Die Lift Konferenz ist eine der wichtigsten Events in Europe, wenn es um Innovation und digitale Technologie geht. Jedes Jahr treffen sich um die 1 000 Leute, um zu inspirieren und inspiriert zu werden. Auch dieses Jahr locken wieder eine grossartige Liste von Speakern, spannende Workshops und die legendäre Fondue-Party.

In der Deutschschweiz ist die Konferenz allerdings wenig bekannt. «Es kommen mehr Teilnehmer aus Übersee zu uns als aus Zürich» resümierte Sylvie Reinhard, CEO der Lift an der letzten Stimmt-Party. «Die Anreise an eine Konferenz ist meist nicht sehr toll; man sitzt im selben Zug wie viele andere, die die selben Interessen haben aber kennt sich nicht. Dann kommt man am Bahnhof an und weiss nicht wohin und nach langem Schlangestehen am Check-in Desk muss man erst noch seine Kollegen aufspüren. Das muss anders gehen.» fordert Glenn Oberholzer und so wurde die gemeinsame Idee geboren. Damit sich die Besucher aus dem Osten nicht alleine fühlen gibt es dieses Jahr zum ersten Mal den Röstigraben Express.

Je nach Teilnehmerzahl sind einige Abteile oder ein ganzer Wagen im Zug von Zürich nach Genf reserviert. Am Mittwoch, 22. Februar um 9:32 Uhr fährt der Zug in Zürich ab, um 10:34 Uhr in Bern, um 10:56 in Fribourg und um 11:42 Uhr in Lausanne. Im Zug kann man sich bereits für die Konferenz einchecken, es gibt Café Complet von Stimmt offeriert und je nachdem auch noch ein Mini-Bar-Camp.

Die Idee schlägt ein, gebloggt (CX Academy und Andreas von Gunten) und getwittert wird auch darüber : Bereits nach wenigen Stunden haben sich bereits dutzende Teilnehmer registriert. Wahrscheinlich auch, weil es auf die Tickets noch 10% Rabatt gibt auf den regulären Fahrpreis. Und für GA Inhaber ist das Ganze sowieso kostenlos.

Registrieren kann man sich auf der Lift Website. Ohne Ticket über den ganz normalen Bestellvorgang und für alle, die bereits ein Ticket haben über den Promotionscode “RöstigrabenExpress12″. Je schneller, desto besser.

Die Entstehung

Angefangen hatten wir mit etwas unkonventionellen Neujahrs-Grüssen, denen der  Bastelbausatz einer Designer-Brille beilag. So vorbereitet konnten die Adressaten Anfang Februar zunächst darüber entscheiden, aus welchem Material die Handy-Auflade-Halterung sein sollte. Der Designer Andreas Bechtiger stellte Holz, Acrylglas oder LKW-Blachen zur Auswahl. Fast die Hälfte aller angefragten CoCreatoren hat darüber abgestimmt. In unserem Forum wurde tatsächlich engagiert diskutiert. Wir bei Stimmt eröffneten einen Prediction Market – soviel Wissenschaft muss sein. Am Ende war klar: Andreas Bechtiger sollte mit Acrylglas weiterarbeiten.

Anfang Mai hatte er drei Prototypen fertig, von denen nur einer weiterentwickelt werden sollte. Für Puristen gab es eine einfache Acryl-Platte , die mit Hilfe eines  Klettverschlusses am Aufladegerät befestigt werden sollte. Es gab einen Rohling, aus dem jeder einzelne Nutzer im Backofen seine eigene Handy-Halte-Form hätte zurecht schmelzen lassen können. Und es gab eine Variante, die Andreas Bechtiger als „hochästhetisches Modell aus einem Streifen Acrylglas“ anpries. Dessen klare Linienführung mit Ecken und Kanten konnte exakt einen CoCreator mehr begeistern als das puristische Modell. Ein Herzschlagfinale!

In der dritten Abstimmungsrunde ging es nun noch um die Feinheiten. Sollte das Modell transparent sein und sich somit jeder Wandfarbe anpassen? Sollte es fluoreszierende Schnittkanten bekommen? Sollte es Schwarz mit rauer Oberfläche sein? Diesmal war die Entscheidung ganz eindeutig. Über die Hälfte der Teilnehmer wollte die transparente Lösung. Mit viel Liebe und Know-how entwickelte nun die HPV Behindertenwerkstätte in Rorschach die Produktionsprozesse des Handyhalters. Bei der Qualität gab es keine Kompromisse: weil Maschinen Acrylglas nicht so gut falten können, ist der Handyhalter in Handarbeit gefertigt. Ein halbes Jahr nach Lancierung der Aktion konnte die Produktion  anlaufen!

Und jetzt kann man die Handy-Auflade-Halterung hier kaufen.

Haben Sie noch Fragen dazu? Helmut Kazmaier gibt gerne unter +41 79 830 15 97 oder helmut.kazmaier@stimmt.ch Auskunft.

Bei dieser Photo-App bezieht der Anbieter den Kunden aktiv in den Gestaltungsprozess mit ein. Hat der Kunde eine Anregung, kann er diese kommunizieren. Die Kundenwünsche werden dann bei der Weiterentwicklung berücksichtigt. Hat sich ein Kunde einmal gemeldet, bekommt er danach Updates zur Weiterentwicklung der App. Daraus resultiert eine langfristige Kundenbindung.
King-Camera Itunes

Digitale CX Lobkarten

Wie jedes Jahr verschickte Stimmt keine Weihnachtskarten, sondern machte etwas anderes. Etwas, das mit ihnen und ihrer Arbeit zu tun hat und ihren Klienten, Partnern und Freunden hilft oder Freude bereitet. Am liebsten Beides.
Dieses Jahr kamen als Resultat die Customer Experience Lobkarten raus, welche bei den erfreuten Empfängern grossen Anklang fanden. Damit aber aber auch alle anderen CX-Lobe verteilen können, hat Stimmt die Aktion zusätzlich digitalisiert. Unter folgenden Link können nun digitale CX Lobkarten verschickt werden. Also loslegen und loben!
Digitale CX Lobkarte versenden

Lobkarten, die wir uns im 2011 gegenseitig geschrieben haben.

Customer Experience rockt. Weil nicht nur wir, sondern immer mehr Unternehmen davon überzeugt sind, suchen wir neue Stimmtler und Stimmtlerinnen. Das erste Mal in der jüngeren Geschichte von Stimmt stellen wir auch Senior Consultants an. Darum: Nichts wie rein in den Bewerbungsprozess!

T-Shaped ohne T-Shirt

Bei uns arbeiten Menschen, die Freude haben am Hinterfragen und Lösen komplexer Fragestellungen, an andere Stimmtler, Klienten und deren Kunden.

Dieses Jahr suchen wir noch 2 Consultants und 2 Senior Consultants für unser Team. Consultants haben mindestens 2 Jahre Berufserfahrung in Projektarbeit in kundenorientierten Funktionen, Senior Consultants mindestens 4 Jahre und können dazu auch noch komplexe Projekte führen. Beiden gemeinsam: Die Leidenschaft für das Customer Experience Thema. Eine universitäre Ausbildung und eine projektbezogene Karriere ist wichtig. Noch wichtiger ist aber die Fähigkeit auch über den Tellerrand blicken zu können, in Möglichkeiten denken zu können um Probleme auch mal unkonventionell zu lösen.

Stimmt wie richtig.

«Normale Beratungen arbeiten für dich, Stimmt arbeitet mit dir» brachte es unlängst ein Klient auf den Punkt. Konkret: Wir arbeiten in 3er und 4er Teams in Projekten, die im Normalfall zwischen 3 bis 6 Monate dauern. Dabei verstehen wir immer zuerst die Sicht unserer Klienten und – noch wichtiger – die Sicht der Endkunden. Denn nur die Sicht von aussen führt zu Kundenorientierung. Danach gestalten wir Strategien oder Lösungen als Prototypen. Diese überprüfen wir iterativ, bis wir die beste Lösung gefunden haben. Human Centered Design sagen die einen zu diesem Vorgehen, Design Thinking die anderen, Customer Experience Beratung wir.

Lieferergebnisse sind Strategien für Firmen oder Abteilungen und Lösungskonzepte für Prozesse, Dienstleistungen und Kontaktpunkte. Umsetzen tun wir selber nicht, wohl aber begleiten wir und helfen, den Erfolg auch zu messen. Denn nur, was Wirkung erzielt hat auch Wert.

Film ab.

Wenn Sie sich bewerben möchten, schauen Sie sich doch erst mal den Stimmt Film an. Und danach drehen Sie selber einen über sich. Den genauen Ablauf der Bewerbung finden Sie auf unserer Homepage; in 2 Monaten könnten Sie bereits bei Stimmt arbeiten.

Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung. Damit wir mit Ihnen zusammen daran arbeiten können, dass Firmen mit Kunden umgehen, wie Menschen miteinander umgehen sollten.

Hier noch mal die Links:

• Stimmt Film
• Stellenprofil Consultant/Senior Consultant
• Online Bewerbung

Haben Sie noch spezifische Fragen? Wenn ich online bin funktioniert der Chat rechts auf der Seite und sonst: Glenn Oberholzer, +41 76 585 75 39

Wenn sich Unternehmen in gesättigten Märkten kaum über ihre Produkte oder Dienstleistungen differenzieren können, bietet die Differenzierung über das Kundenerlebnis einen Ausweg. Versicherungen befinden sich in genau dieser Situation.

Ansatzpunkt von Customer Experience
Auf diesem CEN-Xchange möchten wir mit Versicherungsexperten die grössten Herausforderungen der Branche sammeln. Diese Herausforderungen nehmen wir als Input für einen Folgeworkshop, auf dem wir zusammen mögliche Lösungsansätze mit CX-Fokus erarbeiten.

Als Einstimmung präsentieren wir die Fallstudie von Helsana.

Fallstudie Helsana – Weniger Anfragen im Leistungsfall
Der Leistungsfall ist die häufigste Kundeninteraktion bei einem Krankenversicherer.

Die Herausforderung: Wie kann Helsana den Leistungsfall aus Kundensicht besser gestalten und damit die Anzahl Anfragen reduzieren? Aus dem konkreten Bedarf der Optimierung der Leistungsabrechnung sind Vorschläge und Anforderungen an den gesamten Prozess entstanden.

Daniel Stadelmann von Helsana präsentiert mit Glenn Oberholzer, wie sie diese Herausforderung angegangen sind.

Teilnahme
Grundsätzlich steht auch dieser CEN-Xchange allen Interessenten offen. Wir räumen aber dieses Mal Mitarbeitenden von Versicherungen Priorität ein.

CEN-Xchange | 14. Februar 2012 | 18.00 – 20.00 | Stimmt Korneliusstrasse 9 8008 Zürich

Anmeldungen zum CEN-Xchange Februar gehen an: manuela.lustenberger@stimmt.ch

Wollen Sie selbst einen Beitrag am CEN-Xchange vorstellen? Gastredner sind gerne willkommen. Anfragen gehen an: helmut.kazmaier@stimmt.ch, 079 830 15 97

«Workation Week: Einmal arbeiten, wie andere Urlaub machen – Customer Experience für Wissensarbeiter» lautet der Titel des Fallstudien-Videos das sich die CEN-Xchange Teilnehmer ausgesucht haben. Helmut Kazmaier präsentierte in Form eines Rückblickes die CX Forum Internetseite, auf welcher auch die Videos zu den anderen Fallstudien und Referate zu finden sind.

Die Website des Customer Experience Forum – eine reichhaltige Fundgrube!

Auf der Webseite des Customer Experience Forum sind alle vergangenen Foren elektronisch dokumentiert. So können die Diskussionen, Referate und Fallstudien in der Zusammenfassung nachgelesen und dazu die entsprechenden Slides abgerufen werden. Ausserdem ist es möglich, die Talks der Foren als Video anzuschauen. Die Seite dient zudem als Community-Plattform für die CX Forum Teilnehmer.
Link: http://cx-forum.ch

«Workation Week» Arbeiten und sich wie in den Ferien fühlen

Können gestresste Wissensarbeiter während ihrer Arbeitszeit die Sommersonne geniessen, ohne ein schlechtes Gewissen haben zu müssen? Simon Blake lancierte mit diesem Hintergedanken im Sommer 2011 die „Workation Week“ als Living Prototype. Freiberufler, Projektteams, Mitarbeitende grosser Unternehmen und Gründer trafen sich für eine Auszeit von ihren alltäglichen Arbeitsräumen eine Woche lang in einem temporären Coworking Space, umgeben von inspirierender Landschaft, um an ihren Projekten zu arbeiten.

Kerninhalte aus der darauf folgenden Diskussion

«A living Prototype» Sicherheit vs Erfahrung
Durch mehr Planung und extensive Kundenbefragung ergibt sich ein Zugewinn an Wissen und Sicherheit. Ist diese zusätzliche Sicherheit jedoch signifikant? Und in welcher Relation steht sie zu der gewonnen Erfahrung, die durch simples Ausprobieren entsteht?

Das Fazit der Teilnehmer:
Vor allem, wenn es um neuartige Produkte oder Dienstleistungen geht, die Kunden nicht aus eigener Erfahrung einschätzen können, bringt mehr Planung und Kundenbefragung nicht zwingend beliebig mehr Sicherheit. Wir fragen uns: Ist es uns wichtig zu wissen, ob 17.5% oder 18.3% unserer Kunden ein Phänomen bemerken? Oder reicht die Bestätigung, dass ein relevantes Phänomen existiert? Im ersten Fall sind quantitative Kundenbefragungen nötig. Im zweiten Fall reicht es, eine kleinere Gruppe von Leuten zu interviewen.

Allgemein gilt: Je mehr das Risiko, an den Bedürfnissen der Kunden vorbei zu entwickeln, minimiert werden soll, desto mehr Aufwand muss im Vorfeld betrieben werden. Aber gerade Innovation kann nicht immer im Voraus berechnet werden. Während die einen Unternehmen immer noch an einem Projekt planen, haben andere schon den fünften oder sechsten Iteration ihres Prototypen hinter sich und haben dadurch wertvolle Erfahrung generiert. Aber: Kann man sich so viel Ausprobieren erlauben?

Mund zu Mund Propaganda vs Social Media
Simon Blake bemerkte, dass die „Mund zu Mund Propaganda“ für den Erfolg seines Projekts viel wichtiger war als Social Media. Facebook wurde beispielsweise nur sehr verhalten genutzt und hatte schlussendlich keine grosse Auswirkung auf das tatsächliche Verhalten der Kunden.

Das Fazit der Teilnehmer:
Was Kunden in einer Umfrage als voraussichtliches Verhalten angeben, führen sie danach nicht zwingend auch so aus. Es ist also wichtig, neben der Kundenbefragung auch die Kundenbeobachtung nicht ausser Acht zu lassen. So kann möglichst vieles aus dem Entscheidungskontext der Kunden in Erfahrung gebracht werden.

Haben Sie Lust auf eine „Workation Week“?
Weitere Information finden Sie auf der Homepage und auf facebook:
http://www.workationweek.de
https://www.facebook.com/workationweek

Der Bericht dieser Fallstudie sowohl aller anderen Fallstudien und Referate des CX Forum 5 sind demnächst unter www.http://cx-forum.ch/vergangene-foren/ als PDF abrufbar.

Möchten Sie mehr über das Customer Experience Forum erfahren oder sogar selbst am nächsten CX Forum eine Fallstudie vortragen? Helmut Kazmaier, helmut.kazmaier@stimmt.ch, +41 79 830 15 97 gibt gerne Auskunft.

«The Anatomy of an Experience Map»

Adaptive-Path machten in ihrem Newsletter auf diesen Blog-Beitrag aufmerksam. Bei «The Anatomy of an Experience Map» wird aufgezeigt, wie Experience-Maps (ähnlich den Experience-Journeys) erstellt werden. Mehr dazu unter:
http://adaptivepath.com/ideas/the-anatomy-of-an-experience-map#comments

Recapture im Buchungsprozess bei Ryan-Air

Ryan-Air hat ein neues Recapture im Buchungsprozess eingeführt: Nachdem der Kunde Datum, Abflugort und Zieldestination angegeben hat, muss er neu zwei verzerrte Wörter lesen und eingeben. Muss er dadurch „bestätigen, dass er ein Mensch ist“? Wie die Kunden wohl darauf reagieren? Zumindest ein Kunde hat sich sehr darüber gewundert und uns diese Neuerung gemeldet. In Anbetracht der zuvor eingegebenen Angaben erscheint die Annahme der Anwender könnte ein «Spamer» sein zumindest etwas fragwürdig.

Wer also nicht dabei sein konnte, oder wer dabei war und das Erlebte nochmals auffrischen möchte, findet ab sofort auf cx-forum.ch die Videos zum online Anschauen.

Möchten Sie selber am nächsten CX Forum eine Fallstudie oder ein Referat vortragen?
Dann wenden Sie sich gerne an Helmut Kazmaier.

Emotionen sind die Wegweiser zu den bedeutenden Ereignissen auf einer Customer Journey. Die Situationen in denen der Kunde mit stark positiven oder negativen Emotionen reagiert, sind die aussagekräftigsten. Sie sind ausschlaggebend dafür, ob der Kunde eine positive oder negative Haltung dem Produkt oder dem Unternehmen gegenüber einnimmt.

Doch viel schöner als die Worte zu lesen, ist es doch sie aus dem Mund von Marc Blume zu hören und die Präsentation zu sehen. Daher hier nun für euch das ganze auf Video.

Link zur Zusammenfassung: http://links.stimmt.ch/crashkurs

Haben Sie Fragen zum Thema Customer Journeys? Marc Blume von Stimmt gibt gerne Auskunft: marc.blume@stimmt.ch oder +41 44 562 10 25

Wer Customer Experience misst, hat die Chance das Kundenerlebnis klar zu verbessern. Das ist das Fazit aus dem Artikel, den Helmut Kazmaier von Stimmt gerade im „Jahrbuch Marketing“ veröffentlicht hat. Die Notwendigkeit einzuschätzen, welche bedeutsamen Ereignisse in der Beziehung zum Unternehmen im Langzeitgedächtnis des Kunden hängengeblieben sind, ergibt sich oft im Umfeld von CX Projekten.

Wer in eine CX-Strategie investiert, muss mit Zahlen den «Return on Investment» belegen.

Zur Planung einer CX Strategie stellt man sich sinnvollerweise drei Fragen: Welches Verhalten möchte ich beim Kunden fördern? Welches Kundenerlebnis unterstützt dieses Verhalten? Und welche Einflussfaktoren begünstigen jenes Kundenerlebnis? Damit wird klar, wo die Messung ansetzt: Wir stellen beispielsweise die Hypothese auf, dass die Weiterempfehlungsrate steigt, wenn wir die Kunden mit einem Lächeln begrüssen, weil der Kunde sich dann wohler fühlt. Dann kommt das Experiment: wir führen eine Lächelpflicht ein. Nun können wir bei emotionszentrierten Interviews mit den Kunden feststellen, ob sich der Wohlfühl-Faktor tatsächlich erhöht hat.

Es ist aufwändig, CX fundiert zu messen. Aber es lohnt sich. Standardisierte Messinstrumente wie der Net Promoter Score sind dagegen blosse Pulsmesser. Sie geben weder Ursache noch Verbesserungsmassnahmen an.

Den gesamten Artikel lesen Sie hier: Messen von CX: Chance zum besser werden  (PDF, 530KB)

Haben Sie Fragen zum Thema oder dem Artikel? Helmut Kazmaier gibt gerne Auskunft: helmut.kazmaier@stimmt.ch, +41 79 830 15 97