Contact Centers

Más ventas

noreply@blogger.com (Diego) — Tue, 17 Feb 2009 06:19:59 PST

5 estrategias para hacer más ventas

1. Ten un especial

Los especiales, cuando no son frecuentes, son excelentes para añadir ingresos rápidos a tu cuenta. No importa en qué negocio te encuentres, un especial siempre funciona, sobre todo si lo haces único y divertido.

Un ejemplo fue el cumpleaños de mi madre. Hice un especial de un 50% de descuento y el día del lanzamiento tuve un 5% de conversión (la industria dice que un 1% es normal. Más de un 2% es genial).Puedes crear diferentes especiales. Si tu gata o tu perra parió, si tuviste un hijo o rompiste récords de ventas, lo que sea, créate un especial y notifícaselo a tu lista.

2. Crea expectativa

El secreto de las ventas está en preparar a los clientes hacia los productos que vas a lanzar. Esto se llama crear expectativa. Y lo que hago es…Mencionar un mes antes el lanzamiento de un nuevo producto. No doy todos los detalles.

Simplemente hago mención de que algo se avecina y de que estén pendientes. ¿Resultados? Las ventas se triplican cuando hago el lanzamiento. Sin esa expectativa, las ventas no serían las esperadas.

3. Limita el acceso

No importa el producto que vendas. Sea un reporte, un ebook o consultas. Cuando vayas a lanzar algo, solo vende una cantidad limitada u ofrece ciertas cantidades a un precio menor para las primeras X personas.Esto no falla. A todos nos gusta economizar y odiamos pagar más cuando, si actuamos ahora, ahorraremos dinero.

Otra excelente estrategia es incluir estos especiales con fechas límite. Algo como: “Para las primeras 100 personas o hasta el viernes 4 de octubre. Lo primero que ocurra”. Esto lo estoy haciendo con el servicio de Coaching Privado de Fin Año.

4. Sé persistente

En el campo de las ventas directas, el que gana no es el que más sabe. Es aquel que conoce del poder del seguimiento. Y, aplicando esta cualidad a tu negocio en Internet, con ese seguimiento harás más ventas de lo esperado. Observa el siguiente ejemplo...

a. Planifico un lanzamiento para el 10 de noviembre.

b. Notifico a la lista que se avecina un producto (el 10 de octubre).

c. Sigo notificando a la lista este lanzamiento y que habrá un especial.

d. Dos semanas antes del lanzamiento, se lo notifico a la lista a través de una promoción sola (sin el uso de mi boletín).

e. Una semana antes del lanzamiento, lanzo una preventa con ciertas cantidades limitadas para X cantidad de personas.

f. Menciono la oferta en el boletín.

g. Tres días antes, se lo menciono a la lista de nuevo.

h. El día en que se acaba el especial, envío un último aviso. Suena a mucho trabajo, pero es necesario (delega a tu asistente todas estas actividades).

Suena a mucha publicidad, y lo es. Pero los clientes necesitan, según la industria, unas 7 exposiciones a tu mensaje.Suena a mucho bombardeo, y lo es, pero si usas un boletín para educar, tienes relaciones establecidas con estos clientes potenciales y te posicionas como experto, las personas simplemente te agradecerán o se irán.

¿Cuáles quieres?Y por último…5. Crea productos y úsalos como bonos. Esta parte tiene dos estrategias en una.

La primera es que tienes que estar constantemente creando nuevos productos o servicios. Y con Internet, no es necesario escribir un libro nuevo cada mes o complicarte la vida.

Tienes el poder de las teleconferencias, con las que educas a muchos a través del teléfono. Tienes los audios grabados, los DVD, las copias de un taller que diste, etcétera.La idea es estar constantemente creando productos nuevos para luego utilizarlos como bonos gratuitos hacia tus otros productos. Un ejemplo es el pronto lanzamiento de mi Curso en Casa. En él solo escribí el manual y el resto de los productos son bonos gratuitos de teleconferencias en CD y ebooks que he escrito y que complementan el manual.Un ebook que se vende a $37.00 junto a unos cuantos CD se añaden como bonos a mi manual y el valor aumenta considerablemente.

¡No falla!Bueno, aquí lo tienes, mi amado empresario. Adelante. Aplica mi experiencia y cuéntame los resultados.

Registro No Llame

noreply@blogger.com (Diego) — Tue, 03 Feb 2009 05:36:20 PST

Primeras opiniones sobre el Registro No Llame

A pesar de que todavía falta la aprobación de la Cámara de Diputados pendiente para los próximos meses, tras la votación positiva del proyecto el 17 de diciembre de 2008, las primeras opiniones expuestas por referentes del sector muestran conformidad respecto de esta ley. Es que se trata de una norma que, en primera instancia, puede generar cierto rechazo pero, a largo plazo, será un elemento importante para profundizar la profesionalización al sector.

En declaraciones al diario El Cronista, Marcos Fernández Górgolas, Presidente de Grupo PyD, opinó: “Bien controlada, es una buena medida. Los Call Centers lo estábamos buscando; evitará que las comercializadoras aterroricen a los clientes”.Mientras, Martín Sucari, CEO de la filial argentina de TeleTech, señaló al mismo medio: “Con una buena aplicación, es una protección al consumidor y también a los Centros de Contacto, para que no malgasten recursos haciendo llamadas que algunos receptores no quieren recibir. Hay que hacer un balance entre la buena aplicación y la buena legislación”.

Son dos declaraciones que van en una misma línea: es algo positivo para la industria del contacto. Y se marcan dos efectos claros: la reducción del poder de acción de las comercializadoras informales; y la disminución de recursos mal utilizados.Indudablemente habrá que tener ciertos cuidados para proteger los actuales y futuros puestos de trabajo. La forma en que se implemente, tanto respecto del texto de la ley como del organismo de aplicación, será la clave.Pero, en principio, la respuesta del sector parece positiva.

Fuente: Revista Contact Centers

Como Negociar

noreply@blogger.com (Diego) — Mon, 02 Feb 2009 07:05:46 PST

El aumento de su poder y liderazgo en la negociación es directamente proporcional al desarrollo de una buena alternativa, un buen plan de acción a seguir para alcanzar sus intereses si no logra llegar a un acuerdo. Su mejor alternativa es pensar que hará usted si no logra un acuerdo con esa persona. Nunca negocie sin tener otras opciones. Si usted depende demasiado del resultado de la negociación, está perdiendo su capacidad de decir NO

11 soluciones para empresas

noreply@blogger.com (Diego) — Fri, 23 Jan 2009 11:29:01 PST

Los CRM son herramientas muy utilizadas por las empresas ya que les permiten llevar control de sus clientes, gastos, ganancias y muchas otras cosas teniendo todo sincronizado, existen soluciones CRM muy buenas que vale la pena tomar en cuenta algunas de paga otras gratis, algunas son aplicaciones CRM para windows, mac o linux y otras son soluciones CRM Web.

SugarCRM

Free CRM

Salesforce

Zoho CRM

vTiger

Aquí estan otros CRM gratis:
CRM Web based
saasLight
Compiere
Openbravo
Opentaps
Project Open

Esto es Marketing

noreply@blogger.com (Diego) — Wed, 21 Jan 2009 02:31:10 PST

Excelente vídeo que ha publicado Adan Avelar, es un vídeo animado muy bien logrado y lo suficientemente corto y directo para en pocos minutos mostrarnos una breve historia de lo que es y fue el Marketing, esta excelente.

Benchmarking

noreply@blogger.com (Diego) — Tue, 20 Jan 2009 03:57:47 PST

Video introductorio sobre el tema Benchmarking, tecnica gerencial basada en la comparacion, que consiste en el proceso sistematico de buscar, identificar e introducir las mejores practicas de negocio en una organizacion.

Hablemos de Gerencia

noreply@blogger.com (Diego) — Mon, 19 Jan 2009 03:04:49 PST

El video da un pantallazo general sobre el outsourcing, su influencia en todos los sectores de mercado...

Televentas

noreply@blogger.com (Diego) — Fri, 16 Jan 2009 04:10:14 PST

Televenta: Ayudando al cliente a comprar

Evalúe a su equipo de televentas, ¿tiene usted reales televendedores o son sólo tomadores de pedidos?. Esta es la cuestión principal:

HACEDORES DE DECISIONES DE COMPRA

Vs.

TOMADORES DE DECISIONES DE COMPRA

Y no es una cuestión menor. La actitud, una vez más, es lo que determina la estructura de la llamada. Un tomador de pedidos no es un televendedor, no le reportará crecimiento a su negocio.

¿Qué características tienen los televendedores?

Son Proactivos: tienen la iniciativa durante la llamada y mucha confianza en sí mismos. No …esperan que el cliente pida, crean la necesidad en el cliente y con su ímpetu arrollador lo convencen de satisfacer ya mismo esa necesidad

Saben Iniciar: logran una buena, breve y efectiva introducción del llamado, haciendo que el cliente se abra desde el comienzo y no tenga ganas de cortar la llamada.

Son Entusiastas: mantienen el interés del interlocutor durante todo el llamado y hacen su trabajo con alegría, usan la sonrisa y el buen modo. No tienen miedo de fracasar

Son Agradables: el cliente siente placer de hablar con una persona tan cómodamente como si se conocieran desde siempre, se acercan lo suficiente para ser amables

No pierden el Control: saben guiar al cliente hacia donde ellos quieren, no permiten que el cliente se salga hacia recorridos de diálogo desde donde les resulte muy difícil regresar al objetivo del llamado

No Esquivan: aceptan y resuelven las objeciones como un paso necesario para lograr el objetivo de venta, no se inquietan por las preguntas del cliente

Crean Empatía: poniéndose en el lugar del cliente, escuchándolo y respondiéndole efectivamente

Tienen el Know How: conocen a la perfección el servicio o producto que venden, y por supuesto, conocen los procedimientos de venta

Están Decididos: entienden que su labor es ayudar a comprar, y captan la necesidad del cliente con mucha intuición, saben lo que es importante para él

Son Honestos: tienen una visión realista de lo que venden, no generarán una expectativa innecesaria en el cliente

Encontrar la necesidad para llegar a la venta

Vender es encontrar una necesidad en el cliente para luego poder satisfacerla. La mayoría de las

veces en segundos o minutos, hay que resolver con efectividad y con facilidad de palabra la inquietud del cliente o... hay que generársela. Vender también es conocer los motivos de rechazo ante una venta, para poder estar prevenido y saber cómo continuar. En el ranking de motivos de rechazo ante una venta, encontramos:

1- El producto
2- El precio
3- La empresa
4- Las facilidades de pago
5- La situación económica

Puede ocurrir que el producto sea tan novedoso, que el cliente aún no tiene un “registro” sobre el modo en que puede beneficiarse por su uso. O que sea un producto/servicio difícil de vender telefónicamente, aunque nada es imposible, en este sentido, todos los argumentos racionales pueden ser rebatidos por argumentos emocionales.

El precio debe ser lo suficientemente atractivo para que el cliente se interese en él. Y debe ser lo suficientemente accesible para que el cliente opte por hacer la transacción telefónicamente.

La empresa que realiza la venta (la marca) debe ser reconocida, seria y significativa para la memoria comercial del cliente. No suena igual a los oídos del interlocutor una marca universalmente conocida, que una marca nueva sin trayectoria.

Cuanto más facilidades de pago existan para concretar la televenta, más atraído se verá el cliente. Si hay demasiadas trabas o si los procedimientos de compra son burocráticos, el cliente optará por efectuar la compra por otro canal.

Aún en el caso de que el producto/servicio sea el ideal, a buen costo, sencillo de pagar y de marca reconocida; si la situación económica del interlocutor no es similar a la del target al que va dirigido el producto/servicio, la transacción no podrá efectuarse.

Es importante hacer notar que el televendedor en sí no suele ser un motivo de rechazo para el cliente, salvo que el trato durante el llamado haya sido muy malo.

Además de encontrar la necesidad de compra en el cliente o hacérsela descubrir, es fundamental en toda televenta...

* Dejar en claro por qué debe escuchar el llamado
* Interesarlo rápidamente en la propuesta
* Identificar sus preguntas y problemas, y presentarle las soluciones y los beneficios
* Sondear sus señales de compra y de acuerdo
* Cerrar la venta, hacer la pregunta de cierre (directa o indirecta)
* Felicitarlo y confirmar los términos y condiciones

La parte más difícil, la pregunta de cierre

El cierre de la venta, debe llevar al comprador al “sí o sí”... no hay otra opción...o no habrá venta

El sí o sí es la instancia en la que el comprador necesita compartir la decisión con alguien, y en este caso con el televendedor. Es el empujón final que cierra la venta, el “martillo de terciopelo” que ya no deja otra opción. Y esto... depende totalmente de la habilidad del televendedor.

La pregunta de cierre de venta debe tener ALTERNATIVAS, porque sino el cliente pensará que puede elegir entre comprar o no comprar. Cuando lo que el televendedor necesita es que el comprador opte por la opción A o por la B, pero jamás que diga “no gracias”.

Entonces, por ejemplo, podrá decirle ¿Nos envía un cheque o desea usar su tarjeta de crédito?, ¿Quiere recibirlo mañana o el lunes?, ¿Prefiere el color blanco o el gris?. Siempre son alternativas entre compro A o compro B. Nunca entre compro o no compro nada.

Si descubrió qué equipo tiene ...

Es posible que a esta altura tal vez haya descubierto que, debe trabajar bastante para lograr un buen equipo de televenta.

Un vendedor de venta directa, no tiene por qué ser un buen televendedor, no se confunda con eso. Tal vez un vendedor de venta directa sea un habilidoso “observador” de los gestos del comprador, pero si se ve imposibilitado a ser detallista en su mirada, porque su herramienta básica es el teléfono... tal vez sus resultados no sean los mismos.

Pero sobre todo, no se confunda con un tomador de pedidos y un televendedor.

Un “despachante” no tiene un esfuerzo real que cumplir, el producto se vende sólo. Tal vez ni siquiera sea consciente de los procesos de compra-venta que genera en los demás. En cambio el televendedor se concentra en la necesidad, en cómo crearla, en cómo descubrirla y en cómo transmitirla para generar una real y urgente necesidad que debe ser satisfecha inmediatamente.

Gerencia de clientes

noreply@blogger.com (Diego) — Wed, 14 Jan 2009 07:34:44 PST

Gerencia de clientes: etapas en el abordaje de los clientes.

Una vez que se ha tenido suficiente claridad sobre la necesidad e importancia de clientelizar la organización y se ha hecho efectiva tal intencionalidad, se inicia una ofensiva de mercadeo que se aborda dando prioridad en primera instancia a los clientes actuales, buscando su fidelización, para luego tratar de recuperar los clientes perdidos y, mas adelante, definir estrategias para conquistar los clientes potenciales.

CONSOLIDACIÓN Y SOSTENIMIENTO DE LOS CLIENTES ACTUALES

En este orden de ideas el estratega de mercadeo debe iniciar su labor de marketing con una conciencia clara acerca de que su primer prioridad debe estar centrada en sostener y consolidar la relación de la empresa con sus clientes actuales.Sostener el total de clientes que adquieren nuestros productos, supone adoptar medidas para evitar que acudan a la competencia, mientras que consolidar la relación se refiere a las estrategias que deben ser adoptadas para que nuestros clientes adquieran el mayor numero y variedad de bienes o servicios ofertados por la organización.

Para llevar a cabo esta tarea se debe partir de la identificación y clasificación de los clientes enlistados en nuestras bases de datos, determinando quienes son aquellos que adquieren la connotación de clientes Pareto, o sea, aquel numero de clientes (20%), que generan los mayores volúmenes de facturación (80%), dado que serán los que deben ser priorizados en cualquier estrategia que adopte la empresa, en la medida que estos se constituyen en el soporte de la rentabilidad de la organización.Es fácil entender que si se conserva una base de clientes leales, se puede garantizar un nivel mínimo de supervivencia económica, sobre la cual se pueden sustentar otras estrategias que propicien la rentabilidad esperada.

Con tal fin se puede acudir a medidas derivadas del marketing relacional, creando una serie de estímulos por la vinculación a la empresa, amen de premiar los volúmenes de compra y premiar su continuo crecimiento.Una de las primeras medidas por adoptar en tal sentido debe ser la clara identificación de las características de los clientes, así como de su record de compras, para facilitar el acceso a las bonificaciones ofrecidas.Esta tarea supone la identificación de los clientes, desde el momento mismo que se configuran como tales, creando categorías diferenciales según los volúmenes y frecuencias de compra, para facilitar accesos escalonados a los planes de premios puestos a consideración del cliente.

Aquí es importante considerar que si bien se priorizan los mejores clientes esto no significa que se vayan a descuidar los no-pareto, hacia quienes se dirigirán medidas que estimulen su ascenso para adquirir la condición de paretos.Para poder llevar a cabo esta labor es importante construir una fuente confiable de información, que garantice que los registros de los movimientos de los clientes se hagan oportunamente, así como también se hace necesario generar mecanismos interactivos de comunicación con los clientes, acudiendo a las herramientas de que dispone en mercadeo directo integrado.En tal sentido se busca que por medio de el telemercadeo, el uso del correo directo y del internet, se establezcan canales de comunicación, Inbound y Outbound, que sin presionar al cliente, garanticen una dinámica adecuada de información.

RECUPERACIÓN DE LOS CLIENTES PERDIDOS

Una vez adelanta la estrategia anterior se dará paso a la tarea de tratar de recuperar los clientes perdidos por la empresa, bajo la premisa de que su perdida ha sido ocasionada por deficiencias de nuestra organización, donde se ha incurrido en acciones o en omisiones que condujeron a la no continuidad del acuerdo comercial.La labor puede iniciarse desde la verificación de su condición de clientes perdidos, a partir de los informes y estadísticas que así lo señalen, ya que en muchas ocasiones la organización no ha identificado claramente quienes han tenido continuidad en su relación con la empresa.Una vez consolidada la base de datos de los clientes con esta característica, se inicia un seguimiento de los mismos tratando de atraerlos nuevamente hacia la empresa, o en el peor de los casos, buscando identificar las causas de su retiro temporal o definitivo.

Con la información obtenida desde aquellos clientes que han señalado su intención de no volver a adquirir los bienes o servicios de la empresa, se pueden identificar las deficiencias o anomalías internas que han propiciado tal determinación, o bien, las medidas o estrategias que ha llevado a cabo la competencia para atraerlos.Por supuesto esta información ha de conducir a la adopción de medidas correctivas, tanto sobre la gestión interna como sobre las estrategias de mercadeo y ventas que sean necesario ajustar.A esta altura del proceso es bastante seguro que se hayan validado las estrategias de mercadeo que se han venido implementando, lo cual ya constituye una ganancia en la medida que serán las mismas con que intentemos la conquista de nuevos clientes.

IDENTIFICACIÓN Y CONQUISTA DE CLIENTES POTENCIALES

Otra ventaja que ya debe haber reportado la estrategia esta relacionada con el nivel de conocimiento de las características, necesidades y expectativas de nuestros clientes, dado que serán las misma que deben tener los clientes potenciales, ya que la diferencia fundamental entre los clientes con que contamos y los nuevos clientes, esta relacionada únicamente con el hecho de que estos últimos están siendo atendidos por la competencia.La tarea primordial que se debe adelantar será la identificación y cuantificación de ese mercado potencial constituido por el grupo de clientes que aun no accede a nuestro productos, dado que la conformación de una base de datos de los mismos, facilitara todo contacto que la empresa quiera adelantar en su intención por llamar su atención y lograr su posterior conquista.

En la conformación de la base de datos será de gran ayuda la clasificación preliminar de los clientes actuales de la empresa, ya que como se menciono anteriormente, los nuevos clientes se ubicaran en las mismas actividades productivas y tendrán características similares, con lo cual el paso a seguir será agotar todas las fuentes de información posible para identificarlos.En primera medida se consultarán directorios especializados, guías telefónicas, listados gremiales, publicaciones de revistas y de prensa, así como cualquier otra fuente de información escrita posible.En segunda instancia se puede construir la base de datos a partir de las referencias que nos faciliten los clientes actuales, por observación física o bien por medio de mecanismos de captura de registros que pueda implementar la empresa.Lo importante es que, cualquiera que sea el mecanismo que se adopte, se agote toda fuente de información posible, al interior de la empresa o desde otras organizaciones, publicas o privadas, presentes en el medio, logrando cuantificar el mercado potencial por conquistar.

Aquí se hace necesario señalar que durante esta ofensiva mercadológica se han venido revisando y validando las diversas acciones con que la empresa aborda su mercado y se habrá documentado toda la estrategia, para orientar las medidas futuras de acuerdo con la dinámica del mercado.

Teleoperadores para call center

noreply@blogger.com (Diego) — Fri, 09 Jan 2009 03:50:09 PST

Cómo seleccionar teleoperadores para call center.

La demanda de teleoperadores nunca decae sino que parece acrecentarse de manera constante por momentos, siempre de acuerdo al desarrollo economico, la oferta sobreabunda y cada vez se requieren más habilidades y aptitudes para cubrir la función.

La selección del equipo de teleoperación debe ser muy cuidadosa, porque el teleoperador es la “cara” de la organización.La selección comprende dos instancias de evaluación:

1.- La de las cualidades básicas para el telemarketing.

2.- La de las cualidades propias para el tipo de campaña/programa a desarrollar. No serán idénticas las especificaciones para la selección de un teleoperador que recibirá llamados de quejas de consumidores, que las de otro que deberá realizar llamados de venta de un servicio técnico.

La selección inicial ideal debería ser telefónica, de nada sirve solicitar un CV por email o correo si aún no sé cómo es la voz de ese posible teleoperador. Lo mejor es publicar un aviso en el que la primera instancia de contacto sea la llamada telefónica del interesado, esto nos ahorra tiempo futuro. Además, nos dice mucho del candidato, nos dice si puede tener un coloquio en términos agradables con alguien desconocido (nosotros), si es tolerante ante las preguntas de indagación que le hacemos, si escucha, si nos interrumpe o es ansioso, si puede desarrollar una respuesta coherente y bien expresada lingüísticamente en forma espontánea. Hasta podemos saber si masca chicle o fuma. Escúchelo muy bien.

Una guía básica para tener en cuenta a la hora de seleccionar un teleoperador, es la que sigue:

a) Realice una primera selección telefónica, en el mismo llamado en el que el candidato solicita la entrevista. Indague sobre su experiencia, habilidades, éxitos, hobbies, preferencias laborales. Haga preguntas inesperadas o hipotéticas para observar su capacidad de reacción. Un teleoperador se enfrenta todo el tiempo a este tipo de situaciones. Lo más importante es que usted tenga en claro que patrón de respuestas y actitudes aceptables espera.

b) En la segunda instancia personal evalúe los siguientes ítems:

* Dicción, tono y ritmo de la voz. Esa es la herramienta primaria del teleoperador. Alguien puede tener muchas cualidades apropiadas, pero si su voz no es audible al teléfono, o tartamudea o suena con una disfonía permanente, no podrá realizar el trabajo como corresponde, esas disfunciones irritarían al interlocutor.

* Capacidad de escuchar y comprender. Estoy segura de que le habrá pasado alguna vez llamar a algún centro de atención, presentarse y que luego el operador le diga “¿Cómo me dijo que es su nombre?”. Ese teleoperador no escuchó. Saber escuchar es el primer paso para comprender y luego negociar.

* Lenguaje y riqueza de vocabulario. Un operador debe adaptarse a targets muy diversos, es fundamental que tenga la habilidad de comunicarse con un ama de casa, un niño, el presidente de una multinacional, un ingeniero, un jubilado, o quien sea.

* Capacidad de persuasión, de abstracción y de verbalización descriptiva. El operador siempre estará del otro lado del teléfono, el interlocutor no puede verlo, no puede adivinar sus apoyos gestuales. Su herramienta principal es la voz y los argumentos que esgrima. La mayoría de los call centers profesionales trabajan con guiones, pero algunas veces el teleoperador se enfrenta a situaciones que escapan a las previstas en el mejor script. Sin estas cualidades... estaría perdido.

* Generación de confianza y habilidad para el cierre. Una persona dubitativa, que no es clara o que nunca llega a concretar el objetivo del llamado, no podrá desarrollar con éxito su tarea.

* Postura calma en situaciones difíciles. Un teleoperador se enfrenta a diario a situaciones críticas con gente irritante, mal educada, nerviosa, mal intencionada, desesperada, angustiada, etc. Poseer esta cualidad es fundamental, debe mantener la calma para bajar el nivel de agresividad o incomprensión del interlocutor y, así, poder mantener un diálogo productivo y amable.

* Ausencia de muletillas. Usted coincidirá conmigo en que es francamente molesto escuchar todo el tiempo bárbaro, aha, ok, genial, buenísimo, etc. del otro lado del teléfono, sobre todo cuando la muletilla además de reiterativa es inoportuna, como ese teleoperador que ante la respuesta “No... el Sr. Manuel falleció hace un año”, dijo “Bárbaro” y... lógicamente, la viuda ya no lo dejó continuar con el llamado.

* Tolerancia ante la frustración. Esta cualidad es especialmente necesaria en un televendedor, que escucha 99 “no” y, con suerte, un “sí” en su jornada laboral.

* Flexibilidad. En una misma conversación telefónica ocurren “picos” emocionales, se puede pasar de un no inicial con cierta hostilidad, al preciado sí final que cierra la compra, y en el medio podemos encontrarnos con dudas, angustias, alegrías. El operador no puede perder el control de llamado aún en ese devenir.

* Manejo de límites. En un llamado suele ocurrir que existe la tentación de traspasar los límites de lo permitido, a qué me refiero, por ejemplo a las situaciones en las que el teleoperador se ve tentado a prometer más de lo que está autorizado, con tal de vender su producto o agradar a su interlocutor.

* Vocación de servicio. La buena disposición al trabajo, al contacto interpersonal, la actitud positiva, relajada y alegre, segura, la predisposición a la ayuda, la paciencia, la constancia, la disciplina y la estabilidad emocional, son elementos constitutivos de una personalidad preparada para asumir un rol adecuado en el relacionamiento con clientes o posibles clientes.

Luego de esto, sólo resta evaluar las habilidades y aptitudes específicas para el producto o servicio que se brindará. Como señalé al inicio, por ejemplo, un operador de mesa de ayuda de un servidor de internet, no realizará la misma tarea que otro operador que se dedicará a atender consultas de madres de bebés. Son distintos perfiles actitudinales.No olvide que la selección deberá tener en cuenta las habilidades de manejo de aplicativos informáticos, donde se registrará la tarea desarrollada a diario.

Finalmente, cuando seleccione a un teleoperador, aunque sea mentalmente, hágalo como si tuviera los ojos cerrados, escúchelo, siéntalo como si estuviese del otro lado del teléfono. Usted no necesita verlo para que realice su tarea con precisión. Un discapacitado motriz puede ser un excelente teleoperador. Derribe sus prejuicios.

Capacitaciones UBA

noreply@blogger.com (Diego) — Wed, 07 Jan 2009 05:49:09 PST

La UBA promociona cursos de distintas opciones, aca van a encontrar la informacion de uno de esos cursos;

INTRODUCCIÓN AL COACHING PROFESIONAL Y A LA GESTIÓN DE LIDERAZGO.
CURSOS EN ENERO o EN FEBRERO

DIRECTOR / PROFESOR: Lic. Ray Dalton

Cursos en Enero y Febrero FECHA: Lunes 12 de enero o Lunes 9 de Febrero
Todos los Lunes y Jueves de 19 a 22 hs. durante 3 semanas.
LUGAR: Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de Buenos Aires. Córdoba 2122. Capital Federal

Valor curso Alumno UBA $250
Inscribite
Valor curso general $300
Inscribite

Para ingresar al curso se requerirá que el inscripto presente, si es alumno UBA, constancia de alumno regular o libreta universitaria al día que lo certifique; y todos los inscriptos deberán presentar el recibo de pago.

Objetivos del Curso: Cada integrante recibirá una formación introductoria y evaluación en las áreas de las competencias esenciales para un exitoso desenvolvimiento como Coach o Líder.
Entre estas competencias se encuentran:
- Establecimiento de los Fundamentos del Coaching.
Exploración de las raíces filosóficas, psicológicas y sociológicas del coaching, en la que se tomará contacto con la filosofía antigua y moderna, con distintas escuelas de psicología, y con el aporte de las sociologías.
- Teoría de los actos del habla.
Se presentarán las distinciones lingüísticas que exploran el poder generativo del lenguaje y que constituyen los elementos básicos de cada conversación humana.
- Co-creación de la Relación Coach – Cliente.
Entre los temas de esta área se encuentran el establecimiento de confianza e intimidad con el cliente, la manera de estar presente del Coach, y las conversaciones para la generación del acuerdo de Coaching. Se explorará el tema de las pautas éticas y los estándares profesionales.
- Comunicación Creativa Eficaz.
Se estudiará la escucha activa, el uso poderoso de la pregunta (la mayueútica en acción), la columna izquierda, y la escalera de inferencias. Se analizará el lugar de las emociones y la corporalidad en la comunicación humana.
- Facilitación de Aprendizaje y de los Resultados Deseados.
Los temas de esta área incluyen la ampliación del espectro de conciencia, el aprendizaje de primer y segundo orden, el diseño de acciones, la planificación y el establecimiento de metas, la administración del progreso y la responsabilidad.

Duración:
El curso consta de seis encuentros de tres horas de duración cada uno. En carácter de evaluación, cada alumno deberá rendir y aprobar un examen escrito a fin de demostrar el dominio de los conceptos claves explorados.

Informes: info@capacitarteuba.com.ar
http://www.capacitarteuba.com.ar/

Que es un Call Center?

noreply@blogger.com (Diego) — Mon, 05 Jan 2009 08:30:06 PST

La definición de Call center, por lo general, está dirigida al ámbito tecnológico, es decir, estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad que se brinda a través de los sistemas. Precisar qué es un Call Center va más allá de un sistema informático o tecnología de vanguardia; que si bien es cierto es importante para facilitar el trabajo humano, no es preponderante. El ser humano es el elemento importante en la definición que proponemos.
A pesar de nuestro objetivo es sensibilizar la definición de Call Center desde el punto de vista tecnológico al humanístico, señalaremos algunas definiciones planteadas por las empresas que ofrecen este servicio.
Para Sakata Ingenieros1 “un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc.”
También señalan que “es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien una empresa en si misma) diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad.”
Para la Cia. Serintel de Chile2 “el Call Center es una herramienta que se diseña y construye, "a medida", atendiendo las necesidades que plantean las áreas comerciales. A los requerimientos y necesidades de esas áreas es necesario incorporar criterios de calidad, los que se traducen en requerimientos de equipamiento y recursos humanos, que definen o modelan el Call Center.”
Para la Cia. Andicel de Colombia3 “un Call Center es un centro de servicio telefónico que tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas, con diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la generación de llamadas de Salida (Llamadas de Outbound) y la recepción de llamadas (Llamadas de Inbound), cubriendo las expectativas de cada una de las campañas implementadas”
Para la consultora de Call Center One to One4 define el término como un “Centro de Llamadas que es un sistema integrado de telefonía y computación orientado a potenciar las 3 labores más importantes de una empresa, por medio de una comunicación telefónica: Adquisición de clientes, Mantención de clientes, Cobranzas”.
Un elemento importante, como lo señalamos en un inicio, es ser humano. Las personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el nombre de operador (a) o agente de Telemercadeo, ya que se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios. Operador (a) es el término usado para el servicio que ofrece la empresa y queremos evitar que se confunda con quien presta dicho servicio.
El perfil básico de un Gestor de Servicios (Asesores Telefónicos, Representantes Telefónicos) debe contar con las siguientes características: mostrar una gran predisposición a conservar el puesto de trabajo en la empresa, tener facilidad de comunicación, capacidad de trabajo en equipo, tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.
Para la Cia Sistecol5 “el Call center actúa como intermediario entre el cliente y la compañía. La primera instancia entre la empresa y el cliente es el Call center. Es una herramienta estratégica para retener y desarrollar relaciones más rentables y leales con los clientes”
Para la Cia. Rasgocorp6 un Call Center “es la solución donde convergen resultados económicos y de calidad que sirve de interfaz directa hacia sus clientes. Por supuesto la interfaz tiene que ser rápido, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener información. Permite gestionar de forma eficiente su negocio, maximizando recursos, reduciendo costos, aumentando sus beneficios y tener mayor contacto con sus clientes”.
Para la Compañía Soluziona7 el Call Center “se diseña como soporte parcial o integral de la relación con el cliente. El centro de atención telefónica surge con el fin de satisfacer determinados aspectos de la relación con el cliente de forma aislada: promociones, información y consulta, reclamaciones, cobro, recepción de incidencias, entre otros. El objetivo es la propia capacidad de prestar el servicio de atención al cliente a través del teléfono con unos niveles de calidad óptimo”
Luís Gallardo8 menciona que “el concepto de Call Center va en la actualidad mucho más allá de la mera centralita telefónica tradicional. Es una herramienta de gestión de recursos en la que no sólo se da un servicio de atención al cliente muy profesionalizado a través de una formación específica del trabajador sino en la que se incluyen aspectos propios de nuevas tecnologías, como el servicio a través de Internet, recepción automática de voz, etcétera".
De acuerdo con las propuestas presentadas y adecuando a la realidad indicaremos que un Call Center es una unidad o departamento en una empresa (o en una empresa especializada) que se dedica al cumplimiento de las funciones de comunicación en una empresa. Las relaciones que pueden establecerse como un medio de comunicación externa en las empresas son: entre departamentos en la empresa, relación con usuario y cliente y funciones de marketing.
Otras funciones que podemos establecer son aquellas donde el Call Center es una unidad medular de información entre la empresa y su entorno. La información que se obtenga será vital para la dinámica y estrategia que adopte las empresas.
Un Call Center está integrado por seres humanos, con sentimientos, pensamientos y propuestas que deben ser escuchadas y evaluadas. Nuestros clientes no deben ser considerados una fría estadística, su llamada va mas allá que una consulta, queja o reclamo, es un insumo vital para el desarrollo y fortalecimiento empresarial.

1 Sakata Ingenieros “Equipamiento de un Call Center”
2 http://www.serintel.cl/in_prof\calidad de servicio.htm
3 http://www.andicel.com.co
4 http://www.ontetoone.com.sv
5 www.sta.sistecol.com
6 www.rasgocorp.com/SolucionesIVRCallCenterFinan.htm
7 www.soluziona.com Servicios Profesionales de Unión Fenosa
8 http://www.el-mundo.es/nuevaeconomia/index.html EL MUNDO / Domingo 10 de octubre de 1999 / Número 2 Los 'call centers', un empleo de cara al público

Call vs. Contact Center

noreply@blogger.com (Diego) — Sat, 03 Jan 2009 12:09:30 PST

Muchas personas tienden a pensar en un call center como un gran salón con personas prolijamente organizadas en hileras, sentadas junto a sus teléfonos, respondiendo las llamadas de los clientes. Pero entonces, ¿qué es un Contact Center? Los contact centers son más que operadores con auriculares, trabajando en torno a una central telefónica. El contact center moderno maneja llamadas telefónicas, correos electrónicos y comunicaciones on-line, –incluyendo mensajes instantáneos.

Tradicionalmente, los contact centers han sido denominados call centers. El nombre más moderno, contact center, refleja el hecho de que se manejan mucho más que simples llamadas telefónicas. Muchos call cen¬ters han evolucionado durante los últimos años para hacer mucho más que simplemente responder teléfonos. Algunas empresas eligen optar por un manejo diferenciado de los contactos con sus clientes a través de diferentes medios. Por ejemplo, una empresa puede establecer un departamento de llamadas entrantes, otro para llamadas salientes, y un grupo para correos electrónicos.

Algunas empresas, especialmente las más pequeñas, optan por crear “agentes universales” que manejan todo tipo de contactos. Las empresas generan agentes de contacto universales por razones de eficiencia y servicio, y a menudo porque les resulta más fácil capacitar a los agentes en múltiples métodos de comunicaciones que capacitar a múltiples agentes en información sobre productos o servicios. En fin, queda a criterio del cliente decidir cómo desea comunicarse con su empresa, y le corresponderá a su empresa responderles apropiadamente a través de su contact center.

¿Porqué Tercerizar?

noreply@blogger.com (Diego) — Fri, 02 Jan 2009 04:30:05 PST

En un mercado manejado por los clientes, el éxito depende en la habilidad de una empresa para enfocarse en su negocio esencial, sin perder control en actividades y procesos colaterales pero esenciales, como monitoreo de la infraestructura de TI, seguridad informática, y por supuesto, soporte y servicio a los clientes en tiempo y forma. Para la mayoría de las empresas, tercerizar estas funciones tiene sentido corporativo. Permite a la empresa enfocarse en su negocio central, para poder administrar el crecimiento específico de dicha área, también permite implementar de forma rápida estructuras de soporte y lograr importantes reducciones de costos sin perder las mejores prácticas y cultura interna de la empresa.

La mayoría de las 500 corporaciones más grandes del mundo están tercerizando algún aspecto de su negocio, mientras que las empresas de mayor crecimiento actualmente tercerizan diversas funciones del mismo. Por ende, como un centro de atención es una actividad auxiliar de alta relevancia, la decisión más eficiente en casi todos los casos es la tercerización, lo mismo es válido para la monitorización de TI así como la seguridad informática por las mismas y otras razones adicionales.

Una empresa de tercerización profesional puede brindar algunos servicios que son superiores en términos de costos, control y calidad. Este aspecto del control no es menor, ha sido observado que las políticas de seguridad informática y monitorización de TI, son considerablemente más simples de aplicar, a través de un proveedor independiente que por personal propio de la empresa, donde muchas veces se producen conflictos de intereses a veces difíciles de prever.

Si aún no tiene una infraestructura de soporte al cliente, tenga en mente que los costes iniciales de infraestructura para dar servicios al cliente por teléfono, correo electrónico, mensajería instantánea, etc. son enormes y tienden a tener una importante porción de costos ocultos de sobrecarga administrativa de RRHH, infraestructura física, consumo de electricidad, ancho de banda de telecomunicaciones, costos de telefonía, etc..

Adaptacion al CRM

noreply@blogger.com (Diego) — Wed, 31 Dec 2008 13:54:19 PST

Cómo decidir si la tecnología CRM es para usted

Históricamente, las pequeñas y medianas empresas (PYMES) han considerado a
la tecnología de Administración de las Relaciones con los Clientes (Customer
Relationship Management o CRM) como algo prohibitivamente caro y de interés
solamente para las grandes empresas. Sin embargo, ahora los proveedores se
han encontrado con que las PYMES cada vez están más receptivas a la
tecnología CRM y, de pronto, todo el mundo, desde los proveedores más
pequeños hasta los gigantes de la tecnología, está ofreciendo soluciones
específicas para PYMES.

Además de un mercado abarrotado de proveedores para elegir, las PYMES
también se enfrentan al dilema de optar por una solución CRM in situ o externa.
Si a esto le añadimos una buena dosis de jerigonza técnica, el proceso de elegir
un sistema CRM puede parecer increíblemente abrumador.

La clave está en seleccionar un sistema CRM que no consista simplemente en un
producto genérico para PYMES, sino uno que satisfaga las necesidades
individuales de la empresa. Para ello, es indispensable hacer una investigación
minuciosa.

¿Qué es CRM?
Las relaciones con el cliente están fincadas en garantizar en todo momento un
servicio atento y eficiente. Para esto se necesita contar con información acerca
del cliente. Sin embargo, aunque la mayoría de las empresas posee enormes
cantidades de información recolectada, su valor se ve minimizado porque está
diseminada en muchos departamentos, sin que el equipo directivo pueda tener
una visión coherente del conjunto.

CRM proporciona un portal único, integrado, para toda la información del cliente,
haciéndola accesible a quienquiera que la necesite. CRM también contribuye a
lograr que el cliente disfrute una experiencia personalizada, consistente y
satisfactoria cada vez que tenga contacto con su empresa, ya sea que esté
tratando con representantes de ventas, atención al cliente o soporte, y que opte
por interactuar en persona, por teléfono o vía Internet por correo electrónico o
Web.

Principales beneficios

· La empresa cuenta con una sola fuente para toda la información sobre sus
clientes y prospectos.
Toda la información sobre clientes, prospectos e historial de contacto con
ellos se almacena junta de una manera accesible y eficiente.

· Todo el personal que tiene contacto con el cliente utiliza un mismo
sistema para consultar la información.
No hay duplicidad de llamadas ni se descuida la atención al cliente; todos
están enterados y disponen de la información más actualizada.

· Integración con los sistemas administrativos de la empresa.
Los datos están integrados para ofrecer una vista completa de todas las
actividades, por lo que se depende menos de sistemas dispares. Esto
mejora la visibilidad entre las áreas de ventas y mercadotecnia, dando a
los usuarios acceso a información y funcionalidad adicionales como por
ejemplo registros históricos de los movimientos del cliente, disponibilidad
de crédito y procesamiento de pedidos.

· Análisis y pronósticos de ventas.
Más que una simple solución administrativa, CRM es una poderosa
herramienta que posibilita el análisis de las ventas históricas y facilita el
pronóstico de ingresos futuros por cliente.

· Personalización y autoservicio.
El sistema puede personalizarse en función de las necesidades
individuales: usted define sus propios campos, atributos clave para el
perfil; puede crear sus propias pantallas, listas y vistas. Lo mejor de todo
es que usted define sus propios flujos de trabajo –por ejemplo el número
de pasos en su proceso de ventas—de modo que corresponda
exactamente a su manera de operar.

¿CRM in situ o externo? ¿Cómo elegir?

Existen dos grandes vertientes para el CRM: externo (bajo un esquema de
hosting) o interno (in situ). En el primero, basado en Web, los datos son
almacenados por un host (por lo general el proveedor) y accesados por el
usuario. El CRM in situ es una versión en red en la que toda la información es
almacenada por la misma empresa usuaria de los datos.
CRM externo

Es económico: una módica cuota mensual incluye la propiedad, el mantenimiento
y la implementación. Es rápido de implementar; no hay nada que instalar en
ninguna computadora ni servidor. Por lo tanto, usted puede echar a andar su
proyecto sin tener que recurrir a un consultor de sistemas. No hay inversión
inicial en hardware ni software. Los costos de hosting aumentan en función del
crecimiento de su empresa. No se requiere un administrador de sistemas
dedicado.

Otro beneficio fundamental es que la información sobre los clientes resulta
fácilmente accesible para su personal móvil, con acceso seguro las 24 horas
desde cualquier parte del mundo. Sin importar dónde se encuentren sus
empleados, siempre tendrán acceso a la información que requieran. Con soporte
para dispositivos inalámbricos la información se puede visualizar incluso en
equipos PDA.

CRM in situ
Una vez que una empresa alcanza un tamaño determinado, resulta más lógico
desde el punto de vista económico pagar una licencia que estar pagando cargos
mensuales por cada usuario. La implementación interna (a cambio de un gasto
que se hace una sola vez) también significa que usted puede adaptar el sistema
de ventas, mercadotecnia y servicio para que se adapte exactamente a sus
necesidades individuales de negocios.

Todas las empresas tienen sus propios sistemas “heredados”: las bases de datos,
aplicaciones y herramientas de web que ha venido utilizando durante algún
tiempo. La implementación interna es, sin lugar a dudas, la mejor manera de
garantizar que estas aplicaciones puedan integrarse para formar un sistema
coherente.

La implementación de CRM in situ no afecta en modo alguno la accesibilidad
remota a la información. También en este caso los datos pueden ser accesados y
manipulados desde donde se requiera a través de una Red Privada Virtual (VPN).
Lo mejor de dos mundos: Servicios híbridos muchas empresas se están viendo obligadas a elegir entre los dos sistemas, cuando en realidad ahora existe una opción que permite conjugar ambas
modalidades.

Los sistemas de TI son, en su expresión más evolucionada, entidades orgánicas
que crecen y se transforman junto con la empresa, y la posibilidad de cambiar en
forma imperceptible entre una solución de CRM interna y una externa ofrece
grandes ventajas. Para la mayoría de las compañías en las etapas incipientes de
implantación de CRM, una solución contratada externamente funciona bien.
Muchas nunca se verán en la necesidad de cambiar a otro esquema. Sin
embargo, otras, a fin de poder generar un ROI real, deberán agregar elementos
que conviertan a CRM en su sistema nervioso central y, en este caso, no bastará
con una solución externa. En esta situación, la posibilidad de cambiar a otro
producto dentro de la misma familia; de transferir la información de manera
totalmente transparente; y de conservar la misma funcionalidad y las mismas
interfaces que los usuarios ya conocen representa un enorme ahorro en
capacitación e implantación.

Por ello vale la pena encontrar una compañía que ofrezca una solución híbrida, y
específicamente una que ofrezca la misma arquitectura para una implementación
externa o interna de sus soluciones CRM.

Conclusión
Hoy en día las PYMES tienen a su disposición un gran número de soluciones CRM
genuinas y accesibles. Sin embargo, siguen existiendo marcadas diferencias
entre las distintas propuestas. Tratándose de CRM, las soluciones “unitalla” no
son viables: por definición, cada compañía tiene una relación distinta con su
clientela, de la misma manera que varían sus productos. Sin embargo, hay una
solución adecuada para la mayoría de las PYMES – simplemente vale la pena
investigar, consultar y meditar las opciones antes de decidir qué es lo más
conveniente para su negocio.

* Gerry Carr
Sage Group

Bajar costos

noreply@blogger.com (Diego) — Sun, 28 Dec 2008 19:01:19 PST

Cómo bajar costos de centros de cómputo

El director de Servicios Profesionales para Latam de Sun Microsystems, Silvio Savino, explica algunas de las claves.

Silvio Savino: "Lo que se busca es hacer más eficiente la utilización de los recursos de cómputo"
Por definición, un centro de datos o datacenter es un lugar especialmente acondicionado para albergar un buen número de servidores acomodados en racks, con temperatura y humedad constantes, altos niveles de seguridad y conexión a la Red. Ultimamente, tanto Microsoft como Google parecen estar muy ocupados construyendo la próxima generación de datacenters alrededor del globo. No son los únicos, para Sun Microsystems el mercado de los centros de datos representa aproximadamente el 20% de los ingresos que provienen de su área de Servicios Profesionales en la región. Para conocer en detalle los secretos de una administración eficiente de centros de datos, LA NACION entrevistó a Silvio Savino, ex Cisco y actual director de Servicios Profesionales para Latam de Sun Microsystems, especialista en virtualización, optimización y buenas prácticas en el manejo de datacenters.

"Una buena parte de mi negocio es hacer más eficientes los datacenters, junto con las prácticas y los servicios profesionales", admite Savino. "No es solamente eso, es también todo el tema de migración y consolidación de arquitecturas, hasta llegar a la virtualización", concede. El ejecutivo explica que su empresa está expandiéndose para abarcar todo el ciclo de vida de los centros de cómputo, y su mayor impulso, asegura, proviene de su experiencia. "Porque primero tuvimos que hacerlo bien dentro de nuestra corporación y sólo ahora estamos aprovechando este capital intelectual -expresa-. Cuando hablamos de optimización, el tema energético es muy importante, porque tiene mucho peso dentro del costo operacional; del consumo eléctrico, la mitad es para las computadoras." Y agrega: "Ahí es donde se tiene que hacer el mayor esfuerzo de consolidación y optimización".

El ejecutivo afirma que Sun ha logrado reducir el consumo de los servidores a la mitad, y de todo lo que es equipamiento de un centro de datos, a un tercio de lo que consume habitualmente. La pregunta clave es: ¿cómo lo hicieron? Según Savino, "la optimización se hace sobre la base de un análisis de las aplicaciones y necesidades del negocio". Y lo ilustra con un ejemplo. "Hemos encontrado un servidor grande que se utilizaba solamente para correr un servidor Web. Estaba proporcionado para un pico, pero no para el promedio. Entonces lo que se busca es hacer más eficiente la utilización de los recursos de cómputo, colocar aplicaciones que tengan dispares ciclos de uso para achatar el valle de la curva de utilización. Estas prácticas pueden tener hasta un 60% de impacto en el consumo energético", desliza. Pasillos fríos, pasillos calientes .

Las nuevas arquitecturas son cada vez más poderosas, por eso ahora es posible tener en menor espacio un mayor poder de cómputo. Pero la energía que consume enfriarlos tiene un sensible impacto en los costos y en el consumo de energía. "Tradicionalmente, los datacenters son enfriados por debajo de los pisos falsos -comenta el directivo de Sun-, pero el piso falso sólo llega a enfriar un porcentaje de la capa baja de los racks. Hay que pensar en esquemas distintos para usar menor energía enfriando, que es el segundo gran elemento en impacto en el costo de un centro de cómputo."

A su juicio, "hay que distribuir mejor el frío que se aplica y eso se logra con un concepto nuevo que es el de los pasillos fríos y pasillos calientes". Este concepto consiste en unos módulos que ponen a los racks de espaldas entre ellos y esa corriente de calor pasa por allí formando el "pasillo caliente". "Allí se colocan equipos de enfriamiento intercalados o en las esquinas, o incluso en la parte alta. Ese calor es absorbido y después devuelto como frío", amplía. Según Savino, el "pasillo frío" es el que se forma con el frente de las filas de racks. "Es una forma de distribuir mejor el frío donde realmente hace falta", explica. Una experiencia que muchas empresas están analizando en tren de bajar costos y optimizar el consumo energético.

Fuente: Diario La Nacion

CRM 2.0

noreply@blogger.com (Diego) — Sun, 28 Dec 2008 18:59:52 PST

La empresa Huggies Argentina tiene un muy buen Site 2.0 funcionando en el que logra acercarse a sus consumidores de manera muy inteligente y agregando valor.
El site se llama “Aprendiendo Juntos” y trata sobre temas que tienen que ver con sus productos también. Provee información e interacción para futuras mamás como también a las mujeres que ya fueron madres.
- Ofrece la posibilidad de registrarse

- Puedes personalizar la página de acuerdo a la edad de tu bebé

- Un rincón de lectura con muchos temas interesantes para las mdres/futuras madres

- Regalos virtuales que uno puede definir e imprimir con el nombre de hijo

- Ofrece novedades y promociones que pueden aprovechar los visitantes
- Tiene preguntas frecuentes
- Recomendar el Site
- Formulario de contacto para comunicarse con la empresa
- Dan sus felicitaciones a los bebés en el día de su cumpleaños
- Muchos artículos interesantes
Otro punto interesante, poseen un Círculo Mamás Huggies con el lema “Para que puedas ser mamá, sin dejar de sentirte mujer”.

Ofrece entre otras cosas:
- Fotos
- Videos
- Fotolog
- Concursos
- Información complementaria para cada mamá en el período pre, durante y post embarazo.
- Encuestas
- Beneficios
- Clasificados

Reducir Costes

noreply@blogger.com (Diego) — Thu, 25 Dec 2008 06:19:21 PST

¿Qué aporta la tecnología en la reducción de costes de un contact center?

En un análisis sobre las oportunidades para reducir costes en los contact centers la tecnología juega un papel fundamental y eso lo saben sus responsables.“Entendemos que ahora mismo la tecnología ofrece muchas posibilidades para poder convertir nuestro call center en un centro de beneficio, pero también es cierto que esa integración tecnológica suele ser muy costosa, tanto desde el punto de vista económico -pues supone implantar nuevas soluciones-, como desde el punto de vista humano y de adaptación -por el tiempo que lleva la inserción de esas nuevas soluciones, la adquisición de nuevos conocimientos y el control de los mismos-.

Estamos convencidos, no obstante, de que las nuevas tecnologías pueden hacer que las empresas no sólo reduzcan costes, que ya es un avance significativo, sino que además aprovechen las ventajas que éstas ofrecen para incrementar sus beneficios”, señala Natalia Pedroviejo, directora de Cartera de Clientes y responsable funcional de Atención al Cliente de Securitas DirectEntre los últimos cambios que ha implementado esta compañía se encuentra la implantación de una IVR para automatizar la entrada de llamadas sus clientes y poder distribuirlas al departamento o grupo adecuado. Actualmente están trabajando para implantar outbound en aquellos grupos donde la tarea fundamental es la llamada saliente. “Actualmente entendemos que la tecnología específica o de negocio como son las IVR, Centralitas, CTIs, están aportando grandes oportunidades para la reducción de costes propios del Call Center y nuestra experiencia con este tipo de herramientas y tras el cambio de nuestra tecnología el año pasado es muy positiva.

Simplemente con lo que nos aporta la IVR en el enrutamiento, las posibilidades de programación de la centralita y la información que obtenemos del CTI hemos conseguido incrementar la productividad de la plataforma en un 10% durante el último año”, señala Miguel Ángel Lechuga, director del Contact Center Potsventa de Pelayo Servicios Auxiliares de Seguridad..“Esto en si mismo tiene un límite dado que no se puede reducir el coste a cero y además se trata de tecnología que ya disponen la mayor parte de las empresas de la competencia. Por este motivo nosotros no nos conformamos con los beneficios que extraemos solo de las herramientas tecnológicas. Entendemos que la mayor aportación que el Call Center puede hacer en la reducción de costes pasa por aportar mayor valor añadido a cada contacto con los clientes con información lo más completa posible. Aprovechando así cada contacto para detectar la necesidad concreta que tiene el cliente y así poder ofrecerle el servicio que más se adapta a su necesidad”, añade Miguel Ángel Lechuga. Por otro lado, la experiencia de un Call Center en la relación con el cliente se puede extrapolar a otros canales de menor coste como puede ser el de Internet convencional desde casa o como puede la utilización del acceso móvil a través de los teléfonos de tecnología 3G.

Claro que es muy distinto contar con esa tecnología que tenerla y saber hacer un uso óptimo de ella. “Aunque muchas empresas tienen implantados otros canales de comunicación, no se están consiguiendo los niveles de uso que se esperaba. No obstante, en España, dado el gran número de teléfonos móviles que existen, la comunicación vía SMS está teniendo mayor impacto que el correo electrónico (con menor número de cuentas de e-mail).

Fundamentalmente se utiliza para confirmaciones de transferencias, avisos de retiradas de efectivo de los cajeros, confirmaciones de becas o de subvenciones, etc.”, afirma Raquel Serradilla, directora general de Altitude Software.Aunque tanto el SMS como el email tienen ciertas desventajas, según algunos expertos. “La comunicación mediante SMS y/o correo electrónico tiene la ventaja de la perdurabilidad de la información contenida.

Sin embargo adolecen de otros inconvenientes como la falta de inmediatez y poca interactividad, así como limitaciones de tamaño en los SMS y de acceso remoto en el caso del correo electrónico que obligan a estos canales a jugar un papel secundario y complementario de otros canales como el IVR o multimedia móvil”, asegura Sergio Carmona, Key Account manager de YdiloPara este profesional la automatización óptima de un call center se puede ofrecer hoy con:
Soluciones automáticas con capacidad de análisis complejo de las interacciones de los clientes y una integración muy cercana con los sistemas CRM corporativos, para generar sistemas de atención con un grado de personalización aún mayor.
Nuevos canales de atención altamente interactivos como el canal de autoservicio Móvil. Este canal se caracteriza por su agilidad de uso, interfaz de usuario multimedia muy atractivo y su capacidad de integración con otros canales y plataformas.
Nuevas soluciones de voz para aumentar la experiencia de uso por parte de los clientes como el reconocimiento asistido y la pregunta abierta.“La tecnología avanza rápidamente y las ofertas tecnológicas son cada vez mayores, pero hay que saber elegir, buscando siempre los beneficios. Utilizar herramientas de código abierto es una opción para reducir los costes de la infraestructura”, apunta Carlos Martínez, executive vice president, EMEA & Latinoamérica de Presence Technology.

Datacenter: Cuando?

noreply@blogger.com (Diego) — Sun, 21 Dec 2008 13:52:15 PST

¿Cuándo es el momento de contratar un datacenter?

Optar entre montar un datacenter propio o contratar los servicios de un tercero es una decisión estratégica que no puede estar librada al azar.En resumidas cuentas, y más allá de diversas variables que deberían contemplarse a la hora de elegir uno u otro modelo, puede decirse que si la compañía necesita o no contar con un datacenter dependerá del negocio en el que esté enfocada.
Hay empresas medianas que sólo necesitan un buen servidor -con toda la seguridad y eficiencia requerida - y algunas organizaciones que tienen que trabajar con enormes cantidades de datos cada día. La clave, entonces, está en la cantidad de datos que cada empresa procesa en su operación diaria. En el caso de necesitar de un data center, muchos especialistas sugieren que es más conveniente el outsourcing que montar uno propio. De hecho, hay servicios de datacenter como hosting y co-location, que para una pyme es mejor tercerizar por varios factores. En primer lugar, por el espacio, y en segundo término, por las cuestiones económicas vinculadas con la inversión en activos que se requieren. Hoy en día, muchos proveedores de servicios de outsourcing se enfocan en conquistar a las pequeñas y medianas empresas, principalmente con servicios “comoditizados” que alcanzaron la saturación en el segmento de las grandes compañías.
Entre los resguardos a tener en cuenta en cada uno de los casos, ya sea en el outsourcing como en el modelo de datacenter propio, en primer lugar, es necesario realizar un análisis de la inversión. Como se ha dicho, el término pymes muy amplio, y en cuanto al uso de servicios de datacenter, depende del tipo de negocio que realiza la empresa. Lo importante es se verifique qué opción dará un mejor ROI, y reducción de costos en el futuro.

“No Llame mas"

noreply@blogger.com (Diego) — Sun, 21 Dec 2008 11:56:05 PST

El Senado de la Nación aprobó la creación del Registro Público Nacional “No Llame”.

La Cámara de Senadores aprobó el miércoles 17 de diciembre último un proyecto de ley para crear el Registro Público Nacional “No Llame”.

Fusionó dos proyectos de ley previos que tenían por objetivo regular el telemarketing y otras acciones de marketing directo. Ahora pasará a la Cámara de Diputados, quien trataría el proyecto recién en 2009. “Es objeto de la presente ley el resguardo de la privacidad de las personas”, sostiene el 1º artículo del proyecto de ley aprobado.

Es importante remarcar que aún no se ha convertido en ley. Por el momento fue aprobado en la Cámara de Senadores, y sería tratado por Diputados el próximo año. Si allí se aprueba, el Poder Ejecutivo deberá reglamentar la ley dentro de los 90 días a partir de su promulgación.

El artículo 3º sostiene que el Registro Público Nacional “No Llame” tiene por objeto “proteger a los titulares o usuarios autorizados de los servicios de telefonía básica y de comunicaciones móviles de los posibles abusos del procedimiento de contacto, publicidad, oferta, venta y regalo de bienes o servicios a través de los mismos”.Según el proyecto de ley, la inscripción y baja en el Registro será gratuita y deberá realizarla “toda persona física titular o usuario autorizado del servicio de telefonía básica y de comunicaciones móviles”.

Tendrá una duración de dos años y la baja podría solicitarse en cualquier momento.Las actividades que quedarían exceptuadas son: campañas de bien público; llamadas de emergencia para garantizar la salud y seguridad de la población; campañas electorales; llamadas que impliquen una relación contractual vigente y pre-existente, siempre que se refieran al objeto estricto del vínculo; los inscriptos en el registro que manifiesten expresamente su voluntad de ser contactados.

La autoridad de aplicación designada por el proyecto de ley la Dirección Nacional de Datos Personales (dependiente del Ministerio de Justicia, Seguridad y Derechos Humanos), hacia donde deberán dirigirse las denuncias. Ante presuntas infracciones podría iniciar actuaciones administrativas y, en caso de verificación del hecho, sancionaría según la Ley 25.326 (Ley de Protección de Datos Personales).

Este proyecto de ley surge como una fusión de otros dos: el de Guillermo Jenefes y Juan Carlos Marino, que proponía la creación del Registro Público Nacional “No Llame” en el ámbito de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor; y el de Elena Corregido, que implicaba la creación de un Registro Nacional de Acciones de Marketing Directo.Los fundamentos de ambos proyectos previos al aprobado, sobre todo el segundo, remite a los ejemplos de otros países, principalmente el caso de Estados Unidos y su “Do not Call List”.

Es interesante destacar que los fundamentos del proyecto de Elena Corregido incluye una explicación acerca de los efectos positivos que ha tenido el sector de los Call Centers en términos de empleo e inversiones en todo el país. Aunque más adelante menciona:“Pero los avances tecnológicos permiten analizar millones de datos para implementar campañas de marketing directo y las nuevas y exitosas formas de comercialización, suelen ser invasivas (sic) de los espacios personales, alterando la privacidad del núcleo familiar y significando una pérdida de tiempo para un gran número de personas. En determinados hogares representa una proporción importante del total de llamadas”.Cerca del final de los fundamentos, agrega:“Por lo cual sería eficiente tanto para las empresas como para el medio ambiente darle la libertad al consumidor para que decida si quiere o no recibir este tipo de publicidad, porque lo más probable es que el que se anote es el que la tira al tacho de basura.

Con el telemarketing pasa algo similar, el que ya está mal predispuesto para este tipo de llamados enseguida le dice al operador que no le interesa la propuesta”.

Aspectos CRM

noreply@blogger.com (Diego) — Sun, 21 Dec 2008 11:19:47 PST

Existen cuatro aspectos en el CRM, cada uno puede ser implementado por separado:

•CRM Activo: una base de datos centralizada para el almacenamiento de datos, que puede ser usada para automatizar procesos de negocios y tareas comunes.

•CRM Operacional: provee apoyo en los procesos de negocios en los departamentos de Ventas y Marketing, incluyendo ventas, marketing y servicios. Cada interacción con un cliente es generalmente añadida al historial de contactos del cliente, y el personal puede recibir información sobre los clientes de la base de datos cuando es necesario. Enfocarse en sus clientes es fundamental para una estrategia CRM. Los diferentes clientes deben ser tratados de forma diferente.

•CRM Colaborativo: Comunicación directa con los clientes que no incluye representantes de ventas o servicios. Esta comunicación puede ser por internet, email, IVR, etc. CRM Colaborativo permite reducir costos y mejoras de servicios.

•CRM Analítico: El análisis de los datos de un cliente para múltiples propósitos, especialmente el análisis predictivo. Los propósitos pueden ser: diseño y ejecución de campañas de marketing a determinados nichos, diseño y ejecución de campañas para clientes específicos, análisis del comportamiento de clientes para ayudar en las decisiones sobre productos y servicios, detección de fraudes, etc.

Marketing Movil

noreply@blogger.com (Diego) — Sun, 21 Dec 2008 09:46:09 PST

Movidilo Marketing, una nueva forma de realizar campañas personalizadas en el móvil.

El marketing móvil está generando un alto grado de interés en la comunidad empresarial como un nuevo medio de llegar a los consumidores, con el apoyo de los últimos avances tecnológicos incorporados en los modernos dispositivos móviles multimedia.Al contrario que otros canales, el marketing móvil abre nuevos horizontes para desarrollar negocios de manera innovadora, simplemente debido a que el teléfono móvil es el dispositivo más personal que existe, permite una total interactividad y es accesible de forma instantánea.

Desde esta perspectiva, la importancia de realizar campañas de marketing adecuadamente segmentadas y personalizadas se hace mayor para adaptarse mejor a las necesidades e intereses de cada consumidor.La solución Movidilo Marketing da respuesta a todos los desafíos alrededor de la creación de estas campañas personalizadas y otras acciones de marketing, ya que ha sido diseñada desde cero para agilizar la planificación e implementación de campañas con contenidos multimedia, totalmente interactivas que permiten un canal bidireccional de comunicación entre los consumidores y los anunciantes, de forma agradable y no intrusiva.El potencial de personalización, así como la revolucionaria interfaz de usuario que caracteriza a esta solución, es posible gracias a la plataforma tecnológica de Movidilo.

Esta plataforma permite la activación y control remoto de las campañas, promociones y otras acciones publicitarias en el terminal móvil, así como la gestión de las interacciones dinámicas entre los consumidores y los anunciantes, y la integración transparente con todo tipo de plataformas y sistemas de terceros. Además, también permite realizar campañas con diversos niveles de complejidad; algunas pueden ser banners promocionales interactivos con una respuesta directa; otras pueden ser aplicaciones interactivas de valor añadido con posibilidades de navegación y adaptadas a las preferencias e intereses de los consumidores.Así, Movidilo Marketing permite enviar de forma proactiva cualquier campaña de una red de publicidad a un segmento predefinido de consumidores en cualquier momento. La campaña queda accesible de forma instantánea para que los consumidores la exploren a su gusto.

Una vez que el consumidor decide que le interesa la campaña, ésta le ofrece una experiencia única gracias a su avanzado contenido multimedia, y le permite tomar el control y navegar libremente según cuales sean sus intereses, aumentando la aceptación y redención de los mensajes publicitarios. Si la campaña lleva al consumidor a contratar un nuevo servicio, la suscripción se realiza en tiempo real desde la aplicación sin tener que interactuar con otros canales. Sin embargo, si es deseo del anunciante, nuestra plataforma también permite redirigir al consumidor a un Call Center especializado, a un sistema IVR o a un portal Web, todo ello de forma transparente desde la interfaz móvil.Las funcionalidades únicas de la plataforma que utiliza Movidilo Marketing permiten una configuración flexible de las campañas y de otras acciones de marketing indicando cuándo deben lanzarse estas acciones, cómo se gestiona la aceptación de campañas por parte de los consumidores, cómo interactúan con los anunciantes, si pueden conmutar de forma transparente a otros canales de información en algún punto, e incluso cómo, cuándo y en base a qué criterios, deben actualizarse las campañas y los mensajes publicitarios.El diseño único basado en una plataforma tecnológica sólida asegura una rica experiencia de usuario desde cualquier tipo de dispositivo gracias a una interfaz multimedia ágil y atractiva con un alto grado de usabilidad e interactividad. También ofrece a los anunciantes una flexibilidad superior a la hora de diseñar las campañas para proporcionar comportamientos no intrusivos y agradar a los usuarios.Luis Rodríguez, Product Manager de Movidilo explica: “Las empresas y anunciantes que buscan una mejor manera de promocionar sus productos o su marca en el canal móvil verán que nuestra innovadora solución, Movidilo Marketing, aprovecha al máximo los avances en los terminales móviles actuales, y aprovecha nuestra avanzada plataforma tecnológica para realizar una integración transparente con sus sistemas y con otros canales para ofrecer así una mejor experiencia de usuario e incrementar la aceptación y redención de estas campañas”.

Libros sobre CRM

noreply@blogger.com (Diego) — Sun, 21 Dec 2008 07:29:52 PST

Tribes

Este libro de Seth Godin nos habla como hoy en día hay lideres en el mercado... y de estos lideres se crean tribus o seguidores... se crean las redes sociales que existen hoy en día. El libro es fácil de leer, y explica muy bien los diferentes escenarios de tribus y tendencias que hacen que estas tribus sean efectivas en el mercado... a nivel social, económico y demográfico... y cómo estas tribus son mas efectivas con el uso de las diferentes herramientas de la Web 2.0.

Lo interesante del libro es que menciona como la Web conecta a los consumidores a base de estos criterios:

Manifiesto: es la idea o lo que une a los miembros de la tribu - una marca, una experiencia, una razón social, política, una causa....
Conexiones: es fácil estar conectado con tus miembros: email, Twitter, Facebook, IM, Meetups, SMS...
Colaboración: los miembros no solo están conectados... pero están colaborando... esto lo vi en la practica con Twitter & Suéteres...
No es sobre el dinero: los miembros no están en la tribu para hacer dinero...están en la tribu para pertenecer a una tribu...
Progreso: que sea publico y que los miembros contribuyan...

Para que las tribus funcionen tiene que haber transparencia, tiene que crecer a base de la colaboración, tiene que representar cambios, tiene que ser abierto al cambio... En el libro, Seth Godin, menciona como estas tribu de seguidores y lideres están cambiando como hacemos negocios hoy en día... y como podemos colaborar con estas tribus...

Del Marketing Relacional al CRM.

Si usted es nuevo al mundo de CRM, este es el libro que debe comprar. A Hugo Brunetta lo conozco gracias a emails, redes sociales y Skype. En mi ultimo viaje a Buenos Aires, no pude reunirme con el... pero me hizo llegar su libro... y entre aviones y aeropuertos, tuve la oportunidad de leer su libro. El libro compila todas los tópicos importantes del CRM y tópicos que muchos otros libros ignoran.

Hugo cubre temas de lealtad, mineria de datos, fidelización, balanced scorecards... todo desde el punto de vista del marketing relacional... el uso de datos para tomar acciones concretas... El libro incluye un capitulo del lector con unas 36 preguntas basicas de CRM... que lo dejaran pensando que tiene que hacer para poder hacer algo de marketing relacional con sus clientes.

web 3.0

noreply@blogger.com (Diego) — Wed, 17 Dec 2008 16:01:53 PST

Q-go presentó las claves que marcarán la atención al cliente del futuro en la conferencia “Web Customer Management” de iiR España.
Q-go, empresa que desarrolla y comercializa software inteligente para la gestión interactiva con clientes y usuarios finales, participó la semana pasada en la Conferencia “Web Customer Management” con una ponencia sobre el nuevo modelo de Atención al Cliente en la Web 3.0. La conferencia, organizada por iiR España y con Q-go como Platinum Partner, se desarrolló con éxito como una plataforma para compartir experiencias, generar nuevas ideas y reinventar los sistemas existentes. La atención al cliente a través de Internet se ha convertido en uno de los puntales en la estrategia comercial de muchas empresas y entidades.

Son muchas las herramientas que se utilizan para lograr una mayor satisfacción de los usuarios de las páginas web corporativas, sistemas de banca online, plataformas de e-commerce, entre otras. Sin embargo, no siempre resultan acertadas o tan eficientes como se plantea y por ello es imprescindible tener algunas cosas en cuenta. Q-go, expuso en la conferencia algunas de las claves que marcarán la Atención al Cliente en la Web 3.0:

Adaptación al medio (Internet), una cuestión de selección natural: la evolución que experimenta Internet es extremadamente rápida. Aún no conocemos del todo qué es la Web 2.0 y ya empezamos a hablar de la Web 3.0. El número de páginas indexadas ha pasado de 15.000.000.000 en 2006 a 60.000.000.000 en 2008, y sigue aumentando. En consonancia, el aumento de contenidos ha sido aún más importante, tanto, que nos lleva a contabilizar la existencia de unas
40 páginas por usuario, lo que medido en tiempo indica que cada uno de nosotros necesitaríamos 4.281 vidas para poder leer todo ese contenido. Ante esta visión, resulta imprescindible ser capaz de diferenciarse en esta jungla de informaciones y adaptarse a un nuevo usuario que no es capaz de ver todo lo que se le ofrece, porque no dispone del tiempo necesario. La Web 3.0, o web semántica, lo sabrá todo sobre Internet y comprenderá lo que el cliente necesita de forma inteligente, pero para ello deberemos implementar aquellas herramientas que lo hagan posible (como sistemas de búsqueda basados en lenguaje natural).

El call center del futuro será un agente inteligente: Poder incluir contenido semántico en las páginas web, junto con el uso de inteligencia artificial será clave para sacarles mayor partido y, con ello, mejorar los resultados empresariales. Las compañías y las administraciones públicas ofrecerán a través de Internet servicios de atención al cliente que entenderán nuestras consultas en nuestro propio idioma y actuarán correspondientemente de forma inteligente. En esta línea, los “call center” tal como los conocemos hoy en día desaparecerán y podremos acceder a todos estos servicios desde cualquier sitio, de forma cómoda y rápida, desde dispositivos parecidos a los móviles. Debemos estar atentos a este cambio y hacer lo posible para estar en su línea. En un futuro no muy lejano dispondremos de sistemas capaces de comprender lo que buscamos, realizar un diagnóstico y ofrecernos la respuesta más adecuada con sus propias palabras, igual que lo hacían las operadoras de los call center a sus inicios en los años 80.

Estudia, re-estudia y modifica: en el modelo de Web 2.0, los sites ya no son meras páginas informativas sino que buscan la interacción de sus usuarios y, muchas veces, no tienen sentido sin ella. Por ello la creación de una página web (sea cual sea su fin) no debe terminar una vez haya salido a la luz. Debemos revisar su diseño y funcionalidades, estudiar cómo interactúan los usuarios con ella y si realmente están utilizando las herramientas que ponemos a su alcance. Nos sorprendería la cantidad de banners, funciones y casillas que los usuarios no ven ni utilizan porque, tras su primera implementación, no hemos dedicado tiempo a comprobar si son útiles o si están en el lugar adecuado. En este sentido, un claro ejemplo son los buscadores internos, que muy a menudo resultan invisibles a los ojos de los clientes-usuarios, terminando por llevarles a realizar búsquedas concretas directamente en los buscadores más comunes. Con la Web 3.0, donde la iniciativa la tomará este “agente virtual inteligente” capaz de preguntar y analizar las respuestas, estas consideraciones serán imperativas.

Hazlo o no lo hagas, pero no lo intentes: entre las muchas herramientas que podemos implementar en una web para facilitar la orientación del usuario y ofrecerle soluciones más rápidas y efectivas a sus requerimientos, se hallan los buscadores basados en lenguaje natural. Muchas veces en forma de asistente virtual, estos buscadores creados gracias a la inteligencia artificial, entienden las preguntas realizadas tal como lo haríamos verbalmente, sin necesidad de utilizar palabras clave, y las responden con la información más relevante. Ello permite que los usuarios puedan encontrar respuestas directas a todas sus cuestiones ayudando a proporcionar una mayor calidad en el servicio, aumentar el grado de satisfacción del cliente y además resultan muy efectivas para aumentar las ventas por el canal Web. Sin embargo, no podemos quedarnos a mitad de camino. La implementación de estas herramientas requiere una actualización constante (más intensiva en su inicio) que permita mejorar todo el proceso y adaptar la solución inteligente a cada caso en cuestión. No hay que olvidar que si un cliente ha abandonado nuestra web al no encontrar respuesta a sus cuestiones, será muy difícil volver a recuperar su confianza y que visite de nuevo nuestro site o utilice nuestras herramientas.

ASP multicanal

noreply@blogger.com (Diego) — Mon, 15 Dec 2008 17:34:42 PST

Jet Contact Multichannel permite a empresas y Administraciones diseñar campañas de comunicación saliente mediante e-mail, SMS y Voz.Jet Multimedia, compañía de telecomunicaciones especializada en el diseño e integración de soluciones avanzadas de voz y movilidad, y líder en el mercado de contenidos para móviles, ha anunciado la disponibilidad de Jet Contact Multichannel, una innovadora solución para diseñar campañas de contacto con clientes a través de múltiples canales.Pensado tanto para la empresa privada cualquiera que fuere su tamaño, como para Administraciones Públicas, Jet Contact Multichannel permite enviar comunicaciones de un modo rápido, sencillo y económico a la base de datos de clientes de cualquier organización, contactando con ellos mediante tres canales distintos y convergentes: e-mail, SMS y voz.Como explica Jesús Cid, Director Comercial de Jet Multimedia España, “se trata de una solución con tres usos principales: por un lado, el diseño de estrategias de comunicación multicanal de cualquier índole -como por ejemplo la confirmación de la reparación de un coche o la disponibilidad del último modelo de móvil en un comercio- por otro, la gestión de crisis, como puede ser un comunicado de la Administración alertando a la población alérgica de una aumento del nivel de polen en la atmósfera y un tercer enfoque dirigido a su uso como herramienta de marketing multicanal orientado a campañas de fidelización o informativas, encuestas, étc..”.La organización o empresa usuaria tan sólo debe facilitar la base de datos, o agenda de clientes, a los que enviar la comunicación y definir el orden de canales, el número de intentos y la frecuencia de contacto.Los contactos de clientes a los que se envía la comunicación pueden importarse directamente desde Excel (mediante un archivo CSV), introducirse manualmente, o mediante listas de distribución previamente predefinidas, mientras que el texto y el mensaje de voz son totalmente personalizables.De este modo, si el cliente final recibe un mensaje por e-mail pero no confirma su recepción mediante un enlace, el sistema contactará mediante SMS (también con su mecanismo de confirmación), y si de este modo sucede lo mismo, se realizará el contacto por la tercera vía, la llamada de voz, “todo de forma automatizada y totalmente transparente”.Sin inversión en infraestructurasAl igual que el resto de soluciones de Voz de Jet Multimedia, Jet Multichannel Contact se comercializa mediante el modelo ASP (Application Service Provider), que no requiere inversión alguna en hardware o software por parte del cliente para su implantación y puesta en funcionamiento. “Jet Contact Multichannel es la primera solución en alcanzar este nivel de convergencia multicanal y en comercializarse en modo ASP, de manera que el usuario únicamente debe contar con un PC y acceso a Internet, para obtener múltiples beneficios a la hora de comunicarse con sus cliente finales, con un alta y coste mensual realmente económicos”, continúa el responsable de Jet Multimedia. Gracias a su consola web, la solución es fácilmente configurable, personalizable y sencilla de administrar, permitiendo incluso programar los envíos de mensajes. El sistema ofrece además información de la campaña en tiempo real –número de clientes contactados, a través de qué canal, número de clientes en confirmar la recepción…- y la posibilidad de predefinir dinámicas, reutilizar estrategias o realizar envíos puntuales. Como sentencia Cid, “Jet Contact Multichannel no sólo automatiza estrategias de contacto y reduce costes operativos, sino que además optimiza la comunicación con el cliente en un momento en que la fidelización resulta esencial”. El anuncio completa la ámplia oferta de Voz de Jet Multimedia, sumando a sus extendidos servicios entrantes -comunicaciones que llegan al contact center- un nuevo servicio saliente y multicanal.