Các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) phát triển ổn định nhất thường có cái nhìn rõ ràng về vị trí của từng khách hàng, nhu cầu tiếp theo của họ và thời điểm nên liên hệ.

Trong bài viết này, bạn sẽ tìm hiểu lý do tại sao việc giữ chân khách hàng lại quan trọng, cách đo lường nó và năm chiến lược thực tiễn dựa trên CRM mà bạn có thể áp dụng để bắt đầu cải thiện việc giữ chân khách hàng ngay bây giờ.

Những bài học quan trọng từ việc giữ chân khách hàng

• Giữ chân khách hàng là khả năng của công ty bạn trong việc duy trì sự gắn kết và tiếp tục mua hàng của khách hàng hiện tại theo thời gian.
• Việc giữ chân khách hàng tạo ra doanh thu và lợi nhuận, nhưng nó phụ thuộc vào nỗ lực liên tục và các chiến lược tập trung vào quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để đạt hiệu quả.
• Để giữ chân khách hàng thành công, bạn phải liên tục mang lại giá trị, cá nhân hóa tương tác và chủ động vun đắp mối quan hệ.

Giữ chân khách hàng là gì?

Giữ chân khách hàng là khả năng của doanh nghiệp bạn trong việc duy trì sự mua hàng, gia hạn hoặc tương tác của khách hàng hiện tại, thay vì để họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

Nó giúp các chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng đội ngũ bán hàng tăng doanh thu và bảo vệ các mối quan hệ mà bạn đã dày công xây dựng.

Vì việc giữ chân khách hàng nằm ở giai đoạn cuối của hành trình khách hàng (bắt đầu khi bạn hoàn tất giao dịch), nhiều nhóm coi đó là một chức năng của bộ phận chăm sóc khách hàng thành công.
Do đó, đội ngũ bán hàng của bạn thường có vị thế tốt hơn để phát hiện sớm các dấu hiệu mất hứng thú và hành động trước khi điều đó dẫn đến tình trạng khách hàng bỏ đi.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng tốt là tín hiệu cho thấy sức khỏe của doanh nghiệp đối với các nhà đầu tư và bên mua tiềm năng. Nghiên cứu của McKinsey cho thấy các doanh nghiệp có tỷ lệ giữ chân doanh thu hàng đầu duy trì mức định giá cao hơn trong mọi điều kiện thị trường.

Một số cách chính mà các công ty B2B khuyến khích giữ chân nhân viên khi mở rộng quy mô bao gồm:

Nhắc nhở gia hạn và các chiến dịch tái tương tác cho các tài khoản đã không hoạt động.

Thường xuyên gọi điện hỏi thăm và xem xét tài khoản để nắm bắt sát sao hành vi và nhu cầu của khách hàng.

Các quy trình hướng dẫn ban đầu và kho kiến ​​thức hữu ích giúp khách hàng mới nhanh chóng nhận ra giá trị sản phẩm/dịch vụ.

Chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết và giá ưu đãi cho khách hàng dài hạn.

Đội ngũ hỗ trợ khách hàng chủ động giải quyết vấn đề trước khi chúng trở thành lý do khiến khách hàng rời bỏ.

Các diễn đàn cộng đồng và lộ trình phát triển công khai cho phép người dùng đóng góp ý kiến ​​về các tính năng tương lai, thông điệp và cách sản phẩm của bạn phát triển.

Đề xuất bán thêm và bán chéo sản phẩm mới được cá nhân hóa dựa trên lịch sử mua hàng.

Tại sao việc giữ chân khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ của bạn?

Các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động hiệu quả cao coi việc giữ chân khách hàng là một chiến lược tăng doanh thu chứ không chỉ là thước đo sự hài lòng của khách hàng.

Đến năm 2026, hầu hết các công ty đang đầu tư mạnh vào việc lấp đầy phần đầu phễu bán hàng trong khi âm thầm để mất giá trị ở phần cuối.

Theo Gartner, gần hai phần ba chi tiêu truyền thông dành cho việc chuyển đổi và nâng cao nhận thức thương hiệu. Lòng trung thành và giữ chân khách hàng chỉ chiếm chưa đến 15% (giảm 29% so với năm 2024).

Đồng thời, nghiên cứu của Moxo cho thấy gần một phần ba các thương hiệu B2B mất từ ​​30-40% khách hàng mỗi năm.

Dưới đây là ba lợi ích chính của việc giữ chân khách hàng đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ khi họ lựa chọn đầu tư vào chương trình khách hàng thân thiết và giữ chân khách hàng.

1. Việc giữ chân khách hàng tốn ít chi phí hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới.

Giữ chân khách hàng hiện có rẻ hơn đáng kể so với việc thu hút khách hàng mới, đặc biệt đối với các đội ngũ bán hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ có ngân sách hạn chế.

Nghiên cứu của McKinsey cho thấy chi phí giữ chân khách hàng chỉ bằng chưa đến một phần ba chi phí thu hút khách hàng mới trong lĩnh vực B2B.

Thêm vào đó, AeolusGTM ước tính rằng chi phí thu hút khách hàng (CAC) đã tăng 222% trong tám năm qua.

Mỗi khách hàng bạn giữ chân được là một khách hàng bạn không cần phải thay thế.

Theo thời gian, ngay cả những cải thiện nhỏ trong việc giữ chân khách hàng cũng sẽ tích lũy thành những khác biệt đáng kể về doanh thu và lợi nhuận.

2. Khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hơn theo thời gian

Khách hàng thân thiết đã hiểu rõ sản phẩm của bạn, tin tưởng đội ngũ của bạn và ít có lý do để tìm kiếm sản phẩm khác.

Sự quen thuộc đó trực tiếp dẫn đến việc bán thêm sản phẩm dễ dàng hơn và sự sẵn lòng thử các sản phẩm mới cao hơn.

Đối với đội ngũ bán hàng của các doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc mở rộng tài khoản hiện có hầu như luôn là con đường nhanh hơn và sinh lợi hơn so với việc xây dựng lòng tin từ đầu với một khách hàng tiềm năng mới.

3. Khách hàng hài lòng sẽ trở thành kênh bán hàng tốt nhất của bạn

Khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu đồng nghiệp, để lại đánh giá tích cực và quảng bá sản phẩm của bạn trong những cuộc trò chuyện mà bạn không hề có mặt.

Các chỉ số giữ chân khách hàng mà mọi đội ngũ bán hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ nên theo dõi

Việc đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng bao gồm việc tính toán một tập hợp các chỉ số phản ánh mức độ thành công của doanh nghiệp trong việc giữ chân những khách hàng đã mua.

Mỗi thông tin chi tiết cho bạn biết một điều khác nhau về sức khỏe của mối quan hệ khách hàng và những lĩnh vực mà bạn đang đánh mất giá trị.

Ví dụ, tỷ lệ giữ chân khách hàng tốt có thể cho thấy tình hình nhìn chung ổn định.

Đồng thời, điểm Net Promoter Score (NPS) giảm có thể là dấu hiệu cảnh báo sớm cho thấy lòng trung thành của khách hàng đang suy giảm, giúp bạn giải quyết vấn đề trước khi nó dẫn đến tình trạng khách hàng rời bỏ.

Dưới đây là năm chỉ số cốt lõi đáng theo dõi và cách tính toán chúng:

Việc theo dõi các chỉ số này sẽ cho bạn cái nhìn toàn diện hơn bất kỳ con số đơn lẻ nào. Thay vì tối ưu hóa từng chỉ số riêng lẻ, hãy tìm kiếm các mô hình và hành động nhanh chóng để bảo vệ tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Giữ chân khách hàng tốt trông như thế nào: các tiêu chuẩn ngành

Các tiêu chuẩn ngành rất khác nhau, với tỷ lệ giữ chân nhân viên 70% là con số ấn tượng ở một lĩnh vực và dưới mức trung bình ở lĩnh vực khác.

Việc so sánh bản thân với những con số không phù hợp có thể dẫn đến những kết luận hoàn toàn sai lầm.

Một doanh nghiệp công nghệ thông tin tự so sánh mình với mức trung bình của ngành bán lẻ có thể cảm thấy tự mãn một cách sai lầm. Mặt khác, một trang thương mại điện tử so sánh mình với một công ty dịch vụ chuyên nghiệp có thể hoảng loạn không cần thiết.

Dựa trên phân tích của Focus Digital về xu hướng giữ chân khách hàng trên 28 ngành, đây là tỷ lệ giữ chân khách hàng trung bình được phân bổ theo từng lĩnh vực:

Quy mô công ty cũng đóng một vai trò quan trọng. Nghiên cứu tương tự cho thấy các doanh nghiệp nhỏ (10-99 nhân viên) có tỷ lệ giữ chân nhân viên trung bình là 71%, so với 82% đối với các doanh nghiệp lớn.

Trong khi các công ty lớn có thể dành nguồn lực cho việc chăm sóc khách hàng, quy trình tiếp nhận khách hàng và quản lý tài khoản chủ động, thì khoảng cách đó vẫn có thể thu hẹp đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Tuy nhiên, điều đó đòi hỏi nỗ lực có chủ đích chứ không phải chỉ dựa vào việc cho rằng các mối quan hệ tốt sẽ giúp bạn duy trì được.

Lời kết

Tỷ lệ giữ chân khách hàng thấp và tỷ lệ khách hàng bỏ đi cao xảy ra khi mối quan hệ với người mua bị trì trệ, dẫn đến việc bỏ qua các điểm tiếp xúc và không nhận ra các dấu hiệu cảnh báo.

Một hệ thống CRM thân thiện với người dùng sẽ giúp nhóm của bạn nắm bắt được tình hình, từ đó chủ động quản lý các tài khoản có nguy cơ mất khách hàng và giữ cho mọi khách hàng cảm thấy được trân trọng.

Cả CRM và CMS đều có vẻ là giải pháp phù hợp trong trường hợp này.

Hai hệ thống này nghe có vẻ tương tự nhau và thậm chí còn chia sẻ một số chức năng ở các khía cạnh khác nhau, nhưng chúng phục vụ các mục đích khác nhau cho các nhóm khác nhau.

Hướng dẫn so sánh CRM và CMS này sẽ phân tích chi tiết chức năng của từng hệ thống, điểm chung, cách chúng phối hợp với nhau và cách quyết định nên triển khai hệ thống nào trước.

Những điểm chính cần lưu ý khi so sánh CRM và CMS

• Sự khác biệt giữa CRM và CMS nằm ở chức năng: CRM giúp tổ chức công việc bán hàng và dữ liệu, trong khi CMS giúp tổ chức trang web, nội dung và tài sản kỹ thuật số của bạn.
• Hầu hết các doanh nghiệp đang phát triển cuối cùng đều cần cả hai công cụ này, vì vậy câu hỏi thực sự là nên đầu tư vào hệ thống nào trước và làm thế nào để đồng bộ hóa chúng một cách hiệu quả.
• Các vấn đề tắc nghẽn trong bán hàng như bỏ sót các cuộc gọi theo dõi hoặc khả năng theo dõi tiến độ bán hàng kém khiến việc đầu tư vào CRM trở thành ưu tiên hàng đầu, trong khi việc xuất bản nội dung chậm hoặc trang web lỗi thời lại đòi hỏi phải ưu tiên hệ thống quản lý nội dung (CMS).

CRM so với CMS: Những điểm khác biệt chính

Hệ thống CRM giúp bạn quản lý dữ liệu khách hàng đồng thời cải thiện khả năng theo dõi quy trình bán hàng. Hệ thống CMS giúp quản lý nội dung trang web dễ dàng hơn mà không cần kiến ​​thức lập trình.

Cả hai nền tảng CRM và CMS đều là những hệ thống kinh doanh cốt lõi. Mỗi hệ thống đều mang lại những lợi ích giúp tối ưu hóa hoạt động và thu hút thêm khách hàng tiềm năng hoặc tăng doanh thu.

Tuy nhiên, chúng có mục đích, chức năng và trường hợp sử dụng chính khác nhau. Cả hai đều tạo ra giá trị và cơ hội tối ưu hóa ở các giai đoạn khác nhau trong quy trình tiếp thị và bán hàng.

Dưới đây là bảng so sánh trực tiếp giữa giải pháp CRM và CMS:

Khả năng hiển thị khách hàng tiềm năng và quy trình bán hàng

Sơ đồ quy trình trực quan hiển thị mọi giao dịch đang hoạt động dưới dạng một thẻ di chuyển qua các giai đoạn đã được xác định, từ khách hàng tiềm năng mới đến khi hoàn tất giao dịch. Bạn có thể thấy những gì đang bị tắc nghẽn, những gì đang tiến triển và nên tập trung vào đâu tiếp theo.

Tự động hóa quy trình làm việc

Tự động hóa quy trình làm việc xử lý các bước theo dõi sau buổi giới thiệu sản phẩm, tiến trình giao dịch sau khi báo giá được phát hành và phân phối khách hàng tiềm năng theo khu vực hoặc chuyên ngành.

Tự động hóa cũng là một trong những điểm giao thoa rõ ràng nhất giữa quy trình làm việc của CRM và CMS.

Ví dụ, hệ thống CRM có thể kích hoạt chuỗi hành động tiếp theo khi khách hàng tiềm năng truy cập trang giá cả được lưu trữ trên CMS, hoặc thông báo cho bộ phận bán hàng khi khách hàng tiềm năng tải xuống tài liệu có yêu cầu đăng nhập.

Trong mỗi trường hợp, hoạt động của CMS sẽ cung cấp thông tin cho hành động tiếp theo của CRM để thúc đẩy các giao dịch tiềm năng mà không cần dựa vào việc theo dõi thủ công.

Bảng điều khiển và số liệu

Bảng điều khiển CRM hiển thị các chỉ số hiệu suất chính theo thời gian thực, bao gồm tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ giữ chân khách hàng, thời gian chốt đơn trung bình, giá trị kênh bán hàng và doanh thu dự báo.

Những lợi ích mà CMS mang lại cho đội ngũ marketing (mà CRM không thể mang lại)

Hệ thống quản lý nội dung (CMS) cho phép các nhóm tiếp thị kiểm soát trực tiếp hoạt động của trang web, nhờ đó các chiến dịch được triển khai mà không cần yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật và nội dung luôn được cập nhật.

Việc thiết lập đúng cách rất quan trọng. CMI nhận thấy rằng 27% các nhà tiếp thị B2B thiếu công nghệ quản lý nội dung phù hợp, trong khi 38% khác có công nghệ này nhưng không sử dụng hết tiềm năng của nó.

Bốn tính năng này bao gồm những gì hầu hết các nhóm tiếp thị mong đợi từ một hệ thống quản lý nội dung (CMS) hiện đại dành cho doanh nghiệp.

Sáng tạo và xuất bản nội dung

Trình chỉnh sửa trực quan cho phép các nhà tiếp thị soạn thảo, chỉnh sửa và xuất bản các trang mà không cần mã lập trình hoặc sự hỗ trợ của nhà phát triển.

Công việc sáng tạo ban đầu vẫn có thể được thực hiện bên ngoài hệ thống quản lý nội dung (CMS), chẳng hạn như trong Google Docs hoặc một ứng dụng quản lý dự án.

Tuy nhiên, CMS là nơi nội dung đã được phê duyệt trở thành một trang web hoạt động, có cấu trúc mà các nhóm có thể cập nhật nhanh chóng khi thông tin thay đổi.

Mẫu và chủ đề

Các mẫu và giao diện giúp đảm bảo tính nhất quán thương hiệu trên hàng trăm trang, giúp việc quản lý trang web hiệu quả hơn rất nhiều.

Các chuyên gia tiếp thị có thể triển khai các trang đích, bài đăng blog và trang sản phẩm bằng cách sử dụng bố cục đã được phê duyệt chỉ trong vài phút. Phông chữ, màu sắc và khoảng cách giữa các thành phần được đảm bảo chính xác, giảm thiểu việc làm lại.

Các mẫu thiết kế đặc biệt hữu ích cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ không có đội ngũ web chuyên trách. Người sáng lập hoặc người làm marketing độc lập có thể đăng tải trang chiến dịch ngay trong ngày chiến dịch được phê duyệt, giúp công ty phản ứng nhanh chóng với những thay đổi về nhu cầu hoặc điều kiện thị trường.

Các công cụ SEO tích hợp sẵn (và các tiện ích bổ sung)

Hệ thống quản lý nội dung (CMS) xử lý các vấn đề kỹ thuật cơ bản về SEO mà lẽ ra bạn phải giao cho lập trình viên – hoặc ít nhất là giúp việc triển khai chúng trở nên dễ dàng hơn.

Những điều cơ bản này là:

• Tiêu đề có cấu trúc
• Sơ đồ trang web
• Chuyển hướng
• Đánh dấu lược đồ

Hỗ trợ SEO rất quan trọng vì tìm kiếm tự nhiên là một trong những kênh thu hút khách hàng bền vững hiệu quả về chi phí nhất dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Nếu thiếu các công cụ SEO đơn giản, các nhóm có thể gặp khó khăn trong việc tối ưu hóa trang web cho công cụ tìm kiếm, dẫn đến lưu lượng truy cập bị hạn chế và số lượng khách hàng tiềm năng giảm đi.
Các plugin, tiện ích mở rộng và API

Hầu hết các nền tảng CMS hiện đại đều có dung lượng nhỏ và được mở rộng thông qua các chợ plugin.

Bạn có thể thêm những gì mình cần – biểu mẫu, phân tích, thử nghiệm A/B, biểu mẫu thu thập email và thanh toán – mà không làm phình to nền tảng cốt lõi đối với những biên tập viên không sử dụng các công cụ đó.

3 cách nền tảng CRM và CMS hoạt động cùng nhau (và cách đồng bộ hóa chúng)

Việc kết nối các nền tảng CRM và CMS biến trang web của bạn thành nguồn khách hàng tiềm năng và giúp bạn đưa ra những quyết định sáng tạo hơn về nội dung.

Hai hệ thống này đảm nhiệm các công việc khác nhau, vì vậy giá trị của việc tích hợp nằm ở dữ liệu được truyền tải giữa chúng.

Dưới đây là ba trường hợp sử dụng minh họa những gì có thể thực hiện được, tập trung vào quản lý khách hàng tiềm năng và tự động hóa tiếp thị.

1. Thu thập trực tiếp khách hàng tiềm năng từ website vào quy trình bán hàng của bạn

Biểu mẫu trực tuyến trên trang giá cả hoặc trang liên hệ của bạn sẽ gửi khách hàng tiềm năng trực tiếp đến hệ thống CRM, với người phụ trách phù hợp được chỉ định và nhiệm vụ theo dõi đã được lên lịch sẵn.

Không cần sao chép và dán từ hộp thư đến sang bảng tính, không có khách hàng tiềm năng nào nằm trong email của ai đó qua đêm. Biểu mẫu được xây dựng và thiết kế trong hệ thống quản lý nội dung (CMS) và thông tin khách hàng được lưu trữ trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM).

2. Cá nhân hóa nội dung cho khách hàng quay lại

Khi một khách hàng quen thuộc quay lại trang web của bạn, hệ thống quản lý nội dung (CMS) có thể lấy dữ liệu từ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) – chẳng hạn như công ty, ngành nghề hoặc giai đoạn trong quy trình bán hàng của họ – và hiển thị nội dung phù hợp.

Ví dụ, một khách hàng tiềm năng đang trong giai đoạn đánh giá có thể xem một nghiên cứu điển hình, hoặc một khách hàng hiện tại có thể xem các bản cập nhật sản phẩm.

Hệ thống CRM cung cấp ngữ cảnh trong khi CMS xử lý việc hiển thị, và cả hai cùng nhau tăng cường sự tương tác của khách hàng bằng cách hoạt động như một thể thống nhất.

3. Đồng bộ hóa các chiến dịch trên email, trang đích và quy trình bán hàng

Bộ phận Marketing xây dựng trang đích trong hệ thống quản lý nội dung (CMS), bộ phận bán hàng thấy các giao dịch đến xuất hiện trong quy trình bán hàng của CRM được gắn thẻ với chiến dịch đó và một chuỗi email theo dõi được gửi đi từ cùng nguồn.

Việc báo cáo giúp hoàn thiện chu trình: các nhóm có thể thấy chiến dịch tiếp thị nào tạo ra doanh thu để họ có thể đầu tư nhiều hơn vào các chiến thuật hiệu quả.

Cách tích hợp CMS với CRM để theo dõi khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn

Ba phương án tích hợp CRM và CMS phù hợp với hầu hết các thiết lập:

• Tích hợp sẵn vào các nền tảng CMS. Nhiều hệ thống CRM cung cấp các trình kết nối được xây dựng sẵn cho các nền tảng CMS phổ biến.
• Phần mềm trung gian.
• Truy cập API. Các nhóm lớn hơn với nguồn lực phát triển có thể sử dụng API của từng nền tảng để xây dựng các kết nối tùy chỉnh.

Việc lựa chọn thường phụ thuộc vào nguồn lực kỹ thuật và yêu cầu đồng bộ hóa của bạn.

Việc tích hợp trực tiếp (native integration) là nhanh nhất khi chúng đã có sẵn. Phần mềm trung gian (middleware) hoạt động tốt để kết nối các công cụ ít phổ biến hơn. Truy cập API mang lại sự linh hoạt nhất cho các thiết lập tùy chỉnh.

Cách chọn CMS hoặc CRM phù hợp với nhu cầu kinh doanh của bạn

Cả phần mềm CRM và CMS đều có thể tự trang trải chi phí khi được sử dụng để giải quyết đúng vấn đề.

Quyết định không nằm ở việc hệ thống nào “tốt hơn” mà là hệ thống nào loại bỏ được rào cản lớn nhất đối với sự tăng trưởng hiện nay.

Dưới đây là cách để đơn giản hóa quy trình ra quyết định.

Trước tiên hãy xác định điểm nghẽn của bạn

Có hai xu hướng chung đối với hầu hết các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thường xuất hiện riêng lẻ nhưng đôi khi cùng nhau:

• Các vấn đề trong quy trình bán hàng. Khách hàng tiềm năng bị bỏ quên trong hộp thư đến, không nắm rõ tiến độ bán hàng, nhân viên bán hàng lặp lại việc tiếp cận hoặc dự báo dựa trên cảm tính. Hệ thống CRM là khoản đầu tư đầu tiên trong những trường hợp này.
• Các vấn đề về nội dung và trang web. Việc xuất bản chậm do mọi thứ đều phải thông qua nhà phát triển, trang web lỗi thời hoặc không có cách dễ dàng để bộ phận marketing triển khai các trang đích. Hệ thống quản lý nội dung (CMS) là giải pháp tốt hơn cho những vấn đề này.

Nếu cả hai đều là vấn đề, hãy lựa chọn dựa trên tác động đến doanh thu. Một quy trình bán hàng bị tắc nghẽn sẽ khiến bạn mất đi các giao dịch trong quý này, trong khi một trang web lỗi thời thường sẽ khiến bạn mất đi khách hàng tiềm năng trong quý tiếp theo.

Lập kế hoạch tích hợp ngay từ ngày đầu tiên

Hầu hết các doanh nghiệp nhỏ cuối cùng đều cần cả hai, vì vậy hãy chọn nền tảng đầu tiên nhưng cũng phải cân nhắc đến nền tảng thứ hai.

Điều đó có nghĩa là bạn cần kiểm tra xem hệ thống CRM của mình có các trình kết nối gốc với các nền tảng CMS mà bạn dự định sử dụng hay không, và liệu CMS của bạn có API mở và webhook để tích hợp chuyên biệt hơn hay không.

Việc lập kế hoạch tích hợp ngay từ đầu sẽ giúp tránh được quá trình chuyển đổi khó khăn khi phải bắt đầu với các công cụ riêng lẻ và ghép chúng lại với nhau sau này.

Các tiêu chí đánh giá quan trọng

Đối với cả hai bên, bốn câu hỏi tương tự đều giúp loại bỏ hầu hết các thông tin nhiễu từ phía nhà cung cấp:

• Khả năng mở rộng. Nền tảng này có đáp ứng được sự phát triển của bạn mà không cần phải xây dựng lại tốn kém không? Nó phải sẵn sàng cho nhiều người dùng hơn, nhiều bản ghi hơn và nhiều lưu lượng truy cập hơn.
• Giá cả. Cơ cấu giá cả có thể dự đoán được khi doanh nghiệp phát triển hay sẽ tăng đột biến khi bạn bổ sung các tính năng mà nhóm của bạn cần?
• Các tính năng cốt lõi. Nền tảng này có đáp ứng được các trường hợp sử dụng ưu tiên của bạn ngay từ đầu hay mỗi quy trình làm việc đều cần đến phiếu hỗ trợ khách hàng và phát triển tùy chỉnh?
• Khả năng tích hợp. Nền tảng này có tích hợp tốt với các công cụ mà nhóm của bạn đang sử dụng và với hệ thống CRM hoặc CMS mà bạn dự định kết hợp sau này không?

Hãy thử nghiệm bất kỳ hệ thống nào trong danh sách rút gọn trước khi quyết định sử dụng. Hầu hết các nền tảng CRM và CMS chất lượng đều cung cấp bản dùng thử miễn phí. Sự khác biệt chính giữa các nền tảng thường trở nên rõ ràng trong vòng một tuần sử dụng thực tế.

Lời kết

CRM và CMS là cơ sở hạ tầng thiết yếu và bổ sung cho nhau, phát triển cùng với doanh nghiệp của bạn.

Hãy bắt đầu với hệ thống nào giải quyết được nút thắt cổ chai lớn nhất hiện tại của bạn, lên kế hoạch tích hợp ngay từ ngày đầu tiên và bạn sẽ có một nền tảng có thể mở rộng mà không cần phải tốn kém chi phí sửa đổi sau này.

Đây là một bài tập quan trọng giúp bạn đầu tư nhiều nguồn lực và năng lượng hơn vào các sản phẩm sinh lời nhất và xác định những cơ hội bị bỏ lỡ.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giải thích cách tính toán, theo dõi và cải thiện tỷ lệ bán hàng một cách đơn giản và chính xác để đạt được lợi nhuận cao hơn.

Những điểm chính rút ra từ cơ cấu doanh thu

• Cơ cấu doanh thu cho thấy tỷ lệ đóng góp của mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ vào tổng doanh thu, giúp bạn tập trung nỗ lực vào các sản phẩm mang lại lợi nhuận.
• Ba công thức chính đóng vai trò quan trọng: tỷ suất lợi nhuận trên mỗi sản phẩm, tỷ lệ phần trăm doanh thu hỗn hợp và độ lệch doanh thu hỗn hợp – chúng cùng nhau cho thấy sản phẩm nào đang bán chạy, sản phẩm nào đáng lẽ nên bán chạy và khoảng cách đó đang gây thiệt hại cho doanh nghiệp ở đâu.
• Cơ cấu doanh thu thay đổi liên tục theo mùa vụ, biến động giá cả và các sản phẩm mới ra mắt, vì vậy việc tính toán hàng tháng hoặc hàng quý giúp cho các dự báo và quyết định về nguồn lực của bạn dựa trên dữ liệu hiện tại.

Tỷ lệ phối hợp bán hàng là gì?

Tỷ lệ doanh thu là tỷ lệ phần trăm của mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ mà một công ty bán ra so với tổng doanh thu của công ty đó.

Đối với các công ty có nhiều sản phẩm, việc tính toán cơ cấu doanh thu có thể giúp xác định sản phẩm nào sinh lời nhiều nhất và ít lợi nhuận nhất, cũng như liệu công ty có bán đủ mỗi loại để đạt mục tiêu doanh thu hay không.

Nếu một công ty bán 100 đơn vị Sản phẩm A và 200 đơn vị Sản phẩm B, thì tỷ lệ bán hàng cơ bản là 33,33% Sản phẩm A và 66,67% Sản phẩm B. Bạn cũng có thể nói rằng tỷ lệ bán hàng theo sản phẩm là 1:2.

Các công ty sử dụng cơ cấu doanh thu như một công cụ để tối đa hóa lợi nhuận và đảm bảo phân bổ nguồn lực cho đúng sản phẩm.

Giả sử bạn đang vận hành mô hình B2B (kinh doanh giữa các doanh nghiệp) bán năm dịch vụ. Việc tính toán cơ cấu doanh thu có thể giúp bạn xác định:

• Mỗi dịch vụ hoặc dòng sản phẩm mang lại bao nhiêu doanh thu?
• Doanh số thực tế khác biệt như thế nào so với dự toán ngân sách?
• Ảnh hưởng của chi phí biến đổi (ví dụ: nguyên vật liệu hoặc nhân công) đến doanh thu.

Sử dụng thông tin này, bạn có thể hiểu liệu mình có bán đủ mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ riêng lẻ để đạt mục tiêu doanh thu hay không. Bạn cũng có thể điều chỉnh chiến lược bán hàng, tiếp thị và định giá để bù đắp cho bất kỳ sự chênh lệch nào.

Tại sao các công ty cần hiểu rõ cơ cấu doanh thu của mình?

Phân tích cơ cấu doanh thu của một công ty giúp họ hiểu được sản phẩm hoặc bộ phận nào tạo ra lợi nhuận cao nhất và liệu đội ngũ bán hàng có đạt được mục tiêu doanh thu hay không.

Mỗi công ty đều có thời gian hữu hạn để tạo ra, tiếp thị và bán sản phẩm, vì vậy việc đưa ra quyết định thông minh và tập trung vào đúng sản phẩm có thể giúp bạn kiếm được nhiều tiền hơn.

Giả sử bạn sản xuất và bán hai loại đồ nội thất văn phòng đặt làm riêng. Bạn đang hoạt động trong một thị trường cạnh tranh với chỉ một đội ngũ nhỏ, vì vậy bạn phải tối ưu hóa từng giờ làm việc.

Hai sản phẩm của bạn là:

• Sản phẩm A : Ghế công thái học cao cấp được thiết kế để mang lại sự thoải mái và hỗ trợ tối đa trong suốt thời gian làm việc dài.
• Sản phẩm B : Bàn làm việc dạng mô-đun có thể tùy chỉnh, khách hàng có thể dễ dàng cấu hình lại cho phù hợp với mọi không gian.

Ghế văn phòng công thái học chiếm 33% tổng doanh số và 45% doanh thu của bạn. Bàn làm việc mô-đun phổ biến hơn của bạn chiếm 67% tổng doanh số và 55% doanh thu.

Ghế văn phòng công thái học của bạn có tỷ suất lợi nhuận cao hơn. Tuy nhiên, chúng cũng phức tạp hơn và tốn nhiều thời gian hơn để sản xuất. Bàn làm việc dạng mô-đun của bạn có thời gian sản xuất mỗi đơn vị ngắn hơn.

Việc tính toán tỷ lệ bán hàng cho thấy bạn không nhất thiết phải bán nhiều hơn các sản phẩm đắt tiền nhất để tăng lợi nhuận. Thay vào đó, nó có thể giúp đội ngũ bán hàng tập trung vào đúng sản phẩm.

Cách tính toán tỷ lệ bán hàng để đạt mục tiêu doanh thu

Để tính toán cơ cấu doanh thu chính xác hơn, bạn cần hiểu về tỷ suất lợi nhuận, tỷ suất lợi nhuận gộp và chênh lệch dương và âm.

Công thức tỷ suất lợi nhuận

Trước khi tính toán tỷ lệ doanh thu, bạn cần hiểu rõ tỷ suất lợi nhuận của từng sản phẩm – lợi nhuận của mỗi sản phẩm chia cho giá bán. Sau khi trừ đi chi phí từ giá bán, tỷ lệ phần trăm cuối cùng thể hiện lợi nhuận mà công ty bạn thu được.

Bạn có thể tính tỷ suất lợi nhuận bằng công thức này:

( Giá bán − Chi phí của công ty) ÷ Giá bán × 100 = Tỷ suất lợi nhuận

Công thức phối hợp bán hàng: khối lượng và doanh thu

Khi đã biết được tỷ suất lợi nhuận của từng sản phẩm, chúng ta có thể lập ra các chỉ số để tính toán khối lượng và doanh thu bán hàng. Hãy xem lại ví dụ về đồ nội thất văn phòng đặt làm riêng trong khoảng thời gian một tháng.
Công thức tính chênh lệch hỗn hợp bán hàng

Chênh lệch doanh số bán hàng là sự khác biệt giữa doanh số bán hàng dự kiến ​​của công ty (số lượng mỗi loại sản phẩm mà công ty đặt mục tiêu bán) và doanh số bán hàng thực tế (số lượng sản phẩm đã bán) vào cuối một kỳ cụ thể.

Việc theo dõi những gì đã xảy ra trong kỳ trước (ví dụ: tháng, quý hoặc khoảng thời gian tùy chỉnh) cho phép bạn so sánh doanh số bán hàng của kỳ này để xem liệu bạn có đang đi đúng hướng hay không.

Nếu bạn đang bán chậm sản phẩm A và C trong khi đã gần hết kỳ hạn, bạn cần thử một số chiến thuật bán hàng và tiếp thị mới.

Sự chênh lệch cũng sẽ cho bạn biết bạn đang tiến gần đến mục tiêu và ngân sách đến mức nào, hoặc liệu bạn có cần phải điều chỉnh hướng đi hay không.

Đây là công thức bạn cần để tính toán sự chênh lệch giữa doanh thu và tỷ lệ bán hàng:

Số lượng sản phẩm thực tế bán ra × ( tỷ lệ hỗn hợp bán hàng thực tế − tỷ lệ hỗn hợp bán hàng dự kiến ) × biên lợi nhuận trên mỗi sản phẩm = chênh lệch hỗn hợp bán hàng

Để tính toán chính xác điều này, bạn cần hai định nghĩa:

Tỷ lệ phần trăm doanh thu dự kiến. Số lượng sản phẩm bán ra chia cho tổng số sản phẩm dự kiến ​​bán ra trong một khoảng thời gian nhất định.

Tỷ lệ phần trăm doanh số thực tế. Số lượng sản phẩm thực tế bán ra chia cho tổng số sản phẩm bán ra trong một khoảng thời gian nhất định.

Chênh lệch giữa doanh thu thuận lợi và doanh thu không thuận lợi

Chênh lệch doanh thu thực tế có nghĩa là tỷ lệ doanh thu thực tế của các sản phẩm đã dẫn đến lợi nhuận tổng thể cao hơn so với ngân sách hoặc dự kiến ​​ban đầu.

Ví dụ, bạn có thể lên kế hoạch bán 50% sản phẩm A và 50% sản phẩm B. Tuy nhiên, cuối cùng bạn lại bán được 60% sản phẩm A và 40% sản phẩm B.

Nếu Sản phẩm A có tỷ suất lợi nhuận cao hơn, bạn sẽ có chênh lệch doanh thu dương. Nếu Sản phẩm A có tỷ suất lợi nhuận thấp hơn, bạn có thể nhận được chênh lệch doanh thu âm (hoặc không thuận lợi). Trong trường hợp này, doanh thu thực tế đóng góp ít hơn vào tổng lợi nhuận mà bạn đã lên kế hoạch.

Lợi nhuận gộp so với lợi nhuận gộp theo tỷ lệ doanh thu

Lợi nhuận gộp là sự khác biệt giữa giá bán sản phẩm và chi phí biến đổi của sản phẩm đó (ví dụ: nguyên vật liệu hoặc nhân công). Việc tính toán này giúp doanh nghiệp hiểu được các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau đóng góp như thế nào vào lợi nhuận tổng thể.

Việc tính toán tỷ suất lợi nhuận này cũng cho thấy doanh nghiệp cần bao nhiêu ngân sách để trang trải các chi phí cố định (ví dụ: tiền lương) để hòa vốn hoặc tạo ra lợi nhuận.

Tỷ suất lợi nhuận gộp theo cơ cấu doanh thu (hay còn gọi là “tỷ suất lợi nhuận gộp có trọng số”) xác định mức độ đóng góp của cơ cấu sản phẩm vào lợi nhuận tổng thể của công ty.

Để tính toán biên lợi nhuận gộp theo tỷ lệ doanh thu, trước tiên bạn phải xác định biên lợi nhuận gộp của từng sản phẩm rồi nhân với tỷ lệ phần trăm doanh thu của sản phẩm đó.

( Giá bán sản phẩm − chi phí biến đổi sản phẩm ) = biên lợi nhuận gộp

Sử dụng tỷ lệ phần trăm hỗn hợp bán hàng mà chúng ta đã xác định trước đó, ta có thể tính toán biên lợi nhuận gộp từ hỗn hợp bán hàng bằng công thức sau:

Tỷ lệ hỗn hợp bán hàng x lợi nhuận gộp trên mỗi đơn vị = lợi nhuận gộp hỗn hợp bán hàng

Cách theo dõi tỷ lệ bán hàng của bạn

Tính toán tỷ lệ bán hàng giúp bạn hiểu rõ cần bán những sản phẩm nào nhiều hơn để tối đa hóa lợi nhuận. Sau khi có được những con số đó, bạn có thể theo dõi tiến độ đạt được mục tiêu bằng công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM).

Giả sử bạn đã tính toán được hỗn hợp bán hàng lý tưởng cho sản phẩm phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) của mình trong tháng này. Bạn nhận ra rằng bạn cần bán những sản phẩm sau để đạt được mục tiêu doanh thu:

• Tám gói Bạc
• Năm gói Vàng
• Kế hoạch Ba Kim cương

Các chủ doanh nghiệp và quản lý bán hàng có thể sử dụng hệ thống CRM để theo dõi số lượng giao dịch trong suốt quá trình này.

Làm thế nào để cải thiện hỗn hợp bán hàng của bạn

Giờ bạn đã biết cách xác định tỷ lệ phân bổ doanh số, bạn có thể sử dụng các số liệu đó làm tiêu chuẩn và nỗ lực cải thiện chúng.

Đôi khi, quá trình này bao gồm việc điều chỉnh các sản phẩm hiện tại, giá bán hoặc chiến lược của bạn. Những lúc khác, nó có thể liên quan đến việc tạo ra một thứ hoàn toàn mới.

Bất kể sản phẩm hay ngành nghề của bạn là gì, đây là sáu ý tưởng để cải thiện cơ cấu bán hàng và tổng doanh thu của bạn:

• Hãy đề xuất các sản phẩm/dịch vụ bổ sung có tỷ suất lợi nhuận cao hơn khi doanh nghiệp của bạn bán hàng cho khách hàng.
• Hãy tập trung nỗ lực tiếp thị vào việc quảng bá các sản phẩm có tác động tích cực đến cơ cấu doanh thu của bạn.
• Tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ mới có tỷ suất lợi nhuận cao hơn hoặc thời gian sản xuất ngắn hơn.
• Tập trung vào việc giảm chi phí biến đổi để cải thiện biên lợi nhuận gộp của từng sản phẩm.
• Đánh giá lại các mặt hàng có lợi nhuận thấp để xác định những lĩnh vực bạn có thể kiếm được nhiều tiền hơn.
• Hãy điều chỉnh chiến lược bán hàng của bạn để bán được nhiều sản phẩm hơn với tỷ suất lợi nhuận gộp cao hơn.

Lời kết

Tỷ lệ các sản phẩm bán ra đóng vai trò quan trọng trong việc tăng lợi nhuận của công ty. Việc tính toán tỷ lệ này một cách nhất quán là rất cần thiết để theo kịp hành vi mua sắm luôn thay đổi của người tiêu dùng.

Khi đã có dữ liệu chính xác, bạn có thể điều chỉnh chiến lược bán hàng và tiếp thị để đạt được kết quả mong muốn (ví dụ: bán được nhiều sản phẩm có lợi nhuận hơn).

Nếu được thực hiện đúng cách, tự động hóa CRM sẽ cải thiện hiệu quả, cho phép các chiến lược bán hàng của bạn phát triển với tốc độ tương đương với sự phát triển của tổ chức.

Trong bài viết này, bạn sẽ khám phá tự động hóa CRM là gì và những lợi ích mà nó mang lại cho doanh nghiệp của bạn. Bạn cũng sẽ học được một số phương pháp tốt nhất để sử dụng phần mềm một cách hiệu quả.

Những điểm chính cần ghi nhớ

• Tự động hóa CRM giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ tinh giản các nhiệm vụ bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng lặp đi lặp lại, nhờ đó các nhóm có thể tập trung vào những công việc có giá trị cao hơn.
• Các chủ doanh nghiệp có thể tự động hóa việc tạo khách hàng tiềm năng, tương tác khách hàng, báo cáo và nhiều hơn nữa để cải thiện năng suất và thúc đẩy doanh số bán hàng.
• Tự động hóa CRM thành công bao gồm việc xác định các nhiệm vụ tốn thời gian, làm sạch dữ liệu khách hàng, đào tạo nhân viên và theo dõi hiệu suất để tối ưu hóa chiến lược.

Tự động hóa CRM là gì?

Tự động hóa quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình xác định và tối ưu hóa các nhiệm vụ bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng lặp đi lặp lại trong nền tảng CRM của bạn.

Các doanh nghiệp vừa và nhỏ tự động hóa các tác vụ như nhập liệu, quản lý liên hệ, lên lịch họp và tạo lập giao dịch.

Việc sử dụng các công cụ tự động hóa và trí tuệ nhân tạo (AI) để tối ưu hóa các tác vụ CRM mà lẽ ra cần đến sự can thiệp của con người sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tiền bạc, đồng thời giảm thiểu rủi ro do lỗi của con người.

Các nền tảng CRM hiện đại bao gồm các tính năng tự động hóa cho phép các nhóm thiết lập các trình kích hoạt quy trình làm việc và tự động thu thập dữ liệu mà không cần sự can thiệp thủ công.

Việc bổ sung tự động hóa bằng AI giúp tối ưu hóa quy trình hơn nữa bằng cách tự động hóa các tác vụ phức tạp như dự báo doanh số và tạo báo cáo.

Điều này có nghĩa là các nhóm có thể tập trung ít hơn vào các hoạt động thường nhật và tập trung nhiều hơn vào việc xây dựng mối quan hệ và chốt giao dịch để đạt được mục tiêu doanh số.

Tự động hóa CRM hoạt động như thế nào?

Các quy trình tự động hóa CRM truyền thống bao gồm hai phần – sự kiện kích hoạt và sự kiện hành động.

Yếu tố kích hoạt là phần “nếu” trong câu lệnh “nếu-thì”. Hành động là phần “thì”.

Dưới đây là một ví dụ về quy trình tự động hóa cơ bản mà bạn có thể chạy trong hệ thống CRM của mình:

Khi một liên hệ mới được thêm vào hệ thống CRM, một email chào mừng sẽ tự động được gửi đến họ.

Việc vận hành hệ thống tự động hóa này đảm bảo khách hàng tiềm năng nhận được thông tin từ bạn khi doanh nghiệp của bạn vẫn còn mới mẻ trong tâm trí họ và đang ở mức độ quan tâm cao. Nó cũng giúp giải phóng nhân viên khỏi việc gửi email chào mừng thủ công, cho phép họ tập trung hơn vào các giao dịch đang diễn ra.

Các giải pháp tự động hóa CRM dựa trên trí tuệ nhân tạo, chẳng hạn như chatbot thông minh, bổ sung thêm một lớp thông minh, cho phép chúng học hỏi và thích nghi theo thời gian.

Thay vì thực thi các quy tắc được lập trình sẵn, trí tuệ nhân tạo (AI) tận dụng học máy và xử lý ngôn ngữ tự nhiên để phân tích dữ liệu, hiểu các mẫu và thực hiện các nhiệm vụ phức tạp một cách độc lập.

Hệ thống CRM tích hợp các khả năng tự động hóa truyền thống và trí tuệ nhân tạo giúp tối ưu hóa công việc hàng ngày, đồng thời cung cấp cho chủ doanh nghiệp các công cụ để thúc đẩy doanh số bán hàng.

Tự động hóa CRM mang lại những lợi ích gì?

Tự động hóa CRM giúp cải thiện hiệu quả và năng suất ở mọi giai đoạn của chu kỳ bán hàng.

Dưới đây là một số lợi ích hàng đầu của việc tự động hóa các quy trình CRM:

Việc triển khai tự động hóa CRM không thay thế đội ngũ nhân viên của bạn. Nó giúp họ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng một cách nhất quán, giữ cho doanh nghiệp của bạn luôn cạnh tranh trong một thị trường thay đổi nhanh chóng.

Bạn có thể tự động hóa những tác vụ CRM nào?

Phạm vi các tác vụ bạn có thể tự động hóa trong CRM rộng hơn nhiều so với dự đoán của nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ. Dưới đây là một số tác vụ hàng ngày mà tự động hóa có thể giúp đơn giản hóa:

• Nhập liệu. Ghi nhận và lưu trữ các cuộc gọi, email, cuộc trò chuyện trên mạng xã hội và thông tin liên hệ theo thời gian thực để cải thiện phân khúc khách hàng và cá nhân hóa tương tác với khách hàng. Bằng cách tự động điền thông tin vào thẻ liên hệ, nhân viên bán hàng có thể cải thiện việc nhắm mục tiêu mà không cần nghiên cứu thủ công.
• Email theo dõi. Gửi ngay lập tức các email cá nhân hóa khi giao dịch đạt đến một giai đoạn cụ thể (ví dụ: sau khi gửi đề xuất) để duy trì sự quan tâm của khách hàng tiềm năng trong khi nhân viên bán hàng tập trung vào các hoạt động có giá trị cao khác. Các công cụ tự động hóa CRM với khả năng gửi email bằng AI cũng có thể giúp nhân viên bán hàng soạn thảo những thông điệp hấp dẫn, đẩy nhanh quá trình giao tiếp.
• Chấm điểm và phân bổ khách hàng tiềm năng. Không phải mọi khách hàng tiềm năng đều cần sự quan tâm như nhau. Hệ thống chấm điểm khách hàng tiềm năng tự động đánh giá các ứng viên dựa trên các tiêu chí của bạn (ví dụ: quy mô công ty, ngành nghề hoặc lĩnh vực hoạt động) và xếp hạng họ theo khả năng chuyển đổi. Những khách hàng tiềm năng tốt nhất sẽ tự động được chuyển đến đúng người phụ trách để tận dụng tối đa các cơ hội tạo ra khách hàng tiềm năng.
• Cập nhật tiến độ bán hàng. Thay vì chờ nhân viên cập nhật giao dịch, các nhóm có thể sử dụng tự động hóa CRM để kích hoạt các hành động mỗi khi giao dịch tiến triển trong quy trình bán hàng. Ví dụ: tạo cuộc gọi theo dõi và thông báo cho người quản lý khi khách hàng tiềm năng đạt đến giai đoạn đàm phán. Khả năng hiển thị theo thời gian thực giúp cải thiện tỷ lệ thắng và cho phép bạn dự đoán chính xác dòng tiền trong tương lai.
• Báo cáo hiệu suất. Tự động thu thập các chỉ số chiến dịch theo thời gian thực vào bảng điều khiển theo lịch trình đã định để theo dõi doanh thu, phát hiện cơ hội và cải thiện việc ra quyết định chiến lược. Người quản lý có thể tự động chia sẻ báo cáo với các bên liên quan, đảm bảo mọi người đều sử dụng thông tin mới nhất. Không còn phải chờ đến cuối tháng để biết tình hình hiện tại.
• Giao tiếp nhóm. Chờ đợi thông tin cập nhật dẫn đến bỏ lỡ cơ hội. Bằng cách tự động hóa việc nhắn tin, bạn có thể chia sẻ thông tin theo thời gian thực.
• Lên lịch cuộc họp. Thay vì phải trao đổi qua lại bằng email, tự động hóa CRM cho phép các nhân viên bán hàng kết nối lịch của họ để khách hàng tiềm năng có thể đặt lịch gọi điện thoại dựa trên thời gian rảnh thực tế. Công cụ lên lịch cuộc họp tự động tạo một hoạt động trong CRM của bạn, tiết kiệm thời gian và rút ngắn chu kỳ bán hàng.
• Tích hợp ứng dụng. Với hàng ngàn ứng dụng bán hàng và tiếp thị hiện có, thật khó để biết ứng dụng nào sẽ mang lại lợi ích cho hệ thống công nghệ của bạn. Một hệ thống CRM sử dụng công cụ tìm kiếm AI để đề xuất các công cụ dựa trên mục tiêu của bạn. Việc tối ưu hóa quy trình giúp tiết kiệm thời gian và đảm bảo bạn triển khai các ứng dụng góp phần tăng doanh thu.

Danh sách trên chỉ là một ví dụ nhỏ về cách tự động hóa CRM giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả. Với nền tảng phù hợp, các nhóm có thể chạy hàng chục quy trình tự động hóa cùng lúc.

Ngoài ra, công ty đã sử dụng công nghệ tự động hóa để phát triển quy trình chuẩn hóa cho việc chuyển giao dự án từ nhân viên bán hàng sang đội ngũ chăm sóc khách hàng. Việc tối ưu hóa quy trình chuyển giao giúp cải thiện quá trình hội nhập, nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự gắn kết sâu sắc hơn.

7 phương pháp tốt nhất để tận dụng tối đa tự động hóa CRM

Các quy trình tự động hóa phù hợp giúp tăng năng suất, nâng cao tinh thần làm việc và thúc đẩy doanh số bán hàng.

Tuy nhiên, việc thực hiện chúng một cách hiệu quả đòi hỏi phải có kế hoạch.

Các phương pháp thực hành tốt nhất sau đây sẽ đảm bảo rằng việc tự động hóa mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn ngay từ ngày đầu tiên.

1. Bắt đầu với những công việc lặp đi lặp lại nhiều nhất

Nơi tốt nhất để bắt đầu tự động hóa CRM là với những nhiệm vụ tốn nhiều thời gian nhất của nhóm bạn.

Việc tinh giản các quy trình mà nhân viên thực hiện nhiều lần mỗi ngày sẽ mang lại hiệu quả năng suất nhanh chóng và giúp bạn chứng minh giá trị của mình với các bên liên quan.

Hãy trao đổi với các đội ngũ bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng để xác định xem họ cần hỗ trợ ở những lĩnh vực nào.

Các công việc lặp đi lặp lại cần xem xét tự động hóa bao gồm:

• Ghi nhật ký cuộc gọi
• Gửi email giao dịch hoặc email theo dõi.
• Cập nhật các giai đoạn giao dịch
• Phân công người dẫn đầu
• Kích hoạt các chiến dịch tiếp thị qua email
• Tạo phiếu hỗ trợ

Khi đã nắm rõ quy trình, bạn có thể suy nghĩ về những hành động mình muốn xảy ra, rồi từ đó tìm ngược lại sự kiện kích hoạt.

Ví dụ, nếu một doanh nghiệp thương mại điện tử nhận được hàng trăm yêu cầu hỗ trợ mỗi tuần, việc tự động phân bổ yêu cầu cho đúng người phụ trách sẽ tiết kiệm được hàng giờ phân loại thủ công.

Phân tích quy trình sẽ giúp bạn hiểu rõ công nghệ nên đảm nhiệm những nhiệm vụ nào.

Nếu bạn đang chọn một hệ thống CRM mới để chạy các quy trình tự động hóa, việc xác định những gì cần tự động hóa sẽ giúp bạn thu hẹp phạm vi tìm kiếm các giải pháp hỗ trợ mục tiêu của mình.

2. Hãy lập sơ đồ quy trình trước khi tự động hóa nó

Trao đổi với nhóm của bạn sẽ giúp bạn xác định được nên tập trung nỗ lực bán hàng và tiếp thị vào đâu. Quá trình lập kế hoạch sẽ phân tích chi tiết cách thức hoạt động và những phần nào cần tự động hóa.

Công tác chuẩn bị ban đầu đảm bảo bạn tối ưu hóa quy trình làm việc hiệu quả, thay vì cố gắng số hóa một quy trình đang gặp trục trặc.

Hãy làm theo các bước sau để lập sơ đồ quy trình của bạn:

Khi lập sơ đồ, hãy phân tích các yếu tố kích hoạt, đầu vào/đầu ra, hệ thống và các trường hợp ngoại lệ trong quy trình của bạn.

Ví dụ, đây là cách bạn có thể lập sơ đồ quy trình các giai đoạn bán hàng:

• Kích hoạt. Một giao dịch chuyển sang giai đoạn “đã gửi đề xuất” trong hệ thống CRM của bạn.
• Thông tin nhập liệu. Chi tiết giao dịch và liên hệ đã có trong hệ thống CRM.
• Kết quả. Nhân viên bán hàng sẽ gửi email theo dõi cá nhân sau ba ngày không có phản hồi.
• Hệ thống. Một hệ thống CRM để quản lý quy trình bán hàng và một nền tảng tiếp thị qua email để gửi email.
• Ngoại lệ. Nếu khách hàng tiềm năng trả lời, không nên gửi email theo dõi. Nếu giao dịch được đánh dấu là “thất bại”, hệ thống tự động hóa bán hàng nên dừng lại.

Quá trình này có thể cho thấy các giao dịch được cập nhật không nhất quán, điều đó có thể dẫn đến việc cơ chế kích hoạt không hoạt động một cách đáng tin cậy.

Giải quyết triệt để các vấn đề giúp tự động hóa nâng cao hiệu quả, thay vì chỉ che đậy những thiếu sót trong quy trình làm việc.

3. Dọn dẹp dữ liệu CRM của bạn

Hệ thống tự động hóa tuân theo hướng dẫn một cách chính xác, vì vậy chúng phải hoạt động dựa trên thông tin chính xác.

Những sai sót và dữ liệu trùng lặp có thể ảnh hưởng đến hiệu suất và khiến các quy trình tự động hóa khuếch đại lỗi.

Tuy nhiên, hãy giữ cho dữ liệu của bạn luôn sạch sẽ, điều đó sẽ giúp định tuyến khách hàng tiềm năng chính xác, tỷ lệ gửi email thành công cao và báo cáo đáng tin cậy.

Trước khi triển khai hệ thống tự động hóa CRM mới, hãy xem lại thông tin khách hàng hiện có của bạn. Dưới đây là những gì cần bao gồm trong quá trình kiểm tra:

• Hồ sơ không đầy đủ. Hãy tìm kiếm thông tin liên hệ bị thiếu, các mục nhập trường tùy chỉnh và giá trị giao dịch.
• Định dạng không nhất quán. Kiểm tra lại chữ viết hoa, các trường thông tin và chức danh công việc.
• Các trường bị sử dụng sai. Tìm kiếm các thẻ không chính xác và các ghi chú lạc đề.
• Các giao dịch cũ. Xóa các giao dịch không có hoạt động gần đây.
• Khoảng trống hoạt động. Tìm kiếm các giao dịch không có email hoặc cuộc gọi nào được ghi lại.

Những lỗi nhập liệu lặp đi lặp lại cho thấy cơ hội để tự động hóa việc cập nhật thủ công. Phần mềm CRM có thể giúp tăng tốc quá trình làm sạch dữ liệu.

4. Tích hợp CRM của bạn với các nền tảng tiếp thị

Việc kết nối CRM với các nền tảng tiếp thị cho phép bạn tự động hóa các tác vụ giúp duy trì hoạt động của quy trình bán hàng.

Ví dụ, bạn có thể sử dụng CRM để tự động phân loại và chấm điểm khách hàng tiềm năng mới dựa trên dữ liệu như hành vi hoặc thông tin nhân khẩu học.

Với thông tin này, bạn có thể tự động hóa các chiến dịch email nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, giúp họ tiếp tục tiến triển trong quy trình bán hàng.

Sự tích hợp liền mạch đảm bảo nhân viên bán hàng tập trung vào những khách hàng tiềm năng tốt nhất, đồng thời giữ chân khách hàng tiềm năng cho đến khi họ sẵn sàng mua hàng.

Nó cũng loại bỏ tình trạng dữ liệu bị phân tán, giúp các đội ngũ bán hàng và tiếp thị cùng làm việc trên một giao diện chung để duy trì tính nhất quán trong thông điệp truyền tải xuyên suốt các điểm tiếp xúc trong hành trình khách hàng.

5. Kiểm tra các quy trình tự động hóa trước khi triển khai

Nếu bạn mới làm quen với tự động hóa CRM, việc cảm thấy lo lắng khi giao phó các nhiệm vụ bán hàng quan trọng cho công nghệ là điều dễ hiểu.

Việc thử nghiệm phần mềm trên một quy trình ít rủi ro hoặc với một nhóm nhỏ trước tiên giúp xây dựng lòng tin.

Từ đó, bạn có thể triển khai nó cho một nhóm lớn hơn và theo dõi hiệu suất trong vài tuần cho đến khi bạn tin tưởng rằng nó có thể vận hành quy trình một cách hiệu quả.

6. Đào tạo đội ngũ của bạn về các quy trình tự động hóa và luồng công việc mới

Trước khi triển khai tự động hóa CRM, hãy đảm bảo các thành viên trong nhóm hiểu cách sử dụng nó.

Tổ chức các cuộc họp với các bên liên quan trong các bộ phận tương ứng để giải thích tự động hóa mang lại lợi ích gì, nó thay thế những công việc nào và các nhóm vẫn cần thực hiện thủ công những công việc nào.

Ví dụ, bạn có thể cho các nhà tiếp thị thấy cách một chuỗi email tự động bắt đầu mỗi khi khách hàng đăng ký tham gia hội thảo trực tuyến.

Hướng dẫn nhân viên bán hàng không liên hệ trong suốt chiến dịch email tự động giúp khách hàng tiềm năng tránh nhận được thông tin liên lạc trùng lặp.

Tuy nhiên, nếu khách hàng tiềm năng đặt những câu hỏi phức tạp, nhân viên bán hàng nên trả lời bằng những câu trả lời cụ thể.

Cung cấp cho các thành viên nhóm quyền truy cập vào kho kiến ​​thức và tài liệu đào tạo theo yêu cầu để giúp nâng cao khả năng hiểu biết và khắc phục sự cố.

Hãy tận dụng tối đa các nguồn lực của hệ thống CRM để giúp nhóm của bạn khai thác tối đa nền tảng này.

Sau khi hệ thống tự động hóa được đưa vào hoạt động, hãy tiếp tục tổ chức các buổi đào tạo thường xuyên để nâng cao hiệu quả.

Quá trình đào tạo có thể bao gồm:

• Hỏi & Đáp
• Hướng dẫn chi tiết
• Các phương pháp tốt nhất để xử lý lỗi và giám sát
• Thực tiễn tự động hóa trong thế giới thực
• Viết lời nhắc cho tự động hóa AI
• Mẹo cụ thể theo vai trò để tối ưu hóa quy trình làm việc

Hãy hỏi ý kiến ​​phản hồi của nhân viên về việc tự động hóa CRM. Tìm hiểu xem các quy trình làm việc mới đang mang lại giá trị như thế nào và liệu có những thách thức nào cần giải quyết.

7. Thường xuyên theo dõi và tối ưu hóa quy trình tự động hóa của bạn

Tự động hóa, giống như bất kỳ hoạt động bán hàng hoặc tiếp thị nào, đòi hỏi sự tối ưu hóa liên tục để mang lại kết quả lâu dài.

Thiết lập chu kỳ đánh giá định kỳ để đánh giá hiệu quả hoạt động tự động hóa CRM. Bạn sẽ tìm thấy câu trả lời cho sự thành công trong các chỉ số của mình.

Ví dụ, nếu tỷ lệ chuyển đổi của bạn tăng lên sau khi tự động hóa việc lên lịch họp, điều đó cho thấy sự thành công.

Nếu lượng đặt phòng giảm, bạn cần tìm hiểu nguyên nhân gây ra vấn đề.

Hãy chọn các chỉ số hiệu suất chính (KPI) rõ ràng liên quan đến các tác vụ tự động hóa của bạn và theo dõi chúng trong CRM. Các KPI bạn có thể theo dõi bao gồm:

Lời kết

Tự động hóa CRM giúp loại bỏ các tác vụ quản trị lặp đi lặp lại, cho phép các nhóm B2B quy mô nhỏ và vừa tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững.

Mục tiêu tổng quát của tự động hóa rất đơn giản: xác định những công việc tốn thời gian và công sức không cần thiết và để phần mềm xử lý chúng.Lời kết

Tự động hóa CRM giúp loại bỏ các tác vụ quản trị lặp đi lặp lại, cho phép các nhóm B2B quy mô nhỏ và vừa tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững.

Mục tiêu tổng quát của tự động hóa rất đơn giản: xác định những công việc tốn thời gian và công sức không cần thiết và để phần mềm xử lý chúng.

Những điểm chính cần ghi nhớ

• Bằng cách lưu trữ tất cả các tương tác với khách hàng ở một nơi, CRM giúp đảm bảo bạn không bao giờ gửi cùng một email cho cùng một khách hàng tiềm năng hai lần hoặc lãng phí thời gian vào những khách hàng tiềm năng không quan tâm.
• Hãy sử dụng dữ liệu CRM bạn có về từng khách hàng tiềm năng để tùy chỉnh nội dung email sao cho phù hợp với nhu cầu của họ.
• Tự động hóa CRM cho phép bạn soạn thảo email bằng trí tuệ nhân tạo, kích hoạt các tác vụ trong các công cụ liên quan và bỏ qua các bước theo dõi thủ công.

CRM là gì và tại sao bạn nên sử dụng CRM cho tiếp thị qua email?

Công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tập trung hóa tất cả các tương tác của bạn với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.

Những tương tác đó có thể bao gồm:

• Cuộc gọi bán hàng
• Bản demo
• Trò chuyện với dịch vụ khách hàng
• Cuộc trò chuyện với chatbot trên trang đích
• Email tiếp thị
• Tin nhắn trực tiếp trên mạng xã hội
• Mua hàng
• Hoàn tiền

Việc lưu trữ tất cả các tương tác của bạn ở một vị trí tập trung có nghĩa là bạn sẽ không bị mất những cuộc trò chuyện quan trọng trong các chuỗi email dài. Thêm vào đó, nếu một nhân viên bán hàng rời khỏi công ty, các email liên lạc của họ vẫn được lưu giữ trong CRM của bạn.

Vì các công cụ CRM tự động thu thập dữ liệu từ các tương tác với khách hàng tiềm năng, bạn không cần phải lãng phí thời gian và tiền bạc vào việc nhập liệu thủ công. Các tính năng của CRM thường bao gồm email theo dõi tự động, giảm bớt gánh nặng đáng kể cho đội ngũ bán hàng.

Nếu một doanh nghiệp nhỏ sử dụng hệ thống CRM, đội ngũ tiếp thị và bán hàng của họ có thể sẽ trải qua những thay đổi sau:

Hãy đọc tiếp để khám phá thêm những lợi ích của việc sử dụng nền tảng CRM trong chiến dịch email marketing của bạn.

5 cách CRM giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong tiếp thị qua email

Có năm cách chính bạn có thể sử dụng CRM để cải thiện chất lượng quy trình tiếp thị email của mình.

1. Cá nhân hóa email dựa trên hành vi của khách hàng

Hãy sử dụng hệ thống CRM của bạn để khiến khách hàng tiềm năng cảm thấy rằng những email bạn gửi cho họ thực sự đáp ứng nhu cầu của họ.

Việc gửi cùng một bản sao email cho tất cả khách hàng tiềm năng vừa là thư rác vừa không hiệu quả.

Khách hàng ngày càng kỳ vọng vào sự cá nhân hóa nhất định và không thích những email chung chung. 
62% khách hàng cho biết một thương hiệu sẽ mất đi lòng trung thành của họ nếu mang đến trải nghiệm khách hàng chung chung.
Do đó, người đọc hiểu được lý do tại sao email này lại quan trọng đối với họ.

Có rất nhiều thông tin chi tiết về khách hàng tiềm năng mà bạn có thể khai thác từ hệ thống CRM để làm phong phú thêm các hoạt động bán hàng của mình. Ví dụ:

• Lịch sử mua hàng trước đây của khách hàng
• Các cuộc trò chuyện mà khách hàng tiềm năng đã có với các nhân viên bán hàng khác.
• Phiếu hỗ trợ khách hàng
• Quy mô công ty của khách hàng
• Nơi đặt trụ sở của khách hàng
• Lần tương tác cuối cùng của bạn diễn ra khi nào?

Nếu mức độ cá nhân hóa này nghe có vẻ quá phức tạp, hãy cân nhắc sử dụng các trường hợp nhất như %LOCATION% để cá nhân hóa email hàng loạt.

Việc sử dụng dữ liệu CRM để cá nhân hóa email giúp tối ưu hóa quy trình tiếp thị email của bạn. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể kỳ vọng những cải thiện về các chỉ số bán hàng sau:

Tất cả những cải tiến này cuối cùng đều dẫn đến tỷ suất lợi nhuận đầu tư cao hơn và dòng tiền hàng tháng dễ dự đoán hơn.

2. Tập trung dữ liệu khách hàng vào một nguồn thông tin duy nhất

Hệ thống CRM tập hợp dữ liệu khách hàng – bao gồm các cuộc trò chuyện bán hàng, yêu cầu hỗ trợ, ghi chú cuộc họp và lịch sử mua hàng – tại một vị trí trung tâm duy nhất.

Nếu không có hệ thống CRM, các mẩu thông tin rời rạc sẽ nằm rải rác trên email, bảng tính, trang thương mại điện tử, tin nhắn Slack và các nền tảng hỗ trợ. Dữ liệu khách hàng phân mảnh này dẫn đến việc truyền thông tiếp thị không nhất quán. Ví dụ:

• Bạn có thể tiếp thị một sản phẩm cho một khách hàng tiềm năng mà không biết rằng họ đã mua sản phẩm tương tự thông qua một chiến dịch email khác.
• Bạn sẽ tiếp thị dịch vụ của mình cho một khách hàng tiềm năng đã từ chối lời đề nghị của một nhân viên bán hàng khác.

Ngược lại, khi dữ liệu khách hàng được tập trung hóa, bộ phận bán hàng và tiếp thị có thể phối hợp hiệu quả hơn.

Khi dữ liệu khách hàng xuất hiện trên nhiều nền tảng khác nhau, rất dễ dẫn đến tình trạng có khách hàng tiềm năng trùng lặp, đặc biệt nếu bạn quản lý khách hàng bằng bảng tính. Nhiều nhân viên bán hàng có thể liên hệ với cùng một khách hàng tiềm năng mà không biết rằng đồng nghiệp của họ đã liên lạc với người đó trước đó – và không nắm được bối cảnh của cuộc trò chuyện trước đó.

3. Tự động hóa các hoạt động tiếp thị qua email lặp đi lặp lại

Tự động hóa CRM cho phép các doanh nghiệp vừa và nhỏ gửi nhiều email tiếp thị hơn với đội ngũ nhân viên ít hơn, từ đó tiết kiệm chi phí.

Việc gửi những email như vậy tốn nhiều thời gian, nhưng chúng rất quan trọng.

Theo dữ liệu được tổng hợp bởi công ty khởi nghiệp về công nghệ Growthlist, chỉ có 2% doanh số bán hàng diễn ra trong lần liên hệ đầu tiên, và email theo dõi đầu tiên giúp tăng tỷ lệ phản hồi lên 49%.

Nếu bạn không muốn tự viết email tiếp thị, hãy cân nhắc sử dụng trí tuệ nhân tạo tích hợp sẵn trong hệ thống CRM để viết chúng giúp bạn.

Ngay cả khi bạn chỉ sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) của hệ thống CRM để soạn thảo chuỗi email rồi tối ưu hóa hoặc chạy thử nghiệm A/B cho đến khi phù hợp với giọng điệu thương hiệu của bạn, thì điều đó vẫn nhanh hơn nhiều so với việc viết email thủ công.

4. Theo dõi từng khách hàng tiềm năng đang ở giai đoạn nào trong quy trình bán hàng của bạn.

Hệ thống CRM giúp tổ chức quy trình bán hàng của bạn theo từng giai đoạn, nhờ đó bạn có thể gửi email phù hợp với từng giai đoạn của khách hàng tiềm năng.

Sau đó, bạn có thể soạn thảo nội dung email phù hợp với nhu cầu cụ thể của khách hàng tiềm năng thay vì sử dụng nội dung chung chung.

Hãy chú ý cách email này giải thích rõ ràng các chức năng chính của Zoom và lý do tại sao chúng lại có giá trị. Một email như thế này có thể không phù hợp với người đã thường xuyên sử dụng Zoom, nhưng nó rất lý tưởng cho người mới bắt đầu tìm hiểu về nền tảng này.

Những khách hàng tiềm năng ở giai đoạn cuối của phễu bán hàng sẽ được hưởng lợi từ những email làm rõ về lợi tức đầu tư (ROI) và giá cả, hoặc từ những ví dụ về kết quả mà các công ty tương tự đã đạt được với sản phẩm của bạn.

Việc sử dụng CRM một cách thông minh đảm bảo rằng chỉ những khách hàng tiềm năng ở cuối phễu bán hàng mới nhận được những email như trên.

Cũng cần lưu ý rằng việc chia quy trình thành các giai đoạn CRM giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ xác định và giải quyết các điểm nghẽn trong tiếp thị email.

Ví dụ, nếu 20% người đăng ký nhận bản tin hoàn thành chuỗi chăm sóc khách hàng ban đầu kéo dài hai tuần, nhưng chỉ có 1% nhấp vào liên kết từ email đề xuất dùng thử, thì email giới thiệu bản dùng thử đó cần được cải thiện.

5. Báo cáo về tác động của tiếp thị qua email đến lợi nhuận

Hệ thống CRM của bạn cũng bao gồm nhiều tùy chọn báo cáo cho phép bạn thấy được tác động của tiếp thị email đến lợi nhuận cuối cùng của doanh nghiệp.

Ví dụ, bạn có thể viết báo cáo về:

• Số tiền doanh thu mà một chiến dịch tiếp thị qua email tạo ra
• Quy mô giao dịch trung bình đạt được từ một chiến dịch email.
• Doanh thu trên mỗi email được gửi
• Số lượng cơ hội tiềm năng mà tiếp thị qua email đã tác động đến.
• Những chiến dịch tiếp thị qua email nào tạo ra giá trị trọn đời khách hàng (LTV) cao nhất trong một năm?

Một lợi thế lớn của việc báo cáo về tiếp thị email thông qua CRM là bạn có dữ liệu phân khúc khách hàng ngay trong tầm tay.

Bạn sẽ có thể thấy phân khúc nào chuyển đổi tốt nhất, phân khúc nào có giá trị vòng đời khách hàng (LTV) cao nhất và phân khúc nào cần được chăm sóc tốt hơn.

Nếu một phân khúc khách hàng cần được chăm sóc kỹ hơn, hãy tạo một chiến dịch email chuyên biệt nhằm cung cấp thêm giá trị mà không cố gắng bán bất cứ thứ gì.

Việc hệ thống CRM của bạn tập hợp tất cả dữ liệu khách hàng vào một nơi cũng cho phép bạn cải thiện việc báo cáo giữa các nhóm.

Ví dụ, sẽ rất tốt nếu bộ phận marketing nói rằng họ đã tạo ra 500 khách hàng tiềm năng trong tháng này. Tuy nhiên, nếu bộ phận bán hàng nói rằng chỉ có 50 khách hàng tiềm năng đủ điều kiện, điều đó sẽ làm thay đổi hoàn toàn ý nghĩa của những con số đó.

Hệ thống CRM cho phép bạn phân tích xu hướng và dự báo các mô hình bằng cách sử dụng dữ liệu từ các chiến dịch tiếp thị qua email của bạn. Ví dụ:

• Xác định xu hướng theo mùa trong phản hồi của khán giả đối với hoạt động tiếp thị của bạn.
• Hãy xác định độ dài chu kỳ bán hàng điển hình của bạn và những điểm nào cần hỗ trợ từ tiếp thị qua email.
• Hãy theo dõi sự thay đổi tỷ lệ chuyển đổi từ các chiến dịch email của bạn theo thời gian.

Những báo cáo như thế này chứa đựng những dữ liệu quan trọng mà các nhà quản lý cấp cao rất quan tâm.

Lời kết

Việc thu thập thông tin khách hàng trong hệ thống CRM tạo ra một kho dữ liệu quý giá mà bạn có thể sử dụng để cá nhân hóa các email tiếp thị.

Các tính năng tiếp thị qua email trong các hệ thống CRM hiện đại có thể tự động hóa các tác vụ thủ công, kích hoạt các tác vụ liên quan trong các công cụ khác thông qua tích hợp và theo dõi hiệu quả.

Việc cá nhân hóa và tự động hóa sau đó sẽ giúp cải thiện lợi tức đầu tư (ROI) từ các chiến dịch tiếp thị qua email của bạn.

Hướng dẫn này bao gồm các loại khiếu nại phổ biến nhất của khách hàng, một khuôn khổ từng bước để xử lý khiếu nại của khách hàng trong bán hàng và cách sử dụng dữ liệu khiếu nại trong CRM của bạn để bảo vệ mối quan hệ khách hàng trước khi chúng bị đổ vỡ.

Những điểm chính cần ghi nhớ về cách xử lý khiếu nại của khách hàng

• Mỗi khiếu nại chưa được giải quyết đều tiềm ẩn nguy cơ mất khách hàng, nhưng quy trình phản hồi bài bản sẽ giảm thiểu rủi ro đó trước khi bạn mất đi một khách hàng thực sự.
• Các loại khiếu nại phổ biến nhất thường tuân theo những khuôn mẫu có thể dự đoán được, giúp bạn phát hiện các vấn đề tái diễn và giải quyết chúng tận gốc.
• Một khuôn khổ từng bước cung cấp cho các nhóm làm việc trực tiếp với khách hàng một lộ trình rõ ràng từ lần tiếp xúc đầu tiên cho đến khi giải quyết vấn đề và theo dõi.

Tác động của khiếu nại khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn

Khiếu nại của khách hàng không chỉ giới hạn ở các trường hợp riêng lẻ mà còn có thể ảnh hưởng trực tiếp đến mục tiêu kinh doanh của bạn.

Báo cáo Tình trạng Trải nghiệm Khách hàng năm 2026 của Medallia cho thấy 30% khách hàng gặp vấn đề trong lần tương tác gần đây nhất với một công ty. Khi xảy ra sự cố, khả năng khách hàng cân nhắc chuyển sang nhà cung cấp khác tăng hơn gấp đôi.

Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, rủi ro khách hàng bỏ đi càng trầm trọng hơn bởi thực tế là hầu hết khách hàng không hài lòng đều không hề khiếu nại. Theo một báo cáo của Coveo năm 2023, 56% khách hàng hiếm khi hoặc không bao giờ khiếu nại sau trải nghiệm dịch vụ tiêu cực.

Khi khách hàng phàn nàn, đó là cơ hội quý giá để bạn giải quyết vấn đề và duy trì mối quan hệ.

Các khiếu nại cũng chỉ ra những vấn đề mà các khách hàng khác chưa nêu ra. Giải quyết nguyên nhân gốc rễ sẽ ngăn ngừa việc mất khách hàng và thất thoát doanh thu trên diện rộng.

Các loại khiếu nại phổ biến nhất của khách hàng

Hầu hết các khiếu nại của khách hàng đều thuộc năm loại chính, điều này giúp dễ dàng nhận diện các mô hình và cải thiện trải nghiệm khách hàng:

Khi bạn đã xác định được danh mục đằng sau khiếu nại của khách hàng, bạn có thể truy ngược lại đến một giai đoạn cụ thể trong hành trình của khách hàng.

Giả sử trưởng bộ phận hỗ trợ khách hàng nhận thấy hầu hết các khiếu nại đều thuộc về vấn đề thời gian chờ đợi.

Để giải quyết nguyên nhân, họ có thể phối hợp với bộ phận vận hành để xem xét những nơi xảy ra sự chậm trễ hoặc sắp xếp các bản cập nhật tiến độ thường xuyên cho các nhân viên bán hàng để họ không hứa hẹn những điều mà doanh nghiệp không thể thực hiện được.

Việc khắc phục sự cố diễn ra ở khâu đầu nguồn, trước khi khiếu nại đến được bộ phận chăm sóc khách hàng.

Cách xử lý khiếu nại của khách hàng

Sáu bước dưới đây cung cấp cho mọi thành viên nhóm một lộ trình từ lần liên hệ đầu tiên đến khi theo dõi, cùng với các chiến lược để trưởng nhóm ghi nhận các vấn đề và theo dõi các mô hình nhằm giảm thiểu khiếu nại trong tương lai.

1. Ghi nhận và lắng nghe khách hàng

Khách hàng muốn khiếu nại của họ được giải quyết, nhưng họ cũng muốn cảm thấy mình được lắng nghe.

Việc vội vàng đưa ra giải pháp trước khi khách hàng trình bày xong vấn đề có thể khiến cuộc trò chuyện trở nên mang tính giao dịch. Khi điều đó xảy ra, khách hàng có thể khiếu nại lên cấp cao hơn hoặc ngược lại, hoàn toàn không muốn tiếp tục trao đổi.

Thay vào đó, hãy bắt đầu bằng cách ghi nhận phản hồi của khách hàng. Một câu nói đơn giản như “Tôi hiểu tại sao điều đó lại gây khó chịu” cho thấy bạn đang chú ý đến những gì khách hàng cần.

Tránh sử dụng ngôn ngữ đổ lỗi cho khách hàng. Những cụm từ như “chúng tôi rất tiếc vì bạn cảm thấy như vậy” hoặc “điều này thường không phải là vấn đề” sẽ làm suy yếu lòng tin.

2. Điều tra vấn đề

Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe, hãy thu thập thông tin cần thiết để hiểu rõ nguyên nhân của vấn đề.

Ở giai đoạn này, việc sở hữu một công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) sẽ trở nên rất hữu ích.

Hệ thống CRM cho phép bạn lưu giữ hồ sơ cho từng khách hàng hoặc liên hệ, bao gồm các giao dịch mua hàng trước đây, các giao dịch đang chờ xử lý, các tương tác trước đó và bất kỳ ghi chú nào do đồng nghiệp để lại. Thông tin bổ sung này giúp bạn dễ dàng tìm ra nguyên nhân gây ra sự cố.

Ví dụ, nếu khách hàng nói rằng họ bị tính phí quá cao, hồ sơ CRM của họ có thể hiển thị rằng chương trình giảm giá vừa hết hạn, nhưng không ai thông báo cho họ.

Nếu thiếu thông tin đó, việc xác định nguyên nhân sẽ khó khăn hơn, dẫn đến quá trình giải quyết chậm hơn và khách hàng càng thêm thất vọng.

Nếu bạn không có thông tin này, hãy sử dụng ba câu hỏi sau để định hướng quá trình điều tra của mình:

• Cụ thể điều gì đã xảy ra khác với những gì khách hàng mong đợi?
• Khoảng trống đó xuất hiện ở giai đoạn nào trong quy trình?
• Còn ai khác liên quan, và họ biết những gì?

Việc có được câu trả lời rõ ràng cho cả ba câu hỏi sẽ giúp bạn có cái nhìn toàn diện về vấn đề trước khi đề xuất giải pháp.

3. Thống nhất một giải pháp

Hãy đặt ra những kỳ vọng rõ ràng và thực tế về những gì sẽ xảy ra và thời điểm xảy ra.

Một nguyên tắc tốt là nên xác nhận khiếu nại ban đầu trong vòng một ngày làm việc và đưa ra giải pháp trong vòng hai đến ba ngày làm việc. Khung thời gian này cho phép bạn có đủ thời gian để điều tra các vấn đề của khách hàng mà không để họ rơi vào tình trạng không được thông báo.

Nếu việc giải quyết vấn đề mất nhiều thời gian hơn, hãy ghi lại số điện thoại để cập nhật thông tin trực tiếp cho khách hàng thay vì để họ chờ đợi email.

Dưới đây là một số hình thức giải quyết phổ biến cho các loại khiếu nại khác nhau của khách hàng:

Trước khi kết thúc cuộc trò chuyện, hãy đảm bảo khách hàng hài lòng với kết quả đề xuất. Nếu họ không hài lòng, đừng phản bác lại. Hãy hỏi họ xem kết quả nào họ cho là công bằng.

Trong hầu hết các trường hợp, khách hàng đều có những kỳ vọng cụ thể, và việc biết được điều đó sẽ giúp bạn có cơ sở vững chắc để làm việc.

Nếu kỳ vọng của họ vượt quá khả năng cung cấp của bạn, hãy chuyển vấn đề cho người có thẩm quyền quyết định thay vì để khách hàng rơi vào bế tắc.

4. Ghi lại khiếu nại vào hệ thống CRM của bạn

Ghi lại mọi khiếu nại đối với người liên hệ có liên quan để bất kỳ thành viên nào trong nhóm khi giao dịch với khách hàng trong tương lai đều có đầy đủ thông tin.

Việc ghi nhật ký nhất quán cũng tạo ra một hồ sơ kiểm toán cho bộ phận hỗ trợ khách hàng. Nếu khách hàng mở lại hoặc tranh chấp khiếu nại, sẽ có một bản ghi rõ ràng về những gì đã được báo cáo, những gì đã được thỏa thuận và thời điểm xảy ra sự việc.

5. Theo dõi sau khi vấn đề được giải quyết

Một cuộc gọi ngắn hoặc email từ ba đến năm ngày sau khi bạn giải quyết vấn đề sẽ xác nhận rằng vấn đề đã thực sự được khắc phục chứ không chỉ là đóng lại.

Hãy giữ cho email phản hồi ngắn gọn, cụ thể và đề cập đến khiếu nại ban đầu thay vì gửi một email hỏi thăm chung chung.

6. Xem xét các khiếu nại trước đó để tìm ra các mô hình chung

Việc xem xét định kỳ hàng tháng các hồ sơ khiếu nại trên bảng điều khiển Insights của Pipedrive giúp đơn giản hóa quy trình, cho phép bạn xác định loại khiếu nại nào xuất hiện thường xuyên nhất để có thể hành động.

Mở bảng điều khiển và lọc theo nhãn tùy chỉnh loại khiếu nại của bạn. Các khiếu nại tập trung xung quanh cùng một nguyên nhân gốc cho thấy vấn đề nằm ở quy trình chứ không phải là lỗi đơn lẻ.

Ví dụ, một doanh nghiệp SaaS nhận thấy số lượng khiếu nại về hóa đơn tăng đột biến vào tháng Giêng hàng năm và tìm ra nguyên nhân là do các email gia hạn hợp đồng bị gửi vào thư rác.

Nhóm đã báo cáo vấn đề về khả năng gửi email cho người quản lý tiếp thị để khắc phục. Trong kỳ gia hạn tiếp theo, nhóm nhận thấy số lượng khiếu nại về hóa đơn trong danh mục đó đã giảm, xác nhận rằng giải pháp đã có hiệu quả.

Làm thế nào để giải quyết khiếu nại của khách hàng trước khi chúng xảy ra?

Đối với các nhóm không có đội ngũ chuyên trách xử lý khiếu nại, mỗi khiếu nại được gửi đến bộ phận hỗ trợ đều là thời gian họ có thể dành cho những việc khác.

Một vài thói quen đơn giản có thể giúp giảm tần suất xuất hiện các triệu chứng khó chịu thường gặp.

Làm rõ giá cả và chi phí trước khi bán hàng.

Hãy đảm bảo trang giá cả của bạn nêu rõ các khoản phí bổ sung, ví dụ như phí thiết lập hoặc phí dịch vụ bổ sung, chứ không chỉ giá cơ bản.

Hãy đào tạo đội ngũ bán hàng để họ nhắc lại những khoản phí này trong quá trình đàm phán, để khách hàng tiềm năng biết trước những gì họ sẽ phải trả. Thường thì chính sự bất ngờ chứ không phải bản thân khoản phí mới là nguyên nhân dẫn đến khiếu nại của khách hàng.

Đặt ra thời hạn thực tế cho việc giao hàng và phản hồi

Những lời phàn nàn về thời gian chờ đợi thường xuất phát từ sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế, chứ không phải từ chính thời gian chờ đợi.

Nếu thông thường việc giao hàng mất năm ngày nhưng đôi khi mất tám ngày, hãy nói rõ trường hợp sau ngay từ đầu thay vì hứa hẹn thời gian trước. Điều tương tự cũng áp dụng cho thời gian phản hồi trên các yêu cầu hỗ trợ hoặc yêu cầu báo giá.

Cập nhật thông tin cho khách hàng trong suốt quá trình dài

Khi khách hàng không nhận được phản hồi từ bạn, họ thường cho rằng đã có điều gì đó không ổn.

Việc liên lạc nhanh chóng trong khi quá trình giải quyết vấn đề đang diễn ra sẽ giúp khách hàng không phải liên tục thúc giục và cung cấp cho họ thông tin cụ thể.

Một câu nói đơn giản như “chúng tôi vẫn đang xem xét vấn đề này và sẽ có câu trả lời vào thứ Năm” cũng có thể mang lại hiệu quả rất lớn.

Thông báo ngắn gọn cho nhân viên về các trường hợp ngoại lệ thường gặp

Những lời phàn nàn về dịch vụ khách hàng kém đôi khi không phải do thái độ mà là do một thành viên trong nhóm bị bất ngờ trước một câu hỏi mà họ không có câu trả lời thỏa đáng.

Việc chia sẻ một danh sách ngắn các câu hỏi khó thường gặp, các trường hợp ngoại lệ về chính sách hoàn tiền, kịch bản xử lý chậm giao hàng và các trường hợp ngoại lệ về giá cả sẽ giúp nhân viên biết cách xử lý các tình huống trước khi chúng trở nên nghiêm trọng.

Ngay cả khi đã hình thành những thói quen này, vẫn sẽ có những lời phàn nàn.

Khi đó, việc có một quy trình rõ ràng để giải quyết khiếu nại của khách hàng sẽ loại bỏ sự phỏng đoán và giúp kết quả nhất quán hơn.

Lời kết

Những doanh nghiệp xử lý khiếu nại tốt nhất là những doanh nghiệp coi mỗi trường hợp là một cơ hội để học hỏi.

Theo thời gian, một quy trình nhất quán sẽ biến dữ liệu khiếu nại thành một bức tranh rõ ràng về những điểm yếu trong trải nghiệm khách hàng và những vấn đề cần khắc phục trước tiên.

Trong bài viết này, bạn sẽ tìm hiểu về những lợi ích của việc tích hợp hai loại phần mềm này. Chúng ta cũng sẽ cùng xem xét bốn bước đơn giản để quá trình này diễn ra suôn sẻ nhất có thể.

Tự động hóa tiếp thị so với CRM: những điểm khác biệt chính

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) quản lý dữ liệu khách hàng và giúp xây dựng mối quan hệ. Phần mềm tự động hóa tiếp thị tự động hóa các nhiệm vụ tiếp thị lặp đi lặp lại, tốn thời gian.

Cả hai công cụ đều giúp thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. Tuy nhiên, chúng có những vai trò khác nhau trong hành trình khách hàng để đạt được sự tăng trưởng đó.

Ví dụ, các nhóm tiếp thị thường sử dụng các công cụ tự động hóa ở giai đoạn đầu đến giữa khi khách hàng tiềm năng tìm hiểu về thương hiệu. Những công cụ này giúp tạo ra khách hàng tiềm năng và thúc đẩy họ trở thành khách hàng thực sự.

Các đội ngũ bán hàng sử dụng hệ thống CRM ở giai đoạn sau của hành trình khách hàng để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, chốt đơn hàng và duy trì mối quan hệ nhằm khuyến khích khách hàng quay lại.

Dưới đây là bảy điểm khác biệt chính giữa phần mềm tự động hóa tiếp thị và phần mềm CRM:

Mặc dù có những điểm khác biệt, cả hai công cụ này đều có thể cùng tồn tại để giúp bạn xây dựng, quản lý và nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng trong suốt hành trình của họ.

Hiểu rõ sự khác biệt chính xác giữa tự động hóa tiếp thị và chức năng CRM là rất quan trọng, nhưng tìm cách thu hẹp khoảng cách đó mới là nơi tạo ra sự tăng trưởng doanh thu thực sự. Việc dựa vào các nền tảng rời rạc sẽ tạo ra những điểm mù lớn cho chiến lược tăng trưởng của bạn. Thay vì bắt nhân viên phải chuyển đổi giữa các cơ sở dữ liệu riêng biệt, việc triển khai một hệ thống CRM và tự động hóa tiếp thị tích hợp sẽ giúp doanh nghiệp của bạn hoạt động đồng bộ từ điểm tiếp xúc kỹ thuật số đầu tiên cho đến khi hoàn tất giao dịch bán hàng.

Những điểm chính cần lưu ý từ bài viết về CRM và Tự động hóa tiếp thị

• Việc kết nối hệ thống CRM và hệ thống tự động hóa tiếp thị giúp loại bỏ việc nhập liệu lặp đi lặp lại và cung cấp cho nhân viên bán hàng cái nhìn rõ ràng về mức độ tương tác của chiến dịch.
• Việc tìm kiếm phần mềm CRM và tự động hóa tiếp thị tốt nhất cho doanh nghiệp nhỏ phụ thuộc rất nhiều vào khả năng tích hợp dễ dàng của phần mềm đó với hệ thống công nghệ hiện tại của bạn.
• Việc tích hợp liền mạch hệ thống CRM và tự động hóa tiếp thị đảm bảo dữ liệu được đồng bộ hoàn hảo, giúp quá trình chuyển giao chăm sóc khách hàng diễn ra hoàn toàn suôn sẻ.

5 lợi ích của việc tích hợp nền tảng CRM và tự động hóa tiếp thị của bạn

Việc quản lý CRM và tự động hóa tiếp thị tại một nơi duy nhất có thể giúp đội ngũ của bạn tiết kiệm thời gian để tập trung vào các hoạt động ưu tiên cao, giúp chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự.

Theo McKinsey, các hoạt động không liên quan đến bán hàng chiếm đến hai phần ba thời gian của đội ngũ bán hàng trung bình. Tuy nhiên, tự động hóa có thể giải phóng khoảng 20% ​​năng lực của họ.

Dưới đây là năm lợi ích nữa của việc tích hợp phần mềm tự động hóa tiếp thị và CRM.

1. Hồ sơ khách hàng thống nhất để phát hiện các mô hình và xu hướng

Một giải pháp CRM và tự động hóa tiếp thị tích hợp tất cả trong một cho phép bạn lưu trữ mọi thông tin về khách hàng ở cùng một nơi.

Việc kết hợp tất cả dữ liệu khách hàng từ bộ phận bán hàng và tiếp thị giúp dễ dàng phát hiện các mô hình và xu hướng. Ví dụ, bạn có thể nhận thấy rằng những khách hàng tương tác với bản tin email của bạn thường mua hàng lại trong vòng ba tháng.

Dựa trên thông tin đó, bạn có thể quyết định tặng điểm thưởng, giảm giá và nội dung độc quyền cho độc giả thường xuyên để khuyến khích họ mua hàng thường xuyên hơn.

Theo nghiên cứu của Adobe, việc ưu tiên trải nghiệm khách hàng (CX) như vậy có thể giúp bạn vượt trội hơn các đối thủ cạnh tranh về các chỉ số quan trọng như tỷ lệ giới thiệu, thu hút khách hàng và khách hàng quay lại.

Bạn càng làm cho khách hàng hài lòng trong quá trình tương tác với họ, họ càng có nhiều khả năng tiếp tục mua hàng từ bạn.

2. Tự động hóa quy trình sàng lọc, chấm điểm và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng để duy trì hiệu quả kênh bán hàng của bạn

Bạn có thể sử dụng hệ thống CRM và tự động hóa tiếp thị để đánh giá tiềm năng của từng khách hàng tiềm năng dựa trên các tiêu chí đã được xác định trước (ví dụ: vị trí, thu nhập hoặc thói quen mua sắm) và tương tác với họ bằng các hoạt động cá nhân hóa theo thời gian.

Ví dụ, bạn có thể sử dụng các tính năng của CRM để tự động phân loại khách hàng tiềm năng (dựa trên dữ liệu CRM như thông tin nhân khẩu học hoặc hành vi) và ưu tiên họ bằng một giá trị số (chấm điểm khách hàng tiềm năng).

Sau đó, bạn có thể sử dụng tự động hóa tiếp thị để kích hoạt các chiến dịch theo dõi với những khách hàng tiềm năng chất lượng nhất nhằm thuyết phục họ thực hiện bước tiếp theo trong hành trình của mình.

Tự động hóa quy trình sàng lọc và chấm điểm khách hàng tiềm năng trong hệ thống CRM đảm bảo rằng nhân viên bán hàng chỉ nhận được những khách hàng tiềm năng chất lượng cao.

Tự động hóa tiếp thị đảm bảo rằng những khách hàng tiềm năng chưa sẵn sàng mua hàng vẫn được tương tác và hướng dẫn xuyên suốt quy trình bán hàng cho đến khi họ sẵn sàng mua.

3. Đồng bộ dữ liệu liền mạch giúp đưa ra quyết định chính xác hơn

Việc cập nhật đồng thời cả hai nền tảng CRM và tự động hóa tiếp thị trên cùng một hệ thống sẽ giúp bạn có được dữ liệu nhất quán hơn. Từ đó, bạn có thể tạo ra các báo cáo chính xác hơn và đưa ra quyết định tốt hơn.

Cách tiếp cận thống nhất như vậy giúp loại bỏ tình trạng dữ liệu bị phân tán, cho phép bạn theo dõi và phân tích các tương tác trên tất cả các điểm tiếp xúc một cách đáng tin cậy.

4. Cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa theo nhu cầu một cách dễ dàng hơn

Thông tin chi tiết từ CRM theo thời gian thực có thể cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan chi tiết hơn về từng khách hàng. Sử dụng kiến ​​thức này, bạn có thể điều chỉnh thông điệp bán hàng và tiếp thị hiệu quả hơn.

Giả sử hệ thống CRM của bạn xác định được một khách hàng thường xuyên mở email và tương tác với các bài đăng trên blog về tính năng mới của phần mềm kế toán. Bạn có thể sử dụng những sự kiện này để gửi email cá nhân hóa kèm mã giảm giá, nhằm tăng khả năng họ nâng cấp gói dịch vụ.

Việc tăng tính phù hợp của các chiến dịch như thế này có thể thúc đẩy doanh số bán hàng. Theo nghiên cứu của Twilio, hơn một nửa số người tiêu dùng cho biết họ sẽ mua hàng từ các thương hiệu nhiều lần sau khi được trải nghiệm cá nhân hóa.

Những trải nghiệm khách hàng này cũng ngày càng trở nên quan trọng đối với khách hàng – với mức tăng 7% mỗi năm.

5. Phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận bán hàng và tiếp thị để tăng cường sự hợp tác

Bạn có thể sử dụng một hệ thống tích hợp để chia sẻ và theo dõi các nỗ lực bán hàng và tiếp thị. Việc có cái nhìn tổng quan về mọi thứ đang diễn ra ở cùng một nơi cho phép cả hai nhóm thấy được điều gì hiệu quả và điều gì không.

Việc quan sát công việc của các bộ phận khác có thể giúp các thành viên trong nhóm hiểu rõ hơn vai trò của nhau và cộng tác hiệu quả hơn.

Khi các nhóm làm việc cùng nhau, họ có thể tạo ra thông điệp nhất quán hơn, mang đến cho khách hàng tiềm năng trải nghiệm liền mạch khi chuyển từ giai đoạn khách hàng tiềm năng sang khách hàng thực sự.

Ví dụ, bộ phận tiếp thị có thể sử dụng ghi chú của nhân viên bán hàng về những vấn đề và câu hỏi thường gặp của khách hàng để phát triển nội dung (ví dụ: video hướng dẫn hoặc cẩm nang cách làm). Sau đó, đội ngũ bán hàng có thể sử dụng nội dung được cá nhân hóa này khi tương tác với khách hàng tiềm năng.

Một cách tiếp cận phối hợp như vậy có nghĩa là khách hàng tiềm năng sẽ nhận được thông tin nhất quán và phù hợp ở mọi giai đoạn trong hành trình của họ.

Theo thời gian, chiến lược này có thể làm tăng khả năng mọi người tương tác với bạn, tin tưởng vào thương hiệu của bạn và mua hàng từ bạn thường xuyên hơn.

4 bước để tích hợp phần mềm CRM và phần mềm tự động hóa tiếp thị của bạn

Việc tích hợp phần mềm CRM và phần mềm tự động hóa tiếp thị có thể mang lại lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên, việc đạt được sự tích hợp liền mạch có thể là một thách thức nếu không có quy trình phù hợp.

Dưới đây là bốn bước để triển khai thành công việc tích hợp tự động hóa tiếp thị và CRM với mức độ rắc rối tối thiểu.

1. Chọn phần mềm phù hợp với nhu cầu kinh doanh riêng của bạn

Hãy cân nhắc ngân sách, ngành nghề, quy mô công ty và những gì bạn mong muốn từ nền tảng đã chọn để đảm bảo nó đáp ứng các yêu cầu hoạt động cụ thể của bạn.

Ví dụ, các công ty thương mại điện tử lớn có thể muốn một nền tảng cung cấp khả năng phân khúc và cá nhân hóa nâng cao. Mặt khác, một công ty khởi nghiệp phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) có thể ưu tiên khả năng nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng mạnh mẽ.

Khi đã xác định được nhu cầu, việc nghiên cứu kỹ lưỡng và tham khảo ý kiến ​​từ người khác sẽ giúp bạn tìm được phần mềm tốt nhất.

Nó sở hữu tất cả các tính năng quan trọng mà bạn cần từ một hệ thống CRM hiệu suất cao, bao gồm:

• Cái nhìn tổng quan về tất cả thông tin khách hàng, tương tác và quy trình bán hàng của bạn.
• Quản lý quy trình bán hàng để trực quan hóa tiến độ giao dịch và hoạt động bán hàng của bạn.
• Khả năng báo cáo doanh số bán hàng với các biểu đồ và đồ thị trực quan, đầy màu sắc.
• Các tính năng CRM và tự động hóa thông minh dựa trên AI 
• Ứng dụng di động để bán hàng mọi lúc mọi nơi
• Đội ngũ hỗ trợ khách hàng tận tâm luôn sẵn sàng trợ giúp bạn bất cứ khi nào cần.

2. Làm sạch cả hai bộ dữ liệu để tránh trùng lặp

Trước khi triển khai tích hợp, hãy xem xét và làm sạch dữ liệu của bạn để loại bỏ hoặc hợp nhất các mục trùng lặp.

Việc làm sạch dữ liệu khi kết hợp các công cụ đảm bảo tính chính xác và ngăn ngừa sự thiếu hiệu quả trong các hoạt động tiếp thị và bán hàng.

Giả sử bạn có hai tài khoản cho cùng một khách hàng. Mà không hề hay biết, bạn có thể thường xuyên gửi cùng một thông báo hai lần. Ngoài việc làm giảm sự tương tác của khách hàng, bạn còn có thể trông thiếu chuyên nghiệp và đánh mất lòng tin của mọi người theo thời gian.

Khi có nhiều thành viên trong đội ngũ bán hàng và tiếp thị, chắc chắn sẽ có sự trùng lặp thông tin và tạo ra các bản ghi thừa. Bạn có thể xử lý chúng thủ công hoặc sử dụng giải pháp CRM để thực hiện việc này.

3. Phối hợp và đào tạo đội ngũ bán hàng và tiếp thị của bạn

Trước và sau khi triển khai phần mềm, hãy sắp xếp các cuộc họp chung với bộ phận bán hàng và tiếp thị để mọi người đều được thông báo về sự thay đổi.

Sẽ rất hữu ích nếu các thành viên trong nhóm hiểu rõ lý do bạn đưa ra quyết định này và chia sẻ ý kiến ​​của họ ngay từ đầu.

Bạn cần đảm bảo mọi người đều cam kết với sự thay đổi và sẽ sử dụng các công cụ theo cùng một cách. Duy trì giao tiếp cởi mở xuyên suốt cũng có thể giúp khuyến khích sự đồng thuận.

Ví dụ, bạn có thể chia sẻ với các nhà tiếp thị rằng phần mềm mới sẽ gửi nội dung nhắm mục tiêu, phù hợp dựa trên các tương tác gần đây. Nếu khách hàng tải xuống sách điện tử từ trang đích của bạn, họ sẽ nhận được email tự động về chủ đề cụ thể đó.

Sau đó, nhân viên bán hàng có thể đề xuất cách tinh chỉnh thêm các phân khúc này. Họ có thể chia sẻ những hành vi cho thấy ai đó có khả năng sẵn sàng mua hàng (ví dụ: đăng ký dùng thử sản phẩm miễn phí).

Sau khi phần mềm được đưa vào sử dụng, hãy tổ chức các buổi đào tạo thường xuyên để các thành viên trong nhóm hiểu cách sử dụng và cộng tác hiệu quả hơn trong các dự án.

Các buổi học có thể bao gồm:

• Hướng dẫn chi tiết về các tính năng mới
• Các phương pháp tốt nhất để nhập dữ liệu
• Mẹo cụ thể theo từng vai trò để tối đa hóa hiệu quả
• Các chiến lược cá nhân hóa giao tiếp với khách hàng
• Khắc phục các sự cố thường gặp
• Phiên hỏi đáp

Việc hỗ trợ liên tục thông qua các vòng phản hồi có thể giúp giải quyết mọi vấn đề kịp thời và khuyến khích mọi người tiếp tục học hỏi và cải thiện.

4. Thiết lập các chỉ số KPI có thể đo lường để xác định sự thành công

Các chỉ số hiệu suất chính (KPI) là các chỉ số đóng vai trò như những mục tiêu rõ ràng, có thể định lượng được. Việc xác định các KPI của bạn và lựa chọn một công cụ để theo dõi và đo lường chúng sẽ giúp bạn đánh giá hiệu suất phần mềm của mình.

Nếu bạn chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự nhanh hơn sau khi triển khai, đó là một dấu hiệu tích cực. Nếu quá trình này chậm lại, bạn cần tìm ra nguyên nhân gây ra sự chậm trễ.

Việc sàng lọc dữ liệu thô để phát hiện xu hướng và mô hình có thể tốn rất nhiều thời gian. Tự động hóa quy trình này có thể giúp bạn trực quan hóa dữ liệu để đưa ra các quyết định tốt hơn và kịp thời hơn.

Bạn có thể xem xét các chỉ số KPI như tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng và thời gian chu kỳ bán hàng để xem liệu việc tích hợp có giúp bạn chuyển đổi khách hàng nhanh hơn hay không.

Dưới đây là một số chỉ số KPI bạn có thể theo dõi:

• Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng. Tỷ lệ phần trăm khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng trả tiền.
• Chi phí thu hút khách hàng (CAC). Tổng chi phí để có được một khách hàng mới, bao gồm chi phí tiếp thị và bán hàng.
• Chu kỳ bán hàng. Thời gian trung bình để chuyển đổi một khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự, từ lần liên hệ đầu tiên đến khi hoàn tất giao dịch.
• Thời gian phản hồi khách hàng tiềm năng. Tốc độ liên hệ với khách hàng tiềm năng sau khi họ thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ hoặc nội dung của bạn.
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng. Là phần trăm khách hàng tiếp tục giao dịch với bạn trong một khoảng thời gian nhất định.
• Tốc độ xử lý đơn hàng. Tốc độ mà khách hàng tiềm năng di chuyển qua quy trình bán hàng của bạn.
• Quy mô giao dịch trung bình. Giá trị trung bình của các giao dịch đã hoàn tất.

Mỗi chỉ số KPI này đều cho thấy mức độ thành công của quá trình tích hợp trong việc đẩy nhanh các tác vụ tiếp thị thường nhật và tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng bằng dữ liệu khách hàng phong phú.

Lời kết

Việc sử dụng các công cụ CRM và tự động hóa tiếp thị riêng biệt là hoàn toàn khả thi. Tuy nhiên, một nền tảng tích hợp có thể mang lại sự hợp tác bán hàng và tiếp thị mượt mà hơn với dữ liệu chính xác và thống nhất hơn.

Để tìm được phần mềm phù hợp nhất với nhu cầu của mình, hãy nghiên cứu kỹ lưỡng và tận dụng các bản dùng thử miễn phí hoặc các gói dịch vụ để tìm ra phần mềm phù hợp với ngân sách của bạn.

Những sự thất vọng và nhu cầu chưa được đáp ứng ảnh hưởng trực tiếp đến cách người mua đánh giá, so sánh và cam kết sử dụng sản phẩm mới. Hiểu được chúng là điều vô cùng quan trọng để phát triển sản phẩm và thông điệp gây được tiếng vang với đối tượng mục tiêu.

Trong hướng dẫn này, bạn sẽ học cách xác định các vấn đề mà khách hàng gặp phải trong suốt hành trình mua hàng, các loại vấn đề chính và cách tận dụng những hiểu biết đó để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng.

Làm thế nào để bắt đầu từ những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải?

Khi triển khai một chiến dịch tiếp thị hướng ra bên ngoài, những người hoàn toàn xa lạ không quan tâm đến các tính năng sản phẩm hay những cột mốc quan trọng của công ty bạn. Họ chỉ quan tâm đến những khó khăn thường ngày của chính mình. Trong video ngắn này, bạn sẽ tìm hiểu lý do tại sao bạn cần vượt ra ngoài những thông tin nhân khẩu học cơ bản và liên tục thử nghiệm các góc độ chiến dịch khác nhau dựa trên những khó khăn thực tế của người dùng để thu hút sự chú ý.

Những vấn đề mà khách hàng gặp phải là gì và tại sao chúng lại quan trọng?

Những điểm khó khăn của khách hàng là những vấn đề cụ thể, sự thất vọng hoặc nhu cầu chưa được đáp ứng mà mọi người gặp phải trong cuộc sống hoặc công việc, đặc biệt là khi tương tác với sản phẩm và thương hiệu.

Việc xác định các vấn đề gây khó khăn giúp các đội ngũ tiếp thị và bán hàng vượt ra khỏi những thông điệp hời hợt để tăng cường sự tương tác và cuối cùng mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Khi bạn biết điều gì đang cản trở khách hàng tiềm năng đạt được mục tiêu hoặc thực hiện giao dịch mua bán, bạn có thể định vị giải pháp của mình xoay quanh vấn đề cần giải quyết.

Những điểm chính cần lưu ý từ bài viết về những khó khăn của khách hàng

• Việc nhận diện các loại vấn đề mà khách hàng gặp phải giúp đội ngũ kinh doanh xây dựng các thông điệp tiếp thị phản ánh trực tiếp những khó khăn thực tế mà người dùng đang gặp phải.
• Việc phát hiện ra những khó khăn cụ thể trong quá trình bán hàng ngay từ các cuộc gọi tìm hiểu ban đầu sẽ giúp ngăn chặn tình trạng trì trệ trong các giao dịch sau này.
• Việc đồng bộ hóa các vấn đề khó khăn và giải pháp của doanh nghiệp trong một nền tảng CRM tập trung đảm bảo rằng các nhóm hỗ trợ và chăm sóc khách hàng luôn có đầy đủ thông tin cần thiết.

Các loại vấn đề mà khách hàng gặp phải (kèm ví dụ)

Việc nhận biết các vấn đề mà khách hàng gặp phải sẽ giúp bạn dễ dàng hơn trong việc điều chỉnh cách tiếp cận, câu hỏi tìm hiểu nhu cầu và các bước theo dõi.

Đa số thuộc một trong bốn loại sau:

• Những khó khăn về tài chính bao gồm chi phí, tính minh bạch về giá cả và hạn chế về ngân sách. Ví dụ, khách hàng tiềm năng cảm thấy họ đang trả quá nhiều cho giải pháp hiện tại hoặc khó có thể biện minh cho việc đầu tư vào một giải pháp mới.
• Những khó khăn về năng suất xoay quanh việc mất bao lâu hoặc cần bao nhiêu công sức thủ công để hoàn thành các nhiệm vụ quan trọng. Ví dụ, một nhóm bán hàng dựa vào bảng tính hoặc các công cụ riêng lẻ để quản lý quy trình bán hàng, làm chậm quá trình làm việc của họ.
• Những điểm khó khăn trong quy trình phát sinh từ sự ma sát trong các quy trình làm việc hiện có hoặc chính hành trình của khách hàng. Ví dụ, việc nhập dữ liệu thủ công làm tăng nguy cơ sai sót của con người trong các quy trình nội bộ, điều mà các thương hiệu SaaS thường giải quyết bằng các tính năng tự động hóa.
• Các vấn đề khó khăn trong hỗ trợ khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ, cả trước và sau khi mua hàng. Ví dụ, dịch vụ hỗ trợ chậm hoặc các tùy chọn tự phục vụ không trực quan, nhanh chóng làm giảm lòng tin của khách hàng.

Nhiều khách hàng phải đối mặt với nhiều loại khó khăn khác nhau.

Ví dụ, một điểm yếu trong quy trình (quá trình hội nhập nhân viên khó hiểu) có thể tạo ra một điểm yếu về năng suất (lãng phí thời gian). Cuối cùng, điều đó dẫn đến một điểm yếu về tài chính (nguồn lực phải chi ra để khắc phục vấn đề).

Những vấn đề như vậy cũng thúc đẩy người mua bắt đầu tìm kiếm các giải pháp mới hoặc ít nhất là sẵn sàng chuyển sang công ty khác khi họ tiếp cận sản phẩm/dịch vụ của công ty đó. Khoảng một nửa số người tiêu dùng cho biết trong một nghiên cứu của Genesys rằng họ sẽ tìm kiếm các thương hiệu mới chỉ sau một vài trải nghiệm không tốt.

Những điểm khó khăn của khách hàng xuất hiện trong hành trình mua hàng

Những vấn đề mà khách hàng gặp phải có thể xuất hiện ở nhiều giai đoạn trong hành trình mua hàng, định hình cách khách hàng tiềm năng chuyển từ giai đoạn nhận thức ban đầu đến khi mua hàng và cả sau đó.

Mức độ ma sát ở mỗi giai đoạn sau đây ảnh hưởng trực tiếp đến việc khách hàng tiềm năng có tiếp tục tương tác, chuyển đổi hay rời khỏi quy trình bán hàng hay không. Chính những rủi ro này khiến việc phòng ngừa chúng trở nên vô cùng quan trọng.

Việc liên kết các điểm khó khăn với các giai đoạn trong hành trình khách hàng sẽ tạo ra bức tranh rõ ràng hơn về những yếu tố cản trở việc chốt giao dịch. Từ đó, bạn có thể thực hiện các cải tiến có mục tiêu vào chiến lược bán hàng và tiếp thị của mình.

Giả sử người dùng mới phàn nàn về việc phải lặp lại thông tin trong các cuộc gọi. Một cải tiến cụ thể là ghi lại tất cả các tương tác với khách hàng vào hệ thống CRM. Với đầy đủ ngữ cảnh, đội ngũ hỗ trợ khách hàng có thể bỏ qua việc hỏi những câu hỏi cơ bản và đi thẳng đến việc giải quyết vấn đề.

Làm thế nào để xác định những vấn đề khách hàng đang gặp phải: 4 nguồn thông tin đáng tin cậy

Khám phá những thách thức mà khách hàng của bạn gặp phải trong suốt hành trình mua hàng bằng cách khai thác những thông tin giá trị từ các nguồn này.

1. Cuộc trò chuyện bán hàng

Các cuộc gọi tìm hiểu nhu cầu khách hàng và các cuộc họp bán hàng là nơi mà các vấn đề khó khăn của khách hàng dễ dàng được nêu ra nhất.

Hãy lắng nghe những lời phản đối lặp đi lặp lại, những sự thất vọng được người mua mô tả bằng chính lời lẽ của họ và những khoảng cách giữa giải pháp hiện tại họ cung cấp và những gì họ cần.

2. Phản hồi của khách hàng

Phiếu yêu cầu hỗ trợ, đánh giá trực tuyến, khảo sát, diễn đàn và mạng xã hội đều cho thấy những xu hướng chung về sự không hài lòng của khách hàng.

Hãy tìm hiểu những lời phàn nàn phổ biến và các yêu cầu tính năng thường xuyên được lặp lại để hiểu rõ hơn các vấn đề mà khách hàng gặp phải.

Hãy chú ý kỹ đến ngôn ngữ mà mọi người sử dụng để mô tả các vấn đề của khách hàng. Bạn có thể sử dụng điều này trong nội dung bán hàng hoặc để tinh chỉnh hồ sơ khách hàng tiềm năng.

3. Các chỉ số bán hàng và tiếp thị

Các con số tiết lộ những mô hình mà chỉ riêng các cuộc trò chuyện không thể bỏ sót. Sử dụng các báo cáo và bảng điều khiển của CRM để phân tích sâu hơn các chỉ số như:

• Tỷ lệ chuyển đổi ở mỗi giai đoạn của quy trình
• Tỷ lệ khách hàng rời bỏ và tỷ lệ giữ chân khách hàng theo từng phân khúc
• Độ dài chu kỳ giao dịch trung bình
• Điểm số hài lòng của khách hàng (CSAT)

Ví dụ, nếu tỷ lệ giao dịch bị đình trệ cao ở giai đoạn đề xuất, có thể có vấn đề liên quan đến giá cả hoặc lòng tin mà nhóm của bạn chưa giải quyết trong quá trình tìm hiểu.

Giải pháp có thể là làm cho giá cả rõ ràng hơn trên trang web của bạn, hoặc tích hợp thêm bằng chứng xã hội vào nội dung hỗ trợ bán hàng.

Nếu điểm CSAT thấp, vấn đề có thể là do hứa hẹn quá nhiều về giá trị trong các cuộc trò chuyện bán hàng hoặc không đáp ứng được kỳ vọng về hỗ trợ khách hàng.

4. Hành vi khách hàng

Hãy chú ý đến những gì khách hàng làm chứ không chỉ những gì họ nói với bạn.

Những hành động như bỏ dở một bước trong quy trình onboarding hoặc lặp đi lặp lại cùng một giải pháp tạm thời thường cho thấy những vấn đề khó khăn mà không được đề cập trong cuộc trò chuyện.

Việc ghi lại phiên giao dịch và phân tích sản phẩm có thể giúp bạn phát hiện ra các mô hình có vấn đề.

Ví dụ, người dùng ứng dụng của bạn có đang đặt lại thông tin đăng nhập nhiều hơn mức cần thiết không? Điều này có thể làm nổi bật một vấn đề về trải nghiệm người dùng (UX) hoặc bảo mật cần được điều tra.

Khi kết hợp những hiểu biết về hành vi với những gì bạn nghe được trong các cuộc gọi và thấy trong các đánh giá, bạn sẽ có cái nhìn rõ ràng hơn nhiều về nơi xảy ra mâu thuẫn.

4 cách đơn giản để giải quyết những khó khăn của khách hàng

Việc xác định các vấn đề khó khăn chỉ có giá trị nếu nhóm của bạn hành động để giải quyết chúng. Dưới đây là bốn cách để biến những hiểu biết thành những cải tiến có thể đo lường được.

1. Tối ưu hóa quy trình và luồng công việc

Hãy lập sơ đồ các giai đoạn mà khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại thường xuyên gặp khó khăn và đơn giản hóa chúng.

Nếu khách hàng tiềm năng liên tục gặp khó khăn ở một giai đoạn cụ thể nào đó, chẳng hạn như quá trình tiếp nhận khách hàng hoặc xem xét hợp đồng, hãy lập sơ đồ quy trình hiện tại, xác định điểm nghẽn và đơn giản hóa nó.

Ngay cả những thay đổi nhỏ cũng tạo nên sự khác biệt. Tự động hóa một bước thủ công hoặc làm rõ một chuỗi email khó hiểu có thể loại bỏ đủ trở ngại để giúp các giao dịch được tiến hành suôn sẻ.

2. Cải thiện chức năng sản phẩm

Sử dụng phản hồi và dữ liệu sử dụng để ưu tiên những thay đổi sản phẩm có tác động lớn nhất.

Nếu khách hàng liên tục yêu cầu một tính năng hoặc bỏ dở quy trình làm việc ở cùng một bước, đó là tín hiệu rõ ràng cho thấy có một lỗ hổng cần được khắc phục. Mặc dù bạn có thể không trực tiếp kiểm soát quá trình phát triển sản phẩm, nhưng bạn có thể phản hồi lại cho các nhóm liên quan.

Trong trường hợp việc thay đổi toàn bộ sản phẩm cần thời gian, hãy cân nhắc các giải pháp tạm thời như cải thiện tài liệu hướng dẫn, hướng dẫn trong ứng dụng hoặc các đề xuất giải pháp thay thế.

3. Tăng cường hỗ trợ khách hàng

Giảm thời gian phản hồi và cung cấp cho nhân viên hỗ trợ đầy đủ thông tin về mọi tương tác với khách hàng.

Các kho kiến ​​thức và chatbot giúp thực hiện thay đổi ban đầu, trao quyền cho khách hàng tự giải quyết vấn đề của họ đồng thời tìm hiểu thêm về sản phẩm của bạn mà không ảnh hưởng đến nguồn lực của công ty.

Hệ thống CRM ghi lại mọi điểm tiếp xúc với từng khách hàng sẽ xử lý thay đổi thứ hai, nhờ đó không ai phải giải thích vấn đề của mình hai lần.

Trong khảo sát về trải nghiệm khách hàng (CX) của Genesys, 51% người tiêu dùng cho biết họ muốn các thương hiệu dự đoán ý định của họ và chủ động đưa ra giải pháp. Điều đó có nghĩa là cần tạo ra một hệ thống cung cấp hỗ trợ dự đoán dựa trên các tương tác thực tế trong quá khứ.

4. Cải thiện quy trình bán hàng và theo dõi sau bán hàng

Cá nhân hóa các thông tin liên lạc tiếp theo dựa trên những vấn đề cụ thể mà khách hàng tiềm năng đã chia sẻ trong các cuộc trò chuyện ban đầu.

Việc theo dõi sát sao, đúng thời điểm và trong bối cảnh phù hợp, sẽ biến sự quan tâm thành cam kết hoặc loại bỏ những khách hàng tiềm năng không phù hợp. Cả hai kết quả đều giúp công ty bạn bán được nhiều hơn cho đúng người, từ đó tăng giá trị vòng đời khách hàng (LTV).

Tự động hóa lời nhắc và chuỗi sự kiện để đảm bảo các bước theo dõi không bị bỏ sót, ngay cả khi nhóm của bạn đang quản lý một khối lượng giao dịch lớn.

Sử dụng CRM để xác định và giải quyết các vấn đề khó khăn của khách hàng.

Nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một hệ thống được xây dựng chuyên dụng để theo dõi các vấn đề khách hàng gặp phải và chuyển đổi những hiểu biết đó thành các quy trình làm việc có thể lặp lại. Thay vì dựa vào những ghi chú rải rác hoặc trí nhớ, mọi tương tác và điểm dữ liệu mà các thành viên nhóm cần đều được lưu trữ ở một nơi, giúp dễ dàng xử lý.

Đây là cách một hệ thống CRM bán hàng xuất sắc hỗ trợ quy trình:

• Tập trung hóa tương tác và phản hồi của khách hàng. Mọi ghi chú cuộc gọi, email và yêu cầu hỗ trợ đều được ghi lại cùng với thông tin liên hệ hoặc giao dịch, đảm bảo nhóm của bạn luôn có đầy đủ ngữ cảnh.
• Theo dõi các vấn đề khó khăn xuyên suốt các giao dịch và giai đoạn. Sử dụng các trường tùy chỉnh hoặc thẻ để phân loại các vấn đề khó khăn khi chúng xuất hiện trong quá trình tìm hiểu. Theo thời gian, các mô hình sẽ xuất hiện, giúp định hình thông điệp và định vị thương hiệu của bạn.
• Tăng cường khả năng hiển thị quy trình bán hàng. Bảng điều khiển và báo cáo làm nổi bật những điểm giao dịch bị đình trệ, những phản đối nào thường xuyên xảy ra nhất và những khâu theo dõi nào bị bỏ sót.
• Tự động hóa các bước theo dõi để giảm thiểu khoảng trống. Tự động hóa quy trình làm việc đảm bảo không có khách hàng tiềm năng nào bị bỏ quên, ngay cả khi nhóm của bạn đang quản lý một lượng khách hàng tiềm năng lớn.
• Biến những hiểu biết sâu sắc thành quy trình làm việc có thể lặp lại . Khi bạn xác định được một vấn đề chung mà khách hàng gặp phải, hãy tích hợp nó vào quy trình bán hàng của bạn. Tạo các mẫu, chuỗi hành động và lời nhắc hoạt động để giải quyết vấn đề đó một cách nhất quán.

Lời kết

Những vấn đề mà khách hàng gặp phải chính là trọng tâm của mọi chiến lược bán hàng và tiếp thị hiệu quả.

Các đội ngũ bán hàng hiệu quả nhất thường chẩn đoán vấn đề trước rồi mới đưa ra giải pháp sau. Nhân viên bán hàng sử dụng các cuộc trò chuyện thực tế, phản hồi và dữ liệu có cấu trúc để hiểu nhu cầu thực sự của người mua trước khi cố gắng bán sản phẩm.

Khung phương pháp này đơn giản và có thể lặp lại: xác định vấn đề cần giải quyết, xác thực nó bằng nhiều nguồn thông tin và xây dựng các hệ thống giúp nhóm của bạn hành động dựa trên những hiểu biết đó một cách nhất quán.

Trên thực tế, các chiến thuật riêng lẻ hiếm khi giúp cải thiện hiệu suất lâu dài. Những lợi ích bền vững đến từ một hệ thống kết nối, trong đó việc đo lường gắn liền với quản lý và quản lý gắn liền với việc cải tiến có chủ đích.

Hướng dẫn này sẽ chỉ cho bạn cách cải thiện hiệu suất bán hàng bằng cách xây dựng hệ thống kết nối quan trọng đó. Bạn sẽ học được những chỉ số nào dự đoán doanh thu, cách xem xét chúng một cách nhất quán và cách trí tuệ nhân tạo (AI) và tự động hóa giúp bạn có thêm thời gian bán hàng.

Những điểm chính rút ra từ hiệu quả bán hàng

• Một đội ngũ bán hàng hiệu quả cao dựa trên một hệ thống kết nối gồm đo lường, quản lý và cải tiến liên tục.
• Các chỉ số đánh giá hiệu suất bán hàng phù hợp phụ thuộc vào mục tiêu – năng lực, hoạt động, tăng trưởng khách hàng hoặc doanh thu – và mỗi mục tiêu tương ứng với một bộ KPI khác nhau.
• Trí tuệ nhân tạo và tự động hóa hiện đang đảm nhiệm phần lớn công việc thu thập thông tin, ưu tiên và theo dõi, giúp các nhân viên bán hàng có thể dành nhiều thời gian hơn cho việc bán hàng.

Ý nghĩa của hiệu quả bán hàng trong năm 2026

Hiệu suất bán hàng được đánh giá dựa trên mức độ nhất quán mà đội ngũ bán hàng đạt được các mục tiêu đề ra, bao gồm hoạt động, tiến độ bán hàng và doanh thu.

Định nghĩa đó bao gồm các yếu tố đầu vào mà nhân viên bán hàng kiểm soát hàng ngày, các chỉ số hiệu suất cho thấy liệu những yếu tố đầu vào đó có mang lại hiệu quả hay không và doanh thu mà doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm.

Quản lý hiệu quả hoạt động bán hàng đòi hỏi phải nắm bắt được ba khía cạnh cùng một lúc:

• Hiệu suất của từng lượt tập cho biết ai đang tiến bộ và ai cần hỗ trợ.
• Hiệu suất làm việc nhóm cho bạn biết liệu cấu trúc tổng thể và quy trình bán hàng của bạn có hiệu quả hay không.
• So sánh dự báo với thực tế cho thấy mức độ tin cậy của toàn đội và quy trình trong việc đáp ứng các cam kết kinh doanh.

Cách thức môi trường bán hàng đang phát triển cũng làm thay đổi cách các tổ chức sử dụng những lăng kính đó.

Ví dụ, quy trình bán hàng dựa trên trí tuệ nhân tạo hiện là một phần trong cách các nhóm chuyên nghiệp ghi nhận hoạt động, ưu tiên giao dịch và theo dõi. Tiết kiệm thời gian là lợi ích được nhắc đến nhiều nhất, vượt trội hơn hẳn so với các lợi ích khác.

Hành vi của người mua cũng đã thay đổi. Theo 6sense, người mua B2B hiện nay hoàn thành khoảng 60% quá trình đánh giá trước khi liên hệ với nhân viên bán hàng.

Do đó, trọng tâm đã chuyển từ số lượng hoạt động sang chất lượng hoạt động. Những đội duy trì tỷ lệ thắng cao là những đội biết cách đưa những người giỏi nhất của mình đến gặp đúng đối tượng khách hàng tiềm năng, trong bối cảnh và thời điểm thích hợp.

Tất cả những điều đó có nghĩa là hệ thống lý tưởng bắt đầu từ việc đo lường, bởi vì bạn không thể cải thiện những gì bạn không thể nhìn thấy.

Đo lường: lựa chọn các chỉ số hiệu suất bán hàng có giá trị nhất

Nhiều lãnh đạo bán hàng theo dõi quá mức và hành động không đủ.

Họ lập bảng điều khiển bao gồm mọi chỉ số mà hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có thể tạo ra, điều này làm chậm quá trình ra quyết định.

Giải pháp là đảo ngược thứ tự. Bắt đầu với mục tiêu, sau đó chọn ra tập hợp nhỏ nhất các chỉ số KPI và chỉ số hiệu suất bán hàng cho thấy liệu mục tiêu có đang đi đúng hướng hay không. Đó là điều cho phép đưa ra quyết định nhanh chóng và có cơ sở.

Hãy điều chỉnh các chỉ số sao cho phù hợp với mục tiêu, chứ không phải chỉ là một danh sách kiểm tra chung chung.

Các chỉ số đáng theo dõi xuất phát từ mục tiêu của nhóm – những gì nhóm đang cố gắng đạt được trong kế hoạch bán hàng hàng quý.

Hầu hết các tổ chức hoạt động theo định hướng bán hàng đều bao gồm bốn danh mục: năng lực và năng suất, hoạt động, kênh bán hàng và khách hàng, và doanh thu. Mỗi danh mục đều có bộ chỉ số KPI riêng. Hãy coi đây là điểm khởi đầu cho kế hoạch hành động của bạn. Bạn có thể xoay vòng bảng điều khiển hàng quý khi các ưu tiên thay đổi.

Năng lực và năng suất là nền tảng. Nếu nhân viên bán hàng không có đủ thời gian để hoàn thành nhiệm vụ, thì không một hoạt động, quy trình bán hàng hay chỉ số doanh thu nào có thể được cải thiện.

Thời gian dành cho bán hàng so với thời gian dành cho các nhiệm vụ hành chính cho thấy các vấn đề về khối lượng công việc, và thời gian phản hồi khách hàng tiềm năng cho thấy các vấn đề trong hoạt động bán hàng.

Kết hợp chúng với một chu kỳ email theo dõi định kỳ, bạn sẽ có được những thông tin chi tiết có giá trị về việc liệu các nhân viên bán hàng có đủ thời gian để hoàn thành công việc trước khi bạn điều tra về việc không đạt được mục tiêu doanh số.

Các chỉ số hoạt động dự đoán doanh thu tiềm năng trước khi chúng xuất hiện trong báo cáo bán hàng: cuộc gọi đã thực hiện, email đã gửi, buổi giới thiệu sản phẩm đã tổ chức, đề xuất đã gửi, cuộc họp đã đặt lịch và hơn thế nữa.

Rủi ro duy nhất là coi những hành động này như mục tiêu tự thân. Một thành viên nhóm hoàn thành chỉ tiêu hoạt động bằng cách gửi email chất lượng thấp cho những khách hàng tiềm năng không phù hợp sẽ chỉ làm suy giảm hiệu quả của quy trình bán hàng.

Một cách tiếp cận tốt hơn là kết hợp mỗi chỉ số hoạt động với một tiêu chuẩn chất lượng (ví dụ: tỷ lệ phản hồi hoặc tỷ lệ chuyển đổi từ cuộc họp sang cơ hội) để nhóm tối ưu hóa cả hai. Khi đó, hiệu suất sẽ có nhiều khả năng được cải thiện hơn.

Các chỉ số về quy trình bán hàng và khách hàng kết nối hoạt động và doanh thu, cho thấy liệu khách hàng tiềm năng có thực sự tiến đến giai đoạn chuyển đổi hay không và những điểm nghẽn nằm ở đâu.

Tỷ lệ chuyển đổi theo từng giai đoạn là chỉ số chẩn đoán quan trọng nhất trong nhóm này. Sự sụt giảm mạnh giữa hai giai đoạn cho thấy chính xác bạn cần huấn luyện ở đâu, tinh chỉnh thông điệp hoặc giá cả, hoặc nâng cao tiêu chí đủ điều kiện.

Các chỉ số doanh thu thể hiện số lượng giao dịch đã hoàn tất, tỷ lệ thắng, quy mô giao dịch trung bình, chi phí thu hút khách hàng (CAC), giá trị vòng đời khách hàng (CLV) và độ chính xác của dự báo doanh số, nằm ở cuối chuỗi và xác nhận những gì các chỉ số hoạt động và quy trình bán hàng đã dự đoán trước đó.

Điều này khiến chúng trở nên tuyệt vời cho việc báo cáo doanh số nhưng lại kém hữu ích hơn cho việc chẩn đoán. Ví dụ, khi tỷ lệ thành công giảm xuống, các chỉ số ở khâu trước đó đã cho thấy lý do tại sao.

Mẹo hay: Các chỉ số dẫn đầu (khối lượng hoạt động, thời gian phản hồi, độ phủ kênh bán hàng) giúp dự đoán vấn đề từ sớm. Các chỉ số chậm (doanh thu thực tế, tỷ lệ thắng, độ chính xác dự báo) xác nhận kết quả sau khi sự việc đã xảy ra. Sử dụng các chỉ số dẫn đầu để đào tạo bán hàng và các chỉ số chậm để báo cáo.

Đặt mục tiêu hiệu suất bán hàng SMART dựa trên các chỉ số của bạn

Sau khi lựa chọn các chỉ số quan trọng, mỗi mục tiêu của nhóm và cá nhân cần phải gắn liền với một trong những chỉ số đó và với một thời hạn cụ thể. Khung SMART kinh điển vẫn rất hiệu quả trong trường hợp này.

Ví dụ, “tăng giá trị đơn hàng trung bình” là một chỉ dẫn. “Tăng giá trị đơn hàng trung bình lên 10% trong vòng ba tháng tới” là một mục tiêu SMART mà các nhân viên bán hàng có thể hướng tới và đánh giá xem họ đã đạt được hay chưa.

Thách thức ở giai đoạn này là duy trì khả năng theo dõi khi các ưu tiên thay đổi. Việc lấy các chỉ số KPI từ các phần mềm theo dõi hiệu suất bán hàng khác nhau thường làm chậm quá trình báo cáo, khiến việc phát hiện và khắc phục các vấn đề về hiệu suất một cách nhanh chóng trở nên khó khăn hơn.

Quản lý: biến các chỉ số hiệu suất đó thành hành động quyết định

Hầu hết các nhóm đều sử dụng số liệu. Tuy nhiên, chỉ một số ít có quy trình đánh giá số liệu nhất quán hoặc quy trình làm việc cụ thể để hành động dựa trên những gì số liệu thể hiện.

Hiệu suất sẽ giảm sút nhanh chóng khi các nhóm xem xét không nhất quán hoặc không phản hồi dựa trên dữ liệu.

Lớp quản lý giải quyết sự thiếu kết nối đó bằng cách kết hợp ba yếu tố: bảng điều khiển được cá nhân hóa theo đối tượng, chu kỳ đánh giá gắn liền với các quyết định cụ thể và tự động hóa bán hàng giúp tiết kiệm thời gian bán hàng.

Hãy xây dựng bảng điều khiển dành cho người dùng, chứ không phải cho dữ liệu.

Các nhóm bán hàng cần ba lớp bảng điều khiển riêng biệt, mỗi lớp được điều chỉnh phù hợp với người xem và nhu cầu ra quyết định của họ.

• Bảng điều khiển cấp độ nhân viên bán hàng theo dõi khối lượng hoạt động, tần suất theo dõi và tiến độ đạt chỉ tiêu. Nhân viên bán hàng sử dụng chúng hàng ngày để biết nên tập trung vào việc gì trong giờ tiếp theo.
• Bảng điều khiển cấp quản lý hiển thị tình trạng hoạt động của nhóm, mức độ bao phủ dự án và dự báo so với mục tiêu. Các nhà quản lý sử dụng chúng hàng tuần để phát hiện sự sai lệch và quyết định cần huấn luyện ở đâu.
• Bảng điều khiển cấp quản lý hiển thị doanh thu, độ chính xác dự báo và xu hướng theo từng kỳ. Ban lãnh đạo sử dụng chúng hàng tháng để đưa ra các quyết định về nguồn lực và chiến lược thị trường.

Dữ liệu cơ bản vẫn giữ nguyên, nhưng mỗi đối tượng người dùng cần một góc nhìn khác nhau. Việc chia sẻ một bảng điều khiển duy nhất cho cả ba đối tượng sẽ tạo ra một sự thỏa hiệp không có lợi cho ai cả.

Thiết lập chu kỳ xem xét để thúc đẩy việc ra quyết định

Chu kỳ báo cáo chỉ hiệu quả khi mỗi điểm tiếp xúc đều liên kết với một quyết định cụ thể mà người lãnh đạo cần đưa ra. Nếu thiếu điểm tựa đó, các báo cáo sẽ trở thành những bản cập nhật trạng thái mà không ai hành động dựa trên đó.

• Kiểm tra hoạt động hàng ngày. Xem xét thời gian phản hồi và xác nhận nhân viên đang ghi nhật ký hoạt động. Quét nhanh, điều chỉnh kịp thời.
• Rà soát tiến độ hàng tuần. Kiểm tra xem tiến độ thực hiện quý có đúng kế hoạch hay không, xác định các thương vụ cần sự chú ý của ban quản lý và phát hiện những thương vụ đang bị đình trệ.
• Phân tích xu hướng hàng tháng. Xem xét liệu các chỉ số dẫn đầu có đang di chuyển theo đúng hướng hay không và những thay đổi gần đây báo hiệu điều gì cho 60 ngày tiếp theo.
• Đánh giá chiến lược hàng quý. Kiểm tra xem các chỉ số phù hợp có còn hiển thị trên bảng điều khiển hay không và liệu chiến lược bán hàng hoặc các ưu tiên của nhóm có thay đổi hay không.

Nhịp độ và thời lượng chính xác không quan trọng bằng tính nhất quán. Việc kiểm tra hàng ngày và hàng tuần có thể chỉ mất 15 phút nếu bảng điều khiển hoạt động tốt.

Bảo vệ thời gian bán hàng bằng trí tuệ nhân tạo và tự động hóa

Bảng điều khiển và nhịp độ làm việc giúp quản lý khía cạnh trực quan hóa thông tin. Phần còn lại là đảm bảo các nhân viên bán hàng có đủ thời gian để hành động dựa trên những gì bảng điều khiển hiển thị.

Đó là lý do tại sao trí tuệ nhân tạo và tự động hóa hiện đang đảm nhận phần lớn công việc nặng nhọc.

Theo Báo cáo Tình hình Bán hàng và Tiếp thị của Pipedrive, 67% thành viên đội ngũ bán hàng và tiếp thị sử dụng AI tiết kiệm được từ hai đến năm giờ mỗi tuần, trong đó 36% tiết kiệm được đến hai giờ và 31% khác tiết kiệm được từ ba đến năm giờ.

Với một nhóm 10 nhân viên bán hàng, điều đó có nghĩa là họ có thể tiết kiệm được từ 30 đến 50 giờ năng suất bán hàng mỗi tuần. Không có gì ngạc nhiên khi 74% số người được hỏi đã áp dụng AI cho biết công nghệ này đã cải thiện năng suất của họ.

Bốn trường hợp sử dụng trí tuệ nhân tạo và tự động hóa mang lại hiệu quả cao nhất cho hiệu suất bán hàng là:

• Ghi nhận hoạt động tự động. Các hoạt động bán hàng như cuộc gọi, email và cuộc họp được ghi lại vào CRM mà không cần nhập liệu thủ công, nhờ đó dữ liệu về tiến độ bán hàng luôn chính xác và nhân viên bán hàng không còn mất thời gian vào công việc hành chính.
• Ưu tiên giao dịch dựa trên trí tuệ nhân tạo. Các gợi ý hành động tiếp theo tối ưu giúp xác định những giao dịch nào cần được chú ý, dựa trên giai đoạn, giá trị và mô hình hoạt động gần đây.
• Các chuỗi theo dõi tự động. Các chuỗi này được kích hoạt dựa trên sự thay đổi giai đoạn hoặc tình trạng không hoạt động, đảm bảo khách hàng tiềm năng không bị bỏ quên trong khi nhân viên bán hàng đang tập trung vào các nhiệm vụ khác.
• Độ chính xác của dự báo. Phân tích mô hình trên dữ liệu giá đóng cửa trong quá khứ, áp dụng cho đường ống dẫn hiện tại, tạo ra các dự báo phản ánh thực tế.

Cơ hội lớn hơn nằm ở chỗ việc áp dụng AI vẫn chưa đồng đều. Tỷ lệ sử dụng AI đạt đỉnh điểm ở các doanh nghiệp quy mô vừa (44%) và giảm xuống còn 35% ở các doanh nghiệp nhỏ và 30% ở các doanh nghiệp lớn.

Các nhóm tiên phong trong việc ứng dụng các trường hợp này thường đạt được những tiến bộ đáng kể trước khi phần còn lại của thị trường bắt kịp.

Cải thiện: huấn luyện dựa trên dữ liệu bán hàng và bảo vệ chất lượng đầu vào

Nhiệm vụ của bảng điều khiển là chỉ ra cho các nhà quản lý biết nên tập trung vào đâu. Những gì diễn ra tiếp theo là nơi mà hoạt động huấn luyện, đào tạo nhân viên mới, hỗ trợ bán hàng và phát triển đội ngũ thực hiện công việc thực tế.

Chẩn đoán hiện tượng trôi lệch bằng cách phân tích ngược lại

Khi một chỉ số doanh thu giảm, việc phân tích ngược lại quy trình bán hàng sẽ giúp xác định nguyên nhân gốc rễ nhanh hơn so với việc chỉ phản ứng với con số tổng quan.

Chuỗi chẩn đoán diễn ra theo chiều ngược lại:

• Trước tiên hãy xem xét phạm vi phủ sóng của sales pipeline. Liệu pipeline có đủ khả năng đạt được mục tiêu ngay cả khi mọi thứ được hoàn tất như dự kiến? Nếu không, vấn đề nằm ở khâu trước khi chuyển đổi.
• Tỷ lệ chuyển đổi theo từng giai đoạn sẽ được hiển thị tiếp theo. Các giao dịch đang bị chững lại ở giai đoạn nào? Sự sụt giảm ở một giai đoạn cụ thể cho thấy một vấn đề khác so với sự sụt giảm đồng đều trên tất cả các giai đoạn.
• Khối lượng hoạt động đứng thứ ba. Liệu các nhân viên bán hàng có tạo ra đủ lượng khách hàng tiềm năng ở giai đoạn đầu phễu bán hàng để hỗ trợ quy trình bán hàng mà bạn cần không?
• Chất lượng hoạt động là yếu tố cuối cùng. Nếu số lượng giao dịch tốt nhưng tỷ lệ chuyển đổi thấp, vấn đề nằm ở việc các nhân viên bán hàng đang nói chuyện với ai hoặc nói như thế nào.

Mỗi lớp biểu thị một biện pháp can thiệp khác nhau.

Phương pháp làm việc ngược giúp các nhà quản lý tránh việc huấn luyện sai hướng: huấn luyện hoạt động khi vấn đề thiếu hụt là năng lực chuyên môn, hoặc huấn luyện năng lực chuyên môn khi vấn đề thiếu hụt là độ bao phủ nguồn nhân lực.

Điều chỉnh huấn luyện phù hợp với chỉ số

Khi đã xác định được xu hướng sai lệch, mô hình huấn luyện sẽ tuân theo chỉ số đó. Ba mô hình phổ biến bao gồm hầu hết các tình huống mà các nhà quản lý bán hàng gặp phải:

• Tỷ lệ thắng đang giảm. Huấn luyện viên cần tập trung vào việc sàng lọc và tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Cùng nhau xem xét lý do thất bại của các thương vụ để xác định các mô hình. Loại bỏ những khách hàng không phù hợp sớm hơn sẽ tiết kiệm thời gian trong chu kỳ và cải thiện tỷ lệ thắng.
• Kéo dài chu kỳ bán hàng. Huấn luyện về kỷ luật bước tiếp theo và lập bản đồ các bên liên quan. Các giao dịch bị kéo dài khi nhân viên bán hàng mất khả năng tiếp cận nhiều luồng thông tin hoặc không thiết lập được các hành động cụ thể tiếp theo sau mỗi cuộc trò chuyện.
• Hoạt động tiếp cận cao, tỷ lệ chuyển đổi thấp. Cần huấn luyện về cách truyền tải thông điệp và lựa chọn khách hàng tiềm năng phù hợp. Việc tiếp cận quá mức chỉ làm trầm trọng thêm vấn đề nếu việc nhắm mục tiêu và tiếp cận không đúng cách. Nhân viên bán hàng cần hiểu rõ hơn về hồ sơ khách hàng lý tưởng (ICP).

Việc huấn luyện gắn liền với các chỉ số trực quan, có thể thay đổi sẽ thúc đẩy sự thay đổi hành vi nhanh nhất. Nó sẽ tác động đến hiệu suất của đội ngũ bán hàng của bạn sớm hơn so với các sáng kiến ​​xây dựng kỹ năng chung chung.

Nên thường xuyên gửi phản hồi, không phải mỗi năm một lần

Phản hồi ngắn gọn và thường xuyên là phương pháp thúc đẩy thay đổi hành vi nhanh nhất.

Một cuộc kiểm tra nhanh năm phút sau cuộc gọi tìm hiểu nhu cầu khách hàng khó khăn, ngay khi cuộc gọi vẫn còn mới mẻ, sẽ thay đổi hành vi của nhân viên bán hàng hiệu quả hơn so với việc đánh giá hiệu suất bán hàng hàng quý ba tháng sau đó.

Để có được tín hiệu toàn diện hơn ở cấp độ nhóm, phản hồi 360 độ rất hiệu quả. Kết hợp tự đánh giá với phản hồi ẩn danh từ đồng nghiệp để có cái nhìn đầy đủ hơn về hiệu suất của các nhân viên trong nhóm.

Hãy đặt các câu hỏi đánh giá hiệu quả bán hàng tập trung vào chất lượng sàng lọc khách hàng tiềm năng, tình trạng kênh bán hàng, kỷ luật theo dõi và tỷ lệ chuyển đổi theo từng giai đoạn.

Các ví dụ hữu ích về đánh giá hiệu suất bán hàng bao gồm phân tích các giao dịch bị mất, xem xét quy trình bán hàng và các buổi huấn luyện sau cuộc gọi gắn liền với các chỉ số cụ thể.

Nâng cao tỷ lệ thắng bằng cách vượt qua vòng loại khó khăn hơn ở thượng nguồn

Cách tiết kiệm nhất để cải thiện hiệu suất bán hàng là sàng lọc khách hàng tiềm năng kỹ càng hơn trước khi kênh bán hàng đầy ắp. Huấn luyện sau đó tốn kém hơn và mang lại ít hiệu quả hơn.

Hai bước thực tế sau đây có thể mang lại hầu hết lợi ích:

• Đầu tiên, hãy tinh chỉnh hồ sơ khách hàng lý tưởng (ICP) bằng cách xem xét những khách hàng hiện tại tốt nhất của bạn: những người gia hạn hợp đồng, mở rộng hợp đồng và giới thiệu người khác. Các mô hình trong nhóm này là tiêu chí mà các nhân viên bán hàng nên sử dụng để sàng lọc mọi cơ hội khách hàng mới.
• Thứ hai, hãy tích hợp hệ thống chấm điểm khách hàng tiềm năng lên trên hồ sơ khách hàng lý tưởng (ICP) để nhân viên bán hàng dành thời gian cho những khách hàng tiềm năng có khả năng chuyển đổi cao nhất (tức là khách hàng tiềm năng có giá trị cao).

Tóm lại, chất lượng của các dự án tiềm năng được tổng hợp lại. Một nhóm làm việc với quy trình tuyển chọn kỹ lưỡng sẽ hiệu quả hơn nhóm làm việc với quy trình tuyển chọn rộng rãi trong hầu hết các trường hợp, ngay cả khi nhóm đó có ít khách hàng tiềm năng hơn.

Vì sao yếu tố con người vẫn quan trọng, ngay cả với công nghệ tiên tiến

Công nghệ bán hàng phát huy hiệu quả tốt nhất khi nằm trong tay những nhân viên bán hàng lành nghề. Các cuộc gọi tìm hiểu nhu cầu, khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng và việc theo dõi sát sao vẫn là công việc của con người.

Các kỹ năng mềm – lắng nghe tích cực, sự đồng cảm, khả năng ra quyết định, kỷ luật theo dõi – đóng góp một phần đáng kể vào việc tăng hiệu suất, và không có lời nhắc nhở nào từ AI có thể khắc phục được một nhân viên không thể duy trì cuộc trò chuyện.

Môi trường làm việc cũng rất quan trọng. Nhân viên bán hàng phải vật lộn với các công cụ rời rạc, tìm kiếm dữ liệu trên các bảng tính và đoán xem nên tập trung vào thương vụ nào sẽ ít chú ý đến người ở đầu dây bên kia.

Lời kết

Những cải tiến nhỏ trong hoạt động sẽ tích lũy dần. Tỷ lệ chuyển đổi tăng 2% và duy trì ổn định trong một quý sẽ vượt trội hơn hầu hết các sáng kiến ​​đơn lẻ.

Các nhóm biết cách đo lường cẩn thận, xem xét thường xuyên và cải tiến dựa trên dữ liệu sẽ tìm ra và khắc phục vấn đề từ sớm. Họ cũng tiết kiệm được nhiều thời gian bán hàng hơn.

Trí tuệ nhân tạo (AI) ngày càng hỗ trợ quá trình này bằng cách giảm bớt công việc hành chính, tăng cường khả năng hiển thị và giúp các nhóm duy trì kỷ luật theo dõi ở quy mô lớn.

Trong khi các doanh nghiệp lớn có thể chấp nhận thua lỗ hàng năm, các công ty quy mô vừa phải liên tục tăng doanh thu để bù đắp chi phí, thu hút nhân tài và đầu tư vào mở rộng trong tương lai.

Việc theo dõi tăng trưởng doanh số cho phép các doanh nghiệp vừa và nhỏ giám sát hiệu quả của các chiến thuật bán hàng và đưa ra các quyết định lập kế hoạch dựa trên dữ liệu.

Trong bài viết này, bạn sẽ tìm hiểu cách tính toán tốc độ tăng trưởng doanh số, bảy chiến lược đã được chứng minh để thúc đẩy doanh thu và những chỉ số nào quan trọng để đo lường tiến độ.

Những điểm chính rút ra từ sự tăng trưởng doanh số

• Tăng trưởng doanh thu ổn định giúp các doanh nghiệp cạnh tranh, mở rộng và lập kế hoạch cho tương lai, ngay cả khi các đối thủ có ngân sách lớn hơn.
• Theo dõi tốc độ tăng trưởng doanh số giúp bạn phát hiện sớm các vấn đề, đánh giá hiệu quả của các chiến lược bán hàng và đưa ra quyết định sáng suốt.
• Thúc đẩy tăng trưởng doanh số bằng cách tinh chỉnh hồ sơ khách hàng mục tiêu, xây dựng chương trình ủng hộ khách hàng và ưu tiên giữ chân khách hàng.

Tăng trưởng doanh số là gì?

Tăng trưởng doanh thu (hoặc tỷ lệ tăng trưởng doanh thu) là phần trăm tăng trưởng doanh thu của công ty trong một khoảng thời gian cụ thể.

Tỷ lệ phần trăm này đo lường mức độ hiệu quả của tổ chức bán hàng trong việc thu hút khách hàng, bán sản phẩm và tăng cường thâm nhập thị trường.

Trong lĩnh vực bán hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, chỉ số này cũng cung cấp thông tin quan trọng mà các doanh nghiệp đang phát triển có thể sử dụng để tối đa hóa nguồn lực, so sánh thành công với đối thủ cạnh tranh và đưa ra các quyết định lập kế hoạch chiến lược dài hạn nhằm thúc đẩy doanh số bán hàng.

Hãy tưởng tượng một công ty công nghệ thông tin đạt được mức tăng trưởng doanh thu 50% trong hai năm liên tiếp.

Nếu tốc độ tăng trưởng năm nay chỉ bằng một nửa so với dự kiến, chủ doanh nghiệp có thể cân nhắc tuyển thêm nhân viên bán hàng hoặc tăng ngân sách bán hàng để duy trì tốc độ tăng trưởng tương tự.

Cách tính toán tăng trưởng doanh số

Tính toán tăng trưởng doanh số bao gồm việc so sánh doanh số của kỳ hiện tại với doanh số của kỳ trước.

Công thức tính tỷ lệ tăng trưởng doanh số giúp việc này trở nên dễ dàng:

Mặc dù bạn có thể theo dõi sự tăng trưởng doanh số trong bất kỳ khoảng thời gian nào, nhưng việc đánh giá hàng tháng, hàng quý và hàng năm là phổ biến nhất.

Hầu hết các doanh nghiệp đang phát triển đều thu được lợi ích từ việc áp dụng cả ba phương pháp vào công thức tăng trưởng doanh thu vì những hiểu biết khác nhau mà chúng mang lại:

So sánh tốc độ tăng trưởng doanh số giữa các kỳ để theo dõi hiệu quả hoạt động theo thời gian. Nói chung:

• Tốc độ tăng trưởng tích cực cao hơn báo hiệu doanh thu thuần cao hơn và lợi nhuận nhiều hơn.
• Tốc độ tăng trưởng doanh số thấp hơn hoặc âm cho thấy hiệu suất đang suy giảm và cần có các biện pháp khắc phục, điều mà bạn sẽ tìm hiểu sau này.

Ngoài việc so sánh tốc độ tăng trưởng hiện tại với hiệu quả hoạt động trong quá khứ, bạn cũng nên so sánh nó với mức trung bình của ngành. Tìm hiểu cách thực hiện điều đó ở phần tiếp theo.

Cách theo dõi và phân tích sự tăng trưởng doanh số theo thời gian

Các chủ doanh nghiệp cần biết cách theo dõi các chỉ số như tỷ lệ thắng, chu kỳ bán hàng và chi phí thu hút khách hàng để xác định chính xác những gì cần cải thiện nhằm đạt được kết quả tốt nhất.

Nâng cao hiệu quả bán hàng bằng cách theo dõi sự tăng trưởng doanh số cùng với các chỉ số bán hàng quan trọng khác :

Bằng cách theo dõi các chỉ số quan trọng, bạn có thể thấy sự sụt giảm trong tăng trưởng doanh số thực sự có ý nghĩa gì.

Nếu chu kỳ bán hàng của bạn kéo dài hơn, điều đó có thể cho thấy vấn đề với quy trình bán hàng của bạn. Nếu giá trị giao dịch trung bình giảm, bạn có thể tìm cách bán chéo hoặc bán thêm sản phẩm cho khách hàng tiềm năng.

Hệ thống CRM cho phép bạn tự động theo dõi các chỉ số này và tập trung chúng ở một nơi.

7 chiến lược tăng trưởng doanh số để mở rộng kinh doanh của bạn

Các doanh nghiệp muốn tăng trưởng mạnh mẽ phải điều chỉnh một hoặc nhiều trong bốn yếu tố then chốt: giá cả, khối lượng, thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng.

Dưới đây là tóm tắt cách thức hoạt động của từng cần gạt:

Dưới đây là bảy chiến lược thực tiễn mà các doanh nghiệp đang mở rộng có thể sử dụng để tận dụng một hoặc nhiều đòn bẩy này nhằm đạt được thành công trong tăng trưởng doanh thu.

1. Sử dụng AI để tăng tốc quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng và tiếp cận khách hàng

Các công cụ bán hàng AI giúp nâng cao năng suất và hiệu quả bán hàng, cho phép nhân viên bán hàng dành nhiều thời gian hơn cho những khách hàng tiềm năng có khả năng chuyển đổi cao nhất.

McKinsey liệt kê AI là một trong năm cách giúp các doanh nghiệp “tăng trưởng chậm” cải thiện đáng kể doanh thu.

Lưu ý: Trong nghiên cứu này, một công ty tăng trưởng chậm là một công ty có tỷ lệ tăng trưởng kép hàng năm âm và sự thay đổi âm về EBITDA (lợi nhuận trước lãi, thuế, khấu hao và phân bổ).

Theo McKinsey, các công ty có thể tăng doanh số bán hàng thêm 100 điểm phần trăm thông qua việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tìm kiếm khách hàng tiềm năng – tương đương với 10% hoặc hơn tổng mức tăng trưởng hàng năm của họ.

2. Tích hợp bộ công cụ của bạn để thúc đẩy hiệu quả

Việc kết nối các công cụ khác nhau thông qua các tính năng tự động hóa tích hợp sẵn giúp nhân viên bán hàng dành nhiều thời gian hơn cho việc bán hàng và ít thời gian hơn cho các công việc không cần thiết.

Nếu hệ thống CRM, nền tảng tự động hóa tiếp thị và công cụ hỗ trợ khách hàng của bạn không đồng bộ với nhau, các thành viên trong nhóm sẽ lãng phí thời gian sao chép và dán dữ liệu giữa các nền tảng. Tệ hơn nữa, họ có thể bỏ sót thông tin quan trọng.

3. Xây dựng nhóm khách hàng ủng hộ

Chương trình ủng hộ khách hàng giúp các doanh nghiệp đang phát triển cạnh tranh với ngân sách eo hẹp bằng cách biến những khách hàng hài lòng thành công cụ bán hàng hiệu quả cao.

Những lời khuyên chân thực và tự nhiên từ người tư vấn là yếu tố then chốt trong quá trình ra quyết định.

Người tiêu dùng cho biết lời khuyên từ bạn bè và gia đình có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định mua hàng của họ. Đánh giá trực tuyến là nguồn thông tin đáng tin cậy thứ hai.

Hoạt động vận động chính sách có nhiều hình thức, bao gồm:

• Viết bài đánh giá trực tuyến
• Tạo nội dung do người dùng tạo ra
• Tham gia vào các câu chuyện thành công của khách hàng.
• Giới thiệu đồng nghiệp và bạn bè

Hãy tạo hồ sơ khách hàng lý tưởng (ICP) bằng cách xác định những khách hàng tốt nhất của bạn và những đặc điểm chung của họ.

Hệ thống CRM của bạn có thể giúp bạn lọc ra những khách hàng có giá trị vòng đời khách hàng cao, đăng ký dịch vụ dài hạn và ít yêu cầu hỗ trợ.

Sau đó hãy tìm kiếm những đặc điểm tương tự như:

• Quy mô công ty
• Ngành công nghiệp
• Người ra quyết định
• Điểm đau
• Mục tiêu
• Ngăn xếp công nghệ

Sử dụng thông tin này để tạo ra các hồ sơ khách hàng lý tưởng (ICP) và chân dung người mua chi tiết mà đội ngũ bán hàng của bạn có thể tham khảo trong quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng.

Những bản tổng quan này giúp các nhân viên bán hàng dễ dàng xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng phù hợp, đánh giá khách hàng tiềm năng mới và điều chỉnh chiến lược tiếp cận.

4. Hoàn thiện hồ sơ khách hàng lý tưởng (ICP) và chân dung người mua lý tưởng.

Tăng trưởng doanh số và tỷ lệ chuyển đổi bằng cách tập trung vào các khách hàng tiềm năng chất lượng cao nhất với hồ sơ khách hàng lý tưởng (ICP) và chân dung người mua được xác định rõ ràng.

Dưới đây là ý nghĩa của từng thuật ngữ:

• ICP ( Integrated Customer Profile – Hồ sơ khách hàng lý tưởng) là những hình ảnh bán hư cấu về công ty lý tưởng của bạn. Các hồ sơ này bao gồm các chi tiết như ngành nghề, quy mô và vị trí.
• Hồ sơ khách hàng tiềm năng là hình ảnh hư cấu đại diện cho một khách hàng cụ thể trong công ty. Những hồ sơ này bao gồm các chi tiết như chức danh công việc, trách nhiệm, mục tiêu, khó khăn gặp phải, hành vi mua hàng và quy trình ra quyết định.

5. Mở rộng đội ngũ bán hàng của bạn

Các doanh nghiệp đang phát triển với ngân sách hạn chế cần một đội ngũ nhân viên xuất sắc, phù hợp với mục tiêu bán hàng và khách hàng của họ.

Việc biết cách tìm kiếm và tuyển dụng những người giỏi nhất sẽ giúp bạn xây dựng một đội ngũ hiệu quả, nơi mỗi thành viên đều đóng góp giá trị và giúp bạn phát triển.

Hãy bắt đầu bằng cách xác định những gì bạn đang tìm kiếm. Nếu bạn đã có những nhân viên bán hàng xuất sắc, hãy xem những phẩm chất nào khiến họ trở thành những người bán hàng hiệu quả trong ngành của bạn. Những phẩm chất đó có thể là:

• Sự quyết đoán
• Tính tò mò
• Lạc quan
• Tổ chức
• Sự trung thực

Hãy sử dụng những điều này làm nền tảng để tạo ra một bản mô tả công việc hấp dẫn, làm nổi bật các kỹ năng, phẩm chất và kinh nghiệm mà bạn đang tìm kiếm.

Khi đã có một số ứng viên tiềm năng, việc đặt đúng câu hỏi phỏng vấn bán hàng cũng vô cùng quan trọng.

Dưới đây là một số câu hỏi quan trọng giúp bạn đánh giá phẩm chất của từng ứng viên.

Những câu hỏi nhất định phải hỏi trong buổi phỏng vấn bán hàng:

• Bạn sắp xếp thời gian trong ngày như thế nào?
• Bạn có thể mô tả sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi chỉ bằng một câu như thế nào?
• Bạn đã thực hiện thương vụ bán hàng thành công nhất của mình như thế nào?
• Làm thế nào để bạn luôn giữ nụ cười trên khuôn mặt trong một ngày khó khăn?
• Bạn đã bao giờ hỏi một khách hàng tiềm năng mà bạn đã mất cơ hội mua hàng lý do tại sao họ không mua chưa?

Cuối cùng, hãy duy trì tiến trình tuyển dụng bằng cách theo dõi sự tiến triển của ứng viên để bạn có thể nhanh chóng biết được vị trí của từng người và kịp thời liên hệ lại.

6. Ưu tiên giữ chân khách hàng

Việc giữ chân khách hàng giúp tăng trưởng doanh thu bằng cách tạo ra doanh thu định kỳ và giảm chi phí thu hút khách hàng mới.

Mỗi khách hàng mà doanh nghiệp giữ chân được đồng nghĩa với việc đội ngũ bán hàng của bạn không cần phải thuyết phục thêm một khách hàng tiềm năng nào để đạt được mục tiêu doanh số.

Các doanh nghiệp có thể sử dụng các chiến lược sau để tăng cường lòng trung thành và nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng:

Mặc dù các chiến lược nêu trên khuyến khích khách hàng tự nguyện gia hạn hợp đồng, nhưng các nhân viên bán hàng nên làm mọi cách để gia hạn hợp đồng trước khi hết hạn.

7. Thử nghiệm các chiến thuật bán hàng mới

Đôi khi, để tăng doanh số bán hàng, bạn cần một chiến lược hoặc phương pháp bán hàng mới đầy sáng tạo , giúp tiếp thêm động lực cho đội ngũ và mở ra những hợp đồng lớn hơn.

Hãy cân nhắc thử một chiến thuật bán hàng mới nếu doanh số bán hàng của bạn đã giảm đều đặn (nhưng không nghiêm trọng) trong vài quý gần đây. Chiến thuật mới này có thể là phương pháp giúp vực dậy tinh thần đội ngũ của bạn.

Dưới đây là bốn phương pháp bán hàng đã được chứng minh hiệu quả mà bạn có thể thử:

Hãy lựa chọn phương pháp bán hàng phù hợp cho doanh nghiệp của bạn bằng cách xác định chính xác những khó khăn mà đội ngũ của bạn đang gặp phải.

Ví dụ, nếu nhân viên bán hàng không thể nắm bắt được những vấn đề mà khách hàng tiềm năng đang gặp phải, thì phương pháp bán hàng tập trung vào người mua sẽ rất hữu ích. Trong trường hợp này, hãy thử phương pháp bán hàng SPIN.

Nếu quá trình chốt đơn hàng mất quá nhiều thời gian, hãy thử một phương pháp khuyến khích nhân viên bán hàng chủ động hơn. Phương pháp bán hàng Challenger có thể hiệu quả.

Dù bạn chọn phương pháp nào, hãy tổ chức các buổi huấn luyện bán hàng thường xuyên để giúp đội ngũ của bạn nắm bắt kịp thời và duy trì đúng hướng. Việc theo dõi sự tăng trưởng doanh số định kỳ – cùng với các chỉ số KPI bán hàng khác – là một cách hiệu quả để giám sát tiến độ hoạt động của đội ngũ.

Lời kết

Sự tăng trưởng doanh thu kinh doanh đến từ những lựa chọn có chủ đích, việc thử nghiệm các chiến lược mới và việc theo dõi sát sao hiệu quả bán hàng.