Decrypt Crise - Gestion de crise, analyse & commentaires par Yves Jambu-Merlin

Communication - plans sociaux

YvesJM — Mon, 18 May 2009 17:33:45 +0000

Un lien vers une itw dans l’Usine Nouvelle. Communication de crise, plans sociaux… (more…)

Crise Société Générale : ou comment perdre la confiance en voulant trop bien faire?

YvesJM — Fri, 25 Jan 2008 14:55:48 +0000

Sur le papier, c’est un sans-faute : annonce le jeudi matin, avec présence de Daniel Bouton en radio, lettre d’excuse en presse le vendredi matin. Tout semble réglé et pourtant celà ne passe pas; chacun y va de sa supposition pour imaginer comment la Générale aurait maquillé la vérité.

Je fais partie de ceux qui ont du mal à croire qu’un dirigeant puisse mentir dans une situation aussi grave. Daniel Bouton et son équipe connaissent trop le rebond que celà provoquerait.

Alors pourquoi tant de doute?

Tout simplement parce que l’on a trop l’impression d’assister à une opération de communication bien orchestrée, que l’actionnaire ne peut entendre dans le même temps que cinq milliards viennent de s’envoler et que l’on sait qui l’a fait et qu’en plus ce n’est pas si grave que celà.

Tout simplement également parceque la technique du bouc -émissaire ne marche jamais lorsqu’il s’agit d’un sans-grade anonyme et qu’elle laisse l’impression d’une entreprise qui tente de se défausser de sa responsabilité.

Enfin parce que la vraie-fausse démission refusée par des administrateurs qui n’avaient bien évidemment pas de solution de rechange, ne convainc pas.

Gardons aux communications de crise un peu de spontaneité, elles seront plus efficaces.

Total condamné pour ses erreurs de communication?

YvesJM — Wed, 16 Jan 2008 18:45:22 +0000

C’est officiel depuis cet après-midi, le droit peut être utilisé pour sanctionner les erreurs de communication. En moi, ni le fils de professeur de droit, ni le communiquant ne s’en rejouissent.

Oui Total a commis une faute en 1999 en ne sachant pas gérer, parrallèlement à la question juridique, la responsabilité morale que son statut de marque puissante lui imposait.

Oui Total n’a pas beaucoup mieux fait durant le procès en laissant ses avocats sur le devant de la scène, donnant encore une fois l’impression de ne pas savoir gérer l’opinion.

Ce qui me choque, dans la condamnation prononcée cet après-midi, c’est que ces délits de “maladresse” valent à l’entreprise d’être déclarée responsable de faits dont le simple bon sens l’exonère.

Ce qui me console, c’est que l’adage que je donne souvent “la responsabilité juridique est aussi une affaire de communication” trouve içi toute sa dimension.

Gautier-Savagnac où l’art de faire gérer sa crise par les autres

YvesJM — Wed, 17 Oct 2007 09:08:07 +0000

Je suis assez admiratif de la sérenité avec laquelle DGS gère la crise en cours.

Son silence, ponctué de simples commentaires qui alimentent une image sereine, contraste avec l’agitation médiatico-syndicale.

Ainsi des dirigeants syndicaux qui affirment, probablement sans prudence, qu’ils n’ont jamais mangé de ce pain là, du MEDEF qui, en prenant ses distances, donne l’impression de “lacher” un des siens pour se protéger tandis que la presse émet hypothèse sur hypothèse.

Les faits seront ainsi probablement connus et décryptés avant que DGS ne se soit exprimé. Il sera alors considéré comme le simple acteur d’un système connu de tous en l’absence de régulation publique. Comme il n’aura pas essayé de nier maladroitement des vérités ou de démentir des rumeurs, il disposera d’un droit à la parole intact qui lui donne une chance réelle de s’en sortir.

Bravo, car il faut du courage pour tenir cette stratégie.

Mattel : l’art de la confession tardive

YvesJM — Tue, 02 Oct 2007 14:52:52 +0000

”Mattel endosse l’entière responsabilité dans ces rappels et je voudrais m’excuser personnellement auprès de vous, du peuple chinois et de tous les consommateurs qui ont acheté des jouets que nous avons fabriqué”

Thomas Debrowski, VP de Mattel devant les dirigeants de l’agence chinoise du contrôle qualité.

Mattel a en effet découvert que neuf jouets rappelés sur dix l’ont été à cause d’un défaut de conception. L’aveu tardif n’est que peu couvert par la presse puisque la crise est considérée par chacun comme finie.

Pendant ce temps, un sondage Sofres nous apprend que 95% des français ont eu connaissance du rappel de jouets chinois cet été et que le pays de fabrication d’un jouet est dorénavant, en France, un critère important, voire déterminant à l’achat.

Mattel passe entre les gouttes, mais au prix d’un risque incroyable.

Ce soir sur M6

YvesJM — Wed, 05 Sep 2007 13:37:23 +0000

Je vous invite à regarder mon commentaire sur la gestion de la crise Mattel dans le 6 minutes d’M6 ce soir à 19h50.

Le 6 minutes sera ensuite disponible en ligne ICI.

Combien de temps le silence d’Apple sur le déblocage de l’IPhone peut-il durer ?

YvesJM — Tue, 28 Aug 2007 09:42:02 +0000

Apple a toujours inventé un nouveau marché avec ses produits, déstabilisant des positions acquises. L’IPod a ainsi bouleversé l’industrie du disque.

L’IPhone nous promettait une semblable révolution avec des opérateurs télephoniques devenant dépendants, pour la première fois du fabricant d’un terminal. C’en est fini avec depuis ce week end avec la mise en ligne de deux solutions de déblocage, l’une logicielle, l’autre par intervention physique.

Alors que les solutions Apple avaient toujours été synonymes de liberté, celle-çi visait à limiter le choix des clients de la marque. Erreur stratégique ou mutation des gênes de la firme?

Ce qui est certain, c’est qu’une marque icone comme Apple ne peut rester plus longtemps sans réagir !!!

Mattel 1 / Chine 0

YvesJM — Tue, 21 Aug 2007 09:28:40 +0000

Je croyais les dirigeants Chinois meilleurs en communication. En faisant appel au patriotisme économique et en accusant à mots couverts les américains d’utiliser la sécurité comme argument protectionniste, ils sèment maladroitement le doute sur toute la production “made in China”

Alors qu’il est si simple de rétabir la confiance en disant “Même s’il ne s’agit que d’un cas sur un million, nous le prenons très au sérieux, car la sécurité des produits est notre préocuppation n°1″ ils choisissent de se draper dans leur dignité en communiquant sur CCTV soit en Chine (+ les abonnés de Free en France)

L’on ne retient plus alors que la sagesse qu’a eu Mattel d’effectuer un large rappel de produit.

Celà me fait penser à ces entreprises qui privilégient, en crise, la communication interne, qui se rassurent en se justifiant vis-à-vis de leurs troupes sans convaincre personne à l’extérieur.

Certes, l’interne, en Chine, c’est 20% de la population mondiale, mais le client, celui qui doit garder confiance, il se trouve à l’intérieur des 80% restants.

Oddo : la aussi, le courage peut payer…

YvesJM — Fri, 03 Aug 2007 12:43:14 +0000

Petit retour en arrière. La fin du monopole des Agents de Change. Chacun se précipite pour se vendre à une banque. Un seul fait le pari de rester indépendant et fait une success-story sur laquelle personne n’aurait misé un seul rouble. Bien sur, lorsque la crise arrive, l’édifice est plus fragile que d’autres et tandis que les banques ont les moyens d’assumer les erreurs (grâce à l’argent de leurs actionnaires…) le petit tousse fort, est à la limite de trébucher.

Alors que beaucoup auraient tenté maladroitement de passer entre les gouttes, Philippe Oddo assume en donnant hier une interview dans Le Figaro. Je ne sais pas si celà suffira à sauver la réputation de son entreprise alors que l’on entend déjà tout Paris se gausser de ses malheurs, mais je suis certain que ce qu’il fait, la transparence, est la seule carte qui lui donne une chance de sauvegarder un petit peu de confiance de ses clients.

Bravo et bonne chance car la route est encore longue.

Messieurs les organisateurs du Tour de France, n’oubliez pas qu’en crise, seul le courage paye!

YvesJM — Thu, 26 Jul 2007 13:14:38 +0000

J’adore le Tour de France. Mais, depuis 1998, je ne le regarde plus beaucoup, seulement une petite arrivée d’étape de montagne, de temps en temps, en catimini. Parce que j’ai trop l’impression d’avoir été, en tant que fan, complice de cette triche, j’ai refusé de croire que quelques incantations suffiraient à abolir le mal. Certains disent que c’est impossible. Ils ont tort.

J’ai conseillé, ces dernières années, le patron d’une organisation sportive confrontée à un grave scandale de dopage. Comme il s’agissait d’un sport professionnel, les enjeux d’une mise à l’écart de suspects de dopage, tant que les voies de recours n’étaient pas épuisées, étaient financièrement considérables et les avocats des tricheurs nous menaçaient de nous “mettre à poil” si la justice ne parvenait pas, au final, à démontrer leur culpabilité.

J’ai mis moins de trente secondes à convaincre mon client de ne pas céder et de prendre la décision d’exclure immédiatement, et de manière large, tout le microcosme incriminé. Quand je lui ai dit “vous prenez la bonne décision, mais elle vous fait prendre des risques“, il m’a répondu “si j’ai été élu Président, c’est pour défendre mon sport et non pour me protéger“.

C’était juste la décision d’un patron courageux, animé d’un esprit de résistance. Il n’a d’ailleurs jamais été poursuivi par la partie adverse qui, il faut le noter, était conseillée sur le plan médical par des noms que l’on lit ces derniers jours dans le journal…