Cette année, Dexem a été honorée de 7 trophées lors de ces rendez-vous incontournables pour le marketing digital. Ils viennent concrétiser le travail de toute l’équipe et surtout la valeur apportée à nos clients. Avec autant de prix, les différents jurys ont confirmé notre position de leader dans le domaine du call tracking et de l’analyse des performances marketing.

Une expertise reconnue sur toute la ligne

Cette année, au travers de différents cas d’usage présentés avec différents clients, notre solution de call tracking a été récompensée dans plusieurs catégories clés et sacrément concurrentielles. Nous avons été primés en particulier dans les catégories suivantes :

• Lead Generation
• Lead Generation Multicanal
• Lead Generation Multi-leviers
• Search Marketing

Ces distinctions soulignent notre capacité à accompagner les marques dans l’optimisation de leurs campagnes marketing, en leur fournissant des données précises sur l’origine et la qualité des appels entrants. Grâce à notre technologie, nos clients peuvent attribuer efficacement leurs leads, améliorer leur retour sur investissement et affiner leur stratégie d’acquisition.

Pour notre client BYmyCAR, dont le cas a été primé, les résultats sont sans appels : une facture divisée par deux chez un annonceurs et un nombre de leads multiplié par 2 depuis son site Web, entre autres. Le jury aura apprécié, d’autant que le ROI est rapide et évident.

Une reconnaissance nationale, humaine et technologique

Au-delà de ces récompenses dans les diverses catégories proposées pour les Cas d’Or, Dexem a également été distinguée pour son impact à l’échelle nationale :

• Des trophées dans plusieurs régions : nos trophées ont été remportés lors des éditions des Cas d’Or à Lyon, Rennes et Paris, témoignant de notre présence et de notre influence sur l’ensemble du territoire.​ En effet, nous accompagnons des clients dans toute la France.
• Prix spécial du jury « Prix de l’Innovation » : ce prix met en avant notre capacité d’innovation, notamment à travers le développement du call tracking dynamique et l’intégration de notre solution avec des outils tels que Google Analytics, Google Ads, Salesforce, Genesys et Contentsquare.​ C’est un dispositif essentiel pour mesurer efficacement les conversions marketing.
• Prix spécial des étudiants : cette distinction reflète l’originalité et la pertinence de nos cas d’usage, jugés concrets et actionnables par la nouvelle génération de professionnels du marketing.

Autant de trophées qui nous ont beaucoup touché, et en particulier celui des étudiants. C’est avec beaucoup de bonheur et d’humilité, que nous sommes heureux de contribuer à former la future génération d’une certaine manière.

***

Ces 7 trophées remportés aux Cas d’Or du Digital 2025 sont une reconnaissance de notre engagement à fournir des solutions innovantes et performantes à nos clients. Ils illustrent notre expertise technique, notre capacité à innover et notre volonté de répondre aux besoins concrets des entreprises en matière de marketing digital.​

Chez Dexem, nous sommes fiers de contribuer au succès de nos clients en leur offrant des outils puissants pour analyser et optimiser leurs campagnes marketing. Ces récompenses nous encouragent à poursuivre dans cette voie et à continuer d’innover pour répondre aux défis du marketing digital de demain.

The post Dexem remporte 7 trophées aux Cas d’Or du Digital 2025 ! appeared first on FR - Blog de Dexem.

Avec le rapport Heatmap, vous obtenez une vision claire et instantanée de vos appels selon les jours et les heures de la semaine. Grâce à une analyse des appels entrants reçus, décrochés et manqués sur les différents créneaux de la semaine, vous identifiez en un coup d’œil les moments clés pour optimiser votre activité.

Une vision détaillée de vos appels sur la semaine

Heatmap est un rapport interactif qui vous permet de visualiser l’évolution du volume d’appels traités par votre solution de téléphonie d’entreprise Dexem. Il repose sur une représentation graphique intuitive qui met en évidence :

• Les appels reçus : Identifiez les créneaux où votre activité téléphonique est la plus intense.
• Les appels manqués : Repérez facilement les moments où votre équipe est sous pression et risque de perdre des opportunités.
• Les taux d’appels décrochés et manqués : Analysez le TAD et surtout le TAM pour mieux comprendre la performance de votre gestion des appels.

Que vous soyez responsable marketing, commercial ou support client, Heatmap vous apporte une visibilité précieuse pour améliorer votre organisation et maximiser vos performances.

Quels bénéfices pour votre équipe ?

Heatmap s’adresse à différentes équipes qui utilisent la téléphonie comme levier stratégique. Voici comment chaque département peut en tirer parti :

Pour le Marketing

Ce rapport vous permet de suivre l’impact de vos campagnes :

• Analysez les pics d’appels pour identifier les moments où vos campagnes génèrent des leads.
• Ajustez vos actions marketing en fonction des créneaux de forte activité.
• Optimisez les créneaux horaires de diffusion de vos publicités pour maximiser l’engagement.

Cas concret : Une entreprise observe que ses campagnes génèrent un volume d’appels important le jeudi après-midi. Grâce à Heatmap, elle ajuste son ciblage pour renforcer sa présence aux créneaux les plus performants.

Pour les Sales

Ce rapport vous aide à vous organiser pour limiter les opportunités perdues :

• Identifiez les créneaux où vous manquez le plus d’appels.
• Réorganisez votre disponibilité pour éviter les pertes d’opportunités commerciales.
• Planifiez vos relances en fonction des tendances d’activité.

Cas concret : Un manager commercial constate que les appels entrants sont particulièrement nombreux entre 11h et 12h, mais que son équipe est en pause déjeuner. En réorganisant les créneaux de disponibilité, il réduit le taux d’appels manqués et améliore la conversion des leads entrants.

Pour le Support Client

Ce rapport vous permet d’ajuster vos ressources aux pics d’activité :

• Repérez les heures de forte demande et ajustez la disponibilité des agents.
• Réduisez le temps d’attente moyen (TAM) en renforçant l’équipe sur les créneaux critiques.
• Améliorez l’expérience client en évitant les longues files d’attente.

Cas concret : Une entreprise observe que ses appels explosent le lundi matin, entraînant une saturation du support. Avec Heatmap, elle ajuste ses effectifs pour anticiper ce pic et réduire le temps d’attente de ses clients.

Heatmap est disponible dès aujourd’hui !

Le rapport Heatmap est déjà accessible dans votre compte et vos données sont rétroactives. Cela signifie que vous pouvez analyser dès maintenant l’historique de vos appels pour en tirer des enseignements précieux. Grâce à ce nouvel outil, prenez des décisions éclairées, optimisez votre gestion des appels et améliorez votre performance globale.

Vous souhaitez en savoir plus ? Connectez-vous dès maintenant dans votre compte !

The post Découvrez Heatmap, notre nouveau rapport appeared first on FR - Blog de Dexem.

Découvrez dans cet article tout ce qui se cache derrière cet acronyme : définition, cas d’usages et limites.

Qu’est-ce qu’un PABX ?

Un PABX (Private Automatic Branch eXchange) désigne un dispositif permettant aux entreprises de gérer leurs communications téléphoniques internes et externes. Également appelé autocommutateur téléphonique privé, ou plus simplement standard téléphonique, un PABX repose sur la technologie analogique et donc sur le RTC (Réseau téléphonique commuté).

Un PABX est un équipement physique, installé au sein des locaux d’une entreprise. Il connecte ainsi les postes téléphoniques internes entre eux, et assure également le rôle de passerelle avec le réseau téléphonique publique externe.

Les fonctionnalités principales d’un PABX pour une entreprise sont le transfert d’appels internes, la gestion d’une messagerie vocale professionnelle ou encore le traitement des appels entrants par un serveur vocal interactif.

Aujourd’hui, de nombreuses entreprises sont équipées d’un standard téléphonique reposant sur un système PABX ou IPBX.

Les différents usages du PABX

Routage automatique des appels entrants

Un PABX permet aux entreprises de gérer automatiquement leurs appels entrants, en les redirigeant vers le bon service ou la bonne personne, sans intervention humaine. En effet, grâce à des fonctionnalités de menus vocaux interactifs ou de simples redirections, un appel peut directement être routé vers le service commercial, comptable, etc.

En cas de pics d’appels, le PABX aide également les entreprises grâce à des services de file d’attente qui permettent de réduire les taux d’abandon et de réitération d’appel et donc garantir une expérience appelant fluide et efficace.

Émission et réception d’appels externes

Le PABX permet également aux entreprises d’émettre et de recevoir des appels externes depuis les postes téléphoniques internes. En plus du numéro unique de l’entreprise, chaque collaborateur dispose de son propre numéro SDA, lui permettant de recevoir des appels directs sur son poste, et de passer des appels en affichant au choix le numéro de l’entreprise ou son numéro individuel.

Des mécanismes de gestion des appels entrants peuvent aussi être mis en place sur les numéros SDA. Par exemple, un appel présenté sur le poste téléphonique d’un collaborateur indisponible sera automatiquement redirigé vers d’autres postes.

Pour l’émission d’appels, en fonction des règles définies par l’entreprise, les collaborateurs sont libres d’appeler des numéros externes locaux, nationaux ou internationaux.

Gestion des appels internes

Enfin, un PABX facilite la communication téléphonique interne grâce à un système d’extension. Chaque collaborateur, en plus de son numéro SDA, dispose d’un numéro d’extension sur son poste téléphonique. Ses collègues peuvent ainsi le contacter par téléphone en saisissant simplement son numéro d’extension.

L’avantage pour l’entreprise est que ces appels ne nécessitent pas de passer par le réseau externe et sont donc très peu coûteux, voire gratuits. Ce type de communication est d’autant plus avantageux pour les entreprises disposant de plusieurs sites qui profitent également de ce système de gestion des appels internes.

Les limites du PABX

Coûts d’installation et de maintenance élevés

L’une des principales limites du PABX est son coût, à la fois initial et récurrent. En effet, l’achat et l’installation des équipements nécessaires par un prestataire spécialisé peuvent représenter des coûts importants, en particulier pour les TPE et PME.

De plus, ce système de téléphonie d’entreprise nécessite une maintenance physique et logicielle régulière impliquant une nouvelle fois l’intervention d’un prestataire externe et donc des frais supplémentaires.

Cet entretien et ces mises à jour régulières, additionnés aux pannes matérielles potentielles, peuvent représenter des coûts récurrents importants et donc peser sur le budget de l’entreprise.

Manque de flexibilité et d’évolutivité

La majorité des entreprises suivent un objectif de croissance, qui se traduit bien souvent par des évolutions de l’organisation interne de l’entreprise : création de services, nouveaux collaborateurs, etc.

Un PABX aura du mal à s’adapter à ces changements en raison de sa structure physique, qui est par nature rigide. Par exemple, lorsqu’une entreprise souhaite ajouter de nouvelles lignes téléphoniques, elle doit faire appel à un prestataire externe pour effectuer des modifications physiques sur son PABX, impliquant des délais et des coûts.

De plus, un PABX dispose de limites de capacité maximale, que ce soit en termes de lignes ou d’appels entrants et sortants gérés simultanément. À terme, la forte croissance d’une entreprise peut entrainer une révision complète de son système de téléphonie, voire de son remplacement total.

Obsolescence programmée avec l’arrêt du RTC

Au-delà de l’obsolescence liée à son matériel, le PABX doit surtout faire face à l’arrêt progressif, et bientôt définitif, du Réseau Téléphonique Commuté. En effet, les PABX traditionnels reposent sur les lignes analogiques du RTC pour permettre aux entreprises de passer et recevoir des appels externes.

Malgré de nombreux reports, l’arrêt du RTC, symbolisé par le réseau cuivre couvrant le territoire français, est bel et bien en cours. Les lignes RTC ne sont plus commercialisées, et la fermeture technique des accès existants s’effectue progressivement, avec une échéance définitive fixée à 2030. La réalité est donc que le PABX est déjà sur le point de devenir obsolète pour les entreprises.

Des alternatives existent comme les PABX IP, aussi appelé IPBX, qui reposent sur le protocole VoIP, et offrent de nombreux avantages par rapport aux PABX classiques. Plus récemment, on trouve également des solutions de téléphonie Cloud, sans infrastructure physique dans les locaux des entreprises. Ces solutions entièrement dématérialisées offrent encore plus d’autonomie et de flexibilité aux entreprises.

***

Malgré ses avantages, le PABX présente des limites, notamment en termes de coûts et de flexibilité. Avec l’arrêt progressif du RTC et l’émergence de solutions comme les PABX IP ou les systèmes de téléphonie Cloud, les entreprises doivent envisager des alternatives modernes pour répondre à leurs besoins de communication tout en restant compétitives.

Mettez en place votre standard téléphonique

Démarrez maintenant

The post Définition et usages : tout savoir sur le Standard PABX appeared first on FR - Blog de Dexem.

Pour les équipes commerciales et service client, gérer efficacement la mise en attente téléphonique est indispensable pour maintenir une relation client de qualité et renforcer l’image professionnelle de l’entreprise.

Alors comment transformer ce laps de temps en un atout plutôt qu’un irritant ? Dans cet article, découvrez comment soigner l’accueil téléphonique de votre entreprise, rassurer vos interlocuteurs et éviter les faux pas qui coûtent cher à votre satisfaction client !

La mise en attente : un moment clé dans l’expérience client ?

La mise en attente est un terrain de jeu délicat qui, combinée aux attentes croissantes des clients, peut rapidement générer frustration et impatience si elle est mal gérée. Selon une étude menée par l’Observatoire BVA des services clients, 48% des clients français se déclarent insatisfaits des temps d’attente par téléphone. Cela souligne son importance et sa capacité à nuire à l’image de votre marque et affecter la fidélité de vos clients, parfois de façon irréversible.

Mais la mise en attente n’est pas seulement un piège à éviter. Elle représente également une réelle opportunité de renforcer votre image de marque et fidéliser vos clients. Un accueil téléphonique soigné, une musique agréable ou des messages personnalisés peuvent transformer un moment d’attente en une expérience positive. Mais comment la gérer pour qu’elle devienne un levier de satisfaction, voire de fidélité ?

Les erreurs fréquentes à éviter

Si la mise en attente peut être utile pour votre entreprise et ses interlocuteurs lorsqu’elle est bien gérée, elle peut rapidement devenir un point de friction si certaines erreurs ne sont pas évitées. Voici les pièges les plus courants :

Ignorer ou sous-estimer la mise en attente

Personne n’aime attendre indéfiniment, surtout sans savoir pourquoi. Pourtant, il arrive régulièrement que des appelants soient mis en attente sans en être informés, ce qui peut donner l’impression que l’entreprise ne maîtrise pas la gestion des appels ou, pire, qu’elle ne considère pas cet appel comme prioritaire.

Il est important de garder en tête qu’un client ou prospect mis en attente peut rapidement ressentir de la frustration ou se sentir ignoré, en particulier s’il cherche une assistance urgente. La qualité de votre relation client repose donc également sur votre capacité à gérer ces moments : une approche empathique et attentive peut véritablement faire la différence.

Communiquer de manière inadaptée

Un message d’attente est utile, mais s’il est interminable ou répète sans cesse la même phrase, il risque rapidement d’agacer vos interlocuteurs. De même, des messages froids ou prononcés par une voix artificielle de mauvaise qualité peuvent renvoyer une image négative de votre entreprise.

Aujourd’hui, les avancées en intelligence artificielle permettent de créer des voix plus naturelles et chaleureuses, améliorant ainsi l’expérience client. Vous pouvez également opter pour un enregistrement personnalisé, réalisé par vous-même ou par un studio professionnel, afin de refléter au mieux l’identité et les valeurs de votre entreprise.

Les bonnes pratiques pour une mise en attente réussie

Pour garantir une expérience positive, la solution est d’adopter certaines pratiques claires et adaptées aux besoins des clients. Voici quelques conseils pour transformer cet instant en un moment agréable :

Adopter une communication claire et respectueuse

L’une des premières étapes pour une mise en attente réussie est de communiquer clairement avec le client. Avant de le mettre en attente, il est essentiel de l’informer de la procédure. Un message simple comme « Tous nos conseillers sont actuellement en ligne, merci de bien vouloir patienter. » est suffisant pour éviter toute confusion.

Ensuite, demander le consentement du client et lui expliquer la raison de l’attente permet d’apporter plus de transparence et de respect. Par exemple : « Votre temps d’attente est estimé à 1 minute. » montre non seulement que votre entreprise fait preuve de professionnalisme, mais permet également de rassurer le client.

Gérer le temps d’attente

Le temps est une ressource précieuse, tant pour vos clients que pour votre entreprise. C’est pourquoi annoncer la durée estimée de l’attente est perçu comme une pratique appréciée. Néanmoins, cela implique que vous respectiez vos engagements. Si vous avez annoncé que l’attente serait courte, tenez-vous-en à ce délai autant que possible.

Si l’attente dépasse la durée estimée, vous pouvez alors proposer une alternative au client. Par exemple, vous pouvez suggérer de le rappeler à un moment précis ou de laisser un message pour qu’un agent le recontacte.

Dans ce cas, voici un exemple de message qui pourrait être diffusé à l’appelant : « Tous nos agents sont actuellement occupés. Nous serions ravis de vous rappeler à l’heure qui vous convient le mieux. Pour cela, veuillez laisser un message avec vos disponibilités, nous reviendrons vers vous dans les plus brefs délais. Merci de votre patience et de votre compréhension. ».

Personnaliser l’expérience

La mise en attente, souvent perçue comme un moment d’attente passif, peut être transformée en une opportunité pour personnaliser l’expérience client et renforcer la relation avec votre entreprise.

En effet, lorsqu’un client est en attente, il est entièrement captif. C’est un moment où l’attention est centrée sur ce que l’entreprise transmet, ce qui vous offre une excellente occasion de communiquer des messages pertinents.

Voici quelques exemples de messages à diffuser pour une attente active et bien pensée :

• Promotions : diffuser des offres en lien avec la saison ;
• Informations utiles : rappeler les horaires d’ouverture et jours de fermeture de l’entreprise et autres informations pratiques ;
• Mise en avant de services complémentaires : présentation d’un nouveau produit ou d’une nouvelle fonctionnalité ;
• Annonce d’événements et actualités : participation à un salon professionnel, exposition…

Sensibiliser les équipes

Enfin, pour que la gestion de la mise en attente soit fluide et respectueuse, il est important de former vos collaborateurs à cette pratique. Ils doivent être capables de maintenir une communication claire, gérer les attentes des clients et rester attentifs à leurs besoins tout au long de l’appel.

Organiser des simulations peut être un très bon moyen de renforcer leurs compétences. Ces exercices permettent de recréer différents scénarios, d’entraîner les équipes à faire face à des situations variées et de mieux gérer le stress en temps réel.

De plus, équiper vos collaborateurs d’outils ou logiciels professionnels de gestion des appels est une deuxième pratique à considérer. Ces solutions permettent d’automatiser certaines tâches, de suivre des indicateurs de performance, et d’identifier rapidement les aspects à optimiser pour offrir un service de qualité.

Les outils pour transformer votre mise en attente téléphonique

Avec les bons outils, la mise en attente peut devenir une véritable occasion d’optimiser la gestion de vos appels, de renforcer l’image de votre entreprise et de fidéliser vos clients.

La solution de téléphonie Cloud

Le standard téléphonique virtuel permet à une entreprise de gérer les appels entrants et sortants d’une entreprise. Autrement dit, il assure la liaison entre les interlocuteurs externes (clients, partenaires, fournisseurs…) et les différents services de l’organisation.

Cette solution de gestion des appels optimise l’expérience en réduisant les temps d’attente et en facilitant la prise en charge des demandes grâce à plusieurs fonctionnalités clés, telles que :

• Le serveur vocal interactif : transfère les appelants de manière automatisée vers le bon service ou le bon interlocuteur, selon le motif de l’appel sélectionné ;
• La file d’attente : priorise certains appels selon des critères définis par l’entreprise et informe les appelants sur le temps d’attente estimé ;
• L’envoi de SMS : permet d’envoyer une notification par SMS aux appelants afin de leur proposer une alternative à l’appel, notamment lorsque le temps d’attente devient trop long.

Le standard téléphonique virtuel permet également de suivre en temps réel les données d’appels, lesquelles permettent d’identifier les périodes de forte affluence pendant lesquelles un ajustement des ressources est nécessaire. Cela permet de réduire les files d’attente et garantit une réponse rapide et efficace aux besoins des appelants.

L’intelligence artificielle et les assistants virtuels

De plus en plus d’entreprises adoptent des assistants virtuels tels que des chatbots ou des callbots, capables de répondre automatiquement aux questions simples. Non seulement cela permet de décharger les équipes de certaines demandes répétitives, mais ces assistants offrent également aux clients un service plus rapide.

Ils peuvent, par exemple, fournir des informations sur l’état d’une commande ou encore mettre en relation un client avec un agent disponible. Toutefois, il est essentiel de les utiliser judicieusement afin d’éviter toute frustration.

***

Maîtriser la mise en attente téléphonique est bien plus qu’une simple formalité, c’est une véritable compétence qui peut transformer l’expérience client. Une gestion optimale permet non seulement de répondre aux attentes des clients, mais également d’éviter les pertes commerciales, de renforcer la satisfaction générale et de se distinguer de la concurrence.

Vous l’avez compris, la mise en attente téléphonique est un levier stratégique à ne pas sous-estimer !

Mettez en place votre standard téléphonique

Démarrez maintenant

The post Gérer la mise en attente téléphonique : une compétence clé pour un accueil de qualité appeared first on FR - Blog de Dexem.

Que ce soit parce que votre entreprise est à la recherche d’une solution centralisée et économique, de plus flexibilité ou de fonctionnalités innovantes, téléphoner sur PC pourrait bien être la solution idéale pour répondre à vos besoins. Mais de quoi parle-t-on exactement lorsqu’il s’agit de téléphoner depuis un ordinateur ? Quels sont les bénéfices à en tirer, et comment déterminer la solution qui correspond à vos besoins ?

Cet article répond à vos questions et vous guide dans votre choix !

Téléphoner sur PC : de quoi s’agit-il ?

La téléphonie sur PC, rendue possible grâce à la VoIP (Voice Over Internet Protocol), a donné naissance à une multitude de solutions adaptées à des besoins divers, que ce soit pour des appels personnels ou professionnels.

Si les services de téléphonie traditionnelle sont encore largement utilisés, de nombreuses alternatives permettent désormais de passer des appels à travers des logiciels, applications et services en ligne accessibles depuis un ordinateur. Ces dernières années, ces solutions ont évolué pour devenir plus performantes et offrir des fonctionnalités adaptées aux besoins des entreprises.

Les logiciels dédiés à la téléphonie professionnelle

En plus de ces applications, il existe également des alternatives plus professionnelles pour téléphoner depuis un ordinateur. Les webphones et softphones sont des solutions populaires utilisées dans les entreprises ou centres d’appels.

• Le softphone est une application logicielle qui, une fois installée, permet de passer des appels VoIP en utilisant un ordinateur comme un terminal téléphonique classique.
• Le webphone fonctionne quant à lui directement depuis un navigateur Web, sans avoir besoin d’installer une application dédiée.

Les applications populaires de messagerie instantanée

L’une des solutions les plus populaires pour passer des appels depuis un PC repose sur l’utilisation d’applications. Parmi les plus connues, Skype a été l’un des pionniers du secteur. Plus récemment, des applications comme Zoom, Microsoft Teams ou Google Meet sont devenues incontournables, particulièrement pour les visioconférences et leurs fonctionnalités de messagerie instantanée.

Quels sont les avantages à téléphoner depuis son PC ?

Téléphoner depuis un PC présente de nombreux avantages pratiques pour votre entreprise, parmi lesquels :

La simplicité d’utilisation

Ces logiciels et applications se caractérisent par leur grande simplicité d’utilisation. Pour votre entreprise, l’utilisation de logiciels dédiés comme le softphone et le webphone sont accessibles à tous, même aux moins technophiles.

Leur mise en place est rapide : il suffit d’un téléchargement ou d’une simple connexion à votre compte, puis de quelques clics pour commencer à passer vos premiers appels. De plus, aucun équipement supplémentaire n’est requis : un micro et un casque suffisent !

La réduction des coûts

Téléphoner depuis un PC contribue à réduire vos dépenses. En effet, le webphone utilise Internet pour passer des appels, ce qui diminue considérablement les frais liés aux appels, en particulier pour les communication internationales. Cette solution fonctionne généralement sur un abonnement mensuel avec des tarifs fixes, ce qui permet aux entreprises de mieux gérer leur budget télécom.

De plus, en centralisant vos appels sur une solution VoIP, vous évitez d’avoir à acheter du matériel supplémentaire comme des téléphones mobiles avec des forfaits séparés. Un simple casque et un micro, souvent inclus avec votre équipement, suffisent.

La mobilité

Les solutions professionnelles comme le webphone et le softphone offre une grande flexibilité pour les entreprises avec des employés qui travaillent à distance ou qui se déplacent fréquemment.

Par exemple, un commercial peut utiliser le webphone sur son ordinateur portable pour appeler des clients, sans dépendre du téléphone fixe du bureau. Cela garantit une communication continue et permet de ne pas manquer d’opportunités, même en dehors du bureau.

L’accès à une solution complète

Les logiciels professionnels offrant aux entreprises la possibilité de téléphoner depuis un PC incluent également à leur forfait diverses fonctionnalités qui facilitent la gestion des appels, améliorent la collaboration interne et la productivité globale.

C’est le cas du menu interactif (SVI), du journal des appels, des groupes d’appels ou encore des intégrations CRM. Cela permet donc de regrouper en un seul abonnement des outils qui seraient autrement facturés séparément.

Comment choisir la solution adaptée ?

Le téléphone étant un canal clé pour votre entreprise et un levier important de génération de business, il est essentiel de choisir une solution qui réponde à vos besoins, respecte votre budget et s’intègre parfaitement à votre écosystème existant.

Comme la téléphonie sur PC est relativement récente, il peut être difficile de savoir quels critères privilégier. Voici les points essentiels à considérer pour faire le bon choix :

• La simplicité d’utilisation : optez pour une interface intuitive, des fonctionnalités claires et accessibles qui garantissent une adoption rapide par vos équipes.
• La qualité des appels : bien que la qualité dépende en grande partie de votre connexion à Internet, certaines solutions offrent une meilleure stabilité et qualité sonore.
• Les fonctionnalités requises : identifiez les fonctionnalités dont vous avez besoin quotidiennement telles que le transfert d’appel, l’enregistrement des conversations ou encore la file d’attente.
• Les fonctionnalités supplémentaires : certaines solutions logicielles proposent des fonctionnalités avancées comme les rapports statistiques, la transcription des conversations ou le résumé des appels qui peuvent améliorer la manière dont vous gérez vos appels.
• La compatibilité avec vos outils : assurez-vous que la solution choisie s’intègre facilement à vos logiciels CRM, ERP ou outils de collaboration déjà en place.
• Le support technique ou service client : comme un bon service client est indispensable en cas de question ou de problème, vérifiez la disponibilité du support client.

***

Les solutions pour téléphoner sur PC sont nombreuses et variées, allant des applications grand public comme Skype et WhatsApp, aux outils professionnels comme le softphone et le webphone. Grâce à ces outils, la téléphonie sur PC est devenue un moyen moderne, économique et flexible de communiquer, tout en offrant des fonctionnalités avancées de gestion des appels et de collaboration.

The post Téléphoner sur PC : quelles solutions ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Pour cette raison, il est important de soigner la création des annonces vocales. Pour accompagner les entreprises dans cette démarche, cet article présente tout ce qu’il y a à savoir sur les différents types de messages d’accueil et donne surtout des exemples concrets et prêts à l’emploi.

Qu’est-ce qu’un message d’accueil sur un téléphone ?

Un message d’accueil est une annonce audio diffusée aux personnes qui cherchent à contacter une entreprise par téléphone. Comme son nom l’indique, son rôle principal est d’accueillir les appelants et de les assurer d’être au bon endroit.

Selon l’entreprise appelée, plusieurs messages d’accueil téléphonique peuvent être mis en place afin de délivrer différentes informations : horaires d’ouverture de l’entreprise, temps d’attente avant la mise en relation ou encore des indications pour naviguer dans un menu vocal et joindre un service spécifique.

Les types de messages d’accueil en téléphonie professionnelle

Dans le domaine de la téléphonie d’entreprise, on distingue 4 types de messages d’accueil :

• Le message pré-décroché : cette annonce vocale est la première entendue par les appelants avant que l’appel ne soit traité par le standard téléphonique de l’entreprise ou transféré vers un collaborateur. Son objectif est d’accueillir l’appelant au nom de l’entreprise et ainsi lui confirmer qu’il a composé le bon numéro.

• Le message d’attente : ce message vise à faire patienter l’appelant avant sa mise en relation avec un conseiller de l’entreprise. Il peut simplement s’agir d’une musique, on parle alors de musique d’attente.

• Le message d’occupation : cet audio est diffusé lorsque tous les collaborateurs d’une entreprise sont déjà en communication et qu’aucun service de file d’attente ou de messagerie professionnelle n’est mis en place. Il invite généralement l’appelant à réitérer son appel ou à utiliser un autre canal de communication, comme l’email.

• Le message de répondeur ou messagerie vocale : ce type de message est sans doute le plus connu des quatre, car il est également utilisé par les particuliers sur leurs téléphones. Les professionnels utilisent également ce message pour inciter l’appelant à rappeler sur les horaires d’ouverture de l’entreprise, en laissant toutefois l’option de laisser un message vocal sur un répondeur.

Comment faire un bon message d’accueil téléphonique ?

Le message d’accueil d’une entreprise est le garant de son image de marque au téléphone. Il ne doit pas être laissé au hasard pour offrir la meilleure expérience aux appelants, qu’ils soient des clients ou de futurs clients. Voici donc 4 conseils pour faire un bon message d’accueil téléphonique professionnel :

1. Avoir une identité sonore claire

Le nom de l’entreprise doit être annoncé dès les premières secondes du message. Et si l’accueil téléphonique se compose de plusieurs messages, il est important de conserver la même voix pour garantir une cohérence auprès des appelants. Enfin, une entreprise peut choisir d’intégrer une musique pour accompagner ses messages. Il est alors important de veiller à ce qu’elle soit également uniforme pour tous les messages et que son volume sonore ne compromette pas la clarté du contenu.

2. Donner des informations précises

Lorsqu’une personne appelle une entreprise, elle cherche à parler à un humain. Il faut donc que les messages d’accueil donnent des informations précises et concises pour guider le plus rapidement possible l’appelant vers son interlocuteur. Et si ce dernier n’est pas immédiatement disponible, il est important d’informer sur le temps d’attente avant la mise en relation ou les heures auxquelles il sera joignable.

3. Assurer une bonne qualité audio

Un bon message d’accueil téléphonique implique un fichier audio de qualité. La bonne qualité sonore assure la clarté du discours et des informations délivrés à l’appelant. Elle renforce également l’image professionnelle de votre entreprise.

4. Travailler un script en amont

Bon message d’accueil et improvisation ne font pas bon ménage. Les informations fournies doivent être claires, concises et donc travaillées. L’entreprise doit prendre le temps de rédiger ses messages avant de les produire. Pour faciliter cette tâche, nous proposons justement différents exemples de messages génériques, que les entreprises peuvent librement personnaliser.

Exemples de messages d’accueil professionnels

Exemples de  messages pré-décrochés

• « Bonjour et bienvenue chez _______ nous allons prendre votre appel dans quelques instants. »

• « Bienvenue chez _______ et merci de votre appel. Vous allez rapidement être mis en relation avec l’un de nos conseillers. »

• « Bonjour et bienvenue chez _______, votre partenaire pour [activité / secteur]. Merci de patienter, nos équipes vont rapidement traiter votre appel. »

Exemples de messages d’attente

• « Merci de bien vouloir patienter, nous allons donner suite à votre appel »

• « _______ s’efforce d’écourter votre attente. Votre appel va rapidement être pris en charge. Merci de votre patience ».

Exemples de messages d’occupation

• « _______ est actuellement fermé. Nous sommes ouverts de _H à _H du ____ au _____. Merci de renouveler votre appel. »

• « Bonjour et bienvenue chez _______. Tous nos conseillers sont actuellement en ligne, merci de renouveler votre appel dans quelques instants ou de vous rendre sur notre site Internet www. _______ com. »

Exemples de messages de répondeur ou messagerie vocale

• « Bienvenue chez _______, nous sommes actuellement indisponibles pour prendre votre appel. Merci de renouveler votre appel ultérieurement ou de nous laisser vos coordonnées pour vous recontacter. »
• « Bonjour et bienvenue chez _______. Nous ne pouvons pas prendre votre appel pour l’instant. Merci de nous laisser un message pour que nous puissions vous recontacter »

Bonus : Les messages d’accueil téléphonique originaux

Les messages d’accueil sont aussi l’occasion pour les entreprises de communiquer de manière originale. En accord avec leur image de marque, elles peuvent les utiliser pour présenter des offres promotionnelles ou simplement adapter leurs annonces vocales en fonction de certains événements comme les fêtes de fin d’années. Les entreprises proposent ainsi une expérience par téléphone personnalisée à leurs appelants. Voici un exemple de message d’accueil original pour les fêtes de fin d’années :

• « Bonjour et bienvenue chez _______, Toute notre équipe profite de votre appel pour vous présenter ses meilleurs vœux pour l’année à venir !  Un de nos collaborateurs prendra votre appel dans quelques instants. Merci de patienter. »

Comment enregistrer un message d’accueil ?

Pour assurer la qualité d’un message d’accueil, l’enregistrement constitue une étape cruciale. Pour créer leurs propres annonces vocales, les entreprises disposent de plusieurs options.

Enregistrer un message d’accueil par ses propres moyens

L’évolution des technologies, et notamment des ordinateurs et des téléphones, donne aujourd’hui la possibilité aux entreprises d’enregistrer leurs messages d’accueil par leurs propres moyens. En effet, avec des microphones de plus en plus performants, utiliser son téléphone pour enregistrer un message audio de qualité est possible.

L’environnement d’enregistrement est tout aussi important que le matériel de capture. Une pièce calme et grande doit être privilégiée pour éviter les bruits ambiants et les échos.

De la même manière, les entreprises doivent alors choisir avec attention la voix qui incarnera leur marque au téléphone.

Recourir au Text-To-Speech pour générer un message d’accueil

Le Text-To-Speech est une technologie de synthèse vocale permettant de générer un fichier audio à partir d’un texte. Longtemps boudé pour l’effet robotique de ses voix, ce dispositif a bien évolué et permet aujourd’hui de créer en un clic des audios de qualité.

Pour générer un message d’accueil, l’entreprise saisit son script, choisit sa langue, sa voix et télécharge simplement le fichier.

Plusieurs entreprises proposent des solutions gratuites pour créer des messages d’accueil téléphonique grâce au TTS :

• Luvvoice
• TTSMaker
• Voicebooking

Faire appel à un studio spécialisé

La meilleure solution pour produire un message d’accueil de haute qualité est de faire appel à un studio d’enregistrement spécialisé.

Ces studios offrent un large choix de voix, couvrant plusieurs centaines de timbres et langues. Les entreprises sélectionnent le professionnel dont la voix s’harmonise le mieux avec leur image de marque et leur transmettent les scripts à enregistrer.

La voix sélectionnée enregistre ensuite les messages d’accueil dans des conditions professionnelles. Au besoin, les audios sont retravaillés par le studio avant d’être envoyés à l’entreprise.

Dexem recommande notamment le studio ATS Studio, spécialisé dans la production d’annonces vocales destinées à l’accueil téléphonique des entreprises et professionnels.

Comment changer un message d’accueil ?

Une fois le message d’accueil créé, l’entreprise n’a plus qu’à le mettre en place ou à remplacer celui déjà en place. Pour cela, plusieurs méthodes existent en fonction de la solution de téléphonie dont l’entreprise est équipée.

Dans le cas où l’entreprise utilise un standard téléphonique virtuel, quelques clics suffisent pour installer ou modifier ses messages d’accueil. En effet, l’avantage de cette solution est d’être entièrement administrable en ligne. Pour changer un message d’accueil, il suffit de se connecter à l’espace d’administration via n’importe quel navigateur Web, d’importer le fichier MP3 ou WAV de la nouvelle annonce vocale, et de choisir quand elle sera diffusée à l’appelant. La modification s’effectue en temps réel, sans nécessiter de compétences techniques.

Dans le cas où l’entreprise ne dispose pas d’une interface lui permettant de faire elle-même la modification, elle doit généralement contacter le prestataire en charge de sa téléphonie. Il peut s’agir simplement d’un opérateur téléphonique (Orange, SFR, Bouygues, Free, etc.) ou d’un prestataire spécialisé.

***

Le message d’accueil téléphonique est essentiel tant pour l’image de l’entreprise que pour l’expérience de ses appelants. En soignant la création, la qualité sonore et le contenu de ces messages, les entreprises optimisent leur communication et renforcent leur relation avec les clients.

En se basant sur les conseils et exemples de messages de cet article, les entreprises disposent de toutes les clés pour offrir la meilleure expérience téléphonique à leurs appelants.

Mettez en place votre standard téléphonique

Démarrez maintenant

The post 10 exemples de messages d’accueil téléphonique appeared first on FR - Blog de Dexem.

Face à ces enjeux, une technologie s’impose de plus en plus comme une solution économique et performante : la VoIP, ou téléphonie par Internet. Alternative moderne à la téléphonie classique, cette technologie ne se limite pas à réduire les coûts, elle propose également une certaine flexibilité et des fonctionnalités innovantes qui renforcent l’efficacité et la productivité.

Mais comment tirer pleinement parti de la VoIP pour réduire ses coûts téléphoniques ? Cet article explore les 4 leviers essentiels qui permettent aux entreprises d’alléger leurs charges.

Économisez sur les frais d’installation grâce à une infrastructure simplifiée

La téléphonie traditionnelle repose sur des infrastructures physiques coûteuses : ligne fixes, standards téléphoniques PABX, et frais de maintenance associés. Ces éléments, en plus d’être complexes à gérer, représentent une charge importante pour les entreprises.

Avec la VoIP, plus besoins d’investir dans des infrastructures coûteuses. Contrairement aux systèmes téléphoniques traditionnels, la VoIP n’a pas besoin de postes téléphoniques pour fonctionner, elle utilise simplement votre connexion Internet existante.

La VoIP permet donc à votre entreprise de réduire considérablement ses dépenses en équipements et s’intègre parfaitement aux outils que vous utilisez déjà quotidiennement, qu’il s’agisse d’un téléphone fixe, d’un mobile ou d’un PC. Pour vos collaborateurs qui travaillent depuis leur domicile, la VoIP est un véritable atout : inutile d’investir dans une infrastructure physique dédiée pour équiper leur espace de travail.

Un simple ordinateur ou smartphone suffit pour passer et recevoir des appels avec leur numéro professionnel. En remplaçant les lignes classiques et le matériel encombrant par une solution VoIP, les entreprises réduisent de 30 à 50% leurs coûts téléphoniques.

Puisque vous ne dépendez plus de lignes téléphoniques physiques pour gérer vos appels, vos dépenses relatives aux besoins en techniciens spécialisés s’amenuisent également. Avec la téléphonie VoIP, les configurations et mises à jour peuvent être effectuées à distance, souvent en quelques clics.

Cette autonomie permet de réduire les coûts opérationnels tout en garantissant une plus grande réactivité en cas de besoin.

Payez moins cher vos appels et vos abonnements

Avec la VoIP, vous pouvez réduire considérablement vos frais d’abonnement et vos coûts d’appel. Comme elle fonctionne via Internet, la téléphonie VoIP offre des forfaits bien plus flexibles et souvent bien moins chers que les solutions de téléphonie traditionnelle. Les appels sont à des tarifs très compétitifs, en particulier pour les communications internationales qui peuvent coûter jusqu’à 90% moins cher qu’avec un fournisseur classique.

La VoIP offre des forfaits modulables qui commencent à partir de quelques dizaines d’euros par mois et par utilisateurs. Ces forfaits incluent les appels nationaux et internationaux, ainsi que de nombreuses fonctionnalités telles que la messagerie vocale ou encore le transfert d’appel.

Ce modèle tarifaire par utilisateur permet une grande flexibilité. Si vos besoins évoluent, vous pouvez facilement ajuster votre forfait en fonction de l’usage, des communications nécessaires ou des nouvelles fonctionnalités que vous souhaitez intégrer.

Par exemple, si vous commencez avec un forfait de base et que votre entreprise se développe ou que vous avez besoin de plus de fonctionnalités, vous pouvez facilement passer à un forfait plus complet incluant des options avancées de gestion des appels. Ce système vous permet de ne payer que ce que vous utilisez réellement, et ainsi d’éviter les coûts inutiles.

Réduisez vos dépenses grâce aux fonctionnalités intégrées de la VoIP

En plus des avantages cités précédemment, la téléphonie VoIP offre un accès aux dernières innovations et à des fonctionnalités avancées à moindre coût, lesquelles sont habituellement facturées en supplément avec les systèmes traditionnels.

Ces fonctionnalités améliorent non seulement la productivité globale de l’entreprise, mais renforcent également la mobilité des collaborateurs et encouragent le travail en équipe.

On peut citer, par exemple :

• Les rapports et tableaux de bord mis à jour en temps réel ;
• Les fonctionnalités d’Intelligence Artificielle, telles que la transcription des appels et le résumé des conversations ;
• Les intégrations à vos outils métiers, comme votre CRM, vos outils de collaboration interne ou votre système d’information ;
• L’envoi de SMS.

Pour une entreprise qui utilise la téléphonie classique, l’ajout de fonctionnalités représente des coûts additionnels qui peuvent se chiffrer en centaines, voire en milliers d’euros par an. En optant pour la VoIP, ces services sont inclus dans un forfait unique, ce qui permet de réaliser d’importantes économies.

En plus d’être économique, avec des abonnements qui démarrent à quelques euros par mois, la VoIP s’adapte constamment aux évolutions technologiques. Vous profitez donc des dernières innovations dès leur déploiements et ce, à un tarif avantageux !

Optimisez vos usages pour maîtriser vos coûts sur le long terme

La VoIP a également la capacité de s’adapter aux évolutions de votre entreprise sans complexité ni frais supplémentaires.

Contrairement aux systèmes traditionnels, souvent rigides et coûteux à faire évoluer, les solutions VoIP offrent une grande flexibilité qui s’aligne avec vos besoins réels. Elles permettent par exemple d’ajouter ou de supprimer des utilisateurs en quelques clics et en temps réel. Cette capacité à évoluer à votre rythme contribue à maîtriser vos coûts tout en maintenant un système adapté à vos exigences opérationnelles.

C’est notamment parce que leurs interfaces sont modernes et intuitives que les solutions VoIP permettent une telle flexibilité. Grâce à leur facilité d’utilisation, votre équipe peut gérer les paramètres de téléphonie sans recourir systématiquement à un prestataire externe. Modifications des disponibilités horaires, ajustement des fonctionnalités ou configurations : tout peut être réalisé en autonomie, ce qui réduit les délais et les frais liés à l’intervention d’un support technique.

Un autre aspect pour maîtriser vos coûts sur le long terme est l’analyse régulière de vos usages. La plupart des fournisseurs de VoIP proposent des outils de suivi détaillés des appels qui permettent de visualiser les tendances, d’identifier des améliorations potentielles et d’ajuster rapidement vos services.

Par exemple, vous pourriez identifier qu’un service enregistre un grand nombre d’appels manqués et choisir d’instaurer un système de débordement vers un autre service, afin de garantir que chaque appel soit pris en charge et d’éviter de perdre des opportunités commerciales par téléphone.

***

Adopter la VoIP n’est pas seulement une manière de moderniser vos outils de communication, c’est également un moyen efficace de réduire vos coûts. En vous débarrassant des infrastructures coûteuses et en optant pour une solution flexible, vous réalisez de réelles économies sur vos frais téléphoniques. De plus, les fonctionnalités intégrées et la possibilité d’ajuster votre solution en fonction de vos besoins vous offrent un contrôle total sur vos dépenses, tout en améliorant la productivité de vos équipes. En résumé, la VoIP offre une solution simple, économique et évolutive pour les entreprises soucieuses de contrôler leurs dépenses et d’améliorer leur efficacité. Si vous n’avez pas encore franchi le pas, il est temps d’envisager cette transition et de tirer parti des nombreux avantages qu’elle offre !

Mettez en place votre solution de téléphonie d'entreprise

Démarrez maintenant

The post Économiser grâce à la VoIP : 4 leviers pour réduire vos coûts téléphoniques appeared first on FR - Blog de Dexem.

Avec la téléphonie cloud, ces contraintes disparaissent car elle facilite le quotidien de chaque équipe en résolvant leurs problématiques spécifiques et en simplifiant leur travail par rapport aux systèmes classiques.

Dans cet article, découvrez équipe par équipe comment un logiciel cloud va simplifier la gestion de votre téléphonie.

Pour les équipes commerciales : flexibilité et mobilité

Les équipes commerciales sont souvent limitées par des systèmes téléphoniques classiques. Une téléphonie traditionnelle leur pose des problématiques spécifiques. Elles doivent par exemple jongler entre leur poste téléphonique fixe, leur téléphone portable et leur ordinateur pour prendre des notes.

Le suivi des interactions clients est manuel et dispersé, ce qui complique le suivi des opportunités. Il est également difficile de s’isoler pour passer des appels importants dans des environnements bruyants comme l’open-space.

A l’inverse, un logiciel de téléphonie Cloud va leur apporter des fonctionnalités pour la flexibilité et la mobilité dont elles ont besoin. En voici 3 principales :

• Webphone : Passez des appels depuis n’importe quel appareil connecté à Internet (ordinateur, tablette, smartphone).
• Journal des appels : Accédez au journal de toutes les conversations téléphoniques, directement depuis une seule interface Web et mobile.
• Intégration CRM : Consultez automatiquement les fiches clients pendant les appels et automatisez la création d’activités dans votre CRM.

Exemple d’un avant / après

Avant : Un commercial, en déplacement ou ayant besoin de s’isoler de l’open-space, doit utiliser son téléphone portable pour appeler un prospect. Il prend des notes manuellement et doit ensuite ressaisir les informations dans le CRM.

Après : Grâce au webphone, le commercial passe l’appel directement depuis son ordinateur portable. La fiche client s’ouvre automatiquement grâce à l’intégration CRM, et l’historique des appels est mis à jour en temps réel. Il peut facilement s’isoler dans une salle de réunion pour une conversation plus fluide et professionnelle.

Pour le service client : optimisation et organisation

Les équipes de support client font face à des défis quotidiens avec une téléphonie classique : le volume d’appels est difficile à gérer, les temps d’attente s’allongent, et les clients sont souvent mal redirigés.

Le suivi des conversations est manuel, ce qui complique le traitement des requêtes, et génère beaucoup d’interruptions et de frustration auprès des salariés (et donc des clients). L’absence de données en temps réel rend difficile l’ajustement des ressources pour éviter les engorgements.

A l’inverse, un logiciel cloud va leur apporter toutes les fonctionnalités pour les aider à mieux s’organiser et à optimiser les flux d’appels téléphoniques :

• Files d’attente : Répartissez automatiquement les appels en fonction de la disponibilité ou des compétences des agents.
• Transcription et résumé des appels : Facilitez le suivi et l’archivage des requêtes sans prise de notes manuelle.
• Rapports en temps réel : Visualisez les statistiques d’appels pour ajuster rapidement les ressources et améliorer le service.
• Menus interactifs (SVI) : Orientez les clients vers les bons destinataires à l’issue d’une phase de qualification rapide et efficace.

Exemple d’un avant / après

Avant : Un client appelle le support, mais le service est saturé. Il attend longtemps avant d’être pris en charge et est parfois transféré plusieurs fois avant d’obtenir la bonne personne. Le responsable ne dispose pas de données pour ajuster les effectifs en temps réel. Toute l’équipe essaie de faire au mieux mais les clients ne sont pas très satisfaits.

Après : Grâce au routage intelligent et aux files d’attente, le client est redirigé automatiquement vers un agent disponible. Si le volume d’appels augmente, le responsable identifie le problème via les rapports en temps réel et ajoute des agents pour réduire l’attente. La transcription automatique facilite le suivi des échanges.

Pour la DSI : simplicité et sécurité

Dans le cadre de systèmes de téléphonie traditionnelle, les DSI doivent gérer une infrastructure téléphonique souvent complexe et coûteuse. Ces système nécessitent une maintenance régulière, des mises à jour manuelles et des interventions techniques pour ajouter de nouvelles lignes ou fonctionnalités.

De plus, garantir la sécurité des communications et des données devient de plus en plus difficile avec des systèmes sur site qui peuvent présenter des vulnérabilités. Les salariés se mettent à utiliser de plus en plus leurs propres smartphones pour échanger avec les clients, en communiquant leurs numéros personnels.

A l’inverse, un outil de téléphonie cloud va leur apporter de la simplicité tout en assurant un très bon niveau – sinon meilleur – de sécurité :

• Infrastructure allégée : Plus besoin de serveurs sur site, tout est hébergé dans le Cloud avec des systèmes redondés pour assurer la continuité du service.
• Maintenance automatisée : Mises à jour régulières gérées par le fournisseur sans intervention manuelle (ni payantes !).
• Évolutivité simplifiée : Ajoutez ou supprimez des numéros, des utilisateurs et des fonctionnalités en quelques clics.
• Sécurité renforcée : Cryptage des communications, authentification à deux facteurs (2FA) et conformité aux normes de sécurité.

Exemple d’un avant / après

Avant : Un DSI doit planifier une intervention technique pour ajouter de nouvelles lignes à l’occasion du lancement d’une nouvelle équipe. La maintenance régulière et les mises à jour de sécurité mobilisent des ressources internes, et le risque de panne reste élevé en cas de défaillance matérielle.

Après : Avec la téléphonie cloud, le DSI ajoute de nouvelles lignes depuis une interface en ligne en quelques minutes. Les mises à jour et la maintenance sont assurées automatiquement par le fournisseur. Le cryptage et l’authentification renforcée garantissent la sécurité des communications, et les systèmes redondés assurent une disponibilité continue du service.

Pour la direction générale : efficacité et économies

Pour la direction générale, les systèmes de téléphonie traditionnels représentent souvent un manque de visibilité sur les coûts et les performances des équipes. Les investissements initiaux sont élevés, les coûts de maintenance imprévisibles, et le suivi des communications est compliqué.

De plus, l’impact de la téléphonie sur la satisfaction client et la productivité est difficile à mesurer avec précision. Les équipes le savent bien au fond, mais elles essaient de masquer certains problèmes pour éviter d’être mises en défaut alors que ce sont les outils qui manquent d’efficacité.

A l’inverse, une solution logicielle de téléphonie cloud va permettre aux équipes d’être plus efficace et de mieux s’occuper des clients, tout en réduisant les coûts télécom :

• Modèle d’abonnement : Coûts prévisibles sans investissement matériel important, durées d’engagement flexibles, ajustement aux besoins de l’entreprise.
• Rapports détaillés : Suivi des performances des équipes commerciales et support client, automatisation de l’ajout des données dans le CRM, transcription automatique des appels.
• Amélioration de la satisfaction client : Optimisation des temps d’attente et des interactions grâce aux fonctionnalités avancées, suivi des rappels en cas d’appels manqués, débordement des appels en cas d’indisponibilités.

Exemple d’un avant / après

Avant : La direction générale doit approuver un budget téléphonie complexe, avec des frais d’installation élevés et des coûts de maintenance variables. Le suivi des performances des équipes est limité, et l’impact sur la satisfaction client est difficile à quantifier.

Après : Avec la téléphonie Cloud, la direction bénéficie d’un abonnement mensuel fixe et transparent. Les rapports détaillés permettent de suivre les performances des équipes en temps réel et d’évaluer l’impact des communications sur la satisfaction client. Cela facilite la prise de décisions stratégiques pour optimiser les ressources et améliorer le service.

***

La téléphonie Cloud révolutionne la gestion des communications en entreprise en apportant des solutions concrètes et adaptées aux besoins spécifiques de chaque équipe.

Elle simplifie le quotidien des équipes commerciales avec une téléphonie flexible et mobile, optimise le support client avec une gestion des appels efficace, facilite le travail des DSI en réduisant la complexité technique, et offre à la direction générale une visibilité claire sur les coûts et les performances.

Mettre en place un logiciel Cloud pour votre téléphonie, c’est faire le choix d’un outillage moderne qui améliore l’efficacité opérationnelle, renforce la satisfaction client et facilite la prise de décisions stratégiques.

The post Comment les logiciels cloud simplifient la gestion de votre téléphonie appeared first on FR - Blog de Dexem.

Pour tirer pleinement parti de cette technologie, il est essentiel de choisir une solution équipée des fonctionnalités adaptées aux besoins modernes des entreprises. Dans cet article, nous vous présentons 6 fonctionnalités indispensables d’une solution de téléphonie Cloud.

Pour chaque fonctionnalité, découvrez une explication claire, les bénéfices concrets pour vos équipes et des exemples pratiques pour illustrer leur utilisation. De quoi vous aider à optimiser vos opérations et rester compétitif.

Le journal des appels

Le journal des appels est une fonctionnalité essentielle d’une solution de téléphonie Cloud. Il permet de visualiser en temps réel tous les appels entrants et sortants. Il affiche des informations telles que la date et l’heure de l’appel, la durée, le numéro de l’appelant et le statut de l’appel (répondu, manqué, en attente).

Certains outils de téléphonie Cloud permettent également de filtrer et rechercher facilement ces informations. Et cerise sur le gâteau, les outils les plus modernes qui intègrent l’intelligence artificielle vous affichent également l’objet de la conversation directement dans le journal de vos appels.

Les bénéfices du journal des appels

• Suivi précis des conversations : Vous gardez une trace complète de toutes les conversations téléphoniques, évitant ainsi les oublis ou les pertes d’information.
• Réactivité accrue : Les appels manqués peuvent être identifiés et traités rapidement pour ne perdre aucune opportunité commerciale ou requête client.
• Analyse des performances : En plus des rapports, il permet d’évaluer le volume et la durée des appels pour optimiser le travail des équipes.

Un exemple concret chez nos clients

Un responsable commercial remarque qu’un appel d’un contact inconnu a été manqué. Grâce au journal des appels, il identifie rapidement le numéro, le rappelle sans délai, et s’assure que sa demande soit prise en compte. Cela permet de générer une opportunité commerciale supplémentaire

Le Webphone

Le Webphone permet de passer et recevoir des appels directement depuis un ordinateur, une tablette ou un smartphone via un navigateur web. Il fonctionne grâce à une connexion Internet, éliminant ainsi le besoin d’un téléphone physique. Cette fonctionnalité est souvent intégrée dans les solutions de téléphonie Cloud.

Les bénéfices du Webphone

• Flexibilité totale : Vos équipes peuvent communiquer de n’importe où, que ce soit au bureau, en télétravail ou en déplacement.
• Réduction des coûts matériels : Évite l’achat et la maintenance de téléphones physiques grâce à une application sur des appareils existants.
• Facilité d’utilisation : Une interface intuitive facilite l’adoption rapide par les équipes sans formation complexe.

Un exemple concret chez nos clients

Un commercial utilise le Webphone depuis son ordinateur portable pour passer des appels de relance sur des prospects, depuis son bureau ou un box pour s’isoler. Il conserve le même numéro professionnel et peut accéder en plus au journal des appels, assurant une continuité parfaite du service et une expérience client fluide.

La transcription et le résumé des appels

La fonctionnalité de transcription des appels convertit automatiquement les conversations téléphoniques en texte. Le résumé des appels, quant à lui, synthétise les points essentiels de la conversation.

Ces outils s’appuient sur l’intelligence artificielle générative, pour offrir une transcription précise et des résumés rapides, facilitant ainsi le suivi des interactions. Selon les prompts utilisés, les résumés peuvent avoir synthétisé des points particuliers très importants pour le fonctionnement de votre entreprise.

Les bénéfices de la transcription et du résumé

• Gain de temps : Plus besoin de prendre des notes manuellement ; les informations importantes sont automatiquement disponibles après l’appel.
• Amélioration du suivi client : Permet de retrouver facilement les détails d’une conversation pour assurer une continuité dans les échanges.
• Analyse des conversations : Les résumés facilitent l’identification des besoins récurrents et des opportunités commerciales.

Un exemple concret chez nos clients

Un business developer vient de terminer un long appel avec un prospect. Grâce à la transcription automatique, il obtient immédiatement un résumé des points clés abordés. Il peut alors préparer une proposition personnalisée rapidement et partager le résumé avec son équipe pour assurer un suivi efficace.

Les rapports détaillés en temps réel

Les rapports détaillés en temps réel offrent une vue instantanée et précise des statistiques liées aux appels : nombre d’appels entrants et sortants, durée moyenne des appels, temps d’attente, taux de réponse, et plus encore.

Ces rapports sont accessibles via une interface Web intuitive et permettent un pilotage efficace, basé sur des données concrètes plutôt que sur des intuitions, pour les équipes commerciales ou support. En matière de management, c’est aussi une fonctionnalité utile pour former avec l’adhésion de tout le monde.

Les bénéfices des rapports statistiques

• Suivi de la performance : Permet aux managers de surveiller l’activité des équipes et d’identifier les axes d’amélioration en temps réel.
• Réactivité accrue : Ajustez les ressources (par exemple, le nombre d’agents disponibles) en fonction du volume d’appels pour éviter les débordements.
• Prise de décision éclairée : Des données fiables facilitent la mise en place de stratégies efficaces pour optimiser le service client et les ventes.

Un exemple concret chez nos clients

Un responsable de service client constate une augmentation du temps d’attente des clients grâce aux rapports en temps réel. Il peut immédiatement réorganiser les priorités de travail pour répondre aux appels et ainsi réduire le temps d’attente, améliorant la satisfaction client.

Les intégrations avec d’autres logiciels

Les intégrations permettent de connecter votre solution de téléphonie Cloud avec vos outils métier existants, tels que les CRM (Salesforce, HubSpot), les logiciels de ticketing (Zendesk, Freshdesk), et autres applications via des API et Webhooks. Cette connectivité centralise les informations et automatise de nombreuses tâches pour une meilleure efficacité.

Les bénéfices des intégrations

• Centralisation des informations : Toutes les conversations clients sont regroupées en un seul endroit, facilitant le suivi et l’historique des échanges.
• Augmentation de la productivité : Automatisation des tâches répétitives, comme la création de tickets après un appel ou l’affichage automatique de la fiche client lors d’un appel entrant.
• Personnalisation des workflows : Utilisation des API et Webhooks pour créer des processus sur-mesure adaptés aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Un exemple concret chez nos clients

Lorsqu’un client appelle le service client, sa fiche CRM s’affiche instantanément sur l’écran de l’agent. Ce dernier peut voir l’historique des échanges, les demandes en cours et résoudre le problème plus rapidement. De plus, à la fin de l’appel, un ticket de suivi est automatiquement créé dans le CRM et/ou dans l’outil de ticketing.

La gestion avancée des appels

La gestion avancée des appels comprend des fonctionnalités comme les files d’attente, les groupes d’appel et les menus interactifs (ou SVI – Serveur Vocal Interactif). Elles permettent de gérer notamment le traitement des appels entrants, en les acheminant vers les bonnes équipes ou collaborateurs.

Dès que vous voulez mettre en place un peu de personnalisation dans le traitement des appels, elles sont indispensables. Et la bonne nouvelle, c’est qu’elles sont en général disponibles dans les solutions de téléphonie Cloud comme la nôtre.

Les bénéfices de la gestion avancées des appels

• Amélioration de l’expérience client : Réduisez le temps d’attente et orientez les appelants vers le bon interlocuteur dès le premier contact.
• Optimisation des ressources : Répartissez les appels entre plusieurs agents pour éviter les engorgements et maximiser l’efficacité.
• Service structuré et professionnel : Offrez une image professionnelle avec des menus interactifs clairs et des options adaptées aux besoins des clients.

Un exemple concret chez nos clients

Un client appelle le service client et est accueilli par un menu interactif : « Tapez 1 pour le support technique, tapez 2 pour les questions de facturation. » Il sélectionne l’option 1 et est automatiquement dirigé vers un agent disponible dans le groupe d’appel du support technique. Cela permet de réduire le temps d’attente et d’assurer une prise en charge rapide et efficace.

***

Nous venons de couvrir les 6 fonctionnalités indispensables d’une solution de téléphonie Cloud. Chacune d’entre elles contribue directement à améliorer l’efficacité des équipes, la satisfaction client et l’organisation globale de vos communications. Et vous pouvez les retrouver en quelques clics, directement dans notre produit Call Manager.

Mettez en place votre solution de téléphonie d'entreprise

Démarrez maintenant

The post 6 fonctionnalités indispensables d’une solution de téléphonie cloud appeared first on FR - Blog de Dexem.

Mais face à une offre de plus en plus diversifiée, comment identifier la solution qui correspond le mieux à vos besoins ? Pour vous guider, voici les 5 critères essentiels à considérer avant de choisir votre future solution VoIP.

Qu’est-ce qu’une solution de téléphonie VoIP ?

La téléphonie VoIP est une technologie qui permet de passer et de recevoir des appels en utilisant une connexion Internet plutôt que le réseau téléphonique traditionnel.

Avec une solution de téléphonie VoIP, les entreprises centralisent la gestion de leurs appels téléphoniques et bénéficient de nombreuses fonctionnalités qui surpassent celles de la téléphonie traditionnelle. Parmi ces fonctionnalités supplémentaires figurent les groupes d’appels, les rapports statistiques ou encore la transcription des conversations.

Au-delà de ses capacités fonctionnelles, les principaux avantages de la téléphonie VoIP incluent :

• La réduction des coûts liés à l’installation et à la maintenance
• L’autonomie et la flexibilité de gestion
• Le soutien à la mobilité des équipes
• Les intégrations avec divers outils tels que les CRM, SI ou plateformes collaboratives

Aujourd’hui, de nombreux fournisseurs proposent des solutions de téléphonie VoIP. Ces prestataires jouent un rôle clé en facilitant l’accès à cette technologie pour leurs clients professionnels. Ainsi, ils offrent des services tels que la création de numéros VoIP, l’accès à un logiciel adapté et à des fonctionnalités variées.

Dans ce cas, choisir le fournisseur idéal peut parfois sembler complexe…sauf si vous disposez déjà des critères essentiels pour identifier la solution adaptée à vos besoins !

Comment choisir sa solution de téléphonie VoIP ?

Vous avez entamé vos recherches, mais vous voilà confronté à un dilemme : plusieurs fournisseurs semblent offrir une solution intéressante pour votre entreprise. Pas question de la jouer à pile ou face, car l’enjeu est de sélectionner une solution capable de vous garantir un retour sur investissement sur le long terme.

Pour vous aider à faire le bon choix, voici les 5 critères essentiels à prendre en compte avant de vous décider :

Opter pour une solution simple à installer et à utiliser

Si le traditionnel système téléphonique sur site exigeait d’importants investissements en matériel et en maintenance, la solution de téléphonie VoIP, quant à elle, se distingue par sa simplicité, tant dans son installation que dans son utilisation au quotidien.

La simplicité est donc un critère de choix essentiel car elle permet non seulement de réduire les coûts liés à la gestion de votre téléphonie, mais aussi d’améliorer vos performances, notamment en facilitant sa prise en main par vos collaborateurs.

Concernant sa mise en place, la solution VoIP doit simplement être connectée à Internet pour fonctionner. Selon le fournisseur et la solution choisie, son déploiement peut impliquer la prise en main d’un logiciel ou l’installation d’une application. Quoi qu’il en soit, l’important est de privilégier des options qui évitent les configurations complexes et coûteuses.

Concernant sa facilité d’utilisation, l’interface joue un rôle clé. Une interface claire, intuitive et conviviale garantit une adoption rapide par vos équipes. Avant de vous engager, vous pouvez évaluer cet aspect en demandant une démonstration de la solution au fournisseur, cela vous permettra de juger si elle répond à vos attentes en terme de simplicité.

Considérer les capacités d’évolution

Votre entreprise est très probablement amenée à évoluer avec le temps, que ce soit en terme de taille ou de besoins fonctionnels. Votre future solution de téléphonie VoIP doit donc être capable de s’adapter facilement à ces changements.

À titre d’exemple, une solution VoIP doit permettre d’ajouter ou de supprimer des utilisateurs rapidement et sans frais, notamment lorsque vous embauchez de nouveaux collaborateurs. De plus, elle doit proposer des mises à jour régulières pour enrichir ses fonctionnalités et rester conforme aux réglementations en constante évolution.

Identifier les fonctionnalités intégrées

Une solution de téléphonie VoIP se distingue aussi par ses fonctionnalités. Bien qu’il puisse être tentant de se concentrer sur le nombre de fonctionnalités proposées, il est plus important de considérer leur pertinence et leur capacité à vous aider à mieux gérer vos appels, à augmenter votre productivité et à offrir une expérience client de qualité.

Parmi les fonctionnalités incontournables, on retrouve par exemple :

• Le serveur vocal interactif
• La messagerie vocale
• La musique d’attente
• La file d’attente
• L’enregistrement des appels

Certaines solutions vont encore plus loin en offrant des fonctionnalités avancées d’analyse des performances des appels et en intégrant désormais l’Intelligence Artificielle, comme pour la transcription et le résumé des appels. Ces innovations sont particulièrement utiles pour améliorer la collaboration interne, elles facilitent le partage des points clés d’un appel au sein des équipes et peuvent même être utilisées à des fins de formation.

Veiller à ce que la solution s’adapte aux nouveaux modes de travail

Avec l’essor du télétravail et des équipes parfois dispersées à travers le pays, votre future solution de téléphonie VoIP doit être capable de s’adapter aux différents modes de travail de vos collaborateurs. Cela implique que la solution envisagée offre des fonctionnalités qui leur permettent de rester connectés quel que soit leur lieu de travail, tout en maintenant une communication optimale.

Parmi les aspects essentiels à vérifier :

• La solution doit proposer à vos équipes de passer leurs appels avec leur numéro professionnel depuis leur téléphone fixe, mobile ou ordinateur
• La solution doit permettre un partage des informations facilité, où chaque collaborateur déclare en temps réel ses disponibilités et où il peut accéder à des rapports sur les données d’appels

Porter une attention particulière à la qualité de service

L’achat d’une solution de téléphonie VoIP comprend bien plus que les appels. Il inclut également la qualité audio, la qualité du logiciel ou de l’application, ainsi que la qualité du service client.

Tout d’abord, la qualité audio est un critère primordial. Votre solution VoIP doit assurer des communications claires et sans interruptions. Pour cela, vérifiez dans un premier temps la stabilité de votre connexion Internet avant de profiter d’une période d’essai gratuit pour tester la solution.

Ensuite, la qualité du service client est tout aussi essentielle. Le service client doit être réactif et facilement accessible. De plus, une documentation claire et un support technique de qualité représentent un véritable atout pour résoudre rapidement toute question ou difficulté.

En clair, une solution de téléphonie VoIP de qualité repose sur des performances techniques solides, un logiciel facile à utiliser et un service client disponible. Ces 3 éléments sont essentiels pour choisir un fournisseur qui saura répondre à vos besoins sur le long terme.

***

Une solution de téléphonie VoIP bien choisie peut se transformer en véritable levier stratégique, qui booste la productivité de votre organisation et renforce votre compétitivité. Pour faire le meilleur choix, il est important de réaliser une évaluation attentive de critères parmi lesquels la simplicité d’utilisation, l’évolutivité, les fonctionnalités, la flexibilité et la qualité sont essentiels.

Mettez en place votre solution de téléphonie d'entreprise

Démarrez maintenant

The post 5 critères pour choisir votre solution de téléphonie VoIP appeared first on FR - Blog de Dexem.

Parmi ces enjeux, la téléphonie s’avère être l’un des plus importants. De nombreuses entreprises basent leur activité sur les échanges par téléphone, et sont équipées de systèmes de téléphonie classiques, avec le traditionnel téléphone posé sur un coin du bureau.

Face à ce type d’infrastructures rigides, il est difficile pour les entreprises d’envisager une mise en place sereine du travail à distance et de s’assurer que leurs employés restent connectés par téléphone. Heureusement, des solutions simples existent pour passer et recevoir des appels professionnels à distance.

Le téléphone mobile professionnel

Le téléphone mobile professionnel est déjà l’allié incontournable des emplois itinérants. Pour les commerciaux terrain ou encore les techniciens d’urgence, le portable constitue leur outil de travail principal, permettant de faire le lien à la fois avec leurs clients et leur entreprise.

Pour s’adapter à un mode de travail à distance, le téléphone mobile s’impose également comme un outil précieux pour les salariés sédentaires. Émancipés de leurs postes téléphoniques fixes, les employés gagnent alors en flexibilité et passent des appels professionnels depuis chez eux comme ils le feraient depuis les locaux de l’entreprise. Il gagnent également en mobilité au sein même de leurs locaux, en s’isolant facilement pour passer leurs appels dans des salles de réunions par exemple.

Pour utiliser en toute sérénité son téléphone portable professionnel depuis chez lui, l’employé doit tout de même s’assurer d’avoir un environnement adapté. La première condition est d’avoir une qualité de réseau suffisante pour émettre et recevoir des appels téléphoniques. Bien qu’aujourd’hui de plus en plus rares, les zones blanches existent encore et sont identifiées par l’Arcep sur Mon Réseau Mobile. Et au-delà de la couverture mobile, une attention doit également être portée sur le logement de l’employé en lui-même. Certaines maisons s’avèrent être de véritables cages de Faraday. Pour contourner ces problèmes, la majorité des opérateurs permettent aujourd’hui de recourir aux appels Wi-Fi, c’est-à-dire téléphoner depuis son mobile en utilisant la connexion Internet de sa box.

De leur côté, les entreprises doivent également réunir certaines conditions nécessaires pour permettre à leurs employés d’utiliser leurs téléphones mobiles de manière efficace. Ces prérequis se résument en deux points : un téléphone mobile de qualité et un opérateur téléphonique fournissant une bonne qualité de service.

La solution cloud de téléphonie d’entreprise

Un employé souhaitant télétravailler n’est pas nécessairement doté d’un téléphone mobile professionnel, mais dispose obligatoirement d’un ordinateur. Avec une solution de téléphonie cloud, cet ordinateur devient son nouvel outil pour gérer ses appels entrants et sortants.

Les systèmes de téléphonie cloud ne s’appuient pas sur des infrastructures physiques, et offrent donc plus de flexibilité aux entreprises, en particulier dans le cadre du travail à distance. Hébergée chez un fournisseur de services, une solution cloud se gère entièrement en ligne, et permet notamment aux collaborateurs d’une entreprise de gérer leurs appels depuis un téléphone fixe, mobile ou bien un ordinateur.

Pour téléphoner à distance, les employés se connectent à la solution de téléphonie depuis leurs ordinateurs. À partir d’un navigateur Internet ou d’une application logicielle, ils passent et décrochent des appels en quelques clics, avec le même numéro de téléphone qu’ils utilisent depuis leurs bureaux. La seule condition est de disposer d’une connexion Internet, ce qui est presque devenu une norme lorsque l’on sait de 85% des ménages sont équipés en 2022 (Statista).

Du point de vue de l’entreprise, la mise en place et la gestion sont d’une grande simplicité. L’implémentation d’une solution de téléphonie cloud n’implique aucun investissement matériel. L’ajout d’utilisateurs et de lignes se fait en temps réel et de manière autonome.

Autre point positif, la solution de téléphonie cloud s’adapte également aux employés disposant de téléphones mobiles professionnels. Elle s’utilise tout aussi bien depuis un téléphone portable qu’un ordinateur. Cela permet à l’entreprise de rationaliser ses télécommunications en équipant tous ses employés avec le même outil, qu’ils l’utilisent depuis un ordinateur ou d’un téléphone portable.

L’importance du droit à la déconnexion

Savoir rester connecté par téléphone dans le cadre du travail à distance est primordial, mais savoir s’en déconnecter l’est tout autant. L’introduction des outils numériques dans le milieu professionnel a entrainé des usages abusifs et ce phénomène est encore plus accentué avec le travail à distance. En travaillant depuis leurs domiciles, la limite entre le professionnel et le personnel est plus floue pour les employés qui sont plus enclins à envoyer des emails en dehors de leurs horaires, voire le week-end.

Pour lutter contre cet usage excessif, la loi travail introduit le droit à la déconnexion en 2016 pour obliger les entreprises à prendre des mesures afin de préserver l’équilibre entre vie professionnelle et privée de leurs salariés : horaires de communication définis par des accords collectifs, formation et sensibilisation des managers, etc.

Le droit à la déconnexion inclut le téléphone au même titre que les emails. Il est donc important pour les employés de disposer d’outils de gestion des appels leur garantissant ce droit.

Lorsque les salariés sont équipés de téléphones mobiles professionnels, il est difficile pour les entreprises d’en contrôler l’usage. Au contraire, avec une solution de téléphonie cloud, la mise en place de mesures est facilitée. La téléphonie étant centralisée dans un seul et unique outil, il est possible par exemple de définir des règles à l’échelle de l’entreprise pour les horaires de disponibilité ou encore de désactiver les notifications en dehors des horaires de travail.

***

Rester connecté par téléphone dans le cadre de travail à distance s’avère être un véritable enjeu pour les entreprises qui basent leurs activités autour des appels téléphoniques. En fonction des besoins et des moyens de chaque entreprise, des solutions simples existent et permettent aux employés de rester disponibles par téléphone.

Le téléphone mobile professionnel représente l’option la plus classique et traditionnelle. La seconde, la téléphonie cloud, séduit de plus en plus d’entreprises en quête de facilité de gestion, de flexibilité et de contrôle des coûts.

Mettez en place votre solution de téléphonie d'entreprise

Démarrez maintenant

The post Travail à distance : Comment rester connecté par téléphone appeared first on FR - Blog de Dexem.

Dans cet article, découvrez les fonctionnalités innovantes qui distinguent les solutions VoIP des systèmes traditionnels.

Les fonctionnalités de traitement des appels, pour une gestion simplifiée

Les solutions VoIP proposent un large éventail de fonctionnalités conçues pour simplifier la gestion des appels entrants et sortants, permettant ainsi aux entreprises d’optimiser leur productivité et de ne laisser passer aucune opportunité par téléphone.

En plus des traditionnelles fonctionnalités d’annonce d’accueil, de serveur vocal interactif ou encore de débordement, la VoIP offre aux entreprises des outils supplémentaires tels que :

Le webphone

Le webphone, c’est la fonctionnalité révolutionnaire des solutions de téléphonie VoIP qui transforme en quelque sorte la manière dont les appels sont gérés. Concrètement, il permet de passer et de recevoir des appels directement depuis un navigateur Web, et élimine ainsi la nécessité d’être équipé d’un téléphone physique ou encore d’installer un logiciel. Cette simplicité d’utilisation en fait une fonctionnalité particulièrement appréciée dans un contexte où les modes de travail flexibles se généralisent.

En plus des fonctions de base telles que composer numéro ou répondre aux appels, le webphone permet le transfert d’appel à un collègue, la mise en attente ou encore l’enregistrement des appels en un clic.

L’alerte appels manqués

Les solutions VoIP intègrent des alertes qui notifient les collaborateurs en cas d’appel manqué. Ces alertes fournissent généralement des détails sur l’appel, tels que le numéro de l’appelant et le message vocal laissé. En complément, l’envoi d’un SMS peut être mis en place pour assurer à l’appelant que son appel a bien été pris en compte, et qu’il sera recontacté dans les plus brefs délais.

Dans un contexte commercial, les appels manqués non traités peuvent conduire à la perte de clients ou d’opportunités de vente. Grâce à ces alertes, les équipes peuvent prioriser les rappels. De plus, une réponse rapide et proactive à un appel manqué témoigne de l’attention portée au client ou prospect, ce qui améliore son expérience et renforce sa confiance envers votre entreprise.

Le journal des appels

L’une des distinctions majeures des solutions VoIP est leur capacité à fournir des données sur les appels en temps réel.

Grâce au journal des appels chaque collaborateur dispose d’une vue personnalisée de l’ensemble des appels émis et reçus, ainsi que d’informations détaillées sur chaque appel telles que l’heure et la date de l’appel, la durée de l’appel ou encore le statut (décroché, manqué). Cette fonctionnalité facilite le suivi des échanges et contribue à une meilleure productivité. En un clin d’œil, chacun peut identifier les appels manqués à traiter et organiser ses rappels en fonction des priorités.

Les outils de collaboration, pour une gestion des appels en équipe

Les solutions VoIP se démarquent également des systèmes de téléphonie traditionnelle par leurs fonctionnalités collaboratives. Voici 3 fonctionnalités des solutions VoIP conçues pour simplifier et optimiser le travail en équipe :

Le groupe d’appels

Pour gérer vos appels en équipe, les solutions VoIP vous permettent de créer des groupes d’appels correspondant à votre organisation interne. Chaque groupe peut être configuré avec des règles spécifiques, comme une file d’attente, une messagerie vocale ou encore un système de sonnerie simultanée sur tous les postes des membres du groupe.

Cette fonctionnalité garantit une répartition équitable des appels au sein d’une équipe, tout en offrant à chaque groupe la possibilité de gérer les appels selon ses préférences. Par exemple, l’équipe support de votre entreprise optera pour une sonnerie en cascade, tandis que l’équipe commerciale privilégiera une sonnerie simultanée pour s’assurer de ne manquer aucune opportunité commerciale.

La gestion des disponibilités

Les solutions VoIP permettent de définir des plages horaires de disponibilité pour chaque collaborateur. En cas d’indisponibilité, les appels peuvent être automatiquement redirigés vers un autre membre de l’équipe ou vers une messagerie vocale.

En plus d’assurer une répartition optimale des appels en fonction des ressources disponibles, cette fonctionnalité permet une grande flexibilité. Les collaborateurs peuvent gérer leurs disponibilités en temps réel, ce qui est particulièrement utile lorsqu’ils travaillent sur différents sites ou à domicile en télétravail. Cette fonctionnalité participe également à réduire les appels manqués, à condition cependant que des scénarios adaptés soient appliqués lorsqu’un collaborateur est indisponible.

Le journal d’appels et le gestionnaire de contacts partagés

Grâce aux fonctionnalités de journal d’appels et de gestionnaire de contacts partagés, chaque membre de l’équipe, s’il en a les droits, peut consulter l’historique des appels de ses collègues et accéder à une base de contacts commune.

Ces outils améliorent la réactivité. En effet, un membre de l’équipe peut facilement reprendre contact avec un client ou prospect en cas d’appel manqué, même s’il n’était pas la personne initialement contactée. Au-delà de l’aspect collaboratif, le journal d’appels partagé est également un moyen pour les managers d’identifier les opportunités manquées et d’évaluer la répartition des tâches au sein de l’équipe.

Le reporting avancé, pour un suivi précis et des décisions éclairées

En plus du journal qui permet à chacun de consulter l’historique complet de ses appels, les solutions VoIP analysent en profondeur les données relatives aux appels.

Les rapports individuels

Les données d’appels collectées par les solutions VoIP sont présentées sous forme de rapports statistiques pour faciliter leur analyse. Ces rapports, consolidés à partir des données recueillies pour un agent, permettent d’identifier des tendances, telles que les jours de la semaine ou les heures de la journée où les appels sont les plus fréquents. Cela offre la possibilité à chacun d’ajuster ses disponibilités si un nombre important d’appels manqués est constaté à certains moments.

Les rapports partagés

Ces rapports peuvent également être partagés et rendus accessibles à une équipe ou à un collaborateur spécifique. Ainsi, en plus de permettre d’évaluer les performances individuelles, ces rapports permettent d’analyser les performances collectives en mesurant des indicateurs tels que le nombre d’appels émis et reçus par équipe, ou encore la durée moyenne des appels.

L’export et le partage de données

Dans le cas où vous souhaiteriez partager ces rapports à des collaborateurs qui n’ont pas accès à la solution VoIP ou les intégrer à vos propres outils comme votre CRM, les solutions VoIP offrent la possibilité de les exporter ou de les partager par email aux formats Excel ou CSV.

L’Intelligence Artificielle, pour gagner du temps et se concentrer sur l’essentiel

Les fonctionnalités d’Intelligence Artificielle font partie des récentes innovations permises par les solutions de téléphonie VoIP.

Que ce soit pour vérifier la conformité des discours ou pour analyser en profondeur les conversations afin d’identifier des mots-clés récurrents et des tendances majeures, l’enregistrement des appels a séduit de nombreuses entreprises. Toutefois, cette fonctionnalité peut parfois être chronophage et nécessiter un effort considérable pour en exploiter pleinement le potentiel. C’est pourquoi certains fournisseurs de solutions VoIP proposent désormais des fonctionnalités de transcription des appels et de résumé des conversations.

Ces fonctionnalités permettent aux collaborateurs de gagner un temps précieux. En effet, la transcription automatique capture l’intégralité de la conversation et élimine ainsi le besoin de prendre des notes détaillées pendant l’appel. Non seulement cela permet de gagner du temps, mais cela garantit également qu’aucun point important de l’appel ne soit oublié. Le résumé, quant à lui, met en évidence les points clés, les décisions prises et les actions à entreprendre, et permet ainsi de comprendre l’essentiel de l’appel sans avoir à écouter l’intégralité de l’enregistrement ou à lire toute la transcription.

L’avantage principal de ces fonctionnalités est qu’elles permettent de gagner du temps et donc, d’améliorer la productivité globale. Mais ce n’est pas tout ! Elles facilitent également la collaboration, car les transcriptions et résumés peuvent être facilement partagés.

Les intégrations, pour un écosystème fluide et connecté

Enfin, les solutions VoIP ont également la capacité de s’intégrer à l’écosystème logiciel des entreprises.

Tout d’abord, les solutions VoIP s’intègrent facilement aux CRM tels que Salesforce ou Hubspot. Cela permet, par exemple, d’automatiser la création d’une piste à chaque appel et de l’associer à un contact déjà existant dans votre base de données.

De plus, les solutions VoIP se connectent également à des plateformes collaboratives comme Teams, ou Slack, particulièrement populaires avec l’évolution des modes de travail. Ces intégrations permettent, par exemple, d’être notifié en temps réel en cas d’appel manqué.

En clair, avec ces intégrations, les solutions de téléphonie VoIP ne se contentent pas de fournir un service de téléphonie performant, elles deviennent un élément clé et intégré des outils et processus des entreprises.

***

Les solutions VoIP se démarquent par leurs fonctionnalités innovantes qui transforment les communications professionnelles. Grâce aux fonctionnalités avancées de gestion des appels, de collaboration, d’intelligence et d’analyse, la VoIP ouvre de nouvelles perspectives aux entreprises.

Prêts à explorer tout le potentiel des solutions VoIP ? N’attendez plus et découvrez dès maintenant la solution Dexem !

The post Quelles sont les fonctionnalités innovantes des solutions VoIP ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Que vous soyez décideur commercial, responsable d’un service client, ou membre de l’équipe IT, vos priorités peuvent différer. Et face à la diversité des offres, il est essentiel de poser les bonnes questions à votre fournisseur pour faire le meilleur choix.

Ce guide pratique répertorie les principales questions à poser, organisées par thématiques. En suivant ces conseils, vous pourrez identifier la solution la mieux adaptée à votre organisation et à ses enjeux spécifiques.

Les 3 questions essentielles sur les fonctionnalités

Les fonctionnalités d’une solution de téléphonie d’entreprise sont au cœur de son efficacité. Avant de vous engager, il est crucial de vérifier que l’offre répond aux besoins spécifiques de votre entreprise, qu’il s’agisse des fonctionnalités de base ou d’outils avancés pour la collaboration, la mobilité ou même l’intelligence artificielle.

Voici donc trois questions essentielles à poser :

1. Les fonctionnalités de base sont-elles couvertes ? Assurez-vous que la gestion des appels, la messagerie vocale et les transferts sont inclus dans l’offre. Ouvrez des perspectives sur les fonctionnalités avancées (routage intelligent, intégrations CRM) pour vérifier que vous ne serez pas limité à l’avenir.

2. Quelles fonctionnalités sont proposées pour la mobilité ? Vérifiez si vos collaborateurs peuvent accéder à leur ligne professionnelle depuis un smartphone, une tablette ou un navigateur web.

3. Votre solution intègre-t-elle l’intelligence artificielle ? Demandez si le fournisseur investit dans l’avenir et qu’il pourra accompagner vos besoins en proposant par exemple des fonctionnalités de transcription, résumé ou analyse des appels téléphoniques.

Ces questions garantissent que la solution répondra aux attentes fonctionnelles de vos équipes commerciales, service client ou IT.

Les 3 questions prioritaires sur la sécurité

La sécurité est un critère important pour choisir une solution de téléphonie d’entreprise. Vos communications doivent être protégées contre les risques de piratage, les pertes de données et les interruptions de service.

Voici les questions essentielles à poser à votre fournisseur pour garantir une sécurité optimale :

1. Où sont hébergées les données ? Vérifiez si les serveurs sont localisés dans des régions conformes aux normes de confidentialité (comme le RGPD).

2. Les données et communications sont-elles cryptées ? La solution doit protéger vos échanges contre les risques de piratage.

3. Quel est le niveau de disponibilité garanti ? Assurez-vous que le fournisseur propose un taux d’uptime supérieur à 99,9 % avec des systèmes redondants.

Ces réponses vous permettent de choisir une solution de téléphonie d’entreprise fiable et conforme aux normes.

Les 3 questions sur les intégrations avec vos outils existants

Une solution de téléphonie d’entreprise doit s’intégrer parfaitement aux outils et infrastructures déjà en place. Que ce soit pour synchroniser les données clients, fluidifier les processus ou réduire les efforts d’adoption, ces intégrations sont essentielles pour maximiser l’efficacité de votre système.

1. La solution est-elle compatible avec nos logiciels actuels ? Vérifiez l’intégration avec les CRM (Salesforce, Hubspot), logiciels de ticketing (Zendesk, Jura, Freshdesk) ou applications collaboratives (Slack).

2. Les données clients peuvent-elles être synchronisées ? Assurez-vous que l’historique des appels et les données clients sont centralisés pour un suivi efficace, et vérifiez si c’est le cas en temps réel.

3. Le déploiement est-il accompagné ? Demandez si des guides, une assistance technique ou des délais clairs sont prévus pour faciliter l’intégration.

Ces points garantissent une transition fluide et une adoption rapide par vos équipes.

Les 3 questions importantes sur les coûts

Le coût d’une solution de téléphonie d’entreprise ne se limite pas à son prix d’acquisition. Il inclut les frais d’installation, les abonnements, les options supplémentaires, ainsi que les engagements contractuels. Pour éviter les mauvaises surprises, clarifiez ces trois aspects :

1. Quels sont les coûts initiaux et récurrents ? Vérifiez si la tarification est basée sur un abonnement par utilisateur ou sur d’autres modèles.

2. Quelles sont les options payantes ? Certaines fonctionnalités avancées ou équipements peuvent entraîner des coûts supplémentaires.

3. Quelles sont les modalités de résiliation ? Renseignez-vous sur les engagements minimaux et les frais associés à une éventuelle résiliation anticipée.

Ces questions vous aideront à évaluer précisément le coût global de la solution. Ainsi, vous pourrez vous projeter sereinement sur l’avenir, en sachant que la solution pourra accompagner votre développement et l’évolution de vos besoins sans vous pénaliser financièrement.

Les 3 questions sur l’assistance et l’accompagnement

Un bon fournisseur ne se limite pas à vendre un logiciel de gestion de appels. L’accompagnement est crucial pour assurer un fonctionnement optimal. Qu’il s’agisse de support technique, de formation des équipes ou d’assistance pour le déploiement, il est intéressant de poser les bonnes questions pour évaluer la qualité du service.

1. Est-ce que le support client est facilement accessible ? Vérifiez les horaires et les canaux de contact disponibles (téléphone, chat, email), et assurez-vous des délais moyens de réponse.

2. Proposez-vous une formation à la solution ? Demandez si une formation initiale ou des tutoriels sont prévus pour aider vos équipes à maîtriser les fonctionnalités de la solution.

3. L’installation est-elle accompagnée ? Assurez-vous que le fournisseur propose une assistance pour le paramétrage et la migration des données, et ne vous laisse pas seul pour porter le setup de la solution.

Un bon support garantit une expérience utilisateur fluide et une adoption réussie par vos équipes.

***

Choisir une solution de téléphonie d’entreprise ne se limite pas à un simple achat technologique. C’est un investissement stratégique qui doit répondre à vos besoins actuels tout en anticipant les défis de demain.

Bien entendu, il existe bien plus que 15 questions pour sélectionner un fournisseur. En posant ces questions clés sur les fonctionnalités, la sécurité, les intégrations, les coûts et le support, vous vous assurez de sélectionner une solution alignée sur les attentes de vos équipes. Prenez le temps d’évaluer chaque offre et de choisir un fournisseur qui ne sera pas seulement un prestataire, mais un véritable partenaire fiable pour vous accompagner dans la durée.

Mettez en place votre solution de téléphonie d'entreprise

Démarrez maintenant

The post Guide d’achat de votre solution de téléphonie d’entreprise : les questions à poser à votre fournisseur appeared first on FR - Blog de Dexem.

Pour les entreprises, ce changement représente bien plus qu’une adaptation nécessaire puisque la VoIP se distingue par sa capacité à réduire considérablement les coûts, à offrir une grande flexibilité et à proposer des fonctionnalités de gestion des appels avancées.

Et pour exploiter pleinement ces avantages, il est essentiel de bien choisir et configurer sa solution de téléphonie VoIP. Cet article vous guide à travers les 3 étapes clés pour réussir cette transition en toute simplicité.

Étape 1 – Évaluer les besoins de votre organisation

La mise en place d’une solution de téléphonie VoIP est généralement facile, notamment grâce à son interface conviviale. Néanmoins, certaines étapes préalables sont essentielles, comme l’analyse des besoins de votre entreprise.

Comme chaque entreprise est unique, votre solution de téléphonie VoIP doit s’adapter à vos particularités. Voici les principaux points à analyser pour définir vos besoins :

• Le volume d’appels : estimez le nombre moyen d’appels traités de manière quotidienne, mensuelle ou annuelle ;
• Le nombre d’utilisateurs : définissez les équipes et le nombre de collaborateurs en charge des appels, qui auront besoin d’un accès à la solution VoIP ;
• Les fonctionnalités : faites le point sur les fonctionnalités essentielles que vous utilisez actuellement, ainsi que celles qui pourraient améliorer la gestion de vos appels ;
• La mobilité : déterminez si vos collaborateurs ont besoin d’accéder à la solution en dehors du bureau, notamment dans le cadre du télétravail ou dans le cas où vos équipes sont réparties sur plusieurs sites ;
• Le budget : fixez un budget réaliste en tenant compte des coûts initiaux et des frais récurrents liés à l’abonnement et aux coûts des communications.

Pour établir une liste complète et pertinente, pensez à impliquer vos collaborateurs. Échangez avec les équipes qui utilisent le téléphone au quotidien, comme le service commercial, le service client ou encore l’administration. Leurs retours sur leurs usages actuels, leurs frustrations et leurs attentes sont précieux, surtout dans un contexte où les besoins évoluent, notamment avec l’adoption massive du télétravail.

Une fois cette analyse effectuée, vous aurez une vision précise de vos besoins, rassemblés dans un cahier des charges qui facilitera le choix d’une solution VoIP adaptée à vos besoins et à votre budget.

Étape 2 – Choisir votre fournisseur de téléphonie VoIP

Une fois vos besoins identifiés, il est temps de choisir la solution de téléphonie VoIP la plus adaptée, ainsi que le fournisseur adéquat. Cette étape, cruciale pour garantir le succès de votre nouveau système téléphonique au sein de votre entreprise, peut parfois sembler complexe face à la multitude de critères à considérer. Pas de panique, on a sélectionner les 7 critères à côté desquels vous ne devez pas passer !

Bien que le coût soit un facteur souvent déterminent, il est essentiel de prendre également en compte les aspects suivants :

• La mise en place : si vous choisissez la VoIP, c’est en partie parce qu’elle n’implique aucune installation de matériel dans vos locaux. Assurez-vous que le fournisseur choisi propose une configuration rapide et efficace, qui respecte cet avantage clé.
• L’utilisation : pour qu’elle soit accessible à l’ensemble des utilisateurs, la solution doit être simple d’utilisation, intuitive et aisément personnalisable.
• Les fonctionnalités : assurez-vous que les fonctionnalités proposées répondent aux besoins spécifiques de votre entreprise. Parmi les indispensables, on retrouve notamment : l’annonce d’accueil, le menu vocal, l’enregistrement des appels ou encore les rapports statistiques.
• La qualité des appels : privilégiez un fournisseur offrant une qualité audio optimale que vous pouvez tester en condition réelle, notamment lors de la période d’essai proposée.
• La flexibilité : l’un des atouts majeurs de la VoIP est son adaptabilité. Assurez-vous que l’ajout d’utilisateurs ou l’activation de nouvelles fonctionnalités puisse se faire rapidement et en temps réel.
• La sécurité et conformité : renseignez-vous sur les aspects essentiels de protection des données et le respect des régulation en vigueur, qui doivent être des priorités pour votre fournisseur.
• Le service client : un bon fournisseur doit proposer un service client réactif et disponible pour vous accompagner à chaque étape, que ce soit lors de la prise en main, en cas de problème technique ou pour répondre à vos questions.

En tenant compte de ces critères, vous êtes assurés de choisir un fournisseur de téléphonie VoIP qui répond non seulement à vos attentes techniques et financières mais qui s’inscrit également comme un partenaire de confiance pour soutenir la croissance de votre entreprise.

Étape 3 – Configurer la solution et former vos équipes à son utilisation

Avant de commencer à configurer votre nouvelle solution, il est important de savoir que la VoIP repose sur votre connexion Internet. Autrement dit, pour émettre et recevoir des appels, vous devez disposer d’une connexion internet stable. Si ce n’est pas le cas, vous pourriez rencontrer des décalages dans les échanges et cela, indépendamment du fournisseur et de la solution choisie !

Une fois le fournisseur de téléphonie VoIP choisi, la prochaine étape consiste à configurer la solution afin qu’elle réponde à vos besoins spécifiques. Pour une mise en place réussie, voici la démarche à suivre :

• Configurer les fonctionnalités principales : ajoutez un message d’accueil, définissez vos horaires d’ouverture, intégrez un menu vocal et une messagerie pour optimiser vos flux d’appels.
• Définir les règles de distribution des appels : configurez des stratégies pour assurer une gestion fluide des appels entrants, comme la répartition automatique vers les agents disponibles, la priorisation de certains appels ou encore la mise en place de files d’attente.
• Inviter les utilisateurs à rejoindre le compte : créez des profils utilisateurs et assignez-les à des groupes d’appels ou à des équipes en fonction de votre organisation interne. Veillez à ce que chaque utilisateur dispose des permissions et fonctionnalités adaptées.
• Tester et analyser : réalisez des essais en conditions réelles pour analyser la qualité des appels, et le bon fonctionnement des règles de distribution et de transfert des appels configurées. Utilisez également les données d’appels mises à disposition par votre solution pour analyser les performances et identifier d’éventuels ajustements à effectuer.

Au-delà de la configuration technique, il est essentiel que vos collaborateurs commencent à se familiariser avec la solution. Pour les accompagner, organisez des sessions de formation adaptées aux besoins de chaque équipe et concentrez-vous sur les fonctionnalités qu’elles utiliseront fréquemment. Par exemple, pour les équipes commerciales, il peut être utile de mettre l’accent sur le journal des appels.

Que ce soit pour la configuration de votre solution ou la formation de vos équipes, n’hésitez pas à solliciter votre fournisseur pour obtenir de l’aide et des conseils personnalisés.

***

Passer à la téléphonie VoIP représente un changement majeur et une étape stratégique dans la vie de votre entreprise. Bien que l’enjeu soit de taille, sa mise en place est un jeu d’enfant ! En seulement 3 étapes, vous profitez d’une solution économique, flexible, simple d’utilisation et qui favorise le travail en équipe.

Mettez en place votre solution de téléphonie d'entreprise

Démarrez maintenant

The post 3 étapes pour passer à la VoIP appeared first on FR - Blog de Dexem.

Avec l’arrivée de la téléphonie Cloud, sa facilité d’utilisation et ses atouts en terme de flexibilité et de mobilité, les acteurs du marché de la téléphonie ne cessent de proposer des fonctionnalités innovantes qui boostent les performances, facilitent le travail en équipe, simplifient le quotidien et satisfont encore davantage les besoins de vos prospects et clients.

Alors, que nous réserve la téléphonie cloud en 2025 ? Découvrez les tendances à venir !

Toujours plus d’autonomie grâce au low code

En 2025, l’une des tendances majeures de la téléphonie, déjà en pleine expansion depuis quelques années, sera sa facilité d’utilisation et de personnalisation.

Autrefois, les systèmes de téléphonie traditionnels nécessitaient l’intervention d’une équipe de maintenance pour modifier les fonctionnalités ou ajouter une ligne. Au-delà de la nécessité de trouver une équipe disponible, ces interventions étaient coûteuses et impliquaient l’achat de matériel physique.

Mais cette époque est bel et bien révolue ! Avec la disparition progressive du réseau téléphonique commuté (RTC) annoncée par les opérateurs télécoms français, les solutions de téléphonie cloud se sont peu à peu généralisées.

L’une des raisons principales de l’adoption du cloud par les entreprises est la possibilité de gérer les paramètres (audios, utilisateurs, fonctionnalités, etc…) en autonomie, directement en ligne et en quelques clics. Une particularité rendue possible grâce au low code, une approche qui permet de

développer et de modifier des applications ou logiciels sans codage manuel et sans compétences techniques approfondies.

En 2025, cette facilité de modification permise grâce au low code sera un atout majeur pour les entreprises. Dans un contexte où elles doivent s’adapter rapidement aux évolutions technologiques, aux attentes des consommateurs et à une concurrence de plus en plus forte, la capacité à être réactif sera un véritable facteur de différenciation. Et les entreprises en ont déjà bien conscience : selon Gartner, d’ici 2025, 70% des nouvelles applications développées par les entreprises utiliseront des technologies de low code ou no code, contre moins de 25% en 2020.

Plus de data sur vos appels

La donnée est devenue incontournable pour analyser les performances, et les entreprises en quête de croissance l’ont bien compris. C’est pourquoi les solutions de téléphonie cloud mettent à disposition des entreprises des données précieuses sur leurs appels, afin d’exploiter pleinement leur potentiel.

Avec le cloud, les données d’appels sont désormais centralisées et accessibles en temps réel, permettant une visibilité jusque-là limitée, voire impossible, avec les solutions traditionnelles. Les entreprises suivent des indicateurs précis, comme le nombre d’appels reçus, leur durée, leur statut (décroché, manqué), ainsi que les plages horaires les plus sollicitées. Ces données permettent une meilleure compréhension des attentes et des comportements des clients et prospects, et facilitent l’adaptation des processus pour répondre efficacement à leurs besoins.

De plus, les rapports des solutions de téléphonie cloud sont personnalisables et permettent aux entreprises de se concentrer sur les données les plus pertinentes en fonction de leurs objectifs. Ils permettent, par exemple, d’évaluer les performances individuelles de chaque agent.

Ces rapports, conçus pour une visualisation claire et une analyse approfondie, simplifient l’exploitation des données. En s’appuyant sur ces informations, les entreprises peuvent non seulement optimiser leurs interactions par téléphone, mais aussi affiner leur stratégie globale, en ajustant les ressources nécessaires ainsi que leurs priorités.

En 2025, la téléphonie cloud s’impose donc comme un outil clé pour transformer les données d’appels en leviers d’actions concrets !

L’Intelligence Artificielle séduit toujours (et de plus en plus !)

L’année 2023 a été marquée par l’adoption massive de ChatGPT par des millions d’utilisateurs. Depuis, d’autres agents conversationnels ont intégré notre quotidien, aussi bien personnel que professionnel. Cette démocratisation de l’IA a ainsi créé de nouveaux usages côté clients, mais a également contribué à résoudre certaines problématiques rencontrées par les entreprises.

C’est donc logiquement que l’IA continuera son expansion auprès des entreprises en 2025. Elle sera notamment utilisée pour automatiser certaines tâches à faible valeur ajoutée, enrichir le CRM et autres outils de collecte de données, développer des fonctionnalités de formation, et plus encore.

Cependant, les entreprises devront veiller à trouver un juste équilibre entre interactions humaines et générées par IA pour répondre efficacement aux attentes de leur audience. Les fonctionnalités d’IA intégrées dans la téléphonie cloud, telles que la transcription des appels, ne visent pas à remplacer l’humain, mais à l’assister dans ses tâches quotidiennes, lui permettant ainsi de gagner du temps et de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.

Focus sur les fonctionnalités de collaboration

La collaboration est essentielle dans la gestion des appels d’une entreprise car elle est en partie garante de la qualité du service proposé, de l’efficacité opérationnelle et de la satisfaction des clients. D’autant que ces dernières années, de nombreuses entreprises ont adopté le télétravail : un nouveau mode de travail qui accentue la nécessité de s’équiper de solutions efficaces pour la collaboration et la communication internes.

Les fournisseurs de solutions de téléphonie cloud répondent à cette nécessité en mettant à disposition des entreprises des fonctionnalités qui facilitent le travail en équipe, telles que la gestion des disponibilités, les groupes d’appels ou encore le journal d’appels partagé. En plus de favoriser la collaboration entre agents, ces solutions proposent des fonctionnalités qui permettent de suivre et d’encadrer les équipes, telles que les rapports statistiques, la transcription des appels ou encore le résumé des conversations.

Ces fonctionnalités continueront de séduire les entreprises en 2025, qui devront s’efforcer de maintenir une cohésion d’équipe et de rendre la collaboration à distance performante afin de s’assurer qu’elle n’impacte pas les résultats.

L’omnicanal au cœur des stratégies

L’utilisation de multiples canaux de communication pour échanger avec une marque est désormais courant. Email, téléphone, livechat et messagerie instantanée font désormais partie des outils que les entreprises doivent gérer simultanément pour s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs. Le principal défi pour les entreprises repose alors sur leur capacité à offrir une expérience client homogène et cohérente sur l’ensemble de ces plateformes.

En 2025, de nombreuses entreprises envisagent d’investir dans des solutions omnicanales. Autrement dit, elles cherchent à s’équiper de plateformes capables de centraliser la gestion et le suivi de ces différents canaux.

Place à la 5G

L’une des tendances majeures de l’année 2025 est l’adoption généralisée de la 5G. Bien que ce sujet soit discuté depuis quelques temps maintenant, la nécessité d’avoir une connexion fiable et performante s’est accentuée plus récemment.

La 5G se distingue par son haut débit, sa faible latence et sa capacité à connecter un grand nombre de dispositifs simultanément. Ces caractéristiques répondent particulièrement aux besoins actuels, notamment dans un contexte où la téléphonie cloud, qui repose sur Internet, et le télétravail, devenu la norme pour de nombreux employés, jouent un rôle central.

Grâce à la 5G, les entreprises pourront utiliser les solutions de téléphonie cloud plus rapidement, que ce soit pour passer leurs appels, visualiser les données ou modifier certains paramètres. De plus, la réduction significative de la latence, c’est-à-dire le délai entre l’envoi et la réception des données, améliore considérablement la qualité des communications. Cela se traduit par des appels plus réactifs, avec moins de décalages, qui offrent ainsi des échanges plus fluides et de meilleure qualité.

***

La téléphonie cloud ne se contente pas de remplacer les systèmes traditionnels mais inaugure une nouvelle ère de communication, plus accessible et plus flexible. Parmi les tendances clés, l’Intelligence Artificielle et le suivi des données se démarquent comme de véritables moteurs de cette transformation chez nos clients.

En 2025, l’IA va vous aider à optimiser les processus, tandis que le suivi des données d’appel vous offriront des insights puissants pour améliorer vos performances et prendre des décisions éclairées. L’enjeu est de faire plus et mieux. Et ces tendances amélioreront donc également l’expérience client en offrant des échanges plus fluides et de plus en plus personnalisés.

Mettez en place votre solution de téléphonie d'entreprise

Démarrez maintenant

The post Les tendances de la téléphonie cloud en 2025 appeared first on FR - Blog de Dexem.

Le pilotage des dépenses implique de maîtriser ses coûts existants et de faire les bons choix concernant les nouveaux investissements. Face à cela, la démocratisation des services et logiciels basés sur le Cloud constitue à la fois un risque et une opportunité pour les entreprises. D’un côté, ces solutions, faciles à installer, exposent les organisations à accumuler un très grand nombre de services, rendant l’infrastructure difficile à gérer et coûteuse. De l’autre, en choisissant des technologies Cloud-based performantes, les entreprises remplacent des technologies traditionnelles et vieillissantes, réduisant ainsi drastiquement leurs coûts.

L’un des exemples les plus équivoques est celui de la téléphonie Cloud qui révolutionne littéralement les infrastructures informatiques des entreprises et leur permet de réduire leurs coûts grâce à différents leviers que nous allons détailler dans cet article.

Eliminez votre infrastructure physique

Un système téléphonique d’entreprise traditionnel, basé sur le RTC, requiert l’acquisition et l’installation d’équipements physiques, bien souvent assurées par des prestataires spécialisés. Entre les téléphones, le câblage et le PABX (Private Automatic Branch eXchange), la somme nécessaire à la mise en place initiale d’une telle infrastructure atteint déjà plusieurs milliers d’euros pour une entreprise de taille moyenne, sans prendre en compte le coût d’une quelconque communication.

De plus, la maintenance de ces équipements, souvent prise en charge par des prestataires externes, s’avère indispensable. Ces interventions couvrent la mise à jour du matériel, sa réparation ou son remplacement et impliquent donc potentiellement de nouveaux investissements matériels.

Un système de téléphonie cloud est quant à lui dématérialisé et n’a besoin d’aucun des équipements physiques précédemment cités pour fonctionner. Le serveur téléphonique est directement hébergé par un fournisseur de services Cloud, et les téléphones ne sont même plus nécessaires pour recevoir et passer des appels, un ordinateur suffit.

L’infrastructure physique n’étant pas nécessaire, tous les coûts qui lui sont liés sont tout simplement éliminés.

Réduisez le coût de vos appels téléphoniques

Comment ne pas parler des appels téléphoniques quand ils sont la raison même de la mise en place d’une solution de téléphonie d’entreprise ? Si une entreprise cherche à s’équiper, c’est bel et bien pour permettre à ses clients de la joindre par téléphone, à ses commerciaux de contacter de futurs clients, ou encore à ses collaborateurs de communiquer facilement par téléphone.

La téléphonie cloud s’appuie sur la technologie VoIP. Et les coûts associés à des appels téléphoniques VoIP sont souvent bien moins élevés que ceux des appels passés ou reçus avec des lignes téléphoniques traditionnelles. Ainsi la réception ou l’émission d’appels avec un système de téléphonie Cloud est moins onéreuse.

De plus, la majorité des éditeurs proposant de la téléphonie cloud mettent également des webphones à disposition de leurs entreprises clientes. Il s’agit d’un dispositif logiciel qui permet de gérer des appels entrants et sortants depuis un ordinateur. Bonne nouvelle pour ces entreprises, dans la plupart des cas, les appels depuis un webphone sont gratuits.

Diminuez les charges liées au télétravail

Encore perçu par certains comme un effet de mode, le télétravail s’affirme aujourd’hui comme une réalité durable du monde professionnel. Véritable accélérateur, le Covid a fait passer la part de français télétravaillant occasionnellement ou régulièrement de 25% en 2017 à 41% en 2020 selon Statista. Depuis, ce pourcentage a baissé mais n’a jamais retrouvé son niveau d’avant pandémie. De 2022 à 2024, la part de télétravailleurs s’est même stabilisée à 36%. Le télétravail n’est plus une obligation imposée par le Covid mais une attente des nouvelles générations à la recherche de flexibilité et d’indépendance.

Mais comment s’adapter lorsque vos collaborateurs doivent être en mesure de passer et recevoir des appels téléphoniques depuis leurs domiciles ? En leur demandant d’utiliser leurs téléphones personnels ? En investissant dans une flotte de téléphones mobiles ? Pour la première option, vous serez obligé de formaliser légalement cette pratique, voire de mettre en place une indemnité pour compenser. Pour la seconde, en fonction de votre nombre d’employés, vos budgets peuvent rapidement s’envoler entre l’achat de téléphones et la souscription à des abonnements téléphoniques.

Avec la téléphonie cloud, vous vous émancipez de ces difficultés et coûts potentiels liées à la mobilité. Vos salariés en télétravail utilisent leurs ordinateurs pour gérer leurs appels entrants et sortants, en utilisant leur numéro de téléphone professionnel habituel. Une simple connexion Internet suffit.

Faites évoluer votre téléphonie avec flexibilité

Votre entreprise évolue en permanence, et votre téléphonie doit nécessairement s’adapter à ces évolutions :

• Vous accueillez de nouveaux collaborateurs ayant besoin de passer des appels ;
• En fonction des disponibilités de chacun, des congés et des jours fériés, vous devez ajuster les redirections, horaires d’ouverture et messages de votre accueil téléphonique ;
• L’organisation interne de votre entreprise évolue, avec de nouveaux services nécessitant des numéros de téléphone de groupe ;
• Etc.

Face à ces besoins, un système de téléphonie d’entreprise traditionnel, basé sur une infrastructure physique, est très rigide. Votre entreprise n’est pas autonome pour mettre en œuvre ces évolutions et doit recourir à des prestataires externes. Cela implique des dépenses supplémentaires à chaque modification, et une réactivité dépendante des disponibilités de vos prestataires.

La réponse de la téléphonie cloud à ces mêmes besoins s’inscrit dans une dynamique de flexibilité et de scalabilité. Cette solution dématérialisée vous permet d’effectuer des évolutions en toute autonomie, et en temps réel. Grâce à une interface low-code / no-code accessible en ligne, vous pouvez en quelques clics ajouter un nouvel utilisateur et lui fournir un numéro de téléphone immédiatement fonctionnel par exemple. De la même manière, vous pouvez modifier les call flow de votre accueil téléphonique pour l’adapter à des horaires exceptionnels, ajouter un choix à un menu DTMF ou modifier une annonce audio.

Contrôlez vos usages grâce à des données concrètes

Maîtriser ses coûts s’avère être un exercice particulièrement complexe quand il n’est pas possible de mesurer et contrôler les usages à l’origine de ces coûts. La facture télécom de votre entreprise augmente, mais pourquoi ? Vos collaborateurs reçoivent beaucoup plus d’appels ? lls effectuent plus de communications à l’international ? Ou peut-être qu’une défaillance de votre système oblige vos clients à rappeler plusieurs fois, générant des coûts supplémentaires ?

Les données permettant de répondre à ces questions sont impossibles, ou au mieux difficiles, à obtenir de la part des systèmes de téléphonie physiques qui sont de véritables boîtes noires.

Au contraire, les solutions de téléphonie cloud sont de véritables mines d’or de données. Transparente et concrète, cette data est mise à jour et consultable en temps réel depuis n’importe quel navigateur Internet. Un grand nombre de rapports et de métriques sont disponibles :

• Nombre d’appels reçus et émis ;
• Nombre et taux d’appels manqués ;
• Nombre et taux d’appels décrochés ;
• Durée moyenne des appels ;
• Nombre d’appels traités par équipe ;
• Etc.

Ces données aident votre entreprise à contrôler ses usages, et donc à maîtriser ses coûts relatifs aux télécommunications.

Utilisez les fonctionnalités intégrées à la téléphonie cloud

Les technologies cloud viennent combler le fossé existant entre la téléphonie et le digital. En effet, la téléphonie traditionnelle, à cause de son infrastructure physique et fermée, ne permettait pas de profiter des innovations issues de la sphère numérique. En devenant dématérialisée et cloud-based, la téléphonie profite maintenant des avancées digitales et intègre directement et nativement différentes fonctionnalités avancées.

Les intégrations CRM

Selon Xerfi, 75% des entreprises seront équipées d’un CRM en 2026. Cet outil, désormais central dans la gestion des échanges entre une entreprise et ses clients et prospects, le sera encore plus demain. Sa force réside notamment dans la centralisation de toutes les informations de contact et le référencement de toutes les interactions entre une entreprise et ses clients. Tout naturellement les appels téléphoniques représentent une part significative de ces interactions.

La téléphonie Cloud permet d’intégrer téléphonie et CRM en consignant automatiquement chaque appel entrant et sortant dans les fiches contacts des clients d’une entreprise. Cela représente un gain de temps conséquent pour les équipes commerciales et relation client.

L’intégration avec d’autres canaux de communication

La voix n’est qu’un canal de communication parmi d’autres, utilisée par les entreprises pour interagir avec leurs clients et prospects. Les entreprises misent aujourd’hui sur des stratégies multicanales et omnicanales, intégrant par exemple les réseaux sociaux, le SMS, le livechat, l’email.

Disposer d’un outil dédié à chaque canal peut rendre la gestion des échanges très difficile pour les équipes, et multiplier les coûts pour l’entreprise.

La téléphonie Cloud s’intègre directement avec d’autres outils ou mieux, propose de gérer nativement ces différents canaux depuis une interface unique. L’entreprise utilise donc moins de solutions et rationalise ainsi ses coûts.

L’intelligence artificielle

L’intelligence artificielle secoue la sphère digitale avec son lot d’innovations, y compris la téléphonie cloud. Faire le choix du cloud permet de profiter de différentes fonctionnalités d’IA visant à améliorer la performance des équipes dans le traitement des appels.

Résumé des appels, détection de mots-clés ou de sentiments sont autant de fonctionnalités qui offrent aux équipes commerciales et relation client de nouveaux leviers pour travailler plus rapidement et plus efficacement.

***

La téléphonie cloud offre aux entreprises une solution moderne et performante pour réduire leurs coûts en matière de télécommunications. Permettant de gagner en flexibilité, scalabilité et de profiter de nouvelles innovations, les systèmes téléphoniques d’entreprise offre une meilleure maîtrise des dépenses tout en améliorant les performances globales.

Mettez en place votre solution de téléphonie d'entreprise

Démarrez maintenant

The post Comment réduire vos coûts télécoms grâce à la téléphonie cloud appeared first on FR - Blog de Dexem.

Grâce à cet article, découvrez comment optimiser la gestion de vos appels entrants et sortants grâce au cloud, en 5 étapes seulement !

Étape 1 – Configurer des règles de gestion des appels personnalisées

Les solutions cloud sont réputées pour être personnalisables selon vos besoins et ceux de votre audience. Et pour la gestion de vos appels, cette caractéristique est particulièrement bénéfique ! Ces solutions vous permettent en effet d’adapter la réception, le transfert ou la redirection des appels en fonction des besoins spécifiques de votre organisation, de votre audience, ou encore de votre emploi du temps.

Pour ce faire, les solutions de téléphonie cloud incluent généralement des fonctionnalités avancées telles que :

• le calendrier : permet de définir des plages horaires spécifiques pour la gestion des appels, en fonction des horaires d’ouverture de votre établissement ou des disponibilités de vos équipes ;
• le serveur vocal interactif : permet de guider les appelants via des menus vocaux pour les transférer automatiquement vers le bon service ou interlocuteur ;
• le routage sur données clients : permet de prioriser et personnaliser le traitement des appels en fonction des informations collectées sur vos clients et renseignées dans votre SI ou votre CRM par exemple ;
• la file d’attente : permet de mettre les appels en attente avec de la musique ou des messages audio personnalisés ;
• la stratégie de débordement : permet de rediriger les appels vers un autre interlocuteur lorsque le premier n’a pu répondre ;
• l’alerte appel manqué : permet de notifier instantanément par email ou SMS les équipes et collaborateurs des appels manqués ;
• etc…

En vous permettant de personnaliser vos règles de gestion des appels pour qu’elles répondent parfaitement à vos besoins, le cloud devient un réel atout pour votre entreprise ! Il participe à optimiser vos processus en interne, à faire gagner un temps précieux à vos collaborateurs et à garantir une expérience fluide à vos clients et prospects.

Étape 2 – Exploiter les fonctionnalités collaboratives intégrées du cloud

Avec leurs fonctionnalités collaboratives, les solutions de téléphonie cloud aident les entreprises à augmenter leur productivité et leur coordination interne en favorisant le travail en équipe.

Parmi les fonctionnalités réputées pour favoriser la collaboration, on retrouve :

• la gestion des utilisateurs : permet d’inviter autant de collaborateurs que souhaité et de gérer leurs rôles et permissions ;
• la gestion des disponibilités : permet à chaque utilisateur de définir son statut et de traiter ses appels en conséquence ;
• le groupe d’appel : permet de regrouper plusieurs utilisateurs pour gérer les appels collectivement ;
• le transfert d’appel : permet de transférer un appel en cours à un autre collaborateur en un clic ;
• l’annuaire de contact partagé : permet de centraliser les coordonnées des clients, prospects et partenaires et de les rendre accessibles à toute une équipe ;
• etc…

Ces fonctionnalités jouent un rôle central dans l’amélioration de la gestion des appels. En effet, ces outils collaboratifs permettent non seulement de faciliter la gestion des appels, mais aussi la fluidité des échanges entre les membres d’une équipe, quel que soit leur rôle ou leur localisation. En exploitant pleinement ces fonctionnalités, les entreprises peuvent donc offrir une expérience client optimale tout en améliorant l’efficacité et la réactivité de leurs équipes.

Étape 3 – Analyser les données d’appels

Bien gérer ses appels c’est aussi les analyser ! Les données collectées sur les appels sont une source précieuse d’informations qui permet non seulement de suivre les performances de vos équipes, mais aussi d’optimiser la gestion de vos appels.

Les solutions cloud rendent cette analyse simple en mettant à disposition des données d’appels fiables et accessibles en temps réel. De plus, les entreprises accèdent à ces données à travers des rapports détaillés et profitent d’indicateurs précieux tels que le taux de décroché, le taux d’appels manqués ou la durée moyenne des échanges.

En combinant ces données avec les capacités de l’intelligence artificielle et les fonctionnalités de transcription des appels ou de résumé des conversations, vous obtenez une vision claire et détaillée de chaque appel. Cela vous permet non seulement d’analyser les interactions, mais aussi d’utiliser ces informations pour former vos équipes.

Cependant, l’analyse des appels va bien au-delà de la simple surveillance des performances. Elle permet aussi d’identifier des tendances comportementales et de repérer des motifs d’appels récurrents. Par exemple, si une demande survient fréquemment ou si une période de la journée génère plus d’appels, votre entreprise pourra envisager de réajuster les ressources allouées pour traiter ces appels.

Étape 4 – Intégrer ces données à vos outils

Les solutions cloud peuvent également s’intégrer à vos outils. Ces intégrations permettent de centraliser les informations, d’automatiser diverses tâches et de renforcer la collaboration au sein de vos équipes.

Voici quelques exemples d’intégrations possibles :

• CRM : permet d’enrichir vos fiches clients à chaque appel, ou de créer une nouvelle fiche si le contact n’est pas retrouvé dans votre CRM ;
• Collaboration interne : permet d’intégrer votre solution cloud à vos outils de communication interne comme Slack pour notifier d’un appel en temps réel ;
• Analyse : permet de visualiser et d’exploiter vos données d’appels dans vos outils comme Google Sheets ;
• Automatisation : permet d’automatiser certaines tâches comme la création d’un ticket dans un logiciel de support client, ou encore l’envoi d’un email personnalisé après l’appel ;
• etc…

Les intégrations mentionnées ci-dessus illustrent parfaitement comment le cloud simplifie la gestion des appels pendant mais aussi après l’échange. Alors que certaines d’entre elles facilitent le suivi des prospects et clients, permettent de personnaliser les échanges et de maintenir une relation de qualité avec les clients, d’autres permettent un gain de temps considérable pour les équipes et favorisent une meilleure coordination des équipes.

Étape 5 – Profiter de la flexibilité et de la mobilité offertes par le cloud

Les solutions cloud sont également célèbres et particulièrement appréciées des entreprises pour leur capacité à allier flexibilité, simplicité et mobilité. Dans un contexte où les attentes des clients et les modes de travail évoluent sans cesse, ces qualités sont désormais essentielles aux entreprises qui doivent pouvoir compter sur des outils capables de s’adapter aux défis que ces changements imposent.

Voici comment le cloud répond aux besoins de flexibilité et de mobilité des entreprises :

• Prise en main simplifiée : contrairement aux systèmes traditionnels souvent complexes, les solutions cloud se distinguent par leur facilité d’utilisation. Leur interface intuitive et accessible depuis un navigateur Web permet une prise en main rapide par tous les utilisateurs.
• Adaptabilité aux évolutions : les solutions cloud s’ajustent facilement à vos besoins, et ajouter des utilisateurs ou activer de nouvelles fonctionnalités devient un jeu d’enfant. Cette capacité de personnalisation garantit que votre téléphonie reste en phase avec vos objectifs.
• Mobilité totale : avec le cloud vous n’êtes plus limités au téléphone fixe du bureau, les appels peuvent également être passés et reçus depuis un mobile ou un ordinateur. Vos collaborateurs peuvent gérer les appels en profitant des mêmes fonctionnalités qu’au bureau, qu’ils soient en déplacement ou en télétravail.

Avec le cloud, faire évoluer votre téléphonie d’entreprise et l’utiliser au quotidien n’a jamais été aussi simple. Et c’est justement cela qui vous permet d’être toujours à l’écoute de vos clients, d’être assuré de ne manquer aucune opportunité commerciale et de vous démarquer de la concurrence !

***

Finalement, gérer ses appels n’est pas si complexe qu’il n’y paraît, à condition de disposer de l’outil adapté. Comme le montre cet article, le cloud se révèle être un allié particulièrement puissant pour cela. Alors, qu’attendez-vous pour passer à l’action ?

Mettez en place votre solution de téléphonie d'entreprise

Démarrez maintenant

The post Comment gérer ses appels grâce au cloud ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Qu’il s’agisse du télétravail, de la flexibilité dans les locaux ou de l’accompagnement d’équipes en déplacement, les collaborateurs attendent aujourd’hui de pouvoir s’organiser davantage comme ils le souhaitent. Pour les managers, ce besoin de mobilité soulève des enjeux de suivi, d’encadrement – voire de contrôle – qui peuvent être complexes à gérer avec un système téléphonique classique.

Dans ce contexte, la Téléphonie cloud se positionne comme bien plus qu’une solution adaptée. Elle est la seule technologie capable de répondre aux exigences modernes de mobilité et de connectivité.

Cet article explore les défis concrets de la mobilité pour les équipes et le management, et vous montre en quoi la Téléphonie cloud constitue la solution de téléphonie idéale pour répondre aux attentes de vos collaborateurs, tout en facilitant l’encadrement et la productivité.

Enjeux de la mobilité des salariés et impacts sur le management

La mobilité est une attente (très) forte des salariés

La mobilité est désormais une attente majeure des salariés, en particulier lorsqu’ils sont en télétravail. Pouvoir travailler rapidement et de manière fiable, quelle que soit leur localisation, est devenu un standard que les équipes attendent désormais de leur solution de téléphonie d’entreprise. Cette flexibilité permet aux collaborateurs de s’adapter aux besoins clients sans être limités par leur emplacement.

Dans de nombreux secteurs, les collaborateurs doivent répondre aux appels depuis leur domicile ou en déplacement, ou s’isoler facilement dans une salle de réunion pour éviter de perturber l’open space. Cette capacité à se déplacer tout en restant connecté est essentielle pour maintenir la réactivité, un critère de performance clé.

Le défi pour les managers : entre confiance et contrôle

Pour les managers, cette mobilité des équipes introduit des défis de taille. Si la confiance est essentielle, il reste souvent complexe de s’assurer que les objectifs sont respectés et que chaque collaborateur est suffisamment encadré, surtout pour des équipes en télétravail ou en déplacement constant.

La téléphonie d’entreprise doit donc offrir plus qu’une simple connexion : elle doit permettre un suivi transparent des communications, sans empiéter sur la confiance, en intégrant des outils tels que la Téléphonie cloud.

Dans un contexte où certains responsables se retrouvent parfois à se questionner sur les activités de leurs équipes faute de visibilité, il devient crucial de disposer d’un système téléphonique permettant un suivi sans effort et un accès aux informations en temps réel.

Ce besoin de contrôle, qui ne doit pas être intrusif, permet aux managers d’ajuster leur encadrement, d’intervenir en cas de besoin et de suivre les performances sans freiner la liberté de mouvement des équipes.

Les conséquences organisationnelles et managériales

L’absence de solutions adaptées pour encadrer la mobilité des salariés peut entraîner des répercussions importantes. Faute d’outils performants, certaines entreprises ont envisagé de réduire, voire d’abandonner le télétravail. Or de telles décisions radicales peuvent démotiver les équipes et nuire à l’attractivité de l’entreprise.

Les collaborateurs sont nombreux à rechercher des conditions de travail flexibles et des solutions de téléphonie qui permettent de répondre aux exigences modernes.

Pour répondre efficacement à cette demande, les entreprises doivent allier mobilité et contrôle. Ces systèmes permettent de maintenir un cadre de travail structuré et sécurisé, où la mobilité des collaborateurs devient un atout pour la performance de l’entreprise.

Comment la Téléphonie cloud est une solution indispensable pour y répondre

Une solution de téléphonie d’entreprise accessible partout

La Téléphonie cloud permet aux collaborateurs de rester connectés et joignables partout, et à tout moment, avec une grande facilité. Que ce soit depuis un ordinateur, un smartphone ou une tablette, les équipes peuvent accéder à leur ligne professionnelle et utiliser différentes fonctionnalités avancées pour leurs appels.

Pour les managers, cette accessibilité assure une continuité du service client, sans que la localisation des collaborateurs ne devienne un obstacle. Cette dimension est particulièrement essentielle pour les équipes commerciales et de service client, qui peuvent ainsi répondre à leurs contacts et poursuivre leurs échanges sans être limités par l’endroit où chacun se trouve.

Fonctionnalités de la Téléphonie cloud spécifiques pour la mobilité et le suivi

La téléphonie d’entreprise en mode Cloud offre des fonctionnalités pratiques et avancées, qui simplifient le travail au quotidien et le suivi des équipes.

• Reporting et suivi des appels : les managers peuvent accéder à des rapports d’appels détaillés et suivre les performances des équipes, en termes de volume et de qualité de communication. Cela permet de mieux comprendre l’activité de chaque collaborateur et d’identifier rapidement les axes d’amélioration.
• Transferts et routage d’appels : la Téléphonie cloud facilite le transfert d’appels vers différents appareils ou utilisateurs de la solution, garantissant ainsi une réactivité optimale. Cette fonctionnalité est essentielle pour transférer les appels en cas d’indisponibilité.
• Webphone : ces outils permettent aux équipes de passer des appels sortants et d’en recevoir directement depuis leur navigateur ou application, éliminant le besoin de dispositifs supplémentaires.
• Intégration CRM : la Téléphonie cloud permet de synchroniser les informations clients avec les outils de gestion (CRM), offrant aux équipes une vision complète de chaque interaction client et une personnalisation accrue des échanges.

Ces fonctionnalités renforcent la capacité des équipes à collaborer et à gérer leurs communications de manière plus productive et structurée.

Pas de compromis sur la fiabilité, la sécurité et la confidentialité

La sécurité des données et la confidentialité des communications sont certainement des priorités pour une entreprise comme la vôtre. Avec la téléphonie VoIP dans le Cloud, ces enjeux sont intégrés au cœur du système. Les solutions de Téléphonie cloud utilisent des protocoles de cryptage avancés pour sécuriser les appels et protéger les données confidentielles des clients et des équipes.

Les managers et responsables peuvent donc superviser les activités sans s’inquiéter de la confidentialité des échanges, garantissant ainsi un environnement de travail sécurisé pour les collaborateurs. De plus, les options de contrôle d’accès permettent de restreindre les autorisations en fonction des rôles, assurant une gestion sécurisée et conforme des communications au sein de l’entreprise.

Bénéfices de la Téléphonie cloud pour la performance et la productivité des équipes

Mobilité fluide et performance des équipes

La Téléphonie cloud permet aux équipes de rester connectées et opérationnelles, peu importe où elles se trouvent, ce qui favorise une réactivité accrue. Cette fluidité est essentielle pour des équipes commerciales ou de support qui doivent pouvoir répondre aux clients à tout moment, sans interruption.

Les collaborateurs gagnent ainsi en autonomie, ce qui non seulement améliore leur efficacité, mais renforce également leur engagement. En ayant accès à une solution de téléphonie simple et performante, ils peuvent répondre aux besoins clients et aux exigences internes sans être limités par leur emplacement.

Facilité de suivi et d’encadrement pour les managers

Pour les managers, la Téléphonie cloud offre des outils précieux pour le suivi des activités, permettant d’assurer un encadrement optimal, même à distance. Grâce aux fonctionnalités de reporting, de suivi en temps réel et de routage d’appels, les managers peuvent superviser facilement l’activité de leurs équipes sans les freiner dans leur mobilité.

Ce suivi transparent et non intrusif permet aux managers d’intervenir de manière proactive, d’ajuster les priorités si nécessaire et de garantir que les objectifs de performance sont atteints, sans empiéter sur l’autonomie des collaborateurs.

Amélioration de l’expérience client

La téléphonie hébergée dans le Cloud contribue directement à une meilleure expérience client. En étant joignables partout, les collaborateurs peuvent offrir un service client fluide et sans délai. La possibilité de transférer des appels ou d’accéder instantanément aux informations clients (via une intégration CRM, par exemple) renforce l’image d’une entreprise réactive et à l’écoute de ses clients.

Les clients bénéficient ainsi d’une réponse rapide et personnalisée, peu importe la localisation du collaborateur, ce qui se traduit par une satisfaction et une fidélité accrues.

***

La Téléphonie cloud s’impose aujourd’hui comme bien plus qu’une solution de téléphonie d’entreprise moderne : elle est indispensable pour répondre aux attentes de mobilité et de performance des entreprises.

En offrant aux collaborateurs une connectivité sans limites, une flexibilité totale et des fonctionnalités avancées, elle permet d’améliorer la réactivité, l’efficacité et la satisfaction des équipes, quels que soient leur lieu de travail ou leurs déplacements. Pour les managers, elle apporte des outils de suivi et d’encadrement précis, permettant d’assurer un contrôle transparent et non intrusif des activités, tout en respectant l’autonomie des équipes.

En choisissant une solution de Téléphonie cloud, votre entreprise investit dans un système téléphonique capable de s’adapter aux évolutions du travail et de soutenir durablement la croissance et la compétitivité.

Mettez en place votre solution de téléphonie d'entreprise

Démarrez maintenant

The post Téléphonie cloud : allier mobilité et connectivité pour plus de performance appeared first on FR - Blog de Dexem.

Mais quelles sont les véritables différences entre la téléphonie classique, basée sur le réseau téléphonique commuté, et la VoIP, qui s’appuie sur Internet pour transmettre la voix ?

Découvrez les points clés à connaître pour faire le bon choix !

Vers une disparition de la téléphonie classique ?

La téléphonie classique, également appelée « téléphonie traditionnelle » ou « téléphonie RTC », repose sur le réseau de lignes téléphoniques physiques pour transmettre la voix. Son fonctionnement est relativement simple : lorsqu’un appel est passé, la voix est convertie en signal et transmise par un réseau de câbles jusqu’à la ligne téléphonique de l’appelé. Ce dernier reçoit le signal, qui est ensuite reconvertit en son.

Bien que ce système soit fiable et robuste, il nécessite une infrastructure matérielle lourde et coûteuse, qui comprend des équipements spécifiques pour gérer les appels et une équipe de maintenance pour assurer les mises à jour du système.

Si ce système de communication a dominé le secteur de la téléphonie pendant plusieurs décennies, il est en passe de devenir obsolète, principalement en raison de l’émergence de nouvelles technologies et de la fin progressive du réseau téléphonique commuté (RTC) annoncée par les opérateurs télécom français. Ce changement, prévu pour se concrétiser d’ici 2030, a pour objectif de libérer les ressources allouées à l’entretien du réseau cuivre pour les investir dans des technologies plus modernes comme la fibre optique.

La fermeture du RTC marque donc la fin d’une époque pour la téléphonie classique, et ses utilisateurs doivent désormais envisager une migration vers des alternatives comme la VoIP.

Le succès de la téléphonie VoIP en entreprise

La téléphonie VoIP (Voice over Internet Protocol) permet de passer des appels en utilisant la connexion Internet. Contrairement à la téléphonie classique qui utilise des lignes téléphoniques physiques, la VoIP fonctionne de manière dématérialisée et utilise le réseau IP (Internet Protocol) pour fonctionner. Concrètement, lorsqu’un utilisateur passe un appel VoIP, sa voix est convertie en signal numérique puis découpée en paquets de données, lesquels sont ensuite envoyés via Internet à son destinataire.

Apparue dans les années 1990, la VoIP s’est démocratisée récemment dans le monde de l’entreprise grâce à des applications logicielles comme Slack, qui ont participé à faire découvrir et à faciliter la communication orale à travers Internet. Depuis, elle a considérablement évolué, notamment grâce à l’amélioration des infrastructures Internet qui ont permis d’optimiser la qualité du son.

La téléphonie VoIP séduit de plus en plus d’utilisateurs en raison de sa simplicité d’utilisation par rapport aux systèmes téléphoniques classiques, mais aussi pour ses nombreux avantages : réduction des coûts, flexibilité, facilité d’utilisation et fonctionnalités avancées.

Les principales différences entre téléphonie classique et VoIP

Bien que la téléphonie classique et la téléphonie VoIP servent toutes deux à passer et recevoir des appels, elles se différencient par plusieurs caractéristiques :

L’installation et l’équipement

Alors que l’installation de la téléphonie classique nécessite des équipements spécifiques comme un téléphone fixe et de nombreuses connexions aux câbles du réseau, la téléphonie VoIP ne nécessite aucune installation. Il suffit d’être connecté à Internet pour l’utiliser, une opération qui se fait généralement en un clic.

La maintenance

La maintenance des systèmes de téléphonie classique est souvent contraignante car elle implique un suivi physique des lignes et des équipements, ainsi que l’intervention d’une équipe de maintenance sur site. Un procédé long et qui peut aussi s’avérer très coûteux ! En revanche, la VoIP permet une gestion à distance. De plus, les mises à jour logicielles sont réalisées automatiquement et régulièrement.

La flexibilité

La flexibilité est également un domaine où la téléphonie VoIP se distingue de la téléphonie classique. En effet, elle permet de passer des appels depuis votre téléphone fixe mais aussi depuis n’importe quel appareil connecté à Internet comme votre mobile ou votre ordinateur et ce, même en dehors du bureau, depuis votre domicile ou en déplacement.

En plus de faciliter le télétravail et les déplacements professionnels, la VoIP est une solution flexible dans sa gestion. Son utilisation est intuitive et permet d’ajouter une ligne, de modifier des fonctionnalités ou d’ajouter des utilisateurs en quelques clics, sans aucune compétence technique.

Les fonctionnalités

En termes de fonctionnalités, la VoIP offre bien plus de possibilités que la téléphonie classique. Elle permet, en plus des appels, d’accéder à des fonctionnalités avancées telles que le serveur vocal interactif, l’enregistrement des appels, les rapports statistiques ou encore la transcription des conversations.

La majorité de ces fonctionnalités sont incluses dans les abonnements de base, ce qui permet d’en profiter à moindre coût. En comparaison, la téléphonie classique est plus limitée et exige souvent des frais supplémentaires, notamment en maintenance, pour accéder à ces fonctionnalités.

Le coût

Si le coût est un critère déterminant dans le choix de votre solution de téléphonie, alors vous avez tout intérêt à vous tourner vers la téléphonie VoIP ! Pour tous les avantages cités précédemment, la VoIP s’avère être une option plus économique pour les entreprises. Deux raisons principales expliquent cette réduction des coûts :

• L’utilisation d’Internet : contrairement à la téléphonie classique, la VoIP ne nécessite pas d’infrastructure spécifique (câbles, commutateurs, terminaux téléphoniques…). En utilisant le réseau IP existant, les entreprises économisent donc sur les frais d’installation et de maintenance de leur système téléphonique.
• Les économies d’échelle : la téléphonie VoIP permet aux entreprises de centraliser leurs communications à moindre coût, particulièrement lorsqu’elles ont plusieurs bureaux ou sites en France ou à l’international.

***

La téléphonie classique et la téléphonie VoIP diffèrent avant tout par leur technologie : la première repose sur des lignes physiques en cuivre, tandis que la seconde utilise Internet. Mais leurs différences ne s’arrêtent pas là !

En matière de coûts, d’installation, de prise en main et de fonctionnalités, la VoIP présente des avantages qui en font un choix stratégique pour votre entreprise. D’autant qu’avec la fin du RTC, adopter la VoIP ne tardera pas à devenir obligatoire. Alors pourquoi ne pas franchir le pas dès aujourd’hui ?

Mettez en place votre solution de téléphonie d'entreprise

Démarrez maintenant

The post Quelles différences entre téléphonie classique et téléphonie VoIP ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Que vous envisagiez de déployer un SVI ou de modifier le vôtre, ne passez pas à côté de ces 4 fonctionnalités incontournables !

1 – Le message d’accueil

Impossible d’imaginer un SVI sans message d’accueil !

Le message d’accueil est le premier contact entre votre entreprise et ses interlocuteurs (clients, prospects, fournisseurs…). Il donne donc une impression immédiate de votre professionnalisme et de la qualité de votre service.

Pour garantir que la première impression soit la bonne, votre message doit être clair et structuré. Inutile de chercher à être extravagant ! Souvent, les présentations les plus simples sont les meilleures : « Bonjour et bienvenue chez Entreprise ABC, un conseiller va prendre votre appel. ».

De plus, l’avantage de la version cloud du serveur vocal interactif est que le message d’accueil peut rapidement être modifié. Cela est particulièrement utile dans le cas où vous souhaiteriez communiquer sur une nouvelle offre, une fermeture exceptionnelle ou encore une maintenance technique en cours, dès le début de l’appel.

De plus, vous pouvez ajouter une musique d’attente pour accompagner votre message d’accueil. En plus de faire patienter vos appelants en musique, elle renforce votre identité sonore et offre une occasion supplémentaire de faire bonne impression auprès de votre audience.

2 – Le menu DTMF

Quand on parle de menu DTMF, on fait bien évidemment référence au fameux « tapez 1, tapez 2 » qui rend le serveur vocal interactif si célèbre. Mais pourquoi cette fonctionnalité est-elle autant utilisée ?

Le menu DTMF permet aux appelants d’interagir avec le SVI en appuyant sur les touches du clavier, c’est ce qu’on appelle le Dual Tone Multi-Frequency (DTMF). Ce système intuitif permet de naviguer à travers un menu et de sélectionner l’option souhaitée parmi celles proposées.

Pour vos clients, le menu DTMF est alors le moyen d’entrer directement en contact avec le service ou la personne souhaitée, en fonction du choix sélectionné.

Pour vos équipes, le menu DTMF est également un allié précieux. En automatisant la qualification et le transfert des appels, il élimine les prises d’appels aléatoires et les transferts manuels. Chaque collaborateur reçoit uniquement les appels qui le concernent.

En clair, le menu DTMF est une fonctionnalité clé du SVI. Simple, rapide, efficace et peu coûteux à mettre en place, il fait gagner un temps précieux aux équipes et offre une expérience fluide aux clients.

Son alternative, le menu en langage naturel offre une bonne expérience aux appelants mais il reste très coûteux à mettre en place. Il est principalement utilisé par de grandes entreprises, qui reçoivent de nombreux appels chaque jour.

3 – Le routage intelligent

L’un des principaux avantages du SVI est sa capacité à automatiser des tâches autrefois chronophages pour vos équipes, comme le transfert des appels.

Grâce au routage intelligent, le serveur vocal analyse les informations en temps réel et oriente chaque appel vers l’agent ou le service adapté. Le plus de cette fonctionnalité ? Elle est entièrement personnalisable ! Le routage peut être ajusté selon des données spécifiques à votre entreprise ou à vos clients.

Par exemple, le cas d’usage le plus utilisé aujourd’hui par est le routage en en fonction des horaires de l’organisation. Concrètement, vous définissez vos plages horaires et le SVI applique ensuite un traitement d’appel spécifique en fonction de l’heure à laquelle l’appel est effectué. D’autres options sont également possibles, comme le routage selon un code client ou encore selon la position géographique de l’appelant.

Avec cette fonctionnalité, vous participez à réduire considérablement le temps d’attente de vos clients et prospects par téléphone et limitez les transferts successifs et inutiles, ce qui améliore considérablement l’efficacité et la qualité de votre service client, ainsi que la satisfaction des clients.

4 – Les rapports statistiques

Le serveur vocal interactif, en particulier dans sa version cloud, est très apprécié pour ses rapports statistiques détaillés sur les appels.

Ces rapports fournissent des données complètes sur les appels et leur traitement par vos équipes, telles le nombre d’appels reçus, décrochés, manqués, ou encore la durée moyenne des appels. Cela vous permet de suivre les performances de vos équipes et d’évaluer l’efficacité de la gestion des appels en interne.

Mais ce n’est pas tout ! Ces rapports vous aident aussi à identifier les périodes de forte demande, afin que vous puissiez mieux gérer vos ressources humaines et techniques pour répondre aux besoins des clients. Ils offrent également une vue détaillée du parcours des appelants dans le SVI et montrent par exemple quelles options du menu sont les plus sélectionnées. Cela vous aide à déterminer les services les plus sollicités et les demandes les plus fréquentes de vos clients.

***

Un SVI doté des bonnes fonctionnalités peut devenir un véritable atout différenciant qui permet à votre entreprise de se démarquer. Vous renforcez ainsi votre image d’organisation professionnelle et  attentive à l’expérience client. Pour vos équipes, cela représente aussi un changement significatif au quotidien. Au final, chacun y trouve son avantage !

Modernisez votre accueil téléphonique avec un SVI simple, performant & innovant

Démarrez maintenant

The post 4 fonctionnalités indispensables du SVI pour votre entreprise appeared first on FR - Blog de Dexem.

Le chiffre d’affaires s’invite donc naturellement dans les métriques suivies par les marketeurs : désormais, le marketing doit prouver que ses leads génèrent du chiffre d’affaires. Dans cet article, nous nous intéressons plus en détails à pourquoi cette nécessité, comment y répondre et surtout en quoi elle permet aux équipes marketing d’être encore plus performantes.

Lead marketing : le volume ne suffit plus

Comment évaluer le succès d’une campagne marketing ? Historiquement, et encore aujourd’hui pour de nombreuses équipes marketing, cette question trouve sa réponse dans le volume de leads générés. Plus de leads implique plus de ventes, n’est-ce pas aussi simple ? Peut-être un peu trop justement, car en s’arrêtant à ce stade, rien ne garantit que ces leads convertissent en clients générant des revenus intéressants pour l’entreprise. Une campagne générant des milliers de leads à une entreprise ne peut être qualifiée de réussie si elle n’engendre aucun client, aucun chiffre d’affaires.

La qualité des leads est donc tout aussi, voire plus, importante que leur volume. Cette qualité se définit selon de nombreux critères, propres à chaque entreprise. Il peut s’agir du chiffre d’affaires potentiel, de la lifetime value (LTV) attendue, ou encore de la vitesse du cycle de vente.

La prise en compte du chiffre d’affaires dans l’évaluation des performances des campagnes marketing est d’autant plus importante qu’elle assure l’alignement entre le marketing, les ventes, et l’entreprise en général. Tout le monde parle le même langage, et partage le même objectif : créer de la valeur pour l’entreprise.

Les outils pour relier vos leads au chiffre d’affaires

Mais alors comment relier les leads générés par une campagne marketing au chiffre d’affaires réel généré ?

La première bonne nouvelle est que le tracking et la data sont des sujets marketing majeurs depuis quelques années. De nombreux outils offrent aujourd’hui un suivi précis des leads marketing. Les outils de Web analytics permettent d’analyser finement l’origine d’un lead en provenance du site Web de votre entreprise ainsi que l’intégralité de son parcours digital. Les régies publicitaires comme Google Ads ou Meta fournissent des insights sur qui sont ces leads, les mots-clés saisis ou les publicités consultées. Compléter ces données avec des éléments business comme le chiffre d’affaires est d’ores et déjà possible nativement dans ces outils.

La deuxième bonne nouvelle est que votre entreprise dispose sans doute déjà de toutes les données relatives au chiffre d’affaires dont vous avez besoin. Vous l’aurez compris, il est ici question des solutions de Customer Relation Management (CRM). Que l’on parle de solutions maisons (même s’il s’agit d’un fichier Excel) ou de Salesforce ou HubSpot, c’est ici que vous trouvez les informations sur la conversion des leads en clients et sur le chiffre qu’ils génèrent.

Comme déjà évoqué, la majorité des outils de tracking marketing offrent des intégrations natives avec les CRMs du marché, ou permettent de réaliser des imports directs via Excel ou Google Sheets. Ainsi, si vous êtes équipé de Salesforce, vous pouvez en quelques clics paramétrer la remontée du chiffre d’affaires dans votre compte Google Ads. Il est même possible de relier vos leads par téléphone au chiffre d’affaires via des outils de call tracking comme celui proposé par Dexem.

Piloter vos campagnes à la valeur générée

Une fois le chiffre d’affaires intégré à votre suivi, la magie opère : vous êtes maintenant capable de dire concrètement combien une campagne marketing rapporte à votre entreprise, et donc de prouver que vos actions génèrent de la valeur réelle.

Et intégrer votre base de données business à votre analyse de performance des campagnes marketing vous ouvre de nouvelles perspectives d’optimisation : vous disposez maintenant de toutes les clés pour piloter vos campagnes à la valeur réelle générée à votre entreprise.

Concrètement, en analysant le chiffre d’affaires engendré par chacune de vos campagnes, vous pouvez prioriser vos investissements vers les campagnes les plus rentables, et non plus celles qui génèrent simplement le plus de leads. Cela signifie également que vous arrêtez d’investir sur des campagnes qui ne vous rapportent rien. À budget constant, l’exploitation du chiffre d’affaires généré dans le pilotage des campagnes marketing entraine donc naturellement une hausse du chiffre d’affaires pour l’entreprise.

***

Les leads sont la responsabilité du marketing et les ventes ainsi que le chiffre d’affaires sont celles des commerciaux. Cette affirmation n’a jamais été aussi fausse qu’aujourd’hui, où l’heure est à l’alignement des équipes, et en particulier à l’alignement marketing-ventes.

D’autant plus que le chiffre d’affaires généré est une donnée incroyablement puissante pour les équipes marketing qui peuvent non seulement montrer qu’elles sont un centre de profit pour l’entreprise, mais également utiliser cette data pour être encore plus performantes dans le pilotage de leurs campagnes.

Avec des outils qui permettent déjà d’intégrer facilement et rapidement ces données, qu’attendez-vous pour vous lancer dans le pilotage à la valeur ?

The post Marketeurs : prouvez que vos leads génèrent du chiffre d’affaires à votre entreprise appeared first on FR - Blog de Dexem.

Découvrez tout de ces technologies et comment faire le bon choix en 5 minutes de lecture seulement !

Le PABX, la technologie classique des standards téléphoniques

Le Private Automatic Branch Exchange, plus communément appelé PABX, est un système téléphonique utilisé principalement par les entreprises pour gérer leurs communications internes et externes. Pour fonctionner, cette technologie repose sur un commutateur physique installé sur site permettant de relier plusieurs lignes téléphoniques, appelées lignes analogiques, afin d’assurer la gestion des appels internes à l’entreprise. Pour les communications externes, le PABX s’appuie sur le réseau téléphonique commuté (RTC) pour établir les connexions.

En tant que version historique et traditionnelle du standard téléphonique, le PABX est réputé pour être stable et robuste. Néanmoins, son caractère historique en fait parfois une technologie obsolète qui nécessite du matériel physique spécifique et une maintenance régulière, ce qui engendre des coûts élevés pour les entreprises. Elle est donc de moins en moins utilisée, et plutôt remplacée par d’autres alternatives.

L’IPBX, la version Internet du PABX traditionnel

Tout comme le PABX, l’IPBX (Internet Protocol Branch Exchange) est un autocommutateur téléphonique privé. Néanmoins, il ne fonctionne pas en passant par le réseau analogique mais en transmettant la voix via la technologie IP (Internet Protocol). En clair, l’IPBX se distingue par sa connexion au réseau téléphonique via Internet.

L’IPBX offre aux entreprises les mêmes fonctionnalités de gestion des appels que le PABX, telles que le message d’accueil, le transfert d’appel ou la messagerie vocale. Toutefois, il propose également des options avancées, comme le serveur vocal interactif, notamment pour permettre aux entreprises de gagner du temps et de fluidifier les interactions avec leurs clients.

Cette évolution vers un système basé sur Internet s’est révélée indispensable, notamment avec la disparition progressive du RTC. Dans un contexte de transition numérique, où la fibre optique offre des débits plus élevés, les standards téléphoniques des entreprises doivent évoluer pour adopter des technologies plus actuelles et performantes.

Quelle différence entre ces deux technologies ?

À première vue, la principale différence entre ces deux technologies réside dans le canal utilisé pour transmettre la voix. Alors que l’un utilise le RTC, l’autre privilégie le réseau Internet, un choix devenu presque une nécessité à l’heure où le RTC touche à sa fin.

Cependant, ce n’est pas la seule différence significative entre ces deux technologies. Voici ce qui change pour votre entreprise en passant du PABX à l’IPBX :

• Les coûts de communication sont généralement plus élevés avec le PABX, car les appels transitent par le réseau téléphonique public ;
• Certaines fonctionnalités comme le serveur vocal interactif, l’enregistrement des appels ou l’intégration CRM ne sont pas disponibles avec le PABX ;
• La création de nouvelles lignes est rapide et presque instantanée avec l’IPBX ;
• Avec l’IPBX, les mises à jour sont plus rapides et peuvent être effectuées depuis un logiciel, ce qui permet aux entreprises d’économiser sur les coûts liés à l’intervention d’une équipe de maintenance.

Existe-t-il une meilleure alternative pour mon entreprise ?

Si le PABX a longtemps été le favori des entreprises, l’IPBX semble désormais faire l’unanimité. Mais cela reste vrai uniquement pour les autocommutateurs privés ! En effet, d’autres technologies émergent désormais et viennent concurrencer ces solutions. On comprend pourquoi, sachant que, tout comme le PABX, l’IPBX reste un système complexe à installer, nécessitant du câblage et des investissements matériels conséquents.

C’est de ce constat que sont nés les standards téléphoniques virtuels. Contrairement aux PABX et IPBX, les standards virtuels ne nécessitent aucun équipement physique sur site, ni de câblage complexe. Ils reposent sur une solution hébergée dans le cloud, où les appels sont gérés à distance via Internet. Cette approche présente de nombreux avantages : une installation rapide, une importante flexibilité et des coûts réduits, tant pour l’achat de matériel que pour sa maintenance.

C’est pour ces raisons que les standards téléphoniques virtuels sont devenus particulièrement populaires auprès des petites et moyennes entreprises, ainsi que des structures ayant des besoins évolutifs.

De plus, les standards virtuels accompagnent les entreprises dans leur défis de mobilité. Les collaborateurs peuvent se connecter à partir de n’importe quel endroit, avec une simple connexion Internet, et ainsi bénéficier d’une communication fluide, qu’ils soient au bureau, en télétravail, ou en déplacement.

***

Le téléphone est un canal privilégié par vos clients pour de nombreuses raisons telles que l’instantanéité, son côté humain et sa facilité d’utilisation. Pouvoir compter sur un système de gestion des appels tels qu’un standard est alors essentiel ! Alors plutôt PABX, IPBX ou standard téléphonique virtuel pour votre entreprise ?

Mettez en place votre standard téléphonique

Démarrez maintenant

The post IPBX ou PABX, quelle technologie choisir pour son standard ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Dans un contexte où la flexibilité, la mobilité et les fonctionnalités avancées sont devenues essentielles, de plus en plus d’entreprises se tournent vers des solutions modernes de téléphonie, notamment la téléphonie Cloud.

Que vous soyez en phase de réflexion ou déjà prêt pour le changement, découvrez pourquoi le PABX, autrefois incontournable, pourrait bien être une technologie du passé pour votre organisation. Voici donc les 4 raisons principales pour le remplacer par une solution moderne, parfaitement adaptée aux besoins actuels des entreprises.

Raison 1 : les coûts élevés de maintenance et d’infrastructure

L’un des principaux inconvénients du PABX réside dans les coûts importants associés à son installation et à son entretien. Le PABX, bien qu’efficace, engendre des coûts importants liés à l’installation et à la maintenance de son infrastructure.

Étant basé sur une infrastructure physique, le PABX nécessite des équipements matériels spécifiques (comme des serveurs et des lignes téléphoniques dédiées) qui doivent être installés, configurés et régulièrement maintenus. Ce type d’installation implique généralement un investissement initial conséquent, en plus de frais de maintenance continue pour garantir le bon fonctionnement du système.

Avec le temps, le matériel du PABX vieillit et devient sujet à des pannes plus fréquentes, nécessitant des réparations ou même des remplacements coûteux. En outre, les mises à jour logicielles ne sont pas toujours disponibles pour les anciens modèles de PABX, ce qui peut également engendrer des dépenses supplémentaires si l’entreprise souhaite évoluer vers une version plus récente ou ajouter de nouvelles fonctionnalités.

À l’inverse, une solution Cloud élimine la plupart de ces coûts d’infrastructure. Il n’est plus nécessaire de posséder et de gérer un matériel spécifique sur site : tout est géré en ligne, et les coûts sont répartis sous forme d’abonnement mensuel ou annuel. Les mises à jour et la maintenance sont souvent incluses dans cet abonnement, ce qui réduit considérablement les dépenses imprévues et simplifie la gestion au quotidien.

Ainsi, en optant pour une alternative au PABX, les entreprises peuvent mieux contrôler leurs dépenses et éviter les coûts récurrents associés à l’entretien d’une infrastructure physique, tout en profitant d’une solution flexible et évolutive.

Raison 2 : le manque de flexibilité et d’évolutivité de votre PABX

Dans un environnement économique en constante évolution, votre entreprise a besoin d’une solution de téléphonie qui s’adapte rapidement à vos besoins.

Cependant, le PABX, conçu principalement pour des structures fixes, manque cruellement de flexibilité. Ajouter de nouvelles lignes, intégrer des fonctionnalités supplémentaires ou adapter le système à une expansion implique souvent des interventions techniques coûteuses. Ces interventions sont encore plus coûteuses lorsqu’elles nécessitent des prestataires extérieurs.

Certaines entreprises peuvent trouver le PABX contraignant pour leur développement. Par exemple, l’ajout de nouvelles lignes nécessite non seulement des modifications matérielles, mais aussi une configuration complexe qui mobilise des ressources internes ou externes. Cette rigidité rend le PABX peu adapté aux organisations qui recherchent une solution facilement ajustable en fonction de l’évolution de leurs effectifs ou de leurs besoins.

En comparaison, la téléphonie d’entreprise dans le Cloud est conçue pour s’adapter en temps réel aux changements de l’entreprise. Ajouter ou supprimer des utilisateurs, intégrer de nouvelles fonctionnalités, ou encore ajuster les options de service, se fait en quelques clics, sans intervention technique ni investissements lourds. La scalabilité de la téléphonie Cloud est un atout majeur pour les entreprises modernes qui souhaitent grandir ou se restructurer sans contrainte.

En abandonnant le PABX pour une solution flexible et évolutive, votre entreprise gagne en agilité et peut concentrer ses efforts sur sa croissance, sans se soucier des limites matérielles et techniques du système téléphonique.

Raison 3 : l’incapacité du PABX à répondre aux besoins de mobilité et de télétravail

Aujourd’hui, la mobilité et le télétravail sont devenus essentiels pour de nombreuses entreprises. Votre entreprise n’y échappe sans doute pas, et les défis opérationnels que cela impose sont nombreux.

Les salariés peuvent être en déplacement, travaillent depuis différents sites ou optent pour des horaires flexibles depuis chez eux. Malheureusement, les systèmes PABX traditionnels sont conçus pour des bureaux fixes et limitent ainsi la capacité des employés à rester connectés lorsqu’ils ne sont pas sur site.

En effet, le PABX repose sur des lignes fixes qui ne permettent pas aux utilisateurs d’accéder à leur numéro professionnel depuis l’extérieur du bureau. Cette rigidité complique la gestion des communications à distance et freine la productivité des équipes mobiles ou en télétravail.

Dans un monde où la réactivité est cruciale, une telle limitation peut rapidement affecter la compétitivité de l’entreprise et réduire son attractivité pour les talents qui recherchent des conditions de travail flexibles.

Pour y parvenir, certaines entreprises sont tentées de laisser leurs collaborateurs utiliser des mobiles pro, ou pire leurs mobiles perso. Les interactions échappent à tout suivi, process ou contrôle de l’entreprise. C’était évidemment acceptable dans des situations exceptionnelles comme les confinements lors de la pandémie de la Covid-19, mais ce n’est pas pérenne sur le long terme.

En revanche, une solution de téléphonie VoIP répond parfaitement aux exigences de mobilité des entreprises modernes. Grâce à une connexion Internet, les utilisateurs peuvent accéder à leur ligne professionnelle depuis n’importe quel appareil (ordinateur, smartphone, tablette) et de n’importe où dans le monde. Les appels et autres fonctionnalités sont disponibles à distance, permettant aux collaborateurs de rester joignables et productifs, qu’ils soient au bureau, en déplacement ou à domicile.

En adoptant de telles solutions, votre entreprise facilite la mobilité des équipes et crée un environnement de travail plus agile et connecté. Cela renforce la cohésion d’équipe, améliore la réactivité et offre une meilleure expérience client, tout en répondant aux attentes modernes en matière de flexibilité professionnelle.

Raison 4 : la limitation d’accès à des fonctionnalités avancées

Le PABX, conçu principalement pour la gestion des appels vocaux internes et externes, ne propose que des fonctionnalités de base et devient parfois limité pour les entreprises modernes qui recherchent des outils de communication intégrés et collaboratifs.

À mesure que les besoins évoluent, les fonctionnalités avancées deviennent essentielles pour offrir une meilleure expérience client et améliorer la productivité interne. Voici quelques fonctionnalités souvent absentes ou limitées avec un système PABX :

Call flows et automatisation 

La téléphonie Cloud permet de créer des flux d’appels automatisés pour diriger les clients vers le bon service, offrant une gestion plus rapide et efficace du support client. Le PABX, en revanche, ne propose généralement que des options basiques de transfert d’appel.

Webphone 

Avec un Webphone, les utilisateurs peuvent passer et recevoir des appels directement depuis leur navigateur, compatible avec les environnements de travail hybride ou le télétravail. Cette flexibilité est alors cruciale, mais elle est absente des systèmes PABX traditionnels.

Intégration CRM 

Cette intégration aide les équipes à mieux gérer les interactions clients et à centraliser les informations, renforçant ainsi la productivité et la satisfaction client. Les systèmes PABX, limités aux fonctionnalités de base, ne permettent pas cette intégration précieuse pour la relation client.

Intelligence artificielle (GenAI) 

Des outils d’IA intégrés permettent de transcrire les appels, analyser les sentiments ou automatiser certaines tâches de support, optimisant ainsi la réactivité et l’efficacité des équipes. Or ce sont des avantages impossibles à obtenir avec un système PABX.

Multicanal (SMS, Appels vidéos) 

La téléphonie Cloud permet des interactions multicanales, intégrant SMS et visioconférences, pour un service client plus complet et engageant, tandis que le PABX reste strictement limité aux appels vocaux.

***

Remplacer votre PABX par une solution de téléphonie Cloud est un choix stratégique aux multiples avantages. C’est une opportunité de moderniser vos communications, de réduire vos coûts et d’offrir à vos équipes un environnement de travail plus flexible et performant. Les entreprises qui font ce choix bénéficient non seulement d’une infrastructure allégée, mais aussi de fonctionnalités avancées, adaptées aux nouvelles pratiques de travail comme la mobilité, le télétravail et l’omnicanal.

Si vous envisagez d’abandonner votre PABX, évaluez vos besoins actuels et futurs, et n’hésitez pas à consulter un expert en téléphonie pour découvrir comment le Cloud peut répondre aux exigences spécifiques de votre organisation.

Adopter une solution Cloud marque ainsi une étape décisive pour la compétitivité et la croissance de votre entreprise, en parfaite harmonie avec les attentes et pratiques modernes.

The post 4 raisons de remplacer votre PABX appeared first on FR - Blog de Dexem.

Cet article vous aidera à choisir la solution de téléphonie la plus adaptée à votre organisation.

Comprendre ce qu’est la téléphonie Cloud

La téléphonie Cloud, également appelée téléphonie hébergée, repose sur des technologies basées dans le cloud pour gérer l’ensemble des communications vocales d’une entreprise.

Contrairement aux systèmes téléphoniques traditionnels qui nécessitent des équipements physiques sur site (comme un PBX, ou Private Branch Exchange), la téléphonie Cloud fonctionne entièrement via Internet. Cela signifie que toutes les fonctionnalités comme la réception des appels, la messagerie vocale ou l’intégration CRM sont accessibles à partir d’une connexion Internet, sans infrastructure matérielle complexe.

Quelles différences avec la téléphonie On-premise ?

La différence principale entre la téléphonie Cloud et la téléphonie On-Premise réside dans l’emplacement des infrastructures et la manière dont les services sont fournis.

Dans un système On-Premise, les équipements téléphoniques sont installés directement dans les locaux de l’entreprise. À l’inverse, la téléphonie Cloud repose sur des serveurs externes hébergés par un fournisseur de services, accessibles via Internet. Avec cette approche, les entreprises n’ont plus à gérer elles-mêmes les infrastructures physiques, ce qui réduit considérablement les coûts initiaux et simplifie la gestion quotidienne.

En résumé, la téléphonie Cloud privilégie l’agilité et la simplicité d’utilisation, tandis que l’On-Premise peut convenir aux entreprises qui préfèrent un contrôle plus direct de leurs infrastructures et qui disposent des ressources pour assurer leur maintenance.

Avantages et inconvénients de chaque solution

Avantages et limites de la téléphonie Cloud

Les principaux avantages de la téléphonie Cloud sont les suivants :

• Flexibilité : elle permet d’ajouter ou de retirer facilement des numéros et des utilisateurs, ce qui est idéal pour les équipes distantes et les entreprises en croissance.
• Coût réduit : c’est une solution sans investissement initial en matériel, avec des coûts répartis en abonnements mensuels ou annuels incluant maintenance et mises à jour.
• Fonctionnalités étendues : elle permet d’adresser de multiples cas d’usage avec de nombreuses fonctionnalités, incluant des mises à jour régulières et des nouveautés pour des outils toujours performants.

Ceci étant dit, elle présente aussi quelques limites qu’il faut avoir en tête :

• Dépendance à la connexion Internet : la qualité des appels dépend de la stabilité du réseau, bien que ce problème soit limité par la qualité des réseaux actuels.
• Préoccupation liée à la sécurité : les données étant gérées par un fournisseur externe, certaines entreprises peuvent avoir des réticences liées à la confidentialité, bien que la sécurité des infrastructures Cloud soit renforcée par des technologies avancées.

Bénéfices et inconvénients de la téléphonie On-premise

Elle permet en particulier :

• Contrôle total : elle permet à l’entreprise de gérer et de sécuriser toutes les données et les infrastructures en interne, sans dépendre d’un prestataire externe.
• Indépendance d’Internet : elle fonctionne sans besoin de connexion Internet constante, ce qui peut réduire les risques de coupure en cas de panne de réseau externe. Mais ce risque est très limité désormais.

A l’inverse, la téléphonie On-premise présente de réels inconvénients :

• Coût initial élevé : elle nécessite un investissement important pour l’acquisition, l’installation et la mise en place de l’infrastructure physique sur site.
• Maintenances & mises à jour : elle implique des coûts de maintenance et de mise à jour réguliers, souvent pris en charge par les équipes internes, ce qui peut alourdir la charge de travail.
• Flexibilité limitée : elle est beaucoup moins évolutive que le Cloud, rendant plus complexe et coûteuse l’ajout de nouvelles lignes ou fonctionnalités lorsque l’entreprise se développe.

Tableau comparatif

Voici un tableau récapitulatif des principales différences entre ces deux solutions :

Choisir entre la téléphonie Cloud et On-premise

Choisir entre la téléphonie Cloud ou la téléphonie On-premise dépend de nombreux critères spécifiques à chaque entreprise. La téléphonie Cloud, de par sa flexibilité et son coût réduit, s’avère particulièrement avantageuse pour les organisations modernes, qui privilégient l’agilité et la scalabilité. Voici les principaux critères à prendre en compte pour choisir la solution la plus adaptée à votre structure.

Principaux critères de choix

Voici les principaux critères à prendre en compte pour choisir la solution la plus adaptée à votre structure.

• Taille de l’entreprise : Les petites et moyennes entreprises profitent souvent davantage de la téléphonie Cloud grâce à sa simplicité d’installation et à ses coûts réduits. Pour les grandes entreprises, la flexibilité et les fonctionnalités étendues du Cloud restent des atouts, surtout si elles envisagent une expansion rapide.
• Budget disponible : La téléphonie Cloud se distingue par des coûts réduits, répartis en abonnements mensuels ou annuels, sans investissements initiaux élevés. Pour les entreprises souhaitant maîtriser leurs dépenses, notamment en évitant l’acquisition et la maintenance d’équipements, le Cloud représente une alternative financièrement intéressante.
• Evolutivité et besoins futurs : Le Cloud permet d’ajuster le nombre de lignes et de fonctionnalités en quelques clics, ce qui le rend idéal pour les entreprises en pleine croissance ou ayant des équipes distantes. À l’inverse, la solution On-Premise peut être plus rigide et coûteuse à adapter aux changements d’organisation.

Coût de la téléphonie Cloud vs. On-premise

Le sujet particulier du coût est évidemment une préoccupation naturelle et importante. Pour bien comprendre l’impact financier, il est essentiel de comparer les modèles de coût.

La téléphonie Cloud repose sur un abonnement, qui inclut souvent la maintenance et les mises à jour automatiques. Ce modèle aide à contrôler les coûts sans investissements imprévus. En revanche, la téléphonie On-Premise nécessite un budget important pour l’acquisition de matériel, la configuration et les mises à jour, rendant les coûts fixes plus lourds sur le long terme.

En fonction de la croissance et de l’adaptabilité recherchées, la téléphonie Cloud offre souvent le meilleur compromis financier, même à moyen terme.

La téléphonie Cloud est-elle sécurisée ?

La question de la sécurité est évidemment centrale pour de nombreuses entreprises. Les solutions de téléphonie Cloud modernes sont dotées de protocoles de sécurité avancés, comme le cryptage des données et la redondance des serveurs, ce qui garantit un haut niveau de protection.

Les fournisseurs Cloud investissent constamment dans des technologies de pointe pour assurer la confidentialité et la sécurité des données, répondant ainsi aux normes actuelles de protection. S’assurer des SLA, niveaux d’uptime voire de certifications des fournisseurs identifiés peut être intéressant pour s’assurer de la sécurité de la téléphonie Cloud.

Étapes à suivre pour faire le bon choix

Pour orienter le choix vers une solution adaptée, suivez ces étapes :

1. Évaluez vos besoins : définissez le nombre de lignes nécessaires, les fonctionnalités indispensables (Webphone, transcription des appels, serveur vocal interactif, intégration CRM) et la flexibilité requise.

2. Calculez le budget : incluez les coûts initiaux et à long terme, en prenant en compte les abonnements (pour le Cloud) et les coûts de maintenance et d’équipement (pour l’On-Premise), voire de sous-traitance si vous faîtes appel à un installateur / intégrateur.

3. Considérez l’avenir : pensez aux besoins futurs de l’entreprise et à sa capacité d’évolution. La téléphonie Cloud, avec sa capacité à évoluer en fonction des besoins, est souvent l’option la plus durable pour les entreprises qui envisagent de se développer. Surtout aujourd’hui, avec toute l’innovation proposée par l’intelligence artificielle comme la transcription des appels.

4. Évaluez les fournisseurs : pour une transition vers la téléphonie Cloud, comparez les offres des différents fournisseurs, en vérifiant les garanties de sécurité et la qualité du support client. Il y a évidemment les caractéristiques de chaque solution, mais aussi d’autres critères qui concernent plus largement chaque fournisseur.

***

La téléphonie Cloud s’impose comme une solution flexible, économique et évolutive pour la majorité des entreprises. Elle s’impose de plus en plus, et à grande vitesse, dans de nombreuses entreprises et notamment les TPE / PME.

En clair, en évaluant les besoins actuels et futurs de votre entreprise, la téléphonie Cloud se présente souvent comme un choix solide et évolutif pour une performance accrue.

Mettez en place votre solution de téléphonie d'entreprise

Démarrez maintenant

The post Téléphonie Cloud ou On-Premise : quelle solution choisir ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Dans un contexte où les consommateurs privilégient les échanges téléphoniques et recherchent des interactions rapides et personnalisées, le numéro professionnel s’est rapidement imposé comme un outil essentiel pour assurer des communications de qualité avec les prospects et clients, tout en renforçant l’image de marque des entreprises.

Dans cet article, découvrez comment obtenir votre numéro de téléphone professionnel facilement !

Les avantages d’un numéro de téléphone professionnel

Pourquoi devriez-vous adopter un numéro professionnel et en quoi est-il devenu essentiel ? Les entreprises, quelle que soit leur taille ou leur secteur d’activité, en tirent de nombreux bénéfices.

Amélioration de l’image de marque et de la crédibilité

Premièrement, opter pour un numéro de téléphone professionnel vous permet de différencier vos communications personnelles et professionnelles et ainsi, de proposer une expérience adaptée à vos interlocuteurs.

Ce numéro dédié contribue à renvoyer une image plus professionnelle et sérieuse de votre entreprise. Il incite vos interlocuteurs à percevoir votre société comme plus fiable et renforce leur confiance, ce qui peut avoir un impact positif sur la perception globale de la marque, ainsi que sur les relations que vous entretenez avec vos prospects, clients, fournisseurs et partenaires.

Mise à disposition de fonctionnalités avancées

Les numéros professionnels offrent souvent des fonctionnalités avancées qui dépassent le simple fait de passer et recevoir des appels. Par exemple, il est possible de configurer un message d’accueil personnalisé, une musique d’attente, et d’utiliser des options de transfert d’appel.

Associé à un logiciel de téléphonie d’entreprise, le numéro professionnel peut également participer à accompagner les entreprises dans leurs défis de mobilité, notamment en permettant aux collaborateurs de passer leurs appels depuis n’importe quel appareil connecté à Internet (téléphone fixe, mobile ou ordinateur).

Toutes ces fonctionnalités améliorent la productivité des équipes, facilitent la gestion des appels et favorisent le travail en équipe.

Les différentes solutions pour obtenir un numéro professionnel

Lorsqu’il s’agit d’obtenir un numéro de téléphone professionnel, plusieurs options s’offrent aux entreprises. Voici un aperçu des solutions possibles :

Utiliser une ligne existante

Une des solutions envisageables est d’utiliser une ligne fixe ou mobile déjà existante. C’est une pratique courante chez les petites entreprises, notamment car elle est simple à mettre en place, et plutôt économique.

Néanmoins, cette option présente quelques inconvénients. Tout d’abord, elle implique de devoir gérer les appels professionnels en parallèle des appels personnels reçus sur le même numéro, ce qui peut nuire à l’image de l’entreprise. De plus, cette solution ne permet pas aux entreprises de gérer leur numéro et leurs paramètres en autonomie, ni d’accéder à des fonctionnalités facilitant la gestion des appels.

Souscrire à un forfait professionnel chez un opérateur

Pour vous équiper d’un numéro professionnel, vous pouvez vous tourner vers les forfaits professionnels proposés par les opérateurs télécoms. Ces forfaits sont spécifiquement conçus pour répondre aux besoins des entreprises et incluent généralement des fonctionnalités supplémentaires, telles que la messagerie vocale ou le transfert d’appel.

Cependant, cette solution peut s’avérer coûteuse (surtout s’il faut ajouter le matériel) et les engagements à long terme peuvent être contraignants.

S’équiper d’une solution de téléphonie cloud

Aujourd’hui, avec les avancées technologiques, certains fournisseurs de service mettent à disposition des entreprises des solutions de téléphonie Cloud afin de gérer leurs appels en quelques clics depuis une interface Web. Ces solutions mettent à disposition des entreprises un numéro virtuel qui n’est pas lié à une ligne téléphonique physique dans l’entreprise, ce qui signifie que les appels peuvent être reçus et passés depuis différents appareils, comme un ordinateur ou un téléphone, tant que l’on dispose d’une connexion à Internet.

Les solutions de téléphonie Cloud incluent également des fonctionnalités avancées, telles que la mise en place d’un serveur vocal interactif, la création de groupes d’appels ou encore la mise à disposition de rapports statistiques. De plus, elles sont souvent plus économiques que certains forfaits traditionnels et soutiennent les entreprises dans leur quête de mobilité et de collaboration, tout en répondant à leurs besoins d’évolution.

Comment choisir la meilleure option pour votre entreprise ?

Ligne existante, forfait professionnel chez votre opérateur télécom ou solution Cloud, quelle solution est faite pour votre entreprise ? Répondez à cette question en suivant ces 3 étapes :

1- Définir les besoins de votre entreprise

Dans un premier temps, une bonne compréhension des besoins permettra de sélectionner une solution adaptée aux objectifs, aux budgets et aux attentes de l’entreprise. Voici les principaux points à considérer :

• La taille de l’entreprise et le volume d’appels traités : évaluez le nombre d’agents qui utiliseront le numéro professionnel pour vous assurer que la solution choisie puisse supporter cette charge
• Le type d’interactions avec les clients : déterminez si votre entreprise a besoin d’une solution qui permette de gérer les appels entrants et sortants, ou les appels entrants uniquement. Votre entreprise peut aussi être intéressée par l’envoi de SMS ou la gestion des messages vocaux par exemple.
• Les fonctionnalités souhaitées : identifiez les fonctionnalités indispensables à la bonne gestion de vos appels, comme la messagerie vocale, le softphone ou encore l’enregistrement des appels.
• Le budget disponible : établissez un budget en tenant compte des frais mensuels mais aussi des coûts de maintenance et d’installation éventuels.

2 – Comparer les coûts et fonctionnalités des différentes solutions

Les solutions relatives à la téléphonie professionnelle varient en terme de coûts. Certaines solutions, telles que les systèmes PBX, engendrent des frais supplémentaires au-delà de l’abonnement mensuel, notamment pour l’installation de matériel, la maintenance, ou encore pour des mises à jour comme l’ajout d’un nouveau numéro lors de l’arrivée d’un collaborateur.

À l’inverse, les numéros virtuels professionnels, disponibles via des solutions de téléphonie cloud, n’entraînent aucun coût additionnel. Comme elles utilisent Internet pour fonctionner, ces solutions n’exigent pas d’installation de matériel ou de logiciel sur site. Les entreprises peuvent ainsi bénéficier d’un numéro professionnel et d’une solution de gestion des appels complète et facile à prendre en main pour quelques dizaines d’euros par mois seulement.

Les tarifs peuvent également varier selon les fonctionnalités incluses. Les solutions de téléphonie cloud offrent par exemple :

• L’ajout automatique de numéros
• Le transfert d’appel
• Le softphone
• L’envoi de SMS
• L’intégration CRM
• L’enregistrement et la transcription des appels

3 – Evaluer l’évolutivité et l’autonomie de la solution

Lorsque l’on choisit un numéro de téléphone professionnel, il est essentiel de penser aux besoins futurs et aux évolutions potentielles de l’entreprise. La solution idéale doit pouvoir s’adapter facilement aux changements et à la croissance de votre structure, tout en offrant un bon niveau d’autonomie. Une entreprise en croissance peut, par exemple, avoir besoin  d’ajouter des numéros ou de nouvelles fonctionnalités pour répondre à la demande. Privilégier une solution évolutive permet donc de limiter les coûts et de s’assurer que votre solution de téléphonie et votre numéro professionnel suivra l’expansion de votre entreprise.

De plus, il est tout aussi essentiel de pouvoir gérer ces ajustements de manière autonome. En effet, gérer les fonctionnalités en ligne (comme l’ajout d’utilisateurs, la configuration des numéros ou la gestion des messages vocaux) permet non seulement d’économiser sur les frais de maintenance, mais aussi de faire gagner un temps précieux à vos équipes.

***

En clair, s’équiper d’un numéro de téléphone professionnel est une étape importante pour renforcer la crédibilité de votre entreprise. Néanmoins, il est important de choisir une option qui réponde à vos besoins et vous permette non seulement de mieux organiser la gestion de vos appels, mais aussi d’améliorer votre image de marque et la satisfaction de vos clients.

Activez votre numéro virtuel professionnel

Démarrez maintenant

The post Comment avoir un numéro de téléphone professionnel ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Mais concrètement, qu’est-ce qu’un IPBX et quels avantages offre-t-il aux entreprises par rapport aux systèmes téléphoniques classiques ?

Définition de l’IPBX

L’IPBX, ou Internet Protocol Branch Exchange, est un système qui permet aux entreprises de gérer leurs appels téléphoniques avec une particularité : au lieu d’utiliser des lignes téléphoniques traditionnelles, il passe par Internet. Autrement dit, les appels sont transmis via le réseau informatique de l’entreprise, tout comme le sont les emails par exemple. C’est cette caractéristique qui permet à l’IPBX de se différencier du PABX (Private Automatic Branch Exchange) ou standard téléphonique classique.

Plus précisément, l’IPBX est un système de centralisation qui permet aux entreprises de gérer leurs communications internes et externes. Pour permettre cette centralisation, l’IPBX utilise Internet, et plus particulièrement la VoIP (Voice over Internet Protocol) pour garantir la bonne transmission des appels. La VoIP convertit la voix en signaux numériques et envoie ces données via le réseau IP (Internet) afin de remplacer les traditionnelles lignes téléphoniques.

L’IPBX s’appuie donc sur la VoIP pour fonctionner. Ensemble, ils offrent aux entreprises une solution de téléphonie professionnelle plus flexible, moderne et économique. En effet, l’IPBX permet de passer des appels depuis des téléphones fixes, mais aussi depuis des mobiles et ordinateurs. Et au-delà du simple fait de pouvoir recevoir et passer des appels, l’Internet Protocol Branch Exchange intègre également des fonctionnalités de téléphonie innovantes.

Les différents types d’IPBX

Il existe plusieurs types d’IPBX, chacun ayant ses caractéristiques propres. Voici les deux types principaux :

L’IPBX sur site

L’IPBX sur site, comme son nom l’indique, repose sur l’installation d’un équipement physique au sein même de l’entreprise, dans ses locaux. Cette solution permet aux entreprises de gérer leur système téléphonique en interne, d’assurer une maintenance immédiate et ainsi, de garder un contrôle total sur leur infrastructure téléphonique. Cependant, ce système implique des investissements conséquents, notamment pour l’achat du matériel et sa mise en place, ainsi que la nécessité d’avoir une équipe technique dédiée pour assurer sa gestion et sa maintenance.

L’IPBX hébergé

L’IPBX hébergé, également connu sous le nom de Cloud PBX, est une solution externalisée où l’infrastructure est hébergée et gérée par un prestataire de service. Contrairement à l’IPBX sur site, il ne nécessite ni installation matérielle dans les locaux, ni équipe technique dédiée, puisque le fournisseur prend en charge toute la gestion technique. Ce système contribue donc à réduire considérablement les coûts liés à l’infrastructure et les besoins de maintenance en interne. Il se révèle particulièrement avantageux pour les entreprises qui cherchent à bénéficier d’une plus grande flexibilité et mobilité dans l’utilisation de leur système de téléphonie, sans mobiliser de ressources internes supplémentaires.

Pourquoi s’équiper d’un IPBX ?

Adopter un IPBX pour la gestion des appels offre de nombreux avantages aux entreprises par rapport aux systèmes traditionnels. Voici les principales raisons qui poussent les professionnels à se tourner vers cette solution :

La flexibilité

L’un des atouts de l’IPBX est la flexibilité. À la différence des systèmes traditionnels, tels que le PABX, qui nécessitent des interventions techniques complexes et coûteuses pour ajouter ou supprimer des lignes téléphoniques, l’IPBX permet d’effectuer ces modifications facilement et de manière autonome. L’ajout de nouvelles lignes, ainsi que la gestion et la configuration des fonctionnalités, se fait de manière quasiment instantanée.

La mobilité

Avec l’évolution des modes de travail et notamment la généralisation du télétravail, la mobilité est devenue un enjeu important pour les entreprises. L’IPBX répond à ce besoin en permettant à l’ensemble des collaborateurs de passer et de recevoir des appels depuis différents appareils, qu’il s’agisse de leur téléphone fixe, leur mobile ou leur ordinateur. En clair, où qu’elles se trouvent, vos équipes profitent des mêmes fonctionnalités que lorsqu’elles sont au bureau.

La réduction des coûts

Alors que les infrastructures téléphoniques traditionnelles impliquent des coûts élevés liés à l’installation et à la maintenance de matériel physique sur site, l’IPBX permet de réaliser des économies importantes en utilisant Internet. Cela est encore plus vrai dans le cas du Cloud PBX, où la gestion de la sécurité et des aspects techniques est assurée par le prestataire de services.

Les fonctionnalités avancées

Autre avantage majeur de l’IPBX : ses fonctionnalités de téléphonie avancées ! Contrairement aux standards classiques où ces options sont souvent indisponibles ou coûteuses, l’IPBX permet d’accéder à des fonctionnalités telles que le transfert d’appel, le serveur vocal interactif, le webphone, l’intégration CRM ou encore l’enregistrement des appels. Ces dernières facilitent la centralisation des informations, optimisent la gestion des appels et renforcent la productivité des équipes.

Comment choisir le bon IPBX pour votre entreprise ?

Lorsque vous choisissez un IPBX pour votre entreprise, il est crucial de considérer plusieurs critères afin de trouver le meilleur rapport qualité/prix et de garantir que l’outil sera durable, tout en s’adaptant aux évolutions de votre entreprise.

Voici quelques étapes pour vous guider dans la sélection de l’IPBX le plus adapté.

Définir les besoins de votre entreprise

Premièrement, cerner vos besoins est essentiel pour démarrer votre recherche d’un IPBX adapté à votre entreprise. Pour cela, vous pouvez commencer par :

• Déterminer le nombre de collaborateurs à équiper afin d’évaluer le nombre de lignes téléphoniques nécessaires.
• Identifier les fonctionnalités indispensables au bon déroulement de votre activité, comme le menu vocal, la messagerie, l’enregistrement des appels ou l’intégration avec votre CRM.
• Tenir compte des habitudes de travail de vos équipes, notamment si elles travaillent régulièrement à distance, pour choisir une solution adaptée à la mobilité.
• Définir le budget que votre entreprise est prête à consacrer.

Choisir entre IPBX sur site et IPBX hébergé

Comme mentionné précédemment, les solutions IPBX se divisent en deux catégories : l’IPBX sur site (local) et l’IPBX hébergé (cloud), chacune ayant ses avantages et ses inconvénients.

Néanmoins, de plus en plus d’entreprises privilégient les solutions cloud, qui offrent une plus grande flexibilité. En externalisant la gestion et la maintenance du système, elles réduisent les coûts associés, n’ont plus besoin de s’équiper de matériel encombrant sur site et ne dépendent plus d’une équipe de maintenance en interne. De plus, les solutions cloud se distinguent par leur adaptabilité et leur capacité à être personnalisées selon les besoins spécifiques des entreprises.

Comparer les fournisseurs et tester les solutions

Enfin, consacrer du temps à comparer différents fournisseurs d’Internet Protocol Branch Exchange est également essentiel pour s’assurer de faire le bon choix. Cela permet aux entreprises d’évaluer les fonctionnalités offertes, de comparer les tarifs et de juger de la qualité du service client. Pour ce faire, il est recommandé de consulter les avis des utilisateurs ou de demander une démonstration de la solution, si cela est possible.

Dans le cas de l’IPBX cloud, de nombreux fournisseurs proposent des périodes d’essai qui permettent de tester les fonctionnalités en conditions réelles.

***

Grâce à ses fonctionnalités, sa flexibilité et sa capacité à faciliter le télétravail, l’IPBX s’impose comme un atout majeur pour optimiser les communications internes et externes. Que ce soit pour améliorer leur productivité, centraliser leurs informations ou accompagner la transition vers de nouveaux modes de travail, les entreprises peuvent désormais compter sur un allié de taille pour leur téléphonie.

The post IPBX : qu’est-ce que c’est ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

C’est dans ce contexte qu’intervient le logiciel de gestion des appels, un outil stratégique conçu pour aider les entreprises à être réactives et efficaces dans la gestion de leurs communications par téléphone en centralisant tous les échanges.

Dans cet article, découvrez comment cette solution peut transformer la manière dont vos équipes collaborent pour une gestion des appels organisée, efficace et réactive, qui contribue à générer davantage de business à votre entreprise.

Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion des appels ?

Le logiciel de gestion des appels est un outil technologique qui centralise la gestion des appels téléphoniques entrants et sortants d’une entreprise. Son principal objectif est de faciliter la gestion et le suivi des appels.

Cet outil se différencie d’un simple central téléphonique par sa nature logicielle, qui offre une interface en ligne pour configurer les fonctionnalités, gérer les appels et inviter plusieurs utilisateurs. En d’autres termes, il s’agit d’une solution plus flexible qui aide les entreprises et leurs équipes à relever les défis de mobilité et réactivité, notamment en permettant l’accès à un logiciel depuis n’importe quel appareil connecté à Internet.

Plus concrètement, le logiciel de gestion d’appels permet de gérer les appels entrants et sortants selon des règles établies par l’entreprise, en fonction de ses besoins et de ceux de ses clients avec pour objectif de réduire les temps d’attente au téléphone et d’améliorer la productivité des équipes. De plus, cet outil offre des fonctionnalités de téléphonie avancées, telles que le message d’accueil, les horaires d’ouverture ou encore la musique d’attente, qui permettent de créer un accueil téléphonique professionnel et personnalisé.

Les bénéfices du logiciel de gestion des appels pour la collaboration en entreprise

Adopter un logiciel de gestion des appels offre de nombreux avantages à votre entreprise, et l’un des plus significatifs est l’amélioration de la collaboration.

En effet, gérer les appels en équipe permet de réduire considérablement les temps d’attente des clients, de mieux répartir la charge de travail et d’impliquer l’ensemble des équipes. Si cela est une réalité, encore faut-il pouvoir le mettre en pratique ! Grâce au logiciel de gestion d’appels, voici un aperçu des résultats que vous pourrez obtenir.

Optimisation de la gestion des opportunités par téléphone

Le logiciel de gestion des appels optimise la gestion des opportunités par téléphone au sein des équipes. Tout d’abord, il centralise l’ensemble des communications, permettant ainsi de gérer tous les appels entrants et sortants depuis une même plateforme, accessible par tous les membres de l’entreprise. Chaque collaborateur accède à son environnement personnel depuis lequel il peut alors passer et recevoir des appels et ce, depuis un téléphone fixe, un mobile ou un PC. Cette flexibilité garantit une disponibilité accrue des équipes, qu’elles soient au bureau, en télétravail ou en déplacement professionnel, offrant ainsi un service client optimal.

De plus, grâce à ses fonctionnalités de traçabilité et d’alertes, les erreurs fréquentes telles que les appels non-traités sont considérablement réduites. Les collaborateurs sont immédiatement informés des appels manqués, ce qui leur permet d’ajuster rapidement leurs actions.

En définitive, le logiciel de gestion des appels garantit une disponibilité des équipes et un suivi rigoureux des opportunités qui transforme la gestion des opportunités par téléphone en un processus fluide, productif et collaboratif.

Amélioration de la communication interne et du partage d’informations

En plus d’optimiser la gestion des opportunités par téléphone, le logiciel de gestion d’appels améliore la communication et facilite le partage d’informations en interne.

Premièrement, l’ensemble des appels et des données associées aux échanges téléphoniques sont regroupés sur une interface simple d’accès. Cela permet aux collaborateurs de consulter non seulement leurs performances individuelles, mais aussi l’historique complet des appels ainsi que les rapports collectifs de l’entreprise, incluant les appels reçus, manqués, ainsi que les enregistrements et les transcriptions. Ces informations sont accessibles de n’importe où, ce qui facilite la communication et le partage d’informations dans le cadre du télétravail ou d’équipes dispersées géographiquement.

De plus, le logiciel de gestion des appels inclue des fonctionnalités de répartition automatique des appels, de sonnerie simultanée et de transfert interne, qui facilitent la collaboration au sein des équipes. Ces fonctionnalités contribuent à créer un environnement de travail plus intégré et réactif, qui garantit que les collaborateurs les plus qualifiés pour répondre à une demande spécifique soient toujours mis en relation avec les clients concernés.

En améliorant la communication tant interne qu’externe, le logiciel de gestion des appels booste la productivité des entreprises qui peuvent désormais gérer leurs appels de manière simple et collaborative grâce à des fonctionnalités innovantes. En clair, les entreprises équipées traitent plus d’appels, de façon plus efficace et sans augmenter leurs ressources. Que demander de plus ?

7 fonctionnalités clés d’un logiciel de gestion des appels collaboratif

Vous souhaitez choisir le logiciel idéal pour gérer les appels en équipe ? Nous avons élaboré une liste des fonctionnalités indispensables pour vous garantir que le logiciel sélectionné répondra à vos besoins.

• Le routage d’appels intelligent : permet de transférer automatiquement les appels entrants vers le service ou l’agent approprié, en fonction de critères définis par votre entreprise tels que la disponibilité de l’agent ou ses compétences.
• Les groupes d’appels : permettent de regrouper plusieurs lignes ou collaborateurs au sein d’une même équipe afin de leur appliquer des règles de distribution des appels spécifiques (comme la sonnerie simultanée par exemple).
• La gestion des disponibilités : permet à chaque collaborateur de configurer les plages horaires durant lesquelles il est disponible pour gérer les appels, et d’ajouter des périodes d’absence.
• Le transfert d’appel : permet de transférer un appel en cours en un clic à un autre agent disponible.
• Les notifications et alertes : permet d’informer les collaborateurs en temps réel d’événements spécifiques comme les appels manqués ou les nouveaux messages vocaux via l’envoi d’un email ou d’un SMS.
• Les rapports et statistiques avancées : permet d’accéder à des métriques détaillées sur les appels comme le volume d’appels, le statut (décroché, manqué) et la durée. Ces données peuvent être consultées pour un collaborateur, un groupe d’appel donné, ou toute l’entreprise.
• L’enregistrement et l’analyse des appels : permet de sauvegarder les conversations au format vocal et texte afin de faciliter l’analyse des interactions et la formation des collaborateurs.

L’association de ces fonctionnalités vous garantira que vos communications par téléphone sont traitées efficacement en équipe. Lorsque vous choisirez votre futur logiciel, assurez-vous que ces options sont bien incluses. Pour cela, n’hésitez pas à échanger avec le fournisseur, à consulter les avis clients ou à vous lancer dans un essai gratuit du logiciel !

***

En clair, la collaboration est cruciale pour les entreprises actuelles, où le télétravail et les déplacements professionnels font partie du quotidien. Pour optimiser la gestion de vos appels dans ce contexte, la réponse est simple : s’équiper d’un logiciel de gestion des appels. Grâce à son accessibilité, sa facilité d’utilisation et ses fonctionnalités innovantes, cet outil permet à vos équipes de gérer leurs échanges en toute sérénité.

Mettez en place votre solution de téléphonie d'entreprise

Démarrez maintenant

The post Renforcez la collaboration en entreprise avec un logiciel de gestion des appels appeared first on FR - Blog de Dexem.

Or, la réussite d’une campagne d’appels sortants repose avant tout sur la qualité de la préparation et de la planification, et sur l’élaboration d’une stratégie pertinente. Comment s’y prendre ? Voici une liste d’étapes à suivre.

1. Définir des objectifs propres à chaque campagne d’appels sortants

Votre campagne d’appels doit répondre à des objectifs concrets, alignés sur les besoins de l’entreprise. C’est indispensable pour fixer un cap et avoir une idée précise de ce que vous cherchez à accomplir, mais aussi pour pouvoir établir des indicateurs de performance pertinents, de manière à évaluer avec rigueur les résultats obtenus (voir point numéro 6). Ainsi, une campagne d’appels sortants peut avoir pour but :

• d’acquérir de nouveaux clients ;
• d’obtenir des rendez-vous ;
• de réaliser des ventes directes ;
• de fidéliser des clients existants ;
• de lancer des sondages ;
• de réaliser des enquêtes de satisfaction ;
• de planifier des rendez-vous.

Ces objectifs ont tout intérêt à être « Smart » : spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporellement définis. Par exemple, plutôt que de chercher à « augmenter le chiffre d’affaires », un objectif Smart consistera à « générer 100 ventes ce mois-ci ».

2. Cibler avec soin les destinataires des appels

La prospection à froid est un jeu de probabilités qui ne joue pas en faveur des entreprises. À l’inverse, avec des listes d’appels composées de prospects qualifiés (ceux qui témoignent d’un réel potentiel), vos commerciaux ont plus de chances de parvenir à des résultats. Ce qui revient à établir un ciblage précis et pertinent des personnes à contacter : vous devez savoir spécifiquement qui appeler, et pourquoi. Pour cela, vous pouvez…

• Collecter un maximum d’informations concernant les prospects : à partir des données relatives aux clients existants (issues du CRM) ou de celles qui sont remontées par les agents et par le service client. Cela vous permettra d’établir des profils types – des personas – afin d’élaborer des discours adaptés.
• Segmenter les cibles en fonction de critères variés, qu’ils soient géographiques, démographiques, comportementaux ou professionnels (par exemple, les secteurs d’activité qui vous intéressent en B2B). L’idée étant de personnaliser l’argumentaire en fonction des besoins et des problématiques de chaque segment.
• Apprendre à mieux connaître les personnes que vous envisagez de contacter, notamment lorsqu’il s’agit d’entreprises : qui est le responsable du service ? Quels sont les processus décisionnels au sein de la structure, et à qui vous adresser en priorité ? etc.

3. Concevoir un script pour guider les appelants

La mise en place de scripts pour les appels contribue à donner aux commerciaux et aux agents des lignes directrices à suivre lors de leurs échanges téléphoniques, spécifiquement dans le cadre des appels à froid, qui se distinguent par un taux de conversion faible (2 % en moyenne, selon Cognism). Il ne s’agit pas d’un simple texte à lire de bout en bout, mais d’un guide pratique permettant aux appelants de retenir les informations importantes, de savoir comment rebondir, d’éviter les obstacles… et à l’équipe entière d’avoir un discours parfaitement cohérent.

Voici quelle forme peut avoir un script d’appel :

• Une accroche destinée à capter l’attention, avec une présentation brève de l’appelant et le but de l’appel clairement indiqué. Ici, disposer du nom de l’interlocuteur permet d’emblée d’établir un lien de confiance.
• Des questions ouvertes, dont le but est d’encourager l’interlocuteur à parler et à livrer des informations (ce qui aidera à ajuster le discours).
• Des arguments forts et pertinents, adaptés à chaque personne appelée.
• Des objections auxquelles les opérateurs pourraient être confrontés. Selon HubSpot, le fait de surmonter les objections peut augmenter le taux de conversion de 64 %.
• Un appel à l’action pour conclure l’appel : collecte des coordonnées, envoi d’un contenu informatif, prise de rendez-vous, etc.

4. Former les appelants à gérer ce type de communication

Le succès d’une campagne d’appels sortants repose en grande partie sur la capacité à des appelants à conduire un échange, à délivrer des arguments pertinents, à gérer les objections, et à apporter des réponses rassurantes. Or, cela ne s’improvise pas : il est indispensable de former vos agents, à la fois pour les familiariser avec les produits ou services à vendre, mais aussi pour leur inculquer les techniques relationnelles et commerciales incontournables, les bonnes pratiques, et les clés d’une conversation réussie. Une bonne façon de procéder consiste à organiser des simulations d’appels, durant lesquelles les appelants sont confrontés à des scénarios variés, progressivement de plus en plus complexes. Cela permet d’identifier leurs lacunes et de corriger le tir en temps réel.

5. Mettre en place les bons outils pour suivre les appels

La campagne elle-même doit être soutenue par une démarche rigoureuse de suivi, dans le but d’évaluer les performances et, in fine, d’ajuster les stratégies en vue des campagnes suivantes. Cela passe notamment par la mise en place d’outils de suivi des appels sortants de l’entreprise et d’analyse des conversations :

• un logiciel de gestion des appels pour monitorer et analyser les appels effectués ;
• une solution d’enregistrement et de transcription des appels, afin de donner l’opportunité aux agents de parcourir les versions textuelles de leurs communications et d’y retrouver les informations désirées ;
• et des applications métiers, comme un CRM pour centraliser les informations.

6. Déterminer les bons indicateurs de performance à suivre

Enfin, une bonne préparation nécessite de déterminer en amont les indicateurs de performance qui seront utilisés, une fois la campagne terminée, pour en évaluer les résultats. Parmi les KPI adaptés aux appels sortants, citons :

• le nombre d’appels passés ;
• la durée moyenne des appels ;
• le taux d’abandon (les appels interrompus avant la fin) ;
• les déclencheurs et les objections.

Notez que les indicateurs pertinents sont susceptibles de changer en fonction des objectifs de votre campagne et des spécificités de votre secteur d’activité.

***

En somme, il ne faut surtout pas négliger l’importance de la planification pour lancer une campagne d’appels sortants aussi efficace que possible… en n’oubliant pas de s’orienter vers les bons outils !

The post Comment préparer une campagne d’appels sortants ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Pour autant, la création d’une campagne SMS ne doit rien laisser au hasard. Chaque message doit être soigneusement réfléchi, et diffusé auprès des bonnes personnes, au bon moment. Son contenu doit être adapté au destinataire et aligné avec les objectifs de l’entreprise. En somme, pour obtenir des résultats significatifs, il faut maîtriser l’art de rédiger un bon SMS commercial.

1. Informez-vous sur les règles légales à respecter

Comme toute démarche prospective et commerciale, l’utilisation du SMS professionnel nécessite de respecter un certain nombre de règles. En particulier, vous devez préalablement obtenir l’autorisation des destinataires, qu’il s’agisse de clients déjà intégrés à votre base de données ou de prospects nouvellement contactés.

On appelle cela une procédure d’opt-in : c’est le fait qu’un contact donne son consentement pour recevoir des messages promotionnels via un canal spécifique, par exemple en cochant une case dans un formulaire, ou en acceptant des conditions de participation à un jeu-concours. Notez que c’est l’une des exigences du RGPD (le règlement général sur la protection des données).

Au-delà de l’obtention préalable du consentement, chaque SMS commercial que vous envoyez doit intégrer une option permettant au destinataire de se désabonner, dès lors qu’il ne souhaite plus faire partie de la liste des contacts. (Exemple : « Pour vous désinscrire, répondez NON ».) Là encore, il s’agit d’une obligation légale. Mais voyez le bon côté des choses : vous disposerez au final d’une base de contacts qualifiée, dont tous les inscrits sont pleinement consentants – et donc potentiellement intéressés par vos offres !

2. Donnez un objectif clair à votre SMS commercial

Avant de rédiger le moindre SMS commercial, vous devez donner un objectif précis à chaque message que vous prévoyez d’envoyer. Il peut s’agir de promouvoir un produit ou un service, de lancer une offre promotionnelle, d’annoncer un événement à venir, ou tout simplement de rappeler un rendez-vous au client. En tout état de cause, cet objectif s’inscrit dans une stratégie plus globale et s’aligne sur la finalité de la campagne SMS, selon que vous cherchez à gagner en notoriété, à générer des contacts, à convertir des prospects en clients, ou encore à augmenter vos ventes.

Cette étape est cruciale, car elle va guider tout le travail de rédaction du SMS commercial. Le fait d’avoir un objectif à atteindre va vous permettre de déterminer le meilleur contenu possible, de choisir le ton adéquat, et de définir la structure pertinente pour votre message. Ainsi, un SMS dédié au lancement d’une offre promotionnelle sera marqué par une forme d’urgence (avec des termes comme « temporaire », « exclusivité », « dépêchez-vous », etc.), tandis qu’un message destiné à l’annonce d’un événement ou au rappel d’un rendez-vous sera plus informatif, donc plus formel.

3. Personnalisez votre message commercial

Il est important de  personnaliser votre SMS commercial en tenant compte du profil du destinataire, mais aussi de ses attentes et besoins, du contexte de son projet, et de ses contraintes. Pensez à une chose : l’envoi d’un SMS est une démarche bien plus intimiste que la diffusion d’un e-mail, car vous entrez dans le quotidien du consommateur – le téléphone portable constituant un lien de communication direct avec lui. La personne qui vous a communiqué son numéro a choisi de vous faire confiance : en retour, elle mérite que vous vous adressiez personnellement à elle.

L’idée est ici de rédiger un SMS commercial selon des critères spécifiques, avec un contenu et un langage adaptés au destinataire. Quelques techniques pour y parvenir :

• Utilisez le nom du destinataire en début de message (« Bonjour Marie »), de façon à rendre l’expérience plus familière.
• Modulez la teneur du message en vous appuyant sur les données de comportement ou de préférence du contact, afin de rendre l’offre plus pertinente. Cela aura pour effet d’augmenter le taux de réponse et de conversion. Par exemple, vous pouvez vous baser sur l’historique d’achat du consommateur pour lui proposer un nouveau produit ou une mise à jour de son service (« Êtes-vous satisfait de ce produit ? Découvrez un accessoire indispensable pour optimiser votre expérience »).
• Concluez par quelques mots en accord avec le contenu du message (« Rendez-vous le (…) » ou « On attend votre réponse ! »).

Selon une enquête menée par Experian Marketing Services, les SMS personnalisés enregistrent un taux de réponse 6,2 fois plus élevé et un taux de conversion 4,5 fois supérieur. Le simple fait d’intégrer le nom du destinataire fait bondir le taux de réponse de 29 % !

4. Rédigez un SMS commercial identifiable, concis et impactant

Quelles sont les clés pour rédiger un SMS commercial à la fois qualitatif et efficace ? La meilleure façon de procéder est de respecter ces trois consignes : le contenu doit être identifiable, concis et impactant en même temps.

• Un contenu identifiable. Votre destinataire doit comprendre immédiatement d’où vient le message et quel est son but. Ce faisant, faites en sorte que votre marque soit identifiable d’emblée, ou du moins votre secteur d’activité. Par exemple : « Bonjour Marie, c’est Marc du service client de (…) ».
• Un contenu concis. La longueur d’un SMS n’est pas limitée, mais il est recommandé de faire aussi court que possible : un maximum de 160 caractères avec une accroche, une offre, un lien et une option de désabonnement. Il faut donc faire simple et efficace.</li>
• Un contenu impactant. Avec si peu de place, chaque mot compte ! Situez votre propos tout de suite ou cherchez à interpeller le contact, avant de présenter l’intérêt de votre offre. Enfin, placez un appel à l’action engageant. Exemple : « Envie d’un week-end en amoureux ? Cliquez sur ce lien pour bénéficier de -20 % sur votre prochain billet d’avion ». Vous pouvez aussi créer un sentiment d’urgence afin d’inciter le destinataire à agir sans attendre, par exemple en limitant la durée de validité de votre offre : « Offre réservée aux 100 premières réponses » ou « Valable 24 heures ».

Le contenu parfait pour un SMS commercial n’est pas évident à trouver. N’hésitez pas à multiplier les essais en pratiquant l’AB Testing : une démarche marketing qui vise à comparer l’efficacité de deux contenus différents pour une même campagne, afin de déterminer lequel rencontre le plus de succès.

5. Programmez soigneusement l’envoi de votre SMS commercial

Rédiger un bon SMS commercial ne suffit pas : il faut aussi choisir avec soin le moment de l’envoi, à la fois pour éviter de déranger le destinataire (sous peine de le voir se désabonner) et pour qu’il soit le plus réceptif possible. À ce titre, il y a deux paramètres à prendre en compte :

• Le moment de la journée. Évitez d’envoyer des messages commerciaux à des heures inopportunes : de bon matin, en soirée, ou le week-end. Préférez les jours de travail et les plages horaires « sociales » de la journée.
• La fréquence d’envoi. Dans le cadre d’une campagne d’envoi de plusieurs SMS, l’idée est de rester pertinent, sans jamais devenir intrusif. L’équilibre n’est pas facile à trouver : il s’agit de ne pas surcharger le destinataire avec des messages trop fréquents, sans le laisser non plus trop longtemps sans nouvelles. L’idéal étant de réserver l’envoi de SMS à des occasions spéciales, comme des offres promotionnelles pertinentes pour le contact, et d’orienter le reste de la communication vers d’autres canaux comme l’e-mail.

Pour un maximum d’efficacité, il est recommandé d’employer un outil pour faciliter la rédaction et l’envoi des SMS commerciaux. Une solution de ce type vous permet de créer vos campagnes et rédiger vos SMS depuis votre ordinateur et de les visualiser avant envoi, d’insérer des champs de personnalisation (en fonction des données de la base de contacts), de lancer des tests A/B, d’automatiser les envois, et d’obtenir des statistiques sur votre campagne SMS. D’autres outils intègrent des réponses automatiques déclenchées en fonction d’événements spécifiques : c’est le cas de la fonctionnalité d’envoi de SMS du serveur vocal interactif.

***

En somme, rédiger un SMS commercial nécessite d’adopter un ensemble de bonnes pratiques réglementaires, rédactionnelles et marketing. C’est la condition pour en faire un véritable levier de croissance pour votre entreprise !

The post Comment rédiger un SMS commercial ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Mais au-delà de ses multiples bénéfices, la téléphonie hébergée dans le Cloud comporte-t-elle aussi des inconvénients ? Quels sont-ils et comment s’en prémunir ?

Téléphonie hébergée dans le Cloud : de quoi parle-t-on ?

Avant toute chose, à quoi correspond la téléphonie Cloud ? Ce terme désigne un système de communication téléphonique qui délaisse le réseau cuivre traditionnel au profit du réseau internet. Autrement dit, les appels sont acheminés par le biais du Web au lieu de passer par les lignes terrestres : on parle aussi de VoIP, pour Voice over Internet Protocol.

L’infrastructure est hébergée dans le Cloud et administrée par un fournisseur de service : celui-ci dispose de ses propres serveurs, ou loue des unités de stockage auprès d’opérateurs privés. Quant aux utilisateurs, ils peuvent mettre de côté les bons vieux combinés : les communications se font via n’importe quel appareil bénéficiant d’une connexion internet, indépendamment de la localisation géographique du collaborateur.

Ce faisant, la téléphonie hébergée dans le Cloud offre une flexibilité remarquable, non seulement parce que les entreprises sont dispensées d’installer des équipements coûteux, mais surtout parce qu’il est possible d’ajuster le nombre de lignes en fonction des besoins, en temps réel, et parce que les collaborateurs peuvent accéder à leur numéro dédié depuis n’importe où. Par ailleurs, la téléphonie IP ouvre la voie à des fonctionnalités innovantes, qu’elles soient collaboratives (transfert d’appels, transcription et résumé des conversations) ou destinées à optimiser l’expérience des appelants (serveur vocal interactif ou autre).

Si la téléphonie est un levier essentiel de la communication dans votre entreprise, les systèmes dématérialisés constituent donc une alternative attractive au réseau commuté.

Les risques liés à la téléphonie Cloud

En matière de téléphonie hébergée dans le Cloud, trois aspects nécessitent une attention particulière :

La sécurité des données hébergées dans le Cloud

Outre les communications qui passent par Internet, la téléphonie Cloud se distingue également par l’hébergement des données associées dans des serveurs distants. Le fournisseur de service conserve ces informations afin que les entreprises puissent y accéder au besoin, comme l’historique des appels, les messages vocaux, et bien d’autres informations.

En fonction du degré de sécurisation des serveurs, le risque de fuite ou de vol de données est plus ou moins élevé. Les cybercriminels peuvent s’attaquer à différentes composantes du Cloud dans le but d’accéder aux informations, qu’il s’agisse des applications, des services de stockage ou des services informatiques qui peuvent avoir pour conséquence de paralyser l’activité téléphonique, conduire à des pertes financières majeures, à des perturbations opérationnelles de grande ampleur, ainsi qu’à des dommages sur la réputation de l’entreprise.

Les risques réglementaires

Enfin, il faut évoquer les risques liés à la conformité réglementaire. Dès lors qu’une entreprise manipule des données personnelles, elle a l’obligation de garantir leur sécurité contre l’ensemble des dangers – attaques cyber, fuites de données, négligence interne, etc. Le règlement européen sur la protection des données (RGPD) prévoit des sanctions pécuniaires significatives en cas de non-conformité : jusqu’à 20 millions d’euros ou 4 % du chiffre d’affaires annuel mondial. Sans parler des effets négatifs sur la notoriété de l’entreprise auprès du grand public…

Autre risque majeur, pourtant largement méconnu : celui de l’extraterritorialité appliquée aux données. Pour faire simple, si vos données sont hébergées par un opérateur américain (Amazon ou Google, par exemple), les autorités de ce pays peuvent à tout moment en obtenir l’accès en vertu des textes légaux, sans que vous puissiez vous y opposer. Ce n’est pas le cas pour les fournisseurs européens qui hébergent les données sur le Vieux Continent.

Les risques techniques associés aux systèmes Cloud

L’autre risque auquel la téléphonie Cloud peut être confrontée a trait aux problématiques techniques. Malgré la flexibilité et la haute disponibilité des systèmes dématérialisés, deux risques potentiels sont à prendre en compte :

• La perte de qualité des communications. Parce que la téléphonie hébergée dans le Cloud repose exclusivement sur le réseau internet, la stabilité et la qualité de la connexion deviennent un enjeu crucial : un débit trop lent ou une bande passante insuffisante peuvent perturber les services techniques ou impacter la clarté des conversations (problèmes de latence, qualité audio hachée, etc.).
• Les défaillances techniques. Aucun système n’est totalement à l’abri des pannes, causées par des erreurs humaines, des attaques informatiques, ou encore des sinistres (incendie, inondation…). Avec, pour conséquence, des interruptions de service doublées de pertes de données, et des difficultés à relancer les systèmes dans des délais acceptables.

Comment se prémunir contre les éventuels dangers de la téléphonie Cloud ?

Ces dangers rappellent combien il est important de bien préparer un projet de migration de téléphonie vers le Cloud et de prendre les précautions qui s’imposent en amont. Voici quelques clés pour éliminer ces risques, ou du moins pour les réduire significativement :

• Choisissez un fournisseur de service sûr, qui garantit la sécurité des infrastructures : celles-ci doivent être robustes et redondantes (ce qui passe par la duplication des éléments critiques de l’infrastructure informatique et/ou physique). En outre, l’opérateur doit effectuer des sauvegardes fréquentes des applications et des données.
• Assurez-vous que les communications téléphoniques sur le Cloud sont protégées par un système de chiffrement adossé à des protocoles solides. Cette couche de sécurité supplémentaire tend à dissuader la grande majorité des cybercriminels, qui préfèrent s’attaquer à des données plus vulnérables.
• Veillez à travailler avec un fournisseur de service dont les systèmes sont conformes à la réglementation sur la protection des données. L’adoption de la téléphonie hébergée dans le Cloud vous contraint à vous assurer que votre opérateur respecte les exigences réglementaires en matière de stockage des données, de gestion des appels, et de mise à disposition des informations personnelles. Cela concerne tout aussi bien la question de l’extraterritorialité des données : idéalement, il faut préférer un opérateur européen dont les datacenters sont situés dans un pays membre de l’UE.

***

La téléphonie hébergée dans le Cloud constitue une avancée technologique indéniable, une innovation que les entreprises ont toutes les raisons d’adopter sans attendre. Bien que les risques de sécurité et les défis techniques existent, ils restent relativement rares et peuvent être atténués avec des mesures adaptées. C’est pourquoi il est essentiel de bien prendre le temps de choisir l’opérateur de téléphonie adéquat !

Mettez en place votre solution de téléphonie d'entreprise

Démarrez maintenant

The post Téléphonie hébergée dans le Cloud, existe-t-il un danger ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Mettre en place un système téléphonique pour gérer plusieurs lignes en même temps

Par « système téléphonique », il faut entendre un ensemble d’équipements et de technologies qui facilitent les communications d’une entreprise, qu’il s’agisse des appels entrants ou sortants. Un système téléphonique multiligne a l’avantage de fonctionner de la même manière qu’un système traditionnel, mais en offrant de gérer simultanément plusieurs lignes professionnelles. Celles-ci peuvent être associées à un unique numéro de téléphone ou à des numéros différents (par exemple, en fonction du service contacté ou de la situation géographique de l’appelant), mais elles sont toutes centralisées afin d’être administrées plus facilement.

Un tel système permet :

• d’avoir autant de lignes professionnelles que nécessaire (par service, par collaborateur, par site, etc.) ;
• de passer et recevoir plusieurs appels en même temps ;
• de réduire les coûts généraux, car il n’est plus nécessaire de disposer de plusieurs lignes indépendantes. Avec les technologies VoIP, il n’est même plus besoin d’installer des lignes physiques ni d’acheter des équipements ;
• d’accéder à des fonctionnalités pertinentes, comme la mise en attente, le transfert d’appel, le routage des appels ou la messagerie vocale. De quoi améliorer l’expérience des appelants (donc leur satisfaction) et l’efficacité de la gestion des appels.

Quelle technologie pour gérer plusieurs lignes téléphoniques ?

Les systèmes téléphoniques d’entreprise d’aujourd’hui vont bien au-delà du simple outil servant à communiquer : ce sont des instruments de productivité, de collaboration et de satisfaction client, en même temps que des leviers de croissance. La question est la suivante : quel système convient le mieux à votre organisation ? Deux principales technologies s’offrent à vous pour gérer une pluralité de lignes professionnelles en simultané.

Le système PBX (et sa variante dématérialisée, l’IPBX)

Le PBX (Private Branch Exchange) désigne une infrastructure privée, dédiée aux entreprises qui disposent d’un grand nombre de lignes téléphoniques, internes comme externes. Ce type de réseau donne accès à des fonctionnalités avancées, comme le transfert des appels, la configuration des files d’attente, la messagerie vocale ou la visioconférence.

On parle aussi de « système téléphonique traditionnel » parce qu’il a la particularité de nécessiter l’installation d’équipements physiques dans les locaux de l’entreprise : câbles, prises, lignes téléphoniques et serveurs. Cela demande donc des investissements de départ plus importants, en plus d’un certain manque de flexibilité (chaque ligne doit être ajoutée manuellement). Mais c’est aussi une excellente façon de garantir un contrôle total sur le réseau, celui-ci étant hébergé localement.

Pour une plus grande aisance d’installation et une meilleure évolutivité, le PBX peut aussi être hébergé dans le Cloud tout en restant privé : on parle alors d’IPBX (Internet Protocol Private Branch Exchange). Celui-ci a l’avantage d’être plus flexible et moins onéreux.

Le système VoIP (et sa version Cloud)

De plus en plus courant au sein des entreprises, le système téléphonique VoIP permet de transmettre les communications sur le réseau Internet. Il n’est donc plus question d’une infrastructure privée, mais d’un système qui s’appuie sur des technologies publiques pour gérer plusieurs lignes. Avec de nombreux avantages à la clé :

• possibilité d’accéder au système depuis n’importe quel appareil connecté à Internet ;
• accès à des fonctionnalités poussées (comme les notifications en cas d’appels manqués, les menus vocaux pour orienter les appelants, ou encore les données de reporting) ;
• prise en main rapide et facile ;
• évolutivité importante : il est très aisé d’ajouter ou de supprimer des lignes, d’intégrer des applications métiers, ou de choisir des numéros fixes ou mobiles ;
• gestion des appels de manière centralisée.

Un tel système ne nécessite aucune infrastructure physique, ni aucune installation matérielle : les coûts sont d’autant plus réduits, et la flexibilité plus grande.

Comment choisir le bon système pour gérer plusieurs lignes ?

Comment choisir le système téléphonique qui répond à vos besoins professionnels ? Pour cela, il faut prendre en compte plusieurs critères de choix.

• La facilité de mise en place et de prise en main du système. Le déploiement doit être aisé et l’accès intuitif : cela favorisera l’adoption par les collaborateurs.
• Les fonctionnalités et les intégrations. Vous devez prévoir les fonctionnalités dont vous aurez besoin en vue d’offrir la meilleure expérience à vos appelants, ainsi que les possibilités d’intégration avec des outils métiers.
• L’évolutivité. Il est important d’anticiper la direction que prendra votre activité dans les années à venir, et de choisir un système de gestion des lignes professionnelles capable d’évoluer en même temps que votre entreprise.
• La sécurité. Si vous optez pour un système VoIP, la question de la sécurité et de la confidentialité des échanges devient essentielle.
• Les coûts. Une problématique fondamentale qui ne doit surtout pas être ignorée, notamment par les entreprises qui ne disposent pas d’un budget extensible. Prêtez attention aux investissements de départ, à la tarification des communications, aux frais de maintenance, et au prix des fonctionnalités ajoutées.

***

Ne négligez pas l’importance des appels téléphoniques pour votre entreprise, et choisissez un système qui vous permet de gérer plusieurs lignes professionnelles avec facilité et souplesse, pour des coûts rationalisés, et en vous donnant accès à des fonctionnalités pertinentes.

The post Comment gérer plusieurs lignes téléphoniques professionnelles ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

En effet, le choix d’un système téléphonique doit être considéré comme un investissement sur le long terme. Pas question de tout changer d’ici 2 à 3 ans parce que la solution a atteint ses limites. Il est essentiel que le système avec lequel vous avez choisi de vous équiper soit capable d’évoluer dans le temps et au gré de vos besoins.

L’ajout rapide (et simplifié) de nouvelles lignes téléphoniques

L’évolution d’une entreprise se traduit le plus souvent par une transformation de son organisation interne : lorsque la structure se développe pour absorber une clientèle plus importante et des marchés plus vastes, il devient indispensable de faire grossir ses effectifs, voire de proposer un plus grand nombre de points de vente aux consommateurs. Votre système de téléphonie professionnelle doit tenir compte de changements potentiels de cet ordre, en vous permettant…

• d’ouvrir de nouvelles lignes téléphoniques pour les collaborateurs qui rejoignent vos équipes ;
• d’agrandir la liste des utilisateurs autorisés à se connecter au système et à accéder à ses fonctionnalités ;
• de créer (rapidement) de nouveaux numéros de téléphone, afin de répondre aux enjeux d’un développement national ou international.

Par exemple, vous pouvez avoir besoin, dans un avenir proche, de numéros portant des indicatifs d’une région française spécifique ou d’un pays étranger, parce que vous venez d’ouvrir de nouveaux locaux. Il est donc essentiel que votre système téléphonique vous donne cette opportunité, sans passer par une remise en cause de l’ensemble du réseau ou par des travaux d’installation aussi complexes que coûteux.

L’accès au système téléphonique en mobilité

La mobilité est devenue un enjeu à part entière pour les entreprises, en particulier depuis que la pandémie de Covid a contribué à transformer les modes de travail. Il n’est plus rare de trouver des collaborateurs qui exercent à domicile (au moins une partie du temps) ou depuis des espaces de coworking près de chez eux. De plus, la mobilité renvoie également aux déplacements professionnels des commerciaux et des consultants, qui sont par définition inévitables.

Même si votre entreprise n’est pas concernée aujourd’hui, elle pourrait avoir besoin, dans un avenir proche, de composer avec des modes de travail hybrides ou avec des déplacements nombreux, afin de s’adapter aux attentes des collaborateurs et/ou aux réalités du marché. Un système de téléphonie professionnelle se doit donc d’avoir une certaine souplesse dans l’accès au réseau, de façon à permettre aux salariés de se connecter à leur poste téléphonique depuis n’importe où, et en utilisant n’importe quel appareil à leur disposition.

L’ajout de fonctionnalités en fonction des besoins

Autre enjeu majeur de l’évolutivité : la possibilité d’ajouter des fonctionnalités à votre système téléphonique, pour l’aligner sur les besoins de vos équipes et/ou de vos appelants. Par exemple, vous pouvez être amené à enrichir votre téléphonie d’entreprise avec des fonctionnalités…

• de gestion des appels (menu vocal, calendrier, file d’attente…) ;
• de collaboration (gestion des utilisateurs, groupes d’appels, transferts internes, partage des contacts…) ;
• d’amélioration de l’expérience client (messagerie vocale, routage des appels, menu vocal interactif pour mieux guider les appelants…) ;
• ou de reporting (rapports collectifs, journal d’appels, transcription des conversations…).

Indubitablement, l’ajout immédiat de fonctionnalités pertinentes fait partie des critères de choix d’un système téléphonique d’entreprise. À cela, il faut ajouter la nécessité d’interconnecter cette solution avec les outils métiers que vous pourriez décider d’implémenter dans l’avenir.

La possibilité d’apporter des modifications à tout moment

Qui dit évolutivité, dit aussi changements. Ceux-ci doivent être rendus possibles par votre solution de téléphone de façon instantanée, dans l’optique de prendre en compte des modifications internes de votre organisation ou la survenue d’un événement ayant un impact sur votre structure. Par exemple :

• Ajouter plusieurs numéros de téléphone suite à la création d’un nouveau service.
• Proposer des choix inédits dans le menu vocal afin de faire référence à un nouveau produit ou service.
• Modifier les horaires d’ouverture de l’entreprise.
• Etc.

Ces changements doivent pouvoir se faire en toute simplicité et à la demande : c’est ce que propose un système téléphonique évolutif.

Comment choisir un système téléphonique d’entreprise pour qu’il accompagne vos évolutions ?

Vous l’aurez compris : le choix de votre système téléphonique d’entreprise doit tenir compte non seulement de votre activité au présent, mais aussi de ce que deviendra votre organisation dans les années à venir. Parce qu’il est difficile de savoir précisément ce qu’il se passera dans le futur, vous devez vous orienter vers une solution flexible, capable d’intégrer rapidement et simplement de nouvelles lignes et fonctionnalités, et d’autoriser tout changement majeur en lien avec votre activité. L’idéal reste donc d’opter pour un système de téléphonie IP, dont les communications passent par le réseau Internet. C’est la solution la mieux adaptée aux enjeux de l’évolutivité des systèmes téléphoniques professionnels, précisément parce qu’elle se caractérise par sa souplesse et sa capacité à grandir en même temps que l’entreprise. Avec un tel système, vous avez la garantie d’investir sur le très long terme !

The post Quels sont les avantages d’un système téléphonique d’entreprise évolutif ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Dans cet article, découvrez les 3 étapes à suivre pour réussir votre transition vers le cloud.

Etape 1 – Analyser les besoins de votre entreprise

Evaluation des besoins de l’entreprise

Pour réussir la transition de votre système actuel vers un serveur vocal interactif cloud, il est essentiel de commencer par définir les besoins de votre entreprise.

Pour cela, réfléchissez aux questions suivantes :

• Quel est le volume d’appels que vous recevez (par jour, par mois ou par an) ?
• Quels équipes ou services de votre entreprise sont impliqués dans la gestion des appels ?
• Quels types de questions ou de demandes sont fréquemment posées par vos clients et prospects par téléphone ?
• Comment gérez-vous actuellement vos appels entrants ? Quelles limites rencontrez-vous ?
• Quels sont vos objectifs actuels ? Cherchez-vous à réduire vos coûts, à gagner en flexibilité ou en évolutivité par exemple ?

En répondant à ces questions, vous pourrez élaborer un cahier des charges précis et éviter de perdre du temps avec des fournisseurs qui ne répondent pas à vos besoins.

Définition des critères de choix

Au-delà des besoins, votre entreprise doit également établir des critères de sélection pour choisir la solution la plus adaptée. Ces critères peuvent être basés sur des fonctionnalités souhaitées, ou sur la sécurité de la solution par exemple.

Dans le cadre d’une transition vers un SVI cloud, vos critères de choix peuvent porter sur les éléments suivants :

• La facilité d’utilisation et d’évolution du serveur vocal ;
• Les fonctionnalités disponibles : annonce d’accueil, menu vocal, calendrier… ;
• La capacité d’intégration à vos données et outils ;
• La sécurité et confirmé des données ;
• Etc.

Planification de la migration vers le cloud

Comme pour tout projet, il est nécessaire de le planifier. À cette étape, vous pouvez établir un calendrier incluant :

• L’analyse des besoins de l’entreprise et la définition de ses critères ;
• La recherche et l’évaluation des solutions disponibles sur le marché ;
• Les échanges avec les fournisseurs sélectionnés ;
• La réalisation de tests du serveur vocal interactif configuré (par vous-même, ou par le fournisseur choisi) ;
• La formation des équipes internes à l’utilisation de l’outil.

Cette planification vous permettra d’estimer le temps nécessaire pour mener à bien ce projet. Assurez-vous d’y intégrer une date limite (en particulier si votre solution actuelle arrive à expiration) et de la communiquer aux fournisseurs choisis afin de garantir la réalisation de votre projet dans les délais.

Etape 2 – Sélectionner le fournisseur de serveur vocal interactif

Evaluation des fournisseurs de SVI cloud existants

Il est désormais temps d’explorer le marché et d’évaluer les solutions existantes pour faire le choix du fournisseur de votre serveur vocal interactif. Cette étape est essentielle car le choix du bon prestataire peut grandement impacter le succès de l’intégration du SVI dans votre entreprise.

Voici donc quelques points clés à prendre en compte lors de cette évaluation :

• Fiabilité et performance : recherchez des informations relatives à la disponibilité du service proposé, aux temps de latence ainsi qu’au traitement des appels simultanés. Votre fournisseur doit être en mesure de fournir des garanties de service et d’assurer une disponibilité proche de 100%.
• Fonctionnalités proposées : les fonctionnalités doivent correspondre aux besoins de votre entreprise. Assurez-vous que le fournisseur sélectionné propose des fonctionnalités clés telles qu’un menu vocal, une annonce d’accueil, un calendrier, ou encore des rapports statistiques. La facilité d’utilisation et la capacité de personnalisation du serveur vocal sont également des aspects importants à vérifier.
• Coût et modèle de tarification : le coût est un critère important, parfois décisif, dans le choix d’un fournisseur de SVI cloud. La plupart des fournisseurs proposent un modèle tarifaire basé sur un système d’abonnement mensuel. Veillez à examiner les différentes éventualités et assurez-vous de ne manquer aucun frais caché.
• Sécurité et conformité : la sécurité des données et la conformité aux régulations sont des aspects non négociables. La capacité du fournisseur à les respecter doit être une priorité.
• Support client : là encore, la qualité du support client est un aspect essentiel à prendre en compte. Pour la vérifier, recherchez des témoignages d’autres clients sur leur expérience. Un bon fournisseur doit offrir une assistance réactive et compétente pour résoudre les problèmes rapidement et minimiser les interruptions de service.

En clair, cette étape d’évaluation vous permet de garantir le choix d’un fournisseur qui non seulement satisfait vos besoins actuels, mais qui peut aussi évoluer avec votre entreprise à l’avenir.

Demande de démonstration et période d’essai

Après avoir choisi un fournisseur, n’hésitez pas à lui demander une démonstration du produit. Cela vous donnera l’occasion de voir le serveur vocal interactif en action et de vérifier s’il correspond bien à vos attentes. Pendant la démonstration, prenez le temps de vérifier toutes les fonctionnalités principales, ainsi que les options de personnalisation disponibles.

Certains fournisseurs offrent aussi une période d’essai gratuite. Utilisez cette période pour tester le SVI en conditions réelles et évaluer ses performances. N’hésitez pas à impliquer les équipes qui l’utiliseront au quotidien pour recueillir leurs avis. Cette période d’essai vous permettra non seulement de vérifier la simplicité d’utilisation du système, mais aussi d’identifier d’éventuels problèmes avant de vous engager sur le long terme.

Etape 3 – Configurer votre serveur vocal interactif cloud

Définition des scénarios d’utilisation

Vous avez maintenant choisi votre fournisseur et êtes prêt à vous engager avec lui. La prochaine étape consiste à configurer votre serveur vocal interactif. Pour cela, il est important de réfléchir aux différents scénarios pour vos appelants.

Par exemple, si vous souhaitez mettre en place un SVI pour transférer les appels entrants vers les services ou départements appropriés de votre entreprise, voici les étapes à suivre :

1. Rédiger le script du message d’accueil.
2. Définir un calendrier, avec des horaires d’ouverture et de fermeture.
3. Identifier les services les plus fréquemment sollicités (comme le service commercial, administratif ou le support).
4. Organiser ces services en fonction des demandes courantes : si le service commercial reçoit plus d’appels, assurez-vous qu’il soit le premier choix du menu vocal.
5. Etablir les règles de distribution des appels : vers quel numéro doivent être redirigés les appels destinés au service administratif ?
6. Définir un scénario spécifique à appliquer dans le cas où l’appel ne peut être décroché.

Cette étape peut s’avérer complexe. C’est pourquoi il est important de choisir un fournisseur compétent, attentif à vos besoins et force de proposition, capable de vous accompagner tout au long de ce processus.

Personnalisation aux besoins spécifiques de votre entreprise

Au-delà de la fonctionnalité de base du SVI, qui permet de qualifier et de transférer automatiquement les appels, cette solution et sa version cloud offrent également des options de personnalisation avancées, à coté desquelles vous ne pouvez pas passer !

L’arrivée du cloud a non seulement facilité l’utilisation des SVI pour les entreprises, mais a également permis le développement de fonctionnalités adaptées aux besoins spécifiques et évolutifs des organisations. Parmi ces fonctionnalités se trouvent :

• Le routage basé sur les données clients, qui transfère les appels en fonction des informations clients telles que le numéro, le code client ou la langue ;
• Le routage géographique, qui transfère l’appel vers l’agence la plus proche de la localisation de l’appelant ;
• Les intégrations, qui automatisent l’envoi de données collectées par votre SVI vers vos outils (CRM, SI…) ;
• La transcription des appels et messages vocaux, qui permet d’exploiter les conversations au format texte ;
• Etc.

Il existe de nombreuses options pour personnaliser votre SVI et le rendre parfaitement adapté à vos besoins et ceux de vos clients. Ces fonctionnalités vous permettent de renforcer l’image d’une entreprise accessible et attentive à ses clients, un atout majeur face à la concurrence. Là encore, n’hésitez pas à vous rapprocher de votre fournisseur pour découvrir l’ensemble des possibilités.

***

Passer à un serveur vocal interactif dans le cloud représente une étape stratégique pour les entreprises qui souhaitent moderniser leur gestion des appels. En suivant ces 3 étapes clés, vous vous assurez une transition fluide et efficace vers une solution qui améliore significativement l’expérience client, améliore le quotidien de vos équipes, offre une grande flexibilité et permet une réelle réduction des coûts.

Modernisez votre accueil téléphonique avec un SVI simple, performant & innovant

Démarrez maintenant

The post 3 étapes clés pour passer au serveur vocal interactif dans le cloud appeared first on FR - Blog de Dexem.

Ces deux technologies sont suffisamment proches pour être souvent confondues, et pourtant, elles sont assez distinctes pour répondre à des besoins spécifiques des entreprises. Alors, quelles sont les différences entre les softphones et les webphones ? Et quelle solution convient le mieux à votre organisation ?

Webphone et softphone, de quoi parle-ton ?

Le webphone et le softphone désignent deux systèmes de téléphonie basés sur la technologie VoIP (Voice over Internet Protocol). Autrement dit, dans les deux cas, les communications passent par le réseau web. Contrairement au réseau traditionnel, dit « commuté », qui passe par des lignes physiques, l’utilisation de ces technologies ne requiert pas d’installation matérielle ni d’achat d’équipements. Une simple connexion Internet (de qualité) suffit à passer et à recevoir des appels. Néanmoins, des différences fondamentales existent entre les deux systèmes. Pour le comprendre, il faut définir chaque outil.

Qu’est-ce qu’un softphone ?

Un softphone renvoie à une application logicielle installée sur un ordinateur ou sur un appareil mobile (smartphone ou tablette), dans le but de transformer le poste de travail en standard téléphonique virtuel. Ce type de système correspond à une technologie de VoIP sur site, dans la mesure où la solution elle-même est hébergée sur les appareils de l’entreprise (et non pas dans le Cloud).

L’application cherche à émuler un téléphone classique en affichant une interface reconnaissable : un pavé numérique combiné avec un panneau interactif et des boutons d’accès aux fonctionnalités (comme le transfert d’appel ou la messagerie vocale). En substance, l’utilisateur a donc l’impression de prendre en main un combiné traditionnel, ce qui lui évite d’avoir à modifier ses habitudes de communication.

Qu’est-ce qu’un webphone ?

À l’inverse, un webphone n’est pas un logiciel de téléphonie, mais une application accessible depuis un navigateur, sans nécessiter l’installation d’un programme. Il existe également sous la forme d’extension, par exemple pour Chrome ou Firefox. Il s’agit, en somme, d’un web service basé sur la technologie de téléphonie cloud : les données sont hébergées exclusivement en ligne, et l’entreprise n’a besoin d’aucune infrastructure sur site. L’ensemble est géré par le fournisseur tiers, qui s’occupe de l’évolutivité et des mises à jour.

Quelles sont les caractéristiques du webphone et du softphone ?

Ces deux systèmes téléphoniques fonctionnent sur le même principe, qui consiste à dématérialiser les communications afin d’apporter plus de flexibilité et de permettre une gestion optimale des communications. Mais ils présentent des caractéristiques distinctes.

• Le webphone s’appuie sur une technologie innovante de type WebRTC (Web Real-Time Communication), qui met en relation deux utilisateurs désireux d’échanger des flux de données par le biais d’un navigateur web. Parce que le web service est hébergé dans le Cloud, les développeurs ont l’avantage de ne devoir configurer qu’un seul webphone, celui-ci pouvant ensuite être utilisé par n’importe quel collaborateur qui en détient les accès.
• Le softphone fonctionne différemment : il est conçu pour être installé sur un appareil spécifique, ce qui veut dire que les développeurs doivent mettre en place un logiciel pour chaque type de device et pour chaque système d’exploitation. En contrepartie, cet outil peut accéder aux fonctionnalités intégrées à l’appareil concerné. Il s’agit donc d’une application au même titre que celles que l’on peut trouver sur Google Play ou App Store.

Quels sont les avantages et inconvénients du webphone ?

Concrètement, quels sont les bénéfices du webphone pour l’entreprise — mais aussi ses inconvénients ?

Les « plus » :

• L’accessibilité depuis un simple navigateur web, sans nécessiter aucune installation préalable, et avec un minimum de configuration. Techniquement, vous avez seulement besoin d’une connexion au web, d’un navigateur et de données de connexion. Cette simplicité autorise un déploiement à grande échelle dans les meilleurs délais.
• L’accès au web service depuis n’importe quel appareil qui dispose d’une connexion Internet, y compris en mobilité. En cas de besoin, un collaborateur peut ainsi se connecter en utilisant l’ordinateur ou le téléphone d’un proche.
• Aucun effort de maintenance : tout est pris en charge par le fournisseur de services.
• De nombreuses intégrations avec des supports digitaux tiers (site web, plateforme e-commerce ou support client) sans qu’il soit jamais nécessaire de quitter l’environnement de travail en ligne.
• Au-delà des fonctionnalités courantes de téléphonie (transfert d’appel ou messagerie vocale, par exemple), le webphone donne accès à des services avancés, comme le reporting de données d’appels ou l’enregistrement des conversations.
• L’évolutivité du système, capable de grandir au gré du développement de l’entreprise et de ses besoins. Il est très aisé d’ajouter un numéro virtuel, d’ouvrir l’accès du service à un plus grand nombre d’utilisateurs, ou d’ajuster les fonctionnalités. La bande passante peut, elle aussi, être adaptée aux variations de l’activité. Autre point intéressant : puisqu’il n’existe qu’une seule version du webservice applicable à l’ensemble de l’organisation, les mises à jour sont immédiates et généralisées.
• La sécurité assurée via le chiffrement WebRTC et les mesures de précaution spécifiques du navigateur employé.

Les « moins » :

• Des fonctionnalités limitées et des performances moindres par rapport aux softphones.
• Une dépendance totale à Internet : impossible de faire quoi que ce soit sur un webphone sans une connexion viable.
• Une architecture de communication qui se traduit par des risques de sécurité plus importants.

Quels sont les avantages et inconvénients du softphone ?

Même chose pour le softphone : en quoi ce système de téléphonie est-il bénéfique ou problématique ?

Les « plus » :

• Une interface intuitive qui imite un téléphone traditionnel, avec pavé numérique et boutons à cliquer pour accéder aux fonctionnalités. Cette apparence user-friendly facilite l’adoption du système par les collaborateurs, y compris par ceux qui peinent à s’adapter à la technologie.
• La possibilité d’utiliser l’application en mobilité, à condition de disposer de l’appareil sur lequel elle a été installée. Dans certains cas, une utilisation hors ligne est possible : tout le travail effectué est alors enregistré, et les données sont transmises une fois la connexion rétablie.
• Un grand nombre de fonctionnalités avancées : visioconférence, numérotation en un clic, gestion des contacts, partage d’écran, messagerie instantanée pour envoyer des messages au sein d’une équipe, enregistrement et sauvegarde des conversations, partage de fichiers, ou encore serveur vocal interactif.
• Intégration avec des applications tierces : CRM, boîte de messagerie, calendrier.
• Personnalisation poussée des paramètres d’utilisation : sonneries, alertes, ou encore préférences de messagerie.
• La sécurité garantie par le chiffrement des données, aussi bien pour les communications que pour les partages de fichiers, mais aussi par un système d’authentification forte au moment de l’accès, et par des mises à jour régulières faites pour corriger les vulnérabilités.

Les « moins » :

• Une accessibilité moindre, puisque le logiciel de téléphonie est associé à un appareil en particulier.
• Un déploiement plus complexe, qui nécessite d’installer et de configurer le softphone sur chaque device.
• Une maintenance plus exigeante, pour la même raison. L’équipe IT est donc plus souvent sollicitée.
• Des problèmes (rares) de compatibilité avec des appareils ou des systèmes d’exploitation.

Comment choisir entre un webphone et un softphone ?

Alors, comment adopter le bon système de téléphonie pour votre organisation ? Le choix entre webphone et softphone dépend essentiellement des besoins de votre entreprise et de ceux de vos utilisateurs.

• Les softphones bénéficient de fonctionnalités étendues, de performances plus élevées et d’intégrations poussées, mais aussi d’une sécurité optimale. Ce système convient mieux aux communications nombreuses et sensibles, qui nécessitent une gestion poussée et un maximum de protection. Exemples : centres d’appels, téléconsultation médicale, ou dispersion géographique des collaborateurs.
• Les webphones brillent par leur accessibilité et leur simplicité de déploiement, deux caractéristiques qui en font des solutions rapides et flexibles, sans maintenance logicielle nécessaire. Ils s’alignent parfaitement sur les besoins du support client ainsi que des équipes commerciales et ventes, et sur les spécificités du travail à distance. C’est aussi une solution pertinente pour les entreprises qui cherchent des systèmes abordables, agiles, et aisés à mettre en place.

***

Afin de faire le bon choix, commencez par évaluer avec soin vos besoins et vos contraintes. Et n’hésitez pas à en discuter avec votre fournisseur de services VoIP ! Compte tenu de l’importance des communications pour la compétitivité des entreprises, l’adoption du bon système téléphonique est susceptible de faire toute la différence sur votre marché.

The post Webphone vs. Softphone : quelles différences ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Découvrons ensemble comment parvenir à mesurer efficacement ses conversions marketing.

1. Qu’est-ce qu’une conversion marketing ?

Une conversion marketing représente une action par laquelle une personne répond à une campagne marketing. Elle peut prendre la forme d’un téléchargement de livre blanc, d’inscription à une newsletter, d’une complétion de formulaire, d’un appel téléphonique ou encore directement d’un achat.

Bien qu’elles puissent être très différentes, ces actions de conversions présentent 2 principaux traits communs : elles révèlent l’intérêt de la personne pour l’entreprise et ses produits ou services, et son engagement, traduit généralement par des coordonnées et informations laissées à l’entreprise.

En effet, à partir du moment où une personne effectue une conversion, elle devient un lead identifiable par l’entreprise, et peut donc être recontactée ou nurturée par cette dernière.

Il est important de noter que ces actions de conversion ne sont pas laissées au hasard. Elles sont conçues et attendues par le marketing. En fonction des objectifs d’une entreprise, son équipe marketing met en place des campagnes dont les actions de conversion sont définies pour en déterminer le succès. C’est pourquoi la mesure des conversions marketing est primordiale, elle permet tout simplement de mesurer les performances des campagnes mises en place, et donc à une entreprise de piloter ses budgets en conséquence.

Imaginons qu’une entreprise souhaite augmenter son volume de ventes sur un produit donné. Son équipe marketing lance alors deux campagnes pour atteindre cet objectif. La première est une campagne de publicité en ligne dont l’action de conversion est la complétion d’un formulaire de demande de devis. La seconde est tout simplement la participation à des salons physiques spécifiques à la catégorie du produit.

Le budget alloué aux deux campagnes est identique à hauteur de 10 000 euros. La campagne online génère 1000 formulaires de demande de devis, et donc 1000 leads. Les salons ont permis de récolter des informations sur 500 personnes, et donc 500 leads.

Le mesure des conversions marketing de ces deux campagnes permet donc d’établir que la campagne online présente un meilleur retour sur investissement. L’équipe marketing pilote donc ces prochains budgets en adéquation avec ces performances et privilégie donc la mise en place de campagnes online.

2. Les méthodes et outils pour mesurer les conversions marketing

Garante indirecte de la gestion des budgets marketing d’une entreprise, le mesure des conversions est primordiale. Pour calculer de manière complète et précise les conversions issues des campagnes marketing, il existe une certain nombre d’outils et méthodes différents en fonction de la nature des conversions.

Les conversions marketing en ligne

L’online, ou digital, est aujourd’hui prépondérant dans les campagnes marketing menées par les entreprises. Là encore, les conversions et leur mesure n’y sont pas pour rien. En effet, l’online se caractérise par sa capacité à facilement tracker, suivre et mesurer les actions des utilisateurs, et donc les conversions.

En mettant en place des campagnes en ligne, les équipes marketing répondent bien sûr en premier lieu à l’évolution du comportement des consommateurs, mais s’assurent également de pouvoir facilement mesurer les conversions générées par leurs actions.

Cette facilité de mesure des conversions se matérialise par un outil principal : l’outil de Web Analytics. Bien que différentes solutions existent (Matomo, Marketo, Contentsquare, etc.), le leader utilisé par les entreprises reste Google Analytics.

Cet outil permet de suivre les actions des utilisateurs sur un site Web de quelques natures qu’elles soient. Les équipes marketing peuvent donc suivre avec précision le nombre de formulaires complétées, le nombre de téléchargements d’une ressource et bien sûr le nombre d’achats réalisés en ligne.

Les conversions marketing hors-ligne

Comme suggéré dans la partie précédente, la mesure de conversions hors-ligne s’avère plus complexe. La majorité des équipes marketing décident d’ailleurs de quand même s’appuyer sur la force de l’online pour mesurer le succès de leurs actions offline. Pour cela, elles redirigent vers leurs sites Web les personnes en contact avec leurs supports offline. Pour tracer ces utilisateurs, elles mettent en place du tracking par paramètre d’URL ou bien en fournissant un avantage (code promo, prestation offerte) via un code à saisir au moment de l’achat online. Dans le premier cas, le lien vers le site Web est supplémenté avec des informations de tracking dans l’URL, par exemple www.monsiteweb.com?origine=flyers. Dans le second cas, le code fourni permet d’analyser l’origine de l’acheteur de la même manière, avec un code promo « FLYER1 » par exemple.

Quand les personnes ne sont pas redirigées vers un site Web, l’action de conversion peut alors se produire directement en point de vente, là encore, la méthode du code promotionnel est largement utilisée.

Enfin, ces personnes peuvent aussi décider d’appeler l’entreprise. Pour mesurer ces conversions par téléphone, des solutions dédiées comme le call tracking sont mises en place. Elles permettent d’analyser l’origine marketing d’un appel, c’est-à-dire d’un lead par téléphone.

Les conversions hors ligne issues de campagnes online

Dernier cas potentiel, des campagnes marketing en ligne, générant des actions de conversion en ligne. De la même manière, les personnes à l’origine de ces conversions sont alors redirigées vers des points de vente physiques ou par téléphone. La technique du code promotionnel et le call tracking sont encore alors largement utilisés.

3. Au-delà de la mesure, l’importance de la visualisation des données

Pour une prise de décision facilitée, les équipes marketing ont besoin que les données sur la mesure des conversions soient précises, complètes et visualisables simplement.

A ce titre, les outils précédemment énumérés mettent à disposition des rapports et tableaux de bord permettant rapidement d’analyser le volume et l’origine des conversions. Google Analytics et les solutions de call tracking comme celle proposée par Dexem permettent d’afficher les conversions en ligne et les appels par source de trafic Web et même de comprendre le parcours visiteur des personnes à l’origine de ces conversions : nombre de pages vues, titres des pages vues, temps passé sur le site, etc.

Les CRM et ERP, bien que principalement à destination des équipes commerciales, sont également de véritables mines d’or pour les équipes marketing. Elles peuvent à la fois y retrouver les leads générés par leurs campagnes online et offline. Ces outils permettent de savoir si le lead provient d’un formulaire du site Web, d’un appel passé depuis un support en ligne ou hors-ligne, où même de l’utilisation d’un code promotionnel dans un point de vente physique.

Au-delà de ces données, les CRM et ERP offrent de la data sur la qualification de ces leads marketing. En effet, le marketing sait si ses leads sont devenus des clients, et si oui, combien de chiffre d’affaires ils ont généré. Ces informations permettent également d’analyser les performances des campagnes marketing sous une autre dimension, et donc, de piloter les budgets en fonction du chiffre d’affaires généré.

***

Aujourd’hui, la mesure des conversions marketing occupe une telle place dans l’activité des entreprises qu’il existe bien sûr des solutions permettant de le faire de manière simple et précise. Qu’il s’agisse de conversions par formulaire, de ventes ou encore d’appels, chaque conversion est mesurable. Il vous suffit d’utiliser le bon outil ou la bonne méthode !

Analysez les appels téléphoniques de vos campagnes marketing

Essayez gratuitement

The post Comment mesurer ses conversions marketing ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Néanmoins, si vous comptez tirer profit de vos campagnes d’appels sortants, un bon suivi est indispensable : c’est ce qui vous permet d’évaluer leurs performances et de prendre des décisions fondées sur des données tangibles. Dans ce but, vous avez tout intérêt à mettre en place des outils de téléphonie et de collecte pertinents, et à choisir des indicateurs qui font sens. Voici comment organiser avec soin (et efficacement) le suivi de vos appels sortants.

Pourquoi suivre les appels sortants ?

Pour une entreprise qui a fait du canal téléphonique un levier essentiel de son activité, et qui ambitionne d’améliorer ses processus de vente en continu, le suivi des appels sortants doit être intégré à sa stratégie.

En effet, la mesure des communications sortantes peut fournir des informations précieuses quant au comportement et aux préférences des prospects et clients, permettant ainsi à l’entreprise d’adapter son approche et de modifier son message en fonction des besoins et des attentes de ses interlocuteurs. Ces données donnent également l’opportunité d’améliorer (et de personnaliser) l’expérience client, avec des retombées positives concrètes : meilleur retour sur investissement, augmentation du taux de conversion, hausse de la satisfaction et de la rétention des clients.

Le suivi des appels sortants est aussi une manière de mieux comprendre les réussites et les échecs des commerciaux, et donc de les aider à optimiser leurs performances. Dans la mesure où un vendeur passe en moyenne ¹/₅^e de son temps au téléphone, il est essentiel — pour les managers et les chefs d’équipes — de s’assurer que chaque conversation devient une réelle opportunité. En organisant le suivi des appels, en collectant des données quant à leur durée, leur volume ou leur efficacité, votre entreprise est en mesure de mieux évaluer les performances individuelles et de groupe, et de s’assurer que les collaborateurs répondent au mieux aux besoins et attentes des clients.

Il est donc crucial de mettre en place un processus cohérent de suivi et de gestion des appels sortants.

Collecter des données sur les appels sortants

La collecte des données est une étape fondamentale de toute stratégie data-driven de suivi des appels. Il s’agit de recueillir des informations relatives aux communications entreprises par les collaborateurs et adressées aux prospects comme aux clients existants. Mais la qualité des données dépend en grande partie de la pertinence des indicateurs choisis !

Voici les KPI (indicateurs clés de performance) les plus importants :

• Le nombre d’appels passés et leur raison d’être. Au-delà de la mesure des performances des vendeurs (combien de coups de fil sont passés chaque jour et par quels commerciaux), il s’agit d’évaluer le succès des campagnes. Par exemple : combien de nouveaux contacts ont été collectés à la suite d’une campagne basée sur une landing page, sur laquelle les internautes ont laissé leur numéro de téléphone ?
• La durée des appels. C’est un fait : les conversations durables débouchent plus souvent sur des ventes, tout simplement parce qu’elles laissent plus de temps aux commerciaux pour connaître leurs interlocuteurs, pour écouter leurs problématiques, et pour leur apporter des solutions. Si la majorité des appels n’excède pas 30 secondes, c’est sans doute que quelque chose cloche.
• Les dates et les heures qui donnent des résultats. Quel est le meilleur moment pour appeler vos contacts ? Quelles sont les périodes à éviter — en raison de leur indisponibilité ou de leur réticence à répondre à des appels professionnels ?
• La source des contacts. Qui sont les prospects appelés par vos commerciaux ? Et surtout : d’où proviennent-ils ? De quelle landing page ou de quelle campagne publicitaire ? Comment ont-ils laissé leur numéro à l’entreprise ? Autant de questions essentielles pour jauger de l’efficacité de vos actions marketing.
• Les déclencheurs et les objections. Parmi les indicateurs de performance les plus importants, il y a d’une part les déclencheurs (les phrases clés ou arguments qui incitent les prospects à franchir une étape du tunnel de conversion et les objections (les points qui rebutent les interlocuteurs, au point de les amener à vouloir raccrocher ou à considérer d’autres offres). Les données obtenues permettent de tenir un registre des bonnes pratiques, et de formuler des scénarios téléphoniques efficaces.

Mettre en place un outil de suivi des appels sortants

La collecte des données relatives aux appels sortants n’est possible qu’à condition de mettre en place des outils adaptés : un logiciel de suivi, utilisé par les professionnels pour gérer et analyser les communications (entrantes et sortantes).

Ce type d’outil permet d’enregistrer les conversations afin de pouvoir les réécouter par la suite et d’y trouver des éléments d’amélioration, d’affiner la qualité des services, ou de résoudre des litiges. Les appels donnant de bons résultats peuvent être partagés avec les nouvelles recrues, qui apprennent ainsi à traiter au mieux leurs propres communications. À l’inverse, les échanges plus difficiles permettent aux collaborateurs de comprendre ce qui n’a pas fonctionné et d’éviter de commettre ou de répéter les mêmes erreurs. Certains outils vont plus loin en offrant une fonctionnalité de transcription des appels, une manière de gagner beaucoup de temps : les utilisateurs n’ont plus qu’à parcourir les versions textuelles des communications pour y dénicher les informations souhaitées.

Un logiciel de collecte des données peut aussi être synchronisé avec des applications métiers, notamment des CRM et des outils de gestion. Cela contribue à centraliser les informations et à booster la collaboration en interne. Imaginez, par exemple, qu’un vendeur ait besoin d’appeler un client potentiel en l’absence du gestionnaire du dossier : il lui suffit de se connecter au CRM pour faire le point sur ce qui a déjà été fait. Ce qui garantit la continuité des échanges, quelles que soient les circonstances.

Enfin, une solution de ce type embarque des fonctionnalités d’automatisation des tâches répétitives : composition des numéros, envoi de SMS, programmation des appels, édition de tableaux de bord et de rapports détaillés, etc. De quoi gagner du temps, mais aussi améliorer grandement l’efficacité opérationnelle.

C’est notamment ce que propose un outil de gestion des appels téléphoniques.

Analyser les appels sortants et les données associées

Enfin, avec d’importants volumes de données en main, il faut désormais analyser les performances des appels sortants. Plusieurs approches peuvent être privilégiées, voire combinées :

• La satisfaction des prospects et des clients, en fonction de la qualité du traitement des demandes.
• Les tendances qui se dégagent des appels sortants : heures propices pour appeler, problèmes régulièrement rapportés, objections fréquentes formulées par les prospects, etc.
• La performance des agents : l’évaluation de leur efficacité individuelle au téléphone, de leur capacité à écouter les prospects/clients et à apporter les réponses pertinentes au bon moment, et de leur comportement général (politesse, amabilité, etc.).
• Les leviers d’amélioration des processus et des performances : la recherche des points bloquants, des freins et des obstacles qui font que les campagnes d’appels sortants ne donnent pas les résultats escomptés. Cela, dans le but d’améliorer les performances individuelles et globales.

***

Avec tous ces éléments, vous n’avez plus qu’à mettre en place des actions en vue d’améliorer vos processus. Les informations recueillies et les résultats des analyses menées à cette occasion peuvent servir à former les collaborateurs, à affiner les procédures des commerciaux, à rédiger des scripts téléphoniques plus pertinents, et même à perfectionner les produits vendus ou les services proposés. Tout cela fait du suivi des appels sortants un levier essentiel pour booster les performances de vos équipes et favoriser la croissance de votre entreprise !

The post Comment suivre les appels sortants de mon entreprise ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Un bon vendeur, c’est un vendeur qui passe du temps à discuter avec ses prospects. Pour cela, il est fondamental d’être le plus efficace possible. Et la meilleure façon d’être très efficace, c’est d’avoir une bonne méthode et surtout de bons outils.

Les appels téléphoniques correspondent à un canal de communication privilégié pour interagir avec vos prospects et vos clients. À ce titre, vous pouvez vous appuyer sur les avantages d’une solution de téléphonie Cloud pour gagner du temps et améliorer votre efficacité.

Le résumé des appels est une nouvelle fonctionnalité majeure des solutions de téléphonie, qui pourrait bien changer totalement et définitivement la manière dont vous travaillez !

Qu’est-ce que le résumé des appels ?

Le résumé des appels est une fonctionnalité de la plateforme Dexem, qui repose sur l’intelligence artificielle (IA) générative. Elle permet de générer automatiquement des résumés de vos conversations, à la fin des appels, et selon des modèles prédéfinis.

Dexem AI vous permet de transcrire tous vos appels au format texte, puis de générer un résumé de cette transcription. Un résumé peut se structurer de différentes manières en fonction de vos besoins ou de vos objectifs.

En général, il va permettre d’identifier les principaux interlocuteurs, l’objet de la conversation, les points principaux, les chiffres clés et / ou les prochaines étapes qui suivent l’appel. Et vous pouvez le retrouvez dans votre compte Dexem ou dans d’autres outils comme votre CRM.

Exemple d’un résumé d’appel

Il faut toutefois garder à l’esprit que le résumé est généré par une intelligence artificielle. Par conséquent, la finesse et la qualité du résumé dépend de la manière dont elle a été programmée et entrainée.

Comment le résumé des appels vous aide à gagner du temps

Gagner du temps en tant que commercial

En tant que vendeur, le résumé des appels vous permet de gagner un temps précieux, en particulier lors de :

• La préparation avant l’appel : grâce aux résumés des appels précédents, en particulier si vous n’avez pas participé à tous ces appels, vous pouvez reprendre l’historique et avoir tout le contexte des échanges avec ce contact pour bien préparer votre appel.

• La prise de notes pendant l’appel : avec la transcription et le résumé qui en résulte, vous n’avez plus besoin de prendre de notes pendant un appel. Vous pouvez être focalisé à 100% sur l’échange, sans vous soucier d’oublier de noter un point particulier. Vous aurez les points principaux dans le résumé et l’intégralité de la discussion dans la transcription.

• La rédaction de compte-rendus : en plus de simplifier la prise de notes, vous n’avez plus besoin de rédiger de compte-rendus sur la teneur de la conversation après l’appel. Le résumé peut être utilisé comme compte-rendu synthétique de chaque appel.

• L’identification des étapes suivantes : les étapes après l’appel, pour votre contact, vous-même ou l’un de vos collègues, sont automatiquement identifiées . Chacun sait clairement ce qu’il doit faire, surtout si le résumé est partagé entre toutes les personnes.

• La collaboration en équipe : grâce aux résumés d’appel, vous pouvez notifier toutes les personnes de votre organisation qui doivent travailler sur le projet ou pour répondre aux interrogations de vos contacts. Vous ne perdez plus de temps à expliquer à chacun ou à écrire des messages, il vous suffit de partager les résumés de vos appels.

Gagner du temps en tant que manager

Et le résumé des appels vous fait aussi gagner du temps en tant que manager :

• Suivi de l’activité commerciale simplifiée : la lecture des résumés d’appel générés automatiquement vous permet de suivre facilement l’activité de votre équipe, sans vous montrer intrusif. Cette transparence simplifie le suivi commercial.

• Suivi de l’activité commerciale en temps réel : les résumés sont générés en temps réel, au maximum quelques minutes à la fin d’un appel. Cela vous permet d’ajuster votre suivi en temps réel lorsque vous détectez des orientations à conseiller aux commerciaux de votre équipe. Le temps réel permet d’avoir de la réactivité dans le suivi commercial, sans attendre un point quotidien ou une réunion hebdomadaire.

• Coordination au sein de l’équipe commerciale : en tant que manager, vous avez une vue d’ensemble des projets et des deals en cours dans l’équipe. Lorsque vous détectez des similarités ou un intérêt quelconque à coordonner les membres de votre équipe, vous pouvez le faire sans avoir besoin de faire des réunions interminables qui consistent à remonter des informations.

• Accompagnement et formation : et bien entendu, les résumés d’appels générés automatiquement le sont objectivement. Vous gagnez du temps pour accompagner et former votre équipe, en vous appuyant sur des résumés qui ne sont pas orientés ou incomplets.

Les autres avantages du résumé des appels

En plus de vous faire gagner du temps, que vous soyez sales ou  manager, le résumé des appels présente aussi d’autres avantages utiles pour votre métier.

• Compte-rendu personnalisé : il y a deux manières de générer des résumés d’appel par l’intelligence artificielle. Soit en utilisant des prompts prédéfinis qui vont vous proposer des résumés génériques et bien structurés. Soit en personnalisant les prompts pour que l’intelligence artificielle vous propose des prompts adaptés à votre organisation et relève des éléments propre à votre activité. Par exemple si vous avez des références de devis propres à votre système ADV, vous pouvez personnaliser les compte-rendus pour les faire apparaître clairement dans les résumés de vos appels.

• Analyses macro des appels : bénéficier de résumés sur tous vos appels, en plus des transcriptions, vous permet de manipuler un gros volume de données sur vos conversations. Vous allez ainsi pouvoir réaliser des analyses complètes sur un gros volume de données, pour détecter les intentions de vos prospects et clients, ou d’identifier des tendances. Parmi celles-ci, vous pourrez par exemple remonter les principaux objectifs, les questions récurrentes, les points de fuite qui vous empêchent de conclure plus de ventes.

• Nouveau dispositif de formation : toute cette matière est aussi très utile pour contribuer à l’accompagnement des nouveaux venus ou à la formation continue des profils expérimentés. Finie la double écoute, souvent assimilée à du « flicage » et loin des attentes de management actuelle. Vous avez des données objectives et non des donnée subjectives sur quelques appels, pour former votre équipe.

• Automatisation avec le CRM : last but not least, une intégration avec votre CRM vous permet d’automatiser l’envoi des résumés des appels directement dans votre solution CRM pour enrichir vos contacts et vos deals.

***

Gain de temps, automatisation, personnalisation, analyses complètes et outil de formation, le résumé des appels est un formidable dispositif pour booster l’efficacité d’une équipe commerciale. Vous ne verrez plus vos appels de la même manière et vous allez enfin pouvoir mettre les appels téléphoniques au même niveau digital que vos autres canaux.

Si la formule « l’essayer c’est l’adopter » prêterait à sourire, on n’en est pourtant pas loin ! Tous ceux parmi nos clients qui l’ont essayé ne reviendraient en arrière pour rien au monde. Alors, pourquoi pas vous ! Prêts à essayer ?

Mettez en place votre solution de téléphonie d'entreprise

Démarrez maintenant

The post Commerciaux : comment gagner du temps grâce au résumé des appels ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

À condition, bien sûr, de le sélectionner avec soin. À ce titre, vous avez le choix entre un numéro mobile (en 06 ou 07) et un numéro fixe (avec indicatif national, régional ou en 0800).

Qu’est-ce qu’un numéro de téléphone professionnel ?

Un numéro de téléphone professionnel est associé à une entreprise : il est composé par les prospects, les clients, les fournisseurs ou les partenaires pour joindre une personne au sein de l’organisation, pour obtenir une information ou pour bénéficier d’un support — entre autres. Dans la plupart des cas, ce numéro n’est pas attribué à un téléphone ou à un collaborateur unique, mais peut être utilisé par différentes personnes.

Un numéro d’entreprise peut être physique (rattaché à une ligne du réseau commuté), associé à une carte Sim (insérée dans un téléphone mobile), ou encore dématérialisé. Dans ce dernier cas, il n’est connecté à aucune ligne fixe, ni à aucune carte Sim, ni même à un poste spécifique dans l’entreprise : grâce à un numéro dématérialisé, tous les appels reçus sont centralisés et accessibles depuis un numéro unique. Cette option vous donne aussi la possibilité de choisir entre un numéro fixe et mobile, en fonction de vos besoins et des préférences de vos clients.

Pourquoi utiliser un numéro professionnel ?

Vous vous demandez peut-être pourquoi il est préférable d’opter pour un numéro professionnel plutôt que pour un numéro personnel dans le cadre de vos activités ? La question peut se poser si vous êtes un indépendant et que vous ne souhaitez pas changer d’appareil : vous pourriez préférer utiliser votre ligne personnelle pour répondre à vos appels professionnels, par facilité.

Or, un numéro de téléphone constitue bien souvent le premier point de contact entre une entreprise et ses clients. Il aide à forger une première impression. Il est un symbole de disponibilité et de réactivité. Malgré l’émergence des canaux digitaux, le téléphone reste la voie de communication préférée des consommateurs : 55 % d’entre eux ont contacté un service client par téléphone en 2022 (Observatoire des services clients, 2023). À ce titre, il y a plusieurs raisons pour préférer un numéro professionnel, qu’il soit fixe ou mobile :

• C’est un moyen pour séparer espace professionnel et espace personnel, surtout si vous employez le même téléphone pour le travail et dans la vie de tous les jours : vous pouvez alors disposer de deux numéros distincts. Un numéro professionnel indépendant vous permet de gérer plus efficacement votre temps de travail (en choisissant de ne pas répondre en dehors des horaires dédiés, par exemple) et d’éviter de mélanger les appels.
• C’est aussi un outil pour rationaliser vos appels professionnels. En optant pour un numéro virtuel, vous avez accès à de multiples fonctionnalités avancées et à des systèmes permettant d’automatiser les tâches récurrentes. Vous pouvez, par exemple, créer un message d’accueil personnalisé ou mettre en place un menu vocal pour guider les appelants. De plus, l’entreprise peut analyser les appels et obtenir des informations sur les performances du canal téléphonique.
• Enfin, disposer d’un numéro professionnel est une façon d’influer positivement sur votre image de marque. En proposant à vos contacts une ligne directe vers votre entreprise, vous leur montrez combien leur expérience est importante à vos yeux. C’est aussi un levier de légitimité, à la fois pour les clients et pour les partenaires.

Reste à savoir s’il est plus pertinent de choisir un numéro professionnel fixe ou mobile pour gérer vos activités. Pour le déterminer, il faut s’intéresser aux avantages et aux inconvénients de chaque option.

Pourquoi privilégier un numéro professionnel fixe ?

Pour vos clients et partenaires, un numéro professionnel fixe est associé à une forme de stabilité et de sérieux : c’est une composante tangible et rassurante. C’est pourquoi cette solution est souvent privilégiée par les entreprises qui disposent de locaux physiques et de lieux conçus pour accueillir du public (à l’image des commerces). En voici les principaux avantages.

• Un numéro fixe tend à inspirer confiance. Il dessine l’image d’une enseigne bien établie, qui dispose de bureaux physiques, et qui rassure par sa stabilité. C’est un signe fort, notamment pour les consommateurs plus âgés qui n’ont pas perdu l’habitude de contacter des professionnels par ce biais.
• Un téléphone fixe d’entreprise est généralement associé à un standard téléphonique, qu’il soit pris en charge par des personnes ou par des serveurs vocaux. C’est, par défaut, le numéro que l’on choisit d’appeler lorsqu’on souhaite obtenir une information ou en savoir plus sur l’entreprise — alors qu’un numéro mobile est conventionnellement associé à une personne spécifique. C’est donc, aussi, le signe d’une infrastructure téléphonique complexe, divisée en une multitude de lignes associées à des services différents.
• Un numéro fixe est majoritairement lié à un secteur particulier : l’indicatif de la région est immédiatement reconnaissable (01 à 05). C’est un atout majeur pour les enseignes de proximité qui s’identifient à une zone géographique, mais aussi pour les grands groupes qui disposent d’antennes locales et entendent renforcer leur présence sur des territoires spécifiques (par exemple, en combinant un numéro national en 09 et un ou plusieurs numéros régionaux).
• Les numéros gratuits (ou « verts ») sont aussi des numéros fixes. Qu’ils commencent par 0800, 0801, 116 ou 34 (en fonction du nombre de chiffres), ces numéros permettent aux appelants de joindre votre entreprise sans frais.

Pourquoi opter pour un numéro professionnel mobile ?

Alors qu’un numéro fixe est souvent synonyme de stabilité et de traditionalisme, le numéro mobile, lui, incarne une certaine forme de flexibilité. Il témoigne du dynamisme de l’entreprise ou de la personne que l’on cherche à joindre, constamment en mouvement, perpétuellement en train d’avancer. C’est pourquoi cette option est populaire auprès des entrepreneurs et des freelances, mais aussi auprès des commerciaux qui font de la mobilité un mode de vie à part entière. En voici les principaux bénéfices.

• Un numéro mobile rend la personne accessible à tout moment, où qu’elle se trouve. Vous êtes joignable en permanence, et donc disponible en continu. Ce qui, en vertu des attentes des consommateurs, constitue aujourd’hui un point fort pour une enseigne.
• Pas besoin de standard téléphonique avec de multiples options : un numéro mobile permet de joindre la personne désirée en ligne directe. Ce qui n’interdit pas une certaine flexibilité, car les numéros mobiles virtuels intègrent désormais des fonctionnalités de transfert d’appels et de messageries vocales.
• Les coûts d’un forfait mobile classique sont plus accessibles que ceux d’un numéro fixe, surtout lorsque celui-ci est associé à un standard professionnel. La plupart des contrats intègrent les appels illimités, y compris à l’étranger. En outre, il n’y a pas de frais d’installation ou de maintenance à prendre en compte. De quoi réaliser une belle économie !

En contrepartie, un numéro mobile peut être perçu par certains clients comme un manque de stabilité ou de sérieux. En réalité, tout dépend du service concerné : un entrepreneur joignable sur mobile véhicule une image positive, mais un service client avec un numéro idoine donnera une impression de frivolité. Dans les secteurs d’activité très traditionnels, comme la banque ou l’assurance, cela peut conduire à une dégradation de l’image de marque.

Numéro fixe ou mobile : comment faire le bon choix ?

Le bon choix entre les deux options dépend beaucoup des circonstances, selon la nature de votre activité, la taille de votre entreprise, vos besoins en matière de mobilité, et l’image que vous entendez transmettre. Vous devez également tenir compte de l’emplacement géographique de vos bureaux, et des attentes spécifiques de votre audience cible. Une alternative intéressante consiste à opter pour un système téléphonique dématérialisé fonctionnant à l’aide d’une technologie VoIP. Cela vous permet d’attribuer autant de numéros que nécessaire à votre entreprise, en fonction des services et des collaborateurs : vous pouvez sélectionner des numéros fixes ET mobiles, dans différentes régions françaises et dans une sélection de pays étrangers. Ainsi, vous n’avez pas à faire de choix : vous profitez du meilleur de chaque option. Et, ce faisant, vous anticipez l’avenir et l’évolution future de votre entreprise.

Activez votre numéro virtuel professionnel

Démarrez maintenant

The post Numéro professionnel : faut-il choisir un numéro mobile ou fixe ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Il s’agit d’une solution téléphonique intelligente et peu coûteuse, qui remplace les combinés traditionnels sans pour autant bousculer les collaborateurs habitués aux appareils physiques. Vous ne connaissez pas encore le softphone ? Voici 5 choses à savoir à propos de cette technologie innovante de téléphonie pour entreprise.

Un softphone fonctionne comme un téléphone physique (mais exclusivement en ligne)

Un softphone n’est pas un téléphone à proprement parler, mais un logiciel de téléphonie : une application qui permet de passer des appels téléphoniques via Internet, sans utiliser de matériel physique. Le logiciel est installé sur un ordinateur ou sur un appareil mobile (smartphone ou tablette) disposant d’un microphone et de haut-parleurs.

Le softphone a la particularité de proposer une interface aussi proche que possible de celle d’un combiné physique. Parce qu’il est prévu pour remplacer un téléphone standard, le softphone reprend l’ensemble des boutons et des options que l’on connaît déjà : mise en attente, transfert d’appels, mise en sourdine, etc. Mieux encore : dans la plupart des cas, l’application affiche à l’écran une image de combiné, associée à un panneau interactif et à un clavier téléphonique classique.

Une fois installé sur un appareil, le softphone peut donc être utilisé comme un téléphone normal, sans modifier en profondeur les habitudes des utilisateurs. C’est une manière de favoriser l’adhésion des collaborateurs réfractaires à l’idée de passer aux communications 100 % numériques : la prise en main est d’une facilité déconcertante, puisqu’il suffit d’ouvrir l’application, de composer un numéro sur le pavé numérique virtuel ou de sélectionner un contact dans un annuaire, et de cliquer pour lancer l’appel.

Le softphone permet de passer des appels via Internet

Le fonctionnement du softphone repose sur la technologie de la téléphonie VoIP, pour Voice over Internet Protocol. Autrement dit, les communications ne passent pas par le réseau commuté classique, mais par le web, exactement comme le font déjà des applications comme Skype ou WhatsApp.

Contrairement au réseau commuté, qui achemine les appels en passant par des circuits physiques dédiés, la téléphonie VoIP fragmente la voix humaine en paquets de données (fortement compressés pour occuper moins de bande passante) qu’elle fait transiter par le réseau IP, avant de les réassembler une fois parvenus à destination, et ainsi de recréer un signal analogique. La bonne nouvelle, c’est qu’il n’y a donc plus aucune installation physique nécessaire : plus de câbles à faire passer, plus de prises à poser, plus de combinés à brancher. Il suffit d’installer une application sur un appareil connecté pour pouvoir commencer à passer des appels (après un brin de configuration, bien entendu), ce qui offre une flexibilité inédite. Par exemple : le fait de pouvoir utiliser une ligne spécifique depuis n’importe où, à l’aide de n’importe quel appareil.

En contrepartie, il est indispensable de disposer d’une connexion Internet de qualité. Celle-ci doit être assez rapide et stable pour garantir l’excellence des communications via softphone. En cas de bande passante trop faible, vous risquez de constater des baisses de volume, des retards dans la transmission, voire des coupures d’appel. Mais avec un bon débit, vous bénéficierez d’une qualité sonore optimale.

Le softphone apporte de multiples avantages aux entreprises

Le passage à un système de téléphonie d’entreprise en ligne apporte de nombreux avantages, et le softphone n’est pas en reste. Voici les plus notables :

• La facilité d’installation et de prise en main : la mise en place d’un softphone se fait en quelques clics et en quelques minutes. Et comme indiqué plus haut, l’existence d’une interface proche d’un combiné physique rend l’utilisation de l’outil extrêmement simple, même pour ceux et celles qui sont allergiques à la technologie.

• Le gain de mobilité, le softphone permettant aux collaborateurs de passer et de prendre des appels où qu’ils soient, à partir de leur ordinateur ou de leur smartphone — à condition que l’application y soit installée. Plus besoin d’être présents dans les bureaux : la téléphonie fait désormais pleinement partie de l’espace de travail virtuel des employés, tout en garantissant la continuité de l’activité de l’entreprise, quelles que soient les circonstances.

• La réduction du coût des appels par rapport aux lignes téléphoniques traditionnelles. C’est simple : les appels entre utilisateurs d’un même service de VoIP sont intégralement gratuits. Quant aux communications vers des numéros fixes ou mobiles, elles profitent le plus souvent d’une tarification attractive (forfaitaire ou basée sur la consommation réelle). En outre, l’installation d’un softphone ne nécessitant aucune intervention physique, l’entreprise y gagne sur le coût de l’équipement et du matériel.

• L’amélioration de la collaboration : la mise en place d’une solution de téléphonie dématérialisée se traduit par une organisation du travail plus efficace et plus collaborative. Le softphone, en effet, ne se limite pas aux appels : il permet également de partager des données en temps réel.

• L’optimisation de l’expérience client : dans la mesure où la gestion des communications peut se faire depuis n’importe où, il devient possible de ne plus rater les appels importants et de répondre aux demandes des appelants de façon optimale. Les multiples fonctionnalités associées à cette technologie contribuent aussi à la qualité de l’expérience client, grâce au transfert d’appel ou au service vocal interactif, par exemple.

Le softphone donne accès à de nombreuses fonctionnalités

En pratique, le softphone est une application informatique. Cela veut dire que les fournisseurs de ce type de système téléphonique peuvent proposer toutes sortes de fonctionnalités innovantes qui viennent s’ajouter à la simple gestion des appels et améliorent la communication professionnelle. Certaines d’entre elles sont intégrées nativement aux solutions de softphone, d’autres sont accessibles en option. Voici les plus courantes :

• le renvoi et le transfert d’appel (pour rediriger les appels vers une autre ligne lorsque l’interlocuteur ciblé est occupé ou absent) ;
• la messagerie vocale avec interface visuelle
• la numérotation en un clic depuis un annuaire (click-to-call) ;
• la gestion des contacts ;
• le répertoire partagé (les numéros des contacts sont stockés dans le Cloud et rendus accessibles à n’importe quel utilisateur autorisé) ;
• l’envoi de SMS ;
• la vérification de la disponibilité de l’interlocuteur souhaité (selon qu’il est « libre » ou « occupé ») ;
• l’enregistrement et la transcription des conversations ;
• le serveur vocal interactif (pour guider les appelants vers les bons services ou les bonnes personnes, à l’aide de menus vocaux) ;
• la fonction web call back (pour rappeler une personne dont l’appel n’a pas pu être pris en charge) ;
• la synchronisation avec des applications tierces, typiquement avec un CRM ou une messagerie professionnelle.

Le softphone est l’avenir de la communication en entreprise

Avec la fin programmée du réseau téléphonique commuté (fermeture progressive jusqu’à 2030) en raison de son obsolescence, les entreprises doivent anticiper et migrer leur téléphonie vers des solutions IP. Cela signifie que, dans un futur proche, les communications téléphoniques passeront exclusivement par le réseau Internet, et que l’adoption d’un système numérique n’est plus une option pour les organisations.

Dans ce contexte, le softphone fait figure de solution d’avenir pour les entreprises. C’est une technologie pratique, intuitive, flexible et rentable, qui permet aux collaborateurs de vivre une transition douce vers la téléphonie IP. C’est aussi une solution riche en fonctionnalités qui apportent une aide précieuse aux utilisateurs et contribuent à optimiser l’expérience vécue par les appelants.

Mettez en place votre solution de téléphonie d'entreprise

Démarrez maintenant

The post Softphone : 5 faits à découvrir appeared first on FR - Blog de Dexem.

À l’inverse, une gestion efficace des appels contribue à améliorer l’expérience client, à booster les performances, et à renforcer l’image de marque. Voici 5 conseils pour prendre en charge vos appels de la meilleure façon possible !

1. Formez vos collaborateurs à la gestion des appels

La bonne gestion des appels entrants repose en grande partie sur la qualité des agents qui prennent en charge les appelants. Il est donc indispensable de former le personnel en amont : c’est la garantie que chaque appelant sera traité avec efficacité et professionnalisme. Cette formation concerne…

• les techniques de communication (articulation, élocution, tonalité, écoute active, langage professionnel et accessible…) ;
• l’utilisation d’un système de téléphonie interne (et la maîtrise de toutes les fonctionnalités associées) ;
• la gestion des situations complexes (appels de clients mécontents, urgences à traiter, communication de crise, etc.). Il est essentiel que les agents apprennent à rester calmes et à faire preuve de courtoisie en toutes circonstances, et qu’ils puissent proposer des solutions concrètes à leurs interlocuteurs insatisfaits.

Enfin, il est recommandé de mettre en place un protocole de réception des appels, que tout le monde devra suivre rigoureusement : se présenter, identifier l’appelant, qualifier l’objet de l’appel, traiter la demande en apportant des réponses précises et informées, etc.

2. Élaborez une stratégie d’optimisation

Pour bien gérer les appels entrants et sortants, rien de tel qu’une organisation minutieuse des communications au sein de l’entreprise. Cela suppose de :

• hiérarchiser les appels par ordre d’importance (par exemple, le suivi des clients existants passe avant les appels dédiés à la prospection) ;
• planifier les appels sortants en leur attribuant des créneaux spécifiques, afin d’optimiser l’emploi du temps du personnel ;
• automatiser les tâches récurrentes, par exemple en mettant en place un accueil téléphonique automatisé ou une fonctionnalité de routage automatique des appels – ce qui permet de réduire grandement le temps d’attente des appelants.

3. Collectez des données sur les appels téléphoniques

Il ne suffit pas de bien gérer les appels de façon ponctuelle ; il faut aussi assurer l’amélioration continue du processus de gestion. Pour cela, il est essentiel de pouvoir collecter un maximum de données pertinentes afin d’évaluer la qualité des appels, en surveillant les indicateurs qui font sens. Par exemple :

• le nombre d’appels décrochés et manqués ;
• la durée des appels (en incluant le temps d’attente) ;
• le temps moyen nécessaire pour apporter une réponse à un appelant (le plus court étant le mieux) ;
• le taux d’abandon, c’est-à-dire le nombre d’appelants qui interrompent la communication avant d’avoir atteint leur but, par rapport au nombre total des appels : un taux élevé témoigne d’un problème dans la gestion des appels ;
• le taux de satisfaction des clients après un échange téléphonique (facile à mesurer à l’aide d’un questionnaire).

4. Adoptez un système de téléphonie professionnel

Une bonne gestion des appels passe aussi par la mise en place d’un logiciel de gestion des appels adapté à vos besoins. Ce type d’outil vous permet de centraliser vos communications et de limiter le nombre de points de contact, ce qui concourt à réduire la confusion des appelants et à assurer une prise en charge plus efficiente. Pour choisir un tel système, vous devez considérer plusieurs points :

• le choix du bon système : téléphonie VoIP ou Cloud, notamment ;
• le choix des fonctionnalités, en fonction des besoins de votre entreprise : messagerie vocale, menu à choix multiples et routage automatique des appels, gestion du temps d’attente, transcription automatique des appels en texte, etc. ;
• l’évolutivité du système : sa capacité à évoluer en même temps que votre entreprise, si vous avez besoin d’ajouter des lignes ou des postes (en cas de recrutements nombreux) ou de créer de nouveaux numéros (pour étendre votre marché), y compris à l’étranger.

5. Recourez aux nouvelles technologies pour optimiser la gestion des appels

Les nouvelles technologies viennent compléter efficacement les systèmes téléphoniques traditionnels, en mettant à la disposition des entreprises des fonctionnalités innovantes amenées à devenir incontournables. Un exemple type est l’interconnexion du standard téléphonique avec le CRM de votre entreprise : une manière de synchroniser les informations concernant vos contacts (qui deviennent accessibles à n’importe quel opérateur recevant l’appel) et d’améliorer la personnalisation du service.

Depuis quelques années, de nouveaux outils contribuent à transformer encore plus le visage de la téléphonie professionnelle : des applications à base d’IA qui s’occupent de gérer les appels, de suivre les échanges, d’enregistrer les conversations, et d’analyser les données. Par exemple, il est possible d’implémenter une IA conversationnelle qui va automatiser certaines tâches et assurer une disponibilité permanente aux appelants, prendre en charge les interactions basiques (réponses à des questions fréquentes, prises de rendez-vous…) et ainsi libérer du temps aux opérateurs. Par ailleurs, ces applications rendent les échanges plus interactifs et tendent à impliquer plus fortement les appelants : de quoi améliorer encore leur taux de satisfaction.

***

Grâce à ces cinq conseils, vous serez en mesure d’améliorer la gestion de vos appels téléphoniques et d’offrir à vos clients une expérience optimale… qui leur donnera envie de reprendre contact avec votre entreprise !

Mettez en place votre solution de téléphonie d'entreprise

Démarrez maintenant

The post 5 conseils pour bien gérer les appels de mon entreprise appeared first on FR - Blog de Dexem.

Il faut bien comprendre qu’un accueil téléphonique de qualité contribue à faciliter le traitement des appels et à optimiser l’expérience client, tout en ayant un impact majeur sur la réputation de l’entreprise. Il est donc important d’en faire un atout, car le téléphone reste un canal de communication crucial : 74 % des Français contactent un service client par ce biais, selon une étude Qualimetrie. Mais alors, quel est exactement l’impact de l’accueil par téléphone sur vos clients ?

L’accueil téléphonique participe à la première impression que se font vos clients

Dans la relation entre l’entreprise et le client, la première impression est toujours déterminante. À ce titre, l’accueil téléphonique est au moins aussi important que l’accueil physique : vous ne voudriez pas que votre client débarque dans des locaux vides et qu’il soit livré à lui-même, qu’il doive patienter une heure avant de pouvoir parler à quelqu’un, ou qu’il soit pris en charge par un agent impoli et irrespectueux. C’est exactement la même chose lors d’un appel téléphonique : l’accueil se doit d’être professionnel, mais aussi chaleureux et courtois, afin de donner à l’appelant une image positive de votre organisation, et de poser les bases d’une relation qualitative.

En effet, les consommateurs sont sensibles à la qualité de ce premier contact. Lorsqu’ils appellent votre entreprise et tombent sur votre standard téléphonique, ils doivent percevoir d’emblée que l’environnement est accueillant, bien structuré, et qu’il reflète les valeurs que vous portez. Au cœur de cet espace sonore, toutes les composantes participent de la première impression : la voix de l’opérateur (ou de l’opératrice) qui répond, sa réactivité, le ton employé, les mots utilisés, la musique d’attente choisie, ou encore l’intuitivité de la messagerie vocale mise en place.

À l’inverse, un accueil de mauvaise qualité est susceptible d’avoir un impact négatif sur la réputation de l’entreprise. Un appelant ignoré ou laissé de côté trop longtemps, un interlocuteur malpoli ou trop brusque, un système automatisé trop complexe sont autant de cas de figure qui risquent de donner de votre entité une image problématique. Avec des conséquences pour la suite. Selon Qualimetrie, 24 % des personnes se disent prêtes à quitter une enseigne à la suite d’une mauvaise expérience avec le service client. Il s’agit donc d’un levier stratégique pour la réussite de votre entreprise.

L’accueil téléphonique est un indicateur de professionnalisme

Au-delà de la première impression, l’accueil téléphonique est perçu par les appelants comme un indicateur du degré de professionnalisme de votre entreprise, mais aussi des valeurs qu’elle souhaite véhiculer. De la même manière qu’on juge les compétences d’un professionnel sur la qualité de ses locaux, on a tendance à évaluer le professionnalisme d’une marque à la façon dont elle répond aux besoins des clients au téléphone.

Ainsi, lors de l’accueil téléphonique, chaque détail peut avoir une influence sur l’idée que se fait l’appelant de la qualité du service proposé. Si l’accueil est à la hauteur des promesses, il pensera aussi que tout le reste va suivre : que le service sera efficace et fiable, donc digne de confiance – ou, au contraire, qu’il sera médiocre et peu pertinent. Ce qui s’avère d’autant plus essentiel si votre activité dépend en partie de la qualité du service client !

Alors, comment assurer un accueil téléphonique professionnel ? Il y a différentes façons de répondre à cette question :

• L’opérateur doit être formé pour répondre efficacement à l’appelant, qu’il s’agisse du ton employé, du langage utilisé ou de l’assistance proposée. Un simple « allô » ne suffit évidemment pas !
• La gestion des appels doit rester cohérente et performante. Si vous ne disposez pas des moyens pour répondre à l’ensemble des appels, il peut s’avérer utile de mettre en place une solution de remplacement (callbot, menu vocale, messagerie vocale, etc.).
• L’activité téléphonique doit faire l’objet d’un suivi rigoureux, afin de pouvoir déterminer les plages horaires les plus chargées, les motifs récurrents des appels, et les questions les plus fréquentes. Cela vous permettra d’anticiper les besoins et d’ajuster votre accueil en conséquence.

L’accueil téléphonique est un tremplin pour la relation client

La qualité de la relation entre l’entreprise et ses clients est en grande partie conditionnée par celle de l’accueil téléphonique. Un appelant accueilli avec professionnalisme, courtoisie et empathie sera d’autant plus patient qu’il se sentira écouté et pris en considération : le risque qu’il mette fin à son appel avant d’avoir obtenu son information ou d’avoir pu parler avec le service souhaité est ainsi considérablement réduit.

En pratique, cela fait de l’accueil téléphonique un véritable tremplin pour la relation client. Il suffit, pour cela, de répondre aux besoins concrets des appelants, qui cherchent en priorité à obtenir une réponse ou une solution dès la première interaction, qui veulent que leur problématique soit bien comprise et que leur dossier soit suivi avec rigueur, et qui n’ont pas envie d’y passer tout leur temps. Le fait d’apporter une réponse simple et rapide ou d’acheminer les appels vers les bons interlocuteurs, sans délai excessif et sans interruption, contribue à poser les bases d’une relation optimale avec le client.

Au passage, c’est aussi un puissant levier commercial. Chaque interaction par téléphone est l’occasion de tisser des liens de confiance avec les clients et de diffuser les offres de l’entreprise. Chaque appel est susceptible de se transformer en prise de contact, en conversion, voire en vente. Il est donc important non seulement d’assurer un accueil téléphonique de qualité, mais également de garantir que chaque appel sera traité – y compris en cas d’indisponibilité des opérateurs et en dehors des heures d’ouverture de l’entreprise. Pour cela, vous avez tout intérêt à implémenter un système téléphonique avec des fonctionnalités adaptées.

Comment proposer un accueil téléphonique performant ?

Vous aurez compris combien l’accueil téléphonique est déterminant pour votre entreprise, à tous les niveaux. La question qui se pose, néanmoins, est la suivante : comment garantir la qualité des interactions avec les appelants ? Voici quelques conseils pour faire de votre accueil un service performant.

• Des opérateurs et des opératrices bien formés, qui maîtrisent parfaitement les phrases types à utiliser en toutes circonstances pour assurer un accueil téléphonique optimal, et qui parlent la même langue que l’interlocuteur – au sens propre comme au sens figuré.
• Une communication vocale irréprochable, qu’il s’agisse de l’articulation, de l’élocution, du ton de voix ou du volume. Il faut que les interactions avec les clients se fassent dans les meilleures conditions possibles, et qu’elles soient aussi claires que fluides.
• Une disponibilité augmentée, en soulageant les opérateurs lorsque les appels sont trop nombreux. Cela peut être fait en mettant en place un menu vocal, un dispositif qui permet de présenter aux interlocuteurs plusieurs motifs d’appels et différentes personnes à joindre, afin de transférer automatiquement les communications.
• Des temps d’attente réduits au maximum, afin de pouvoir apporter aux appelants des réponses rapides. Cela nécessite de maximiser la disponibilité des opérateurs et de proposer des alternatives lorsqu’ils sont tous occupés (comme une messagerie vocale).
• Des messages mis à jour avec régularité, afin de s’adapter à l’actualité de votre entreprise et à l’évolution des besoins de vos clients. C’est vrai pour les messages vocaux préenregistrés, mais aussi pour les scripts utilisés par les agents.
• Des fonctionnalités qui optimisent l’expérience client, à l’image d’une file d’attente, afin de tirer le meilleur parti de chaque appel, tout en améliorant l’expérience de l’appelant.

***

L’accueil téléphonique est une dimension essentielle de la communication de votre entreprise. Au même titre que l’accueil physique, il doit pouvoir contribuer à forger une image positive de l’organisation et à garantir la satisfaction des appelants. Car, de la même manière que le client peut choisir d’aller voir ailleurs ou de formuler un avis négatif s’il se sent mal accueilli dans vos locaux, il est susceptible de préférer vos concurrents s’il est mal reçu au téléphone.

Mettez en place votre standard téléphonique

Démarrez maintenant

The post Quel est l’impact de l’accueil téléphonique sur vos clients ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Or, la communication orale est tout un art – qui s’apprend. Pour faire de chaque appel téléphonique une expérience agréable et aboutie, il est indispensable de former vos opérateurs et de leur enseigner un certain nombre de formules à utiliser au cours des conversations. Dans cet article, vous découvrirez cinq exemples de phrases types à employer sans modération, en tenant compte de l’interlocuteur, du contexte de son appel, et de l’objet de sa demande.

Pourquoi l’accueil téléphonique est-il si important pour votre entreprise ?

Pilier des interactions entre l’entreprise et ses interlocuteurs, le téléphone n’a rien perdu de son importance au fil des années. Et cela, malgré la prédominance des outils web dans les modes de communication modernes, en particulier par le biais des réseaux sociaux. Il est donc essentiel d’assurer un accueil téléphonique professionnel pour au moins trois raisons :

• Le premier contact avec une entreprise a souvent lieu par téléphone. Les premiers échanges s’avèrent donc cruciaux : il s’agit de donner une bonne image de l’enseigne, mais aussi de poser les fondations d’une relation que l’on espère durable et solide. Ici, la politesse et la compétence relationnelle ne suffisent pas : il faut aussi donner des signes de professionnalisme et d’engagement.
• Il est important de comprendre d’emblée les problématiques des appelants, afin de mieux les orienter vers le service adéquat et/ou vers la personne le mieux à même de leur apporter une réponse. Une bonne réactivité permet de réduire le temps nécessaire à la résolution d’un problème, d’améliorer l’expérience de l’appelant, et d’optimiser l’efficacité opérationnelle de l’entreprise.
• La qualité de l’accueil téléphonique contribue à la satisfaction des appelants, qui se sentent écoutés et pris en considération. Ils sont donc plus enclins à s’attacher à l’entreprise et à lui rester fidèles.

5 exemples de phrases types à employer pour répondre au téléphone

Comment prendre en charge efficacement une conversation avec un appelant ? Comment assurer un accueil téléphonique de qualité au sein de votre entreprise ? Voici 5 phrases types à utiliser par vos agents.

1. Identifier la personne qui appelle et l’objet de sa demande

Une fois le téléphone décroché, la première chose à faire est d’identifier la personne ainsi que l’objet de sa demande. S’agit-il d’un prospect, d’un client, d’un fournisseur, d’un partenaire ? Quel est le motif de son appel : une simple demande d’information ? Une prise de contact avec un commercial ? Un besoin d’assistance ? Le désir de fixer un rendez-vous ?

Évidemment, un simple « allô » n’est pas suffisant ! L’opérateur doit d’abord se présenter, avant de s’enquérir des besoins de l’appelant afin de récolter des informations, tout en lui montrant au passage qu’il est prêt à lui porter assistance.

« Bonjour, société [nom], [prénom de l’opérateur] à l’appareil, comment puis-je vous être utile ? »

Dans cet exemple, le fait de rappeler le nom de l’entreprise n’est pas innocent : c’est une façon d’éviter tout malentendu avec l’interlocuteur, et de s’assurer qu’il est bien en communication avec la société voulue.

2. Mettre l’appelant en attente afin de trouver l’information ou la personne concernée

Plusieurs circonstances peuvent nécessiter la mise en attente de l’appelant, que ce soit pour rechercher l’information demandée dans le système informatique, pour interroger un collaborateur, pour trouver la personne à laquelle l’appel est adressé, ou tout simplement le temps de gérer d’autres appels en période de fortes affluences.

Le cas échéant, l’opérateur doit informer son interlocuteur de la procédure et, éventuellement, lui proposer une alternative – car tous les appelants ne sont pas en mesure d’attendre.

« Je vous demande de bien vouloir patienter le temps de me renseigner. Si vous ne souhaitez pas attendre, je peux vous proposer de vous rappeler. »

Une fois le temps d’attente écoulé, il faut penser à remercier l’appelant : c’est une manière de donner à la conservation un tournant positif, malgré la frustration qu’a pu ressentir l’interlocuteur.

3. Transférer l’appelant vers la personne ou le service qu’il cherche à joindre

Comme son nom l’indique, l’accueil téléphonique n’est qu’une étape préalable dans la tentative de l’appelant d’obtenir une réponse à sa demande. Cette étape peut suffire, mais il n’est pas rare que l’opérateur soit dans l’impossibilité d’apporter une solution et/ou qu’il ait besoin de transférer l’appel à la personne adéquate (ou, du moins, au service approprié).

« Je me permets de vous transférer vers le service [nom du service] ou vers [nom de la personne] qui saura répondre à votre question/prendre en charge votre demande. »

4. Prendre un message

Il arrive que la personne à joindre soit indisponible, soit parce que le transfert d’appel n’a pas abouti, soit parce que l’agent en a été informé par avance. Quel que soit le cas de figure, il doit être en mesure de proposer une solution adaptée, notamment en suggérant de prendre un message : c’est une manière pertinente de conclure une conversation qui, parvenue à ce stade, ne peut pas aller plus loin.

« Malheureusement, [nom de la personne] n’est pas disponible actuellement. Puis-je prendre un message ? »

L’interlocuteur aura la satisfaction de savoir que son message sera passé, et il devra simplement attendre qu’on le rappelle.

5. Reformuler le besoin de l’appelant

Dans de nombreux cas de figure, l’appelant a surtout besoin d’être écouté, et de s’assurer que son message a bien été pris en compte. Il arrive également que sa demande soit complexe ou spécifique et que l’opérateur doive vérifier qu’il l’a parfaitement comprise. Dans tous les cas, il est pertinent de reformuler le besoin de l’appelant afin de valider sa demande, et au besoin de la corriger.

« Merci [nom de l’appelant], j’ai bien pris note de votre demande : vous souhaitez que vos colis soient livrés à une adresse différente de celle que vous avez indiquée lors de la commande, c’est bien cela ? »

Lorsque la demande s’avère longue et/ou technique, l’opérateur peut aussi ponctuer la conversation de phrases courtes en guise de synthèses successives. C’est ce que l’on appelle des « signaux de retour », lesquels permettent de montrer que l’appelant est soigneusement écouté.

Quelques bonnes pratiques pour garantir l’efficacité de votre accueil téléphonique

En plus de ces quelques phrases types, quelles sont les bonnes pratiques à adopter pour garantir un accueil téléphonique de qualité ?

• Faire preuve d’une écoute active, afin de bien comprendre les besoins de l’appelant. Prêter attention à sa requête et reformuler les informations essentielles. Être empathique, essayer d’identifier les émotions de l’interlocuteur et savoir l’apaiser au besoin, en proposant des solutions adaptées.
• Être toujours professionnel et courtois, employer un langage civil et rester poli en toutes circonstances. C’est une façon de montrer que l’entreprise valorise ses appelants.
• Utiliser des termes simples, éviter le jargon technique et les expressions complexes qui pourraient créer la confusion.
• Assurer le suivi des appels. Si l’opérateur a promis de prendre un message ou de rappeler son interlocuteur, il faut absolument le faire !
• Former les opérateurs afin de leur inculquer les bonnes pratiques qui garantissent un accueil téléphonique professionnel et pertinent. Les sessions de formation peuvent intégrer des entraînements, des ateliers, ou encore des écoutes d’appels préenregistrés.
• Fournir des scripts aux agents, avec des exemples de phrases types à utiliser en fonction des circonstances.
• Intégrer des outils technologiques qui apportent un soutien de poids aux collaborateurs dans leur gestion des appels. À titre d’exemple, un standard téléphonique comprend un message d’accueil personnalisé, un menu interactif, une gestion de file d’attente et une messagerie vocale. De quoi améliorer grandement l’expérience utilisateur.

***

En somme, l’accueil téléphonique reste une composante majeure des interactions entre les entreprises et leurs interlocuteurs : c’est pourquoi vous devez faire de chaque appel une démonstration du professionnalisme de votre organisation, de son sérieux, et de son engagement à l’égard de ses clients et de ses partenaires. Et ces 5 exemples de phrases types aideront vos collaborateurs à accueillir et à guider vos appelants de la meilleure façon possible !

Mettez en place votre standard téléphonique

Démarrez maintenant

The post Accueil téléphonique : 5 exemples de phrases types pour répondre au téléphone appeared first on FR - Blog de Dexem.

Ces outils, qu’il s’agisse de  leur mise en place ou de leur utilisation, représentent toujours un investissement, qu’il soit monétaire ou tout simplement humain.

Pour vous aider à vous y retrouver et faire les bons choix, découvrez dans cet article 5 catégories d’outils analytics pour votre équipe marketing et des exemples concrets de solutions existantes.

1. Outils de Web analytics

Les outils de Web analytics collectent et analysent les données issues d’un site Web et de son audience. Cette catégorie d’outils d’analyse marketing est sans doute la plus connue et la plus utilisée aujourd’hui. En effet, elle est presque systématiquement mise en place dès lors qu’une entreprise, une association ou même une personne possède un site vitrine, une plateforme e-commerce ou encore un blog sur Internet.

Et cette forte utilisation est tout à fait légitime tant l’outil de Web analytics est un véritable couteau suisse pour les propriétaires de site Web. Son objectif premier est de comprendre l’activité des utilisateurs sur un site, mais s’étend bien au-delà. Outre le nombre de visiteurs et le nombre de vues de chacune des pages d’un site, ces outils vous offrent la possibilité de modéliser le parcours des utilisateurs, d’identifier quand et où ils décident d’abandonner votre site mais également de suivre avec précision leurs conversions online, comme par exemple la complétion d’un formulaire.

Concrètement, les outils de Web analytics permettent aux équipes marketing d’améliorer l’expérience utilisateur sur leur site Web et les parcours menant à la conversion.  Ils permettent aussi de calculer le retour sur investissement des différentes campagnes visant à générer du trafic Web et des conversions pour mieux les optimiser.

Pour citer quelques outils Web analytics du marché, parmi les plus populaires, il existe Google Analytics 4, Matomo ou encore Piano Analytics.

2. Outils d’analyse du comportement utilisateur

Les outils d’analyse du comportement utilisateur collectent et mettent en lumière des données plus détaillées sur le parcours et les actions d’un internaute sur un site Web. Cette catégorie d’outil est plébiscitée par les entreprises vendant des produits ou services directement en ligne.

La fonctionnalité la plus emblématique et représentative de ces outils est la heatmap ( ou carte de chaleur en français). Cette dernière permet, pour une page Web donnée, de visualiser via un nuancier de couleurs les zones enregistrant le plus de mouvements de souris et de clics mais également la profondeur de scroll des utilisateurs. Pour les outils les plus avancés de cette catégorie, il est également possible de modéliser les parcours de navigation et de conversion avec le taux d’abandon à chaque étape.

Ces outils sont conçus pour aider les équipes marketing à améliorer les pages Web de leur site dans un objectif de conversion. Elles identifient facilement les pages moins performantes et disposent de données pour les comprendre et les améliorer. Ces améliorations peuvent prendre diverses formes, allant d’une simple mise en avant plus prononcée d’un call-to-action à la refonte complète d’une page pour répondre au besoin des utilisateurs : ajout de visuel d’un produit, d’informations semblant susciter leur intérêt sur la heatmap, etc.

Des éditeurs comme Hotjar ou Microsoft Clarity offrent des alternatives gratuites pour débuter avec ce type d’outils. Il existe également des solutions beaucoup plus complète comme celle proposée par Contentsquare.

3. Outils de SEO analytics

Les outils de SEO analytics récoltent encore une fois des données sur les sites Web, mais d’une toute autre perspective. En effet, ils se concentrent sur les performances d’un site à être visible sur les différentes moteurs de recherche via, comme son nom l’indique, des pratiques de référencement naturel.

Ces outils permettent de comprendre simplement le positionnement des pages d’un site Web dans les résultats de recherche et sur quel mot-clé. Ils offrent également des données sur les volumes de recherche par mot-clé, le positionnement de ses concurrents ou encore des audits techniques de sites Web vérifiant la bonne conception SEO des pages Web.

Pour les équipes marketing s’appuyant sur le référencement naturel pour générer à la fois du trafic et des conversions à leur site Web, les outils de SEO analytics sont indispensables. Ils permettent de suivre l’évolution du positionnement de ses pages Web, d’identifier les mots-clés cohérents avec l’activité de son entreprise et disposant d’un volume de recherche intéressant ou encore d’optimiser l’aspect technique de leur site pour de meilleures performances SEO.

Parmi les nombreux outils disponibles sur le marché, il existe notamment SEMRush, Ahrefs et SEObserver.

4. Les régies publicitaires

Les régies publicitaires ont pour objectif de permettre à une entreprise de gagner en visibilité via des pratiques payantes. L’analyse n’est donc pas l’objectif principal de ces outils mais elle n’en est pas moins indispensable pour permettre aux entreprises d’analyser les performances de leurs investissements.

Et qu’il s’agisse d’investissements sur les moteurs de recherche ou les réseaux sociaux, les régies publicitaires mettent à disposition des métriques très importantes comme le coût par conversion ou le coût par mille, qui représente le coût investi pour 1000 impressions. Au-delà, de ces données réelles, les régies permettent également de réaliser des projections d’investissements et fournissent des estimations de performances et de coûts.

Les équipes marketing qui utilisent des régies publicitaires ne peuvent se passer de ces données pour calculer le retour sur investissement de leurs différentes campagnes. Elles analysent ainsi les performances de leurs actions pour mieux les piloter : investir plus dans les campagnes les plus performantes ou au contraire diminuer les investissements sur celles qui le sont moins.

De nombreuses régies offrent leurs services aux entreprises, on peut notamment citer Google Ads pour le moteur de recherche du même nom ou Youtube, LinkedIn Ads ou encore Meta Ads permettant de faire de la publicité sur Facebook, Instagram et Whatsapp.

5. Le call tracking

Le call tracking est un outil marketing collectant des données sur les conversions par téléphone réalisées depuis une site Web ou tout autre support de communication présentant une numéro de téléphone. Très démocratisé aux Etats-Unis, cet outil est de plus en plus adopté par les entreprises françaises pour lesquelles le téléphone représente un canal d’acquisition.

Ce type d’outil permet de mesurer le nombre d’appels reçus par une entreprise mais pas que. Destiné aux équipes marketing, il permet d’attribuer chacun des appels entrants à son support marketing d’origine. Il est ainsi possible de consulter des rapports présentant les appels téléphoniques par support de communication, par source de trafic et même par mot-clé. Cet outil fournit également des données intéressantes sur la qualité de leads par téléphone et leur traitement : durée des appels, transcriptions et résumés des conversations, etc.

Avec les outils de Web analytics précédemment cités, les équipes marketing suivent avec précision les conversions onlines générées par leur site Web, comme les formulaires ou les interactions par livechat.  Le call tracking vient compléter ce dispositif en y ajoutant les conversions par téléphone. Dans une logique ROIste, le marketing mesure et analyse ainsi 100% de ses conversions et peut donc piloter ses campagnes marketing avec des données complètes.

Dexem propose une solution de call tracking simple et performante s’intégrant avec les divers outils d’analyse vus dans cet article pour permettre aux équipes marketing de retrouver leurs données sur les leads par téléphone dans les outils qu’ils utilisent au quotidien.

***

Les outils analytics sont indispensables à votre équipe marketing, cependant le choix et le nombre d’outils utilisés dépend de vos objectifs et de vos moyens. Bien sûr, gardez en mémoire que ces outils ne sont que des outils : vous êtes libre de les tester avant de décider de les adopter.

Analysez les appels téléphoniques de vos campagnes marketing

Essayez gratuitement

The post 5 outils analytics pour votre équipe marketing appeared first on FR - Blog de Dexem.

La question n’est donc pas de savoir si votre entreprise va passer au téléphone IP… mais quand elle va le faire, et surtout : dans quelles conditions. Si la migration vers la téléphonie Cloud est une démarche de plus en plus courante, il reste qu’elle nécessite une planification minutieuse autant qu’une exécution rigoureuse, afin de garantir une transition fluide et la continuité des services proposés par l’entreprise.

Alors, comment migrer efficacement votre téléphonie vers le Cloud ? Découvrez les étapes à suivre.

Téléphonie Cloud : de quoi parle-t-on ?

Vous connaissez déjà les solutions SaaS, des applicatifs hébergés dans des datacenters et accessibles depuis un simple appareil connecté au web. La téléphonie Cloud repose sur le même principe : le réseau téléphonique dans son intégralité est hébergé dans des serveurs distants sécurisés, et les communications transitent par Internet plutôt que par les lignes câblées traditionnelles (réseau commuté) ou par les antennes-relais (téléphonie mobile). On parle aussi de téléphonie VoIP pour Voice over Internet Protocol : la transmission de la voix sous forme de données numériques, via des réseaux compatibles IP.

Ce type de système téléphonique s’appuie sur l’utilisation d’un IPBX (Internet Protocol Private Branch Exchange) , ou Cloud PBX. Cette technologie offre aux entreprises le bénéfice d’une solution plus flexible, évolutive, et plus économique, sans subir les contraintes habituelles des systèmes traditionnels et des infrastructures matérielles.

Pourquoi migrer vers la téléphonie Cloud ?

Les solutions de téléphonie Cloud sont en pleine expansion, en raison de tous les avantages qu’elles apportent aux entreprises. Mais pourquoi votre organisation devrait-elle migrer vers le Cloud ? Voici plusieurs bonnes raisons de vous lancer.

• Pour faire évoluer votre système téléphonique en même temps que l’activité de votre entreprise – les besoins en communication ayant tendance à augmenter au gré de la croissance. La téléphonie Cloud a l’avantage d’être très évolutive et de permettre une montée en puissance rapide, grâce à l’ajout quasi instantané de nouvelles lignes.
•  Pour adapter votre réseau à la mobilité de vos collaborateurs, les solutions de téléphonie IP permettant d’accéder à distance à un poste téléphonique depuis n’importe quel appareil disposant d’une connexion Internet.
• Pour simplifier la gestion de votre système de téléphonie, en centralisant toutes les communications de l’entreprise et en facilitant l’administration des accès à partir d’une interface en ligne unique.
• Pour bénéficier de fonctionnalités avancées, comme les menus vocaux, l’enregistrement des appels ou l’intégration des outils métiers (CRM et autres).
• Pour améliorer la fiabilité et la sécurité de vos communications. Les systèmes de téléphonie Cloud sont redondants, ce qui signifie qu’en cas de panne, la continuité de service est garantie.
• Pour réduire substantiellement vos coûts : pas d’investissements initiaux, des appels moins onéreux (surtout à l’international) et des frais de maintenance limités.

Comment réussir sa migration vers le Cloud ?

Le processus de migration vers la téléphonie Cloud ne doit pas être laissé au hasard. Il suppose une planification rigoureuse et le respect d’un certain nombre d’étapes clés.

 1. Évaluez vos besoins en téléphonie

Avant toute chose, vous devez évaluer vos besoins concrets en matière de communication. Cette phase de réflexion préalable doit inclure le nombre d’utilisateurs, les modalités de gestion des appels, les fonctionnalités indispensables dont vous souhaitez bénéficier, et la possibilité d’intégrer d’autres applications. Voici quelques exemples de questions à vous poser au sujet de l’étendue de votre futur réseau Cloud :

• Combien d’utilisateurs seront sur le réseau ? De combien de postes et de lignes avez-vous besoin ?
• Quelles sont vos dépenses actuelles, et quel budget avez-vous pour un réseau de téléphonie Cloud ?
• Quels sont vos besoins sur le long terme, en fonction des fluctuations de l’activité au fil de l’année et/ou de la croissance future de l’entreprise ?
• Quelles sont les options de gestion des appels sur lesquelles vous devez pouvoir compter , Quelles fonctionnalités sont incontournables ? (Par exemple : un menu vocal, une solution de transcription des appels…)
• Quel est le niveau de sécurité nécessaire ? Quel niveau de conformité ?
• De quelles intégrations avez-vous besoin pour vos applications tierces ? (Logiciels métiers, outils de collaboration, applicatifs SaaS, etc.)
• Quelle est la qualité de votre connexion Internet ? (Le débit web est fondamental, dans la mesure où les communications transitent par voie digitale.)
• Quel niveau de contrôle et de personnalisation souhaitez-vous ?
• Quel type de déploiement a votre préférence ? (Solution déployée sur site, en tant que service hébergé, ou comme solution hybride.)
• Souhaitez-vous migrer vos numéros actuels vers la nouvelle solution ou recourir uniquement à des numéros virtuels créés pour l’occasion ?

2. Sélectionnez votre fournisseur de services

Il faut interroger le marché et identifier les offres disponibles. En effet, le choix du bon fournisseur de services est crucial : il y va de la réussite de votre projet de migration vers la téléphonie Cloud. Vous devez tenir compte de plusieurs critères :

• l’expérience du fournisseur de téléphonie, et sa fiabilité comme prestataire (lisez des avis postés par les clients sur le web) ;
• l’étendue des fonctionnalités proposées ;
• la qualité de l’infrastructure physique (les datacenters utilisés pour héberger le système et les données) ;
• la qualité des communications sur les différents supports ;
• le niveau de l’assistance technique et sa réactivité ;
• le coût de l’abonnement et les différentes options de facturation ;
• le niveau de sécurité et de confidentialité ;
• la politique de portabilité des numéros de téléphone ;
• l’accompagnement pour la migration vers la téléphonie Cloud en partant d’un réseau commuté classique.

Prenez le temps de comparer les offres et de peser le pour et le contre. Aussi, n’hésitez pas à demander des démonstrations et des essais gratuits : cela vous permettra d’évaluer la qualité du service par vous-même.

3. Préparez votre infrastructure réseau

La téléphonie Cloud repose sur le réseau Internet. Cela signifie que la qualité de votre connexion est un facteur déterminant pour la réussite de votre migration : il faut, au minimum, disposer de la fibre optique dédiée (plutôt que mutualisée) ou d’une connexion SDSL, dotée d’une bande passante nettement supérieure à l’ADSL.

Vous avez un doute ? Demandez un audit de votre infrastructure réseau afin d’identifier d’éventuels problèmes et, le cas échéant, de leur apporter une résolution en amont de votre processus de migration.

4. Planifiez votre migration vers la téléphonie Cloud

Il est temps de planifier votre processus de migration vers un système de téléphonie Cloud. Pour garantir une transition douce et sécurisée, cette planification doit passer par trois grandes étapes :

• L’élaboration d’un calendrier de migration, avec les principaux jalons du processus et les ressources nécessaires à prévoir. Mais attention : soyez réaliste dans vos prévisions !</li>
• Le lancement d’une campagne de communication auprès des collaborateurs, afin de leur expliquer les objectifs de la migration et de leur présenter les bénéfices qu’ils pourront en tirer. Comme pour tout projet d’envergure ayant pour effet de chambouler les habitudes, l’adhésion des utilisateurs est primordiale !
• La planification d’une série de formations pour les collaborateurs, et la mise en place d’un support continu pour répondre à leurs questions (afin de faciliter la prise en main et d’apaiser les inquiétudes).

5. Testez votre solution avant de la déployer

La progressivité de la migration est une excellente manière de minimiser les risques. Cela implique de lancer des tests à petite échelle, par exemple en considérant des groupes limités d’utilisateurs, avant d’étendre le processus à tout un service, puis à l’ensemble de l’entreprise. Cette stratégie permet d’effectuer des tests approfondis à toutes les étapes du déploiement, afin de vous assurer que le réseau fonctionne correctement, que la qualité des communications est optimale, et que les fonctionnalités choisies donnent les résultats attendus.

Une fois la phase de test terminée, le moment est venu de procéder au déploiement définitif du réseau de téléphonie Cloud. Au passage, assurez-vous que les utilisateurs sont prêts à adopter la solution et qu’il n’existe pas de frictions à leur niveau. Enfin, mettez en place une « task force » chargée d’identifier au plus vite les problèmes rencontrés et d’apporter des solutions adaptées – pendant tout le temps nécessaire à une transition efficiente.

***

La migration vers une technologie de téléphonie Cloud offre de nombreux avantages à votre entreprise : vous allez gagner en flexibilité, en scalabilité et en fiabilité, bénéficier de fonctionnalités avancées, et réduire drastiquement les coûts relatifs à vos communications. Néanmoins, une telle migration suppose de se préparer avec soin et de mettre en place une stratégie de déploiement pertinente… sans oublier d’y inclure vos collaborateurs, qui seront les premiers concernés par l’utilisation de ce nouveau réseau !

Mettez en place votre solution de téléphonie d'entreprise

Démarrez maintenant

The post Migrer sa téléphonie vers le Cloud : comment faire ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Cette solution existe : c’est la téléphonie Cloud. Une innovation majeure qui a émergé dans un contexte de digitalisation croissante des entreprises et d’évolution drastique des modes de travail (notamment en termes de mobilité). Mais aussi, une innovation qui prend acte du rôle crucial joué par la téléphonie dans les entreprises, en particulier en ce qui concerne les ventes et les relations avec les clients. Ce faisant, le réseau téléphonique dématérialisé s’impose comme une alternative pertinente au réseau commuté classique et au réseau mobile.

Pour autant, vous vous posez sans doute des questions. Cette technologie est-elle adaptée à vos besoins ? Avez-vous intérêt à chambouler votre système actuel et à changer les habitudes de vos collaborateurs ? Pour quels bénéfices ? Cet article a donc pour but de vous aider à répondre à cette question essentielle : la téléphonie Cloud est-elle faite pour votre entreprise ?

C’est quoi, la téléphonie Cloud ?

Le réseau téléphonique traditionnel, ou « commuté » (RTC), utilise des lignes terrestres pour diffuser les communications. Quant au réseau mobile, il passe par des antennes-relais qui couvrent des portions délimitées du territoire et acheminent les communications sous la forme d’ondes radio.

Maintenant, oubliez tout ce que vous savez du fonctionnement de la téléphonie classique – terrestre ou mobile. Car la téléphonie Cloud, elle, délaisse les réseaux physiques et les antennes-relais pour surfer sur la Toile. En effet, un système de téléphonie Cloud n’est autre qu’un standard dématérialisé, avec une infrastructure intégralement hébergée sur un serveur distant et gérée par un opérateur. Le serveur IPBX lui-même n’est pas installé dans l’entreprise, mais administré par le prestataire dans un datacenter, avec des données stockées dans le Cloud.

Comment fonctionne la téléphonie Cloud ?

Avec cette technologie, il n’y a donc plus d’installation matérielle sur site, plus de combinés coûteux à acheter et de câbles à dérouler. La téléphonie IP passe par des applications ou logiciels web accessibles depuis tout type d’appareil connecté à Internet. La gestion et l’administration du système téléphonique sont prises en charge par un client web, et toutes les communications (les flux de voix) transitent par le réseau IP. Cela suppose, bien sûr, de pouvoir compter sur une connexion web haut débit, afin de bénéficier d’une qualité de service optimale. La téléphonie Cloud fonctionne au mieux avec une solution professionnelle de très haut débit, de type SDSL ou fibre optique dédiée.

La téléphonie dématérialisée est-elle faite pour vous ?

Il est temps de répondre à la question que vous vous posez : avez-vous intérêt à mettre en place la téléphonie Cloud dans votre entreprise ? Pour le savoir, voici une liste de propositions dans lesquelles vous vous reconnaîtrez peut-être.

Vous avez des besoins spécifiques en matière de téléphonie

Que vous soyez un grand groupe ou une PME, une startup ou une administration, vos besoins en matière de téléphonie sont propres à votre activité… et votre solution de téléphonie doit être capable de s’adapter à des problématiques qui ne concernent que vous. Vous n’avez besoin que d’un nombre limité de lignes ? Ou, au contraire, vous devez disposer d’un vaste réseau téléphonique qui s’étend à l’étranger ? La technologie Cloud a l’avantage de s’adapter aux spécificités de chaque organisation, grande ou petite, et quel que soit le secteur d’activité.

Vous voulez disposer d’un système téléphonique flexible

Les solutions de téléphonie Cloud se caractérisent par leur grande flexibilité. Elles sont faciles et rapides à mettre en œuvre, s’adaptent aisément aux besoins fonctionnels des entreprises, et proposent des intégrations avec de nombreuses applications métiers déjà en place. C’est vrai aussi pour la mobilité : chaque collaborateur est en mesure de plier la technologie à ses nécessités, par exemple s’il travaille depuis son domicile ou s’il se déplace quotidiennement.

Vous voulez garder le contrôle sur votre système de téléphonie

Un système de téléphonie hébergé sur le Cloud a l’avantage d’être simple à utiliser et à paramétrer. N’importe quel collaborateur est en mesure de l’administrer sans faire intervenir un prestataire extérieur. Il est aisé d’ajouter de nouvelles lignes, de les activer ou de les désactiver, de définir des restrictions, ou de consulter les statistiques des appels. En outre, les mises à jour se font automatiquement. Bref, cela vous permet de garder un contrôle total sur votre système.

Vos collaborateurs sont mobiles

La téléphonie Cloud est parfaitement adaptée aux besoins des entreprises dont les collaborateurs se déplacent beaucoup ou travaillent à distance. Chacun peut gérer efficacement ses communications à partir de n’importe quel appareil et depuis n’importe quel endroit, à condition de disposer d’une connexion Internet de qualité. De plus, la téléphonie Cloud rend les données accessibles partout et en toutes circonstances.

Vous cherchez à optimiser l’expérience de vos appelants

Par le biais de la téléphonie Cloud, vous accédez à des fonctionnalités avancées d’accueil téléphonique et de routage des appels qui contribuent à améliorer l’expérience des appelants et, par conséquent, à valoriser votre image de marque. Parmi ces fonctionnalités : la boîte vocale, la file d’attente, les groupes d’appels, le menu vocal ou la transcription des appels.

Vous prévoyez de croître dans les mois ou années à venir

Pour une entreprise qui prévoit de développer son activité, les limites du réseau commuté classique sont particulièrement contraignantes : pour chaque nouveau collaborateur, il faut ajouter une ligne téléphonique, installer un poste, voire tirer les câbles (et payer pour tout cela, bien entendu). De son côté, la téléphonie Cloud a la particularité d’être facilement évolutive, et donc capable de supporter une croissance illimitée du nombre de postes téléphoniques : l’ajout de nouvelles lignes se fait en quelques instants !

Votre activité varie en fonction des périodes de l’année

C’est une problématique complexe pour les entreprises qui se reposent sur des moyens de communication traditionnels : comment gérer efficacement les périodes de rush ? Comment faire en sorte que les appelants ne tombent pas sur des répondeurs ou sur des lignes occupées ? La téléphonie Cloud est suffisamment flexible pour vous permettre d’ajouter ou de supprimer des lignes en fonction de vos besoins ponctuels : vous pouvez ainsi augmenter le nombre de lignes temporairement pendant une saison active, et les déconnecter par la suite, lorsque l’activité redescend.

La sécurité du réseau téléphonique est une problématique essentielle

La sécurité des communications est un problème délicat, surtout pour les petites entreprises qui n’ont pas les ressources suffisantes pour disposer d’une équipe dédiée en interne et pour maintenir un niveau de sécurité adapté sur le réseau. La solution ? Avec un IPBX hébergé sur le Cloud, votre entreprise profite de mesures de précaution avancées, dont un mécanisme de redondance qui vous assure de continuer à émettre et à recevoir des appels en cas de panne.

Vous payez trop cher votre système téléphonique

Les coûts globaux induits par la téléphonie Cloud sont restreints : il n’y a pas d’installation matérielle, pas de maintenance sur site nécessaire. Vous bénéficiez d’une facturation transparente  : une seule facture basée sur le nombre d’utilisateurs.

Vous souhaitez anticiper vos dépenses de communication

C’est un autre versant budgétaire important : la planification des dépenses. Contrairement au réseau téléphonique classique, sa version Cloud permet de prévoir les coûts de communication, ceux-ci étant basés sur le nombre de lignes et de postes, et définis en amont, en fonction des besoins. Pas de dépenses annexes pour la mise à niveau ou la maintenance. C’est particulièrement intéressant pour les petites entreprises et les structures associatives qui disposent d’un budget limité et d’un manque de personnel IT.

Votre entreprise dispose d’une multitude de sites

La téléphonie Cloud permet de couvrir autant de sites que nécessaire, en France comme à l’étranger. En vertu d’une infrastructure dématérialisée, le réseau peut être déployé aisément à toutes les échelles, sans jamais alourdir votre charge administrative.

***

Si vous vous reconnaissez dans plusieurs de ces propositions, cela veut dire que la téléphonie Cloud est faite pour votre entreprise : elle vous apportera de nombreux bénéfices à tous les niveaux. Il ne vous reste plus qu’à évaluer vos besoins en matière de communication et de contraintes budgétaires… et à trouver le bon opérateur !

Mettez en place votre solution de téléphonie d'entreprise

Démarrez maintenant

The post La téléphonie Cloud est-elle adaptée à mon entreprise ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Dans cet article, découvrez les avantages de l’utilisation du SMS professionnel et comment utiliser ce canal de manière appropriée dans votre entreprise.

Les avantages du SMS professionnel

L’essor de l’utilisation du SMS professionnel s’explique par les avantages qu’il offre à la fois aux entreprises et à leurs destinataires, parmi lesquels :

L’accessibilité

Le SMS est considéré comme un canal particulièrement accessible. Tout d’abord, il ne nécessite aucune compétence technique spécifique pour être utilisé. De plus, et contrairement aux messageries instantanées ou aux emails, le SMS ne nécessite pas de connexion Internet, ce qui le rend accessible même dans les zones où la couverture est limitée ou inexistante.

Le SMS est aussi un excellent moyen pour les entreprises de s’adapter aux modes de consommation actuels, qui privilégient l’usage du téléphone mobile ou de sa version plus récente, le smartphone.

Ces caractéristiques permettent ainsi aux entreprises d’atteindre un public large, quels que soient le type et l’ancienneté de leur téléphone, qu’il soit connecté à Internet ou non.

La rapidité

Que ce soit dans un contexte personnel ou professionnel, le SMS est utilisé pour sa rapidité d’envoi et sa capacité à assurer à l’expéditeur que son message est bien arrivé au destinataire. Pour les entreprises, il facilite donc une communication instantanée avec les clients.

La rapidité est également de mise pour que le destinataire puisse comprendre rapidement le message. En effet, le SMS contraint les entreprises à rédiger des messages concis pour respecter l’usage courant du SMS.

L’interactivité

Le SMS se distingue par sa capacité à rendre les interactions simples et rapides, à la différence d’autres canaux comme les emails par exemple. Cette caractéristique favorise les échanges directs et instantanés, permettant aux destinataires de répondre immédiatement.

Dans le contexte professionnel, les SMS peuvent également être utilisés pour des interactions bidirectionnelles, comme la collecte de feedbacks par exemple.

Le taux d’engagement élevé

Pour toutes les raisons précédemment citées, le SMS enregistre un taux d’engagement souvent plus élevé que les autres canaux de communication. En général, la plupart des destinataires lisent les SMS qu’ils reçoivent dans les quelques minutes qui suivent leur réception.

Pour les entreprises, cette particularité est avantageuse car elle augmente les taux d’ouverture et de lecture, ainsi que la probabilité d’obtenir des réponses des leads et clients.

Les bonnes pratiques pour un SMS efficace

À la lecture de ces bénéfices, il semble naturel pour les entreprises de vouloir commencer sans attendre à utiliser le SMS professionnel. Cependant, ces avantages ne se concrétisent que si certaines bonnes pratiques essentielles sont appliquées, telles que :

• Définir le cas d’usage : le SMS est un canal idéal pour les communications pouvant être comprises en quelques phrases, telles que les rappels de rendez-vous ou les promotions limitées dans le temps par exemple.
• S’équiper d’un numéro professionnel adapté : un numéro professionnel dédié renforce la crédibilité de votre entreprise, permet une meilleure gestion des communications et un meilleur suivi des performances. De plus, certaines régulations exigent que les entreprises utilisent des numéros spécifiques et appropriés à l’envoi de SMS professionnels.
• Envoyer les SMS à des horaires appropriés : le SMS peut parfois être perçu comme intrusif. Pour éviter cela, choisissez des horaires adaptés. Il est recommandé de privilégier les jours travaillés, sur la plage horaire de 9h à 18h.
• Utiliser un langage professionnel : en plus d’être clair et concis, votre message doit adopter un ton professionnel. Cela renforce la crédibilité de votre entreprise et contribue à maintenir une image de marque positive auprès de votre audience.
• Éviter les abréviations et émojis inappropriés : pour préserver une image de marque cohérente, il est préférable d’éviter les abréviations. Même si le SMS est généralement utilisé pour des messages courts, assurez-vous que votre message soit compréhensible par tous. Quant aux émojis, utilisez-les avec parcimonie, et assurez-vous qu’ils soient appropriés.

Les situations appropriées à l’envoi de SMS professionnels

Conformément aux bonnes pratiques mentionnées précédemment, le canal SMS est bénéfique dans certaines situations spécifiques, telles que :

Les rappels et confirmations de rendez-vous

Le SMS est particulièrement efficace pour rappeler ou confirmer des rendez-vous auprès de vos prospects ou clients. Comme il est lu presque immédiatement après sa réception, il est idéal pour les rappels de dernière minutes.

Les communications urgentes

Pour les messages nécessitant une attention immédiate, là encore, le SMS est idéal. Qu’il s’agisse d’une panne de service ou d’une mise à jour critique, son taux de lecture élevé garantit que votre message sera rapidement reçu et lu par le destinataire.

Les promotions et offres spéciales

C’est sans doute l’utilisation la plus courante aujourd’hui, mais les SMS sont aussi particulièrement efficaces pour les campagnes marketing. Ils permettent de mettre en avant des promotions limitées dans le temps, des offres exclusives ou des lancements de nouveaux produits.

Les enquêtes de satisfaction

Les SMS sont également un excellent moyen de recueillir les avis de vos clients. À titre d’exemple, vous pouvez, après une interaction ou une transaction, envoyer un SMS contenant un lien vers un court sondage. Cette pratique peut augmenter le taux de réponse et vous fournir des feedbacks précieux sur la satisfaction de vos clients.

Enquêtes, promotions, relances de prospects et clients inactifs, ou encore lancements de campagnes marketing, le SMS est utile dans de nombreuses situations professionnelles durant lesquelles votre entreprise peut alors échanger avec ses clients simplement et rapidement.

***

L’utilisation du SMS professionnel offre de nombreux avantages aux entreprises cherchant à améliorer leur communication avec leurs clients. Grâce à sa rapidité, son taux de lecture élevé et sa capacité à toucher directement les destinataires, le SMS s’est imposé non seulement dans la sphère personnelle, mais aussi dans de nombreuses situations professionnelles !

The post Tout savoir sur l’utilisation du SMS professionnel appeared first on FR - Blog de Dexem.

Bien plus qu’un simple outil de communication, un système téléphonique professionnel est aussi un véritable instrument de collaboration, d’optimisation interne, d’amélioration de la relation client, ou encore de sécurisation des données. Les fonctionnalités accessibles permettent aux organisations de garantir une gestion optimale des appels, de s’assurer que les appelants pourront toujours tomber sur la bonne personne au bon moment, et de collecter des données pour alimenter leur stratégie data-driven.

IPBX, VoIP, téléphonie Cloud… Indépendamment de la technologie employée, pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d’un système téléphonique professionnel ?

1. Un système téléphonique offre plus de flexibilité

La pandémie récente n’a fait qu’accélérer une transformation commencée bien en amont : une évolution drastique des attentes des collaborateurs au regard des modes de travail, au profit de toujours plus de flexibilité. Pour satisfaire les besoins de leurs employés et recruter de nouveaux talents, les entreprises ont aujourd’hui intérêt à offrir à leur personnel plus de souplesse et de liberté, que ce soit en proposant le full remote ou en optant pour le travail hybride. Dans cette optique, elles doivent mettre à disposition les bons outils afin de créer les conditions idéales, notamment en matière de communication interne et externe. C’est ce que permet de faire un système téléphonique évolué.

La téléphonie VoIP, en particulier, donne l’opportunité aux collaborateurs de prendre et de passer des appels où qu’ils soient, depuis n’importe quel appareil connecté à Internet, simplement en accédant à un numéro de téléphone virtuel.

Enfin, la flexibilité d’un système téléphonique professionnel passe aussi par son évolutivité : il a la capacité de grandir en même temps que votre entreprise, et de s’adapter à vos besoins en matière de volume d’appels et de nombre de lignes accessibles. Votre marché s’étend ? Vous créez de nouveaux numéros locaux en un clin d’œil, même à l’étranger. Vous recrutez ? Vous ajoutez des lignes et des postes en quelques secondes.

2. Un système téléphonique vous donne accès à de nombreuses fonctionnalités

L’avantage d’un système téléphonique pour entreprise (IPBX, VoIP ou Cloud) réside dans le grand nombre de fonctionnalités proposées par les fournisseurs de services, susceptibles d’améliorer votre offre de service et d’optimiser vos communications. Les plus basiques, comme la messagerie vocale, l’attribution d’un numéro professionnel dédié à chaque utilisateur, ou le routage des appels, sont généralement incluses d’office. Les plus avancées, néanmoins, peuvent varier en fonction des opérateurs et des abonnements (gestion des files d’attente, menus vocaux, ou encore transcription des appels), et être proposées en supplément.

Il est donc crucial de choisir votre offre de téléphonie d’entreprise en tenant compte des fonctionnalités dont vous avez besoin.

3. Un système de téléphonie qui garantit un service client optimal

La communication téléphonique fait partie des interactions privilégiées entre les entreprises et leurs clients. Dans ce contexte, l’utilisation d’un système téléphonique professionnel confère un avantage concurrentiel notable à votre organisation, en contribuant à améliorer grandement la satisfaction de vos appelants. En effet, un tel système vous permet…

• d’assurer une présence téléphonique permanente, même en dehors de vos horaires d’ouverture ;
• de faire aboutir les appels où que se trouvent (physiquement) les personnes concernées ;
• de router les communications afin de transférer les appelants vers les bons services ;
• d’accueillir et de guider les appelants à l’aide d’un menu vocal ;
• d’offrir une expérience de qualité à vos clients en toutes circonstances.

4. Un système qui offre un maximum de sécurité

Les communications téléphoniques d’entreprise doivent répondre à des critères stricts de fiabilité et de sécurité, tout en respectant la réglementation. Il s’agit de protéger les données personnelles de vos clients et les informations professionnelles de votre organisation, de garantir la confidentialité des appels, mais aussi d’assurer en toutes circonstances la continuité de votre service – afin de maintenir au plus haut niveau la satisfaction de vos interlocuteurs.

Les systèmes téléphoniques modernes offrent des garanties de sécurité optimales pour les entreprises : le système IPBX leur confère un contrôle direct sur leurs données, celles-ci étant hébergées localement, tandis que les technologies Cloud sont hébergées par des tiers spécialisés qui stockent les données dans des datacenters hautement protégés.

5. Un système de communication professionnel idéal pour rationaliser vos dépenses

Enfin, l’intérêt d’un système téléphonique professionnel réside dans son potentiel de réduction des coûts. C’est le cas pour les technologies VoIP hébergées dans le Cloud (les systèmes IPBX et VoIP sur site nécessitent des installations physiques coûteuses). Avec la téléphonie Cloud, vous n’avez pas besoin d’installer quoi que ce soit dans vos bureaux, ni d’acheter du matériel pour chaque nouvel employé.

Les coûts des communications eux-mêmes sont rationalisés, car acheminés via Internet plutôt que sur des lignes classiques – dans la limite de votre bande passante. Votre seule obligation consiste à disposer d’une connexion Internet très haut débit et de payer un abonnement au service. En contrepartie, vous bénéficiez d’une facturation simplifiée et de coûts prévisibles.

***

L’adoption d’un système téléphonique professionnel est la promesse de nombreux avantages pour votre entreprise. Il ne vous reste plus qu’à opter pour la technologie capable de répondre le mieux à vos besoins !

Mettez en place votre solution de téléphonie d'entreprise

Démarrez maintenant

The post Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d’un système téléphonique ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Tous les processus professionnels sont concernés, qu’ils soient opérationnels ou stratégiques. Même la téléphonie classique – rattachée à une carte SIM et à un appareil en particulier, voire à une adresse physique comme c’est le cas pour une ligne fixe – est progressivement en train de laisser place à des innovations technologiques mieux adaptées aux besoins des entreprises. C’est le cas de la téléphonie dématérialisée : une solution qui optimise la gestion des appels tout en offrant aux organisations de nouvelles fonctionnalités performantes, et qui s’aligne sur les modes de travail actuels.

Savez-vous ce qu’est un numéro professionnel dématérialisé et quels bénéfices votre entreprise peut en tirer ?

Qu’est-ce qu’un numéro professionnel dématérialisé ?

Un numéro professionnel dématérialisé est un numéro qui n’est rattaché à aucune ligne téléphonique fixe ni à aucune carte SIM physique. Il n’est pas relié à un poste spécifique dans l’entreprise, ni restreint à une adresse donnée. Ce qui veut dire que tous les appels reçus sont centralisés, et accessibles depuis un numéro unique sur tout type d’appareil.

Il s’agit, en somme, d’un numéro hébergé dans le Cloud, donc 100 % en ligne. De la même façon que vous pouvez consulter vos emails depuis un appareil connecté, où que vous soyez, la technologie du numéro virtuel vous permet d’accéder à vos services téléphoniques depuis n’importe où et en utilisant n’importe quel type d’appareil – à condition de disposer d’une connexion au web.

Alors que les numéros traditionnels reposent soit sur le réseau téléphonique commuté (RTC), soit sur l’utilisation d’une carte SIM insérée dans le téléphone, un numéro virtuel (ou numéro Cloud) fonctionne par Internet via une technologie de type VoIP, pour « Voice over Internet Protocol» (Voix par Internet). Ce faisant, tous les appels qui passent par ce numéro transitent par le web, en vertu des données hébergées sur un serveur distant et d’un logiciel spécifique.

Quels sont les avantages des numéros professionnels dématérialisés ?

Le numéro professionnel dématérialisé constitue ainsi une avancée notable par rapport à la téléphonie classique. Concrètement, quels avantages votre entreprise peut-elle en tirer ?

Un maximum de flexibilité (surtout en mobilité)

Le principal avantage de la téléphonie virtuelle réside dans sa grande flexibilité, en particulier dans le contexte de la mobilité accrue des collaborateurs.

Les commerciaux sont perpétuellement en mouvement ? Une partie de l’équipe marketing ou support travaille à domicile ? Vos bureaux sont dispersés géographiquement, mais vous souhaitez centraliser les communications ? En disposant d’un numéro professionnel dématérialisé, chaque collaborateur est en mesure de répondre à ses appels ou de consulter sa messagerie vocale où qu’il soit, depuis son bureau ou son domicile, depuis un espace de coworking, depuis l’entreprise du client, ou en déplacement.

À condition d’avoir une connexion Internet solide, toute personne de l’entreprise peut utiliser son numéro professionnel n’importe où dans le monde. C’est donc une manière d’adapter votre organisation aux nouveaux modes de travail et aux usages modernes.

Un plus grand nombre d’appels traités

Vous aurez compris qu’avec un numéro professionnel dématérialisé, il est plus facile pour le collaborateur de répondre présent lorsqu’il est contacté par un prospect, un client ou un partenaire. De plus, la centralisation des communications permet de configurer un seul et unique numéro pour qu’il sonne sur plusieurs appareils en simultané – ce qui augmente considérablement les chances que l’appel soit traité.

Par conséquent, l’adoption du numéro virtuel est une excellente façon de garantir la réception des appels, condition sine qua non pour maintenir la continuité du service et améliorer la satisfaction des appelants. En outre, un plus grand nombre d’appels traités se traduit par une hausse des opportunités commerciales.

Un potentiel décuplé grâce à des fonctionnalités multiples

La mise en place d’un numéro virtuel s’inscrit dans une démarche plus globale d’implémentation d’une technologie de téléphonie Cloud. Or, celle-ci a l’avantage de vous donner accès à un certain nombre de fonctionnalités innovantes qui vont contribuer à décupler les performances de ce canal de communication. Quelques exemples :

• Vous pouvez synchroniser votre solution de téléphonie Cloud avec votre outil CRM, ce qui permet de retrouver aisément l’historique des appels relatifs à chaque client, et de suivre de près les performances (avec des indicateurs spécifiques : nombre d’appels passés, durée moyenne de conversation, etc.).
• Vous pouvez accéder à des leviers de digitalisation de la relation client, comme un menu vocal pour orienter les appelants en fonction de leurs besoins, la transcription des conversations, ou encore la collecte des données relatives aux appels afin d’alimenter votre stratégie data-driven.
• Vous pouvez créer autant de numéros virtuels que vous le souhaitez, tous gérés à partir du même système. Cela vous donne la possibilité de séparer les numéros en fonction des usages, et par exemple d’attribuer à un commercial un numéro professionnel dématérialisé ainsi qu’un numéro personnel, tous deux accessibles depuis son smartphone.

Une gestion simplifiée du système téléphonique

Ces différents avantages pourraient laisser entendre que la mise en place et la gestion d’un numéro professionnel dématérialisé sont d’une complexité sans nom. Non seulement il n’en est rien, mais le recours à la téléphonie Cloud s’avère plus bien simple d’accès et d’utilisation que la téléphonie fixe ou mobile classique.

En effet, des interfaces en ligne particulièrement intuitives facilitent la gestion des numéros virtuels, permettant aux entreprises de paramétrer et de modifier leur système téléphonique sans devoir faire appel à des intervenants extérieurs. Par exemple : ajouter ou supprimer des utilisateurs, router les appels, personnaliser les messages vocaux, ou encore adjoindre de nouveaux numéros dématérialisés. Idem pour les statistiques des appels, accessibles en toute simplicité.

Autre point important en matière de gestion : avec un numéro professionnel dématérialisé, vous n’avez plus à vous soucier de la question de la portabilité. Même en changeant de téléphone ou d’ordinateur, vous avez l’assurance de retrouver le même numéro – celui qu’ont déjà tous vos contacts !

Une qualité optimale des appels

Les technologies employées dans le cadre de la VoIP garantissent une qualité audio optimale, bien supérieure à ce que peut offrir la téléphonie analogique. Peu importe que les interlocuteurs soient installés dans les mêmes locaux ou séparés par des milliers de kilomètres, la qualité sonore est toujours la même – vous l’avez sans doute déjà constaté si vous utilisez des applications de messagerie instantanée pour téléphoner. Tout cela, bien entendu, à condition de disposer d’une connexion Internet de qualité !

Des coûts (largement) réduits

En matière d’installation matérielle comme de communication, la mise en place d’un numéro professionnel dématérialisé permet à l’entreprise de réaliser des économies significatives.

• Pour ce qui est de l’installation, l’infrastructure téléphonique est tout simplement inexistante : pas besoin de lignes câblées, de prises T, de combinés fixes. Tout cet aspect est géré par votre fournisseur VoIP, depuis des serveurs distants. Les appels passent par Internet et sont accessibles depuis le parc matériel existant, qu’il s’agisse des ordinateurs, des téléphones portables ou des tablettes. Ce qui veut dire que les frais de maintenance physique sont eux aussi grandement limités !
• Quant aux communications, il faut savoir que les appels par VoIP sont moins coûteux que les appels passant par une ligne fixe ou par le biais d’une carte SIM. C’est notamment le cas à l’international, dont les tarifs sont sensiblement inférieurs à ceux des opérateurs traditionnels (les prix qui s’appliquent étant ceux des appels locaux). À ce titre, les opérateurs VoIP permettent de créer des numéros professionnels dans plusieurs dizaines de pays, une fonctionnalité pratique pour les entreprises qui souhaitent localiser leurs appels.

***

En résumé, le numéro professionnel dématérialisé constitue une avancée majeure sur le plan technologique, autant qu’un puissant levier d’optimisation des communications au sein de l’entreprise. Loin de se limiter aux appels entrants et sortants, la téléphonie virtuelle offre une batterie d’avantages (mobilité, fonctionnalités diverses, simplicité de gestion, réduction des coûts) qui la rendent rapidement indispensable aux yeux des collaborateurs.

Par ailleurs, le passage aux numéros virtuels est aussi une nécessité. Avec la clôture programmée du réseau téléphonique commuté, il ne sera bientôt plus possible de passer ou de recevoir des appels par le biais des téléphones fixes branchés sur les prises T. Adopter au plus vite une solution de téléphonie VoIP, c’est donc aussi prendre de l’avance sur la fin inéluctable de l’ancien monde des communications.

Activez votre numéro virtuel professionnel

Démarrez maintenant

The post Numéro professionnel dématérialisé : qu’est-ce que c’est ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Par « système téléphonique d’entreprise », il faut entendre tout ce qui englobe les équipements, les infrastructures et les outils permettant de communiquer, en facilitant les échanges et en offrant des fonctionnalités capables de répondre aux besoins des entités. Employées à bon escient, ces solutions deviennent des leviers de flexibilité, de productivité et de pilotage efficient des performances – à condition d’opter pour la bonne offre. Compte tenu de la variété des systèmes, il n’est pas forcément aisé de faire le bon choix. C’est pourquoi nous vous livrons ces 5 critères pour sélectionner votre système téléphonique d’entreprise sans commettre d’erreur !

La simplicité de mise en place et d’utilisation du système téléphonique d’entreprise

Le premier défi auquel doit répondre un système téléphonique d’entreprise, c’est l’adhésion intégrale des collaborateurs qui sont amenés à s’en servir tous les jours. Dans cette optique, ce système doit être facile à installer et à configurer, mais aussi (et surtout) à utiliser : il doit s’aligner sur les usages et les habitudes des collaborateurs.

Au moment de choisir votre système de téléphonie, veillez à ce que la solution ciblée offre :

• un déploiement facile et rapide dans l’entreprise ;
• un accès intuitif depuis n’importe quel type d’appareil, via des logiciels ou des applications dédiées ;
• un routage simplifié des appels ;
• des fonctionnalités aisées à prendre en main.

L’idée étant que vous puissiez être autonome dans votre gestion quotidienne de l’outil, et ainsi éviter de devoir faire appel à des équipes de maintenance, ou d’avoir à organiser des formations longues et complexes pour le personnel.

Les fonctionnalités et les intégrations

Dans une entreprise, la téléphonie va bien au-delà d’une simple mise en relation entre les personnes : c’est avant tout un levier de gestion efficient des appels. Cela veut dire qu’au moment du choix, il faut prévoir les incontournables fonctionnalités dont vous aurez besoin pour piloter au mieux ce canal de communication et offrir la meilleure expérience possible aux appelants.

Ces fonctionnalités sont certes pratiques (c’est le cas des menus vocaux ou des musiques d’attente), mais elles peuvent aussi devenir des atouts à part entière. À ce titre, un système téléphonique d’entreprise innovant, de type VoIP ou ToIP, peut intégrer des solutions qui contribuent à l’amélioration de la productivité et de la satisfaction des clients. Par exemple :

• un calendrier automatisé pour traiter les appels de manière différente en fonction des jours ou des heures ;
• une messagerie vocale professionnelle pour rester joignable en permanence, ne manquer aucune opportunité, et optimiser au passage votre image de marque ;
• un outil de visioconférence pour donner une nouvelle dimension à votre communication.

Pensez également aux intégrations permises par le système téléphonique d’entreprise. Celles-ci vous permettent notamment de connecter votre téléphonie à votre CRM, votre SI ou vos outils de collaboration interne.

La sécurité du système de téléphonie

La sécurité est un critère de choix essentiel pour un système téléphonique d’entreprise, d’autant plus si vous optez pour une solution de communication passant par Internet. Une attaque est susceptible d’entraîner une suspension d’activité et de nuire à la réputation de votre organisation, en particulier si des données sensibles sont dérobées à cette occasion.

Il est donc important de vous orienter vers une solution sécurisée. À ce titre, prêtez attention aux certifications des systèmes (SOC 2 type 2 ou SOC 3, ISO 27001, etc.), aux protections proposées par les prestataires de services (chiffrement des données, pare-feu, mécanismes de détection des intrusions…) et aux normes propres à votre secteur d’activité pour la gestion des données personnelles (comme SecNumCloud ou HDS).

L’évolutivité du système téléphonique d’entreprise

Il n’est pas toujours facile d’anticiper ce que donnera votre activité dans 1, 5 ou 10 ans. C’est pourquoi, en sélectionnant un système téléphonique d’entreprise, vous avez tout intérêt à porter votre dévolu sur une solution évolutive. Cela suppose de vous doter d’un système flexible, capable de changer au gré de vos besoins futurs :

• en ajoutant des utilisateurs et des numéros virtuels (pour un développement international, par exemple) ;
• en intégrant de nouvelles fonctionnalités ;
• en connectant plusieurs sites distants sur le même serveur, avec les mêmes numéros de téléphone ;
• en augmentant le niveau de sécurité.

Pensez au fait que l’acquisition d’un système téléphonique d’entreprise est un investissement sur le long terme : pas question d’en changer dans 2 ans parce que votre solution courante ne fait plus l’affaire !

Le coût du système (mise en place, maintenance et communications)

Enfin, la question du coût est essentielle, notamment pour les PME et les ETI qui ne disposent pas nécessairement d’un budget à rallonge en matière de télécommunications. Sans doute possible, la solution la plus intéressante financièrement reste la téléphonie VoIP, car ce type d’infrastructure limite au maximum les investissements comme les coûts de maintenance : il n’y a pas de réseau physique (câbles, prises) à installer et à contrôler, ni de matériel supplémentaire (téléphones fixes) à acheter. En outre, le support est généralement compris dans les formules proposées.

En comparant les tarifs, il faut prêter attention à quelques points bien particuliers :

• les frais au démarrage du système téléphonique d’entreprise (installation, mise en place du réseau, logiciels nécessaires, formation des utilisateurs…) ;
• les coûts des appels, en fonction de ce qui est compris ou non dans les formules (appels nationaux ou internationaux, renvois et transferts vers des téléphones fixes ou mobiles, etc.) ;
• le prix des fonctionnalités à ajouter ;
• les éventuels frais de résiliation du contrat.

***

Vous connaissez désormais les 5 critères principaux pour trouver le bon système téléphonique d’entreprise. Mais gardez à l’esprit qu’en choisissant une solution de téléphonie, vous opterez aussi pour un prestataire de services : celui-ci doit être capable de répondre à vos besoins et à vos attentes tout au long de votre relation.

Mettez en place votre solution de téléphonie d'entreprise

Démarrez maintenant

The post 5 critères pour choisir son système téléphonique d’entreprise appeared first on FR - Blog de Dexem.

Cet article a pour objectif de vous expliquer ce qu’est un autocommutateur téléphonique, comment il fonctionne, quels sont ses avantages mais aussi ses inconvénients, et quelles sont les alternatives que vous pourriez considérer.

Définition d’un autocommutateur téléphonique

Un autocommutateur téléphonique, souvent appelé PBX (Private Branch Exchange), est un système de commutation téléphonique privé utilisé au sein d’une organisation pour gérer tous les appels de l’entreprise.

Il permet de connecter les postes téléphoniques internes entre eux ainsi qu’au réseau téléphonique public. En d’autres termes, il agit comme un standard téléphonique, facilitant la communication interne tout en gérant efficacement les appels entrants et sortants de l’organisation.

Fonctionnement

Le fonctionnement d’un autocommutateur téléphonique repose sur plusieurs composants clés :

• Serveur PBX : le cœur du système qui gère les connexions entre les téléphones internes et les lignes externes.
• Postes téléphoniques : les téléphones connectés au PBX, utilisés par les employés pour passer et recevoir des appels.
• Lignes externes : les connexions au réseau téléphonique public ou à un fournisseur de services VoIP, permettant de passer des appels en dehors de l’organisation.

Lorsqu’un appel est initié depuis un poste téléphonique interne, le serveur PBX détermine le meilleur chemin pour acheminer l’appel, que ce soit vers un autre poste interne ou vers une ligne externe.

L’autocommutateur téléphonique peut parfois également proposer des fonctionnalités avancées telles que la messagerie vocale, les transferts d’appels, les conférences téléphoniques et les groupes d’appels.

Types d’autocommutateurs

Techniquement, il existe plusieurs types d’autocommutateurs téléphoniques :

• PBX traditionnel : il utilise des lignes téléphoniques analogiques et une infrastructure matérielle sur site. C’est une solution robuste mais souvent coûteuse en termes de maintenance et d’installation. Aujourd’hui, elle est de moins en moins utilisée.
• IP PBX : il fonctionne sur un réseau IP et utilise des protocoles de communication Internet comme le SIP. Il offre une plus grande flexibilité et des coûts réduits par rapport aux PBX traditionnels, tout en intégrant des fonctionnalités avancées de communication.
• Virtual PBX (ou Cloud PBX) : il est hébergé dans le cloud par un fournisseur de services, éliminant le besoin d’infrastructure matérielle sur site. Il permet une évolutivité facile et une gestion simplifiée, idéale pour les petites entreprises ou celles en croissance rapide. Ce sont les systèmes les plus utilisés aujourd’hui désormais.

Chaque type d’autocommutateur téléphonique répond à des besoins spécifiques en fonction de la taille, du budget et des exigences de communication de l’entreprise. Il faut reconnaître qu’aujourd’hui, pour répondre aux besoins d’efficacité opérationnelle, les autocommutateurs dans le Cloud sont largement privilégiés.

Avantages et inconvénients

Selon les types d’autocommutateurs téléphoniques, les avantages et les inconvénients peuvent varier. Et il est important de bien comprendre les différences pour orienter votre choix.

Avantages

• Amélioration de la gestion des appels : Un autocommutateur téléphonique permet de centraliser la gestion des appels internes et externes, facilitant ainsi la communication au sein de l’organisation et surtout les appels téléphoniques avec les clients.

• Optimisation des coûts : L’utilisation d’un PBX, en particulier un IP PBX ou un Virtual PBX, peut significativement réduire les coûts de communication. Les appels internes sont gratuits, et les appels externes, notamment internationaux, sont souvent moins chers grâce à l’utilisation des réseaux IP plutôt que des lignes téléphoniques traditionnelles.

• Flexibilité et évolutivité : Les systèmes PBX modernes, surtout les IP PBX et Virtual PBX, offrent une grande flexibilité et peuvent facilement évoluer avec l’entreprise. Ajouter ou supprimer des lignes téléphoniques, par exemple, peut se faire de manière relativement simple et rapide.

Inconvénients

• Coût d’installation : L’installation d’un PBX, surtout s’il s’agit d’un système PBX traditionnel, peut être coûteuse. Les coûts incluent l’achat de l’équipement, l’installation physique, et la configuration initiale. Même les systèmes IP PBX peuvent nécessiter des investissements en termes de matériel et de logiciels. En revanche, cela est moins vrai pour un Virtual PBX.

• Complexité de configuration : La gestion d’un PBX peut être complexe, surtout pour les entreprises qui ne disposent pas d’une équipe IT dédiée. La configuration des fonctionnalités avancées et la résolution des problèmes techniques peuvent nécessiter une expertise spécialisée.

• Dépendance à la connexion Internet : Pour les systèmes IP PBX et Virtual PBX, la qualité des communications dépend fortement de la qualité de la connexion Internet. Des problèmes de bande passante ou de stabilité de la connexion peuvent affecter la qualité des appels et la fiabilité du système.

Si les autocommutateurs téléphoniques, en particulier les IPBX et Cloud PBX, sont encore majoritairement déployés dans les entreprises, de nouvelles perspectives laissent penser qu’ils seront de moins en moins conservés dans les entreprises.

Alternatives possibles aux autocommutateurs téléphoniques

En effet, pour les entreprises qui recherchent des solutions de communication différentes des autocommutateurs téléphoniques traditionnels, plusieurs alternatives modernes existent. Voici quelques-unes des principales alternatives :

• Solution de téléphonie Cloud : les services de téléphonie Cloud déplacent l’infrastructure téléphonique vers le cloud. En clair, au lieu de gérer une infrastructure physique, les entreprises utilisent une plateforme de téléphonie hébergée. Les principaux avantages sont le coût réduit, la scalabilité, la maintenance simplifiée et les possibilités de mobilité.

• Solution de VoIP sans PBX : Certaines solutions de VoIP ne nécessitent pas de PBX et permettent aux entreprises de passer des appels via Internet directement à partir de leurs ordinateurs, smartphones ou téléphones VoIP. Les principaux avantages sont une installation rapide, le coût réduit et la simplicité d’utilisation.

• Solution de communication unifiée : Les solutions de communication unifiée intègrent plusieurs outils de communication en une seule plateforme. Elles combinent la voix, la vidéo, la messagerie instantanée, les conférences en ligne, et plus encore, dans une seule interface. Les principaux avantages sont une intégration complète, une meilleure collaboration et une plus grande flexibilité.

Voici quelques critères que vous pouvez utiliser pour comparer les différentes alternatives d’autocommutateur téléphonique :

1. Le coût : les solutions Cloud tendent à avoir des coûts initiaux plus faibles et des modèles de tarification basés sur l’abonnement, ce qui peut être plus avantageux pour les petites entreprises ou celles en croissance.
2. Les fonctionnalités : les solutions Cloud ou les solutions de communication unifiée offrent une gamme de fonctionnalités plus large, et surtout plus facile à déployer et à configurer.
3. Flexibilité et scalabilité : les solutions Cloud sont par définition très facilement scalable. Il est très simple, peu coûteux et très rapide de les déployer au fur et à mesure du développement ou des besoins de votre entreprise.

Si vous considérez actuellement la mise en place d’un autocommutateur téléphonique, comme un IPBX ou un Cloud PBX, vous pourriez avoir un véritable intérêt à réfléchir d’autres perspectives qui pourraient encore mieux répondre à vos besoins.

***

Un autocommutateur téléphonique est un système qui permet de gérer les communications internes et externes d’une entreprise. Il centralise la gestion des appels, et selon le type de PBX, peut réduire les coûts. Il faut noter que les PBX traditionnels existent encore mais ne sont plus déployés, car ils sont progressivement remplacés par des IPBX ou des Cloud PBX.

Ceci étant dit, les coûts complets et la complexité de maintenance des PBX peuvent vous inciter à explorer d’autres alternatives plus modernes, telles que les solutions de téléphonie Cloud ou les applications de communication unifiée, qui peuvent répondre efficacement à vos besoins.

The post Autocommutateur téléphonique : qu’est-ce que c’est ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Dans cet article, découvrez comment intégrer parfaitement le call tracking à votre dispositif en sélectionnant les fonctionnalités idéales pour votre réseau de points de vente.

1 – La gestion centralisée des appels du réseau

Gérer l’ensemble des établissements de votre réseau peut être complexe. Chaque établissement étant équipé de ses propres outils, vous devez alors en maîtriser plusieurs, ce qui complique le maintien de l’harmonie au sein du réseau.

Avec le Call Tracking, vous gérez l’ensemble des appels de vos points de vente et visualisez leurs performances depuis une seule interface, accessible en ligne. Cette interface, conçue en no-code, vous permet de déclarer l’ensemble de vos points de vente et de leur attribuer en quelques clics :

• un ou plusieurs numéros de tracking ;
• des horaires spécifiques ;
• une annonce d’accueil ;
• une musique d’attente ;
• etc.

Vous pouvez choisir de définir des règles de gestion des appels spécifiques à chaque point de vente ou d’harmoniser l’accueil téléphonique sur tout le réseau en configurant, par exemple, une musique d’attente et une annonce communes.

Cette gestion centralisée vous permet alors de superviser l’ensemble de votre réseau, tout en tenant compte des spécificités de chaque point de vente. Le tout depuis une seule interface, ce qui représente un gain de temps considérable.

2 – Les rapports par points de vente

Le Call Tracking offre des rapports détaillés sur les appels générés par vos campagnes et initiatives marketing. Ces rapports peuvent être globaux, donnant une vue d’ensemble des performances du réseau, ou spécifiques, permettant d’examiner en détail les performances de chaque point de vente.

Dans un premier temps, ces rapports vous permettent de mesurer le nombre d’appels reçus par chaque point de vente, classés par jour de la semaine, par heure de la journée ou par type de numéro appelant (mobile ou fixe). Vous pouvez également accéder à des informations sur la qualité de la gestion des appels dans chaque point de vente, grâce à des indicateurs clés comme le taux d’appels manqués, la durée moyenne des appels ou encore la réitération d’appels.

En plus de quantifier les appels reçus par vos points de vente et l’ensemble de votre réseau, le Call Tracking vous permet d’obtenir des rapports d’attribution des appels aux sources de trafic ou supports marketing. Ces rapports vous aident à identifier les canaux marketing les plus performants à l’échelle de votre réseau, et pour chaque point de vente.

Exemple d’un rapport détaillant le nombre d’appels reçus par point de vente

En clair, les rapports par point de vente vous offrent une vue globale, ainsi que spécifique, des performances de vos campagnes marketing et des canaux générant des appels. Ils vous permettent de comparer d’un seul coup d’œil la gestion des appels, leur origine et leur conversion en ventes pour chaque point de vente.

3 – Les intégrations aux outils marketing du réseau

Les données d’appels collectées grâce au call tracking sont des données précieuses que vous pouvez intégrer à vos outils marketing. L’objectif est d’enrichir vos analyses marketing en y incluant également vos conversions par téléphone.

Intégration Web Analytics

L’intégration du call tracking avec des outils de Web Analytics tels que Google Analytics, Matomo, ou Piano Analytics vous permet de connecter vos données d’appels à vos rapports marketing. Cela vous aide à évaluer le retour sur investissement réel des campagnes marketing, à la fois globalement et pour chaque point de vente. Cette approche prend en compte les conversions en ligne (formulaires, e-mails) et hors ligne (appels), ce qui vous donne accès à des données supplémentaires sur le parcours Web des visiteurs, comme la liste des pages visitées avant appel, ou celles qui génèrent le plus d’appels.

Intégration aux régies publicitaires

Les appels téléphoniques étant une composante clé de votre stratégie d’acquisition, intégrer le call tracking avec des régies publicitaires telles que Google Ads ou Meta Ads vous permet d’attribuer les conversions téléphoniques à vos campagnes, annonces et mots-clés. Ces appels constituent un volume significatif de conversions, utile pour enrichir les modèles prédictifs et algorithmes des régies publicitaires. Cela vous aide également à optimiser le positionnement de vos annonces et à ajuster vos enchères en conséquence.

Intégration CRM

En intégrant le call tracking à votre CRM, les données d’appels sont automatiquement transmises à votre système dès qu’un appel est passé sur l’un de vos numéros de tracking. Cette transmission vous permet ensuite de relier les données d’appels aux ventes réalisées par vos points de vente. Vous pouvez ainsi calculer le taux de conversion réel de vos campagnes et initiatives marketing mises en place, et démontrer que ces actions génèrent des appels téléphoniques qualifiés.

4 – La gestion des opportunités manquées

Au-delà de la mesure de vos actions et investissements marketing sur les appels téléphoniques entrants reçus par les points de vente de votre réseau, le call tracking permet également d’améliorer la gestion des appels.

En tant que réseau de points de vente, il peut arriver que vos établissements manquent des opportunités par téléphone. Que ce soit parce que vos collaborateurs sont en rendez-vous avec des clients ou déjà en ligne, ils ne peuvent parfois pas répondre aux appels, ce qui entraîne des opportunités de vente manquées pour le réseau.

Le call tracking améliore la gestion de ces opportunités manquées grâce à sa fonctionnalité d’alerte appel manqué. Cette fonctionnalité avertit instantanément les collaborateurs de vos points de vente qu’un appel a été manqué, leur fournissant toutes les informations nécessaires pour le recontacter : date et heure de l’appel, numéro appelant, numéro appelé, source de trafic et message vocal laissé. Ainsi, vos collaborateurs peuvent rapidement traiter l’appel manqué.

De plus, la fonctionnalité d’envoi de SMS permet, lorsqu’un appel n’est pas décroché, d’informer l’appelant que son appel a bien été reçu et que vos équipes le recontacteront dans les meilleurs délais.

5 – L’IA au service de l’analyse des échanges

L’intelligence artificielle révolutionne le marketing en fournissant aux professionnels des technologies innovantes pour optimiser leurs stratégies et améliorer leurs performances.

Dans le secteur de la téléphonie, des fonctionnalités comme la transcription des appels, le résumé des conversations et l’analyse des mots-clés se révèlent particulièrement précieuses.

Cependant, pour un réseau de points de vente, la collecte de ces données peut être complexe. Elles sont souvent dispersées entre différents CRM, auxquels l’accès n’est pas toujours garanti.

Grâce au call tracking, vous obtenez une vue d’ensemble ainsi que des analyses par point de vente de vos conversations. Vous pouvez alors examiner en détail :

• le champ sémantique et le vocabulaire utilisés par vos leads ;
• les sujets les plus abordés ;
• les besoins exprimés ;
• les freins à l’achat.

Ces fonctionnalités d’IA permettent une analyse approfondie des échanges téléphoniques avec vos clients et prospects. Elles vous aident à développer des stratégies marketing ciblées, utilisant un vocabulaire approprié, un argumentaire cohérent, et fournissant de la documentation détaillée.

***

En clair, ces 5 fonctionnalités du call tracking jouent un rôle crucial dans l’optimisation de vos stratégies, campagnes et budgets marketing, mais aussi dans la gestion des appels de votre réseau de points de vente.

En exploitant pleinement ces fonctionnalités, vous pourrez alors augmenter votre retour sur investissement et améliorer la gestion des opportunités par téléphone de vos points de vente de manière significative.

Analysez les appels téléphoniques de vos campagnes marketing

Essayez gratuitement

The post Top 5 des fonctionnalités Call Tracking pour les réseaux appeared first on FR - Blog de Dexem.

Que ce soit en termes de budget ou de fonctionnalités recherchées, cet article vous fournit toutes les clés nécessaires pour choisir le système téléphonique idéal et être certain de faire le bon choix.

Qu’est-ce qu’un système téléphonique ?

Un système téléphonique désigne un ensemble de technologies et équipements conçus pour faciliter les communications internes et externes d’une entreprise.

Aujourd’hui, les systèmes téléphoniques professionnels vont bien au-delà du simple outil de communication, et deviennent peu à peu de véritables instruments de collaboration qui augmentent la productivité globale et agissent comme des leviers de croissance. C’est ce qui les différencie de la téléphonie pour particuliers, qui vise également à assurer des communications de qualité, mais ne propose pas les fonctionnalités avancées de gestion des appels telles que le routage automatique, les transferts internes ou la gestion des files d’attente, que l’on trouve dans les systèmes téléphoniques professionnels.

Pour répondre aux enjeux et besoins des entreprises, les systèmes téléphoniques ont évolué au fil des années. À ce jour, il existe 2 grandes catégories de systèmes téléphoniques : ceux sur site et ceux dans le cloud. Chacune de ces catégories se décline ensuite en plusieurs types, parmi lesquels :

Le système téléphonique traditionnel (PBX)

Le système téléphonique traditionnel, appelé PBX (Private Branch Exchange) est un système privé utilisé par les entreprises pour gérer leurs appels internes et externes. La particularité de ce système est qu’il nécessite l’installation de matériel physique sur site, comme des serveurs, des lignes téléphoniques ou des câblages.

Son avantage est qu’il offre aux entreprises un contrôle direct sur leur système téléphonique puisqu’il est hébergé localement. Cependant, son utilisation a décliné ces dernières années en raison de son coût élevé, de sa maintenance particulièrement complexe et de son manque de flexibilité. De plus en plus d’entreprises se tournent désormais vers des alternatives comme la VoIP ou le cloud.

Le système VoIP

Le système de téléphonie VoIP (Voice over Internet Protocol) permet de transmettre les communications vocales via Internet plutôt que par les moyens traditionnels de téléphonie fixe ou mobile. Autrement dit, la VoIP convertit les signaux vocaux en données numériques, lesquelles sont ensuite transmises en utilisant des protocoles IP (Internet Protocol).

Les principaux avantages d’un système téléphonique VoIP incluent :

• Une réduction des coûts : suppression des frais liés à la maintenance sur site ;
• Une grande flexibilité : accès au système depuis divers appareil (téléphone fixe, mobile, ordinateur) et endroits, à conditions d’avoir une connexion Internet ;
• Des fonctionnalités avancées : menu vocal, alertes appels manqués, données de reporting, etc. ;
• Une évolutivité : facilité de mise à place et d’utilisation quotidienne, permettant aux équipes de prendre en main l’outil en quelques minutes seulement.

Comparée au système téléphonique traditionnel, la VoIP offre une solution plus flexible, plus économique et dotée de fonctionnalités innovantes.

Le système téléphonique cloud

Le système téléphonique cloud repose également sur la technologie VoIP pour fonctionner. Cependant, il se distingue par son hébergement entièrement à distance.

Alors qu’un système téléphonique VoIP peut être local ou hébergé par un fournisseur tiers, les systèmes téléphoniques cloud sont toujours hébergés et gérés dans le cloud par des tiers spécialisés.

Pour les entreprises, cela signifie qu’elles n’ont pas besoin d’infrastructures matérielles ou logicielles sur site pour gérer leur système téléphonique : tout est géré à distance par le fournisseur de service choisi.

En clair, le système téléphonique cloud offre les mêmes avantages que la VoIP, à savoir : un outil économique et flexible ainsi que des fonctionnalités avancées de gestion des appels. Et le tout, sans nécessiter d’expertise en interne !

Comment choisir son système téléphonique professionnel ?

Choisir un système téléphonique est une décision importante pour toute entreprise, car il peut avoir un impact significatif sur la communication interne entre collaborateurs, mais également externe avec les prospects, clients et fournisseurs. En clair, ce choix peut impacter la productivité de vos équipes et la satisfaction de vos clients.

Pour vous aider à faire le bon choix, voici quelques critères à prendre en compte :

Les besoins de votre entreprise

La première étape pour choisir le système téléphonique de votre entreprise est de définir vos besoins.

Pour cela, il vous faut tenir compte de la taille de votre entreprise ou du nombre d’employés qui utiliseront le nouveau système, du volume moyen d’appels et du type d’appels (nationaux, internationaux ou les 2). Avec ces informations, vous disposerez d’une base solide pour évaluer les offres des fournisseurs du marché.

Le coût et le budget

Entre l’installation et les dépenses opérationnelles, le coût des systèmes téléphoniques peut varier.

En général, le coût d’un système téléphonie comprend :

• Les frais d’installation et de maintenance, lesquels peuvent être élevés dans le cas où le système est hébergé sur site et nécessite l’intervention d’un technicien spécialisé ;
• Les frais mensuels d’abonnement, qui dépendent généralement de l’offre choisie et des fonctionnalités incluses ;
• Les frais additionnels, liés au volume d’appels ou aux options supplémentaires.

En évaluant vos coûts à l’avance, vous pourrez alors être assurés de choisir l’offre avec le meilleur rapport qualité/prix.

Les fonctionnalités

Pour choisir le système téléphonique idéal pour votre entreprise, il vous faut également porter une attention particulière aux fonctionnalités proposées.

Certaines fonctionnalités de base, comme la messagerie vocale, le routage automatique des appels ou encore la musique d’attente, sont souvent incluses avec le système téléphonique. Néanmoins, des fonctionnalités plus avancées, telles que la gestion des files d’attente, les menus vocaux ou la transcription des appels ne sont disponibles que pour certains systèmes et développées par des fournisseurs spécifiques.

Assurez-vous alors que l’offre qui vous intéresse inclut toutes les fonctionnalités nécessaires à vos besoins. Cela vous aidera également à évaluer le rapport qualité/prix des différentes solutions, car certaines de ces fonctionnalités peuvent être proposées en supplément.

La facilité d’utilisation et de maintenance

Votre système téléphonique sera très probablement utilisé par plusieurs équipes et employés de votre entreprise. Cette pluralité d’utilisateurs rend la facilité d’utilisation essentielle lors du choix de votre téléphonie d’entreprise.

Il est important que votre système s’adapte aux besoins et aux habitudes de travail de ses utilisateurs (déplacements, télétravail, etc.), notamment en leur permettant de passer et recevoir des appels depuis n’importe quel endroit et avec n’importe quel appareil, que ce soit un téléphone fixe, mobile ou un ordinateur. Votre nouveau système téléphonique doit également être évolutif et permettre l’ajout rapide de nouveaux utilisateurs au fur et à mesure de la croissance de votre entreprise. Par exemple, il doit être possible d’ajouter un nouvel utilisateur et de lui attribuer un numéro en quelques minutes seulement.

Grâce aux avancées technologiques récentes comme le cloud, l’utilisation et la maintenance des systèmes téléphoniques se sont considérablement simplifiées puisqu’elles ne nécessitent désormais plus que quelques clics, et aucune compétence technique.

La sécurité et la fiabilité

La réputation et la productivité de votre entreprise dépendent, entre autres choses, de la qualité des appels et de la conformité aux réglementations en vigueur. Il est donc crucial de sélectionner un système téléphonique qui répond à des critères stricts de sécurité et de fiabilité.

En effet, que ce soit pour protéger vos données, garantir la continuité de votre activité par téléphone ou encore, maintenir la satisfaction de vos clients, votre système téléphonique doit être garanti fiable et sécurisé. Au-delà des potentielles attaques qui pourraient nuire à la réputation de votre entreprise, les interruptions de service peuvent également entraîner des coûts élevés, liés à la perte de productivité, à la réparation du système et à la gestion des plaintes clients.

De nombreux fournisseurs et éditeurs de systèmes téléphoniques proposent aujourd’hui des essais gratuits pour tester la fiabilité, les fonctionnalités et la facilité d’utilisation de leur solution. N’hésitez pas à profiter de ces essais et à consulter les avis des utilisateurs actuels pour faire un choix éclairé !

Quelles sont les fonctionnalités indispensables d’un système téléphonique ?

Face à la multitude de fonctionnalités qu’offrent les systèmes téléphoniques, il peut être difficile d’identifier celles dont vous avez besoin et dont vous ne pourriez pas vous passer.

Voici 3 catégories de fonctionnalités essentielles pour assurer le bon fonctionnement de votre système téléphonique, améliorer votre productivité et satisfaire vos clients.

Les fonctionnalités de gestion des appels

Les fonctionnalités de gestion des appels sont essentielles à votre système téléphonique car elles permettent la bonne réception et distribution des appels, ainsi que l’optimisation de leur traitement. Une fois mises en place, certaines de ces fonctionnalités permettent d’automatiser la gestion des appels, en les transférant directement à l’agent concerné, sans intervention humaine.

À titre d’exemple, voici quelques-unes de ces fonctionnalités :

• Le menu vocal ;
• Le calendrier ;
• Le débordement ;
• La file d’attente ;
• etc.

Les fonctionnalités de collaboration

Les fonctionnalités collaboratives d’un système téléphonique font référence à divers outils permettant de faciliter la communication interne et le travail en équipe. Ces fonctionnalités sont conçues pour aider les entreprises à accroître leur productivité et à ne manquer aucune opportunité par téléphone.

Parmi les principales fonctionnalités de collaboration des systèmes téléphoniques, on trouve :

• La gestion des utilisateurs ;
• Les groupes d’appels ;
• Les transferts d’appels internes ;
• Les contacts partagés ;
• etc.

Les fonctionnalités de reporting

Les fonctionnalités de reporting permettent de collecter et d’analyser des données relatives aux appels et à l’utilisation du système téléphonique. Ces informations incluent des détails tels que le nombre d’appels reçus et leur statut (décroché ou manqué), le nombre d’appels sortants, la durée moyenne des appels ou encore, la répartition des appels par heure de la journée ou par jour de la semaine. L’objectif de ces fonctionnalités est de permettre aux entreprises d’évaluer leurs performances et d’effectuer des modifications structurelles ou organisationnelles si nécessaire.

Voici quelques exemples des fonctionnalités de reporting généralement incluses dans les systèmes téléphoniques :

• Le journal d’appels individuel ;
• Les rapports collectifs ;
• La transcription des appels ;
• etc.

***

Finalement, le choix du meilleur système téléphonique dépend de plusieurs facteurs clés, tels que la taille de l’entreprise, ses besoins spécifiques, son budget et son infrastructure existante.

Bien que les systèmes téléphoniques traditionnels offrent une gestion des appels optimisée, ils sont néanmoins coûteux et moins flexibles face aux évolutions technologiques. En revanche, les systèmes cloud se distinguent par leur flexibilité, leur évolutivité, leurs fonctionnalités avancées, ainsi que leur sécurité et fiabilité, le tout à un coût réduit comparé aux systèmes installés sur site.

Mettez en place votre solution de téléphonie d'entreprise

Démarrez maintenant

The post Quel est le meilleur système téléphonique pour les entreprises ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Dans cet article, nous allons expliquer ces concepts, explorer leurs différences et apporter des conseils pratiques sur leur utilisation pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. Que vous soyez un décideur, un responsable IT ou simplement curieux d’en savoir plus sur ces technologies, cette lecture vous aidera à faire les bons choix.

Définitions de SIP et VoIP

Pour bien comprendre les différences entre la VoIP et le SIP, il faut commencer par définir ces deux concepts clés.

VoIP (Voice over Internet Protocol)

La VoIP, ou Voice over Internet Protocol, est une technologie qui permet de transmettre des communications vocales via Internet ou tout autre réseau basé sur le protocole IP. Contrairement aux systèmes téléphoniques traditionnels qui utilisent des lignes téléphoniques analogiques, la VoIP convertit les signaux vocaux en paquets de données numériques. Ces paquets sont ensuite envoyés sur le réseau IP et réassemblés en voix à destination

SIP (Session Initiation Protocol)

Le SIP, ou Session Initiation Protocol, est un protocole de signalisation utilisé pour initier, maintenir et terminer des sessions multimédias, telles que les appels vocaux et vidéo, sur des réseaux IP.  Le SIP ne transmet pas directement la voix ou les données, mais il joue un rôle crucial dans la gestion des sessions de communication. Il s’occupe de la localisation des utilisateurs, de l’établissement de la connexion, de la gestion des transferts d’appels et de la terminaison des sessions.

Différences clés entre la VoIP et le SIP

Vu de loin, la VoIP et le SIP sont étroitement liés dans le domaine des communications sur IP. Pourtant, ils se distinguent par leurs rôles spécifiques et leurs applications.

VoIP comme technologie

Il est intéressant de considérer la VoIP comme une technologie globale. Elle inclut diverses méthodes et protocoles pour convertir la voix en paquets de données numériques, les envoyer sur un réseau IP et les réassembler en voix à destination.

Les principales applications de la VoIP en tant que technologie vont être des appels téléphoniques, des vidéoconférences ou tout simplement des services de messagerie instantanée qui intègrent des flux audio.

SIP comme protocole

Ensuite,  il faut considérer le SIP comme un protocole utilisé pour initier, maintenir et terminer des sessions multimédias, comme les appels vocaux entre autres. Il localise les utilisateurs, négocie les paramètres de la session et gère les transferts et les terminaisons d’appels. Cette gestion fine permet une flexibilité et une compatibilité étendues avec divers dispositifs et services.

Il existe d’autres protocoles de signalisation comme H.323 par exemple. Le SIP est connu pour être plus simple et plus flexible que les autres protocoles. C’est notamment dû au fait qu’il soit un protocole ouvert et basé sur du texte, donc plus facile à implémenter et à intégrer avec d’autres services Internet. Cela le rend plus adapté aux environnements IP, contrairement aux autres protocoles qui sont généralement plus adaptés aux réseaux de télécommunication traditionnels.

Comparaison directe

D’une manière synthétique, on peut dire que la VoIP est une technologie globale, tandis que SIP est un protocole utilisé dans cette technologie.

La VoIP permet des communications vocales via Internet, englobant une variété de protocoles et de méthodes, dont le SIP. Le SIP, quant à lui, est un protocole spécifique utilisé pour la signalisation et la gestion des sessions de communication au sein de l’écosystème VoIP. En d’autres termes, la VoIP peut exister sans SIP, mais le SIP est souvent utilisé pour améliorer l’efficacité et la flexibilité des systèmes VoIP.

Concrètement, la VoIP peut être utilisée pour remplacer les lignes téléphoniques traditionnelles en entreprise pour assurer des appels téléphoniques à l’extérieur ou à l’intérieur de l’entreprise.

Faut-il choisir entre SIP et VoIP ?

SIP et VoIP sont complémentaires

Il est important de comprendre que VoIP et SIP ne sont pas concurrents mais complémentaires. Comme expliqué ci-dessus, la VoIP est une technologie globale qui permet de transmettre la voix sur des réseaux IP, tandis que le SIP est un protocole utilisé pour gérer et signaler ces communications. Ensemble, ils forment une solution de communication complète et efficace.

Evaluation des besoins de l’entreprise

Lors de l’évaluation des besoins de communication de l’entreprise, il est essentiel de considérer plusieurs facteurs, notamment la taille de l’organisation, le budget disponible et l’infrastructure existante.

Une petite entreprise avec des besoins de communication simples peut tirer parti d’une solution VoIP de base, tandis qu’une entreprise plus grande ou plus complexe nécessitera peut-être une solution avancée utilisant le SIP pour gérer efficacement les communications internes et externes.

D’une manière générale, les solutions de téléphonie d’entreprise, comme Dexem, qui fonctionnent avec la VoIP, intègrent en majorité le protocole SIP. Elles savent rester simples et abordables, tout en offrant de nombreuses possibilités pour des besoins plus complexes.

Recommandations

Voici quelques conseils si vous vous posez des questions sur la VoIP et le SIP pour améliorer votre installation téléphonique :

• Analyse de vos besoins : prenez le temps de déterminer les besoins spécifiques de votre entreprise en matières de communications (internes et externes). Cela inclut par exemple le volume d’appels, les types de communications nécessaires (voix, vidéo, messagerie instantanée), et la répartition géographique des employés.
• Choix des fournisseurs : sélectionnez des fournisseurs de services VoIP et SIP réputés qui offrent un support technique fiable et des options de personnalisation adaptées aux besoins de l’entreprise, pour vous accompagner.
• Évolutivité et flexibilité : optez pour des solutions évolutives qui peuvent accompagner le développement de votre entreprise. Assurez-vous que les systèmes choisis peuvent facilement intégrer de nouvelles fonctionnalités et s’adapter à l’évolution de vos besoins.
• Sécurité : priorisez les solutions qui offrent des mesures de sécurité robustes pour protéger les communications de votre entreprise contre les interceptions et les cyberattaques.

***

En conclusion, plutôt que de choisir entre la VoIP et le SIP, les entreprises devraient envisager comment ces technologies peuvent être intégrées de manière complémentaire pour optimiser leurs systèmes de communication. Des solutions de téléphonie d’entreprise VoIP permettent généralement d’en tirer profit. Elle restent simples, efficaces et abordables pour vous permettre de passer et de recevoir des appels avec vos clients. Elles offrent également des fonctionnalités riches pour adresser d’autres besoins présents et futurs.

The post VoIP et SIP : les différences pour votre entreprise appeared first on FR - Blog de Dexem.

Les entreprises doivent d’ores et déjà prévoir la transition de leur réseau téléphonique vers un service adapté. Mais plutôt qu’une contrainte, il faut y voir une opportunité : celle de migrer vers un service qui présente de multiples avantages à tous les niveaux. Alors, pourquoi équiper votre entreprise de la téléphonie IP ?

Téléphonie IP : de quoi parle-t-on ?

Avant d’aller plus loin, il faut d’abord se faire une idée claire de ce qu’est la téléphonie IP pour entreprise, et de la raison pour laquelle cette transition est incontournable.

Une définition de la téléphonie IP

L’expression « téléphonie IP » renvoie à l’acronyme VoIP, pour Voice over Internet Protocol, ou « voix sur IP ». Ce mode de communication a pour particularité de passer par Internet, en délaissant le réseau téléphonique traditionnel, dit « réseau cuivre » parce qu’il utilise des câbles qui transmettent un signal analogique. Il s’agit, si l’on veut, d’une forme de « streaming » de la voix.

Via la technologie VoIP, la voix est numérisée, regroupée en paquets de données numériques, puis acheminée par Internet. Le changement est donc exclusivement technique, car les usages, eux, n’évoluent pas d’un pouce – à part le fait qu’il est possible d’utiliser la vidéo pour communiquer. De fait, vous employez certainement déjà la téléphonie IP au quotidien : par le biais de votre abonnement Internet s’il comprend un numéro de téléphone fixe, lorsque vous lancez une communication sur une application comme Skype ou WhatsApp, etc.

Notez qu’il existe des différences entre la VoIP et la ToIP. Si l’approche est identique, la technique est quelque peu distincte : dans un réseau ToIP (Telephony over Internet Protocol), les téléphones sont connectés au système informatique privé de l’entreprise. Cette option est donc plutôt adaptée aux organisations dont l’essentiel de la communication doit se faire en interne, en particulier pour des raisons de sécurité.

Une évolution technologique incontournable

Le passage à la téléphonie IP ou à toute autre technologie innovante de télécommunication est rendu obligatoire par la mise à l’arrêt progressive du réseau traditionnel commuté. Cette technologie historique de service de téléphonie fixe, avec ses combinés branchés à des prises en « T », est devenue obsolète : les fournisseurs cessent de fabriquer les équipements nécessaires à son fonctionnement et à sa maintenance.

Annoncé par Orange, le calendrier de l’arrêt du RTC se divise en deux étapes :

• La fermeture commerciale du réseau RTC, qui correspond à l’arrêt de la production de nouvelles lignes.
• La fermeture technique qui se déroulera en plusieurs vagues successives. La première est intervenue en octobre 2023 et a concerné plus d’un millier de communes françaises, sur sept départements. Le réseau devrait être mis à l’arrêt à l’horizon 2030.

Mais attention : la fin du réseau commuté ne signifie pas l’arrêt du réseau cuivre en local. Après la fermeture technique, les prises en « T » resteront fonctionnelles, mais devront être connectées à un équipement spécifique, comme une box Internet.

Quels sont les différents modes d’accès à la téléphonie IP ?

La téléphonie IP fonctionne ainsi via le réseau Internet de l’entreprise. Pour vous équiper, vous avez donc besoin d’une connexion web haut débit, de terminaux (téléphones classiques ou IP/SIP, logiciel de téléphonie sur ordinateur, application mobile…), mais aussi d’une architecture spécifique.

Il en existe deux types : l’IPBX et le Centrex.

• L’IPBX est une infrastructure « dédiée ». Le serveur téléphonique de l’entreprise est hébergé sur site ou sur le Cloud : les terminaux s’enregistrent sur l’IPBX au moment d’établir des appels, et c’est le serveur qui s’occupe de connecter les appareils entre eux (en interne ou vers l’extérieur). Cette technologie a l’avantage de vous donner une maîtrise totale des paramétrages pour votre téléphonie d’entreprise, mais aussi de vous permettre d’utiliser les combinés analogiques existants – afin de ne pas mettre tout de suite votre matériel au rancart.
• Le Centrex IP est une infrastructure « gérée et mutualisée », qui repose sur la centralisation des fonctionnalités. Contrairement à l’IPBX, le serveur est hébergé chez un prestataire qui se charge de la configuration et de la gestion du système de téléphonie. C’est un gain de temps et de ressources (la mutualisation contribue à faire baisser les coûts), mais à condition d’accepter d’abdiquer une partie de son contrôle.

Pourquoi s’équiper de la téléphonie IP en entreprise ? Les avantages du VoIP

Au-delà de la nécessité de migrer vers des réseaux dématérialisés – le RTC étant voué à disparaître – il y a d’autres raisons d’opérer une transition vers la téléphonie IP en entreprise : les multiples avantages offerts par cette technologie.

Quelles sont les bonnes raisons de vous équiper sans attendre ?

Un réseau téléphonique simplifié, plus efficient et mobile

La téléphonie IP pour entreprise a l’avantage de la simplicité : c’est vrai de sa mise en place (il suffit de disposer d’un accès à Internet pour émettre et recevoir des appels depuis les postes téléphoniques existants, sans devoir installer un câblage supplémentaire), mais aussi de son utilisation par les collaborateurs, qui n’ont aucun besoin de changer leurs habitudes de communication. Par ailleurs, si vous choisissez une infrastructure de type Centrex, toute la partie « maintenance » sera prise en charge par le prestataire de services.

Cette simplification du réseau favorise la mobilité. Pour les entreprises qui autorisent le télétravail, ou tout simplement pour celles dont les collaborateurs doivent se déplacer dans le cadre de leur activité, la téléphonie IP facilite énormément la connectivité : chacun est associé à un poste plutôt qu’à un numéro. Ce faisant, les utilisateurs peuvent accéder aux services téléphoniques via leur propre connexion web, donc depuis n’importe quel appareil connecté (ordinateur, smartphone, tablette), tout en conservant le même numéro et en ayant accès aux mêmes fonctionnalités qu’au bureau.

L’accès à de nombreuses fonctionnalités de téléphonie

Le fait de passer par un serveur dématérialisé donne accès à des fonctionnalités innovantes que n’offre pas le réseau commuté, par exemple :

• le routage intelligent des appels téléphoniques, en fonction des besoins des appelants ;
• l’accès à des données d’appels, que n’importe quel collaborateur peut consulter (dès lors qu’il dispose des paramètres de connexion) ;
• l’organisation des appels en file d’attente ;
• le transfert en fonction des disponibilités de chaque agent ;
• etc.

Au global, la mise en place d’un système téléphonique d’entreprise digital donne accès à plus d’une cinquantaine de fonctionnalités innovantes qui influent positivement sur l’expérience client et la productivité.

Une amélioration de l’expérience client

En effet, l’intérêt de la téléphonie IP pour l’entreprise réside également dans la qualité de l’expérience proposée aux appelants, en particulier aux clients. D’abord, ceux-ci ont la possibilité de joindre plus facilement les personnes ou les services souhaités, en raison de la mobilité offerte par le système. Ensuite, les fonctionnalités associées à cette infrastructure aident à gérer les communications téléphoniques, mais aussi à personnaliser l’expérience de chacun et chacune en fonction des besoins.

La réduction des coûts de télécommunication

La mise en place de la téléphonie IP dans l’entreprise agit sur les coûts à deux niveaux :

• En permettant de réaliser des économies sur l’infrastructure, celle-ci étant grandement allégée : pas besoin d’installer des câbles ou d’acheter des terminaux supplémentaires. De plus, la maintenance est moins complexe, plus rapide et moins coûteuse, y compris dans une architecture IPBX.
• En offrant de meilleurs tarifs pour les communications. De fait, les appels via VoIP sont facturés à bas prix, indépendamment de la distance (qu’ils soient locaux, nationaux ou internationaux), sachant que les communications en interne sont généralement gratuites. Enfin, l’utilisation de la VoIP à distance – en déplacement ou depuis le domicile – n’engendre pas de frais en plus.

Un meilleur suivi des performances

Le principal problème du réseau commuté, pour les entreprises, réside dans le manque d’outils permettant d’évaluer la qualité des appels et d’optimiser la gestion globale des communications. À l’inverse, le système de téléphonie IP offre de nombreuses solutions pour le suivi des performances.

En collectant des données, vous obtenez des informations sur le nombre d’appels reçus, le volume d’appels manqués ou raccrochés avant transfert, sur le taux d’appelants qui ont fait tel choix via le menu vocal, etc. Ces données peuvent être employées pour identifier les points d’amélioration et ajuster les options offertes aux appelants, mais aussi pour booster la productivité interne et repenser l’organisation.

***

La téléphonie IP pour entreprise offre ainsi de nombreux avantages et de multiples opportunités pour faire croître son business. Elle a aussi l’avantage de s’adapter aux besoins de toutes les entreprises, petites et grandes, indépendamment de leur secteur d’activité. Le plus difficile n’est donc pas de faire le choix de la technologie VoIP, mais de  sélectionner le bon prestataire pour votre solution téléphonique d’entreprise par Internet !

Mettez en place votre solution de téléphonie d'entreprise

Démarrez maintenant

The post Téléphonie IP pour entreprise : pourquoi s’équiper ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Ceci étant dit, ces systèmes présentaient certaines limites comme des coûts élevés, une infrastructure complexe et un manque criant de flexibilité pour accompagner le développement de certains pays, certaines villes ou tout simplement certaines entreprises.

Avec l’arrivée de l’Internet et de ce qu’on appellera plus tard le « réseau data », de nouvelles possibilités technologiques ont émergé pour pouvoir communiquer. C’est ainsi qu’est née la téléphonie sur IP, et plus spécifiquement, la téléphonie VoIP.

Qu’est-ce que la VoIP ?

La VoIP, ou Voice over Internet Protocol, est un ensemble de technologies qui permet de transmettre la voix humaine via des réseaux de données, principalement Internet.

Cette innovation repose sur la conversion des signaux vocaux en paquets de données numériques qui sont ensuite envoyés par le biais d’un réseau IP (Internet Protocol). Contrairement au Réseau Téléphonique Commuté (RTC), où les appels sont acheminés par des circuits physiques et dédiés, la VoIP fragmente la voix en paquets de données, les transmet à travers divers chemins du réseau, puis les réassemble à leur destination pour recréer le signal vocal.

Le fonctionnement de la téléphonie VoIP

Principes de base

Lorsqu’un utilisateur parle dans un téléphone VoIP, le son analogique de sa voix est d’abord converti en un signal numérique par un convertisseur analogique-numérique.

Ensuite, ce signal numérique est compressé par un codec pour réduire la taille des paquets de données, permettant une transmission plus efficace. Ces paquets sont alors envoyés sur le réseau IP, où ils voyagent vers le destinataire.

Enfin à l’autre bout, un processus inverse décompresse et convertit les paquets de données en un signal analogique, que le destinataire peut entendre.

Architecture de la VoIP

En matière d’architecture, on distingue 3 principaux composants qui sont :

1. Des terminaux utilisateurs VoIP comme le Téléphone IP ou le Softphone (application logicielle installée sur un ordinateur ou accessible via le Cloud, sur des ordinateurs ou des smartphones) qui permettent de passer et de recevoir des appels.
2. Des serveurs VoIP comme des serveurs SIP ou des IPBX qui permettent de créer, gérer et terminer des sessions de communication. Ces types de serveurs peuvent être installés on-premise, même si la grande majorité est désormais dans le Cloud.
3. Des passerelles VoIP qui permettent de connecter les réseaux VoIP à des réseaux téléphoniques traditionnels (RTC) afin de pouvoir acheminer les appels téléphoniques entre les deux types de réseaux.

En parallèle, il faut savoir qu’il existe des protocoles bien spécifiques, comme le protocole SIP – pour Session Initiation Protocol – ou le protocole RTP – pour Real-Time Protocole – pour assurer les liaisons entre ces différents composants.

Processus d’un appel VoIP

Le processus d’un appel VoIP est relativement simple et suit la logique séquentielle suivante :

1. Etablissement de la connexion : lorsqu’un utilisateur initie un appel VoIP, une demande est envoyée au serveur SIP, qui localise le destinataire et négocie les paramètres de l’appel. Le serveur SIP répond ensuite à l’appelant pour établir la connexion.
2. Transmission du signal : une fois la connexion établie, la voix est convertie en paquets de données numériques. La qualité du service (QoS) est fondamentale pour assurer que les paquets de voix soient livrés rapidement et de manière fiable, minimisant la latence, la gigue et la perte de paquets.
3. Sécurité des appels : les appels VoIP doivent être sécurisés pour être protégés contre les écoutes et les interceptions. Les méthodes courantes incluent le chiffrement des paquets de voix via des protocoles comme SRTP (Secure Real-Time Transport Protocol) et l’utilisation de pare-feu et de réseaux privés virtuels (VPN).

Les différents types d’appels téléphoniques sur IP

Appels VoIP vers le réseau téléphonique

Comme énoncé ci-dessus, les appels VoIP vers le réseau téléphonique traditionnel utilisent des passerelles VoIP pour convertir les paquets de données numériques en signaux analogiques ou numériques compatibles avec les lignes téléphoniques classiques. Cela permet de joindre des numéros de téléphone fixes ou mobiles depuis une plateforme VoIP. Bien que ces appels puissent entraîner des frais, ils sont généralement moins coûteux que les appels internationaux ou interurbains via les opérateurs traditionnels.

Appels sur IP via des applications mobiles

Des applications mobiles comme WhatsApp, Viber, Facebook Messenger et Dexem permettent de passer des appels VoIP en utilisant des données mobiles (réseaux 4G et 5G) ou le Wi-Fi. Elles sont accessibles depuis n’importe quel smartphone connecté, offrant une grande mobilité et des coûts réduits pour les appels, bien que la qualité de ces appels dépende de la connexion Internet disponible.

Appels entre utilisateurs de services VoIP

Les appels entre utilisateurs de services VoIP sont généralement utilisées dans des solutions de communications internes comme Slack, Zoom ou Microsoft Teams par exemple. Ce type de communication offre une haute qualité de service, une flexibilité importante, et généralement pas de coûts supplémentaires, ce qui en fait une solution idéale pour les entreprises notamment.

Les avantages de la téléphonie VoIP

La téléphonie VoIP offre de nombreux avantages par rapport aux systèmes téléphoniques traditionnels. En voici les principaux :

Réduction des coûts

L’un des avantages les plus significatifs de la téléphonie VoIP est la réduction des coûts. Les appels sont généralement moins chers avec la VoIP que via les réseaux téléphoniques traditionnels.

Les entreprises peuvent également économiser sur les frais d’infrastructure, car la VoIP utilise les réseaux de données existants plutôt que d’exiger des lignes téléphoniques dédiées. De plus, les appels internes au sein de l’entreprise sont souvent gratuits, ce qui réduit encore davantage les coûts de communication.

Flexibilité et scalabilité

La VoIP offre une flexibilité importante, permettant aux utilisateurs de passer et de recevoir des appels depuis n’importe quel endroit disposant d’une connexion Internet. Cette flexibilité est particulièrement avantageuse pour les entreprises ayant des employés en télétravail ou en déplacement.

De plus, la téléphonie VoIP est facilement scalable car il est simple d’ajouter ou de supprimer des lignes téléphoniques selon les besoins de l’entreprise, sans nécessiter de modifications complexes de l’infrastructure. Quelques clics suffisent, comme c’est le cas avec la solution de téléphonie d’entreprise Dexem.

Fonctionnalités avancées

La VoIP propose des fonctionnalités avancées qui ne sont pas disponibles avec les systèmes téléphoniques traditionnels. Parmi les fonctionnalités les plus populaires, on trouve les menus vocaux, la transcription des appels, et l’intégration avec d’autres outils comme les CRM.

Dans un contexte professionnel, ces fonctionnalités spécifiques aux solutions de téléphonie VoIP contribuent à améliorer significativement l’efficacité et la productivité des salariés des entreprises.

Qualité, fiabilité et sécurité

Avec les améliorations constantes des technologies de réseau, la qualité des appels VoIP a considérablement évolué. Les appels VoIP peuvent désormais offrir une clarté vocale supérieure à celle des appels traditionnels, à condition d’avoir une connexion Internet stable et suffisante.

De plus, Les systèmes VoIP modernes intègrent des mesures de sécurité robustes pour protéger les communications contre les écoutes et les intrusions. Des protocoles permettent par exemple de crypter les appels avec un niveau de sécurité très élevé, à l’inverse des systèmes téléphoniques traditionnels.

***

La téléphonie VoIP apporte une réduction des coûts, une meilleure flexibilité, des fonctionnalités avancées, avec un fort degré de qualité/fiabilité/sécurité. Elle est littéralement incomparable avec la téléphonie traditionnelle !

C’est pourquoi elle est adoptée massivement par de nombreuses entreprises pour gérer les appels à l’extérieur (clients, fournisseurs, candidats), comme les appels internes entre collaborateurs.

Et l’arrivée des nouvelles technologiques d’intelligence artificielle ouvre de nouvelles perspectives. Il est donc d’autant plus intéressant de mettre en place la téléphonie sur IP si ce n’est déjà fait, en s’équipant d’une solution de téléphonie VoIP.

Mettez en place votre solution de téléphonie d'entreprise

Démarrez maintenant

The post Fonctionnement et avantages de la téléphonie VoIP appeared first on FR - Blog de Dexem.

Pour toutes ces raisons, l’obtention d’un numéro VoIP constitue un choix logique pour les entreprises, spécifiquement celles qui font de la relation client une priorité et/ou qui évoluent sur un marché fortement concurrentiel. Mais qu’est-ce qu’un numéro VoIP exactement, et comment l’obtenir ? C’est ce que nous allons voir.

Qu’est-ce qu’un numéro VoIP ?

Dans « numéro VoIP », il y a VoIP, qui est l’acronyme de Voice over Internet Protocol : la transmission de la voix par le réseau Internet. Une technologie qui permet de communiquer à l’oral ou par vidéo, en passant par le web plutôt que par les réseaux téléphoniques classiques – réseau commuté ou réseau mobile.

Hébergé dans le Cloud, le numéro VoIP fonctionne exactement comme un numéro traditionnel : on l’utilise pour passer ou pour recevoir des appels, ou encore pour les réorienter vers d’autres numéros. Mais il a la particularité d’être attribué à un utilisateur spécifique plutôt qu’à un terminal en particulier. Ce numéro est connecté à plusieurs autres numéros en interne, sélectionnés par l’entreprise, et peut être utilisé depuis n’importe quel type d’appareil : téléphone classique, ordinateur, smartphone ou tablette.

Quel type de numéro virtuel peut-on obtenir ?

Il existe différents types de numéros VoIP parmi lesquels votre entreprise peut choisir, selon ses besoins et l’ampleur de son activité :

• Les numéros nationaux, qui commencent par 09.
• Les numéros locaux, qui débutent par l’indicatif de la région souhaitée (de 01 à 05) : ils offrent l’avantage de renforcer la présence de l’entreprise sur un territoire donné.
• Les numéros gratuits (ou « numéros verts »), qui n’engendrent pas de frais téléphoniques pour les appelants : ils commencent par 0800, 0801, etc., pour les numéros à 10 chiffres ; par 116 pour les numéros à 6 chiffres ; par 34 pour les numéros à 4 chiffres.
• Les numéros internationaux, qui varient en fonction des pays, chacun ayant son indicatif dédié : +33 pour la France, +34 pour l’Espagne, etc.

Quels sont les avantages d’un numéro VoIP ?

Pour plus de 90 % des entreprises, le réseau téléphonique constitue le mode de communication privilégié : plus de la moitié d’entre elles s’en servent pour générer des ventes et 43 % pour faire du service client.

En quoi l’adoption d’un numéro VoIP peut-elle les aider dans leur business ?

• Les fonctionnalités : via une solution de téléphonie d’entreprise, le numéro VoIP donne accès à des fonctionnalités avancées qui permettent d’optimiser la gestion des appels, d’automatiser certaines tâches, et de personnaliser l’expérience des appelants. Par exemple : le routage intelligent des communications, les appels groupés, ou la mise en place d’un standard téléphonique. Chaque année, de nouvelles fonctionnalités innovantes voient le jour !
• La qualité des appels : une communication médiocre peut aboutir à des malentendus, voire à des pertes d’opportunités. Avec un numéro VoIP, les appels passent par Internet et offrent une qualité sonore optimale, d’une clarté absolue, en raison de la conversion numérique de la voix – à condition de bénéficier d’une connexion rapide et stable.
• La réduction des coûts : le fait de pouvoir accéder à un même numéro virtuel depuis différents appareils tend à limiter le nombre de terminaux nécessaires, et évite d’investir dans des appareils physiques supplémentaires. Plus généralement, la téléphonie IP s’avère moins coûteuse en termes d’infrastructures ; de plus, les prestataires proposent des formules tarifaires attractives.
• La souplesse : l’utilisation d’un numéro VoIP permet à chaque collaborateur de gérer ses appels avec un maximum de souplesse : il peut répondre depuis n’importe où via son ordinateur ou son smartphone, ou encore transférer l’appel vers un autre utilisateur disponible. En outre, chacun peut disposer d’un numéro local, national ou international, sans devoir jongler avec différentes lignes !
• L’évolutivité : un numéro virtuel est associé à un serveur en ligne : cela signifie qu’il est possible d’ajouter autant de numéros que désiré, en quelques clics, au gré de l’évolution de l’activité et des besoins de l’entreprise (par exemple : lorsque de nouveaux collaborateurs sont recrutés, ou de nouveaux services créés).

Comment obtenir votre numéro VoIP ?

Pour obtenir un numéro VoIP, vous devez suivre quatre étapes :

• Sélectionnez votre fournisseur de téléphonie IP, en tenant compte de plusieurs critères : fonctionnalités nécessaires, types de numéros souhaités, niveau de sécurité désiré, exigences en matière de fiabilité et de qualité du service, tarification.
• Choisissez une formule de téléphonie en fonction de vos besoins. Les fournisseurs de services proposent généralement plusieurs formules afin de s’aligner sur les spécificités de leurs clients.
• Souscrivez l’offre qui vous convient et demandez à votre fournisseur d’éditer un numéro VoIP (ou plusieurs numéros).
• Configurez votre numéro et paramétrez les appareils à utiliser. Vous pouvez dès lors commencer à recevoir et à passer des appels via Internet.

***

Le numéro VoIP n’est pas qu’une banale évolution, un simple marqueur du passage de la téléphonie classique à une forme de communication plus moderne. C’est surtout une solution qui offre aux entreprises de mieux gérer leurs appels entrants et sortants grâce à une meilleure qualité sonore et à une batterie de fonctionnalités pertinentes. Enfin, c’est aussi un moyen de piloter plus efficacement les appels dans une démarche data-driven, car il est infiniment plus facile de recueillir des données depuis un numéro virtuel !

Activez votre numéro virtuel professionnel

Démarrez maintenant

The post Numéro VoIP : c’est quoi et comment l’obtenir ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

L’avènement de la VoIP et du Cloud permet désormais aux entreprises d’accéder à des solutions de téléphonie avancées, simplifiant la création, la configuration et la gestion de leurs lignes téléphoniques.

Qu’est-ce qu’une ligne téléphonique professionnelle ?

Une ligne téléphonique professionnelle est un service de téléphonie destiné aux entreprises et leur permettant de passer et de recevoir des appels.

Autrefois composées de cuivre et créées via des serveurs situés dans les locaux mêmes des entreprises, les lignes téléphoniques traditionnelles ont progressivement laissé place aux lignes téléphoniques virtuelles. Grâce à la VoIP et au Cloud, les appels ne transitent plus par le réseau traditionnel (RTC), mais par Internet. Autrement dit, une simple connexion à Internet suffit désormais aux entreprises pour s’équiper.

Ces avancées technologiques ont permis aux professionnels de gérer leurs lignes téléphoniques depuis des logiciels dédiés, appelés standards téléphoniques. Accessibles via le Web, ces outils permettent de configurer de nouvelles lignes et de gérer les lignes existantes simplement, tout en offrant des fonctionnalités supplémentaires telles que : la création d’un menu vocal, l’enregistrement des appels, l’accès aux statistiques d’appels, l’intégration CRM, etc.

Une entreprise peut avoir une seule ou plusieurs lignes téléphoniques. Ce choix dépend des caractéristiques et besoins propres à l’entreprise mais peut s’avérer particulièrement utile dans le cas où l’entreprise déciderait d’équiper les différents services de l’entreprise avec une ligne dédiée, ou encore d’adapter la ligne téléphonique en fonction de la localisation géographique de ses différentes agences.

Comment ouvrir votre ligne téléphonique ?

Pour ouvrir votre ligne téléphonique, il vous suffit de suivre ces étapes :

1^ère étape : Évaluer vos besoins

Avant de souscrire à une offre, il est essentiel d’identifier clairement vos besoins et les problèmes que vous cherchez à résoudre. Pour cela, des indicateurs tels que la taille de votre entreprise ou encore le volume moyen d’appels reçus peuvent vous aider à définir la quantité de lignes téléphoniques nécessaires ainsi que le type de standard téléphonique à mettre en place.

Une ligne téléphonique est toujours associée à un numéro virtuel, fourni par un opérateur ou un éditeur de solutions logicielles spécialisé. Pour chaque ligne, vous devez alors choisir le type de numéro souhaité parmi les suivants :

• Numéro national (09) ;
• Numéro géographique (01, 02, 03, 04, 05) ;
• Numéro international.

En clair, le choix du numéro peut varier en fonction de l’image de marque souhaitée (numéro géographique pour plus de proximité) et de la portée de l’entreprise (nationale ou internationale).

Si votre entreprise communique d’ores et déjà via un numéro de téléphone, vous pouvez le conserver en demandant à votre opérateur ou éditeur de logiciel d’effectuer la portabilité de votre numéro existant.

Le type de numéro via lequel sera accessible votre future ligne téléphonique professionnelle n’est pas le seul élément à considérer. En effet, le matériel utilisé quotidiennement par vos équipes et les perspectives d’évolution de votre entreprise sont tout aussi importants. Que vous prévoyiez d’ajouter de nouvelles lignes pour de futurs collaborateurs ou que vos employés soient souvent en déplacement ou en télétravail, il est important de choisir une solution flexible et mobile. Celle-ci doit alors pouvoir s’adapter aux besoins de vos collaborateurs et aux évolutions futures de votre entreprise.

2^ème étape : Définir les règles de gestion des appels

Une fois vos besoins définis, il convient de s’intéresser à la manière dont vous souhaitez que vos appels soient gérés.

Deux options existent alors :

• La ligne directe, qui permet de passer et de recevoir des appels sans passer par un standard ;
• La ligne ou solution collective, qui fait transiter tous les appels via un numéro unique et les transfère ensuite automatiquement au bon interlocuteur.

La ligne directe est souvent choisie par les petites entreprises et travailleurs indépendants, tandis que la solution collective convient particulièrement aux grandes entreprises et PME. Cette option leur permet de maintenir une image de marque uniforme et cohérente quel que soit le service, l’agence ou la personne contactée. Cette solution permet également l’accès à des fonctionnalités avancées de gestion des appels comme la file d’attente, les groupes d’appels ou encore les calendriers.

3^ème étape : Comparer les offres du marché

Aujourd’hui, de nombreux acteurs du secteur de la téléphonie d’entreprise offrent la possibilité d’obtenir une ligne téléphonique professionnelle en quelques minutes seulement. Cependant, face à cette diversité d’acteurs et de solutions, comment faire le bon choix ?

Pour comparer les différentes offres disponibles, il est essentiel d’analyser plusieurs critères clés, parmi lesquels :

• Le prix, généralement quelques dizaines d’euros par mois ;
• La qualité, essentielle pour assurer la satisfaction des clients et l’efficacité opérationnelle des entreprises ;
• Les fonctionnalités proposées, indispensables pour créer une solution parfaitement adaptée aux besoins spécifiques des organisations ;
• La durée d’engagement ;
• La facilité d’utilisation et de gestion de la solution ;
• L’adaptabilité aux évolutions des besoins des entreprises ;
• La disponibilité du service client.

Pour évaluer chacun de ces critères, il est recommandé de consulter les avis Google du fournisseur choisi, de profiter d’une période d’essai gratuit de la solution ou encore d’échanger avec des clients actuels.

4^ème étape : Paramétrer votre ligne téléphonique professionnelle

La dernière étape tant attendue est celle de la mise en place.

Une fois les étapes précédentes réalisées, rendez-vous sur le site du fournisseur choisi. Vous pourrez alors accéder à sa solution, généralement après avoir complété un formulaire en ligne.

Les solutions Cloud vous permettent de paramétrer vos lignes téléphoniques quelques minutes seulement après avoir souscris à une offre. En autonomie et en quelques clics, vous nommez votre ligne et décidez du ou des numéros de redirection. Vous êtes alors prêt à passer et recevoir vos premiers appels !

***

Ouvrir une ligne téléphonique professionnelle est une étape essentielle pour toute entreprise désireuse d’améliorer la satisfaction de ses clients et d’accroître son chiffre d’affaires. De plus, l’évolution rapide des besoins des entreprises souligne l’importance de s’équiper d’une ligne téléphonique adaptée.

Les capacités et les récents progrès technologiques des lignes téléphoniques ont permis d’accompagner les professionnels dans leur développement, en augmentant leur efficacité opérationnelle tout en réduisant leurs coûts.

Activez votre numéro virtuel professionnel

Démarrez maintenant

The post Comment ouvrir une ligne téléphonique professionnelle ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Dans cet article, découvrez toutes les étapes à suivre pour construire votre accueil téléphonique et le rendre agréable pour vos appelants, efficace et professionnel.

Commencez par vous présenter

Avant toute chose, une présentation de votre entreprise s’impose. Aussi succincte soit-elle, celle-ci est essentielle pour rassurer vos appelants sur le fait qu’ils ont bien contacté l’entreprise souhaitée.  Et pour cela, un simple « allô » comme lorsque vous répondez à un appel personnel ne suffit pas.

Pour éviter tout malentendu et renforcer votre identité de marque, vous pouvez alors partager à vos collaborateurs en charge des appels un modèle de réponse idéal, tel que : « Société ABC, Claire du service commercial, bonjour. ».

Mieux encore, certains standards téléphoniques permettent de configurer un message d’accueil diffusé automatiquement à chaque appel. Cela garantit une présentation cohérente et uniforme de votre entreprise, quel que soit le numéro composé pour vous contacter, et quel que soit le collaborateur en charge de l’appel.

Gérez les disponibilités de votre accueil téléphonique

Définir les disponibilités de votre entreprise et de vos collaborateurs permet de structurer la gestion des appels. Cependant, il arrive encore souvent que les appels soient décrochés de manière aléatoire durant les heures d’ouverture, et systématiquement manqués en dehors de ces horaires.

Aujourd’hui, certaines solutions de gestion des appels permettent aux entreprises de créer un calendrier définissant les horaires d’ouverture et de fermeture, ainsi que les scénarios correspondants. Par exemple, en cas d’appel en dehors des heures d’ouverture, au lieu de laisser l’appel sans réponse, vous pouvez diffuser un message audio invitant l’appelant à laisser un message vocal ou à se rendre sur votre site Web. Vous pouvez également envoyer un SMS à la fin de l’appel pour confirmer que celui-ci a bien été pris en compte et que le contact sera rappelé dans les plus brefs délais.

De plus, chaque collaborateur peut définir ses propres disponibilités. Ainsi, si un appel lui est transféré alors qu’il est absent ou occupé, l’appel sera automatiquement redirigé vers un autre conseiller disponible.

Cette organisation garantit que votre entreprise ne manque aucune opportunité par téléphone, tout en augmentant considérablement la satisfaction de vos clients, qui savent que leur appel sera pris en charge à tout moment de la journée.

Proposez différentes options à vos appelants

Proposer un menu à vos appelants est également un très bon moyen de professionnaliser votre accueil téléphonique. Ce dispositif permet de présenter plusieurs motifs d’appels ou interlocuteurs que vos appelants peuvent sélectionner, entraînant ainsi un transfert automatique vers le service ou la personne appropriée. Cela assure que vos clients soient directement mis en relation avec l’interlocuteur le plus compétent pour répondre à leur demande, réduisant ainsi leur temps d’attente.

En plus de structurer votre accueil téléphonique et d’augmenter la satisfaction de vos prospects et clients par téléphone, le menu contribue également à diminuer la charge de travail de vos collaborateurs. En automatisant le transfert des appels, ces derniers peuvent se concentrer sur des tâches plus complexe et à plus haute valeur ajoutée.

Par exemple, votre menu pourrait se présenter ainsi : « Pour contacter le service commercial, tapez 1. Pour échanger avec le service support, tapez 2. Pour toute question relative à votre facturation, tapez 3. ».

Formez vos équipes

Bien que certaines fonctionnalités de gestion des appels soient désormais automatisées grâce à des logiciels avancées, vos collaborateurs demeurent les représentants de votre entreprise. Il est donc crucial de les former à la gestion des appels.

La formation permet à vos équipes d’acquérir les compétences nécessaires pour gérer les appels de manière professionnelle, courtoise et efficace. Elle assure également une uniformité dans les procédures, le ton et les pratiques utilisées lors des échanges par téléphone. Cette cohérence garantit une expérience client uniforme, indispensable pour maintenir une image de marque professionnelle.

Les standards téléphoniques actuels offrent des fonctionnalités facilitant la formation, telles que l’enregistrement des appels et, plus récemment grâce à l’intelligence artificielle, la transcription et le résumé des appels. Ces innovations fournissent des exemples concrets des interactions entre vos équipes et les clients, permettant d’illustrer facilement les bonnes pratiques et d’élaborer des scénarios de formation réalistes.

En clair, vos employés jouent un rôle clé dans l’accueil téléphonique de votre entreprise. La formation améliore non seulement leurs compétences, mais aussi leur capacité à gérer les appels, augmentant ainsi la satisfaction des clients et prospects qui vous appellent.

Travaillez en équipe

Il n’est désormais plus conseillé de miser sur une personne pour décrocher tous les appels et les transférer manuellement. Compte tenu du caractère chronophage de cette tâche et de l’incapacité à traiter d’importants volumes d’appels de cette manière, il est préférable de se tourner vers l’automatisation et la gestion des appels en équipe.

Les standards téléphoniques actuels permettent de créer des groupes d’appels et de définir pour chacun d’entre eux des disponibilités et des règles de gestion des appels. Par exemple, vous pouvez former un groupe « Ventes » composé de vos commerciaux, dont les postes sonneront simultanément lorsqu’un appel est dirigé vers le service commercial.

Ces fonctionnalités facilitent le travail en équipe et permettent de gérer un plus grand nombre d’appels simultanément. Ainsi, votre service commercial peut traiter ses appels en même temps que le service support traite les siens, sans interférences ni besoin de transferts manuels. De plus, en cas d’absence d’un membre de l’équipe, les appels reçus à son poste seront automatiquement transférés vers un autre membre disponible. Cela garantit que vous ne manquiez aucune opportunité par téléphone et que vos appelants soient toujours mis en relation avec l’un de vos conseillers lorsqu’ils téléphonent à votre entreprise.

Suivez les appels de votre accueil téléphonique

Pour assurer un accueil téléphonique professionnel à vos prospects et clients, il est essentiel de suivre de près votre activité.

Premièrement, les données d’appels peuvent révéler des tendances significatives, telles que les heures ou journées où le nombre d’appels est le plus important, les motifs récurrents des appels ou encore les questions fréquemment posées. Ces informations vous permettent de mieux anticiper les besoins de votre audience et d’ajuster vos disponibilités en conséquence, par exemple.

Les données d’appels permettent également d’analyser les performances de vos équipes. Le temps moyen de réponse, la durée moyenne des appels ou encore le nombre d’appels manqués vous permettent d’identifier les points à retravailler pour améliorer vos performances.

***

Assurer un accueil téléphonique professionnel est essentiel pour toute entreprise cherchant à maintenir une image positive auprès de ses clients et à accroître ses revenus. En adoptant les bonnes pratiques, telles que l’automatisation, la gestion des appels en équipes et la formation du personnel, vous pouvez améliorer l’efficacité de votre accueil téléphonique tout en offrant une expérience fluide et personnalisée à vos prospects et clients. En d’autres termes, vous renforcez la satisfaction de vos clients tout en augmentant vos chances d’attirer de nouveaux prospects et de développer votre activité.

La bonne nouvelle, c’est que tous ces conseils sont désormais faciles à mettre en pratique grâce aux solutions de standard téléphonique basées sur le cloud !

Mettez en place votre standard téléphonique

Démarrez maintenant

The post Comment assurer un accueil téléphonique professionnel ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Chaque appel téléphonique passé à votre entreprise a alors un impact sur la perception de votre marque. Cette réalité souligne l’importance de la gestion des appels, qui devient presque aussi déterminante pour vos prospects et clients que le prix de vos produits ou la convivialité de votre site Web. Face à ce constat, divers logiciels sont disponibles pour aider les entreprises à améliorer la gestion de leurs appels.

Cependant, quelles sont les fonctionnalités principales de ces logiciels et dans quelles situations devrait-on envisager de les adopter ? Toutes les réponses dans cet article !

Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion des appels ?

Un logiciel de gestion des appels est un outil utilisé par les entreprises afin de gérer efficacement leurs appels entrants et sortants. Son objectif est d’accroître l’efficacité opérationnelle et la productivité des équipes, tout en visant à offrir une meilleure expérience par téléphone aux clients.

Premièrement, cet outil facilite la prise en charge des appels, en les redirigeant selon le motif choisi par l’appelant ou en fournissant des réponses par le biais de messages audio préenregistrés. Il permet également de passer des appels sortants et de collecter des données concrètes sur les appels reçus et passés, comme le nombre d’appels reçus, manqués, décrochés, etc.

De plus, ce logiciel se distingue par son hébergement dans le Cloud, ce qui signifie qu’il est géré à distance par un fournisseur et accessible directement via Internet. Cette caractéristique rend sa configuration et son utilisation extrêmement simples et accessibles à tous.

En tant que solution dématérialisée, le logiciel de gestion des appels permet l’accès à des fonctionnalités innovantes, telles que :

• Un calendrier pour configurer vos disponibilités ;
• Un menu vocal pour guider vos appelants en fonction du motif de leur appel ;
• Un webphone pour passer et recevoir des appels depuis un navigateur Web ;
• Des intégrations pour réconcilier vos données d’appels avec vous outils, comme votre CRM par exemple ;
• Etc.

La flexibilité du logiciel de gestion des appels vous permet de vous adapter rapidement aux tendances et de sélectionner des fonctionnalités en adéquation avec vos besoins. De plus, vous pouvez faire évoluer ces fonctionnalités au fur et à mesure que vos besoins évoluent, ce qui est particulièrement avantageux compte tenu que les besoins de votre entreprise peuvent varier au fil du temps.

Et voici quelques cas d’usage principaux, qui sont facilement et efficacement mis en place par un logiciel de gestion des appels, et qui peuvent correspondre aux besoins de votre entreprise.

3 cas d’usage concrets du logiciel de gestion des appels en entreprise

Le temps d’attente prolongé est inévitablement associé à une expérience client décevante. Au-delà d’améliorer la satisfaction des clients en acheminant les appels de manière efficace, un logiciel de gestion des appels permet également de booster les capacités de votre téléphonie d’entreprise et d’accroître la productivité de vos équipes en simplifiant leur quotidien. Plus précisément, voici quelques situations dans lesquelles il se révèle particulièrement efficace :

La gestion des leads entrants

Le logiciel de gestion des appels aide les commerciaux à optimiser la gestion de leurs leads par téléphone de plusieurs façons.

D’abord, cet outil automatise certaines tâches auparavant manuelles, comme le transfert des appels. Grâce à ses fonctionnalités, les appels entrants sont automatiquement transférés au commercial en charge, en fonction du choix sélectionné par l’appelant dans le menu DTMF proposé en début d’appel. Ce logiciel permet également de prioriser les leads selon des critères prédéfinis, tels que leur niveau d’intérêt ou leur potentiel de vente.

De plus, le logiciel de gestion des appels permet de programmer des rappels pour s’assurer qu’aucun lead ne soit oublié ou négligé. Ainsi, en cas d’appel manqué, les commerciaux reçoivent instantanément une alerte par email, incluant le numéro de l’appelant et le message vocal laissé.

En clair, le logiciel de gestion des appels permet aux commerciaux de gérer efficacement les leads entrants par téléphone, en automatisant certaines tâches et en leur faisant gagner un temps précieux.

Le suivi des appels sortants

Le logiciel de gestion des appels est également un outil précieux pour le suivi et l’optimisation des appels sortants.

Il permet aux commerciaux de suivre en temps réel leur activité téléphonique grâce à un journal répertoriant les appels entrants et sortants, ainsi que leurs détails tels que l’heure, la durée et le statut de chaque appel (décroché, manqué, etc.). Cette fonctionnalité offre un suivi précis des performances et une centralisation des données. De plus, ce logiciel comprend un gestionnaire de contacts qui répertorie l’intégralité des contacts d’un commercial, facilitant ainsi la gestion de ses activités.

Enfin, en permettant de passer des appels depuis l’appareil le plus approprié, le logiciel de gestion des appels simplifie le quotidien des commerciaux. Ils peuvent effectuer des appels sortants depuis le téléphone fixe de leur bureau, leur mobile ou leur PC, selon leurs préférences et leur situation géographique. Cela leur permet de continuer à gérer leurs appels même lorsqu’ils sont en déplacement ou en télétravail.

Le travail en équipe

Le logiciel de gestion des appels contribue à créer un environnement de travail où la communication est facilitée et les tâches sont mieux organisées. Cela permet de renforcer la collaboration entre les équipes et améliore donc globalement leur productivité.

En effet, cette solution Cloud dispose de plusieurs fonctionnalités favorisant le travail en équipe et le partage d’informations, telles que :

• L’organisation en groupes d’appels, pour gérer les appels à plusieurs en fonction de règles prédéfinies ;
• La gestion des disponibilités, permettant à chacun d’indiquer ses périodes de présence et d’absence ;
• Les tableaux de bord et rapports partagés, pour évaluer les performances globales de l’équipe ;
• L’intégration avec des outils tiers, pour un CRM complet et un accès facilité à toutes les informations d’un contact ;
• L’enregistrement des conversations, pour former continuellement les équipes et revenir sur les difficultés rencontrées.

***

Les différents cas d’usage du logiciel de gestion des appels en font un outil aux nombreux avantages, dans une époque où la personnalisation et la réactivité sont devenus des éléments différenciants particulièrement considérés par les clients.

Ainsi, un bon outil de gestion des appels vous aidera à maximiser la productivité de vos équipes et améliorer vos statistiques en matière de conversion, tout en améliorant la fidélisation et la satisfaction globale de vos clients.

Mettez en place votre solution de téléphonie d'entreprise

Démarrez maintenant

The post Logiciel de gestion des appels téléphoniques : cas d’usage appeared first on FR - Blog de Dexem.

Le suivi des appels sortants (parfois appelé call tracking sortant) des équipes commerciales représente un ensemble de métriques et KPI très utiles pour comprendre l’efficacité commerciale par téléphone.

Dans cet article, je vais prendre le temps de vous expliquer ce qu’est le call tracking sortant, comment il fonctionne, ce qu’il peut vous apporter, les problèmes qu’il peut générer et quelles sont les alternatives possibles.

Définition du call tracking sortant

A l’origine, le terme « call tracking » est utilisé principalement pour les appels entrants, générés par les équipes marketing depuis différents supports de communication et différentes campagnes d’acquisition.  La notion de « call tracking sortant » est apparue un peu plus tard. Et c’est d’ailleurs pour cela que le qualificatif « sortant » est ajouté.

Comment fonctionne le call tracking sortant ?

Il désigne une méthode, qui s’appuie généralement sur un outil, pour monitorer et analyser les appels téléphoniques effectués depuis l’entreprise vers des clients ou des prospects. L’outil choisi permet de capturer le fait qu’il y ait eu un appel sortant et d’y associer un certain nombre d’informations sur chaque appel comme le numéro du destinataire, le statut de l’appel, la durée de la conversation, entre autres.

Le principe général consiste à attribuer un numéro de téléphone virtuel à chaque contact (client ou prospect), qui transférera les appels vers le numéro réel de ce contact. Le commercial de l’entreprise appelle donc un numéro virtuel attribué à un contact, puis cet appel est transféré par le système vers le numéro réel mobile ou fixe de ce contact. Selon le nombre de contacts, la quantité de numéros peut être importante.

Quelle est la différence entre call tracking sortant et entrant ?

A la différence du suivi des appels entrants, qui permet d’analyser les appels reçus par votre entreprise et souvent générés par des campagnes marketing, le call tracking sortant se concentre exclusivement sur les appels téléphoniques proactifs de l’entreprise pour engager le dialogue avec ses leads ou clients. La différence correspond basiquement à la direction des appels.

Des métriques spécifiques comme le nombre de tentatives d’appels avant qu’un appel soit décroché par le contact que l’on cherche à joindre, sont particulièrement intéressants pour analyser l’efficacité d’une campagne d’appels sortants.

Le lien se fait naturellement entre sortant et entrant, car il est fréquent d’avoir des appels entrants non décrochés (pour diverses raisons). Et le call tracking sortants permet aussi de monitorer que l’équipe commerciale a bien réengagé un lead entrant manqué.

Bénéfices et risques du call tracking sortant

Quels sont les avantages ?

• Analyse des campagnes d’appels sortants : lorsque vous avez des campagnes de cold calling ou de rappel d’une base de contact, vous pouvez d’une part suivre l’avancement en temps réel de chaque campagne et d’autre part, vous pouvez déterminer le ROI de cette campagne en analysant ses performances.

• Optimisation de votre méthode de vente : les données capturées sur les appels sortants, qu’ils soient relatifs ou non à une campagne, vous permettent d’améliorer votre méthode de vente. Parmi les insights qui vont vous être particulièrement utiles, on retrouve le jour et l’heure à laquelle la probabilité de décroché sera la plus élevée. Autre exemple, le nombre moyen de tentatives d’appels sortants avant le décroché.

• Couplage avec votre CRM : un bon outil pourra se connecter avec votre CRM, comme Salesforce ou HubSpot entre autres. Tout appel sortant pourra être automatiquement renseigné dans la fiche du contact de votre CRM. Premièrement, c’est un gain de temps précieux pour vos commerciaux, surtout au regard du nombre d’appels passés. Deuxièmement, les données sur ces appels sont bien renseignées dans le CRM grâce aux correspondances de champs (ou fields mapping).

Les bénéfices sont très liés aux cas d’usages de l’équipe commerciale, tant sur le pilotage de l’activité que sur l’amélioration de la productivité. Ceci étant dit, la méthode générale présente tout de même quelques risques et limites qu’il est important d’identifier.

Quels sont les risques et limites du call tracking sortant ?

• Limite économique : comme le principe consiste à attribuer des numéros de transfert à tous vos contacts, cela peut rapidement représenter une quantité de numéros très importante. Or tout numéro nécessite un abonnement. Et la question économique peut vite se poser, y compris d’un point de vue du ROI du dispositif.

• Risque d’appels perdus : de plus, pour contourner la limite économique, vous pouvez être tenté de fonctionner avec moins de numéros que vous réattribuez successivement à plusieurs contacts. Le problème, si des rappels sont effectués ensuite alors qu’un numéro a été réattribué … vos commerciaux vont tomber sur la mauvaise personne. Une fois, rien de dramatique. Mais à grande échelle, cela peut créer de l’incertitude et de la défiance de votre équipe.

• Risque d’erreur de synchronisation des données avec le CRM : lorsque des numéros de transfert sont réattribués dans un laps de temps très court, il existe le risque que le CRM ne soit pas correctement renseigné car le partage des données se fait de manière automatique. Et la dernière chose que vous voulez, c’est de dégrader la donnée dans le CRM !

La bonne alternative, une solution pour passer des appels sortants

Bonne nouvelle, il existe cependant une nouvelle génération de solution de téléphonie d’entreprise qui permettent d’adresser efficacement le besoin tout en évitant les contraintes et les risques de la méthode !

En effet, le suivi des appels sortants de votre équipe commerciale est essentielle pour piloter et optimiser son activité. Un bon outil pour pouvoir le faire devra vous proposer les caractéristiques suivantes :

• Un softphone : afin d’éviter de passer par des numéros de transfert, la possibilité de pouvoir appeler directement depuis la solution est bien plus efficace et beaucoup moins onéreuse (surtout si vous avez beaucoup de contacts).

• Une gestion avancée des utilisateurs et des groupes : afin de vous permettre d’optimiser l’efficacité des campagnes, il est fondamental de pouvoir organiser efficacement votre équipe.

• Une intégration CRM : pour gagner du temps et s’assurer d’avoir une donnée fiable, une connexion avec votre CRM est indispensable pour mettre en place un suivi des appels sortants vraiment efficace.

• La transcription des conversations : avec l’intelligence artificielle, certaines plateformes proposent des fonctionnalités de transcription des appels, voire de résumé des appels. Cela vous permet d’aller vraiment plus loin dans l’analyse des appels.

Le sujet des appels téléphoniques dans votre entreprise est certainement plus vaste que l’unique cas d’usage du suivi des appels sortants de votre équipe commerciale. Vous pouvez tirer profit d’une solution complète de téléphonie d’entreprise pour échapper aux contraintes techniques du call tracking sortant, tout en pouvant adresser facilement d’autres cas d’usage.

***

Si le principe de suivre avec précision les appels sortants, pour comprendre puis optimiser les performances commerciales, ne fait absolument aucun débat, la technique du call tracking sortant qui consiste à attribuer massivement des numéros virtuels temporaires à vos leads et clients présente des risques et des limites.

Une très bonne alternative, plus économique et techniquement moins risquée, consiste à utiliser une solution de téléphonie d’entreprise Cloud qui permet de passer efficacement des appels sortants et de bénéficier de données plus complètes sur ces appels.

L’innovation technologique au sens large, et actuellement boostée par l’intelligence artificielle, permet de proposer de nouveaux outils pour adresser encore mieux certains cas d’usage.

The post Qu’est-ce que le call tracking sortant ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Qu’est-ce qu’un webphone ?

Le webphone est une application logicielle qui permet aux utilisateurs de passer des appels téléphoniques depuis leur ordinateur et via le réseau Internet. Pour fonctionner et permettre la bonne transmission des appels, le webphone s’appuie donc sur la technologie VoIP (Voice over Internet Protocol).

À la différence du téléphone traditionnel, il ne requiert aucune installation sur site, ni l’achat de matériel supplémentaire. En effet, le webphone fonctionne grâce à une simple connexion Internet, qu’elle soit via réseaux filaires, Wifi ou données mobiles. Sa configuration et son utilisation quotidienne se font simplement via une interface Web, accessible depuis n’importe quel navigateur Web.

En plus des fonctionnalités traditionnelles de téléphonie, telles que le transfert d’appel, le webphone permet l’accès à des fonctionnalités supplémentaires comme le reporting des données d’appels (appels manqués, décrochés…), ou encore l’enregistrement des conversations.

En clair, grâce au webphone, le téléphone se dématérialise pour donner accès à une souplesse d’utilisation similaire à celle du téléphone mobile.

Bien que le webphone et le softphone soient des outils similaires en termes de fonctionnalités et de nom, ils se distinguent par leur mode d’accès. Contrairement au softphone, le webphone ne requiert ni téléchargement, ni installation de logiciel sur l’ordinateur de l’utilisateur, puisqu’il est accessible directement depuis une page Web.

Les avantages du webphone pour les professionnels

Du PABX à l’IPBX, en passant par le cloud…la téléphonie de bureau ne cesse d’évoluer pour s’adapter aux exigences des entreprises et de leurs clients. Bien que le téléphone fixe ait longtemps été avantageux pour les entreprises, il est désormais souvent perçu comme contraignant, surtout lors des déplacements professionnels et du télétravail. Mais avec l’arrivée du webphone, les professionnels profitent de nombreux avantages.

Flexibilité

Le webphone offre aux entreprises davantage de flexibilité et ce, de plusieurs manières. Tout d’abord, il permet aux employés d’accéder à leur outil de communication professionnel à partir de leur ordinateur ou de n’importe quel appareil connecté à Internet (téléphone mobile, tablette, etc.). Cette accessibilité facilite le maintien de la productivité des employés, où qu’ils se trouvent. En effet, ils ne sont plus limités par le téléphone fixe de leur bureau et peuvent répondre à leurs appels professionnels d’où qu’ils soient, en déplacement professionnel ou en télétravail par exemple.

De plus, en étant hébergé dans le cloud, le webphone s’adapte facilement aux besoins et aux évolutions des organisations. Que l’entreprise se développe, réduise ses effectifs ou modifie sa structure, il est simple d’ajuster le nombre de numéros ou de fonctionnalités nécessaires.

Réduction des coûts

Contrairement aux systèmes téléphoniques traditionnels qui nécessitent souvent des investissements budgétaires importants, les solutions de webphone sont plus économiques.

En effet, elles permettent aux entreprises de réduire leurs dépenses en équipements car leur hébergement est entièrement cloud et leur utilisation se fait via un ordinateur. Ainsi, les entreprises n’ont plus à investir dans de nouveaux postes téléphoniques physiques par exemple. De plus, les solutions de webphone sont généralement faciles à mettre en place et à configurer, ce qui réduit considérablement les coûts d’installation.

Meilleure productivité

En permettant aux employés de gérer leurs appels à partir de n’importe quel endroit, le webphone participe à améliorer la productivité des entreprises. En effet, il permet aux équipes de maintenir leur productivité, que ce soit lors de déplacements ou en télétravail. De plus, les webphones proposent généralement des fonctionnalités avancées telles que la transcription des appels, la redirection ou encore le journal d’appels. Ces fonctionnalités optimisent le flux de travail et permettent aux utilisateurs de gérer efficacement leurs appels entrants et sortants.

Les utilisations du webphone en entreprise

Les avantages du webphone rendent son utilisation précieuse dans de multiples contextes. Voici donc quelques exemples d’usages du webphone :

Equipe commerciale et ventes

Le webphone permet aux équipes de vente de communiquer avec leurs clients et prospects directement à partir d’un navigateur Web, sans avoir besoin d’un téléphone fixe.

Grâce au webphone, les équipes commerciales peuvent :

• Réceptionner les appels entrants ;
• Gérer leurs appels sortants ;
• Analyser leurs performances grâce à des rapports sur les appels, disponibles directement depuis l’interface Web ;
• Intégrer ces données d’appels à leurs outils, tels que leur CRM, et automatiser la mise à jour et la création de pistes et de contacts ;

En clair, le webphone permet aux équipes commerciales de gérer efficacement leurs appels au bureau, comme à distance, et d’optimiser leurs performances grâce à des fonctionnalités avancées d’intégration et d’analyse des performances.

Service client et support technique

Les équipes service client et support sont au cœur des interactions entre les entreprises et leurs clients. Pour garantir une expérience positive et assurer la satisfaction de leurs clients, ces équipes doivent être équipées d’outils professionnels, performants et faciles à utiliser.

Grâce au webphone, les équipes service client peuvent :

• Réceptionner les appels des clients ;
• Effectuer des appels sortants ;
• Collaborer en équipe grâce au transfert pendant l’appel ;
• Enregistrer les appels ;
• Intégrer les appels à leur outil de ticketing pour suivre tous les échanges et accéder facilement aux informations des clients ;

Le webphone permet donc aux équipes support de fournir un service client de qualité et de collaborer facilement en équipe, que ce soit au bureau ou en télétravail.

Télétravail et collaboration à distance

Tout comme les déplacements, le télétravail fait désormais partie intégrante de la vie professionnelle de tout employé. Face à ce constat, il est donc crucial que les entreprises puissent s’adapter et permettre à leurs équipes de rester performantes, même à distance.

Grâce au webphone, les utilisateurs ont simplement besoin de leur ordinateur et d’une connexion à Internet pour passer et recevoir des appels ! Ils ne sont donc plus dépendants du téléphone fixe de leur bureau. De plus, vos employés n’utilisent plus leur numéro de téléphone mobile personnel pour passer des appels professionnels lorsqu’ils sont en déplacement ou en télétravail. Enfin, le webphone est un outil particulièrement facile à prendre en main grâce à son interface intuitive et offre également des fonctionnalités de collaboration interne, comme le transfert d’appels, l’affichage des disponibilités, les rapports partagés ou encore les contacts partagés.

En clair, le webphone est l’outil idéal pour permettre à vos équipes de travailler sereinement, de continuer à assurer une performance maximale et une expérience client 5 étoiles, même lorsque certains de vos employés travaillent à distance.

4 critères essentiels pour faire le bon choix

Lorsqu’il s’agit de choisir un nouvel outil pour équiper vos collaborateurs, comme un webphone pour gérer leurs appels, la prise de décision peut parfois relever du casse-tête. Voici donc les 4 critères essentiels à prendre en compte pour vous aider à faire le bon choix :

La qualité des appels

Premier critère à prendre en compte, et pas des moindres : la qualité audio ! En effet, il est primordial de choisir un webphone qui offre une qualité d’appel supérieure, car les appels clairs et sans interruptions permettent le maintien d’une communication fluide et professionnelle avec vos clients.

Pour vous assurer de cette qualité audio et évaluer la solution de webphone que vous avez choisie, vous pouvez réaliser un essai gratuit, proposé par de nombreux fournisseurs, ou bien consulter les avis Google et échanger avec des clients actuellement équipés de cette solution.

La facilité d’utilisation

L’interface et la facilité d’utilisation du webphone sont également des éléments particulièrement importants à prendre en compte lors de votre choix. En effet, sélectionner un outil facile à utiliser favorise une adoption rapide par vos équipes. Vos collaborateurs n’ont besoin que de quelques minutes pour prendre en main l’outil et commencer à passer et recevoir des appels.

En clair, que vos collaborateurs soient de véritables passionnés de technologie ou plutôt débutants, ils peuvent facilement accéder à de nombreuses fonctionnalités et gérer leurs appels en quelques clics.

La connectivité avec d’autres outils

Afin que le webphone corresponde à vos besoins et soit adopté par vos collaborateurs, il est essentiel qu’il se connecte aisément à vos outils du quotidien, tels que votre CRM et vos téléphones fixes et mobiles actuels.

Car en effet, l’utilisation du webphone n’exclut pas l’utilisation de vos outils existants. Vous pouvez simplement intégrer vos numéros fixes et mobiles à votre solution, permettant ainsi de passer et de recevoir des appels depuis l’appareil de votre choix, tout en centralisant tous les appels dans une seule interface.

De plus, l’intégration avec votre CRM vous permet d’automatiser diverses tâches, notamment la création et la mise à jour des pistes et contacts à chaque appel. Cela permet à vos collaborateurs de gagner du temps, qu’ils peuvent alors consacrer pleinement à l’interaction avec vos clients.

Le service client

Enfin, il est crucial de vérifier si votre futur fournisseur dispose d’une équipe service client dédiée. Que ce soit pour vous guider dans l’utilisation de certaines fonctionnalités, vous assister en cas de problèmes techniques éventuels ou répondre à vos questions, il est important de s’assurer qu’une équipe soit disponible pour vous aider en cas de besoin.

***

Le webphone représente une avancée significative dans le domaine de la téléphonie d’entreprise et des communications numériques. En fusionnant les fonctionnalités du téléphone traditionnel avec les avantages du Web, il offre une grande souplesse à ses utilisateurs, qui peuvent maintenant travailler de n’importe où. Adapté à toutes les entreprises, cet outil permet aux professionnels de bénéficier d’une grande mobilité, particulièrement appréciée à une époque où le télétravail est devenu courant.

Mettez en place votre solution de téléphonie d'entreprise

Démarrez maintenant

The post Qu’est-ce qu’un webphone ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Face à la digitalisation croissante des entreprises et à l’évolution des modes de travail, la téléphonie a dû s’adapter pour répondre aux besoins de cette nouvelle ère. Ainsi, les opérateurs téléphoniques et éditeurs de logiciels spécialisés ont travaillé pour développer une nouvelle génération de technologies visant à valoriser les interactions clients par téléphone. C’est dans ce contexte que la téléphonie Cloud a émergé comme une innovation majeure, simple à utiliser et rapide à intégrer.

Qu’est-ce que la téléphonie Cloud ?

Depuis quelques temps déjà, le Cloud est au cœur de toutes les discussions professionnelles, tant cette technologie est largement adoptée par les entreprises. En témoignent les applications Google Docs et Google Sheets, désormais utilisées par le plus grand nombre. Alors pour suivre la tendance, la téléphonie traditionnelle a également laissé place à la téléphonie Cloud !

La téléphonie Cloud est un système de communication téléphonique qui utilise le réseau Internet pour acheminer les appels, au lieu des lignes terrestres traditionnelles. Aussi connue sous le nom de « standard dématérialisé », cette solution se distingue également par son infrastructure, hébergée dans le Cloud et gérée par un opérateur ou éditeur de logiciels spécialisé. Concrètement, la téléphonie Cloud dispense les entreprises de la nécessité d’installer un serveur sur site et leur permet de consulter leurs données via une interface Web, facilement accessible depuis un navigateur.

Les avantages de la téléphonie Cloud pour votre entreprise

La transition de votre système téléphonique actuel vers le Cloud offre de multiples avantages à votre entreprise. Que vous cherchiez à faciliter le télétravail de vos employés ou à soutenir votre expansion, la téléphonie Cloud se présente comme une solution rentable et parfaitement adaptée à vos besoins. Voici quelques-uns de ses avantages :

Installation et prise en main simplifiées

En comparaison avec les solutions téléphoniques traditionnelles, qui exigent des investissements financiers et humains importants, la téléphonie Cloud se distingue par sa simplicité d’installation et de configuration. Grâce à son hébergement en ligne, sa mise en place est très rapide puisqu’elle ne requière pas d’installation de serveur sur site, ni de connexions de câbles à des postes.

La prise en main d’une solution de téléphonie Cloud est également très simple. Le paramétrage ne prend que quelques minutes et ne nécessite aucune connaissance technique particulière. Ainsi, vous pouvez choisir une musique d’attente, paramétrer un message audio ou encore configurer des redirections d’appels en quelques clics seulement ! Accessible via Internet, elle est facilement utilisable par l’ensemble de vos collaborateurs, qui peuvent y accéder via leur navigateur Web.

Capacités d’adaptation et d’évolution

Cette prise en main simplifiée ouvre la voie à un autre avantage : celui de faire évoluer simplement votre solution de téléphonie en fonction des besoins de votre entreprise.

Par exemple, grâce au Cloud, vous pouvez facilement ajouter de nouvelles lignes téléphoniques à mesure que votre entreprise se développe et recrute de nouveaux employés. Même chose si vous envisagez d’étendre votre activité à l’international, vous pouvez ajouter des numéros internationaux en quelques clics depuis le Web, sans avoir besoin d’installer de nouveaux bureaux ou de brancher des câbles sur site.

Réduction des coûts

La téléphonie Cloud offre également des avantages économiques significatifs à votre entreprise. En effet, avec une solution entièrement en ligne, aucune installation ni matériel n’est nécessaire. Vos collaborateurs peuvent continuer à utiliser les appareils qu’ils possèdent déjà et qu’ils utilisent au quotidien, que ce soit leur ordinateur, leur téléphone fixe ou leur mobile.

En clair, la téléphonie Cloud permet de réduire considérablement les dépenses habituellement nécessaires à l’installation de ce type de solution. La maintenance est également entièrement prise en charge par votre fournisseur, ce qui contribue une fois de plus à la réduction de vos coûts.

Mobilité et disponibilité garanties

Actuellement, le télétravail et les exigences croissantes des clients sont des défis de taille pour les entreprises, qui doivent constamment jongler entre ces deux impératifs. Heureusement, la téléphonie Cloud rend la gestion de ces enjeux bien plus accessible.

Premièrement, le Cloud permet à vos collaborateurs d’accéder à leur ligne téléphonique professionnelle depuis n’importe quel endroit et à n’importe quel moment, ce qui facilite grandement le télétravail et la mobilité liée aux déplacements. Ainsi, ils peuvent se connecter depuis leur ordinateur ou leur téléphone portable et bénéficier des mêmes fonctionnalités qu’au bureau. En cas d’indisponibilité, vos collaborateurs peuvent configurer des numéros de débordement ou mettre en place des stratégies de transfert d’appel pour rediriger les appels vers un collègue disponible, garantissant ainsi une réponse à tous les appelants.

Accès à des fonctionnalités avancées

En tant que solution dématérialisée, la téléphonie basée sur le Cloud vous donne également accès à des fonctionnalités innovantes qui vous permettent d’optimiser la gestion de vos appels et de moderniser votre accueil téléphonique.

Voici quelques exemples des fonctionnalités proposées :

• Le softphone, pour passer et recevoir des appels directement depuis un navigateur Web ;
• Le calendrier, pour configurer vos disponibilités et périodes d’absence ;
• Le menu vocal, pour guider les appelants en fonction du motif de leur appel ;
•  La transcription, pour avoir une version écrite et détaillée de vos conversations par téléphone ;
• Les intégrations, pour transférer les données d’appels vers vos outils habituels tels que votre CRM, votre SI ou vos outils de collaboration.

La téléphonie Cloud étant flexible, elle vous permet de vous adapter très rapidement aux tendances et d’intégrer les dernières technologies et fonctionnalités en date dès qu’elles sont disponibles. Cette souplesse s’avère particulièrement avantageuse compte tenu de l’évolution rapide du domaine de la téléphonie d’entreprise.

Les tendances actuelles dans le domaine de la téléphonie Cloud

Étant donné que votre environnement évolue constamment pour répondre aux tendances du marché, la téléphonie Cloud s’ajuste également à ces changements pour vous permettre de développer votre activité sereinement, et vous accompagner tout au long de votre croissance.

Parmi les tendances récentes dans le domaine de la téléphonie, on observe notamment :

L’arrivée de l’intelligence artificielle et la progression de l’automatisation

L’arrivée de l’intelligence artificielle (IA) a facilité l’automatisation de certains processus autrefois réalisés manuellement, comme la qualification et le transfert des appels. Cette avancée a notamment permis aux entreprises de réaliser des économies de temps et d’argent, et de réorganiser leurs équipes pour se concentrer pleinement sur le contact client par téléphone.

Et ce n’est pas tout ! Récemment, l’IA a introduit de nouvelles fonctionnalités innovantes : la transcription et le résumé des appels. Ces fonctionnalités, en déploiement progressif par les entreprises et intégrées à leur système de téléphonie, permettent de convertir les conversations audio au format écrit. En ce qui concerne le résumé, il permet de filtrer sur les informations clés de l’appel. Ces innovations offrent un gain de temps considérable aux équipes en facilitant la formation des collaborateurs et en permettant l’analyse de données concrètes.

Le développement des fonctions de collaboration

Le télétravail et les déplacements de vos collaborateurs ne sont pas toujours faciles à gérer pour votre entreprise, le risque étant que votre nombre d’appels manqués augmente en ces périodes d’absence ou de travail en dehors des bureaux.

Désormais, les solutions de téléphonie Cloud mettent l’accent sur la gestion individuelle et collective des appels, facilitant ainsi la collaboration en temps réel à partir d’une seule plateforme. De nouvelles fonctionnalités ont alors été développées pour favoriser le travail en équipe, telles que :

• Les groupes d’appels, pour organiser les collaborateurs en équipes et configurer des règles de distribution des appels spécifiques ;
• La gestion des disponibilités, qui permet à chaque collaborateur d’indiquer ses plages horaires de réception des appels ;
• Le numéro de débordement, pour transférer les appels vers une destination spécifique en cas d’absence ou de non-réponse ;
• Les rapports partagés, pour visualiser les performances individuelles et collectives de gestion des appels ;
• Le transfert pendant l’appel, pour transférer un appel en cours à un collègue disponible ;
• Et bien d’autres !

Ces évolutions témoignent de la transformation de la téléphonie d’entreprise en un véritable outil de collaboration qui permet à vos équipes de travailler ensemble pour ne manquer aucune opportunité par téléphone et augmenter la satisfaction client.

L’envoi de SMS professionnels

Ces derniers temps, de plus en plus de clients et d’entreprises adoptent un nouveau moyen de communication : le SMS. Ce canal, tout comme le téléphone, est apprécié pour son instantanéité. Autrefois principalement utilisé à des fins personnelles, il est désormais courant que les entreprises l’emploient dans le cas de rappels automatiques ou diffusion de publicités.

En plus des campagnes SMS automatiques, les clients sont de plus en plus nombreux à communiquer avec leur conseiller ou interlocuteur référent par SMS. Pour répondre à cette tendance croissante, certains systèmes de téléphonie Cloud évoluent afin de permettre la gestion simultanée des appels et des SMS depuis une seule plateforme. Ainsi, vous pouvez répondre à vos SMS depuis votre téléphone mobile ou votre navigateur Web, tout en suivant votre activité en temps réel. Tout est connecté à votre système de téléphonie, ce qui vous permet de retrouver l’intégralité de vos conversations avec vos prospects et vos clients dans un seul endroit.

***

Facile à mettre en place et à configurer, évolutive, abordable et adaptée à vos besoins, la téléphonie d’entreprise a toutes les raisons d’être la solution idéale pour améliorer vos performances et gérer vos appels en toute tranquillité.

Mettez en place votre solution de téléphonie d'entreprise

Démarrez maintenant

The post Téléphonie Cloud : qu’est-ce que c’est ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Dans cet article, découvrez comment transformer vos interactions par téléphone en expérience chaleureuses et conviviales pour vos clients !

Comprendre les attentes et besoins de vos appelants

Chaque client ou prospect qui compose votre numéro de téléphone cherche une solution à un problème spécifique ou la réponse à une question précise. C’est pourquoi, pour rendre vos interactions téléphoniques plus conviviales, il est essentiel de commencer par comprendre les attentes et besoins de vos interlocuteurs.

Pour ce faire, commencez par analyser vos appels afin d’identifier les motifs d’appels les plus fréquents et les questions récurrentes. Cette analyse vous offrira un aperçu des préoccupations et des besoins de votre clientèle. Veillez également à écouter attentivement les préoccupations énoncées par vos appelants et n’hésitez pas à poser des questions pour clarifier leur besoin.

En comprenant pleinement les attentes et les besoins de vos appelants, vous serez mieux préparé pour structurer votre SVI et entamer la transformation des interactions par téléphone en expérience positives pour vos clients.

Adapter la structure de votre SVI

Suite à l’analyse du comportement de vos appelants et à partir des données collectées, vous pouvez commencer à élaborer la structure de votre SVI, également appelée Call Flow.

Tout d’abord, il est important d’utiliser différents messages audio pour orienter vos interlocuteurs lors de leur appel à votre entreprise. Votre SVI peut alors inclure un message d’accueil, une musique d’attente ou encore un message d’absence en cas d’indisponibilité de vos conseillers.

Ensuite, à partir des motifs d’appels récurrents que vous avez identifiés, vous pouvez concevoir le menu vocal de votre SVI. Ce menu vocal, élément indispensable de votre serveur vocal, permet de personnaliser le traitement de l’appel. Autrement dit, la réponse apportée à l’appelant sera adaptée en fonction du choix sélectionné.

Par exemple, si l’appel concerne une demande de devis, vous pouvez choisir de le rediriger vers votre équipe commerciale. En revanche, s’il s’agit d’une demande d’assistance, vous pouvez automatiquement prendre en charge l’appel grâce à un callbot, ou transférer l’appel au service support. D’autres éléments tels que le numéro appelant ou encore la saisie de code client peuvent également déclencher un traitement d’appel spécifique et personnalisé.

Au-delà des aspects de personnalisation, il est essentiel de s’assurer que la structure de votre SVI reste simple et facile à comprendre pour vos appelants. Et pour le vérifier, rien de mieux que de le tester !

Fluidifier le parcours appelant grâce au langage naturel

La convivialité de votre serveur vocal interactif dépend également de sa facilité d’utilisation. Alors qu’il était autrefois courant que les appelants aient à utiliser les touches de leur clavier téléphonique pour interagir avec un SVI, le langage naturel a révolutionné cette dynamique, offrant un système conversationnel plus fluide pour les utilisateurs.

Tout d’abord, le langage naturel simplifie les échanges entre votre entreprise et ses clients. Les appelants peuvent désormais communiquer de la même manière qu’ils le feraient avec un être humain, notamment en utilisant des mots familiers. Cette approche rend le SVI encore plus accessible, ce qui participe à améliorer l’expérience utilisateur.

De plus, le langage naturel permet de remplacer les menus complexes souvent associés aux SVI. Plutôt que de naviguer à travers des menus à choix multiples, les appelants peuvent simplement exprimer leur demande à voix haute. Cette simplification réduit le nombre d’étapes nécessaires pour atteindre l’objectif, rendant le processus plus simple et intuitif.

En clair, l’utilisation du langage naturel facilite le parcours de l’appelant en simplifiant la communication et en réduisant certaines sources de frustrations, ce qui se traduit par une expérience appelant globalement améliorée.

Offrir un service humain

Bien que les récentes avancées de l’intelligence artificielle (IA) aient amélioré la convivialité et les performances des serveurs vocaux interactifs, les interactions humaines demeures essentielles. En effet, malgré les capacités des récentes technologies à automatiser de nombreuses tâches et interactions, les échanges humains sont indispensables pour maintenir la convivialité des conversations téléphoniques.

Les interactions humaines ajoutent une dimension émotionnelle et sociale qui dépasse souvent le simple échange verbal. Par exemple, le ton de la voix peut révéler des émotions ou des intentions cachées. Et ce sont ces aspects qui contribuent à renforcer la confiance entre une entreprise et ses clients !

Ainsi, pour une entreprise, fournir un service humain aux appelants implique de leur offrir la possibilité de parler à un agent lorsque nécessaire. Cependant, cela ne s’arrête pas là. Mettre en place des rappels lorsque les agents ne sont pas disponibles et assurer une formation continue du personnel contribuent également à cette approche.

En plus de garantir des échanges humains, considérés comme essentiels par les clients dans certaines situations, la disponibilité des conseillers par téléphone contribue à améliorer l’image de l’entreprise, démontrant ainsi son engagement envers sa clientèle. Autrement dit, entre traitement automatique et traitement humain des appels, il suffit juste de trouver le bon équilibre !

Mesurer les performances de votre SVI et l’optimiser en conséquence

Pour maintenir des interactions conviviales par téléphone avec vos clients, il est également nécessaire d’analyser régulièrement les performances de votre SVI ainsi que de vos équipes.

Analyser les données de votre SVI vous permet de comprendre comment il est utilisé, repérer les difficultés rencontrées par les appelants et identifier les principaux points de friction. En plus de cela, il est également important de mesurer les performances de vos équipes en utilisant des indicateurs clés de performance tels que le taux de résolution des appels ou encore la durée moyenne de traitement des appels.

En combinant ces informations, vous pouvez identifier les domaines nécessitant des améliorations afin de simplifier la structure du SVI, le rendre plus clair, concis et convivial. Par exemple, vous pourriez adapter l’ordre des options proposées en fonction des choix les plus fréquemment sélectionnés.

Ces analyses régulières garantissent la cohérence et la convivialité du SVI. Elles lui permettent de s’adapter aux changements du marché et aux comportements des appelants, quelles que soient les circonstances.

***

Investir dans des interactions conviviales par téléphone via un serveur vocal interactif présente des avantages indéniables pour les entreprises. En offrant une expérience par téléphone agréable, les clients et prospects sont satisfaits, fidèles à l’entreprise et parfois même prêts à la recommander ! Autrement dit, le SVI représente un investissement hautement rentable pour les entreprises qui souhaitent placer leurs appelants au cœur de leurs préoccupations et prospérer dans un marché concurrentiel.

Modernisez votre accueil téléphonique avec un SVI simple, performant & innovant

Démarrez maintenant

The post SVI : comment rendre vos interactions par téléphone plus conviviales appeared first on FR - Blog de Dexem.

La vague de l’IA dans l’opinion publique est telle que la pression est très importante pour les professionnels en entreprises. C’est le sujet majeur du moment aux salons, conférences, webinars, dans les études des plus grands cabinets de conseil, et j’en passe. Un post LinkedIn sur trois (si ce n’est plus) y fait référence. On nous parle d’une industrie qui représente des milliards de dollars et qui va révolutionner à peu près tout ce que l’on connaît, à commencer peut-être par nos propres jobs.

Dans cet article, mon objectif est donc de vous aider à comprendre comment implémenter l’IA dans votre quotidien, et en particulier selon votre rôle dans l’entreprise.

Front office vs. back office

Il est très probable que l’intelligence artificielle trouve des domaines d’application à peu près dans toutes les fonctions de l’entreprise, quel que soit le métier. Une bonne approche pour comprendre son impact est de commencer par distinguer les métiers de contact (front) des métiers de production (back).

En effet, cette grille de lecture aide à mieux cerner comment l’IA va avoir de l’impact sur le quotidien des entreprises et sur le quotidien de ses collaborateurs :

• Les métiers de production : principalement des impacts sur la productivité, avec un fort accent sur l’amélioration des conditions de travail pour la pénibilité et la simplification des tâches ultra répétitives à (très) faible valeur ajoutée.
• Les métiers de contact : principalement des impacts sur la disponibilité et la qualité de la relation client, pour s’occuper mieux et plus rapidement des clients.

À la question « qu’est-ce que l’intelligence artificielle va changer au quotidien dans mon entreprise ? », vous pouvez donc commencer par distinguer les fonctions Front des fonctions Back.

L’intelligence artificielle pour les métiers de contact

Les départements de l’entreprise qui désignent les métiers de contact, parfois appelés « front », sont le marketing et la communication en partie, les ventes surtout et le service clients bien évidemment.

On peut assez naturellement catégoriser les bénéfices majeurs de l’intelligence artificielle sur ces différentes fonctions « front » de l’entreprise selon 3 rôles principaux :

• Pour les clients : une automatisation de tout ou partie de la relation client ;
• Pour les agents : une amélioration de la productivité au quotidien ;
• Pour les managers : une amélioration des moyens de monitoring et de formation ;

Voici donc plusieurs utilisations concrètes de l’IA pour les métiers de contact.

N°1 : Le service client amélioré grâce aux bots

En se plaçant du point de vue du client, il arrive qu’il cherche à obtenir de l’aide ou des réponses à un moment où personne de l’entreprise n’est disponible immédiatement pour lui répondre. C’est par exemple le cas en horaires de fermeture de l’entreprise ou si toutes les personnes du service clients sont occupées à l’instant T.

Un chatbot ou un callbot correspond à un système où une intelligence artificielle va répondre de manière simple et immédiate, par écrit ou oralement, à vos clients à la place d’un conseiller ou en attendant que celui-ci soit disponible. Cela permet d’améliorer la satisfaction générale des clients, qui obtiennent des réponses claires très rapidement.

N°2 : Le CRM alimenté automatiquement à la place des commerciaux

Si vous avez déjà essayé de mesurer le temps que prennent les commerciaux à compléter le CRM, vous avez déjà dû vous dire que cela représentait une part considérable de leur temps de travail. Et que parfois le résultat vous laisse un goût amer, la qualité n’étant pas toujours la préoccupation première !

Avec l’intelligence artificielle, les commerciaux disposent d’une forme de super assistant qui vient enrichir le CRM en temps réel avec un maximum de données. Cela passe par la recherche d’information sur le Web, la détection des opportunités les plus chaudes, l’ajout de comptes-rendus de leurs échanges, etc.

N°3 : La transcription des appels des commerciaux en texte

Fini la prise de notes ou l’oubli d’une information essentielle, les commerciaux peuvent se concentrer sur la conversation avec leurs interlocuteurs car ils savent que le contenu de l’échange est capturé et qu’il sera disponible ensuite si besoin.

Cela leur permet d’être très disponibles et de ne pas faire deux choses à la fois. Cerise sur le gâteau : la transcription en temps réel (streaming) permet de remonter dans la conversation alors que celle-ci n’est pas encore terminée. Le commercial dispose désormais d’un véritable assistant pour la prise de note.

N°4 : La production de contenu pour les marketeurs

Une grande partie du travail des équipes en charge du marketing opérationnel et de la communication est de produire tous types de contenus : articles de blog, posts sur les réseaux sociaux, communication interne, etc. L’intelligence artificielle vient les aider à poser efficacement les idées et à structurer les contenus pour qu’ils aient de l’impact sur l’audience cible.

On estime qu’un marketeur va pouvoir produire 2 à 3 fois plus de contenus, et de meilleure qualité, en s’appuyant sur l’intelligence artificielle. Attention toutefois à ne pas déléguer totalement cette activité, au risque d’avoir des messages incohérents.

N°5 : La formation des équipes de vente et de service client

Un rôle crucial des managers des équipes support et de vente, c’est de s’assurer que le niveau de formation interne à leur équipe soit le meilleur possible, et à tout point de vue : méthode, discours, offres, problèmes, actualités, etc.

L’intelligence artificielle va les aider à avoir des insights complets sur la nature des questions posées par les clients, comment les agents y répondent, etc. Au lieu d’avoir une vue très ponctuelle, les managers ont une vue d’ensemble – et objective – sur l’activité de leurs équipes. C’est extrêmement précieux pour construire une bonne formation, identifier les points d’amélioration, souligner les points positifs. Leur accompagnement est moins subjectifs, et il sera donc bien mieux perçu par leurs équipes respectives.

L’intelligence artificielle pour les métiers de production

Bien entendu, ces 5 cas d’utilisation ne sont que quelques exemples parmi des dizaines d’autres. On le sait, on le sent, l’intelligence artificielle va venir améliorer progressivement toutes les fonctions de l’entreprise, sur de multiples cas d’usage.

Et c’est aussi bien évidemment le cas des métiers de production, qui vont d’ailleurs peut-être être encore plus bouleversé par l’intelligence artificielle que les métiers de contact. En effet, les gains de productivité permis par l’IA sont parfois spectaculaires !

N°6 : L’optimisation des chaînes logistiques

La puissance de l’intelligence artificielle va permettre de traiter un énorme volume de données à une vitesse très rapide. Cela va conduire par exemple à une amélioration significative de la gestion des stocks et des délais de livraison. Avec l’IA, plus besoin d’anticiper, de produire trop et de devoir stocker.

Dans un monde où le sujet de la consommation et de l’exploitation des ressources devient une préoccupation majeure, l’optimisation des chaînes logistiques de la production à la livraison, en passant par le stockage, est une excellente nouvelle.

N°7 : L’automatisation des process comptables et financiers

Il y a 50 ans, il fallait une armée de personnes pour saisir toutes les écritures comptables. Aujourd’hui, l’automatisation grâce aux ordinateurs et aux logiciels spécialisés ont permis de faire des gains de productivité considérables. Et demain, l’intelligence artificielle va très probablement permettre de faire un nouveau gain de productivité !

En plus, dans le même temps, elle devrait permettre de réduire le nombre d’erreurs par des processus de vérification complexes qui demandent beaucoup de puissance de calcul et qui seront un jeu d’enfant pour les nouvelles générations d’IA.

Evidemment, cela peut faire peur et nombre de salariés de ces professions se posent des questions sur leur avenir. Probablement qu’une partie de leur métier va évoluer vers plus de conseil, plus d’accompagnement que de la production comptable pure.

N°8 : L’amélioration des soins pour de nombreuses maladies

C’est peut-être l’un des domaines les plus excitants, car l’intelligence artificielle est en train de bouleverser à une vitesse effrénée le domaine de la santé. De nombreuses maladies vont voir l’efficacité et le coût des traitements s’améliorer significativement. On soignera mieux pour moins cher, et c’est une excellente nouvelle alors que la population augmente et vieillie en moyenne.

Les premiers cas d’application sont par exemple en radiologie où une intelligence artificielle arrive à voir une nuance de 100 gris là où un radiologue senior en voit entre 10 et 15, et un radiologue junior entre 8 et 10. Concrètement, sous la supervision des radiologues, l’intelligence artificielle va permettre de détecter bien plus tôt des problèmes encore mineurs.

***

Sans nul doute, l’intelligence artificielle est une révolution majeure. Elle apporte son lot d’interrogations, c’est normal. Mais il faut la voir positivement car, comme toute révolution, elle apportera son lot de difficultés mais surtout d’immenses perspectives d’amélioration.

Il semblerait qu’elle ait plus d’impact dans les métiers de production que dans les métiers de contact. Et que par conséquent, une partie des personnes qui travaillent aujourd’hui dans des métiers de production vont progressivement s’orienter vers des métiers de contact. Par exemple, un expert-comptable va probablement moins produire d’écritures financières, mais passer plus de temps à conseiller ses clients sur les stratégies d’entreprise. Le médecin, quant à lui, va passer moins de temps à faire des diagnostiques, mais passer plus de temps avec ses patients.

Et dans le même temps, l’intelligence artificielle va aussi avoir un impact fort sur les métiers de contact. En particulier sur 3 volets : l’automatisation lorsque le contact humain n’est pas possible, l’augmentation de la productivité des agents et l’amélioration des outils de monitoring et d’accompagnement pour les managers.

Analysez vos échanges par téléphone grâce à l'intelligence conversationnelle Dexem AI

Démarrez maintenant

The post 8 utilisations de l’IA qui améliorent le quotidien de votre entreprise appeared first on FR - Blog de Dexem.

Parmi les divers canaux de communication à leur disposition, le téléphone reste un moyen de contact essentiel, permettant une connexion authentique entre les marques et leurs clients. Dernièrement, l’arrivée de l’intelligence artificielle (IA) ouvre la voie à de nouvelles possibilités pour repenser et améliorer les interactions par téléphone.

Dans cet article, découvrez comment l’IA peut vous aider à créer des expériences clients remarquables, favorisant la fidélisation et améliorant votre image de marque.

Qu’est-ce qu’une expérience par téléphone réussie ?

Aujourd’hui, les entreprises ont la possibilité d’échanger avec leurs prospects et clients à travers divers canaux de communication tels que l’email ou les messageries instantanées. Et le téléphone demeure un canal privilégié pour plusieurs raisons :

• Le temps réel : le téléphone permet une communication instantanée, souvent nécessaire dans des situations où une réponse rapide est nécessaire.
• La clarté des échanges : le téléphone transmet des nuances vocales, émotions et intentions qui pourraient être mal interprétées dans un message texte.
• La dimension humaine : entendre la voix de l’interlocuteur peut rendre la communication plus chaleureuse, ce qui est particulièrement bénéfique dans le cas de discussions sensibles ou complexes.

Bien que les préférences en matière de communication varient d’une personne à une autre et selon le contexte, le téléphone reste essentiel pour construire une expérience client réussie. Pour marquer les esprits, certaines bonnes pratiques sont à considérer :

• Former vos équipes commerciales et service client ;
• Utiliser des outils et systèmes de téléphonie adaptés, comme un serveur vocal interactif ;
• Collecter et analyser des statistiques sur la gestion des appels ;
• Partager les données collectées en interne, par exemple via un CRM.

À l’ères des technologies d’intelligence artificielle, certaines fonctionnalités peuvent également être utilisées pour améliorer l’expérience de vos clients par téléphone.

L’IA au service de l’amélioration de l’expérience client par téléphone

Les capacités de l’intelligence artificielle transforment progressivement la façon dont les entreprises gèrent leurs appels téléphoniques. Pour vous aider à visualiser comment, voici quelques exemples concrets d’utilisation de l’IA pour améliorer l’expérience client par téléphone.

Automatisation de tâches simples

L’IA simplifie les processus appliqués par vos équipes en automatisant des tâches simples. Concrètement :

• Elle qualifie les appels et fournit de premiers éléments de réponses aux appelants avant de les transférer à un conseiller compétent ;
• Elle convertit les conversations en texte et génère des résumés d’appels ;
• Elle simplifie l’intégration avec d’autres outils comme votre CRM ou votre système d’information (SI).

Ces différents cas d’utilisation permettent à vos équipes de gagner un temps précieux, qu’elles consacrent désormais au traitement des demandes clients.

Réduction des temps d’attente

Les avancées dans le domaine de l’intelligence artificielle offrent également des solutions pour atténuer les frustrations liées aux temps d’attente des clients lorsqu’ils appellent. L’émergence de l’IA a alors donné naissance aux callbots, des assistants virtuels dédiés à la gestion des appels téléphoniques.

Ces callbots sont conçus pour répondre instantanément aux appels entrants et pour traiter plusieurs appels simultanément, ce qui contribue à réduire les temps d’attente des clients. De plus, ils sont opérationnels 24h/24 et 7j/7, offrant ainsi la possibilité aux clients d’obtenir une assistance ou des informations à tout moment, même en dehors des heures d’ouverture habituelles de l’entreprise.

En clair, cette technologie d’IA se positionne comme un outil efficace pour optimiser l’expérience client en réduisant les temps d’attente. Néanmoins, il est important de rappeler qu’elle n’est pas destinée à remplacer les conseillers humains, mais plutôt à les assister lors de période d’importants pics d’appels ou pour traiter les demandes pouvant être automatisées.

Personnalisation du traitement de l’appel

En exploitant les informations fournies en début d’appel par les clients, et grâce à sa capacité à analyser le langage naturel, l’IA peut comprendre les intentions des appelants. Cela permet le routage des appels vers le service approprié ou l’agent le mieux qualifié pour répondre au besoin. De plus, et comme évoqué précédemment, l’IA peut fournir de premiers éléments de réponse aux appelants, allant ainsi au-delà du simple transfert de l’appel. Ces fonctionnalités permettent de personnaliser les échanges et l’expérience, ce qui participe également à renforcer la fidélité client.

Les systèmes d’IA analysent également de vastes ensembles de données, notamment les données d’appels, pour détecter des mots-clés et intentions, fournissant ainsi des insights précieux sur le parcours et l’expérience client par téléphone. Ces données sont ensuite utiles à vos équipes qui adaptent les parcours d’appels et les discours.

En combinant ces fonctionnalités, l’IA permet aux entreprises de créer des interactions client plus personnalisées, pertinentes et satisfaisantes, ce qui améliore l’expérience client.

***

L’intégration de l’IA dans la gestion des appels offre un potentiel certain pour améliorer l’expérience client. Grâce à des systèmes intelligents de traitement de langage naturel, de reconnaissance vocale ou encore d’analyse de données, les entreprises peuvent offrir des services plus rapides, personnalisés et efficaces à leurs clients. Cependant, pour que cette transition soit réussie, il est essentiel que les entreprises veillent à maintenir un équilibre entre automatisation et interactions humaines.

Analysez vos échanges par téléphone grâce à l'intelligence conversationnelle Dexem AI

Démarrez maintenant

The post Comment améliorer l’expérience client par téléphone grâce à l’IA ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

En effet, à l’ère de la dématérialisation, les outils numériques réinventent la manière dont nous travaillons, communiquons et interagissons. Dans ce contexte, et avec l’émergence de plateformes cloud, le numéro virtuel se positionne comme une solution innovante pour répondre aux besoins des professionnels et de leurs clients.

Dans cet article, explorez les avantages du numéro virtuel, dans un monde où la connectivité et la mobilité sont des éléments clés de réussite professionnelle.

Comment fonctionne le numéro virtuel ?

Contrairement aux numéros traditionnels qui sont associés à des lignes physiques, les numéros virtuels sont hébergés dans le cloud, généralement géré par un fournisseur externe. Il utilise la technologie de VoIP (Voice over Internet Protocol) pour fonctionner, laquelle achemine les appels via le réseau Internet. Autrement dit, la voix est convertie en données numériques, puis exploitée via Internet.

Lorsqu’un appel est présenté à un numéro virtuel, il est ensuite transféré vers un ou plusieurs numéros de téléphone choisis par l’entreprise elle-même. Ces transferts peuvent se faire vers divers types d’appareils, qu’il s’agisse d’un téléphone fixe, d’un mobile ou même d’un ordinateur.

Quels avantages pour les professionnels ?

De nos jours, de plus en plus de professionnels optent pour l’utilisation de numéros virtuels pour gérer leurs communications par téléphone. Ce choix s’explique par de nombreuses raisons.

Parmi les avantages offerts aux entreprises, on peut citer :

La flexibilité

Grâce à son hébergement cloud, le numéro virtuel offre une grande flexibilité aux entreprises. Les interfaces des éditeurs de logiciels étant désormais accessibles en ligne, la création d’un numéro virtuel se fait donc en quelques clics. Ainsi, les entreprises peuvent facilement créer de nouveaux numéros de manière autonome, à mesure qu’elles accueillent de nouveaux collaborateurs ou que leur organisation évolue.

La mobilité

Son fonctionnement, caractérisé par sa capacité à transférer les appels vers n’importe quel appareil, permet aux entreprises de gérer leurs appels de façon optimale, même en dehors de leurs locaux. Les déplacements professionnels et le télétravail étant devenus courants chez les collaborateurs, les numéros virtuels s’adaptent à cette mobilité en permettant le transfert d’appels vers des téléphones fixes, des mobiles et même des ordinateurs.

L’accès à des fonctionnalités avancées

Associé à une solution de téléphonie d’entreprise ou de standard téléphonique, le numéro virtuel permet aux entreprises de bénéficier de nombreuses fonctionnalités, pensées pour automatiser et professionnaliser la gestion des appels. C’est le cas par exemple des fonctionnalités de calendrier, de musique d’attente, de sonnerie simultanée sur plusieurs postes ou encore d’enregistrement des appels.

L’amélioration de la productivité

Couplé à un standard téléphonique, il permet également de transférer les appels en fonction des motifs d’appels, des disponibilités des collaborateurs, ou en fonction de règles prédéfinies. Ces stratégies de transferts d’appels visent à accroître la productivité des équipes en ne leur transférant que les appels correspondant à leur domaine de compétences, et en ne les mettant en relation qu’au moment opportun.

Quelques exemples des utilisations courantes du numéro virtuel

4 utilisations du numéro virtuel se démarquent particulièrement parmi celles adoptées par les entreprises.

S’équiper d’un numéro professionnel

Certains professionnels se tournent dans un premier temps vers le numéro virtuel pour dissocier leurs appels professionnels de leurs appels personnels.

Dans les débuts, lorsque le volume d’appels est peu élevé, il n’est pas rare que les entrepreneurs ou collaborateurs gèrent ces appels depuis leurs téléphoniques portables personnels. Cependant, à mesure que le nombre d’appels augmente, il devient stratégique de distinguer les appels professionnels pour une meilleure organisation.

Grâce à ce numéro, les collaborateurs peuvent toujours utiliser leur téléphone mobile pour passer et recevoir des appels, mais en utilisant un numéro professionnel, associé à l’entreprise. Ce fonctionnement contribue à renforcer l’image professionnelle de l’entreprise et offre davantage de possibilités aux professionnels, telles que la gestion des appels depuis le cloud, le webphone ou encore l’historique des appels.

Gérer d’importants flux d’appels

L’utilisation d’un tel numéro facilite également la mise en place d’une solution de téléphonie d’entreprise ou d’un standard téléphonique. Ces solutions basées sur le cloud, combinées à un numéro virtuel, simplifient la gestion des appels en automatisant divers processus. Vous bénéficiez ainsi de fonctionnalités telles que la diffusion de messages audio et de musique d’attente, la qualification des appels via un menu DTMF ou en langage naturel, les transferts automatiques, et bien d’autres options selon la solution choisie.

Ces solutions de téléphonie permettent une gestion professionnelle des flux d’appels. Par exemple, les appels sont automatiquement transférés vers le bon département ou collaborateur en fonction de critères prédéfinis tels que la disponibilité ou les compétences.

Collecter des données sur les appels

Les numéros virtuels sont également d’excellents outils pour collecter des données sur les appels et aider les entreprises à quantifier le volume d’appels reçus, et à mieux comprendre leurs prospects et clients.

Le numéro enregistre diverses informations sur les appels, permettant de mesurer les appels entrants et sortants liés à une entreprise. Ces données incluent le nombre d’appels reçus, manqués, décrochés, ainsi que la durée des appels, entre autres. Ces métriques fournissent aux entreprises des informations précieuses pour analyser les tendances et la fréquences des appels, ce qui leur permet d’adapter la gestion de leurs appels en conséquence.

De plus, les numéros virtuels peuvent être configurés pour suivre l’origine des appels, que ce soit à partir de campagnes publicitaires spécifiques, d’un site Web en particulier, ou d’autres sources. Cela permet de mesurer l’efficacité des différentes actions et stratégies marketing, et de les ajuster en conséquence.

Envoyer des SMS professionnels

De nombreux fournisseurs de numéros virtuels offrent également l’accès à des fonctionnalités d’envoi de SMS grâce auxquelles les entreprises peuvent utiliser le même numéro pour passer et recevoir des appels téléphoniques, mais aussi envoyer des SMS.

Ainsi équipées, les entreprises peuvent partager des offres spéciales avec leurs clients et prospects, planifier des rappels de rendez-vous, envoyer des confirmations de commande et autres informations via leur numéro.

Dans un contexte où les clients et prospects utilisent différents canaux de communication pour interagir avec les entreprises, l’utilisation d’un numéro virtuel permet à ces dernières de gérer toutes leurs communications (appels, SMS, etc.) à partir d’une plateforme cloud centralisée. Cette approche simplifie la gestion des échanges et offre une vue d’ensemble de toutes les communications.

***

Les numéros virtuels offrent de nouvelles perspectives aux entreprises, en leur permettant non seulement de gérer efficacement leurs appels entrants et sortants, mais également en améliorant la qualité et le professionnalisme de leurs communications. Avant de choisir un fournisseur, il est essentiel pour les entreprises d’évaluer des critères tels que la qualité des numéros proposés, qui doivent être garantis sans appels parasites et permettre des communications de qualité.

Activez votre numéro virtuel professionnel

Démarrez maintenant

The post Les avantages du numéro virtuel pour les entreprises appeared first on FR - Blog de Dexem.

Ces dernières années, cette technologie a connu une évolution significative. Désormais, les entreprises ont accès à des systèmes de téléphonie efficaces, personnalisés et à moindre coûts. Néanmoins, compte tenu des multiples évolutions du marché et des avancées technologiques majeures, choisir la bonne solution peut représenter un défi de taille.

Dans cet article, découvrez les critères essentiels à prendre en compte pour faire le bon choix !

Quelles sont les différentes technologies de téléphonie adaptées aux entreprises ?

Pour répondre aux nouvelles méthodes de travail et aux avancées technologiques, les systèmes traditionnels ont progressivement cédé la place à de nouveaux systèmes connectés à Internet. Ces solutions offrent une plus grande flexibilité, ainsi que l’accès à plus de fonctionnalités.

• La téléphonie dite « traditionnelle » : également connue sous le nom de PABX (Private Automatic Branch eXchange), elle s’appuie sur un réseau téléphonique interne pour fonctionner et utilise le RTC (Réseau Téléphonique Commuté) pour les appels externes à l’entreprise. Ce système requiert un équipement physique, installé sur site, ce qui explique qu’il soit de moins en moins privilégié par les entreprises.
• La téléphonie IP (Internet Protocol) : elle utilise la connexion Internet des entreprises pour assurer les appels internes et externes. Cette technologie, également connue sous le nom de VoIP, offre deux solutions. La première, appelée VoIP on site, est hébergée dans les locaux de l’entreprise. La deuxième, nommée VoIP cloud, est hébergée par un serveur cloud, détenu et géré par un fournisseur tiers.
• La téléphonie Cloud : elle utilise des serveurs hébergés dans le Cloud pour gérer les appels et se distingue par sa facilité d’utilisation. En effet, les entreprises n’ont plus besoin d’infrastructures installées sur site, elles accèdent à la solution grâce à une simple connexion à Internet.

7 critères pour choisir sa téléphonie d’entreprise

De nos jours, plusieurs solutions de téléphonie d’entreprise existent, ce qui complique parfois la prise de décision pour les professionnels.

Pour vous aider à faire votre choix, voici 7 critères à prendre en compte :

La qualité des appels

La qualité des appels est un élément crucial à prendre en compte dans le choix de votre solution de téléphonie. En premier lieu, il est essentiel que les communications soient fiables et de qualité. Pour vous en assurer, vous pouvez vous entretenir avec les fournisseurs présélectionnés, contacter certains de leurs clients, consulter les avis sur Google, ou encore demander à bénéficier d’un essai gratuit.

La facilité de gestion

Si votre objectif est d’accroître la productivité de vos équipes tout en réduisant les coûts, alors la facilité de gestion de la solution doit être un aspect essentiel à considérer dans votre processus décisionnel. En effet, une solution facile à administrer permet à votre entreprise d’être plus autonome dans sa gestion. Contrairement aux solutions autrefois hébergées sur site, cela évite le recours à une équipe de maintenance spécialisée et permet de réaliser d’importantes économies financières.

L’évolutivité

Afin de garantir la durabilité de la solution choisie et de pouvoir compter sur ses performances sur le long terme, il est crucial d’évaluer sa capacité à s’adapter aux évolutions de votre entreprise. En tant qu’organisation, il est fréquent d’accueillir de nouveaux collaborateurs, de revoir les objectifs fixés ou encore d’élargir son marché. Dans chacun de ces cas, votre système téléphonique doit être flexible et vous permettre d’ajouter des utilisateurs ou de faire évoluer les fonctionnalités existantes.

Les fonctionnalités

Les fonctionnalités offertes par les solutions de téléphonie d’entreprise se révèlent également être de véritables atouts pour votre entreprise. En plus de la musique d’attente et des messages audio qui facilitent le parcours client par téléphone, d’autres fonctionnalités contribuent également à la satisfaction client et à l’amélioration de la productivité de vos équipes.

Voici quelques exemples de fonctionnalités disponibles dans les solutions de téléphonie d’entreprise existantes :

• Calendrier : permet de configurer des heures de présence et de traiter les appels différemment selon les jours de la semaine et les heures de la journée.
• Menu vocal : propose divers motifs d’appels aux appelants, qui peuvent les sélectionner via la technologie de DTMF (appui-touche) ou de langage naturel.
• Messagerie vocale : permet aux appelants de laisser un message en cas de non-réponse.
• Données d’appels : permet de collecter des données sur les appels et de les présenter sous la forme de rapports détaillés.

Les intégrations

Tout comme les fonctionnalités, les intégrations sont essentielles pour profiter d’une solution parfaitement adaptée à vos objectifs, favorisant le travail en équipe, l’amélioration de la productivité et la réduction des coûts.

Les intégrations entre les solutions de téléphonie d’entreprise et les outils métiers permettent :

• de transférer les données d’appels collectées vers les outils utilisés quotidiennement par votre entreprise, tels que votre CRM, votre SI ou vos outils de collaboration ;
• d’alimenter automatiquement les fiches contacts existantes ou d’en créer de nouvelles le cas échéant ;
• de remonter des données clients issues de votre CRM ou votre SI aux agents pendant l’appel.

L’accompagnement

Bien que les solutions de téléphonie cloud et no code soient de plus en plus répandues, l’accompagnement du fournisseur de votre future solution de téléphonie cloud reste un critère essentiel à prendre en compte lors de votre choix.

En effet, opter pour des professionnels expérimentés et avec une expertise certaine permet la conception d’une solution complète et parfaitement adaptée à vos besoins. Vous bénéficiez ainsi d’une solution personnalisée, conçues pour atteindre vos objectifs, que vous pourrez ensuite gérer simplement en autonomie.

Le coût

Comment parler des critères de sélection de votre solution de téléphonie professionnelle sans parler du coût ?

Les tarifs des solutions varient selon les fournisseurs, d’où l’importance de calculer le rapport qualité/prix de la solution sélectionnée. Pour comparer, vérifiez par exemple le nombre d’utilisateurs et le détail des fonctionnalités incluses.

Les avantages d’une solution de téléphonie pour votre entreprise

Au-delà de ses fonctions premières de gestion des appels, la téléphonie d’entreprise offre de nombreux avantages aux professionnels.

• Productivité : la plupart des solutions disponibles sur le marché offrent des fonctionnalités d’automatisation, principalement dédiées à la gestion des appels entrants. Cette automatisation permet, par exemple, de qualifier et transférer les appels, sans nécessiter d’intervention humaine. Pour vos équipes en charge du traitement des appels, cela se traduit par un gain de temps significatif.
• Flexibilité : au fil des années, les entreprises et leurs besoins évoluent. Pour y répondre au mieux, les solutions de téléphonie d’entreprise doivent s’adapter rapidement à ces changements. Ajout d’utilisateurs, modification de configuration ou encore ajout de nouvelles fonctionnalités sont autant de demandes fréquentes des entreprises dues à leur progression.
• Réduction des coûts : les dernières solutions proposées sur le marché s’utilisent en autonomie et sont accessibles depuis un simple navigateur Web. Cette évolution contribue à réduire les coûts associés à la maintenance et à l’installation d’anciens systèmes et infrastructures, qui étaient autrefois hébergés sur site.
• Image de marque : certaines fonctionnalités telles que l’automatisation de la qualification et du transfert des appels, la diffusion d’une musique d’attente et d’un message d’accueil contribuent à rendre l’expérience client par téléphone plus fluide, à réduire les temps d’attente et donc à accroître la satisfaction client.

Les tendances actuelles de la téléphonie pour les entreprises

Depuis sa création, la téléphonie d’entreprise s’est toujours distinguée par sa capacité à évoluer en accord avec les changements du marché. Récemment, avec la digitalisation croissante des entreprises et l’évolution des habitudes de travail, les fournisseurs ont été incités à s’adapter et à innover.

Parmi les tendances actuelles, 4 se distinguent particulièrement.

La fin du RTC et le succès des solutions cloud

Le RTC, ou réseau téléphonique commuté, a été créé dans les années et permet au PABX, version historique de la téléphonie d’entreprise, de passer des appels auprès d’interlocuteurs externes à l’entreprise.

En 2019, l’opérateur Orange a annoncé la fin de la commercialisation de ces lignes téléphoniques analogiques. Depuis, ces lignes ont continué de fonctionner, jusqu’à l’annonce en 2023 de leur arrêt définitif.

Face à cette annonce et dans une logique de digitalisation, les entreprises équipées doivent repenser leur téléphonie au profit de solutions plus innovantes, telles que les solutions basées sur le cloud.

La fin progressive de la téléphonie fixe

Bien que le téléphone reste un moyen privilégié par les clients et les prospects pour contacter les entreprises, le téléphone fixe perd progressivement en popularité.

Désormais, les nouvelles technologies telles que les téléphones mobiles ou les webphones prennent peu à peu la place des téléphone fixes traditionnellement installés sur les bureaux.

Cette évolution n’est pas surprenante étant donné que les mobiles et ordinateurs offrent une grande mobilité. Les collaborateurs étant de plus en plus mobiles en raison des déplacements professionnels et du télétravail, ces dispositifs sont très largement appréciés. Ainsi, l’utilisation de numéros d’appels professionnels, ainsi que la fonctionnalité de redirection vers les téléphones mobiles connaissent un succès important ces derniers temps.

La boom des solutions collaboratives

Le secteur de la téléphonie d’entreprise, tout comme de nombreux autres domaines, a subi d’importantes transformations dues à l’évolution des méthodes et des habitudes de travail. Autrefois, l’ensemble des collaborateurs se retrouvait physiquement au bureau, mais depuis la crise sanitaire de 2019, cette dynamique a changé. Désormais, il est devenu fréquent qu’une partie du personnel ne travaille que 2 à 3 jours sur site, tandis que le reste du temps est consacré au télétravail.

Bien que cette nouvelle pratique ait procuré un certain confort aux employés, les entreprises ont dû relever de nouveaux défis, notamment assurer une collaboration efficace et maintenir le bon fonctionnement des process même à distance. Pour les aider à atteindre cet objectif, les systèmes de téléphonie ont évolué en intégrant progressivement des fonctionnalités telles que le partage de journal d’appels, l’enregistrement des appels et les intégrations CRM, lesquelles favorisent la diffusion d’informations en interne et la collaboration à distance.

De plus, alors qu’elles étaient auparavant axées sur quelques canaux seulement, les communications sont désormais plus diversifiées. Et les clients apprécient cette variété ! Pour répondre à cette nouvelle dynamique, certains éditeurs proposent des solutions de gestion centralisée des multiples canaux de communications. C’est ainsi que naissent des outils qui permettent de gérer non seulement les appels téléphoniques, mais aussi les SMS et le livechat de manière centralisée.

L’arrivée de l’Intelligence Artificielle

L’Intelligence Artificielle poursuit son avancée dans le domaine professionnel. De nos jours, de nombreuses entreprises intègrent des assistants intelligents tels que des chatbots sur leur site Web pour guider les visiteurs lors de leurs recherches et répondre à leurs questions.

La téléphonie s’inscrit pleinement dans cette tendance, voire en devient un exemple éloquent. Associée à la puissance de l’IA, elle permet de traiter efficacement les demandes simples et de transférer les appelants vers le service approprié. De plus, l’Intelligence Artificielle offre des fonctionnalités innovantes telles que la transcription des appels, le résumé des conversations ou encore l’analyse d’intentions et de mots-clés, qui permettent un gain de temps considérable aux équipes et un accès précieux aux informations essentielles des échanges par téléphone.

***

Choisir la solution de téléphonie d’entreprise appropriée revêt une importance capitale pour toutes les entreprises, quelle que soit leur taille. Lorsqu’elle est bien choisie, cette solution permet d’assurer des communications de qualité entre les entreprises et leurs clients, de favoriser la collaboration en interne, de renforcer leur image de marque et d’accroître la satisfaction client.

De plus, ses récentes avancées technologiques et sa capacité d’adaptation aux tendances en constante évolution lui promettent un bel avenir, offrant ainsi aux entreprises des solutions parfaitement adaptées à leurs besoins.

Mettez en place votre solution de téléphonie d'entreprise

Démarrez maintenant

The post Comment choisir sa téléphonie d’entreprise ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Mais qu’est-ce qu’un standard téléphonique ? Quels sont ses avantages pour votre entreprise et comment faire le bon choix ? Toutes les réponses dans cet article.

1 – Il existe différentes technologies de standard téléphonique

Le standard téléphonique fait ses premières apparitions dans les années 1960, une période marquée par l’essor du téléphone. Au fil du temps, les progrès dans le domaine des télécommunications et l’arrivée d’Internet ont transformé les outils existants et ouvert de nouvelles perspectives.

Aujourd’hui, plusieurs technologies existent, chacune avec ses propres caractéristiques et modes de fonctionnement.

Le PABX

Le Private Automatic Branch eXchange, ou PABX, est la forme historique du standard téléphonique. Autrement dit, il utilise des lignes téléphoniques classiques, appelées lignes analogiques, pour acheminer les appels. Ces appels sont donc traités via des circuits téléphoniques traditionnels qui nécessitent des infrastructures physiques, installées sur site.

L’IPBX

L’IPBX, acronyme de Internet Protocol Branch eXchange, utilise la technologie IP (Internet Protocol) pour acheminer les appels. Tout comme le PABX, l’IPBX permet la création d’un réseau téléphonique interne à l’entreprise. Néanmoins, contrairement au PABX qui utilise des lignes analogiques, l’IPBX utilise le réseau internet pour transmettre les appels. On parle également de téléphonie VoIP (Voix sur IP).

Le standard téléphonique virtuel

Le standard téléphonique virtuel représente la version Cloud de l’IPBX. Contrairement aux technologies précédentes, il n’est pas basé sur un réseau interne à l’entreprise. En effet, sa gestion est assurée par un fournisseur et les données sont stockées dans des serveurs externes.

Cette version Cloud du standard téléphonique est accessible via une interface Web, accessible depuis n’importe quel appareil connecté à internet. Cela permet aux entreprises de gérer leurs communications sans nécessiter d’infrastructure téléphonique physique sur site. On parle également de Centrex ou, plus largement, de téléphonie cloud.

2 – Le standard présente de nombreux avantages pour les entreprises

Gain de productivité

Le standard téléphonique permet d’automatiser la gestion totale ou partielle des appels. C’est le cas notamment de la qualification et du transfert d’appels qui sont désormais effectués automatiquement par le standard, et ne requièrent donc plus aucune intervention manuelle de la part de vos collaborateurs.

Cette automatisation accroît la productivité de vos équipes qui se concentrent désormais sur la résolution des demandes par téléphone, tout en traitant uniquement les appels qui leur sont destinés.

Professionnalisme

Cet outil professionnel joue également sur la capacité des entreprises à gérer de manière professionnelle leurs appels. En effet, la plupart des standards disposent de la fonctionnalité de message vocal, diffusé aux appelants dès leur arrivée sur le standard.

Cette fonctionnalité permet d’accueillir les appelants grâce à un message d’accueil professionnel, voire personnalisé. Cela donne une première impression positive aux appelants, offrant l’assurance qu’ils sont en contact avec la bonne entreprise, et renforçant l’image professionnelle de celle-ci.

Flexibilité

Le standard téléphonique s’adapte aux besoins des entreprises en les accompagnant lors de leurs évolutions. L’ajout de nouveaux utilisateurs, la configuration de nouveaux numéros et le paramétrage de messages audio font partie des possibilités offertes par le standard, permettant aux entreprises d’adapter leur accueil téléphonique en fonction de leurs évolutions organisationnelles. Les dernières solutions permettent même aux entreprises d’effectuer ces paramétrages de manière autonome, sans compétence technique requise.

Réduction des coûts

Le standard téléphonique offre aux entreprises des moyens de réduire leurs dépenses de différentes manières. Tout d’abord, en automatisant la gestion de tâches telles que la qualification et le transfert des appels, il diminue les coûts humains liés à l’exécution de ces activités à faible valeur ajoutée. Ensuite, certains standards permettent également de diminuer les dépenses liées à l’infrastructure et à la maintenance, car les entreprises peuvent désormais effectuer les modifications nécessaires depuis le Web, en autonomie et à moindre coût, évitant ainsi les frais associés à l’intervention de sociétés de maintenance.

Suivi des performances

Cet outil fournit également aux entreprises des données précises et complètes sur leurs appels, telles que le nombre d’appels reçus, décrochés ou manqués, par exemple. Ces données sont couramment utilisées pour mesurer et analyser l’activité par téléphone. Elles sont souvent essentielles pour identifier les axes d’amélioration potentiels du standard, comme les règles de transfert des appels ou les horaires de disponibilité.

Au-delà des performances collectives, chaque collaborateur a accès à un journal d’appels individuel. Ce journal leur donne accès à toutes les données concernant leurs appels téléphoniques : appels entrants, sortants, statut de l’appel ou encore message vocal.

Représentation du journal d’appels d’un utilisateur du standard téléphonique.

Amélioration de la satisfaction client

Enfin, le standard téléphonique joue un rôle essentiel dans la manière dont vos clients interagissent avec votre marque, ce qui influe également sur leur satisfaction. En effet, il n’est pas rare que votre standard constitue le premier point de contact entre votre entreprise et ses clients. Dans ce cas, un accueil professionnel, convivial et de qualité participe donc à créer un premier échange positif, ce qui peut influencer favorablement l’opinion de vos clients.

De plus, un standard téléphonique bien configuré permet à vos clients d’être rapidement mis en contact avec le service ou le conseiller approprié. Cela réduit les temps d’attente et la frustration de vos clients, tout en démontrant l’engagement de votre entreprise à répondre de manière optimale à leurs besoins.

3 – Le standard téléphonique est un outil abordable

Le coût du standard téléphonique peut varier en fonction des fonctionnalités incluses, du nombre d’utilisateurs ou encore du volume d’appels compris. Les prix varient généralement de quelques dizaines d’euros à quelques milliers d’euros pour les standards les plus avancés, comprenant des fonctionnalités poussées, de nombreux utilisateurs ou encore, l’accès à diverses intégrations.

Le coût varie également en fonction du type de standard. Par exemple, les solutions sur site telles que le PABX ou l’IPBX impliquent des frais d’installation et de maintenance, tandis qu’une version cloud peut être mise en place et gérée facilement via Internet. Les versions cloud ont été spécifiquement conçues pour réduire les coûts associés à la maintenance et à l’évolution du standard. Les utilisateurs peuvent ainsi modifier les paramètres en autonomie, depuis un simple navigateur Web et sans compétence technique requise.

Pour trouver l’offre la plus adaptée et répondant le mieux aux besoins identifiés, il est conseillé de comparer les différentes offres disponibles sur le marché.

En choisissant Dexem pour votre standard téléphonique, accédez à des fonctionnalités clés et une qualité de communication optimale, le tout à partir de seulement 19€ par mois et par utilisateur.

Bonus – On vous aide à faire le bon choix !

Comment choisir son standard téléphonique ?

Si le prix est un facteur déterminant dans le choix de votre standard téléphonique, il ne doit pas être le seul critère à considérer. Avec la diversité des solutions disponibles sur le marché, plusieurs autres aspects doivent être pris en compte lors de la sélection de votre standard :

• La qualité et la fiabilité : le standard téléphonique est sur le point de devenir le principal moyen de gestion des appels de votre entreprise, il est alors essentiel de s’assurer que votre futur fournisseur offre un service de haute qualité, ce qui implique notamment : la qualité des communications, le stockage des données et la disponibilité du service client.
• L’évolutivité : lorsque vous vous engagez auprès d’un fournisseur, l’idéal est de garantir la durabilité de la relation et de pouvoir bénéficier de l’outil choisi sur le long terme. Pour cela, la solution choisie doit pouvoir évoluer et vous permettre d’ajouter de nouveaux utilisateurs, de créer de nouvelles lignes et d’ajouter des fonctionnalités au fil du temps.
• Le rapport qualité/prix : pour garantir le meilleur retour sur investissement possible, votre entreprise doit veiller à ce que la solution choisie offre toutes les fonctionnalités nécessaires, à un prix raisonnable.
• La facilité d’utilisation : l’interface est-elle intuitive ? Est-il possible de modifier la musique d’attente ou le message d’accueil du standard téléphonique en autonomie ? Comment se configurent les renvois d’appels ? L’outil favorise-t-il la collaboration ? Vos équipes pourront-elles le maîtriser rapidement ? Pour obtenir des réponses à ces questions, rien de mieux qu’une démonstration ou un essai gratuit de la solution !

***

Le standard téléphonique s’inscrit comme un pilier essentiel des communications d’entreprises. Depuis sa création, le standard n’a cessé d’évoluer afin de répondre aux besoins des entreprises et aux évolutions du marché. Dans un monde de plus en plus connecté, le standard a su se réinventer et se moderniser. L’émergence du cloud et de fonctionnalités avancées telles que les transferts d’appels, les menus vocaux et les files d’attentes ont progressivement permis aux entreprises d’améliorer la fluidité de leurs échanges, d’augmenter leur efficacité opérationnelle et d’accroître la satisfaction de leurs clients.

Mettez en place votre standard téléphonique

Démarrez maintenant

The post Standard téléphonique : 3 points essentiels à connaître appeared first on FR - Blog de Dexem.

La transcription des appels révolutionne le quotidien des équipes de service client en leur donnant accès au contenu des conversations au format écrit. L’invisible devient enfin accessible ! Cette fonctionnalité d’intelligence artificielle permet une analyse simplifiée des interactions par téléphone, laquelle permet aux services clients d’améliorer significativement l’expérience proposée à leurs clients.

Les avantages de la transcription des appels pour le service client

La transcription des appels désigne la conversion automatique, par l’intelligence artificielle, du contenu audio d’un appel téléphonique en texte écrit. Pour les équipes de service client, cette fonctionnalité offre plusieurs avantages :

• Accès à des données concrètes et détaillées : les transcriptions permettent d’obtenir une documentation précise de chaque appel. Cela permet de mettre rapidement en lumière le sujet de l’appel, d’identifier les difficultés potentielles rencontrées par l’agent et d’éviter les mauvaises interprétations ou malentendus.
• Augmentation de la productivité des équipes : la transcription des appels fait gagner un temps considérable à vos équipes et simplifie leur quotidien. En réduisant les tâches chronophages telles que l’écoute d’enregistrements ou encore la prise de note, vous libérez du temps à vos agents qui se consacrent entièrement au traitement des demandes des clients.
• Amélioration de la satisfaction client : en améliorant la productivité de vos équipes, la transcription agit également sur la satisfaction client. Les temps d’attente diminuent et les résolutions augmentent, ce qui participe à améliorer l’expérience vécue par vos clients.

3 usages de la transcription des appel pour votre service client

La transcription des appels contribue à améliorer significativement la productivité de votre service client, et surtout la satisfaction de vos clients. Pour vous aider à comprendre comment l’intégrer concrètement dans votre quotidien, voici par exemple 3 cas d’usage :

La formation des équipes

La transcription des appels se révèle être un excellent outil de formation de vos équipes de service client. En analysant les transcriptions, vos agents apprennent à améliorer leur communication, à gérer les objections des clients et à répondre de manière efficace à leurs demandes.

En tant que manager, cela vous permet de proposer des formations internes, basées sur certains retours clients, situations spécifiques ou meilleurs pratiques employées par certains agents. Ces formations peuvent être personnalisées en fonction des besoins spécifiques de chaque agent, ou être organisées pour l’arrivée d’un nouveau membre dans l’équipe par exemple.

L’analyse des problèmes récurrents

En analysant les transcriptions des appels, les équipes de service client peuvent rapidement identifier les problèmes récurrents rencontrés par les clients. Cela peut inclure des questions fréquemment posées, des plaintes courantes ou des problèmes fonctionnels spécifiques.

Cette méthode permet aux équipes d’accroître leur réactivité en instaurant des mesures préventives avant que ces problèmes ne se généralisent ou n’affectent négativement la satisfaction des clients. Par exemple, ces données peuvent servir à améliorer les processus internes, la formation du personnel, voire même le développement des produits ou service afin de les rendre mieux adaptés aux besoins des clients, et d’éviter que ces problèmes ne se reproduisent à l’avenir.

L’amélioration de la stratégie omnicanale

Il existe aujourd’hui de nombreux points de contact entre votre entreprise et ses clients. Site Web, emails, téléphone, réseaux sociaux ou encore messageries instantanées sont autant de canaux utilisés et pour lesquels il est important de proposer un service de qualité. Car dans le monde du service client actuel, il ne s’agit plus simplement de proposer plusieurs canaux de communication à vos clients afin qu’ils puissent interagir avec vous. Désormais, l’objectif est de proposer une expérience unifiée à vos clients, laquelle consiste à ne faire aucune différence de gestion entre les différents canaux.

La transcription des appels participe à améliorer cette stratégie omnicanale, notamment car elle facilite le partage du contenu des conversations en interne via votre CRM ou votre propre système d’information (SI). Par exemple, si un client vous contacte par téléphone, puis le lendemain via le livechat installé sur votre site Web, la transcription de la conversation par téléphone peut être facilement partagée à l’agent du service client en charge du livechat. Cela lui permet de saisir rapidement le contexte et de fournir une assistance continue et personnalisée.

***

La transcription des appels présente de multiples avantages et cas d’usage pour les équipes de service client. En fournissant une documentation écrite et approfondie des conversations, elle facilite la compréhension du comportement des clients, de leur expérience vécue et des potentiels problèmes rencontrés. Correctement exploitées, ces données peuvent augmenter la productivité des équipes, contribuer à la formation des agents et, de manière générale, renforcer la satisfaction client.

Analysez vos échanges par téléphone grâce à l'intelligence conversationnelle Dexem AI

Démarrez maintenant

The post La transcription des appels pour le service client : avantages & cas d’usage appeared first on FR - Blog de Dexem.

Il en existe cependant 2 types : le call tracking statique et dynamique. Comment s’y retrouver et savoir lequel choisir ? Quelles sont les différences entre les deux en terme d’utilisation et de mise en place ?

Découvrez dans cet article tout ce que vous devez savoir sur les spécificités du call tracking statique et dynamique !

Le call tracking statique pour vos supports offline, et online off-site

Qu’est-ce que le call tracking statique me permet de traquer ?

Le call tracking statique permet à votre entreprise d’attribuer ses appels entrants à des supports de communication offline ou des campagnes online spécifiques.

L’utilisation d’une solution marketing de suivi des appels avec des numéros de tracking statiques permet dans un premier temps de mesurer le nombre d’appels généré par vos différents supports offline. Ces derniers peuvent être de n’importe quelle nature… tant qu’ils comportent un numéro de téléphone ! Il peut s’agir simplement de Print, comme des flyers, des affiches abribus ou des encarts publicitaires dans les journaux, ou bien encore de spots radios ou télévisés.

Le call tracking statique sert également à mesurer et attribuer les appels entrants provenant de supports ou campagnes online en dehors de votre site Web. Là encore, la nature de ces campagnes peut être très variée, leur seul point commun étant la présence d’un numéro de téléphone. Votre entreprise est référencée dans un annuaire ? dispose d’une fiche Google My Business ? réalise des campagnes display sur d’autres sites Web ? effectue des campagnes marketing par email ? Ce sont autant de supports et campagnes qui génère des appels à votre entreprise et dont vous pouvez justement suivre les appels avec du call tracking statique.

Comment mettre en place du call tracking statique ?

La mise en place du call tracking statique est manuelle. La solution de call tracking vous met à disposition des numéros de tracking dans l’indicatif téléphonique de votre choix. Il ne vous reste plus qu’à afficher un numéro de tracking différent sur chacun de vos supports et campagnes.

Vos prospects et clients appelleront alors le numéro de tracking dédié au support qu’ils consultent, et seront redirigés en toute transparence vers votre entreprise.

Le call tracking dynamique pour votre site Web

Qu’est-ce que le call tracking dynamique me permet de traquer ?

Le call tracking dynamique permet à votre entreprise d’attribuer les appels entrants en provenance de son site Web, de la source de trafic qui a généré la visite de l’appelant, à la page qui a déclenché son appel. Tout le parcours online de l’appelant est relié à son appel téléphonique.

Le call tracking dynamique vous permet d’appréhender les conversions par téléphone issues de votre site Web de la même manière que vos formulaires ou achats en ligne. Ce type de call tracking vous permet de collecter de la data sur ce qui a amené vos appelants sur votre site Web, et comprendre leurs actions sur votre site avant, pendant et après leur appel.

Concrètement, vous visualisez la répartition des appels de votre site Web par source de trafic : Google Ads, Facebook Ads, référencement naturel, sites référents, etc. Et pour vos campagnes Paid, vous pouvez même aller plus loin en attribuant les appels à leur mot-clé Google Ads ou leur publicité Facebook d’origine.

Le call tracking dynamique permet également de traquer le parcours des appelants sur votre site Web (landing page, pages consultées avant appel, page déclenchant l’appel, etc.) , et de récolter des données issues de vos dataLayer, comme par exemple la catégorie d’un produit ou son prix.

Dernière spécificité du call tracking dynamique et pas des moindres : l’intégration des données d’appels dans des outils tiers. En effet, l’utilisation de numéros de tracking dynamiques permet non seulement de récolter de nombreuses données sur les sessions Web de vos appelants mais également d’intégrer et réconcilier cet data dans des outils de Web Analytics (Google Analytics 4, Matomo, Piano Analytics, etc.) ou CRM (Salesforce, HubSpot, etc.).

Comment mettre en place du call tracking dynamique ?

La mise en place du call tracking dynamique nécessite simplement l’installation d’un tag sur votre site Web. Cette intégration peut s’effectuer en quelques clics depuis un gestionnaire de tags comme Google Tag Manager ou depuis un CMS comme WordPress.

Une fois le tag en ligne, il s’occupe de tout ! Il détecte le numéro de téléphone historiquement présent sur votre site Web et le remplace dynamiquement par un numéro de tracking.

Lorsqu’un visiteur arrive sur votre site, il voit alors instantanément un numéro de tracking s’afficher. S’il se décide à vous contacter par téléphone, son appel sur le numéro de tracking dynamique est redirigé vers votre entreprise, récoltant dans le même temps les données liées à sa session Web.

Les points communs entre le call tracking statique et dynamique

Des métriques et données communes

Que l’on parle de statique ou de dynamique, certaines des données fournies par ces 2 types de call tracking sont communes :

• Numéro de l’appelant ;
• Date & heure de l’appel ;
• Statut de l’appel ;
• Numéro de tracking appelé.

Les données ci-dessus sont toujours récoltées par une solution de call tracking. La différence est que vous disposez d’informations supplémentaires sur les appels provenant de votre site Web si vous utilisez du call tracking dynamique :

• Source de trafic ;
• Pages consultées avant appel ;
• Page d’appel ;
• Autres données de session : ID publicitaire lié à la session ou encore variables dataLayer.

Des objectifs communs, un périmètre différent

En utilisant une solution de call tracking, votre objectif est d’analyser les appels téléphoniques de vos campagnes, de mesurer l’impact de vos actions et investissements marketing sur les appels téléphoniques entrants. Le call tracking statique comme dynamique répondent à cet objectif. La seule différence entre les deux est liée à la nature de vos actions marketing, leur périmètre. Là où le call tracking dynamique se concentre sur votre site Web et ses sources de trafic, le call tracking statique se dédie aux autres supports, qu’ils soient offline ou online.

***

Le call tracking statique et dynamique présentent des différences mais ne sont pas pour autant en opposition. En fonction des campagnes marketing dont vous souhaitez suivre les appels, vous pouvez être amené à n’utiliser que le call tracking dynamique ou que le call tracking statique, mais la réalité est que ces deux types de call tracking sont complémentaires. L’utilisation de l’un, de l’autre ou des deux types de call tracking dépend de vos objectifs et notamment des actions et campagnes marketing que vous souhaitez traquer.

Analysez les appels téléphoniques de vos campagnes marketing

Essayez gratuitement

The post Call tracking statique vs. dynamique : quelles différences ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Mais qu’entend-on exactement par IA conversationnelle ? Quels sont ses utilisations et les avantages qu’elle offre ? On vous explique tout dans cet article !

IA Conversationnelle : définition

L’IA conversationnelle, ou intelligence artificielle conversationnelle, désigne un domaine de l’intelligence artificielle axé sur le développement de systèmes informatiques capables de comprendre et de générer du langage naturel humain dans le cadre d’interactions conversationnelles.

Ces systèmes utilisent des techniques avancées de traitement automatique de langage naturel, de machine learning et de compréhension contextuelle pour interagir avec les utilisateurs de manière fluide et personnalisée.

L’objectif principal de l’IA conversationnelle est de permettre aux machines de communiquer efficacement avec les humains, que ce soit à travers des assistants virtuels, des chatbots, ou autres interfaces de dialogue pour fournir des services, répondre à des questions ou résoudre des problèmes dans divers domaines d’application.

Les avantages de l’IA Conversationnelle pour votre entreprise

L’intelligence artificielle conversationnelle présente de multiples avantages, pour aider vos équipes à mieux s’occuper de vos clients. Voici concrètement ce qu’elle permet :

• Une automatisation des tâches à faible valeur ajoutée, synonyme de gain de temps pour vos équipes
• Une disponibilité 24h/24 et 7j/7, à minima pour un premier niveau de réponse ;
• Une capacité à pré-qualifier d’importants volumes de demandes ;
• Une réduction des coûts grâce à l’automatisation de certaines tâches ;
• Une expérience utilisateur simple et l’utilisation d’un langage adapté ;
• Des interactions personnalisées en fonction de la demande.

L’IA conversationnelle allie donc performance et accessibilité, transformant ainsi de manière positive le travail de vos équipes au quotidien, pour les aider à accompagner encore mieux vos clients.

3 exemples concrets d’application de l’IA Conversationnelle

L’IA conversationnelle présente de nombreux cas d’application, parmi lesquels :

L’assistance textuelle grâce au chatbot

De nombreuses entreprises utilisent aujourd’hui la technologie de chatbot pour automatiser une partie de leurs interactions avec leurs leads et clients. Par exemple, un chatbot alimenté par l’IA peut répondre aux questions fréquemment posées ou encore offrir un support technique de base.

Comme la plupart des innovations d’IA conversationnelle, le chatbot est disponible 24h/24 et 7j/7, et peut gérer un grand nombre d’interactions simultanées. Cela signifie qu’il peut collecter, pré-qualifier et parfois répondre intégralement aux demandes des leads et clients instantanément, sans délai ni attente.

La qualification des appels grâce au langage naturel

Les serveurs vocaux interactifs (SVI) utilisent aujourd’hui des techniques d’intelligence artificielle comme le langage naturel pour permettre aux utilisateurs d’interagir avec eux de manière plus naturelle, en utilisant la voix.

Les SVI en langage naturel sont, par exemple, utilisés pour fournir des informations aux appelants sur le suivi de leurs livraisons, les aider à effectuer une commande ou encore, les transférer au service ou professionnel énoncé.

Pour les clients, le bénéfice majeur est l’expérience améliorée. Ils passant moins de temps dans l’arbre de qualification ou dans la file d’attente du centre d’appel, et sont mis en relation avec le bon agent plus rapidement. Pour l’entreprise, il y a plusieurs bénéfices : meilleure satisfaction client, réduction des coûts et meilleure compréhension des besoins clients grâce à la transcription.

L’analyse des conversations grâce à la transcription des appels

Justement, parmi les technologies d’IA conversationnelle, on retrouve en particulier la transcription des appels. Cette fonctionnalité permet la conversion automatique, par l’intelligence artificielle, du contenu audio d’un appel téléphonique en texte écrit.

En tant qu’entreprise, cette fonctionnalité revêt de nombreux avantages :

• Analyse de données : les transcriptions des appels peuvent être analysées pour extraire des informations précieuses telles que les tendances, problèmes récurrents ou encore sentiments des clients. Cette analyse peut aider les professionnels à comprendre les besoins et les préoccupations de leur audience, ainsi qu’à identifier des domaines d’améliorations.
• Formation des équipes : les transcriptions peuvent également être utilisées dans le cadre de la formation ou du coaching des agents. Elles permettent aux managers de fournir des retours précis sur les performances des agents, ainsi que des conseils sur la manière d’améliorer leur discours.
• Automatisation et gain de temps : vos équipes ne sont plus contraintes d’écouter de longs enregistrements ou de prendre des notes pendant les appels, ce qui leur fait gagner un temps précieux. Cette économie de temps leur permet de se concentrer pleinement sur la résolution des appels.

***

L’IA conversationnelle représente une formidable avancée pour améliorer la manière dont votre entreprise interagit avec vos clients, à toutes les étapes de son cycle de vie : considération, avant-vente, closing, accompagnement ou support. Si tout remplacer par des bots semble parfois tentant, notamment pour des raisons économiques, attention de veiller à conserver un bon sens client. Rares sont les clients qui ne veulent parler qu’à des robots et ne plus entretenir de contacts humains avec votre entreprise.

Dexem fournit des technologies et des services basés sur l’IA, pour aider vos équipes à converser encore plus efficacement avec vos clients, sans rompre le lien avec eux ou remplacer intégralement vos collaborateurs.

Analysez vos échanges par téléphone grâce à l'intelligence conversationnelle Dexem AI

Démarrez maintenant

The post Qu’est-ce que l’IA Conversationnelle ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Dans cet article, découvrez les avantages qu’offre l’utilisation de l’IA dans votre quotidien de marketeur de réseau de points de vente, ainsi que 3 exemples d’innovations adaptées à vos besoins.

Pourquoi utiliser l’IA dans la stratégie marketing de votre réseau de points de vente ?

Que vous soyez en charge du marketing d’un réseau de points de vente propriétaires ou intégrés, la gestion de stratégies et de campagnes à plusieurs niveaux représente un défi constant. Vous êtes alors chargé de concevoir des stratégies et de les analyser, à la fois à l’échelle nationale mais aussi locale pour chacun de vos points de vente.

Et dans ce cas, l’utilisation de l’intelligence artificielle présente de nombreux avantages :

• Augmentation de l’efficacité et de la productivité : l’IA permet l’automatisation de tâches répétitives et chronophages et libère ainsi du temps à vos équipes, qui se concentrent désormais sur des tâches à plus haute valeur ajoutée.
• Analyse de données avancées : les technologies d’IA sont capables de traiter et d’analyser d’importants volumes de données. En tant que marketeur, cela vous permet d’extraire des insights précieux sur les performances de vos campagnes, sur les tendances du marché ou encore sur le comportements de vos leads et clients.
• Prévision et prise de décision éclairée : certaines de ces innovations ont la capacité d’anticiper les évolutions et tendances futures, vous permettant ainsi de prendre des décisions éclairées, tout en minimisant les risques.

Tous ces avantages contribuent à maximiser votre retour sur investissement : vous minimisez le gaspillage de ressources et adaptez vos stratégies marketing plus rapidement, en vous appuyant sur des données concrètes.

3 innovations d’IA utiles pour la stratégie marketing de votre réseau

Pour vous guider dans l’exploration des bénéfices de l’IA pour votre réseau, voici 3 exemples d’innovations :

L’automatisation des processus marketing

L’automatisation des processus par l’IA consiste à utiliser des algorithmes pour exécuter des tâches de manière autonome, sans intervention humaine directe. Cette approche vise à améliorer l’efficacité opérationnelle en libérant les ressources humaines pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Concrètement, et dans le cas de la stratégie marketing de votre réseau de points de vente, voici comment cela se concrétise :

• Optimisation de la communication locale : l’automatisation vous permet de personnaliser les messages et les offres pour chaque point de vente, en fonction des caractéristiques démographiques et des préférences locales, renforçant ainsi la pertinente et l’efficacité des campagnes.
• Coordination des actions marketing : en automatisant les processus de planification et de suivi des campagnes, vous pouvez garantir une certaine cohérence dans l’exécution de votre stratégie marketing à l’échelle du réseau.

En résumé, grâce à l’automatisation des processus marketing par l’intelligence artificielle, vous pouvez synchroniser vos initiatives marketing pour garantir la mise en œuvre d’une stratégie cohérente à chaque point de vente, ainsi qu’à l’échelle de l’ensemble du réseau.

L’analyse et le traitement des données

L’IA est capable d’analyser de vastes ensembles de données en un temps record. Cela permet, par exemple, de segmenter les audiences en groupes en fonction de différents critères : démographiques, comportements en ligne, intérêts, etc. Ces données peuvent vous être utiles pour mieux comprendre les préférences, les besoins et les habitudes d’achats de votre audience et ainsi, d’adapter vos campagnes ou contenus marketing en conséquence.

En clair, l’IA vous permet d’analyser de nombreuses données à différents niveaux, du niveau global du réseau, aux performances individuelles des points de vente.

La transcription des appels

Si le téléphone joue un rôle clé dans l’acquisition pour votre réseau, alors la transcription des appels peut s’avérer particulièrement bénéfique !

Cette technologie convertit l’audio des conversations téléphoniques en texte écrit. Pour votre réseau de points de vente et en tant que marketeur, ces données vous permettent :

• De détecter les intentions de vos appelants afin de comprendre les besoins et motivations des clients potentiels ;
• D’accéder aux mots clés les plus fréquemment utilisés par vos appelants et d’optimiser vos campagnes et contenus marketing en fonction ;
• D’accéder au contenu des appels par point de vente, et au global, même lorsque vous n’avez pas accès au CRM.

En tant que marketeur de réseau de points de vente, ces données constituent de précieuses ressources. Elles vous offrent la possibilité d’affiner vos stratégies, campagnes et messages pour les adapter aux attentes spécifiques de votre audience par point de vente, tout en tenant compte de l’ensemble du réseau. De plus, cela simplifie les échanges internes car ces données fournissent des détails qui ne sont pas toujours enregistrés dans vos outils de collaboration internes, tels que votre CRM.

***

En conclusion, l’intégration de l’intelligence artificielle dans le domaine du marketing ouvre de nouvelles perspectives passionnantes. En tant que marketeur, exploiter ces technologies de manière stratégique pour votre réseau de points de vente vous permet d’en apprendre davantage sur votre audience, de gagner en efficacité et en productivité, et d’améliorer significativement le ROI de vos campagnes marketing.

Analysez vos échanges par téléphone grâce à l'intelligence conversationnelle Dexem AI

Démarrez maintenant

The post 3 innovations pour les marketeurs de réseaux de points de vente apportées par l’IA appeared first on FR - Blog de Dexem.

Ces dernières années, le SVI a considérablement évoluer jusqu’à intégrer des technologies d’intelligences artificielles à son système pour étendre ses capacités. Et parmi ces technologies, le Speech Analytics se distingue particulièrement.

Cette technologie innovante offre des opportunités prometteuses d’amélioration de la performance des SVI, en permettant notamment une analyse approfondie des interactions. Dans cet article, partez à la découverte des avantages de l’intégration du Speech Analytics dans votre SVI.

Le Speech Analytics, c’est quoi ?

Le Speech Analytics, ou analyse vocale en français, est une technologie d’intelligence artificielle qui vise à extraire des informations clés à partir de l’analyse de conversations verbales. Autrement dit, cette avancée technologique combine des techniques d’apprentissage automatique, de traitement du langage naturel et d’analyse de données pour collecter, décoder et interpréter le contenu des conversations audio.

Les cas d’application du Speech Analytics sont aujourd’hui nombreux et permettent notamment d’exploiter les données audio générées quotidiennement dans le cadre d’interactions téléphoniques, de réunions ou encore de centres d’appels. Dans ces contextes, le Speech Analytics est principalement utilisé afin d’évaluer la qualité des interactions, d’identifier les tendances et problèmes récurrents, et de mesurer la satisfaction client.

En permettant une analyse approfondie des interactions vocales, cette technologie offre aux entreprises une perspective précieuse sur leur performance globale et leur relation client. C’est pourquoi cette avancée s’avère également particulièrement pertinente dans le domaine des serveurs vocaux interactifs.

Les avantages du Speech Analytics pour votre SVI

Dans le contexte des serveurs vocaux interactifs, les avantages du Speech Analytics sont multiples et impactent positivement l’efficacité opérationnelle, la qualité du service client et la prise de décision stratégique.

L’analyse des motifs d’appels récurrents

Le Speech Analytics permet de comprendre les interactions entre vos appelants et votre serveur vocal interactif. Grâce à son analyse approfondie des conversations, il identifie rapidement les motifs d’appels récurrents, les tendances émergentes ainsi que les éventuels points de friction et d’insatisfaction.

À l’aide d’algorithmes avancés, le Speech Analytics analyse les mots-clés et phrases fréquemment utilisés, lui permettant de classer les appels en catégories telles que : les problèmes techniques, les demandes d’information, les plaintes, etc. Cette classification facilite l’identification des motifs d’appels récurrents.

Le Speech Analytics permet également l’analyse des tonalités et des sentiments exprimés pendant les conversations. En effet, certaines variations dans les tonalités sont assez révélatrices et peuvent indiquer des niveaux de satisfaction différents. Par exemple, une tonalité agitée pourrait signifier que l’appelant fait face à un problème récurrent.

Ces données sont particulièrement intéressantes pour évaluer la pertinence de votre accueil téléphonique et du scénario de votre SVI. Il permet également à vos équipes d’en apprendre davantage sur les attentes des appelants et ainsi, de se former sur des domaines spécifiques sur lesquels ils pourraient être questionnés.

La personnalisation du parcours appelant

Au-delà de l’amélioration de l’expérience client, le Speech Analytics offre également des avantages opérationnels considérables.

La détection automatique des problèmes récurrents, des tendances émergentes et des points de friction potentiels permet une gestion pro-active de votre serveur vocal interactif. Concrètement, cela vous donne la capacité de personnaliser les interactions en fonction des caractéristiques et des préférences communes, identifiées grâce aux analyses du Speech Analytics.

Grâce à la classification des appels en catégories spécifiques, le Speech Analytics permet de mettre en lumière des segments de clients, de prospects ou encore des éléments de contexte particuliers. Ces données peuvent être intégrées à votre SVI pour vous permettre d’adapter le scénario d’appel, la qualification et le transfert aux besoins particuliers de chaque appelant. Tout cela avec pour objectif, in fine, de réduire les temps d’attente et de renforcer la fidélité client.

***

En conclusion, le Speech Analytics représente un outil puissant pour optimiser votre serveur vocal interactif.

En exploitant pleinement les avantages de cette technologie, vous pouvez non seulement améliorer l’efficacité opérationnelle de votre relation client, renforcer la satisfaction client mais également, de booster votre image de marque en vous équipant des dernières innovations.

Modernisez votre accueil téléphonique avec un SVI simple, performant & innovant

Démarrez maintenant

The post Comment le Speech Analytics révolutionne votre SVI ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Récemment, une nouvelle dimension s’est ajoutée à cette dynamique avec l’intégration de l’intelligence artificielle dans les dispositifs téléphoniques. Parmi ces innovations, la transcription des appels se distingue particulièrement. Cette avancée offre une multitude d’avantages et de cas d’usage qui contribuent à améliorer – voire à révolutionner – les échanges entre vos commerciaux et vos clients. Découvrez-en plus dans cet article !

Les avantages de la transcription des appels pour les commerciaux

La transcription des appels, issue de l’intelligence artificielle, consiste à convertir l’audio d’une conversation téléphonique en texte écrit. Pour les équipes commerciales, cette fonctionnalité offre plusieurs avantages.

Tout d’abord, elle améliore les performances des forces de vente en leur permettant l’accès au contenu détaillé des appels sous forme écrite. Cela leur permet de se concentrer pleinement sur les échanges, tout en collectant des informations précieuses sur les besoins, objectifs et préoccupations des prospects et clients. Ces données sont des ressources précieuses pour améliorer la stratégie de vente globale, créer des pitchs commerciaux efficaces et organiser des formations internes sur des sujets spécifiques.

La collecte de données précises sur les appels contribue également à renforcer les relations entre les commerciaux et leur clientèle, qu’elle soit potentielle ou existante. En effet, le format écrit permet aux commerciaux de ne manquer aucun détail de la discussion et de se référer à une transcription détaillée pour clarifier certains points discutés lors de l’appel. En clair, cela favorise une compréhension mutuelle entre les commerciaux et leurs interlocuteurs et garantit un service plus attentif et personnalisé.

3 usages de la transcription des appels pour votre équipe commerciale

La transcription des appels constitue un atout significatif pour les équipes commerciales, notamment car elle leur permet d’améliorer leurs méthodes quotidiennes. Par exemple, la transcription des appels permet :

L’optimisation du discours de vente

En convertissant les échanges en texte écrit, la transcription des appels permet aux commerciaux d’analyser minutieusement chaque interaction avec leurs prospects et clients. Ces données peuvent être exploitées afin d’identifier des segments de clients partageants des caractéristiques communes, ce qui permet une segmentation plus efficace et personnalisée de la base clients et prospects. À terme, cette segmentation permet aux équipes commerciales d’adapter leur stratégie afin de cibler des clients pertinents, avec un message approprié.

Grâce à la transcription des appels, vous constatez par exemple que de nombreux prospects expriment des préoccupations ou interrogations concernant un aspect particulier du produit. Vous pouvez alors ajuster votre approche et votre discours afin de mettre en avant les fonctionnalités ou avantages qui répondent à ces préoccupations.

La simplification du suivi post-appel

La transcription des appels simplifie également le suivi post-appel effectué par vos commerciaux de plusieurs manières. Tout d’abord, en fournissant à vos commerciaux une base de données écrite et détaillée immédiatement après l’appel, la transcription leur permet de se concentrer pleinement sur la conversation sans avoir à prendre de notes. À la lecture de ces transcriptions et de l’identification de mots-clés spécifiques, le suivi post-appel peut être adapté de manière plus précise.

Les transcriptions peuvent également être intégrées à des outils de gestion tels qu’un CRM, afin d’automatiser le suivi des actions à entreprendre après l’appel, comme l’envoi d’emails ou encore la planification de rappels.

Prenons l’exemple concret suivant : l’un de vos commerciaux contacte un prospect pour discuter d’une proposition de contrat. Après l’appel, le commercial consulte la transcription afin de mettre en évidence les points clés de la conversation, tels que les fonctionnalités du produit qui ont suscité le plus d’intérêt ou encore, les préoccupations exprimées. Le commercial peut ensuite mettre à jour le CRM avec le détail de l’appel et une partie de sa transcription, planifier des rappels et envoyer un email de suivi personnalisé avec un résumé des points discutés.

La formation des équipes de vente

La transcription des appels est essentielle pour le développement des équipes de vente, car elle offre aux managers la possibilité de proposer des formations internes, basées sur une analyse détaillée des appels.

En analysant les transcriptions des appels, les managers peuvent identifier les meilleures pratiques et les stratégies efficaces employées par certains membres de l’équipe. Ces informations peuvent ensuite être partagées et utilisées pour former d’autres membres de l’équipe ou de nouveaux arrivants. Les managers sont également en mesure d’identifier certaines lacunes et de mettre en place des programmes de formation spécifiques pour renforcer ces compétences. En clair, cette fonctionnalité permet de mieux cerner les forces et faiblesses de l’équipe commerciale en portant une attention particulière à leur communication, leur ton, leur aptitude à répondre aux objections, etc. Plutôt que de se fier uniquement à leurs impressions subjectives, les managers partagent désormais des exemples concrets tirés des transcriptions pour étayer leurs conseils et suggestions d’amélioration.

Prenons l’exemple concret suivant : en tant que manager, vous remarquez grâce à la fonctionnalité de transcription des appels que l’un de vos collaborateurs éprouve des difficultés à gérer les objections des prospects concernant le prix. Dans ce cas, vous pouvez planifier une séance de formation pour étudier les différentes situations d’objections relevées dans les transcriptions et collaborer sur des réponses adaptées.

***

La transcription des appels constitue un atout majeur pour les professionnels de la vente. En permettant une documentation précise et détaillée des échanges avec les prospects et clients, elle offre une multitude d’avantages et de cas d’usage, allant de la formation des nouveaux employés à l’amélioration des performances individuelles et collectives.

Analysez vos échanges par téléphone grâce à l'intelligence conversationnelle Dexem AI

Démarrez maintenant

The post La transcription des appels pour les équipes commerciales : avantages & cas d’usage appeared first on FR - Blog de Dexem.

Découvrez quelles sont les dernières tendances auxquelles les serveurs vocaux interactifs ont dernièrement succombées. Personnalisation de l’expérience appelant ou encore technologies issues de l’intelligence artificielle, cet outil n’a pas fini de vous surprendre !

Tout savoir sur les serveurs vocaux interactifs

Connu pour son célèbre « tapez 1, tapez 2 », le serveur vocal interactif est un outil qui permet d’automatiser la gestion des appels entrants d’une entreprise, que ce soit de manière totale ou partielle. Il interagit avec l’appelant en lui offrant plusieurs alternatives afin de qualifier le motif de son appel et le diriger de manière optimale. À partir de ces informations, le SVI peut traiter de manière automatisée la demande de l’appelant, ou le transférer vers un conseiller compétent.

La récente migration du serveur vocal interactif vers le Cloud a ouvert la voie à une solution plus agile, évolutive et sécurisée. Cette évolution majeure a permis d’améliorer l’efficacité opérationnelle interne mais aussi l’expérience utilisateur globale.

Ainsi, autrefois simplement composé d’un message d’accueil et d’un menu DTMF, le SVI s’est considérablement modernisé, jusqu’à considérer la personnalisation de son système et y inclure des nouvelles technologies issues de l’intelligence artificielle.

La personnalisation du parcours appelant dans les serveurs vocaux interactifs

La demande croissante de personnalisation s’est particulièrement intensifiée ces dernières années, surtout dans le domaine de la relation client. Les serveurs vocaux interactifs n’échappent bien évidemment pas à cette tendance et doivent également veiller à répondre à cette exigence.

Au fil du temps, de nombreuses fonctionnalités ont été développées pour permettre aux entreprises de proposer des parcours téléphoniques entièrement personnalisés à leurs appelants. Et parmi ces fonctionnalités, l’utilisation des données métiers se distingue particulièrement.

Leur utilisation vous permet de qualifier et de diriger les appels en fonction de données spécifiques à votre organisation, votre secteur d’activité ou encore vos clients. Elle s’avère particulièrement avantageuse dans différents scénarios, tels que :

• L’utilisation du code client permettant d’identifier vos clients et d’appliquer un traitement d’appel spécifique à certains clients privilégiés ;
• L’adaptation de la gestion des appels en fonction des horaires de vos équipes, garantissant une réponse adéquate en fonction de leurs disponibilités ;
• L’exploitation du code postal pour déterminer la position géographique de l’appelant et le transférer vers l’agence la plus proche ;
• Etc.

La flexibilité et la capacité de personnalisation offertes par les fonctionnalités des SVI permettent aux entreprises de tirer parti de plusieurs avantages, notamment : l’optimisation du taux de résolution au premier contact, l’amélioration de l’image de marque, la réduction des coûts, mais aussi (et surtout), l’amélioration de l’expérience client par téléphone.

L’intelligence artificielle comme tendance majeure des serveurs vocaux interactifs

Combinés aux technologies d’intelligence artificielle les plus puissantes, les serveurs vocaux interactifs sont désormais en mesure de fournir des réponses automatisées et personnalisées en utilisant des scripts et des scénarios préétablis. De plus, ils peuvent recueillir des données précieuses concernant le contenu de vos appels.

Certaines des fonctionnalités les plus avancées incluent notamment :

Le langage naturel

De plus en plus d’entreprises équipées de serveurs vocaux interactifs se tournent vers le langage naturel, principalement en raison de sa capacité à révolutionner l’expérience utilisateur.

Cette technologie permet aux SVI d’interpréter et de comprendre les commandes vocales émises par l’appelant. Grâce à des algorithmes sophistiqués basés sur l’apprentissage automatique, le langage naturel permet aux appelants de s’exprimer de manière naturelle, sans avoir à adapter leur langage pour correspondre à des commandes spécifiques. Cette fonctionnalité permet non seulement d’accélérer les interactions, mais également d’améliorer la satisfaction appelant en leur offrant une expérience intuitive.

La transcription des appels

Certains éditeurs de logiciels offrent la possibilité d’accéder à des informations cruciales concernant vos appels, extraites directement des échanges entre vos clients et votre entreprise. Parmi ces données, la transcription des appels se distingue particulièrement.

La transcription offre un compte rendu textuel détaillé de vos conversations téléphoniques. Elle est principalement utilisée à des fins d’analyse afin d’identifier certaines tendances ou préoccupations fréquentes. Elle facilite également l’évaluation des performances du SVI et des interactions téléphoniques entretenues avec les clients, permettant d’identifier certains points nécessitant des ajustements ou des améliorations.

L’analyse sémantique

Les SVI, lorsqu’ils sont associés à l’intelligence artificielle, peuvent également jouer un rôle important dans l’analyse sémantique des appels. Cette fonctionnalité met en évidence les mots-clés et émotions des appelants pour y déceler leurs intentions.

Cette innovation technologique permet aux entreprises de mieux comprendre les attentes de leurs clients. Elle est également un excellent moyen d’anticiper et d’améliorer votre service client. En effet, en se basant sur les fonctionnalités d’IA du SVI, vous pouvez identifier des intentions spécifiques ou récurrentes, sur lesquelles vous prévoyez de diffuser un scénario de traitement d’appel spécifique ou encore, d’effectuer quelques ajustements afin d’améliorer l’expérience appelant.

***

Les serveurs vocaux interactifs ne se contentent plus de simplement traiter des commandes vocales, mais cherchent à comprendre le contexte, les intentions et les préférences individuelles afin d’améliorer l’expérience appelant.

Alors que la technologie continue de progresser, il est clair que les SVI continuent de jouer un rôle central dans la transformation des interactions vocales, offrant un potentiel considérable pour améliorer la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle.

Modernisez votre accueil téléphonique avec un SVI simple, performant & innovant

Démarrez maintenant

The post Les tendances actuelles dans le domaine des serveurs vocaux interactifs appeared first on FR - Blog de Dexem.

Dans cet article, découvrez en détail cette innovation, ses avantages et comment l’utiliser au quotidien.

Les avantages de la transcription des appels pour les marketeurs

La transcription des appels permet de convertir l’audio d’une conversation téléphonique en texte écrit.  Et les avantages pour aider les marketeurs à atteindre leurs objectifs sont nombreux !

Disposer du transcript des appels entrants vous permet de  mener une analyse approfondie du contenu de ces échanges par téléphone avec vos prospects et clients.

Grâce aux rapports détaillés sur les transcriptions, vous analysez précisément :

• les termes utilisés par vos leads en étant très précis sur le champ sémantique et le vocabulaire qu’ils utilisent ;
• les sujets les plus abordés pour vous assurer que les réponses se trouvent déjà dans les contenus que vous produisez (ou au moins en partie) ;
• les  objectifs et les freins à l’achat pour développer des argumentaires efficaces, améliorer vos produits et aider votre équipe commerciale.

En tant que marketeur, ces données sont des ressources précieuses qui vous permettent d’optimiser votre stratégie, vos campagnes et votre messaging afin de les adapter au mieux aux attentes de votre audience.

Vous n’avez plus besoin de faire des hypothèses hasardeuses basées sur des intuitions ou des analyses partielles, vous avez une grande quantité de données fiables à disposition.

De plus, cela simplifie aussi significativement les relations avec votre équipe commerciales. Il y a moins de biais à analyser les CR des échanges dans le CRM, quand il y en a un. En effet, la transcription des appels vous permet aussi d’avoir accès à cette donnée lorsque vous n’avez pas accès au CRM ou qu’il n’est pas toujours complété par les commerciaux avec le contenu (ou un résumé du contenu) des appels.

3 cas d’usage de la transcription des appels pour les équipes marketing

La transcription des appels téléphoniques des leads et des clients est relativement récente et son adoption est très rapide par les marketeurs qui la découvrent ! Pour vous aider à comprendre comment vous pourrez l’utiliser concrètement au quotidien, voici par exemple 3 cas d’usage que nos clients marketeurs nous ont partagé :

L’optimisation des personas marketing

En analysant le contenu écrit des conversations, les marketeurs collectent des insights précieux sur les comportements, les besoins et les préoccupations de leurs prospects et clients. Ils identifient alors les termes fréquemment utilisés, comprennent les motifs de leurs appels et cernent les caractéristiques qui influent sur leurs décisions.

Cette approche basée sur la transcription permet d’affiner les personas marketing en intégrant des données concrètes issues d’interactions réelles par téléphone. Les équipes marketing peuvent ainsi  créer des personas plus précis et axés sur la réalité.

En tant qu’entreprise qui commercialise des produits électroniques grand public et grâce à la transcription des appels, vous découvrez que certains profils sont particulièrement intéressés par les fonctionnalités techniques de vos produits et utilisent des termes tels que « innovations », tandis que d’autres sont davantage axés sur leur facilité d’utilisation et parlent davantage de « simplicité » ou encore d’ « expérience utilisateur ». En intégrant ces données dans le processus de création de personas marketing, vous développez alors deux profils distincts. D’un côté, le persona « Technophile » pour lequel vous mettrez l’accent sur les caractéristiques techniques avancées. De l’autre, le persona « Utilisateur intuitif » pour lequel vous communiquerez plutôt autour de la facilité d’utilisation du produit.

Le perfectionnement des campagnes marketing et du messaging

La fonctionnalité de transcription des appels fournit des informations clés sur les attentes et le comportement des leads et clients. Ces données représentent une ressource essentielle pour les équipes marketing qui peuvent ainsi optimiser leurs contenus afin de les rendre plus pertinents pour leur marché cible. En effet, en identifiant les termes spécifiques utilisés par les appelants, leurs motivations ou freins à l’achat, les marketeurs peuvent affiner leur messaging, adapter les offres promotionnelles et créer des campagnes plus performantes.

Vous travaillez pour une entreprise proposant des solutions logicielles. Grâce à la transcription des appels, vous avez identifié que de nombreux leads expriment fréquemment des préoccupations liées à la facilité d’utilisation de votre outil. Forte de ces observations, votre équipe marketing adapte sa stratégie en créant des campagnes mettant en avant des tutoriels et démonstrations de votre logiciel pour souligner sa simplicité d’utilisation. De plus, vos annonces mettent désormais en avant des témoignages de clients qui le prouvent.

L’augmentation de la génération de trafic

La transcription des appels est également un outil puissant au service de l’augmentation de la génération de trafic sur votre site Web.

La transcription des appels simplifie l’analyse des conversations avec vos prospects et clients, vous aidant ainsi à identifier leurs besoins, préoccupations et intérêts. Cette compréhension approfondie vous guide lors de la création de contenus pertinents, destinés à attirer des visiteurs sur votre site Web. De plus, la transcription vous permet d’identifier les mots-clés utilisés par votre audience lorsque cette dernière recherche des produits ou services similaires en ligne. En intégrant ces mots-clés dans vos contenus et pages Web, vous améliorez le classement de votre site dans les résultats de recherche et augmentez donc considérablement votre trafic organique.

Enfin, la transcription des appels permet de repérer les éventuels problèmes rencontrés par vos clients lors de leur visite sur votre site. En les résolvant, vous pouvez améliorer l’expérience utilisateur, ce qui incite plus de visiteurs à explorer votre site et augmente vos taux de conversion.

***

La transcription des appels émerge comme un outil offrant une multitude d’avantages et de cas d’usage aux équipes marketing.

En permettant une analyse textuelle et approfondie des appels, elle permet une compréhension précieuse des besoins, des préférences et des comportements des leads et clients. Correctement exploitées, ces données peuvent guider les stratégies marketing, ajuster les campagnes de manière personnalisée et augmenter la génération de trafic.

Analysez vos échanges par téléphone grâce à l'intelligence conversationnelle Dexem AI

Démarrez maintenant

The post La transcription des appels pour les marketeurs : avantages & cas d’usage appeared first on FR - Blog de Dexem.

Dans cet article, nous allons voir comment le call tracking, solution d’attribution marketing des appels entrants, permet également aux équipes marketing d’augmenter le nombre de conversions de leur site Web et donc d’améliorer ce taux.

Comptabiliser des conversions supplémentaires

Et si je vous disais que dès demain, vous pouviez avoir 50% de conversions supplémentaires sur votre site Web ? Difficile à croire mais cela est pourtant vrai grâce à la mise en place d’une solution de call tracking.

Car aujourd’hui, vous mesurez sans doute avec précision vos conversions online, comme les formulaires par exemple, mais pas les appels téléphoniques. Pourtant, c’est une réalité, certains visiteurs arrivent sur votre site Web et décident de vous contacter par téléphone en composant le numéro présent sur vos pages Web.

Le call tracking vous permet de mesurer le nombre de conversions par téléphone issues de votre site Web, et donc de les intégrer dans le calcul de votre taux de conversion. À trafic constant, votre taux de conversion augmente donc naturellement en prenant en compte des conversions qui n’étaient pas suivies auparavant.

Identifier les canaux et campagnes les plus performants

Au-delà de mesurer le nombre de conversions par téléphone issues de votre site Web, le call tracking permet de les attribuer à leur source de trafic ou campagne marketing d’origine. Vous intégrez donc également les conversions par téléphone dans le calcul du retour des différents investissements marketing que vous effectuez.

Vous disposez ainsi de plus de données pour juger les performances de vos canaux et campagnes et donc de plus de données pour les optimiser.

Imaginez-vous découvrir qu’une de vos campagnes, que vous songiez à couper car elle ne générait pas de conversions, est en réalité à l’origine de nombreuses conversions par téléphone. Plutôt que d’arrêter vos investissements, vous pouvez alors même les augmenter pour améliorer votre taux de conversion !

Affiner votre ciblage et vos audiences marketing

Si vous investissez aujourd’hui dans des campagnes de remarketing, vous excluez sans doute de votre ciblage et de vos audiences les visiteurs ayant déjà converti sur votre site Web. De cette manière, vous concentrez logiquement vos investissements sur des visiteurs qui n’ont pas encore effectuer d’action de conversion auprès de votre entreprise.

Sans call tracking, vous ne pouvez identifier les visiteurs ayant converti par téléphone et continuez donc de dépenser du budget en affichant vos publicités de remarketing auprès d’eux.

En mettant en place une solution de call tracking, vous pouvez aisément isoler et exclure les leads par téléphone de vos audiences de remarketing et donc consacrer votre budget à l’acquisition de nouveaux leads, augmentant ainsi votre taux de conversion à budget constant !

Optimiser les parcours de conversion de votre site Web

Lorsqu’on parle d’améliorer son taux de conversion, l’optimisation du parcours est un sujet prédominant. Il vise à prendre en compte le comportement des utilisateurs d’un site Web pour augmenter le volume de conversion. Concrètement, il s’agit d’identifier le parcours Web des visiteurs pour l’analyser et le rendre plus fluide, moins frictionnel.

Dans cette pratique, il est important d’isoler le parcours des visiteurs ayant converti des autres visiteurs. Cela permet de comparer et de comprendre à la fois pourquoi certains visiteurs ne convertissent pas, et d’améliorer encore plus le parcours des visiteurs qui convertissent.

Le call tracking, en intégrant les appels téléphoniques issus d’un site Web dans les solutions de Web Analytics comme Google Analytics 4, permet également de prendre en compte le comportement des visiteurs qui vous contactent par téléphone. Par quelles pages arrivent les appelants sur votre site Web ? Quelles pages consultent-ils ? Quelle page déclenche leur appel ?

Toutes ces données supplémentaires offrent plus de matière aux équipes marketing pour optimiser le parcours de conversion de leur site Web et leur taux de conversion !

***

Vous l’aurez compris, dès lors que le téléphone est un moyen de contact utilisé par vos leads, et que le numéro de téléphone de votre entreprise est présent sur votre site Web, le call tracking est une solution incontournable pour améliorer votre taux de conversion.

En transformant vos appels entrants en des conversions mesurables et attribuables, vous augmentez significativement le volume de données que vous utilisez pour calculer, et optimiser votre taux de conversion. Ces améliorations peuvent concerner directement votre site Web en lui-même, ou bien vos campagnes en amont qui génèrent du trafic sur votre site.

Vous souhaitez vous-même mesurer l’impact de la mise en place d’une solution de call tracking sur votre taux de conversion ? Créez directement votre compte d’essai gratuit et suivez les appels générés par votre site Web !

Analysez les appels téléphoniques de vos campagnes marketing

Essayez gratuitement

The post Comment le Call Tracking contribue à améliorer votre taux de conversion ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Les commerciaux récoltent de nombreuses données lors de leurs échanges avec les leads et les clients. Cependant, avec un tel volume de données ils peuvent vite s’y perdre.

Alors, comment réussir à tirer parti de cette data en limitant l’erreur humaine ? Comment analyser rapidement vos données ? Quels sont les points forts et les points à travailler de vos commerciaux ? Découvrez dans cet article le reporting commercial et ses nombreux atouts pour votre entreprise.

Qu’est-ce que le reporting commercial ?

Le reporting commercial consiste à collecter, analyser et présenter les données des forces de vente sous forme de rapports. Ce reporting a pour objectif de mettre en lumière les performances de vos commerciaux, de veiller à ce que leurs actions participent à l’atteinte des objectifs fixés, et d’analyser les données afin d’optimiser la stratégie. Le reporting commercial est donc un élément clé dans la gestion d’une entreprise.

Par exemple, si votre commercial a passé plusieurs appels avec des leads dans la semaine, qu’il a récolté de nombreuses informations sur leurs besoins, leurs envies et leurs niveaux (TOFU, MOFU, BOFU), alors il pourra à la fin du mois présenter à ses supérieurs toutes les actions effectuées, sur les leads convertis, les leads contactés, etc, afin d’avoir un aperçu concret et visuel du travail effectué.

Quels sont les avantages du reporting commercial pour votre entreprise ?

Meilleure compréhension

Le reporting commercial vous permet d’évaluer vos performances. En effet, vous pouvez analyser les résultats globaux de votre équipe commerciale, ainsi que les points forts et les points à améliorer de chacun de vos agents. Ainsi, à l’aide du reporting commercial vous tirez des conclusions et axez vos efforts sur les points à améliorer pour évoluer et gagner en performance.

Avec le reporting commercial, toutes les données retranscrites vous permettent également de comprendre l’actualité du marché et les besoins des clients. Cette data va, par la suite, vous aider à orienter vos décisions en fonction des tendances observées.

Meilleure communication

Le reporting commercial favorise la communication au sein de votre entreprise. En effet, cet outil participe à la collaboration et au partage entre les équipes sales et marketing (SMarketing), qui échangent et travaillent ensemble au quotidien en vue d’atteindre des objectifs communs.

À l’aide du reporting commercial, les résultats sont visuels, clairs et précis, ce qui favorise la compréhension de vos performances auprès de tous vos interlocuteurs, que ce soit le dirigeant, les sales, les marketeurs ou les partenaires. Ainsi, ce tableau de bord descriptif et visuel permet à l’ensemble de l’organisation de prendre des décisions éclairées grâce aux indicateurs observés.

Meilleure efficacité

« 90% de l’information transmise au cerveau est visuelle » (Itsocial).

Le reporting commercial qui rassemble les données commerciales sous un format visuel, à l’aide d’un graphique, d’un tableau ou d’un diagramme par exemple, permet aux équipes de l’entreprise d’avoir une meilleure compréhension des données. En effet, tous les collaborateurs peuvent extraire les informations importantes en quasiment un seul coup d’œil. Ainsi, avec ce format de reporting commercial, les diverses équipes gagnent du temps et sont plus efficaces.

Avec le reporting, vous identifiez simplement les axes à optimiser et les évolutions du marché. Ainsi, vous pouvez être agile et réactif dans votre prise de décision, en anticipant les besoins grâce à la récurrence de vos analyses commerciales.

Quels sont les outils de reporting commercial ?

Les outils généraux 

Excel, c’est un peu le saint graal des entreprises, puisqu’une majorité d’entre elles y ont recours au quotidien. Cet outil vous permet de créer des tableaux de bord personnalisés pour analyser et suivre les performances commerciales de votre entreprise. Le réel avantage d’Excel est sa flexibilité et sa facilité à partager vos fichiers, puisqu’il est couramment utilisé.

Si vous et vos équipes avez pour habitude de collaborer via Google, alors choisissez GoogleSheet. En effet, de multiples entreprises ont recours à Google pour leurs e-mails ou leurs campagnes Ads par exemple. Grâce à cet outil, vous pouvez donc réaliser des reportings efficaces et les partager simplement à vos interlocuteurs.

Les outils avancés 

La Business Intelligence (BI) est une technologie visant à collecter, intégrer et analyser une quantité de données importantes automatiquement. Parmi les technologies de la BI, on retrouve notamment la datavisualisation. À l’aide de cet outil puissant, vous visualisez les données brutes et complexes sous un format visuel comme un diagramme ou un tableau par exemple.

Ainsi grâce à ces outils avancés vous identifiez en un seul coup d’œil les résultats obtenus et obtenez des reportings personnalisés en un clic. Et ce n’est pas tout puisque certains logiciels de Business Intelligence peuvent même réaliser des analyses prédictives.

L’outil crucial du commercial : le CRM

Le CRM est l’outil indispensable des équipes commerciales. C’est dans ce CRM que vos commerciaux insèrent toutes les données récoltées sur les leads, les clients et sur les actions effectuées. Alors quoi de mieux que le CRM pour faire ses reportings ? En effet, avec le CRM, et à l’aide des données insérées, vous allez pouvoir piloter et analyser en temps réel la performance de vos commerciaux et créer un reporting commercial complet des résultats quotidiens de votre équipe.

***

Le reporting commercial est un élément clé pour votre entreprise. C’est l’opportunité pour vous de gagner du temps, d’être plus productif et agile, de booster votre communication avec vos interlocuteurs et d’optimiser vos performances. Avec le reporting commercial, vous visualisez simplement les résultats obtenus et les tendances du marché. Ainsi, vous pouvez anticiper les besoins, être réactif et même avoir un temps d’avance grâce à la récurrence de vos reportings.

Il existe une multitude d’outils pour faire un reporting commercial, alors choisissez celui qui vous correspond ! Et n’oubliez pas de créer une cadence de reporting pour garder une longueur d’avance et rester attentif à l’efficacité de vos actions quotidiennes.

The post Reporting commercial : pourquoi le mettre en place ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Comment faire pour rendre plus accessible la data ? Comment réussir à visualiser ses résultats en un seul coup d’œil ? Découvrez la datavisualisation et tout ce qu’elle peut vous apporter dans cet article.

La datavisualisation c’est quoi ?

La datavisualisation, « dataviz » ou visualisation de données, est une forme de communication qui consiste à extraire de nombreuses données brutes, complexes et exploitables, en les rendant accessibles et compréhensibles à l’aide d’outils visuels.

La datavisualisation permet de modéliser vos données sous différents formats. Il peut s’agir par exemple de diagramme, d’infographie, de tableau, de carte. À l’aide de ces formats, vous identifiez et visualisez rapidement les tendances, les hausses ou les baisses de performances de vos indicateurs.

Pourquoi faire de la datavisualisation ?

Meilleure compréhension des données

La datavisualisation permet à vos équipes de comprendre toutes vos données Analytics. En effet, les données brutes peuvent vite devenir incompréhensibles. C’est pourquoi, avec la dataviz, vous rendez vos datas complexes plus accessibles et compréhensibles grâce aux différents formats visuels, tels qu’un diagramme ou un graphique par exemple.

La visualisation de données vous aide à mieux analyser vos données. En effet, le visuel permet au cerveau humain de détecter plus facilement les informations. Ainsi, à l’aide de la dataviz, vous identifiez rapidement les tendances, les anomalies et les résultats grâce aux données visuelles.

Meilleure communication

La datavisualisation vous permet de communiquer des informations complexes et des données chiffrées de manière claire et efficace. Les données analytiques, par exemple, sont difficilement accessibles si vous n’êtes pas expérimentés. C’est pourquoi en les rendant visuelles, vous facilitez et simplifiez l’accès à l’information, ce qui permet de communiquer plus aisément.

La visualisation de données est d’autant plus importante lorsque l’on sait que vos données sont souvent partagées avec vos clients, vos partenaires ou votre direction. Grâce à la dataviz, vous facilitez donc la compréhension de vos données complexes à tous vos interlocuteurs.

Meilleure prise de décision

La datavisualisation vous permet d’exploiter une quantité massive de données précises, tout en les rendant facilement compréhensibles et accessibles. C’est pourquoi, grâce à la visualisation de vos données, vous identifiez clairement les axes à améliorer, les tendances et les résultats obtenus.

La dataviz vous permet donc de prendre des décisions rapides et éclairées basées sur des données exploitables, chiffrées et mises en avant via différents formats.

Quels sont les meilleurs outils de datavisualisation ?

De nombreux outils de dataviz existent sur le marché et il n’est pas toujours facile de choisir la plateforme idéale. Pour orienter vos choix, sélectionnez l’outil adapté à vos objectifs, à votre entreprise, à votre projet.

Voici une sélection de 3 outils de datavisualisation parmi la multitude de solutions existantes :

Google Data Studio

Google Data Studio, ou Looker Studio, est un outil de dataviz gratuit et facile d’utilisation proposé par Google. Cette plateforme vous permet de vous connecter à d’autres outils, notamment ceux du service Google. En effet, vous pouvez connecter Google Analytics, Google Ads ou même Youtube Analytics à votre compte Google Data Studio par exemple.

Google Data Studio vous permet de créer des rapports et des tableaux de bord personnalisés, en les rendant collaboratifs avec vos équipes, grâce au partage. Ainsi, plusieurs utilisateurs peuvent visualiser en temps réel l’ensemble des rapports, ce qui permet d’optimiser la productivité et la réactivité des équipes.

Tableau

Tableau est le leader du marché de la BI (Business Intelligence). Cet outil de dataviz est particulièrement complet avec des fonctionnalités puissantes, notamment grâce à la diversité des modèles de visualisation proposés.

Tableau dispose d’une réelle communauté et donc de nombreuses ressources, comme des tutos ou des forums en ligne, pour prendre en main la plateforme. C’est un outil efficace, rapide et performant, qui vous permet de créer des tableaux de bord interactifs, même pour des données plus complexes.

Power BI

Power BI est un outil cloud de Business Intelligence proposé par Microsoft. Cette plateforme peut s’intégrer avec Excel, ce qui est un réel avantage, puisque de nombreuses entreprises ont aujourd’hui recours à la suite Office.

Power BI, grâce à sa fonctionnalité cloud, est accessible depuis n’importe quel appareil, que ce soit sur téléphone, sur ordinateur ou tablette. Ainsi, vous avez accès à vos tableaux de bord où que vous soyez.

N’oubliez pas, ces différents outils demandent du temps pour les prendre en main efficacement et du travail pour effectuer des reportings clairs.

***

Aujourd’hui la Big Data joue un rôle majeur dans la performance des entreprises. Ces données concrètes sont pour elles une vraie mine d’or ! Avec la datavisualisation, c’est l’opportunité pour les entreprises de comprendre leurs données en un seul coup d’œil, de communiquer et collaborer facilement, tout en orientant leurs décisions stratégiques.

The post Qu’est-ce que la datavisualisation ou dataviz ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Intégration Meta Ads

Alors que les budgets de publicité digitale augmentent, dans un contexte de fragmentation où Google n’est plus le seul guichet pour acheter de la visibilité en ligne, bien dépenser son budget marketing devient de plus en plus important. L’attribution des conversions à tous les leviers d’acquisition est nécessaire pour s’assurer du ROI des campagnes.

L’intégration de Dexem avec Meta Ads vous permet de retrouver vos appels (Dexem Calls) comme des conversions attribuées à vos campagnes, ensembles de publicités et publicités de votre compte Meta Ads.

Vous pouvez ainsi attribuer plus de conversions à vos investissements publicitaires sur Facebook et Instagram, optimiser vos campagnes en fonction, et affiner / créer des audiences grâce aux données d’appels.

Cette fonctionnalité est disponible à partir du plan Pro et son activation se fait directement dans votre compte, onglet Intégrations.

Transcription des appels (beta)

Comprendre les besoins et questions de votre audience cible fait partie du métier de marketeur. Pourtant, ce n’est pas toujours si simple d’accéder à ces informations quand il s’agit des appels téléphoniques. Les conversations par téléphone avec des prospects et des clients représentent une mine d’informations incroyablement précieuse pour votre entreprise.

La transcription des appels permet de retrouver par écrit, l’intégralité des conversations par téléphone avec l’un de vos leads et clients. En tant que marketeur, vous avez donc ainsi accès très facilement au contenu de ces conversations.

Dans le journal de vos appels ou dans l’historique complet des appels de votre compte, vous pouvez afficher la transcription d’un appel en cliquant sur l’icône correspondant. Vous verrez ainsi s’afficher directement la transcription d’un échange, appel par appel. Vous pouvez la parcourir, écouter l’audio en parallèle ou la copier.

Cette fonctionnalité est disponible en version bêta, à partir du plan Pro avec l’option Enregistrement des conversations, et l’activation se fait sur demande auprès de votre commercial.

Nouvelle version du Tag Dexem

Quand votre site Web est un dispositif central pour générer des conversions par appel téléphonique, l’un de vos objectifs est de comprendre comment bien dimensionner vos pools de numéros dynamiques.

La nouvelle version du Tag Dexem permet d’améliorer le fonctionnement du call tracking dynamique sur votre site Web. Elle inclue les fonctionnalités suivantes :

• Un nouveau rapport Pools pour comparer au nombre de sessions ;
• La collecte de nouvelles données de session (user agent, taille d’écran) ;
• La gestion d’un numéro de débordement lorsque le pool est saturé ;
• La gestion de la durée des sessions d’un pool ;

Cette nouvelle version du Tag est disponible dès à présent pour tous les nouveaux comptes Call Tracking. Son déploiement sur les comptes existants se fera progressivement et automatiquement, sans modifier votre paramétrage.

Nouveaux rapports d’attribution

En complément, avec cette nouvelle version du Tag Dexem, les rapports d’attribution s’enrichissent pour vous permettre d’approfondir l’analyse des parcours visiteurs qui aboutissent à des conversions par appel téléphonique :

• Un nouveau rapport Landing Pages ;
• Plus de sources prédéfinies dans le rapport Sources de trafic
• La possibilité de créer des sources de trafic personnalisées ;
• L’affichage de ces sources personnalisées dans le rapport Sources de trafic ;
• L’amélioration des filtres sur les sources de trafic dans tous les rapports ;

Ces nouveautés sont disponibles avec la nouvelle version du Tag Dexem.

Autres nouveautés

• La possibilité de se connecter à plusieurs comptes Google Ads ;
• La personnalisation du nom de l’action de conversion Google Ads ;
• La possibilité de se connecter à plusieurs comptes Salesforce ;
• L’ajout de variables pour l’intégration Salesforce ;
• L’ajout de variables pour l’intégration Piano Analytics ;
• Une nouvelle méthode d’authentification pour l’intégration Contentsquare ;
• Une nouvelle colonne Source de Trafic dans l’historique des appels ;
• Une nouvelle bibliothèque graphique pour les rapports ;

Connectez-vous pour retrouver toutes ces nouveautés dans votre compte dès à présent.

The post Nouveautés Dexem – Hiver 2024 appeared first on FR - Blog de Dexem.

Dans cet article, nous explorerons tout ce qu’il faut savoir sur la transcription des appels en trois parties : un rappel de la définition, les bénéfices qu’elle vous apporte, et surtout des exemples concrets d’utilisation.

Qu’est-ce que la transcription des appels ?

Définition de la transcription des appels

La transcription des appels consiste à convertir l’audio d’une conversation téléphonique en texte écrit. Cette technologie utilise des algorithmes avancés de traitement automatique du langage naturel (NLP) pour interpréter et transcrire avec précision les dialogues.

L’objectif principal est de rendre accessible et exploitable l’information échangée au cours des appels, facilitant ainsi la recherche, l’analyse et la gestion des données. Elle s’applique donc à tout type de données audio, que ce soit une conversation ou un message vocal.

Comment utiliser la transcription des appels

La transcription des appels peut être effectuée en temps réel ou sur des enregistrements préexistants. Elle offre une alternative efficiente à l’écoute manuelle des enregistrements, permettant un accès rapide et une utilisation plus pratique des informations.

Elle est particulièrement utile pour les équipes qui reçoivent ou passent des appels, et encore plus dans certains secteurs d’activité pour lesquels cette donnée est importante. Les équipes commerciales et le service clients (notamment en centre d’appel) sont les premiers à tirer profit de cette technologie.

Bénéfices de la transcription des appels

Gain de temps considérable … et pour tout le monde !

La transcription des appels élimine la nécessité de passer des heures à écouter des enregistrements. En convertissant l’audio en texte, les utilisateurs peuvent facilement parcourir et rechercher des informations spécifiques, économisant ainsi un temps précieux.

At scale, c’est la seule technologie – couplée avec d’autres comme les résumés ou la détection d’intention – qui permet d’avoir une vue d’ensemble sur le contenu des conversations vocales de votre entreprise. Et pour vous, cela change tout !

Analyse de données beaucoup plus facile

La transformation des conversations téléphoniques en données textuelles ouvre la voie à une analyse approfondie. Votre entreprise peut utiliser des outils d’analyse de texte pour extraire des tendances, des sentiments et des informations pertinentes, contribuant ainsi à des prises de décision plus éclairées.

La manipulation de gros volume de données, lorsque vous avez beaucoup d’appels, devient alors vraiment accessible. On n’ira pas jusqu’à dire que cela devient un jeu d’enfant. Mais vous disposez d’une technologie qui vous permet enfin de comprendre des éléments qui vous échappaient jusqu’ici, sur les interactions avec vos prospects et clients.

Prise de décision plus efficace

Transcrire pour transcrire, c’est bien beau. Le plus important, c’est ce que vous allez pouvoir faire de ces transcriptions. Grâce à une analyse des données beaucoup plus facile, vous allez pouvoir identifier les axes d’améliorations et prendre des décisions précises et efficaces.

Les cas d’application sont nombreux :  conduite des échanges (forme de scripting), préparation de réponses face aux objections, test de nouveaux messages, détection de problèmes trop récurrents à fixer dans l’offre ou par des contenus en amont du contact.

Contrôle qualité, de qualité

La transcription automatique des appels, sur tous vos appels, va vous permettre de mettre en place un contrôle qualité particulièrement performant. Si auparavant, vous veillez au contrôle qualité sur des échantillons (double écoute, écoute à posteriori d’enregistrements, etc), cela ne permettait pas de garantir la même qualité sur l’ensemble des appels.

Les cas d’application sont multiples. Dans certains secteurs (santé, juridique), le respect de la réglementation est central en matière de confidentialité et d’archivage des informations.  Les transcriptions peuvent être stockées de manière sécurisée et consultées conformément aux normes établies.

Exemples de cas d’usage

Analyse de la voix du client

C’est certainement le premier cas d’usage qui vient à l’esprit de tout le monde : on va enfin savoir ce que disent nos clients ! Et cela se traduit ensuite concrètement par :

• Détection des besoins et des tendances : permet une adaptation rapide aux évolutions du marché et la création de produits et services mieux alignés sur les attentes des consommateurs ;
• Amélioration continue : permet de repérer les points de friction ou les problèmes récurrents mentionnés par les clients et mettre en place des actions correctives pour renforcer la satisfaction client ;
• Développement de stratégies marketing : permet d’affiner les messages pour mieux cibler l’audience, en s’appuyant sur la compréhension des expressions, des termes précis utilisés, voire des sentiments de vos clients ;

Autant d’exemples concrets où la transcription des appels va s’avérer particulièrement utile dans l’analyse de la voix du client pour vous aider à vous améliorer.

Formation de vos équipes

Peut-être un cas d’usage moins immédiat, et pourtant, la transcription des appels va se révéler une mine d’information rêvée pour mieux former vos équipes.

• Formations contextualisées : en s’appuyant sur des transcriptions, vous les utilisez comme base pour des sessions de formation contextualisées et axées sur des situations spécifiques rencontrées lors des interactions téléphoniques ;
• Feedbacks constructifs : en ayant les moyens de partager des retours à distance et consolidés, vous pouvez travailler sereinement avec vos équipes pour leur partager des recommandations positives. Vous pouvez aussi plus facilement ajouter de la collaboration inter-équipe plutôt qu’un modèle purement hiérarchique ;
• Bibliothèques de bonnes pratiques : en archivant des exemples concrets de conversations, vous disposez de contenus qui peuvent être utilisés comme références pour inspirer et guider les nouveaux employés ou même les employés existants cherchant à améliorer leurs compétences ;

La formation des forces de vente et du service client est depuis longtemps un vrai sujet, qui trouvait jusqu’ici surtout des pratiques très directes et parfois assimilées à la surveillance. Avec la transcription des appels, vous ouvrez la voie à des pratiques plus constructives et collaboratives.

Respect des contraintes réglementaires

Pour les entreprises de certains secteurs, des contraintes réglementaires sont à respecter obligatoirement lors des échanges, comme certaines informations à ne pas divulguer ou des mots très précis à utiliser.

• Conformité du discours : avec un mécanisme de scoring, vous pouvez vérifier la conformité des échanges par téléphone avec le vocabulaire attendu ;
• Détection de mots-clés : la transcription des appels vous permet de savoir sur l’ensemble de vos appels, le nombre d’appels où des termes précis n’auraient pas dû être utilisés ;
• Stockage des preuves : l’accès aux transcriptions peut être utilisé à distance de l’appel, dans le cas où un conflit vous opposerait aux appelants ;

La réglementation étant un véritable sujet, plutôt en expansion avec la multiplication des normes et des règles, la transcription va vous aider aussi dans ce domaine.

***

La transcription des appels représente une avancée majeure dans la gestion des communications. Ses avantages en termes de gain de temps, de précision et d’analyse de données en font un outil incontournable pour les entreprises qui veulent se moderniser.

A la lecture des cas d’usage, il est évident que cette technologie contribue à améliorer les communications de votre entreprise avec ses clients. In fine, ce sont des moyens pour vous permettre d’être plus compétitifs sur le long terme !

Si aujourd’hui, c’est encore une nouveauté. Elle sera adoptée massivement dans les 2 ou 3 prochaines années, tant les innovations la rende – enfin – accessible à tout point de vue. Et comme toujours, il y aura les early adopters, les suiveurs et les retardataires.

Faîtes partie des early adopters dès maintenant !

Analysez vos échanges par téléphone grâce à l'intelligence conversationnelle Dexem AI

Démarrez maintenant

The post Tout savoir sur la transcription des appels appeared first on FR - Blog de Dexem.

Mais comment mettre en place efficacement le call tracking en choisissant les fonctionnalités adéquates ? Dans cet article, partez à la découverte des 5 fonctionnalités de call tracking préférées des marketeurs.

L’insertion dynamique de numéros

En fonction des campagnes marketing ou des supports que vous souhaitez tracker, vous allez certainement être amené à configurer différents types de call tracking pour obtenir les données que vous souhaitez mesurer. Dans certains cas, vous entendrez alors parler de call tracking dynamique et de sa fonctionnalité d’insertion dynamique de numéros.

L’insertion dynamique de numéros permet de remplacer le numéro affiché sur votre site Web par un numéro de tracking, lequel varie en fonction de la source de trafic ou encore, de la session visiteur.

Cela signifie donc que le numéro de tracking sera spécifique en fonction de la source de trafic ayant généré l’appel (référencement naturel, campagne Ads, réseaux sociaux…) ou en fonction de la session visiteur. Dans ce dernier cas, chaque visiteur se voit attribuer un numéro de tracking pendant toute la durée de la session.

Cette fonctionnalité permet, au-delà de déterminer quelles sources de trafic vous génèrent le plus d’appels, d’en apprendre davantage sur le comportement des appelants sur votre site Web et plus particulièrement sur les étapes du parcours ayant mené à leur conversion.

Les rapports sur les appels

Le call tracking se distingue par sa capacité à collecter de nombreuses données sur vos appels, organisées sous forme de rapports statistiques. Ces rapports vous permettent de vous appuyer quotidiennement sur des indicateurs de performance concrets tels que le nombre d’appels reçus, la durée moyenne des appels et le taux d’appels manqués.

En plus de quantifier le volume d’appels reçu par votre entreprise, ces données d’appels vous permettent de piloter vos actions marketing grâce à des métriques précises et complètes sur vos appels entrants.

Grâce à ces données, vous identifiez d’un seul coup d’œil les campagnes marketing ou sources de trafic qui génèrent le plus d’appels à votre entreprise. En comprenant cela, vous pouvez allouer judicieusement vos ressources et décider de concentrer vos budgets sur les canaux les plus performants.

De plus, les rapports fournis par votre solution de call tracking offrent une visibilité en temps réel sur les performances des campagnes. Dans le cas où une campagne ne génère pas les résultats attendus, vous pouvez alors apporter des ajustements en temps réel pour maximiser vos résultats.

L’analyse des données d’appels permet également aux équipes marketing d’obtenir des informations précieuses sur le comportement des appelants, leur parcours avant la conversion, leurs besoins, leurs questions fréquentes, et autres données pertinentes. Ces données peuvent notamment influer sur les prochaines stratégies marketing mises en place.

À titre d’exemple, voici les données que le call tracking vous permet d’obtenir :

• Le nombre d’appels par numéro de tracking
• Le nombre d’appels par source de trafic
• La répartition des appels en fonction des jours de la semaine
• Etc.

L’intégration Web Analytics

Google Analytics, Piano ou encore Matomo sont autant d’outils de Web Analytics qui vous aident à suivre les conversions de votre site Web telles que l’envoi de formulaires, l’inscription à une newsletter ou encore, le téléchargement d’un contenu. Cependant, il est important de rappeler que ces outils ne tiennent pas compte des conversions offline, notamment des appels générés par vos campagnes marketing.

L’intégration du call tracking avec vos outils de Web Analytics vous offre la possibilité de connecter directement vos données d’appels à vos rapports. Cette fonctionnalité vous permet d’évaluer le réel retour sur investissement de vos campagnes marketing en prenant en considération à la fois les conversions online et offline.

De plus, elle permet d’analyser et d’optimiser le parcours Web de vos visiteurs grâce à une vue complète du parcours en ligne de vos leads par téléphone. Ainsi, vous consultez la liste des pages Web visitées avant l’appel ou encore, identifiez les pages Web qui vous génèrent le plus d’appels.

L’intégration CRM

Lorsqu’un lead ou un client vous contacte par téléphone, vos commerciaux ont en charge de saisir un compte rendu dans votre CRM. Pour ce faire, ils doivent créer manuellement tous les champs nécessaires à la création d’un nouveau contact ou, dans le cas d’un contact existant, effectuer les mises à jour requises.

En intégrant le call tracking à votre CRM, ces opérations sont automatisées. Lorsqu’un appel est effectué sur l’un de vos numéros de tracking, les données d’appels sont automatiquement transmises à votre CRM. Mieux encore, le numéro appelant inclus dans ces données est vérifié dans votre base de données. Si le numéro correspond à un contact existant, la piste est mise à jour. Dans le cas contraire, un nouveau contact est créé automatiquement.

Les données d’appels envoyées à votre CRM peuvent également être complétées avec les pages vues avant l’appel pour enrichir les données de votre équipe marketing mais aussi, donner davantage de contexte à vos commerciaux avant l’appel.

L’alerte appel manqué

En tant que marketeur, les appels manqués se traduisent par des opportunités de conversion manquées. Et c’est précisément pour éviter cette situation que le call tracking propose une fonctionnalité d’alerte sur appel manqué.

Grâce à cette fonctionnalité, vos équipes sont informées en temps réel des appels non décrochés et peuvent ainsi rappeler rapidement les prospects concernés. Cette réactivité accrue augmente significativement les chances de conversion.

En résumé, l’alerte appel manqué est une fonctionnalité essentielle pour les équipes marketing car elle maximise les opportunités de conversion. Elle participe également à renforcer la réactivité globale de l’entreprise, ce qui contribue à améliorer la satisfaction appelant.

***

Vous connaissez désormais parfaitement les fonctionnalités de call tracking préférées de nos clients ! Alors, qu’attendez-vous ?

Analysez les appels téléphoniques de vos campagnes marketing

Essayez gratuitement

The post Top 5 des fonctionnalités Call Tracking préférées des marketeurs appeared first on FR - Blog de Dexem.

Mais concrètement, comment ça fonctionne ? Quelles sont les étapes pour mettre en place cette solution ? C’est ce que nous allons voir dans cet article !

1. Choix des numéros de tracking

La mise en place d’une solution de call tracking implique l’utilisation de numéros de téléphone, dits numéros de tracking. La première étape est donc de choisir les numéros de tracking en cohérence avec votre besoin, votre entreprise et ses campagnes marketing.

Ces numéros de tracking peuvent présenter un indicatif régional ou national. En fonction de l’image de votre entreprise, ou de l’existence de campagnes marketing locales, vous choisissez donc entre des indicatifs en 01, 02, 03, 04, 05 ou 09.

Avant même de choisir l’indicatif de vos numéros de tracking, pensez en premier lieu à choisir une solution de call tracking vous proposant des numéros dits « propres ». C’est-à-dire, des numéros de tracking n’ayant pas été utilisés récemment, ne recevant pas d’appels téléphoniques parasites, et enfin assurant des communications téléphoniques de qualité !

2. Mise en place des numéros de tracking sur votre site Web

Une fois le choix de vos numéros de tracking effectué, vous devez les mettre en place sur vos différents supports de communication, et donc sur votre site Web.

Pour cela, rien de plus simple, il vous suffit d’installer un tag sur votre site Web, manuellement ou via un gestionnaire de tags comme Google Tag Manager. Ensuite, via ce tag, la solution de call tracking détecte le ou les numéros de téléphone que vous désirez tracker sur votre site, et les remplace dynamiquement par un numéro de tracking.

Votre site affiche alors un numéro de tracking différent en fonction de la source de trafic du visiteur ou un numéro de tracking unique à chaque session si vous souhaitez plus de données sur le parcours digital de vos appelants : pages consultées, mots-clés Google Ads, etc.

3. Mise en place des numéros de tracking sur vos autres supports

Bien sûr, votre site Web n’est pas l’unique endroit où vos leads peuvent trouver votre numéro de téléphone et donc l’unique support depuis lequel ils peuvent vous appeler.

Le numéro de téléphone de votre entreprise est sans doute présent sur bien d’autres supports online, comme Google My Business ou des extensions Google Ads,  et offline, comme des flyers, des spots radio ou même des campagnes télévisées.

Il vous suffit donc d’afficher des numéros de tracking sur les supports dont vous souhaitez tracker les appels. Chaque support dispose de son propre numéro de tracking dédié, ce qui vous permet donc d’alterner entre les indicatifs pour afficher un numéro en 01 sur un flyer distribué à Paris, ou un 05 pour dans campagnes Google Ads diffusées dans le sud-ouest !

4. Configuration du transfert des appels

Vos leads vont maintenant composer ces numéros de tracking sur leur téléphone. Leurs appels doivent donc être transférés correctement vers les numéros de téléphone de votre choix.

La solution la plus simple est de transférer les appels vers le ou les numéros de votre entreprise. L’expérience de l’appelant est ainsi identique à celle d’un appel passé sur le numéro historique de votre entreprise, avec la même qualité !

Le call tracking permet cependant d’aller plus loin et propose d’autres options avancées de transfert: diffusion de messages audios à l’appelant ou l’appelé, mise en place d’une messagerie vocale, ou même mise en place d’un serveur vocal interactif permettant de personnaliser le traitement des appels.

5. Collecte et consultation des données

Lorsque la partie de mise en place et de configuration est terminée et que vos leads commencent à vous appeler sur vos numéros de tracking, la collecte de données sur l’origine marketing des appels démarre.

Le call tracking vous met à disposition toute une série de rapports pour consulter et exploiter ces données.

Ces derniers comportent des tableaux et graphiques sur les appels, en affichant par exemple les appels par heure de la journée ou jour de la semaine, des pourcentages d’appels manqués, etc.

La grande majorité des rapports se concentrent logiquement sur l’attribution marketing des appels et permettent de consulter le volume d’appels par numéro de tracking ou par source de trafic de votre site Web. Des données plus poussées sont également consultables comme la landing page, les pages consultées sur votre site Web avant l’appel et spécifiquement la page déclenchant l’appel.

6. Intégration des données avec des outils tiers

Ces données sur les conversions par téléphone s’intègrent avec les outils de Web Analytics que vous utilisez au quotidien, et les régies publicitaires sur lesquelles vous investissez. De cette manière, vous pouvez retrouver les appels comme des événements dans Google Analytics 4 ou Matomo par exemple, et comme des conversions par campagne, annonce et mot-clé dans Google Ads.

Vos outils marketing incluent donc les appels téléphoniques au même titre que les formulaires par exemple. Vous disposez alors d’un volume de données plus important et plus juste pour estimer les performances de vos différents investissements et donc les piloter plus efficacement.

Enfin, les données d’appels s’intègrent également avec votre CRM pour vous permettre de relier un lead par téléphone à sa transformation en client, et au revenu qu’il génère.

L’ensemble de ces intégrations est proposé nativement par votre solution de call tracking, la configuration se fait donc en quelques clics seulement !

***

En accord avec les besoins des équipes marketing, le call tracking est une solution flexible, rapide et simple à installer. En quelques étapes, et sans configuration complexe ou modifications lourdes de votre site Web, le tracking et l’attribution des appels est en place et connecté avec vos outils.

Analysez les appels téléphoniques de vos campagnes marketing

Essayez gratuitement

The post Call Tracking : comment ça marche ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Bonne nouvelle, les innovations en matière d’intelligence artificielle – et notamment dans l’univers de la téléphonie – vous permettent d’affiner cette compréhension et de pouvoir agir pour proposer encore et toujours un meilleur accompagnement de vos prospects et clients.

C’est dans ce cadre que le Speech Analytics va se révéler un allier particulièrement précieux. Je vous propose un tour d’horizon complet sur ce sujet : définition, avantages et surtout cas d’application pour vos équipes.

Définition du Speech Analytics

Le Speech Analytics – ou littéralement l’analyse vocale – est un ensemble de technologies qui s’appuient sur des algorithmes et des outils sophistiqués pour analyser, interpréter et comprendre des enregistrements audio. Elle est donc particulièrement utile dans le cadre des appels téléphoniques que votre entreprise peut avoir avec ses prospects et ses clients.

Un socle technologique qui repose sur l’IA

Elle s’appuie sur des techniques de traitement automatique du langage naturel (NLP) et de reconnaissance vocale. Ces dernières ont beaucoup évolué dernièrement avec l’arrivée des IA génératives (LLM pour Large Langage Modelling) et sont de plus en plus performantes. C’est un socle technologique de plus en fiable et abordable, qui va permettre son adoption massive par de nombreuses entreprises.

Quelle différence entre Speech Analytics et Analyse Sémantique ?

Si d’un point de vue de la définition, le Speech Analytics et l’analyse sémantique doivent être distinguées (la première ne s’appliquant qu’au vocal, la seconde s’appliquant à toutes les données – dont l’écrit notamment), elles sont en réalité très proches dès lors qu’on s’intéresse aux appels téléphoniques. Avec l’amélioration des techniques de transcription, les appels téléphoniques se rapprochent naturellement de l’écrit.

Bénéfices du Speech Analytics pour les appels téléphoniques ?

Dans le cadre des interactions clients par téléphone au sens large, elle vous apporte des avantages majeurs dont voici les 4 principaux :

Évaluation de la qualité de service

C’est évidemment le bénéfice numéro 1. Le Speech Analytics va vous permettre une évaluation objective de la qualité des interactions entre les agents et les clients, identifiant les points forts et les domaines à améliorer.

Sur cette base, vous pourrez par exemple obtenir un scoring de chaque appel téléphonique et disposer des moyens pour approfondir (récouter, lire la transcription) des appels dont le score de correspond pas à vos exigences en matière de qualité de la relation client.

Identification des intentions d’appels

En repérant les tendances et motifs récurrents dans les conversations, votre entreprise va pouvoir mieux anticiper les problèmes potentiels, ajuster ses stratégies et améliorer la satisfaction globale de vos clients.

En tant que responsable de l’analyse du comportement des appelants, un rapport sur l’ensemble des intentions d’appel pourra être vraiment très précieux pour vérifier le nombre d’occurrences de telle ou telle intention (connues ou nouvelles).

Détection des sentiments

Certains algorithmes permettent de mesurer en temps réel la satisfaction client en identifiant les sentiments exprimés, facilitant ainsi une réponse proactive aux besoins émotionnels des clients.

Des indications peuvent par exemple apparaître sur la console de l’agent ou une branche spécifique du SVI en langage naturel peut être conçue en cas de détection d’émotions négatives.

Conformité réglementaire

On l’oublie un peu, mais c’est pourtant un sujet qui mérite sa place. En enregistrant et analysant les interactions, le Speech Analytics aide les entreprises, en particulier dans des secteurs réglementés, à rester conformes aux normes et à éviter des problèmes juridiques.

Comment nos clients utilisent le Speech Analytics au quotidien ?

Nos clients sont des équipes marketing, commerciales et service client. En fonction de leurs missions, ils utilisent le Speech Analytics de manière différente et ciblées. Par exemple :

Les équipes marketing

• Analyse des besoins du marché : compréhension approfondie des opinions et préférences des clients pour orienter les stratégies marketing vers une réponse plus ciblée aux besoins du marché ;
• Ajustement des messages publicitaires : identification des termes et expressions clés utilisés par les clients pour adapter les messages publicitaires et les campagnes ;
• Identification de contenus possibles : en analysant les questions posées par les prospects ou les clients, l’équipe marketing peut identifier des interrogations mal adressées sur le site Web et réaliser des contenus en conséquence ;

Les équipes commerciales

• Optimisation des stratégies de vente : analyse des appels réussis pour identifier les tactiques efficaces, renforçant ainsi la formation des représentants commerciaux ;
• Meilleure gestion des objections : identification des objections fréquentes des clients pour préparer les équipes commerciales à les surmonter avec succès ;
• Formation des équipes de vente : en s’appuyant sur le contenu des conversations enregistrées et transcrites, les managers disposent de matière pour former leurs équipes, uniformiser les bonnes pratiques et augmenter les ventes ;

Les équipes services clients

• Amélioration continue du service : identification des problèmes récurrents signalés par les clients pour ajuster les procédures opérationnelles et améliorer la qualité du service ;
• Anticipation des situations négatives : suivi des sentiments des clients pour anticiper les situations potentiellement négatives et intervenir de manière proactive ;
• Formation des agents du centre d’appel : grâce à l’analyse des échanges, les formateurs peuvent s’appuyer sur ces cas concrets pour mieux former leurs équipes ;

Chacun, à sa manière, trouve un intérêt à exploiter le contenu des appels téléphoniques pour améliorer. C’est tout l’intérêt de choisir une solution Cloud de Speech Analytics, qui mettra à disposition des différentes équipes les fonctionnalités les plus adaptées.

***

En conclusion, le Speech Analytics est un ensemble de technologies nouvelles, dopées par les innovations en matière d’intelligence artificielle. Nous ne sommes qu’au début de leur potentiel et leur usage va se généraliser à une vitesse folle dans les 2 ou 3 prochaines années.

Car pour les entreprises, elles offrent des bénéfices concrets dans l’évaluation de la qualité du service, l’optimisation des stratégies de vente, la compréhension des besoins du marché et l’amélioration continue de vos process métiers.

Analysez vos échanges par téléphone grâce à l'intelligence conversationnelle Dexem AI

Démarrez maintenant

The post Qu’est-ce que le Speech Analytics ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

En tant qu’agence webmarketing, La Maison du Clic se consacre à la création et à l’optimisation de campagnes publicitaires Google Ads pour des entreprises du secteur du dépannage à domicile.

L’objectif premier de l’agence est de mesurer le retour sur investissement des campagnes publicitaires qu’elle créé pour ses clients. Pour ce faire, elle cherche à évaluer avec précision le volume d’appels généré par ces campagnes.

La Maison du Clic a choisi Dexem Call Tracking afin de quantifier de manière précise le nombre d’appels que ses clients reçoivent via les différentes campagnes mises en place. Cette approche permet à l’agence d’évaluer l’efficacité réelle des campagnes Google Ads et de les optimiser en fonction des appels générés.

Les données recueillies grâce au Call Tracking sont ensuite réconciliées avec celles des comptes Google Ads afin de comptabiliser les appels générés en tant que conversions. Cette intégration contribue à la réduction du CPA (coût par acquisition) des campagnes, renforçant ainsi leurs performances globales.

Nous souhaitions prouver à nos clients que les campagnes mises en place leur généraient des appels et donc, des conversions par téléphone.

Eric Edema, Dirigeant

Découvrez l’intégralité du témoignage de La Maison du Clic pour en apprendre davantage sur leur utilisation de Dexem Call Tracking !

Découvrez le Cas Client

The post La Maison du Clic démontre à ses clients que ses campagnes Google Ads génèrent des appels qualifiés appeared first on FR - Blog de Dexem.

Le call tracking permet d’analyser et d’attribuer les appels entrants d’une entreprise. Il relie les appels aux campagnes marketing, sources de trafic ou encore supports à l’origine de ces appels afin d’analyser l’efficacité des actions marketing mises en place.

De son côté, le SVI permet d’automatiser la gestion des appels en fonction de règles définies. Pendant l’appel, le serveur vocal analyse les actions de l’appelant, telles que les touches du clavier sélectionnées, et en fonction de ces informations et des règles établies, transfère l’appel ou fournit une réponse audio.

Combinées, ces solutions forment un duo puissant, idéal pour les entreprises qui cherchent à optimiser leurs performances marketing et à améliorer leur expérience client. Dans cet article, découvrez les raisons qui poussent de nombreuses entreprises à considérer l’intégration d’un SVI dans leur solution de call tracking comme indispensable.

Distinguer les appels de vos leads et de vos clients

Si le call tracking permet d’attribuer un appel entrant à une campagne, source de trafic ou à un canal marketing, il n’intervient pas sur la qualification des leads par téléphone. Et c’est justement dans ce cas que le serveur vocal interactif entre en jeu !

La fonctionnalité de qualification des appels peut apporter des avantages significatifs à votre entreprise, telle que la distinction entre les appels de vos leads et ceux de vos clients.

Premièrement, distinguer les appels de vos leads de ceux de vos clients vous permet de calculer le véritable retour sur investissement de vos campagnes marketing. En se concentrant uniquement sur les appels de leads engendrés par vos campagnes marketing, vous obtenez une vision précise de leurs performances et pouvez évaluer de manière précise les gains que ces campagnes génèrent. Cela signifie que vous pouvez attribuer de manière plus précise les résultats à chaque initiative marketing spécifique, tout en mesurant l’impact sur la génération de leads.

Cette différenciation vous permet également d’allouer vos ressources de manière efficace. Vous pouvez assigner des équipes spécialisées à la gestion des appels de leads, et d’autres à la gestion des appels de clients existants. Cette approche garantit une communication adaptée pour chaque contact. Par exemple, vous pourrez mettre l’accent sur l’éducation et la démonstration de valeur lors des appels avec vos leads, tandis que les discussions avec vos clients se concentreront plutôt sur des questions liées au support ou à la fidélisation.

Identifier les motifs d’appels

Coupler votre solution de call tracking à un SVI vous permet d’évaluer l’efficacité de vos campagnes marketing en identifiant celles qui génèrent des appels, et plus important encore, celles qui génèrent des appels de qualité à votre entreprise.

Avant de transférer les appels aux conseillers, le SVI collecte des informations auprès des appelants. Ces données peuvent être intégrées à celles obtenues par le call tracking afin de profiter d’une vision plus approfondie des appels reçus par votre entreprise. Et parmi les informations recueillies par le SVI, le motif de l’appel se distingue particulièrement.

La compréhension des motifs d’appels vous permet d’en apprendre davantage sur les intentions des leads qui vous appellent et d’identifier des tendances significatives. En effet, les motifs les plus récurrents peuvent indiquer l’importance d’une campagne spécifique ou la popularité d’un produit ou service, par exemple. À long terme, cela vous permet d’ajuster votre messaging en fonction des motifs d’appels fréquents.

Ces données offrent également à votre équipe marketing la possibilité d’adapter ses canaux de communication. Ainsi, vous pouvez par exemple décider de renforcer votre présence en ligne pour fournir de manière proactive des informations à vos leads via des FAQ ou des études de cas, réduisant ainsi le volume d’appels à faible valeur ajoutée.

Augmenter votre taux de transformation

Bien que vos campagnes marketing engendrent des appels à votre entreprise, comment garantir la conversion de ces leads en clients ?

L’utilisation d’un serveur vocal interactif permet à votre équipe marketing d’optimiser le taux de transformation de ses leads par téléphone. En effet,  grâce à son système automatisé, le serveur vocal interactif peut répondre aux appels 24h/24 et 7 j/7. Et cette fonctionnalité s’avère particulièrement avantageuse lorsque vos prospects vous contactent en dehors de vos heures d’ouverture habituelles.

Le SVI a en effet la capacité de transférer automatiquement vos appelants vers le service approprié. Mais en l’absence de vos conseillers, le SVI peut également fournir des informations aux leads par téléphone grâce à la diffusion de messages audio ou encore, l’envoi de SMS.

Ces fonctionnalités de réponse automatique, combinées à celle d’une messagerie peuvent s’avérer particulièrement efficaces. Vos appelants ont ainsi la possibilité de laisser le message de leur choix et ont l’assurance qu’un conseiller les rappellera, étant donné que ces derniers seront informés de l’appel manqué grâce à une notification par email.

En clair, grâce à un SVI, vous êtes garanti de la prise en charge de chaque appel issu de vos campagnes marketing, évitant ainsi de passer à côté d’opportunités. Vous ne manquez plus aucun lead marketing et, mieux encore, améliorez leur satisfaction par téléphone !

***

En combinant la puissance du call tracking avec les fonctionnalités intelligentes du serveur vocal interactif, vous calculez le véritable retour sur investissement de vos actions marketing. Cette approche vous permet également d’ajuster vos messages en fonction des motifs d’appels et d’améliorer significativement le taux de transformation de vos leads par téléphone.

Avec Dexem, l’intégration de ces deux solutions est parfaitement réalisable. Certains de nos clients bénéficient déjà des avantages de cette combinaison, qui s’avère être un véritable succès ! Si vous avez des questions à ce sujet, n’hésitez pas à nous contacter !

The post Pourquoi intégrer un SVI à votre solution de Call Tracking ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Pour bien se lancer sur les réseaux sociaux, il est important d’établir en amont votre stratégie pour avancer vers vos objectifs. Mais comment définir votre stratégie social media ? Découvrez dans cet article les étapes pour construire un plan d’action efficace sur les réseaux sociaux !

Qu’est-ce qu’une stratégie social media ?

Une stratégie social media, ou stratégie sur les réseaux sociaux, consiste à définir et planifier les actions à mettre en œuvre sur ces plateformes afin de répondre aux objectifs d’une entreprise. Cette stratégie social media permet d’avoir un aperçu des actions à entreprendre sur le long terme, de prendre en compte les tendances observées et de s’adapter en fonction de l’actualité.

Cependant, pourquoi la mettre en place ? On le sait, les réseaux sociaux évoluent de jour en jour et proposent de nombreux avantages. C’est pourquoi, pour en profiter pleinement, il est judicieux d’établir votre stratégie de social media.

Avec une stratégie sur les réseaux sociaux vous établissez un plan d’action clair et précis en vue d’atteindre les objectifs fixés. Cette planification vous permet d’avoir une vision sur vos actions, sur vos objectifs et donc sur vos résultats.

En effet, avec une stratégie social media vous analysez les retombées de vos actions, notamment à l’aide de divers KPI. Parmi eux, le nombre d’impressions ou de clics par exemple. Avec ces indicateurs de performance, vous pouvez orienter, adapter et piloter votre stratégie afin de répondre efficacement aux objectifs fixés.

Comment construire votre stratégie ?

Pas toujours facile d’élaborer une stratégie efficace et performante pour débuter. Alors découvrez les 7 étapes clés pour construire votre stratégie social media.

1 – Définir vos objectifs

Comme pour toute stratégie efficace, il faut commencer par définir ses objectifs. C’est à l’aide de ces objectifs que vous allez pouvoir créer, adapter et orienter votre stratégie afin d’atteindre les résultats escomptés.

Appuyez-vous notamment sur la méthode SMART (Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste et Temporel) afin d’être sûr que ces objectifs soient concrets.

Parmi les objectifs que vous souhaitez atteindre, il peut y avoir :

• L’augmentation de votre notoriété
• L’amélioration de votre image de marque
• L’optimisation de votre taux de conversion
• Davantage de trafic sur votre site Web
• Etc.

2 – Identifier votre audience cible

Une grande partie de la population mondiale est sur les réseaux sociaux. C’est pourquoi définir son audience cible est primordial pour attirer une audience qualifiée. Appuyez-vous notamment sur votre Buyer persona et les profils types de votre clientèle qui sont des données puissantes.

Ensuite, vous pouvez adapter votre contenu et personnaliser votre message en fonction de votre audience cible afin de répondre à leurs besoins, en leur partageant du contenu à haute valeur ajoutée et en les invitant à passer à l’action.

3 – Choisir ses réseaux sociaux

De nouveaux réseaux sociaux apparaissent au fil des années, et cela ne va pas s’arrêter. D’autant plus que chaque plateforme à ses spécificités et ses règles. Alors comment choisir les réseaux sociaux les plus adaptés à votre entreprise et à votre secteur d’activité ?

En fonction de votre audience cible et de vos objectifs, certaines plateformes sociales seront plus adéquates à votre entreprise.

Attention, mieux vaut être présent sur un réseau social, que d’être sur plusieurs réseaux sans atteindre l’audience visée.

4 – Créer votre calendrier éditorial

Une fois que vous avez défini vos objectifs, votre cible et les réseaux sociaux adaptés, il est temps de passer à l’étape de planification.

En créant votre calendrier éditorial, vous définissez et organisez le contenu à proposer en amont, et adaptez votre fréquence de publication en fonction des équipes, afin de leur fixer des missions régulières et réalistes. Le calendrier éditorial va donc vous permettre d’établir un rythme de publication adapté à votre audience, à vos équipes et aux algorithmes.

En établissant votre calendrier éditorial, vous définissez également le niveau de contenu que vous souhaitez promouvoir. Il peut s’agir d’un contenu adapté aux phases du tunnel de conversion : TOFU, MOFU ou BOFU. C’est en les diversifiant que vous atteindrez votre audience tout en la faisant progresser pas à pas vers la conversion.

5 – Engager votre audience

Publier c’est important, mais interagir l’est tout autant ! C’est pourquoi, n’hésitez pas à être réactif, répondez aux commentaires, interagissez avec votre audience en lui posant des questions ou en proposant des sondages par exemple.

Plus votre audience est engagée, plus elle sera fidèle à votre marque. En effet, c’est en accordant de l’importance à votre communauté que vous créez des promoteurs de votre marque. Et quoi de mieux que votre audience pour parler de vous !

6 – Mesurer vos résultats

Maintenant que les actions sont mises en œuvre, il est temps de les analyser et de mesurer vos performances en vous appuyant sur des KPI comme le taux d’impressions, le taux d’engagement ou le taux de clic par exemple.

Ensuite, vous pourrez comparer les objectifs avec les résultats obtenus, et orienter vos actions afin de booster vos performances. Et si vous avez besoin d’un peu d’aide, vous pouvez utiliser des outils d’analyse spécifiques comme SproutSocial, Swello ou IconoSquare par exemple.

7 – Ajuster vos actions

Suite à l’analyse des données et des résultats obtenus, vous pouvez ajuster votre stratégie et vos actions afin d’optimiser votre calendrier éditorial, tout comme votre contenu.

En effet, il est judicieux d’adapter continuellement sa stratégie social media. Grâce aux retours de votre communauté, vous pouvez modifier vos contenus et ajuster vos actions afin de correspondre aux mieux à leurs attentes.

N’oubliez pas, les réseaux sociaux évoluent très vite, c’est pourquoi il faut se tenir informé des nouvelles tendances au quotidien pour rester performant sur ces canaux !

***

Aujourd’hui les réseaux sociaux sont de vrais incontournables ! Pour être performant sur ce canal, établir sa stratégie social media est indispensable.

Grâce à la  mise en place d’une stratégie sur les réseaux sociaux, vous allez pouvoir atteindre votre cible différemment, améliorer votre notoriété, booster votre visibilité et créer une communauté engagée autour de votre marque.

The post Comment construire sa stratégie social media ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Si le SVI est perçu comme une interface automatisée, le Call Flow, lui, permet de visualiser l’arborescence qui guide chaque appel de manière cohérente, fluide et efficace. Dans cet article, découvrez en profondeur ce concept, ses avantages et les bonnes pratiques à appliquer.

Le Call Flow, késako ?

Le Call Flow est la structure du serveur vocal interactif qui définit le cheminement suivi par l’appelant. Il est généralement représenté sous la forme d’une arborescence, composée de plusieurs étapes.

Autrement dit, le Call Flow détermine les règles de qualification et de traitement des appels téléphoniques d’une entreprise. Il peut, par exemple, inclure les éléments suivants : un message d’accueil, un menu à choix (DTMF) ou encore une messagerie vocale.

Son objectif est d’optimiser le traitement des appels, pour offrir une expérience par téléphone fluide et efficace, tout en répondant aux besoins de l’appelant.

À titre d’exemple, voici la représentation du Call Flow d’un serveur vocal interactif Dexem :

Les bénéfices d’un Call Flow bien optimisé

En plus de faciliter les interactions et de vous permettre de visualiser le parcours de vos appelants, le Call Flow offre de nombreux avantages à votre entreprise et vos clients. En voici quelques-uns :

Améliorer l’expérience appelant

Le Call Flow permet de guider l’appelant à travers une succession d’étapes préétablies, afin de l’aider à atteindre rapidement la destination souhaitée. Concrètement, cela permet de réduire le temps d’attente par téléphone, de rendre l’expérience davantage fluide et rapide, et donc, d’améliorer votre satisfaction appelant.

Il permet également de personnaliser l’expérience de chaque appelant. En effet, il adapte ses suggestions en fonction des réponses de l’appelant afin de personnaliser son parcours en fonction de ses besoins.

Augmenter la productivité interne

La phase la plus chronophage d’un appel réside certainement dans le fait de rediriger manuellement les appelants vers la personne ou le service concerné.

Grâce au Call Flow, la qualification de l’appel et le transfert sont automatisés. Vos appelants sont donc autonomes dans le choix de leur parcours par téléphone et vos équipes ne sont sollicitées que pour les appels pour lesquels elles sont qualifiées.

Le Call Flow peut également être configuré pour traiter automatiquement les appels en transmettant des informations de manière automatisée aux appelants (horaires d’ouverture, adresse d’une agence, suivi d’une livraison…).

Suivre et analyser les performances

Un Call Flow bien paramétré permet de suivre et d’analyser les performances de votre serveur vocal interactif.

Les données collectées peuvent être utilisées pour identifier les points d’amélioration, ajuster les options en fonction des besoins des appelants ou des changements de votre organisation, et optimiser l’efficacité globale de la gestion de vos appels.

Voici quelques exemples des données collectées :

• Nombre d’appels reçus ;
• Taux d’appels manqués ;
• Taux d’appels raccrochés avant transfert ;
• Taux d’appels ayant sélectionné le choix 1 du menu vocal ;
• Etc.

Comment tirer parti de ses avantages ?

Un Call Flow optimisé peut maximiser les performances de votre serveur vocal interactif, tout en améliorant votre organisation interne et l’expérience de vos appelants. Cependant, pour profiter pleinement de ses avantages, il est essentiel de maîtriser son utilisation.

Voici quelques conseils pour bien commencer :

Identifier les besoins des appelants

Pour construire le Call Flow de votre SVI, commencez par identifier les besoins récurrents de vos appelants. Cette démarche vous aidera à établir une structure logique et efficace, facilitant la navigation de vos appelants vers la destination souhaitée.

Pour cela, répertoriez les demandes fréquentes ou encore les services de votre entreprise les plus sollicités par téléphone.

Hiérarchiser les options

Pour garantir une navigation fluide et claire à vos appelants, il est nécessaire que vous organisiez les étapes de votre arborescence de manière hiérarchique.

Commencez en proposant à vos appelants des options générales et guidez-les progressivement vers des choix plus spécifiques. Afin d’éviter toute confusion, assurez-vous de limiter le nombre d’options dans chaque menu (jusqu’à 5 maximum).

Dans le cas où le nombre de choix proposés serait supérieur, pas de panique ! Vous pouvez structurer votre Call Flow de manière à répartir ces choix entre deux menus distincts.

Construire des messages clairs et concis

Les messages audio jouent un rôle essentiel dans la navigation de vos appelants à travers le Call Flow de votre SVI. Ils vous permettent de fournir des instructions aux appelants et de partager des informations utiles concernant votre entreprise. Cependant, il est primordial de veiller à ce que ces messages soient clairs et concis.

Vous pouvez créer ces messages en vous enregistrant vous-même, en utilisant la technologie de Text-To-Speech (synthèse vocale en français) ou encore, en faisant appel à un studio d’enregistrement professionnel.

Personnaliser le parcours appelant

Intégrer des options de personnalisation dans votre Call Flow est la clé pour une expérience appelant réussie !

Certains fournisseurs de SVI vous offrent la possibilité d’intégrer facilement vos données clients dans votre parcours d’appel. Cette fonctionnalité vous permet, par exemple, de rediriger les appelants vers l’agence la plus proche de leur emplacement ou de personnaliser la langue des messages audio en fonction de la langue parlée par l’appelant.

Tester, analyser et itérer

Tester votre Call Flow est une étape essentielle qui vous permet de vous immerger dans l’expérience appelant, vous permettant ainsi de visualiser les différentes étapes du parcours. Ces tests sont essentiels pour repérer les éventuels points faibles de votre arboresence et identifier des opportunités d’optimisation.

La collecte de données sur vos appels vous joue également un rôle clé puisqu’elle permet d’évaluer l’efficacité de votre Call Flow. En fonction des résultats obtenus, vous pouvez alors ajuster le parcours.

Grâce à l’éditeur de Call Flow proposé par Dexem, vous avez la possibilité de personnaliser le parcours de vos appelants en quelques clics, en temps réel, et sans compétences techniques. Cet outil vous offre la flexibilité nécessaire pour optimiser de manière continue votre Call Flow et ainsi, maximiser l’efficacité de votre serveur vocal interactif.

***

Vous maîtrisiez désormais parfaitement le concept du Call Flow ! Et en quelques lignes, voici ce que vous devez retenir : en tant que pilier d’une communication fluide et personnalisée, il se positionne comme une composante indispensable du serveur vocal interactif.

The post Serveur Vocal Interactif : qu’est-ce qu’un Call Flow ? appeared first on FR - Blog de Dexem.

Pour mesurer l’efficacité des actions mises en place chez ses clients, l’agence doit calculer avec précision le coût réel des contacts qu’elle génère. Au même titre que les formulaires ou les achats e-commerce, Yumens tracke donc également les appels des prospects avec la solution Call Tracking de Dexem.

Grâce à l’API et l’intégration Google Analytics développées par Dexem, les équipes Yumens gèrent ces data en toute facilité et transparence pour chacun de leur client.

On gérait nos campagnes en se basant uniquement sur les formulaires remplis. Mais en ignorant les appels qu’elles généraient, nous sous-estimions la performance de nos campagnes. 

Yohann Delayahe, Directeur Général