CRM e Marketing de Relacionamento

Sugestão de Governança para E-mail Marketing e SMS, proporcionando a Visão Cliente 360º

2015-06-30T17:15:00.000-07:00

Algumas empresas têm diversas Unidades de Negócio, Filiais e Sucursais encaminhando campanhas de E-mail Marketing e SMS para seus clientes, por vezes, os mesmos clientes estão em mais de um mailing, Unidade de Negócio e são atendidos por mais de um Filial. Como fazer a governança e gestão das soluções e campanhas com mais de um usuário disparando, sem perder a Gestão do Relacionamento com o Cliente, o seu histórico, não praticar spam para quem já deu optout e continuar de olho nos resultados e métricas?

Parece bem complicado mas não é. Segue uma sugestão de Governança para E-mail Marketing e SMS que elaborei para alguns clientes e aproveito para compartilhar com vocês.

Boas práticas e governança de Relacionamento

com o Cliente através do E-mail marketing e SMS

1. Objetivo:

Esse documento pretende apoiar as empresas na Gestão do Relacionamento com o Cliente, principalmente no desenvolvimento, execução, mensuração e análise das ações das campanhas, através dos canais de comunicação E-mail marketing e SMS.

Boas práticas:

1.1 – E-mail marketing

A seguir itens das boas práticas de E-mail marketing definidas pela Associação Brasileira de Marketing Direto (Abemd):

Optin - O primeiro recebimento é muito importante, porque marca o início da relação. É preciso ter permissão prévia (optin) antes do envio da primeira mensagem ao receptor. No caso de existir prévia e comprovada relação comercial ou social entre o Remetente e este Receptor, o envio de mensagem também é permitido.

Optout - Toda mensagem precisa ter optout. É direito do receptor decidir o momento em que não quer mais receber mensagens de determinado emissário.

Tamanho dos arquivos - Procure sempre limitar o tamanho dos arquivos enviados, seja no corpo das mensagens ou nos anexos. Deve-se ter sempre em mente que nem todos os usuários têm o mesmo nível de velocidade de acesso, software, hardware e modalidade de conexão ao criar uma peça.

Autoexecutáveis - Não devem ser enviados arquivos com autofuncionamento. Os autoexecutáveis são arquivos que os programas gerenciadores de e-mail conseguem ler e interpretar, iniciando automaticamente algum processo que não é necessariamente desejado pelo receptor.

Frequência - Deve-se preferencialmente oferecer ao cliente que assinale a opção de sua preferência na frequência de recebimento de informações ou solicitar que ele opte entre as diversas alternativas de periodicidade que lhe são oferecidas. Quando não for possível oferecer que faça a opção, deve-se deixar claro qual a frequência de envio das mensagens.

1.2 - SMS

Optin - Envie SMS somente para quem forneceu o celular diretamente à sua empresa autorizando o recebimento de SMS.

Optout – Disponibilize uma forma de contato para que as pessoas possam solicitar cancelar os recebimentos de SMS de sua empresa. Quem cancela, não deve mais receber.

Identificação - O nome de sua empresa deve aparecer em todos os SMS enviados, se possível com um telefone de contato. O cliente deve saber quem está enviando.

3. Governança no envio de E-mail marketing

No caso de mais de um usuário utilizando a ferramenta, esta deverá ser administrada através de uma gestão de subcontas, em que a gestão fica com o gestor do contrato e os demais usuários recebem um login e senha, além do volume de créditos solicitado dividido em 4, ou seja, o objetivo é distribuir em o total dos créditos por trimestre a fim de otimizarmos e apoiarmos na gestão das campanhas. Essa divisão e frequência dependem do volume de campanhas e número de usuários.

O ideal é criar um template padrão para que todos sigam a mesma unidade visual, aplicação de marca etc em seus disparos.

No caso das campanhas institucionais, corporativas ou nacionais, o gestor deverá combinar com os seus gestores quem fará o disparo e quais serão as bases usadas.

Isso irá impedir que o mesmo cliente seja atingido mais de uma vez com a mesma campanha.

Certifiquem-se de que as bases não foram adquiridas sem optin e antes de enviar, vale a pena verificar se existem e-mails inválidos como naotemE-mail@naotemE-mail.com.br.

Não programe os seus e-mails para sexta feira quando o destinatário já pode ter saído do escritório ou para a segunda feira quando as caixas de correio podem estar cheias e com isso o destinatário não irá prestar atenção no seu E-mail marketing.

Pesquisas da WBI (informar nome completo) informar que terça à tarde é um dos melhores momentos para o envio de uma campanha.

Pontos de atenção:

- A peça a ser disparada deverá ser encaminhada para a Infraestrutura, que normalmente gera um arquivo html e encaminha um link a ser inserido na ferramenta de E-mail marketing;

- Por vezes a Infraestrutura capacita um colaborador para que ele mesmo, a partir da peça de E-mail encaminhada gere um arquivo html e utilize esse link na ferramenta;

- A infraestrutura deverá configurar o DNS do E-mail remetente a ser utilizado nas mensagens, por exemplo, xyz@xyz.com.br, a configuração correta irá impedir a devolução de mensagens por conta do não reconhecimento do E-mail remetente;

- Para evitar o recebimento de respostas, o E-mail de resposta deverá ser o not-reply@xyz.com.br;

- Toda comunicação deverá ter a opção de optout no footer, essa configuração normalmente já vem na ferramenta;

- Vale lembrar, o E-mail que solicitou optout fica registrado como inativo e não é mais utilizado para o disparo, mesmo que este conste na nova base de envio, isso nos protege de praticar spam;

- A ferramenta tem a opção de fazer uma correção dos e-mails com domínios incorretos, por exemplo ...@htomail.com, basta clicar em corrigir e o E-mail será corrigido para ...@hotmail.com;

- O assunto deve ser curto e atraente e não conter as palavras grátis a fim de evitarmos perder a mensagem para o spam;

- Os relatórios mostram as informações de e-mails corretos, incorretos (pode se realizar um ativo para atualização de cadastro), enviados, abertos, encaminhados (encaminhados pelo destinatário para outro E-mail, sinal que mais pessoas receberam a mensagem, além das participantes do mailing), clicados com a informação dos links clicados e erros, com o E-mail destinatário, data e horário. Essas informações e estatísticas nos apoiam no envio de campanhas melhores e com maior entregabilidade, em relação ao tamanho, palavras utilizadas, data e horário de envio.

A partir desses dados podemos fazer um PDCA e aperfeiçoar o nosso processo de relacionamento com o cliente via E-mail marketing.

Algumas empresas dividem as campanhas de E-mail marketing em dois colaboradores com perfis diferentes:

- aquele que sobe o mailing ou relação dos e-mails destinatários e cria a campanha;

- aquele que sobe a peça de E-mail, analisa a probabilidade de bloqueio pelo spam e analisa os relatórios.

Apesar das atuais ferramentas de envio e gestão de e-mail marketing terem interfaces intuitivas, amigáveis e simples, o ideal é que todos os usuários passem por um breve treinamento ou tenham acesso ao tutorial da ferramenta, evitando dúvidas, retrabalho e configurações incorretas.

Em caso de dúvidas, falem com o suporte, fornecedor ou gestor do contrato, evitando que muitos colaboradores com perfis diferentes, fragmentem as campanhas e não tenham uma visão completa do processo, desde o planejamento, execução, envio e análise dos relatórios que facilitam muito a mensuração dos resultados e a retroalimentação de estratégias e campanhas mais assertivas.

Importante seguir as recomendações das boas práticas listadas acima.

E lembrem-se a ferramenta de E-mail marketing é utilizada para um relacionamento relevante com o nosso cliente, não mande mensagens iguais para clientes diferentes ou aumente a frequência dos envios para aumentar o fechamento das agendas ou as inscrições nos eventos.

Com excesso, o E-mail da empresa pode acabar no spam ou pior pode ser motivo para o optout e, consequente perda do relacionamento com aquele cliente.

Seja relevante e assertivo e acima de tudo, respeite o seu cliente!

4. Governança no envio de sms

A ferramenta será administrada através de uma gestão de subcontas, em que a gestão fica com o gestor do contrato e os demais usuários recebem um login e senha, além do volume de créditos solicitado dividido em 4, ou seja, o objetivo é distribuir em o total dos créditos por trimestre a fim de otimizarmos e apoiarmos na gestão das campanhas. Essa divisão e frequência dependem do volume de campanhas e número de usuários.

A mensagem a ser encaminhada deve ser validada pela área de Marketing ou Comunicação Corporativa, que analisará o tom da comunicação. Esta é limitada a 150 caracteres – o que contempla caracteres e espaços.

É aconselhável que a primeira palavra seja ligada sempre à empresa criando a identidade entre o número (short number) e a empresa.

Exemplo:

XYZ: A XYZ disponibiliza em janeiro, 31 cursos on line e gratuitos. Acesse www.xyz.com.br e identifique o curso do seu interesse.

Para verificar o número correto utilize o recurso do word, contar palavras.

No caso das campanhas institucionais, corporativas ou nacionais, o gestor deverá combinar com os seus gestores quem fará o disparo e quais serão as bases usadas.

Isso irá impedir que o mesmo cliente seja atingido mais de uma vez com a mesma campanha.

Certifiquem-se de que as bases não foram adquiridas sem optin e antes de enviar, vale a pena verificar se existem telefones fixos misturados aos telefones celulares, além dos dígitos corretos de DDD e prefixo, lembre-se o números de celulares de SP e RJ têm 9 dígitos e não 8, exceto os da operadora Nextel, que começa com 7.

Os disparos devem ser realizados de manhã, em dias úteis e com a frequência de uma semana, no máximo.

Importante seguir as recomendações das boas práticas listadas acima.

O optout no caso do SMS pode ser a palavra SAIR, NÃO, CANCELAR

E lembrem-se a ferramenta de sms é utilizada para um relacionamento relevante com o nosso cliente, não mande mensagens iguais para clientes diferentes ou aumente a frequência dos envios, o excesso pode aumentar o índice de optout e implicar na perda do relacionamento com aquele cliente.

Seja relevante e assertivo e acima de tudo, respeite o seu cliente!

5. Governança no envio de quiz

Os mesmos critérios do sms, lembrando que o quiz pode ser utilizado para uma breve pesquisa de atendimento ou satisfação, com a programação de uma série de mensagens, através de uma régua automatizada.

Vale lembrar que as perguntas devem ser claras e de preferência com até 3 opções de resposta.

Para cada resposta, pode haver uma nova mensagem.

A interação do cliente é gratuita e todas as respostas serão armazenadas.

Não é recomendável fazer mais do que 3 perguntas no mesmo dia.

Fátima Periard

Cliente 360º

3Plus Marketing e Comunicação

2014-04-12T09:27:00.001-07:00

Simpático! É claro que eles querem que eu faça a festa com o cartão de crédito deles mas...Relacionamento com o cliente é tudo.Detalhe, mensagem na caixa postal do site quando eu me logo, sem custo de e-mail ou sms, canais alternativos para se relacionar, fidelizar e reter o seu cliente. Quer aprender mais sobre Estratégias de Relacionamento com o Cliente? http://www.brasiliamarketingschool.com.br/marketing-de-relacionamento-e-gestao-de-crm ‪#‎CRM‬ ‪#‎Relacionamento‬ ‪#‎Clientes‬‪#‎MarketingdeRelacionamento‬ ‪#‎Marketing‬ ‪#‎BMS‬

CRM Conhecer o Cliente pode tornar a sua empresa mais competitiva

2013-10-03T07:23:00.001-07:00

CRM - Conhecer o seu cliente pode tornar sua empresa mais competitiva
Palestra gratuita, 08/10, a partir das 9h, abordando:
Conceitos, Estratégias, Cases de Sucesso, Soluções e Módulos de CRM, a palestrante é essa vos escreve, Fátima Periard, graduada em Publicidade, com Pós em Marketing e MBA em Gestão, atuou em agências de Publicidade, Markeitng Digital e Marketing de Relacionamento e nas áreas de Marketing e Comunicação de empresas de diferentes portes e segmentos. Participou do planejamento, implantação e customização de CRM na Comunicação Institucional da Petrobras, Accenture e Sebrae. Possui mais de 15 anos de experiência em Planejamento de Marketing, Marketing de Relacionamento, ações de Fidelidade, Member Get Member, Cross Sell, Retenção, ministra cursos na Facha RJ e no MBA de Marketing da UCB.
O evento acontece na nova sede da Totvs Brasília (SIG Quadra 02, lote 420 - ED. City Offices Jornalista Carlos Castelo Branco - Auditório).
Para se inscrever basta acessar http://www.eventick.com.br/totvsbsbcrm

Novos canais para optin

2012-02-24T02:58:00.003-08:00

Novos canais para optin
por Renê Moreira Lima, da ExactTarget - Brasil, para Abemd - http://www.abemd.com.br/noticiacompleta.php?id=6164:

Na palestra Integrated Lifecycle Marketing Workshop, realizada em 22/02/12, Manny Ju (Director Product Management da Blue Hornet), apresentou exemplos no uso de diferentes canais de marketing (SMS, mídias sociais) com o objetivo de aumentar a base de opt-ins.

SMS - Text to Join (mensagem para se cadastrar) - Permite que uma pessoa entre com um SMS com um código seguido de uma palavra e automaticamente está inscrito na base de dados.

Pontos que devem ser levados em consideração:

. Código: Compartilhado ou Reservado

. Promoções de produtos/serviços

Mídia Social - Conversão de Fãs – Permite que usuários de mídias sociais possam fazer opt-in diretamente para base de assinantes.

Pontos que devem ser levados em consideração:

. Opção de cadastrar diretamente da página do Facebook

. Oferecer promoção especifica para esta origem de opt-in

A importância da captação de dados e do cadastro no Marketing de Relacionamento

2012-02-23T05:29:00.000-08:00

Cadastro ou mailing é importante, no entanto mais importante ainda é ter uma estratégia de contrapartida e de utilização destes dados para novas interações relevantes com o seu cliente. Logo, você deve se lembrar de duas premissas: Ninguém dá nada de graça e não solicite informações que irão gerar expectativa e não serão utilizadas.
Infelizmente ainda são raras as estratégias que utilizam um cadastro breve, inteligente e incremental, para oferecer vantagens aos clientes. Como é o caso do e-commerce ChegouBebê citado recentemente pelo Luiz Dias na Webinsider que ao oferecer 10% de desconto na primeira compra pós cadastro, obteve um aumento do mailing em 90% em relação ao mês anterior, aumento na taxa de conversão de 8% e aumento do ticket médio em torno de 30% http://webinsider.uol.com.br/2012/01/31/estrategias-vencedoras-para-aumentar-seu-mailling/

Muitas vezes os dados de cadastro não se traduzem em benefícios tangíveis para os clientes ou em ações relevantes de marketing de relacionamento após a primeira interação.

Além da estratégia, o cadastro não precisa ser um formulário sem fim, um verdadeiro desafio para quem chega ao final ao ponto do cliente ter que ser recompensado com um brinde. Essa burocracia e rigidez nos dados herdada da análise de crédito dos antigos crediários, pode ser dividida em vários momentos, sem ser desagradável e oferecendo contrapartidas como conteúdo em cases e white papers, participação em promoções e concursos culturais, entradas em eventos, descontos em novas compras e o que a imaginação mandar.

Você pode na primeira interação solicitar apenas dados básicos de contato como Nome, Sexo (nenhum sistema por mais inteligente consegue traduzir um nome em um sexo), cidade e áreas de interesse das quais deseja receber informações. Com esses dados você pode criar uma nova interação e solicitar novas informações como data de nascimento para uma segmentação por faixa etária, caso esse critério seja relevante para os seus produtos/serviços, celular para sms, CPF explicando que isso evitará duplicidades e confusão com homônimos em ações promocionais, o que achou do conteúdo do seu site, do seu produto etc.

O cadastro incremental prevê o conhecimento de informações relevantes e que irão qualificar aquele cliente a cada nova interação. Para isso é necessária uma estratégia de relacionamento.

Eu mesma já preenchi vários cadastros para aguardar qual seria a próxima interação da empresa e com poucas exceções me decepcionei. Em troca de ver as fotos dos imóveis à venda em um site de venda de imóveis, preenchi vários dados, inclusive CPF, que eu entendo ser de fato a chave forte para evitar duplicidade, e recebi emails de lançamentos imobiliários de todas as cidades do Brasil, quando na verdade, informei que eu tinha interesse eram imóveis na zona sul do Rio de Janeiro, e achava que eu tinha sido bem específica. Resultado, optout e relacionamento encerrado antes de um namoro que poderia dar certo.

Em outro momento, preenchi o cadastro para ter o cartão do Programa de Fidelidade, que segundo a vendedora de uma grande rede de boutiques, me daria desconto no mês de aniversário e em algumas lojas de parceiros. Eu saí da loja com o cartão do Programa na mão, mas nunca recebi email, telefone, mala direta, sms, sinal de fumaça, nada, nem no mês do aniversário. Expectativa não correspondida.

Além da expectativa criada, quem já não ficou cansado de preencher um cadastro enorme e no meio do caminho desistiu? Ou pior, foi até o final e deu erro na página do site e a única solução era respirar fundo, ter paciência e começar tudo de novo ou simplesmente desistir? E para que se as empresas pedem tantas informações se normalmente não as utilizam para desenvolverem mensagens relevantes e personalizadas ao seu perfil?

Logo, antes de solicitar, sugerir ou obrigar o cadastro, pense em uma estratégia, transformando-o em um ponto de partida para um relacionamento entre a empresa e o cliente e não para uma ação final que será quantificada em número de registros e não em novos indicadores de desempenho que a aproximação poderia gerar em ações como member get member, up selling, cross selling, pesquisas de satisfação etc.

O importante é valorizar cada interação com os prospects, clientes, ex clientes e outros públicos de interesse. Fundamental é solicitar apenas informações que serão, de fato, utilizadas como segmentação para novos contatos. A seguir, algumas dicas:

. Torne o cadastro interessante para o cliente. Planejar uma ação para os clientes cadastrados ou que irão se cadastrar como os 10% de desconto do ChegouBebê, no mês do aniversário, ter em troca um conteúdo relevante, participar de uma promoção, concurso cultural pode ser uma ótima ação para aumentar o mailing, atualizar os dados e conhecer melhor os seus prospects e clientes

. Solicite apenas dados necessários e que você utilizará para a segmentação e novas ações. Para evitar um formulário sem fim que assustará e intimidará os clientes, identifique quais os dados você de fato utilizará para segmentar e desenvolver novas ações. Não pergunte os tipos de bebida que o cliente prefere se em um evento que ele será convidado, você não irá disponibilizar as bebidas que ele sinalizou no seu cadastro. Se não vai utilizar, melhor não solicitar a informação.

. Capacite as equipes que estão no atendimento e serão responsáveis pela captação. Para que a captação funcione do jeito que você planejou é fundamental o treinamento, capacitação e supervisão das equipes que estão em contato com o cliente e serão responsáveis pela captação e inserção dos dados no CRM ou sistemas que a empresa utiliza. Explique a importância da atuação dele e do dado do cliente estar correto para que as ações de Marketing, Comunicação e Vendas sejam mais assertivas. Ter alguém sem treinamento na ponta, em contato com o cliente pode comprometer toda a sua estratégia.

. Entenda o cadastro como parte da estratégia de relacionamento com o cliente. Se você e a sua equipe da ponta entendem que o cadastro deve fazer parte de uma estratégia de relacionamento, ninguém irá forçar o cliente a preencher os seus dados, o que pode resultar em dados incorretos ou uma experiência negativa com a sua empresa.

Muito pelo contrário, vocês irão pensar e propor ações positivas que alimentem com dados qualificados o sistema da empresa e dessa forma permitam ações mais assertivas e com melhor relação custo x benefício, afinal a premissa é ser relevante e personalizar a oferta e a comunicação ao invés de continuar encaminhando tudo igual para todo mundo, campanhas de massa para se relacionar de forma personalizada.
Se ainda assim em alguns momentos os clientes não preenchem o cadastro ou informam dados incorretos apenas para preencherem os campos, vale a seguinte análise: Por que o cliente não vê a sua contrapartida como uma vantagem ou boa moeda de troca que valha o seu cadastro? Esse cliente é relevante para a sua empresa?

Fátima Periard - 23/02/2012

Marketing Multicanal e Sistema Nervoso de Marketing

2011-11-30T12:02:00.000-08:00

Confira matéria de Fernando Guimarães para a Abemd, sobre a palestra de Tim Suther, vp da Acxiom, no 2º Ciclo de Encontros do Marketing Revolution, sobre Marketing multicanal. Ao final da matéria, ele divulga o link do slideshare com a apresentação realizada pelo Tim na íntegra.

Quinta-feira passada, 17/11, fui ao campus Vila Olímpia da Universidade Anhembi Morumbi para participar do 2º Ciclo de Encontros do Marketing Revolution, evento com apoio da ABEMD, entre outros.

O currículo do principal palestrante prometia: Tim Suther é chefe de operações de marketing e vice-presidente da Acxiom. Para quem não sabe, a Acxiom é provavelmente a maior empresa mundial de agregação e integração de dados para análises de consumo e principalmente para ajudar as empresas a conduzirem programas de marketing direto.

E a promessa contida no provocativo título (Hope is not a Strastegy) foi inteiramente cumprida: a palestra trouxe insights preciosíssimos. Em resumo, ele falou sobre como potencializar as ações de marketing em todos os meios, fazendo valer o investimento em diversos canais e medindo o engajamento do consumidor. E mostrou também como desenvolver uma análise real-time do alcance das ações de marketing e do comportamento do target nos multicanais.

Na abertura da palestra, ele compartilhou algumas informações gerais que a Acxiom compilou:

80% dos CEOs acreditam que suas marcas entregam uma experiência superior ao consumidor, mas apenas 8% dos seus clientes concordam com isso

Compradores multicanal são 4/5 vezes mais lucrativos, mas apenas 32% dos executivos sênior de marketing sabem como seus clientes se comportam através dos canais

80% dos anúncios online falham em atingir a audiência pretendida

Em seguida, ele apresentou o que chamou “capability model for a connected world”. Esse modelo é composto do que poderíamos chamar quatro plataformas de ação: Atingir/envolver a audiência, Insights multidimensionais, Sistema nervoso central de marketing e Engajamento personalizado/coordenado.

Na questão do atingir/envolver a audiência, ele mostrou um gráfico que demonstra uma diferença dramática no valor do cliente: pode variar entre +500% a -400%, sendo que a maioria dos clientes se situa em uma faixa de lucratividade praticamente nula. Ou seja, você precisa migrar do broadcasting para o narrowcasting, concentrando-se nos relacionamentos mais valiosos e reduzindo investimentos nos consumidores menos rentáveis

O Insight multidimensional filtra os falsos sinais. Segundo Tim, não há uma resposta que parta de uma perspectiva única. O consumidor não é apenas “online”, por exemplo.

O Sistema nervoso central de marketing funciona como sinapses, enviando e recebendo sinais sobre o comportamento do consumidor e automaticamente se reajustando para transformar campanhas de marketing em conversas coordenadas e personalizadas.
E tudo desemboca no engajamento personalizado e coordenado.
Um último recado do Tim: Darwin sempre ganha. Ou seja, o mundo muda. Se você não se adaptar, vai virar fóssil.
Para ter acesso à apresentação de Tim Suthers, clique em http://www.slideshare.net/arizona_br/tim-suther-acxion

Visão Única do Cliente, Qualidade de Dados, CRM e Ações de Relacionamento e BI - O que isso tem a ver com você?

2011-11-30T09:16:00.000-08:00

As áreas de Marketing, Vendas, Atendimento e Comunicação Institucional têm um dos mais valiosos patrimônios das empresas - os mailings com informações dos clientes, perfil psicográfico, o que consultam, adquirem, respostas a pesquisas de satisfação, de opinião...

Essas informações podem estar em um banco de dados ou em um bando de dados espalhados em planilhas excel, diversos sistemas legados etc.

O importante para construir uma visão única do Cliente e a partir daí desenvolver ações de relacionamento, mais assertivas e relevantes é centralizar esses dados, realizar um trabalho de qualidade de dados, higienizando, retirando duplicidade, enriquecendo com registros atualizados, padronizando formatos, para a partir daí utilizar as premissas de CRM - Identificar, Diferenciar, Personalizar e Interagir.

Sim porque os clientes não são iguais, cada um tem um valor para a empresa, consome um produto diferente, prefere um canal de comunicação e a partir daí podemos identificar cluster e desenvolver ações de Marketing de Relacionamento mais personalizadas a partir de perfil, segmento de mercado, região, produto etc.

As soluções de CRM e Gestão de Campanhas podem ajudar mas é necessário que a empresa conheça os seus mailings, as réguas de relacionamento e segmentações que precisa e principalmente os KPIs e indicadores que quer analisar para avaliar o resultados das ações.

Software não faz milagre se não houver peopleware e processos sendo otimizados por profissionais.

Essas ações e a análise do ROI dessas ações aos poucos mais transformando dados, feelings e achismos em informação e inteligência, que vai alimentando a estratégia da empresa com inteligência e estatísticas do que funciona e por que motivo, e compartilhar essas informações com as áreas que desenvolvem planejamentos e têm relacionamento com os clientes.

Mais uma vez a tecnologia pode apoiar e muito com as ferramentas de BI disponíveis no mercado, mas se não tivermos bons profissionais para analisar as informações importantes para o negócio, os dados que devem ser cruzados, com que dimensões, configurar dashboards, visões e relatórios, as soluções não irão automatizar e gerar relatórios sozinha.

Só assim, as empresas conseguem desenvolver ações com uma melhor relação custo x benefício.

Não tem mágica!

A sua empresa já faz isso ou está desenvolvendo algo assim para conhecer melhor os seus clientes?

e ou faz ação para Peugeot

2010-05-31T15:13:00.000-07:00

A e ou fará campanha para o lançamento do novo carro da Peugeot, o Hoggar. A ação contempla comunicação dirigida a clientes, prospects e suspects estrategicamente selecionados: homens de 20 a 49 anos, cujas características de consumo apontam potencial interesse pelo automóvel.

Fonte: Abemd

CRM 2.0 - quando empresas (publicitários) e clientes não têm um relacionamento. Não basta conhecer o cliente, tem que participar!

2010-05-07T16:12:00.000-07:00

Como o CRM pode funcionar para pequenas empresas

2010-05-07T07:09:00.000-07:00

Um vídeo excelente, onde Rodrigo Postigo faz um resumo bem completo e coerente sobre a Gestão de relacionamento com clientes.

Através de uma narrativa bem simples e envolvente, o autor ressalta os principais pontos e vantagens de se utilizar o CRM. Vale muito a pena!

Vídeo sobre uma empresa sem CRM e sem integração das áreas que têm contato com o cliente

2010-05-06T19:36:00.000-07:00

Como funciona uma empresa que reconhece o seu cliente principal, mas não o trata de forma diferente e não integra o valor deste cliente entre os seus departamentos - Call Center, Financeiro, Comercial - muito comum nas empresas que não possuem uma solução de CRM, clique e confira.

CRM e Marketing de Relacionamento

2010-03-28T11:28:00.001-07:00

Alguns profissionais de Marketing ainda desconhecem o que é CRM e o potencial da base de clientes das empresas em que atuam ou para as quais prestam serviços.

A base de clientes pode representar ações com melhor relação custo x benefício e que tragam maior retorno em vendas, faturamento e fidelidade. E não é que clientes fiéis trazem novos clientes ?

Uma das principais preocupações das ações e estratégias de Marketing e Vendas tem sido atrair mais clientes - quantidade - mas quem queremos atrair é o target dos nossos produtos e serviços - qualidade ? E aqueles que já são clientes, "estão dentro de casa", de que forma podemos intensificar e estreitar o relacionamento para fazer com que eles aumentem a sua participação comprando mais e por mais tempo, indicando clientes e sugerindo novos produtos e serviços ?

É sobre a gestão do relacionamento com clientes, prospects, leads e formadores de opinião que o Database Marketing (DBM), Customer Relationship Management (CRM) ou Marketing de Relacionamento atua, principalmente entendendo o valor que cada cliente tem para o seu negócio.

Clientes são diferentes e devem ser tratados de formas diferentes de acordo com suas necessidades e potencial. Um cliente pode ser Diamond se já é um cliente fiel e que responde por boa parte do seu faturamento, consumindo com Frequência, um bom Volume de produtos com alto Valor agregado e mark up da sua empresa. Outro cliente pode ser Below Zero e só dar "dor de cabeça" além de pagar com atraso de vez em quando. Ações de relacionamento com investimento maior como uma área vip da StockCar, eventos, cocktails ou o envio do clássico catálogo de uma nova coleção em papel couché, com aplicação em verniz UV e postagem do correio não são para toda a base de clientes.

Para entender que CRM não é apenas um software ou tecnologia e saber mais sobre:
- Construção de um DBM/CRM - como transformar os vários dados sobre os seus clientes em um DBM/CRM com o histórico de relacionamento com a empresa, perfil e preferências

- Como classificar os seus clientes de acordo com o valor e retorno que eles levam à sua empresa – Teoria de Pareto ou Lei 20/80 - Quais critérios utilizar para a classificação - recência, frequência, volume de vendas, mix de produtos – LTV, CMV, CMP

- Como Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar a comunicação com os seus clientes, oferecendo ofertas relevantes e que trarão retorno de vendas e faturamento para a empresa

- Estratégias de Marketing Direto/Marketing de Relacionamento e cases de sucesso

- Que indicadores de desempenho usar para mensurar as suas ações de Marketing

- Soluções de CRM disponíveis no mercado, seus módulos – Marketing, Vendas e Atendimento ao Cliente, componentes – CRM Operacional, Colaborativo e Analítico

- Cases de sucesso de CRM, perfil das empresas, módulos implantados, benefícios e vantagens quea ferramenta agregou

Análise de como as empresas brasileiras que já têm CRM usam a ferramenta, captam os dados de seus clientes e os utilizam no dia a dia- Passo a passo para um projeto de CRM bem sucedido

- Raio X do mercado crescente de Marketing Direto/Marketing de Relacionamento no Brasil e no mundo

Para conhecer mais sobre CRM, conferir cases de sucesso de CRM (solução de tecnologia) e de Marketing de Relacionamento, aprender a desenvolver planejamentos baseados no conhecimento do público alvo como perfil, histórico de compra e de relacionamento de seus clientes e criar ações de marketing mais assertivas olhando para a sua base, basta dar uma olhada nos artigos e textos deste blog (alguns já foram veiculados no Portal Nós da Comunicação - www.nosdacomunicacao.com e no site da IT Future)ou participar dos cursos que ministro sobre o tema na Facha - presenciais nas turmas de Extensão ou em casa e no seu ritmo através do formato de Ensino à Distância (EAD).

O mais importante é termos um novo olhar sobre as ações de Marketing e o Mercado e trocarmos idéias e experiências.

Para conferir os cursos da Facha, dê uma olhada na url www.facha.edu.br

Para mandar um email para mim, basta escrever para fatimafernandes@terra.com.br

Abraços,
Fátima Fernandes

O melhor investimento do momento é em ações de Comunicação Dirigida e de Relacionamento

2010-03-28T11:13:00.000-07:00

O melhor investimento do momento é em ações de Comunicação Dirigida e de Relacionamento
Artigo publicado no portal http://www.nosdacomunicacao.com/, em novembro de 2008. Em tempos de crise e orçamento menor, vale lembrar que o melhor investimento é em ações que visam a fidelidade e o relacionamento com todos os stakeholders que representam maior valor para a empresa.
Enquanto a crise financeira tem muito a ver com o pensamento imediatismo e de curto prazo, a saída está na Comunicação Dirigida e de Relacionamento para entender melhor o valor de cada um e intensificar as relações e a freqüência nas interações, sem perder de vista o resultado a médio e longo prazo, principalmente com os clientes internos e externos.
Os clientes internos sempre precisam ser estimulados e mais do que vestir a camisa, sentirem-se parte da empresa, sentirem-se valorizados em ações que estimulam a integração, a sugestão de novas ações e a participação na indicação de novos talentos, por exemplo, assim como na divulgação de qualquer campanha para o público externo antes dessa chegar na rua.
Em relação aos clientes externos então, este é o momento de valorizar a excelente relação custo x benefício das ações de Relacionamento e Fidelidade com o cliente que já está dentro de casa, e que satisfeito, pode aumentar a participação dele para o faturamento (share of wallet), indicar amigos trazendo novos clientes a um custo baixo (member get member) e continuar sendo cliente por mais tempo sem ser seduzido pela concorrência, o que não é nada mal para o fluxo de caixa da sua empresa.Para ler na íntegra, clique e confira.