Pour cette dernière de la saison 2011/2012, nous revenons sur un thème qui nous est cher, l’acquisition de trafic… et, plus spécifiquement, les comparateurs de prix. Pour cela, nous accueillons 4 spécialistes du commerce électronique pour notre panel : Virginie de Malavois, Margaux Brétignière, Alexandre Métier et Monika Hajzokova :

• La première a rejoint Kelkoo, en 2003, avant son rachat par Yahoo pour 475 millions de dollars. En 2009, elle est passée dans la filiale d’eBay qui fait dans la comparaison de prix, Shopping.com. Depuis 2011, elle officie chez Lengow. Entreprise dont la solution vise à faciliter la gestion du catalogue des commerçants électroniques dans les comparateurs de prix.
• La seconde a complété la maîtrise en commerce électronique du HEC. Elle officie, depuis, au marketing Web chez Altitude Sports. Pour celles et ceux qui était au dernier eCommerceCamp, elle partage le bureau de Jean-Michel Sotiron. Elle y a notamment été en charge du lancement du site d’équipement de sport à rabais, La Dernière Chasse. Un des canaux d’acquisition de trafic pour ce site étant les comparateurs de prix.
• Le troisième est un fan fini de l’évaluation des performances, et il  agit en tant queCountry Manager Canada chez AT Internet.
• Finalement, la dernière travaille pour Shopbot et et fera le voyage de Toronto pour l’occasion.

Nous sommes ainsi pas mal certains de nous offrir un panel passionnant avec des intervenants qui connaissent le sujet, autant dans un contexte européen que dans un contexte canadien. Le commerçant en ligne qui cherche à diversifier – ou à augmenter – son trafic trouvera ainsi des réponses aux questions qu’il se pose avant de se lancer sur des comparateurs commeShopbot ou Shop To It. C’est probablement un des plus beaux panels que nous avons réuni !

Finalement, nous complèterons le panel par un premier hot-seat pendant lequel Anouk Hébert se prêtera au jeu auquel je me suis prêté ainsi que  Stéphane Jodouin le 28 février dernier. À savoir :

Chacun son tour, un commerçant ou un consultant volontaire, s’assoit dans notre Hot-Seat et partage une question – ou un objectif – avec la salle. S’ouvre alors un tour de parole dans lequel les participants qui le souhaitent donnent leurs idées. S’en suit un échange puis on passe au volontaire suivant! Le concept vous plaît? Dites-le dans le formulaire d’inscription.

Vous avez une boutique en ligne et vous voulez vous prêtez au jeu? Laissez-le nous savoir lors de votre inscription. Si l’intérêt est là, un second hot-seat pourrait en effet être ajouté à l’agenda.

Pour rappel, la rencontre est ouverte à tous, commerçants, consultants et entreprises au services des commerçants en ligne. Le nombre de places est limité à 33 afin de garantir une logistique à la fois irréprochable et conviviale. Vous pouvez nous faire part de vos questions en nous écrivant sur montreal@ecommercecamp.org. Les apports des commanditaires nous permettront d’offrir des boissons aux participants en plus de couvrir la location de la salle.N’hésitez donc pas à commanditer l’activité ou à y inviter vos partenaires qui font dans le commerce électronique.

Réservation en ligne seulement

C’est sur cette formule qu’est né le Jardin des Anges en 1999. Rapidement, les acheteurs de l’époque (environ une soixantaine de consommateurs partenaires) ont trouvé le système trop rigide, même s’il continue de prospérer dans de nombreuses fermes bios au Québec : livraison uniquement à des points de chute, formule de panier de légumes fixe, et période trop courte de livraison (pendant les mois d’été au plus fort de la production locale). Très rapidement donc, le Jardin des Anges a mis en place une livraison à l’année de produits biologiques, adossé à une site web de prise de commande, fait artisanalement à l’époque.

Les choses ont bien changé aujourd’hui pour cette épicerie biologique de livraison uniquement : 8 camions diesel propre sillonnent le grand Montréal pour livrer 80 000 paniers par année, à environ 4 000 clients fidèles, pour un budget moyen de 50$. Ceci génère donc une chiffre d’affaires de 4 millions de dollars par an, provenant de la vente en ligne (même s’il reste quelques commandes par téléphone). De nombreux e-commerçants seraient heureux d’une telle formule gagnante, qui est due en grande partie à la récurrence, soit la nécessité de s’approvisionner chaque semaine en denrée alimentaire fraiche! L’épicerie s’est fixée sa ligne de conduite : BLÉ pour Biologique, Local et Éthique. En dehors des périodes de production au Québec, lorsque les produits ne sont pas disponibles localement, elle se tourne vers nos voisins du sud pour offrir une vaste gamme de produits frais et secs à l’année. C’est d’ailleurs au cœur de l’hiver que l’activité est la plus forte. En juillet les livraisons tournent au ralenti, probablement car les consommateurs trouvent une grande sélection dans leurs marchés locaux en cette période.

La sélection de produits biologique est vaste : jus, œufs, chocolats, fruits, légumes et produits laitiers mais pas de viande ou de poisson pour le moment. En quelques années, le Jardin des Anges est devenu un des plus gros acheteurs de produits bios au Québec, et la ferme initiale ne fournit plus qu’une production somme toute marginale.

Trente employés s’affairent chaque jour à préparer les commandes dans l’entrepôt réfrigéré de Laval. Ici, les pertes sont minimes puisque rien n’est stocké et les stocks arrivent en flux tendus, suivant les livraisons pour le lendemain. Cette formule permet pour le moment de proposer uniquement une livraison du mardi au vendredi, selon des secteurs définis à l’avance. C’est d’ailleurs l’optimisation des routes des livreurs qui a guidé le choix technologique de la plateforme de prise de commande. La solution utilisée permet à la fois la prise de commande sur le site web, le paiement en ligne, la préparation des commandes et leur livraison. C’est grâce à des investissements continus sur le web qui permet à l’entreprise d’envisager maintenant d’élargir son bassin de clientèle.

Dans les prochaines années, le Jardin des Anges, accoté à son investisseur privé, ouvrira de nouveaux marchés, soit en région au Québec, soit dans des secteurs à fort potentiel, comme la ville de Toronto par exemple. Même si cette croissance permettra d’encore augmenter les volumes d’achats, Yvan Plante affirme qu’il ne mettra pas de pression sur les fournisseurs pour des prix toujours plus bas. Ils ont même choisi de payer des primes à la qualité, pour s’assurer de livrer à une clientèle très soucieuse d’environnement et de bio, les meilleurs produits possibles.

Et ce n’est pas parce qu’il offre des produits alimentaires venant de nos fermes que le Jardin des Anges ne s’ouvre pas aux nouvelles technologies. Une employée gère à plein temps la présence de l’épicerie dans les médias sociaux : page Facebook, compte twitter, bio-blogue ou infolettre régulière font partie de l’arsenal pour animer la communauté. Dans un domaine très concurrentiel avec des marques à présence provinciale comme IGA ou Metro, le Jardin des Anges doit aussi se démarquer et se faire connaître dans des foires et salons. Une présence à la bio-fête de la Tohu ou à Expo Manger Santé permet souvent de toucher une nouvelle clientèle. Et selon Yvan Plante, il n’y a rien de tel comme une présence physique et une rencontre des clients pour élargir les horizons!

Cet article est la version longue d’un article publié dans le cahier sur le e-commerce de RezoPointZero.

Par contre, ce changement entrainera un ajustement du taux de taxe, qui passera de 9,5% à 9,975%.

Avez vous pensé à vérifier que votre site ecommerce sera compatible avec ce changement ? Votre site devra donc, à partir du premier janvier, changer le mode de calcul de la taxe du Québec et surtout permettre un taux de taxe de 3 décimales.

J’ai réalisé des premiers tests concluants avec Prestashop et cela ne demandera qu’un changement mineur dans le paramètrage.  Ne vous y prenez pas trop tard pour le vérifier de votre côté !

Dans le domaine de la mode, il est rare que le web puisse remplacer le magasin et le contact physique avec le produit, mais il devenait urgent de se positionner sur la vente en ligne via une présence plus forte qu’un simple site de catalogue. Les derniers chiffres aux US, selon le cabinet Forrester, dictent d’ailleurs que, maintenant, une vente sur deux en boutique est influencée par le Web. 12% des ventes vont finalement s’effectuer en ligne, et 38% des clients pré-magasinent avant un achat en boutique physique.

La collaboration entre Baobaz et Jacob a débuté début 2011, pour un mandat exploratoire sur la mise en place d’un site de commerce électronique. Mais cela faisait déjà plusieurs années que Jacob étudiait les options pour lancer son site ecommerce. Après avoir démontré son expertise dans le domaine de l’habillement, l’agence Web a remporté le contrat de développement pour le site marchand. Julien Galtier, de Baobaz Canada, reconnaît que le cœur de métier de l’agence est le commerce électronique dans le domaine de la mode, et a développé une offre autour de la solution opensource Magento pour répondre aux spécificités de ce secteur (taille, colori, modèle…).

C’est un chef de projet de Baobaz ayant travaillé sur le site Etam (1.3 milliards d’euros de chiffres d’affaires, plus de 50 millions d’euros de vente en ligne selon Journal du Net, 31ème site de commerce électronique en France) qui a réalisé la conception fonctionnelle. Et c’est une quinzaine de personnes qui ont travaillé sur le projet pour mener à bien la mise en ligne du site le 11 octobre 2011.

Rapidement également, le groupe Jacob a reconnu ne pas avoir de compétences à l’interne pour pouvoir mener à bien la gestion de l’activité commerce électronique en amont des ventes. Après des échanges avec des partenaires, Cristelle Basmaji, directrice des communications chez Jacob, a vite compris que vendre en ligne nécessitait une connaissance avancée. Baobaz a donc offert une solution clé en main et gère maintenant les ressources pour la prise de photo, la rédaction de la description des produits et l’animation du site, en s’appuyant sur les connaissances de l’expert en marketing interactif de Jacob qui guide les choix éditoriaux. C’est aussi en collaboration avec les acheteurs de Jacob que Baobaz coordonne les produits à mettre en avant sur le site. Cristelle Basmaji pense maintenant que « C’était très prudent et intelligent d’aller dans un partenariat plus poussé, d’autant plus que Jacob est fidèle en affaires depuis 35 ans. »

Les objectifs sont clairs : 1 million de dollars la première année. En extrapolant, on peut estimer que, par la suite, un site comme celui-ci générera 1 à 2% du chiffre d’affaires du groupe, et jusqu’à 5% à maturité d’ici 4 ans environ. Avec l’augmentation de l’achat en ligne, certaines études estiment que 20% du chiffre d’affaires d’un groupe à l’image de Jacob puisse se faire en ligne dans les prochaines années.

À partir de la prise de commande, c’est le circuit de distribution de Jacob qui prend le relais. Puisque les ventes commencent à un rythme soutenable, cela permet de mettre en place une nouvelle routine de préparation de commande B2C à l’entrepôt de Montréal, qui expédie maintenant à travers le Canada.

Le budget de cette impartition permet également à Jacob de mettre dans les mains d’un seul intervenant l’optimisation du contenu et son référencement, la création des infolettres, l’achat de publicités payés au clic. L’expertise de Baobaz permet à Jacob d’avoir une solution vraiment clé en main et surtout de bénéficier de leur expérience pour optimiser le taux de conversion, en limitant le nombre d’intervenants dans le dossier. Même si dans une relation classique client/agence, ce sont souvent des prestataires externes qui gèrent les tactiques web marketing, les photos, la maintenance et l’hébergement du site, dans ce cas-ci, Baobaz offre une solution complète, totalement intégrée dans l’ADN de l’agence.

Évidemment, pour réussir une bonne intégration entre le réseau de boutique, la vente ligne, la présence médias sociaux géré par Jacob, les équipes se rencontrent de façon régulière pour arrimer les décisions. C’est probablement grâce à cette collaboration étroite que de l’extérieur rien ne laisse présager que le contenu du catalogue en ligne de Jacob est géré par Baobaz.

Cet article est la version longue d’un article publié dans le cahier sur le e-commerce de RezoPointZero.

Si cela n’a pas d’impact financier sur le consommateur (les transactions frauduleuses seront remboursées), cela peut être génant pour les e-commerçants qui dépendraient d’un seul fournisseur. En effet, en réponse à cet évènement, Visa a retiré Global Payments de la liste de ces fournisseurs autorisés. Si Global Payments ne peut plus accepté de paiement par Visa, et qu’en tant que e-commerçant vous ne proposez que cette solution sur votre site, vous vous retrouvez donc pris en otage avec votre fournisseur.

Depuis longtemps, je conseille à mes clients de multiplier les modes de paiement sur un site de vente en ligne. J’ai entendu plusieurs histoires d’horreur avec Paypal, ce qui fait que je ne recommande pas d’utiliser Paypal seulement. Mais avec le problème de Global Payments, je pense que Paypal est une solution facile à déployer et à proposer en solution de repli. Avec deux systèmes de paiement, vous ne vous retrouverez plus au pied du mur en cas de problème sur l’une ou l’autre des solutions.

Avec une clientèle établie à la grandeur du pays, les principaux marchés restent tout de même le Québec, l’Ontario et dans une moindre mesure la Colombie Britannique. L’exportation aux US et en Europe restent marginale. Mais ce n’a pas toujours été le cas.

Dans les premières années où les consommateurs états-uniens étaient moins frileux et plus habitués pour acheter en ligne, Altitude Sports a su bénéficier du potentiel beaucoup plus grand du marché de nos voisins du sud. La croissance était au rendez vous et un marché mondial était grand ouvert pour leurs activités en ligne. Malheureusement, les grandes marques ont sifflé le coup d’arrêt il y a environ 4 ans pour protéger dans un premier temps les revendeurs avec des magasins physiques. Finie la vente mondiale, Altitude Sports n’est plus autorisé à vendre en dehors du Canada sur la plupart des grandes marques en habillement et doit suivre la liste de prix officiels au Canada. Et de l’avis même d’Alexandre Guimond, associé chez Altitude Sports, ce fut un véritable casse-tête pour gérer toutes les exceptions dans le panier d’achat du site web.

Ce qui aurait pu mettre un terme à une rentabilité de l’activité du site lui a en fait permis d’acquérir une clientèle canadienne. En effet, les consommateurs canadiens se sont retrouvés bloqués pour ces mêmes raisons aux USA. Le temps a permis également aux acheteurs canadiens d’acquérir une maturité dans leur utilisation de l’achat en ligne.

Aujourd’hui la boutique web qui se bat contre des chaines plus grosses (Mountain Coop par exemple) propose plus de 70 marques sur plus de 20 000 références produits. Son activité principale est centrée autour des habits d’hiver avec une forte saisonnalité, puisque pour 1$ de vente en printemps/été, la boutique réalise 10$ de vente l’hiver. Cela représente de 50 à 300 commandes traitées par jour, pour 150 000 visiteurs uniques par mois. C’est dire si la première tempête hivernale est attendue dans les entrepôts!

La fraude est de plus en plus pesante sur l’activité de la boutique. Cela représentait facilement plus de 30 000$ de pertes ces dernières années, mais grâce à un meilleur contrôle, le chiffre est maintenant redescendu à environ 5 000$ par année. Les manteaux de grandes marques (à 600/1000$ pièce) attirent les trafiquants de tout genre. Alexandre Guimond déplore n’obtenir aucun support des banques pour mieux repérer ces fraudes en amont.

L’entreprise a donc du développer sa propre expertise en gestion de la fraude : grille avec les facteurs à risques (livraison express, contenu de la commande…), vérification manuelle de toute commande de plus de 500$, enquête sur Google et les réseaux sociaux sur l’acheteur. Même après ce processus effectué par le service à la clientèle, Alexandre Guimond vérifie lui-même toutes les commandes à risque. Uniquement les clients sans historique sont ainsi scrutés, ce qui représente 30% des achats en été et 70% des achats de manteaux d’hiver.

Altitude Sports a tenté à plusieurs reprises de déployer des solutions de type 3D Secure (l’utilisateur doit valider son achat par un NIP fourni par sa banque, empêchant toute contestation possible) au cours de l’été. Mais cela a aussitôt entrainé une chute de 90% des commandes par rapport aux périodes précédentes.

Depuis ces débuts sur le web, le marché a beaucoup évolué et Altitude Sports s’est finalement recentré sur des marques haut de gamme et des vêtements techniques qui font plus tripper la quinzaine de personnes qui travaillent sur le site web. Le site veut devenir un comparateur de marques et proposer les meilleurs choix à sa clientèle. Pour cela, elle réalise des bancs d’essais sur le blogue ou par des vidéos sur sa chaine Youtube . La force des marques et la capacité de découvrir la marque à la mode demain (après la folie actuelle Canada Goose par exemple) permet également à la petite entreprise de se démarquer de ces concurrents.

Altitude Sports sera un des intervenants pour le prochain ecommerce camp Montréal pour nous parler de sa stratégie blog. Vous pouvez réserver vos billets en ligne, il reste peu de places.

Cet article est la version longue d’un article publié dans le cahier sur le e-commerce de RezoPointZero.

Intitulé « L’or dans les nuages », ce document de 44 pages fait un tour presque complet de toutes les facettes du commerce électronique au Québec. Il comporte un sondage exclusif auprès des détaillants et des consommateurs qui démontre la disparité de l’offre et de la demande en nous apprenant, entre autres, que les tactiques de marketing employées par les marchands en ligne ne correspondent pas à celles qui influencent le plus leurs clients. On y découvre aussi que les entreprises actives en commerce électronique ont vu leurs ventes augmenter substantiellement l’an dernier.

Au cours des prochains jours, je vais republier ici les articles que j’ai proposé pour ce cahier, dans leurs versions intégrales, non coupés pour tenir dans la version papier.

Pour ce quatrième opus, nous reprenons un concept cher aux 10 auteurs du collectif en arrière dePourquoi bloguer dans un contexte d’affaires… et nous le revisitons dans le contexte du commerce électronique. Comme une grande partie des 65 participants aux premiers eCommerceCamp blogue déjà, nous n’allons pas autant nous attarder sur la question du pourquoi que sur celle du comment.

Des invitations ont été lancées et nous ne doutons pas que nous serons une joyeuse gang. Les échanges seront nombreux et enrichissants. Nous confirmerons les noms des intervenants ici-même.

• L’édimestre du site d’une grande enseigne du plein air sera de la partie. Son entreprise édite deux blogues. Il partagera avec nous le rôle qu’ils jouent dans leur stratégie.

La rencontre est ouverte à tous, commerçants, consultants et entreprises au services des commerçants en ligne. Le nombre de places est limité à 33. Vous pouvez nous faire part de vos questions en écrivant sur montreal@ecommercecamp.org. Les contributions sont bienvenues alors dites-nous si vous avez de quoi à partager. Qu’il s’agisse là de questions ou d’expériences.

Les contributions de commanditaires sont elles-aussi bienvenues. Elle nous permettent, tout en rentrant dans nos frais, d’offrir des boissons aux participants en plus de couvrir la location de la salle. N’hésitez donc pas à commanditer l’activité ou à y inviter vos partenaires qui font dans le commerce électronique. Nous remercions ainsi d’ores-et-déjà Devrun pour sa participation depuis la seconde de nos rencontres et l’agence Web Karbon 21 pour sa quatrième commandite en quatre évènements.

À l’avenir, pour être informé des prochains événements que j’organise, inscrivez vous à mon infolettre spéciale.

Je peux donc prendre en charge tous les projets Prestashop et vous faire bénéficier de mon expertise aussi bien technique que stratégique dans le domaine du commerce électronique. Cet agrément me permet de continuer à offrir à mes clients mes conseils dans ce domaine mais aussi de les accompagner dans le déploiement d’une solution opensource pour vendre en ligne.

Prestashop est une solution complète de commerce électronique déjà utilisée à travers le monde par plus de 150.000 boutiques à ce jour. C’est le logiciel ecommerce avec la plus forte progression de ces derniers mois. Lors du Barcamp 5, j’ai d’ailleurs eu la chance de gagner un prix pour le site beideal.co auquel j’ai collaboré.

C’est aussi une fierté pour moi de ramener ce prix remis lors des premiers Prestashop Awards en Amérique du Nord, qui vient confirmer mon expertise dans cette plateforme encore récente, mais pleine de possibilités.