Bei bottin&schulz erreichen wir einen hohen Transfer unserer Verkaufstrainings durch die Intervallmethode, Verkaufscoaching und Teinlnehmercommitment. Der Einsatz von e-learning und podcast gibt noch einmal einen Transferschub. Besonders im Vertriebsbereich ist der Einsatz von Podcast als “Mini-Verkaufstraining” ein wirkungsvoller Ansatz. Außendienstler sind viel unterwegs und können so Warte- und Fahrzeiten zum Hören von Podcast nutzen.

Auf Ihrem Blog hat die Professorin am Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen (Enterprise 2.0 Fallstudien), Andrea Back, eine interessante Fallstudie zum Einsatz von Podcast bei der Adam Opel eingestellt. Diese Studie zeigt sehr beeindruckend, dass das Medium Podcast auch im Vertrieb seht gut angenommen wird. Natürlich hängt die Akzeptanz dieses neuen Mediums stark vom Alter der Nutzergruppe ab. Je jünger die Vertriebsmitarbeiter sind, desto höher ist die Nutzungsquote. Hier finden Sie die Fallstudie “Opel: Podcasts in der Vertriebschulung“.

Das qualifiziert Ihren Anrufer als Interessenten; er hat ein „Problemsignal“ gesendet. Andere Formulierung für solche Problemsignale sind:

• „Wir interessieren uns für…“
• „Sie wurden uns empfohlen von, denn wir suchen…“
• „Wir erwägen …“
• „Wir suchen…“
• „Wir wollen im nächsten Quartal…“

Und mal weiter angenommen, Sie oder Ihr Unternehmen könnten das beschriebene Problem mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen lösen. Wie würden Sie das Gespräch weiterführen?
Würden Sie die Gelegenheit beim Schopf packen und gleich eine Lösungs- oder Produktpräsentation beginnen? Das wäre natürlich sehr verführerisch, oder? Aber wenn wir mal einen Schritt zurück machen, und uns anschauen was genau wir zu diesem Zeitpunkt von unserem Interessenten wissen, fällt die Wissensbilanz relativ schmal aus. Wir tun also gut daran den Interessenten zu qualifizieren.

Für die Qualifizierung benötigen Sie die Antworten auf mindestens drei Fragen:

1. Wo steht der Interessent im Moment in seinem Kaufprozess?
2. Wie dringend ist sein Bedarf?
3. Welche konkreten Anforderungen hat er an eine Problemlösung?

Teil 1: Telefonvertrieb

Gute Verkäufer investieren in Planung

„Los, anfangen.“ Das wollte mir mein Coach sagen, während er mir das Telefon beim zweiten Treffen vor die Nase hielt. Mein Blick touchierte die Tür – Ausgang. No Chance. Da musste ich durch. Da wollte ich durch. Wir hatten gute Vorarbeit geleistet, der Gesprächsverlauf für die Telefonakquise lag vor mir – überzeugend, auf mein Produkt zugeschnitten.

„Gute Verkäufer investieren in Planung. Sie haben die Fähigkeit den Kunden mit durchdachten Fragen zu führen und folgen dem Motto: Erst orientieren, dann argumentieren.“ Und genauso hatten wir es gemacht – mein Coach Thomas Bottin und ich.

Ich hatte mein Projekt vorgestellt und zusammen erarbeiteten wir Schritt für Schritt die Aussagen über das Produkt, über meine Person und die Argumentationsstruktur: Wie bekomme ich überhaupt den Chef ans Telefon, wie überzeuge ich vorher seine Sekretärin, dass sich das Durchstellen zum Chef lohnt? Wie halte ich meinen Gesprächspartner am Telefon, bis er mit mir einen Termin vereinbart? Was antworte ich auf die Einwände am anderen Ende der Leitung, wie begeistere ich, um tatsächlich eine persönlichen Termin zu bekommen – DIE Chance für den Verkauf meines Produktes? Thomas Bottin kannte die Antworten. Allerdings keine, die ich mal schnell in einem der vielen Verkaufsbücher nachlesen konnte – allgemein gefasst, schnell gelesen, schnell vergessen. Hier ging es um mein ganz konkretes Produkt und das war der Gegenstand des Coachings.

Thomas Bottin, das heißt gleich zehn Jahre Erfahrung von Training im Vertrieb –

ein Verkaufstrainer mit Herzblut. Verkaufen ist seine Sache, während sein gesamtes Know How in dem bleibenden Eindruck von einem netten Typen verpackt scheint. Was liebt Thomas Bottin am Verkauf? „Verkaufen ist die am besten bezahlte Tätigkeit – wenn man es kann. Verkaufen ist die am schlechtesten bezahlte Fähigkeit – wenn man es nicht kann.” Außerdem ist verkaufen eine Fähigkeit, die man auch im Alltag hervorragend verwenden kann; versuchen Sie das mal als Chirurg.“

Der letzte Satz unseres ersten Treffens war: „Vergessen Sie die Adressenliste nicht“. Hatte ich nicht, beim zweiten Treffen. „Okay, dann fangen Sie mal an.“ Das Telefon hielt ich in der Hand – konnte man damit überhaupt telefonieren? Bottin ließ keine Zweifel daran. Ich zögerte. „Also die ersten drei Adressen würde ich erst nächste Woche anrufen und diese beiden kommen vielleicht doch eher nicht in Frage…“

Später fiel es mir wie Schuppen von den Augen, dass sich Bottin so ein leichtes Grinsen verdrückte. Und dann kam eine, von vielen Regeln, getarnt als guter Rat: „Es gibt immer Gründe, einen potentiellen Kunden nicht anzurufen: zu früh, zu spät, zu alt, zu jung… Sie fangen einfach oben auf Ihrer Liste an und gehen dann jede Adresse durch und rufen an und machen Ihren Termin, in ihrem Zeitrahmen, den Sie sich gesetzt haben. Danach gibt es einfach eine neue Liste für den nächsten Tag.“ Ich hatte verstanden. Anfangen, Nummer wählen, arbeiten , verkaufen. He, das war ja ganz leicht.

Verkaufen Sie die Lösung eines Problems!

Das erste Telefonat ist immer der Versuchsballon, die folgenden drei auch. Telefonieren, auflegen, Thomas Bottin angucken. 1. Fehler: „Sie haben sich überhaupt nicht an den von uns ausgearbeiteten Text gehalten, sondern die ganze Argumentation neu aus dem Bauch heraus erfunden.“ Ja, so war es. Ich hatte gerudert, mir Sachen ausgedacht, Argumente gebracht, die später für die persönlichen Gespräche gedacht waren. „Sie verkaufen weder sich, noch das Produkt. In ersten Linie verkauft man eine Lösung für ein Problem. Gute Verkäufer sind gute Analytiker und Problemlöser. Das Produkt steht ganz am Ende des Verkaufsprozesses“, hatte ich von Thomas Bottin gelernt.

Telling ist not selling

„Ihre Verkaufstexte werden in den nächsten 50 Telefonaten noch geschliffen und verfeinert, aber letztlich sind sie die Grundlage für Ihre Verkaufsagumente und decken 90 Prozent der Kundenfragen ab.“ Und damit hatte mein Coach recht, wie sich bei den nächsten Telefonaten schnell herausstellte. Dass „mit einem Nein fängt das Verkaufen erst an“ stellte sich schnell als Finte heraus. Denn: „Das NEIN ist eigentlich das endgültige Ende eines Verkaufsgespräches, dann ist nämlich schon in der Analysephase unsauber gearbeitet worden. Wer sich gut orientiert, zielgerichtete Fragen stellt und sauber den Bedarf und die Bereitschaft zur Investition herausarbeitet vermindert die Wahrscheinlichkeit eines “nein”.“

Spaß am Job

Im eigenen Büro gilt der erarbeitete Verkaufs-Fahrplan täglich aufs Neue – erfolgreich. Ein voller Terminkalender mit persönlichen Terminen bei potentiellen Kunden ist absolut erfolgsversprechend. Und dann geht es ins persönliche Gespräch – und auch das wird mit dem Verkaufscoach planvoll vorbereitet, denn: „Nur eine professionelle Vorbereitung führt in beiden Fällen zu einer größeren Erfolgswahrscheinlichkeit“, sagt Bottin. Erfolgswahrscheinlich – was für ein wunderbares Wort!

Ein Beispiel aus der Praxis

Der Verkäufer war ungefähr 26 Jahre alt und verdient ca. 3.000,- DM im Monat. Im Laufe des Abends besuchten wir einige seiner Kunden und er stellte sich als “solider Handwerker” in Sachen Verkauf heraus. Eigentlich war alles im grünen Bereich: Analyse, Nutzenargumentation, Einwandbehandlung, Struktur im Verkaufsgespräch, Visualisierung. Als wir uns am Abend verabschiedeten rätselte ich noch einige Zeit in meinem Hotelzimmer herum warum dieser Verkäufer eigentlich ein “Underperformer” war.
Der nächste Tag brachte mir dann die Klarheit, die mir bislang gefehlt hatte. Statt Privatkunden aufzusuchen besuchten wir nun Geschäftskunden um Beratungsgespräche über betriebliche Altersvorsorge durchzuführen. Es ging also nicht mehr um monatlich Beitragssummen von 30-150 DM, sondern um größere Beitrag jenseits der 600 DM Grenze.
Diesmal war sein Verhalten wie ausgewechselt: schwache Nutzenargumentation – keine Einwandbehandlung!

Erfolg ist auch Kopfsache

Erst in der nachfolgenden Bordsteinkonferenz konnte wir herausarbeiten was ihn so aus dem Konzept brachte und bolckierte. Er sagte mir wörtlich:”Ich würde niemals jeden Monat so viel Geld nur für eine Rentenversicherung ausgeben.” Wer als Verkäufer unter “Summenangst” leidet ist nur schwer in der Lage Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen, die nach seiner persönlichen Ansicht teuer sind. Als Verkaufstrainer weiss ich, Du kannst nicht gegen die eigenen inneren Widerstände verkaufen. Die Herausforderung liegt bei der “Summenangst” nicht im Wissen oder Können, sondern einzig in der eigenen Einstellung.
Um Menschen dabei zu helfen behindernde Einstellungen abzulegen, braucht man als Verkaufstrainer ein erweitertes “Werkzeugset”. Ich nutze dafür in meinen Verkaufscoachings einige Techniken aus dem NLP (Neuro Linguistischen Programmieren). Denn es stimmt: Erfolg beginnt im Kopf!

P.S.:

Summenangst offenbart sich nicht im Seminarraum. Kein Verkäufer stellt sich in einem Verkaufstraining hin und postuliert: Ich habe Summenangst, tataa! Nur in der Praxisbegleitung von Verkäufern, also LIVE beim Verkaufen, kann man als Verkaufstrainer die Auswirkungen von Einstellungen beobachten – und natürlich handeln.

Wer sich wirklich ernsthaft mit dem Handwerk Verkauf auseinanderetzen will muss damit beginnen die „Black-Box-Vertrieb“ zu öffnen. Das bedeutet, er muss die einzelnen Schritte des Verkaufsvorgangs definieren. Das Ergebnis ist der Verkaufsprozess mit seinen unterschiedlichen Phasen.

Nutzen Sie diesen Verkaufsprozess als Bauplan für Ihren persönlichen Verkaufserfolg.

• Drucken Sie ihn aus.
• Überlegen Sie welche Verkaufswerkzeuge in den einzelnen Phasen wichtig sind.
• Konzentrieren Sie sich auf eine Phase in der Woche/Monat um Ihre Weiterentwicklung zu steuern.

Der Verkaufsprozess

Wenn alle Planungen (Fragen, Nutzen, Zielkunde etc.) abgeschlossen sind, fängt der Verkaufsprozess so an …

1. Einstieg
2. Bedarfsanalyse
3. Angebot
4. Argumentieren
5. Abschluss
6. Service

In den einzelnen Phasen des Verkaufsprozesses kommen unterschiedliche Verkaufsfähigkeiten zum Einsatz. Diese dürfen Ihenn auf gar keinen Fall fehlen:

• Eigenen Sie sich ein Repertoir an professionellen und zielführenden Fragen an.
• Definieren Sie (vorher) mögliche Gesprächsziele.
• Lernen Sie Kundenproblem zu erforschen und zu echtem Bedarf zu entwickeln.
• Schieben Sie Ihre (Produkt-)Lösung so weit wie möglich auf.
• Sein Sie sich ganz sicher, dass Sie die Kundensituation vollständig erfasst haben.

Und jetzt: “Mach´ Dir ein paar schöne Stunden und geh´ zum Kunden.”

Sie decken situationsbedingte Probleme des Kunden auf  und Kundenprobleme sind der Schlüssel zu einer späteren Nutzenargumentation. Die Probleme des Kunden, seine Unzufriedenheit oder Schwierigkeiten sind der Grund für den Wunsch des Kunden seine Situation zu verändern.  Daher ist es unerlässlich die aktuelle Situation des Kunden zu ergründen und Probleme aufzudecken die durch Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gelöst werden können.

Beispiele für Situationsfragen sind:

• Wie viele Mitarbeiter arbeiten bei Ihnen im Vertrieb?
• Mit welchem Zulieferer arbeiten Sie zur Zeit zusammen?

Gehen Sie sparsam mit Situationsfragen um

Situationsfragen sind besonders am Anfang des Verkaufsgespräches nötig, aber sie sollten vorsichtig und eher sparsam eingesetzt werden. Obwohl sowohl der Kunde als auch der Verkäufer von Situationsfragen profitieren können, dürfte der Verkäufer wohl den größeren Nutzen aus ihnen ziehen; schließlich erfährt er bei diesen Fragen wertvolle Informationen, die er später im Verkaufsprozess sinnvoll nutzen kann.

Aus der Kundenperspektive gesehen ist es wahrscheinlich nicht besonders spannend, auch noch dem 3 Verkäufer in dieser Woche die Fragen zu Hintergründen und Situation des Unternehmens zu beantworten. Denn durch das Beantworten von Situationsfragen bildet der Kunde den Verkäufer quasi aus. Wenn man es ganz dramatisch ausdrücken möchte, stiehlt der Verkäufer seinem Kunden die Zeit, wenn er Situationsfragen stellt.

Studien belegen:

• Je mehr Situationsfragen in einem Verkaufsgespräch gestellt werden, desto geringer ist die Abschlusswahrscheinlichkeit.
• Die meisten Verkäufer fragen erheblich mehr Situationsfragen als Ihnen bewusst ist.

Weniger erfolgreiche Verkäufer setzen erheblich mehr Situationsfragen ein als Top-Verkäufer. Dieses Ungleichgewicht resultiert wahrscheinlich daraus, dass Situationsfragen einfach zu stellen sind und wenig Vorbereitung seitens des Verkäufers erfordern. Sie führen aber nicht zu einer höheren Abschlusswahrscheinlichkeit und gefährden – wenn man es mit Ihnen übertreibt – zudem den Rapport zum Kunden. Daher gilt: Situationsfragen sind unersetzlich, aber sie sollten gezielt und sehr sparsam eingesetzt werden.

Gute Vorbereitung und eigene Recherche sind unerlässlich

Weniger erfolgreiche Verkäufer  stellen Situationsfragen aus dem Bauch heraus; sie bereiten ihr Frageset nicht individuell für ihren jeweiligen Kunden vor und improvisieren gerne. Das hat zur Folgen, dass sie tendenziell zu viele, zufällig erdachte und unzusammenhängende Situationsfragen stellen. Sie langweilen im besten Falle den Kunden oder schrecken ihn im schlimmsten Fall ab; in jedem Fall vermindern Sie aber den Rapport zwischen Verkäufer und Kunde, denn jede Situationsfrage ist eine Abhebung vom „Geduldskonto“ des Kunden.

2 Dinge sollten Sie im Umgang mit Situationsfragen beachten

1. Stellen Sie wenige, aber gut geplante Situationsfragen. Bevor Sie in das Kundengespräch gehen machen Sie ihre Hausaufgaben. Sammeln Sie Hintergrundinformationen durch eigene Recherchen.
2. Fehlen Ihnen nach diesen Recherchen immer noch Informationen, formulieren sie entsprechende Situationsfragen, die sie dann im Gespräch planvoll und in einem logischen Zusammenhang stellen.

Dadurch fördern Sie systematisch das Interesse ihres Kunden und machen keine unnötigen Abhebungen von dem „Geduldskonto“. Als Ergebnis erarbeiten Sie sich so eine bessere Beziehung zum Kunden während des Gespräches und kommen mit höherer Wahrscheinlichkeit zum Abschluss.

Wenn Sie durch Problemfragen den Bedarf bei Ihrem Kunden aufgedeckt oder entwickelt haben, gehen Sie mit den Konsequenzfragen einen Schritt weiter. Jedes Problem hat negative Konsequenzen für Ihren Kunden wenn es nicht gelöst wird. So führt ein ungelöstes Problem häufig zu weiteren Problemen und die Situation wird im Zeitablauf immer dringlicher. Konsequenzfragen zielen darauf ab, das wirkliche Ausmass des Kundenproblems durch hinterfragen der möglichen Konsequenzen darzustellen.

Mit Konsequenzfragen erschaffen Sie einen konkreten Bedarf

Konsequenzfragen helfen Ihrem Kunden also dabei das Problem in seiner ganzen Dringlichkeit und mit den entsprechenden Konsequenzen zu betrachten.

Studien der Huthwaite Unternehmungsberatung belegen, dass Konsequenzfragen häufig von erfolgreichen Verkäufern eingesetzt werden; die Anzahl der gestellten Konsequenzfragen in einem Gespräch korreliert positiv mit Verkaufsabschlüssen. Konsequenzfragen sind die Werkzeuge mit denen der konkrete Bedarf eines Kunden herausgearbeitet wird. Und nur über den konkreten Bedarf Ihres Kunden sind Sie in der Lage erfolgreich zu verkaufen.

Der konkrete Bedarf besteht aus zwei Komponenten:

1. Ein eindeutiges Problem Ihres Kunden, das durch Ihr Angebot gelöst werden kann.
2. Ein ausdrücklicher Wunsch nach einer Lösung für das Problem.

Durch das stellen von Konsequenzfragen verschaffen Sie sich und Ihrem Kunden ein tieferes Verständnis für die Problemlage. Dadurch steigern Sie den Wunsch Ihres Kunden nach einer Problemlösung und bringen eine gewisse Dringlichkeit ins Spiel.

So formulieren Sie Konsequenzfragen

Sie sollten Konsequenzfragen vor einem Gespräch sorgfältig vorbereiten.
Sie können sich dabei an diesen drei Tips orientieren:

1. Hinterfragen Sie die unmittelbaren Konsequenzen des Problems für Ihren Kunden und sein Unternehmen. Beispiel: „Was passiert wenn die geringe aktive Verkaufszeit ihrer Verkäufer (-> Problem) weiter bestehen bleibt, oder sich vielleicht sogar noch verringert?“




2. Weiten Sie das Problem auf andere Bereiche aus. Beispiel: „Wie könnte sich die geringe aktive Verkaufszeit Ihrer Verkäufer auf neu einzustellende Verkäufer auswirken?“




3. Analysieren Sie wie das Problem neue oder andere Probleme beeinflusst. Beispiel: „Wie würde sich ein solcher negativer Gruppenstandard auswirken, wenn der Konkurrenzdruck zunehmen würde?“

Werden Sie noch konkreter!

Wie auch bei Problemfragen müssen die Antworten auf Konsequenzfragen häufig weiter hinterfragt werden. Dies geschieht durch Präzisionsfragen (Wer, Was, Wann, Wo, Warum, Wie viel, Mit wem, Wie oft). Dadurch erhalten Sie und ihr Kunde einen unverstellten Blick auf die mögliche Tragweite des Problems. Dieses Wissen gibt Ihnen die nötigen Hinweise darauf, wie Sie eine mögliche Lösungsstrategie für Ihren Kunden präsentieren können und mit welchen Schritten Sie im Verkaufsprozess fortfahren können.

Die Fähigkeit gezielt die Konsequenzen eines Problems zu erfragen trennt scheinbar den Spitzenverkäufer vom Durchschnitt. Ein guter Grund um diese Fragen mit in Ihr Repertoire mit aufzunehmen.

Der Idee der „Problemfrage“ stammt aus der Vertriebsstrategie des SPIN-Selling.

SPIN stellt ein Akronym für insgesamt vier erfolgreiche Fragearten dar: Situation, Problem, Implication, Need.  Die Verkaufsstrategie SPIN-Selling ist das Ergebnis der 12jährigen empirischen Forschungsarbeit von Neil Rackham.

Warum müssen Sie als Verkäufer Problemfragen stellen?

Erfolgreiche Verkäufer werden von Ihren Kunden als Problemlöser geschätzt. Um als effektiver Problemlöser auftreten zu können müssen Sie zunächst einmal die Kernprobleme Ihrer Kunden im Gespräch herausarbeiten. Das wird in der Praxis durch den richtigen Einsatz von „Problemfragen“ erreicht.

Problemfragen zielen darauf ab solche Probleme,
Schwierigkeiten oder Unzufriedenheit Ihres Kunden zu definieren,
die Sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung lösen können.

Probleme, Schwierigkeiten und Unzufriedenheit bilden das Rohmaterial für den „konkreten Bedarf“ Ihrer Kunden. Sie sind der ausschlaggebende Grund für eine eventuelle Kaufentscheidung Ihres Kunden.

Eine breit angelegte Studie der Huthwaite Unternehmensberatung zeigt, dass Problemfragen erheblich effektiver sind als „Situationsfragen“. Kunden sind weit mehr daran interessiert ihre aktuellen Probleme und Schwierigkeiten zu diskutieren, als den Verkäufer durch das Beantworten von bloßen Situationsfragen „auszubilden“.

„Aufdeckende“ und „vertiefende“ Problemfrage

Man kann zwischen zwei Grundtypen von Problemfragen unterscheiden.

Aufdeckende Problemfragen

Der erste Fragetyp zielt darauf ab die grundlegenden Probleme,  Schwierigkeiten und Unzufriedenheiten Ihrer Kunden aufzudecken. Es gibt zwar Kunden, die ohne weiteres frei und ausgiebig über ihre Probleme berichten, bei der Mehrzahl Ihrer müssen Sie hingegen gezielte Problemfragen stellen um zu erfahren, ob und welche Probleme bestehen.
Eine aufdeckende Problemfrage kann ganz direkt gestellt werden, z.B.:

• Welche Probleme gibt es bei der Vertriebssteuerung in Ihrem Unternehmen?
• Wie zufrieden sind mit den Ergebnissen Ihrer Vertriebsmannschaft?
• Haben Sie in der Vergangenheit Probleme mit der Zielerreichung im Vertrieb gehabt?

Eine „weichere“ Möglichkeit eine aufdeckende Problemfrage zu stellen besteht darin die Problemfrage mit einigen Informationen anzureichern:

• Ich spreche regelmäßig mit Geschäftsführern über die Effektivität Ihrer Vertriebsmannschaft und viele haben Probleme mit der Vertriebssteuerung. Wie sieht das bei Ihnen aus?




• Aus meiner Sicht der Dinge scheint es mir, dass besonders mittelständische Unternehmen, die in den letzten Jahren stark gewachsen sind, Probleme mit einer effizienten Vertriebssteuerung haben. Welche Erfahrungen haben Sie in diesem Zusammenhang gemacht?




• Ich arbeite mit vielen Unternehmen zusammen, die in der gleichen Situation wie Sie sind. Die meisten sind der Ansicht, dass sie durch einen wenig strukturierten Vertriebsprozess weniger Umsatz machen als möglich wäre. Sieht das bei Ihnen ähnlich aus?

Ob Sie die direkten Problemfragen bevorzugen, oder eher zu den indirekten, weicheren Problemfragen neigen ist Ihre freie Entscheidung. Für die Wirkung in Ihrem Verkaufsgespräch macht das keinen Unterschied. Machen Sie die Wahl also abhängig von der jeweiligen Situation, Ihrem Kunden und Ihren persönlichen Verkaufsvorlieben.

Vertiefende Problemfragen

Der zweite Grundtyp von Problemfragen sind vertiefenden Problemfragen. Sie helfen Ihnen dabei die Probleme und Schwierigkeiten Ihrer Kunden tiefgreifender zu analysieren. Das Aufdecken von Problemen reicht nicht aus, Sie müssen sie auch umfassend verstehen. Dieses grundlegende Verständnis erreichen Sie durch ganz spezifische Fragestellungen:

• WER arbeitet an diesem Problem?
• WAS ist die Ursache für das Problem?
• WANN hat es angefangen?
• WO tritt es auf?
• WARUM denken Sie tritt das Problem auf?
• WIE VIEL Ihres Vertriebsmannschaft ist betroffen?
• WIE OFT tritt das Problem auf?

Nur mit einem detaillierten Verständnis von dem Problem Ihres Kunden können Sie einen auch einen passenden Lösungsvorschlag unterbreiten. Zudem hilft es Ihnen zu entscheiden, was der nächste Schritt im Verkaufsprozess sein muss.
Durch die vertiefenden Problemfragen helfen Sie Ihrem Kunden dabei, sein Problem konsequent und logisch durchzudenken.

Oft werden Sie feststellen, dass Ihre Kunden das Problem noch nicht ausreichend analysiert haben. Sie haben häufig nicht die Zeit, Informationen oder Kapazitäten für eine umfassende Analyse. Indem Sie Ihren Kunden helfen die aufgedeckten Problem umfassenden zu analysieren, positionieren Sie sich als Klärungshelfer, Problemlöser und Berater für Ihren Kunden. Zudem verstärken Sie durch die vertiefenden Problemfrage das Bewusstsein für die Dringlichkeit des Problems und verstärken so den Wunsch des Kunden nach einer Lösung.

Es kann vorkommen, dass Sie ein Problem des Kunden aufdecken, welches Sie nicht mit Ihrem Produkten oder Ihrer Dienstleistung lösen können; in diesem Fall sollten Sie sehr zurückhaltend mit dem Stellen von vertiefenden Problemfrage sein. Ihr Focus in dem Verkaufsgespräch sollte stets auf Problem gerichtet sein, die Sie mit Ihrem Angebot auch lösen können.

Profis bereit sich vor

Die erfolgreichsten Verkäufer legen großen Wert auf eine gute Vorbereitung. Sie überlegen sich welche Probleme Ihr nächster Kunde aller Wahrscheinlichkeit nach haben wird und formulieren auf dieser Grundlage Ihre Problemfragen, die sie während des Gespräches stellen können. Während die meisten Durchschnittsverkäufer viel Wert darauf legen, dass Sie Problemfragen intuitiv während des Gespräches entwickeln, legen Profiseller Wert auf eine solide Vorbereitung.

Problemfelder

Das Vorausahnen von möglichen Kundenproblemen kann zeitaufwändig sein, denn sie unterscheiden sich häufig von Kunde zu Kunde. Die meisten Probleme mit denen sich Ihr Kunde auseinandersetzen muss lassen sich in folgende Problemfelder einteilen:

• Rentabilität
• Kosten
• Produktivität
• Konkurrenz
• Qualität
• Zeit
• Bequemlichkeit
• Verlässlichkeit
• Sicherheit
• Moral
• Kundenzufriedenheit
• Image

Entscheider und Problemfelder (Hotbuttons)

Diese Einordnung in Problemfelder bietet einen guten Rahmen um Kundenprobleme zu strukturieren. Verkaufsprofis wissen, dass Entscheider unterschiedlicher Hierarchiestufen oder Funktionen eine unterschiedliche Wahrnehmung des Problems haben können. Geschäftsführer und Vorstände konzentrieren sich beispielsweise eher auf Rentabilität, Produktivität und Konkurrenz. Die Anwender Ihres Produktes habe dagegen eher Interesse an der Anwendungssicherheit, der Verlässlichkeit oder der Benutzerfreundlichkeit Ihres Produktes. Profiverkäufer nutzen dieses Wissen in der Vorbereitung.

Der wichtigste Faktor im Verkaufsprozess ist das Definieren des konkreten Kundenbedarfs. Kaufentscheidungen werden auf der Grundlage des jeweiligen Bedarfs Ihrer Kunden getroffen. Probleme, Schwierigkeiten oder die Unzufriedenheit mit der aktuellen Situation sind die Gründe, die Ihren Kunden dazu veranlassen nach Veränderungen oder Lösungsmöglichkeiten Ausschau zu halten.

Zwei unterschiedliche Abstufungen im Bedarf

Es gibt zwei unterschiedliche Arten von Bedarf: konkreter und allgemeiner Bedarf. Allgemeiner Bedarf ergibt sich aus all den Problemen, Schwierigkeiten und Unzufriedenheiten die Sie generell mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung lösen können. Ein konkreter Bedarf ist zwar ebenfalls ein Problem, eine Schwierigkeit oder eine Unzufriedenheit die Sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung lösen können, darüber hinaus formuliert Ihr Kunde bei einem konkreten Bedarf aber eindeutig seinen Wunsch nach einer Lösung.

Konkreter Bedarf = Verkaufserfolg

Ob Sie in einem Verkaufsgespräch den konkreten oder allgemeinen Bedarf Ihrer Kunden herausfinden und argumentieren hat einen dramatische Einfluss auf Ihr Verkaufsergebnis.
Studien belegen, dass allgemeine Bedarfsargumente keinerlei Einfluss auf den Ausgang einer Kaufentscheidung haben. Die Anzahl der konkreten Bedarfsargumente in einem Verkaufsgespräch ist hingegen ausschlaggebend für den Verkaufserfolg. In erfolgreichen Verkaufsgesprächen werden bis zu zweimal mehr konkrete Bedarfsargumente verwendet als in anderen Gesprächen. Und es erscheint auch logisch, dass Kunden, die nur geringere Probleme und alltägliche Schwierigkeiten haben, sich ansonsten aber als relativ zufrieden mit ihrer derzeitigen Situation empfinden kaum Motivation für Veränderung aufbringen. Veränderungsmotivation wird nur durch Probleme und Schwierigkeiten erzeugt, die von Ihrem Kunden auch direkt als erfolgskritisch eingestuft werden. So wird es in jedem Unternehmen eine Anzahl von Problemen geben, die in den Augen Ihrer Kunden zu unbedeutend sind um aktiv zu werden. Vielleicht liegt es daran, dass diese Probleme so klein sind, dass man mit ihnen leben kann. Vielleicht liegt es aber auch daran, dass es erheblich größere oder dringlichere Schwierigkeiten im Unternehmensalltag gibt, die eine höhere Priorität besitzen. Die eigene Argumentation auf den allgemeinen Bedarf des Kunden auszurichten, also auf Probleme und Schwierigkeiten mit niedriger Bedeutung und Priorität ist gefährlich und kostet oft den Verkaufserfolg.
Lösungen die für unbedeutende Probleme angeboten werden, also auf einem „allgemeinen Bedarf“ fußen, führen selten zum Verkaufsabschluss.

Kunden gezielt zur Erkenntnis führen

Trotzdem ist genau das ein weit verbreiteter Fehler, selbst bei erfahrenen Verkäufern. Das liegt daran, dass erfahrene Verkäufer regelmäßig mit ähnlichen Kundensituationen konfrontiert werden, und daher glauben sie zu wissen welchen Bedarf ihr Kunde hat. Aber jeder Kunde hat das Recht auf seine eigene Erfahrung. Vielleicht stimmt die Vermutung des Verkäufers sogar was den Kundenbedarf betrifft, aber es gibt keine Abkürzung bei diesem Erkenntnisprozess. Der Kunde muss selbst erkennen und definieren, wo seine aktuellen Herausforderungen liegen.

Der Wunsch Ihres Kunden nach einer Problemlösung, und die Bereitschaft dafür auch zu investieren, hängt also davon ab, wie genau Ihr Kunde seine Situation bewertet. Je problematischer eine Situation von Ihrem Kunden gesehen wird, desto eher wird er bereit sein für eine Lösung auch Geld in die Hand zu nehmen. Die Kunst im Verkauf liegt somit in einer wirkungsvollen Bedarfsanalyse. Zu diesem Zweck ist ein sinnvolles Fragenset zu für jeden Kunden zu erarbeiten.

Vorher:

Nachher:

Das richtige Outfit  ist 10.000 Pfund wert

Die Damen schreiben Peter am ersten Tag ein durschnittliches Gehalt von 30.000 Pfund zu und ordnen ihn auf einer Skala (0-10) für Atrraktivität auf durchschnittlich 3,4 ein. Ziemlich angeschlagen durch das negative Feedback (eine Bewerterin gibt ihm für Attraktivität ein -1) stellt sich Peter aber trotzdem am zweiten Tag erneut in das Schaufenster. Diesmal wird er aber vorher von einem “Fashion-Stylisten” umgestylt. Das Ergebnis ist erstaunlich. Im Durschnitt wirkt Peter jetzt auf die Damen um 2,8 Punkte attraktiver, und einige könnten sich sogar vorstellen mit ihm auszugehen (was vorher undenkbar für die Damen war). Auch sein sozialer Status, gemessen am vermuteten Jahresgehalt, steigt deutlich um 10.000 Pfund auf 40.000 Pfund im Jahr.

Als Verkaufstrainer meine ich…