Compario - Blog

L'UFC Que Choisir généralise l'utilisation de Compario pour son portail d'informations

denel — Fri, 03 Oct 2008 16:08:00 +0200

L'UFC-Que Choisir dresse le bilan de deux années d'utilisation de Compario et décide d'en généraliser l'usage en tant qu'application stratégique.

E-Commerce : un besoin fonctionnel simple en apparence

pascal — Fri, 03 Oct 2008 14:59:00 +0200

Les besoins que nous confient nos clients s’énoncent simplement. Pour la plupart, quel que soit leur secteur d’activité (distribution, industrie, finance, media ...), les E-Marchands mettent l’accent sur ce qui permet de maximiser l’intérêt du client, de lui apporter davantage d’information, de confort. Rares sont ceux qui nous parlent de clips video, de 3D ou de mondes virtuels. Non, la plupart sont conscients que la clef de leur succès en ligne passe avant tout par l’apport de fonctionnalités aussi simples que celles qui font le succès de leurs ventes “briques & mortar” : accueillir le client de façon personnalisée, l’aider à trouver le bon produit, lui recommander ce qui lui convient le mieux, comparer les produits, les fonctions, les prix, offrir au client la possibilité de donner son avis et accéder aux avis des autres ...

Une étude de Forrester de février 2008 confirme que, même pour les nouvelles générations, les attentes de l’internaute restent simples. Cette étude porte sur les attentes des E-Consommateurs, dans l’un des segments les plus matures du marché de l’E-Commerce : l’électronique grand public. On constate que les 4 fonctionnalités les plus désirées par les clients sont :

Disposer d’offres promotionnelles et de coupons de remise
Comparer les produits entre eux, mais pas simplement sur la base des prix
Partager commentaires, notes, opinions sur les produits
Partager et accéder à des témoignages clients

Figure 5 : Contenus et Fonctionnalités Souhaités par les Clients sur les Sites d’Electronique Grand Public

Si l’on détaille ces attentes par génération de clients, on s’aperçoit que les plus jeunes E-Consommateurs (générations X et Y) - l’avenir du marché - mettent davantage l’accent sur :

le partage d’information : témoignages clients, flux RSS, forums de discussion ...
la personnalisation : création de profil personnel, ajout et visualisation de mon propre contenu ...

Figure 6 : Ce que Souhaitent les Clients sur les Sites d’Electronique Grand Public par Génération

Mais alors, si le besoin fonctionnel apparait simple, pourquoi la majorité des E-Marchands éprouvent-ils tant de difficultés à les mettre en œuvre ?

On peut commencer à en chercher la cause dans l’usage des développements spécifiques qui a été pratiqué par l’écrasante majorité des sites actuels. Cela paraît normal, dans la mesure où l’on trouvait peu de progiciels solides qui ne soient pas aussi lourds à gérer que du spécifique. En outre, il s’agissait de la première génération de sites, pour une application considérée comme stratégique. C’est un peu comme la gestion de la paie il y a 30 ou 40 ans : toutes les sociétés se lançaient dans des spécifiques qui occupaient des armées de développeurs Cobol. Dans un tel contexte, les temps de développement sont longs et couteux, des problématiques de performance surgissent rapidement (par exemple si l’on veut garantir au client une recherche de produit non-nulle), les SI existants ne permettent pas de stocker les données de sources hétérogènes pour une utilisation facile et une maintenance optimisée, etc.

Faut-il pour autant jeter l’existant et le remplacer totalement par un intégré dans une approche “Big-Bang” ? Non, pour deux raisons principales :

a) Les grandes plateformes intégrées présentent des faiblesses importantes, précisément sur les aspects à haute valeur ajoutée du front-office, qui font toute la différence au niveau de l’expérience client.

b) Des logiciels comme Compario permettent aujourd’hui de se brancher facilement sur l’existant afin de fournir une solution peu couteuse aux problèmes rencontrés :

· Fonctionnalités front-office “Best of Breed” : vente assistée (guided selling), conseiller virtuel / agent conversationnel, moteur de comparaison, filtrage contextuel et collaboratif, recommandation personnalisée de produits, SEO, flux RSS, gestion d’UGC, gestion des réseaux sociaux, widgets ...

· Standards technologiques d’aujourd’hui : RSS, Ajax, Web APIs, Web services, plain old XML (POX), Representational State Transfer (REST), SaaS ...

· Un seul back office pour de multiples sources de données

· Des connecteurs de données existants (Cnet, GfK Encodex, Roadtodata, Eurotax ...)

· Modèle de données et procédé de publication de catalogue performant et scalable.

· Personnalisation très élevée avec peu de connaissance technique.

Témoignage client : Millesima améliore son taux de rebond et dope ses ventes

denel — Thu, 02 Oct 2008 11:31:00 +0200

Gérard Spatafora témoigne dans cette vidéo de son expérience suite à la mise en œuvre de Compario.

Le taux de rebond a baissé de 40 % à 25 % soit une amélioration de 38 %.

Ces résultats, mesurés en constante progression dès le premier mois suivant la mise en production, illustrent pragmatiquement le caractère opérationnel de l’outil COMPARIO.

Millésima dope ses ventes en ligne grâçe à Compario
envoyé par fredericdenel

L'approche "Best Of Breed"

denel — Tue, 30 Sep 2008 23:51:00 +0200

Développer son système, choisir une solution clé en main personnalisable ou opter pour un ensemble de solutions (couplage de technologies)

Certains grands acteurs du e-commerce ont préféré rester dans l’orientation développement spécifique dans la 2e voire 3e monture de leur site. Compte tenu de la maturité fonctionnelle des plates-formes de e-commerce et de la baisse des coûts d’acquisition de ces logiciels, le choix n’est pas uniquement dicté par les spécificités de leur projet, mais aussi par l’existence d’équipes internes de développement qui vont pouvoir prendre en charge le projet. C’est une « culture SSII » qui semble être une spécificité française.

Les avantages d’une solution standard sont pourtant nombreux :

• rapidité de déploiement
• coûts réduits
• fiabilité de l’application (produit testé et installé sur des sites en production)
• évolution fonctionnelle régulière (grâce aux demandes remontées par les clients)
• des capacités de personnalisation élevées (nécessaires pour s’adapter à différents types d’utilisateurs et de métiers)
• des outils à destination du marketing, pensés pour des utilisateurs
• une liste de modules spécialisés complémentaires important

Les possibilités de couplage technologique, facilitées par les nouveaux standards de développement permettent aujourd’hui de bénéficier d’une solution « best-of-breed » avec une intégration transparente des modules. Le seul inconvénient, les interlocuteurs multiples, est limité si l’éditeur est réactif et proche de son client. Des implémentations réussies chez des clients sont également un gage de confiance pour ce choix de solution.

Certaines sociétés ont compris l’avantage d’une telle solution. Lors de la refonte de leur site, elles envisagent, pour les briques les plus complexes, de chercher dans un premier temps si une solution dite « standard » n’est pas disponible sur le marché. Il faut toutefois que cette solution soit suffisamment mature, qu’elle ait prouvée son efficacité sur des cas réels et qu’elle permette une intégration aisée avec le système d’information en place.

Exemple de couplage technologique : Compario et Antidot

L’alliance des solutions de ces deux éditeurs permet de proposer une plateforme sur mesure pour le e-commerce intégrant un module d’aide au choix à un moteur de recherche sectoriel.
Le moteur de recherche d’Antidot facilite l’accès aux contenus et offrent des outils d’analyse pour permettre aux marketeurs de comprendre les attentes des internautes.
La solution d’aide au choix de Compario permet à l’internaute de classer, comparer et retenir les produits qui l’intéressent.
L’intégration fine des deux outils permet au back office de Compario de configurer le moteur de recherche sémantique d’Antidot afin qu’il soit bien alimenté et que les résultats soit pertinents.

Compario annonce « White Eagle Edition »

pascal — Mon, 29 Sep 2008 20:06:00 +0200

Avec la White Eagle Edition, Compario permet à ses clients de franchir un nouveau cap dans la mise en œuvre de fonctionnalités à haute valeur ajoutée dont l’objet est de simplifier et de faciliter le processus de choix de l’internaute, le tout en mode SaaS. La conception de Compario a intégré des le départ une approche métier centrée sur les meilleures pratiques du e-commerce. La version White Eagle Edition, qui est spécialisée dans les fonctions de vente guidée, permet d’embarquer un moteur de recherche sémantique performant et s’intègre à toute plate-forme existante.

- Compario TagNav© : Navigation par Tag

Véritable outil de E-Merchandising, Compario TagNav est un système de navigation par Tag qui permet de présenter dynamiquement les critères de recherche au sein d’un nuage de tag (TagCloud) en fonction de leur popularité. Ce principe d’intelligence collective permet la prise en comptes de l’influence du comportement des autres internautes sur le site. Compario TagNav impacte la qualité des recherches, le montant du panier moyen et améliore considérablement le référencement des sites de ses clients, en multipliant la référence aux critères de tri les plus populaires.

- Compario Widgets© : Widgets sur mesure

Compario Widgets offre la possibilité de publier rapidement des widgets sur tous supports. Par exemple, Facebook, iGoogle, Netvibes ou autres plateformes. Par exemple, le directeur marketing pourra trouver un intérêt à consulter, à disposition sur le bureau « desktop » de son PC, la liste des 10 meilleures ventes du site en temps réel. De même, les internautes pourront partager avec leurs amis des informations sur les produits qui les définissent le mieux et collent à leur personnalité.

- Compario Configurateur d’Options

Dynamique, full AJAX, Compario Configurateur d’Options permet de simplifier le processus très complexe du choix parmi la surabondance d’options de produits. Les clients de Compario peuvent dès lors facilement gérer plusieurs millions d’options et les présenter de façon très simple aux internautes qui seront assistés dans leur choix et apprécieront le confort de temps de réponse instantanés.

- Compario Comparaison de Produits avec Mise en Avant Automatique des Avantages

Grace à la prise en compte des règles de définition des avantages simples d’utilisation et dynamique, Compario permet à ses clients de simplifier le choix de leurs clients. Utilisée en mode multi-canal, par exemple en vente face à face, cette solution de vente guidée peut facilement s’insérer dans le poste vendeur sur intranet, permettant ainsi de transformer chaque vendeur en expert de la concurrence. Face à son client, le vendeur utilise la solution de vente guidée pour aider son client à choisir.

- Nouveau back office

Un travail de fond sur la gestion des droits et des rôles a été élaboré dans une optique d’amélioration de la sécurité. Une gestion intuitive des arborescences complexes et des contenus hétérogènes est désormais possible au travers d’une interface conviviale. Des fonctionnalités de recherche dans le back office sont également proposées ainsi qu’un nouveau moteur de matching permettant l’automatisation du processus de réconciliation entre les références produits et les offres.

- Meilleure intégration technique

White Eagle Edition propose désormais un kit qui facilite son intégration avec d’autres plates-formes d’e-Commerce de type Magento, Microsoft Commerce Server, IBM Websphere Commerce ou ATG. Compario embarque nativement et maintient des connecteurs spécialisés permettant un accès simplifié et immédiat à des référentiels contenant des millions de fiches techniques en plusieurs langues dans des métiers comme les produits blanc / brun et informatiques (CNET Channel / GFK Encodex), l’automobile (EurotaxGlass’s, PolkRoadtoData) ou les produits culturels.

L'UFC-Que Choisir dresse le bilan de deux années d'utilisation de Compario et décide d'en généraliser l'usage en tant qu'application stratégique

pascal — Mon, 29 Sep 2008 19:43:00 +0200

Paru le 29 septembre 2008

Présentation du client

L'Union fédérale des consommateurs UFC-Que Choisir édite le portail d'information consumériste www.quechoisir.org , diffusant de l'information pratique sur les produits et services analysés par les experts de l'association. Le site offre aux consommateurs, 24 h/24 h, des milliers d'articles, essais comparatifs et informations pratiques. Une lettre électronique d'informations est adressée gratuitement chaque mardi aux internautes qui le souhaitent. À travers ses forums, le site Internet de l'UFC-Que Choisir est aussi un espace d'échanges et de mobilisation des consommateurs.

www.quechoisir.org accueille 400.000 visiteurs uniques par mois.

Les enjeux du projet

Pour garantir son indépendance, l'UFC-Que Choisir se finance quasi-exclusivement par la vente de ses contenus dans la presse ou sur internet. Sans publicité, le site www.quechoisir.org doit développer des ressources en propre, issues de la commercialisation d'abonnement à ses services en ligne. La consultation de contenus en ligne à forte valeur ajoutée est l'indicateur pertinent du succès commercial de l'activité internet. www.quechoisir.org représente aujourd'hui 5% du chiffre d'affaires total de l'UFC-Que Choisir et la vente de contenus de services en ligne a pour enjeu de se développer fortement afin d'accentuer le rayonnement et l'indépendance de l'association et proposer une diversification des ressources pour atteindre rapidement 10% à 15% des revenus.

En moyenne, 500.000 lecteurs se procurent le magazine papier chaque mois et 400.000 visiteurs uniques convergent vers le site mensuellement. L'activité web permet de toucher un nouveau public complémentaire du public et des supports historiques de l'UFC-Que Choisir.

Ce qui est intéressant, c'est que le développement de l'activité web ne s'est pas fait au détriment des supports historiques : l'UFC-Que Choisir constate avec le Net la naissance d'un nouveau pôle de création de valeur, assurant par le renouvellement de produits et d'audience l'avenir de l'association. Ce vecteur de renouveau est aujourd'hui devenu le premier relai de croissance de l'UFC-Que Choisir, aux côtés de nouveaux segments (comme Que Choisir Santé, Que Choisir Editions) ou de nouveaux axes de recrutement d'adhérents aux associations locales.

Les tests comparatifs présentant l'évaluation indépendante des produits et services sont au coeur de l'offre proposée aux internautes pour l'assister dans son choix. C'est pourquoi le site internet a fait le choix stratégique de focaliser ses investissements sur l'optimisation des informations produit, la valorisation de l'expertise exclusive de l'UFC-Que Choisir et la facilité d'usage pour un public exigeant de plus de 40 ans en moyenne.

Le choix de Compario

Le choix de Compario, qui garantissait à la fois des fonctionnalités éprouvées et des délais de mise en production très courts a été aisé. En effet, l'optimisation des ressources est une des préoccupations majeures de l'UFC-Que Choisir afin de maintenir sa valeur ajoutée sur son métier d'expertise. Après évaluation, le coût d'un développement spécifique se révélait supérieur de près de 50% à celui du logiciel Compario, sans compter la lourdeur, le risque et les délais associés à plusieurs centaines de journées-hommes de développement.

Le choix de Compario a été présidé par la reconnaissance d'une grande expertise métier, parfaitement valorisée dans l'application logicielle, aussi bien au niveau fonctionnel qu'au niveau de la présentation des produits et services.

La solution Compario était celle qui portait au plus haut point la valeur ajoutée du métier de l'UFC-Que Choisir sans dénaturer ses données propres, mais au contraire en leur offrant la meilleure exploitation possible.

Arnaud le Mérour, Directeur des Nouveaux Media : " Compario nous a apporté un ballon d'oxygène. Sa grande valeur ajoutée a été de nous permettre de confronter les besoins du consommateur sur nos produits et services et notre expertise exclusive. Nous avons décloisonné nos informations et nos contenus pour améliorer leur adéquation avec les besoins du client. Compario est une excellente application d'E-merchandising qui nous a permis d'optimiser la présentation de nos produits pour vendre plus et offrir un service meilleur. "

Or, sur internet, l'UFC-Que Choisir constate une beaucoup plus grande volatilité et un plus grand niveau d'exigence que sur les supports papier. Selon Arnaud le Mérour " Compario nous permet mieux que toute autre plateforme d'anticiper ce niveau d'exigence, certainement mieux que tout développement spécifique, long, coûteux, risqué. "

Le choix de l'UFC-Que Choisir s'est porté sur Compario car non seulement l'éditeur proposait des outils, une technologie éprouvée et un savoir-faire métier incontestable en phase avec les besoins des internautes, mais en outre la solution était en phase avec les ressources et les compétences de l'UFC-Que Choisir en termes de prise en main, déploiement et maintenance. En effet, avec des ressources internes limitées (1 maquettiste et 1 chef de projet), la mise en oeuvre et l'intégration de la solution Compario a été effective en quelques semaines.

Résultats tangibles

Depuis la mise en oeuvre de la solution Compario, le nombre d'abonnés payants est passé de 10.000 à 38.000, soit une hausse de 380%. Par ailleurs, une récente étude interne menée auprès d'internautes du site a démontré que les abonnés utilisateurs trouvent les sélecteurs de produits de la solution Compario utiles à 98 % et toujours en phase avec ce qu'ils attendent du site de Que Choisir (98%).Par rapport à la présentation historique des tests comparatifs sur le site web, les abonnés préfèrent les sélecteurs de la solution Compario à près de 80 %.

Aujourd'hui, l'UFC-Que Choisir franchit une nouvelle étape dans son partenariat avec Compario en lui confiant le coeur stratégique de ses tests comparatifs dynamiques en ligne. Fort d'une première étape de collaboration de 2 ans, l'UFC-Que Choisir décide de renforcer son investissement et d'exploiter plus de 10.000 produits et services rassemblés dans plus de 300 tests comparatifs dynamiques interactifs dans le cadre de la nouvelle version du site www.quechoisir.org. Pour poursuivre et accentuer les résultats obtenus lors de la 1ère phase, c'est désormais la totalité de ses familles de produits et services que l'UFC-Que Choisir confie à Compario.

La mise en place de cette 2nde phase - y compris les activités de migration, intégration, activation de nouvelles fonctionnalités, redesign ... a pu se faire dans des délais courts sans rencontrer d'obstacle majeur. La solution Compario permet à l'UFC-Que Choisir d'appliquer un même environnement back-office et front-office à ses produits et services en toute souplesse, tout en gardant une totale maîtrise des informations publiées. Le contrôle sur les contenus se fait avec une grande rapidité, sans pour autant compromettre la finesse et la granularité du tuning possible.

Grâce à la connaissance des équipes Compario et l'évolutivité innovante de ses modules, l'UFC-Que Choisir peut proposer un outil complet, moderne et parfaitement en phase avec les attentes des consommateurs internautes et envisager son développement en toute sérénité dans un environnement très concurrentiel.

Dans le cadre de la commercialisation de l'accès sous forme d'abonnement des informations de test, la disponibilité, la fiabilité et la qualité du support ont été déterminantes dans le choix de Compario, surtout pour une organisation comme l'UFC-Que Choisir, qui fonde son succès sur le capital confiance que lui accordent ses clients.

La mise à jour des données se fait à un rythme soutenu via l'interface Compario, souple et facile d'utilisation.

Arnaud Le Mérour, Directeur Nouveaux Media de l'UFC-Que Choisir : " La solution Compario permet d'exposer le meilleur du savoir faire de l'UFC-Que Choisir et de lui offrir les meilleures conditions d'adéquation avec les attentes des clients. En outre, avec Compario, le Marketing peut être aux commandes et contrôler le canal web en toute autonomie, sans nécessité d'impliquer l'informatique, qui a très facilement accepté Compario, facile à intégrer dans des délais courts, en s'adaptant facilement à un existant très hétérogène au sein du système d'information de l'UFC-Que Choisir. Sur le plan de la technologie employée, SQL Server 2008 est la seule plateforme qui intègre en standard toutes les composantes pour délivrer les fonctionnalités de Compario : Base de données Relationnelles, moteur multi-dimensionnel (OLAP) et plateforme de reporting. Etant donné la complexité des données et des filtres utilisés, SQL Server 2008 pouvait assurer le niveau de performance exigé par nos utilisateurs. "

Pascal Podvin, CEO de Compario : " l'UFC-Que Choisir - de par son métier, est l'un des clients les plus exigeants qui soit. Non seulement ses spécificités métier, ses valeurs, son approche devaient être rigoureusement respectés dans leur intégralité, mais l'UFC-Que Choisir s'est montré implacable sur l'adaptabilité de l'application aux processus du client et non l'inverse. Ce sont des valeurs qui tiennent à coeur. En outre, en tant qu'expert indépendant sans publicité, l'UFC-Que Choisir ne pouvait pas se permettre de décevoir la confiance de ses clients et a travaillé en toute transparence. Nous n'avions pas le droit à l'erreur. Nous sommes fiers d'avoir réussi ce challenge. "

A propos de l'UFC-Que Choisir : L'UFC-Que Choisir est une association loi 1901 forte de près de 170 associations locales regroupant plus de 124 000 adhérents et assurant 300 points d'accueil répartis sur l'ensemble du territoire français. Pour en savoir plus www.quechoisir.org .

Contact Presse : Agence MyNtic-PR- contact@myntic-pr.com

E-Commerce : un énorme potentiel d'amélioration

pascal — Thu, 11 Sep 2008 18:13:00 +0200

On constate précisément qu'il existe un gigantesque potentiel d'amélioration de l'expérience de base des consonmmateurs en ligne.

D'une part, l'E-Commerce qui ne représente encore que 7% du volume total de la distribution devrait doubler en importance relative d'ici 2010.

Figure 3 : Volumes Relatifs de Ventes par Canal (Source : Gartner/RIS Survey 2007)

D'autre part, 82% des concommateurs préfèrent acheter "hors-ligne" (dans un magasin, une consession, une agence, un point de vente...), 13%seulement préfèrent acheter sur Internet. Chez les générations les plus jeunes, pourtant beaucoup plus enthousiastes vis à vis d'Internet, on passe de 13% à un maigre 20%.

Figure 4 : Préférences d'Achat des Consommateurs

Cette préférence très nette pour les canaux "hors-ligne" montre que les E-Marchands se sont concentrés sur la construction de sites sans se préoccuper de l'expérience du client. Ces sites ressemblent souvent à des catalogues, sans offrir le côté visuel, l'accueil, l'assistance, le caractère social des points de vent physique. Aujourd'hui, la plupart des E-Consommateurs utilisent Internet pour son côté pratique, mais sont frustrés de leur expérience en ligne. Pourtant, les eMarchands peuvent continuer à favoriser l'adoption du canal en ligne, par la mise en oeuvre de quelques pratiques simples, qui vont apporté au E-Merchandizing, à la qualité de l'expérience client.

Comment aider les internautes à choisir partie 4 et FIN

denel — Tue, 09 Sep 2008 21:11:00 +0200

Des outils de comparaison orientés utilisateurs

Quand l’internaute se rend sur le web, c’est très souvent pour comparer. Mêmes si les critères de choix ont été exprimés, et une première sélection de produits effectuée, il reste souvent un certain nombre d’offres susceptibles de convenir, et il faut aider l’internaute à effectuer un choix final.

Comparer des caractéristiques est devenu une nécessité dans le processus de choix de beaucoup de produits et de services. Les produits techniques bien sûr, mais aussi certains services ou produits immatériels.

Ce processus de comparaison doit correspondre à la manière dont l’internaute effectue sa sélection finale. Et pour lui, la façon la plus claire de comparer les offres qu’il a présélectionnées est de les afficher sous forme d’un tableau qui reprend les caractéristiques techniques et commerciales.

Un comparateur de produits performant doit proposer :
•la possibilité de comparer plus de 3 ou 4 produits
•une présentation en tableau qui permette ensuite à l’utilisateur de personnaliser les critères affichés
(ex : faire disparaître des caractéristiques inutiles pour son usage, ne montrer que les valeurs différenciatrices, trier selon certains attributs, ajouter ou supprimer des filtres...)
•l’enregistrement de sa sélection pour revenir facilement concrétiser l’achat
•l’abonnement à des flux RSS pour être informé des évolutions sur les produits comparés.

Comment aider les internautes à choisir partie 3

denel — Wed, 03 Sep 2008 09:54:00 +0200

Personnaliser la navigation et l’information selon le type de client

Nous avons vu que le e-merchandising était beaucoup plus pertinent et efficace lorsqu’il pouvait prendre en compte le profil du client.
Comme dans la majorité des cas, l’internaute n’est pas reconnu lorsqu’il arrive sur un site, il est intéressant de pouvoir analyser son comportement pour en déduire sa typologie d’acheteur.

Différentes techniques sont possibles pour arriver à définir le profil de l’internaute. La méthode explicite, où l’internaute est interrogé sur ses goûts et ses préférences, et une approche plus implicite, où un moteur analyse son comportement sur le site pour en déduire son profil. Le système lui propose alors un contenu (pages, produits, bannières...) qui est celui choisi par des internautes ayant un profil similaire.

Cette deuxième technique est plus séduisante, car elle évite à l’internaute de passer du temps à définir ses préférences, elle n’oblige pas le e-marketeur à créer de règles de recommandations,et elle apporte au final une meilleure pertinence.

Les modules de recommandations de Compario intègre un mix des deux approches . Installé sur les sites de contenu et de produits culturels, par exemple, il propose au visiteur de noter les produits (films, livres, etc.) qu’il aime pour en déduire un profil, et l’associer à une communauté d’appartenance.

Le système analyse également la navigation de l’internaute sur le site et trace ses visites pour améliorer en permanence son apprentissage. Les produits recommandés ont un taux de transformation plus important que lorsque l’on met en avant les produits les plus achetés.

La technique n’est à première vue pas nouvelle et un site comme Amazon recommande depuis longtemps des produits complémentaires, mais les règles sont généralement basées sur des achats effectués. Des systèmes d’analyse prédictive avaient été créés il y a quelques années (ex : Net Perceptions), mais avaient fini par disparaître ou être absorbés par de grosses plates-formes de e-commerce ou par des spécialistes de la gestion des règles métiers.

Les outils autonomes, comme Criteo avec des tarifications accessibles et qui peuvent se coupler avec d’autres applications de vente assistée sont une alternative intéressante.

Recherche visuelle : le cas de Like.com

denel — Tue, 19 Aug 2008 12:41:00 +0200

Dans le domaine de la mode ou de la déco, le processus de choix est plus subjectif, et ne repose pas forcément sur des caractéristiques bien définies.

Le site Like.com propose une expérience client basée sur le choix des modèles qui vous plaisent. Vous cliquez alors sur l’icône « likeness search » et les modèles du même look apparaîtront.
Mieux encore : un détail dans le modèle affiché vous séduit ? Il vous suffit d’encadrer cet élément avec votre souris, et il devient un critère de sélection.

Ce processus reproduit ce qui se fait en magasin où le client est attiré en premier lieu par un effet visuel. Les critères de marques, de prix, de modèles, de tissu, de style, et même de remise sont aussi proposés.
Le système utilisé pour la reconnaissance d’images est celui de LTU Technologies. LTU propose des partenariats technologiques pour ajouter une fonction de « image mining » dans un moteur de recherche.

Ce type de recherche n'est pas toujours utile ou efficace et de plus sa mise en oeuvre peut s'avérer complexe.
La difficulté réside alors à faire varier les types de recherche proposés en fonction du type de produit recherché par le client.

C'est exactement ce que permet de faire un solution de vente assistée comme Compario couplée à un moteur de recherche équipé d'une fonction de recherche visuelle.

Le cas du site www.like.com est une parfaite illustration d'approche "Best Of Breed" qui démontrent les possibilités de couplage technologique, facilitées par les nouveaux standards de développement permettant aujourd’hui de bénéficier d’une solution avec une intégration transparente des modules.

Comment aider les internautes à choisir partie 2

denel — Wed, 13 Aug 2008 00:42:00 +0200

Des guides interactifs pour analyser le besoin

Lorsqu’il est au début de sa recherche, l’internaute ne sait pas forcément exprimer sa demande en termes de caractéristiques du produit, car il n’a pas encore acquis les connaissances techniques nécessaires. Il est donc intéressant à ce stade de le guider en explorant son besoin.

L’outil de recherche peut se présenter sous la forme de questions/réponses basées sur les usages du produit recherché, plutôt que sur des caractéristiques techniques complexes que le client ne maîtrise pas forcément.

Et pour les clients les plus novices, un conseiller virtuel sous forme d’avatar peut prendre la main et l’interroger ou le guider dans l’utilisation de l’interface de recherche de produits.
Souvent utilisés dans le cadre des services client en ligne, les conseillers virtuels sont aussi très utiles pour guider les internautes dans l’utilisation d’un site de contenu ou d’e-commerce.

Deux possibilités se présentent pour le e-marketeur :
• définir à l’avance les questions d’exploration du besoin, qui seront posées à l’internaute par un personnage en format vidéo, et auxquelles il répondra en cochant des réponses proposées
• laisser l’internaute poser ses questions, et utiliser un système d’analyse sémantique pour les comprendre et instaurer un véritable dialogue. Un personnage (avatar) plus ou moins animé pourra être utilisé pour humaniser ce dialogue.

Dans le premier cas, la difficulté est de prévoir toutes les questions qui permettront d’explorer le besoin du client. Si l’on souhaite proposer un personnage réel, en format vidéo, des solutions existent pour éviter de filmer à l’avance toutes les questions possibles.
Des technologies comme celle de VRTV Studio permettent d’animer des images pour les adapter aux textes à lire. Ces messages sont soit enregistrés à l’avance, soit générés dynamiquement, si l’on veut personnaliser la réponse avec le nom de l’internaute, par exemple.

Si l’on souhaite laisser le client s’exprimer, il est également possible de mettre en place un système d’analyse sémantique. Les solutions évoluent dans ce domaine, pour aller vers plus d’interaction avec le client et plus de pertinence dans les réponses apportées. Les moteurs d’intelligence artificielle ne sont pas encore capables de traiter efficacement tous les types de requêtes d’un visiteur sur un site, mais ils progressent et peuvent également apparaître comme un élément d’attractivité du site.

Il serait intéressant également que ce type de conseiller en ligne puisse intervenir pro-activement, selon la navigation de l’internaute. Il pourrait en particulier détecter au plus tôt l’abandon de panier et proposer un complément d’information, un rappel par téléphone ou l’adresse de la boutique la plus proche, par exemple.

L’utilisation des agents virtuels est une avancée importante dans l’humanisation du site web, elle demande toutefois d’être un minimum maîtrisée par les e-marketeurs pour s’adapter à la stratégie marketing du site web. Instaurer un dialogue est intéressant, mais il faut au final conduire l’internaute à l’achat en le conseillant efficacement, et en mettant en avant les produits les plus intéressants, à la fois pour lui et pour le vendeur.

En terme de guide de sélection, il faut aussi proposer des critères de choix plus « subjectifs », comme la confiance pour une marque ou l’aspect esthétique du produit.

Ces éléments ne font pas toujours partie du raisonnement de l’internaute en matière de sélection, mais il est possible de lui faire exprimer ses goûts et ses préférences, en l’interrogeant par exemple sur la confiance qu’il ressent par rapport à une marque, ou en lui montrant des produits et en lui demandant lequel il trouve le plus séduisant.
Ces choix seront ensuite interprétés par l’outil d’aide au choix pour en déduire des critères, rattachés à des catégories de produits du catalogue.

L’internaute est pressé et exigeant

denel — Sat, 09 Aug 2008 19:07:00 +0200

Une étude de la société américaine SLI Systems montre que 73% des internautes quittent le site s’ils ne trouvent pas le produit qu’ils cherchent en une ou deux minutes, et que 36% ne reviendront pas.

96% affirment que les fonctions de recherche sont importantes pour leur expérience client sur le site.

L’étude met en évidence l’intérêt pour les marketeurs d’analyser en profondeur les recherches effectuées par les visiteurs de leur site, pour comprendre comment ils cherchent et ce qu’ils trouvent... ou pas.

Comment aider les internautes à choisir partie 1

denel — Fri, 01 Aug 2008 19:12:00 +0200

L’importance du moteur de recherche sémantique

On constate aujourd’hui qu’une grande partie des internautes cherche à gagner du temps en allant directement sur le moteur de recherche du site, plutôt qu’en utilisant les fonctions proposées pour naviguer dans le catalogue.

Il faut donc que le moteur soit particulièrement pertinent et adapté au contenu du site lui-même.
Plutôt que d’afficher un résultat de plusieurs dizaines de produits, ou pire, un résultat nul, il est important que le moteur du site mette en avant les produits que le marketeur a choisi de promouvoir. Un moteur de recherche performant peut le faire par exemple en complétant automatiquement les mots (marque, référence...) que vous commencez à taper, ou en proposant immédiatement dans une liste déroulante des points d’entrée directe dans le catalogue des produits correspondants, sans que vous ayez besoin de valider la recherche.

Cette association des techniques de recherche et du merchandising a donné naissance au concept de « searchandising » aux Etats-Unis.

Les solutions de vente assistée partie 4 et fin

denel — Fri, 25 Jul 2008 10:39:00 +0200

Pour les techniques simples, au niveau des informations de base de la fiche article, le e-marketeur appréciera de pouvoir définir facilement lesquelles doivent apparaître sur la fiche produit visible par l’internaute, et à quel endroit elles doivent s’afficher.

Parmi les techniques plus avancées mais couramment utilisées, on notera :

• la présentation du « linéaire » : si les outils de recherche et de sélection du site sont bien conçus, la liste des produits résultants d’une requête doit être relativement courte. Selon le nombre de références proposées par le site, il sera tout de même utile de pouvoir définir des produits en tête de liste. Mais selon les tris mis à disposition du client, cette liste de produits « préférentiels » sera plus sûrement visualisée si elle est définie dans un espace qui lui est réservé sur la page. Le logiciel de vente assistée doit permettre de définir cette mise en avant par un simple choix sur la fiche article, ou selon des règles qui seront définies par des requêtes. La descente «produit » pourra également réagir à des informations issues des systèmes d’informations (ex : stock de l’article, meilleures ventes, taux de marges, etc.).

• la navigation sur le site : comme dans un magasin, un des objectifs du merchandising en ligne est de diriger le client vers les bons « rayons ». Toutefois, sur le web, le client est pressé et cherche avant tout à trouver rapidement ce qu’il cherche. Le e-merchandising se concentrera donc plutôt sur la navigation assistée, en mettant à disposition du visiteur les critères de recherche les plus pertinents selon la famille de produits. Ceci nécessite de la souplesse pour créer de multiples points d’entrée dans le catalogue. Il est également intéressant de pouvoir définir des caractéristiques « virtuelles », créées selon des associations ou des calculs sur les attributs réels de la fiche article.

• la gestion des promotions : elle peut être pilotée directement par le back-office ou la gestion commerciale déja en place dans l’entreprise puis être prise en compte au niveau de l’affichage des offres. Un bandeau publicitaire stocké dans un CMS peut être facilement défini comme devant s’afficher selon les produits choisis ou les sélections opérées par l’internaute.

• la vente additionnelle, avec les techniques de cross-selling et up-selling : travailler avec une base de données produits structurée croisée avec un historique de navigation de tous les visiteurs permet de créer une expérience plus personnalisée pour l’internaute et de lui proposer des produits équivalents ou de lui faire des propositions du type : « ceux qui ont acheté ce produit ont aussi acheté ».

• la personnalisation selon le profil de l’internaute : proposer au visiteur les contenus et produits qui correspondent à ses goûts et ses préférences est le meilleur moyen d’augmenter le taux de transformation et la fidélité du client. Selon l’activité du site Internet, la « captivité » de ses clients et la stratégie e-marketing, différentes techniques sont possibles.
Du côté du e-marketeur, il faut noter que les dernières technologies de moteurs « intelligents » évitent d’avoir à définir a priori les règles de recommandations des produits. Un réel gain de temps et une meilleure efficacité du dispositif au final.

Le e-merchandising évolue constamment et la créativité des e-marketeurs ne doit pas être bridée par la technique. Il doit donc permettre d’imaginer de nouveaux types de présentations, de promotions ou de mises en avant.
Enfin, n’oublions pas l’utilisation des interfaces riches, qui permettent de présenter de manière attractive les produits de la boutique. Le développement des techniques 3D, de la vidéo et de l’audio contribuent évidemment à la mise en avant des produits et entrent en compte dans les différentes techniques de e-merchandising.

Les solutions de vente assistée partie 3

denel — Wed, 09 Jul 2008 18:30:00 +0200

Le pilotage du merchandising

Une fois le catalogue complet, organisé et à jour, le e-marketeur souhaite avoir à sa disposition des outils simples pour définir les règles de merchandising. Si l’espace du site web apparaît comme beaucoup plus extensible que celui d’un magasin réel, il est tout de même important de l’optimiser pour que l’internaute visualise facilement les mises en avant, promotions, événements et autres informations qui sont destinées à déclencher plus vite son acte d’achat.

Le canal Internet apporte en plus la dimension de personnalisation, qui va permettre de mettre à disposition de l’internaute les produits et les offres qui lui conviennent selon son profil.
Le e-merchandising peut inclure de nombreuses techniques, depuis les plus basiques informations de la fiche produit jusqu’au moteur de recommandations le plus sophistiqué.

Nous citerons dans un prochain billet celles qui peuvent être prises en compte par une solution de vente assistée, à partir du catalogue produit et de contenus complémentaires gérés dans un CMS.