[Centralino — attesa]

Studio: Studio [omissis]. Buonasera, sono Irma.

Elena: Buonasera. Volevo chiedere informazioni perché dovrei mettere un impianto — volevo sapere come funziona e più o meno i prezzi. Ho tolto un dente un paio di anni fa e non ho più fatto niente.

Segrteria: Allora, dovrebbe innanzitutto fare una visita. Vediamo se ha una radiografia recente, altrimenti la possiamo fare noi. Il prezzo varia a seconda che debba fare una rigenerazione, un impianto semplice, e così via.

In questo Studio è evidente che la regola sia non si danno prezzi al telefono. E la gestione è corretta — viene spiegato il perché: il prezzo dipende dalla tipologia di intervento, che si può valutare solo dopo la visita.

C’è però una piccola cosa che avrebbe reso tutto più efficace. Quando il Paziente chiede come funziona, esiste una formulina da inserire prima di elencare i passi: “È tutto molto semplice — è sufficiente fare una visita.” Quella frase semplifica, rassicura e fa sentire il Paziente guidato invece che messo davanti a una lista di cose da fare.

Sul finale della spiegazione: “e così via” — meglio evitarlo. “Il prezzo dipende dalla tipologia di impianto che deve fare, e lo sappiamo dopo la visita” — stessa cosa, detto con più precisione e più peso.

Elena: Ok, quindi variabile. Va bene — allora prenderei appuntamento per la visita.

Studio: Allora, avrei disponibilità il 16 aprile alle 11:30.

Elena: Ah, la mattina non posso. Il pomeriggio non sarebbe possibile?

Il classico effetto del lancio diretto di un appuntamento: alta probabilità che non vada bene. La scelta alternativa — mattina o pomeriggio? — avrebbe evitato questo passaggio e dato al Paziente la sensazione di essere ascoltata fin dall’inizio.

Studio: Come pomeriggio avrei il 20 aprile alle 16:00.

Elena: Va bene.

Studio: Nome e cognome, gentilmente.

Nome e cognome raccolti alla fine. Come già detto nelle puntate precedenti: chiedere il nome all’inizio e usarlo durante la telefonata è il modo più semplice per costruire una relazione personale fin dal primo contatto.

Studio: Se ha una panoramica recente, la può portare.

Elena: Non ce l’ho.

Studio: Allora la facciamo noi, a un costo di 30 euro. La visita invece è gratuita.

Torniamo sulla stessa questione già affrontata nelle puntate precedenti: se si vuole fare una scelta ibrida, ha molto più senso far pagare la visita e offrire la panoramica in omaggio — non il contrario.
Così si comunica il valore della prestazione clinica invece di azzerarla.

Elena: Quanto dura più o meno la visita?

Studio: Dipende, signora — intanto le radiografie, poi il Dottore le spiega. Può variare. Consideri almeno una mezz’oretta.

“Dipende” su tutto — i prezzi, la durata — dà una sensazione di incertezza e mancanza di struttura. Dare un tempo preciso con sicurezza, anche se poi la realtà può variare, trasmette un’organizzazione che “dipende” non trasmette mai.
E “una mezz’oretta” toglie valore alla visita — lo abbiamo già visto nella Parte 1.

Studio [omissis]. Buongiorno, sono Elisa.

Nome dello Studio, nome di chi risponde. Bene, anche se manca il nome completo dello Studio. Andiamo avanti.

Elena: Salve. Senta, io vorrei prenotare un appuntamento, un’igiene e un controllo, perché ho un po’ di sanguinamento quando mi lavo i denti.

Segretaria: Ok. È la prima volta che ci chiama?

Elena: Sì, esatto.

Segretaria: Potrei chiederle da dove ci ha trovato, su internet o conosce qualcuno che viene qua?

La domanda sulla fonte è giusta. Il problema è il momento.
Viene fatta subito, prima ancora di aver raccolto la necessità del Paziente in modo completo — mette le esigenze dello Studio davanti a quelle di chi chiama.
Molto meglio raccoglierla alla fine, come faceva la segretaria della Parte 1 Telefonata 2.
Prima il Paziente, poi le domande che servono a noi.

Elena: Me ne ha parlato un collega al lavoro. Poi sono andata a vedere un po’ il vostro sito e vi ho chiamato.

Segretaria: Ok. Allora, io potrei proporle…

Segretaria: Ho già subito domani mattina alle 10:30 — mi si è liberato oggi. Oppure giovedì 2 alle 16:00.”

Giovedì 2, siamo intorno al 23-24 marzo. Stiamo parlando di circa dieci giorni. Non è il massimo, ma ci può stare. La cosa positiva è che si propone subito la prima disponibilità ravvicinata — e il tono è caldo, energico, presente.

Elena: Giovedì 2 è meglio.

Segretaria: Allora, nome e cognome per favore.

[Raccolta dati]

Segretaria: Le informo che il costo dell’igiene è di €120 — non sono incluse lastre, per cui se lei ne avesse fatte di recente le può portare.

Ottimo comunicare il prezzo in modo proattivo. Nessuna esitazione, nessun tono da scuse — si dice il prezzo, si spiega cosa è incluso, si dà un’informazione utile. Questo è il livello giusto di assertività nella gestione del prezzo.

Segretaria: Le chiediamo poi di arrivare 10 minuti prima, così le facciamo compilare l’anamnesi di prima visita. E le mando le indicazioni — se viene in macchina può mettere la macchina in garage.

Elena: Ah, avete anche un garage?

L’effetto wow del garage. È un piccolo dettaglio, ma fa la differenza. Queste informazioni aggiuntive — il garage riservato ai Pazienti, le indicazioni stradali — costruiscono un’aspettativa positiva prima ancora che la persona metta piede nello Studio.

Una nota sull’anamnesi: chiedere al Paziente di arrivare 10 minuti prima per compilarla è corretto come prassi, ma c’è un modo ancora più efficace. Se l’anamnesi fa parte della visita, l’orario dell’appuntamento dovrebbe già includere quel tempo — in modo che il Paziente non percepisca di dover “fare qualcosa in più” prima di iniziare.

Elena: Quanto dura tutta la visita?

Segretaria: Un’ora.”

Preciso, diretto, senza minimizzare. Molto meglio di “una mezz’oretta”, come sentivamo nella Parte 1.

Elena: E l’igiene è già compresa?

Segretaria: Sì, l’igiene e la visita sono comprese.

Elena: La ringrazio, gentilissima.

Segretaria: Ci mancherebbe. Grazie. Arrivederci.

Telefonata solida. Il tono è il punto di forza — caldo, diretto, energico. Il protocollo ha qualche buco (la domanda sulla fonte messa all’inizio, l’anamnesi gestita come un extra), ma la sensazione generale che trasmette è positiva. Questo è il tipo di telefonata che porta il Paziente all’appuntamento con aspettative giuste e una predisposizione favorevole.

[Centralino automatico]

Centralino: Siete in linea con lo Studio dentistico [omissis]. Premere 1 per urgenze. Premere 2 per gestione appuntamenti. Premere 3 per amministrazione o altre necessità. Se non volete rimanere in attesa, potete inviarci un messaggio WhatsApp al… oppure una email a… Il primo operatore disponibile risponderà al più presto. [Versione in inglese]

Un centralino dà immediatamente la sensazione di essere presi in carico e comunica struttura. Le prime due chiamate sono state gestite in tempi eccellenti — entro due squilli — ma un centralino con opzioni ha un effetto diverso fin dal primo secondo.

L’audio della registrazione aveva parecchio rumore ambientale — è un dettaglio, ma è fastidioso. Vale la pena registrare i messaggi in un ambiente silenzioso.

Sul messaggio di attesa: l’idea di offrire un canale alternativo è buona. L’unica cosa che migliorerei è il tono: invece di far percepire l’attesa come un disservizio, spiegare perché si sta aspettando. Ad esempio: “Siamo impegnati a gestire i nostri Pazienti in Studio — ti risponderemo al più presto.” Già questo eleva la percezione del servizio.

Segretaria: Buonasera, sono Domitilla.

Elena: Buonasera. Volevo prendere un appuntamento per una visita.

Ottimo: nome dello Studio nel centralino, nome della persona che risponde. Questo umanizza tantissimo la telefonata. Nelle prime due chiamate non ho mai sentito il nome di chi rispondeva — è un’occasione persa ogni volta.

Segretaria: Mi dice il cognome — è una nostra Paziente?

Elena: No, è la prima volta che vengo da voi.

Segretaria: Ok. Allora, ho un posto domattina alle 11:00, oppure venerdì mattina alle 10:00, o venerdì pomeriggio.

Elena: Venerdì mattina andrebbe benissimo.

Segretaria: Venerdì alle 10:00, perfetto.

Attenzione: ha chiesto il cognome, ha scoperto che è una Paziente nuova, ma non ha chiesto il nome. E soprattutto non lo ha utilizzato durante la telefonata.

Raccogliere il nome del Paziente e usarlo nella conversazione è fondamentale per costruire una relazione personale fin dal primo contatto. “Signora Elena, preferisce la mattina o il pomeriggio? Signora Elena, come alternative avrei…” Crea una sensazione di attenzione e cura che fa tutta la differenza.

Sulle opzioni proposte: va bene avere più disponibilità, ma proporre le alternative una alla volta rischia di richiedere molti tentativi se il Paziente non è flessibile. La scelta alternativa — mattina o pomeriggio? — è sempre più efficace per restringere il campo prima.

Segretaria: Allora, ho bisogno di nome e cognome.

Elena: [omissis].

Segretaria: Un numero di telefono. Posso prendere anche da quello con cui mi sta chiamando?

Elena: Sì, sì.

Segretaria: E un indirizzo email su cui mandarle la conferma dell’appuntamento e il link per la compilazione dell’anamnesi.

Elena: [omissis]@gmail.com

Interessante la gestione dell’anamnesi online — permette di recuperare tempo in Studio. L’unica attenzione è che se non viene approfondita di persona durante la visita, si rischia di perdere informazioni importanti sui desiderata e sui criteri decisionali del Paziente. Informazioni che in una chiacchierata di anamnesi strutturata emergerebbero naturalmente e che sono preziose nella fase di presentazione del piano di cura.

Ottimo tono di voce anche in questa telefonata.

Segretaria: Allora le mando subito la conferma. Ci vediamo venerdì mattina alle 10:00. Sa dove si trova lo Studio?

Elena: No, l’avevo visto su internet in realtà.

Segretaria: Allora: l’ingresso del palazzo è in [omissis]. Sale al primo piano, dopo il vano scale gira a sinistra, la seconda porta a destra.

Elena: La ringrazio, gentilissima. A venerdì.

Segretaria: Prego, ci vediamo venerdì. Arrivederci.

Ottima domanda finale: “Sa dove si trova lo Studio?” È attenzione al servizio e orientamento al Paziente. Peccato che durante tutta la telefonata non siano state date informazioni su come si svolgerà la visita — è un’occasione persa per rassicurare il Paziente e cominciare a costruire fiducia.

Ok. Abbiamo definito che il dubbio è un segnale e non una sentenza sul tuo futuro.

A questo punto la domanda è: “Come mi convinco di essere pronto?”

Quando arriva il dubbio, la risposta istintiva è quella di cercare di rassicurarsi.
“Ce la faccio.”
“Sono competente.”
“L’ho già fatto altre volte.”

Ma questa forma di pensiero positivo ti dà un aiutino, anche se non è quello che ti basta.
Il tuo cervello ha bisogno di prove concrete.

Perché per crearti delle credenze che ti supportino, hai bisogno di crearti nuovi riferimenti. E il modo migliore per crearteli è farlo partendo da piccole cose, non da grandi sfide.

Quindi invece di chiederti “come mi convinco di essere pronto?”…
Chiediti invece: “quale piccola prova posso dare al mio cervello, oggi?”

Facciamo un esempio.

Stai costruendo il tuo Studio Dentistico perché lavori anche senza la tua presenza costante e necessaria.

Ovviamente per farlo devi delegare una serie di attività, non lo hai mai fatto e ti stai chiedendo se sia la cosa giusta, se non andrà tutto a quel paese, se sarai capace di mantenere i risultati… Ok. La maledetta vocina.

Hai capito che non è una sentenza ma solo un segnale che sei davanti a un turning point importante. D’altronde per ottenere risultati che non hai ancora ottenuto devi per forza fare cose che non hai ancora fatto.

A questo punto la domanda è: “quale piccola prova posso dare al mio cervello oggi?”

Non devi delegare tutto e subito.
Delega una cosa, anche abbastanza semplice, poi guarda i risultati che genera e registra quella prova, quel riferimento.

Quel piccolo riferimento è una prova per il tuo cervello, e allo stesso tempo un riferimento per la tua sicurezza personale.

So che sembrano fantasiose teorie new age, ma è esattamente così che funziona la tua mente.

Massimo ha uno Studio a Bologna.

Durante una riunione dice: “Ragazzi, d’ora in poi le riunioni settimanali del Profit Monday le facciamo il lunedì alle 8:30 prima di iniziare alle poltrone. 20 minuti.”

Tutti d’accordo. Qualcuno è anche entusiasta.

Poi…

La prima settimana la riunione si fa.
La seconda viene spostata di 20 minuti perché un collaboratore aveva un Paziente urgente.
La terza salta perché “c’è troppo da fare”.
La quarta nessuno si presenta, perché ormai tutti sanno come va a finire.

Massimo si lamenta che il team non lo prende sul serio.
Ma il Team ha imparato esattamente come comportarsi: osservandolo.

Questa è la verità brutale sulla coerenza e sul rispetto.

Le persone intorno a te non ti giudicano per quello che dici.
Ti giudicano per quello che fai.

Se sei coerente per sei mesi e una volta salti un impegno — probabilmente nessuno ci fa caso.

Ma se sei altalenante — a volte sì, a volte no, a volte forse — le persone imparano a non fare troppo affidamento su di te.
E smettono di rispettarti.
Smettono di seguire le tue direttive fino in fondo.

Perché non puoi rispettare qualcuno di cui non ti puoi fidare davvero.

Un Paziente vede la tua ads. Clicca.
Compila un modulo — il famoso MAC, il Modulo Acquisizione Contatti — direttamente su Facebook, oppure quello su una tua landing page.

E nel momento stesso in cui torna a navigare sul suo feed di Facebook o Instagram, la sua timeline è invasa da sponsorizzate di altri Studi Dentistici.

Studi che, esattamente come te, stanno facendo campagne.
Studi che, esattamente come te, vogliono quella prima visita. Magari esattamente per la stessa identica prestazione.

E allora il Paziente — che magari non ha ancora trovato una soluzione al suo problema — comincia a cliccare anche su quelle.
Compila altri moduli.
Valuta alternative.

E lo chiami tu, magari qualche giorno dopo, perché la segreteria ha tante cose, lei crede, più importanti da fare.

E il potenziale Paziente non risponde per nulla. Risponde in modo distratto, dice che non ricorda di aver compilato niente, oppure — nel migliore dei casi — ti dice che ha già fissato una visita da un’altra parte.

Ti è familiare questa scena?

Sei in Studio 10 ore al giorno. Sei sempre impegnato. Corri da una poltrona all’altra.
E pensi: “Sto lavorando al massimo.”
Forse. Ma ti faccio una domanda diversa:

Le tue poltrone sono saturate?
Perché un conto è che tu sia pieno. Un altro è che tutte le poltrone producano al loro potenziale.

Se hai 3 riuniti e due sono fermi 4 ore al giorno, stai perdendo fatturato ogni giorno. Non perché manchi di impegno, ma perché il sistema non è costruito per saturare l’impianto produttivo.

• Le conseguenze pratiche sono immediate:
  I costi fissi (affitto, personale, leasing) ammazzano la redditività delle tue ore lavorate.
• Ogni ora di poltrona vuota cannibalizza quello che tu produci.
• Lavori sempre e solo appiccicato al punto di pareggio perché il tuo tempo, nell’odontoiatria moderna, non basta più.
• Lo Studio non deve girare attorno alla tua agenda. L’agenda deve girare attorno alla saturazione delle poltrone.

Perdere il controllo della comunicazione e perdere il controllo nella comunicazione succede.

Magari stai pensando a quella mattina in cui la segretaria ti ha comunicato tre buchi di appuntamenti di fila.
O a quel paziente che, dopo che hai fatto un lavoro impeccabile, si è lamentato pesantemente con la Segretaria perché ha aspettato venti minuti in sala d’attesa.
O a quella riunione con il tuo socio in cui la voce ti è salita senza che tu te ne accorgessi.

Succede. Puoi essere il miglior clinico del mondo, il miglior datore di lavoro, il miglior Dentista-Imprenditore — e avere comunque momenti in cui ti accade.

Una percentuale che va dal 71-78% dei Pazienti cerca informazioni online prima di chiamare un Dentista.

Fermati un secondo e pensa a cosa significa.

3 Pazienti su 4 ti hanno già “osservato” online prima ancora che tu sappia della loro esistenza.
Ti hanno cercato. Ti hanno valutato. Ti hanno confrontato con altri Studi.

E hanno preso una decisione – chiamarti oppure no – prima ancora di sentire la tua voce.

Questo significa una cosa semplice ma devastante:
Se non sei visibile e credibile online, stai perdendo Pazienti senza nemmeno saperlo.

Non perché non sei bravo. Non perché i tuoi prezzi sono troppo alti. Non perché il tuo studio non è bello.

Semplicemente perché non esisti nel posto dove i Pazienti cercano.

Tu sei l’effetto che fai, quindi che effetto fai?

Ti aggiungo un altro paio di numeri interessanti.

Questo è il più diffuso. E anche il più sottovalutato.

La maggior parte dei Titolari non ha mai fatto una mappatura chiara di cosa serve che venga fatto nel proprio Studio in area extra-clinica.

E la conseguenza?
Una cascata di problemi.

Prima conseguenza: si pensa al ruolo in funzione della persona, invece che delle necessità.

Mi spiego meglio.

C’è Giulia. Giulia è brava con i Pazienti perché ha dei bei modi nel comunicare con loro.Allora la si mette in segreteria. Ma Giulia non ha una forma di organizzazione mentale e ordine adatte alla parte organizzative oppure di assertività per gestire efficacemente gli incassi.
E allora in tutti quegli ambiti si soffre e non accade quello che dovrebbe accadere.

Il ruolo viene costruito attorno a chi c’è, invece che attorno alle caratteristiche personali che servono alle caratteristiche del ruolo.

Ed è esattamente il contrario di quello che dovresti fare.

Seconda conseguenza: si coltiva la cultura dell’orientamento al compito invece che alla responsabilità.

Quando non c’è chiarezza sui ruoli, le persone si limitano a fare “quello che gli viene detto”.

Nessuna iniziativa. Nessuna ownership. Nessuno che si senta davvero responsabile di un’area o di un risultato.

L’orientamento al compito è eseguire le attività che fanno parte del proprio ruolo, indipendentemente dalla qualità del risultato.
L’orientamento alla responsabilità, che letteralmente significa abilità di dare un responso, invece è considerare i compiti solo come il mezzo per arrivare al fine: il risultato.

Senza ruoli definiti non c’è chiarezza sulle responsabilità, e tu ti ritrovi a dover dire tutto, controllare tutto, ricordare tutto.
Perché se non lo fai tu, non lo fa nessuno.

Facciamo un esempio, Giulia che abbiamo citato prima fa le richieste di incasso ai pazienti, ma indipendentemente dal fatto che recuperi il denaro oppure no, si sente comunque nel giusto perché ha fatto quello che doveva fare: occuparsi degli incassi.

Non ha invece come parametro di successo di evitare che lo Studio non abbia mai crediti non incassati dai Pazienti superiori a “X euro”

Terza conseguenza: mancano coperture su attività fondamentali.

Se non ti sei mai fermato a mappare tutte le responsabilità necessarie a far funzionare lo Studio, è matematico che alcune di queste non siano presidiate.

E sai qual è la cosa interessante?

In area clinica questo non succede quasi mai. Lì tutto è definito.

Ma per tutto ciò che riguarda la segreteria, l’amministrazione, la gestione del paziente extra-clinica… il buco nero.

E il buco nero costa soldi ogni mese per mancati guadagni che invece erano assolutamente a portata di mano.

Quarta conseguenza: sottodimensionamento.

Non avendo chiari i ruoli, si sottovaluta quello che c’è da fare.
Quanti Titolari pensano che un’ASO possa occuparsi “anche” della segreteria?

E poi non si spiegano perché il conto è sempre vicino al fido. O perché l’utile di fine anno è lontanissimo dalle aspettative.

Quinta conseguenza: tensioni interne.

Quando i ruoli non sono chiari, le persone si pestano i piedi a vicenda.

“Ma quello non dovevi farlo tu?”
“Io pensavo lo facessi tu…”
“E chi doveva occuparsene?”

Conflitti che nascono dalla confusione, non dalla cattiva volontà.

Sesta conseguenza: selezioni fatte male.

Se non sai esattamente cosa ti serve, come fai a selezionare la persona giusta?
Il risultato è che inserisci nel team persone che non sono mai “le persone giuste al posto giusto”.

E questo amplifica tutte le conseguenze precedenti.