Commercial Infos

Stratégie

noreply@blogger.com (Hervé MONS) — Wed, 04 Apr 2012 09:44:00 +0000

Bonjour,

depuis de nombreuses années, je suis un lecteur assidu de Sun Tzu, grand stratège chinois, qui a tellement maîtrisée cette matière que ses écrits peuvent être transposés à notre vie quotidienne, et bien sûr professionnelle, notamment à notre métier de commercial.

Mark Denham, expert en développement commercial que je lis régulièrement, a écris un article pertinent sur la stratégie commerciale inspirée de notre stratège chinois. Je veux aujourd'hui partager avec vous l'intelligence de ces deux hommes.

Partant du principe que si vous voulez atteindre vos buts, vos objectifs, vous devez avoir une stratégie, autant se référer au maître, voici les 3 principes à mettre en œuvre pour devenir vous aussi un stratège :

Anticiper : La plupart des gens sont bloqués dans le passé. Le stratège est ouvert à tous les vents. Il observe et trie toutes les informations qu'il peut capter. Il est aux aguets des moindres changements de son environnement professionnel. Il va au-delà des frontières et conventions qui figent cet environnement. Il agrandit son réseau pour faciliter sa prise d'information.
Avoir l'esprit critique : Le stratège ne se contente pas des conventions et habitudes du sérail. Il expérimente de nouvelles voies avant de prendre des décisions. Il requalifie les problématiques qui se posent à lui, ne se contente pas de sa façon habituelle de penser ou de ses croyances. Il prend en compte toute possibilité de manipulation, d'hypocrisie dans ses prises de décision.
Prendre des décisions : Quant arrive le moment où il a suffisamment d'informations, le stratège prend des décisions. Il ne se laisse pas retarder, paralyser, par toujours plus d'analyses. Retarder les décisions conduit la plupart du temps à passer à côté des opportunités. Il sait faire la balance entre rigueur, qualité, adaptabilité et vitesse de décision.

Adopter cette attitude prend du temps, demande du courage pour accepter certains risques, mais est très payant si on suit ces 3 phases et qu'on reste attentif a leur bonne exécution.

Je finirai en citant Harvey Mackay : "Faire que chaque jour compte est une tactique. Faire que chaque année compte est une stratégie. Vous avez besoin des deux pour réussir."

Cinq questions que tout client se pose

noreply@blogger.com (Hervé MONS) — Sat, 03 Mar 2012 12:04:00 +0000

Bonjour,

aujourd'hui, je veux vous faire partager la réflexion de Geoffrey James, un célèbre journaliste qui a écrit des centaines d'articles sur la vente et le marketing.

L'article qui nous intéresse a trait aux cinq questions que tout acheteur se pose et qu'il faut traiter pour espérer vendre :

1 . Est-ce que je veux faire des affaires avec cette personne ?
   On retrouve ici la fameuse "première impression". Inspirez-vous confiance à votre interlocuteur ? Comment l'avez-vous abordé ? Comment vous êtes vous présenté ? Avez-vous été souriant(e) ? Quel est votre aspect, êtes-vous "présentable" ? Êtes-vous bien préparé(e) ?... Une foule de paramètres qu'il faut absolument maîtriser, en tout cas, essayer d'en maîtriser la plus grande partie.

2 . Est-ce que je veux faire des affaires avec la société que cette personne représente ?
     2 scénarios possibles : Le client ne connaît pas votre société, vous devez donc faire une présentation précise et correcte, lui donner la meilleure vision possible des capacités et des forces mises à sa disposition.*
Le client connaît votre société, auquel cas, vous devez vous situer par rapport à sa réputation. Si elle est mauvaise, inutile de vous préciser que ça va être très dur (mais pas impossible). Si elle est bonne, à vous de vous appuyer dessus et de la renforcer. Si elle est médiocre, à vous de bien présenter tous ses avantages.

3 . Est-ce que je veux et ai-je besoin des produits ou services que cette personne me propose ?
   Au fil de la discussion, vous allez découvrir des besoins, des objections, etc. Il faut être patient et ne pas oublier que votre client aime acheter, mais n'aime pas qu'on lui vende. Inutile d'être insistant à ce stade de l'entretien. Continuez votre enquête et n'oubliez pas, il faut encore répondre à 2 questions que se pose votre client !

4 . Est-ce que le prix et la valeur répondent à mes aspirations ?
   A ce stade, le client a reconnu son besoin, il en est au côté financier de la transaction. Votre produit est-il abordable, et si oui, correspond-il vraiment à son utilité ? Votre client a besoin d'information sur la "conformité" du prix.

5 . Est-ce le bon moment d'acheter ?
   On arrive à une inquiétude que nous avons tous connus, notamment sur l'achat de matériel informatique. Est-ce qu'un nouveau produit, plus performant, ne va pas apparaître dans un mois ? Si j'attends un peu, le prix ne va t-il pas baisser ? C'est la dernière question, celle qui a fait apparaître le fameux "offre limitée dans le temps", employé par nombre de société pour lever cette dernière objection.

Attention ! Le client se pose ces questions dans cet ordre exact. Il n'y a pas de variante, d'autant que nous sommes dans le domaine du semi-inconscient. Si vous répondez à ces questions dans le désordre, vous manquez votre vente. Inutile de parler du prix alors que votre client n'a pas encore décidé s'il allait vous faire confiance, ou de lui vanter votre société s'il ne sait pas qui vous êtes.

8 % des vendeurs font 80 % des ventes !...

noreply@blogger.com (Hervé MONS) — Thu, 09 Feb 2012 18:53:00 +0000

Bonjour,

après la lecture d'un article écrit par Robert Clay, j'ai trouvé intéressant de vous faire partager son analyse des rouages de la vente.

Tout d'abord, il ressort de plusieurs études que 2 % des ventes se font lors du premier entretien. Ces 2 % sont des gens qui ont étudié le sujet à fond, et savent très exactement ce qu'ils veulent acheter. L'affaire se conclue s'ils rencontrent quelqu'un qui remplit toutes les conditions qu'ils souhaitent pour réaliser leur achat. Les 98 % qui restent n'achètent qu'une fois qu'un certain niveau de confiance a été atteint. Ceux qui rêvent de vendre immédiatement en ayant leur "petit manuel magique de la vente" sous le bras en sont pour leurs frais. Les vendeurs professionnels savent qu'ils leur faut connaître leur prospect. Connaître leurs besoins, leurs ressorts d'achats, et apporter des preuves irréfutables de l'adéquation de leur proposition aux besoins exprimés. Ils doivent instaurer une relation de confiance en tenant leurs promesses et en effectuant un suivi du dossier irréprochable. Entre autres...

Il y a beaucoup de raisons pour que votre prospect n'achète pas. Inertie, manque de temps, d'autres préoccupations, coût, cashflow, contraintes budgétaires, autre urgence, un manque de connaissance de votre société, de vos produits, de votre personne. Tout ceci n'est pas négatif. Ce sont seulement des facteurs dont vous devez prendre conscience et qui vous amènent à comprendre pourquoi le suivi est aussi important.

Combien de fois arrive t'il qu'un prospect soit intéressé par un produit, un service, mais n'achète pas car il est sans nouvelles de la personne qui les lui avaient proposés ? Très souvent, malheureusement. Les mêmes études dont nous parlons montrent que seulement 20 % des ventes sont conclues grâce à un suivi du dossier par le vendeur. Autrement dit, 80 % des opportunités sont gâchées par manque de ce suivi... 80 % des ventes, en prospection, sont faites après cinq rendez-vous. Il faut être tenace !...

Encore quelques chiffres :

44 % des vendeurs abandonnent après un "non".
22 % abandonnent parès deux "non".
14 % après trois "non".
12 % après quatre "non".

Ce qui signifie que 92 % des vendeurs ont déjà abandonné après quatre "non". Seulement 8 % sont encore en course au cinquième rendez-vous !

Mettez en place une stratégie du "cinq non" ! Vous saurez ainsi exactement où vous en êtes avec vos prospects, quelles avancées ont été faites. Vous aurez ainsi forcément un taux de conversion supérieur à vos concurrents. En contactant régulièrement vos prospects, de façon douce et significative, vous gagnerez leur confiance et très certainement leur respect.

Encore un chiffre parlant, 63 % des personnes qui demandent des informations sur une société n'achèteront pas avant trois mois, et 20 % mettront un an ou plus...

Contacter tous vos prospects et clients tous les trois mois ou moins, crée confiance, image de professionnalisme. Vos demandes de rendez-vous , de contacts pour commande, demandes de paiement ou la traditionnelle carte de voeux du Nouvel An, n'apparaîtrons plus comme une communication "sérieuse".

Vous avez maintenant une idée plus précise de la stratégie à mettre en place pour faire partie des 8 % des vendeurs qui font 80 % des ventes...

Laisser un message téléphonique ?

noreply@blogger.com (Hervé MONS) — Fri, 03 Feb 2012 09:02:00 +0000

Bonjour,

en ce moment, on voit apparaître sur les ressources d'information commerciale (journaux, sites, etc) une question récurrente. Vous l'avez lue en titre de ce billet :"Faut-il laisser un message téléphonique à un prospect ?"

La question est légitime au regard du peu de retour après ces messages. Alors, pourquoi aussi peu de retour ?

Parce que le vendeur n'a pas préparé son appel
Parce que le vendeur n'a pas une parfaite compréhension de l'objectif de son appel
Parce que le vendeur n'a pas préparé un discours a tenir selon son interlocuteur
Parce que le vendeur n'a pas préparé de script

Bon, en clair, c'est pas la faute du méchant prospect qui, pour vous faire du mal, à vous, comme une partie du monde entier, a décidé de ne pas vous répondre, de ne pas vous acheter, de ne pas... Hola ! Je m'emballe, là ! Non, non, rien de tout ça. On regarde pourquoi ?

Tout d'abord, il faut avoir conscience qu'on n'attrape pas son téléphone, un beau jour, en se disant :"Tiens, aujourd'hui, je vais à la pêche au prospect !" Il faut avoir une stratégie. Savoir qui on appelle et pourquoi. Et alors, ce qui va en faire bondir beaucoup, IL FAUT PREPARER UN SCRIPT ! Ridicule ? Peut être pas tant que ça...

N'improvisez pas votre appel ! Une fois votre client catégorisé, bien identifié, vous savez quels sont ses ressorts d'achats ou du moins ses intérêts, attentes, craintes, etc. Alors préparez votre appel en conséquence.
Votre objectif est que votre client vous rappelle ET promouvoir votre appel (ou faire en sorte que le prospect prenne votre appel la prochaine fois, au pire). Partant de là, je vois trois scripts différents

L'appel "classique"

Bonjour M. Prospect, je suis (votre nom) de (votre société), au 12 34 56 78 (ou si vous préférez, votre numéro de téléphone).
La raison de mon appel est que j'ai une idée de la façon de vous éviter (utiliser un des ressorts cités plus haut) et que je voudrais avoir votre avis sur la question.
Je suis (votre nom) de (votre société) au 12 34 56 78 (c'est toujours votre numéro de téléphone...).
Merci M. Prospect.

L'appel de la part de...

Bonjour M. Prospect je suis (votre nom) de (votre société), au 12 34 56 78 (votre numéro de téléphone).
Je parlais avec M. (votre référence) de (sa société) à propos de (problématiques qu'ils ont en commun) et il m'a recommandé de vous appeler pour avoir votre avis (Attention, il faut que ce soit rigoureusement exact, vous n'êtes pas là pour "rouler" votre client ou prospect, vous êtes là pour L'AIDER).
Je suis (votre nom) de (votre société) au 12 34 56 78 (ça, c'est encore votre numéro de téléphone...).
Merci M. Prospect.

En prenant appui sur sa concurrence

Bonjour M. Prospect je suis (votre nom) de (votre société), au 12 34 56 78 (je sais, une impression de déjà vu !).
Nous avons récemment aidés (concurrent 1), (concurrent 2) et (concurrent 3) à éviter (problème commun) et en même temps (avantage désiré), et nous voulons voir avec vous si vous seriez intéressé par plus d'informations (là aussi, il faut que ce soit exact. Ce n'est pas parce que vous parlez de leurs concurrents que vous pouvez raconter n'importe quoi. Je sais, je me répète, mais vous êtes là POUR votre client, pas contre).
Je suis (votre nom) de (votre société) au 12 34 56 78 (comment ça, je suis lourd ?!...).
Merci M. Prospect.
Et bien sûr, pour faire les choses comme il faut, vous envoyez ?... Allons, j'attends !... Oui, bien, une confirmation par mail ! Comment ça, un exemple ?!... Bon, c'est bien parce que c'est vous :

Confirmation mail :

Sujet : Message téléphonique (qu'il sache immédiatement de quoi il s'agit)

Monsieur Prospect, je viens de vous laisser un message téléphonique concernant...

Et voilà ! Quoi, vous ne vouliez quand même pas que j'envoie le mail pour vous, aussi ? Non, le but était de bien insister sur ce mail de confirmation.

Bien, vous êtes maintenant armés pour laisser des messages téléphoniques efficaces. Entraînez-vous et vos prospects rappelleront.

A bientôt.

Prise de rendez-vous par mail...

noreply@blogger.com (Hervé MONS) — Sun, 29 Jan 2012 15:35:00 +0000

Bonjour,

j'ai fait le point sur les recherches Google qui mènent à mon site et je vois très souvent :"demande de RDV par mail". Je pense, vu le nombre important et la récurrence (plusieurs fois par jour) de la demande, qu'il faut que j'apporte ici une réponse :

STOP ! C'EST DU TEMPS PERDU !

Normalement, cette réponse devrait suffire, mais je vais quand même vous en dire un peu plus.
Comment considèreriez vous quelqu'un qui veut vous voir mais qui ne fait même pas la démarche de vous le demander de vive voix ? 99,99 % des gens (il doit bien il y en avoir un qui s'ennuie tellement dans sa journée qu'il lit votre mail jusqu'au bout, mais s'il a le temps, c'est mauvais signe...) vont certainement signaler votre mail comme spam.

Commencez par respecter vos clients et les portes s'ouvriront. Ce genre d'attitude est aussi désagréable que de serrer la main a quelqu'un qui tourne la tête et ne vous regarde même pas, ou de quelqu'un à qui vous parlez et qui vous montre bien que vous êtes inintéressant. .

Allez, faites moi plaisir et lisez cet article ou celui-ci et pour finir celui là. La prise de rendez-vous demande du travail, des efforts et ne réussit pas à chaque fois, mais c'est comme la séduction, il faut se rendre désirable !

Bon courage !

Communiquons

noreply@blogger.com (Hervé MONS) — Sat, 28 Jan 2012 13:08:00 +0000

Bonjour,

je ne sais pas si vous avez remarqué le bouton Connect with me : Chat, placé sous ma présentation, à gauche.

Il est là pour vous ! Utilisez le !

Vous n'avez pas trouvé la réponse que vous souhaitiez, vous aimeriez que j'aborde certains sujets, que j'en complète d'autres ? Cliquez sur ce bouton !

Si je suis en ligne et disponible, je vous répondrai immédiatement. Sinon, je vous répondrai dés que possible.

Communiquons et faisons de Commercial Infos un blog interactif et de plus en plus tourné vers vous.

A tout de suite !

Le commercial débutant

noreply@blogger.com (Hervé MONS) — Tue, 24 Jan 2012 16:57:00 +0000

Bonjour,

Après une longue absence, je reviens pour un post qui m'a été inspiré par un article de Jeffrey Gitomer, le gourou américain de la vente, qui a des interventions très intéressantes sur les ventes.

Dans cette article, il donne les "to be" du commercial débutant. Je vous les listes, avec un petit commentaire :

Soyez enclin à risquer. Au début,vous allez vous cantonner à ce que vous avez appris en cours, ou à ce que votre N+1 vous indiquera. Il arrive même, Ô malheur, que vous deviez apprendre par coeur un script qu'on vous fournira (on pourrait en parler des heures car c'est de la plus grande stupidité). Apprenez à vous affranchir de tous ces codes, sans oublier les fondamentaux. Un pianiste qui ne connaît pas sa gamme ne fera jamais que du bruit. C'est un premier risque à prendre mais qui est souvent payant.
Soyez un étudiant permanent. Lisez un maximum de livres, d'articles, remettez vous en question en permanence. L'obtention d'un diplôme est une excellente chose, par contre, ne croyez pas que les choses n'évoluent pas. Il y a de nouvelles techniques, de nouvelles attentes, de nouvelles situations, de nouveaux marchés, de nouveaux médias. Scrutez en permanence toutes ces données, et j'en oublie, et prenez une part active à leur évolution.
Soyez un interlocuteur cohérent, même pour les causes perdues. Lorsque vous avez déroulé votre entretien de vente, si arrivé au bout votre closing tombe à l'eau, ne vous contredisez pas pour rattraper la vente. Vous perdrez votre crédibilité à coup sûr. Il vaut mieux revenir avec de nouveaux arguments que se lancer dans un discours approximatif où vous avez tout à perdre.
Soyez fournisseur de valeur. Vous ne devez pas "juste" apporter un produit ou un service à votre client. Vous devez lui amener une plus-value. Peu importe sur quel plan, argent, confort ou autres. Dites vous bien que votre produit/service n'est pas une fin en soi. Il trouvera à peu près la même chose au coin de la rue, en fouillant un peu (peut-être même sans fouiller). Amenez-lui du plus !
Soyez amical et aimable. Là, on est sur du bon sens pur. Avez-vous envie de rencontrer ou de voir régulièrement quelqu'un de pénible, aigri, ennuyeux,... ? Personne n'a envie de ça ! lorsque je suis en entretien de vente, je me sens comme lorsque je vais voir un copain, un ami parfois, et que je viens pour le faire profiter de mes produits. Par pour les lui vendre !
Soyez passionné par vos produits et services. Là aussi, on touche à la base de notre métier. Si vous n'êtes pas persuadé, mais sincèrement persuadé, que vos produits, vos services, votre société, sont les meilleurs, comment allez-vous en persuader votre interlocuteur. Et quel que soit ce que vous vendez, la passion doit être là. Si votre produit/service ne vous passionne pas, vous n'aboutirez à rien.

Soyez prêt à consacrer le temps qu'il faut pour devenir très bon. Pas besoin d'expliquer, si ?

Je me suis retrouvé dans cet article, aussi ai-je voulu vous le faire partager. Oh la la, ça sentirait presque la nostalgie dis-donc !...

Quel ennui !...

noreply@blogger.com (Hervé MONS) — Wed, 25 Feb 2009 10:52:00 +0000

Bonjour à tous,

je trouve enfin un peu de temps pour poster ce billet.
Ce début d'année est particulièrement prenant en temps et en énergie. Outre un retour de congés très "musclé", ma vie familiale, nous nous sommes lancés, mon épouse et moi, sur un projet immobilier.
Je vais vous épargner les détails de la recherche et du choix du terrain, du financement, et de tous ces petites joyeusetés, et je vais vous parler de ma rencontre avec un constructeur.

Quel ennui !...

Nous avons trouvé sur internet des adresses de constructeurs et nous en avons sélectionnés quelques uns, nationaux et régionaux, que nous avons contactés pour une information, voire un rendez-vous.
Le premier à s'être manifesté est un constructeur national, avec qui nous avons pris rendez-vous à notre domicile.
Le jour dit, arrive un jeune homme d'une trentaine d'année, d'un abord plutôt calme, ce qui n'est pas pour me déplaire, très à l'aise dans son approche des gens.
Nous nous asseyons dans le salon et là, le calvaire commence. Le sien, je ne sais pas, mais le notre... c'est sûr !
Que se soit sa présentation (personnelle et société), son questionnement (très succint), son développement (très long), tout s'est fait sur le même ton monocorde, ennuyeux.
Je pense qu'il s'agit pourtant de quelqu'un qui a un peu de bouteille dans ce métier, malheureusement, j'ai peur qu'il ne soit pas vraiment passionné.
Etait-il dans un mauvais jour ? Certainement. Est-il dans un mauvais jour tous les jours ? C'est, malheureusement, plus que probable.
Du coup, nous n'avons aucune envie de poursuivre avec lui car sur un achat comme celui-ci, nous attendons quelqu'un d'entreprenant, moteur d'idées, force de proposition. Si c'est juste pour m'apporter un prix que je n'aurai même pas envie de discuter avec lui, ce n'est pas la peine.

De cet entretien, je retiens au moins le côté positif. Je suis beaucoup plus attentif que par le passé à mes intonations en clientèle, mais aussi dans ma vie quotidienne. Il n'est pas toujours facile d'être concentré sur soi mais, en s'entendant plus qu'en s'écoutant, on est parfois surpris d'être aussi peu passionnant.
En entretien comme lors d'une rencontre sportive, nous avons des temps forts et des temps faibles. Nous devons absolument en avoir conscience et nous attacher à "limiter les dégats".

Il faut vivre son intervention. Croire en ce que l'on dit, en sa société, en ses produits, ses services et surtout, croire en soi.

A bientôt.

C'est repartit !!!

noreply@blogger.com (Hervé MONS) — Thu, 15 Jan 2009 15:01:00 +0000

Bonjour à tous,

de retour de congés et après une reprise on ne peux plus musclée, je trouve enfin un petit peu de temps pour vous présenter mes meilleurs voeux pour 2009.

Nous sommes tous partagés entre une année de galères ou d'opportunités. Tout dépend surtout du caractère de chacun. Je préfère considérer que c'est une année à saisir à pleins bras pour avancer et faire sa place. Les périodes délicates sont souvent (pas toujours...) propices aux audacieux, alors en avant !
J'espère que vous viendrez partager vos réussites, mais aussi vos interrogations, vos doutes ou vos certitudes et qu'ensemble nous allons progresser et tendre vers l'expertise dans nos différents domaines d'intervention.

Faisons de ce blog un lieu d'échanges, d'entraide et de convivialité.
A bientôt.

Bonnes fêtes

noreply@blogger.com (Hervé MONS) — Wed, 17 Dec 2008 10:30:00 +0000

Bonjour à tous,

aujourd'hui, juste un petit post pour vous souhaiter de joyeuses fêtes de fin d'année à tous.

J'espère vous retrouver, dés janvier, toujours plus nombreux et en pleine forme. Pleins de projets, d'envie et de volonté.
Ceux qui auront, comme moi, la chance d'avoir des vacances en famille, profitez-en au maximum, les vraies valeurs sont là !
Que le Père Noël soit généreux avec vous et les vôtres.

A bientôt.

Pas de complexe !

noreply@blogger.com (Hervé MONS) — Sat, 06 Dec 2008 14:40:00 +0000

Bonjour,

vu le nombre de questions que se posent mes lecteurs et les demandes qui aboutissent sur mon blog, je reparlerai, aujourd'hui, de prospection.

Une des raisons majeures, à mon sens, de l'échec de la plupart des campagnes de prospection est le complexe que nourrissent la plupart des commerciaux envers leur client/prospect.
Je m'explique. Je lis ou j'entends très souvent les phrases suivantes :
"C'est dur ! Ils ne m'ont pas attendu pour travailler !"
"Il n'a pas besoin de moi !"

Faux ! Il convient de prendre connaissance de la double attraction.
Ce principe énonce clairement la recherche mutuelle vendeur/acheteur.

Les acheteurs ont autant besoin de nouveaux fournisseurs que les commerciaux de nouveaux clients.
Tous les jours, nous subissons des contraintes dans notre travail. Peu importe dans quel domaine, mais nous serions ravis d'avoir une solution à ces soucis. La preuve, il existe des logiciels, des livres, des sociétés d'aide à la prospection... (pour l'exemple).
Ce principe est à rapprocher de celui des relations hommes/femmes. Lorsque nous "draguons" un homme ou une femme, nous savons également que cette personne ne nous a pas attendu pour vivre sa vie. Mais nous y allons quand même et nous voyons si nous répondons à une attente de cette personne. Si nous tombons au bon moment. Si nous correspondons !
En affaire, c'est pareil.

Après, dans notre phase de prospection, nous voyons bien que certains prospects nous attirent plus que d'autre. Que ce soit pour des raisons de potentiel, de proximité, d'image ou autre.
Pour sa part, l'acheteur est plus ou moins intéressé par ce que nous lui proposons, mais il ne faut pas croire qu'il est inactif et se contente de ce qu'il a.
Il n'est pas rare que certains téléphonent pour obtenir des informations. Nous sommes tous dans une attente de solutions, de mieux être, de plus grande compétitivité, de reconnaissance, etc.

Il faut bien prendre conscience que nous proposons forcément des services ou produits que ne proposent pas nos concurrents. Même si nous proposons des biscuits au chocolat, le chocolat n'est pas le même, la recette du biscuit non plus, le packaging est peut être plus attractif, le prix aussi, ou non, nos délais de livraison sont peut être meilleurs, notre service qualité est peut être plus exigeant, que sais-je ?

Un de nos atouts répondra obligatoirement à un des manques de notre prospect. Toute la difficulté réside ensuite dans la découverte du bon argument en réponse au soucis de l'acheteur.

Alors pas de complexe, mettons en place notre plan de prospection et lorsque nous téléphonons, soyons sûrs que nous serons utile à l'acheteur.

Bonne semaine et à bientôt.

La phase de prospection

noreply@blogger.com (Hervé MONS) — Thu, 13 Nov 2008 13:46:00 +0000

Bonjour,

en consultant l'analyse journalière de mon blog, je me rends compte que les principales demandes formulées sur les moteurs de recherche, et qui aboutissent sur Commercial Infos, portent sur la prise de rendez vous, le questionnement et les techniques de prospection.
Nous avons déjà abordés les deux premiers sujets, nous allons donc, aujourd'hui, nous pencher sur les phases de prospection.

Lorsque nous mettons en place une action de prospection, il convient, tout d'abord, d'identifier soit sur un fichier d'adhérents à tel ou tel groupement d'achat, soit sur internet (pages jaunes et/ou site internet des établissements), qui est susceptible d'être intéressé par notre offre et qui répond à notre attente en terme de potentiel, de degré d'engagement sur les produits lorsqu'on le connaît (prospecter un client pour lui vendre pendant un mois ou deux quand on propose un produit renouvelable ne rentabilise pas notre investissement temps/travail/coût de déplacement) et son éloignement (mon offre dure-t'elle assez longtemps pour avoir le temps d'aller le voir, mais aussi, le déplacement en vaut-il la peine ?).
Ensuite, nous devons nous assurer, en consultant notre tableau de répartition prévisionnelle des contacts, que le nombre alloué à la prospection est suffisant.

Une fois le nombre de visites disponibles défini, nous devons répondre aux questions suivantes :

Qui : identification des interlocuteurs
Quoi : identification du ou des produits à lui vendre
Pourquoi : pourquoi achèterait-il ce produit ?
Quand : quel est le meilleur moment ? (saisonnalité, disponibilité,...)
Où : à quelle porte frapper ? Où sera utilisé notre produit ?

Chaque question est en relation avec les autres et aide à cibler de manière la plus précise possible.

Une donnée importante est de s'appuyer sur des partenaires. Ils sont bien souvent plus efficaces que de longs entretiens.
Ce sont des utilisateurs satisfaits des produits concernés et prêts à en parler à des relations et capables de nous introduire auprès des décideurs.
Ce sont également les prescripteurs de nos produits qui peuvent informer les acheteurs.
Et bien sûr, il y a les informateurs. Ceux qui connaissent les gens, leurs besoins et quantité de renseignements utiles à la préparation de nos rendez-vous.

Une fois ce travail effectué, les alliés et adversaires identifiés, le tour des sites internet fait, il ne nous reste plus qu'à prendre les rendez-vous et à commencer le travail terrain.

Bonne prospection et à bientôt.

L'animation vente

noreply@blogger.com (Hervé MONS) — Tue, 28 Oct 2008 10:59:00 +0000

Bonjour,

aujourd'hui, je vais retranscrire un échange que j'ai eu avec Dominique Arfaux, vendeur-animateur, qui souhaitait transposer les pistes que je donne lors de mes posts, à son activité.

"Bonjour Hervé,

Qui je suis ? Dominique Arfaux, animateur vendeur en produits frais.
Mon Profil ? Il est sur viadeo.com.
Je lis régulièrement les billets que vous publiez sur Commercial Infos. Je les trouvent très pertinents et adaptés aux cas de figure que je rencontre dans mon job d'animateur.
J'ai cependant un peu de mal à adapter certaines questions dans leur formulation, le face à face client étant court.
Pourriez vous me donner des pistes de questionnement pour les questions de découverte, d'information et d'approfondissement ?
Je vous remercie d'avance, au plaisir de vous lire.

D. Arfaux"

"Bonjour Dominique,

je vous remercie de la confiance que vous me témoignez en me questionnant sur certains aspects de votre métier, ainsi que de votre fidélité à mes billets sur Commercial Infos.
Ma démarche, vous l'aurez compris, est de revisiter les bases du métier de vendeur et d'apporter, autant que possible, mon savoir faire.

La vente-animation est, en effet, une vente compliquée car il faut être très réactif, donc opportuniste. Cela demande des qualités d'écoute, d'observation et d'empathie assez développées.

Un de vos principaux soucis est d'accrocher votre client, de retenir son attention, sans qu'il se sente agressé. D'autant que ce client a, la plupart du temps, établit sa liste de course, sait ce qu'il veut (la marque, le format, le parfum,...). Il n'a pas envie qu'on le sorte de sa zone de confort. A la lecture de votre profil sur Viadéo et de vos résultats, je suppose que c'est une phase que vous maîtrisez bien. Vous semblez avoir le soucis de vous situer et d'expliquer rapidement et clairement ce que vous vendez, sans vous lancer de suite dans l'argumentation. Vous semblez également aborder vos clients avec courtoisie, ce qui est primordial. Aussi, à moins que vous ne me demandiez de précision sur cette phase, je vais passer outre.

Pour ce qui est du questionnement de votre client, il est, je pense, indispensable de préparer une trame de questionnement pour vos animations, au même titre qu'une trame de démonstration (sans vous enfermer dans une récitation qui va vous ennuyer et votre client avec !).

En ce qui concerne le questionnement, n'oubliez pas que votre client a envie d'entendre parler de lui et son portefeuille. Demandez lui ce qu'il consomme, et pourquoi. Qui dans sa famille veut tel ou tel parfum, et pourquoi. Il a confiance dans son produit habituel, pourquoi ? Que recherche t'il dans ce type de produit, et pourquoi. Posez des questions ouvertes (nous en avons quelques exemples ici : http://commercialinfos.blogspot.com/2008/10/les-questions-dinformation.html ). Faites le parler de lui et des siens. Entrez dans la famille, invitez vous virtuellement chez lui (sans l'envahir !). Une fois que vous avez fait mutuellement connaissance, l'atmosphère est plus détendue.
N'oubliez pas non plus de prendre des "points d'appui". Il s'agit de faire "reconnaître" à votre client les avantages qu'il attend et qui se trouvent dans la solution que vous proposez (sans l'annoncer de suite). La question de point d'appui classique est du genre :"c'est important pour vous ?", "c'est ce qui fait la différence pour vous ?".
Idem pour souligner les inconvénients de sa solution actuelle :"ce doit être ennuyeux pour vous ?"

En résumé, vous pouvez poser tous les types de questions que nous avons passées en revue sur Commercial Infos, le tout est d'être bien préparé et d'avoir fait un bon travail d'approche de votre client.

J'espère avoir levées quelques unes de vos interrogations et avoir mérité la confiance que vous avez placée en moi.
Cordialement"
Si vous vous posez des questions quant à l'adaptation des techniques de vente à votre métier, faites comme Dominique, n'hésitez pas à me contacter. Si j'en ai la compétence, je vous aiderai avec grand plaisir.

Bonne semaine et à bientôt.

Les questions tactiques

noreply@blogger.com (Hervé MONS) — Fri, 24 Oct 2008 07:30:00 +0000

Bonjour,

intéressons nous aujourd'hui aux questions tactiques.

Lors du précédent post, je précisais que nous allions toucher du doigt la manipulation et donc, d'être extrèmement prudent quant à l'utilisation de ce type de question.
En effet, le but de la question tactique est d'orienter l'interlocuteur pour l'amener à abonder dans notre sens.

Elles sont de plusieurs types.
On trouve les questions directives qui sont une revisite de la phase de découverte. Plus précisément, elles permettent de revenir sur des points qui ont déjà reçus l'aval de notre interlocuteur lors de la phase de découverte.
Quel intérêt, me direz vous ? Tout simplement de permettre à votre interlocuteur de se vendre lui-même votre produit sans que nous ayons besoin de nous lancer dans des explications sans fin, qui usent tout le monde.
Nous allons stimuler l'imagination de notre interlocuteur en lui faisant imaginer les bénéfices, pour lui, de son futur achat.
"Le fait d'utiliser ce produit serait-il un gain de temps pour vous ?"
Il se focalise sur les avantages du produit. Les points négatifs sortent de sa pensée. Sachant, bien entendu, que si nous arrivons à vendre un "mauvais" produit, en tout cas, un produit qui ne corresponde pas aux besoins de notre interlocuteur, nous aurons le retour de bâton. C'est pourquoi je mets bien en garde contre la seuil de la manipulation à ne pas franchir.

Nous pouvons aussi, grâce à ces questions directives progresser vers la conclusion en posant des questions du type :
"Si vous avez la possibilité de payer en plusieurs fois, commanderez vous aujourd'hui ?"
"Ce nouveau conditionnement vous fait-il gagner de la place ?"
Notre interlocuteur se persuade du bien fondé de notre proposition et se met en condition pour nous amener vers la conclusion.

Les questions indirectes incitent au dialogue en interrogeant notre interlocuteur en douceur, sans brutalité.
Elles peuvent aussi constituer un leurre dont le but sera d'amener notre interlocuteur à choisir une solution qui nous est favorable (Re-Attention ! Re-Danger !).
On peut imaginer faire passer la pensée de notre interlocuteur dans un entonnoir. Nous partons de généralités pour aller sur un point précis.

Les questions alternatives sont là pour orienter favorablement les réponses de notre interlocuteur.
Elles se doivent donc d'être positives puisqu'elles proposent deux solutions qui nous sont favorables. Le but est de supprimer la réponse oui ou non.
Prenons l'exemple de la prise de commande au restaurant, les serveurs n'ayant pas souvent intégrer le fait qu'ils soient aussi là pour vendre :
"Quel type de vin prendrez-vous avec votre repas, rouge ou blanc ?
Non merci, de l'eau.
Plate ou gazeuze ?"
Gageons que si, comme dans ce cas, il est tombé sur un client qui ne veut vraiment pas de vin, il lui vendra une bouteille d'eau minérale, plutôt que d'amener une carafe "gratuite", ou du moins, sans marge.

Les questions de rhétoriques structurent l'entretien. Elles n'appellent pas de réponse puisque nous allons l'apporter immédiatement.
"Ce produit vous apporte beaucoup d'avantages. Lesquels ? Et bien..."
"Comment répondre à votre besoin ? Il existe deux (ou trois, ou une, c'est selon, bien sûr !) solutions simples,..."
Très employées par les politiques, qui pour ne pas être ennuyés, font les questions et les réponses !

Qu'en est-il des questions généralisées ? Elles permettent d'amener l'interlocuteur à s'exprimer pour d'autres afin de ne pas se questionner lui-même.
Je m'explique. Nous allons utiliser deux techniques. Nous généralisons notre offre à l'ensemble de l'activité, de la profession ou autre, ou nous amenons notre interlocuteur à exprimer l'opinion de l'ensemble des intervenants de cette activité, profession.
"Quelles qualités doivent réunir vos fournisseurs ?" plutôt que "Quelles qualités devons-nous réunir pour devenir un de vos fournisseurs ?"
"Comment se porte le marché de... en ce moment ?" est préférable à "Les affaires sont elles bonnes en ce moment ?".
Il vous indique, au nom des autres, donc sans s'impliquer, donc sans "émotion" personnelle, ce à quoi il est sensible.

Venons en aux questions directes. Elles sont surtout utiles lors d'entretiens avec plusieurs interlocuteurs.
Vous vous adressez directement à un des participants et reprenez de ce fait la main.
"M. Machin, comment voyez vous l'évolution du marché dans les mois à venir ?"
Vous choisissez votre interlocuteur et donner la liberté de s'exprimer à quelqu'un qui, soit n'en a pas eu l'occasion, soit est un peu timide, soit est dans votre camp.
Vous relancez "la machine", redirigez l'entretien et redevenez le questionneur.

Finissons par les questions boomerang qui comme leur nom l'indique, reviennent sur le lanceur. Donc... attention !
A ne pas utiliser trop fréquemment car, comme nous allons le voir, elles peuvent donner l'impression d'une fuite.
Quels sont ses buts ?
Elle renvoie une question embarrassante, elle minimise l'importance d'une question, elle identifie les "fausses barbes", elle clarifie la situation et, elle permet de se mettre en retrait.
Comment ?
"Pourquoi me demandez vous ça ?"
"Pourquoi est-ce important pour vous ?"
"A qui vendez vous ce produit ?
A votre avis, qui a intérêt à l'utilisation de ce produit ?"
"C'est cher !
Par rapport à quoi ?"
Cette dernière question nous permet de ne pas répondre et oblige notre interlocuteur à préciser. Si c'est juste une réflexion "en l'air", il glissera sur le prix.

Voilà, j'espère que j'aurai répondu aux questions que vous vous posez sur le questionnement ;o) et j'espère vous retrouver toujours plus nombreux la semaine prochaine.
A bientôt

Les questions d'approfondissement

noreply@blogger.com (Hervé MONS) — Thu, 16 Oct 2008 08:43:00 +0000

Bonjour,

tout d'abord, j'envoie un petit message à François Batun de LaVente.Biz pour le remercier d'avoir mis mes billets en fil d'infos sur son site. J'en suis fier, alors je le dis !

Bon ! Et les questions d'approfondissement ? Ca vous intéresse ? Alors allons-y !

En tout premier lieu, il faut bien comprendre que ces questions ne peuvent être efficaces que si on a fait preuve d'écoute lors de la phase précédente, les questions d'information. Ca peut paraitre logique, mais il est malgré tout bon de le rappeler.

Nous retrouvons là nos questions fermées pour pousser notre enquête.
La plupart du temps, elle commence par un verbe (avez-vous déjà... ? voulez-vous... ? etc.).
Elle permet de vérifier que nous avons bien compris, ainsi que notre interlocuteur, que nous parlons bien de la même chose.
Elle permet également de formuler l'accord. Une fois que nous avons obtenu le oui, il sera difficile à notre interlocuteur de se désister sans se décrédibiliser.
Si elle est utilisée à bon escient, après les autres types de questions, elle devient une arme de conclusion redoutable.

Pour approfondir une enquête, on trouve aussi les questions de sondage.
Nous les utilisons pour vérifier les intentions de l'interlocuteur. Elles amènent à des précisions supplémentaires :
"Si j'ai bien compris, vous souhaitez..."
"Vous pensez donc que..."
"Est-ce que les délais sont fixés par..."

Nous voilà maintenant face aux questions miroirs.
Elle est utile aux deux parties car elle permet à l'interlocuteur soit de développer son point de vue, soit de le modifier.
C'est la question type de réponse aux objections.
"C'est cher !"
"Par rapport à quoi ?" "Quel est votre budget ?" etc.
Nous reformulons l'objection avec d'autres mots pour lui permettre de revoir son point de vue ou tout simplement d'y réfléchir.
Vous mettez à nues ses craintes et pouvez l'amener à répondre lui même aux questions qu'il se pose.
D'où la nécessité absolue de bien écouter et de prendre des notes tout le long de l'entretien. Notre interlocuteur voit qu'on s'intéresse à lui et pas seulement à notre objectif.

Le ricochet est une forme de questionnement assez particulière. C'est celle du psy.
Vous marquez votre intérêt et invitez à développer par un écho ("oui ? Ah bon ? Humm.." etc), un regard, un silence. Essayez, c'est magique ! Vous verrez comme cete technique délit les langues.

Le relais, quant à lui, vous permet de ne pas répondre à une objection, mais de vous appuyez sur une personne reconnue, absente, et de parler en son nom. "M. Machin avez les mêmes craintes. Savez-vous pourquoi il a passé ce cap ?"
Là encore, nous approfondissons le sujet. Par contre, il ne faut pas raconter n'importe quoi. Quels sont les rapports entre notre interlocuteur et la personne citée ? La plupart du temps, nous n'en savons rien.

Nous terminerons par les questions de relance.
Comme son nom l'indique, cette question va nous faire revenir sur un sujet évoqué précédemment. Elle est utile et utilisée sciemment pour revenir sur une réponse que l'on avait différée parce qu'on n'avait pas la réponse ou qu'on préférait l'aborder à un moment choisi, pour lui donner plus de force.
Non, seulement elle valorise notre interlocuteur parce qu'elle montre qu'on l'écoute et qu'on veut lever la moindre de ses interrogations, mais elle permet également de recentrer le débat.
"Tout à l'heure, vous m'avez dit que/demandé si/etc..."
Placée au moment adéquat, la question de relance peut vous faciliter la vie trés efficacement.

Prochaine étape, les questions tactiques. Nous verrons que nous ne sommes pas forcément trés loin de la manipulation donc, sujet sensible !

Bonne semaine et à bientôt.

Les questions d'information

noreply@blogger.com (Hervé MONS) — Sat, 04 Oct 2008 13:25:00 +0000

Bonjour,

pour faire suite au dernier sujet, nous aborderons aujourd'hui les questions d'information.

L'intérêt de ce type de questions est qu'elles poussent votre interlocuteur à vous donner des informations. Par ce biais, nous lui demandons son avis et les explications qui vont avec.

Il y a 3 types de questions d'information :

ouvertes (elles permettent d'ouvrir le dialogue, de démarrer la phase de découverte)
objectives (elles amènent des réponses précises, mais doivent être très soigneusement préparées
fermées (elles commencent généralement par un verbe et amènent 3 réponses Oui, Non, Peut être.

Le démarrage d'une question ouverte se fait par un adverbe ou un pronom interrogatif :
Qui - Que - Quoi - Où - Quand - Comment - Combien - Quel(s/le/les) - Lequel - Laquelle - Lesquel(s/les) - Pourquoi

Sachant qu'à mon avis, la question la plus importante est la dernière citée : Pourquoi ?
C'est la question par excellence des enfants. Une réponse à un pourquoi peut amener à un autre pourquoi et ainsi de suite jusqu'au bout de l'information.

Les questions ouvertes ont aussi un intérêt qui saute moins aux yeux, c'est qu'elles font ressentir à notre interlocuteur toute l'importance que revêt son avis. Et ça, c'est quand même plutôt agréable, non ?

Un dernier point très important, c'est que ce type de questions met en lumière les vraies objections.

Quant à la question objective, elle se présente comme les questions ouvertes. La différence réside plus dans le but de cette question.
En effet, et c'est la raison pour laquelle elle doit être soigneusement préparée, elle amène à plus de précision sur le sujet abordé.
J'entends par là qu'elle va nous donner des réponses chiffrées ou techniques.

Combien avez-vous d'employés ?
Quels sont vos critères de choix ?
Etc.

La question fermée, elle, amène donc à un oui, un non, ou un peut être. C'est pourquoi elle est à manier avec précaution. Notre interlocuteur va se sentir enfermé et avouez que c'est irritant.
Aussi devons-nous l'employer à bon escient et avec modération.
Elle est souveraine pour vérifier une opinion ou valider un accord après argumentation. C'est une question de contrôle.

Nous continuerons notre tour du questionnement lors du prochain post en faisant le point sur les questions d'approfondissement.

A bientôt.

Le questionnement

noreply@blogger.com (Hervé MONS) — Mon, 22 Sep 2008 11:06:00 +0000

Bonjour,

ceux qui me connaissent ou qui ont eu l'occasion de me lire, savent que je suis un inconditionnel de la question.

Dans notre vie professionnelle comme dans notre vie privée, la solution passe toujours par la question. Plus vous en savez sur un sujet, plus vous aurez de chances de trouver la bonne porte d'entrée pour prendre contact ou résoudre un problème, faire connaissance, maîtriser.

Un enfant pose continuellement des questions dans sa journée. Pour lui, c'est indispensable pour se former, connaître son environnement.
Et nous, combien de questions posons-nous par jour ?
Et même, combien de questions posons-nous par entretien de vente ?
Trop peu ! Une étude rapporte que la grande majorité des commerciaux pose 3 questions en moyenne, en phase de découverte. Un peu juste !

Gardons à l'esprit que questionner, c'est garder le contrôle de la conversation.
Encore faut-il poser de bonnes questions. Mais qu'est ce qu'une bonne question ?

En tout premier lieu, la question doit être courte. Si nous voulons avoir une réponse précise, ne prenons pas le risque de laisser à notre interlocuteur la possibilité de s'évader ou d'éluder la question. Plus notre phrase est longue, plus il y a de risque qu'il en oublie le début ou se focalise sur ce début et n'entende pas la suite.

Il faut également que la question soit claire. Adaptons-nous à notre interlocuteur. Employons son langage, pas forcément le notre.

La précision est aussi une composante indispensable d'une bonne question. Il faut déjà savoir nous même où on veut en venir, il faut donc que notre objectif, en questionnant, soit bien clair dans notre tête. La question doit être en rapport étroit avec le sujet et, bien sûr, n'exprimer qu'une idée à la fois.

Pour finir, la forme de la question doit être adaptée à l'objectif. Nous retrouvons donc les différents types de questions, à savoir, ouvertes, fermées, alternatives, directives, en écho, etc.

Mais nous approfondirons le sujet lors d'un prochain post.
Bonne semaine et à bientôt.

L'argumentation

noreply@blogger.com (Hervé MONS) — Sat, 06 Sep 2008 13:04:00 +0000

Bonjour,

de retour de vacances, c'est déjà repartit à 200 à l'heure. Heureusement, les batteries sont rechargées et on va pouvoir reprendre un rythme régulier pour échanger sur nos expériences respectives.
N'hésitez pas à donner votre avis, vos "trucs et ficelles", bref, tout ce qui peut faire vivre ce blog.

Sur ce, je voudrais, aujourd'hui, que nous parlions de l'argumentation.
La plupart du temps, l'argumentation développée en clientèle est la même pour tout le monde. J'entends par là que la "récitation" est débitée sans tenir compte des atouts récoltés lors de la phase de découverte.
Pour décomposer les constituantes indispensables d'une bonne argumentation, on peut dire que :

L'argumentation doit se nourrir des informations récoltées lors de la phase de découverte
Ces informations nous donnent les motivations et les freins de votre client
En tenant compte des motivations et freins, on se doit d'avancer un avantage (produit ou général)
Il faut prouver ce qu'on avance
Ne pas oublier de confirmer au client que l'avantage exprimé répond bien à sa motivation d'achat
Et, bien sûr, contrôler par une question la validation de l'argument par votre client.

Nous voyons par là qu'il est très important de "distiller" ses arguments un par un. En déballant tous les avantages produits, on tombe forcément sur une caractéristique qui gène le client, qui rejoint un de ses freins.
Et en plus, il faut garder des armes pour répondre aux objections à venir.

Tout cela tend également à nous rappeler que la parfaite connaissance de nos produits est requise. Pas d'affabulation, de mensonge (qui revient forcément dans le nez à un moment ou un autre), mais de la conviction et du professionnalisme.

Choisir ses mots est une partie primordiale de la réussite de la phase d'argumentation. Pas d'expressions négatives mais des verbes évocateurs de réussite (facilite, économise, augmente, procure, empêche, permet...), sans répétitions. Il faut employer un vocabulaire riche et varié.

Et bien sûr, ce qui intéresse le client, c'est lui. Il faut donc lui parler de ce qui l'intéresse. Nous sommes là pour l'aider, lui apporter du confort dans son quotidien. Il ne donc pas nécessaire de lui parler de notre société ou de nous. Anticipons la possession de notre produit par le client. Donc, il convient de parler au présent, pas au futur.

Il ne faut pas hésiter non plus à comparer son produit avec ceux de la concurrence, sans critiquer, mais en étant objectif et en gardant bien à l'esprit que l'on compare sur le point précis que l'on développe depuis le début.

Pour finir, il faut renforcer l'argument par des références, éventuellement des témoignages, une anecdote est souvent bienvenue car elle donne du rythme et un changement de ton à notre discours et, outre les explications indispensable, il ne faut pas hésiter à dessiner pour mieux illustrer ses propos ou utiliser des schémas ou photos déjà préparés.

En notant consciencieusement les réactions du client, on peut conclure par une argumentation-gigogne, c'est à dire en déroulant, un par un, les avantages qui découlent de la possession de notre produit, utilisateur par utilisateur, ou utilisateur par rapport à son environnement, etc.

Nous voyons donc que toutes les phases de la visite client sont importantes et doivent être préparées en amont, répétées, maitrisées. L'argumentation ne se résume pas à une lecture d'une fiche produit.

Bonne semaine à tous et j'espère avoir trouvé les bons arguments pour que vous reveniez me voir...

Y en a marre !!!!

noreply@blogger.com (Hervé MONS) — Thu, 24 Jul 2008 09:07:00 +0000

Bonjour à tous,

aujourd'hui, je vous écris sur une Rolls ! Mon patron vénéré m'a fourni L'Ordinateur portable. Alors normalement, non seulement je vais pouvoir travailler plus vite, mais en plus, je vais pouvoir reprendre mon rythme de croisière pour mes billets.

Revenons au titre : "Y en a marre !!!!".
Non, je n'en ai pas marre de travailler, de faire ce métier, mais d'entendre encore et toujours dire que le métier de commercial est facile (n'est pas un métier, d'ailleurs), à la portée de n'importe qui, pourvu qu'il ait la tchache et qu'il soit un peu truand !
Qui se reconnaît dans ce délicieux portrait ? En tout cas, pas moi.

Alors, qu'est-ce qu'un vendeur ?
Déjà, il me semble que c'est quelqu'un qui vend à ses conditions. Le "déculottage " ne peux pas être considéré comme une vente. Ce n'est pas non plus vendre n'importe quoi à n'importe qui.

Vendre, c'est trouver un accord avec son client, sur la réponse au besoin, sur le produit, le prix, etc.
Il est donc important de connaître celui à qui on vend. Et pour ça, il faut de la méthode. Vendre d'instinct ne marche que très rarement.
La prise de renseignement avant même la prise de rendez-vous, le questionnement, l'écoute, la reformulation,l'argumentation, la réponse aux objections, la conclusion, le suivi, sont des étapes importantes de la vente.

Le vendeur menteur n'a plus aucune chance de réussir. L'imagerie populaire montrant un vendeur sans scrupule qui se régale à profiter de la crédulité des gens fait beaucoup de mal à notre "corporation".
Allez voir cet extrait du film "l'entourloupe" avec J.P. Marielle en cliquant sur ce lien . C'est drôle, et certainement "trés bien" pour du one shot, mais bon !...
C'est la vision la plus répandue du vendeur auprés du grand public. Mais le bon vendeur, c'est celui qui parle beaucoup ou celui qui écoute beaucoup ?
Bref, comme tous les métiers, celui de la vente ne s'improvise pas, et tant que certains pratiqueront cette profession par défaut, l'image restera la même, tout comme dans la restauration où, surtout au service, tout le monde pense qu'il suffit de prendre note de la commande et d'amener les plats.
Loin s'en faut ! Eux aussi doivent vendre. Tel ou tel plat ou menu et à boire :
"De l'eau !
Plate ou gazeuse ?
Plate !
Evian ou Vittel ?"
9 fois sur 10, une bouteille d'eau est vendue, plutôt qu'une carafe qui, elle, est donnée.
C'est un exemple qui vaut ce qu'il vaut, mais qui, à mon avis, montre qu'on peut répondre à l'attente de son client en lui vendant un produit, simplement, mais avec méthode.

En résumé, montrons que nous sommes des professionnels, avec une éthique, que nous respectons la parole donnée, et qu'il est indispensable d'être honnète pour durer.

A ceux qui seront encore vendeurs à la rentrée, je dis bonnes vacances, je vous retrouve fin Août pour la suite de nos aventures.

Gérer la réclamation client

noreply@blogger.com (Hervé MONS) — Wed, 09 Jul 2008 15:11:00 +0000

Bonjour,

tout d'abord, excusez moi, encore une fois, de ne pas être plus régulier en ce moment dans la rédaction de mes billets, mais je bagarre encore avec l'informatique. Heureusement, le problème sera résolu en fin de semaine prochaine, on m'annonce du tout neuf !!!

Ceci étant dit, je voudrais aborder avec vous la gestion de la réclamation client. En effet, lors d'un repas avec un ami, manager dans une PME, nous avons abordé cet aspect de notre métier et nous avons essayé de détailler notre façon de procéder et/ou la meilleure façon de procéder. Voici le résultat de notre réflexion :

Nous pouvons identifier 6 étapes dans la gestion de la réclamation :

L'écoute
La dédramatisation
La "non-justification"
La prise de notes
La mise en place de l'action corrective
Le suivi

L'écoute est, comme toujours dans notre métier, l'élément clé du dénouement de l'affaire. C'est aussi la phase la plus délicate car il faut bien que votre interlocuteur se rende compte que vous êtes en écoute active.
Donc, procédure habituelle ! Posez des questions. Plus vous en saurez, plus vous aurez d'éléments pour vous faciliter la tâche. Que vous soyez en face à face ou au téléphone, la situation est la même. De toute façon, il y a des chances que vous vous fassiez "engueuler". Poser des questions n'envenimera pas la situation, bien au contraire.

La dédramatisation ne signifie surtout pas minimisation. Il est important que votre interlocuteur ressente que vous avez compris son problème et que vous souhaiter le régler.
Il ne s'agit pas non plus de capitulation avec acceptation totale de la responsabilité du problème. En y réfléchissant, vous verrez que dans la plupart des cas, les deux parties ont leur part de responsabilité.
Le but de la dédramatisation est d'obtenir la sympathie en montrant la votre. Pas de compassion, mais l'affirmation de la compréhension du problème et l'affirmation de votre entière coopération pour le résoudre.

La "non-justification" signifie qu'il est inutile d'expliquer à la personne qui a un problème l'a parce que vous en avez eu un également. Il s'en fiche complètement et ça se comprend !
Quelles que soient les raisons du problème, il est trop tôt pour en parler.
Attendez le moment opportun pour expliquer la ou les raisons qui ont causé le problème. Mais sans se justifier, encore une fois !

La prise de note doit être "intelligente". J'entends par là qu'il ne s'agit pas d'écrire ce qu'on nous dit sans structurer. Il faut identifier qui fait la réclamation, qui est impliqué par le problème, depuis quelle date, qu'est ce que ça implique, etc. Sans oublier de noter les dates, les échéances, les affirmations.
Un enregistrement bien fait peut s'avérer extrèment utile par la suite si les choses ne se déroulent pas comme elles devraient.

La mise en place de l'action corrective passe par un accord avec votre interlocuteur.
En lui demandant comment il voit la situation se régler, vous posez les limites de votre intervention.
Si la demande de votre interlocuteur est raisonnable, vous pourrez avoir une idée précise de la façon de régler le problème et, la plupart du temps, dans quel délai.
Si la demande est déraisonnable, peut être la solution viendra t'elle d'une autre personne que vous ou que vous entrevoyez une tentative de "gagnant-perdant" qui ne vous arrange pas du tout. Demander sa façon de voir le règlement de la situation vous permettra d'obtenir un délai supplémentaire ou d'expliquer que la solution ne viendra pas de vous mais de votre hiérarchie (ou autre). En tout cas, c'est vous qui prenez la main pour imposer votre solution.

Le suivi, c'est tout simplement tenir ses promesses.
Si vous avez promis de rappeler tel jour pour donner des infos mais que vous ne les avez pas, appelez quand même. Expliquez pourquoi vous n'avez pas les infos, quel nouveau délai vous lui proposez, etc.
N'oubliez pas non plus de continuer à poser des questions. Peut être la situation a t'elle évoluée et que de nouvelles informations vous simplifieraient la vie. Il arrive même, et oui, que le problème se règle de lui même. En posant les bonnes questions, vous gagnerez un temps fou.
Il est possible aussi que la situation ait empirée et qu'il faille apporter d'autres solutions. Ne négligez aucune piste.

Ai-je oublié quelque chose ? Voyez vous les choses différemment ? Procédez vous autrement ?
N'hésitez pas à nous donner vos recettes.

Prochain billet dans deux semaines. A bientôt !

Défendre ses prix...

noreply@blogger.com (Hervé MONS) — Thu, 26 Jun 2008 09:08:00 +0000

Bonjour,

mes soucis informatiques étant plus ou moins réglés, mon emploi du temps me laissant également un peu de répit, je vous retrouve avec plaisir pour évoquer ensemble la défense du prix de vente.

Nous constatons à chaque entretien de vente que le climat change lorsqu'on parle de prix. Toujours trop cher, le concurrent fait toujours des propositions mieux placées (à qualité équivalente, bien sûr !), bref, il faut faire un effort !

Quand on aborde la question du prix, il faut distinguer trois aspects principaux :

La présentation du prix
La défense
La négociation

Pour bien défendre son prix, il faut distinguer quatre composantes qui constitue "l'offre globale" :

L'offre technique qui est le produit en lui-même. Nous nous appuierons sur ses caractéristiques techniques.
L'offre commerciale où l'on entre de plein pied dans le prix et les différentes conditions commerciales.
L'offre service pour laquelle il va être question des services associés à l'offre technique.
L'offre image composée de l'image de l'entreprise et celle de ses collaborateurs.

L'offre technique et l'offre commerciale représentent le haut de l'offre globale et, bien entendu, l'offre service et l'offre image le bas de l'offre globale, et c'est en privilégiant le haut ou le bas de l'offre, selon la situation, que l'on va pouvoir défendre son prix.

Si votre client compare votre offre produit avec une offre équivalente de votre concurrent, vous devez valoriser le bas de l'offre (services et image).

Si votre offre produit est différente de celle de votre concurrent, appuyez vous sur le haut de l'offre (les caractéristiques techniques de votre produit).

Dans ces deux situations, il s'agit de comparaisons d'offres. Les deux autres sont le fait de l'état d'esprit de votre client.

Si votre client "marchande" et cherche à obtenir un meilleur prix ou un avantage supplémentaire, ou les deux, l'image de l'entreprise vous aide à expliquer votre refus de baisse de prix (bas de l'offre). A vous d'entrer dans son jeu en demandant une contrepartie pour un avantage.

Si votre client compare votre prix en s'appuyant sur des objectifs "recevables" et argumentés, valorisez le haut de l'offre (offre commerciale) en vendant votre politique commerciale.

Tout ça est bien beau, me direz-vous. Effectivement, nous n'avons abordé là que la base de la défense du prix, les fondamentaux. Aussi, je vous propose de continuer notre exploration du prix dés la semaine prochaine, j'espère.

A bientôt.

Objection votre honneur !

noreply@blogger.com (Hervé MONS) — Wed, 11 Jun 2008 08:31:00 +0000

Bonjour à tous,

comme prévu, nous allons passer en revue les objections classiques que nous pouvons rencontrer lors de nos appels téléphoniques (ou en face à face d'ailleurs).

En préambule, je dirais qu'il faut faire très attention au ton sur lequel on répond aux objections. Si notre interlocuteur soupçonne de l'ironie, les meilleurs contre arguments n'y feront rien.

"Je n'ai besoin de rien !"
Le grand classique ! Je propose de répondre qu'on en a bien conscience et que ce sera l'occasion de faire connaissance l'esprit libre, sans penser au bon de commande.

"Je n'ai pas le temps !"
Celle là aussi, on l'entend quasi systématiquement. Par contre, elle peut être sincère comme elle peut être un prétexte. Je propose plusieurs réponses. Tout d'abord, encore une fois prendre acte de son soucis ("je comprends..."), puis le rassurer ("ça ne nous prendra que quelques minutes"). D'après mon expérience, c'est efficace.

"J'ai déjà mes fournisseurs !"
Effectivement, à moins que vous ne vendiez un produit miracle dont vous avez l'exclusivité, c'est une vraie objection. Par contre, vous pouvez proposer une comparaison des services et surtout des prix que vous proposez. Ca n'engage à rien et ça peut être très instructif. A vous de faire passer le message.

"Ca ne m'intéresse pas !"
Plutôt que de demander pourquoi ça ne l'intéresse pas, peut être est-il plus judicieux de demander qu'est ce qui ne l'intéresse pas. En général, il n'y a pas de réponse. Vous pouvez alors proposer de l'informer lors d'un rendez vous. Il pourra alors avoir une idée plus précise et vous aurez trouvé le moyen de l'intéresser, non ?

"Envoyez moi un courrier/une documentation !"
Il me semble opportun de lui demander ce qu'il en attend. Il n'aura pas une information complète, ce sera pour lui une perte de temps de la lire car il n'aura pas tous les tenants et les aboutissants. Votre documentation est un aide mémoire après votre visite.

"Ce n'est pas moi qui m'en occupe !"
Là, c'est votre faute ! Mauvaise prise d'information, mauvaise explication à la secrétaire, ou que sais-je encore. En tout cas, celle là, elle est pour vous !

"J'ai trop de stock !"
C'est l'occasion de voir avec lui ce qui a occasionné ce stock. Le produit acheté correspond il exactement à ses besoins ? Encore une fois, vous êtes là pour apporter un conseil, une expertise, le but étant bien entendu d'arriver à la vente, mais il y a peu de chance que vous vendiez sans passer par cette phase.

Sûrement en voyez vous encore d'autres, mais je pense que vous avez compris le principe. Répondez à une objection par une question (judicieuse autant que possible) ou en répétant le mot principal de l'objection. Votre interlocuteur argumentera, vous donnant des cartes à mettre dans vos manches (découverte). Vous pouvez également reformuler en ajoutant un contre exemple.

Par contre, si vous n'arrivez toujours pas à obtenir un rendez vous, ne partez pas dans une argumentation de vos produits ou services. Préférez demander à votre interlocuteur de vous aider à obtenir ce rendez vous. Prenez un ton amical et dites lui qu'il est vraiment dur à convaincre. Qu'est ce qui le convaincrait ?
Dernier recours en cas de refus répété, le silence... Dites lui que vous êtes vraiment désolé de son refus parce que vous aviez quelque chose de vraiment intéressant à lui présenter, puis faites silence et attendez. Il est hors de question que ce soit vous qui rompiez le silence. Au bout d'un moment, lorsqu'il rompra le silence, il vous posera peut être la question de savoir ce qu'il manque. A vous de reprendre la main. Malheureusement, ça ne marche pas à chaque fois. Vous devez aussi apprendre à battre en retraite pour mieux revenir plus tard !

Voilà, vous avez à peut près toute les données pour vous lancer, mettez au point votre script de prise de rendez vous en tenant compte des différentes phases que nous avons identifiées.

Bonne prospection et à la semaine prochaine.

Et si on en parlait de vive voix ?!...

noreply@blogger.com (Hervé MONS) — Sat, 07 Jun 2008 09:34:00 +0000

Bonjour,

on continue notre démarche de prise de rendez vous par téléphone ?
Bon, nous avons vu comment passer le barrage de la secrétaire, comment ne pas se faire raccrocher au nez par notre interlocuteur, nous commençons à l'intéresser, donc nous devons passer la vitesse supérieure.
A la fin du dernier billet, j'ai énuméré les besoins élémentaires à satisfaire. Nous allons voir comment les présenter à notre interlocuteur.

Gagner de l'argent : "Ce que j'ai à vous présenter vous offre l'opportunité de gagner beaucoup d'argent".
Gagner du temps :"Je pense que je vous ferai gagner un temps précieux en venant vous voir et en vous présentant nos différentes opportunités, produits, services...".
Augmenter son efficacité :"Je voudrais vous présenter un véritable moyen de gagner en efficacité".
Savoir :"Je peux venir vous expliquer, en quelques minutes,... (l'information dont il a besoin)".
Améliorer son confort :"Ce que je souhaite vous présenter est un vrai plus pour votre confort au travail".

Et n'oubliez pas de rassurer en précisant qu'il ne s'engage sur rien et qu'au moins, il aura l'information la plus récente en matière de... !

Si vous êtes convaincu, vous avez été convainquant, vous pouvez maintenant proposer une alternative de date pour le rendez vous.
Pour bien proposer un rendez vous, arrêtez là votre argumentation (vous ne vendez pas par téléphone) et surtout, ne demandez pas son autorisation pour vous accorder un rendez vous. Le "verriez vous un inconvénient à ce que nous nous rencontrions ?" vous donnera un "oui, je n'ai pas le temps !". Hmm, pas terrible !
Préférez le "êtes vous plus disponible en début ou en fin de semaine ?" et selon la réponse, affinez : "Lundi ou mardi ? Matin ou après midi ? 9h00 ou 10h00 ?" En général, vous vous entendrez dire "Nous avons donc dit Mardi 10 juin à 10h00 !"

N'oubliez pas que ce n'est pas aussi simple à faire qu'à lire et que vous devez vous entraîner et surtout être vous même convaincu (c'est une des clefs).

La semaine prochaine, nous préparerons la réponse aux objections habituelles.
Bonne semaine.

Oui, c'est pour quoi ?...

noreply@blogger.com (Hervé MONS) — Thu, 29 May 2008 13:47:00 +0000

Bonjour,

maintenant qu'on a préparé notre appel téléphonique, qu'on a passé le barrage de la secrétaire, nous voilà en ligne avec la personne désirée.

Le meilleur moyen d'obtenir un refus, c'est de lui asséner d'entrée un "je vous appelle car je souhaite vous rencontrer". Vous lui indiquez clairement que vous allez prendre de son temps, il ne sait pas pourquoi, n'a pas envie de le savoir et, en plus, il n'a pas le temps. Bon, je résume, mais ça peut ressembler à ça la plupart du temps.

Il est beaucoup plus judicieux de lui exposer la cause de votre appel et non pas son but. Ok, je m'explique !
Il vaut mieux commencer par "J'ai appris que...", "J'ai eu connaissance par...", etc. Si peu que vous puissiez glisser le nom d'une connaissance de votre prospect, d'un évènement qui touche sa branche d'activité ou sa société, vous êtes quasiment sûr d'éveiller l'attention de votre interlocuteur. Pour cela, il faut être curieux, fouineur et être constamment en veille. Vous devez bien connaître votre marché et son actualité.

Une fois que votre interlocuteur sait ce qui vous a poussé à le contacter, à vous de faire le lien entre votre introduction ("J'ai appris que...", "J'ai eu connaissance par...", etc) et le rapport entre cet évènement et votre appel.

En général, vous entendez à ce moment là "que vendez vous ?". Une justification supplémentaire est donc indispensable pour éviter d'être éconduit. Je reprendrai l'exemple de Pascal PY (dont je m'inspire, je vous le rappelle) qui me semble être une des plus efficace :"Je vous appelle parce que j'ai en main votre dossier, ma mission est de vérifier que nos clients bénéficient de la meilleure tarification, or je constate que ce n'est justement pas votre cas". Imparable ! Et vous pouvez le décliner selon le but du rendez vous espéré, le type de produit ou de service que vous vendez, le marché où vous évoluez, que vous vous adressiez à un client ou à un prospect. En tout cas, gardez cette trame.

Maintenant, il reste à lui faire apparaître le besoin élémentaire à satisfaire.
Vous pouvez soit lui permettre de gagner ou d'économiser de l'argent, de gagner du temps, d'augmenter son efficacité, d'être informé, d'améliorer son confort.
Et, bien sûr, vous lui expliquerez comment lors d'un entretien.

Mais ça, ce sera l'objet du billet de la semaine prochaine.
A bientôt.

Prise de rendez vous...

noreply@blogger.com (Hervé MONS) — Fri, 16 May 2008 08:53:00 +0000

Bonjour,

aujourd'hui, je vous propose de parler de la prise de rendez vous par téléphone.
Le sujet a déjà été abordé sur nombre de blogs, notamment sur l'excellent Blog@Vente de François Batun, mais, comme je reçois souvent des mails me demandant comment faire, je souhaiterais y ajouter mon grain de sel.

Tout d'abord, en m'inspirant de Pascal PY, auteur de nombreux livres sur la fonction commerciale, j'identifierai 8 étapes à une prise de rendez vous réussie :

Passer le barrage de l'assistante
Prendre en charge les présentations
Se munir d'un bon motif d'appel
Justifier son propre intérêt
Avancer un besoin élémentaire à satisfaire
Suggérer un entretien pour satisfaire ce besoin
Conclure une date d'entretien
Disposer de bonnes réponses aux objections habituelles

Tout cela étant conditionné à une bonne préparation d'un script de rendez vous.
Comme pour une vente en direct, n'improvisez pas. Préparez en amont en vous posant les bonnes questions. Quelle est la raison d'être de mon entreprise ? Quelles sont ses forces, ses faiblesses ? Pourquoi ? A qui dois-je m'adresser ? Pourquoi ? etc.

Bon, vous êtes prêt, vous décrochez votre téléphone, composez le numéro, ça sonne... Mince, l'assistante, qui a l'air de vouloir défendre le territoire de son boss. Que faire ?
Et si on commençait par du bon sens ? Sourire, courtoisie, respect, patience. Avant de lui demander de vous passer son patron, présentez vous, reconnaissez son travail, son existence (je sais, ça a l'air logique, mais écoutons nous parfois...).
Demandez lui comment procéder au mieux pour ne pas déranger son patron. Elle sera ravie de vous aider et de faire son travail par la même occasion.

L'assistante vous a passé son patron, il faut donc reprendre le même fil qu'avec l'assistante (sourire, courtoisie, etc.) et ne pas perdre de vue que vous risquez fort de le déranger. Présentez vous et faites vous préciser que vous parlez bien à la bonne personne. Vous faites ainsi entrer votre interlocuteur dans la conversation.
Partez du principe que la réponse logique à votre demande de rendez vous sera non. Au moins, pas de surprise, vous serez préparé. Mais attention de ne pas voir ce risque de refus comme un obstacle insurmontable. C'est un challenge ! Si vous n'arrivez pas à vendre un rendez vous, l'hypothétique face à face risque d'être pénible.
Soyez sûr de vous. Si vous êtes dans un bon état d'esprit vis à vis de votre client/prospect, rien n'empêche une entrevue. Vous êtes là pour répondre à un besoin, apporter une solution à un problème, même si votre interlocuteur n'en est pas encore conscient. Projetez vous dans les minutes qui vont suivre et soyez sûr que votre interlocuteur ne peux que prendre son agenda et noter un rendez vous (en gros, c'est se fixer un premier objectif, les autres vont en découler).

La semaine prochaine (vous ne pensiez tout de même pas qu'on allait faire le tour du sujet en une fois, si ?), nous veillerons à combler les interrogations de votre interlocuteur quant à votre personne et au motif de votre appel.
Bonne semaine à tous.