Hablar otra vez del caso La Noria en el blog es como el día de la marmota. Procuro no volver a ello, pero hay un par de repercusiones internacionales que merecen un análisis. La querella de Mediaset contra mí y su posterior retirada a final de noviembre de 2012 amplificaron aún más un caso que ya había sido muy conocido en España y algo en Latinoamérica. En un mundo líquido como el de hoy, la información y las ideas corren sin límites geográficos por internet; así que no es extraño que en diciembre, una semana despues de la querella, sucedieran un par de casos parecidos al de La Noria en Puerto Rico y Colombia, que seis meses después podemos analizar con perspectiva.

Hoy os cuento el más grave, sucedido en Puerto Rico, que me puso en su día los pelos de punta por cómo fue y porque presenta además curiosísimas similitudes con algunas de las cosas que pasaron aquí con La Noria. El preludio del caso fue también un crimen sobrecogedor, que hizo contener el aliento a todo el país: el publicista de 32 años José Enrique Gómez Saladín desapareció un día sin razón aparente. Sus amigos montaron una página de Facebook y comenzaron a usar las redes sociales para encontrarlo. La gente se volcó porque aquella desaparición era la enésima muestra de la creciente impunidad del crimen en Puerto Rico (sólo el 30% de los asesinatos se resuelven).

Como decía este artículo, en esta desaparición seguida en tiempo real, la gente se involucró mucho: “no se trataba de un ‘otro’. Este era un ‘nosotros’. Por eso, cuando comenzaron a salir las historias de que parecía que estaba muerto, la caída emocional y el proceso de pérdida fue colectivo. Sí, porque se convirtió en el muerto de todos porque todos luchamos por encontrarlo vivo. Ahora no atacaban a un desconocido, nos atacaban a todos en una comunidad virtual que todavía teníamos una herida abierta. Y comenzamos a darnos cuenta de que juntos podemos más.”

El 4 de diciembre de 2012, José Enrique Gómez Saladín apareció muerto. Había sido apaleado y quemado hasta la muerte por dos hombres y dos mujeres a los que, al parecer, subió a su coche. Entre los cuatro le dan una paliza a José Enrique que lo matan, parece que por quitarle el reloj y 500$, y le prenden fuego mientras implora que no lo maten. La noticia conmocionó a todo Puelto Rico, a todos los boricuas…Bueno, a todos menos a uno: Kobbo Santarrosa, el presentador estrella de la televisión portorriqueña, que co-presentaba con Héctor Travieso el programa diario de más audiencia, SuperXclusivo, en Wapa TV.

El tal Santarrosa se disfrazaba cada tarde con la careta de una muñeca llamada La Comay (la comadre), que con lengua viperina llevaba 15 años siendo el azote de todo y de todos, y machacando a cualquiera gracias a su audiencia y desde su absoluta falta de principios. La Comay largaba y el pueblo se reía y se escandalizaba, pero cada día volvía a hacer de La Comay el personaje con más audiencia del pequeño Borinque.

Aquel 4 de diciembre, La Comay fue demasiado lejos: con todo Puerto Rico consternado por el crimen de José Enrique, la muñeca dedicó 10 minutos a insinuar de forma vomitiva que José Enrique se ganó a pulso que lo mataran por gay, por haber ido a esa zona “de prostitución de homosexualismo“. No lo dijo una vez, ni dos, sino que lo dijo diez veces durante esos espantosos diez minutos de basura televisiva. Básicamente, Kobbo Santarrosa dijo bajo su personaje La Comay que José Enrique no estaría muerto si hubiera ido directo del trabajo a su casa con su mujer en vez de a ese “antro” de prostitución gay que es la calle Padual. Tenéis aquí el vídeo, para que veáis la calaña del discurso:

Sus comentarios homófobos prendieron la mecha. Las palabras de La Comay incendiaron la isla y saltaron el mar hasta la costa neoyorquina. Allí, cientos de miles de boricuas dolidísimos compartían también su indignación y, uno de ellos, Carlos Rivera Jones, decidió crear una página en Facebook en la que los comentarios se miden en miles de ‘me gusta’, y un perfil en Twitter pidiendo el boicot de los anunciantes al programa de La Comay, SuperXclusivo. Así nació el movimiento boicot a La Comay. También se creó una petición en Causes.com para que se cancelase el programa, que alcanzó las 19.500 firmas. En pocos días la página de Facebook llegó a 73.000 fans, y los anunciantes del programa se empezaron a retirar, pronunciándose consternados por el crimen y por las penosas palabras de La Comay.

Puerto Rico arde de dolor, incluidos los boricuas no residentes. Es un ‘BASTA YA‘ que salta como una sola voz contra el odio y la homofobia y se contagia a través de cientos de miles de personas, incluidos los más famosos portorriqueños. Así, el #boicotalacomay inunda Twitter, con mensajes como los de la estrella de salsa Willie Colón, el cantante de Calle 13, René Pérez (ganador de varios Grammy y con 5 millones de seguidores), el activista gay Pedro Julio Serrano (portavoz y uno de los líderes del movimiento de boicot a La Comay), el salsero Victor Manuelle, el mundialmente famoso Chayanne (casi 4 millones de seguidores) o hasta el mismísimo Ricky Martin, que lanza a sus 8 millones de seguidores varios tuits, incluido el de la foto que, como tantos boricuas, se hizo en memoria de José Enrique:

Al día siguiente de su incendiaria intervención, viendo la ola de protestas que había desatado, La Comay reaccionó. ¿Sabes cómo? Haciendo oídos sordos y dando las gracias efusivamente a los 6 millones de hogares que lo ven y a las miles y miles de personas que le han transmitido -supuestamente- su cariño por la calle:

Por supuesto, su defensa desde la soberbia echó más gasolina al fuego. Y el lamento borincano no se quedó en la red sino que la gente además salió a la calle:

Las marcas, por su parte, fueron reaccionando de forma responsable y confirmando que retiraban su apoyo publicitario al programa: Kia, Hellmann’s, Coca-Cola, Mapfre, Mastercard, Walmart…y así hasta 45 marcas. Alguna de ellas, como también pasó en España, tuvo que disculparse porque la cadena emitió anuncios de su marca supuestamente contra la voluntad del propio anunciante. En muy pocos días, el programa SuperXclusivo se quedó sin anuncios. Podéis ver en este tablón de Pinterest muchos de los mensajes de abandono que transmitieron las marcas para expresar su repulsa por la conducta del tal Santarrosa y su marioneta.

Wapa TV guardó silencio, pero el 8 de enero de 2013, cuando Kobbo Santarrosa iba a hacer su programa en directo, le dijeron que le rebajaban el sueldo y que a partir de ese día sus programas serían grabados, para poderlos supervisar antes de emitirlos. La soberbia de Santarrosa no pudo con eso y, minutos antes del programa, abandonó el plató enfurecido. Wapa TV aprovechó la espantada para decir públicamente que, ante el abandono del presentador, ahí se había terminado el programa SuperXclusivo. La última vuelta de tuerca del caso se ha dado hace sólo seis días, el pasado 13 de junio, en forma de demanda judicial: la cadena Wapa TV acusa a Kobbo Santarrosa de haber faltado a sus obligaciones por abandonar el programa unilateralmente y sin avisarlo, y le pide 6 millones de dólares por daños y perjuicios por las supuestas pérdidas de ingresos de anunciantes que Wapa TV ha sufrido, según la demanda.

De los miles de artículos sobre el caso La Comay, me quedo con este que cité al principio, y cuya conclusión define un movimiento ciudadano que ha conseguido que la televisión en Puerto Rico tenga hoy menos odio y menos violencia:

Nadie muere en vano… ni vive en vano. Este no ha sido un asesinato más. Este suceso nos abrió los ojos a muchas cosas que traen pie forzado para revisar las propuestas para combatir el crimen, las campañas de valores, el uso de las redes, los criterios para pautar los medios, para educar a un pueblo, para juzgar a un ser humano, para divertirse con el dolor ajeno.

En unos días os resumo el otro movimiento cívico que comenzó en Colombia, el caso #Noen3Caínes, que tuvo lugar también en aquellos días de diciembre de 2012 y se ha seguido desarrollando durante el primer trimestre de 2013.

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Si hace un año os contaba aquí que Change.org ya tenía 10 millones de usuarios, en sólo doce meses la cifra se ha multiplicado por cuatro: ya somos 40 millones de activistas -4 en España- los que cambiamos el mundo con esta plataforma de peticiones. ¿Hace falta que te presente Change.org? Si ya lo conoces, sáltate este texto y ve directo abajo, a la infografía que han hecho para contarnos en cifras qué es hoy Change.org en España y en el mundo.

Personalmente, me siento orgulloso de formar parte de esa comunidad de 40 millones que he visto nacer y que ha tenido un papel importante en mi vida. Cuando era aún Actuable, la usé en la petición que dio inicio al Caso La Noria; después, usé Change.org para pedirle al Gobierno que regulase para que no volviese ninguna TV a pagar a criminales por hablar de sus delitos -esta fue la única petición que inicié que aún no se hizo realidad-; y la utilicé, con Diego López-Salazar, para pedir al Gobierno que racionalizase las ayudas aéreas en un caso tan flagrante como el de Ryanair, cuando su presidente se mofó de los españoles. Y también surtió efecto: el Ministro Soria acabó recibiendo a Diego y escuchó sus argumentos.

Pero la petición más importante, en mi caso, fue la que inició Mario Tascón para salvarme de una querella que podía haber arruinado mi vida. Y al igual que otras, la petición de Mario hizo reflexionar, primero, a las marcas y éstas, a su vez, presionaron y trasladaron esa reflexión a Telecinco para que me retirasen la querella.

Esa es mi experiencia en primera persona con esta plataforma de cambios, pero con Change.org hemos conseguido cosas muchísimo más importantes: Desde la petición de esa pareja gay que consiguió que su hijo no sea discriminado por una ley absurda, a la victoria que sentimos todos de que Emilia no entrase en la cárcel de forma injusta por haber comprado comida y pañales con una visa que encontró en el suelo; o la petición de mejorar la ley que inició Isabel de la Fuente, madre de Cristina del Arce, una de las niñas fallecidas en la tragedia del Madrid Arena.

En fin…hay muchas más victorias y espero que sigamos viendo cómo esta herramienta, y otras similares, nos ayudan a terminar con miles de injusticias. Que no te digan que no se puede, porque los hechos demuestran que sí tenemos el poder para provocar cambios en el mundo. Y con cada pequeño cambio mejoramos un poquito la sociedad en la que vivimos . ¡Felicidades a todos!

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Se cumplen estos días cinco años desde que en mayo de 2008 publiqué mi primer post en Comunicación se llama el juego. Y para no calzaros el clásico post de mecachisquéguaposoy, os resumiré qué 10 cosas he aprendido en 5 años escribiendo este blog. Son más de 10, pero por no mataros de aburrimiento, lo resumimos:

1. Sé transparente. La transparencia es irrenunciable, y nos desnuda a todos. Mi amigo Adolfo Corujo dice: “Hemos pasado de la era de la estética a la de la ética“. Y eso se aplica a empresas, personas, gobiernos y blogs. El que no es transparente, acaba por perder su estrella…

2. Sé perfeccionista. Es vital documentarse bien y usar las palabras precisas. Me da tanto miedo meter la pata, que suelo tardar horas en documentarme para un artículo. Lo que menos tiempo lleva es escribirlo. Y jamás escribo un post sin haber mirado al menos alguna palabra en el diccionario de la RAE. Una sola palabra mal puesta basta para que todo un trabajo se pierda. En el post que dio inicio al caso La Noria, me atuve a la RAE eligiendo titular, pero entre las decenas de miles de palabras que escribí sobre el tema, hubo una frase desafortunada. No creo que fuera querellable sino de mal gusto, y por eso me disculpé por mi cuenta, sólo seis días después. Aun así, un año después, aquella frase (en rojo, arriba) fue el centro de una querella que amenazó mi vida (basaban en ella delitos por los que estimaban 3 años de cárcel y pedían el embargo inmediato de todos mis bienes y 3,7 millones de euros). Por este post sobre MyBip.net, recibí una amenaza de querella con cárcel -qué manía con quitarme de ir a los bares…- y, antes de publicar esta respuesta, tuve que pedir a decenas de autores de comentarios que los retocasen para no incurrir en nada delictivo. Recuerda: Un 1% de errores puede hacerte perder la partida aunque el 99% restante sean aciertos.

3. El humor es un arma de destrucción masiva. El humor y la ironía tienen muchísima fuerza. Por eso gustaron artículos como el de la llamada de teléfono entre Rajoy y Rubalcaba sobre su intento de intervenir en RTVE, el de cómo no planificar una inversión publicitaria, el de 7 consejos para acompañar a un infliyente, o el de aquel pobre hombre que una vez hizo click en un banner. Pero para aprender de humor, ved los blogs del maestro Mi mesa cojea o los inmensos de El Mundo Today.

4. Ve al grano. La gente no tiene tiempo de leerte, por más que tú creas que ‘lo tuyo es la bomba‘. Sí, soy el peor ejemplo, porque escribo a veces posts larguísimos; pero cuanto más corto sea un artículo, mayores las visitas, los comentarios y los retuiteos. ¿Un ejemplo de éxito en artículos cortos? Nacho Escolar. Por supuesto, la regla no es universal: Pepo Jiménez, Kurioso, hace los artículos más largos del mundo y la gente se coge una tarde libre para leerlos, porque lo valen .

5. Sé cercano y pon corazón. Blog personal viene de persona, y eso es lo que te diferencia de un medio de comunicación: la gente te lee como si te escuchara, y se hace una idea de ti y te cree porque te puede casi tocar. ¡Ah! Escribe clarito y llano, para que lo entienda tu abuela, y tu madre, y el portero. Y sobre todo, échale corazón. Tu blog tiene alma: que se vea que respiras .

6. No me hables de tu libro. No nos conectamos a un blog para saber qué piensa su autor, sino porque creemos que leyendo su artículo aprenderemos algo, nos divertiremos o nos entretendremos. Lo que sea, pero siempre por lo que nos aporta ese post. El autobombo o la publicidad de un tercero son como cuchillos en el lector, que sale por piernas en cuanto huele que le utilizan para venderle algo.

7. Sé constante (risas). Sí, es lo más jodido, pero la constancia es uno de los factores más matemáticos de un blog: cuanto más escribes, más crece tu blog en visitas y en audiencia, y eso se convierte en un círculo que se retroalimenta. El rey de esto es Enrique Dans, que escribe cada día de su vida. No es casualidad que su blog sea uno de los más leídos en español. Yo soy un desastre con patas, pero recuerdo que los primeros dos años de blog no paré de trabajar en él para ganarme la atención: hacía comentarios en decenas de blogs, escribía emails a otros blogueros, daba el coñazo por mensajes directos en Twitter y hasta escribía emails personales ofreciendo suscribirse a cualquiera que hiciera un comentario en el blog. Hoy me parece una pesadilla, pero de los 2.500 suscriptores que tiene el blog, los primeros 1.000 se suscribieron en esos dos años.

8. Emociona y vencerás. La emoción es de lo más difícil pero también de lo que más fuerza tiene en un blog. El vídeo de #nomascrimenpagadoenTV me costó horas de ir y venir a grabar a gente, y hasta un viaje (precioso) a Sevilla a casa de los padres de Marta del Castillo. Gracias a la maestría editora de Espe, la pieza provocó emoción en más de 23.000 personas y sirvió para recoger 53.727 firmas que apoyaron la propuesta. Hacer las 145 diapos del Caso La Noria y que tuvieran emoción, me llevó cientos de horas durante meses; pero acumularon más de 76.000 visualizaciones. Lloré mientras escribía el post sobre Farruquito y se me saltaban las lágrimas con el de mis días en una silla de ruedas. Por suerte, cuando la gente lo lee, empatiza y se emociona contigo.

9. Aporta contenido auténtico, único y valioso. Los diarios se desangran por lo mismo que emergen los blogs: nadie acepta ya nada que no sea la transparencia y el periodismo. Si en vez de periodismo, ellos hacen defensa de empresas o de políticos indefendibles, se acabó el cordón que les unía con sus lectores. Si usas un periódico para defender a tus accionistas o a tus anunciantes, mientras tus lectores se desangran sin recibir de ti ayuda en forma de periodismo objetivo, no te extrañes de que dejen de comprarte en papel y de que no quieran pagar por tus contenidos online. La credibilidad la pierden a chorros cuando llevan años anteponiendo sus intereses empresariales a los de los lectores. Cada vez creemos menos en las grandes marcas que son los medios, y más en sus periodistas con marca. Así que tú, si escribes en un blog, opina; que para leer la información oficial, ya tenemos mil sitios.

10. Sí se puede. Hoy el poder es de las personas, y ello es en parte gracias a herramientas como los medios sociales, entre los que están los blogs. En esta nueva era, tú o yo tenemos el mismo potencial para que nuestro mensaje se oiga que una gran empresa o un gobierno. En herramientas como Change.org tienes ejemplos a patadas. El mundo no se cambia con un post, pero un post sí puede cambiar (un poco) el mundo. Y poco a poco, vamos a un mundo mejor gracias, entre otras cosas, a las miles y miles de aportaciones que cada día hace la gente, de forma altruista, desde sus blogs. Hay mucha libertad y mucho pensamiento crítico flotando en la blogosfera. Que no se pierda: Tú puedes cambiar las cosas. Claro que sí podemos y, sobre todo, debemos.

En estos cinco años he sufrido, he reído y he aprendido con el blog. El balance merece mucho la pena, porque sin el blog no habría avanzado en mi vida ni en mi trabajo de comunicación. Pero he estado aquí porque vosotros también estabais: habéis venido por Comunicación se llama el juego 530.543 personas (usuarios únicos), que habéis visto casi 1 millón de páginas; y habéis opinado sobre los 380 artículos escritos hasta completar 6.624 comentarios, que son lo más bonito del blog. Cada comentario te enseña que siempre hay alguien que sabe mucho más que tú de cualquier tema que trates, y te enriquece con su apoyo o, al contrario, te hace crecer cuando opina diferente a ti. A todos, amigos y enemigos, comentaristas y silenciosos visitantes: muchísimas gracias por venir a esta casita digital. Espero que sigamos muchos más años disfrutando juntos .

Hace tiempo que no veía un vídeo sobre periodismo tan interesante como el que tienes sobre estas líneas. Lo lanza hoy Freely, una nueva plataforma a la que habrá que seguir de cerca. ¿Y qué es eso de Freely? Difícil de resumir, pero así es como yo lo entiendo: una plataforma en la que te puedes dar de alta como bloguero para publicar tu propio medio de comunicación, al que tus lectores podrán suscribirse desde la ridícula cifra de cinco o diez céntimos de euro al mes (o gratis, si lo prefieres).

A su vez, tú, como usuario de Freely, eliges si quieres recibir comunicación comercial de los anunciantes que te interesen y, al permitirlo, empiezas a recibir, además de sus anuncios, el 50% de lo que paguen por ellos. O sea, las marcas pagan por llegar a los usuarios de Freely, y éstos reciben el 50% de lo que las marcas paguen por sus campañas de publicidad (el otro 50% se lo queda Freely, claro).

El pago de todo (suscripciones y publicidad) se realiza con lo que ellos llaman Freecash, una moneda virtual que te sirve para pagar tus suscripciones a medios en la plataforma, y que puedes convertir en dinero real siempre que quieras. Ese ecosistema tiene también una patita solidaria (Freely colabora con obras sociales), lo que hace al proyecto más responsable.

Según dicen sus creadores, Freely aspira a ser un ecosistema perfecto para que los periodistas sean independientes: publicas en tu medio lo que te dé la gana y consigues tanto dinero como suscriptores confíen en tus artículos (con la frecuencia que quieras). Parece un comienzo limpísimo para un mundo ideal, y la única dificultad que le veo, como a muchos proyectos web que empiezan, es comunicar bien su modelo y que los potenciales lectores y blogueros lo entiendan. Pero se merecen de entrada un aplauso por intentar hacer algo distinto en este valle de lágrimas que es hoy el periodismo, ¿no crees? ¡Mucha suerte, chicos!

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Mañana viernes 24 de mayo es el día Somos, por el que 35 ONG’s unidas te piden a ti que, por una vez, hagas un gesto pequeño pero importante: cuando te vistas, ponte una prenda del revés. Y cuando alguien durante el día te pregunte si estás loco, dile que no, que le has dado la vuelta a esa prenda porque quieres cambiar al mundo.

Si crees que es una chorrada, te equivocas: son esos pequeños gestos lo que cambia el mundo. No lo vamos a hacer de golpe pero sí juntando millones de pequeños gestos como ese que te pido. Entra en la web de SOMOS, y mira qué de cosas puedes hacer para participar.

¿Qué te cuesta ponerte una prenda visible del revés? Nada. ¿No estás tan indignado por tanto como está pasando en nuestro país y en el mundo? Es el momento del activismo, más que nunca. Necesitamos que cada uno de nosotros, cada uno de esa inmensa mayoría de gente honrada, dejemos la indignación y pasemos a la acción.

¿Te da vergüenza dar explicaciones de por qué llevas una prenda del revés? ¿Y no te da más vergüenza no hacer nada de nada por cambiar las cosas? Igual es que prefieres ser paisaje y parte del problema, prefieres dejar que venga alguien a arreglarte tu vida. Cambia el chip: nos haces falta.

Ya somos más de 7,5 millones de españoles los que colaboramos con alguna ONG. Sólo uno de cada cinco, aún muy lejos de los 7 de cada 10 suecos o de los cuatro de cada cinco austriacos. Pero vamos creciendo cada año, pese a la que nos está cayendo, y juntos cambiamos el mundo a mejor, gracias a esas ONGs que hacen un trabajo utilísimo en nuestro nombre. Pincha en esta infografía para ampliarla, o bájate el informe completo.

Deja que te llamen loco; que nos llamen locos, que hacen falta muchos locos. Juntos sí podemos. Te necesitamos, ¡no nos falles! ¡opunɯ lǝ ɹɐıqɯɐɔ ɐ soɯɐʌ!

Pagar a un criminal no es periodismo. Que un medio de comunicación contrate a un delincuente para que cuente detalles de sus delitos, es más bien una bajeza. Ni los espectadores ni los lectores se lo merecen, y el caso es aún más repugnante cuando pasa en el ámbito del deporte, cuna del esfuerzo y de los mejores valores del hombre. Según desveló la semana pasada El País, Eufemiano Fuentes, condenado a un año de prisión y cuatro de inhabilitación como médico deportivo por un delito contra la salud, ofrece explicar los éxitos españoles en Los Ángeles 84, Barcelona 92 o la Champions a cambio de un pago por la exclusividad. La puja podría alcanzar hasta los 100.000 euros por una entrevista en exclusiva de este delincuente sobre sus prácticas delictivas.

El médico Eufemiano Fuentes. Foto: EFE/Archivo

Pero no fue hasta 2011 cuando por fin mi queja tuvo eco: a raíz de la entrevista a la madre de El Cuco, el menor que estaba ya condenado en sentencia firme por esconder el cadáver de Marta del Castillo, hice un llamamiento a los anunciantes del programa La Noria, que le pagó 10.000 euros. Las empresas, aplicando su sentido común o eso que se conoce como responsabilidad social corporativa, entendieron que una marca no debe apoyar con su publicidad que se enriquezca a un criminal por contarlo. Y retiraron sus anuncios.

Aquello marcó un antes y un después, pero no podemos pedir que sean las marcas quienes eviten in extremis que un delincuente cobre por escupirnos sus ruindades. Por eso, cuando todo pasó, y con el asesoramiento de los mejores abogados en la materia, presenté una propuesta, que respaldaron 53.727 personas, para que el Gobierno obligase a las televisiones a comprometerse a no pagar a criminales. Pero el Gobierno se negó a actuar. El problema no es exclusivo de televisiones, pues un delincuente puede cobrar por contar sus delitos en un libro, o en un diario; pero es en las televisiones donde más rentabilizan este tipo de contenidos y, por tanto, más suelen pagar por ellos.

Necesitamos un cambio legal que impida que un condenado -llámese Pantoja, Ortega Cano o Farruquito- tenga siquiera la opción de ofender a los españoles a los que haya defraudado o de pisar la memoria de sus víctimas por dinero. Libertad de expresión, toda: que hablen en medios, sí; pero que no cobren. Y menos aún que se permitan blandir su pobreza moral como amenaza contra algo tan grande como el deporte, quizá la faceta de la marca España de la que más orgullosos estamos los españoles.

Ni los deportistas ni la sociedad merecemos que un tipo condenado, como el tal Fuentes, amenace con pasear sus miserias por platós, libros o diarios a cambio de una sucia montaña de dinero. Hace años que tenemos un problema, y alguien tiene que buscarle una solución. Es hora de que la comisaria europea de Justicia, Viviane Reding, encuentre cómo hacerlo. No podemos permitir que delinquir y cobrar luego por contarlo sean el trampolín para tener poder y ganar dinero. Nuestros hijos tienen que crecer en una sociedad en la que ser delincuente no valga la pena.

Artículo publicado originalmente en El Huffington Post.

Enzo Vizcaíno es el último ejemplo de periodista que se inventa una manera de destacar en su búsqueda de trabajo. Como ves, canta bien sus excelencias, y divierte a todo el vagón. Por eso lleva ya más de 300.000 visitas en Youtube…y Enzo vive unos días siendo centro de una noticia efímera que, como él dice, mañana desaparecerá. Así contaba hace unos días Enzo Vizcaíno en su blog su idea de hacer un videocurriculum:

El tema es: las fotocopias se han puesto carísimas. Y yo no puedo permitirme seguir gastándome dinero en copias de mi currículum para que, en el mejor de los casos, acaben en el contenedor de reciclaje azul. Por eso, he decidido ofrecer mis servicios en el metro, cantando con el ukelele mi Currículum Vitae.

¡Enhorabuena, Enzo! No siempre originalidad equivale a conseguir un trabajo, pero según cuenta él mismo, parece que ya está recibiendo ofertas. La visibilidad siempre es muy buena cuando está asociada a tu perfil profesional. En el blog hemos visto una, dos, tres, cuatro, cinco y hasta seis formas distintas y muy sobresalientes de comunicar un CV. Y aunque está difícil colocarse con la que está cayendo, muchas veces diferenciarse marca la clave entre ir a la papelera o conseguir una entrevista. Piénsalo .

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¿Qué te parece que una empresa diga eso de sí misma al empezar un email? ¿No te dan ganas de volar a seguir leyendo…? ¿Y si te dice esto otro…?

Te suena eso de pasarte con otro agente, ¿eh?. Desde que hace dos años leí al bueno de Uriondo hablar de Pepephone, no les he quitado ojo. Porque me encanta que una compañía se exprese así:

¿Qué compañía tiene la inteligencia de reírse de sí misma? Una que, además de echarle espontaneidad a la comunicación, está muy segura del servicio que da. He querido recopilar (al final de este post) varios emails de Pepephone que uso como ejemplo de comunicación en clases sobre esto de la web 2.0. Si sigues este blog, sabrás que el humor es uno de sus ejes.

En Goodwill usamos el humor para clientes como un ayuntamiento o una empresa; también llevo años defendiéndolo en charlas y cursos de comunicación online: el humor es una gran herramienta de comunicación para las empresas. Y los alumnos aún me miran como las vacas al tren, o se ríen con los ejemplos que muestro pero piensan por lo bajini: “sí, claro, humor si eres una empresita, pero no si eres una empresa ‘seria‘”. Y ahí es donde no coincido: no pienses en cómo se han comunicado hasta ahora las empresas, sino en cómo te gusta a ti que te traten.

El lenguaje corporativo pone los pelos de punta y te hace desconectar al segundo, mientras que un tono cercano y cálido te desarma. Sí, es verdad que no puedes hacer chistes sobre los ahorros de tu cliente si eres un gran banco, pero en mayor o menor medida, todas las empresas tienen “un margen de humor” en el que pueden moverse. Aun así, es un margen al que ni de lejos se acercan por puro miedo o por aquello tan estúpido de no decirle a los jefes que no, que viven en un mundo que no volverá…

Eso sí: igual que el humor desarma y vuelve receptivo a quien lo lee, también desnuda a quien lo emite. Por eso, para hacer risas tienes que tener la conciencia muy tranquila. Y esa es la segunda pata en la que Pepephone apoya su comunicación: la ética. Necesitamos ética empresarial, o eso que se viene llamando RSC (Responsabilidad social corporativa). Tenemos que luchar por ello desde dentro y desde fuera de las empresas, aunque a veces nos traiga problemas. Debemos tener principios y exigir que los demás los tengan.

Por eso creo a ciegas en la máxima de comunicación de mi amigo Adolfo Corujo: “Hemos pasado de la era de la estética a la era de la ética“. Y también por eso, soy fan de compañías que tengan en su adn principios claros y normales. No necesitamos cosas raras, sólo lo normal: que una empresa gane pasta dentro de la sociedad y se comporte con sus clientes, empleados y demás, como lo hace alguien a quien no sólo le importan los accionistas. Es el único camino que hará a las compañías triunfar en el futuro y enganchar con el corazón de las personas. La gente hace años que despertó, y las empresas que no se incorporen a esta nueva era de la ética, morirán. ¿No crees?

Ser transgresores es una filosofía que te puede gustar más o menos. Ahora, esa autenticidad, el discurso de lo inesperado, usar el humor y tener ética le están resultando muy rentables a Pepephone. Y eso ya no es opinable: además de que no para de crecer, Pepephone es la compañía de telefonía mejor valorada en España. Os dejo aquí varios emails que mandan a clientes, para que veáis cómo engancha el tono y la sinceridad que traslucen sus textos:

Seguimos intentando ver la atención al cliente de otra forma

Estimado cliente,

A partir de hoy incorporamos una nueva forma de ver las cosas en nuestra atención al cliente.

Aunque seguimos siendo una compañía pequeñita y tenemos pocas reclamaciones, cada vez son más, y está ocurriendo un efecto sorprendentemente ridículo que nos gustaría explicarte:

1. Un cliente tiene un problema pequeño, por ejemplo, unas llamadas que él cree que no ha hecho.
2. El cliente se enfada un poco, o mucho, como es lógico, al menos mientras no reciba una explicación (que casi siempre la hay).
3. El cliente nos llama para reclamar. Nosotros atendemos la llamada, pero necesitamos tiempo para poder examinar todo y verificar si es correcto o se trata de un error.
4. El cliente, entre tanto, está enfadado porque piensa que está pagando una equivocación nuestra (o de alguien) y, por su experiencia, presupone que las compañías de telecomunicaciones acabamos siempre toreando al cliente y jamás devolviendo el dinero.
5. Nosotros, por nuestra parte, también estamos preocupados porque somos conscientes de ello y porque también sabemos que pueden pasar días hasta que un técnico nuestro pueda analizar la reclamación.

El resultado es que, por una incidencia menor, el cliente se enfada, nosotros nos estresamos y al final los dos salimos perdiendo.

En teoría esto no tiene solución porque siguiendo la práctica habitual en telecomunicaciones, si hay un error de facturación, hasta que no se demuestre lo contrario, el cliente paga y, si se le hace esperar mucho tiempo, incluso consigues que renuncie a la reclamación.

Como no queremos estar estresados ni que vosotros estéis enfadados, vamos a darle la vuelta a las cosas y los dos salimos ganando:

A partir de hoy siempre que un cliente tenga una queja o duda menor sobre la facturación tendrá la razón por defecto y se le devolverá el dinero automáticamente. De esta forma, tú no tienes que hacer nada, ni siquiera enfadarte, y la presión para ver si el cargo era correcto o no recae en nosotros. Si no somos capaces de comprobar posteriormente que era correcto, los que perdemos el dinero somos nosotros. Y si tardamos tiempo, también. Eso sí, si posteriormente analizamos el cargo y te podemos explicar que era correcto, entonces te lo detallaremos y anularemos la devolución, tal y como entendemos que es justo. Si tardamos más de 45 días en averiguarlo, renunciaremos a ello.

Ahora el tiempo y las molestias sólo van en nuestra contra.

Esperamos que con esta forma de ver el problema tú como cliente estés más tranquilo. A cambio, nosotros estamos también más relajados porque, aunque todo el mundo piense lo contrario, agobia más tener detrás a un cliente enfadado que a un accionista.

Gracias por tu confianza.

El equipo de Pepephone

El salón de Pepephone

Estimado cliente,

En 2011 os enviamos un rollo de carta hablando de nosotros. Ha pasado.mucho tiempo y ya somos el triple de clientes y, aunque sea cada dos años, sentimos la necesidad de escribirte de nuevo y explicar cosas de nosotros. Muchos ya las sabéis, pero hay otros que conocéis de Pepephone poco más que nuestro ridículo nombre.

Hace 6 años, en España imperaba el principio empresarial de “No importa lo que haces, sólo importa lo que anuncias que haces”. La publicidad se encargaba del resto y las redes sociales no eran aún suficientemente relevantes como para estropear una realidad artificialmente pagada. El cliente es una oveja y tiene un precio y se compra. Se ordeña cada mes y se encierra en un corral. La atención, el servicio, la ética, la “normalidad”, no interesan porque nadie las ve y no son rentables. Nadie jamás ha conseguido hablar con una oveja ni pedirle la leche por favor y nadie jamás ha escuchado a una oveja quejarse.

Coincidiendo con ese momento comenzó a construirse Pepephone. El principio era el contrario: “Lo importante es cómo te comportas de verdad, no cómo dices que te comportas”. Y si ese era el principio de verdad, y no sólo de boquilla, esa debía ser también la estructura de la empresa: se eliminó el equipo de marketing y el comercial, la publicidad a los clientes, las dichosas llamadas a todas horas con ofertas, los regalos trampa y los famosos privilegios de los nuevos clientes frente a los ya existentes. También se evitaron cosas que nos parecen inmorales, como las llamadas de retención, los compromisos de permanencia o las campañas de comprar la amistad de un cliente para que traiga a otro. A cambio, se dedicó todo ese ahorro a tener la atención telefónica íntegra en España. Pero no para salir del paso con cualquier tipo de atención, sino con empleados 100% dedicados de forma exclusiva, bien formados y con más permisos para hacer lo que pide el cliente al momento que muchos directivos de grandes empresas españolas. Y están sólo para atenderte. No tienen que vender nada, no existen objetivos comerciales y no se les mide por tiempo de llamada. (Un agente así en España cuesta 4 veces más que en un país remoto).

Parece ridículo gastar el dinero del marketing y las ventas en algo que no se ve, pero funciona. Cada día mil personas más deciden probar algo que se mueve sin necesidad de ruido y que no “compra ni paga” clientes. Y, siendo pequeños, para nosotros es un éxito, pero no por ser fruto de una calculada estrategia, sino porque casualmente y por suerte todo esto coincidió con el momento en el que las redes sociales multiplicaron la capacidad de compartir experiencias personales sin manipulación. Y resulta que estas siguen un modelo parecido: “Lo que realmente haces, se ve siempre, a pesar de lo que digas que haces, tanto si es bueno como si es malo”.

Y esa inmensa capacidad de intercambio de información en la red cambió las cosas. Porque el principio funciona y hoy resulta que las ovejas no eran ovejas, sino personas. Y hablan y entienden. En estos años, muchas empresas han tenido que cambiar su comportamiento. Quien tenía un corral para ovejas y se reía de esto ha tenido que correr a toda velocidad para construir un salón para personas, más por obligación que por convencimiento. Pero el resultado es el mismo, y es bueno, y todos hemos salido beneficiados. Una pequeña piedra en el zapato cambia la forma de andar de un gigante y, aunque no se ve la piedra, sí se ve el cambio en el gigante.

El problema es que todos se adaptan y aprenden. Los buenos a lo bueno y los malos a lo malo. Aún quedan empresas obsesionadas con el principio del primer párrafo, pero la mayoría ha cambiado. (Casi) ninguna empresa se atreve ya a mentir, pero sí agudiza el ingenio. Ahora la clave está en poner todos los recursos en cegar al cliente enfocando con mucha potencia, lo que debe ser atractivo para que ignore lo demás. Sólo hay que tener mucho dinero para comprar un foco muy caro y ponerlo en la esquina del salón iluminando sólo el sofá -un sofá de verdad esta vez- y mucha presión, haciendo ver al cliente que la felicidad se mide sólo mirando al sofá. Sólo esto es suficiente para que no mire nada más, aunque los platos de la mesa sean de plástico, las puertas de cartón y el suelo esté sucio. Apenas se ven y no te hacen feliz. El sofá sí.

La verdad es que el sofá es importante y es cómodo y al menos hoy ya se venden sofás adecuados para personas. Pero la felicidad no la da un sofá y mucho menos su tamaño. La da un salón equilibrado, en un entorno razonable y normal donde se esté cómodo, bien iluminado y, sobre todo, limpio.

Nosotros nos hemos acordado de nuestro salón, que fue el principio de los principios, y que ya tiene 5 años de vida, pero sigue intacto. Todo se conserva como estaba. Algún mueble es muy caro de mantener, pero no lo hemos quitado. Es modesto, es pequeño, pero es confortable, muy limpio y se puede iluminar con luz natural sin problema porque en Pepephone lo que hay es lo que ves.

Muchos ya lo habéis visto. Aquí lo puedes ver (www.pepephone.com/principios)

Despertamos

Estimado/a Amigo/a,

Sabemos que, cuando pasa un tiempo sin que mejoremos algo en tu tarifa, muchos pensáis que nos hemos quedado dormidos y es un poco cierto. En realidad, más que durmiendo hemos estado desvelados trabajando en el reciente lanzamiento de nuestro peculiar servicio de ADSL y esto nos ha tenido, además de desbordados, un poco despistados. Pero ya hemos vuelto y comenzamos a hacer cambios. De momento, empezamos con tu tarifa de Internet.

Tenemos el placer de comunicarte que hemos mejorado las condiciones de tu tarifa plana. A partir del próximo 1 de mayo, tu tarifa plana de acceso a Internet pasará gratuita y automáticamente de 651Mb a 800Mb. Si la tarifa que tienes contratada es la de 1GB, esta pasa automáticamente de 1GB a 1,2GB.

Se ha puesto de moda últimamente mejorar las tarifas de Internet y eliminar la atención al cliente telefónica o convertirla en un servicio de pago. Como no somos muy de modas, pero sí de mantener nuestros principios de comportamiento, por supuesto, sigues teniendo atención telefónica gratuita, desde Palma de Mallorca, con agentes dedicados en exclusiva a atenderte y con permisos para hacer todo lo que pidas, excepto venderte cosas y pasarte con otro agente.

Como siempre te decimos, te lo ponemos fácil: no tienes que realizar ningún trámite, ni llamarnos para pedir que se te aplique, ni siquiera escribirnos un correo electrónico. Como es habitual, la mejora se te aplica incluso aunque no leas este mensaje.

Durante los primeros días de mayo podrás comprobar el cambio accediendo al área de clientes Mi Pepephone de nuestra Web o en tu aplicación de móvil Mi Pepephone, si la tienes instalada.

Gracias por tu confianza en Pepephone.

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Hace un par de fines de semana, en Goodwill organizamos un blogtrip, un viaje en el que te llevas a un grupo de blogueros influyentes a algún sitio, con el objetivo de promocionar algo. Esta vez, el anfitrión era el Ayuntamiento de Calpe, que quería promocionarse como destino turístico y, sobre todo, difundir el concurso internacional de ideas que ha lanzado para renovar su casco histórico.

Como a alguno le hizo gracia y me lo sugirió, ya compartí aquí en el blog uno de los documentos del viaje, la ‘rigurosísima’ Guía de los 7 consejos para acompañar a un influyente. Pero hoy publico unas diapos que resumen la acción, por si te resulta útil o te da ideas para organizar otras similares. Un blogtrip (o viaje de blogueros) puede ser una gran herramienta de comunicación para promocionar un destino turístico, para dar a conocer un nuevo producto o servicio, o para acercar a un grupo de influyentes a que conozcan de cerca tu empresa o una de tus fábricas…

En este caso, pensamos que era buena idea llevarnos a un grupo de 18 bloggers, con acompañantes, a pasar un fin de semana corto en Calpe. Y como salió muy bien, comparto la presentación que veis bajo estas líneas, en la que se cuenta de forma bastante amena cómo fue el viaje y cuáles fueron sus resultados.

Ese grupo de unas 30 personas -entre influyentes y acompañantes- provocó que, durante dos días, 1.049 personas publicasen 2.313 tuits sobre Calpe, que es una barbaridad. Los viajeros subieron 125 fotos de Calpe a Instagram y 232 a Twitter, y hubo 164 tuits con enlaces a la web del concurso de ideas de Calpe. Todo ese mogollón de actividad hizo que se consiguieran 9,7 millones de impresiones en Twitter, y que a más de uno le dieran ganas de ‘apagar internet’ para no leer tantísimas cosas sobre Calpe…

Muchas gracias a todos los que vinisteis como invitados, al Ayuntamiento de Calpe, al equipo de Goodwill y a quienes seguisteis el hashtag #RenuevaCalpe y participasteis en las conversaciones. Tenéis la historia contada en estas diapositivas:

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Con la que está cayendo, todas las propuestas de soluciones son bienvenidas. Creo que en las bases del deporte -esfuerzo, solidaridad, trabajo en equipo…- están muchas de las respuestas que nos pueden sacar adelante. Y eso es lo que piensan en el diario MARCA: quieren poner su granito de motivación y, siguiendo la línea que también llevan marcas como Campofrío y Coca-Cola, el diario deportivo aporta una mirada optimista de la sociedad, para motivarnos. La campaña #ElDeporteEsAsi, que desmiente muchos de los falsos estereotipos sobre los españoles, se estrenó ayer en la Red y lo hará estos días en prensa, radio MARCA y televisión. En Goodwill estamos colaborando con MARCA en la difusión del vídeo, del que tienes más información en esta nota de prensa.

Los amantes del deporte sabemos que los españoles no somos vagos, que sí que sabemos sacrificarnos y que sabemos ser muy solidarios. Ese es el mensaje que dan de forma preciosa en el minuto escaso que dura el spot de arriba, que nos acerca historias de personas que muestran cómo en el deporte encontramos muchos de los valores que necesitamos para salir de esta situación. El anuncio lo ha hecho la agencia Dommo. Ahí os dejo también la página de publicidad que insertan en el propio diario Marca desde hoy.

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