Consumatorii Vorbesc

Grădinărit: Trimmere pentru gazon

2013-02-12T13:25:00.002+02:00

Salut,

Mulțumesc că citești acest blog!

Voiam să-ți spun că am scris un articol pe comunitatea cumparatorilor online, un alt site de care mă ocup, pe tema grădinăritului. Mai exact, vorbim despre trimmerele electrice pentru gazon - soluția la îndemână pentru tunsul ierbii și amenajarea spațiului din jurul casei tale.

Poți citi sfaturile și recomandările noastre despre trimmerele pentru gazon la această adresă: Trimmerul - Coasa electrică pentru gazon

Televizorul Haier LES32T1000

2013-01-14T14:31:00.001+02:00

Am avut ocazia să testez televizorul Haier LES32T1000 cu diagonala de 81 cm. Citește mai jos review-ul dacă te interesează acest produs.

Modelul LES32T1000 (link afiliat) este unul dintre cele două modele de televizoare LED produse de firma Haier și disponibile pe piața din România prin intermediul Clickshop.ro - magazin garantat de Romtelecom.

Prețul acestui televizor este unul mai mult decât accesibil, fiind o investiție mai mult decât rentabilă pentru cei care au nevoie de un televizor LED, fără să aibă nevoie de caracteristicile unui Smart TV. La momentul de față, acest produs poate fi achiziționat pentru 1399.99 de lei.

Dar hai să vedem ce primești în schimbul acestei sume:

Primul lucru care merită menționat este ecranul Edge LED. În ciuda strategiei de marketing desfășurată de principalii producători (Samsung, Sony, Philips) televizoarele LED sunt, defapt televizoare cu ecrane LCD cu iluminare LED. Pentru că LCD-urile nu emit lumină, iar pentru a putea fi vizualizată imaginea, ele trebuie să fie iluminate din spate. Thnologia Edge LED este folosită de toți producătorii importanți, pentru că iluminarea pe marginea ecranului oferă un produs ușor accesibil din punct de vedere al prețului.

Televizorul este Full HD, cu o rezoluție de 1080p și o diagonală de 81 de cm.

Rata de refresh de 100 de HZ. Cu cât rata de refresh este mai mare, cu atât televizorul poate schimba mai repede culorile pixelilor care formează imaginea. Asta, pentru privitor, se traduce în imagini mai vii și mișcare mai cursivă. Acest lucru se datorează și datorită luminozității de 350 de candele/m2.

Televizorul are funcție PVR (personal video recorder) pentru a înregistra programele preferate și funcția time shift. Aceasta funcție permite întreruperea unui program difuzat la televizor pentru câteva minute, permițând reluarea programului din punctul în care a fost întrerupt.

Tunerele DVB-C, DVB-T și DVB-S2 permit recepționarea programelor transmise în format digital. Împreună cu acestea, conexiunea HDMI permite conectarea la un laptop sau DVD Player, la o calitate HD. Clickshop.ro oferă o reducere la cablul HDMI (link afiliat) dacă este achiziționat în aceeași comandă cu televizorul.

Televizorul Haier LES32T1000 poate fi montat pe perete cu ajutorul unui suport care suportă standardul VESA. Pentru cei care achiziționează acest model, există o reducere de 30 de lei pentru un suport de perete al cărui preț este de 80 de lei.

În concluzie, acest televizor este cea mai bună alegere pentru un televizor LED de 81 de cm. Vezi televizorul Haier LES32T1000 în magazinul online Clickshop.ro, la prețul promoțional de 1399.99 Lei.

O sursă bună de inspirație pentru cadouri de crăciun

2012-12-07T21:44:00.000+02:00

Da, sigur este site-ul meu și de aceea îl promovez: Rubrica de cadouri de crăciun de pe Maller.ro

Freeway Cola. La Lidl

2012-10-03T11:54:00.000+03:00

Am găsit la Lidl o băutură carbogazoasă care se numește Freeway Cola. Pentru un băutor amator de cola nu e nicio diferență între Coca Cola și Freeway Cola, mai ales dacă e rece.

E ceva mai ieftină, în jurul a 3 lei sticla de 2 litri și nu văd nici un motiv pentru care nu aș cumpăra băutura asta, în detrimentul Coca Cola sau Pepsi. Argumentul "nu știi ce pun în el" sau "e mai sănătoasă Coca Cola" nu se justifică :)

Există și în varianta light.

Freeway Cola - 2 L

Doua vrajeli cu UPC si RCS-RDS

2012-10-01T12:20:00.000+03:00

Când am pornit proiectul acesta, Consumatorii Vorbesc, mă gândeam că voi scrie despre lucrurile frumoase, făcute cum trebuie, care te fac pe tine, consumatorul, să simți că ești un client important și nu unu' din cei care scoate banu'.

Din păcate, situațiile negative par a fi mult mai numeroase decât cele pozitive și oricât de tare aș vrea să scriu de bine, se întâmplă chestii ca cele de mai jos.

Influensării și promovarea în social media

Undeva în subconștientul fiecărui individ care nu e meduză și care s-a mai conectat la vreun canal mediatic în ultima perioadă, cred că e clar că publicitatea minte frumos. Și tocmai de-asta funcționează. În orice caz, nu mă simt în măsură să vorbesc despre resorturile psihice care stau la baza eficienței publicității și nici nu vreau să te plictisesc.

Dar de când cu mediile sociale, Facebook, bloguri și alte asemenea, a apărut termenul de influencer. Practic, influencer-ul e cel care o arde toată ziua pe internet, care are mulți cititori, comentatori, prieteni pe Facebook sau Followers pe Twitter.

Companiile sunt interesate de oamenii ăștia pentru că au credibilitate și, teoretic, sunt mai eficienți decât mediile clasice de comunicare. Practic, ideea de la care se pleacă este că e mai probabil să cumperi condimente Cosmin dacă citești despre ele la bloggerul preferat decât dacă o vezi pe Andreea Marin într-o reclamă la televizor. Exemplul e prost, dar tu ești deștept și ai prins ideea, nu?

Nu îl cunosc pe Sorin Rusi, și nu citesc nici proiectul de care se ocupă: Laptop News. Cert este că UPC a lansat azi un pachet cu internet de 150 Mbps. Iar Sorin Rusi este considerat de UPC un influencer compatibil cu domeniul lor de activitate, motiv pentru care îl cheamă la evenimentul lor de lansare, pentru a scrie despre noul pachet de la UPC.

Însă marea hibă a unei idei de genul ăsta este că bloggerul nu e om de PR. Oricât de mult public ar avea adunat în jurul său, PR-istul își merită banii atunci când gestionează interacțiuni cu clienți care nu se comportă așa cum își imaginau ei că se va întâmpla.

Concluzia simplă? Campania de promovare a pachetului UPC cu 150 Mbps e vrăjeală, dacă ajungi aici căutând pe Google informații despre ea, sfatul meu e să n-o cumperi, căci influencerul este de cele mai multe ori mai ieftin și mai ușor de manipulat decât Andreea Marin.

RDS reorganizează grila de programe analogică de la 1 octombrie

La fel ca și Piticu, am primit o grămadă de mesaje și informări din partea RCS-RDS care se laudă că va reorganiza grila analogică din București. Rescanează-ți, abonatule, televizorul! Și eu ca prostul mi-am rescanat televizorul. Ghici ce? N-a reorganizat nimeni nimic :)

Ghidul clientului nemultumit

2012-09-29T21:35:00.000+03:00

Intrucat energia mea în sensul ăsta s-a cam epuizat, aceasta este a doua si ultima postare pe tema asta, după aceasta pe care, dacă nu ai chef s-o citești o s-o rezum scurt în următoarea frază: Deși 3 oameni diferiți care lucrau pentru Vodafone mi-au comunicat că un abonament va fi trecut la cartelă în data de 21, cel de-al patrulea operator mi-a spus că îi pare rău, dar niciunul dintre ceilalți trei nu s-a uitat să vadă când expiră perioada contractuală a abonamentului. Adică pe 26.
Și tot atunci va fi trecut și la cartelă. Așadar, am primit o informație incorectă de la 3 oameni nepregătiți sau o vrăjeală de la unul singur care încerca să dreagă busuiocul? Ducă-se dracu!

Ghidul clientului nemultumit

De Vodafone voi scăpa în scurt timp și abia aștept să nu mai aud de ei. Lucru care mă face să mă simt bine. Dar, pentru că am fost pus în postura de a fi clientul problematic, revoltat de modul în care a fost tratat de cei cărora le-a dat bani timp de mulți ani de-a rândul, sunt motivat să spun câteva cuvinte despre cum poate fi tratată de către firmă o situație de genul acesta, spre satisfacția amândurora: Atât a clientului cât și a companiei. Așadar:

1 - Oferă-i informații complete. Dincolo de asta, oferă-i soluții.

O sa auzi despre chestiile astea la orice cacat de training de comunicare cu clientii. Adevarul e ca putini dintre clienti suna la relatii doar ca sa solicite o informatie. Clientul care ia legatura cu un reprezentat al unei firme nu se gandeste la faptul ca omul de la celalalt capat al firului este doar un angajat. Nu, oamanii care suna la relatii cu clientii au senzatia ca "vorbesc cu compania".

Sigur ca oamenii care se ocupa de relatia cu clientii unei firme stiu deja lucrurile astea, dar daca Vodafone - o companie care ar trebui sa ia foarte in serios subiectul asta, isi permite sa aiba 3 angajati care ofera informatii gresite, ma gandesc ca nu strica sa mai subliniem o data ideea asta.

Si cel mai important, ofera solutii. Clientul nu are chef sa urmeze niste pasi sau sa noteze date. Spre exemplu, daca eu sun la Vodafone pentru dezactivarea casutei vocale, as vrea sa-mi dezactiveze ei, cu mana lor, casuta vocala nu sa-mi explice ca trebuie sa sun la un numar si sa apas pe nu stiu ce taste.

2- Flexibilitate: Dezvolta o metodă de a trece peste norme și proceduri.

Dupa ce trei angajati ai serviciului de relatii cu clientii mi-au spus ca abonamentul meu se va modifica la o anumita data, eu ma astept sa se modifice la acea data, indiferent de procedurile interne si clauzele contractuale.

Cel de-al patrulea baiat de la relatii cu clientii Vodafone mi-a spus ca intelege ca ceilalti colegi ai sai m-au informat gresit dar ca el nu poate sa modifice abonamentul asa cum mi-au spus ei, pe 21, ci abia pe 26 cand trec si ultimele 5 zile de contract.

Clientului nu ii pasa de procedurile interne ale companiei. Asa cum am mai spus, el vrea solutii si de cele mai multe ori le vrea repede. Nu-l intereseaza ce are sa-i spuna angajatul cu care interactioneaza in acel moment daca a interactionat inainte si cu altii care i-au spus altceva.

Asadar, clientii doresc flexibilitate si modalitati de a trece peste procedurile interne, mai ales daca se loveste de un limbaj de lemn si de multe propozitii negative. Daca ai o companie care interactioneaza mult cu clientii, gandeste-te la asta.

3 - Răsplătește-i neplăcerile. Deși s-ar putea să pierzi putin, vei pierde mai mult prin imaginea pe care o raspândește

Ma gandeam la cat de bine m-ar fi facut sa ma simt auzul urmatoarei fraze:

Domnule Ionita, imi pare rau pentru situatia dumneavoastra, insa nu putem modifica abonamentul pana nu expira perioada contractuala. Dar ca sa ne revansam pentru neintelegerea creata, am dori sa va oferim 3 euro ca sa va bucurati de oportunitatile si extraoptiunile oferite de cartela dumneavoastra preplatita.

Exista un studiu conform caruia 82% dintre clienti vor impartasi altor clienti sau potentiali clienti o experienta neplacuta avuta cu o firma. In acelasi timp, doar 55% dintre clienti vor discuta cu alte persoane despre o experienta pozitiva. (sursa)

Asadar, maslinutele oferite clientilor nemultumimiti, cred ca sunt mult mai eficiente decat in cazul unui client multumit caruia, sa spunem ca vrei sa ii oferi un abonament mai scump.

4 - Fă clientul să se simtă important (contactează-l tu, da-i posibilitatea de a discuta cu un superviser, oferă-i o cale alternativă de a te contacta)

Am ajuns sa ii spun reprezentantului Vodafone ca vreau sa vorbesc cu superiorul sau atunci cand nu a vrut sa imi comunice numele colegilor sai care m-au dezinformat. Mi-a spus ca nu poate sa imi dea la telefon un superior si ca oricum acesta nu e la serviciu.

Mi s-a parut atat de nesimtita toata treaba incat i-am zis in felul urmator: Eu stau si nu inchid telefonul pana nu imi dai un superior. Daca inchizi, voi face o reclamatie la adresa ta, caci mi-a inchis telefonul in nas.

Cum as fi gestionat eu, in calitate de client, aceasta situatie? Simplu: As infiinta un departament care sa sune pompos. Gen: Departamentul de Control al Calitatii Relatiilor cu Clientii. Iar acest departament sa aiba 5 angajati. Un director si 4 directori adjuncti care sa se prezinte gen: Buna ziua, sunt directorul (adjunct) departamentului de control al calitatii relatiilor cu clientii.

Clientii nemultumiti vor sa vorbeasca cu cineva care inspira autoritate, mai ales daca e vorba despre o situatie mai complexa, in care clientul a vorbit cu primul reprezentant care i-a iesit in cale, iar acesta nu i-a putut oferi o solutie.

Vrei să fii luat la mișto? Sună la Vodafone!

2012-09-22T11:19:00.001+03:00

De când mi-am luat Nokia 200 Dual Sim, am început să văd cu alți ochi ideea de a folosi serviciile altor operatori de telefonie mobilă decât Vodafone, în speță Orange.

Și tocmai d-aia, după o listă întreagă de experiențe neplăcute cu Vodafone, de la agente de vânzări care urlau la taică-meu și până la oferte de nerefuzat care la primirea facturii se dovedeau minciuni, am decis să renunț la serviciile Vodafone și la client service-ul lor de rahat.

Zis și făcut. Sun la relații cu clienții, pe 21 august, să anunț că peste 30 de zile vreau să-mi treacă abonamentul la cartelă preplătită. Domnișoara de acolo mă asigură că a înregistrat cererea și că totul o să fie bine. Pe 21 septembrie o să am cartelă.

Pentru că am mai avut o experiență neplăcută în urmă cu mulți ani, atunci când cei de la Vodafone au uitat să treacă un număr la cartelă, în cele 30 de zile am sunat de 3 ori la centrul de relații cu clienții pentru a confirma faptul că abonamentul meu va fi trecut la cartelă. Ultima oară, chiar cu o zi înainte, pe 20 septembrie, iar domnișoara de acolo mi-a spus că voi fi sunat în cel mai scurt timp de cineva, ca să confirme pentru ultima dată cererea mea. Nu m-a sunat nimeni.

Pe 21 septembrie am stat. N-am dat atenție telefonului. Astăzi, e 22 septembrie și au trecut 31 de zile de când am făcut cererea de reziliere a contractului și transferul la cartelă. Ghici ce? Am în continuare abonament. Vodafone a uitat din nou! Desigur, ca orice eroare a Vodafone, aceasta e în defavoarea clientului. Adică a mea!

Așadar, pe 22 septembrie, sun din nou la relații cu clienții. Și întreb: Numărul de pe care vă sun e abonament sau cartelă? Domnișoara drăguță de la celălalt capăt al firului, îmi răspunde foarte prompt că am un abonament. Și încă ce abonament, căci mi-a înșirat toate beneficiile de care eu eram sătul.

Și o întreb:
-Nu cumva era o cerere, conform căreia din 21 septembrie, adică de ieri, ar fi trebuit să fie cartelă?
-A, ba da! Dar nu știu ce s-a întamplat.

Buuuuuuun! Și cum facem în cazul ăsta? Ana-Maria (căci așa o chema pe domnișoara pusă în situația penibilă de a-mi fi furnizat exact informația pe care nu vreau s-o aud) îmi răspunde:

-Departamentul abonamente nu lucrează în weekend și nu pot face nimic. Așteptați până luni.

Nu s-a putut vorbi cu un superior, căci e weekend. Așa că... dragă client Andrei Ioniță (adică eu) du-te dracu! Sesizări la Vodafone? Pe site! Am mai făcut la un moment-dat una și nu mi-a răspuns nimeni, dar mai fac și azi una, pentru că nu mi se pare normal să uiți lucruri când e vorba de banii clientului - adică ai mei.

Așadar, sfatul meu, după mai mult de 10 ani de când sunt client Vodafone: Dacă vrei vreodată să încerci serviciile lor, mai bine mergi la Orange. Sau la Cosmote. Sau la RDS. Sau la Romtelecom. Sau mai bine îți faci rost de niște porumbei călători. Numai nu-ți distruge nervii apelând la Vodafone!

De ce urasc Piraeus Bank - Partea 2

2012-09-15T21:53:00.000+03:00

Scriam acum ceva vreme despre experienta cu Piraeus Bank si despre cum ei au uitat sa ma anunte sa merg sa ridic cardul, iar eu am uitat ca am nevoie de el.
Povestea continua, dar ca sa te scutesc de citit, ideea e simpla: Evita Piraeus Bank! Au un customer service prost si oamenii lor de PR sunt batuti in cap.

Povestea

Am scris aici, pe blog, despre experienta neplacuta pe care am avut-o cu Piraeus Bank. Practic, frumusetea acestui mediu de comunicare este ca firmele mari sunt atat de interesate de imaginea lor incat platesc niste domnisoare sa caute netul in lung si in lat dupa postari de pe bloguri, comentarii pe forumuri si tweet-uri, doar ca sa vada ce crede lumea despre ei. Dupa caz, daca situatia o cere, domnisoarele piariste intervin in discutie pentru a atenua daunele pe de imagine.

Cam asta s-a intamplat si in cazul asta, caci pe intr-o buna zi, uitandu-ma pe statisticile blogului, am gasit printre cuvintele cautate "piraeus bank blog". Coincidenta sau nu, tot in aceeasi zi m-a sunat functionara bancara care mi-a facut cererea pentru acel card.

Fie vorba intre noi, cat de neinspirat sa fii incat sa pui angajatul fara pregatire in tratarea situatiilor speciale sa trateze un client care, in mod evident, va fi nemultumit.

Si ma suna doamna respectiva. Se prezinta si ii tai repede macaroana, spunandu-i ca nu am ce sa vorbesc la 3 luni dupa ce am fost la ea in agentie. Daca avea ceva sa imi spuna, trebuia sa se miste mai repede. Si atunci, saraca, rabufneste: Adica era de datoria mea sa va sun sa va ridicati cardul?! Si ii raspund ca da, asa mi-a spus. Ba chiar ii spunea "plasticul". N-a mai zis nimic pe tema asta, dar a continuat:

-Domnule Ionita, sa stiti ca trebuie sa mergeti sa inchideti contul daca nu mai lucrati la Pacanele SRL (semn ca stia despre ce e vorba, si ca a fost obligata sa ma sune de catre un PR-ist, caci eu nu ii zisesem nici ca nu mai lucrez, si nici ca vreau sa il inchid).Asta pe un ton imperativ, de zici ca cine stie ce s-ar fi intamplat daca nu mergeam sa inchid contul

Si ii explic ca n-am de gand sa imi pierd timpul si banii inchizand un cont pe care nu l-am folosit si pe care nu m-a anuntat nimeni in momentul in care a devenit disponibil. Dupa care, doamna, vizibil isterica a trecut la amenintari:

-Sa stiti ca daca nu va duceti, o sa va raportam la biroul de credite si, si...
-Si-o sa-mi luati caii de la bicicleta dupa ce ma dati in judecata sau...?
-Nu, dar n-o sa va mai puteti lua credit si....
-Nu vreau sa-mi iau credit, daca am vreodata nevoie de bani, prefer sa-mi vand casa. Cu alte informatii mai pot sa va ajut?
-Nu! Sa aveti o zi linistita, domnule Ionita!

PR?@!

Nu pot sa inteleg cum de un om de PR este in stare sa puna un functionar bancar sa gestioneze o situatie de genul asta. Functionar bancar care, prin definitie, e bun la comunicarea face-to-face, dar se descurca execrabil la telefon, mai ales in situatia in care clientul e nemultumit. Doamna care m-a sunat pe mine era clar, enervata de faptul ca trebuia sa dea un astfel de telefon.

Elegant ar fi fost sa-mi spuna, prieteneste, o domnisoara care sa inspire o functie superioara functionarei din agentie (nu trebuia neaprat sa fie, ci doar sa dea impresia ca are putere de decizie) ca au citit blogul, ca le pare rau pentru situatia creata si ca, intrucat se gandesc la binele meu, ar fi bine sa merg sa inchid acel cont daca nu mai am nevoie de el, pentru ca nimanui nu ii place sa figureze ca datornic, nu?

Atat! In schimb, doamna care tipa m-a facut sa scriu si ce-a de-a doua postare pe tema asta, recomandandandu-ti, din nou, draga cititorule, sa eviti Piraeus Bank si sa folosesti serviciile ireprosabile ale ING!

Domino's Pizza deschid în Vitan

2012-09-06T11:29:00.000+03:00

De câteva săptămâni, pe o clădire de pe Calea Vitan stă atârnat un banner care anunță deschiderea Domino's Pizza în curând.

Mai exact, Domino's Pizza din Vitan este pe partea stângă când mergi de la Mihai Bravu spre Mall-ul din Vitan, la aproximativ 200 de metri distanță de intersecție.

Zilele trecute am primit și un flyer pe a cărui prima pagină scrie "NOU, Domino's Vitan", de unde trag concluzia că între timp s-a și deschis, deși nu am mai trecut recent pe acolo. În orice caz, după dimensiunea clădirii respective, aș crede că este doar un punct de livrare, nu un restaurant propriu-zis.

Contact Domino's Pizza Vitan

În cazul în care ești curios să vezi de ce sunt în stare oamenii ăștia și locuiești în Vitan sau în cartierele apropiate, poți să îi contactezi la numarul de telefon de mai jos:

Telefonul lor este: 0736.900.300

Adresa: Calea Vitan nr. 112

Vizualizare hartă mărită

Opinia mea despre Domino's Pizza

Am mâncat, cred, o singură dată ceva de la Domino's Pizza. Era o pizza mare la care ne-am chinuit doi oameni flămânzi și fără griji față de burtă. A fost bun, dar nu extraordinar.

Nu sunt vreun mare mâncător de pizza și cu atât mai mult nu sunt vreun comandator de pizza la domiciliu, dar cred că principala problemă a celor de la Domino's Pizza este pozitionarea proastă în mintea consumatorilor. Sunt atât de asemănători cu cei de la Dominium, încât până să intru pe site-ul lor și să mă documentez cu pentru articolul ăsta, nu am știut că sunt două firme diferite.

De la nume până la culorile folosite pentru comunicarea mărcii, totul seamănă. Poate pe termen scurt strategia asta funcționează, dar per ansamblu cred că face rău ambelor branduri. Oamenii nu au chef de copii sau kitsch-uri când vine vorba de o pizza pe care dau 35 de lei.

Tu ce părere ai despre Domino's Pizza? Ai mâncat vreodată de la ei? Spune-ne și noua!

De ce urăsc Piraeus Bank

2012-08-30T20:51:00.000+03:00

Cu mai mult de două luni în urmă, îmi începeam cariera de angajat la păcănele. Nu e ca și cum aș fi singurul puști care vrea bani făcuți ușor, asa ca...
Ideea este că Păcănele SRL, la fel ca orice angajator care se respectă, m-a îndrumat să-mi fac card de salariu la Piraeus Bank, asta daca vreau sa ma bucur de banii facuti usor.

La Piraeus Bank

Am intrat în sucursala Piraeus de pe Magheru, m-am prezentat, i-am spus doamnei de acolo că vin din partea Păcănele SRL și că vreau card de salariu. Zis și făcut. În 10 minute consiliera bancară termina de explicat comisioanele pe care aveam să le plătesc, semnez hârtiile și plec. A rămas că mă contactează în maximum o săptămână, când ajunge cardul în sucursală, ca să merg să îl ridic.

Două luni mai târziu

Mie mi-au fost necesare cam doua zile ca sa inteleg ca Pacanele SRL nu e o solutie pentru banii castigati usor si ca n-am chef sa imi petrec 12 ore pe zi in compania unor indivizi dubiosi cu ceafa groasa. Asa ca mi-am dat demisia.

Evident ca ultimul lucru la care m-am gandit ulterior a fost cardul celor de la Piraeus. Iar celor de la Piraeus le-a pasat atat de mult de mine incat nu m-au sunat niciodata sa ridic cardul.

Nu au trecut decat doua luni, deci comisionul de administrare al contului nu e atat de mare. Cam 4 lei. M-am gandit totusi sa iau legata cu Piraeus Bank pentru a verifica chestia asta si pentru a ii intreba ce se intampla daca nu imi misc fundul pana la banca doar pentru a da celor de la Piraeus Bank 4 lei ca sa imi inchida un cont de care nu m-am atins niciodata. Doar asa, pentru ca ei au uitat sa ma sune sa-mi ridic cardul, iar eu nu am mai avut nevoie de el.

Contact Center-ul Piraeus

Am sunat la call center-ul lor unde un baiat foarte amabil mi-a raspuns ca trebuie sa inchid contul daca nu am nevoie de el. I-am explicat ca, din moment ce Piraeus Bank m-a tratat cu indiferenta, eu n-am de gand sa imi pierd nici timpul si nici cei 4 lei in sucursalele lor.

Cand l-am intrebat care sunt consecintele in cazul in care ajung la 80 de ani si tot nu ma voi fi dus sa inchid contul iar comisionul ala de administrare va atinge un nivel astronomic, baiatul mi-a spus ca nu stie. De asemenea nu stie nici daca acel cont va fi automat inchis de banca, daca voi fi raportat la biroul de credite, sau daca angajatii bancii lor au, in general buze reci.

Pai daca contact center-ul Piraeus nu stie, cine stie, l-am intrebat pe call center-ist. Departamentul colectare creante! Pentru asta, trebuie sa suni la alt numar care nu e pe site-ul lor nicaieri la sectiunea contact.

Concluzia simpla e ca departamenul lor de customer care e acolo doar ca sa raspunda cineva la telefon, nu ca sa ofere clientilor inforatii asumate

In concluzie

Duca-se dracu, cu banca lor cu tot. Eu nu voi plati pentru un serviciu pe care nu il folosesc. Sper sa fiu raportat la biroul de credite. Asa ma voi feri de tentatia de a imi cumpara televizor in rate sau sa platesc 30 de ani pentru o casa pe care, la un moment dat, s-ar putea sa nu mi-o mai permit. Paguba-n ciuperci.

Iar daca aveti vreodata intentia, va rog sa nu folositi serviciile Piraeus Bank. Riscati sa-si bata joc si de voi si sa va trateze cu spatele. Si chiar nu merita riscul cata vreme exista ING.

Vrei să fii cobai pentru cosmetice? Câștiguri atractive!

2012-08-20T11:57:00.001+03:00

Dacă ar fi să judecăm bazându-ne pe teoria nevoilor și pe piramida lui Maslow, oamenii au nevoi. Nevoi organizate ierarhic, în următoarea ordine: Nevoi Fiziologice, Nevoia de siguranță, Nevoia de dragoste și apartenență, Nevoia de autorespect și Nevoia de autorealizare.

E simplu. Orice elev de clasa a 12-a care reușit să obțină mai mult de nota 5 la bacalaureat ar fi trebuit măcar să audă despre această reprezentare grafică a motivelor care stau la baza acțiunilor sale de zi cu zi.

Dacă memoria nu mă înșeală, începând de la Maslow până la un anumit punct din istoria omenirii s-a crezut că aceste 5 nevoi sunt ierarhizate și că nu poți trece la următorul nivel al piramidei până când nu îți satisfaci toate nevoile de pe nivelele inferioare. Această teorie s-a dovedit a fi greșită, căci nu s-ar fi putut explica existența unor oameni căsătoriți care, totuși, nu au unde să locuiască. Dar divaghez.

De ce această introducere plină de platitudini pentru oamenii familiarizați cu vânzările și extrem de plictisitoare pentru cei care vor doar să citească un articol, pe un blog, ca să nu se plictisească la serviciu?
Pentru că autorul acestei postări nu înțelege ce nevoi ar putea avea oamenii astfel încât să renunțe la respectul de sine și să ajungă, de bună voie, cobaii unor companii cosmetice:

Centru de testare specializat în evaluarea produselor dermato-cosmetice pentru laboratoare renumite, cauta voluntari cu vârsta între 18-60 ani. Câștiguri atractive

Ca o concluzie, cred că ăsta este motivul pentru care avem nevoie de consumatori educați. Care să poată face diferența între o nevoie reală și impulsuri de moment, în special în condiții de criză. La urma urmei, este o chestie de evaluare a riscurilor și a beneficiilor. Poți câștiga 50 de lei, pe care să-i dai înzecit la doctorii dermatologi.

Desigur, cititorii mei sunt mai deștepți decât cei 8 oameni care, disperați fiind (sau fani Nora pentru mama) au rupt flyerul respectiv de la Universitate.

Energizant Tiger - Trezeste TIGRRRUL din tine!

2012-08-18T18:14:00.001+03:00

Cineva a înțeles rețeta buzz-ului creat în jurul Profi cu o reclamă care iese din tipare. La urma urmei, probabil că vor obține rezultate măsurabile cu bani puțini. Deci, de ce nu?

Update: Se pare că oamenii chiar cred în puterea lor creativă, astfel că își laudă reclama postând comentarii "de la utilizatori". (foto)

Tiger

Restaurantele Drive Thru și consumatorii români

2012-08-17T14:24:00.000+03:00

KFC Drive Thru

Ideea asta a pornit de la postarea lui Hoinaru, care presupune că lanțul de restaurante KFC va deschide un Drive Thru la mall-ul din Băneasa. Acesta ar fi cel de-al patrulea restaurant de acest tip deschis de KFC în România, după cele din Sibiu, Arad și Iași.

Mi se pare de apreciat faptul că cei de la KFC sunt extrem de atenți la ceea ce înseamnă piața din România și specificul regional al țării noastre. La urma urmei este vorba de banii lor, dar strategia lor de a testa modelul drive thru întâi în orașe cu o puternică orientare occidentală se pare că a dat roade, mai ales că ultimul experiment de acest tip a fost lansat în celălalt capăt al țării și al modelelor culturale - la Iași.

Experiența mea cu restaurantele de acest tip

Locuiesc lângă McDonald's Dristor, restaurantul cu cele mai mari încasări din România, care are și Drive Thru. Am comandat de câteva ori de la geamul mașinii, iar de fiecare dată experiența a fost mai mult decât frustrantă.

Seara, coada este imensă. Aș spune că e mai eficient din punct de vedere al timpului să parchezi undeva în spatele blocului de lângă acel McDonald's, să mergi pe jos, să comanzi în interior și să pleci liniștit spre mașină decât să dai ocol restaurantului la volanul mașinii.

În plus, tot timpul trebuie să urli din toți plămânii pe care îi ai la dispoziție pentru ca domnișoara purtătoare de cască să te audă. Tocmai de aceea, evit sistemul drive thru. Și cred că nu sunt singurul român care gândește așa, dacă ținem cont de cât de puțin populare sunt aceste restaurante. Adică, în afară de McDonald's care a venit cu know-how-ul occidental și care și-a creat o bază solidă de utilizatori ai acestui serviciu, ce alt business a mai implementat acest sistem cu succes?

Motivele pentru care drive thru nu are succes în România

Pe lângă așteptarea mare și sistemul greoi care caracterizează drive-thru-urile din România, mai sunt și alte motive pentru care cred eu, consumator român, că acest serviciu oferit de fast-food-uri nu este nici pe departe atât de popular în țara noastră pe cum este în State sau în Europa de Vest.

În primul rând pentru că Românii nu văd restaurantele tip fast-food drept restaurante în care mergi să mănânci ceva atunci când ești pe fugă și n-ai timp să aștepți după chelneri. Sau ca pe locuri din care îți cumperi cafea dimineața și în care îți poți petrece pauza de masă.

Nu, românii văd fast-food-urile drept dovada supremă de civilizație în ceea ce privește alimentația publică. Pentru noi, McDonald's, KFC sau Spring Time sunt locuri în care îți poți duce copiii ca să le faci o bucurie, în care mergi să stai cu prietena câte două ore de vorbă sau ca pe locurile în care poți ieși o dată pe săptămână în oraș, fiind sigur de calitatea alimentelor. Dacă vreți, sunt restaurantele săracilor dornici de afirmare socială. Dacă vrem fast-food în adevăratul sens al cuvântului mergem și cumpărăm merdenele, covrigi sau gogoși cât să potolim repede foamea. Restaurantele tip fast-food sunt pentru noi o experiență socială.

KFC Drive Thru la Iași

Așadar, dacă tipologia noastră de consumatori și valorile culturale pe care le-am asimilat o dată cu apariția lanțurilor internaționale de fast food pe piața locală ne fac să vedem aceste locuri ca pe opusul a tot ce înseamnă fast, cum oare să aibă succes un sistem prin care comanzi și pleci? Cum oare poți sta de vorbă la un ceai și o înghețată dacă folosești drive thru? Acest sistem se opune tuturor obiceiurilor de consum pe care ni le-am format în jurul McDonald's, KFC și alte asemenea.

În plus, în general oamenii nu au răbdare să ajungă cu mâncarea într-un loc în care pot parca mașina și mânca liniștiți. Dimpotrivă, aș spune că cei mai mulți iau măcar un cartof din pungă, asta dacă nu se apucă de devorat felul principal în timp ce conduc. Iar asta înseamnă mizerie în mașină.

Ce ar trebui să facă ca să meargă

Cred, în primul rând, că sistemul drive thru aduce restaurantelor reduceri de costuri. Mai puțini casieri (căci mașinile stau la rând), mai puțin personal auxiliar (nu e nevoie să se arunce gunoiul sau să se curețe mesele și podelele) și costuri mai mici cu utilitățile (nu trebuie să lași atâtea lumini aprinse și nici sistemul de climatizare pornit.

Așadar, de ce produsele comandate la gemuleț au același preț ca și cum ar fi fost comandate normal, la tejghea? Asta ar trebui, după părerea mea, să fie primul pas pentru popularizarea sistemului drive thru: o mică reducere de prețuri.

În rest, promoții reale și legate de ceea ce îi caracterizează pe clienți: mașina și graba. Îți murdărești mașina comandând de la drive thru? Poftim 10% reducere la spălătorie!

RCS a scos din grilă programele Discovery

2012-08-13T14:31:00.000+03:00

Semi-Monopolul RCS

Existau acum câțiva ani niște oameni care se bucurau exagerat de tare că RCS-RDS exista și se extindea. Și pe de-o parte aveau dreptate. Ofereau tarife mici, internet bun, telefoane cu minute fără număr și multe alte lucruri gratis sau la preț de nimic.

Oamenii stăteau la coadă ore în șir în speranța că vor mai apuca un decodor de la RDS. Dacă aveai relații printre angajații RDS, erai când aveau decodoare pe stoc. Știu oameni care se învoiau de la serviciu pentru a ajunge la casieria din Drumul Taberei, doar-doar au noroc și prind o cutie cu Discovery-urile toate.

Perioada aceea s-a terminat. Acum găsești decodoare pe toate drumurile, iar cei mai multi dintre abonații serviciilor de televiziune din România primesc facturile RCS. Nu sunt specialist în economie, dar pot intui că într-o situație de oligopol în care unul dintre cei trei jucători de pe piață (RCS, UPC, Romtelecom) are o cotă mai mare decât a celorlalți doi, cumulate, situația se apropie de un monopol. Iar semi-monopolul acesta e benefic doar pentru RCS-RDS. În rest, consumatorii sunt cei care suferă de pe urma isteriei de acum câțiva ani de a achiziționa serviciile RCS.

RCS-RDS a scos din grilă programele Discovery

Ieri, în Capital a apărut articolul conform căruia RCS-RDS a scos din grila de programe programele Discovery. E vorba despre Discovery Science, Discovery World, Discovery TLC și Investigation Discovery.

Ele vor fi disponibile, de acum, contra unei taxe de lunare de 7 lei și cred eu că are o strânsă legătură cu faptul că în general, când clienții alegeau să treacă la pachetul extra, cel care până acum includea canalele Discovery, îl identificau exact așa: Pachetul ăla cu toate Discovery-urile.

Dacă aș fi fost RCS, aș fi făcut exact același lucru. Mulți dintre clienții RCS sunt consumatori captivi care stau la bloc și nu au altă opțiune pentru serviciile de televiziune, internet și telefonie. Așa că le-au putut vârî pe gât programe ungurești (Duna TV, M2, ATV și Nota TV). Așa au putut să se laude și cu un număr mare de programe în grilă, dar și mai important, a fost o investiție de viitor.

Acum, RCS-RDS susține că ei au obligația de a furniza un anumit număr de posturi, doar că în contract nu scrie nimic despre ce posturi se obligă să difuzeze. Practic, ar putea să difuzeze cele 25 de posturi pe care CNA îi obligă să le retransmită, și în rest 100 de canale ungurești și tot ar fi perfect legal. Și bine ar fi să se întâmple asta :)

Situația actuală

Locuiesc în București. Pe digital recepționez doar Discovery Channel, Discovery ID și Discovery TLC. Pe analogic recepționez doar Discovery Channel, Discovery Science și TLC.

Am înțeles că în țară sunt scoase fără excepție de pe digital, urmând să fie scoase și din grila analogică. Nu știu care este situația celor care au pachetul de bază, deși cred că ei nu recepționau nici inițial canalele Discovery.

Abuz?

Sigur că da. Însă acum câteva luni RCS scotea Antenele din grila DTH (pe satelit) și oamenii aplaudau această măsură, pe motiv că oricum nu se uită la ele sau că așa merită posturile lui Voiculescu. Asa e cea de-a doua măsură abuzivă prin care RCS-RDS își bate joc de clienți.

Sunt curios ce urmează. Oare reducerea vitezei de internet. 20€ / lună pentru telefoanele pe care le-au distribuit gratuit? Sau are cineva impresia că după ce a oferit prețuri de dumping și a obținut cea mai mare cotă de piață, RCS nu-și va scoate banii cu vârf și îndesat?

Lidl Fizicienilor: Un model de urmat pentru retaileri

2012-08-13T11:42:00.001+03:00

Am fost la Lidl, mai precis la magazinul de pe Bulevardul Fizicienilor în căutare de... nimic exact. Ceva de ronțăit și de băut pentru zilele toride de weekend în care stai acasă toropit de caniculă. Nu mai intrasem în nicun magazin de-al lor până atunci, deci postarea asta e făcută la prima mână fără a avea o experiență constantă cu ei. Dar pentru oameni, implicit pentru consumatori, primul contact cu brandul contează și e mult mai greu de schimbat decât cele ulterioare, așadar dacă aș fi arbitru între retaileri aș acorda un punct în plus pentru Lidl doar pentru acest lucru.

Tipologia mea de consumator

Din fericire pentru mine, încă nu am ajuns în situația de a călca o dată pe săptămână pragul unui retailer, împingând un cărucior, pentru a fi sigur că am băga în gură dimineața înainte să plec la serviciu și seara, după ce ajung acasă rupt în gură de oboseală. Consider că sunt prea tânăr pentru asta :)

Însă îmi place să calc pragul retailerilor mari pentru a cumpăra nimicuri de tipul: bere, chips, ciocolată, băuturi răcoritoare și alte lucruri care nu sunt neapărat necesare supraviețuirii. De ce la marii (sau măriceii) retaileri? Din cauza sortimetului variat. Pentru că la Mega Image găsești, în principiu, doar unele mărci sau sortimente. Așa încât riști să nu găsești bere Stejar, spre exemplu, în Mega Image-ul de la Dristor deși la cel din Vitan Există.

Practic, singurul motiv pentru care prefer retailerii mari este că în ciuda prețurilor mici pe care le găsești la magazinele de proximitate, trebuie să faci un compromis în privința sortimentului.

Imaginea Lidl în mintea mea

Când mă gândesc la retaileri mici sau medii, mă gândesc la Mega Image. Asta este, existau pe piață în segmentul premium (țin minte că mama evita, când eram mic, Mega Image pentru că aveau prețuri mari), iar când Mic.ro a murit, ei au fost cei care au sesizat oportunitatea de piață și nevoia oamenilor de a nu mai plăti benzina în schimbul prețurilor mai mici.

În rest, toți ceilalți retaileri mici se încadrau în zona aia gri-închis a percepției mele. Mă gândeam la Kaufland (care, fie vorba între noi, nu e foarte mic) care vindeau pui stricați congelați. Mă mai gândeam la XXL (între timp a devenit Penny Market) care e un fel de Piața Obor pentru țiganii emancipați. Și mă mai gândeam la Profi, cu reclama aia sinistră.

În orice caz, cred că bucureștenii nu văd cu ochi buni retailerii mai mici, căci sunt obișnuiți cu Real, Auchan sau Carrefour, care investesc masiv în satisfacția clienților și în îmbunătățirea propriei imagini. Din acest motiv, m-am hotărât destul de greu să merg la Lidl, deși auzisem lucruri bune despre el. Ba chiar am consultat catalogul lor online, în condițiile în care nu m-am mai uitat pe o broșură tradițională, primită în cutia poștală, de mai bine de doi ani, cred.

Cum e Lidl de fapt

Foarte pe scurt, reușește să depășească orie așteptări negative ai avea din partea unui astfel de magazin mic, și o să încerc să explic mai jos de ce mi-a plăcut mie așa de tare încât să scriu despre el.

Puncte tari

Se simte, încă de la intrare know-how-ul german. Cuvântul care descrie atmosfera este ordine. Se intră pe rând, nu cu 10 cărucioare simultan, iar acele cărucioare sunt așezate convenabil, la intrarea în magazin. În rest, curățenie în interior și destul de multă logică în mercantizare. Fără paleți plini cu produse, aruncați aiurea.
Deși e un magazin mic, au o mare varietate de ciocolată. Atât de mare încât am stat minute bune să mă hotărăsc dacă să cumpăr o ciocolată mare, de 200 de grame, sau două ciocolate mici, de 100 de grame.
Dacă tot am vorbit de ciocolată, trebuie să scriu și despre dulciuri. Au atâtea sortimente de bomboane, napolitane, fursecuri, drajeuri, biscuiți și orice altă chestie dulce, încât nu-ți vine să intri mai departe în magazin, ci doar să stai acolo, să umpli coșul și să te cari acasă să bagi ciocolățele în tine până crăpi.
Am cerut ajutorul unui angajat de la pază în legătură cu metoda de cântărire. N-avea nici o obligație să-mi răspundă și totuși a făcut-o. Ba mai mult, un angajat Lidl a intervenit în discuție să-mi ofere explicații suplimentare. Mergeți la Domo sau Flanco și așteptați să se întâmple asta :))
Am lăsat cele mai importante lucruri pentru finalul listei: Prețul și Produsele. Cele mai multe dintre produsele pe care le găsești la Lidl sunt marcă proprie sau mărci de care nu ai auzit vreodată. Gen Freeway Cola (care, apropos, e la fel de bună ca și Coca Cola) sau bere Argus. Și bineînțeles că toate au prețuri bune.

Puncte slabe

La fel ca în cazul oricărui supermarket, există problema spațiului. Asta mai ales pentru că se folosesc cărucioarele acelea voluminoase.
Tot din cauza lipsei de spațiu, este problema etichetelor cu prețul atârnate undeva, deasupra raftului. E frustrant și dificil să cauți prețul produsului tău printre alte 20 de etichete, mai ales când ele fac referire la sortimente diferite ale aceleiași mărci. Nu ar strica niște key-visuals aplicate pe acele etichete.
La intrarea sau ieșirea din parcare, trebuie să urci o bordură. Înțeleg că situația asta se datorează, probabil, primăriei care nu te lasă să scoți bordurile ca să aduci parcarea, trotuarul și șoseaua la același nivel, dar ar fi drăguț să nu mai întinzi gâtul ca să vezi configurația bordurii :)

Diferența între Lidl și competitori

Diferența dintre Lidl și alți retaileri micuți cu mărci proprii este că produsele proprii Lidl sunt făcute să arate mult mai bine din punct de vedere calitativ decât mărcile proprii ale Carrefour sau Real, spre exemplu.

Recunosc că nu am cumpărat decât șervețele marca Winny (marca proprie a Cora), dar nu aș lua vreodată alimente care vin sub brandul propriu al unui retailer mare pentru că, în general, ambalajul simplist te duce cu gândul la compromisuri. Iar pentru moment, mai sunt unii dintre noi, consumatorii, care preferă să renunțe la o întreagă cateogrie de produse decât să facă compromisuri în ceea ce privește calitatea celor achiziționate.

Spre exemplu, ciocolata din oferta de azi arată ca și cum ar aparține segmentului premium, deși are un preț acceptabil în raport cu gramajul și aspectul:

Ai trimis un SMS la 1871? Sigur ai Nokia!

2012-08-07T15:13:00.000+03:00

Contextul

Sunt abonat al Vodafone deși îi urăsc destul de tare de când o reprezentantă de vânzări a țipat la membri familiei mele. La Vodafone clientul are întotdeauna dreptate, dacă angajatul nu e o vacă, gen. Dar asta e o cu totul altă discuție. Acest articol are o altă temă.

În abonamentul pe care îl dețin, am incluse multe minute în rețea, puține minute naționale și ceva trafic pe mobil. E genul de abonament gândit și calculat astfel încât să nu existe nici un fel de cost suplimentar. Buuuun!

Pentru că am experiențe neplăcute, cel puțin o dată pe săptămână mai verific costul cu un apel la *123#. Iar astăzi, deși mai aveam vreo două găleți de minute, sms-uri și kilobiți pe care să le folosesc până la sfârșitul lunii, am văzut un mic cost suplimentar. 0.05 €. Sigur, nu e o avere, dar mi s-a părut suspect. Azi 5 cenți, mâine 10... spuneam în articolul despre angajații retailerilor că în general, consumatorilor le e frică de țepari. Iar în subconștientul colectiv imaginea companiilor de telefonie mobilă este de țepari fomiști - oameni care ar face orice și care ar invoca orice motiv doar ca să îți ia banii.

Așadar, sun la serviciul de relații cu clienții unde îi explic situația unei domnișoare drăguțe care probabil nu lucrează pentru Vodafone, ci pentru un call center aglomerat și gălăgios. Iar domnișoara drăguță îmi explică faptul că am trimis un SMS la un partener cu număr special, mai exact la 1871. Îi mulțumesc, închid și încerc să îmi dau seama când dracu am dat eu SMS-uri la numere scurte. Și de ce?

SMS-ul la 1871

Abia azi am aflat că s-au mai confruntat și alții cu această situație. Este vorba despre un SMS automat pe care telefoanele Nokia îl trimit la numărul scurt 1871, la prima introducere a unei cartele SIM. De ce?

Pentru că așa vrea Nokia! Pentru că lor li se pare normal să mă înregistreze în serviciul My Nokia.

În cazul în care ți s-ar părea normal să știi de ce ai nevoie de My Nokia, ei bine este un serviciu de relații cu clienții care te informează despre anumite oferte și produse Nokia, sau care îți trimite informații specifice telefonului tău. De ce ai nevoie de el? Dacă nu cumva ești un moșuleț atehnic, nu ai. E ceva ce Nokia îți bagă pe gât.

De ce să plătești pentru așa ceva? Pentru că așa vrea Nokia. Să te fure. Chiar dacă acei bani nu ajung la ei, tot îți bagă mâna în buzunar și îți dau la schimb un serviciu de care nu ai nevoie. Cam ca acel cetățean care acum câțiva ani trimitea firmelor scrisori recomandate cu plata ramburs, în care punea conștiincios pliante distribuite gratuit.

Și tocmai de aceea viitorul meu telefon nu va mai fi Nokia, oricât mi-ar plăcea să am un telefon după care să nu plâng atunci când îl scap pe scări.

Despre angajatii retailerilor: Flanco si Emag

2012-08-06T12:37:00.001+03:00

Despre Comerțul Online

Sunt destul de sceptic când vine vorba de comerțul online, în ciuda faptului că am 20 de ani. Pentru că "teama" de comercianți și de țepele lor sub formă de oferte cu asterisc-uri și fonturi minuscule este, în cazul meu, mult mai pronunțată decât entuziasmul pentru noutăți și prețuri mici. Vorbesc despre comerțul online cu produse electronice, căci de haine sau alte lucruri cumpărate online nici nu vreau să aud. Nu consider că avem în România un magazin online cu suficient renume pentru a-i acorda încredere și a cumpăra ceva atât de sensibil ca hainele.

Tocmai de aceea, consider că e mai sigur să pui mâna pe produsul pe care vrei să-l cumperi, pentru a evita pe cât posibil nervii făcuți cu service, retururi de produse curieri care ajung întotdeauna când nu ești acasă și, în final, pentru a evita să cheltui bani pe un produs de care nu beneficiezi. Asta cu o singură excepție: Emag. Despre ei am auzit întotdeauna numai lucruri bune și am cumpărat, de-a lungul timpului câteva produse de valoare mică. Un cooler, niște căști sau un webcam, iar experiența s-a dovedit a fi una fără probleme.

Revenind la opinia mea de consumator cu privire la magazinele online, încerc să le evit pentru a evita interacțiunile cu firmele de curierat. Pentru că și mie cred că mi s-ar rupe de produsele coletele altora dacă m-aș grăbi să termin tot ce am de livrat în ziua respectivă. Așadar, celălalt motiv pentru care Emag e singurul magazin online de la care am cumpărat vreodată. Tocmai pentru că au, pe lângă Showroom-ul din Crângași, puncte de livrare, precum cel de la Obor. Te duci, îți spui numele, plătești la casieria Flanco și ai plecat cu produsul.

Contactul cu angajații

Ca să vorbim despre relația dintre comerciant-angajat-consumator, trebuie să ne asigurăm că gândim folosind un sistem asemănător de valori. Eu, consumator, percep brandul prin intermediul angajaților. Degeaba beneficiez de produse și servicii bune dacă angajații cu care interacționez nu îndeplinesc 3 condiții:

Să fie entuziaști când vine vorba despre firma la care lucrează și produsele pe care aceasta le comercializează.
Să fie informați cu privire la produse și la politicile firmei. Asta ca să-mi dea senzația că am luat o decizie bună, susținută de experiența unui om care face asta zi de zi.
Să fie măcar într-o mică măsură un bun vânzător. Adică să știe să adapteze informațiile pe care le deține la nevoile mele.

Nu știu cum sunt restul punctelor de livrare, dar la cel de la Obor, angajații Flanco sunt cei care se ocupă de servirea, identificarea clienților și de înmânarea comenzilor pentru Emag. Iar lucru care n-are de ce să fie rău din punct de vedere al eficienței, pentru niciuna dintre cele trei entități implicate.

Doar că am văzut, la Flanco Obor, un angajat care fie își ura locul de muncă, fie ura clienții, fie a avut cea mai proastă zi din viața sa, fie lucra pentru Altex. Îți voi povesti mai jos despre ce e vorba.

Angajatul Flanco

Stăteam acum câteva zile la coadă, în fața punctului de livrare Emag, așteptând să ridic un telefon. În fața mea o mamă, cu un copil supraponderal. Aș spune că era prin clasa a 6-a. Aveau de ridicat un laptop. Un super laptop Dell pe la vreo 33 de milioane.

Angajatul îl aduce, îl pune pe masă și le spune că îl pot desface, însă nu vor putea să-l pornească întrucât la pornire, acesta își va instala sistemul de operare, Ubuntu. Atunci, celor doi cumpărători din fața mea le pică fisa și întreabă: Cum adică, ce e aia? Iar angajatul Flanco răspunde: Un fel de Windows.

Presat de insistențele și îngrijorarea vizibilă a celor doi clienți care, în mod evident, nu se pricepeau la sisteme de operare, angajatul Emag face cel mai rău lucru pe care, după părerea mea, îl putea face: Le spune că acest Ubuntu nu e bun la mai nimic, în afară de internet. Că nu se poate lucra cu fișiere, nu are aplicații office, nu merg jocuri. Te poți uita la filme și poți asculta muzică, dar va merge prost.

Eu, din spate, am rămas perplex la explicația angajatului care, pe lângă faptul că spunea unei mămici atehnice și unui copil nerăbdător că nu au ce să facă cu laptopul pe care urmează să plătească vreo 3.300 de Lei, mai afișa și un zâmbet satisfăcut pe față. Ba chiar se oferă să le arate că pe site-ul Emag scrie că acel laptop vine cu Linux, nu cu Windows.

Copilul mai are puțin și se dă cu fundul de pământ, mama impacientată dă telefoane peste telefoane poate-poate înțelege ce e cu acest Ubuntu, iar angajatul trece la următorul client. Adică la mine. Habar nu am ce au hotărât în cele din urmă cei doi clienți, dar sper că au refuzat să cumpere acel produs și că s-au dus să-l ia din altă parte. Eu unul așa aș fi făcut dacă eram pus în situația lor.

Niște idei concrete

Tocmai de aceea, în domeniul retailerilor de electronice și electrocasnice, după părerea mea, cei care se ocupă de recrutări ar trebui să schimbe puțin abordarea. În momentul de față, majoritatea angajaților sunt niște dexteri (desenul animat, nu serialul). Doldora de informații tehnice asimilate greșit, pasionați de World of Warcraft, McDonald's și Coca Cola.

Mă gândesc că nu e foarte greu să găsești un puștan absolvent de liceu, carismatic, care știe diferența dinte LCD și Plasmă. Stai 10 zile să-l trainuiești și chiar dacă oferă informații greșite, el vinde. Că doar e carismatic, comunică și pare sigur pe el și nici nu mai contează dacă nu știe pe ce socket e nu știu ce procesor, spre exemplu. El trebuie să știe că acel procesor e exact ce îi trebuie clientului.

Dacă aș fi fost managerul Flanco, acel angajat care a transformat niște clienți nerăbdători să intre în posesia noii achiziții în niște clienți nehotărâți, angajatul acela ar fi zburat pe loc. Nu pentru că a furnizat informații greșite despre acel sistem de operare (pe care, apropos poți edita fișiere, ai aplicații office și poți vedea filme fără probleme) ci pentru că a provocat pagubă. Atât materială cât și de imagine.

Inchiriere Biciclete: Cicloteque vs I'Velo

2012-08-06T09:32:00.000+03:00

Când mă gândesc la o plimbare cu bicicleta în București, marele meu regret este că stau la bloc, într-un apartament cu două camere. E nasol să aduci gagici la tine în cameră și să găsească tricourile puse cu grijă pe ghidonul bicicletei, să nu se șifoneze.
Tododată, balconul e plin cu anvelopele de iarnă și cu flori, deci și varianta asta pică. În debara țin pantofii, borcanele și alte lucruri mult mai necesare decât bicicleta.
Ar mai fi varianta unui antifurt cu care să leg bicicleta de balustrada scării blocului, dar ghinionul a făcut ca blocul meu să fie din acela cu liftul pe mijloc, deci nu prea am balustradă decât la capătul scării.

Așadar, fie că găsesc pretexte ca să nu merg să plătesc niște bani, grămadă, în schimbul biciclete, fie că o consider o investiție proastă care mi-ar aduce mai mult disconfort decât valoare percepută, singurele două metode de a satisface nevoia de a merge pe bicicletă sunt serviciile de închirieri biciclete: Cicloteque și I'Velo.

Anul trecut, mi-a fost creată nevoia de a merge cu bicicleta mult mai des, prin programul gratuit de la I'Velo. Mi s-a părut atunci extraordinar ca cineva, chiar în ciuda colaborării cu Raiffeisen (în condițiile în care statisticile spun că încrederea românilor în bănci nu e foarte ridicată, iar eu sunt un reprezentant al curentului anti-bancar) să ofere ceva gratuit publicului, pentru promovarea unui curent ideologic și a unui stil de viață diferit. Cred că de aceea anul acesta m-am trezit pur și simplu dispus să plătesc între 3 și 5 lei pentru o oră de pedalat.

Avantajele

I'velo:

Au fost primii care mi-au pătruns în conștiința de consumator de astfel de servicii.
M-au făcut să-i plac datorită programului lor gratuit de închiriat biciclete.
Deși anul acesta costul închirierii unei biciclete la I'Velo a fost stabilit la 4 Lei/oră sau 15 Lei/24 de ore, ei au păstrat totuși o componentă gratuită a programului, adresată exclusiv tinerilor sub 16 ani și pensionarilor.
Au biciclete interesante ca design. Mi-ar plăcea una, dacă aș sta la parter :)

Cicloteque

Poți închiria o bicicletă pentru 1 oră, 1 zi sau 2 zile. Practic, poți lua bicicleta 2 zile cu tine, ca să nu mai dai banii pe taxi în fiecare dimineață de weekend, când te întorci acasă beat.
Deși per ansamblu serviciul Cicloteque este mai scump decât I'velo, în calitate de student am reducere 50%, ceea ce înseamnă că pot închiria o biciletă cu 2.5 lei/oră, 10lei/zi sau 12.5 lei/2 zile în baza carnetului de student.

Punctele comune

Ambele servicii se laudă cu rezervarea online. Ar fi fost utilă acum un an, când stăteai chiar și câte o oră la coadă pentru a prinde o bicicletă gratuită. Acum nu am nevoie de așa ceva. Vreau să mă duc, să plătesc și să pedalez, nu să stau să mai pierd niște vreme acasă făcând rezervări.
Și Cicloteque și I'Velo oferă posibilitatea de a returna bicicleta la oricare dintre centrele de închiriere, indiferent de unde ai luat-o. Foarte inutil căci unul are 3 centre în București, iar celălalt 4. Sunt destul de mici șansele de a avea treabă doar între cele 4 puncte sau măcar aproape de ele.

Point of difference

În cazul în care nu ai cont pe site-ul lor, închiriatul unei biciclete de la Cicloteque costă 10 lei pentru adulți și 5 lei pentru copii. N-ar fi o problemă că trebuie să faci cont pentru a beneficia de tarife mai mici (chiar normale, după nivelul dictat de I'Velo) ci faptul că acel cont trebuie încărcat cu minimum 50 de lei.

Ori, în condițiile în care sunt dispus să-mi fac cont doar pentru tarifele mai mici, de ce aș vrea să las Cicloteque să-mi administreze banii? Bani a căror valoare înseamnă 20 de ore de mers cu bicileta (separat) sau 4 zile (consecutive)?

Banii mei trebuie să stea la mine, iar ca student voi prefera să fac un mic efort și să plătesc cu 1.5 lei în plus la I'Velo pentru o oră - adică 4 Lei. Doar pentru că nu mi se pare normal să plătesc în avans pentru un serviciu pe care îl voi folosi peste 3-4 săptămâni.

Disclaimer

Știu că în spatele proiectelor ăstora stau niște asociații care au pus la punct un proiect și blablabla. Mai știu că Raiffeisen și Banca Mustăciosului vor să se implice în campanii de responsabilitate socială. Adică acea acțiune de comunicare în care ipocrizia atinge cote maxime: Vă luăm banii, dar vrem să arătăm că ne pasă făcându-ne reclamă pe bani puțini (sau mai puțini decât în mediile clasice de comunicare). De parcă noi, ăștia din societate suntem atât de proști încât să credem că băncile nu vor profit, ci vor binele nostru, câmpii și fluturași roz.

Adevărul e că nu-mi pasă cine o face și de ce. Spune-mi capitalist sălbatic, insensibil, zgârcit sau rațional. Pentru mine bike sharing-ul e un serviciu care îmi satisface o nevoie. Pentru care plătesc. Mie îmi pasă mai puțin de obiectivele de comunicare a unei organizații. Mă interesează mai mult să cresc valoarea pe care o percep atunci când achiziționez acel serviciu.

Andrei - Profil de consumator:
20 de ani, student, uneori are câte un summer job pe care nu îl păstrează pentru mult timp. Se consideră cumpătat cu propriile finanțe și încearcă un compromis între distracție și economii. Puterea sa de cumpărare este mică, orientată în primul rând spre produse de natură să-i satisfacă o nevoie imediată: Răcoritoare, Fast-Food, Cicolată, Bere, Bilete la film.
Activează în social media și emite păreri care engage-uiesc minimul 2 sau 3 oameni, dintre cei 300 de friends/followers.

Timbark Fontea: Produsul care ar fi "wow" dacă n-ar fi prost

2012-08-06T09:17:00.004+03:00

Înțeleg că vara, industria băuturilor răcoritoare ia avânt, consumatorii simțind nevoia să consume mult mai multe lichide, indiferent că ele se numesc Cola, Fruti Fresh sau Dorna și mai înțeleg și resorturile care stau în spatele acestei creșteri (nu e ca și cum ar trebui să fii vreun Kotler ca să înțelegi că vara oamenii beau lichide).

Personal, cred că pe timpul ~~berii~~ verii consum mult mai puține sucuri decât pe timp de iarnă, iar motivul e simplu: Sucurile calde sunt nașpa!

Paradoxal, deși vara e anotimpul ăla în care ai chef să te răcorești, cei mulți retaileri obsedați de reducerea costurilor setează frigiderele la o temperatură rezonabilă (când spun rezonabilă înțeleg că ți se par reci, nu foarte reci atunci când pui mâna pe sticle). Până ai ajuns la casa de marcat deja s-a mai încălzit sucul puțin, iar când ai ieșit cu el în soare ai cam 5 minute să-l bei înainte să devină o ciorbă caldă și lipicioasă. În sprijinul aceleiași idei, deși în mod normal m-aș opri la un Mega Image sau alt magazin de proximitate pentru a-mi cumpăra orice, prefer ca vara să merg să-mi iau sucul de la buticuri. Ei măcar au frigidere închise (nu vitrine frigorifice) și par să înțeleagă mai bine triunghiul estival vară-suc-rece.

Asta pentru că nu sunt genul de consumator de băuturi răcoritoare care să se gândească în avans, să-și cumpere suc, să meargă acasă, să-l pună la frigider, după care, peste vreo 3 ore să-l deschidă. Pentru mine sucurile sunt produse de impuls: Mi-e cald și sete acum, nu peste 3 ore!

De aceea prefer să beau apă plată atunci când sunt pe stradă. Sigur că o prefer rece, însă apa nu se lipește, și nu are un gust sinistru chiar dacă e puțin mai caldă. Așa am ajuns să încerc Timbark Fontea. Pentru cei care nu știu (și cred că sunt foarte mulți), este apa plată cu gust de fructe și care se găsește în trei sortimente: lamâie, mere și căpșuni. Eu l-am încercat pe cel de căpșuni.

Ce știam despre produs

Nimic. Știam despre Timbark faptul că produce băuturi răcoritoare. Chiar am băut de câteva ori Timbark Cool, însă nu mi s-au părut cine știe ce. Am rămas cu impresia că e un produs comun, care nu se diferențiază cu nimic de restul băuturilor răcoritoare de pe rafturile hypermarket-ului. Un fel de Fruti Fresh. Sau un fel de Adria. Asta deși cunoșteam sloganul lor – „Știu ce beau”, chestie care mă duce cu gândul la o băutură sănătoasă, fără chestii din cauza cărora riști să mori.

Brandul mi-a devenit mai antipatic de când cu Mihai Petre. Pentru că Mihai Petre e opusul a tot ce înseamnă masculinitate. Dansează, are păr lung și mustăcioară de fecior. Eu nu vreau să beau ceva ce ar bea Mihai Petre. Aș putea, probabil, să trag concluzia că e o băutură adresată gospodinelor iar eu nu sunt în target.

Ca să ajungem la produsul Timbark Fontea, trebuie să spun că habar nu aveam despre existența sa, deși căutând pe Google am văzut mențiuni ale produsului încă din 2008. Din nou, poate produsul se adresează unor alte categorii de public, iar campania lor de promovare a fost țintită atât de bine încât nici un alt grup țintă nu știe de existența sa. Sau poate e un produs promovat prost.

Cum am ajuns să îl încerc

Undeva pe Calea Moșilor, e un butic cu frigiderele afară. Stăteam în fața lor și discutam despre cum n-ar trebui să luăm Cola și nici un alt fel de suc pentru că e caniculă și se încălzește repede. Așa că am propus să luăm apă plată, iar la recomandarea unui prieten care părea că știe despre ce vorbește, am luat Fontea.

Ambalajul lui Timbark Fontea nu a ajutat nici el la luarea deciziei. Și nici măcar nu mi-a semnalizat faptul că acel produs există. Dacă m-ai fi așezat în față o sticlă de Timbark Fontea, aș fi putut să jur că este o apă plată din segmentul premium. De genul Evian sau Perrier, în nici un caz apă plată cu gust de fructe. Părerea mea este că ambalajul este un alt motiv pentru care acest produs este atât de puțin popular

Când am aflat că există apă plată cu [introduceți fructe aici] ,îmbuteliată, mi s-a părut o idee extraordinară. Mă și gândeam că cineva a realizat că există și consumatori care beau suc în general, dar îl evită în timpul verii. Mi-l imaginam drept soluția de compromis între monotonia apei și dulceața provocatoare de și mai multă sete a sucurilor. Abia așteptam să deschidă vânzătoarea cheia și să-mi dea sticla. Mi s-a părut atât de tare încât am luat o gură mare de Timbark Fontea cu mere, convins de faptul că am descoperit zeitatea absolută a băuturilor răcoritoare.

....3 ....... 2 ....... 1

Bleeeeeeeeeeeah cât e de dulce!!!!

Când te gândești la apă plată cu ceva, primul gând merge către apa plată cu lămâie, vestita băutură dietetică. Iar apa plată cu lămâie pe care o comanzi pe la terase este exact ce îi spune numele: apă plată rece cu un oarecare iz de lămâie. Nu știu cum e Timbark Fontea cu lămâie, dar cel cu mere este exact opusul a ceea ce știam despre paharul de apă plin de condes, decorat cu o feliuță de lămâie și cu pai, pe care îl găsești în oraș.

Fontea este un suc duuuulce cu muuuult gust de mere, singura diferență dintre el și orice alt suc de mere fiind culoarea, căci produsul ăsta e incolor. Este un fel de suc de mere cu apă plată, nu apă plată cu suc de mere.

Pe scurt

Înainte să-l încerc, mă gândeam că e un produs apărut fie în datorită simțului fin al unui om de marketing, fie în urma unor cercetări de profunzime bine realizate. Totodată, credeam că e mare păcat că Tymbark nu are buget să-l promoveze așa cum ar merita.

De fapt, din punctul meu de vedere, e bine pentru toată lumea că acest produs e cvasi-inexistent. Tymbark nu se face de râs și nu pierde atât de mulți bani, iar consumatorii sunt scutiți de oroarea exagerat de dulce, care se recomandă drept "apă plată cu ...".

În schimb, aș cumpăra cu dragă inimă un astfel de produs lansat de Borsec sau de orice companie mare care se ocupă de îmbutelierea apei, căci ei ar înțelege importanța apei în băutură, nu a sucului. Cu condiția să nu aibă zahăr.

Tu ai băut vreodată Timbark Fontea? Știai măcar că există? Ce părere ți-a lăsat? Sunt curios să aflu ce crezi tu despre acest produs.

Cinematograful Europa. Un loc mișto, slab exploatat

2012-08-06T09:14:00.000+03:00

Obiceiuri de consum

În mod normal nu aș plăti conștient pentru produsele industriilor culturale (mă refer aici la seriale, festivaluri muzicale branduite sau producții de televiziune de genul Dansez pentru tine) din două mari motive:

Primul dintre ele este că mi se pare absurd să muncești și să produci bani, doar pentru a-ți cumpăra activitățile de timp liber. Cred că banii produși în timpul activității umane trebuie folosiți pentru asigurarea resurselor necesare supraviețuirii. Adică, sunt genul de om care preferă să pună banii la bancomat în loc să-i distribuie conștiincios hotelierilor de la mare sau comercianților care îți vând apa plată la jumătate cu 5 lei. Sau care preferă să-i investească în ceva, cât de mic, care i-ar putea aduce beneficii pe viitor.

Cel de-al doilea motiv pentru care nu aș plăti pentru astfel de produse, este însuși ideea de a transforma un act cultural, adică adresat spiritului, într-unul aducător de mult profit. Mai exact, nu aș plăti pentru seriale pe DVD, tocmai pentru că ele sunt făcute să fie difuzate pe TV și să câștige bani din publicitate. Nu aș plăti pentru B'estfest întrucât acolo sunt catralioane de sponsori. Dacă vor PR, să-l facă pe banii lor, nu să-mi ceară mie o taxă de intrare. E ca și cum mi-ar cere bani ca să-mi vândă oportunitatea de a le asimila imaginea de marcă pe care ei o doresc.

În schimb, îmi place cinematograful. Acasă nu mă uit la filme decât foarte rar, căci mă oripilează ideea de a-mi rezerva două ore din viață uitându-mă la un ecran, fără să-mi verific mailul sau să deschid reader-ul. Dacă ne mai gândim și la distribuitorii de pliante care sună întotdeauna la interfon sau la felina cu care coabitez și care cu siguranță găsește ceva de făcut încât să te convingă să te ridici, cel puțin o dată, pe parcursul filmului, începi să înțelegi de ce n-am chef să mă uit la filme când sunt acasă. În schimb, îmi place cinematograful. Tocmai pentru că mă scutește de nevoia de a interacționa cu mediul meu în timpul filmului. Și pentru asta sunt dispus să plătesc.

Experiența Cinema Europa

Deși nu sunt clientul lor, îi apreciez pe cei de la Orange pentru programul Orange Film. Pentru că au fost în stare să facă, timp de mulți ani (și sper să o facă în continuare) trei lucruri extraordinare:

1. Să scoată oamenii din casă miercurea. 2. Să apropie oamenii (n-are sens să cumperi 2 bilete la preț de unul, decât dacă ieși cu cineva în oraș) 3. Să-mi ofere mie, consumatorul, un beneficiu tangibil, adică să-mi reducă niște costuri la jumătate (Nu, Vodafone, doar pentru că ne îndemni la acțiune nu înseamnă că îmi oferi ceva. Ba mai mult, mai bine ai pune mâna și ai face ceva cu client-service-ul în loc să ne vinzi sloganuri motivaționale)

Așa am ajuns să merg la Cinema Europa, unul dintre puținele cinematografe mici din București rămase funcționale, ținând cont de apetitul nostru, ca neam, pentru multiplex-uri și pentru centre comerciale în care nu trebuie să-ți antrenezi osânza nici cât să urci o treaptă.

Dar, ca să revenim la micuțul cinematograf de pe Calea Moșilor, experiența a fost una mai mult decât plăcută, și o să încerc s-o descriu pe cât de bine pot, căci a trecut mai mult de o săptămână de când am fost acolo.

Prețul biletului la Cinema Europa a fost primul lucru de care m-am lovit și care m-a surprins plăcut. Am fost într-o miercuri, așa că i-am spus domnului de la casierie că vreau două bilete. 7 Lei. Am fost atât de surprins încât l-am întrebat pe acel domn dacă vrea 7 lei pentru ambele bilete sau numai pentru unul singur. S-a uitat ciudat, la mine și a crezut că încerc să sugerez că e prea scump :)

Sala de la Cinema Europa m-a surprins, din nou, foarte plăcut. Sigur, nu putem vorbi despre scaunele din mall, cu suport pentru pahar (poate și pentru că nu au un bar la care să vândă răcoritoare sau alimente), dar pentru cine a fost la Patria cel puțin o dată, pot spune că sunt mult mai comode la Europa. Asta în condițiile în care mă așteptam să-mi mișune niște rozătoare pe la picioare sau să găsesc o gaură în pânza care alcătuiește ecranul, așa cum auzisem că e la cinematograful Gloria.

Oamenii din sală erau cvasi-inexistenți. I-am numărat la sfârșitul filmului. În ciuda faptului că era ultima proiecție dintr-o miercuri cu Orange Film, în sală eram, în total, 15 spectatori. Și mi s-a părut mai mult decât deprimant, pentru un loc care îmi inspiră liniște, istorie și care privit dintr-o anumită privință poate fi și foarte boem. Ți-ai putea închipui că lipsa spectatorilor are legătură cu filmul proiectat

Filmul pe care l-am văzut mi s-a părut unul foarte bun. Și... altfel. Tocmai pentru că acel cinematograf e altfel, cred că am găsit acolo un loc despre care îți vine greu să crezi că există. E vorba despre un film norvegian, Headhunters se numește. Dacă aș scrie un blog despre filme l-aș recomanda, însă scriu acum un articol despre produse și servicii, așa că recomand altceva.

Recomand ideea de cinematograf altfel, cu filme care nu au apărut acum 2 săptămâni, ci acum un an și pe care, totuși, cineva stă să le aleagă în așa fel încât să fie bune. Recomand genul de loc în care poți merge liniștit cu toată mâncarea și băutura pe care o poți aduce de afară, fără ca cineva să te roage să le arunci, așa încât să te poată jegmăni vânzându-ți apă plată la suprapreț. Recomand genul de loc în care îți dorești să mergi pentru că e o experiență plăcută, nu în care plătești pentru o experiență care de cele mai multe ori e fadă. Recomand altceva decât imaginea cinematografului pe care ne-au creat-o mall-urile.

Dacă aș deține Cinema Europa...

În rândurile de mai sus mi-am exprimat admirația față de existența unui asemenea loc precum Cinema Europa. Un loc cu o puternică încărcătură spirituală pe care, în calitate de consumator, nu l-aș schimba deloc. Niciodată. E locul în care poți vedea în liniște, singur pe un rând întreg de scaune, un film bun. E ca și cum ai avea cinematograful tău personal în care mai dai voie, din când în când, unor necunoscuți să vadă același film ca și tine. Ca să nu fii genul ăla de snob care dă drumul proiectorului și se uită singur la film.

Dar dacă aș fi patronul acelui cinematograf, aș încerca să fac din dezavantajele care-l fac să fie ocolit de pasionații filmelor de la mall, niște diferențe care să-mi scoată afacerea în față, să-i facă rost de niște PR și să atragă categoriile de public care nu găsesc satisfacție în statul la rând precum bovinele, în mall și care, poate nici nu știu de existența unui astfel de loc. Sau n-au mai fost la cinema de când erau tineri, iar filmele erau în exclusivitate ale lui Sergiu Nicolaescu.

Numai la un prim brainstorming îmi vin câteva idei în minte: Cinema-ul la care poți veni cu mâncarea ta (și de aici ceva parteneriat cu Mega Image-ul de lângă sau cu orice alt butic/gogoșerie din zonă). M-aș gândi la "Săptămâna Filmului Comunist", aș încerca să iau legătura cu organizatori de evenimente sau prezentări (există un balcon, lucru pe care nu-l vezi la lansări de produse și din ce am văzut, proiectorul de acolo este digital). Aș aduce duminică dimineața pensionarii cu tot cu nepoții lor, la vizionat de producții animate (Gratis pentru nepoți, câțiva lei pentru bunici). Sau aș grupa filmele într-o oarecare tematică și aș organiza săptămâni tematice, de exemplu "Săptămâna filmului norvegian". Aș încerca să găsesc cinefili entuziaști cărora să le creez spațiul propice pentru activitatea unor anumite cluburi private de film (ca să nu fie probleme cu licența pentru filme) și câte și mai câte lucruri aș face (sau aș încerca să fac) dacă aș avea un cinematograf.

Toate astea pentru că nu are nici un sens să concurezi cu marile cinematografe care au bugete de achiziții și de promovare imense. Ele sunt acolo ca să ofere filme noi, oamenilor dispuși să se calce pe picioare ca să vadă niște Om Păianjen în premieră. Dacă aș avea Cinema Europa, aș face din asta o experiență personală, care să apropie oamenii cu pasiuni comune (altele decât noutățile de la Hollywood). Un fel de Cărturești al cinefililor.

Stau și mă gândesc la cum ar fi ca Orange să aibă departament de monitorizare media, și cineva de la ei de acolo să citească postarea asta. Oare li s-ar părea un loc care merită mai mult decât titlul de cinematograf partener? Nu de alta, dar e genul de loc în care te simți bine și asta n-are cum să fie rău pentru brand.

ING: Cel mai slabi agenți de vânzări

2012-08-06T09:13:00.000+03:00

-Bună ziua domnule Ioniță, mă numesc (am uitat cum se chema domnișoara; oricum nu i-aș fi dat numele, căci n-aș vrea să-i fac rău) și vă sun din partea ING. Aveți câteva minute?
-Sigur, dacă e în legătură cu faptul că sunt clientul dumneavoastră.
-Bineînțeles!
-Vă ascult!
-Voiam să vă întreb dacă nu ați fi interesat de o linie de credit atașată cardului dumneavoastră. Cu o limită de trei salarii.
-Nu, mulțumesc. Știu ce e aia overdraft și am alergie la credite și bănci (încerc să fac pe clientul dificil și arogant, ca să văd cum mă convinge domnișoara... haha, să vezi aici retorică, argumente, ah...)
-Bine domnule Ioniță, sper să reușiți în continuare să evitați băncile. La revedere!

N-am mai avut nici puterea să o salut. Am așteptat în continuare cu telefonul la ureche până când, într-un final, nu s-a mai auzit nimic și am fost sigur că a închis și că asta a fost tot.

Stimate domnule ING

Mie îmi place de ING. Este singura bancă ce mă are drept client (mă rog, în afară de Piraeus care, însă, nu m-au sunat nici după 2 luni să-mi ridic cardul) și probabil că mă va mai avea, atâta vreme cât voi fi om al muncii, atâta timp nu se schimbă nimic în abordarea lor. Îmi place tocmai pentru că îți poți face treaba fără a interacționa cu funcționarii bancari. Pentru că, în general, funcționarii bancari sunt tot oameni. Oameni care pot avea o zi proastă sau care pot comite greșeli.

In plus, faptul că au eliminat funcționarii bancari în cazul operațiunilor curente, reduce timpul de așteptare și, implicit, nervii mei. Pentru că nimic nu e mai frustrant decât să ți se ia bani din banii tăi (băncile îi spun comision) după ce ai stat 15 minute la coadă. Nu mă pot simți decât umilit în cazul în care mi se întâmplă să stau mult și bine la o coadă pentru o amărâtă de depunere de numerar, indiferent cât de drăguță ar fi domnișoara de la ghișeu.

Asta despre motivele pentru care îmi place ING, cu tot cu Self-Bank-ul și multimatul lor.

Agenta de vânzări

Ca să revenim la agenta de vânzări care m-a sunat zilele trecute, în calitate de client sunt plăcut impresionat de "umanitatea" cu care a tratat situația. Cine a încercat vreodată să rezilieze sau să modifice vreun abonament la una dintre companiile de telefonie mobilă știe cât de insistente pot fi acele agente de vânzări/servicii clienți. Am scris la un moment dat pe blogul personal despre experiența cu o domnișoară care mă suna din partea Vodafone și care ar fi fost în stare să-mi zică că va veni cineva de la Vodafone să mă spele pe dinți, doar-doar voi cumpăra de la ea.

Domnișoara de la ING a înțeles că nu sunt interesat, că nu îmi permit un overdraft și chiar dacă mi-aș permite și aș avea nevoie de acel produs aș evita prin orice mijloc să dau bani băncii. Pentru că sunt genul de consumator nevoit să folosească produse bancare pentru că acolo i se livrează salariu. În rest, dacă e 5 dimineața și eu mă duc acasă "alterat", primul zid pe care aș urina ar fi cel al unei bănci. Nu cred că e un secret că românii (și în general oamenii) urăsc băncile, nu?

Așadar, privind această tentativă de up-sell din perspectiva mea, a omului care beneficiază de serviciile ING, mi se pare că ea se integrează în strategia generală a ING: Aceea de a interacționa cât mai puțin cu clienții. Lucru care îmi place. N-am chef de bănci și funcționari.

Privind din cu totul altă perspectivă, aceea a băncii care face bani, sper că ING au externalizat serviciile de vânzare. Și mai sper că sunt plătiți foarte puțin. Pentru că altfel, îmi pare rău să aud că singura bancă al cărei client sunt, are angajați așa de slabi pregătiți ca domnișoara care m-a sunat pe mine. Lucru care mă face să am mai puțină încredere în competența lor.

Noul Bergenbier Fresh Lemon. Clona Radler sau relansare inspirată?

2012-07-18T09:29:00.000+03:00

Am încercat aseară noul Bergenbier Fresh Lemon, undeva în regie, datorită materialelor promoționale de pe masă, care semnalizau existența produsului în cârciumă. Spun "noul" Bergenbier pentru că produsul a fost relansat recent ca să corespundă ultimelor tendințe în materie de consum de băuturi beer-related, proaspăt create de Ciuc Radler.

Deși există pe piață de ceva vreme, cei de la Bergenbier au schimbat rețeta, comunicând în ultima perioadă o poziționare ușor diferită. (Nu știu care era cea veche, consecință a faptului că nu eram în target). Așadar:

Lansat in 2011, ca sortimentul perfect de bere pentru vara, Bergenbier Fresh Lemon propune pentru anul acesta o noua reteta, cu doar 1,9% alcool, o combinatie surprinzator de racoritoare intre bere de calitate si suc natural de lamaie. Noul Bergenbier Fresh Lemon are un nou ambalaj, noua forma a sticlei si o noua reteta, completand astfel portofoliul de inovatii al companiei Bergenbier S.A.

Si ad-ul de pe TV, care te duce în zona de party, tineri, vară, soare, mare, plajă, Inna:

Despre segmentul de piață

Părerea mea despre berea cu lămâie este că e un produs specific feminin, pe care fetele nu îl beau decât atunci când toată lumea din jurul lor bea bere, iar ele nu au chef sau curaj să se dezlipească de valorile turmei. De aceea nu am acordat atenție segmentului respectiv de piață, așa că recunosc că habar nu aveam de existența Bergenbier Lemon.

Din cauza poziționării pe care berea cu lămâie o ocupa în mintea mea, am fost extrem de reticent când a venit vorba de consumul de Ciuc Radler. Am scris mai de mult pe blogul personal un articol despre Ciuc Radler în care îmi exprimam opinia despre el: Un produs mișto, dar comunicat prost. Radlerul nu e bere cu lămâie, ci e lămâie. (partea cu berea e importantă doar pentru șoferi). Și nu ai cum să te detașezi de ideea de "bere cu lămâie" dacă te numești Ciuc.

Tocmai de aceea a fost nevoie de o câteva luni de la lansarea produsului și de o campanie extrem de agresivă pentru ca Ciuc să mă convingă să încerc noul lor produs. Practic, m-am comportat ca un consumator standard atunci când un brand încearcă prin promovare să creeze nevoia unui produs aflat în stadiul de pionierat.

În cele din urmă, Radlerul mi s-a părut un produs extraordinar de bun la gust, care transmite o altă stare de spirit decât berea. Este berea aia care nu e bere și din cauza căreia nu se uită strâmb la tine vânzătoarea de la magazinul din cartier atunci când mergi în pijamale, la 8 dimineața, să ceri o doză.

Imitație ieftină sau concurență puternică

Un print a fost primul material de promovare a noului Bergenbier Fresh Lemon care m-a atins. Primul gând care mi-a venit în minte atunci când l-am văzut a fost: Uite-i și pe săracii ăștia! Chinezi 100% - vine unu' c-o idee bună și hop și ei să copieze.

Asta până când, aseară, negăsind Ciuc Radler la terasa la care eram și mânată fiind de cartonul promoțional de la Bergenbier, prietena mea și-a luat Fresh Lemon. Și mi-a dat să gust și eu.

Concluzia scurtă: Deși e o mișcare strategică foarte inspirată, lansarea unui produs pe spinarea altuia după ce s-a chinuit și a investit în popularizarea unei categorii de produse, nu crează în mintea consumatorului o imagine dezirabilă, ci dimpotrivă. Când ești consumator, situația te apropie cu gândul de concurență neloială.

Vestea bună e că îți poți spăla păcatele, când produsul tău e foarte bun. Sau cel puțin mai bun decât al concurentului direct. Iar Bergenbier Fresh Lemon este un produs superior față de Ciuc Radler. Pur și simplu pentru că atunci când bei, nu îți mai rămâne pe limbă acea amăreală specifică berii, ci doar gustul de limonadă. Ori, dacă vrei bere cu lămâie îți cumperi Redd's. În schimb, dacă vrei noul concept de limonadă cu un pic de buzz (amețeală sună urât în limba română), înseamnă că n-ai chef să simți gustul berii. Dacă îți place Radler, sigur Fresh Lemon îți place mai mult. E concluzia la care am ajuns eu, prietena mea și toți cunoscuții mei care le-au încercat pe ambele.

Andrei - Profil de consumator:
20 de ani, student, uneori are câte un summer job pe care nu îl păstrează pentru mult timp. Se consideră cumpătat cu propriile finanțe și încearcă un compromis între distracție și economii. Puterea sa de cumpărare este mică, orientată în primul rând spre produse de natură să-i satisfacă o nevoie imediată: Răcoritoare, Fast-Food, Cicolată, Bere, Bilete la film.
Activează în social media și emite păreri care engage-uiesc minimul 2 sau 3 oameni, dintre cei 300 de friends/followers.

Petrom: Ciocolațelele de la casă

2012-07-17T16:49:00.000+03:00

Am mai puțin de un an de când am obținut permisul de conducere, așadar nu știu dacă metoda pe care o folosește Petrom este mai veche. Cert e că eu am descoperit-o în ultimul an.

Acțiunea se întâmplă cam așa: Alimentezi, intri în benzinărie, te duci la casă cu bani ficși și când să iei bonul, doamna de la casă te întreabă: -Nu vreți și-o napolitană cu doi lei? Uneori te invită să cumperi ciocolățele, alteori biscuiți sau batoane dietetice. Săptămâna trecută aveau croissante 7 Days Double.

Mi s-a părut așa de ciudat când vânzătoarea m-a întrebat dacă nu aș vrea să cumpăr și altceva decât am cumpărat până acum (adică benzină de 50 de lei) încât am întrebat-o care e faza și de crede ea că aș vrea croissante în toiul verii, pe caniculă, la șase după-amiaza. Mi-a spus că așa sunt obligate. Trebuie să întrebe fiecare client dacă nu vor produsul "promoțional". Au chiar și un target, de 40 de ciocolățele pe zi, pe care nu prea îl ating. Așa mi-a spus vânzătoarea de la stația de alimentare Petrom de lângă Mall Vitan, care părea destul de amărâtă din cauza asta.

Părerea consumatorului

În calitate de consumator, mi se pare foarte enervant ca cineva să te întrebe dacă nu vrei să cumperi un bun, mai ales în contextul în care benzinăria e un spațiu deschis, fără o tejghea din spatele căreia un vânzător să-ți înmâneze produsele. Exprimat simplu: Dacă vreau ceva, mă duc și îmi cumpăr cu mâna mea, nu e nevoie să-mi bagi tu, distribuitor, mâna în buzunar (sau măcar să-mi propui să îți arăt unde țin portofelul)!

Argumentele pentru care nu-mi place chestia asta și o consider o tactică ineficientă sunt 3 la număr și le puteți citi mai jos:

Ideea de a combina promoting-ul cu activitatea de casierie e posibil să li se pară celor de la Petrom o chestie super ingenioasă. Teoretic, activitatea asta înseamnă economisirea unui salariu. În practică situația stă altfel: Foarte puțini oameni se opresc să discute cu promoterițele pentru că sunt cu adevărat interesați de produsul lor. Eu mă opresc să ascult promoterițele din hypermarket doar dacă arată bine și au zâmbetul pe față. Mai vezi un trup frumos, mai bagi puțină vrăjeală ieftină cu o puștoaică posibil minoră și uite așa scapi de monotonia plimbatului printre raioane. Asta în hypermarket.

La benzinărie, doamna de la casă e în general trecută de prima sa tinerețe și nu e deloc obișnuită cu postura de a promova un produs. Ea e pusă acolo să încaseze banii și să dea bonul, căci vine din alte vremuri în care abordarea oamenilor în locuri publice era un subiect tabu. În plus, oamenii intră în benzinărie să plătească și pleacă. N-au chef și nici timp de promoting. Au scris și pe DailyCotcodac un articol despre cât de bine se descurcă doamnele de la casă cu situația (intrați și citiți, căci e foarte amuzant).

În plus, activitatea asta seamănă în mintea mea cu vânzările directe din ușă în ușă. Contextul cultural te face ca, atunci când cineva îți propune să cumperi ceva să te gândești la tinerii ăia de după revoluție care, cu un ecuson alb-negru atârnat în jurul gâtului veneau la ușa ta și-ți prezentau aspiratoare, oale sau cuțite. Toate miraculoase și inovatoare. Cred că această asociere n-are cum să facă bine imaginii Petrom din mintea consumatorilor.

Ultimul argument este acela că cei mai mulți dintre cei care trec pragul stațiilor de benzină nu se gândesc la contractul pe care Petrom îl are cu producătorul de ciocolățele sau napolitane, ci înțeleg din treaba asta un singur lucru: Că Petrom vrea să vândă ciocolățele ca să se îmbogățească. Ori, în condițiile în care ești cea mai profitabilă companie din România pe timp de criză și activezi într-o industrie care "se bucură" de cele mai multe ori de PR negativ... e greu să lași o impresie bună încercând să-mi vinzi ciocolățele de doi lei.