BCNudge

El cas del restaurant Juan y Andrea de Formentera. Per què ho han gestionat bé?

noreply@blogger.com (Carles Roca-Font) — Mon, 10 Aug 2015 17:57:00 +0000

La crisi online del Restaurant Juan y Andrea de Formentera va començar el dia 6 d'Agost de 2015 a raó d'aquest tuit d'Ignacio Villalgordo:

Tourist trap. Sin palabras pic.twitter.com/LAVXNvWSpI
— Ignacio Villalgordo (@ivillalgordo) August 6, 2015

L'Ignacio no té un número molt gran de seguidors però el tuit es va fer viral per les següents raons:

És un clàssic "avís a navegants" contra una suposada opressió a la gent innocent.
Conté una foto.
Es va fer entre setmana.
Algun "influencer" en va fer ressó.

Els comentaris a aquest tuit i els retuits es van multiplicar. A part, com sempre passa, hi va haver els típics que es van fer seva la foto de l'Ignacio, sense mencionar la font, per aconseguir els seus propis RTs i repercussió. Gent patètica.

Com sempre passa també, la crisi es va extendre a altres plataformes, com Facebook. Hi va haver atacs a la pàgina del restaurant i curiosament, hi va haver ressenyes noves (!) a TripAdvisor de gent que havia anat al restaurant mesos enrera però que no havia dit res fins ara.

Adjunto només alguns exemples:

Podeu veure més exemples aquí.

Internet és l'eina ideal pels "internautes justicieros", gent que s'apunta a causes al·lienes, normalment, pel que ells consideren que és el benefici comú o contra les injustícies.

En aquest cas, ens trobem amb un restaurant que té uns preus molt alts, per tant, hi haurà gent que entendrà que és una injustícia i per tant, s'ha de fer alguna cosa per acabar amb ella.

La principal eina de l'internauta justiciero és la difusió i la denúncia per perjudicar el tirà.

Les xarxes socials són pel justiciero, la forma més neta, segura i cómoda d'actuar. De fet no cal ni donar la cara, es pot ser un justiciero anònim.

Això ho tenim clar, però no em malinterpreteu. Ho trobo molt bé. Moisés Naïm a "The end of power" ho diu, més o menys així, que "l'energia iconoclasta dels micropoders poden derrocar un dictador". Fair enough.

El que m'interessa a mi és analitzar com es va gestionar la crisi des del restaurant.

Analitzem primer l'origen de la denúncia;
Un senyor a qui li agrada el bon menjar va a un restaurant de Formentera a fer un dinar especial. Pel que sembla, és un entès en menjar i li agrada visitar restaurants bons.
Comenta, a Twitter, que sabia que seria car "yo asumía precio severo"(sic) però queda sorprès amb el compte i decideix fer-li una foto i denunciar-ho públicament.
Ens trobem amb el clàssic tuit de denúncia que busca l'empatia i la solidaritat de la gent, però al mateix temps, vol "sang" contra el restaurant. Normal.

Fredament, també hem de tenir en compte algunes premises:

Ningú el va obligar a entrar a aquest restaurant.
Tècnicament, el restaurant no fa cap il·legalitat ja que no hi ha una regulació de preus.
S'entén que Formentera, i en especial, els restaurants d'aquest tipus són cars.
Òbviament, o no va consultar o no va fer cas a les terribles ressenyes de TripAdvisor.

Dic això perquè no ens trobem en un cas de crisi online provocat pel una il·legalitat o un "wrongdoing", ens trobem en un cas d'un restaurant que s'aprofita del "això és així".
És un restaurant que està ubicat en un lloc especial i té un target molt concret; gent rica que arriba principalment en iot i a qui no li importa pagar preus desmesurats.
Per tant, des d'un punt de vista més fred, als amos del restaurant els importen tres pepinos de 6€ cadascun si hi ha milers de persona off-target que els critiquen online. Ells saben que el seu és un restaurant de moda i que ompliran igual, amb el seu target. Obren uns mesos a l'any i tanquen la resta. Ja està.

Juan y Andrea – Mit Paris im Paradies @ParisHilton - Formentera - Spanien http://t.co/TMQ5tfw2vl pic.twitter.com/t8piS12kSE
— Juan y Andrea (@JuanyAndreaRest) August 10, 2015

L'empresari es preocuparà quan el seu target el critiqui perquè això li afectarà la butxaca.

Quines accions correctores vol la gent en realitat? Què hi ha per arreglar? Que es disculpin per tenir els preus alts? Aquestes crítiques no faran que l'empresari abaixi els preus. Per què els hauria d'abaixar si la gent vindrà igual? Jo, de fet, he criticat públicament aquest restaurant però no tinc cap intenció d'anar-hi, encara que abaixin els preus. La raó principal és que no és un lloc per mi com tampoc és lloc pel 95% dels que l'han criticat.

En una crisi online és molt important aplicar accions correctores per apagar-la, en aquest cas, la direcció del restaurant va optar per reforçar els seus valors que són l'exclusivitat del paratge, la tradició, el "pijerisme" i la suposada qualitat del menjar. Ho trobo bé. Quina necessitat tenen de ficar-se en una lluita cos-a-cos amb milers d'internautes emprenyats? Cap. Que cadascú faci el seu camí i que hi hagi pau. No se si m'explico.

A continuació, la resposta del Restaurant a Twitter. Quasi impecable:

Desde 1971 estamos a su servicio en la Playa de Illetas #Formentera #restaurante #gastronomía #JuanyAndrea pic.twitter.com/pwMGxlpvCv
— Juan y Andrea (@JuanyAndreaRest) August 9, 2015

Una buena opción: pescado a la sal, paella y caldereta de langosta #Formentera #gastronomía Foto by becktory pic.twitter.com/uZojAI6fgs
— Juan y Andrea (@JuanyAndreaRest) August 10, 2015

Disfruta la vida, con salud, compañía y alegría Ponle un dulce a tu corazón #postrescaseros Foto by eyluldeniz20 pic.twitter.com/C8Z8XInwGQ
— Juan y Andrea (@JuanyAndreaRest) August 9, 2015

Productos frescos y de calidad #Formentera #gastronomía #playaIlletas #ParqueNatural pic.twitter.com/6BqLiJ0JdS
— Juan y Andrea (@JuanyAndreaRest) August 9, 2015

Ah, i si de cas, també li pots donar la culpa a Internet, apagues i vas a fer un mojito amb unes vistes espectaculars.

Problemes en premiar el comportament dels clients

noreply@blogger.com (Carles Roca-Font) — Sun, 27 Jul 2014 11:07:00 +0000

A través del compte de Twitter @dpontefract m'assabento que hi ha un restaurant, no espefica el nom ni el lloc, que premia el bon comportament dels nens amb un descompte de 5$.

Well behaved kids. (foto: Dan Pontefract)

Una idea que en principi sembla genial. El gran número de retuits i expectació creada així sembla indicar-ho.
La intenció d'aquest "nudge" és evident; aconseguir un millor ambient al restaurant condicionant una part dels clients amb una recompensa.

Sembla una fórmula perfecta, però analitzem com funciona:

- Si portes nens i es porten bé = PREMI
- Si no portes nens (i et portes bé) = NO PREMI

Per tant, una part de la clientela està discriminada.
S'ha de vigilar molt amb aquestes coses perquè els premis creen expectatives. El client donarà molt més valor a un premi si no en tenia una expectativa, si li ve com de sorpresa. Bàsicament com probablement li ha passat al client que ha penjat la foto a Twitter.

Una vegada el client que porta nens coneix el tracte, ja té assumit que tindrà 5$ de descompte. Contràriament al que es pot pensar, el que no és important, és si els nens es porten bé o no.

Per cert, què vol dir que no es portin bé? La resposta és impossible de consensuar.
El propietari del restaurant està posant una pressió extra als seus empleats, que ara no només han de servir les taules, ara se'ls adjudica la difícil potestat de jutjar i valorar el comportament dels més petits. Sobre quins barems? Trencar un got per accident compta com a mal comportament? Parlar massa alt? Quant d'alt? Fins quants decibels es considera massa alt? Hi ha lletra petita al tracte?

Per altra banda, els clients que venen sense nens, reclamaran una recompensa per no sentir-se infravalorats, encara que se'ls expliqui que aquesta mesura és beneficiosa justament per a ells. No n'hi ha prou.

En definitiva; està molt bé tenir idees creatives i trencadores però hem d'atenir-nos a les conseqüències.

És important tenir clar que quan hi ha una expectativa d'un premi, i aquest no s'adjudica, la no adjudicació es considera una penalització, o sigui, una pèrdua.
La teoria de "l'aversió a la pèrdua" (demostrada pels economistes Amos Tversky i Daniel Kahneman), diu que és molt més dolorosa la pèrdua de 5$ que la satisfacció de guanyar-ne 5.

Bona sort.

Post pel blog d'Itnig. Estudi sobre un cas curiós de branding.

noreply@blogger.com (Carles Roca-Font) — Mon, 07 Oct 2013 21:24:00 +0000

L'acceleradora hacker Itnig em va donar l'oportunitat de publicar un post al seu blog. Vaig fer un estudi sobre una acció de màrqueting-branding.
Està en anglès i a part de publicar-la allà, també ho he fet a la meva pàgina d'Slideshare. Veureu que alguns del punts de vista que menciono no són del tot tradicionals.

L'adjunto aquí sota, espero que us agradi.

Revealing a flaw of your own product...as a brand attribute. Gone crazy? from Carles Roca-Font

El nostre Harlem Shake Poble Nou

noreply@blogger.com (Carles Roca-Font) — Tue, 19 Feb 2013 18:41:00 +0000

Doncs sí, a l'oficina, ens vam animar per fer un Harlem Shake versió Poble Nou i va quedar prou bé. Va ser una cosa mig improvisada i s'hi van sumar diferents companys d'algunes de les start-up d'Itnig que estaven presents a l'hora de dinar.

El vídeo el va gravar i muntar l'incansable Masumi Mutsuda i va sortir tot a la primera. Un gran èxit que va aconseguir més de 3000 visites en menys de 24h i quasi 5000 en quatre dies.

Un gran meme, tan divertit com estúpid, com ha de ser.

Estrategias de reparación de imagen de Lance Armstrong en la entrevista con Oprah Winfrey

noreply@blogger.com (Carles Roca-Font) — Mon, 04 Feb 2013 12:20:00 +0000

Estrategias de reparación de imagen de Lance Armstrong en la entrevista con Oprah Winfrey from Carles Roca-Font

Les estratègies de reparació d'imatge de Lance Armstrong

noreply@blogger.com (Carles Roca-Font) — Sun, 20 Jan 2013 20:37:00 +0000

Pot semblar ridícul però és simbòlic, Lance Armstrong tenia una posició privilegiada al meu top 5 de "inspirational people" al meu perfil de Facebook.

Vaig ser un gran aficionat al ciclisme des de petit, el ciclista texà va ser un dels meus grans herois d'aquest esport. A més, ell significava molt més, pel tema de la superació del càncer i per tot el que havia fet amb Livestrong. La meva passió pel ciclisme es podria dir que va acabar amb els primers casos sonats de dopatge.

Curiosament, com molta gent suposo, sempre me'l vaig creure fins a l'Octubre del 2012, quan va sortir l'informe de l'USADA.

Vaig veure tota l'entrevista amb Oprah Winfrey amb gran interès. Analitzant paraula a paraula i cada gest.

M'interessava sobretot desenganar les estratègies de reparació d'imatge que podia fer servir l'ex-ciclista ja que és un dels temes que m'agraden més i del què he parlat a les darreres edicions com a professor convidat a la classe de "Gestió de crisis online" que faig al BCM de la Salle-URL junt amb el company Xavi Colomés.

Analitzaré els punts que considero claus agafant com a inspiració el llibre "Accounts, Excuses, and Apologies" del professor William L. Benoit, un dels meus referents en aquesta matèria.

La teoria diu que es poden fer servir cinc grans línies estratègiques per a la reparació d'imatge després d'una crisi com aquesta.
Evidentment, no cal escollir-ne només una, normalment, un discurs de confessió o de perdó, pot ser la suma de diferents estratègies combinades.

Anem punt per punt:

1- NEGACIÓ (simple o un traspàs de culpa)
Armstrong va ser servir aquesta estratègia durant molts anys, 13, i tenia clar que ara era el moment d'abandonar-la. Si continuava per aquest camí, tenia totes les de perdre.
Durant tots aquests anys, el texà va esgotar fins a les últimes conseqüències aquesta argumentació sense cap fonament.
S'ha de dir que un dels punts claus de l'entrevista és l'anàlisi de la forta personalitat de l'ex-ciclista i de com li agradava passar a l'atac, cosa que Armstrong concorda en tot moment. Oprah va ser molt d'incís en el fet que Armstrong havia demandat desenes de persones de manera totalment injusta i que els havia insultat greument i assetjat psicològicament.
En un moment de l'entrevista, Armstrong fins i tot bromeja sobre el fet que no sap a quanta gent havia demandat, perquè havien estat molts.
Tot i això, Armstrong fa servir la negació en alguns passatges referents a testimonis de gent que havia declarat contra seu, va remarcar molt categòricament que no havia fet servir la paraula "fat" per insultar a una ex-amiga, va dir que no havia pressionat mai a cap company d'equip a prendre substàncies dopants i, una de les coses més importants, va dir que no s'havia dopat després de 2005.

2- EVASIÓ de RESPONSABILITAT
En cap moment va fer servir cap de les quatre sub-categories d'aquesta estratègia (Provocació, Inviabilitat, Accident o bones intencions). Havia de donar la cara i ho va fer. Tard, com diu ell, però ho va fer. En tot moment es responsabilitza dels seus actes.
Tot i això, vull destacar l'ús que es va fer a l'entrevista, per part d'Oprah i d'ell mateix, d'una tercera persona "that guy", que era ell mateix en el passat, com si fos una altra persona.
- I wanna ask you...a question...who is that guy, who is that guy? - li pregunta Oprah.
- I don't like that guy... - li contesta Lance.
Això, és una subtil tàctica d'evasió de responsabilitat, com quan hom diu, en un Judici, que "anava borratxo" i no sabia el que deia. Es va fer referència en diferents ocasions a l'antic Armstrong, el desafiant, pressumptús, el "jerk". Evidentment que tothom sap que Armstrong es fa responsable dels seus actes i en respon, que diu que una part de "that guy" és encara dins seu etc, però l'ús d'aquesta tercera persona fa que el receptor distanciï l'Armstrong del present amb l'Armstrong del passat. I això és molt bo per a la reparació de la seva imatge. A algú li sona l'expessió "tothom té dret a canviar?"

3- REDUCCIÓ de l'OFENSA
Aquesta és una de les estratègies més utilitzades per crisis d'aquest tipus i també és una de les més efectives per al rentat d'imatge.
Hi ha diferents subcategories que analitzaré en relació a l'entrevista.

El bolstering en anglès (reforçament), és un dels clàssics. Dit d'una manera planera, és l'habilitat d'explicar coses bones que s'han fet per relacionar-se amb valors favorables i fer així mitigar els criticables.
Un exemple clar de bolstering el trobem fora de l'entrevista, al seu (ex-polèmic) perfil de Twitter. A la foto de l'avatar, des de fa poc temps, hi surt ell jugant amb un dels seus fills, i a la bio, les dues primeres frases són: "Raising my 5 kids. Fighting cancer". No se si haurà estat idea seva o d'algun publicista, però aquest canvi d'avatar i bio és una molt bona manera de reforçar valors positius, compartits amb una grandíssima part de l'audiència. Potencia l'empatia i d'alguna manera, fa que una part de l'audiència no el vegi tan malvat.
Durant l'entrevista, com era d'esperar, va sortir moltes vegades mencionat el fet que ell va patir un càncer i que va fundar una potent institució, Livestrong, que va ajudar i està ajudant a milers de persones afectades per càncer a tot el món.
També van sortir en molts moments referències als seus fills, sobretot a Luke, el gran, i a la seva mare, amb qui va voler destacar com a font d'inspiració per a la lluita de superació a la vida.
Quedarien per analitzar algunes més de les sub-categories de la Reducció d'Ofensa. La Minimització, l'Atac a l'acusador i la Compensació no es van tocar pràcticament, però sí la Diferenciació i la Trascendència.
La Diferenciació surt remarcablement quan Armstrong diu que la seva intel·ligent xarxa de dopatge no és ni molt menys tan sofisticada com la que es va fer a l'Alemanya de l'Est durant els 1980. Es compara amb una cosa més gran, més greu. Per tant, es redueix l'ofensa.
La Trascendència és una estratègia de reducció d'ofensa molt interessant també. Consisteix en posar l'event en contexte per fer-lo veure més favorable. Armstrong l'utilitza clarament quan insinua que la grandíssima majoria dels ciclistes es dopaven. En un moment donat diu que dels 200 que hi havia en una cursa, potser n'hi havia cinc que no es dopaven i que eren considerats els herois. Això és un cas claríssim de trascedència. Sobretot quan menciona aquest fet com "la cultura" d'una generació. O sigui, que era una pràctica més que generalitzada. Poso aquesta important menció a la cultura a aquest apartat i no en el de Evasió de Responsabilitat perquè no ho és. Ell diu que és responsable del que va fer, ningú el va obligar, era conscient del que feia, per tant, el fet, diguem-me cultural, no és una excusa en sí, és un pretext per fer veure que el crim no és tan gran.
És clau també quan diu que va buscar la definició de "cheat" al diccionari i d'alguna manera ens fa entendre, encara que no ho diu directament, que dopar-se es podria veure com agafar un avantatge sobre un competidor però si el competidor també està dopat, llavors no es consideraria deshonest. Estic segur que aquest serà l'argument més utilitzat pels seus fidels seguidors.

4- ACCIÓ CORRECTORA
Un confessió com aquesta sempre ha de venir acompanyada d'una acció correctora. Moltes vegades no es pot mitigar el mal del tot però és importantíssim que hi hagi una intenció clara i demostrable. En aquest apartat, Armstrong va mencionar durant l'entrevista que havia estat trucant a diferents persones damnificades per les seves males pràctiques del passat, cosa que trobo molt encertat. A més, ho va dir des d'una humilitat sorprenent, posant-se a la pell de l'altra persona i entenent que una trucada de 40 minuts no pot arreglar tot el mal que ell havia fet durant tants anys.
A part d'això, Armstrong també mostra la seva voluntat de col·laborar amb els organismes anti-dopatge, però posa una condició, si es fa seriosament, fet que fa dubtar de la honorabilitat de les institucions ciclistes (Dit això, s'hauria de posar aquesta acusació encoberta a l'apartat de Atac a l'Acusador de l'estratègia de Reducció de l'Ofensa)

5- MORTIFICACIÓ
Aquesta és l'estratègia més efectiva i necessària en casos de crisis com aquest. Era molt necessari que Lance Armstrong demanés perdó, mostrés penediment i sobretot, que s'humiliés en una entrevista dura amb Oprah Winfrey.
Salvant uns passatges on juga molt amb la tàctica de "pity points", ho fa realment bé. Pot semblar honest a una gran part dels espectadors.
Dic això dels pity points perquè en moltes ocasions durant l'entrevista menciona que entén que se l'ha de castigar però creu que la seva sanció de per vida és exagerada si es compara amb altres esportistes que han estat castigats per casos de dopatge. També manifesta que tota aquesta polèmica l'ha fet perdre una quantitat importantíssima de diners.
Els casos de voler fer llàstima, sempre són molt efectius en confessions com aquesta. El que es fa és donar a l'espectador el poder del perdó buscant en ell, un dels sentiments humans més primordials; la compassió.

___

Espero que us hagi agradat. Es podria fer molt més exhaustiu i més llarg però he volgut resumir-ho amb el més important.

La campanya "Navidades sin discusiones" de Rita

noreply@blogger.com (Carles Roca-Font) — Fri, 21 Dec 2012 08:33:00 +0000

Fa una mica més de dos anys que vaig publicar a Slideshare uns consells per adreçar-se a bloggers. Al llarg de la meva carrera professional l'he aplicat en diverses ocasions en diferents empreses i, sobretot des del meu bloc miLLoringlix, he tingut força propostes que he anat refusant perquè no m'ha agradat l'enfocament.

Fa uns dies però, vaig rebre una proposta que em va agradar perquè estava feta amb molta gràcia, estava personalitzada i clar, el que proposava era interessant. M'oferien parlar d'una campanya de Vileda a canvi d'un regal.

La campanya és molt original, es veu que Vileda té un personatge que es diu Rita i que és una senyora de fer feines molt divertida, té una pàgina web, una pàgina de Facebook amb més de 50000 fans i de fet, l'han utilitzat per fer l'approaching als bloggers fent servir paraules tan entranyables com "majete". Un altre punt a favor.

El nom de la campanya que promocionen és: Una Navidad sin discusiones i pel que veig està basada en calendari que es troba en una aplicació a Facebook. Enllaç
Poso una foto que m'han passat del calendari.

Us convido a que hi feu una ullada perquè els regals són: robots Virobi de Vileda i packs d'experiències d'oci cada dia.

Pel que fa a mi, un robot d'aquests m'anirà molt bé a casa amb un bebè a punt de gatejar ;)

Camaloon a l'e-Popping Up

noreply@blogger.com (Carles Roca-Font) — Thu, 29 Nov 2012 22:00:00 +0000

Camaloon estarà present a la primera edició de l'e-Popping Up, una iniciativa de l'original agència Pop Corner.
L'idea de l'e-Popping Up és crear una espècie de mercat on 9 start-ups catalanes dedicades a l'ecommerce podran mostrar els seus productes i dialogar amb el seu target. Ho trobo una idea molt bona i realment, està organitzada de manera excel·lent, molt enfocada a l'experiència d'usuari.

Una de les coses que ens van demanar va ser fer un vídeo de presentació de la nostra empresa, i el company Masumi va gravar, posar música, veu i muntar aquest:

Les altres empreses presents a l'esdeveniment, que se celebrarà a la Fàbrica Moritz el dia 3 i 4 de Desembre són: byHours, Rebost20, Deskidea, Homonaturals, Context, Mymesita, Vinelier i Santafixie.

Spoiler: Estem preparant una sorpresa que pot ser sonada...

El badge de Barcelona de Foursquare

noreply@blogger.com (Carles Roca-Font) — Sun, 18 Mar 2012 19:33:00 +0000

Era d'esperar que Foursquare ampliés la seva oferta de "badges" i he de dir que m'ha sorprès gratament veure que hi ha un badge dedicat a Barcelona, i que el copy és força decent, sense cap referència a les siestas, les sevillanes o els toros.

Una altra de les coses que fomenta l'engagement amb la plataforma, és el que em va aparèixer a la pantalla del mòbil quan vaig als 1000 check-ins. Una altra vegada, un copy excel·lent.

Trobar feina via Pinterest

noreply@blogger.com (Carles Roca-Font) — Mon, 12 Mar 2012 19:41:00 +0000

Era qüestió de temps que algú sortís amb alguna idea creativa per treure profit econòmic de Pinterest.

El compte Pin Jobs aprofita els "boards" per posar enllaços de feines per categories. Senzill, ordenat i...gratis!

Proper pas: seguir indiscriminadament a molta gent i esperar el tràfic.

No se fins a quin punt això es pot considerar "social media black hat" però estic segur que alguna conversió farà. I també estic segur que en algun moment, Pinterest li tancarà la paradeta.

Pràctica "black hat" en social media

noreply@blogger.com (Carles Roca-Font) — Sun, 05 Feb 2012 18:30:00 +0000

Fa uns dies que circula per Facebook i Twitter una història que tracta sobre una situació que es va donar dins d'un avió. Pel que es veu, el capità de l'avió va convidar a un home negre a primera classe perquè una senyora gran blanca no volia seure al seu costat.

bullshit

Una gran història contra el racisme que sempre queda molt bé de compartir. L'efecte "viral" (odio aquesta paraula) és impressionant en històries d'aquest tipus.

Doncs bé, la primera vegada que va aparèixer a la meva pantalla ja vaig desconfiar i una simple cerca a Google va confirmar la meva sospita. És una llegenda urbana que circula des de fa més de dues dècades i se n'han fet moltes versions diferents. De fet, crec que em sonava de feia anys.

La història actual deixa ben clar que això va passar a TAM Airlines (anys enrere havia passat suposadamet a Brittish Airways i a moltes d'altres companyies). No m'estranyaria gens que això sigui un altre cas de "black hat" social media.
Que la història és un "fake" és bastant clar però que algú de TAM Airlines hagi intentat colar-la ja és més difícil de demostrar. De totes maneres, qui hagi sigut ha demostrat poca originalitat.

L'any 2012 serà l'any de les pràctiques "shot-in-the-dark" en Social Media

noreply@blogger.com (Carles Roca-Font) — Fri, 30 Dec 2011 17:27:00 +0000

Defineixo les pràctiques "shot-in-the-dark" en Social Media com aquelles estratègies desesperades per captar clients/compradors en plataformes socials (Twitter, Facebook, LinkedIn...) que són contràries a la Netiquette del lloc o a les normes bàsiques de convivència i interacció a la xarxa.

La meva predicció és que a l'any 2012 pujaran exponencialment aquestes pràctiques fins a convertir-se en un problema greu, perquè molesten als usuaris i perquè perjudiquen el sector del màrqueting i el branding a les xarxes socials.


Prop de 24000 clicks provinents del shot-in-the-dark	(font: bit.ly)

El sector s'està pervertint a marxes forçades, cosa inevitable amb l'arribada de molts usuaris nous que no coneixen prou el medi i van desesperats a la caça del client.
Tot i això, sempre hi haurà bons professionals que adquireixen cada vegada més bona reputació, gràcies a la seva bona feina i també gràcies als que estan fent les coses malament.

Fa un temps, un amic del Twitter em va preguntar si em molestava que "qualsevol" entrés al món de les xarxes socials i s'auto-denominés Community Manager o Social Media Strategist...li vaig contestar que tant me fa, els bons són benvinguts perquè enriqueixen el sector. D'aquests sempre hi ha coses a aprendre. Els que no són prou bons, no duren gaire. És el darwinisme del sector.

QUÈ CAL FER?
Denunciar, sempre.

Yahoo Answers, when crowdsourcing went wrong

noreply@blogger.com (Carles Roca-Font) — Sun, 27 Nov 2011 18:40:00 +0000

Només un petit apunt per desfogar-me dient que probablement, la basura més ben posicionada a internet és Yahoo Answers.

WTF!

Sí, em conec la teoria, també m'he llegit el magnífic "The Wisdom of Crowds" però Yahoo Answers no cola. És un altre exemple de com una bona idea no sempre funciona.

Blocs de pisos

noreply@blogger.com (Carles Roca-Font) — Tue, 08 Nov 2011 13:11:00 +0000

Blocs de pisos. 2011
GIMP a partir de quadre de pintura acrílica sobre tela.

Els 6 principis de persuasió de Cialdini

noreply@blogger.com (Carles Roca-Font) — Thu, 03 Nov 2011 10:45:00 +0000

Cialdini

Un dels meus autors preferits és en Robert Cialdini, psicòleg americà especialitzat en l'estudi de la ciència de la persuasió.

Des de fa un temps el trobo citat a quasi tots els llibres que llegeixo, un d'ells "Errornomics. Why we make mistakes and what we can do to avoid them" de Joseph T. Hallinan, gran llibre! o el genial "Blink. The power of thinking without thinking" de Malcolm Gladwell.

I és que està demostrat, encara que ho neguem, que el 90% de les compres que fem estan subjectes d'alguna manera a algun tipus d'influència social.

Les investigacions de Cialdini i d'altres psicòlegs socials poden ser força útils als responsables de comunitats online.

És important saber quines lleis o biaixos regeixen el comportament dels usuaris en aquest medi i provar coses sempre mesurant (analítica web) els resultats orientats als objectius que tenim marcats.

Cialdini va identificar 6 principis de Persuasió. Els poso aquí sota amb una breu descripció.

Reciprocitat: La gent té tendència a retornar un favor. Exemple: Etiòpia va ajudar a Mèxic durant el terratrèmol de 1985 perquè Mèxic havia ajudat a Etiòpia durant la seva lluita per la independència 50 anys abans.
Compromís i coherència: La gent tendeix a ser consistent amb un compromís si ho ha confirmat per escrit. Exemple: Les convocatòries on el convidat ha de confirmar la seva assistència tenen més percentatge d'èxit. Lligat a la dissonància cognitiva.
Prova social: La gent tendeix a fer el que fa l'altra gent. Es busca conformitat. Exemple: Algunes sèries de televisió usen "riures enllaunats", això fa que la percepció que es té de la sèrie sigui més divertida.
Autoritat: La gent tendeix a respectar l'autoritat social o jeràrquica. Trobem múltiples exemples en actes de guerra.
Agradositat: La gent tendeix a creure o a ser influenciada per la gent que agrada d'alguna manera. Exemple: Molts anuncis usen famosos o gent atractiva per captar l'atenció dels seus productes.
Escassetat: La gent tendeix a desitjar alguna cosa quan és única o limitada. Exemple: Els anunciants de vegades usen l'estratègia de dir que només queden "últimes unitats" d'un producte.

Una altra paradoxa pel Community Manager

noreply@blogger.com (Carles Roca-Font) — Wed, 02 Nov 2011 12:12:00 +0000

Ja vaig advertir fa un temps sobre els perills del flooding a les xarxes socials. Entenc per "flooding" la desmesurada publicació d'apunts al mur de Facebook, a Twitter o a d'altres plataformes.

Però, quant (amb t) es considera molt?

Doncs depèn de la pàgina, òbviament. Cada comunitat es comporta diferent i els seus individus són influenciats de manera directe (conscient o inconscientment) pels comportaments dels altres membres de la comunitat, igual que a la vida real. Això és el que en anglès es diu "peer pressure".

Jo el que aconsello és fer servir la "columnaWTF"® ;)

Cada vegada és més important tenir els abandons en compte, sobretot per aquestes raons:

Facebook ja està en un punt de ser sobre-explotat. Els time-lines dels usuaris treuen fum
Els usuaris estan cada vegada més cansats de ser exposats a tant bombardeig publicitari
Els usuaris són més susceptibles que abans
Els usuaris cada vegada estan més informats sobre les eines de filtratge

Però el flooding xoca de front amb la ignorància, ja sigui del client/marca o del mateix Community Manager.

Inevitablement associem l'escriure més, publicar més fotos i més material amb el fet de treballar més i de fer una feina més eficient. Basant-se amb aquesta premisa, el client exigirà més publicacions al responsable de les seves comunitats perquè en el seu imaginari, això serà positiu per la marca i at the end of the day, per això el paga!

Avui en dia, molts CMs es troben amb aquest dilema. Cobren uns diners per fer una feina i no només s'ha de fer la feina si no que també s'ha de demostrar que aquesta feina s'ha fet. Això fa que el flooding sigui una espècie de paradoxa pels que fan aquesta professió; Per una banda és perjudicial per la marca però per l'altra, manté les boques callades del client, i ja se sap: qui paga mana.

Almenys en aquest país tan meravellós com el nostre, on TOTHOM sap de TOT.

How to owl like a ninja #HootupBCN

noreply@blogger.com (Carles Roca-Font) — Mon, 24 Oct 2011 08:41:00 +0000

El passat dijous dia 20 d'Octubre vaig participar de ponent al primer #Hootup de Barcelona.

like a ninja...igual

Els ponents només teníem deu minuts per exposar pel que vaig optar per fer una cosa molt amena titulada "how to owl like a ninja" en la que exposava 4 trucs o funcionalitats que es poden fer amb la versió gratuïta de Hootsuite.

La bona amiga i ex-companya a Elogia Marta Jiménez Hita va explicar com van treure un bon rendiment de Hootsuite amb un compte tan complexe com Groupalia ( ho conec bé perquè hi vaig participar en les fases inicials)
També va ser convidada la també amiga Cristina Vila Umbert, que és la Community Manager de Volkswagen que va fer una presentació de benchmarking de diferents eines de Social Media. Molt interessant tot plegat.

Podeu trobar totes les presentacions a l'Slideshare de Enconexo, empresa organitzadora de l'esdeveniment i amb la que col·laboro habitualment. A la seva pàgina de Facebook hi ha penjades les fotos.

A part, aquest acte va servir per a donar a conèixer una enquesta sobre eines de gestió de les xarxes socials, els resultats dels quals també es van exposar durant el #HootupBCN i també es poden trobar a l'Slideshare esmentat així com també a desenes de notícies de diferents mitjans.

How to owl like a ninja

View more presentations from Enconexo

Sobre miLLoringlix, blogging i això

noreply@blogger.com (Carles Roca-Font) — Fri, 14 Oct 2011 11:03:00 +0000

Volia compartir aquí aquesta entrada que he fet a miLLoringlix.

Meetup de Hootsuite

noreply@blogger.com (Carles Roca-Font) — Mon, 10 Oct 2011 17:30:00 +0000

Aquest dissabte passat vaig tornar al #BCM una vegada més de la mà de l'amic Xavier Colomés (company de la 1ª promoció i ara professor del mateix), per acompanyar-lo a una classe sobre gestió de crisis online.

Com l'altra vegada, va ser una bona experiència genial i vaig participar a la classe de manera ocasional. Aquesta vegada però, van convidar-nos al "breakfast share" perquè expliquèssim les nostres trajectòries professionals i vivències relacionades amb el #BCM.

Una de les coses de les que vam parlar va ser de la suposada batalla entre Hootsuite i TweetDeck , cosa que vaig aprofitar per a convidar a tots els beceemes al Meetup d'usuaris de Hootsuite que organitza Enconexo.

Els que em coneixen i/o llegeixen saben que sóc un gran fan de l'eina del mussol i és clar, ja m'he reservat un lot de "Hootkits". ;)

Els 30 primers inscrits tenen aquest regal de Hootsuite (foto d'Adriana Freixa)

Aquí podeu accedir a la pàgina d'inscripció amb els detalls de la trobada i el lloc. Serà el proper dijous dia 20 a les 19:30.

Ens veiem allà!

Com amagar el que escolto a Spotify?

noreply@blogger.com (Carles Roca-Font) — Wed, 28 Sep 2011 07:39:00 +0000

Deixant de banda la crisi econòmica mundial, una de les preocupacions més grans que té la gent aquests dies, és tenir molta cura en escollir les cançons que s'escolten a Spotify.

El nou Facebook ens regala un feed amb les cançons que escolten els nostres amics en tot moment. Una cosa que va bé per conèixer les gustos musicals dels amics i també, per descobrir noves propostes musicals.

Però, horror!
Què passa si els nostres gustos musicals ens deixen en evidència? Ningú vol que els seus amics descobreixin que és un fan de... Kenny G, no és gaire cool avui en dia.

COM CONFIGURAR FACEBOOK PER AMAGAR SPOTIFY?

Pas 1.
Accedir a "configuració de privacitat"

Pas 2.
Accedir a la configuració de "aplicacions i llocs web"

Pas 3.
Aquí hi ha tota la llista d'aplicacions que tenim associades al nostre compte de Facebook. Buscar Spotify.

Pas 4.
Trobem Spotify i cliquem a "editar".

Pas 5.
Aquí veiem com ho tenim configurat. Qui pot veure la nostra activitat?
En el meu cas, ho tinc perquè ho puguin veure els meus amics. Si volem canviar això, cliquem.

Pas 6.
Aquí tenim diferents opcions. Si no volem que es vegi quines cançons escoltem via Spotify, cliquem a "personalitza" .

Pas 7.
Cliquem "només jo" i desem preferències.
Ja pots escoltar a Kenny G en pau sense deixar de ser guai.

Ara només ha de vigilar el teu "porn shui" ;)

El "bug" més popular al nou Facebook

noreply@blogger.com (Carles Roca-Font) — Tue, 27 Sep 2011 10:59:00 +0000

Aquests dies, amb l'aparició del nou Facebook, s'està multiplicant un copy-paste als murs dels nostres amics que evidencia que hi ha, almenys, una cosa que no agrada de la nova plataforma.

L'escrit diu així:

Em podríeu fer un favor? Poseu el ratolí sobre el meu nom, espereu que carregui la finestreta que surt, i poseu el ratolí sobre "Subscrit (a)". Després desmarqueu l'opció "Comentaris i 'M'agrada'". Això evitarà que els meus comentaris en publicacions d'amics es facin públics.
Després publiqueu això al vostre mur si no voleu que cada cosa que feu aparegui a la part superior dreta.
Moltes gràcies.

El primer que m'ha vingut al cap és descriure aquest fenomen com a "bug social" perquè vindria a ser una espècie d'error del sistema que no és acceptat socialment...però, després he pensat que seria una bajanada molt gran dir això, per tant, ho retiro!

El que molesta a certes persones és que, a la part superior dreta, es vegi l'activitat dels amics. Especialment els comentaris que hom pot fer en els murs d'altres amics o d'amics comuns, és clar. Això òbviament, no és un error del sistema (bug), però ho he definit així entre cometes per fer la conyeta geek.

La gent que està a Facebook està exposada a aquestes coses i està molt bé que es facin aquests tipus de missatges si hom no vol que els altres vegin el que s'escriu als altres murs. Però hem de tenir en compte una coseta:

Cadascú s'ha de configurar el seu Facebook com vulgui. Això vol dir que cadascú escull el que vol veure, el que vol compartir i sobretot, qui vol que vegi el que s'escriu.

El nostre Facebook és el que nosaltres volem que sigui.

La llei de Moore & Zuckerberg

noreply@blogger.com (Carles Roca-Font) — Fri, 23 Sep 2011 10:06:00 +0000

Ahir vaig estar mirant per streaming la #F8 de Facebook i penso que va ser històric. La posada en escena va ser genial, amb un inici divertidíssim de la mà del còmic Andy Samberg fent de Mark Zuckerberg. Molt sentit de l'humor (mes o menys irreverent) i molta ironia per trencar el gel.

Zuckerberg & Samberg

Els moments més Don Draper van venir després però una de les coses que em va agradar més va ser el final, quan Zuckerberg va agafar el micro i va justificar d'alguna manera el perquè de tot plegat (la inevitable i indiscutible tendència a l'alça del fet de voler compartir cada vegada més coses online) amb una nova teoria que s'inspira en la famosa Llei de Moore.
Segons el creador de Facebook, el volum d'informació que la gent comparteix a la xarxa fa una curva exponencial, és una versió social de la Llei de Moore.

Ens agradi o no i/o ho fem o no, això està passant. El nou Facebook ens ho posa encara més fàcil, per això és històric.

No és nou, ja fa anys que estan canviant les relacions humanes. Ho sentim a dir a cada conferència i a cada article del diari. Però ara entrarem en una nova dimensió de bogeria col·lectiva d'addictes a compartir.

Ens estem tornant bojos i encara no tinc clar si és bo o dolent. Pel que és veu, aprendrem noves receptes de cuina, com pot ser això ser dolent? ;)

La versió social de la Llei de Moore és una realitat i...

...Google+ va morir ahir.

Canvi importantíssim a Facebook

noreply@blogger.com (Carles Roca-Font) — Mon, 19 Sep 2011 12:17:00 +0000

M'ha sorprès molt la poca repercussió que ha tingut un dels canvis més importants a Facebook en els últims temps;
la informació que es pot veure a partir del 15 de Setembre sobre el número de vegades que un contingut ha estat compartit i, depenent de la configuració de l'usuari personal, qui ho ha fet.

Des d'un punt de vista professional, aquest canvi és espectacular!

Atenció al que permet:
- Tenir molta més idea de quin tipus de material és més susceptible a ser compartit. Exemple real: La pàgina de fans del FC Barcelona publica diferents fotos del partit anterior. A partir d'ara poden saber quines fotos són les més compartides, per tant, les que són més "virals" (perdó per la paraula). De fet, n'hi ha que no s'han compartit cap vegada i algunes han tingut molt èxit.
- En moltes ocasions es poden veure els comentaris que posa la gent al seu propi mur acompanyant la foto/vídeo etc. Aquesta informació és súper valuosa!
- En moltes ocasions es pot saber el número d'amics de la gent que ho ha compartit. Per tant, dóna una idea teòrica de l'efecte viralitzador
- Es poden identificar "brand ambasadors" més fàcilment. (depenent de configuració personal clar)
- En moltes ocasions es poden veure els comentaris dels amics de qui ho ha compartit.
- Els informes professionals poden ser molt més exhaustius i qualitatius.

Sorprenent:
- Una cosa que m'ha sorprès és que no només els administradors de les pàgines poden veure això, si no que tothom ho pot veure.
____

Curiosament se li va donar molta més importància al nou botó de subscripcions per perfils i pàgines, un canvi que no aporta gaire i de fet, la majoria de gent que va fer RTs i comentaris, no tenen ni p* idea del què vol dir i a més, no ho faran servir.

Update 18:00
M'he oblidat de dir abans que també es poden veure els "shares" als perfils personals. No només a les pàgines.

Planking, owling, horsemaning...#Scarlettpose?

noreply@blogger.com (Carles Roca-Font) — Thu, 15 Sep 2011 08:30:00 +0000

Ahir va ser un d'aquells dies mítics a Twitter gràcies a l'aparició d'unes suposades (?) fotos de l'actriu Scarlett Johansson despullada que suposadament es va fer amb el seu mòbil i van ser suposadament hackejades.

Això, com sempre passa, va portar a un gran rebombori i moltes conyes. NTBTS...

Vist des d'un punt de vista cultural, m'ensumo que aquest fet pot passar a la història d'internet, aquestes fotos passaran a ser part d'aquesta espècies de sub-cultura mundial de la xarxa. Una altra inside joke d'internautes.

És només una qüestió de temps, si és que no ha passat ja!, que aparegui el concepte "Scarlett pose" o "Scarlett style photos"...
Avui al matí ja he trobat un parell de reconeguts humoristes que s'han apuntat al "Scarlett pose"...segur que en sortiran més.

Planking, owling, horsemaning...Scarlettpose?

Berto amb el seu Scarlett pose. Font: Yfrog

L'humorista Rob Delaney fent una Scarlett pose l'any 2009. Òbviament la foto guanya molta repercussió avui.

13 Setembre

noreply@blogger.com (Carles Roca-Font) — Tue, 13 Sep 2011 14:57:00 +0000

13 Setembre. 2011
Pintura acrílica sobre paper.