Блог компании Ареон Консалтинг

Забезпечення безпеки та продуктивності в контакт-центрі під час повітряної тривоги: розробка ефективних стратегій

noreply@blogger.com (Areon) — Tue, 29 Aug 2023 19:57:00 +0000

Забезпечення безпеки персоналу та збереження ефективності в контакт-центрі під час повітряної тривоги є актуальним завданням, яке вимагає уваги та належних заходів. У контексті зростаючої кількості тривог в Україні, необхідно знайти баланс між безпекою персоналу та забезпеченням продуктивної роботи контакт-центру.

Наша компанія, Ареон Консалтинг, активно працює над розробкою рішень, які дозволяють забезпечити безпеку персоналу та зберегти ефективну роботу контакт-центру навіть під час повітряної тривоги. Ми пропонуємо декілька практичних підходів, які допоможуть забезпечити цей баланс.

Один із способів – встановлення режиму «Повітряна тривога», який передбачає ручне керування роботою контакт-центру під час тривоги. Цей підхід дозволяє супервізорам гнучко керувати роботою операторів, враховуючи корпоративні правила поведінки в умовах тривоги. Клієнти компанії будуть отримувати попереджувальні повідомлення та можуть замовити Callback для подальшого зв'язку.

У випадку, коли контакт-центр має розподілену структуру з різними локаціями, автоматизований підхід може бути більш доцільним. Ми використовуємо офіційну карту повітряних тривог України та автоматично переводимо операторів у режим «Повітряна тривога» в разі виявлення тривоги у відповідному регіоні. Для клієнтів, які звертаються у контакт-центр, процес комунікації не змінюється значно, за винятком інформування про тривогу та пропозиції використовувати Callback.

Ми впевнені, що гнучке налаштування режиму «Повітряна тривога» в контакт-центрі є ключовим чинником для забезпечення ефективності компанії навіть у складних умовах.

Актуальне завдання полягає в забезпеченні безпеки персоналу та ефективності контакт-центру під час повітряної тривоги. В умовах зростаючої кількості тривог в Україні, необхідно знайти баланс між безпекою працівників та продуктивністю контакт-центру.

Компанія Ареон Консалтинг активно розробляє рішення, що допомагають забезпечити безпеку персоналу та зберегти ефективну роботу контакт-центру під час повітряної тривоги. Ми пропонуємо кілька практичних підходів для досягнення цього балансу.

Один з способів – встановлення «режиму повітряної тривоги», який передбачає ручне керування роботою контакт-центру під час тривоги. Цей підхід дозволяє супервізорам гнучко керувати роботою операторів, дотримуючись корпоративних правил поведінки в умовах тривоги. Клієнти компанії отримуватимуть попереджувальні повідомлення та матимуть можливість замовити зворотний дзвінок для подальшого зв'язку.

У випадку, коли контакт-центр має розподілену структуру з різними локаціями, автоматизований підхід може бути більш доцільним. Ми використовуємо офіційну карту повітряних тривог України та автоматично переключаємо операторів у «режим повітряної тривоги» у разі спалаху тривоги у відповідному регіоні. Для клієнтів, які звертаються до контакт-центру, процес комунікації майже не змінюється, окрім інформування про тривогу та пропозиції використати зворотний дзвінок.

Ми переконані, що гнучке налаштування «режиму повітряної тривоги» в контакт-центрі є ключовим фактором для забезпечення ефективності компанії навіть в складних умовах. Ми продовжуємо розвивати цікаві та ефективні рішення для наших клієнтів і плануємо поділитися ними у майбутніх матеріалах.

Джерело: https://areon.ua/crm-blogs/torkhov/callback-callcenter

Контакт-центр з гарантією: сучасні тенденції

noreply@blogger.com (Areon) — Tue, 11 Jul 2023 08:57:00 +0000

Досвід показує, що сучасний професійний контакт-центр є ключовим фактором для успішного встановлення якісних та взаємовигідних відносин між компанією та її клієнтами. Однак визначення «професійності» та належної функціональності контакт-центру зазвичай не є стандартизованим процесом, а вимагає високої кваліфікації персоналу. В таких випадках рекомендації і поради провідних експертів, які вже довели свою професійність на практиці, можуть стати важливим критерієм успіху.

З метою задоволення бізнес-потреб, компанія Ареон Консалтинг вступила до професійної спільноти ще в 2010 році та стала постійним партнером провідної платформи обміну досвідом для фахівців у галузі контакт-центрів в Україні – практичної конференції «Контакт-центри: кращі практики».

За роки досвіду у впровадженні передових рішень від провідних брендів, таких як Avaya, Cisco, Nortel, команда Ареон Консалтинг вирішила розробити гнучку платформу контакт-центру, що б відповідала потребам ринку і мала оптимальне співвідношення «ціна-якість».

В якості платформи було обрано професійне рішення - VICIdial Contact Center Suite, яке вже нараховувало понад 25 тисяч інсталяцій у понад 100 країнах світу. Його відмінною особливістю була відсутність ліцензування та повна відповідність промисловому рішенню, яке можна масштабувати. VICIdial став відомим як гнучка і потужна система для вихідного обдзвону, але мав свої обмеження. Тому Ареон Консалтинг сконцентрувався на усуненні цих обмежень і за декілька років розробив платформу дляконтакт-центрів, який зайняв свою позицію серед найкращих професійних рішень на ринку.

Ключем до успішного розвитку платформи контакт-центру є постійне залучення провідних експертів галузі для обговорення та пошуку нових підходів та інструментів дистанційного обслуговування клієнтів. Ареон Консалтинг регулярно організовує зустрічі з наявними клієнтами для обміну досвідом та визначення перспективних напрямків розвитку. Найцікавіші випадки успіху та досягнення клієнтів компанії щорічно презентуються професійній спільноті під час практичної конференції «Контакт-центри: кращі практики» та нагородження DzWINNER.

Такий підхід став «гарантією» вибору сучасного контакт-центру для понад 70 клієнтів компанії, які входять до професійної спільноти, сприяючи розвитку не тільки нашої платформи, але й українського ринку контакт-центрів в цілому.

Сьогодні кожен новий клієнт Ареон Консалтинг має можливість приєднатися до професійної спільноти, що накопичує досвід у галузі контакт-центрів провідних компаній, таких як ADONIS, Fozzy Group, Kasta, OTP Bank, Sport Life, Агромат, Акордбанк, Датагруп, Добробут, Нафтогаз України, Оберіг, СК «ІНГО Україна», СК «Країна», СК «Провідна», Укрпошта та багато інших.

Нова розробка від Ареон Консалтинг – омніканальна обробка звернень на сайті для бізнесу

noreply@blogger.com (Areon) — Wed, 20 Jul 2022 16:44:00 +0000

OMNIcenter – нова розробка для якісного обслуговування клієнтів в чаті на веб-сайті та в найпопулярніших месенджерах від Areon Consulting. OMNIcenter орієнтований на малий та середній сегменти бізнесу, але ми маємо великий досвід впровадження контакт-центрів більш ніж в 70 масштабних проєктах на ринку України: Kasta, FozzyGroup, Акорд Банк, OTP Bank, Sport Life, Агромат, Датагруп, Добробут, Воля, Нафтогаз України, СК «ІНГО Україна», СК «Країна» Укрпочта і т.д.   Над впровадженням доступного омніканального «чату на сайті» працює одна з найбільш кваліфікованих команд України. Оскільки, в нашій країні не була нестача професійних систем в середньому ціновому сегменті для бізнесу, ще з 2012 року Areon Consulting, маючи експертизу впровадження світових рішень від Oracle, Cisco, Avaya, Nortel тощо, почав працювати в цьому векторі.

Для платформи було обрано професійне рішення, яке нараховує понад 25 000 застосувань у понад 100 країнах світу, характеризується тим, що не має ліцензій і повністю відповідає відповідним стандартам. Для якісного задоволення потреб бізнесу компанія тісно об’єднується з професійною спільнотою та стає постійним партнером найякіснішої в Україні експертної платформи з обміну досвідом – практичної конференції «Контакт-центр: кращі практики».   Крім того, Areon Consulting постійно залучає провідних експертів галузі для обговорення та розробкинових методів та інструментів дистанційного обслуговування клієнтів. Усе це дає змогу створити гнучке та високомасштабоване рішення для контакт-центру, яке майже не поступається преміальним брендам за функціями, але через доступну ціну, дозволяє зосередитись на своїх бізнес-потребах і використати при цьому кращий досвід.

Використовуючи омніканальні рішення для контакт-центрів, малі підприємства зможуть ефективно підтримувати свою операційну діяльність з 15+ операторами, але з наявністю лише 2-3 операторів OMNIcenter, малі та середні підприємства, можуть повністю закрити свої потреби, оскільки професійний підхід та велика кількість інструментів класно інтегруються з реальними бізнес-процесами.

Омніканальне рішення зможе впоратися з достатнім спектром викликів, з якими стикається більшість контакт-центрів у процесі змін у наші дні. Від проблеми застарілих інтерфейсів до проблеми адаптації знань і навичок персоналу до нових сценаріїв і продуктів, а також надання адекватних професійних рішень клієнтам. Ці рішення вже створені для багатьох великих компаній. Вам не потрібно починати з нуля, краще скористайтеся досвідом і перевагами професійного сервісного центру.    Одна з причин нагального нововведення, може стати фактор великої кількості IT-розробок країни-агресора, що дуже глибоко просунулись в український бізнес.

Ми вважаємо, що завжди є більш безпечна альтернатива, але треба визнати: принципово мати можливість обрати мовою інтерфейсу українську, кожне рішення за функціональністю має спиратися на кращі галузеві практики, під час розвитку система має враховувати потреби бізнесу, офіс підтримки має бути доступним та швидко реагувати на звернення, будь-які надходження від використання системи не мають потрапляти у бюджет країни-агресора або незаконних формувань! 

Гарний приклад щодо «чату на сайті» та контакт-центру - https://areon.ua/uk/news/omnicenter-2022

noreply@blogger.com (Areon) — Fri, 10 Sep 2021 16:00:00 +0000

«Контакт-центры: лучшие практики» – осенняя конференция 2021

Вторая конференция в 2021 «Контакт-центры: лучшие практики» состоится 30 сентября. Обмен опытом специалистами на одной из самых больших и значимых площадок в сфере, а также анализ мировых трендов кол-центра и пути их внедрения в компании.

Новые реалии диктуют нам необходимость адаптации ко всем изменениям. Теперь мы просто обязаны поспевать за изменениями. За время пандемии нам удалось провести две конференции, в которых мы научились безопасно для всех участников и спикеров организовывать мероприятия и более того, тестировать новые форматы активностей. 30 сентября мы так же порадуем нововведениями:

Ведущие специалисты рынка контакт-центров

С ростом обьема информации, мы становимся её «фильтрами». Бизнес-каналы в YouTube, экспертные блоги в социальных сетях и еще куча возможностей потреблять. Но поскольку мы изначально выбрали фокус на опыт и экспертность, наши спикеры не «профессионалы во всех вопросах», они эксперты своей конкретной ниши. Обмен опытом со специалистами своего дела позволит взглянуть на проблемные места участников под другим углом, что в результате повысит уровень вашей компании.

Ссылка на наш канал в YouTube -https://www.youtube.com/user/areonconsulting
Стройте бизнес эффективно и развивайтесь в своём направлении, а мы в этом вам поможем!

Новые возможности для обмена опытом

Постоянное усовершенствование и улучшение подходов к людям компании (внутренним и внешним) говорит об успешности компании в 21 веке.
30 сентября, конференция будет представлять 12 практических докладов, более чем 30 реальных кейсов и много интерактивных мастер-классов и 5 презентаций от победителей награды DzWINNER, лучших, полюбившихся аудитории, спикеров прошлых мероприятий, а также 9 очень интересных и не форматных активностей и систему интерактивного голосования для определения будущих трендов.

Продуктивный обмен опытом и максимально полезная информация о сфере контакт-центров – новые возможности и позитивный рывок для компании и вас как специалиста в целом!

Награда DzWINNER – признание рынка контакт-центров

На осенних конференциях мы узнаем победителей Награды DzWINNER, которые задают вектор трендов на весь последующий год. Именно поэтому, «Контакт-центры: лучшие практики» и DzWINNER являются отличной комбинацией для определения ключевого двигателя рынка контакт-центров на отечественном пространстве.

Финалисты осенней Награды DzWINNER поделятся своими лучшими кейсами и практическими подходами в рамках мастер-классов конференции, чтобы вы на практике оценили их бенефиты!

Ограничения по безопасности на конференции

Во время обучения мозг человека испытывает физические изменения. На это влияет множество факторов: запахи, звуки, пространство, контент и т.п. Наша цель – это ваша максимальная вовлеченность и польза от предоставленной информации! Поэтому погружение в экспертную среду, новые знакомства и яркие эмоции только поспособствуют получению важного опыта, который в формате «онлайн», еще не доступен и невозможен. Количество участников, как обычно, будет сокращено по требованиям МОЗ, но никакие коммуникационные трудности нам не помешают развивать отечественный рынок контакт-центров!

Развитие украинской системы контакт-центров

Поиск новых практических инструментов для оптимизации задач и внедрение новых технологий – тяжелый и длительный процесс. Поэтому мы работаем по вектору развития огромной системы контакт-центров и два раза в год, вместе с экспертами, улучшаем процессы работы всех уровней в компаниях.

Сотни внедрений инновационных технологий и практических инструментов, которые были впервые представлены на конференции «Контакт-центры: лучшие практики», позволили многим участникам мероприятия открыть свои компании, закрепить рабочие позиции и более того, сделать ошеломительный карьерный рост.

Участникам

Будьте в тренде сферы контакт-центров Украины!
Увидимся на самом масштабном мероприятии в сфере контакт-центров!

URL: https://conference.call-centers.com.ua/conference-callcenters-2021/

noreply@blogger.com (Areon) — Mon, 09 Nov 2020 08:52:00 +0000

Результаты практической конференции о контакт-центрах в 2020 году

Юбилейную конференцию «Контакт-центры: лучшие практики» 30 сентября, не нарушая требований МОЗ, провести удалось! Конференция стала результирующим мероприятием на рынке, которое подвело итоги 2020 года и задало верное направление для дальнейшего развития контактных центров.

Мероприятие уже давно имеет свою постоянную аудиторию профессионалов рынка контакт-центров, тем не менее достаточно быстро набирает новых участников по рекомендациям своих коллег.

Практическая направленность конференции и качественный контент делают ее каждый раз неповторимой и актуальной. Эксперименты с форматами и прямое реагирование на отзывы участников помогают добиться наивысшей информативности и пользы мероприятия. Хотя оценки формата и наполнения конференции, как всегда, высокие.

С 2016 года наибольший сегмент сферы контакт-центров занимают контакт-центры с операторами до 100 человек. В нашей стране нет больших контактных центров, которые не отправляют своих сотрудников на значимое мероприятие в своей сфере, а именно конференцию «Контакт-центры: лучшие практики». Причем «средние» контактные центры показывали очень стабильный рост вплоть до 2019 года. Теперь по итогам конференции 2020 мы можем наблюдать совсем другое соотношение. «Большие» контактный центры (с операторами до 500 человек) уравняли первые позиции до «средними», что может говорить только о развитии и масштабировании компаний.

Какое количество операторов в вашем контактном центре?

23% 200-500

23% 100-200

20% 50-100

12% 20-50

14% до 20

8% более 500

По результатам анкетирования, тематику конференции «Контакт-центры: лучшие практики» гости оценили достаточно высоко, причем все 100% участников. По сравнению с 2018 годом, результат категории «интересна и полезна» вырос на целых 3%. Усовершенствование подходов, привлечение новых лиц и презентация новых интересных кейсов дает свои плоды. Работа проделана колоссальная и оценена соответствующе.

Как вам тематика конференции «Контакт-центры: лучшие практики»?
52% Интересна и полезна

48% В целом понравилось

0% Хорошо, но могло быть и лучше

0% Неинтересна

Конференция «Контакт-центры: лучшие практики» включает в себя доклады, которые основаны на реальных кейсах, качественный контент и практический вектор всех активностей. Все спикеры и каждая тема подбираются очень тщательно. С 2018 года мы держим позиции на 95% «хорошо» и «отлично» в опросах наших гостей за выступления докладчиков. Вот и на прошедшей конференции мы зафиксировали лучший итог за все время существования мероприятия «Контакт-центры: лучшие практики» – 98% и только 2 человека оценило доклады спикеров «удовлетворительно».

Довольно часто, при выборе докладчика, мы привлекаем участников с предыдущих мероприятий, поскольку они уже заведомо знакомы с форматом и им намного легче уложить свой реальный кейс (а то и не один) в 15 отведенных минут. При чем докладчики, которые уже единожды выступили на сцене, выставляют более высокие оценки, поскольку начинают понимать, насколько это трудный, но эффективный формат подачи материала.

На сколько вы оцениваете работу спикеров?

51% Хорошо

47% Отлично

2% Удовлетворительно

0% Плохо

Голоса участников распределились равномерно по 11 пунктам активностей мероприятия, представленных в анкете, что стало приятной «ожидаемостью»! Но самым популярным ответом в опросах было – «Все понравилось». Старания сделать это мероприятия до чертиков информативным и сильно полезным не прошли зря. Больше всего откликов было с просьбой не ставить несколько активностей в один поток, но уместить такое огромное количество контента в один день по-другому было невозможно. Осознанный выбор наиболее интересующего вопроса сыграл на руку всем, в том числе и специалистам рынка контакт-центров, поскольку это будет мотивировать освоить новые и неожиданные для них направления, которые помогут в их работе и развитии.

Целевой аудиторией конференций «Лучшие практики обслуживания клиентов» и «Контакт-центры: лучшие практики» являются менеджеры высшего и среднего звена контактных центров, а также владельцы бизнесов. На прошедшей конференции мы собрали 71% участников, которые занимают руководящие позиции в контакт-центрах или его главных подразделениях. Поэтому итоги голосования были действительно интересными и влиятельными на рынок контактных центров.
Записи всех выступлений можно найти на нашем YouTube канале «Лучшие практики контакт-центров».
Огромное спасибо каждому участнику за пожелания и предложения организационному комитету. К следующей конференции постараемся учесть все ваши пожелания и сделать её еще более информативной и интересной! До встречи в следующем году!

Больше о конференции: http://conference.cca.org.ua/faq-and-notes/

noreply@blogger.com (Areon) — Tue, 25 Aug 2020 20:37:00 +0000

Омниканальный контакт-центр как главное преимущество бизнеса в нынешних реалиях

Во время чрезвычайных и непредвиденных обстоятельств удаленная работа была и остается отличным способом спасения для многих видов бизнеса и конечно контакт-центры вошли в их число. Только перенос на дистанционную основу сотрудничества с операторами оказался более затянутым процессом, чем изначально был установлен в дэдлайнах руководства.

За более правильно работающей нетривиальной задачей стояли зачастую координационные исправления, а именно: создание более гибкой стратегии проекта, поправки в бизнес-процессах и постоянный контроль. И если с такими коррективами справлялись около 94% руководителей, то наиболее сдерживающим фактором для большинства стал потенциал технической платформы. В то время как контакт-центры, которые всегда использовали омниканальные решения для работы с клиентами, были всегда в выигрыше.

На примерах оценим ключевые выгоды омниканального контакт-центра:

Одна система управления по общедоступным каналам контакта с клиентами: телефон, чат на сайте, email, Viber, Telegram, Facebook Messenger, Skype и др.

Бизнес, который в первую очередь заботиться о комфорте потребителя, всегда будет оставаться на высоком уровне лояльности клиента. Комфорт – своевременный ответ на любой интересующий вопрос потребителя. И если компания всегда «в теме» и в её стратегии до деталей проработаны все возможные точки контакта с клиентом, то компания не только станет «другом», но и прибавит достаточно большое количество «друзей и адвокатов» своему бизнесу. Компании, у которых был четкий ориентир на первоклассное омниканальное обслуживание, такие как банки, агенты сферы услуг, страховые компании, только закрепили свое положение на рынке.

Формат ITR, DialogFlow, T2S и т.п. – большой потенциал обработки запросов в автоматическом порядке.

Методы, к которым прибегали компании для поддержки статуса «в тренде» сейчас переросли в главные основы бизнес-строения. Большинство компаний эффективно используют персонифицированные решения на базе преимуществ бизнеса, удаленную подачу материалов, согласование запросов клиента, поиск центра обслуживания по данным геопозиции клиента и т.п.

Как уже говорилось ранее, рост технологической сферы дал большой потенциал для использования Text to Speech и оптимизации работы сотрудников, скорости обработки запросов и «сглаживания углов», тем самым улучшая уровень доступа всех сервисов без ухудшения качества обслуживания, а именно: быстро распределение запросов клиентов, «голосовые» ответы на типичные обращения, сбор данных со счетчиков и тому подобное.

Web-интерфейс для администраторов и операторов, который уменьшает количество переходов и улучшает обработку запросов.

Несомненно, клиенту все равно на место, где будет происходить обработка его запроса, ему важна скорость реакции и решение компании, которые уже напрямую связаны с удобством интерфейса приложения и технологий компании.

Зачастую, для минимизации требований к гаджетам и оптимизации удаленной работы контакт-центра лучше использовать Web-интерфейс.

Единая точка взаимодействия разных каналов коммуникации по определенным требованиям, что фиксирует и обрабатывает запросы клиентов.
Даже CRM-система, которая внедренная в компанию не всегда может обеспечить правильную обработку запроса клиента. Все мы разные, и точно понять каждого это довольно трудная задача. Тысячи раз повторять запрос, а после и вовсе получить несоответствующее решение – кто не сталкивался с таким?

Поэтому омниканальный контактный центр является результативным звеном между клиентом и компанией, которое выгодно сохранит ваши взаимоотношения.

Подробнее: омниканальный контакт-центр в новых реалиях

Обмен опытом в сфере контактных центров на конференции ВАКЦ

noreply@blogger.com (Areon) — Mon, 02 Mar 2020 09:24:00 +0000

С 2010 года, на конференциях ВАКЦ собираются ведущие специалисты рынка на одной площадке. Так как, мы задаём правильное направление сферы call-centre и клиентского обслуживания, мероприятие ВАКЦ стало одним из наиболее значимых на отечественном пространстве.

23 апреля 2020 года состоится юбилейная конференция ВАКЦ – «Контакт-центры: лучшие практики». Целью мероприятия будут повышение конкурентоспособности контактных центров Украины на международном рынке, а также представления совершенно нового взгляда на этот бизнес в целом.

Практическая конференция 23 апреля будет являться результирующим мероприятием в этом году. Поскольку, включает в себя все активности Ассоциации и задает нужный «tone of voice» на текущий год для call-centre и клиентского обслуживания.

Представим главные аспекты юбилейного мероприятия 23 апреля:

Call-centre: от стабильности к развитиюПриглашая отличных профессионалов, мы заведомо не делаем ставку на популярных. Выбирая узконаправленных специалистов с опытом, мы облегчаем задачу развития специалиста.

Путь постоянного усовершенствования приводит к профессионализму – процессу без временных рамок. Поэтому каждый шаг на встречу к развитию контактного центра – уважительное отношение к себе и к работе.

На конференции и канале ВАКЦ рассматриваем только актуальные кейсы, реальные проблемы call-centre и пути их решения, прорабатываем все точки контакта клиента, обсуждаем накипевшие вопросы и глобальное направление развития сферы контактных центров на отечественном пространстве.

Метод полного охвата направлений контактного центра
На конференции «Контакт-центры: лучшие практики» будут рассмотрены 4 главных направления работы перспективного контактного центра. А именно: стратегия развития, работа с персоналом, инновационные технологии и организация процессов. По каждому направлению проработаны актуальные и «живые» кейсы.

Дабы удалось охватить всю необходимую информацию по контактным центрам, параллельных выступлений спикеров проводится не будет. Доклады будут поочередными с визуализациями и обсуждениями.

Невозможно развивать одно направление call-centre и на этом остановиться. Корень проблемы зачастую связан с комплексом участков. Что-то схожее с «розой ветров» и цепной реакцией. Но метод полного охвата, позволит вам видеть картину целиком, а не только исключительные, на ваш взгляд, проблемные зоны. Потому что чаще всего «ноги растут» совершенно не из предполагаемых вами участков.

Постоянная проработка всех точек контакта с клиентом и специалистами сферы call-centre поможет достичь желаемых результатов.

Эффект восприятия конференции
Постоянное усовершенствование и улучшение подходов даже к самым минимальным точкам контакта с клиентом говорит о развитии контактных центров многое. О самом важном – быстро, четко и ясно в 32 докладах по 15 минут. Единственным упущением первой конференции в 2010 году было снижение фокуса восприятия информации с каждым последующим докладом. Но проработав этот момент, уже 23 апреля конференция будет представлена из 16 практических докладов, более чем 30 реальных кейсов и 6 мастер-классов от победителей награды DzWINNER, лучших, полюбившихся аудитории спикеров прошлых мероприятий, отличных специалистов рынка call-centre, а также очень интересных и неформатных активностей.

Удовлетворение необходимой информацией в актуальных временных рамках. С новыми возможностями и невероятной продуктивностью для вашего контактного центра.

Пульт к тенденциям call-centre

250 специалистов собралось на одной площадке для обмена опытом, чтобы на очно показать влияние каждого из них на тенденции рынка контактных центров. Все участники получают универсальный пульт голосования при помощи которого мы будем выстраивать актуальные рейтинги затронутых тем, определять тренды и обсуждать важные вопросы сферы.

Механика голосования будет проходить через пульт следующим образом: несколько раз за конференцию, на экран будет выводиться вопрос о call-centre. Каждый из присутствующих, при помощи пульта, должен честно ответить на этот вопрос. На экране, в режиме реального времени, будет выведена статистика проходящего голосования. После последнего нажатия на пульт, мы получим актуальную аналитику рынка контактных центров, путем выборки. Далее, детальный анализ направления, в котором нужна двигаться.

Быть в тренде – это не просто выражение поколения Z, это и о существенном влиянии каждого человека на все происходящее в эту секунду. Быть сейчас. Делать сейчас.

Повод спикеру начать
Мы поддерживаем награды DzWINNER, победители которой всегда присутствуют на конференциях о контактных центрах для того, что бы сделать ее яркой и запоминающейся, выделяют из новичков отличных спикеров со своими особенными методами.

Свидетели развития контактных центров

Находиться в постоянном поиске «живых» кейсов – достаточно трудоемкий процесс, который того стоит. Рынок call-центров Украины движется в правильном направлении, так как показывает хороший результат в плане стабильного развития. Из года в год, ВАКЦ привлекает лучших специалистов и экспертов сферы контактных центров для того, что бы постоянно усовершенствовать и развивать знания о тенденциях на рынке. Чаще всего, это люди, которые не понаслышке знакомы со сложностями сферы call-centre и ее стальными принципами.

На конференциях ВАКЦ презентуют инновационные технологии и удивительные практические инструменты для вашего бизнеса. Мы являемся свидетелями отличных применений различных инструментов call-centre, о которых впервые услышали на мероприятиях ВАКЦ. Множество участников уже открыли свой бизнес, нашли успешную работу и стремительно идут вверх по карьерной лестнице.

Только вместе мы сможем достичь невероятных результатов и поспособствовать выходу нашей сферы на новый уровень на рынке!

Станьте значимой частью сферы контактных центров Украины!

Увидимся на конференции ВАКЦ 23 апреля! Условия участникам

ВАКЦ собирает профессионалов на конференции "Лучшие практики обслуживания клиентов"

noreply@blogger.com (Areon) — Fri, 06 Sep 2019 09:18:00 +0000

18-ая конференция ВАКЦ пройдет 24 октября 2019 года. Фокус падет на вопросы обслуживания клиентов и дистанционные продажи. Традиционно, ВАКЦ соберет порядка 300 экспертов в сфере контактных центров Украины, которые представят тенденции развития рынка и решения для работы контакт-центров, которые были успешно внедрены на практике.

Участников в этом году ждет:

Аналитика рынка украинских контакт-центров

Участники конференции примут участие в уже традиционном онлайн опросе. И смогут увидеть реальную аналитику, тенденции развития, а также возможности и угрозы, с которыми встречаются представители рынка в цифрах. А также швейцарскими коллегами будет представлено Международное исследование контакт центров Service Excellence Cockpit. В этом году было исследовано 228 КЦ в Швейцарии, Германии, Украине, Польше и Испании. Детальная аналитика раскрывает все аспекты работы контакт центров как в Украине, так и по миру.

Опыт реальных практиков и успешные бизнес-кейсы

Мы акцентируем внимание не на известности наших докладчиков, а на их опыте и наличии успешных кейсов. Эксперты в сфере контактных центров поделятся практическими инструментами, которые успешно внедрены на практике и помогут поднять уровень обслуживания и сервис на качественно новый уровень. Это не о теории «как сделать клиента счастливым», а накопленная годами экспертиза по обслуживанию клиентов. Программа конференции...

Кросс-отраслевой обмен опытом

Контактный центр контактному центру рознь. В зависимости от сферы деятельности, а иногда и от компании, применяются разные решения и инструменты. Цель ВАКЦ - дать возможность поделиться своим опытом и по-новому взглянуть на некоторые инструменты и решение коллег из более чем 100 контакт-центров Украины. Как показывает наш опыт, инструменты, который годами успешно применяются в одних отраслях, могут быть открытием для других.

Запись выступлений с предыдущих мероприятий ВАКЦ - https://www.youtube.com/user/areonconsulting

Форматы взаимодействия

Каждый участник конференции сможет прослушать 16 практических докладов, ознакомиться с 30 реальными кейсами, посетить 4 мастер-класса, тестовую лабораторию, принять участие в выборе победителей DzWINNER, познакомится с представителями своего рынка и завязать бизнес-связи. вам остается выбрать, какой формат для вас наиболее эффективный и преследует ваши профессиональные цели.

Выбор лучших контакт-центров Украины

Каждый участник на регистрации получит пульт интерактивного голосования, чтобы отдать голос за лучшего номинанта среди 5 финалистов награды DzWINNER, которые в рамках конференции представят лучшие практические инструменты лучших контакт-центров, поделятся историями успеха с участниками конференции ВАКЦ.

А кто станет победителем в номинациях «Контакт-центр года» и «Человек года», вы сможете увидеть в финальной части конференции на церемонии награждения DzWINNER

Присоединяйтесь к профессионалам! Присоединяйтесь к ВАКЦ!

Условия участия

10-летний опыт Ареон Консалтинг по внедрению CRM-приложений и контактных центров

noreply@blogger.com (Areon) — Thu, 18 Jul 2019 09:11:00 +0000

1 июня 2009 года основалась компания Ареон Консалтинг. За 10 лет своего существования компания заслужено закрепила статус признанного лидера в направлениях внедрении СRM-систем и построение контакт-центров, имея успешные проекты не только в Украине, но и за рубежом.

Oracle Siebel CRM

Одним из значимых решений в сфере функциональных CRM-систем является Siebel CRМ. Siebel не только остается среди лидеров отрасли, но и продолжает успешно развиваться в корпоративном сегменте. Эта система отличается своим широким функционалом и детализацией проработки отраслевых процессов.

C 2012 года компания разработала собственную систему обучения по Oracle Siebel CRM, которая позволяет быстро и качественно покрывать потребности в специалистах на новых проектах и постоянно повышать квалификацию команды.

SAP и OEBS

Ареон Консалтинг активно развивается во всех направлениях, и наиболее успешной инициативой в этом году является практики по решению SAP ERP и OEBS. Именно это направление потерпело наибольшее количество изменений за прошедший год. Компании удалось создать одну из лучших команд специалистов в Украине по управлению логистикой и финансами на

базе OEBS.

Экспертиза компании по SAP ERP и наличие одной из лучших команд специалистов в области управления логистикой и финансами на базе OEBS позволило уже в текущем году превзойти конкурентов и выиграть в нескольких тендерах по внедрению OEBS. Таким образом, Ареон Консалтинг запустил проекты в ведущих компаниях Украины и вышел на международный рынок.

Внедрение контакт-центров

Спрос порождает предложение, именно потому на рынке Украины всё чаще стали появляться контакт-центры низкого качества, которые лишь условно можно отнести к категории «контакт-центров». Не смотря на большое количество таких «специализированных» решений на рынке Украины, которые отличаются более низкой стоимостью и функциональными возможностями, Ареон Консалтинг продолжает добиваться значительных успехов в сфере контактных центров. Подробнее о компании - http://areon.ua/

Компания имеет большое количество реализованных проектов по построению контактных центров на базе решений Cisco, Avaya, Nortel. Но в последние несколько лет всё большую популярность при выборе контакт-центра получает платформа VICIdial.

Начиная с 2014 года и по сей день, компания представляет лучшее решение с оптимальным соотношением «цена-качество», используя за основу платформу VICIdial. Эта платформа отличается гибкостью и масштабируемостью, а также лучшими функциональными возможностями в ценовом сегменте.

Динамично развивающиеся компании всё чаще останавливают свой выбор на VICIdial, что связано с отсутствием лицензирования, высокой производительностью и возможностью профессиональной поддержки данной платформы. Всего на сегодняшний день Ареон Консалтинг имеет более 35 успешных проектов по внедрению контакт-центров на платформе VICIdial. Клиентами компании являются: Fozzy Group, Kasta, OTP Bank, Датагруп, Фармак, Укрпочта, медицинская сеть "Добробут" и универсальная клиника "Оберіг", ИНГО Украина и СК "Краина", аутсорсинговые контакт-центры Simply Contact и eCall, и многие другие.

Квалифицированная команда имеет более 250 специалистов, которые успешно реализовывают проекты в 17 странах мира, предлагаю наиболее полный и комплексный пакет услуг в сфере управления взаимоотношениями с клиентами и бизнес-аналитики.

Итоги весенней конференции "Контакт-центры: лучшие практики" 2019 года

noreply@blogger.com (Areon) — Mon, 20 May 2019 12:25:00 +0000

24 апреля 2019 года состоялась семнадцатая практическая конференция, которую организовала Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ). Конференция «Контакт-центры: лучшие практики» собрала более 220 экспертов в сфере контакт-центров и дистанционного обслуживания клиентов и уже прочно завоевала статус лучшего мероприятия по обмену опытом среди профессионалов этой области. Благодаря отзывам и рекомендациям постоянных посетителей, только в этом году конференцию посетили более 100 новых участников, жаждущих получить практические советы от экспертов рынка.

Из года в год, залогом успеха конференции является качественный контент и практическая целенаправленность выступлений всех докладчиков. При этом, ВАКЦ регулярно практикует введение новых форматов и активностей с целью увеличить информативность и донести максимум пользы для всех участников. Именно поэтому участники неизменно высоко оценивают уровень проведения мероприятия.

Традиционно, отзывы и рекомендации участников конференции «Контакт-центры: лучшие практики» собираются с помощью анкетирования, результаты которого представлены ниже. В этом году, анкетирование прошло 70% всех посетителей конференции. С результатами можно ознакомиться по ссылке: http://conference.cca.org.ua/about/

Что касается соотношения корпоративных и аутсорсинговых контакт-центров, ситуация в этом году не сильно изменилась. На каждой весенней конференции ВАКЦ, распределение долей на корпоративный сегмент и аутсорсинг составляет 75% и 25%, соответственно. Эти значения остаются неизменными вот уже с 2014 года.

Еще одним важным соотношением является распределение участников по размерам контакт-центров. Представители практически всех крупных контактных центров в Украине являются постоянными посетителями конференции ВАКЦ. С каждым годом количество участников конференции увеличивается. Это происходит за счет появления новых некрупных контакт-центров (не более 100 операторов), доля которых с 2016 года является доминирующей: 36% в 2019 году, 45 и 47% в 2018 и 2017 году, соответственно.

Несмотря на то, что ранее некрупные контакт-центры (от 30 до 100 операторов) показывали постоянный прирост на протяжении 4 лет (с 2014 по 2018), в 2019 году ситуация изменилась, доля их составила лишь 20% (для сравнения, в 2018 году было 27%). При этом, лишь не большая доля контакт-центров состоят на Астериске. В этом году место лидера заняли представители крупных контактных центров (от 200 до 500 операторов), на долю которых пришлось 24%.

При составлении программы конференции ВАКЦ, мы стараемся организовать процесс так, чтобы подать максимальное количество полезной информации за минимальный срок. Весенняя конференция состояла из 4 практических сессий, 4 специализированных мастер-классов, круглого стола и дискуссионной панели. Всего на конференции участникам удалось прослушать 16 докладов от экспертов рынка контактных центров, которые осветили более 30 практичных кейсов. Такой формат уже успел полюбится нашим посетителям и только один человек остался недовольным.

Помимо введения новых форматов, в весенней конференции 2019 года мы сделали акцент на привлечение новых экспертов и знакомстве участников с абсолютно новыми кейсами в сфере контакт-центров. Вследствие такого подхода, 93% всех участников остались довольными тематикой выступлений, а большая половина оставила отзыв о конференции, как об «интересной и полезной». Мы благодарны каждому отзыву, как положительному, так и не очень, ведь это помогает нам учитывать все нюансы, и делать последующие конференции все более информативными и конструктивными.

Как уже отмечалось выше, качественный контент и практическая ориентация всех докладов являются основополагающими успешного проведения конференций ВАКЦ. Именно поэтому, составление программы, поиск спикеров, подбор тем и кейсов осуществляются с особым вниманием. Весенняя конференция 2019 года собрала максимальное количество наивысших оценок выступлений докладчиков за последние 3 года. И лишь небольшая доля (4%) оценили выступления спикеров как «удовлетворительное».

Очень часто на роль спикера мы приглашаем эксперта, которому уже приходилось участвовать в конференции ВАКЦ. Такой подход упрощает будущему докладчику процесс подготовки выступления, так как он уже знаком со спецификой проведения мероприятия. Примечательно, что почти всегда опытные докладчики более высоко оценивают выступления новых спикеров, потому что знают, как трудно вложиться в 15 минут, имея практичный кейс.

В отличии от предыдущих конференций «Контакт-центры: лучшие практики», все активности прошедшей конференции ВАКЦ получили положительный отклик, на что указывают результаты анкетирования, а именно, равномерное распределение голосов между ними. Это значит, что среди всего разнообразия программы, каждому участнику удалось найти для себя что-то познавательное и информативное.

Второй отличительной чертой прошедшей конференции стала победа в номинации «Лучший докладчик» сразу двоих представителей сессии по управлению персоналом. Награду «За лучший кейс» получила Ирина Дергачева, а победу в номинации «Лучший докладчик» одержала Марина Шевченко (СИМПАТИК Групп).

Среди участников конференции ВАКЦ неизменно встречаются собственники бизнеса, менеджеры среднего и высшего звена, которые заинтересованы в качественном развитии своего бизнеса. В прошедшей конференции, 76% всех участников являлись руководителями контактных центров или ключевых подразделений в нем. Именно поэтому, было особо интересно узнать результаты онлайн-голосования на лучшего докладчика.

На нашей странице в Facebook вы можете посмотреть результаты голосования и фотоотчет с весенней конференции 2019 года. Записи выступлений докладчиков будут выставлены на канале ВАКЦ в YouTube.

Мы благодарим всех участников весенней конференции ВАКЦ 2019! Благодаря вашим пожеланиям и замечаниям, следующая практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики» будет еще более информативной и полезной для вас!

Конференция «Контакт-центры: лучшие практики» версии 2019 года

noreply@blogger.com (Areon) — Fri, 12 Apr 2019 12:33:00 +0000

Меньше двух недель осталось до наиболее значимого события в сфере контактных центров в Украине – практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики», организованной Всеукраинской Ассоциацией Контактных Центров (ВАКЦ). Мероприятие пройдет 24 апреля в Киеве. В этом году около 250 специалистов соберутся на лучшей площадке по обмену опытом сферы контактных центров.

Доклады профессионалов-практиков основаны на реальных бизнес-кейсах и дают полезный инструментарий для контактных центров всех масштабов. Темы докладов тщательно подбираются с учетом их актуальности и востребованности, тем не менее, общая направленность конференции и прикладной характер остаются неизменными.

Программа конференции включает 16 практических докладов от профессионалов рынка контакт-центров, которые входят в один из четырех тематических блоков: выбор стратегии, управление персоналом, организация процессов и технологии. Ключевыми темами этого года станут искусственный интеллект, удержание персонала и многоканальное обслуживание. Кроме того, участники смогут посетить 3 мастер-класса от лучших докладчиков прошлого года и победителей Награды DzWINNER, поучаствовать в круглом столе по мотивации в формате «Бизнес-вечорниць» и дебатах «Скрипт разговора vs Свободный диалог».

Мероприятия ВАКЦ ориентированы на руководителей контакт-центров, специалистов по работе с клиентами, HR- и IT-директоров компаний, желающих оптимизировать внутренние процессы и улучшить качество предоставляемых услуг. Конференция «Контакт-центры: лучшие практики» предоставляет уникальную платформу для общения и нетворкинга профессионалов рынка контактных центров. В день мероприятия участников ждет несколько часов неформального общения с коллегами по рынку и экспертами отрасли. Более того, задать вопрос и получить ответы от докладчиков можно будет с помощью чат-бота конференции. Детальнее ознакомиться с условиями участия можно по ссылке.

Еще один инструмент, задействованный на конференции – интерактивное голосование, которое помогает сформировать репрезентативную аналитику по рынку и определить ключевые тенденции. Участники мероприятия смогут голосовать в дебатах и выбрать лучший кейс от спикеров.

Организаторы конференции ежегодно работают над актуализацией информации, предоставляемой на конференции и учитывают отзывы участников предыдущих мероприятий при формировании программы.

"Контакт-центры: лучшие практики" и нововведения Награды DzWINNER 2019

noreply@blogger.com (Areon) — Thu, 28 Mar 2019 15:52:00 +0000

НаградаDzWINNER является весомым признанием мастерства номинантов в сфере контакт-центров и рассчитана на начинающих специалистов, которые будут определять вектор развития отрасли в будущем. Вручение награды происходит на конференциях ВАКЦ, существующих с 2011 года как профессиональная площадка для обмена опытом экспертов рынка индустрии контакт-центров.

С 14 марта 2019 можно будет зарегистрироваться на одну из 10 номинаций Награды.

Практическая конференция ВАКЦ «Контакт-центры: лучшие практики» состоится в Киеве 24 апреля. Для участников мероприятия будет доступен уникальный контент сайта конкурса, который пригодится при подготовке «лучших из лучших» продавцов и специалистов сферы contact centers и дистанционного обслуживания клиентов.

Конференции ВАКЦ уже давно имеют постоянных участников благодаря актуальности и практическому характеру освещаемых тем: в основном это руководители и топ-менеджмент контакт центров. Каждый год аудитория мероприятий увеличивается за счет новых участников сообщества профессионалов рынка контакт-центров.

На весенней конференции «Контакт-центры: лучшие практики» победители конкурса 2018 года проведут несколько мастер-классов, в ходе которых участники конференции смогут познакомиться с финалистами конкурса предыдущего года и узнать о некоторых интересных практиках в сфере контакт-центров и дистанционного обслуживания клиентов. Ознакомиться со списками победителей номинаций Награды предыдущих лет и их наработками можно в Зале славы Награды DzWINNER.

Более того, на конференции участники смогут первыми узнать о всех нововведениях конкурса в 2019 году и воспользоваться скидкой на участие в награде.

«Лучшие практики обслуживания клиентов» - конференция ВАКЦ 2018 года

noreply@blogger.com (Areon) — Fri, 14 Dec 2018 09:38:00 +0000

25 октября 2018 года состоится одно из самых значимых мероприятий в сфере контакт-центров и дистанционного обслуживания клиентов – практическая конференция «Лучшие практики обслуживания клиентов». И пока ведётся активная подготовка к конференции, мы немного приоткроем завесу над предстоящим мероприятием.

Практическая направленность

Конференция ВАКЦ – это лучшая площадка по обмену опытом для профессионалов в сфере контакт-центров и CRM. Участники прослушают 16 практических докладов, основанных на более чем 30 реальных кейсах. Все доклады основаны на реальном опыте ведущих и динамично развивающихся компаний и носят прикладной характер, а докладчики – это эксперты-практики, которые доказали на реальных проектах эффективность использования контактного центра для бизнеса.

Тематические мастер-классы

Конференция ВАКЦ состоит из 4 сессий: стратегическая, технологическая, сессия по повышению качества обслуживания, сессия по телепродажам. В рамках конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов» пройдут 3 мастер-класса соответствующих тематике практических сессий от признанных экспертов рынка. Участие в мастер-классе станет эффективным дополнением прослушанных докладов в рамках тематических сессий. Разница в форматах позволит получить более целостную картину.

Награда DzWINNER

Участники конференции ВАКЦ получат возможность поставить себя на место членов жюри награды «DzWINNER» и принять участие в оценке финалистов награды «DzWINNER» в номинации «Контакт-центр года». Награда «DzWINNER» - профессиональный конкурс, уникальность которого состоит в том, что большинство заданий базируются как на записи разговора, так и на видеоматериалах. 5 финалистов конкурса представят свои реальные кейсы в номинации «Контакт-центр года». Оценки участников конференции ВАКЦ станут одной из значимых составляющих при определении победителей. Церемония награждения в двух значимых номинациях награды «DzWINNER» «Контакт-центр года» и «Руководитель года» будет содержать также практическую информацию и позволит познакомиться с интересными инструментами.

Уникальная аналитика по рынку

Традиционно в конференции принимают участие более 250 профессионалов рынка. Все участники получают пульты голосования, что в свою очередь позволяет получить уникальную репрезентативную аналитику по рынку. В каждой сессии будут звучать тематические вопросы, результаты ответов на которые будут выводится на экран. Помимо этого, участники конференции ВАКЦ примут участие в голосовании за доклад с лучшим практическим содержанием и за «Лучший контакт-центр».

Комплексный подход

Организаторы стараются сделать программу целостной и последовательной, а также прилагают все усилия для того, чтобы участники конференции ВАКЦ смогли получить максимум полезной практической информации всего за 1 день.

Профессионалы рынка прослушают 16 практических докладов, 30 реальных кейсов, 3 мастер-класса и примут участие в интерактивном голосовании за «Контакт-центр года». Стоит отметить, что посетители будут иметь живое общение более 3 часов с экспертами и коллегами по рынку, а также время на обсуждения вопросов после каждой сессии.

Не упустите возможность присоединиться и оценить информативность масштабного мероприятия в сфере контакт-центров Украины!

Эффективный контакт-центр для бизнеса: версия 2018

noreply@blogger.com (Areon) — Fri, 14 Dec 2018 09:36:00 +0000

28 ноября 2018 года в Киеве состоялся практикум на тему «Эффективный контакт-центр для бизнеса», который провела компания Ареон Консалтинг при содействии Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров. Практикум стал логическим продолжением практической конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов». Конференция состояла из 4-х сессий: 3 практических и одной стратегической. В рамках продолжения одной из практических сессий компания Ареон Консалтинг провела практикум.

Компания имеет значительную экспертизу по внедрению решений для контактных центров от Cisco, Avaya и Nortel. Также предложила рынку собственную разработку на базе промышленной платформы VICIdial - решения для контакт-центров, которое обладает одними из лучших функциональных возможностей в своем ценовом сегменте. На сегодняшний день Ареон Консалтинг реализовал порядка 30 успешных проектов внедрения контакт-центров на платформе VICIdial. Клиентами компании являются: финансовый сектор (OTP Bank, Altbank, ИНГО Украина, Саламандра, СК «Краина»), медицинская сфера («Добробут» и универсальная клиника «Оберіг»), крупные провайдеры услуг (Датагруп, Укрпочта, Kasta (ранее - ModnaKasta)), аутсорсинговые контакт-центры (Simply Contact и eCall) и многие другие.

В основу практикума легли актуальные разработки и функции для продвижения бизнеса. Также одной из самых актуальных тем, которая не теряет своей популярности была представлена в докладе «Особенности реализации омниканальности в контакт-центре», где были рассмотрены следующие вопросы:

- Единая точка работы с клиентом по различным каналам

- Типовые проблемы и решения, подтверждённые на практике

- Опыт реализации и планы развития.

Большой интерес аудитории вызвали инструменты оценки качества обслуживания. Выступление было основано на разборе реальных кейсов и практических рекомендациях.

В заключительной части практикума прошла дискуссионная панель «Эффективный контакт-центр для бизнеса: взгляд со стороны клиента», в ходе которой все участники могли задать интересующие вопросы, поделились практическим опытом и рекомендациями в сфере обслуживания клиентов.

Конференция ВАКЦ приглашает профессионалов рынка

noreply@blogger.com (Areon) — Tue, 16 Oct 2018 11:16:00 +0000

25 октября в Киеве пройдёт практическая конференция «Лучшие практики обслуживания клиентов», в которой примут участие более 200 профессионалов рынка. Это лучшая площадка по обмену опытом в Украине в сфере контакт-центров и дистанционного обслуживания клиентов.

Предстоящая конференция имеет ряд отличительных особенностей:

Насыщенная тематическая программа

Участники прослушают 16 практических докладов, 30 реальных кейсов, смогут посетить 3 мастер-класса и примут участие в круглом столе по аутсорсингу.

Программа конференции – http://crm.cca.org.ua/program/

Выбор лучшего контакт-центра

5 финалистов номинации «Контакт-центр года» впервые презентуют свой контактный центр и поделятся опытом, а профессионалы рынка отдадут свой голос за наиболее полезный кейс.

Подробнее – http://crm.cca.org.ua/dzinner-2018-best-call-center/

Уникальная аналитика по рынку

В ходе конференции проводится голосование, что в свою очередь позволяет получить уникальную репрезентативную аналитику по рынку. Также участники конференции примут участие в голосовании за «Контакт-центр года» и доклад с лучшим практическим содержание.

Подробнее – http://crm.cca.org.ua/benchmarking-crm/

Узкая специализация

Практическая конференция ВАКЦ раскрывает самые актуальные темы в сфере контакт-центров, которые помогут избежать типовых ошибок и использовать только лучшие практики в работе.

Комплексный подход

Конференция ВАКЦ из года в год освещает стратегические вопросы и рассматривает различные технологии. На этой конференции также будут затронуты вопросы здоровья персонала и пройдут мастер-классы по оказанию первой помощи в сложных ситуациях.

Как эффективно сократить очередь в контакт-центре?

noreply@blogger.com (Areon) — Mon, 24 Sep 2018 08:09:00 +0000

На сегодняшний день современный контакт-центр способен обрабатывать тысячи обращений. Это возможно благодаря формированию очереди из поступающих вызовов и их равномерному распределению по освободившимся операторам контакт-центра.

Разумеется, что никто не любит очередь. И уж тем более телефонную. Размером очередей и средним временем ответа оператора можно эффективно управлять, как правило, в том случае, если правильно организована работа и грамотно спланированы ресурсы. Но даже самый точный анализ не всегда может прогнозировать факторы (например: природные катаклизмы, проблема с отсутствием персонала без предупреждения, не прогнозированный повышенный спрос, в следствии тех же аварийных ситуациях, изменения в процессах), которые вызывают всплеск активности клиентов. Специализированное решение для контактного центра может помочь в обработке очереди, не смотря даже на данные факторы.

Существует несколько проверенных подходов, которые оптимизируют работу с очередью в контакт-центре.

Перераспределение нагрузки – один из наиболее эффективных методов. Таким образом можно подключить к обслуживанию дополнительных операторов или переадресовывать вызов на аутсорсинговый контактный центр. Можно автоматически или ручным управлением прописать в системе, что в период повышенной нагрузки операторы исходящей линии также могут принимать входящие звонки. Но если таких очередей очень много, то это делается, в основном, в автоматическом режиме при условии, что ваш контакт-центр поддерживает режим Blended и есть возможность автоматического переключения очередей к разным операторам проектов.

Также клиенту можно предложить обратный звонок в течении заданного времени. Данный подход можно использовать только в двух случаях: если нагрузка операторов кратковременна или когда есть ресурсы, которые смогут выполнить исходящий звонок в заданный интервал времени.

Ещё один подход для оптимизации работы контактного центра – предложение обратного звонка с сохранением позиции в очереди. Как это работает? Абонент звонит в Call-центр и слышит приветственное сообщение. Далее система предлагает оставаться на линии в очереди или получить обратный звонок. Оператор перезванивает клиенту в соответствии с очередью. Но в каждом сервисе есть свои нюансы. Например: Запущена акция «Первых 100 дозвонившихся получают IPhone. И клиенту перезвонили через 2 часа, так как он заказал функцию обратного звонка. Функцию Callback нет смысла внедрять если операторы заняты постоянно, так как система не даст желаемых результатов. Очень важно чтобы система сохраняла место клиента в очереди и обеспечивала равное обслуживание в режиме Blended.

Контакт-центру не надо гнаться за реализацией какого-либо одного подхода. Нужно найти баланс между показателями необработанных вызовов и удовлетворенности клиентов.

Запись разговора – как это эффективно использовать в контакт-центре банка

noreply@blogger.com (Areon) — Wed, 22 Aug 2018 07:01:00 +0000

Контакт-центр – это одна из самых главных линий обороны интересов клиента. Если, например, у банка много клиентов, то контактный центр должен работать как «часы». Клиентам в период пиковых нагрузок приходится ожидать по несколько минут в очереди или перезванивать неоднократно. И вот, наконец-то, он дозвонился оператору. Однако это не означает, что прямо сейчас, так называемые специалисты, смогут дать ему квалифицированную консультацию или решить проблему.

Представим следующую ситуацию. Клиент звонит в контакт-центр банка для уточнения интересующего вопроса – открытие дополнительной кредитной карты. Оператор на вопрос клиента о стоимости услуги уведомляет, что данная услуга бесплатна и что карту он может забрать в отделении банка. Оператор для подтверждения информации звонит в отделение и уточняет вопрос у менеджера. И всё, казалось бы, хорошо до тех пор, пока клиент не пришел в отделение банка и не узнал, что дополнительная кредитная карта платная. Раздраженный и недовольный клиент вновь связывается с оператором контакт-центра банка, что направил его в это отделение, с просьбой выяснить как так может быть – или менеджер дал неточный ответ или в этом банке обманули. Сотрудник банка, в свою очередь, утверждает, что ошибки быть не может. В том отделении банка информацию отрицают, а отследить разговор невозможно, так как запись не связывается в одну цепочку. Контроль обслуживания клиентов значительно повышается, когда идёт привязка переадресованного звонка к основному разговору. Это важно для тех компаний, которые хотят увеличить First Call Resolution (FCR).

На основании практического опыта наших клиентов по внедрению контакт-центра на платформе VICIdial, скорость и качество обработки обращений, процессы записи и оценки разговора в банке стали более эффективными за счёт прикладного инструментария и удобного интерфейса. С помощью данного функционала можно прослушать интересующий фрагмент разговора, вырезать его или выделить, поставив определённый тег. Как показано в примере материала «Запись телефонного разговора: используем с пользой для клиента и бизнеса», в левой части рабочего места находится набор критериев для оценки для данного типа обращения. После прослушивания разговора с клиентом супервизор или специалист по качеству оценивает разговор по пунктам. Оценка качества разговора – это очень полезный инструмент для индивидуальной программы обучения на основании тех данных, которые получили из списка. Запись разговора и набор критериев для оценки объединены в одном интерфейсе, что позволяет значительно сократить время на оценке качества. Система записи разговора помогает поднять контакт-центр на более высокий уровень обслуживания клиентов и улучшить качество подготовки операторов. Изменения в лучшую сторону не заставят себя долго ждать, если подойти к организации контактного центра с ответственностью.

Данный функционал способствует повышению лояльности клиента банка. Банк без CRM-системы может обойтись, а вот без контактного центра никак. Контакт-центр – это не телефон, где есть только запись разговора, это, в первую очередь, инструмент для бизнеса, который эффективно используется для обучения и оценки качества консультации, предоставляемой клиенту.

Обновлённый омниканальный контакт-центр в Укрпочте

noreply@blogger.com (Areon) — Wed, 18 Jul 2018 06:12:00 +0000

Национальный оператор почтовой связи Украины оптимизировал дистанционные коммуникации с помощью омниканального контакт-центра, предоставленного Ареон Консалтинг. Клиенты Укрпочты уже сегодня могут получить качественную консультацию по любому каналу при обращении в Facebook, Instagram, Twitter с помощью контактного центра на платформе VICIdial в кратчайшие сроки.

Как отметил и.о. генерального директора Укрпочты Игорь Смелянский: «Созданный в 2016 году контактный центр стал первым шагом в развитии клиентоориентированной Укрпочты. За 2 года он эволюционировал в единую «точку» входа и рассмотрения обращений, поступающих через любой из каналов коммуникаций».

Также главная почта Украины сделала выбор технологического решения в пользу оптимального соотношения «цена-качество». Как отмечается в материале «VICIdial уже не тот», решение для контактного центра на платформе VICIdial отличается гибкой масштабируемостью и высокой отказоустойчивостью, а гибкая аналитика постоянно повышает качество обслуживания клиента.

VICIdial Contact Center Suite обладает лучшими возможностями в системе дистанционного обслуживания клиентов в своём ценовом сегменте, а также не требует дополнительного лицензирования операторов, компонентов и систем. В решении значительно расширены аналитические возможности контакт-центра, стал лучшим интерфейс, оптимизировано управление паузами оператором и многое другое. С помощью данного решения IT-инфраструктура Укрпочты решает более 80% вопросов клиентов при первом обращении. На данный момент Укрпочта повысила ключевые показатели эффективности: значительно снизился коэффициент продолжительности ожидания ответа при полуторакратном увеличении количества обращений, в три раза увеличилось количество исходящих звонков и количество утраченных звонков не превышает 1,5% процента.

«Благодаря слаженной работе, удалось организовать процесс внедрения контакт-центра, ориентированный на результат. Решение VICIdial имеет обширные функциональные возможности и это позволяет отрабатывать различные подходы и постоянной повышать качество обслуживания», - отмечает Константин Торхов, директор по развитию компании Ареон Консалтинг.

Ареон Консалтинг с 2009 года специализируется на построении и развитии контакт-центров на базе решений Cisco, Avaya и платформы VICIdial. Кроме того, компания имеет лучшую экспертизу по внедрению Oracle Siebel CRM в Украине, занимается разработкой мобильных приложений и систем операционной аналитики. География проектов Ареон Консалтинг охватывает 17 стран мира, а в Украине среди её клиентов Vodafone, Киевстар, Датагруп, Альфа-Банк, УкрСиббанк, OTP Bank, Укрпочта, Ин-Тайм, ИНГО Украина, СК "Краина", СК "Саламандра-Украина", медицинская сеть "Добробут", универсальная клиника "Оберіг", Kasta (ModnaKasta) и многие другие.

9 лет на рынке CRM и контакт-центров

noreply@blogger.com (Areon) — Wed, 04 Jul 2018 10:33:00 +0000

1 июня 2018 года исполнилось 9 лет Ареон Консалтинг. Компания была создана командой опытных специалистов, обладающих многолетним практическим опытом реализации проектов по внедрению CRM – приложений и контакт-центров. Основным направлением деятельности компании является эффективная автоматизация работы с клиентами - реализация проектов внедрения CRM на базе Oracle Siebel CRM и построение Call-центров.

Специализация на решениях Oracle: CRM и BI

Oracle Siebel CRM – это гибкая система взаимоотношения с клиентами, которая аккумулирует в себе лучшие мировые практикумы и наиболее широкий функционал взаимоотношения с клиентами. С 2010 года Ареон Консалтинг реализовал более 60 проектов по внедрению данной CRM-системы в Украине. Функциональные возможности системы Oracle Siebel CRM покрывают львиную долю всех бизнес-процессов, независимо от отрасли. Также CRM-система имеет лучшие интеграционные возможности в своем сегменте, что позволяет сохранить существующие инвестиции.

Oracle Siebel CRM продолжает успешно развиваться на мировом рынке. Даже распространённые мифы о Siebel CRM не могут быть помехой для увеличения количества проектов внедрения. Oracle BI, как интегрированный комплекс аналитических инструментов, был создан в помощь руководителю для анализирования больших обьёмов информации. Компания Ареон Консалтинг одной из первых предложила украинским пользователям этот BI-инструмент, с целью обеспечить лучшее понимание бизнеса. Долгое время BI-продукты использовались преимущественно банками и секторами телекоммуникаций. Но за счёт постоянного расширения функционала, области применения Oracle BI значительно расширились.

Ключевыми выгодами BI-решения для контактного центра являются: детальный анализ и обработка данных из любых систем, которые задействованы в обслуживании клиентов; работа с актуальной и полной информацией в удобном виде (инфографики, диаграммы, таблицы); элементы Data Maning, различная степень детализации данных; сокращение времени на подготовку и анализ данных. При процессе внедрения технологических решений Oracle Siebel CRM и BI минимизируется количество разработок и используется свой функционал. Благодаря функциональным возможностям и немалому опыту, Ареон Консалтинг имеет успешно реализованные проекты в 17 странах мира.

Контакт-центры

На сегодняшний день стандартом для любой современной компании является обслуживание клиентов по телефону. Клиенты хотят получить качественное обслуживание в единой системе. Имея значительную экспертизу во внедрении на базе Avaya и Cisco Ареон Консалтинг представил рынку оптимальное омниканальное решение для контакт-центров VICIdial. С 2014 года компания реализирует проекты только на платформе VICIdial.

Интерес к решению на платформе VICIdial растет с каждым годом. Подтверждением этого факта стали результаты исследования рынка аутсорсинговых контакт-центров Украины (АКЦ). Платформа ViciDial отличается гибкостью и масштабируемостью, а также лучшими функциональными возможностями в ценовом сегменте. Только за прошедший год 9 ведущих компаний, которые занимаются аутсорсинговым бизнесом, финансами и работают в сфере почтово-логистических услуг сделали свой выбор в пользу ViciDial. Всего на сегодняшний день Ареон Консалтинг имеет 27 успешных проектов внедрения контакт-центров на платформе VICIdial. Клиентами компании являются: ModnaKasta, OTP Bank, Датагруп, универсальная клиника "Оберіг" и многие другие. VICIdial от Ареон Консалтинг позволяет эффективно использовать функциональный чат в работе с клиентами, обрабатывать обращение клиентов в популярных мессенджерах, управлять Email-обращениями, оценить значимость чат-ботов.

Ареон Консалтинг продолжает успешно расширять географию проектов за счёт построения партнёрства на принципах понимания и доверия. Более чем 200 специалистов помогают развивать новые направления компании. К следующим интересным проектам можно отнести мобильные приложения для известных телекоммуникационных компаний Украины, запуск чат-ботов для платформы VICIdial, открытие практики по решению SAP и Oracle E-Business Suite. Квалифицированная команда компании и надежность в работе даёт возможность в полной мере предоставлять услуги в сфере управления взаимоотношениями с клиентами на высоком уровне.

Выбор Call-центра: а какой автомобиль хотите водить Вы?

noreply@blogger.com (Areon) — Thu, 07 Jun 2018 15:07:00 +0000

Контакт-центр – это относительно молодая сфера в Украине. Как и любой вид бизнеса, работа контактного центра поддается анализу с точки зрения эффективности и качества обслуживания клиентов. Развитие технологий и подходов к обслуживанию способствует возникновению многообразия платформ и решений для Call-центров.

В интернете сейчас можно найти любую информацию о системах для контакт-центров. Вы можете прочитать, что каждая отдельная платформа является самым лучшим решением для вашего бизнеса, но надо быть осторожнее с этими данными. На самом деле ни одна платформа не может быть «готовым решением» для вашего Call-центра, если вы решаете прикладные задачи бизнеса. Формально можно выделить 3 основных класса корпоративных систем: hard, soft и cloud (облачный Call center), а также рассмотрим передачу работы контактного центра на аутсорсинг.

Для наиболее эффективного выбора платформы для Call-центра, нужно продемонстрировать как плюсы, так и минусы на повседневном примере. Хорошо раскрыли эту тему в статье «Выбор контакт-центра: а на чем хотите "ездить" вы?» на профессиональном портале ВАКЦ. Суть выбора контактного центра и покупки автомобиля раскрывает все тонкости этого важного задания.

Первым делом рассмотрим такой тип решения для контактного центра, как hard. Эту группу представляют авторитетные поставщики, которые предлагают очень даже недешёвую систему для контакт-центра за счёт ,чаще всего, единого программно-аппаратного комплекса. Это тоже самое, что и покупка машины «бизнес-класса»: дорогая, красивая и с большим количеством функций. Но! Далеко не все компании хотят потом приобретать себе в Сall-центр сервисную поддержку, отдельное лицензирование компонентов и систем. В следствии этого оплачивают переход на новую версию,а расширить технические возможности можно только на последних версиях программного обеспечения. В итоге получается так, что «прилепили» к дорогому решению «дешёвые» дополнения (например: Preview и Predictive на ViciDial "прикрутили" к Cisco). Ассоциировать можно с самодельным багажником, который поставили на новый Мерседес.

Именно поэтому «к нам на помощь» приходит второй тип решения для контактного центра - soft, который значительно дешевле и проще в реализации. Начинаешь сравнивать с позиции «цена-качество». Это хорошо зарекомендовавший себя массовый автомобиль: достаточный набор функций, приемлемая цена. В этом случае вам не нужно явно переплачивать за бренд и за те функции, которые не будете использовать.

Далее рассмотрим облачную систему для контакт-центра – cloud. Она, безусловно, удобная для любого стартапа: быстрый запуск проекта, минимальный порог входа, централизированная поддержка. Это как взять машину на прокат. От вас требуется минимум – умение водить и знать в общем, что делать, если случилась небольшая поломка. Очень удобно, практично и не требует дополнительных забот. Но оборотной стороной такого выбора будет высокая зависимость от внешних факторов и минимизация возможности персональных доработок в сфере Call-центра. Кроме того, это решение не может конкурировать в ценовой политике с другими вариантами уже на ближайшие 3 года.

Ещё один из вариантов для контакт-центра – это аутсорсинговый контактный центр. Передача Call-центра на аутсорсинг имеет множество плюсов: быстрый запуск проекта, систематизация процессов, привлечение бизнес-экспертизы. Представьте себе, что подобный call centre – это такси. Для того чтобы пользоваться такси, умение водить автомобиль вовсе не требуется. Вам не нужно знать ни правил дорожного движения, ни особенностей маршрутов и пробок, которые могут встретиться по дороге. Вам нужно лишь знать, куда вы хотите доехать. И аутсорсинговый контакт-центр как раз позволит сделать именно это – легко и просто добраться до той цели, которую вы для себя поставите. Но не стоит забывать об отрицательном моменте этого решения. Может быть высокая стоимость услуг и несоответствие ожиданиям.

У каждого из представленных систем для Call-центра есть свои плюсы и минусы. Для того, чтобы выбрать оптимальное решение для вашего бизнеса, нужно учитывать специфику контакт-центра.

С точки зрения технологий 80% контактных центров не являются специализированными. Было упомянуто ранее, что Asterisk - не контакт-центр, а гибкая платформа. Трудно поверить в то, что человек может создать инновационную разработку в сфере контакт-центра не имея достаточную квалификацию и опыт в профильном направлении. Самостоятельная разработка будет похожа на «велосипед с мотором», которой придется конкурировать на уровне с автомобилями.

Сокращение затрат на обслуживание клиентов. Влияние «теории элит»

noreply@blogger.com (Areon) — Tue, 13 Mar 2018 13:10:00 +0000

Говоря о том, как прогнозируют количество обращений в контакт-центр, чаще всего сразу хочется опередить все возможные варианты, ответив, что «никто и никак не прогнозирует». И чтобы преодолеть данный стереотип давайте продолжим рассматривать эффективные инструменты, используемые для анализа данных в контакт-центре. Тем более, что сегодня это уже доступно практически всем. А методы сокращения затрат на дистанционное обслуживание клиентов стали проще с помощью анализа тематик обращений в контакт-центр.

Мы уже писали более подробно об этом: http://call-centers.com.ua/blogs/40-detalnaya-analitika/67-analytics-call-center-pareto

Закон Парето для анализа

В крупных телекоммуникационных компаний менеджмент контакт-центра постоянно занимается поиском оправданных подходов к сокращению расходов на дистанционное обслуживание клиентов. Ключевыми направлениями оптимизации являются: правильное прогнозирование нагрузки, оптимальная доступность, сокращение времени разговора и количества обращений, повышение уровня знаний консультантов о продукте.

В любом случае, каким бы там не было решение по оптимизации с аналитическими инструментами, управляющему аппарату контакт-центра необходимо фокусироваться и от чего-то отталкиваться в вопросах тематики обращений.

В крупных телекоммуникационных компаниях менеджмент контакт-центра постоянно занимается поиском оправданных подходов к сокращению расходов на дистанционное обслуживание клиентов.

Как правило, ключевыми направлениями для оптимизации являются:
- правильное прогнозирование нагрузки
- оптимальная доступность
- сокращение времени разговора и количества обращений
- повышение уровня знаний консультантов о продукте

А для определения ключевых направлений необходимо анализировать работу контакт-центра, тем более, что инструменты для эффективного анализа уже доступны практически всем.

На самом деле, какое бы решение не предлагалось для оптимизации с помощью аналитических инструментов, руководству контакт-центра нужен правильный "фокус" внимания для изменений в контексте тематик обращений. Мсходя из нашего опыта, тематика обращений - это тот самый фундамент, на базе которого нужно начинать все проекты по оптимизации работы контакт-центра.

Давайте представим себе, к примеру, математически обоснованную модель, которая определит "фокус" оптимизации, а также даст рекомендации по сопровождению классификатора запросов.

Классификатор обращений в контакт-центре – это неотъемлемая часть обработки

Одним из лучших инструментов для подобного анализа является принцип Парето. Для определения самых популярных тематик обращения в контакт-центре он формируется как: 20% тематик дают 80% объема обращений. Таким образом, именно на эти 20% тематик и должны быть направлены все усилия по оптимизации.

Для визуализации принципа Парето в ранних версия MS Excel использовались два варианта построения диаграмм.

В первом вапианте:

Для каждой тематики вручную вычисляли долю среди всех тематик:

· сортировка по убыванию

· расчет накопительного процента

После чего:

· вручную строим гистограмму

· строим график накопительного процента на одной диаграмме

Во втором варианте:

В надстройке "Анализ данных" выбирали пункт гистограмма, а далее ставим галочку "Парето".

А теперь выделим минусы этих двух вариантов:

· В первом варианте все происходит очень долго

· Во втором варианте - не так уж и на много быстрее, а данные статичны (и если изменить исходник вся операция запускается заново)

После появлением диаграммы Парето (Pareto Chart) в MS Excel 2016 построение диаграммы стало возможно в один клик, если выделить 20% тематик, которые покрывают 80% обращений для визуализации.

Давайте вернемся к тому, как связаны "теории элит" и наше сокращение затрат на дистанционное обслуживание клиентов в контакт-центре. Вильфредо Парето - это один из основателей этой теории, но одноименный принцип появился только почти через двадцать лет после его смерти. Но сам принцип сформулировал и назвал американский специалист по качеству Джозеф Джуран на основании одной из работ Парето в рамках обоснования этой самой "теорией элит".

Для примера представим себе, что мы воспользовались диаграммой Парето и мы смогли выделить те самые 20% тематик, которые попали в ТОП. И для каждой из них должны быть разработаны дальнейшие шаги: 1) сокращение обращений; 2) сокращение времени обслуживания с оценкой эффекта;

В таком случае инструментами могут быть:

- перевод обращений в более дешевые каналы;

- обучение операторов;

- доработка программного обеспечения.

Рекомендации по сопровождению классификатора:

- пересмотр каждый год (как минимум) и выявление наиболее неактуальных тематик;

- создание обязательной процедуры оперативной актуализации классификатора в случае открытия новых продуктов, услуг и прочего;

- в случае наличия тематики "прочие" - необходим еженедельный контроль ее %;

- на одном уровне классификатора должно быть не более 4 тематик;

- применение принципа MESE (пример неправильного названия "Звонок сорвался/нет дома/не по услугам компании");

- оценка правильности заполнения тематики в листе контроле качества консультанта;

- создание процесса информирования всех сотрудников контакт-центра касательно изменений в классификаторе;

Существующие на сегодняшний день технологии позволяют нам осуществлять анализ данных при помощи подручных средств. В некоторых случаях, исходя из выше написаного, это теперь возможно осуществить всего в один клик. Почему б не воспользоваться этой возможностью и не сделать нашу работу эеще более эффективной, а ослуживание клиентов более качественным. Ведь, как бы там не было, это и есть основная цель всех сфер дистанционного обслуживания.

Количество обращений в контакт-центр возможно спрогнозировать

noreply@blogger.com (Areon) — Mon, 05 Mar 2018 12:43:00 +0000

В продолжении разговора про эффективный анализ данных в контакт-центре, давайте более детально рассмотрим методы оптимизации модели прогнозирования обращений при помощи уже имеющихся аналитических средств.

В крупных телекоммуникационных компаниях аналитические подразделения занимаются беспрерывным мониторингом и прогнозированием нагрузки и колличества обращений на входящую линию. Данный процесс требует применения и разработки новых моделей прогноза. Насколько точный этот прогноз можно определить соотношением поступивших звонков к прогнозируемым для каждых 30 минут. Руководители контакт-центров, также сделали предположение, что данная модель является резултативной не для всех часовых промежутков, по причине того, что общий показатель точности прогнозирования часто не в допустимых пределах. Более подробно об этом писали в нашем блоге: http://call-centers.com.ua/blogs/40-detalnaya-analitika/66-analytics-call-center-inbound

Одна из самых главных задач - это определить в каком именно из случаев модель не работает. И, конечно же, дать рекомендации по смещению «фокуса» внимания аналитиков. Ранее мы применяли «анализа данных» или вручную строили частотные диаграммы. Анализ данных осуществляли визуально, в случае, если нужно было внести какие-либо изменения в исходные данные, то необходимо было заново возвращаться к построению диаграммы.

Говоря о рекомендациях по принятию решений, в MS Excel 2016 необходимо выбрать тип диаграммы Histogram Chart, который уже добавлен в стандартные. Далее выбираем необходимый тип диаграммы и по итогу получаем готовую динамическую картину, которая выйдет в один клик. Таким образом, мы исключаем построение частотной диаграммы вручну.

Давайте вместе разберем данные для анализа, допустим в модели прогнозирования у нас используется 214 периодов: 71 (33%) – это случай, когда точность в интервале от -8% до +15%. Что можно считать, как "отлично", далее 70 (33%) случаев – это, когда мы имеем больше звонков чем прогнозировали на 15% и более, 73 (34%) случая - это, когда мы имеем звонков меньше чем прогнозировали на 8% и менее процентов.

Практически ровное распределение как в "минус", так и в "плюс". Необходимо дополнительно проанализировать: 65 случаев, когда поступило меньше прогнозируемого в интервале от -8% до 54% и 58 случаев, когда поступило больше прогнозируемого в интервале от 15% до 61%.

Таким образом, хотелось бы заметить, что мы будем иметь приемлемый прогноз для 91% процента интервалов, если выявим причину и поменяем модель.

Под дополнительным анализом подразумеваем: поиск зависимостей в разрезе дня, распределение тематик обращений в течении дня, количество перезвонов в разрезе дня, правильный расчет KPI "точность прогнозирования" - количество периодов, где целевая точность была достигнута, за общее количество периодов - построение матрицы точности прогноза.

Ранее уже писали про целевой анализ может быть залогом эффективной аналитики в контакт-центре.

На сегодняшний день нам стало гораздо проще работать, благодаря современным технологическим новинкам и функциям уже существующих программ. Огромным преимуществом является то, что теперь анализ и прогнозирование возможен с помощью подручных средств.

Эффективный анализ данных в контакт-центре

noreply@blogger.com (Areon) — Tue, 13 Feb 2018 12:48:00 +0000

Когда у тебя в подчинении больше сотни человек и ты физически не можешь уследить за тем, как и кто работает, какое количество перерывов делает и насколько качественно обрабатывает клиентские звонки, то начинаешь невольно мечтать о вездесущем роботе, который сейчас сам за всеми проследит, а потом прийдет и все тебе расскажет. Благо, что такого робота уже изобрели! Единственное, что еще не во всех контакт-центрах автоматизированы системы отчетности и не все могут построить финальную диаграмму при анализе работы от одного клика и при этом получить все нужные KPI на одной диаграмме. На сегодняшний день уже существует эффективный анализ данных в контакт-центре, который доступен всем.

Многолетний опыт работы и анализа сферы дистанционного обслуживания и контакт-центров из различных компаний показал, что MS Excel, является наиболее эффективным инструментом, но к сожалению, используется в лучшем случае только на 10%.

При оптимизации работы контакт-ценра стоит выделить такие ключевые задачи:

- Верно сформулированая гипотеза

- Оперативный сбор данных

- Правильные итоговые выводы

- Обоснованные рекомендации

MS Excel 16 в последней версии включил в себя множество диаграмм необходимых для эффективного анализа контакт-центра, что существенно сократило временные затраты и упростила процедуру предоставления отчетов.

Основываясь на собственном опыте хотелось бы заметить насколько важно обосновывать с точки зрения статистики любой целевой показатель для группы операторов контакт-центра.

Мы часто сталкиваемся с тем, что некоторые компании достаточно часто вносят изменения KPI операторов и делают это с целью контроля и своевременных решений по изменению фокуса KPI. Но при этом у компаний совершенно нет никакого математического подхода, который дал бы ответ на вопрос почему время обработки контакта нужно увеличить на 7 секкунд, а не на 10. Любому руководителю контакт-центра необходимо, чтобы понимали мотивы изменений и нововведений не только топ-менеджеры, но и рядовые операторы. Это неотъемлемая часть эффективного контакт-центра.

Раньше для определения цели на следующий период показателя: «Среднее время обработки контакта (АНТ, АРТ)» по входящей линии использовали исторические данные и рассчитывали: среднее значение, медиана, квартили, максимальное и минимальное значение. Все расчеты совершались с помощью формул. С целью визуализации строились диаграммы и только потом выдвигались рекомендации по принятию решений.

Сегодня MS Excel 16 отображает среднее значение, медиану, квартили, минимальное и максимальное значение на одном графике, а график этот формируется автоматически.

Сегодня качество обслуживание клиентов – это не только своевременная обработка клиентских запросов. На степень эффективности контакт-центра и уровень лояльности клиентов влияет множество показателей таких, как: среднее время обработки обращений, % обработанных или потерянных вызовов, оценка качества обработки вызова, First Call Resolution (FCR), подробнее: http://areon.ua/press/crm-blogs/torkhov/117-call-center, SLA (Service Level Agreement) - % ответов в указанный интервал времени (например, 80% вызовов было обработано в течение 20 секунд), и многое другое.

Конференция ВАКЦ: «Контакт-центры: лучшие практики»

noreply@blogger.com (Areon) — Wed, 31 Jan 2018 13:24:00 +0000

Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров проведет очередную конференцию в Киеве этой весной. 22 марта 2018 года состоится пятнадцатая конференция ВАКЦ и с каждым годом мы стараемся максимально усовершенствовать как программу, так и саму организацию. В процессе активной работы и подготовки программы: «Контакт-центры: лучшие практики», мы решили поделиться с вами кое-какими секретами и малоизвестными деталями. Подробнее уже писали о конференции ВАКЦ: «Что еще вы не знали о конференции ВАКЦ».

Общая информация

Семь лет назад в середине февраля состоялась самая первая конференция: «Контакт-центры: лучшие практики». В 2011 году провели две конференции, которые собрали 350 участников и это в первый год. Программа конференции состояла из пяти сессий и включала 34 тематических доклада. Первые пару конференций включали в свою программу параллельные сессии, что позже по просьбе участников конференций по контакт-центрам было устранено так, как весь материал, по мнению многих, был интересным и никто не хотел ничего пропускать.

За прошедшие семь лет конференцию смогли посетить около трех тысяч человек, являющихся представителями более 400 контакт-центров из всей Украины, а также Польши, Чехии, Турции, Казахстана, США, Канады, Великобритании, России, Республики Беларусь, и т.п. Посдедние две конференции посвященные контакт-центрам в 2017 году собрали уже более 550 специалистов сферы контакт-центра и дистанционного обслуживания.

Конференция ВАКЦ: «Контакт-центры: лучшие практики» организовывается для представителей рынка контакт-центров с целью обмена опытом. При организации данного мероприятия мы стараемся не только вместить как можно больше полезной информации в программу, но и предоставить возможность для общения, новых бизнес знакомств и обмена опытом. Программа конференции ВАКЦ: http://conference.cca.org.ua/new-2018.

По продолжительности каждый доклад рассчитан на 15 минут, исходя из нашего опыта проведения конференции, четверть часа позволяет максимально сконцентрироваться на сути вопроса, а все дополнительные вопросы задать во время перерыва. Исходя из наших подсчетов из опрошенных участников только 1.2% отметили, что формат проведения был неудовлетворителен.

Докладчики конференции ВАКЦ

Каждая новая конференция ВАКЦ по контакт-центрам - это результат кропотливой работы целой команды. Мы стараемся максимально сделать программу целостной и последовательной. Достаточно много желающих выступить с докладами на конференции посвещенной дистанционному обслуживанию клиентов, но обычно всегда проще работать с теми, кто уже принимал ранее участия в наших конференциях и хорошо ознакомлен с процедурой проведения данного мероприятия. Мы очень стараемся, чтобы каждый доклад был уникальным, насыщенным и ярким. Для нас важно чтобы темы докладов не повторялись и включали в себя реальные кейсы по контакт-центрам. Основная наша цель - это максимально наполнить конференцию ВАКЦ полезной информацией, которая пригодится участникам в дальнейшем в работе.

Как происходит обмен опытом на конференции ВАКЦ между участниками

За один день конференции ВАКЦ участникам удается прослушать 17 практических докладов, 7 мастер-классов от признанных экспертов рынка, около 3 часов живого общения, а также принять участие в интерактивном голосовании по наиболее спорным вопросам. Участие в коференциях ВАКЦ позволит завести новые полезные знакомства с коллегами по отрасли и почерпнуь для себя новые инструменты в профессиональном плане. Конференция ВАКЦ предоставляет возможность не учится на своих ошибках, а избежать типовых ошибок, используя уже проверенные на практике технологии. Достаточно большое количество учасников мероприятий Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров заметно профессионально возросли, открыли для себя новые возможности, сменили работу.

За семь лет проведения конференции ВАКЦ постепенно вносились изменения, которые позже уже стали неотъемлемой частью конференции. Из самых значительных деталей это: канал ВАКЦ на YouTube, в программу конференции добавили мастер-классы от финалистов награды DzWINNER, что позволило всем учасникам принимать участие в наполнении контента, а также получение уникальной аналитики по рынку с помощью интерактивного голосования. В 2017 году были введены мастер-классы от признанных экспертов рынка, а также нововведением стала разработка персонального помощника участникам конференции чат-бота, собирает вопросы для для дискуссионной программы и играет роль не только информатора. С каждым разом «персональный помощник» усовершенствуется, приобретает все больше новых навыков, впрочем, как и участники мероприятия.

Более 500 одновременных звонков в VICIdial. Миф или реальность

noreply@blogger.com (Areon) — Wed, 13 Dec 2017 13:17:00 +0000

Коммуникационные технологии современного мира очень быстро развиваются и порой достаточно сложно уследить за прогрессом. Приумножается и количество компаний, способствующих развитию различных решений для дистанционного взаимодействия, которые предлагают нам на выбор множество решений. Эффективный контакт-центр состоит из множества подсистем, одним из которых является автоматизированный исходящий обзвон. И на выбор решения для контакт-центра может повлиять наличие автоматизированного обзвона. Ранее уже писали об этом: «500 одновременных звонков в VICIdial - это не предел».

Эффективность контакт-центра напрямую зависит от уровня профессионализма операторов. Для компании важно рационально использовать трудовые ресурсы и стремится к построению работы дистанционного центра обслуживания клиентов, таким образом, чтоб операторы не тратили время на поиск нужного номера клиента, набор, ожидание на линии и т.д., а использовали его на общение с клиентом.

В компанию, специализирующуюся на контакт-центрах обратилсь компания, совершающая большое количество исходящих звонков и ориентирована на конкурентный рынок Азии. Компания с многолетним опытом внедрения контакт-центров различного уровня сложности и специалистами высокой квалификация обратились за решением для контакт-центра. Главными критериями при выборе решения стали: оперативная интеграция функционального исходящего обзвона в уже существующую инфраструктуру. Приоритетным также было гибкое масшатабирование, а также упрощенная локализация. Под эти критерии идельно подошло специализированное решение для контакт-центров VICIdial Contact Center Suite, которое работает на базе платформы Asrerisk и в первую очередь было разработано как система исходящего обзвон, но очень быстро превратилось в решение для контакт-центров с одними из лучших функциональных возможностей в своем ценовом сегменте.

После внедрения компания совершает более 500 одновременных исходящих звонков, но в ближайшее время компания ориентируется на цифру 700 и планируют подключение новых сервисов. Благодаря своей гибкости решение для контакт-центров помогает сохранить свои позиции, даже в условиях высокой конкуренции азиатского рынка. Применение режима Predictive позволило контакт-центру из пятидесяти операторов обрабатывать более 150-180 тысяч звонков. На повышение эффективности исходящего обзвона влияет система верификации номеров с помощью IVR, а поддержка смешаного режима (Blended Agent) в VICIdial помогает оптимизировать коммуникации с клиентами.

Существенную поддержку осуществляет центр компетенции, который был сформирован в процессе реализации проекта по внедрению контакт-центра. Данный центр занимается администрированием решение и помогает с новыми версиями. Но с целью достижения наибольших результатов компания решила не ограничиваться исключительно своими силами и обеспечила сопровождение вместе с сервисной поддержкой внедряемого решения компанией Ареон Консалтинг.