(via Slashdot / ArsTehnica / Jono Bacon )

Și mai zicea lumea că nu se-aude de România peste granițe. Se pare că 2010 o să fie un an foarte violet.

De exemplu (pun pariu că nu știați) bormașina poate avea și-un efect terapeutic. Senzația penetrării unui zid poate declanșa în anumite persoane o dependență pentru bormașină. Astfel ei vor încerca (și probabil vor și reuși) să găurească absolut toți pereții puși la dispoziție. Alții, obișnuiți de mici cu zgomotul bormașinii, nu vor reuși să se calmeze decât dând o gaură mică la ceas de seară. Și alții o fac doar ocazional, pentru distractie (și urlă-n gura mare că așa nu devin dependenți).

Când m-am mutat de la ăi bătrâni de-acasă, taică-meu, genul de om care dacă n-ar sta la bloc și-ar face singur casa, mi-a înmânat părintește una din cele 3 bormașini din zestrea strânsă. Și m-a învățat și legea nescrisă a utilizatorului civilizat de bormașină. NICIODATĂ între 12 și 16 sau între 20 și 9. Eu, genul de om care dacă n-ar sta la bloc ar căuta rapid o peșteră cu wireless, am luat-o, am mulțumit frumos și-am pus-o să adune praful într-un dulap.

În ultima vreme însă, datorită vecinilor mei de bloc care cred că sculptează cu bormașina la cele mai interesante ore, am început să am niște vise din ce în ce mai sângeroase și ciudate cu bormașina dată ca zestre. Visele încep pașnic, cu mine desenând un mare falus din găuri date cu bormașina pe ușa vecinilor și se termină brutal cu 2 bormașini înfipte adânc în părțile dorsale ale aceluiași vecin. Soluția non-letală ar fi să mă duc să-mi caut și eu stânca mea pe care s-o sculptez cu bormașina din dotare folosind (bineînțeles) și funcția de percuție. Da’ deja mă cam îndoiesc c-o să-l deranjez cu ceva și nici n-am avut vreodată talent la arte plastice (nu ca asta i-ar fi oprit pe alții).

Între timp a curs multă apă pe Dâmbovița, s-au mai schimbat și oamenii și opiniile lor și ideea a fost abandonată parțial într-un sertar. Una din promisiunile pe care mi le-am făcut la începutul acestui an a fost că voi încercă să aduc la lumină proiectul ClubCisco. Și-l aduc în forma asta, pentru că, o perioadă cel puțin, mă voi ocupa de el singur. Un forum de “rețeliști”, un forum unde oamenii tehnici pot cere un sfat (și stați liniștiți, vor exista persoane capabile să ofere sfaturi, nu vă bazați numai pe mine), un forum unde se pot discuta și alte subiecte, un forum unde oamenii din exterior pot lua un prim contact cu (o parte cel puțin) instructorii unei Academii Cisco. Chiar dacă în perioada asta sunt prinși cu începutul unui nou semestru, vor exista oameni dispuși să dea o mână de ajutor.

De ce în formatul unui forum și nu un portal. Pentru că nu am nici timpul nici exercițiul necesar de-a crea un portal care să facă față “criticilor”. În plus, formatul de forum mi se pare cel mai potrivit scopului meu.

Încă mai este de lucru pe ici pe colo, încă mai trebuie cizelat, urmărit, încă nu are moderatori sau administratori dar am mers pe ideea “If you build it, they will come” ca să parafrazez (nițel mai la plural) un film cunoscut. Prin urmare, vă aștept. Astfel voi fi și forțat de împrejurări să “mențin” proiectul.

Buuun. Înainte de “walk of fame” pe coridorul măreței instituții a statului care este ea “SPFPL – Centrul 2, Militari” (adicătelea “Serviciul public pentru finanțe publice locale” ), am zis c-ar fi bine să mă informez cât mai temeinic legat de ceea ce am de plată. Vorba ceea, un om informat este un om puternic. Și-am aflat de măreața, nemaipomenita, ultracool realizare a celor de la SPFPL Sector 6 :

Primul Infochiosc cu plata prin card , din Europa de Est, ce cuprinde solutii inovatoare pentru plata impozitelor si a taxelor locale pentru: masina, teren, parcare, amenzi.

De-a dreptul bulversat de-o asemenea minunăție tehnologică am zis să mă duc repejor să aflu de la respectiva minune ce am de plată înainte de-a prezenta argumentele verbale în fața celor de la taxe și impozite. Pentru cei care nu știți (și nici n-o să aflați de pe site-ul SPFPL că în afară de a se lăuda cu el nu scrie nimic de locația lui), mărețul infochioșc este în incinta Cora Lujerului.

La Infochioșc scanează buletinul persoanei în cauză și afișează lista completă a amenzilor, taxelor și impozitelor. Sunt aproape sigur că sistemul nu transmite nici o informație cum ar fi datele personale (cartea de identitate) printr-o sesiune securizată. De altfel cred că m-ar apuca durerile de cap dacă aș afla câte informații confidențiale sunt transmise necriptat pe internet de către instituțiile statului. Pentru sănătatea mea mentală ăsta a fost un moment în care-am făcut bine fiind ignorant.

Fiind informat acum de ceea ce aveam de plătit. Și anume o amenda de circulație plătită acum 2 ani, 2 amenzi RATB plătite acum 8 ani și impozitul pe mașină neplătit de 2 ani (:D ) am purces spre sediul SPFPL (chiar, citiți cu voce tare măcar odată articolul și sesizați cât de mult seamănă cu o înjurătură ceva “SPFPL”). Ajuns acolo, dau cu nasul de-o coadă de câteva zeci de persoane, contribuabili serioși veniți cu banu’ în buzunar să ajute statul român să ne construiască străzi, spitale, școli, să ne păzească de hoți, etc. Las rând la coadă și intru să mă interesez la informații legat de amenzile buclucașe. Sunt trimis la un birou din interior să discut cu un consultant (sau ce naiba or fi oamenii ăia acolo). Aici începe circul.

Dau frumos bună ziua, întind buletinul și spun că, pe lângă impozitul auto datorat statului român am și câteva amenzi care n-ar trebui să mai fie acolo. Nenea bagă rapid user/parolă ca să intre în sistem (și jur că le-aș fi putut ține minte dacă aș fi fost pe fază pentru că rămăsesem cu ochii căscați pe ecran când am văzut că se loga fără nici o jenă în fața mea și tasta parola de parcă conținea numai chirilice) și dă să-mi spună pe rând ce am de plată. I-o iau înainte spunându-i că amenda de circulație din 2008 a fost plătită chiar în seara în care am primit-o și-i întind forma printată a documentului semnat electronic care atesta faptul că am plătit-o. O ia, se uită lung la ea (la foaie), o întoarce pe dos (foaia), se uită la mine și întreabă “ce-i asta ?”. Eu îi răspund civilizat “este un fel de dovadă a faptului că amenda a fost plătită”. El: “unde ați plătit amenda ?” Eu: “pe ghiseul.ro, am plătit cu cardul iar dovada plății a fost un document pdf semnat electronic. Aceasta este versiunea tipărită și nu are nici o valoare așa”. S-a confruntat din priviri cu o tanti din spatele lui care i-a făcut semn că-i ok și zice “Bine, mă duc să fac o copie”. Eu, insist “știți, este semnat electronic, nu are nici o valoare printat”. El: “ah, nu contează, s-o avem aici”. Eu : “nu era mai ușor și mai sigur să primiți confirmarea plății de la instituția la care am plătit, în momentul în care am plătit ? Nu ar trebui să existe o bază de date comună cu informații legate de contribuabili ?” La asta sare și-o tanti care zice  ”Nu e vina noastră, e vina lor că nu ne anunță”. Eu : “Păi așa cum vă anunță și că am de plată o amendă nu ar trebui să vă anunțe și când am plătit-o ? Și invers, când plătesc aici, n-ar trebui să afle și ei că am plătit aici ca să nu mai vină anul viitor, nu să vin în fiecare an cu teancul de chitanțe” (pregăteam terenul pentru amenzile RATB). Eu (că tocmai îi năucisem bine) : “haideți să vedem ce-i cu amenzile alea RATB”. Amenzile RATB sunt din 2000 și 2001. De fapt una singură că acum 5-6 ani când au plătit ai mei părinți au avut și procesul verbal printat. Îi spun lui nenea de la PC “iar astea sunt plătite chiar la dvs. aici, undeva prin 2004″. El “mai aveți chitanța ?” Eu : “Nu, dar va rog să verificați, nu am de gând să le plătesc de zece ori”. Taică-meu apărut și el în peisaj prin spatele meu, “În 2004 am radiat o mașină. Nu am putut să fac asta până când nu am achitat toate restanțele rămase, inclusiv amenzile RATB pentru cei doi băieți, așa că le-am mai plătit atunci odată deși le plătisem și prin 2002″. Depășit numeric nenea de la ghișeu bate în retragere “Vom verifica amanunțit și vă anunțăm telefonic”. Eu : “Acum pot să mă duc să-mi plătesc doar impozitul auto ?”. El : “Da”.

Și vine și bomboana de pe colivă. Mă întorc la el și-i spun : “știți, vă mai rog ceva.  Uitați-vă, am un frate care are aceeași adresă pe buletin. Are și el o amendă de circulație platită de mine la o zi diferență dupa ce-am platit-o pe cealaltă, tot pe ghiseul.ro, poftiți copia printată și puteți s-o pastrați, să nu mai faceți copie ca eu o am oricum în format electronic semnat digital acasă”.

If looks could kill…

Și-acum lăsând povestea tragi-comică, am câteva nedumeriri mari. Avem o idee (relativ bună) în care s-a băgat o grămadă de bani (mă refer la ghiseul.ro) și care este lăsată în paragină de 3 ani. De prin 2007-2008 nu s-a mai auzit nimic nou de site-ul ăla și nici nu pare să se mai audă nimic. Probabil cei care au lucrat la el (Kondiment/Softwin) mai așteaptă încă o căruță de bani pentru a implementa un nou feature cum ar fi plata cu cardul a unui amărât de impozit sau a extinderii proiectului la nivel național (da, funcționează doar pentru București din 2007). Mai avem o idee (tot relativ bună) în care pot să pun pariu că s-a băgat o altă mare grămadă de bani, infochioșcul din Cora. Și zău că sunt tare curios dacă informațiile pe care le primește/transmite infochioșcul ăla sunt securizate cumva. Experiența îmi spune că nu. Și dacă tot au făcut aceste două mărețe realizări (a se citi “tunuri”), în anul 2010, instituțiile statului în România nu sunt capabile să găsească un mod eficient de a schimba informații între ele. Nu zice nimeni că-i ușor, este nevoie de proceduri noi, de perioade de trecere, dar în final o evidență centralizată asigură o eficiență sporită. Pot să pun pariu că acum toată treaba se face cu adresă trimisă prin poștă, trecută pe la registratură, răspuns în termen de 30 de zile, drum de întoarcere tot prin poștă, primit răspuns. Bani cheltuiți degeaba, cooperativa munca-n zadar, oameni în plus, plătiți să plimbe hârtii.

[1] http://big.lazyadmin.ro/2009/03/05/birocratie-3/

[2] http://big.lazyadmin.ro/2009/06/17/informatizare/

Buna ziua,

Imi pare extrem de rău dar nu așa doream să rezolv situația. De aceea nu vă voi da datele mele personale. Preferam să rezolv situația având la dispoziție mijloacele normale de comunicare între mine (client) și operatorul de servicii (Orange). Preferam să nu existe situația în care un serviciu a cărui factură a fost plătită la termen să fie suspendat odată cu un alt serviciu a cărui factură am refuzat s-o plătesc până la rezolvarea unei sesizări.

O sa continui să folosesc mijloacele normale puse la dispozitie pentru relatia cu clientii si sper ca acest mic incident sa va motiveze in a trata pe viitor clientii dvs. asa cum obisnuiati sa o faceti odata.

Cu stima,

Și am lăsat-o așa. Trimisesem deja și mail-ul cu “ultimatumul” legat de reducerea abonamentului pentru perioada în care a fost nefuncțional și trecerea celuilalt pe cost control. Am plătit și factura cealaltă, am deblocat și abonamentul de voce și am așteptat cu nerăbdare reacția la mail-ul trimis la serviciul clienți. Două zile mai târziu în schimb am fost sunat chiar de “Customer Service Director” menționat mai sus. Lucru care m-a lăsat aproape fără grai pentru că nu m-am așteptat să se miște rotițele atât de rapid în cadrul Orange și să afle datele mele personale și numărul de telefon. Nu de alta dar nu sunt publice p’aici și nu știu dacă-s atât de ușor de găsit (nu, nu vă apucați să-mi demonstrați contrariul că m-apuc și cenzurez comentariile ). Și după ce m-a prins în “offside” telefonul, a reușit și să nu-mi lase senzația de “PR bullshit” la care m-aș fi așteptat în mod obișnuit. Dimpotrivă, am avut plăcerea să discut cu o persoană care părea să înțeleagă faptul că uneori procedurile dezavantajează clienții și că nici oamenii puși în situația de-a ajuta clienții nu-s suficient de “pe fază” încât să repare acolo unde este cazul. Și asta a fost frustrarea mea principală cam de jumătate de an încoace, când am constatat că argumentele logice nu mai funcționează în relația cu cei de la Orange. Cu o singură excepție pe care o voi relata ceva mai jos, toți cei de care m-am lovit au dat exemple de obtuzitate. Și răspunsul meu la mail-ul primit inițial a fost rezultatul acelei frustrări acumulate în relația cu cei de la serviciul clienți. Problema mea nu au fost nici banii plătiți în plus și la urma urmei nici măcar faptul că 5 zile n-am avut telefon funcțional. M-am descurcat cu celălalt abonament de la concurență și mi-am făcut treaba fără inconveniente majore. Dar întotdeauna am considerat abonamentul Orange ca pe unul făcut “by choice” spre deosebire de celălalt. Problema mea a fost faptul că majoritatea reprezentanților Orange de care mă lovisem în ultima vreme păreau să fi uitat faptul că sunt puși într-o anumită poziție pentru a ajuta un client mai ales atunci când cererea/cererile lui nu afectează cu nimic interesele companiei (pentru că, zău, nu înțeleg ce a câștigat Orange atunci când a blocat abonamentul de voce).  Discuția s-a încheiat cu promisiunea că micul meu “ultimatum” va fi luat în seamă și că vor opera schimbările cerute.

Mai ieri când am intrat să-mi plătesc abonamentele am constatat că de fapt au stornat complet diferența pentru traficul depășit în factura de date. Să fie primit dar eu cerusem ceva mai puțin (scăderea costului la abonamentul de voce pentru luna în curs cu 20% cât a fost nefuncțional). Dat fiind faptul că plătisem deja factura respectivă, luna asta costul total al celor două facturi abia ajungea la vreo 30 de lei din cauza facturii stornate (deși într-un final am făcut plata pentru suma completă de pe factura de voce – ~50 de lei). N-am verificat dar presupun că și abonamentul de date a fost modificat. Să trag concluzia că “se poate dar doar cu intervenții” sau că “se poate dar nu se vrea” sau “se poate dar n-ai cu cine” ?

Și spuneam că povestesc de excepția în relația cu cei de la Orange. Undeva prin toamna anului trecut, imediat după ce mi-am luat telefonul nou, am constatat că nu-mi sunt suficienți cei 20 MB pentru transfer de date incluși în abonamentul de voce ( ~11 € – “totul inclus” ). Abonament pentru care optasem cu câteva luni înainte, cam când apăruse pe piață, într-o perioadă în care depășisem perioada minimă contractuală a ultimului contract semnat cu ei. Cum tot pe la sfârșitul iernii apăruseră în oferta lor abonamentele noi cu “animăluțe portocalii” am aruncat o privire peste ele. Și-am constatat că la un cost similar puteam să am tot cam atâtea minute în rețea și în afara rețelei (ba chiar ceva mai multe, dar oricum îmi erau suficiente alea) plus trafic de date 100 MB în loc de cei 20MB. Prin urmare am luat legătura cu cei de la Orange (nu mai țin minte dacă am și sunat la serviciul clienți înainte) în cadrul Orange Shop-ului din magazinul Auchan. Unde am venit cu lecția pregătită și i-am expus reprezentantului Orange 2 opțiuni pentru abonamente, ambele cu un cost final apropiat de 11€ cât era și abonamentul actual (parcă 6€ abonament + 4€ opțiune și 8€ abonament + 4 € opțiune). Pentru ambele am prezentat diferențele (clar în favoarea lor) față de abonamentul pe care-l dețineam plus faptul că nu doream neaparat minute în plus ci trafic suplimentar pentru transfer de date.  Și-aici am fost pus rapid la colț de un regulament urmat la sânge de reprezentantul Orange. Contractul semnat de mine în urmă cu doar câteva luni conține o clauză normală în anumite situații dar care se dovedea ușor cretină având în vedere modul diferit în care erau structurate abonamentele. Clauza spunea că pe durata minimă de contract nu am voie să trec la un abonament cu cost mai mic. Trecem peste faptul că în acest caz, vechii clienți sunt dezavantajați atunci când “progresul tehnologic” scade prețurile / minute vorbite și apar în ofertă abonamente cu costuri similare dar net superioare. Eu nu-mi doream să plătesc mai puțin ci doream să plătesc o sumă apropiată dar să am un trafic ceva mai mare. Cum în noua ofertă nu existau abonamente cu trafic inclus, nu aveam decât posibilitatea de-a lua un abonament + opțiune separată. Dacă eram constrâns să iau un abonament de peste  11€ (cel mai ieftin cred că era de 12€), cu opțiunea de 4€ de date ajungeam la un ineficient 16€ / lună fără TVA și la niște minute complet inutile în plus. Degeaba am încercat să-i explic omului chestia asta, nu am reușit să mă înțeleg cu el. Disperat, m-am dus în Orange Shop-ul de la Universitate (locul unde și altă dată m-am înțeles mai omenește cu cei plătiți să vină în ajutorul clienților). Unde am dat de-o domnișoară care mi-a rezolvat cerința în doi timpi și trei mișcări. Și la nedumerirea mea legată de faptul că într-un alt Orange Shop nu am reușit să fac ACELAȘI lucru mi-a răspuns calm că nu știe, ea a observat că poate opera modificarile cerute pe abonamentul meu, cerința mea i s-a părut normală așa că m-a ajutat. Și că în general treaba ei este să ajute și este problema altora dacă este un “bug” faptul că a putut să transforme un abonament cu cost superior într-unul cu cost inferior. Ei, uite asta aș vrea să fie atitudinea cu care să fie întâmpinați clienții Orange, nu interpretarea strictă a clauzelor contractuale așa cum o face comentatorul meu cu IP de Orange de la articolul precedent legat de povestea asta.

[1]  http://big.lazyadmin.ro/2010/02/05/orange-in-romania/

[2] http://big.lazyadmin.ro/2010/02/12/orange-saga-part-ii/

Există câteva metode de-a trece un astfel de test, metode care sunt luate în calcul atunci când este dezvoltată o nouă versiune de captcha. În primul rând imaginile trebuie să fie generate automat și să  nu existe un grad ridicat de repetabilitate. În caz contrar, nu este decât o problemă de timp până când un atacator poate găsi perechile (cuvant / imagine) potrivite pentru a trece de test. O altă metodă este folosirea OCR (optical character recognition) pentru “citirea” textului. Asta este problema cea mai mare a implementărilor captcha pentru că textul trebuie să rămână îndeajuns de vizibil pentru a putea fi citit de un om dar trebuie să fie și suficient distorsionat încât să nu poată fi recunoscut de un program specializat. Și cum tehnica avansează destul de rapid acest lucru este din ce în ce mai dificil de realizat.

In February 2008 it was reported that spammers had achieved a success rate of 30% to 35%, using a bot, in responding to CAPTCHAs for Microsoft’s Live Mail service and a success rate of 20% against Google’s Gmail CAPTCHA. A Newcastle University research team has defeated the segmentation part of Microsoft’s CAPTCHA with a 90% success rate, and claim that this could lead to a complete crack with a greater than 60% rate.

O a treia metodă se bazează chiar pe factorul uman. Imaginile testelor captcha sunt folosite pe site-uri cu trafic mare apartinand atacatorului/atacatorilor și rezolvate în acest mod.

Și ajungem la subiectul principal al postului meu. Am urmărit de ceva vreme “buzz”-ul din jurul proiectului autohton “AdCaptcha“ “AdCaptcher“. Apărut inițial pe voxpublica unde a și stârnit niște reacții (oarecum copilărești) legate de “jena” de-a introduce anumite texte, proiectul pare a fi lăudat de toată lumea. Eu însă am câteva rezerve legate de funcționalitate și am încercat să aflu câteva detalii mai tehnice legate de proiect.

Cu excepția unei prezentări (100% marketing) și-a folosirii pe voxpublica n-am găsit însă nimic. Însă m-am jucat nițel cu implementarea de pe voxpublica și-am observat următoarea chestiune. Imaginea care formează testul este compusă din 2 jumătăți (imaginea este tăiată pe orizontală) și compusă ulterior cu ajutorul unui script. Deși la prima vedere URL-ul imaginii este generat unic la fiecare apariție a imaginii pe site de fapt acest lucru nu este adevărat. Luăm ca exemplu un link către jumătate de imagine pentru “money.ro”. Link-ul generat este :

http://www.adcaptcher.com/1266545375goIfQK0190110.png

La următoarea întâlnire a imaginii respective vom găsi ceva de genul :

http://www.adcaptcher.com/XXXXXXXgoIfQK0190110.png

Unde “XXXXXX” este un număr aleator cu cel puțin 1 cifră. Deci pot spune cu certitudine că toate link-urile către “xxxxxxgoIfQK0190110.png” duc către testul cu “money.ro”. Problem solved și nici n-am nevoie de OCR. Jumătatea de jos a imaginii complete este similar generată. Ce nu e tocmai ok ? Păi ia să recapitulăm. Avem niște imagini care pot fi ușor recunoscute de un soft OCR (money.ro cu alb pe fond verde e floare la ureche de exemplu). Avem un număr limitat de imagini (cred că n-am numărat mai mult de 10-15 “reclame” diferite) care generază testul captcha și care se bazează doar pe faptul că încă n-au apărut scripturile care să “citească” link-urile care compun imaginea (nu c-ar fi extrem de greu, eu am observat treaba cu link-urile în câteva minute de joacă și la cât de puține imagini sunt este suficient să “verifici” cu un script care-i jumătate de imagine ca să rezolvi testul). Și avem un mare buzz făcut în jurul proiectului. Și zău că nu-mi vine să cred că-s singurul care și-a pus întrebări vis-a-vis de funcționalitatea unui asemenea sistem.

Dacă tot vrem să îmbinăm utilul cu banii ce-ar fi să facem și noi ceva în stilul reCaptcha și să digitalizăm câteva hârțoage de prin bibliotecile naționale. Și putem să folosim în loc de cuvinte de control texte cu reclame. Sau doar fundal cu reclame. Sau mai bine lăsam locul reclamelor în alte zone și încercăm să fim nițel mai serioși cu chestiile legate de securitate că nu sună bine viitorul, zău.

De pe 5 februarie când au suspendat abonamentul de voce plătit la termen pentru că n-am vrut să platesc factura pentru abonamentul de date până când nu primesc un răspuns la sesizare am mai avut de așteptat încă 4 zile.

Pe 8 februarie pe la prânz m-au sunat de la relații cu clienții să-mi explice situația. Se pare că eu am fost fraierul în cauză. După cum spuneam în postul precendent, existau două opțiuni la abonamentele de internet. Trafic depășit plătit sau limitarea vitezei de acces. La momentul semnării contractului am întrebat expres consultantul de vânzări ce se întâmplă în cazul depășirii traficului. Și mi s-a răspuns că există cele 2 opțiuni, că pot opta pentru una din ele și că le pot chiar schimba dacă iau legătura cu un consultant sau dacă modific din setările existente pe Webcare.

Ceea ce nu am știut la momentul respectiv și ce mi-a comunicat cel care a răspuns la sesizare este faptul că abonamentul semnat de mine nu este din start varianta cu limitarea vitezei de acces. Ca să mă exprim cum s-a exprimat telefonic el “3G+ ăla din coada numelui înseamnă că ați semnat versiunea care prevede plata traficului depășit”. Isteață treabă nu ? Am mai încercat să-i spun cum că în toată hârțogăraia semnată de mine nu se specifică nicăieri nici faptul că traficul depășit costă și nici costurile pentru traficul depășit. Neah, conform Orange România nici n-au nevoie să scrie, clientul are acces la datele respective pe site-ul Orange și din broșurile printate și există o bifă în contract care specifică că “pot exista costuri suplimentare”. Și că abonamentul cu limita de viteză nu conține “3G+” în coadă ci conține “Cost Control”. Și pe lângă altele conține și aceeași bifă cu costurile suplimentare.

Buuun, acceptăm faptul că am fost eu tâmpit la momentul semnării contractului. Și după aia pentru că am presupus că “3G+” vine de la tehnologia folosită (3G+ sau 3.5G se referă la aceeași tehnologie, HSDPA). N-are nici o legătură (logică cel puțin) cu versiunea unui abonament. Doar dacă nu faci treaba asta special ca să induci în eroare clienții. Mi-am acceptat eroarea umană, nu am nici o dovadă că am discutat verbal cu cineva la momentul respectiv. În schimb am cerut posibilitatea modificării opțiunii abonamentului de date  din Webcare. Sau măcar să-mi afișeze ceva informații RELEVANTE acolo. Ce afișează Webcare puteți vedea în imaginile de mai jos :

Mi-am acceptat eroarea umană și-a doua zi de dimineață am plătit factura restantă (aferentă abonamentului de date). Mai rămânea însă faptul că timp de aproape 1 saptămână am avut un serviciu plătit LA TERMEN, serviciu pe care Orange l-a suspendat complet abuziv și fără sens. După plata facturii am trimis confirmarea plății la Orange pentru a putea fi procesată rapid și-a debloca abonamentele. Asta se întâmpla pe 9 februarie. Pe 10 februarie am plecat (deja din obișnuință) fără telefonul cu abonamentul Orange de acasă, am ajuns undeva seara târziu și-am încercat să văd dacă l-au deblocat. Draci, abonamentul era în continuare suspendat. Pe 11 februarie am sunat la serviciul plăți și i-am explicat domnișoarei care mi-a răspuns că am făcut plata de 48 de ore și că am deja 6 zile din luna februarie în care NU am putut să folosesc un serviciu plătit la termen ( 6 zile din ~30 înseamnă 20%).

În cele 6-7 zile cât a durat toată treaba asta m-am apucat să citesc cu atenție atât termenii și condițiile din contractul cu Orange România cât și legislația română privind serviciile de comunicație electronică (legea 304 din 2003). Am constatat cu uimire cum că legislația nu numai că permite toate mârlăniile prezente în contractele de servicii ale operatorilor dar nici nu ajută prea mult utilizatorul final. Totuși am dat peste câteva chestii interesante :

Art.19. – (1) Contractele între utilizatorii finali şi furnizorii de servicii de comunicaţii
electronice destinate publicului vor conţine următoarele clauze minime privitoare la:
……………………………………………………………

d) preţurile şi tarifele aferente fiecărui produs sau serviciu contractat, modul de aplicare
a acestora, precum şi modalităţile prin care pot fi obţinute informaţii actualizate privind tarifele
de furnizare a serviciilor de comunicaţii electronice şi a serviciilor de întreţinere şi reparaţii;

Cu alte cuvinte corect ar fi fost ca în acel contract semnat pentru serviciul de date să existe prețurile și tarifele pentru traficul depășit. Dar legislația noastră lasă o portiță de scăpare pentru că precizează “clauze minime”. Și alea există. Există bifa din dreptul “pot exista costuri suplimentare cu tarifele existente în broșura de servicii”. Și gata, te pot pune capră fără prea multe discuții.

Din toată povestea asta am totuși o nelămurire fundamentală. De ce are voie un furnizor de servicii să oprească un serviciu a cărui factură a fost achitată la termen ? Bun, mi se pare absolut logic și firesc să întrerupă orice serviciu pentru care nu am achitat factura în termenul prevăzut. La fel cum mi se pare logic și firesc să rezilieze contractul, să întrerupă serviciile sau să ia orice alte măsuri cred ei de cuviință dacă abonatul întârzie plata facturilor regulat, dacă aduce prejudicii grave Orange, dacă scrie cu urină portocalie în zăpadă “Mu.e Orange” sau mai știu eu ce.

Dar dacă ești un client absolut normal care a plătit timp de 3-4-5 ani în mod regulat facturile, care a avut o relație mai mult decât relaxată privind serviciile Orange, nu a fost certăreț, nu s-a apucat să sune și să ia la bani mărunți fiecare factură primită, cu alte cuvinte ești un client fără absolut nici un risc pentru Orange, ce sens are să-i tai omului respectiv absolut toate serviciile oferite ? Da, știu, este același cod de client. Dar sunt firme relativ mijlocii tot cu un singur cod de client care nu pățesc același lucru dacă întârzie plata. Ba chiar au contracte preferențiale (absolut normal și asta având în vedere diferența de bani plătită de ei). Deci se poate chiar dacă același cod de client. Este normal să se poată pentru că așa cum pot emite facturi separate, așa cum pot schimba optiuni separate, așa pot fi și suspendate separat. Dar de la a fi posibil până la a vrea să-ți tratezi corect/civilizat un client e cale lungă. De altfel chiar și exprimarea prezentă în broșura de “termeni și condiții generale” este asta :

Orange România poate suspenda sau restricționa accesul Clientului la Servicii
imediat, fără preaviz sau altă formalitate și fără drept la despăgubiri, în următoarele
situații: (i) Clientul nu a achitat integral factura la termen, potrivit art. 1.9 alineat 5 de
mai sus; (ii) Clientul și-a încălcat oricare alte obligații contractuale și/sau condițiile de
folosire a Serviciilor Orange România; (iii) în caz de Fraudă a Clientului; (iv) în caz de
depășire a limitei de credit (v) în orice alt caz în care acțiunile sau inacțiunile Clientului
pot determina un risc pentru Orange România, (vi) în cazul în care Orange România
suspendă accesul Clientului la Servicii în baza unui alt contract încheiat de
Orange România cu Clientul, (vii) în orice alte cazuri prevăzute expres în prezentul
Contract sau în lege.

Deci “poate” suspenda. Și rămâne la alegerea lor dacă să o facă sau nu. Din păcate o fac de cele mai multe ori pentru cei care n-au cum să protesteze prea mult și n-au nici o pârghie financiară la dispoziție (a se citi “contract baban de servicii”). Adică fix clientul obișnuit de pe stradă, clientul care nu reprezintă decât o unitate între milioanele de clienți pe care-i are la dispoziție Orange. Clientul care semnează contracte care încalcă orice regulă de bun-simț pentru că NU are de ales (și contractele concurenței sunt aproape identice), clientul căruia îi se plimbă o ofertă avantajoasă prin față dar i se înfinge ceva noduros sub șale.

Mai sus în articol aveți link-uri atât la pdf-ul care conține legea 304/2003 cât și la termenii și condițiile generale. Sunt interesante de citit. Pe bune, aproape la fel de amuzante ca și recomandarea ANCOM (ex ANRCTI) care sună cam așa:

Cele mai multe probleme pot fi rezolvate chiar de furnizorul tau, care, intr-o piata concurentiala, trebuie sa fie direct interesat sa rezolve problemele clientilor sai.

Eh, vedeți, de aia zic eu că nu există o minimă civilizație/cultură a consumatorului din România. Sunt proști da’ mulți. Și e de ajuns să-i fluturi orice zdrăngănea colorată prin față că pune botul.

În final am trimis către serviciul clienți un mail prin care am cerut 2 chestii simple. Prima este schimbarea abonamentului de date în versiunea cu cost control. A doua este ajustarea facturii pe luna februarie conform cu perioada de 20% în care abonamentul de voce nu a fost disponibil. Ambele chestii de principiu. In caz contrar le-am adus la cunoștință că începând cu data la care expiră cele două contracte, adică iulie 2010 pentru cel de date (cel de voce n-am habar), renunț la serviciile lor. Cică trebuie să-i anunț cu cel puțin 30 de zile înainte dacă vreau să fac asta. I-am anunțat cu câteva luni înainte la cel de date și cu cel puțin un an la cel de voce. Ar trebui să fie suficient.

Care vă sună mai bine ?

sau

Săptămâna viitoare trecem pe chestii mai “oldie but goldie”. Cum sună Joplin și Grace Slick ?

Eh, luna asta când am intrat într-un Inmedio să cumpăr numărul pe februarie am avut un mic șoc și-am crezut că ori au greșit ăștia coperta și cumpăram altă revistă ori și-a strecurat cineva coada în punga cu revista. În pungă aveam un cadou. Un aparat de bărbierit de unică folosință. Inițial am zis “iote băi, ăștia confundă targetul xtrempc cu targetul ProSport”. Da’ după aia m-am lămurit. Nu-i nici pe departe așa. Fanii sportului cu balonul rotund se epilează și pe piept ca idolul lor Beckham. În timp ce noi ăștia mai aplecați spre spusele lui Stallman suntem mai certați cu lamele.

Oricum, dacă tot s-au gândit ca anul ăsta să ofere cadouri care să ne aducă aminte de lucrurile pe care le evităm cred c-au încurcat nițel borcanele. Trebuia să fi primit în ianuarie aparatul de bărbierit, în februarie un pachet de prezervative, în martie un frumos ruj de buze și tot așa. Zic eu…

Sunt client Orange/Dialog cam de când am pus prima dată mâna pe un telefon mobil. Am folosit pre-pay până prin 2003-2004 după care am trecut la abonament. Și-am fost în general mulțumit. Am mai avut probleme pe ici pe colo dar de fiecare dată le-am rezolvat pe cale amiabilă fie cu un telefon la relații clienți fie cu o vizită pe la unul din Orange Shop-uri.

Problema majoră pe care orice companie de dimensiunile astea o are este prăpastia care tinde să se creeze între ei și clienți. Pentru a ușura lucrurile se creează proceduri de lucru, departamente separate încât la final munca să fie cât mai organizată. Cei care sună la departamentul de relații cu clienții au de cele mai multe ori probleme simple. Probleme care pot fi rezolvate prin explicații sau 2-3 click-uri. Chestiile mai complexe sunt pasate unui alt layer care are alte proceduri de lucru și tot așa. Chestia asta n-ar fi rea dacă n-ar exista tendința de-a birocratiza la sânge totul și de-a transforma anumite probleme relativ simple pe care le au unii clienți într-un adevărat coșmar pentru aceștia. Pentru că nu întotdeauna procedurile acoperă toate situațiile și nu întotdeauna sunt clare. Iar cei care trebuie să urmeze acele proceduri sunt și ei oameni la rândul lor. Le vor interpreta așa cum cred ei de cuviință și vor acționa în consecință. Și uite-așa se ajunge în situația în care un client care sună cu o problemă arzătoare pentru el ajunge să fie plimbat, amânat, pus să dea mail-uri, pus pe drumuri și aruncat dintr-o parte în alta. Și ce-i mai nasol în toată birocrația asta formată din dorința de-a face lucrurile mai simple este că NU are cui să se plângă în mod real. Efectiv nu are cale de scăpare pentru că nu are altă posibilitate de contact cu furnizorul de servicii decât departamentele de relații cu clienții. Și-uite așa intră într-un cerc vicios. Yeah, life is a bitch !

Ziceam că lucrurile n-au stat întotdeauna chiar așa. Păi nu, că a naibii criza asta, i-a forțat pe cei de la Orange să externalizeze call-center-ul.  Rezultatul a fost insesizabil pentru 90% din cei care sunau la serviciul clienți. Pentru că problemele lor erau relativ simple. Însă odată cu externalizarea cred că au fost limitate și drepturile/posibilitățile operatorilor. Lucru pe care l-am simțit de câteva ori până acum. Prima dată când am sunat să le spun că au “uitat” să-mi modifice pachetul de date asociat abonamentului de voce (5MB trafic inclus în loc de 20MB). Am avut o experiență dureroasă la telefon atunci și m-am chinuit să-i explic domnișoarei de la telefon de 10 ori ce-au greșit și ce trebuie să facă. Rezultatul a fost un “voi transmite mai departe colegilor mei această problemă”.

Dar să revin la problema mea actuală. Prin iunie/iulie 2008 îmi făceam un nou abonament de date 3G  la Orange. Știți voi, cu modem USB, 1€ modemul, 10€ abonamentul,  trafic lunar inclus 1,5 gb, etc. Eh, la abonamentele astea existau 2 opțiuni în cazul în care depășeai traficul. Fie plăteai suplimentar fie îți limitau viteza la 128kbps. Cum eu îmi făcusem abonamentul pentru momentele în care chiar nu aveam alternativă și trebuia să rezolv diverse probleme (de obicei prin consolă) am preferat a doua variantă. Și-am folosit abonamentul ăla cam de fiecare dată când am plecat prin concediu. Bine, între timp modemul USB s-a stricat, n-au avut cu ce să-l înlocuiască decât cu unul pe care nu l-am acceptat eu (pentru că avea specificațiile mai slabe decât cel dinainte și mai și sugea la semnal). N-a fost asta problema pentru că am împrumutat de la Bogdan un E220. Toate bune și frumoase până mai acum o lună. Când iar sunt plecat ~10 zile din București și n-am alternativă pentru internet decât modemul Orange. Surpriza a venit în ianuarie odată cu factura.  ~60 de lei în plus la factură pentru traficul depășit. Scot un “WTF !?” și mă duc pe webcare (altă chestie pe care-au făcut-o praf în ultima vreme ăștia de la Orange) să mă uit la detaliile abonamentului meu de date. Acolo ce să vezi, iar supriză. Din cauză că abonamentul de date făcut de mine în iunie 2008 nu mai exista în oferta lor actuală ceva “se futu” pe la ei. Prin urmare nu-mi afișează decât :

Abonamentul tau este: Orange

Taxa lunara (EUR): 0.0

Pachetul tau nu contine nici un serviciu.

Pun mâna și sun la relații clienți. Dau tot peste o domnișoară (cred că-s blestemat) și-i explic că nu trebuia să se întâmple chiar așa și că n-am chef să plătesc în plus doar pentru că s-au jucat ei cu abonamentele fără să binevoiască să mă anunțe. Reacția gagicii a fost priceless “Păi dacă ați depășit traficul cine-ați vrea să plătească domnule ?”. Whoaaa, deci nu numai că angajează retardați dar nici măcar nu-i trec printr-un curs rapid ca să fie și ei în stare să rețină cât de cât serviciile oferite. Așadar am stat eu să-i explicitez domnișoarei care-s opțiunile și că se poate și așa și că să facă bine să pună osu’ la muncă și să repare problemele. Dar după cum spuneam mai sus aici intră în vigoare procedurile alea șmechere ale lor. Așa că m-a luat cu “nu e treaba mea, trimiteți un mail la serviciul.clienți@orange.ro”. Și gata, s-a spălat pe mâini de problemă. Cam pe aici am realizat în ce căcat încep să intru (vedeți voi mai jos). Dar m-am apucat să le scriu mail-ul, mail la care am atașat și screenshot-uri cu ce-mi afișează site-ul lor atunci când încerc să văd abonamentul de date, scan după contractul semnat în care nu numai că nu se specifică NIMIC referitor la depășirile de trafic dar mai și scrie că dacă Orange România modifică prevederile contractului sunt obligați să mă anunțe cu 30 de zile înainte ca modificarea să devină efectivă.  M-am exprimat civilizat și coerent și-am încheiat specificând faptul că îmi voi achita factura pentru abonamentul de voce urmând a achita și factura pentru abonamentul de date imediat ce sesizarea mea a fost soluționată. Asta era pe 22 ianuarie. Pe 27 ianuarie am plătit factura pentru voce și-am așteptat în continuare soluționarea reclamației.

Azi, 5 februarie, m-am trezit cu abonamentul de voce suspendat pentru neplată. Trecem peste faptul că azi se fac și cam 10 zile lucrătoare de când am depus sesizarea și că ar trebui să o rezolve cumva. Pentru serviciile de voce primesc o factură complet separată de factura pentru serviciile de date. Mi se pare absolut firesc să o pot plăti doar pe una dintre ele atunci când am dubii referitoare la suma pe care-o am de plătit pentru cea de-a doua. La fel cum mi se pare firesc să-mi întrerupa serviciul corespunzător facturii neplătite. Așa că am pus iar mânuța pe telefon și-am sunat la relații cu clienții. Unde am dat (iar) peste o altă domnișoară. Azi n-am rezistat mult fiind calm și relaxat. Pentru că domnișoara respectivă încerca să-mi tot explice mie cum că e normal să nu pot să folosesc un serviciu pe care l-am plătit pentru că-s ambele pe același nume. No shit ? Sunt servicii separate, facturi separate, nu depind unul de celalalt, nu am avut parte de vreo reducere sau bonus pentru unul din ele pentru că-l am pe celălalt, n-au absolut nici o legătură între ele cu excepția faptului că-s ambele pe numele meu. Cu excepția logicii imbatabile a lui “așa trebuie, să le plătiți pe amândouă” nu am primit nici un răspuns de la domnișoara respectivă. Plictisită de mine mi-a dat un număr de telefon de la serviciul plăți și m-a trimis la plimbare. Acolo am avut în linii mari cam același dialog. Și m-a trimis la serviciul de date să rezolv problema acolo. Unde s-a închis într-un final cercul pentru că m-au trimis la serviciul clienți din nou. Sau, dacă tot sunt nemulțumit să trimit un mail la serviciul.clienți@orange.ro. Prin urmare stau și mă uit la un telefon cu un abonament plătit la zi pe care nu-l pot folosi pentru că Orange are o logică de fier care zice că “ia mai futu-i în gură pă ăștia, să-și plătească toate abonamentele acum și după aia vedem noi ce facem dacă avea dreptate prostu’ cu factura aia la care l-am taxat în plus”. Mdap, ei așa vor. Ai plângeri referitoare la facturi prea mari ? Păi poți să faci reclamație da’ dacă mai vrei să folosești unul din serviciile companiei noastre, întâi plătești tu absolut TOT, după care vedem noi cum îți scădem din facturile viitoare suma plătită în plus. Asta bineînțeles dacă reclamația este soluționată în favoarea ta. Dacă nu, oricum nu prea ai cui să te plângi că doar știi și tu fraiere cum merg lucrurile în țara asta. Până la Dumnezeu te mănâncă sfinții. Așa că taci și suge.

Cam așa se rezolvă problemele în companiile astea multinaționale. Apropos, că tot ziceam de Webcare. De luna asta am observat că se ajunge pe undeva pe la francetelecom.com când umblu pe la diversele opțiuni existente pe acolo. Asta explică bug-urile tot mai frecvente din interfața respectivă și motivul pentru care mi-a luat 2 zile să pot să încarc un cont de pre-pay.

Partea cu adevărat tragică din povestea asta este că nici alternativele nu-s prea strălucite. Been there, done that. Pute-a românism în toate companiile astea care oferă servicii de-ți vine să-ți iei naibii zborul în alte zări sau și mai bine să te muți pe-o insulă pustie.

L.E. Ironia maximă tocmai a venit sub forma unui SMS pe telefonul mobil :

Pentru că ai apelat la Serviciul Clienți Orange, te invităm să participi la un sondaj despre acest serviciu. Pentru aceasta, te rugăm să suni gratuit la 461 până mâine inclusiv.

Evident, nu pot să sun pentru că am telefonul suspendat pentru neplată. Dau o bere oricui le transmite “muia” în locul meu.