ABC Informática de Palhano

Curso de extensão na área de humanidades na UFC - Totalmente Gratuito

2011-01-22T15:18:00.001-08:00

UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ
INSTITUTO UFC VIRTUAL
HUMANAS/UFC
Chamada Pública – Curso de Extensão

O Núcleo de Estudos e Pesquisas em Formação Continuada para as Humanidades – Humanas/UFC, torna público a abertura, no período de 19 a 27 de janeiro de 2011, de inscrições para o preenchimento de 90 vagas do curso de formação continuada de professores "Epistemologias e Tecnologias para o Ensino das Ciências Humanas e Sociais."

Objetivos do curso:
· Propor uma discussão acerca dos fundamentos teóricos e metodológicos dos saberes que constituem as Ciências Humanas e Sociais (História, Geografia e Sociologia) e a Filosofia, e;
· Favorecer a reflexão acerca das possibilidades de transposição didática desses saberes em sala de aula e da contribuição específica (disciplinar), mas também conjunta (interdisciplinar) destas disciplinas para formação integral dos alunos.

Carga horária geral:
80 h. (25 h. presenciais e 55h. a distância)
Datas, horários e local dos encontros presenciais:
29/01/2011 (sábado, de 8:00h às 12:00h)
12/02/2011 (sábado, de 8:00h às 12:00h e de 13:00h às 17:00h)
26/02/2011 (sábado, de 8:00h às 12:00h e de 13:00h às 17:00h)
Local em que ocorrerão os encontros presenciais: Campus do Pici - Fortaleza
Público alvo:
O curso se destina exclusivamente a professores do sistema público de educação, graduados nas áreas de Geografia, História, Sociologia ou Filosofia.

Inscrições:
As inscrições são GRATUITAS, e devem ser feitas na secretaria do Núcleo Humanas, situada no Anexo do Instituto UFC Virtual – Térreo do prédio da Biblioteca Universitária – Campus do Pici – Fortaleza – CE, no período de 19 a 27 de janeiro de 2011, das 9:00h às 12h e das 14h às 17:00h.

Documentação para inscrição:
No ato da inscrição, o candidato deve apresentar Ficha de Inscrição preenchida (disponível em: www.virtual.ufc.br/humanas), acompanhada de:
Cópia de comprovante de vínculo com o sistema público de ensino;
Cópia de comprovante de residência;
Cópia de RG;
Cópia de CPF;
Cópia de diploma de graduação nas áreas de Geografia, História, Sociologia ou Filosofia.

A ISO 9000 POR GIZÉLIA

2010-12-11T06:12:00.000-08:00

O QUE E A ISO 9000?

A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.
A sigla "ISO" refere-se à International Organization for Standardization, organização não-Governamental fundada em 1947, em Genebra, e hoje presente em cerca de 157 países. A sua função é a de promover a normatização de produtos e serviços, para que a qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada.
Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalh O QUE E A ISO 9000?

A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.
A sigla "ISO" refere-se à International Organization for Standardization, organização não-Governamental fundada em 1947, em Genebra, e hoje presente em cerca de 157 países. A sua função é a de promover a normatização de produtos e serviços, para que a qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada.
Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalh O QUE E A ISO 9000?
o, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a campos tão, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a campos tão distintos quanto materiais, produtos, processos e serviços.
A adoção das normas ISO é vantajosa para as organizações uma vez que lhes confere maior organização, produtividade e credibilidade - elementos facilmente identificáveis pelos clientes -, aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional. Os processos organizacionais necessitam ser verificados através de auditorias externas independentes.

CONHECENDO UM POCO DE SUA HISTÓRIA
Desde os seus primórdios, a industrialização levantou questões relativas à padronização, ao gerenciamento de processos e à qualidade dos produtos. No início do século XX, destacaram-se os estudos de Frederick Taylor visando racionalizar as etapas de produção, aproveitados com sucesso por Henry Ford, que implantou a linha de montagem.
A padronização internacional começou pela área eletrotécnica, com a constituição, em 1922, da International Electrotechnical Commission (IEC).
O seu exemplo foi seguido em 1926, com o estabelecimento da International Federation of the National Standardizing Associations (ISA), com ênfase na engenharia mecânica. As atividades da ISA cessaram em 1942, durante a Segunda Guerra Mundial.
Com o final do conflito, em 1946 representantes de 25 países reuniram-se em Londres e decidiram criar uma nova organização internacional, com o objetivo de "facilitar a coordenação internacional e unificação dos padrões industriais". A nova organização, a Organização Internacional para Padronização, iniciou oficialmente as suas operações em 23 de fevereiro de 1947 com sede em Genebra, na Suíça.
Com a acentuação da globalização na década de 1980, aumentou a necessidade de normas internacionais, nomeadamente a partir da criação da União Europeia.
Conforme Seddon, "Em 1987, o governo britânico persuadiu a Organização Internacional para Padronização (ISO) a adotar a BS 5750 como uma norma padrão internacional. A BS 5750 tornou-se a ISO 9000."[1
SUAS MUDANÇAS DO SURGIMENTO ATÉ OS DIAS DE HOJE
ISO 9000:1987
Essa primeira norma tinha estrutura idêntica à norma britânica BS 5750, mas era também influenciada por outras normas existentes nos Estados Unidos da América e por normas de defesa militar (as "Military Specifications" - "MIL SPECS"). Subdividia-se em três modelos de gerenciamento da qualidade, conforme a natureza das atividades da organização:
ISO 9001:1987 Modelo de garantia da qualidade para design, desenvolvimento, produção, montagem e prestadores de serviço - aplicava-se a organizações cujas atividades eram voltadas à criação de novos produtos.
ISO 9002:1987 Modelo de garantia da qualidade para produção, montagem e prestação de serviço - compreendia essencialmente o mesmo material da anterior, mas sem abranger a criação de novos produtos.
ISO 9003:1987 Modelo de garantia da qualidade para inspeção final e teste - abrangia apenas a inspeção final do produto e não se preocupava como o produto era feito.
ISO 9000:1994
Essa norma continha os termos e definições relativos à norma ISO 9001:1 O QUE E A ISO 9000?

A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.
A sigla "ISO" refere-se à International Organization for Standardization, organização não-Governamental fundada em 1947, em Genebra, e hoje presente em cerca de 157 países. A sua função é a de promover a normatização de produtos e serviços, para que a qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada.
Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de tra994. Não é uma norma certificadora, apenas explicativa, dos termos e definições da garantia da qualidade.
ISO 9001:1994
Essa norma tinha a garantia da qualidade como base da certificação. A norma tinha os seguintes requisitos:
4.1 Responsabilidade da Direção (Trata do papel da alta direcção na implementação do sistema da Qualidade);
4.2 Sistema da qualidade (Descreve a documentação que compõe o sistema da qualidade);
4.3 Análise do contrato (Trata da relação comercial entre a empresa e os seus clientes);
4.4 Controle da concepção e projecto (Trata da concepção e desenvolvimento de novos produtos para atender aos clientes);
4.5 Controle dos documentos e dados (Trata da forma de controlar os documentos do sistema da qualidade);
4.6 Compras (Trata da qualificação dos fornecedores de materiais / serviços e do processo de compras);
4.7 Produto fornecido pelo Cliente (Trata da metodologia para assegurar a conformidade dos produtos fornecidos pelo Cliente para incorporar ao produto final);
4.8 Rastreabilidade (Trata da história desde o início do fabrico do produto ou da prestação do serviço);
4.9 Controle do processo (Trata do processo de produção dos produtos da empresa);
4.10 Inspecção e ensaios (Trata do controle da qualidade que é realizado no produto ou serviço);
4.11 Controle de equipamentos de inspecção, medição e ensaio (Trata do controle necessário para a calibração / verificação dos instrumentos que inspeccionam, meçam ou ensaiem a conformidade do produto);
4.12 Situação da inspecção e ensaios (Trata da identificação da situação da inspecção do produto ou serviço em todas as etapas da sua produção)
4.13 Controle do produto não conforme (Trata da metodologia de controle para os produtos fora de especificação);
4.14 Acção correctiva e preventiva (Trata das acções necessárias para as não conformidades identificadas de forma a evitar que aconteça e a sua repetição);
4.15 Manuseamento, armazenamento, embalagem, preservação e expedição (Trata dos cuidados com o produto acabado até a sua expedição para o cliente);
4.16 Controle dos registos da qualidade (Trata da metodologia do controle dos registos da qualidade para facilitar a sua identificação,recuperação);
4.17 Auditorias internas da qualidade (Trata da programação das auditorias internas da qualidade);
4.18 Formação (Trata do levantamento de necessidades de formação e da programação das respectivas formações);
4.19 Serviços após - venda (Trata dos serviços prestados após venda);
4.20 Técnicas estatísticas (Trata da utilização de técnicas estatísticas na empresa);
Esta versão por exigir muito "papel" em vez da implementação das práticas como exigido pela ISO 9001:2008.
ISO 9001:2000
Para solucionar as dificuldades da anterior, esta norma combinava as 9001, 9002 e 9003 em uma única, doravante denominada simplesmente 9001:2000.
Os processos de projeto e desenvolvimento eram requeridos apenas para empresas que, de fato, investiam na criação de novos produtos, inovando ao estabelecer o conceito de "controle de processo" antes e durante o processo.[2] Esta nova versão exigia ainda o envolvimento da gestão para promover a integração da qualidade internamente na própria organização, definindo um responsável pelas ações da qualidade. Adicionalmente, pretendia-se melhorar o gerenciamento de processos por meio de aferições de desempenho e pela implementação de indicadores para medir a efetividade das ações e atividades desenvolvidas.
Mas a principal mudança na norma foi a introdução da visão de foco no cliente. Anteriormente, o cliente era visto como externo à organização, e doravante passava a ser percebido como integrante do sistema da organização. A qualidade, desse modo, passava a ser considerada como uma variável de múltiplas dimensões, definida pelo cliente, por suas necessidades e desejos. Além disso, não eram considerados como clientes apenas os consumidores finais do produto, mas todos os envolvidos na cadeia de produção.como a sociedade do nosso pais que quanto mais s compra mais satisfação o produtor
ISO 9000:2005
Foi a única norma lançada nesse ano, descrevendo os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade que, no Brasil, constituem o objeto da família ABNT NBR ISO 9000, e definindo os termos a ela relacionados. É aplicável a organizações que buscam vantagens através da implementação de um sistema de gestão da qualidade; a organizações que buscam a confiança nos seus fornecedores de que os requisitos de seus produtos serão atendidos; a usuários dos produtos; aqueles que têm interesse no entendimento mútuo da terminologia utilizada na gestão da qualidade (por exemplo: fornecedores, clientes, órgãos reguladores); aqueles, internos ou externos à organização, que avaliam o sistema de gestão da qualidade ou o auditam, para verificarem a conformidade com os requisitos da ABNT NBR ISO 9001 (por exemplo: auditores, órgãos regulamentadores e organismos de certificação); aqueles, internos ou externos à organização, que prestam assessoria ou treinamento sobre o sistema de gestão da qualidade adequado à organização; e a grupos de pessoas que elaboram normas correlatas.
ISO 9001:2008
A versão atual da norma foi aprovada no fim do ano de 2008.
Esta nova versão foi elaborada para apresentar maior compatibilidade com a família da ISO 14000, e as alterações realizadas trouxeram maior compatibilidade para as suas traduções e consequentemente um melhor entendimento e interpretação de seu texto.
Outra importante alteração nesta versão foi a sub-cláusula 1.2 que introduz o conceito de exclusões. Esta cláusula permite que requisitos da norma que não sejam aplicáveis devido a características da organização ou de seus produtos sejam excluídos, desde que devidamente justificados. Desta forma, garante-se o caráter genérico da norma e sua aplicabilidade para qualquer organização, independente do seu tipo, tamanho e categoria de produto.
QUEM PODE APLICAR AISO
As normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa, seja ela grande ou pequena, de caráter industrial, prestadora de serviços ou mesmo uma empresa governamental. Deve ser enfatizado, entretanto, que as normas ISO série 9000 são normas que dizem respeito apenas ao sistema de gestão da qualidade de uma empresa, e não às especificações dos produtos fabricados por esta empresa. Ou seja, o fato de um produto ter sido fabricado por um processo certificado segundo as normas ISO 9000 não significa que este produto terá maior ou menor qualidade que um outro similar. Significa apenas que todos os produtos fabricados segundo este processo apresentarão as mesmas características e o mesmo padrão de qualidade. Portanto, as normas ISO não conferem qualidade extra a um produto (ou serviço), garantem apenas que o produto (ou serviço) apresentará sempre as mesmas características. Os princípios básicos das normas de ISO 9000 são uma organização com documentação acessível, ágil, que tenha equipamentos limpos e em bom estado. Mas um dos aspectos mais importantes é o da auditoria interna. A empresa deve ser constantemente auditada, estar sempre se auto-averigüando, para descobrir defeitos e promover as ações preventivas e corretivas para que eles não se repitam. Enfim, vai montar um sistema de qualidade que faça com que o empregado não se perca dentro da sua própria função. Agindo assim, tem condições de atender à demanda, sabe onde estão as coisas, tem tudo documentado e, acima de tudo, tem uma administração que está comprometida com a qualidade.

PARA QUE SERVE
As normas ISO 9001, 9002 e 9003 se aplicam em situações contratuais, que exijam demonstração de que a empresa fornecedora é administrada com qualidade. A aplicação das normas parte dos seguintes princípios:
Os produtos e serviços têm suas especificações definidas por: 1) regulamentos do governo brasileiro, 2) normas internacionais, 3) normas nacionais, 4) normas da empresa.
A conformidade do produto ou serviço, ou seja, sua qualidade pode ser demonstrada pelo desenvolvimento de certas atividades da empresa, tais como: projeto, desenvolvimento, planejamento, pós-produção, instalação, assistência técnica e marketing.
Os requisitos especificados nos sistemas da qualidade propostos pelas normas ISO 9001, 9002 e 9003 são complementares (não alternativos) aos requisitos técnicos especificados para os produtos e serviços.

VANTAGENS
Redução de riscos
A empresa que tem o certificado ISO 9000:
É sólida;
Tem reputação;
Evita perca de mercado;
Tem responsabilidade civil;
Sua margem de queixas e reclamações é pequena;
Tem relações comerciais facilitadas.
Os clientes que compram ou utilizam serviços de empresas que adotaram o certificado:
Têm segurança da fonte proveniente;
Evitam danos a saúde;
Têm grande satisfação com o produto ou serviço.
Para o meio-ambiente:
Evita a poluição.
Redução de custos
Para a empresa:
Redução das perdas de produção;
Menos reprocessamento, reparo e trabalho;
Menor número de reposições.
Para os clientes:
Redução dos custos de paralisação, de ações para solucionar problemas, de operação e de aquisição.
Para a sociedade:
Menor consumo de energia;
Menor desperdício.
Benefícios gerais
Para a empresa:
Maior participação no mercado;
Maior satisfação do cliente;
Redução de custos;
Melhoria da produção;
Maior competitividade;
Maior lucro.
Para os clientes:
A satisfação do cliente é a meta básica;
Maior confiança nos produtos na empresa;
Redução de custos;
Satisfação em relação aos produtos e serviços adquiridos.
Para a sociedade:
Atividade industrial em condições de competitividade no mercado nacional e internacional, gerando o desenvolvimento da nação, que se traduzirá em benefícios para toda a sociedade.
Para os colaboradores / empregados:
Menos conflitos no trabalho e maior integração entre setores;
Maior desenvolvimento individual em cada tarefa, possibilitando melhoria de desempenho;
Maiores oportunidades de treinamento;
Menores possibilidades de acidentes de trabalho;
Melhores condições para acompanhar e controlar os processos;
Melhoria da qualidade e da produtividade, gerando possibilidades de recompensas.
Todos estes indicadores de melhoria são frutos das normas ISO 9000, uma vez que há uma clara definição de "o que fazer, como, para que, quando, onde e quem deve fazer". Ações preventivas também passam a ser desenvolvidas rotineiramente, visando reduzir as ações corretivas decorrentes de inspeção e fiscalização.

VANTAGENS E DESVANTAGENS
As normas ISO são genéricas, não se prendem a um produto ou um setor em particular, mas tratam da avaliação do processo produtivo como um todo, qualquer que seja ele. Essas normas foram denominadas série ISO 9000. O sucesso dessas normas resultou fundamentalmente de dois fatores. Em primeiro lugar, o movimento de globalização da economia, que levou à constituição de produtos mundiais, tanto no que se refere à utilização de componentes oriundos dos mais variados rincões, como quanto ao uso dos mesmos. Portanto, tornou-se extremamente importante a existência de uma marca que permitisse reconhecer que o fornecedor tem seu processo de produção minimamente controlado. Como segundo fator contributivo, a qualidade de avaliações feitas por computadores em seus fornecedores, utilizando-se de especificações diversas e em lugares cada vez mais distantes, tornou-se muito onerosa. Assim, mostrou-se altamente conveniente uma norma reconhecida mundialmente que permitisse a avaliação dos fornecedores por entidades independentes da relação contratual. Daí o sucesso do certificado ISO 9000. Pelo seu caráter sistêmico, as normas da série ISO 9000 não tratam diretamente da qualidade de produtos. Asseguram, entretanto, a estabilidade do seu processo de produção. A título de ilustração, pode-se dizer que o certificado ISO 9000 não garante que o vinho de uma determinada vinícola seja mais saboroso que o de outra não-certificada, entretanto garantirá a manutenção de suas características.

O que as empresas ganham com o ISO 9000
Além dos motivos óbvios de manter seus clientes e conquistar novos mercados, a implantação da ISO 9000 na empresa promove os seguintes ganhos, entre outros:
foco no Cliente;
eliminação de fluxos irracionais ou desnecessários;
aproximação das áreas e eliminação de barreiras internas;
a empresa é vista pelos funcionários com um todo;
aumento do desempenho da empresa;
redução do desperdício;
aumento da participação dos funcionários;
ações baseadas em fatos e não em opiniões;
ênfase nas causas dos problemas e não nos "culpados";
aumento da capacitação dos funcionários;
uniformidade e clareza de conceitos;
cria uma cultura voltada para a Qualidade;
cria bases sólidas para programas de Qualidade total.
Há muitos outros ganhos possíveis. Por estes e outros motivos é que as normas ISO 9000 vem tendo no mundo inteiro ampla aceitação. Um processo que se inicie pela implementação de requisitos mínimos das normas ISO 9000 faz com que ocorram, paralelamente, outros processos fundamentais à qualidade:
criação de um novo conceito de administração;
mudança comportamental dos colaboradores;
início de um processo de potencialização dos funcionários;
melhorias contínuas e quebra de barreiras interdepartamentais;
estabelecimento de uma carteira de clientes/fornecedores internos.
Estas são, entre outras, algumas das transformações pelas quais a empresa passa durante um processo de implementação das normas ISO 9000, podendo-se ainda ressaltar o treinamento e a capacitação dos colaboradores e a abertura de canais de comunicação com os fornecedores, com destaque para a parceria.

ALUNA:GIZELIA CORREIA LIMA
PROFESSOR:FRANCISCO DE ASSIS
DICIPLINA: GESTÃO DE QUALIDADE
TURMA:RH JAGUARUANA

ISO 9000 POR MARCÃO

2010-12-11T06:08:00.000-08:00

ISO 9000

Histórico da ISO 9001
Através de pesquisa realizada com uma amostragem de 350.000 usuários, identificou-se que a ISO 9000 (gestão da qualidade) está cada vez mais sendo usada por empresas do setor de serviços. Observou-se, também, que a série ISO 9000:1994 não é particularmente percebida como "simpática ao usuário" e que não é compatível com a série 14001 (norma de gestão ambiental), cada vez mais adotada pelas corporações.
Assim, as mudanças nas normas da série ISO 9000 foram baseadas no resultado daquela pesquisa e têm como alvo auxiliar as empresas a manter seu foco no cliente, bem como nos processos que sejam essenciais às suas operações.

A série ISO 9001
É formada pelo:
• ISO 9000 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário (substituindo a ISO 8402 e ISO 9000 - 1)
• ISO 9001 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos
• ISO 9004 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Diretrizes para melhorias no desempenho (substituindo a ISO 9004 - 1)
• ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de gestão da qualidade e ambiental
Os pontos elencados a seguir resumem as diferenças que as novas normas trazem:
• A norma ISO 9002 desaparece pois todas as necessidades serão atendidas pelo 9001
• A norma ISO 9003 é interrompida e não haverá modelo equivalente
• A nova norma é baseada em modelos de processo
A nova norma foi desenvolvida utilizando-se um conjunto de oito princípios de gestão da qualidade, desenvolvidos pela ISO, que atuam como uma base de sustentação comum para normas relacionadas à gestão da qualidade. Os oito princípios são:
• foco no cliente
• liderança
• o envolvimento das pessoas
• abordagem por processos
• abordagem por sistema de gestão
• melhoria contínua
• abordagem factual para a tomada de decisão
• relações de parceria com fornecedores
Foco no cliente

Uma organização depende de seus clientes e deve, por esta razão, conhecer e compreender as necessidades atuais e futuras dos seus clientes, atender às suas exigências e tentar ao máximo superar suas expectativas.
Liderança
Os líderes estabelecem uma unidade de propósitos e dão direcionamento a uma organização. Devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas se tornem inteiramente empenhadas em alcançar os objetivos da organização em questão.
Envolvimento das pessoas
As pessoas são, em qualquer nível, a essência de uma organização e seu envolvimento total permite que suas habilidades sejam usadas em benefício da organização.
Abordagem por processos
Um resultado desejado é atingido com maior eficiência quando os recursos e atividades a ele associados são geridos como um processo.
Abordagem por Sistema de Gestão
Identificar, entender e gerir processos inter-relacionados como um sistema contribui para que a organização atinja seus objetivos de maneira eficaz e eficiente.
Melhoria contínua
A melhoria contínua da performance global de uma organização deve ser um objetivo permanente para a própria organização.
Abordagem factual para a tomada de decisão
Decisões eficazes são baseadas em análises de dados e informações.
Relações de parceria com fornecedores
Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação mutuamente benéfica reforça a habilidade de ambos criarem valor.
A nova norma consistirá de uma introdução e dos oito itens listados abaixo:
1. Escopo
2. Referências normativas
3. Termos e definições
4. Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
5. Responsabilidade da gestão
6. Gestão de recursos
7. Realização do produto
8. Medição, análise e melhorias
Os itens 4 ao 8 informarão as bases dos sistemas de gestão da qualidade documentados.
As diferenças chave entre a nova norma e a versão de 1994 são:
• a nova norma é orientada para os processos;
• a nova norma inclui um requisito para melhoria contínua;
• a nova norma possui um requisito de planejamento da qualidade com a política, os objetivos e metas quantificáveis da organização;
• a nova norma é focada no cliente.
Comparação com a ISO 9000:1994
O quadro 'Exemplos da Aplicação dos 8 Princípios para a Garantia e Gestão da Qualidade em Relação à Versão 94' mostra o modelo de processo de sistema de gestão da qualidade e compara a nova norma ISO 9001 com a versão 1994.
A norma ISO 9001
Os novos requisitos apresentam pouca coisa a mais do que uma organização bem dirigida e de sucesso já não esteja fazendo formal ou informalmente. As revisões contidas são, entretanto, uma tentativa de mostrar que a aprovação pela ISO e a sua conseqüente certificação realmente significam algo e que têm valor reconhecido.
A terminologia de definições usada na ISO 9001 está contida na ISO 9000, que também inclui os conceitos nos quais a norma foi desenvolvida.
Implicações ISO 9001
Criar um Sistema da Qualidade de sucesso depende muito de mais do que apenas ler as palavras contidas na norma. A criação de um sistema de qualidade bem elaborado exige entendimento e aplicação ponderada.
Seus processos comerciais devem dirigir a estrutura e definição do seu sistema de gestão, não as palavras contidas na norma. Seu sistema também será influenciado por seus produtos, clientes, indústria, etc. Dessa maneira, cada sistema de gestão deve ser único.
Um sistema da qualidade pró-ativo, focado no cliente, é quase uma necessidade para que se consiga sobreviver num ambiente tão competitivo como o dos dias de hoje.
Estrutura ISO 9001
A norma ISO 9001 foi reorganizada em 5 seções de requisitos. Elas refletem o ciclo Deming (PDCA) - do inglês, "Plan - Do - Check - Act" - Planejar, Fazer, Checar e Agir, muito conhecido na indústria da qualidade. As 5 seções são:
Seção 4 - Sistema de Gestão da Qualidade
Seção 5 - Responsabilidade da Direção
Seção 6 - Gestão de Recursos
Seção 7 - Realização do Produto
Seção 8 - Medição, Análise e Melhoria
Exemplos de aplicação dos oito princípios para a garantia e gestão da qualidade em relação à versão 1994

Abordagem por processos
Uma das perguntas que surge com mais freqüência sobre as implicações das revisões à ISO 9001 é:
"Terei que reescrever totalmente o meu manual da qualidade?". Geralmente esta pergunta é feita por aquelas pessoas que basearam seus manuais no sistema de vinte elementos da norma de 1994.
A nova norma ainda exige que as organizações tenham um manual da qualidade que inclui os procedimentos documentados ou referências aos mesmos. Ele também deve incluir uma descrição da seqüência e interação dos processos que compõem o sistema de gestão da qualidade. O escopo do sistema deve ser definido incluindo-se as bases para a utilização feita no item "Aplicações". A maior parte dos manuais exigirá algumas mudanças ou que outras informações e conteúdos sejam acrescentados, mas espera-se que não precisem ser extensivamente reescritos. O fato de um manual ter sido planejado para ser enquadrado no sistema de vinte elementos não deve ter importância nem ser levado em consideração na hora de se decidir quais as mudanças serão necessárias.
No geral, os novos requisitos da norma têm por objetivo reduzir as instâncias em que procedimentos documentados são obrigatórios, e permitir que a organização tenha liberdade para determinar o tipo e extensão da documentação necessária para dar sustentação à operação dos processos que compõem o sistema de gestão da qualidade.
Participação da alta direção
A fim de que este requisito seja atendido, as pessoas que criam a política, dirigem e controlam a organização devem mostrar de que maneira elas participam do desenvolvimento e orientação do sistema. Isso pode significar um envolvimento direto no processo, participação em reuniões e encontros, apresentações e sessões de comunicações ou qualquer outra atividade que envolva liderança e diga respeito ao sistema da qualidade.
Política da Qualidade e objetivos
A política da qualidade é a força motriz do sistema e faz com que a organização esteja comprometida em atender tanto aos requisitos quanto às melhorias. Este se tornou um dos documentos chave perante o qual o desempenho do sistema da qualidade é julgado. Colocar em prática a política da qualidade se torna mais fácil pela definição dos objetivos de sustentação. Os objetivos da qualidade são hoje em dia um requisito claro por si só, o contrário do que ocorre com parte da política da qualidade. Eles devem ser estabelecidos amplamente dentro da organização, dar sustentação à política, ser mensuráveis e focalizar tanto o atendimento aos requisitos dos produtos quanto à conquista da melhoria contínua. Essa mudança deve ser o ponto de partida de qualquer plano de ação na hora de se converter da versão 1994 para a versão 2000 da norma.
Planejamento da Qualidade
O planejamento da qualidade agora funciona em dois níveis. Em um nível superior está uma responsabilidade da alta direção para assegurar o planejamento do SGQ, conquista da melhoria contínua e o planejamento para a realização dos objetivos da qualidade. Este planejamento está muito mais claro na norma da versão 2000 do que na da versão 1994. Em um nível inferior, o planejamento documentado de qualidade da organização para a realização dos processos é obrigatório embora o formato seja opcional. Há uma pequena mudança no conteúdo deste nível, a parte da referência de objetivos para produtos, projeto ou contrato, além disso, o conteúdo está menos prescritivo. O grande objetivo é fazer com que os requisitos sejam mais auditáveis.
Requisitos legais
A norma, agora, deixa mais claro que, na hora de se determinar as expectativas e necessidades do cliente, deve-se incluir requisitos legais e disposições regulamentares aplicáveis. A anuência com tais requisitos é, então, invocada através da revisão de contrato, projeto, controle de processo, etc.
Treinamento e Competência
A ênfase está, claramente, muito mais na competência do que somente no treinamento. A avaliação da eficácia do treinamento e a necessidade de consciência dos funcionários são novos requisitos e itens a serem revisados durante a verificação da transição.
Informação e comunicação
A norma agora exige especificamente que a organização assegure comunicação interna efetiva entre funções relacionadas à eficácia do sistema de gestão da qualidade e comunicação externa com clientes, não somente na fase do contrato, mas também com relação ao fornecimento de informações sobre o produto e na hora de se obter o feedback do cliente.
Medição
Houve uma mudança muito pequena no requisito para recebimento, produto e inspeção final, apenas tornou-se mais genérico e menos prescritivo nos métodos, pontos de controle, documentação, etc. Na prática, esta mudança deve ter um efeito mínimo na maioria dos setores, mas será mais relevante e aplicável no setor de serviços. Este é o velho monitoramento, agora fortalecido. O requisito para o "monitoramento" de processos serve para toda a gestão, desde que a "medição" seja aplicada apenas "onde possa ser aplicada", uma vez que nem todos os processos são mensuráveis. A organização deve determinar quais os processos a serem monitorados utilizando-se resultados de tais processos, como auditoria interna, ou avaliação do nível de satisfação do cliente. A organização também deve determinar quais os processos que podem ser monitorados utilizando-se os resultados das medições e o produto resultante.
A percepção do cliente agora também faz parte da nova norma. Este é um novo requisito que exige que se colete dados suficientes sobre a satisfação e descontentamento do cliente a fim de que a organização possa monitorar a percepção do cliente com o intuito de descobrir se as exigências de tais clientes estão sendo ou não atendidas. Quando não há nenhuma reclamação, isso só quer dizer que a organização não possui informações suficientes, e não que os clientes estejam totalmente satisfeitos.
Os requisitos para calibração foram simplificados, tornaram-se mais genéricos e menos prescritivos. O tamanho da seção foi reduzido de maneira que não é mais visto como algo a que se deva dar muita ênfase onde a satisfação do cliente não for ameaçada. Este conceito serve para que organização possa determinar o que afeta a precisão da medição e para controlar os aspectos relevantes. Se a sua organização segue a versão 1994, deve agora seguir a nova norma.
Análise de dados para melhoria
Este item foi separado do conjunto de ações corretivas e preventivas e passou a ser um requisito muito mais específico.
Melhoria
O requisito para planejar e operar o sistema a fim de facilitar a conquista de melhorias torna mais específico um requisito que, anteriormente, era apenas implícito.
Benefícios potenciais
Inclui:
• a oportunidade de verdadeiramente integrar o sistema de gestão para dirigir e dar sustentação à performance operacional;
• uma maior confiança por parte do cliente;
• uma maior eficiência e eficácia;
• risco reduzido de compromissos;
• a aprovação terá maior valor.

MARCOS EDUARDO DE MELO
RECURSOS HUMANOS
JAGUARUANA-CEARÀ

FONTES: http://www.lrqa.com.br/certificacao/qualidade/iso9000_2000.asp#3

ISO 9000 por Camila

2010-12-11T06:07:00.000-08:00

Histórico da ISO

A ISO 9000 E UMA Importante ferramenta de marketing e reconhecido e não INTEIRO Mundo. Mantido pela ISO (organização internacional de normalização), é uma família de normas ISO para sistemas de gestão da qualidade. Mantido Pela ISO (Organização Internacional de Normalização), e UMA Família de Normas ISO n º Sistemas de Gestão da Qualidade. ISO 9000 cresceu a partir da instituição de normas BS 5750 britânico. Cresceu ISO 9000 uma Partir da Instituição de Normas BS 5750 britânico. A série ISO 9000 é gerido pela acreditação e vários organismos de certificação. Uma série ISO 9000 e gerido e Acreditação Pela Vários Organismos de Certificação. Embora a norma foi aplicada pela primeira vez para as indústrias transformadoras, é agora utilizada em uma variedade de outros tipos de negócios. Embora uma norma de Liberdade de Informação Aplicada Pela Primeira Vez Pará como Indústrias transformadoras, utilizada in E Agora UMA variedade de Outros Tipos de Negócios.
Estudos mostram que a história da industrialização tem visto muitas das normas em matéria de qualidade. Estudos mostram Que a História da industrialização dez Visto muitas das Matéria in Normas de Qualidade. Por exemplo, durante as duas guerras mundiais, uma elevada percentagem de balas e bombas explodiram nas fábricas próprias no decurso do fabrico. Por Exemplo, Durante Duas Guerras Mundiais como, Uma percentagem elevada de Bombas e balas explodiram NAS Próprias Fábricas não decurso do Fabrico. Em um esforço para conter tais causalidades, Reino Unido? Do ministério da defesa dos inspectores nomeados nas fábricas para supervisionar o processo de produção. Em hum esforço Tais parágrafo CONTER causalidades, Reino Unido? Do Ministério da Defesa dos inspectores nomeados NAS Fábricas parágrafo supervisionar o Processo de Produção.
Em 1959, os Estados Unidos introduziram Mil-Q-9858a, o padrão de primeira qualidade para os contratos militares. Em 1959, OS los Estados Unidos introduziram Mil-Q-9858a, o Padrão de Qualidade Primeira parágrafo OS Contratos Militares. Em 1962, a NASA desenvolveu seu sistema de qualidade dos fornecedores. Em 1962, a NASA desenvolveu Seu Sistema de Qualidade dos fornecedores. Seis anos depois, a Otan aceitou a AQAP (aliado procedimentos de garantia de qualidade) as especificações para a aquisição de equipamentos. DEPOIS Seis Anos, a Otan aceitou um AQAP (Procedimentos Aliado de Garantia de Qualidade), conforme especificações Pará Um AQUISIÇÃO de Equipamentos. Em 1969, o Reino Unido e Canadá introduziu fornecedores? Em 1969, o Reino Unido e fornecedores introduziu Canadá? normas de garantia da qualidade. Normas de Qualidade da Garantia.
Durante a década de 1970, a instituição padrões britânicos (BSI) publicou a BS 9000 (o padrão do Reino Unido primeiro de garantia de qualidade) e BS 5179 (diretrizes para garantia de qualidade) das normas. Durante uma Década de 1970, uma Instituição britânicos Padrões (BSI) publicou a BS 9000 (o Padrão do Reino Unido Primeiro de Garantia de Qualidade) e BS 5179 Normas (Diretrizes n º Garantia de Qualidade) das. Durante o período, a BSI realizou reuniões com a indústria para estabelecer um padrão comum. Durante o Período, um Realizou BSI reunioes com um parágrafo Indústria estabelecer Comum Padrão hum. Consequentemente, em 1979, a instituição desenvolveu a BS 5750, uma série de normas para a utilização pelas empresas transformadoras. Consequentemente, in 1979, a Instituição desenvolveu um BS 5750, Uma Série de Normas Pará Um utilizaçao Pelas Empresas transformadoras. Elas foram aplicadas por meio de avaliações e auditorias. FORAM Elas Aplicadas Por Meio de avaliações e auditórios.
Em 1987, a BSI a norma revisada para levar em prestadores de serviços e indústrias de transformação também. Em 1987, a BSI uma norma revisada parágrafo prestadores Levar in de Serviços e Indústrias de Transformação also. Em 1988, a ISO aprovou o padrão BS 5750, sem alterações e publicá-lo globalmente sob o nome de ISO 9000. Em 1988, a ISO aprovou o Padrão BS 5750, e alterações SEM publica-lo globalmente soluço o Nome de ISO 9000.
Em 1994, a norma ISO revista. Em 1994, uma revista norma ISO. Em dezembro de 2000, a norma foi novamente reorganizada. Em Dezembro de 2000, uma norma FOI Novamente reorganizada. A nova norma ISO 9000 tem muitas semelhanças com seus antecessores. A nova norma ISO 9000 TEM muitas semelhanças com SEUS antecessores.
ISO 9000 fornece informações detalhadas sobre ISO 9000, ISO 9000, ISO 9000 Software, ISO 9000 Consultoria e muito mais. ISO 9000 fornece Informações detalhadas Sobre ISO 9000, ISO 9000, ISO 9000 Software, ISO 9000 Consultoria e Muito Mais. A ISO 9000 é afiliada à Home Inspeções [http://www.i-Inspection.com]. A ISO 9000 e afiliada à Home Inspeções [http://www.i-Inspection.com].

Definição
ISO 9000 - Conceitos
International Organization for Standardization. Ela é uma organização não governamental que está presente hoje em cerca de 120 países. Esta organização foi fundada em 1947 em Genebra, e sua função é p...

O que é ?

R:

No Brasil, o órgão que representa a ISO chama-se ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) A ISO 9000 é um modelo de padronização.

A organização deve seguir alguns passos e atender alguns requisitos da ISO 9001 para serem certificadas, dentre esses requisitos podemos citar:

-

- Monitoramento e medição dos processos de fabricação para assegurar a qualidade do produto/serviço, através de indicadores de performance e desvios;
Implementar e manter os registros adequados e necessários para garantir a rastreabilidade do processo;

- Inspeção de qualidade e meios apropriados de ações corretivas quando necessário;

- Revisão sistemática dos processos e do sistema da qualidade para garantir sua eficácia.

VANTAGENS E DESVANTAGENS

As normas ISO são genéricas, não se prendem a um produto ou um sector em particular, mas

tratam da avaliação do processo produtivo como um todo, qualquer que ele seja. Essas normas

foram denominadas série ISO 9000. O sucesso dessas normas resultou fundamentalmente de

dois factores. Em primeiro lugar, o movimento de globalização da economia, que levou à

constituição de produtos mundiais, tanto no que se refere à utilização de componentes

oriundos dos mais variados recantos do Mundo, como quanto ao uso dos mesmos. Portanto,

tornou-se extremamente importante a existência de uma marca que permitisse reconhecer que

o fornecedor tem o seu processo de produção minimamente controlado. Como segundo factor

contributivo, a qualidade de avaliações feitas por computadores aos seus fornecedores,

utilizando-se especificações diversas e em lugares cada vez mais distantes, tornou-se muito

onerosa, razão pela qual se mostrou altamente conveniente uma norma reconhecida

mundialmente que permitisse a avaliação dos fornecedores por entidades independentes da

relação contractual. Daí o sucesso do certificado ISO 9000. Pelo seu carácter sistémico, as

normas da série ISO 9000 não tratam directamente da qualidade de produtos mas asseguram,

entretanto, a estabilidade do seu processo de produção. A título de exemplo, podemos dizer

que o certificado ISO 9000 não garante que o vinho Certificado de uma determinada Região

vinícola seja mais saboroso que o de outra, não certificada, garantindo no entanto a

manutenção de suas características.

A empresa que tem o certificado ISO 9000:

Além dos motivos óbvios de manter seus clientes e conquistar novos mercados, a implantação

da ISO 9000 na empresa promove os seguintes ganhos, entre outros:

- Tem o foco no que é determinante para a sua actividade – Cliente - ;

- Tem solidez;

- Tem reputação;

- Evita perca de mercado;

- Tem responsabilidade civil;

- Tem poucas ou nenhumas queixas ou reclamações;

- Tem relações comerciais facilitadas;

- Tem redução nas perdas de produção;

- Elimina os fluxos irracionais ou desnecessários;

- Tem menos reprocessamento, logo menos trabalho;

- Tem menor número de reposições;

- Tem redução nos custos de paralisação, de acções para soluccionar problemas;

- Tem maior participação no mercado;

- Tem um aumento do desempenho da empresa;

- Tem uma redução do desperdício;

- Tem acções baseadas em fatos e não em opiniões;

- Coloca ênfase nas causas dos problemas e não nos "culpados";

- Tem uniformidade e clareza de conceitos;

- Cria uma cultura voltada para a Qualidade;

- Cria bases sólidas para programas de Qualidade total.

- Tem clientes mais satisfeitos;

- Reduz os custos;

- Melhora a produção;

- Tem maior competitividade;

- Tem maior lucro.

Os clientes que compram ou utilizam serviços de empresas que adotaram o certificado:

- Têm segurança na proveniência da fonte;

- Evitam danos para a saúde;

- Têm grande satisfação com o produto ou serviço.

- Evitam a poluição.

- Reduzem os custos

- Tem maior confiança nos produtos na empresa;

- Reduzem os custos;

- Ganham uma maior satisfação em relação aos produtos e serviços adquiridos.

Para os colaboradores / empregados:

- Aproximação das áreas e eliminação de barreiras internas;

- A empresa é vista pelos funcionários com um todo;

- Aumento da participação dos funcionários;

- Aumento da capacitação dos funcionários;

- Menos conflitos no trabalho e maior integração entre sectores;

- Maior desenvolvimento individual em cada tarefa, possibilitando melhoria de desempenho;

- Maiores oportunidades de treino;

- Menores possibilidades de acidentes de trabalho;

- Melhores condições para acompanhar e controlar os processos;

- Melhoria da qualidade e da produtividade, gerando possibilidades de recompensas.

Para a sociedade:

- Menor consumo de energia;

Menor desperdício.

Pesquisado em 11 de dezembro de 2010
Por: Camila Jocasta
Turma: Recursos Humanos
Jaguaruana - Ce

ISO 9000 Por Márcia

2010-12-11T06:06:00.000-08:00

O QUE É A ISO ?
ISO é a sigla da Organização Internacional de Normalização ( International Organization for Standardization), com sede em Genebra, Suíça e que cuida da normalização ( ou normatização) em nível mundial. A ISO cria normas nos mais diferentes segmentos, variando de normas e especificações de produtos, matérias-primas, em todas as áreas ( existem normas, por exemplo , para classificação de hotéis, café, usinas nucleares, etc). A ISO ficou popularizada pela série 9000, ou seja, as normas que tratam de Sistemas para Gestão e Garantia da Qualidade nas empr
O que é a serie ISO?
Em 1987 a ISO editou a série 9000 com o objetivo de estabelecer critérios para implantação de Sistemas de Garantia da Qualidade. A primeira versão criou uma estrutura de 3 normas sujeitas à certificação, a ISO 9001, 9002 e 9003, além da ISO 9000 que era uma espécie de guia para seleção da norma mais adequada ao tipo de organização. Com 3 anos de atraso, a ABNT emitiu a primeira versão ( tradução) da série no Brasil. A mesma foi "batizada" com o nome de série NBR 19000. Em 1994, a série foi revisada, porém sem grandes modificações, apenas com uma pequena ampliação e alguns esclarecimentos em seus requisitos, mantendo a mesma estrutura , ou seja três normas sujeitas à certificação; em paralelo, agora não mais com os três anos de atraso, a ABNT revisou as normas brasileiras, adotando o nome "série NBR ISO 9000", alinhando-se com o resto do mundo que já adotava nomenclatura similar para suas versões nacionais ( exemplo: na Alemanha: DIN ISO 9000). Em Dezembro de 2000 a série foi totalmente revisada; além das alterações em sua estrutura, agora temos apenas uma norma sujeita à certificação, a ISO 9001, a norma trouxe o enfoque de gerenciamento de processos.
VANTAGENS E DESVANTAGENS
As normas ISO são genéricas, não se prendem a um produto ou um setor em particular, mas tratam da avaliação do processo produtivo como um todo, qualquer que seja ele. Essas normas foram denominadas série ISO 9000. O sucesso dessas normas resultou fundamentalmente de dois fatores. Em primeiro lugar, o movimento de globalização da economia, que levou à constituição de produtos mundiais, tanto no que se refere à utilização de componentes oriundos dos mais variados rincões, como quanto ao uso dos mesmos. Portanto, tornou-se extremamente importante a existência de uma marca que permitisse reconhecer que o fornecedor tem seu processo de produção minimamente controlado. Como segundo fator contributivo, a qualidade de avaliações feitas por computadores em seus fornecedores, utilizando-se de especificações diversas e em lugares cada vez mais distantes, tornou-se muito onerosa. Assim, mostrou-se altamente conveniente uma norma reconhecida mundialmente que permitisse a avaliação dos fornecedores por entidades independentes da relação contratual. Daí o sucesso do certificado ISO 9000. Pelo seu caráter sistêmico, as normas da série ISO 9000 não tratam diretamente da qualidade de produtos. Asseguram, entretanto, a estabilidade do seu processo de produção. A título de ilustração, pode-se dizer que o certificado ISO 9000 não garante que o vinho de uma determinada vinícola seja mais saboroso que o de outra não-certificada, entretanto garantirá a manutenção de suas características.
PARA QUE SERVE
As normas ISO 9001, 9002 e 9003 se aplicam em situações contratuais, que exijam demonstração de que a empresa fornecedora é administrada com qualidade. A aplicação das normas parte dos seguintes princípios:
Os produtos e serviços têm suas especificações definidas por: 1) regulamentos do governo brasileiro, 2) normas internacionais, 3) normas nacionais, 4) normas da empresa.
A conformidade do produto ou serviço, ou seja, sua qualidade pode ser demonstrada pelo desenvolvimento de certas atividades da empresa, tais como: projeto, desenvolvimento, planejamento, pós-produção, instalação, assistência técnica e marketing.
Os requisitos especificados nos sistemas da qualidade propostos pelas normas ISO 9001, 9002 e 9003 são complementares (não alternativos) aos requisitos técnicos especificados para os produtos e serviços.

CARACTERÍSTICAS
A série ISO 9000 incorpora as seguintes características:
Envolve a alta administração: é muito comum nas empresas que o esforço da Qualidade seja relegado somente ao processo fabril e colocado nas mãos de uma chefia de controle da Qualidade ou similar. Desta forma a alta administração abre mão das suas responsabilidades em relação ao assunto. A ISO 9000 as obriga participar do Sistema da Qualidade.
Sistema é realimentado: a ISO 9000 exige que o Sistema da Qualidade se aperfeiçoe constantemente através de ações corretivas sobre problemas detectados pelo próprio Sistema (p.ex. Auditorias internas).
Sistema é formalizado: a ISO 9000 obriga que as atividades pertencentes ao Sistema da Qualidade sejam documentadas como forma de sedimentá-lo em bases sólidas e passíveis de verificação. Este aspecto é extremamente importante para fins de uma auditoria de certificação por uma entidade ou por um Cliente.
Esquematicamente a formalização da documentação obedece a seguinte hierarquia:
NÍVEL 1:.... MANUAL DA QUALIDADE
NÍVEL 2:.... PROCEDIMENTOS
NÍVEL 3:.... INSTRUÇÕES
NÍVEL 4:.... REGISTROS
Normalmente o Sistema da Qualidade é documentado num Manual da Qualidade que descreve o Sistema da empresa, seu compromisso com a Qualidade sua política, princípios e responsabilidades, entre outras coisas. O manual da Qualidade por sua vez se reporta aos Procedimentos que descrevem pontos específicos do Sistema, por exemplo como se adquire material, como funciona o processo fabril ou como se treina um funcionário. Se um procedimento não esgotar o assunto, este pode chamar as Instruções. As instruções são descrições de partes específicas de um procedimento ou atividade. Como exemplo, podemos supor que o procedimento que descreve o processo fabril chame algumas instruções, entre as quais uma trata das regras para emissão de ordens de fabricação, outra do preenchimento de uma planilha de teste e outra das regras de montagem. Tanto as instruções quanto os procedimentos comprovam as atividades descritas em registros tais como planilhas de teste, relatórios de inspeção ou ordens de compras.

Pesquisado em 11 de setembro de 2010
Por: Juliana Arujo
Turma: Recursos Humanos

2010-12-11T05:59:00.000-08:00

ISO 9000
A série ISO 9000 é concentração de normas que formam um modelo de gestão da qualidade para organizações que podem certificar os seus sistemas de gestão da qualidade através de organismos de certificação.
Foi elaborada através de um consenso internacional sobre as práticas que uma empresa pode tomar a fim de atender os requisitos de qualidade do cliente. A ISO 9000 não fixa metas para serem atingidas pela empresa, a própria empresa é quem estabelece as metas a serem atingidas.
O nome genérico ISO 9000 representa todo o conjunto de documentos relacionados com a sistematização de atividade para garantia da qualidade. Este conjunto é formado pelos seguintes documentos:
Sistema de Garantia da Qualidade
O conceito de "Garantia" está associado ao risco potencial de não-qualidade. Em outras palavras, um produto (bem ou serviço) tem garantia de qualidade quando seu fornecedor estabelece um processo para o fornecimento deste produto de tal forma que a probabilidade de falhas no produto seja nula.
Um Sistema de Garantia da Qualidade é um conjunto planejado de atividades, que se adiciona ao processo natural de fornecimento de um dado produto, com o objetivo de reduzir o risco de falhas.
Os Sistemas de Garantia da Qualidade foram inicialmente desenvolvidos a partir de exigência explícita de clientes em determinados segmentos de mercado. Esses segmentos de mercado se caracterizavam pelo fato de que o custo provocado pela não qualidade do material recebido por esses clientes era muitas vezes superior ao preço do material adquirido.
Podemos considerar como exemplos de custo gerado pela não qualidade do material adquirido o seguinte:
- atrasos na linha de produção
- perda dos produtos montados com os componentes defeituosos
- danos provocados à sociedade pelo uso de produtos manufaturados com materiais defeituosos.
A indústria aeronáutica e os serviços de transporte aéreo são grandes exemplos de atividades onde o custo da não qualidade é relativamente alto.
Considere o termo "fornecimento" como sendo a somatória de atividades desenvolvidas pelo fornecedor desde a identificação das necessidades do cliente, desenvolvimento do produto (bem ou serviço), produção e entrega.

Histórico
Durante a Segunda Guerra Mundial ( Século XX ), as empresas Britânicas de alta tecnologia apresentavam diversos problemas com a qualidade dos seus produtos, na época muitas bombas acabavam explodindo dentro das empresas no momento da fabricação ou no transporte. A solução adoptada foi começar a solicitar aos fabricantes procedimentos de fabricas e ainda que fossem por escrito, por forma a garantir que estavam a ser seguidos.
As normas ISO 9000 foram escritas originalmente em 1987, seguidamente foram revistas em 1994 e de novo em 2000. Assim, a norma ISO 9001 versão 2000, fazendo parte da família ISO 9000, escreve-se ISO 9001:2000. A norma ISO 9001:2000 versa essencialmente sobre os processos que permitem realizar um serviço ou um produto, enquanto que a norma ISO 9001:1994 se centra essencialmente no produto ele mesmo. Eis uma apresentação sintética das diferentes normas da família ISO 9000 :
ISO 9000: “Sistemas de gestão da qualidade.
Princípios essenciais e vocabulário”. A norma ISO 9000 descreve os princípios de um sistema de gestão da qualidade e define a terminologia.
ISO 9001: “Sistemas de gestão da qualidade - Exigências”. A norma ISO 9001 descreve as exigências relativas a um sistema de gestão da qualidade para uma utilização quer interna, quer com fins contratuais ou de certificação. Trata-se assim de um conjunto de obrigações que a empresa deve seguir.
ISO 9004: “Sistemas de gestão da qualidade – Linhas direcionadas para a melhoria dos desempenhos”. Esta norma, prevista para um uso interno e não com fins contratuais, versa nomeadamente sobre a melhoria contínua dos desempenhos.
QUEM PODE APLICAR
As normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa, seja ela grande ou pequena, de caráter industrial, prestadora de serviços ou mesmo uma empresa governamental. Deve ser enfatizado, entretanto, que as normas ISO série 9000 são normas que dizem respeito apenas ao sistema de gestão da qualidade de uma empresa, e não às especificações dos produtos fabricados por esta empresa. Ou seja, o fato de um produto ter sido fabricado por um processo certificado segundo as normas ISO 9000 não significa que este produto terá maior ou menor qualidade que um outro similar. Significa apenas que todos os produtos fabricados segundo este processo apresentarão as mesmas características e o mesmo padrão de qualidade. Portanto, as normas ISO não conferem qualidade extra a um produto (ou serviço), garantem apenas que o produto (ou serviço) apresentará sempre as mesmas características. Os princípios básicos das normas de ISO 9000 são uma organização com documentação acessível, ágil, que tenha equipamentos limpos e em bom estado. Mas um dos aspectos mais importantes é o da auditoria interna. A empresa deve ser constantemente auditada, estar sempre se auto-averigüando, para descobrir defeitos e promover as ações preventivas e corretivas para que eles não se repitam. Enfim, vai montar um sistema de qualidade que faça com que o empregado não se perca dentro da sua própria função. Agindo assim, tem condições de atender à demanda, sabe onde estão as coisas, tem tudo documentado e, acima de tudo, tem uma administração que está comprometida com a qualidade.
PARA QUE SERVE
As normas ISO 9001, 9002 e 9003 se aplicam em situações contratuais, que exijam demonstração de que a empresa fornecedora é administrada com qualidade. A aplicação das normas parte dos seguintes princípios:
Os produtos e serviços têm suas especificações definidas por: 1) regulamentos do governo brasileiro, 2) normas internacionais, 3) normas nacionais, 4) normas da empresa.
A conformidade do produto ou serviço, ou seja, sua qualidade pode ser demonstrada pelo desenvolvimento de certas atividades da empresa, tais como: projeto, desenvolvimento, planejamento, pós-produção, instalação, assistência técnica e marketing.
Os requisitos especificados nos sistemas da qualidade propostos pelas normas ISO 9001, 9002 e 9003 são complementares (não alternativos) aos requisitos técnicos especificados para os produtos e serviços.
A aplicação das normas ISO 9000
Acontecem na organização da empresa, principalmente nas atividades que influem diretamente na qualidade e nas exigências de procedimentos escritos para as atividades tais como: 1) análise de contrato, 2) controle de documentos, 3) controle de produto não conforme, 4) ação corretiva, 5) registro de qualidade, 6) treinamento.
As empresas que adotam os regulamentos da ISO 9000 tem mais credibilidade frente a outras empresas e aos seus clientes, uma vez que suas normas foram elaboradas por representantes de diversos países, do mundo inteiro. Se a empresa adotar as normas ISO série 9000 e dispuser de documentação que comprove isto, ela demonstrará que administra com qualidade e, portanto, garante qualidade de seus produtos e serviços. Pode-se afirmar com certeza que na atualidade muitas empresas já estão utilizando as normas ISO série 9000. Somente vinculadas ao sistema inglês de certificação existem hoje mais de 16.000 empresas que têm implantado uma das normas da série ISO 9000 e muitos países já as adotaram como normas nacionais, entre eles o Brasil.
VANTAGENS
Redução de riscos
A empresa que tem o certificado ISO 9000:
É sólida;
Tem reputação;
Evita perca de mercado;
Tem responsabilidade civil;
Sua margem de queixas e reclamações é pequena;
Tem relações comerciais facilitadas.
Os clientes que compram ou utilizam serviços de empresas que adotaram o certificado:
Têm segurança da fonte proveniente;
Evitam danos a saúde;
Têm grande satisfação com o produto ou serviço.
Para o meio ambiente:
Evita a poluição.
Redução de custos
Para a empresa:
Redução das perdas de produção;
Menos reprocessamento, reparo e trabalho;
Menor número de reposições.
Para os clientes:
Redução dos custos de paralisação, de ações para solucionar problemas, de operação e de aquisição.
Para a sociedade:
Menor consumo de energia;
Menor desperdício.
Benefícios gerais
Para a empresa:
Maior participação no mercado;
Maior satisfação do cliente;
Redução de custos;
Melhoria da produção;
Maior competitividade;
Maior lucro.
Para os clientes:
A satisfação do cliente é a meta básica;
Maior confiança nos produtos na empresa;
Redução de custos;
Satisfação em relação aos produtos e serviços adquiridos.
Para a sociedade:
Atividade industrial em condições de competitividade no mercado nacional e internacional, gerando o desenvolvimento da nação, que se traduzirá em benefícios para toda a sociedade.
Para os colaboradores / empregados:
Menos conflitos no trabalho e maior integração entre setores;
Maior desenvolvimento individual em cada tarefa, possibilitando melhoria de desempenho;
Maiores oportunidades de treinamento;
Menores possibilidades de acidentes de trabalho;
Melhores condições para acompanhar e controlar os processos;
Melhoria da qualidade e da produtividade, gerando possibilidades de recompensas.
Todos estes indicadores de melhoria são frutos das normas ISO 9000, uma vez que há uma clara definição de "o que fazer, como, para que, quando, onde e quem deve fazer". Ações preventivas também passam a ser desenvolvidas rotineiramente, visando reduzir as ações corretivas decorrentes de inspeção e fiscalização.

VANTAGENS E DESVANTAGENS

As normas ISO são genéricas, não se prendem a um produto ou um setor em particular, mas tratam da avaliação do processo produtivo como um todo, qualquer que seja ele. Essas normas foram denominadas série ISO 9000. O sucesso dessas normas resultou fundamentalmente de dois fatores. Em primeiro lugar, o movimento de globalização da economia, que levou à constituição de produtos mundiais, tanto no que se refere à utilização de componentes oriundos dos mais variados rincões, como quanto ao uso dos mesmos. Portanto, tornou-se extremamente importante a existência de uma marca que permitisse reconhecer que o fornecedor tem seu processo de produção minimamente controlado. Como segundo fator contributivo, a qualidade de avaliações feitas por computadores em seus fornecedores, utilizando-se de especificações diversas e em lugares cada vez mais distantes, tornou-se muito onerosa. Assim, mostrou-se altamente conveniente uma norma reconhecida mundialmente que permitisse a avaliação dos fornecedores por entidades independentes da relação contratual. Daí o sucesso do certificado ISO 9000. Pelo seu caráter sistêmico, as normas da série ISO 9000 não tratam diretamente da qualidade de produtos. Asseguram, entretanto, a estabilidade do seu processo de produção. A título de ilustração, pode-se dizer que o certificado ISO 9000 não garante que o vinho de uma determinada vinícola seja mais saboroso que o de outra não-certificada, entretanto garantirá a manutenção de suas características.

A série ISO 9000 incorpora as seguintes características:
Envolve a alta administração: é muito comum nas empresas que o esforço da Qualidade seja relegado somente ao processo fabril e colocado nas mãos de uma chefia de controle da Qualidade ou similar. Desta forma a alta administração abre mão das suas responsabilidades em relação ao assunto. A ISO 9000 as obriga participar do Sistema da Qualidade.
Sistema é realimentado: a ISO 9000 exige que o Sistema da Qualidade se aperfeiçoe constantemente através de ações corretivas sobre problemas detectados pelo próprio Sistema (p.ex. Auditorias internas).
Sistema é formalizado: a ISO 9000 obriga que as atividades pertencentes ao Sistema da Qualidade sejam documentadas como forma de sedimentá-lo em bases sólidas e passíveis de verificação. Este aspecto é extremamente importante para fins de uma auditoria de certificação por uma entidade ou por um Cliente.
Esquematicamente a formalização da documentação obedece a seguinte hierarquia:
NÍVEL 1:.... MANUAL DA QUALIDADE
NÍVEL 2:.... PROCEDIMENTOS
NÍVEL 3:.... INSTRUÇÕES
NÍVEL 4:.... REGISTROS
Normalmente o Sistema da Qualidade é documentado num Manual da Qualidade que descreve o Sistema da empresa, seu compromisso com a Qualidade sua política, princípios e responsabilidades, entre outras coisas. O manual da Qualidade por sua vez se reporta aos Procedimentos que descrevem pontos específicos do Sistema, por exemplo como se adquire material, como funciona o processo fabril ou como se treina um funcionário. Se um procedimento não esgotar o assunto, este pode chamar as Instruções. As instruções são descrições de partes específicas de um procedimento ou atividade. Como exemplo, podemos supor que o procedimento que descreve o processo fabril chame algumas instruções, entre as quais uma trata das regras para emissão de ordens de fabricação, outra do preenchimento de uma planilha de teste e outra das regras de montagem. Tanto as instruções quanto os procedimentos comprovam as atividades descritas em registros tais como planilhas de teste, relatórios de inspeção ou ordens de compras.

Abordagem para implantar as normas
Existem três formas de se implantar a série ISO 9000:
A primeira é contratando um recurso externo (por exemplo, uma consultoria) para fazer todo o trabalho de definição, formalização e incorporação à empresa. É de rápida implantação, funciona bem a curto prazo e mantém os funcionários liberados para as suas atividades rotineiras porém, normalmente, é muito cara, não havendo garantias de que o Sistema criado seja absorvido pela cultura existente. O nível de comprometimento dos funcionários tende a ser baixo.
A segunda maneira é elegendo um funcionário da empresa ("o cristo") ou um pequeno grupo para executar todo o trabalho necessário. Relativamente barato, leva em conta a cultura existente e não ocupa todos os recursos da empresa, mas é bastante demorada e quase sempre ocasiona o não comprometimento dos funcionários que não participaram das definições. Normalmente é encarado como mais um "pacote" de arbitrariedades impostas pela cúpula aos pobres funcionários que já tem tanto o que fazer.
A terceira maneira é envolvendo praticamente todos os funcionários no processo. O Sistema como um todo é construído com o conhecimento e consenso dos futuros usuários. Esta solução demanda também tempo e absorve de forma expressiva os funcionários. A coordenação é complexa, os confrontos em certo momento são elevados e haverão muitos questionamentos difíceis de se responder.

Razões que levam uma empresa a implantar o ISO série 9000
Conscientização da alta administração ("por livre e espontânea vontade"): a mais eficaz entre todas.
Razões contratuais ("por livre e espontânea pressão"): no fornecimento de produtos/serviços para outros países, para órgãos/empresas governamentais e também para um número cada vez maior de empresas de iniciativa privada; evidentemente menos eficaz que a anterior. O tempo para a maturação é maior, mas normalmente se alcança a conscientização.
Competitividade ("ou nos enquadramos ou quebramos"): embora não tão eficaz quanto a primeira, consegue-se de um modo geral chegar à conscientização da alta administração.
Modismo ("temos que dançar o que está tocando"): a menos eficaz de todas, normalmente não se chega a alcançar o objetivo maior, que é a conscientização da alta administração e aí, então, o processo é abandonado no meio do caminho.

Como a empresa ganha a ISO
Auditores de um órgão certificador realizam auditoria
Auditores fazem relatório
Órgão certificador analisa e emite certificado de acordo com os itens:
Responsabilidade da administração: requer que a política de qualidade seja definida, documentada, comunicada, implementada e mantida. Além disto, requer que se designe um representante da administração para coordenar e controlar o sistema da qualidade.
Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de uma manual e implementado.
Análise crítica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e bem definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessários para atender às exigências contratuais.
Controle de projeto: todas as atividades referentes a projetos (planejamento, métodos para revisão, mudanças, verificações, etc.) devem ser documentadas.
Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a geração, distribuição, mudança e revisão em todos os documentos.
Aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas atendam às exigências especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliação de fornecedores.
Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam adequados ao uso.
Identificação e rastreabilidade do produto: requer a identificação do produto por item, série ou lote durante todos os estágios da produção, entrega e instalação.
Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um produto sejam controladas (por procedimentos, normas, etc.) e documentados.
Inspeção e ensaios: requer que as matérias-primas sejam inspecionadas (por procedimentos documentados) antes de sua utilização.
Equipamentos de inspeção, medição e ensaios: requer procedimentos para a calibração/aferição, o controle e a manutenção destes equipamentos.
Situação da inspeção e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador que demonstre por quais inspeções e ensaios ele passou e se foi aprovado ou não.
Controle de produto não-conforme: requer procedimentos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente.
Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos não-conformes e adoção de medidas para prevenir a reincidência destas não-conformidades.
Manuseio, armazenamento, embalagem e expedição: requer a existência de procedimentos para o manuseio, o armazenamento, a embalagem e a expedição dos produtos.
Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo o processo de produção. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios.
Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliação do programa da qualidade.
Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter, atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionários.
Assistência técnica: requer procedimentos para garantir a assistência a clientes.
Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as características do produto.
Analisando estes critérios, nota-se que o ponto central de um sistema de gestão da qualidade baseada nas normas ISO 9000 é a apropriada documentação deste sistema.

Como são as normas ISO série 9000
Existem dois tipos de normas ISO: guias (diretrizes) ou modelos de conformidade para garantia da qualidade.
Normas do tipo "guia" - ISO 9000 e 9004
Conjuntos de recomendações relacionadas ao estabelecimento de um sistema da qualidade eficaz, visando certificar a organização em um dos modelos de conformidade;
Normas do tipo "modelo de conformidade" - ISO 9001, 9002 e 9003
Normas que deverão ser cumpridas para que a organização seja certificada.
Normas guia:
ISO 9000 - esclarece diferenças e inter-relações entre os principais conceitos da qualidade; -fornece diretrizes para seleção, uso e aplicação das demais normas da série, que podem ser utilizadas para o gerenciamento da qualidade e a garantia da qualidade.
ISO 9004 - fornece diretrizes para implantar e implementar o sistema da qualidade: fatores técnicos, administrativos e humanos que afetem a qualidade de produtos ou serviços; aprimoramento da qualidade; -referência para o desenvolvimento e implementação de um sistema da qualidade e para a determinação da extensão em que cada elemento desse sistema pode ser aplicado.
ISO 9001 - garantia da qualidade em projetos / desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica. É a mais abrangente, compreendendo todos os processos da empresa.
ISO 9002 - garantia da qualidade na produção, instalação e assistência técnica;
ISO 9003 - garantia da qualidade na inspeção e ensaio final. É o mais simples.
A seleção do modelo adequado depende de fatores como: o grau de parceria com o cliente, a economia, a complexidade e maturidade do projeto, a complexidade do processo produtivo, as características do produto ou serviço, dentre outros.

O que as empresas ganham com o ISO 9000
Além dos motivos óbvios de manter seus clientes e conquistar novos mercados, a implantação da ISO 9000 na empresa promove os seguintes ganhos, entre outros:
foco no Cliente;
eliminação de fluxos irracionais ou desnecessários;
aproximação das áreas e eliminação de barreiras internas;
a empresa é vista pelos funcionários com um todo;
aumento do desempenho da empresa;
redução do desperdício;
aumento da participação dos funcionários;
ações baseadas em fatos e não em opiniões;
ênfase nas causas dos problemas e não nos "culpados";
aumento da capacitação dos funcionários;
uniformidade e clareza de conceitos;
cria uma cultura voltada para a Qualidade;
cria bases sólidas para programas de Qualidade total.
Há muitos outros ganhos possíveis. Por estes e outros motivos é que as normas ISO 9000 vem tendo no mundo inteiro ampla aceitação. Um processo que se inicie pela implementação de requisitos mínimos das normas ISO 9000 faz com que ocorram, paralelamente, outros processos fundamentais à qualidade:
criação de um novo conceito de administração;
mudança comportamental dos colaboradores;
início de um processo de potencialização dos funcionários;
melhorias contínuas e quebra de barreiras interdepartamentais;
estabelecimento de uma carteira de clientes/fornecedores internos.
Estas são, entre outras, algumas das transformações pelas quais a empresa passa durante um processo de implementação das normas ISO 9000, podendo-se ainda ressaltar o treinamento e a capacitação dos colaboradores e a abertura de canais de comunicação com os fornecedores, com destaque para a parceria.
Francisco Leonardo da Silva
Jaguaruana-ce
Recursos Humanos

ISO 9000 PESQUISADO POR ANA PAULA

2010-12-11T05:57:00.000-08:00

O que é a ISO 9000?

A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.
A sigla "ISO" refere-se à International Organization for Standardization, organização não-governamental fundada em 1947, em Genebra, e hoje presente em cerca de 157 países. A sua função é a de promover a normatização de produtos e serviços, para que a qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada.
Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do sistema de gestão da qualidade. Aplicam-se a campos tão distintos quanto materiais, produtos, processos e serviços.
A adoção das normas ISO é vantajosa para as organizações uma vez que lhes confere maior organização, produtividade e credibilidade - elementos facilmente identificáveis pelos clientes -, aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional. Os processos organizacionais necessitam ser verificados através de auditorias externas independentes.

Histórico:

Foi elaborada através de um consenso internacional sobre as práticas que uma empresa pode tomar a fim de atender plenamente os requisitos de qualidade do cliente. A Certificação ISO 9000 não fixa metas a serem atingidas pelas empresas a serem certificadas, a própria empresa é quem estabelece as metas a serem atingidas. A sigla ISO denomina a International Organization for Standardization, ou seja, Organização Internacional de Normalização. Ela é uma organização não governamental que está presente hoje em cerca de 120 países. Esta organização foi fundada em 1947 em Genebra, e sua função é promover a normatização de produtos e serviços, utilizando determinadas normas, para que a qualidade dos produtos seja sempre melhorada. No Brasil, o órgão regulamentador da ISO chama-se ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) A ISO 9000 é um modelo de padronização. Conforme Seddon, "Em 1987, o governo britânico persuadiu a Organização Internacional para Padronização (ISO) a adotar a BS 5750 como uma norma padrão internacional. A BS 5750 tornou-se a ISO 9000."

ISO 9000:1987
Essa primeira norma tinha estrutura idêntica à norma britânica BS 5750, mas era também influenciada por outras normas existentes nos Estados Unidos da América e por normas de defesa militar (as "Military Specifications" - "MIL SPECS"). Subdividia-se em três modelos de gerenciamento da qualidade, conforme a natureza das atividades da organização:
ISO 9001:1987 Modelo de garantia da qualidade para design, desenvolvimento, produção, montagem e prestadores de serviço - aplicava-se a organizações cujas atividades eram voltadas à criação de novos produtos.
ISO 9002:1987 Modelo de garantia da qualidade para produção, montagem e prestação de serviço - compreendia essencialmente o mesmo material da anterior, mas sem abranger a criação de novos produtos.
ISO 9003:1987 Modelo de garantia da qualidade para inspeção final e teste - abrangia apenas a inspeção final do produto e não se preocupava como o produto era feito.
[editar] ISO 9000:1994
Essa norma continha os termos e definições relativos à norma ISO 9001:1994. Não é uma norma certificadora, apenas explicativa, dos termos e definições da garantia da qualidade.
[editar] ISO 9001:1994
Essa norma tinha a garantia da qualidade como base da certificação. A norma tinha os seguintes requisitos:
4.1 Responsabilidade da Direção (Trata do papel da alta direcção na implementação do sistema da Qualidade);
4.2 Sistema da qualidade (Descreve a documentação que compõe o sistema da qualidade);
4.3 Análise do contrato (Trata da relação comercial entre a empresa e os seus clientes);
4.4 Controle da concepção e projecto (Trata da concepção e desenvolvimento de novos produtos para atender aos clientes);
4.5 Controle dos documentos e dados (Trata da forma de controlar os documentos do sistema da qualidade);
4.6 Compras (Trata da qualificação dos fornecedores de materiais / serviços e do processo de compras);
4.7 Produto fornecido pelo Cliente (Trata da metodologia para assegurar a conformidade dos produtos fornecidos pelo Cliente para incorporar ao produto final);
4.8 Rastreabilidade (Trata da história desde o início do fabrico do produto ou da prestação do serviço);
4.9 Controle do processo (Trata do processo de produção dos produtos da empresa);
4.10 Inspecção e ensaios (Trata do controle da qualidade que é realizado no produto ou serviço);
4.11 Controle de equipamentos de inspecção, medição e ensaio (Trata do controle necessário para a calibração / verificação dos instrumentos que inspeccionam, meçam ou ensaiem a conformidade do produto);
4.12 Situação da inspecção e ensaios (Trata da identificação da situação da inspecção do produto ou serviço em todas as etapas da sua produção)
4.13 Controle do produto não conforme (Trata da metodologia de controle para os produtos fora de especificação);
4.14 Acção correctiva e preventiva (Trata das acções necessárias para as não conformidades identificadas de forma a evitar que aconteça e a sua repetição);
4.15 Manuseamento, armazenamento, embalagem, preservação e expedição (Trata dos cuidados com o produto acabado até a sua expedição para o cliente);
4.16 Controle dos registos da qualidade (Trata da metodologia do controle dos registos da qualidade para facilitar a sua identificação,recuperação);
4.17 Auditorias internas da qualidade (Trata da programação das auditorias internas da qualidade);
4.18 Formação (Trata do levantamento de necessidades de formação e da programação das respectivas formações);
4.19 Serviços após - venda (Trata dos serviços prestados após venda);
4.20 Técnicas estatísticas (Trata da utilização de técnicas estatísticas na empresa);
Esta versão por exigir muito "papel" em vez da implementação das práticas como exigido pela ISO 9001:2008.
ISO 9001:2000
Para solucionar as dificuldades da anterior, esta norma combinava as 9001, 9002 e 9003 em uma única, doravante denominada simplesmente 9001:2000.
Os processos de projeto e desenvolvimento eram requeridos apenas para empresas que, de fato, investiam na criação de novos produtos, inovando ao estabelecer o conceito de "controle de processo" antes e durante o processo.[2] Esta nova versão exigia ainda o envolvimento da gestão para promover a integração da qualidade internamente na própria organização, definindo um responsável pelas ações da qualidade. Adicionalmente, pretendia-se melhorar o gerenciamento de processos por meio de aferições de desempenho e pela implementação de indicadores para medir a efetividade das ações e atividades desenvolvidas.
Mas a principal mudança na norma foi a introdução da visão de foco no cliente. Anteriormente, o cliente era visto como externo à organização, e doravante passava a ser percebido como integrante do sistema da organização. A qualidade, desse modo, passava a ser considerada como uma variável de múltiplas dimensões, definida pelo cliente, por suas necessidades e desejos. Além disso, não eram considerados como clientes apenas os consumidores finais do produto, mas todos os envolvidos na cadeia de produção.como a sociedade do nosso pais que quanto mais s compra mais satisfação o produtor
ISO 9000:2005
Foi a única norma lançada nesse ano, descrevendo os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade que, no Brasil, constituem o objeto da família ABNT NBR ISO 9000, e definindo os termos a ela relacionados. É aplicável a organizações que buscam vantagens através da implementação de um sistema de gestão da qualidade; a organizações que buscam a confiança nos seus fornecedores de que os requisitos de seus produtos serão atendidos; a usuários dos produtos; aqueles que têm interesse no entendimento mútuo da terminologia utilizada na gestão da qualidade (por exemplo: fornecedores, clientes, órgãos reguladores); aqueles, internos ou externos à organização, que avaliam o sistema de gestão da qualidade ou o auditam, para verificarem a conformidade com os requisitos da ABNT NBR ISO 9001 (por exemplo: auditores, órgãos regulamentadores e organismos de certificação); aqueles, internos ou externos à organização, que prestam assessoria ou treinamento sobre o sistema de gestão da qualidade adequado à organização; e a grupos de pessoas que elaboram normas correlatas.
ISO 9001:2008
A versão atual da norma foi aprovada no fim do ano de 2008.
Esta nova versão foi elaborada para apresentar maior compatibilidade com a família da ISO 14000, e as alterações realizadas trouxeram maior compatibilidade para as suas traduções e consequentemente um melhor entendimento e interpretação de seu texto.
Outra importante alteração nesta versão foi a sub-cláusula 1.2 que introduz o conceito de exclusões. Esta cláusula permite que requisitos da norma que não sejam aplicáveis devido a características da organização ou de seus produtos sejam excluídos, desde que devidamente justificados. Desta forma, garante-se o caráter genérico da norma e sua aplicabilidade para qualquer organização, independente do seu tipo, tamanho e categoria de produto.

TODAS AS EMPRESAS PRECISAM TER ISO?
Ter um certificado ISO 9000 significa que uma empresa tem um Sistema gerencial voltado para a qualidade e que atende aos requisitos de uma norma internacional. Não há obrigatoriedade para se ter a ISO 9000. As normas foram criadas para que as empresas as adotem de forma voluntária. O que acontece é que muitas empresas, passaram a exigir de seus fornecedores a implantação da ISO, como forma de reduzir seus custos de inspeção (teoricamente se o seu fornecedor tem um bom sistema que controla a qualidade, você não precisa ficar inspecionando os produtos que você adquire dele). Este fato, no inicio aconteceu, principalmente com as estatais (Petrobras, Eletrobrás, Terebras, etc, e acabou se entendendo às grande empresas. Hoje, qualquer empresa que fornece a uma outra grande empresa, é solicitada a ter a ISO 9000. Outros segmentos de mercado, que não fornecem diretamente às empresas também adotam a ISO como forma de marketing, ou seja, ter um sistema com reconhecimento por uma entidade independente é um grande elemento de marketing. Outras implantam a ISO porque enxergam uma grande possibilidade de reduzir seus custos internos ( esse é o grande objetivo !)
PARA QUE SERVE A ISO ?
Em sua essência, a ISO 9000 é uma norma que visa estabelecer critérios para um adequado gerenciamento do negócio tendo como foco principal a satisfação do cliente e consumidor, através de uma série de ações, dentre as quais podemos destacar:
a) a empresa precisa estar totalmente comprometida com a qualidade ( considerando qualidade = satisfação do cliente), desde os niveis mais elevados, até os operadores;
b) adequado gerenciamento dos recursos humanos e materiais necessários para as operações do negócio
c) existência de procedimentos, instruções e registros de trabalho formalizando todas as atividades que afetam a qualidade;
d) monitoramento dos processos através de indicadores e tomada de ações quando os objetivos pré-estabelecidos não são alcançados
Como comentamos acima, além dos aspectos exigência do cliente, diferencial de marketing, a ISO 9000 é uma excelente ferramenta gerencial.
QUEM DECIDE SE A EMPRESA PODE TER O CERTIFICADO ISO
Depois que uma empresa, seja lá porque motivo foi, decidiu implantar a ISO, ao final deste processo precisa contratar uma companhia certificadora que realizará uma auditoria a fim de verificar se a empresa atende aos requisitos da norma . Esta companhia certificadora é uma entidade independente e autorizada para realizar as auditorias ( Essas autorizações, normalmente são dadas por organismos ligados ao governo, no nosso caso, o INMETRO < Institudo Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial>. Cada país tem o seu orgão semelhante ao nosso"INMETRO" que autoriza as companhias certificadoras a realizar as auditorias. Olhando o certificado de uma empresa, pode-se observar que nele vem estampado um selo do orgão que autorizou. Estes são chamados orgãos de acreditação.
QUANTO CUSTA IMPLANTAR A ISO ?
Depende muito do nível de organização da empresa. Empresas bem estruturadas já com o "pensamento" voltado para a qualidade, normalmente precisam de pouco investimento, bastando formalizar (escrever os procedimentos e instruções) as atividades. Outras, com pouca estrutura, acabam necessitando um maior investimento, muitas vezes, necessitando investir muito em treinamento e até em aquisição de equipamentos. O que é importante considerar no cálculo do investimento necessário é o quanto a empresa precisa mudar, inclusive sobre aspectos culturais, para ter um bom sistema de gestão da qualidade. Sendo assim, o investimento pode ser mínimo ( apenas horas de profissionais para redigir os procedimentos), como gigantesco. Só é possível avaliar, conhecendo a empresa.
QUANTO TEMPO LEVA?
Também é em função das características anteriores. Mas na média, com o apoio de consultores, de 8 meses a 1 ano para adequar toda a sistemática de trabalho aos requisitos da norma.
QUANTOS FUNCIONÁRIOS SÃO ENVOLVIDOS?
A principio, todos que exerçam alguma atividade que afeta a qualidade do produto ou serviço. Normalmente, o pessoal de vendas, engenharia, Produção, controle da qualidade, planejamento, expedição, assistência técnica e RH. Podem eventualmente ficar de fora, o pessoal de áreas administrativas, como Finanças e contabilidade .
EMPRESAS DE SERVIÇOS PODEM TER ISO?
Podem e já existem muitas certificadas, como por exemplo o Hospital das Clinicas da USP, hospital Einstein, alguns laboratórios de análises clínicas, hotéis, alguma agências de viagem e até empresas de consultoria, segurança patrimonial, etc.. Pode-se ver que o campo é vasto. A ultima revisão da norma foi elaborada no sentido de torna-la mais ampla e abrangente. Os critérios são exatamente os mesmos, com as devidas adaptações.

Ana Paula Valente Beserra
Disciplina: Gestão da Qualidade/11/12/2010
Curso: Gestão de Recursos Humanos

2010-12-11T05:49:00.001-08:00

História e Filosofia da ISO
A norma padrão internacional. A BS 5750 tornou-se a ISO 9000."[1]
A ISO foi fundada em 1947, tem sede em Genebra (Suíça) e é uma federação mundial de organismos de normalização nacionais de, aproximadamente, 120 países.
Sua missão é promover o desenvolvimento da normalização, e atividades correlatas, no mundo, com os objetivos de facilitar as trocas internacionais de bens e serviços e de desenvolver a cooperação nos campos da atividade intelectual, científica, tecnológica e econômica.
O trabalho técnico da ISO consiste no desenvolvimento de acordos internacionais, mediante processo consensual, para aplicação voluntária. Estes acordos são publicados como Normas Internacionais, das quais a ISO elaborou, até o presente, um número superior a dez mil.
Conciliando os interesses de produtores, consumidores, governo e comunidade científica, a ISO elabora, publica e difunde normas internacionais relativas a todos os domínios de atividades, exceto no campo elétrico-eletrônico, o qual é responsabilidade da IEC - INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMISSION.
Conforme Seddon, "Em 1987, o governo britânico persuadiu a Organização Internacional para Padronização (ISO) a adotar a BS 5750 como um

O que é ISO 9000?...................................................voltar

A ISO, cuja sigla significa International
Organization for Standardization (Organização
Internacional de Estandardização), é uma
entidade não governamental criada na Suíça em
1946, com sede em Genebra. O seu objetivo é
promover, no mundo, o desenvolvimento da
normalização e atividades relacionadas com a
intenção de facilitar o intercâmbio internacional
de bens e de serviços e para desenvolver a
cooperação nas esferas intelectual, científica,
tecnológica e de atividade econômica
A ISO ficou popularizada pela série 9000, ou seja, as normas que tratam de Sistemas para Gestão e Garantia da Qualidade nas empresas.

Em 1991 a ISO (International Standard Oraganization) aprovou uma Norma de Gestão e Garantia de Qualidade, a ISO 9000-3, reconhecendo que os processos de software são diferentes daqueles da maioria dos outros tipos de indústrias. Esta norma estabelece diretrizes para aplicação da ISO 9001 ao desenvolvimento, fornecimento e manutenção de software.
No Brasil, a NBR ISO 9000-3 (versão de novembro de 1993) é equivalente à ISO 9000-3:1991 [ Iso, 1991] .
A certificação ISO é reconhecida praticamente em todos os países e buscada pelas empresas como um valor agregado estratégico. A certificação ISO 9000 por uma empresa representa o alcance de um padrão internO que é ISO 9000?...................................................voltar

As normas ISO 9000 vêm sendo progressivamente aplicadas em várias setores da economia e versões adaptadas subsetores específicos vem sendo criadas.
Em 1991 a ISO (International Standard Oraganization) aprovou uma Norma de Gestão e Garantia de Qualidade, a ISO 9000-3, reconhecendo que os processos de software são diferentes daqueles da maioria dos outros tipos de indústrias. Esta norma estabelece diretrizes para aplicação da ISO 9001 ao desenvolvimento, fornecimento e manutenção de software.
No Brasil, a NBR ISO 9000-3 (versão de novembro de 1993) é equivalente à ISO 9000-3:1991 [ Iso, 1991] .
A certificação ISO é reconhecida praticamente em todos os países e buscada pelas empresas como um valor agregado estratégico. A certificação ISO 9000 por uma empresa representa o alcance de um padrão internacional em seus processos. Entretanto, mesmo dentro de um mesmo setor, não é possível diferenciar uma empresa da outra em um conjunto de empresas de software que tenham certificado ISO 9000, a não ser pelo escopo da certificação e pela qualidade do certificador.

O que não é

Existe alguma confusão sobre o que sejam as normas ISO, especialmente as ISO série 9000.
Alguns pensam que elas são um regulamento ou lei e que sua adoção é obrigatória. Outros que elas são garantias ou certificação da qualidade de um produto. E ainda outros que elas são instrumentos de marketing, para promoção de produtos. Todos esses pensamentos e concepções estão equivocados, como veremos a seguir.
Mas então o que é ISO 9000 afinal?
As ISO série 9000 são normas que fornecem um modelo de Sistema de Gestão da Qualidade, que as organizações podem adotar para estruturação interna e demonstração externa (certificação) para definirem seu próprio Sistema de Gestão.
Quando se diz ISO 9000, está se referindo na verdade a uma série ou família de normas, que incluem, além das conhecidas ISO 9000/1/2/3/4, também as normas ISO 8402, ISO 10011, entre outras, totalizando 24 normas. Essas normas referem a temas ligados à gestão da qualidade.
Para que servem
A certificação, pelas normas ISO série 9000, dão confiança, tanto para a organização como para os clientes. A organização, tendo um Sistema de Gestão da Qualidade implantado, pode através de auditorias internas e externas, localizar não-conformidades e corrigí-las. E o cliente, sabe que a organização possui um Sistema de Gestão da Qualidade, logo, está aparelhada para fornecer segundo os requisitos contratados.
Para que tipo de organizações elas se aplicam
As normas ISO série 9000, por seu caráter genérico, pode ser aplicado a qualquer organização, com fins lucrativos ou não, pois fornece um modelo que pode ser adaptado às características próprias de cada uma. O que se faz é decidir, com base em diretrizes da própria ISO, qual norma se adotará para a certificação.
A ISO 9001 é a mais completa de todas elas e cobre os processos desde o projeto do produto até o pós venda, passando pelo desenvolvimento, produção, etc. É portanto indicada para organizações que projetam seus próprios produtos.
A ISO 9002 é menos abrangente, deixando de lado os aspectos de projeto do produto.
E a mais restrita de todas é a ISO 9003, destinada à certificação de processos de ensaios e testes finais de produtos.
Apenas as normas acima são requisitos, ou seja, uma organização só é certificada em uma delas. Nem a ISO 9000, nem a ISO 9004 e nem as outras da família ISO 9000 são utilizadas para certificação, servindo como guias, auxílios e glossários.
acional em seus processos. Entretanto, mesmo dentro de um mesmo setor, não é possível diferenciar uma empresa da outra em um conjunto de empresas de software que tenham certificado ISO 9000, a não ser pelo escopo da certificação e pela qualidade do certificador.

FERNANDA KÉSSIA LAZARO OLIVEIRA
CURSO: GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS
DISCIPLINA: GESTÃO DA QUALIDADE
11/12/2010.

2010-12-11T05:48:00.000-08:00

ISO
Sigla que significa : International Organization for Standardization
Histórico
Desde os seus primórdios, a industrialização levantou questões relativas à padronização, ao gerenciamento de processos e à qualidade dos produtos. No início do século XX, destacaram-se os estudos de Frederick Taylor visando racionalizar as etapas de produção, aproveitados com sucesso por Henry Ford, que implantou a linha de montagem.
A padronização internacional começou pela área eletrotécnica, com a constituição, em 1922, da International Electrotechnical Commission (IEC).
O seu exemplo foi seguido em 1926, com o estabelecimento da International Federation of the National Standardizing Associations (ISA), com ênfase na engenharia mecânica. As atividades da ISA cessaram em 1942, durante a Segunda Guerra Mundial
Com o final do conflito, em 1946 representantes de 25 países reuniram-se em Londres e decidiram criar uma nova organização internacional, com o objetivo de "facilitar a coordenação internacional e unificação dos padrões industriais".
A nova organização, a Organização Internacional para Padronização, iniciou oficialmente as suas operações em 23 de fevereiro de 1947 com sede em Genebra, na Suíça é uma entidade não governamental . O seu objetivo é promover, no mundo, o desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de bens e de serviços e para desenvolver a cooperação nas esferas intelectual, científica, tecnológica e de atividade econômica.
O seu objetivo é promover, no mundo, o desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de bens e de serviços e para desenvolver a cooperação nas esferas intelectual, científica, tecnológica e de atividade econômica.
Os membros da ISO (cerca de 90) são os representantes das entidades máximas de normalização nos respectivos países como, por exemplo, ANSI (American National Standard Institute), BSI (British Standard Institute), DIN (Deutsches Institut für Normung) e o INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia).
O trabalho técnico da ISO é conduzido por comitês técnicos (TC’s). O estudo sobre a emissão da normas da série ISO 9000, por exemplo, foi feito pelo TC176 durante o período 1983-1986 (no Brasil, o comitê técnico responsável pelas normas da NBR-ISO 9000 é o CB25, da Associação Brasileira de Normas Técnicas-ABNT).
As normas ISO não são de caráter imutável. Elas devem ser revistas e revisadas pelo menos uma vez a cada cinco anos. No caso específico das normas da série 9000, inicialmente publicadas em 1987, a última revisão ocorreu em 1994.

Quem pode aplicar
As normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa, seja ela grande ou pequena, de caráter industrial, prestadora de serviços ou mesmo uma empresa governamental. Deve ser enfatizado, entretanto, que as normas ISO série 9000 são normas que dizem respeito apenas ao sistema de gestão da qualidade de uma empresa, e não às especificações dos produtos fabricados por esta empresa. Ou seja, o fato de um produto ter sido fabricado por um processo certificado segundo as normas ISO 9000 não significa que este produto terá maior ou menor qualidade que um outro similar.

Príncipios da ISO
As normas ISO 9001, 9002 e 9003 se aplicam em situações contratuais, que exijam demonstração de que a empresa fornecedora é administrada com qualidade. A aplicação das normas parte dos seguintes princípios:
Os produtos e serviços têm suas especificações definidas por: 1) regulamentos do governo brasileiro, 2) normas internacionais, 3) normas nacionais, 4) normas da empresa.
A aplicação das normas ISO 9000
Acontecem na organização da empresa, principalmente nas atividades que influem diretamente na qualidade e nas exigências de procedimentos escritos para as atividades tais como: 1) análise de contrato, 2) controle de documentos, 3) controle de produto não conforme, 4) ação corretiva, 5) registro de qualidade, 6) treinamento.
As empresas que adotam os regulamentos da ISO 9000 tem mais credibilidade frente a outras empresas e aos seus clientes, uma vez que suas normas foram elaboradas por representantes de diversos países, do mundo inteiro. Se a empresa adotar as normas ISO série 9000 e dispuser de documentação que comprove isto, ela demonstrará que administra com qualidade e, portanto, garante qualidade de seus produtos e serviços.
Vantagens da Implantação do Sistema de Gestão Qualidade ISO 9000 :
Redução de riscos

A empresa que tem o certificado ISO 9000:
- É sólida;
- Tem reputação;
- Evita perca de mercado;
- Tem responsabilidade civil;
- Sua margem de queixas e reclamações é pequena;
- Tem relações comerciais facilitadas.

Os clientes que compram ou utilizam serviços de empresas que adotaram o certificado:
- Têm segurança da fonte proveniente;
- Evitam danos a saúde;
- Têm grande satisfação com o produto ou serviço.
- Para o meio-ambiente:
- Evita a poluição.
- Redução de custos

Para a empresa:
- Redução das perdas de produção;
- Menos reprocessamento, reparo e trabalho;
- Menor número de reposições.
- Para os clientes:
- Redução dos custos de paralisação, de ações para solucionar problemas, de operação e de aquisição.

Para a sociedade:
- Menor consumo de energia;
- Menor desperdício.
- Benefícios gerais
- Para a empresa:
- Maior participação no mercado;
- Maior satisfação do cliente;
- Redução de custos;
- Melhoria da produção;
- Maior competitividade;
- Maior lucro.

Para os clientes:
- A satisfação do cliente é a meta básica;
- Maior confiança nos produtos na empresa;
- Redução de custos;
- Satisfação em relação aos produtos e serviços adquiridos.
- Para a sociedade:
- Atividade industrial em condições de competitividade no mercado nacional e internacional, gerando o desenvolvimento da nação, que se traduzirá em benefícios para toda a sociedade.

Para os colaboradores:
- Menos conflitos no trabalho e maior integração entre setores;
- Maior desenvolvimento individual em cada tarefa, possibilitando melhoria de desempenho;
- Maiores oportunidades de treinamento;
- Menores possibilidades de acidentes de trabalho;
- Melhores condições para acompanhar e controlar os processos;
- Melhoria da qualidade e da produtividade, gerando possibilidades de recompensas.

Todos estes indicadores de melhoria são frutos das normas ISO 9000, uma vez que há uma clara definição de “o que fazer, como, para que, quando, onde e quem deve fazer”. Ações preventivas também passam a ser desenvolvidas rotineiramente, visando reduzir as ações corretivas decorrentes de inspeção e fiscalização.

Desvantagens da Implantação do Sistema de Gestão Qualidade ISO 9000 :

Os resultados da pesquisa citada por A. Sutherland, membro da Comissão para Pequenas e Médias Empresas da ISO, no “Seminário sobre Normas ISO 9000 para o Ano 2000”, apontou como desvantagens percebidas pelas organizações no que se refere ao processo de implantação de um sistema da qualidade ISO 9000:

• o tempo necessário para desenvolver o sistema;
• os custos para implementar e para manter o sistema;
• a inflexibilidade e burocracia dos sistemas;
• a dificuldade de implementação, em especial para determinados tipos de organizações;
• a dificuldade de criar e manter o entusiasmo do pessoal para com o sistema;
• o ressentimento que as mudanças requeridas causam em certos casos;
• as mudanças necessárias podem ser contrárias ou conflitantes com a cultura existente;
• a geração de uma quantidade grande de papel.

Pesquisa realizada por Eliane Lobato Peixoto Borges, técnica da área de Desenvolvimento Tecnológico do SEBRAE (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas), inquiriu 271 empresas certificadas ou em processo de certificação e obteve um retorno de 40,6% (110 empresas), apontando como principais fatores que dificultaram a implementação do sistema da qualidade os que seguem. A amostra era constituída por 35 micro e pequenas empresas, 35 médias e 37 grandes.

• o fato de ser trabalhoso, contínuo e dinâmico;
• tempo despendido na conscientização;
• resistência a mudanças;
• existência de pouca cultura para a qualidade;
• entendimento dos requisitos;
• obtenção de recursos para investimento.
Os dados mostram que as principais dificuldades relacionam-se com a abrangência do trabalho a ser desenvolvido e a necessidade de adesão e envolvimento de grande parte da empresa.

Benefícios potenciais da Certificação pela ISO 9001:2000
 Redução da variabilidade dos processos e dos produtos pela padronização das atividades, proporcionando maior controle sobre os processos.
 Maior domínio da empresa sobre sua tecnologia em função do controle de seus processos (codificação e difusão do conhecimento individual).
 Redução das perdas pelo maior nível de organização interna, pela prevenção das falhas operacionais, pela redução do retrabalho e pela cultura de aprendizagem e melhoria contínua que se instala na Organização.
 Maior confiança da Direção e da Gerência sobre a capacidade de atender os requisitos dos clientes.
 Maior confiança dos clientes sobre a capacidade da Organização atender aos seus requisitos, gerando maior satisfação.
 Maior motivação dos empregados pelo melhor entendimento das implicações do seu trabalho cotidiano e pelo seu envolvimento nas decisões.
 Aumento da produtividade.
Como são as normas ISO série 9000
Existem dois tipos de normas ISO: guias (diretrizes) ou modelos de conformidade para garantia da qualidade.
Normas do tipo "guia" - ISO 9000 e 9004
Conjuntos de recomendações relacionadas ao estabelecimento de um sistema da qualidade eficaz, visando certificar a organização em um dos modelos de conformidade;
Normas do tipo "modelo de conformidade" - ISO 9001, 9002 e 9003
Normas que deverão ser cumpridas para que a organização seja certificada.
Normas guia:

ISO 9000 - esclarece diferenças e inter-relações entre os principais conceitos da qualidade; -fornece diretrizes para seleção, uso e aplicação das demais normas da série, que podem ser utilizadas para o gerenciamento da qualidade e a garantia da qualidade.
ISO 9004 - fornece diretrizes para implantar e implementar o sistema da qualidade: fatores técnicos, administrativos e humanos que afetem a qualidade de produtos ou serviços; aprimoramento da qualidade; -referência para o desenvolvimento e implementação de um sistema da qualidade e para a determinação da extensão em que cada elemento desse sistema pode ser aplicado.
ISO 9001 - garantia da qualidade em projetos / desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica. É a mais abrangente, compreendendo todos os processos da empresa.
ISO 9002 - garantia da qualidade na produção, instalação e assistência técnica;
ISO 9003 - garantia da qualidade na inspeção e ensaio final. É o mais simples.
A seleção do modelo adequado depende de fatores como: o grau de parceria com o cliente, a economia, a complexidade e maturidade do projeto, a complexidade do processo produtivo, as características do produto ou serviço, dentre outros.

Certificadoras
Inicialmente o Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia Normalização e Qualidade Industrial) ficou responsável certificar as empresas. Mas depois, seguindo uma tendência mundial, ele deixou de ter essa função e começou a credenciar instituições para fazer isso. Assim, existem em torno de três entidades brasileiras que estão credenciadas. A Fundação Vanzolini foi a primeira delas, quando obteve o credenciamento em 1990. As outras entidades certificadoras são a União Certificadora e a Associação Brasileira de Normas Técnicas. Mas há também várias empresas internacionais concedendo certificação ISO 9000 no Brasil. No total devemos ter umas 20 empresas certificadoras no País:
 ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas
 ABS Quality Evaluations RJ
 ABS Quality Evaluations SP
 BRTUV (TUV CERT) (Alemanha) RJ
 BRTUV (TUV CERT) (Alemanha) SP
 BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda.
 DNV Det Norske Veritas Soc. Class. de Navios Ltda
 DQS do Brasil S/C Ltda.
 Fundação Carlos Alberto Vanzolini
 Germanischer Lloyd do Brasil Ltda
 Lloyd's Register Quality Assurance RJ
 Lloyd's Register Quality Assurance SP
 SGS ICS Certificadora LTDA.
 UCIEE - União Certificadora

Fontes: http://www.google.com.br/url?sa=t&source=web&cd=5&ved=0CEQQFjAE&url=http%3A%2F%2Fproalexandre.googlepages.com%2FAula1_EvolucaoImportanciaHistoricaIS.ppt&rct=j&q=historico%20da%20iso&ei=_2QDTeSwBcX_lgfC3Ym3CQ&usg=AFQjCNG1m6Y15fKQ9vZZsc85DqzPY1Z8bg&cad=rja

http://www.google.com.br/url?sa=t&source=web&cd=1&ved=0CB8QIDAA&url=http%3A%2F%2Fwebcache.googleusercontent.com%2Fsearch%3Fq%3Dcache%3AnE0ajalglpQJ%3Apt.wikipedia.org%2Fwiki%2FISO_9000%2Bhistorico%2Bda%2Biso%26cd%3D1%26hl%3Dpt-BR%26ct%3Dclnk%26gl%3Dbr&rct=j&q=historico%20da%20iso&ei=_2QDTeSwBcX_lgfC3Ym3CQ&usg=AFQjCNFkKrtQYjmFEW50PTWSgJqWqW3Xzw&cad=rja

http://www.google.com.br/url?sa=t&source=web&cd=2&ved=0CCsQIDAB&url=http%3A%2F%2Fwebcache.googleusercontent.com%2Fsearch%3Fq%3Dcache%3AsFhvxkWWyyYJ%3Apt.wikipedia.org%2Fwiki%2FISO_14000%2Bhistorico%2Bda%2Biso%26cd%3D2%26hl%3Dpt-BR%26ct%3Dclnk%26gl%3Dbr&rct=j&q=historico%20da%20iso&ei=_2QDTeSwBcX_lgfC3Ym3CQ&usg=AFQjCNGHsSwBhuBIvALH-AoY4TQ7f_DN8g&cad=rja

http://www.google.com.br/url?sa=t&source=web&cd=1&ved=0CCEQIDAA&url=http%3A%2F%2Fwebcache.googleusercontent.com%2Fsearch%3Fq%3Dcache%3AY5B2wFlRKjcJ%3Awww.coladaweb.com%2Fadministracao%2Fiso-9000%2Bdesvantagens%2Bda%2Biso%2B9000%26cd%3D1%26hl%3Dpt-BR%26ct%3Dclnk%26gl%3Dbr&rct=j&q=desvantagens%20da%20iso%209000&ei=lHoDTYHNAYL6lwfK86CBCA&usg=AFQjCNFK5Dd8cSUt7a_F2Dz-c2hBniWgYQ&cad=rja

http://www.google.com.br/url?sa=t&source=web&cd=10&ved=0CF0QIDAJ&url=http%3A%2F%2Fwebcache.googleusercontent.com%2Fsearch%3Fq%3Dcache%3AeVCOP6Flz7gJ%3Awww.adecont.com.br%2Fdesvantagens.html%2Bdesvantagens%2Bda%2Biso%2B9000%26cd%3D10%26hl%3Dpt-BR%26ct%3Dclnk%26gl%3Dbr&rct=j&q=desvantagens%20da%20iso%209000&ei=lHoDTYHNAYL6lwfK86CBCA&usg=AFQjCNGgVYf1_7VKBUKzL1ehMxNcxXi0eQ&cad=rja

Sergiana Maria Freitas de Almeida
Aluna de Gestão de RH,Jaguaruana-Ce

ISO 9000

2010-12-11T05:47:00.000-08:00

ISO 9000

Conjunto de normas internacionais que busca averiguar a existência de um sistema de garantia da qualidade implementado na empresa, verificando os requisitos da norma com a realidade encontrada.
A ISO, cuja sigla significa International Organization for Standardization (Organização Internacional de Estandardização), é uma entidade não governamental criada na Suíça em 1947, com sede em Genebra. O seu objetivo é promover, no mundo, o desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de bens e de serviços e para desenvolver a cooperação nas esferas intelectual, científica, tecnológica e de atividade econômica. Os membros da ISO (cerca de 90) são os representantes das entidades máximas de normalização nos respectivos países como, por exemplo, ANSI (American National Standard Institute), BSI (British Standard Institute), DIN (Deutsches Institut für Normung) e o INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia). O trabalho técnico da ISO é conduzido por comitês técnicos (TC's). O estudo sobre a emissão da normas da série ISO 9000, por exemplo, foi feito pelo TC176 durante o período 1983-1986 (no Brasil, o comitê técnico responsável pelas normas da NBR-ISO 9000 é o CB25, da Associação Brasileira de Normas Técnicas-ABNT). As normas ISO não são de caráter imutável. Elas devem ser revistas e revisadas pelo menos uma vez a cada cinco anos. No caso específico das normas da série 9000, inicialmente publicadas em 1987, a última revisão ocorreu em 1994.

O QUE É ISO 9000
Em sua abrangência máxima engloba pontos referentes à garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados; objetivando a satisfação do cliente pela prevenção de não conformidades em todos os estágios envolvidos no ciclo da qualidade da empresa. A ISO série 9000 compreende um conjunto de cinco normas (ISO 9000 a ISO 9004). Entretanto, estas normas oficializadas em 1987, não podem ser consideradas normas revolucionárias, pois elas foram baseadas em normas já existentes, principalmente nas normas britânicas BS5750. Além destas cinco normas, deve se citar a existência da ISO 8402 (Conceitos e Terminologia da Qualidade), da ISO 10011 (Diretrizes para a Auditoria de Sistemas da Qualidade), ISO 14000 (para a gestão ambiental) e de uma série de guias ISO pertinentes à certificação e registro de sistemas de qualidade.

QUEM PODE APLICAR
As normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa, seja ela grande ou pequena, de caráter industrial, prestadora de serviços ou mesmo uma empresa governamental. Deve ser enfatizado, entretanto, que as normas ISO série 9000 são normas que dizem respeito apenas ao sistema de gestão da qualidade de uma empresa, e não às especificações dos produtos fabricados por esta empresa. Ou seja, o fato de um produto ter sido fabricado por um processo certificado segundo as normas ISO 9000 não significa que este produto terá maior ou menor qualidade que um outro similar. Significa apenas que todos os produtos fabricados segundo este processo apresentarão as mesmas características e o mesmo padrão de qualidade. Portanto, as normas ISO não conferem qualidade extra a um produto (ou serviço), garantem apenas que o produto (ou serviço) apresentará sempre as mesmas características. Os princípios básicos das normas de ISO 9000 são uma organização com documentação acessível, ágil, que tenha equipamentos limpos e em bom estado. Mas um dos aspectos mais importantes é o da auditoria interna. A empresa deve ser constantemente auditada, estar sempre se auto-averigüando, para descobrir defeitos e promover as ações preventivas e corretivas para que eles não se repitam. Enfim, vai montar um sistema de qualidade que faça com que o empregado não se perca dentro da sua própria função. Agindo assim, tem condições de atender à demanda, sabe onde estão as coisas, tem tudo documentado e, acima de tudo, tem uma administração que está comprometida com a qualidade.

PARA QUE SERVE
As normas ISO 9001, 9002 e 9003 se aplicam em situações contratuais, que exijam demonstração de que a empresa fornecedora é administrada com qualidade. A aplicação das normas parte dos seguintes princípios:
Os produtos e serviços têm suas especificações definidas por: 1) regulamentos do governo brasileiro, 2) normas internacionais, 3) normas nacionais, 4) normas da empresa.
A conformidade do produto ou serviço, ou seja, sua qualidade pode ser demonstrada pelo desenvolvimento de certas atividades da empresa, tais como: projeto, desenvolvimento, planejamento, pós-produção, instalação, assistência técnica e marketing.
Os requisitos especificados nos sistemas da qualidade propostos pelas normas ISO 9001, 9002 e 9003 são complementares (não alternativos) aos requisitos técnicos especificados para os produtos e serviços.

A aplicação das normas ISO 9000
Acontecem na organização da empresa, principalmente nas atividades que influem diretamente na qualidade e nas exigências de procedimentos escritos para as atividades tais como: 1) análise de contrato, 2) controle de documentos, 3) controle de produto não conforme, 4) ação corretiva, 5) registro de qualidade, 6) treinamento.
As empresas que adotam os regulamentos da ISO 9000 tem mais credibilidade frente a outras empresas e aos seus clientes, uma vez que suas normas foram elaboradas por representantes de diversos países, do mundo inteiro. Se a empresa adotar as normas ISO série 9000 e dispuser de documentação que comprove isto, ela demonstrará que administra com qualidade e, portanto, garante qualidade de seus produtos e serviços. Pode-se afirmar com certeza que na atualidade muitas empresas já estão utilizando as normas ISO série 9000. Somente vinculadas ao sistema inglês de certificação existem hoje mais de 16.000 empresas que têm implantado uma das normas da série ISO 9000 e muitos países já as adotaram como normas nacionais, entre eles o Brasil.

VANTAGENS
Redução de riscos
A empresa que tem o certificado ISO 9000:
• É sólida;
• Tem reputação;
• Evita perca de mercado;
• Tem responsabilidade civil;
• Sua margem de queixas e reclamações é pequena;
• Tem relações comerciais facilitadas.
Os clientes que compram ou utilizam serviços de empresas que adotaram o certificado:
• Têm segurança da fonte proveniente;
• Evitam danos a saúde;
• Têm grande satisfação com o produto ou serviço.
• Para o meio-ambiente:
• Evita a poluição.
• Redução de custos
Para a empresa:
• Redução das perdas de produção;
• Menos reprocessamento, reparo e trabalho;
• Menor número de reposições.
• Para os clientes:
• Redução dos custos de paralisação, de ações para solucionar problemas, de operação e de aquisição.
Para a sociedade:
• Menor consumo de energia;
• Menor desperdício.
• Benefícios gerais
• Para a empresa:
• Maior participação no mercado;
• Maior satisfação do cliente;
• Redução de custos;
• Melhoria da produção;
• Maior competitividade;
• Maior lucro.
Para os clientes:
• A satisfação do cliente é a meta básica;
• Maior confiança nos produtos na empresa;
• Redução de custos;
• Satisfação em relação aos produtos e serviços adquiridos.
• Para a sociedade:
• Atividade industrial em condições de competitividade no mercado nacional e internacional, gerando o desenvolvimento da nação, que se traduzirá em benefícios para toda a sociedade.
Para os colaboradores / empregados:
• Menos conflitos no trabalho e maior integração entre setores;
• Maior desenvolvimento individual em cada tarefa, possibilitando melhoria de desempenho;
• Maiores oportunidades de treinamento;
• Menores possibilidades de acidentes de trabalho;
• Melhores condições para acompanhar e controlar os processos;
• Melhoria da qualidade e da produtividade, gerando possibilidades de recompensas.
Todos estes indicadores de melhoria são frutos das normas ISO 9000, uma vez que há uma clara definição de "o que fazer, como, para que, quando, onde e quem deve fazer". Ações preventivas também passam a ser desenvolvidas rotineiramente, visando reduzir as ações corretivas decorrentes de inspeção e fiscalização.

CARACTERÍSTICAS
A série ISO 9000 incorpora as seguintes características:
Envolve a alta administração: é muito comum nas empresas que o esforço da Qualidade seja relegado somente ao processo fabril e colocado nas mãos de uma chefia de controle da Qualidade ou similar. Desta forma a alta administração abre mão das suas responsabilidades em relação ao assunto. A ISO 9000 as obriga participar do Sistema da Qualidade.
Sistema é realimentado: a ISO 9000 exige que o Sistema da Qualidade se aperfeiçoe constantemente através de ações corretivas sobre problemas detectados pelo próprio Sistema (p.ex. Auditorias internas).
Sistema é formalizado: a ISO 9000 obriga que as atividades pertencentes ao Sistema da Qualidade sejam documentadas como forma de sedimentá-lo em bases sólidas e passíveis de verificação. Este aspecto é extremamente importante para fins de uma auditoria de certificação por uma entidade ou por um Cliente.
Esquematicamente a formalização da documentação obedece a seguinte hierarquia:
NÍVEL 1:.... MANUAL DA QUALIDADE
NÍVEL 2:.... PROCEDIMENTOS
NÍVEL 3:.... INSTRUÇÕES
NÍVEL 4:.... REGISTROS
Normalmente o Sistema da Qualidade é documentado num Manual da Qualidade que descreve o Sistema da empresa, seu compromisso com a Qualidade sua política, princípios e responsabilidades, entre outras coisas. O manual da Qualidade por sua vez se reporta aos Procedimentos que descrevem pontos específicos do Sistema, por exemplo como se adquire material, como funciona o processo fabril ou como se treina um funcionário. Se um procedimento não esgotar o assunto, este pode chamar as Instruções. As instruções são descrições de partes específicas de um procedimento ou atividade. Como exemplo, podemos supor que o procedimento que descreve o processo fabril chame algumas instruções, entre as quais uma trata das regras para emissão de ordens de fabricação, outra do preenchimento de uma planilha de teste e outra das regras de montagem. Tanto as instruções quanto os procedimentos comprovam as atividades descritas em registros tais como planilhas de teste, relatórios de inspeção ou ordens de compras.

Abordagem para implantar as normas
Existem três formas de se implantar a série ISO 9000:
A primeira é contratando um recurso externo (por exemplo, uma consultoria) para fazer todo o trabalho de definição, formalização e incorporação à empresa. É de rápida implantação, funciona bem a curto prazo e mantém os funcionários liberados para as suas atividades rotineiras porém, normalmente, é muito cara, não havendo garantias de que o Sistema criado seja absorvido pela cultura existente. O nível de comprometimento dos funcionários tende a ser baixo.
A segunda maneira é elegendo um funcionário da empresa ("o cristo") ou um pequeno grupo para executar todo o trabalho necessário. Relativamente barato, leva em conta a cultura existente e não ocupa todos os recursos da empresa, mas é bastante demorada e quase sempre ocasiona o não comprometimento dos funcionários que não participaram das definições. Normalmente é encarado como mais um "pacote" de arbitrariedades impostas pela cúpula aos pobres funcionários que já tem tanto o que fazer.
A terceira maneira é envolvendo praticamente todos os funcionários no processo. O Sistema como um todo é construído com o conhecimento e consenso dos futuros usuários. Esta solução demanda também tempo e absorve de forma expressiva os funcionários. A coordenação é complexa, os confrontos em certo momento são elevados e haverão muitos questionamentos difíceis de se responder.

Razões que levam uma empresa a implantar o ISO série 9000
Conscientização da alta administração ("por livre e espontânea vontade"): a mais eficaz entre todas.
Razões contratuais ("por livre e espontânea pressão"): no fornecimento de produtos/serviços para outros países, para órgãos/empresas governamentais e também para um número cada vez maior de empresas de iniciativa privada; evidentemente menos eficaz que a anterior. O tempo para a maturação é maior, mas normalmente se alcança a conscientização.
Competitividade ("ou nos enquadramos ou quebramos"): embora não tão eficaz quanto a primeira, consegue-se de um modo geral chegar à conscientização da alta administração.
Modismo ("temos que dançar o que está tocando"): a menos eficaz de todas, normalmente não se chega a alcançar o objetivo maior, que é a conscientização da alta administração e aí, então, o processo é abandonado no meio do caminho.

Como a empresa ganha a ISO
Auditores de um órgão certificador realizam auditoria
Auditores fazem relatório
Órgão certificador analisa e emite certificado de acordo com os itens:
Responsabilidade da administração: requer que a política de qualidade seja definida, documentada, comunicada, implementada e mantida. Além disto, requer que se designe um representante da administração para coordenar e controlar o sistema da qualidade.
Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de uma manual e implementado.
Análise crítica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e bem definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessários para atender às exigências contratuais.
Controle de projeto: todas as atividades referentes a projetos (planejamento, métodos para revisão, mudanças, verificações, etc.) devem ser documentadas.
Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a geração, distribuição, mudança e revisão em todos os documentos.
Aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas atendam às exigências especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliação de fornecedores.
Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam adequados ao uso.
Identificação e rastreabilidade do produto: requer a identificação do produto por item, série ou lote durante todos os estágios da produção, entrega e instalação.
Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um produto sejam controladas (por procedimentos, normas, etc.) e documentados.
Inspeção e ensaios: requer que as matérias-primas sejam inspecionadas (por procedimentos documentados) antes de sua utilização.
Equipamentos de inspeção, medição e ensaios: requer procedimentos para a calibração/aferição, o controle e a manutenção destes equipamentos.
Situação da inspeção e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador que demonstre por quais inspeções e ensaios ele passou e se foi aprovado ou não.
Controle de produto não-conforme: requer procedimentos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente.
Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos não-conformes e adoção de medidas para prevenir a reincidência destas não-conformidades.
Manuseio, armazenamento, embalagem e expedição: requer a existência de procedimentos para o manuseio, o armazenamento, a embalagem e a expedição dos produtos.
Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo o processo de produção. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios.
Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliação do programa da qualidade.
Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter, atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionários.
Assistência técnica: requer procedimentos para garantir a assistência a clientes.
Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as características do produto.
Analisando estes critérios, nota-se que o ponto central de um sistema de gestão da qualidade baseada nas normas ISO 9000 é a apropriada documentação deste sistema.

Como são as normas ISO série 9000
Existem dois tipos de normas ISO: guias (diretrizes) ou modelos de conformidade para garantia da qualidade.
Normas do tipo "guia" - ISO 9000 e 9004
Conjuntos de recomendações relacionadas ao estabelecimento de um sistema da qualidade eficaz, visando certificar a organização em um dos modelos de conformidade;
Normas do tipo "modelo de conformidade" - ISO 9001, 9002 e 9003
Normas que deverão ser cumpridas para que a organização seja certificada.
Normas guia:
ISO 9000 - esclarece diferenças e inter-relações entre os principais conceitos da qualidade; -fornece diretrizes para seleção, uso e aplicação das demais normas da série, que podem ser utilizadas para o gerenciamento da qualidade e a garantia da qualidade.
ISO 9004 - fornece diretrizes para implantar e implementar o sistema da qualidade: fatores técnicos, administrativos e humanos que afetem a qualidade de produtos ou serviços; aprimoramento da qualidade; -referência para o desenvolvimento e implementação de um sistema da qualidade e para a determinação da extensão em que cada elemento desse sistema pode ser aplicado.
ISO 9001 - garantia da qualidade em projetos / desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica. É a mais abrangente, compreendendo todos os processos da empresa.
ISO 9002 - garantia da qualidade na produção, instalação e assistência técnica;
ISO 9003 - garantia da qualidade na inspeção e ensaio final. É o mais simples.
A seleção do modelo adequado depende de fatores como: o grau de parceria com o cliente, a economia, a complexidade e maturidade do projeto, a complexidade do processo produtivo, as características do produto ou serviço, dentre outros.

Certificadoras
Inicialmente o Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia Normalização e Qualidade Industrial) ficou responsável certificar as empresas. Mas depois, seguindo uma tendência mundial, ele deixou de ter essa função e começou a credenciar instituições para fazer isso. Assim, existem em torno de três entidades brasileiras que estão credenciadas. A Fundação Vanzolini foi a primeira delas, quando obteve o credenciamento em 1990. As outras entidades certificadoras são a União Certificadora e a Associação Brasileira de Normas Técnicas. Mas há também várias empresas internacionais concedendo certificação ISO 9000 no Brasil. No total devemos ter umas 20 empresas certificadoras no País:
ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas
ABS Quality Evaluations RJ
ABS Quality Evaluations SP
BRTUV (TUV CERT) (Alemanha) RJ
BRTUV (TUV CERT) (Alemanha) SP
BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda.
DNV Det Norske Veritas Soc. Class. de Navios Ltda
DQS do Brasil S/C Ltda.
Fundação Carlos Alberto Vanzolini
Germanischer Lloyd do Brasil Ltda
Lloyd's Register Quality Assurance RJ
Lloyd's Register Quality Assurance SP
SGS ICS Certificadora LTDA.
UCIEE - União Certificadora

Custo e prazo de certificação
O custo de certificação varia conforme cada certificadora, quantidade de unidades, complexidade do processo em questão, abrangência do certificado, ou seja, por quantos países ele é reconhecido, etc. Em valores estimados (variam de empresa a empresa):
• micro e pequenas empresas com menos de 30 funcionários: entre R$ 5.000,00 e R$ 8.000,00 por um período de três anos.
• pequenas empresas: de R$ 8.000,00 a R$ 12.000,00 por um período de três anos.
• médias empresas: de R$ 12.000,00 a R$ 20.000,00 por um período de três anos.
Os prazos de certificação dependem do grau de implementação do sistema da qualidade. Normalmente tem variado entre 12 e 24 meses. A empresa uma vez certificada, deve zelar pela manutenção deste, pois perder um certificado pode ser muito mais danoso para uma empresa do que não tê-lo. O processo de implementação pode durar de alguns meses a dois anos, dependendo do tamanho da empresa e, principalmente, da existência de um sistema da qualidade e do seu grau de desenvolvimento. Alguns dos órgãos certificadores possuem programas de consultoria para auxiliar as empresas durante o processo de implementação. Caso a empresa opte por um destes programas ela deverá, entretanto, escolher um outro órgão certificador para avaliar e certificar o seu sistema da qualidade, pois seria antiético um órgão certificador avaliar e certificar um sistema da qualidade que ele mesmo ajudou a implementar.

VANTAGENS E DESVANTAGENS
As normas ISO são genéricas, não se prendem a um produto ou um setor em particular, mas tratam da avaliação do processo produtivo como um todo, qualquer que seja ele. Essas normas foram denominadas série ISO 9000. O sucesso dessas normas resultou fundamentalmente de dois fatores. Em primeiro lugar, o movimento de globalização da economia, que levou à constituição de produtos mundiais, tanto no que se refere à utilização de componentes oriundos dos mais variados rincões, como quanto ao uso dos mesmos. Portanto, tornou-se extremamente importante a existência de uma marca que permitisse reconhecer que o fornecedor tem seu processo de produção minimamente controlado. Como segundo fator contributivo, a qualidade de avaliações feitas por computadores em seus fornecedores, utilizando-se de especificações diversas e em lugares cada vez mais distantes, tornou-se muito onerosa. Assim, mostrou-se altamente conveniente uma norma reconhecida mundialmente que permitisse a avaliação dos fornecedores por entidades independentes da relação contratual. Daí o sucesso do certificado ISO 9000. Pelo seu caráter sistêmico, as normas da série ISO 9000 não tratam diretamente da qualidade de produtos. Asseguram, entretanto, a estabilidade do seu processo de produção. A título de ilustração, pode-se dizer que o certificado ISO 9000 não garante que o vinho de uma determinada vinícola seja mais saboroso que o de outra não-certificada, entretanto garantirá a manutenção de suas características.

O que as empresas ganham com o ISO 9000
Além dos motivos óbvios de manter seus clientes e conquistar novos mercados, a implantação da ISO 9000 na empresa promove os seguintes ganhos, entre outros:
• foco no Cliente;
• eliminação de fluxos irracionais ou desnecessários;
• aproximação das áreas e eliminação de barreiras internas;
• a empresa é vista pelos funcionários com um todo;
• aumento do desempenho da empresa;
• redução do desperdício;
• aumento da participação dos funcionários;
• ações baseadas em fatos e não em opiniões;
• ênfase nas causas dos problemas e não nos "culpados";
• aumento da capacitação dos funcionários;
• uniformidade e clareza de conceitos;
• cria uma cultura voltada para a Qualidade;
• cria bases sólidas para programas de Qualidade total.
Há muitos outros ganhos possíveis. Por estes e outros motivos é que as normas ISO 9000 vem tendo no mundo inteiro ampla aceitação. Um processo que se inicie pela implementação de requisitos mínimos das normas ISO 9000 faz com que ocorram, paralelamente, outros processos fundamentais à qualidade:
• criação de um novo conceito de administração;
• mudança comportamental dos colaboradores;
• início de um processo de potencialização dos funcionários;
• melhorias contínuas e quebra de barreiras interdepartamentais;
• estabelecimento de uma carteira de clientes/fornecedores internos.
Estas são, entre outras, algumas das transformações pelas quais a empresa passa durante um processo de implementação das normas ISO 9000, podendo-se ainda ressaltar o treinamento e a capacitação dos colaboradores e a abertura de canais de comunicação com os fornecedores, com destaque para a parceria.

Patrícia Sousa RH Jaguaruana-CEARÁ

Fontes: http://www.coladaweb.com/administracao/iso-9000

Conhecendo a ISO 9000

2010-12-11T05:34:00.000-08:00

O que é ISO 9000?
A série ISO 9000 é concentração de normas que formam um modelo de gestão da qualidade para organizações que podem certificar os seus sistemas de gestão da qualidade através de organismos de certificação.
Foi elaborada através de um consenso internacional sobre as práticas que uma empresa pode tomar a fim de atender os requisitos de qualidade do cliente. A ISO 9000 não fixa metas para serem atingidas pela empresa, a própria empresa é quem estabelece as metas a serem atingidas.
O nome genérico ISO 9000 representa todo o conjunto de documentos relacionados com a sistematização de atividade para garantia da qualidade. Este conjunto é formado pelos seguintes documentos:
Sistema de Garantia da Qualidade
O conceito de "Garantia" está associado ao risco potencial de não-qualidade. Em outras palavras, um produto (bem ou serviço) tem garantia de qualidade quando seu fornecedor estabelece um processo para o fornecimento deste produto de tal forma que a probabilidade de falhas no produto seja nula.
Um Sistema de Garantia da Qualidade é um conjunto planejado de atividades, que se adiciona ao processo natural de fornecimento de um dado produto, com o objetivo de reduzir o risco de falhas.
Os Sistemas de Garantia da Qualidade foram inicialmente desenvolvidos a partir de exigência explícita de clientes em determinados segmentos de mercado. Esses segmentos de mercado se caracterizavam pelo fato de que o custo provocado pela não qualidade do material recebido por esses clientes era muitas vezes superior ao preço do material adquirido.
Podemos considerar como exemplos de custo gerado pela não qualidade do material adquirido o seguinte:
- atrasos na linha de produção
- perda dos produtos montados com os componentes defeituosos
- danos provocados à sociedade pelo uso de produtos manufaturados com materiais defeituosos.
A indústria aeronáutica e os serviços de transporte aéreo são grandes exemplos de atividades onde o custo da não qualidade é relativamente alto.
Considere o termo "fornecimento" como sendo a somatória de atividades desenvolvidas pelo fornecedor desde a identificação das necessidades do cliente, desenvolvimento do produto (bem ou serviço), produção e entrega.

Histórico
Durante a Segunda Guerra Mundial ( Século XX ), as empresas Britânicas de alta tecnologia apresentavam diversos problemas com a qualidade dos seus produtos, na época muitas bombas acabavam explodindo dentro das empresas no momento da fabricação ou no transporte. A solução adoptada foi começar a solicitar aos fabricantes procedimentos de fabricas e ainda que fossem por escrito, por forma a garantir que estavam a ser seguidos.
As normas ISO 9000 foram escritas originalmente em 1987, seguidamente foram revistas em 1994 e de novo em 2000. Assim, a norma ISO 9001 versão 2000, fazendo parte da família ISO 9000, escreve-se ISO 9001:2000. A norma ISO 9001:2000 versa essencialmente sobre os processos que permitem realizar um serviço ou um produto, enquanto que a norma ISO 9001:1994 se centra essencialmente no produto ele mesmo. Eis uma apresentação sintética das diferentes normas da família ISO 9000 :
ISO 9000: “Sistemas de gestão da qualidade.
Princípios essenciais e vocabulário”. A norma ISO 9000 descreve os princípios de um sistema de gestão da qualidade e define a terminologia.
ISO 9001: “Sistemas de gestão da qualidade - Exigências”. A norma ISO 9001 descreve as exigências relativas a um sistema de gestão da qualidade para uma utilização quer interna, quer com fins contratuais ou de certificação. Trata-se assim de um conjunto de obrigações que a empresa deve seguir.
ISO 9004: “Sistemas de gestão da qualidade – Linhas direcionadas para a melhoria dos desempenhos”. Esta norma, prevista para um uso interno e não com fins contratuais, versa nomeadamente sobre a melhoria contínua dos desempenhos.
QUEM PODE APLICAR
As normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa, seja ela grande ou pequena, de caráter industrial, prestadora de serviços ou mesmo uma empresa governamental. Deve ser enfatizado, entretanto, que as normas ISO série 9000 são normas que dizem respeito apenas ao sistema de gestão da qualidade de uma empresa, e não às especificações dos produtos fabricados por esta empresa. Ou seja, o fato de um produto ter sido fabricado por um processo certificado segundo as normas ISO 9000 não significa que este produto terá maior ou menor qualidade que um outro similar. Significa apenas que todos os produtos fabricados segundo este processo apresentarão as mesmas características e o mesmo padrão de qualidade. Portanto, as normas ISO não conferem qualidade extra a um produto (ou serviço), garantem apenas que o produto (ou serviço) apresentará sempre as mesmas características. Os princípios básicos das normas de ISO 9000 são uma organização com documentação acessível, ágil, que tenha equipamentos limpos e em bom estado. Mas um dos aspectos mais importantes é o da auditoria interna. A empresa deve ser constantemente auditada, estar sempre se auto-averigüando, para descobrir defeitos e promover as ações preventivas e corretivas para que eles não se repitam. Enfim, vai montar um sistema de qualidade que faça com que o empregado não se perca dentro da sua própria função. Agindo assim, tem condições de atender à demanda, sabe onde estão as coisas, tem tudo documentado e, acima de tudo, tem uma administração que está comprometida com a qualidade.
PARA QUE SERVE
As normas ISO 9001, 9002 e 9003 se aplicam em situações contratuais, que exijam demonstração de que a empresa fornecedora é administrada com qualidade. A aplicação das normas parte dos seguintes princípios:
Os produtos e serviços têm suas especificações definidas por: 1) regulamentos do governo brasileiro, 2) normas internacionais, 3) normas nacionais, 4) normas da empresa.
A conformidade do produto ou serviço, ou seja, sua qualidade pode ser demonstrada pelo desenvolvimento de certas atividades da empresa, tais como: projeto, desenvolvimento, planejamento, pós-produção, instalação, assistência técnica e marketing.
Os requisitos especificados nos sistemas da qualidade propostos pelas normas ISO 9001, 9002 e 9003 são complementares (não alternativos) aos requisitos técnicos especificados para os produtos e serviços.
A aplicação das normas ISO 9000
Acontecem na organização da empresa, principalmente nas atividades que influem diretamente na qualidade e nas exigências de procedimentos escritos para as atividades tais como: 1) análise de contrato, 2) controle de documentos, 3) controle de produto não conforme, 4) ação corretiva, 5) registro de qualidade, 6) treinamento.
As empresas que adotam os regulamentos da ISO 9000 tem mais credibilidade frente a outras empresas e aos seus clientes, uma vez que suas normas foram elaboradas por representantes de diversos países, do mundo inteiro. Se a empresa adotar as normas ISO série 9000 e dispuser de documentação que comprove isto, ela demonstrará que administra com qualidade e, portanto, garante qualidade de seus produtos e serviços. Pode-se afirmar com certeza que na atualidade muitas empresas já estão utilizando as normas ISO série 9000. Somente vinculadas ao sistema inglês de certificação existem hoje mais de 16.000 empresas que têm implantado uma das normas da série ISO 9000 e muitos países já as adotaram como normas nacionais, entre eles o Brasil.
VANTAGENS
Redução de riscos
A empresa que tem o certificado ISO 9000:
É sólida;
Tem reputação;
Evita perca de mercado;
Tem responsabilidade civil;
Sua margem de queixas e reclamações é pequena;
Tem relações comerciais facilitadas.
Os clientes que compram ou utilizam serviços de empresas que adotaram o certificado:
Têm segurança da fonte proveniente;
Evitam danos a saúde;
Têm grande satisfação com o produto ou serviço.
Para o meio ambiente:
Evita a poluição.
Redução de custos
Para a empresa:
Redução das perdas de produção;
Menos reprocessamento, reparo e trabalho;
Menor número de reposições.
Para os clientes:
Redução dos custos de paralisação, de ações para solucionar problemas, de operação e de aquisição.
Para a sociedade:
Menor consumo de energia;
Menor desperdício.
Benefícios gerais
Para a empresa:
Maior participação no mercado;
Maior satisfação do cliente;
Redução de custos;
Melhoria da produção;
Maior competitividade;
Maior lucro.
Para os clientes:
A satisfação do cliente é a meta básica;
Maior confiança nos produtos na empresa;
Redução de custos;
Satisfação em relação aos produtos e serviços adquiridos.
Para a sociedade:
Atividade industrial em condições de competitividade no mercado nacional e internacional, gerando o desenvolvimento da nação, que se traduzirá em benefícios para toda a sociedade.
Para os colaboradores / empregados:
Menos conflitos no trabalho e maior integração entre setores;
Maior desenvolvimento individual em cada tarefa, possibilitando melhoria de desempenho;
Maiores oportunidades de treinamento;
Menores possibilidades de acidentes de trabalho;
Melhores condições para acompanhar e controlar os processos;
Melhoria da qualidade e da produtividade, gerando possibilidades de recompensas.
Todos estes indicadores de melhoria são frutos das normas ISO 9000, uma vez que há uma clara definição de "o que fazer, como, para que, quando, onde e quem deve fazer". Ações preventivas também passam a ser desenvolvidas rotineiramente, visando reduzir as ações corretivas decorrentes de inspeção e fiscalização.

VANTAGENS E DESVANTAGENS

As normas ISO são genéricas, não se prendem a um produto ou um setor em particular, mas tratam da avaliação do processo produtivo como um todo, qualquer que seja ele. Essas normas foram denominadas série ISO 9000. O sucesso dessas normas resultou fundamentalmente de dois fatores. Em primeiro lugar, o movimento de globalização da economia, que levou à constituição de produtos mundiais, tanto no que se refere à utilização de componentes oriundos dos mais variados rincões, como quanto ao uso dos mesmos. Portanto, tornou-se extremamente importante a existência de uma marca que permitisse reconhecer que o fornecedor tem seu processo de produção minimamente controlado. Como segundo fator contributivo, a qualidade de avaliações feitas por computadores em seus fornecedores, utilizando-se de especificações diversas e em lugares cada vez mais distantes, tornou-se muito onerosa. Assim, mostrou-se altamente conveniente uma norma reconhecida mundialmente que permitisse a avaliação dos fornecedores por entidades independentes da relação contratual. Daí o sucesso do certificado ISO 9000. Pelo seu caráter sistêmico, as normas da série ISO 9000 não tratam diretamente da qualidade de produtos. Asseguram, entretanto, a estabilidade do seu processo de produção. A título de ilustração, pode-se dizer que o certificado ISO 9000 não garante que o vinho de uma determinada vinícola seja mais saboroso que o de outra não-certificada, entretanto garantirá a manutenção de suas características.

A série ISO 9000 incorpora as seguintes características:
Envolve a alta administração: é muito comum nas empresas que o esforço da Qualidade seja relegado somente ao processo fabril e colocado nas mãos de uma chefia de controle da Qualidade ou similar. Desta forma a alta administração abre mão das suas responsabilidades em relação ao assunto. A ISO 9000 as obriga participar do Sistema da Qualidade.
Sistema é realimentado: a ISO 9000 exige que o Sistema da Qualidade se aperfeiçoe constantemente através de ações corretivas sobre problemas detectados pelo próprio Sistema (p.ex. Auditorias internas).
Sistema é formalizado: a ISO 9000 obriga que as atividades pertencentes ao Sistema da Qualidade sejam documentadas como forma de sedimentá-lo em bases sólidas e passíveis de verificação. Este aspecto é extremamente importante para fins de uma auditoria de certificação por uma entidade ou por um Cliente.
Esquematicamente a formalização da documentação obedece a seguinte hierarquia:
NÍVEL 1:.... MANUAL DA QUALIDADE
NÍVEL 2:.... PROCEDIMENTOS
NÍVEL 3:.... INSTRUÇÕES
NÍVEL 4:.... REGISTROS
Normalmente o Sistema da Qualidade é documentado num Manual da Qualidade que descreve o Sistema da empresa, seu compromisso com a Qualidade sua política, princípios e responsabilidades, entre outras coisas. O manual da Qualidade por sua vez se reporta aos Procedimentos que descrevem pontos específicos do Sistema, por exemplo como se adquire material, como funciona o processo fabril ou como se treina um funcionário. Se um procedimento não esgotar o assunto, este pode chamar as Instruções. As instruções são descrições de partes específicas de um procedimento ou atividade. Como exemplo, podemos supor que o procedimento que descreve o processo fabril chame algumas instruções, entre as quais uma trata das regras para emissão de ordens de fabricação, outra do preenchimento de uma planilha de teste e outra das regras de montagem. Tanto as instruções quanto os procedimentos comprovam as atividades descritas em registros tais como planilhas de teste, relatórios de inspeção ou ordens de compras.

Abordagem para implantar as normas
Existem três formas de se implantar a série ISO 9000:
A primeira é contratando um recurso externo (por exemplo, uma consultoria) para fazer todo o trabalho de definição, formalização e incorporação à empresa. É de rápida implantação, funciona bem a curto prazo e mantém os funcionários liberados para as suas atividades rotineiras porém, normalmente, é muito cara, não havendo garantias de que o Sistema criado seja absorvido pela cultura existente. O nível de comprometimento dos funcionários tende a ser baixo.
A segunda maneira é elegendo um funcionário da empresa ("o cristo") ou um pequeno grupo para executar todo o trabalho necessário. Relativamente barato, leva em conta a cultura existente e não ocupa todos os recursos da empresa, mas é bastante demorada e quase sempre ocasiona o não comprometimento dos funcionários que não participaram das definições. Normalmente é encarado como mais um "pacote" de arbitrariedades impostas pela cúpula aos pobres funcionários que já tem tanto o que fazer.
A terceira maneira é envolvendo praticamente todos os funcionários no processo. O Sistema como um todo é construído com o conhecimento e consenso dos futuros usuários. Esta solução demanda também tempo e absorve de forma expressiva os funcionários. A coordenação é complexa, os confrontos em certo momento são elevados e haverão muitos questionamentos difíceis de se responder.

Razões que levam uma empresa a implantar o ISO série 9000
Conscientização da alta administração ("por livre e espontânea vontade"): a mais eficaz entre todas.
Razões contratuais ("por livre e espontânea pressão"): no fornecimento de produtos/serviços para outros países, para órgãos/empresas governamentais e também para um número cada vez maior de empresas de iniciativa privada; evidentemente menos eficaz que a anterior. O tempo para a maturação é maior, mas normalmente se alcança a conscientização.
Competitividade ("ou nos enquadramos ou quebramos"): embora não tão eficaz quanto a primeira, consegue-se de um modo geral chegar à conscientização da alta administração.
Modismo ("temos que dançar o que está tocando"): a menos eficaz de todas, normalmente não se chega a alcançar o objetivo maior, que é a conscientização da alta administração e aí, então, o processo é abandonado no meio do caminho.

Como a empresa ganha a ISO
Auditores de um órgão certificador realizam auditoria
Auditores fazem relatório
Órgão certificador analisa e emite certificado de acordo com os itens:
Responsabilidade da administração: requer que a política de qualidade seja definida, documentada, comunicada, implementada e mantida. Além disto, requer que se designe um representante da administração para coordenar e controlar o sistema da qualidade.
Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de uma manual e implementado.
Análise crítica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e bem definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessários para atender às exigências contratuais.
Controle de projeto: todas as atividades referentes a projetos (planejamento, métodos para revisão, mudanças, verificações, etc.) devem ser documentadas.
Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a geração, distribuição, mudança e revisão em todos os documentos.
Aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas atendam às exigências especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliação de fornecedores.
Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam adequados ao uso.
Identificação e rastreabilidade do produto: requer a identificação do produto por item, série ou lote durante todos os estágios da produção, entrega e instalação.
Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um produto sejam controladas (por procedimentos, normas, etc.) e documentados.
Inspeção e ensaios: requer que as matérias-primas sejam inspecionadas (por procedimentos documentados) antes de sua utilização.
Equipamentos de inspeção, medição e ensaios: requer procedimentos para a calibração/aferição, o controle e a manutenção destes equipamentos.
Situação da inspeção e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador que demonstre por quais inspeções e ensaios ele passou e se foi aprovado ou não.
Controle de produto não-conforme: requer procedimentos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente.
Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos não-conformes e adoção de medidas para prevenir a reincidência destas não-conformidades.
Manuseio, armazenamento, embalagem e expedição: requer a existência de procedimentos para o manuseio, o armazenamento, a embalagem e a expedição dos produtos.
Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo o processo de produção. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios.
Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliação do programa da qualidade.
Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter, atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionários.
Assistência técnica: requer procedimentos para garantir a assistência a clientes.
Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as características do produto.
Analisando estes critérios, nota-se que o ponto central de um sistema de gestão da qualidade baseada nas normas ISO 9000 é a apropriada documentação deste sistema.

Como são as normas ISO série 9000
Existem dois tipos de normas ISO: guias (diretrizes) ou modelos de conformidade para garantia da qualidade.
Normas do tipo "guia" - ISO 9000 e 9004
Conjuntos de recomendações relacionadas ao estabelecimento de um sistema da qualidade eficaz, visando certificar a organização em um dos modelos de conformidade;
Normas do tipo "modelo de conformidade" - ISO 9001, 9002 e 9003
Normas que deverão ser cumpridas para que a organização seja certificada.
Normas guia:
ISO 9000 - esclarece diferenças e inter-relações entre os principais conceitos da qualidade; -fornece diretrizes para seleção, uso e aplicação das demais normas da série, que podem ser utilizadas para o gerenciamento da qualidade e a garantia da qualidade.
ISO 9004 - fornece diretrizes para implantar e implementar o sistema da qualidade: fatores técnicos, administrativos e humanos que afetem a qualidade de produtos ou serviços; aprimoramento da qualidade; -referência para o desenvolvimento e implementação de um sistema da qualidade e para a determinação da extensão em que cada elemento desse sistema pode ser aplicado.
ISO 9001 - garantia da qualidade em projetos / desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica. É a mais abrangente, compreendendo todos os processos da empresa.
ISO 9002 - garantia da qualidade na produção, instalação e assistência técnica;
ISO 9003 - garantia da qualidade na inspeção e ensaio final. É o mais simples.
A seleção do modelo adequado depende de fatores como: o grau de parceria com o cliente, a economia, a complexidade e maturidade do projeto, a complexidade do processo produtivo, as características do produto ou serviço, dentre outros.

O que as empresas ganham com o ISO 9000
Além dos motivos óbvios de manter seus clientes e conquistar novos mercados, a implantação da ISO 9000 na empresa promove os seguintes ganhos, entre outros:
foco no Cliente;
eliminação de fluxos irracionais ou desnecessários;
aproximação das áreas e eliminação de barreiras internas;
a empresa é vista pelos funcionários com um todo;
aumento do desempenho da empresa;
redução do desperdício;
aumento da participação dos funcionários;
ações baseadas em fatos e não em opiniões;
ênfase nas causas dos problemas e não nos "culpados";
aumento da capacitação dos funcionários;
uniformidade e clareza de conceitos;
cria uma cultura voltada para a Qualidade;
cria bases sólidas para programas de Qualidade total.
Há muitos outros ganhos possíveis. Por estes e outros motivos é que as normas ISO 9000 vem tendo no mundo inteiro ampla aceitação. Um processo que se inicie pela implementação de requisitos mínimos das normas ISO 9000 faz com que ocorram, paralelamente, outros processos fundamentais à qualidade:
criação de um novo conceito de administração;
mudança comportamental dos colaboradores;
início de um processo de potencialização dos funcionários;
melhorias contínuas e quebra de barreiras interdepartamentais;
estabelecimento de uma carteira de clientes/fornecedores internos.
Estas são, entre outras, algumas das transformações pelas quais a empresa passa durante um processo de implementação das normas ISO 9000, podendo-se ainda ressaltar o treinamento e a capacitação dos colaboradores e a abertura de canais de comunicação com os fornecedores, com destaque para a parceria.
Maila Rodrigues
Jaguaruana – ce
Recursos Humanos

Construção de Idiéas

2010-12-11T03:57:00.000-08:00

essas postagens são costruções e interacões no conceito de ISO pela turma de recursos humanos em Jaguaruana.