Compario

Innovation Story de Compario sur le site Editeurs de MSDN

pascal — Wed, 08 Jul 2009 18:03:00 +0200

Témoignage de Compario

Compario White Eagle Edition
Solution Search & Navigate pour le E-Commerce

Technologies Microsoft

.NET
Windows Server
SQL Server
Visual Studio
MSN
Bizspark

Compario et Microsoft

Les équipes de Compario profitent régulièrement des ressources mises à disposition au MTC de Paris (Microsoft Technology Center) où des experts sont disponibles pour optimiser et améliorer les performances de la solution et l’utilisation de la plateforme Microsoft.

Grâce aux benchmarks de performance effectués au MTC, Compario a pu apprécier les gains substantiels offerts par SQL Server 2008 en termes de compression de données, pour améliorer encore la disponibilité et les temps de réponse de la plateforme.

Compario permet d’assister l’internaute dans son processus de choix

La maturité des internautes et le besoin d’autonomie des marketeurs nécessitent de mettre en place des solutions plus souples et plus riches pour :

améliorer l’efficacité et la réactivité du site web
offrir au client une nouvelle expérience d’achat en ligne.

La suite logicielle de Compario permet d’optimiser la présentation et la vente de produits afin d’aider le client final à comparer et à choisir sur de multiples canaux : Internet, Mobile, Points de vente physiques, Centres d’appels, Réseaux sociaux …

Pour l’e-marketeur, Compario offre des fonctions de middle-office qui facilitent la maintenance du catalogue produit et accélèrent la mise en ligne des offres.

Compario en bref

Jeune entreprise innovante née en 2004, Compario est une société rentable qui a multiplié ses ventes par deux en 2008.

A la base de la solution de Compario , un système breveté de modélisation en cube, qui permet une très grande flexibilité pour gérer les données du catalogue.

Les clients de Compario sont des industriels (Peugeot), des commerçants (3 Suisses, Millésima, Milonga Music), des media ( AutoPlus ), des associations de consommateurs (UFC Que Choisir, EuroConsumers ), des sociétés des Telcos ( Aleda ), ainsi que tout type d’acteur qui propose ses produits ou services sur Internet.

Le business model de Compario est fondé sur la commercialisation de licences en mode hébergé ( SaaS ou Software as a Service) ainsi que les services aux clients qui vont du conseil métier à l’intégration et au support.

Témoignage

« Sur le plan de la technologie employée, SQL Server 2008 est la seule plateforme qui intègre en standard toutes les composantes pour délivrer les fonctionnalités de Compario : Base de données Relationnelle, moteur multidimensionnel (OLAP) et plateforme de reporting . Etant donné la complexité des données et des filtres utilisés sur les sites de nos clients, SQL Server 2008 pouvait assurer le niveau de performance exigé par les utilisateurs. » Romuald Poirot – Directeur Technique - Compario
Voir la Vidéo

Dialogue en direct avec le catalogue sur Instant Messaging

pascal — Fri, 03 Jul 2009 10:26:00 +0200

Alors que je prépare mon intervention dans le Master E-Commerce de l’ESC Lille, belle initiative de Nicolas Giard de la Société ConexanceMD et Laurent Evain (Studio Web La Redoute), je suis tombé sur ce billet de decembre 2007, totalement d’actualité, qu’il m’a semblé utile de partager. Pascal

"Dans le domaine du searchanding, Compario a parcouru beaucoup de chemin en peu de temps et propose désormais la « Déportalisation », dialogue naturel sur Instant Messaging en direct avec le catalogue (sur MSN dans l’exemple ci-dessous). L’un des nombreux avantages est que le système est immédiatement disponible sans la fastidieuse écriture de règles et se révèle immédiatement pertinent et efficace sans passer par la moindre phase d’apprentissage de scenarii. Un must à voir absolument !"

SaaS, les avantages sans les inconvénients

pascal — Thu, 02 Jul 2009 10:56:00 +0200

J’ai souhaité partager cet article intéressant sur le mode de fonctionnement on-demand, dont la croissance inéluctable convainc de plus en plus. Pascal

On-Demand Technology: The Gain Withoutthe Pain

March 2008

Knowing what to look for in on-demand software

Drivenby the desire to reduce infrastructure costs andreallocate those funds intomarketing, merchandising, and customer acquisition,retailers are moving awayfrom licensing or building their own softwareplatforms in favor of on-demandsoftware, also known as software as a service.While the primary attractions ofthe on-demand model are standardized featuresand functionality, and speedierdevelopment and implementation cycles forupgraded versions, retailers stillneed to perform due diligence when selectingthe appropriate vendor.

Amongthe issues retailers need to weigh beforeentering into any contract are thevendor’s definition of on-demand software,how the on-demand model will benefittheir business, what level of support andservice they will receive from thevendor, and what it is they are paying for.

Clarificationof the vendor’s definition of on-demandsoftware is essential because the definitionitself is blurring, according toScott Olrich, chief marketing officer for ResponsysInc., a San Bruno, Calif.-based, global providerofon-demand marketing automation solutions.

Bydefinition, on-demand software is software thatresides at a single locationand that multiple customers access and use asneeded. It is a low-cost way forretailers to obtain the same benefits ofcommercially licensed or home grownsoftware without high implementation andmaintenance costs or the complexity ofcustomizing the platform to their needs.

Universalupgrades

Trueon-demand platforms are multi-tenant, therebyallowing all users to run thesame version as opposed to customizedapplications. The payoff from thisapproach is that upgrades are universal tothe user base so that when one userdiscovers the need for a new feature, thevendor rolls it out across theplatform. Vendors will upgrade their platform asoften as once a month,compared to every 12 months or longer for licensedapplications. Changes tohome grown platforms are slower, too, as IT personnelmust be shifted away fromtheir core duties.

“Multi-tenantplatforms allow end users to betterleverage the power of the software becausethe cost of upgrades are spread outacross the user base, which means theyhappen faster,” Olrich says.

Theconfusion over the definition of on-demand softwarecomes from vendors. “Someproviders of single tenant, on-demand platforms areblurring the differencebetween their offering and the on-demand, multi-tenantmodel for marketingpurposes,” says Olrich.

Distinctdifferences

Theloose definition of on-demand software oftenincludes the managed serviceprovider model, also known as MSP. While a managedservice provider arrangementis similar to on-demand platforms in that bothprovide such fundamentals asrack space, power, connectivity, security, storage,backups, monitoring, andbasic maintenance, there are distinct differencesbetween the two.

“Withan MSP, the software is deployed on serversdedicated to the client,” explainsJeff Max, CEO of VendaInc., a New York-based e-commerce platformprovider.“Provisioning clients on the MSP model is as involved as licensedsoftware.Upgrades are infrequent due to the resources required to modify eachclient’scustom deployment one at a time and performance depends largely onthecustomer’s dedicated server capacity.”

Trueon-demand platforms are deployed on a singleinstance, multi-tenantarchitecture. “Because of the homogeneity of the codebase, better self-servicetools are provided that give clients improved abilityto customize andadminister their own virtual environment,” Max says.“Provisioning takes halfthe time, upgrades are routine and the shared resourcesgive the system moreresiliency and performance.”

Theprimary question to be asked of a vendor is whetherevery user on the platformruns the same version of the software. If the answeris no, retailers are aptto pay more money over the long-term for the platformand wait longer forupgraded versions as new features are added on aclient-by-client basis.“Single tenant solutions are more costly and the enduser bears more of thecost for upgrades than they would for the multi-tenantmodel,” adds Olrich.

Onceretailers are clear on whether the vendor providesa true on-demand platform,they need to consider how it will benefit theirbusiness. The most obvious andimmediate benefit is that the vendor’s supportteam has a greater breadth ofexpertise than that of the in-house IT staff.

“Thetime spent solving an IT problem in-house takesthe retailer away from theircore business,” says Shawn Schwegman, chiefmarketing officer for Vcommerce Corp., a ScottsdaleAriz.-based provider of e-commerceplatforms. “Plus, in-house IT staff has tosolve problems as they arise. Withthe multi-tenant on-demand model, problemsare addressed for all users at once,which in most cases is before many of theusers identify the problem exists.”

Thiscapability allows the client to leverage the skillset of the vendor withouthaving to reinvent the wheel each time. One wayVcommerce leverages thisexpertise for clients is through A/B testing. As testsare run for individualclients, trends are identified and the knowledge fromthose tests is appliedsimultaneously across the user base. “This means clientslearn faster aboutwhat works and what doesn’t,” says Schwegman.

Havingan experienced third-party support staff tooperate and maintain the platformis critical, as retailers’ operating platformsbecome more complex as they growin proportion to their revenues. Subsequently,retailers struggle toeffectively train their IT staff on how to get the mostout of the software.

Complexitiesthat arise as a retailer’s business growsinclude making sure the softwareplatform meets compliance requirements forsecurity across all phases of theirbusiness such as PCI, a data securitystandard created to ensure the safehandling of credit card account information,and compliance when printingshipping labels for package carriers.

Theturnover problem

“Theaverage IT staffer stays in their current positionabout 2.5 years, which meansa retailer’s IT staff can turn over within threeyears and that is a huge lossof resources and experience with the platform,”says John Marrah, president andCEO of ProfitCenterSoftware Inc., a Uniondale N.Y.-based e-commerceplatform provider.“In an SaaS model providing and training support staff arethe responsibility ofthe software provider, not the retailer. It is almostimpossible for amulti-channel retailer to afford the depth of personnel tomake sure they alwayshave trained and experienced staff. For an SaaS provider,it is a cost of doingbusiness.”

Withso many systems feeding into the multi-channelplatform, such as CRM,point-of-sale, order management, and customer serviceapplications, it istougher for retailers not only to manage those systems, butalso to stayabreast of the latest advancements for each application. “It israre thatretailers can manage their platform in a manner that is seamless andknow theactions that took place at each customer touch point,” continuesMarrah. “Weimplement and roll out new versions of our platform monthly.”

Toensure the highest level of technical supportProfitCenter Software providesconstant training for its own staff as well as thatof the retailer’s internalIT staff. “Most of our staffers start their trainingwith how to service clientneeds by learning the client’s business and theirobjectives,” Marrah says.“In-house users struggle to effectively train theiremployees on how to get themost out of the software.”

Marrahjoined PCS in 2007 after serving as president ofEscalate Inc., a softwareprovider to direct and multi-channel retailers. Duringhis eight years atEscalate, Marrah grew the company through a strategy ofacquisition and organicgrowth around Escalate’s Ecometry and Blue Martiniproducts.

Supportfor in-house staff

Ongoingtraining and support also need to be providedto the retailer’s in-house ITstaff. With each new release of its platformProfitCenter Software givesclients release notes and a tutorial video thatexplains the new features andfunctionality, how to deploy them and how to bestleverage them to benefittheir business. “A lot of training gets delivered tothe client through videoand online,” Marrah says. “This approach lets them comeback to refresh theirunderstanding of the application and they don’t have topay to attend anothertraining session. This makes training sessions reusableand more costeffective.”

Furthertraining and support come from an executive advisoryboard made up of users andby having support personnel spend about 30% of theirtime visiting clients,Marrah adds.

Providingongoing training to clients gives retailers agreater feeling of control overthe platform. In doing so, PCS is knocking down oneof the barriers retailershave to acceptance of on-demand platforms. “Retailerslike control over theirsoftware platform, but that is waning as they gain abetter understanding ofthe SaaS on-demand model,” says Marrah. “They see theresources that drive theproduct from a functionality standpoint.”

PCS’sProfitCenter Software is a web-basedmulti-channel application that automatesand manages the entire customerlifecycle across all sales channels andprovides retailers with unified customerand inventory views that reduce thecosts and complexities of traditionalsoftware.

Stayingahead of the client

Amongthe resources PCS can deliver to retailersthrough its platform are speedydevelopment and implementation of new featureson a monthly basis. “If we seeour platform lacks a capability we try to beproactive and add newfunctionality ahead of customer needs,” says Marrah. “Wetry to use technologyas an enabling force to allow clients to run theirbusiness and optimize theirfinancial performance while minimizing costs. Thisallows them to focus ontheir core strengths of marketing, merchandising,promotion, and supply chainmanagement, which is why retaining control over theplatform is not as big abarrier to acceptance with retailers as it was threeyears ago.”

Nevertheless,retailers are best advised to take aproactive role in the management of theirweb sites to determine whether avendor is living up to expectations. Issuesthey need to stay abreast of includewhether the vendor promptly takes productpages down when an item is out ofstock or states on the product page when lessthan 10 units remain or that anitem is on back order. Other issues to trackinclude whether bounce rates arerising, return rates are increasing, andwhether shoppers on the web site areplacing more phone orders for specificitems.

Allof these metrics help retailers quantify theperformance of the vendor.“On-demand users really need to have the onlinebusiness skills to controltheir own destiny,” says Venda’s Max. “If they havethe right business skills,they will be able to distinguish business problemsfrom technology problems anddetermine when the vendor could be doing more.”

Ideally,retailers want a partnership betweenthemselves and their platform provider inwhich they collaborate with the vendorto leverage the full capabilities of theplatform. To achieve this goal,Responsys offers webinars and user groups wherecustomers can exchange ideas onways to optimize the capabilities of theResponsys platform and improve it.

“Weoffer client workshops on how to use ourapplication to execute the programscustomers want to put in place at the lowestcost in order to drive the highestvalue,” says Olrich. “We will help them buildcampaigns and create templates.Retailers want technology partners that help thembuild core competencies intheir organization.”

Indoing so, retailers can get the most from theirinternal resources and those ofthe vendor, which is the best of both worlds. Ifretailers are tooself-sufficient, they are not leveraging the skill set of thevendor. If theyare too reliant on the vendor, they are not necessarily buildingcorecompetencies. In either case, retailers are forgoing acollaborativeenvironment that enables them to optimize the full functionalityof the platform.“A collaborative environment gives retailers more options whenit comes toleveraging their platform to meet their business needs,” saysOlrich.

Akey component of creating a collaborative environmentis helping retailersdifferentiate the customer experience. Olrich cites the exampleof a flowerretailer that offers shoppers the option of receiving a notificationofdelivery via e-mail or wireless mobile device.

Aspart of the notification process, the retailerenhances the customer experienceby including a single question pertaining totheir level of satisfaction withthe purchase. The question is phrased simply,i.e. did they find the entireshopping experience to be positive or negative.

Ifthe response is positive, a thank you is sent alongwith an incentive toencourage a future purchase or for referring a friend tothe site. If theresponse is negative another message asks what they found tobedissatisfactory. “In a collaborative environment, the vendor supportstheretailer’s marketing and operating goals,” Olrich adds.

Thecost of ownership

Avery important aspect when evaluating a vendor is theactual cost of ownership.This goes beyond the fees charged for usage to includesecurity, maintenance,support, development and implementation costs for newfeatures andfunctionality. “Most retailers underestimate these costs whenweighing the costof the on-demand model vs. licensing a platform,” saysVcommerce’s Schwegman

Somelarge retailers can spend as much a 3% to 6% ofrevenues on IT support costs forlicensed software, he adds. Vcommerce bases itspricing on a revenue sharingmodel in which retailers pay a percentage of therevenue from the total dollarvalue of the transactions running over theplatform. Pricing tiers based onvolume enable retailers to decrease their costsas volumes increases.

Figuringthe cost of ownership requires retailers toperform a technical deep dive andmap out the workflow of the steps involved toprocess each transaction. “Ateach step of the process retailers need to ask howa feature or functionalityaffects the customer experience and how problems aredealt with to ensure asatisfactory customer experience,” says Schwegman. “Dropshipping, forinstance, is becoming a popular option with retailers because itenables themto increase their virtual inventory, but it is a complex piece ofthe ordermanagement process that needs to be fully understood before committingto aplatform.”

Partof the technical deep dive is to ask vendors tolist all the features includedin the platform and if the retailer or vendorwill need to add technologypartners, such as credit card processors.“Determining upfront where a platformbegins and ends is the challenge thatcomes with determining whether they arebuying a true end-to-end solution,”Schwegman says.

Inmany cases, short-term contracts do not work becausethere are multipleintegration points across all sales channels before thoseobjectives areachieved. “Non-IT personnel tend to simplify the complexity ofusing on-demandplatforms to achieve their business objectives,” says Schwegman,who addsretailers can outsource some or all of their platform functionalitytoVcommerce. “Our approach is to install in phases, reevaluate, and redeployasnecessary. The worst mistake a retailer can make is to try to do everythingallat once. Adding capabilities over time is a more effective approach,especiallyin a multi-channel environment.”

In2007, Vcommerce added a full service onlinemarketing services group to supportits platform.

Theflat-rate alternative

Whilethere is no question the lower cost of ownershipof an on-demand platform canhelp retailers justify such arrangements, somevendors are moving away fromrevenue sharing models and offering flat rates tocreate straightforward pricing.

“Thegoal is to bring transparency to on-demandsoftware because many vendors offerpretty similar services and functionality,”says Venda’s Max. “Flat ratepricing normalizes the cost and delivery of theplatform and allows retailersto plan for the actual cost of the platform.”

Undera revenue sharing model retailers can pay from 2%of sales volume to as much as40%, according to Max. Such fluctuations can bedifficult for retailers todigest, because it means their costs areunpredictable.

“Retailersmay persuade the provider to bill againstmore predictable business metrics,such as number of orders or new accountregistrations or they may insist on acap in overall fees per billing period,”says Max. “But all of these approachesrequire non-standard concessions for mostproviders.”

Vendacharges $12,000 per month for its service, plus afee for its credit cardgateway. Contracts typically run three years withoptions to renew forsubsequent one-year periods thereafter. “Signing a contractfor a minimum offive years can give vendors too much room to rest on theirlaurels,” says Max.

Manyalso recommend that retailers build into theircontracts specific requirementsfor up-time, response time to service requests,and guarantees that give an outif expectations aren’t met. “With these types ofcontracts, retailers knowexactly what they are getting,” Max says.

Alast resort

Whileincluding an out clause in a contract providesretailers a measure ofprotection in the event vendors fail to meetexpectations, exercising it oughtto be an act of last resort. “Exiting acontract before it is fulfilled andswitching platforms will disrupt theretailer’s business,” Max says. “It isbetter to try to work through theproblems with the vendor than cut and run. Butif it is clear the vendor is notpaying attention to the retailer’s needs, thenthat’s a tough problem to solve.”

Asretailers look to shift their focus away fromlicensed and home growne-commerce platforms to on-demand platforms that offerstandardize features andfunctionality, knowing the right questions to ask of aprospective vendor ismore important than ever.

Leveraging the rich features of on-demandplatforms

Asretailers increase their adoption of on-demandsoftware they are finding thebenefits extend beyond lower operating costs toinclude delivery of richerfeatures sooner than those that trickle into themarket through the traditionalsoftware licensing model or that many retailerscan afford to build themselves.

Providersof on-demand software, also known as softwareas a service, are able to deliverricher features faster and more affordablybecause they work closely withclients to learn their business objectives.

“Wetake a consultative approach that requires a lot oftalking to the client abouttheir business and goals in order to get at the painpoints they usuallyexperience,” says Gary Van Roekel, vice president of salesand marketing for Melissa Data Corp., provider of dataquality applications.

Inaddition, many providers of on-demand servicesstress flexibility in creatingbusiness relationships. For instance, Cupertino,Calif.-based SLI Systems Inc., a provider ofsite search solutions, does not chargeretailers for additional functionalityonce the application is up and running.“If we charged for this, clients mightbe more inclined to take site search tothe level they want initially, but notmodify it after deployment, which candetract from the effectiveness of theapplication and their business,” saysGeoff Brash, vice president of marketing.“This approach allows retailers tomake changes without having to get internalapproval for the expenditure,because there is no cost to add functionality. Italso means we will addfeatures as retailers identify new opportunities to useour platform to enhancetheir business.”

Keepingup

Additionally,the rapid pace at which e-retailingevolves prompts many retailers to look aton-demand solutions to interact moreeffectively with shoppers, because even ifthey can build such features, it is amonumental task to do so.

Lackof internal resources to add rich features is abig drawback to the in-housemodel, many on-demand advocates say. That’sespecially true when it comes tosuch complex deployments as personalization.“Personalization does not end atthe web site, it has to be extended to the callcenter,” says Cid Jenkins, vicepresident of sales, North America, for Reston,Va.-based eStara, an ArtTechnology Group Inc. company and provider ofe-commerce optimization services,which offers click-to-call functionality forweb sites.

“Wemanage the retailer’s program through our webportal which contains establishedrules for engagement prompts that can bechanged daily along with the type ofinvitation offered to the shopper,” Jenkinssays. “This provides the retailerwith control over the process because theydon’t have to use in-house IT staffto make the change.”

On-demandsolutions often revolve around services ortechnology that retailers would findvirtually impossible to create. Forinstance, a common pain point retailersexpress to Melissa Data is that it coststhem $10 to $15 for everyundeliverable address. “That hurts, especially if theaddress comes from amanufacturer’s sales lead,” says Van Roekel. “In ourbusiness, it is importantto get the address correct before the order is fulfilledand ships. As soon asthe retailer inputs shipping data, labels are printed anda cost is incurred.That is why we focus on address verification as a point ofentry with theretailer.”

Fixingthat problem would be cost-prohibitive for mostretailers. Rancho SantaMargarita, Calif.-based Melissa Data has developed itsData Quality Suite toverify and correct addresses at the point of entry andcatch data entry errorsmade by shoppers before they enter the retailer’s databaseand the shippingprocess is initiated. “Our aim is to help retailers understandthe importance ofdata quality, how it cuts across the company, and the expenseassociated withbad data,” says Van Roekel.

Avoidingcomplex problems

Meetingdata handling requirements and securitycertifications for information sources,such as the United States PostalService, is another built-in benefit ofMelissa Data’s platform Theserequirements include building firewalls and USPSCASS certification. CASSenables the USPS to evaluate the accuracy ofaddress-matching applications for avariety of mailing types, includingfive-digit ZIP codes; ZIP + 4/ deliverypoint, and carrier route coding.Vendors can use CASS to test theiraddress-matching software. After achieving adesignated percentage ofcompliance, they receive certification by the USPS.

“ThePostal Service has a lot of security, data qualityand formatting requirementsand that means a lot of certifications for users oftheir data,” says VanRoekel. “Our handling of these requirements makes it a loteasier for theretailer to manage their use of Postal Service data. Plus,certifications bringa higher level of customer confidence to our data.”

In2008, Melissa Data responded to a growing demand foraccess to moreinternational databases for addresses and phone numbers bycomplying with thedata standards required by the sources for that information.“We can now verifyall international data,” says Van Roekel, who adds furtherenhancements includethe ability to generate sales leads for clients from itsdatabases. “We arealso willing to guarantee our uptime beyond the standard99.9% if that ismission critical to the retailer.”

No-costtest

Beforecommitting their data quality to an outsideagency, retailers have the optionto test Melissa Data’s applications for 30days at no cost. During the trialperiod, retailers have the opportunity to talkto tech support staff in areal-use environment and make use of all availablefeatures. “Demos are allright,” says Van Roekel, who adds the company offers anon-site demonstration.“But a trial goes further by giving retailers hands-onexperience with theapplication that helps them determine if the platform is theright fit.”

Retailersalso have the option to purchase data accessfor a few months. All contractscome with a 30-day money back guarantee.Retailers accessing 100,000 records in12 months pay 3 cents per request. Theprice drops to as low as a fraction of acent when volume reaches the millions.“Flexibility is the name of the game,”says Van Roekel. “This lets us work withsmall retailers up through the large ones.”

Trialperiods are important when retailers areconsidering an on-demand service. Itgives the retailer’s IT staff theopportunity to ensure that the technologylives up to expectations. But in somecases it also gives the retailers thechance to gauge customers’ views of theservice or the technology free ofcharge. SLI, for instance, includes a questionto measure customer satisfactionwhen the search result is returned. Questionsare kept simple so as to be lessintrusive, such as “Did you find these resultsuseful?”

Gaugingthe value

Askingthese types of questions helps retailers measurethe value of the platformduring the trial period. SLI will also report on thequality of the searchresults, whether the quality of results is improving, andif shoppers arefinding what they want.

Havingaccess to this information can help retailerstweak their site search to reduceabandonment. 73% of shoppers will leave ane-commerce site within two minutesof not finding the item they are searchingfor, according to an SLI sponsoredsurvey in late 2007. 36% of those surveyedsaid they would never return to thatsite and 56% said they would come back onlyif the site had completely uniqueitems that couldn’t be found elsewhere.Overall, 96% of those surveyed said aweb site’s search function is important tothe online shopping experience.

“Trialsare a way to prove ourselves as a provider andthat we can meet the client’sunique needs,” says Brash. “They also help retailerspredict their ROI afterroll out. Vendors need to demonstrate their capabilitiesupfront so retailersknow what they can expect from the vendor and how thevendor can help themachieve business goals.”

Thatis important because business objectives vary amongretailers. “Some measuresuccess by revenue increases, others measure it byreduction of complaints, andsome measure whether the length of shopper sessionsincreases,” Brash says.“Providing an on-demand solution that meets theparticular objectives helps toearn the retailer’s trust, which is important,because they can have concernsabout giving up control with the on-demandmodel.”

SLI’sSite Champion is an automated search engineoptimization service that tracksvisitors’ search terms and uses them to createrelated search links for each pageof a retailer’s site. Shoppers who click on arelated search link receiveresults for that term, directing them to cross-sellor upsell opportunities oradditional content relevant to the item they areresearching. Related searchlinks also increase natural search traffic byproviding links to the retailer’ssearch results pages that are crawled bysearch engine spiders.

Gettinga handle on costs

Asopposed to most in-house applications, where aretailer can amortize an upfrontinvestment so that the cost of using thetechnology goes down as usage rises,retailers in on-demand contracts pay on theamount of searches conducted byshoppers and fees rise in proportion to thevolume, which makes the serviceaffordable to small retailers. To help retailersget a handle on what they arelikely to pay, SLI tracks volume during the trialperiod and projects it out onan annual basis. Contracts can include the costfor potential spikes in volumesaround the holidays to bring a greater sense ofcertainty about costs to theretailer.

“Aprimary advantage of the on-demand model is that itis more nimble and helpsretailers keep pace in a fast changing environmentregardless of their size,”says Brash.

Dealingwith customer service inquiries at web sites isalso an area that can benefitfrom an on-demand model as shopper behaviorchanges and retailers arehard-pressed to keep up with the ever-increasingtechnology demands of thatevolution. “Shoppers are multi-channel and retailersneed a solution andstrategy to bridge the movement between the online andoffline channels,” sayseStara’s Jenkins.

Consumersoften research a product online and make thepurchase offline. This dynamicpresents a challenge for online retailers whostruggle with low conversions,high abandonment and transient customers.

Oneway to address this issue is to offer click-to-callfunctionality on a website. “Using this type of strategic engagement convertsthese shoppers at twicethe rate of those placing an inbound call because theyare looking to get overthe final hurdle to buy,” says Jenkins. “The goal is toprovide features thatempower the retailer to drive customer contacts thatconvert into sales andreduce abandonment.”

Oneof the primary benefits of on-demand software isthat upgrades are delivered tothe entire user base throughout the calendaryear, thereby reducing the cost ofdevelopment. Retailers access eStara’sapplications through the company’s webportal. The company provides quarterlyupgrades. To implement eStara’sclick-to-call application, retailers add a lineof programming code to eachpage in their site. The code uses a set of rules toidentify the type ofcustomer to engage. When a shopper clicks on the button,the service request isrouted through eStara to the retailer, which services theshopper. Retailerscan identify candidates to whom it wishes to present aclick-to-call buttonusing several metrics, such as click streams. A primeexample would be ashopper who places an item in her cart and then moves off theproduct page,only to return.

Cuttingcall costs

Automatingthe decision of which customers to engage,and when, is one piece of thepuzzle. Another piece of the puzzle is call centeragents’ ability to see theshopper’s session and the problem the shopper isseeking to resolve. The codingtags that identify each customer engagementcapture live data from theshopper’s session and automatically forward it to thecall center agent. Todetermine what data is necessary for the call center agentto service the shoppereStara tests how blind a retailer may be on inbound callsand what level ofdetail the agent needs to sees.

“Givingagents this information creates a bettercustomer experience and fasterresolution,” says Jenkins “If we can slice 30seconds off every inbound call bynot having to inquire about the problem thatis a huge cost savings to theclient.”

EStara’sco-browsing application works in a similarfashion showing the agent what theshopper sees. Agents can then enterinformation on the web page to aid theshopper. Shoppers do not have to downloada software applet to initiate aco-browse session.

Retailerspay a monthly fee for inbound calls. Thecompany charges additional fees if theretailer exceeds the contracted volume.Projected volumes are calculated usinginformation from the retailer, which cantest applications for 90 days.

Retailersalso need to remember that in order to makecustomer engagement work they mustmesh the objectives of the call center andweb site. “The objectives and goalsof each tend to differ, which is why a consultativeapproach is necessary toidentify the pain points,” says Jenkins. “This istechnology retailers need totake a closer look at.”

Given the growingthe popularity of on-demandplatforms, that is unlikely to be the case muchlonger.

Atelier FEVAD : Le SAAS au service du e-commerce

denel — Thu, 25 Jun 2009 16:52:00 +0200

Préparez la rentrée en découvrant 4 solutions susceptibles d'optimiser le service client et d'améliorer l'expérience utilisateur tout en réduisant les coûts de mise en oeuvre et d'exploitation de ces solutions ...

Nous vous invitons à participer à une matinée consacrée aux solutions Saas (*) dédiées au e-commerce et à l'optimisation de l'expérience utilisateur le

Paris le Jeudi 2 juillet

En pratique

> Accueil à partir de 9 heures

Cette matinée se tiendra
dans les locaux de la Fevad
(sous réserve du nombre d'inscrits)

60 rue La Boétie - 75008 Paris
(M° St Ph. du Roule ou Miromesnil)

> voir plan

Vous pouvez participer à tout ou partie de ces présentations. Vous pourrez également à cette occasion échanger entre e-commerçants et bénéficier des retours d'expérience et des témoignages d'utilisateurs de ces 4 solutions.

9:15 > Compario
Facilitateur de choix

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> Témoignage client : Benoit Lamezec, Responsable E-Business de Milonga (sous réserve)
> Plus d'infos : www.compario.net/

10:00 > Virtuoz
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Les accompagner et les conseiller dans leur processus de vente afin de booster considérablement vos taux de conversion en ligne et réduire le taux d’abandon de panier,
Les écouter, qualifier et répondre à une partie de leurs demandes afin de réduire les sollicitations destinées à votre Service Client.

Cet atelier présenté par VirtuOz, leader en France des solutions d’Agents Conversationnels Intelligents, a pour objectif de vous faire découvrir les tendances et dernières évolutions de ce type de solutions et de vous faire partager le retour d’expérience de ses clients.

> Témoignage client : Daniel Courcol, Directeur Service Clients et Qualité de la FNAC (à confirmer)
> Plus d'infos : www.virtuoz.com

10:45 > SpoonKey
Facilitez le Check Out

Partant du constat qu'une amélioration de 0.1 point du Taux de transformation baisse naturellement de 10% le cout d'acquisition client, SpoonKey s'est spécialisé dans l'amélioration du Check Out.

SpoonKey édite 3 solutions SaaS :

Pass-Connect est une clé unique vous permettant de s'identifier sur plus de 80 sites e-commerce (single Login)
Telform permet de remplir le formulaire à partir du n° de téléphone
Baromètre du Check Out vous permet de mesurer votre taux de déperdition de la page de panier à la page de confirmation de commande, selon le profil de l'acheteur et son profil d'achat et de comparer chacun de ces résultats à votre secteur d'activité.

> Témoignage client : à confirmer
> Plus d'infos : http://pro.Spoonkey.com

11:30 > feedback2.0
Pilotez et sécurisez votre dialogue client sur Internet

La suite logicielle feedback2.0 est composée de :

feedback2.0 ideas permet à l'entreprise d'entrer en dialogue avec des internautes (clients, prospects, visiteurs,...). Mis en place dans le cadre d'opérations de communication, d'innovation ou d'évolution de produits, feedback2.0 ideas vous donne l'occasion de connaître les sujets consensuels et de faire part de vos réactions ou réponses.

Avec feedback20 answers, vous mettez à disposition de vos clients une plate-forme de support et d'entraide afin de proposer des réponses aux questions sur l'usage des produits ou services de l'entreprise. Les questions en attente sont répondues par vos clients et/ou experts de votre entreprise.
feedback2.0 answers permet ainsi aux entreprises d'améliorer la performance en réduisant leurs coûts de gestion (diminution des mails et appels aux services concernés par exemple) et en améliorant la satisfaction de leurs clients.

Fort des 80 plate-formes de dialogue feedback2.0 propose son expertise dans le marketing conversationnel via un accompagnement fort et personnalisé.

> Témoignage client : à confirmer
> Plus d'infos : www.feedback20.com

> Attention ! Inscrivez-vous vite, nombre de places limité ...

Winwise accompagne Compario pour les tests de charge de sa solution d’optimisation de la vente sur Internet

pascal — Wed, 24 Jun 2009 12:37:00 +0200

Paru 06/2009

Compario, éditeur français spécialisé dans les outils d’optimisation de la présentation et de la vente de produits sur Internet, a fait appel à Winwise pour tester et valider les performances de sa solution « White Eagle Edition ». Ce partenariat intervient dans la cadre du programme IDEES de Microsoft.

Winwise, principal cabinet français de conseil et d’expertise sur les nouvelles technologies Microsoft, annonce que Compario, éditeur français de solutions de vente assistée sur Internet, a fait appel à son expertise et à ses moyens technologiques pour les tests et la validation des performances de la dernière version de sa solution phare, « Compario White Eagle Edition ».

Dans un contexte de très fort développement du e-commerce, de transformation rapide des habitudes de consommation et d’évolution des exigences des internautes, Compario White Eagle Edition permet aux sites de e-commerce de proposer à leurs visiteurs un outil de recherche simple, intuitif et performant. « Les différentes études existantes montrent très clairement que les visiteurs d’un site web marchand quittent le site au bout de quelques minutes à peine s’ils ne parviennent pas à trouver ce qu’ils cherchent » commente Pascal Podvin, directeur général de Compario. « Dès lors, la performance des fonctionnalités de recherche s’impose comme un élément particulièrement stratégique et un facteur majeur d’efficacité en termes de qualité de service et, en dernière instance, d’efficacité au niveau des ventes d’un site de e-commerce. »

Dans le cadre du lancement de la dernière version de son offre Compario White Eagle Edition, mise sur le marché fin 2008, Compario souhaitait trouver un partenaire afin de l’aider à tester et garantir la fiabilité, la robustesse et la capacité de montée en charge de sa solution. « Les tests représentent une étape vitale dans le processus de développement d’une application web. Afin de fournir une qualité de service et de performances toujours plus élevées à nos clients, nous souhaitions nous appuyer sur un partenaire ayant une forte expérience et une parfaite maîtrise de cet aspect fondamental qui conditionne la parfaite mise en production d’une application web, » poursuit Pascal Podvin. « Winwise nous a permis de mener ces tests de manière particulièrement efficace, et nous avons pu lancer la nouvelle version de notre offre en toute sérénité et en toute confiance. »

Compario a retenu Winwise en raison de son expertise reconnue sur les outils et technologies Microsoft, et de sa connaissance en matière de test de performance, notamment éprouvée au travers des nombreux projets similaires menés avec succès par la société.

L’ensemble des phases de test de montée en charge et de performance de la solution de Compario a été menée en partenariat avec Winwise, qui apporte une très large expérience dans le domaine des tests d’applications web. Winwise s’est appuyé sur Visual Studio Team System 2008 Test Load Agent de Microsoft. La solution permet d’améliorer la qualité d’un service en testant plus précisément les performances de serveurs et d’applications Web sous diverses charges. Visual Studio Team System 2008 Test Load Agent simule avec précision des charges utilisateurs afin de donner aux testeurs une meilleure connaissance des performances du serveur et de l’application Web dans des conditions très proches de la réalité.

Le partenariat entre Compario et Winwise a été mené dans le cadre du programme IDEES de Microsoft, auquel Winwise participe très activement depuis plusieurs années en soutenant de nombreuses start-up françaises. L’ensemble des tests ont été menés au Microsoft Technology Center de Paris.

« Nous sommes très heureux d’avoir accompagné Compario dans ces phases très importantes de tests de performances, et nous sommes d’autant plus impliqués dans ce type de projets que des sociétés comme Compario font partie des jeune entreprises technologiques françaises les plus innovantes et les plus dynamiques. Notre expérience et notre connaissance des outils technologiques nous permet de soutenir ces sociétés dans des étapes clés de leur croissance, et tout le travail que nous menons conjointement avec Microsoft dans ce contexte leur permet d’accélérer leur développement, » commente Olivier Bourdin, président de Winwise.

Le Café du E-Commerce vous accueille

pascal — Thu, 18 Jun 2009 12:16:00 +0200

Petit-déjeuner conférence :

"MyEmarchand.com : un magasin unique pour chaque client "

Mardi 7 juillet de 8h30 à 11h

Proposer au visiteur les contenus, produits et offres commerciales qui correspondent à ses goûts et à ses préférences est le meilleur moyen d’augmenter le taux de transformation et la fidélité du client.

La personnalisation des produits s’est beaucoup développée grâce au web. Mais elle doit aussi se concevoir au niveau du site lui-même : le web offre une formidable opportunité de créer un magasin unique pour chaque visiteur. Les règles d’e-merchandising couplées à la connaissance client permettent de créer, avec un maximum d’automatismes, l’environnement qui correspond au besoin du client et à l’historique de ses visites.

Grâce à cette table ronde, vous saurez :

Quels sont les différents types de personnalisation possibles et dans quel cadre les utiliser ,
Quels sont les dispositifs personnalisés que les internautes plébiscitent ,
Comment les intégrer sur son site d'E-Commerce de façon simple et productive,
Comment utiliser les communautés pour propager et démultiplier le pouvoir de la personnalisation.

Une table ronde d'experts avec la participation de :

Cédric Drouot, District Manager Southern Europe d'Adobe Systems
Gilles Hamou, Président de Plantes-et-jardins.com SAS
Jean-Pierre Cauchy, Fondateur de Majureo
Pascal Podvin, CEO de Compario

Le Café du E-Commerce®

Le Café du E-Commerce® est un rendez-vous mensuel où les décideurs partagent leur expérience et leur vision autour de thématiques sur l'actualité, les tendances et les innovations du e-commerce.

Un concept décliné en formats WebTV, table ronde et white paper, destiné à informer et fédérer la communauté des acteurs du e-commerce.

Voir les épisodes précédents

Nous vous invitons à contribuer à l'enrichissement de cette information, en participant à nos séminaires et en commentant nos articles sur notre blog.

Inscription

Mardi 7 juillet
de 8h30 à 11h

Adobe Systems
Salle Trocadéro
112 avenue Kléber
75116 PARIS
Accès :
Métro Trocadéro

Membre Gold
du Café du E-Commerce

(conférence gratuite, nombre de places limité)

Agenda :

08h30 : petit-déjeuner
09h00 : table ronde
10h30 : questions / réponses
11h00 : fin

Les membres Gold
du Café du E-Commerce :

Compario S.A.
96 rue de la Victoire
75009 PARIS
01 42 80 14 57
infos@compario.fr

DOSSIER E-COMMERCE : Les dernières innovations

pascal — Wed, 17 Jun 2009 11:24:00 +0200

Paru le 01/04/2009

L'amélioration de l'expérience utilisateur est l'une des pierres angulaires des dernières innovations dans le E-Commerce.

L'avis de Daniel Broche, patron du site Discounteo.com, dans le livre blanc de Compario "Chercher, comparer, choisir. Les solutions d'aide au choix et de vente assistée au service du e-consommateur", stigmatise bien l'une des principales préoccupations des acteurs du e-commerce : "Le seul et unique but, finalement, c'est de délivrer du conseil au client pour l'aider dans son processus de choix. C'est vraiment cet aspect qu'il faut développer pour arriver à séduire l'internaute et à améliorer le taux de transformation." Il est vrai qu'avec la multiplication des sites de e-commerce et l'influence du Web 2.0, où l'e-consommateur devient e-consommacteur, la notion de conseil prend une nouvelle dimension. Les fournisseurs de solutions de e-commerce l'ont bien compris, qui rivalisent d'inventivité pour proposer aux e-marchands des technologies innovantes destinées à améliorer l'expérience d'achat du consommateur sur Internet.

Entreprise innovante née en 2004, Compario a développé une suite logicielle commercialisée en mode hébérgé (SaaS) qui optimise la présentation et la vente de produits afin d'aider le client à comparer et à choisir sur de multiples canaux : Internet, mobiles, points de vente, réseaux sociaux... Elle comprend notamment des modules de vente guidée, moteur de comparaison, conseiller virtuel...

Lors de la refonte de leur site web, en 2005, Les 3 Suisses ont fait appel à Compario, qui a notamment installé une conseillère virtuelle sur les espaces photo/vidéo/téléphone/éléctroménager du site. Sous la forme d'une vidéo, la conseillière guide pas à pas les internautes dans leur recherche en les aiguillant par le biais d'une série de questions. Elle est aujourd'hui en phase de migration pour devenir encore plus performante.

Lauréat du concours Oséo-Anvar en 2006, idées-3Com a développé quatre familles d'applications, fondées sur le moteur Web 3D BS Contact de l'allemand Bitmanagement : les démonstrateurs (manipulateurs) de produits, les configurateurs 3D et les espaces de vente interactifs (show-rooms ou galeries marchandes en 3D). Les visuels produits interactifs permettent de présenter les produits sous forme d'un carrousel, et de les visualiser en 360° sous différents angles. L'application est notamment implémentée sur le site damartsport.com.

Reproduire un parcours client idéal

Pour son application de configurateur 3D, qui donne à l'internaute la possibilité de positionner les produits dans un cadre intérieur ou extérieur et de les combiner entre eux, Idées-3Com a gagné un Cube d'or au salon de la VAD 2008 avec 3Suisses.fr. Le vépéciste a annoncé une augmentation de 20% de son chiffre d'affaires lors de cette opération ponctuelle de six mois.

Idées-3Com a également créé un magasin en 3D pour la marque de prêt-à-porter de luxe Victoria Couture, ainsi qu'un show-room pour l'opérateur de téléphonie mobile SFR. "L'objctif des galeries marchandes et des show-rooms en 3D est d'immerger l'internaute dans l'univers de la marque, de mettre en situation des produits, et de favoriser la découverte d'une gamme en reproduisant un parcours client idéal proche d'une expérience d'achat dans un magasin réel", affirme Jean-Michel Flamant, président d'Idées-3Com.

C'est sur les services clients des sites de e-commerce que la société VirtuOz, créée en 2002, a décidé de se concentrer dans un premier temps avec sa solution logicielle d'agent conversationnel intelligent multilingue. Son PDG et cofondateur, Alexandre Lebrun, a inventé une technologie qui combine intelligence artificielle et traitement automatique des laugues pour donner naissance à des agents virtuels capables de "chater" avec l'internaute, d'analyser le sens de ses phases et de lui apporter une réponse dans 90% des cas.

Les agents conversationnels disposent d'une fonction d'auto-apprentissage qui les aide à s'améliorer en fonction des questions. Ils ont vocation à se substituer aux outils du support client tels que les centres d'appels et les services d'e-mails - souvent coûteux sans pour autant être toujours efficace. L'agent conversationnel apporte une réponse immédiate à l'internaute, et la base de données de questions ainsi constituée aide le e-marchand à mieux appréhender les attentes de ses clients. VirtuOz fournit ses agents conversationnels avec un protocole social qui les rend capables de mener une conversation de courtoisie. Certains internautes sont en effet persuadés que derrière leur interlocuteur virtuel se cache un être humain. Commercialisée depuis 2006, la solution de virtuOz compte parmi ses clients les sites sfr.fr, ebay.fr, vayages-sncf.com et MMA.fr. Afin d'affirmer sa croissance internationale et d'assurer le développement de ses solutions, VirtuOz vient d'annoncer une levée de fonds de 11,4 millions de dollars aux Etats-Unis, la deuxième depuis sa création.

Une première mondiale

Créer un mixte entre le commerce de proxmité et le commerce sur Internet et remettre l'être humain au centre de la relation, c'est le leitmotiv de la société Stonfield Inworld, née à Oloron-Sainte-Marie, dans les Pyrénées Altantiques. Expert dans les mondes virtuels, Stonfield Inworld est convaincue que ces ingrédients sont la base fondamentale pour améliorer l'expérience utilisateur dans le commerce éléctronique, et que les meilleurs plates-formes pour attteindre cet objectif sont les mondes virtuels en 3D comme Second Life.

Soutenue par un actionnaire de poids, le Crédit Agricole, pour lequel elle a implanté une agence virtuelle au sein de Seconde Life, Stonfield Inworld est à l'origine d'une première mondiale : le lancement au sein de Second Life d'un centre commercial, baptisé RIL Shopping. Fruit d'un programme de R&D de près de deux ans, RIL Shopping a tout d'abord été expérimenté en novembre et décembre 2008 sous forme de douze, vente événementielles, chacune en l'honneur d'un e-commerçant. ils étaient douze e-marchands à participer à l'aventure. Parmi eux, D'Iys Couleurs (artisan chocolatier), Berceau Magique (cadeaux de naissance), Tintin Toulouse ("tout l'univers de Tintin"), Signature SAAB (concession SAAB à Toulouse), EyeShop (lunettes), Indemodable (décoration), et Jaimecuisiner (ustensiles et cours de cuisine), qui a organisé pour l'occasion un cours de cuisine spécial Noël.

Durant sa vente événementielle, chaque e-commerçant était présent "en personne" sous forme d'un avatar pour conseiller ses clients. Stonfield Inworld a même engagé une personne à temps plein pour accueillir les visiteurs sur RIL Shopping. Certs, les ventes ont été epsilonesques - une douzaine -, mais pour Stonfield Inworld, il ne s'agissait là que de la première étape d'un projet encore à ses débuts, et le centre commercial a tout de même enregistré 500 inscrits (avatars qui ont créé un compte pour accéder à la fonction "panier").

Depuis le début de l'année, RIL Shopping a changé de format, et les boutiques s'implantent dans le centre commercial de façon permanente. Ils sont quatre marchands à avoir déjà pignon sur rue dans RIL Shopping : EyeShop, Jaimecuisiner, D'Iys Couleurs et Indemodable. Le centre reçoit une cinquantaine de visiteurs par jour.

"Dans RIL Shopping, les marques, les distributeurs et les commerçants peuvent proposer leur produits tout en apportant à leur clients un niveau de service de proximité", affirme Pierre-Olivier Carles, le cofondateur de Stonfield Inworld. Le même estime que la crainte des vendeurs de voir leur poste disparaître avec le développement du e-commerce est non fondée : "leur job va changer, tout simplement."

Le prochain challenge de Stonfield Inworld est de convaincre une grande marque d'implanter un magasin dans RIL Shopping. "Une marque qui considérera son installation dans RIL Shopping non comme une boutique à part, mais comme sa "xième" boutique, comme un nouveau magasin", précise Pierre-Olivier Carles.

Millesima exporte la culture du vin

pascal — Wed, 03 Jun 2009 11:25:00 +0200

Paru le vendredi 29 mai 2009, Latribune

Cette société bordelaise ne se contente pas de vendre du vin : ELLE S'ATTACHE A FAIRE DECOUVRIR LES TERROIRS FRANCAIS.

D'ici à la fin de l'été, Millesima aura ouvert une cave à vins sur la 2e Avenue à Manhattan. Une satisfaction pour le fondateur de cette société, en 1983, qui s'engage ainsi dans le grand export. Ancien banquier, Patrick Bernard n'a donné à Millesima son actuel positionnement qu'en 1988 : la vente par correspondance de grands vins de bordeaux. Avec désormais un chiffre d'affaires de 30 millions d'euros, dont 60% réalisée à l'export, Millesima revendique le titre de leader de la vente par correspondance aux particuliers des grands vins français en Europe.

5 000 visiteurs par jour

Si les bordeaux sont largement majoritaires dans sa gamme et représentent plus de 80% des transactions, Millesima propose aussi des bourgognes, du champagne, des vins d'Alsace ou de la vallée du Rhône. La vente par correspondance passe aussi bien par le courrier que par le téléphone, le fax et, pour 30% du chiffre d'affaires, Internet. Afin de mieux maîtriser l'outil informatique, Patrick Bernard l'a intégré depuis un an. Les treize variantes de sites européens sont aussi pilotées en interne et tous les flux analysés pour mieux cerner les marchés. Avec 5 000 visiteurs par jour, Millesima.com est devenu un vecteur primordial des ventes soutenu par l'achat de mot-clés et de référencement. Les 80 000 catalogues publiés deux fois par an sont aussi conçus en interne.

Mais quel que soit le vecteur choisi, le contact personnel reste privilégié : "Pour 100 commandes, nous recevons 80 coups de téléphone préalables", observe Patrick Bernard. Les appels sont pris par des salariés bilingues et biculturels, nés dans leur pays d'origine et vivant en France, formés à l'Institut d'oenologie. "Nous sommes en prise directe avec les propriétaires français, nous avons plein d'histoires à raconter, nous avons les pieds dans le terroir", souligne Patrick Bernard, qui est l'un des plus gros acheteurs de grands crus en primeur de Bordeaux et en propose une gamme de 100 à 150 vins. La commande moyenne de ses 55 000 clients est de 1 600 euros hors taxe.

Implantation américaine

Côté logistique, un camion par semaine part pour chaque pays, afin que les vins soient livrés moins de quinze jours après la commande. Les transporteurs ont signé une charte pour que le vin soit d'autant plus préservé qu'il n'a connu que deux chais jusqu'alors : ceux de la propriété et ceux de Millesima. Des envois ponctuels peuvent être faits pour le reste du monde. Avec un stock de plus de 2 millions de bouteilles dont 10 000 gros formats, l'entreprise n'est jamais prise de court pour ses 250 000 expéditions annuelles. L'implantation aux Etats-Unis avec un partenaire local depuis dix-huit mois doit permettre à Millesima de couvrir ce marché dans d'aussi bonnes conditions. l'arrivée à Manhattan cet été donnera de la visibilité à l'entreprise. Pour conquérir les marchés asiatiques et russes, l'approche sera la même : création d'un stock physique sur place et accord avec un partenaire local.

La recherche sémantique pilotée par la catalogue : partie 2

denel — Mon, 25 May 2009 10:10:00 +0200

Suite de http://www.compario.net/post/La-recherche-semantique-pilotee-par-la-catalogue--partie-1.aspx

Il est capital de disposer d’un outil de gestion du catalogue moderne et souple pour piloter les offres

De prime abord, on pourrait penser que les technologies des moteurs de recherche sont parfaitement adaptées à cette demande de souplesse. En effet, rien n’est plus souple qu’un moteur de recherche en terme d’usage : quelques mots clef et le résultat s’affiche immédiatement.
De plus, historiquement, la recherche par facettes a été popularisée avant tout par les moteurs de recherche du E-Commerce.

On utilise donc de plus en plus les moteurs de recherche pour générer des pages de navigation, et en parallèle certains éditeurs enrichissent leur moteur de recherche de fonctions de manipulation du catalogue (adjonction de caractéristiques dédiées à la navigation par facette, merchandising de la liste de réponse ...).

Plusieurs questions se posent alors naturellement :

La technologie des moteurs de recherche est elle adaptée à la génération de pages de navigation sur le site ?
C’est d’abord une affaire de compromis. En effet, la technologie des moteurs de recherche est extrêmement souple à mettre en oeuvre. Elle semble de prime abord adaptée. Néanmoins, il ne faut pas oublier un point crucial. La recherche par mot clef, base algorithmique des moteurs de recherche, est conçue pour retrouver très rapidement un ou plusieurs termes au sein d’index qui sont optimisés dans cette optique. Si on fait abstraction des mots clefs, la recherche est beaucoup plus consommatrice en ressources machine.
Réaliser une plate-forme de navigation à partir des technologies de recherche par mot clef est donc beaucoup plus coûteux qu’à partir de bases de données. L’avantage revient naturellement aux moteurs de recherche quand il s’agit de naviguer dans des réponses à partir de mots clefs.
Il est donc plus efficace et logique d’utiliser les bases de données pour la navigation, et un moteur de recherche pour la recherche par mot clef. De nombreux exemples d’implémentations illustrent parfaitement cette problématique.

Le rôle du moteur de recherche est-il d’enrichir le catalogue pour son seul usage ?
Certains éditeurs d’outils de recherche considèrent que le moteur de recherche doit disposer de fonctions d’enrichissement du catalogue.
Cette approche nous semble inutile, et dangereuse car la recherche par mots clés représente souvent moins de la moitié des demandes de recherche des internautes.
Là où un moteur SQL peut servir plusieurs dizaines de requêtes simultanées, un serveur de recherche se limitera en moyenne à un volume 5 fois moins important.
Traiter de façon spécifique le catalogue uniquement pour la recherche revient à oublier plus de la moitié des internautes, donc diviser la productivité de son personnel par deux également.

Il apparait beaucoup plus logique de réaliser l’enrichissement du catalogue de façon homogène, au sein d’un outil qui sera utilisé tant pour la navigation que pour la recherche par mot clef.
On gagne alors sur deux tableaux : à partir d’un catalogue riche, la navigation sera très ouverte et très simple, que l’on passe par la navigation traditionnelle, la navigation guidée ou bien la recherche par mot clef.

Le merchandising doit-il être spécifique au moteur de recherche ou bien doit-il plutôt reprendre automatiquement les règles décidées pour la boutique dans son ensemble ?
Pourquoi réaliser spécifiquement pour les résultats du moteur de recherche des opérations de merchandising quand elles doivent aussi être définies pour la navigation ?
Notre point de vue est simple : c’est une perte de productivité. Le moteur de recherche doit s’appuyer sur le merchandising pour afficher ses résultats, tout en ne perdant pas de vue que l’internaute attend d’un moteur de
recherche qu’il soit avant tout pertinent. Quelqu’un qui recherche une “baignoire” s’attend à trouver des baignoires avant les produits de nettoyage pour baignoire, sinon, on peut considérer qu’il aurait sans doute cherché des produits de nettoyage.

Le bon choix est donc de s’appuyer sur le merchandising pour organiser les listes de réponses. Il est alors possible de :
• signaler les produits qui bénéficient d’un traitement particulier au sein de la liste de réponse,
• s’appuyer sur le merchandising pour trier les produits proposés par le moteur de recherche (à pertinence égale, montrer celui en promo en premier, ou bien celui qui transforme le mieux, ...)
• créer des espaces spécifiques dans la liste de réponse pour traiter particulièrement certains produits.

Chaque cas étant particulier, l’architecture technique doit permettre une grande créativité pour s’adapter à ces nombreuses possibilités.
La possibilité d’enrichir le catalogue librement est primordiale, c’est sans doute le plus important à retenir, mais le moteur de recherche n’est pas l’outil le mieux adapté pour cette tâche.

L’étude des requêtes provenant de la navigation ou du moteur de recherche sur les sites montre deux usages distincts :
• la moitié des recherches environ repose sur des recherches qu’on peut apparenter à des recherche de type “famille”, c’est à dire soit des termes génériques, des familles de produits, des marques, ... Ces recherche devraient idéalement pointer vers des pages de navigation du site. On pense ici aux requêtes “canapé”, “tee shirt”, “lecteur DVD”, “baignoires”, ... Ces requêtes sont très génériques et elles vont avoir tendance à renvoyer de nombreux résultats.
• l’autre moitié sera plus pointue, il s’agit d’une recherche d’un produit, d’une référence. Ici l’enjeu ne sera pas tant de montrer le merchandising, mais vraiment de trouver le bon produit.

Les deux cas étant très différents, il faut les traiter distinctement : dans le premier cas le système de recherche du site doit être capable de montrer les rayons, familles, ... créés pour inviter l’internaute à se rendre directement sur les pages de navigation du site. Une recherche “disque dur” proposera par exemple un lien vers les familles de navigation (disques durs internes, disques durs externes, ...) en plus des réponses candidates. Dans le second cas, le moteur doit renvoyer directement vers le bon produit ou le produit le plus proche.

La puissance des moteurs de recherche permet de générer une réponse même dans les cas les plus improbables et sur des catalogues de très grande taille en incluant de multiples facettes mais il n’est pas adapté pour gérer la totalité de la navigation du site et encore moins pour la gestion de catalogue et d’arborescence virtuelle.

Pour finir, le merchandising devrait être lui aussi être réalisé au sein du catalogue, afin d’être réutilisé par le moteur de recherche
En résumé, un moteur de recherche doit s’appuyer sur les outils de gestion de catalogue pour en tirer une productivité maximale ainsi qu’une amélioration notoire des résultats de recherche.

Lubomira Rochet (Microsoft France) : "Nous facilitons les liens entre PME innovantes et grands donneurs d'ordre"

pascal — Wed, 13 May 2009 15:08:00 +0200

Antoine CROCHET-DAMAIS, Journal du Net

La filiale française de Microsoft affine son programme de soutien aux PME innovantes avec le lancement d'un dispositif ciblant les acteurs en phase d'amorçage.

JDN Quelles sont les dernières évolutions de votre programme de soutien aux PME innovantes ?

Lubomira Rochet. Nous avons lancé en novembre 2008 le programme BizSpark. Il se place en amont d'IDEES, et cible les sociétés innovantes en phase d'amorçage ou de pré-amorçage. Il apporte aux sociétés sélectionnées des services de réseau et de marketing, notamment la possibilité d'être présent sur le portail des partenaires de Microsoft. Il donne également accès à un premier niveau de support technique, ainsi que la possibilité de bénéficier de licences Microsoft gratuitement notamment liées aux technologies de plate-forme, comme Windows Server ou SQL Server. BizSpark est assez ouvert. L'accès au programme implique simplement de se faire parrainer. Il est accessible aux jeunes entreprises du Web et du logiciel existant depuis moins de trois ans, et réalisant un chiffre d'affaires inférieur à 1 million de dollars.

IDEES cible des sociétés innovantes plus avancées dans leur développement, qui se placent plutôt dans une dynamique d'accélération. Des sociétés qui disposent déjà d'une offre bien construite et d'une première base de clients. Là où nous accueillons plusieurs centaines de PME avec BizSpark, IDEES se veut beaucoup plus élitistes. Nous le restreignons à une vingtaine de nouvelles entreprises par an. Nous leur ouvrons les portes de nos centres techniques, pour les accompagner sur leurs problématiques d'architecture ou de montée en charge. Nous leur proposons également de les suivre sur leur stratégie marketing, et leur faisons profiter de notre visibilité.

Quelles sont les toutes dernières évolutions d'IDEES, votre programme historique ?

Récemment, nous avons développé de nouvelles actions autour d'IDEES visant à faciliter les liens entre les PME innovantes que nous parrainons et les grands donneurs d'ordre. Sachant que la croissance d'un acteur est souvent liée aux contrats qu'ils signent avec des grands groupes, l'objectif est de les aider à trouver des clients sur ce terrain. Nous avons notamment organisé en lien avec l'agence DDB une rencontre le 29 avril dernier entre des start-up du programme IDEES et des clients à la recherche de technologies innovantes porteuses de valeur ajoutée dans le domaine du marketing et des médias.

Avec combien de capitaux risqueurs êtes-vous en relation ?

Nous sommes en contact avec une trentaine de fonds d'investissement et capitaux risqueurs. Notre objectif est aussi de mettre en relation les entreprises du programme avec les apporteurs de fonds. Là encore, nous jouons le rôle de label. Nous comptons déjà plusieurs levées de fonds d'acteurs sélectionnés dans IDEES. En 2008, Mixcommerce a par exemple levé 2,5 millions d'euros, et Talentsoft 2 millions d'euros. Cette société se spécialise dans la gestion des problématiques RH. Plus récemment, Scan & Target a levé 1 million d'euros.

Nous avons récemment signé un partenariat avec Bouygues qui a conduit le fonds Bouygues Telecom Initiatives à soutenir une des sociétés du programme IDEES, à savoir Eeple. Cette start-up développe un site communautaire avec une nouvelle vision du blog basée sur le rich media.

Quel est votre cible pour les sociétés sélectionnées dans le cadre du programme IDEES en 2009 ?

Nous restons assez généralistes en termes de secteurs technologiques dans la mesure où la plate-forme et les outils de Microsoft sont très vastes, et peuvent toucher de nombreux domaines. Il est vrai que cette année, nous avons décidé de nous concentrer plus sur quelques univers qui nous semblent importants. En premier lieu l'édition logicielle dans le Green IT. Nous soutenons notamment dans ce domaine Ecovadis qui est centré sur la gestion des performances environnementales et sociétales des fournisseurs, Sinovia qui est un éditeur dans la supervision d'équipements urbains et industriels, et enfin Numtech qui se spécialise dans la modélisation de dispersions et pollutions dans l'air.

Le deuxième focus cette année porte sur le Web. Sur cette partie, on peut citer Eeple, mais aussi Sobuzzy qui propose une technologie de showroom virtuel. Scan & Target fait également partie de ce deuxième groupe, avec un outil de modération et scan de contenu sur le Web et de monétisation de ce contenu. La promotion IDEES 2009 comprend par ailleurs plusieurs acteurs dans les IHM, à la fois pour le grand public et dans le domaine BtoB. C'est notamment le cas d'Intuilab avec une interface tactile, et de Compario dans les outils de vente sur Internet.

Pour finir, nous avons également retenu plusieurs acteurs dans l'édition d'applications d'entreprise. Altaven en fait partie. Cette société se spécialise dans l'optimisation fiscale. Elle a d'ailleurs été primée dans le cadre de l'IE-Club, l'événement que nous organisons avec le Medef sur les relations entre PME et grands comptes. Nous avons déjà évoqué Talentsoft. Dans le même domaine, Pricing Partners a été retenu. Il édite des logiciels pour les salles de marché, facilitant la prise de décision rapide.

Quel bilan faites-vous d'IDEES trois ans après son lancement ?

Nous avons parrainé 90 sociétés. L'accompagnement court sur une période de deux ans. Les membres ont ensuite pour vocation de devenir des partenaires Microsoft, mais ils peuvent conserver le label autant de temps qu'ils le désirent. Les start-up retenues sur les deux premières années ont connu en moyenne une croissance globale de 433%. Elles ont créé chacune 16 emplois en moyenne. Elles ont levé chacune en moyenne 3 millions d'euros.

Certains membres d'IDEES ont connu des croissances beaucoup plus importantes, atteignant plusieurs centaines de pour-cent par an. C'est le cas de Brainsonic ou encore d'Excentive. D'autres ont connu un succès international important, comme Total Immersion.

"Compario est membre du programme Microsoft IDEES, du programme Microsoft Bizsparc."

La recherche sémantique pilotée par la catalogue : partie 1

denel — Sun, 10 May 2009 10:07:00 +0200

La mécanique d’un site de E-Commerce est constituée de différentes briques techniques :

• Création ou enrichissement de contenu existant
• Gestion avancée du catalogue
• E-Merchandising et Searchandizing
• Tunnel de commande et moyens de paiement en ligne
• Gestion multi-canal

Si un achat ou une transaction est effectué à l’issue d’une recherche sur le site, le site E-Commerce devra embarquer ou communiquer avec d’autres applications de type :
• ERP
• Gestion Commerciale
• Gestion de la relation client (CRM)

Le catalogue est LE point central d’un site Web E-Commerce

Le catalogue est porteur de l'organisation et de la structuration du contenu présenté aux internautes et aux moteurs de recherche (interne et externes).

En effet, toute la relation d’assistance au choix et de préparation à l’achat entre l’internaute et le site passe par la navigation et la recherche d’articles au sein du catalogue.
Toute question que se pose l’internaute doit trouver sa réponse via le catalogue.
Toute action de merchandising se répercutera sur la vue du catalogue pour l’internaute.

La mise en valeur du contenu a pour base l’offre et sa structure.

L’outil permettant la manipulation de l’offre du site marchand est à la base même de toute évolution d’un site E-Commerce. Mais les outils disponibles n’offrent pas toute la souplesse nécessaire à cette évolution.

Historiquement, la manipulation des fiches produit a longtemps été le parent pauvre du E-Commerce. Nombreux encore sont les sites (notamment dans la VAD) dont la structure de catalogue est très figée. L’enrichissement et la personnalisation du
contenu sont en fait limités par les architectures techniques qui ne savent pas gérer simplement une structure plus complexe.

La navigation est limitée aux univers et familles avec peu de possibilités de tri (prix croissant, décroissant, alphabétique, ..) Hors la navigation sur le site évolue avec la maturité de l’internaute et la demande est aujourd’hui très sensiblement différente car le client est devenu plus exigeant. Il utilise des méthodes de navigation plus avancées, il souhaite découvrir le catalogue selon des axes variés, qui peuvent être liés à l’organisation familles/ sous familles, mais il aime aussi parcourir des boutiques thématiques, des univers de produits transverses à plusieurs familles, ou encore regroupés par sensibilité,style,tendance.

Il peut aussi rechercher des produits en comparant leurs caractéristiques, ou bien répondre à des questions simples qui permettent de sélectionner un produit par usage plutôt que sur un critère purement technique.

La structure du catalogue doit être pensée en fonction des modes de recherche de l’internaute, qui sont très variés selon sa maturité sur le web et le type de produit recherché. Pour permettre ces multiples navigations, la fiche produit doit être très structurée

Comment en effet comparer simplement quatre appareils photo numériques si les descriptifs produits se présentent dans un seul champ texte contenant à la fois la valeur de zoom, la définition du capteur, le format de carte mémoire et les dimensions de l’APN ?
L’exemple de la photo numérique est facilement transposable à n’importe quel univers métier, qu’il soit bien entendu très “technique” comme les produits bruns/ blanc, mais aussi dans l’habillement, le design, les produits pour animaux de
compagnie ou encore le matériel sportif.

Du côté des E-Marchands, la demande des équipes Web Marketing a elle aussi évolué. Les marketeurs recherchent très légitimement plus de souplesse, plus d’autonomie dans les évolutions de la présentation des offres en ligne. Rajouter un champ ne doit plus nécessiter l’intervention d’un tiers, la création d’une nouvelle caractéristique pour telle ou telle famille ne doit pas demander l’intervention d’un prestataire externe, enrichir le site d’un nouveau point d’entrée dans le catalogue doit être simple, etc.

En conséquence, les outils de manipulation du catalogue se sont complexifiés, de nouveaux acteurs sont apparus.

Tout le monde est aujourd’hui d’accord sur un point, le catalogue, sa manipulation et son affichage sont au centre de la relation entre le marchand et le client.

suite http://www.compario.net/post/La-recherche-semantique-pilotee-par-la-catalogue--partie-2.aspx

Le Café du E-Commerce vous accueille

pascal — Wed, 06 May 2009 10:30:00 +0200

Petit-déjeuner conférence :

Gestion de catalogue : comment concilier les impératifs techniques, juridiques et commerciaux ?

Vendredi 29 mai de 8h30 à 11h00

La gestion du catalogue produit est le socle d'un site d'E-Commerce performant. Bénéficier d'une gestion de catalogue puissante, souple et évolutive est un facteur clef de succès pour les acteurs du E-Business.

Mais il n'est pas toujours simple de concilier les impératifs techniques, les règles juridiques et les besoins du marketing.

L'enjeu est de pouvoir confier la maintenance du catalogue aux équipes métiers, en garantissant leur productivité et leur autonomie vis à vis du service informatique.

Cette table ronde permettra de définir :

les pré-requis pour organiser efficacement la création et la maintenance de son catalogue
l'importance de la structuration du catalogue pour garantir les meilleures performances et offrir aux clients les fonctions qu'ils attendent sur un site d'E-Commerce
les aspects juridiques concernant notamment la responsabilité des données publiées
les bonnes pratiques pour fournir aux clients les informations fiables et pertinentes, leur permettant de trouver, comparer et choisir les bons produits.

Une table ronde d'experts avec la participation de :

Denise Lebeau-Marianna, Avocat à la Cour, Baker & McKenzie
Frédéric Landais, Directeur Général Adjoint, Gfk Encodex
Pascal Podvin, CEO, Compario

Le Café du E-Commerce®

Un concept décliné en formats WebTV, table ronde et white paper, destiné à informer et fédérer la communauté des acteurs du E-Commerce.

Voir les épisodes précédents

Nous vous invitons à contribuer à l'enrichissement de cette information, en participant à nos séminaires et en commentant nos articles sur notre blog.

Inscription

Vendredi 29 Mai
de 8h30 à 11h

Baker & McKenzie
1, rue Paul Baudry
75008 PARIS

Accès :
Métro Franklin Roosevelt ou Saint-Philippe-du-Roule
Parking Champs-Elysées

(conférence gratuite, nombre de places limité)

Agenda :

08h30 : petit-déjeuner
09h00 : table ronde
10h30 : questions / réponses
11h00 : fin

Compario S.A.
96 rue de la Victoire
75009 PARIS
01 42 80 14 57
infos@compario.fr

Les membres Gold
du Café du E-Commerce :

Aide à l’achat : le site web peut-il rivaliser avec le conseiller commercial ?

pascal — Wed, 29 Apr 2009 11:51:00 +0200

Paru le 28/04/2009

Ce sujet est au cœur de nombreuses innovations et touche un élément clef de la révolution Internet car il traite de la barrière la plus importante qui sépare Internet du monde réel : le sensoriel et le relationnel. Alors que le site Web se taille une part sans cesse croissante des achats, il n’en reste pas moins que dans de nombreux cas, il reste à franchir cet obstacle du besoin de communiquer avec un humain. Tout d’abord, les limites de la vente se mesurent par de nombreux indicateurs. Le taux de conversion sur Internet, tout d’abord, est encore bas (2 % en moyenne, contre 50 % dans un point de vente), le temps de décision est long et ne cesse d’augmenter et les visiteurs sont encore trop souvent insatisfaits et indécis devant « trop de choix ». Tout le monde n’est pas expert et n’a pas le temps de passer de longues heures à compiler de l’information. Internet est parfois vécu comme le « World Wide Wait », expression de Jeff BEZOS qui insiste sur les distances intrinsèques : distance relationnelle mais aussi géographique.

L’expérience client peut donc être améliorée et des techniques sont disponibles pour y parvenir. Il est vrai que le client qui ne sait pas vraiment ce qu’il cherche n’est pas assisté sur Internet comme il le serait dans un point de vente physique. Il ne s’agit pas d’un problème d’outil mais de la nature émotionnellement engageante de la relation entre l’E-Consommateur et l’E-Marchand. Par exemple, une étude publiée par Forrester en mars 2008 montre qu’en termes de service, les clients sont plus enclins à utiliser leur téléphone ou à se rendre dans un point de vente physique. Pourtant, sur un site web, il est maintenant possible de présenter les offres avec tous les éléments propres à rassurer sur le contenu.

Le Contenu est Roi

La plupart des sites commencent d’abord par se préoccuper de la forme, c'est-à-dire de l’interface Utilisateur. Le problème est que cette interface constitue souvent une barrière entre le client et le contenu au lieu d’en faciliter l’accès. Il est nécessaire de simplifier l’interface en ajoutant un contenu riche, des animations vidéo et de la 3D. Plus généralement, il faut absolument repositionner le produit au centre de la relation. Le site Internet ne peut se contenter d’offrir une expérience unifiée pour tous les clients. Au contraire, le software doit devenir ce que chaque utilisateur souhaite, quand il le souhaite. La technologie doit pouvoir offrir autant d’applications individuelles qu’il y a de clients.

Les atouts du Site Web

Incontestablement les acteurs du e-commerce constatent que le site web est meilleur pour :

- rechercher, organiser et comparer l’information,

- ouvrir le dialogue entre utilisateurs (et donner accès à un volume d’informations, d’avis, impossible à trouver dans la vie réelle),

- rechercher le meilleur prix (sans limite de frontières),

- trouver des informations complémentaires (ex : guide d’achat, point de vente…).

En effet, le site web se révèle plus efficace que le conseiller humain notamment dans les cas où il permet de simplifier une recherche :

- complexe / volumineuse,

- de façon exhaustive,

- avec rigueur (règles plus facilement applicables),

- visuelle ou sonore.

L’application Web permet au conseiller de devenir un expert de la concurrence et de mettre en avant les vrais avantages de ses produits, critère par critère.

Les Techniques de Personnalisation

Pour vendre et vendre plus, il faut pallier le côté froid du site Internet. Pour y remédier, une première approche consiste à adapter l’e-merchandising par les techniques de personnalisation. Personnaliser l’interface n’aide pas forcément à l’achat mais permet de déclencher des envies en présentant des produits présélectionnés adaptés aux profils des différents visiteurs. Par exemple, on pourra personnaliser en fonction des goûts et des intentions des visiteurs ou bien selon des critères géographiques comme la localisation par ville, pays ou région. La personnalisation peut également s’appuyer sur la prise en compte de campagnes hors ligne ou autres types d’événements déclencheurs, comme par exemple le comportement de l’internaute (historique d’achat, de visite, types de produits vus ou recherchés, préférences affichées…).

Agent conversationnel : le concept

Autre technique apte à améliorer l’expérience client sur le site : les conseillers en ligne, chatbot et autres avatars. Le concept est simple : un « agent communicant » disponible 24h/24, accessible par un module installé sur votre site ou au travers d’une messagerie instantanée (« chat »). L’agent peut se concevoir avec ou sans avatar. La communication peut s’envisager sous forme de menus et sous-menus ou sous forme de langage naturel (mode « chat »). Le robot puise ses réponses dans une base de connaissances évolutive en taille et en sujets traités ou alors il est interfacé avec des applications de l’entreprise. L’agent conversationnel permet de développer un canal de communication moderne avec les internautes et complémentaire aux solutions en place. Il permet d’instaurer un vrai dialogue interactif avec l’internaute en apportant un premier niveau de réponse ludique et ciblée. Il peut aussi libérer le service client ou l’accueil d’une certaine charge de travail et il offre une solution de mobilité via Messenger sur les GSM afin de rester en contact avec les internautes où qu’ils se trouvent et à tout moment.

Utiliser la vidéo pour « augmenter la réalité »

Le cas du vendeur de matelas en ligne Matelsom est particulièrement intéressant en matière d’utilisation de la vidéo. Matelsom y a recours non pas de façon statique mais au contraire pour personnaliser l’expérience de chaque client. Par exemple, chacun peut s’identifier à l’un des mannequins qui présentent les produits, afin de réaliser son test personnalisé du matelas qui lui convient le mieux. La « réalité augmentée » lui permet de visualiser la souplesse du matelas en pénétrant à l’intérieur du produit ou de constater l’aspect ergonomique en vérifiant la position de la colonne vertébrale du testeur. Selon les études sur les attentes des internautes, ils souhaitent trouver sur les sites de E-Commerce de l’information objective, des avis d’experts et d’utilisateurs, des prix et des disponibilités, un accès rapide et aisé à l’information recherchée. Mais il s’agit là du constat de base et il faut aller plus loin.

Les bots pour engager la conversation

Les agents virtuels conviennent-ils à tous les clients ? Cela dépend de nombreux critères : le profil du client, le type de produits (abondance, technicité…), mais aussi l’humeur du client, le contexte de sa recherche… Différents niveaux d’utilisation peuvent être envisagés sur le site web. On constate aujourd’hui que les FAQ constituent un premier niveau de réponse. Cela correspond souvent à une première étape dans l’utilisation de l’agent. Pour la fiche produit, l’agent vient en complément d’autres solutions. Au niveau de la home page, l’agent peut orienter le visiteur (système à comparer à l’accueil général du point de vente) mais tout dépend du volume d’information. Et surtout, la pertinence de l’agent dépendra de la façon dont sa connaissance est structurée et présentée.

Des résultats prouvés

Ces solutions vont se généraliser car le client est prêt. 16 % des consommateurs français (28 % aux USA) souhaitent avoir la possibilité de contacter les entreprises via la messagerie instantanée. D’autre part, le coût est maîtrisé et peu élevé (plus faible qu’un call center par exemple) et la productivité est incomparable : il est possible pour un agent virtuel de gérer plusieurs centaines de milliers de conversations en parallèle. Sans oublier qu’Internet est désormais universellement accessible et que nous entrons véritablement dans une seconde révolution digitale. Seconde révolution, Second Life… allons-nous bientôt vivre des expériences de E-Commerce totalement immersives, en 3D avec des avatars intelligents ?

Vendre Plus en Vendant Mieux

Sans doute, mais nous n’en sommes pas encore à nous passer du monde réel ! D’abord parce que les clients sont intrinsèquement multicanal. Ils recherchent en ligne et achètent en magasin et vice versa. Pour 68 % des internautes, le site Internet permet de se renseigner sur le produit avant de l’acheter en magasin, pour 56 % et 54 %, il est respectivement un outil de conseil et un moyen de vérifier la disponibilité avant de réaliser l’acte d’achat en magasin. Le client ne différencie pas la relation qu’il a avec une marque selon le canal. Le site est plus qu’un canal de distribution supplémentaire, c’est un pilier sur lequel peut reposer l’activité commerciale offline et une source de dynamisme pour les magasins physiques.

En conclusion, la vente guidée est incontournable, mais le plus souvent encore :

- sur site avec assistance humaine,

- en point de vente physique avec assistance web.

Fonctions de commodité VS. Fonctions avancées

pascal — Fri, 24 Apr 2009 12:31:00 +0200

Selon Gartner, plus de la moitié des sites E-Commerce sont développés entièrement en spécifique. Aujourd’hui, Gartner considère qu’il s’agit d’un gaspillage de ressources, parce que le temps et l’effort requis pour changer ou améliorer le site sont typiquement très longs, mais également parce que la plupart des fonctionnalités concernées n’offrent aucune différentiation stratégique pour le bénéfice du client en ligne. Par exemple, un développeur assigné au support de fonctionnalités de commodité comme la gestion du panier, serait beaucoup mieux utilisé à l’optimisation du design du site ou à l’amélioration du SEO.

C’est pourquoi, dans son étude de février 2008 “les 5 recettes pour réduire le budget E-Commerce”, Gartner recommande en priorité l’utilisation de logiciels plutôt que de développement spécifique, pour une réduction budgétaire allant jusqu’à 35% par an.

Un logiciel intégré est parfait pour les fonctionnalités de commodité. Pour les fonctionnalités avancées toutefois, les E-Marchands trouveront intérêt à rechercher le “Best of Breed”.Les fonctionnalités E-Commerce dites de “commodité” incluent les fonctions qui permettent d’établir une boutique en ligne de base : par exemple, la gestion du panier, de la transaction, des taxes, la visualisation des produits ...

Le niveau supérieur de fonctionnalités pour lesquelles il sera préférable de rechercher le meilleur du marché chez des acteurs spécialisés touche surtout :

le domaine spécialisé de la vente interactive, c’est à dire les outils qui permettent d’assister, de guider, de conseiller l’internaute pendant son expérience d’achat en ligne : vente guidée, configuration de produit, conseiller virtuel, cross-sell, up-sell, promotion, comparaison interactive de caractéristiques produit, gestion des flux RSS, gestion des réseaux sociaux ...
La gestion du E-Merchandizing, c’est à dire les outils permettant de gérer le placement, la présentation, le packaging, le prix, la promotion, la mise en avant des produits en ligne.
La gestion des produits : ensemble de fonctionnalités permettant de gérer les données produit dans un catalogue cohérent qui s’alimente à de multiples sources hétérogènes, matche les références automatiquement, que le marketing peut manipuler facilement et que les clients peuvent utiliser pour acheter.
Personnalisation et gestion des préférences : fonctionnalités qui permettent de rendre le site et les produits uniques pour chaque internaute.
Vente multi-canal : fonctions qui permettent de gérer les multiples points d’interaction avec le client, magasin ou point de vente physique, catalogue, call centers, site internet, et réseaux sociaux.
Recherche du produit pertinent : recherche guidée du bon produit pour le bon client, y compris filtrage collaboratif, dérive de produits, SEO.
Localisation de point de vente, y compris mashup de géo-localisation.
Reporting et analytique, avec au minimum activité du site, erreurs, uptime, types de browsers, paniers abandonnés, produits visualisés, taux de conversion de visites, efficacité des campagnes, contenu présenté, design des pages, stickiness (attractivité répétitive) du contenu, segmentation des clients ...
Capacités d’intégration à de multiples systèmes pour les données, la vente, le marketing, le service ...

Google investit dans Pixazza, technologie de reconnaissance d'images

denel — Tue, 21 Apr 2009 12:38:00 +0200

Décidément, grosse actualité en ce moment autour de la recherche visuelle.

Lu dans les actus Abondance http://actu.abondance.com/2009/03/google-investit-dans-pixazza.html

Google vient d'investir dans la société californienne Pixazza, créé par Bob Lisbonne et James Everingham, deux anciens dirigeants de Netscape et visant à intégrer des liens sponsorisés dans les images présentes sur le Web. L'idée est donc de reconnaître le contenu des images pour proposer des liens sponsorisés en accord avec ce contenu. "Pixazza espère réaliser avec les images ce que Google AdSense a fait avec les pages web" indique Bob Lisbonne sur son site. Google, August Capital et CMEA Ventures ont investi dans l'entreprise sur la base d'un tour de table de 5,75 millions de dollars.

Source de l'image : Pixazza

Source de l'image : Wall Street Journal

Plus d'infos :
- http://www.pixazza.com/

Source(s) :
- Google Backs Pixazza To Turn Pics Into Cash (Wall Street Journal)