Asiakasuskollisuusjohtaja

Viisi tapaa sössiä kampanjasivusto HSL:n tyyliin

2013-04-10T15:46:00.001+03:00

Taistelu kaupunkien kaduista on pysähtynyt liikennevälineiden kannattajien asemasodaksi. Julkiseen liikenteeseen uskovat valtaisivat kaikki raitit bussikaistoiksi. Autoilijat poistaisivat bussikaistat ja ratikkakiskot. Bussivarikotkin saattaisivat sopia parkkihallitonteiksi.. Pyöräilijät haikailevat jokaisesta tiestä ja jalkakäytävästä seuraavaa baanaa. Jalankulkijat taas haluavat kulkea siellä missä huvittaa.

Ymmärrystä toiseen välineeseen ei riitä, vaikka moni onkin välineiden sekakäyttäjä.

Niinpä Helsingin Seudun Liikenteen (HSL) tuore "Ota kevätloma autollesi" -kampanja tuntuu mainiolta yritykseltä käännyttää peltilehmään rakastunut sosiaalisemman kulkuneuvon käyttäjäksi. 2 viikon ilmainen lippu on houkutteleva kokeilutarjous.

Valitettavasti idean toteutuksessa on sössitty urakalla.

5 virhettä: Ei toimi, ei salausta, käännetty markkinointilupakysymys, liioitellut ehdot eikä keinoa kertoa epäonnistumisesta!

1. Lomakkeen lähetys ei toimi.

Jos Tilaa-nappi ei toimi, ei enää juuri pahemmin voi sössiä. Tuskin kyydissä on täysiä tunareita ollut, joten asiaa piti tutkia hieman tarkemmin.

Lomaketta ei voi lähettää, jos käyttäjä on tullut www.hslkevatloma.fi osoitteeseen. Mainonnassa osoitteena näytetään hslkevatloma.fi, mutta nettimainosta klikkaamalla päätyy www-alkuiseen osoitteeseen. Ja kirjoittaneepa puolet pysäkin taulusta osoitteen poimijoista sen www-alkuisena.

Tekninen syy on se, ettei selain salli lähettää tietoa kahden osoitteen välillä:

XMLHttpRequest cannot load http://hslkevatloma.fi/ajax/backend.php. Origin http://www.hslkevatloma.fi is not allowed by Access-Control-Allow-Origin.

Mutta vika ei ole välttämättä koodaajan, vaan sivuston palvelimelle asentaneen. Alaston ja www-alkuinen osoite ovat koneiden, myös hakukoneiden, mielestä kaksi eri sivustoa. Niinpä toinen pitää uudelleenohjata toiseen. Jos käytetään alastonta osoitetta, pitää www-alkuinen ohjata webbipalvelimelta pysyvällä uudelleenohjauksella (301, permanent redirect) alastomaan osoitteeseen, ja toisinpäin jos markkinoinnissa käytetään www-alkuista osoitetta. Nimipalvelimessa tätä ei voi yksin tehdä. Webbipalvelimelle on perustettava kaksi sivustoa, toinen itse sovellukselle, toinen uudelleenohjaukseen. Tämä jää usein tekemättä.

Bonuksena laiskuudelle Google tunnistaa sivustot kahtena eri sivustona, jakaa näkyvyyden kahtia ja rankaisee vielä duplikaattisisällöstä.

2. Salattua (SSL) yhteyttä ei tarjota

HSL:n mielestä henkilötunnuksen lähettäminen on ok ilman salattua yhteyttä. Julkista WLAN-yhteyttä tai taloyhtiöverkkoa käyttävä tuskin haluaa lähettää näitä tietoja edes ilman henkilötunnusta salaamattomasti.

Salausavain ei olisi montaa kymppiä maksanut.

3. Markkinointilupaa ei kysytä

Yleinen tapa kuluttajalomakkeissa on kysyä markkinointilupaa. HSL kääntää asian päälaelleeen ja tarjoaa kieltäytymismahdollisuutta. Valitettavasti moni käyttäjä ei huomaa käännettyä kysymystä, vaan rastii kummankin kohdan ja saa yllätyksekseen markkinointia niin sähköpostiin kuin puhelimeen, vaikka tarkoitus oli kieltäytyä kummastakin. Ehkäpä edes ei-sanan olisi voinut kirjoittaa huomiota herättävästi EI-muodossa.

4. Kolmen vuoden karenssi

Jos joku ei ole matkakorttiaan muutamaan kuukauteen käyttänyt, niin tuskinpa ilmainen 2 viikon matkakortti vähentää maksullista lipunmyyntiä. Kolmen vuoden käyttämättömyys tuntuu joka tapauksessa suurelta liioittelulta karenssin suhteen. Miksi, oi miksi?

Autoilija ei sitä paitsi välttämättä edes tiedä onko hänellä henkilökohtaista matkakorttia vai tavallinen matkakortti, tai mitä niitä nyt sitten onkaan. Minä en ainakaan tiedä. Käytän korttiani pari kertaa vuodessa, lähinnä pikkujouluaikaan.

5. Ei palautekanavaa

Kun kampanjasivusto pykii, olisi ensiarvoista saada tieto ongelmista heti. HSL:n tapauksessa mainoseuroja palaa, eikä tulosta synny kun Tilaa-nappi ei toimi.

Yhteenveto

Toimiva kampanjasivu ei ole viestinnän jatke, vaan prosessin alku. Sen on toimittava, sillä jokaisesta kävijästä on maksettu kalliisti. Hukattu mahdollisuus on hukattu euro.

Mainostoimistolle ainoa luonteva tapa toteutukseen näyttää olevan räätälöity, itse koodattu toteutus. Silloin saadaan juuri sellainen kuin halutaan, eikä taiteellisista vapauksista tarvitse tinkiä. Valitettavasti toimivuus on sitten niin ja näin. Hienolta näyttää ja omalla koneella toimii.

Kampanjasivusto kannattaa toteuttaa mielummin vaikkapa jollakin pilvestä tarjottavalla lomakevälineellä. Taiteelliset vapaudet voivat olla rajoittuneemmat, mutta kyllä ilme ja viesti saadaan silti riittävästi mainonnan kanssa linjaan. Sen sijaan toimivuus on taattu.

Yksinkertaisesti: Älä koodaa kampanjasivua käsin!

UPDATE 11.4.2013 9:57

HSL kertoi, että linkitykset ja SSL on korjattu.

Tervetuloa ICTexpo 2013 osastollemme 20.-21.3.2013

2013-03-12T08:59:00.001+02:00

TERVETULOA ICTEXPO 2013 OSASTOLLEMME 20.-21.3.2013

Olemme mukana ICTexpo 2013-messuilla. Löydät meidät Suomalaisen Softan Keitaalta, osastolta 5o6.

Ilmoittaudu messuille tästä

Esittelemme mm. Loyalistic Honey Pot-ratkaisun asiakashankintaan sekä Customer Trainerin asiakkuuksien kehittämiseen.

Suomalaisen Softan Keitaalla mm. ilmaiset Kaffe Roasteryn kahvit, hae lipuke osastoltamme.

4 CRM:ää, jotka muuttavat pelin

2013-03-02T11:41:00.003+02:00

CRM-järjestelmät tuntuvat usein byrokraattisilta aparaateilta, jotka eivät sovi käytännön myyntityöhön. Oli käytössä sitten Salesforce, Microsoft Dynamics tai vaikkapa SugerCRM, pääfokus on asiakastiedon hallinnassa, ei myynnin tehostamisessa. Ei ainakaan käytännön myyntityötä tekevän mielestä.

Esittelen tässä 4 haastajaa, jotka muuttavat peliä.

Nämä haastajat lähestyvät markkinaa uudesta näkökulmasta. Nimble ja Pipedrive tarjoavat CRM-tietokannan, mutta osaavat kytkeytyä esim. Salesforceen. Niinpä niitä voi käyttää myynnin puolella helpottamaan työtä ja silti pitää iso CRM koko firman käytössä. Tai käyttää täysin itsenäisinä. GetSalesDone ei edes yritä tarjota tietokantaa vaan tukeutuu jo lähtökohtaisesti Salesforceen. Streak taas lähtee liikkeelle sieltä missä työ tehdään, eli inboxissa.

1. Nimble

Nimble on sosiaalinen CRM. Nimble linkittää kontaktien sosiaalisen median profiilit asiakastietoihin. Niinpä näet samalla kertaa asiakastiedot CRM:ssä, mutta myös kontaktin LinkedIn-profiilin, Facebook- ja Twitter-aktiviteetit. Nimble kertoo jos joku kontakteistasi vaihtaa työpaikkaa, alkaa seurata sinua, julkaisee jotain ja niin edelleen. Se kertoo siis uusista keskustelumahdollisuuksista.

Nimblen idea on mielestäni nerokas. Mutta samalla se on liikaa kuten Salesforce. Hidas ja byrokraattinen käytännön myyntiputken hallinnassa.

Nimble osaa lukea osoitekirjaani Google Appsissa, muttei osaa päivittää sinne yhteystietoja. Niinpä yhteystietojen päivittäminen vaikkapa muuttuneiden LinkedIn-tietojen perusteella onkin tehtävä alkulähteelle, eli Google Appsiin, eikä Nimbleen. Käyttäähän puhelimeni osoitekirjana nimenomaan Googlea, eikä Nimbleä. Tien päällä numeroita ei vain voi ruveta kaivamaan jostakin erillisestä sovelluksesta.

2. Pipedrive

Pipedrive on nimensä mukaisesti erikoistunut myyntiputken hallintaan. Visuaalinen myyntiputki, jossa diilejä voi vetää hiirellä vaiheesta toiseen on paljon inspiroivampi kuin monimutkaiset listat. Pipedrive osaa lukea ja kirjoittaa Google Appsin suuntaan.

Pipedrive on ehdottomasti innostavin kokeilemistani myynnin ohjausvälineistä.

Mutta on Pipedrivessä puutteitakin. Se on suunniteltu myyntiin, ei asiakassuhteiden hoitoon. Asiakkaalle ei voi toistaiseksi lisätä useita kontakteja. Ominaisuus on kyllä tulossa. Linkittäminen esimerkiksi kalenteritapahtumiin on hankalahkoa. Pipedrivessä on ajateltu, että tapaamiset sovitaan sovelluksesta päin, eikä niin, että sovit ne ensin kalenterissa ja linkität sen jälkeen. Ei tämä mahdotonta ole, mutta jää usein tekemättä.

Fantastinen ja innostava Pipedrive joka tapauksessa on.

Mielenkiintoista on myös se, että Pipedrive on virolainen startup. Maailmanluokan CRM-palveluita syntyy myös täällä Itämeren alueella.

3. Streak

Streak on mielenkiintoinen, vasta beta-vaiheessa oleva "CRM"-palvelu. Sillä voi hallita myyntiä suoraan GMailin, eli Google Appsin, sisällä. Streak tuo siis sähköpostikaaokseen asiakashallinnan päälle. Se sopii myyntiin, tukeen, asiakkuuksien hoitoon ja moneen muuhun CRM-työhön.

Streakin idea on kiinnostava. Asiakaskommunikaatio tapahtuu pitkälti sähköpostissa. Puhelinkeskustelujen tai tapaamisten pohjalta dokumentaatio syntyy usein juuri sähköpostiin. Tapaamiset sovitaan, tai ainakin vahvistetaan sähköpostilla. Keskustellut asiat kuitataan muistiolla tai tarjouksella. Niinpä jos sähköpostikaaoksen saa jäsennettyä asiakastietojen ympärille, CRM-tiedot syntyvät pitkälti itsestään. Streak luo siis asiakashallinnan sähköpostin, tässä tapauksessa GMailin, eli Google Appsin päälle.

4. GetSalesDone

GetSalesDone lähestyy asiaa sitten taas aivan eri näkökulmasta.

Salesforce on periaatteessa täydellinen CRM. Käytimme sitä monta vuotta. Mutta käytännön myyntityössä se on kaikkea muuta kuin nopea ja helppo. Se ei tue tekemistä, vaan on järjestelmä, jonne tiedot kirjataan myöhemmin. Jos muistetaan.

GetSalesDone on iPhone mobiilisovellus Salesforcen päälle. Se tuo oman käytännön myyntityöhön sopivan logiikkansa helppokäyttöiseen muotoon. Samalla tiedot kuitenkin menevät Salesforceen.

Parhaiten idea selviää videosta.

GetSalesDone on puolestaan ruotsalainen startup.

E-lasku ja Suoramaksu kuluttajalaskutuksessa

2013-02-14T14:20:00.000+02:00

Suoraveloituksen poistuessa EU:n harmonisoidessa maksamista 2014 alkuun mennessä, pankit tarjoavat korvaavana ratkaisuna e-laskua ja suoramaksua. E-lasku sopii verkkopankin käyttäjille ja suoramaksu konttorissa asioiville. Muutos aiheuttaa muutoksia myös asiakaskokemukseen. Niinpä perusasiat on hyvä olla myös asiakasuskollisuusjohtajan tiedossa.

Laskuttaja tarjoaa ja asiakas haluaa

Verkkolaskutus tai sähköinen laskutus on perusidealtaan samanlaista, oli kyse sitten kuluttajien laskuttamisesta tai yritysten laskuttamisesta. Laskuttaja kertoo, että tarjoaa verkkolaskutusta ja asiakas ilmoittaa sitten haluavansa vastaanottaa sitä. Laskuttaja tallentaa asiakastietoihin asiakkaan verkkolaskuosoitteen ja siirtyy lähettämään tälle verkkolaskuja paperisten sijaan.

Finvoice on myös e-laskun ja suoramaksun standardi

Yritysten välisessä laskutuksessa käytetään monia standardeja, joista yleisin on Finvoice. Se on Finanssialan keskusliiton luoma standardi. Samaa standardia käytetään myös kuluttajille tapahtuvassa laskutuksessa. Silloin puhutaan e-laskusta. E-lasku on siis kuluttajien verkkolasku, kun Finvoice-nimellä kutsutaan yritysten verkkolaskua. Samasta Finvoice-tiedostoformaatista kuitenkin puhutaan, mutta e-laskussa on sähköinen ilmoittamismekanismi.

Sähköisessä laskutuksessa laskuttajan ja asiakkaan välissä on aina verkkolaskuoperaattoreita. Laskuttaja lähettää laskun omalle verkkolaskuoperaattorille, joka välittää sen edelleen asiakkaan verkkolaskuoperaattorille, joka puolestaan välittää sen asiakkaalle. Pankit toimivat myös verkkolaskuoperaattoreina, itsenäisten verkkolaskuoperaattoreiden lisäksi.

Yritys "tilaa" verkkolaskun laskuttajalta suoraan

Yritysten välisessä verkkolaskutuksessa asiakas ilmoittaa laskuttajalle puhelimella tai sähköpostilla haluavansa sähköisen laskun. Näissä tiedoissa kerrotaan missä muodossa verkkolasku halutaan. Aina laskuttaja ei pysty tuottamaan verkkolaskua halutussa muodossa tai verkkolaskuoperaattori ei siihen pysty laskua muuntamaan. Niinpä yritysten välinen verkkolaskutus on välillä hankalaa tai mahdotonta. Siksi tarvitaan myös pankkien ulkopuolisia verkkolaskuoperaattoreita, jotka tekevät muunnoksia eri standardien välillä.

Kuluttaja "tilaa" e-laskun verkkopankissa

Kuluttajan tapauksessa ilmoitus siitä, että kuluttaja haluaa verkkolaskun, ei tapahdukaan suoraan laskuttajalle, vaan ilmoitus tapahtuu asiakkaan verkkopankissa.

Tätä varten laskuttajan pitää "mainostaa" lähettävänsä e-laskuja. Tämä tapahtuu lähettämällä verkkolaskuoperaattorin kautta ilmoitus. Tämä laskuttajan ilmoitus menee sitten kaikkiin pankkeihin. Näin pankit tietävät tarjota e-lasku-mahdollisuutta kuluttajalle kun kuluttaja maksaa laskua verkkopankissa. Yleensä verkkopankki tunnistaa laskuttajan tilinumeron ja kertoo, että laskuttaja voisi muuten lähettää laskun sinulle sähköisestikin ihan tänne tuttuun verkkopankkiin.

Jos kuluttaja päättää haluta laskun sähköisesti e-laskuna, hän klikkaa pankin tarjoamaan nappia. Kuluttaja voi usein valita maksaako hän e-laskun manuaalisesti, vai haluaako hän, että verkkopankki maksaa sen automaattisesti jos laskun summa on alle tietyn kuluttajan asettaman rajan (laskuttajakohtainen raja).

Tästä lähtee ilmoitus laskuttajalle. Pankki siis lähettää laskuttajan verkkolaskuoperaattorille ilmoituksen siitä, että kuluttaja haluaa ottaa vastaan e-laskun.

Laskuttaja noutaa ennen laskutusajoa e-lasku-tilaukset (ja muutokset) ja täydentää asiakastietoja näillä verkkolaskuosoitteilla. Laskutusajossa syntyy kaksi aineistoa: paperilaskutukseen menevät ja verkkolaskutukseen menevät. Verkkolaskutukseen menevät toimitetaan verkkolaskuoperaattorille.

Suoramaksu perustuu e-laskuun

Suoramaksu on tarkoitettu asiakkaille, jotka eivät käytä verkkopankkia. Sopimus tehdään konttorissa ja vastaa E-Lasku-sopimusta.

Pankki välittää E-Lasku-tilauksen laskuttajalle, mutta tiedolla, että kyseessä on Suoramaksu.

Tämä tarkoittaa, että laskuttajan pitää lähettää laskusta sekä verkkolasku, että paperilasku. Paperilaskulla on tällöin maininta, että kyse on Suoramaksusta (vrt. nykyiseen suoraveloitusasiakkaan laskuun). Asiakkaalle paperilasku menee siis tiedoksi, kun taas verkkolasku menee pankkiin, joka maksaa sen saamansa valtakirjan pohjalta.

Teknisessä mielessä eroa näiden välillä ei siis juuri ole. Suoramaksu on siis eräänlainen sekä-että vaihtoehto paperilaskun ja verkkolaskun välissä.

Enemmän liidejä -sarja: Ongelmasta ratkaisuun. Osa 2

2013-02-11T17:11:00.002+02:00

Miten liidejä saadaan enemmän? Osa 2

Osa 1: Miten liidejä saadaan enemmän.

Kiinnostava sisältö on avain yhteystietoihin.

Yhteydenottopyynnöstä yhteystietojen kysymiseen

Jotta asiakkaan ostoprosessiin päästäisiin vaikuttamaan, pitää siihen päästä aikaisemmin mukaan. Se tarkoittaa, että asiakkaan yhteystiedot on saatava aikaisemmin, jo asiakkaan tiedonkeruuvaiheessa.

Jos autokauppias antaisi esitteet asiakkaalle kysymättä yhteystietoja, niin miten hän soittaisi asiakkaalle perään?

Yhteystiedot eivät tule ilmaiseksi, vastineeksi on tarjottava kiinnostavaa sisältöä.

Asiakas ei ole valmis luopumaan yhteystiedoistaan ilmaiseksi. Eikä ostoprosessin alussa oleva asiakas ei vielä ole valmis tilaamaan uutiskirjettä tai seuraamaan yritystä sosiaalisessa mediassa. Asiakkaalle on tarjottava sellaista sisältöä, jota vastaan hän on valmis luopumaan yhteystiedoistaan. Sisältöä, jossa on tietoa.

Monilla yrityksillä on jo arvokasta ja kiinnostavaa sisältöä verkkosivuillaan: oppaita, ohjeita, vertailutaulukoita, raportteja... Ongelma onkin, että nämä tiedot annetaan asiakkaalle ilman vastinetta eli yhteystietoja.

Arvokas sisältö on laitettava yhteystietomuurin taakse.

Helsingin Sanomat siirtyi verkkolehdessä käyttämään maksumuuria. Sisältöön pääsemiseksi on maksettava. Yhteystietomuuri toimii samalla tavalla ja pyytää yhteystiedot ennen kuin asiakas pääsee käsiksi arvokkaaseen sisältöön.

Ostoprosessin alussa saadut yhteystiedot eivät välttämättä ole myyntikelpoisia

Asiakkaan yhteystiedot eivät kuitenkaan vielä sellaisenaan ratkaise myynnin ongelmia. Kypsiin liideihin tottuneet myyjät kyllästyvät nopeasti kahlaamaan läpi raakoja ja puolikypsiä liidejä.Monella asiakkaalla ostoprosessi on vielä niin alussa, ettei myyjällä ole välttämättä suurta intoa panostaa liidin kypsyttämiseen. Se onkin usein markkinoinnin keinoin tehtävä homma.

Liidien kypsyttäminen vaatii automaatiota

Asiakkaalle lähetetään tietyn ohjelman mukaisesti markkinointia. Näin yritys ja sen tuotteet pidetään mielessä. Samalla brändi tulee tutummaksi. Sanotaan, ettei myyjän kannata olla asiakkaaseen yhteydessä ennen kuin asiakas on kuullut yrityksestä vähintään 4, toisten mielestä 7, kertaa. Ensimmäinen kerta on toki asiakkaan verkkovierailu.

Kannattaa huomata, että kyse on siis asiakaskohtaisen aikataulun mukaan lähtevästä viestinnästä. Ensimmäinen viesti lähtee heti materiaalin latauksen jälkeen. Toinen vaikkapa seuraavana päivänä. Sitten viikon kuluttua, 2 viikon kuluttua, 3 viikon kuluttua ja niin edelleen. Mikä sitten sopii tyypilliseen ostoprosessiin.

Perinteisin välinein markkinointi ei onnistu, sillä työmäärä nousee melkoiseksi jos markkinoijan on joka päivä mietittävä kenelle lähtee 1. viesti, kenelle 2. viesti ja niin edelleen. Sotkukin siitä lopulta tulee.

Puhutaan siis markkinoinnin automaatiosta. Automatisoiduista sähköposteista, jotka lähteävät asiakkaalle materiaalin latauksen jälkeen ajastetusti. Ilman markkinointi-ihmisen tai myyjän työtä.

Milloin liidi on kypsä?

Uudet yhteystiedot kannattaa ainakin B2B-myynnissä vilkaista heti tuoreeltaan. Oppaan lataaminen unelma-asiakkaan toimesta voi kertoa hankintaprosessista, johon halutaan heti mukaan. Mutta kaikille ei välttämättä kannata lähteä soittelemaan. Myyjän aika kun on aina kortilla.

Liidin kypsyyttä voi tunnistaa luokittelemalla ladattavan materiaalin ostoprosessin vaiheiden mukaan. Perusopas ladataan alkuvaiheessa ja implementointiopas lähempänä hankintapäätöstä. Materiaalit voi luokitella lisäksi ostajan roolin mukaan. Päättäjiä, käyttäjiä ja teknisiä ihmisiä kiinnostavat luonnollisesti eri asiat. Oppaan lataaminen voi siis kertoa missä roolissa lataaja on ja missä vaiheessa prosessia hankinta menee.

Tehokas markkinoija rakentaa sisällön kautta täkyt niin, että ostajalle on tarjolla materiaalia jokaiseen vaiheeseen ja sitä on suunnattuna kaikille hankinnassa mukana oleville. Automaattisen markkinoinnin tehtävä on tarjota seuraaviin vaiheisiin kuuluvaa sisältöä. Mutta ei pelkästään samaan rooliin, vaan muihinkin hankintaan liittyviin rooleihin. Hankinnassahan on tyypillisesti yksi aktiivinen selvittelijä, joka sitten jakaa linkkejä muille hankinnassa mukana olleille. Kun he sitten käyvät lataamassa materiaalit, saadaan myös muut hankintaan osalliset kiinni ja myyjän looppiin.

Miten sisällöntuotanto kannattaa sitten järjestää? Siitä ja muista olennaisista asioista joudut referoimaan opasta. Lataa se. Nyt. Heti.

Enemmän liidejä -sarja: Ongelmasta ratkaisuun. Osa 1

2013-02-06T08:00:00.000+02:00

Miten liidejä saadaan enemmän?

Sarjan edellisissä jaksoissa paneuduttiin syihin: Miksi liidejä ei tule riittävästi? Nyt on aika siirtyä ratkaisuihin.

Enemmän vieheitä veteen

Verkkosivujen ei useinkaan voi tuottaa sisältöä vastaamaan asiakkaiden hakuja, sillä samalla verkkosivuista tulisi sekavat. Niinpä sisältöä tuotetaan irrallisille laskeutumissivuille. Jokaiseen asiakkaan esittämään hakukonekysymykseen, johon halutaan vastata, tuotetaan oma sivu. Ja sille hakua vastaava sisältö.
Näin liidejä kalastetaan huomattavasti laajemmilta vesiltä, kuin mitä verkkosivuja kehittämällä ikinä pystyttäisiin tekemään. Verkkosivut kuuluvatkin myyntiprosessissa seuraaviin vaiheisiin.

Älä päästä liidiä karkaamaan

Laskeutumissivulle hakukoneesta saapuvaa asiakasta ei saa päästää karkuun, sillä koukussa tai veneessä saalis ei vielä ole. Asiakkaan fokus on saatava vieheeseen.

Asiakkaalla on ongelma, jonka hän haluaa ratkaista. Kerro, että sinulla on vastaus tuohon ongelmaan. Se ratkaisu ei kuitenkaan välttämättä ole vielä tässä vaiheessa tuote tai palvelu, vaan tieto.

Houkuttele asiakasta lähemmäksi. Älä kerro kaikkea, vaan herätä halu tietää lisää, herätä halu mennä pidemmälle, tulla lähemmäksi.

Asiakkaan huomio menee kuitenkin herkästi. Älä päästä asiakasta samoilemaan. Laskeutumissivulta ei kuulu päästä pois. Ainakaan helpolla. Siksi laskeutumissivulla ei ole navigaatiota tai linkkiä kotisivuille. Ei ainakaan näkyvissä. Sivun alalaidassa voidaan tarjota hakemisto muihin palveluihin tai verkkosivuille.

Käske toimimaan

Laskeutumissivun tavoite on saada asiakas napattua.

Siksi sivulla pitää olla toimintakehoite, joka käskee asiakasta toimimaan.

Toimintakehoitteita ei voi olla monta, niitä voi olla vain yksi. Muuten asiakas ei tiedä mitä hänen oletetaan tekevän. Siksi sivulla ei myöskään ole navigaatiota tai häiritseviä linkkejä muualle.

Toiminnan täytyy toki olla asiakkaalle haluttavaa. Siitä päästäänkin itse vieheeseen.

Siitä lisää huomenna. Pysy kanavalla, tai lataa opas heti.

Enemmän liidejä -sarja: Miksi verkkosivut eivät tuo liidejä? Osa 3

2013-02-04T17:06:00.000+02:00

Tämä artikkelisarja perustuu oppaaseeni: "10 kertaa enemmän liidejä webbisivuilta, käytännön opas Inbound-markkinointiin". Lataa oma kopiosi tästä.
Käyn tässä artikkelisarjassa läpi 5 syytä miksi webbisivuilta ei tule riittävästi liidejä ja keinot liidien määrän 10 kertaistamiseen.

Edelliset osat:

Asiakkaan ostoprosessi on jo pitkälle, ennen kuin myyjä saa ensimmäisen yhteydenoton.

Tutkimusten mukaan ostajat ottavat myyjään ensi kerran yhteyttä vasta, kun ostoprosessista on 70 % takana. Asiakas on tutustunut tarjontaan, tehnyt karsinnan ja ottaa yhteyttä vain kiinnostavimpiin toimittajiin.

Muille ei yhteydenottoja heru, eikä myyjille vaikutusmahdollisuutta.

Niillekin jotka yhteydenottopyynnön saavat, myyntimahdollisuus on asiakkaan itsensä petaama. Myyjällä ei enää tässä vaiheessa ole mahdollisuuksia vaikuttaa asiakkaan vaatimuksiin. Kauppa pelataan asiakkaan säännöillä, aikataululla ja johdossa. Se ei ole hyvä asia.

Yhteydenottopyynnön odottaminen on liian myöhäistä. Asiakkaan ostoprosessiin pitää päästä mukaan aikaisemmin, mikäli mielii kauppaa saada.

Se on liian myöhäistä jopa alan johtaville yrityksille ja parhaille brändeille. Asiakkaaseen ei enää pääse vaikuttamaan. Hinta ratkaisee. Haastajille se taas on tuhoisaa, sillä heille yhteydenottoja ei välttämättä tipu lainkaan.

Syyt on nyt käyty läpi ja on aika siirtyä ratkaisuihin. Pysy kanavalla, tai lataa opas heti.

Enemmän liidejä -sarja: Miksi verkkosivut eivät tuo liidejä? Osa 2

2013-01-29T08:00:00.000+02:00

Miksi webbisivut eivät tuo liidejä? Syy 1: Asiakas ei löydä

Syy 2: Asiakas ei ymmärrä

Verkkosivuille saavutaan yleensä hakukoneella sisäsivun kautta. Näitä sivuja, joilla asiakas saapuu hakukoneesta, kutsutaan laskeutumissivuiksi.

Hakukoneesta päädytään takaovelle. Ymmärtääkö asiakas mistä yrityksessä on kysymys?

Verkkosivujen yhteydessä olevat sivut on suunniteltu toimimaan kokonaisuutena. Lukijan oletetaan saapuvan etusivulta ja esimerkiksi tuotteet-sivun kautta tietyn tuotteen sivulle. Niinpä tuotteen sivu ei välttämättä toimi enää laskeutumissivuna. Hakukoneesta saapuva asiakas ei ymmärrä kontekstia. Olennaista tietoa joutuu etsimään muualta. Josta päästäänkin seuraavaan ongelmaan.

Syy 3: Asiakas eksyy tietoa hakiessaan

Laskeutumissivulle saapuva asiakas ei yleensä tiedä mitä hänen pitäisi verkkosivuilla tehdä. Eikä hän ymmärrä mistä oikein on kysymys. Tyypillinen laskeutumissivu herättää enemmän kysymyksiä, kuin antaa vastauksia.

Jos vaihtoehdoksi tarjotaan normaali navigointi, asiakas ohjataan samoilemaan päämäärättömästi verkkosivuille.

Lopulta alkuperäinen kiinnostuksen kohde unohtuu, tai sinne ei löydetä takaisin. Tulee muuta mieleen, puhelin soi tai palaveri alkaa. Asia unohtuu. Huomenna asiakas ei todennäköisesti muista edes yrityksen nimeä.

Syy 4: Asiakas ei ymmärrä mitä hänen pitäisi tehdä

Sivu ilman toimintakehoitetta on kuin messuosasto ilman myyntiedustajia: trafiikkia, muttei liidejä.

Jos asiakkaalta halutaan tiettyä toimintaa, siihen pitää käskeä. Toimintakehoite on tuo käsky. Ilman toimintakehoitetta asiakas ei tiedä mitä häneltä odotetaan.

Halutun toiminnan pitää olla realistista asiakkaan tilanne huomioiden. Tietoa hakukoneesta hakeva ei osta nyt, eikä vielä huomennakaan. Halvinta hintaa tuotteelle hakeva voi sen tehdäkin.
Valitettavasti toimintakehoitteena ei toimi “Ota yhteyttä”. Miksi?

Seuraavassa osassa kerron miksi "Ota yhteyttä" ei toimi. Pysy kanavalla, tai lataa opas heti.

Enemmän liidejä -sarja: Miksi verkkosivut eivät tuo liidejä?

2013-01-28T13:12:00.001+02:00

Tämä artikkelisarja perustuu oppaaseeni: "10 kertaa enemmän liidejä webbisivuilta, käytännön opas Inbound-markkinointiin". Lataa oma kopiosi tästä.

Käyn tässä artikkelisarjassa läpi 5 syytä miksi webbisivuilta ei tule riittävästi liidejä ja keinot liidien määrän 10 kertaistamiseen.

Miksi verkkosivut eivät tuo liidejä?

Moni tuskastelee verkkosivujen toimivuutta asiakashankinnassa. On uusittu verkkosivuja, optimoitu hakukoneelle, ostettu hakukonemainontaa ja oltu aktiivinen sosiaalisessa mediassa. On ehkä blogattukin. Silti tulokset jäävät laihoiksi.

Miksi verkkosivut ei tuota liidejä kaikesta trafiikista huolimatta?

Syyt löytyvät seuraavista:

Asiakas ei löydä
Asiakas ei ymmärrä
Asiakas eksyy tietoa hakiessaan
Asiakas ei ymmärrä mitä hänen pitäisi tehdä
Asiakas ei ole valmis myytäväksi

Asiakas ei löydä

Asiakas hakee tietoa, ei tuotetta tai toimittajaa. Sen aika on vasta paljon myöhemmin.

Asiakkaalla on ongelma ja hän hakee siihen ratkaisua hakukoneesta. Näinhän me kaikki tänä päivänä toimimme.

Verkkosivuilla tulisi olla sisältöä vastaamaan asiakkaan hakua. Valitettavasti sisältö ja sitä kautta hakukoneoptimointi on yleensä tuunattu kalastamaan ostopaikan etsijöitä, ei tiedon etsijöitä. Asiakas pitäisi napata jo kun hän hakee “henkilöstöhallinnon parhaita käytäntöjä”, eikä sitten kun hän hakee “henkilöstöhallintoratkaisuja”.

Toinen ongelma tulee käytetyistä termeistä. Verkkosivuilla tarina pitää kertoa yrityksen näkökulmasta. Silloin asioita kutsutaan niillä nimillä millä yritys haluaa niitä kutsua. Jos yritys tarjoaa mielestään henkilöstöhallinnon ratkaisuja, ei sivuilla mainita henkilöstöhallinnon ohjelmistoja tai HR softaa.

Verkkosivuilla käytetään suppeaa yrityslähtöistä hakusanastoa ja sisältö painottuu toimittajan valintaan sekä erottaviin tekijöihin. Verkkosivujen näkökulmasta näin pitääkin olla.

Asiakkaat hakevat tietoa ja käyttävät omaa huomattavasti laajempaa hakusanastoa. Niinpä haku ei useinkaan osu kohdalle. Tietoa etsivälle ei löydy materiaalia ja toimittajaa etsivä ei osaa käyttää oikeaa termiä.

Yrityksen tulisikin tuottaa sisältöä tietoa etsivälle ja toisaalta tuottaa sisältöä laajemmalla hakusanastolla. Verkkosivuille nämä eivät suoraan sovi. Niinpä ratkaisu onkin sijoittaa nämä asiakkaan kalasteluun tarkoitetut sivut erilleen verkkosivuista ja sen navigointirakenteesta. Nämä sivut pitää olla hakukoneen löydettävissä, mutta niille ei yleensä ole tarpeen ohjata sivuston sisältä.

Jatkan huomenna seuraavilla syillä. Pysy kanavalla, tai lataa opas heti.

Syyllistyykö toimialasi itsepetokseen? Näin tunnistat taudin

2012-11-29T07:00:00.000+02:00

Tutkin gradussani 1997 toimialojen elinkaarta ja erityisesti Suomen sanomalehtitoimialaa. Väitin loppupelin alkaneen, eli toimialan elinkaaren kääntyneen ehtoopuolelle. Kun aurinko laskee, toimijat aloittavat taistelun yhä pienemmästä elintilasta. Sanomalehtiala ei tuolloin vielä yleisesti uskonut näin käyneen. Päätoimittajat toisensa perään vakuuttivat seminaareissaan, ettei sanomalehti kuole mihinkään. Lukijat arvostavat ja tarvitsevat sanomalehteä, nyt ja tulevaisuudessa, journalistit kirjoittivat aviiseissaan.

USA:ssa sanomalehtien ilmoitustulot näyttävät kasvavan 2003-2005, mutta tosiasiassa trendi on jo tuolloin vahvasti alaspäin. Ollaan jääty muiden vastaavalla riskillä olevien alojen kehityksestä jälkeen.

Usko tarpeen säilymiseen on toimialalla, sen johdossa ja työntekijöissä vahva. Ja tottahan se on, ettei perustarpeet yleensä kuole mihinkään. Ihmisillä on kylmä, nälkä, tiedonjano, tarve liikkua ja niin edelleen. Tänään ja huomenna.

Alan, katsot sitä johdosta tai työntekijän näkökulmasta, itsepetos on kuvitella, että tarve alan palveluille säilyy: "Palveluitamme tarvitaan myös jatkossa".

Vaikka tarpeet säilyisivätkin, muuttuuko tapa tyydyttää niitä? Ennen kuljettiin hevosilla, nyt autolla. Toisaalta eivät hevoset ole minnekään kadonneet. Satuloita ja kärryjä tehdään edelleen. Business on vain täysin erilainen.

Kysynnän taittuessa tulee ylitarjonnan ongelmat. Hinnat putoavat, kate haihtuu eikä lyhennä enää edes investointeja. Graafisella alalla painotuotteita tarjotaan välillä alle raaka-aineiden hinnan. Konkurssia ennen tartutaan mihin tahansa oljenkorteen. Supistuvalla alalla ei ole kiva olla.

Jonain päivänä pudotus on ohi ja ylikapasiteetti romutettu. Silloin ala voi taas uudistua, jos edellytyksiä siihen on. Välttämättömyydestä tulee usein luksusta tai sille löytyy niche-tarpeita. Viini hävisi virvokkeille ja muuttui luksukseksi. Sikari hävisi tupakalle ja muuttui niinikään luksukseksi. Satula löysi paikkansa hevosharrastuksesta, eikä liikkumisen välttämättömyydestä. Ehkäpä filmikameroille löytyy kysyntää erikoistarpeista.

Tuttu brändi tai yritys ei tarkoita, että se olisi onnistunut matkalla uudistumaan ja säilymään hengissä myllerryksen läpi. Päinvastoin. Usein merkin takaa löytyy täysin uusi haastaja, joka on ostanut nimen ja muutamat vielä arvokkaat omaisuuserät uuden liiketoiminnan kulisseiksi.

Etkö saa tarjouksia? Lue miksi myyjät hyljeksivät juuri sinun yritystä

2012-11-28T07:00:00.000+02:00

Jos tarjoukset eivät miellytä, johtuisiko siitä, että et kiinnosta myyjiä?

Tuntuuko, että sinulle ei myydä? Vaikka olisit hankkimassa kuuraketin hintaista projektia, myyjät eivät vaivaudu vastaamaan tarjouspyyntöihisi. Hyvä, jos saat sen yhden tarjouksen rinnalle edes toisen valinnanvaraksi. Kilpailuta siinä sitten. Miksi raha ei kiinnosta?

Miksi rahasi ei kiinnosta myyjiä?

Ostajat kuvittelevat usein, että yritykset kilpailevat kaikesta busineksestä. Se ei pidä paikkansa. Sillä myyminen on kallista. Se on kallista yritykselle. Ja se on kallista myyjälle, jonka pitää ansaita kannusteensa.

Niinpä on luonnollista, että sekä yritys että myyjä tekevät päivittäistä resursointiaan painottamalla tekemistä asiakkaisiin, joista he kuvittelevat tienaavansa enemmän, vähemmällä vaivalla tai jotka strategisista syistä ovat tärkeämpiä.

Kyse on myös mielikuvista. Tärkeät asiakkaat haluavat asioida vain tärkeiden toimittajien kanssa. Näihin unelma-asiakkaisiin, ei keskikastin toimittajilla ole asiaa, nakkikioskeista ja puuhastelijoista puhumattakaan. Vastaavasti parhaat toimittajat ja myyjät tekevät kauppaa vain unelma-asiakkaiden kanssa. Näillä toimittajilla ei riitä aikaa B-luokan asiakkaille, puhumattakaan C-luokan luusereista.

Jos et saa myyjien huomiota, johtuisiko se siitä, että et yksinkertaisesti ole kiinnostava poka. Olet asiakkaana paarialuokassa. Case, johon sortuvat vain sellaiset toimittajat tai myyjät, joilla ei ole muita mahdollisuuksia.

Asiakasmielikuva ratkaisee

Yrityksen menestys riippuu siitä minkälaisia kykyjä se pystyy houkuttelemaan: johtoon, työntekijöiksi ja toimittajiksi. Parhaista raaka-aineista syntyy paras menestys.

Rekrytoinnissa onkin herännyt ajattelemaan työnantajamielikuvaa. Se määrää saako yritys valita luokan priimuksista vai vitosen oppilaista.

Sama pätee myös asiakasmielikuvaan. Se määrää keneltä voidaan ostaa. Kilpailevatko alan parhaat tilistäsi, vai joudutko ostamaan siltä yhdeltä joka vaivautui armosta tarjoamaan?

Mieti, miten teet yrityksestäsi huokuttelevamman asiakkaan toimittajille. Muista, että mielikuvan rakentaminen on pitkäjänteistä työtä, jossa vuosikymmenen oikeat teot mitätöityvät yhdestä (puoli)julkisesta munauksesta.

Ostaja tarvitsee myyntitaitoja

Ostajan on aina myös myytävä itseään. Siis, myyjälle on myytävä se fantastinen myyntimahdollisuus joka juuri sinulla on hänelle tarjota. Esittele yritys, projekti ja henkilöt juuri tässä valossa myyjälle. Mieti mitä referenssimahdollisuuksia tuot myyjälle. Pelkkä nimi ei juuri auta, jos et muutenkaan ole houkutteleva. Sen sijaan voit olla edelläkävijä myyjän tuotteessa tietyssä vertikaalissa tai horisontaalissa. Samoin kannattaa marssittaa eteen koko mukava ja yhteistyökykyinen tiimisi, jolloin myyjä voi arvioida henkilöriskiä puoleltasi. Mukavien kanssa vaikeatkin asiat ovat usein helpompia.

Muista, että myyjä joutuu esittelemään myyntimahdollisuutensa myyntikokouksessa johdolle ja kolleegoille. Erinomainen pitsi sinulta auttaa myyjää saamaan mahdollisuuteesi korkeimman prioriteetin, parhaat resurssit ja muikeimmat alennukset. Se ei ole huono asia se.

Asiakastyytyväisyys ei kerro asiakasuskollisuudesta

2012-11-27T08:00:00.000+02:00

Asiakastyytyväisyys ei kerro rakkaudesta tai uskollisuudesta.

Johtavan premium-automerkin asiakkaat vaihtavat merkistä pois. Onko asiakastyytyväisyys päässyt retkahtamaan? Ei. Asiakastyytyväisyydessä ei ole ongelmaa. Valtaosa kilpailijalle siirtyvistä oli tyytyväisiä juuri ennen merkin vaihtoa.

Miksi sitten asiakkaat vaihtavat merkkiä? Miksi asiakkaat ylipäätänsä vaihtavat ja miksi asiakastyytyväisyys ei ennusta vaihtamista?

Opin aikoinaan kauppakorkeakoulussa, että työtyytyväisyys ja työtyytymättömyys ovat kaksi eri asiaa. Ne eivät ole samalla akselilla. Tyytymättömyyden vähentäminen, esimerkiksi työoloja parantamalla, ei paranna työtyytyväisyyttä. Se vähentää työtyytymättömyyttä.

Asiakastyytyväisyys on kääntäen asiakastyytymättömyyttä.

Asiakastyytyväisyys, kuten sitä yleensä mitataan, ei niinikään mittaa tyytyväisyyttä, vaan kääntäen asiakastyytymättömyyttä. Se kertoo, kuinka vähän asiakkaat ovat tyytymättömiä, ei sitä kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat.

Tyytyväisyys kumpuaa siitä (lisä)arvosta ja hyödystä, jonka asiakas saa tuotteestasi. Tai työntekijä saa työstään. Kuten kaikessa arvoon ja lisäarvoon liittyvässä, kyse on suhteellisesta käsitteestä: Suhteessa muihin (asiakkaisiin, yleiseen mielipiteeseen...), suhteessa kilpailijoihin, suhteessa odotuksiin. Maailma ja lisäarvo muuttuu, vaikka tuotteesi pysyisi paikallaan.

Tyytymättömyys on eräänlainen kustannus tuotteen käyttämisestä. Se mikä tuotteessa, tai työpaikassa v....aaa. Negatiivisen vähentäminen ei lisää positiivisuutta. Se voi lisätä myyntiä tai auttaa pitämään työntekijöitä, jossain määrin. Mutta se ei ratkaise perusongelmaa. Sitä, että tuotteesi ei tuo asiakkaalle riittävää lisäarvoa.

Autoesimerkkimme tapauksessa ei riitä, että palvelu on ensiluokkaista ja laatu virheetöntä, jos kilpailijan uusin malli saa oman mallin näyttämään "nähdyltä". Viileempi kärry pitää kilpailijan busineksen kuumana. Niin se vain on. Jos oma merkki ei uudistu ja tuo vetovoimaista päivitystä, ei operatiivisella erinomaisuudella ole pitkään arvoa.

Mittaa asiakastyytyväisyyttä kyselyin kuinka paljon tahdot. Ei siitä haittaa ole. Se auttaa kehittämään operatiivista erinomaisuutta.

Mutta kannattaisiko termi kääntää nurin päin ja puhua siitä, mitä se oikeasti tarkoittaa: asiakastyytymättömyyttä? Silloin ette voisi koskaan väittää, että asiakkaat ovat tyytyväisiä ja huijata samalla itseänne. Sillä eiväthän asiakkaat tyytyväisiä ole, vaikka tyytyväisyys olisi tapissa.

Kannattaisiko fokusta siirtää aitoon tyytyväisyyteen: lisäarvoon. Saako asiakkaasi tuotteesta lisäarvoa, ja mitä voisitte tehdä, jotta hän saisi sitä vielä enemmän?

Voisiko kysyä asiakkaalta: "Mitä voimme tehdä, jotta saisit tuotteestamme/palvelustamme enemmän hyötyä ja se olisi sinulle arvokkaampi?

Kuinka teet esityksestäsi 6,5 kertaa muistettavamman

2012-11-26T14:08:00.000+02:00

Johtaminen on vaikuttamista. Massavaikuttaminen tapahtuu usein esityksen avulla. Myyt sitten tuotetta, muutosta tai jalkautat strategiaa, PowerPoint-esitys on turvanasi ja siitä riippuu onnistumisesi. Tuleeko kauppaa? Saatko aikaiseksi tuloksia? Muuttuuko organisaatio, prosessit tai tavat? Jalkautuuko strategia?

Bulleteilla ja tekstillä tulokset jäävät valitettavan laihoiksi. Pointit eivät aukena, viesti ei jää mieleen, eikä tuloksia synny. Kaupat jää saamatta, muutokset käynnistymättä, strategia jalkauttamatta. Urakin polkee paikallaan.

Kirjoitin juuri getImageRight-tuoteblogissamme "Kuinka teet esityksen 6,5 kertaa muistettavammaksi".

Kerron siinä, että muistaminen on vaikuttamisen avainkysymys. Ilman muistamista vastaanottaja ei voi sisäistää ja ymmärtää sanomaasi. Ilman ymmärrystä ei voi olla toimintaakaan. Kerron postauksessa kuinka saat parannettua esityksesi tehoa 6,5 kertaiseksi. Se on paljon se. Mieti mitä tuollainen kilpailuetu tekee myynnillesi, johtamiselle, niin ja urallesi.

Varo valemyyjää!

2012-11-22T15:15:00.000+02:00

Valelääkärit tiedämme, mutta entäpä valemyyjät.

Asiantuntijana esiintyvä myyjätunari voi aiheuttaa korvaamatonta vahinkoa. Väärä tuote väärässä paikassa voi olla terveydelle tai omaisuudelle vaaraksi. Siksi on ihme, ettei myyjiltä usein vaadita, edes yrityksen puolelta, juuri minkäänlaista ammattitaitoa. Tärkein kriteeri lienee taito myydä, tai pikemminkin valmius tehdä työtä pienellä palkalla.

Rautakaupan maalimyyjän ei äkkiseltään kuvittele voivan aiheuttaa kovin suurta tuhoa. Mutta kuinka monta taloa tässä maassa on pilattu väärällä maalilla? Osa korjauskelvottomiksi. Eikä pelissä ole vain omaisuus, sillä väärä maali voi aiheuttaa myös kosteusvaurioita. Pelissä on myös terveys. Meille meinasi käydä juuri näin. Ei yhdessä, vaan kahdessa, Itä-Helsingin johtavassa rautakaupassa.

Kävimme vaimon kanssa kolmessa maalikaupassa (Starkki, RTV, K-Rauta) kysymässä maalia uuteen hirsihuvilaamme. Myyjät esiintyivät ammattitaitoisesti, suosittelivat tuotteita ja kertoivat työtavoista. Vaimolleni kaikki olivat viimeisen päälle uskottavia. Hän olisi ostanut keneltä tahansa. Valitettavasti kaksi näistä oli silti valemyyjiä. Kahden suosituksilla ja ohjeilla huvilamme hirsistä olisi muutamassa vuodessa ollut jäljellä vain muovimaalin kuori.

Meinasi nimittäin käydä niin, että meille olisi myyty hirsitalolle nimenomaisesti sopimaton maalityyppi, ei kerran vaan kaksi kertaa.

Olin onneksi tehnyt kotiläksyt ja vieraillut ahkerasti maalitehtaiden nettisivuilla. Niinpä mielen perukoihin oli jäänyt joitakin faktoja.

Kun ensimmäinen myyjä rupesi ehdottamaan maalityypille omituisia maalausvälineitä, päätin tarkistaa esitteestä muistanko väärin. En muistanut, ja huomasin, ettei maalia suositella tarpeeseemme. Lupasimme palata asiaan.

Seuraavassa kaupassa myyjä oli jälleen mitä asiantuntevin. Hän tiesi meille juuri oikean maalin. Vaimokin löysi juuri sopivan sävyn tämän tehtaan värikartasta. Tankkasin kuitenkin ilmaisia neuvoja "asiantuntijaltamme" kunnes huomasin maalityypin vaihtuneen ns. lennossa vaikka purkki kädessä säilyi samana. Ihmekös tuo kun myyjä vilkuili etikettiä jatkuvasti. Purkki käteen ja kuinka ollakaan, tuotetta ei suositeltu hirsitaloille. Hups. Pari jatkokysymystä paljastikin, ettei kaveri ollut ikinä maalannut yhtään mitään.

Hyviä olivat pojat esiintymään. Kuinkakohan monelle asiakkaalle menivät väärät maalit väärään paikkaan.

En kerro missä kaupassa valemyyjät piileskelivät, sillä kokemukseni mukaan niihin törmää huonolla tuurilla kaikkialla. Varo siis valemyyjiä.

Kannattaako valemyyjä sitten palkata valemyyjä? Vastuukysymyksiin en osaa vastata, mutta maineriski valemyyjän palkkaamisella toki on. Yksi valemyyjä laittaa asiakkaat epäilemään ei pelkästään muita myyjiä, vaan koko yrityksen asiantuntemusta.

Hinnoittelun vaikea taito ja kuinka se unohtui VR:ltä

2012-11-19T16:56:00.000+02:00

Hinnoittelu lienee yksi vaikeimmista lajeista business-olympialaisissa. Taloustieteen hintajoustot ja täydellisen tiedon utopiat on jokainen hinnoitteluun näppinsä laittanut ekonomi nopeasti joutunut unohtamaan. Asiakkaalla ei ole täydellistä tietoa eikä valintaa tehdä rationaalisesti. Markkinoijalla on harvoin riittävää dataa hintajoustojen laskentaan. Lopulta hinnoittelu on iso arvausharjoitus joka onnistuu vahingossa.

Asiakkaan näkökulmasta epäonnistunut hinnoittelu tuo särön asiakassuhteeseen, ehkä lopettaakin sen. Ahneus on kuin syrjähyppy.

Ihan tähän asti ei sentään menty teknologiajohtajamme ja VR:n välisessä suhteessa viime viikonloppuna. Vihreisiin arvoihin mieltynyt päänörttimme halusi päästä Lappeenrantaan iloiseen sukutapahtumaan vaimonsa kanssa. VR:n lentoyhtiöiltä lainattu hinnoittelumalli päätteli edestakaisen matkan 183 euron arvoiseksi.

"Sillähän pääsee kaksi lentäen jo Etelä-Eurooppaan ja takaisin", totesi päänörttimme ja alkoi etsiä vaihtoehtoa.

Tällä kertaa vaihtoehdoksi löytyi vuokra-auto edullisen tarjouksen kautta. Omatoimikyyti, ovelta-ovelle, haluttuun aikaan ja sisältäen liikkumisen kohteessa maksoi 144 euroa. Ilman tarjoustakin hinta olisi ollut VR:ää edullisempi.

Junaliput (2 aikuista, Eko-luokka)
- Helsinki-Lappeenranta, Pendolino: 97,62 €
- Lappeenranta-Helsinki, InterCity: 85,54 €
- Yhteensä: 183,16 €

Vuokra-auto (Toyota Auris)
- Vuokra, vapaat kilomerit: 86,80 €
- Bensiini: 35,56 l * 1,619 €/l = 57,57 €
- Yhteensä: 144,37 €

Autoiluun kuului myös ajelua Lappeenrannassa n. 50 km, eli se kasvatti vielä vähän polttoainekuluja.

Halvimmillaan lipun Lappeenrantaan voi saada 10 €/henki/suunta. Mutta vasta ensi viikonloppuna.

VR:n lentoyhtiötyylinen hinnoittelumalli maksimoi ehkä tuoton lyhyellä tähtäimellä. Mutta kannattaako lentoyhtiöiltä kopioida mallia, jolla saa lipun konkurssiin?. Tätäkin päänörttimme on päässyt kokeilemaan liiankin kanssa. Edellisellä kolmella lomamatkalla kahdesta menokyydistä vastannut lentoyhtiö ei enää ollut kykenevä tarjoamaan paluukyytiä. Ja sillä yhdellä, viikon takaisella, kyydistä vastasi SAS. Matka meni konkurssiuutista odotellessa.

Kuinka liidien yhteystiedot hankitaan Webissä

2012-11-16T12:37:00.003+02:00

Verkkosivuillasi käy kuhina. Sen näet analytiikasta. Mutta liidejä ei tipahtele. Miksi?

Verkkosivut ovat kuin messuosasto ilman myyjiä.
Liidejä ei kerry, kauppa ei käy.
@ iStockphoto / Grzegorz Petrykowski

Verkkosivut ovat mainio ja välttämätön myynnin tuki. Mutta samalla ne ovat kuin messuosasto ilman edustajia. Liidejä ei kerry, kauppa ei käy.

B2B-ostajat etenevät tänä päivänä 70% matkan myyntisuppilossa ennen kuin ottavat ensimmäisen kerran yhteyttä myyjään. Niinpä sinulla on vähän mahdollisuuksia vaikuttaa menestykseen. Kun yhteydenotto kilahtaa, on kortit jo jaettu. Ja jaosta on vastannut asiakas. Ilman kontaktia asiakkaaseen, peli on täysin asiakkaan hallussa.

Kontaktia varten tarvitaan asiakkaan yhteystiedot. Niistä asiakas ei ole valmis luopumaan taistelutta. Ja miksi olisikaan, sillä hän tietää, että tulet ahdistelemaan häntä.

Niinpä yhteystiedot pitää "ostaa". Siihen tarvitset kaksi asiaa:

1. Kiinnostava sisältö: Asiakkaalle on tarjottava riittävä houkutin yhteystietojen antamista varten. Sellainen on esimerkiksi raportti, opas, webinaari tai demo.

2. Lomake, jolla pyydät yhteystiedot ennen pääsyä sisältöön. Voit pusata lomakkeen itse ja viritellä integraatiot ja sen semmoiset itse koodissa. Tai voit käyttää markkinoinnin automaatiovälineen toimintoja tähän. Meillä ominaisuus kulkee nimellä Loyalistic Honey Pot.

Yhteystiedoista ei kuitenkaan ole hyötyä, jos niitä ei käytä. Moni verkkovierailija on vielä ostoprosessin alussa, joten myyjän soitto on usein ajan haaskausta kummallekin. Älä siis edes pyydä puhelinnumeroa sisällöstä, jota asiakas tarvitsee ostoprosessin alussa. Se nostaa kynnystä. Lähetä mailia. Tee se automaattisesti, sillä manuaaliseen työhön kellään ei ole aikaa.

Tarvitset markkinoinnin automaatiovälineen, esimerkiksi Loyalistic Customer Trainerin. Laadi välineeseen hoito-ohjelma juuri yhteystietonsa jättäneelle liidille. Lähetä heti linkki sisältöön varmuuden vuoksi. Esittele myyjä. Lähetä muutaman päivän kuluttua lisää tietoa. Linkkiä sisältöön, joka asiakasta seuraavaksi voisi kiinnostaa. Esimerkiksi SaaS-ohjelmistoyritykset lähestyvät koekäytön aloittanutta asiakasta keskimäärin 5 kertaa 30 päivän sisällä, osa jopa 11 kertaa (lähde).

Lama on joukkosuggestio

2012-11-14T11:26:00.000+02:00

Suomi on taantumassa, Euroopalla menee huonosti ja Obamankin pitäisi ensitöikseen ratkaista USA:n talousongelmat.

Mistä lamassa sitten on kysymys? Joukkosuggestiosta.

@ iStockphoto / Daniel Laflor

Rahan määrä yhteiskunnassa riippuu siitä kuinka nopeasti rahaa pyöritetään.

Aamulla automaatista nostamani seteli ehtii päivän aikana kiertää monen käden kautta ja tuoda monelle liikevaihtoa. Ehkä aloitan päiväni taksimatkalla ja maksan tuolla setelillä. Taksikuski käy kahvilla. Kahvilanpitäjä torilla. Torikauppias ostaa kukkia vaimolleen. Kukkakauppias käy lounaalla. Lounasravintoloitsija maksaa leipurille. Leipuri lähetille. Lähetti työntekijälle. Työntekijä illalla kapakoitsijalle ja niin edelleen.

Nousukautena raha polttelee lompakossa. Jokainen siirtää seteliä eteenpäin nopeammin. Liikevaihtoa kertyy ja kansantalous kasvaa. Kasvu ruokkii kasvua, rahaa tulee helpommin ja tulevaisuus näyttää vielä valoisemmalta. Raha kiertää entistä nopeammin. Investointeja ja rekrytointeja tehdään ennakkoon. Markkinaosuudessa ei haluta hävitä.

Jossain vaiheessa pelko valtaa kansan. "Nousua on jatkunut niin kauan, ettei se enää voi jatkua", ajatellaan. Seteleistä laitetaan osa talteen, säästetään pahan päivän varalle. Toisille taas kuluttamisen tahti käy kunnon päälle. Raha makaa aavistuksen kauemmin lompakossa. Kasvu hidastuu. Kohta tulevaisuus pelottaa entistä enemmän. Säästetään ja hidastetaan vielä enemmän. Ja pelot toteutuvat. Investointeja ei tehdä kun tulevaisuus näyttää epävarmalta. Henkilöstöä on vähennettävä, jotta kulurakenne olisi kohdallaan vuoden päästä kun jo ollaan syvällä.

Kyse on joukkosuggestiosta. Niin nousussa kuin laskussakin.

Miten siihen voisi vaikuttaa? Se onkin vähintään yhden Nobelin arvoinen vastaus.

Kysymys, joka jokaisen markkinoijan kannattaa kysyä poistuvalta asiakkaalta

2012-11-06T12:49:00.004+02:00

Olen jättänyt monta yritystä, katkaissut lukemattomia asiakassuhteita. Olen silti uskollinen valinnoilleni, en jätä asiakassuhdetta kevyesti. Siihen on aina hyvä syy.

Kysymys, joka jokaisen markkinoijan kannattaa kysyä poistuvalta asiakkaalta

Jokainen yritys menettää asiakkaita. Toiset enemmän, toiset vähemmän. Se sattuu joka kerta, tai sen pitäisi sattua. Nimittäin poistuva asiakas on yleensä ollut kannattava. Tilalle on hankittava kalliilla yksi tai useampi uusi asiakas, jotta liikevaihto ei putoaisi. Asiakashankinnan kulut syövät katteen pitkäksi aikaa.

Siksi virheistä on syytä oppia. Yrityksen pitää ymmärtää miksi asiakas lähtee. Se ei selviä arvaamalla. Eikä sitä kerroa asiakastyytyväisyyskysely. Eräänkin automerkin kohdalla asiakkaat olivat oikein tyytyväisiä, silti 70% vaihtoi merkkiä. Osa jopa seuraavalla viikolla kyselystä.

Jokaisen markkinoijan on syytä esittää poistuvalle asiakkaalle yksi tärkeä kysymys:

Miksi lähdet?

Muuta ei tarvita. Tuolla yksinkertaisella kysymyksellä alkaa oppiminen ja ymmärrys. Voit myös kysyä: Teimmekö jotain väärin?

Future Publishing kysyi miksi lähden. Koska kyllästyin.

Future Publishing kysyi miksi lähden ja tarjosi vaihtoehtoja. Oliko kyse vain kokeilusta, loppuiko aika lukea lehteä, olinko tyytymätön, vaihdoinko johonkin muuhun lehteen, olinko tyytymätön lehteen... Ei, näistä ei ollut kysymys. Lehti ei vain enää tuonut minulle sitä lisäarvoa. Yhden uuden numeron lukeminen ei juuri enää viihdyttänyt, tuonut tai opettanut enää samalla lailla uutta kuin tilauksen alkuvaiheessa. En siis ollut tyytymätön lehteen.

Miksi lähdet? -kysymys jää usein kysymättä kun sopivia työvälineitä sen lähettämiseen ei ole. Loyalistic Customer Trainer hoitaa puolestasi kysymyksen lähettämisen ja ajaa siihen perään vastauksesta riippuen pelastusohjelmankin, jos niin haluat. Ota yhteyttä, niin kerron lisää.

Markkinoinnin automaatio käytännössä: 10 hoito-ohjelmaa joilla asiakkuuksien arvo tuplautuu

2012-10-16T13:14:00.000+03:00

Tämä artikkeli on seitsemäs ja viimeinen osa markkinoinnin automaatiota käsittelevästä artikkelisarjasta. Linkit aikaisempiin osiin löydät lopusta.

Hoito-ohjelmat treenaa asiakkaistasi arvokkaampia
@ iStockphoto/Eliza Snow

Sarjan aikaisemmissa osissa käytiin läpi mistä markkinoinnin automaatiossa oikein on kysymys. Nyt on aika mennä konkretiaan ja paljastaa 10 hoito-ohjelmaa, joilla asiakkuuksien arvo tuplataan.

Hoito-ohjelmia voi ajatella asiakkuuksien vaiheiden kautta (prospekti, uusi asiakas, asiakas, kanta-asiakas, suosittelija). Asiakkuuksien arvo tuplataan hankkimalla enemmän asiakkaita, häviämällä niitä vähemmän, jalostamalla asiakkaista arvokkaampia lisäämällä ostoja, asiakkuuden kestoa ja vähentämällä asiakkuuden hoitamisen kustannuksia.

Prospekti

Prospektin osalta haasteena on usein yhteystietojen puute. Verkkosivuille päätyvä prospekti kun ei kovin herkästi yhteydenottopyyntöä täytä. Yksi strategia on tarjota kiinnostava raportti tai opas yhteystietoja vastaan.

Yhteystietojen avulla prospektin verkkoaktiivisuus tulee eloon. Kun tiedetään, mistä prospekti on kiinnostunut, hänelle voidaan lähettää lisää tietoa samasta aiheesta tai viedä ostoprosessissa eteenpäin.

1. Sisältöohjelma: tarjotaan prospektille lisää sisältöä aiheesta

Luo hoito-ohjelma, jossa prospektille tarjotaan lisää sisältöä aiheesta, josta prospekti latasi raportin tai oppaan. Tarjottava sisältö voi olla esim. blogiartikkeleita, verkkosivuilta löytyvää tietoa tai ladattavaa materiaalia. Ohjelman kesto riippuu tyypillisestä ostoprosessista ja käytettävissä olevan sisällön määrästä. Sisältöohjelman tavoitteena on syventää prospektin tietämystä, pitää mielessä, korostaa mielipidejohtajuutta ja seurata ostoprosessin kehittymistä. Asiakkaan aktiivisuuden (lukeminen, lataaminen, jakaminen) perusteella voidaan ohjata muita hoito-ohjelmia.

2. Valmis myyntiin -ohjelma: tunnista kypsä prospekti myynnille

Tässä hoito-ohjelmassa seurataan prospektin aktiivisuutta ja lähetetään myyjälle tieto prospekteista, joiden aktiivisuus osoittaa valmiutta ostamiseen.

Esimerkiksi prospekti joka käy kahdeksallatoista sivulla ja viettää aikaa hinnastossa, voisi kuvitella olevan varsin kiinnostunut tuotteesta juuri nyt.

Minkälainen aktiivisuus sitten kertoo kypsyydestä? Sitä voi selvittää webbianalytiikasta seuraamalla mitä vaiheita prospektit ottavat ennen ostopäätöstä.

3. Vanhojen liidien aktivointi: pidä loopissa ja tunnista aktivoituminen

Asiakas ei välttämättä osta tänään, eikä huomennakaan. Aktiivinen markkinointi tai myynti ei tällaisille ole järkevää. Mitäpä jos liidin pitäisi kuitenkin loopissa? Lähetetään tietoa tai tarjouksia harvakseltaan. Näin yhteys säilyy. Eräänä päivänä hankinta tulee aktiiviseksi ja liidi alkaa klikkailla sähköpostissa tarjottua sisältöä. On aika siirtää liidi toiseen hoito-ohjelmaan, tai myyntiin kontaktoitavaksi. Loopissa ei kannata ketään turhaa roikuttaa, joten tarjotaan selkeä kiitos, mutta ei kiitos vaihtoehto.

Uudet asiakkaat

Uudet asiakkaat ovat kalliita. Markkinointiin ja myyntiin on panostettava, eikä ensimmäistä kauppaa usein saada ilman merkittävää "tutustumistarjousta". Niinpä uudet asiakkaat on perehdytettävä arvolupaukseesi, toimintatapoihisi ja saatava ostamaan uudestaan.

4. Tervetuloa-ohjelma: perehdytä asiakkaasi

Ensimmäinen asia on vahvistaa asiakkaan tunnetta oikeasta ostopäätöksestä. Laukaise ensimmäinen sähköposti asiakkaalle heti kun järjestelmässä näkyy merkintä suhteesta. Kiitä ja kehu mainiosta päätöksestä. Toista kilpailuvalttisi. Kerro mitä seuraavaksi tapahtuu, mitä pitäisi tietää tai tehdä seuraavaksi.

Tervetuloa-ohjelma on hyvä nähdä uuden asiakkaan perehdytysohjelmana. Rakenna jatkovaiheet joissa kerrot asiakkuuteen liittyvistä tärkeistä asioista.

Ehkäpä haluat aktivoida asiakkaan tekemään tiettyn asian. Pyydä ensin kauniisti, se nimittäin yleensä riittää. Tee jatkosteppi niille, jotka tarvitsevat suostuttelua ja tarjoa porkkanaa. Jos sekään ei riitä, mikään ei estä sinua luomasta vielä lisää jatkosteppejä.

Asiakkaat (asiakkaat, kanta-asiakkaat ja suosittelijat)

5. Triggeröity lisämyynti

Kun asiakas ostaa matkan, hänelle kannattaa tarjota matkavakuutusta. Tarjoa kalliimpaa versiota, lisäominaisuuksia, lisäpalveluita, yhteistyökumppanin palveluita... Eli luo ohjelma, jonka laukaiset tietyn ostotapahtuman perusteella.

Samalla voit muuttaa myyntistrategiaa. Yritä klousata kaupat mahdollisimman yksinkertaisella ja edullisella tuotesisällöllä ja myydä ylöspäin sitten kun asiakas on jo voitettu sen sijaan, että yrittäisit tehdä sen ennen kauppoja ja vaarantaisit hintalapun takia koko kaupan.

6. Muun tapahtuman laukaisema ohjelma

Asiakastietojen, kuten osoitteen, muuttuminen voi olla ennusmerkki mahdollisuuksista ja uhista asiakassuhteessa. Ensin muutetaan, sitten sisustetaan ja kilpailutetaan laajakaista, viihde ja sähkö uudestaan.

Mieti miten hyödynnät mahdollisuuden tai uhan. Luo sitten hoito-ohjelmat, joilla nappaat kiinni ja aktivoit asiakkaita murroskohdassa.

7. Asiakassuhteen laajennus uuteen tuotekategoriaan

Jos asiakkaasi pitää sinua yhden asian toimittajana, on asiakassuhde tuon yhden nuoran varassa. Niinpä asiakassuhdetta kannattaa laajentamaan tuoteryhmä kerrallaan uusiin kategorioihin. Näin suhteesta tulee monitahoisempi, kannattavampi ja pidempiaikaisempi.

Mieti ohjelma tervetuloa-ohjelman jatkoksi. Kohdista se esimerkiksi asiakkaisiin, jotka eivät ole ostaneet tarjottavan tuotekategorian tuotteita. Näin mukaan tulee myös vanhat asiakkaat.

8. Asiakkaan uusintasyklin mukainen ohjelma

Jos asiakkaasi palaa liikkeeseesi tietyn syklin mukaisesti, kuten autokauppaan 3-4 vuoden välein, sinun kannattaa luoda uusintasyklin mukainen ohjelma. Asiakas poimitaan ohjelmaan ostohetkellä ja hänen suuntaan aktivoidutaan lähellä todennäköistä uusintahetkeä.

Esimerkkejä uusintasyklin mukaisesta hankinnasta on esimerkiksi kiinteämittaiset sähkösopimukset, autot, silmälasit ja piilolinssit tarvikkeineen. Tai esimerkiksi kerran vuodessa laskutettavat palvelut kuten lehtitilaukset, joissa lasku laukaisee usein uudelleenharkinnan.

9. Asiakkaan pelastusohjelma

Mikään ei pilaa businestä niin kuin vuotava perälauta. Mieti miten ja millä tavalla voisit yrittää pelastaa asiakkaita, jotka ovat valumassa ulos vaikutuspiiristäsi.

Luo ohjelma asiakkaille, joiden arvelet olevan hiipumassa: ei ostoja x kuukauteen, tai ostot pudonneet y%. Aloita aikaisin, mutta varovasti. Älä tarjoa heti järeintä asettasi, sillä et halua opettaa asiakkaitasi hyödyntämään pelastusohjelmaasi. Esimerkiksi: Muistuta, tarjoa etua, tarjoa toista etua, soita perään.

10. Suosittelu

Parhaat asiakkaasi suosittelisivat, jos tajuat pyytää. Joten pyydä. Erityisesti niiltä, jotka vastasivat tyytyväisyyskyselyssä: "Suosittelisin". Tuo lupaus on syytä lunastaa. Laadi ohjelma, joka laukeaa tuosta tyytyväisyyskyselyn vastauksesta.

Laadi muille ohjelma, jossa pyydät ensin osallistumaan jakamalla, tai arvioimaan (anna tähtiä tuotteelle). Pyydä sitten arvostelemaan. Suosittelua on monenlaista: jaa, arvioi, arvostele, kerro kaverille, suosittele kavereille, suosittele julkisesti, esiinny menestystarinassa... Yksi tapa ei sovi kaikille, eikä kaikkiin tilanteisiin.

Esimerkiksi olen valmis kertomaan ostamastani tuotteesta heti, mutta en ole valmis suosittelemaan sitä ennen kuin minulla on siitä riittävä kokemus ja pidän sitä erinomaisena.

Yhteenveto

Markkinoinnin automaatio tuo asiakkaan keskiöön. Se auttaa kehittämään asiakassuhdetta asiakaskohtaisesti, oikeaan aikaan, oikeilla tavoilla ja oikeilla viesteillä. Markkinoinnin automaatio on kuin asiakkaan Personal Trainer. Se tekee jokaisesta asiakkaasta arvokkaamman.

Loyalistic Customer Trainer™ on markkinoinnin automaation työkalu, jolla voi tehdä tässä artikkelisarjassa mainittuja asioita. Katsot asiaa sitten myynnin tai markkinoinnin näkökulmasta ja oli asiakkaasi sitten yrityksiä tai kuluttajia. Ota yhteyttä, niin kerromme kuinka Customer Trainer toimii käytännössä asiakkaidemme liiketoiminnoissa.

Tämä artikkelisarja oli nyt tässä. Kommentit ovat enemmän kuin tervetulleita, joko julkisesti tuossa alla, tai sähköpostilla antti piste pietila at loyalistic.com.

Pysy kanavalla*, lisää artikkeleita aiheesta tulossa.

* Twitter, Facebook, Uutiskirje (löytyy kohdesivun alalaidassa)

Aikaisemmin sarjasta on ilmestynyt:

Sisältö mahdollistaa henkilökohtaisuudet markkinoinnin automaatiossa

2012-10-08T10:00:00.000+03:00

Sisältö mahdollistaa henkilökohtaisen relevantin viestin.
@ iStockphoto/maxuser

Tämä artikkeli on kuudes osa markkinoinnin automaatiota käsittelevästä artikkelisarjasta. Linkit löydät lopusta.

Suurin haaste monille markkinoijille on sisällön puute. Tuotteet löytyvät kyllä hyllystä ja järjestelmistä, mutta markkinoinnissa tarvittavat tuotetiedot ja kuvat eivät. ERP:in tuotetiedoilla kun ei voi yhtään tuotetta myydä.

Sisältöä on tähän asti tuotettu kampanjakohtaisesti. Markkinointitekstit laadittu ja kuvat otettu tiettyyn kampanjaan ja vielä kampanjan formaatti huomioiden. Niinpä kumpikaan ei yleensä ole yleiskäyttöistä, eikä se löydy tietokannasta. Sisällön hankinta on usein yrityksen ja päämiehen sähköpostikirjeenvaihtoa. Ja sisällöntuotanto Wordissa tapahtuvaa raapustelua. Systemaattiseksi tekemistä ei voi kutsua.

Itse asiassa jos katsoo tyypillistä kampanjaan tähtävää tekemistä, niin näinhän se menee:

Tarvitaan tuotekuvaus, onko kellään? Peralla on jossain Word-dokkarissa päämieheltä tullut. Löytääks kukaan? Se pitää editoida puolet lyhyemmäksi. Ehtiiks kukaan? Kuvat, onko kellään kuvia? Vatkuliin ne löytyy viime vuonna tehdyn kamppiksen taittotiedostosta, kysy Sannalta. Vekottiimeen taas pitää kuvata, pyydä AD:ta hoitamaan. Ai niin, Hilavitkuttimen kuvathan oli vain webbiresoluutioisina ja syvättyinä. Tässä tarvitsisi nyt taustan kanssa ja isompina. Kele, mitäs tehdään? Jätetään pois? OK. Lähettäkää matskut sähköpostilla mainostoimistolle, se hoitaa kamppiksen kuntoon ja eteenpäin. Huom: Aineisto ei enää ikinä palaudu yritykseen arkistoitavaksi jatkokäyttöä varten.

Verkkokauppiaalla on yleensä tilanne paremmin hallussa. Tuotteet on laitettu esille verkkokauppaan, joten tukkurilta saatavan toiminnanohjaustiedon lisäksi verkkokauppaan on jostain kopioitu tuotekuvaukset sekä tuotekuvat. Verkkokauppiaalla on siis markkinoinnissa hyödynnettävä tuotetietokanta ja kuvatietokanta jo olemassa. Verkkokauppiaalla on sisällöntuotantoprosessi. Paitsi, ettei tilanne usein ole ihan näin ruusuinen, mutta lisää siitä hetken kuluttua.

Henkilökohtaista, relevanttia viestintää on vaikea tehdä ilman laajaa sisältötietokantaa. Tuotteet ja muu sisältö on syytä löytyä markkinointikäyttöön soveltuvassa muodossa tietokannasta. Koska markkinointia tehdään monissa eri kanavissa ja eri käyttötilanteissa, tuotteen markkinointitekstit on tallennettava siten, että ne voidaan koneellisesti “editoida” eri käyttötilanteisiin. Käytännössä tuotteesta saatetaan siis tallentaa eri kenttiin eri pituisia esittelyjä käytettäväksi eri käyttötarkoituksissa, sillä eihän kone osaa tekstiä editoida.

Teksti ei kuitenkaan paljon lämmitä, jos kuvia ei löydy mistään. Kuvat on syytä niinikään tallentaa tietokantaan. Tähän ei kuitenkaan sovellu mikä tahansa tietokanta, tai järjestelmä. Yleensä puhutaan digitaalisen aineistohallinnan järjestelmästä (DAM, Digital Asset Management). Valtaosa näistä on valitettavasti tarkoitettu vain ihmisten käyttöön, ei koneiden eli markkinointirobottien. Kuvatietokannasta pitäisi kuitenkin pystyä helposti poimimaan koneellisesti tuotekuvia halutussa resoluutiossa.

Eiköhän seuraavaksi olisikin jo aika siirtyä käytäntöön? Käytäntöön siis.

Aikaisemmin sarjasta on ilmestynyt:

Triggeröityä vai personoitua, kummasta markkinoinnin automaatiossa on kyse?

2012-10-05T10:00:00.000+03:00

Triggeröityä vai personoitua, markkinoinnin automaatiossa on paikka kummallekin.
@ iStockphoto/Peter Booth

Tämä artikkeli on viides osa markkinoinnin automaatiota käsittelevästä artikkelisarjasta. Linkit löydät lopusta.

B2B-myynnin puolella markkinoinnin automaatio nähdään enemmän liidien ohjaamiseksi. Tuotteita on vähän joten jokaiselle voidaan laatia käsin sähköposteja tai muita viestejä erilaisiin myynnin tilanteisiin. Näitä voidaan sitten laukaista asiakkaan toiminnan mukaisesti.

B2B-myynnin tilannetta on kuvattu hyvin tässä Forresterin blogiartikkelissa. (linkki korjattu)*

Triggeröidylle, eli asiakkaan tai prospektin aktiivisuuden (tai inaktiivisuuden) laukaisemalle staattiselle viestinnälle on toki paikkansa myös B2C-tilanteissa. Mutta laajan tuotevalikoiman kanssa triggeröity markkinointi ratkaisee vasta osan ongelmasta. Sillä ei voida suositella lisää ostettavaa, uusia tuotekategorioita tai ylipäätään aktivoida asiakasta tehokkaasti. Tarvitaan asiakaskohtaisesti kerättävää sisältöä. Sisällön keräämiseen on monia menetelmiä. Yksi niistä on sosiaalinen filtteröinti.

Sosiaalinen filtteröinti on avain henkilökohtaisempaan viestintään.

Asiakkaan oma osto- tai verkkokäyttäytyminen ei usein riitä relevanttien viestien muodostamiseen. Niiden avulla pystytään tarjoamaan vain sitä mitä asiakas on jo ostanut. Mutta jos asiakkaan käyttäytymistä verrataan koko asiakaskantaan ja erityisemmin asiakkaan kanssa samankaltaisesti käyttäytyviin, voidaan automaattisesti ehdottaa asiakkaalle tuotteita, joista hän olisi todennäköisimmin kiinnostunut. Jokainen Amazonista ostanut on törmännyt “Ne jotka ostivat tämän, ostivat myös näitä” -tyyppisiin sähköposteihin ja viesteihin verkkosivuilla. Toimii erinomaisesti. Muttei ole ainoa keino relevanttiin sisältöön.

Muita keinoja on mm. muistuttaminen jo selatusta tai ostetusta sisällöstä, tai näiden perusteella saman tuotekategorian suosikkien, tai vaihtoehtoisten tuotteiden tarjoaminen.

Monivaiheiset ohjelmat tuovat lisää tehoa

Viestien ei tarvitse rajoittua yhteen, vaan ne voidaan nähdä myös ketjuna. Tehokkainta onkin usein rakentaa monivaiheisia, haarautuvia ohjelmia. Ensimmäinen vaihe innostaa. Jos haluttu aktiviteetti toteutuu, käydään kuumaan pokaan kiinni seuraavalla täkyllä. Ja jos ei, niin lisätään panoksia pyssyyn, eli lyödään kovempi tai erilainen täky pöytään. Monivaiheisiin ohjelmiin kuuluu usein myös muiden järjestelmien ohjaaminen. Puhtaasti viestinnän keinoin ei tuloksia usein saavuteta, tai etuja ei ole edes toteutettavissa.

Esimerkiksi ohjelman kakkosviestissä voidaan tarjota erikoisalennusta, jota varten asiakkaan tietoihin ERP:in tms. puolelle pitää ampua lisäalennus pystyyn. Ja sammuttaa se tietyn ajan kuluttua. Markkinoinnin automaatio ei aina siis tapahtu vain muista järjestelmistä robottiin päin, vaan myös toiseen suuntaan.

Seuraavassa osassa paneudumme sisältöön.

Aikaisemmin sarjasta on ilmestynyt:

* Lori Wizdo: Behavior Helps B2B Marketers Guide The Buyer's Journey

Markkinoinnin automaatio alkaa perusasioista

2012-10-03T04:00:00.000+03:00

Markkinoinnin automaatio alkaa D:stä, Datasta.
@ iStockphoto/Oleksiy Mark

Tämä artikkeli on neljäs osa markkinoinnin automaatiota käsittelevästä artikkelisarjasta. Linkit löydät lopusta.

Markkinoinnin automaatioon ei kuulu kampanjat eikä segmentointi. Ne tulivat selväksi tämän artikkelisarjan aikaisemmissa osissa.

Mutta mitä valmiuksia organisaatiolta tai markkinointi-ihmiseltä sitten vaaditaan automatisoidussa maailmassa.

Automaatio voi tarkoittaa asiakkaan käyttäytymisen triggeröimiä sähköposteja, asiakkaan (osto)käyttäytymisen mukaan poimittua sisältöä, näiden yhdistelmää ja paljon muuta mukaan lukien sosiaalinen media ja verkkosivujen personointi. Tulen käsittelemään triggeröintiä ja yksilöllistä sisältöä sarjan myöhemmissä artikkeleissa, ja ohitan tässä vaiheessa monelle vielä kaukaiset hifistelyt. Keskityn siis perusasioihin: dataan, viesteihin, sisältöön, ohjelmiin ja prosesseihin.

Automaatio alkaa D:stä, Datasta.

Automatioita on vaikea tehdä ilman asiakaskohtaista dataa. Yksi strategia on kerätä data verkkosivuilla (vieraillut sivut) tai markkinointiaktiviteetteihin reagoimisesta (klikatut linkit). Tämä data saadaan usein käytettävältä tuotteelta itseltään asentamalla pieni skriptin pätkä verkkosivuille. B2B-yrityksille tämä usein riittääkin markkinoinnin automatisoimiseen.

Massamarkkinoilla toimiville yrityksille markkinointi ohjaa usein muihin kanaviin tai esimerkiksi verkossa halutaan seurata toteutunutta ostamista, eikä vain saapumista tietyille sivulle. Tällöin tarvitaan tietoa muista järjestelmistä markkinoinnin ohjaamiseksi. Järjestelmiä pitää siis integroida tai niistä tuoda tietoa manuaalisesti tai ajastetusti markkinointimyllyyn.

Viestit vaativat suunnittelua

Viestipohjat on laadittava yrityksen ilmeen mukaisesti ja tilanteeseen sopivaksi. Automatisoitujen viestien ei tule aina näyttää markkinoinnilta. Pelkistetympi, virallisempi ilme sopii tiettyihin tapauksiin paremmin. Yleensä automaattisessa markkinoinnissa käytetään kanavana sähköpostia, jolloin puhutaan tietenkin sähköposteista ja niiden pohjista. Toisaalta automatiikka voi ohjata sisältöä verkkosivuilla. Sosiaalisen median seuranta on lisääntymässä, mutta asiakaskohtaista viestintää niiden kautta ei vielä käytännössä tehdä.

Sisältö on henkilökohtaisuuksien lähde

Staattiset viestit toimivat suppeilla tuotemäärillä, esim. B2B-asiakashankinnassa. Vähänkin useammalla tuotteella staattisilla viesteillä ei pitkälle pötkitä. Niinpä sisältö pitää myös automatisoida. Se tarkoittaa, että tuotteet, muut tarjottava sisältö ja kuvat on löydyttävä tietokannoista joista markkinointirobotti voi poimia sisältöä asiakaskohtaisiin viesteihin. Tästä aiheesta jatkamme vielä artikkelisarjan aikana.

Markkinoinnin automaatio on robotti, se tarvitsee ohjelmia

Markkinoinnin automaatio on robotti, joka toistaa väsymättä sille laadittuja ohjelmia, eli asiakkuuksien hoito-ohjelmia. Markkinoinnin tehtävänä on laatia ohjelmat joilla asiakkuutta halutaan kehittää sen eri vaiheissa: prospektista uudeksi asiakkaaksi, uudesta asiakkaasta asiakkaaksi, asiakkaasta kanta-asiakkaaksi ja niin edelleen.

Markkinointi laatii hoito-ohjelmia, jotka ohjaavat markkinointirobottia. Käytännössä hoito-ohjelma laukeaa asiakkaalle tietyn tapahtuman, ajan tai asiakastilin tilanteen syntyessä. Osa hoito-ohjelmista on yleisiä kaikille asiakkaille pyöriviä, ajattele vaikkapa uutis- tai tarjouskirjettä. Sisältö saattaa olla personoitu, mutta viesti lähtee kaikille tietyt ehdot täyttäville. Uuden asiakkaan koulutusohjelma taas laukeaa vain uudella asiakkaalle ja pyrkii viemään asiakkaan tiettyyn vaiheeseen. Se voi sisältää useita vaihtoehtoisia haaroja ja vaiheita, joilla napataan kiinni ja treenataan asiakasta oikeaan suuntaan.

Prosessit vaativat optimointia

Markkinoinnin automaatio on tuotantolinja, joka vaatii valvontaa ja optimointia aivan kuten mikä tahansa automatisoitu linjasta. Homma menee varmasti pieleen, jos prosessia ei valvo. Liiketoiminnassa tapahtuu muutos, joka unohdetaan muuttaa hoito-ohjelmaan. Sitten tuleekin sutta ja sekundaa. Dippaavat tunnusluvut analytiikassa kertovat usein ongelmista ennen kuin asiakaspalvelu välittää reklamaatioita robotin valvojalle. Toisaalta mikään prosessi ei koskaan ole valmis. Paremminkin asiat voi tehdä ja ohjelmia kehittää. Onneksi automaatio hoitaa pääosan työstä. Ohjelmia kokonaisuutena osana systeemiä on syytä arvioida esim. kerran vuodessa. Yksittäisiä ohjelmia taas voi ottaa “vuosikatsastukseen” pitkin vuotta.

Seuraavassa osassa pohdimme triggeröintiä.

Aikaisemmin sarjasta on ilmestynyt:

Unohda segmentointi, markkinoinnin automaatiossa ei tarvita segmenttejä

2012-10-01T04:00:00.000+03:00

Segmentoinnin kautta markkinointisi on usein juuri näin kiinnostavaa.
@ iStockphoto/Mikhail Palinchak Jr.

Tämä artikkeli on kolmas osa markkinoinnin automaatiota käsittelevästä artikkelisarjasta.
Linkit löydät lopusta.

Jokainen markkinoija hallitsee oman asiakaskuntansa segmentit. Liiketoimintaa mitataan segmentteinä, tuotteet suunnitellaan segmentteihin ja markkinointi toteutetaan segmenteittäin.

Segmenttiajattelua on tarvittu, koska markkinoinnissa on ollut tuotannollinen rajoite. Painetussa viestinnässä tai perinteisissä sähköisissä viestimissä viestintää ei voi tehdä yksilötasolla, eikä edes kovin pieneen kohderyhmään. Ja vaikka erikoistapauksissa olisi voinutkin, tuotantokustannuksien osalta tämä ei ole ollut järkevää. Niinpä markkinoita on pitänyt ajatella segmenttien kautta. Markkinoinnista ajattelu on valunut tuotesuunnitteluun. Ja sitä kautta koko yrityksen ajattelumaailmaan.

Minulla on uutinen. Segmentointia ei enää tarvita. Sillä digitaalisessa automatisoidussa markkinoinnissa ei ole tuotannollisia rajoitteita, joiden takia kannattaisi segmentoida.

Viestiä ei suunnitella segmenttiin, vaan sähköposti tai verkkosivu muodostetaan tarjolla olevista sisällöstä asiakkaan tarpeen ja käyttäytymisen mukaan. Kysymys ei ole siitä mitä me haluamme viestiä, vaan siitä mitä viestejä asiakkaamme haluaa vastaanottaa.

Ja se taas tiedetään asiakkaan käyttäytymisen kautta, vertaamalla sitä muihin samanlaisesti käyttäytyviin. “Ne jotka ostivat tämän, ostivat myös näitä”, kuten Amazon asian ilmaisee.

Voisin väittää, että segmentointi on kuollut. Mutta tuskimpa selkärankaan ja rakenteisiin juurtunut ajattelu mihinkään hetkessä kuolee. Suosittelen kuitenkin, että pidät segmenttiajattelun kaukana asiakaskohtaisesta ajattelusta ja markkinoinnin automaatiosta.

Nyt kun kampanjat ja segmentointi on tapettu, on aika siirtyä miettimään mitä valmiuksia markkinoija tarvitsee automaatiossa. Seuraava osa löytyy tästä.

Aikaisemmin sarjasta on ilmestynyt:

Sulje kampanjatehdas, markkinoinnin automaatiossa ei ole paikkaa kampanjoille

2012-09-28T00:00:00.000+03:00

Markkinointi on usein käsityövaltaista kampanjapuurtamista aikataulupaineiden puristuksessa.
@ iStockphoto/Jessica Liu

Tämä artikkeli on toinen osa markkinoinnin automaatiota käsittelevästä artikkelisarjasta.
Ensimmäinen osa: Markkinoinnin automaatio, mitä hittoa se nyt oikein on?

Markkinointi on usein manuaalista kampanjapuurtamista. Sen jokainen markkinointi-ihminen osaa. Ja jos ei osaa, voi aina kilauttaa mainostoimistolle. Tai odottaa innokkaan mediamyyjän puhelua. Eiköhän joku kampanja saada kohta aikaiseksi.

Kampanjoiden suunnitteluun ja toteuttamiseen menee paljon aikaa, omaa ja vierasta. Se maksaa ja on hidasta. Kovin pieneen kohderyhmään kampanjaa ei usein kannata suunnitella, eikä olisi resurssejakaan. Suuri kohderyhmä tarvitaan kampanjan kiinteiden kulujen kattamiseen. Samalla viestistä tulee asiakkaalle epärelevantti. Kampanja lähtee väistämättä yrityksen tarpeista ja jättää asiakkaan tarpeet huomiotta. Miten tuhansia asiakkaita voitaisiin edes ottaa huomioon?

Kampanja on massamarkkinoinnin lapsi. Valitettavasti massamarkkinoinnin aika alkaa olla ohitse ja samalla markkinointi-ihmisten on syytä opiskella ulos kampanja-ajattelusta. Tai etsiä toista uraa.

Markkinoinnin automaatiossa koko ajattelu voidaan kääntää päälaelleen. Mitäpä jos viesti koottaisiinkin asiakaskohtaisesti asiakkaalle relevanteista tuotteista? Entäpä jos se lähetettäisiin silloin kun asiakas sitä odottaa?

Tämä ei onnistu manuaalisesti, se olisi aivan liian kallista. Niinpä se jää koneen tehtäväksi. Markkinointirobotti kerää tietokannasta asiakkaan ostohistorian, katsotut tuotteet netissä ja vertaa sitä muihin samankaltaisesti käyttäytyviin. Sen jälkeen se poimii tietokannan tuhansista tuotteista asiakasta luultavimmin kiinnostavat tuotteet ja laatii näistä sähköpostiviestin. Sitten se toistaa saman seuraavalle asiakkaalle, ja sitä seuraavalle... Eikä aikaakaan, kun se on jo laatinut jokaiselle täysin yksilöllisen viestin.

Tähän ajatteluun kampanjat eivät kuulu. Markkinointi ei yksinkertaisesti pysty tuottamaan riittävästi kampanjoita, jotta niistä saisi poimittua asiakkaalle henkilökohtaisen ja relevantin viestin.

Markkinoinnin automaation myötä markkinoinnin työ muuttuu kampanjakohtaisesta projektityöstä automaatiota kehittäväksi prosessityöksi, kampanjatehtaan manuaalisesta lattiatyöstä automaattilinjan valvontaan ja optimointiin.

Tekemisen tasolle se tarkoittaa esimerkiksi sitä, että tuotteista on laadittava yleiskäyttöiset markkinointitekstit ja tuotettava kuvat samalla kun tuote otetaan myyntiin. Ja nämä on löydyttävä tietokannasta. Nythän tämä työ tehdään usein vasta kampanjaa suunniteltaessa ja silloinkin niin, ettei tekstiä tai kuvia voi oikeastaan käyttää toisissa käyttötarkoituksissa.

Siirtyminen projekteista prosessiin ei tule olemaan helppo, sillä muutos vaatii ajattelun ja totuttujen toimintatapojen muuttamista. Se on tunnetusti erittäin vaikeaa.

Eikä siinä vielä kaikki. Segmentointi, jokaisen markkinoijan lempikonsepti saa seuraavaksi kyytiä. Sitäkään ei enää tarvita. Usko pois! Lue lisää.

Automaattinen markkinointi, mitä hittoa se nyt oikein on?

2012-09-27T15:37:00.001+03:00

Markkinoinnin automaatio on mahdollisuus sitä ymmärtävälle. Ja uhka ymmärtämättämälle.
@ iStockphoto/Alexander Raths

Tämä artikkeli on avaus 7-osaiselle artikkelisarjalle markkinoinnin automaatiosta.

Automaattisesta markkinoinnista höpistään kansainvälisesti paljon. Suomessa pöhinä on vasta vaimeaa. Mitä hittoa se nyt oikein on? Ja tuleeko se todella Suomeen? Pitääkö siitä tietää jotain, vai voiko sen rauhassa jättää isompien markkinoiden hifistelyksi? Mitä valmiuksia se edellyttää minulta ja yritykseltämme?

Markkinoinnin automaatio tarkoittaa sitä miltä se kuulostaa, toistuvien markkinoinnin tehtävien automatisoinnilta. Samalla se mahdollistaa tekemistä, jota ei ole aikaisemmin kannattanut ja voinut tehdä. Juuri tässä jälkimmäisessä piilee suuri mahdollisuus ja markkinoinnin suuri murros.

Tässä on syytä sanoa varoituksen sana lisätietoa aiheesta kaivavalle. Markkinoinnin automaatio tarkoittaa usein “markkinoinnin” automaatiota, jossa markkinoinnilla ymmärretään myyntifunktion tekemää markkinointia tai sitä tukevaa markkinointifunktiota, ei itsenäisen markkinoinnin automaatiota. Tuotteet ja sitä kautta aiheesta löytyvät artikkelit ovat pääasiassa B2B-myyntiä tekevälle yritykselle suunnattuja.

Markkinoinnin automaatio kääntää ylösalaisin perinteisen markkinointiajattelun. Perinteinen markkinointi lähtee me-keskeisesti massamarkkinoinnista, isoista kampanjoista isoille vastaanottajajoukoille. Markkinoinnin automaatio taas lähtee liikkeelle yksittäisestä asiakkaasta. Markkinoinnin automaatio tarkoittaakin relevanttia ja oikea-aikaista viestintää asiakkaalle. Viestintää, joka on luotu tietokannasta, asiakkaan ja muiden asiakkaiden toiminnan ohjaamana automaattisesti, yleensä itsenäisesti ilman markkinoijan napin painallusta.

Asiakkaan näkökulmasta se tarkoittaa markkinointia joka tuntuu hyvältä ja luonnolliselta, palvelevaksikin sitä voi luonnehtia. Se tukee siis asiakkaan ostoprosessia ja tilannetta. Vastaavasti perinteinen markkinointi on tungeksivaa, keskeyttävää ja häiritsevää. Se ei tue asiakkaan ostoprosessia tai tilannetta.

Sisällön näkökulmasta markkinoinnin automaatio tarkoittaa asiakasta kiinnostavien tuotteiden ja sisällön tarjoamista, jossa tarjoaminen ei välttämättä sisällä tarjousta lainkaan. Se korostaa asiakaskohtaista sisällön poimintaa, ei yrityksen lähtökohdista tapahtuvaa promoamista ja kampanjointia.

Markkinoinnin automaatio muuttaa markkinoijan tekemistä radikaalisti. Se vaatii ajattelutavan muutosta niin organisaatiolta kuin markkinointi-ihmisiltä. Markkinoinnin automaatio antaa ylivoimaisen kilpailuedun siinä onnistuvalle. Vastaavasti manuaalista markkinointia harrastavalle se langettaa kilpailuhaitan, jonka kanssa on vaikea kilpailla markkinoiden kärkisijoista. Lähinnä taistella selviytymisestä.

Henkilökohtaisella tasolla muutos vanhentaa perinteisen markkinoijan työkalupakin ja taidot. Kysymys kuuluukin: haluatko olla haluttu markkinoinnin automaation osaaja, vai kilpailla vähenevistä vanhan koulukunnan markkinointityöpaikoista kasvavan kelkasta pudonneen joukon kanssa. Valinta on sinun.

Työkalupakista vanhenee ensin kampanja-ajattelu. Siitä lisää seuraavassa osassa.