Ecco perché ha stilato un vero e proprio Manifesto Globale in 19 punti che riepiloga le conditio sine qua non sulla base delle quali dovrebbe sussistere il rapporto tra strutture e intermediari. Un manifesto duro, che insegna agli hotel l’importanza di mantenere saldo il proprio diritto all’indipendenza al momento di stipulare un contratto con le OTA, rivendicando persino il diritto alla Rate Dis-Parity.

Hotel vs OTA: condizioni contrattuali impari

Per ingenuità, perché messi alle strette, perché preda della paura di non farcela da soli, spesso gli albergatori accettano condizioni imposte dalle OTA che danneggiano e snaturano il brand. Anno dopo anno, i Portali di prenotazione turistici hanno richiesto alle strutture sempre più licenze sui propri prodotti: quando la rate parity non è più bastata, hanno richiesta la last room availability, il diritto alle stesse offerte speciali mostrate sul sito e la minimum availability.

Richieste esose, che hanno corroso il potere decisionale dell’hotel, e che, condite con le commissioni sempre più alte e con le pratiche poco trasparenti degli intermediari sui motori di ricerca, hanno minato il rapporto di sana collaborazione tra hotel e OTA, riducendolo a quello di nemici o competitor.

L’HOTREC invita alla non disciplina: abbattere la Rate Parity

“La parità tariffaria obbligatoria imposta dai distributori, fa sì che le tariffe siano le stesse per lo stesso tipo di camera e in condizioni di prenotazione identiche su tutti i canali online o anche offline. Questa ampia diffusione impedisce che la tariffa sia utilizzata come strumento chiave di mercato a disposizione dell’imprenditore e distorce la libera concorrenza.”

Come sapete noi invece non abbiamo mai fatto mistero di sostenere la Rate Parity: se non sussistesse la parità tariffaria, è vero, ogni hotel potrebbe gestirla a proprio piacimento, ma è anche vero che la stessa cosa varrebbe per i portali, fenomeno che probabilmente finirebbe col fomentare un’insana guerra dei prezzi al ribasso.

Già oggi come abbiamo visto gli albergatori sono capaci di vendere a prezzo inferiore sugli intermediari piuttosto che sul proprio sito ufficiale, per errore o per incapacità di gestire in modo adeguato le tariffe (vedi l’articolo dedicato alla Disparity). Dunque siete proprio sicuri che la Disparità tariffaria sarebbe sempre un bene per l’hotel?

I “NO” dell’HOTREC dalla A alla Z

Oltre all’abolizione della Rate Parity, l’HOTREC indica una serie di “Pratiche corrette per mantenere il mercato trasparente, aperto e competitivo per il bene degli ospiti, degli intermediari e dell’hotel”. Ecco qui i 19 punti corredati dalla nostra posizione in merito:

1. NO all’uso non autorizzato del brand per SEM, domain grabbing e altri tipi di online marketing

Come sappiamo le OTA e altri intermediari sono soliti fare brand bidding sfruttando indebitamente il nome dell’hotel, o acquistando domini simili a quelli dell’hotel per rubare traffico e prenotazioni.

Abbiamo parlato diverse vote del fenomeno del fenomeno del brandjacking o SEM hijacking. Non dovrebbe verificarsi, si tratta di una pratica scorretta che i motori di ricerca non dovrebbero incoraggiare.

2. NO alla rate parity obbligatoria

Per l’HOTREC la libertà di gestire in modo indipendente le tariffe è una questione fondamentale per garantire la libera concorrenza.

Come abbiamo spiegato nel paragrafo precedente, consideriamo la Rate Parity una garanzia di trasparenza nei confronti degli utenti e uno strumento indispensabile nella strategia distributiva. Se volete saperne di più sulla nostra posizione, vi consigliamo la lettura dell’articolo dedicato alla Best Rate Guarantee. Questo ovviamente non vuol dire che non si debbano proporre sul sito offerte e piani tariffari aggiuntivi con condizioni diverse.

3. NO alla Last Room Availability obbligatoria

Expedia e Choice Hotels ne fecero un caso internazionale (vedi il nostro pezzo Attenzione alla Last Room Availability). Specie se l’hotel gode tutto l’anno di un’alta occupazione, potrebbe risultare limitante. Al massimo si può accettare rinegoziando le commissioni dovute verso il basso.

4. NO alla “Minimum Availability”

Gli hotel medio piccoli potrebbero essere fortemente danneggiati dall’accordare agli intermediari l’accesso a un minimo numero garantito di camere o tipologie.

5. NO all’accesso obbligatorio a tutte le offerte dell’hotel (full content)

Se l’hotel è obbligato a concedere a tutti i partner intermediari le proprie offerte speciali, perde la flessibilità di adattarsi alle necessità del mercato.D’altronde sappiamo tutti che le offerte speciali sono uno dei pochi casi in cui l’hotel ha diritto a gestire le tariffe in modo indipendente.

6. NO ai modelli di asta online non trasparenti

Ci sono portali dove è possibile posizionarsi meglio all’interno delle ricerche semplicemente pagando commissioni più alte e di questo gli utenti dovrebbero essere messi al corrente.
Sarebbe auspicabile una maggior trasparenza in generale da parte dei portali nei confronti degli utenti (vedi Multe per Expedia, eDreams e Opodo).

7. Chiarezza Tariffaria nel Search Engine Marketing

Ricordate che lo scorso ottobre Expedia e altre OTA sono state multate per “pratiche scorrete di marketing verso l’hotel?”. Expedia, Hotels.com e TripAdvisor furono accusate di mostrare sconti agli utenti non preventivamente stabiliti con gli hotel, al solo scopo di rubare loro traffico.

8. NO all’inserimento non autorizzato sui portali d’asta online

Un fenomeno abbastanza nuovo è quello di copiare senza autorizzazione le offerte degli hotel mostrandole su portali d’asta (es: Priceline, Hotwire, ecc.). Questo significa che il rivenditore guadagna sulla perdita di valore del prodotto, cosa che potrebbe danneggiare l’hotel.

Per nostra esperienza sappiamo che molti albergatori non riescono a garantire la rate parity, perché vendono i loro prodotti a tour operator e wholesaler per poi ripiazzarli sul mercato a prezzi da loro gestiti. Per questo l’hotel dovrebbe essere più attendo al momento di stipulare dei contratti, in modo da ottenere garanzie di non essere rivenduto su portali sconvenienti o  aprezzi diversi da quello stabilito.

9. Tempi di reazioni adeguati per denunciare cancellazioni e no-show

“I Partner distributivi – dichiara l’HOTREC – concedono agli hotel un periodo che va dai 2 giorni alle 6 settimane per regolare gli elenchi delle prenotazioni in base ai no show e alle cancellazioni, prima che il pagamento delle commissioni venga determinato. In particolare, hotel di piccole e medie dimensioni hanno bisogno di un periodo più lungo rispetto a pochi
giorni di tempo per eseguire questa attività e per prevenirne i danni”.

10. NO alle commissioni sui no-sow, le tasse e i servizi non prenotati in anticipo

11. Cooperazione con i Channel Manager

I Partner non dovrebbero mai rifiutarsi di collaborare con i channel manger utilizzati dagli hotel per aiutarsi nella distribuzione.

Per esperienza diretta con iRev Channel Manager, il channel manager del nostro booking engine Simple Booking, sappiamo che non è affatto semplice sincronizzare la distribuzione su ogni canale.

12. I canali distributivi dovrebbero essere stabiliti in anticipo

Collegandosi al punto 8, gli hotel hanno diritto di decidere o di conoscere in anticipo dove i propri prodotti potrebbero essere redistribuiti.

13. NO ai “depacchettamenti” senza autorizzazione

Le tariffe vendute ai tour operator in un pacchetto di viaggio, non dovrebbero essere rivendute singolarmente sul web.

14. Utilizzare la Classificazione a stelle ufficiale e non confonderla con quella della brand reputation

15. I motori di ricerca dovrebbero onorare i migliori risultati organici

Come abbiamo già visto, oggi i risultati organici hanno perso molta forza per lasciare spazio a intermediari, review sites, mappe e risultati PPC.

16. I meta motori di ricerca per hotel dovrebbero mostrare anche il sito ufficiale

Per garantire agli hotel indipendenti maggior competitività, sarebbe auspicabile che i meta motori di ricerca fossero in grado di rilevare le tariffe anche dai CRS dell’hotel.

17. Utilizzare la terminologia corretta per ogni categoria di struttura

Gli intermediari non dovrebbero mischiare gli hotel alle altre categorie di strutture extralberghiere (vedi Strutture alberghiere e non su TripAdvisor: necessaria una distinzione) e dovrebbero indicare in modo chiaro le categoria in base alla legge

18. Prevenire manipolazioni e frodi delle Recensioni

Le recensioni dovrebbero essere controllate tramite: controllo editoriale; eliminazione dell’anonimato per il provider; controllo del reale soggiorno dell’utente presso la struttura; neutralità; controllo qualità e tracciabilità delle recensioni; dati corretti e aggiornati; criteri di valutazione; diritto di risposta da parte del proprietario dell’hotel; controllo e rimozione veloce delle dichiarazioni false o diffamatorie.

Riguardo a questo punto la HOTREC suggerisce di eleminare le recensioni più vecchie di 2 anni. Sebbene questo possa permettere agli utenti di evitare opinioni che si riferiscono a situazioni ormai obsolete, eliminare la storia di un hotel, magari guadagnata con impegno e difficoltà, non porterebbe che un danno alla maggior parte delle strutture.

Un danno non solo a livello di visibilità delle recensioni, ma anche sul loro ranking all’interno dei siti di review.

19. Trasparenza

Gli utenti dovrebbero essere messi al corrente della natura del sito che stanno visitando, in modo da non creare confusione tra siti di recensioni, tour operator, portali di prenotazione e sito ufficiale. È importante che il soggetto sia cosciente della piattaforma dove sta prenotando.

Per la maggior parte dei punti, siamo perfettamente d’accordo con l’HOTREC, sebbene non riusciamo ancora a intravedere un futuro prossimo in cui le recensioni vengano controllate come indicato nei punti precedenti, o i portali accettino condizioni meno dure di quelle attuali.

D’altronde è apprezzabile che per la prima volta un’istituzione a livello Europeo abbia dichiarato apertamente e messo in luce di fronte a intermediari e review sites, le problematiche e le difficoltà incontrate dagli hotel nella distribuzione online, nel chiaro intento di suscitare un dialogo e una riflessione che non possono più essere evitati.

Trovate i 19 Punti sul sito ufficiale dell’HOTREC

Da sempre su Google Analytics sono visibili tra le fonti di traffico i “referrals”, ovvero i link esterni da cui provengono visite al sito, ma da pochi giorni nella nuova sezione Social è disponibile un’analisi ancora più approfondita dei backlink uniti alle social mention che avete ottenuto in Rete. Scovare questi dati non è così semplice, ma noi vi aiuteremo a farlo.

Studiare i backlink  e le menzioni sociali che ricevete è fondamentale, sia per il SEO che per identificare i network e le community che interagiscono con i vostri contenuti e, di conseguenza, scoprire le pagine più apprezzate del vostro sito sulle piattaforme social.

Grazie a questi dati potrete individuare:

• Le pagine più linkate e ricondivise da valorizzare: solitamente si tratta dell’home page, ma anche quelle delle offerte, dei servizi o di alcune caratteristiche particolari dell’hotel potrebbero generare un traffico o un interesse che vi erano sfuggiti
• Su quali piattaforme vengono maggiormente ricondivisi i vostri contenuti: compresi social anche meno conosciuti in Italia, come Deliciuous, Blogger, LiveJournal, Tumblr e blog stranieri su WordPress
• Chi parla di voi: potreste ad esempio scoprire che ci sono molti Russi, Giapponesi o utenti di altri Paesi che fanno riferimento al vostro hotel. Questo dato potrebbe tradursi nella creazione di una versione del sito in lingua o di contenuti ottimizzati per lingue straniere meno valorizzate
• Visitare i blog o i siti personali dove siete citati e controllare che cosa viene detto di voi: per questo basterebbe forse il Google Alert, ma con Analytics avrete un tracciamento più preciso

Prendiamo l’Hotel Artemide di Roma. Dall’analisi dei suoi backlink risulta che ne ha parlato la giovane Jade, una ventiduenne autrice del blog Ginger Pickle, che parla così dell’hotel in questione:

Visto che l’opinione è molto positiva, perché non intervenire sul blog semplicemente per ringraziare la ragazza e dimostrare quanto l’hotel abbia a cuore l’attenzione ai clienti.

Stessa cosa per la residenza storica fiorentina Palazzo Magnani Feroni, che ha scoperto di essere stato recensito sul blog di una cliente, che ne parla così:

Anche in questo caso l’hotel potrebbe rivolgere un ringraziamento diretto all’ospite o spingersi addirittura oltre, inserendo il brano citato sul proprio sito come testimonianza, la cui autenticità non potrebbe mai essere messa in dubbio.

Come visualizzare backlink e social mention su Google Analytics

Diversamente dagli altri dati di Google Analytics, di solito reperibili in modo abbastanza intuitivo, questi report non sono semplici da visualizzare.

1. Innanzi tutto si trovano all’interno dei nuovi Social Reports, dunque cliccate la voce relativa sulla barra sinistra sotto a “Traffic Sources”.
2. All’interno dei Social Reports cliccate la voce “Pages”, che vi mostrerà le pagine maggiormente condivise in un dato periodo sui social media e cliccate su uno degli URL in evidenza. Per aiutarvi, vi mostriamo come lo abbiamo fatto sulla piattaforma di Analytics di Booking Blog (cliccate sull’immagine per zoommare):
   
3. A questo punto si aprirà una schermata in cui potrete visualizzare tutti i social media su cui è stato ricondiviso il contenuto e cliccate in alto sulla linguetta “Activity Stream”:
   
4. Cliccate in basso su “Events” e potrete vedere sia le singole persone che vi hanno condiviso e citato, sia i backlink diretti al sito al sito.
5. Questi solo i dati relativi alla singola pagina che state analizzando: cliccando nuovamente in cima alla pagina su “ALL”, visualizzerrete invece tutti i dati di tutti i vostri contenuti nel periodo analizzato:
   
6. Se desiderare filtrare solo i backlink al vostro sito, basterà cliccare sull’iconcina verde che rappresenta i backlink. Per visualizzare invece la pagina da cui viene il link, cliccate sulla freccetta in fondo sulla destra dell’URl relativo e cliccare su “View Activity” -  ricordate che da qui, rispetto ai “referrals”, potrete vedere anche i link su siti esterni che non vi hanno veicolato traffico ma che vi portano comunque “link juice” utile al posizionamento:
   

Adesso tocca a voi: provate a visionare le menzioni sociali e i backlink che ricevete e cercate di capire come sfruttarli per incrementare il traffico e migliorare la vostra brand reputation.

Nonostante tutto, ci sono buone notizie per Montain View. Negli ultimi tempi il social network ha guadagnato una significativa inversione di rotta. Un po’ influenzati dagli early adopter che hanno studiato e analizzato le sue potenzialità incuriosendo i loro follower, un po’ spinti dalla voglia di capire se può valer la pena investire, sempre più curiosi si sono aperti alle sperimentazioni per cercare di gestire al meglio profili e pagine su Google Plus.

Il mese scorso Michael Stelzner, fondatore del sito Social Media Examiner, ha pubblicato il 2012 Social Media Marketing Industry Report, frutto dello studio sull’utilizzo del Social Media Marketing nelle imprese, coinvolgendo circa 3800 marketer.  Dai risultati è emerso che Google Plus viene utilizzato dal 40% degli intervistati e il 70% ne vorrebbe approfondire la conoscenza.

Nonostante sia ancora molto difficile vedere i risultati in ambito alberghiero, qualche tempo fa vi abbiamo spiegato che uno dei potenziali punti di forza di Google Plus è l’effetto sul posizionamento sui motori di ricerca (Vedi articolo Come sfruttare la Social Search per posizionare l’hotel sui motori di ricerca).

Per questo pensiamo che sia utile gestire al meglio le pagine di Google Plus e per facilitarvi il lavoro vi suggeriremo alcuni software e programmi per condividere e diffondere i post, analizzare le attività della pagina e scoprire come rintracciare profili interessanti da aggiungere alle cerchie.

Uno sguardo alle guide ufficiali di Google Plus

Per iniziare è interessante sapere che, oltre alla Guida di Google Plus che potete trovare nella vostra pagina o account accedendo dalle impostazioni, c’è anche una speciale guida G+ insider’s Guide, che offre direttive e utili consigli che vanno oltre le linee guida base.

Tra le risorse “How to” proposte potrete scoprire come creare un feed rss dei vostri post su Google Plus (perfetto per chi ha un blog della struttura), oppure come è possibile cercare pagine e profili Google Plus direttamente dalle serp di Google. Un altro aspetto interessante è che potete iscrivervi e interagire con i membri della community, per restare sempre aggiornati sulle ultime novità e chiedere consigli.
Tempo fa vi abbiamo fornito alcuni esempi di software per aiutarvi a gestire più velocemente l’account di Twitter, mostrandovi come è possibile controllare meglio le attività sociali con semplici strumenti, nella maggior parte gratuiti. Oggi invece vi mostreremo quali strumenti gratuiti potrete utilizzare per gestire la pagina su Google Plus.

Bottone +1

Partiamo dal nuovo pulsante condividi di Google Plus (1), di colore rosso e personalizzabile in base a dimensione e posizione. Come sapete, il tasto “+1” serve a esprimere un apprezzamento (un po’ come il “Mi piace” di Facebook). Ora, l’innovazione del nuovo button è che offre la possibilità non solo di condividere un commento, ma anche di renderlo visibile a una cerchia piuttosto che a un’altra.

Una volta che avete effettuato il vostro share personalizzato, il pulsante sarà nuovamente utilizzabile per condividere lo stesso contenuto con altri utenti. Sembrerebbe una copia del “Condividi” di Facebook, ma è solo un’ulteriore conferma dell’intento di Big G di integrare e rafforzare gli aspetti sociali con quelli della ricerca organica.

Per aggiungerlo al sito, visitate la pagina http://www.google.com/webmasters/+1/button/

Widget di Google Plus

Oltre al bottone sopra citato, ci sono altri elementi grafici da integrare al vostro sito. Gplusapi.appspot.com (2) vi permette di visualizzare gli ultimi post pubblicati con il numero di +1 e il link alla vostra pagina. Potete definire il numero di messaggi da visualizzare, lo sfondo e le dimensioni.

Strumenti per effettuare Statistiche

Utili per cercare le pagine dei competitor e misurare i risultati della propria.

• Social Statistics (3) permette di visualizzare gratuitamente le statistiche delle pagine e dei post più seguiti su Google Plus, così da tenere sempre sotto controllo i trend del momento. E’ disponibile anche la relativa estensione di Google Chrome per visualizzare il grafico della propria pagina senza abbandonare Google, ma è efficace soprattutto per pagine con un alto numero di cerchie;
• Allmyplus (4) è uno strumento che vi offre gratuitamente le statistiche del profilo o della pagina con numero di commenti, +1 e l’andamento dei post del corso del tempo, utile per il vostro hotel nella misurazione dell’engagement (Vedi articolo Google Plus per hotel: quando e a che ora è meglio postare);
• Simply Measured (5) – a pagamento ma dotato di free trial – offre uno strumento gratuito che genera un report, esportabile in Power Point o Excel, sull’andamento dell’attività della pagina, l’engagement generato oppure l’analisi delle keyword all’interno dei  commenti;
• Circle count (6) offre interessanti dati demografici sui profili, come genere, nazionalità o lavoro.

Analisi degli utenti più influenti

Alcuni strumenti per individuare gli utenti più influenti in base al numero di follower, interazioni e condivisioni in certi settori. Utile per scoprire cerchie interessanti di potenziali clienti a cui rivolgervi prima col vostro profilo privato, poi con la vostra pagina.

• PlusClout (7) assegna un punteggio in base al grado di interazione del profilo, ottenuto da ampiezza delle sue cerchie, il contenuto generato e i feedback ottenuti. Si possono ordinare i profili per paese, città, professione e altri parametri;
• FindPeopleonPlus (8) è figlio di PlusClout e oltre che mostrare il punteggio degli utenti offre la possibilità di cercare tra i propri contatti LinkedIn e Twitter tutti coloro che hanno anche un profilo su Google Plus. Interessante è la lista dei suggerimenti delle persone da seguire, da filtrare per diverse variabili;
• Recommended Users (9) restituisce la lista delle persone da seguire a seconda degli interessi, utile per scovare categorie di utenti potenzialmente vicine alla vostra tipologia di clientela.

Estensioni dei browser

Concludiamo con le estensioni, cioè quei “mini programmi” da installare all’interno del vostro browser che permettono di analizzare Google Plus:

• Extended Share for Google Plus (10): un applicazione di Chrome che permette di condividere un post di Google Plus su diversi social network;
• G++ (11): potete integrare lo stream di Facebook e Twitter in quello di Google Plus, per Chrome e Firefox;
• SGPlus (12): con questa estensione potete scegliere di postare commenti su Facebook, Twitter o LinkedIn direttamente da Google Plus;
• Google + Notification (13): un’app che vi permette di visualizzare gli aggiornamenti di Google Plus da ogni pagine Web senza aprire necessariamente quella del vostro profilo o pagina

Come vedete gli strumenti sono diversi, interessanti e soprattutto gratuiti.

Che ne dite, partiamo con i test?

Fonti: Ninja Marketing, Social Media Examiner

Articolo di: Valentina

Oggi, rispetto a qualche anno fa, sono sempre di più gli albergatori che scelgono la strada della gestione delle reviews piuttosto che quella dell’indifferenza. Eppure sono ancora tanti coloro che puntualmente ci chiedono consigli su quale sia la migliore strategia per gestire la brand reputation, terrorizzati da commettere errori che ne danneggerebbero ancor di più l’immagine pubblica. Per questo abbiamo realizzato una summa delle migliori pratiche per rispondere alle vostre recensioni online.

1. Rispondete all’istante…

Vale la pena seguire questa regola per due motivi: il primo è che più tempo lasciate passare, più la recensione – specie se negativa – rimarrà lì in bella vista senza risposta, come un’accusa che lascia solo immaginare il peggio del vostro hotel. Il secondo è che se volete recuperare con la persona che vi ha lasciato un brutto commento, dovete rispondere in modo immediato, in modo da farle capire che la sua opinione vi interessa davvero.

2. … Sia alle recensioni positive che alle negative

Non occupatevi solo delle recensioni negative. Una piccola risposta anche a chi ha speso del tempo per lasciarvi un commento benevolo è un ottimo modo per comunicare a chi vi sta leggendo che il vostro hotel ha davvero a cuore il pensiero degli ospiti. In entrambi i casi, vale la regola dello scusarsi e ringraziare, sempre e comunque.

3. Niente risposte standardizzate

Ogni volta che rispondete a una recensione, dovete pensare che non vi leggerà solo il diretto interessato ma anche le altre centinaia di persone che capitano ogni giorno sul vostro profilo. Immaginate perciò che delusione trovarsi di fronte a una pagina piena zeppa di risposte tutte uguali. Darà l’impressione che trattiate gli ospiti più come numeri che come persone. Se invece riuscite a identificare la persona che ha soggiornato da voi, vale la pena menzionare qualcosa di personale o addirittura chiamarla per nome, così che si capisca che vi prendete cura di ognuno singolarmente.

4. Siate più colloquiali, meno formali

Ogni mezzo ha il suo stile di comunicazione e qui siete sul web. Quindi, pur mantenendo il “lei” quando ve ne sia necessità per dimostrare rispetto nei confronti dell’interlocutore, siete autorizzati a dare del “tu” a chi è giovane o a chi nella recensione si rivolge a voi per nome proprio. Non esagerate con quelle formule che fanno tanto lettera commerciale, come “Gentile cliente – cordiali saluti”. Un po’ di confidenza servirà ad abbattere le distanze e a darvi un tono amichevole e familiare.

5. Non arrabbiatevi e non prendetela sul personale

Vi abbiamo già elencato 4 Buoni Motivi per non perdere le staffe di fronte a una critica degli ospiti, perciò non ci dilungheremo ulteriormente. Vi basti sapere che reagire in modo violento darà a chi vi leggerà una pessima impressione di voi. In fondo il vostro lavoro è quello di fare felici gli ospiti.

6. Organizzate e rendete snello il processo di reazione

Scegliete la/le persona/e addette al monitoraggio delle recensioni e alle risposte online. Stabilite la  policy da seguire per gestire anche le situazioni più spinose. Infine stabilite dei momenti nella giornata o nella settimana durante i quali revisionare le risposte e pubblicarle.

7. Non autocelebratevi troppo

In generale abbiamo constatato che, anche se non dovete mai perdere la dignità, è meglio mantenere un atteggiamento umile, soprattutto nei confronti di chi vi critica. Una raccomandazione importante: non utilizzate le risposte alle recensioni come spazio per pubblicizzare l’ottima qualità dei piatti del vostro ristorante o la raffinatezza delle vostre camere. Certo è una buona occasione per dimostrare che il vostro è un buon hotel, ma ci sono altri luoghi deputati per questo tipo di comunicazione.

8. Siate brevi e concisi

Ho visto risposte a recensioni davvero molto lunghe e stancanti, difficili da leggere fino alla fine. Anche se dovete spiegare situazioni particolarmente complicate, andate dritti al punto senza eccessivi giri di parole, rischierete solo di annoiare i lettori.

9. Risolvete subito le questioni concrete

Spesso le lamentele riguardano docce che non funzionano, acqua calda che non arriva o maniglie rotte. Non perdete tempo, fate riparare o cambiare quello che non andava e scrivetelo nella vostra risposta, in modo da dimostrare che nel vostro lavoro siete sempre reattivi al massimo e pronti a risolvere qualsiasi problema.

10. Prendetevi le vostre responsabilità

Non assumetevi la colpa di uno sbaglio anche quando non la avete ma, allo stesso tempo, non adagiatevi troppo sul gioco dello scarica barile. Accusare vostri sottoposti, colleghi o altri fornitori, come l’elettricista o l’idraulico, darà l’idea che non vogliate prendervi le vostre responsabilità e risolvere in prima persona i problemi.

11. Rispondete all’utente, non a chi sta leggendo

Ho notato questa pessima abitudine di rispondere alle recensioni senza rivolgersi usando forme che si rivolgono non al cliente che ha scritto, ma a chi sta leggendo (es: “Quello che hanno scritto questi clienti è falso, perché ….). E’ ovvio che scriviate in primis per spiegare a tutti i lettori la vostra posizione, ma attenzione anche alla forma con cui lo fate, che potrebbe dare di voi una brutta impressione. A voi piacerebbe lasciare una recensione a cui fosse risposto in questo modo un po’ alienante?

Infine, per capire appieno la vostra brand reputation globale, non dimenticate di utilizzare qualche tool di monitoraggio che possa svelarvi i punti di forza e debolezza su cui lavorare (noi vi consigliamo ReviewPRO).

Avete anche voi delle regole d’oro che avete sperimentato rispondendo alle recensioni da aggiungere ai nostri consigli?

Così prosegue la giostra delle alleanze tra colossi del turismo, che si dividono e si accoppiano con grande naturalezza allontanando sempre più l’utente da una dimensione umana del viaggio, da un rapporto one to one con la struttura ricettiva, e minando ancora più a fondo le possibilità della struttura di disintermediare.

L’accordo

Il matrimonio easyJet-Booking.com è il frutto di altrettante separazioni tra i giganti dei voli low cost e degli hotel: fino a qualche tempo fa Booking.com era fornitore di Ryanair, che gli ha preferito il sito di comparazione prezzi HotelsCombined, mentre easyJet ha lasciato Laterooms per unirsi a Booking.com.

È significativo come gli accordi delle nuove partnership siano stati siglati a pochi giorni di distanza… segno che anche le compagnie aeree si fanno guerra a colpi di camere d’hotel.

Di per sé dunque l’accordo easyJet-Booking non rappresenta niente di eccezionalmente innovativo, nel senso che offre un servizio già da tempo disponibile sui siti di compagnie aeree e di intermediari (pensiamo anche al volo+hotel di Expedia).

Quello che fa paura è il fatto che a unirsi siano stati due dei maggiori player a livello internazionale – non dimentichiamo che Booking fa parte del gruppo Priceline, che in Europa detiene la quota di mercato maggiore rispetto a tutte le altre OTA -  mentre easyJet negli ultimi anni ha aperto nuovi scali persino più appetitosi di quelli di Rayanair.

Gli utenti potranno scegliere l’hotel direttamente sul sito della compagnia aerea, con la garanzia del “Pay after you stay”, quindi senza pagamento anticipato.

Perché non aiuta la disintermediazione

Ovvio che grazie a questo tipo di servizio, se da una parte l’hotel guadagnerà indirettamente in visibilità, avrà maggiori difficoltà nel disintermediare.

Nel processo di pianificazione di viaggio, l’utente prima di tutto prenota gli spostamenti, ciò vuol dire che se avrà la possibilità di trovare contestualmente al volo anche l’hotel, sarà naturalmente portato a prenotarlo direttamente sullo stesso sito. In più avrà anche a disposizione le recensioni fornite da Booking, quindi non avrà necessità di andare a comparare oltre.

In secondo luogo, questa dinamica riduce in una certa misura il fenomeno del billboard effect. Se come abbiamo visto essere presenti sui portali è una fonte importante di visite dirette al sito, anche essere rintracciabili su siti ad alto traffico internazionale come quello di easyJet lo è. Ma in quest’ultimo caso, proprio perché l’utente che cerca insieme al volo anche la struttura avrà minor tempo a disposizione per vagliare le scelte, tenderà più probabilmente a non spostarsi su altri siti e a prenotare direttamente da lì.

Per entrambe le società coinvolte nell’accordo questo passo significherà aumentare enormemente la propria visibilità, già di per sé molto alta. Per l’hotel invece ci sarà la necessità di aumentare al massimo gli sforzi per rafforzare il brand e il posizionamento, in modo da riuscire a intercettare nel modo più efficace il traffico proveniente da billboard effect. Non lasciamocelo scappare!

Fonte dati: revenuemanager.it

Dopo le ultime provocazioni, TripAdvisor, oltre ad aver come sempre difeso il valore dei propri contenuti e il suo impegno per controllare le recensioni, si è scagliata con durezza contro la Kwikchex, affermando che l’azienda avrebbe “chiari interessi commerciali nel minare la fiducia nei confronti delle piattaforme di contenuti generati dagli utenti.”

La Kwikchex lancia un rating system per i siti di recensione

Come ricorderete, in febbraio l’ASA (l’Advertising Standard Authority inglese), su indicazione della Kwikchex, si era pronunciata contro TripAdvisor, imponendo al sito di rimuovere qualsivoglia riferimento a recensioni oneste o veritiere perché non in grado di provarlo (vedi articolo TripAdvisor: le Autorità lo condannano, gli utenti lo amano). Ma la battaglia non si è chiusa qui.

Solo qualche giorno fa, la Kwikchex ha deciso di lanciare un nuovo sistema di rating per recensire a sua volta i siti di recensioni.

Sul blog ufficiale dell’azienda è stata pubblicata una tabella dove sono riassunti i criteri in base ai quali saranno classificati i siti dove compaiono recensioni di hotel. A prima vista, più che una cosa seria sembra una sfida al sistema, una provocazione, quasi a voler mettere in guardia i siti come TripAdvisor: “Fate attenzione, anche voi potreste essere giudicati e perdere la credibilità come gli stessi hotel che voi recensite.”

Sul blog è stato scritto: “In risposta alle lamentele globali riguardo all’affidabilità delle recensioni online e alla diffusione delle recensioni fraudolenti, la Kwikchex ha creato un sistema di rating a 5 livelli e lo applicherà ai vari siti di recensioni. Stiamo contattando i proprietari dei siti di recensioni per avvisarli dei rating iniziali che daremo loro. Presto daremo maggiori dettagli”.

A questo segue la tabella in cui sono indicati i livelli di affidabilità:

Se vi state chiedendo chi, secondo la Kwikchex abbia ottenuto il miglior punteggio, pare che provvisoriamente Booking.com abbia ottenuto 5 stelle, TripAdvisor e Yelp 2 stelle e infine Google solo 1 stella.

Certo è legittimo poter dare un’opinione sulla qualità dei siti che raccolgono recensioni, ma molti si chiedono che diritto abbia di essere la Kwikchex a farlo. Come azienda che si occupa di monitoraggio e gestione di brand reputation online, la  sua posizione non è certamente la migliore per dare opinioni disinteressate.

Come sostiene l’esperto di turismo Dennis Schaal: “L’idea è molto interessante, ma preferirei che venisse da un ente con un qualche sembiante di neutralità, perché la Kwikchex affronta il problema da un’ottica di parte ed è molto coinvolta nella questione.”

A seguito di questa iniziativa e dell’ennesima stoccata da parte della Kwikchex, TripAdvisor ha dunque attaccato pubblicamente la mancanza di neutralità dell’azienda, affermando: “Non ci sorprende che i criteri stabiliti favoriscano totalmente l’azienda che li ha pubblicati e i servizi correlati che l’azienda offre.”

Sul blog Tnooz, è intervenuto lo stesso fondatore di Kwikchex Chris Emmings, promettendo che presto tutti i risultati saranno presto resi pubblici e che i criteri sono per il momento ancora da verificare e correggere.

E voi che cosa ne pensate? Conflitto di interessi a parte, ritenete che un sistema di classificazione e rating dei siti di recensioni possa essere un bene per il mercato?

Tendenze spesso curiose, dal sapore ancora utopico e futuristico, fatte di tecnologie applicabili non solo alle cose ma anche alla mente e alla vita quotidiana, che stento per la maggior parte a immaginare all’interno delle nostre strutture alberghiere o degli aeroporti come oggi li conosciamo, ma di cui si possono cogliere piccoli segnali in alcune mode che già riscuotono successo tra i viaggiatori.

Dallo studio ho estrapolato i trend che ho trovato più interessanti, insoliti e stimolanti:

1. REMAPPING DEI FLUSSI TURISTICI: nel tempo cambiano le mode, i flussi di popolazione e l’economia, e con loro cambia la geografia dei centri urbani. Le piccole città appena fuori dalle grandi capitali iniziano ad apparire più attraenti, moderne e funzionali. In particolare stanno nascendo nuove, grandi comunità intorno agli aeroporti, quelle che già sono chiamate “Aerotropolis”, come le definisce il Prof. John Kasarda dell’Università del Nord Carolina, intorno alle quali sorgeranno case, uffici, industrie e ovviamente hotel pensati espressamente in relazione all’aeroporto.Questo è un fenomeno a cui si sta già assistendo a Dubai o in Sud Corea, ma per capire l’entità del trend basta spostarsi in Cina, dove è pronto un piano di costruzione di 100 nuovi aeroporti entro il 2020, molti dei quali appariranno come veri e propri centri urbani. Entro il 2020, l’82% della popolazione cinese vivrà entro una distanza massima di 90 minuti da un aeroporto.
    

   Impatto sugli hotel: è chiaro che le strutture alberghiere che nasceranno in spazi concepiti intorno agli aeroporti dovranno assumere delle caratteristiche tutte nuove e andare a soddisfare necessità proprie solo di chi parte e arriva. È ipotizzabile che in alcuni paesi anche la vicinanza o meno all’aeroporto cambi di valore rispetto ad oggi.
   
    
   OASI URBANE – le SPA a PORTATA DI MANO: in ambito remapping si sta sviluppando anche questa tendenza – le grandi e lussuose spa delle lontane destinazioni esotiche (vedi Maldive o Polinesia), si rendono più appetibili per i nuovi clienti in città. Clienti locali, che vi si recano non per soggiorni da migliaia di euro una volta l’anno, ma solo per il weekend o ogni tanto per trattamenti specifici. I clienti che oggi desiderano frequentare la spa, diventano più sensibili al prezzo e alle offerte speciali: secondo il Coyle Hospitality Group’s 2011 Global Spa Report, nell’ultimo anno il 52% dei frequentatori di spa ha approfittato di Groupon.

   Impatto sugli hotel: Anche gli hotel dovranno cercare il modo di soddisfare le esigenze di benessere sempre più agognate dai viaggiatori, magari offrendo agli ospiti servizi e prodotti in camera in stile zen. Il classico set di cortesia ad esempio, potrebbe essere rimpiazzato da vere e proprie “esperienze purificanti”, mentre i centri benessere si apriranno sempre più a chi abita in loco con servizi e menù speciali pensati per loro.

2. BRAIN SPA: allenare la mente, migliorare la creatività, sviluppare il QI. Questa è oggi una delle maggiori preoccupazioni della popolazione globale. Immersi in una realtà in costante cambiamento, sommersi da centinaia di stimoli, ognuno si preoccupa di mantenere la mente pronta e ricettiva, per non restare mai indietro. Ecco perché stanno nascendo le cosiddette “Brain Spa”, luoghi dove prendere parte a seminari o lezioni in ambienti rilassanti e stimolanti per la mente (pensiamo ai TED Talks), mentre guadagnano punti le consolle di allenamento come quelle della Nintendo.Forbes ha dichiarato che il settore delle attività tese al miglioramento del QI, della creatività e dell’energia mentale varrà presto non meno un trilione di dollari.

    
   Impatto sugli hotel: chissà che anche le strutture non debbano prevedere spazi e ambienti più stimolanti, che tengano occupati gli ospiti con giochi e attività pensati per ottimizzare il proprio stato corpo e mente insieme.

3. NUOVO LUSSO: i beni di lusso non devono necessariamente rimanere accessibili a pochi e relegati nella sfera del supercostoso. Già oggi i viaggiatori privilegiano nuove forme di “lusso” inteso come miglioramento della qualità della vita di tutti i giorni. La possibilità di personalizzare ogni dettagli di un prodotto acquistato, il gusto di avere accesso a cibi e prodotti non più massificati ma artigianali, la crescita di popolarità di ristoranti le cui materie prime provengono da orti urbani “on the roof”, mettono in luce l’esigenza da parte della gente comune di vivere in modo più sano, più ludico, più ritagliato sulle proprie esigenze.

    
   Impatto sugli hotel: le strutture dovranno sviluppare la capacità di intercettare i nuovi desideri dei propri clienti e offrire la possibilità di personalizzare il soggiorno ancor prima dell’arrivo in hotel. Ad esempio, si prevede che presto sarà possibile viaggiare in modo più leggero, avendo la possibilità di ordinare in hotel da menù appositi, abiti e accessori in affitto da indossare a seconda delle occasioni.

4. INTERNET DELLE COSE: il divario tra reale e digitale va lentamente assottigliandosi. Come abbiamo visto in Cina è già possibile fare la spesa ordinando via smartphone prodotti presenti su semplici cartelloni per poi vedersi recapitare i prodotti “in carne e ossa” direttamente a casa.

    
   Impatto sugli hotel: è possibile che in futuro si potranno ordinare prodotti o servizi già in aereo che poi vengano recapitati in hotel, attraverso l’uso dello smartphone e dei tablet. Allo stesso modo gli ospiti potranno ordinare prodotti brandizzati in hotel che poi troveranno a casa al loro rientro. Per non parlare dell’emergere dei menù digitali con cui ordinare cibi e cocktail in camera da trovare già pronti al proprio arrivo al ristorante. È chiaro che in un contesto di questo tipo la possibilità di avere accesso totale e gratuito a connessioni Wi-Fi super veloci costituirà per l’hotel un forte vantaggio competitivo.

5. PASSIONE PER IL GIOCO: oggi la fidelizzazione passa attraverso il gioco. L’utente fidelizzato desidera essere intrattenuto partecipando attivamente ad attività ludiche (pensiamo ad esempio al successo ottenuto da Foursquare).

    
   Impatto sugli hotel: già oggi vediamo come il lancio di contest o l’engagement attraverso l’interazione ludica porti agli hotel un seguito folto e attivo.

Come ho detto in apertura, è molto probabile che ci vorranno anni perché alcuni di questi trend trovino espressione anche nel settore alberghiero locale, ma qualcosa si sta già muovendo. Voi che cosa ne pensate? Aggiungereste altre novità a quelle indicate nello studio?

Fonte dati: IHG Tend Report 2012

Il “Recommendations Box”, non è un dettaglio di poco conto: grazie a questo box Facebook dà molto più valore e rilevanza alle opinioni degli utenti di quanto non facesse in precedenza, come se volesse fare in modo che lì, sotto la vostra cover image, fossero raccolti tutti i dati necessari agli utenti per scegliere di seguirvi o meno.

Perché il box Commenti è utile agli hotel

Come avrete notato, grazie al Box Consigli la struttura alberghiera è in grado di mettere subito in evidenza la propria brand reputation e il livello di gradimento dei clienti.

Spesso i consigli che compaiono nel Box non esprimono solo apprezzamenti, ma lasciano emergere in modo del tutto naturale la USP (Unique Selling Proposition) della struttura.

L’Hotel Principe di Lazise ad esempio, è perfetto per il relax (difatti è un hotel wellness spa); il The Standard di Los Angeles appare come un luogo cool e fuori dall’ordinario:

Box consigli Hotel Principe di Lazise

Box consigli The Standard LA

Eppure non tutti i profili hanno questo “fantomatico” box: da che cosa dipende, e come attivarlo dal momento che non è possibile farlo dal pannello di controllo della pagina?

È tutta questione di Places

Diversi blog sostengono che il box sia direttamente connesso alla precisa geo-localizzazione dell’hotel. Ad esempio, Inside Facebook sostiene: “I consigli sono stati resi attivi solo per le pagine associate con una location. Gli utenti non possono scrivere commenti su pagine di aziende o artisti almeno che i proprietari della pagina non abbiano fornito un indirizzo esatto nella sezione Informazioni”.

Dunque è sicuro che la prima cosa da fare per attivare il Box è:

1. Indicare l’indirizzo corretto e completo nel box Informazioni
   Per farlo basta cliccare su “Informazioni” in basso a sinistra e inserite l’indirizzo completo e corretto nella scheda dell’hotel.

Secondo noi l’inserimento del solo indirizzo potrebbe non bastare per ottenere il box commenti. Molti utenti infatti, si lamentano di aver indicato l’indirizzo esatto senza veder comparire il tanto desiderato Box. Ecco perché vi consigliamo anche di:

2. Collegare la Pagina Ufficiale con quella di Facebook Places

Quello che abbiamo notato è che tutte le strutture che presentano il box Consigli, si differenziano dalle altre per avere la mappa interattiva con su indicato il luogo della struttura, presente sia nella sezione App (foto 1) che nel riquadro Informazioni (foto 2).





Se non avete il link alla mappa interattiva, significa che la vostra struttura non è collegata a nessun luogo su Facebook Places.

Difatti, entrando nella sezione “Modifica Pagina” e successivamente nella sezione “Informazioni di Base”, nessuna mappa comparirà sotto al vostro indirizzo, dove troverete invece il messaggio: “Nota: se aggiungi un indirizzo valido, gli utenti potranno vedere e registrarsi sulla tua Pagina tramite i Luoghi Facebook. Potrebbe essere necessaria qualche ora per elaborare l’indirizzo.”

Nel caso in cui, anche indicando un valido indirizzo, Facebook non vi rendesse rintracciabili tramite Facebook Places, collegate la Pagina Ufficiale alla pagina dell’Hotel su Facebook Places.

Per farlo è necessario rivendicare la propria attività su Facebook Places: cercate il luogo sulla barra di ricerca di Facebook utilizzando il filtro “luoghi”. Se il luogo non esiste ancora, createlo voi facendo il primo check-in con il vostro smartphone mentre siete in hotel.

Se il luogo invece esiste già, cliccate sul menù a tendina sulla destra e scegliete l’opzione “E’ la tua azienda?”. Inserite i vostri contatti e seguite tutte le istruzioni per rivendicarla. Una volta fatto questo, sarete in grado di collegare la pagina.

L’impressione è che questa feature per adesso non si sia ancora stabilizzata e che Facebook stia ancora conducendo dei test su di essa.

Inserite il vostro indirizzo esatto nelle Informazioni e possibilmente rivendicate la vostra pagina su Places collegandola a quella ufficiale, e fateci sapere se siete riusciti a far emergere il box!

Insomma, un dipendente infelice e che non si senta parte di un progetto comune, non solo può far perdere clienti, ma anche soldi, e più di quanti possiate immaginare. Per correre ai ripari dovete fare in modo di coinvolgere il vostro staff e farlo sentire davvero parte integrante dell’hotel.

È tutta questione di “engagement”

Ho un amico che lavora part time per una piccola struttura in centro a Firenze. Lavora “a chiamata”, in giorni e orari sempre diversi durante la settimana: ovviamente non si preoccupa più di tanto del suo lavoro, che reputa solo uno step di passaggio, e non gli interessa niente di quello che accade all’hotel, delle tariffe sballate sui portali o delle brutte recensioni che prende su TripAdvisor.

Si rende perfettamente conto di tutto questo, ma perché dovrebbe parlarne alle proprietà? In fondo l’hotel è loro e così anche la responsabilità. Eppure è proprio lui che accoglie i clienti, lui che risponde al telefono, e sempre lui che si occupa delle loro richieste.

Il punto è: sareste contenti di far parlare per voi qualcuno che non condivide la vostra filosofia di ospitalità? Non credo. Ecco perché prima di pensare a come fare “engagement” con i vostri ospiti sui social media, è bene che pensiate a come coinvolgere e rendere partecipi dell’hotel anche i vostri dipendenti.

Imparate a conoscere i membri del team uno per uno, anche quelli stagionali. Fate sapere i vostri progetti e fatevi spiegare quali sono i loro. Condividete obiettivi e strategie per realizzare quelli di entrambi. Fateli sentire parte di qualcosa, perché in fondo siete una squadra. Allo stesso tempo non tarpate loro le ali, cercate di capire per cosa sono portati e favorite le iniziative personali che portino una ventata di novità e dei benefici alla vostra struttura.

Perché avere un dipendente non coinvolto può costarvi soldi e clienti

Jacob Morgan, esperto di marketing aziendale, ha riunito una serie di interessanti statistiche per spiegare quali siano su una azienda gli effetti di un team poco motivato e che non si senta coinvolto con la mission dell’azienda stessa. I dati riguardano gli Stati Uniti, ma ovviamente credo che gli effetti siano identici anche nel Belpaese:

1. La mancata produttività di dipendenti che non vengono coinvolti dalle aziende costa all’economia statunitense 370 miliardi l’anno (fonte: Gallup)
2. Il 70% dei dipendenti coinvolti indica di sapere perfettamente come soddisfare i bisogni dei clienti; solo il 17% dei non coinvolti dice lo stesso (fonte: WrightManagement)
3. Il 78% dei dipendenti coinvolti raccomanderebbe i prodotti e i servizi della propria azienda vs. solo il 13% dei non coinvolti (fonte: Gallup)
4. Il 67% dei dipendenti coinvolti sostengono la loro azienda o organizzazione vs. il 3% dei non coinvolti (fonte: Gallup)
5. L’86% dei dipendenti coinvolti dice di essere spesso felice a lavoro vs. l’11% dei non coinvolti. Il 45% dei coinvolti dice di trarre gran parte della propria felicità dal posto di lavoro vs. l’8% dei non coinvolti (fonte: Gallup)
6. Maggiori livelli di coinvolgimento sono correlati a più alti livelli di innovazione. Il 59% dei dipendenti coinvolti dice che il proprio lavoro stimola le idee più creative vs. solo il 3% dei non coinvolti (fonte: Gallup)
7. Il 18% dei dipendenti che non si sentono coinvolti, in realtà minano il successo di chi lavora con loro
8. Il 72% deli lavoratori USA non si sentono coinvolti nel loro lavoro. Vengono definiti “sonnambuli” durante la loro giornata lavorativa (fonte: Gallup)

Come ho detto sopra, mica vorrete che i vostri clienti vengano accolti in hotel da un “sonnambulo”?

È vero, è impossibile che tutti i membri del vostro team siano sempre felici e soddisfatti del loro lavoro, ma dovete fare davvero di tutto perché questi si sentano “coinvolti” e motivati nel loro incarico. Stare al front desk di un hotel non è la stessa cosa che rispondere a un centralino, come abbiamo spiegato in tanti articoli dedicati al training dello staff (vedi Come avere un team preparato, felice e pronto a sorridere ai vostri clienti e Training Tips: come e perché formare il vostro staff)

Non fate dei vostri dipendenti degli estranei: renderete pessima la loro giornata e, così facendo, anche quella dei vostri clienti.

5 le possibilità di scelta offerte e oltre 200 le persone che hanno partecipato: un piccolo campione forse, ma che ha espresso con chiarezza quali sono gli argomenti che possono dare valore al profilo di un hotel sui social network.

Il sondaggio: usare i social media per dare consigli o assistenza?

È stata Barbara de Lollis, curatrice della rubrica Hotel Check-in del quotidiano online USA Today, a lanciare il sondaggio alla ricerca del perché tante strutture falliscano nella comunicazione social con i propri clienti.

“Qual è la vostra priorità quando interagite con un hotel su Twitter, Facebook o altri profili social?”, ha chiesto dunque la De Lollis ai lettori.

Ogni utente poteva scegliere una sola risposta su cinque:

1. Avere consigli sulla location, gli eventi, ecc.
2. Avere informazioni sul tempo, il traffico, i trasporti pubblici
3. Risolvere nell’immediato un problema in hotel
4. Lamentarsi o congratularsi per l’esperienza avuta in hotel
5. Guardare e condividere immagini dell’hotel, del ristorante, della piscina, ecc.

# 5 Tempo, traffico e trasporti

Sembra abbastanza scontato che la risposta che ha ottenuto minor voti sia la seconda: solo il 2% dei partecipanti è interessato a ricevere informazioni sul tempo o il traffico. Sebbene probabilmente gli utenti cerchino anche questo tipo di informazioni online, è chiaro che si aspettano di riceverle da altri canali piuttosto che da un hotel.

# 4 Segnalare un problema da risolvere

Personalmente dubito molto che, una volta in hotel, un cliente trovi più semplice e veloce denunciare un problema via Twitter piuttosto che direttamente al front desk. È interessante però notare come probabilmente il 12% dei lettori si aspetti di vedere risolto un problema più velocemente se reso pubblico online.

# 3 Vedere/condividere foto dell’hotel

Il 26% degli intervistati segue un hotel per raccogliere maggiori informazioni, vedere le foto postate dalla struttura stessa e dagli altri utenti e confrontarle magari con quelle ufficiali del sito dell’albergo. D’altronde come abbiamo visto la scorsa settimana, utilizzare immagini della struttura, dei clienti o della destinazione, può avere una ricaduta molto positiva sulle capacità di engagement dell’hotel (vedi Il potere delle Immagini: 5 modi per dare una scossa i profili social dell’hotel).

# 2 Lamentela/apprezzamento dell’hotel

È davvero molto importante il fatto che il 30% dei lettori decida di seguire una struttura per fare apprezzamenti o lamentele. Segno che, dopo TripAdvisor e co., anche i social sono diventati ormai luoghi privilegiati per lasciare commenti e recensioni.

# 1 Informazioni sulla destinazione

La motivazione principale per seguire un hotel restano le informazioni sulla destinazione. Il sondaggio ha messo bene in luce che i lettori vogliono informazioni di valore, informazioni che difficilmente troveranno real-time su altri canali online. Per questo i partecipanti si rivolgono all’hotel, per raccogliere consigli che solo i locali potrebbero conoscere. L’apertura di un nuovo bar, la recensione di un buon ristorante, qualche perla nascosta o un evento particolare non molto pubblicizzato.

Tirando le somme, credo che questo piccolo sondaggio abbia confermato quello che tutti immaginavamo: informazioni interessanti sulla location e la possibilità di avere un confronto diretto con l’hotel per esprimere la propria opinione sul soggiorno, restano due delle leve social più efficaci per l’hotel.

Trovate il sondaggio sul sito ufficiale di USA Today

Che le immagini avessero peso l’abbiamo capito tutti quando Facebook ha acquistato Instagram, l’app che permette di fare meraviglie con un qualsiasi smartphon e condividerle in tempo reale. E proprio su Facebook l’abbiamo visto e toccato tutti con mano: poche cose più di una bella foto riescono a far sognare, arrabbiare o a stimolare una conversazione. Oggi vi spieghiamo come far leva sulle immagini per dare smalto alla vostra conversazione sociale.

Il potere delle immagini è arrivato oggi a coinvolgere la gran parte della popolazione anche nell’atto pratico: corsi di fotografia alla portata di tutti; macchine digitali in svendita accanto a lavatrici e TV; concorsi fotografici sui più disparati argomenti indetti da giornali e blog per grandi e piccoli.

Sembra quasi che le immagini siano diventate una forma di comunicazione ed espressione individuale oggi ben più diffusa e spesso più potente delle parole: in fondo per scattare una foto carina con l’iPhone non importa essere dei professionisti, e la soddisfazione di vederla ricondivisa e apprezzata non ha paragoni.

È dimostrato: le immagini fanno bene al tuo profilo social

Che cosa fanno le immagini sulla nostra psiche? Perché le parole spesso non bastano o non riescono a esprimere in modo così diretto e schietto la stessa emozione?

Ricordiamo che la nostra conoscenza delle cose avviene in primis attraverso la vista: siamo naturalmente attratti dalle immagini, dai loro colori. Molti blogger hanno aumentato il tempo di permanenza sul sito e abbassato il bounce rate semplicemente includendo nella pagina delle immagini, che rendevano i “muri di parole” molto più piacevoli e appetibili.

Uno studio condotto dall’azienda web Curata ha dimostrato un aumento del 47% nel coinvolgimento degli utenti per quegli articoli sul loro sito in cui c’erano foto, rispetto a quelli in cui non ce n’erano.

I Social Media potenziano la forza delle Immagini

Come dice il blogger J.D.Rucker: “Se un’immagine è capace di dire più di mille parole, un’immagine condivisa sui social media parlerà alle masse.”

Mi trovo particolarmente in accordo con Adam Singer, autore del conosciutissimo blog di marketing internazionale TopRank, quando dice: “Certamente un sito con degli eccellenti contenuti può anche sopravvivere solo di quelli, ma quando è unito alle immagini, crea sinergia, incoraggia le condivisioni, i tweet e gli stumble. Ho notato che gran parte dei contenuti che diventano virali sui social media usano le immagini. Gli utenti non possono resiste alla tentazione di condividere idee con immagini che aiutano a raccontare una storia – è qualcosa che ha origine in giorni molto remoti, ben prima della nascita del web.”

E MAi CE ne dimenticheremo

Non tutte le immagini funzionano: buffe, fuori dagli schemi, suggestive o semplicemente bellissime, per far scattare i like, le foto che condividiamo devono possedere qualcosa, quel “che” che induca i vostri lettori a compiere un’azione.

Secondo i principi delle mnemotecniche, le immagini hanno per il cervello umano lo stesso valore delle altre informazioni: vengono immagazzinate nella memoria a breve termine. Ci sono però 4 regole perché le immagini entrino nella memoria a lungo termine, e quindi per colpire davvero il cervello, che lo studioso Gianni Golfera riunisce nell’acronimo “E MAi CE ne dimenticheremo”:

• Esagerazione;
• Movimento;
• Associazioni insolite;
• Coinvolgimento emotivo (situazioni, persone ed oggetti familiari)

L’immagine dell’hotel come mezzo di trasporto

Nel caso del coinvolgimento emotivo, dice Wikipedia, l’immagine diventa un “mezzo di trasporto”.

Ovvio che sia impossibile incorporare l’immagine di qualcosa di perfettamente familiare a ogni vostro utente su ogni immagine (i suoi amici, famigliari, animali, la sua casa).

Ma come non pensare che il vostro hotel stesso o la vostra destinazione, possano diventare potenti strumenti di trasporto, bellissime “macchine del tempo” che con una sola occhiata, catapulteranno i vostri lettori nella loro estate appena passata, suscitando il desiderio di tornare, di ripetere l’esperienza.

Credo che nel turismo le immagini abbiano soprattutto questa funzione: annullare le barriere spazio-temporali, far già pregustare il sapore di un luogo o rivivere un momento amato agli ospiti passati e futuri.

Non c’è motivo dunque per non diventare socialmente attivi anche attraverso le vostre foto. Noi vi diamo 5 speciali suggerimenti, dopo di che… sbizzarritevi!

1. Rinfrescate la vostra immagine: conosco decine e decine di hotel le cui foto sul sito non rendono nemmeno lontanamente giustizia alla struttura. Che cosa aspettate a contattare un nuovo fotografo professionista? E questa volta non pensate solo alle classiche “pose” per il sito, ma fate realizzare anche scatti alternativi da far circolare sulla Rete. Dettagli di gusto, piatti del vostro ristorante, scorci eccentrici e diversi dal solito. Non abbiate paura di osare. The Roger Smith Hotel condivide foto della città catturate con Instagram e buffissime situazioni.
2. Iscrivetevi a Instagram e condividete il dietro le quinte: sapevate che Instagram, il nuovo pupillo di Facebook, è anche social network? Create un profilo social per l’hotel su Instagram. Qualche foto del dietro le quinte, qualche scatto divertente, non può che fare bene alla vostra immagine. Trovate gli addetti che siano disponibili a prendere qualche scatto e poi decidete insieme quale foto ricondividere, sia su Instagram che sugli altri profili social. Anche in questo caso, non temete di perdere la vostra formalità, per comunicare con gli utenti dovete abbandonare un po’ delle ingessature tipiche dell’hotel vecchio stampo. L’ Hotel Artemide Roma, uno dei nostri clienti, mette in mostra il suo staff:
   
3. Scattate le foto dei vostri clienti più felici, chiedendo loro il permesso di condividerle. I vostri clienti torneranno certamente a cercare la foto, si iscriveranno al vostro profilo Facebook e ricondivideranno con i loro amici. L’Hard Rock Hotel & Casino Biloxi condivide scatti notturni dei suoi frequentatori:
   
4. Condividete gli scorci più belli della vostra destinazione: se c’è una cosa per cui la gente va pazza sono i paesaggi suggestivi. Qualunque sia la vostra destinazione, metropolitana o immersa nella campagna, là fuori c‘è qualcuno a cui piacerà tornare con la memoria ai momenti spesi nella vostra location. Se voi non ne avete, ricondividete gli scatti di chi invece ne ha, aggiungendo ovviamente i debiti credits (vedi Te La Do Io Firenze)
5. Chiedete ai vostri ospiti i loro scatti e ricondivideteli: l’Hotel The Standard di New York ci riesce benissimo.
   

Ovviamente anche se tutti gli esempi citati riguardano Facebook, le medesime regole valgono per tutti i vostri profili sociali.

Siamo sicuri che ogni hotel custodisca tanti scatti di successo. Mostrateci i vostri!