Voilà une excellente nouvelle pour ceux qui suivent avec attention le tortueux chemin que suit l’institution militaire française en matière de communication. Le Centre Interarmées de Concept, de Doctrines et d’Expérimentations (CICDE) vient de publier un très synthétique document de réflexion (23 pages) sobrement intitulé « Réseaux sociaux: Nature et conséquences pour les forces armées «  

La Défense qui avait publié l’année dernière, un peu « à la vas-y comme je te pousse », un guide à l’usage des médias sociaux  rehausse donc le niveau de réflexion sur le sujet. Et c’est tant mieux! Je suis très heureux (et je ne suis pas le seul) de constater que la question des réseaux sociaux n’est plus uniquement envisagée via le prisme du risque mais aussi, et enfin, via celui de l’opportunité stratégique et tactique.

L’étude aborde donc notamment les questions de support à la communication opérationnelle COMOPS), aux opérations militaires d’influence (OMI), au lien armées-Nation, au renseignement, etc.

Les constats sont lucides. Cependant, sur la fin de l’étude, on ne sait parfois plus sur quel pied on danse. On y affirme notamment:

Il est tout aussi difficile actuellement de mesurer l’impact réel d’une présence institutionnelle sur les réseaux sociaux. Il faut donc accepter de tâtonner face à un phénomène dont on ne mesure pas encore toutes les conséquences.

Ce à quoi je mettrai quand même un bémol: les réseaux sociaux, grâce à certaines technologies, permettent d’avoir des metrics (en terme de reach, d’engagement, etc.) que la com ou les PR traditionnelle n’ont jamais pu fournir (à moins de simplement se contenter  des sempiternelles « retombées de presse »). Il faut donc remettre les choses en perspectives…

Sans doute il est plus facile de comprendre cette réflexion lorsqu’on lit juste après :

La problématique se pose en termes identiques pour la plupart des institutions, des entreprises qui investissent l’espace numérique. Celles-ci ont du mal à se positionner et à définir une stratégie souvent réorientée au jour le jour face aux réactions des réseaux. Il est difficile de maintenir l’intérêt des fans (consommateurs potentiels) pour une marque. Créer le « buzz » sur les réseaux ne suffit pas et ne peut aucunement constituer une stratégie viable et pérenne.

C’est vrai et faux à la fois. Oui, mille fois oui, le buzz n’est pas une stratégie pérenne. Et, justement, il ne faut pas prendre pour exemple des acteurs ayant choisis cette voie et qui ont fini (ou finiront) par se planter. D’autres, malgré quelques errements, n’en n’ont pas moins réussis à faire preuve de leadership. Et c’est là qu’il faut regarder. Surtout, sans doute n’est-il pas interdit à la Défense de se saisir elle même du sujet et d’expérimenter… Non?

Bref, vous trouverez ci-dessous le document prêt à lire. Mon papier est un peu court, je sais, mais vos réflexions et contributions sont les bienvenues. Je serai heureux de débattre du sujet avec certains d’entre vous Bonne lecture!

Parmi les sujets sensibles qui agitent l’actualité québécoise ces temps-ci il y a la refonte, promise par le gouvernement Marois, des redevances minières. Sujet chaud car tout ce qui touche le sous-sol québécois est, surtout depuis la débâcle du débat sur le gaz de schiste, un terrain miné (voir notamment mon article ici). Le débat renvoie à la sempiternelle question du “maître chez nous (du moins on aimerait bien)”. Débat de société extrêmement clivant donc.

Le Parti Québécois avait fait campagne sur la promesse de réorganiser les redevances minières en faisant en sorte que la collectivité québécoise bénéficie mieux de ses richesses.  Le Parti Libéral, (anciennement au pouvoir), lui,  ne voulait pas y toucher. D’autres, comme Option Nationale, réclament la nationalisation pure et simple, comme ce fut le cas pour Hydro-Québecdans les années 70 (la fierté provinciale, équivalent du français EDF).

Bref, autant dire que les avis divergent et que chacun essaye de peser de tout son poids sur le débat dans l’arène médiatique et… dans les réseaux sociaux.

C’est le cas notamment de la compagnie minière Agnico Eagle Mines (AEM). Sauf que voilà, pour mener une campagne de mobilisation ou d’influence sur le web, ne serait-ce que sur sa page Facebook, il faut être prudent et faire preuve de bon sens. Car le faux pas n’est jamais bien loin. Or, AEM vient de se prendre les pieds dans le tapis, il faut le dire.

La veille du forum du 15 mars, réunissant tous les acteurs du dossier, ils décident de mobiliser leur communauté Facebook avec l’image suivante:

AEM et ses employés s’affichent contre la hausse des redevances

Rien de bien méchant au premier coup d’oeil. Des employés modèles défendent leur entreprise et leur gagne-pain.

Sauf que des internautes ont retrouvé sur le web la même photo, mais avec un message tout à fait différent inscrit sur la banderole. Photo qui semble être antérieur à la première. L’image serait donc passée à la retouche du merveilleux logiciel Photoshop… Mmmh… Incroyable donc: la compagnie aurait utilisé une ancienne photo de ses employés pour leur mettre des mots revanchards dans la bouche? Vous sentez venir la tempête?

La vrai photo originelle?

Très vite, les internautes (et activistes) ont eu des commentaires salés: décidément les méchante compagnies minières ne reculent donc devant aucune bassesse. Et tout laisse à penser qu’AEM s’est faite prendre la main dans le sac!

Sur internet, tout se sait et se contredit rapidement

Et d’ailleurs, il n’y a qu’a lire la déclaration/excuse d’AEM ajoutée dans le fil des commentaires (ce qui est d’ailleurs insuffisant, car leur déclaration se retrouve ainsi noyée au milieu des autres commentaires, mais passons…) pour croire qu’elle confirme ce que tout le monde pense:

La réponse de la compagnie: peu claire et inaudible

Perception is reality

On tenait déjà un bon épisode d’une (petite) crise sur les réseaux sociaux. Mais attendez, ce n’est pas fini.

Alors que l’on pensait tenir un coupable idéal à crucifier sur la place publique, on assiste à un revirement de situation. Un journaliste local est allé s’enquérir, il y a quelques heures, de la chose auprès du service communication d’AEM et, stupeur, les employés auraient effectivement donné leur accord pour faire une photo qui serait réutilisée pour diffuser différents messages:

«Comme c’est compliqué de réunir tout le monde, nous avons déterminé que nous prendrions une seule photo et que nous l’utiliserions avec différents slogans. Nous avons d’ailleurs rencontré un maximum d’employés avant la prise de photos pour les en informer. Ils savaient ce qu’on allait faire et ils étaient d’accord. De plus, contrairement à ce qu’on peut voir circuler sur Internet en ce moment, la photo originale était bien celle où nos employés s’opposent à la hausse des redevances. Nous avons même pris des photos lors de la préparation à la séance qui le prouvent», a indiqué Carol Lemieux, coordonnatrice senior en communications pour Agnico-Eagle en Abitibi-Témiscamingue.

Un cliché pris avant la pose officielle

Pfiouuu… Difficile de s’y retrouver! Et autant vous dire, dans la paranoïa ambiante, tous les internautes ne croient pas à cette version officielle (où la bannière rouge est l’originale, et qui semble apparaitre sur la photo ci-dessus après qu’AEM l’ai remise au journaliste).

Quoi qu’il en soit, voilà un cas tout à fait intéressant de communication sur les réseaux qui a glissé sur la mauvaise pente. Si toutes les déclarations d’AEM sont véridiques, l’intention était vraiment bonne… Il n’y a aucun mal à ce qu’une entreprise et ses salariés défendent leur position et le fassent savoir (par contre, sur des sujets aussi sensibles, mieux vaut être solide lorsqu’on met son personnel en avant).

Mais avoir joué avec des images photoshopées, sans transparence, sans cadre de référence ou sans en avoir donné les clés de compréhension au public, cela équivaut, sur le terrain des réseaux sociaux, à le jouer avec le feu dans une cache à munitions: on ne peut pas se plaindre que, tout à coup, il fasse très chaud et que la lumière soit vive…

Car on ne le répètera jamais assez: en communication de crise & gestion d’enjeux « la perception, c’est la réalité jusqu’à preuve du contraire » (et encore!). C’est encore pire quand votre message de recadrage n’est pas clair (c’est peu dire) et qu’il se trouve noyé dans un océan de commentaires négatifs.

Enfin, il est bon de rappler que sur le web les détournements de photos, plus ou moins réussis et plus ou moins drôles, font partie du quotidien. Il est tout à fait hasardeux de jouer avec ces codes si on ne les maîtrisent pas.

La meilleure conclusion appartient, pour le moment, à la porte-parole d’AEM:

«Ç’a été maladroit de notre part; en ayant agi de la sorte, nous avons lancé le message que nous étions coupables, a-t-elle mentionné. Nous aurions plutôt dû seulement apporter des précisions. Nous ne sommes pas encore tellement familiers avec les médias sociaux et ç’a joué contre nous. C’est pourquoi nous avons convenu de modifier notre politique en la matière.»

Ça ne sera peut-être pas suffisant pour remporter la bataille de l’opinion. Mais c’est un très bon début

NB:
- Les citations sont extraites de l’article d’abitibiexpress.ca
- Merci à Sébastien B. qui m’a remonté l’info

Un rapide billet pour signaler cette affaire à ceux qui ne l’auraient pas vu passer sur mon fil Twitter ou la Page Facebook du blog (êtes vous abonnés?). Et pour y apporter une réflexion complémentaire.

Donc, pour résumer rapidement :

• Le compte Twitter de Burger King a été hacké
• Il a repris la charte graphique de McDonald’s et annoncé son rachat par ce dernier
• Il a  tweeté des messages débiles, injurieux et racistes
• McDonald’s a jugé plus prudent de dire qu’il n’y était pour rien sur son propre Twitter

Bref, l’histoire a dû donner des sueurs froides pendant plusieurs heures à l’équipe PR et social media de Burger King, jusqu’à que la chose soit réglée.

Pour plonger en détail dans les évènements, et les nombreuses captures d’écran, je vous recommande l’excellent article de Radio Canada. Tout y est.

De même, PR Daily a publié hier un article (que je qualifierai d’utilité publique) dans lequel on donne 5 conseils de sécurité relatifs à la gestion des comptes de réseaux sociaux (et je connais quelques RSI/DSI qui doivent ricanner). Allez jeter un coup d’oeil si vous êtes intéressés (ici). En bref :

• Change your passwords regularly. 
• Have procedures in place to stop an attack in its tracks. 
• Minimize the number of mobile devices that can access the account. I
• Make it mandatory that any mobile phones that link to corporate accounts are password protected. 
• Change your passwords every time someone leaves the company—whether or not it’s amicable. 

Hacking et cyber warfare : de nouvelles modalités d’atteintes à la réputation

De mon point de vue, ce qui rend ce cas particulièrement intéressant c’est qu’il fait écho à une des dimensions du concept d’infowar que j’évoquais lors de mon interview sur le Blog du Communicant 2.0 il y a plus d’un an. Et cette dimension, c’est celle du cyber warfare.

Olivier (que je salue !) me demandait quels étaient, selon moi, les leviers propres à l’infowar. Je nommais, comme tendance de fond, la polémologie, la transdisciplinarité et… le cyber warfare.

Extrait :

Le cyber warfare : Ce sont clairement des compétences techniques à intégrer dans un arsenal communicationnel et cela va au-delà de la simple approche SSI. Bien qu’il soit impossible de développer plus longuement dans le cadre de cet interview, ce point doit être soulevé, notamment à l’égard du cadre légal et éthique. En tout cas, une chose est sûre. Il me paraît difficile de faire l’impasse sur l’énorme pan du cyber warfare des luttes informationnelles en cours et à venir.

Il est maintenant clair qu’on ne peut plus faire l’impasse dessus. Et je suis assez heureux que le cas burger King soit suffisamment important. Il faudra être de mauvaise foi, à la prochaine crise pour dire que ce n’est qu’un épiphénomène.

Si on y réfléchie deux secondes, cette tendance est assez logique car :

• Les activités de communication et de PR deviennent de plus en plus les centres de gravité des organisations
• Ce centre de gravité se constitue en grande partie sur le web social. Il s’y incarne sous forme de réputation de l’entreprise.
• Conséquence, une grande partie de la réputation des entreprises se trouve facilement exposée. C’est le revers de la médaille des nouvelles opportunités du web social (pour rappel, la conférence Reputation War sur laquelle j’ai collaboré a traite de ces sujets).

Dès lors, le web est le terrain idéal pour déstabiliser une entreprise. La dimension cyber et la multiplication des réseaux sociaux permettent bien des manoeuvres sans laisser (trop) de traces. Impossible, avec une bonne équipe de hackers, de prouver que la déstabilisation vient du concurrent sans scrupule ou de l’ONG borderline… Surtout si l’intermédiaire se trouve en Chine ou dans un quelconque pays avec qui vos espoirs d’exercer un recours son nuls. De toute façon, en terme de réputation, le mal sera fait depuis longtemps.

Alors je ne suis pas spécialiste du hacking, mais je peux imaginer un certain nombre de raffinements. Notamment en terme de manipulation de l’information. Cette opération contre Burger King est grossière, dans tous les sens du terme. Et la marque a finalement gagné quelques followers suite à cette histoire. Mais rien ne dit que les prochaines tentatives ne seront pas plus élaborées…

Il est largement temps pour les marques – et leur équipe PR – d’en prendre conscience et d’intégrer ce nouveau facteur de risque/crise. Et cela me parait difficilement faisable sans l’aide, entre autre, de spécialistes de la sécurité de l’information.

Note de dernière minute : Juste avant de terminer ce papier, en faisant quelques vérifications, je m’apperçois que c’est maintenant au tour de la marque Jeep de se faire hacker…

Ah mes amis, il est toujours surprenant de voir l’impact d’une image. Et son parcours. C’est fascinant. Plus fascinant encore, la manière dont les uns et les autres s’en emparent à l’heure du web social. Interprétations, contresens, faux débats et… erreurs stratégiques.

C’est ce qui est arrivé hier avec la photo AFP concernant ce légionnaire de l’armée française déployé au Mali. Et, il faut le reconnaître, cette photo est belle et puissante. Pour tout dire, elle a commencé ma journée, alors que je faisais ma veille quotidienne. En feuilletant La Presse, je suis tombé dessus. Elle illustrait un article qui titrait : “Mission : “Chasser les terroristes”. Et la légende indiquauit : “Un soldat français débarqué à Niono, au Mali, porte un masque pour symboliser sa détermination à déloger les islamistes du Pays”

Bon, je vous avoue, cette légende m’a fait sourire. Je me suis demandé en quoi La Presse pouvait bien connaître les intentions du légionnaire en question en dehors de toute précision complémentaire et interview. Fait amusant, ils ont changé la légende sur la version web. Mais passons.

Certains le savent, j’ai un intérêt pour la chose militaire et j’ai le réseau qui va avec. Aussi c’est rapidement devenu un petit sujet de conversation sur Facebook, les uns et les autres ayant partagé cette photo assez atypique dans les rangs de l’armée française. Atypique, mais qui ne prêta aucunement à polémique. Une belle photo, d’un légionnaire représentant l’action de la France au Mali et qui en impose un peu. Bref, on n’a pas l’air ridicule, on a l’air méchant avec les méchant, c’est parfait. What else ?

Mais c’était sans compter sur la  réaction du ministère de la Défense. En effet, avec un tel succès sur les réseaux sociaux les journalistes, qui n’ont rien à se mettre sous la dent depuis le début du conflit, sont venus demander une réaction au porte parole du ministère lors d’une conférence de presse.

Et là, l’élément de langage est tombé comme un couperet : ”inacceptable”…”Cette image n’est pas représentative de l’action que conduit la France au Mali”, etc. Et de rajouter que le militaire en question était en cours d’identification pour d’éventuelles sanctions. La machine médiatique s’est mise en route et une série d’articles de presse et de blog s’en est suivi.

Affaire #masquegla?ant : Les Forces Sp?ciales ne pourront plus ?tre masqu?es. Tant pis pour vous. Tout le monde est puni.

— David Millian (@comfluences) January 21, 2013

Et là, en terme de communication stratégique, on se dit que l’on marche peut être un peu sur la tête. Certes, on pourra toujours argumenter sur le fond, que le foulard Call Of Duty ou Ghost Recon n’est pas réglementaire, que ce n’est peut être pas malin de s’être laissé photographié (tous les journalistes ne sont pas toujours animés des meilleurs intentions ou n’ont pas le même recul. Cf. cet excellent papier) ou que, selon le lieu et l’endroit, certains symboles peuvent prêter à de terribles confusions. Et, en ce sens, Jean Dominique Merchet, le plus populaire des journalistes défense, rappelle le cas des terribles milices du Libéria grimées afin d’inspirer la terreur aux populations. Un souvenir douloureux pour beaucoup en Afrique. Mais, bon, tout est question de contexte également. Et il semblerait, jusqu’à présent, que la population malienne soit très claire avec ses sentiments vis à vis de la soldatesque française. Il n’y a qu’à voir la profusion de petits drapeaux français dans les rues.

Alors, pourquoi un tel flan ? J’y vois, pour ma part, une vraie maladresse de la Défense. Oui, on veut bien faire les choses, oui, la communication sur le Mali est verrouillée. Tout cela parce que l’on a peur de tendre des perches et de se faire taper dessus. Pourquoi pas. C’est un choix de communication politique (à ce sujet, lire l’analyse de Christophe Ginisty). Et, pour tout dire, je comprends et je ne suis pas contre.

Mais la communication, c’est aussi fait d’opportunités ou d’imprévus dont il faut savoir se saisir. C’est, surtout, éviter de tomber dans des pièges ridicules.

En voulant apparaître “plus blanc que blanc” le Mindef joue la vierge effarouchée et veut sanctionner un soldat qui n’a rien demandé et qui risque actuellement sa vie sur un théâtre d’opération. Personne ne sent comme un léger décalage ?

Car, il faut le dire, le soldat n’a effectivement rien demandé et toute ces interprétations et fantasmes autour de cette image tombent définitivement à plat lorsqu’on lit le billet de blog de l’AFP qui explique comment cette image a été prise. Mieux, le photographe lui même espère que cette photo n’attirera pas d’ennuis au soldat et à son groupe qui a pris soin de lui faire une place lors de son reportage, sans lui casser les pieds…

Quel incidence stratégique ?

Bref, vous l’aurez compris, je trouve que la réponse du Mindef a été dictée par la peur plus qu’autre chose. Et au lieu de simplement dire que ce n’était pas un sujet important ou que ce n’était peut pas approprié, mais sans plus, cette histoire ouvre une brèche informationnelle. Ce n’est pas grand chose, bien sûr, mais c’est avec ce genre de réflexe de communication que l’on se fait pousser à la faute. Faute qui finira par être exploitée par l’ennemi. Car ce dernier ne se prive pas d’infiltrer les forums, pages facebook et commentaires de sites d’information depuis le début du conflit. Il sait comment marche Twitter, la propagande et il l’a bien rappelé lors de l’échec du sauvetage de la DGSE en Somalie.

En voulant être irréprochable, on se met finalement en “danger”. Et c’est là où l’on voit que la pratique de la communication est un art subtil. Car tout est question de posture. Imaginez que le porte-parole eut fait une réponse du genre : “Au moins les terroristes n’ont aucune illusion à se faire quant à la détermination de nos gars”.

Oui, je sais, c’est un peu “à l’américaine” et, finalement, c’est à peu près la légende initiale de l’article de La Presse. Mais admettons que cela a quand même plus de gueule que “nos troupes de choc n’ont pas le dress code approprié, on est désolé”. Nous n’apparaitrions pas faibles, nous ne donnerions aucune prise à l’ennemi, on ne créerait pas un malaise dans la population (du moins celle qui se sent concernée) et on préserverait le morale des troupes.

Urgent, affaire du #MasqueGla?ant : l’arm?e fran?aise propose une assistance psychologique aux jihadistes.

— Jacques Raillane (@AbouDjaffar) January 22, 2013

Nous avons été plusieurs a ressentir ce malaise hier, notamment sur Twitter. Et nous avons tenté de tourner la chose en dérision. Vous pourrez suivre la discussion grâce au hashtag #masqueglaçant. Le trend a pris du poids depuis hier…

Par ailleurs, il fallait s’y attendre, de bonnes âmes ont ouvertes une page Facebook pour défendre le légionnaire et demander à ce qu’il ne soit pas sanctionné. ll y avait 10 abonnés hier. Il y en a 150 aujourd’hui. J’en profite pour rappeler innocemment que le phénomène Facebook dans les armées est assez tendance actuellement. À surveiller donc…

Toujours et encore les même constants…

Je terminerai en faisant deux constats.

- La réaction épidermique de l’État Major me rappelle certains réflexes dans le privé qui mènent à des crises de communication. Notamment, ces fameux départements juridiques d’une entreprise qui détectent une anomalie et qui tombent à bras raccourcis sur un acteur économique (affaire Oasis) ou sur la presse (affaire Labatt / Magnotta) sans même envisager l’impact auprès de leurs audiences…

- Il ne faut pas sourire lorsque je dis que ça fait un peu à “l’américaine”. Parce que, qu’on le veuille on non, nos amis américains sont en avance et très cohérents avec leur dispositifs de communication. Et malgré les efforts accomplis ces dernières années coté français, nous sommes encore très – très – loin des tweetfights assumés de @ISAFmedia ou de la profonde compréhension qu’ils ont des médias sociaux dans les armées (ça n’est pas seulement un risque, mais aussi une opportunité narrative, donc de leadership). Bref, en bons gaulois, nous en sommes encore à bricoler et, parfois, dans de rares occasions, à réaliser un coup de génie.

PS : sur la question de l’iconographie, morbide ou pas, dans le monde militaire on lira utilement cet article. Vous verrez, même les casques bleus sont de la partie…

Dans le cadre de la conférence ReputationWar qui a eu lieu vendredi dernier (et à laquelle j’ai collaboré), Christian Harbulot, Directeur de l’École de Guerre Économique (EGE) et associé du cabinet Spin Partners, a répondu à une interview de FrenchWeb.

Christian aborde dans celle-ci l’une des mutations majeurs du métier de relations publiques (PR) des dernières années : les problématiques de déstabilisation et d’atteinte à la réputation dans le cadre d’affrontements concurrentiels plus ou moins déclarés. Et, force est de le constater, rares sont les jeunes professionnels en PR à avoir été formé dans cette optique.

Bien sûr, ce n’est qu’une facette des nombreux bouleversements du métier de PR, et cela n’enferme pas pour autant le métier dans des logiques d’affrontements. Nous avons bien vu, lors de la conférence, que la voie de la transparence et du dialogue est, très souvent, la meilleure des approches. Du moins tant que vos contradicteurs sont de bonne foi. Ce qui est rarement le cas dans un affrontement commercial…

C’est désespérant. Les entreprises n’apprennent pas, ne lisent pas le journal ou, ne l’écartons pas, n’écoutent pas leur conseillers en communication. Ces derniers ont alors autant d’utilité qu’un sapin de Noël : décoratifs. Certaines mauvaises langues diront même qu’ils sont incompétents et je prie pour que ce ne soit pas le cas. En tous cas, chez Postes Canada, il semble qu’on réunisse toutes ces belles qualités qui font les grands champions. 

Rappel des faits : génèse d’un bad buzz

Sylvain Carbonneau, facteur de son état, était un fonctionnaire charmant et apprécié de ses administrés du quartier NDG à Montréal. Durant cinq ans, il s’est fait une place au sein de la communauté à laquelle il distribuait le courrier. Un gars sympa qui prend des nouvelles, connaît votre nom, sait quand ne pas sonner pour ne pas réveiller bébé. Parfois même, avec l’accord des personnes concernées, il faisait une petite entorse au règlement : il signait à votre place pour vous éviter de courir au bureau sachant que vous faites de l’arthrite…

Mais, chez Postes Canada, on est plutôt “by the book”. Et après une enquête dont la célérité et la mesure n’ont rien à envier à l’inquisition espagnole, Sylvain se fît licencier. Le blâme ou l’avertissement, c’est surfait de nos jours, que voulez-vous.

Autant vous dire que les habitants du quartier NDG, n’ont pas vraiment apprécié la blague. Et c’est sans grande surprise que l’un d’entre eux s’est adressé à La Presse. Rima Elkouri s’est alors fendue d’un article bien senti (et très partagé) le 20 décembre dernier. On tenait là un drame de Noël et, évidemment, il n’a pas fallu longtemps pour que les réseaux sociaux québécois s’en emparent.

On venait d’amorcer la boucle infernale “social média/presse/social media”. Carbonneau faisait la tournée des média, le phénomène prenait de l’ampleur sur Twitter laissant tout le loisir à ceux qui n’étaient pas au courant de l’affaire de s’en indigner. Cela vous rappelle quelque chose ? Même le Député fédéral de la circonscription, Marc Garneau, s’en est mêlé.

Pendant ce temps, qu’a fait Postes Canada ? Rien. Enfin, si. Une déclaration du genre “Le Département d’État ne souhaite pas répondre à cette question, question suivante”. Une platitude qui ne laissait aucune place à l’ouverture. Et plus la controverse enflait, plus Postes Canada s’est emmuré dans son silence. Que croyez vous qu’il arrivât ? Les gens se sont mis en colère et se sont mobilisés.

(Non) Gestion de crise, phase 2

Une page Facebook par-ci, une pétition en ligne par là (+ de 12000 signatures en 8 jours, et ça continue), la mobilisation est certaine. Et il faut aller lire la page Facebook de Postes Canada. Les commentaires sous leur publication du 13 décembre est un vrai régal. 114 commentaires du public, aucune déclaration. Mieux, Postes Canada a pris le soin d’effacer certains commentaires. Tant qu’à être nul en gestion de crise et de réputation, autant y aller à fond… Des champions on vous dit.

Gestion de crise phase 3

On pourrait arguer que cela ne se passe majoritairement que sur les réseaux sociaux et que ce n’est  finalement, pas un “big deal”. D’ailleurs, Postes Canada semble avoir fait un pari dangereux : laisser passer les fêtes de Noël, laisser la presse oublier et les gens retourner à leur dindes. Tactique valable, mais pari risqué. Car c’est sans compter sur certains journalistes et chroniqueurs retors. Benoit Dutrizac notamment. Et d’après ce que l’on peut lire sur Twitter il prend cette affaire à coeur. Il faut dire que son dernier échange téléphonique  avec les cadres de Postes Canada ne semblait pas empreint de l’esprit de Noël…

@paularegimbal on a contact? Postes Canada et le patron qui a cong?di? Carbonneau: nous envoie nous branler.

— Beno?t Dutrizac (@Dutrizac) December 21, 2012

En janvier, si le dossier de S Carbonneau n’est pas r?gl? ? @postescanada, je mettrai le num?ro de t?l?phone des patrons ici.

— Beno?t Dutrizac (@Dutrizac) December 21, 2012

Alors, que retenir de ce méchant billet qui ouvre l’année 2013 ?

- Il faut bien comprendre que la posture de Postes Canada est indéfendable sur le front des PR. Comment comptez vous expliquer à vos clients, sans passer pour un abruti, que l’action la plus appropriée vis à vis d’un employé qui vous rend un excellent service, c’est de le licencier ? Nous savons tous que s’abriter derrière le règlement est une mauvaise idée.

- Cela apparaîtra comme une une platitude pour certains mais, à l’aube de 2013, bien des entreprises ne réalisent pas à quel point elles sont exposées au risque de crise et de réputation pour des évènements qui, auparavant, n’auraient pas soulevés un brin d’indignation. Merci les Médias sociaux.

- Ces erreurs sont de moins en moins excusables. Ne serait-ce qu’au Québec, nous avons eu au moins deux crise dans le même genre en 2012 : Oasis et Labatt. Ces évènements ont fait les gros titres et il est hallucinant de constater à quel point certaines entreprises font preuve de masochisme et d’aveuglement, ou, au choix, à quel point leur gestion de la communication est déficiente. Beaucoup apprendront dans la douleur.

- Postes Canada a fait un choix tactique : celui de laisser passer la tempête en bénéficiant de la trêve des confiseurs. Peut être, malgré l’acharnement de certains, que cela marchera. Mais ne nous y trompons pas : ce sera une victoire à la Pyrrhus. Ce que nous retiendrons vous et moi de cette affaire, c’est que Postes Canada a une culture d’entreprise rétrograde et avec qui le dialogue est impossible. De plus, il est toujours possible que le débat s’envenime sur le terrain glissant “des anglophones qui n’en n’ont rien à faire de ce qui se passe au Québec”

bit.ly/VfwG2j ?crivez au patron de Postes Canada: Deepak Chopra. Sait-il que le Qc existe?Parle-t-il fran?ais?

— Beno?t Dutrizac (@Dutrizac) December 21, 2012

Convaincu que la gestion de la réputation de votre entreprise ne doit pas être prise à la légère ? Il est donc temps de réserver votre place à la conférence Reputation War du 11 janvier à laquelle j’apporte ma contribution. Pour ceux qui sont au Canada, et qui auraient besoin de conseils, il est temps que nous en discutions sérieusement autour d’un café.

Voilà, tout est en place pour vous accueillir. L’International Public Relation Association (IPRA), Syntec RP et l’équipe, dont fait partie votre humble serviteur, sont heureux de vous convier le 11 janvier prochain à #ReputationWar, la conférence à ne pas manquer.

Pour réserver vos place, c’est ici. On remercie au passage Evenbrite et tous les partenaires qui ont accepté de nous soutenir dans cette grande aventure.

Nous avons apporté un soin particulier à choisir des intervenants internationaux (France, Canada, UK, USA, etc.) avec une réelle expertise sur des champs pluridisciplinaires. Vous retrouverez sur cette page le pedigree de chacun.

Pour ceux qui ne pourront être présents, notamment une grande partie de mon auditoire canadien, j’ai le plaisir de vous informer que nous réaliserons une captation vidéo des interventions. Je vous en dirai plus à ce sujet dans quelques jours.

N’hésitez pas à relayer l’info et à vous inscrire rapidement. Le nombre de place est limité et les billets au tarifs unique de 50 euros vont partir rapidement…

Encore hésitants ? Jetez un oeil sur le programme : http://www.reputation-war.fr/page2/59/Programme-de-journee

On a souvent tendance à réduire les questions de réputation et d’activisme sous le paradigme “entreprise VS société civile”. S’il est vrai que ce sont là les cas les plus visibles, il n’en reste pas moins que les coups de pressions peuvent s’exercer dans le cadre “société civile VS administrations/gouvernement” avec des résultats tout à fait notables et surprenants. 

Le cas le plus connu et emblématique ces derniers mois reste, dans la sphère francophone, le cas des “Pigeons”. Un petit noyau d’entrepreneurs du web a réussi à faire reculer en quelques jours le gouvernement français sur une mesure fiscale et, accessoirement, lui a fait perdre la face. Ce cas a été amplement documenté et je vous renvoie à quelques liens ici ou là.

D’autres actions sont passées beaucoup plus inaperçues. Mais restent tout aussi importantes. Car il s’agit d’opérations spontanées, issues de communautés qui se sentaient lésées et  qui ne disposent pas de savoir faire ou de connections particulières dans le monde des communications (au contraire des Pigeons). Pourtant, l’expérience démontre qu’avec un peu de volonté et d’imagination, ces opérations ont connu de véritables succès. C’est notamment le cas d’une communauté bien particulière : les femmes de militaires.

***

Retrouvez la suite de cet article sur #ReputationWar, le site de la conférence à laquelle je collabore et qui aura lieu le 11 janvier à Paris, sous l’égide de l’Ìnternational Public Relation Association et de Syntec RP.

Chaque semaine, je publierai un nouvel article en lien avec les thématiques de la conférences. N’oubliez pas d’ajoutez @reputationwar à votre fil Twitter

Besoin d’être conseillé ? Contactez moi

Je le disais dans mon dernier billet, 2013 sera riche en évènements. Et cela commencera dès le 11 janvier avec la conférence #ReputationWar à laquelle j’apporte ma contribution.

Cet évènement se fera sous l’égide de l’International Public Relation Association (IPRA), dont Christophe Ginisty (Edelman) prendra les rênes tout prochainement, et de Syntec RP (Pascale Azria - Kingcom ).

Le but est d’offrir un véritable cadre de réflexion sur les enjeux de réputation à l’air du web social.  Sans tabou. Nos objectifs sont très clairs :

• Donner des clés de compréhension à partir de cas réels
• Outiller l’auditoire en ne se contentant pas d’exposer seulement des problèmes
• Éviter de parler du web et des réseaux comme si c’était quelque chose de nouveau
• Ne pas donner l’impression de donner un cours de communication.

Bref, éviter de faire une énième conférence au goût un peu trop fade. Et, par le choix du titre, je pense que c’est assez clair…

Par ailleurs, nous nous employons à trouver des conférenciers avec une dimension internationale, ayant une approche et une pratique pluridisciplinaire. En clair, oui il y aura du monde issu des relations publiques, mais pas seulement. Idem pour les industries. Nous irons chercher la pertinence et l’originalité. Enfin, le choix a été fait de rendre la conférence accessible au plus grand nombre. Le ticket d’entrée sera donc tout à fait raisonnable.

Je me dois ici remercier Christophe Ginisty qui m’a proposé de collaborer à cette excellente initiative. Il avait d’ailleurs lancé son appel à contribution au travers de son blog. L’ensemble des personnes qui travaillent sur ce projet le font bénévolement et en surplus d’un quotidien déjà bien chargé. Comme dit le communiqué de presse  il est « important de noter que l’énergie fondatrice de cette organisation est née sur les médias sociaux et dans une démarche d’accueil et d’ouverture. »

Bref, nous sommes donc une quinzaine de personnes, des deux bords de l’atlantique, à travailler d’arracher pied pour vous offrir – nous l’espérons – la meilleure conférence sur le sujet.

Sur un plan plus personnel ma contribution s’articule autour du Content Management (avec une super équipe de 5 personnes). Je participe notamment à l’animation du compte Twitter@reputationwar (abonnez-vous!), à la curation et rédigerai, dans la mesure du possible, une série d’articles pour le site internet (en cours de finalisation). Certains billets de mon blog renverront sans doute vers celui-ci d’ici janvier. Autre aspect, je propose, au même titre que mes collègues, des speakers pour les key notes. Et je ne veux rien dévoiler, parce que tout n’est pas en place, mais pour l’instant ça se profile pas mal du tout

Ah, oui, dernier « détail » pour mes confrères qui, comme moi, résident au Québec : la conférence sera cette année à Paris. Je sais, je sais… Mais si vous prévoyiez un voyage en Europe pour janvier, c’est le moment de rajouter l’évènement à votre agenda.

Si vous faites partie d’une agence de RP ayant des bureaux ou des alliés en Europe, nous  comptons également sur vous pour passer le mot.

Enfin, nous cherchons à allonger la liste de nos partenaires. Si vous êtes responsable RP/Com/Lobbying/Marketing/Digital dans une entreprise souhaitant donner un coup de pouce, contactez moi/nous

J’ai le grand plaisir d’annoncer ma collaboration à l’écriture d’un livre blanc dédié aux questions d’influence, de réputation et de stratégie. Ce projet est issu du très actif réseau des Anciens de l’École de Guerre Économique (AEGE). Au programme donc, 10 chapitres rédigés par des professionnels issus de cette bien nommée école et travaillant dans le monde du digital, des communications, de la stratégie ou des relations publiques. Nous tenterons de partager nos réflexions au travers de nos parcours et expertises respectives. C’est un projet excitant et je tiens ici à remercier l’AEGE pour m’avoir sollicité.

Cette initiative est notamment rendue possible grâce au concours de la maison d’édition La Bourdonnaye qui hébergera la collection. Car en effet, il ne s’agit pas d’un « one shot », mais bien d’une opération au long cours et une série d’ouvrages est actuellement en gestation.

Le lancement de la collection AEGE est d’ailleurs marqué par la réédition de « Techniques offensives et guerre économique », écrit en 1990 par Christian Harbulot, fondateur et directeur de l’École de Guerre Économique et directeur de SpinPartners. Vous pouvez d’ailleurs feuilleter l’avant-propos écrit en septembre 2012 par C. Harbulot ici (chaudement recommandé !). Pour mémoire, cet ouvrage fut l’un des actes fondateurs de l’intelligence économique francophone.

Bref, pour revenir à nos moutons, l’ouvrage auquel je collabore est prévu pour le printemps 2013. Évidemment il sera disponible en format numérique sur Amazone et l’IBookstore. Sans trop vous révéler de secrets j’ai choisis, dans le cadre du chapitre qui m’est réservé, d’avoir une réflexion globale sur les notions de réputation, de leadership et de stratégie. Une occasion en or pour repenser et synthétiser mes différents écrits des 3 dernières années.

2013 s’annonce comme une année riche en évènements. Et une bonne nouvelle n’arrivant jamais seule, je vous ferai part d’une autre très belle surprise la semaine prochaine. D’ici là, bon week-end !