Q: Journée mondiale de quoi?

Réponse: Utilisabilité.

Oui, le mot paradoxal, difficile à prononcer pour précisément exprimer facilité d’utilisation!!

Q: Une JMU quand?

Réponse: Jeudi 12 novembre 2009 de 18h à 20h30 au CRIM à Montréal et en diffusion simultanée avec Québec.

Organisée depuis 5 ans par la Usability Professionals’ Association (USA), cette journée, un peu sur le modèle de la journée mondiale des femmes, a pour objectif de souligner l’importance de l’utilisabilité partout dans le monde.

Avec la participation des différents chapitres locaux de l’association américaine mère, une série d’initiatives locales sont organisées à l’international à l’occasion de cette journée spéciale et chez nous, Utilisabilité Québec ne manque jamais à l’appel (voir les super souvenirs de 2005, 2006, 2007 et 2008!

Cette année encore, une série de conférences et autres surprises fort conviviales vous ont été concoctées par les membres du comité exécutif d’Utilisabilité Québec, avec au programme…:

• …sur le thème officiel du design durable (Designing for a sustainable world)

Deux conférences où l’on va mettre de l’avant les ‘design patterns’ et les bénéfices pour une vision durable, mais aussi demeurer critique et se demander si à certains égards, utilisabilité et design durable ne serait pas un mariage de convenance?

• …traitant de l’utilisabilité dans une perspective plus classique

Deux conférences où l’on va vous présenter les résultats d’études exploratoire: l’une sur l’adaptabilité des sites internationaux en contextes locaux, et une autre, présentant les résultats d’une évaluation de site Web combinant oculométrie, mesures physiologiques et émotions. Cette méthodologie a d’ailleurs été présentée dans le cadre de la 6è conférence internationale Measuring Behavior, à Maastricht, Pays-Bas.

Pour couronner le tout, l’Alliance Numérique viendra nous présenter son ‘Guide des meilleures pratiques Web‘ où une place de choix est accordée à l’ergonomie en amont du processus de développement de site Web, et non en aval, lorsqu’il est un peu trop tard pour pouvoir intervenir avec beaucoup d’efficacité.

Enfin, dernier point mais non le moindre, en bonus international tout spécial, un clin d’oeil à une de nos associations cousines, la FLUPA (Chapitre franco-luxembourgeois d’UPA), sera effectué sous forme d’entrevues sur des thèmes chauds de l’utilisabilité!

L’événement est gratuit, mais il faut s’inscrire car les places sont limitées. Une pause réseautage est prévue ainsi qu’un léger cocktail pour accompagner la soirée - gracieuseté de nos partenaires pour l’événement: Bell Canada (Montréal), AgentSolo.com (Montréal) et le Cégep de Ste-Foy (Québec), sans oublier de remercier le CRIM pour la salle.

Au plaisir de vous y rencontrer!

Le référencement (organique principalement) est l’un des points centraux à considérer lors de la rédaction de textes Web. Voici, à cet effet, quelques astuces cueillies ici et là, pour intégrer la notion de référencement Web dans la pratique de la rédaction Web.

Penser aux synonymes

Cette astuce me plaît particulièrement, car elle fait appel à la créativité du rédacteur. Les gens n’y pensent peut-être pas tous, mais les utilisateurs ne chercheront jamais de la même façon. Quelqu’un va chercher, par exemple, « Vacances à Hawaï » alors qu’un autre va chercher « Voyage dans le Sud ».

C’est important, sans être trop vaste dans la sélection des synonymes, de bien penser à diversifier son contenu.

Rédiger en fonction des problèmes et non des solutions

Ce conseil aussi me plaît bien, car il est orienté en fonction de l’expérience utilisateur. Les internautes tentés de résoudre un problème XYZ chercheront des solutions… en faisant état de leurs problèmes.

Il faut donc penser à rédiger des mots clés en anticipant les critères de recherche des utilisateurs.

Consulter Google Analytics

Le rédacteur Web mandaté pour optimiser les textes d’un site Web devrait, à tous les coups, consulter l’état de son trafic actuel. Les rapports d’analyse du trafic déjà existant peuvent se révéler de véritables mines d’informations pour les rédacteurs. Ils peuvent offrir des pistes solides sur l’orientation d’une stratégie à mettre en place ou optimiser.

Conclusion

Si l’on aime les coulisses d’Internet, rédiger pour le Web est réellement en train de devenir un beau métier. Le contenu devient au centre des préoccupations et peut faire une réelle différence quant aux résultats obtenus par le client.

De plus, la rédaction Web tend de plus en plus à s’appuyer sur le Web analytique afin de pouvoir mesurer le ROI généré.

Ceux qui évaluent les propositions, et dont le métier n’est habituellement pas le web, apprécient ces maquettes. Elles présentent quelque chose de concret qu’ils peuvent évaluer. La proposition gagnante sera souvent celle dont le coût est proche du budget prévu et qui aura la plus belle composition graphique.

Pas si vite! Les maquettes sont dangereuses comme le chant des sirènes. De part son existence, une maquette devient ce qui est attendu du client et ce qui doit être livré par le fournisseur. Ceci empêche souvent d’explorer les avenues plus prometteuses. Par exemple, la maquette présente le système de navigation du site. Or l’architecture d’information n’a pas encore été faite.

Que faire de ces maquettes?

Dans l’évaluation des propositions, il faut réaliser que la maquette démontre les habilités graphiques du soumissionnaire. Ce n’est pas ce talent qui rendra votre site web rentable. Il faut analyser les propositions en détail, peut-être à l’aide d’un expert web indépendant, pour évaluer la capacité du soumissionnaire à comprendre vos besoins et concrétiser une solution gagnante.

Une fois que vous avez choisi votre fournisseur, il sera important de s’entendre avec celui-ci pour que la maquette ne soit pas considérée comme une cible de ce qui sera livré mais plutôt comme une première ébauche grossière. Il faudra aussi faire comprendre à votre équipe web que le site qui vous sera livré sera sûrement très différent de cette maquette.

Collaboration spéciale : Marc Poulin est architecte et concepteur de sites web rentables. Il s’intéresse depuis 1996 au développement de sites web qui ajoutent de la valeur à l’organisation. Pour en savoir plus sur lui, consultez son site web à www.tango.qc.ca.

Le nom de domaine comme déterminant de succès

Il y a deux raisons pour lesquelles les noms de domaine ont une valeur extraordinaire.

1) D’abord, certains noms de domaine obtiennent du traffic lorsque des personnes tapent le produit ou la chose qu’ils représentent dans la barre d’addresse de leur fureteur. Par exemple, certaines personnes qui chercheraient à acheter une motocyclette taperaient motocyclette.ca dans leur fureteur.

Ce traffic est appelé traffic direct,

Plus un mot-clé est populaire chez Bing, Google etc, plus il y aura de gens pour taper le nom de domaine équivalent dans leur fureteur et y ajouter .com ou .ca etc.

Ce traffic là est hautement ciblé, étant de la même nature que le traffic d’un moteur de recherche. L’intention de la personne est de trouver un produit et donc c’est un moment propice pour leur vendre ce produit. De cette intention générale est venu l’appellation générique, que nous donnons à ces domaines qui sont composés habituellement de un à trois mots clés.

Donc si nous avons un nom de domaine générique, nous pouvons les rentabiliser sans même en faire la promotion! On peut afficher de la pub Adsense, par exemple. Ou on peut faire du commerce en ligne.

2) Même si un nom de domaine générique n’a pas de traffic direct, il demeure très utile pour le référencement.

Google et Bing positionnent un site dans leur résultats selon plusieurs facteurs. Parmi les plus importants facteurs pour être référencé plus haut est le texte d’ancrage, soit le texte du lien, comme suit: Blogue Marketing Interactif. Blogue Marketing Interactif est le texte d’ancrage de ce lien.

Si le texte d’ancrage des liens qu’un site obtient inclut les mots clés que le site cible, cela lui permet de se faire mieux référencer que si le texte était général, tel que cliquez ici.

Le hic, c’est que la plupart des liens qu’obtiendra un site se servent de son nom ou de son nom de domaine comme texte d’ancrage, plutôt que de se servir de mots clés.

Cependant, si on a un nom de domaine générique, la vie est belle. Vous pouvez le constatez pour vous-même en lisant une recherche approfondie que j’ai réalisé sur les liens (en anglais).

Conclusion

C’est dans ce contexte qu’il faut comprendre l’effet bénéfique qu’un marché des noms de domaine francophones aurait sur le commerce en ligne québécois. Si les entreprises québécoises achetaient ces noms de domaine, elles en verraient facilement un retour sur investissement positif. Et ce serait aussi un obstacle de plus à surmonter pour la concurrence, qui ne pourraient pas se servir du même nom…

Dans mon prochain billet, je décrirais le rôle et le fonctionnement de tels marchés dans le monde anglophone, et certain des grands succès qui en ont découlés.

D’ici là, je vous invite à laisser un commentaire si vous détenez des noms de domaine générique, si vous en avez acheté dans le passé ou comptez en acheter à l’avenir. Il m’intérésserait aussi de savoir comment vous vous y êtes pris pour trouver l’acheteur ou le vendeur. (Personellement, j’ai plusieurs noms de domaine générique, dont motocyclette.ca et pretautomobile.ca, par exemple.)

La première est un réel petit bijou. Comme les sites de réseaux sociaux tel que Facebook et YouTube sont souvent inaccessibles au travail, les gens en charge du marketing du dernier disque de AC/DC, on eu l’idée de créer un vidéo clip des plus complet dans Excel. Oui oui, un vidéo clip dans Excel, inutile de vous dire que ce chiffrier a fait le tour de la planète :

Toujours en musique, voici une campagne bannière pour le moins créative et qui a su utiliser de façon origine l’espace offert par le média. Pas pire du tout pour une banque :

Finalement, voici un site et une application mobile qui utilisent en temps réel les cours boursiers afin de nous remonter le moral en ce temps de crise :

À demain !

When I checked out the program schedule, I relaized thatEnterprise 2.0 is a topic I know less than Marketing 2.0 and UX Solutions 2.0 but I got out of the conference with a clear understanding of the key drivers of implementation success from the Booz Allen Hamilton’s case presented. Here are my notes directly typed on my Blackberry during Walton’s presentation.

INTRODUCTION: About BAH’s organizational context
A large consulting firm of 23000 employees + 5000 new to be hired this year + lots of partners, all geographically spreaded throughout the world…

STARTING POINT
Walton’s team tired with “Do U know?” emails…

Hi Walton,
“Do you know someone who’s got sharepoint expertise?”

SN PROJECT’S GOAL: To set up an open but secure environment to unlock the power of the organization, meaning: to agregate useful content back to folks which can be tied to one’s profile.

TECHNOLOGICAL CHOICE
Process: Walton’s team sat down with big vendors to check out their solutions
But they needed an agile platform and opted for open source solutions which could be tied to the different tools they were already using within BAH.

This choice clearly reveals a focus on the users, not forcing them to switch tools, but adding to what they were used to login to…

FOCUS #1: CHANGE MANAGEMENT
Half of budget on change management, the transformational experience which requires internal buy in for new tools adoption.

• Train new employees on day one and transfer the skills to former ones with demos and hands-on activities for these are the ones which work best for improving adoption behaviors and the adoption rate.

• Don’t force usage upon folks but implement built-in intrinsic and extrinsic incentives through the choice of useful aggregating tools, search results with profile’s ranking based on participation, allow for peer evaluation and comments, and make sure employee assesment includes SN content contribution.

• Track adoption metrics and usage level statistics.

After one year: 50% of the company’s employees actively contribute to the SN, meaning they are hello.bah.com posters vs lurkers…

• Report back benefits to leadership!

ADOPTION 101
Before: BAH had a wiki that only a few used
Goal: to develop a day2day use of the SN
BAH first added a kind of LinkedIn app called Connexion to help people make connections… increasing the exchanging volume potential…and got more than 10000 profiles within 7 days
Key success factor: Ensure support within a 24h response cycle.

SHARING CONTENT: the key activity to unlock the power of the organization
To allow both unstructured collaboration with the wiki and structured collaboration with some sharepoint - from within and with external partners.

All employees at all levels can add and create content or community without hierarchy.

Particular case with employees of the Facebook gen: heavy users but would not add value to the system contributing, as if they did not have the intellectual capital to do so. Coaching sessions were set-up to train them and reverse the situation, transforming them into hello.bah.com champions.

FINAL KEYWORD: CONTENT AGGREGATION which can immediately go back to the community
Employee profile pre-filled with all info already known by the company to allow people to look for all employees with Sharepoint expertise for example…

Subscriptions to each and every content available via RSS or email alerts (piecemeal or group level).

If you are interested in learning more about this topic, I had the privilege of participating in the Webcom live and interviewed Walton Smith after his talk.

Also related to the topic, here is a link to the interview of Jean-Pierre Desbenoît who presented the recent pilot rollout of the intranet of the French Government Civil Aviation General Direction (DGAC) at Webcom 09.

Also, I want to let you know that all the Powerpoint presentations of this Webcom 09 edition will be available on their site within 10 days.

I am very glad to report that I enjoyed this year’s edition of the Enterprise 2.0 track at Webcom since it was not 100% the case unfortunaltely last year, as Andrew McAffee, the one that every one was expecting… left me a bit disappointed as I sadly wrote in my blog when I got home

I truly had the feeling Professor McAffee basically presented the key points from his article “Enterprise 2.0: the Dawn of Emergent Collaboration“, which is an excellent article but I had read it already since it was published two years before that Webcom edition he was presenting in 2006. At the time, the article’s integral text had been made available for free as a ‘classic’ for a short period of time in 2007 from MIT SMR.

Durant mes cinq prochains billets, je tenterai de vous relater les initiatives qui m’ont le plus impressionnées autant en Web, mobile, médias intégrés, innovation que t’outils très utiles.

Je commence aujourd’hui par quelques exemples de campagnes virales 360degrés/intégrée/multi-plateformes qui ont su s’imposer par leur créativité, leur stratégie et surtout leur efficacité :

Tellement viral que les consommateurs ce sont mis a acheté en grande quantité l’objet promotionnel de la campagne :

Probablement le meilleur exemple d’une réelle campagne virale et “underground” afin de rejoindre les fans :

Un bon exemple qui démontre qu’en temps de récession le “unsexy is the new sexy” :

À demain !

Ce billet a été publié en primeur sur www.guillaumebrunet.com.

Aretha Franklin - The Very Best of Aretha Franklin

Respect is a fundamental aspect of savoir-vivre in human relationships and in any shopping experience, so why should it not be important in an online shopping context? Thus, it is important to take into account that even though the user interacts with the website, every company should not forget that the user interacts with a website that has been created by other human beings. Why should the internal policies of a retail store include a code of conduct toward consumers/potential consumers, whilst there isn’t any such “code” in an online retail store for most companies? In this post, I propose four avoidable cases that illustrate how the lack of respect towards the customers in an electronic setting can be harmful in the long-run.

Frustrated user shouting at his computer

1. Incompatible Pizza Hut application

I remember this summer an interesting post (in French) by my friend Yasha Sekhavat regarding a new Pizza Hut iPhone application. The description of the application really captivated his attention and when he tried to use it, he discovered that the application could only be used in the United States. What would have been the cost of putting a simple one-line long warning on the page of the application mentioning that the application (API) was not available in Canada? How much time would it have saved to many users? How would it have reduced negative word-of-mouth (NWOM) in Canada, and overseas?

2. Problems with shipping overseas at Amazon.com

A quite similar case occurs when you take 10 minutes of your time searching and selecting on the Amazon website two or three super-techno-trendy-geeky products that you previously heard off via a super-techno-trendy-geeky website. Once you’ve found them, you just press the checkout button and lucky as you are, you find out that these items can’t be shipped in Canada. Once again, how much would it have cost to mention that these items could not be shipped in Canada or overseas?

3. A call-back facility as the last step of a registration process on the Videotron website

This summer I was looking to add a new Videotron service to my already existing bundle. I found on the Videotron website a 5-step process that would take care of my case without me having to take the phone. I was quite happy with this 5-step process until I reached Step 5 which involved an unwanted call-back facility. I finally left no information on the call-back facility and took the phone after having lost 10 minutes filling the first four steps of the online procedure. What a waste of time! How much would it have cost the company to tell me at Step 1 that the last step would involve a call-back facility?

4. Outdated Information on the Best Buy website

I used to like to shop on the Best Buy website or to have a look to see if one item was available at the Best Buy retail store near my apartment before making the trip. However, recently, it happened that not once, but three times, the website gave me wrong information. What is more frustrating than thinking that 6 copies of my favourite video game are still available and finding, once I’m physically in the retail store that these 6 copies are actually part of the next shipping trip arriving in two days? Giving wrong/outdated information is never a good way to show respect to the consumer.

Conclusion

In conclusion, if you want me to respect your company/brand, please alert me before wasting my time. Sometimes, adding a short highlighted sentence on the product page can save lots of efforts to consumers/potential consumers and avoid the spreading of NWOM. So what do you think of these examples? Do you have other examples where a company lacked respect towards you on the Internet?

Jean-Francois Belisle

***

Special contribution : Jean-Francois Belisle is a a lecturer in E-Marketing at HEC Montréal and a consultant with expertise in e-marketing, strategic marketing and advanced marketing research methods (i.e. experimental designs, mathematical modeling). He is also a Ph.D. student in Marketing at McGill University, with a minor in Mathematics (Statistics), as well as a blogger at jfbelisle.com

Tout d’abord, il faut souligner qu’il n’y a pas de recettes toutes faites. Ce qui est bon pour le voisin n’est pas nécessairement bon pour vous ! En effet, avant de s’embarquer dans les dépenses et commencer les opérations, il faudrait passer par la case “réflexion et analyse ” et se poser quelques questions essentielles. Quels sont les besoins et attentes des clients; les actifs de la marque en terme de création de valeur; les possibilités de partenariats éventuels; et bien-sur la cohérence de ces éléments avec le positionnement de la marque.

Dépendamment des réponses qu’on a aux questions ci-dessus, plusieurs options peuvent être intéressantes :

• Valeur “utilitaire” : Coupons, rabais et autres promotions
• Valeur “utilitaire/hédonique” : Exclusivité, primeur, infos et surprise, et certains types de “contenu brandé” comme des conseils experts, des recettes et autres valeurs ajoutées pour le consommateur
• Valeur “hédonique” : “Contenu brandé” qui a pour objectif de faire vivre une expérience

Le premier type, bien que très efficace, revêt un aspect transactionnel qui ne favorise pas forcément une relation durable de qualité. Les deux derniers types, qui peuvent relèver du “branded content”, s’inscrivent dans le courant du marketing par contenu où la marque se distingue en procurant une expérience hédonique et unique, cohérente avec son positionnement et à ses consommateurs.

En ce qui a trait au marketing mobile, il est clair que l’avènement des smartphones, et la croissance fulgurante de l’utilisation des applications mobiles, a favorisé les stratégies utilisant le dernier type de valeur. En effet, il est clair que la richesse technologique offerte par le Web mobile, et les stratégies applicatives qui en découlent, permet des avenues créatives beaucoup plus intéressantes aux marques.

Quelques exemples intéressants de stratégie de contenu.

Déjà en 2005, avant même les applications mobiles, Baccardi a lancé une radio mobile en streaming diffusant de la musique festive mettant en avant les valeurs de la marque. Cette stratégie a été gagnante et les résultats pour cette initiative ont été plus que positifs.

L’utilisation de la musique, pour créer de la valeur et offrir du contenu correspondant à la marque, est souvent une idée intéressante d’autant plus que l’industrie de la musique recherche cruellement des sources de revenue .

Par exemple Starbucks, grâce à un partenariat avec iTunes, utilise à merveille la musique en offrant des compilations thématiques en fonction des différents événements saisonniers (Halloween, Noël, etc…).

Un autre exemple est celui de l’application iPhone de Charmin. Cette marque de papier hygiénique a mis en place une stratégie misant sur la création de valeur utile en offrant un répertoire géolocalisé des toilettes publiques avec des commentaires de la communauté pour évaluer la propreté des latrines !

Ma dernière illustration, que je trouve extrêmement bien exécutée, est celle de l’application iPhone de l’horloger Jaeger-LeCoultre qui fait vivre parfaitement l’univers de minutie de la marque de luxe. Bien-sur, hormis la consultation du catalogue et des points de vente, ce sont les leçons interactives d’horlogerie qui font vivre une expérience immersive et cohérente avec la marque.

Pour conclure, nous pouvons affirmer qu’il est essentiel d’être pertinent et congruent dans le choix de la stratégie de contenu pour un marketing mobile efficace. Pour cela, ce n’est pas forcément en considérant la dernière techno sexy (suivez mon regard vers la réalité augmentée) mais en regardant ce qui serait le plus utile, pertinent, ludique et amusant pour notre segment cible, tout en considérant la personnalité de la marque.

Identifier les besoins de vos clients

Toute entreprise désirant interagir avec ses clients devrait avoir songé à l’intégration stratégique des médias sociaux à son plan de communication. Pour y parvenir, il faut réfléchir à la raison d’être de l’ouverture d’un compte sur Twitter, d’un groupe sur Facebook ou d’un blogue dédié au président en répondant à la question suivante : quels sont les besoins de nos clients auxquels nous répondrons par notre présence Web ?

S’éloigner des outils technologiques

Il vous faudra identifier les besoins de vos clients reliés à votre produit ou offre de service pour lesquels vous n’êtes pas en mesure de répondre autrement qu’en développant une présence Web adéquate. Cette étape devrait précéder l’étude de différents outils techniques disponibles sur le marché ou la création d’un blogue. Une fois un tel arsenal déployé, ne vous étonnez pas si le taux d’adhésion de vos clients actuels ou potentiels est pratiquement nul. Vu l’absence de considération envers leurs besoins spécifiques, il est normal qu’ils ne soient pas intéressés à utiliser ou consulter ces outils.

Écouter vos clients, découvrer leurs habitudes

Une façon simple de découvrir les besoins de ses clients demeure l’écoute de ce qu’ils expriment par l’entremise des médias sociaux, de vos représentants des ventes, de votre service à la clientèle, de vos questionnaires évaluant leur niveau de satisfaction, etc. Il serait faux de prétendre que vos clients se métamorphosent lorsqu’ils naviguent sur Internet. C’est pourquoi il sera important d’avoir une écoute autant hors ligne que sur Internet. Cela vous permettra d’avoir une vision élargie des besoins de vos clients.

Prenons l’exemple d’une écoute qui permettrait de constater que vos clients utilisent Internet pour consulter les évaluations de vos produits faites par des consommateurs. Que devez-vous tirer comme conclusion ? Logiquement, vos clients ne font plus seulement confiance à l’information présentée sur votre site Internet ou autres médias et qu’il vous faudra considérer cet aspect lors de l’élaboration de votre plan de communication. Le coeur du propos est que vous saurez qu’il s’agit d’un besoin exprimé de vos clients potentiels ou actuels et qu’il ne s’agit donc pas d’un constat général que le Web permet de consulter l’évaluation de produits faite par des consommateurs.

Vos produits/services ne doivent pas être le principal sujet de conversation/d’interaction

Aussi, bien qu’il soit fondamental que les produits ou services que vous offrez répondent de manière distincte aux besoins de vos clients par rapport à vos concurrents, il est important d’abandonner l’idée d’utiliser les médias sociaux uniquement pour des fins promotionnelles. Laissez le soin de cette tâche aux médias unidirectionnels comme l’affichage extérieur, la radio, la télévision, les bannières Web, les courriels ou les mots clés sur Google (AdWords). L’écoute des besoins de vos clients vous aura permis d’identifier les principaux sujets ayant le plus de potentiel conversationnel/interactionnel et pour lesquels vos clients seront intéressés à converser entre eux et eux, avec vous.

Ces sujets de conversation/d’interaction se grefferont comme de nouveaux services à valeur ajoutée à votre offre de produits/services actuelle puisqu’ils produiront un contenu ou des outils uniques qui répondront directement aux besoins de vos clients.