Den Kunden verstehen ist ein großer Anspruch, dementsprechend groß ist die mögliche Bandbreite: Was bedeutet verstehen eigentlich genau?
In diesem Eintrag soll es darum gehen, dass Unternehmen begreifen müssen, was ihre Kunden mit Service-Anfragen erreichen wollen – nur so können sie die Kunden dabei unterstützen, auch den richtigen Weg dorthin zu nehmen.

Das mag im ersten Zugriff komplex klingen, daher hier ein Beispiel: Ein Kunde benötigt eine schnelle Antwort; vom Hardware-Defekt bis hin zu Neubestellungen gibt es ja zahlreiche Möglichkeiten, die etwa der Fortsetzung des Geschäftsbetriebs im Wege stehen können, so dass Geschwindigkeit Trumpf ist. Nun muss der Kunde auch den richtigen Kanal nutzen – unterstützen Sie ihn dabei.
In den vorherigen Schritten und Tipps habe ich schon erläutert, dass es wichtig ist, die passenden Kanäle zur Verfügung zu stellen und sie entsprechend miteinander zu verknüpfen. Bei einem wie beschrieben zeitkritischen Ereignis sollte tunlichst Echtzeit-Kommunikation über Telefon oder einen Chat das Mittel erster Wahl sein, die Kommunikation per E-Mail hingegen sollte vermieden werden. Sie können das zum Beispiel über Verweise oder Klick-Möglichkeiten auf der Webseite erreichen.
Hier eine grobe Kategorisierung:

• Bei Anfragen mit geringer Komplexität empfiehlt sich die Nutzung von Self-Service-Angeboten oder Virtual Agents.
• Bei mittlerer Komplexität können Mail, Chat oder Communities in der Regel gut weiterhelfen.
• Ist eine Anfrage besonders komplex, so sollten das Telefon, Click-to-Call, Chats oder Co-Browsing die Mittel erster Wahl sein. Komplexität kann hier übrigens einen hohen finanziellen Gegenwert, besonders schwierige Fragestellungen, Zeitknappheit, die Notwendigkeit mehrerer Ansprechpartner bzw. meist eine Kombination aus diesen Faktoren bedeuten.

Kurz und gut: Unterstützen Sie Ihre Kunden dabei, die Anfrage richtig zu adressieren – Sie erzeugen so eine Win-Win-Situation, von der sowohl Sie als auch Ihre Kunden profitieren.

Im nächsten Blog-Eintrag werde ich Ihnen zeigen, wie hilfreich ein Perspektivwechsel sein kann. Ich freue mich auf zahlreiche Leserschaft. Gern können Sie mit mir Kontakt aufnehmen: andreas.stoll@consol.de .
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In dieser Blog-Serie stellt Autor Andreas Stoll relevante Tipps und Herangehensweisen vor, um beim Kundenservice den gewünschten Erfolg zu erreichen. Inspiriert wurde er dabei u.a. durch Artikel im Forrester-Blog von Kate Leggett.

Grenzenlos kommunizieren: Cross-Channel-Integration macht's möglich

Kunden sollten grundsätzlich die Möglichkeit haben, im Verlauf einer Interaktion die Kanäle zu wechseln. Wer per E-Mail schreibt, sollte also zum Beispiel aufs Telefon wechseln können, um nach der einleitenden Beschreibung detaillierter und in Echtzeit fortfahren zu können. Dabei ist es natürlich unbedingt erforderlich, dass Kunden konsistente Daten und Informationen erhalten – auch der Kunden-Service muss mit einer Sprache sprechen, dabei die richtigen Inhalte transportieren und die definierten Prozesse einhalten.

Dazu zählt etwa auch, dass die Mitarbeiter immer zum gleichen Zeitpunkt nach einer Authentifizierung des Kunden fragen usw. Die Dialoge sollten so aufeinander aufbauen, dass Kunden nicht mehrfach die gleiche Information bereitstellen müssen oder die gleichen Fragen beantworten muss. Eigentlich selbstverständliche Dinge, aber viele von uns, die schon einmal in einer Service-Hotline feststeckten, können ein Lied von ganz anderen Erfahrungen singen… leider!

Um eine nahtlose Kommunikation zu erreichen, können die unterschiedlichen Kanäle durchaus wie Inseln aufgebaut sein – aber sie müssen integriert und vernetzt sein. Nur so können die Mitarbeiter auf Informationen aus vorherigen Gesprächen erlangen, die in anderen Kanälen stattgefunden haben. Seien es das Telefon, E-Mail, Fax, Twitter, Facebook, SMS, Chats, Ihr Kunden-Service muss alle diese Kanäle einsehen können, um einen Kunden professionell betreuen zu können. Und darum geht es ja letztlich im Customer Relation Management. Interessanterweise kennen die meisten Unternehmen die Bedeutung der Integration von Kommunikationskanälen, aber nur etwa zehn Prozent haben dies bereits umgesetzt. Das ergab eine Forrester-Studie kürzlich. Die Integration selbst erfolgt dabei entweder auf dem Technologie-Level oder zumindest bei den Geschäftsprozessen, so dass Service-Mitarbeiter die erforderlichen Informationen auch ohne tiefe Integration erhalten.

Manche Unternehmen gehen bei der Cross-Channel-Integration einen Schritt weiter. Findet ein Kunde etwa beim Self-Service im Internet keine Hilfe, kann er seine Frage per Chat oder Mail stellen. Während der Kunde weitere Informationen eingibt, führt die Seite im Hintergrund eine Suche in der Knowledge Base durch, um mögliche Antworten aufzuspüren. Der Kunde kann die ermittelten Lösungsvorschläge überprüfen und entscheiden, ob seine Frage zufriedenstellend beantwortet ist, oder ob einen Mitarbeiter sprechen will. Der Grundgedanke ist, dass der Kunde immer selbst Herr seiner Entscheidungen ist.

Im nächsten Blog-Eintrag werde ich einige Aspekte diskutieren, die davon handeln, den Kunden wirklich zu verstehen. Ich freue mich auf zahlreiche Leserschaft. Gern können Sie mit mir Kontakt aufnehmen.
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In dieser Blog-Serie stellt Autor Andreas Stoll relevante Tipps und Herangehensweisen vor, um beim Kundenservice den gewünschten Erfolg zu erreichen. Inspiriert wurde er dabei u.a. durch Artikel im Forrester-Blog von Kate Leggett.

Wissensmanagement  (englisch knowledge management) ist ein zusammenfassender Begriff für alle strategischen bzw. operativen Tätigkeiten und Managementaufgaben, die auf den bestmöglichen Umgang mit Wissen abzielen. Beiträge zum Wissensmanagement – theoretischer wie praktisch-anwendungsorientierter Art – werden in vielen Disziplinen, insbesondere in der Betriebswirtschaftslehre, der Informatik, der Informationswissenschaft, der Sozialwissenschaft, der Pädagogik oder der Wirtschaftsinformatik entwickelt.
Dies sind die einleitende Sätze aus Wikipedia.

Dr. Ulrich Remus hat bereits 2002 eine interessante  Dissertation über das Thema Wissensmanagement geschrieben.
Hier zeigt er anschaulich Vergleiche zwischen:
- Improving Knowledge Work
- Prozeßorientiertem Wissensmanagement
- Kommunikationsdiagnose
- Business Knowledge Management
- Enterprise Knowledge Media
- ModellbasiertemWissenmanagment
- CommonKADS Methodologie

Er zeigt sehr schön die Zusammenhänge und Lösungansätze für die Modellierungsmethoden, -organisationen und -unterstützungen auf. Gleichzeitig schlägt er die Brücke zu den konkreten Szenarien für die Schaffung von Prozesstransparenz und die Einführung eines Wissenmanagements.

Herr Dr. Remus beschreibt in seinem Ebenenkonzept 4 Stufen des Wissenmanagements:

1. Anfang: der “WM-Starter” -  das bedeutet am Anfang steht immer eine theoretsiche Analyse und Synthese zu Konzepten
2. Erweiterung der Anwendungsperspektive auf Szenarien im prozessorientiertenWissensmanagement
3. Netzwerk/Community
4. Idee und Individuum

@1. Im Start-Stadium muss erst einmal Wissen über ein Produkt oder eine Technologie gesammelt werden. D.h. man sucht, welche Informationen es über das entsprechende Thema bereits gibt. In vielen Unternehmen stellt man immer wieder fest, dass über Standortgrenzen hinaus an den selben Themen/Problemen gearbeitet wird. Könnte man diese Themen zentralisieren und allen zur Verfügung stellen, würde vielleicht nur ein Team an jeweils einer Lösung arbeiten.

@2.: Im zweiten Schritt schaut man sich die Ergebnisse an und prüft, ob es Möglichkeiten gibt, die Anwendungsperspektive auf andere Szenarien auszuweiten.

Mit der Zeit wird ein Netzwerk, eine Community, aufgebaut, die sich automatisch immer weiter mit Wissen über das Produkt/die Dienstleistung o.ä. befasst, womit die Anwender zu Experten werden. Das Wissen kann gespeichert werden und für Mitarbeiter und/oder Kunden aufbereitet zur Verfügung stehen.
Microsoft hat hierzu einen interessanten Artikel zur Wissensarbeit erstellt: Enterprise 2.0 – Die (R)evolution

@ 3.: Im dritten Schritt wächst aus der Community das Individuum bzw. die neue Idee oder Verbesserung heraus. Diese kann dann z.B. auch offen diskutiert werden. Einige Unternehmen gehen heute schon den Weg, dass Sie ihre Kunden in den Entwicklungsprozess ihrer Produkte/Dienstleistungen mit einbinden. Hierzu gibt es im  Web2.0 viele Möglichkeiten – Blogs, Wikis, Foren, Chats, Webcasts und vieles mehr gehören dazu.
IBM hat hierbei aus meiner Sicht derzeit die beste Strategie, aber auch Google baut auf diesem Konzept auf. Entwicklungen in diesem Bereich kann man bereits im Bereich der Übersetzungen sehr schön sehen.

@4.: Der vierte und letzte Schritt beinhaltet die Auswertung der gewonnenen Informationen. Mit Hilfe der Community lassen sich sehr schnell Gemeinsamkeiten in den Anforderungen, Bedürfnisse entdecken.  Unternehmen wie Facebook, google.org machen dies genau so. Bei google.org lassen sich z.B. über Suchbegriffe sehr früh Trends, Meinungen usw. ableiten. So bietet Google auf seiner Seite bereits heute ein Früherkennungssystem für Grippe an – dieses befindent sich zwarnoch im Prototypen/Anfangstadium, doch zeigt es recht gut, wohin die Reise gehen wird.

Herr Dr. Remus hat 2002 bereits einige Instrumente zusammengefasst. Hierzu möchte ich aus seiner Disseration folgende Punkte aufführen:

• Wissens-Repositories (Wissenselementeverwaltunssysteme, Knowledge Warehouse, Portale)
• Wissenportale wie z.B. Hyperwave Information Portal oder Enterprise Information Portal
• Systeme zur (intelligenten) Suche und Mapping
• Wissentransfer und e-Learning Space
• Metasuchsysteme
• Systeme zur Visualisierung und Navigation
• Push-orientierte Systeme
• Community Builder

Dies zeigt, dass Wissensmanagement nicht auf ein System, sondern auf eine Vielzahl von Mechanismen aufgebaut sein muss und nur durch das Zusammenspiel dieser funktionieren kann.

Mobile Endgeräte und Tablets wie das iPad von Apple oder der Nexus von Samsung sind nicht nur als Mode-Erscheinung oder eine Folge des technischen Fortschritts zu werten. Sie sind vielmehr Ausdruck eines Wandels in unserer Art zu kommunizieren und Software-Programme einzusetzen – und prägen auch selbst maßgeblich diesen Wandel. So gehen wir davon aus, dass die Produktion von Desktop-Rechnern und Notebooks zugunsten von Tablet PCs zurückgehen wird. Immer mehr Anwendungen werden auf einem iPad zur Verfügung stehen – seien es für den mobilen Einsatz optimierte Web-Anwendungen oder speziell für iOS oder Android entwickelte Programme.

Diese Entwicklung bringt einen Paradigmenwechsel auf dem Software-Markt mit sich: Weg von der Komplettlösung, hin zur Nischenlösung. Anwendungen sind nicht nur mobil verfügbar, sie nutzen auch neue, ebenso vielfältige wie spezielle Informationen, wie Position, Telefonnummer, Chat, Routing, News, Wetter… Und: Sie suchen sich ihre ganz eigene Funktions-Nische und erobern als hochspezialisierte Software-Anwendungen den Markt. Das heißt, sie können nur wenig – das aber dafür richtig gut.

Zum Beispiel iPhone Apps im Gesundheitsbereich: Statt einer umfassenden Gesundheits-App gibt es eine Impfuhr-App, die etwa genau informiert, wann es Zeit für die nächste Auffrischungsimpfung ist, eine Diabetes-Uhr, die Diabetiker und ihre Angehörigen im Alltag unterstützt sowie eine App mit dem geheimnisvollen Kürzel C25K (Couch to 5km), die verspricht, Couch-Potatoes in neun Wochen zu Marathonläufern zu machen.

Auch im Business-Umfeld ist nicht mehr die komplette – eher schwerfällige – Plattform für alle Fälle gefragt, sondern beispielsweise eine schlanke, webbasierte Projektmanagement-Software ohne Reporting und CRM. Zudem steht ein spezielles webbasiertes Reporting-Tool zur Verfügung, eine webbasierte CRM-Software, eine Authentifizierungsplattform…

Müsste man auf jede Anwendung einzeln zugreifen, sich dafür auch noch ungezählte Logins merken und zig Einzelreports miteinander verknüpfen, dann würde das viel Zeit und Nerven kosten. Da jedoch die meisten Software-Lösungen als SaaS verfügbar sind, lassen sie sich leicht durch Schnittstellen mit anderen spezialisierten Lösungen verknüpfen oder in die bestehende Infrastruktur integrieren – so dass beispielsweise die Gewichtseinträge aus der Waage-App direkt in der zentralen Patientenakte abgespeichert werden. Und auch Integrationsplattformen wie Facebook kommt in diesem Zusammenhang eine immer größere Bedeutung zu, so dass ein Single-Login schließlich den Zugriff auf viele hochspezialisierte –und vom Nutzer individuell zusammengestellte – Anwendungen ermöglicht.

Authentizität ist eine der zentralen Eigenschaften im Auftreten nach außen. Die Beteiligten müssen nicht nur zu und hinter ihrem Verhalten stehen, es muss auch zum Unternehmen passen, sowohl hinsichtlich der Unternehmenskultur als auch der Unternehmenswahrnehmung. Die Vermittlung dieser Kultur und Wahrnehmung muss bei jeder Interaktion zwischen Unternehmen erfolgen. Die Kunden müssen in jedem Fall wissen, wofür ein Unternehmen steht – der Kundenservice muss diese Wahrnehmung ebenfalls befördern. Ein Unternehmen, das mit modernen Technologien zu tun hat, ist auf Twitter wohl besser aufgehoben, ein mittelständischer Einzelhändler hingegen dürfte mit einem Call Center besser beraten sein.

Kate Leggett hat in ihrem Forrester-Blog hierfür zwei Beispiele identifiziert: Apple und IKEA.

• Die Produkte und Lösungen von Apple sind in Bezug auf Preisgestaltung und Positionierung im Premium-Segment verankert. Der Kundenservice von Apple ist darauf ausgerichtet: So sind etwa Terminvereinbarungen für Service-Anfragen per Mail oder im Verkaufsladen möglich, auch einen Rückruf-Service bietet das IT-Unternehmen seinen Kunden an. Dabei steht ein kompetenter Experte bereit, der alle Anfragen bearbeitet.

•  IKEA hingegen verfolgt ein anderes Geschäfts- und konsequenterweise Service-Modell. Die Produkte sind zwar bei der Optik ebenfalls in Richtung Modern/Premium anzusiedeln, haben jedoch wegen des Do-it-yourself-Konzepts einen grundsätzlich anderen Charakter. Das spiegelt sich auch beim Service wider: Das Unternehmen bietet seinen Kunden ein umfangreiches Angebot zum Self Service sowie einen Chat, der Telefon-Service hingegen fällt im direkten Vergleich ab – was nicht weiter schlimm ist, denn niemand würde ein entsprechendes Angebot von IKEA erwarten. Kein Kunde geht zu IKEA und beschwert sich, dass niemand die Möbel für ihn zusammenbaut.

Es geht also nicht darum, dass eines der beiden Service-Konzept das bessere ist. Sie sind beide gut, denn sie passen zum jeweiligen Unternehmen. Überlegen Sie sich also, was genau das Wertversprechen Ihres Unternehmens ist. Überlegen Sie sich, ob Ihr Service die Unternehmenskultur und die Unternehmenswahrnehmung, ja die Marke Ihres Unternehmens an sich hinreichend reflektiert. Wenn Sie eine Lücke entdecken, dann sollten Sie jetzt zumindest über ein Grundverständnis verfügen, diese zu schließen.

Wenn Sie hierzu Fragen haben, können Sie auch gern Kontakt mit mir aufnehmen.
Und im nächsten Teil dieser Blog-Serie dreht sich alles um die Vermeidung von Kommunikationsinseln und Kommunikationsbrüchen.

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In dieser Blog-Serie stellt Autor Andreas Stoll relevante Tipps und Herangehensweisen vor, um beim Kundenservice den gewünschten Erfolg zu erreichen. Inspiriert wurde er dabei u.a. durch Artikel im Forrester-Blog von Kate Leggett.

Vorab:

Es ist einiges an Geschick, Wissen und Ressourcen nötig, um eine positive Geschäftserfahrung für Kunden zu erreichen. In den nächsten Wochen werde ich an dieser Stelle immer wieder einige Tipps vorstellen, die Ihnen den richtigen Weg für den Umgang mit Ihren Kunden weisen. Viel Spaß und interessante Erkenntnisse beim Lesen!

 Nun zum ersten Tipp:

Ihre Kunden haben sicher eine recht genaue Vorstellung davon, was sie unter einem guten Service verstehen. Und sie haben sehr wahrscheinlich auch eine bestimmte Präferenzordnung für die verschiedenen Kommunikationskanäle. Hotline, Mail-Formular, Chat, Forum – es gibt eine Vielzahl von Möglichkeiten. Das Telefon liegt nach wie vor an erster Stelle der Beliebtheitsskala, andere Kanäle holen jedoch auf. Dabei spielt jenseits von Klischeedenken die demografische Entwicklung eine Rolle: Je jünger die Kunden, desto eher spielen die „neuen“ Kanäle eine Rolle. Sie müssen sich also die Frage stellen: Nutzen Sie in Ihrem Unternehmen die richtigen Kommunikationskanäle, um Ihren (sicher hervorragenden!) Service an die Frau und den Mann zu bringen? Sind Sie einfach und schnell mit kompetentem Rat dort zu finden, wo Ihre Kunden sie suchen und bevorzugt finden?

Ein meiner Meinung nach sehr gelungenes Beispiel ist hierfür die Deutsche Bahn. Das mag vor dem Hintergrund des in der Öffentlichkeit nicht immer strahlenden Images des Konzerns vielleicht ein wenig verwundern. De facto ist das größte Eisenbahnverkehrs- und Infrastrukturunternehmen Europas aber beim Kundenservice mit der Eröffnung des Service-Twitter-Accounts http://twitter.com/DB_Bahn ein echter Erfolg gelungen: Das Unternehmen beantwortet in sehr guter Geschwindigkeit Fragen zu Verspätungen, Zugausfällen, Defekten, Fahrkarteninformationen und vielem mehr. Wer bei Twitter angemeldet ist, kann einfach einen Tweet an den Account senden, die Antwort erfolgt mit Nennung des Ansprechpartners im Kürzel in der Timeline des Fragestellers. Die Zeitspanne ist hierbei verblüffend kurz, obwohl auch die acht Team-Mitglieder von ihrer zentralen Position aus vor einer Antwort meist weiter recherchieren müssen. Die Mitarbeiter schaffen es hierbei, neben Kompetenz auch noch Verständnis einfließen zu lassen – auf nur 140 Zeichen Textlänge ist das aller Ehren wert. Der Erfolg gibt der Deutschen Bahn recht: Dem Account folgen inzwischen bereits etwa 12.500 Twitterer. Die Deutsche Bahn hat also erfolgreich einen neuen Kanal gefunden, um Ihre Kunden zu erreichen. Sie hat sich die richtigen Fragen gestellt und mit dem eigens zusammengestellten Twitter-Team eine passende Antwort gefunden. Insofern hat das Unternehmen an dieser Stelle Vorbildcharakter.

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In dieser Blog-Serie stellt Autor Andreas Stoll relevante Tipps und Herangehensweisen vor, um beim Kundenservice den gewünschten Erfolg zu erreichen. Inspiriert wurde er dabei u.a. durch Artikel im Forrester-Blog von Kate Leggett.

Nein, als reine Modeerscheinung kann sie niemand mehr abtun – mobile Geräte wie Smartphones und Tablets haben sich längst zum ernst zu nehmenden Arbeitsmittel gemausert und schaffen zunehmend den Durchbruch in geschäftskritische Bereiche. Das heißt: Die Bedeutung von mobilen Applikationen als verlängerter Arm von Unternehmensanwendungen nimmt weiter zu.

Wer im CRM tätig ist, muss hier gewappnet sein. Denn nicht nur Privat-, sondern auch Geschäftskunden kommunizieren immer schneller, rund um den Globus und die Uhr – und erwarten ebenso flexibel Antwort von ihren Ansprechpartnern. Besonders kritisch kann dies z.B. werden, wenn im Kundenservice Beschwerden oder Reklamationen eingehen.

Flexible Kommunikation im Kundenservice: Social Media und mobile Endgeräte

Je länger ein unzufriedener Kunde auf Feedback warten muss, desto mehr gefährdet dies die Kundenbeziehung. Hinzu kommt, dass Unzufriedenheitsäußerungen mit zunehmender Social-Media-Vernetzung häufiger an die Öffentlichkeit getragen und dort weiterverbreitet werden.

Kurze Reaktionszeiten und individuell verwendbare Kommunikationskanäle sorgen dafür, dass jede Interaktion mit dem Kunden – auch im Reklamations- und Beschwerdefall – zur Stärkung der Kundenbeziehung beiträgt.

Um noch mehr Mobilität in Ihren Kundenservice zu bringen, braucht es einen mobilen Client, der auch die Vorteile des Endgerätes nutzt: Telefonie, Navigation, Push und Spracheingabe, die Prozesse müssen entsprechend auf den mobilen und stationären Arbeitsplatz aufgeteilt sein.

Mit Hilfe entsprechender Schnittstellen sollten zudem Kommentare Ihrer Kunden auf Facebook, Twitter und Co. bequem verfolgbar sein – und Sie sollten direkt aus dem Tool darauf reagieren können.

ConSol* hat die Vorteile der mobilen Endgeräte erkannt und einen Prototypen entwickelt: Ein iPhone Client ist für 2012 geplant. Die sozialen Medien lassen sich schon jetzt nahtlos mit SocialCom von unserem Partner Telenet integrieren.

Und wie steht es um den Einsatz mobiler Endgeräte in Ihrem Kundenservice?

Nehmen Sie an unserer Online-Umfrage teil:

Vernetze Welten sind zur Normalität geworden. Viele von Ihnen können sich sicherlich noch an die “gute alte Zeit” ohne Internet erinnern. Doch es gibt auch viele jüngere Leser, die diese Welt nicht mehr kennen.

• BTX, was war das noch mal? (siehe hier, für alle die es nicht mehr kennen) Ahja, die revolutionäre Technologie.
• Das erste mal Homebanking, damals über ein 14,4 Modem oder noch viel früher mit einem Akustikkoppler (unbedingt diese Bilder anschauen).

Heute, nicht einmal 40 Jahre später, zeigt sich ein ganz anderes Bild. Akustikkoppler gibt es nicht mehr, BTX auch nicht. “Technik aus der Steinzeit”. Die Vernetzung ist vorangeschritten. Wer möchte denn noch heute mit ISDN (d.h. max. 64/128 Kbps) arbeiten. Nein, heute müssen es mindestens 15MB, besser 100MB sein – mit der alten Technik möchte niemand mehr was zu tun haben.

Wenn wir diese gigantische Entwicklung einmal weiterdenken – was werden wir dann in 20 Jahren von der heutigen Technik sagen? Ganz klar: “Technik aus der Steinzeit. Was, die haben damals noch eine Tastatur benutzt und so was dummes wie Notebooks?Wie bitte, haben sich mit 100MB zufrieden stellen lassen? Unglaublich!”

Ich glaube, wir sind schon auf dem besten Weg – weg von der IT, wie wir Sie heute noch kennen. Siri, LTE sind auch nur eine kleine erste Entwicklung, zeigen aber ganz gut, wo es künftig hingeht. Es dauert nicht mehr lange und wir werden Bandbreiten von 100MB mobil und 1TB über das normale LAN haben. Server haben heute Arbeitsspeicher von 40GB und mehr. Das ist 2011 fast schon ganz normal. Mein erster Rechner – ein 386 – hatte gerade mal 20MB Festplatte, vor 20 Jahren.

Dies lässt mich aber schlussfolgern, dass wir eine noch viel weitere Vernetzung der Infrastrukturen erleben werden, als wir uns jetzt vorstellen können. Dies ist aber auch notwendig, denn nur wenn alle Services aufeinander abgestimmt sind und werden, können wir ressourcenschonender arbeiten.
Warum fahren immer noch so viele Mitarbeiter ins Büro um Tätigkeiten auszuüben, welche Sie von zu Hause genauso erledigen könnten (Beispiel: Mitarbeiter aus Call- oder Schulungcenter, Entwickler u.v.a.m.)? Die Technologien stehen teilweise schon jetzt zur Verfügung (z.B. Skype, VPN´s etc.), doch noch ist die Nutzung meist zu umständlich. Man benötigt ein Gerät, auf welchem Skype läuft – oder aber die Bandbreite ist noch zu gering.

Ich denke, dass wir bald schon erleben werden, dass wir zu einem Problem die geeignete Lösung oder (vielleicht noch besser) eine Auswahl von Lösungen per Link erhalten, mit Vorschlägen inkl. Vor- und Nachteilen. Wir wählen dann einfach nur noch die für uns passende Lösung (Softwareprodukt, Dienstleister wie z.B. hier) aus.

Immer wichtiger wird dadurch eine Sammlung von passenden Lösungen zu bestimmten Problemen – also mit einem System die komplexen Themen unseres Alltags zu erfassen, Lösungen dafür zu erarbeiten und dann diese wieder im Kontext des Unternehmens, der Maschine oder des Produktes der Allgemeinheit zur Verfügung zu stellen. Dies kann z.B. mit einem Ticketsystem erfolgen. Mit der Erfassung der zu lösenden Problematiken verstehe ich im Unternehmen die Anforderungen an die Maschine oder das Produkt besser und kann darauf reagieren und daraus lernen. Dies geschieht nicht an einem Tag oder in einer Woche, sondern laufend. Wissen entsteht und muss aufbereitet und gesammelt werden, damit es für spätere Anforderungen wieder zur Verfügung steht.

Es ist schon eine spannende Zeit. Was meinen Sie?

Wir alle wissen, dass für den Erfolg eines Unternehmens weit mehr notwendig ist, als das beste Produkt, die beste Lösung oder die beste Dienstleistung. Eine alte Marketing-Grundregel besagt, dass auch das Verkaufen nicht vergessen werden darf. Nun, auch diese Sicht ist natürlich zu einfach und vor allem zu kurz gegriffen – der richtige, langfristigen Erfolg versprechende Umgang mit dem Kunden ist mehr als Erfüllen einer Bedarfsanforderung.

Wir bei ConSol* haben einige Erfahrung mit erfolgreichem Kunden-Management. Die Quintessenz dieser Erfahrung fasse ich in zehn Regeln über drei Serviquette-Blog-Einträge verteilt zusammen:

1. Teil 1 behandelte die Notwendigkeit, Service tief zu verinnerlichen, langfristig orientiert zu denken und zu handeln, sowie die Erreichbarkeit für die Kunden.
2. Teil 2 diskutierte das Wissen um die Kundenhistorie und die Chancen, die sich durch unzufriedene Kunden trotz allem ergeben können.
3. Nun folgt also der dritte und letzte Teil mit den Regeln sieben bis zehn.

• Regel Nr. 7:
  VORSORGE IST BESSER ALS NACHSORGE
  So trivial es klingen mag, so schwierig ist die Umsetzung in der Realität: Vorsorge ist besser als Nachsorge. Das gilt natürlich auch für das Management von Kundenbeziehungen.
  Schadensbegrenzung darf nicht das Ziel sein, vielmehr gilt es, Schaden von vornherein zu vermeiden. Wer über die Anschaffung eines Feuermelders nachdenkt wenn es brennt, hat ein Problem. Sollten sich die Gemüter dennoch einmal erhitzen, dann sollte das Unternehmen bereits eine Deeskalationsstrategie, einen Krisenplan bereithalten – und nicht erst anfangen, darüber nachzudenken. Um das Bild fortzuführen: Wer sich um eine Feuerwehr Gedanken macht wenn es schon brennt, hat ein großes Problem.

• Regel Nr. 8:
  NAVIGIEREN STATT UMHERIRREN
  Große Dinge werden groß – eine Tautologie, zugegeben. Aber auch dieser an sich inhaltsleere Satz hat es in sich, wenn er im Kontext zu Unternehmen und ihren Kundenbeziehungen steht: Je größer ein Unternehmen ist, je mehr Mitarbeiter, je mehr Kundenkontakte es hat, desto komplexer wird das gesamte Management. Es ist folglich für einzelne Mitarbeiter schlicht nicht mehr möglich den Überblick zu behalten, wenn die Zahl an Anfragen, Reklamationen, Reparaturen etc. steigt. Eine entsprechende Software ist daher eine unverzichtbare Komponente.
  Da Unternehmen keine statischen Gebilde sind, sollte auch die Software zum Kunden-Management flexibel und skalierbar sein; sie definiert die Abläufe, erinnert, mahnt und gibt den Mitarbeitern feste Handlungsvorgaben, die dem jeweiligen Anliegen entsprechen. Automatisch verschickte Meldungen zum Bearbeitungsstatus vermitteln dem Kunden, dass er mit seinem Anliegen jederzeit gut aufgehoben ist. Eine solche Software ist damit das Navigationsinstrument, das ein Umherirren mit den Kunden verhindert.

• Regel Nr. 9:
  WER DEN RICHTIGEN WEG NEHMEN WILL, MUSS DEN AUSGANGSPUNKT KENNEN
  Das beste Navigationssystem ist nutzlos, wenn es den Ausgangspunkt der Route nicht ermitteln kann. Daher gilt für Unternehmen grundsätzlich: Erst analysieren, dann optimieren. Eine Inventur der Kundenbeziehungen ist ein vitaler Bestandteil erfolgreichen Kunden-Managements und sollte daher als fester Ablauf in jedem Unternehmen integriert sein. Geschwindigkeit und Duktus der Interaktionen sind zentrale Bestandteile derartiger Analysen, die als positiven Nebeneffekt einmal mehr wertvolle Feedback-Schleifen der Produktqualität zum Ergebnis haben.

• Regel Nr 10:
  NICHT NUR SOFTWARE, AUCH SOFT SKILLS ZÄHLEN
  Wichtiger als die Software ist natürlich: DER MENSCH. Jedes Computer-unterstützte System kann letztlich nur Daten auswerten und bestenfalls Handlungsempfehlungen anhand der Daten erstellen. Es kann (noch) nicht intuitiv arbeiten und mit der Intelligenz eines Menschen zwischen den Daten lesen; es kann keine Stimmungen am Telefon auffangen; es kann nicht durch Diplomatie Konflikte entschärfen; es kann nicht durch ehrlichen, freundlichen Umgang mit Kunden diese an ein Unternehmen binden; es kann nicht Kompetenz vermitteln – all das kann nur der Mensch.
  Darum sollten Unternehmen auch die Mitarbeiterzufriedenheit messen und die Ergebnisse ernst nehmen und nutzen, denn nur zufriedene Mitarbeiter können auch einen guten Kundenservice liefern.

FAZIT

Sie sehen also, dass in vielen Bereichen der gesunde Menschenverstand und ein charaktervoller Umgang mit Kunden Bausteine auf dem Weg zum Verkaufserfolg und zu zufriedenen Kunden sind. Das Justieren dieser Stellschrauben ist ein aufwändiger, aber letztlich lohnender Prozess. Steht außerdem auch noch ein professionelles Werkzeug zum Kunden-Management bereit, sind die zentralen Kriterien für einen nachhaltigen Umgang mit Kunden und Interessenten erfüllt.

Wir alle wissen, dass für den Erfolg eines Unternehmens weit mehr notwendig ist als das beste Produkt, die beste Lösung oder die beste Dienstleistung. Eine alte Marketing-Grundregel besagt, dass auch das Verkaufen nicht vergessen werden darf. Nun, auch diese Sicht ist natürlich zu einfach und vor allem zu kurz gegriffen – der richtige, langfristigen Erfolg versprechende Umgang mit dem Kunden ist mehr als das Erfüllen einer Bedarfsanforderung.

Wir bei ConSol* haben einige Erfahrung mit erfolgreichem Kunden-Management, die Quintessenz dieser Erfahrung fasse ich in zehn Regeln über drei Serviquette-Blog-Einträge verteilt zusammen. Teil 1 behandelte die Notwendigkeit, Service tief zu verinnerlichen, langfristig orientiert zu denken und zu handeln sowie die Erreichbarkeit für die Kunden.
Nun geht es also im zweiten Teil weiter mit den Regeln vier bis sechs.

• Regel Nr. 4:
  WISSEN IST MACHT – DIE KUNDENHISTORIE IST WISSEN
  Der Anwalt sagt „Quod non est in actis non est in mundo“ – was nicht in den Akten ist, ist nicht in der Welt. Mit leicht anderem Hintergrund trifft diese Aussage doch genau auf das Kunden-Management zu: Dokumentieren ist nicht (nur) unangenehme Pflicht, sondern die goldene Regel. Jeder Kunden- oder Interessentenkontakt muss so hinterlegt werden, dass jeder Mitarbeiter sofort Bescheid weiß. Nur so lassen sich peinliche Pannen und unangenehme Wartezeiten zuverlässig vermeiden. Im Idealfall ist es natürlich so, dass zumindest Kunden sogar einen festen Ansprechpartner haben. Spätestens wenn ein Kontakt einmal nicht zur Zufriedenheit eines Kunden abläuft, wird es dem Unternehmen helfen, wenn ein bewährtes Verhältnis samt zugehörigem Gespür zur Klärung der Situation beiträgt.

• Regel Nr. 5:
  CHANCEN DURCH UNZUFRIEDENE KUNDEN ERKENNEN
  Natürlich ist es am besten, wenn Kunden zufrieden sind. Es ist dem Menschen aber nun einmal zu eigen, dass Zufriedenheit hier und da bequem macht. Schleichen sich dann irgendwann doch kleinere Friktionen ein, werden diese womöglich zunächst ignoriert und stauen sich so lange auf, bis die Situation eskaliert – im Extremfall ist der Kunde verloren. Ein solcher Prozess kann vor allem dann eintreten, wenn die regelmäßige Kommunikation fehlt. Daher sollten Unternehmen unbedingt die Chance ergreifen und das Feedback ihrer Kunden einholen. Einmal ist ein kontinuierlicher Feedback-Prozess wichtig, um die Produkte, Lösungen oder Dienstleistungen weiter zu verbessern. Darüber hinaus ist ein solches Rückmeldesystem immer auch Frühwarner für mögliche Image-Schäden. Hierbei sollten Unternehmen heutzutage auch Monitoring-Lösungen für Social Media in ihre Überlegungen einbeziehen – Mundpropaganda ist seit der Etablierung des Web 2.0 ein wichtigerer Faktor als je zuvor.
  Fazit: Gerade unzufriedene Kunden sprechen gern über ihre Belange – solange das früh genug passiert, entsteht mehr Nutzen als Schaden daraus.

• Regel Nr. 6:
  CHANCEN DURCH UNZUFRIEDENE KUNDEN ERGREIFEN
  Sie ahnen es, Regel Nummer 6 hat viel mit Nummer 5 zu tun. Auf eine Kurzformel gebracht wird der Zusammenhang schnell deutlich: Wissen ist nicht Wollen ist nicht Handeln. Es gehört also mehr dazu, über einen unzufriedenen Kunden Bescheid zu wissen. Die Mitarbeiter müssen motiviert (Wollen) und fähig sein, diesem weiterzuhelfen (Handeln) – die Serviquette sollte hierbei eine hilfreiche Unterstützung sein; aber fachliche und sachliche Kompetenz sind natürlich ebenso unabdingbare Voraussetzungen, wenn es darum geht Kundenbeziehungen zu stabilisieren und einen Mehrwert aus dem Feedback zu ziehen. Dabei ist es nicht selten der Fall, dass eine gemeisterte Herausforderung die  Kundenbeziehung langfristig sogar verbessert: Nimmt ein Unternehmen Reklamationen ernst und behandelt den Kunden entsprechend kompetent und entgegenkommend, so wird es mit dem vielleicht unerwartetem Mehr an Service den Kunden langfristig an sich binden können.

Im letzten Blog-Eintrag geht es weiter mit der Vermeidung von Reklamationen, zugehörigen Software-Lösungen und nochmals mit der Rolle der Mitarbeiter – denn so wichtig es auch sein mag, negative Kundenerfahrungen zu nutzen, so entscheidend ist es doch, in der Hauptsache zufriedene Kunden zu zählen.