Trong khi các doanh nghiệp lớn có thể chấp nhận thua lỗ hàng năm, các công ty quy mô vừa phải liên tục tăng doanh thu để bù đắp chi phí, thu hút nhân tài và đầu tư vào mở rộng trong tương lai.

Việc theo dõi tăng trưởng doanh số cho phép các doanh nghiệp vừa và nhỏ giám sát hiệu quả của các chiến thuật bán hàng và đưa ra các quyết định lập kế hoạch dựa trên dữ liệu.

Trong bài viết này, bạn sẽ tìm hiểu cách tính toán tốc độ tăng trưởng doanh số, bảy chiến lược đã được chứng minh để thúc đẩy doanh thu và những chỉ số nào quan trọng để đo lường tiến độ.

Những điểm chính rút ra từ sự tăng trưởng doanh số

• Tăng trưởng doanh thu ổn định giúp các doanh nghiệp cạnh tranh, mở rộng và lập kế hoạch cho tương lai, ngay cả khi các đối thủ có ngân sách lớn hơn.
• Theo dõi tốc độ tăng trưởng doanh số giúp bạn phát hiện sớm các vấn đề, đánh giá hiệu quả của các chiến lược bán hàng và đưa ra quyết định sáng suốt.
• Thúc đẩy tăng trưởng doanh số bằng cách tinh chỉnh hồ sơ khách hàng mục tiêu, xây dựng chương trình ủng hộ khách hàng và ưu tiên giữ chân khách hàng.

Tăng trưởng doanh số là gì?

Tăng trưởng doanh thu (hoặc tỷ lệ tăng trưởng doanh thu) là phần trăm tăng trưởng doanh thu của công ty trong một khoảng thời gian cụ thể.

Tỷ lệ phần trăm này đo lường mức độ hiệu quả của tổ chức bán hàng trong việc thu hút khách hàng, bán sản phẩm và tăng cường thâm nhập thị trường.

Trong lĩnh vực bán hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, chỉ số này cũng cung cấp thông tin quan trọng mà các doanh nghiệp đang phát triển có thể sử dụng để tối đa hóa nguồn lực, so sánh thành công với đối thủ cạnh tranh và đưa ra các quyết định lập kế hoạch chiến lược dài hạn nhằm thúc đẩy doanh số bán hàng.

Hãy tưởng tượng một công ty công nghệ thông tin đạt được mức tăng trưởng doanh thu 50% trong hai năm liên tiếp.

Nếu tốc độ tăng trưởng năm nay chỉ bằng một nửa so với dự kiến, chủ doanh nghiệp có thể cân nhắc tuyển thêm nhân viên bán hàng hoặc tăng ngân sách bán hàng để duy trì tốc độ tăng trưởng tương tự.

Cách tính toán tăng trưởng doanh số

Tính toán tăng trưởng doanh số bao gồm việc so sánh doanh số của kỳ hiện tại với doanh số của kỳ trước.

Công thức tính tỷ lệ tăng trưởng doanh số giúp việc này trở nên dễ dàng:

Mặc dù bạn có thể theo dõi sự tăng trưởng doanh số trong bất kỳ khoảng thời gian nào, nhưng việc đánh giá hàng tháng, hàng quý và hàng năm là phổ biến nhất.

Hầu hết các doanh nghiệp đang phát triển đều thu được lợi ích từ việc áp dụng cả ba phương pháp vào công thức tăng trưởng doanh thu vì những hiểu biết khác nhau mà chúng mang lại:

So sánh tốc độ tăng trưởng doanh số giữa các kỳ để theo dõi hiệu quả hoạt động theo thời gian. Nói chung:

• Tốc độ tăng trưởng tích cực cao hơn báo hiệu doanh thu thuần cao hơn và lợi nhuận nhiều hơn.
• Tốc độ tăng trưởng doanh số thấp hơn hoặc âm cho thấy hiệu suất đang suy giảm và cần có các biện pháp khắc phục, điều mà bạn sẽ tìm hiểu sau này.

Ngoài việc so sánh tốc độ tăng trưởng hiện tại với hiệu quả hoạt động trong quá khứ, bạn cũng nên so sánh nó với mức trung bình của ngành. Tìm hiểu cách thực hiện điều đó ở phần tiếp theo.

Cách theo dõi và phân tích sự tăng trưởng doanh số theo thời gian

Các chủ doanh nghiệp cần biết cách theo dõi các chỉ số như tỷ lệ thắng, chu kỳ bán hàng và chi phí thu hút khách hàng để xác định chính xác những gì cần cải thiện nhằm đạt được kết quả tốt nhất.

Nâng cao hiệu quả bán hàng bằng cách theo dõi sự tăng trưởng doanh số cùng với các chỉ số bán hàng quan trọng khác :

Bằng cách theo dõi các chỉ số quan trọng, bạn có thể thấy sự sụt giảm trong tăng trưởng doanh số thực sự có ý nghĩa gì.

Nếu chu kỳ bán hàng của bạn kéo dài hơn, điều đó có thể cho thấy vấn đề với quy trình bán hàng của bạn. Nếu giá trị giao dịch trung bình giảm, bạn có thể tìm cách bán chéo hoặc bán thêm sản phẩm cho khách hàng tiềm năng.

Hệ thống CRM cho phép bạn tự động theo dõi các chỉ số này và tập trung chúng ở một nơi.

7 chiến lược tăng trưởng doanh số để mở rộng kinh doanh của bạn

Các doanh nghiệp muốn tăng trưởng mạnh mẽ phải điều chỉnh một hoặc nhiều trong bốn yếu tố then chốt: giá cả, khối lượng, thu hút khách hàng và giữ chân khách hàng.

Dưới đây là tóm tắt cách thức hoạt động của từng cần gạt:

Dưới đây là bảy chiến lược thực tiễn mà các doanh nghiệp đang mở rộng có thể sử dụng để tận dụng một hoặc nhiều đòn bẩy này nhằm đạt được thành công trong tăng trưởng doanh thu.

1. Sử dụng AI để tăng tốc quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng và tiếp cận khách hàng

Các công cụ bán hàng AI giúp nâng cao năng suất và hiệu quả bán hàng, cho phép nhân viên bán hàng dành nhiều thời gian hơn cho những khách hàng tiềm năng có khả năng chuyển đổi cao nhất.

McKinsey liệt kê AI là một trong năm cách giúp các doanh nghiệp “tăng trưởng chậm” cải thiện đáng kể doanh thu.

Lưu ý: Trong nghiên cứu này, một công ty tăng trưởng chậm là một công ty có tỷ lệ tăng trưởng kép hàng năm âm và sự thay đổi âm về EBITDA (lợi nhuận trước lãi, thuế, khấu hao và phân bổ).

Theo McKinsey, các công ty có thể tăng doanh số bán hàng thêm 100 điểm phần trăm thông qua việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tìm kiếm khách hàng tiềm năng – tương đương với 10% hoặc hơn tổng mức tăng trưởng hàng năm của họ.

2. Tích hợp bộ công cụ của bạn để thúc đẩy hiệu quả

Việc kết nối các công cụ khác nhau thông qua các tính năng tự động hóa tích hợp sẵn giúp nhân viên bán hàng dành nhiều thời gian hơn cho việc bán hàng và ít thời gian hơn cho các công việc không cần thiết.

Nếu hệ thống CRM, nền tảng tự động hóa tiếp thị và công cụ hỗ trợ khách hàng của bạn không đồng bộ với nhau, các thành viên trong nhóm sẽ lãng phí thời gian sao chép và dán dữ liệu giữa các nền tảng. Tệ hơn nữa, họ có thể bỏ sót thông tin quan trọng.

3. Xây dựng nhóm khách hàng ủng hộ

Chương trình ủng hộ khách hàng giúp các doanh nghiệp đang phát triển cạnh tranh với ngân sách eo hẹp bằng cách biến những khách hàng hài lòng thành công cụ bán hàng hiệu quả cao.

Những lời khuyên chân thực và tự nhiên từ người tư vấn là yếu tố then chốt trong quá trình ra quyết định.

Người tiêu dùng cho biết lời khuyên từ bạn bè và gia đình có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định mua hàng của họ. Đánh giá trực tuyến là nguồn thông tin đáng tin cậy thứ hai.

Hoạt động vận động chính sách có nhiều hình thức, bao gồm:

• Viết bài đánh giá trực tuyến
• Tạo nội dung do người dùng tạo ra
• Tham gia vào các câu chuyện thành công của khách hàng.
• Giới thiệu đồng nghiệp và bạn bè

Hãy tạo hồ sơ khách hàng lý tưởng (ICP) bằng cách xác định những khách hàng tốt nhất của bạn và những đặc điểm chung của họ.

Hệ thống CRM của bạn có thể giúp bạn lọc ra những khách hàng có giá trị vòng đời khách hàng cao, đăng ký dịch vụ dài hạn và ít yêu cầu hỗ trợ.

Sau đó hãy tìm kiếm những đặc điểm tương tự như:

• Quy mô công ty
• Ngành công nghiệp
• Người ra quyết định
• Điểm đau
• Mục tiêu
• Ngăn xếp công nghệ

Sử dụng thông tin này để tạo ra các hồ sơ khách hàng lý tưởng (ICP) và chân dung người mua chi tiết mà đội ngũ bán hàng của bạn có thể tham khảo trong quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng.

Những bản tổng quan này giúp các nhân viên bán hàng dễ dàng xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng phù hợp, đánh giá khách hàng tiềm năng mới và điều chỉnh chiến lược tiếp cận.

4. Hoàn thiện hồ sơ khách hàng lý tưởng (ICP) và chân dung người mua lý tưởng.

Tăng trưởng doanh số và tỷ lệ chuyển đổi bằng cách tập trung vào các khách hàng tiềm năng chất lượng cao nhất với hồ sơ khách hàng lý tưởng (ICP) và chân dung người mua được xác định rõ ràng.

Dưới đây là ý nghĩa của từng thuật ngữ:

• ICP ( Integrated Customer Profile – Hồ sơ khách hàng lý tưởng) là những hình ảnh bán hư cấu về công ty lý tưởng của bạn. Các hồ sơ này bao gồm các chi tiết như ngành nghề, quy mô và vị trí.
• Hồ sơ khách hàng tiềm năng là hình ảnh hư cấu đại diện cho một khách hàng cụ thể trong công ty. Những hồ sơ này bao gồm các chi tiết như chức danh công việc, trách nhiệm, mục tiêu, khó khăn gặp phải, hành vi mua hàng và quy trình ra quyết định.

5. Mở rộng đội ngũ bán hàng của bạn

Các doanh nghiệp đang phát triển với ngân sách hạn chế cần một đội ngũ nhân viên xuất sắc, phù hợp với mục tiêu bán hàng và khách hàng của họ.

Việc biết cách tìm kiếm và tuyển dụng những người giỏi nhất sẽ giúp bạn xây dựng một đội ngũ hiệu quả, nơi mỗi thành viên đều đóng góp giá trị và giúp bạn phát triển.

Hãy bắt đầu bằng cách xác định những gì bạn đang tìm kiếm. Nếu bạn đã có những nhân viên bán hàng xuất sắc, hãy xem những phẩm chất nào khiến họ trở thành những người bán hàng hiệu quả trong ngành của bạn. Những phẩm chất đó có thể là:

• Sự quyết đoán
• Tính tò mò
• Lạc quan
• Tổ chức
• Sự trung thực

Hãy sử dụng những điều này làm nền tảng để tạo ra một bản mô tả công việc hấp dẫn, làm nổi bật các kỹ năng, phẩm chất và kinh nghiệm mà bạn đang tìm kiếm.

Khi đã có một số ứng viên tiềm năng, việc đặt đúng câu hỏi phỏng vấn bán hàng cũng vô cùng quan trọng.

Dưới đây là một số câu hỏi quan trọng giúp bạn đánh giá phẩm chất của từng ứng viên.

Những câu hỏi nhất định phải hỏi trong buổi phỏng vấn bán hàng:

• Bạn sắp xếp thời gian trong ngày như thế nào?
• Bạn có thể mô tả sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi chỉ bằng một câu như thế nào?
• Bạn đã thực hiện thương vụ bán hàng thành công nhất của mình như thế nào?
• Làm thế nào để bạn luôn giữ nụ cười trên khuôn mặt trong một ngày khó khăn?
• Bạn đã bao giờ hỏi một khách hàng tiềm năng mà bạn đã mất cơ hội mua hàng lý do tại sao họ không mua chưa?

Cuối cùng, hãy duy trì tiến trình tuyển dụng bằng cách theo dõi sự tiến triển của ứng viên để bạn có thể nhanh chóng biết được vị trí của từng người và kịp thời liên hệ lại.

6. Ưu tiên giữ chân khách hàng

Việc giữ chân khách hàng giúp tăng trưởng doanh thu bằng cách tạo ra doanh thu định kỳ và giảm chi phí thu hút khách hàng mới.

Mỗi khách hàng mà doanh nghiệp giữ chân được đồng nghĩa với việc đội ngũ bán hàng của bạn không cần phải thuyết phục thêm một khách hàng tiềm năng nào để đạt được mục tiêu doanh số.

Các doanh nghiệp có thể sử dụng các chiến lược sau để tăng cường lòng trung thành và nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng:

Mặc dù các chiến lược nêu trên khuyến khích khách hàng tự nguyện gia hạn hợp đồng, nhưng các nhân viên bán hàng nên làm mọi cách để gia hạn hợp đồng trước khi hết hạn.

7. Thử nghiệm các chiến thuật bán hàng mới

Đôi khi, để tăng doanh số bán hàng, bạn cần một chiến lược hoặc phương pháp bán hàng mới đầy sáng tạo , giúp tiếp thêm động lực cho đội ngũ và mở ra những hợp đồng lớn hơn.

Hãy cân nhắc thử một chiến thuật bán hàng mới nếu doanh số bán hàng của bạn đã giảm đều đặn (nhưng không nghiêm trọng) trong vài quý gần đây. Chiến thuật mới này có thể là phương pháp giúp vực dậy tinh thần đội ngũ của bạn.

Dưới đây là bốn phương pháp bán hàng đã được chứng minh hiệu quả mà bạn có thể thử:

Hãy lựa chọn phương pháp bán hàng phù hợp cho doanh nghiệp của bạn bằng cách xác định chính xác những khó khăn mà đội ngũ của bạn đang gặp phải.

Ví dụ, nếu nhân viên bán hàng không thể nắm bắt được những vấn đề mà khách hàng tiềm năng đang gặp phải, thì phương pháp bán hàng tập trung vào người mua sẽ rất hữu ích. Trong trường hợp này, hãy thử phương pháp bán hàng SPIN.

Nếu quá trình chốt đơn hàng mất quá nhiều thời gian, hãy thử một phương pháp khuyến khích nhân viên bán hàng chủ động hơn. Phương pháp bán hàng Challenger có thể hiệu quả.

Dù bạn chọn phương pháp nào, hãy tổ chức các buổi huấn luyện bán hàng thường xuyên để giúp đội ngũ của bạn nắm bắt kịp thời và duy trì đúng hướng. Việc theo dõi sự tăng trưởng doanh số định kỳ – cùng với các chỉ số KPI bán hàng khác – là một cách hiệu quả để giám sát tiến độ hoạt động của đội ngũ.

Lời kết

Sự tăng trưởng doanh thu kinh doanh đến từ những lựa chọn có chủ đích, việc thử nghiệm các chiến lược mới và việc theo dõi sát sao hiệu quả bán hàng.

Trong bài viết này, bạn sẽ tìm hiểu SEO là gì, cách nó có thể cải thiện việc tạo ra khách hàng tiềm năng và sáu chiến lược để nâng cao hiệu quả SEO của bạn.

SEO là gì (và nó hoạt động như thế nào)?

Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) giúp trang web của bạn hấp dẫn hơn đối với các công cụ tìm kiếm như Google. Nó giúp các công cụ tìm kiếm hiểu về trang web của bạn và những người nào nên truy cập vào đó.

Mục tiêu của SEO là đạt thứ hạng cao trên trang đầu tiên của kết quả tìm kiếm, từ đó tăng lượng truy cập vào website. SEO là việc giúp website của bạn “nói ngôn ngữ” của công cụ tìm kiếm đồng thời ưu tiên người dùng là con người.

Dưới đây là các yếu tố quan trọng của SEO:

SEO có thể cải thiện việc tạo ra khách hàng tiềm năng như thế nào?

Tạo ra khách hàng tiềm năng bao gồm việc thu hút khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng thực sự. Đó là việc khơi gợi sự quan tâm và xây dựng mối quan hệ với những người có khả năng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

SEO có thể thúc đẩy nỗ lực tạo ra khách hàng tiềm năng bằng cách tăng khả năng hiển thị trang web của bạn trên các trang kết quả tìm kiếm (SERP). Khi càng nhiều người nhìn thấy trang web của bạn, khả năng họ truy cập vào đó càng cao. Càng nhiều khách truy cập trang web, bạn càng có nhiều cơ hội để dẫn dắt họ qua phễu marketing.

SEO chất lượng có nghĩa là nhiều khách hàng tiềm năng sẽ tìm thấy bạn một cách tự nhiên, thay vì bạn phải thu hút họ. Khi họ đã truy cập vào trang web của bạn, bạn có thể thu thập thông tin liên hệ của họ và xây dựng mối quan hệ.

SEO cũng giúp tăng độ tin cậy bằng cách định vị trang web của bạn như một chuyên gia trong ngành. Khách hàng tin tưởng thương hiệu của bạn sẽ có nhiều khả năng tương tác hơn.

6 chiến lược tạo khách hàng tiềm năng SEO thiết yếu

Dưới đây là sáu chiến lược SEO bạn có thể sử dụng để tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng hơn:

1. Tạo nội dung chất lượng cao và phù hợp

Tiếp thị nội dung bao gồm việc chia sẻ nội dung có giá trị và hấp dẫn để thu hút và giữ chân khán giả. Thay vì quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn cung cấp thông tin hữu ích giúp giải quyết vấn đề hoặc trả lời câu hỏi của khán giả.

Nội dung chất lượng cao và phù hợp là xương sống của việc tạo ra khách hàng tiềm năng thông qua SEO. Khi nội dung của bạn mang tính giáo dục, cung cấp thông tin và giải quyết vấn đề, nó sẽ đáp ứng được nhu cầu của người dùng và công cụ tìm kiếm.

Thêm vào đó, nội dung cung cấp thông tin hữu ích sẽ tự nhiên sử dụng các từ khóa mà người dùng đang tìm kiếm, giúp tăng khả năng trang của bạn xuất hiện trong kết quả tìm kiếm.

Nội dung chất lượng giúp thiết lập trang web của bạn như một nguồn thông tin đáng tin cậy, khuyến khích các trang web khác liên kết đến trang của bạn và thúc đẩy thứ hạng SEO.

Dưới đây là một số mẹo hữu ích để tạo ra nội dung chất lượng cao:

• Hiểu rõ đối tượng mục tiêu. Nắm bắt sở thích và mối quan tâm của khán giả. Sử dụng các công cụ như Google Analytics và phân tích mạng xã hội để thu thập dữ liệu về sở thích và hành vi của khán giả.
• Giải quyết các vấn đề khó khăn. Xác định các vấn đề hoặc câu hỏi phổ biến mà khán giả của bạn gặp phải và tạo nội dung cung cấp giải pháp hoặc câu trả lời. Nội dung này có thể bao gồm các hướng dẫn cách làm, bài hướng dẫn hoặc bài viết chuyên sâu.
• Hãy sử dụng tiêu đề rõ ràng và hấp dẫn. Bắt đầu bằng một tiêu đề thu hút sự chú ý của người đọc và thể hiện chính xác nội dung của bạn.
• Tích hợp từ khóa. Sử dụng các từ khóa và cụm từ liên quan một cách tự nhiên xuyên suốt nội dung của bạn. Tránh nhồi nhét từ khóa, vì điều này có thể làm giảm khả năng đọc hiểu và SEO.
• Tăng giá trị bằng hình ảnh. Nâng cao nội dung của bạn với hình ảnh, video, đồ họa thông tin hoặc biểu đồ giúp dễ hiểu hơn và làm cho văn bản bớt nhàm chán, khiến nội dung trở nên hấp dẫn và dễ tiếp thu hơn.
• Cập nhật nội dung thường xuyên. Hãy cập nhật nội dung của bạn định kỳ để đảm bảo tính phù hợp và chính xác. Nội dung được cập nhật cho thấy trang web của bạn đang hoạt động tích cực và đáng tin cậy đối với các công cụ tìm kiếm.
• Khuyến khích sự tương tác. Bao gồm các lời kêu gọi hành động (CTA), nhắc nhở người đọc để lại thông tin liên hệ để bạn có thể nhắm mục tiêu họ bằng các chiến lược tiếp thị qua email.

2. Xác định các từ khóa có ý định mua hàng cao

Để xác định các từ khóa có ý định mua hàng cao, bạn cần xác định chính xác các cụm từ mà đối tượng mục tiêu của bạn sử dụng khi họ sẵn sàng hành động. Những từ khóa này thu hút khách truy cập ở giai đoạn sau của hành trình mua hàng, khiến họ có nhiều khả năng chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng thực sự. Ví dụ, nếu họ đã sẵn sàng mua hàng, họ có thể tìm kiếm “mua giày chạy bộ trực tuyến”.

Hiểu về ý định tìm kiếm và các loại từ khóa

Ý định tìm kiếm (hay ý định của người dùng) đề cập đến lý do tại sao ai đó thực hiện truy vấn tìm kiếm. Việc biết lý do tại sao ai đó nhập cụm từ đó vào công cụ tìm kiếm giúp bạn điều chỉnh nội dung của mình cho phù hợp với nhu cầu và kỳ vọng của người dùng.

Có bốn loại ý định tìm kiếm:

• Mục đích tìm kiếm thông tin. Người dùng đang tìm kiếm thông tin. Ví dụ như “cách pha cà phê” hoặc “lịch sử internet”.
• Mục đích điều hướng. Người dùng muốn tìm một trang web cụ thể, chẳng hạn như “đăng nhập Facebook” hoặc “trang chủ Amazon”.
• Ý định giao dịch. Người dùng sẵn sàng mua hàng. Ví dụ: “mua rèm cửa” hoặc “đăng ký Spotify trả phí”.
• Nghiên cứu thương mại. Người dùng đang cân nhắc mua hàng và tiến hành nghiên cứu. Ví dụ bao gồm “điện thoại thông minh tốt nhất năm 2023” hoặc “máy xay sinh tố được đánh giá cao nhất”.

Tương tự, có hai loại từ khóa chính:

Các kỹ thuật nghiên cứu từ khóa hiệu quả

Để tìm ra các từ khóa có ý định mua hàng cao, bạn cần tiến hành nghiên cứu chuyên sâu. Quá trình này giúp bạn hiểu được các cụm từ mà đối tượng mục tiêu của bạn sử dụng, từ đó bạn có thể tối ưu hóa nội dung để đáp ứng ý định của họ.

Dưới đây là một số công cụ và kỹ thuật bạn có thể sử dụng để nghiên cứu các từ khóa có ý định mua hàng cao:

• Công cụ Lập kế hoạch Từ khóa của Google. Công cụ này cung cấp dữ liệu về khối lượng tìm kiếm, đề xuất từ ​​khóa và mức độ cạnh tranh. Nhập các cụm từ gốc hoặc URL của đối thủ cạnh tranh để tạo ra danh sách các từ khóa mục tiêu tiềm năng.
• Google Trends. Phân tích mức độ phổ biến của các truy vấn tìm kiếm theo thời gian. Nhập từ khóa để làm nổi bật các xu hướng theo mùa, sở thích theo khu vực và các chủ đề liên quan. Sử dụng thông tin này để tạo nội dung kịp thời và phù hợp với vị trí địa lý cho đối tượng mục tiêu của bạn.
• Phân tích đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứu các trang web của đối thủ để tìm ra các từ khóa và chủ đề mà họ nhấn mạnh. Sử dụng các dịch vụ SEO toàn diện như Semrush và Ahrefs để tìm dữ liệu tìm kiếm tự nhiên, phân tích đối thủ cạnh tranh và các khoảng trống từ khóa.
• Hiểu rõ bối cảnh. Sử dụng phản hồi của khách hàng, diễn đàn và các cuộc thảo luận trên mạng xã hội để định hướng chiến lược tiếp thị kỹ thuật số của bạn. Những hiểu biết này sẽ giúp bạn khám phá các cụm từ tìm kiếm phản ánh các vấn đề và câu hỏi của đối tượng mục tiêu.

3. Tập trung vào nội dung hướng đến sản phẩm

Nội dung hướng đến sản phẩm tích hợp các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn vào câu chuyện nội dung. Nó thể hiện giá trị bằng cách giải quyết các vấn đề mà sản phẩm của bạn có thể giải quyết thay vì quảng bá chúng.

Cách tiếp cận này giúp thu hút và giữ chân khán giả, cho phép họ thấy được mối liên hệ giữa nội dung của bạn và cách nó đáp ứng nhu cầu của họ.

Tạo nội dung hướng đến giá trị

Khi đã hiểu rõ những thách thức mà đối tượng mục tiêu của bạn đang gặp phải, bạn có thể tạo ra nội dung thu hút họ và chứng minh sản phẩm của bạn là giải pháp. Sau đây là cách thực hiện:

1. Xác định các vấn đề khó khăn. Tìm ra một vấn đề khó khăn phổ biến mà đối tượng mục tiêu của bạn gặp phải. Ví dụ, một công ty cung cấp ứng dụng quản lý thời gian có thể nhắm mục tiêu vào vấn đề khó khăn của việc cân bằng nhiều nhiệm vụ và duy trì sự ngăn nắp.
2. Hãy liên kết chủ đề với giải pháp. Chọn một chủ đề giải quyết được vấn đề khó khăn và phù hợp với sản phẩm của bạn như một phần của giải pháp. Ví dụ, công ty được đề cập ở trên có thể tạo một bài đăng trên blog có tiêu đề “Cách cải thiện quản lý thời gian” với những lời khuyên thiết thực dành cho người đọc.
3. Thể hiện giá trị sản phẩm. Sử dụng các ví dụ thực tế để chứng minh sản phẩm của bạn giải quyết vấn đề. Ví dụ, công ty có thể giới thiệu công cụ theo dõi thời gian của mình trong bài đăng trên blog và giải thích cách nó giải quyết vấn đề của người đọc.

Nội dung này có thể bao gồm các hướng dẫn và bài học chi tiết giúp người dùng thực hiện các nhiệm vụ hoặc vượt qua các thử thách cụ thể, đồng thời cho thấy sản phẩm của bạn có thể hỗ trợ như thế nào.

Sử dụng các nghiên cứu điển hình và lời chứng thực.

Các nghiên cứu điển hình và lời chứng thực cung cấp bằng chứng thực tế về hiệu quả của sản phẩm. Chúng thể hiện những kết quả đã được chứng minh thông qua các câu chuyện của khách hàng, xây dựng lòng tin và uy tín.

Để sử dụng hiệu quả các nghiên cứu điển hình và lời chứng thực, hãy chọn những nghiên cứu và lời chứng thực phù hợp nhất với những vấn đề mà bạn đang giải quyết trong nội dung của mình. Tập trung vào cách sản phẩm của bạn đã giải quyết vấn đề đó, sử dụng dữ liệu khi có thể.

Việc nêu bật ý kiến ​​của khách hàng trong các lời chứng thực cũng rất cần thiết vì tính xác thực đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin.

Tích hợp sản phẩm một cách tinh tế.

Mặc dù nội dung của bạn nên hướng đến sản phẩm, nhưng hãy tránh quảng cáo quá mức. Hãy lồng ghép các thông tin nổi bật, chú thích bên lề hoặc những hiểu biết sâu sắc vào nội dung một cách tự nhiên thay vì làm gián đoạn trải nghiệm của người đọc bằng các chiến thuật bán hàng hung hăng.

Hãy tưởng tượng bạn đang viết một bài đăng trên blog về cách tăng năng suất. Một trong những lời khuyên của bạn là tận dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để tối ưu hóa hoạt động.

Ở cuối phần, bạn có thể thêm một hộp thoại nhỏ nhấn mạnh các tính năng liên quan, chẳng hạn như tự động hóa quy trình làm việc. Bằng cách này, bạn giới thiệu được lợi ích của sản phẩm mà không làm gián đoạn mạch văn của bài viết.

Sử dụng nội dung trực quan để làm nổi bật các trường hợp sử dụng.

Các yếu tố trực quan giúp đơn giản hóa các khái niệm phức tạp và giới thiệu các tính năng của sản phẩm một cách hấp dẫn. Để tận dụng tối đa chúng, hãy thêm hình ảnh, video giới thiệu sản phẩm và video giải thích khi bạn đề cập đến sản phẩm của mình.

Hãy điều chỉnh nội dung của bạn phù hợp với các giai đoạn mua hàng.

Việc điều chỉnh nội dung phù hợp với các giai đoạn mua hàng là rất quan trọng khi tạo nội dung hướng đến sản phẩm. Điều này bao gồm việc tùy chỉnh các trang đích, quảng cáo và bài viết để đáp ứng nhu cầu cụ thể của đối tượng mục tiêu ở các giai đoạn khác nhau trong hành trình mua hàng.

Hãy cân nhắc sử dụng các loại nội dung sau ở mỗi giai đoạn:

4. Hiểu về SEO trên trang

Hiểu về SEO trên trang giúp tối ưu hóa các trang web để thu hút lưu lượng truy cập tự nhiên và phù hợp. SEO trên trang tập trung vào các yếu tố mà bạn trực tiếp kiểm soát trong trang web của mình.

Dưới đây là một số yếu tố quan trọng cần tập trung vào:

• Thẻ meta . Thẻ tiêu đề xuất hiện trong kết quả tìm kiếm của công cụ tìm kiếm. Chúng nên bao gồm các từ khóa mục tiêu, phải hấp dẫn và mô tả nội dung của trang. Chúng là ấn tượng đầu tiên mà người dùng có được về trang của bạn.
• Mô tả meta . Mô tả meta được viết tốt sẽ giúp tăng tỷ lệ nhấp chuột bằng cách tóm tắt nội dung và thu hút người dùng xem thêm. Chúng nên ngắn gọn và bao gồm các từ khóa liên quan.
• Tiêu đề. Thẻ H1 là tiêu đề chính của trang và nên xác định chủ đề của nó. Sử dụng tiêu đề phụ để chia nội dung thành các phần dễ quản lý, bao gồm các từ khóa phụ và cải thiện khả năng đọc hiểu.
• Liên kết nội bộ. Kết nối các nội dung có liên quan trong trang web của bạn để cải thiện điều hướng và giúp công cụ tìm kiếm lập chỉ mục các trang.
• Hình ảnh và văn bản thay thế (alt text). Sử dụng hình ảnh chất lượng cao và đảm bảo chúng được nén để tải nhanh hơn. Sử dụng văn bản thay thế để thêm từ khóa, cải thiện khả năng truy cập và giúp công cụ tìm kiếm hiểu nội dung hình ảnh.
• Cấu trúc URL. Hãy giữ cho URL ngắn gọn, dễ đọc và chứa nhiều từ khóa. Cấu trúc URL rõ ràng giúp người dùng dễ hiểu hơn và cải thiện hiệu suất SEO.

5. Áp dụng các phương pháp SEO kỹ thuật

SEO kỹ thuật giúp các công cụ tìm kiếm lập chỉ mục trang web của bạn đồng thời mang lại trải nghiệm người dùng liền mạch. Nó đặt nền tảng cho các nỗ lực SEO trong và ngoài trang web, cải thiện khả năng hiển thị và thúc đẩy lưu lượng truy cập tìm kiếm.

Dưới đây là một số yếu tố SEO kỹ thuật quan trọng cần xem xét:

6. Tạo ra khách hàng tiềm năng địa phương bằng SEO

SEO địa phương rất cần thiết để thu hút khách hàng trong khu vực địa lý của bạn. Nó giúp doanh nghiệp của bạn nổi bật trong kết quả tìm kiếm địa phương và tiếp cận khách hàng tiềm năng ở gần đó, những người có khả năng sẽ ghé thăm. Dưới đây là cách tạo ra khách hàng tiềm năng địa phương thông qua chiến dịch SEO mục tiêu:

• Sử dụng Google My Business (GMB). Tạo và xác minh thông tin doanh nghiệp của bạn trên Google My Business để doanh nghiệp của bạn hiển thị trong kết quả tìm kiếm địa phương và trên Google Maps. Cung cấp thông tin chi tiết, chính xác về doanh nghiệp của bạn, bao gồm địa chỉ, số điện thoại, giờ mở cửa và dịch vụ.
• Tích hợp từ khóa địa phương. Xác định các từ khóa bao gồm các thuật ngữ địa phương như tên thành phố, khu phố hoặc vùng miền. Tích hợp chúng vào thẻ meta, mô tả và nội dung của trang web để cải thiện khả năng hiển thị trong tìm kiếm địa phương.
• Hãy cân nhắc sử dụng các danh bạ doanh nghiệp. Liệt kê doanh nghiệp của bạn trên các danh bạ trực tuyến phổ biến, chẳng hạn như Yelp, Yellow Pages và các trang web chuyên ngành. Giữ tên, địa chỉ và số điện thoại nhất quán trên tất cả các trang liệt kê.
• Khuyến khích khách hàng để lại đánh giá. Hãy yêu cầu khách hàng hài lòng để lại những đánh giá tích cực trên các nền tảng như Google hoặc Facebook. Đánh giá giúp nâng cao danh tiếng trực tuyến và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng.
• Xây dựng liên kết ngược địa phương. Hợp tác với các doanh nghiệp hoặc tổ chức địa phương cho các sự kiện hoặc tài trợ. Những sự hợp tác này sẽ tạo ra các liên kết ngược địa phương có giá trị từ các nguồn đáng tin cậy, giúp tăng cường SEO địa phương của bạn.

Lời kết

SEO cho việc tạo ra khách hàng tiềm năng giúp tăng khả năng hiển thị trực tuyến và thu hút khách hàng tiềm năng. Bằng cách sử dụng các chiến lược trên, bạn có thể tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng chất lượng hơn, cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và thúc đẩy doanh thu.

Nhờ công nghệ mới, giờ đây chúng ta có thể hiểu người tiêu dùng ở mức độ sâu sắc hơn. Thói quen và hành động của khách hàng nói lên rất nhiều điều về hành vi mua sắm của họ, và việc hiểu rõ những yếu tố này là rất quan trọng để tối ưu hóa các chiến dịch marketing của chúng ta.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ cung cấp định nghĩa về phân khúc hành vi và chỉ ra cách tận dụng nó để nâng cao chiến lược tiếp thị của bạn. Chúng ta cũng sẽ xem xét sáu loại phân khúc hành vi chính và cách bạn có thể sử dụng chúng để tăng cường sự tương tác của khách hàng.

Phân khúc hành vi là gì?

Phân khúc thị trường bao gồm việc chia đối tượng khách hàng thành các nhóm có đặc điểm tương đồng. Điều này giúp các đội ngũ bán hàng và tiếp thị tối ưu hóa thông điệp của họ để trở nên gần gũi hơn và có cơ hội chuyển đổi cao hơn.

Có bốn loại phân khúc thị trường chính:

• Phân khúc theo địa lý. Đây là hình thức phân khúc đơn giản nhất, bao gồm việc nhóm khách hàng dựa trên vị trí địa lý của họ.
• Phân khúc khách hàng theo nhân khẩu học. Điều này bao gồm việc chia khách hàng thành các nhóm dựa trên độ tuổi, giới tính, thu nhập, dân tộc, trình độ học vấn, v.v.
• Phân khúc tâm lý học. Tương tự như phân khúc nhân khẩu học, phân khúc tâm lý học nhóm khách hàng dựa trên đặc điểm tính cách, niềm tin và giá trị của họ.
• Phân khúc hành vi. Quá trình này chia khách hàng thành các nhóm dựa trên hành vi của họ, bao gồm tương tác với thương hiệu của bạn, thói quen mua sắm và cách bạn hỗ trợ họ.

Mặc dù dữ liệu nhân khẩu học và địa lý đã giúp phân khúc thị trường từ sớm, nhưng chúng chỉ cung cấp cái nhìn tổng quan về cơ sở khách hàng của bạn. Phân tích dữ liệu hành vi cho phép các nhà tiếp thị và nhân viên bán hàng có được những hiểu biết sâu sắc hơn và phân khúc khách hàng thành các nhóm cụ thể hơn.

Ví dụ, hãy tưởng tượng bạn đang thực hiện một chiến dịch tiếp thị hành vi cho một cửa hàng bán đồ cắm trại ngoài trời. Bạn phát hiện ra rằng đối tượng khách hàng tích cực nhất của họ là những người từ 20 đến 29 tuổi. Với dữ liệu hành vi, bạn sau đó tìm ra rằng có bốn nhóm nhỏ chính trong phân khúc này:

1. Khách hàng đang tìm kiếm giày leo núi
2. Khách hàng quan tâm đến cắm trại
3. Khách hàng mua dụng cụ câu cá mỗi tuần
4. Khách hàng chỉ mua hàng của bạn trong thời gian giảm giá

Giờ đây, bạn có thể tạo danh sách email mục tiêu dựa trên các phân khúc này và tương tác với chúng một cách riêng biệt, tăng tính cá nhân hóa và cải thiện tương tác.

Tại sao bạn nên sử dụng tiếp thị phân khúc hành vi?

Sử dụng các chiến thuật phân khúc cơ bản là một cách hiệu quả để nhắm mục tiêu vào khách hàng trọng điểm. Tuy nhiên, phân khúc thị trường dựa trên hành vi có thể đưa điều này lên một tầm cao mới, cho phép bạn lọc đối tượng dựa trên hành động của họ. Điều này giúp bạn nhắm mục tiêu chính xác hơn vào những khách hàng tương tác nhiều nhất và có khả năng chuyển đổi cao nhất.

Dưới đây là một số lợi ích khác của phân khúc hành vi:

• Cung cấp thông tin cập nhật về những hiểu biết quan trọng cho mọi bộ phận. Bằng cách tích hợp phân khúc hành vi vào chiến lược tiếp thị, mọi người sẽ hiểu khách hàng của bạn ở mức độ sâu sắc hơn. Việc tìm hiểu lý do tại sao khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn và thời điểm họ có nhiều khả năng mua hàng nhất có thể cung cấp thông tin hữu ích cho tiếp thị, bán hàng, phát triển sản phẩm, kế hoạch dự trữ và nhiều hơn nữa.
• Nhắm mục tiêu khách hàng vào đúng thời điểm. Một số khách hàng chỉ hoạt động vào những thời điểm cụ thể hoặc mua sản phẩm của bạn vào những dịp lễ khuyến mãi nhất định. Với phân khúc hành vi, bạn có thể nhắm mục tiêu đến họ khi họ có nhiều khả năng tương tác với nội dung tiếp thị của bạn nhất.
• Tối ưu hóa thông điệp của bạn. Cá nhân hóa nội dung thay vì chỉ sử dụng các trường hợp nhập liệu chung chung (“Xin chào %TÊN%”) và chia sẻ thông tin phù hợp với từng khách hàng. Quay lại ví dụ về cửa hàng đồ cắm trại, bạn có thể phân khúc đối tượng khách hàng dựa trên sở thích, chẳng hạn như phụ huynh mua đồ cắm trại hoặc khách hàng lớn tuổi mới bắt đầu câu cá. Sau đó, bạn có thể tối ưu hóa và nhắm mục tiêu vào sở thích của họ trong thông điệp của mình.
• Phân bổ ngân sách và nguồn lực một cách tối ưu. Hãy tập trung nguồn lực vào những khách hàng sắp mua hàng, từ đó tăng lợi tức đầu tư (ROI), ví dụ như những khách hàng thường xuyên bình luận trên mạng xã hội. Với việc nhắm mục tiêu tối ưu, bạn có thể sử dụng ngân sách hiệu quả hơn.
• Tăng cường lòng trung thành thương hiệu. Cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa giúp khách hàng cảm thấy bạn sẵn sàng đáp ứng sở thích của họ. Phân khúc hành vi có thể giúp bạn tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLTV) và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ, thúc đẩy doanh thu trong dài hạn.

6 loại phân khúc hành vi

Có sáu loại phân khúc hành vi chính mà bạn có thể sử dụng để xây dựng hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh.

1. Phân khúc dựa trên hành vi mua hàng

Hành vi mua hàng, hay hành vi mua sắm của người tiêu dùng, đề cập đến các hành động của người tiêu dùng trước khi họ mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này bao gồm việc tìm kiếm trên các công cụ tìm kiếm, nhấp vào quảng cáo hoặc mở email tiếp thị.

Nghiên cứu hành vi mua hàng có thể giúp phát hiện các nhóm khách hàng có hành vi tương tự nhau khi đưa ra quyết định mua hàng.

Hành vi mua sắm bao gồm:

• Vai trò của khách hàng trong quá trình mua hàng
• Cách họ tiếp cận quyết định mua hàng
• Bất kỳ trở ngại nào khi mua hàng
• Các động lực mà họ có thể đáp ứng

Ví dụ, hãy tưởng tượng ba khách hàng sau:

• Khách hàng A thích nghiên cứu kỹ sản phẩm trước khi đưa ra quyết định.
• Khách hàng B chờ nhân viên bán hàng mua những sản phẩm mà họ quan tâm.
• Khách hàng C lựa chọn sản phẩm dựa trên bằng chứng xã hội.

Việc nhắm mục tiêu vào cả ba đối tượng bằng cùng một thông điệp có thể lãng phí nguồn lực vì mỗi khách hàng sẽ phản hồi khác nhau với các tài liệu và ưu đãi khác nhau.

Đây là lúc phân khúc thị trường phát huy tác dụng. Bạn có thể nhắm mục tiêu đến Khách hàng A bằng các tài liệu cung cấp thông tin hữu ích, nêu bật những điểm mạnh của sản phẩm bạn so với đối thủ cạnh tranh (như email bên dưới) và chạy một chiến dịch riêng biệt để thông báo cho Khách hàng B về các chương trình khuyến mãi sắp tới. Bạn cũng có thể đăng tải các nghiên cứu điển hình hoặc đầu tư vào tiếp thị người ảnh hưởng để thu hút Khách hàng C.

2. Phân khúc dựa trên dịp hoặc thời điểm

Mua hàng theo dịp là khi khách hàng đưa ra quyết định mua hàng vào những dịp cụ thể hoặc vào những thời điểm nhất định.

Các dịp mua sắm có thể bao gồm các ngày lễ (như Giáng sinh), các sự kiện giảm giá (như Black Friday) và các dịp cá nhân (như sinh nhật). Chúng cũng có thể bao gồm các giao dịch mua hàng vào những thời điểm cố định trong thói quen của khách hàng, chẳng hạn như uống cà phê trong giờ nghỉ trưa hoặc ăn đồ ăn nhanh vào tối thứ Sáu.

Việc theo dõi hành vi dựa trên thời điểm của khách hàng giúp bạn tìm ra những thói quen mà bạn có thể nhắm mục tiêu bằng các tài liệu tiếp thị phù hợp. Có thể mất một thời gian để xác định những thói quen này, nhưng việc dự đoán hành động của khách hàng cho phép bạn chuẩn bị trước.

Để tận dụng tối đa việc mua hàng theo dịp, hãy sử dụng các biểu mẫu đăng ký trực tuyến, công cụ thu hút khách hàng tiềm năng và khảo sát để thu thập thông tin cá nhân của khách hàng.

3. Phân khúc khách hàng theo mức độ sử dụng

Hành vi sử dụng và trạng thái người dùng xác định khách hàng dựa trên mức độ tương tác của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Có ba cấp độ sử dụng cơ bản:

• Khách hàng ít sử dụng (hoặc khách hàng không thường xuyên). Những khách hàng này chỉ sử dụng sản phẩm của bạn đôi khi và hiếm khi mua hàng.
• Người dùng trung bình (hoặc khách hàng thường xuyên). Là những khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn khá thường xuyên và thực hiện nhiều giao dịch mua hàng trong suốt vòng đời khách hàng của họ.
• Người dùng cao cấp (hoặc khách hàng thường xuyên). Những người dùng này dành nhiều thời gian nhất cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và thực hiện nhiều giao dịch mua nhất.

Khách hàng càng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nhiều, bạn càng nên dành nhiều nguồn lực và tài liệu tiếp thị cá nhân hóa hơn cho họ.

Hãy nhớ rằng mức độ sử dụng không phải là tất cả. Bạn có thể có một khách hàng mua sản phẩm của bạn hàng ngày nhưng chi tiêu ít hơn nhiều so với những khách hàng khác chỉ mua số lượng lớn một cách không thường xuyên.

4. Phân khúc dựa trên lợi ích mong muốn

Phân khúc theo lợi ích mong muốn chia đối tượng khách hàng mục tiêu của bạn dựa trên những gì họ mong muốn nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điều này bao gồm từ những mặt hàng mua một lần đắt tiền đến những sản phẩm hàng ngày mà chúng ta mua, như kem đánh răng và thực phẩm.

Khách hàng mua sản phẩm của bạn vì một lý do cụ thể. Họ kỳ vọng sẽ nhận được giá trị từ sản phẩm đó, và việc nhắm mục tiêu vào họ với một đề xuất giá trị cụ thể có thể thuyết phục họ mua sản phẩm của bạn thay vì sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

Để tiếp tục ví dụ về phân khúc hành vi của một cửa hàng bán đồ ngoài trời, hãy tưởng tượng có ba khách hàng, tất cả đều thuộc cùng một nhóm nhân khẩu học (20 đến 29 tuổi):

1. Người đầu tiên quan tâm đến giày leo núi dành cho địa hình gồ ghề.
2. Người thứ hai muốn giày chạy địa hình.
3. Người thứ ba cần ủng chống nước cho các chuyến đi câu cá.

Xét về khía cạnh nhân khẩu học, những khách hàng này giống hệt nhau. Họ thậm chí còn muốn những sản phẩm rất tương tự. Tuy nhiên, họ lại có những quan điểm rất khác nhau về lợi ích và tính năng mà họ mong muốn từ sản phẩm của bạn.

Khi đã phân nhóm khách hàng dựa trên những lợi ích họ tìm kiếm, bạn có thể tối ưu hóa thông điệp của mình để thu hút sự chú ý vào việc sản phẩm của bạn tốt hơn sản phẩm của đối thủ như thế nào, khách hàng khác cảm nhận ra sao về sản phẩm đó và sản phẩm đó sẽ mang lại lợi ích độc đáo nào cho khách hàng của bạn.

5. Phân khúc khách hàng trung thành

Phân khúc khách hàng theo mức độ trung thành để nhắm mục tiêu vào khách hàng thường xuyên và tìm hiểu điều gì khiến họ tiếp tục quay lại.

Phân khúc dựa trên lòng trung thành có tính đến các yếu tố sau:

• Số lượng/tần suất mua hàng của họ
• Mức độ tương tác của họ với tài liệu tiếp thị của bạn
• Sự tham gia của họ vào chương trình khách hàng thân thiết

Khách hàng trung thành thường chi tiêu nhiều hơn theo thời gian so với khách hàng mua một lần hoặc thỉnh thoảng, nhưng đó chưa phải là tất cả. Họ còn giúp doanh nghiệp của bạn bằng cách giới thiệu truyền miệng và cung cấp phản hồi quý giá. Đó là lý do tại sao việc phân khúc khách hàng trung thành nhất và nhắm mục tiêu vào họ bằng các nội dung giúp ngăn chặn đối thủ cạnh tranh thu hút họ là vô cùng quan trọng.

Phân khúc thị trường kiểu này cũng có thể giúp bạn khám phá những thông tin quan trọng về khách hàng của mình, chẳng hạn như:

• Khách hàng nào của bạn có nhiều khả năng phản hồi tích cực nhất với chương trình khách hàng thân thiết?
• Làm thế nào để thu hút và giữ chân những khách hàng trung thành nhất của bạn?
• Những chỉ số quan trọng nào dẫn đến lòng trung thành của khách hàng?
• Những trải nghiệm nào của khách hàng khuyến khích họ trở nên trung thành, và làm thế nào bạn có thể tối đa hóa giá trị vòng đời của họ?

6. Phân khúc dựa trên giai đoạn mua hàng

Khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn theo những cách khác nhau tùy thuộc vào giai đoạn mua hàng của họ.

Mô hình AIDA định nghĩa các giai đoạn sau:

1. Chú ý. Một khách hàng tiềm năng nghe nói về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
2. Sự quan tâm. Khách hàng trở nên quan tâm hoặc tò mò.
3. Sự khao khát. Khách hàng bắt đầu muốn sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
4. Hành động. Khách hàng đã sẵn sàng đưa ra quyết định mua hàng và trở thành người mua lần đầu.

Tùy thuộc vào giai đoạn mà khách hàng đang ở trong hành trình này, họ sẽ phản hồi khác nhau với các nội dung và thông điệp khác nhau. Ví dụ, ở giai đoạn thu hút sự chú ý, bạn có thể muốn tiếp cận khách hàng trên diện rộng (chẳng hạn như với các chiến dịch quảng cáo nhắm mục tiêu vào nhiều nhóm nhân khẩu học).

Khi khách hàng chuyển sang giai đoạn tiếp theo trong hành trình của họ, thông điệp cần trở nên nhắm mục tiêu và cụ thể hơn. Ví dụ, nếu một khách hàng tiềm năng đăng ký trên trang web của bạn và dành thời gian xem một trang sản phẩm cụ thể, bạn có thể gửi cho họ thông tin liên quan đến sản phẩm đó nhằm thu hút sự quan tâm của họ.

Phân khúc theo giai đoạn mua hàng cũng giúp phát hiện những khách hàng không tiếp tục mua hàng, những người mà bạn có thể nhắm mục tiêu lại bằng các chiến dịch tiếp thị qua email (ví dụ: khi họ bỏ lại sản phẩm trong giỏ hàng).

Hiểu được khách hàng đang ở giai đoạn nào trong hành trình mua hàng cho phép bạn cung cấp nội dung phù hợp và kịp thời, dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.

Cách áp dụng phân khúc hành vi để tăng cường tương tác

Một số mô hình hành vi khách hàng rất khó phát hiện, đặc biệt là ở các phân khúc ít hoạt động. Điều này khiến việc áp dụng phân khúc hành vi trở nên khó khăn. Để hiểu khách hàng, họ cần tương tác với thương hiệu của bạn nhiều lần. Bạn cần ghi nhận và theo dõi các tương tác quan trọng của khách hàng theo thời gian để khám phá các mô hình và thông tin chi tiết có thể hành động được.

Mỗi loại hành vi khách hàng đều phức tạp và thường thì quá trình phát triển của khách hàng không diễn ra theo một con đường đơn giản. Tuy nhiên, chỉ nhìn vào một tương tác duy nhất là không đủ để hiểu được nhu cầu hoặc thói quen của họ.

Để hiểu đầy đủ về hành vi của khách hàng, bạn cần tận dụng dữ liệu hành vi khách hàng theo thời gian và trên nhiều điểm tiếp xúc khác nhau.

Các giải pháp phần mềm mạnh mẽ và tự động hóa, chẳng hạn như hệ thống CRM hiệu quả, là vô cùng quan trọng đối với quy trình này. Chúng có thể nhanh chóng phân loại khách hàng của bạn theo thời gian thực.

Để cải thiện chiến lược phân khúc hành vi tổng thể của bạn:

1. Hãy chọn những tương tác và chỉ số cần theo dõi. Trước tiên, bạn cần chọn những chỉ số tương tác nào quan trọng đối với thương hiệu và sản phẩm của mình. Điều này có thể bao gồm những gì khách hàng tìm kiếm khi họ khám phá ra sản phẩm của bạn và cách họ tương tác với các thông điệp tiếp thị của bạn (ví dụ: theo dõi tần suất truy cập trang web và những trang họ nhấp chuột nhiều nhất).
2. Xác định các phân khúc khách hàng trọng điểm dựa trên hành vi quan sát được. Các phân khúc năng động, trung thành và được xác định rõ ràng thường mang lại giá trị cao nhất. Tuy nhiên, bạn cũng có thể phát hiện ra các phân khúc bị bỏ quên mà bạn có thể ưu tiên để biến chúng thành khách hàng mới.
3. Hãy thực hiện những thay đổi chiến lược dựa trên những hiểu biết sâu sắc. Khi bạn khám phá ra những hiểu biết quan trọng, bạn có thể điều chỉnh chiến lược của mình (như chiến lược email) cho từng phân khúc và nhắm mục tiêu vào nhu cầu, mong muốn và thói quen của khách hàng. Theo thời gian, bạn sẽ có thể phát triển hồ sơ khách hàng toàn diện (360 độ) cho mỗi phân khúc khách hàng khi họ tiếp tục tương tác với thương hiệu của bạn.
4. Theo dõi mức độ tương tác và tiếp tục tối ưu hóa. Sử dụng các công cụ CRM tiếp thị và bán hàng, bạn có thể theo dõi sự tiến triển của từng khách hàng trong hành trình khách hàng. Sau khi họ mua hàng, bạn có thể tiếp tục chăm sóc họ để tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng, và cuối cùng, khuyến khích họ trở thành người ủng hộ thương hiệu của bạn.

Lời kết

Phân khúc hành vi là một cách hiệu quả để hiểu lý do tại sao khách hàng lựa chọn mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Thông tin chi tiết này bổ sung cho phân khúc địa lý và nhân khẩu học, giúp bạn khám phá những cách thức mới để nhắm mục tiêu khách hàng chính xác hơn trong các hoạt động tiếp thị của mình.

Nói cách khác, bạn càng hiểu rõ khách hàng của mình, bạn càng có thể gửi đúng tài liệu tiếp thị đến đúng khách hàng vào đúng thời điểm.

Đội ngũ của bạn phải có khả năng tự quảng bá bản thân và cân bằng nhiều ý kiến ​​phản đối khác nhau để bán hàng và cải thiện lợi nhuận. Câu hỏi đặt ra là, bạn xử lý sự từ chối trong bán hàng như thế nào?

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ chia sẻ những lời khuyên về cách đối phó với sự từ chối trong bán hàng và giúp đội ngũ của bạn thay đổi tư duy từ sợ hãi sang tự tin.

Vì sao nỗi sợ bị từ chối lại xuất hiện trong lĩnh vực bán hàng?

Bị từ chối là chuyện thường ngày, nhưng khi phải đáp ứng chỉ tiêu doanh số và xây dựng sự nghiệp bán hàng, áp lực thành công có thể càng lớn hơn.

Việc muốn tránh bị sa thải hoặc từ chối là điều tự nhiên. Một số nguyên tắc tâm lý được nghiên cứu kỹ lưỡng giải thích tại sao nhân viên bán hàng lại sợ bị từ chối.

Dưới đây là ba trong số những thiên kiến ​​nhận thức mà con người thường mắc phải, góp phần giúp họ tránh bị từ chối:

• Thiên kiến ​​tiêu cực. Chúng ta thường để những sự kiện không may ảnh hưởng đến trạng thái tinh thần nhiều hơn những sự kiện tích cực. Việc tránh gửi email lạnh lùng đó giúp chúng ta tránh cảm giác tiêu cực khi nhận được câu trả lời kém hoặc không nhận được câu trả lời nào.
• Tâm lý sợ mất mát. Nỗi đau mất mát mạnh hơn niềm vui đạt được. Việc mất đi một khách hàng tiềm năng sẽ ảnh hưởng đến chúng ta nhiều hơn so với khi ta có được một khách hàng tiềm năng.
• Hiệu ứng đà điểu. Thay vì đối phó với thông tin hoặc phản hồi tiêu cực (ngay cả những lời phê bình mang tính xây dựng), chúng ta lại né tránh và vùi đầu vào cát. Việc trì hoãn cuộc gọi cho khách hàng tiềm năng mà dường như không có khả năng chốt đơn là một ví dụ điển hình của hiệu ứng này.

Lưu ý rằng mỗi nhân viên bán hàng sẽ phản ứng và xử lý các tình huống bất lợi theo cách khác nhau. Ví dụ, một người có thể hít thở sâu và bỏ qua sự từ chối trước khi tìm kiếm cơ hội tiếp theo. Người khác có thể coi đó là chuyện cá nhân và để sự lo lắng ảnh hưởng đến các cuộc họp sau đó.

Với vai trò là người lãnh đạo bán hàng, bạn có trách nhiệm giúp các nhân viên bán hàng thay đổi tư duy và giảm bớt nỗi sợ bị từ chối.

9 lời khuyên giúp đội ngũ bán hàng của bạn xử lý sự từ chối

Mỗi quản lý bán hàng đều biết rằng sự từ chối là điều không thể tránh khỏi. Sau khi nhân viên bán hàng của bạn vượt qua nỗi sợ hãi ban đầu và thực hiện cuộc gọi, làm thế nào bạn có thể giúp họ đối phó với việc nghe thấy lời từ chối?

Hãy làm theo chín lời khuyên này để giúp họ vượt qua sự từ chối, ngừng tự chỉ trích và nâng cao lòng tự trọng.

Dưới đây là cách xử lý sự từ chối trong bán hàng:

1. Phân tích nhận thức về bán hàng

Hãy khuyến khích nhân viên bán hàng của bạn không nên đưa ra giả định về khả năng của bất kỳ ai và luôn giữ thái độ cởi mở.

Những giả định hạn chế cũng có thể áp dụng cho khách hàng tiềm năng. Ví dụ, nhân viên bán hàng đánh giá khách hàng tiềm năng bằng cách xác định xem họ có phù hợp với sản phẩm của công ty hay không. Tuy nhiên, điều đáng lưu ý là cần xem xét toàn diện con người đó.

Nhóm của bạn nên tiếp cận mọi hoạt động trong bán hàng với thái độ cởi mở để tránh hiểu lầm và bỏ lỡ cơ hội.

Hãy nhớ rằng, bán hàng là lắng nghe. Hiểu quan điểm của khách hàng tiềm năng và điều chỉnh phương pháp bán hàng của bạn cho phù hợp. Đảm bảo đội ngũ bán hàng biết cách tiếp nhận mọi lời phản đối và sử dụng chúng để hoàn thiện bài thuyết trình hoặc đưa ra giải pháp phù hợp hơn.

2. Chuyển trọng tâm sang các chỉ số hoạt động

Thay vì gây áp lực lên các mục tiêu doanh số lớn hơn, hãy chuyển sự tập trung của nhân viên bán hàng sang việc ăn mừng những thành công nhỏ hoặc các hoạt động bán hàng riêng lẻ. Làm như vậy sẽ giúp nhân viên chuyển sự tập trung từ kết quả mà họ không thể kiểm soát (một giao dịch thành công) sang hành động mà họ có thể kiểm soát (nhấc điện thoại lên và gọi điện).

3. Cho nhân viên bán hàng thấy sản phẩm của bạn giúp ích cho khách hàng như thế nào

Hãy chia sẻ bằng chứng về sự thành công của khách hàng để chứng minh sản phẩm của bạn giúp ích cho người dùng và doanh nghiệp thực sự. Bằng cách đó, bạn có thể khơi dậy sự hứng thú của đội ngũ bán hàng trong việc cung cấp dịch vụ.

Một số nhân viên bán hàng có thể cảm thấy không thoải mái khi phải thuyết phục khách hàng chi tiền. Để giúp họ thành công, bạn cần thay đổi suy nghĩ này theo hướng tích cực hơn.

Ví dụ, hãy tạo và phân phối các nghiên cứu điển hình để truyền tải tác động thực tế của sản phẩm đối với khách hàng. Giúp nhân viên bán hàng tự tin rằng họ đang mang lại giá trị và hỗ trợ họ bán hàng tốt hơn cho các nhóm khách hàng cụ thể bằng những câu chuyện khách hàng phù hợp.

Khách hàng tiềm năng có thể đọc các nghiên cứu trường hợp của bạn và thấy mình có những điểm tương đồng với những tình huống tương tự.

Giả sử bạn bán dịch vụ truyền thông xã hội, và một trong những nghiên cứu điển hình tập trung vào một chủ doanh nghiệp nhỏ đã chứng kiến ​​sự gia tăng đáng kể lượng người theo dõi trên LinkedIn. Nếu nhân viên bán hàng của bạn đang chào hàng cho một doanh nhân khác muốn tăng số lượng người theo dõi trên LinkedIn, việc chia sẻ những kết quả đó có thể giúp chốt đơn hàng.

Việc cung cấp nội dung nhắm mục tiêu cho nhân viên bán hàng giúp họ chào hàng chính xác và hiệu quả hơn, đồng thời giảm bớt nỗi sợ hãi và nguy cơ bị từ chối.

4. Nâng cao sự tự tin của nhân viên bán hàng bằng cách đầu tư vào đào tạo bán hàng

Hãy giúp đội ngũ bán hàng của bạn xây dựng sự tự tin bằng cách đào tạo họ các kỹ năng mềm để sàng lọc khách hàng tiềm năng. Bằng cách đó, họ sẽ học cách giải thích giá trị sản phẩm của bạn, xử lý các phản đối và theo dõi khách hàng hiệu quả hơn.

Tổ chức các buổi đào tạo bán hàng chuyên biệt cho nhân viên để giúp họ tự tin hơn, ví dụ như:

• Các buổi hội thảo (ví dụ: đào tạo kỹ năng bán hàng )
• Diễn giả khách mời (ví dụ: chuyên gia về gọi điện chào hàng)
• Các bài tập nhập vai (ví dụ: đàm phán cực đoan)
• Tài liệu học tập miễn phí (ví dụ: chuỗi video và sách điện tử)

5. Cho phép nhân viên bán hàng thực hành với các khách hàng tiềm năng có rủi ro thấp

Những nhân viên bán hàng mới, vì sợ bị từ chối, nên tránh giao dịch ngay với những khách hàng có giá trị cao nhất. Thay vào đó, hãy cho họ thực hành với những khách hàng tiềm năng ít rủi ro hơn để trau dồi kỹ năng đàm phán và thuyết trình.

Những người này có ít tác động tiềm tàng đến doanh thu hoặc chỉ tiêu bán hàng, giúp giảm áp lực cho nhân viên bán hàng. Những tương tác này mang lại những bài học và kinh nghiệm quý báu để nâng cao sự tự tin cho đội ngũ của bạn.

Ví dụ, các khách hàng tiềm năng có rủi ro thấp có thể bao gồm:

• Một nhân viên không phải là người ra quyết định trong công ty.
• Một trong số những người ra quyết định trong một công ty bán hàng giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B).
• Một người liên hệ tại một doanh nghiệp nhỏ, không phải là nguồn tạo doanh thu đáng kể.

Sau khi thành công trong việc xử lý các tương tác này, họ sẽ có kinh nghiệm giao tiếp, giải đáp thắc mắc của khách hàng tiềm năng và chốt giao dịch với những khách hàng có giá trị cao hơn.

Bạn cũng có thể cung cấp cho nhân viên bán hàng mới một kịch bản để tham khảo trong các cuộc gọi điện thoại hoặc email. Kỹ năng bán hàng sẽ trở nên tự nhiên khi họ chuyển từ những cơ hội học hỏi ít rủi ro sang bắt đầu gọi điện cho những khách hàng tiềm năng quan trọng.

6. Giúp nhân viên bán hàng phân tích các cuộc gọi của họ

Đôi khi nhân viên bán hàng của bạn liên hệ với khách hàng tiềm năng vào thời điểm không thích hợp, nhưng lại hiểu câu trả lời “không phải bây giờ” là lời từ chối thẳng thừng. Việc lắng nghe các cuộc gọi bán hàng có thể giúp bạn tìm ra nguyên nhân của sự từ chối.

Ví dụ, nhân viên bán hàng có thể phân tích cuộc gọi và nhận ra rằng khách hàng tiềm năng sắp tham dự một cuộc họp.

Nhân viên bán hàng không nên hoảng sợ nếu gọi điện vào thời điểm không thuận tiện và bị từ chối. Việc triển khai phần mềm cho phép nhân viên bán hàng nghe lại các cuộc gọi có thể giúp họ xác định được những điểm cần cải thiện.

7. Hãy xem mỗi lời từ chối là một bước tiến gần hơn đến việc bán hàng

Các quản lý bán hàng phải nhắc nhở nhân viên rằng họ là những người mạnh mẽ. Vượt qua sự tự ti là một phần của cuộc chơi trong bán hàng, vì vậy mỗi lời phản đối là một cơ hội để kiểm soát nỗi sợ thất bại.

Hãy diễn đạt theo cách này cho người đại diện:

Nếu trung bình bạn cần 100 cuộc gọi để chốt một đơn hàng, việc vượt qua nỗi sợ hãi và thực hiện một cuộc gọi có nghĩa là bạn chỉ còn 99 cuộc gọi nữa. Sau cuộc gọi tiếp theo, bạn chỉ còn 98 cuộc gọi nữa và bạn đang tiến gần hơn một bước đến cơ hội bán hàng tiếp theo.

Lời khuyên tốt nhất để vượt qua nỗi sợ bị từ chối trong bán hàng là hãy cứ bước từng bước một. Những người bán hàng thành công luôn đối mặt với hoạt động tiếp theo một cách trực diện, ngay cả khi điều đó đáng sợ.

Để thành công trong bán hàng, người ta phải có sự kiên trì và tư duy phát triển. Hãy đảm bảo bạn ghi nhận những nỗ lực của nhân viên bán hàng khi họ vượt qua khó khăn.

8. Nhắc nhở nhân viên bán hàng về những lợi ích của công việc

Các công việc bán hàng (đặc biệt là bán hàng trực tiếp) có thể mang lại một số đặc quyền và lợi ích hấp dẫn nhất. Khi nhân viên bán hàng lo sợ bị từ chối, hãy nhắc nhở họ về những niềm vui mà họ có thể trải nghiệm trên con đường sự nghiệp.

Ví dụ, công ty của bạn có thể cung cấp kế hoạch hoa hồng hoặc lương thưởng. Công ty cũng có thể cung cấp cho nhân viên bán hàng những quyền lợi như:

• Xe công ty
• Làm việc linh hoạt
• Thẻ thành viên chăm sóc sức khỏe
• Bảo hiểm tư nhân

Với tư cách là người lãnh đạo nhóm hoặc công ty, hãy nhìn nhận rủi ro bị từ chối như một cơ hội để cải thiện kỹ năng bán hàng và sức khỏe tinh thần.

Hãy giải thích cách việc đối mặt với sự từ chối giúp các nhân viên bán hàng học hỏi. Cuối cùng, những điều từng tưởng chừng như quá sức có thể trở nên dễ quản lý hơn.

9. Hãy hiểu rằng việc bị từ chối bán hàng không phải là vấn đề cá nhân

Cần làm rõ rằng nhân viên bán hàng không nên đánh đồng sự từ chối với giá trị bản thân hoặc coi đây là một phần tự nhiên của quá trình bán hàng như một sự phản ánh tính cách của họ.

Mặc dù một chút lo lắng có thể giúp tập trung tinh thần, nhưng quá nhiều lo lắng có thể ảnh hưởng đến hiệu suất bán hàng. Để tránh những vấn đề này, nhân viên bán hàng phải hiểu lý do đằng sau những lời từ chối.

Khi ai đó phản đối bài thuyết trình của bạn, họ đang thể hiện sự thiếu hiểu biết hoặc một vấn đề cần được giải quyết.

Khi nhân viên bán hàng nhìn nhận sự từ chối một cách khách quan hơn, họ sẽ không cảm thấy bị chỉ trích hay tổn thương cá nhân. Thay vào đó, họ có thể thấy đó là cơ hội để sàng lọc khách hàng tiềm năng kỹ hơn và hoàn thiện chiến lược bán hàng của mình. Phản ứng cảm xúc là điều tự nhiên nhưng không đúng chỗ.

Mô hình ABC là một khuôn khổ trị liệu nhận thức hành vi (CBT) giúp các nhân viên bán hàng phân tích những cảm xúc tiêu cực này và định hình lại chúng theo hướng tích cực:

• Các sự kiện kích hoạt (Activating events). Tình huống bất lợi xảy ra.
• Niềm tin (Beliefs). Chúng ta tạo ra lời giải thích cho lý do tại sao điều đó xảy ra.
• Hậu quả (Consequences). Niềm tin của chúng ta kích hoạt những cảm xúc và hành vi nhất định để phản ứng lại.

Lời kết

Sợ bị từ chối là bản năng tự nhiên, nhưng mỗi chuyên viên bán hàng đều phải học cách đối phó với nó. Thay vì coi mỗi lần bị từ chối là một sự xúc phạm cá nhân, các nhân viên bán hàng có thể vực dậy bằng cách phát triển kỹ năng đàm phán hoặc thuyết trình của mình.

Với vai trò là người lãnh đạo bán hàng, hãy tạo sự công bằng bằng cách nêu bật các hoạt động đa dạng mà mỗi thành viên trong nhóm cần thực hiện để hoàn thành một giao dịch bán hàng và cung cấp nội dung phù hợp để giúp quá trình bán hàng diễn ra suôn sẻ hơn.

Đó không chỉ là thách thức về dịch vụ khách hàng. Đó còn là thách thức về tham vọng. Những doanh nghiệp phát triển là những doanh nghiệp biến mọi điểm tiếp xúc — mọi email, bình luận trên mạng xã hội và yêu cầu trên web — thành khoảnh khắc xây dựng lòng tin, chứ không phải là những khoảnh khắc bị bỏ lỡ.

Hiểu rõ các điểm tiếp xúc với khách hàng là cách để bạn không bỏ phí những khoảnh khắc đó vào sự may rủi. Trong hướng dẫn này, chúng ta sẽ phân tích các điểm tiếp xúc là gì, làm thế nào để tận dụng tối đa từng điểm tiếp xúc và cách các công cụ phù hợp có thể giúp giảm bớt khối lượng công việc, để nhóm của bạn có thể tập trung vào điều quan trọng nhất: biến khách truy cập lần đầu thành khách hàng trung thành suốt đời.

Xác định các điểm tiếp xúc chính với khách hàng của bạn

Bước đầu tiên đối với bất kỳ chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) hoặc người sáng lập công ty khởi nghiệp nào là liệt kê mọi nơi mà khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn. Những điểm tiếp xúc với khách hàng này là nền tảng xây dựng danh tiếng của bạn và giúp bạn hiểu cách mọi người tìm thấy dịch vụ của bạn.

Dưới đây là danh sách ngắn gọn các điểm tiếp xúc với khách hàng trong thời đại kỹ thuật số: 

• Tổng quan về công cụ tìm kiếm và trí tuệ nhân tạo
• Quảng cáo trên mạng xã hội
• Lượt truy cập trang web và các yêu cầu trực tuyến
• LLM (ChatGPT, Claude, Gemini) 
• Nội dung (bài đăng trên blog, báo cáo chuyên ngành và hội thảo trực tuyến)
• Đăng ký nhận email và bản tin
• Dùng thử sản phẩm
• Vòng phản hồi và khảo sát

Vậy, bạn có thể đang thắc mắc sự khác biệt giữa kênh và điểm tiếp xúc là gì? Kênh là nơi diễn ra tương tác, chẳng hạn như email hoặc mạng xã hội, trong khi điểm tiếp xúc là chính tương tác cụ thể đó. Hiểu rõ cả hai sẽ giúp bạn biết nên sử dụng ngân sách tiếp thị của mình ở đâu hiệu quả nhất. 

Tương tác tiếp thị kỹ thuật số

Hầu hết hành trình mua hàng hiện đại bắt đầu trực tuyến thông qua công cụ tìm kiếm hoặc quảng cáo trên mạng xã hội. Khi khách hàng tiềm năng nhấp vào quảng cáo, họ đang bắt đầu một trong những điểm tiếp xúc khách hàng phổ biến nhất ở giai đoạn đầu của phễu bán hàng. Điều quan trọng là phải đảm bảo rằng thông điệp họ nhìn thấy phù hợp với trải nghiệm họ có được khi truy cập vào trang web của bạn.

Nội dung và giáo dục

Các bài đăng trên blog, báo cáo chuyên ngành và hội thảo trực tuyến của bạn đóng vai trò là nguồn tài liệu hữu ích giúp xây dựng lòng tin trước khi giao dịch diễn ra. Những khoảnh khắc giáo dục này là những điểm tiếp xúc khách hàng quan trọng vì chúng định vị doanh nghiệp vừa và nhỏ của bạn như một chuyên gia trong lĩnh vực cụ thể. Nếu một công ty khởi nghiệp cung cấp giá trị miễn phí, khách hàng tiềm năng sẽ có nhiều khả năng quay lại hơn khi họ sẵn sàng mua hàng.

Điều hướng các điểm tiếp xúc của khách hàng trong giai đoạn cân nhắc.

Khi khách hàng tiềm năng biết đến bạn, họ bắt đầu so sánh sản phẩm/dịch vụ của bạn với các lựa chọn khác trên thị trường. Trong giai đoạn này, tần suất và chất lượng tương tác của bạn sẽ quyết định liệu họ có tiếp tục hay bỏ cuộc. Họ có thể đang đọc các đánh giá về sản phẩm của bạn, hoặc nhờ chuyên viên quản lý quan hệ khách hàng (LLM) giúp họ tìm ra sản phẩm phù hợp. Quản lý những điểm tiếp xúc cụ thể với khách hàng này đòi hỏi sự cân bằng giữa việc hỗ trợ mà không gây áp lực.

Bằng cách sắp xếp những khoảnh khắc này trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), đội ngũ bán hàng, tiếp thị và dịch vụ của bạn có thể thấy chính xác khách hàng tiềm năng đang ở giai đoạn nào. Điều này cho phép đội ngũ nhỏ của bạn hoạt động như một tổ chức lớn hơn nhiều bằng cách cung cấp sự quan tâm cá nhân hóa ở mọi giai đoạn của chu kỳ bán hàng.

Giao tiếp bán hàng trực tiếp

Các email cá nhân hóa và các cuộc gọi tìm hiểu nhu cầu là những tương tác quan trọng đòi hỏi sự tập trung cao độ từ đội ngũ bán hàng của bạn. Những điểm tiếp xúc khách hàng này cho phép bạn đặt những câu hỏi chuyên sâu và điều chỉnh bài thuyết trình của mình sao cho phù hợp với những vấn đề cụ thể mà người mua đang gặp phải. Việc ghi lại những ghi chú này trong hệ thống CRM đảm bảo rằng mọi người trong nhóm của bạn đều biết chính xác những gì đã được thảo luận trong các cuộc họp trước đó.

Dùng thử sản phẩm

Đối với nhiều công ty khởi nghiệp, buổi giới thiệu sản phẩm là khoảnh khắc có ảnh hưởng nhất trong toàn bộ quy trình bán hàng. Đây là trải nghiệm thực tế, nơi người dùng thấy giải pháp của bạn hoạt động và quyết định xem nó có phù hợp với quy trình làm việc hàng ngày của họ hay không. Các điểm tiếp xúc khách hàng chất lượng cao ở giai đoạn này nên tập trung vào việc cho thấy chính xác cách các tính năng giải quyết những khó khăn lớn nhất mà người dùng đang gặp phải.

Tối ưu hóa các điểm tiếp xúc với khách hàng để đạt được tăng trưởng dài hạn

Mối quan hệ không kết thúc khi hợp đồng được ký kết hoặc sản phẩm được mua. Trên thực tế, đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, giai đoạn sau bán hàng là nơi bạn xây dựng doanh thu định kỳ để duy trì hoạt động. Tập trung vào những tương tác sau này giúp giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi và khuyến khích thêm nhiều lượt giới thiệu.

Hướng dẫn và hỗ trợ

Cách bạn chào đón một khách hàng mới sẽ tạo nên ấn tượng ban đầu cho mối quan hệ chuyên nghiệp sau này. Các buổi hướng dẫn sử dụng và phiếu yêu cầu hỗ trợ là những điểm tiếp xúc quan trọng với khách hàng, có thể củng cố niềm tin của người mua hoặc gây ra sự hối tiếc ngay lập tức. Thời gian phản hồi nhanh chóng và hướng dẫn rõ ràng cho thấy bạn coi trọng thời gian và khoản đầu tư của người dùng.

Bạn có chatbot AI hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/7 không? Hãy cân nhắc kích hoạt các công cụ AI trong CRM của bạn để trả lời câu hỏi và thắc mắc suốt ngày đêm. 

Chương trình lòng trung thành và ủng hộ

Khách hàng hài lòng là công cụ tiếp thị tốt nhất của bạn, đặc biệt khi bạn là một công ty nhỏ đang muốn phát triển. Bằng cách tạo ra các điểm tiếp xúc với khách hàng xoay quanh phần thưởng hoặc tiền thưởng giới thiệu, bạn biến một giao dịch bán hàng đơn lẻ thành nguồn khách hàng tiềm năng mới. Liên hệ để xin đánh giá hoặc lời chứng thực là một cách đơn giản để duy trì cuộc trò chuyện lâu dài sau giao dịch ban đầu.

Tăng cường tương tác với AI

Quản lý hàng tá tương tác khác nhau trên nhiều kênh là điều gần như bất khả thi nếu thực hiện thủ công. Khi công ty khởi nghiệp của bạn phát triển, bạn cần một cách để tự động hóa những công việc tốn thời gian để nhóm của bạn có thể tập trung vào việc xây dựng những mối quan hệ thực sự với con người. Các công cụ hiện đại giúp bạn xem toàn bộ lịch sử hành trình của một người trong một giao diện duy nhất.

Tích hợp dữ liệu và sự hợp tác của bạn

Khi dữ liệu tiếp thị, bán hàng và dịch vụ của bạn nằm rải rác ở những nơi riêng biệt, khách hàng sẽ lặp lại thông tin mỗi khi nói chuyện với một người mới. Một nền tảng kinh doanh tập trung cho phép nhóm của bạn xem tất cả các điểm tiếp xúc trước đó với khách hàng và phản hồi một cách phù hợp và thấu cảm. Điều này cho phép một nhóm nhỏ cung cấp trải nghiệm tốt hơn, sánh ngang với các tập đoàn lớn.

Hãy chuẩn bị cho những tương tác thông minh hơn

Bước tiếp theo đối với nhiều doanh nghiệp đang phát triển là tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) để hỗ trợ xử lý các công việc thường ngày. Bằng cách sử dụng các công cụ thông minh, bạn có thể dự đoán khách hàng tiềm năng nào có khả năng chuyển đổi cao nhất dựa trên các tương tác trước đó của họ. Điều này giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ của bạn dành thời gian cho những cơ hội triển vọng nhất thay vì theo đuổi từng khách hàng tiềm năng một.

Dưới đây là danh sách các tính năng AI có thể giúp bạn trong các điểm tiếp xúc với khách hàng: 

• Chấm điểm khách hàng tiềm năng bằng AI: Phân tích mô hình chuyển đổi và mua hàng để dự đoán khách hàng tiềm năng mới nào có khả năng chuyển đổi cao nhất, cho phép các nhóm nhỏ ưu tiên việc tiếp cận khách hàng trong CRM.
• Theo dõi tự động: Đảm bảo không bỏ sót bất kỳ giao dịch nào bằng cách tự động gửi lời nhắc vào thời điểm tối ưu dựa trên hành vi của khách hàng.
• Phân tích dữ liệu bằng AI: Theo dõi hành vi khách hàng và xu hướng doanh thu để phát hiện các cơ hội có tác động lớn và cung cấp dự báo doanh số chính xác.
• Chatbot AI và trợ lý nội bộ: Hỗ trợ nhóm của bạn thực hiện các nhiệm vụ nội bộ thường ngày như tóm tắt vụ việc và soạn thảo email.
• Đề xuất sản phẩm siêu cá nhân hóa: Dễ dàng đề xuất sản phẩm và điều chỉnh nội dung tin nhắn qua email và tin nhắn văn bản dựa trên lịch sử mua hàng và thói quen duyệt web cụ thể của khách hàng.

Hoàn thiện chiến lược của bạn cho toàn bộ hành trình khách hàng

Cách thức mua sắm của mọi người luôn thay đổi, điều đó có nghĩa là chiến lược của bạn cũng phải thay đổi theo. Thường xuyên xem xét dữ liệu giúp bạn thấy được những tương tác nào hiệu quả và những tương tác nào bị đối tượng mục tiêu bỏ qua.

Thực hiện các vòng phản hồi và khảo sát

Cách tốt nhất để biết liệu các tương tác của bạn có đạt hiệu quả hay không là hỏi trực tiếp những người đang trải nghiệm chúng. Gửi một bản khảo sát ngắn sau cuộc gọi hỗ trợ hoặc sau khi mua hàng sẽ cung cấp những thông tin quý giá về các điểm tiếp xúc với khách hàng và những điểm có thể còn thiếu sót. Lắng nghe phản hồi này cho thấy cộng đồng của bạn rằng bạn cam kết cải thiện mỗi ngày.

Mở rộng phạm vi tiếp cận của bạn

Khi bạn tuyển thêm thành viên vào nhóm, việc duy trì sự nhất quán về giọng điệu thương hiệu trên tất cả các kênh trở thành một thách thức lớn hơn. Thiết lập các hướng dẫn rõ ràng cho tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng đảm bảo rằng mọi người liên hệ với công ty của bạn đều nhận được sự chăm sóc ở mức độ cao như nhau. Điều này xây dựng một bản sắc thương hiệu mà mọi người có thể tin tưởng khi bạn mở rộng sang các thị trường mới.

Hầu hết các đội ngũ bán hàng đầu tư nguồn lực đáng kể vào việc tạo ra khách hàng tiềm năng, nhưng lại mất doanh thu vì không có hệ thống bài bản để xử lý các bước tiếp theo.

Hướng dẫn này giải thích quản lý khách hàng tiềm năng là gì, tại sao nó lại quan trọng và chính xác cách xây dựng quy trình hiệu quả cho nhóm của bạn theo tám bước thực hành.

Những điểm chính cần ghi nhớ

• Quản lý khách hàng tiềm năng là quy trình trọn vẹn từ việc thu thập, sàng lọc, nuôi dưỡng đến chuyển đổi khách hàng tiềm năng. Nếu không có hệ thống bài bản, ngay cả những kênh bán hàng hiệu quả cũng có thể thất thoát doanh thu.
• Quản lý khách hàng tiềm năng hiệu quả bắt đầu bằng việc bộ phận marketing và bán hàng thống nhất định nghĩa: ai được coi là khách hàng tiềm năng đủ điều kiện, khi nào việc chuyển giao diễn ra và ai chịu trách nhiệm theo dõi ở mỗi giai đoạn.
• Tự động hóa chấm điểm, định tuyến và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng cho phép đội ngũ bán hàng tập trung thời gian vào những khách hàng tiềm năng có khả năng mua hàng cao nhất, chứ không chỉ những khách hàng mới nhất hoặc tích cực giao tiếp nhất.

Quản lý khách hàng tiềm năng là gì?

Quản lý khách hàng tiềm năng là quy trình trọn gói từ việc thu hút, sàng lọc, nuôi dưỡng và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền. Nó bao gồm toàn bộ hành trình từ lần tiếp xúc đầu tiên đến khi hoàn tất giao dịch, sử dụng quy trình, tự động hóa và hệ thống CRM làm xương sống vận hành.

Hiện nay, nhiều người nghe đến “quản lý khách hàng tiềm năng” và nghĩ rằng nó giống với tạo ra khách hàng tiềm năng. Nhưng thực tế, chúng là hai khái niệm khác nhau.

Tạo ra khách hàng tiềm năng chỉ là một bước trong quy trình. Quản lý khách hàng tiềm năng là toàn bộ hệ thống bao quanh bước đó. Trong khi tạo ra khách hàng tiềm năng mang đến những khách hàng tiềm năng, quản lý khách hàng tiềm năng quyết định điều gì sẽ xảy ra tiếp theo: ai sẽ sàng lọc họ, ai sẽ theo dõi và họ sẽ di chuyển như thế nào trong quy trình bán hàng của bạn.

Hệ thống CRM là lớp vận hành cho phép quản lý khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả và quy mô lớn. Nếu không có CRM, các nhóm sẽ phải dựa vào trí nhớ, bảng tính và tin nhắn Slack để theo dõi khách hàng tiềm năng.

Hiểu được CRM là gì và quan trọng hơn là nó làm được những gì sẽ giúp ta nhận ra tầm quan trọng của nó: nếu không có hệ thống quản lý tập trung, việc quản lý khách hàng tiềm năng sẽ thủ công, thiếu nhất quán và chậm chạp.

Sắp xếp theo các tiêu chí như số lượng giới thiệu nhiều nhất hoặc chu kỳ bán hàng ngắn nhất (thời gian thắng thầu).

Tại sao quản lý khách hàng tiềm năng lại quan trọng đối với doanh thu?

Các nghiên cứu trong ngành liên tục chỉ ra rằng nhân viên bán hàng dành khoảng 65% thời gian cho các hoạt động không liên quan đến bán hàng. Thời gian dành cho việc ghi chép dữ liệu, tìm kiếm thông tin liên hệ và chuyển tiếp khách hàng tiềm năng thủ công là thời gian không được sử dụng cho các cuộc trò chuyện bán hàng.

Một quy trình quản lý khách hàng tiềm năng có cấu trúc sẽ khắc phục điều đó bằng cách tự động hóa các công việc hành chính và giúp các nhân viên bán hàng tập trung vào công việc thực sự thúc đẩy tiến trình giao dịch.

Ngoài việc lãng phí thời gian, còn có ba vấn đề chính khác mà việc quản lý khách hàng tiềm năng kém hiệu quả gây ra.

• Các giao dịch bị đình trệ vì không có cảnh báo nào khi khách hàng tiềm năng ngừng phản hồi.
• Việc dự báo vẫn không đáng tin cậy vì dữ liệu nằm rải rác ở nhiều bảng tính và hộp thư đến khác nhau thay vì tập trung ở một nguồn duy nhất.
• Khi khách hàng tiềm năng được chuyển qua lại giữa bộ phận marketing và bán hàng, không ai chắc chắn ai là người chịu trách nhiệm theo dõi, vì vậy khách hàng tiềm năng đó bị bỏ lỡ.

Khắc phục những vấn đề này bằng quy trình quản lý khách hàng tiềm năng có cấu trúc sẽ trực tiếp cải thiện tỷ lệ chuyển đổi, rút ​​ngắn chu kỳ bán hàng và cung cấp cho ban lãnh đạo dữ liệu chính xác để đưa ra quyết định.

Cách xây dựng quy trình quản lý khách hàng tiềm năng trong 8 bước

Một quy trình quản lý khách hàng tiềm năng có thể lặp lại là yếu tố phân biệt các nhóm luôn đạt chỉ tiêu với những nhóm chỉ dựa vào thành tích cá nhân xuất chúng.

Dưới đây là tám bước giúp nó hoạt động.

Bước 1: Xác định Hồ sơ Khách hàng Mục tiêu (ICP) cho giao dịch của bạn

Trước khi xây dựng bất kỳ hệ thống thu thập thông tin hay mô hình chấm điểm nào, bạn cần xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu. Đó chính là Hồ sơ Khách hàng Lý tưởng (Ideal Customer Profile – ICP).

Hồ sơ khách hàng lý tưởng (ICP) xác định các đặc điểm của khách hàng và người mua có khả năng chuyển đổi và giữ chân khách hàng cao nhất. Hồ sơ này bao gồm quy mô công ty, ngành nghề, chức danh công việc, vấn đề họ gặp phải, hành vi mua hàng và phạm vi ngân sách.

Các nhóm bỏ qua bước này sẽ lãng phí thời gian vào những khách hàng tiềm năng không bao giờ chốt đơn, điều này làm giảm chất lượng kênh bán hàng và tinh thần làm việc của nhân viên.

Bước thực tiễn ở đây là sự thống nhất. Bộ phận bán hàng và tiếp thị cần thống nhất về ICP (Identity Profile – Hồ sơ khách hàng lý tưởng) trước khi xây dựng bất kỳ hệ thống thu thập hoặc chấm điểm nào.

Nếu cả hai nhóm có định nghĩa khác nhau về “khách hàng tiềm năng tốt”, kết quả là bộ phận marketing sẽ gửi cho bộ phận bán hàng những liên hệ mà họ ngay lập tức loại bỏ, gây lãng phí thời gian của mọi người và tạo ra mâu thuẫn giữa hai bộ phận.

Bước 2: Tạo khách hàng tiềm năng từ các kênh phù hợp

Khi đã xác định được đối tượng mục tiêu, bạn cần một hệ thống để thu hút họ.

Không phải tất cả các kênh đều tạo ra khách hàng tiềm năng có chất lượng như nhau, và các hệ thống quản lý khách hàng tiềm năng tốt nhất sẽ theo dõi dữ liệu nguồn ngay từ ngày đầu tiên, giúp bạn biết được khách hàng tiềm năng tốt nhất của mình đến từ đâu.

Tạo khách hàng tiềm năng theo phương pháp tiếp thị nội tuyến so với phương pháp tiếp thị chủ động.

Hoạt động thu hút khách hàng và hoạt động gửi khách hàng là hai động lực khác nhau, và hầu hết các nhóm đều cần cả hai.

Tạo khách hàng tiềm năng theo hướng inbound giúp thu hút khách hàng tiềm năng đến với bạn. Nội dung, SEO, quảng cáo trả phí, biểu mẫu trực tuyến và trò chuyện trực tiếp đều thuộc về lĩnh vực này.

Tiếp thị hướng ra bao gồm các kênh bạn sử dụng để tiếp cận khách hàng tiềm năng: email lạnh, tìm kiếm khách hàng tiềm năng trên LinkedIn, liên hệ qua điện thoại và các chiến dịch quảng cáo nhắm mục tiêu.

Các hệ thống quản lý khách hàng tiềm năng tốt nhất xử lý cả hai việc mà không cần đến các công cụ riêng biệt. Việc buộc nhóm của bạn phải chuyển đổi giữa các nền tảng cho hoạt động tiếp thị inbound và outbound chắc chắn sẽ tạo ra những lỗ hổng dữ liệu.

Bước 3: Sàng lọc khách hàng tiềm năng

Không phải tất cả khách hàng tiềm năng đều đáng được quan tâm như nhau. Phân loại khách hàng tiềm năng là bước bạn sắp xếp các khách hàng tiềm năng dựa trên mức độ phù hợp với hồ sơ khách hàng lý tưởng (ICP) và mức độ sẵn sàng mua hàng của họ.

Chấm điểm khách hàng tiềm năng: Làm thế nào để ưu tiên những điều quan trọng

Hệ thống chấm điểm khách hàng tiềm năng gán một giá trị số cho mỗi khách hàng tiềm năng dựa trên hai loại tín hiệu:

• Các tín hiệu rõ ràng phản ánh sự phù hợp với hồ sơ: quy mô công ty, chức danh công việc, ngành nghề và ngân sách.
• Các tín hiệu ngầm phản ánh sự tương tác về hành vi: mở email, truy cập trang giá cả hoặc tham dự hội thảo trực tuyến.

Khung chấm điểm được sử dụng rộng rãi nhất là khung BANT, viết tắt của Ngân sách (Budget), Thẩm quyền (Authority), Nhu cầu (Need) và Thời hạn (Timeline).

Khách hàng tiềm năng có ngân sách, đưa ra quyết định mua hàng, hiểu rõ vấn đề mà sản phẩm của bạn giải quyết và dự định mua trong quý tới sẽ được đánh giá cao. Khách hàng tiềm năng không biết ngân sách của mình và chỉ đang “tìm hiểu” sẽ được đánh giá thấp.

MQL so với SQL: Khi nào bộ phận marketing chuyển giao công việc cho bộ phận bán hàng?

Khách hàng tiềm năng đủ điều kiện tiếp thị (Marketing Qualified Lead – MQL) là những khách hàng tiềm năng đã tương tác với nội dung tiếp thị của bạn đủ để thể hiện sự quan tâm thực sự. Họ đã tải xuống tài liệu hướng dẫn, tham dự hội thảo trực tuyến hoặc truy cập trang giá cả của bạn. Họ đã có thiện cảm với nội dung, nhưng chưa sẵn sàng cho một cuộc trò chuyện bán hàng trực tiếp.

Khách hàng tiềm năng đủ điều kiện bán hàng (Sales Qualified Lead – SQL) là những khách hàng đã được đội ngũ bán hàng thẩm định và đáp ứng các tiêu chí để tiến tới giao dịch chính thức. Họ đã xác nhận ngân sách, quyền hạn, nhu cầu cụ thể và thời gian thực hiện hợp lý.

Việc thống nhất các định nghĩa rõ ràng về MQL và SQL là một trong những quyết định mang tính đột phá cao nhất mà các nhà lãnh đạo tiếp thị và bán hàng cùng nhau đưa ra.

Nếu không có định nghĩa chung, bộ phận marketing có thể gửi những khách hàng tiềm năng đủ điều kiện (MQL) mà bộ phận bán hàng không ưu tiên, dẫn đến sự thất vọng cho cả hai bên khi các nhóm đặt câu hỏi về chất lượng khách hàng tiềm năng và các nỗ lực theo dõi.

Một thỏa thuận SLA bằng văn bản quy định rõ các tiêu chí chuyển giao và thời gian theo dõi dự kiến ​​sẽ loại bỏ được sự bất tiện đó.

Bước 4: Phân bổ khách hàng tiềm năng cho đội ngũ bán hàng của bạn

Tốc độ tạo ra khách hàng tiềm năng là một trong những biến số được ghi nhận nhiều nhất trong lĩnh vực bán hàng.

Các nghiên cứu về tốc độ tiếp cận khách hàng tiềm năng cho thấy các công ty liên hệ với khách hàng tiềm năng trong vòng một giờ có khả năng tiếp cận người ra quyết định cao gấp 7 lần so với những công ty chờ đợi từ 2 giờ trở lên.

Logic định tuyến sẽ xác định nhân viên bán hàng nào sẽ nhận được khách hàng tiềm năng nào.

Các phương pháp phổ biến bao gồm:

• Phân bổ khách hàng tiềm năng theo khu vực: khách hàng tiềm năng được phân bổ theo địa lý hoặc ngành nghề.
• Định tuyến dựa trên kỹ năng: khách hàng tiềm năng được ghép nối với nhân viên bán hàng có kinh nghiệm phù hợp.
• Phân công luân phiên: khách hàng tiềm năng được phân bổ đều cho các nhân viên bán hàng hiện có.

Các cấu hình tiên tiến hơn kết hợp cả ba yếu tố trên.

Bước 5: Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng qua phễu bán hàng

Hầu hết khách hàng tiềm năng chưa sẵn sàng mua hàng ngay từ lần liên hệ đầu tiên. Điều đó không có nghĩa là họ sẽ không bao giờ mua. Điều đó chỉ có nghĩa là họ cần thêm thời gian, thêm thông tin hoặc một cuộc trò chuyện khác.

Việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng giúp thương hiệu của bạn luôn hiện diện trước những khách hàng tiềm năng đó bằng những thông tin liên lạc phù hợp và kịp thời. Chuỗi email, nội dung cá nhân hóa và các cuộc gọi theo dõi định kỳ dựa trên hành vi của khách hàng tiềm năng đều phục vụ chức năng này.

Mục tiêu là duy trì sự hiện diện để khi khách hàng tiềm năng đưa ra quyết định, nhóm của bạn sẽ là người đầu tiên họ gọi.

Bước 6: Chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự

Một khách hàng tiềm năng trở thành giao dịch khi nhân viên bán hàng xác nhận được ba điều: khách hàng tiềm năng phù hợp với hồ sơ khách hàng lý tưởng (ICP), thời điểm thích hợp để đưa ra quyết định mua hàng và có bước tiếp theo rõ ràng để tiến tới chốt giao dịch.

Bước 7: Tái chế các khách hàng tiềm năng không chuyển đổi

Không phải mọi khách hàng tiềm năng đủ điều kiện đều chốt đơn ngay trong chu kỳ đầu tiên. Thời điểm, chu kỳ ngân sách, các ưu tiên cạnh tranh và những thay đổi nội bộ đều tạo ra những khách hàng tiềm năng thực sự có cơ hội nhưng không chuyển đổi thành khách hàng thực sự trong lần này.

Tái sử dụng có nghĩa là duy trì những khách hàng tiềm năng đó trong một chuỗi tương tác có cấu trúc thay vì để họ hoàn toàn mất liên lạc.

Một cách tiếp cận theo kiểu tái sử dụng có thể bao gồm email kiểm tra định kỳ hàng quý, cập nhật tin nhắn khi bạn thêm tính năng sản phẩm phù hợp hoặc ưu đãi mới gắn liền với sự thay đổi tình huống từ phía họ.

Một hệ thống CRM tốt sẽ lưu giữ toàn bộ lịch sử khách hàng tiềm năng, giúp nhân viên bán hàng có được bối cảnh cần thiết trước khi liên hệ lại.

Bước 8: Đánh giá và cải thiện chiến lược quản lý khách hàng tiềm năng của bạn

Quản lý khách hàng tiềm năng là một quy trình, và giống như bất kỳ quy trình nào khác, nó cần được xem xét định kỳ.

Các chỉ số quan trọng cần theo dõi là:

Tần suất đánh giá cũng quan trọng như chính các chỉ số. Đánh giá quy trình hàng tháng giúp phát hiện các vấn đề mang tính chiến thuật. Kiểm toán quy trình hàng quý giải quyết các vấn đề mang tính cấu trúc, chẳng hạn như các quy tắc định tuyến lỗi thời hoặc tiêu chí đánh giá không còn phù hợp với ICP (Integrated Product Profile).

Lời kết

Quản lý khách hàng tiềm năng là xây dựng một quy trình hoạt động hiệu quả ổn định, chứ không phải là làm việc chăm chỉ hơn đối thủ cạnh tranh.

Khi mỗi khách hàng tiềm năng đều có người phụ trách, điểm số, hành động tiếp theo và thời gian thực hiện, nhóm của bạn sẽ ngừng mất khách hàng do khâu theo dõi kém và bắt đầu giành được khách hàng nhờ quy trình tốt hơn. Những nhóm đạt chỉ tiêu tháng này qua tháng khác không phải là những nhóm có nhân viên bán hàng năng động nhất. Họ là những nhóm có hệ thống rõ ràng nhất.

Tin vui là nếu bạn đang sử dụng nền tảng CRM, bạn đã có sẵn các phương tiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Bài viết này sẽ đi sâu vào ý nghĩa chính xác của trải nghiệm CRM và sáu cách thực tiễn mà hệ thống CRM của bạn có thể giúp cải thiện hành trình khách hàng.

Những bài học quan trọng rút ra từ kinh nghiệm sử dụng CRM

• Trải nghiệm CRM là việc sử dụng hệ thống CRM để cải thiện hành trình khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc.
• Trải nghiệm khách hàng tốt hơn đến từ việc xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết hơn, phân khúc khách hàng thông minh hơn và theo dõi sát sao hơn dựa trên hành vi thực tế của khách hàng.
• Công cụ CRM tốt nhất cung cấp cho các nhóm dữ liệu được chia sẻ, tự động hóa, bảng điều khiển và dự báo để họ có thể loại bỏ các trở ngại và đưa ra quyết định nhanh hơn.

Trải nghiệm CRM là gì?

Kinh nghiệm CRM đề cập đến việc tận dụng công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất có thể ở mọi điểm tiếp xúc.

CRM bao gồm tất cả các quy trình mà doanh nghiệp sử dụng để theo dõi, quản lý và duy trì mối quan hệ với các đối tác của mình. Thông thường, đây sẽ là các đối tác trong quy trình bán hàng, cho dù đó là khách hàng tiềm năng, khách hàng mới hay khách hàng trung thành.

Mặc dù bạn có thể sử dụng bảng tính (hoặc thậm chí là giấy bút) cho hệ thống CRM của mình, nhưng việc sử dụng phần mềm CRM chuyên dụng sẽ giúp bạn dễ dàng xây dựng mối quan hệ với khách hàng và theo dõi họ trong suốt quá trình bán hàng.

CRM của bạn là một kho tàng thông tin về khách hàng, hoạt động và sở thích của họ – dữ liệu mà bạn có thể sử dụng để điều chỉnh dịch vụ và liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Mối liên hệ giữa trải nghiệm khách hàng và doanh thu

Trải nghiệm khách hàng hàng đầu góp phần làm hài lòng khách hàng và tăng lợi nhuận.

Các doanh nghiệp ngày nay phải đối mặt với số lượng đối thủ cạnh tranh ngày càng tăng, cả trong nước và quốc tế. Chỉ riêng trong lĩnh vực công nghệ tiếp thị (MarTech), đã có hơn 15.000 công cụ. Ngay cả khi bạn tạo ra một sản phẩm thực sự độc đáo, sẽ không lâu nữa các công ty khác sẽ cung cấp một giải pháp với chức năng tương tự.

Mặc dù hầu hết các tính năng đều có thể sao chép được, và cạnh tranh về giá dễ dàng biến thành cuộc đua xuống đáy, nhưng việc sao chép cách bạn đối xử với khách hàng hoặc cách bạn khiến họ cảm thấy như thế nào lại không dễ dàng chút nào.

Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất sắc là một khởi đầu tốt, nhưng điều này sẽ hạn chế cơ hội tương tác tích cực của bạn chỉ khi mọi thứ đã bắt đầu trục trặc.

Các nhóm chăm sóc khách hàng có cách tiếp cận chủ động hơn trong vấn đề này, nhưng thường chỉ can thiệp với khách hàng hiện tại, chứ không phải khách hàng tiềm năng, trong giai đoạn đầu của quy trình bán hàng.

Điều cốt yếu là đặt nhu cầu của khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động của công ty, và sau đó đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm hoàn hảo ở tất cả các điểm tiếp xúc, và đặc biệt là dọc theo tất cả các hành trình trải nghiệm của khách hàng.

Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng có thể giúp bạn:

• Đạt được sự hài lòng cao hơn của khách hàng. Theo một báo cáo của Genesys, 82% người tiêu dùng cho rằng chất lượng của một công ty phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ của công ty đó.
• Tăng doanh thu bán hàng. Nghiên cứu của McKinsey cho thấy việc cải thiện trải nghiệm khách hàng giúp tăng doanh thu bán hàng từ 2 đến 7% và lợi nhuận từ 1 đến 2%.
• Giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi và duy trì lòng trung thành. Theo nghiên cứu của Qualtrics, 53% trải nghiệm tồi tệ dẫn đến việc khách hàng cắt giảm chi tiêu.

Tối ưu hóa vòng đời khách hàng thường bao gồm việc đơn giản hóa các quy trình kinh doanh và loại bỏ các điểm tiếp xúc không cần thiết. Kết quả là, quản lý trải nghiệm khách hàng CRM tốt hơn có thể giúp giảm chi phí tổng thể.

Đối với một số giao dịch mua bán, đặc biệt là các giao dịch B2B hoặc các sản phẩm đắt tiền, hành trình của khách hàng có thể kéo dài hàng tuần hoặc thậm chí hàng tháng.

Phần mềm CRM B2B giúp bạn quản lý và theo dõi mối quan hệ khách hàng trong suốt hành trình của họ, từ đó giúp bạn dễ dàng xác định được các cơ hội cải thiện trải nghiệm tích cực.

Cách cải thiện trải nghiệm khách hàng với phần mềm CRM trong 6 bước

Phần mềm CRM mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp và đội ngũ nhân viên, giúp họ trở nên năng suất và hiệu quả hơn.

Một hệ thống CRM phù hợp cũng có thể tác động tích cực đến trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là sáu cách cụ thể để thực hiện điều đó.

1. Xây dựng những mối quan hệ ý nghĩa

Kinh nghiệm quản lý quan hệ khách hàng không chỉ đơn thuần là theo dõi tên và số liệu bán hàng – mục tiêu chính là xây dựng và duy trì các mối quan hệ.

Giao tiếp là chìa khóa cho bất kỳ mối quan hệ nào. Khi doanh nghiệp phát triển, việc theo dõi các cuộc trò chuyện này một cách thủ công trở nên khó khăn hơn. Giao tiếp diễn ra trên nhiều kênh khác nhau, có nghĩa là những chi tiết quan trọng có thể bị bỏ sót.

Là một phần của chiến lược bán hàng dựa trên mối quan hệ, hệ thống CRM của bạn có thể giúp bạn xây dựng kết nối cá nhân với khách hàng tiềm năng và theo dõi các cuộc trò chuyện đó. Một giải pháp CRM tốt cũng nên ghi lại tất cả các tương tác trước đây của bạn, cho dù đó là email, cuộc gọi điện thoại hay đơn đặt hàng.

Trước khi nhân viên bán hàng bắt đầu cuộc gọi với khách hàng tiềm năng, họ có thể xem lại lịch sử trực quan về mọi email, cuộc gọi và hoạt động liên quan đến người đó trong hệ thống CRM của bạn.

Bên cạnh việc quản lý thông tin liên hệ cơ bản (như tên, email, số điện thoại và tài khoản mạng xã hội của khách hàng), hệ thống CRM của bạn cũng có thể ghi lại thêm thông tin để cá nhân hóa. Thông tin liên quan có thể là chức vụ của khách hàng trong công ty, thời gian làm việc và bất kỳ mối liên hệ nào khác với mạng lưới của bạn.

Khi khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự, hệ thống CRM của bạn có thể nhắc nhở bạn theo dõi và đảm bảo họ nhận được lợi ích tối đa từ việc mua hàng. Thể hiện sự quan tâm chân thành đến thành công của họ có thể dẫn đến các cơ hội bán chéo và bán thêm sản phẩm.

2. Phân khúc để cung cấp dịch vụ phù hợp hơn

Ngay cả khi đã có hồ sơ khách hàng lý tưởng, bạn vẫn sẽ học hỏi được nhiều hơn về khách hàng của mình khi bắt đầu ghi lại dữ liệu vào hệ thống CRM.

Khi các mô hình và xu hướng xuất hiện, việc phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau sẽ giúp bạn dễ dàng cung cấp dịch vụ phù hợp hơn và trải nghiệm tốt hơn. Tùy thuộc vào mục tiêu của bạn, bạn có thể phân khúc khách hàng trong CRM dựa trên sự kết hợp của các yếu tố sau:

• Thông tin nhân khẩu học, chẳng hạn như địa điểm và chức danh công việc.
• Thông tin về doanh nghiệp, chẳng hạn như ngành nghề và hoạt động của công ty.
• Thông tin kỹ thuật, chẳng hạn như các giải pháp bổ sung hoặc cạnh tranh.
• Hoạt động, chẳng hạn như lịch sử tải xuống và mua hàng.
• Giai đoạn trong quy trình bán hàng, chẳng hạn như tìm kiếm khách hàng tiềm năng hoặc sau khi mua hàng.

Bạn cũng có thể sử dụng phân khúc hành vi để hiểu và phân tích hành trình khách hàng, từ đó cung cấp những hiểu biết sâu sắc hơn về những gì khách hàng của bạn có thể cần.

Nếu bạn biết một tỷ lệ lớn khách hàng tiềm năng hiện đang gặp khó khăn với một sản phẩm phức tạp, bạn có thể ghi lại thông tin đó vào trường tùy chỉnh. Sau đó, bạn có thể lọc khách hàng tiềm năng theo những khó khăn này và điều chỉnh thông điệp của mình để giải quyết những mối quan tâm lớn nhất của họ trước tiên.

Bằng cách tạo ra và truyền tải thông điệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bạn có thể giúp họ tiến triển nhanh chóng trong quy trình bán hàng của mình với ít trở ngại nhất.

3. Sử dụng tự động hóa cho các hoạt động ít cần sự can thiệp của con người

Khi bạn được đối xử như một con người chứ không phải chỉ là một mã số tài khoản, điều đó góp phần tạo nên trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Mặc dù dịch vụ cá nhân hóa, chu đáo có thể khả thi đối với một doanh nghiệp nhỏ phục vụ một số ít khách hàng, nhưng điều đó nhanh chóng trở nên khó khăn khi doanh nghiệp của bạn phát triển.

Các hệ thống CRM hiện nay có thể tự động hóa nhiều tác vụ, giúp đội ngũ bán hàng và tiếp thị của bạn không bỏ sót bất cứ điều gì.

Trước khi quyết định nên tự động hóa việc gì, trước tiên bạn cần hiểu rõ quy trình làm việc của mình. Nhân viên bán hàng và tiếp thị của bạn phải xử lý những nhiệm vụ gì?

4. Xây dựng một nguồn thông tin duy nhất đáng tin cậy cho nhóm của bạn

Phần mềm CRM là một “nguồn thông tin duy nhất” lý tưởng, lưu trữ tất cả thông tin mà mọi thành viên trong đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần để phục vụ khách hàng tốt nhất.

Trong suốt hành trình của khách hàng, khách hàng sẽ tương tác với nhân viên từ nhiều nhóm khác nhau. Mỗi tương tác sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Để đảm bảo trải nghiệm nhất quán, mọi người cần được truy cập cùng một thông tin.

5. Xây dựng các quy trình hướng đến khách hàng

Bằng cách sử dụng dữ liệu từ hệ thống CRM, bạn có thể tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng – một trải nghiệm dễ dàng và ưu tiên nhu cầu cũng như sự tiện lợi của họ.

Một dự án trải nghiệm CRM hiệu quả sẽ tác động đến tất cả các quy trình liên quan đến khách hàng trong toàn doanh nghiệp, cũng như con người và phần mềm liên quan. Bằng cách sử dụng CRM để theo dõi hành trình khách hàng, bạn sẽ sớm nhận thấy bất kỳ sự sụt giảm nào về mức độ tương tác hoặc các điểm gây khó khăn.

6. Hiểu rõ hơn về khách hàng của bạn

Hệ thống CRM của bạn chứa thông tin và dữ liệu quan trọng, đóng vai trò thiết yếu trong việc phát triển doanh nghiệp và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Thật không may, việc giải mã dữ liệu CRM và sử dụng nó để tạo ra những thông tin chi tiết có ý nghĩa không phải lúc nào cũng dễ dàng.

Nếu bạn là người thiên về tư duy trực quan, bảng điều khiển bán hàng sẽ giúp bạn dễ dàng theo dõi khách hàng đang ở giai đoạn nào trong quy trình bán hàng, từ đó bạn có thể thực hiện các hành động cần thiết để hỗ trợ họ tiếp tục và cải thiện trải nghiệm của họ.

Lời kết

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, trải nghiệm khách hàng xuất sắc là yếu tố khác biệt quan trọng. Với thông tin và dữ liệu chi tiết trong hệ thống CRM, bạn có thể mang đến trải nghiệm đó.

Khi hệ thống CRM trở thành nguồn thông tin duy nhất đáng tin cậy cho tất cả các đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, bạn có thể hiểu rõ hơn về khách hàng và hành trình của họ. Từ đó, bạn có thể xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn, nắm bắt được hành vi của họ tốt hơn và tối ưu hóa quy trình.

Trí tuệ nhân tạo (AI) dành cho các cuộc gọi bán hàng có thể giúp bạn phân tích các cuộc trò chuyện với khách hàng và tạo ra các mục hành động – mà không cần tốn thêm thời gian trong ngày làm việc của bạn.

Trong bài viết này, bạn sẽ học cách sử dụng các công cụ và ứng dụng AI để làm việc hiệu quả hơn và chuyển đổi toàn bộ quy trình bán hàng của mình – từ việc chuẩn bị cuộc gọi với những hiểu biết dựa trên dữ liệu đến việc nhận được huấn luyện trực tiếp trong suốt cuộc trò chuyện và tự động hóa các bước theo dõi.

Những điểm chính rút ra từ các cuộc gọi bán hàng sử dụng AI

• Phần mềm gọi điện bán hàng AI sử dụng trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ nhân viên bán hàng trước, trong và sau các cuộc trò chuyện bằng cách thu thập thông tin chi tiết, hướng dẫn tương tác và tự động hóa các bước theo dõi.
• Các công cụ AI giúp cải thiện hiệu quả bán hàng bằng cách giảm bớt công việc hành chính, tăng cường tương tác với khách hàng và tạo ra vòng phản hồi giúp các nhóm hoàn thiện phương pháp tiếp cận của họ theo thời gian.
• Giải pháp phù hợp phụ thuộc vào quy trình làm việc của nhóm, độ phức tạp của doanh số và cách những thông tin thu thập được từ cuộc gọi được tích hợp vào các quy trình bán hàng tổng thể của họ.

Trí tuệ nhân tạo (AI) dành cho các cuộc gọi bán hàng là gì?

Ứng dụng AI trong các cuộc gọi bán hàng đề cập đến việc các đội ngũ bán hàng sử dụng trí tuệ nhân tạo để cải thiện các cuộc trò chuyện và kết quả với khách hàng.

Trí tuệ nhân tạo (AI) giúp nhân viên bán hàng chuẩn bị cho các cuộc gọi, có những cuộc trò chuyện hiệu quả hơn trong thời gian thực và xử lý các nhiệm vụ lặp đi lặp lại. Nhiều công cụ trong số này sử dụng các tác nhân AI hoặc trợ lý dựa trên bot để hỗ trợ nhân viên bán hàng bằng những phân tích chuyên sâu và tự động hóa trong và sau các cuộc gọi.

Các công cụ AI hỗ trợ đội ngũ bán hàng trong ba giai đoạn chính của chu kỳ bán hàng:

Nhiều công cụ trong số này được cung cấp thông qua các nền tảng SaaS tích hợp với hệ thống công nghệ bán hàng hiện có của bạn.

Việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) cho các cuộc gọi bán hàng cung cấp dữ liệu cuộc gọi giúp hoạt động bán hàng của bạn trở nên thông minh hơn theo thời gian. Bằng cách hiểu các mô hình hội thoại và phản hồi của khách hàng, bạn có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện trong các quy trình bán hàng cụ thể, chẳng hạn như:

• Chuẩn bị cuộc gọi, nghiên cứu và hướng dẫn nhân viên mới.
• Tương tác và gắn kết với khách hàng
• Ghi chép và lập hồ sơ
• Lập kế hoạch và thực hiện tiếp theo
• Đào tạo và huấn luyện bán hàng
• Theo dõi và cải thiện hiệu suất
• Thu thập thông tin chi tiết về hành trình khách hàng
• Phát triển chiến lược bán hàng
• Lập kế hoạch và thực hiện hoạt động tiếp cận bán hàng

Việc tăng cường các quy trình này bằng trí tuệ nhân tạo (AI) cho phép bạn tạo ra một vòng phản hồi. AI phân tích các cuộc gọi của bạn để xác định điều gì hiệu quả nhất, nhờ đó bạn có thể áp dụng những gì đã học được vào các cuộc trò chuyện trong tương lai. Bạn tinh chỉnh quy trình của mình sau mỗi lần tương tác và giúp nhóm của bạn thích ứng với cách tiếp cận của họ.

Cuộc gọi bán hàng truyền thống so với cuộc gọi bán hàng bằng trí tuệ nhân tạo

Trong các cuộc gọi bán hàng truyền thống, nhân viên bán hàng phải xử lý nhiều nhiệm vụ cùng lúc (ví dụ: ghi chú, lắng nghe tích cực, quản lý luồng hội thoại, soạn thảo câu trả lời, v.v.).

Sau cuộc gọi, họ dựa vào trí nhớ và những ghi chú nhanh để ghép nối lại những gì đã xảy ra.

Hơn nữa, khi đào tạo các nhân viên bán hàng mới, họ phải học hỏi từ những chuyên gia bán hàng giàu kinh nghiệm. Nhân viên mới học được các kỹ năng như xử lý phản đối, nhận biết tín hiệu mua hàng hoặc thời điểm thích hợp để tiến hành bán hàng thông qua thử và sai.

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong các cuộc gọi bán hàng giúp giảm bớt gánh nặng hành chính, cho phép nhân viên bán hàng tập trung hơn vào cuộc trò chuyện. Hệ thống tự động ghi lại mọi chi tiết trong khi nhân viên bán hàng đang nói chuyện với khách hàng.

Một số công cụ AI cũng cung cấp hướng dẫn dựa trên những gì đã hiệu quả trước đó. Nhân viên bán hàng mới có thể nhận được phản hồi tức thì và học hỏi từ các cuộc gọi thành công của toàn đội, thay vì phải chờ quan sát các cuộc gọi mới diễn ra.

Dưới đây là một số điểm khác biệt giữa cuộc gọi bán hàng bằng trí tuệ nhân tạo và cuộc gọi bán hàng truyền thống:

Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể giúp đội ngũ của bạn hoàn thiện chiến thuật bán hàng và biến mọi tương tác với khách hàng thành những thông tin hữu ích lâu dài.

Những hiểu biết này trở nên đặc biệt có giá trị khi áp dụng trên quy mô lớn, giúp các nhóm đạt được hiệu suất ổn định hơn trong môi trường bán hàng khối lượng lớn như trung tâm cuộc gọi.

Lợi ích của việc sử dụng AI trong các cuộc gọi bán hàng

Bên cạnh việc cung cấp các khả năng kỹ thuật như thu thập dữ liệu, phân tích chuyên sâu và chuẩn bị cuộc gọi tốt hơn, AI dành cho các cuộc gọi bán hàng còn cải thiện sức khỏe tinh thần của đội ngũ và giúp bạn tăng doanh thu.

Dưới đây là một số lợi ích của cuộc gọi bán hàng sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI).

Giảm thiểu tình trạng kiệt sức của đội nhóm.

Các công cụ AI có thể giảm thiểu tình trạng kiệt sức bằng cách xử lý các nhiệm vụ không liên quan đến bán hàng cho nhóm của bạn.

Theo báo cáo Tình hình Bán hàng và Tiếp thị năm 2024 của Pipedrive, 38% chuyên gia bán hàng tin rằng, trong số các lựa chọn công nghệ mới nổi, các công cụ AI có tác động tích cực lớn nhất đến công việc của họ.

Hơn nữa, 24% người dùng đặc biệt coi các tác vụ tổng hợp dữ liệu tự động, chẳng hạn như ghi nhật ký dữ liệu bán hàng và ghi chú khách hàng, là những tính năng có giá trị nhất.

Việc tinh giản quy trình hành chính đồng nghĩa với việc nhân viên bán hàng phải quản lý ít công cụ và vai trò hơn , nhờ đó họ cảm thấy bớt quá tải và có thể sử dụng thời gian hiệu quả hơn để chốt giao dịch.

Tăng cường mối quan hệ với khách hàng

Các chuyên viên bán hàng sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để quản lý cuộc gọi có thể có những cuộc trò chuyện ý nghĩa hơn với khách hàng tiềm năng.

Thay vì lo lắng về việc ghi chép, nhân viên bán hàng có thể chủ động lắng nghe và đặt những câu hỏi tiếp theo hay hơn.

Trí tuệ nhân tạo (AI) cải thiện trải nghiệm khách hàng vì nhân viên bán hàng có thể:

• Duy trì giao tiếp bằng mắt và sự liền mạch.
• Nắm bắt các tín hiệu cảm xúc
• Cơ hội bán hàng gia tăng đột biến
• Tạo ấn tượng lâu dài
• Xác định nhu cầu của khách hàng thông qua việc lắng nghe tốt hơn
• Chốt giao dịch dựa trên việc xây dựng mối quan hệ chân thành.
• Xử lý các phản đối một cách suôn sẻ mà không cần kiểm tra ghi chú.

Khi khách hàng cảm nhận được mức độ gắn kết này, họ sẽ có nhiều khả năng xem bạn như một cố vấn đáng tin cậy hơn là chỉ một nhà cung cấp thông thường.

Cải thiện lợi tức đầu tư

Sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động hóa cuộc gọi bán hàng có thể cải thiện lợi tức đầu tư (ROI) về thời gian mà nhóm của bạn dành cho các nhiệm vụ không liên quan đến bán hàng.

Tác động này đặc biệt rõ rệt trong bán hàng tiếp cận khách hàng tiềm năng, nơi các đội ngũ nhân viên dựa vào số lượng cuộc gọi lớn để tạo ra nguồn khách hàng tiềm năng.

Các phương pháp tốt nhất để phân tích cuộc gọi bán hàng bằng AI

Phân tích các cuộc gọi bán hàng bằng AI giúp bạn biến những cuộc trò chuyện trong quá khứ thành những cải tiến rõ ràng và có thể lặp lại.

Thay vì chỉ tập trung vào hỗ trợ cuộc gọi trực tiếp, AI phân tích cuộc gọi bán hàng cho phép bạn xem lại những gì đã xảy ra, xác định các mô hình và áp dụng những hiểu biết đó vào các giao dịch trong tương lai.

Dưới đây là cách sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích cuộc gọi hiệu quả trước, trong và sau quá trình xem xét của bạn.

Trước khi phân tích: xác định những gì cần theo dõi

Hãy sử dụng công cụ AI của bạn để xác định các tín hiệu bạn muốn phân tích trong các cuộc gọi.

Cấu hình này đảm bảo các phân tích của bạn luôn nhất quán và có thể áp dụng được.

Hãy bắt đầu bằng cách xác định những điều sau:

• Những vấn đề khách hàng gặp phải (họ đề cập đến những vấn đề gì?)
• Những lời phản đối thường gặp (điều gì đang ngăn cản họ mua?)
• Các bước tiếp theo (bạn đã hứa sẽ làm gì?)
• Sở thích về sản phẩm (những tính năng nào thu hút sự chú ý của họ?)

Việc theo dõi các tín hiệu này cũng hỗ trợ việc sàng lọc và chấm điểm khách hàng tiềm năng, giúp nhóm của bạn xác định đúng khách hàng tiềm năng và ưu tiên những người có khả năng chuyển đổi cao nhất.

Sau khi cấu hình các chủ đề này, hãy thiết lập bộ lọc hoặc cảnh báo để nhanh chóng xem xét các mẫu trên nhiều cuộc gọi.

Trong quá trình phân tích: hãy tập trung vào các mẫu, không phải từng cuộc gọi riêng lẻ

Tránh để AI tự mình xem xét các cuộc hội thoại một cách riêng lẻ bằng cách thiết lập cho nó tìm kiếm xu hướng xuyên suốt nhiều tương tác khác nhau.

Sử dụng bản ghi, tóm tắt và số liệu do AI tạo ra để:

• So sánh tỷ lệ thời gian nói và thời gian nghe giữa các nhân viên bán hàng.
• Xác định những lời phản đối hoặc câu hỏi thường xuyên lặp lại.
• Xác định sự thay đổi về tâm lý trong những thời điểm quan trọng.
• Nêu bật những trường hợp giao dịch tiến triển hoặc bị đình trệ.

Loại đánh giá này biến các cuộc hội thoại thô thành thông tin bán hàng mà nhóm của bạn có thể sử dụng để cải thiện hiệu suất theo thời gian.

Nếu cần, hãy sử dụng các đoạn video ngắn hoặc những khoảnh khắc quan trọng để đào sâu hơn, nhưng hãy tập trung vào các mô hình lặp lại thay vì những phát hiện riêng lẻ.

Sau khi phân tích: biến những hiểu biết thành hành động

Những hiểu biết từ phân tích cuộc gọi bán hàng bằng AI chỉ có ý nghĩa nếu bạn áp dụng chúng, vì vậy sau khi xem xét các cuộc gọi, hãy tập trung vào những thay đổi mà nhóm của bạn có thể thực hiện tiếp theo.

Ưu tiên:

• Cập nhật kịch bản cuộc gọi dựa trên các phản đối thường gặp.
• Chia sẻ những ví dụ về cách gọi điện hiệu quả để huấn luyện nhóm.
• Điều chỉnh thời điểm liên hệ tiếp theo dựa trên tâm lý khách hàng hoặc giai đoạn giao dịch.
• Phát hiện và chỉ ra những thiếu sót về sản phẩm hoặc thông điệp để các nhóm khác nắm bắt.

Việc chia sẻ thông tin chi tiết giữa các nhóm giúp cải thiện hiệu quả cuộc họp và đảm bảo nhu cầu của khách hàng không bị bỏ sót. Điều này cũng giúp các nhà lãnh đạo bán hàng định hướng chiến lược huấn luyện và đào tạo bán hàng của tổ chức.

Lời kết

Khi triển khai AI cho các cuộc gọi bán hàng, hãy cân nhắc mức độ thoải mái của nhóm bạn với công nghệ. Chọn các công cụ giúp nâng cao chứ không làm phức tạp thêm quy trình làm việc để tăng năng suất của nhóm và đảm bảo thành công trong bán hàng trong tương lai.

Hướng dẫn này giải thích cách lựa chọn CRM cẩn thận giúp tăng lợi nhuận và trình bày quy trình thực tiễn để đưa ra quyết định đầu tư đúng đắn và có thể bảo vệ được vào hiệu quả hoạt động của công ty bạn.

Những điểm chính cần lưu ý từ việc lựa chọn CRM

• Việc lựa chọn CRM hiệu quả có nghĩa là chọn phần mềm bán hàng mang lại những lợi ích như tỷ lệ chuyển đổi cao hơn, sự phối hợp chặt chẽ hơn giữa bộ phận bán hàng và tiếp thị, và tăng cường bảo mật dữ liệu.
• Các yếu tố quan trọng cần xem xét khi lựa chọn giải pháp CRM cho doanh nghiệp vừa và nhỏ bao gồm sự phù hợp với doanh nghiệp, tổng chi phí sở hữu, tiềm năng tích hợp và khả năng mở rộng.
• Lựa chọn đúng nền tảng CRM sẽ giúp bạn không cần phải đầu tư lại hoặc gây xáo trộn cho đội ngũ bán hàng bằng một hệ thống mới.
• Các hệ thống CRM tốt nhất dành cho các nhóm nhỏ thường cung cấp bản dùng thử miễn phí để bạn có thể kiểm tra khả năng của chúng với dữ liệu thực tế và đưa ra lựa chọn tự tin.

Quá trình lựa chọn CRM ảnh hưởng đến lợi nhuận như thế nào?

Quy trình lựa chọn hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) có cấu trúc là cách đáng tin cậy nhất để chọn công cụ bán hàng giúp đội ngũ của bạn bán hàng hiệu quả hơn.

Hãy chọn nền tảng phù hợp với nhu cầu cụ thể của bạn, và việc áp dụng sẽ diễn ra dễ dàng hơn. Nhân viên bán hàng sẽ ít có khả năng quay trở lại những thói quen cũ như quản lý khách hàng tiềm năng trong các bảng tính và hộp thư đến lộn xộn.

Việc lựa chọn hệ thống không phù hợp có thể gây ra tác động ngược lại đến năng suất. Nó có thể khiến bạn phải trả tiền cho phần mềm mà nhóm của bạn không thích, phớt lờ hoặc gặp khó khăn khi sử dụng, trong khi doanh số bán hàng tăng trưởng rất ít hoặc không tăng trưởng.

Lãng phí ngân sách vào việc lựa chọn CRM sai lầm là một sai lầm dễ mắc phải. Nhiều nhà lãnh đạo giàu kinh nghiệm cũng đưa ra quyết định sai lầm đơn giản vì họ không biết bắt đầu từ đâu.

Theo khảo sát của Gartner, 59% người mua B2B hối tiếc ít nhất một lần mua phần mềm trong 18 tháng qua.

Chỉ cần một khuôn khổ đơn giản là đủ để giảm thiểu rủi ro đầu tư.

Lựa chọn CRM đơn giản hơn: quy trình 7 bước

Dưới đây là bảy bước mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện để tìm ra hệ thống CRM phù hợp nhất. Mỗi bước đều dựa trên bước trước đó, vì vậy thực hiện theo đúng thứ tự là con đường trực tiếp nhất để đưa ra quyết định tự tin.

Đây là quy trình bạn sẽ thực hiện sau mỗi bước:

Dưới đây là cách thực hiện các bước đó trong thực tế.

Bước 1: Xác định các vấn đề bạn đang gặp phải và mục tiêu lựa chọn CRM

Hãy bắt đầu bằng cách xác định những gì đang bị lỗi. Lập danh sách các vấn đề cần giải quyết và kết quả bạn muốn hệ thống CRM mang lại.

Danh sách đó sẽ giúp bạn nhìn nhận các tính năng được quảng cáo của từng công cụ tiềm năng một cách khách quan: liệu chúng thực sự hữu ích cho doanh nghiệp của bạn hay chỉ là những tính năng thừa thãi và có khả năng làm chậm người dùng.

Ví dụ, nếu việc quản lý thủ công là một vấn đề gây khó chịu thường xuyên, thì tự động hóa quy trình làm việc và tích hợp là những tính năng không thể thiếu của CRM. Nếu có giao dịch bị thất thoát nhưng bạn không thể xác định chính xác vị trí, thì khả năng hiển thị tiến độ giao dịch là rất cần thiết.

Những vấn đề kinh điển khác dẫn đến nhu cầu sử dụng phần mềm CRM bao gồm:

• Sự phối hợp kém giữa bộ phận bán hàng và tiếp thị
• Ít hoặc không có thông tin về hiệu suất bán hàng.
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng thấp cho thấy trải nghiệm khách hàng kém.
• Quy trình bán hàng không rõ ràng đang làm chậm các giao dịch.
• Rủi ro bảo mật từ việc lưu trữ dữ liệu nhạy cảm trong các ghi chú và bảng tính rải rác.

Hãy yêu cầu tất cả các nhóm kinh doanh chia sẻ những thách thức mà họ gặp phải. Việc hiểu rõ những yếu tố cản trở bộ phận bán hàng, tiếp thị và người dùng dịch vụ sẽ giúp bạn xây dựng một danh sách các yếu tố không thể thiếu trong CRM một cách cân bằng, và cuối cùng đưa ra quyết định có lợi cho tất cả người dùng.

Bước 2: Xác định những yếu tố không thể thiếu và những yếu tố “nên có” trong hệ thống CRM của bạn

Biến những vấn đề bạn đang gặp phải thành danh sách các tính năng cần cải thiện.

Mỗi mục cần thiết trong danh sách đều phải liên quan đến một vấn đề hoặc mục tiêu kinh doanh mà bạn đã nêu ra. Hãy giữ cho danh sách ngắn gọn, tập trung vào ba hoặc bốn mục không thể thiếu và khoảng năm mục “nên có”.

Những danh sách dài dòng giúp các nhà cung cấp CRM yếu kém trông mạnh mẽ trên giấy tờ. Một danh sách tập trung sẽ mang lại hiệu quả tốt nhất cho những công cụ đáp ứng được những nhu cầu thực sự của nhóm bạn.

Đối với nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB) đang hướng đến tăng trưởng doanh thu, những yếu tố cần thiết nhất thường tập trung vào một vài khả năng sau:

• Sơ đồ quy trình bán hàng trực quan giúp lãnh đạo nắm được những điểm giao dịch bị đình trệ và cho nhân viên bán hàng biết họ cần tập trung vào việc gì tiếp theo.
• Quản lý liên hệ tập trung với hồ sơ chứa lịch sử hoạt động, chuỗi email và ghi chú.
• Tự động hóa quy trình làm việc để ghi nhật ký hoạt động, gửi thông báo nhắc nhở , cập nhật giai đoạn giao dịch và phân công khách hàng tiềm năng mà không cần thao tác thủ công.
• Các báo cáo và bảng điều khiển hiển thị tình trạng của quy trình bán hàng và hiệu suất của nhóm dựa trên dữ liệu bán hàng mới nhất.
• Tích hợp với các công cụ kinh doanh thiết yếu khác, như ứng dụng quản lý dự án và tài chính, để đồng bộ dữ liệu trên toàn doanh nghiệp.

Các tính năng khác ít quan trọng hơn nhưng có thể tạo ra sự khác biệt lớn về năng suất trong những trường hợp phù hợp. Ví dụ, CRM trên thiết bị di động giúp các nhân viên bán hàng tại hiện trường làm việc mọi lúc mọi nơi, và quyền truy cập API cho phép các nhóm kỹ thuật kết nối với các hệ thống chuyên biệt hoặc độc quyền mà các hệ thống tích hợp thông thường không hỗ trợ.

Trong khi đó, các tính năng nhập và xuất dữ liệu giúp đơn giản hóa quy trình đăng ký tự phục vụ.

Các công cụ AI tích hợp sẵn cho các tác vụ như tóm tắt email, đề xuất hành động tiếp theo hoặc chấm điểm giao dịch cũng ngày càng đáng được xem xét.

Những công cụ tốt nhất trong số này giúp tiết kiệm thời gian bằng cách chuyển đổi dữ liệu bán hàng thành những thông tin chi tiết hữu ích mà nhân viên bán hàng có thể sử dụng nhanh chóng.

Đánh giá từng tính năng là không thể thiếu, nên có hoặc không cần thiết. Các tính năng không thể thiếu là những tiêu chí bắt buộc để chọn ra công cụ phù hợp nhất. Các tính năng nên có sẽ là yếu tố quyết định khi các công cụ có các tiêu chí khác tương đương nhau.

Bước 3: Lập ngân sách và xem xét kỹ tổng chi phí sở hữu

Hãy tính toán xem bạn có thể chi bao nhiêu tiền trước khi quá yêu thích một công cụ nào đó.

Định giá theo từng người dùng phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ vì nó cho phép quản lý chi phí chi tiết hơn. Bạn thực sự chỉ trả tiền cho những gì bạn sử dụng.

Tuy nhiên, điều đó cũng có thể khiến phần mềm CRM trông rẻ hơn so với thực tế. Hãy tính cả các tiện ích bổ sung vào nữa. Một số công cụ có vẻ giá cả phải chăng cho đến khi bạn nhận ra rằng chúng cần rất nhiều tiện ích trả phí để cung cấp các chức năng cơ bản.

Tóm lại, tổng chi phí sở hữu (TCO) mới là điều quan trọng nhất. Đó là khoản chi phí duy nhất bạn sẽ phải trả cho tất cả những thứ mà công ty bạn cần.

Hãy cộng những điều này lại để có cái nhìn thực tế hơn:

Hiểu rõ tổng chi phí sở hữu (TCO) của các công cụ khác nhau ngay bây giờ sẽ giúp bạn tránh hối tiếc về sau. Điều này rất quan trọng, vì gần một nửa (49%) số người tham gia khảo sát của Gartner, những người hối tiếc về việc mua phần mềm, cho rằng nguyên nhân là do chi phí tăng cao.

Bước 4: Đánh giá khả năng tích hợp để đảm bảo triển khai suôn sẻ và khả năng mở rộng

Hãy liệt kê tất cả các công cụ mà nhóm của bạn sử dụng hàng ngày để đảm bảo bất kỳ hệ thống CRM nào bạn chọn đều tích hợp được với chúng. Khi hai công cụ không thể kết nối, cần phải nhập dữ liệu thủ công để giữ cho hồ sơ được đồng bộ.

Bao gồm bất kỳ ứng dụng nào được sử dụng bởi các đội ngũ bán hàng, tiếp thị, dịch vụ và tài chính để lưu trữ dữ liệu liên hệ và giao dịch hoặc hỗ trợ giao tiếp với khách hàng.

Cấu hình công nghệ cụ thể của bạn sẽ khác nhau, nhưng đây là những danh mục chính cần xem xét:

• Quản lý dự án và hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP)
• Tự động hóa tiếp thị
• Bộ phận hỗ trợ khách hàng hoặc trung tâm trợ giúp
• Kế toán và lập hóa đơn
• Gọi điện, nhắn tin và mạng xã hội

Khả năng kết nối này giúp đơn giản hóa quá trình triển khai và đảm bảo tính chính xác của dữ liệu. Nó cũng tạo điều kiện cho bạn mở rộng chức năng của CRM khi công ty phát triển.

Ví dụ, bạn có thể bổ sung các công cụ tiếp thị qua email khi đối tượng mục tiêu của bạn thay đổi hoặc nền tảng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) để đo lường và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.

Bước 5: Lập danh sách rút gọn cuối cùng các ứng dụng CRM

Bạn đã biết những công cụ nào có sẵn và những tính năng CRM nào doanh nghiệp bạn cần nhất. Giờ hãy thu hẹp phạm vi xuống còn hai hoặc ba công cụ tốt nhất trước khi bắt đầu dùng thử.

Danh sách rút gọn buộc phải có sự so sánh thực sự. Điều này giúp quá trình lựa chọn không bị kéo dài hàng tháng trời.

Có thể bạn đã có sẵn những ứng cử viên hàng đầu trong đầu. Nếu chưa, hãy chia quá trình ra quyết định thành ba giai đoạn nhỏ, dựa trên các bước chúng ta đã đề cập.

1. Lập danh sách sơ bộ bằng cách chọn ra 8-10 ứng viên hàng đầu từ các trang đánh giá (ví dụ: G2 hoặc TrustRadius) và từ các cuộc trò chuyện với đồng nghiệp và đội ngũ bán hàng của bạn.
2. Kiểm tra kỹ lưỡng mọi công cụ so với các tiêu chí không thể thiếu của bạn – bất cứ công cụ nào thiếu tính năng thiết yếu đều sẽ bị loại bỏ khỏi danh sách.
3. Loại bỏ tất cả các công cụ không phù hợp với ngân sách của bạn và giảm giá bất kỳ công cụ nào khó mở rộng quy mô (ví dụ: do giá cả không linh hoạt hoặc thiếu khả năng tích hợp).

Hãy đọc kỹ nhiều đánh giá của người dùng trong quá trình nghiên cứu. Bạn sẽ luôn tìm thấy một số ý kiến ​​tiêu cực, vì vậy hãy tìm kiếm các điểm chung. 20 người dùng doanh nghiệp vừa và nhỏ phàn nàn về cùng một vấn đề về khả năng sử dụng cho thấy đó là một vấn đề thực sự.

Một số trang web đánh giá trích xuất các chủ đề chung từ các đánh giá của người dùng bằng trí tuệ nhân tạo. Các bản tóm tắt này có thể giúp bạn nghiên cứu nhanh hơn, nhưng hãy xem chúng như điểm khởi đầu chứ không phải là kết luận cuối cùng. “Ưu điểm” và “nhược điểm” thường mô tả cùng một tính năng từ các góc nhìn khác nhau.

Sau khi đối chiếu thông tin và tìm ra những đánh giá hữu ích từ các trang web, bạn sẽ thu hẹp lại còn hai hoặc ba lựa chọn khả thi mà bạn có thể tự tin thử nghiệm.

Bước 6: Chạy bản demo và bản dùng thử miễn phí

Hãy tận dụng các bản dùng thử và bản demo miễn phí để có cái nhìn kỹ lưỡng và thực tế hơn về các công cụ mà bạn đã chọn lọc, với sự tham gia của nhiều thành viên trong nhóm của bạn.

Lý tưởng nhất, nhóm thử nghiệm sẽ bao gồm một nhân viên bán hàng tuyến đầu, một quản lý bán hàng và người phụ trách báo cáo doanh thu. Tất cả họ sẽ phát hiện ra các vấn đề về khả năng sử dụng từ các góc độ khác nhau.

Cả bản demo và bản dùng thử đều có những lợi ích riêng, vì vậy hãy tận dụng cả hai nếu có thể.

Các buổi trình diễn trực tiếp luôn mang tính chủ quan, nhưng chúng cho bạn cơ hội đặt những câu hỏi rất cụ thể trong khi khám phá giao diện người dùng.

Ví dụ, bạn có thể hỏi các tính năng quản lý quy trình bán hàng của CRM sẽ xử lý quy trình bán hàng phức tạp và độc đáo của bạn như thế nào, hoặc liệu dữ liệu dự báo có hiển thị theo thời gian thực hay không.

Các bản dùng thử miễn phí mang tính tự chủ cao hơn. Bạn có thể kiểm tra các tính năng với dữ liệu và quy trình kinh doanh thực tế, đảm bảo chúng hoạt động hiệu quả và thân thiện với người dùng như những gì quảng cáo đã nêu.

Nếu bạn sử dụng dữ liệu khách hàng thực trong các bản dùng thử miễn phí, hãy đảm bảo dữ liệu đó được bảo mật. Một hệ thống CRM phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ cần có chứng chỉ bảo mật, kiểm soát quyền riêng tư, tuân thủ các quy định bảo vệ dữ liệu và mã hóa.

Những biện pháp đó nên được áp dụng trong suốt thời gian dùng thử, chứ không chỉ sau khi bạn trở thành khách hàng.

Bước 7: Đưa ra quyết định và lập kế hoạch thực hiện

Đến bước này, sự lựa chọn thường tự được đưa ra. Hệ thống CRM nào xứng đáng được dùng thử và nhận được nhiều phản hồi tích cực nhất từ ​​nhóm của bạn thì đó chính là hệ thống nên chọn.

Một ma trận chấm điểm đơn giản sẽ giúp việc đưa ra quyết định đúng đắn trở nên rõ ràng hơn. Hãy chấm điểm từng CRM được chọn lọc theo thang điểm 5 dựa trên các tiêu chí bạn đã đặt ra trước đó – các yếu tố không thể thiếu, chi phí sở hữu, khả năng tích hợp, tính dễ sử dụng và phản hồi từ nhóm.

Đây là hình ảnh minh họa:

Ngoài ra, hãy ghi lại nội dung cuộc gọi trước khi ký hợp đồng. Một bản ghi nhớ nội bộ ngắn gọn nêu rõ lý do bạn chọn hệ thống CRM này, những yếu tố cần cân nhắc và các bên liên quan đã phê duyệt (nếu có) sẽ chứng minh bạn đã thực hiện đúng quy trình thẩm định.

Đây cũng là cơ hội cuối cùng để đặt câu hỏi và nêu lên những mối quan ngại.

Sau đó, khi đã cam kết, hãy chuyển sang giai đoạn thực hiện. Lập kế hoạch cách bạn sẽ xử lý những nhiệm vụ quan trọng này:

• Di chuyển dữ liệu bán hàng sang hệ thống mới (nhập/xuất dữ liệu có thể là một trong những ưu tiên của bạn)
• Cấu hình quy trình bán hàng, trường tùy chỉnh và vai trò người dùng để phản ánh quy trình bán hàng của bạn.
• Đào tạo đội ngũ của bạn (đặc biệt là những người lần đầu tiên sử dụng phần mềm CRM)
• Đo lường sự thành công của việc áp dụng, bao gồm các chỉ số bạn sẽ sử dụng và thời điểm thu thập dữ liệu (ví dụ: số lượng khách hàng tiềm năng được thêm vào hàng tháng hoặc các hoạt động được ghi nhận mỗi tuần).
• Phân tích ROI dài hạn, bao gồm cả các chỉ số và tần suất (ví dụ: thay đổi tỷ lệ chuyển đổi trong quý hoặc điểm số hài lòng của khách hàng hàng năm).

Lời kết

Thị trường CRM vẫn không hề lắng xuống. Các công cụ mới, mô hình định giá và những tuyên bố về tính năng mới xuất hiện mỗi quý, và trí tuệ nhân tạo (AI) liên tục thay đổi khả năng của phần mềm bán hàng.

Sự phát triển không ngừng đó là lý do tại sao một quy trình lại quan trọng hơn một lời khuyến nghị.

Các thương vụ chắc chắn sẽ bị trì hoãn, nhân viên bán hàng theo đuổi những khách hàng tiềm năng đã lỗi thời và dữ liệu về tiến độ bán hàng nằm im lìm trong bảng tính – thế nhưng ban quản trị vẫn mong muốn có một con số đáng tin cậy để lập kế hoạch.

Các phương pháp dự báo truyền thống không được thiết kế để đáp ứng tốc độ thay đổi hành vi người mua hiện nay. Dự báo doanh số bằng AI giúp khắc phục nhược điểm này, bằng cách lấy dữ liệu trực tiếp từ hệ thống CRM của bạn để biến việc dự báo từ phỏng đoán hàng quý thành khả năng hiển thị theo thời gian thực.

Trong hướng dẫn này, bạn sẽ tìm hiểu cách dự báo doanh số dựa trên trí tuệ nhân tạo giúp đưa ra các quyết định kinh doanh tốt hơn, các công cụ đáng để đánh giá và cách triển khai mà không làm gián đoạn quy trình làm việc của đội ngũ bán hàng.

Những điểm chính rút ra từ dự báo doanh số bằng AI

• Dự báo doanh số bằng AI sử dụng học máy để phân tích dữ liệu CRM, tình trạng kênh bán hàng và điều kiện thị trường, tạo ra các dự đoán chính xác hơn so với các phương pháp dự báo truyền thống.
• Đối với các nhà lãnh đạo bán hàng, dự báo thay thế phỏng đoán bằng những hiểu biết dựa trên dữ liệu, giúp cải thiện độ chính xác của dự báo, tối ưu hóa việc phân bổ nguồn lực và bảo vệ khả năng dự đoán doanh thu.
• Các tính năng phần mềm quan trọng nhất bao gồm phân tích dự đoán, tích hợp CRM thời gian thực, tự động hóa các quy trình làm việc thường nhật và các tác nhân AI giúp phát hiện các giao dịch có giá trị cao.

Phần mềm dự báo doanh số bằng trí tuệ nhân tạo là gì?

Phần mềm dự báo doanh số bằng trí tuệ nhân tạo sử dụng thuật toán học máy và phân tích dữ liệu để dự đoán hiệu suất bán hàng trong tương lai.

Trong khi các công cụ dự báo truyền thống dựa vào dữ liệu lịch sử tĩnh và bảng tính, dự báo doanh số bán hàng dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI) điều chỉnh theo thời gian thực khi dữ liệu về nguồn khách hàng tiềm năng, hành vi khách hàng và điều kiện thị trường thay đổi.

Các nhà lãnh đạo bán hàng sử dụng những dự báo thời gian thực này để xác định khách hàng tiềm năng chất lượng cao, ước tính thời gian hoàn tất giao dịch, phân bổ nguồn lực và tối ưu hóa chiến lược bán hàng với những thông tin chi tiết hữu ích.

Lợi ích và các trường hợp ứng dụng của AI trong dự báo doanh số bán hàng

Trí tuệ nhân tạo (AI) hoạt động song song với các phương pháp dự báo hiện có của bạn, thu thập dữ liệu trực tiếp và cập nhật dự đoán khi điều kiện thay đổi.

Điều đó có nghĩa là giảm thiểu thời gian theo dõi thủ công và đưa ra quyết định nhanh hơn.

Đây là một vài ví dụ về cách các doanh nghiệp có thể sử dụng dự báo bằng trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ và cải thiện hoạt động bán hàng.

Những xu hướng bán hàng tức thời mà con người thường bỏ lỡ

Các thuật toán trí tuệ nhân tạo phân tích các tập dữ liệu lớn mà các quản lý bán hàng thường không có thời gian để xem xét thủ công.

Các công cụ AI có thể phân tích lịch sử mua hàng của khách hàng, xu hướng theo mùa và sự biến động doanh số theo khu vực. Những thông tin chi tiết này rất quan trọng cho việc dự báo chính xác nhưng việc nghiên cứu và đánh giá thủ công lại khá khó khăn.

Ví dụ: Một doanh nghiệp thương mại điện tử nhỏ sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích xu hướng mua hàng theo mùa trong nhiều năm. Mô hình AI xác định được sự tăng đột biến về nhu cầu trong suốt tháng 11 và tháng 12, vì vậy doanh nghiệp sẽ tích trữ hàng tồn kho trước thời hạn để đáp ứng nhu cầu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Hành động dựa trên dữ liệu trực tiếp để đưa ra quyết định kịp thời

Trí tuệ nhân tạo (AI) phân tích dữ liệu bán hàng trực tiếp (như lưu lượng truy cập trang web và hành vi khách hàng) theo thời gian thực. Khả năng này đảm bảo dự báo doanh số luôn được cập nhật với thông tin mới nhất, giúp nhân viên bán hàng nhanh chóng đưa ra các quyết định chiến lược dựa trên thông tin đầy đủ.

Phản ứng kịp thời trước những biến động của thị trường khi chúng xảy ra

Trí tuệ nhân tạo (AI) thực hiện phân tích tâm lý khách hàng và xem xét các yếu tố bên ngoài như điều kiện kinh tế và hoạt động của đối thủ cạnh tranh. Thông tin này giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ điều chỉnh dự đoán và chiến lược của họ để ứng phó với những thay đổi của thị trường và cạnh tranh.

Ví dụ: Một cửa hàng quần áo sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để theo dõi xu hướng mạng xã hội và các tìm kiếm trực tuyến. Khi AI phát hiện sự quan tâm ngày càng tăng đối với tính bền vững, cửa hàng sẽ tăng lượng hàng quần áo thân thiện với môi trường để duy trì lợi thế cạnh tranh.

Chốt được nhiều giao dịch hơn với các chiến thuật bán hàng đã được chứng minh hiệu quả

Trí tuệ nhân tạo (AI) phân tích các mô hình trong chu kỳ bán hàng, các phản đối của khách hàng và các chiến thuật thành công để đưa ra các đề xuất điều chỉnh. Những đề xuất này giúp bạn tối ưu hóa chiến lược bán hàng để đạt được kết quả tốt hơn.

Dễ dàng ưu tiên các khách hàng tiềm năng chất lượng cao hơn

Trí tuệ nhân tạo (AI) phân tích tương tác và hành vi mua hàng của khách hàng để tìm ra những khách hàng tiềm năng có khả năng chuyển đổi cao nhất. Nhờ đó, đội ngũ bán hàng có thể tập trung nỗ lực vào những khách hàng triển vọng nhất.

Ví dụ : Trí tuệ nhân tạo (AI) xác định những khách hàng tiềm năng đã tương tác với email giới thiệu sản phẩm và truy cập trang giá cả nhiều lần. Phần mềm xác định những khách hàng tiềm năng này có khả năng chuyển đổi cao hơn 30%. Sau đó, đội ngũ bán hàng có thể ưu tiên họ, tăng cơ hội chốt đơn hàng.

Dự báo chính xác hơn, ít phỏng đoán hơn

Trí tuệ nhân tạo (AI) giảm thiểu sai sót của con người và dựa trên những hiểu biết từ dữ liệu để đưa ra dự đoán doanh số. Độ chính xác này giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ tạo ra các dự báo doanh số chính xác hơn, cải thiện việc lập ngân sách, bố trí nhân sự và phân bổ nguồn lực.

Ví dụ: Một công ty SaaS nhỏ thường xuyên đánh giá quá cao doanh thu khi lập dự báo thủ công. Họ nhận được các dự báo chính xác hơn khi sử dụng công cụ AI, giúp họ đặt ra các mục tiêu thực tế và phân bổ nguồn lực hiệu quả hơn.

5 bước để tích hợp dự báo doanh số bằng AI vào doanh nghiệp của bạn

Việc tích hợp trí tuệ nhân tạo vào quy trình dự báo đòi hỏi dữ liệu sạch, mục tiêu rõ ràng và sự đồng thuận của toàn đội để đưa ra các dự đoán đáng tin cậy.

Việc tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) vào quy trình bán hàng hàng ngày sẽ giúp nó tiếp cận dữ liệu chất lượng cao để tạo ra các dự đoán phù hợp với doanh nghiệp của bạn.

Hãy làm theo các bước sau để tích hợp liền mạch các công cụ AI dự báo doanh số vào hệ thống công nghệ của tổ chức bạn.

1. Đánh giá mức độ sẵn sàng của dữ liệu

Việc chuẩn bị dữ liệu bao gồm xác minh rằng dữ liệu của bạn có chất lượng cao, chính xác và dễ truy cập để phân tích. Điều này đảm bảo các công cụ AI có dữ liệu đáng tin cậy, dẫn đến dự đoán chính xác hơn và ra quyết định dựa trên dữ liệu.

Dưới đây là một số mẹo để đánh giá mức độ sẵn sàng của dữ liệu:

Hoàn thành các bước này sẽ đảm bảo dữ liệu bán hàng của bạn được sạch sẽ, có tổ chức và nhất quán.

Các công cụ học máy sau đó có thể sử dụng dữ liệu này để tạo ra các dự báo chính xác và đáng tin cậy. Điều này tạo nền tảng vững chắc để tiếp tục cải thiện dự báo doanh số bán hàng bằng trí tuệ nhân tạo theo thời gian.

2. Đặt ra các mục tiêu kinh doanh rõ ràng

Việc đặt ra mục tiêu rõ ràng đảm bảo khoản đầu tư vào AI của bạn phù hợp với mục tiêu kinh doanh ngay từ đầu. Điều này giúp bạn tập trung vào các kết quả cụ thể để tối ưu hóa nguồn lực và thúc đẩy kết quả hữu hình.

Hãy xác định các mục tiêu cụ thể mà bạn muốn đạt được với quy trình dự báo của mình, chẳng hạn như cải thiện độ chính xác, tăng doanh thu bán hàng hoặc tối ưu hóa hàng tồn kho.

Hãy sử dụng khung mục tiêu SMART để xác định các mục tiêu cụ thể và có thể đo lường được.
3. Đào tạo đội ngũ bán hàng của bạn

Hãy đào tạo đội ngũ bán hàng của bạn sử dụng trí tuệ nhân tạo để họ biết cách triển khai phần mềm một cách hiệu quả.

Hiểu rõ các công cụ sẽ khuyến khích việc áp dụng và loại bỏ phỏng đoán, giúp nhân viên bán hàng đưa ra các quyết định tự tin, dựa trên dữ liệu.

Hãy xem xét chính khả năng dự báo. Những nhân viên bán hàng hiểu cách mô hình AI trọng số hóa dữ liệu bán hàng, hiệu suất trong quá khứ và hành vi khách hàng sẽ tin tưởng vào các dự đoán của nó và báo cáo khi kiến ​​thức thực tế mâu thuẫn với kết quả đầu ra.

Những người coi trí tuệ nhân tạo như một hộp đen hoặc là chấp nhận mọi kết quả đầu ra một cách hiển nhiên, hoặc là hoàn toàn phớt lờ chúng.

Với sự huấn luyện đúng cách, các nhân viên bán hàng có thể:

• Hiểu cách thức tạo ra các dự báo và những tín hiệu nào thúc đẩy chúng.
• Phát hiện khi kết quả đầu ra của mô hình không khớp với những gì quan sát được trên thực địa.
• Đưa những hiểu biết định tính trở lại mô hình để cải thiện độ chính xác theo thời gian.

Việc không thể sử dụng hoặc hiểu rõ các công cụ một cách thành thạo có thể dẫn đến dự báo không đáng tin cậy, làm tổn hại uy tín với hội đồng quản trị và không đạt được mục tiêu doanh thu.

Hãy xem xét ba lời khuyên sau để cung cấp chương trình đào tạo hữu ích:

Hãy tận dụng các công cụ và tài nguyên hiện có của nền tảng AI để hỗ trợ nỗ lực đào tạo của bạn.

4. Tích hợp với các hệ thống hiện có

Việc tích hợp hiệu quả đảm bảo luồng dữ liệu thông suốt giữa các nền tảng bán hàng của bạn, giúp cập nhật dự báo mà không cần nhập dữ liệu thủ công giữa các công cụ.

Ví dụ, việc tích hợp các công cụ dự báo AI với hệ thống CRM của bạn có nghĩa là phần mềm AI có thể phân tích:

• Thông tin nhân khẩu học khách hàng, tương tác và lịch sử gắn kết
• Các giai đoạn giao dịch và tiến trình của quy trình
• Xu hướng quy trình bán hàng và hiệu suất trong quá khứ
• Xác suất dẫn đầu và chuyển đổi
• Mức tồn kho và dự báo nhu cầu

Với những hiểu biết này, trí tuệ nhân tạo có thể tạo ra các dự báo có tính đến xu hướng và hành vi của khách hàng. Nhân viên bán hàng có thể đưa ra quyết định tốt hơn về việc ưu tiên khách hàng tiềm năng và chiến lược bán hàng để chốt được nhiều giao dịch hơn.

Dưới đây là một số mẹo để tích hợp các công cụ dự báo AI vào hệ thống công nghệ hiện có của bạn:

Sau khi tích hợp các hệ thống, hãy đào tạo tất cả người dùng, theo dõi hiệu suất và điều chỉnh khi cần thiết để đảm bảo quá trình áp dụng diễn ra suôn sẻ.

5. Giám sát và tinh chỉnh các công cụ AI của bạn

Không giống như nhiều mô hình dự báo doanh số truyền thống, chỉ cần cấu hình một lần và để tự chạy, dự báo bằng AI đòi hỏi sự chú ý liên tục.

Theo dõi phần mềm để đảm bảo nó hoạt động hiệu quả và cung cấp dự báo chính xác. Nếu phát hiện sai lệch hoặc không chính xác, hãy điều chỉnh lại.

Ví dụ:

• Nếu AI ước tính quá cao doanh số bán hàng ở một khu vực cụ thể, hãy điều chỉnh mô hình để tính đến dữ liệu kinh tế địa phương hoặc xu hướng lịch sử.
• Nếu tỷ lệ chuyển đổi thấp, hãy điều chỉnh mô hình để cải thiện điểm số khách hàng tiềm năng và tăng cơ hội chốt được nhiều giao dịch hơn.

Dưới đây là một số cách để theo dõi hiệu suất của AI:

Cách chọn công cụ dự báo doanh số bằng AI phù hợp cho doanh nghiệp của bạn

Các công cụ AI phù hợp sẽ có các tính năng và khả năng tích hợp cần thiết để tạo ra các dự báo chính xác. Chúng sẽ hỗ trợ nhu cầu kinh doanh của bạn và dễ dàng truy cập đối với tất cả các nhân viên bán hàng.

Dưới đây là ba bước quan trọng để lựa chọn hệ thống AI dự báo doanh số phù hợp cho doanh nghiệp của bạn.

1. Xác định nhu cầu kinh doanh của bạn

Hãy làm rõ cách bạn muốn trí tuệ nhân tạo (AI) hỗ trợ nỗ lực dự báo doanh số của mình. Việc biết rõ mình muốn gì sẽ giúp bạn lựa chọn các công cụ phù hợp với nhu cầu và quy trình bán hàng của mình.

Ví dụ, nếu tỷ lệ khách hàng rời bỏ đóng vai trò quan trọng trong dự báo của bạn, bạn cần một hệ thống theo dõi mức độ tương tác của người dùng, mô hình đăng ký và dữ liệu gia hạn.

Nếu bạn chọn một hệ thống AI thiếu những tính năng này, các dự báo của bạn sẽ thiếu những thông tin kinh doanh quan trọng.

Dưới đây là cách xác định nhu cầu kinh doanh của bạn trước khi lựa chọn phần mềm dự báo bằng AI:

• Xác định mục tiêu . Xác định rõ các mục tiêu bán hàng chính của bạn, chẳng hạn như tăng doanh thu hoặc cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.
• Đánh giá các thách thức. Xác định những trở ngại ngăn cản bạn đạt được mục tiêu, chẳng hạn như khó khăn trong việc theo dõi các chỉ số cụ thể.
• Xác định các tính năng thiết yếu. Tập trung vào các tính năng giúp đạt được mục tiêu của bạn, chẳng hạn như phân tích sở thích của khách hàng để tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Đánh giá các tính năng của AI bằng cách nghiên cứu xem công cụ nào đáp ứng nhu cầu của bạn. Yêu cầu bản demo hoặc bản dùng thử để kiểm tra chức năng của chúng và đảm bảo chúng phù hợp với mục tiêu kinh doanh của bạn.

2. Cân nhắc tính thân thiện với người dùng và khả năng truy cập

Hãy chọn một hệ thống dễ sử dụng để nhóm của bạn có thể triển khai mà không cần đến chuyên môn kỹ thuật.

Giao diện nền tảng đơn giản giúp bạn khai thác tối đa tiềm năng của phần mềm để đảm bảo độ chính xác và hiệu quả.

Hãy xem xét một bảng điều khiển thân thiện với người dùng, có khả năng nhập dữ liệu bán hàng trong quá khứ và tạo ra dự báo chỉ với một cú nhấp chuột. Nhờ đó, nhân viên bán hàng có thể phân tích xu hướng, giảm thiểu lỗi nhập liệu thủ công và tối ưu hóa quá trình ra quyết định.

Dưới đây là một số mẹo để tìm các hệ thống thân thiện với người dùng:

Đánh giá giao diện và trải nghiệm người dùng. Tìm kiếm khả năng điều hướng dễ dàng và hình ảnh trực quan rõ ràng giúp đơn giản hóa dữ liệu bán hàng.

Hãy tìm kiếm các giải pháp không cần lập trình hoặc cần ít lập trình. Phần mềm không cần lập trình/cần ít lập trình cho phép người dùng tùy chỉnh nền tảng mà không cần kỹ năng lập trình. Ví dụ, bạn có thể sử dụng chức năng kéo và thả để tạo bảng điều khiển dự báo tùy chỉnh.

Kiểm tra các tính năng tự động hóa và tích hợp. Chọn các công cụ kết nối với phần mềm CRM, ERP và kế toán của bạn để giảm thiểu việc nhập liệu thủ công.

3. Xác định ngân sách của bạn và cân nhắc lợi tức đầu tư dài hạn

Hãy xác định rõ ngân sách khi lựa chọn phần mềm AI để đảm bảo bạn không chi tiêu quá mức. Đặt ra giới hạn chi tiêu rõ ràng cho phần mềm, có thể là hàng tháng hoặc hàng năm, và chọn các công cụ nằm trong phạm vi đó.

Khi lập ngân sách, hãy cân nhắc những lợi ích lâu dài mà bạn sẽ nhận được từ việc sử dụng phần mềm. Tiết kiệm thời gian, độ chính xác bán hàng tốt hơn và đưa ra quyết định sáng suốt hơn là một vài ví dụ.

Cách tiếp cận này giúp bạn đánh giá tiềm năng của công cụ trong việc mang lại kết quả kinh doanh tốt hơn theo thời gian.

Ví dụ, trí tuệ nhân tạo (AI) dự báo doanh số bán hàng ước tính tỷ lệ khách hàng rời bỏ, giúp bạn phát hiện sớm các tài khoản có nguy cơ. Phát hiện sớm cho phép bạn cải thiện khả năng giữ chân khách hàng bằng cách cung cấp các chương trình giảm giá cá nhân hóa hoặc hỗ trợ chủ động. Kết quả là, bạn tăng tỷ lệ gia hạn hợp đồng và cải thiện lợi tức đầu tư (ROI).

Lời kết

Dự báo bằng trí tuệ nhân tạo giúp các nhà lãnh đạo bán hàng đưa ra quyết định tốt hơn bằng cách phân tích dữ liệu, phát hiện xu hướng và nâng cao độ chính xác.

Việc tìm kiếm các công cụ AI thân thiện với người dùng và triển khai chúng một cách hiệu quả sẽ giúp tối ưu hóa quy trình dự báo, hỗ trợ các quyết định dựa trên dữ liệu và bảo vệ khả năng dự đoán doanh thu theo thời gian.