Carnet de bord d'un hôtelier

Nouveau recrutement : un profil risqué

2014-11-02T15:08:00.000+01:00

Nous avons tous été confrontés à faire un recrutement et bien souvent l'objectif a été de trouver le mouton a cinq pattes, le profil idéal.
Prenons par exemple un recrutement de réceptionniste : nous cherchons tous la personne ayant tous les critères afin de commencer pour ainsi dire de suite : connaissance du monde de l'hôtellerie, bonnes compétences en communication, etc....

Seulement voilà, c'est pas toujours facile de trouver un candidat possédant tous ces atouts et lorsqu'on le trouve il n'est pas obligatoirement intéressé par l'établissement. Les candidats vraiment talentueux ont d'autres aspirations que celle de devenir réceptionniste dans un petit hôtel familial!

Le recrutement

Alors que faire ? Comment trouver la perle rare ? De quel côté doit on chercher ?
Je me suis longuement posé la question et j'ai finalement décidé de me tourner vers un profil bien particulier, voici mes attentes pour ce fameux recrutement :

Compétences innées en relations humaines, une personne aimable et attentionnée de nature.
Entre 20 et 28 ans, pas trop jeunes pour avoir eu un minimum d'expérience du monde du travail
De l'ambition
Motivée par l'acquisition de nouvelles compétences, réelle perspective de développement personnel
Vivacité d'esprit, comprehension rapide
Bilingue
Ouverture d'esprit, une personne ayant un minimum voyager est préférable
AUCUNE CONNAISSANCES EN HOTELLERIE

Tandis que ce profil semble être extrêmement désavantageux, il présente néanmoins un atout remarquable : ce candidat sera sensiblement facile à former et surtout restera certainement dans l'entreprise sur le long terme, et comme nous le savons tous, le turn over est couteux.

La formation

En ce qui concerne la formation, plusieurs options sont possibles :

1) Se servir de la cotisation de l'entreprise auprès des organismes de formation pour en financer une convenant au candidat.

2) Prévoir avec Pôle-Emploi une formation pour que le candidat puisse accéder au qualifications requises pour le poste (CQP par exemple, il existe un CQP de trois mois dans mon département)

3) Effectuer une AFPR (Action de Formation Préalable au Recrutement) en partenariat avec le Pole-Emploi.

Pour ma part, j'ai choisis la troisième solution.

J'ai donc trouvé la candidate, me suis rapproché de Pole-Emploi, leur ai fourni un plan de formation détaillé de 154 heures en rapport avec les besoin de formation que présentait le recrutement de cette candidate.

Voici les avantages et désavantages de cette AFPR :

Avantages :

Pôle-Emploi rémunère l'entreprise pour la formation
La candidate continue à toucher ses avantages sociaux (chômage, etc...) pendant la durée de la formation
Excellent développement personnel pour la candidate
Construction d'une relation de confiance entre manager/salarié

Désavantage :

Énorme engagement de temps dans cette procédure
Risque de tomber sur le mauvais profil, auquel cas aucune rémunération à l'employeur sera versée, un recrutement parfait doit donc être fait

Dans la théorie, j'ai prévu un mois de formation qui devait couvrir absolument tout ce qu'une réceptionniste doit connaitre : Logiciel, yield management, communication, commercialisation, sécurité, etc...

Dans la pratique, mon recrutement a été tellement précis que la candidate a pu maitriser tous ces points (en tout cas la partie théorique) en environ deux semaines à raison de sept heures par jour en coupure, en effet nous étions tous les deux à la réception. Ceci a laissé deux semaines de plus pendant laquelle elle a pu être laissée seule.

Aujourd'hui, elle est tout simplement la meilleure réceptionniste que j'ai eu dans mon établissement : volontaire, motivée, obsédée par le développement personnel, autonome.

Au niveau des dépenses, j'ai perdu deux semaines de mon temps pour gagner un de mes meilleurs éléments. De l'autre côté de la barrière, il faut noter que mon entreprise a été rémunérée pour cette formation.

Je finirai par dire que qu'à mon sens la motivation est le volontarisme ont beaucoup plus de valeur que les compétences.

L'hôtellerie et la communication sur internet

2014-10-25T04:50:00.000+02:00

Internet est devenu un pôle de communication majeur depuis plusieurs années et on peut depuis peu voir que de nouveaux emplois, dont les compétences orbitent autour de l'outil informatique, se développent.

Pour "rester dans le coup", deux solutions se présentent au petits hôtels :
1) Faire appel à une structure comme un groupement d'employeur pour mutualiser un salarié avec plusieurs autres établissements pour pouvoir bénéficier d'un community manager par exemple un jour par semaine.
2) Faire soi-même des recherches, apprendre le métier, former ses réceptionnistes et "composer" pour faire de son mieux, pour au final maintenir une certaine présence sur les réseaux sociaux.

Les deux solutions ont des sacrés inconvénients, le community manager en temps partagé n'est pas gratuit et reviendra quand même quelque milliers d'euros chargées par an.
Si on le fait soi-même, on risque d'y passer beaucoup de temps pour un mince retour sur investissement.

Je vais donc partager avec vous les différentes actions que j'ai mises en place au cours de cette dernière année et faire le bilan du retour sur investissement de temps.

Les objectifs

Le but de la mise en place de ce plan de communication sur internet est :
- Rendre l'hôtel présent sur ce canal de communication
- Améliorer l'image de l'établissement
- Mettre en avant certains services de l'hôtel de manière à attirer de nouveau marchés
- Économiser du temps en automatisant certaines actions
- Rendre accessible toutes les procédures aux collaborateurs

La stratégie

Voici la stratégie que j'ai petit à petit mis en place :
- Création de comptes sur les plus gros réseaux sociaux
- Création d'une section blog sur le site de l'hôtel
- Création d'un second mini site qui fera office de guide rassemblant des informations sur la ville, le département, la région.
- Liaison des sites web, blog avec les réseaux sociaux
- Ajout du site de l'hôtel et du mini guide à tous les annuaires au autres sites de listing sur internet
- Ajout de contenu sur les les sites/blog
- Veille des commentaires sur l'hôtel, réponses à ceux-ci

La mise en place en détail

Tout d'abord, j'ai créé les comptes. J'ai choisis trois canaux : Facebook, Twitter et Instagram. J'ai ajouté Instagram sur mon smartphone et ai fait en sorte que pour chaque photo prise, celle-ci soit postée sur Facebook et Twitter automatiquement en prenant bien soin d'ajouter des #tags à toutes les photos! Pour ce faire, j'utilise ifttt.com, plus particulièrement, ces modules : https://ifttt.com/instagram
J'ai par la suite créé une section blog à mon site web, la société qui est en charge de mon site a ajouté cette fonction pour une très petite somme d'argent. Une fois de plus, j'ai relié le blog à Facebook et Twitter à l'aide d'ifttt.com, chaque article publié est automatiquement ajouté à Facebook et Twitter.
Étape suivante : créer un mini-guide. Cette étape est certainement celle qui a coûté le plus cher mais c'est également ceci qui à ce jour se montre le plus avantageux. Encore une fois la société de développement web m'a facturé quelques centaines d'euros pour la création d'un petit site tout simple dont le principal atout devra être le contenu. Une fois de plus, tout est relié à Twitter et Facebook. Notez que pour cette étape j'aurai pu utiliser un service comme blogger (ce blog), et utiliser leur service premium, mais je ne voyais vraiment pas l'intérêt de faire l'impasse sur le service technique pour économiser quelques centaines d'euros sur une action supposée être pérenne.
Voici une bonne chose de faite, il est temps d'ajouter l'hôtel partout sur le net. Pour cela tapez dans google "annuaire hôtels", ou "liste hôtels" et passez en revue les quelques premières pages, l'objectif est de trouver les plus de sites possible pouvant référencer l'hôtel. Des sites comme http://liste-des-hotels.com conviennent très bien.

Voilà vous en avez fini avec la partie statique du travail! Maintenant il est temps de s'attaquer aux tâches journalières et hebdomadaires.
D'abord, il faut créé du contenu, pour le mini site en écrivant exactement ce que vous avez l'habitude de conseiller à vos client, croyez moi il y a du contenu !
Pour ce qui est du blog, j'ai l'habitude de publier un article par semaine, entre quatre et dix lignes de texte avec entre deux et cinq photos. Mes articles concerne la plupart du temps des événements programmés dans ma commune, sujet très facile, l'office du tourisme fournie toutes les informations!

Enfin je regarde tous les jours les commentaires sur tripadvisor et toutes les OTA et réponds aux commentaires lorsque je le juge nécessaire. Il est indispensable à mon sens de bénéficier de notre droit de réponse!

Comment fonctionne Google ?

Vous pensez peut-être que tout cela est bien fastidieux et que ça ne changer certainement rien à rien, détrompez vous!
Google est assez intelligent, lorsqu'il scanne une page web, il regarde naturellement son contenu mais il regarde aussi les liens sortant du site et il construit ainsi une côte de popularité pour chaque site web. Un site ayant beaucoup de liens menant vers lui est certainement un site qui a un contenu dans un premier temps en rapport avec les sites d'ou sortent les liens, et dans un second temps un site dont le contenu a de la valeur.
Google cherche aussi dans les pages des termes référençables, de ce fait plus on publie de contenu et davantage de mots clés seront référencés par Google (pour ma part le terme le plus recherché sur Google est "plan de la ville", cela mène vers une page sur laquelle j'ai mis à disposition des plans de ville).
Lorsque l'on cumule toutes ces petites recherches on se rend vite compte que tout ce trafic n'est pas négligeable!

Les stats

- Depuis la mise en ligne du blog, le trafic de mon site web a augmenté de 15% par rapport au mêmes mois les années précédentes.
- Le mini site guide a un trafic mensuel équivalent à 25% du traffic de mon site principal, 50% de ce trafic est acquis par le biais de moteurs de recherche.
- Je suis devants tous les hôtels trois étoiles de ma ville (je suis moi même un deux étoiles) sur TripAdvisor, actuellement second de tous les hôtels toutes catégories.
- Tout cela me prend environ une heure par semaine, cela prends le même temps à ma réceptionniste.

Bilan

Le bilan est donc très positif! Je reste à votre disposition par mail si vous voulez avoir des informations supplémentaires ou de l'aide en tout genre.
Je peux également vous conseiller de bonnes sociétés de développement web qui pratiquent des prix TRES raisonnables (entre 300 et 500 euros pour un petit site, avec un forfait très as par an avoisinant les 50 euros).
Pour me contacter, c'est par ici.

Transgourmet et leur politique unilatérale

2014-10-20T00:16:00.000+02:00

On a beau dire ce qu'on voudra, mais il n'y a quand même rien de mieux que de savoir que le commercial qui vient nous rendre visite ne nous considère pas seulement comme un numéro de plus dans une liste de compte client.

C'est malheureusement l'impression que j'ai eu lorsque le commercial Transgourmet de ma zone géographique est venu me voir suite à un rendez-vous pris dans un salon de l'hôtellerie quelques temps auparavant.

Je dois avouer que j'étais assez optimiste quant au devenir de ma collaboration avec Transgourmet, malheureusement les choses ne s'en sont pas passées ainsi et laissez vous en exposer rapidement les raisons.

En début d'année je me suis mis à la recherche d'un fournisseur de produits de différentes natures pour pouvoir unifier mes commandes. En effet, plus le temps passe et plus ma priorité devient la mutualisation de toutes mes commandes pour diminuer le nombre de mes fournisseurs, j'avais commencé il y a quelques mois en faisant passer tous mes services téléphoniques sur Futur Telecom, je me suis donc employé à faire la même chose dans d'autres domaines.

Le commercial s'est donc présenté chez moi, un jeune homme d'une trentaine d'année, très aimable et poli. Nous avons discuté des produits que proposait Transgourmet, nous évoquons notamment les différentes glaces, mon interlocuteur me propose le prêt d'un meuble congélateur pour conserver mes glaces, j'en avais naturellement besoin car à ce moment la mon fournisseur, Davigel, m'en prêtait un également. Et là, surprise... le commercial m'annonce que le prêt est possible pour des achats de produits surgelés de 2000 euros (je ne me souviens plus précisément du montant) annuellement, ET PAS UN EURO DE MOINS ! 2000 euros ne semble pas énorme, mais c'est pas un petit montant lorsque l'on travaille essentiellement avec des produits frais ! J'essaie donc d'expliquer au commercial que je souhaite me fournir chez lui pour tous mes produits alimentaires/ménagers etc... mais il ne veut rien entendre, il m'assure que si je n'achète pas pour 2000 euros de surgelé par an, on me retirera mon meuble de congélation, "même 1900 au lieu de euros, ça passera pas" m'annonce le commercial.

Sur ces paroles, j'ai mis fin à mon rendez-vous et ai raccompagné le commercial vers la sortie.

Finalement, je sais très bien que toutes les entreprises ont des règles, que nous essayons tous de les faire respecter, moi le premier. Ceci étant dit, pouvoir apporter un petit peu de flexibilité est ce qui différencie une entreprise qui traite tous ses comptes clients comme les numéros d'une liste et une autre qui essaie de faire le nécessaire pour montrer à ses clients qu'ils sont tous unique.

Rassurez moi, j'espère que vous ne comptez pas systématiquement les frais d'annulations indépendamment du moment de l'annulation ou de la raison...

Partie 2 : OTA, groupes hôteliers, commercialisation : comment rattraper l'hiver ?

2014-04-18T18:40:00.001+02:00

Il y a un peu plus d'une semaine de ça, j’essayai d'analyser les raisons de la perte de fréquentation qu'a subit mon établissement cet hiver. Le constat était simple : soit mon produit ne corresponds aux attentes de la clientèle (pas de cuisine etc...), soit ma commercialisation/communication ne sont pas assez bonnes.

Vraisemblablement je ne vais pas mettre une cuisine dans mes chambres donc il me reste à travailler sur ma communication et sur les moyens de commercialisation de mon produit.

A mon sens, deux grands axes de communication se présentent à moi :

Le développement de la commercialisation via les centrales de réservations (OTA)

Je dois avouer que je suis très mécontent de la relation que j'ai avec la seule OTA avec laquelle je travaille, Booking.com. Depuis des années, leur politique à l'égard des professionnels est scandaleuse : un taux de commission très élevé, une gestion de l'overbooking (même quand c'est de leur faute) très mauvaise, et j'en passe... mais les faits sont là : à l'heure actuelle, ne pas être au moins sur booking.com est un vrai handicap.

Alors comment optimiser cette utilisation des OTA ?
Deux façons me viennent à l'esprit :
1) Avoir un yield management performant, à savoir un tarif rack élevé et faire des réduction à tour de bras sur les OTA pour pouvoir optimiser le CA sur les mois à forte fréquentation.
2) Rejoindre des association qui lutte contre le monopole des OTAs, celles ci ont un fort potentiel sur le long terme, et c'est en travaillant ensemble que l'on pourra faire baisser l'influence des OTA sur nos réservation. www.fairbooking.com est un exemple parfait d'une association de professionnels qui essaient de trouver des réponses concrètes à cette problématique d'OTA.

La possibilité de rejoindre un groupe hôtelier

C'est malheureux à dire, mais survivre de nos jouer quand on a un petit établissement indépendant, c'est pas facile ! Nous sommes confrontés toujours aux même problèmes : impossibilité de joindre le responsable d'un compte que l'on souhaiterait démarcher, lobbying terriblement compliqué (vous rigolez, mais ça compte !), formule de fidélité limité, etc...

Cette année, j'ai pris la décision de rejoindre un groupe hôtelier, je me garderai bien de dire lequel car ils apportent tous plus ou moins la même chose en théorie : un porte-feuille client.

Nous avons prévu une augmentation de 10% de notre CA sur l'année 2014 grâce à l'effet appartenance à un groupe, nous verrons bien ce que ça donne, en tout cas pour le moment je n'en suis pas mécontent, j'ai déjà remboursé mon adhésion.

Finalement, je commence cette saison, avec d'un côté l'espoir de faire une belle année et de me sortir de cet impasse commerciale dans laquelle je me suis trouvé l'hiver dernier et de l'autre le sentiment d'avoir perdu une partie de l'âme de mon établissement en rejoignant un groupe. Ceci dit nous sommes dans une ère de mutualisation des efforts et je reste convaincu que c'est la formule gagnante.

Partie 1 : L'hiver est passé, mais ou est la clientèle !?

2014-03-29T17:18:00.003+01:00

La saison hivernale vient de se terminer et je dois dire que le bilan n'est pas vraiment glorieux. Notre Taux d'Occupation est en baisse de 7% comparé à celui de l'année dernière (déjà relativement mauvais).

Cette problématique de saisonnalité est devenu cette année absolument ingérable, nous avons dû faire des promotions de l'ordre de 20% sur les OTA pour pouvoir louer quelques chambres par ci par là...autant dire que nos marges s'en sont vues affectées.

Une analyse de la situation est indispensable. A mon sens, il est nécessaire de trouver des réponses à ces deux questions :
1°) Ou est passée la clientèle professionnelle de l'année dernière, et l'année précédent ?
2°) Comment attirer une nouvelle clientèle ?

Perte de marché, ou est passée la clientèle ?

Je suis certain d'avoir perdu de la clientèle, mais avant de savoir ou elle est passée, je vais prendre la peine de me demander quelle est cette fameuse clientèle "perdue".

Pour ma part c'est pour la plupart des VRP, ou ouvriers; bien que je fasse des efforts pour démarcher une clientèle de touristes, les pros restent quand même bien devant en terme d'occupation. Ce sont généralement des VRP qui restent une ou deux nuits grand maximum, ou des ouvriers restant pour leur part bien plus longtemps, une semaine, deux semaines, un mois, voire davantage.

Alors ou sont passés tous ces clients ?!

Je me suis penché sur la question cet l'hiver, ai demandé à certains VRP, à des ouvriers ou ils iraient dans le futur ou quel type d'établissement leur conviendraient le mieux (sans essayer de les faire fuir, là est tout l'art de la proximité avec le client). Vraisemblablement on peut séparer cette clientèle en deux catégories recherchant deux choses différentes :

- Les VRP restant qu'une ou deux nuits recherchent en priorité un bon rapport qualité prix, ça s'arrête là (la demi-pension peut être dans certain cas important mais dans ma zone, la concurrence est telle que ce n'est pas nécessaire de prendre ce critère en considération)

- Les ouvriers recherchent quant à eux des établissement qui leurs offrent un maximum d'équipements.

Enfin, maintenant qu'on sait qui est la clientèle ciblée, et ce qu'elle recherche, il n'est plus très compliqué de savoir ou elle préfère être hébergée :

Les VRP iront généralement vers les 3 étoiles (je ne suis moi même qu'un 2 étoiles) qui cassent leur prix et offrent des singles à 50€ petit déjeuner inclue, et les ouvriers préféreront aller dans des appart-hôtels offrant une cuisine, et pourquoi pas un salon ce qui est bien agréable quand leur société leur impose de dormir à trois dans la même chambre, ou en l'occurrence dans le même appartement.

Dans l'ensemble ce constat n'est pas très réjouissant, avec d'un côté nos amis confrères gros hôtels (70 chambres et plus) qui pratiquent une pression tarifaire, et de l'autre les appart hôtels se trouvant sur un marché de location d'appartement sans vraie concurrence.

La suite de mon analyse dans quelques jours avec la partie 2.

Changement de la loi sur le temps partiel, la plaisanterie mise en pause...

2014-03-21T17:42:00.002+01:00

Vous avez tous certainement entendu parler de cette nouvelle loi sur le temps partiel : http://www.service-public.fr/actualites/002933.html . Voici quelques passages qui méritent d'être relevés mais qui ne doivent pas vous dispenser de lire le contenu entièrement :

À compter du 1er janvier 2014, la durée minimale des nouveaux contrats de travail à temps partiel passe à 24 heures par semaine.

À compter du 1er janvier 2016, la durée minimale de travail s’appliquera d’office à tous les contrats (nouveaux et anciens).

Les jeunes de moins de 26 ans poursuivant leurs études, les salariés dont le parcours d’insertion le justifie et les salariés des particuliers employeurs ne sont pas concernés par cette mesure.

Je tiens à préciser plusieurs choses :
1) Un salarié peut réclamer à son employeur un contrat de 24h/semaine si il a été embauché entre le 1er et le 22 janvier 2014.
2) Un salarié peut demander à son employeur de garder son contrat tel quel sur courrier présentant un motif valable (allez savoir ou est la frontière de ces motifs valables, je ne suis pas sur que tous les inspecteurs du travail aient la même vue sur le sujet...)
3) Tout salarié embauché après le 22 janvier peut avoir un contrat de moins de 24h/semaine (le minimum reste tout de même 20h/mois !)
4) Cette loi existe depuis juin 2013 donc difficile de plaider l'ignorance.

La bonne nouvelle est que selon cette publication : http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do;jsessionid=?cidTexte=JORFTEXT000028683576&dateTexte=&oldAction=dernierJO&categorieLien=id (je vous passe les détails et vous dispense la recherche parmi les centaines d'articles), la loi dont l'application avait été fixée au 1er janvier 2014 vient d'être suspendue jusqu'au 30 juin 2014, l'extrait est ci-dessous :

III. ― Pour permettre la négociation prévue à l'article L. 3123-14-3 du code du travail, l'application de l'article L. 3123-14-1 du même code et de la seconde phrase du VIII de l'article 12 de la loi n° 2013-504 du 14 juin 2013 relative à la sécurisation de l'emploi est suspendue jusqu'au 30 juin 2014. Cette suspension prend effet à compter du 22 janvier 2014.

Ceci étant dit je vais maintenant exposer ce que je pense car j'ai franchement deux ou trois choses à dire !

En premier lieu, j'aimerais couper l'herbe sous le pied de tous les adeptes de la polémique en précisant que je suis à 100% pour les lois faites intelligemment qui auraient pour effet d'améliorer les conditions de travail des salariés en France, il faut prendre en compte la pénibilité du travail et il est totalement inadmissible de faire des contrats de travail de 10h par semaine avec coupure pendant la journée, ce sont des conditions on ne peut plus précaire et il était urgent de trouver une parade à cela.
Suite à la demande des partenaires sociaux, plusieurs articles de lois relatives à la sécurisation de l'emploi ont été mis en place, certains cohérents, d'autres mois, celui qui nous intéresse aujourd'hui est celui parlant du temps de travail minimum.

Passons maintenant aux choses qui fâchent.
Je dois avouer être surpris de constater que des personnes supposées êtres éclairées sont capables de rédiger des textes comme celui-ci sans réserve. Cet article de loi est certainement très utile pour bons nombres de sphères professionnelles mais comment peut-on avoir la démarche intellectuelle de modifier une loi sans se demande en amont à qui cette modification devrait être destinée ?

Voici le bilan pour mon établissement.
En décembre, trois femmes de chambres et un réceptionniste travaillaient dans mon établissement, les femmes de chambres, toutes en modulation avaient des contrats de 20h/semaines, deux étaient en CDD (et pour cause deux autres femmes de chambres sont en congés maternité et parental), et un CDI. En janvier je n'ai pas pu renouveler les CDD et n'ai pu garder que la salarié en CDI.
Etant en basse saison, cette femme de chambres travaille depuis deux mois et demi seule, cinq jours par semaine, et je fais appel à l'intérim pour une seconde salarié que j'embauche deux jours par semaine pendant que la première est en repos. Le réceptionniste ayant un contrat à 35h, travaille naturellement toujours dans mon établissement.
Le résultat est triste...deux salariés maintenant complètement au chômage, une salarié en CDI qui doit assumait une masse de travail plus grosse, et une dernière salarié issue de l'intérim travaillant seule deux jours par semaine. Ma situation est typiquement un cas d'évolution négative de la précarité de l'emploi, et je crains ne pas être le seul dans cette situation, beaucoup de mes confrères sont dans des situations similaires.

Malheureusement les professionnels du tourisme ne sont pas les seuls à avoir subis les conséquences de cette nouvelle loi, les maisons de retraites se sont également retrouvé dans l’embarras, et n'ont pu renouveler quantité de CDD, résultat : une fois de plus, une charge de travail supplémentaire pour les salariés en CDI. Toute cette histoire à tendance à me rappeler le passage aux 35h...

Ce qui est plus que triste dans tout ça, c'est le fait que les victimes en première ligne dans cette affaire sont les salariés, je serais curieux de connaitre le nombre de salariés ayant perdu leurs chances de voir leur CDD renouvelé suite à cette loi farfelue.
Nous sommes malheureusement à une époque ou on ne sait prendre des décisions sans passer d'un extrême à l'autre, c'est celui qui se fait remarquer qui remportent les éloges...au détriment des concernés.

Vous pouvez donner vos avis sur cette loi dans les commentaires, je serai curieux de les connaitre.

Le blog, deux années d'inactivité, on fait le point !

2014-03-19T11:32:00.000+01:00

Je suis allé visité aujourd'hui la page montrant la fréquentation de ce blog, chose que je n'avais pas fait depuis deux ans, quelques surprises sont a notées, et puisqu'on vit à une époque ou les audits valent de l'or, je vais me lancer dans l'analyse de la fréquentation de ce blog depuis mon dernier article publié il y a un peu plus de 700 jours !

Bilan statistique des deux dernières années :

Total des pages vues : 16 403

Articles les plus consultés :

La politesse et la gentillesse, deux valeurs qui se perdent : 561 visites
La centrale d'achat : ProAchat : 468 visites
Quand les nouvelles normes de sécurité incendie peuvent faire couler un établissement : 396 visites
Une reglementation de plus pour les restaurants : 322 visites

Mots clés les plus recherchés :

politesse : 91 recherches
la politesse : 78 recherches
proachat : 56 recherches
échéance : 46 recherches
alarme incendie : 19 recherches

Lorsque j'ai créé ce blog, je ne songeais certainement pas être lu, j'ai toujours écrit mes articles comme dans un carnet de bord, un document que je pourrai lire dans dix ans et qui me rappellera mes premières années, un document qui me permettra de constater mes changement de points de vues et avis sur des certains sujets.
Aujourd'hui je ne peux que me réjouir d'avoir eu autant de visiteurs, je ne m'y attendais pas, et je dois dire que c'est agréable de constater que mes articles sont lus.

16000 pages visitées en deux ans, ça fait un peu plus de 20 pages lues par jours, ce n'est pas sensationnel pour un site ayant des ambitions de succès, mais c'est un nombre certainement satisfaisant pour un bloggeur indépendant sans prétention.
En ce qui concerne les mots clés et articles lus, je ne peux que me féliciter d'être trouvé sur les moteurs de recherches quand les utilisateurs cherchent les mots clés "politesse" et "la politesse", si il y a un article que j'ai écrit avec plaisir et qui reflète mes idées c'est certainement celui-ci, je suis donc ravis que mon article le plus lu et recherché soit un avis personnel sur les notions de politesse sans notre métier.

Je me suis finalement pris à ce jeu de rédaction d'article maintenant que je sais que j'ai quelques visiteurs tous les jours, je continuerai certainement dans le futur à écrire de manière régulière.

Futur Télécom, l'importance des solutions apportés à un problème

2014-03-16T17:51:00.001+01:00

Je dois avouer que mon titre ne présage rien de bien positif, cependant avant de tirer des conclusions trop hâtives, vous devriez lire le récit de mon expérience avec cet opérateur.

L'histoire commence il y a trois mois environ. Mon téléphone mobile rend l'âme un beau matin et suis donc bien ennuyé sachant que je traite une bonne partie de mes activités professionnelles via e-mail avec mon mobile.
Je téléphone donc à Futur Télécom pour résilier mon abonnement avec eux (je m'étais engagé avec eux avant l'arrivée de free sur le marché, avant la baisse des tarifs, de ce fait je comptais à ce moment résilier dès que possible mon abonnement avec Futur Télécom et prendre un abonnement tout illimité via free, sosh ou autres).
Je tombe sur une jeune femme extrêmement aimable qui me dit que je peux résilier mon abonnement sans attendre, et sans frais, mais me suggère tout de même de jeter un coup d’œil à leurs offres du moment....soit, ça ne me prendra pas très longtemps et sait-on jamais, je tomberai peut-être sur une offre intéressante. Elle me propose donc pour une trentaine d'euro par mois un abonnement tout illimité avec un smartphone haut de gamme à une vingtaine d'euros à l'achat. Cette offre me semble assez intéressante et je dois dire que m'éviter de résilier mon abonnement, porter la ligne vers le prochain opérateur, et toutes les autres tâches à accomplir me motivent et m'incite à accepter cette offre. Je m'assure tout de même que Futur Télécom sera en mesure de m'envoyer rapidement mon nouveau téléphone pour que je puisse continuer à travailler, on m'assure que je l'aurai sous trois jours, je m'en réjouis, signe le contrat, l'envoie par fax avant la fin de la journée et m'assure que ma nouvelle commerciale préférée l'ait bien reçu.

Trois jours passent, c'est un vendredi, je ne reçois rien ce jour là, le centre de traitement de la poste de ma ville est connu pour prendre son temps, je prends donc mon mal en patience.
Je laisse le weekend passer, attends le mardi, donc le cinquième jour, toujours rien....ça commence à être ennuyeux de devoir revenir chez moi pour lire mes mails, je téléphone à Futur Télécom, on m'assure que le colis est sur le point de partir, très bien.
Trois jours plus tard, la conseillère que j'avais eu plus d'une semaine auparavant au téléphone me contacte en m'annonçant qu'ils n'ont finalement plus le téléphone dans la couleur proposée à la signature du contrat et me le propose en bleu, je lui explique que du moment que ce n'est pas rose ça ne me dérange pas le moins du monde, je veux simplement recevoir le téléphone. Elle m'assure l'envoyer le jour même avec une réception sous trois jours.
Trois jours passent, toujours rien, cette histoire commence à m’agacer, je téléphone au service client, après 25 minutes d'attentes et trois conseillers différent, on me dit qu'il n'y a pas de téléphone d'une quelconque couleur en attente d'envoi, ou de réception. L'anecdote qui était mignonne il y a quelques jours tournent au ridicule. Je finis par leur raccrocher au nez et vais dans le premier magasin SFR acheter un smartphone.
Le lendemain je téléphone à Futur Télécom et leur demande d'annuler l'envoi du mobile, je leur dit que je me suis engagé avec un autre opérateur, on me demande d'envoyer un recommandé, je rigole et leur dit qu'un e-mail devrait être suffisant, l'engagement n'a pas requis davantage.
Une heure après l'envoi du mail d'annulation de contrat, je reçois un e-mail me donnant un code de suivi pour le téléphone il y a deux semaines, je perds mon sang froid, téléphone au service client et leur dit que si ils veulent récupérer leur téléphone il faudra envoyer un commercial, je ne renverrai rien et n'ouvrirai pas la boite.
Deux jours plus tard, je reçois "comme prévu" le téléphone, j'en avise Futur Télécom leur indiquant que je bougerai pas le petit doigt et bloquerai les prélèvements bancaires.
Je reçois quelques jours plus tard un coup de téléphone du directeur commercial régional, je lui explique la situation et le niveau de ridicule de cette histoire, nous nous sommes rencontré quelques jours plus tard et il a fait preuve d'un sens commercial apprécié en m'offrant deux mois d'abonnements et en baissant le tarif global.

A ce jour je suis toujours chez Futur Télécom aussi bien pour la téléphonie fixe de l'hôtel que pour mes mobiles pros.

Bien que toute cette histoire soit complètement stupide et m'ait fait surtout perdre beaucoup de temps, je ne peux qu'apprécier le fait que je n'avais jamais eu auparavant de problèmes avec Futur Télécom, que leur conseillers sont TOUS admirablement aimables (alors qu'ils doivent surement se frapper les humeurs de vieux cons de temps en temps), et qu'ils aient pris les mesures nécessaires pour rattraper leur problèmes.

Globalement cette histoire a été absolument ridicule de bout en bout et j'ai vraiment du mal à comprendre comment tout ça a pu se produire mais je n'oublie pas que les erreurs arrivent partout, à tout le monde et peuvent être causées par n'importe qui (même les plus expérimentées occasionnellement).
Je suis de ceux qui pense sincèrement que ce qui importe n'est souvent pas la gravité ou la nature de l'erreur commise mais plutôt la façon dont le responsable traite le problème occasionné, Futur Télécom a été à la hauteur de mes attentes à cet égard.

Une touche d'encouragement, et c'est reparti !

2014-03-09T01:14:00.000+01:00

Deux ans...c'est le temps qu'il m'a fallu pour écrire un nouvel article. Beaucoup de choses se sont passées en 24 mois : développement de l'hôtel, lancement d'une nouvelle activité, construction d'un réseau de professionnels.

Deux ans c'est également le temps de prendre du recul face à diverses questions d'actualités touristiques que j'ai eu envie de commenter par le passé sans en avoir la possibilité, faute d'avoir de solides connaissances en la matière. Aujourd'hui, je vais me remettre à rédiger des articles parlant de tous les thèmes inhérents au tourisme et plus particulièrement à l'activité de l'hôtellerie.

Pour la petite anecdote, ce qui m'a donné envie de recommencer à écrire des articles sur ce blog est l’intérêt qu'un commercial d'un groupement d'employeurs sur Paris (RESO 75) à porté à un de mes articles que j'ai écrit il y a plus deux ans sur une marche d'escalier une nuit à 4h du matin...comme quoi c'est les articles les plus spontanés et improbables qui peuvent se trouver être intéressants.

PS : J'ai cherché "le retour" sur google pour faire référence à mon retour au bout de deux ans, la première image que j'ai trouvé est celle ci, je me suis dit que m'imaginer en chat ferait parfaitement l'affaire, de plus Gelluck qui illustre mon retour, c'est assez flatteur !

Bilan de l'hiver 2011/2012

2012-03-18T00:47:00.006+01:00

Et voila un hiver de plus qui se finit. L'hiver, la saison la plus redoutée des commerçants de ma région, la saison pendant laquelle on "serre les fesses en attendant que ça passe", la saison pendant laquelle on essai de limiter la casse, la saison les queue sans fin à Pôle Emploi, la saison des congés annuels.

L'année dernière avait été assez catastrophique dans la mesure où les mois de Décembre et Janvier avaient été complétement déserts, avec cependant des mois de Novembre, février et mars plutôt moyens.

Cette année, l'hiver a commencé très lentement avec un mois de Novembre très faible et un début de mois de Décembre qui ne présageait rien de bon. Le 5 Décembre, une société Italienne me téléphone pour placer une réservation de trois chambres doubles pour six de leurs ouvriers; il se trouve que je connaissait ces ouvriers, ils étaient venus l'année précédente pour mettre un peu de beurre dans les épinard en restant près d'une semaine en mangeant le soir à l'hôtel, ce qui nous avait rapporter un peu plus de 2000 euros à l'époque. Les revoilà donc à l'hôtel pour une semaine de plus un an après, la semaine se passe tranquillement puis à la fin de la semaine, le responsable me demande de prolonger leur séjour parce qu’un autre client leur a demandé de leur faire quelques travaux, mais rien de bien long, donc hop, c'est reparti pour une semaine de plus, à ce moment la, le mois de Décembre s'annonçait bien, puisque ces six italiens venaient de nous faire doubler notre chiffre d'affaire du mois ! De fil en aiguille, les Italiens en question on continué à être demandés un petit peu partout dans ma ville, des collègues sont arrivé pour leur donner un coup de main, et en moins de temps qu'il ne faut pour le dire, les voila à 19 à l'hôtel !
Ces mois de Décembre, Janvier et Février ont été exceptionnels avec une évolution du CA jusqu'à plus de 400% au mois de Janvier, du jamais vu !

Je fini donc cette année avec un record de CA, ce qui m'a permis de financer mes travaux de mise au norme pour la sécurité incendie et de commencer tranquillement les petits travaux esthétiques (peintures, moquette, etc). Un hiver complétement inespéré, sauvé par une entreprise d'un pays au bord de la faillite, un paradoxe qui tombe à pic !

ps : en plus j'ai appris à parler Italien !

La centrale d'achat : ProAchat

2012-02-29T13:43:00.003+01:00

Il y a maintenant un an et demi, j'ai été contacté par la commerciale de ProAchat, une dame très aimable qui n'a pas passé une heure et demi à me raconter des salades et qui a été plutôt franche pendant notre entretien. Cette dame m'a présenté la centrale d'achat qu'elle représente, Pro-Achat, centrale qui a été créée par Best Western il y a 15 ans pour pouvoir centraliser toutes leurs commandes, et depuis cette centrale d'achat a grossi, et maintenant regroupe tous les Best Western, les Citotels, et des hôtels indépendant à travers la France.

Le principe
D'un coté il y a les fournisseurs de produits et services, de l'autre les hôtels faisant parti du groupe ProAchat, entre les deux la centrale ProAchat elle même qui est un intermédiaire. La centrale négocie avec les fournisseurs des tarifs préférentiels sur un certain nombre de produits (pas tous), basé sur le nombre d'hôtel faisant parti du groupe, puis prend une commission auprès des fournisseurs. En somme l'hôtelier peut avoir de meilleurs tarifs sans pour autant avoir à payer une quelconque cotisation auprès de ProAchat. A noter qu'il n'y a aucun engagements sur la durée, il est possible de partir de chez ProAchat sans problème du jour au lendemain, sans frais.

Les avantages
La centrale offre encore d'autres avantages que les tarifs attractifs des différentes fournisseurs. Tous les six mois un bilan des achats est levé, vérifié par hôtelier et fournisseurs, ces achats donnent des points que l'on peut utiliser en fin d'année pour commander des cadeaux auprès de la centrale. Il est difficile de donner un ordre d'idée de ce que peuvent rapporter ces points, mais ce qui est certain c'est que si petit soit l'établissement, il aura assez de points en fin d'année pour pouvoir avoir même les premier "cadeau" proposé par ProAchat, si bien sur il se sert chez les fournisseurs partenaires.
Le partenariat des prestataires de service avec la centrale ProAchat est également un gage de qualité à ne pas négliger. En effet de nos jour il est tellement difficile de trouver des prestataires de service sérieux, qu'avoir la certitude que l'entreprise à laquelle on s'adresse va revenir vers nous avec un devis, et va pouvoir vraiment venir sans un délai de 6 mois en effectuant un travail satisfaisant est devenu un luxe. Tous les partenaires de la centrale sont engagés aussi bien avec l'hôtelier qu'avec ProAchat pour délivrer un service de qualité.
Enfin, le sérieux des employés de cette centrale est remarquable, ils m'auront aider plus d'une fois à démêler des petits problèmes et malentendus que j'ai eu avec diverses sociétés (même ne faisant pas parti du groupement ProAchat); ça fait toujours plaisir.

Les remarques
Il faudra noter qu'il y a tout de même quelques petites choses à savoir. Nous ne pouvons pas faire parti de plusieurs centrales d'achat, il faut choisir, ceci dit je ne pense pas qu'il y ait une énorme différence entre elles.
Les points que l'on accumule pendant l'année doivent être dépensé avant le 31 Décembre de chaque année, ce sans quoi ils sont perdus.
Le dernier point qui ne saute pas obligatoirement aux yeux est que ProAchat ne négocie seulement sur les tarifs pleins des fournisseurs, et non sur les réductions, donc il est possible que certaines réductions temporaires de certains fournisseurs soit plus basses que les tarifs préférentiels ProAchat, il n'y a pas de seconde réduction de tarif par ProAchat.

En conclusion, cela fait maintenant presque deux années que je fais parti des établissements hôteliers partenaire de ProAchat, et je me plais à penser que je fais des économies à chaque commande passée chez les fournisseurs partenaires. En ce qui concerne les points de fidélités, je n'ai encore rien eu de bien excitant en cadeau, mais espérons que mes commandes grossissent cette année, ce qui me permettra d'avoir quelque chose de vraiment sympa en fin d'année, comme une joli montre, pourquoi pas !
Je conseille vraiment à tous les confrères hôtelier de faire parti de ce groupement, il n'y a vraiment que des avantages et aucuns inconvénients.

Site de ProAchat : http://www.proachat.net

La politesse et la gentillesse, deux valeurs qui se perdent.

2011-11-18T20:53:00.001+01:00

Plus le temps passe, et plus j'ai l'impression que mes clients se plaignent du manque d'amabilité de mes collègues hôtelier dans ma ville, et plus généralement en France, ce qui m’amène à me poser la question suivante : est ce qu'être aimable et attentionné est devenu un luxe de nos jours ?

Cela fait maintenant un bout de chemin que je suis dans l'hôtellerie, et j'ai pu travailler dans différents établissement, avec des gérants/directeurs plus ou moins aimable avec le staff, mais cependant, ils étaient tous, sans exceptions, très attentionnés avec la clientèle, et j'ai toujours été formé dans ce sens la. Le dernier établissement dans lequel j'ai eu l'occasion de travailler, avant de reprendre le mien, était un hôtel de 50 chambres dans le nord de la France, vers Calais (ça change de la région PACA). Dans cet hôtel, tout le personnel était formé une fois par an pendant l'hiver pour revoir les bases des relation clients, et franchement ça rendait tout le monde plus aimable et en plus de cela, tout les membres du staff se sentaient plus fier de bien faire leur boulots.

Il semblerait que depuis quelques années, dans la région paca, et plus particulièrement dans les zones à très haut taux d'occupation, cet esprit de sympathie et d'amabilité ne soit plus d'actualité, et ça me met vraiment en colère; çà donne vraiment une image minable de la France de rester dans un hôtel ou le staff n'est même pas capable de sourire aux clients sans que ça dérange les gérants d'hôtels simplement parce que "de toutes façons" ils ont un taux d'occupation de 100%, une honte!

La dernière fois que je suis allé à Paris, je suis resté dans un hôtel deux étoiles dans le 15eme, qui est le quartier de la Tour Eiffel. Je suis resté dans cet hôtel pendant trois nuits, et ai vu une douzaine d'employés différents, et seulement 5 d'entre eux au total m'ont dit bonjour en l'espace de trois jours.
J'ai de plus en plus l'impression que nous vivons à une époque ou seul le résultat le compte.

Tout ça est complètement désespérant, et n'encourage surtout pas les hôtelier qui mettent la politesse et l'amabilité comme priorité pour leur employés, a envoyé des clients dans d'autres hôtels quand ils sont eux même complets.

Le 1er Janvier : une date à ne pas rater !

2011-11-09T14:49:00.001+01:00

Autant le 1er janvier est synonyme de mauvaises nouvelles pour certains avec l'augmentation de la TVA à 7% pour l'hôtellerie et la restauration, et les charges annuelles diverses qui vont s'empiler sur nos bureau à partir du Lundi 2 Janvier; autant pour d'autres, cette date est une sacré bonne nouvelle, et pour cause, la date d'échéance pour effectuer les travaux de mise en sécurité incendie a été repoussée au premier jour de l'année 2012 (un dimanche d'ailleur, rigolo n'est ce pas ?).

J'en profiterai pour dire que c'est infiniment frustrant pour tous les hôteliers qui s'y sont pris à l'avance pour faire tous les travaux de façon à tout avoir fini avant la date d'échéance initiale qui était prévue début juillet 2011.

Ceci dit, je ne souhaite à personne d'avoir son établissement fermé, mais bon, la prochaine fois, j'aurai beaucoup moins envie de faire les travaux en question, j'attendrai surement le dernier moment comme tout le monde, en espérant m'en tirer à bon compte.

Voici l'article parlant de tout cela : lhotellerie-restauration.fr - Les hotels ont jusqu au 1er janvier 2012 pour deposer leur echeancier de travaux

5 raisons pour lequelles je n'apprécie pas le nouveau classement hôtelier

2011-11-06T09:39:00.001+01:00

Ce nouveau classement hôteler a fait couler beaucoup d'encre dans l'atmosphère hôteliere, et ce n'est pas encore terminé !

Certains hôteliers, dont je fais parti, ont le sentiment de perdre notre temps avec un nouveau classement hôtelier qui selon nous n'est pas crédible. Voici cinq raisons qui justifient nos doutes quant à cette nouvelle grille de classement :

1 - Un hold'up de plus !
Il fallait bien trouvé un moyen de faire marché un peu plus les organismes de contrôles, Atout France a trouvé le moyen de le faire : nous devons dorénavant faire vérifier nos établissement auprès d'un organisme agréé. Alors que l'on pourrait penser que le classement est fait POUR les clients, il serait également crédible que les contribuables payent pour ce classement comme c'était le cas auparavant avec une vérification de la part de la préfecture. Pour ce que ça coûte, ce n'est pas catastrophique, mais le fait est la, et ça me défrise !

2 - Des critères mal sélectionnés
Comment peut on être un hôtel 3 étoiles et avoir une réceptionniste qui ne prend pas la peine de dire bonjour ?
Facile! Il suffit de faire la demande d'être un hôtel trois étoiles avec le nouveau classement; pas besoin de dire bonjour, au revoir, ou de faire preuve d'une quelconque politesse, on peut même lancé la clé au client lors du check-in, aucun soucis !

3 - Tout le monde monte ?
Lors d'une conférence il y a un peu plus d'un an, lors de laquelle il y avait de présents les représentant du synhorcat, d'Atout France, et divers groupe hôtelier, il a été dit que les hôtels était supposé monter dans le classement hôtelier du au fait qu'une catégorie d'hôtel (les sans étoile) allait disparaître du classement. A cette occasion, tout le monde s'était réjouis de cette nouvelle, mais en y réfléchissant davantage, je me suis rendu compte que mon établissement ne pouvait pas passer trois étoile, et ceci, simplement parce qu'il n'est pas à la hauteur. Pour ma part je comprend très bien qu'il n'y a aucun intérêt de surclasser mon hôtel parce que ej préfere voir un client avoir une bonne surprise plutot qu'une mauvaise en voyant la qualité du service et de l'hôtel en général, il me semble que c'est beaucoup plus avantageux sur le long terme. Ceci dit, ce n'est pas le cas de tous les hôtelier, certain se réjouiront d'être surclassé, et cela nuira incontestablement à la qualité de l'hôtellerie française !

4 - Manque de communication
Encore une fois le secrétariat au tourisme fait preuve d'une grande discrétion quant à cette nouvelle classification, ce qui revient à se demander si faire monter les hôtel en étoile n'est pas simplement une façon de se gargariser de la qualité de l'hôtellerie en France avec un miroir au alouette.

5 - Si on n'évolue pas, doit on obligatoirement régresser ?
Je me suis posé cette question récemment : que pense le client lambda qui voit sur une plate forme de réservation des hôtel de grande chaîne type "cage a poules" classés en deux étoile ? Mettra t'il tout le monde dans le même panier et pensera donc que tous les deux étoile ne sont pas des établissements corrects ?
C'est le problème inverse de celui exposé dans le troisième paragraphe, mais cependant tout aussi important !

Je suis généralement assez diplomate et accepte avec plaisir (plus ou moins...) les nouvelles réglementations et autres normes qui sont censées améliorer le séjour de nos clients, mais cette fois ci j'ai l'impression qu'Atout France a fait les choses a moitié.
Tout ça est à mon avis très regrettable.

Nos chers clients : Episode I

2011-10-31T04:21:00.000+01:00

Il est 4h du matin, et j'ai décidé que je vais commencer une série d'article qui s'appelleront "Nos chers clients". Je raconterai ce qui se passe avec les clients les plus étranges.
Ce soir, je suis assis sur une marche d'escalier en train d'écouter une dame pleurer et se plaindre qu'elle a froid, je suis allé la voir il y a une quinzaine de minute avec une couverture après que le veilleur de nuit m'ai signalé qu'une cliente était en pleur, elle m'a ouvert avec un grand sourire en me disant que tout allait bien, et cinq minutes après, rebelote : elle pleure et a l'air d'être complètement au bout du rouleau. Ce qui m'inquiète et me fait rester sur cette marche d'escalier, c'est le fait que ce soir, juste après le service, un monsieur il connaissant la cliente m'a demandé de faire attention à elle, et à ne pas hésiter à appeller le SAMU si elle avait un problème.

Me voilà avec une cliente complètement schysophrene qui pourrait autant que je sache être suicidaire, ou avoir un problème de santé potentiellement grave.
A ajouter à cela le fait qu'elle agit de manière très étrange depuis son arrivée, réveillée toute la nuit à parler toute seule, et dire des choses incompréhensible.

Bref premier petit récit d'une série surement très longue !

Une hausse de TVA ni vue ni connue...

2011-10-30T15:26:00.001+01:00

Vous avez surement tous entendu parler des mesures d'austérités annoncées par Nicolas Sarkozy, et vous savez donc surement que la TVA va augmenter très bientôt, celle ci passerait à un taux entre 7 et 9%.

Je me prépare donc à organiser une hausse de tarif comme la logique le veut.

Je suppose que le plus frustrant dans toute cette histoire c est le fait que j avais fait imprimer 5000 factures vierge avec la mention TVA 5.5%, et ce, juste au moment ou j'avais décidé d'arrêter les factures imprimées à l'ordinateur en A4 parce que ça me coutait trop en papier et encre. Me voila bien avancé !

Visite de la commission de sécurité dans mon établissement.

2011-10-27T22:17:00.003+02:00

Il y a environ un mois et demi, j'ai reçu une lettre de la mairie m'informant que la commission de sécurité devait passer le lundi 24 Octobre 2011 pour effectuer leur visite périodique prévue tous les cinq ans.

Les personnes présentes ce jour la étaient : la présidente de la commission, un représentant de la police nationale, des pompiers, de la DDE, de la mairie, mon coordinateur SSI, et moi même.

Nous avons tout d'abord fait un tour de tous les documents qu'il est obligatoire de fournir à cette occasion, à savoir : les différents comptes rendus des visites périodiques auxquelles je suis assujetti, et les bons de commandes attestant que les travaux de mise en conformité devraient commencer le mois prochain (je rappelle que la date d'échéance pour se mettre en conformité avec les nouvelles normes de sécurité incendie est le 4 Novembre 2011, donc dans une dizaine de jours).

Une fois tous les papiers vérifiés, nous avons fait un tour de l'hôtel en commençant par les étages les plus haut pour descendre vers le sous sol. Les pièces ont été visitées de manière aléatoire, ce qui m'a paru assez surprenant, on pourrait penser que les pièces visitées seraient celle dans lesquelles il y avait des travaux à faire sur recommandations des organismes de contrôle, mais finalement ces recommandations n'ont pas été vérifiées, seulement la mention attestant que les travaux ont été fait satisfirent.

Finalement j'ai reçu un avis favorable, et tout s'est passé parfaitement.

Aller plus qu'une trentaine de porte à changer et tout cet épisode de sécurité incendie sera bouclé !

Une souris dans l'hôtel : panique !

2011-10-17T18:09:00.003+02:00

Le premier cas de souris a été signalée hier matin au petit déjeuner, et malheureusement pour nous, c'était le membre d'un groupe de randonneurs, donc cette anecdote a été le sujet de belles conversations entre sportif de bon matin dans la salle de petit-déjeuner. Je n'ai pas pu prendre ça d'autre façon qu'à la rigolade pour ne pas faire dégénérer la situation. Les clients, de leurs cotés, ont été très compréhensif, et ne m'ont pas trop ennuyé en me demandant des compensations exagérées pour un problème sur lequel je n'avais aucune influence en amont.

La petite anecdote matinale passée, j'ai du trouver une solution pour ne pas avoir le même soucis la nuit suivante, l'hôtel étant complet. J'ai donc réfléchi à la façon la plus simple et rapide pour boucher tous les trous dans la salle de bain, sachant que ces petits rongeurs se faufilent partout ! L'hôtel étant plutôt vieux, il n'est pas vraiment facile de se rendre compte du nombre de trous minuscules non apparents, derriere les tuyaux, dans les coins, etc.... J'ai donc finalement opté pour de la mousse isolante expansive.
Je ne sais pas trop ce que ca va donner sur le long terme, mais en tout cas, ça a résolu le problème pour la première nuit.
Je pense que sur le long terme je vais mettre un peu de menthe poivrée de temps en temps dans les salles de bain, il parait que ça les fait fuir.
Si vous avez d'autres bonnes idées pour se débarasser de ces petits rongeur, je suis à votre écoute !

Une reglementation de plus pour les restaurants

2011-10-14T19:02:00.002+02:00

Pour éviter d'écrire tout un article potentiellement incomplet, je vais citer la journaliste de lhotellerie-restauration.com, Pascale Carbillet, qui explique comment cet amendement au projet de loi renforçant la protection de l'information du consommateur a été mis en place, de quelle façon elle va se concrétiser, et quelles sont les impressions de l'UMIH, et du secrétariat au tourisme. Suite à cela je donnerai mon propre avis.

Fernand Siré, député UMP, a fait adopter un amendement au projet de loi renforçant la protection de l'information du consommateur visant à rendre obligatoire la mention de l'usage de produits frais au restaurant.

Lundi 3 octobre, lors de la discussion à l'Assemblée nationale du projet de loi renforçant les droits, la protection et l'information du consommateur, le député UMP des Pyrénées-Orientales Fernand Siré a fait adopter un amendement rendant obligatoire l'affichage sur les cartes des restaurants des conditions d'élaboration des plats.

Pour justifier ce texte, Fernand Siré a fait valoir "que les consommateurs sont désormais de plus en plus soucieux de la qualité de leur alimentation et souhaitent en particulier disposer d'une information claire leur permettant de savoir si les plats qui leurs sont proposés dans les établissements de restauration ont été ou non confectionnés dans l'établissement et s'ils sont basés sur des produits frais." Outre, l'information des consommateurs, cette mention"permettra également de valoriser la cuisine faite sur place et le travail des restaurateurs qui s'attachent à maintenir la grande exigence de la gastronomie française".

Si une telle mesure a été accueillie favorablement au sein de l'Assemblée, Daniel Fasquelle (député UMP du Pas-de-Calais) a toutefois souhaité élargir le champ d'application de cette mesure, initialement réservée aux seules entreprises qui exploitent un fonds de commerce de restauration, "aux personnes ou entreprises qui transforment ou distribuent des produits alimentaires dans le cadre d'une activité de restauration, permanente ou occasionnelle."

Un dispositif novateur

Si Frédéric Lefebvre, secrétaire d'État au Tourisme se déclare favorable à un tel dispositif, qu'il qualifie d'extrêmement novateur, il souhaite cependant organiser au préalable une réunion de concertation avec les professionnels, afin de définir avec eux le dispositif à mettre en oeuvre. Un arrêté ministériel viendrait alors en définir concrètement les modalités d'application.

Roland Héguy, président confédéral de l'Umih, déplore le manque de concertation sur ce texte. "Je retiens que le ministre s'est engagé à une concertation et l'Umih y participera activement", ajoute-t-il. En outre, il invite l'auteur de l'amendement, Fernand Siré, à venir en discuter au congrès annuel de l'Umih, en novembre à Saint-Malo (35).

Pour le Synhorcat, il était primordial d'éviter toute distorsion de concurrence entre les professionnels exerçant une activité de restauration. Didier Chenet, président du syndicat, se félicite que son organisation ait été entendue et précise que le Synhorcat continuera de travailler sur ce dossier en participant, dans les prochaines semaines, à la définition de ces modalités d'information avec le cabinet du secrétaire d'État au Tourisme.

En revanche, cette mesure a été accueillie avec beaucoup plus d'enthousiasme par Claude Izard, président des Cuisineries gourmandes qui déclare : "Voilà une mesure qui va permettre de rendre la restauration limpide vis-à-vis du consommateur, fini les professionnels qui cachent la vérité des produits. Le consommateur saura et pourra faire le choix. Cette mesure n'est pas faite pour faire disparaître les formes de restauration qui utilisent ces produits, mais pour rendre la concurrence plus juste. Le mot 'boulangerie' n'a pas retiré les 'points chauds', bien au contraire ! Cette révolution permettra un bond en avant de la qualité dans les restaurants, mais elle permettra aussi une meilleure formation professionnelle et un bond en avant de l'attrait pour notre métier. Au final, le consommateur sera gagnant."

Pascale Carbille
Source : lhotellerie-restauration.fr

Mon avis

Voici une nouvelle obligation pour les restaurateurs de France, et je soupçonne qu'à l'heure qu'il est, une ribambelle de gérants de restaurant doivent se demander comment ils vont pouvoir garder leur clientèle en respectant ce texte.
En effet, l'époque est à la cuisine "facile", et de nombreux cuisiniers préfèrent de nos jours cuisiner avec du surgelés plutôt que du frais, et pour causes : les produits frais sont devenus chers, la préparation est également couteuse en temps, mais par dessus tout, certains produits surgelés sont devenus des produits "de bonne qualité", il est maintenant possible de servir un poisson surgelé haut de gamme de chez Davigel par exemple, sans que personne s'en rende compte, cependant il faut noter que c'est le cas que d'une minorités de produits!

Alors ou est le problème ?
Et bien le soucis est que même si ces produits sont relativement de bonne qualité dans un certains nombres de cas, les restaurateurs n'assume pas du tout leur utilisation et le consommateur est bien souvent "trompé". Les restaurateurs cuisinant avec des produits frais devraient être reconnus pour leurs efforts.
De plus beaucoup de restaurants profitent de ce système, et proposent des plats hors de prix qui sont des produits "prêt à servir" sur lesquels ils margent de façon anormale; je pense tout particulièrement aux desserts.

Dans ma ville, il y a plus d'une trentaine de restaurants, et seulement 15% d'entre eux cuisinent avec des produits frais, à ma connaissance. Ces restaurants (dont je fais parti d’ailleurs) devrais être reconnus, de la même façon que les restaurants qui proposent un menu de 15 pages en hiver devraient préciser qu'ils travaillent à base de surgelé.
Enfin notez que je ne fais aucun jugements de valeurs sur ces restaurant, un des restaurant pratiquant le meilleur rapport "qualité/prix" de ma ville cuisine presque exclusivement avec du surgelé, et tout le monde s'y plait.

Je prône la franchise et le respect du client, tout simplement.

Mon expérience avec la société DEF

2011-10-12T19:35:00.001+02:00

Dans mon article précédent, j'ai parlais brièvement de DEF, la société par laquelle je suis passé pour l'installation de la centrale SSI, des détecteurs, sirènes et autres câblages pour la mise en conformité de mon établissement. Je vais en parler un petit peu plus dans cet article en vous faisant partager mes impressions sur leur prestations, leur matériels, leur service après vente etc...

Premier contact

Avant toutes choses, il faut connaitre la raison pour laquelle j'ai choisis DEF. Il y a un peu plus d'un an, alors que j'étais dans le flou le plus complet quant à ces mises aux normes, je me suis adressé à la mairie, aux pompiers, à des organismes de contrôle, et aucun d'eux n'a réussi à m'expliquer précisément quelles étaient les solutions qui se présentaient à moi. Ceci dit, j'ai tout de même réussi à trouver une personne capable d'éclairer ma lanterne : un commercial de chez DEF. Ce monsieur m'a entre autre mis en relation avec mon coordinateur SSI/Maitre d’œuvre qui m'a à son tour tout expliqué avec précision. Suite à cela, à tarif égal avec leurs concurrents, il m'a semblait naturel de choisir DEF en tant que constructeur/installateur du système, de plus, le coordinateur SSI avec qui je m'entends très bien les connaissait et était très content de leurs prestations, raison de plus de m'engager avec cette société. Il faut souligner que le tarif a baissé de prés de 25% après négociation et mise en concurrence.

L'ensemble du service commercial en amont a été plutôt bon, un commercial facilement disponible par e-mail et téléphone, un responsable technique aimable pour expliquer le coté concret des travaux, et un devis clair.

Les travaux

DEF est un groupe constructeur et non poseur, il réserve la joie de la pose à une autre société dont ils sous-traitent les prestations. Les travaux ont donc commencé pendant une période assez calme, et pour l'occasion nous avions complétement fermé l'établissement sachant bien qu'ils devraient percer dans les murs et en conséquence qu'il y aurait de la poussière. Percer dans les murs est peu dire, ils ont fait des trous dans tous les murs de l'hôtel, pour y faire passer un nombre incalculable de câbles en tous genres.

Les travaux ont pris environ trois semaines pour quatre étages, et se sont de manières générales plutôt bien passés, les ouvriers étaient aimables, essayaient de s'adapter aux différents impératifs qu'on leur posait, je les ai trouvé très professionnel, rien à dire de ce coté la.

Service après-vente

Une fois que l'intégralité de l'installation fut posée, une période de test de deux semaines a été mise en place. Ces deux semaines ont été infernales : les détecteurs partaient en défaut les uns après les autres toutes les dix minutes pendant la nuit, ce qui provoquait au niveau de la centrale un signal sonore strident qui devait être arrêté mannuellement; finalement au bout de quelques jours, j'ai simplement mis la centrale complètement hors service. Ce problème a été réglé non sans mal après un peu moins d'un mois de visites de plusieurs techniciens. Une fois ce soucis hors du passage, le PV de réception a pu être signé par le coordinateur SSI et l'organisme de contrôle.

Un peu plus de trois mois après la mise en service de l'installation, une alarme intempestive a sonné un samedi soir à 2h du matin, j'ai donc fait évacuer l'hôtel, appeler les pompiers. A ma grande surprise ce n'était qu'une fausse alerte, la chambre dans laquelle le feu était annoncé n'avait ni d'odeur de cigarette, ni une temperature trop élevée, ni d'autres odeurs suspectes. Je suis sur que vous pouvez facilement imaginer à quel point j'étais mal à l'aise, voyant tous ces gens pour la plupart en pyjama, ou en sous vetements, à l’extérieur, dans la rue au beau milieu de la nuit.

Suite à cet incident nocturne j'ai contacté DEF, plusieurs fois pendant la nuit pensant qu'une personne de garde pourrait gérer "leur problème de SSI", mais malheureusement ce n'était pas le cas, je n'ai pu parler à personne. J'ai retenté ma chance le lundi, et cette fois ci avec succès, et deux jours après, un technicien est venu changer le détecteur dit "défectueux".

Le même problême est arrivé une fois de plus deux semaines apres dans une salle differentes avec un style de détecteur different, cependant, cette fois ci, étant donné que c'était un autre type de détecteur, il n'ont pas changé le détecteur, mais "simplement" affaiblit la sensibilité de tout le système de détection.

Cela fait maintenant une semaine que ce dernier évenement est arrivé, et pas d'alarme intempestive s'est déclaré depuis, donc autant dire que je touche du bois.

Conclusion, et avis global

Mon expérience avec ce groupe a été plutôt bonne au début et au cours des travaux avec des représentant disponibles et aimable, rien à dire.

Une fois le système installé, le service après vente et le système en lui même ne m'ont pas (encore) convaincu, mais peut-être suis je un de ces "cas particuliers" que tous professionnel rencontre de temps en temps.

Dans tous les cas, je pense qu'il est inadmissible qu'une assistance ne serait-ce que téléphonique ne soit pas mise à disposition sans frais supplémentaire (il m'a été dit que pour 800 euros une astreinte téléphonique est disponible) lorsque un détecteur est défectueux et trouble le calme de l'établissement; après tout, pourquoi devrions nous payer pour leur fautes ?

Globalement, je suis un peu déçu qu'après être parti du bon pied, on se retrouve un peu face à un mur après vente, mais je suppose que c'est surement un problème commun a tous les gros groupe de constructeurs de ce type.

Mise en conformité 2011, et la sécurité incendie.

2011-10-10T17:23:00.000+02:00

Un de mes derniers articles avait été à propos de cette mise en conformité qui fait peur a tous les indépendants; j'y avais expliqué a quel point ces travaux pouvaient être un fardeaux pour bon nombre d'entre nous.
Pendant ces onze mois, les choses ont bien avancées de mon coté, en effet j'ai fait la moitié de ces travaux, et suis sur le point de commencer la dernière partie de la mise en conformité.

Voici donc un petit historique de ce que j'ai fait depuis la reprise de l'établissement en Avril 2010 :

Un coordinateur SSI/Maitre d’œuvre a constitué deux dossiers très étoffés, qui ont été soumis à la commission d'arrondissement, puis à la commission départementale de la sécurité incendie pour approbation avant de commencer les travaux.
Après avoir reçu le cachet de la mairie attestant que la commission départementale avait acceptés mon dossier, soit environ 4 mois et demi après lé dépôt de ce même dossier en mairie, j'ai pu commencer la première partie des travaux : l'installation de détecteurs de fumée dans toutes les chambres et zone d'accès au public, et le remplacement de ma centrale, et de tous les déclencheurs manuels et sirènes de l'établissement. Ces travaux ont été plutôt long (environ 3 semaines au total), mais surtout très pénible puisque l'établissement étant plutôt vieux, les ouvriers ont du tout faire passer dans des goulottes, et donc percer tous les murs de l'hôtel, donc j'ai eu droit a un combo bruit/poussière que je ne suis pas près d'oublier.
Ceci étant fait j'ai également changé de prestataires pour les maintenances de mes extincteurs, BAES, et ma centrale SSI.

Tout ceci étant fait il me reste encore une dernière étape avant d'être complétement en conformité : changer toutes les portes de mon établissement et monter des "sas d'accès" dans les chambres donnant sur l'escalier.
Il me reste donc encore de gros travaux, je pense avoir fait la moitié, aussi bien au niveau du temps passé avec l'hôtel en travaux qu'au niveau du coût.

Aller courage tout le monde on commence à voir le bout du tunnel des travaux !

Reprise du blog, un an après.

2011-10-10T13:33:00.000+02:00

Onze mois ont passé depuis mon dernier articles sur ce blog, et pas mal de choses se sont passées pendant cette année : des travaux, une saison, des incidents, etc...
Je prendrai le temps de poster tout ça dans le futur, en commençant cet après-midi si possible.

Dans tous les cas je vois que pendant cette année j'ai quand même eu quelques visites, donc merci a ces visiteurs occasionnels !

A bientot.

Le salon a fermé ses portes !

2010-11-19T02:53:00.000+01:00

Comme le dit bien le titre, le salon de l'hôtellerie a donc fermé ses portes ce soir, ce fut un bel événement auquel je participerai une fois de plus l'année prochaine et probablement avec la meilleure de mes employée.

Pendant ce salon, deux choses intéressantes se sont passées, la première est que la gastronomie française a été répertoriée au patrimoine mondial de l'UNESCO, grande victoire pour la cuisine française.
La seconde est, comme tout le monde le sait le changement de gouvernement, et à cette occasion la sélection d'un nouveau Secrétaire d'État chargé du Commerce, de l'Artisanat, des Petites et Moyennes Entreprises, du Tourisme, des Services, des Professions libérales et de la Consommation, Frédéric Lefebvre, un quadragénaire de l'UMP qui aura l'occasion de nous montrer ce qu'il compte changer.

Retour du salon de l'ôtellerie.

2010-11-17T16:16:00.000+01:00

Je viens donc de passer deux jours au salon de l'hôtellerie à Paris.
Pour parler brievement du lieu, ce salon se trouve donc Porte de Versaille, dans les pavillons 2, 3, 7.1, 7.2 et 7.3, qui sont d'immense surfaces d'expositions. Au programme il y à des conférences que vous pourrez trouver par ce-dessous, et beaucoup de stands. Ces stands appartiennent à des société que lon peut classer dans les catégories suivante : technologie, ammeublement, equipement restants/bar, fournisseurs de boisson/nourriture, et services.

Cliquez au milieu pour agrandir le programme

Je suis donc allé à ce salon avec plusieurs buts :
- Assister à des conférences
- Avoir de plus amples renseignements quant à la sécurité incendie et prospecter pour trouver des entreprises prêt à venir pour rencontrer mon coordinateur SSI et éventuellement me faire un devis pour le SSI à poser dans mon hôtel.
- Trouver des entreprises qui pourraient éventuellement poser de nouvelles serrures avec ouverture par carte magnétique ou à puce.
- Parler à une personne de chez OSEO quant aux possibilités de prêt à taux réduit dans le cadre du financement de mise au normes pour le nouveau classement hôtelier.
- Prospecter pour trouver des sociétés proposant des moyens de communication innovants.
- Et enfin trouver quelque chose inattendue en déco.

Pendant ces deux jours, j'ai pu assister à deux conférences, l'une était sur les marques hôtelières, la vue que les clients avaient sur elles, et les façons de mener des campagnes de pub pour renforcer ou changer cette vue. La seconde conférence traitait essentiellement du nouveau classement hôtelier, la façon dont les hôtelier aborde cette nouvelle classification, que font les administrations et différentes sociétés de prestations pour faciliter cette démarche. Je profite de l'occasion d'écrire cet article pour faire remarquer que j'étais le seul hôtelier indépendant pendant ces deux conférences...trouvez l'erreur...

La suite de ma visite arrivera plus tard dans la soirée !

Départ pour le Salon de l'Hôtellerie

2010-11-13T15:46:00.000+01:00

Ce week-end va se tenir à Paris, comme chaque année, le salon de l'hôtellerie, et j'y vais !
Premier salon de l'hôtellerie auquel j'irai, donc je sais pas vraiment à quoi m'attendre mais ce qui est sur c'est que je vais m'informer au maximum, peut être faire quelques vidéos que je ne manquerai pas de mettre sur le blog, et un bon compte rendu en revenant.
Ce salon dure quatre jours mais est vraisemblablement très grand, donc beaucoup de choses à voir et peu de temps puisque j'y vais seulement deux jours. Je compte prendre un maximum d'informations sur les classement hôtelier, la sécurité incendie, normes handicapées, et la santé de l'industrie hôtelière en général.
A mercredi pour le compte rendu !