…for de gode detailister (hedder det det?) er da nogle elendige strateger. Hør her:

• Alle holder jul
• Alle skal have gaver
• Alle vil give gaver
• “Alle” repræsenterer 5.5 mio danskere
• Der er udsalg i januar…
• …og ofte ultimo december
• …men nu også primo december

Sikke en tåbelig cocktail af af udbud og efterspørgsel!

Der er vel ingen hoteller der sænker prisen på ferieophold i juli. Der ingen flyselskaber (med mindre de er debile) som sænker prisen når efterspørgslen er størst? Og der er nok ganske få slagtere der laver brandudsalg på flæskesteg, and og gås i december.

Hvorfor gør butikkerne det så? Hvad i alverden er den logiske (jeg forstår godt den emotionelle) baggrund for at smide om sig med rabatter når der er flest kunder i biksen – desperate kunder, endda?

Der er ingen logik. Der er til gengæld frygt, angst, manglende is i vommen og almindelig dårlig forretningsforståelse.

Men det kan laves om! Tænk på hvor giftigt det er at vænne folk til at julen er billig! Det er faktisk dobbelt farligt, fordi en stor del af de julegaver der sælges er udefineret. Med det mener jeg, at mange køber gaver “fordi de kan byttes igen” og fordi man ingen anelse har om hvad tante Amalie har behov for. Så man går i Imerco, Illum eller Ilva og køber en plaid – med 50% rabat.

Ikke fordi tante Amalie, den gamle heks, har fortjent det – men fordi hun da får noget. Hun bliver ikke glad – men heller ikke vred. Måske skuffet. Og hele pointen er: Hvis der ikke havde være udsalg, så var jeg tvunget til at finde gaven der passede hende.

Men når der er udsalg? Så finder jeg noget der ser pænt ud og som er billigt – så har jeg gjort en god handel.

Tante Amalie bytter den – og bliver skuffet når den kun er 199,00 værd og ikke de 399,00 som hun troede – taber #1

Illum, Ilva eller Imerco skal bruge tid på at bytte – og brænder inde med den plaid som de for alt i verden ville af med før jul – taber #2

Ja, og så er butikken gået glip af en voldsom fortjeneste. Se lige dette regnestykke:

Normal pris
Indkøb af plaid: DKK 99,00
Salg af plaid: DKK 399,00
Fortjeneste: DKK 300,00

Rabat pris
Indkøb af plaid: DKK 99,00
Salg af plaid: DKK 199,00
Fortjeneste: DKK 100,00

Det kostede altså 66,6% af fortjenesten af give rabat – og ved I hvad? Folk køber ikke mere fordi det er billigt. De køber i høj grad det der er tilbud, på fordi de ikke aner hvad tante Amalie ønsker sig.

Derfor er rabat i julen selvmord!
Kære butikker. Gør følgende:

1. Sæt jer sammen og aftal at udsalget skal være et udsalg af varer der er til overs!
2. Vent til uge 2-3 med at give rabat – så føler vi andre os ikke til grin
3. Fokusér på at yde den excellente service der gør at vi kunder bliver loyale, tiltrukket og glade for at komme i jeres biks. Så er vi langt mindre prisfølsomme
4. Tal julegaver med stamkunder (hvis I har nogen) allerede i oktober/november.
5. Hjælp kunden med at kortlægge hvem der skal have hvad – og læg det til side. Så er jeg mentalt ikke så billigt til salg når Illum har plaid-fiesta til 199,00
6. Erkend: Rabat er den dumme måde at udvide kundegrundlaget på. Service, kontakt og dialog den kloge (og billige)

Jeg ser frem til at give den gas i december 2012 – der er kun ca. 300 dage til. Kom så!

Kilde: http://epn.dk/brancher/detail/article2681397.ece?partner=pol

Indholdsfortegnelsen fra “Hotelbooster II” mersalg og service – glæd dig til 300+ sider der kan gøre dig rigere og gæsten gladere…

Kommer snart – stay tuned!

Det er tankevækkende – og måske lidt banalt – men her får du lidt serviceinspiration fra et garnihotel i København:

Der serveres morgenmad – dvs. tjener #1 stopper gæsterne og afkræver værelsesnummeret. Tjener #2 og #3 farer rundt og rydder borde – ægte tallerkentaxier.

Konsulenten ankommer. Råber, slår og tuder.

Tjenerne retter ind – smiler lidt over den åbenlyse og overdrevne fokus på fajance i stedet for på gæster.

Vi aftaler lidt nye procedurer:

1. I stedet for “ROOM NUMBER???” siger vi nu: “Good morning sir. Let me find you a table… What is your room number, by the way?”

2. Tjenerne opsøger gæsterne og hører om de ønsker specialkaffe mod betaling? 10-15% siger “ja tak”…

Enkelt – og tankevækkende på to punkter:

1. Vi øger salget af kaffe markant. Ikke en cash-cow men dog 100.000 på bundlinien pr. år

2. Gæsterne oplever en markant bedre service – og tjenerne kan konkret måle det på at de får langt flere smil og positive tilkendegivelser.

Har det krævet mere tid? Nix – ikke et sekund – for tjenerne var der i forvejen…

…jo, hvis jeg skal være ærlig, så tager det lidt længere tid nu, for der skal serveres kaffe – men til gengæld er rygepauserne midt i servicen væk. Hvor mon de blev af?

Konklusion: Mersalg der lykkes 10% giver 100% service – ikke dårligt!

Spørgsmål: Kan man overføre dette til lobbyen, baren eller andre steder?

Svar: Prøv! God weekend!

Tjenerne syntes at det var svært at sælge drinks før maden. Gæsterne rodede med menukort og kunne ikke bestemme sig. Nu har vi indført en ny procedure:

1. Tjenerne seater gæsterne
2. Inden gæsten får menukortet spørger tilbyder tjenerne champagne til 125 eller cava til 79 kr. pr. glas
3. Drinks serveres med gratis snacks
4. Menuen udleveres

Værdi: Du fordobler salget af drinks!

Årsag: Tjenerne styrer gæsten – der er kun to valgmuligheder – og menuen venter så den ikke fjerner fokus fra dit aperitifsalg. Smukt!

Skål!

Så er vi på vej hjem. Igen sidder jeg i SAS’s MD81. Denne gang på række 3 – og nu med snuden mod CPH.

Kontrasten er skærende. Fra den sydfranske, hjertelige dialog med tjenere og andet godtfolk til den nordeuropæiske, tillukkede SAS-stewardesse er der bare super langt.

Det gik ellers så flot på vej herned – men på vej hjem er jeg ikke så sikker på, at min teori om SAS og deres “på-vej-til Carlzon-æraen” holder stik.

Hør her: Jeg har været en uge i Nice med familien. Det er en fornøjelse at være gæst, kunde og turist: Bon jour monsieur, au revoir monsieur, merci monsieur krydret med smil og professionel elegance.

Tjenere der holder døren, butiksansatte der går uden om disken og giver mig varen i hånden og takker fordi jeg afleverer mine surt, skattedevaluerede danske kroner til dem (vekslet med faktor 7,5 til EUR forstås).

Taxichauffører som bærer bagage, holder døre og er velklædte. Nice er nice!

Og så forventningens glæde om et rent SAS fly med top-god service ligesom på vej ned i sidste uge. Det er her at det går galt. Ikke katastrofalt – men nok til at jeg overvejer Norwegian – bare for lige at prøve det næste gang. Eller bilen. Eller toget, måske?

DB er faktisk supergode – biltoget fra Hamburg direkte til Frejus ved Cote d’Azur er bare en fornøjelse. Farligt som mine tanker allerede kredser om ikke-SAS, hva´?

Nå, jeg er måske forvænt og en forkælet nordsjællænder (hedder det det?) – men her er hvad der skete:

Vi sidder på række 4. Det er den 23 december og flyet er ikke fyldt. På række 1-3 er der tomt. Som i Villy Søvndals tale-engelsk-hjernelap. Helt tomt. Ingen pax. Niente.

Alligevel fortæller den kvindelige purser om forplejningen på business og monkey extra. Underligt.

Well, jeg sidder jo på fjerde og spørger diskret om jeg må rykke på række tre med min søn… Stop en halv: Nu sker der noget!

Den føromtalte purser går nu i gang med at flytte gardinet hen over vores hoveder. Hun forklarer at andre passagerer er blevet forvirret… Forvirret?

Nu må I kraftpetervæltemig styre jer!

Nå tilbage til historien: Jeg spørger altså diskret: “Må min søn og jeg flytte på på række tre?”

Det gjorde vi sidst, og forrige gang og gangen før – men det siger jeg jo ikke endnu.

“Nej” svarer hun – og tilføjer at “…det kan jeg ikke tilade!”

Da jeg – igen høfligt – nævner at det var ok på vej herned, giver hun sig, men ikke uden at forklare at det “…kun er fordi det er jul”

Jul? Man tror det er løgn!

Hold nu kæft og lad min opleve bare en smule fleksibilitet, konduite og service, din gamle hejre!

Nå – det lykkedes – men til gengæld vil hun ikke smile til os mere. Vi blev heller ikke tilbudt mad…

Og så det forbandede gardin der partout skulle flyttes midt i det hele.

Pointen: Hvis du vil yde service, så vær proaktiv. Flyt dog selv folk op og sig: Det er SAS’s julegave til jer.

Når jeg selv skal spørge – og allernådigst får lov inkl. sure miner – så er det mere end værdiløst.

God jul til alle – husk at være fleksibel – det giver returning customers.

Med venlig hilsen

Leon

PS: På vej ud ad flyet så jeg, at purseren bar et badge med teksten: “I am here for you”

Årets sidst blogpost skriver jeg fra seat 5E om bord på SAS’s MD-81. Jeg er på vej til Nice og har allerede et par gode serviceoplevelser i bagagen.

På vej hjem har jeg sikkert flere – den gode sydfranskere (ja, jeg ved det godt…) plejer at være særdeles inspirerende i deres servicearbejde. Mere om det om et par uger.

Vi begynder i taxien: Chaufføren der kørte os til lufthavnen, har jeg kørt med et par gange før. Han er pertentlig:

Bakker bilen ind i indkørslen, venter tålmodigt uden for vognen når man kommer ud, hjælper min søn på syv med barnesæde og sele og er i det hele taget af den gode gammeldags type, som man trygt ville overlade børn, hus og egen bil til.

Han kører roligt og kvikt. Undlader at kommentere tåbelige medtrafikanter og giver simpetlhen bare den bedste start på dagen – eller ferien. Kudos til Taxi Nord!

Så er vi i Kastrup T3. Altid en fornøjelse – specielt efter at SAS (sandsynligvis) har fyret de ondeste, vrisne medarbejdere og har udviklet resten til at føre den inter-skandinaviske flybutik på vej mod Jan Carlzon og 1984 niveau.

“Hej”, “God morgen”, “God tur” – tjek!

Øjenkontakt, smil (ægte, tror jeg) og fokus på den rejsende – tjek!

Hov – er jeg ved at være gammel? Jeg skriver “tjek” uden “ch”? Nå, videre:

Ved security: Vi viser boardingkort. “Tak – og go’ tur”

I tax-free: “Hvor har du gemt den-og-den deo?”

“Det skal jeg vise dig…” medarbejderen er sgu interesseret. Viser vej, Rådgiver og venter til jeg er tilfreds. Ønsker god weekend.

I flyet: Vi har sæder på to rækker. Intet problem. Purseren, en midaldrende herre med moustache, flytter sønnike og undertegnede op på række fem. Economy extra.

“Vi skal jo være lidt fleksibe” smiler han.

Hold da op, mand! Sikken en start – og vi er kun over Berlin påstår luftmatrosen med de fire snore over PA’en.

I må gerne slække bare lidt på standarden mens jeg er væk. Ellers skal jeg jo skifte branche. Det går ikke!

Nå. Med disse positive ord vil jeg ønske alle mine trofaste blog-læsere en dejlig jul.

Tak for snakken i 2011 – jeg vender stært tilbage i 12 med flere glade, sure, provokerende og forhåbentlig lærerige posts.

Stay tuned.

PS: Vil du ikke være sød at sende linket til denne blog post til tre kolleger? Det kan være din julegave til mig. Tak

PPS: Vil du høre mere om hvordan et (1, kun et enkelt) hotel tjente (DB, ikke omsætning) DKK 91.000 mere i november 2011? Stay tuned!

I går var det på Fyn:

Jeg ankommer til det hotel jeg skal overnatte på. Ledernes Konferencecenter lidt uden for Odense By.

Det er mørkt. På parkeringspladsen er der et par biler. Jeg parkerer og observerer en medarbejder i færd med at nedhale flagene. Lidt sent, men hvad pokker.

Hun ser mig dukke op i mørket og siger: God aften og velkommen, Leon.

Jeg tænker at det er den søde Dorthe som jeg kender – men da jeg kommer nærmere er det en ung pige i en gul bluse. Jeg har aldrig i mit liv set hende før. Hvordan i alverden ved hun hvem jeg er?

Det viser sig at den ukendte er elev. Nyansat. Ingen hotelerfaring.

Hun har studeret ankomstlisten og er ganske enkelt forberedt på at jeg kommer. Da jeg er den sidste der checker ind, er jeg således ret nem at identificere.

Jeg er imponeret! Jeg er ventet. Jeg er velkommen. Jeg er kendt. Fantastisk!

Hvorfor er dette kun sket to gange i mit lange liv?

Hvorfor kan en elev i gul bluse finde ud af det, når en erfaren, udlært receptionist sjældent kan?

Hvorfor skete det på et fem-stjernet, internationalt hotel i Berlin første gang? Hvorfor ikke på et dansk?

Ti point til det vestlige Odense! Vi går måske mod bedre servicetider

Stedet: Bredgade i København

Situation: Mulig køber til elbil

Problem: Sælger skubber kunde væk – med charme…

Jeg undres. Forleden var jeg ude på et hotel for at undervise i mersalg. I frokostpausen gik jeg en tur og stod pludselig foran en flot forretning: Tesla Motors i Bredgade.

Forretningen så flot ud – og dyr. Jeg gik ind – for jeg elsker biler.

Den ene sælger er i færd med at tale med en kunde – han ser mig og får hurtigt fat i en kollega som kommer mig i møde. Kollegaen er velklædt. Han ser venlig ud og kommer hen for at præsentere sig.

Han giver hånd og virker i det hele taget vældig flink.

Jeg tænker: “Fedt! Nu kan jeg endelig få en god case – en sag fra den virkelige verden – hvor der endelig er en sælger der kan noget”

Jeg siger: “Jeg kender en som har bestilt en bil hos jer. Jeg skal selv skifte bil og var interesseret i at høre om den nye fire-dørs sedan som I vist lancerer snart…”

Det er begyndte så smukt ender nu i katastrofe:

Sælger siger: “Ja, den bedste måde er at se på vores hjemmeside – www.teslamotors.com – der er al information…” Samtidig peger han venligt bagud mod en fin iMac der står i lokalet.

Jeg er lamslået. Var det det?

Ja.

Jeg siger, at det vil jeg gøre, men jeg vil da gerne høre mere nu jeg er her. Nu bliver det en hiven og sliden. Jeg skal hive information ud, jeg smider købssignaler i knolden på manden og han dukker sig, undviger og ruller rundt for at undgå et salg.

Øv! Øv! Øv!

Hvorfor Fanden investerer man millioner i lokaler, uddannelse, biler etc. for at undgå kunder?

På forespørgsel fortæller den stadig venlige sælger – undskyld medarbejder – at der vist kører ca. 30 Teslaer i Skandinavien.

30?

I wonder why…

Sælg nu for Tesla i Helvede!

Nej, men jeg har lige en sjov case fra den virkelige verden:

Vi er på en italiensk restaurant i København. Tjenerens procedure er:

1. Gæsten ankommer
2. Seating
3. Menu udleveres
4. Bestilling
5. Drikkevarer serveres
6. Postevand i pæne flasker placeres på bordet
osv.

Find en kæmpefejl! Eller to…

OK. Første fejl er at vente til trin 5 med at servere drikkevarer. De skal på bordet asap efter seating – behøver jeg at skrive mere om “drikkeminutter”?

Næste fejl: Postevand – gratis – på bordet! Av!

Vi justerede:

1. Gæsten ankommer
2. Seating
3. Drikkevarer sælges + “ønsker I vand med eller uden brus?”
osv.

Den første aften solgte de for DKK 1.000 mere Pellegrino/Panna. Uden moms er det DKK 800. Det giver en fortjeneste på DKK 600. 360 dage om året. De har fem restauranter…

Det er mange penge.

Hvad gør I efter seating?

Kan du gøre det samme i en hotelrestaurant? I din café? I baren?

…men der er altså rigtigt: Du kan garanteret øge dit salg markant, ved blot at være opmærksom på enkelte ting i bookingfasen.

Hvilken branche jeg taler til? Mange:

Restauranter, campingpladser, rejsebureauer, hoteller, biludlejningsselskaber mm.

Udfordringen er som følger:

Telefonen ringer. Du har travlt med alt muligt andet. Personen som henvender sig har en række spørgsmål til produktet, til prisen og har behov for at fortælle sin livshistorie.

Du bliver træt, irriteret og stresset over det du ikke når – og du giver kunden en jævn, lidt forhastet behandling.

Kender du det? Hvis ikke, så stop med at læse – ellers går vi andre, almindelige mennesker lige videre.

Nå, du giver altså kunden en pris, et kortere svar end du havde lyst til og kunden svarer med den klassiske sætning: “Jeg tænker over det”, “Taler med min mand/kone” eller “Jeg skal liiiige… og så hører du fra mig”.

Det lyder fint, ikke? Positivt, eftertænksomt og “jeg-ringer-tilbage-og-booker-agtigt” – men sandheden er, at det i mange brancher kun er 20-50% der ringer tilbage og køber. Nogle gange er det kun 10% der køber.

Hvorfor er det sådan – og hvad kan jeg gøre?
Du kan styre processen. Se på tragten ovenfor: Der er mange interesserede – og færre der køber. Vi sætter lige tal på:

Der er 1.000 mennesker som ønsker at booke en uge på en campingplads i dit distrikt. De googler “camping nordjylland”.

100 af de 1.000 klikker ind på din side.

25 af dem sender dig en mail og fem af dem ringer direkte til jer.

Nu følger vi de 25 – og derefter de fem – følg godt med!

De 25 der mailer, spørger om priser, muligheder og betingelser. Du svarer dem alle.

10 af dem svarer med yderligere spørgsmål – de 15 hører du aldrig fra.

Fem af de 10 booker – de sidste fem vælger noget andet.

Så skal vi  tilbage til de fem der ringer: Hvor mange af dem booker hos dig?

Tre? Fire? Jeg vil vædde med, at det procentvis er langt flere end dem der mailer!

Pointe: Du kan øge antallet af bookinger voldsomt, ved at være vaks ved havelågen overfor dem der mailer.

Vi rykker lige op ad stigen igen: Der var oprindeligt 25 der mailede – og det endet med at give dig fem bookinger.

Nu prøver vi noget nyt…
Vi angriber! Vi tænker: Folk køber ikke pga. pris eller produkt alene. De er følsomme, tænkende individer som reagerer positivt på at blive tager seriøst, på at føle sig vigtige – så vi ringer fanme! Vi ringer til alle dem som mailer, i stedet for at sende en kold, tør og kedelig mail.

Nu bliver vi rige!
…for der sker det, at dem vi ringer til oplever noget nyt:

1. Der er et menneske i den anden ende

2. Det menneske er interesseret i mig

3. Mennesket er venligt, smilende og forstår mig

4. Mennesket vil gerne hjælpe – og anerkender mig og min familie

Min påstand (baseret på erfaring) er, at du vil får mindst 25-50% flere bookinger ud af dine mails.

Vi kan se, at det virker i it-branchen, biludlejning, camping, hoteller og på restauranter – så mon ikke at det også virker hos dig?

Var det virkelig det?
Ja. Der er ikke mere i det. En anden dag, vil jeg uddybe dette. Jeg vil skrive lidt mere om hvad vi skal sige, når vi ringer og hvor hurtigt vi skal reagere på henvendelser. Vi skal også drøfte, hvor aggressiv man skal være – men det kommer en anden god gang.

Indtil da, så giv dit besyv med. Hvad har du oplevet? Lad os øre dine erfaringer og lære af det!

Kom frisk – og skriv en kommentar.

God ringelyst!