Asociación Argentina de CRM

Se viene el Foro Internacional de Ventas y Marketing

noreply@blogger.com (Hugo Brunetta) — Mon, 08 May 2017 12:12:00 +0000

Imperdible! 10 speakers internacionales, panel de gerentes de marketing, más de 400 asistentes presenciales y video streaming a todo el mundo.
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Customer Intelligence - Right Data

noreply@blogger.com (Hugo Brunetta) — Sun, 05 Feb 2017 23:07:00 +0000

Curso de Posgrado en CRM, Marketing Relacional y CEM - Super Intensivo (...

noreply@blogger.com (Hugo Brunetta) — Thu, 02 Feb 2017 14:45:00 +0000

El Big Data y el Archivo General de Indias

noreply@blogger.com (Hugo Brunetta) — Tue, 12 Jul 2016 18:06:00 +0000

Por Hugo Brunetta

En 1785 nacía por deseo del rey Carlos III el Archivo General de Indias con el objeto de reunir en un solo lugar los documentos referentes a Indias hasta entonces dispersos en Simancas, Cádiz y Sevilla. El impulsor del proyecto fue José de Gálvez, secretario de Indias, y el ejecutor del mismo fue el académico e historiador don Juan Bautista Muñoz, cosmógrafo mayor de Indias. El espléndido edificio, la Casa Lonja de Sevilla, que se construyó en época de Felipe II sobre planos de Juan de Herrera sirve hasta hoy como sede del Archivo, lo que al parecer no fue reemplazado por una pequeña habitación y potentes servidores, con documentos digitalizados; o si, y lo desconozco, pero en definitiva no cambia el tema de este artículo.

Hoy el Archivo General de Indias conserva más de cuarenta y tres mil legajos, instalados en ocho kilómetros lineales de estanterías, con unos ochenta millones de páginas de documentos originales que permiten a diario profundizar en más de tres siglos de historia de todo un continente, desde Tierra de Fuego hasta el sur de Estados Unidos, además del Extremo Oriente español, las Filipinas: la historia política y la historia social, la historia económica y la de las mentalidades, la historia de la Iglesia y la historia del arte... Los más variados temas ocupan el interés de los miles de investigadores que pasan por el Archivo: desde el descubrimiento, exploración y conquista del Nuevo Mundo hasta la independencia; desde las instituciones políticas indianas hasta la historia de los pueblos precolombinos; desde el intercambio comercial a los problemas de tráfico marítimo; desde la expansión misionera hasta los aspectos inquisitoriales. Tantos y tantos temas en los que el Archivo General de Indias va contribuyendo a lo largo del tiempo para obtener la más completa y documentada visión histórica de la Administración española del Nuevo Mundo.

Si no llamamos a esto “muchos datos” no sé a qué entonces. Pero en esa época no existían términos tan bonitos como “big data”. El rey simplemente habrá pensado, “…cuántos datos, algo hay que hacer…”

Para Wikipedia, El Big Data, Macrodatos o Datos masivos es un concepto que hace referencia al almacenamiento de grandes cantidades de datos y a los procedimientos usados para encontrar patrones repetitivos dentro de esos datos. El fenómeno del Big Data también es llamado datos a gran escala.

Yo lo conocía como minería de datos, de hecho podríamos hacer minería de datos en los documentos que forman parte del Archivo General de Indias. Pero probablemente los historiadores deseen utilizar métodos un poco más tradicionales.

¿A que voy con todo esto? Estoy muy seguro que le han puesto un nuevo a nombre a algo que ya existía, aunque lo que me molesta no eso sino el hecho de pensar que el concepto es nuevo. BIG DATA son muchos datos y eso siempre pasó. Minería de datos y otras técnicas de análisis tampoco es algo nuevo.

“Big data” es una estupidez: dice el CTO de la campaña de Obama Llámenlo simplemente “data”, dice Harper Reed.

“Big data”, según Harper Reed, es una estupidez. Esta es una opinión bastante sorprendente viniendo del hombre que, como jefe de tecnología de la campaña “Obama for America”, dirigió la parte técnica de la reelección del presidente de los Estados Unidos, en lo que fue aclamado por el gran crecimiento para la política que inició en materia de Big Data.

Reed ayudó a construir una organización de tecnología que encabezó la parte digital de la campaña de Barack Obama, la cual proveyó herramientas esenciales en los esfuerzos por “salir a votar” en un país donde el voto no es obligatorio.

“Big data es un término que usábamos en 2007 porque era difícil almacenar información”. Reed contó en la sesión de apertura del CeBIT en Sydney. “Era literalmente difícil”.

“Era costoso. Costaba miles de millones de dólares. Los que lo hacían, lo hacían muy bien, pero lo hacían en habitaciones cerradas con enormes presupuestos. Y nosotros éramos como una especie de hippies de la computación en un rincón, pensando ¡Tengo demasiada información! ¿Cómo almaceno esto?’”

Las tecnologías para ese problema existen hace bastante ya, dice Reed. Tecnologías como Hadoop, una plataforma creada por Doug Cutting para distribuir información, HBase, que se utiliza para los correr mensajes de Facebook y el documento publicado por los investigadores de Google que esquematizan el sistema de base de datos BigTable de la compañía, significan que manejar grandes cantidades de información es mucho más sencillo.

“Cuando comenzamos a hablar de Big data, se trataba solo de almacenamiento. No tenía que ver con análisis, no había preguntas ni respuestas que hacerse. Solo se trataba de almacenamiento,” dijo Reed.

Cuando escucho sobre Big data, inmediatamente escucho a Marketing y muchas otras personas diciendo algo como, ‘Bueno, necesitamos invertir en Big data’… Miro alrededor y veo todas estas grandes marcas… y están haciendo cosas realmente grandes pero la verdad es que han entrado en este mundo de Marketing hablando de problemas que están prácticamente resueltos.

Las compañías que están en el carro de la Big data están ofreciendo realmente plataformas analíticas para obtener respuestas, dijo Reed.

“Creo que eso es realmente lo importante”, dijo Reed. “Estoy simplemente cansado de que lo llamen Big data. Debería ser llamado simplemente data. Y además apuesto que hay pocas personas aquí en este salón que realmente tengan datos que sea grandes. Probablemente tengan grandes cantidades de datos o datos medianos y largos. Pero son realmente los grandes datos los que son todavía verdaderamente un dolor de trasero y es aún difícil.”

Rayin Ghani, el director científico de datos de la campaña, dijo en broma que la cantidad de datos con la que la campaña “Obama for America” tuvo que lidiar era menos de lo que tenía él en su casa. “Tengo más discos duros en mi apartamento que los que la campaña ha registrado”, dijo Ghani.

Muchos datos hubo siempre, tecnologías para analizar ese cúmulo enorme de datos existe desde hace mucho: BIG DATA es una estupidez en términos de pensar que algo nuevo nació en el mundo de los negocios.

Hugo Brunetta

hbrunetta@nexting.com

Neuro Customer Experience

noreply@blogger.com (Hugo Brunetta) — Thu, 30 Jun 2016 14:32:00 +0000

El 21 de julio se estará llevando a cabo en Buenos Aires, el primer seminario sobre "Neuro Customer Experience NCE". El mismo será dictado por Hugo Brunetta, desarrollador de la temática. El enfoque 100% de aplicación práctica en empresas, será expuesto a través de técnicas y casos para que el asistente pueda comenzar a planificar de inmediato.

Programa

Introducción a la Estrategia de Experiencia de Cliente
Introducción a la Estrategia de
Experiencia de Cliente
Estrategia Multicanal
La experiencia en el Retail
Customer Experience: cuadro de mando
Conociendo nuestro cerebro y el del cliente
La construcción cerebral de productos, servicios y marcas
Necesidades y deseos de los clientes
El cerebro ejecutivo y el cerebro emocional del consumidor
Cómo crear vínculos con el cliente a través del neuromarketing
De la comunicación a la neurocomunicación

Inscripciones: http://www.aacrm.org/2016/05/index.html

Retail Marketing

noreply@blogger.com (Hugo Brunetta) — Sat, 14 May 2016 14:54:00 +0000

Introducción al CRM Analítico - Hugo Brunetta

noreply@blogger.com (Hugo Brunetta) — Sat, 16 Apr 2016 02:27:00 +0000

Esta vez en Buenos Aires, Customer Experience Management

noreply@blogger.com (Hugo Brunetta) — Sun, 27 Mar 2016 23:53:00 +0000

Después del éxito de convocatoria en la ciudad de Panamá, anunciamos que el 4 de mayo, se realizará el WorkShop en "Customer Experience Management". El mismo tendrá lugar en el "725 Continental" de la ciudad de Buenos Aires.
Para más información o inscripciones: http://www.aacrm.org/2016/01/index.html

Posgrado intensivo en CRM, Marketing Relacional y Customer Experience Management - Buenos Aires, una semana

noreply@blogger.com (Hugo Brunetta) — Thu, 14 Jan 2016 20:43:00 +0000

Customer Experience Management: más allá del CRM

noreply@blogger.com (Hugo Brunetta) — Fri, 08 Jan 2016 17:21:00 +0000

Feliz Navidad!

noreply@blogger.com (Hugo Brunetta) — Tue, 22 Dec 2015 15:09:00 +0000

“Big data” es una estupidez: dice el CTO de la campaña de Obama

noreply@blogger.com (Hugo Brunetta) — Fri, 30 Oct 2015 20:11:00 +0000

Llámenlo simplemente “data”, dice Harper Reed.

“Big data es un término que usábamos en 2007 porque era difícil almacenar información”. Reed contó en la sesión de apertura del CeBIT en Sydney. “Era literalmente difícil”.

“Era costoso. Costaba miles de millones de dólares. Los que lo hacían, lo hacían muy bien, pero lo hacían en habitaciones cerradas con enormes presupuestos. Y nosotros éramos como una especie de hippies de la computación en un rincón, pensando ‘Tengo demasiada información! Cómo almaceno esto?’”

“Cuando escucho sobre Big data, inmediatamente escucho a Marketing y muchas otras personas diciendo algo como, ‘Bueno, necesitamos invertir en Big data’… Miro alrededor y veo todas estas grandes marcas… y están haciendo cosas realmente grandes pero la verdad es que han entrado en este mundo de Marketing hablando de problemas que están prácticamente resueltos.”

Las compañías que están en el carro de la Big data están ofreciendo realmente plataformas analíticas para obtener respuestas, dijo Reed.

Branding: la palabra en marketing que todo lo cubre

noreply@blogger.com (Hugo Brunetta) — Thu, 30 Jul 2015 16:24:00 +0000

Por Hugo Brunetta

Según Wikipedia, “branding” es un anglicismo empleado en marketing que hace referencia al proceso de hacer y construir una marca (en inglés, brand equity) mediante la administración estratégica del conjunto total de activos vinculados en forma directa o indirecta al nombre y/o símbolo (logotipo) que identifican a la marca influyendo en el valor de la marca, tanto para el cliente como para la empresa propietaria de la marca.

Y palabras más, palabras menos, estoy de acuerdo.

El branding busca resaltar el poder de una marca, aquellos valores intangibles, que permiten diferenciarse de las demás y causar un impacto único en el mercado, o al menos distinto. Pero parece que en los últimos años la palabra “branding”, se usa para tapar errores o simplemente disimular la falta de conocimiento que se tiene sobre el impacto que ha producido una campaña integrada de marketing.

El último informe global sobre la eficacia del marketing, realizado por The Fournaise Marketing Group, muestra que el 55% de la inversión en marketing en todo el mundo no sirvió para nada.

El informe atribuye la causa de la baja eficacia a la falta de sistemas de medición de las campañas que permitan saber dónde se está malgastando el dinero y qué campañas y acciones de marketing hay que replantearse. El estudio devela que el 45% de los equipos de marketing de todo el mundo no está midiendo la eficacia de sus campañas.

Las estimaciones de desperdicio de presupuestos son más elevadas en economías más desarrolladas, como Estados Unidos, Reino Unido y Australia, en comparación con economías emergentes como las de India y China, donde el porcentaje de presupuesto desperdiciado es del 40%. “Casi la mitad de los profesionales del marketing de todo el mundo parece estar gastando y dejando los resultados en manos de la casualidad, mientras admiten que la rentabilidad es baja”, explica Jerome Fountaine, consejero delegado y director de seguimiento de The Fournaise Marketing Group. “La saturación, la sofisticación de los consumidores y la fuerte competencia pueden explicar en parte el desperdicio, pero sólo el 10% de los profesionales afirma contar con un sistema automatizado para medir resultados. Contar con él sería una buena forma de disminuir el gasto”.

Mirando al futuro, casi el 70% de los encuestados afirma que una de sus tres prioridades será medir la eficacia de la inversión en marketing; de ellos, el 35% afirma que será su principal prioridad, con el objetivo de generar nuevos negocios para la empresa.

En opinión de Fountaine, las herramientas de medida de las que se dispone ahora permiten al profesional del marketing ver con transparencia los resultados en cada una de las fases de una campaña: “No hay necesidad de trabajar a oscuras si se puede encender la luz”.

Así que cuando llevamos a cabo un montón de actividades de marketing, pero no sabemos si sirvieron o no, podemos decir “que estamos haciendo branding”, casi nunca falla.

Hugo Brunetta

hbrunetta@nexting.com

Las aproximaciones al CRM

noreply@blogger.com (Hugo Brunetta) — Mon, 25 May 2015 23:12:00 +0000

George Day, profesor de marketing de Wharton, describe tres aproximaciones o formas de concebir el CRM. Cada una de ellas tiene unos resultados enormemente distintos.

La primera aproximación es la orientada al mercado. El CRM juega un papel central en la estrategia de la compañía, que se centra en desarrollar un servicio de valor añadido al cliente, con una atención de alta calidad y con la voluntad de dar respuesta a sus distintas necesidades. Para muchas empresas, esto supone abandonar la orientación de producto y adquirir una orientación de servicio basada en la personalización de prestaciones y ofertas, dando prioridad a los clientes más rentables para la compañía o a los que potencialmente pueden serlo en un futuro cercano.

La segunda aproximación es la orientada a procesos. En este caso, la compañía se centra principalmente en la mejora de los procesos internos para optimizar la información de sus clientes y reducir así los costos de servicio. En este caso, el CRM no define la estrategia de la compañía, sino que se subordina a la ya existente, intentando que sea más efectiva. Las nuevas tecnologías tienen aquí la función de facilitar y perfeccionar las actividades de venta de los empleados.

Sin embargo, los resultados de esta aproximación no son siempre satisfactorios. En ocasiones, cumplir con los objetivos establecidos por la dirección para la correcta implantación del CRM implica tener que trabajar más horas. Los empleados, por ejemplo, deben registrar en el CRM todos los contactos comerciales que han hecho durante la jornada, lo que les obliga a rellenar formularios extensos y muy detallados sobre cada cliente y sobre las acciones comerciales realizadas con cada uno de ellos. Las posibilidades de desengaño bajo este enfoque son altas, porque la principal motivación de la compañía es mejorar los procesos internos de gestión y no el nivel de satisfacción de los clientes con la empresa.

La tercera aproximación al CRM es la de acciones defensivas. Se trata de los clásicos programas de fidelización basados en puntos, regalos y descuentos. Están diseñados para neutralizar las ventajas logradas por un competidor que ofrece mejores precios o un programa similar. Estas aproximaciones suelen servir para mantener una estrategia comercial, pero rara vez consiguen una nueva ventaja competitiva.

Fuente utilizada: IESE

Reconoce el valor de tus clientes - Hugo Brunetta

noreply@blogger.com (Hugo Brunetta) — Thu, 23 Apr 2015 01:39:00 +0000

Como desarrollar un programa de fidelización

noreply@blogger.com (Hugo Brunetta) — Mon, 13 Apr 2015 17:02:00 +0000

Marketing Relacional y CRM: Como desarrollar un programa de fidelización: Por primera vez se estará dictando para toda Latinoamérica online y en vivo , el seminario "Como desarrollar un programa de fidelización".

Con el aval de la Asociación Argentina de CRM y la Sociedad Iberoamericana de CRM, se llevará a cabo en dos jornadas de dos horas cada una en horarios pensados para todo el continente.

Mas información AQUÍ o escribiendo a info@nexting.com

Community Management y Social CRM: WorkShop online (EN VIIVO)

noreply@blogger.com (Hugo Brunetta) — Wed, 07 Jan 2015 14:43:00 +0000

Del 9 al 12 de febrero de 2015 de llevará a cabo el WorkShop internacional en "Community Management y Social CRM". El mismo se dictará en español y con el expositor en vivo, atendiendo a las consultas que se vayan generando.
Los participantes recibirán una doble certificación.
Para consultar horarios de su país y otras informaciones puede acceder AQUÍ.

Programa ejecutivo en CRM, Marketing Relacional y CEM: abierta la inscripción 2015

noreply@blogger.com (Hugo Brunetta) — Sat, 13 Dec 2014 22:08:00 +0000

Se encuentra abierta la inscripción al programa ejecutivo en CRM, Marketing Relacional y en esta nueva edición 2015 con el agregado de CEM (Customer Experience Management).
Hasta el 23 de diciembre es posible anotarse a valores de 2014. Más información: Mariana Calul mariana.calul@ub.edu.ar o Lavalle 485, Buenos Aires, Argentina

(+54 11) 4393-5588 int.116

Seminarios en alianza con la Asociación Peruana de CRM

noreply@blogger.com (Hugo Brunetta) — Sun, 24 Aug 2014 02:43:00 +0000

El 4 de septiembre, en alianza con la Asociación Peruana de CRM, estaremos llevando a cabo nuestro seminario: "CRM, implementación estratégica - metodología" Más información AQUÍ

Customer Experience Management: más allá del CRM

noreply@blogger.com (Hugo Brunetta) — Wed, 06 Aug 2014 15:30:00 +0000

El 14 de agosto, en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina, estaremos dictando el seminario "CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT: más allá del CRM".

Nos hemos propuesto conseguir los siguientes objetivos:

Adquirir los conocimientos para poner en practica los conceptos asociados al Customer Experience Management en empresas de cualquier industria.
Entender para aplicar los procesos que llevan desde el gerenciamiento de la relacion con el cliente al gerenciamiento de la experiencia del cliente.
Entender la vinculación entre la complejidad de lo recibido y lo percibido por parte de los clientes.
Valorar la aplicación de esta filosofia en terminos reales de empresa.

Los que estén interesados, pueden informarse ingresando AQUÍ.

La Comunidad CRM: Estrategias de CRM: Metodología de Implementación

noreply@blogger.com (Hugo Brunetta) — Tue, 01 Jul 2014 13:08:00 +0000

11 de Julio: Estrategias de CRM: Metodología de Implementación - La Comunidad CRM

CRM: Implementación estratégica, planificación y metodología

noreply@blogger.com (Hugo Brunetta) — Thu, 19 Jun 2014 10:39:00 +0000

El 3 de julio, en Buenos Aires, se desarrollará el seminario: CRM: Implementación estratégica, planificación y metodología. El objetivo es entregar al asistente una metodología probada y sin complejidades, que le permita poner en marcha una estrategia de CRM en empresas de cualquier tamaño o rubro, maximizando los recursos disponibles y por sobre todo, sin cometer los errores en los que han incurrido miles de empresas en el mundo. El software es fundamental, pero sin planificación estratégica el CRM jamás tendrá éxito.
Más información AQUÍ

CRM ya es un commodity

noreply@blogger.com (Hugo Brunetta) — Sat, 12 Apr 2014 22:12:00 +0000

Por Gabriel Budiño

Conversando con un par de colegas sobre las posibilidades de desarrollar un software de CRM en Uruguay, estábamos de acuerdo que las funcionalidades tradicionales de gestión de las relaciones con los clientes (base de datos unificada, manejo de contactos, agenda colaborativa, distribución de tareas, gestión de oportunidades, campañas, segmentación, mailing) están tan generalizadas y son tan similares que resultan ser una especie de commodity.

¿Dónde puede estar la diferenciación en los softwares de CRM?

Sin lugar a dudas, como en el caso de cualquier otra aplicación informática, son fundamentales los servicios asociados (consultoría, soporte, mantenimiento, upgrade, continuidad) y la posibilidad de integración con otros sistemas (ERP, correo electrónico, herramientas de ofimática, datawarehouse).

Pero cuando nos preguntamos ¿qué más se puede hacer? la respuesta seguramente deba estar relacionada a algunas tendencias tecnológicas que son claras en el mundo actual: Mobile + Big Data + Social Media + Artificial intelligence (AI).

Los usuarios de los sistemas informáticos cada vez más están en movimiento, por lo que los CRM no solo deben permitir ser utilizados en dispositivos móviles, sino que deben estar pensados para este tipo de equipos (teléfonos, tablets, ¿lentes?). Seguramente los productos que se ofrezcan en el Android Market y el Apple Store en modalidad freemium sean los que mejor aceptación tengan (el usuario experimenta unos segundos, y si sirve, compra | siempre que sea sencillo y barato, pensando en grandes volúmenes de usuarios).

La interacción con los medios sociales, no solo parece algo inevitable, sino que debe de ser la forma más simple y completa de conocer al cliente. Saber lo que el cliente dice sin necesidad de preguntar y participar del diálogo, hacen a la esencia misma de las estrategias de relacionamiento con clientes.

Para las empresas el mayor desafío que presenta este nuevo mundo (donde todo el tiempo las personas estamos conectadas y generando datos para los sistemas informáticos) justamente está en la gestión de la información para predecir el éxito de ciertas actividades, recomendar acciones, disparar eventos, conocer los productos adecuados para cada cliente, etc. para lo cual la clave está en apoyarse en los sistemas de inteligencia artificial, pues no se puede depender de la capacidad de procesamiento de las personas.

De la misma manera, que con la revolución industrial fue necesario procesar una cantidad enorme de datos de costos, para lo cual se requería el manejo de un gran volumen de datos y de operaciones matemáticas. Actualmente es fundamental realizar simulaciones, extrapolaciones y razonamientos lógicos que permitan automatizar la toma de decisiones, para anticiparse a las necesidades de los clientes y brindar una atención adecuada a la propuesta de valor de la organización.

Quizás estas ideas no sean ni novedosas ni tan originales, pero sin lugar a dudas es mi forma de ver estos temas.

Temas para profundizar en el 2014

noreply@blogger.com (Hugo Brunetta) — Tue, 31 Dec 2013 19:15:00 +0000

Por favor, responda a esta ENCUESTA para saber sobre que temas deberíamos profundizar en el 2014. Muchas gracias y feliz año nuevo!

Métricas de Marketing y CRM Scorecard

noreply@blogger.com (Hugo Brunetta) — Wed, 11 Dec 2013 18:17:00 +0000

Por primera vez estaremos ofreciendo el curso de posgrado sobre "Métricas de Marketing y CRM Sorecard" en conjunto con la Universidad de Belgrano.

El seminario se ofrecerá en la modalidad intensiva durante la última semana de febrero de 2014, en Buenos Aires, Argentina

El temario abarca temas como:

Etapas del diseño de un tablero de control
CRM Scorecard
Medición de resultados en un programa de fidelización
Informes de gestión para programas de lealtad
Determinación de la rentabilidad de un programa por puntos o millas
Valor Vitalicio del Cliente
Indicadores Marketing Digital
Métricas básicas y fundamentales

- Brand Awareness

- Test Drive

- Churn

- Prevención de abandono

- Satisfacción del cliente

- Índice de promotores netos

- Customer Effort Satisfaction

- Tasas de conversión

- Adquisición de clientes

Ponderación de clientes y segmentación
Indicadores fundamentales del marketing digital
Indicadores de social media
Indicadores de social CRM
Medición y gestión de las principales métricas financieras
Pronósticos de ventas
Métricas de competitividad.
Métricas de precio y margen.
Métricas de Value Pricing.
Métricas de publicidad
Métricas de promoción
Métricas de performance financiero

Quienes deseen más información pueden ingresar AQUI o escribirme de manera directa a hbrunetta@nexting.com (Hugo Brunetta)