Communicatiemannen

5 tips om je online reputatie te bewaken

2010-12-20T21:12:08Z

Zouden we niet allemaal graag weten wat er ‘achter onze rug’ over onze onderneming verteld wordt? In het dagelijkse leven is dat erg moeilijk, maar via online monitoring kan je vrij eenvoudig wél achterhalen wat er op het internet over jou en je bedrijf gefluisterd, geroepen of bedisseld wordt.

1 Wat wordt er over jou gezegd?

Dan is Google Alerts de eenvoudigste manier om alvast een eerste idee te krijgen. Via deze tool krijg je van Google een mail zodra er een nieuw resultaat is op jouw zoekterm. Dat kan de naam van je onderneming zijn, maar abonneer je zeker ook op de resultaten van je “voornaam naam”.

Krijg je veel en belangrijke resultaten op je zoekwoorden, bekijk dan eens met ons de optie om over te stappen naar een betalende monitoringdienst zoals het Belgische Engagor.

2 Doe iets met wat je leest.

Negeer zeker niet de opmerkingen die online verschijnen. Volgens de “theorie 90-9-1″, zijn er voor elke reactie die je online vindt, 9 andere die zullen reageren of een mening hebben en nog eens 90 die over de digitale schouders meelezen. ‘Lurkers’ genaamd.

Sla de opmerkingen die je leest dus niet in de wind, maar ga na of er een grond van waarheid in zit en leer uit deze opmerkingen.

3 Reageer niet op alles wat je leest.

Rijst nu de vraag: moet je op dat alles reageren? Het antwoord is verrassend vaak neen. Door te reageren zorg je soms voor een ‘Streisand-effect’ of een ‘big brother’-effect dat niet altijd op prijs gesteld wordt.

Gaat het om flagrante leugens, kan je natuurlijk overwegen om een tegenreactie te formuleren. Doe dit weliswaar altijd constructief en identificeer jezelf altijd. De ‘sandwichmethode’ (positief – negatief – positief) is hier altijd een goede aanpak: wees eerst positief (bedank bijvoorbeeld voor de feedback), vervolgens ga je in op de kern van de zaak en ten slotte rond je af door open te staan voor dialoog.

4 Controle is een utopie.

Een sterke online reputatie moet je verdienen. Je hebt dit dus ook niet onder controle of in de hand. Het enige dat je kan doen, is er zo goed mogelijk mee omgaan.

Je hoeft dus ook niet op alle social media platformen alomtegenwoordig te zijn. Kijk na wat voor jou en je stakeholders relevant is en focus daarop. Zorg daar dan ook zoveel mogelijk voor gesprekken en discussies, maar wees ook luisterbereid en kijk wat je voor je relaties kan betekenen.

5 Transparantie, transparantie, transparantie.

Al is de leugen nog zo snel, het internet achterhaalt ze wel.

Nee, bedrijfsresultaten of loonbeleid hoort hier niet thuis, maar je moet wel eerlijk en ‘koosjer’ zijn. Bedenkelijke producten of een gebrekkige service kunnen, of het nu on- of offline is, wel eens als een boemerang in je gezicht terugkomen.

Online reputatiemanagement is helaas voor veel organisaties nog een ver-van-mijn-bed-show. Dat is vrij onvoorzichtig, want iedereen kan plots in het oog van een online storm terecht komen. Waarna het ontwaken wel eens erg onaangenaam zou kunnen zijn.

Wie zich als organisatie verstandig en doordacht voorbereidt, zal in vele gevallen niet slechter, en misschien zelfs sterker uit een incident komen.

Interne mail Vandermeersch gelekt

2010-10-07T15:54:46Z

Sinds begin september is Peter Vandermeersch niet langer hoofdredacteur van De Standaard. Hij ruilde de Belgische kwaliteitskrant in voor de Nederlandse avondkrant NRC.

Vandaag was er een opvallend bericht op de website Geenstijl.nl: een interne mail van Peter Vandermeersch met een update van zijn bevindingen na een maand NRC.

Kort samengevat:

Verkoopcijfers zijn niet goed
Foutenlast is veel te groot
Aantal thema’s laat de krant teveel liggen
NRC is soms te traag
Niet creatief genoeg in presentatie
Geen communicatie tussen verschillende afdelingen
NRC is niet goed in cijfers
Vastgeroest in structuur
Te weinig hard nieuws
Buitenlands nieuws is goed maar binnenland mag niet vergeten worden
Stoffige columnisten
Te weinig gebruik maken van de ingangen om lezers in het artikel te trekken
Lezersbrieven zijn iets om trots op te zijn, niet om bang van te zijn

Waarom is dit nu interessant? Wel, eerst en vooral omdat het toont hoe verschillend de redacties zijn in Vlaanderen en in Nederland. Wanneer ik met collega’s uit Nederland spreek, merk ik dat onze journalisten toch net iets ‘braver’ zijn. In contacten met communicatiemensen maar ook in interviews bijvoorbeeld. Toen de redactie van NRC zou gaan stemmen over zijn benoeming had hij erop geanticipeerd dat er iets zou uitlekken maar ik betwijfel of hij dit verwacht had.

Voor PR mensen is dit wellicht nog het interessante: het zet nog een keer mooi op een rij waar journalisten naar op zoek moeten gaan voor hun verhalen. Wat maakt een verhaal goed? Eigenlijk vertelt hij niets nieuws maar als het voor de NRC journalisten geen kwaad kan om het nog een keer allemaal te herhalen, dan zeker ook niet voor PR-verantwoordelijken. Als we journalisten kunnen helpen om hun hoofdredactie en de lezer blij te houden dan plukken we er uiteindelijk zelf ook de vruchten van. Doe er je voordeel mee zou ik zeggen.

Gelekte mail Peter Vandermeersch NRC

Een rappende ambtenaar, wat nu?

2010-10-07T15:51:02Z

Dat moeten ze bij de Kanselarij van de Eerste Minister gedacht hebben. Een van hun medewerkers, de rapper Steven Heyse, bracht namelijk in zijn videoclip voor zijn hit in spe “t Zit tegen” nadrukkelijk het beschermde logo ‘.be’ in beeld. Bovendien op weinig positieve wijze.

Het filmpje onderaan deze blogpost kwam dan ook op de radar van het Directiecomité van de Kanselarij, waar Steven Heyse het mocht komen uitleggen. Hij had namelijk, zonder voorafgaande toestemming, een dag in zijn leven als verantwoordelijke voor de nationale portaalsite gefilmd en op weinig attractieve manier in de clip opgenomen. Het Directiecomité sprak dan ook van ‘imagoschade’.

Wat nu? Geen eenvoudige, maar wel een noodzakelijke vraag. Als je op de hoogte bent, kan je doen alsof je neus bloedt, maar in de meeste situaties is het veel beter dit te bespreken. Negeren lijkt me in dit geval dan ook niet goed, omdat je dan eigenlijk zegt: we hebben dit gezien en vinden het niet erg. Dat kan natuurlijk ook een reactiestrategie zijn (zeker wanneer het filmpje weinig invloed/impact kan hebben), maar zo blijf je de deur wel openhouden voor gelijkaardige situaties.

Vervolgens probeer je dan persoonlijk uit te leggen dat dit niet wenselijk is, maar je gedoogt het wel. Het filmpje offline halen, zal alleen maar mogelijk het Streisand-effect met zich meebrengen (iets willen toedekken, waardoor het net via het internet als lopend vuurtje de wereld rond gaat).

In het persoonlijk gesprek probeer het echter wel te positief en constructief over de situatie om deze “in der minne” te regelen. Zo kan je eventueel voorkomen dat het verhaal verdere weerklank krijgt, via klassieke pers of online.

Komt het toch in de pers (via via ?!): dan stuur je een zalvende verklaring de wereld in, zoals de Kanselarij prima deed: “Dat we hem op het matje roepen, is een procedure zoals die staat vermeld in het statuut van de ambtenaar. Dit is zeker geen halsmisdaad en mijnheer Heyse is en blijft een zeer gewaardeerde medewerker. “

Je kan overigens in de YouTube-statistieken hiernaast het belang van de “klassieke media” zien voor de verspreiding van de clip. Via zijn eigen social media kanalen krijgt hij al behoorlijk wat aandacht, maar het wordt pas echt een hit wanneer ook de pers op het item sprint.

Anderzijds liet de de Kanselarij met de clip “t Zit tegen” misschien een kans liggen om net iets aan “het stoffig imago” van ambtenaren te doen, door de creativiteit van de medewerker te belichten. Al was dit ‘issue’ misschien niet de beste gelegenheid. Een nieuwe clip: ‘Alles zit mee’ ongetwijfeld ook een klikhit kunnen worden… Nu ja, gezien de huidige federale gang van zaken misschien toch weer niet de beste timing…

Tot slot: goede afspraken maken goede vrienden. Zorg ten eerste dat je te weten komt via een goede online monitoring dat je weet wat er over jou en/of over je organisatie gezegd wordt online. Breng vervolgens je personeel op de hoogte van wat ze online mogen en wat niet. Betrek hen zelfs bij voorkeur ook in dit debat. Wat mag online verschijnen over de organisatie op Facebook? Op Twitter? Wie mag eventueel ‘online woordvoerderschap’ op zich nemen? Kortom: lees misschien onze post over een social media policy nog eens…

Communicatietermen uitgelegd

2010-10-01T07:59:00Z

Een vriend die bij een Amerikaans perscentrum werkt, had het onlangs over ‘the pencils’. Ik had het zelf nog niet gehoord. Het is een Amerikaanse term voor de schrijvende pers, die verwijst naar reporters die vroeger met hun potlood alles noteerden op hun blocnote.

Zoals elke sector heeft de communicatiewereld heel wat jargon. Wie werkt met een communicatie- of PR-agentschap heeft ongetwijfeld al enkele termen horen vallen. In elke sector is het belangrijk zorgvuldig om te gaan met jargon: gebruik het niet te veel, zeker wanneer je spreekt met niet-professionals.

De communicatiemannen stelden een lijstje op van enkele termen die vaak niet gekend worden door niet-professionals.

Zijn er nog termen die jullie niet goed begrijpen? Laat ze in de comments en we leggen ze misschien uit in een volgende post!

Elevator pitch

De term ‘elevator pitch’ – meestal afgekort tot simpelweg ‘pitch’ – verwijst naar de tijdsduur om enkele verdiepingen te stijgen of te dalen met de lift. In die tijdspanne – 30 seconden à 2 minuten max – moet je je hele verkoopspraatje afgerond hebben: om wat het gaat, de sterke punten, de argumenten waarom het interessant is voor degene die je aanspreekt. In de communicatie verwijst een elevator pitch meeestal naar het tekstje dat je voorbereid om een journalist te overtuigen om aandacht te besteden aan het onderwerp dat je hem voorstelt.

‘Een interview pitchen’ is hiervan afgeleid: dit betekent dat je een journalist contacteert met een (elevator) pitch in de hoop een interview vast te leggen.

Pitch

Hetzelfde woord als een (elevator) pitch, maar andere betekenis. Sommige bedrijven hebben een eigen communicatieafdeling, andere niet. In beide gevallen kan een bedrijf kiezen te werken met een bureau dat hen ondersteunt. Dit kan een PR-bureau zijn gespecialiseerd in mediarelaties, een bureau dat allerlei communicatiematerialen maakt, een reclamebureau, een webdesignbureau, etcetera. Vooraleer beslist wordt met welk bureau een bedrijf in zee gaat, wordt een ‘pitch’ uitgeschreven: een competitie waarin verschillende bureaus het tegen elkaar moeten opnemen.

Een pitch bestaat concreet meestal verschillende rondes waarin elk bureau het bedrijf moet overtuigen de beste keuze te zijn. Dat doen de bureaus door zichzelf, hun expertise en hun werkwijze voor te stellen en hun visie op hoe het bedrijf in kwestie de zaken qua communicatie, PR of reclame of .. moet aanpakken.

RFP

Staat voor Request For Proposal. Het verschil met een pitch is dat een RFP meestal maar uit één ronde bestaat en voornamelijk schriftelijk verloopt. Een Request For Proposal is een document waarin een bedrijf de situatie en de vraag beschrijft. Het bureau dat aangeschreven wordt reageert schriftelijk, met nadien mogelijk een presentatie om het voorstel toe te lichten.

Clipping

Een clipping, of ‘knipsel’ in het Nederlands, is simpelweg een artikel of een tv- of radiofragment over een bepaald onderwerp. Werk jij voor bijvoorbeeld bedrijf XY, dan hou je alle artikels bij waarin XY bedrijf wordt. Elk artikel met vemelding is een clipping.

Boiler plate

Onderaan een persbericht vind je vaak een tekstje “Over het bedrijf”. Dit is een boiler plate. Het omvat basisinformatie over het bedrijf die relevant is voor de journalist, maar die je niet elke keer wil herhalen in het persbericht zelf. Daar draait het immers om het nieuwsfeit dat je aankondigt. De boiler plate omvat info zoals de hoofdactiviteit van het bedrijf, de visie, het aantal werknemers, waar het gevestigd is, de website etc. Dit alles leg je uit in 5 à 10 lijnen.

De term verwijst naar de metalen plaatjes die producenten van stoomketels – of ‘boilers’ in het Engels – vastmaakten op de ketels zodat duidelijk was wie de ketel gemaakt had. In de beginjaren van de gedrukte pers bestonden over populaire bedrijven een vast tekstje dat bij elk artikel over dat bedrijf gedrukt werd.

Bylined

Een bylined article is een artikel waarbij de naam en titel van de auteur – die geen journalist is – vermeld wordt. Het zijn vaak opiniestukken of artikels over een bedrijf, geschreven door een persoon van bedrijf zelf. Dit vind je niet vaak in algemene media, maar vooral in gespecialiseerde media, bijvoorbeeld food of IT magazines. Bij de gespecialiseerde media kan een bylined artikel soms gratis geplaatst worden en is het een kwestie van voldoende content hebben ondanks een kleine redactie, of maakt het soms ook deel uit van een advertentiedeal.

Stakeholders

PR draait vaak om mediarelaties, maar is meer dan dat. PR kijkt naar alle doelgroepen of belanghebbenden van een organisatie: de stakeholders. Shareholders zijn aandeelhouders, mensen die aandelen van een bedrijf in hun bezit hebben. Stakeholders hebben geen financieel of concreet aandeel in een bedrijf, maar een belang. De stakeholders zijn dus evengoed universiteitsprofessoren tot ngo’s over familieleden van werknemers en buurtbewoners.

Hoe organiseer ik een geslaagd bloggerevent?

2010-09-27T11:49:54Z

Een event organiseren voor bloggers kan een makkelijke manier zijn om wat word of mouth te creëren over je product, website, bedrijf, …. Er zijn echter nog veel marketing- en PR-professionals die zo’n event willlen organiseren maar geen flauw idee hebben hoe er aan te beginnen.

Ik herinner mij nog levendig mijn eerste schooluitstapjes: naar de Zoo, de Antwerpse Waterwerken, de haven, … Stuk voor stuk educatieve ervaringen die tot in de details verzorgd waren. Op voorhand werden de kinderen warm gemaakt voor het uitstapje met enkele leuke lesjes. Op de dag zelf een ideale mix tussen bijleren en beleven. ‘s Middags krijgt iedereen een flesje chocomelk en ‘s avonds nog een tekening of een puzzelboekje zodat de kindjes er nog enkele dagen mee bezig kunnen zijn en iets hebben om fier te tonen aan mama en papa. Succesvolle events voor bloggers zijn vaak op dezelfde manier opgebouwd.

Het begint allemaal bij het opbouwen van een netwerk. Maak niet de fout om wildvreemden te contacteren… Maak een lijst met interessante blogs; zowel grote als kleintjes. Abonneer je op die blogs en probeer de mensen achter de blog te leren kennen en eens persoonlijk te ontmoeten op andere events. Hou een lijst bij met onderwerpen die hen interesseren of ervaringen die ze reeds hebben gehad met je product.

Heb je een verhaal dat bloggers kan interesseren? Overleg dan goed met de klant wat je wil bereiken en wie de doelgroep is.

Stel jezelf dan de vraag of het de moeite is om die bloggers uit te nodigen op een apart event. Wat heb je allemaal te vertellen? Kan je die mensen een paar uur boeien? Er is niets zo erg als ergens aan te komen en te moeten zitten en zwijgen. Voorzie een goed gevuld programma waarbij ze de tijd en ruimte hebben om op hun eigen manier je product te leren kennen. Zorg ook dat er enkele gepassioneerde medewerkers, die je product door en door kennen, aanwezig zijn om vragen te kunnen beantwoorden, uitleg te geven en leuke details/anekdotes te vertellen over het product.

Eens je een boeiend publiek hebt gekozen en weet wat je wil vertellen/tonen, kan je beginnen aan de praktische uitwerking.
- De geschikte locatie: ga voor een locatie binnen de Vlaamse Ruit die makkelijk te bereiken is zowel met het openbaar vervoer als met de auto.
- De datum en het uur: de meeste bloggers zijn werkende mensen en kan je dus best ‘s avonds uitnodigen. Voorzie je geen eten, begin dan niet te vroeg zodat iedereen tijd heeft om eerst nog een hapje te gaan eten. Voorzie je wel eten, begin dan niet te laat want met een rammelende maag kan een mens nu eenmaal niet opletten…
- Wifi: wil je dat de genodigden live tweeten, bloggen en eventueel ook streamen, voorzie je best wifi. Een tip: maak een Foursquare spot aan en zet de naam en het paswoord van de bezoekers-wifi tussen de venue-tips. Op die manier krijgen je bezoekers meteen het paswoord op hun scherm als ze inchecken.

Maak je genodigden op voorhand al warm met wat leuke content die ze eventueel kunnen gebruiken in hun blogposts. Geef ze achteraf wat infomateriaal, een goodie of wat samples mee. Stuur enkele dagen later een mailtje om te vragen wat ze ervan vonden en geef hen nog enkele interessante links. Op die manier worden ze nog eens extra getriggerd om een postje te schrijven.

Overstromingen Pakistan: media & publiek

2010-08-13T09:49:59Z

Het nieuws van de dag: de Belg vindt de overstromingen in Pakistan geen nieuws.

Qué? Het is het hoofdpunt op het radionieuws, hoofdartikel op nieuwswebsites, … Proberen de media de Belg een geweten aan te smeren? Ik ga in deze blogpost niet in op het feit of dat al dan niet terecht is (maar toch even een tipje van mijn mening hierover meegeven). Eerder: wat is de reden dat het publiek niet wakker ligt van zware overstromingen? Hoe komt da?

Ik zie twee redenen. En telkens spelen zowel de media als het publiek een rol. Geen ervan is sluitend en er kunnen er nog meer zijn.

1. Agenda-setting

De Agenda-setting theorie houdt in dat massamedia bepalen wat er leeft bij het publiek. De rol van de media of journalistiek is het publiek informeren. Maar ook op maat van het publiek. Media zijn deel van het commerciële apparaat en dat is enorm gebleken in de laatste crisis, waar de media enorm onder geleden hebben. Ook door de shift van print naar online.

De vraag bij deze kwestie is: berichten de media wat er leeft onder het publiek? Of leeft iets onder het publiek omdat de media het op de agenda zetten?

Haïti, de tsunami, … Er werden pagina’s aan besteed in de kranten, en dus werd er ook over gepraat door het publiek. Want hoe moet je als gewone burger weten wat er zich allemaal van ellende afspeelt? De journalisten ter plekke geven door middel van verslaggeving een beeld aan het grote publiek van wat er gebeurt en de omvang van de ramp.

Laat ons even de tsunami als voorbeeld nemen. Een search op Mediargus geeft aan dat er tussen 26 december 2004 en 10 januari 2005 maar liefst 1.267 artikels in de Vlaamse media zijn verschenen met het woord tsunami erin. In de periode van zaterdag tot en met vandaag (12 augustus) krijg je 196 resultaten wanneer je zoekt op ‘overstromingen Pakistan’. 4 dagen versus 14, maar als je 196 vermenigvuldigt met 3 om aan een -min of meer- even lange periode te komen, krijg je nog steeds ‘slechts’ 599 artikels, wat minder dan de helft is van de artikels over de tsunami.

Ligt de Belg er dus niet wakker van omdat de media er niet over berichten en de impact niet groot genoeg is? Of schrijven de media er niet over omdat de Belg er niet om maalt?

Een beetje een straatje zonder einde, je kan blijven discussiëren.

2. Vervlakking

Een tweede fenomeen dat er volgens mij voor veel tussen zit, is de toenemende vervlakking. Er is al zoveel gebeurd, we hebben al zoveel meegemaakt en gezien dat we niet snel meer gechoqueerd geraken. Elke dag gebeuren er aanslagen, zijn er overstromingen, bosbranden, .. Na een tijdje lijk je er immuun voor te worden en lijkt een tsunami nodig vooraleer mensen hun wenkbrauwen nog eens ophalen.

Een voorbeeld. Gisterenavond ging het op Radio 1 over de vliegtuigcrash in Tripoli waar hoofdzakelijk Nederlanders zijn omgekomen. Slechts één jongetje overleefde het. NOS-journalist Olof van Joolen kwam aan het woord en zei dat ondanks de omvang van het drama het op één of andere manier niet echt in het geheugen van de Nederlanders was genesteld. Enkele dagen na de crash werd er al veel minder over gepraat en ging het leven terug zijn gewone gangetje.

De nieuwsberichten van gisteren deden me vreemd opkijken. Het lijkt een logische reactie gezien hoe de maatschappij evolueert, maar ook de media spelen een rol. Bij het schrijven van deze post is het artikel ‘Voorlopig geen grootse mediacampagne voor Pakistan’ gezakt naar de vijfde plaats op Standaard.be. Dat Bruno Wijndaele naar VTM trekt staat onder hoofdartikel op tweede plaats. Had het Pakistan-artikel te weinig kliks?

De impact van Eyjafjallajökull op Eurocontrol: een interview met Aurélie Valtat.

2010-08-02T09:14:31Z

Zaterdag 20 maart is een datum die veel mensen niet licht zullen vergeten. De vulkaan in de IJslandse gletsjer Eyjafjallajökull barstte uit en legde enkele weken later grote delen van het vliegverkeer in Europa lam. De as kan ertoe leiden dat vliegtuigmotoren plotseling stilvallen. Miljoenen reizigers werden gegijzeld door deze natuurkracht. Eurocontrol, de Europese luchverkeersleiding, werd overspoeld met vragen tijdens deze crisis. De sympathieke Aurélie Valtat, werkzaam bij het Corporate Communicatins team, stond ons een interview toe en blikt hier terug op de grootste luchtvaartcrisis ooit.

Het interview werd in het Engels afgenomen. We veronderstellen dat onze lezers het Engels genoeg machtig zijn If not, just yell :p

Who is and what does Eurocontrol do exactly?

Eurocontrol is an international organisation whose objective is to make aviation in Europe safe, sustainable and efficient. We do this by putting our technical and operational expertise, gained over more than 50 years, at the service of our 38 Member States, the European Union and our partners in the air transport industry.

How many people work in the communication team of Eurocontrol?

The Corporate Communications team at Eurocontrol is composed of around 25 professionals, eight of them being involved in external communications.

What is your role at Eurocontrol?

At Eurocontrol I’m in charge of driving and implementing the organization’s online communication strategy. I’m managing our public website, our social media accounts, our presence on third party websites, and making sure any editorial contribution is of the highest quality standards. With more than 300 people currently contributing to our site, this is a real challenge! I also regularly give lectures and conferences on web strategy, writing and usability.

And where do you come from professionally?

Before Eurocontrol I was leading the communication efforts of a European lobbying association called PostEurop, and before that I worked in communications in the field of culture and education, at Alliance Française first and then at UNESCO.

Why do you like to work at Eurocontrol?

I really enjoy working there because it’s an international environment with people passionate about their work. I didn’t know aviation before so communicating in this area is both a challenge and quite exciting. And I have lots of freedom in my work to try out new communication concepts and make sure Eurocontrol doesn’t lag behind in terms of web strategy.

The eruption of the Icelandic volcano was a disaster never seen before. UK closed the first airports. Was there more time for European airports?

I like your question because it infers that the UK isn’t part of Europe On 15 April the UK was indeed the first country to close its airspace, but it was shortly followed on the same day by Denmark, Ireland, Netherlands, Belgium, southern Sweden, and some parts of France. In total some 33 European countries had to close their airspace at some point during the crisis.

When were you informed about a problem? Did you know immediately the impact would be huge?

We first got the information on 15 April in the morning from our operational centre in Brussels. Shortly after that the phones started ringing, with journalists curious to know about the latest situation. We had no idea at that moment that the airspace closures would be so important and that the volcano would disrupt air traffic in Europe for such a long period of time.

I understood there were many parties involved in the crisis management. How did the communication between the different parties go?

Eurocontrol keeps close contacts with all its partners, even when there is no crisis. Our operational centre in charge of all air traffic flows in Europe (Central Flow Management Unit or CFMU) was constantly in contact with airlines, airports and State authorities, to monitor the situation and keep track of airspace closures. EUROCONTROL also worked closely with the European Commission and the Member States during the weekend of 17-18 April to reach a solution to better manage the crisis. This was achieved the next Monday when all EU Member States gathered in an extraordinary teleconference – obviously, as they couldn’t fly into Brussels .

Who was responsible for answering questions from the media? Were all questions from the media being discussed with the different parties involved?

There were three press officers taking phone calls from the media at Eurocontrol during the crisis. I was also authorised to answer journalist queries on Twitter. We regularly met to make sure we shared the latest information with the press and to coordinate our responses. We also worked closely with the communications staff in our partner organizations, and in particular the European Commission, to ensure that we were sharing the information that was coming from different sources.

Who managed the communication stream to the general public?

We used three channels to communicate with the general public directly: our public website, our Twitter account and our Facebook page. All these three were managed by me and during the crisis; I was alone to update them as my assistant was stuck in Barcelona due to the ash cloud. So it was all down to one person, I’m afraid.

Who did control the messages? How were the messages controlled?

Every day the CFMU updated its operational information portal called the NOP Portal with the latest information. The press office would issue at least two press updates on the air traffic situation daily. So I based my responses on the above + on any press conferences or interviews I attended. I didn’t need approval for every message I put up on social networks as this would not be in the spirit of social networks, and we just didn’t have time. I was lucky enough for my bosses to trust my sound judgement.

Did you work with external agencies or advisors?

We did it all by ourselves. And I’m quite proud of what we did, actually!

How would you describe the role of the media in this matter? Did the media help in bringing a correct story?

In Corporate Communications, we were surprised about the media’s reactions. Even though the number of calls and emails that we got meant that we weren’t always able to answer immediately, the journalists were really positive about the information that we provided. They also in general reported the story in a very factual way. The only thing which wasn’t clear for many journalists and which we tried to correct during the crisis was that Eurocontrol does not close airspace, it is States which close airspace, we just communicated about airspace closures/openings.

How did you use social media during this crisis? Did you monitor it?

As said before, we relied mostly on our existing Twitter and Facebook accounts, with a little help of Linkedin and Youtube for specific audiences or content. Twitter was used for almost real-time information, for live tweeting of press conferences and interviews of Eurocontrol experts, and for answering people’s questions. At some point I had around a question every two minutes during the weekend! We went from around 300 followers to over 7,000 in 4 days, and we are now at over 10,000.
We used Facebook as a complement to Twitter, but the questions were more from aviation professionals and aviation “geeks”. We doubled our number of fans during that week, moving from 2,000 to 4,000 fans.
For monitoring we used a combination of elements, including Google Alerts and Hootsuite. This was sufficient to monitor our online presence and reputation during the crisis and we are still using those today.

What are the learnings of this crisis for Eurocontrol?

There are four main lessons we’ve learned:

You need to incorporate social media into your crisis communications plan, which was not the case.
You need to treat your social media person like a member of the press office, especially in times of crisis.
You need to be interacting more on Twitter and Facebook, not just pushing news and waiting for people to retweet or share them.
It doesn’t hurt to be human and to be fun on social media, because it all boils down to human interactions.

Last but not least, what do you do in calm periods?

During quiet periods I still manage the same communication channels, but I can think about the future and how to improve our online communication. And I can also get back to my family sometime before the sun sets

Thank you so much for this interview!

Wie meer wil weten over de crisis en hoe Eurocontrol op deze crisis reageerde, hier is een geweldige prezi te bekijken.

Pepsi haalt vete vanonder het stof

2010-07-29T08:50:23Z

De oorlog tussen Pepsi en Coca-Cola is terug en deze keer met een nieuwe inzet. Pepsi toonde tijdens de Superbowl haar nieuwe commercial waarin het zijn Pepsi MAX tegenover het populaire Coke Zero zet. Voor de nieuwe spot haalde Pepsi haar Superbowl commercial van 1995 vanonder het stof en goot deze in een moderner jasje.

Consumenten houden wel van de grappige rivaliteit in de oude vete tussen de twee merken. Ookal ligt de nadruk in de nieuwe spot op de Pepsi MAX, hij zal ongetwijfeld voor beide merken een positieve invloed hebben. Wat op zich wel goed nieuws is voor een markt die terrein verliest aan gezondere drankjes…

Het origineel uit 1995

De 2.0 versie

The Farm 2010

2010-06-18T20:06:51Z

Bij Communicatiemannen moedigen we initiatieven aan die jongeren de unieke kans geven om zich te bewijzen in het reclamewereldje. Zo kregen we vanmiddag een mailtje van Tijs Vrolix die ons wees op een nieuwe editie van “The Farm”.

Vorig jaar introduceerde het Brusselse reclamebureau Proximity “The Farm”, een mooi initiatief voor aanstormend talent. Waar draait het om? Tijdens een drie weken durende zomerstage worden 12 jonge, hongerige reclamehonden losgelaten op een aantal echte briefings.

Proximity is op zoek naar een paar specifieke profielen: account, strateeg, copywriter, offline of online AD / graphic designer of interactive developer. Misschien kom jij zelfs als winnaar uit de bus en versier je (met wat geluk) een boeiende job. Kijk maar naar de inmiddels wereldbekende Nicolas Moerman, die winaar werd en iets later een job aangeboden kreeg bij Proximity Londen als strategisch planner.
Inschrijven doe je hier en vragen stellen hier.

Mooi initiatief & vooral nuttige selfpromo!

Vlaamse Vereniging van Journalisten en geperverteerde nieuwsvoorziening

2010-06-17T04:24:20Z

Oh ironie. Gisteren op De Standaard Online trokken twee berichten onze aandacht. Eerst en vooral een onderzoek van Aegis Media en Carat waaruit zou blijken dat Jongeren kranten beschouwen als de meest betrouwbare bron van informatie.

Goed gezien van Aegis Media en Carat want zo’n onderzoeken scoren altijd goed. De PR mensen bij Communicatiemannen gebruiken het ook dikwijls om artikels te scoren. Dat komt natuurlijk omdat zo’n onderzoekjes goed gelezen worden, en daarom ook interessant zijn om te brengen in kranten of op websites. Conclusie: het is goede content.

Het is niet alleen goede content, het is misschien ook gemakkelijke content. Want, zo blijkt uit het tweede artikel dat we op De Standaard Online lezen: productiehuis Woestijnvis heeft in de aanloop naar verkiezingen de Vlaamse media bij de neus genomen. Dit door enkele onderzoeken te verzinnen en “de resultaten” ervan te bezorgen te verspreiden via een persbericht naar de Vlaamse media. Zo bleek dat Open VLD’ers het vaakst seks hebben, de Vlaming gemiddeld 27 seconden in het stemhokje doorbrengt en bijzitters 17.000 liter koffie drinken.

De Concentra kranten ontdekten dat Woestijnvis achter al de persberichten zit. Olivier Goris, programmacoördinator bij Woestijnvis, gaf aan Het Belang van Limburg toe dat Data Driven niet bestaat. ‘De verstuurde persberichten kaderen in een nieuw programma dat we uittesten’, zei hij, zonder verder in te gaan op de inhoud van het programma.”

Pol Deltour van de VVJ kan er niet mee lachen: ‘Woestijnvis heeft op een heel georchestreerde en professionele manier de nieuwsvoorziening geperverteerd.” Hij geeft toe dat er een gedeelde verantwoordelijkheid is maar de hoofdverantwoordelijkheid zou bij Woestijnvis liggen. Onzin natuurlijk.

In debatten over de toekomst van de journalistiek gebruikt de VVJ telkens dezelfde dooddoener door te stellen dat de journalistieke werkmethode de enige garantie is op kwaliteitsvolle berichtgeving. Berichtgeving waar bronnen onderzocht, worden, check en dubbelcheck, en een woord telkens gevolgd wordt door een wederwoord.

In de praktijk zou zo een communicatieverantwoordelijke telkens op de hoogte zijn wanneer een artikel verschijnt over zijn organisatie. Wat natuurlijk niet altijd het geval is en sowieso ook moeilijk realiseerbaar in deze tijden van snelle communicatie.

Iedereen is schuldig en, iedereen moet de mea culpa slaan, want alle kranten en nieuwssites hebben de berichten van Woestijnvis overgenomen. Ik ben wel benieuwd hoe ze bij GVA en HBvL er achter zijn gekomen. Waren zij de eersten om de nummer onder het persbericht te bellen en meer uitleg te vragen?

Iedereen kan fouten maken en op zich heb ik er totaal geen probleem mee. Alleen praat de VVJ met een ongelooflijke dedain over het vak journalistiek. Bovendien blijven ze misprijzend over alles wat ook maar ruikt naar nieuwe media, dat het ontzettend storend wordt, zo ook in Terzake gisterenavond. Het zou de VVJ sieren als ze dat zou erkennen. Het klopt dat iedereen zo maar wat dingen online kan zetten maar juist daardoor is het zelfreinigend vermogen vele malen groter dan in de traditionele media. Daar moet je niet schamper over doen.