Contact Centers Uruguay

BUSINESS PLAN FOR A CALL CENTER IN URUGUAY

2013-04-28T20:56:00.003-03:00

BUSINESS PLAN FOR A CALL CENTER IN URUGUAY

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La importancia de las reuniones de equipo

2010-11-27T18:35:00.006-02:00

Tema: Reunión de equipo

Dependiendo de las empresas, las reuniones de equipo suelen ser esperadas con temor, con inseguridad, ansias de saber que les deparará el destino, con aburrimiento muchas veces.

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Hasta la próxima!

Téc. Yanina Rodríguez

Coaching

2010-11-27T18:34:00.004-02:00

Las 4 P del Coaching en los contact center

2010-11-27T18:29:00.004-02:00

Tema: Cuatro pasos básicos para coachear

Hoy vamos a romper un paradigma mental instaurado por algunas personas que trabajan en el ámbito de los call y contact centers, que creen que el coachear con éxito es tarea exclusiva a cargo del supervisor o del team leader.

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La clave del coacheo radica en el establecimiento de una relación, la cual es de a dos. Por tanto no es posible coachear con éxito si la otra persona no desea coachear o ser coacheada.

Coach según su definición en inglés es entrenador. Es una figura que entrena, capacita, forma, con un objetivo claro: lograr una meta, entre otras funciones. El coaching en la actualidad está avocado a mejorar la tarea, por tanto detectar desvíos, corregir errores con un único fin: cumplir con las expectativas o del cliente que nos contrata, o de la empresa. La meta debe ser compartida por ambas personas.

Mejorar la tarea en sí, puede implicar erradicar el uso de una muletilla, emplear términos sustitutos al hablar, cargar la información en un formulario con cierto criterio, utilizar cierto orden de temas al comunicarnos por protocolos establecidos, lograr superarnos ante un criterio de calidad esperado, entre tantos otros.

Los pasos que llevan con éxito al coaching serían: “pasos del super” es decir establecer los pasos que voy a dar con cada agente u operador, “pauta general” es establecer con claridad cual es la pauta que se va a dar, qué se va a corregir o qué se va a marcar en la persona para manejar la técnica o el estilo de otra manera, “preguntar” sería el paso siguiente, que abarca el indagar en el otro lo qué le está pasando, porqué razón no erradica el error, o porqué no recuerda el trabajar con otro estilo de entonación, hasta llegar por último a la “predisposición del operador” en donde depende del interés y deseo de parte del operador de tomar las indicaciones y sugerencias de su líder para corregir y lograr mejores resultados.

Si estos pasos no se cumplen, no podremos coachear con éxito. Es importante planificar con cada operador lo que se desea corregir o mejorar, elegir de todos los temas que puede haber sólo dos o tres ítems para comenzar a trabajar. Después elegir el momento adecuado, generar la instancia con previo aviso y realizar el coaching. En la búsqueda de la mejora y el crecimiento individual y grupal se pueden lograr muchas cosas.

Saquémonos el peso de nuestras espaldas que recae en nosotros el 100% de la responsabilidad en lograr influir en el otro, ya que depende del otro comprometerse, aceptar nuestras sugerencias, confiar en nosotros.

En nuestro próximo artículo desarrollaremos en profundidad la importancia de las reuniones de equipo.

Hasta la próxima!
Téc. Yanina Rodríguez

Call Center Events 2010-2011

2010-11-06T00:32:00.002-02:00

Call Center Events 2010-2011 (http://contactcentersuruguay.blogspot.com/2010/07/plan-call-center.html)

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Call Center Companies Database 2010

2010-11-04T12:26:00.002-02:00

Call Center International Database (http://contactcentersuruguay.blogspot.com/2010/07/plan-call-center.html)

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PRESENCIA DE LAS ZONAS FRANCAS DE MONTEVIDEO EN INTERNET

2010-10-31T14:00:00.023-02:00

PRESENCIA DE LAS ZONAS FRANCAS DE MONTEVIDEO EN INTERNET

Por: Sebastián Rodríguez Straumann

Iosearcher (Buscador de oportunidades digitales en internet)
straumann1984@gmail.com

Octubre 2010

Introducción 2. Objetivo 3. Posicionamiento de las zonas francas de Montevideo 4. Conclusiones

1. Introducción

Cada vez más resulta fundamental para las empresas la implementación de un sitio web, pero resulta insuficiente si no se posiciona de acuerdo a los términos de búsqueda empleados por los usuarios, más allá del conocimiento público de la empresa, por ejemplo mediante campañas publicitarias, sponsors, etc.

La relación entre los call centers y las zonas francas se da en que los primeros suelen instalarse en ellas.

2. Objetivo

Detectar si las webs de las zonas francas de Montevideo se encuentran bien posicionadas tomando en cuenta la búsqueda genérica de ellas por un usuario (empresa, particular), es decir, no mediante el nombre directo, sino por términos generales que puedan hacerlo desembocar en ellas. Se presupone que la búsqueda provendrá tanto del exterior como de Uruguay.

3. Posicionamiento de las zonas francas de Montevideo

La primera pregunta que debemos hacernos es como buscaría una empresa o particular una zona franca. La repuesta resulta relativamente sencilla, utilizaría casi con seguridad el término “zona franca”, pero este término resulta insuficiente si se quiere llegar a un resultado óptimo, sobretodo si la búsqueda proviene del exterior, por lo que agregará una ubicación geográfica, como Uruguay o Montevideo o Colonia o Fray Bentos

¿Cómo están posicionadas Aguada Park, Zona América y World Trade Center Free Zone en este aspecto?

En este punto, se han seleccionado diversas formas de búsqueda (sin perjuicio de que pueda haber alguna otra forma) desde la más general a la más particular y desde distintas ubicaciones (globales y locales).

Explicación de las tablas:

Al introducirse un término de búsqueda, Google vuelca resultados, éstos se encuentran distribuidos en 10 por página, por lo que para ver el resultado 11, se necesita avanzar a la segunda página. O sea que el número de la tabla es la posición que ocupa la web de acuerdo a la palabra clave. El ideal es que la web se encuentre entre los primeros 10 resultados (top ten), porque generalmente los usuarios no van mucho más allá.

Tabla nº 1.

			Google in English
Palabra clave	Aguada Park	WTC	Zonamérica
Zona franca Uruguay	No top 100	No top 100	3
Zona franca en Uruguay	No top 100	No top 100	3
Zonas francas Uruguay	77	No top 100	1
Zona franca Montevideo	No top 100	No top 100	1
Zona franca de Montevideo	No top 100	No top 100	1
Zona franca en Montevideo	No top 100	No top 100	1

Fuente: elaboración propia

Tabla nº 2

			Google in English
Palabra clave	AGUADA PARK	WTC	Zonamerica
Free Zone	No top 100	No top 100	No top 100
FreeZone	No top 100	No top 100	No top 100
Free Zone Uruguay	No top 100	38	15
FreeZone Uruguay	No top 100	33	11
Free Zone Montevideo	No top 100	28	59
FreeZone Montevideo	No top 100	18	27

Fuente: elaboración propia

Observaciones:

- Aguada Park tiene un muy débil posicionamiento en Google.com, lo que no es bueno, dado que es la web más visitada del mundo. No ha hecho un buen manejo de las palabras claves ni en español ni en inglés, por lo que un usuario de habla inglesa o española que ingrese a Google.com y utilice los 12 términos de búsqueda anteriores no encontrará la web de Aguada Park, a menos claro que indague demasiado en los resultados, lo que es muy poco probable.

- En el caso de WTC ocurre lo mismo, pero únicamente en el idioma español, dado que ha demostrado un buen trabajo en el idioma inglés, por lo que tiene buenas oportunidades de que un inglés parlante pueda encontrar su sitio. Es más, la propia url del sitio contiene el término zona franca en inglés (http://www.wtcfreezone.com/) por lo que contribuye a mejores posibilidades de ser encontrado, debido a que Google toma en cuenta el nombre de la url del sitio para posicionarlo.

- Zonamérica ha demostrado un trabajo eficiente en el posicionamiento tanto en inglés como en español, más en éste último, lo que asegura prácticamente la visita de quien utilice alguno de los términos de búsqueda de la tabla 1.

Tabla nº 3

Google Uruguay (búsqueda en la web)
Palabra clave	Aguada Park	WTC	Zonamérica
Zona franca	No top 100	No top 100	1
Zona franca Montevideo	No top 100	No top 100	1
Zona franca de Montevideo	No top 100	No top 100	1
Zona franca en Montevideo	No top 100	No top 100	1
Zona franca Uruguay	No top 100	No top 100	1
Zona franca en Uruguay	98	No top 100	3
zonas francas	No top 100	No top 100	9

Fuente: elaboración porpia

Tabla nº 4

Google Uruguay (búsqueda Uruguay)
Palabra clave	Aguada Park	WTC	Zonamérica
Zona franca	No top 100	No top 100	1
Zona franca Montevideo	No top 100	No top 100	1
Zona franca de Montevideo	No top 100	No top 100	1
Zona franca en Montevideo	No top 100	No top 100	1
Zona franca Uruguay	84	No top 100	1
Zona franca en Uruguay	56	No top 100	3

Fuente: elaboración propia

Observaciones:

- Una vez más, en estas tablas se muestra el mal manejo de las palabras claves en el idioma español que han hecho Aguada Park y WTC. Si son zonas francas, deben aparecer en los primeros resultados de Google al utilizar los términos asociados a “zona franca” y más todavía si la búsqueda se efectúa desde una versión de Google en español. El factor tiempo no es determinante en el posicionamiento, si bien es cierto que Zonamérica tiene mayor tiempo en la red, lo que le genera más links desde otras webs, una página web nueva o relativamente nueva puede llegar a los primeros lugares de Google e incluso al primero si realiza un buen trabajo, dentro del mismo se encuentra el utilizar las palabras empleadas por los usuarios. De los resultados se desprende que estas dos empresas aparentemente no han tomado en cuenta dicho criterio porque no figuran en el top 100 y si aparecen en cambio pequeñas notas de otras webs que refieren al tema.

- Zonamérica se encuentra en una posición ideal, ha demostrado un excelente trabajo de posicionamiento de acuerdo a las palabras claves, apareciendo en casi todos los casos en primer lugar.

4. Conclusiones

- Zonamérica ha demostrado ser la única de las 3 zonas francas que ha efectuado un manejo adecuado de las palabras claves, lo que se refleja en los resultados, por consiguiente generará más visitas de potenciales clientes o aspirantes a puestos laborales.

- Aguada Park y WTC no han seguido la línea de Zonamérica, por lo menos hasta el momento. No obstante WTC parece tener un perfil más bien volcado hacia potenciales clientes de habla inglesa, ello se nota en primer lugar por el nombre del dominio (utiliza freezone y no zonafranca), en segundo lugar por el mejor posicionamiento en inglés que en español, que de todas formas no llega al nivel que dispone el de Zonamérica.

Enlaces de interés:

Aguada Park: http://aguadapark.com/
Zonamérica: http://www.zonamerica.com.
WTC: http://www.wtcfreezone.com/
Cámara de Zonas Francas del Uruguay: http://czfuy.com/

El coaching en el ámbito del Contact Center

2010-09-24T21:39:00.003-03:00

El coaching en el ámbito del Contact Center
Tema: Coaching individual

¿Está de moda hacer coaching? ¿Todos sabemos coachear? ¿Todos podemos ser coaches?

Téc. Yanina Rodríguez

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La importancia de RRHH en el ámbito Call y Contact Center

2010-09-02T15:51:00.007-03:00

Tema: selección y reclutamiento

El reclutamiento y la selección tanto de operadores como de supervisores, es clave para que la operativa sea exitosa. Si nuestros colaboradores de recursos humanos no realizan el trabajo correcto de reclutamiento para posteriormente pasar a la selección, no vamos a poder desarrollar el negocio de call center con éxito, ya que los perfiles no van a ser los adecuados para cada campaña (televentas, cobranza, servicio, encuesta).

“Necesito urgente 5 operadores de cobranza”. Se me fueron 10 operadores de ventas”. “Mañana quiero 4 encuestadores bilingües”. “Este chico no tiene el perfil”

Frases conocidas ¿verdad?

Téc. Yanina Rodríguez

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Usualmente el encargado/a del área de recursos humanos, está y debe estar con su equipo continuamente trabajando para proveer de recursos al centro. También deben ser previsores y proactivos para poder reemplazar posiciones en caso de ser necesario. Cada operador fuera de posición de trabajo, son horas de facturación perdidas para el centro. Los costos fijos de la operativa total, destinados a Rrhh son aproximadamente el 70%, de ahí su gran importancia.

Se recomienda establecer criterios concretos para que recursos humanos haga su trabajo “en tiempo y forma”. Tanto los sicólogos o equipo staff deben ser “personas” y “profesionales”. Deben comprender el negocio y la operativa y ser partícipes de todos los temas que correspondan, al igual que actuar de manera objetiva a la vez que humana. Deben conocer la diferencia de habilidades entre un operador de cobranza y uno de servicio, al igual que los tiempos de campaña, y nivel de exigencia de los objetivos de trabajo establecidos.

Desde el momento que se diseña el plan de negocios, se debe dedicar un capítulo entero para desarrollar y establecer las pautas de recursos humanos. Todo el nivel gerencial y de supervisión debe tener en claro cual es el perfil requerido para los operadores, cual es el proceso, cuanto tiempo lleva, qué es lo que se va a comunicar y cómo a cada nuevo ingreso. Se debe ser proactivo a la hora de captar talentos o personas con experiencia previa e identificar si el perfil del postulante es el adecuado.

El staff de Recursos Humanos, muchas veces accede a fuentes formales de reclutamiento, y no a las fuentes informales, como puede pasarle a un supervisor, analista, asistente, entre otros. (mails en cadena, redes sociales)

Muchas veces, la fuente de referidos es clave, dada la recomendación directa de quienes trabajan en el centro. Si bien a medida que aumenta la dotación, se deben resolver otros temas, y desarrollar otro tipo de políticas, debemos siempre (en la medida de lo posible) ayudar a rrhh desde nuestro lugar.

Es un proceso, muchas veces difícil, el de elegir y detectar los perfiles acordes a cada plataforma de trabajo. Sin embargo, siempre hay formas de captar perfiles. Apóyese en las fuentes informales!

Hasta la próxima!

La importancia de retener a nuestros operadores

2010-07-27T12:23:00.013-03:00

En la actualidad, como gerentes o responsables de la operativa y desarrollo de un call o contact center, puede resultar algo difícil conservar en planilla a nuestra gente.

Yanina Rodríguez
yanina@drconsultores.com

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No solamente debemos: competir con ofertas similares de otros calls centers, tomar en cuenta que los propios operadores deciden cambiar de trabajo, detectar que la gestión de nuestros supervisores muchas veces no es la más indicada, sino que además ahora existe la famosa generación “y” .

¿Cómo hacemos entonces para mantener a nuestra gente, tras el proceso inicial de formación, al haber pasado la curva de aprendizaje media, luego de haber invertido tiempo y dinero en ellos?

Conociéndolos. Concediéndoles tiempo y atención. Lo que se llama en nuestra jerga: “coaching”. Lo planteo directamente porque parece que es difícil aplicarlo habitualmente en cualquier tipo de plataforma.

Diariamente debemos ir sembrando la semilla del conocimiento del otro. No valen las excusas del tipo: “hoy tengo un mal día”. Si debemos enseñarle algo a nuestros supervisores de equipo es: a "sembrar".

Debemos considerar que tenemos personas a cargo y que éstas tienen una forma de ver el mundo, de concebir prioridades y seguramente será distinta a la nuestra o a la de los intereses del centro.

Es nuestra función enseñar a los Supervisores a motivar, orientar, instruir, desviar negatividades y lograr compromiso. Si no logramos motivar a nuestros mandos medios preguntándoles siquiera: “¿cómo les fue el fin de semana?”, ¿cómo pretendemos que ellos lo hagan con sus propios equipos?

Aquí van algunas preguntas claves para conocer más a los operadores:

*Saber qué estudia o si tiene un trabajo adicional

*Saber dónde vive, en qué barrio

*Saber si es padre o madre, o tiene chicos a cargo

*Saber si tiene algún plan para este año o aspiración

*Saber detectar cuándo tiene un mal o un gran día y porqué

Conociendo a nuestra gente podremos luego saber con quien contamos, a quien podemos delegarle alguna tarea, de quien podemos prescindir, a quien vamos a considerar para un ascenso, entre otras consideraciones.

Observe las caras, sus expresiones corporales. Pregunte. Indague. Intercambie un mate o un café. Primero siembre con sus mandos medios, para que éstos puedan hacerlo con los equipos y conducirlos exitosamente.

Yanina Rodríguez
yanina@drconsultores.com

Gestor Call Center

2010-07-12T01:48:00.034-03:00

Leticia Almeida.

Teléfono: (+598)99547714

Mail: Leticia.almeida20@gmail.com

Mi nombre es Leticia Almeida, estudiante de la carrera Ing. en Computación de la Universidad de la República de Montevideo, Uruguay.

Actualmente me encuentro desarrollando un proyecto destinado a la automatización de las gestiones de un Call Center. Si bien el programa está destinado para el área de Captación de Clientes de TME (Telefónica Móviles de España), el mismo puede ser adaptado para cualquier otro tipo de cliente o campaña.

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Interés de los usuarios uruguayos de internet por los principales Call Centers españoles instalados en Uruguay

2010-07-10T23:59:00.001-03:00

Autor: Sebastián Rodríguez Straumann (Buscador de oportunidades digitales en internet- IoSearcher

mail personal: straumann1984@gmail.com

1.Introducción. 2. Objetivo del artículo. 3. Datos de búsquedas locales de Atento, Extel crm y Avanza. 4. Consideraciones finales

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Uruguay Call Center Business-Plan

2010-05-01T18:15:00.005-03:00

Uruguay Call Center Business-Plan (http://contactcentersuruguay.blogspot.com/2010/09/uruguay-call-center-business-plan.html)

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PLAN CALL CENTER

2010-04-28T20:23:00.001-03:00

Plan de negocios Call Center Uruguay (http://contactcentersuruguay.blogspot.com/)

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PROGETTO DI INVESTIMENTO PER UN CALL CENTER IN URUGUAY

2009-12-07T09:32:00.001-02:00

PROGETTO DI INVESTIMENTO PER UN CALL CENTER IN URUGUAY

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Uruguai plano de call center

2009-09-27T19:33:00.001-03:00

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