También podríamos haber titulado este post “Más vale el cliente conocido que el cliente por conocer” o “Nunca sabes lo que tienes hasta que lo pierdes”. Y es que, a veces, la carrera por conseguir nuevos clientes puede provocar un más que preocupante daño colateral: no mantener (y por qué no decirlo, no rentabilizar) a los ya existentes. Algo que deberíamos tener siempre en mente, y que podemos tratar de evitar aplicando cinco sencillos tips.

Por supuesto, conseguir nuevos clientes y conservar a los que ya tienes no son objetivos opuestos, sino perfectamente complementarios. Por eso quisimos enfocar nuestro post del pasado viernes sobre las ventajas que puede aportarnos la ludificación desde esa doble perspectiva: la de generación de comunidad y también la del mantenimiento de su motivación. Hoy, ahondamos en este segundo paso. No vamos a salir a buscar gente, sino que vamos a quedarnos conversando con los amigos y followers que ya tenemos.

¿Por qué quedarnos con ellos?

Vamos a trabajar a partir de una lista creada por Nichole Kelly, en Social Media Examiner: “5 ways Social Media Can Increase Your Revenue From Existing Customers”.  Seguramente, ese “Can Increase Your Revenue” ya es argumento más que suficiente para justificar su punto de vista, pero, por si acaso, queremos detenernos un poco en la introducción previa a los cinco puntos: “Hay dos tipos de estrategias que actúan sobre los clientes existentes en los canales de Social Media. La primera es ofrecerles la ayuda de un servicio de atención al cliente. La segunda es tratar de incrementar el valor de la experiencia de cliente”. Una y otra tienen algo en común: “Los Social Media representan un medio low-cost para que las empresas creen engagement con sus clientes, a través de un diálogo de ida y vuelta, para desarrollar relaciones más significativas. Y las relaciones son un beneficio difícil de alcanzar con otros canales de marketing”.

Los cinco tips para incrementar tus ingresos con tus clientes actuales

Ahora sí, vamos ya con ellos:

1. Proporciónales incentivos por compras más frecuentes

“Estés en el sector de los servicios o vendas un producto, tienes la capacidad de incrementar los ingresos animando a tus clientes a realizar compras de manera más frecuente. Para servicios, promocionando otros añadidos, actualizaciones o ofertas premium. Para productos, ofreciéndoles ofertas y promociones exclusivas para tus followers, basándote en el nivel de interacciones del cliente o en la frecuencia de sus compras”.

2. Dales una razón para que realicen más gasto en cada compra

“Si tu media está en 35 dólares por transacción, deberías marcarte como objetivo alcanzar los 50. Algo que también puedes conseguir con ofertas exclusivas para fans y followers en Social Media. Por ejemplo, puedes promocionar ofertas para paquetes de servicios. En este caso, emplea los canales sociales para conseguir notoriedad de la oferta, con un claro call to action, en vez de para lanzar cupones o descuentos, que sería la estrategia típica para promover productos”.

3. Combina los contenidos en tus canales

“Recuerda que debes mantener un balance de contenidos en tus canales sociales. La regla general es que menos del 20% de los contenidos deberían ser sobre tu propia empresa. Es importante realizar un mix, con información relevante de terceras partes. La última cosa que querrías tener es un canal social inundado de ofertas y promociones y sin apenas engagement con tus clientes.  Es importante que pienses en las razones por las que un cliente querría comprar lo que le ofreces, y cuál es el proceso por el que debe pasar para hacerlo, para que puedas optimizar el camino hacia la conversión, desde el canal social hasta el embudo de ventas (from the social cannel to the sales funnel)”.

4. Edúcales sobre tus otros productos y servicios

“Otro elemento  importante del incremento de ventas es asegurarte de que tus clientes conocen el resto de tipologías de servicios y productos que ofrece tu compañía. Puedes conseguirlo creando un “Perfil de la Semana”, protagonizado cada vez por un producto o servicio, para generar la oportunidad de destacar servicios premium y explicar para qué están ahí y por qué a los clientes deberían interesarles. No seas aburrido: combina tipos de contenidos para educar al cliente, como blog posts, fotografías, webinars y vídeos”.

5. Genera valor de forma constante

Si tus clientes encuentran valioso el contenido que produces para tus canales sociales, es mucho más probable que vuelvan a por más. Por ejemplo, @Infusionsoft (“Who says you have to be a big business to do big business?”), ha hecho un trabajo excelente para generar valor a su base de clientes, reconociendo el expertise en ventas y marketing que tiene su empresa, y que puede que los pequeños negocios no tengan.

En vez de promocionar unas cuantas características que ofrece su software, se posicionan a sí mismos como business advisors para sus clientes.   Les proporcionan consejos, recursos y toneladas de información que pueden utilizar para crecer. Porque, en última instancia, cuanto más crecen sus clientes, más crece InfusionSoft. Si quieres hacer crecer tu base de clientes mediante los canales sociales, es importante que crees una situación win-win.

Y para terminar, otro medio “infravalorado”, los comentarios en los blogs

Sin ánimos de trazar un paralelismo con la falta de atención que algunas empresas prestan a sus clientes, nos hemos hecho una pregunta: ¿no nos obsesionaremos demasiado los bloggers por conseguir, por ejemplo, RTs obviando que hay otras formas de interactuar con nuestra audiencia que son, como mínimo, igual de provechosas? Por supuesto, todos conocemos la importancia de los comentarios a nuestros posts y lo valiosos que son, pero pocas veces, por no decir ninguna, vemos un artículo que se centre en las ventajas “empresariales” de dichos comentarios.

Por esa razón, queremos acabar hoy con otra lista de consejos creada por Marcus Sheridan: “19 ways to build relationship with blog comments”. Una aclaración: “No se trata de una lista para conseguir más comentarios en tu blog, sino sobre cómo cultivar mejores relaciones a través de esos comentarios… En muchas ocasiones, te parecerá que no es nada más que sentido común. Pero, como todos sabemos, el sentido común, especialmente en esta nueva cultura de Social Media, puede ser en ocasiones algo muy poco común, y por eso necesita ser recordado”.

Podéis encontrar la lista aquí y, por supuesto, si creéis que no aplicamos correctamente algunos de los consejos de Marcus, o si tenéis alguna propuesta para este blog, estaremos encantados de escucharos. Faltaría más.

Gracias por estar ahí. Feliz fin de semana.

Apagad las consolas, encended la TDT: si lo vuestro es el FIFA o el ProEvolution Soccer, este fin de semana disfrutaréis de toda la emoción de la última jornada de Liga. Si sois más del NBA 2K12, ni siquiera hace falta que os quedéis despiertos hasta las tantas: podéis ir calentando con la Final Four de la Euroliga. Y para aprender trucos para la próxima partida, tenéis el Gran Premio de España de Fórmula 1. Solo falta un apocalipsis zombie para que el mundo sea más gamer que nunca. ¿Qué mejor momento para hablar de conseguir objetivos con las mecánicas de juego?

Vale, nuestra introducción tiene truco: una cosa son los deportes y otra los juegos. Aunque si nos fijamos en las definiciones tradicionales de unos y otros, veremos que las diferencias son más que discutibles. Por ejemplo, teóricamente los juegos “no requieren una preparación específica”, “apenas tienen reglas” y, atención, “no son competitivos”. Como decimos, teóricamente.

Pero si la competitividad no es la clave del éxito de los juegos, entonces, ¿cuál es? ¿Las recompensas? “Un grupo de humanos pedalea sobre una bicicleta estática para acumular créditos, canjeables en bienes o en una participación en un reality show”. Esa es la sinopsis del segundo capítulo de Black Mirror, “15 millones de méritos”, estrenado este lunes por TNT. Todavía impactados por la sátira sobre nuestra necesidad de entretenimiento que propone la serie, y ya expectantes por todas las emociones que nos va a regalar este fin de semana, queremos calmarnos y reflexionar unos minutos sobre las aplicaciones más “racionales” y “empresariales” de la mecánica de juegos.

1. De qué hablamos cuando hablamos de gamification

Antes de entrar con los trucos y técnicas, una breve reflexión semántica: ¿cómo traducimos “gamification”? En nuestro anterior post dedicado a ella dejamos el término en su versión original, en inglés; al fin y al cabo, se trataba más de una presentación del concepto que de una profundización en el mismo. Por supuesto, “gamificar”, que está a la altura de “brifear”, no es la mejor opción; muchos apuestan por “ludificación”, que suena mejor, desde luego, que “juguetización”. Esperemos a la RAE. Y, mientras tanto, dediquemos nuestra atención a las aplicaciones prácticas, como las que nos cuenta Gabe Zicherman en The Next Web Conference.

2. Seis formas B2B de aprovecharla 

El autor de nuestra primera lista de “trucos” de hoy, Jeffrey L. Cohen, afirma que, si bien es cierto que la aplicación de las mecánicas de juego no es algo exclusivo de las redes sociales, “estas recompensas pueden tener más éxito cuando los usuarios tienen la posibilidad de compartirlas a través de los Social Media, ampliando también así el efecto de dichas recompensas”. ¿Con qué objetivo? Con uno clásico, que conecta nuestro post de hoy con el del pasado viernes: “Generar engagement interno y externo”.

Estas son las seis técnicas que nos propone Jeffrey desde Social Media B2B:

1. Impulsar el engagement de la comunidad

“Una de las mejores maneras de conseguirlo es recompensar públicamente por dejar comentarios, compartir e interactuar en el sitio”.

2. Determinar las recompensas

“Es importante entender qué recompensas motivarán a  la acción a tus empleados o prospects. Las recompensas online pueden ser tan simples como un reconocimiento de la acción, pero también otras tradicionales offline, como viajes a Hawaii”

3. Motivar a los empleados

“La mayoría de los empleados quiere hacer un buen trabajo, pero si introduces una pequeña competición en el medio puedes potenciar su motivación. Por ejemplo, si deseas asegurarte de que un determinado departamento realiza un programa de formación, ofrece algún reconocimiento a los empleados que lo completen primero. También puedes unir las recompensas a los objetivos de empresa”.

4. Crear engagement con el website

“Cuando los prospects llegan a tu site, necesitas que sigan una ruta de acción que les acerque hasta una venta. Puedes tener la ruta bien definida, pero también convertirla en un juego. Y así conectarás con ellos a otro nivel, además de responder a sus necesidades de negocio”.

5. Conseguir que las ventas interactúen con el CRM

“La ludificación, como proceso regular, cambia la forma en que gestionas la relación entre los departamentos de ventas y el CRM, así como los comportamientos que incentivas en tus equipos. En muchos casos, objetivos de equipo, añadidos a los objetivos individuales, pueden conducir a mejores resultados y a más colaboración”.

6. Evita el over-gaming

“Convertir todo en un juego puede resultar agotador. Da a la gente un descanso, dejando que las cosas surjan, sin que requieran una competición”

3. Y para terminar, cuatro tips más
Si acabamos de dar 6 pasos para emplear la ludificación en nuestra empresa, Shannon Duffy, en  “4 Tips for Keeping Your Gamified Community Motivated” nos propone cómo podemos seguir avanzando con ella: “Si has hecho tus deberes y te has dado cuenta de que la ludificación es buena para tu negocio, el siguiente paso es incitar a tu comunidad a que se involucre totalmente. Aquí tienes cuatro tips con los que empezar”. 

1. Define las motivaciones

“En última instancia, la gente juega para tener la oportunidad de ganar, pero ganar significa cosas diferentes para las distintas comunidades. El objetivo de una comunidad ludificada debe ser que el mayor número de miembros posible alcance su definición de éxito.  Por ejemplo, una comunidad puede tener un grupo responsable de agregar una gran cantidad de contenido y otro grupo  interesado en confirmar la precisión del contenido. Estos grupos tienen diferentes necesidades y objetivos, por lo que no les motivarán las mismas cosas.  Cualquier comunidad que quiera tener éxito tendrá que evaluar las necesidades de cada grupo y establecer cómo servir mejor a todas”.

2. Aplica incentivos

“Una vez que sabes lo que motiva a tu comunidad, puedes proporcionar los incentivos adecuados para conseguir que los usuarios se impliquen. Un sistema de ranking es importante para muchas comunidades, pero a los usuarios recién llegados puede interesarles más un concurso mensual. La aplicación de metas, badges y títulos es también efectiva. Para comunidades con un enfoque más profesional, desarrollar incentivos relacionados con el acceso a herramientas de productividad es una buena manera de crear engagement y ayudar a que los usuarios alcancen sus objetivos de negocio”.

3. Crea MVP

“Cada comunidad exitosa tiene un pequeño número de miembros que llevan la antorcha. Son los miembros más activos. Han contribuido tanto que han desarrollado un sentido de propiedad de la comunidad. Y ya que la sienten como algo suyo, puedes contar con ellos para mantener las reglas, difundir el juego, tanto off como online, y para contribuir constantemente. Crea grupos específicos para esos MVP que incluyan un reconocimiento y un estatus especial dentro de la comunidad. No solo les recompensas sus esfuerzos, también les convierten en modelos para otros jugadores.”

4. Evita problemas

“Asegúrate de crear un código de conducta cristalino para tu comunidad. Este código debería enseñar de manera transparente cómo los jugadores pueden conseguir las metas que buscan, sin romper las reglas. Y debería estar también claro que romper las reglas tiene una penalización. Como administrador, deberías ser consciente de la actividad de los jugadores y de los foros de discusión, para ver cuándo se levantan las banderas. Si ves que está surgiendo un problema, interactúa con el jugador o los jugadores y aborda la cuestión antes de que afecte a la comunidad”.

Game Over por hoy. Disfrutad del fin de semana.

Ya lo decía Morrissey: “No, it’s not like any other love, this one it’s different because it’s us”. Vale, no estamos hablando de amor sino de su versión “empresarial”, el engagement, pero la reflexión es igual de válida: decirles y, sobre todo, demostrarles a tus seguidores que son diferentes porque son tuyos, esforzarte en hacerles sentir especiales (y no luchar solo por conseguir ser la marca con más fans) es la única forma de crear y mantener una relación estable, duradera y satisfactoria para ambas partes. Lo que todos buscamos, ¿no?

Reconocemos que en nuestro post de hoy no vamos a presentar ninguna teoría revolucionaria. Ni somos los primeros ni los únicos en afirmar que la mejor forma de cuidar a tus clientes es hacerles sentir especiales. Y así lleva siendo desde mucho antes de la expansión de las redes sociales. Pero ésta sí ha supuesto un antes y un después, porque una cosa es que tus clientes no acaben de creérselo cuando leen en la carta de tu mailing que son muy especiales para ti y otra muy distinta es que vean que no les haces ni puñetero (con perdón) caso cuando son ellos los que se ponen en contacto contigo vía tweet o cuando no les respetas llenándoles su biografía de mensajes que no le interesan a nadie.

Nuevos medios requieren nuevas soluciones

En un artículo en The Guardian lo argumentaban de manera excelente: “Los brand managers siguen atrapados en los 90, utilizando viejas herramientas para intentar solucionar nuevos problemas”. El texto es en realidad una defensa de “the latest buzz phrase, big data”, pero para lo que nos ocupa hoy, reflexionar sobre el engagement, conviene repasar su lista de “estrategias caducadas”:

- “Enviar tanto contenido como sea posible. ¿El resultado final? Un exceso de información no relevante que conduce a la indiferencia de la audiencia”. 

- “Publicar o tuitear el mismo mensaje una y otra vez hasta que alguien decida que “ha conectado”. Esto te aleja del valor más importante de una marca: la audiencia que ya habías ganado”. 

- “El Facebook artesanal: confiar en el karma para saber cuándo es el momento y el enfoque correcto para llegar hasta una determinada audiencia”.

Muy posiblemente, la última estrategia es la menos criticable (basta con sustituir “karma” por “conocimiento y experiencia de comunidad” para que no suene tan mal). La razón es que el autor del artículo es Frank Speiser, CEO de Social Flow,  un proyecto centrado en “el enfoque científico del incremento medible del engagement”. Nuestro punto de vista es que, sabiéndolos combinar, el enfoque “artesanal” y el “científico” no son necesariamente excluyentes, sino complementarios. Son medios para conseguir un fin.

Sigamos hablando, por tanto, de ese fin.

- Cuando menos es más

Nancy Messieh analiza las conclusiones de un estudio de Socialbakers, bajo el elocuente título: “La marca con la tasa más alta de engagement solo tiene 14.500 fans”. ¿Cuál es? “La marca con la tasa general de engagement más alta aparece en la categoría de automoción: Renault ZE. A pesar de que en dicha categoría BMW es la que tiene más fans (9,5 millones), Renault ZE apenas se acerca a los 15.000 fans”.

En Socialbakers tienen una explicación de por qué despuntan las marcas en este sector: tienen “ventajas”, como “un enorme presupuesto de marketing, acceso a imágenes espectaculares y un fuerte y ya existente sentimiento de comunidad y de fidelidad a la marca”. Pero cuando se trata de explicar el por qué del éxito de una marca en concreto no hay una respuesta sencilla: “Muchas de las páginas con altas tasas de engagement también son las que comparten una gran variedad de contenidos, mezclando medios… Dicho eso, no hay una regla rápida y clara. Friskies parece mantener su tasa de engagement compartiendo muchos vídeos de gatitos. En cualquier otro lugar de la web, harían burlas inmisericordes de ellos, pero para los amantes de los gatos, es todo un hit”.

- Es la atención al cliente, estúpido

Modificamos el clásico dicho sobre la economía para reflejar que, efectivamente, el engagement no es un asunto fácil. Hasta ahora han ido apareciendo unas cuantas claves en este post: contenido relevante, enfoque “científico”, saber adaptarte a tu audiencia… Exploremos más caminos para conseguirlo. En “How to Engage Fans by Making Them Feel Special”, Mike Stiles nos marca una diferencia importante desde el principio: calidad, no cantidad: “Mientras que la era inicial del marketing en social media trataba principalmente de aumentar los números de tus comunidades sociales, ahora hemos entrado en la era de solo el engaged fan es un buen fan”.

Mike también habla, por supuesto, de la importancia del contenido. Pero “más allá de él, hay otro elemento para el engagement y para profundizar en las relaciones que las marcas tienen con sus fans. No es nada nuevo, es algo que todos llevamos practicando en nuestros negocios en el mundo real desde que abrimos las puertas: servicio. Nada hará que tus clientes sean más fieles que un servicio híper-atento”.

Por eso nos parece tan interesante la aportación de Mike; hay ya unos cuantos artículos dedicados a las x claves del engagement, pero lo que nos proponen en The B2B Guide to Social Media es algo diferente, aunque muy relacionado: unas cuantas claves de la atención al cliente que consigue engagement:

- Regálales una sorpresa tan grande que querrán compartirla con todos

“Troy Pound fue el seguidor un millón del actor William Shatner en Twitter. En vez de con un mensaje, una foto firmada o con nada, a Troy y a su mujer les reconocieron con una cena en persona con Shatner. Si una estrella como él tiene tiempo para hacer eso, ¿qué te tiene tan ocupado como para no poder sorprender a tus fans de vez en cuando?”.

- Déjales pasmados con lo rápido que puedes responder

“Los emails automáticos “hemos recibido tu mensaje y te responderemos tan pronto como sea posible” ya no funcionan. Si cualquiera de tus fans tiene una pregunta o un problema, debería ser tratado como una emergencia. Cuando las personas reciben respuestas rápidas, se sienten especiales y valiosas. Si no, se sienten ignoradas”.

- El arte de volver positivo lo negativo

“Un estudio de Forrester afirma que 3 de cada 4 personas que publican un comentario negativo lo hacen esperando una respuesta. Quieren que su experiencia negativa se convierta en positiva. Cuando las marcas consiguen eso, respondiendo rápidamente, no solo contentan al fan, sino que toda la comunidad recibe el impacto de una resolución positiva”.

- Promoción dentro de tu comunidad

“Todos queremos crecer, avanzar y conseguir metas en la vida. Los miembros de tu comunidad social no son diferentes. Si les proporcionas el camino para avanzar con niveles de estatus, con recompensas apropiadas e incentivos a lo largo del camino, estarán más implicados y proactivos”.

- Alaba y agradece

“Gracias” es, posiblemente, una de las palabras menos utilizadas y de mayor impacto. Cuando reconoces y alabas algo que un fan ha hecho o ha escrito al resto de fans de tu comunidad, les estás dando una súper carga de orgullo. Si les haces sentirse bien con tus alabanzas, volverán una y otra vez a tus propiedades sociales”.

Hace unas semanas nos atrevimos a proponeros “5 verdades universales de los Social Media”. Un título algo pretencioso, cierto, pero al combinarlas con “otros ejemplos para seguir aprendiendo” buscábamos algo mucho más terrenal: aportar ejemplos que nos sirvieran de inspiración en nuestro día a día. Hoy os traemos la otra cara de la moneda: 5 mentiras. Por supuesto, también rebatidas con unas cuantas buenas ideas.
La lista de las “5 retorcidas mentiras” la ha elaborado Justin Brackett. La mayoría de ellas (por no decir todas) no necesitarían ninguna réplica; aunque algunos las sigan repitiendo, sabemos desde hace tiempo que son falsas. No obstante, como una cosa son las opiniones y otra los argumentos, vamos a enumerarlas, para así, entre las razones de Justin y las nuestras, poder rebatirlas.

1. “Los Social Media son gratis”

Comenta Justin: “Es uno de los mayores malentendidos. En primer lugar, requieren tiempo. La última vez que lo comprobé, tiempo equivale a dinero, ¿verdad? Incluso aunque decidas mantener in-house tu marketing de Social Media, siempre tendrás que pagar a alguien para que monitorice tus cuentas… Si decides emplear a una empresa de marketing digital externa, ten cuidado… en este negocio, tienes lo que pagas”.

El problema, creemos, es que se sigue aplicando un viejo “esquema mental” que si ya era inadecuado antes, ahora lo es aún más, porque ignora las características intrínsecas de las redes sociales. Por poner un símil, es lo mismo que ocurría (y que sigue ocurriendo) con los virales, esa “forma barata de conseguir notoriedad para la marca”. Más o menos, así es como algunos continúan viendo a los Social Media. El problema no reside tanto en el desconocimiento (que tiene fácil solución), como en el desprecio: considerar que “Twitter y Facebook” no requieren un enfoque profesional.

Y lo que sucede cuando el enfoque no es profesional, todos lo sabemos. Lo triste es que hasta ciertos supuestos “expertos en New Media” sigan cayendo en estos errores.

2. “Necesitas influenciadores”

 “Claro que estaría bien tener a Justin Bieber tuiteando sobre tu nuevo producto a sus 20 millones de seguidores, pero no necesitas influenciadores… Tus brand advocates son las personas a las que les gustan tus productos y servicios y a las que les gusta aún más escribir sobre ellos”.

Precisamente, estos últimos días hemos encontrado un par de interesantes reflexiones sobre los “influencers”. Concretamente, sobre cómo los Social Media le han dado la vuelta al asunto:los bloggers ya no solo escriben sobre famosos, sino que se pueden convertir ellos mismos en celebrities. Y es que el concepto de “celebrity” es muy relativo; seguro que la mayoría de la población no tiene ni idea de quién es George Takei, e incluso quienes le conozcan dudarían de su poder de influencia, pero ahí están números como 1.624.780 likes o que un post se comparta 30.000 veces para demostrarlo.

Sirvan estos ejemplos para cuestionar el concepto “influenciador – famoso” que, por otro lado, siempre tendrá menos importancia que tus clientes convertidos en “brand advocates”, como afirma Justin Brackett.

3. “Tienes garantizado un nuevo cliente en x días”

“Deberías desconfiar de alguien que te dice que puede conseguirte un nuevo cliente a través de las redes sociales en dos días, dos semanas o cualquier otro periodo de tiempo. El marketing digital puede ayudar a tu negocio de múltiples maneras… Pero no hay un plazo determinado. Requiere dedicación, consistencia y habilidades”.

Y la dedicación, la consistencia y las habilidades producen grandes ideas. Ahí está la clave. Por eso, llevamos un tiempo intentando aportar más y más ejemplos de empleo brillante de los Social Media. En el post hermano de éste de hoy, “5 verdades universales” hablamos de 9 excelentes empleos del diseño de las páginas de marca de Facebook. En “Social Commerce, Ups & Downs”, comentábamos dos inteligentes acciones en Twitter firmadas por Domino´s y Volga Verdi y en “Nuevos perfiles, nuevas ideas, nuevas redes”, mencionábamos a 13 marcas que sabían aprovechar LinkedIn y también 5 grandes campañas creadas para Pinterest. Hoy vamos a “completar” esta última lista. En “5 Brand Campaigns That Use Pinterest To Its Fullest”, Quinton O’ Reilly también destaca los “tableros-lotería” de British Midland Internacional, el “puzzle” de Peugeot y los regalos virtuales – reales y personalizados de Kotex, pero añade dos nuevas aportaciones, a cargo de Honda “Pintermission”, que premia con 500 dólares a los usuarios más activos para que se cojan un “día libre de Pinterest” y “Color Wash” de Sephora, una competición de “colores favoritos” a través de imágenes y productos de la marca en la categoría “Hair & Beauty”.

4. “Necesitas ser feliz todo el tiempo” 

Recuerda Justin: “Cuando hablas de Social Media, no hay reglas. Sí, deberías cuidar tus modales, pero también sentirte libre para hacer lo que quieras de vez en cuando… Son los que actúan como si todo fuera increíble, 24/ 7, los que me hacen salir corriendo. En serio, no puedes ser feliz todo el tiempo. Actúa como un humano. No despotriques sobre los errores de tus clientes o de tus parejas, pero quéjate de lo que te molesta. Probablemente, otros estarán teniendo el mismo problema y quizás tus palabras les ayuden”.

Lo que ocurre, quizás, es que se confunden “positividad” y “buen rollo” con “sinceridad” y “respeto”. Y se trata de conceptos relacionados, pero no son sinónimos. Una falsa actitud positiva, no respaldada por hechos, es un camino directo hacia el fracaso; como esas campañas que prometen darlo todo por ti, pero que fallan cada vez que intentas ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente. Por cierto, a este aún frecuente error, le han dedicado un post muy interesante en HubSpot,“7 Reasons Marketing & Customer Servicie Need to Work Together”. Y es que conviene recordar que “la necesidad de una relación simbiótica entre el marketing y el servicio de atención al cliente es ahora aún más importante, porque los clientes están empleando cada vez más los Social Media como una forma de comunicación con las empresas”.

Para demostrar que no todo es “felicidad”, hay incluso redes que basan su modelo de negocio en algo que causa tan mal rollo como la separación de una pareja. Por ejemplo, WotWentWrong, el site que “te permite pedir críticas constructivas a tus ex, para poder mejorar en tu próxima relación”. Casi nada.

5. “Debes abandonar tu vida real por tu vida online”

En realidad, más que una “mentira”, Justin nos aporta una reflexión y un consejo: “Llegamos a nuestro primer cliente a través de Twitter o por una recomendación en Facebook y nos enganchamos. En vez de fijar un determinado número de horas para dedicarlas a los Social Media, se convierten en nuestra vida. Aquí es cuando tus relaciones en la vida real empiezan a fallar. ¿Sabes esa gente que comprueba sus teléfonos 55 veces cada cena? No te conviertas en uno de ellos”.

Vale, 55 veces durante una cena sí es exagerado. Pero que entréis 55 veces en nuestro blog nos parece algo bastante razonable. Eso sí, ahora que viene el fin de semana, desconectar un rato siempre será un gran plan.

No todos los lunes se celebra el Día Mundial de algo. Bueno, seguramente sí, pero no ganas tantos puntos como con el Foursquare Day. Así que, una vez conseguida nuestra chapita conmemorativa, queremos corresponder a los chicos del check-in convirtiendo a su red en la protagonista de nuestro post de hoy.

A estas alturas, todos conoceréis perfectamente la historia del 4sqDay; si todavía queda algún rezagado, solo tiene que pasarse por aquí para disfrutar del origen tan poco oficial y corporativo del evento. O también podéis pasaros por aquí para ver cómo fue. Y es que, a pesar de sus detractores, que también los tiene, la red ha ido creciendo hasta alcanzar los 20 millones de usuarios, como muchos se encargaron de señalar, precisamente, el pasado lunes. La progresión ha sido más o menos la siguiente: 10 millones en junio de 2011, 15 millones en diciembre, 20 millones ahora. Cierto es que la cifra de usuarios y la de usuarios activos pueden ser muy diferentes (algo de lo que no solo se podría “acusar” a Foursquare), pero, para el tema que nos va a ocupar hoy, preferimos quedarnos de momento con esta reflexión de Matt Brian: “Algo nos dice que la empresa está empezando el camino hacia su verdadero potencial”.

Nuestro primer check-in en cinco meses

Hacía tiempo que Foursquare no tenía un papel protagonista en este post, desde cuando coincidiendo con las últimas elecciones, hablamos de las claves de su éxito a la hora de conseguir engagement, así que puede ser buena idea realizar un breve repaso de sus novedades. Por ejemplo, las que nos recordaba Clara Ávila en su blog.

Para complementar la visión de Clara, también os recomendamos la lectura de “Tres años de Foursquare: más allá del check-in”, en siliconnews.es. Destacamos dos puntos principales. El primero, habla del pasado: Foursquare como “el superviviente más fuerte de una pequeña batalla entre redes sociales de geolocalización que se libró durante los primeros meses… su victoria no estuvo clara hasta diciembre del 2011: en ese momento, Gowalla anunció que había sido adquirida por Facebook”. Y el segundo, habla de futuro: “Foursquare quiere centrarse en ser una especie de Google Maps personalizado, mostrando al usuario las cosas que para él son interesantes. ¿Significa esto que los check-ins pasarán a un segundo plano? No… Eso sí, ya no son suficientes si la app quiere seguir celebrando aniversarios con la alegría de estos días. El plan es llegar al mainstream y ese es un plan muy ambicioso”.

Para Ana Bulnes, que firma estas opiniones, Foursquare ha hecho otra cosa muy buena: “No vender y no ceder”.  El escenario que queremos plantearnos hoy es, justamente, el contrario: ¿cuánto costaría comprar Foursquare? ¿Valdría la pena hacerlo?

Un nuevo badge para Mark

¿Por qué nos hacemos estas preguntas? Pues sí, por la compra de Instagram. O por la aún más reciente compra de Tagtile. O por los artículos dedicados a especular sobre las compras de Pinterest o Path.

El “caso Foursquare” lo presentaban en The Next Web, con el titular  “What Instagram´s crazy Facebook buyout tells us about the value of Foursquare”. Los paralelismos principales son las últimas valoraciones de ambas compañías (600 millones de dólares para Foursquare y 500, antes de la compra por parte de Facebook, para Instagram) y el hecho de que las dos fueron recibidas como “the hottest company in tech” en algún momento. “Miraras donde miraras, estaba Foursquare. Ahora, está Instagram”.

Pero, ¿sería una buena compra o no?

Como decimos, algunos son bastante críticos con la red, preguntándose si “the next generation location apps” como Highlight o Glancee no la han superado o lo harán próximamente, pero la compra también tendría sus defensores. Por ejemplo, Drew Olanoff: “La clase de data que posee Foursquare es mucho más valiosa que cualquier cosa que Instagram pudiera aportar… no hay ningún servicio actualmente que sepa más acerca de tus preferencias y tendencias, especialmente cuando hablamos de gastar dinero”.

Un pequeño inciso: sirva Rewind.me, la aplicación para “sacarle partido” a tu propia historia en Foursquare, como ejemplo de lo anterior.

Continuemos con el punto de vista de Drew: “Si Instagram vale mil millones de dólares, Foursquare podría conseguir una cantidad similar. Es una de las pocas compañías que tiene un modelo de negocio real y un engagement social que consigue retener a sus usuarios. Si ha habido un buen momento para vender, es justo ahora”.

Pero antes de que cunda el pánico, y empecemos a pensar en Facesquares o en Fourbooks, también hay argumentos para la no venta. Por ejemplo, los de Alex Wilhem, que refiriéndose a la compra de Instagram afirma: “Zuck no estaba comprando algo por su valor intrínseco, sino que estaba adquiriendo una amenaza potencial… Por eso la valoración de Foursquare es tan interesante: nadie le tiene miedo. Si le hubiesen tenido miedo, la hubieran comprado, en vez de a Gowalla”.

Basta ya de tantas compras

Después de tantas adquisiciones (y de alguna que otra expropiación), nos apetecía cerrar esta semana hablando de otro tipo de negocios. Por ejemplo, el de una red social que no nace con (el  muy legítimo, que conste) objetivo de volver millonarios a sus fundadores, sino  pretendiendo que sus usuarios participen también de los beneficios de la empresa. Hablamos de Zurker, y del artículo que le han dedicado en Springwise: “Actualmente en fase beta, la red es “member-owned”, lo  que significa que cada usuario tiene la posibilidad de conseguir una participación en el negocio, así como de aportar sugerencias acerca de cómo debe dirigirse y qué funcionalidades debe aportar. A los usuarios se les anima a llevar a sus amigos a la red, premiándoles con vShares, que crecen en valor a medida que el site crece en tamaño. En estos comienzos, Zurker está dirigida por “custodians”, pero su rol será traspasado gradualmente a la comunidad”.

Si tenéis algunos ahorrillos, ya sabéis: pasito a pasito, y con un poco de tiempo, podéis convertiros en el nuevo Kevin Systrom. Más o menos.

Buen fin de semana a todos.

“Una imagen vale más que mil palabras”. Y, como ha quedado demostrado, muchas imágenes pueden llegar a valer mil millones de dólares. Pero en la semana del gran triunfo de lo “visual”, no vamos a centrar nuestro post en la compra de Instagram ni en su precio;  lo que queremos es cuestionarnos el valor de las imágenes o al menos, plantearnos si están relegando a otros contenidos en las redes sociales.

Por supuesto, confrontar imágenes y palabras, como si fueran elementos opuestos, es un punto de partida equivocado y, además, falso. Pero esos 1.000 millones pagados por Instagram (justo después de su lanzamiento para Android ya sorprendía que se hablase de 500 millones de valoración estimada) y otras noticias como el imparable crecimiento de Pinterest, han provocado que algunos expertos se pregunten si los Social Media están en camino de volverse “exclusivamente visuales”.  Como dirían los clásicos, vamos por partes.

El triunfo de la imagen: Pinterest ya es medalla de bronce

Y solo le ha costado dos años conseguirla. El pasado mes de diciembre, ya entró en el Top Ten; ahora, tras un crecimiento de más del 50% entre enero y febrero, ya es la tercera, según un estudio de Experian citado en Venture Beat. Siempre hablando de datos referidos a  Estados Unidos, claro.

¿Por qué este crecimiento? Citamos el artículo de Shaun Hinklein que mencionábamos en la introducción de este post: “Dudo que sea por lo revolucionario de Pinterest, o porque sea única comparada con otras redes”. Su explicación es el “shiny-new-toy syndrome”; siendo justos, quizás no baste para explicar el éxito de los pins. Pero lo más interesante del punto de vista de Shaun es que se plantea si éxito de Pinterest contribuye, de alguna manera, a “destruir la conversación”.

Cómo conseguir que las palabras no se queden atrás

O dicho de otra manera, ¿deberían los máximos representantes del  “poder de la palabra”, los libros, volverse más sociales para competir en igualdad de condiciones? Mathew Ingram lanzaba la pregunta en GigaOm, citando a Clive Thompson: “Pese al rápido crecimiento de los e-books y al lanzamiento de servicios creados para añadir “social features” a los libros, el acto de leer continúa siendo, en esencia, una actividad solitaria. El escritor y blogger Clive Thompson afirma que en el futuro los libros serán tan sociales como otras formas de escritura, integrando comentarios y conversaciones pero, ¿es eso lo que quieren los lectores?”

Empecemos a responder la pregunta viendo algunos de esos servicios. Por ejemplo, Findings, “un site que pretende hacer más social la lectura, permitiendo a los usuarios compartir textos que han seleccionado de libros” o Readmill,  con su ilustrativo lema “Books have a big future”. Parece que ninguno de ellos ha despertado, de momento, una gran pasión entre los amantes de los libros. ¿Por qué?

Puede que exista un “problema generacional”. Según Mathew, “mis amigos me dicen que no tienen ningún interés en hacer que sus libros sean más sociales y algunos incluso prefieren leer en un Kindle porque así no se distraen con otras cosas. Pero las encuestas realizadas entre usuarios más jóvenes muestran que no les gustan los e-readers precisamente porque no son sociales, y los Social Media se han convertido en una forma de vida para ellos”.

Definir que es una “lectura social” quizás ayude a unir a lectores jóvenes y “clásicos”; el punto de encuentro puede no estar en la lectura en sí, sino en lo que haces después con ella. Encontramos una cita interesante de Clay Shirky en, precisamente, Findings: “Social Reading, tal y como siempre he entendido el concepto, es la lectura que te reconoce no como consumidor, sino como usuario. Vas a hacer algo con tu lectura, y ese algo va a involucrar a un grupo de personas. Lees un libro. Lo siguiente que vas a hacer, si te ha parecido interesante, es comentarlo con alguien. Dado que la mayoría de nuestros media en el siglo XX se desarrollaban en tiempo real y, por lo tanto, con poca capacidad para ser compartidos, guardados, etc., separamos el consumo de la reproducción y el uso de los media. No nos vemos como usuarios de los media, que es lo que somos en realidad”.

Profundicemos un poco más: “Social Reading no es ninguna categoría nueva. Todos extractamos, anotamos, compartimos, discutimos, citamos y mezclamos. Todo al mismo tiempo. Lo que hace es introducir la idea del texto como un objeto utilizable. La idea de que lo leeré y luego haré algo con él. Esas acciones siempre estuvieron conectadas, pero simulábamos que no lo estaban, porque los libros no tenían esas posibilidades”.

En definitiva, como afirma Clay, sites como Findings aplican la lógica de Flickr a la lectura y a cómo se puede compartir esa lectura.

Y para terminar, la gran noticia de la semana: sí, la compra de Instagram

Nos ha encantado este post de Carlos Bravo en Marketing Guerrilla:“10 razones para no escribir sobre la compra de Instagram por Facebook y 1 razón para hacerlo”. Efectivamente, como no íbamos a ser los primeros (la propia naturaleza de este blog lo hace imposible), es poco creativo, no sirve para el SEO y no somos los fundadores de Instagram para aportar contenidos de valor añadido, no queríamos convertir a la compra en la protagonista de nuestro blog. De hecho, ni siquiera cumplimos el único requisito que establece Carlos para hablar de ella: estar en contra. Tampoco es que vayamos a defenderla contra viento y marea; simplemente, queremos dar por cerrado este tema (y este post) con una reflexión que, no por obvia, deja de ser interesante y útil recordar. La firma Courtney Boyd Myers: “Every time you love a service, it gets closer to being acquired”.

Por supuesto, no dejéis de amarlos solo por eso. Buen fin de semana a todos.

Sin duda, este viernes es diferente; podemos definirlo, por ejemplo, como “El Día Después” (de la huelga general). O también como “El Día Antes” (de las vacaciones de Semana Santa). Lo veamos como lo veamos, lo que está claro es que hoy hay que currar. Y de hecho, más que nunca, porque se nos acumula el trabajo con tantas y tantas novedades en los Social Media.

Diferentes puntos de vista sobre las páginas de marca, interesantes aplicaciones sociales, case studies de LinkedIn, campañas de éxito en Pinterest, banjos y karmas… como decíamos, hoy nuestro post viene cargado de novedades. Así que no perdamos más el tiempo con preámbulos. Entremos ya en Facebook.

¿Nuevas páginas de marca = nuevas formas de engagement?

Hace un par de semanas, ya mencionamos en este blog algunos excelentes ejemplos de empleo de las nuevas páginas de marca; hoy queremos traeros un punto de vista algo más crítico, el de Hannah Stacey en “Timeline for B2B Brands – Does Anyone Actually Care?” publicado en The B2B Guide to Social Media.

La verdad es que importarnos, nos importa a todos, pero Hannah señala una importante diferencia entre las reacciones de los usuarios y de las marcas: “La introducción del Timeline en los perfiles personales pareció incitar unos niveles de furia nunca vistos desde los disturbios causados por el poll tax.  Pero, pese a que el anuncio de su ampliación a las páginas de marca ha trasladado a la comunidad de los Social Media  a una especie de delirio inducido por el Timeline, ¿le importa realmente a alguien? ¿Será el hombre de la calle conquistado por la gran y brillante foto de portada? ¿Ofrece el Timeline a las marcas nuevas formas de engagement con sus clientes?”

A solo un paso del “To Timeline or not To Timeline, that is the question”, Hannah continúa reflexionando sobre el “nuevo Facebook”. Incluso realizó una pequeña encuesta entre sus amigos que, como ella es la primera en reconocer, no tiene una gran validez científica, aunque sí aporta datos curiosos. Por ejemplo, que “cada encuestado es fan de 6 marcas como media, y para el 85% de ellos la razón principal para hacer clic en “Me gusta” era la oferta que la marca estuviera promocionando en ese momento”.

Pero, sin duda, lo más interesante del análisis de Hannah está en tres conclusiones principales:

• La gente es oportunista: “si se trata de hacer clic en el botón que importa, generalmente lo haré si hay algo ahí para mí. La gran pregunta es si esto cuenta como engagement. ¿Vas a mantener la atención de tus fans una vez se haya acabado la potencial recompensa? ¿Pueden convertirse esos fans en clientes? Si la respuesta es no, es hora de que te preguntes qué quieres conseguir en Facebook”.

• La gente no va a Facebook para ver publicidad: “entre mis encuestados, los que dijeron “Ya no me gusta” lo hicieron por el spam y los anuncios molestos. Las marcas necesitan darse cuenta de que el newsfeed es una fuente sagrada de noticias y cotilleos, no una revista para anunciantes insistentes”.

• A la gente no le interesa mucho el Timeline: “sí, el Timeline permite profundizar en la historia de la marca, y una foto bien elegida puede hacer que una página sea algo más bonita. Pero creo que es hora de ponerlo todo en perspectiva… debemos preguntarnos hasta qué punto esa “hermosura” se traduce realmente en ROI puro y duro”.

En definitiva, lo que nos viene a recordar Hannah es que “pensar que el Timeline va a aparecer con su capa ondeando al viento y solucionarlos el día es poco realista”. ¿Y qué puede ayudarnos realmente? Está claro: lo hemos dicho hasta nosotros,  “Contenidos como entrevistas a expertos, o animar a los clientes a dar un feedback honesto, atraerá probablemente más la atención de la gente que molestos anuncios. Si las empresas van a verter tiempo y recursos en Facebook, necesitan dar preponderancia al contenido y no a la foto de la portada; en este sentido, el Timeline puede ser menos revolucionario que lo que nos han dejado pensar”.

Como, sin ir más lejos, nosotros hemos empezado este post recordando que para muchos sí será revolucionario, nos sentimos en la obligación de aportar un punto de vista que refleje esa corriente de opinión. Por ejemplo, a Niall Harbison, de Simply Zesty, le gusta tanto el Timeline que cree que otros tendrían que copiarlo. Podéis leer por qué en “Why Twitter Needs to Copy Facebook Timeline”.  “Tradicionalmente, Twitter ha sido muy lento a la hora de innovar su servicio, pero Facebook les ha enseñado el camino esta vez y ya es hora de que nos ofrezcan alguna forma de poder ver nuestras vidas en retrospectiva. Hará que el servicio gane valor y que incluso más personas y más empresas confíen en él”.

Nuevas ideas

Dejemos que continúe el debate, pero salgamos de momento de Facebook y Twitter para entrar en otras redes que también están concentrando mucha atención y, sobre todo, generando grandes ideas. Por supuesto, también hay noticias sobre LinkedIn (como, por ejemplo, la apertura de su primera oficina en España)  y muchas más sobre Pinterest, pero de lo que queremos hablar hoy es de propuestas interesantes sobre cómo utilizarlas (y así os dejamos “deberes” para Semana Santa). Empezamos con “13 Brands Using LinkedIn Company Page Features the Right Way”,  un interesante repaso de Pamela Vaughan. Y en cuanto al “site más rápido de la historia en alcanzar más de 10 millones de visitantes únicos”, Pinterest, aquí tenéis “10 formas creativas” de utilizarla, propuestas por Matthew Tommasi en The Social Media Guide y 5 interesantes campañas seleccionadas por Mashable y creadas por Kotex, Peugeot, Guess, Procter & Gamble y British Midland International: concursos vía puzzle de imágenes, loterías, regalos virtuales que llevaban a obsequios reales y otras interesantes propuestas.

Nuevas redes

Y para terminar con nuestro repaso de novedades, un vistazo rápido a nuevos espacios en los cuales poder expresar todas esas grandes ideas: una lista elaborada por Stephanie Back, con el titular “9 Hot Social Networks to Watch”, Sus destacadas son las siguientes: el diario online Path, las “social apps” Highlight,  Sonar, Banjo, Glancee  y Localmind (con sus bonitos “karma points”,  Forecast,  donde lo que cuenta no es lo que hiciste, ni cómo disfrutar más de lo que estás haciendo ahora, sino lo que vas a hacer en el futuro, una “rival” de Pinterest, Fancy, de la que ya hablamos aquí y el “Pinterest de los viajes”, Gogobot. 

Disfrutad descubriéndolas todas. Feliz fin de semana.

Ya que comenzamos la semana celebrando el Día del Padre, queremos “terminarla” convirtiendo a la Mujer en la protagonista de nuestro post de los viernes. Que conste que no se trata de una compensación, ni mucho menos de perpetuar el viejo enfoque de la “guerra de los sexos”; simplemente, queremos traeros dos reflexiones, diferentes pero quizás también complementarias, sobre cómo los Social Media pueden influir en cuestiones como la igualdad salarial, la paridad en puestos ejecutivos o la libertad de expresión.

De hecho, como muchos recordaréis, este pasado lunes no ha sido el único día con una celebración de “género” del mes de marzo; el día 2 fue el European Equal Pay Day (aunque muchos países también tienen un día nacional dedicado a esta reivindicación) y apenas seis días después vivimos el Día Internacional de la Mujer, que trabajadoras son todas. Si el sueldo equitativo es, todavía hoy en día, más una declaración de intenciones que una realidad cercana (como media, las mujeres europeas cobran un 16,4% menos que los hombres), la crisis y las cifras de desempleo, entre otros problemas, hicieron que el 8 de Marzo tampoco fuera un día con muchos motivos para la fiesta.

La (interminable) discriminación salarial

Que las leyes europeas prohíban desde 1950 la discriminación salarial, mientras no se introduzcan más medidas para hacerla efectiva, solo sirve para que la situación sea aún más hiriente. Tanto, que para reflejarla algunos han recurrido al único sector profesional en el que son los hombres quienes cobran menos: “Cuando cumplí los 18, dejé el instituto y decidí que quería probar diferentes opciones profesionales. Trabajé como secretaria, como profesora y como camarera; de hecho, como enfermera, ganaba más dinero que los doctores”, declaraba la actriz, modelo, cantante y sí, ex actriz porno Sasha Grey en una polémica campaña belga con el claim “Porn is about the only way to make more than men”  Recurrir a un sector muchas veces criticado por explotador y denigrante para los derechos de la mujer para hacernos reflexionar sobre la diferencia salarial. ¿Una idea buena, mala, contraproducente, efectiva, ofensiva? Lo que sí está claro es que ha producido un debate muy interesante, como refleja el artículo de Katie J.M. Baker y, sobre todo, los comentarios de los usuarios al mismo.

Las mujeres dominarán el mundo… o al menos, las startups.

Después de tanta polémica, vamos con análisis más optimistas. Por ejemplo, el de Allen Gannett en The Next Web, “Who runs the world? The age of the female-centric startup”. De la negativa realidad al optimismo en una sola introducción: “Solo el 10% de los emprendedores respaldados por capital riesgo son mujeres. Aún así, las mujeres consumen más, son más del 50% de la población y van a la universidad en mayor número que los hombres… Esta carencia de startups dirigidas por mujeres puede cambiar radicalmente, ante los signos de un boom de startups centradas en la mujer, creadas por mujeres y dirigidas al mercado femenino”.

¿Qué motivos hay para la positividad? Una buena razón: el beneficio de la inversión: “El problema del capital riesgo dominado por hombres es que ellos no entienden a las empresas dirigidas al mercado femenino… Les cuesta reconocer tendencias en los Social Media y en el consumo vía web que atraigan principalmente a mujeres”, pese a que “las mujeres representan el 80% del consumo discrecional en los Estados Unidos”. Así que, aunque a los “male VCs” les cueste ver “cómo vender productos de belleza vía suscripción pueda ser un gran negocio”, Allen concluye su artículo con una lapidaria y positiva frase: “La tecnología no debería depender de los cromosomas; una realidad que el sector del capital riesgo está finalmente entendiendo”.

Por supuesto, en el artículo se mencionan varias de esas “female startups”. Algunos ejemplos son LearnVest, Birchbox, Wedding Lovely,  Tailored o 72 Lux.  Y si no os parecen muy conocidas, Tara Hunt, CEO de Buyosphere, aporta una buena explicación: “Empresas como PopSugar o Polyvore llevan disfrutando de millones de visitas y de usuarios durante años, pero como la prensa tecnológica está centrada en lo neutro (que por defecto, significa hombre), apenas oímos hablar de ellas. Están escondidas en las secciones de Estilo y no se mencionan como ejemplos tecnológicos o startups”.

Las redes sociales como “arma de doble filo”

Nos hemos puesto algo negativos o, al menos, ambivalentes. Una dualidad que algunos autores también ven en las redes sociales, en cuanto instrumento para el desarrollo de los derechos de la mujer en los países árabes. Con más y más terribles noticias viniendo de Siria, queremos recuperar un artículo publicado el pasado 26 de diciembre por Nancy Messieh, “Social Media: A double edged sword for the empowerment of women in the Middle East”.

A pesar de los avances, “la participación de las mujeres es reducida en comparación con la de sus homólogos masculinos o con la de las mujeres en otras partes del mundo. El ultimo estudio de The Dubai School of Government revela algunas cifras. En Facebook, aproximadamente la mitad de los usuarios de redes sociales son mujeres, pero en Oriente Medio, las mujeres solo suponen un tercio de los usuarios de Facebook”.

Nancy estructura sus reflexiones en torno a cuatro cuestiones clave; os recomendamos fervientemente que leáis el artículo en su totalidad (a pesar de los meses transcurridos, su actualidad y trascendencia son innegables), pero aquí os resumimos las principales respuestas a esas preguntas.

¿Por qué las mujeres están utilizando menos las redes sociales?

“La mayoría de los encuestados, tanto hombres como mujeres, señalaron limitaciones sociales y culturales, seguidas de preocupaciones por la privacidad y la seguridad. Otras razones fueron la falta de conocimientos tecnológicos y de contenidos interesantes”.

¿Para qué emplean los Social Media?

“El principal uso es como fuente de información, para el 83% de los hombres y el 89% de las mujeres. Solo el 61% de los hombres y el 60% de las mujeres declararon que emplean los Social Media para contribuir a actividades comunitarias, políticas o de activismo”.

El uso de los Social Media durante las protestas

“El estudio demuestra que la mayoría de los hombres y de las mujeres emplearon los Social Media para generar conocimiento dentro de sus países acerca de las causas de las revoluciones, y después para diseminar la información al resto del mundo. Estas respuestas fueron más comunes entre hombres. Las mujeres superaron a los hombres en cuanto al empleo de los Social Media para actividades sociales y de entretenimiento (22% vs. 16%) y para organizar y dirigir a activistas (9% vs. 3%)”.

El rol de los Social Media como potenciador de las mujeres

“Es interesante ver que más hombres (65%) que mujeres (62%) creen que los Social Media pueden emplearse para el desarrollo político de la mujer. El uso que hacen las mujeres de los Social Media refleja desgraciadamente los problemas y obstáculos que encuentran en su día a día. Pese a que se han colocado rápidamente en la primera línea de las protestas, su participación sigue siendo cuestionada por muchos. Y hará falta mucho más que los Social Media para superar esas preocupaciones. También son una insuficiente forma de entrada para las mujeres en la arena pública de sus países, ya sea políticamente, socialmente o cívicamente”.

Nancy termina con su propia frase lapidaria: “Salir a las calles, ponerse detrás de un volante, o hablar del acoso diario que tienen que afrontar es el primer paso para el desarrollo de la mujer; tuitear sobre ello viene después”.

Lo que no impide, afirmamos nosotros, que tuitear también contribuya a acercarnos a ese objetivo de igualdad de derechos (y de remuneraciones) que todos queremos. Sigamos luchando para alcanzar esa meta.

Todos conocemos un viejo dicho: los amigos de verdad se pueden contar con los dedos de una mano. Lo que queríamos plantearnos este viernes es si, al igual que ocurre con la amistad, las grandes verdades de los Social Media (o, al menos, las aplicables a las empresas) pueden también resumirse en solo cinco.

A todos los que creáis que sí os resultará muy interesante la lista que hoy os traemos, firmada por Erik Deckers: “Five Universal Truths of Social Media for Business”. Y los que penséis que no, que no deberíamos “conformarnos” con cinco ítems sino que, por el contrario, nunca se sabe lo suficiente, podéis “saltaros” la primera parte de este post para dirigiros a la segunda y tercera, en las que Shari Roberts y Corey Eridon nos aportarán interesantes reflexiones y ejemplos con los que seguir aprendiendo.

“Las Cinco Verdades Universales de los Social Media”

Erik comienza con una introducción con la que, seguramente, la inmensa mayoría estaremos de acuerdo: “Nada ha revolucionado más el marketing en los últimos noventa años que los Social Media. Todo lo que vino después de la llegada de la radio fue unidireccional: los anunciantes hablaban, nosotros escuchábamos. No había forma de responder. Pero los Social Media lo han cambiado todo. Ahora tenemos un canal que nos permite responder a los anunciantes y hablar entre nosotros. Y eso ha ayudado a cambiar drásticamente el mundo de los negocios”.

De hecho, como veréis, las “cinco verdades” de Erik son, en gran parte, consecuencia de esta reflexión:

1. “La gente ya no escucha a los especialistas de marketing; se escuchan los unos a los otros: ahora leen reviews de clientes y toman decisiones basándose en lo que piensan sus amigos y, a veces, también en lo que piensan completos extraños”.
2. “Tu marca ya no es lo que tú dices qué es: ahora, gracias a que la gente se cuenta lo bueno y lo malo de una marca, tu capacidad para definir la tuya está casi acabada. Por supuesto, puedes lanzar folletos, anuncios y cualquier otra pieza de marketing, pero a medida que las voces de la gente se hacen más fuertes, luchas por hacerte oír en una habitación cada vez más llena. ¿Qué se encuentra en los buscadores? ¿Qué se dice acerca de ti en Facebook o en Twitter? ¿Qué está diciendo la gente de ti en sus blogs? Ahí es donde reside tu marca auténtica”.
3. “La gente quiere que la escuches, no que la grites: los consumidores buscamos formas de evitar la publicidad. Escuchamos iPods y emisoras de Internet sin publicidad. Bloqueamos anuncios en nuestros browsers.  Así que cuando interactuamos online con empresas, queremos comunicarnos con personas reales. No queremos que el marketing hable. Queremos ayuda, información, respuestas. Queremos saber cómo tu producto o tu servicio solucionarán nuestros problemas. Esto significa que alguien necesita monitorizar nuestras peticiones en los Social Media. Y teniendo en cuenta la Verdad Universal Número 2, también es necesario que alguien monitorice a los clientes descontentos”.
4. “No importa que los Social Media te parezcan una tontería. A tus clientes les encantan. Puede que odies un programa de televisión en concreto, o que una revista te parezca pedante o superficial; irás allí si tus clientes están allí. Pasa lo mismo con los Social Media. Ahora que más de la mitad de todos los estadounidenses están en alguna red social, te perderías una gran parte de tu audiencia pensando que son una tontería. ¿Sabes quiénes piensan que no son una tontería? Tus competidores, los que te roban a los clientes”.
5. “Tienes que practicarlos en persona antes de poder comprenderlos desde una perspectiva profesional: si llevas un tiempo en redes sociales, ya conocerás y tendrás como favoritas a algunas marcas y personas con las que te gusta interactuar. Pero si no los has probado, necesitas unirte, utilizarlos y comprender cómo funcionan. Si tienes sensaciones sobre lo que funciona y lo que no para ti como usuario, empezarás a comprender cómo los usuarios quieren que actúen las marcas.”

Para los que no os conformáis con cinco, unas cuantas tendencias más.

Tendencias que ve Shari Roberts, no tanto para el marketing como para el “aprendizaje” dentro de las organizaciones. Las podéis encontrar en “The Age of Social Learning – Eight Trends for Business”. Una vez más, con una interesante introducción: “Las personas aprendemos un 70% con nuestra experiencia profesional, un 20% de los otros y un 10% con cursos. No obstante, como media, las empresas centran el 70% de sus recursos de formación en cursos. Si a esto le sumamos las tendencias actuales de búsqueda de información, tenemos un convincente argumento para centrar más energías y recursos en conectar a las personas en vez de en organizar otro curso de formación de medio día”.

Aunque no todas ellas se refieren a los Social Media, la reflexión de fondo de las tendencias de Shari es la potenciación de la conectividad, la rapidez y el crowdsourcing que, en muchos casos, se articula a través de redes sociales: “El crowd sourcing es, simplemente, preguntar algo inteligente a un grupo de personas, para recibir sus inputs y puntos de vista, ya sea de forma interna (por ejemplo, con un e-mail: “¿Quién tiene experiencia en crisis en India y puede hacer un brainstorming conmigo?”) o externa (por ejemplo, con un post de Facebook: “Busco un Smartphone, ¿iPhone o HTC”?)”.

Una apuesta por el uso de tecnologías sociales (“Las herramientas de Social Media, wikis, el acceso a dispositivos móviles, la “gamification”, etc., están facilitando crear una colaboración natural dentro de las organizaciones”) que tiene siempre muy presente que “las culturas de aprendizaje son más importantes que la tecnología”: “Las culturas de aprendizaje animan a los individuos a enseñar a otros dentro de la organización, y a construir un ambiente innovador y de colaboración. Una cultura en la que los individuos se sienten libres con sus ideas, información y conocimientos es vital desde la base: ninguna forma de tecnología o ninguna herramienta podrá tener un impacto real sin ella”.

Y para los no interesados en la teoría, un caso práctico.

Teoría aplicada, lista de consejos, o case studies sobre cómo adaptarnos a los cambios, el artículo de Corey Eridon en HubSpot Blog, “9 Excellent Examples of Brands Using Facebook´s New Page Design” demuestra que el trabajo de ciertas empresas, especialmente rápidas o especialmente creativas en su adaptación a las nuevas páginas de marca, puede servirnos de inspiración a todos.

Hablamos, por ejemplo, de una aplicación como el Whirled Map de Ben&Jerry´s, un mapa de las diferentes páginas “nacionales” de la marca; como dice Corey, “una gran idea para cadenas, franquicias o para gestionar páginas de Facebook con diferentes localizaciones”. O también de implicar a tus usuarios desde la cover photo, a través de un concurso fotográfico, como hizo Verizon Wireless: “Diariamente, Verizon cambia la imagen empleando una de las enviadas por sus fans, incluyendo también una foto del fan con el dispositivo con el que sacó la foto”.

Como es viernes, os hemos contado solo dos; vuestros deberes para el fin de semana son aprenderos las otras siete .

Está a punto de empezar la temporada de Primavera / Verano en Social Media, así creemos que es un buen momento para reflexionar sobre tendencias. Una que muchos, incluidos nosotros, habíamos previsto para este año es el despegue del “comercio social”. ¿Está cumpliendo con las expectativas? ¿O tres meses han bastado para que se pase de moda?

En nuestro post “12 tendencias para 2012” aparecía, y entre las tres primeras, el Social Commerce; parecía un claro punto de unión entre los Social Media y las empresas, combatiendo crisis económicas con el desarrollo de las redes sociales. Sin embargo, parece que las “tiendas sociales” también están sufriendo los mismos problemas que las físicas. 

La noticia de los cierres fue también el punto de partida de una de las aportaciones más interesantes de los últimos meses al tema del comercio social, la publicada en Error500, “El Social Commerce, mucho “social”, poco “commerce” : “De alguna manera, esta noticia se está leyendo como una “enmienda a la totalidad” al “Social Commerce” y un momento de victoria para quienes han defendido que el “social media” puede tener sentido en el ámbito de la comunicación, las relaciones públicas, el soporte e incluso el desarrollo de producto y los recursos humanos, pero que “no sirve para venta”.

Por supuesto, como también se señalaba, “a la hora de hablar de “Social Commerce” hay que tener en cuenta dos aspectos: no se trata sólo de Facebook y no se trata sólo de la transacción en un medio social. Aunque las expectativas es posible que sean un tanto excesivas en algunos sectores, también es cierto que la mayoría de voces son bastante sensatas y apuntan sobre todo a otros momentos del proceso de compra: decisión de compra, fidelización y atención post venta”.

El artículo, que ya recomendamos en su día en nuestro timeline, está lleno de puntos de vista interesantes, así que insistimos en que lo leáis. Por el momento, vamos a quedarnos con una última reflexión que aparecía en él: “Como en otras disciplinas que vienen con el “social” delante creo que estamos en un escenario en el que falta madurez: casos de éxito sólidos, buenas prácticas reconocidas por el sector y hasta consenso en la terminología”.

Precisamente, lo que queremos traeros hoy es algunos ejemplos de posibles buenas prácticas, unos “case studies” si no Social Commerce, estrictamente hablando, sí al menos de Social Media orientado claramente a incentivar la compra, más allá de abrir una tienda en Facebook.

Si quieres que la pizza te salga más barata, compártela

Eso sí, con un hashtag. Leemos en “Are Brands Turning People Into Adverts with Social Media?” el ejemplo de Domino´s: “La campaña Tweets for Treats daba a los amantes de la pizza la oportunidad de conseguir una más barata empleando el hashtag #letsdolunch entre las nueve y las once de la mañana de hoy (por el pasado lunes). Cada tweet bajaba un penique el precio de la pizza. Cuando la promoción terminó, el precio había bajado hasta las 7.74 libras y todo el mundo podía pedir una por este precio de oferta. Domino´s no solo consiguió que los usuarios de Twitter le hicieran publicidad, sino que además hizo que pidieran una pizza, algo que quizás no hubieran encargado un lunes para comer”.

Podéis leer más sobre esta acción de Domino´s aquí.

A los famosos la ropa les cuesta menos

Y a los usuarios que tienen muchos seguidores, les hacen mayores descuentos. Lo leíamos en Sringwise: “Fashion brand offers discounts based on shoppers´social influence”. “Los usuarios de Twitter, por ejemplo, conseguían un descuento de siete dólares si tenían entre 20 y 200 seguidores, o 15 dólares si tenían más. Para conseguir el descuento, necesitaban hacerse seguidores de Volga Verdi en Twitter, tuitear un mensaje predeterminado acerca de la marca y después enviar un e-mail a Volga Verdi para confirmar su participación. Si no utilizaban Twitter, debían realizar acciones parecidas ajustadas a la red social que empleaban”.

Fancy: intentando derrotar a Pinterest a través del Social Commerce

Como decíamos, quizás estas dos últimas acciones no sean perfectos ejemplos de Social Commerce. Y es que uno de los “problemas” de esta tendencia está, precisamente, en su identificación. Volvemos a Error500: “Hay quien mete como “Social Commerce” hasta a Groupon y Privalia, por aquello de que son “colectivas” aunque la experiencia de compra sea completamente individual“.

Por eso, también queremos comentar hoy otro caso más “académico”, que afecta, además, a la “estrella” del momento, Pinterest. ¿Será superada por no tener, de momento, un “botón de compra”? En “Fancy Takes On Pinterest with Social Commerce Platform”, publicado en Social Times,  plantean esta situación: “Los sites como Pinterest han recreado online un placer tan sencillo como recortar fotografías de las revistas para inspirarte. Pero incluso los fans del “háztelo tú mismo” sienten a veces la necesidad de comprar… Lo que diferencia a Fancy es que el pinboard también es una boutique en la que los clientes pueden comprar directamente del site lo que quieran, a través de iPad, iPhone y Android. Las categorías imitan a las de una tienda, con “Hombres”, “Mujeres”, “Gadgets” y “Comida” sirviendo como escaparates para las tiendas virtuales”.

El futuro del Social Commerce

Las propuestas de Domino´s y Volga Verdi, con sus pros y sus contras, abren un camino interesante; como señalan en Springwise “ofrecer descuentos basados en la influencia social del comprador lleva los esfuerzos a un terreno nuevo”.

Esfuerzos que van más allá de viejas tácticas de convertir a personas en anuncios. Lo señalaba Laura Edwards: “Hay una versión más obvia de “personas convertidas en anuncios”, los bloggers influyentes pagados para entusiasmarse con un producto o servicio. Es algo que se ha quedado anticuado, y a medida que la audiencia se da cuenta, la influencia cae. En el futuro veremos más ideas que permitan la implicación de todos, a cambio de recompensas”.

Hablando precisamente de ese futuro, Anton Gething firma “The Increasing Importance of Social Commerce”, en The B2B Guide to Social Media: “El Social Commerce tiene mucho que ofrecer, especialmente con el duro clima económico actual, pero solo si se emplea de forma correcta… Las marcas deberían aprovecharse de los canales de redes sociales de sus clientes, pero también deben proporcionarles las herramientas y utilidades necesarias para hacerles disfrutar de la compra online de una forma social. De esta manera, los clientes podrán ser tan sociables cuando compran online como cuando lo hacen en el mundo real, un requisito hoy en día para un engagement con éxito”.

Y es que, para terminar como empezábamos, con Error500, “las mejores integraciones de la web social con el comercio electrónico están por venir. A la gente le gusta comprar, que es un acto social (nos vamos de compras juntos) y le gusta la personalización que le permiten los entornos sociales. Lo que está por hacer, en mi opinión, es una combinación acertada de estos elementos. Por tanto, aunque esta semana estemos enterrando al “Social Commerce”, larga vida al mismo”.

Si vais a salir (o a quedaros en casa) de compras este finde, que encontréis lo que buscáis.