Riporto il passaggio chiaave di Stefano Bassalone (i bold sono miei):

Da qui la crisi della creatività. O, per meglio dire, il concentrarsi della creatività sul come fare le nozze con i fichi secchi: aumentando il grado di narratività delle banali scalette dei soliti talk show, affinando l’eloquenza della grafica, spremendo l’impossibile dalle cinque o sei telecamere di studio e dai banchi di montaggio a base Apple o Microsoft. Una creatività residuale, da paese industrialmente sottosviluppato, come prova il basso livello delle retribuzioni di tutta la filiera dei mestieri coinvolti (star e boss della intermediazione esclusi). Peraltro a questa creatività va dato atto di riuscire bene o male a riempire le giornate della gente, in particolare del numero crescente di persone anziane che passano in media più di sette ore al giorno con la compagnia della tv. E poco altro.

Pensando più in generale, anche in altri settori, se anche fosse possibile parlare di qualcosa chiamato effettivamente creatività, penso che questa sia la dimostrazione di come una spirale negativa possa influenzare un’intera industria.

Voglio dire: non trovo modo di monetizzare, pago poco, la professionalità inizia ad abbassarsi, a questo punto ognuno si arrangia come può… Vi ricorda qualcosa?

Siamo un paese dove in molti settori ormai ci resta solo la “professionalità residuale”, che finisce di spremere quel po’ che rimane.

E questo è il rischio più grosso che corriamo: dobbiamo fare una battaglia per riacquistare professionalità, pagarle il giusto (o anche tanto), valorizzarle.

Certo per valorizzare servono manager di alto livello, che riescano a fare business e margini utilizzando le professionalità che gli servono (e pagandole decentemente, in maniera sana). Ma anche nel campo manageriale, la mia impressione è che siamo in residualità.

Tuttavia pare stia anche conquistando quote sui late adopters che acquistano per la prima volta uno smartphone (proprio dove Windows è forte).

Ma Apple rimane un’azienda con una situazione finanziaria invidiabile e un valore in borsa sicuramente sottostimato (frutto più della valutazione sulla capacità di innovazione, che sul reale valore).

Detto questo anche il sottoscritto sta da tempo pensando a passare a un Samsung: se non fosse per l’ecosistema integrato tra tutti i miei device apple ci avrei già fatto un pensierino. Ma è proprio questo il punto: il lock-in di Apple è superiore a quello degli altri (ed è un asset fondamentale che gli investitori dovrebbero considerare).

La storia iniziale è molto illuminante e poi Derek tira in ballo un punto che mi sta particolarmente a cuore:

You can put rules into your online forms, so if someone puts a dash in their phone number, or writes “coming soon” as their URL, it tells them they’re wrong and makes them do it over again….

… or …

… you can have new submissions be checked-over quickly by a real person. It’s worth the 10 seconds of human effort, to keep the end-user experience easy but the internal data correct.

Mi è infatti capitato spesso di trovarmi davanti reparti IT che difendevano a spada tratta la “pulizia del db”, a scapito di controlli rigorosi nelle form che riusciavano a stressare anche dei monaci zen.

Ma spesso e volentieri, se il traffico non è eccessivo, basta una persona che controlli i dati e si risparmiano molti comportamenti assurdi delle form (e quasi sempre si aumentano anche le conversion, nel caso di ecommerce o vendita servizi).

Ricordo che ai tempi di Studenti.it avevamo un approccio di questo tipo: ogni contributo uploadato da un utente (appunti, temi, tesine, ecc) veniva valutato da un data entry, che oltre a correggere e uniformare i titoli, aggiungeva valore descrivendo bene il contenuto e catalogandolo in base a determinate parole chiave. È stato uno dei motivi del nostro successo e forse ancora oggi c’è qualcuno che controlla i contributi (sarebbe interessante sapere come è poi scalata questa operazione con i numeri odierni del sito).

Un altro esempio importante riguarda i testi dei prodotti in vendita in un ecommerce (nome del prodotto, descrizione, ecc): ne parla bene oggi Alessandra Farabegoli. Spesso è difficile convincere le aziende a mettere effort su questo punto, ma se guardiamo ai risultati ne vale veramente la pena.

Tornando in tema, penso che decidere quali siano le cose importanti da continuare a fare con esseri umani e quali invece automatizzare con dei software sia una delle scelte strategiche per il business:

When everyone else is trying to automate everything, using a little human intervention can be a competitive advantage.

The problem is when business owners see it as a cost, instead of an opportunity. Trying to minimize costs, instead of maximize income, quality, loyalty, happiness, connection, and all those other wonderful things that come from real human attention.

E soprattutto questo approccio ci consente di migliorare l’esperienza che facciamo provare ai nostri clienti, con “curiose” ricadute sul business.

Ne scrivo perché noto in effetti una tendenza che definirei “job rebranding” nel nostro mondo: da qualche tempo, complice sicuramente linkedin e il personal marketing, molti designer hanno iniziato a definirsi UX designer, raggiugendo formule urticanti tipo “UX/UI designer” (solo per citare quella che considero più fastidiosa). Chiaramente su domande specifiche i vari candidati fanno scena muta, ammettendo infine che “ma io in realtà mi occupo di html/css”.

Per me essere UX designer significa avere uno sguardo più ampio del semplice design delle interfacce: analizzare e considerare il comportamento degli utenti (ormai cross-channel, quindi non solo legato a usingolo medium), lavorare molto con la parte business, occuparsi più di flussi che di pulsanti, analizzare anche quantitativamente i KPI legati all’esperienza, dare indicazioni e gestire il team di design, ecc (solo per fare alcuni esempi).

Per capirci: un UX designer non deve necessariamente saper fare html/css, anzi. Lo UX designer è una figura più tattica che operativa, che pian piano dovrebbe tendere a occuparsi anche di quella parte di strategia che tocca inevitabilmente le scelte di design.

Invece troppo spesso vedo e ricevo curriculum di web designer o frontend web developer (coloro che fanno html/css, per capirci) travestiti da esperti della user experience (magari senza aver mai fatto un test di usabilità). Da anni continuo a pensare che chi si concentra troppo sul codice perde inevitabilmente di vista gli essere umani: sono rari gli esempi di frontend developer efficaci in tal senso, il rischio è di configurarsi come genius designer, di cui ho già ampiamente parlato.

A questo punto credo sia necessaria una seria riflessione, che in parte è stata fatta da IWA (pdf), ma che necessita più comunicazione e divulgazione, oltre che più umiltà da parte dei (presunti) designer. (*)

Non possiamo lamentarci di questo paese se i primi a fare i furbetti siamo noi. Nessuno crede che tu sappia fare tutto. E se qualcuno lo pretende è proprio quel tipo di mercato contro il quale ci dobbiamo battere.

(*) non sono del tutto daccordo con la definizione IWA (troppo spostata sul lato visuale, che ho già opportunamente segnalato tempo fa e che hanno già modificato), ma rimane il fatto che almeno nel loro documento c’è una chiara distinzione con il “frontend web developer”. Tanto per capirci.

L’amico Gianandrea Giacoma ha chiesto un parere a un po’ di amici italiani e qualcuno ha risposto privatamente, mentre Davide Casali ne ha scritto un post. Dico la mia pubblicamente, per piacere di discussione.

Leggendo tra le righe i punti che tocca Bowles, a me colpisce quanto per lui l’UCD sia un processo con alcune caratteristiche che rischiano di limitare il designer. C’è un problema di fondo in questo ragionamento: il fatto è che non possiamo pensare che il processo UCD ruoti solo attorno al designer.

Un processo di design coinvolge invece diverse figure: il designer, l’information architect, lo user researcher solo per citare quelle essenziali secondo me. Oltre a queste va aggiunto il business owner (che va considerato “parte del team di design”, sempre e in ogni caso, ma qui Bowles ha centrato il punto). Ridurre la scelta del processo alla sola figura del designer è quindi riduttivo e sbagliato.

Di più, io credo che il processo UCD sia un’assicurazione contro il self-design: si evita che un designer da solo possa influenzare il progetto a tal punto da fargli perdere la bussola, non solo in relazione agli utenti, ma anche al business, come spesso accade e come infine sottolinea Bowles.

In fondo, forse l’idea che il genius designer possa risolvere tutto non è solo un problema italiano, ma questo già lo sapevamo.

Buongiorno,
sto seguendo il suo blog da un po di tempo a questa parte e lo trovo molto interessante. Ho deciso di scriverle in quanto avrei bisogno di alcuni consigli in merito ad uno studio di UX che sto facendo per un progetto. Vorrei chiederle, secondo lei, dovendo fare una ricerca di User Experience, e quindi Personas, User tasks, ecc, e non avendo ancora il prodotto pronto (si tratta di una web app) ma appunto in fase di progettazione come dovrei muovermi? Redarre prima questionari da cui trarre poi dei dati per costruire profili di un utente tipo oppure buttare giù un prototipo e farlo provare e studiare i comportamenti?
Un saluto, Matteo

È un quesito che negli anni mi è stata posto più volte e al quale ho sempre risposto nel seguente modo:

Scegli PT&R se hai poco tempo, scegli la Ricerca up-front se hai abbastanza tempo/budget da dedicare al progetto prima ancora di metterti a prototipare.

I test ciclici su un prodotto completamente nuovo sono però rischiosi perché potresti trovarti a virare rapidamente o dover cambiare completamente prodotto se ti accorgi di aver sbagliato direzione.

La ricerca up-front evita proprio cambi di direzione troppo onerosi, ma quasi nessuno propende per questa: eppure è quella che, alla lunga, è un’assicurazione contro i rischi di progetti sbagliati.

E per finire: tempo fa avevo anche scritto qualcosa per spiegare il dilemma del Cavallo di Ford (ovvero perché serve fare ricerca con gli utenti, anche se ancora non c’è un prodotto).

E quindi ieri a Firenze ho presentato questa cosa, in cui non ho solo sfiorato il tema “agile ux” (ne ho parlato fin troppo negli anni scorsi) e mi sono invece concentrato a fare un po’ il punto su una communità di pratiche che cresce ogni anno in Italia.

Di seguito riporto le slide e ringrazio tutti quelli che mi hanno dato feedback (e quelli che me lo vorranno dare): molte grazie, mi fa enorme piacere.

Ringrazio gli organizzatori per avermi invitato e Dada per aver ospitato l’evento (augurandomi che investa anche in altri eventi al di fuori di Firenze ).

Mi ha fatto piacere rivedere vecchi amici e incontrare nuovi practitioner. E mi ha fatto incredibile piacere scoprire storie di resistenza interna alle aziende ed esperienze di codesign dentro Dada. Signifca che dal basso le cose stanno cambiando parecchio.

A mio avviso siamo ancora troppo spostati sulla tecnologia e sullo sviluppo, ma forse dovremo cercare di capire come invece integrare lo sviluppo nel processo di design.

E, ancora più importante, vedo ancora poche esperienze di test con gli utenti: coraggio ragazzi, lo user centered design significa lavorare con le persone, altrimenti sono “semplicemente” metodi agili.

Ultima cosa, linko il report di Ilaria, che merita una lettura approfondita (soprattutto delle slide).

Nel blog di Doralab abbiamo pubblicato la ricerca che abbiamo fatto sul comportamento dei clienti durante l’acquisto online.

È una mia piccola soddisfazione personale, perché era da tempo che volevo fare una pubblicazione di una parte del lavoro che fa la mia azienda.

Nei prossimi giorni rilasceremo il paper completo della ricerca, in cui dettagliamo meglio le cose che non siamo riusciti a raccontare all’IA Summit (la conferenza dove abbiamo presentato i risultati).

Sono molto contento del lavoro che abbiamo fatto, per cui mi sento di dover ringraziare Sara e Laura che si sono occupate del grosso del lavoro, ma anche tutti gli altri che ci hanno dato una mano con le slide.

Insomma, se vuoi darci feedback ci rendi felici

È questo il motivo per cui il mio primo consiglio a chi fa ecommerce è di dare la possibilità di acquistare senza registrarsi.

In realtà, con la diffusione di Facebook e di altri social network (twitter in testa) iniziano a girare i dati degli utenti che si registrano ai siti di ecommerce attraverso plugin sociali.

Alcuni dati importanti (stiamo parlando del mercato americano):

• in media il 75% degli acquisti non avviene perché gli utenti abbandonano il carrello (si parla di carrello e non di funnel di acquisto, cioè non si capisce se il dato tenga conto del primo step del funnel di acquisto, quello con l’eventuale richiesta di registrazione)
• una delle ragioni principali degli abbandoni è appunto la richiesta di registrazione al sito: nella mia esperienza gli abbandoni per questo motivo sono tra 20-40% (ma possono anche essere più alti)
• il tempo medio di permanenza sul sito raddoppia (o triplica) in caso di utenti che fanno social login, mentre le pagine viste raddoppiano: segno che chi fa login attraverso i social network crea un “legame più forte” con il sito (anche se non capisco bene la correlazione, prendiamola per buona)
• il 40% dei consumatori preferisce un social login anziché crearsi un nuovo account.

Sull’ultimo punto Jared riportava una frase di un utente che disse “Devo fare un acquisto, non sono mica qui per creare una relazione a lungo termine”. È chiaro che alcuni ecommerce riescono nell’operazione (vedi Amazon, per esempio), ma è ragionevole pensare che non sia così facile arrivare a creare un brand forte che possa permettersi di ignorare i social login.

In ogni caso, la costruzione di un forte brand non passa solo dal login, ma richiede un investimento notevole in customer experience (intendo non solo l’experience digitale, ma anche il servizio in sè: qualità dei prodotti, invio della merce, customer support, ecc).

Per concludere, i miei consigli per le registrazioni sugli ecommerce sono:

• lasciate liberi gli utenti di acquistare senza registrarsi (e senza forzare la mano: acquistare senza registrarsi dev’essere l’azione primaria)
• integrate plugin sociali di login nella richiesta di registrazione (anche qui, senza forzare: il login dev’essere alternativo all’acquisto senza registrazione)
• richiedete eventuali registrazioni DOPO aver effettuato l’acquisto (questa è più raffinata, ma secondo me più elegante).

Il tema è quello delle nuove pagine aziendali su facebook, riorganizzate temporalmente, cosa peraltro non molto nuova, se pensiamo al modello di consultazione dei blog. Epperò, scrive Mauro:

La sfida è capire come il concetto di Timeline possa essere reinventato in chiave business. (…) Il punto è poter esporre una storia che risulti interessante!

Ecco il punto. Dopo alcuni anni (che valgono ere geologiche) di social-fuffa, alla fine torniamo al punto: care aziende, o avete cose da dire che valgano la pena o che risultino interessanti, oppure lasciate stare.

Peraltro leggevo dal Quintarelli (ah le vecchie conoscenze…) che in Francia solo l’1% delle interazioni azienda-cliente avvengono su internet e la tendenza è di attestarsi al 4% nei prossimi anni. Insomma, va bene il social, ma è solo la punta dell’iceberg.

Morale: non basta aprire una pagina su facebook o un account twitter. Questi nuovi canali non possono essere sostitutivi degli altri canali di supporto e relazione con i clienti.

Eppure si corre il rischio di pensare che grazie ai canali social si possano dismettere i costosissimi callcenter o il crm via mail. Errore colossale, secondo me.

Continuo a pensare che la strategia digitale di un’azienda oggi sia composta da 2 fattori:

• realizzare prodotti e servizi impeccabili (“funzionare bene” è ormai una condizione insufficiente vista la concorrenza globale)
• comunicare efficacemente e intrattenere relazioni in tutti i canali a disposizione

Un ultimo inciso: nei test di usabilità (che conduciamo da diversi anni ormai) vediamo spesso che l’appiglio finale per un utente è sempre il callcenter. Per diversi motivi, non ultimo il fatto rassicurante di poter parlare con una persona. Certo costa mantenere un call center, ma per il cliente non ha prezzo (ovvero spesso è decisivo).

Per contro, non mi è ancora mai capitato qualcuno che dica “quasi quasi vado su twitter e chiedo supporto”. E il giorno che capiterà, ve lo farò sapere.

Ps: se ti interessa, al prossimo IA Summit (10-11 maggio a Milano) presenteremo una ricerca Doralab sul comportamento degli utenti nella scelta di prodotti e servizi online.