Customer Lifetime Value

Are You Happy Calls

2010-11-19T18:19:00.000+01:00

Frage: wie steigert man die Motivation bzw. Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden?
Antwort: man muß nur aufhören, sie zu demotivieren bzw. unzufrieden zu machen!

Wie stellt man das nun an? Relativ einfache Lösung: zuhören!

Wann haben Sie das letzte Mal Ihre Mitarbeiter bzw. Kunden gefragt, was die drei Dinge sind, die sie an Ihnen als Chef bzw. Unternehmen (z. B. Versandhändler) nicht mögen?

Versuchen Sie doch einfach mal, die drei größten De-Motivatoren zu identifizieren und abzustellen! Geben Sie kein Geld mehr für Mitarbeitermotivation und Haltewerbung aus, sondern hören Sie zu!

Intelligente Chef und Versandhändler wissen um den Wert Ihrer Mitarbeiter bzw. Kunden. Fragen Sie doch mal Ihre Mitarbeiter: was macht Dich unzufrieden? Rufen Sie alle Ihre neuen, besten oder inaktiven Kunden an und fragen Sie sie: was ist los? Warum kaufst Du nicht mehr?

Return on Investment = unendlich! Garantiert!

In eigener Sache

2010-11-19T17:57:00.000+01:00

Nachdem ich nun gut fünf Monate nichts mehr habe von mir hören lassen, melde ich mich hiermit zurück! Der Grund meiner Abstinenz: ich bin zum zweiten Mal Papa geworden!

Da sich die Dinge nun langsam einpendeln und die Kinder (und damit auch die Eltern ;-) mehr oder weniger gut durchschlafen, folgen an dieser Stelle wieder regelmäßig hoffentlich spannende, interessante oder auch lustige Posts rund um das Thema Kundenwert!

Versandhändler zur Teilnahme an Studie zum Thema Customer Lifetime Value gesucht

2010-06-07T12:47:00.000+02:00

Für ein Forschungsprojekt suche ich im Rahmen meiner Dissertation zum Thema Customer Lifetime Value Versandhändler, die an einer Benchmarking-Studie zum Thema Customer Lifetime Value teilnehmen möchten.

Ziel der Studie ist es, herauszufinden, welche Kunden zukünftig wie oft kaufen werden.

Benefit für Teilnehmer: Sie erhalten aktuelles Forschungswissen und können interessante Rückschlüsse über das Kaufverhalten Ihrer Kunden im Vergleich zu anderen Versendern erhalten! Die Teilnahme ist kostenlos, anonym und findet unter strengster Beachtung der geltenden Bestimmungen zum Thema Datenschutz statt.

Feedback bitte an tobias.kosten@web.de

Individuelles Kundenmanagement

2010-04-23T12:23:00.000+02:00

Einen sehr guten Überblick (leider fiel er mir erst jetzt in die Hände) zu den Themen Kundenwert, Kundenmanagement und Kundenprofitabilität liefert ein am 17.12.09 im Handelsblatt erschienener Artikel. Hier berichten drei der profiliertesten deutschen Forscher (Werner Reinartz (Universität Köln), Manfred Krafft (Universität Münster) und Bernd Skiera (Universität Frankfurt)) über ihre Erfahrungen und Forschungen zu diesem Thema.

Sehr spannend und sicherlich wert, daß man sich damit eingehender beschäftigt: aus der Telefonrechnung und der Anzahl an Kontakten in sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter & Co. läßt sich ein Indikator für die Vernetzung und somit für den Wert eine Kunden ermitteln.

So verückt muß man sein...! Oder: wohl dem, der solche Kunden hat!

2010-04-06T19:58:00.000+02:00

Neben den bekannten Größen zur Bildung eines CLV wie Marge, Marketingkosten und zukünftige Kaufwahrscheinlichkeit (CLV im engeren Sinne) gibt es noch drei weitere wichtige Faktoren (CLV im weiteren Sinne), die den CLV beeinflussen. Diese sind:

Up- und Cross-Selling Potential: kann das Unternehmen dem Kunden höherwertigere oder andere Dinge zusätzlich verkaufen?
Lernpotential: kann das Unternehmen durch das Feedback des Kunden lernen und so z.B. bei der Entwicklung einer Webseite kostspielige Tests verkürzen (vgl. Google Labs) oder Ideen von Kunden in neue Produkte umwandeln? (Bsp. Starbucks)
Referenzpotetial: wie stark und wie oft empfiehlt der Kunde das Unternehmen oder seine Produkte an Kollegen, Freunde und Bekannte?

Fast komplett auf dem Faktor Referenzpotential hat sich eine ganze Industrie aufgebaut: Shopping Clubs wie Brands4Friends, Limango und Vente-Privée leben davon, daß Kunden potentiellen Kunden davon berichten, wie gerne sie bei dem jeweiligen Anbieter eingekauft haben.

Richtig spannend wird die Sache, wenn sich Menschen fast 24 Stunden vor ein Geschäft stellen, nur um als erster z.B. das iPad zu erhalten: Richard Gutjahr stellte sich extra eine ganze Nacht in New York vor einen Apple-Store, nur um als erster das iPad zu erhalten. Mit ihm warteten insgesamt ca. 300 Menschen - bei dem Einsatz erlangt man schnell Rockstar-Status.

Zusammengefaßt: gelingt es einem Unternehmen, Menschen (in diesem Falle Kunden) dazu zu bewegen, von sich aus anderen (aktuellen und potentiellen Kunden) mit Begeisterung und Hingabe von ihrer Präferenz für eine bestimmte Marke oder ein Produkt zu berichten, dann hat dieses Unternehmen vieles richtig gemacht! Diese Kunden haben für das Unternehmen eine herausragende Bedeutung, da sie dank ihres hohen Referenzpotentials einen hohen CLV für das Unternehmen besitzen.

Wohl dem, der solche Kunden hat!

CLV für Business Case Berechnung

2010-03-29T11:12:00.000+02:00

Für jeden, der sich mit der Gründung eines Unternehmens beschäftigt, ist das Thema CLV sicherlich von Bedeutung. Fragen wie: was kostet bzw. bringt mir ein Kunde und welche Kunden sind rentabler als anderen sollten die Grundlage für jeden Business Case darstellen.

Deshalb ist ein Blick in das Lexikon von Gruenderszene.de durchaus lohneswert. Darüber hinaus finden sich hier auch weitere, sehr spannende Themen rund um die Gründung eines Unternehmens etc.

Wer sich das Thema CLV in Fom eines Videos ansehen möchte wird auf Youtube fündig.

The Only Limit is the Sky oder: wie man es besser nicht machen sollte

2010-02-24T16:18:00.000+01:00

Eine der Schwierigkeiten des Bloggens ist es sicherlich, immer wieder spannende Themen zu finden, die idealerweise Theorie und Praxis verbinden. Deshalb berichte ich an dieser Stelle gerne über Dinge des täglichen Lebens. Noch lieber hat man es, wenn auch andere Menschen (Danke Alexander Neumayer) gemachte - in diesem Fall - negativen Erfahrungen teilen!

CLV betrachtet den Wert des Kunden über sein gesamtes (Kunden-)Leben. Dies hat etwas mit Partnerschaftlichkeit und langfristigem Denken zu tun. Leider wurde dieser Gedanke grob (fahrlässig?) im Falle des Wechsels von Premiere zu Sky deutlich.

Als Golffreund zahlte ich über Jahre 9,90€ im Monat für das "kleine" Sportpaket. Mit dem Wechsel zu Sky kündigte man mir den Vertrag und bot mir an, für künftig 32,90€ denselben Inhalt zuzüglich des Sky Welt Basis Angebots zu beziehen.

Nachdem ich auf dieses Angebot nicht einging, erhielt drei Mailings und vier Anrufe (ohne Kennung im Display wohlgemerkt). Auf meine Frage an den Sky-Verkäufer am Telefon, wie er sich den fühlen würde, wenn er für einen Liter Milch heute 99 Cent und morgen 3,29€ bezahlen müßte, konnte er mir (logischerweise!) keine befriedigende Antwort liefern...

Fazit: stark verbesserungswürdiges Vorgehen und ROI in Sachen Haltewerbung und Cross-Sales tendiert gegen negativ unendlich. Besonders erschreckend fand ich die Aggressivität und Penetranz mit der Sky trotz meines expliziten Wunsch, es bitte nicht zu tun, mich weiter anrief!

Das einzig Positive an diesem Vorgang: man lernt, wie man es nicht tun sollte und hat was Interessantes zu schreiben!

Was ist Customer Lifetime Value (CLV)?

2010-02-06T18:13:00.000+01:00

Was ist ein Kunde wert? Ist Kunde A wertvoller als Kunde B? In welche Kunden soll ich investieren, in welche nicht? Diese und ähnlich Fragen werden zunehmend relevanter für Unternehmensführer und Marketingverantwortliche.

Der Wert eines Kunden (auch Kundenwert oder engl. Customer Lifetime Value = CLV) ist die Summe aller dem Kunden in seinem gesamten Kundenleben direkt zuzuordnenden Cash Flows - also die Differenz zwischen Einzahlungen und Auszahlungen. Diese werden mit den gewichteten durchschnittlichen Kapitalkosten (WACC) auf den heutigen Tag abgezinst.

Obwohl der CLV das gesamte Leben eines Kunden betrachtet, konzentriert man sich als Daumenregel bei der Berechnung meistens auf die letzten drei Jahre. Dies hat drei Gründe: Länge des Produktlebenszyklus, Länge des Kundenlebenszyklus und 80% allen Gewinns entfällt auf dieses Zeitfenster.

Zur Bildung des CLV berücksichtigt man drei Dinge:

Marge, erzielte mit dem Kunden während seines gesamten Lebens
direkt zuzuordnenden Marketingkosten und
Wahrscheinlichkeit mit der ein Kunde in den nächsten drei Jahren Käufe tätigt

Im Ergebnis können Entscheider mit dem CLV den Wert eines jeden Kunden bestimmen. Dies bildet die Grundlage für ein Kunden-Ranking und eine Einteilung in z.B. A, B und C-Kunden. Hierauf aufbauend können kundenspezifische Strategien gebildet werden, die den CLV maximieren sollen. Anders ausgedrückt: der CLV hilft, Kunden auf Basis ihres Wertbeitrages individuell zu behandeln, anstatt alle
Kunden gleich.

(Quelle: V. Kumar, B. Rajan: Profitable Customer Management: Measuring and Maximizing CLV, Management Accounting Quarterly, Spring 2009, Vol 10, No. 3)