A l’heure de l’annonce de l’Iphone 4G, avec l’arrivée récente de l’Ipad à la maison, et après un peu plus d’une année d’utilisation d’Android et du HTC Dream que j’avais attendu avec tant d’impatience, je ne peux m’empêcher de me reposer des questions sur mes choix, d’autant qu’ils impactent également sur mon utilisation professionnelle.

Le moins que l’on puisse dire est qu’Android continue d’attirer l’attention, malgré les résultats très décevants du Nexus One de Google (mais ses mauvais résultats ne sont-ils pas plutôt dû à un manque d’expérience de Google dans la distribution de produits physiques ?), mais d’autre signes témoignent de l’intérêt des utilisateurs pour le système d’exploitation de Google. A mon seul niveau, le billet sur les applications indispensables pour Android que j’avais rédigé l’année dernière continue de représenter environ… 97% du trafic de ce blog ! Sur un an, cela représente près de 40.000 visiteurs, juste pour ce billet. Même si je suis un peu déçu que cela ne se voit pas dans les commentaires, ce qui m’aurait permis de suivre l’actualité des applications via les suggestions des visiteurs pour d’autres applications indispensables (si vous lisez ceci et que vous êtes utilisateur d’Android, n’hésitez pas à citer les applications que vous utilisez en commentaires!), j’ai quand même failli fermer le blog, et ne mettre que cet article en page d’accueil .

Bref. C’est l’heure de mon petit bilan d’un an passé avec Android.

Le terminal HTC Dream

A l’époque où j’ai fait son acquisition, seulement deux terminaux Android étaient sur le marché français, tous deux produits par HTC : Le Dream (aussi connu sous le nom G1) et le Magic. La différence entre les deux tenant à la présence d’un clavier physique pour le Dream contre un clavier virtuel pour le Magic. Venant d’un Blackberry puis d’un Samsung I600, et étant gros utilisateur du mail sur le téléphone, j’avais opté pour le clavier physique, donc le Dream. Mais dès les premières minutes de prises en main, il était facile de constater que cet appareil avait été sorti trop vite. Par exemple, l’absence du caractère apostrophe sur le clavier (!) était une erreur tout de même assez énorme, ou encore le rétro-éclairage du clavier qui rend ce dernier illisible dès qu’il y a un peu de lumière autour de vous.

Qu’importe me dis-je à l’époque. On peut compter sur Google pour améliorer tout cela rapidement. Sauf que… A la différence de l’écosystème Apple, très contraignant, mais également très contrôlé, l’écosystème Android est plus ouvert, laissant chacun faire les choses à sa “sauce”, y compris quand ce n’est pas franchement dans l’intérêt du consommateur. Ainsi, si Android a bien évolué, il doit en être à la version 2.2 actuellement, je n’ai malheureusement pas pu profiter des ces améliorations sur mon téléphone. D’une part parce que techniquement, il semble que le Dream n’était pas capable d’évoluer vers la version 2.0 d’Android (merci HTC), et d’autre part parce qu’Orange, qui contrôle la diffusion des mises à jour, n’a pas souhaité aller au-delà de la version 1.5 (merci Orange… Décidément, je suis fâché avec eux en ce moment). Comme la personnalisation de l’OS (pour ne pas dire bridage) leur demande un peu de travail, ils ont jugé qu’il n’était pas indispensable. Quel dommage que Google n’ait pas pu, à la manière d’Apple, imposer ses conditions sur la diffusion d’Android. Cela a conduit à dénaturer l’intérêt de l’OS.

Ajoutons à cela que le terminal en lui-même a très mal vieilli (certes, suite à un usage intensif mais n’est-ce pas ce pourquoi ces terminaux sont conçus ?), la peinture s’est écaillée, les touches sont désormais noire et illisibles. Mon téléphone a maintenant l’air d’une vieille rogne. Quand je le compare aux Iphones de mes amis, achetés à la même époque et qui sont encore nickels, j’ai de quoi être un peu déçu.

Quand à l’autonomie, elle est vraiment devenu un problème, puisqu’en usage normal, mon téléphone ne tient désormais pas plus d’une demie journée. Je suis bien content du choix de l’USB pour le chargeur (ce qui d’ailleurs faisait partie de mes arguments en faveur d’Android), car cela me permet de recharger dans pratiquement n’importe quelles conditions. Mais tout de même, j’ai parfois l’impression d’être revenu au temps du téléphone filaire tellement je dois brancher mon téléphone souvent .

Les applications d’Android Market

Du point de vue applicatif, mon téléphone fait très bien ce pourquoi je l’avais acheté, à savoir la synchronisation complète de mon compte Google (Emails, répertoire et agenda). Et c’est franchement très pratique. J’ai donc pris mon partie des défauts du matériel, pour pouvoir bénéficier de ces fonctionnalités.

Quand aux autres applications, même si je dois avouer que je ne passe pas mes journées à surveiller les sorties sur l’Android Market, je n’ai pas vu grand chose de vraiment nouveau et incontournable arriver (mais vous me corrigerez peut-être dans les commentaires, je vous y invite en tout cas). Ainsi, ma liste d’applications indispensables aujourd’hui est pratiquement la même que celle que j’ai établie l’été dernier.

D’ailleurs, j’ai un test assez fiable pour mesurer l’intérêt que je porte aux applications de cette liste : 4 fois en un an, j’ai eu besoin de faire un hard reset du téléphone parce qu’il était complètement bloqué (au passage, je poste le lien vers le hard reset du G1/Dream pour le retrouver facilement). A chaque fois, j’ai perdu l’ensemble des applications installées, ainsi que d’autres données comme les SMS (ce qui ne m’était jamais arrivé depuis que j’utilise un téléphone mobile au passage). Une application qui a été réinstallée après chacun de ces 4 nettoyages intempestifs fait donc clairement partie de mes indispensables .

Les “must-have”

(Note pour Seb : Je dis “must-have” parce que les apps en question font déjà partie d’une liste d’apps indispensables, j’évite donc la répétition )
Applis quasiment indispensables pour utiliser son Dream normalement, à savoir :

• Power Manager qui permet de gèrer la consommation de batterie. Indispensable vu les problèmes d’autonomie du téléphone. C’est la seule application pour laquelle je suis passé de la version gratuite à la version payante. A 0,99$, je ne suis pas ruiné, et ça me permet… d’utiliser mon téléphone !
• Backlight Off permet d’éteindre le rétro-éclairage du clavier, et donc de le rendre lisible 80% du temps. ATTENTION! pour l’utiliser, il faut rooter son téléphone, une manipulation réservée aux geeks. Ca m’a pris presque une après-midi, avec l’angoisse de bricker mon téléphone. Incroyable quand même de devoir faire ça juste pour avoir un clavier fonctionnel.
• Android Manager Free, application officielle de la team Android, a remplacé Android Task Killer de ma précédente sélection. Il offre plus de fonctionnalités, et résout certains bugs que je rencontrais avec Task Killer.
• Enfin, concernant les lecteurs de codes 2D, j’en ai testé plusieurs car c’est vraiment pratique dans beaucoup de domaines. Mobiletag (pas trouvé sur Cyrket ?) est impressionnant de rapidité, et offre des fonctions de comparaison de prix à la manière de ShopSavvy. En revanche, comme pour ShopSavvy, il y manque des bibliothèques d’interprétation des résultats. Je l’ai laissé installé sur mon téléphone pour des utilisations occasionnelles. Mais le baroudeur du code 2D reste Barcode Scanner que je n’ai jamais réussi à prendre en défaut sur la lecture d’un code (même s’il faut parfois être patient), et qui sait interpréter la plupart des formats que j’ai rencontré : VCard, MeCard, VCalendar etc… Il y a une alternative avec ixMat Barcode Scanner qui me semble un peu plus rapide, et qui décode aussi bien que Barcode Scanner (il est basé sur la même librairie, développée par ZXing). Comme la dernière fois, pour chaque application, je vous donne le lien Cyrket (quand je le trouve). Vous trouverez sur Cyrket le code barre 2D qui vous permet d’aller rechercher automatiquement l’application sur l’Android Market pour l’installer.

Pour communiquer

• Malgré la prolifération des points d’accès Wifi ouverts, Proxoid m’a plus d’une fois tiré d’un mauvais pas en me permettant de connecter mon ordinateur portable même en pleine campagne. Ce soft m’a évité d’avoir à investir dans une clé 3G, dont je n’aurais eu qu’un usage sporadique.
• Bluetooth File Transfer a également largement trouvé sa place. Il permet de d’échanger des fichiers entre des dispositifs Bluetooth. Pratique pour rapatrier des photos de son téléphone vers l’ordinateur sans avoir besoin de câble par exemple. Il m’arrive, dans un taxi ou dans une salle d’embarquement, de tomber sur un document intéressant, via Twitter par exemple, de le récuperer sur le téléphone puis, une fois arrivé au bureau, de le rapatrier sur le PC sans avoir besoin de le rechercher. A utiliser en combinaison avec Astro File Manager qui permet de faire du nettoyage dans le système de fichier.
• Twidroid est resté mon client Twitter. Il a été rejoint par l’appli officielle de Facebook for Android (particulièrement lente…) ainsi que par Foursquare pour lequel je suis certains que de nombreux usages intéressants ne vont pas tarder à apparaitre. Mais je ne suis pas un gros utilisateur des réseaux sociaux en mobilité.
• L’app officielle pour Wordpress également fait son apparition, en remplacement de WPtogo. Je ne l’utilise pas pour poster des articles (ils sont toujours beaucoup trop longs ), mais pour modérer les commentaires.

Pour se déplacer

• PagesJaunes reste incontournable pour trouver facilement une adresse, mais sa suprématie est contestée par l’appli 118000, plus efficace quand on recherche un professionnel, notamment grâce à l’intégration de Google Maps ou la possibilité d’enregistrer le contact.
• Metromap m’ai aidé à plusieurs reprises à me sortir des méandres des transports parisiens, en particulier quand le RER A est arrêté (c’est à dire chaque fois que je vais à Paris ).
• Pour les voyages à l’étranger (ou même parfois la rédaction de mails ou de SMS, merci le multitâche), j’utilise désormais Google Traduction, version officielle de Google Translate.
• Enfin, pour les balades en moto ou les randos, je continue de m’amuser avec MyTracks et GPS Status (notamment pour connaitre l’altitude).

Pour travailler

Cette section a disparu de ma liste d’applications indispensables. Non pas que je ne travaille plus, mais je me contente d’utiliser le mail, y compris pour prendre des notes. Je les retrouve ainsi plus facilement. Je me contente donc des applis natives d’Android pour ce que j’ai à faire : mail, répertoire et agenda.

Les gadgets utiles

Tout ce qui permet la personnalisation du téléphone, applis avec lesquelles je m’étais amusé lors des premières heures de possession du téléphone a disparu, dans une (vaine) tentative pour augmenter mon autonomie. Les gadgets qui restent installés sont :

• Shazam, je reste bluffé par cette appli à chaque fois que j’entends un morceau qui me plait à la radio.
• Freebox mobile s’est fait une belle place dans mon téléphone, parce qu’il me permet d’écouter ma messagerie vocale à distance, ainsi que de lancer des enregistrements de programme TV à distance (mais, je ne comprends pas pourquoi les enregistrements sur mon disque externe connecté à la Freebox ne fonctionnent jamais. Je suis obligé d’enregistrer sur le disque interne). Pratique quand au bureau vous entendez parler d’une émission sympa pour le soir même.
• Bubble reste là parce que je fais une fixation sur les tableaux penchés .
• L’appli officielle d’Allociné (encore en beta – pas trouvé sur Cyrket non plus) est très sympa également, et la qualité des vidéos est excellente.
• Je continue d’adorer Google Sky Map. Je suis d’ailleurs impatient des prochaines soirée de vacances en été pour pouvoir m’amuser avec.
• … Et Solitaire est toujours là également, je n’ai pas pris le temps de chercher d’autres passe-temps pour attendre les avions et les trains

Voilà pour ce qui reste dans mon téléphone. 24 applications installées, soit une de moins que l’année dernière, en sachant que :

- Pour la plupart des nouveautés, ce sont des versions “officielles” qui ont remplacées des versions non officielles développées par la communauté, mais sans amener de réelles nouveautés,
- Certains applis installées sont là uniquement pour me permettre d’utiliser mon téléphone correctement (Backlight Off, Power Manager).
- J’ai supprimé toutes les applis cosmétiques pures, pour essayer de gagner en performance et en autonomie

Et vous, de votre côté ? Avez-vous suivi le même chemin ? Ou au contraire avez vous trouvé de nouvelles apps à installer ?

En conclusion

Le bilan est plutôt mitigé. Je suis très déçu par la qualité du matériel proposé par HTC, ainsi que par le manque de réactivité de mon opérateur qui me laisse coincé dans une version ancienne d’Android, mais également par Google, qui a mis sur le marché une version quasiment en beta-test d’Android. Avant la mise à jour 1.5, mon téléphone était quasiment inutilisable (en particulier l’écran tactile avait plusieurs fois par jour un comportement erratique, obligeant à éteindre puis rallumer le téléphone). Certes, ils ont corrigé depuis, mais sans s’assurer que le reste de la chaine suivrait, ce qui n’a pas été le cas. Dès lors, bien qu’ayant fait partie des premiers utilisateurs d’Android en France, j’ai plus le sentiment d’avoir servi de cobaye qu’autre chose (surtout quand on voit ce genre de discussions, à propos du problème d’éclairage du clavier : aucune solution proposée par l’équipe Android). Et maintenant que les choses vont mieux, je n’ai pour seule alternative que de changer de téléphone pour profiter de ces évolutions, à peine plus d’un an après avoir acquis le Dream.

A l’heure où chantent les sirènes de l’Iphone 4, je trouve que Google ne joue pas bien la partie (et pourtant, j’aime bien Google, et je ne suis pas fan du business model d’Apple). La synchronisation avec mon compte Gmail me retient encore… Mais pour combien de temps ?

J’ai (lâchement) profité de l’occasion de l’anniversaire de Madame pour faire entrer un 4ème O.S. à la maison : après le PC sous Ubuntu, le portable professionnel sous Windows 7, le téléphone sous Android, voici venir l’Ipad sous Iphone OS. Première incursion d’un OS Apple à la maison depuis… l’Apple ][e !

Quand je dis que j’ai “lâchement profité” de l’occasion, ce n’est pas tout à fait vrai. Il y a une fonction qui est réclamée par Madame depuis des lustres et à laquelle je n’avais jamais réussi à répondre correctement, celle d’album photo numérique. Et l’Ipad remplit merveilleusement bien cette fonction. Je suis d’ailleurs étonné qu’elle ne soit pas plus souvent mise en avant dans tous les tests et avis que j’ai pu lire jusqu’à présent concernant l’Ipad, car il y avait vraiment un manque de ce point de vue, et j’ai eu l’occasion de le vérifier ce week-end en famille.

Voici mon compte-rendu de ce premier week-end d’utilisation.

C’est vrai, depuis que je suis passé à la photo numérique, et alors même que le développement de photos n’a jamais été aussi facile, je ne fais pratiquement plus de tirages photos. J’ai essayé de comprendre pourquoi d’ailleurs. Je suis équipé d’une imprimante photo qui me permet de faire un tirage de qualité moi-même. C’est un peu long et un peu coûteux, mais ça fonctionne parfaitement. Je ne sais pas comment ces tirages vieilliront, mais les premiers que j’ai réalisé sont toujours nickels depuis un peu plus de deux ans. Pas de quoi se plaindre de ce côté là pour le moment. Mais je n’en fais pratiquement pas.

J’ai également un abonnement sur un grand site de développement en ligne. J’avais acheté un pack de 500 tirages, dont j’ai dû utiliser une centaine, et qui est arrivé à expiration avant que j’utilise le reste. Soit dit en passant, je trouve ce concept d’expiration pas vraiment sympathique. A la limite, qu’on me dise qu’au-delà d’une certaine limite, mon nombre de tirages soit revu en fonction des tarifs du moment, je peux comprendre. Mais qu’on me supprime purement et simplement mon crédit, je trouve ça très mesquin. Moyennant quoi, je n’utilise pas non plus le développement en ligne.

En fait, je pense que c’est un problème de temps. Avant, quand je faisais de la photo argentique, je faisais beaucoup moins de photos. Vu le prix d’une pellicule et d’un développement, mieux valait être prudent sur le déclencheur. Maintenant, cela m’arrive de faire 10 fois une photo juste pour être sûr d’avoir la bonne lumière ou la bonne expression. Et je me retrouve avec 300 photos shootées dans une seule soirée d’anniversaire. A titre de comparaison, le dernier voyage que j’ai couvert en argentique était en Islande. Je suis parti avec 12 pellicules de 36 poses, que j’ai utilisé avec précaution, soit 432 photos en 3 semaines de trekking. 20 photos par jour, alors que j’en prenais plein les mirettes à chaque pas. En comparaison, lors du week-end des 40 ans de mon beau-frère, couverts en numérique, j’ai ramené 1900 images en deux jours. Certes, il y avait du monde, mais quand même !

Avant, j’amenais mes photos au labo qui, quelques jours plus tard, me rendait mes tirages. Je priais pour que certains soient bons, mais vu le prix payé pour la pochette, je gardais de toute façon l’ensemble et la pochette circulait dans la famille en souvenir. Aujourd’hui, je me dis que c’est idiot de payer pour des photos ratées, et d’autant plus que le nombre de photos ratées à considérablement augmenté. Donc il faut que je passe du temps avant, à regarder toutes les photos, trier les bonnes des mauvaises, éventuellement faire un petit recadrage par çi, une retouche de lumière par là. Mais quand il y a 1.900 photos à trier, on a vite fait d’y passer la journée.

Résultat : mes photos s’entassent sur des disques durs et personne ne les voit jamais. Quand la famille est là, qu’on a déjà du mal à trouver de la place pour asseoir tout le monde, on ne s’amuse pas à aller à 20 sur le PC. Avec la freebox, j’avais espéré pouvoir connecter la TV au serveur NAS sur lequel je stocke mes photos. Cela fonctionne effectivement, mais c’est très peu performant, et l’affichage des images est très dégradé (d’après ce que j’ai compris, l’interface des menus Freebox est en basse définition, et le homeplayer ne peut pas switcher en HD pour afficher les photos). Tentative ratée du point de vue de Madame.

En revanche, je crois que j’ai trouvé avec l’Ipad le dispositif que la famille attendait pour regarder les photos. Samedi, avant de l’offrir, je l’ai chargé avec toutes mes photos non traitées depuis 2 ans, dont une grande partie que personne n’avait encore vu. Et j’ai vu l’Ipad passer de mains en mains. C’est facile, c’est agréable, c’est convivial. Tout le monde a pris en main le fonctionnement en quelques secondes, et a pu profiter des images assis sur le canapé ou autour du buffet. J’ai vraiment eu le sentiment d’avoir retrouvé la convivialité des pochettes photos. J’en suis très satisfait, d’autant que c’était la première raison personnelle qui m’avait fait m’intéresser à ce device.

Pour le reste, je dois avouer que j’ai trouvé quelques défauts lors de cette première prise en main.

Par exemple, il y avait quelques personnes âgées dans l’assistance, et je suis convaincu depuis longtemps que ce genre de dispositif, beaucoup plus simple à prendre en main qu’un ordinateur, peut représenter pour elles un nouveau moyen d’accès à l’information. Sur ce point, l’Ipad ne faillit pas à sa tâche, et j’ai fait sensation en montrant la facilité avec laquelle j’ai téléchargé les oeuvres intégrales de Jules Verne, puis j’ai augmenté la taille des caractères. Tout de suite, les ainés qui étaient parmi nous ont été séduits par ces possibilités.

Pour autant, j’avoue être une fois de plus déçu par les “méthodes Apple” sur le fonctionnement général, et qui vont à mon avis nuire au potentiel de diffusion de l’Ipad, en particulier vers les seniors. Quand j’ai déballé mon Ipad, je m’attendais à devoir simplement configurer la clé Wep de mon accès Wifi pour rendre mon device fonctionnel. Erreur. Il faut le connecter à un ordinateur sur lequel Itunes est installé.. Je ne comprends pas bien l’intérêt de ce processus, car je pourrais très bien créer mon compte Itunes depuis l’accès internet de l’Ipad lui-même.

Et ce d’autant plus que l’installation d’Itunes n’est pas vraiment aisée quand on a un PC sous Ubuntu, comme c’est mon cas. J’ai fouiné sur internet pendant quelque heures pour essayer de trouver une solution simple, sans résultat. J’ai terminé en installant Itunes sur mon portable professionnel, qui lui est en Windows 7, mais je n’aime pas faire ça, parce que ça m’oblige à stocker des informations personnelles sur du matériel non dédié à cet usage. Donc, pour utiliser l’Ipad, il faut un ordinateur, et il faut qu’il soit sous Mac OS ou sous Windows. Exit les utilisateurs seniors que j’avais imaginé dans la famille.

Une fois que mon Ipad a été connecté à mon portable, un driver s’est installé automatiquement, et j’ai vu apparaitre mon Ipad dans les devices connectés à mon PC, avec 14 et quelques Go disponibles. Immédiatement, j’ai voulu copier des photos dessus, puisque c’était l’usage que j’espérais, mais le PC a refusé de copier mes fichiers. J’ai donc lancé l’installation d’Itunes, en pensant qu’il me manquait des drivers. Mais finalement, l’installation d’Itunes a fait disparaitre l’Ipad de la liste des périphériques. Même pour copier mes photos, il faut donc que je passe par Itunes pour faire une synchronisation. Voilà typiquement le genre de choses qui m’a fait préférer Android pour mon téléphone, ou Archos pour le MP3 de mes filles. Je n’aime pas être obligé de passer par un quelconque soft pour mettre à jour des données sur mes périphériques, d’autant plus qu’il en profite vraisemblablement pour envoyer des données (statistiques ?) sur internet. C’est pourtant si simple de respecter des standards permettant de faire un drag & drop de fichier.

Une fois ma première synchronisation faite (qui au passage m’a fait perdre les samples MP3 installés par défaut sur l’Ipad, je n’ai pas compris pourquoi), mon numéro de carte bleue soigneusement enregistré chez Apple pour pouvoir débiter ma carte à tout moment, j’ai commencé à paramétrer les applications. Mon épouse n’utilise jamais son mail à la maison, parce qu’elle n’a pas envie d’allumer le PC. Quand à mes filles, elles se battent pour avoir accès à leur PC. Je me suis dit que l’Ipad pourrait être un device de dépannage pour l’accès au mail de tout le monde, et j’ai donc paramétré les boites mails. D’un point de vue confidentialité, ce n’est pas terrible. Tous les comptes restent ouverts, et on ne peut pas (ou alors je n’ai pas encore trouvé comment) faire autrement que de rester sur le dernier compte utilisé. J’espérais pouvoir simplement avoir une liste de compte mails, et un mot de passe d’accès aux comptes, pour que chacun puisse garder un peu d’intimité dans son usage du mail. Exit donc pour le moment l’usage mail.

Enfin, j’ai commencé à regarder l’achat de livres et d’applications. Et j’ai peur que l’on voit vite arriver certaines dérives d’usage comme du bon vieux temps du minitel. C’est tellement simple de dépenser de l’argent grâce aux numéros de cartes enregistrés ! Pour l’achat d’applications en lui-même, c’est à peu près bien protégé. A priori, à chaque fois que je fais un achat dans l’Ibook store, ou dans l’App Store, il me redemande mon mot de passe (j’espère que c’est bien à chaque fois). Au passage, je note tout de même que je n’aurais jamais imaginé changer aussi facilement de fournisseurs de livres, étant fidèle à Amazon depuis pas mal de temps. Mais mon premier achat de livre numérique s’est fait chez Apple, et je dois avouer que cela s’est fait avec une facilité déconcertante.

Mais une fois l’appli installée, on peut faire pas mal de choses dedans. Par exemple, j’ai installé l’appli Kindle d’Amazon. Très bien. Sauf qu’Amazon stocke aussi mon numéro de carte bleue. Et que mon identifiant est stockée dans les cookies de Safari sur l’Ipad. Résultat, j’ai fait le test : J’éteins l’Ipad, je redémarre, je vais sur l’appli Amazon, je clique sur la boutique, je clique sur acheter le premier bouquin, je choisis “Deliver to my Ipad”, et je valide. Hop, 4 clics, pas un mot de passe, et j’ai dépensé 13,79 dollars ! Je dois avouer que cela m’inquiète un peu de laisser ce genre de possibilité dans les mains de mes filles. Ca devient tellement facile de dépenser pour acheter un titre de musique ou un clip… Et dans les jeux disponibles, on trouve très facilement de quoi dépenser de l’argent aussi. Sous couvert d’un jeu gratuit à télécharger, vous vous trouvez très vite devant des options, bien payantes elles, pour récupérer des niveaux ou des accessoires supplémentaires. Je n’ai pas essayé encore, donc je ne sais pas quel est le processus de paiement, et si ces applications ont accès à mon compte Itunes, mais je dois avouer que tout cela me plait moyennement.

Bilan mitigé pour le premier contact donc. J’ai bien trouvé le device que j’attendais pour les fonctions principales (photos et lecture) : simple, convivial, très agréable à utiliser. J’avoue l’avoir imaginé un poil plus grand. Mais je n’aime pas beaucoup l’écosystème qui entoure l’Ipad, avec le passage obligé par un ordinateur, Itunes et le numéro de carte bleue stocké. Mes deux premières heures passées sur l’Ipad m’ont un peu donné le sentiment de sortir de Disneyland. C’est fun, c’est coloré, c’est divertissant, mais pour 1 minute de divertissement, vous en passez 3 dans les boutiques autour en tremblant pour la carte bleue .

Je voulais m’en procurer un de toute façon, pour être capable d’en parler à mes clients ou d’imaginer des usages en ecommerce. Je crois qu’il y a définitivement un boulevard dans ce domaine.

PS : L’image d’illustration vient d’ici : http://www.flickr.com/photos/tsevis/4454164464/

Il y a 10 ans, à la même époque, j’étais en plein lancement de mon premier site e-commerce. Amazon n’était pas encore ouvert en France, mais faisait déjà partie des concurrents que l’on surveillait puisque leur ouverture était annoncée pour la fin de l’année. Depuis lors, j’ai passé des milliers d’heures à étudier leur offre, leur fonctionnement, leurs méthodes pour essayer de faire mieux.

Pendant longtemps, j’ai cru que nous pourrions faire mieux. Sans vouloir paraitre prétentieux, je pense qu’il y a plusieurs points majeurs sur lesquels nous étions au moins au niveau, si ce n’est meilleurs qu’Amazon : services au client, relation client, e-merchandising, fidélisation… J’étais essentiellement inquiet de leur puissance d’achat, mais en étant petit et malin, on arrivait à contourner l’obstacle.

Un point me rassurait pour notre avenir : les marges étaient tellement faibles sur les produits culturels que je n’imaginais pas qu’on puisse vivre de ce business, même en s’appelant Amazon. Nous avions les produits d’occasion, et quelques autres très bonnes idées, pour faire la différence avec Amazon.

Mon erreur : je n’avais tout simplement pas compris le métier d’Amazon.

Mai 2000. Je suis reçu à la tour IBM à La Défense. Un certain Pierre Chappaz, rencontré lors d’une conférence à Toulouse, m’a mis en contact avec les équipes chargées du soutien aux start-ups innovantes. Nous avons bien avancé sur le développement du site, mais mon problème à court terme est de trouver une solution satisfaisante pour l’héberger. Nous prévoyons un gros trafic et beaucoup de contenu multimédia, il nous faut donc quelque chose de costaud. IBM se propose d’être notre partenaire. Il nous ont mis en contact avec un datacenter dans le sud de la France, et nous proposent les machines avec un discount de 50%.

C’est la première dépense de ma société. Avec les postes de travail des salariés, plus la demie douzaine de serveurs, routeurs, load-balancers etc… la facture s’élève à 50.000 euros, financés en crédit-bail sur 5 ans. Je me souviens que vers la fin des paiements, je me faisais la remarque que chaque mois, je pourrais me payer un serveur neuf avec le montant du chèque de remboursement mensuel. Au lieu de cela, je continue à travailler avec mes vieux serveurs.

En outre, il faut également payer la bande-passante, et l’administration des machines. Mon site de e-commerce n’est pas encore ouvert, pas le moindre euro de chiffre d’affaires à l’horizon, mais déjà je dépense plus 2.500 Euros par mois. Et je viens de perdre pratiquement deux mois en négociations et rencontres avec les différents intervenants (IBM et banquier à Paris, Datacenter à Montpellier, moi à Toulouse…)

Mai 2010. Je suis dans mon jardin à Toulouse, à l’ombre parce que le soleil sort enfin ses rayons. Je viens d’avoir une idée pour mon futur site de e-commerce. Je me connecte sur mon compte Amazon AWS, et demande l’installation d’une instance dédiée avec 2GB de RAM sous Fedora pour mon serveur de base de données, et d’une autre instance pour mon front-office. Une poignée de secondes plus tard, les machines virtuelles sont mises à ma disposition dans le datacenter d’Amazon en Irlande. Je déploie Magento et commence à ajouter des produits dans la base. Finalement, Magento ne me convient pas. Je termine mes instances, je ne paierai que quelques cents pour l’heure d’utilisation, et j’en créé de nouvelles sur lesquelles j’installe Prestashop. Cette fois, cela me convient. Je checke le pricing pour être sûr : chaque machine me coûtera environ 60$ par mois.

Question flexibilité, difficile de faire mieux. Et le niveau de performance de cette solution est également incroyable. J’ai fait les tests : par rapport à mon hébergeur habituel en serveur dédié, mes temps de chargement de pages ont été largement améliorés. Quand à la fiabilité, Amazon AWS vient d’annoncer, pour son service de stockage Amazon S3, un indice de fiabilité de 99,999999999% (En gros, ils annoncent que si vous stockez 10.000 fichiers sur S3, vous risquez d’en perdre 1 au cours des 10 prochains millions d’années ). Quand au coût… Déjà en 2007, Don MacAskill de Smugmug.com nous expliquait qu’il avait économisé 1 million de dollars par an en utilisant S3 par rapport à une solution propre.

Et il est possible que les tarifs s’améliorent encore grâce à l’arrivée prochaine de la concurrence de Google sur ce créneau, service qui toutefois n’incluera pas les services dédiés au e-commerce proposés par Amazon.

Car bien sûr, quand j’ai fini de monter mon infrastructure, je n’ai quand demander à mon fournisseur de livrer tous mes produits chez Amazon, et à utiliser mon compte Amazon Fulfilment Web Service pour lancer les livraisons chez mes clients. Le tout pour un tarif moins élevé que le simple prix de l’expédition payé à La Poste, alors qu’il inclue toute la manutention de la commande !

Vous pensiez qu’Amazon était un retailer ? C’est une erreur. Amazon est un fournisseur de trafic (Marketplace), d’infrastructure (AWS) et de services logistiques (FWS) pour les e-commerçants. Le tout avec une simplicité désarmante et des tarifs réalistes par rapport au marché.

C’est une formidable plateforme de e-commerce à votre entière disposition. Il ne vous reste plus qu’à avoir les bonnes idées .

Régulièrement, il nous arrive de pester contre les grandes marques que nous utilisons au quotidien, parce qu’elles adoptent des positions insatisfaisantes dans leur relation au client. Malgré tout, cela ne nous empêche pas de les utiliser, soit parce qu’elles sont en position dominante, soit parce que la balance entre les avantages que nous en retirons vs les inconvénients à surmonter reste positive.

C’est mon cas avec Orange, chez qui je suis client depuis de très nombreuses années.

Je peste régulièrement contre un certain nombre de leurs options. Par exemple, les offres de connexion en Wifi aux points d’accès Orange en mobilité sont vraiment lamentables pour les abonnés Orange, au point que lorsque je passe la nuit dans un hôtel, je préfère généralement acheter les offres proposées au grand public sans m’identifier en tant qu’abonné. Un comble tout de même, surtout si l’on compare cela à la concurrence !

Pour autant, je n’ai jamais remis en question ma relation à la marque, étant globalement satisfait des performances de mes différents moyens de communication (stabilité, débit, dépannage…). Jusqu’à récemment…

Mais il y a maintenant dans leurs méthodes une “nouveauté” qui me déplait fortement : la personnalisation des terminaux. Je comprend qu’ils puissent profiter de leurs volumes pour personnaliser les terminaux en ajoutant de-ci de-là un logo, ou un accès au portail Orange World. Ca me parait naturel.

L’année dernière, j’ai trépigné en attendant qu’ils fournissent la mise à jour cupcake pour mon HTC Dream sous Android, version qui est arrivée bien tardivement et édulcorée de certaines fonctions (carrousel) essentiellement cosmétiques. En bidouillant un petit peu un système ouvert comme Android, il était néanmoins assez facile de remettre le smartphone dans son état original.

Il y a quelques semaines, nous avons discuté de téléphone mobile avec l’oncle de mon épouse qui a 83 ans. Je lui faisais remarquer que son téléphone mobile était toujours éteint, et que c’était un peu dommage car cela pourrait lui être utile. Il a fait deux petits malaises récemment, et le fait de pouvoir joindre quelqu’un rapidement me semblait une sécurité qu’il pouvait s’offrir.

Il s’est avéré que son téléphone n’était pas adapté. C’était un vieux Nokia dont la batterie peinait à tenir 6h en veille (problème 1), de plus, il n’arrive plus à lire les informations inscrites sur l’écran (problème 2) et n’entend pas non plus très bien parce que le volume sonore est trop faible (problème 3). Enfin, les touches sont un peu trop petites pour qu’ils les manipulent (Problème 4). Moyennant quoi, il a un téléphone qu’il n’utilise pas. Je lui ai expliqué qu’il fallait qu’il aille dans une agence Orange pour faire changer son mobile, pour prendre un modèle plus adapté.

Dans un premier temps, il a fait la démarche tout seul. Moyennant quoi, le “vendeur” auquel il s’est adressé lui a conseillé… un Iphone ! Meilleure autonomie, meilleur son, écran plus grand et tactile, c’était selon lui la réponse à tous les problèmes cités plus haut. N’importe quoi. Soit le vendeur n’était pas très malin, soit il voulait essayer de lui refourguer un abonnement à 50 Euros/mois contre les 10 qu’il paye aujourd’hui.

Heureusement, il n’a pas pris sa décision sur place, et m’a demandé mon avis. J’ai donc fouillé un peu sur internet pour trouver un modèle plus adapté, et je suis tombé sur plusieurs modèles et marques de téléphone spécialement conçu pour les seniors, dont un modèle en particulier, le Doro 345GSM (justement distribué par Orange – et en stock dans la boutique du fameux vendeur soit dit en passant) qui présentent deux intérêts majeurs :

• D’une part, ce téléphone est vraiment optimisé pour les seniors : grosses touches, gros caractères sur l’écran, volume sonore augmenté, excellente autonomie, menus simplifiés, facilité de mise en charge grâce à un support, fonction lampe de poche… Bref, exactement le modèle qui va permettre à mon oncle d’enfin consommer des unités téléphoniques.
• D’autre part, ce téléphone présente sur la face arrière une touche d’appel d’urgence qu’il suffit de gardée enfoncée pendant 3 secondes pour qu’une séquence de 5 SMS soient envoyées à 5 numéros à programmer avec un message pré-enregistré, puis ensuite, le téléphone appelle la boucle des 5 numéros jusqu’à obtenir la première réponse. Tout à fait idéal pour rassurer toute la famille.

Le choix a donc été fait sur internet, et nous nous sommes rendus ensemble dans l’agence Orange pour prendre possession du terminal. Une rapide prise en main dans la boutique pour vérifier qu’il tient bien ses promesses (il est certes un peu imposant, mais comment faire autrement pour augmenter la taille des caractères et du clavier ?), tout va bien.

Nous voilà donc rentré chez nous, pour passer quelques heures à paramétrer le téléphone : mise à l’heure, récupération des contacts et formation à l’usage des différentes fonctions. Jusqu’au moment où arrive le paramétrage de ce fameux bouton d’appel d’urgence, qui a pesé lourd dans notre choix final.

Bizarrement, je n’ai rien trouvé dans les menus. RTFM me répondrait-on sur un forum, ce que je m’empresse de faire. Sans résultat. Je me dirige donc sur le site de Doro, sur lequel j’avais vu la description de cette fonctionnalité pour essayer de comprendre comment on doit la paramétrer. Je télécharge le manuel du même modèle pour me rendre compte que les pages correspondant à ce paramétrage dans la version “édulcorée” d’Orange ont disparu. Et bien sûr, la fonction décrite dans le manuel officiel de la marque n’apparait nulle part dans les menus du téléphone.

Sentant le coup venir, je prend mon téléphone et appelle le service client d’Orange. Bilan : cette fonction a bien été supprimée, pour proposer à la place un paramétrage “forcé” vers Mondial Assistance… “option” nécessitant bien sûr un abonnement supplémentaire à 10 Euros par mois.

Alors là, je suis très fâché. Non seulement, on ne m’a pas vendu le produit que j’ai acheté, mais en plus, on essaye de me forcer la main pour dépenser encore plus. Voilà typiquement un mode de pensée “tiroir-caisse-centric” quand il faudrait être “user-centric”.

Si Orange m’avait proposé cela en option, j’aurais trouvé excellent d’avoir cette possibilité, et j’aurais pu avoir une discussion sereine avec mon oncle sur ce que nous allions retenir, entre des SMS à la famille, ou une option plus sécurisante encore mais plus chère, avec une vraie assistance.

Au lieu de cela, en essayant de m’obliger par des moyens techniques, ma confiance dans Orange est sérieusement entamée. Comme je n’ai pas de temps à perdre à essayer de négocier avec le service client, d’autant que mes chances de tomber sur un interlocuteur susceptible de résoudre le problème, je vais laisser tomber. Je vais juste essayer de trouver un contact chez Doro me permettant de flasher le téléphone pour le ramener dans son état d’origine (Doro s’adressant à un public un peu moins geek qu’Android, on ne trouve pas grand chose sur internet pour le moment – et je crois qu’il faudra attendre avant de voir des geeks clients de Doro ). S’ils sont un tant soit peu respectueux de leurs clients, ça peut le faire.

Mais pour le reste, j’entends bien sans faire de bruit (donc Orange ne le saura probablement jamais) non seulement ne plus faire mes acquisitions de terminaux chez Orange, mais surtout déménager tous mes abonnements vers la concurrence, soit un manque à gagner pour Orange d’environ 2.500 Euros par an. Tout ça pour me prendre 10 Euros par mois, et alors que j’étais un client satisfait.

Mauvais calcul. Un de plus, d’autant que je me passerais également de forfait pour mon Ipad :

Jeudi dernier, malgré une intense migraine qui m’a vrillé la tête toute la journée, et la mauvaise volonté de la SNCF qui m’a obligé à changer de moyen de transport en cours de route, j’ai participé à la journée “E-commerce et rentabilité” organisée par Michel de Guilhermier.

Un ami, que j’avais informé de ma participation à cette conférence, s’étonnait qu’avec mon profil, je participe encore à ce genre de manifestation de “vulgarisation”. Il est vrai qu’avec 15 ans de pratique professionnelle du web, 2 créations, et autant de levées, d’acquisitions et de cessions, je ne correspond plus tout à fait au profil du jeune entrepreneur, en quête de bons conseils pour démarrer. Mais deux raisons m’ont poussé à y participer :

• On n’a jamais fini d’apprendre, et plus particulièrement sur le web, qui change tellement vite. S’il y a une chose dont je me satisfait aujourd’hui, c’est d’avoir gardé cette soif de découverte, cette envie d’échanges, cet enthousiasme avant de lancer une offre… Je me nourris littéralement des expériences des autres, ce qui me pousse à multiplier les occasions de voir d’autres façons de procéder, surtout si l’on a la chance de pouvoir tirer un peu le rideau et découvrir l’envers du décor, comme le promettait Michel dans son annonce.
• Je crois aux rencontres. Derrière chaque pas que j’ai fait dans ma carrière professionnelle, derrière chaque idée que j’ai eu, il y a toujours une rencontre qui m’a inspiré, donné envie, ou plus si affinités. Redevenant entrepreneur, cette conférence était donc une occasion unique de rencontrer d’autres artisans du e-commerce et d’autres entrepreneurs.

Et le moins que je puisse dire, c’est que sur ces deux points, j’ai été particulièrement servi.

Je ne vais pas revenir ici sur ce que je pense des qualités de Michel, et du temps qu’il consacre à recevoir, conseiller et accompagner de jeunes entrepreneurs. J’ai déjà largement cité Michel dans ce blog, et mon opinion se retrouve également sur son blog.

Mais au contraire des ateliers entrepreneurs auquel j’avais déjà participé, cet évènement dédié au e-commerce était organisé en binôme avec une autre forte personnalité du e-commerce, que je ne connaissais qu’à travers les médias, Catherine Barba. Et quelle rencontre ! Cette femme est juste… éblouissante. Energique, volontaire, compétente, très pédagogue. Les qualificatifs me manquent tant je suis tombé sous le charme.

Avec deux parrains d’une telle qualité, j’étais impatient de voir ce qu’ils nous avaient réservé, et si nous allions effectivement pouvoir aborder des sujets concrets, plutôt que les habituels poncifs sur le e-commerce. Et là encore, l’objectif a été atteint, en particulier grâce à la qualité et la diversité des intervenants invités.

Durant les 8 heures qu’a duré la conférence, j’ai eu le sentiment de refaire mes 15 ans de parcours professionnel en accéleré. Depuis les questions que je me posais en 1999 sur l’internalisation de la techno, jusqu’aux choix que j’ai fait en webmarketing ou en e-merchandising pour acquérir et fidéliser des clients durant les années qui ont suivi, que ce soit par le référencement ou la création de contenu, en passant par tous les indicateurs stratégiques à surveiller. Toutes les erreurs que j’ai faite ont été abordées, ainsi que (presque) toutes les solutions que j’avais pu trouver pour continuer à progresser.

Ce fut extrêmement dense, au point que je pense que cette conférence s’adresse à un public avancé, plutôt qu’à un public débutant. Le fait d’avoir déjà essuyé les plâtres, de s’être confronté aux problématiques abordées et d’avoir essayé d’y répondre par soi-même permet de raccrocher les wagons beaucoup plus facilement (d’autant que ça va vite!), et d’identifier très rapidement, que ce soit dans les interventions des invités ou dans les questions et remarques du public, des idées très concrètes à essayer dès le lendemain sur son site de e-commerce. Finalement, j’ai été très frustré que ma nouvelle aventure ne soit pas encore lancée, tant j’ai pu trouver des idées d’actions à essayer au cours de cette journée.

J’en ressors tout de même conforté dans une de mes convictions : il n’y a aucune règle pour réussir en e-commerce. On trouve sur internet des bataillons de règles, de clés, de recettes du succès en e-commerce, sans compter les nombreux consultants qui vantent leurs compétences. Mais s’ils avaient suivi ces règles, Nicolas n’aurait pas vendu des voitures sur internet (“personne n’achètera jamais!”), Thomas et David ne se serait pas essayé aux accessoires moto (“Ils n’y connaissent rien!”), Cedric ne serait pas vendeur en parapharmacie (“les marges sont pourries!”) ou Jean-Rémi ne serait pas vendeur de livre d’art (“Le contenu et la vente, ça ne se mélange pas !”).

Pour autant, pour être capable de s’écarter des règles, il faut les connaître sur le bout des doigts. Pour réussir, il faut de la versatilité, si possible accompagnée de pugnacité (pour toujours remettre le métier sur l’ouvrage), de la méthode (savoir quoi surveiller, et comment), et des idées (ou des exemples) pour trouver sa propre voie dans les arcanes du web. Si la participation a cette conférence (dont la prochaine édition est annoncée pour Novembre 2010) ne changera pas vos compétences, elle vous aidera en revanche largement sur la méthode et les idées. Et en plus, ça donne la pêche .

J’ai tout de même une petite note négative à apporter en conclusion. Il y a une douzaine d’années, j’animais moi-même mes premières conférences sur le e-commerce à l’initiative de la Chambre de Commerce. J’ai retrouvé récemment les slides que j’avais projeté, et les thématiques abordées étaient à peu près les mêmes. En particulier, je passais beaucoup de temps sur les stratégies d’acquisition. Je conseillais donc de veiller à consacrer du temps au référencement sur les Altavista, Nomade et autres Lycos. Que mes auditeurs de l’époque me pardonnent, car s’ils ont écouté mes conseils, ils ont du voir leurs investissements s’envoler avec le trafic de ces moteurs. Au cours de la conférence de jeudi, on a beaucoup parlé de Google, et même, certains entrepreneurs présents appuyait leur business model uniquement sur du trafic procuré par Google. Un petit goût de déjà-vu.

Je ne suis pas en train de prédire la fin de Google. Mais appuyer son business model sur un tiers, quel que soit sa solidité, peut conduire à des déconvenues. Un simple changement de règle de ranking peut coûter cher (j’ai déjà assisté à des changements de règles qui ont coûté plusieurs centaines de milliers d’euros). Le web est un ecosystème très changeant. Et le Google impérial de ces dernières années s’est déjà fait dépasser par Facebook en trafic (et surtout en temps d’attention des consommateurs). Il faut utiliser les outils du web d’aujourd’hui pour ce qu’ils sont, des pourvoyeurs de trafic, mais pas au-delà, et savoir capitaliser sur la relation client, savoir travailler la qualité de l’image et la présence à l’esprit, plutôt que se résoudre à un taux de repeat faible. Et il existe aujourd’hui de formidables solutions pour démultiplier l’impact de sa relation client.

Nos deux hôtes ont eu beau nous mettre en garde contre les espérances de repeat business, et sur l’importance du travail d’acquisition à mener, ils nous ont également dévoilé leurs réflexes de consommateurs. Et que ce soit Michel (qui n’achète plus que sur Amazon sans regarder ailleurs), ou Catherine “satisfaite mais infidèle”, qui n’ouvre que les emails des marques qu’elle connait et qu’elle aime bien, tous les deux nous montrent l’importance de la notoriété, de la réputation et de la présence à l’esprit. Ces éléments sont bien des actifs d’un site de ecommerce, qui ont l’énorme avantage de ne dépendre d’aucun algorithme tiers.

Le travail sur ce sujet est à mon sens aussi important que tout ce qui à pu être abordé au cours de la conférence de jeudi. Mais bien sûr, le temps manquait pour aller plus loin. En attendant que nos deux formidables animateurs d’un jour se lancent également sur ce sujet, j’essayerais de formaliser ma pensée dans un prochain article.

Quoi qu’il en soit, si vous êtes entrepreneur en e-commerce, ou représentant d’une marque qui s’est lancé, je ne peux que vous conseiller de surveiller le planning de Michel pour participer à la prochaine édition. Vous n’aurez plus jamais à vous dire, comme on le voit trop souvent dans les récits d’expérience de e-commerçants : Ah, si j’avais su…

Quand à moi, pour peu que la liste des invités se renouvelle, et que l’on puisse découvrir d’autres expériences et d’autres façons de penser, je serais même tenté de me réinscrire pour la prochaine.

Franchement, j’apprécie plutôt le fait que la planète nous ramène de temps à autre à un peu d’humilité, et ce d’autant plus quand les forces de la nature s’exprime de manière quasi-inoffensive, comme c’est le cas avec le nuage de cendres qui survole actuellement l’Europe. Quand certains se sentent dépendants du business model de Twitter ou de Google, la planète nous rappelle que nous sommes avant tout tous dépendant d’elle.

J’ai observé la réaction d’Air France et des aéroports aujourd’hui à double titre : D’abord parce que c’est encore une gestion de crise, un peu à la manière de ce qui est arrivé à Eurostar en Janvier dernier, ou dans une moindre de mesure la crise qu’a connu Nestlé récemment, et que j’étais curieux de voir comment le web serait mis à contribution pour faciliter cette crise. Ensuite parce que mes filles, actuellement à Paris, avaient un vol programmé aujourd’hui à 16h pour rentrer sur Toulouse avant notre départ en vacances demain en famille.

Et le moins que l’on puisse dire, c’est que le résultat n’est pas glorieux.

Je ne suis pas un client difficile, plutôt compréhensif même, d’autant que je comprends parfaitement qu’il est difficile de prévoir quoi que ce soit en pareil cas, et qu’Air France n’a aucune responsabilité dans ce qui arrive et doit gérer une situation compliquée.

Pour ne pas ajouter à l’afflux de gens dans les aéroports ou téléphonant au service client, j’ai donc voulu essayer d’en savoir plus par des moyens plus “modernes” qui, s’ils étaient mis à contribution, permettraient avec des ressources moindres d’informer le plus grand nombre de personnes possibles. Mais mon “effort” pour ne pas participer à l’engorgement général n’a pas vraiment été récompensé.

Sur les médias sociaux, information nulle. Rien sur le Facebook officiel de la marque (et des fans plutôt calmes d’ailleurs, je pense que tout le monde est conscient du problème). Et sur Twitter, on renvoie juste sur le communiqué de presse (alors que les twittos sont un peu plus durs envers le service client). Bon, j’en demande peut-être un peu beaucoup, il me reste les organes “officiels” de la marque.

A 12h30 aujourd’hui, le site internet Air France annonce que les aéroports parisiens sont fermés jusqu’à 14h. Le vol de mes filles est toujours programmé à l’heure. Idem si j’interroge le site mobile.airfrance.com. Et idem si je fais une requête par le SMS au 63654.

Pourtant, depuis déjà 30 minutes au moins, France Info affirme que les aéroports parisiens seront fermés aujourd’hui jusqu’à 20h dans un premier temps, puis jusqu’à Samedi matin ensuite. Là, j’ai déjà beaucoup plus de mal à comprendre. Pourquoi est-ce que dès que l’information est connue, on ne se charge pas immédiatement de faire la mise à jour des outils qui permettraient d’informer le plus grand nombre ?

Mais là où j’ai la dent encore plus dure contre Air France, c’est qu’ils ont des tas de moyens de me joindre. Je suis un client “plutôt” fidèle de la marque, avec près d’un A/R Paris/Toulouse par semaine pendant 5 ans, et pas loin d’un million de miles collectés. Ils ont mon email et mon numéro de portable, et m’envoient régulièrement diverses sollicitations commerciales par l’un ou l’autre de ces moyens. Alors pour me demander de consommer plus, on sait me trouver, mais pour m’informer d’un problème, on ne sait plus ?

(Je précise juste, pour ceux qui auraient remarqué ce détail, qu’effectivement, ce n’est pas moi qui voyage, mais mes filles. Mais ils se trouvent qu’elles voyagent en UM, et c’est donc bien mon numéro de portable et mon email que j’ai donné lors de leur enregistrement).

Je me suis donc ajouté, bien malgré moi, à la cohorte des gens appelant le service client pour essayer d’avoir une information, et trouver une solution pour rapatrier mes filles. J’ai participé à l’engorgement général, pour au final, n’avoir aucune information, puisque le service client est injoignable. Moyennant quoi, la seule source d’information fiable pour le moment est France Info, où j’ai entendu une interview d’une fille disant qu’on lui avait expliqué au comptoir que de toutes façons, son vol ne serait pas reporté, que tous les avions pour le week-end était complets, et que l’on traitait en priorité les passagers en transit.

Mesdames et messieurs d’Air France, est-ce qu’un petit mail expliquant ça à toute la base de vos contacts ayant un vol prévu aujourd’hui n’aurait pas évité une partie de l’engorgement, et aussi beaucoup d’énervement pour vos clients ? Est-ce que le fait de prévenir vos clients au plus tôt n’est pas plus important que de prévenir les médias ? Plus vite nous serions informés de la réalité, plus vite nous pourrions chercher des solutions alternatives, peut-être par d’autres moyens de transport, ce qui éviterait d’ajouter à la cohue…

Je ne peux m’empêcher de trouver bien vain nos efforts pour créer et animer des communautés, inculquer plus de transparence et plus de lien avec le client, et consolider la santé et la croissance de nos entreprises. Avant d’embaucher des Community Managers ou d’investir des dizaines de milliers d’euros dans des Bluenity pour créer du lien, il faudrait peut-être revoir les basiques de la relation client.

Je vous laisse, je vais me faire un aller-retour en voiture pour récupérer mes filles.

PS : Au passage, je tiens à remercier les équipes de la SNCF pour leur solidarité. Vraiment. Avoir maintenu la grève dans cette situation pour un week-end de départ en vacances montre à quel point vous êtes droits dans vos convictions. Heureusement que nos comportements individuels n’auront aucun impact sur la sortie de la crise…

Update : Pour complèter l’information, j’ai finalement reçu un SMS, environ 20 minutes après l’heure de décollage théorique de l’avion. Très utile. Quand au texte, il est très laconique : Votre vol est annulé. Merci.

On ne peut pas m’accuser d’être un Apple-addict. A part mon Apple ][e et une licence pour Quicktime Pro, je n’ai jamais été client de la firme à la pomme. Je n’ai jamais cédé aux sirènes de l’Iphone, étant devenu un fidèle d’Android plus pour des raisons d’ouverture du système et de modèle économique que pour les qualités intrinsèques du terminal j’en conviens.

Pourtant l’arrivée de l’Ipad m’a fait réfléchir. A titre pro bien sûr, parce que je crois que ça va changer beaucoup de choses dans l’usage de la communication papier. Les catalogues par exemple vivent je crois leurs dernières années. Mais aussi et surtout pour mon usage personnel.

J’ai d’abord regardé l’Ipad comme un terminal de lecture. J’ai en permanence un énorme tas de bouquins professionnels que je n’arrive pas à écluser parce que je ne me balade pas avec en permanence. Et l’idée de les avoir tous dans un terminal simple, que je peux glisser dans la pochette de mon ordinateur portable, et allumer facilement, même si je n’ai que 15 minutes à attendre me séduisait bien.

En lisant les premiers contacts des utilisateurs avec l’Ipad, je me suis rendu compte que si l’Ipad avait pour lui la facilité d’appréhension et d’usage, la qualité de son écran n’était pas forcément les plus adéquate pour la lecture. Il semble que l’encre digitale du Kindle d’Amazon soit tout de même plus adaptée à un usage purement lecture.

En même temps, je vois clairement un usage familial de l’Ipad, tel que Michel de Guilhermier le vante depuis les premières rumeurs de lancement de la tablette. Pouvoir consulter les photos en famille sur le canapé du salon, permettre à mes filles de regarder facilement des clips sur Youtube, faire lire un article de presse… Tout ça me parle. L’Ipad peut être une nouvelle fenêtre sur le “digital locker” familial.

Alors Ipad ou pas chez nous ? J’y réfléchis encore parce que l’usage lecture pro est quand même le premier usage que je lui destinais. Mais quand je vois des applications comme cette version d’Alice au pays des merveilles sur Ipad, humm…

Je ne sais pas si l’Ipad serait un game changer immédiat. Mais dans le temps, c’est certain que ce genre d’usage va se développer. Et si j’étais un éditeur d’ouvrages, ou même simplement un vendeur par catalogue, je réfléchirais très vite à adapter mon offre pour bénéficier de ce nouvel espace ouvert dans les foyers.

Alors que dans l’absolu, j’aurais eu tendance à dire que l’Ipad devait relever le lourd défi de s’adapter au livre et à la lecture pour s’imposer, je me demande si le vrai challenge ne va pas etre pour le livre de s’adapter à ce nouveau support…

Et vous, qu’en pensez vous ?

Ceux qui me connaissent savent que je suis un fan inconditionnel de l’écoute du client. Que ce soit pour améliorer une offre de ecommerce, pour faire animer une communauté ou pour designer un site web, je suis convaincu que ce sont les utilisateurs potentiels qui détiennent les clés du succès. Alors savoir les écouter est primordial pour atteindre la réussite escomptée. Ayant eu la chance de participer aux premiers ateliers entrepreneurs de Michel de Guilhermier, j’ai d’ailleurs été largement conforté dans mon idée sur ce sujet.

Par extension, je m’intéresse à tous les outils permettant d’impliquer plus largement l’utilisateur potentiel dans le processus de création ou de diffusion d’une offre : User experience design, marketing participatif, co-création, crowdsourcing… Et j’ai multiplié, dans mon début de carrière, les occasions d’écouter mes clients, ou les clients de mes clients.

Et là, les choses se sont nettement compliquées. J’ai constaté avec horreur que les clients mentaient ! Pourquoi ? Comment y faire face ? Faut-il renoncer à faire participer les clients à nos processus ? Ces questions, je les ai longuement ressassées. Et voici les réponses que j’y ai apporté, en espérant qu’elles vous soient utiles.

La première alerte face à la toute puissance de l’écoute du client m’est venue d’une rencontre avec une agence spécialisée en user experience design. Leur concept était simple, et sur le moment, je l’ai trouvé génial. Admettons que je sois une banque, et que je veuille lancer mon site internet. Plutôt que de mobiliser mes cadres, ou payer des consultants en ergonomie, cette agence propose d’organiser des focus group, de leur faire établir leurs attentes par rapport à ce que doit être un site de banque, d’établir une maquette ergonomique, et enfin de la tester auprès d’autres utilisateurs pour valider son fonctionnement.

Génial. On supprime pratiquement tous les risques du process de création. On s’assure, à tous les niveaux, et à chaque instant, que notre offre va répondre à 100% aux attentes et aux besoins exprimés par les clients. Ca, c’est ce que je pensais en sortant de ce rendez-vous.

Ensuite, j’ai réfléchi (oui, je sais, ça m’arrive souvent de réfléchir après seulement ). Que se passe-t-il si une deuxième banque vient voir la même agence, ou même n’importe quelle autre agence proposant le même processus ? Théoriquement, si le boulot a été bien fait, la même proposition de site doit sortir à chaque fois non ? On va juste changer le logo et le code couleur, mais rien sur le fond…

Or on sait très bien que la consommation est un processus qui implique une grande part de subjectivité. Certes, un site doit répondre aux attentes de ses clients potentiels, mais également proposer des éléments différenciants, proposer une expérience unique au client, raconter une histoire.

La deuxième alerte, qui a largement confirmé la première, m’est venue d’une citation de Robert Scoble :

“if Porsche had listened to its users their cars would look like a Volvo”

Ce que nous dit Scoble, c’est que si on demande aux acheteurs d’une Porsche ce qu’ils changeraient dans leur voiture pour l’améliorer, certains vont dire qu’ils voudraient un coffre plus grand, d’autres qu’ils voudraient des places arrières confortables, d’autres encore qu’elle consomme moins d’essence. Et que si Porsche essaye de suivre toutes ces pistes simultanément, à la fin, elles vont aboutir au cahier des charges d’une Volvo. Pour autant, Porsche continue, et même plus que jamais, à vendre des Porsche.

Les clients de Porsche mentent par omission. Certes, ils auraient l’utilité d’un grand coffre ou de place arrière. Mais ce qu’ils désirent, c’est une voiture racée, élégante, rapide. Et c’est ce qu’ils achètent, malgré tout les défauts qu’ils y trouvent.

Cela signifie-t-il que Porsche ne doit pas tenir compte de la voix de ses clients ? Que la co-création avec les clients est illusoire ? Quand on voit Steve Jobs faire un carton avec un Ipad, alors qu’il ne répond à aucun besoin exprimé par ses clients, est-ce parce que finalement, la seule chose qui compte c’est d’avoir une idée géniale (et une bonne exécution), mais pas de tenir compte de l’avis des clients.

La réponse m’est venue du Dr House (des fois, on se demande où va se nicher l’inspiration) : “tous les patients mentent. Seuls les symptômes disent la vérité“.

Le problème avec l’écoute du client n’est pas dans la réponse qu’il donne, mais dans la question que l’on pose. Si on n’écoute que la parole du client, on écarte tous les autres “symptômes”.

En posant une question au client, on suppose qu’il connait la réponse. Ce n’est pas vrai. Le client ne sait pas ce qu’il veut. Il a plus de facilité à exprimer ce qu’il ne veut pas, mais pour juger de ce qu’il veut, il ne fait que réagir par rapport à une offre existante ou à une proposition. Et même lorsqu’il est interrogé sur les raisons qui l’ont poussé à un acte d’achat, le client ment. Pour plusieurs raisons :

• Parce qu’il a cédé à une impulsion, ou acheté sur la base de critères irrationnels. Si vous l’interrogez ensuite, le client va inventer des bonnes raisons pour justifier son achat avec des critères rationnels.
• Parce qu’il ne sait pas formaliser par oral les raisons qui l’ont poussé à acheter. Essayez par exemple d’expliquer avec des mots pourquoi vous aimez le dernier CD que vous avez acheté.
• Parce qu’il n’a même pas forcément conscience de l’ensemble des éléments qui l’ont amené à son achat. Peut-être son beau-frère lui a-t-il dit que c’était un bon produit, mais il était enclin à le croire parce qu’il avait vu une publicité valorisante pour le même produit juste avant. Simplement, il ne s’en rappelle plus
• Et je suis sûr qu’on peut trouver tout un tas d’autres bonnes raisons qui font que le client ment, volontairement ou pas…

La consommation est un processus complexe qui réagit à une conjoncture de signaux conscients et inconscients, et je ne peux pas compter sur mon client pour les formaliser à ma place. Alors si pour écouter mes clients, je me contente de leur donner la parole, je passe à côté de tous les autres signaux qui peuvent me permettre de détecter la pertinence de ma proposition. C’est un peu comme quelqu’un abordant une jolie femme au bar d’un grand hôtel. Si elle lui dit non par la parole, mais que son langage corporel demande d’insister, il passe à côté d’une opportunité si il se contente d’interpréter ce qui est exprimé de manière intelligible (toute ressemblance avec des personnages existants serait purement fortuite).

Pour ne rater aucune opportunité, il faut faire comme le docteur House : interpréter tous les signaux, tout en sachant ne pas tenir compte des fausses pistes donnés par le client.

• Donner la parole au client est indispensable

D’abord parce que c’est un exutoire indispensable dans le monde d’aujourd’hui, et qu’en maîtrisant le canal par lequel le client s’exprime le plus facilement, on obtient une bien meilleure connaissance de ce qu’il se dit sur notre offre. Pour autant, il faut savoir prendre du recul par rapport à la masse d’information qui en découle.

• La recherche d’une solution universelle est le plus court chemin vers la médiocrité

Pensez à l’exemple de Scoble avec Porsche. L’objectif ne doit pas être de faire la somme de toutes les remarques des clients pour essayer d’identifier la solution médiane qui satisfera tout le monde, il est impossible d’y parvenir. L’objectif est d’identifier des tendances ou des niches auxquelles on va pouvoir répondre correctement. Pour reprendre un exemple tiré du livre Vendre l’Invisible d’Harry Beckwith, si l’on sonde des clients sur une politique de prix, on trouvera toujours des insatisfaits. Il y a des gens qui, quoi qu’il arrive, se plaignent du prix. Le but d’un tel sondage ne doit pas être de trouver le prix qui satisfait tout le monde, mais le prix qui satisfait 80% des clients, en considérant que les 20% qui restent se seraient plaint de toute façon.

C’est pour cette même raison que je pense que lorsque l’on investit en marketing social, on ne peut pas se contenter d’avoir un community manager unique et omnipotent, mais qu’il vaut mieux répartir sa prise de parole sur plusieurs niches dans la communauté, avec des interlocuteurs représentatifs sur chacune d’entre elles.

• Trouver l’aiguille dans la botte de foin

J’aime beaucoup l’outil 4qsurvey pour l’analyse du fonctionnement d’un site. Il est simple et efficace, autant du côté client que du côté analyse. Il permet très facilement d’identifier des grandes tendances, et de faire raconter une histoire aux statistiques de fréquentation d’un site. Mais en plus, il se termine par une question ouverte. On laisse la parole au client. Sur 1.000 questionnaires remplis, on voit de tout dans les réponses à la question ouverte, des réponses pas toujours intelligibles et souvent de peu d’intérêt. Mais au milieu de cela se cache toujours 2 ou 3 remarques particulièrement pertinentes, bien exprimées. Elles doivent servir d’inspiration. Il faut trouver l’aiguille, puis dérouler toute la bobine de fil qui est derrière.

• Interpréter tous les signaux

De même que la conversation inclue un langage parlé et un langage corporel, la conversation avec le client est multicanal. Il ne faut pas se contenter d’observer un seul signe, ce qui est exprimé par le client, mais tout le comportement du client. Pour cela, il faut multiplier les sources d’informations : interviews clients, statistiques du site, sondages, tests… Faites comme le Dr House, n’écartez aucun symptôme juste parce qu’il ne correspond pas au tableau d’ensemble, et ne vous contentez pas d’un diagnostic sur un seul symptôme.

Bien préparez sa retraite avec le P.E.R.

Mais même en utilisant tous les bons outils, en multipliant les points de contact avec les clients ou les utilisateurs, on peut faire remonter des informations erronées si on ne pose pas les bonnes questions. En particulier, on ne peut pas faire réagir le client si l’on a pas une proposition concrète sur laquelle le faire réagir. La méthode que j’applique est celle du P.E.R. : Proposer, Ecouter, Recommencer.

Proposer, parce que c’est nous qui sommes demandeur par rapport au client. C’est à nous d’avoir l’idée d’un produit, d’un service, d’un concept et de la formaliser de manière intelligible. Proposer, ce n’est pas seulement demander au client “Est-ce que oui ou non vous acheteriez ce produit à ce prix”, car la démarche de répondre à un sondage n’est pas la même que de faire un acte d’achat. Proposer, ça peut être de trouver des solutions pour lancer un produit, mais n’adresser sa proposition commerciale qu’à un tout petit groupe de clients potentiels, pour voir leur réaction.

Ecouter, c’est à dire multiplier les opportunités et les formes d’échange avec la clientèle, autant en quantitatif, pour saisir les tendances d’évolution de l’offre actuelle, qu’en qualitatif, pour détecter parmi la masse d’information remontée, les opportunités de lancement de nouvelles offres ou de nouveaux services. Et l’observation du comportement du client est également une forme d’écoute primordiale. Il ne faut pas s’arrêter au langage parlé. Dans les follow-me-home d’Intuit (déjà évoqué ici), le salarié ne devait rien dire au client, mais seulement observer son usage du produit, et en tirer ses propres conclusions.

Recommencer, parce que c’est un process permanent, que les clients et l’environnement évolue, parce qu’on ne trouve pas toujours la bonne proposition du premier coup, et qu’il faut savoir se réserver les coups suivants pour tester une nouvelle offre.

L’avenir me dira si ma méthode me permet de bien remplir mon P.E.R. . En tout cas, le projet d’entreprise sur lequel je travaille intégrera cette dimension d’écoute du client dans son ADN.

Plus le temps passe, et plus le contenu accessible par mon flux Viadeo devient intéressant je trouve. Il y a quelques mois encore, on y voyait surtout les nouvelles mises en relation, mais désormais, beaucoup d’intervenants y publient du contenu de qualité.

Ce matin, je suis tombé sur un article de Cédric DENIAUD intitulé : “pourquoi le community manager doit faire partie de l’entreprise“. Article fort intéressant au demeurant, et présentant de nombreux arguments, mais qui commence par une assertion avec laquelle je ne suis pas d’accord :

Pour autant, dans l’idéal, tout le monde s’accorde sur : “Le community manager doit faire partie de l’entreprise”.

De mon point de vue, étant pourtant d’accord avec les objectifs du community management tels qu’exposés par Cedric, je pense exactement l’inverse quand à la position idéale du community manager, et je vais essayer d’expliquer pourquoi.

Le community management, ce n’est pas de la communication, c’est de la relation. Cette phrase est également tirée de l’article de Cedric DENIAUD, et j’y adhère complètement.

De la relation. Cela signifie qu’il doit y avoir un échange entre le community manager et les membres de la communauté qu’il anime. Et un échange doit être équilibré pour être efficace et crédible. Et pour être équilibré, il faut que le community manager ait la même latitude de prise de parole que le membre de la communauté. Ce qui n’est pas possible si le community manager est salarié par la marque.

Le community manager doit être en mesure d’échanger avec les mêmes arguments que le client, par exemple pour comparer les attraits d’une marque ou d’un produit par rapport à la concurrence. Il doit être capable d’autant d’objectivité (et de subjectivité) qu’un client lambda. Le meilleur exemple de community management réussi et qui illustre l’intérêt de cette objectivité est celui que j’avais ramené il y a quelques années de l’utilisation de la plateforme Wengo par PriceMinister. Jamais un salarié de PriceMinister n’aurait pu conseiller à un client potentiel d’aller vendre son produit sur Ebay. Pourtant, dans le cas exposé, c’était le bon conseil à donner.

Seul un intervenant externe peut avoir la liberté de parole nécessaire à un community management efficace et crédible.

Mais ce n’est pas le seul argument en faveur de l’externalisation du community management.

• Le community management est un processus déstructuré, souvent incompatible avec les rythmes de fonctionnement d’une entreprise. Pour être un bon community manager, il faut passer beaucoup de temps à suivre les tendances, écouter ce qui se dit, bref, surfer sur le web, parfois sans aucun rapport avec le sujet initial, participer aux conversations dans les mêmes créneaux horaires que les clients, utiliser les mêmes supports que les clients… Pas facile par exemple d’expliquer qu’on veut “encadrer” l’usage de Facebook sur le lieu de travail, ce qui arrive pourtant dans beaucoup d’entreprises à juste titre, et d’avoir dans le bureau d’à côté, une ou plusieurs personnes qui passent leur journée dessus.
• Le community manager doit être un fan enthousiaste de la marque ou des produits, ce qui n’est pas forcément le cas des salariés. Et on ne rend pas quelqu’un enthousiaste juste en le lui demandant ou en le rémunérant. Il faut que le community manager ait fait lui-même librement le choix de la marque et du produit, avec les raisons et les arguments qui lui sont propres, pour ne pas avoir à se forcer pour les soutenir.
• Le community management ne s’apprend pas, de même qu’il n’y a pas d’école pour apprendre les relations humaines. On peut trouver des recettes pour lutter contre la timidité, mais les cas sont rares ou une personne n’ayant pas le sens du relationnel se découvrira soudain un charisme exceptionnel avec des leçons. J’ai vu nombre d’entreprises ou de collectivités décidées à prendre en main leur community management en additionnant les ressources disponibles en interne. Mais le community management n’est pas qu’une question de temps ou de main d’oeuvre. Il faut avoir le feeling.
• Le community management ne doit pas forcément se limiter à la marque ou aux produits. Car quel est l’intérêt pour une marque de faire du community management ? Echanger avec ses clients ? C’est ce que l’on appelle le service client. On peut apprendre à le faire sur Facebook plutôt que par téléphone, mais ça ne modifiera pas la face du monde. Au plus, on peut en espèrer un petit effet viral, mais largement insuffisant pour inciter une entreprise à investir lourdement dans les médias sociaux. Le community management changera de dimension lorsqu’il deviendra un outil majeur de conquête et de fidélisation. Si je suis un vendeur de chaussures, mon community manager doit savoir m’animer des outils à ma marque, qui regrouperont mes clients. Mais il doit aussi savoir allez prendre la parole sur le groupe “J’aime les chaussures”, ou le forum chaussures d’Aufeminin.com, ou encore plus loin sur les groupes de fans de jogging si je vends des chaussures de running… Si je suis un vendeur de lessive, j’ai peut-être intérêt à échanger sur des communautés rugby ou moto-cross (combat de boue est un peu plus confidentiel ) parce qu’ils feront de parfaits ambassadeurs pour mes produits. D’où encore une fois l’intérêt qu’il soit un enthousiaste de la marque, mais aussi de l’usage qu’il fait des produits.
• Avoir un seul community manager est dangereux. Un community manager peut s’essoufler, changer d’avis, ou simplement ne pas être en mesure d’échanger dans de bonnes conditions avec un client. Les femmes et les hommes ne sont pas sensibles aux mêmes arguments par exemple. Si vous choisissez un community manager masculin, il risque de ne pas trouver les bons arguments pour parler aux dames (ou aux hommes, tout dépend du sujet …). Le community management doit ressembler à vos clients, parce que ce qu’il recherche, c’est l’avis de leurs pairs, pas celui de la marque. De plus, le community management met en relation deux personnes (et pas une marque et une personne, ça, c’est le rôle de la pub). Cela personnalise fortement la relation, mais induit le risque qu’un jour la marque ne soit plus d’accord avec la personne qui la représente. D’où l’intérêt d’avoir plusieurs cordes à son arc.
• Le community management coûte cher. On l’a vu, le community management requiert des compétences très particulières. C’est un job à temps plein, qu’il faut être en mesure d’assumer. Plus encore si l’on choisit d’avoir plusieurs community managers.

L’ensemble de ces éléments m’amène à une seule conclusion : l’internalisation du community management est un non sens économique et social.

Evidemment, on trouvera facilement des exemples démontrant le contraire. Si je m’appelle Apple ou Coca-Cola, j’ai largement de quoi monter une cellule de community management en interne. Mais le gros du business attendu sur le community management n’est pas là, mais sur les centaines de milliers d’entreprises dans le monde qui n’ont ni cette notoriété ni cet attrait pour le public.

Alors comment aborder son community management ?

Pour moi, la première source potentielle de community managers, ce sont les clients. C’est là qu’il est le plus simple de trouver des ressources disponibles, enthousiastes, nombreuses, et qui accepteront de jouer le jeu moyennant des rémunérations plus adaptées, simplement parce qu’elles n’auront pas à se forcer pour devenir ambassadeur d’un produit qu’elles utilisent déjà. Je suis un fan d’Android, j’ai payé mon téléphone, je m’amuse à tester beaucoup d’applications, et le gros du trafic de mon blog se fait sur le seul article que j’ai écris au sujet des applications indispensables sur Android. Si demain, Google me propose des avantages (béta-tests, réductions, cadeaux…) pour aller un peu plus loin dans ma production de contenu, je le ferais avec plaisir. Et je pourrais très facilement expliquer à quelqu’un pourquoi j’ai préféré Android à l’Iphone, avec mes arguments, et sans avoir à lire un communiqué de presse. Je ne connais pas une marque ou une entreprise qui ne soit pas en mesure de trouver dans ses clients des vrais fans.

Le bémol est qu’il faut que les clients soit capables d’être des community managers, qui aient les compétences nécessaires pour animer et structurer. Et c’est loin d’être évident. Pour savoir s’il y en a, il faut sonder sa base client, échanger avec eux, et voir leur activité sur les médias sociaux.

Si on ne parvient pas à en identifier, il y a toujours la solution d’aller chercher sur internet des bloggeurs ou des animateurs de groupes qui fonctionnent bien et qui sont sur une thématique proche. Par exemple, si je travaille sur l’aménagement intérieur (coucou Marc ), je peux aller solliciter leblogdeco.fr ou mademoiselledeco.com pour voir s’ils seraient intéressés pour travailler avec ma marque. Ce sont des gens qui ont démontré leur capacité à créer du contenu intéressant, à structurer une communauté, à échanger, et qui pourraient accepter d’en faire un peu plus sur ma marque.

Il y a, sur le web, et sur les médias sociaux, tout ce qu’il faut pour organiser un community management pertinent. Il faut juste prendre le temps de s’en occuper. Et là, les agences auront un rôle à jouer, puisque c’était aussi une des interrogations de l’article de Cedric DENIAUD. Celles qui auront compris ça pourront prendre une place de “Social Media Manager” auprès des marques, en proposant d’organiser les points de rencontre entre les marques et leurs community managers. Le Social Media Manager peut être un poste interne, mais il requiert une implication plus ponctuelle. Economiquement, cela peut donc être parfaitement justifié de fonctionner avec une agence qui interviendra régulièrement, sans pour autant en faire un coût fixe pour l’entreprise.

Si vous avez 38 minutes devant vous, je vous invite en conclusion à regarder cette vidéo de l’Office du Tourisme de Montréal, qui a délégué son community management à 5 bloggers pendant un an (par l’intermédiaire de son agence), et qui a obtenu d’excellents résultats :

Les quelques jours de réflexion que je m’étais promis ont finalement été beaucoup plus longs que prévus, et m’ont finalement amené à une réorientation professionnelle complète. Je redeviens donc entrepreneur. Grâce au soutien de certains confrères, j’ai pris la décision de me lancer à nouveau, autour de deux domaines qui me sont chers, le e-commerce et les médias sociaux.

Est-ce que ce virage me laissera le temps de reprendre l’animation de ce blog personnel ? Qui vivra verra. Mais l’expérience m’a montré que c’est un gros travail, qui n’est pas toujours facile à marier avec d’autres priorités. En attendant que le rythme redevienne infernal, je vais quand même essayer de traiter tous les articles qui trainent en draft dans mon wordpress depuis des mois .