Pagar a un criminal no es periodismo. Que un medio de comunicación contrate a un delincuente para que cuente detalles de sus delitos, es más bien una bajeza. Ni los espectadores ni los lectores se lo merecen, y el caso es aún más repugnante cuando pasa en el ámbito del deporte, cuna del esfuerzo y de los mejores valores del hombre. Según desveló la semana pasada El País, Eufemiano Fuentes, condenado a un año de prisión y cuatro de inhabilitación como médico deportivo por un delito contra la salud, ofrece explicar los éxitos españoles en Los Ángeles 84, Barcelona 92 o la Champions a cambio de un pago por la exclusividad. La puja podría alcanzar hasta los 100.000 euros por una entrevista en exclusiva de este delincuente sobre sus prácticas delictivas.

El médico Eufemiano Fuentes. Foto: EFE/Archivo

Pero no fue hasta 2011 cuando por fin mi queja tuvo eco: a raíz de la entrevista a la madre de El Cuco, el menor que estaba ya condenado en sentencia firme por esconder el cadáver de Marta del Castillo, hice un llamamiento a los anunciantes del programa La Noria, que le pagó 10.000 euros. Las empresas, aplicando su sentido común o eso que se conoce como responsabilidad social corporativa, entendieron que una marca no debe apoyar con su publicidad que se enriquezca a un criminal por contarlo. Y retiraron sus anuncios.

Aquello marcó un antes y un después, pero no podemos pedir que sean las marcas quienes eviten in extremis que un delincuente cobre por escupirnos sus ruindades. Por eso, cuando todo pasó, y con el asesoramiento de los mejores abogados en la materia, presenté una propuesta, que respaldaron 53.727 personas, para que el Gobierno obligase a las televisiones a comprometerse a no pagar a criminales. Pero el Gobierno se negó a actuar. El problema no es exclusivo de televisiones, pues un delincuente puede cobrar por contar sus delitos en un libro, o en un diario; pero es en las televisiones donde más rentabilizan este tipo de contenidos y, por tanto, más suelen pagar por ellos.

Necesitamos un cambio legal que impida que un condenado -llámese Pantoja, Ortega Cano o Farruquito- tenga siquiera la opción de ofender a los españoles a los que haya defraudado o de pisar la memoria de sus víctimas por dinero. Libertad de expresión, toda: que hablen en medios, sí; pero que no cobren. Y menos aún que se permitan blandir su pobreza moral como amenaza contra algo tan grande como el deporte, quizá la faceta de la marca España de la que más orgullosos estamos los españoles.

Ni los deportistas ni la sociedad merecemos que un tipo condenado, como el tal Fuentes, amenace con pasear sus miserias por platós, libros o diarios a cambio de una sucia montaña de dinero. Hace años que tenemos un problema, y alguien tiene que buscarle una solución. Es hora de que la comisaria europea de Justicia, Viviane Reding, encuentre cómo hacerlo. No podemos permitir que delinquir y cobrar luego por contarlo sean el trampolín para tener poder y ganar dinero. Nuestros hijos tienen que crecer en una sociedad en la que ser delincuente no valga la pena.

Artículo publicado originalmente en El Huffington Post.

Enzo Vizcaíno es el último ejemplo de periodista que se inventa una manera de destacar en su búsqueda de trabajo. Como ves, canta bien sus excelencias, y divierte a todo el vagón. Por eso lleva ya más de 300.000 visitas en Youtube…y Enzo vive unos días siendo centro de una noticia efímera que, como él dice, mañana desaparecerá. Así contaba hace unos días Enzo Vizcaíno en su blog su idea de hacer un videocurriculum:

El tema es: las fotocopias se han puesto carísimas. Y yo no puedo permitirme seguir gastándome dinero en copias de mi currículum para que, en el mejor de los casos, acaben en el contenedor de reciclaje azul. Por eso, he decidido ofrecer mis servicios en el metro, cantando con el ukelele mi Currículum Vitae.

¡Enhorabuena, Enzo! No siempre originalidad equivale a conseguir un trabajo, pero según cuenta él mismo, parece que ya está recibiendo ofertas. La visibilidad siempre es muy buena cuando está asociada a tu perfil profesional. En el blog hemos visto una, dos, tres, cuatro, cinco y hasta seis formas distintas y muy sobresalientes de comunicar un CV. Y aunque está difícil colocarse con la que está cayendo, muchas veces diferenciarse marca la clave entre ir a la papelera o conseguir una entrevista. Piénsalo .

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¿Qué te parece que una empresa diga eso de sí misma al empezar un email? ¿No te dan ganas de volar a seguir leyendo…? ¿Y si te dice esto otro…?

Te suena eso de pasarte con otro agente, ¿eh?. Desde que hace dos años leí al bueno de Uriondo hablar de Pepephone, no les he quitado ojo. Porque me encanta que una compañía se exprese así:

¿Qué compañía tiene la inteligencia de reírse de sí misma? Una que, además de echarle espontaneidad a la comunicación, está muy segura del servicio que da. He querido recopilar (al final de este post) varios emails de Pepephone que uso como ejemplo de comunicación en clases sobre esto de la web 2.0. Si sigues este blog, sabrás que el humor es uno de sus ejes.

En Goodwill usamos el humor para clientes como un ayuntamiento o una empresa; también llevo años defendiéndolo en charlas y cursos de comunicación online: el humor es una gran herramienta de comunicación para las empresas. Y los alumnos aún me miran como las vacas al tren, o se ríen con los ejemplos que muestro pero piensan por lo bajini: “sí, claro, humor si eres una empresita, pero no si eres una empresa ‘seria‘”. Y ahí es donde no coincido: no pienses en cómo se han comunicado hasta ahora las empresas, sino en cómo te gusta a ti que te traten.

El lenguaje corporativo pone los pelos de punta y te hace desconectar al segundo, mientras que un tono cercano y cálido te desarma. Sí, es verdad que no puedes hacer chistes sobre los ahorros de tu cliente si eres un gran banco, pero en mayor o menor medida, todas las empresas tienen “un margen de humor” en el que pueden moverse. Aun así, es un margen al que ni de lejos se acercan por puro miedo o por aquello tan estúpido de no decirle a los jefes que no, que viven en un mundo que no volverá…

Eso sí: igual que el humor desarma y vuelve receptivo a quien lo lee, también desnuda a quien lo emite. Por eso, para hacer risas tienes que tener la conciencia muy tranquila. Y esa es la segunda pata en la que Pepephone apoya su comunicación: la ética. Necesitamos ética empresarial, o eso que se viene llamando RSC (Responsabilidad social corporativa). Tenemos que luchar por ello desde dentro y desde fuera de las empresas, aunque a veces nos traiga problemas. Debemos tener principios y exigir que los demás los tengan.

Por eso creo a ciegas en la máxima de comunicación de mi amigo Adolfo Corujo: “Hemos pasado de la era de la estética a la era de la ética“. Y también por eso, soy fan de compañías que tengan en su adn principios claros y normales. No necesitamos cosas raras, sólo lo normal: que una empresa gane pasta dentro de la sociedad y se comporte con sus clientes, empleados y demás, como lo hace alguien a quien no sólo le importan los accionistas. Es el único camino que hará a las compañías triunfar en el futuro y enganchar con el corazón de las personas. La gente hace años que despertó, y las empresas que no se incorporen a esta nueva era de la ética, morirán. ¿No crees?

Ser transgresores es una filosofía que te puede gustar más o menos. Ahora, esa autenticidad, el discurso de lo inesperado, usar el humor y tener ética le están resultando muy rentables a Pepephone. Y eso ya no es opinable: además de que no para de crecer, Pepephone es la compañía de telefonía mejor valorada en España. Os dejo aquí varios emails que mandan a clientes, para que veáis cómo engancha el tono y la sinceridad que traslucen sus textos:

Seguimos intentando ver la atención al cliente de otra forma

Estimado cliente,

A partir de hoy incorporamos una nueva forma de ver las cosas en nuestra atención al cliente.

Aunque seguimos siendo una compañía pequeñita y tenemos pocas reclamaciones, cada vez son más, y está ocurriendo un efecto sorprendentemente ridículo que nos gustaría explicarte:

1. Un cliente tiene un problema pequeño, por ejemplo, unas llamadas que él cree que no ha hecho.
2. El cliente se enfada un poco, o mucho, como es lógico, al menos mientras no reciba una explicación (que casi siempre la hay).
3. El cliente nos llama para reclamar. Nosotros atendemos la llamada, pero necesitamos tiempo para poder examinar todo y verificar si es correcto o se trata de un error.
4. El cliente, entre tanto, está enfadado porque piensa que está pagando una equivocación nuestra (o de alguien) y, por su experiencia, presupone que las compañías de telecomunicaciones acabamos siempre toreando al cliente y jamás devolviendo el dinero.
5. Nosotros, por nuestra parte, también estamos preocupados porque somos conscientes de ello y porque también sabemos que pueden pasar días hasta que un técnico nuestro pueda analizar la reclamación.

El resultado es que, por una incidencia menor, el cliente se enfada, nosotros nos estresamos y al final los dos salimos perdiendo.

En teoría esto no tiene solución porque siguiendo la práctica habitual en telecomunicaciones, si hay un error de facturación, hasta que no se demuestre lo contrario, el cliente paga y, si se le hace esperar mucho tiempo, incluso consigues que renuncie a la reclamación.

Como no queremos estar estresados ni que vosotros estéis enfadados, vamos a darle la vuelta a las cosas y los dos salimos ganando:

A partir de hoy siempre que un cliente tenga una queja o duda menor sobre la facturación tendrá la razón por defecto y se le devolverá el dinero automáticamente. De esta forma, tú no tienes que hacer nada, ni siquiera enfadarte, y la presión para ver si el cargo era correcto o no recae en nosotros. Si no somos capaces de comprobar posteriormente que era correcto, los que perdemos el dinero somos nosotros. Y si tardamos tiempo, también. Eso sí, si posteriormente analizamos el cargo y te podemos explicar que era correcto, entonces te lo detallaremos y anularemos la devolución, tal y como entendemos que es justo. Si tardamos más de 45 días en averiguarlo, renunciaremos a ello.

Ahora el tiempo y las molestias sólo van en nuestra contra.

Esperamos que con esta forma de ver el problema tú como cliente estés más tranquilo. A cambio, nosotros estamos también más relajados porque, aunque todo el mundo piense lo contrario, agobia más tener detrás a un cliente enfadado que a un accionista.

Gracias por tu confianza.

El equipo de Pepephone

El salón de Pepephone

Estimado cliente,

En 2011 os enviamos un rollo de carta hablando de nosotros. Ha pasado.mucho tiempo y ya somos el triple de clientes y, aunque sea cada dos años, sentimos la necesidad de escribirte de nuevo y explicar cosas de nosotros. Muchos ya las sabéis, pero hay otros que conocéis de Pepephone poco más que nuestro ridículo nombre.

Hace 6 años, en España imperaba el principio empresarial de “No importa lo que haces, sólo importa lo que anuncias que haces”. La publicidad se encargaba del resto y las redes sociales no eran aún suficientemente relevantes como para estropear una realidad artificialmente pagada. El cliente es una oveja y tiene un precio y se compra. Se ordeña cada mes y se encierra en un corral. La atención, el servicio, la ética, la “normalidad”, no interesan porque nadie las ve y no son rentables. Nadie jamás ha conseguido hablar con una oveja ni pedirle la leche por favor y nadie jamás ha escuchado a una oveja quejarse.

Coincidiendo con ese momento comenzó a construirse Pepephone. El principio era el contrario: “Lo importante es cómo te comportas de verdad, no cómo dices que te comportas”. Y si ese era el principio de verdad, y no sólo de boquilla, esa debía ser también la estructura de la empresa: se eliminó el equipo de marketing y el comercial, la publicidad a los clientes, las dichosas llamadas a todas horas con ofertas, los regalos trampa y los famosos privilegios de los nuevos clientes frente a los ya existentes. También se evitaron cosas que nos parecen inmorales, como las llamadas de retención, los compromisos de permanencia o las campañas de comprar la amistad de un cliente para que traiga a otro. A cambio, se dedicó todo ese ahorro a tener la atención telefónica íntegra en España. Pero no para salir del paso con cualquier tipo de atención, sino con empleados 100% dedicados de forma exclusiva, bien formados y con más permisos para hacer lo que pide el cliente al momento que muchos directivos de grandes empresas españolas. Y están sólo para atenderte. No tienen que vender nada, no existen objetivos comerciales y no se les mide por tiempo de llamada. (Un agente así en España cuesta 4 veces más que en un país remoto).

Parece ridículo gastar el dinero del marketing y las ventas en algo que no se ve, pero funciona. Cada día mil personas más deciden probar algo que se mueve sin necesidad de ruido y que no “compra ni paga” clientes. Y, siendo pequeños, para nosotros es un éxito, pero no por ser fruto de una calculada estrategia, sino porque casualmente y por suerte todo esto coincidió con el momento en el que las redes sociales multiplicaron la capacidad de compartir experiencias personales sin manipulación. Y resulta que estas siguen un modelo parecido: “Lo que realmente haces, se ve siempre, a pesar de lo que digas que haces, tanto si es bueno como si es malo”.

Y esa inmensa capacidad de intercambio de información en la red cambió las cosas. Porque el principio funciona y hoy resulta que las ovejas no eran ovejas, sino personas. Y hablan y entienden. En estos años, muchas empresas han tenido que cambiar su comportamiento. Quien tenía un corral para ovejas y se reía de esto ha tenido que correr a toda velocidad para construir un salón para personas, más por obligación que por convencimiento. Pero el resultado es el mismo, y es bueno, y todos hemos salido beneficiados. Una pequeña piedra en el zapato cambia la forma de andar de un gigante y, aunque no se ve la piedra, sí se ve el cambio en el gigante.

El problema es que todos se adaptan y aprenden. Los buenos a lo bueno y los malos a lo malo. Aún quedan empresas obsesionadas con el principio del primer párrafo, pero la mayoría ha cambiado. (Casi) ninguna empresa se atreve ya a mentir, pero sí agudiza el ingenio. Ahora la clave está en poner todos los recursos en cegar al cliente enfocando con mucha potencia, lo que debe ser atractivo para que ignore lo demás. Sólo hay que tener mucho dinero para comprar un foco muy caro y ponerlo en la esquina del salón iluminando sólo el sofá -un sofá de verdad esta vez- y mucha presión, haciendo ver al cliente que la felicidad se mide sólo mirando al sofá. Sólo esto es suficiente para que no mire nada más, aunque los platos de la mesa sean de plástico, las puertas de cartón y el suelo esté sucio. Apenas se ven y no te hacen feliz. El sofá sí.

La verdad es que el sofá es importante y es cómodo y al menos hoy ya se venden sofás adecuados para personas. Pero la felicidad no la da un sofá y mucho menos su tamaño. La da un salón equilibrado, en un entorno razonable y normal donde se esté cómodo, bien iluminado y, sobre todo, limpio.

Nosotros nos hemos acordado de nuestro salón, que fue el principio de los principios, y que ya tiene 5 años de vida, pero sigue intacto. Todo se conserva como estaba. Algún mueble es muy caro de mantener, pero no lo hemos quitado. Es modesto, es pequeño, pero es confortable, muy limpio y se puede iluminar con luz natural sin problema porque en Pepephone lo que hay es lo que ves.

Muchos ya lo habéis visto. Aquí lo puedes ver (www.pepephone.com/principios)

Despertamos

Estimado/a Amigo/a,

Sabemos que, cuando pasa un tiempo sin que mejoremos algo en tu tarifa, muchos pensáis que nos hemos quedado dormidos y es un poco cierto. En realidad, más que durmiendo hemos estado desvelados trabajando en el reciente lanzamiento de nuestro peculiar servicio de ADSL y esto nos ha tenido, además de desbordados, un poco despistados. Pero ya hemos vuelto y comenzamos a hacer cambios. De momento, empezamos con tu tarifa de Internet.

Tenemos el placer de comunicarte que hemos mejorado las condiciones de tu tarifa plana. A partir del próximo 1 de mayo, tu tarifa plana de acceso a Internet pasará gratuita y automáticamente de 651Mb a 800Mb. Si la tarifa que tienes contratada es la de 1GB, esta pasa automáticamente de 1GB a 1,2GB.

Se ha puesto de moda últimamente mejorar las tarifas de Internet y eliminar la atención al cliente telefónica o convertirla en un servicio de pago. Como no somos muy de modas, pero sí de mantener nuestros principios de comportamiento, por supuesto, sigues teniendo atención telefónica gratuita, desde Palma de Mallorca, con agentes dedicados en exclusiva a atenderte y con permisos para hacer todo lo que pidas, excepto venderte cosas y pasarte con otro agente.

Como siempre te decimos, te lo ponemos fácil: no tienes que realizar ningún trámite, ni llamarnos para pedir que se te aplique, ni siquiera escribirnos un correo electrónico. Como es habitual, la mejora se te aplica incluso aunque no leas este mensaje.

Durante los primeros días de mayo podrás comprobar el cambio accediendo al área de clientes Mi Pepephone de nuestra Web o en tu aplicación de móvil Mi Pepephone, si la tienes instalada.

Gracias por tu confianza en Pepephone.

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Hace un par de fines de semana, en Goodwill organizamos un blogtrip, un viaje en el que te llevas a un grupo de blogueros influyentes a algún sitio, con el objetivo de promocionar algo. Esta vez, el anfitrión era el Ayuntamiento de Calpe, que quería promocionarse como destino turístico y, sobre todo, difundir el concurso internacional de ideas que ha lanzado para renovar su casco histórico.

Como a alguno le hizo gracia y me lo sugirió, ya compartí aquí en el blog uno de los documentos del viaje, la ‘rigurosísima’ Guía de los 7 consejos para acompañar a un influyente. Pero hoy publico unas diapos que resumen la acción, por si te resulta útil o te da ideas para organizar otras similares. Un blogtrip (o viaje de blogueros) puede ser una gran herramienta de comunicación para promocionar un destino turístico, para dar a conocer un nuevo producto o servicio, o para acercar a un grupo de influyentes a que conozcan de cerca tu empresa o una de tus fábricas…

En este caso, pensamos que era buena idea llevarnos a un grupo de 18 bloggers, con acompañantes, a pasar un fin de semana corto en Calpe. Y como salió muy bien, comparto la presentación que veis bajo estas líneas, en la que se cuenta de forma bastante amena cómo fue el viaje y cuáles fueron sus resultados.

Ese grupo de unas 30 personas -entre influyentes y acompañantes- provocó que, durante dos días, 1.049 personas publicasen 2.313 tuits sobre Calpe, que es una barbaridad. Los viajeros subieron 125 fotos de Calpe a Instagram y 232 a Twitter, y hubo 164 tuits con enlaces a la web del concurso de ideas de Calpe. Todo ese mogollón de actividad hizo que se consiguieran 9,7 millones de impresiones en Twitter, y que a más de uno le dieran ganas de ‘apagar internet’ para no leer tantísimas cosas sobre Calpe…

Muchas gracias a todos los que vinisteis como invitados, al Ayuntamiento de Calpe, al equipo de Goodwill y a quienes seguisteis el hashtag #RenuevaCalpe y participasteis en las conversaciones. Tenéis la historia contada en estas diapositivas:

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Con la que está cayendo, todas las propuestas de soluciones son bienvenidas. Creo que en las bases del deporte -esfuerzo, solidaridad, trabajo en equipo…- están muchas de las respuestas que nos pueden sacar adelante. Y eso es lo que piensan en el diario MARCA: quieren poner su granito de motivación y, siguiendo la línea que también llevan marcas como Campofrío y Coca-Cola, el diario deportivo aporta una mirada optimista de la sociedad, para motivarnos. La campaña #ElDeporteEsAsi, que desmiente muchos de los falsos estereotipos sobre los españoles, se estrenó ayer en la Red y lo hará estos días en prensa, radio MARCA y televisión. En Goodwill estamos colaborando con MARCA en la difusión del vídeo, del que tienes más información en esta nota de prensa.

Los amantes del deporte sabemos que los españoles no somos vagos, que sí que sabemos sacrificarnos y que sabemos ser muy solidarios. Ese es el mensaje que dan de forma preciosa en el minuto escaso que dura el spot de arriba, que nos acerca historias de personas que muestran cómo en el deporte encontramos muchos de los valores que necesitamos para salir de esta situación. El anuncio lo ha hecho la agencia Dommo. Ahí os dejo también la página de publicidad que insertan en el propio diario Marca desde hoy.

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Hay campañas de sensibilización que no merecen ser destrozadas con una explicación previa. Mírate el vídeo de arriba, porque es una de las mejores campañas para dar a conocer una patología. Brillantes y muy creativos, los enfermos de Parkinson aplican en el vídeo el humor y la máxima de aquella canción de Mary Poppins: “con un pooocoo de azúcar esa píldora, que os dan, la píldora que os daaaaan pasará mejoooor”. Hay contenidos, como el Parkinson, que echan para atrás sin siquiera abrirlos. Ahora, si te cuentan que se trata de antiguos hombres-lobo, la cosa cambia…

La Asociación de Parkinson de Alicante Asociación de Ex-Hombres Lobo, te cuenta mucho más, y con mucho humor, en su web: www.exhombreslobo.com.

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Siempre hablo en charlas y clases de comunicación online de lo importante que es el humor como herramienta. Es personal, pero a mí me gusta usarla porque genera mucha empatía y quita importancia a cosas que nunca deberían tenerla. Os muestro un ejemplo propio recién salido del horno: Acabamos de organizar desde Goodwill un viaje para esto que tan pomposamente se llama influencers, y que son en definitiva blogueros y usuarios de Twitter con cierta influencia en la web social. Durante un fin de semana, 17 blogueros y blogueras han estado invitados a Calpe con sus parejas para conocer el proyecto participativo que el Ayuntamiento de Calpe ha puesto en marcha para renovar su casco histórico.

No os aburro sobre el blogtrip (esa también es buena palabra…), que podéis ver metiéndoos a cotillear la etiqueta (o hashtag) #RenuevaCalpe. Sólo quiero compartir en público una de las piezas que compusieron la acción, pues ha habido gente que nos lo ha pedido porque les hizo gracia: es lo que llamé la Guía de acompañantes: 7 consejos para acompañar a un influyente. Se la dábamos a los y las acompañantes de los influyentes (había versión masculina, femenina y hasta hermafrodita, dependiendo del sexo del influyente y del acompañante). De su lectura deduciréis que nada hay más peligroso que un bloguero organizando un viaje para blogueros .

Buenos días. Somos como tú, sabemos cómo te sientes al ser la acompañante de un influyente. Por eso hemos preparado esta pequeña guía con 7 consejos que esperamos te resulten útiles para abordar este viaje a Calpe que aquí comienza.

1. Haz creer a tu influyente que él es lo más importante. ¿Alguna vez un Ministro le ha pedido a tu influyente opinión? Pues eso. Tú y nosotros sabemos que influir, lo que se dice influir, influye poco. Pero tu influyente tiene su corazoncito. Aunque parezca el más seguro del mundo, en el fondo necesita cariño. Dáselo.

2. Toma decisiones que crea que ha provocado él. Sí, somos conscientes de que ni siquiera tienes en cuenta la opinión de tu influyente cuando te compras una falda ni cuando eliges restaurante; ni siquiera cuando compras algo que le afecte a él directamente. Pero es crucial que él no lo sepa: procura, si no te supone mucho gasto, comprar de vez en cuando algo -lo que sea- que veas que él ha mencionado alguna vez. Si lo refuerzas con un “te lo leí en el blog”, o “como tú lo recomendaste en Twitter”, ese pequeño gesto hará que tu influyente se sienta mucho mejor. A ti no te cuesta nada y él lo necesita.

3. Procura que piense que ves el mundo a través de sus ojos. Cuando hables de la crisis política, de la fisión nuclear o del precio de los tomates, procura empezar cualquier opinión tuya con un “Como tú dices siempre…el Gobierno bla bla bla”. Y ya metes ahí tu propia opinión, que al ir precedida por esa coletilla previa, le sonará a música celestial. Si lo quieres bordar, haz este otro formato: “Como tú defiendes siempre en Twitter…”. Esa palabra última es magia para sus oídos. Prueba. Ya verás…

4. Refuerza su sensación de que los demás lo siguen. Siempre que veas algo chulo en un blog, o una foto en instagram que te guste, relaciónalo con tu influyente: “He visto una foto de fulanito que me recuerda a una que publicaste tú en Instagram hace tiempo”; o “El post de mengana sobre el futuro de Facebook bebe de ideas que he leído en tu blog desde hace siglos. Cómo se nota que se inspira en ti sin citarte…”. Son chorradas. Para ti. Para él es como el aire que tú respiras: necesita ese pequeñito empujón para creer que de verdad alguien le lee y hace cosas gracias a ideas de tu influyente.

5. No importa el trabajo que tengas o que andes sin un minuto: busca un hueco para leerlo a él. Sí, andas con mil historias y no siempre te da tiempo a leer sus chorradas. Tampoco te apetece, lo sabemos. Pero tienes que hacerlo, aunque sea por encima. Ponte alarmas, busca huecos y, aunque sea desde la parada del autobús o el baño del trabajo, echa un ojo a su Twitter, a su Facebook, a su blog. Si vas con mucha prisa, simplemente entra y retuitéale lo primero que veas, o haz click en ‘Me Gusta’ para que crea que le has leído el pestiño ese que les calza a sus seguidores. Para él, tú eres el termómetro de su influencia. Si tú le lees y le haces creer que lo que dice es brillante, creerá de verdad que los demás lo valoran, y saldrá al mundo con una sonrisa de oreja a oreja. Y eso también te hace a ti feliz. ¿Qué te cuesta?

6. Dile mucho “fans”, “followers” y “retuits”. Esas tres palabras son como la metadona para el drogodependiente. El influyente necesita que le digas “he visto que te han subido mucho los fans en Facebook” (no te agobies porque sea mentira, pues él siempre cree que su influencia crece). O dile: “Alucino contigo: cada día tienes más followers, y qué mogollón de retuits…”. Sí, los seguidores crecen como el césped, porque cada vez hay más gente en redes sociales y se meten a seguir a los que ya están. Pero a él le da subidón pensar que sólo crecen los suyos, y que es porque su aura de megainfluencer se hace más y más grande cada día. Un truquito: si un día quieres conseguir algo de tu influyente y no te apetece negociar, usa esta frase y pídele luego lo que quieras, que dirá que sí sin pestañear: “Muy fuerte lo de tu Klout. No sabía que lo tenías tan alto…”. Sí, la frase es ridícula, pero él no lo sabe. Mano de santo .

7. Copia lo que veas que hace él sobre el terreno. Estos días en Calpe, verás que él tuitea algo usando la etiqueta -’hashtag’, lo llama él haciéndose el que habla inglés- #RenuevaCalpe; o verás que él cuelga una foto de un detalle del casco historico o comparte en Twitter o en Facebook la web www.calpe.es/ciutatsostenible/, en la que se habla del concurso para revitalizar el casco histórico de Calpe. Si se te ocurre publicar también algo, tú hazlo siempre después de él, nunca antes. Esto es vital porque, igual que el protocolo de los grandes hombres de Estado marca quién se sienta dónde y quién saluda a quién, el influyente tiene que seguir viviendo en un mundo en el que él hace cosas y los demás las hacen detrás, se supone que empujados por ese liderazgo que arrastra su influencia por la Red y por el mundo entero. Si se te ocurre hacer tú una foto o compartir una opinión antes que a él, espérale. Sé paciente. Si ves que no se le pasa por la cabeza, dale un codazo como para que vea que el mundo espera de él que se lance a tuitear eso que tú estás pensando. Y si ves que aun así no lo pilla, entonces díselo en bajito y así no lo humillas delante de los demás. Pero lo dicho: que siempre sea él quien dé la primicia de lo que sea, por chorrada que te parezca.

Perdona que hayamos tenido la osadía de darte estos siete consejos sin apenas conocerte. Lo hacemos porque sabemos cómo son estos ‘animalitos’ de la web 2.0, estos frikis venidos a más que piensan que de verdad hay alguien detrás de la pantalla a quien le importa lo que ellos digan. Estas pocas pistas que te damos le harán feliz. Son pequeñas cosas cotidianas que para ti no son nada y para él lo son todo. Esto es como el amor: si cuidas a un influyente y lo riegas cada día, crecerá contento. Y se vendrá arriba. ¿Más? Ups! Espera, espera, que igual nos hemos equivocado. Rebobina…Deja, deja: tira este papel.
Y sobre todo, que no lo vea él .

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La semana pasada critiqué el anuncio ‘Dar cuerda’, con el que me parecía que Bankia ahondaba aún más su mala imagen y la brecha que la separa de los ciudadanos. Os comentaba que, para hacerlo bien, tenían que haber

…hecho una campaña en la que dijesen: Bankia cometió errores, y nos va la vida en tratar de aprender de ellos. Es el momento de volver a los principios. Nosotros vamos a intentarlo humildemente con toda nuestra ilusión, porque de ello dependen miles de empleos, los ahorros de millones de personas y la ilusión de la sociedad. Queremos que nos acompañes en un nuevo comienzo…

Pues sorpresaza me llevo esta semana. Nadie de Bankia ha venido por aquí a contárnoslo -lo que les habría restado muchas críticas-, pero casualmente vi hoy a Ramón Puchades y, comentándolo de pasada por otra historia, me dijo: “pues me ha gustado la humildad del anuncio”. Al darnos cuenta de que hablábamos de vídeos diferentes, he rastreado y ¡voilà! No sé muy bien cuándo ni cómo, Bankia ha lanzado otro vídeo en el que justo ponen en práctica eso de la humildad a la que les animaba el otro día:

No es que me hayan escuchado, claro; sino que parece que lanzan ambos anuncios casi simultáneamente. El del otro día como para captar clientes y este otro como para darnos explicaciones a todos. No lo entiendo y no me gusta: me parece absurdo que ambas piezas convivan, pues la del otro día se carga la credibilidad y hace inútil cualquier esfuerzo. Ese anuncio sin disculpas de “lo hicimos mal” es como tratar de construir un edificio poniendo los cimientos en un lodazal.

Y como comenté aquella campaña, me pareceía obligado reconocer que la pieza que lanzan ahora es muchísimo más adecuada a lo que exigimos en una entidad a la que hemos rescatado todos los españoles. Hacen justo lo que pedíamos: limpiar el solar, quitar el barro que ellos mismos generaron y tratar de empezar de cero. Además, completan la campaña con una página, www.empecemosporlosprincipios.com, impecable en contenido y en diseño.

Esto sí es lo que espero de Bankia, siempre que lo acompañen de un nuevo modo de gestionar que sí incluya valores, y no la corrupción que nos trajo hasta aquí. Echo de menos más coherencia entre lo del otro día y lo que ahora descubro; y también que alguien del banco -estando en pleno lanzamiento de este renacimiento- hubiera venido a aclararnos el tema en los comentarios. O falla la comunicación o, casi lo más seguro, soy yo el que está aplatanao y no he visto antes este nuevo vídeo que hoy comparto con vosotros. En todo caso, y para ser justos, igual que el otro día critiqué mucho una acción que me parece un despropósito, hoy me quito el sombrero por este nuevo enfoque.

Actualización 3/4/2013: a raíz de los dos artículos de Bankia, me contactó su responsable de comunicación online, Javier Tomé, y me contó algunas cosas que creo interesante compartir. Primero, me dijo que esta segunda campaña de reconocer errores se lanzó tres o cuatro semanas antes que la de Dar cuerda, pero ha pasado algo inadvertida porque no tuvo el presupuesto de TV que tuvo la segunda.

También me ha contado Tomé que son muy conscientes del déficit de credibilidad que tiene Bankia, y que cuentan con que sólo los hechos les harán recuperar el crédito, y eso sucederá más a medio y largo plazo que a corto. Por eso han creado una web en la que se ven con transparencia los créditos que dan en tiempo real (se actualiza mensualmente). Las explicaciones de este responsable de Bankia y su sensatez me han sorprendido para bien. Creo que tienen muy claro el camino y que iremos viendo cómo lo recorren poco a poco.

No sé si les saldrá bien pero me da la sensación de que si les dejan internamente y se les da el beneficio de la duda desde fuera, podemos estar ante una estrategia de comunicación que sea un ejemplo el día de mañana. Eso sí: los hechos serán un filtro mucho más potente que el relato que hagan, por lo que su reto será que esos principios que necesitan empiecen a verse en el nuevo modo de gestionar el banco. Si la gestión es limpia y recta, entonces y sólo entonces podrán hacer una comunicación creíble. Me parece interesantísimo observar el caso y ver dentro de un año si fueron capaces de recuperar en parte su maltrecha imagen. Personalmente, apuesto a que sí lo hacen. ¡Ah! Me ha enviado Javier Tomé un par de piezas de la campaña de reconocer errores. Concretamente, la cuña de radio y la pieza gráfica que publicaron en algunos medios escritos:

[Audio: SI ESTÁS VIENDO ESTO EN TU EMAIL, PINCHA EN EL TÍTULO DEL ARTÍCULO Y ASÍ PODRÁS ESCUCHAR EL AUDIO (no se ve en el correo porque necesita abrir tu navegador)]

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Actualización del 3/4/2013: este artículo tiene continuación en este otro, en el que compartimos una campaña que Bankia ha hecho -anterior a la que veis aquí abajo- reconociendo errores y tratando de recuperar la credibilidad perdida por medio -esta vez sí- de principios. Merece la pena ver esa otra campaña.

El vídeo de arriba es una campaña preciosa que Bankia lanza estos días. Y digo preciosa en lo creativo, porque la pieza es francamente bonita. También lo es la cálida locución motivadora con que se cierra el anuncio:

“Es el momento de dar cuerda entre todos. De ponerse en marcha otra vez y volver a empezar. Pero esta vez, desde los principios. Bankia”.

Sí, “Bankia” es quien firma el mensaje. Ese es el problema. Casi nada. Por situarnos, es como si el patrón de los empresarios nos animase a trabajar más y cobrar menos, y luego acabase en la cárcel por robar; o como si el PSOE se apoyase en un acosador para trepar a un Ayuntamiento mientras dice defender la igualdad de la mujer, haciéndolo coincidir justo con el día Internacional de la Mujer; o como si un miembro de la Familia Real promoviese una fundación para integrar a discapacitados en la sociedad y luego se descubriese que en realidad era un turbio negocio para lucrarse a costa del dinero público; o como si el PP hablase de ética mientras tres de sus tesoreros acaban imputados por misteriosas ganancias de millones de euros; o como si el Director General de Empleo de la Junta de Andalucía, en vez de dedicar su presupuesto a mejorar el empleo de los andaluces, se gastase 25.000€ al mes en putas y coca, y formase parte de una red en la que hasta los sindicalistas se apropiasen de millones de euros de dinero de los trabajadores.

Nada de lo que cuento arriba ha pasado, claro…pero he imaginado esos ejemplos para ilustrar lo que me parece criticable del anuncio de Bankia: la incoherencia entre el emisor y el mensaje. ¿Es que un banco no tiene derecho a empatizar con la sociedad y a tratar de convertirse en catalizador de la regeneración de sus valores y su ilusión? Sí, claro; pero una cosa es un banco, y otra, el banco. El que simboliza la corrupción más dramática del repugnante idilio entre política y finanzas. ¿No recuerdas cuánto dinero nos supone rescatar a Bankia? Unas migajas: 23.000 millones de euros casi cinco veces lo que España gasta en Educación más Sanidad al año*.

Por eso, a mí me suena obsceno el anuncio en un momento tan dramático. ¿Credibili…qué? Pero, por si fuera poco, la publicidad de Bankia viene precedida por una campaña en la que se nos animaba a todos a convertirnos en bankeros. Quienes lo hicieron, hace menos de dos años, pagaron 3,50€ por cada acción del banco. Hoy esas acciones valen 1 céntimo, por lo que el banquerito leré que llevamos dentro se ha convertido por arte de magia en el último pringao en picar en lo que para más de uno podría ser una presunta estafa masiva. Si no fuera porque he visto los anuncios, creería que la campaña de Bankia es en realidad un post de El Mundo Today.

En fin, que soy un tiquismiquis. ¿No tiene derecho Bankia a empezar de cero, y esta vez desde los principios? Sí, pero hoy no vale la comunicación que no sea coherente con los hechos. Los hechos comunican mucho más que lo que digamos de esos hechos, porque la transparencia de la web social hace imposible mentir, por mucho dinero que dediques a publicidad. La gente se ríe a carcajadas y se escandaliza de una campaña que cualquiera con sentido común tenía que haber despreciado incluso antes de pensarla o de que una agencia se la presentase.

Si me preguntasen como consultor de comunicación, a los de Bankia les diría que el famoso low profile es su obligación durante un tiempo. No deberían sacar la cabeza mientras tantos cientos de miles de españoles sufren por culpa de los antiguos gestores de la caja. Y si la sacan por necesidad de negocio, lo que tendrían que hacer no es vestirse de virtuosos, sino lo contrario: asumir su imperfección y, partiendo de esos errores, tratar de buscar recuperarse por dentro y hacerlo luego hacia afuera.

¿Quieren publicitarse? Bien, pues podrían haber hecho una campaña en la que dijesen: Bankia cometió errores, y nos va la vida en tratar de aprender de ellos. Es el momento de volver a los principios. Nosotros vamos a intentarlo humildemente con toda nuestra ilusión, porque de ello dependen miles de empleos, los ahorros de millones de personas y la ilusión de la sociedad. Queremos que nos acompañes en un nuevo comienzo…

No soy copy publicitario pero seguro que incluso un alien de metro veinte sabría que esta campaña publicitaria ahonda la mala imagen de Bankia y abre más si cabe la brecha entre la entidad, sus antiguos y actuales gestores, sus responsables políticos, y la sociedad. Dar cuerda, sí; pero ¿entre todos?

Actualización 27/3/13 20,36h: he quitado el gráfico que sostenía erróneamente esa comparación, y que puse sin cerciorarme de que eran cifras falsas. Lo di por bueno porque lo vi tuiteado por DRY y me gustó, pero tenía que haber googleado para ver que era incierto. Gracias a quienes me sacasteis de mi error . Son las cosas de escribir deseando irme a la playa .

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Exigimos la retirada de la Ley Lassalle (nueva reforma de la Ley de Propiedad Intelectual) y la apertura de un diálogo equilibrado, moderado por un mediador neutral, entre las autoridades, ciudadanía en general, artistas, creadores e industria, con el objetivo de discutir sobre las auténticas reformas necesarias en la LPI en un diálogo abierto y honesto.

No podemos aceptar una reforma en la que la copia privada se convierte de facto en una mera copia personal, en una clara desconexión con la realidad y una involución legislativa que no se podía ni concebir ni a finales del siglo pasado, y que actúa directamente contra los intereses de creadores y artistas que ven en la copia privada una actividad que les beneficia y sin la cual muchos no hubieran llegado a ser tales. También afecta a los derechos de todos los ciudadanos en su acceso a la cultura, no solo haciendo ilícitas las descargas en internet, sino incluso actividades tan absolutamente comunes como hacer una copia de un original que un amigo haya prestado a otro.

Esta reforma crea un escenario anticompetitivo en el mercado digital y hace que el valor de la cultura española tenga menos posibilidades de ser expandida y por tanto monetizada, perjudicando nuestro desarrollo tecnológico y comercial y a nuestras posibilidades de incursión en el mercado exterior.

Tampoco aceptamos que aquellos jueces que tienen que decidir sobre las presuntas infracciones de los derechos de autor sean sistemáticamente excluidos de desempeñar su labor con la creación de un tribunal de excepción al servicio de los lobbies de algunos intermediarios de la industria del entretenimiento. Es una aberración intolerable que nada hace por mejorar la relación cada vez más distante entre ciudadanos y el legislador, y perjudica en mayor medida a los creadores y artistas en general en su percepción social.

La ley de Propiedad Intelectual debe amparar los legítimos intereses sociales de la ciudadanía para acceder a la cultura, y que los autores se vean remunerados de forma justa para que puedan seguir creando.

En este sentido no se están tomando las decisiones valientes y activas para que la LPI se adapte a la realidad digital, dando tanto a creadores como a industria las herramientas necesarias para innovar en Internet y afrontar los desafíos que se plantean. Las huídas hacia delante no son, en realidad, nada más que un intento de evadirse de la tozuda realidad que acabará por imponerse con mayor o menor sufrimiento para todas las partes implicadas.

Creadores, artistas, ciudadanos en general e industria merecen algo mejor que esto.

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