そのため、自社の電話業務に無駄がないかということについて、どんな企業であっても、定期的に考えることが必要です。自社の電話業務に不安を感じている場合、主に以下のようなお悩みを持っているのではないでしょうか。

・「電話対応に追われ他の業務が進まない」
・「お客様や取引先に対する電話対応が遅くクレームを受けることが多い」
・「電話の内容が上手く伝達されていないことがある」

今回は、そのような悩みを解決するために、まずは電話業務が増加する原因とその課題を理解したうえで、電話業務を効率化する方法について具体的に解説します。

最後には、電話業務を効率化するためのおすすめツールについても紹介します。

電話業務をより効率的に行いたいという方は、ぜひ参考にしてください。

• 電話業務が増える原因と課題
• 電話業務を効率化するメリット
• 電話業務の効率化が求められる企業
• 電話の業務効率化の方法
• 【結論】電話の業務効率化にはクラウドPBXがおすすめ
• まとめ

電話業務が増える原因と課題

電話業務が増える原因と課題を理解することが、電話業務の効率化の近道です。

 具体的な原因と課題である以下3つを解説します。

①担当者につながりにくい
②無駄な電話が多い
③単純な伝達ミスが多い

担当者につながりにくい

外回りをしている担当者あての電話を受けたが、その担当者が外出中ですぐに繋ぐことができなかったという経験が一度はあると思います。

こういった場合、当然ですが、担当者は掛け直しをするという手間がかかってしまいます。また1回や2回であれば許されるかもしれませんが、3回以上続けて担当者につながらない場合、取引先やお客様に対しても、不快感を与えることにもなりかねません。

そうなると、担当者への信用はもちろん、会社自体への信用も落ちてしまうため、長期的に見れば自社の売上にも悪影響を与えることになります。そのような状況を少しでも減らすためには、外出中の社員にも内線をスムーズにつなげるシステムを導入するといった対策が必要です。

無駄な電話が多い

緊急性がない、内容がまとまっていない、話のゴールや目的が見えない、こういった電話は、必ずしも電話でやり取りする必要がなく、無駄に電話業務が増える原因になります。

また電話中には、自分と相手は他の業務を進めることができず、電話しかできなくなるため、お互いの貴重な時間を奪ってしまいます。緊急性がない場合にはチャット、内容を整理してから連絡することの徹底、自動音声案内システムの導入といった対策を行いましょう。

電話の必要がない単純なやり取りを減らす仕組みについて、普段から意識し、時間をかけて作り上げることが重要です。

単純な伝達ミスが多い

電話慣れしていない従業員は、業務に不慣れで余裕がなく、聞き間違いや伝達ミスを起こしやすいです。また、電話に慣れていたとしても、相手の声の大きさや電波の状態などで、誤った情報を聞き取ってしまうこともあるでしょう。

こういった単純な伝達ミスが起こってしまうと、正確に聞き取れていれば、本来起こることのなかった、情報を確認する作業が必要になります。電話に不慣れな従業員が多いのであれば、電話スキルの高い従業員の採用、電話業務をフィードバックできる環境を整え教育することで対策が可能です。

誤聴による伝達ミスであれば、電話の録音機能を活用し、聞き取りに自信がない箇所を聞き直すことで伝達ミスを極力防ぐことできます。

電話業務を効率化するメリット

電話業務を効率化するメリット

今の無駄の多い電話業務を効率化できれば、組織は具体的にどのような恩恵を受けられるでしょうか。

電話業務を効率化するメリットは、以下3つです。

①顧客満足度が上がる
②従業員が働きやすくなる
③人手不足の解消につながる

顧客満足度が上がる

もしも電話がつながりやすい体制を作り上げ、かつ丁寧な電話応対を心がければ、それだけで顧客満足度の向上や企業の印象アップを期待できます。

スムーズで丁寧な電話対応により新規顧客、既存の顧客ともに自社のファンになり、長期的な継続顧客になってくれる可能性が高まるでしょう。リピーターとなった継続顧客は口コミなどで自社の商品やサービスを紹介する可能性が高く、新規顧客の獲得や、将来の売り上げへの貢献が期待できます。

従業員が働きやすくなる

電話業務を効率化でき、対応に余裕ができれば、電話以外の業務にも手が回り、従業員の負担が大きく減って生産性が上がるため、働きやすい職場環境につながり、従業満足度の向上、離職率を下げることも期待できます。

人手不足の解消につながる

電話業務が効率化できれば、電話業務に取られる人手が減り、限られた人数でもスムーズに業務を回すことができます。人手不足に悩んでいる企業が多いといわれる昨今ですが、人手不足の解消方法は人を採用することだけではありません。

電話業務の効率化が求められる企業

どんな企業でも電話業務の効率化は求められますが、中でも特に効率化が求められる企業についてその理由とともに紹介します。

カスタマーサポートに力を入れている企業

カスタマーサポートとは、お客様の問い合わせに対応する部署のことです。

こういった部署が電話業務を効率化できれば、一日に対応できる電話の件数が増え、お客様や取引先の悩みの解決や、商談を数多く受けられることで売上の増加が見込めます。

またカスタマーサポートは、毎日かなりの数の顧客対応をすることによって、社員がストレスを感じやすく、離職率が高いため、人員が不足しやすい傾向にあります。電話業務を効率化することで、社員のストレスを軽減し、離職率の低下や、少ない人員で業務を行える組織作りができるでしょう。

ルート営業に力を入れている企業

ルート営業に力を入れている企業は、会社番号に電話がかかってきた際、担当者が外出している可能性が高く、1度でうまく電話を取次できない可能性が高いです。

ただ会社番号にかかってきた電話を社外でも受けとれるシステムや、担当者にうまく電話を振り分けられるシステムを導入すれば、そのような問題が改善できます。

商談のチャンス逃すことや顧客にストレスを与えることを避けるためにも、ルート営業に力を入れている企業は、電話業務を効率化できるシステムを導入するべきです。

テレワーク導入を検討中の企業

テレワークを導入するようになると、社内にいる人だけで問題を解決できないことが増え、テレワーク中の社外にいる社員ともコミュニケーションを取ることが必要になります。

チャットツールの導入で連絡を取ることで解決できることもあるものの、わかりづらい内容に関しては主に電話で連絡を取ることになるでしょう。

またZOOMで連絡をとるという手段もありますが、電話のようにどこにいても手軽に利用できるわけではありません。そしてもし社外に電話をかけることが増えると、その分の電話代で多くの費用がかかることが考えられます。

そのためテレワーク導入を検討中の企業は、いつどこにいても通話料を抑えてつつ手軽に電話できる、インターネット回線を用いた電話システムを活用すべきです。

電話の業務効率化の方法

電話の業務効率化の方法を合計7つ紹介します。

最初から全てを取り入れることは難しいと思うので、まずは導入しやすいことから、実行してみることをおすすめします。

IVR（自動音声応答システム）を導入する

IVRとは、掛かってきた電話に対し、自動音声で応答してくれる音声案内のことをいいます。電話をかけた側に必要な情報をアナウンスすることや、問い合わせ内容によって適切な部署や担当者につなぐことが可能です。

電話をかけた側の問題に対し、最短で回答できるため、自分と相手の双方に対し無駄な電話を減らすことができます。

クラウドpbxを導入する

クラウドPBXとは、インターネット回線を利用し、オフィス専用電話の機能を利用できる電話サービスのことをいいます。クラウドPBXの機能の１つとして、外出先でも会社番号で発着信できるというものがあります。

外出先でも会社番号に掛かってきた電話を受けることができるため、担当者につながりにくいという問題を改善できるでしょう。加えて、クラウドPBXでは、さきほど紹介したIVR機能も利用できるため、無駄な取次なく、担当者にスムーズに電話をつなぐことができます。

クラウドPBXには、その他にも様々な機能があるため、電話業務を効率化したい企業は、導入することをおすすめします。

電話代行サービスを活用する

電話代行サービスとは、会社への全ての電話に対し、代行業者が対応してくれるサービスのことをいいます。自社で電話対応する手間が減り、目の前の仕事に集中できるため生産性の向上が期待できます。

加えて、電話対応に必要な人員を確保する必要がなくなるため、人件費削減が可能です。また、電話に特化した専門スタッフであるため、伝達ミスを減らせることも見込めます。

テレワーク環境を整備する

テレワーク環境を整備できれば自宅で仕事できるようになり、全国から社員の採用が可能となります。

採用できる人材の範囲が広がることで、質の高い人材を採用できる可能性が高まります。電話の業務効率化はもちろん、全ての業務の効率化が期待できるでしょう。

テレワークで仕事ができる仕組み作りを進めるために、ZOOMやクラウドPBXなどのインターネット回線の電話システムを利用し、場所を問わずスムーズに連絡ができる手段の構築をすることが大事になります。

チャットツールを利用する

チャットツールとはPCやスマートフォンなどを利用し、リアルタイムで情報交換できるシステムのことをいいます。チャットツールを活用することで、一言で伝えたい内容は、電話をかける必要がなくなり、無駄な電話を減らすことができます。

おすすめでき、一般的にもよく使われているツールは、チャット機能だけではなく「タスク管理機能」「ビデオ通話機能」「外部サービス機能」などが充実しているSlackとChatworkです。

Webフォームを用意する

電話以外の問い合わせ手段として、Webフォームを用意できれば、電話対応の手間を省くことができます。

テキストベースでのやりとりであるため履歴が残り、言い忘れや言い間違いといったことが一目確認できます。Webフォームを用意できれば、無駄な電話が減り、伝達ミスの確認も簡単になるでしょう。

FAQを作りこむ

FAQとは一言でいうと「よくある質問とその回答という意味」です。FAQを作りこみ、疑問を解決できれば、電話をかける必要がなくなるため、電話業務に割かなければいけない時間は必然的に減ります。

FAQを作りこむためには、お客様や取引先と直接やり取りが多い営業担当や電話担当に、普段から「よくある質問」を共有してもらうことが重要です。

チャットボットを導入する

チャットボットとは、チャットで送った内容に対し自動で応答するツールのことをいいます。このツールによって問題が解決できれば、電話がかかってくる頻度が少なくなるため、電話業務の時間の削減が見込まれるでしょう。

質問に対し適切な回答ができるように、先程のFAQと同様、営業担当や電話担当と連携して、情報共有をおこなうことが大事になります。

【結論】電話の業務効率化にはクラウドPBXがおすすめ

  クラウドPBXを導入すれば、電話業務が増える原因となる「担当者につながりにくい」「無駄な電話が多い」「単純な伝達ミスが多い」といった3つの課題を全て解消できます。

それぞれ詳しく解説します。

「担当者につながりにくい」の解消

先程の章でも紹介しましたが、クラウドPBXを導入すれば、どこにいても会社番号で発着信でき、加えて自動音声応答システムにより、担当への取次がスムーズになります。そのため、担当者につながりにくいという問題が解消され、電話業務を効率化できます。

「無駄な電話が多い」の解消

クラウドPBXは、インターネットのクラウド上で情報を共有しているため、取引先やお客様の情報を自動で共有することができます。例えば、電話帳を社内共有できる機能や、電話がかかってきた際、顧客情報が表示できるといった機能などがあります。

こういった機能により、情報が登録されているお客様や取引先に対し、基本的な情報を確認する手間が省けるでしょう。また、電話がかかってきた段階で、自分に関係のある電話か確認できるため、無駄な電話を受ける機会が減少します。

「単純な伝達ミス」の解消

クラウドPBXは通話録音機能を利用することで、電話終了後に通話内容の再確認ができるため、単純な伝達ミスの減少が見込めます。この録音機能は、インターネットのクラウドを活用したサービスであるため、外出先でも録音機能の利用と確認の両方が可能です。

またクラウドPBXは、いつどこでも会社番号で発着信できるため、テレワークしやすい環境を整備できます。テレワーク環境が整備されれば全国各地から社員を採用できるようになり、優秀な社員の確保が期待できます。

優秀な社員の確保により、業績が向上することはもちろん、電話での単純な伝達ミスは減少するでしょう。

まとめ

電話業務が増える原因は大きく分けて以下3点です。

・担当者につながりにくい
・無駄な電話が多い
・単純な伝達ミスが多い

これらを解決するには、原因にあった解決策を取ることが重要になります。

７つの解決方法を紹介しましたが、以下4つが特に優先順位の高いものです。

・IVRを導入する
・どこでも会社番号で発着信できるようにする
・テレワーク環境を整備する
・通話録音機能を利用する

クラウドPBXを導入すれば、いつどこいても会社番号で発着信ができ、外出先でも電話の取次がスムーズに行えます。他にも多くの機能が搭載されているため、電話業務の効率化を進めている企業にはおすすめです。

クラウドPBX専門の情報サイト「クラウドPBXナビ」では、そんなクラウドPBXについて、その仕組みや機能などについてより詳しく解説しています。クラウドPBXに少し興味がある方はぜひ参考にしてください。

目次

• 1.ワークフローシステム導入のメリット
• 　◇部署ごとのメリット
• 2.ワークフローシステム導入後における業務の変化
• 　①効率化できる業務
• 　②ペーパーレス化
• 　③体制の強化
• 3.まとめ

1.ワークフローシステム導入のメリット

ワークフローシステムを導入すると、業務手続きが電子化されてペーパーレス化が実現します。ペーパーレス化することで、文書の紛失や破損、保管場所の確保などのリスクが軽減されます。
電子化されるメリットは、ペーパーレス化だけではありません。伝達や共有が瞬時に簡単に行えることや、検索機能による資料・文書の探しやすさも大きなメリットです。閲覧制限をすることで部外者の持ち出しや閲覧などを防ぎ、セキュリティ強化が図られます。

◇部署ごとのメリット

ワークフローシステム導入のメリットは、部門ごとにも表れます。ここでは、部門別のメリットをご紹介していきます。

• 全従業員

社内申請の際に紙文書でおこなうと、書類の印刷や移動、差し戻し時の修正など手間がかかる作業が多いです。しかしワークフローシステムを利用した社内申請は、申請内容を選択し必要な項目の入力だけで業務が完了します。進捗の確認や差し戻しの修正などもパソコン上でできるため簡単です。

• 経営部門

紙帳票の場合決裁者が近くに在籍していないとき、申請から決裁まで時間がかかってしまう可能性があります。
ワークフローシステムを導入すると、決裁者が別拠点にいても関係なく迅速に意思決定が遂行可能。監査に必要である証跡管理も簡単です。

• 営業部門

会社に一旦戻って、申請や承認業務をおこなっていては営業時間や商談時間が奪われてしまいます。ワークフローシステムの導入で、外出先から申請業務や見積承認が可能です。営業以外の事務作業を効率化させ、営業や商談に注力できます。

• 管理部門

手作業でおこなう紙帳票とは違い、ワークフローシステムを導入すると帳票管理や申請書式管理の負担が軽減されます。
申請書式が部門ごとで違う場合は、申請書式を全社統一書式にすることで業務が効率化されます。書式変更時もリアルタイムで反映されるため、通常業務をしながら更新することが可能です。

2.ワークフローシステム導入後における業務の変化

ワークフローシステムを導入する目的は、業務負担の軽減と事業推進力の強化です。ここでは、ワークフローシステムを導入することで、具体的にどのように業務が変化するのかを解説していきます。

①効率化できる業務

• 個人情報の変更届や雇用契約書など雇用に関する申請
• 交通費の精算や出張費の精算など経費に関する申請
• 議事録やプレゼン資料など社内の情報共有
• 保管義務がある書類の管理

主にこのような業務を効率化してくれます。
これらの業務は事業をするにあたって削減できない業務ですから、いかに効率化できるかが大きな鍵となってきます。業務に従事する従業員の数が多いほど、ワークフローシステムを導入した際の効果は大きなものになるでしょう。

②ペーパーレス化

ペーパーレス化は、紙がなくなりコストの節約が期待できるだけではありません。支社とのやりとりで必要な書類の郵送ですが、ペーパーレス化して電子化することで郵送時間をなくすことにも成功します。
とくに承認が必要な書類の場合郵送時間があると、承認をもらうまでの時間は業務をストップしなければならないという問題に直面します。しかしペーパーレス化を徹底することで、スピーディーなやり取りが可能となるのです。

③体制の強化

ワークフローシステムで蓄積されたデータを利用すれば、体制の強化につなげることもできます。
例えば新しい企画を稟議で上げる場合に、過去の稟議書を閲覧し似通った企画はないのかを確認することができますし、過去に成功した企画の内容を確認して新しい企画に取り入れることもできます。
検索を利用して簡単に過去のデータを拾えるたり、リアルタイムの情報を入手したりできる点がワークフローシステム導入の最大の強みだといえるでしょう。

3.まとめ

ワークフローシステムの導入は各部署の業務を効率化させるだけでなく、企業全体の強化にもつながる非常に便利なシステムです。大企業、中小企業問わず、さまざまな企業に導入されています。
郵送やメール、FAXでのやりとりが不要になり、オフィス外でも作業ができるようになるので、スピーディーかつスムーズに業務をおこなうことができるのです。保管期間が決められている書類を大きなファイルで保管する必要もなく、オフィスを広く使えます。デスクが書類で散らかることもなくなります。
ワークフローシステムを導入して、業務の効率化と企業全体の強化を目指してください。

▶目次

• 1.業務をシステム化するメリットとデメリット
• 　①メリット
• 　②デメリット
• システム化の失敗
• 　①導入しただけ
• 　②利用者の反発
• 　③計画不足
• 　④導入範囲が広すぎる
• 3.まとめ

1.業務をシステム化するメリットとデメリット

会社のシステム導入を検討しているなら、システム化するメリットとデメリットの両方を理解しておく必要があります。システムの導入は会社にとっての投資ですから、デメリットの対応策もしっかりと準備しておきましょう。

①メリット

主なメリットを紹介すると以下の点があげられます。

• 正確で迅速な処理が可能になる
• ケアレスミスが減る
• 経営資源の一元管理ができる
• 数多くのデータを保存する場所を確保する必要がない
• 情報の伝達が簡単になる

このように、業務の効率化につながる部分がメリットとなります。

②デメリット

一方でメリットについては、以下の点があげられます。

• 実際にシステムを利用したり管理したりするのに専門知識が必要な場合がある
• システムトラブルが起きたときの対処が難しい
• 不正アクセスされる可能性があり情報漏えいなどのリスクがある
• さまざまな理由でシステムダウンした場合、業務に支障が出る
• 多額の設備投資が必要
• マニュアルの作成や対応フローの作成が必要

このように、システムは導入時や不具合の発生時に手間や負担、費用くかかってしまいます。これらのデメリットを念頭に置き、リスク管理をおこなう必要がるのです。

2.システム化の失敗

システムの導入には、前準備とシステムの正しい理解など充分な検討をおこなう必要があります。準備が不十分だと、いざシステムを導入しても失敗に終わることも。費用をかけてシステム化したのに期待していた効率化がされず、逆に手作業が増えて前よりも業務効率が悪化したというケースもあります。ここでは、システム化に失敗した事例を元に、どのように対処すればいいのかを解説します。

①導入しただけで終わってしまうパターン

システムを導入しただけで満足してしまい、上手く活用できていないケースです。時間をかけてしっかりとした導入計画を立てていたにも関わらず、導入自体が目的となってしまった企業に多く見られます。システムは導入してからが本番です。導入に多額のお金もかかっています。導入計画を立てたら、どのように活用していくかも事細かにシミュレーションしておきましょう。

②利用者の反発を受けるパターン

突然今までしていた手作業をやめてシステム化するとなると、従業員の中には将来の処遇に対する不安から反発する人も出てきます。さらに、システム化することで自分の仕事が増えるのではないかという不満から反発する人もいるでしょう。業務をシステム化する場合は、淡々と計画を進めて導入するのではなく、従業員の不安の解消やシステム化する動機付けなどの配慮が必要です。また、実際にシステムを導入する前には、システムを利用する従業員の選定をしっかりとおこない、業務負担が一部に偏ることのないようにすることも大切です。

③計画不足

導入計画不足で、思った程の費用対効果が得られないといったケースもあります。とくに多い見誤りがシステムの導入範囲です。緻密な導入計画こそが業務システム化の明暗を決めるといっても過言ではありません。ただし、多少の誤算は軌道修正できる場合がほとんどです。計画を見誤ったと判断してもすぐに諦めず、改善策を練って修正を試みてください。

④導入範囲が広すぎる

一気に業務をシステム化しようとして、導入範囲が広すぎると手に負えなくなる可能性があります。業務を担当する従業員の資質や経験、能力を熟考して少しずつ導入していくのが良いでしょう。1つのシステムの使い方に慣れて、使いこなせるようになったら次のシステムを導入するといった計画性が大切です。また一気にシステム化してしまうと、停電などで全てシステムダウンしたとき、業務が大幅に滞ることを視野に入れておかなければなりません。システム導入の優先順位を明確にし、狭い範囲から徐々に広げていくように意識して計画を立てると同時に、システムダウン時の対処法もマニュアル化しておくようにしましょう。

3.まとめ

業務をシステム化すると効率化が図れる反面、デメリットをどうやって上手くカバーしていくかが大きな課題となります。やはり最終的にたどり着くのは綿密な打ち合わせと計画でしょう。同じ規模の企業でシステム化している経営者や従業員に、直接意見を聞いてみるのも良い参考になります。お金がかかることなので、費用対効果を見極めながら適宜軌道修正し、安定するまでは何度も利用者の意見を聞きつつ、改善案やシステム化の範囲を変えていくと徐々に上手く業務がシステム化していきます。ただ単に有名なシステムだから導入するという安易な考えではなく、自分の会社に合ったシステムを使いましょう。

▶目次

• 1.システム化できる業務
• 　①経理
• 　②販売管理
• 　③勤怠管理
• 2.システム化のポイント
• 　①経営視点
• 　②現場視点
• 3.まとめ

1.システム化できる業務

企業がシステム化を進める理由として、業務の効率が上がる・人件費を抑える・業務のミスを減らすなどがありますが、システム化が可能なのはどのような業務でしょうか？一言で回答するとマニュアル化できる業務はすべてシステム化できます。感覚的な業務や専門的な細かい技術が必要となる業務のような、長年の経験が物を言う業務はシステム化することは難しいといえます。ここでは、業界問わず一般的にシステム化されることが多い業務について解説します。

①経理

事業をおこなう場合、会計業務は必須の業務です。帳簿作成や決済書作成など、地道な作業で知識も必要です。また企業にとって会計報告は義務化されています。
経理知識がある人材を採用するとそれなりに人件費としてのコストがかかりますが、経理システムを導入することで経理知識がなくても帳簿作成がおこなえます。さまざまな経理システムがありますが、チャットで無料相談ができたり、電話で気軽に相談できたりする便利なシステムが人気です。

②販売管理

販売管理システムには、売上や在庫状況の把握はもちろん、どんな商品が売れているのか、どんな客層なのかといったマーケティング分析までおこなってくれます。販売管理がしっかりとシステム化されると日々の売上を入力するという手間だけで、現在会社が抱えている課題や今後の目標値が明確にわかるようになります。会社がこれからも安定して売上をあげるためにも、販売管理の業務は必要不可欠です。

③勤怠管理

従業員の労務管理も、会社にとって重要な業務のひとつです。労務管理の正しい整備は、従業員の満足度にも大きく影響します。
過労死が問題になった背景から、世間も労働環境に対して敏感になっています。大切な従業員を守るためにも、勤怠管理システムは早急に導入したいシステムです。
また、勤怠管理は直接従業員の給料に反映するのでミスがあっては従業員の満足度に影響します。勤怠管理システムは、このようなミスをなくすためにも大きな役割を担っています。

2.システム化のポイント

システムの導入は、ポイントを押さえておかないと上手く機能しません。ここでは経営視点でのポイントと現場視点でのポイントを分けてご紹介します。

①経営視点

• • 全体像の把握

システム化するにあたり、ビジネスとプロセス、システムの全体像を把握しておく必要があります。自社がメインにしているビジネスは何か、目標達成のプロセスはどうするのか、そのプロセスをサポートするためのメインシステムは何にするのかを、しっかりと把握します。

• • 範囲を決める

システム導入の対象となるメインの部署やシステムの範囲を決定します。そして、システムを導入することでどのような影響が出るかを予測。社外にも影響が出るシステムの導入はテスト計画が必要で、慎重に導入する必要があります。

• • 目的確認

システム化する目的を明確にします。何のためのシステム導入なのか、システムを導入することでどんな課題が解決するのかを、関連部門間で話し合うことが理想です。

• • 体制を確認

システム導入に際し、どの部門がオーナーシップを持つのかを決定します。責任者を決めることで、トラブルが起きた際の窓口となり、迅速な対応が可能です。

②現場視点

• • 機能の確認と比較

システムを利用する従業員が、希望する機能や目的を達成することができる機能が備わっているかを確認します。現行システムがある場合は、既存システムと導入予定システムとの機能の比較もおこなってください。

• • 優先順位の決定

現場の責任者は、システムを使う従業員の希望要件に優先順位を付けます。正しい優先順位を付けるために、業務内容の把握は必須です。

• • 利用する人材の選定

現場の責任者は、システムを実際に利用する従業員を選定しなければなりません。仕事への知識と経験が豊富な人材で、なおかつ飲み込みの早い人材が最適です。ただし各従業員の仕事量を見極め、システムの導入が負担にならないかを検証する必要があります。

3.まとめ

多くの企業でおこなわれている業務のほとんどは、システム化することが可能です。今後もシステム化は多くの企業で取り入れられるでしょう。そしてシステムは、一度導入すると基本的には長く使い続けます。今一度会社全体を広い視野で観察し、どんなシステムが必要かを熟考することが重要です。経営視点と現場視点で考えるポイントをしっかりと押さえ、人件費削減や業務の効率化、業務上のミスを減らし業務を円滑におこないましょう。

目次

• 1.システムの選び方
• 　①失敗例
• 　②選び方
• 2.システムの効果的な使い方
• 　①課題の整理
• 　②プロジェクトリーダー
• 　③教育の徹底
• 3.まとめ

1.システムの選び方

システム選びの失敗例3つと、失敗例を参考に賢くシステムを選ぶ方法を3つご紹介します。

①失敗例

• • 使わないシステム

どんなに素晴らしく便利なシステムでも、使わなければ意味がありません。従業員が誰も使いこなせないシステムや、使いたがらないシステムの導入は無駄でしかありません。
システムの導入に30万円かけたと仮定します。利益率が10％の企業なら30万円は300万円の売上に相当するのです。スタッフ全員が活用できるシステムの導入をイメージし、シミュレーションするようにしてください。

• • 連携がないシステム

部署間の連携がないシステムを導入してしまう失敗例も多くみられます。一部の部署では利便性が高いと好評のシステムでも、間接部門からは不便だと感じている声があがる場合です。部署間の連携が上手く取れないシステムでは、企業全体の利便性向上にはなりません。
このシステムを導入すると誰にとって便利なのかということを熟考しながら導入検討するようにしましょう。

• • 誤操作が起こりやすいシステム

システムの入力ミスが、業務の混乱を招くという失敗例もあります。お金をかけてシステムを導入しても、従業員が操作に不慣れで入力ミスを起こすようではシステムを導入した意味がありません。操作性の良さ、ミスの生じにくさは非常に重要なポイントです。

②選び方

• • 情報共有

システム導入の検討段階から、そのシステムを使うと想定される従業員と情報共有することが重要です。なぜならシステムを実際に使用するのは従業員の方だからです。経営者の勝手な判断で導入するシステムを決定してしまうと、結果的にお金を捨てることになる可能性があります。従業員の意見を聞きつつ、検討することが大切です。

• • 利益を計算

システムの導入は、会社にとって投資です。投資に見合ったリターンを受け取る必要があります。30万円のシステムを導入したのに、利益が10万円なのであればそれは浪費になってしまいます。費用対効果をしっかりと見極めて導入する必要があります。高額なシステムだから効率化できるという考えは捨て、できるだけ安く効率化を図ることができるシステムを探すことも大切です。実際に安価なシステムで素晴らしい効率化に成功している企業も数多くあります。自社に見合った投資をおこなうようにしましょう。

• • 親和性

現在導入しているシステムがある場合は、既存システムとの親和性があるのかも重要です。親和性がないと、システムを導入したにも関わらず、逆に従業員の手を煩わすことになる可能性も否定できません。既存システムとの親和性があると、よりシステム導入の効果を発揮することができます。

2.システムの効果的な使い方

システムの選び方が良くても、しっかりと使いこなさなければ意味がありません。ここでは効果的なシステムの使い方を3つのポイントに絞ってご紹介します。

①課題の整理

システムを新たに導入すると、課題が見つかる場合があります。このときシステム上の課題なのか、業務上の課題なのかを明確にしてください。ここをあやふやにしてしまうと、何を解決すればいいかわからなくなり、業務に支障が出る可能性があります。適切な解決策を導き出すためにも課題の整理は大切なのです。

②プロジェクトリーダー

システムの導入後は、プロジェクトリーダーを置くことをおすすめします。なんとなく従業員に利用させていると、トラブルが起こった際に対応が遅れる恐れがあります。プロジェクトリーダーをシステムの窓口として、従業員の教育をしたり、問い合わせに迅速に対応したりできる体制を作ってください。

③教育の徹底

実際にシステムを導入すると理解できるのですが、ある程度の期間システムを利用していると、上手く使いこなせている従業員と上手く使えていない従業員の差が、顕著に見えてきます。そのまま上手くシステムを使えていない従業員を放置しておくと、トラブルが起こったり、業務効率に悪影響を及ぼしたりする可能性があります。全員がしっかりとシステムを使いこなせるようになるまで、徹底した教育をおこなってください。

3.まとめ

システムの導入には、失敗例も多くあることを念頭に置く必要があります。しかし、これまでにあった失敗例を反面教師に、慎重に選んで導入すれば大丈夫です。経営者だけで勝手に選ぶのではなく、利用する従業員を主体に置いて選びましょう。システムは導入して終わりではありません。正しい使い方ができているのか、使いこなせているのかなど目を配ることを忘れないでください。活用方法を工夫し、業務の効率化を目指しましょう。

▶目次

• 1.情報システム部門の形態
• 　①1人で担当
• 　②複数人で担当
• 　③他部門が兼任
• 　④アウトソーシング
• 2.情報システム部門の役割と業務内容
• 　①情報システムの企画・構築
• 　②基幹システムの構築・運用・保守
• 　③インフラの構築・運用・保守
• 　④ヘルプデスク
• 3.まとめ

1.情報システム部門の形態

情報システム部門は、業務にITが多く活用されている現代では必要不可欠な存在です。人事や経理の基幹システム、顧客管理、販売管理にいたるまで、ありとあらゆる場面で活躍します。上手く情報システム部門を稼働するために、どのような形態があるのか、業務内容やどのような役割を担っているのかを解説します。
情報システム部門の形態
まずは、情報システム部門にみられる主な形態から見ていきましょう。一般的に4つの形態に分けられます。各企業にあった形態を取り入れ、効率良く情報システム部門を稼働させましょう。

①1人で担当

情報システム部門を1人で担当することは珍しくありません。1人情シス、と呼ばれることもあります。現在はクラウドサービスの充実によって、中小企業だけでなく、社員が100人を超えるような企業でも1人情シスで対応する場合もあるのです。

②複数人で担当

何人かで情報システム部門を担当している場合は、システムの企画やネットワークの保守など担当を決めて業務をおこなうことが一般的です。なかには情報システム部門だけでなく、総務部と兼任するなど、他の部署と二足のわらじで業務を担当する人もいます。基本的に、1人情シスでまかなえなかった場合に、複数人で担当することが多いです。

③他部門が兼任

情報システム部門という部署を作らず、経理部や総務部が情報システムを兼任する場合があります。会社の窓口になり、IT機器会社やシステムベンダーを社内とつなぐ役割をすることが多いです。

④アウトソーシング

専門の会社に委託する場合、どこまでの業務を委託するのかが重要となってきます。アウトソーシングがおこなえる企業は、システムの運用代行やシステムの監視、IT戦略案、導入支援など多岐にわたってサービスが可能です。担当者を常駐させたり、定期訪問させたりするサービスもあります。

2.情報システム部門の役割と業務内容

情報システム部門の業務には、幅広い内容があります。1人で担当させる場合は、マルチなスキルが必要です。ここでは業務の内容と必要なスキルについて解説します。より高いスキルの人材を確保することが上手く情報システム部門を稼働することに繋がります。

①情報システムの企画・構築

この役割には、IT戦略も含まれます。経営戦略を支えるとても大切な仕事です。経営戦略を企画・構築する役割を持つ仕事ですから会社の各部門の業務内容を理解し、実際にその部門で働いている人にヒアリングを実施しながら、業務の問題点を洗い出しシステムを構築していきます。構築すれば完了というわけではなく、システムを使う従業員に対し定期的にヒアリングをおこない改善していくことが求められます。
・求められるスキル
要件定義やマネジメント能力、折衝・調整力などのコミュニケーション能力、業務知識、システムの基本設計力が求められます。

②基幹システムの構築・運用・保守

基幹システムとは、業務内容に直接関わる重要なシステムです。基幹システムには安定性や使いやすさが求められます。そのため使用する従業員の要望を聞き出し、改善案を出して再構築します。基幹システムが停止すると業務に影響があるため、保守と運用もしていかなければなりません。
・求められるスキル
基幹システムに関連する業務知識とシステムの設計・開発能力、保守・運用経験、ベンダー管理があるのでコミュニケーション能力も必要です。

③インフラの構築・運用・保守

インターネットに関するサーバーやネットワークを正常に稼働させ、業務に支障が出ないようにする役割を担います。ネットワークやサーバーの運用・監視・障害の対応が主な業務です。セキュリティ対策やデータ保全体制の強化も業務内容に組み込まれていることが多いです。また、新技術や製品の導入を検討したり評価したりすることもあります。
・求められるスキル
WAN・LANなどのネットワーク構築・設計・運用知識。ルーターやスイッチングハブなどの製品知識と実用知識。WindowsやUNIXなどのサーバー設定・構築や運用経験が求められます。

④ヘルプデスク

主にパソコンの使い方を教える業務です。ブラウザの使い方や、パソコンに導入されているオフィス系アプリの使い方を指導します。直接指導するだけでなく、マニュアルを作成したりよくあるパソコントラブルを整理してFAQを作成したりもします。
・求められるスキル
初級システムアドミニストレーターレベルの知識。問い合わせに迅速に対応できるフットワークの軽さや、それぞれのレベルに合わせて説明できる気配りが必要です。それに加え、WindowsやUNIXでの開発・インフラ経験があれば重宝されます。

3.まとめ

情報システム部門は、業務を行うにあたって重要性が高い部門です。業務の改善や効率化が日々変化していく中で、柔軟な対応が求められる部門でもあります。企業にあった形態を取り入れ、よりスキルの高い人材を確保することで業務の質を2倍にも3倍にも高めることができます。

今回は業務改善に有効とされる業務のシステム化についてご説明致します。

▶目次

• 1.システム化による業務改善の必要性
• 　①システム化は人員の労力を最大化させる
• 　②.業務改善の対策項目は定期的なチェックで洗い出す
• 2.システム化によって業務を改善した成功事例
• 　①購買動向の分析により売上を増加させた事例
• 　②管理システム導入で作業を効率化した事例
• 3.まとめ

1.システム化による業務改善の必要性

既存の業務内容を見直して効果的にシステム化すれば、時間や労力といったリソースに余裕を持たせることが可能となります。それらを適切に再分配することで業務はよりスムーズに行われ、事業の成長スピードは飛躍的に向上します。結果として、システム化にかけた費用を上回る利益が期待できます。

このプロセスを反復することで事業は効率的に見直され、業務改善のために必要な対策が洗い出されます。

①システム化は人員の労力を最大化させる

顧客情報や取引先情報など多くの企業が膨大なデータを扱う昨今、データの管理体制は業務改善のカギとなるケースが多いです。いまなお紙媒体や旧世代のデジタル機器による情報管理を続けている場合、業務内容に応じて最新機器を導入すれば大幅な効率化が実現できます。

実際に会計や顧客管理システムの導入による改善事例はめざましいものがあり、病院や宿泊施設など業態を問わず成果をあげるケースは多々。特に中小企業は取り扱うデータや社員の規模が小さいからと、経営者がシステム導入をためらう傾向にあります。しかし限られた人員と時間で成果を求められる中小企業こそ、システム導入による業務改善が期待できると言えるでしょう。

②.業務改善の対策項目は定期的なチェックで洗い出す

事業規模の拡大によるシステムの見直しは、業務改善において有効な手段の1つです。たとえば社内データの管理に広く利用される「Excel」は膨大なデータを扱う用途に向かず、蓄積されるデータが増えるほどレスポンスが悪化します。このような問題は日常的にデータ管理を取り扱う担当者が気付きにくいため、客観的に評価できる基準や第三者の定期チェックが有効です。

これらの定期的な見直しによって業務改善の見込みがあれば、次は対策の立案と実行が必要となります。仮にデータ量が増えるにもかかわらず対策を取らなければ、データを扱う担当者の「レスポンス悪化への慣れ」によって業務効率は悪化していく一方。問題は早い段階で発見・改善すべきであり、対策を怠ったために致命的な失態を招いてからでは遅いです。

致命的な失態を招かずとも、放置期間が長ければ問題は増え続けます。なかでも経営者を悩ませるのが、扱うデータ量や担当者が増加したことによるコストの発生です。問題を放置している間に事業規模が拡大することで、扱うデータ量に比例して業務システムの入れ替えにかかる費用・時間が大きくなります。

すばやく対応していれば未然に防げた問題であるため、迅速な対策は間接的に財務リスクを軽減する手法であるとも言えます。また当初はデータ管理を行う最適なツールであったととしても、業界における需要の変化に応じて最適な選択が変わることは多々。状況の変化によって発生する問題は、早い段階での対処が理想的だといえます。

2.システム化によって業務を改善した成功事例

業務のシステム化によって業績を伸ばす企業は多く、それらの業種や企業規模はさまざまです。つまりどのような企業にも改善の見込みがあり、業務改善に悩む経営者はシステム化について考える必要があると言えます。

この項では業務改善のためにシステムを導入し、売上を伸ばした事例をご紹介致します。

①購買動向の分析により売上を増加させた事例

この事例の食品小売業を営む企業では、300種類の商品を紙媒体で管理していました。紙媒体はデータ化が困難であるため顧客の傾向をつかむことができず、分析手段の乏しさに悩んでいたようです。
そこで社内にPOSレジシステムを導入し、過去の販売実績から購買動向の分析を開始。

受注・販売の最適化により業務を効率化したことで、売上は5％上昇しました。その後はシステム化によって収集したデータを利用し、提案型の商品開発による事業拡大を進めています。

②管理システム導入で作業を効率化した事例

この事例の工場では倉庫の管理を手作業で行っており、非効率な作業体制に悩まされていました。そこで、バーコード管理システムの導入による作業効率化を立案。さらに倉庫内のレイアウトを変更したことで作業時間は大幅に短縮され、以前は熟練者しか対応できなかった作業にも対応可能となりました。
結果として生産性が改善され工場の売上は増加、従業員1人あたりの給与の引き上げに繋がっています。

3.まとめ

ITによる効率化がめざましい現代では、的確なシステム化が業務改善に欠かせません。経営者は企業の業務フローを見直し、常に改善点がないか注意深くチェックする姿勢が必要です。特に日常的に取り組んでいる業務は問題に気付きにくいため、独自の評価基準や第三者の意見を取り入れて問題発見に努めることが重要になります。

▶目次

• 1.Accessの概要と使用用途
• 　①Accessはどのようなことができるのか
• 　②Accessを使いこなすうえでクエリ習得は必須
• 2.Accessの基本概念と業務システム構築の手順
• 　①データベース管理の構造と動作方式
• 　②基本的な業務システムの作り方
• 3.まとめ

1.Accessの概要と使用用途

Accessは、マイクロソフト社が提供するデータベース管理ソフトです。似たような用途で使用されるExcelに比べて認知度は低いですが、より高度なデータ処理・分析を得意としています。

Accessで業務システムを構築するうえで、Access独自の特徴を把握することは重要です。そこで、この項ではAccessの概要と使用方法についてご説明致します。

①Accessはどのようなことができるのか

多くの企業がデータベース管理にExcelを使用しますが、処理速度の観点から大容量データの取り扱いを苦手としています。さらにExcelは複数人での同時編集に向いていないため、データベースが膨大になるほど扱いにくいというデメリットがありました。

そのようなExcelが抱える多くの問題点をカバーし、Accessは大人数での同時アクセスに適したソフトウェアとなっています。そのため大企業の顧客管理や伝票処理に適しており、業務管理の効率化に使用されることが多いです。

またAccessはAccessVBAといったプログラミング言語やクエリを使用し、Access上で動作する業務システムの構築を可能としています。システム構築には専門知識が必要であるものの、レスポンスの速さと安定した動作が期待できます。

②Accessを使いこなすうえでクエリ習得は必須

Accessは列と行でデータを管理するリレーショナルデータベースと呼ばれる、入力ミスが少ない最も一般的な方式を採用しています。テーブルやクエリ、フォームやレポートといった業務システム作成に有用な機能が搭載されており、これら4つの基本機能を使用することであらゆる業務システムの構築が可能です。

特に業務システムの構築においてはクエリが重要な役割を持つため、Accessで構築する業務システムのクオリティはクエリの理解度に依存します。Excelの使用経験があるユーザーでもAccessのクエリが理解困難なケースが多いですが、クエリを使用すればデータの分析や抽出など業務効率化に役立つ環境が構築可能となります。

2.Accessの基本概念と業務システム構築の手順

Accessにおける業務システム構築はテーブル上にフォームやレポートを作成し、AccessVBAやクエリを利用した自動化により成立します。そのためには各機能に対する理解が必要となり、求めるシステムのレベルに応じて使用方法を学習しなければなりません。

この項ではAccessが持つ基本的な機能、業務システムを構築するための基本的な手順をご紹介致します。

①データベース管理の構造と動作方式

Accessは4つの要素によって一連の動作を行います。まずデータベースの引き出しとして機能するテーブルは、Accessでデータを管理する際に根幹となる要素です。そしてテーブル内のデータをクエリやプログラミングによって抽出・加工し、次の行き先であるフォームやレポートへと届けることで帳票の出力が可能となります。

業務システムの構築においてはクエリやプログラミング部分が重要となり、数あるパターンの中から理想とする完成形に応じて設定を洗い出さなければなりません。

②基本的な業務システムの作り方

まず業務システムを構築するうえで、データベースの根幹である業務にかかわる情報の入力が必要です。そのうえで選択クエリや集計クエリ、パラメータクエリなどを駆使しつつデータの処理方法を設定。業務内容に応じて効率化のために必要なデータを追加し、蓄積されたデータの推移によって数値から問題点を精査します。
このときAccessVBAによるデータ算出の自動化が困難であれば、クエリとマクロを利用した簡単なシステム構築からのスタートが望ましいです。

3.まとめ

Accessは一般に浸透しているExcelより専門知識が必要なものの、膨大なデータ処理と複数人での同時編集に強みを持つ使い勝手のよいデータベース管理ソフトです。業務システムとして利用するために求められる理解度は高いですが、導入すればデータの加工や管理の効率は飛躍的に向上。ソフトウェアの処理能力がネックで取り扱えなかったデータも、データベース管理に特化したAccessであればクイックに処理できます。

近年はインターネットで取り扱う情報が増えてきたため、業務システム構築の選択肢としてAccessがさらに注目を浴びると予想されます。

▶目次

• 1.業務を効率化する「業務管理システム」とは？
• 　①企業に応じて柔軟に対応できる特化型業務管理システム
• 　②情報の一元管理による効率化を目指したERP
• 2.ERPのタイプ別メリット・デメリット
• 　①安定感を強みとするオンプレミス型ERP
• 　②普及率が拡大しつつあるクラウド型ERP
• 3.まとめ

1.業務を効率化する「業務管理システム」とは？

業務管理システムとは、事業にかかわる各業務をサポートするためのシステムです。主に営業管理や会計など個別分野に特化したタイプと、各カテゴリの管理機能が統合されたERPに分けられます。どちらも情報を効率的に管理する目的のもと運用されますが、その特徴は大きく異なります。

この項では特化型業務管理システムとERP（基幹系情報システム）の特徴をご紹介致します。

①企業に応じて柔軟に対応できる特化型業務管理システム

特化タイプの業務管理システムは営業管理や会計、購買管理や生産管理など役割ごとにシステムの導入が必要です。導入時には個別に最適なものを選択できるため、事業内容に応じたシステム構築が可能。カスタマイズ性は高く、経営者や社員にとって使い勝手のよい操作感が期待できます。

こういった柔軟な環境構築が強みではあるものの、それぞれのシステムが独立しているため同期作業に手間がかかるのが難点です。導入した業務管理システムが多いほど同期の工数は増えるため、入力内容の誤りなどの人的ミス増加に繋がります。

これらの特性から複数の事業を抱える大企業には向かない場合もあり、社員や事業内容が小規模な企業に採用されるケースが多いです。

②情報の一元管理による効率化を目指したERP

特化タイプはそれぞれ異なる管理システムを使用するため、業務上の情報を1つ更新するにあたって各カテゴリの情報も書き換える必要がありました。しかしERPは業務に関する全てのデータが一元化されるため、何か1つの情報を更新すれば全てのカテゴリに適応されます。
そのため複数の手間が必要だった作業は短縮され、業務の大幅な効率化が実現できるシステムと言えます。

しかし特化タイプの管理システムに比べて操作範囲が広くなるため、学習コストが高くスタッフが使いこなせるまでに時間を要するのが難点です。事業内容によっては機能を持て余すこともあり、中小企業以下であれば特化タイプの管理システムが適しているケースが多いでしょう。

2.ERPのタイプ別メリット・デメリット

ERPにはクローズドな環境下で動作するオンプレミス型とインターネット上で利用するクラウド型があり、それぞれに長所と短所があります。

オンプレミス型は確かな実績があり、クラウド型は低価格で気軽に導入できることから導入されるケースが増えています。

①安定感を強みとするオンプレミス型ERP

オンプレミス型ERPは、自社サーバーでデータ管理を行うクローズドな方式を利用しています。導入コストは莫大であるもののカスタマイズ性が高く、オフライン環境下での安定的な動作が強みです。インターネットに接続しないので外部流出の危険性が低く、クラウド型よりセキュリティが高いとされています。

しかし基本的にオフライン環境下で利用することで、デメリットも生じます。クラウド型ERPはベンダー（販売元）がシステムの管理を行っていますが、オンプレミス型ERPは自社内でシステム管理を行わなければなりません。この性質によりERPを最新バージョンに保ち続けるには手間が発生し、業務時間外にアップデート作業を行う負担の大きい管理体制を強いられます。

また導入コストがクラウド型ERPに比べて高額であり、事業内容が限られる中小企業は導入のメリットが少ないケースも多いです。

②普及率が拡大しつつあるクラウド型ERP

クラウド型は初期費用が安価でインストールが不必要であるため、導入にかかる手間や費用が低コストであることが最大の特徴です。ビジネスの変化にも柔軟に対応させることができるため、流動性の高い昨今のビジネス業界に適したタイプと言えます。

その特性上、インターネット環境があればどのような環境下でも使用でき、スマートフォンやタブレット端末からの利用も可能です。自社で管理・運用が必要であったオンプレミス型ERPと異なり、クラウド型ERPは特別な操作がなくても最新の状態で利用できます。

しかしクラウド型ERPはデータの管理をインターネット上で行うため、オンプレミス型ERPに比べてセキュリティ上の脅威にさらされるリスクが高まります。サービスの提供者は不正アクセスに対して対策を取っていますが、未知の攻撃に対して100％阻止できる保証はありません。
またオフライン環境では機能しないため、何らかの問題でインターネットに接続できなければ利用できない点もデメリットでです。インターネット環境に障害が発生しても業務が停止しないようなシステムの構築が必要です。

またクラウド型ERPは、複数の会社に向けて提供されているパッケージ商品であることも多く、オンプレミス型ERPよりカスタマイズが困難な場合がほとんどです。企業の特性に合わせた最適化が難しい場合があるため、導入前にニーズが満たせるか確認が必要です。

3.まとめ

業務管理システムを導入すれば効率化が見込めますが、企業規模や事業内容に応じた選択が求められます。全体の傾向としてクラウド型ERPの採用率が上昇していますが、安易な判断で導入したために財務面で損失を計上するケースも多いです。

また中小企業向けのERPは徐々に数を増やしていますが、事業内容が限られている企業は特化タイプで十分な場合も多々あります。導入前に改めてニーズと合致しているか確認し、業務効率向上のために最適な選択ができれば理想的です。