A.S.Consult

Ответственность бизнес-тренера: «Это не моя проблема, я просто провожу тренинги»

A.S.Consult — Sun, 05 Sep 2010 08:09:49 +0000

Несет ли бизнес-тренер ответственность за те возможные негативные последствия, которые получают участники тренинга в результате его прохождения? Или: отвечает ли он за тот потенциальный вред, который проведенный им тренинг может принести организации, чьи сотрудники были у него на тренинге? Или же задача и ответственность бизнес-тренера – просто провести тренинг, а вот возможные риски, связанные с неверным использованием полученных навыков и информации, его уже не касаются?

Серьезно озаботиться этими вопросами меня заставил одни из моих новых клиентов. Некоторое время назад компания почувствовала, что острый кризисный период преодолен, и решила «взбодрить» своих продавцов, проведя им тренинг, который «поможет вдохнуть в них новую жизнь, поверить в собственные силы, повысить уровень амбиций». Взятое в кавычки - буквальная цитата из письма заказчика — то, как задача формулировалась тренеру (фрилансеру), который для проведения тренинга был приглашен.

Со своей задачей тренер справился великолепно: жизнь вдохнул, поверить в себя помог, уровень амбиций повысил. Причем настолько, что сотрудники осознали, что компания в которой они работают — это далеко не лучшее, на что они могут рассчитывать в этой жизни, и в течение нескольких месяцев после тренинга 2/3 сотрудников уволилось. Характерно, что половина их перешло к непосредственным конкурентам.

По словам заказчика, когда они обратились с претензией к проводившему данное мероприятие тренеру, он дал довольно ожидаемый ответ: «Это не моя проблема; я просто провожу тренинги». Меня пригласили для обучения новых, свеженабранных продавцов; и одним из ключевых вопросов, которыми меня «терзали» на встрече, было обсуждение не столько положительных результатов, которые ожидаются от проведения тренинга, сколько мои гарантии отсутствия отрицательных результатов. Это заставило серьезно задуматься о роли и ответственности тренера.

Просто для сравнения. Отвечает ли спортивный тренер за те возможные травмы, которые получают его подопечные?Я уже рассказывал свою историю двухгодичной давности: в самом начале первой же тренировки в платной спортивной секции, в которую я записался, я сломал ключицу. Последствия — полтора месяца в больницах, две операции, расходы на лечение, нетрудоспособность около полугода. Вопрос: виноват ли в этом тренер, и должен ли он понести ответственность за потерю моей работоспособности?

Моя прекрасная половина считает, что виноват и должен, поэтому настаивает на том, чтобы я добился (через суд или еще как):

Закрытия этой секции

Лишения данного тренера права заниматься этой деятельностью

Материальной компенсации моих расходов и упущенных заработков

По ее мнению, третий пункт – это для меня, а первые два – это для других: я должен оградить их от возможный травм в неумелых руках. Я этого делать не буду; но прав ли я в этом?

С одной стороны, мне как тренеру, хочется себя от этой ответственности оградить. С другой стороны — не превращаюсь ли я тем самым в такого же костолома? Вопрос риторический, но мнение коллег мне очень интересно. Заранее спасибо тем, кто выскажется

ПОХОЖИЕ СООБЩЕНИЯ:

От танцев с бубном — к управлению изменениями, или История развития бизнес-тренинга в России

A.S.Consult — Fri, 27 Aug 2010 09:02:03 +0000

Тема «Управление изменениями» не входит в число любимых мною тренингов. Дело в том, что мне не удалось найти единого стандарта – что же принято включать в данную программу. Анализ того, что проводят мои коллеги, показал, что под этим заголовком подается что угодно – от медитативных техник, до новомодных околоуправленческих концепций. Обзор предложений на рынке вообще дал мне основания сделать вывод, что в данную программу либо, как в мусорную корзину, складываются все остатки и объедки, не вошедшие в другие тренинги; либо – просто она просто компилируется из кусков, «выдернутых» их более цельных и законченных программ.

Собственно, именно это и заставило меня сторониться этой темы. Но нужда заставила запрос очередного «продвинутого» клиента потребовал чтобы я этой темы вскользь коснулся в одном из тренингов. Именно в этой связи в моих руках и оказалась среди прочих книга Елены Ивановой «Тренинг управления изменениями в организации».

Предлагаемое в ней содержание тренинга (цикл менеджмента, стили обучения, эффективная коммуникации и пр.) скорее утвердило меня в вышеизложенной точке зрения, чем опровергло ее. Вместе с тем, нашлось в этой книжке нечто, меня бесконечно зацепившее – это вступление, написанное Алексеем Геращенко, в котором он очень образно и наглядно описывает ключевые вехи развития тренингов в России. Лично для меня, только из-за этого вступления считаю книгу купленной не зря. Убрав лишь рекламу, привожу его фрагмент дословно.

История развития бизнес-тренинга в России постепенно переходит на новый этап. Ему не придумано яркое название — это произойдет позже, но он имеет ряд существенных признаков, из которых складывается его неповторимый портрет. Один из этих признаков как нельзя лучше подходит к теме данной монографии и несколько фривольно его можно обозначить так: «на тренинг пошел руководитель». Многие из уважаемых читателей могут вспомнить начало «далеких» девяностых и возразить мне — ведь именно тогда российский бизнес через своих «первых лиц» и познакомился с этим «западным чудом» под названием «тренинг». Я прекрасно помню это время и соглашусь с их возражениями. Да, это уже было — история развивается по спирали — и все же было иначе.

Первые тренинги для первых лиц и топ-менеджеров были редки, дороги и эксклюзивны по факту своего существования. Участие в них определялось, в значительной степени, любопытством и стремлением выделиться на фоне других, а эффективность — полученными эмоциями и харизматичностью тренера. Ведь если тренер харизматичен, то даже тривиальные истины приобретают характер откровения, а ползанье участников тренинга по полу, выкрикивающих по очереди: «Я — луноход—1!» становится таинством, наполненным смыслом. Если же вдоволь не насмеялись и (или) не нагрустились, а может, тренер был не достаточно монументален или, наоборот, «не свой в доску» — деньги пущены на ветер.

Если говорить о тренерах того периода, то в основной своей массе они, что вполне естественно, стремились соответствовать рыночной ситуации, что «замыкало круг» и закрепляло в сознании потребителя образ бизнес-тренинга, как дорогой, экзотичной игрушки, пользу от применения которой, каждый определяет скорее интуитивно, нежели руководствуясь бизнес-задачами.

Таким образом, по итогам этого «периода любопытства» мнения руководителей высшего уровня о полезности тренинговых технологий для управленческой практики поляризовались, как «плюс» и «минус» у магнита. Но и тех и других роднило то, что они «набили оскомину», насытились тренингом, и даже те, кто принял тренинг на уровне сердца — существенно понизили к нему свой интерес. И где-то на рубеже 1998—1999 годов тренинг «перекочевал» в среду менеджеров среднего и низшего звена и линейного персонала. Причем перекочевал весьма специфично и удивительно характерно для российской специфики. Как новый способ развития мотивации персонала, как новая разновидность контроля, кнута или пряника, в зависимости от отношения к подчиненным того или иного менеджера и традиций менеджмента на конкретном предприятии.

Нынешняя ситуация иная — «на тренинг пошел руководитель» заинтересованный не в отдыхе на тренинге, и не в приятном времяпрепровождении, а в работе в ходе тренинга. Руководитель, стремящийся получить знания и навыки, применимые в его организации. Руководитель, ориентированный на результат.

По-моему, великолепно написано. Что скажете?

А сама книга — вот:

В книге рассматриваются такие теоретические и методические вопросы, как: концепция самообучающейся организации как проводника изменений и теории обучения; тренинг как метод обучения (основы теории тренинга, типологии тренингов, фазы развития тренинговой группы, механизмы обучения в тренинге, закономерности групповой динамики, а также основные технические приемы групповой работы); специфика управления изменениями в организации (теория развития организации как открытой системы, теоретические подходы к управлению в организациях, а также внедрение изменений в организации).
Подробно представлена программа тренинга «Управление изменениями в организации».

ПОХОЖИЕ СООБЩЕНИЯ:

Великая сила искусства, или Не надо убеждать — привяжи камень...

A.S.Consult — Sat, 31 Jul 2010 14:25:14 +0000

Со Светланой я познакомился еще только когда я собирался стать тренером — а она им уже несколько лет как была. Впрочем, когда я им стал, я взял «резкий старт», поэтому наши позиции быстро сравнялись. С тех пор мы со Светой часто общаемся на разные темы, связанные с нашим ремеслом. Не так давно произошел очень интересная ситуация, о которой я с разрешения Светланы рассказываю здесь.

Дело в том, что Светлана принадлежит к числе тренеров-"говорунов". У нее блестящие ораторские способности, великолепные презентационные навыки и поставленная речь; все это вместе с яркой внешностью позволяет ей с легкостью удерживать внимание участников на протяжении двух дней тренинга. В то же время, с чем у нее есть некоторые сложности — так это с умением иногда «отойти в сторону» и дать возможность участникам самим прийти к нужным выводам, самим пережить некоторый опыт, самим осознать — что хорошо а что плохо.

Мы много раз обсуждали это с ней. Про цикл Колба, стили тренерства и прочее Светлана сама расскажет сколько угодно, но вот на деле она все равно безнадежно заваливается к теоретику-прагматику. И как бы мы не пытались разработать проблематизирующие упражнения и спланировать проведение рефлексии, все равно эти два этапа цикла Колба давались ей с трудом – она их пробегала “галопом по европам”, и дальше снова открывала рот и начинала грузить.

Для того, чтобы люди сменили свои представления о чем-либо, Светлана использовала все свое красноречие и обаяние, и... «уговаривала» участников тренинга. Говорила-говорила-говорила. Приводила аргументы, сыпала цитаты, рассказывала примеры, и т.д. и т.п. Чего она добивалась в итоге? Типичной реакцией было – участники под напором ее мастерства соглашались с тем, что она права, но... вернувшись на свои рабочие места, продолжали использовать старые, стереотипные представления.

Помощь пришла неожиданно. Однажды я, просматривая фильм корейсткого режиссера Ким Ки-Дука, увидел в нем фрагмент, который на 100% соответствовал задаче — продемонстрировать, что только собственный пережитый опыт заставляет людей изменить свои представления о том, что такое хорошо и что такое плохо (применительно к корпоративному миру — что эффективно и что неэффективно). Вот этот фрагмент:

Разумеется, сразу же позвонил Светлане и порекомендовал ей этот фильм посмотреть. После некоторых сложностей, связанных с его поиском, по словам Светы, у нее случился «культурный шок» — и от фильма, и от осознания себя как тренера. Мы с ней проговорили несколько часов — точнее, я несколько часов слушал, как много она поняла, осознала и вынесла.

Удивительно, но с тех пор в ее реальной манере ведения тренингов произошел значительный сдвиг: она стала меньше говорить, и участники наконец-то с ее помощью сами стали приходить к нужным идеям. А в нашем с ней дружеско-профессиональном лексиконе появилась фраза: «Привязать камень» — то есть дать возможность пережить какой-то опыт, который заставит пересмотреть свои представления. Воистину, великая сила искусства!

ПОХОЖИЕ СООБЩЕНИЯ:

НЛП в продажах, или — действительно ли фрекен Бок любит детей?

A.S.Consult — Sun, 25 Jul 2010 11:22:05 +0000

Запросы на проведение тренингов бывают очень разные. Не так давно получил совсем экзотический — на проведение тренингов продаж на основе типологии MBTI для агентства недвижимости. Заказчики хотели научить своих сотрудников определять тип личности своих клиентов, и исходя из этого — выстраивать предложение, опираясь на ведущих способах восприятия и переработки информации и принятия решений. Так как я с этой моделью «дружу», то с радостью ухватился за возможность поучаствовать в этом тендере; увы, проиграл.

(Кстати, о типах личности MBTI много написано у меня на сайте — например, здесь >> , или рекомендую вам подборку литературы по MBTI — как вы видите, здесь есть книги и для продавцов, и для руководителей)

Однако, абсолютным «хитом» является запрос «продажи с помощью НЛП». Вот в таких тендерах я никогда не участвую, и от таких запросов отказываюсь сам. Причина — считаю, что мои познания в НЛП довольно поверхностны, и не выходят за рамки того что написано в популярных псевдопсихологических книжках. На мой взгляд, этого мало.

По этой причине некоторые мои коллеги почему-то глубоко убеждены, что я якобы отношусь к числу тех кто “не жалует” НЛП и НЛПистов. Они глубоко ошибаются: я ничего против НЛП не имею!!! Более того, я вообще не считаю себя таким знатоком этого направления, чтобы вообще делать о нем какие-либо выводы.

Однако, факт, который я не буду отрицать: у нас в Мэйнстриме работало много сторонников НЛП, но из всех них реально востребованным был лишь один Игорь Викторов; остальные устойчивым спросом среди наших клиентов не пользовались.

Тем не менее, один с детства знакомый мультик “навеял” размышления именно об НЛП. Итак, маленький фрагмент:

Сразу вспомнилась НЛП`ишная тема с движением глаз, позволяющим определить — собеседник конструирует информацию, или вспоминает.

ВНИМАНИЕ, ВОПРОС: действительно ли фрекен Бок любит детей? Господа, помогите разобраться

ПОХОЖИЕ СООБЩЕНИЯ:

Винсент Вульф, (идеальный) криминальный менеджер

A.S.Consult — Sat, 17 Jul 2010 15:34:45 +0000

На одном из тренингов, который вел недавно в крупном банке для менеджеров среднего звена, возникла любопытная дискуссия: должен ли сам руководитель вместе со своими сотрудниками участвовать «в рабочем процессе» и заниматься «земной работой», или же «не царское это дело»? Споры были горячие; пришли к тому что решение вопроса — ситуационное: очень много переменных, которые и определяют итоговое решение в данном вопросе.

Недавно, пересматривая первый тарантиновский хит, обнаружил в нем любопытную сцену, которая может служить не только иллюстрацией к теме этой дискуссии, но и великолепным примером эффективного руководства. Решил предложить его вам, как очень наглядный пример того — как можно «организовать» других, самому в это время неторопливо попивая кофе. Пересказывать сюжет фильма не буду – он, как обычно у Тарантино, «милый и добрый» (при монтировании ролика я постарался оставить как можно меньше крови). Лучше просто посмотрите:

Разумеется, главный герой данного отрывка вряд ли получал степень МБА, тем не менее, его поведение можно ставить в пример. На мой взгляд, то как он «построил» двух придурков в исполнении Джона Траволты и Самюэля Джексона, заслуживает уважения — в его поведении можно увидеть использование целого ряда концепций современного менеджмента — тут вам и формулирование целей и выработка плана действий, и организация рабочего процесса, и мотивирование рабочего персонала, и контроль за временем и за качеством исполнения; при желании можно «притянуть за уши» ситуационный подход и еще много чего. Одним словом, классика!

P.S. А кто не смотрел фильм — настоятельно рекомендую это сделать: «Криминальное Чтиво» постоянно находится в первой десятке рейтинга величайших фильмов мира. Обладатель премии «Оскар» за лучший сценарий, «Золотой пальмовой ветви» Каннского кинофестиваля 1994 года и еще более сорока кинематографических наград, картина до сих пор считается одной из самых ярких в истории мирового кинематографа!

>" />

Кликай сюда >>

ПОХОЖИЕ СООБЩЕНИЯ:

Как добиться расположения стада-2, или снова о командообразовании

A.S.Consult — Mon, 12 Jul 2010 09:44:16 +0000

Мои коллеги знают, что я – большой противник тимбилдинга в духе собирания шишек в лесу, преодоления препятствий на скорость и коллективных прыжков с обрыва в ледяную воду. Тем не менее, не надо считать, что так же негативно я отношусь к действительно профессиональному командообразованию. Более того, я глубоко убежден, что грамотный подбор средств сплочения коллектива способен дать потрясающие результаты.

Больше года назад я опубликовал материал, вызвавший массовые обмороки среди многих моих знакомых тренеров, проводивших тренинги по этой теме – он назывался Пять подходов к формированию команды. Последним в списке является подход, основанный на социальной идентификации, и на мой взгляд, он является одним из наиболее эффективных. У него есть три основные цели:

Первая — сформировать достаточное ощущение единства и сплоченности среди членов команды, которое впоследствии будет мотивировать их работать вместе и сотрудничать ради достижения командных целей.
Вторая — создать атмосферу безопасности и взаимопонимания, чтобы каждый член команды осознавал участие других и мог видеть, что разные навыки, способности и задачи не разобщают людей, а ведут к успеху команды в целом.
И третья — обратить внимание на то, каким образом и в связи с чем люди могут испытывать гордость от принадлежности к своей конкретной команде и от ее вклада в общую работу компании в целом.

На мой взгляд, под каждой из этих целей подпишется любой руководитель. Ники Хейз, автор книги «Успех – один на всех. Основные аспекты руководства командой» в своей книге подробно разбирает – как их достичь. В частности, он считает, что в основе успешной командной работы лежат два ключевых психологических механизма:

Социальная идентификация – это склонность людей видеть мир в категориях «мы» и «они». Принадлежность к команде позволяет людям чувствовать себя по-особенному: осознавать, что их группа непохожа на другие и компетентна в большей степени, чем остальные, или в чем-то превосходит их. Такое осознание собственной «особенности» и является социальной идентификацией.
Социальные репрезентации — это общие идеи и убеждения, которые мы воспринимаем от других и приспосабливаем их до тех пор, пока они не впишутся в рамки наших личных убеждений и мнений. Люди склонны считать взгляды или мнения членов своей конкретной группы более правильными, чем взгляды других, не входящих в их группу, и несмотря на то что они по-прежнему могут придерживаться различных идей и мнений, их объединяет очень много общих убеждений и предположений о работе и производственной деятельности в целом. Эти общие тенденции и называются социальными репрезентациями.

Очень яркий пример этих механизмов продемонстрирован в ролике, размещенном в материале под названием Как добиться расположения стада – рекомендую посмотреть, как это бывает, когда социальная идентификация «пущена на самотек». В этом фрагменте наглядно видно, как происходит «приспособление» личных представлений о мире под групповые. Однако, в данном случае формирование убеждений группы происходило стихийно, неуправляемо, и вряд ли принесло какую-то пользу компании; не исключено, что возможен даже и некий вред.

Кстати говоря, корпоративную культуру также можно рассматривать как социальные репрезентации, которые оказывают огромное влияние на деятельность организаций. Это значит, что для того чтобы потребность сотрудников «социально идентифицироваться» была удовлетворена, ею необходимо управлять, чтобы направить энергию работников в мирное русло. И вот здесь-то и приходит на помощь тот самый «дебилдинг» (так выразился один из моих клиентов).

Как правильно провести тренинг по командообразованию? Я уже рекомендовал большое количество литературы, которая поможет провести соответствующее мероприятие. Помимо вышеупомянутой книжки Ники Хейза «Успех – один на всех. Основные аспекты руководства командой» я уже советовал неизбитый материал для тренинга лидерства и командообразования: Патрик Ленсиони. “Пять пороков команды” и Чарльз Дж. Маргерисон «Колесо» командного управления. Путь к успеху через систему управления командой (последняя книжка особенно должна понравится тем, кто любит типологию MBTI).

Буду очень благодарен за ваши впечатления от этих книг, пишите их в комментариях.

P.S. А тем, кому история из вышеприведенного ролика показалась слишком грустной – в качестве бонуса предлагается happy-end:

ПОХОЖИЕ СООБЩЕНИЯ:

Биоритмы в работе тренера: профилактика “профессионального выгорания”

A.S.Consult — Sun, 27 Jun 2010 12:37:57 +0000

Каждому тренеру важно чувствовать “себя в порядке”; особенно это критично, когда тренинговая нагрузка высока. Думаю, многим знакома ситуация, когда поддавшись собственной жадности и “переработав”, потом долгое время находишься “не в форме”. Есть разные способы не допускать профессионального выгорания, и среди прочих факторов я обнаружил еще один, который проверял на себе достаточное долгое время, прежде чем поделиться им с вами. Теперь, когда я убедился окончательно, что это не вымысел, с радостью пишу об этом в своем блоге.

Я говорю об индивидуальных биоритмах. То, что наше состояние изменчиво, и подвержено определенным колебаниям, наверняка замечали все. Оказывается, у этих колебаний есть определенная закономерность, учитывая которую мы можем более эффективно планировать свою жизнь, и более рационально распределять загрузку. Так, например, на графике ниже вы видите мои биоритмы на июнь. Каждый цвет означает одну из составляющих состояния:

Физическое

Эмоциональное

Интеллектуальное

Общее состояние

Какие выводы я могу сделать на основании данного графика? В первую треть месяца вероятно неважное физическое самочувствие, поэтому желательно побольше отдыхать, подпитывать себя витаминами. Зато первая половина месяца продуктивна с точки зрения умственной деятельности – будет правильно посвятить это время разработке материалов, написанию статей, и пр. Кроме того, на первую половину месяца будет целесообразно запланировать встречи, переговоры, т.к. мое эмоциональное состояние будет способствовать тому, чтобы производить “нужное” впечатление.

А вот на последнюю декаду месяца прогноз неблагоприятный по всем трем фронтам, поэтому будет лучше либо воздержаться от активности, либо обеспечить себе по возможности “щадящий” режим, чтобы не допустить “перегрева”. То что этот период является “зоной риска”, очень наглядно показывает красная кривая, которая отражает общее состояние и является суммой трех предыдущих.

Как я уже сказал выше, прежде чем делать выводы, я более года наблюдал – соответствует ли прогноз реалиям, и могу сказать, что да, в основном соответствует. Поэтому сейчас, при планировании тренингов, я четко выделяю – на какие дни тренинги лучше не назначать, или если назначить все же приходится – то тогда более ответственно отношусь к планированию отдыха. С учетом того, что в последнее время моя загрузка была очень высокой (в отдельные месяцы – более 20 тренинговых дней), учет биоритмов оказался весьма актуальным.

Для того, чтобы посчитать свои биоритмы, “умельцы” сделали массу online программ (график выше рассчитан с помощью одной из них). Тем же, кто привык пользоваться более основательной информацией, книгопечатная индустрия предлагает массу вариантов смотреть варианты >> – на мой взгляд, есть из чего выбрать.

Буду рад вашим впечатлениям >>

P.P.S. Чтобы получать новости сайта своевременно, и напрямую ( без посредников), щелкните эту ссылку >> и введите свой e-mail в открывшейся форме (в новом окне / вкладке)

ПОХОЖИЕ СООБЩЕНИЯ:

Продажи в интернет-магазине: что мы покупаем?

A.S.Consult — Sun, 27 Jun 2010 11:52:28 +0000

Что мы покупаем, пользуясь услугами интернет-магазинов? Только ли товары с доставкой, или что-то еще? Платим ли мы за коробку, или же ожидаем еще чего-то? Прекрасная возможность задуматься на эту тему у меня была на прошлой неделе. У меня возникла конфликтная ситуация с одним интернет-магазином, после которой я не только никогда не буду иметь дела с ним, но и буду думать – как не допустить подобных ситуаций в будущем.

Ситуация такова. Так получилось, что мне очень срочно нужно было сохранить некоторое количество информации, но уже оказалось просто некуда, поэтому решил купить еще один внешний жесткий диск. Ходить по магазинам ненавижу, но ведь мы живем в XXI веке, и сейчас можно делать покупки не выходя из дома! Залез в интернет, выбрал модель, нашел интернет-магазин с подходящей ценой и сроком доставки, сделал заказ и стал ждать.

В оговоренное время приехал курьер, отдал запечатанную коробку, передал все документы, гарантийный талон, получил деньги и уехал. Увы, попытка подключить устройство оказалась неудачной – устройство не работало. Когда я попытался подключить его с помощью старого сетевого шнура — все прекрасно включилось. Попробовал подключить новым шнуром старое устройство – результат нулевой. Все понятно, неисправен шнур.

Звоню в интернет-магазин, объясняю ситуацию. Меня успокаивают, говорят что все под контролем, всё мне поменяют, просят тайм-аут на два часа, обещают перезвонить. Даю, жду. Два часа проходят – не звонят. Звоню сам; мне говорят что решения пока нет, просят подождать еще. Жду. Наконец, звонят и говорят что поменять шнур нельзя, придется менять все устройство, но для этого его должны забрать и проверить что сломал не я, а это был заводской брак. Хорошо, говорю, забирайте, только имейте в виду что мне устройство нужно срочно. Обещают сделать быстро.

Забрали. Жду звонка, не звонят. Опять звоню сам. Мне вежливо так объясняют, что они теперь отправят изделие производителю, тот будет делать экспертизу, и по ее результатам мне либо обменяют изделие, либо отремонтируют. Спрашиваю – сколько будет длиться экспертиза? Мне отвечают, что согласно закону о защите прав потребителей, до 10 дней. Объясняю, что покупка была сделана в связи со срочной необходимостью скопировать информацию, и что такой срок меня никак устроить не может. Мне отвечают, что ничем не могут помочь.

Ору, визжу, требую срочно решить мой вопрос; в конце концов добиваюсь того что мне привозят коробку обратно и компенсируют деньги за неисправный шнур; после чего я иду в компьютерный магазин и покупаю новый шнур (правда, пришлось покупать универсальный шнур, который оказался дороже чем компенсированная мне сумма).

Что я получил в итоге, воспользовавшись услугой интернет-магазина?

Ожидал	Получил
Возможность срочно сохранить информацию на жестком диске	Возможность сохранить информацию на жестком диске спустя два дня
Возможность избежать сомнительного удовольствия похода в магазин	Вынужденный поход в магазин за шнуром
Экономию времени	Потерянное время, за счет похода в магазин за шнуром, за счет “сидения на телефоне”, и ожидания курьера
Экономия денег, за счет покупки в интернет-магазине, а не обычном	Потеря денег, за счет разницы в цене шнура
Быстрота доставки (на след. день)	Потеря времени (плюс два дня)
Удовольствие от покупки	Испорченное настроение
…	…

А теперь вопрос – что мы покупаем, пользуясь услугами интернет-магазинов? На своем примере я убедился, что не просто коробку — мы покупаем услугу, которая включает в себя и срочность, и удобство, и экономию усилий. И в данном случае она оказана не была. Я не знаю, насколько правы были представители магазина с точки зрения “Закона о защите прав потребителей”; но если говорить не “по закону”, а “по понятиям”, то считаю, что они были неправы. Кстати, извиниться они нужным не сочли.

Вы со мной не согласны? Я слишком многого требую? Спасибо за комментарии

P.S. Вот этот магазин: www.hiservice.ru (ссылка неактивна — не собираюсь увеличивать им рейтинг)

ПОХОЖИЕ СООБЩЕНИЯ:

До свидания, и снова здравствуйте: Новый старый адрес

A.S.Consult — Sun, 20 Jun 2010 11:12:03 +0000

Когда пару лет назад я уволился из Мэйнстрим, чтобы возобновить свою сольную тренерскую карьеру, я активно использовал самые различные способы продвижения своих услуг — “игрался” с электронными курсами, вебинарами, блогами, и пр. К (сожалению) счастью, времени было достаточно – сломанное плечо на некоторое время ограничило мои возможности “очной” работы, и заставило переходить в дистанционные форматы. Дополнительно, времени прибавил как раз тогда случившийся экономический кризис – спрос на мои услуги в тот период был значительно меньше, чем обычно, и это предоставило мне великолепную возможность для экспериментов.

Я осваивал мастерство ведения тренингов через интернет; учился составлять курсы для дистанционного обучения; изучал искусство ведения сайтов; и пр. Именно тогда и появились на свет некоторые мои проекты: началось сотрудничество с Классической бизнес-школой; был проведен первый корпоративный вебинар; родились блоги “Центр увеличения продаж” и “Академия бизнес-тренеров”, а также дублирующий их живой журнал “Бизнес-тренинг Forever Together”.

Однако, время идет и залечивает любые раны – и физические, и экономические; плечо зажило, и кризис плавно завершился; в итоге спрос на мои услуги снова начал возрастать, и в конце концов достиг того уровня, когда его уже не только не нужно было активизировать, но даже приходится регулировать и ограничивать. Это значит, что пришло время выбирать – чем из того, чем я занимаюсь, я буду заниматься и дальше, а какой деятельностью придется жертвовать.

Первой в архив были отправлены дистанционные курсы. Не исключено, что роль тут сыграло мое несложившееся сотрудничество с Классической бизнес-школой; возможно, повлиял тот факт что сам я, имеющий опыт подобного обучения (именно как учащегося, а не как ведущего), считаю его недостаточно эффективным; а может, величина получаемых за этот вид деятельности гонораров не соответствовала моим амбициям.

Во вторую очередь я отказался от вебинаров, которых я немеряно прошел сам (и платных, и “заманушных”), и некоторое количество провел. Увы, но мой перфекционизм помешал мне получить полное удовлетворение и от первого, и от второго.

И вот, наконец, пришла очередь моим блоговым делам. Для меня это всегда был способ PR`a, и не более. Однако, со временем выяснилось две неприятнейшие вещи: во-первых, оказалось, что мои клиенты не ведут блогов своих и не читают блогов чужих, под предлогом — «нет на это времени» (вот наглецы! У президента есть на это время, а у них нет!). А во-вторых, на сегодняшний день необходимости в дополнительном увеличении числа клиентов у меня просто отсутствует, и ведение нескольких блогов занимает время, которое есть на что потратить более продуктивно.

К чему это я? К тому, что решил все свои «расползшиеся» по инету проекты собрать вместе и вернуть на родину. Отныне, все мои блоговые потуги будут располагаться по тому же адресу, что и мой основной сайт — www.asconsult.ru. Проекты в зонах .org («Центр увеличения продаж») и .name («Академия бизнес-тренеров») выполнили свою функцию, и переводятся в «замороженное» состояние. Они тщательно и кропотливо перенесены сюда, и теперь всю информацию вы можете увидеть в одном месте.

В этой связи, всех подписчиков моих старых блогов я прошу переподписаться заново:

Ели вы используете RSS — кликайте сюда: Подписка через RSS (или щелкните на значок RSS в шапке сайте, справа)
Если вы предпочитаете электронную почту — кликайте здесь: Подписка по е-mail (или введите свой e-mail в форму подписки в верхней части правой боковой панели)

Буду благодарен вам за ваши впечатления, а также — за любые пожелания, советы, комментарии.

ПОХОЖИЕ СООБЩЕНИЯ:

Жесткие продажи, жесткие переговоры…

A.S.Consult — Sun, 13 Jun 2010 12:59:15 +0000

Меня, как тренера, эта тема преследует постоянно – раз в месяц стабильно получаю запросы на проведение тренинга по примерно так или похоже сформулированной теме. При этом в ста процентов случаев проблема – именно в избыточной жесткости, и недостаточной гибкости продавцов. Иногда удается переубедить потенциальных заказчиков, иногда – не очень. Во втором случае – либо отказываюсь от проведения тренинга, либо – хитрю и провожу то, что нужно провести, но только называю это так, как хочет клиент.

Не так давно проводил как раз тренинг, который начинался именно с запроса, сформулированного как “агрессивные продажи”. По мнению заказчика, продавцы недостаточно настойчивы; слишком легко разворачиваются и уходят когда им говорят “нет”; проявляют мало “напора и агрессии” (буквальная цитата). Когда я провел “полевые исследования”, то увидел, что как раз картина – в обратном: навязчивой попыткой завладеть вниманием клиента они добиваются обратной реакции.

Специально для этого тренинга подготовил ролик из фильма “Американцы”, как иллюстрацию того – к чему приводит избыток назойливости.

На мой взгляд, очень наглядно.

P.S. Фильм Американцы >> заслуживает того чтобы посмотреть его целиком: в нем снимались Кевин Спейси, Аль Пачино, Алек Болдуин и Джек Леммон (помните Джерри-Дафну из “В джазе только девушки”?). Настоятельно рекомендую к просмотру всем, кто ведет тренинги по продажам!

ПОХОЖИЕ СООБЩЕНИЯ: