Je fais partie de ceux qui ont du mal à croire qu’un dirigeant puisse mentir dans une situation aussi grave. Daniel Bouton et son équipe connaissent trop le rebond que celà provoquerait.

Alors pourquoi tant de doute?

Tout simplement parce que l’on a trop l’impression d’assister à une opération de communication bien orchestrée, que l’actionnaire ne peut entendre dans le même temps que cinq milliards viennent de s’envoler et que l’on sait qui l’a fait et qu’en plus ce n’est pas si grave que celà.

Tout simplement également parceque la technique du bouc -émissaire ne marche jamais lorsqu’il s’agit d’un sans-grade anonyme et qu’elle laisse l’impression d’une entreprise qui tente de se défausser de sa responsabilité.

Enfin parce que la vraie-fausse démission refusée par des administrateurs qui n’avaient bien évidemment pas de solution de rechange, ne convainc pas.

Gardons aux communications de crise un peu de spontaneité, elles seront plus efficaces.

Oui Total a commis une faute en 1999 en ne sachant pas gérer, parrallèlement à la question juridique, la responsabilité morale que son statut de marque puissante lui imposait.

Oui Total n’a pas beaucoup mieux fait durant le procès en laissant ses avocats sur le devant de la scène, donnant encore une fois l’impression de ne pas savoir gérer l’opinion.

Ce qui me choque, dans la condamnation prononcée cet après-midi, c’est que ces délits de “maladresse” valent à l’entreprise d’être déclarée responsable de faits dont le simple bon sens l’exonère.

Ce qui me console, c’est que l’adage que je donne souvent “la responsabilité juridique est aussi une affaire de communication” trouve içi toute sa dimension.

 Son silence, ponctué de simples commentaires qui alimentent une image sereine, contraste avec l’agitation médiatico-syndicale.

Ainsi des dirigeants syndicaux qui affirment, probablement sans prudence, qu’ils n’ont jamais mangé de ce pain là, du MEDEF qui, en prenant ses distances, donne l’impression de “lacher” un des siens pour se protéger tandis que la presse émet hypothèse sur hypothèse.

Les faits seront ainsi probablement connus et décryptés avant que DGS ne se soit exprimé. Il sera alors considéré comme le simple acteur d’un système connu de tous en l’absence de régulation publique. Comme il n’aura pas essayé de nier maladroitement des vérités ou de démentir des rumeurs, il disposera d’un droit à la parole intact qui lui donne une chance réelle de s’en sortir.

Bravo, car il faut du courage pour tenir cette stratégie.

Thomas Debrowski, VP de Mattel devant les dirigeants de l’agence chinoise du contrôle qualité.

Mattel a en effet découvert que neuf jouets rappelés sur dix l’ont été à cause d’un défaut de conception. L’aveu tardif n’est que peu couvert par la presse puisque la crise est considérée par chacun comme finie.

Pendant ce temps, un sondage Sofres nous apprend que 95% des français ont eu connaissance du rappel de jouets chinois cet été et que le pays de fabrication d’un jouet est dorénavant, en France, un critère important, voire déterminant à l’achat.

Mattel passe entre les gouttes, mais au prix d’un risque incroyable.

Le 6 minutes sera ensuite disponible en ligne ICI.

L’IPhone nous promettait une semblable révolution avec des opérateurs télephoniques devenant dépendants, pour la première fois du fabricant d’un terminal. C’en est fini avec depuis ce week end avec la mise en ligne de deux solutions de déblocage, l’une logicielle, l’autre par intervention physique.

Alors que les solutions Apple avaient toujours été synonymes de liberté, celle-çi visait à limiter le choix des clients de la marque. Erreur stratégique ou mutation des gênes de la firme?

Ce qui est certain, c’est qu’une marque icone comme Apple ne peut rester plus longtemps sans réagir !!!

Alors qu’il est si simple de rétabir la confiance en disant “Même s’il ne s’agit que d’un cas sur un million, nous le prenons très au sérieux, car la sécurité des produits est notre préocuppation n°1″ ils choisissent de se draper dans leur dignité en communiquant sur CCTV soit en Chine (+ les abonnés de Free en France)

L’on ne retient plus alors que la sagesse qu’a eu Mattel d’effectuer un large rappel de produit.

Celà me fait penser à ces entreprises qui privilégient, en crise, la communication interne, qui se rassurent en se justifiant vis-à-vis de leurs troupes sans convaincre personne à l’extérieur.

Certes, l’interne, en Chine, c’est 20% de la population mondiale, mais le client, celui qui doit garder confiance, il se trouve à l’intérieur des 80% restants.

Alors que beaucoup auraient tenté maladroitement de passer entre les gouttes, Philippe Oddo assume en donnant hier une interview dans Le Figaro. Je ne sais pas si celà suffira à sauver la réputation de son entreprise alors que l’on entend déjà tout Paris se gausser de ses malheurs, mais je suis certain que ce qu’il fait, la transparence, est la seule carte qui lui donne une chance de sauvegarder un petit peu de confiance de ses clients.

Bravo et bonne chance car la route est encore longue.

J’ai conseillé, ces dernières années, le patron d’une organisation sportive confrontée à un grave scandale de dopage. Comme il s’agissait d’un sport professionnel, les enjeux d’une mise à l’écart de suspects de dopage, tant que les voies de recours n’étaient pas épuisées, étaient financièrement considérables et les avocats des tricheurs nous menaçaient de nous “mettre à poil” si la justice ne parvenait pas, au final, à démontrer leur culpabilité.

J’ai mis moins de trente secondes à convaincre mon client de ne pas céder et de prendre la décision d’exclure immédiatement, et de manière large, tout le microcosme incriminé. Quand je lui ai dit “vous prenez la bonne décision, mais elle vous fait prendre des risques“, il m’a répondu “si j’ai été élu Président, c’est pour défendre mon sport et non pour me protéger“.

C’était juste la décision d’un patron courageux, animé d’un esprit de résistance. Il n’a d’ailleurs jamais été poursuivi par la partie adverse qui, il faut le noter, était conseillée sur le plan médical par des noms que l’on lit ces derniers jours dans le journal…

Je regarde donc d’un peu plus près ce qui s’est passé hier et constate que nos dirigeants, Premier Ministre en tête, se sont exprimés immédiatement sur le fait que ce bus n’aurait pas du être là. La justice semble, elle, plus prudente.

Je suis étonné par cette précipitation quasi maladive à tenter d’apporter des réponses à des questions qui ne sont pas encore posées. Gérer une crise se fait par étape. Ce n’est qu’après le temps de la compassion que vient le temps de l’action. En mélangeant ces deux étapes, nos dirigeants donnent l’impression de vouloir protéger l’Etat, de plus s’intéresser aux conséquences judiciaires qu’au drame humain. Ils créent ainsi une pression supplémentaire et rendent plus grande encore l’exigence de transparence en issue de crise. Et, attention, rien ne permet de dire que cette transparence sera politiquement correcte à l’heure où les rapports franco-polonais sont complexes.

A vouloir marquer des points trop rapidement, l’on marque parfois des buts contre son propre camp…