Maryam Alkhuzam

مقهى كافيين Caffeine

2015-12-17T14:24:00.000+03:00

قمت بزيارة خاطفة لسوق المباركية بالأجواء الجميلة لفصل الشتاء لدينا بالكويت، فكانت نقطة تجمعنا في مكان يدعى سوموSUMO حيث المقاهي والمطاعم الصغيرة التي تأخذ طابع خاص يعكس ميول كل شخص مؤسس لها.

توقفنا لرشف القهوة بمقهى يدعى كافيين Caffeine الذى تم تأسيسه من قبل ذلك الشاب الطموح محمد الحسن خريج أمريكا تخصص تمويلFinance.

فكان متميزا بحلمه فقد أبدع لنا بتدشينه في وقت قياسي لا يتجاوز الخمسة أشهر فأنتج لنا مقهى ممتزج بروح كويتية معاصرة.

اشترط في مشروعه دوما أن يكون متميزا ولا شىء الا التميز الذي كان يحلم به. ولكن ما هو ذلك النشاط؟ لم تكن أى فكره لديه بالذهن أبدا غير التميز. فشغفه عند بزوغ اقتراح فكرة المقهى تجاوز المراحل التي تعد لدراسته من اعداد خطة تفصيليه له ودراسة تسويقية لينال النجاح المحقق.

فبزيارة خاطفه لموقع سومو ومشاهدة المكان المرشح للمشروع المجهول اقتراح عليه أخوه انشاء مقهى عادي وسينجح لحاجة المنطقة له! فكانت تلك الكلمات ملهمة لتخيل ما سيكون عليه النشاط لصوره ذهنية عالقه لكوفي شوب بمدينة سان فراسيسكو Blue Bottle Coffee. اتضحت له الرؤية ووافق على الفور بتأجير المكان ودفع الخلو Key Capitalلأصحاب المحل والتعاقد مع المهندس الفذ أحمد الغانم الذي قام بنقل الحلم الى ديكور ملموس. نذكر هنا لم يتم الاستعانة بتمويل بنكي أو دعم حكومي لبدء النشاط وذلك لقناعة محمد أنه يتطلب الكثير من الاجراءات والخطوات التي ستؤخر المشروع والبدء به ولكنه اكتفى بمشاركة أخيه للانطلاق لتحقيق فكرته، حتى أصبح مشروعا عائليا الكل يمد يديه للمساعده عند ضغط العمل وخاصة بنهاية الأسبوع.

تتمثل القيمة المضافة التي يقدمها مقهى كافيين بجودة طعم القهوة الناطعة وقوية التركيز والذي يميزها عن المقاهى الموجودة بالسوق الكويتي سواء كانت محلية أو عالمية. وكذلك أجواءه الكويتية المعاصرة التي تتمثل بنمط الحياة السريعة المطعمه بلمسات بسيطة بالمفردات الكويتية المستخدمه منذ الاشراف عليه بكلمة (اقلط) أحببتها كثيرا (؛

وتصنيف قائمة المشروبات (طنطل/ قصاصه) الى الخروج منه (لا توطوط)، أيضا لمسات الاضاءه التي تم تلبيسها بالدلال العربية التقليدية المذهبة اللون وسماع الأغاني الشعبية وفي نفس الوقت تستشعر بأنك بمقهى عصري حديث متمثل بأجواءه خدمته السريعة.

كما التعامل الودود والدافىء من قبل أصحابه تشعرك بوجوب ولاءك له. أيضا السعر البسيط الذي تقدمه مقابل الحصول على كوب من القهوة المحمصه والمعده بطريقه احترافية بأجواء مريحه نظيفة يستحق ثمنه. بالاضافة توفر خدمة التوصيل لقهوتك المفضلة الى مكتبك أو حيثما كنت.

نذكر هنا أن سياسة مقهى كافيين تنتهج استراتيجية بلو أوشن Blue Ocean Strategy

والتي تقوم بالتركيز على النجاح دون المنافسة القوية، يكفي أن تقدم منتج وخدمة ذات جودة عالية متمثله بالقهوة ذات الطعم المميز وحرصه على راحة رواد المكان بسوق غير مخدوم مما يجذب مزيد من العملاء الجدد بالتالي يحقق أرباحا كبيره. وهذا ما أجده تحقق أو سيتحقق لحداثة النشاط فقط عشرة أشهر منذ الانطلاق.

سؤالنا المهم الموجه لكل من لديه نشاط تجاري حديث؛ أين تجد مشروعك بعد خمس سنوات من الان؟ هل سيتم التوسع بأرجاء مناطق الكويت أو الخليج العربي؟ هل بالامكان اضافة منتجات جديده أو بديلة عن ما هو متعارف عليه بالسوق؟ الكثير من الأسئلة بالامكان طرحها للتوصل لرؤية مستقبلية واضحه لنشاطك التجاري الحر.

محبتكم دوما,

مريم الخزام

MBA,CIB

نظرة تفاؤلية للمكتبات الكويتية

2015-04-20T09:13:00.001+03:00

كتاكيتي مدمنين كتب من النوع الثقيل (:

طالعت خبرين في نفس اليوم, الأول من العاصمة الثقافية التاريخية بغداد حيث كان مؤلف يعرض كتبه للبيع بألم شديد ويذرف الدمع وذلك لحاجة في نفس يعقوب. والثاني في بلدي الكويت منبع الخير تعرض الكتب بخصم يتجاوز 75% ولا حياة لما تنادي حتى وصل الحال لإغلاق وتصفية المكتبات كما هو حال مكتبة المثنى التابعة لشركة المكتبات الكويتية والتي تصنف كأقدم منبع ثقافي بالكويت.

استغربت ذلك الحل السريع والخيار الصعب الذي غالبا ما ينتهجه فاقد الأمل بالشيء أو عندما يشعر المرء بالخذلان والاستسلام و يسرع إلى الانسحاب بدل أن يستعين بصديق أو مستشار ذو رؤية إدارية أو تسويقية يساعده في معالجة أداءه المالي المتراجع. لو نظرنا لأى مكتبة كويتية مثل مكتبة الربيعان وغيرها والتي تم اغلاقها نهائياً كان بالإمكان اتخاذ بعض الخطط التسويقية لإنعاشها قبل هذا القرار المصيري والتي قد تحسن مستوى أرباحها. سأتحدث في مقالي هذا عن الحلول التسويقية التي بالإمكان الاستفادة منها في أى نشاط مشابه أو مماثل في أي بلد كان .

أولا, نبدأ بدراسة السوق المتواجد به واتجاهه وسلوك المستهلك الحالي والمرتقب كما ننظر إلى المنافسين الذين يقدمون نفس منتجي أو خدماتي وما يتميزون به وما سبب استمرارهم أى الاستفادة من قصص الغير وكيفية اجتيازهم للعقبات وسبب الحفاظ على مستوى ثابت من الإيرادات أو زيادته. أيضا فإن الإطلاع على قصص نجاح الشركات العالمية في مجال عملي يقفز بحلول ابداعية. موضوعنا الرئيسي هو المكتبات التي تبيع الكتب فقط ونركز من خلالها على عناصر المزيج التسويقي THE MARKETING MIX الرئيسية ; المنتج, السعر, الترويج والمكان.

ولو نظرنا إلى السوق الكويتي نجد عدد المنافسين قليل بينما المستهلكون/الزبائن متنوعي الأعمار والجنسيات والذوق, ولكن الغالب هو من الفئة الشبابية وبالتالي فإن طلباتهم وذوقهم متجدد وسريع. فالمنتج هنا الكتاب ويمثل المنصة الرئيسية للإيرادات بيع الكتب ولكن هل تأتي بمردود طيب يغطي التكاليف الرئيسية (ايجار, رواتب , تكلفة شراء الكتب وغيرها) ويتجاوزها لتحقيق الربح؟ لا. اذا نبحث عن مصادر أخرى للإيرادات. فالسوق الذي نتواجد فيه نمط التغير به سريع وذوق المستهلك متجدد لذا لابد من مواكبة هذا التغير والتجدد حتى لا يموت نشاطي ولكن كيف؟ فعلى سبيل المثال اضافة منتجات وخدمات جديدة الى البضاعة الرئيسة والتي تلقى قبول أكثر لدى الشريحة المستهدفة, فما كان بالأمس يعتبر من الكماليات أصبح اليوم من الضروريات كالهواتف الذكية وأجهزة القراءة الإلكترونية (كالأى باد) لابد من مواكبة الموضة ومراعاة تطور ذوق القراء أخذين بالاعتبار ارتفاع مستواهم الثقافي. يجرنا الحديث عن عنصر السعر الذي يرافقه دوما المنفعة فيتحدد بناء على التكلفة/ الفائدة (تكلفة البضاعة + الفائدة التي سيحصل عليها المستهلك= السعر) كم سأدفع من مال مقابل الفائدة التي سأحصل عليها ولابد من الأخذ بعين الاعتبار موقف المشتري هنا والذي قد يشمل ليس فقط المال الذي سيدفعه ولكن عدم شراءه شىء آخر بهذا المال واختياره هذا الكتاب (تكلفة الفرصة البديلة للعميل) أو مشواره الطويل الذي سلكه حتى يصل للمكتبة. فالسعر يعتبر العنصر الوحيد من عناصر المزيج التسويقي الرئيسية التي تجلب لك المال فمن وجهة نظر المستهلك هو ليس رقم فقط ولكن مقياس لجميع الفوائد المقدمة منك. فالإمكان عمل خصومات، اعداد بطاقات ولاء العميل للمكتبة (تجميع نقاط) يحصل من خلالها على عرض أو خصم خاص أو كوب من القهوة أو الشاى مجاني عند تجاوز مبالغ الشراء لديه رقم معين فرضا مائة دينار, أو البيع بسعر أقل من المنافسين, والذي يجرنا للحديث عن عنصر الترويج للمنتج حيث يتمثل باختيار الطريقة المناسبة للتواصل مع العملاء. كما يتطلب منا مراعاة متلقي الرسائل أو متابعينا بحيث يتم اختيار الكلمات التي تصف السلعة (الكتاب أو المنتج أو الخدمة) من منظور العميل بحيث أشعر بأنها تخاطبني وتخلق لدي الحاجة. هنا أعتبر اني قد قمت بصياغة رسالتي الترويجية بنجاح. كذلك باستطاعتنا الاستفادة من توجه الناس للقراءة عن طريق الهواتف الذكية يتطلب مني إصدار برنامج خاص يسهل استخدامه للشراء أو معرفة آخر العروض أو الإصدارات بالمكتبة. العمل على تطوير موقعي بالشبكة العنكبوتية مما يسهل تصفحه والحصول على حاجته وشراؤها بسهولة ويسر. الاستفادة من برامج التواصل الاجتماعي جميعها من فيسبوك, انستغرام, تويتر وغيرها يخدم أى تاجر لعشرين سنة قادمة فهذا هو التوجه القادم والذي سيسود على جميع مستويات التعاملات التجارية فلابد من استغلال تلك القنوات كمصدر إيراد جديد من خلال تقديم عروض ومسابقات وتفاعل مباشر مع محبي الكتب والمكتبات. مع التطور السريع بسلوك المستهلك وتفضيله للتعامل عبر الشبكة العنكبوتية أصبحت الأولوية لديه توافر خدمة التوصيل ما بعد البيع حتى أصبحت أكثر أهمية من موقع المحل نفسه. مما يجعلنا نعرج للحديث عن العنصر الأخير بالمزيج التسويقي وهو المكان فالأفكار له لا تعد ولا تحصى ولكن تحتاج بعض الجهود وتوظيف ناس تعشق تلك المهام للقيام بها على أكمل وجهة. فأغلب الناس تتجه إلى مكان أو مكانين فقط (المجمعات التجارية الحديثة) بل يرتادونه بشكل دوري فأحاول التواجد ولو بمعرض مؤقت حتى أذكرهم بأني لا أزال موجود وسهل الوصول لي. العمل على تخصيص زاوية للقراءة المجانية. وضع مرفأ للمشروبات كالقهوة والشاى فهي تشجع الزائر على المكوث وقت أكثر بالمكتبة ينشأ عنه شعور نفسي بالراحة والإدمان على ارتياد المكان ومعاودة الزيارة مره أخرى. من الجميل جدا أيضا مراعاة حاجة الطفل بوضع زاوية خاصة بالأطفال تكون بيئة آمنه تحبب لهم جو المكتبة وكسر حاجز رهبة القراءة لديهم بوضع ألعاب الكترونية يستخدمها مجانا لفترة مؤقتة أو عمل نادي للقراءة وأنشطة لهم حتى تعتاد بل تتشوق العائلة جميع الزيارة المكتبة مرات عدة, حتى يتم وضع مشوارها ضمن قائمة الأماكن المخطط زيارتها للأسبوع القادم. كما أضع صالة اجتماعات صغيره يتم تأجيرها أو عمل لقاءات ثقافية يتواصل بها محبي القراءة لمناقشة كتاب معين. التجديد يتطلب مني وضع فريق مهمته الاجتماع أسبوعيا لعمل عصف ذهني لخلق أفكار ابداعية واستحداث خدمات بيعيه جديدة تزيد من تميزها وربحيتها وجودة خدماتها المقدمة لعملائها دوماً.

أما اذا قمنا بنظره سريعة إلى قصص نجاح المكتبات العربية كمثال يحتذى به لزيادة أرباحنا نجد مكتبة جرير أغلب أرباحها لفترة ما كان مصدرها بيع الالكترونيات من حاسب آلي، هواتف نقاله، آلات حاسبة وماسح ضوئي إلى ساعات, أى كل ما يحتاجه المكتب من تجهيز كامل. فقد أضافت خط بيعي جديد للحصول على مصدر إيراد إضافي بل إيرادات تضاهي مبيعات الكتب. كما نجد مكتبة أخرى العبيكان التي تميزت بتقديم نخبة من الإصدارات الأجنبية المترجمة من قبلها للغة العربية بجودة عالية مما مكنها بتقديم منتج تنفرد به بل تفخر بتقديمه للقارئ العربي.

وفي بلد مجاور لنا ( دبى) نجد قصص النجاح للمكتبات العالمية التي تغزو أسواقهم بقوة ولا تزال مستمرة به سنين بل تضج بزوارها مثل مكتبة Kinokuniya, Magrudy’s,وسبب نجاحها مواكبتها السريعة لذوق المستهلك الأخير (رواد المكتبات) وعرضها أحدث الاصدارات العالمية وبلغات عدة, بالرغم اقتصارها على الكتب والمجلدات والمجلات والروايات وقصص الأطفال وألعابهم وملحقات حفلاتهم الخاصة والمستلزمات المدرسية ومستلزمات الأعمال الفنية فقط و لم نشاهد على أرففها الأجهزة الإلكترونية أبداً!

سؤالنا هنا: بعد نظرتنا التفاؤلية لعالم المكتبات والحلول المقدمة في هذا المقال هل تجد أن المكتبات سوقها قابل للاندثار عالمياً أم بالإمكان النهوض به وجعله من أجمل معالم البلاد الممكن زيارتها دون كلل أو ملل ؟

محبتكم دوما

مريم محمد الخزام

MBA-CIB

خدمة ما بعد البيع

2014-03-29T18:53:00.004+03:00

سياسة التبديل والارجاع لدى موقع نت بورتيه

تكثر المنافسة في الوقت الراهن بين جميع ممارسين أنشطة البيع بالتجزئة من محلات ملابس، أحذية، مطاعم بأنواعها ولا نقتصر بحديثنا هنا عمن يمارس نشاطه التجاري بصورة رسمية ولكن نشمل أيضا تجارة المنزل (Home Business).

حيث يتساءل البعض كيف نتميز عن الغير في زخم المنافسين الشرسين؟ كيف أستطيع الاستمرار في نشاطي التجاري بربحية؟ أجد الإجابة عن تلك التساؤلات بعنوان مقالتي اليوم بالخدمة ما بعد البيع.

يظن غالبية أصحاب النشاط التجاري الحديثي عهد بالساحة أن عملية البيع تنتهي بتسليم البضاعة الى الزبون، ولكن فعليا لا تزال عملية البيع والشراء مستمرة طالما كان العميل غير راضي عن مزود الخدمة أو البائع بسبب فشلهم من وجهة نظره من عدم توافر الخدمة كما هو متفق عليه أو توصيلها متأخرا أو استجابة موظفين الخدمة له كانت بطريقة غير مبالية أو فظه أو قد تكون الخدمة أو السلعة المقدمة فعلا سيئة.

فان كان هدف البائع أو الشركة الحصول على درجة عالية من رضا العميل على الخدمة أو السلعة المقدمة ليس فقط بالوقت القصير ولكن يتجاوز طموحهم لبناء علاقة متينة طويلة الأمد من خلال ارضاء العميل بصوره تامه فانه سيعمل على تصحيح أي خطأ يبدر منهم بأسرع وقت ممكن وبتعامل مرن جدا دون قيود تفرض على العميل. كيف؟

سأضع أمثلة من تجارب مررت بها فقد طلبت بوكيه ورد طبيعي من fresh_flowers_2ur_house@ وهو حساب متخصص بالبيع جملة عبر موقع الانستغرام ولكن عند توصيلها تفاجأت بأنها ليس كما هو متوقع أو متفق عليه حيث رائحته لم تكن قوية كما تصورت لذا تم مراسلتهم وإذا بهم يقوموا مشكورين بإعادة المبلغ دون استرجاع بضاعتهم!

هنا التاجر أو البائع ذكي تدارك الخطأ وقام بتصحيحه سريعا وبطريقة أرضت كلا الطرفين

( Win-Win Situation)

مما جعلني أفضل التعامل معهم دوما دون التفكير بخوض تجربة جديدة مع الغير. صراحة نادرا ما نجد من يرتقي بمعاملة العملاء ويجعله هو الصح دائما.

في هذه الحالة كان البائع والمشتري راضين بصورة مكنت العميل من الاستمرار مع مزود الخدمة صاحب الورد وفي نفس الوقت كسب رضاه وثقته وهو أثمن ما يمكن الوصول اليه من مستوى العلاقة بحيث يصبح ذلك العميل ما هو الا مدافع عن ذلك التاجر لما حصل على معاملة خاصة تفوق توقعه.

فما يطمح له العميل عند تذمره أو تقديم شكواه الى تصليح السلعة أو ضبط الخدمة بعد انقطاعها، الحصول على اعتذار أو على تبرير لانقطاع الخدمة، تأكيد بعدم معاودة الوقوع بالخطأ مره أخرى، استرجاع جزء من المال المدفوع أو كله خاصة إذا لم يحصل على الخدمة المتوقعة مقابل المال الذي دفع، اتاحة فرصة له للتعبير عن غضبه والاستماع لشكواه.

أما لو أردنا أنا نرتقي بمتاجرنا فما عليكم الا الاحتذاء بسياسة المتاجر العالمية الراقية التي تشعر عملائها بالراحة وكامل الثقة عند التعامل معها دون خوف وتردد من الاقدام على الشراء منهم على سبيل المثال موقع NET-PORTER

ذلك الموقع العالمي تميزه يكمن ليس فقط بروعة بضاعته وجودتها ولكن بالخدمة ما بعد البيع، حيث يتيح لعملائه 28 يوم لتحديد قرار رغبتك بالسلعة أو رفضها طالما كانت تلك العلامة ملصقة بالقطعة مما يدل على عدم استعمالها (كما موضح بالصورة أدناه)

البطاقة المرفقة التي تثبت سلامة القطعة

بالإضافة الى تحمله كافة تكاليف الاستلام منك حيثما تكون سواء بالبيت أو العمل أو أي عنوان تضعه. فقط كل ما عليك هو الدخول الى حسابك بالموقع وتقوم بوضع المقاس الجديد أو رغبتك باستعادة نقودك والجملة الأخيرة نضع تحتها خط عريض.

قد يتذمر البعض من تلك الحلول ويجدها تعرضه للإفلاس منذ البداية ! ولكن لك أن تبذل ما بوسعك في النطاق الذي لا يستطيع الغير القيام به.

أجد أسهل ما يمكن القيام به ان كنت تطمح أن تكون في صفوف الناجحين هو أن تقلد تلك المواقع أو الشركات العالمية الرائدة والتي تسعى لكسب عملائها بتلك الخدمات الراقية مما يمكنك من الاستمرار والتميز بالسوق الذي تتواجد به.

الخلاصة: تكمن قدرتك على المحافظة على عملاءك أو أرباحك بسعيك باستمرار على كسب رضاهم وأن تكون أكثر مرونة بالتعامل وقيامك بتصحيح خطأك بأسرع وقت ممكن حتى تبقى صورتك الجيدة هي السائدة في مخيلتهم وتصبح أنت أفضل مزودي الخدمة أوالسلعة في السوق.

ان كان لديك تجارب مررت بها تود اثراء موضوعنا، ننتظرك شاكرين.

أختكم،

مريم الخزام.

4 عوامل رئيسية للخدمة الذهبية

2013-02-01T21:38:00.000+03:00

مخبز لولاز – هارودز – لندن 2010

نقرر أحيانا شراء سلعه ( هاتف نقال ) أو الحصول على خدمه ( صيانة السيارة ) فنحتاج اختيار وتقييم مزودها , ولنتمكن من اتخاذ هذا القرار نمر بثلاث مراحل : مرحلة ما قبل الشراء,مرحلة الخدمة المباشرة , ومرحلة ما بعد الشراء.

سنركز بموضوعناعلى المرحلة الثانية ( الخدمة المباشرة ) للعملاء والتي تتمثل بالمواجهة وجها لوجه والتفاعل بين العميل مباشرة ومقدم الخدمة و يطلق عليها Service Encounters .

تبدأ مرحلة مواجهة العميل من لحظة تقديم طلب أو ملء استمارة للبنك أو الفندق الذي يرغب بالتعامل معه. أحيانا تكون علاقة التواصل مع العملاء عالية وذلك عند المواجهة الشخصية مباشرة بينه وبين مقدمها كما يحدث في المطاعم والعيادات الطبية والفنادق . وقد تكون العلاقة بينهما قليلة التواصل عندما يكون التفاعل بين العميل وجهاز آلي كسحب أو ايداع النقود في آلة الصرف البنكية أو انجاز معاملة تحويل النقود باستخدام جهاز الآيباد أو غيره من الآجهزة الذكية. هنا يتأثر تقيمنا مبدئيا للخدمة أو السلعة وفقا لأربع عوامل مختلفة هى :

• بيئة الخدمة Service Environments

تشمل البيئة على كل ما يمكن للعميل أن يتعرض له وملاحظته بالعين المجردة سواء من الجانب الخارجي شكل المبنى وموقعه أو من الجانب الداخلي من ديكور , أثاث ومعدات , نظافة المكان وهدوءه , طبيعة العملاء الآخرين المتواجدين . تلك العوامل الظاهرة للعيان تساعد العميل على التنبؤ بجودة الخدمة التي سيحصل عليها مقدما . على سبيل المثال في أحد مطاعم منتجعات مدينة بيننغ الماليزية لم يسمح لزوجي بدخول المطعم لارتداءه ملابس رياضية وليس رسمية ( الجاكيت , وبنطلون)! فكان أمام خيارين اما الموافقة على عرضهم بارتداء الجاكايت المقدم من قبلهم أو عدم الدخول وذلك حفاظا على الذوق العام . فمستوى المطعم يفرض زى محدد للتواجد به .

أما بالنسبة للمظهر الخارجي للمكان , نجد لدينا وكالة البي أم دبليو في الكويت أو مدينة ميونخ الألمانية خير مثال للتوضيح , تشعر بتميز المبنى من حيث الواجهة الحديثة ذو طابع جمالي والتصميم الهندسي أعد بأسلوب راقي يجذب الزوار , ومن الداخل تلاحظ نظافة المكان خالي من السجائر ويتم التعامل معك بأسلوب شخصي تشعرك بأريحية تامة. كما أن العملاء الآخرين هندامهم مرتب يعكس فخامة ماركة السيارة التي بحيازتك .

مبنى BMW - مدينة ميونخ

• موظفي الخدمة Service Personnel

أهم عامل في مرحلة تقديم الخدمة للعملاء مباشرة هم الموظفين أنفسهم . باستطاعة الموظف أن يؤثر بقوة على مستوى الخدمات المقدمة من قبل الشركة وان كان التواصل مع العميل غير مباشر مثلا عبر الهاتف ( بدالة خدمة العملاء ) حيث تشعر من صوت محدثك بأنه يكلمك بنفس طيبة أو لا . نجد في زمننا الحاضر قل الاعتماد على التواصل المباشر مع العميل وذلك لظهور الوسائل التقنية الحديثة التي حلت مكان الكثير من الموظفين كخدمة الرد الآلي عند اتصالك على البنك مثلا ( خدمة ألو بيتك المقدمة من بيت التمويل الكويتي ). فالسعى للحصول على رضا العملاء يتطلب تقديم خدمات شخصية مميزة والسعى لبناء علاقة قوية دائمة مع العميل. نجد بعض العملاء ذو خبرة بالخدمة فلديهم علم ومعرفة بالاجراءات المتبعة فيتوقع انجاز معاملته بوقت محدد دون ابقاءه ينتظر أكثر من خمس دقائق أوتحويله الى موظف آخر أو عدم معرفة اجابة استفساره , فهذه الانحرافات عن مستوى الخدمة المقبول قد تؤدي الى عدم رضاهم . لذا لمواجهة العملاء مباشرة و بفعالية يتطلب من الموظف الجمع بين المهارات الشخصية الفطرية والمكتسبة في قدرته على التعامل مع جميع أصناف العملاء بذكاء.

• مزود الخدمة Service Support

لتقديم خدمة مميزة من قبل الموظفين يتطلب بتوفير خدمات داخلية داعمة لعملة تمكنه من انجاز المهام بسهولة ويسر وبكفاءة عالية . قد تكون الخدمات هذه غير ظاهرة للعيان مثل وجود مساعدين له, توافر مستلتزمات العمل من معدات ( كمبيوتر , آلة تصوير ...). غالبا ما يصب غضبنا على الموظف ذو التواصل الغير مباشر معنا , كما يحدث عند الاتصال على الخدمة الهاتفية لشركات الاتصالات (فيفا , زين , وطنية ) , بالرغم قد يكون الخلل من بطء نظام التشغيل أو عدم تعاون الدعم الفني أو سوء النظام لديهم ! فأول نقطة التقاء بين العميل والشركة متمثلة بذلك الموظف الذي ليس له ذنب الا أنه ينتمي لتلك المؤسسة أو الشركة , وما هو الا حلقة وصل قد لا يسمع غالبا لملاحظاته ! ان شركات الخدمات الناجحة لابد لها من وضع أفضل الموظفين القادرين على امتصاص غضب العملاء بالواجهة , أى من يتمتع بذلك الذكاء الاجتماعي العالي . كما يجب الأخذ بعين الاعتبار لسماع الملاحظات التي تنقل اليهم عبر العملاء الايجابيين , وأن تنظر الى العميل كمصدر ومنبع رئيسي لايرادتها وربحها . فبدونه لن يكون هناك وجود لها فهو أهم شخص ممكن خدمته . فالمثل المتعارف عليه يقول العميل هو الملك .Customer is KING

• العملاء الأخرين Other Customer

عندما يعتمد العميل على خبرة العملاء السابقين ( أصدقاء أو أهل ) للخدمة أو السلعة هنا يضع نفسه في منطقة ضيقة مسبقا . كتواجدنا في غرفة الانتظار بالمشفى أو المطار عادة نجلس بجانب غرباء ولكن فعليا قد يكونوا عملاء سابقين وقد نحصل منهم بمجرد السؤال أو عدمه على صورة مختصرة لمستوى الخدمة التي سنحصل عليها . كذلك في حالة الذهاب للمطاعم أو السينما يتم خدمة المشاهدين بصورة جماعية , وفي حالة خروجهم أثناء العرض قد يعتبر مؤشر لوجود خلل بالخدمة سواء بما متعلق بطبيعة الفلم أو وجود خلل بالتوقعات المرتفعه للخدمة . كما أن بعض العملاء أحيانا تكون معاملتهم سيئة مما يقلل من تكوين صورة شاملة للخدمة المقدمة . لذا يتطلب من المدراء الناجحين وضع حلول مسبقة لكيفية التعامل مع تلك النوعية من المواقف المختلفة . فنلاحظ تقدم كثير من الجهات ( شركات , بنوك , معارض التجزئة ) التي تسعى للرفع من مستوى خدماتها أو لتقييم أدائها الكثير من الاستبيانات للعملاء , وأخذ نتائجها بعين الاعتبار للوصول لمتطلبات الجودة العالمية .

الخلاصة , تقيمك للخدمات والسلعة المقدمة لا يقتصر فقط على ما تم ذكره من عوامل , ولكن أيضا هناك عوامل تساعد على قبول مستوى الخدمة المقدمة متمثلة بطريقة دفع الفاتورة , اعلانات الشركة , خدمة رجال البيع والسمعة الطيبة للشركة . فدخولك للمتجر أو الشركة يعطيك عادة نظرة شاملة لها ويعكس انطباع أول يصعب تجاهله . لذا , الاهتمام بموظفين الخدمة المباشرة يتطلب التدريب المستمر وتعيين الشخص المناسب الذي يتوافر لديه الذكاء الاجتماعي ودراية بكيفية التعامل مع العملاء ذو الطباع الصعبة حتى لا ينهي ما بناه الغير .

أترقب تفاعلكم معنا لاثراء المقال وذكر ما تم ملاحظته من قبلكم عند مرحلة الخدمة المباشرة .

محبتكم دوما

مريم الخزام

http://www.lovelock.com/associates/

وقفات مع لقاء الملياردير سليمان الراجحي

2012-12-10T20:40:00.001+03:00

ردهة أندلسية

نسمع أحيانا ونقرأ الكثير من قصص النجاح والتي قد تبهرنا بطريقة نشأتها أو ادارتها لعقباتها ولكن مع الملياردير سليمان عبدالعزيز الراجحي نختلف بوقفات تميزه عن غيره من التجار الناجحين في الحياه. استوقفتني أكثر من نقطه في اللقاء الذي أجرى معه في صحيفة الاقتصاديه الالكترونيه بما يلي :

* قام بتوزيع ثروته 25 مليار ريال قبل الممات على أبناءه وأوقف ثلثها . هنا قد سن سنه حسنه لتفادي الخلافات العائليه والفرقه بينهم , فآثر رضاهم وألفتهم معا في حياته قبل وبعد مماته كما هنا يقلل الخلافات التي تزج بها محاكم البلاد ويتفرغوا لما هو أهم. وكم هو جميل أن يقوم الانسان بعمل وقف لنفسه وألا يعتمد على الغير بتنفيذها .

* بارد بتقديم فكرة تأسيس مصرفة الاسلامي ( الراجحي) للحكومة السعودية ولكن كان ردها بالرفض , ولكنه لم يستسلم بل أخذ بالتوجه الى بريطانيا وعرض الفكره على البنك المركزي والعمل لاقناعهم بنجاحها.هنا نتعلم المحاوله بايجاد البيئه التي تؤمن بمبادرتي وتقديم الحجج المؤيده لنجاحها .حيث جميع الأديان السماويه اليهوديه والنصرانيه والاسلاميه تحرم الربا والفائدة ولا تقبل المعاملات الربوية مهما كانت الظروف والأحوال لذا الفكرة ناجحة في أى بلد من العالم سيكون هناك عملاء لهذا النهج الجديد للمعاملات الماليه.

* اتخاذ قرار دخوله لأى نشاط أو مشروع ليس فقط بناء على النقص وحاجة السوق له والربحيه المتوقعه منه بل لاضافة قيمة لحياة الأفراد لينعموا بالعيش الطيب الحلال بعيد عن الربى وذلك بانشاءه مصرف الراجحي الاسلامي عام 1957والذي يعتبر الآن من أكبر المصارف الاسلامية بالمنطقة.حيث يبلغ رأس ماله الحالي 4 مليارات دولار.
* الاهتمام بالتغذية الصحية للمجتمع وذلك باختيار نوعية المنتج الغذائي المقدم للمستهلك ذو القيمة الغذائية العالية والخالي من المواد المصنعه والكيميائية وذلك بانشاء الزراعه العضويه رغم تحديه لمستشاريه بعدم ربحية المشروع الا أنها أتت بثمارها وأصبح يملك أكبر مزارع للزيتون بالمملكة والربيان الذي يصدر للغرب.وهنا نجد قلة من التجار من يفكر بهذا الأسلوب الاستثماري الحقيقي بالفرد والمحافظه على عيشه السليم ونشر الثقافة الصحية مما ينعكس على المجتمع بانخفاض الأمراض به والضغط على الخدمات الصحيه .

* حرصه على الالتزام بدقة المواعيد .هنا رساله للجميع بما فيهم الطلبة ، وهى مدى التزامك بالمواعيد دليل على جديتك واهتمامك للموضوع أو المهمه المناطه اليك بالتالي تحظى برضا الطرف الآخر واعجابه بك.

* نجاحه بادارة الأزمات وذلك برضاه وعدم سخطه وتذمره للمصيبه التى تحل به كالحريق الذي تعرض له مصنع دواجن الوطنية في مصر فقد انتقل للمرحلة التاليه وهو الاصرار والاستمرار بالعمل ومقابلة تلك الأزمه التي تعرض لها برضى دون سخط فكانت خير رساله لبث روح الثقه في نفوس العاملين وامدادهم بمزيد من الاصرار على النجاح وتخطى الأزمات التي قد يتعرضوا لها مستقبلا ،فكان درس حى وقدوة حسنه لموظفينه لادارة أزمات العمل .

بالنهايه ،أتمنى أن توثق تلك قصص النجاح في وطننا العربي حتى يتم تدريسها في الجامعات وتكون واقع ملموس ومشهود له لمن يتطلع للنجاح .

محبتكم دوما
مريم الخزام

شكرا ماسترخت

2012-04-18T18:45:00.002+03:00

أقيم حفل خريجي كلية ماسترخت لادارة الأعمال - الكويت في الأول من شهر ابريل 2012, والذي تم تكريم 193 خريج تحت رعاية نائب وزير التعليم العالي وذلك في فندق الرايه كورت يارد .وشهده جمع من الدبلوماسين والشخصيات البارزه بالمجتمع وأهل الخريجين الكرام .استمتعنا معا بلحظات التكريم والتصوير مع الأهل والأصدقاء . وجعلنا نستعيد الهمم من جديد ونستحضر نوايانا لخدمة بلدنا الكويت للارتقاء به في عالم الادراة والمال .

كم أفخر لانتمائي لكلية ماسترخت وأن أكون أحد خريجيها لأكثر من سبب :
* تعتبر كلية ماسترخت أولى الكليات التي بادرت بتقديم برنامج الدراسات العليا في مجال ادارة الأعمال MBA معتمد ومعترف به عالميا بالكويت منذ أكتوبر 2003 .

* تتميز كلية ماسترخت بأنها الكلية الأولى بالمنطقة غير هادفه للربح مثلها كمثل جامعة هارفرد وسنتافورد الأمريكيتين .

* كما أحتلت MSM وهى الكليه الأم المركز الأول في التصنيف العالمي لأفضل مدارس ادارة الأعمال حسب تصنيف بالمز 4 للتعليم العالمي. 4 palmes category ranking of Eduniversal

* قيامها بتقديم منح دراسيه لطلبتها المتميزين أو مما تضيق بهم السبل فهذه بادره ممتازه لم نشهدها لأى مؤسسة تعليميه خاصة في الكويت.
*تحتفل MSM في هذا العام 2012 على مرور 60 عاما منذ تأسيسها , حيث تتواجد في 23 دوله حول العالم و يتم سنويا تخريج 2500 منتسب من 30 دولة يحملون شهادة الماجستير أو الدكتوراه في ادارة الأعمال أو شهادة في البرامج التنفيذية .

* تميز البيئة الدراسية في كلية ماسترخت حيث تمكن لطلبتها من الدخول لأرفع المكتبات العلمية حول العالم مما يخلق لدى الطلبة سهولة البحث العلمي وخلق روح التحدي والانجاز لديهم.

جميع المزايا التي ذكرت تتم في أحد المباني ( سرداب ) يقع في منطقة الدسمة يضم طلبه من مختلف التخصصات العلمية طامحين للارتقاء بمستواهم العلمي والوظيفي يتناوبون الحضور بالفترة المسائيه على ثلاثة أيام بالأسبوع لمدة ثلاثة ساعات ليتم استغلال مرفقات الكليه أقصى استغلال .

هنا أتوقف وأتفكر بمبني الشداديه الذي أسمع عنه فقط ، فعلى حسبة مجلس أمناء الجامعة فلن يتم انجازه الا سنة 2022!؟! فما الضير أن تحدد فترة الانجاز بسنتان! مثلها كمثل الجامعات التى تنشأ في باقي دول المنطقة على سبيل المثال جامعةالأميرة نورة ؟! أجد متى ما توافر العنصر و المحرك الرئيسي لأى نشاط وهو المال تلاشت أمامه أصعب الصعاب , حيث نمو وتطور البلد قائم بالأساس على النهضة العلمية بها والاستثمار في هذا المجال .
مره أخرى أشكر القائمين على كلية ماسترخت الكويت ورئيس مجلس ادارتها الدكتور عبدالعزيز المطوع على مبادرته الطيبه للنهوض بشباب الكويت علميا وتبني فكرة انشاء الكلية في الكويت بدل عناء و سفر طالبي العلم حول العالم , حيث مرونة التعامل مع الهيئه التدريسيه والاداريه يشعرك كأن لك أسرة وبيت آخر يهتم لأمرك.

محبتكم
مريم الخزام

فيديو موجز لحفل 2011خريجي MSM-مدينة ماسترخت -هولندا

بيتك ...الأمان والاطمئنان !

2012-02-27T02:10:00.000+03:00

نافذه اسلاميه لقصرأندلسي- مدينة اشبيلية 2011

وصلتني رساله تدافع عن بيت التمويل الكويتي بشده بعد رفع رسوم خدمة الرسائل الهاتفيه من 2دينار سنويا الى 10 د.ك. وتنتقد من قام بالغاء الخدمه والتي لا تكلفه الا800فلس كويتي شهريا مقابل معرفة تحركات رصيده أول بأول بدل أن تتعرض أمواله للسرقه وهو آخر من يعلم بذلك ! فما كان مني الا أن أقوم بالرد عليها بهذه التدوينه المتواضعه ممثله دور العميل المحب والايجابي بانتقاد بنكي المفضل آمله منه بتحسين أداءه وتصحيح أخطاءه حتى يحافظ على قاعدة عملاءه .

يجهل بيت التمويل الكويتي للأسف أنه يعمل في قطاع خاص سيماه المنافسه النظيفه وذلك لكسب مزيد من العملاء بناء على الخدمات المقدمه من قبله والتي تتطلب مزيد من المرونه في التفاعل مع حاجة العميل وتلبية رغباته للحصول على مزيد من القبول والثقه والولاء تجاه . فأنا عندما أختار بيت التمويل مكان أودع به نقودي بناء على المميزات التي سأحصل عليها والتي قد لا تتوافر لدي باقي البنوك أو المصارف الاسلاميه. لمدة 35عاما انفرد بتقديم خدماته الاسلاميه وهذه ميزه لصالحه لاحتكاره السوق بتقديمه بعض المنتجات الاسلاميه فالناس لم تتجه له في ذلك الوقت الا لتحريها عن الحلال وابتعادها عن الشبهات .

خلال زمنه الذهبي هذا ، ما الدور الذي لعبه تجاه المسؤوليه الاجتماعيه للمجتمع الكويتي !؟هل أسس كليه غير ربحيه تدرس الاقتصاد الاسلامي !؟ أم بادر بدعم مشروعات الشباب ودفع بعجلة تنمية الاقتصاد الحقيقي للبلد الذي فيه انتاج و خلق فرص وظيفية لهم ! بدل وضع شروط ماديه تفوق امكانياتهم للانطلاق في عالم الأعمال ! فالضربه القوية تأتي من الكبار وليس الصغار . أم أنه ساعد في حل المشكله الاسكانيه ببناء مدينه سكنيه نموذجيه وبيع عقارها بأسعار تناسب ذوي الدخل المحدود بدل احتكاره للعقار الذي ساعد لارتفاع أسعاره ؟! بالاضافة الى مماطلته بتطبيق قانون الضرائب عليها !؟ فدوره كان ولا يزال يشجع على النهج الاستهلاكي في المجتمع أكثر من هو بناءي .

أما الآن، فأنا لن أتحمل تخبط قراراته برفع رسوم خدمة الرسائل التي تقدم مجانا لدي بعض بنوك المنطقه. كما لن أتحمل سوء ادارته بعمل مخصصات قاربت المليار دينار كويتي وذلك لتغطية أخطاءه باقراض شركات القطاع الخاص الفاشله وغيرهم من كبار الأفراد. و لن أتحمل توزيعات أرباحه الرديئة لحسابات التوفير الاستثمارية 1.152% و 1.728% للودائع الاستثمارية المستمرة التي لا تغطي زكاة مالي 2.5%.

فعندما يتحججون بأن تم توحيد تلك العمولة من قبل البنك المركزي ، أفهم أن يتدخل البنك المركزي بفرض حد أعلى للرسوم وذلك لحماية العميل وللبنك الحق باعفاء العميل منها أو التفاوت في تسعير خدماته بناء على سياسته ونهجه للمحافظه على عملاءه أو كسب المزيد منهم !

نعود للبنوك الاسلاميه فبناء على رسالتي الماجستير والتي كانت قائمه على دراسة العوامل المؤثر على ولاء عملاء البنوك الاسلاميه توصلت أن أهم تلك العوامل (جودة الخدمة الالكترونية، جودة الخدمة ، رضا العملاء ،السمعه،الثقه ) هو ثقة العميل في البنك الاسلامي ،فمتى ما فقدت تلقائيا سيتحول الى غيره من البنوك .كما دراسه أخرى أجريت في ماليزيا على البنوك التجاريه والاسلاميه لمعرفة أكبر عامل مؤثر لولاء العميل للبنك توصلت لنفس النتيجة وهو الثقه أهم عامل يمكن البنك بأن يحتفظ بقاعدة عملاءه لأكبر فتره ممكنه متى ما حافظ على مستوى الثقه التى يأمل العميل بالحصول عليها (1). وهذا ما لا يدركه بيت التمويل الكويتي للأسف. نتمنى من بيتك تصحيح خطأه في أسرع وقت حتى لا يخسر ثقة عملاءه ويتحولوا الى مصرف اسلامي يتميز بأداء ربحي جيد و منتجات اسلاميه قيمه.

محبتكم
مريم الخزام

Mohammad Ziaul Hoq, Nigar Sultana, Muslim Amin(2010), ‘The Effect of Trust, Customer Satisfaction and Image on Customers' Loyalty in Islamic Banking Sector’, South. New Delhi: Vol. 17, Iss. 1; pg. 70, 24 pgs.

حقق هدف كل 24 ساعه !

2012-02-16T18:08:00.011+03:00

حقق الشباب هدفهم بحضور مباراة ناديهم المفضل أرسنال 2011

تختلف أهداف الأفراد عن بعض باختلاف حاجاتهم في الحياة . فمنهم من تكون أهدافه مركزه على الجانب الاجتماعي والآخر على الجانب الاقتصادي والمالي والبعض هدفه ايماني . كما كل منا له طريقته الخاصة لتحقيق أهدافه بصورة ما. فمنا من يدون المئات منها وقد تجد آخر لا يفكر بها أبدا!

فقد ثبت علميا الأشخاص ذو الأهداف الواضحه و المسجله قادرين على تحقيقها بوقت أقصر من الذين لم يدونوا أهدافهم ويضعوا خطه لها .هنا تصبح كأمنيه أو كحلم في المنام وصعبة المنال !

هناك طريقة سهلة لتحقيق أهدافك كل 24 ساعه قدمها لنا المدرب المتميز براين تريسي خطواتها تتمثل بالتالي :

الخطوة الأولى : تسجيل عنوان أهدافي لعام 2012 في رأس الصفحة , ويتم ذكرالأهداف التي تطمح لتحقيقها لهذا العام .
الخطوة الثانية : القاء نظره لتلك الأهداف التي سجلتها واختيار الأكثر أهمية بالنسبة لحياتك والذي سيجعلهاأفضل. قد يكون هدف مالي أو صحي أواجتماعي.
الخطوة الثالثة : ضع ذلك الهدف المهم عنوان في صفحة جديده.
الخطوة الرابعة : دون جميع الخطوات المطلوب منك القيام بها للوصول لذلك الهدف .
هنا لابد كل يوم النظر لقائمة الخطوات وتعمل على تحقيق احداها بخطوات ثابته نحوه , وقد تكون وصلت لمنتصف الطريق , بل قد تحققه بسهولة بوقت قياسي باتباعك أحد أسرار النجاح بالحياة.
مثال على ذلك بالنسبة لي لتحقيق أهدافي لعام २०१२:
أهدافي لعام 2012 : الاشتراك بنادي رياضي , اكمال دراستي الدكتوراه , شراء عقار...
2. أهم هدف بالنسبة لي : الهدف الثاني.
3. اكمال دراستي الدكتوراه .
4. الخطوات التي يجب القيام بها للوصول اليه : اختيار جامعه , تقديم اختبار لغه , اجتياز اختبار اللغه ...
أجد بالنسبة لي من أنجح سبل الوصول الى الهدف هو تجزأته . كيف ؟ بدل أن أركز على الهدف الرئيسي فقط وأنظر اليه وأسعى للوصول اليه أقوم بتجزأته الى خطوات كما تم شرحه .اذ لم تتحرك كل يوم لتحقيق هدفك ثق انك تبتعد عنه .

كما أؤمن بأهمية عملية التخيل, كيف ؟ تتخيل نفسك تعيش أجواء هدفك كأنه محقق بين يديك وتعمل باتجاه تحقيقه . وما يساعدك على ذلك هو برمجة عقلك الباطن يوميا على أنك تملك ذلك الهدف وسينعكس على واقعك لأن صدى الايجابية يعود اليك ويصبح واقعك الفعلي . فقد قال الله تعالى في الحديث القدسي "أنا عند ظن عبدي بي فليظن بي ما شاء ". (صحيح الجامع 4316 ) فالحديث يحثنا على التفاؤل واحسان الظن بالله بالحياة وقدراتك بتحقيق أهدافك متى ما قررت أنت ذلك .
।Whatever you believe with feeling becomes your reality।
Brian Tracy

أتمنى للجميع العمل على تلك الخطوات البسيطة وستجد أثرها لو بعد حين .
أترككم مع الفيديو المصور لما تم شرحه , اضغط هنا.

موفقين
محبتكم
مريم الخزام

Read more: http://www.brainyquote.com/quotes/authors/b/brian_tracy_2.html#ixzz1mTp5J8np

كيفية زيادة مبيعاتك دون تكلفه !

2012-02-05T14:54:00.020+03:00

فرقة شعبية

Victoria-Jungfrau Grand Hotel & Spa-Interlaken City-Sitzerland

دار حوار مع رئيس الاتحاد العالمي للفنادق والمطاعم السيد /غسان العائدي حول السياسة الممكن أن تتبعها الفنادق لجذب السائح دون تخفيض الأسعار , فكانت اجابته تتمثل: (بتقديم خدمات اضافية مجانيه لا تؤثر على التكلفة بالنسبة للفندق ودون المس بالسعر مثل خدمة المصبغة حيث العاملين فيها يتقاضون رواتب ثابته شهريا سواء قاموا بتنظيف لباس واحد أو مئة , بالتالي خدمة المصبغة يمكن تقديمها بشكل مجاني دون تكلفة اضافيه فعليه .كما خدمة الافطار المجاني فان تكلفتها جدا قليلة .كما خدمة نقل نزلاء الفندق من والى المطار ممكن تقدم مجانا حيث جميع الفنادق مزودة بسيارات ممكن الاستفادة منها لكسب رضا وولاء العميل دون تكلفه اضافية .أما خدمة الانترنت بالفندق يجب أن تكون مجانية ,فحاجة المسافر للانترنت كحاجته لوجود تلفاز وهاتف وغيرها من خدمات أساسية , فالمسافر لا تهمه مساحة الغرفة بل ما يحرص عليه بالدرجة الأولى هو توافر تلك الخدمه والتلفاز).

أود التركيز هنا على مفهوم التكلفه الثابته للمنتج أو الخدمة المقدمة متمثله بالايجار ,أجور العاملين التي سيتحملها مشروعك سواء أنتجت مائة قطعه أو صفر سيتم في نهاية كل شهر دفعها للغير ! عادة ما تقوم الشركات بالعمل على وضع خطط واستراتيجات لزيادة المبيعات لديها دون تحمل تكلفة اضافية و الاكتفاء بالتكلفة الثابتة فقط ! مثال على ذلك قيام مطعم دومينو بيتزا في ولاية متشغن - الولايات المتحده الأمريكية , باضافة وجبة الافطار الى باقي الوجبات( الغداء والعشاء )أى تقديم خدمة البيتزا 24ساعة يوميا, فأخذت باقي مطاعم البيتزا تحتذي به كمثال ناجح لتغطية التكلفة الثابته .حيث من بعدها بالامكان التحكم بالتكاليف المتغيرة والمتمثله بتكلفة المواد المتعلقة بالانتاج والتي عادة ما تكون العلاقة طردية مع حجم الانتاج, أى كلما زاد الانتاج تزيد تلك التكلفة.

سنعمل الآن عصف ذهني للاجابه عما يمكن أن تقوم به لزيادة مبيعاتك لتغطية التكلفة الثابتة بغض النظر عن نوعية النشاط سواء مطعم , محل تجزئة ,أو محل سفريات ؟
مطعم : اضافة قائمة ذو سعرات حرارية منخفضه , تقديم الأطباق الجديده مجانا للتذوق , تقديم عروض للحجوزات الكبيرة أو الحفلات الخاصة...
محل التجزئه : خدمة تغليف الهدايا مجانا , خدمة ايصال المشتريات الى منزلك في حالة تعديل القياس , بيع قاعدة بيانات المحل ...
مكتب السفريات : استخراج الفيزا للعملاء , ايصال التذاكر للعملاء, عمل عروض خاصة تشمل على قيمة التذكرة والاقامة بالفندق معا...
الفندق : السماح باستخدام نادي الفندق أو مرفقاته دون رسوم اضافيه , تقديم جلسة مساج مجانية , عمل أنشطه للأطفال , تقديم برنامج تدريبي خاص (تعلم السباحه) ...
نعود هنا لعنوانا هل فكرت بزيادة مبيعاتك دون زيادة التكلفة الثابتة لنشاطك التجاري ؟
نترقب اجابتك العاصفه !

محبتكم
مريم الخزام

المراهقون المزعجون !

2011-10-20T14:21:00.014+03:00

*ميشو وجونو في ساعة تأمل !

حضرت دورة فنون بناء شخصية المراهق وتحقيق التواصل معه - للدكتور مصطفى أبو سعد لمدة ثلاثة أيام في مركز مى البدر للتدريب والتطوير , وقد نلت شرف الالتقاء بجميلة المركز نور المطوع المنسقه للدورة (:

كنت قبل حضوري الدورة قد قرأت الكثير من الكتب الأجنبية الغربية , والتي عادة ما تكون عن خلاصة تجربة كاتبها والذي نادرا ما يكون مختصا في مجاله ! لكن هذه الدورة صححت الكثير من المفاهيم لدي , فمن الأساليب الدارج تداولها لتعديل سلوك الأبناء بدلا من الضرب والصراخ يتمثل بالحرمان ! وهذا لا يناسب مجتمعنا الخليجي المخملي حيث تتوفر كل كماليات الحياة ناهيك عن الأساسيات, فالحرمان يمكن تطبيقه في الصومال أو مصر أو أى دولة حيث يوجود مجال ليتأثر به المراهق به بسبب صعوبة العيش لناسبهم الحال مع تهيئة الأبناء وتعليمهم على قوانينه وشروط الحرمان , ولكن حالنا هنا مختلف لوجود علاج أسمى من تلك الطرق متمثل ببناء علاقة سوية مع الأبناء , فاذا صلحت العلاقة صلح حال الطفل / المراهق .ولا يتم ذلك الا بالتواصل اليومي السليم بدءا من :

الحديث مع الأبناء 20 دقيقية في موضوعات عامة وليس ما تم انجازه في المدرسة ! فهنا الحديث يعتبر فضفضه , أما الذي نقصده هنا عن زنقا زنقا وكبت أمي (: أى ما هو دارج من موضوعات على الساحة المحلية والعالمه , يفضل أن يكون الابن / البنت من يتكلم وأنا أنصت , فعندما يسأل الأبناء فهو يريد الانصات وليس الاجابة .فما يحتاجه الأبناء هو الانصات أولا ثم الحب .

التعبير عن الحب بحيث يشعر الأبناء به متمثل "بضم أبناءك لمدة دقيقية كاملة 4 مرات باليوم " , باعلامه بأني أحبه حبا غير مشروط ؛ فلابد من الفصل بين سلوكه وحبي له بشكل عام .وان كان عمره 25 سنه فهو يحتاج اليك وأن يشعر بحبك فأفضل ترويض هو الحب .

المديح والثناء يزيد من ثقته بنفسه , سواء لسلوكه , ملابسه ومظهره .

*هناك 5 رسائل يحتاج المراهق ( البنين / البنات) بأن يسمعها مني :

أنا فخورة بك .

أنا أريد أن أفهمك .

أنا أثق بك .

أنا أحبك .

أنا مستعدة في أى وقت لأنصت لك .

بالامكان التركيز على رسالة واحده كل أسبوع , حتى يتبرمج ذهنه بأني فخوة به , أفهمه , أثق به , أحبه , مستعدة في أى وقت وليس في أوقات معينة لمساعدته وخدمته .
*هل هناك ممنوعات وقواعد يتم وضعها في المنزل ؟
نعم , هناك ممنوعات وقواعد لكل بيت سليم , تشعر الأبناء بالانتماء ولو كان الظاهر تجاهها التذمر ولكن بالباطن فرحين بها متمثله :

*كل ما هو ضد الدين .

*كل ما هو ضد القانون .

*ضد الأمن وسلامته الشخصية .
أما باقي أمور الحياة بها مرونة بنعم ولا , طالما لا تخالف الدين ولا قانون البلد ولا سلامة الأبناء الشخصية .
*أحيانا يتصارع الأبناء معا ما الحل ؟
أفضل حل هو تشجيع أحدهم (: , واذا زعل الآخر أخبره المره القادمه أشجعك (: لا ضرب ولا صرااااااخ بعد اليوم .الصراخ هو قاتل أى علاقة , وأنت تختار ردة فعلك ولست مجبرا على الصراخ , فاختر ردة الفعل المناسبة كتشجيع أحدهم مثلا أما ان اخترت الصراخ فستتحمل مسؤولية سلبيات اختيارك .
* قد تحدث أمور تكون من أسباب الفجوة بين الآباء والأبناء :

- القمع ( بالضرب والصراخ ) .
- التقييم السلبي ।( ستكون درجتك في الامتحان سيئة ).

- فرض الأوامر بدل من اشراكه في اتخاذ القرار (قم أدرس عادة ما تستخدم والأفضل بعرض الخيار له فهل تفضل الدراسة الآن أم بعد مشاهدة التلفاز ؟! )

-التهديد ( سوف أكسر تلفونك اذ لم تدرس !).
فالتربية كرامة والعقاب بأنواعه ( حرمان , صراخ , ضرب ) يهين الكرامة .
وأفضل الرسائل التربوية دوما القصيره مثل الفلاش ,فتكون قوية ومؤثرة في نفس الوقت فلنتجنب القاء المحاضرات عليهم بالساعات والأيام ولنضع أنفسنا مكان أبنائنا ليكون تعاملنا أرحم , فهل تقبل بصداقة من يوجه لك دوما الانتقاد ولا يرى الا عيوبك ! أم الذي يتحدث دوما عن ايجابياتك ويحترم عقلك !
اذا أكبر تحدي يواجهه الآباء هو أن يعجب الأبناء بهم ! وذلك من خلال تعاملي الراقي سيجعلهم يقبلون أى نصح أو طلب بنفس طيبة ,فان فعلت ذلك كنت قدوة يحذى بها .
فالعلاقة الطيبة --- تؤدي الى ----الحب ----يؤدي الى ---الاعجاب --- يؤدي الى ---التقليد ---يؤدي الى ---القدوة.

وأجمل علاقة في الوجود هى الصداقة . فهى أقوى من الحب في لله بخلاف ما تعلمناه في الصغر ! وأكبر دليل لذلك علاقة الرسول مع صديقة الصدوق أبوبكر .
فجميل أن يكون أفضل صديق لك هو ابنك أو بنتك أو زوجك , تتحدث معه عن احتلال وول ستريت في نيورك والأزمة المالية في اليونان وليس أين ذهبتي هذا الصباح والمساء.

جميع ما تم ذكره من أساليب وطرق التعامل ينطبق أيضا على العلاقة الزوجية وجميع أنواع العلاقات الانسانية ولا يقتصر على تربية الأبناء فقط !
نرجوا ممن يقرأ مقالتنا يقوم باعادة نشرها مع ذكر المصدر لتنعم أنت ومن تحب بحياة طيبة ومطمئنه .
مع محبتي
مريم

دراسة تسويقية مختصرة

2011-09-23T00:06:00.014+03:00

* أباريق فندق الريتز - برلين2011

سنتطرق في موضوعنا اليوم دراسة مختصرة من الناحية التسويقية لمشروع مبتدأ في خطواته الأولى نحو الانطلاق في عالم الأعمال . استوقفني به التخصص الذي كان من عنوانه شاي شوب
رغم بساطة الفكرة نتسأل هنا هل لها من نجاح ؟
دعت الحاجة المتزايدة لرغبة بعض العملاء باقتناء ما هو جديد ومبتكر يلامس شغفهم وحبهم لجلسات شرب الشاي من مناسبات اجتماعية متعددة في شهر رمضان و الأعياد وغيرها الى تقديم ما هو جديد لتلك الاحتفالات بأغلى الأثمان حتى تضفي للقاء طابع حميمي أكثر وتنطبع ذكراه بتلك الاستكانات ! كانت هنا نقطة الانطلاق لبدأ المشروع !
يكمن نجاح مشروع شاي شوب لصاحبه , حيث لم يركن بالتركيز على شغفه واعجابه لذلك النوع من البضاعه ( أكواب الشاي ) ولكن كان على علم بحاجة المستهلك المتنوعة , حيث هذا المستهلك ما هو الا المصدر الرئيسي لربحية النشاط التجاري فالأولى منا الاعتناء برغباته وطلباته الخاصة وملاحظات ذلك الملك .
اذا نظرنا الى الشريحة المستهدف لهذا المشروع تكمن في الفئة المهتمة في شرب الشاي بأنواعه ونكهاته ( الأخضر ,المرامية, البابونج , بنكهة اللقاح أو الزعفران ... )। وبالنظر الى أسعارها نلاحظ ارتفاعها مقارنة عن سعر السوق لتلك النوعية من البضاعة العملية البسيطة وذلك لنوعية العملاء الذين يرغبون ويقدرون اللمسات الفنية اليدوية , فهم من الطبقة المتوسطة وأعلى.

* هل هناك من منافسين لشاي شوب ؟
نعم , يوجد الكثير من المنافسين المتنوعين في السوق المحلي ولكن متجر شاي شوب يركز على الطابع التقليدي التراثي لبضاعتة مما يقلل من عدد المنافسين له . وفي حالة احتداد المنافسة ما السبيل لتجاوز تلك المرحلة ؟ يكمن بالتجدد والتفرد بعرض ما هو جديد مميز وبعدد محدود . مع الأخذ بالاعتبار أن عنصر سعر السلعة هو آخر شىء ممكن التطرق له . حيث كثير من أصحاب المشاريع عندما يرغب في زيادة حصته في السوق أول ما يفكر به هو السعر وهذا أكبر خطأ يرتكب بحق بضاعته ونفسه ! فهناك الكثير من العوامل ممكن التحكم بها قبل الوصول الى عامل السعر , فالمزيج التسويقي يتكون من عدة جوانب منها نوعية البضاعه , جودتها , تميزها , مكان العرض والتفاعل مع الزوار , الاعلانات اذا لم تأتي تلك الوسائل بحل جذري لجذب مزيد من العملاء, هنا نلجأ الى خفض الأسعار التي قد تؤدي الى تدني الأرباح وقد يقابلها زيادة عدد العملاء.

* الموقع الالكتروني لشاي شوب :
بمجرد الدخول لموقع شاي شوب الالكتروني نلاحظ بساطتة ,ربما لحداثته ! فهو حتما يحتاج الى تطوير حتى يصبح أكثر تفاعلا مع الجمهور وجذبا لهم بالسماح بترك وقراءة تعليقات الزوار. فكم جميلا أن يتم اضافة تجربة أحد العملاء الذي سبق أن اقتنى أحد أطقم الشاي مما يترك انطباع ايجابي لزوار الموقع وينعكس على ثقة وولاء العملاء وقد يدفعهم للشراء مره أخرى وقد يساعد الغير على اتخاذ قرار الشراء . كما بالامكان وضع أيقونة الشبكات الاجتماعية من تويتر أو الفيس بوك لمعرفة حجم المتابعين ومحبي نوعية السلعة. يفضل عرض مزيد من صور البضاعة حيث كثير من رواد الشبكة العنكوبتية يفضل المشاهدة وتفحص البضاعة من جميع الزوايا! كما اضافة سعر السلعة بعملة كل زائر حسب موقعه جغرافيا يسهل عليه الحسبة المالية . كذلك ممكن الاستفادة من المناسبات الاجتماعية المتعددة بمخاطبة نفسية الزائر وتقديم اقتراحات وأفكار تشجعه على الشراء كتقديم طقم الشاي هدية بالمناسبات المختلفة للوالدة أو لصديق .
في بعض المواقع الأجنبية مثل موقع مركز الشاي تم اضافة خدمات من نوع آخر أطلق عليها المسؤولية الاجتماعية نحو المجتمع , تتمثل بجلسة مناقشة لبعض فوائد أو طرق تحضير الشاي ببرنامج شهري منظم .تساعد هذه الجلسات على التقرب أكثر للعملاء والتعرف على احتياجات السوق الفعلية . فهل ستكونوا المبادرين في هذا المجال ؟!

* كيفية زيادة المبيعات والتسويق لموقع شاي شوب ؟
مع تعدد وسائل الاعلان سواء المرئي أو المقروء يتطلب منا توظيف شخص شغوف ومتمكن من استخدام الشبكات الاجتماعية المتوفرة على الانترنت ( فيس بوك , تويتر... ) مما يساعد على زيادة الدخل مع زيادة الزوار أو تكوين قاعدة جماهرية متنوعة. بالاضافة لعمل قناة خاصة للموقع عبر اليوتيوب يتم عرض البضاعه. المشاركة بالمنتديات النسائية باعلان أو بموضوعات يتم تعرف العملاء على البضاعة فقد تكون تلك الوسيلة للوصول الى العميل الفعلي النهائي !
ممكن توسيع نطاق العملاء فلا يقتصر على السوق المحلي ولكن يتم خدمة جميع مناطق الوطن العربي باعلان عن خدمة التوصيل باضافة رسوم رمزيه أو غيره .
لابد من زيادة عدد الصور المعروضة للبضاعة بالموقع وتجديدها من فترة الى أخرى , حتى تلبي أذواق المستهلكين ويبقيهم على ترقب لما هو جديد فما يعجبك قد لا يعجبني !

* ما هو مستقبل شاي شوب ؟
امكانية التوسع في خطوط المشروع
line of business
متمثل باضافة مستلزمات تلك الجلسات من أباريق الشاى والقهوة , الفناجين, الملاعق ,الصحون, أكواب الشرب, اكسسوارات التقديم من مفارش , محارم وشموع . ففي بعض الأنشطة تلك الاكسسوارات تكون المصدر الرئيسي للربح !
مستقبلا باستطاعتكم تقديم خدمة تأجير أطقم الشاي برسوم معينة مع اضافة بند التأمين لضمان سلامة البضاعة .
كما هناك مجال لاضافة خدمة تنسيق و اعداد جلسات الشاي الخاصة للعملاء (:
باختصار , أنا أحترم التخصص وأرى بأنه أحد أسرارالنجاح هو التركيز بالنشاط .
Focusing in business
أرجو قد وفقنا بعرض رأينا من زاوية قد تكون غير مرئية لأصحاب النشاط واضافة قيمة اليه.
نتمنى عن قريب تناول قصة نجاح محلية أخرى.

محبتكم
مريم

التفكير الابتكاري Innovation Thinking

2011-06-25T01:20:00.007+03:00

كان لي وقفة مع برنامج ورشة عمل على قناة CNBC العربية مع الدكتور معن قطامين , أثار انتباهي شرحه لموضوع التفكير الابتكاري , فأحببت الحديث عنه هنا لتعم الفائدة أكثر.

كل منا يواجه في حياته أنواع مختلفة من المشكلات سواء اجتماعية , اقتصادية , سياسية,فأولى خطوات حلها تكمن بالاعتراف الصادق أن لديك مشكلة ! نعم , حيث الكثير ينكر أن لديه صعاب! ولكن كيف نكتشف أننا نواجه المشكله ؟ ان اكتشافها يكمن بملاحظتك بعدم تحقيق أهدافك الموضوعة المحددة . ومن احدى الطرق لحلها نجد التفكير الابتكاري .
سؤلنا هنا , ما هو ذلك التفكير الابتكاري Thinking Innovation ؟!

يكمن التفكير الابتكاري بتحديد المشكلة ثم تقديم الحلول التي تؤدي بطريقة عكسية الى عدم حل المشكلة !
مثال على ذلك اذا كان لديك مطعم وتعاني من عدم تحقيق أرباح مرضية أو الرقم المحدد لهذا الشهر , هنا لابد من معرفة الهدف أولا, هل هو هدف معقول واقعي , يمكن الوصول اليه ؟!
ثم , نقوم بجمع الموظفين وكل يدلوا بدلوه بالأسباب التي تؤدي الى انخفاض المبيعات أو الخسارة وليس الربح !
فقد يكون ارتفاع الأسعار , خدمة سيئة , عدم توافر مواقف سيارات للمطعم , هنا نعكس تلك الحلو ل ونجد أنها هي الحلول لزيادة ربحية المطعم لهذا الشهر( يونيو) . نلاحظ تم عكس المشكلة للوصول الى حلول عديدة!
حيث أن هناك عوامل تساعدك للوصول الي الحل , منها وضع اطار زمني للحل , المحافظة على التفاؤل , ولا نستغني عن الاستشارة بمن حولك من أهل الخبرة , كما الاصرار على تجاوزها, والتركيز على سياسة20/80 حيث 20% من الموظفين هم من يحققوا 80% من أرباح شركتك أو مطعمك .فالتركيز على القليل بالنهاية يحقق الكثير من العائد , كما أن الكثير من الأمور تكون ليس لها أهمية بقدر القليل منها حيث تكمن الأهمية فيها .

نصل هنا الى القواعد الذهبية لحل المشكلات:
تحمل مسؤولية المشكلة
تحديد طبيعة المشكلة
كتابة المشكلة
البحث عن السبب الحقيقي
وضع الحلول
وضع معايير للحلول
تقييم الحلول
أتمنى قد وصلنا معكم لطريقة جديدة للتغلب على صعاب الحياة , والعمل على تطبيقها متى سنحت لكم الفرصة .
نتريا تجربتكم
موفقين دوما
مريم الخزام

أسبانيا والبطالة

2011-04-30T22:52:00.014+03:00

شجر النخل والبرتقال يتعانقان في ربوع قرطبة

أصدر معهد الاحصاءات الوطني في أسبانيا آخر نسبة للبطالة في الربع الأول لهذا العام 2011 ببلوغها 21%
أى عدد العاطلين عن العمل قارب الخمسة ملايين , وهذه أعلى نسبة بطالة في أوروبا। و تنعكس نسبة البطالة على اقتصاد البلاد من ارتفاع نسبة التضخم و انخفاض مبيعات التجزئة وما قد يصاحبة من انخفاض استهلاك الفرد بصفة خاصة والناتج المحلي بصفة عامة.

وهذا ما لاحظته في زيارتي الأخيرة لمدينة قرطبة, حيث في قطاع الخدمات نجد موظف الاستقبال في الفندق يقوم بأكثر من مهمة في نفس الوقت أي Multi Task ! تبدأ مهامه باستقبال الضيف والتأكد من حجزه وركن سيارة الضيف ثم يقوم باحضار الحقائب اليك في غرفتك , وان أردت الخروج بالسيارة هو من يقوم أيضا بتلك العملية! بالاضافة الي باقي المهام من ترتيب برنامجك السياحي وغيرها من الأعمال يعني محلليل راتبه عدل ! ان ذلك التقليص في عدد الموظفين لأجل تخفيض من تكفلة الأجور .

كما لا حظت تكلفة المعيشة ( الاقامة بالفندق , الطعام , الملبس وغيرها ) منخفضة جدا مقارنة بباقي الدول الأوروبية بل الخليجية أيضا. !
تذكرت قول المتنبي حينها... مصائب قوم عند قوم فوائد .
نصيحة أخويه : اذا أردت توفير نصف ميزانية الاجازة الصيفية عليك بأقليم أندلسيا حيث راحة البال والمال !

التدريب أم التسريح !

2011-04-19T22:17:00.007+03:00

ميناء عبدالله - الكويت 2009

تعصف بالشركات والمؤسسات أزمات مختلفة تجبرها على اتخاذ اجراءات احترازية بل تقليصية لبند المصروفات لديها . وأول بند من تلك المصروفات في الميزانية يقع الاختيار على مصروفات التدريب . غالبا ما يتم الاتجاه نحو تسريح الموظفين وتوقيف الأنشطة التدريبية في تلك المؤسسات والشركات متى ما تعرضت الى انخفاض في أدائها . ولكن لو نتفكر في حقيقة ردة الفعل الصحيحة تتمثل في التركيز على تطوير مهارة وكفاءة العاملين ومستوى أدائهم للتغلب على الصعوبات والتحديات التي تواجة الشركة للوصول الى أهدافها .

وذلك ما لاحظناه في الأرقام التي انعكست على أداء شركة سابك السعودية من خلال ارتفاع أرباحها بصورة غير متوقعة بنسبة 177% للربع الأول عن السنة السابقة وهذا ما أكده رئيسها التنفيذي السيد محمد الماضي عندما أرجع أسباب القفزة في الربحية الى " التركيز على تدريب الموظفين وغيرها من أسباب كتحسين أسعار المنتجات... " هنا نجد أهمية التركيز ليس على الكفاءة بل على أهمية الفعالية الأداء لمعالجة الأخطاء وزيادة الانتاجية بنجاح . أجد أحد أسباب تميز وتفوق أى جهة عمل تتمثل بالاهتمام بالعنصر البشري والاستثمار الصحيح به.

نختم بقول الشاعر :

Being efficient doesn't mean you are effective in reaching your goals.

لنا مقالة قادمة للتطرق لمحور الكفاءة والانتاجية عن قريب .

مريم الخزام

امبراطورية يونايتد كولورز أوف بنتون التي لا تغيب عنها الشمس !

2010-12-30T23:41:00.010+03:00

بما أني من عشاق ماركة بنتون وذلك لتميزها بالجودة العالية وبساطة التصميم. فأحببت أن أنقل اليكم قصة نشأة و نجاح تلك الماركة العائلية العالمية .وعندما نقول نجاح هنا نعني باستمرارية عمل تلك الشركة الى يومنا هذا رغم التحديات والمنافسة القوية التي تواجهها . يقول الأخ الأكبر لوتشيانو في احدى المقابلات : كانت شركة الألبسة بمثابة حلم صعب المنال لي ولشقيقتي جوليانا ,ولكن هذا الحلم نقلنا من عبر باريس الى دبي ومن ميلان الى الهند .

حيث كانت جوليانا فتاة يتيمة وهى في سن الثامنة وهى ابنة لعائلة من أربعة أولاد عاشت طفولتها في فقر مدقع حيث اضطرت لترك المدرسة وهى في الحادية عشر من العمر وقامت تخيط بعض الكنزات يدويا في منزلها بناء على المهارات التي تعلمتها من والدتها عن الخياطة, ليبيعها شقيقها البكر لوتشيانو على دراجتة في شوارع قريتها الايطالية .

بدأت الفكرة عندما أهدت تلك الأخت الى أخيها لوتشيانو بلوزة صفراء ,فأعجبته كثيرا ,فقام ببيع أكورديونه ( آله موسيقية ) ليشتري لأخته ماكينة خياطة. اقترح عليها أخيها للعمل بأحد مصانع النسيج القريب من القرية فوافقت . كانت تستيقظ منذ الصباح الباكر للذهاب الى العمل واكتسبت من ذلك المصنع المهارة والخبرة . حيث بعد عودتها للمنزل تقضي جل وقتها في خياطة الجوارب والبلايز لأخوتها والجيران. و كان أخيها لوتشيانو يقومببيع تلك الكنزات والمنتجات الى القري المجاورة محملة باسم تغي جولي أى جملية جدا (:

نلتمس هنا دور أخيها الأكبر في تشجيعها حيث يأتي بالمدح وأصداء التعليقات الايجابية عن منتجاتها ,مما يزيدها عطاءا و انتشارا بين الأقارب والجيران والقرى المجاورة .

قام الأخوين بافتتاح أول متجر صغير لهما ,فانضم الى عالمها الشقيقين الصغيرين , حيث لكل منها دور يقوم به . حيث تابعت جوليان الاهتمام بالتصاميم وتولى لوتشيانو التسويق والمبيعات وجيلبرتو المحاسبة وكارلو الانتاج . يقول لوتشيانو: " عندما كنا ننمو في الصغر ,كان الحماس في داخلنا يشجعنا لنكون أشخاص مهمين .المجتمع لم يساعدنا قيد أنملة ,لأن ايطاليا كانت لتوها خارجة من حرب عالمية ".

في عام 1965 تأسست مجموعة بنتون وتم افتتاح أول متجر في ايطاليا يحمل اسم بنتون مع أشقائها الثلاث . بعد ثلاث سنوات تم افتتاح المتجر الثاني . تلاها المتجر الثالث تم افتتاحه في مدينة باريس.

أهمية وأثر تفويض السلطة :

مع توظيف المصور الايطالي أوليفيرو توسكاني مدير للتسويق مع اعطاؤه كل الصلاحية في حملاته الاعلانية كان بمثابة الصاروخ الذي قفز ببنتون نحو العالمية .

فكانت أول اعلان تلفزيوني يظهر رجالا ونساء من جميع الألوان والأعراق يرتدون ألبسة بنتون وحمل الاعلان شعار ( جميع ألوان العالم ) حيث مهما كان لونك , حجمك , عملك, تستطيع ارتداء الملابس التي يرتديها أفضل الناس !لا توجد تفرقة بينكم. وعندما شاهد الاعلان أحد المسؤولين في منظمة الأمم المتحدة قال : هذا رائع ! انها منظمة الألوان المتحدة . من هنا ولدت العلامة التجارية .... يونايتد كولورز أو ف بنتون . وحصل بناءها على جوائز عالمية عدة.

ما هو مميز في بينتون ؟!

وضعت فلسفة الألوان الزاهية لمنتجاتها : كانت تطرح عدد لا بأس به من الموديلات ولكن بأكثر من 50 لونا مختلفا خلال موسم واحد . حتى ترضي أكبر عدد من شريحة الزبائن. لم تقتصر أن تكون منتجاتها من الصوف فقط بل أصبحت تنتج منتجاتها من القطن للنساء والرجال و الأطفال على حد سواء . كما كانت هى من تقود السوق وتخلق طريق الموضة .
استهدفت المستهلكين الشباب المتعطش للتجديد حيث أن الموضة تتاقل من قطر الى الآخر مثل العدوى بين تلك الفئة.
حملة تسويقية مبتكرة (رعاية فرق رياضية عدة مثل سباق الفورمولا).
أشكال بسيطة التصميم من السهل تسويقها .
أسعار منتجاتها منخفضة وجودتها عالية تلبي حاجة المستهلك.
اعلانات بنتون كانت تنشر حول العالم بلغات متعددة .
تميز حملاتها الاعلانية بالمسؤولية الاجتماعيةحيث أن رسالتها وهدفها واضح . وتحمل لقطات ذات تأثير قوي لأهمية بعض القضايا في المجتمع مثل مرض الايدز , السلام ,التمييز العنصري وعمل الأطفال . تجعل المشاهد يأخذ دور ايجابي.

السياسة التسويقية :

الاستراتيجية التسويقية التي تبنهتا بنتون لزيادة مصادر ايراداتها :

بما أن التنظيم كان أساس كل شىء على جميع مستويات الشركة كان لبنتون الدور في اتخاذ قرارات ساعدها على تخطي الخسائر التي ألمت بها مثل :

تم توزيع منتجات بنتون على المتاجر التي لا تحمل اسم بنتون مثل البيع لدي محلات سيرز .
القيام بزيادة خطوط الانتاج حيث أطلقت جوليان نظارات وحقائب وأحذية وقبعات واكسسوارات تحمل اسمبنتون.
القيام بتنويع أعمال المجموعة من الطرقات ( تملك حصة الأغلبية في شركة أوووتوستراد الشركة الأوروبية الرائدة في تشيد الطرقات والجسور, وسلسلة المطاعم أوتو غريل التي تخدم 890 مليون زبون كل عام على الطرقات والمطارات قي 34 دولة) .

الآن مجموعة بنتون تدير اليوم 9 مصانع تنتج 150 مليون قطعه سنويا , وتبيع منتجاتها في 6 آلف متجر في 120 دولة . تتخطى مبيعاتها2 بليون يورو سنويا . تندرج تحتها مجموعة من الماركات :

United Colors of Benetton
Undercolors of Benetton
Sisley
Playlife

كما ا نها مدرجة في بورصة فرانكفورت (منذ 1988) ونيويورك وميلان.

حاليا تدرس قصة نجاح بنتون كمادة أساسية في جامعة ستانفورد وهارفرد وحالة دراسية في كلية ماسترخت .

مقوله لها وقع من لوتشيانو : " اذا أردتم الحصول على تصفيق الجميع , فما عليكم الا اختراع شىءتافه وسخيف "!

دعوة للتفكر : ما ذلك الشىء البسيط الذي تحب عمله وسيحقق لك ذلك النجاح !؟؟

http://www.benettongroup.com

http://andreiadis.net/files/Marketing_UCB.pdf

Niche Market

2010-10-21T14:14:00.013+03:00

وردتني رسالة من احدى الصديقات تستفسر عن مصطلح نيش ماركت ؟

فأحببت التطرق لهذا المفهوم في عالم الأعمال , فنيش ماركت تعني أنك تستهدف في عملية التسويق لمنتجك شريحة معينة

لم يتم تغطيتها من قبل السوق وذلك بالقيام بتلبية حاجتها بتقديم منتج او خدمة مميزة مما ينعكس على رضا العملاء مع مراعاة العوامل الديموغرافية (الفئة العمرية , المستوى التعليمي, الجنس,مستوى الدخل...).

مثال على ذلك , لما أستهدف في النيش ماركت الشريحه من العملاء ذوي الدخل المرتفع, فلنقل لدينا في الكويت

من تتراوح أجورهم من 2000-3500 دينار مثلا ,

هنا يقوم التاجر بعرض أسعار بضاعته لخدمة تلك الشريحة بأسعار مرتفعه مقترنه بجودة مرتفعه عادةً بدل أن يقوم ببيع جاكيت بسعر

50 دينار يكون سعر ذلك الجاكيت المقترن باسم ماركة مشهورة لا يقل عن 150 دينار لأنهم يتوقعون ذلك السعر فلا شىء غريب !

مثال آخر , سيارة البنتلي تقدم تلك للنيش ماركت "لأصحاب الدخول المرتفع "ولديهم القدرة المالية التي تمكنهم لشراء ذلك النوع من

السيارات الفارهة ذو الرفاهية العالية والتي لم يتم اشباع تلك الرغبة لدي المستهلكين بذلك النوع من السيارات من قبل.

وفي مجال الخدمات ممكن أقدم خدماتي ولكن تكون أسعارها عاليه وذلك بسبب عملائي المستهدفين هم "ذو الدخل المرتفع "فيتوقعون أن

يحصلوا على تلك الأسعار لدي مقترنه بجوة عالية وقد تجد نفس الخدمة تقدم من قبل مكتب آخر أو شركة أخرى

ولكن سعرها يكون منخفض وذلك لاستهداف ذلك المكتب أو الشركة جميع الشرائح التي بالسوق بالنهاية يريد عميل !

اذا لا بد من تحديد نوعية العملاء" شريحتك المستهدفة" منذ بداية قيامك بعمل دراسة الجدوى الاقتصادية لمشروعك التجاري .

حيث أنها ستسهم بتوفير الوقت والجهد في عملية تحديد نوعية السلع التي ترغب بتقديمها ومستوى أسعارها ,

معرفة بالضبط أين ستوجه حملتك الاعلانية والتسويقية ,ويساهم بتطوير خط منتجك مستقبلا ويمدك برؤية واضحة لها,

مما يجعل خطواتك الأولى في مشروعك سليمة.

وليس كما فهمت صديقتي التى تعمل في أحد البنوك الاسلامية بأن النيش ماركت هو أن يقوموا بتقديم خدمات خاصة للسيدات !

بنظرهم بأن هنا يكمن تميزهم !!

ملاحظة أخيرة , كونك أن تكون في النيش ماركت أو تقدم خدماتك له فلا يعني نجاحك !

بالنهاية الأمر يعود على نتائج الأداء .

فان كان لديك مشكلة في تحديد النيش ماركت الخاص في مشروعك , عليك بطرح أكثر من سؤال قد يساهم في معرفة ما ترنو اليه :

ما هي القيمة المضافة التي سأقوم بتقديمها ؟
أين سيكون موقعي عن باقي المنافسين ؟
كيف أختلف وأتميز عن باقي الخدمات أو المنتجات الموجودة بالسوق ؟
ما هي العوامل المشترك بيني وبين المنافسين ؟

هنا يستحضرني عرض خدماتنا الاستشارية للبنوك الاسلامية ,

وذلك بالتواصل على البريد الخاص أو عبر موقع شركتنا خزائن .

نترغب تفاعلكم حول فهاميتكم للنيش ماركت.

الهيكل التقليدي الجديد !

2010-01-28T13:54:00.025+03:00

نعلم أن الهيكل التنظيمي التقليدي للشركة يتمثل بتواجد المدراء على قمة ذلك الهرم باعتبارهم أهم العاملين في تلك المؤسسة لذا

يعكس ذلك الهيكل موقع أهميتهم في الهرم التقليدي كما هو موضح بالشكل السابق ثم يليهم الادارة الوسطى ثم الموظفين ذو التعامل ا

لمباشرمع العملاء وفي آخر القاعدة نجد العملاء . ولكن فعليا لو ننظر الى العميل على أنه أهم شخص للشركة

لأصبح الهرم مقلوب الذي يركز على أهمية العميل بالتالي يتربع العملاء على قمة ذلك الهرم ثم يتبعهم الموظفين ذو التعامل المباشر

معهم ثم الادارة الوسطى وبالقاعدة الادارة العليا .

هنا يكون الموظف ذو العلاقة المباشرة مع العملاء تحت ضغط شديد , حيث يسمح له العمل فقط في حدود قوانين الشركة

ويعتبر وسيط بين العملاء الخارجين وبيئة عمله و عليه الالتزام بالاجراءات المطلوبه منه يطلق عليهم Boundary-spanning role
بالامكان ملاحظة تواجدهم في كل من قطاع الوجبات السريعة و الفنادق والاتصالات سنتطرق لاحقا للحديث عن طبيعة عملهم

في مقال قادم ان شاء الله .

هنا يصبح عمل الادارة العليا هو تقديم التسهيلات ودعم العمالة ذو الاتصال المباشر مع العملاء .

فلو كان العميل يعامل معاملة الملوك باعتباره ملك اذا من يتبعه بالأهمية هو من يتعامل مع ذلك الملك

وهو الموظف المباشر المختص بخدمة العملاء فالأولى الاهتمام بهم ومعاملتهم كملوك أيضا .

ولكن للأسف هؤلاء الموظفين نجدهم يحصلوا على أقل قدر من الرواتب ولديهم أقل مستوى تعليمي في الشركة باختصار مهمشين

من حيث التدريب أو أخذ رأيهم في سير العمل رغم قربهم للعامل الرئيسي لربح الشركة وهو العميل / المستهلك .

على المستوى الآخر نجد أن هؤلاء الموظفين في واجهة بعض الوظائف كالدكتور والطبيب يتمتعوا بشهادات عالية ورواتب مرتفعة .

ما أنصح به الأخذ بأهمية تطبيق للهيكل التنظيمي الجديد الذي يجعل العميل يتربع على قمته حيث توجه الادارة الحديثة الى التواجد

بالقرب من خدمة العملاء والسعي على الحصول على رضاهم دوما مثال على ذلك قيام الادارة التنفيذية لمطعم دومينو بيتزا بالعمل

بالمهام اليومية للعملاء وما ضافت اليهم تلك التجربة من قيمة مضافة الى أرباحهم , كما لاحظت عند زيارتي لأحد المطاعم الايطالية بالكويت

Signor Sassi restaurants تنقل المدير بين طاولات الزبائن يسأل عن آرائهم بجودة الطعام واذا لديهم اي ملاحظات !

لذا نجد الموظفين ذو التعامل المباشرة يتمتعوا بخبره واسعة في فهم رغبات وأذواق العملاء ويهدفون لارضاءهم

ويعملوا على نقل المعلومات للادارة العليا التى تقوم بدراسة اتجاه السوق والعمل على التفاعل مع تلك التغيرات و

العمل لتحقيقها وتطبيقها مع ما يتناسب من امكانية الشركة المتوافرة بما يتحقق رضا لكلا الأطراف .

نختم حديثنا هنا بمقولة ميشيل بون الشهيرة :

“If you sincerely believe that “the customer is king” the second most important person in this kingdom must be the one who has a direct interaction on a daily basis with the one who is king.

KGMC Zone

تصحيح الخطأ Service Recovery

2010-01-01T01:15:00.020+03:00

عند وقوع الخطأ تختلف ردة فعل العميل والشركة في التصرف تجاهه وذلك بالعمل على تصحيحة .

ان عملية تصحيح الخطأ تلعب دورا كبيرا في الابقاء على العلاقة الطيبة مع العميل وتقوية ولاءه للشركة .

تتنوع الأسباب المؤدية لوقوع الأخطاء :

عدم الوفاء بتوفير الخدمة رغم الوعود المقدمة مسبقا .
خدمات التوصيل البطيئة أو المتأخرة .
المعاملة السيئة من قبل الموظفين .

جميع ما سبق يترك أثر سىء لدي العميل مما قد يجعله يتراجع عن التعامل مع تلك الجهة مره أخرى وكما يقوم بنشر

انطباعه وتجربته السابقة لمن حولة من أصدقاء وأقارب وتلك ما يطلق NEGATIVE word of mouth

وما لها من أثر قوي في عملية التسويق للمنتج أو الخدمة في عالمنا اليوم .

كما اتضح العميل المتضرر الذي قام بتقديم شكوى وتمت معالجة مشكلته بسرعه نسبة معاودته بزيارة المتجر والشراء

مره أخرى تعادل 50% من ذلك العميل الذي لم يتم بحل مشكلته كانت نسبة معاودة شراءه تعادل ب 12 % .

ان العملاء الذين يحصلوا على تلك المعالجة السريعة لأخطائهم يكونوا أكثر سعادة ورضا كما يقوموا بالحديث المعاملة

الطيبة بالمتوسط الى 7 أشخاص عن ما تلقوا من معالجة أنستهم الخطأ الرئيسي الذي أصابهم في حين الذين لم يحظوا

بالاهتمام من تصحيح الخطأ يقوموا بالحديث الى 25 شخصا وذلك لتفريغ الكيض الذي يحملونه تجاه تلك الجهة (:

وأحيأنا تلك المعاملة السيئة من قبل الشركة أو الموظفين قد تقود العميل بأن يصبح ارهابيا أو شرسا

في ردة فعله مثال على ذلك عميل لمقهى ستاربكس قام بشراء ماكينة كابتشينوا له واكتشف أنها معطوبة

فذهب ذات يوم لابدالها وخلال فترة انتظاره قرر شراء ماكينة مماثلة هدية لصديقه كما اتضح لديه

أن هناك عرض لم يحصل عليه مقابل شراء تلك الماكينة كما لوحظ لاحقا أن هدية صاحبه أيضا ذات عطب !

كما كانت معاملة الموظف سيئة !

هنا قرر صاحبنا أن يحصل من الشركة على ماكينة تقدر بثمن 2000 $ أكثر مما قام بدفعه مقابل الخطأ الذي تعرض له

, كما قام بتهديد الشركة بأنه سيقوم بوضع اعلان صفحة كامله في صحيفة وال ستريت اذا طلبه قوبل بالرفض !

وفعلا تم رفض طلبه فما كان منه الا أن يفي بوعيده (: وفعلا صفحة كاملة ضد مقهى ستاربكس كانت موجودة في

صحيفة وال ستريت ويدعو من وقع عليه ضرر من المقهى للكتابه !

هنا فما كان من الشركة الا أن قامت بتقديم اعتذار للعميل و تعويضه عن الماكينتين التالفتين

ولكن هل حقق ذلك رضى للعميل ؟! أبدا بل طلب بوضع اعلان بصفحة كاملة في نفس الصحيفة مقدمين اعتذارهم له

كما طلب منهم بتمويل الجهة الخيرية التي يدعمها !

القصة أخذت انتباه المجتمع مما ترك أثر سىء لذلك المقهى وكان بالامكان تدارك ذلك الخطأ منذ البداية
مع تلك النوعية من العملاء الحادين الطباع وهم قلة بدلا أن تدفع الشركة مبلغ مضاعف لتصحيح الخطأ .

والاستراتيجية السليمة التي يفضل أن تكون شعار لكل شركة اتقن عملك منذ الوهلة الأولى !

Doing it right from the first time.
سنتطرق الى استراتيجيات تصحيح الخطأ في مقالنا القادم .

قد نتسآل أحيأنا لماذا العميل يقدم على الشكوى ؟!

1. البعض يؤمن أن المعاملة الحسنة هي أقل ما يستحقونه .
2. الآخر يجد أن واجبهم الاجتماعي أن يقوموا بتقديم تلك الشكوى حتى لا يقع الضرر على الغير مره أخرى .
3. بعض العملاء شخصيته متذمره سلبية فقط يحب أن يعمل أوبه من لا شىء .

اذا لماذا لا يقوم الأخرين بالأقدام بتقديم الشكوى ؟!
1. يجدون أن تقديم الشكوى مضيعة للوقت .
2. البعض لا يعلم يقدم الشكوى لمن ؟! وأين ؟!
3. ومنهم من يعتبر أن الخطأ سببه هو يعني يجلد ذاته ...
هناك قاعدة منطقية تقول كلما ارتفع سعر السلعة أو الخدمة نجد أن المستهلك يقدم على تقدم تلك الشكوى وذلك لتوقعه بحصول على مستوى مرتفع من الجودة .

ننتقل الى ردة فعل المستهلكين ( أنواع مقدمي الشكوى ) تجاة مواجهة الأخطأ :

العميل السلبي : وهو الذي لا يقدم على تقديم أى شكوى لأى جهة وذلك لايمانه بعدم جدوى تلك الشكوى (passives) .
صوت العملاء :وهو ما يطلق على العميل الغير راضي عن الخدمة يقوم بتقديم شكوى مباشرة الى الأشخاص المعنية بالشركة هنا يسمح للشركة بتدارك خطأها مباشرة و لا تسمح الشركة بنشر السمعه السيئة من تصرفها السريع لحل المشكلة ذلك العميل يعتبر أفضل صديق لها وهو (THE VOICERS).
من العملاء من يفضل الحديث الى أصدقاءة وأهله عن المعاملة السيئة أو الخطأ الذي تعرض له وكما يتجهوا الى الكتابة بالمنتديات وغرف المحادثة وقد يقوم بانشاء بلوغ أو موقع كامل ليكتب عما تعرض له يعني يقوم بنشر الصورة السيئة للشركة بطريقته الخاصة السلبية وهم ( IRATES ).

العملاء النشطاء : وهم من يفضل بتقديم شكواه الى جهة ثالثة سواء صحيفة أو جمعية حماية المستهلك أو جهة حكومية (ACTIVIEST ).

ما نود معرفته الآن أى من العملاء تصنف نفسك ؟!

نرفق اليكم بمادة مصورة لفعالية تصحيح الخطأ في كسب العميل .

http://www.youtube.com/watch?v=IvBWnc5nxOE&feature=related

Valarie A. ,Mary Jo , Dwayne D , SERVICE MARKETING Integrating customer focus across the firm ( FIFTH EDITION ) McGRAW –HILL INTERNATIONAL EDITION

استراتيجيات الSWOT

2009-11-18T13:20:00.016+03:00

سبق وأن تحدثنا عن تحليل وتحديد نقاط القوة والضعف والمتعلقة بالبيئة الداخلية للشركة ,المخاوف والفرص المتاحة أمامها من البيئة الخارجية وكيف على الادارة الاستراتيجية أن تنظر الى تلك النقاط نظرة أكثر شمولية لحل مشاكلها من الأساس والقضاء على جذور المشكلة وليس فقط الاعتماد على التعرف على أعراضها عبر الموضوع السابق لتحليل السوات في الرابط التالي : http://alkhozam.blogspot.com/2009/05/swot-analysis.html .

ننتقل حديثنا عن تلك الاستراتيجيات التي ممكن أن تتبناها الشركة :

1. إستراتيجية التحويل Conversion Strategies: هنا سيتم تحويل الضعف الى قوة وتحويل المخاوف الى فرص .

مثال : في حالة وجود منفذ واحد فقط لتصريف البضاعة هنا نتحدث الى ضعف لدي الشركة باستطاعتها تحويله الى قوة عن طريق زيادة منافذ البيع لديها وعدم اقتصارها عن منفذ واحد .

2. استراتيجية التحييدNeutralization Strategies : الحد من الضعف , والحد من المخاوف التي تواجه الشركة . وذلك في حالة عدم استطاعتها من عملية التحويل الضعف والمخاوف الموجود لديها عليها هنا أن تقلص من قدر كل من الأمرين قدر المستطاع .

مثال : لدي شركة هارلي نقطة الضعف تتمثل بمحدودية اماكنيتها في تطوير غير المنتجات

التقليدية لديها وهى الدراجة النارية هنا على الشركة الابقاء على القدر المستطاع من تلك الامكانيات وعدم النزول عن ذلك المستوى المتخصص بمنتجاتها التقليدية فقط .

3. الاستراتيجية المتطابقة Matching Strategies : يتم مطابقة القوة الى فرص متاحة للشركة .

مثالنا لشركة هارلي ديفيدسون نقاط القوة تتمثل بمتانة الماركة عالمية ذات صيت قوى هنا يتم مطابقة نقطة القوة هذه مع الفرصة المتاحة للشركة وتتمثل في سهولة حصولها على تسهيلات مادية من البنوك , تطلع أمهر الأيدي الفنية للعمل معها وذلك بسبب قوة اسمها بالسوق .

في نهاية الأمر نجد أهمية الSWOT حيث أنها تجبر المدراء وضع اعتبار لكلى العوامل الداخلية والخارجية لديها مما يجعلها أكثر انتاجية بدل أن تنتظر الى أن تقوم بردة الفعل اللازمة تجاه ما تتعرض له من صعاب , مما يخلق لديها الحيطة والحذر تجاه الظروف البيئية التي تواجهها ومطابقتها مع نقاط القوة والضعف لديها .

لمزيد من القراءة :

http://www.paullemberg.com/secretofstrategy2.html

THE SWOT ANALYSIS

2009-05-15T01:09:00.024+03:00

سأتحدث اليوم عن تحليل نقاط القوة والضعف, الفرص والمخاوف

التى باختصارا يطلق عليها في عالم الأعمال SWOT

حيث يتم استخدامها واللجوء اليها في حالة الرغبة في عمل دراسة جدوى لمشروع تجاري

و يلجأ اليها المدراء في حالة رغبتهم في تحليل :

1. البيئة الخارجية للشركة .

2. القطاع الذي تعمل به الشركة والفائدة التنافسية فيه .

3.البيئة الداخلية للشركة .

وتلك المعرفة السابقة تعين الشركة على معرفة نقاط قوتها وضعفها وغالبا ما تكون متعلقة بالبيئة الداخلية للشركة ,

ومعرفة المخاوف والفرص المتاحة للشركة وتلك متعلق بالبيئة الخارجية لها .

وكيفية تحويل نقاط الضعف الى قوة وتحويل المخاوف الى فرص متاحة لها .

مثال لبعض نقاط القوة التي تمثل للشركة وتدعم موقفها بالسوق :

1. أن يكون لدي الشركة حصة كبيرة بالسوق من العملاء .

2. القيمة السوقية للشركة تكون عالية .

3. يكون منتج الشركة هو المفضل لدي المستهلكين .

أمثلة على نقاط الضعف :

1. نقص في الخبرات الادارية لدي الشركة .

2. ضعف منافذ التوزيع والتسويق .

3. التخلف عن الركب في عملية البحث والتطوير .

بالنسبة للفرص المتاحة للشركة والتى تمكنها من تطبيق استراتيجية تساعدها على تحقيق مزيد من الربح

أو تصبح أكثر تنافسيا أو تساعدها على تحقيق أهدافها .

تتمثل نقاط القوة بالتالي :

1. حصول دعم من قبل الجهة الحكومية .

2. نمو حجم السوق .

3. التطور التكنولوجي .

بالنسبة للمخاوف التي قد تتعرض لها الشركة :

1. دخول منافسبن جدد الى السوق .

2.تغير استراتيجية منافس مهم لشركتي .

3. عرض بضاعة أجنبية بسعر رخيص كحال البضاعه الصينية التى غزة الأسواق .

لدينا شركة هارلي ديفيدسون للدراجات النارية سنطبق عليها الSWOT ANALYSIS

أحد نقاط القوة تتمثل بمتانة الماركة عالمية ذات صيت قوى ,

والضعف فيها يتمثل بمحدودية اماكنيتها في تطوير غير المنتجات التقليدية لديها وهى الدراجة النارية ,

والفرصة المتاحة للشركة ازدياد عدد محبي تلك النوعية من الدراجات حول العالم ,

أما مخاوف شركة هارلي تتمثل في اختلاف السياسات الادارية عالميا لقوانين الدراجات النارية .

نجد أن الSWOT تعمل على مطابقة لبعض العوامل الداخلية للشركة والخارجبة لخلق استراتيجية ذات معنى يمكن تحقيقها للوصول الى الأهداف المرجوة .

أتمنى أني قد وفقت في تلخيص مفهوم السوات بمثال بسيط

وأطمح أن أقدم لكم الاستراتيجيات المستخدمة في تحويل ذلك الضعف الى قوة والمخاوف الى فرصة ذهبية للشركة بعد أن أجد تفاعلكم مع الموضوع.

عبر هذا الرابط نكمل استراتيجيات الSWOT

http://alkhozam.blogspot.com/2009/11/swot.html

للمزيد عن ذلك الموضوع اليكم الرابط التالي :

http://www.quickmba.com/strategy/swot/

STRATEGY ,STRATEGIC DESIGN AND STRATEGIC BEHAVIOUR -Dess et al.2008

Slide

2009-05-10T23:59:00.014+03:00

كان لي تجربة رائعة بالاطلاع على ذلك الاعلان بطريقة slide

فما كان مني الا أن أقوم بتطبيقة على موقعي وذلك بالربط بين أكثر من موقع فلكر الذي يحتوي على صوري ,

وموقع سلايد وبالأخير موقع بلوغ.

ولك الخيار بعرض ما تقوم بانشاءة في أى من المواقع ذات الصلة face book , live journal ,wordpress,freewebs , TaybePad ....

لمن يرغب بتجربة نترككم مع الرابط

http://www.slide.com/

ونتمني مشاهدة تجربتكم المثيرة به .

موفقين دوما "

هنا تجربة جديدة من ألبوم آخر لصوري

ألفباء التدوين

2009-04-25T15:01:00.008+03:00

كان لي زيارة الى مدونة محمد سعيد احجيوج أول مدون على يحترف التدوين ويتفرغ له .

انتابني الفضول لقراءة اصداره الثاني الجديد لكتاب ألفباء التدوين

حيث وضح خلاله أساسيات التدوين المتميز

وكيفية الدخول الى عالم التدوين خطوة خطوة بأسلوب سلس يسير

فكان هناك ثلالة أسئلة ممكن تحدد الغرض من تلك المدونة التي تبذل دقائق من وقتك من أجلها تتمثل بالتالي :

لماذا تريد أن تدون ؟

كيف تريد أن تدون ؟

ومتى تريد أن تدون ؟

تلك التساؤلات لطالما استمعت اليها من الغير لرغبتهم لمعرفة الغرض الذي أكتب من أجله !

أجد بأنها تساعدك لمعرفة الخطة التي سوف تلتزم بها في مدونتك لتحقيق هدفك منها.

استفدت من بعض الارشادات الخاصة بالتنسيق لجذب مزيد من القراء .

واستمتعت الى قراءة لقاء أختنا المرحومة هديل الحضيف وتجربتها في هذا المجال .

كل من يريد خوض هذا المجال الرحب الغامض بالنسبة له أنصحه بقراءة الكتاب على الرابط التالي :

http://abcblogging.com/

نترقب تجربتكم الجديدة في هذا المجال عن قريب جدا.

موفقين دوما .

مريم

الحب والعطاء

2009-04-11T23:59:00.008+03:00

كان لي وقفة سريعة مع كتيب الحب والعطاء تأليف القارىء النهم الأخ عبدالله العثمان

يتألف من 91 صفحة من الحجم الوسط يتميز بأفكار ابداعية متنوعة ترشدك الى بذل مزيد من الحب والعطاء

لمن حولك في هذا العالم

ما استوقفني ودعاني الى الكتابة عنه موضوع تم التطرق له وهو التسويف

ان الشخص أحيانا يقوم بتأجيل عمل اليوم أو يتهاون عن أداء ما خطط له للقيام به في الموعد المحدد

ولكن تلك المشاعر التي تنتابك ممكن أن نطلق عليها جلد الذات فعدم الشعور بالراحة والرضى عن النفس

كل ذلك ناتج التسويف وعد انجاز ذلك الجزء من برنامجك اليومي ( سواء من ممارسة الرياضة أو حفظ وردك )

لنقف مع الذات لحظات ونتذكر ذلك الشعور السىء الذى ممكن تجنبه

وذلك بحث أنفسنا على العطاء والتواصل في أداء ما خطط له

للحصول على رضا النفس والطمأنينة

والأهم من ذلك الشعور بالسعادة اللانهائية من ذلك الانجاز الطيب .

هناك الكثير من العبارات والتمرينات البسيطة تم وردها في الكتاب تحثك على رفع الهمة لمزيد من الفعالية والعطاء

سأذكر ما نال من نصيب تلك النجمة المميزة التي أضعها عند المفردات التي تترك بصمة في ذهني ونفسي العزيزة

ومنها التالي :

- جاء رجل الى أحد الصالحين فأعطاه دينار , فقيل له : كان يكفيه الدرهم فقال : انما أعطيه ما استحق أنا

وليس ما يستحق هو .

- اعط من يستحق ومن لا يستحق لأنك أنت تعطي لأنك معطاء.

- لا يمهمك من أعطيت و لكن يهمك هل أعطيت أ م أبقيت ؟

- التردد يعيقك عن العطاء ويبعدك عن رغبتك الحقيقة .

- الفقير هو من أعطاك فرصة لعطائه وليس أنت .

- كن كالريح المرسله تعطي من يستحق ومن لا يستحق بلا توقف .

- مشاعر الغيرة تدلنا على رغباتنا الدفينة التي لم تتحقق .

- العطاء بنوعيته لا بكثرته .

- القاعدة الادارية التي تقول 20 /80 تعني أن 20% من أعمالك لها 80% من النتائج.

ونختمها بمقولة استاذتنا نسيبة المطوع : " أنا أحبك ومحتاج اليك واختلف معك .

نترقب تجربة عطاءكم في الحياة الى أن نصل لوقفة جديدة مع كتاب آخر باذن الله

ولمن يرغب بالاستزادة مما يقدم عبدالله العثمان اليكم الروابط التالية :

http://www.abdullao.com/

http://www.planner1.com/

Adsense

2009-04-05T21:57:00.007+03:00

I have been reading these days about Adsene and I found it's not only for advertising but also

can use for specific search in your site

I found this video which can help to understand the feature of searching in google

her is the link :

http://www.youtube.com/watch?v=qEwxC9hrxM4&feature=player_embedded

فريج بني نايم !

2009-04-02T01:06:00.005+03:00

ختاما لأنشطة مؤتمر التنمية الأسرية الثاني وما يحمله من اسم المسؤولية ... كما يفهمها الشباب

كانت مسرحية فريج بني نايم !

من اعداد فريق وصال الاعلامي التابع لمركز العمل التطوعي

الذي عمل تحت مظلة وزارة الأوقاف والشؤون الاسلامية - الكويت ,

كانت رسالة المسرحية بيان المسؤولية الكبيرة الملقاه على عاتق الشباب ودورهم في الرقي بالمجتمع ورفعته

وذلك بالتعايش السلمي مع الغير رغم اختلاف وجهات النظر وذلك للحاق بالركب ولا يكون ذلك الا بالتمسك بكتاب الله .

قام بأداءها شباب متحمسين دون كلل أو ملل عملوا بجد واجتهاد للوصول الى ما وصلوا اليه من أداء

نال استحسان الحضور من جميع الأعمار والأجناس بالتصفيق الحار والتشجيع المستمر لهم .

فبدون تسجيل صوتي للأدواركان الأداء مباشرة أمام ذلك الحشد الجماهيري المؤازرين لهم ,

وبتنسيق منظم من قبل المنظيمن وصلوا الى ما وصلوا اليه من تميز .

فبحضور وكيل وزارة الأوقاف الدكتور عادل الفلاح والفنان عبدالعزيز المسلم تم تكريم المبدعين

أبطال المسرحية الفلسفية

التى تثير الحيرة لديك وتجعل عقلك يفكر ويحتار عن غموضها ويشوقك لمعرفة النهاية بأسرع وقت !

جهد يشكرون عليه جميعا

ونرجوا أن يستمر عرض المسرحية في مكان أكبر من فندق الشيرتون حيث أقيمت فيه ,

حتى يلتمس أحبتنا الاعلام الكويتي الهادف ذو الرسالة الراقية .

موفقين دوما

للاطلاع على مزيد من أنشطة وزارة الأوقاف الكويتية اليكم الرابط

http://www.islam.gov.kw/site/index.php