Tin vui là nếu bạn đang sử dụng nền tảng CRM, bạn đã có sẵn các phương tiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Bài viết này sẽ đi sâu vào ý nghĩa chính xác của trải nghiệm CRM và sáu cách thực tiễn mà hệ thống CRM của bạn có thể giúp cải thiện hành trình khách hàng.

Những bài học quan trọng rút ra từ kinh nghiệm sử dụng CRM

• Trải nghiệm CRM là việc sử dụng hệ thống CRM để cải thiện hành trình khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc.
• Trải nghiệm khách hàng tốt hơn đến từ việc xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết hơn, phân khúc khách hàng thông minh hơn và theo dõi sát sao hơn dựa trên hành vi thực tế của khách hàng.
• Công cụ CRM tốt nhất cung cấp cho các nhóm dữ liệu được chia sẻ, tự động hóa, bảng điều khiển và dự báo để họ có thể loại bỏ các trở ngại và đưa ra quyết định nhanh hơn.

Trải nghiệm CRM là gì?

Kinh nghiệm CRM đề cập đến việc tận dụng công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất có thể ở mọi điểm tiếp xúc.

CRM bao gồm tất cả các quy trình mà doanh nghiệp sử dụng để theo dõi, quản lý và duy trì mối quan hệ với các đối tác của mình. Thông thường, đây sẽ là các đối tác trong quy trình bán hàng, cho dù đó là khách hàng tiềm năng, khách hàng mới hay khách hàng trung thành.

Mặc dù bạn có thể sử dụng bảng tính (hoặc thậm chí là giấy bút) cho hệ thống CRM của mình, nhưng việc sử dụng phần mềm CRM chuyên dụng sẽ giúp bạn dễ dàng xây dựng mối quan hệ với khách hàng và theo dõi họ trong suốt quá trình bán hàng.

CRM của bạn là một kho tàng thông tin về khách hàng, hoạt động và sở thích của họ – dữ liệu mà bạn có thể sử dụng để điều chỉnh dịch vụ và liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Mối liên hệ giữa trải nghiệm khách hàng và doanh thu

Trải nghiệm khách hàng hàng đầu góp phần làm hài lòng khách hàng và tăng lợi nhuận.

Các doanh nghiệp ngày nay phải đối mặt với số lượng đối thủ cạnh tranh ngày càng tăng, cả trong nước và quốc tế. Chỉ riêng trong lĩnh vực công nghệ tiếp thị (MarTech), đã có hơn 15.000 công cụ. Ngay cả khi bạn tạo ra một sản phẩm thực sự độc đáo, sẽ không lâu nữa các công ty khác sẽ cung cấp một giải pháp với chức năng tương tự.

Mặc dù hầu hết các tính năng đều có thể sao chép được, và cạnh tranh về giá dễ dàng biến thành cuộc đua xuống đáy, nhưng việc sao chép cách bạn đối xử với khách hàng hoặc cách bạn khiến họ cảm thấy như thế nào lại không dễ dàng chút nào.

Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất sắc là một khởi đầu tốt, nhưng điều này sẽ hạn chế cơ hội tương tác tích cực của bạn chỉ khi mọi thứ đã bắt đầu trục trặc.

Các nhóm chăm sóc khách hàng có cách tiếp cận chủ động hơn trong vấn đề này, nhưng thường chỉ can thiệp với khách hàng hiện tại, chứ không phải khách hàng tiềm năng, trong giai đoạn đầu của quy trình bán hàng.

Điều cốt yếu là đặt nhu cầu của khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động của công ty, và sau đó đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm hoàn hảo ở tất cả các điểm tiếp xúc, và đặc biệt là dọc theo tất cả các hành trình trải nghiệm của khách hàng.

Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng có thể giúp bạn:

• Đạt được sự hài lòng cao hơn của khách hàng. Theo một báo cáo của Genesys, 82% người tiêu dùng cho rằng chất lượng của một công ty phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ của công ty đó.
• Tăng doanh thu bán hàng. Nghiên cứu của McKinsey cho thấy việc cải thiện trải nghiệm khách hàng giúp tăng doanh thu bán hàng từ 2 đến 7% và lợi nhuận từ 1 đến 2%.
• Giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi và duy trì lòng trung thành. Theo nghiên cứu của Qualtrics, 53% trải nghiệm tồi tệ dẫn đến việc khách hàng cắt giảm chi tiêu.

Tối ưu hóa vòng đời khách hàng thường bao gồm việc đơn giản hóa các quy trình kinh doanh và loại bỏ các điểm tiếp xúc không cần thiết. Kết quả là, quản lý trải nghiệm khách hàng CRM tốt hơn có thể giúp giảm chi phí tổng thể.

Đối với một số giao dịch mua bán, đặc biệt là các giao dịch B2B hoặc các sản phẩm đắt tiền, hành trình của khách hàng có thể kéo dài hàng tuần hoặc thậm chí hàng tháng.

Phần mềm CRM B2B giúp bạn quản lý và theo dõi mối quan hệ khách hàng trong suốt hành trình của họ, từ đó giúp bạn dễ dàng xác định được các cơ hội cải thiện trải nghiệm tích cực.

Cách cải thiện trải nghiệm khách hàng với phần mềm CRM trong 6 bước

Phần mềm CRM mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp và đội ngũ nhân viên, giúp họ trở nên năng suất và hiệu quả hơn.

Một hệ thống CRM phù hợp cũng có thể tác động tích cực đến trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là sáu cách cụ thể để thực hiện điều đó.

1. Xây dựng những mối quan hệ ý nghĩa

Kinh nghiệm quản lý quan hệ khách hàng không chỉ đơn thuần là theo dõi tên và số liệu bán hàng – mục tiêu chính là xây dựng và duy trì các mối quan hệ.

Giao tiếp là chìa khóa cho bất kỳ mối quan hệ nào. Khi doanh nghiệp phát triển, việc theo dõi các cuộc trò chuyện này một cách thủ công trở nên khó khăn hơn. Giao tiếp diễn ra trên nhiều kênh khác nhau, có nghĩa là những chi tiết quan trọng có thể bị bỏ sót.

Là một phần của chiến lược bán hàng dựa trên mối quan hệ, hệ thống CRM của bạn có thể giúp bạn xây dựng kết nối cá nhân với khách hàng tiềm năng và theo dõi các cuộc trò chuyện đó. Một giải pháp CRM tốt cũng nên ghi lại tất cả các tương tác trước đây của bạn, cho dù đó là email, cuộc gọi điện thoại hay đơn đặt hàng.

Trước khi nhân viên bán hàng bắt đầu cuộc gọi với khách hàng tiềm năng, họ có thể xem lại lịch sử trực quan về mọi email, cuộc gọi và hoạt động liên quan đến người đó trong hệ thống CRM của bạn.

Bên cạnh việc quản lý thông tin liên hệ cơ bản (như tên, email, số điện thoại và tài khoản mạng xã hội của khách hàng), hệ thống CRM của bạn cũng có thể ghi lại thêm thông tin để cá nhân hóa. Thông tin liên quan có thể là chức vụ của khách hàng trong công ty, thời gian làm việc và bất kỳ mối liên hệ nào khác với mạng lưới của bạn.

Khi khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự, hệ thống CRM của bạn có thể nhắc nhở bạn theo dõi và đảm bảo họ nhận được lợi ích tối đa từ việc mua hàng. Thể hiện sự quan tâm chân thành đến thành công của họ có thể dẫn đến các cơ hội bán chéo và bán thêm sản phẩm.

2. Phân khúc để cung cấp dịch vụ phù hợp hơn

Ngay cả khi đã có hồ sơ khách hàng lý tưởng, bạn vẫn sẽ học hỏi được nhiều hơn về khách hàng của mình khi bắt đầu ghi lại dữ liệu vào hệ thống CRM.

Khi các mô hình và xu hướng xuất hiện, việc phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau sẽ giúp bạn dễ dàng cung cấp dịch vụ phù hợp hơn và trải nghiệm tốt hơn. Tùy thuộc vào mục tiêu của bạn, bạn có thể phân khúc khách hàng trong CRM dựa trên sự kết hợp của các yếu tố sau:

• Thông tin nhân khẩu học, chẳng hạn như địa điểm và chức danh công việc.
• Thông tin về doanh nghiệp, chẳng hạn như ngành nghề và hoạt động của công ty.
• Thông tin kỹ thuật, chẳng hạn như các giải pháp bổ sung hoặc cạnh tranh.
• Hoạt động, chẳng hạn như lịch sử tải xuống và mua hàng.
• Giai đoạn trong quy trình bán hàng, chẳng hạn như tìm kiếm khách hàng tiềm năng hoặc sau khi mua hàng.

Bạn cũng có thể sử dụng phân khúc hành vi để hiểu và phân tích hành trình khách hàng, từ đó cung cấp những hiểu biết sâu sắc hơn về những gì khách hàng của bạn có thể cần.

Nếu bạn biết một tỷ lệ lớn khách hàng tiềm năng hiện đang gặp khó khăn với một sản phẩm phức tạp, bạn có thể ghi lại thông tin đó vào trường tùy chỉnh. Sau đó, bạn có thể lọc khách hàng tiềm năng theo những khó khăn này và điều chỉnh thông điệp của mình để giải quyết những mối quan tâm lớn nhất của họ trước tiên.

Bằng cách tạo ra và truyền tải thông điệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bạn có thể giúp họ tiến triển nhanh chóng trong quy trình bán hàng của mình với ít trở ngại nhất.

3. Sử dụng tự động hóa cho các hoạt động ít cần sự can thiệp của con người

Khi bạn được đối xử như một con người chứ không phải chỉ là một mã số tài khoản, điều đó góp phần tạo nên trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Mặc dù dịch vụ cá nhân hóa, chu đáo có thể khả thi đối với một doanh nghiệp nhỏ phục vụ một số ít khách hàng, nhưng điều đó nhanh chóng trở nên khó khăn khi doanh nghiệp của bạn phát triển.

Các hệ thống CRM hiện nay có thể tự động hóa nhiều tác vụ, giúp đội ngũ bán hàng và tiếp thị của bạn không bỏ sót bất cứ điều gì.

Trước khi quyết định nên tự động hóa việc gì, trước tiên bạn cần hiểu rõ quy trình làm việc của mình. Nhân viên bán hàng và tiếp thị của bạn phải xử lý những nhiệm vụ gì?

4. Xây dựng một nguồn thông tin duy nhất đáng tin cậy cho nhóm của bạn

Phần mềm CRM là một “nguồn thông tin duy nhất” lý tưởng, lưu trữ tất cả thông tin mà mọi thành viên trong đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần để phục vụ khách hàng tốt nhất.

Trong suốt hành trình của khách hàng, khách hàng sẽ tương tác với nhân viên từ nhiều nhóm khác nhau. Mỗi tương tác sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Để đảm bảo trải nghiệm nhất quán, mọi người cần được truy cập cùng một thông tin.

5. Xây dựng các quy trình hướng đến khách hàng

Bằng cách sử dụng dữ liệu từ hệ thống CRM, bạn có thể tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng – một trải nghiệm dễ dàng và ưu tiên nhu cầu cũng như sự tiện lợi của họ.

Một dự án trải nghiệm CRM hiệu quả sẽ tác động đến tất cả các quy trình liên quan đến khách hàng trong toàn doanh nghiệp, cũng như con người và phần mềm liên quan. Bằng cách sử dụng CRM để theo dõi hành trình khách hàng, bạn sẽ sớm nhận thấy bất kỳ sự sụt giảm nào về mức độ tương tác hoặc các điểm gây khó khăn.

6. Hiểu rõ hơn về khách hàng của bạn

Hệ thống CRM của bạn chứa thông tin và dữ liệu quan trọng, đóng vai trò thiết yếu trong việc phát triển doanh nghiệp và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Thật không may, việc giải mã dữ liệu CRM và sử dụng nó để tạo ra những thông tin chi tiết có ý nghĩa không phải lúc nào cũng dễ dàng.

Nếu bạn là người thiên về tư duy trực quan, bảng điều khiển bán hàng sẽ giúp bạn dễ dàng theo dõi khách hàng đang ở giai đoạn nào trong quy trình bán hàng, từ đó bạn có thể thực hiện các hành động cần thiết để hỗ trợ họ tiếp tục và cải thiện trải nghiệm của họ.

Lời kết

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, trải nghiệm khách hàng xuất sắc là yếu tố khác biệt quan trọng. Với thông tin và dữ liệu chi tiết trong hệ thống CRM, bạn có thể mang đến trải nghiệm đó.

Khi hệ thống CRM trở thành nguồn thông tin duy nhất đáng tin cậy cho tất cả các đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, bạn có thể hiểu rõ hơn về khách hàng và hành trình của họ. Từ đó, bạn có thể xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn, nắm bắt được hành vi của họ tốt hơn và tối ưu hóa quy trình.

Trí tuệ nhân tạo (AI) dành cho các cuộc gọi bán hàng có thể giúp bạn phân tích các cuộc trò chuyện với khách hàng và tạo ra các mục hành động – mà không cần tốn thêm thời gian trong ngày làm việc của bạn.

Trong bài viết này, bạn sẽ học cách sử dụng các công cụ và ứng dụng AI để làm việc hiệu quả hơn và chuyển đổi toàn bộ quy trình bán hàng của mình – từ việc chuẩn bị cuộc gọi với những hiểu biết dựa trên dữ liệu đến việc nhận được huấn luyện trực tiếp trong suốt cuộc trò chuyện và tự động hóa các bước theo dõi.

Những điểm chính rút ra từ các cuộc gọi bán hàng sử dụng AI

• Phần mềm gọi điện bán hàng AI sử dụng trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ nhân viên bán hàng trước, trong và sau các cuộc trò chuyện bằng cách thu thập thông tin chi tiết, hướng dẫn tương tác và tự động hóa các bước theo dõi.
• Các công cụ AI giúp cải thiện hiệu quả bán hàng bằng cách giảm bớt công việc hành chính, tăng cường tương tác với khách hàng và tạo ra vòng phản hồi giúp các nhóm hoàn thiện phương pháp tiếp cận của họ theo thời gian.
• Giải pháp phù hợp phụ thuộc vào quy trình làm việc của nhóm, độ phức tạp của doanh số và cách những thông tin thu thập được từ cuộc gọi được tích hợp vào các quy trình bán hàng tổng thể của họ.

Trí tuệ nhân tạo (AI) dành cho các cuộc gọi bán hàng là gì?

Ứng dụng AI trong các cuộc gọi bán hàng đề cập đến việc các đội ngũ bán hàng sử dụng trí tuệ nhân tạo để cải thiện các cuộc trò chuyện và kết quả với khách hàng.

Trí tuệ nhân tạo (AI) giúp nhân viên bán hàng chuẩn bị cho các cuộc gọi, có những cuộc trò chuyện hiệu quả hơn trong thời gian thực và xử lý các nhiệm vụ lặp đi lặp lại. Nhiều công cụ trong số này sử dụng các tác nhân AI hoặc trợ lý dựa trên bot để hỗ trợ nhân viên bán hàng bằng những phân tích chuyên sâu và tự động hóa trong và sau các cuộc gọi.

Các công cụ AI hỗ trợ đội ngũ bán hàng trong ba giai đoạn chính của chu kỳ bán hàng:

Nhiều công cụ trong số này được cung cấp thông qua các nền tảng SaaS tích hợp với hệ thống công nghệ bán hàng hiện có của bạn.

Việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) cho các cuộc gọi bán hàng cung cấp dữ liệu cuộc gọi giúp hoạt động bán hàng của bạn trở nên thông minh hơn theo thời gian. Bằng cách hiểu các mô hình hội thoại và phản hồi của khách hàng, bạn có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện trong các quy trình bán hàng cụ thể, chẳng hạn như:

• Chuẩn bị cuộc gọi, nghiên cứu và hướng dẫn nhân viên mới.
• Tương tác và gắn kết với khách hàng
• Ghi chép và lập hồ sơ
• Lập kế hoạch và thực hiện tiếp theo
• Đào tạo và huấn luyện bán hàng
• Theo dõi và cải thiện hiệu suất
• Thu thập thông tin chi tiết về hành trình khách hàng
• Phát triển chiến lược bán hàng
• Lập kế hoạch và thực hiện hoạt động tiếp cận bán hàng

Việc tăng cường các quy trình này bằng trí tuệ nhân tạo (AI) cho phép bạn tạo ra một vòng phản hồi. AI phân tích các cuộc gọi của bạn để xác định điều gì hiệu quả nhất, nhờ đó bạn có thể áp dụng những gì đã học được vào các cuộc trò chuyện trong tương lai. Bạn tinh chỉnh quy trình của mình sau mỗi lần tương tác và giúp nhóm của bạn thích ứng với cách tiếp cận của họ.

Cuộc gọi bán hàng truyền thống so với cuộc gọi bán hàng bằng trí tuệ nhân tạo

Trong các cuộc gọi bán hàng truyền thống, nhân viên bán hàng phải xử lý nhiều nhiệm vụ cùng lúc (ví dụ: ghi chú, lắng nghe tích cực, quản lý luồng hội thoại, soạn thảo câu trả lời, v.v.).

Sau cuộc gọi, họ dựa vào trí nhớ và những ghi chú nhanh để ghép nối lại những gì đã xảy ra.

Hơn nữa, khi đào tạo các nhân viên bán hàng mới, họ phải học hỏi từ những chuyên gia bán hàng giàu kinh nghiệm. Nhân viên mới học được các kỹ năng như xử lý phản đối, nhận biết tín hiệu mua hàng hoặc thời điểm thích hợp để tiến hành bán hàng thông qua thử và sai.

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong các cuộc gọi bán hàng giúp giảm bớt gánh nặng hành chính, cho phép nhân viên bán hàng tập trung hơn vào cuộc trò chuyện. Hệ thống tự động ghi lại mọi chi tiết trong khi nhân viên bán hàng đang nói chuyện với khách hàng.

Một số công cụ AI cũng cung cấp hướng dẫn dựa trên những gì đã hiệu quả trước đó. Nhân viên bán hàng mới có thể nhận được phản hồi tức thì và học hỏi từ các cuộc gọi thành công của toàn đội, thay vì phải chờ quan sát các cuộc gọi mới diễn ra.

Dưới đây là một số điểm khác biệt giữa cuộc gọi bán hàng bằng trí tuệ nhân tạo và cuộc gọi bán hàng truyền thống:

Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể giúp đội ngũ của bạn hoàn thiện chiến thuật bán hàng và biến mọi tương tác với khách hàng thành những thông tin hữu ích lâu dài.

Những hiểu biết này trở nên đặc biệt có giá trị khi áp dụng trên quy mô lớn, giúp các nhóm đạt được hiệu suất ổn định hơn trong môi trường bán hàng khối lượng lớn như trung tâm cuộc gọi.

Lợi ích của việc sử dụng AI trong các cuộc gọi bán hàng

Bên cạnh việc cung cấp các khả năng kỹ thuật như thu thập dữ liệu, phân tích chuyên sâu và chuẩn bị cuộc gọi tốt hơn, AI dành cho các cuộc gọi bán hàng còn cải thiện sức khỏe tinh thần của đội ngũ và giúp bạn tăng doanh thu.

Dưới đây là một số lợi ích của cuộc gọi bán hàng sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI).

Giảm thiểu tình trạng kiệt sức của đội nhóm.

Các công cụ AI có thể giảm thiểu tình trạng kiệt sức bằng cách xử lý các nhiệm vụ không liên quan đến bán hàng cho nhóm của bạn.

Theo báo cáo Tình hình Bán hàng và Tiếp thị năm 2024 của Pipedrive, 38% chuyên gia bán hàng tin rằng, trong số các lựa chọn công nghệ mới nổi, các công cụ AI có tác động tích cực lớn nhất đến công việc của họ.

Hơn nữa, 24% người dùng đặc biệt coi các tác vụ tổng hợp dữ liệu tự động, chẳng hạn như ghi nhật ký dữ liệu bán hàng và ghi chú khách hàng, là những tính năng có giá trị nhất.

Việc tinh giản quy trình hành chính đồng nghĩa với việc nhân viên bán hàng phải quản lý ít công cụ và vai trò hơn , nhờ đó họ cảm thấy bớt quá tải và có thể sử dụng thời gian hiệu quả hơn để chốt giao dịch.

Tăng cường mối quan hệ với khách hàng

Các chuyên viên bán hàng sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để quản lý cuộc gọi có thể có những cuộc trò chuyện ý nghĩa hơn với khách hàng tiềm năng.

Thay vì lo lắng về việc ghi chép, nhân viên bán hàng có thể chủ động lắng nghe và đặt những câu hỏi tiếp theo hay hơn.

Trí tuệ nhân tạo (AI) cải thiện trải nghiệm khách hàng vì nhân viên bán hàng có thể:

• Duy trì giao tiếp bằng mắt và sự liền mạch.
• Nắm bắt các tín hiệu cảm xúc
• Cơ hội bán hàng gia tăng đột biến
• Tạo ấn tượng lâu dài
• Xác định nhu cầu của khách hàng thông qua việc lắng nghe tốt hơn
• Chốt giao dịch dựa trên việc xây dựng mối quan hệ chân thành.
• Xử lý các phản đối một cách suôn sẻ mà không cần kiểm tra ghi chú.

Khi khách hàng cảm nhận được mức độ gắn kết này, họ sẽ có nhiều khả năng xem bạn như một cố vấn đáng tin cậy hơn là chỉ một nhà cung cấp thông thường.

Cải thiện lợi tức đầu tư

Sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động hóa cuộc gọi bán hàng có thể cải thiện lợi tức đầu tư (ROI) về thời gian mà nhóm của bạn dành cho các nhiệm vụ không liên quan đến bán hàng.

Tác động này đặc biệt rõ rệt trong bán hàng tiếp cận khách hàng tiềm năng, nơi các đội ngũ nhân viên dựa vào số lượng cuộc gọi lớn để tạo ra nguồn khách hàng tiềm năng.

Các phương pháp tốt nhất để phân tích cuộc gọi bán hàng bằng AI

Phân tích các cuộc gọi bán hàng bằng AI giúp bạn biến những cuộc trò chuyện trong quá khứ thành những cải tiến rõ ràng và có thể lặp lại.

Thay vì chỉ tập trung vào hỗ trợ cuộc gọi trực tiếp, AI phân tích cuộc gọi bán hàng cho phép bạn xem lại những gì đã xảy ra, xác định các mô hình và áp dụng những hiểu biết đó vào các giao dịch trong tương lai.

Dưới đây là cách sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích cuộc gọi hiệu quả trước, trong và sau quá trình xem xét của bạn.

Trước khi phân tích: xác định những gì cần theo dõi

Hãy sử dụng công cụ AI của bạn để xác định các tín hiệu bạn muốn phân tích trong các cuộc gọi.

Cấu hình này đảm bảo các phân tích của bạn luôn nhất quán và có thể áp dụng được.

Hãy bắt đầu bằng cách xác định những điều sau:

• Những vấn đề khách hàng gặp phải (họ đề cập đến những vấn đề gì?)
• Những lời phản đối thường gặp (điều gì đang ngăn cản họ mua?)
• Các bước tiếp theo (bạn đã hứa sẽ làm gì?)
• Sở thích về sản phẩm (những tính năng nào thu hút sự chú ý của họ?)

Việc theo dõi các tín hiệu này cũng hỗ trợ việc sàng lọc và chấm điểm khách hàng tiềm năng, giúp nhóm của bạn xác định đúng khách hàng tiềm năng và ưu tiên những người có khả năng chuyển đổi cao nhất.

Sau khi cấu hình các chủ đề này, hãy thiết lập bộ lọc hoặc cảnh báo để nhanh chóng xem xét các mẫu trên nhiều cuộc gọi.

Trong quá trình phân tích: hãy tập trung vào các mẫu, không phải từng cuộc gọi riêng lẻ

Tránh để AI tự mình xem xét các cuộc hội thoại một cách riêng lẻ bằng cách thiết lập cho nó tìm kiếm xu hướng xuyên suốt nhiều tương tác khác nhau.

Sử dụng bản ghi, tóm tắt và số liệu do AI tạo ra để:

• So sánh tỷ lệ thời gian nói và thời gian nghe giữa các nhân viên bán hàng.
• Xác định những lời phản đối hoặc câu hỏi thường xuyên lặp lại.
• Xác định sự thay đổi về tâm lý trong những thời điểm quan trọng.
• Nêu bật những trường hợp giao dịch tiến triển hoặc bị đình trệ.

Loại đánh giá này biến các cuộc hội thoại thô thành thông tin bán hàng mà nhóm của bạn có thể sử dụng để cải thiện hiệu suất theo thời gian.

Nếu cần, hãy sử dụng các đoạn video ngắn hoặc những khoảnh khắc quan trọng để đào sâu hơn, nhưng hãy tập trung vào các mô hình lặp lại thay vì những phát hiện riêng lẻ.

Sau khi phân tích: biến những hiểu biết thành hành động

Những hiểu biết từ phân tích cuộc gọi bán hàng bằng AI chỉ có ý nghĩa nếu bạn áp dụng chúng, vì vậy sau khi xem xét các cuộc gọi, hãy tập trung vào những thay đổi mà nhóm của bạn có thể thực hiện tiếp theo.

Ưu tiên:

• Cập nhật kịch bản cuộc gọi dựa trên các phản đối thường gặp.
• Chia sẻ những ví dụ về cách gọi điện hiệu quả để huấn luyện nhóm.
• Điều chỉnh thời điểm liên hệ tiếp theo dựa trên tâm lý khách hàng hoặc giai đoạn giao dịch.
• Phát hiện và chỉ ra những thiếu sót về sản phẩm hoặc thông điệp để các nhóm khác nắm bắt.

Việc chia sẻ thông tin chi tiết giữa các nhóm giúp cải thiện hiệu quả cuộc họp và đảm bảo nhu cầu của khách hàng không bị bỏ sót. Điều này cũng giúp các nhà lãnh đạo bán hàng định hướng chiến lược huấn luyện và đào tạo bán hàng của tổ chức.

Lời kết

Khi triển khai AI cho các cuộc gọi bán hàng, hãy cân nhắc mức độ thoải mái của nhóm bạn với công nghệ. Chọn các công cụ giúp nâng cao chứ không làm phức tạp thêm quy trình làm việc để tăng năng suất của nhóm và đảm bảo thành công trong bán hàng trong tương lai.

Hướng dẫn này giải thích cách lựa chọn CRM cẩn thận giúp tăng lợi nhuận và trình bày quy trình thực tiễn để đưa ra quyết định đầu tư đúng đắn và có thể bảo vệ được vào hiệu quả hoạt động của công ty bạn.

Những điểm chính cần lưu ý từ việc lựa chọn CRM

• Việc lựa chọn CRM hiệu quả có nghĩa là chọn phần mềm bán hàng mang lại những lợi ích như tỷ lệ chuyển đổi cao hơn, sự phối hợp chặt chẽ hơn giữa bộ phận bán hàng và tiếp thị, và tăng cường bảo mật dữ liệu.
• Các yếu tố quan trọng cần xem xét khi lựa chọn giải pháp CRM cho doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm sự phù hợp với doanh nghiệp, tổng chi phí sở hữu, tiềm năng tích hợp và khả năng mở rộng.
• Lựa chọn đúng nền tảng CRM sẽ giúp bạn không cần phải đầu tư lại hoặc gây xáo trộn cho đội ngũ bán hàng bằng một hệ thống mới.
• Các hệ thống CRM tốt nhất dành cho các nhóm nhỏ thường cung cấp bản dùng thử miễn phí để bạn có thể kiểm tra khả năng của chúng với dữ liệu thực tế và đưa ra lựa chọn tự tin.

Quá trình lựa chọn CRM ảnh hưởng đến lợi nhuận như thế nào?

Quy trình lựa chọn hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có cấu trúc là cách đáng tin cậy nhất để chọn công cụ bán hàng giúp đội ngũ của bạn bán hàng hiệu quả hơn.

Hãy chọn nền tảng phù hợp với nhu cầu cụ thể của bạn, và việc áp dụng sẽ diễn ra dễ dàng hơn. Nhân viên bán hàng sẽ ít có khả năng quay trở lại những thói quen cũ như quản lý khách hàng tiềm năng trong các bảng tính và hộp thư đến lộn xộn.

Việc lựa chọn hệ thống không phù hợp có thể gây ra tác động ngược lại đến năng suất. Nó có thể khiến bạn phải trả tiền cho phần mềm mà nhóm của bạn không thích, phớt lờ hoặc gặp khó khăn khi sử dụng, trong khi doanh số bán hàng tăng trưởng rất ít hoặc không tăng trưởng.

Lãng phí ngân sách vào việc lựa chọn CRM sai lầm là một sai lầm dễ mắc phải. Nhiều nhà lãnh đạo giàu kinh nghiệm cũng đưa ra quyết định sai lầm đơn giản vì họ không biết bắt đầu từ đâu.

Theo khảo sát của Gartner, 59% người mua B2B hối tiếc ít nhất một lần mua phần mềm trong 18 tháng qua.

Chỉ cần một khuôn khổ đơn giản là đủ để giảm thiểu rủi ro đầu tư.

Lựa chọn CRM đơn giản hơn: quy trình 7 bước

Dưới đây là bảy bước mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện để tìm ra hệ thống CRM phù hợp nhất. Mỗi bước đều dựa trên bước trước đó, vì vậy thực hiện theo đúng thứ tự là con đường trực tiếp nhất để đưa ra quyết định tự tin.

Đây là quy trình bạn sẽ thực hiện sau mỗi bước:

Dưới đây là cách thực hiện các bước đó trong thực tế.

Bước 1: Xác định các vấn đề bạn đang gặp phải và mục tiêu lựa chọn CRM

Hãy bắt đầu bằng cách xác định những gì đang bị lỗi. Lập danh sách các vấn đề cần giải quyết và kết quả bạn muốn hệ thống CRM mang lại.

Danh sách đó sẽ giúp bạn nhìn nhận các tính năng được quảng cáo của từng công cụ tiềm năng một cách khách quan: liệu chúng thực sự hữu ích cho doanh nghiệp của bạn hay chỉ là những tính năng thừa thãi và có khả năng làm chậm người dùng.

Ví dụ, nếu việc quản lý thủ công là một vấn đề gây khó chịu thường xuyên, thì tự động hóa quy trình làm việc và tích hợp là những tính năng không thể thiếu của CRM. Nếu có giao dịch bị thất thoát nhưng bạn không thể xác định chính xác vị trí, thì khả năng hiển thị tiến độ giao dịch là rất cần thiết.

Những vấn đề kinh điển khác dẫn đến nhu cầu sử dụng phần mềm CRM bao gồm:

• Sự phối hợp kém giữa bộ phận bán hàng và tiếp thị
• Ít hoặc không có thông tin về hiệu suất bán hàng.
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng thấp cho thấy trải nghiệm khách hàng kém.
• Quy trình bán hàng không rõ ràng đang làm chậm các giao dịch.
• Rủi ro bảo mật từ việc lưu trữ dữ liệu nhạy cảm trong các ghi chú và bảng tính rải rác.

Hãy yêu cầu tất cả các nhóm kinh doanh chia sẻ những thách thức mà họ gặp phải. Việc hiểu rõ những yếu tố cản trở bộ phận bán hàng, tiếp thị và người dùng dịch vụ sẽ giúp bạn xây dựng một danh sách các yếu tố không thể thiếu trong CRM một cách cân bằng, và cuối cùng đưa ra quyết định có lợi cho tất cả người dùng.

Bước 2: Xác định những yếu tố không thể thiếu và những yếu tố “nên có” trong hệ thống CRM của bạn

Biến những vấn đề bạn đang gặp phải thành danh sách các tính năng cần cải thiện.

Mỗi mục cần thiết trong danh sách đều phải liên quan đến một vấn đề hoặc mục tiêu kinh doanh mà bạn đã nêu ra. Hãy giữ cho danh sách ngắn gọn, tập trung vào ba hoặc bốn mục không thể thiếu và khoảng năm mục “nên có”.

Những danh sách dài dòng giúp các nhà cung cấp CRM yếu kém trông mạnh mẽ trên giấy tờ. Một danh sách tập trung sẽ mang lại hiệu quả tốt nhất cho những công cụ đáp ứng được những nhu cầu thực sự của nhóm bạn.

Đối với nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) đang hướng đến tăng trưởng doanh thu, những yếu tố cần thiết nhất thường tập trung vào một vài khả năng sau:

• Sơ đồ quy trình bán hàng trực quan giúp lãnh đạo nắm được những điểm giao dịch bị đình trệ và cho nhân viên bán hàng biết họ cần tập trung vào việc gì tiếp theo.
• Quản lý liên hệ tập trung với hồ sơ chứa lịch sử hoạt động, chuỗi email và ghi chú.
• Tự động hóa quy trình làm việc để ghi nhật ký hoạt động, gửi thông báo nhắc nhở , cập nhật giai đoạn giao dịch và phân công khách hàng tiềm năng mà không cần thao tác thủ công.
• Các báo cáo và bảng điều khiển hiển thị tình trạng của quy trình bán hàng và hiệu suất của nhóm dựa trên dữ liệu bán hàng mới nhất.
• Tích hợp với các công cụ kinh doanh thiết yếu khác, như ứng dụng quản lý dự án và tài chính, để đồng bộ dữ liệu trên toàn doanh nghiệp.

Các tính năng khác ít quan trọng hơn nhưng có thể tạo ra sự khác biệt lớn về năng suất trong những trường hợp phù hợp. Ví dụ, CRM trên thiết bị di động giúp các nhân viên bán hàng tại hiện trường làm việc mọi lúc mọi nơi, và quyền truy cập API cho phép các nhóm kỹ thuật kết nối với các hệ thống chuyên biệt hoặc độc quyền mà các hệ thống tích hợp thông thường không hỗ trợ.

Trong khi đó, các tính năng nhập và xuất dữ liệu giúp đơn giản hóa quy trình đăng ký tự phục vụ.

Các công cụ AI tích hợp sẵn cho các tác vụ như tóm tắt email, đề xuất hành động tiếp theo hoặc chấm điểm giao dịch cũng ngày càng đáng được xem xét.

Những công cụ tốt nhất trong số này giúp tiết kiệm thời gian bằng cách chuyển đổi dữ liệu bán hàng thành những thông tin chi tiết hữu ích mà nhân viên bán hàng có thể sử dụng nhanh chóng.

Đánh giá từng tính năng là không thể thiếu, nên có hoặc không cần thiết. Các tính năng không thể thiếu là những tiêu chí bắt buộc để chọn ra công cụ phù hợp nhất. Các tính năng nên có sẽ là yếu tố quyết định khi các công cụ có các tiêu chí khác tương đương nhau.

Bước 3: Lập ngân sách và xem xét kỹ tổng chi phí sở hữu

Hãy tính toán xem bạn có thể chi bao nhiêu tiền trước khi quá yêu thích một công cụ nào đó.

Định giá theo từng người dùng phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ vì nó cho phép quản lý chi phí chi tiết hơn. Bạn thực sự chỉ trả tiền cho những gì bạn sử dụng.

Tuy nhiên, điều đó cũng có thể khiến phần mềm CRM trông rẻ hơn so với thực tế. Hãy tính cả các tiện ích bổ sung vào nữa. Một số công cụ có vẻ giá cả phải chăng cho đến khi bạn nhận ra rằng chúng cần rất nhiều tiện ích trả phí để cung cấp các chức năng cơ bản.

Tóm lại, tổng chi phí sở hữu (TCO) mới là điều quan trọng nhất. Đó là khoản chi phí duy nhất bạn sẽ phải trả cho tất cả những thứ mà công ty bạn cần.

Hãy cộng những điều này lại để có cái nhìn thực tế hơn:

Hiểu rõ tổng chi phí sở hữu (TCO) của các công cụ khác nhau ngay bây giờ sẽ giúp bạn tránh hối tiếc về sau. Điều này rất quan trọng, vì gần một nửa (49%) số người tham gia khảo sát của Gartner, những người hối tiếc về việc mua phần mềm, cho rằng nguyên nhân là do chi phí tăng cao.

Bước 4: Đánh giá khả năng tích hợp để đảm bảo triển khai suôn sẻ và khả năng mở rộng

Hãy liệt kê tất cả các công cụ mà nhóm của bạn sử dụng hàng ngày để đảm bảo bất kỳ hệ thống CRM nào bạn chọn đều tích hợp được với chúng. Khi hai công cụ không thể kết nối, cần phải nhập dữ liệu thủ công để giữ cho hồ sơ được đồng bộ.

Bao gồm bất kỳ ứng dụng nào được sử dụng bởi các đội ngũ bán hàng, tiếp thị, dịch vụ và tài chính để lưu trữ dữ liệu liên hệ và giao dịch hoặc hỗ trợ giao tiếp với khách hàng.

Cấu hình công nghệ cụ thể của bạn sẽ khác nhau, nhưng đây là những danh mục chính cần xem xét:

• Quản lý dự án và hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP)
• Tự động hóa tiếp thị
• Bộ phận hỗ trợ khách hàng hoặc trung tâm trợ giúp
• Kế toán và lập hóa đơn
• Gọi điện, nhắn tin và mạng xã hội

Khả năng kết nối này giúp đơn giản hóa quá trình triển khai và đảm bảo tính chính xác của dữ liệu. Nó cũng tạo điều kiện cho bạn mở rộng chức năng của CRM khi công ty phát triển.

Ví dụ, bạn có thể bổ sung các công cụ tiếp thị qua email khi đối tượng mục tiêu của bạn thay đổi hoặc nền tảng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) để đo lường và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.

Bước 5: Lập danh sách rút gọn cuối cùng các ứng dụng CRM

Bạn đã biết những công cụ nào có sẵn và những tính năng CRM nào doanh nghiệp bạn cần nhất. Giờ hãy thu hẹp phạm vi xuống còn hai hoặc ba công cụ tốt nhất trước khi bắt đầu dùng thử.

Danh sách rút gọn buộc phải có sự so sánh thực sự. Điều này giúp quá trình lựa chọn không bị kéo dài hàng tháng trời.

Có thể bạn đã có sẵn những ứng cử viên hàng đầu trong đầu. Nếu chưa, hãy chia quá trình ra quyết định thành ba giai đoạn nhỏ, dựa trên các bước chúng ta đã đề cập.

1. Lập danh sách sơ bộ bằng cách chọn ra 8-10 ứng viên hàng đầu từ các trang đánh giá (ví dụ: G2 hoặc TrustRadius) và từ các cuộc trò chuyện với đồng nghiệp và đội ngũ bán hàng của bạn.
2. Kiểm tra kỹ lưỡng mọi công cụ so với các tiêu chí không thể thiếu của bạn – bất cứ công cụ nào thiếu tính năng thiết yếu đều sẽ bị loại bỏ khỏi danh sách.
3. Loại bỏ tất cả các công cụ không phù hợp với ngân sách của bạn và giảm giá bất kỳ công cụ nào khó mở rộng quy mô (ví dụ: do giá cả không linh hoạt hoặc thiếu khả năng tích hợp).

Hãy đọc kỹ nhiều đánh giá của người dùng trong quá trình nghiên cứu. Bạn sẽ luôn tìm thấy một số ý kiến ​​tiêu cực, vì vậy hãy tìm kiếm các điểm chung. 20 người dùng doanh nghiệp vừa và nhỏ phàn nàn về cùng một vấn đề về khả năng sử dụng cho thấy đó là một vấn đề thực sự.

Một số trang web đánh giá trích xuất các chủ đề chung từ các đánh giá của người dùng bằng trí tuệ nhân tạo. Các bản tóm tắt này có thể giúp bạn nghiên cứu nhanh hơn, nhưng hãy xem chúng như điểm khởi đầu chứ không phải là kết luận cuối cùng. “Ưu điểm” và “nhược điểm” thường mô tả cùng một tính năng từ các góc nhìn khác nhau.

Sau khi đối chiếu thông tin và tìm ra những đánh giá hữu ích từ các trang web, bạn sẽ thu hẹp lại còn hai hoặc ba lựa chọn khả thi mà bạn có thể tự tin thử nghiệm.

Bước 6: Chạy bản demo và bản dùng thử miễn phí

Hãy tận dụng các bản dùng thử và bản demo miễn phí để có cái nhìn kỹ lưỡng và thực tế hơn về các công cụ mà bạn đã chọn lọc, với sự tham gia của nhiều thành viên trong nhóm của bạn.

Lý tưởng nhất, nhóm thử nghiệm sẽ bao gồm một nhân viên bán hàng tuyến đầu, một quản lý bán hàng và người phụ trách báo cáo doanh thu. Tất cả họ sẽ phát hiện ra các vấn đề về khả năng sử dụng từ các góc độ khác nhau.

Cả bản demo và bản dùng thử đều có những lợi ích riêng, vì vậy hãy tận dụng cả hai nếu có thể.

Các buổi trình diễn trực tiếp luôn mang tính chủ quan, nhưng chúng cho bạn cơ hội đặt những câu hỏi rất cụ thể trong khi khám phá giao diện người dùng.

Ví dụ, bạn có thể hỏi các tính năng quản lý quy trình bán hàng của CRM sẽ xử lý quy trình bán hàng phức tạp và độc đáo của bạn như thế nào, hoặc liệu dữ liệu dự báo có hiển thị theo thời gian thực hay không.

Các bản dùng thử miễn phí mang tính tự chủ cao hơn. Bạn có thể kiểm tra các tính năng với dữ liệu và quy trình kinh doanh thực tế, đảm bảo chúng hoạt động hiệu quả và thân thiện với người dùng như những gì quảng cáo đã nêu.

Nếu bạn sử dụng dữ liệu khách hàng thực trong các bản dùng thử miễn phí, hãy đảm bảo dữ liệu đó được bảo mật. Một hệ thống CRM phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ cần có chứng chỉ bảo mật, kiểm soát quyền riêng tư, tuân thủ các quy định bảo vệ dữ liệu và mã hóa.

Những biện pháp đó nên được áp dụng trong suốt thời gian dùng thử, chứ không chỉ sau khi bạn trở thành khách hàng.

Bước 7: Đưa ra quyết định và lập kế hoạch thực hiện

Đến bước này, sự lựa chọn thường tự được đưa ra. Hệ thống CRM nào xứng đáng được dùng thử và nhận được nhiều phản hồi tích cực nhất từ ​​nhóm của bạn thì đó chính là hệ thống nên chọn.

Một ma trận chấm điểm đơn giản sẽ giúp việc đưa ra quyết định đúng đắn trở nên rõ ràng hơn. Hãy chấm điểm từng CRM được chọn lọc theo thang điểm 5 dựa trên các tiêu chí bạn đã đặt ra trước đó – các yếu tố không thể thiếu, chi phí sở hữu, khả năng tích hợp, tính dễ sử dụng và phản hồi từ nhóm.

Đây là hình ảnh minh họa:

Ngoài ra, hãy ghi lại nội dung cuộc gọi trước khi ký hợp đồng. Một bản ghi nhớ nội bộ ngắn gọn nêu rõ lý do bạn chọn hệ thống CRM này, những yếu tố cần cân nhắc và các bên liên quan đã phê duyệt (nếu có) sẽ chứng minh bạn đã thực hiện đúng quy trình thẩm định.

Đây cũng là cơ hội cuối cùng để đặt câu hỏi và nêu lên những mối quan ngại.

Sau đó, khi đã cam kết, hãy chuyển sang giai đoạn thực hiện. Lập kế hoạch cách bạn sẽ xử lý những nhiệm vụ quan trọng này:

• Di chuyển dữ liệu bán hàng sang hệ thống mới (nhập/xuất dữ liệu có thể là một trong những ưu tiên của bạn)
• Cấu hình quy trình bán hàng, trường tùy chỉnh và vai trò người dùng để phản ánh quy trình bán hàng của bạn.
• Đào tạo đội ngũ của bạn (đặc biệt là những người lần đầu tiên sử dụng phần mềm CRM)
• Đo lường sự thành công của việc áp dụng, bao gồm các chỉ số bạn sẽ sử dụng và thời điểm thu thập dữ liệu (ví dụ: số lượng khách hàng tiềm năng được thêm vào hàng tháng hoặc các hoạt động được ghi nhận mỗi tuần).
• Phân tích ROI dài hạn, bao gồm cả các chỉ số và tần suất (ví dụ: thay đổi tỷ lệ chuyển đổi trong quý hoặc điểm số hài lòng của khách hàng hàng năm).

Lời kết

Thị trường CRM vẫn không hề lắng xuống. Các công cụ mới, mô hình định giá và những tuyên bố về tính năng mới xuất hiện mỗi quý, và trí tuệ nhân tạo (AI) liên tục thay đổi khả năng của phần mềm bán hàng.

Sự phát triển không ngừng đó là lý do tại sao một quy trình lại quan trọng hơn một lời khuyến nghị.

Các thương vụ chắc chắn sẽ bị trì hoãn, nhân viên bán hàng theo đuổi những khách hàng tiềm năng đã lỗi thời và dữ liệu về tiến độ bán hàng nằm im lìm trong bảng tính – thế nhưng ban quản trị vẫn mong muốn có một con số đáng tin cậy để lập kế hoạch.

Các phương pháp dự báo truyền thống không được thiết kế để đáp ứng tốc độ thay đổi hành vi người mua hiện nay. Dự báo doanh số bằng AI giúp khắc phục nhược điểm này, bằng cách lấy dữ liệu trực tiếp từ hệ thống CRM của bạn để biến việc dự báo từ phỏng đoán hàng quý thành khả năng hiển thị theo thời gian thực.

Trong hướng dẫn này, bạn sẽ tìm hiểu cách dự báo doanh số dựa trên trí tuệ nhân tạo giúp đưa ra các quyết định kinh doanh tốt hơn, các công cụ đáng để đánh giá và cách triển khai mà không làm gián đoạn quy trình làm việc của đội ngũ bán hàng.

Những điểm chính rút ra từ dự báo doanh số bằng AI

• Dự báo doanh số bằng AI sử dụng học máy để phân tích dữ liệu CRM, tình trạng kênh bán hàng và điều kiện thị trường, tạo ra các dự đoán chính xác hơn so với các phương pháp dự báo truyền thống.
• Đối với các nhà lãnh đạo bán hàng, dự báo thay thế phỏng đoán bằng những hiểu biết dựa trên dữ liệu, giúp cải thiện độ chính xác của dự báo, tối ưu hóa việc phân bổ nguồn lực và bảo vệ khả năng dự đoán doanh thu.
• Các tính năng phần mềm quan trọng nhất bao gồm phân tích dự đoán, tích hợp CRM thời gian thực, tự động hóa các quy trình làm việc thường nhật và các tác nhân AI giúp phát hiện các giao dịch có giá trị cao.

Phần mềm dự báo doanh số bằng trí tuệ nhân tạo là gì?

Phần mềm dự báo doanh số bằng trí tuệ nhân tạo sử dụng thuật toán học máy và phân tích dữ liệu để dự đoán hiệu suất bán hàng trong tương lai.

Trong khi các công cụ dự báo truyền thống dựa vào dữ liệu lịch sử tĩnh và bảng tính, dự báo doanh số bán hàng dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI) điều chỉnh theo thời gian thực khi dữ liệu về nguồn khách hàng tiềm năng, hành vi khách hàng và điều kiện thị trường thay đổi.

Các nhà lãnh đạo bán hàng sử dụng những dự báo thời gian thực này để xác định khách hàng tiềm năng chất lượng cao, ước tính thời gian hoàn tất giao dịch, phân bổ nguồn lực và tối ưu hóa chiến lược bán hàng với những thông tin chi tiết hữu ích.

Lợi ích và các trường hợp ứng dụng của AI trong dự báo doanh số bán hàng

Trí tuệ nhân tạo (AI) hoạt động song song với các phương pháp dự báo hiện có của bạn, thu thập dữ liệu trực tiếp và cập nhật dự đoán khi điều kiện thay đổi.

Điều đó có nghĩa là giảm thiểu thời gian theo dõi thủ công và đưa ra quyết định nhanh hơn.

Đây là một vài ví dụ về cách các doanh nghiệp có thể sử dụng dự báo bằng trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ và cải thiện hoạt động bán hàng.

Những xu hướng bán hàng tức thời mà con người thường bỏ lỡ

Các thuật toán trí tuệ nhân tạo phân tích các tập dữ liệu lớn mà các quản lý bán hàng thường không có thời gian để xem xét thủ công.

Các công cụ AI có thể phân tích lịch sử mua hàng của khách hàng, xu hướng theo mùa và sự biến động doanh số theo khu vực. Những thông tin chi tiết này rất quan trọng cho việc dự báo chính xác nhưng việc nghiên cứu và đánh giá thủ công lại khá khó khăn.

Ví dụ: Một doanh nghiệp thương mại điện tử nhỏ sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích xu hướng mua hàng theo mùa trong nhiều năm. Mô hình AI xác định được sự tăng đột biến về nhu cầu trong suốt tháng 11 và tháng 12, vì vậy doanh nghiệp sẽ tích trữ hàng tồn kho trước thời hạn để đáp ứng nhu cầu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Hành động dựa trên dữ liệu trực tiếp để đưa ra quyết định kịp thời

Trí tuệ nhân tạo (AI) phân tích dữ liệu bán hàng trực tiếp (như lưu lượng truy cập trang web và hành vi khách hàng) theo thời gian thực. Khả năng này đảm bảo dự báo doanh số luôn được cập nhật với thông tin mới nhất, giúp nhân viên bán hàng nhanh chóng đưa ra các quyết định chiến lược dựa trên thông tin đầy đủ.

Phản ứng kịp thời trước những biến động của thị trường khi chúng xảy ra

Trí tuệ nhân tạo (AI) thực hiện phân tích tâm lý khách hàng và xem xét các yếu tố bên ngoài như điều kiện kinh tế và hoạt động của đối thủ cạnh tranh. Thông tin này giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ điều chỉnh dự đoán và chiến lược của họ để ứng phó với những thay đổi của thị trường và cạnh tranh.

Ví dụ: Một cửa hàng quần áo sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để theo dõi xu hướng mạng xã hội và các tìm kiếm trực tuyến. Khi AI phát hiện sự quan tâm ngày càng tăng đối với tính bền vững, cửa hàng sẽ tăng lượng hàng quần áo thân thiện với môi trường để duy trì lợi thế cạnh tranh.

Chốt được nhiều giao dịch hơn với các chiến thuật bán hàng đã được chứng minh hiệu quả

Trí tuệ nhân tạo (AI) phân tích các mô hình trong chu kỳ bán hàng, các phản đối của khách hàng và các chiến thuật thành công để đưa ra các đề xuất điều chỉnh. Những đề xuất này giúp bạn tối ưu hóa chiến lược bán hàng để đạt được kết quả tốt hơn.

Dễ dàng ưu tiên các khách hàng tiềm năng chất lượng cao hơn

Trí tuệ nhân tạo (AI) phân tích tương tác và hành vi mua hàng của khách hàng để tìm ra những khách hàng tiềm năng có khả năng chuyển đổi cao nhất. Nhờ đó, đội ngũ bán hàng có thể tập trung nỗ lực vào những khách hàng triển vọng nhất.

Ví dụ : Trí tuệ nhân tạo (AI) xác định những khách hàng tiềm năng đã tương tác với email giới thiệu sản phẩm và truy cập trang giá cả nhiều lần. Phần mềm xác định những khách hàng tiềm năng này có khả năng chuyển đổi cao hơn 30%. Sau đó, đội ngũ bán hàng có thể ưu tiên họ, tăng cơ hội chốt đơn hàng.

Dự báo chính xác hơn, ít phỏng đoán hơn

Trí tuệ nhân tạo (AI) giảm thiểu sai sót của con người và dựa trên những hiểu biết từ dữ liệu để đưa ra dự đoán doanh số. Độ chính xác này giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ tạo ra các dự báo doanh số chính xác hơn, cải thiện việc lập ngân sách, bố trí nhân sự và phân bổ nguồn lực.

Ví dụ: Một công ty SaaS nhỏ thường xuyên đánh giá quá cao doanh thu khi lập dự báo thủ công. Họ nhận được các dự báo chính xác hơn khi sử dụng công cụ AI, giúp họ đặt ra các mục tiêu thực tế và phân bổ nguồn lực hiệu quả hơn.

5 bước để tích hợp dự báo doanh số bằng AI vào doanh nghiệp của bạn

Việc tích hợp trí tuệ nhân tạo vào quy trình dự báo đòi hỏi dữ liệu sạch, mục tiêu rõ ràng và sự đồng thuận của toàn đội để đưa ra các dự đoán đáng tin cậy.

Việc tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) vào quy trình bán hàng hàng ngày sẽ giúp nó tiếp cận dữ liệu chất lượng cao để tạo ra các dự đoán phù hợp với doanh nghiệp của bạn.

Hãy làm theo các bước sau để tích hợp liền mạch các công cụ AI dự báo doanh số vào hệ thống công nghệ của tổ chức bạn.

1. Đánh giá mức độ sẵn sàng của dữ liệu

Việc chuẩn bị dữ liệu bao gồm xác minh rằng dữ liệu của bạn có chất lượng cao, chính xác và dễ truy cập để phân tích. Điều này đảm bảo các công cụ AI có dữ liệu đáng tin cậy, dẫn đến dự đoán chính xác hơn và ra quyết định dựa trên dữ liệu.

Dưới đây là một số mẹo để đánh giá mức độ sẵn sàng của dữ liệu:

Hoàn thành các bước này sẽ đảm bảo dữ liệu bán hàng của bạn được sạch sẽ, có tổ chức và nhất quán.

Các công cụ học máy sau đó có thể sử dụng dữ liệu này để tạo ra các dự báo chính xác và đáng tin cậy. Điều này tạo nền tảng vững chắc để tiếp tục cải thiện dự báo doanh số bán hàng bằng trí tuệ nhân tạo theo thời gian.

2. Đặt ra các mục tiêu kinh doanh rõ ràng

Việc đặt ra mục tiêu rõ ràng đảm bảo khoản đầu tư vào AI của bạn phù hợp với mục tiêu kinh doanh ngay từ đầu. Điều này giúp bạn tập trung vào các kết quả cụ thể để tối ưu hóa nguồn lực và thúc đẩy kết quả hữu hình.

Hãy xác định các mục tiêu cụ thể mà bạn muốn đạt được với quy trình dự báo của mình, chẳng hạn như cải thiện độ chính xác, tăng doanh thu bán hàng hoặc tối ưu hóa hàng tồn kho.

Hãy sử dụng khung mục tiêu SMART để xác định các mục tiêu cụ thể và có thể đo lường được.
3. Đào tạo đội ngũ bán hàng của bạn

Hãy đào tạo đội ngũ bán hàng của bạn sử dụng trí tuệ nhân tạo để họ biết cách triển khai phần mềm một cách hiệu quả.

Hiểu rõ các công cụ sẽ khuyến khích việc áp dụng và loại bỏ phỏng đoán, giúp nhân viên bán hàng đưa ra các quyết định tự tin, dựa trên dữ liệu.

Hãy xem xét chính khả năng dự báo. Những nhân viên bán hàng hiểu cách mô hình AI trọng số hóa dữ liệu bán hàng, hiệu suất trong quá khứ và hành vi khách hàng sẽ tin tưởng vào các dự đoán của nó và báo cáo khi kiến ​​thức thực tế mâu thuẫn với kết quả đầu ra.

Những người coi trí tuệ nhân tạo như một hộp đen hoặc là chấp nhận mọi kết quả đầu ra một cách hiển nhiên, hoặc là hoàn toàn phớt lờ chúng.

Với sự huấn luyện đúng cách, các nhân viên bán hàng có thể:

• Hiểu cách thức tạo ra các dự báo và những tín hiệu nào thúc đẩy chúng.
• Phát hiện khi kết quả đầu ra của mô hình không khớp với những gì quan sát được trên thực địa.
• Đưa những hiểu biết định tính trở lại mô hình để cải thiện độ chính xác theo thời gian.

Việc không thể sử dụng hoặc hiểu rõ các công cụ một cách thành thạo có thể dẫn đến dự báo không đáng tin cậy, làm tổn hại uy tín với hội đồng quản trị và không đạt được mục tiêu doanh thu.

Hãy xem xét ba lời khuyên sau để cung cấp chương trình đào tạo hữu ích:

Hãy tận dụng các công cụ và tài nguyên hiện có của nền tảng AI để hỗ trợ nỗ lực đào tạo của bạn.

4. Tích hợp với các hệ thống hiện có

Việc tích hợp hiệu quả đảm bảo luồng dữ liệu thông suốt giữa các nền tảng bán hàng của bạn, giúp cập nhật dự báo mà không cần nhập dữ liệu thủ công giữa các công cụ.

Ví dụ, việc tích hợp các công cụ dự báo AI với hệ thống CRM của bạn có nghĩa là phần mềm AI có thể phân tích:

• Thông tin nhân khẩu học khách hàng, tương tác và lịch sử gắn kết
• Các giai đoạn giao dịch và tiến trình của quy trình
• Xu hướng quy trình bán hàng và hiệu suất trong quá khứ
• Xác suất dẫn đầu và chuyển đổi
• Mức tồn kho và dự báo nhu cầu

Với những hiểu biết này, trí tuệ nhân tạo có thể tạo ra các dự báo có tính đến xu hướng và hành vi của khách hàng. Nhân viên bán hàng có thể đưa ra quyết định tốt hơn về việc ưu tiên khách hàng tiềm năng và chiến lược bán hàng để chốt được nhiều giao dịch hơn.

Dưới đây là một số mẹo để tích hợp các công cụ dự báo AI vào hệ thống công nghệ hiện có của bạn:

Sau khi tích hợp các hệ thống, hãy đào tạo tất cả người dùng, theo dõi hiệu suất và điều chỉnh khi cần thiết để đảm bảo quá trình áp dụng diễn ra suôn sẻ.

5. Giám sát và tinh chỉnh các công cụ AI của bạn

Không giống như nhiều mô hình dự báo doanh số truyền thống, chỉ cần cấu hình một lần và để tự chạy, dự báo bằng AI đòi hỏi sự chú ý liên tục.

Theo dõi phần mềm để đảm bảo nó hoạt động hiệu quả và cung cấp dự báo chính xác. Nếu phát hiện sai lệch hoặc không chính xác, hãy điều chỉnh lại.

Ví dụ:

• Nếu AI ước tính quá cao doanh số bán hàng ở một khu vực cụ thể, hãy điều chỉnh mô hình để tính đến dữ liệu kinh tế địa phương hoặc xu hướng lịch sử.
• Nếu tỷ lệ chuyển đổi thấp, hãy điều chỉnh mô hình để cải thiện điểm số khách hàng tiềm năng và tăng cơ hội chốt được nhiều giao dịch hơn.

Dưới đây là một số cách để theo dõi hiệu suất của AI:

Cách chọn công cụ dự báo doanh số bằng AI phù hợp cho doanh nghiệp của bạn

Các công cụ AI phù hợp sẽ có các tính năng và khả năng tích hợp cần thiết để tạo ra các dự báo chính xác. Chúng sẽ hỗ trợ nhu cầu kinh doanh của bạn và dễ dàng truy cập đối với tất cả các nhân viên bán hàng.

Dưới đây là ba bước quan trọng để lựa chọn hệ thống AI dự báo doanh số phù hợp cho doanh nghiệp của bạn.

1. Xác định nhu cầu kinh doanh của bạn

Hãy làm rõ cách bạn muốn trí tuệ nhân tạo (AI) hỗ trợ nỗ lực dự báo doanh số của mình. Việc biết rõ mình muốn gì sẽ giúp bạn lựa chọn các công cụ phù hợp với nhu cầu và quy trình bán hàng của mình.

Ví dụ, nếu tỷ lệ khách hàng rời bỏ đóng vai trò quan trọng trong dự báo của bạn, bạn cần một hệ thống theo dõi mức độ tương tác của người dùng, mô hình đăng ký và dữ liệu gia hạn.

Nếu bạn chọn một hệ thống AI thiếu những tính năng này, các dự báo của bạn sẽ thiếu những thông tin kinh doanh quan trọng.

Dưới đây là cách xác định nhu cầu kinh doanh của bạn trước khi lựa chọn phần mềm dự báo bằng AI:

• Xác định mục tiêu . Xác định rõ các mục tiêu bán hàng chính của bạn, chẳng hạn như tăng doanh thu hoặc cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.
• Đánh giá các thách thức. Xác định những trở ngại ngăn cản bạn đạt được mục tiêu, chẳng hạn như khó khăn trong việc theo dõi các chỉ số cụ thể.
• Xác định các tính năng thiết yếu. Tập trung vào các tính năng giúp đạt được mục tiêu của bạn, chẳng hạn như phân tích sở thích của khách hàng để tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Đánh giá các tính năng của AI bằng cách nghiên cứu xem công cụ nào đáp ứng nhu cầu của bạn. Yêu cầu bản demo hoặc bản dùng thử để kiểm tra chức năng của chúng và đảm bảo chúng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của bạn.

2. Cân nhắc tính thân thiện với người dùng và khả năng truy cập

Hãy chọn một hệ thống dễ sử dụng để nhóm của bạn có thể triển khai mà không cần đến chuyên môn kỹ thuật.

Giao diện nền tảng đơn giản giúp bạn khai thác tối đa tiềm năng của phần mềm để đảm bảo độ chính xác và hiệu quả.

Hãy xem xét một bảng điều khiển thân thiện với người dùng, có khả năng nhập dữ liệu bán hàng trong quá khứ và tạo ra dự báo chỉ với một cú nhấp chuột. Nhờ đó, nhân viên bán hàng có thể phân tích xu hướng, giảm thiểu lỗi nhập liệu thủ công và tối ưu hóa quá trình ra quyết định.

Dưới đây là một số mẹo để tìm các hệ thống thân thiện với người dùng:

Đánh giá giao diện và trải nghiệm người dùng. Tìm kiếm khả năng điều hướng dễ dàng và hình ảnh trực quan rõ ràng giúp đơn giản hóa dữ liệu bán hàng.

Hãy tìm kiếm các giải pháp không cần lập trình hoặc cần ít lập trình. Phần mềm không cần lập trình/cần ít lập trình cho phép người dùng tùy chỉnh nền tảng mà không cần kỹ năng lập trình. Ví dụ, bạn có thể sử dụng chức năng kéo và thả để tạo bảng điều khiển dự báo tùy chỉnh.

Kiểm tra các tính năng tự động hóa và tích hợp. Chọn các công cụ kết nối với phần mềm CRM, ERP và kế toán của bạn để giảm thiểu việc nhập liệu thủ công.

3. Xác định ngân sách của bạn và cân nhắc lợi tức đầu tư dài hạn

Hãy xác định rõ ngân sách khi lựa chọn phần mềm AI để đảm bảo bạn không chi tiêu quá mức. Đặt ra giới hạn chi tiêu rõ ràng cho phần mềm, có thể là hàng tháng hoặc hàng năm, và chọn các công cụ nằm trong phạm vi đó.

Khi lập ngân sách, hãy cân nhắc những lợi ích lâu dài mà bạn sẽ nhận được từ việc sử dụng phần mềm. Tiết kiệm thời gian, độ chính xác bán hàng tốt hơn và đưa ra quyết định sáng suốt hơn là một vài ví dụ.

Cách tiếp cận này giúp bạn đánh giá tiềm năng của công cụ trong việc mang lại kết quả kinh doanh tốt hơn theo thời gian.

Ví dụ, trí tuệ nhân tạo (AI) dự báo doanh số bán hàng ước tính tỷ lệ khách hàng rời bỏ, giúp bạn phát hiện sớm các tài khoản có nguy cơ. Phát hiện sớm cho phép bạn cải thiện khả năng giữ chân khách hàng bằng cách cung cấp các chương trình giảm giá cá nhân hóa hoặc hỗ trợ chủ động. Kết quả là, bạn tăng tỷ lệ gia hạn hợp đồng và cải thiện lợi tức đầu tư (ROI).

Lời kết

Dự báo bằng trí tuệ nhân tạo giúp các nhà lãnh đạo bán hàng đưa ra quyết định tốt hơn bằng cách phân tích dữ liệu, phát hiện xu hướng và nâng cao độ chính xác.

Việc tìm kiếm các công cụ AI thân thiện với người dùng và triển khai chúng một cách hiệu quả sẽ giúp tối ưu hóa quy trình dự báo, hỗ trợ các quyết định dựa trên dữ liệu và bảo vệ khả năng dự đoán doanh thu theo thời gian.

Thách thức nằm ở việc thiết lập các mục tiêu doanh số khả thi nhưng vẫn giúp doanh nghiệp phát triển.

Đặt mục tiêu quá thấp sẽ hạn chế tiềm năng phát triển. Đặt mục tiêu quá cao, bạn có nguy cơ tạo ra những mục tiêu không thể đạt được, làm giảm sự tự tin và động lực.

Bài viết này sẽ hướng dẫn bạn cách thiết lập mục tiêu bán hàng thực tế. Sau khi đọc xong, bạn sẽ biết cách sử dụng dữ liệu để xây dựng các mục tiêu phù hợp và theo dõi tiến độ để nhóm của bạn có thể liên tục đạt được chỉ tiêu.

Những điểm chính cần lưu ý từ mục tiêu doanh số

• Chỉ tiêu doanh số là những mục tiêu xác định doanh thu, số lượng giao dịch hoặc hoạt động mà đội ngũ bán hàng hướng đến đạt được trong một khoảng thời gian nhất định.
• Những mục tiêu này giúp bạn định hướng, đo lường hiệu quả hoạt động của nhóm và kết nối hoạt động hàng ngày với sự phát triển của doanh nghiệp.
• Nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc đặt ra các mục tiêu thực tế, hướng đến tăng trưởng, nhưng việc sử dụng dữ liệu giúp tạo ra các mục tiêu mà các nhóm thực sự có thể đạt được.

Mục tiêu doanh số là gì?

Mục tiêu doanh số là số lượng doanh thu, giao dịch hoặc sản phẩm cụ thể mà doanh nghiệp của bạn đặt mục tiêu đạt được trong một khoảng thời gian nhất định.

Hãy coi đó như một tiêu chuẩn rõ ràng cho đội ngũ bán hàng của bạn. Mục tiêu này cho họ biết thành công trông như thế nào trong tháng, quý hoặc năm nay, giúp các nhà quản lý theo dõi hiệu suất và điều chỉnh chiến lược bán hàng kịp thời.

Mục tiêu doanh số tốt phải thực tế nhưng đầy thách thức, thường dựa trên hiệu quả hoạt động trong quá khứ, điều kiện thị trường và mục tiêu tăng trưởng.

Sau đó, nó thường được chia nhỏ thành các mốc mục tiêu nhỏ hơn, có thể theo dõi được cho từng nhân viên bán hàng hoặc từng nhóm.

Tầm quan trọng của mục tiêu doanh số đối với doanh nghiệp

Mục tiêu doanh số cung cấp cho các nhóm quy mô nhỏ và vừa cấu trúc cần thiết để tập trung, đo lường tiến độ và phát triển mà không cần phỏng đoán.

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khi mọi người nỗ lực hướng tới mục tiêu, họ có nhiều khả năng làm việc hiệu quả hơn và cảm thấy hài lòng về công việc của mình.

Dưới đây là những lý do chính khiến chúng quan trọng:

• Cung cấp định hướng và trọng tâm rõ ràng. Mục tiêu doanh số xác định những gì quan trọng nhất, vì vậy bạn dành thời gian cho các giao dịch và hoạt động có khả năng thúc đẩy doanh thu cao nhất.
• Tăng cường trách nhiệm giải trình. Khi có mục tiêu rõ ràng, mọi người đều biết mình chịu trách nhiệm về điều gì, giúp dễ dàng theo dõi tiến độ và can thiệp sớm nếu kết quả không đạt yêu cầu.
• Thúc đẩy tăng trưởng bền vững và có khả năng mở rộng. Khi bạn đang hướng tới một mục tiêu, bạn có thể xác định những gì không hiệu quả và đưa ra các quyết định sáng suốt để điều chỉnh phương pháp tiếp cận và hỗ trợ tăng trưởng dài hạn.

Việc đặt ra các mục tiêu bán hàng phù hợp sẽ biến tham vọng thành hành động cụ thể mà doanh nghiệp có thể thực hiện hàng ngày.

Cách thiết lập mục tiêu bán hàng chỉ với 7 bước đơn giản

Mục tiêu doanh số đạt hiệu quả tốt nhất khi dựa trên dữ liệu thực tế, mục tiêu rõ ràng và cái nhìn thực tế về khả năng thực sự của toàn bộ nhóm.

Dưới đây là bảy bước đơn giản để thiết lập mục tiêu bán hàng khả thi và thực tế.

1. Xác định mục tiêu doanh thu của bạn

Mục tiêu doanh thu giúp xác định điểm xuất phát rõ ràng cho mọi mục tiêu bán hàng, nhờ đó đội ngũ biết chính xác cần đạt được điều gì và tại sao điều đó lại quan trọng đối với doanh nghiệp.

Mục tiêu này liên kết hoạt động bán hàng với các yếu tố như kế hoạch tuyển dụng, đầu tư sản phẩm mới, v.v. Từ đó, việc đặt ra các mục tiêu khả thi, hỗ trợ sự tăng trưởng chung của doanh nghiệp trở nên dễ dàng hơn.

Mục tiêu doanh thu cần phản ánh những gì doanh nghiệp của bạn cần để phát triển và hoạt động bền vững. Sau đây là cách thực hiện:

• Xem xét lại các mục tiêu tài chính, chi phí cố định và biến động cũng như các sáng kiến ​​tăng trưởng đã lên kế hoạch.
• Tính toán xem bạn cần bao nhiêu doanh thu để trang trải chi phí và tài trợ cho sự tăng trưởng.
• Dựa trên những thông tin đầu vào này, hãy đặt mục tiêu doanh thu thực tế cho giai đoạn bạn đang lên kế hoạch.

Con số 1,2 triệu đô la đó trở thành điểm tựa cho mọi kế hoạch bán hàng. Nhóm sẽ làm việc ngược lại để xác định chính xác cần chốt bao nhiêu giao dịch và quy mô giao dịch trung bình cần thiết.

2. Xem xét lại thành tích trong quá khứ

Việc xem xét hiệu quả hoạt động trong quá khứ giúp bạn tránh phỏng đoán hoặc đặt ra các con số một cách tùy tiện, cho phép bạn đặt ra các mục tiêu bán hàng đầy tham vọng nhưng khả thi.

Dữ liệu cho thấy hiệu suất thực tế của nhóm bạn trong điều kiện thực tế, bao gồm số lượng giao dịch thành công, thời gian chu kỳ bán hàng và số tiền khách hàng thường chi tiêu. Với những thông tin chi tiết này, bạn có thể đặt ra các mục tiêu bán hàng phản ánh hiệu suất thực tế và vạch ra lộ trình rõ ràng để nhóm của bạn đạt được chúng.

Nghiên cứu của Gartner cũng cho thấy các chỉ số năng suất truyền thống thường không hiệu quả đối với các đội ngũ bán hàng. Những chỉ số này thường dựa trên các mục tiêu tùy ý, không tiết lộ được những yếu tố thực sự thúc đẩy hiệu suất cá nhân.

Bằng cách sử dụng dữ liệu bán hàng thực tế, bạn có thể thấy lý do tại sao những người bán hàng xuất sắc nhất lại thành công, tập trung vào các hoạt động có tác động lớn nhất và đặt mục tiêu phản ánh đúng hiệu quả bán hàng thực tế của nhóm bạn.

Dưới đây là cách để xem xét lại hiệu quả công việc trong quá khứ của bạn:

• Thu thập các chỉ số quan trọng từ hệ thống CRM của bạn, chẳng hạn như tổng doanh thu đã chốt, tỷ lệ chuyển đổi và giá trị giao dịch trung bình trong một khoảng thời gian gần đây (ví dụ như năm trước).
• Hãy tìm kiếm các mô hình để hiểu “trạng thái bình thường” đối với doanh nghiệp của bạn trông như thế nào, sao cho các mục tiêu của bạn phản ánh thực tế, chứ không phải sự lạc quan thái quá.
• Hãy so sánh các kết quả để sớm phát hiện ra những thiếu sót, chẳng hạn như liệu bạn có cần thêm giao dịch trong quy trình bán hàng, tỷ lệ chuyển đổi cao hơn hay quy mô giao dịch trung bình lớn hơn để đạt được mục tiêu hay không.

Dựa trên dữ liệu này, công ty đánh giá xem mục tiêu doanh thu 1,2 triệu đô la của mình có khả thi hay không bằng cách so sánh các giao dịch trong quá khứ với các yêu cầu để đạt được mục tiêu đó.

Lưu ý: Nếu bạn có ít dữ liệu quá khứ, việc xem xét đơn giản các giao dịch gần đây, tỷ lệ thắng và quy mô giao dịch trung bình sẽ cung cấp cho bạn một điểm khởi đầu vững chắc. Nếu bạn không có bất kỳ dữ liệu quá khứ nào, phân tích đối thủ cạnh tranh có thể giúp lấp đầy những khoảng trống.

3. Đánh giá khả năng của bạn

Hiểu rõ năng lực của mình giúp bạn đặt mục tiêu dựa trên những gì nhóm của bạn có thể thực hiện một cách thực tế, thay vì dựa trên những giả định lạc quan.

Quy trình này buộc bạn phải xem xét có bao nhiêu nhân viên bán hàng và mỗi người có thể xử lý bao nhiêu giao dịch cùng một lúc. Thêm vào đó, nó cho thấy chu kỳ bán hàng điển hình của bạn kéo dài bao lâu, từ lần liên hệ đầu tiên đến khi hoàn tất giao dịch.

Khi hiểu rõ những yếu tố này, bạn có thể đặt ra những mục tiêu đầy thách thức nhưng thực tế, giúp doanh nghiệp phát triển mà không gây quá tải cho đội ngũ của mình.

Để hiểu rõ năng lực của bản thân, hãy bắt đầu bằng cách chia nó thành ba lĩnh vực cốt lõi:

• Quy mô đội ngũ (số lượng nhân viên bán hàng đang tích cực tham gia bán hàng)
• Khối lượng công việc mỗi nhân viên bán hàng (số lượng giao dịch đang hoạt động mà mỗi nhân viên có thể quản lý mà không làm giảm hiệu suất)
• Chu kỳ bán hàng (thời gian cần thiết để một giao dịch chuyển từ lần liên hệ đầu tiên đến khi hoàn tất)

Sau đó, kết hợp các con số để có được năng lực sản xuất. Sử dụng quy mô nhóm, năng lực xử lý giao dịch của mỗi nhân viên bán hàng và độ dài chu kỳ bán hàng để ước tính số lượng giao dịch mà nhóm bán hàng có thể thực tế chốt được trong một tháng hoặc một năm.

Từ đó, công ty ước tính rằng mỗi nhân viên bán hàng có thể chốt được từ 8 đến 10 giao dịch mỗi tháng mà không làm quá tải hệ thống hoặc giảm chất lượng giao dịch.

Sau đó, ban lãnh đạo sẽ nhân rộng năng lực này cho toàn đội để hiểu rõ tổng sản lượng hàng tháng và đánh giá xem mục tiêu doanh thu 1,2 triệu đô la có khả thi hay không.

4. Sử dụng khung mục tiêu SMART

Khung mục tiêu SMART giúp chuyển đổi mục tiêu doanh thu tổng quát thành các mục tiêu bán hàng rõ ràng, có cấu trúc và có thể đo lường được.

Các mục tiêu xác định chính xác những gì nhóm cần làm để đạt được chỉ tiêu doanh số, cách theo dõi hiệu suất bán hàng và mối liên hệ của nó với mục tiêu doanh thu ban đầu. Cấu trúc này giúp bạn tập trung vào các hoạt động hỗ trợ trực tiếp mục tiêu bán hàng của mình.

Hãy làm theo các bước sau để áp dụng khuôn khổ này khi thiết lập mục tiêu bán hàng:

• Đặt ra các mục tiêu cụ thể . Xác định chính xác những gì đội ngũ bán hàng cần đạt được, chẳng hạn như doanh thu, số lượng giao dịch hoặc giá trị của kênh bán hàng.
• Xác định các kết quả có thể đo lường được . Sử dụng các chỉ số dữ liệu rõ ràng như quy mô giao dịch, tỷ lệ thắng và tỷ lệ chuyển đổi để dễ dàng theo dõi hiệu suất.
• Đặt mục tiêu khả thi. Liên kết các mục tiêu cụ thể với năng lực bán hàng và hiệu quả hoạt động trong quá khứ để đảm bảo chúng có thể đạt được.
• Hãy đảm bảo các mục tiêu luôn phù hợp. Liên kết mục tiêu SMART trực tiếp với mục tiêu doanh thu của bạn để mọi hoạt động đều đưa bạn đến gần hơn với mục tiêu đó.
• Đặt ra các thời hạn cụ thể . Xác định khung thời gian rõ ràng, chẳng hạn như thời hạn hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm, để đội ngũ bán hàng biết khi nào cần đạt được kết quả.

5. Chia nhỏ các mục tiêu lớn của công ty thành các mục tiêu cá nhân đơn giản

Các mục tiêu doanh số lớn sẽ dễ đạt được hơn khi chúng được chia nhỏ thành các mục tiêu nhỏ hơn với trách nhiệm riêng biệt, rõ ràng.

Nhờ đó, nhân viên bán hàng có thể tập trung vào những giao dịch phù hợp, quản lý thời gian tốt hơn và tránh dàn trải nguồn lực quá mỏng cho những cơ hội ít hiệu quả.

Các quản lý bán hàng cũng có cái nhìn rõ ràng hơn về hiệu suất vì tiến độ có thể được theo dõi ở cấp độ cá nhân. Kết quả là, họ có thể thấy nhân viên nào đang làm tốt, ai đang tụt hậu và các vấn đề trong quy trình bán hàng đang bắt đầu phát sinh ở đâu.

Dưới đây là cách để chia nhỏ các mục tiêu lớn hơn:

• Chia nhỏ mục tiêu của công ty theo từng giai đoạn thời gian. Chia nhỏ mục tiêu hàng năm hoặc hàng quý thành các mục tiêu hàng tháng và hàng tuần để tạo ra các mốc thời gian ngắn hạn rõ ràng.
• Phân bổ mục tiêu cho toàn bộ đội ngũ bán hàng. Phân công phần mục tiêu tổng thể cho từng nhân viên bán hàng dựa trên kinh nghiệm, tiềm năng khu vực và quy mô giao dịch trung bình.
• Đặt mục tiêu phù hợp với năng lực cá nhân. Thiết lập chỉ tiêu doanh số phản ánh số lượng giao dịch mà mỗi nhân viên bán hàng có thể quản lý và chốt được một cách thực tế.

6. Sử dụng CRM để theo dõi và giám sát hiệu quả bán hàng

Việc quản lý hiệu quả bán hàng sẽ dễ dàng hơn khi tất cả các hoạt động và dữ liệu được tập trung vào một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM).

Dưới đây là một số cách sử dụng CRM để theo dõi hiệu quả bán hàng:

• Liên kết trực tiếp mục tiêu doanh số với quy trình bán hàng. Kết nối mục tiêu doanh thu với các giao dịch trong CRM của bạn, để mỗi cơ hội đều đóng góp vào kết quả có thể đo lường được.
• Theo dõi hiệu suất thông qua bảng điều khiển thời gian thực. Giám sát tiến độ doanh thu, giai đoạn giao dịch và tỷ lệ chuyển đổi để xem hiệu suất có phù hợp với mục tiêu hay không.
• Theo dõi hoạt động của từng nhân viên bán hàng. Xem xét khối lượng công việc, chất lượng đơn hàng và tiến độ đạt chỉ tiêu để hiểu rõ hiệu suất của từng nhân viên.

Khả năng hiển thị này giúp nhóm phát hiện sớm sự sụt giảm tỷ lệ chuyển đổi và phản ứng nhanh chóng, giữ cho hiệu suất luôn ổn định thay vì phản ứng quá muộn.

7. Theo dõi và cải tiến thường xuyên

Việc đánh giá định kỳ giúp bạn luôn bám sát mục tiêu và xác nhận rằng chúng vẫn khả thi đối với đội ngũ bán hàng của bạn.

Với việc thường xuyên xem xét, bạn có thể phát hiện sớm các vấn đề và điều chỉnh kịp thời. Nhờ đó, bạn duy trì được hiệu suất hoạt động để đạt được mục tiêu doanh số (hoặc điều chỉnh mục tiêu sao cho vẫn có thể đạt được).

Dưới đây là cách theo dõi và điều chỉnh mục tiêu doanh số:

• Thiết lập lịch trình đánh giá định kỳ. Đánh giá hoạt động hàng tuần và doanh thu hàng tháng để theo sát hiệu suất thực tế của quy trình bán hàng.
• Theo dõi các chỉ số bán hàng cốt lõi. Giám sát khối lượng giao dịch, tỷ lệ chuyển đổi, quy mô giao dịch trung bình và tình trạng của quy trình bán hàng để hiểu rõ xu hướng hiệu suất.
• So sánh hiệu quả hoạt động với mục tiêu đề ra. Đo lường kết quả thực tế so với mục tiêu đã đề ra để sớm xác định những thiếu sót.
• Điều chỉnh mục tiêu dựa trên điều kiện thực tế. Cập nhật mục tiêu khi chu kỳ bán hàng thay đổi, lưu lượng khách hàng tiềm năng thay đổi hoặc tỷ lệ chuyển đổi tăng hoặc giảm.
• Cần tính đến yếu tố mùa vụ và sự thay đổi về tăng trưởng. Cần xem xét các giai đoạn bận rộn, các tháng chậm hơn và các giai đoạn mở rộng quy mô để các mục tiêu luôn khả thi trong suốt cả năm.

Khi nhóm bán hàng nhận thấy tỷ lệ chuyển đổi ở giai đoạn giữa phễu bán hàng thấp hơn, các nhà lãnh đạo bán hàng sẽ thắt chặt tiêu chí sàng lọc và điều chỉnh hướng dẫn trong các cuộc gọi tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Khi hiệu suất được cải thiện, nhóm sẽ nâng cao mục tiêu để phản ánh lợi nhuận cao hơn.

Làm thế nào để đạt được mục tiêu doanh số? Mẹo để luôn đạt được mục tiêu

Các đội ngũ bán hàng luôn đạt được mục tiêu bằng cách tập trung vào các hoạt động phù hợp và sử dụng dữ liệu để định hướng việc ra quyết định.

Dưới đây là những cách thiết thực để duy trì đúng hướng:

Sự khác biệt giữa việc đạt được mục tiêu và không đạt được mục tiêu thường nằm ở tính nhất quán. Các đội ngũ bán hàng thường xuyên đánh giá hiệu suất và theo sát tiến độ bán hàng sẽ có vị thế tốt hơn nhiều để đạt được các mục tiêu đã đề ra.

5 ví dụ về mục tiêu doanh số để thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh

Việc thiết lập mục tiêu doanh số phù hợp sẽ giúp bạn đo lường tiến độ một cách rõ ràng, cải thiện hiệu suất và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.

Dưới đây là năm ví dụ thực tế để bạn tham khảo:

Những ví dụ này chỉ là điểm khởi đầu, không phải là giải pháp phù hợp cho mọi trường hợp. Mỗi doanh nghiệp cần xem xét hiệu suất hiện tại, năng lực đội ngũ, dữ liệu bán hàng và mục tiêu tăng trưởng để đặt ra các mục tiêu phù hợp.

Lời kết

Mục tiêu doanh số hiệu quả nhất khi chúng khả thi, hỗ trợ tăng trưởng kinh doanh và được xây dựng dựa trên dữ liệu thực tế.

Để cải thiện kết quả, hãy tập trung vào việc xây dựng một kế hoạch bán hàng thực tế, điều chỉnh mục tiêu phù hợp với năng lực của nhóm và thường xuyên đánh giá hiệu suất để có thể nhanh chóng điều chỉnh khi tình hình thay đổi. Với dữ liệu chính xác, đội ngũ bán hàng sẽ dành ít thời gian hơn để theo đuổi các chỉ tiêu và nhiều thời gian hơn để đạt được chúng.

Tuy nhiên, dù tham vọng là điều tuyệt vời, việc đặt ra và đạt được các mục tiêu bán hàng hiệu quả giúp tăng lợi nhuận không tự nhiên mà có. Điều đó đòi hỏi phải thiết lập các mục tiêu cụ thể cho đội ngũ bán hàng và lập kế hoạch chi tiết để biến chúng thành hiện thực.

Trong bài viết này, bạn sẽ tìm hiểu mục tiêu bán hàng là gì và cách thiết lập chúng dựa trên mục tiêu kinh doanh của bạn để tăng doanh thu.

Bạn cũng sẽ tìm thấy các ví dụ về mục tiêu bán hàng giúp nhân viên của bạn nâng cao năng suất, tinh thần làm việc và khả năng phối hợp nhóm.

Những điểm chính cần rút ra từ các ví dụ về mục tiêu bán hàng

• Các nhóm thường đặt mục tiêu tăng doanh thu, giảm thời gian dành cho các công việc hành chính và nâng cao kỹ năng bán hàng.
• Để tăng khả năng đạt được mục tiêu bán hàng, hãy chia nhỏ chúng thành các mục tiêu SMART.
• Mặc dù việc thúc ép đội ngũ bán hàng làm việc chăm chỉ hơn có vẻ hấp dẫn, nhưng bạn sẽ dễ thành công hơn nếu lùi lại một bước và xem xét các hệ thống nền tảng của quy trình bán hàng.

Mục tiêu bán hàng là gì?

Mục tiêu bán hàng là những mục tiêu mà ban quản lý đặt ra cho đội ngũ bán hàng, liên kết với các mục tiêu kinh doanh tổng thể của công ty.

Thông thường, chúng bao gồm:

• Tăng doanh thu và lợi nhuận hàng năm
• Số lượng khách hàng ngày càng tăng
• Tăng cường bán thêm sản phẩm và bán chéo sản phẩm
• Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng
• Tăng tỷ lệ chuyển đổi
• Tăng năng suất của nhân viên bán hàng
• Giảm thời gian nhân viên bán hàng dành cho các nhiệm vụ không liên quan đến bán hàng
• Cải thiện quy trình bán hàng
• Tăng cường tiếp cận với khách hàng tiềm năng đủ điều kiện
• Giảm thiểu thời gian lãng phí vào những khách hàng tiềm năng không đủ điều kiện

Bất kỳ mục tiêu doanh số nào muốn có cơ hội thành công đều cần được đặt ra theo từng bước. Nói cách khác, bạn nên xem xét việc thiết lập mục tiêu bằng tư duy mục tiêu SMART:

• Cụ thể: Giải thích rõ ràng mục tiêu và các bước thực hiện. Ví dụ, bạn có thể đặt mục tiêu thu hút 100 khách hàng mới mỗi tháng.
• Có thể đo lường: Hãy đảm bảo có các chỉ số bạn có thể đo lường để phân tích sự thành công của mục tiêu. Nhân viên bán hàng của bạn cần thu hút bao nhiêu khách hàng mới mỗi ngày hoặc mỗi tuần để đạt được mục tiêu? Hãy chắc chắn rằng bạn theo dõi những con số này bằng phần mềm bán hàng.
• Khả thi: Mục tiêu cần phải thực tế nhưng vẫn mang tính thách thức. Nếu nhóm của bạn có bốn nhân viên bán hàng, liệu mỗi người có khả năng và năng lực để mang về 25 khách hàng mới mỗi tháng không?
• Điều quan trọng cần lưu ý: Hãy đảm bảo các mục tiêu phù hợp với mục tiêu kinh doanh, mục tiêu của nhóm và mục tiêu của từng nhân viên bán hàng. Việc tăng số lượng khách hàng lên 100 người có thực tế không, hay đó là mục tiêu quá tham vọng (ví dụ: đòi hỏi nhiều nỗ lực, rủi ro cao và khó đạt được)?
• Dựa trên thời gian: Hãy đặt ra một mốc thời gian chính xác và rõ ràng cho mục tiêu. Thay vì nói bạn muốn thu hút khách hàng mới, hãy đặt mục tiêu thu hút 100 khách hàng mới mỗi tháng. Bằng cách đó, đội ngũ bán hàng của bạn sẽ biết có thời hạn hoàn thành mục tiêu.

Việc chia nhỏ mục tiêu như vậy sẽ làm tăng khả năng thành công lên rất nhiều.

Thách thức trong việc thiết lập mục tiêu bán hàng

Đối với hầu hết các doanh nghiệp, mục tiêu doanh thu và mục tiêu thu hút khách hàng luôn đứng đầu danh sách ưu tiên. Có thể nói rằng đó là mục tiêu cuối cùng của hầu hết các tổ chức vì lợi nhuận, cho dù bạn là doanh nghiệp nhỏ hay doanh nghiệp lớn đã thành lập.

Mặc dù việc tăng doanh thu bằng cách bán được nhiều hơn có vẻ là lựa chọn hiển nhiên khi đặt mục tiêu bán hàng, nhưng điều cần thiết là phải tìm hiểu sâu hơn về những thay đổi ngắn hạn nào có thể thúc đẩy thành công dài hạn của bạn.

Thay vì chỉ tập trung vào doanh thu và thu hút khách hàng, điều quan trọng là phải đặt ra các mục tiêu để tối ưu hóa chiến lược bán hàng của bạn.

Các kế hoạch chiến lược tập trung vào việc giảm chi phí hoặc thay đổi cách quản lý dữ liệu khách hàng có thể mang lại những kết quả như cải thiện sự hài lòng của khách hàng hoặc tăng năng suất và tinh thần làm việc.

Những mục tiêu ít cụ thể hơn, khó đo lường hơn này thường là chất keo kết dính thúc đẩy lợi nhuận được cải thiện, giảm chi phí thu hút khách hàng và tăng giá trị vòng đời của khách hàng.

Nhưng tất cả những điều đó trông như thế nào?

Giả sử các nhân viên bán hàng của bạn báo cáo rằng họ dành 15 giờ mỗi tuần để xử lý dữ liệu khách hàng. Họ cảm thấy quá nhiều thời gian và muốn tối ưu hóa thời gian của mình.

Thay vì yêu cầu nhân viên bán hàng làm việc chăm chỉ hơn, bạn có thể đặt mục tiêu bán hàng là giảm thời gian nhập dữ liệu, sau đó thiết lập các chỉ số và mục tiêu cụ thể để đạt được mục tiêu đó.

Cách tiếp cận hiệu quả nhất là nhìn xa hơn những điều hiển nhiên và đi sâu vào từng yếu tố riêng lẻ trong chiến lược bán hàng của bạn – bởi vì đó mới là nơi mang lại lợi ích thực sự.

4 ví dụ về mục tiêu bán hàng phổ biến dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

Những lời từ chối trong bán hàng là một phần không thể tránh khỏi trong công việc hàng ngày của đội ngũ bán hàng.

Hãy cùng xem xét bốn lời phản đối bán hàng thường gặp nhất trong các doanh nghiệp nhỏ và cách khắc phục chúng.

Ví dụ 1: Bán nhiều hơn

Nếu bạn muốn tăng giá trị giao dịch trung bình hoặc thúc đẩy bán chéo sản phẩm, bạn có thể đặt mục tiêu bán hàng cụ thể để đạt được điều đó.

Điều này có thể là việc tập trung vào ra mắt sản phẩm mới với giá trị đơn hàng cao, hoặc một mục tiêu rộng hơn, chẳng hạn như cải thiện quy trình bán chéo sản phẩm trong vòng 12 tháng tới.

Các mục tiêu bán hàng đối với việc bán sản phẩm có thể bao gồm:

• Tăng quy mô giao dịch trung bình
• Tăng doanh số bán thêm hàng năm
• Tăng doanh số bán chéo hàng quý

Hãy chọn một mục tiêu từ danh sách đó và xem nó trông như thế nào trong phòng bán hàng: tăng số lượng sản phẩm bán thêm mà nhân viên bán hàng thực hiện. Thu hẹp mục tiêu đó lại, người quản lý bán hàng của bạn có thể quyết định tăng thêm 20 sản phẩm bán thêm mỗi nhân viên, mỗi năm.

Nguồn ảnh: Pipedrive

20 lần bán thêm sản phẩm/dịch vụ mỗi năm nghe có vẻ nhiều, nhưng nếu tính ra thì trung bình là 1,6 lần bán thêm mỗi tháng.

Nếu nhân viên bán hàng của bạn sử dụng nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) lưu trữ tất cả dữ liệu khách hàng, bước đầu tiên để đạt được mục tiêu có thể là yêu cầu họ kiểm tra dữ liệu đó hàng tuần để xác định các cơ hội bán thêm sản phẩm/dịch vụ.

Ví dụ 2: Giải phóng năng lực của đội ngũ bán hàng

Bạn chỉ có thể đạt được mục tiêu doanh thu nếu đội ngũ của bạn có khả năng (và động lực) để hoàn thành chúng.

Tuy nhiên, việc tăng khả năng bán hàng của đội ngũ cũng là một mục tiêu bán hàng. Điều này có thể đơn giản như việc giảm thời gian nhân viên bán hàng dành cho việc nhập liệu.

Một số ví dụ khác về mục tiêu bán hàng tập trung vào năng lực của đội ngũ là:

• Sử dụng quy trình làm việc tự động để giảm thời gian sàng lọc và tạo ra khách hàng tiềm năng.
• Tăng thời gian nhân viên bán hàng dành cho các cuộc gọi bán hàng.
• Giảm thời gian cần thiết để hoàn tất một thỏa thuận.

Việc thiết lập các mục tiêu bán hàng thông minh, tập trung vào tối ưu hóa năng suất của đội ngũ sẽ giúp họ có thêm thời gian để tập trung vào việc bán hàng.

Một trong nhiều ví dụ về mục tiêu bán hàng SMART là rút ngắn thời gian nhân viên bán hàng cần để chốt giao dịch. Trước tiên, hãy xem xét quy trình bán hàng của họ: thông thường họ mất bao lâu để chốt được một giao dịch?

Hãy tưởng tượng bạn nhận thấy rằng nhân viên bán hàng của bạn mất 15 ngày để chốt một giao dịch kể từ khi nó được đưa vào quy trình bán hàng của họ. Đây là chu kỳ bán hàng của bạn trong ví dụ giả định này.

• Ngày 1: Khách hàng tiềm năng bắt đầu quy trình bán hàng của họ.
• Ngày 2: Nhân viên bán hàng gửi tin nhắn tiếp theo trên LinkedIn.
• Ngày 4: Nhân viên bán hàng liên hệ lại và đặt lịch hẹn gọi bán hàng.
• Ngày 6: Nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm của bạn trong cuộc gọi bán hàng.
• Ngày 8: Nhân viên bán hàng gửi thêm một email nữa để theo dõi.
• Ngày 12: Nhân viên bán hàng gọi điện lại lần nữa để thảo luận về giá cả.
• Ngày 14: Khách hàng tiềm năng quyết định họ quan tâm đến sản phẩm của bạn.
• Ngày 15: Nhân viên bán hàng chốt đơn và bàn giao khách hàng mới cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.

Nhìn vào quy trình bán hàng nà , có một điều nổi bật: nhân viên bán hàng dành rất nhiều thời gian để theo dõi khách hàng qua email và điện thoại.

Một thay đổi bạn có thể thực hiện là giảm bớt khối lượng công việc nặng nhọc cho nhân viên bán hàng và đầu tư vào hệ thống chăm sóc khách hàng tự động qua email. Điều này sẽ loại bỏ sự tham gia thủ công của họ trong nhiều khâu của quy trình bán hàng và giúp họ có thêm thời gian.

Bằng cách đó, bất cứ khi nào khách hàng tiềm năng nhấp vào liên kết hoặc kích hoạt tín hiệu bán hàng, nhân viên bán hàng của bạn sẽ nhận được thông báo để liên hệ lại. Điều này sẽ giúp nhân viên bán hàng tiết kiệm đáng kể thời gian cho mỗi giao dịch trong quy trình bán hàng của họ.

Ví dụ 3: Nâng cao năng lực của đội ngũ bán hàng

Nhóm của bạn chỉ có thể đạt được mục tiêu doanh thu nếu các nhân viên bán hàng có đủ kỹ năng cần thiết.

Điều này liên quan đến năng lực của nhân viên bán hàng và lượng thời gian họ có thể dành cho các hoạt động bán hàng.

Ví dụ, nếu nhân viên bán hàng của bạn dành trung bình bốn giờ mỗi ngày để gọi điện thoại chào hàng, bạn cần biết mức độ thành công của những cuộc gọi đó. Họ có chốt được giao dịch và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả không?

Các mục tiêu liên quan đến hiệu quả bán hàng bao gồm:

• Tăng tỷ lệ thắng của bạn
• Mở rộng kiến ​​thức sản phẩm cho nhân viên bán hàng để khuyến khích bán thêm/bán chéo sản phẩm.
• Hãy dành ra một giờ mỗi tháng để ưu tiên việc đào tạo về các công cụ hoặc ứng dụng trong hệ thống công nghệ của bạn.

Một lần nữa, hãy lấy một mục tiêu và áp dụng nó vào một phòng bán hàng thực tế. Mục tiêu bán hàng của bạn có thể là tăng số lượng cuộc gọi chào hàng. Nếu bạn chia nhỏ mục tiêu đó thành một chỉ tiêu bán hàng cụ thể, bạn có thể muốn tăng số lượng cuộc gọi chào hàng được trả lời lên 10% mỗi tháng.

Mục tiêu hàng tháng này có nhiều khía cạnh.

Ví dụ, giả sử một nhân viên bán hàng thực hiện 200 cuộc gọi chào hàng mỗi tháng, và có 20 cuộc gọi được trả lời.

Để đạt được mục tiêu tổng thể, nhân viên bán hàng của bạn cần thực hiện thêm 2 cuộc gọi lạnh được trả lời mỗi tháng. Tuy nhiên, để làm được điều đó, họ cần tìm thêm 20 khách hàng tiềm năng và thực hiện thêm 20 cuộc gọi.

Đó là một khoảng thời gian rất dài mà một nhân viên bán hàng phải tìm ra trong tháng của mình.

Thay vào đó, bạn có thể đạt được mục tiêu doanh số này bằng cách thực hiện các bước khác, chẳng hạn như nâng cao chất lượng khách hàng tiềm năng trong quy trình bán hàng và cải thiện quy trình sàng lọc.

Khách hàng tiềm năng càng chất lượng, họ càng sẵn lòng mua hàng và nhân viên bán hàng càng cần thực hiện ít cuộc gọi hơn để chốt giao dịch.

Bằng cách nâng cao chất lượng khách hàng tiềm năng, bạn có thể tăng tỷ lệ cuộc gọi/phản hồi. Sau đó, bạn có thể đặt mục tiêu bán hàng mới là tăng số lượng cuộc gọi lạnh được trả lời mỗi tháng.

Ví dụ 4: Thu hút (và giữ chân) khách hàng

Việc giành được một khách hàng mới đòi hỏi chi phí tiếp thị, thời gian bán hàng và nỗ lực hướng dẫn khách hàng mới. Giữ chân một khách hàng hiện có thì chi phí chỉ bằng một phần nhỏ so với việc đó.

Những khách hàng hiện tại của bạn thực sự có giá trị hơn bạn nghĩ. Theo phân tích của Smile.io về hơn một tỷ người mua sắm, 10% khách hàng trung thành hàng đầu của bạn chi tiêu gấp đôi cho mỗi đơn hàng so với phần còn lại của cơ sở khách hàng.

Điều đó có nghĩa là việc ưu tiên giữ chân khách hàng, chăm sóc và duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ có thể tạo ra sự khác biệt rất lớn đối với doanh thu hàng năm của bạn.

Các mục tiêu bán hàng và chỉ số hiệu suất chính (KPI) xoay quanh việc thu hút và giữ chân khách hàng có thể bao gồm:

• Nhắm mục tiêu vào khách hàng có mức chi tiêu doanh thu cao hơn
• Xây dựng quy trình để giải quyết các lời phản đối thường gặp trong bán hàng.
• Tập trung hơn vào việc chăm sóc những người đã đăng ký sử dụng sản phẩm của bạn.

Các mục tiêu xoay quanh việc thu hút và giữ chân khách hàng có thể bao gồm:

• Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng trung thành để tăng cường tương tác và giữ chân khách hàng.
• Tăng thời gian dành cho việc chăm sóc khách hàng hiện có.
• Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng để tăng chi tiêu của khách hàng

Hãy tập trung vào mục tiêu cuối cùng: xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng để tăng chi tiêu của khách hàng. Để cụ thể hóa mục tiêu đó, các quản lý bán hàng của bạn có thể cần xem xét:

• Tăng cường đào tạo về cách chăm sóc khách hàng hiện tại.
• Tăng thời gian nhân viên bán hàng liên hệ với khách hàng hiện tại và hỏi thăm mức độ hài lòng về sản phẩm, đồng thời giảm thời gian tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
• Thiết lập một hệ thống trong đó các nhân viên bán hàng dành 30 phút mỗi ngày để liên hệ với khách hàng hiện tại nhằm đánh giá mức độ hài lòng của họ.
• Trong những tương tác này, mục tiêu bán hàng có thể là liên hệ lại với hai khách hàng đó để thảo luận về việc bán chéo sản phẩm hoặc nâng cấp sản phẩm.

Những mục tiêu này đủ rộng để khuyến khích các quản lý bán hàng của bạn sáng tạo trong cách thức đạt được chúng, mà không bị giới hạn bởi các con số và chỉ số đo lường.

Bằng cách đó, các lãnh đạo bán hàng của bạn có thể điều chỉnh chúng để đảm bảo chúng khả thi mà không cần lo lắng về các chỉ số.

Cách thiết lập mục tiêu bán hàng dựa trên mục tiêu của bạn

Trước khi bắt đầu, điều quan trọng là phải nhớ mục tiêu bán hàng thực chất là gì: đó là một kế hoạch tổng thể định hướng các mục tiêu và hoạt động trong đó.

Bạn không thể quản lý chúng như một danh sách việc cần làm – chúng đòi hỏi tư duy dài hạn trước, sau đó mới đến kế hoạch ngắn hạn để thực hiện.

Lấy việc bán thêm sản phẩm làm ví dụ. Để cải thiện tỷ lệ bán thêm sản phẩm, bạn có thể xem xét lại gói hoa hồng của nhân viên bán hàng và đưa ra mức hoa hồng hấp dẫn hơn, hoặc xem lại cẩm nang bán hàng để tìm cách đưa việc bán thêm sản phẩm vào bài thuyết trình.

Trong mục tiêu đó, bạn sẽ đặt ra các mục tiêu cụ thể, có thể đo lường được: chốt được bốn đơn hàng bán thêm mỗi tháng, hoặc tăng doanh số bán thêm lên 5% vào cuối năm.

Khi bắt đầu lập kế hoạch, bạn sẽ dễ dàng hơn nhiều để đánh giá xem mục tiêu đó có khả thi hay cần điều chỉnh.

Như bạn thấy, có rất nhiều mục tiêu bán hàng khác nhau mà bạn có thể đặt ra cho đội ngũ bán hàng của mình.

Vấn đề duy nhất là nếu bạn đưa ra 10 mục tiêu mới cho đội ngũ bán hàng, họ sẽ bị quá tải. Đó là lý do tại sao việc ưu tiên các mục tiêu bán hàng lại là một bước quan trọng – mặc dù thường bị bỏ qua.

Xem xét kỹ từng mục tiêu bán hàng trong danh sách của bạn và xác định:

• Mức độ khẩn cấp như thế nào?
• Liệu nó có liên quan đến mục tiêu dài hạn, chẳng hạn như xây dựng văn hóa bán hàng thân thiện hơn? Hay nó chỉ giới hạn trong một khoảng thời gian cụ thể, như thúc đẩy doanh số bán hàng trong quý tiếp theo?
• Điều này quan trọng như thế nào đối với các mục tiêu tổng thể của công ty bạn?
• Nếu không đạt được điều đó, liệu công ty của bạn có còn có thể đạt được các mục tiêu tổng thể của mình không?
• Mục tiêu này sẽ có ý nghĩa như thế nào đối với đội ngũ bán hàng của bạn, và liệu nó có quan trọng đối với thành công chung của họ không?

Việc xếp hạng các mục tiêu bán hàng theo tầm quan trọng tổng thể cũng sẽ giúp bạn thực hiện chúng mà không gây quá tải cho các nhân viên bán hàng và các thành viên khác trong nhóm.

Dưới đây là bốn lời khuyên để thiết lập và đạt được mục tiêu bán hàng có ý nghĩa.

Mẹo 1: Đánh giá đội ngũ bán hàng của bạn

Việc lắng nghe ý kiến ​​của đội ngũ bán hàng về những mục tiêu mà họ cho là khả thi là vô cùng quan trọng.

Suy cho cùng, họ sẽ là những người trực tiếp giúp bạn đạt được mục tiêu doanh số.

Hãy hỏi nhóm của bạn về từng mục tiêu và xác định xem:

• Họ tin rằng điều đó là khả thi và thực tế.
• Họ tin tưởng đội bóng có khả năng
• Họ có thể phải đối mặt với một số thách thức.
• Họ cần được đào tạo và hỗ trợ nhiều hơn để đạt được điều đó.

Mẹo 2: Theo dõi tiến độ của từng mục tiêu

Mỗi tháng hoặc mỗi quý, hãy xem xét lại mục tiêu bán hàng của bạn để đảm bảo bạn đang đi đúng hướng và các mục tiêu đó vẫn khả thi.

Ngay cả khi bạn đặt ra hầu hết các mục tiêu bán hàng vào đầu năm để tạo ra lộ trình 12 tháng, việc các mục tiêu này thay đổi theo thời gian là điều tự nhiên. Việc theo dõi có thể bắt đầu một cách đơn giản: biểu đồ mục tiêu với ba cột (mục tiêu, tiến độ, thực tế) sẽ cho bạn cái nhìn rõ ràng về tình hình hiện tại.

Bạn có thể theo dõi mục tiêu doanh số của nhóm mình thông qua công cụ theo dõi mục tiêu. Nếu mục tiêu của bạn là tăng năng suất của nhân viên bán hàng, các quản lý bán hàng của bạn nên chủ động theo dõi:

• Sản lượng hoạt động bán hàng của họ
• Tỷ lệ thắng/thua của các thương vụ của họ
• Lượng thời gian họ dành cho việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Việc theo dõi mục tiêu cũng có thể giúp bạn khám phá ra những sản phẩm nào bán chạy nhất. Với CRM, bạn có thể theo dõi các giao dịch bằng cách:

• Danh mục Sản phẩm để xem sản phẩm nào thường xuyên được liên kết nhất với các giao dịch win trong tài khoản của bạn.
• Xem xét hiệu suất của các sản phẩm cụ thể trong tài khoản của bạn theo thời gian, dựa trên mối liên hệ của chúng với các giao dịch đã thắng.

Theo thời gian, sự minh bạch này giúp dễ dàng hơn trong việc xác định xem mục tiêu đó có còn đáng theo đuổi hay đã đến lúc đặt ra mục tiêu mới.

Mẹo 3: Khen thưởng nhân viên đạt chỉ tiêu

Mỗi đội ngũ bán hàng đều có những nhân viên bán hàng xuất sắc hơn những người khác.

Chính những nhân viên bán hàng xuất sắc và những ngôi sao bán hàng đó đảm bảo công ty bạn đạt được mục tiêu doanh số, vì vậy hãy khen thưởng họ. Trong mỗi mục tiêu bán hàng, bạn có thể muốn đưa ra các khoản thưởng cho từng chỉ tiêu để tạo động lực cho những nhân viên bán hàng xuất sắc của mình.

Nếu nhân viên bán hàng không đạt được chỉ tiêu về email hoặc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, hãy hỏi “tại sao”. Ngược lại, nếu họ chốt được nhiều giao dịch hơn dự kiến, hãy chúc mừng họ.

Dù thế nào đi nữa, hãy tiếp cận các nhân viên bán hàng của bạn với thái độ tích cực và khích lệ, vì thái độ tiêu cực sẽ không giúp tăng sự tự tin hay hiệu quả bán hàng tổng thể của họ.

Mẹo 4: Hãy giả định rằng bạn sẽ không đạt được tất cả các mục tiêu của mình

Đôi khi, nhân viên bán hàng của bạn sẽ không đạt được mục tiêu. Mục tiêu bán hàng cần phải mang tính thách thức!

Đạt được mục tiêu doanh số không phải là đặt ra mục tiêu rồi quên đi. Điều đó có nghĩa là liên tục đánh giá mục tiêu của bạn và, nếu nhóm của bạn thất bại, phải tìm ra nguyên nhân.

Việc xây dựng kế hoạch đối phó với thất bại cho phép bạn tích hợp những bài học kinh nghiệm vào kế hoạch bán hàng một cách hiệu quả. Khi nhóm của bạn gặp thất bại, hãy hỏi:

• Chúng ta đã gặp phải những rào cản nào khiến chúng ta không thể thành công?
• Liệu chúng ta đã có đội ngũ bán hàng phù hợp chưa?
• Khả năng và thời gian họ có đáp ứng được yêu cầu đề ra hay không?
• Liệu đội ngũ bán hàng của chúng ta có đủ công cụ cần thiết để đạt được mục tiêu ngay từ đầu hay không?

Khi đã tìm ra lý do tại sao nhóm của bạn thất bại, hãy giải quyết mọi trở ngại và thử lại. Việc xem xét lại hệ thống công nghệ bạn đang sử dụng cho hoạt động bán hàng và đảm bảo nó đáp ứng được yêu cầu cũng có thể hữu ích.

Lời kết

Mục tiêu bán hàng và chỉ số bán hàng không giống nhau. Mục tiêu là những mục tiêu dài hạn, tổng quát mà bạn muốn đội ngũ bán hàng của mình đạt được. Chỉ số bán hàng cho phép bạn xây dựng các bước và chiến lược để đội ngũ bán hàng thực hiện điều đó.

Quan trọng nhất là hãy để đội ngũ của bạn tham gia vào việc thiết lập mục tiêu bán hàng. Thúc đẩy họ nỗ lực hết mình, nhưng hãy đảm bảo rằng bất kỳ mục tiêu nào bạn đặt ra đều có thể đạt được.

Trong bài viết này, bạn sẽ tìm hiểu phễu bán hàng thành công trông như thế nào, bao gồm ba ví dụ về các công ty đang thực hiện đúng cách. Bạn cũng sẽ học được lý do tại sao chúng lại có giá trị đến vậy và cách xây dựng cũng như quản lý phễu bán hàng của riêng mình.

Những điểm chính cần ghi nhớ

• Phễu bán hàng theo dõi hành trình của người mua từ giai đoạn nhận thức đến khi hoàn tất giao dịch, giúp bạn truyền tải đúng thông điệp đến đúng khách hàng tiềm năng vào đúng thời điểm.
• Việc điều chỉnh các nỗ lực bán hàng và tiếp thị xung quanh phễu bán hàng giúp bạn lọc bỏ những khách hàng tiềm năng không đủ điều kiện, đẩy nhanh tiến độ giao dịch và dự báo doanh thu một cách chính xác.
• Với chiến lược bán hàng đúng đắn và quy trình rõ ràng, bạn có thể xác định chính xác điểm yếu trong phễu bán hàng của mình và khắc phục nó trước khi bạn mất đi những khách hàng tiềm năng mới.

Phễu bán hàng là gì và nó hoạt động như thế nào?

Phần mềm phễu bán hàng trực quan hóa hành trình từ lần tiếp xúc đầu tiên của khách hàng tiềm năng với bạn cho đến khi hoàn tất giao dịch mua hàng.

Điều này giúp đội ngũ bán hàng của bạn hiểu rõ cần phải theo dõi hoặc điều chỉnh quy trình bán hàng ở giai đoạn nào vì quá nhiều khách hàng tiềm năng bỏ cuộc ở một giai đoạn nhất định.

Nó được gọi là “phễu” bán hàng vì các bước thu hẹp dần khi khách hàng tiềm năng tiến gần đến giai đoạn cuối của quy trình.

Mỗi giai đoạn của phễu bán hàng sẽ đưa những khách hàng tiềm năng đủ điều kiện vào giai đoạn tiếp theo và loại bỏ những người không phù hợp với lời đề nghị của bạn.

Phễu bán hàng được liên kết với các giai đoạn trong hành trình khách hàng, bao gồm tất cả các bước mà khách hàng thực hiện để mua sản phẩm của bạn.

Cấu trúc phễu bán hàng hỗ trợ quy trình mà khách hàng tiềm năng trải qua trong phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của bạn:

Diễn biến > Liên hệ > Xác định nhu cầu > Lập đề xuất > Bắt đầu đàm phán > Thắng thầu

Phễu bán hàng độc đáo của bạn có thể có ít hoặc nhiều bước hơn, và bạn có thể cập nhật bố cục CRM của mình để phản ánh điều này.

Nghiên cứu phễu bán hàng có thể giúp bạn hiểu rõ những sai lầm trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, chính xác thời điểm khách hàng tiềm năng rời bỏ công ty và điều gì đã thúc đẩy khách hàng hiện tại chuyển đổi thành khách hàng thực.

Một phễu bán hàng được xác định rõ ràng sẽ cải thiện hành trình của khách hàng và hiệu suất của công ty, vì vậy việc tối ưu hóa phễu của bạn có thể mang lại tác động tức thì và lâu dài đến mục tiêu bán hàng của bạn.

Các giai đoạn của phễu bán hàng

Những nhân viên bán hàng xuất sắc nhất nắm rõ từng giai đoạn của quy trình bán hàng, từ gọi điện chào hàng đến hoàn tất giao dịch.

Việc hiểu được điều này giúp họ theo hai cách quan trọng:

• Họ có thể đáp ứng những nhu cầu chính của khách hàng và truyền tải thông điệp phù hợp vào đúng thời điểm.
• Họ có thể mở rộng quy mô quy trình và dự báo doanh số bán hàng và doanh thu để đạt được mục tiêu của mình.

Để hiểu đầy đủ ý nghĩa của phễu bán hàng đối với người mới bắt đầu, bạn cần hiểu các bước khác nhau của nó.

Mặc dù mỗi tổ chức có cách quản lý và đặt tên quy trình bán hàng và các điểm tiếp xúc với khách hàng riêng, nhưng nhìn chung các công ty thường cấu trúc chúng thành ba giai đoạn riêng biệt.

1. Giai đoạn đầu của phễu bán hàng: nhận thức và khám phá

Ngay từ giai đoạn đầu của hành trình tìm kiếm, khách hàng tiềm năng của bạn thường có câu hỏi hoặc mối quan ngại. Họ nghiên cứu các giải pháp tiềm năng, và đó là lúc họ phát hiện ra doanh nghiệp của bạn.

Có thể họ nhận được cuộc gọi chào hàng từ một thành viên trong nhóm của bạn chuyên về tìm kiếm khách hàng tiềm năng, hoặc tự tìm thấy trang web và thông tin liên hệ của bạn.

Ở giai đoạn này, họ vẫn đang xác định thách thức của mình.

Họ có rất nhiều câu hỏi khi cố gắng diễn đạt vấn đề của mình và tìm kiếm một nguồn thông tin đáng tin cậy.

Dưới đây là ba ví dụ về các tìm kiếm và câu hỏi mà khách hàng tiềm năng có thể đặt ra cho các ngành cụ thể:

• Phần mềm hỗ trợ khách hàng – “tiêu chuẩn ngành hỗ trợ khách hàng”
• Một cửa hàng bán nệm trực tuyến – “Tại sao tôi bị đau lưng sau khi ngủ?”
• Nhà cung cấp điện – “hóa đơn tiền điện trung bình”

Từ góc độ tiếp thị kỹ thuật số, khách hàng tiềm năng muốn có nội dung dễ tiếp cận, hướng dẫn họ tìm hiểu những chủ đề quan trọng đối với họ.

Các bài đăng trên blog, video, hội thảo trực tuyến và thậm chí cả các bài trắc nghiệm đều hỗ trợ phần này của quy trình, được gọi là tạo ra khách hàng tiềm năng.

Nếu bạn đang sử dụng phần mềm quản lý phễu bán hàng để theo dõi giai đoạn này, khách hàng tiềm năng chưa được liên hệ của bạn có thể chuyển thành khách hàng tiềm năng đã được liên hệ. Chính xác hơn, họ giờ đây là khách hàng tiềm năng của bạn.

Giờ đây, nhân viên bán hàng của bạn có thể đặt những câu hỏi phù hợp và sàng lọc khách hàng tiềm năng để đảm bảo họ là những khách hàng phù hợp với công ty của bạn.

2. Giai đoạn giữa của phễu bán hàng: nghiên cứu giải pháp

Nguồn ảnh: Pipedrive

Giờ bạn đã lọc được khách hàng tiềm năng, những người vẫn còn trong phễu bán hàng sẽ được coi là “khách hàng lý tưởng“.

Các câu hỏi ở giữa phễu bán hàng không còn mang tính chung chung nữa, vì khách hàng tiềm năng của bạn giờ đây đã nêu rõ và xác định vấn đề của họ.

Sử dụng các ngành nghề tương tự như trong phần trước, đây có thể là những từ khóa họ tìm kiếm:

• “Các loại hình hỗ trợ dành cho các nhóm phát triển phần mềm”
• “Cách chọn nệm tốt nhất cho [tình trạng đau lưng]”
• “Cách tiết kiệm tiền điện”

Ở giai đoạn giữa của phễu bán hàng, khách hàng tiềm năng đang đi sâu hơn vào các chi tiết cụ thể của vấn đề.

Ở giai đoạn này, họ có thể không nhất thiết phải đánh giá các nhà cung cấp cụ thể và sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Thay vào đó, họ đang tìm kiếm các loại giải pháp có sẵn cho mình.

Trong ví dụ hỗ trợ khách hàng đầu tiên, người phụ trách vẫn chưa quyết định liệu có nên mua giải pháp phần mềm cho đội ngũ hỗ trợ nội bộ hay thuê ngoài hoàn toàn dịch vụ hỗ trợ.

Trong ví dụ tiếp theo về nhu cầu giấc ngủ, khách hàng tiềm năng không chắc chắn liệu họ cần một tấm lót nệm hay một chiếc nệm mới hoàn toàn.

Khi bạn trò chuyện với họ và đặt câu hỏi để xác định xem lời đề nghị của bạn có phù hợp với vấn đề của họ hay không, khách hàng tiềm năng của bạn sẽ trở thành khách hàng tiềm năng đủ điều kiện.

Nội dung phù hợp nhất với khách hàng tiềm năng ở giai đoạn quan tâm này bao gồm các hướng dẫn chi tiết, danh sách so sánh và danh sách ưu điểm, nhược điểm.

Nội dung phong phú, tập trung vào câu trả lời, giúp người ra quyết định dễ dàng tiến đến giai đoạn mua hàng hơn.

3. Giai đoạn cuối của phễu bán hàng: đưa ra quyết định mua hàng sáng suốt

Nguồn ảnh: Pipedrive

Ở giai đoạn cuối của phễu bán hàng, khách hàng tiềm năng hiểu rõ vấn đề của họ, đã tìm hiểu được loại giải pháp tốt nhất và sẵn sàng lựa chọn nhà cung cấp.

Các câu hỏi và mối quan ngại ở giai đoạn này trở nên cụ thể hơn và hướng đến nhà cung cấp, theo hình dạng thu hẹp dần ở phía dưới của phễu.

Các tìm kiếm trực tuyến cũng như các câu hỏi của họ có thể trông giống như thế này:

• “Liệu [Nhà cung cấp 1] có cung cấp các tính năng phần mềm hỗ trợ tốt hơn [Nhà cung cấp 2] không?”
• “Ai cung cấp chính sách bảo hành dài hạn và đầy đủ nhất cho nệm?”
• “Điều khoản hợp đồng điện với [Nhà cung cấp 1] so với [Nhà cung cấp 2] là gì?”

Ở giai đoạn này của hành trình mua hàng, các từ khóa dài (ví dụ: “tấm lót nệm mềm tốt nhất cho người nằm ngửa”) có thể giúp hướng người dùng đến thông tin giúp họ đưa ra quyết định phù hợp với nhu cầu chính xác, vấn đề cụ thể và ngân sách của họ.

Nội dung hiệu quả nhất cho giai đoạn cuối của phễu bán hàng bao gồm các trang Hỏi đáp, video giới thiệu tính năng sản phẩm, bản demo bán hàng trực tiếp và phân tích so sánh tính năng của các sản phẩm cạnh tranh.

Mỗi yếu tố này sẽ củng cố niềm tin của khách hàng tiềm năng vào lời đề nghị của bạn khi họ tiếp tục nhận thấy rằng nó phù hợp với vấn đề cụ thể của họ.

Khi khách hàng tiềm năng đủ điều kiện lựa chọn giải pháp của bạn, họ thường trải qua giai đoạn đề xuất bán hàng và đàm phán, sau đó lý tưởng nhất là bạn sẽ giành được hợp đồng của họ.

Giá trị của phễu bán hàng

Một quy trình bán hàng được xác định rõ ràng mang lại nhiều lợi ích cho sức khỏe và doanh thu của tổ chức, cũng như cho hành trình của khách hàng.

Cách một quy trình bán hàng hiệu quả tác động đến khách hàng tiềm năng của bạn

Đến giờ, bạn hẳn đã nhận thấy số lượng câu hỏi mà khách hàng tiềm năng có thể đặt ra trước khi cân nhắc mua hàng từ bạn.

Mặc dù những mối quan tâm này có thể phát sinh vào những thời điểm khác nhau và theo thứ tự khác nhau đối với mỗi khách hàng tiềm năng, phễu bán hàng giúp bạn hiểu được họ cần gì để tiến đến bước tiếp theo.

Nhờ vào phễu bán hàng, bạn có thể truyền tải đúng thông điệp vào đúng thời điểm.

Hãy tưởng tượng tình huống này: bạn đang tìm mua một chiếc tủ lạnh mới. Bạn chưa sẵn sàng mua ngay – bạn muốn tìm hiểu thêm về các mẫu mã, tính năng và kích cỡ.

Tuy nhiên, khi bạn nói chuyện điện thoại với nhân viên bán hàng, họ ngay lập tức chuyển sang giá cả của mẫu sản phẩm bán chạy nhất. Bạn không khỏi tự hỏi liệu họ chỉ đang muốn thúc đẩy doanh số và đạt chỉ tiêu hay không.

Bạn có thể giúp khách hàng tương lai tránh khỏi sự khó chịu của tình huống này. Với một quy trình bán hàng chi tiết, bao gồm cả việc lập bản đồ các câu hỏi của khách hàng tiềm năng, bạn có thể truyền tải thông điệp nhất quán mọi lúc.

Một cách khác mà phễu bán hàng tác động đến khách hàng tiềm năng là bằng cách tạo sự phối hợp giữa bộ phận tiếp thị và bán hàng.

Hãy nhớ rằng, khách hàng tiềm năng có thể liên hệ với bạn ở bất kỳ giai đoạn nào của phễu bán hàng, dù là giai đoạn nghiên cứu ban đầu hay giai đoạn quyết định muộn. Chính vì vậy, việc điều chỉnh phễu marketing và nỗ lực bán hàng sao cho khách hàng tiềm năng nhận được thông tin họ cần vào đúng thời điểm là vô cùng quan trọng.

Để thực hiện điều này, nhóm tiếp thị của bạn có thể tận dụng hành vi trực tuyến của khách hàng tiềm năng. Ví dụ, một khách hàng tiềm năng có thể đã dành thời gian xem trang giá cả của bạn nhưng chưa mua hàng. Nhóm tiếp thị có thể kích hoạt quảng cáo nhắm mục tiêu lại trên Facebook, nhắm trực tiếp vào sự do dự đó, chẳng hạn như lời chứng thực của khách hàng hoặc ưu đãi có thời hạn.

Do đó, bạn cũng sẽ truyền tải đúng thông điệp ngay cả ngoài những cuộc trò chuyện bán hàng.

Phễu bán hàng cũng tạo ra sự cam kết và lòng trung thành. Khi khách hàng tiềm năng bắt đầu nghiên cứu (thông qua tìm kiếm trên Google hoặc các công cụ tìm kiếm khác) và tìm hiểu về các giải pháp, họ sẽ nhận ra mình có bao nhiêu lựa chọn. Khách hàng tiềm năng có thể dễ dàng chuyển sang nhà cung cấp giải pháp khác.

Đây là lý do tại sao bạn cần có mặt trong quy trình bán hàng ngay từ giai đoạn đầu. Xây dựng lòng tin với khách hàng tiềm năng bằng cách giải quyết tất cả những mối quan ngại có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.

Tác động của một quy trình bán hàng hiệu quả đến tổ chức của bạn.

Phễu bán hàng hiệu quả giúp bạn nắm được tổng quan về giai đoạn nào trong chu kỳ bán hàng, đâu là những cơ hội tạo ra doanh thu tiềm năng và làm thế nào để tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Một quy trình bán hàng được quản lý tốt sẽ giúp tổ chức các nỗ lực bán hàng của bạn và mang lại cho bạn nhiều quyền kiểm soát hơn đối với kết quả bán hàng.

Dưới đây là một vài cách mà phễu bán hàng chất lượng cao hoạt động hiệu quả cho doanh nghiệp của bạn:

Nhiều đội ngũ bán hàng đầu tư chưa đủ vào việc theo dõi số liệu và phân tích. Để đưa ra những quyết định thông minh, tự tin và dẫn đến kết quả tốt nhất, bạn cần biết phễu bán hàng của mình đang vận hành như thế nào. Hãy theo dõi bốn chỉ số này mọi lúc:

Nhìn chung, các chỉ số này sẽ cho bạn cái nhìn rõ ràng về tình trạng hiện tại của quy trình bán hàng và những hành động cần thực hiện để thúc đẩy nó tiến lên.

Cách tạo phễu bán hàng

Sau khi đã trình bày định nghĩa và ví dụ về phễu bán hàng hiệu quả, bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn cách áp dụng phễu vào các tình huống bán hàng cụ thể của mình.

Đây là hướng dẫn dành cho người mới bắt đầu về cách tạo một phễu bán hàng đơn giản nhưng hiệu quả và cách áp dụng nó vào thực tế để thu hút và chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

1. Lập sơ đồ hành trình mua hàng của khách hàng

Hãy bắt đầu từ góc nhìn của khách hàng. Suy nghĩ kỹ về quy trình mua hàng và các điểm quyết định chính của khách hàng. Nếu bạn có nhiều phân khúc khách hàng, hãy thực hiện điều này cho từng phân khúc. Mỗi phân khúc không nên mất quá 10 phút.

2. Chuyển đổi hành trình khách hàng thành các giai đoạn bán hàng

Hãy đối chiếu những điểm quyết định của khách hàng với quy trình bán hàng nội bộ của bạn.

Mỗi giai đoạn nên thể hiện một sự thay đổi trong suy nghĩ của khách hàng.

3. Xác định hành động và thông điệp phù hợp cho từng giai đoạn

Hãy áp dụng phễu bán hàng của bạn vào thực tế bằng cách xem xét từng giai đoạn và tự hỏi điều gì sẽ cần thiết để khách hàng tiềm năng chuyển sang giai đoạn tiếp theo. Việc xem xét kỹ lưỡng từng giai đoạn sẽ giúp bạn xác định những lời kêu gọi hành động nào nên sử dụng. Một bản dùng thử miễn phí? Một cuốn sách điện tử? Một bản demo sản phẩm thương mại điện tử?

Tiếp theo, hãy xác định hành động tương ứng của riêng bạn. Ví dụ, một email bao gồm các nguồn tài liệu hoặc lời chứng thực có liên quan để làm bằng chứng xã hội.

4. Đảm bảo sự đồng thuận trong nhóm

Xem lại các giai đoạn cuối cùng với các đồng nghiệp. Hãy đảm bảo mọi người đều đồng ý về cách định nghĩa từng giai đoạn và các hoạt động đo lường mà bạn sẽ sử dụng ở mỗi giai đoạn.

Nếu bạn là người tự điều hành doanh nghiệp, hãy hỏi ý kiến ​​của người cùng ngành. Ý kiến ​​thứ hai thường giúp bạn phát hiện ra bất kỳ thiếu sót nào trong kế hoạch trước khi thực hiện.

5. Xem xét, tinh chỉnh và tìm kiếm cơ hội

Hãy xem xét lại các giai đoạn bán hàng sau một hoặc hai tháng. Nếu một giai đoạn nào đó gây nhầm lẫn, hãy đổi tên hoặc xóa nó đi.

Đây cũng là thời điểm tốt để nhìn xa hơn giao dịch bán hàng ban đầu, xem bạn có thể nhận được lời giới thiệu từ đâu, bạn có thể bán thêm sản phẩm/dịch vụ gì và làm thế nào để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Làm thế nào để khắc phục phễu bán hàng đang bị mất khách hàng tiềm năng?

Mặc dù phễu bán hàng có thể là nguồn thành công lớn cho đội ngũ bán hàng của bạn, nhưng nó cũng có thể trở thành nỗi thất vọng nếu bạn nhận thấy rằng:

• Tỷ lệ khách hàng tiềm năng bạn nhận được thấp so với tổng số khách hàng tiềm năng.
• Quá trình bán hàng đang diễn ra lâu hơn đáng kể so với dự kiến ​​hoặc mức cần thiết.
• Nhiều khách hàng tiềm năng trở nên không quan tâm hoặc không phản hồi.

Mặc dù việc phễu bán hàng bị rò rỉ là điều gây khó chịu, nhưng có những cách đơn giản để giải quyết vấn đề này.

Hãy xem xét lại quy trình bán hàng của bạn, từ khách hàng tiềm năng đến khi chốt đơn

Bạn đã vạch ra cách thức để làm cho phễu bán hàng của mình có thể đo lường được.

Giờ là lúc cần xem xét những điểm yếu tiềm ẩn trong hệ thống của bạn, chẳng hạn như các quy trình nội bộ có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và khiến khách hàng tiềm năng khó giao dịch với bạn hơn.

Việc xác định những yếu tố này sẽ giúp bạn phá vỡ các rào cản và tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng tiềm năng tương tác với bạn ở mọi giai đoạn.

Xem lại thời gian phản hồi khách hàng tiềm năng ban đầu của bạn

Tốc độ có thể quyết định thắng thua trong giao dịch. Theo số liệu thống kê về phễu bán hàng của Workato, hơn 99% các công ty kinh doanh giữa doanh nghiệp (B2B) không phản hồi trong vòng năm phút.

Thời gian công ty bạn phản hồi các khách hàng tiềm năng sau khi họ gửi email đến có thể là nguồn rò rỉ thông tin đầu tiên.

Hãy đảm bảo xem xét lại quy trình của bạn để ưu tiên thời gian phản hồi khách hàng tiềm năng và tạo lợi thế cạnh tranh cho chính mình.

Xác định lý do bạn loại bỏ các ứng viên tiềm năng

Một trong những lợi ích quan trọng nhất của việc sử dụng phễu bán hàng là truyền tải đúng thông điệp vào đúng thời điểm đến khách hàng tiềm năng.

Nếu phễu bán hàng của bạn có vẻ bị rò rỉ, đã đến lúc phân tích những khách hàng tiềm năng không mang lại hiệu quả.

Họ có phù hợp với hình mẫu khách hàng lý tưởng của bạn không? Nếu có, tại sao họ không thể hiện sự quan tâm đến công ty của bạn?

Có thể có nhiều lý do, chẳng hạn như giá cả, thị trường chưa trưởng thành hoặc lịch trình triển khai sản phẩm kéo dài. Hiểu rõ những vấn đề này là bước đầu tiên để giải quyết chúng.

Lời kết

Bằng cách nắm bắt những khó khăn và thắc mắc của khách hàng tiềm năng, bạn có thể lập bản đồ và triển khai quy trình bán hàng từ đầu đến cuối để tạo ra hành trình khách hàng liền mạch hơn, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng.

Tuy nhiên, việc tối ưu hóa sự hiện diện trực tuyến của bạn không nhất thiết phải quá khó khăn nếu bạn có chiến lược, công cụ và hướng dẫn đúng đắn.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ phân tích những kiến ​​thức cơ bản về quản lý mạng xã hội, cách kết nối quản lý mạng xã hội với CRM và đưa ra những lời khuyên thiết thực giúp bạn tăng cường khả năng hiển thị và củng cố mối quan hệ với nỗ lực tối thiểu.

Những điểm chính cần ghi nhớ từ việc quản lý mạng xã hội bằng CRM

• Quản lý mạng xã hội bao gồm lên lịch đăng bài, tương tác cộng đồng, theo dõi hiệu quả và tạo nội dung.
• Việc kết nối mạng xã hội với hệ thống CRM giúp đội ngũ bán hàng và tiếp thị có cái nhìn tổng quan về tương tác của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả tạo ra khách hàng tiềm năng.
• Các công cụ như Hootsuite, Buffer và Sprout Social giúp tối ưu hóa quy trình làm việc trên mạng xã hội, trong khi tích hợp CRM giúp chuyển đổi tương tác trên mạng xã hội thành hoạt động tạo doanh thu.

Quản lý mạng xã hội là gì?

Quản lý mạng xã hội bao gồm các nhiệm vụ liên quan đến việc duy trì sự hiện diện của doanh nghiệp bạn trên các mạng xã hội như Facebook, LinkedIn và Instagram.

Quản lý mạng xã hội không chỉ đơn thuần là đăng tải nội dung. Nó còn bao gồm việc xây dựng mối quan hệ với đối tượng mục tiêu, theo dõi hiệu quả và đảm bảo thương hiệu của bạn luôn năng động và thu hút.

Dưới đây là những khía cạnh quan trọng của việc quản lý mạng xã hội hiệu quả:

• Lên lịch và đăng bài. Lập kế hoạch và đăng tải nội dung thường xuyên để giữ chân người theo dõi quan tâm đến thương hiệu và sản phẩm của bạn.
• Tương tác với cộng đồng. Phản hồi các bình luận, tin nhắn và đề cập từ khán giả của bạn.
• Theo dõi và phân tích. Giám sát hiệu quả của các bài đăng và sử dụng dữ liệu để cải thiện chiến lược của bạn.
• Sáng tạo và quản lý nội dung. Soạn thảo nội dung gốc hoặc chia sẻ nội dung giá trị từ bên thứ ba để duy trì hoạt động của trang cá nhân.

Bán hàng qua mạng xã hội cũng thuộc phạm vi quản lý mạng xã hội. Đó là một chiến thuật bán hàng sử dụng các kênh mạng xã hội để tìm kiếm, tương tác và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng.

Quản lý mạng xã hội so với tiếp thị mạng xã hội: sự khác biệt là gì?

Quản lý mạng xã hội và tiếp thị mạng xã hội có nhiều điểm trùng lặp, nhưng giữa chúng vẫn có sự khác biệt rõ rệt.

Quản lý mạng xã hội bao gồm tất cả các khía cạnh duy trì sự hiện diện trực tuyến của bạn. Nó bao gồm việc tạo lịch đăng bài, tương tác với người theo dõi, quản lý các trang cá nhân và trả lời bình luận và tin nhắn.

Tiếp thị truyền thông xã hội sử dụng sự hiện diện đó để đạt được các mục tiêu kinh doanh, chẳng hạn như xây dựng nhận thức thương hiệu và tăng doanh số bán hàng. Nó mang tính chiến lược và dựa trên chiến dịch hơn, nhấn mạnh vào việc phân phối nội dung, quảng cáo trả phí trên mạng xã hội và bài đăng được tài trợ.

Dưới đây là tóm tắt nhanh về những điểm khác biệt:

Hiểu rõ những điểm khác biệt này sẽ giúp bạn xây dựng các chiến lược truyền thông xã hội rõ ràng để cải thiện sự hiện diện trực tuyến và tối đa hóa lợi ích của nó.

Lợi ích kinh doanh của quản lý mạng xã hội

Việc sắp xếp hợp lý việc sử dụng mạng xã hội sẽ giúp hoạt động thiết yếu này trở nên dễ quản lý hơn và mang lại những lợi ích kinh doanh thiết thực.

Dưới đây là một số kết quả quan trọng của việc quản lý mạng xã hội hiệu quả.

Tăng cường nhận thức về thương hiệu

Việc đăng tải nội dung phù hợp một cách nhất quán trên các kênh phù hợp sẽ giúp nhiều người tìm thấy doanh nghiệp của bạn hơn. Các kênh phù hợp là những kênh mà khách hàng lý tưởng của bạn dành nhiều thời gian nhất. Ví dụ, LinkedIn phổ biến hơn TikTok trong số những người ra quyết định trong lĩnh vực B2B.

Theo thời gian, sự hiện diện tăng thêm này sẽ xây dựng nhận thức về thương hiệu và giữ cho công ty của bạn luôn nằm trong tâm trí của khách hàng tiềm năng, từ đó tăng khả năng bán hàng.

Khi người dùng thích (hoặc yêu thích), chia sẻ và bình luận nội dung của công ty, phạm vi tiếp cận của công ty sẽ được mở rộng, giúp kết nối với nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

Tăng cường sự tương tác của khách hàng

Mạng xã hội không chỉ là nơi để đăng bài. Đó là một nền tảng để kết nối với khán giả của bạn. Tương tác với người dùng bằng cách trả lời bình luận hoặc tin nhắn của họ giúp xây dựng lòng tin và sự trung thành.

Tóm lại, kiểu tương tác này giúp nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại, giúp bạn tạo ra khách hàng tiềm năng mới và tăng cường lòng trung thành của thương hiệu.

Giọng điệu thương hiệu nhất quán

Giọng điệu thương hiệu chính là cách doanh nghiệp của bạn “giao tiếp” với khách hàng.

Một chiến lược quản lý mạng xã hội được lên kế hoạch cẩn thận sẽ giúp bạn đảm bảo giọng điệu nhất quán trên tất cả các nền tảng, từ đó giúp bạn trở nên quen thuộc hơn với người mua.

Thông tin chi tiết về khách hàng

Mạng xã hội giúp bạn hiểu rõ hơn về sở thích, những điều không thích và hành vi của khách hàng.

Bằng cách phân tích cách mọi người tương tác với bài đăng của bạn, bạn có thể thu được những hiểu biết sâu sắc để định hướng các quyết định kinh doanh của mình.

Mẹo quản lý mạng xã hội: cách điều phối hoạt động trực tuyến của bạn

Việc theo dõi nhiều kênh mạng xã hội cùng lúc có thể khiến chủ doanh nghiệp cảm thấy quá tải với nhiều trách nhiệm khác. Tuy nhiên, việc chia nhỏ quy trình thành các bước rõ ràng sẽ giúp quản lý dễ dàng hơn nhiều.

Dưới đây là bảy mẹo thiết yếu giúp bạn tổ chức sự hiện diện trên mạng xã hội và tối đa hóa giá trị cho doanh nghiệp nhỏ của mình.

1. Đặt ra mục tiêu rõ ràng

Trước khi bắt đầu đăng bài và tương tác, hãy xác định mục tiêu bạn muốn đạt được thông qua hoạt động trên mạng xã hội.

Mục tiêu của bạn là tăng cường nhận diện thương hiệu, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng hay thúc đẩy khách hàng quay lại? Việc đặt ra các mục tiêu rõ ràng cho phép bạn tập trung nỗ lực và đo lường thành công.

Ví dụ, nếu mục tiêu của bạn là tăng lưu lượng truy cập trang web, bạn có thể theo dõi các chỉ số như tỷ lệ nhấp chuột từ các bài đăng trên mạng xã hội và tập trung vào nội dung liên kết trở lại các trang sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Ngoài ra, các chỉ số như số lượng người theo dõi và tỷ lệ tương tác sẽ rất quan trọng để nâng cao nhận diện thương hiệu. Các chỉ số bạn chọn sẽ là các chỉ số hiệu suất chính (KPI) của bạn.

2. Xác định đối tượng mục tiêu của bạn

Xác định đặc điểm nhân khẩu học, sở thích và vấn đề mà đối tượng mục tiêu của bạn đang gặp phải để đảm bảo ý tưởng nội dung của bạn tạo được sự đồng cảm (tăng khả năng tương tác).

Ví dụ, nếu bạn điều hành một công ty bất động sản, đối tượng khách hàng mục tiêu của bạn sẽ bao gồm người mua nhà, người bán nhà và nhà đầu tư địa phương. Bạn có thể thu hút các nhóm này bằng nội dung nêu bật xu hướng thị trường, danh sách bất động sản và lời khuyên cho người mua nhà lần đầu.

Khi bạn thu thập được nhiều kiến ​​thức hơn, hãy tiếp tục cập nhật hồ sơ khách hàng để chiến lược nội dung của bạn luôn phù hợp, cá nhân hóa và đáp ứng nhu cầu của đối tượng mục tiêu.

3. Xây dựng lịch trình nội dung của bạn

Sử dụng lịch đăng bài để sắp xếp ý tưởng, thiết lập tần suất đăng bài và lên kế hoạch cho các ngày quan trọng.

Lập kế hoạch giúp tiết kiệm thời gian và đảm bảo bạn đăng tải nhiều loại nội dung phù hợp với mục tiêu của mình và kỳ vọng của người theo dõi.

Lên kế hoạch cho các chủ đề thường xuyên, chẳng hạn như “Mẹo thứ Ba” hoặc “Quà tặng miễn phí thứ Sáu”, là một cách đơn giản để tạo ra ý tưởng đồng thời giúp các trang mạng xã hội của bạn trở nên nhất quán hơn. Bạn cũng có thể lên kế hoạch cho các sự kiện lớn như hội nghị ngành, Black Friday và các ngày lễ.

Phần mềm quản lý mạng xã hội cho phép bạn lên lịch đăng bài trước, giúp bạn duy trì sự hiện diện trực tuyến nhất quán mà không cần phải vội vàng tìm nội dung vào phút cuối.

Dựa trên dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, Buffer đã tìm ra tần suất đăng bài “lý tưởng” như sau:

• Facebook: 1-2 bài đăng mỗi ngày
• Tin tức trên Instagram: 2 bài đăng mỗi ngày
• Nội dung hiển thị trên Instagram (Reels): 1-2 bài đăng mỗi ngày
• X: 3-4 bài đăng mỗi ngày
• LinkedIn: 1 bài đăng/ngày

Bạn có thể sử dụng những con số này làm điểm khởi đầu và sau đó dần dần điều chỉnh lịch trình của mình dựa trên mức độ tham gia và nguồn lực hiện có.

Chất lượng nội dung quan trọng hơn số lượng, vì vậy hãy tập trung vào việc tạo ra giá trị cho người xem thay vì chỉ cố gắng đạt được số lượng bài đăng mỗi ngày.

4. Thường xuyên tương tác với khán giả của bạn

Mạng xã hội là con đường hai chiều. Đăng tải nội dung thôi chưa đủ – bạn cũng cần tương tác với khán giả của mình.

Sự tương tác của khán giả có một vài hình thức khác nhau, chẳng hạn như:

• Thích hoặc đánh dấu yêu thích các bài đăng về thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn
• Trả lời các bình luận
• Trả lời tin nhắn
• Đưa thương hiệu của bạn vào các cuộc trò chuyện

5. Giám sát và phân tích hiệu suất

Việc theo dõi hiệu quả nội dung là rất quan trọng để biết điều gì hiệu quả và điều gì không.

Ví dụ, nếu nội dung do người dùng tạo ra (UGC) hoạt động tốt hơn các bài đăng được tài trợ, bạn có thể điều chỉnh hỗn hợp nội dung trên mạng xã hội của mình để bao gồm nhiều UGC hơn. Bạn cũng có thể tìm hiểu những hashtag nào thu hút nhiều sự quan tâm nhất, để biết nên đưa những hashtag nào vào các bài đăng trong tương lai.

Cuối cùng, hãy theo dõi các xu hướng dài hạn để hiểu cách thuật toán của các nền tảng khác nhau hoạt động đối với thương hiệu của bạn. Ví dụ, mức độ tương tác có thể tăng lên sau khi ra mắt sản phẩm mới hoặc các chiến dịch tiếp thị.

6. Sử dụng các công cụ quản lý và phân tích mạng xã hội CRM

Tối ưu hóa quy trình quản lý mạng xã hội của bạn bằng các công cụ:

• Tự động đăng bài
• Thu thập các chỉ số hiệu suất
• Thông báo cho bạn về những đề cập và các cuộc thảo luận liên quan.

Một số công cụ bán hàng và năng suất mà bạn đang sử dụng có thể hỗ trợ các nỗ lực quản lý mạng xã hội và tiếp thị của bạn.

Lời kết

Quản lý mạng xã hội hiệu quả phụ thuộc vào sự nhất quán, tương tác và công nghệ tiết kiệm thời gian.

Việc áp dụng các công cụ và chiến lược trong hướng dẫn này sẽ giúp tối ưu hóa hoạt động truyền thông xã hội của bạn và mang lại kết quả kinh doanh hữu hình, ngay cả khi bạn thiếu thời gian hoặc kinh nghiệm.

Khi bạn đã sẵn sàng tiến xa hơn, việc học cách tích hợp quản lý mạng xã hội với CRM là bước tiếp theo tự nhiên để biến tương tác trên mạng xã hội thành hoạt động tạo ra doanh thu có thể đo lường được.

Cách tiếp cận đúng đắn sẽ biến những người mua hàng hài lòng thành những khách hàng cực kỳ hài lòng, những người trở thành người ủng hộ trung thành, thúc đẩy sự giới thiệu, mua hàng lặp lại và tăng trưởng dài hạn.

Trong bài viết này, bạn sẽ tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng là gì và tại sao nó lại quan trọng. Bạn cũng sẽ xem xét các ví dụ về những công ty làm tốt điều này và khám phá các phương pháp để đo lường nó.

Những điểm chính cần ghi nhớ

• Sự hài lòng của khách hàng không chỉ dừng lại ở việc thỏa mãn nhu cầu, mà còn vượt xa mong đợi để tạo ra những kết nối cảm xúc mạnh mẽ thông qua thiết kế có chủ đích, hỗ trợ chủ động và tương tác chu đáo.
• Khách hàng hài lòng thúc đẩy tăng trưởng thông qua lòng trung thành, giá trị vòng đời khách hàng cao hơn, đánh giá tích cực và giới thiệu, mang lại cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ hơn so với chỉ riêng sự hài lòng.
• Mang đến trải nghiệm tuyệt vời với dịch vụ hỗ trợ chu đáo, cá nhân hóa, trí tuệ nhân tạo chủ động, chương trình khách hàng thân thiết và cộng đồng, đảm bảo tính nhất quán xuyên suốt toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Sự hài lòng của khách hàng đề cập đến niềm vui hoặc sự thích thú mà khách hàng trải nghiệm khi tương tác với thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Nó không chỉ đơn thuần là sự hài lòng của khách hàng: những khách hàng hài lòng sẽ rời khỏi trải nghiệm với cảm giác vui vẻ, ngạc nhiên thú vị và nhẹ nhàng.

Sự hài lòng của khách hàng có ba đặc điểm chính:

• Khách hàng cảm nhận được một cảm giác tích cực.
• Khách hàng cảm thấy thương hiệu đã vượt quá sự mong đợi của họ.
• Khách hàng cảm thấy bất ngờ một cách tích cực.

Những yếu tố này đến từ sản phẩm chất lượng cao, dịch vụ vượt trội hoặc các khía cạnh khác của trải nghiệm khách hàng vượt quá mong đợi.

Sự hài lòng của khách hàng là một kết quả có chủ đích. Nó xuất phát từ một sản phẩm được thiết kế tốt, các hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo và đội ngũ hỗ trợ được đào tạo bài bản.

Sự hài lòng của khách hàng so với sự thỏa mãn của khách hàng

Sự hài lòng và niềm vui của khách hàng đề cập đến các mức độ khác nhau của trải nghiệm tích cực và phản ứng cảm xúc đối với một sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu.

Sự hài lòng của khách hàng nghĩa là đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Đó là thước đo cơ bản cho thấy sản phẩm hoặc dịch vụ đã đủ tốt.

Sự hài lòng của khách hàng nghĩa là vượt quá mong đợi của họ và tạo ra trải nghiệm đáng nhớ, không chỉ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu. Điều này xảy ra khi các tương tác với doanh nghiệp của bạn mang lại niềm vui hoặc sự thích thú, tạo nên những ấn tượng lâu dài.

Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng?

Sự hài lòng của khách hàng tác động trực tiếp đến danh tiếng, sự tăng trưởng và doanh thu của công ty bạn.

Nghiên cứu cho thấy rằng việc làm hài lòng khách hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ hơn thông qua lòng trung thành so với chỉ đơn thuần là sự hài lòng.

Dưới đây là một số lợi ích cụ thể mà khách hàng hài lòng có thể mang lại cho doanh nghiệp của bạn.

• Tăng cường lòng trung thành của khách hàng: Nghiên cứu cho thấy việc làm hài lòng khách hàng sẽ làm tăng lòng trung thành với thương hiệu và tỷ lệ giữ chân khách hàng, thậm chí còn hơn cả sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng mua hàng lặp lại hoặc tiếp tục đăng ký dịch vụ của bạn.
• Gia tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV/LTV): Khi khách hàng hài lòng và trung thành hơn, họ có nhiều khả năng sẽ chi tiêu nhiều hơn cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
• Lời chứng thực và đánh giá: Khách hàng hài lòng sẽ cảm thấy gắn bó mạnh mẽ với thương hiệu của bạn và sẵn sàng trở thành người ủng hộ thương hiệu hơn. Họ có thể cung cấp lời chứng thực, câu chuyện khách hàng và đánh giá tích cực mà bạn có thể sử dụng làm bằng chứng xã hội và tài liệu tiếp thị.
• Tiếp thị truyền miệng và giới thiệu  Khách hàng hài lòng chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ và giới thiệu doanh nghiệp cho người khác. Giới thiệu bán hàng có thể giúp bạn tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng, triển vọng và giao dịch thành công hơn.

Mỗi lợi ích này đều có thể góp phần vào sự thành công và tăng trưởng của doanh nghiệp.

10 cách để làm hài lòng khách hàng của bạn

Để làm hài lòng khách hàng, bạn cần liên tục vượt quá sự mong đợi của họ.

Nghe có vẻ khó khăn, nhưng có những chiến lược cụ thể giúp đạt được điều đó.

Dưới đây là những cách đã được chứng minh để mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc.

1. Xuất sắc trong hỗ trợ khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc làm hài lòng khách hàng và góp phần vào trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Theo nghiên cứu của Gartner, những khách hàng nhận được dịch vụ chất lượng cao – giá trị gia tăng trong quá trình tương tác dịch vụ, không chỉ đơn thuần là giải quyết vấn đề – có khả năng gắn bó với công ty cao hơn 82% khi được đề nghị chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

Hãy bắt đầu bằng khả năng phản hồi. Cung cấp phản hồi gần như tức thì cho các vấn đề của khách hàng, sau đó giải quyết chúng nhanh chóng.

Khi thích hợp, hãy hoàn tiền, giảm giá hoặc thậm chí gửi một bức thư xin lỗi viết tay, mà không cần bắt khách hàng phải làm những thủ tục rắc rối.

Nỗ lực vượt trội trong hỗ trợ khách hàng có thể giúp bạn biến trải nghiệm tiêu cực thành tích cực và tạo ra khách hàng trung thành suốt đời.

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có thể giúp bạn quản lý các tương tác với khách hàng và phản hồi nhanh chóng.

2. Hãy tạo điều kiện dễ dàng để khách hàng liên hệ với công ty của bạn

Hãy giúp khách hàng của bạn nhận được hỗ trợ khi họ cần và nhận được một cách nhanh chóng.

Trung bình, người ta sẽ cúp máy sau chưa đầy hai phút chờ đợi, và 34% trong số những người cúp máy sẽ không gọi lại.

Hãy làm rõ khách hàng có thể tìm kiếm hỗ trợ ở đâu. Cung cấp nhiều lựa chọn và kênh khác nhau là một cách dễ dàng để làm hài lòng khách hàng.

Ví dụ, hãy cân nhắc cung cấp nhiều cách để khách hàng liên hệ với bạn, như email, điện thoại, trò chuyện trực tuyến, mạng xã hội, webform hoặc ứng dụng nhắn tin. Khách hàng sau đó có thể chọn kênh mà họ cảm thấy thoải mái nhất.

Các tùy chọn tự phục vụ cũng có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng vì nhiều người thích tự mình giải quyết vấn đề.

Hãy cung cấp một mục Câu hỏi thường gặp (FAQ) toàn diện, trung tâm trợ giúp hoặc diễn đàn cộng đồng trên trang web của bạn. Những nguồn tài liệu này cho phép khách hàng tìm câu trả lời mà không cần liên hệ trực tiếp với bộ phận hỗ trợ.

3. Cung cấp dịch vụ hậu mãi

Dịch vụ hậu mãi là sự hỗ trợ mà bạn cung cấp sau khi khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Nó bao gồm bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật, lắp đặt sản phẩm, bảo trì, sửa chữa và thậm chí cả việc thu thập phản hồi của khách hàng để cải tiến trong tương lai.

Dịch vụ hậu mãi tuyệt vời giúp khách hàng tận dụng tối đa giá trị sản phẩm của bạn và mang lại sự hài lòng cho họ.

Ví dụ, bạn có thể gửi tài liệu đào tạo sau bán hàng để hướng dẫn khách hàng cách tận dụng tối đa các tính năng của sản phẩm. Bạn cũng có thể xây dựng trải nghiệm hướng dẫn khách hàng thành công với các tài nguyên tự phục vụ như hướng dẫn sử dụng, chú thích công cụ và các sự kiện kỷ niệm cột mốc.

Những nguồn lực này giúp khách hàng nhanh chóng đạt được “khoảnh khắc giác ngộ” đầu tiên, tạo ra những thành công ban đầu giúp xây dựng lòng trung thành.

4. Hãy hành động dựa trên phản hồi mà khách hàng cung cấp cho bạn

Phản hồi của khách hàng giúp bạn hiểu được suy nghĩ của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, từ đó bạn có thể cải thiện chúng.

Việc hành động dựa trên phản hồi cũng cho thấy bạn đang lắng nghe. Khi bạn tương tác với phản hồi của khách hàng, bạn thể hiện sự tôn trọng. Điều này thúc đẩy lòng tin và sự trung thành.

Hãy nhớ liên lạc lại với khách hàng sau khi bạn đã xử lý phản hồi của họ. Ví dụ, nếu khách hàng yêu cầu bạn xây dựng một tính năng mới, hãy cho họ biết khi nào dự án đang được tiến hành. Việc hoàn thiện quy trình phản hồi giúp bạn được ghi nhận vì đã lắng nghe khách hàng.

5. Cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa

Cá nhân hóa có nghĩa là điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ hoặc thông điệp của bạn để đáp ứng nhu cầu và sở thích riêng của từng khách hàng.

Nếu được thực hiện tốt, cá nhân hóa sẽ tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, độc đáo và khó quên.

Việc cá nhân hóa có thể bao gồm việc gọi tên khách hàng, cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ tùy chỉnh hoặc đưa ra các đề xuất phù hợp với cá nhân. Bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, bạn có thể khiến họ cảm thấy được trân trọng.

Chìa khóa để cá nhân hóa là thực hiện nó trên quy mô lớn. Đó là nơi trí tuệ nhân tạo (AI) và tự động hóa có thể cực kỳ hữu ích.

Dưới đây là một vài ví dụ:

• Phân tích dữ liệu bán hàng trong cơ sở dữ liệu CRM của bạn để hiểu rõ sở thích của từng khách hàng. Sau đó, tạo ra các mô hình đề xuất để gợi ý các sản phẩm và dịch vụ mà họ sẽ thấy có giá trị.
• Sử dụng cùng dữ liệu đó để dự đoán thời điểm khách hàng có nhiều khả năng mua hàng lần nữa từ bạn. Sau đó, gửi chiến dịch email tự động cung cấp mã giảm giá hoặc ưu đãi đặc biệt.
• Hãy sử dụng phân tích hành vi để xác định những người dùng có thể chưa tận dụng tối đa giá trị từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Sau đó, hãy liên hệ với họ và cung cấp các nguồn lực để giúp họ hưởng lợi nhiều hơn từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Trí tuệ nhân tạo và tự động hóa giúp bạn cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho hàng ngàn khách hàng. Mức độ cá nhân hóa đó có thể nâng cao sự hài lòng và niềm vui của khách hàng.

6. Sử dụng các biện pháp can thiệp chủ động dựa trên trí tuệ nhân tạo

Hỗ trợ chủ động có nghĩa là xác định và giải quyết các vấn đề của khách hàng trước khi chúng trở thành vấn đề nghiêm trọng.

Trí tuệ nhân tạo và tự động hóa trong hệ thống CRM giúp bạn dự đoán khi nào khách hàng có thể cần hỗ trợ.

Ví dụ, hãy phân tích dữ liệu sử dụng để phát hiện khi nào khách hàng không sử dụng các tính năng chính. Sau đó, tự động gửi hướng dẫn được cá nhân hóa, chẳng hạn như hướng dẫn nhanh hoặc mẹo, để giúp họ tận dụng tối đa sản phẩm của bạn.

Cách tiếp cận này mang tính tiên đoán hơn là phản ứng thụ động. Khách hàng đánh giá cao những doanh nghiệp dự đoán được nhu cầu của họ và chủ động hỗ trợ trước khi họ phải yêu cầu.

7. Triển khai các chương trình khách hàng thân thiết

Các chương trình khách hàng thân thiết là những chiến lược tiếp thị được xây dựng nhằm khuyến khích và tưởng thưởng cho khách hàng thường xuyên quay lại mua hàng.

Họ thường tặng điểm thưởng, phần thưởng hoặc giảm giá cho thành viên dựa trên các giao dịch mua hàng hoặc tương tác của thành viên với công ty.

Các chương trình khách hàng thân thiết không chỉ cung cấp điểm thưởng. Một số chương trình còn mang đến những ưu đãi bổ sung góp phần tạo nên trải nghiệm mua sắm tích cực, chẳng hạn như giao hàng nhanh, dịch vụ khách hàng ưu tiên hoặc chính sách đổi trả dễ dàng.

Một số khác lại cung cấp các ưu đãi độc quyền, quyền truy cập sớm vào sản phẩm hoặc các sự kiện đặc biệt. Chúng tạo ra cảm giác độc quyền, khiến khách hàng cảm thấy đặc biệt và được trân trọng.

Những tính năng này phối hợp với nhau để tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ, từ đó thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.

Hãy cân nhắc việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết như một trò chơi, nơi khách hàng tích lũy điểm hoặc đạt được các mốc thành tích. Tăng cường sự tương tác của khách hàng với thương hiệu, làm cho trải nghiệm trở nên thú vị và đáng giá hơn.

8. Gửi lời mời dùng thử sản phẩm miễn phí

Sắp ra mắt sản phẩm hoặc tính năng mới? Hãy cân nhắc mời những khách hàng hiện tại tham gia thử nghiệm.

Chiến lược này có nhiều lợi ích. Thứ nhất, sản phẩm dùng thử giống như những món quà. Đối với khách hàng, việc dùng thử sản phẩm hoặc tính năng trước khi ra mắt là điều thú vị.

Thứ hai, việc lựa chọn một khách hàng để thử nghiệm sản phẩm – một cơ hội không phải ai cũng có được – khiến họ cảm thấy đặc biệt và được trân trọng.

Khi tiến hành thử nghiệm sản phẩm với khách hàng, hãy làm cho quá trình này dễ dàng và thú vị nhất có thể đối với họ và xem xét phản hồi của họ. Thể hiện sự tôn trọng đối với thời gian và ý kiến ​​của họ, từ đó làm tăng sự hài lòng của họ.

9. Mời khách hàng tham gia nhóm riêng tư

Cung cấp cho một số khách hàng chọn lọc quyền truy cập vào cộng đồng riêng tư hoặc nhóm VIP mang thương hiệu của bạn. Đó có thể là một nhóm gặp gỡ trực tiếp hoặc trên mạng xã hội.

Tính chất độc quyền của một nhóm có thể tự nó làm tăng sự hài lòng của khách hàng, mặc dù việc là thành viên của một nhóm cũng tạo ra cảm giác cộng đồng và thuộc về nhau. Các thành viên kết nối với những người cùng chí hướng, chia sẻ kinh nghiệm và vun đắp các mối quan hệ. Những kết nối này nâng cao sự hài lòng và gắn bó của họ với thương hiệu của bạn.

Kết nối nhóm riêng tư của bạn với chương trình khách hàng thân thiết. Bằng cách đó, bạn có thể tưởng thưởng và ghi nhận lòng trung thành của khách hàng. Lời mời tham gia nhóm cho thấy bạn coi trọng sự tương tác của các thành viên với thương hiệu của mình.

10. Xây dựng cộng đồng xung quanh thương hiệu của bạn

Hãy xây dựng cộng đồng xung quanh thương hiệu của bạn bằng cách tập hợp những khách hàng tiềm năng và tạo ra không gian để họ giao tiếp.

Bạn có thể làm điều đó thông qua các diễn đàn trực tuyến, mạng xã hội, các sự kiện trực tiếp hoặc kết hợp các phương pháp trên.

Một cộng đồng được xây dựng tốt có thể tạo ra sự hài lòng cho khách hàng bằng cách mang lại cảm giác thuộc về. Điều này cho phép khách hàng xây dựng mối quan hệ với những người khác, từ đó tăng cường sự gắn kết về mặt cảm xúc của họ với thương hiệu của bạn.

Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng?

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp bạn hiểu được những gì đang hiệu quả, theo dõi tiến độ theo thời gian và xác định các cơ hội để cải thiện tương tác với khách hàng.

Dưới đây là một vài cách để đo lường sự hài lòng của khách hàng.

1. Điểm số người ủng hộ ròng

Điểm số người ủng hộ ròng (NPS) là một chỉ số duy nhất cho biết mức độ khách hàng có khả năng quảng bá thương hiệu của bạn và giới thiệu nó cho người khác.

Chỉ số NPS thường được đo bằng câu hỏi như “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu doanh nghiệp của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp đến mức nào?”

Những khách hàng đánh giá 9 hoặc 10 điểm là những người ủng hộ nhiệt tình. Những khách hàng này rất có thể hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và sẽ giới thiệu nó cho người khác.

2. Điểm đánh giá sự hài lòng của khách hàng (CSAT)

Điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) là một thước đo đơn giản khác cho thấy sản phẩm có đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của khách hàng hay không.

Bạn có thể đo lường điều đó bằng một câu hỏi như “Bạn hài lòng đến mức nào với [Sản phẩm/Dịch vụ]?”

Điểm CSAT cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn. Mặc dù sự hài lòng và sự thích thú không giống nhau, nhưng điểm hài lòng cao cho thấy khách hàng rất thích thú.

3. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ và tỷ lệ giữ chân khách hàng

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ là một chỉ số đánh giá sự thành công của khách hàng được tính bằng cách lấy số lượng khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định và chia cho số lượng khách hàng còn lại.

Nó thường được sử dụng trong các doanh nghiệp dựa trên mô hình đăng ký thuê bao.

Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng gắn bó với sản phẩm hoặc dịch vụ hơn và ít có khả năng rời bỏ hơn. Do đó, tỷ lệ khách hàng rời bỏ thấp hơn cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn.

4. Phân tích cảm xúc

Phân tích cảm xúc bao gồm việc phân tích phản hồi của khách hàng để xác định sắc thái cảm xúc hoặc tâm trạng đằng sau những từ ngữ được sử dụng trong văn bản. Các công ty sử dụng nó để hiểu thái độ, ý kiến ​​và cảm xúc từ ngôn ngữ viết.

Ví dụ, bạn có thể phân tích cảm nhận trên các đánh giá trực tuyến, phản hồi khảo sát hoặc nhật ký trò chuyện chăm sóc khách hàng để tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về sản phẩm của bạn. Cảm nhận tích cực hơn cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn.

5. Điểm nỗ lực của khách hàng

Điểm nỗ lực của khách hàng (CES) đo lường mức độ dễ dàng khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn. Thông thường, chỉ số này được đo bằng cách hỏi khách hàng, “Vấn đề của bạn được giải quyết dễ dàng như thế nào?” sau khi họ đã nhận được sự hỗ trợ.

Trải nghiệm ít tốn công sức có mối tương quan mật thiết với sự hài lòng của khách hàng. Theo dõi sự hài lòng của khách hàng thông qua các khảo sát sau hỗ trợ hoặc bằng cách giám sát tỷ lệ hoàn thành tác vụ trong ứng dụng.

Ví dụ, hãy đo thời gian khách hàng cần để hoàn thành các thao tác chính trong sản phẩm của bạn và xác định các điểm gây khó khăn.

6. Mức độ tương tác với sản phẩm và thời gian đạt được giá trị

Đối với các doanh nghiệp chú trọng sản phẩm, sự hài lòng của khách hàng thường thể hiện qua cách khách hàng tương tác với sản phẩm của bạn.

Theo dõi các chỉ số như tốc độ áp dụng tính năng, thời gian đạt được giá trị và tỷ lệ hoàn thành các mốc quan trọng.

Ví dụ, hãy đo lường tỷ lệ phần trăm khách hàng đạt được những “khoảnh khắc giác ngộ” quan trọng, chẳng hạn như chốt được giao dịch đầu tiên trên hệ thống CRM hoặc hoàn thành thành công quy trình làm việc đầu tiên. Khách hàng đạt được những cột mốc này nhanh hơn thường hài lòng hơn.

7. Các tín hiệu hành vi và sự tương tác lặp lại

Hành vi của khách hàng thường thể hiện sự hài lòng rõ ràng hơn so với các câu trả lời khảo sát. Hãy tìm kiếm những dấu hiệu như mua hàng lặp lại, tăng cường sử dụng sản phẩm, khám phá tính năng và nâng cấp tự nguyện.

Theo dõi các mô hình hành vi này trong hệ thống CRM của bạn để xác định những khách hàng hài lòng nhất. Sau đó, bạn có thể nghiên cứu những yếu tố nào đã làm nên thành công của họ và nhân rộng những trải nghiệm đó cho các khách hàng khác.

Lời kết

Tạo sự hài lòng cho khách hàng nghĩa là vượt quá mong đợi của họ, xây dựng mối liên kết cảm xúc tích cực với thương hiệu của bạn và thêm vào yếu tố bất ngờ.

Điều mấu chốt là thực hiện điều đó trên quy mô lớn và hệ thống hóa nó xuyên suốt hành trình của khách hàng.

Đối với nhiều đội ngũ bán hàng, đó là thực tế gây khó chịu. Các cuộc trò chuyện diễn ra trên nhiều kênh khác nhau, nhưng bối cảnh đằng sau chúng lại rời rạc.

Theo McKinsey, gần 60% người mua B2B hiện nay ưa thích các mô hình tương tác kết hợp giữa tương tác kỹ thuật số và tương tác con người trên nhiều điểm tiếp xúc.

Hướng dẫn này giải thích cách phần mềm CRM đa kênh tích hợp các tương tác vào một cái nhìn tổng quan duy nhất về từng liên hệ và giao dịch, các tính năng quan trọng nhất và cách xây dựng chiến lược đa kênh hiệu quả cho các đội ngũ bán hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Những điểm chính cần lưu ý từ CRM đa kênh

• Phần mềm CRM đa kênh cung cấp cho đội ngũ bán hàng cái nhìn tổng quan, cập nhật về mọi tương tác với khách hàng, cho phép họ theo dõi sát sao với đầy đủ thông tin bối cảnh.
• Việc tập trung hóa hoạt động giao tiếp với khách hàng giúp đội ngũ bán hàng phản hồi nhanh hơn, cá nhân hóa việc tiếp cận dựa trên hành vi thực tế và dành nhiều thời gian hơn để thúc đẩy giao dịch.
• Các tính năng CRM góp phần trực tiếp vào hiệu quả bán hàng bao gồm lịch sử liên hệ thống nhất, tích hợp kênh, tự động hóa quy trình làm việc và các công cụ năng suất được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo.

CRM đa kênh là gì?

CRM đa kênh là một nền tảng quản lý quan hệ khách hàng kết nối tất cả các kênh giao tiếp của công ty thành một hồ sơ thống nhất cho mỗi liên hệ hoặc giao dịch.

Với phương pháp tiếp cận đa kênh, lịch sử các cuộc họp, email, điện thoại, trò chuyện trực tuyến và tin nhắn tức thời đều đóng góp vào cùng một dòng thời gian liên lạc thay vì nằm trong các hệ thống riêng biệt.

Khi nhân viên bán hàng mở bất kỳ hồ sơ nào, họ có thể xem toàn bộ lịch sử tương tác, bất kể tương tác đó diễn ra trên kênh nào.

Ngoài việc giúp nhân viên bán hàng làm việc nhanh hơn, cái nhìn tổng quan về quá trình giao tiếp còn giúp việc hợp tác trong các giao dịch diễn ra suôn sẻ hơn. Các thành viên trong nhóm có thể nhanh chóng tiếp tục công việc từ chỗ người khác dừng lại, giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch mà người mua mong đợi.

Lưu ý: Một số phần mềm CRM bán hàng cao cấp cho phép bạn liên hệ trực tiếp với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau mà không cần chuyển đổi ứng dụng.

Một hệ thống CRM có thể hỗ trợ nhiều kênh mà không nhất thiết phải là hệ thống đa kênh hoàn toàn (được gọi là CRM đa kênh). Sự khác biệt nằm ở mức độ kết nối giữa các kênh đó và lượng công việc thủ công mà nhóm của bạn phải thực hiện để giữ cho các cuộc hội thoại và dữ liệu được đồng bộ.

Dưới đây là những tính năng cốt lõi giúp CRM đa kênh trở nên hiệu quả đối với đội ngũ bán hàng.

Lịch sử liên hệ thống nhất

Mọi tương tác với một người liên hệ, dù qua email, cuộc gọi điện thoại, cuộc họp hay chatbot, đều được hiển thị trên một dòng thời gian duy nhất theo trình tự thời gian.

Các nhân viên bán hàng không cần phải kiểm tra các hộp thư đến hoặc ứng dụng riêng biệt để nắm được tình trạng của các giao dịch. Họ chỉ cần mở hồ sơ và xem toàn bộ bức tranh, bao gồm cả ghi chú của đồng nghiệp.

Tích hợp kênh

Hệ thống CRM đa kênh kết nối trực tiếp với các kênh mà nhóm của bạn sử dụng để giao tiếp với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.

Điều đó thường bao gồm tất cả hoặc hầu hết các yếu tố sau:

• E-mail
• Điện thoại
• Tin nhắn SMS và các ứng dụng nhắn tin khác
• Trò chuyện trực tiếp và chatbot
• Biểu mẫu trực tuyến (bao gồm cả phiếu yêu cầu hỗ trợ khách hàng)
• Mạng xã hội

Điểm mấu chốt là các kênh này tự động chuyển dữ liệu vào CRM, loại bỏ nhu cầu nhập liệu thủ công. Ví dụ, khi một khách hàng tiềm năng trả lời tin nhắn WhatsApp, thông tin đó sẽ hiển thị trong hồ sơ của họ cùng với chuỗi email tuần trước và ghi chú cuộc gọi tuần này.

Hãy tìm một hệ thống CRM có tích hợp sẵn các kênh bạn sử dụng nhiều nhất và có chợ ứng dụng hoặc quyền truy cập API để đáp ứng các kênh còn lại.

Tự động hóa quy trình làm việc

Một giải pháp CRM đa kênh cần cho phép bạn kích hoạt quy trình làm việc dựa trên hoạt động trên mọi kênh.

Ví dụ, bạn có thể tự động giao nhiệm vụ theo dõi mỗi khi khách hàng tiềm năng hoàn thành biểu mẫu trực tuyến hoặc gửi tin nhắn cá nhân hóa qua Gmail khi giao dịch chuyển sang giai đoạn tiếp theo trong quy trình bán hàng.

Tự động hóa giúp tiết kiệm thời gian cho các nhóm và nâng cao tinh thần làm việc, từ đó giúp tăng năng suất. Báo cáo Tình hình Bán hàng và Tiếp thị của Pipedrive cho thấy các nhóm sử dụng công cụ tự động hóa và CRM trung bình hài lòng hơn so với những nhóm phụ thuộc vào quy trình thủ công.

Thông báo tự động về các tương tác mới với khách hàng cũng giúp đội ngũ bán hàng nắm chính xác tình trạng giao dịch mà không cần phải tìm kiếm. Họ có thể nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, củng cố mối quan hệ để việc chốt đơn dễ dàng hơn.

Công cụ được hỗ trợ bởi AI

Các tính năng AI có thể giúp nhân viên bán hàng xử lý thông tin khách hàng đa kênh nhanh hơn và đưa ra hành động phù hợp tiếp theo mà không cần sự can thiệp thủ công.

Điều đó có thể bao gồm:

• Tính năng tóm tắt email bằng AI cho phép nhân viên bán hàng trích xuất thông tin quan trọng từ các chuỗi tin nhắn dài chỉ trong vài giây.
• Đưa ra các đề xuất thông minh về cách tốt nhất để thúc đẩy giao dịch dựa trên tương tác gần đây của khách hàng.
• Tính năng định tuyến tự động chuyển tiếp tin nhắn đến các thành viên nhóm có khả năng phản hồi tốt nhất.

Một số nền tảng CRM đa kênh cũng cung cấp tính năng soạn thảo email dựa trên trí tuệ nhân tạo, giúp người dùng nhanh chóng tạo ra các email tiếp cận và phản hồi được cá nhân hóa.

Để soạn thảo và gửi một email cá nhân hóa, tất cả những gì bạn cần là một gợi ý đơn giản và hướng dẫn về giọng điệu và độ dài mong muốn (ví dụ: “chuyên nghiệp” và “chuẩn mực”).

Báo cáo và bảng điều khiển

Hệ thống CRM đa kênh cần cung cấp cái nhìn tổng quan rõ ràng về tất cả các hoạt động bán hàng và hiệu suất trên các kênh, thể hiện nỗ lực cần thiết để hoàn thành giao dịch.

Các bảng điều khiển kết hợp dữ liệu email, cuộc gọi, trò chuyện và cuộc họp theo thời gian thực giúp các nhà lãnh đạo phát hiện ra các xu hướng, chẳng hạn như kênh nào tạo ra nhiều tương tác nhất và giao dịch thường bị đình trệ ở đâu.

Báo cáo đa kênh hỗ trợ việc đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu về việc nên tập trung nỗ lực của nhóm vào đâu và những phần nào trong quy trình bán hàng cần được tối ưu hóa để tạo ra và mang lại trải nghiệm nhất quán.

Lợi ích của CRM đa kênh: Làm thế nào để thúc đẩy doanh thu thông qua cái nhìn tập trung về khách hàng

Việc theo dõi tất cả các hoạt động giao tiếp với khách hàng từ một nền tảng duy nhất có thể giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và lợi nhuận của công ty bạn theo những cách sau:

• Thời gian phản hồi nhanh hơn. Mọi kênh đều được ghi nhận vào một bản ghi duy nhất, giúp nhân viên bán hàng có thể xem và xử lý hoạt động ngay khi nó diễn ra, đảm bảo giao dịch được tiến hành suôn sẻ và tỷ lệ chuyển đổi được cải thiện.
• Sự hài lòng của khách hàng được cải thiện. Khách hàng tiềm năng nhận được phản hồi kịp thời, đầy đủ thông tin thông qua các kênh ưa thích của họ. Trải nghiệm đa kênh xây dựng lòng tin nhanh hơn, rút ​​ngắn khoảng cách từ lần tiếp xúc đầu tiên đến khi hoàn tất giao dịch.
• Tăng cường khả năng giữ chân khách hàng . Cái nhìn tổng quan về mọi mối quan hệ giúp dễ dàng dự đoán nhu cầu, giải quyết vấn đề và bảo vệ mối quan hệ để tăng doanh thu định kỳ.
• Khả năng cá nhân hóa cao hơn. Với dữ liệu khách hàng và lịch sử tương tác được tập trung tại một nơi, các nhân viên bán hàng có thể điều chỉnh cách tiếp cận dựa trên hành vi thực tế.
• Có thêm thời gian bán hàng. Tự động hóa quy trình làm việc được kích hoạt bởi các điểm tiếp xúc với khách hàng giúp giải phóng đội ngũ bán hàng và dịch vụ khỏi các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, cho phép họ tập trung vào việc thúc đẩy giao dịch.

Để đạt được những kết quả này, cần phải có chiến lược và thiết lập công nghệ phù hợp.

Cách xây dựng chiến lược CRM đa kênh

Sau khi đã có các tính năng CRM đa kênh phù hợp, bước tiếp theo là tích hợp chúng vào quy trình làm việc thực tế của đội ngũ bán hàng. Dưới đây là cách thực hiện điều đó trong năm bước đơn giản.

1. Kiểm tra các kênh khác nhau mà người mua của bạn sử dụng

Lập bản đồ vị trí diễn ra các cuộc trò chuyện bán hàng để bạn biết nên chuyển hướng kênh nào vào hệ thống CRM của mình.

Nếu bạn đã có sẵn danh sách, thì thật tuyệt. Nếu không, bạn có thể sử dụng dữ liệu bán hàng để nhanh chóng có được bức tranh toàn cảnh.

Cụ thể hơn, hãy kiểm tra:

• Những kênh nào tạo ra nhiều yêu cầu liên hệ nhất?
• Những điểm tiếp xúc nào xuất hiện thường xuyên nhất trong lịch sử giao dịch?
• Các kênh bận rộn nhất của đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn

Gọi điện và gửi email thường là những phương thức dễ kết nối nhất với CRM, nhưng hãy nhớ rằng sở thích giao tiếp khác nhau tùy thuộc vào ngành nghề và giai đoạn trong hành trình khách hàng.

Nhóm của bạn và khán giả tương tác qua LinkedIn đến 90% thời gian, hoặc phụ thuộc rất nhiều vào các cuộc gọi Zoom. Việc đánh giá tình hình này ngay bây giờ giúp bạn ưu tiên những tích hợp có giá trị nhất.

Ngay cả những người mua có sở thích giao tiếp mạnh mẽ cũng sử dụng nhiều nền tảng khác nhau. McKinsey nhận thấy rằng người mua B2B sử dụng trung bình mười kênh trong suốt quá trình mua hàng.

2. Kết nối các kênh đó với CRM của bạn

Tích hợp các kênh liên lạc chính với hệ thống CRM của bạn để các tương tác được ghi lại tự động.

Hầu hết các nền tảng CRM tốt nhất cho các chiến dịch đa kênh năm 2026 đều cung cấp khả năng kết nối email gốc – chỉ cần đảm bảo rằng ứng dụng email bạn ưa thích tương thích (ví dụ: Gmail hoặc Outlook).

Đối với các kênh liên lạc khác, hãy kiểm tra kho ứng dụng hoặc cơ sở kiến ​​thức của hệ thống để tìm các tích hợp chuyên dụng.

3. Thiết lập tự động hóa cho hoạt động đa kênh

Hãy tận dụng các kênh được kết nối với CRM để xây dựng quy trình làm việc, biến các yêu cầu đến thành hành động thực tế.

Ví dụ, bất kỳ quy trình tự động hóa nào sau đây đều có thể giúp tăng tốc chu kỳ bán hàng của bạn:

• Việc gửi biểu mẫu trực tuyến mới sẽ kích hoạt một nhiệm vụ tiếp theo được giao cho người đại diện phù hợp nhất.
• Khi một giao dịch chuyển sang giai đoạn tiếp theo trong quy trình bán hàng, hệ thống sẽ tự động gửi một email cá nhân hóa.
• Cuộc gọi nhỡ sẽ tạo ra thông báo để nhân viên phù hợp nhất có thể nhanh chóng liên hệ lại.
• Cuộc hội thoại với chatbot sẽ tạo ra một yêu cầu hỗ trợ và chuyển tiếp yêu cầu đó đến thành viên nhóm chăm sóc khách hàng phù hợp.

Hãy bắt đầu với hai hoặc ba quy trình tự động hóa giải quyết những điểm nghẽn lớn nhất, để nhóm làm quen với cách chúng hoạt động (hoặc tìm ra cơ hội cải tiến), sau đó bổ sung thêm để tiếp tục tối ưu hóa quy trình.

4. Huấn luyện đội ngũ làm việc dựa trên một nguồn thông tin duy nhất.

Giúp nhân viên bán hàng dần hình thành thói quen bắt đầu mọi tương tác từ hệ thống CRM của họ thay vì trực tiếp mở hộp thư đến, ứng dụng điện thoại hoặc công cụ nhắn tin.

Khi tất cả mọi người trong nhóm cùng làm việc với dữ liệu thời gian thực, sẽ không có chỗ cho việc bỏ sót ngữ cảnh hoặc lãng phí công sức.

Việc cho thấy CRM hiển thị dữ liệu nền về các giao dịch nhanh hơn so với việc chuyển đổi giữa các ứng dụng có thể giúp xây dựng thói quen. Hãy cân nhắc sử dụng Loom hoặc một ứng dụng tương tự để ghi lại quá trình tìm hiểu về hành vi của khách hàng trước khi gọi điện, hoặc trình bày trực tiếp cho nhóm của bạn.

Việc kết hợp các giải thích thực tế với một quy tắc đơn giản, chẳng hạn như “nếu nó không có trong CRM, thì nó chưa từng xảy ra”, sẽ cung cấp cho nhóm một tiêu chuẩn rõ ràng để hướng tới mà không làm phức tạp thêm quá trình chuyển đổi.

5. Đo lường và lặp lại

Hãy sử dụng các báo cáo và bảng điều khiển của CRM để theo dõi hiệu quả của chiến lược đa kênh và xem liệu nó có giúp bạn cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa đáp ứng kỳ vọng của khách hàng hay không.

Các chỉ số quan trọng cần theo dõi bao gồm:

• Thời gian phản hồi trên các kênh khác nhau
• Tỷ lệ hoàn thành theo dõi
• Tỷ lệ chuyển đổi theo kênh cụ thể
• Tốc độ tổng thể của đường ống

Hãy thường xuyên xem xét lại các chỉ số KPI này và điều chỉnh chiến lược cho phù hợp. Dữ liệu bạn thu thập được sẽ cho bạn biết nên tập trung vào đâu và cần tinh chỉnh ở điểm nào.

Ví dụ, nếu một kênh mà bạn kỳ vọng sẽ quan trọng đối với hoạt động kinh doanh thương mại điện tử của mình hầu như không tạo ra tương tác nào, điều đó có thể báo hiệu sự thay đổi trong hành vi khách hàng mà nhóm của bạn phải thích ứng.

Nếu một quy trình tự động hóa cụ thể tạo ra nhiều nhiễu hơn là giá trị, hãy thu hẹp phạm vi điều kiện của nó để nó chỉ chạy khi hành động đó thực sự hữu ích.

Lời kết

Hơn bao giờ hết, người mua B2B mong muốn có thể dễ dàng chuyển đổi giữa các nguồn lực tự phục vụ, trò chuyện trực tuyến, video, mạng xã hội, tin nhắn và thậm chí cả các chuyến thăm cửa hàng – thường là trong cùng một giao dịch.

Hệ thống CRM đa kênh giúp bạn theo kịp sự thay đổi đó, biến mỗi kênh mới thành nguồn thông tin hữu ích thay vì chỉ là nơi khiến ngữ cảnh bị thiếu sót.