Con l’abilità latente che la maggior parte dei chatbot di intelligenza artificiale ha oggi, un messaggio automatizzato non deve essere diretto e semplice. L’obiettivo di qualsiasi messaggio dovrebbe essere quello di coinvolgere il cliente, e l’intelligenza artificiale moderna rende facile per le aziende creare un messaggio di questo tipo.

Ma quali sono gli elementi di un messaggio automatizzato coinvolgente?

La maggior parte delle audience ha elementi specifici che le coinvolge. Utilizzando informazioni sul mindset di un’audience, un’azienda può potenzialmente creare un messaggio che raggiunga ogni visitatore a livello personale.

La personalizzazione conta molto nella messaggistica per clienti.

Ma quali sono i metodi efficaci per creare una campagna di marketing automation accattivante per i visitatori di un sito web o di una pagina social?

Vediamoli in dettaglio.

1. Considera l’intero customer journey

Le campagne di marketing sono inefficaci senza una comprensione generale di ciò che dovrebbero soddisfare, tenendo in considerazione l’intero percorso del cliente. In che modo ciò che vendi migliora la vita dei tuoi clienti? Che esperienza vuoi che abbiano? Crea una campagna di marketing per raggiungere questi obiettivi e fa che i tuoi messaggi creino una connessione a livello umano.

2. Tieni traccia del comportamento degli utenti

Il comportamento degli utenti, anche se si tratta di una singola azione, deve guidare una strategia di automation affinché questa sia efficace. Ad esempio, il contatto ha visitato la tua pagina di destinazione tre volte ma non ha completato il form? Avvia una sequenza di automazione che invia messaggi automatici con un’offerta convincente a questi contatti per aiutarli nel flusso di marketing e nella canalizzazione previsti.

3. Metti personalità nel messaggio

Includi la tua personalità o la tonalità del brand nei messaggi. Rendilo divertente e interessante come se stessi parlando con il tuo cliente, o potenziale, al telefono o di persona.

4. Pensa alla customer experience

Considera sempre la customer experience. Crea messaggi ponderati che parlano di come la tua soluzione risolve un problema per il cliente e aggiunge valore al suo lavoro e alla sua vita. Fornisci un chiaro invito all’azione, un invito che il cliente non potrà rifiutare.

5. Segmenta l’elenco dei tuoi clienti

La segmentazione del cliente è estremamente utile per garantire che il contenuto che stai inviando arrivi efficacemente al pubblico a cui è destinato. Prendersi del tempo sul front-end per impostare i tag e altri importanti flag di dati ripagherà nella conversione.

6. Fa che si notino

Nella nostra rumorosa era dell’informazione, è sempre più importante distinguersi. La rilevanza è la chiave. Qualità più che quantità. Less is more. Rivolgiti al pubblico giusto al momento giusto con messaggi chiari e concisi. Aggiungi valore e interrompi lo schema. Anche la migliore automazione richiede la logica e l’elemento umano.

7. Verifica che il messaggio fornisca valore

Le campagne di marketing automation possono essere strumenti potenti se utilizzate correttamente. Il modo migliore per creare una campagna email efficace, ad esempio, è metterti nei panni dei tuoi clienti e chiederti: “Questa email mi fornisce valore?” Questo valore e l’attenzione incentrata sul cliente nelle email aumenteranno i tassi di apertura, portando a un lettore più coinvolto che alla fine vorrà acquistare i tuoi prodotti/servizi.

8. Tieni d’occhio la frequenza dei messaggi

Le caselle di posta in arrivo degli utenti a volte non sono rispettate dalla frequenza con cui arrivano le email di marketing. Considera la frequenza e la qualità dei tuoi messaggi. Spesso le aziende puntano più al numero delle campagne che non alla qualità. Limita le email a una o due volte al mese. Fornisci un’email di qualità cosicché i tuoi clienti possano essere meglio predisposti a riceverle. Ti apprezzeranno anche nel rispetto del loro tempo e della loro casella di posta.

9. Instilla fiducia

Concentrati sull’instillare fiducia tramite le tue campagne. Le neuroscienze hanno dimostrato che quando il livello di fiducia è alto negli ambienti sociali o organizzativi, emerge un circolo virtuoso di fiducia. Più fiducia motiva più impegno, collaborazione e lealtà. Quando proviamo emozioni positive, derivanti dall’ossitocina neurochimica, è più probabile che ci fidiamo degli altri. Questa è la scintilla per una grande campagna.

10. Utilizza i dati cliente corretti

Il primo passo verso la creazione di una strategia di automation efficace consiste nell’utilizzare i giusti dati dei clienti. Una volta che hai i dati target su cui lavorare, il passaggio successivo è sfruttare i tuoi risultati e ottimizzare i tuoi sforzi di automazione del marketing. Le aziende che mappano correttamente l’esperienza del cliente, utilizzando contenuti personalizzati, tracceranno la strategia più efficace per il marketing automation.

11. Concentrati su un’idea

La maggior parte dei messaggi ha una breve durata di conservazione; competono con miliardi di messaggi ogni giorno ed è necessario, cosa anche difficile, superare il rumore di fondo. Concentrati su un’idea, ad es. “Questa mazza da golf ti renderà un giocatore di golf migliore” rispetto a un messaggio come “Acquista questa mazza da golf perché migliorerà il tuo swing”. Le idee si diffondono e un’idea ben raccontata si diffonde più velocemente. Le persone non ricordano le funzionalità, ricordano i vantaggi.

12. Ottimizza il raggio d’azione

Fai un A/B test dei tuoi messaggi e utilizza i dati per ottimizzare continuamente il tuo raggio d’azione. Offrire ai tuoi clienti la migliore esperienza possibile fa bene al tuo pubblico di destinazione e alla tua attività.

13. Sfrutta gli SMS e le notifiche push

Gli SMS e le notifiche push sono fondamentali nell’odierno clima economico di disordini civili. Acquisire nuovi clienti può essere uno sforzo in continua evoluzione per i manager delle aziende. Il retargeting e altri strumenti di interazione geografica dei consumatori, insieme ai pixel, possono aiutare a misurare le azioni dei consumatori tramite il retargeting e l’assistenza alla conversione. SMS, geotargeting, notifiche push e retargeting sono fondamentali.

14. Sii comprensibile per tutti

Sebbene qualsiasi messaggio debba comunicare le tue informazioni in modo efficace, è essenziale fornirlo in un modo che sia ben accolto da persone con background diversi. Assicurati di non utilizzare gergo, termini o concetti che potrebbero non essere facilmente comprensibili in tutte le culture. Se hai clienti globali, tieni presente che una forma educata e calorosa è apprezzata e, e voluta, dalla maggior parte delle culture.

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Fonte:

Forbes

Considerando le tendenze dello scorso anno, quali potrebbero essere gli “aspetti” su cui vale la pena investire, anticipando un migliore coinvolgimento con i clienti in un momento così particolare?

Ecco le tendenze previste per il 2021.

Il Social Commerce ha finalmente raggiunto una maturazione

La questione del ROI sui social media esiste dagli albori dei social media stessi. Gli esperti di marketing si chiedevano quale ritorno fosse possibile per la pubblicità su un vasto pubblico di Twitter rispetto a un pubblico di TikTok, ad esempio.

Nel 2021 questa gara raggiungerà nuove vette poiché i marketer utilizzeranno un set più ampio di annunci sui social media per collegare prodotti e servizi ai clienti. Nuovi metodi di acquisto all’interno di post, storie e live streaming consentiranno ai clienti di agire in base a una CTA con maggiore facilità rispetto a una volta. La vita casalinga che è aumentata durante la pandemia, rafforza questo ambiente.

Secondo un sondaggio di Hootsuite, il 73% degli intervistati ha indicato che l’obiettivo più importante dei social media per il 2021 sarà una maggiore acquisizione di clienti. Aspettiamoci che i manager stabiliscano sempre più strategie di social commerce per le loro aziende.

Tieni d’occhio la responsabilità pubblica delle piattaforme social

Il consolidamento della tecnologia si è verificato nel corso degli anni, ma accademici ed esperti del settore riflettono se le piattaforme di social media controllano troppo il discorso pubblico.

Facebook, ad esempio, deve affrontare un’indagine antitrust federale che potrebbe portare a dividere WhatsApp e Instagram in società separate.

È improbabile che quest’anno vedremo una vera risoluzione, ma la copertura mediatica in corso getterà un’ombra sulle piattaforme social media riguardo alle loro influenze sociali, alla loro trasparenza operativa e al modo in cui gli utenti si sentono riguardo alla loro esperienza.

Le aziende dovrebbero monitorare le piattaforme di social media che utilizzano, per seguire il loro impatto sugli eventi del mondo reale, perché le risposte della piattaforma possono influenzare il modo in cui i clienti vedono l’associazione della tua azienda con la piattaforma.

I social media combatteranno per l’attenzione del marketing (e dei budget)

Ogni piattaforma multimediale, dal podcast allo streaming, offre un servizio pubblicitario, come i servizi potenziati di Spotify per attirare i podcaster. Ciò significa che una serie vertiginosa di scelte compete per attirare l’attenzione dei clienti stanchi della pandemia e dei marketer a corto di liquidità. Aspettati che le piattaforme di social media facciano tutto il possibile per dimostrarti che il loro ambiente restituisce il miglior ROI per la spesa pubblicitaria e le vendite.

I brand tradizionali stanno migliorando la loro presenza sui social media (e guadagnano)

In una valutazione di eMarketer sui primi 10 rivenditori di e-commerce, sono apparsi per la prima volta nell’elenco il rivenditore di generi alimentari Kroger e il grande magazzino Target.

La loro capacità di sfruttare l’e-commerce fa parte di quel successo (così come lo spostamento delle abitudini di acquisto dei consumatori verso generi alimentari e prodotti per la casa durante la pandemia). Ciò significa che la narrativa dei rivenditori tradizionali “ritardatari” – nei social media e nella vendita al dettaglio online – rispetto ai rivenditori nativi digitali sta diminuendo.

Ciò segnala che alcuni marchi e rivenditori più affermati sono sempre più abituati e preparati a eseguire strategie e creare messaggi efficaci online.

Ancora in tempo per rendere le esperienze dei clienti coinvolgenti in AR

Le esperienze immersive fornite attraverso le tecnologie di realtà virtuale (VR) e realtà aumentata (AR) hanno reso le piattaforme di social media come Snapchat e TikTok più divertenti. È interessante notare che più persone hanno scoperto esperienze coinvolgenti a causa dell’essere limitati alla condizione di stare a casa.

Man mano che la ripresa rispetto alla pandemia si sviluppa e le persone ritrovano la fiducia necessaria per entrare negli spazi pubblici, i brand devono trovare l’opportunità di collegare le esperienze virtuali all’esperienza del cliente. Finalmente emergerà la promessa di contenuti immersivi dinamici che apportano valore innovativo al marchio.

Ciò significa che i professionisti del marketing devono accrescere l’interesse verso le community di sviluppatori AR per i media creativi.

Prendi Snapchat, ad esempio. Al suo evento virtuale LensFest a dicembre, Snapchat ha annunciato un fondo di 3,5 milioni di dollari da investire per i creatori e sviluppatori di Snapchat Lens. Questa community sta utilizzando lo strumento Lens Studio di Snapchat per esplorare le tecnologie AR, quindi Snapchat sta guardando a queste community-made Lenses poiché stanno già suscitando un coinvolgimento non indifferente tra gli utenti di Snapchat.

La tutela dell’immagine del brand continuerà a essere una sfida

I brand sono entrati nell’arena politica a un ritmo crescente nel 2020. La responsabilità del marchio rimarrà in primo piano nel 2021 poiché continueranno le questioni di disinformazione e proteste pubbliche. I marketer avranno due impegni per rendere efficace la responsabilità del marchio:

1. comprendere le preoccupazioni sociali dei clienti che corteggiano;
2. avere in anticipo un piano su come e quando condividere pensieri sui problemi e le questioni del mondo in modo che l’immagine del marchio non venga danneggiata.

Gli esperti di marketing dovranno riflettere su quale piattaforma social media rappresenta meglio il concetto di responsabilità. La pulizia dalla disinformazione è già iniziata con Facebook, YouTube e Twitter che hanno aumentato il numero di sospensioni di  profili per violazioni delle linee guida della community, oltre a rivalutare le linee guida stesse.

Se sei responsabile della strategia sui social media, dovrai valutare se gli annunci del tuo brand su una particolare piattaforma vengono visualizzati con contenuti cattivi, fuorvianti o incendiari.

Sei il mio cliente demografico?

L’emergere di piattaforme di social media di nicchia che ospitano un pubblico con scopi specifici condivisi, potrebbe essere una prospettiva allettante per un marketer. Ma come con qualsiasi altra scelta, come ad esempio scegliere gli influencer con cui lavorare, i professionisti del marketing devono essere selettivi su quali piattaforme interagire per assicurarsi di attirare il cliente giusto per vendite a lungo termine. Altrimenti il ??loro brand dovrà affrontare difficoltà nelle pubbliche relazioni.

Utilizzo di video e storie di immagini come espressione personale

Poiché una delle risposte alla pandemia ha spinto le persone a trascorrere più tempo online, molte persone utilizzano brevi video per la creatività, che vanno dalle sfide di danza allo storytelling in funzionalità come Instagram Reels.

Gli esperti di marketing dovranno essere consapevoli di come le persone si esprimono visivamente, prendendo esempi e spunti dai video virali. È importante notare che, sempre più spesso, la qualità dei contenuti è valutata in base all’autenticità del momento piuttosto che dal livello di produzione. Questi “momenti” creeranno una naturale passaparola tra i consumatori.

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Immagine: Foto di Magnus Mueller da Pexels

Fonte: https://www.cmswire.com/digital-marketing/social-media-trends-to-consider-in-your-2021-marketing-strategy/

È quanto è emerso dalla ricerca di Selligent Marketing Cloud, piattaforma in cloud per il marketing omnichannel, in collaborazione con DI.GI. International, dal titolo “Marketing Automation: stato attuale e scenari futuri”, curata dall’Università IULM con la coordinazione della prof. Daniela Corsaro.

Lo studio, ha visto la partecipazione di 200 professionisti e manager delle aree marketing, digital, comunicazione e vendite, ed ha avuto come obiettivo quello di analizzare il ruolo della marketing automation nelle aziende italiane.

Marketing Automation: cresce l’utilizzo dei canali digitali

Il primo dato importante riguarda l’utilizzo da parte delle aziende dei canali digitali: i social media, e in particolare Facebook, il più utilizzato (77% del campione), rappresentano un canale sempre più importante per quanto riguarda le attività di marketing e vendite, a discapito del sito web aziendale (68%) e delle newsletter (63%).

Nella maggioranza delle imprese, l’uso di social media è incoraggiato ed il risultato percepito dagli addetti ai lavori è di un miglioramento delle relazioni con i clienti: a conferma del sempre più stretto legame tra social e vendite (1 venditore su 2 sviluppa contenuti per i social media insieme ai colleghi del marketing).

La ricerca evidenzia poi come la comunicazione stia diventando, in risposta alla propensione dei consumatori, sempre più real time: i professionisti dichiarano infatti che i clienti, per interagire con l’azienda, utilizzano frequentemente l’instant messaging (66%) e i messaggi vocali (47%).

In parallelo, cresce l’utilizzo da parte dei brand di AI (50%), analytics (53%) e chatbot (41%) ai fini di marketing, vendite e assistenza.

Il marketing automation sta diventando sempre di più un mezzo adottato dalle aziende, anche se siamo ancora sotto la metà di quelle intervistate.

Infatti solo il 44% del campione coinvolto dichiara di utilizzare un sistema di marketing automation. I benefici più apprezzati, tra quelli derivanti da questo tipo di tecnologia, risultano essere:

1. miglioramento della customer experience;
2. aumento dell’efficienza del business attraverso una riduzione dei tempi d’azione e personalizzazione delle comunicazioni veicolate.

Il 40% delle aziende che utilizzano una piattaforma di marketing  automation sono soddisfatte, anche se non mancano margini di miglioramento. Tra queste, le aziende vorrebbero la copertura di un numero più ampio di canali, una maggior semplicità di utilizzo e l’integrazione con altri tool incluso il CRM.

Investimenti e trend futuri

La maggioranza degli intervistati identifica la personalizzazione delle comunicazioni (55%) e l’utilizzo dei social media (46%) come pratiche che ogni azienda dovrebbe migliorare per ottenere maggiore successo.

In questi ambiti sono previsti gli investimenti futuri. Le nuove priorità, infatti per le aziende, sono diventate quella di generare personalizzazione per il cliente e poter attuare un marketing dove interagire quando il cliente vuole e dove vuole.

In generale, le aziende investiranno sustrumenti digital: in particolare, il 61% dichiara di programmare un aumento degli investimenti in tool focalizzati su personalizzazione e marketing 1:1, mentre il 58% darà la priorità in soluzioni di marketing automation.

Seguono le aree di content marketing e predictive analytics. In particolare, lo studio rivela come la marketing automation sarà maggiormente utilizzata nelle aree legate ai servizi post-vendita, alla raccolta e gestione dei feedback dei clienti e alle iniziative cross-selling.

Le aziende tenderanno sempre di più ad allontanarsi da una logica legata alla ‘quick sales’, verso una gestione di tutti momenti relazionali, appunto anche quelli ‘dell’ultimo miglio’, che sono fondamentali per consolidare la fiducia e non rischiare di essere percepiti come opportunistici.

Conclusione

“I risultati di questa ricerca ci confermano che le aziende sono sempre più consapevoli dell’importanza di investire per creare un approccio relazionale nell’interazione brand-cliente. Un aspetto che era già centrale, ma che lo diviene ancora di più nel mercato post Covid-19, dove prevalgono incertezza e mancanza di fiducia” ha commentato Gian Musolino, Country Manager di Selligent Marketing Cloud. “In questo contesto, piattaforme di marketing automation come la nostra, giocano un ruolo fondamentale perché non solo migliorano l’esperienza con i clienti ma creano efficienza interna”.

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Gli obiettivi del sistema CRM sono triplici:

1. acquisire e coltivare lead
2. aumentare la conversione delle vendite
3. migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti

Come funziona un software di CRM?

I sistemi CRM hanno una forte componente tecnologica (il software), ma non c’è solo questo. Il CRM deve essere visto come un processo, che comprende attività nei confronti del mercato e dei clienti, sia in fase di marketing, sia in fase di servizio post-vendita.

Una strategia CRM di successo comporta l’acquisizione e l’analisi di trend di mercato e di informazioni sui clienti provenienti da più fonti, in modo da poter implementare attività di marketing efficaci, servizi ai clienti e incrementare le vendite nel tempo mantenendo alta la soddisfazione dei clienti.

I vantaggi di usare un software CRM

Perché le aziende dovrebbero investire in un software di Custom Relation Management?

Un software CRM, integrato all’interno di una precisa strategia di Customer Relationship Management, può portare numerosi vantaggi alle aziende.

Man mano che la tua organizzazione cresce, diventa essenziale gestire l’afflusso di lead fornendo comunque un tocco personale ai tuoi clienti. Se la tua azienda vuole durare in uno spazio di mercato competitivo, devi avere obiettivi di vendita, campagne di marketing personalizzate e operazioni di help desk intelligenti.

In che modo la tua organizzazione gestirà i vari input di dati che fluiscono dai canali di vendita, marketing, help desk e social media in modo che abbiano senso?

Un sistema CRM automatizzato consentirà al tuo team di interagire efficacemente con i tuoi clienti e gestire l’interazione con i clienti in un’unica finestra di visualizzazione. Fornirà una piattaforma all-inclusive per gestire i punti di contatto di voce, posta elettronica e chat del cliente con i rappresentanti di vendita. Offre una chiara visibilità su ogni contatto o lead in modo che i membri del team possano gestire diverse fasi della pipeline.

In dettaglio un sistema di CMR apporta numerosi vantaggi, tra cui:

Identificare e acquisire nuovi lead

Un sistema CRM può aiutarti a identificare e aggiungere nuovi lead in modo facile e veloce e classificarli accuratamente. Concentrandosi sui lead giusti, i venditori possono dare la priorità a quelli che consentono di chiudere più facilmente le trattative, mentre gli addetti al marketing possono concentrarsi sui lead che necessitano di ulteriori azioni prima di diventare clienti.

Migliorare prodotti e servizi

Conoscere più a fondo i tuoi clienti significa anche conoscere meglio la tua impresa. I sistemi CRM possono fornirti una visione più approfondita dell’opinione che i tuoi clienti hanno di azienda, prodotti e servizi: puoi così identificare meglio eventuali carenze nei tuoi prodotti e servizi e migliorarli.

Offrire un migliore servizio di customer support

Un sistema CRM può aiutare la tua azienda a fornire un servizio di alta qualità, garantendo ai clienti risposte veloci ed efficaci a tutte le loro domande.

Aumentare le vendite ai clienti fidelizzati

Acquisendo una maggiore conoscenza dei tuoi clienti e dei loro bisogni, puoi aumentare i loro acquisti e renderli ancora più soddisfatti e fedeli grazie ai servizi di customer service. Conoscere meglio i clienti, i loro bisogni e comportamenti consente di sviluppare azioni di marketing più mirate, su misura e coerenti.

L’azienda che adotta un sistema CRM ha quindi numerosi vantaggi competitivi, che possono portare a:

CRM: come contribuisce alla riduzione dei costi

L’azienda che adotta un sistema CRM presenta anche una maggiore efficienza, legata anche a una importante riduzione dei costi. In particolare:

Diminuisce i costi di produzione

Il CRM aiuta a mantenere una traccia e un registro di tutti gli acquisti storici di ogni singolo cliente e quindi aiuta (soprattutto nel retail)  ad avere  una visione chiara dell’inventario delle scorte. Inoltre consente di capire quali sono i prodotti più venduti per il riordino immediato, quindi il CRM offre un ottimo vantaggio alle aziende per gli investimenti sullo stock in rapido movimento aumentando così le entrate e i profitti.

Minore utilizzo di report e documenti cartacei

L’abbattimento dei costi non è legato tanto al minore consumo di carta, quanto alla maggiore efficienza e alle minori spese legate all’archiviazione e all’utilizzo di documenti cartacei.

Utilizzo di modelli elettronici

Il CRM consente di risparmiare molto tempo e denaro per la stesura di offerte di vendita, inviti, ecc. Il software CRM renderà disponibili i modelli standard dei documenti personalizzabili in base all’utilizzo. Ciò consentirà di risparmiare tempo inviando i documenti direttamente tramite il sistema di posta elettronica integrato con il sistema CRM.

Reportistica efficiente

Il software CRM mantiene le informazioni aggiornate e il suo strumento di reporting genera automaticamente i dati risparmiando un gran numero di ore uomo, documenti e aumentando l’accuratezza e l’efficienza con conseguente riduzione dei costi aziendali.

Come scegliere un software di CRM

Se stai pensando di adottare una soluzione di CRM devi fare in modo che risulti strategica e in linea con i tuoi obiettivi.

È importante quindi che tu definisca gli obiettivi aziendali e i requisiti che una soluzione CRM deve avere per raggiungerli. 

Il successo di un progetto CRM si misura in primo luogo in termini di accettazione e uso da parte del personale aziendale. Se il CRM non viene utilizzato e non si integra con lavoro e processi aziendali, anche il miglior software al mondo potrà non apportare benefici alla tua impresa.
Una volta che una soluzione CRM è stata implementata e accettata dagli impiegati della tua azienda, dovrà facilitare la condivisione di informazioni tra i singoli addetti, ma anche tra i diversi dipartimenti. Un flusso di informazioni efficace tra i vari reparti aziendali migliorerà le relazioni e la collaborazione interne, incrementando la capacità dell’azienda di mettere in campo le proprie strategie di raggiungere i propri obiettivi.
Naturalmente il successo di un progetto CRM non si misura solo internamente (accettazione e uso, maggiore efficacia dei flussi informativi, collaborazione, ecc.), ma deve tradursi anche in un diverso impatto sui clienti fidelizzati e potenziali. Nel complesso, questo si traduce in un incremento delle vendite e in una maggiore efficacia ed efficienza dei processi di vendita, marketing e customer support.

In termini di ROI, è fondamentale il miglioramento delle relazioni con i clienti, che è naturalmente il fattore che più giustifica gli investimenti in CRM.

I clienti preferiscono acquistare dove si sentono apprezzati e valorizzati. Un sistema CRM può aiutare la tua impresa a conoscere meglio i tuoi clienti e a comunicare con loro nel modo più appropriato.

Nell’implementare una soluzione CRM è quindi importante mantenere al centro il cliente e i suoi bisogni; e per avere successo l’azienda deve avere chiari i propri obiettivi e comunicarli a tutto il personale da coinvolgere. Solo così una strategia CRM potrà essere l’elemento che sostiene marketing e vendite della tua azienda.

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Risultano online il 57,2% degli uomini (17 milioni) e il 53,1% delle donne (15,9 milioni)

Due giorni fa Audiweb ha distribuito  i dati della fruizione di internet (total digital audience) del mese di settembre 2020.

Vediamo tutti i dati in dettaglio.

La Total Digital Audience di Settembre 2020

La total digital audience nel mese di settembre è rappresentata da 42,2 milioni di utenti, online per 59 ore e 23 minuti (2 giorni e 11 ore complessivi).

Settembre è il mese dei rientri e della graduale ripresa delle attività. Infatti, a livello generale si rileva un incremento dell’audience online nel giorno medio pari al 2,3% rispetto al mese di agosto, con 32,9 milioni di utenti unici collegati dai device rilevati per 2 ore e 32 minuti.

Tra i dispositivi usati per accedere a internet nel giorno medio, il Computer registra l’incremento più significativo: +30,9% gli utenti online da questo device (10 milioni) e +46,3% il tempo complessivo online. Tra gli altri device rilevati, con 4,3 milioni di utenti unici nel giorno medio anche il Tablet registra dati in crescita (+8,1%), mentre lo Smartphone registra un dato pressoché stabile (-0,1%), con 28,3 milioni di utenti.

A settembre la metà della popolazione italiana dai 2 anni in su, il 55,1% (32,9 milioni), ha navigato almeno una volta nel giorno medio. Se allarghiamo l’osservazione a tutti gli individui che hanno navigato almeno una volta nel mese, quindi con una frequenza di fruizione minore, il dato si estende al 70,8% della popolazione (42,2 milioni).

Ritornando alla composizione della popolazione che ha navigato nel giorno medio a settembre, risultano online il 57,2% degli uomini (17 milioni) e il 53,1% delle donne (15,9 milioni) e, più in dettaglio, il 72,1% dei 18-24enni, il 79,8% dei 25-44enni, il 77,5% dei 45-54enni, il 68,8% dei 55-64enni e il 27,9% degli over 64 anni.

La ripresa delle attività lavorative e, a partire dalla metà del mese, della graduale riapertura delle scuole hanno fatto registrare un incremento dell’audience online da Computer (+30,9%), tipico di questo periodo post estivo. I maggiori incrementi si registrano tra i più giovani: +36,2% i 2-12 anni e +60,5% i 13-17 anni e +45,6% i 18-24 anni online nel giorno medio.

Lo Smartphone resta in ogni caso il principale device per navigare, con il 62,8% degli individui maggiorenni (28,3 milioni) online nel giorno medio, generando il 77,6% del tempo complessivo trascorso su internet. Tra i segmenti più attivi nella fruizione dell’online da Smartphone nel giorno medio si distinguono le donne (il 65,4% delle donne maggiorenni), i 25-44enni (il 71,5% di questa fascia d’età) e i 45-54enni (il 68,4%).

L’incremento dell’audience nel giorno medio risulta così distribuito su tutto il territorio nazionale: +3% nell’area Nord Ovest (con il 57,9% della popolazione di quest’area), +2,8% nell’area Centro (il 55,1% della popolazione), +2% nel Nord Est (il 54,7% della popolazione) e +1,8% nel Sud e Isole (il 53,4%).

• siti e applicazioni dedicati agli strumenti e ai servizi web online (Internet Tools/Web Service) che nel mese registrano un incremento del +1,4% degli utenti online e del 31,4% del tempo complessivo trascorso su questa tipologia di siti;
• portali generalisti (sotto-categoria General Interest Portals & Communities) con +1,1% di utenti e +13,5% del tempo;
• siti e app per la gestione delle Email con +2,4% degli utenti e +24,7% del tempo;
• sotto-categoria Software Manufacturers con +3% di utenti e +15,2% del tempo;
• sotto-categoria Corporate Information che raggiunge +2% di utenti con +24,1% del tempo;
• sotto-categoria Health, Fitness & Nutrition che registra +4,8% di utenti e +50,7% tempo;
• sotto-categoria Food & Cooking che registra +2,5% di utenti e +27,4% del tempo.

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Quest’anno è più difficile fare delle previsioni, per via della situazione senza precedenti che stiamo tutti, globalmente, vivendo.

Alcuni interessanti spunti sono comunque emersi da una report di Talkwalker, realizzato in collaborazione con Hubspot, che ha intervistato 70 esperti del settore per conoscere cosa si aspettano dal futuro dei social media.

Ciò che emerso dalla ricerca è che, se c’è una lezione da imparare, è l’importanza di essere preparati. Sia per il previsto che per l’inaspettato.

2021: quali saranno le tendenze del Social Media Marketing? 

Fonte: Talkwalker

10. Il remix è il nuovo User Generated Content

Lo user generated content (contenuto generato dagli utenti) non è una novità; tuttavia il modo in cui viene oggi creato, trovato e condiviso è un tema di attualità. Il remix è in crescita attraverso applicazioni come TikTok, Koji ed Instagram Reels.

È l’arte di prendere dei format, dei template o degli spunti e combinarli per esprimere la personalità o le idee di un utente.

Cui si aspetta quindi, che  il 2021 porti ancora più opportunità per il remix, con i brand che coinvolgeranno un nuovo pubblico e creeranno contenuti che sapranno distinguersi.

Tra gli intervistati, Giovanna di Troia – giornalista e blogger – ha individuato come lo UGC favorirà un rapporto diretto con il brand, mentre Ben Jeffries – Ceo di Influencer – puntualizza come questo genere di contenuto sia popolare tra il segmento di pubblico della Gen-Z.

9. Le quattro C del contenuto relativo al COVID-19

Anche se la pandemia dovesse risolversi nel 2021, le ripercussioni si faranno sentire per gli anni a venire. L’ombra gettata dal COVID probabilmente perdurerà, rendendo difficile per i consumatori dimenticarne le conseguenze.

I brand dovranno adattare la loro comunicazione alla luce di ciò. Il tono della conversazione nel 2021 sarà determinato dalle quattro C del contenuto relativo al COVID-19.

• Community – comunità
• Contactless – assenza di contatto
• Cleanliness – igiene
• Compassion – compassione

Alla luce di ciò è interessante notare l’insight di Andrea Romoli – Facilitator and Digital Connector di In Sprint Srl – per il quale la situazione pandemica rende necessario il ricorso ad un nuovo business plan che possa compensare la scarsità di opportunità di business offline. Adele Savarese – General Manager di Ninja Academy – ha indivduato nello stesso tipo di criticità la necessità di ricorrere al phygital, come nesso tra il mondo fisico e quello digitale. Francesco Ambrosino – Blogger, Social Media Manage – riporta invece la sete di informazioni accurate e di facile reperibilità da parte del pubblico dei social media.

8. I meme

Dimentica le emoji. Ripulisci il tuo desktop dalle GIF. I meme sono ora il nuovo modo di comunicare che si sta diffondendo su internet come un modo divertente per coinvolgere le comunità. Non sono tutti positivi e simpatici, però. Come per ogni tipo di comunicazione, possono essere usati per influenzare la mentalità del pubblico. I meme possono contribuire a contrastare situazioni estreme, come nel caso di agenzie esterne che interferiscono con le elezioni o altri eventi importanti.

Nel 2021 bisognerà essere pronti a proteggere il proprio brand dai meme.

A questo proposito, Valentina Tanzillo – Social Media Marketing Consultant – sottolinea l’importanza di mettere il pubblico in condizione di poter diventare creatore di contenuto a fianco dei brand.

7. Nostalgia marketing

È naturale guardare indietro al 2019 e considerarlo come un anno migliore. Le emozioni positive legate ai “bei tempi andati” contribuiscono a migliorare lo stato d’animo attuale. Il fascino del nostalgia marketing è evidente. Associa forti emozioni positive al brand e gli dà una spinta di tipo sentimentale.

In tempi di incertezza e di recessione economica i consumatori cercano di connettersi sempre più frequentemente con i tempi più felici per distrarsi dalla situazione attuale.

Miriam Bertoli -Digital & Content Marketing Strategist di Miriambertoli.com – ha individuato tra i suoi temi portanti per i social media nel 2021 le sensazioni positive di un richiamo al passato, unitamente all’importanza della comunità e di un coinvolgimento sociale, al fine di controbilanciare l’incertezza percepita dal pubblico. Eleonora Rocca – CEO @ Elle Innovation Consulting – sottolinea altresì l’importanza delle icone del passato che generano un sentiment positivo nel pubblico odierno. Rudy Bandiera – divulgatore e creator – si spinge persino oltre, individuando nel sentimento di nostalgia il fattore più determinante per posizionare il brand nel 2021.

6. Ancora più conversazione (AI marketing)

Il marketing è come una strada a doppio senso. I brand non possono più gridare i loro messaggi nel vuoto e sperare che vengano recepiti. Al contrario, si tratta di conversazioni e connessioni: bisogna mantenere la conversazione con i consumatori per costruire quelle relazioni generano vendite.

La pandemia ha portato questo fattore in primo piano. Le vendite non sono più una priorità per i clienti. Sono invece l’informazione, l’impegno e le questioni sociali a guidare il coinvolgimento e la fidelizzazione. Collegarsi con queste storie sarà fondamentale nel 2021.

Riccardo Scandellari – Brand Ambassador per l’Italia di GetResponse – riporta la necessità di stabilire una comunicazione il più diretta possibile con il proprio pubblico. Cristiano Carriero – Storyteller, Digital PR e Consulente di Marketing – eleva nel suo insight la comunicazione ad essenza del brand, piuttosto che semplice fattore di persuasione. Analogamente, Luca Crivellaro – founder di Bee Social –riporta l’importanza dell’empatia e dell’utilità del brand nel quotidiano del proprio pubblico di riferimento.

5. Social gaming = gaming social

Durante il confinamento dovuto al COVID-19 le persone si sono rivolte ai videogiochi come ulteriore forma di distrazione. Il pubblico di forum e gruppi sui videogiochi è cresciuto, creando intere comunità dedicate alle varie fanbase.

Mentre apprendiamo sempre di più come i videogiochi apportino benefici ai giocatori (come lo sviluppo di abilità cognitive che possono essere messe a frutto nel mondo reale) nel 2021 il videogioco in quanto medium sarà meno stigmatizzato, poiché i brand si rivolgeranno alle comunità che gli appartengono.

In questo contesto la tecnologia è fondamentale, e difatti Nur America –Director and Founder di Newness – riporta l’importanza della realtà aumentata e della realtà virtuale nei social media nel futuro prossimo.

4. Marketing old school per un nuovo mercato

Alcuni trend vanno e vengono in un battito di ciglia. Alcuni continuano a circolare e fanno capolino nella coscienza collettiva di tanto in tanto.

Lo stesso vale per le tecniche di marketing. Le tattiche che abbiamo visto in precedenza possono apparire improvvisamente, soprattutto in tempi di incertezza, con i professionisti della comunicazione che ritornano a metodi collaudati applicati ad idee nuove.

Nel 2021 assisteremo a un ritorno del “marketing old school”, mentre i brand torneranno a un modo più semplice di coinvolgere i consumatori.

Federica Brancale – CEO at Marketing Freaks – riporta l’importanza del micro-targeting in questo tipo di strategia, mentre Cheryl King – Managing Director di markettiers MENA – ritiene che il podcast sia un media fondamentale in questo contesto.

3. I giganti dei social media si adattano alla nuova normalità

Quando si esaminano i trends dei social media accade spesso che ci siano persone che gridano che una piattaforma sta morendo o che un’altra prenderà il sopravvento. A questo proposito prevediamo che le piattaforme di social media dominanti di oggi rimarranno tali nel 2021 e oltre.

Potranno avere nuove caratteristiche e si adatteranno alle tendenze del momento, ma è molto improbabile che la loro popolarità diminuisca nei prossimi anni.

David Meerman Scott – Marketing Strategist e WSJ Bestselling Autore di  Fanocracymette – in guardia rispetto al pericolo di discriminazione sociali, mentre Karen Sutherland – Social Media Educator e Ricercatrice presso la University of the Sunshine Coast, Australia – sottolinea l’importanza degli eventi e della loro evoluzione nel mondo post COVID-19.

2. L’ascesa della trasformazione digitale

I social media hanno sempre offuscato i confini tra realtà e finzione: dalla rappresentazione edulcorata delle vite di alcuni Instagrammer, agli account parodia di Twitter.

La crisi dovuta al COVID-19 ha portato in primo piano il tema della disinformazione. La società si trova ad affrontare un futuro incerto e questa incertezza ha creato un focolaio di disinformazione, con storie false la cui risonanza può avere un impatto rilevante. Il 2021 sarà l’anno in cui i brand e i canali dei social media si concentreranno nell’evidenziare la verità e sul mettere a tacere le fake news.

Cirtina Maccarrone – formatrice per SEO copywriting – riporta nel suo insight la necessità di monitorare costantemente le fake news, poiché possono costituire un pericolo tangibile per il proprio brand.

1. L’impatto del pubblico socialmente consapevole

Secondo l’indagine di Talkwalker e Hubspot, questo è il trend numero uno. Nel 2020 è divenuto lampante come questa generazione socialmente consapevole (e la futura generazione Alpha) abbia un impatto sui brand, sulla politica e sulla società nel suo complesso.

I brand dovranno impegnarsi maggiormente su temi come la salute mentale, l’inclusività e la giustizia sociale, altrimenti rischiano di diventare irrilevanti e potenzialmente obsoleti nel 2021.

L’umanizzazione del brand è il tema portante dell’insight fornito da Roberto Zarriello – docente di Comunicazione Digitale e Social Media – mentre la consapevolezza sociale è al centro di quello di Angelo Cerrone, Digital Strategist.

Conclusione

La pandemia ha portato un cambiamento globale già in corso da essere un’aggiunta simpatica nella propria strategia  a “essenziale per la sopravvivenza”. Come ci spiega Christina Garnett – Insights Strategist di VIZIT – “vedremo un’attenzione più profonda sulla formazione della comunità e sull’intelligenza del pubblico. La pandemia ha creato nuove opportunità per connetterci, e i brand stanno capendo l’importanza del promuovere questi legami. I brand dovranno praticare più social listening e ricerca per capire meglio perché i consumatori si lasciano coinvolgere.”

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Ma cosa significa esattamente “lead nurturing” e perché è così importante per il tuo business?

Che cos’è il Lead Nurturing?

“Nurturing”, che in inglese significa coltivare, nutrire, allevare, è quel processo di costruzione di relazioni efficaci con potenziali clienti durante tutto il percorso di acquisto.

L’attività di lead nurturing consiste nel creare comunicazioni automatizzate e continue con il tuo potenziale acquirente durante tutto il ciclo di vendita e anche oltre. Non tutti i lead che entrano nel tuo database sono pronti per interagire con l’area sales o per effettuare un acquisto, quindi è necessario che vengano “coltivati” nel tempo fino a quando non saranno pronti ad acquistare il tuo prodotto o servizio.

Il lead nurturing automatizza le tue comunicazioni con tali lead in modo che tu possa interagire costantemente con essi e creare una relazione durante il loro percorso di acquisto.

Il lead nurturing dei tempi odierni, ti consente di ascoltare e rispondere ai consumatori su più canali, non solo tramite e-mail. E oggi, con gli innovativi software di personalizzazione, il marketer può coltivare lead anonimi, toccando l’intero ciclo di vita e creando un’esperienza più personalizzata e coinvolgente che mai.

Il Lead Nurturing coinvolge pratiche come:

• scoring e segmentazione dei lead;
• creazione di contenuti pertinenti;
• ottimizzazione delle conversioni di pagine del sito e CTA;
• campagne di email marketing; 
• diffondere i messaggi tramite canali come i social media.

Perché le piccole imprese hanno bisogno di una strategia di lead nurturing?

Le aziende oggi sono in un mercato sempre più connesso. Gli acquirenti si aspettano un’esperienza cross-channel estremamente personalizzata. Non vogliono che gli si parli sopra ma vogliono essere ascoltati. Le aziende, dal loro canto, vogliono creare relazioni con potenziali acquirenti, contribuendo a creare fiducia e advocacy.

L’attività di lead nurturing, aiuta il consumatore a conoscere la tua attività: è essenzialmente un corteggiamento prima del matrimonio. Con il lead nurturing investi il tuo tempo nel stabilire una relazione con il tuo acquirente e costruire fiducia.

Come conseguenza, quando comunichi con i tuoi potenziali clienti, sei accolto benevolmente invece di essere considerato invadente. Senza un lead nurturing efficace, comunicare con i tuoi acquirenti potrà sembrare un primo appuntamento imbarazzante, fatto di sfiducia ed esitazione.

Sviluppando un’efficace campagna di lead nurturing, i professionisti del marketing possono sentirsi più connessi con i propri contatti e pertanto stabiliscono una reputazione più forte nel loro settore. l lead nurturing produce anche altri effetti positivi, come cicli di vendita più brevi e costi per acquisizione dei clienti più bassi: in altre parole, un maggiore ritorno sugli investimenti.

I benefici del lead nurturing per il B2B

La strategia di marketing B2B è “in linea per il lungo raggio“, poiché deve essere orientata verso cicli di vendita più lunghi. Il lato positivo è che ciò crea opportunità per coltivare relazioni più profonde e significative. L’obiettivo principale dei marketer B2B è fornire ai lead valore e formazione che rimangono ampiamente applicabili a una vasta gamma di destinatari.

1. Riduce il ciclo di vendita

Una delle principali funzioni del lead nurturing per il marketing B2B è quella di accelerare il ciclo di vendita dove più ce n’è bisogno. Attraverso tattiche come i test, l’automazione dei flussi di lavoro, la segmentazione dei lead e l’aumento del numero di canali di marketing, una campagna di nurturing trarrà il massimo dall’elevato turnover in valore che i clienti B2B hanno da offrire.

I flussi di lavoro sono esemplificati da campagne di marketing a goccia, che spingono un lead ad accedere al prossimo contenuto nella canalizzazione o intraprendere la successiva azione desiderata. Altrettanto importanti sono i ruoli dell’analisi predittiva e degli A/B test che possono accelerare il ciclo di vendita ottimizzando tutto, dalle landing page all’ oggetto delle email alle offerte stesse.

2. Ti aiuta a approcciare ai lead con tempismo

Lo sviluppo di un rapporto personale con i lead è ancora più importante per il B2B rispetto al B2C, poiché è forgiato tra il singolo marketer e l’acquirente (al contrario di B2C, che cerca di creare un rapporto tra acquirente e marchio).

Ciò comincia sapendo come agire rapidamente senza arrivare troppo forti e intimidire il contatto. Gli elementi di lead nuturing menzionati sopra, come la segmentazione e l’analisi predittiva, possono rendere questa attività più informata ed efficiente.

3. Fornisce contenuti pertinenti al tuo database

Circa l’80% dei marketer B2B afferma di personalizzare le e-mail e il 50% afferma di personalizzare le esperienze sul web. I contenuti premium ti aiutano a capire perché la tua soluzione, in particolare, si adatta meglio al problema di un lead durante la fase di valutazione nel buyer’s journey. E le soluzioni più specifiche e personalizzate del B2B richiedono contenuti più specifici forniti attraverso campagne flessibili “a goccia”.

In questa fase potrebbero essere necessari diversi contenuti, in particolare a causa cicli di vendita più lunghi del B2B e di prodotti servizi più complicati. Le azioni di successo includono case study, white paper, e-book e webinar, tuttavia, anche i testi del contenuto  delle pagine di destinazione e dei CTA non deve essere trascurati. Il formato potrebbe non essere nemmeno interamente digitale.

I benefici del lead nurturing per il B2C

Il marketing B2C o l’ecommerce tende a gestire database di clienti di grandi dimensioni e cicli di vendita più brevi, creando una forte necessità di strumenti per gestire il comportamento potenzialmente instabile dei lead. Ancora più importante, un’azienda deve essere in grado di agire rapidamente e offrire offerte il più direttamente possibile! Questo è il motivo per cui il funnel di una campagna di lead nurturing, di solito, si basa su una complessa serie di email.

1. Aumenta il Customer Lifetime Value (LTV)

Una delle principali differenze tra B2C e B2B è che i primi continuano a essere obiettivi di marketing anche quando diventano clienti. In altre parole, la maggiore probabilità di riacquisti rende i lead esistenti sempre potenziali, in quanto escono e rientrano continuamente nella fase intermedia del funnel.

Il lead nurturing è perfetto in questi casi ed è efficace per aumentare il Customer Lifetime Value, in quanto subito dopo la chiusura di una vendita riparte la comunicazione con il successivo premio fedeltà, ad esempio,  o con upselling oppure offerte di prodotti cross-sell. Le e-mail possono anche essere utilizzate per riportare “delicatamente” un lead in pista, qualora avesse  abbandonato un acquisto durante il processo di checkout o non avesse approfittato di un’offerta.

2. Offerte personalizzate per un database di grandi dimensioni

Le azioni per i B2C forniscono valore in modo più diretto rispetto alle offerte B2B (che spesso si concentrano su istruzione e informazione), distinguendosi per sconti, promozioni, pacchetti, programmi di rewards, ecc. Per questo motivo, devono da un lato essere più semplici nella progettazione perché il loro valore non è soggettivo come quello di un’offerta di contenuto. D’altra parte, il nurturing assicura che le offerte siano ancora pertinenti e abbastanza generose da soddisfare le esigenze e i desideri dei clienti.

3. Previene il decadimento del database

Mentre le e-mail sono al centro delle campagne di nurturing B2C, mantenere costantemente i contatti e i clienti esistenti richiede un numero maggiore di canali di coinvolgimento rispetto al marketing B2B. I brand si aspettano di raggiungere il cliente sul canale che è più adatto a lui in un determinato momento, sia tramite e-mail, canali social o anche tramite attività di content.

Ciò richiede l’implementazione di un valido strumento di marketing automation per riuscire a destreggiarsi tra tutti i canali coinvolti, con flussi di lavoro automatizzati che consentono agli esperti di marketing di pianificare in anticipo e creare contenuti regolari, per rimanere top-of-mind con l’intero database.

4. Trasmetti l’immagine del tuo Brand

Infine, il lead nurturing per il B2C aiuta con l’importantissimo obiettivo di tramettere la consapevolezza del brand ai lead. “Coltivare” i contenuti è un ottimo modo per condividere in modo approfondito i valori, la storia e il messaggio della tua azienda e che ciò che ha da offrire è unico.

La statistica del lead nurturing

Non vedi ancora il pieno potenziale di una strategia di lead nurturing? Allora leggi alcune delle più recenti statistiche:

• il 96% degli utenti che visitano il tuo sito web non è pronto per l’acquisto e circa la metà dei lead non è ancora pronta per l’acquisto;
• il 48% delle aziende afferma che la maggior parte dei propri lead richiede cure “a ciclo lungo”;
• il 64% degli esperti di marketing afferma di aver visto vantaggi nell’utilizzo del marketing automation per “coltivare” i lead, dopo soli sei mesi dall’implementazione della strategia.
• il 67% dei marketer B2B afferma di vedere un aumento di almeno 10% delle opportunità di vendita attraverso il lead nurturing, il 15%  invece, che vede aumentare le opportunità del 30% o più.
• le aziende che eccellono nel lead nurturing generano il 50% in più di lead pronti per le vendite al 66% del costo;
• le email per la cura dei lead hanno un tasso di risposta 4-10 volte maggiore rispetto allle emissioni di email stand-alone.

Se vuoi approfondire, leggi anche il nostro articolo su Marketing Automation e Account-Based-Marketing.

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