1. Hoe trek je de juiste klanten aan?

Bepaal op welke wijze jij aan klantenwerving (acquisitie) wilt gaan doen. En wel zodanig dat je daarmee de juiste klanten aantrekt. Zorg dat het een dynamisch en controleerbare werkwijze wordt.

2. Hoe kun je die behouden?

Bepaal op welke wijze jij klanten aan jouw onderneming wilt binden (relatiebeheer). Zorg er voor dat het een vaste en controleerbare werkwijze wordt.

3. Hoe kun je optimaal aan ze verdienen?

Onderzoek voortdurend de rentabiliteit van klanten en klantgroepen. Zorg dat je een methode ontwikkelt waarmee je dat in de gaten kunt houden.

4. Wat doe je met onrendabele klanten?

Maak een shortlist van klanten die meer kosten dan ze opbrengen. Stel vast of jij daar nog iets aan kunt veranderen. Neem afscheid van die klanten bij wie dat niet het geval is. Deze 4 vragen vormen de basis voor jouw marketing- en verkoopplan. De antwoorden er op en de uitwerking ervan zijn bepalend voor jouw succes. Het zijn de cruciale vragen van CRM!

Pas toen de bedenkers CRM eind vorig eeuw koppelden aan specifieke software, kreeg die oorspronkelijke CRM-gedachte een enorme toegevoegde waarde. Voor ondernemers bij wie de CRM-munt is gevallen, is CRM-software een onmisbaar hulpmiddel bij het realiseren van hun CRM-strategie. Software die het mogelijk maakt om binnen een organisatie een centraal informatie- en communicatieplatform te creëren. CRM-software zelf is dus geen CRM, maar is er een onmisbaar onderdeel van.

Ondernemers kunnen snel en adequaat, op basis van de meest optimale informatie en inzichten de beste maatregelen en/of beslissingen nemen en activiteiten in gang te zetten. Binnen hun onderneming de productieve tijd verbeteren en vergroten en de ballasttijd minimaliseren. Dus meer tijd om de juiste aandacht aan de juiste klanten te besteden.

Juiste aandacht aan de juiste klanten

CRM-denken in combinatie met CRM-software biedt ondernemers de mogelijkheid om door middel van een digitaal informatie- en communicatieplatform alle data en informatie van relaties binnen enkele muisklikken bereikbaar te hebben en met anderen te delen. Ondernemers kunnen snel en adequaat, op basis van de meest optimale informatie en inzichten de beste maatregelen en/of beslissingen nemen en activiteiten in gang te zetten. Binnen hun onderneming de productieve tijd verbeteren en vergroten en de ballasttijd minimaliseren. Dus meer tijd om de juiste aandacht aan de juiste klanten te besteden.

Onlangs kwam ik terug van een klant, die een jaar geleden op mijn advies CRM had ingevoerd. Die klant kreeg onlangs te maken een incasso-zaak. Een klant van hem wilde een aantal facturen, die samen een substantieel bedrag behelsden, niet betalen.

Ook het incasso-bureau kon het verschuldigde bedrag niet innen, omdat zij beweerden dat mijn klant zijn afspraken niet was nagekomen. Voor hen voldoende reden om niet te betalen. Gelukkig had mijn klant vanaf het begin alle documenten en activiteiten vastgelegd in zijn CRM-systeem. Daarom kon hij heel simpel een overzicht uitprinten voor het incasso-bureau. Een overzicht van het totale verloop van het project. Documenten en verslagen van telefoongesprekken en bezoeken. Met die historie in de hand bleek het voor het incasso-bureau vrij gemakkelijk om het geld alsnog te vorderen. Lang leve de klanthistorie. Lang leve CRM.

Download ook mijn gratis e-book: “CRM invoeren stap-voor-stap“

Alle drie entiteiten kunnen worden voorzien van gewenste informatie, activiteiten en documenten.Vanuit deze drie invalshoeken is inzichtelijk welke (eventuele) relaties er zijn met de andere twee. De relevante informatie/activiteiten en documenten is/zijn binnen enkele muisklikken bereikbaar.

• Een organisatie is een bedrijf, stichting, vereniging, overheidsorgaan, zorginsgtelling, holding etc.
• Een (contact)persoon behoort bij een organisatie of is alleen maar een privé persoon
• Een project (of een campagne) bestaat vaak uit meerdere samenhangende activiteiten, waarbij één of meerdere organisaties en/of personen betrokken kunnen

Meer weten? Download mijn gratis e-book “CRM invoeren stap-voor-stap“

NB Wij zijn erg blij dat onze klanten weer zonder problemen gebruik kunnen maken van Norton Internet Security 2010. Gelukkig heeft het grote aantal gebruikers van Alexion CRM gemaakt dat Symantec bereid was het probleem op te lossen.

De klant koesteren en centraal stellen

CRM kan alleen succesvol worden als een ondernemer de oprechte intentie heeft om klanten te koesteren en centraal te willen stellen. Een veel gebezigde kreet. Maar gemakkelijk gezegd en met weinig moeite opgeschreven. De uitvoering is vele keren lastiger.De meeste CRM-bloopers ontstaan omdat ondernemers niet of nauwelijks weten wat CRM is. Of ze onderschatten dat “de klant serieus centraal stellen” vaak een totaal andere werkwijze vereist. Dat kan alleen als hiervoor draagvlak is onder de medewerkers, want anders kun je het vergeten. Nee, CRM invoeren is serious business!

Meer weten? Download mijn e-book “CRM invoeren stap-voor stap“

Je hebt wel andere dingen aan je hoofd

Een startende ondernemer met (nog) maar weinig klanten heeft wel andere dingen aan zijn hoofd. Bankzaken, een pand zoeken, inschrijven bij de Kamer van Koophandel, BTW-nummer regelen, verzekeringen, belastingzaken, huisstijl, website, ICT-perikelen, noem maar op. “Gewoon beginnen” denk je dan en dan zie je wel hoe het loopt! Zo zijn immers de meeste ondernemers ooit begonnen?

CRM als stok achter de deur

Dat is wel zo, maar door van “haastige spoed is zelden goed” zijn ook veel starters in de problemen gebracht. Een serieuze invoering van CRM dwingt je vooraf na te denken. Een visie en (CRM) doelstellingen te ontwikkelen. Daar ga je later als ondernemer veel aan hebben. Je wordt gestimuleerd te denken vanuit je eigen kracht en onderscheidend vermogen. Je kunt beter overzien en besluiten wat je wel en wat je niet wilt/moet doen. Niets aan het toeval overlaten. In feite is het “een stok achter de deur”. Je realiseert je vanaf het begin dat klanten jou voornamelijk beoordelen op wie je bent en hoe je het doet. Hoe groter je kennis en inzicht, des te beter je in staat bent de juiste beslissingen te nemen.

Bij wie de CRM-munt viel

Veel MKB-ers in mijn praktijk die ik heb geholpen, zijn ook ooit als starter ondoordacht ingestapt en met vallen en opstaan wijzer geworden. Dat heeft hen veel onnodige tijd en energie gekost en een verhoogd risico op mislukken. Ondernemers bij wie de CRM-munt is gevallen, zijn beter in staat vooraf te denken en daarna pas te doen. Een voorwaarde is natuurlijk dat je de moeite moet nemen om je in CRM te verdiepen. Download mijn gratis e-book “CRM invoeren stap-voor-stap“. Daar in leg ik je in gewoon Nederlands uit wat je moet doen.

De paarse koe als 6e P in de marketingmix

Net als een saaie koe in een weiland, vallen onze producten in een verzadigde markt niet op. Maar als je in een weiland één koe paars verft zijn alle ogen daar op gericht. Marketinggoeroe Seth Godin stelt in zijn boek “Purple cow” voor om paars als zesde P toe te voegen aan de marketingmix en de andere P’s hierop af te stemmen. Volgens Godin is de houdbaarheidsdatum van traditionele wijze van advertising verlopen. We moet onze producten door onze klanten laten verkopen! Maar een koe alleen paars verven is niet genoeg, want dan moet je nog een enorm budget besteden om dat bekend te maken. Het is bij de zesde P belangrijk een specifieke doelgroep te kiezen die zich met onze producten of diensten willen identificeren..

Het product moet “cool” zijn

Het gekke is dat het dan het dan opeens veel minder om de kwaliteit of prijs gaat maar meer een kwestie of de doelgroep het product “cool “ vindt. Mobieltjes begonnen ook pas echt te lopen toen Nokia zich niet meer op de zakelijke markt maar op de jeugd ging richten. Door steeds nieuwe modellen, nieuwe ringtones en sms pikte de jeugd dit in een paar jaar op en ging Nokia naar een marktaandeel van bijna 40%. Dit kwam niet door de superieure marketing van Nokia, maar omdat de jeugd vond dat het ‘cool’ was om een Nokia te hebben.

En tot voor kort werd je onder een bepaalde groep nauwelijks serieus genomen als je niet de gelukkige bezitter was van een Iphone. Dat er ook een hele trits nadelen aan de Iphone kleven, maakt niet uit.

Een ander voorbeeld zagen we bij de yuppen. Je telde niet mee als je geen pandje in de Amsterdamse grachtengordel bewoonde. Dat daar nergens geparkeerd kon worden, dat het er veel moeite kostte om je te verplaatsen en dat veel grachtenhuizen niet echt gerieflijk zijn, telde helemaal niet mee. Het grachtenpand dus als paarse koe voor mensen die hier veel aan uit konden geven.

Op internet zien we hetzelfde. Belangrijke portals zijn niet groot geworden door hoge marketing investeringen. Ze zijn groot geworden door mond-tot-mond reclame en mits ze maar gefocust blijven op hun doelgroep (respect blijven tonen) en het juiste businessmodel hanteren, kunnen ze dit jaren volhouden.

Hoe maak je koeien paars?

Schilder zeker niet je hele veestapel paars. Onze loyale klanten zitten niet te wachten op paarse koeien. Zij vormen immers een degelijke basis voor onze omzet en zekerheid. Maar in de concurrentieslag bij het ontwikkelen van “new business” is het belangrijk je te onderscheiden. Realiseer je dat de juiste doelgroep het moet “herkennen”. Kies je doelgroep gericht uit en zorg dat ze jouw product of dienst willen hebben. Kies voor gerichte kanalen, want als de doelgroep het product niet als exclusief ervaart, wordt het niet als paarse koe herkent. Zorg ervoor dat je product in speciaalzaken ligt en zeker niet de supermarkt. Daarbij biedt internet geweldige mogelijkheden. Maar let op, op internet hanteren bezoekers zelf de muis, ze direct klikken weg als ze niet vinden wat ze zoeken! Jijzelf gaat jouw doelgroep daar absoluut niet vinden. Zij moeten jou vinden.

De betrokkenheid was ondermaats

Een paar jaar geleden deed ik een onderzoek bij een kantoorinrichter. De uitkomst van het onderzoek was onder andere dat de interne communicatie en betrokkenheid bij de onderneming sterk zou moeten verbeteren. De medewerkers onderschreven de noodzaak van een betere interne communicatie. Maar dat van die betrokkenheid was natuurlijk onzin. Bijna alle medewerkers vonden dat ze heel erg betrokken waren. De werkelijkheid was dat aan het eind van de dag bureaus niet werden opgeruimd. Kopjes werden in niet weggehaald uit de toonkamer na klantbezoek. De afwasmachine werd niet gevuld en leeggehaald. En zo kan ik nog wel even doorgaan. Kortom, de betrokkenheid was echt ondermaats. Nu nog er voor zorgen dat het personeel zelf tot dat inzicht komt.

Gezamenlijke proactieve verantwoordelijkheid

Een maand later werden de medewerkers tijdens een personeelsbijeenkomst geïnformeerd over de voortgang van het veranderingproces. Het laatste punt van die bijeenkomst was de betrokkenheid van de medewerkers. Wij stelden voor om gezamenlijk een definitie van betrokkenheid op te stellen. Na enige tijd discussie kwam de volgende definitie tot stand. “Wij identificeren ons met ons bedrijf door meedenken, verbondenheid en gezamenlijke proactieve verantwoordelijkheid voor het behalen van de bedrijfsdoelen” Alle medewerkers ondersteunden deze definitie en spontaan hoorden wij toen al opmerkingen dat de betrokkenheid hier en daar best wel kon worden verbeterd. Maar de uitsmijter had we (voor de zekerheid) tot het laatst bewaard.

De kartonnen doos

Drie weken daarvoor hadden we in de toonkamer een grote kartonnen doos neergezet. Deze stond niet echt in de weg, maar stond wel op een opzichtige plek, vlak bij een doorlooproute. In doos zat een schrijfblok, een pen en een A-4tje met de volgende tekst “Als je dit gelezen hebt, schrijf dan de datum en je naam op het schrijfblok, leg die weer in de doos en vertel niemand iets hierover” Veertien dagen lang hebben we de doos daar laten staan. Toen we doos weer weghaalden, stond er 1 naam op het schrijfblok! De naam van een medewerker die vanaf het begin al onderschreef dat betrokkenheid moest verbeteren.

De boodschap was klip en klaar

We hadden de doos op een plek hadden gezet die 24 uur per dag werd opgenomen door een bewakingscamera. In de compilatie die we daarna hadden gemaakt zag je 14 dagen lang alle medewerkers dag in dag uit langs de doos lopen zonder zich af te vragen “Wat moet die doos daar!” Van de 33 medewerkers was er zegge en schrijve dus één die op de 2e dag naar de doos toe liep er in keek en daarna glimlachend zijn naam op het schrijfblok schreef. Gelukkig was er veel hilariteit over het filmpje. Maar de boodschap er van was voor iedereen klip en klaar. Wat na het vaststellen van de definitie al was begonnen werd toen definitief afgesproken. Vanaf nu gaan we met elkaar werken aan het verbeteren van onze betrokkenheid!