Opinión y Actualidad

Desde el diseño y por defecto

2024-08-15T10:34:00.000-03:00

Cuando vamos a desarrollar un nuevo producto o servicio el orden de trabajo debería ser el inverso al que habitualmente recurrimos.

Debemos empezar definiendo y diseñando la experiencia que se le quiere dar al cliente y a partir de ahí, trabajar hacia atrás hasta llegar a definir la tecnología a usar para poder dar esa experiencia.

Y como iniciamos por el diseño, también hay que empezar definiendo el cuidado de los datos personales, que privacidad buscamos brindar; y definiendo la seguridad deseada, que tan seguro queremos que sea el producto o servicio.

Teniendo todo esto en mente desde el diseño, vemos si la tecnología que se requiere existe. Si existe, debemos analizar si la tenemos adquirida (comprada o aprendida) o si es necesario adquirirla; y si no existe deberemos desarrollarla.

Al trabajar en este sentido “inverso” nos aseguramos que estas consideraciones se trabajan desde el diseño y estarán por defecto embebidos en la tecnología que usemos para nuestro producto o servicio.

Se dice fácil, pero no se hace de manera tan simple dado que estamos acostumbrados a trabajar distinto, es un ejercicio constante contra nuestras costumbres.

Cambios en el diseño y entrega del Mapa de viaje del Cliente

2023-10-18T12:39:00.006-03:00

El viaje del cliente también está cambiando a nivel del cliente.
Parece una redundancia pero no lo es.

Los viajes del cliente siempre han sido diseñados por la marca para el cliente y componen la pieza central de la gestión de la experiencia; pero esta realidad cambia y se va conviertiendo ahora en experiencias dirigidas por el cliente y orquestadas de manera inteligente por herramientas con componentes de IA.

Los algoritmos predicen el siguiente paso, el recorrido se auto genera personalizado y el control de ese mapa de viaje completo se pierde.

Si así es, estas herramientas están poniendo a los clientes en el asiento del conductor de ese viaje y las marcas deben cambiar el paradigma porque ya no se consturyen ni siguen mapas de viaje predefinidos. Al final de cuentas, quien diseña y decide la ruta, el vehículo y la velocidad es el cliente.

La gestión de estos recorridos tendrán un viraje brusco para las marcas y como le dijo Cypher a Neo "ajusta tu cinturón Dorothy, porque Kansas te dirá adiós".

#CX #IA #TD #Branding #CustomerJourneyMap

Multi-Dimensional Experience (MdX)

2022-09-30T15:08:00.003-03:00

Most companies know the concepts of Customer Experience, User Experience and luckily since few years ago we have been talking more and more about the Employee Experience. There is no doubt that all of them are significantly important, but these are not the only dimensions of experience that we must attend to.

From the management of the Supplier Experience or the Stakeholders Experience to the Shareholder Experience, it should occupy us because each of them is interrelated with the others.

Success is not a zero sum game. Success is not reaching a destination, but success is the journey and how we travel that path.

No one discusses the Employee Experience and its interrelationship with CX anymore. In this way, the number of companies that begin to work with the EX has increased, a fact in which the need for a digital transformation accelerated by the covid-19 pandemic has had a great impact.

With EX we refer not only to the emotional salary but also to the design of processes and points of contact between the company and its employees in order to improve their commitment to the brand.

But we have other dimensions of experiences that are not managed or are managed by very few brands.

We can thus speak of the experience of suppliers, the experience of business partners, the experience of shareholders and the experience of society or stakeholders.

The design of these experiences is based on the identification of the 'moments' of emotional bond between people, brands, in the achievement of an objective or the satisfaction of a need and the memories that these moments produce.

Individual experiences condition the perception of each person about the brand, its products and services.

Logically, no company wants to generate unsatisfactory, deficient or simply provide a bad experience; but actually, the understanding of this isue that the brand has and the experience perceived by those who interact with them are often dissociated and discordant.

Understanding the relationship between each dimension of experiences is essential, it is cristal clear that a bad supplier experience will undoubtedly be seen in the product or service and will affect the customer experience. Similar to what happens with employees.

Let's talk a little more about these new dimensions of experience.

Supplier experience

Working on the supplier's experience helps us to strengthen the collaboration and innovation processes that must be developed to be successful in a competitive globalized world.

As any process, must be mapped and designed in order to seek deliver an extraordinary experience, it goes without saying that if a supplier does not want to sell to one brand or charges more for a supply than another, will be at a disadvantage with its competition.

And we are not just talking about payment, price contests, delivery processes, etc. they are essential to work to avoid points of friction.

The supplier experience directly affects the cost, quality, sustainability and technology of the company's products and services.

At this moment we have seen a fundamental and permanent change in supply chain relationships and organizations that have focused on #SX

Suppliers are not interchangeable, a good #SX makes them partners, working in the best way and generating a competitive advantage.

The brands that work in #SX recognize that their growth depends on the strength of their supplier base, relationship, transparency and the ability to provide an experience of excellence so that the relationship with each supplier flourishes.

Business Partner Experience

We understand a business partner as a commercial entity with which our company has some form of alliance or mutually beneficial agreement.

Whether just to take advantage of synergies or to sell one another's products or complement each other commercially, the experience we provide to our associates can benefit or harm the economic activity of both, jointly and separately.

For example, designing the processes, products and/or services where we complement offers or unite is fundamental, but not thinking about the experience that customers or users will obtain, but about the experience of our company and our partner, the trip carried out by them, from the relationship during negotiation to even the exchange of information or the distribution of income.

Stakeholder experience

Stakeholders, interested groups or society in general are those groups or persons involved with the company or who may affect or be affected by the actions, objectives and policies of the organization.

Some will also be customers, suppliers or even employees; but in this case we refer more to the global actions of the company and the relationship of society with it.

The experience provided will go hand in hand with the customer experience, but this must be focused on groups or members of society in which the brand influences or acts, without pursuing commercial objectives directly.

We cannot think about corporate social responsibility without being aware of the experience we provide to the different stakeholders, identifying it, improving processes and designing each point of contact.

The identification, analysis, planning and implementation of actions to influence society must pursue an experience that will be designed to be exceptional.

It is imperative to have an engagement strategy and to identify the needs of key groups, in order to ensure that they are met and that points of friction disappear or are substantially improved.

Shareholder Experience

Shareholders are a very specific group of stakeholders, and ultimately the owners of the business, therefore, will want to see that the business performs well in order to obtain a return on their investment.

Their trip must also be designed and pay special attention to each point of contact and those possible points of friction, although they don't need to know all the details of the other dimensions of experiences, business continuity also depends on this.

Beyond the results in terms of income and profits, the shareholders need to be satisfied in terms of the continuity of the business over time; a bad experience can even cause them to divest from our brand.

After all, we are emotional beings who have learned to reason.

Companies, suppliers as well as customers or the entire society, are groups made up of people and the change that we must go through is a cultural change.

Brands must focus on generating an Emotional Culture in order to survive, they must find a way to improve every aspect of the relationship with each one of those involved.

Generate good emotions, which are transformed into positive memories, which define our satisfaction and are translated into actions, which will keep the company in business and prospering.

Gestión de la Experiencia en Múltiples Dimensiones (MdX)

2022-09-23T14:10:00.001-03:00

La mayoría de las empresas conocen los conceptos de Experiencia del Cliente, Experiencia de Usuario y por suerte de un tiempo a esta parte hablamos cada vez más de la Experiencia del Empleado. No hay duda de que todos ellos son significativamente importantes, pero no son las únicas dimensiones de experiencia que debemos atender.

Desde la gestión de la Experiencia del proveedor o la Experiencia de la Sociedad, incluso la Experiencia del Accionista; debería ocuparnos incluso en forma ya que indudablemente se interrelacionan unas con otras.

El éxito no es un juego de suma cero. El éxito no es alcanzar un destino, sino que el éxito es el viaje y como recorremos ese camino.

Ya nadie discute la Experiencia del Empleado y su interrelación con la CX. En ese sentido ha aumentado la cantidad de empresas que comienzan a trabajar con la EX de distintas formas, hecho en el que ha tenido gran incidencia la necesidad de una transformación digital acelerada por la pandemia de covid-19.

Con EX nos referimos no solo al salario emocional sino también al diseño de los procesos y los puntos de contacto entre la empresa y sus empleados de forma de mejorar el compromiso de este con la marca.

Pero tenemos otras dimensiones de experiencias que no son gestionadas o lo son por muy pocas marcas.

Podemos hablar así de la experiencia de los proveedores, la experiencia de los socios de negocio, la experiencia de los accionistas y la experiencia de la sociedad.

El diseño de estas experiencias se basa en la identificación de los 'momentos' de vínculo emocional entre las personas, las marcas, en la consecución de un objetivo o la satisfacción de una necesidad y los recuerdos que producen estos momentos.

Las experiencias individuales condicionan la percepción de cada individuo acerca de la marca, sus productos y servicios.

Lógicamente ninguna empresa quiere generar experiencias insatisfactorias, deficitarias o simplemente brindar una mala experiencia; pero la realidad, el entendimiento de esta que tiene la marca y la experiencia percibida por quien interactúa muchas veces se ven desasociadas y discordantes.

Entender la relación entre cada dimensión de experiencias es fundamental, es claro que una mala experiencia del proveedor sin duda se verá en el producto o servicio y afectará a la experiencia del cliente. Similar a lo que ocurre con los empleados.

Hablemos un poco más de estas nuevas dimensiones de experiencia.

Experiencia de los proveedores

Trabajar la experiencia del proveedor ayuda a fortalecer los procesos de colaboración e innovación que se tienen que desarrollar para tener éxito en un mundo con competencia globalizada.

Como cualquier proceso debe ser mapeado y diseñado de forma de buscar una experiencia extraordinaria, de más está decir que si un proveedor no quiere venderle a una marca o le cobra por un suministro más que a otra, esta parte en desventaja con su competencia.

Y no hablamos solo del pago, los concursos de precios, los procesos de entrega, etc. son esenciales de trabajar para evitar puntos de fricción.

La experiencia del proveedor afecta directamente al costo, la calidad, sostenibilidad y la tecnología de los productos y servicios de la empresa.

En el último tiempo hemos visto un cambio fundamental y permanente en las relaciones de la cadena de suministro y las organizaciones que se han enfocado en la #SX

Los proveedores no son un intercambiables, una buen #SX los convierte en socios, trabajando de la mejor manera y generando una ventaja competitiva.

Las marcas que trabajan en #SX reconocen que su crecimiento depende de la solidez de su base de proveedores, el relacionamiento, la transparencia y la capacidad de dar una experiencia de excelencia para que la relación con cada proveedor florezca.

Experiencia de los Socios de Negocio

Entendamos a un socio de negocios como una entidad comercial con la que nuestra empresa tiene alguna forma de alianza o acuerdo de mutuo beneficio.

Ya sea solo para aprovechar sinergias o para vender productos uno del otro o complementarse comercialmente, la experiencia que brindamos a nuestros asociados puede beneficiar o perjudicar la actividad económica de ambos, en conjunto y por separados.

Por ejemplo, diseñar los procesos, los productos y/o servicios donde complementamos ofertas o nos unimos es fundamental, pero ya no pensando en la experiencia que obtendrán los clientes o los usuarios sino en la experiencia de nuestra empresa y de nuestro socio, el viaje realizado por este desde el relacionamiento previo hasta incluso el intercambio de información o la distribución de ingresos.

Experiencia de la sociedad

Los stakeholders, grupos interesados o la sociedad en general son aquellos grupos o personas involucradas con la empresa o que pueden afectar o ser afectadas por las acciones, objetivos y políticas de la organización.

Algunos también serán clientes, proveedores o hasta empleados; pero en este caso nos referimos más a las acciones globales de la empresa y la relación de la sociedad con ella.

La experiencia brindada irá en paralelo con la experiencia de clientes, pero esta debe estar enfocada en grupos o integrantes de la sociedad en la que la marca influye o actúa, sin perseguir objetivos comerciales directamente.

No podemos pensar en responsabilidad social empresarial sin tener conciencia de la experiencia que le brindamos a los distintos grupos interesados, identificarla, mejorar los procesos y diseñar cada punto de contacto.

La identificación, el análisis, la planificación y la implementación de acciones para influir en la sociedad deben perseguir una experiencia que será diseñada para ser excepcional.

Es imperativo contar con una estrategia de participación e identificar las necesidades de los grupos clave, de forma de garantizar que se satisfagan así como que los puntos de fricción desaparezcan o se mejoren sustancialmente.

Experiencia de los Accionistas

Los accionistas son un grupo de stakeholders muy específico, y al fin de cuentas los dueños del negocio, por consiguiente querrán ver que este funcione bien para obtener así un retorno de su inversión.

Su viaje también debe ser diseñado y tener especial atención a cada punto de contacto y aquellos posibles puntos de fricción, aunque no necesitan conocer todos los detalles de las otras dimensiones de experiencias, de esta también depende la continuidad del negocio.

Más allá de los resultados en términos de ingresos y ganancias, los accionistas necesitan estar satisfechos en cuanto a la continuidad del negocio a lo largo del tiempo; una mala experiencia puede hacer incluso que desinviertan en nuestra marca.

A fin de cuentas, somos seres emocionales que aprendimos a razonar.

Las empresas, los proveedores así como los clientes o la sociedad entera, son grupos compuestos de personas y el cambio que debemos transitar es un cambio cultural.

Las marcas deben enfocarse en generar una Cultura Emocional para poder subsistir, deberán buscar la forma de mejorar cada aspecto de las relaciones con cada uno de los involucrados.

Generar buenas emociones, que se trasforman en recuerdos positivos, que definan nuestra satisfacción y se traduzcan en acciones, que harán que la empresa siga en el negocio y prosperando.

Cuál es el core business de tu negocio?

2022-04-22T15:21:00.002-03:00

Podemos definir el core business como el corazón de la organización, la razón de ser del negocio o el negocio principal de una marca.

Sencillamente, comprender de qué trata o a donde apunta el negocio principal de la empresa.

Según la cultura empresarial y el enfoque que le demos a la marca, se establece la finalidad y la organización se centra en ella.

Pero en un mundo que se dice humano-céntrico y con empresas que manifiestan cada vez más estar “centradas en el cliente”, la pregunta es:

¿Cuál es el core business de tu negocio?

LAS PERSONAS

La razón de ser de tu marca deberían ser las personas, los clientes actuales y futuros, sus necesidades y sus problemas.

Como podemos tener una empresa centrada en los clientes si su core business es la tecnología, el ofrecer alojamiento o la comercialización de productos de consumo.

¿La finalidad de una empresa que desarrolla software es la tecnología o satisfacer las necesidades de las personas aplicando tecnología?

Parece solo semántica, pero el cambio es mental, es un cambio de cultura organizacional.

Muchas empresas definen su propósito y dicen estar centradas en los clientes.

Pero para poder definir el propósito de la marca, este debe estar alineado con la razón de ser de tu negocio, y para ser una empresa centrada en los clientes esta debería ser las personas; de lo contrario el propósito definido será tan solo una expresión de buena voluntad.

Ponemos el centro en los clientes, tenemos una empresa humano-céntrica, si toda la planificación estratégica está centrada en estos, si cada proceso que se lleva a cabo dentro de la organización tiene como objetivo brindar al cliente una experiencia excepcional.

Es un cambio cultural, no es sencillo ni rápido, pero si no lo hacemos por completo, de punta a punta de la organización, tendremos una empresa del siglo pasado y solo un lindo eslogan de comunicación de cuanto importan los clientes.

Generación C, Pandemia y un mundo “Primero Digital”

2021-03-04T16:46:00.003-03:00

La Generación C es el grupo de personas a nivel global cuyos intereses giran en torno a la creación, la selección de contenidos, la conexión y la comunidad.

A diferencia de otras generaciones esta no se divide por edad, no es una generación etaria sino de hábitos de consumo digital.

El término de Generación C, fue utilizado por primera vez por Booz Allen Consulting en 2010 en una publicación titulada "The Rise of Generation C: Implications for the world of 2020", Booz ALLEN AND CO., y por Nielsen Consulting en su publicación "Introducing Generation C: The Connected Collective Consumer", Nielsen.

En un principio intentó referir a una generación nativa digital, pero ha integrado a personas de diferentes franjas etarias que comparten determinadas características.

Conectados todo el tiempo, con acceso a cualquier tipo de información en cualquier momento y cualquier lugar.

Creación de contenidos, está en su esencia crear y compartir ya sea en redes sociales, blogs, reseñas, etc.

Comunidad, tienen una vinculación fuerte, forman redes en su comunidad, es con quienes principalmente comparten lo que crean.

Consumidores activos y permanentes de información, entretenimiento y cualquier tipo de contenidos digitales.

Si pensamos en la composición de la Generación C podemos entender que ya en 2015 cerca del 50% no eran Millenials sino personas con más de 35 años.

Terminó el 2020 y si bien lo descrito por Booz Allen se venía cumpliendo, quizás no con la celeridad que la cronología marcaba, pero el 2020, o más específicamente la pandemia, le dio el impulso que estaba faltando, esa inyección de óxido nitroso como en las películas de “Rápido y Furioso” para acelerar hacia el futuro.

El límite de edad superior de los alfabetizados digitalmente aumenta, a medida que las personas migran sus hábitos de consumo a la red y eso hace crecer la Generación C.

Según el artículo de Booz Allen, las personas mayores de 65 años en 2020 pasarían cerca de ocho horas en línea a la semana.

No creo que hayan podido imaginar la implicancia que una pandemia global podía tener sobre la digitalización y la adopción de estas conductas en el mundo entero; pero sin duda esta ha acelerado la adopción de un mundo “primero digital” en forma exponencial.

Brian Solís, analista, antropólogo digital y futurista, estima que la pandemia aceleró 10 años la digitalización del mundo en un solo año.

Para entenderlo, el Perfil del Internauta en Uruguay que elabora Radar para el 2020 refleja que el 93% de los uruguayos de todas las edades son usuarios de internet y en la franja de mayores de 65 es superior a 80%.

Pero cuánto es el uso? Llegamos a las 8 horas semanales? El 98% de los usuarios dijo que se conectó a internet en las últimas 24 hs.; mientras que el tiempo promedio diario de uso de internet es de 5.6 horas, si, por día.

La pandemia hizo que mucha gente deje de ir al supermercado, que en lugar de salir a un restaurante piden a domicilio, etc.

La generación C ya es la generación preferente, la más grande agrupación humana en la que se comparten hábitos de consumo como hacía mucho tiempo no se veía.

Hoy las personas prefieren interacciones, relaciones, compras, entretenimiento, etc. primero-digitales.

Pandemia, aceleradora de la Transformación Digital

2021-02-04T11:57:00.002-03:00

La pandemia ha sido un “power gear” para la transformación digital.

Se ha acelerado la necesidad de digitalización principalmente a raíz del cambio en el comportamiento de las personas, el trabajar desde sus casas, el comercio electrónico y más. Se podría decir que hemos avanzado una decada en digitalización tan solo en cuestión de unos pocos meses.

Lo que las marcas deben entender en esta cuestión de transformarse digitalmente, no es enfatizar demasiado en lo digital de esa transformación sino en enfocarse en las necesidades de las personas trayéndolas a la conversación, dándoles un sentido de propósito compartido.

Este cambio debe tener un significado centrado en las personas, ofrecerles una experiencia en los productos y servicios excepcionales, que superen sus expectativas.

Tener datos, analizarlos, reflexionar y ser empáticos, entender el viaje de los clientes, modificarlo y darles un viaje excepcional es mandatorio y a un ritmo que se ha acelerado muchísimo.

Hoy es requisito ir rápido, que la pregunta es ¿cómo puede una empresa hacer tiempo para seguir siendo reflexivo y obtener esas aportaciones humanas para realizar los cambios que se necesitan.

La primera respuesta sería aumentar los recursos humanos para liberar otros y que puedan aportar esa reflexión. El tema es la capacitación, el empaparse de la cultura de la empresa, etc; esto lleva tiempo.

Entonces, debemos también buscar formas en las que podamos liberar recursos, lanzar RPA en procesos repetitivos y darle tiempo a las personas para poder realizar más tareas en las que se necesitan de seres humanos, donde podemos capacitar y volver a capacitar a las personas para que sean más creativas e innovadoras en estas nuevas áreas que están creciendo rápidamente.

Todo lo que sea automatizable se automatizará, menos las emociones humanas, la empatía, la creatividad e innovación requieren, al menos por el momento, de personas.

Pero es una transformación multifuncional, es una transformación organizacional, es una transformación digital, una transformación cultural; y no puede hacerse sola mientras la empresa va andando, es necesario un comité directivo o un centro de excelencia, que esté diseñado para impulsar el desarrollo en cada dirección.

Progresar es avanzar en una dirección, pero la evolución es avanzar en todas las dimensiones.

No podemos controlar los eventos mundiales, por lo tanto no sirve de nada quejarse de ello (no más pálidas), pero podemos controlar cómo reaccionar ante estos eventos.

Esta nueva normalidad nos presentó una nueva economía; primero irrumpió en una etapa de supervivencia, continuidad del negocio, trabajar desde el hogar, inversión en comercio electrónico, en bots y automatizació, esperando que pase y seguir en fucnionamiento.

Ahora se va por balance, las empresas comienzan a buscar y encontrar un sentido de equilibrio y ritmo en esta interrupción que les permita pasar de solamente sobrevivir a poder comenzar a moverse; no avanzar no es quedarse quieto, es retroceder.

Y así prepararse para una etapa de prosperidad, ya sea que se acomoden en esta nueva y cambiante normalidad, o que decidan invertir en tecnología y también invertir en modelos operativos y modelos de innovación empresarial para evolucionar; es necesario definir hacia dónde va el futuro de la empresa, cómo se desarrolla, cómo se ve y cómo va a llegar allí.

Empoderar a las personas para que piensen y trabajen de manera diferente, la cultura empresarial es una entidad viviente y requiere constante cultivo, dirección, validación, motivación y estímulo, requiere de un diseño cultural y no una cultura definida por el resultado de cómo trabajamos, cómo pensamos y cómo recompensamos el éxito, diseñada con objetivos claros.

Las personas necesitan el sentido de un propósito, transformar las relaciones. Para eso la hoja de ruta de la transformación digital debe priorizar la mejora de la experiencia de los clientes y empleados; cómo se sienten las personas, cómo trabajan las personas y qué obtienen de esos compromisos.

Al final del día, todos somos seres humanos y todos queremos lo mismo, una experiencia excepcional, como clientes, como empleados, como ciudadanos, como seres humanos.

Datos y Experiencia del Cliente

2020-09-14T16:15:00.006-03:00

Los datos son el combustible que permite a las organizaciones brindar una mejor experiencia a sus cliente, mejorar el viaje, incrementar la satisfacción y a posterior desbloquear un mayor valor comercial.

En este caso, entendamos como “Datos” a hechos, eventos, transacciones, etc., que han sido registrados en algún sistema. Es la entrada sin procesar, el valor crudo, que se almacena para registrar algún tipo de acción del cliente

Por otro lado, la “Información” se refiere a los datos que han sido procesados y se comunican de tal manera que pueden ser entendidos e interpretados por quién los accede.

Esta información se conoce como datos observacionales del comportamiento de los clientes, si bien algunas marcas utilizan datos interactivos como encuestas o escuchas e indicadores como Net Promoter score NPS; los datos de observación están proliferando, a medida que la tecnología los crea cada vez en mayor cantidad y en cualquier lugar. Ya sea en la geolocalización continuamente actualizada, en el flujo de clics y el comportamiento de navegación del cliente, en los datos recopilados por su producto mientras el cliente lo usa, e incluso en las palabras, patrones de habla y emociones codificados en un la voz del cliente por teléfono.

A medida que Internet de las cosas se expande inevitablemente, los datos de observación provendrán cada vez más de los productos que nos rodean y de sus interacciones y comunicaciones entre sí.

Todas las empresas de un modo u otro tienen datos de lo que hacen sus clientes o posibles clientes ya sea en redes sociales, sitio web, servicios de atención al cliente, etc., de forma desagregada, sin proceso o con escasos niveles de procesamiento, quizás una herramienta analítica para la web, sin darle mayor trascendencia, pero no mucho más.

Lo primero que se necesita hacer es controlar esos datos para poder extraer valor.

Una herramienta de “administración de datos de clientes”, nos permite contar con un proceso y un marco para la recopilación, gestión y análisis de datos, de diversas fuentes, para formar una vista unificada de cada cliente. Esto facilita el análisis y la reacción a grandes cantidades de datos de forma integrada, de manera más eficiente y precisa.

Estas soluciones no son exclusivas de grandes empresas, la utilización de software en la nube permite que empresas de distintos tamaños accedan a tecnologías de vanguardia sin necesidad de tener plataformas propias o hacer grandes erogaciones de capital.

Foto: "Big data is everywhere" by onlinedialogue is licensed under CC BY-SA 2.0

Mapa de viaje del Cliente

2020-07-01T15:19:00.002-03:00

A grandes rasgos, el mapa de viaje del cliente debe brindar una visión general de alto nivel de todos los puntos de contacto en las cinco etapas que representa el viaje de un cliente con la marca o con un producto o servicio de esta: Conciencia, Consideración, Compra, Experiencia y Lealtad.

Conciencia es cuando el cliente siente una necesidad y busca como satisfacerla.
Consideración es cuando evalua entre nuestra marca, producto o servicio y otro alternatico de la competencia.
Compra refiere al proceso de compra propiamente dicho, pago, reitro o envio, recepción, empaquetado.
Experiencia es cuando la presona utiliza el producto o servicio adquirido, exprimenta y esa interación define la experiencia de uso o experiencia del usuario.

Lealtad refiere a la reiteración de compra o no, basado en la experiencia obtenida.

Es importante antesde comenzar decidir si haremos el mapa del viaje actual, es el que hace hoy el cleinte y queremos identificar fricciones corregirlas;o o un mapa futuro de viaje, la visión de que interacción queremos llegar a tener con los clientes, para luegotratar de diseñar esos puntos de contacto deseados y generar la experiencia que estamos buscando.

Y definir si haremos una investigación en base a nuestro conocimiento previo, asumiendo que conocemos lo que los clientes hacen y como interacutan con nuestra marca; o será de investigación, observación y testeos para realizar la identificación de los pasos del viaje.

Debe quedar claro que NO es el mismo viaje para la persona A que para la persona B, no hay un único mapa para todos los clientes.

Los mapas refieren a personas y objetivos, la persona A que tiene este perfil pretende realizar determinada tarea, en este caso podríamos decir comprar tal producto.

Hay varios enfoques para definir las personas, desde un workshop interno en cual se plasme el conocimiento adquirido de los clientes de la marca, hasta entrevistas con clientes reales. Usaremos proto perosnas o personas reales para definir el viaje.

The traditional, linear customer journey funnel model is irrelevant" by lauradinneen is licensed under CC BY 2.0

La Transformación Digital en épocas da Cuarentena

2020-04-15T15:53:00.000-03:00

Algo que ha quedado manifiesto en esta situación de pandemia que nos ha tocado vivir es la falta de preparación de las marcas para realizar su operación principal mediante comercio electrónico, canales digitales o medios no presenciales.

No me refiero al simple hecho de vender y enviar un paquete, o a aplicar tecnología, eso lo tienen mayormente resuelto, hablamos de la experiencia de uso puntual y la experiencia del cliente en general.

La transformación digital no se centra en aplicar / instalar / desplegar tecnología, sino que es acerca de las personas, como le damos solución a las necesidades que estas tienen aplicando herramientas digitales. La tecnología se ha transformado en un comodity, la experiencia que una marca le brindan a las personas hace la diferencia, tanto a clientes como proveedores o empleados.

Pero en este momento pensemos solo en la que refiere a la atención a los clientes actuales, futuros o perdidos.

Digamos que en líneas generales, la experiencia presencial en estos casos es bastante deficiente; la calidad de atención está librada a la voluntad y actitud del representante / vendedor que en suerte nos toque. Y en el canal digital (o canal no presencial) mayormente la atención es incluso peor, en otros casos ni siquiera te atienden.

Enviar un mail, formulario, mensaje en redes sociales, etc.; es como entrar a una tienda a hacerle una pregunta a un vendedor y que este mire hacia otro lado y nos ignore; eso logra dos cosas, un cliente perdido y una mala reputación.

Cuál es el sentido de tener un call center que no atiende; si derivas a tus clientes por canales no presenciales es necesario reforzar la atención en esos canales. Si recibís un mail es necesario responderlo.

Cuando los consumidores dicen que hay que quejarse en redes sociales porque como es público solo allí te contestan, algo está haciendo mal esa marca. Realmente es mejor que estos problemas / inconvenientes y otras yerbas se resuelvan en privado y no en público con su consiguiente impacto de imagen que acarrean.

Pero si el 0800 está 10 minutos sonando hasta que se corta la llamada, envías un correo, o completas un formulario y 2 días después seguís sin tener una respuesta, sin duda que el impacto negativo va a aumentar.
No importa a quién le compres el hermoso sistema de eCommerce si no respondes a las consultas / quejas / dudas que el usuario pueda tener.

Una empresa que debió cerrar sucursales / tiendas, que le pide a sus clientes que usen los canales digitales y telefónicos, pero no aumenta la cantidad de personas que atienden esos canales en proporción suficiente sin duda estás en un problema serio.

Tu competencia en este mundo digital no es la otra marca con una casa en la siguiente cuadra, tu competencia es Amazon, Mercado Libre, Walmart o Alibaba; la expectativa que la gente tiene cuando compra en línea, cuando se maneja en el mundo digital, es obtener una experiencia similar a las mejores del mundo, no a la de la otra esquina.

La siguiente tienda, banco o prestador de servicio, está a un clic de distancia; y el gap entre expectativa y realidad sin duda les favorece.

Políticos del Siglo 20, Herramientas del Siglo 21

2019-08-01T14:37:00.000-03:00

En estos días a menos de 3 meses de las elecciones nacionales en Uruguay estamos viendo una campaña del Frente Amplio que pretende apelar a los recuerdos de la Crisis del 2002 para marcar la diferencia con su gobierno

Este es el video de la campaña en Youtube y los comentarios aquí incluso de militantes es más que elocuente.

Pero lo peor ocurre en redes sociales, la campaña de #NoMeOlvido y #Crisis2002 se les ha dado vuelta a sus organizadores.

Se puede hacer una búsqueda en Twitter por uno o los dos hashtags, al leer lo que escribe la gente no sabes si reirte o llorar.

Y no se engañen, no son bots, no es desinformación, ni son hordas de gente paga... son personas de a pie, que opinan desde su situación personal, sus vivencias y sus recuerdos.

¿Pero por qué? ¿Cuál es el error de esta campaña?

Y bueno,esta se basa en la negatividad, la esencia de la campaña es rememorar malos recuerdos, apelar al sufrimiento de las personas; revivir experiencias negativas de los ciudadanos, obviamente que la idea es que esta se limitara al año 2002.

Pero el cerebro humano no funciona así, si activas el interruptor de los malos recuerdos estos afloran. Y de esos hay muchos y en toda epoca; por lo que no solo surjen los que vos queres, sino también las experiencias negativas de todas las personas en todo momento.

Y eso es lo que sucede, desperto todo lo negativo, del 2002 para algunos y de antes o de hoy para otros.

En otra epoca también escuchabamos o leíamos algunas campañas políticas y pensabmos estas cosas, las decíamos a otros que estaban cerca nuestro; pero esto es el siglo 21 y hoy me escucha cualquiera que quiera hacerlo, porque las redes sociales nos prestan oídos, miles de oídos.

Si tu "por qué" es negativo, tu comunicación apela a malos recuerdos, al pesimismo; lo que vas a vender es negatividad, resentimiento, sufrimiento y los que te compren la campaña te van a pagar con esa misma moneda.

Como explicó Simon Sinek: Las personas no compran lo que haces, compran el "por qué" haces lo que haces.
Y si tu propósito es negativo y tu comunicación es negativa, entonces los sentimientos que despertarás en las personas seran negativos.

Transformación Cultural para la transformación Digital

2019-06-24T12:34:00.003-03:00

Son muchos los que siguen tratando de hacer entender que el cambio cultural en las empresas es la clave para cualquier iniciativa de transformación digital.

A pesar de esta importancia crítica, son varias las empresas en las que esto no pasa de ser un eslogan; quizás por falta de información sobre qué factores culturales realmente impulsan y sustentan la transformación y el crecimiento, o simplemente por falta de interés de cambiar el statu quo de los cuadros de gestión de la empresa.

Dentro de los cambios culturales hay dos que sobresalen, Centrar todas las estrategias en los clientes y Empoderar equipos internos para fomentar la creatividad y erradicar el miedo al error.

Es imprescindible crear una cultura de empoderamiento e innovación, que sea soporte para los empleados en torno a la innovación en cada esfuerzo de transformación digital, de manera de desarrollar una visión, misión, creencias y valores compartidos que estos puedan respaldar y apoyar.

La empresa debe comprender que errar no es sinónimo de fracasar, de los errores se aprende, se mejora y se sigue adelante; el fracaso es definitivo, es el fin de algo. Cuando esto esté inmerso en la cultura de la empresa las personas actuarán con mayor libertad creativa.

Centrar en el cliente las estrategias de la empresa es algo que se repite hasta el hartazgo, pero realmente ¿los tenemos en cuanta desde el comienzo?, cuando decidimos un producto, cuando cambiamos un proceso, cuando estructuramos un nuevo servicio; pensamos en los clientes, sus necesidades y expectativas, esto debe estar grabado a fuego en la cultura de la empresa.

Neutralidad de Internet en Estados Unidos - Round 3

2019-04-11T10:12:00.001-03:00

La Cámara de Representantes de Estados Unidos aprobó el miércoles 10 de Abril un proyecto de ley que garantizaría a los usuarios de internet de banda ancha un acceso igualitario y la no discriminación de los bits en la red de redes.

Esto se marca como un hito para recuperar la regulaciones de neutralidad de la red, que se habían creado en la administración Obama en la FCC, anuladas al inicio de la administración de Trump.

En una votación de 232 a 190, la mayoría demócrata cumplió una promesa que se convirtió en un grito de guerra en muchos círculos progresistas durante las elecciones de 2018.

Este proyecto conocido bajo el nombre “Acta para Salvar Internet”, aún debe recibir la aprobación del Senado, que está controlado por el Partido Republicano.

El líder del Senado, Mitch McConnell, dijo esta semana que la legislación estaría "muerta a su llegada" dada la mayoría Republicana.

La ley prohibiría bloquear y limitar el tráfico web y categorizaría la banda ancha como un servicio abierto a una fuerte regulación.
Quienes están a favor argumentan que la regulación evitaría que las empresas bloqueen o retrasen la entrega de contenido a los usuarios. Los opositores dicen que ataría a los proveedores de banda ancha con restricciones y podría llevar a controles de precios.

La realidad es que más de dos docenas de estados se han apresurado a crear sus propias leyes de neutralidad de la red. El Departamento de Justicia y las compañías de telecomunicaciones, a su vez, han demandado para intentar bloquear los esfuerzos de estos estados.

La neutralidad de la red, una idea creada por académicos, ha sido una batalla que enfrenta a Silicon Valley y grupos de consumidores contra el sector de las telecomunicaciones.

El argumento es que sin estas reglas, las compañías de telecomunicaciones pueden convertirse en guardianes del contenido en línea al elegir la calidad de la entrega de servicios web de una manera que podría afectar a los rivales y consumidores.

Algo similar a lo que sucede hoy con los algoritmos de los gigantes de Silicon Valley y los contenidos que estos sensuran o filtran o procesan como personalización de la experiencia de los usuarios haciendo invisible algunas cosas y viralizando otras.La necesidad de regular la Neutralidad de Plataformas o Neutraldiad de Algoritmos es el siguiente paso.

Varias empresas están presionando por esta ley, entre ellas Stripe, Medium y GitHub, enviaron una carta a los líderes demócratas y republicanos en apoyo del proyecto de ley.

"La neutralidad de la red es fundamental para garantizar que todos los estadounidenses tengan acceso ilimitado a Internet", escribieron las compañías. "Este acceso también es esencial para un mercado libre y competitivo para que la economía tecnológica prospere, así como el espíritu empresarial en este país".

Esperemos que este mismo apoyo se de cuando hablemos de Neutralidad de Plataformas.

Nota New York Times "Net Neutrality Vote Passes House, Fulfilling Promise by Democrats"

Usuarios de Nicho

2019-01-21T18:03:00.000-03:00

¿No estas aburrirdo de que en tu feed de Instagram todo lo que veas sean gatos y joyas? y esto es aplicable a otras categorías que sean de tu agrado.

Es cierto, te gustan los gatos y las joyas, e Instagram (Netflix, Youtube y todas las plataformas de Internet) han tomado nota de eso.

Nuestras interacciones con este tipo de publicaciones han creado un efecto de bola de nieve. Gran parte del contenido que las plataformas nos promueven algorítmicamente se ajustan a estas categorías, por lo que con el tiempo nuestros feeds se han saturado con el mismo contenido homogéneo.

Con el crecimiento exponencial de algoritmos de inteligencia artificial, que recomiendan o no determiandos contenidos, vivimos en una epoca donde Google, Apple, Amazon, Netflix, Spotify o Facebook han acumulado poder y sus algoritmos deciden a que contenidos accedemos; y esto atenta contra la libertad de expresión, diversidad y pluralismo de todo lo que pude ser compartido en Internet.

Mas allá de la neutralidad de plataformas que es un factor fundamental, está latente el peligro de la personalización en exceso, que, como todos los excesos no son buenos.
Personalizar las experiencias al extremo tampoco lo es, esto conduce a experiencias homogéneas, de nicho, puede generar fatiga de contenido, falta de diversida, siempre ver lo mismo.

A través de sus algoritmos, las plataformas utilizan la injerencia que estos tienen sobre el contenido a mostrar para personaliza la experiencia del usuario con contenido relevante, definieindo lo que un usuario ve o no ve.

Descubrir, encontrar nuevos tipos de contenido, viene separado de la experiencia principal de las aplicaciones y los usuarios debemos buscarlos de manera consciente, intencionada y voluntaria.

¿Nos están volviendo los algoritmos de estas plataformas usuarios de nicho?

Noticias Falsas - Fake News

2018-10-29T17:44:00.000-03:00

El sistema político ha perdido el control del mensaje, o mejor dicho, la tecnología les ha dado la posibilidad de llegar más rápido, más fuerte y a más personas con su mensaje; cosa que algunos aprovechan y utilizan de mala manera e incluso en algún caso con malas intenciones.

Esta también provoco otro cambio fundamental, le presto oídos a la gente. Todos tenemos una voz, siempre la hemos tenido, ahora tenemos oídos que nos escuchan en todos lados, pasamos de hablar con 3 o 4 conocidos a poder llegar a decenas de miles de personas en un instante, democratizando el discurso político.

Eso asusta un poco y como todo lleva un tiempo de maduración en la sociedad, por eso son varios los políticos que pretenden establecer reglas para tratar de contener el mal uso que pueda hacerse.

El Senador de Frente Amplio Marcos Otheguy, presentó un proyecto que propone cárcel para quienes difundan noticias falsas a los electores.

La iniciativa propone castigar penalmente (la pena solicitada es de dos a cuatro años de penitenciaría) como delito electoral a "La desinformación o difusión intencional de noticias falsas mediante la utilización de plataformas digitales de comunicación global, de tecnologías de internet, de cualquier sistema informático o cualquier medio de comunicación o tecnología de trasmisión de datos, adecuada para alterar los resultados regulares de los actos electorales. Esta disposición alcanza a toda noticia falsa comunicada a través de palabras escritas, canciones, símbolos, imágenes, grabaciones o videos, que idóneamente induzca a confusión a los electores”.

Pero ¿quién va a definir si algún dicho, post, tuit, video, etc. conforma un delito electoral?; este proyecto propone que sea la Unidad Reguladora de Servicios de Comunicación quién fiscalice y controle la actividad de las plataformas digitales de comunicación global e internet.

Si bien el proyecto se enfoca en las personas, a veces parece que demonizan la tecnología, cuando el problema son las personas, no la tecnología.

¿Qué hay de los medios tradicionales de comunicación; allí si se puede desinformar?

¿Y si es oralmente, sobre un escenario en un acto político o en un club o en la cantina frente a la plaza del pueblo que toco en la gira?

También tenemos otras propuestas que no llegan a ser ley ni incluyen sanciones, como la del Diputado Goñi del Partido Nacional, que pide un pacto ético digital multipartidario para combatir las noticias falsas, no es el único.

Se propone no usar bots ni cuentas falsas para manipular tendencias y la obligación de contribuir al retiro de información que se pruebe que es falsa o señalada como tal por los mecanismos de verificación independientes.

Esto mismo ha sido propuesto por el Senador del Frente Amplio Charles Carrera y por el expresidente de la SCJ Ricardo Pérez Manrique que sostuvo, "Los partidos deberían decir “nosotros no vamos a acudir a las noticias falsas. Es el gran ejemplo que debería dar todo el sistema político".

El sistema político debe asumir sus responsabilidades y actuar en consecuencia, pero quién controla esto?, qué sucede si no cumplen?

Pero bueno, hilemos un poco más fino.

¿Qué se consideraría una noticia falsa?

¿Cuánto grado de falsedad o que mínimo de veracidad se necesita para que sea una noticia falsa y un individuo vaya preso?

Alvin Toffler escribió en La Tercera Ola (1979), “La comprensión de que ningún conocimiento puede ser completo y ninguna metáfora perfecta es por sí misma humanizadora. Contrarresta el fanatismo. Concede incluso a los adversarios la posibilidad de verdad parcial, y a uno mismo, la posibilidad de error. Esta posibilidad se halla especialmente presente en las síntesis a gran escala.”

Nadie es dueño de la verdad absoluta y cualquiera por más equivocado que esté puede tener un poco de verdad en lo que piensa o dice. Así como sin duda nosotros podemos estar equivocados, aunque sea en una mínima parte de lo que pensamos. Debemos darnos esa posibilidad cada vez que opinamos de algo o discutimos con alguien.

“La síntesis a gran escala” y en tiempo real (le agregaría yo hoy) que mejor forma de decir redes sociales y en especial twitter.

Las noticias falsas han existido siempre y sobre todo en política, a lo largo de la historia se han compuesto de “una parte de verdad y una parte de mentira, sazonadas con los prejuicios y preconceptos que tiene el receptor del mensaje”.

He visto y escuchado a muchos políticos de todos los partidos y a sus simpatizantes; y sin lugar a dudas esta receta siempre ha sido usada por todos en busca de su objetivo, convencer y ganar votos; “Se hizo rico con la política”, “Lleva un porcentaje de todas las compras de la intendencia”, “Va a dormir al parlamento”, “Nunca presento un proyecto de ley”, “No le importa la familia le va a importar el pueblo”, “Si gana se roba todo”…. y muchas más.

Esto significa que debamos seguir así, sin duda que NO. Debemos acordar, comprometernos, hacer un pacto y debemos sancionar a los que hacen un mal uso de la política, para los que se aprovechan de la tecnología, de los medios y de la gente.

La transformación digital no se centra en tecnología, está centrada en las personas y en este caso sin duda son las intenciones las que hacen la diferencia, lo dije convencido o lo dije a sabiendas.

Sin duda que políticos, militantes, candidatos, partidos, todo el sistema; son los principales responsables de que estas cosas no ocurran. Comprometerse a un uso adecuado de la tecnología para no esparcir ese tipo de información y mucho menos producir este tipo de noticias es fundamental; claro que mucho más es cumplirlo.

Pero en definitiva los responsables somos todos, de compartir aquello que entendamos es cierto, de tratar de verificar mínimamente la información. Aunque no siempre lo será, pero la diferencia está en la intención o intencionalidad que tengamos al compartir.

Adolescentes y Redes Sociales

2018-09-10T11:40:00.001-03:00

Que las redes sociales son fundamentales para cada aspecto de la vida de los adolescentes no es una novedad, desde cómo se mantienen en contacto entre pares hasta su acercamiento con la política.

Refrescar constantemente sus perfiles sociales puede sentirse positivo y negativo a la vez: los adolescentes dicen que las redes sociales fortalecen sus relaciones pero también los distraen de la conexión personal.

Hasta ahí no hay mayor diferencia con los adultos, la variante está en el uso que estos hacen, las plataformas sociales que usan, como las usan y cuanto las usan.

En un estudio de Commons Sense Media los adolescentes revelan sus experiencias, sus hábitos en redes sociales. El informe es una encuesta nacionalmente representativa de más de 1,000 niños de 13 a 17 años. Y debido a que rastrea los cambios desde 2012 hasta hoy, podemos ver cómo el uso de los medios sociales de los adolescentes continúa evolucionando.

En si la comparación con el 2012 no parece algo muy lógico más que para adultos que gustan de comparar cosas que no son similares.

El ecosistema social no es el mismo, la red social más utilizada por adolescentes (Snapchat) fue lanzada en Setiembre de 2011 para Android y recién en Noviembre 2012 para iOS, seguramente el uso comparado es muy distinto… pero de todas formas el estudio muestra datos muy interesantes al día de hoy.

Estudio Social Media Life – Commons Sense Media (Inglés)

"Shit happens" Conviritendo las Malas Experiencias de los Clientes

2018-08-17T09:58:00.000-03:00

"Shit happens" es una frase popular de habla inglesa, en particular a mi me llego en la película de Forrest Gump, lo que quiere expresar es que cosas malas suceden a veces sin razon aparente alguna. En esta región del mundo se lo atribuimos a Murphy y su ley.
La referencia viene a raíz de todas esas cosas que son inevitables o simplemente no podemos planificar que no vayan mal de vez en cuando; siquiera por los mejores estrategas diseñando los mejores procesos. Es inevitable, cada organización eventualmente deja caer la bara con un cliente (si tiene suerte será solo uno).
A esto suelen llamarlo "fracaso" y ocurre cuando la realidad no cumple con las expectativas del cliente. Y ahí recide el primer problema, en realidad debemos considerar lo ocurrido como una "falla o error", entendiendo que Error y Fracaso son dos conceptos muy distintos; fracaso es el final de algo y error es una forma de aprender y mejorar.
En lo que refiere a experiencias, las expectativas no satisfechas de los clientes construyen una mala experiencia del cliente y suelen ser los principales determinantes del comportamiento de cambio de estos. Según Digital Clarity Group el 89% de los consumidores están dispuestos a comprar en la competencia de su proveedor actual debido a una mala experiencia de compra.
Viendolo desde un lado positivo, hay formas, acciones o medidas que se pueden tomar para darle un giro de 180° a esta falla y convertir una mala experiencia en un momento inolvidable para el cliente y pasar de un detractor a un promotor.
Eso si, hay dos elementos cruciales de un plan de resolución exitoso: urgencia y una sincera disculpa. Como siempre sostengo, la honestidad es el pilar fundamental en la cultura de las empresas.
Los procesos definidos para estas eventualidades deben ser exaustivos y para eso deben comenzar facilitando la counicación. Cuando se presenta un evento de estos, el cliente querra comunicarse, no se la comlpiquemos, una comunicación sencilla y omnicanal es un buen punto de partida.
Acompañar al cliente y mantenerlo informado con regularidad, en lugar de tomar un reclamo y transferirlo a ver si alguien responde en algún momento, esa esepera de tiempo es el peor enemigo para la experiencia y satisfacción del cliente.
Contemplar retribuciones si persiste el problema o demora la solución, pequeñas atenciones que demuestren el valor que la persona tiene para la empresa.
La comunicación es el factor fundamental en la resolución de este tipo de incidentes, pero no solo hacia afuera, el proceso de comunicación interna debe estar contemplado y bien diseñado.
Algunos hablan incluso de una paradoja, cuando un cliente tiene una mejor opinión de la empresa / producto / servicio después de corregir un problema experimentado por este, en comparación a la opinion que el cliente tenía de la empresa si no hubiera fallado (claro que no es recomendable producir fallas para aumentar la satisfacción).
Seguro podríamos hablar de medidas preventivas, encuestas de satisfacción o mediciones que puedan evitar problemas tomando acciones previas, pero no es este el caso, ahora nos referimos a eventualidades individuales, grupales o generales, cosas no previstas que generan una mala experiencia del cliente, porque Así es la Vida "Shit Happens".

El bar de la esquina... del mundo

2018-06-11T15:22:00.002-03:00

El boliche (el bar), el club social, el gimansio, la peluquería, una comida con amigos, o cualquier otro lugar donde los seres humanos nos reunimos a charlar. Donde algunas veces compartimos causas justas, pero no siempre comentamos y compartimos con rigurosidad intelectual o con datos fehacientes, pero si donde sacamos a relucir todos nuestros prejuicios y donde opinamos de casi cualquier cosa sin prurito alguno; donde se charla sobre todo lo bueno y lo malo de los seres humanos.

En este ámbito privado, los comentarios, consejos, opiniones o aseveraciones contundentes eran vertidas, discutidas y olvidadas en cuestión de minutos. Difícilmente salgan de ese lugar y mucho más difícil lleguen a oídos de los implicados en las historias.

Muchos sostienen que de las redes sociales emergen discursos cada vez más radicales que exaltan el odio y la violencia y esto es motivo para descalificarlas; y volvemos sobre la falacia de que todo tiempo pasado fue mejor.

No es un tema tecnológico sino humano, como todo, al fin de cuentas somos seres humanos. La tecnología es un vehículo, una herramienta que utilizamos para muchas cosas buenas como la cultura, la información, el entretenimiento, así como para tener esas tertulias en esta nueva era.

Pero las Redes Sociales son “El bar de la esquina del mundo”, ese rincón donde muchos ni intentan ser objetivos o imparciales; donde comparten lo que se les viene a la cabeza como si fuese privado, como si solo hablaran con amigos íntimos o como si eso fuese olvidado en un instante, donde cualquier comentario es escuchado por otros discordantes .

Pero las discusiones en este boliche duran por siempre, jamás se olvidan, parece que enervan posiciones y despiertan todo tipo de fanatismo. Pero no es la tecnología, es nuestra condición humana.

Al fin de cuentas, debemos aceptar, hacer parte de nosotros lo que decía Alvin Toffler en La Tercera Ola, “La comprensión de que ningún conocimiento puede ser completo y ninguna metáfora perfecta es por sí misma humanizadora. Contrarresta el fanatismo. Concede incluso a los adversarios la posibilidad de verdad parcial, y a uno mismo, la posibilidad de error. Esta posibilidad se halla especialmente presente en las síntesis a gran escala”.

“La síntesis a gran escala” que manera de describir las redes sociales más de 20 años antes de que aparecieran. Aceptar que nuestra opinión no es la verdad absoluta y que el otro no está completamente equivocado es una necesidad urgente para bajar el nivel de violencia que a veces se respira entre los habitantes del mundo online y que como siempre digo afecta el mundo offline, porque los humanos somos cada vez más On y Off (HumanOffOn).

No son las redes sociales, somos las personas; que pasamos de llegar a 5 o 6 pares de oídos, a miles o millones y con memoria de elefante. Está en cada uno de nosotros, aportar un granito de arena para producir el cambio deseado por todos.

Foto: Khalid Albaih (Flikr) CC BY 2.0

Neutralidad de Plataformas

2018-05-18T16:41:00.001-03:00

Hace mucho tiempo que venimos discutiendo sobre la Neturalidad de la Red o Neutralidad de Internet, pero ahora con el gran avance de los servicios que corren sobre esta (OTT), o simplemente de las redes sociales y a la luz de lo ocurrido con las noticias flasas, usuarios falsos y más; con el crecimiento exponencial de algoritmos de inteligencia artificial que recomiendan o no determiandos contenidos, empezamos a pensar en otro tipo de neutralidad; la Neutralidad de Plataforma: ¿es el siguiente paso lógico?

La neutralidad de plataformas cobra cada día mayor importancia. Estas, a través de sus algoritmos, tienen injerencia sobre el contenido que un usuario ve o no ve en Internet, haciendo las veces de un regulador privado.

Vivimos una epoca de plataformas, donde Google, Apple, Amazon, Netflix, Spotify o Facebook han acumulado un poder excesivo y sus algoritmos tienen un poder excesivo sobre a que contenidos accedemos; y esto atenta contra la libertad de expresión, diversidad y pluralismo de todo lo que se pude compartir en Internet.

La neutralidad de la red busca resguardar estos principios de posibles manejos de parte de los ISP y las Telco; la neutralidad de plataformas va un escalón más arriba, buscando resguardar los principios de libertad diversidad y pluralidad de los gigantes de internet, sus algoritmos y la inteligencia artificial.

Un entramado de algoritmos y el uso de inteligencia artificial para seleccionar contenidos que podemos visualizar en función de lo que estos entiendan como nuestras predilecciones, provablemente tenga las mejores intenciones, pero no es necesariamente será compatible con dichos principios fundamentales.

Pero que se busca con la Neutralidad de Plataformas, por ejemlpo significaría que las plataformas en línea no pueden discriminar a favor de sus propios servicios; Amazon no podía favorecer sistemáticamente a sus productos en las clasificaciones de búsqueda en su mercado, y Google no podía promocionar su propio servicio de comparación de compras en sus resultados de búsqueda mientras degrada a sus rivales (por lo que ya fue multado en UE con 2.400 millones de euros).

Porque al fin de cuentas, las plataformas son en esencia, emparejadoras: unen a los consumidores con los proveedores. Para hacerlo dependen fuertemente de la tecnología, especialmente de los algoritmos de clasificación y recomendación.

Consistencia de las Marcas en Canales On y Off

2018-04-04T11:42:00.000-03:00

Los sitios de eCommerce en Uruguay difieren mucho de las tiendas físicas de las propias marcas.

No estoy hablando de diseño, sino de estrategia.

De formas de comunicación de los clientes con las marcas que no reciben respuestas, productos sin stock, ofertas de productos inexistentes, etc.

Si un cliente entra en una tienda física y le hace una pregunta a un vendedor, ¿este lo ignora o le responde? La respuesta es obvia, le responde.

Entonces porque las marcas ignoran a sus clientes en el mundo online, ya sea en redes sociales o formularios de contacto o mails.

¿Al ingresar a una tienda física le ofrecemos con insitencia un prodcuto que no tenemos en stock? ¿Hacemos una oferta especial por este prodcuto inexistente?

Es un tema de estrategia que afecta a las marcas, el mundo es on y off, las personas viven en off y on, las marcas deben hacer lo mismo y la estrategia debe ser en la misma línea.

Según un estudio de la empresas Infosys denominado “Rethinking Retail” - Información de consumidores y minoristas en una experiencia de compra omnicanal; cada dia queda más de manifiesto la creciente importancia de una consistencia para las marcas en ambos mundos.

El 69% de las personas dice que la coherencia de los marcas en sus canales afecta su lealtad a esta.

La consistencia en productos disponibles en tiendas físicas y en línea es considerada importante por el 72% de los encuestados. Al punto que 38% dice que seguramente abandonen esa marca por la falta de consistencia.

Y si el 90% de las marcas creen que la coherencia en los contactos de su marca afecta la lealtad del cliente, entonces en Uruguay debe estár el otro 10% de las marcas.

Por qué menospreciar el canal digital, el mundo online?

Aunque la cantidad de ventas finales no sea significativa al principio, afecta de manera cada vez más importante a las ventas en las tiendas físicas.

Ya no solo para la búsqeuda de información y toma de decisión, sino que la consitencia entre ambos mundos esta haciendo que los clientes sean más leales o dejen la marca.

Comercio Electrónico desde el Móvil mCommerce

2018-03-06T14:30:00.001-03:00

En todo el mundo, el crecimiento del comercio electrónico está siendo impulsado principalmente por los consumidores que utilizan sus dispositivos móviles para adquirir bienes y servicios.

Según las estimaciones de eMarketer, las ventas minoristas de comercio electrónico alcanzaron US$ 2,3 trillones en 2017, un aumento del 23,2% con respecto al año anterior.
La cuota parte proveniente del móvil supera a las ventas desde un PC y se situó en el 58.9%, o US$ 1.4 trillones.

Se estima que en 2021, el comercio electrónico móvil podría recaudar unos US$ 3.5 trillones, para representar casi tres cuartas partes (72.9%) de las ventas del comercio electrónico en su totalidad.

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La digitalización conecta el mundo.

La base de todo esto es el crecimiento de internet, la masificación del acceso y las proyecciones de conectar a los descoenctados.
En 2018, dos tercios de los 7.600 millones de personas disponen de teléfonos móviles, de los cuales aproximadamente la mitad también son inteligentes (smartphones).
Como aditivo a esto más de la mitad del mundo tiene acceso a Internet en general, según los datos presentados por Hootsuite y We Are Social.
Y si pensamos en el uso de las redes sociales desde un celular, casi 3 mil millones de personas lo usan en dispositivos móviles.

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60 Segundos (Gone in 60 Seconds)

Como el título de la película pero sin robos de autos... todo lo que sucede en el mundo digital en tan solo 60 segundos.

Se aceleran los Pagos Móviles o mobile payments

Entendamos como "Pago Móvil" al conjunto de servicios que permiten realizar transacciones financieras a través de teléfonos móviles, ya sea utilizando una entidad financiera como un banco o una tarjeta de credito o débio así como el propio operador móvil o pasarelas de pago privadas como We Chat Pay, Apple Pay, Google Pay, u otras soluciones de Billetera Digital (eWallet).
Solo en China los pagos a través del móvil aumentaron el 28,8% en 2017.

Estas tendencias no van a variar y el crecimiento del mCommerce es una certeza.

MicroMomentos y Marketing Digital

2017-12-05T14:16:00.002-03:00

En 2011 Jim Lecinski publicó un libro sobre lo que Google denominaba “El Momento Cero de la Verdad” (ZMOT por su sigla en inglés); que refiere al momento en el proceso de compra cuando el consumidor investiga un producto antes de realizar la compra.
Esto se desprende del concepto que Procter & Gamble llamó FMOT (First Moment of Truth – Primer Momento de la Verdad); ese momento posterior al estimulo en el que escogemos un producto en la tienda o supermercado; previo al segundo momento de la verdad que es la experiencia que la persona obtiene del producto o servicio adquirido. Los pasos eran, Estimulo > Primer Momento de Verdad > Segundo Momento de la Verdad
Google identificó ese momento cero, ZMOT, que ocurre cuando una persona busca información, revisa, compara e incluso hasta decide la compra antes de llegar a la tienda, al FMOT.
Con el tiempo (2013) Brian Solis acuño la idea del Último Momento de la Verdad, UMOT, refiriendo a ese momento en el que las personas comparten en redes sociales, o un comentario en el sitio de compra, o en un blog su experiencia con el producto o servicio adquirido (posterior al segundo momento de verdad). Este UMOT se vuelve un insumo para el siguiente ZMOT.
Pero en este negocio nada permanece un largo período; en este último tiempo los amigos de Google han identificado un cambio de hábito en las personas, el que han denominado “Micro Momentos“.
Los define como ese instante de tiempo en el que las personas recurrimos a un dispositivo (generalmente móvil), para tomar determinada acción, referida a una necesidad o deseo, que se a disparado por algún estímulo en ese momento preciso.

Estos momentos se identifican de diferentes tipos: “Quiero saber”, “Quiero ir”, “Quiero comprar” y “Quiero hacer”. Para estas personas, esas necesidades o deseos están cargados de intención, contexto e inmediatez.
Debemos tener presente que el 82% de los usuarios de smartphones asegura que consulta su dispositivo sobre compras que están por realizar, ya sea para adquirir información o para comparar productos y/o precios; así como el 91% dice recurrir a su smartphone para buscar información mientras realiza una tarea.
Así como las tiendas retail tienen menos visitantes pero los consumidores gastan más cuando las visitan, dada la información que ya recogieron en sitios web e investigación en redes sociales; lo mismo está sucediendo en los sitios web de e-commerce, menor cantidad de accesos y mayores conversiones.
Porque en definitiva son estos micro momentos los que llevan a las personas a su tienda física o en línea; o a los sitios de la competencia.
Cada micro momento puede comportarse como un momento cero de la verdad; sin duda la estrategia cambia, la forma de abordar estos momentos es diferente, pero la necesidad de las marcas de trabajar para ganarlos es imperativo.
Las marcas deben estar presente, identificarlos y anticiparse a los micro-momentos de los usuarios y así ayudarlos cuando estos ocurran.
Tratar de que nuestra presencia sea útil, relevante a las necesidades o deseos que originan ese momento, aportar valor al disparador de ese momento y así poder conectar con las personas.
E indudablemente la celeridad es clave, identificar cambios o necesidades y actuar lo más rápido posible, por algo se les llama micro-momentos, la inmediatez es su principal característica.

Aproximando las Redes Sociales en Tiempo Real

2017-07-12T15:23:00.002-03:00

Los datos utilizados en esta página se obtuvieron de fuentes de la web.
Algunas estadísticas se basan en datos anuales comunicados y, por lo tanto, se promedian por segundo y no representan datos reales en tiempo real, sino más bien una aproximación muy precisa del crecimiento en tiempo real.

A medida que pasa el tiempo en su reloj esto sucede en internet.....

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La Televisión y la Generación C

2017-05-25T15:23:00.002-03:00

Hace un par de años ya se podía apreciar con claridad elproceso disruptivo que estaba transitando la televisión y en 2015 decía “Lamento decirles que el negocio de la TV tal cual lo conocemos va caer en picada abrupta, es más, ya ha comenzado el descenso.”

Hace un año me preguntaba por el Video directo al Consumidor; ¿Es este el principio del fin de la TV por cable? ¿Estamos presenciando el fin de un negocio de intermediación?

La idea era ir hacia un modelo de televisión autoservicio o TV Self Service donde cada uno elige, que, cuando, como y hasta por cuánto tiempo contrato un contenido.

La realidad es que el tempo sigue avanzando y el negocio de la TV sigue sin mostrar cambios significativos que indiquen recorrer el camino que las personas esperan.

El consumo se ha fragmentado: los dispositivos móviles han hecho del contenido ubicuo y omnipresente en nuestra vida, y las redes sociales han borrado los límites entre público y creador. Es algo nuevo? Es claro que no cuando Toffler ya hablaba de este fenómeno ya en 1979 en su libro La Tercera Ola.

Hoy ya muchos hablan de la Generación C; ese grupo de individuos mayoritariamente nacidos luego de 1995, pero no en forma exclusiva, dado que los individuos de la Generación C son aquellos para los cuales sus intereses giran en torno a la Conexión, la Comunidad, la Creación y los Contenidos.

Las empresas de TV Cable no prevén un futuro sencillo e identifican la “alta competencia” y la “caída de poder adquisitivo del abonado” como principales obstáculos.

La realidad es que más allá del desarrollo de alguna aplicación móvil y/o web para contenido on-demand adicional a su servicio estas no han hecho un cambio significativo en su modelo de negocios.

Netflix cuesta 10 dólares, Youtube no tiene costo, y no hablemos de los contenidos generados por uno mismo u otros prosumidores; así como que ambos permiten ver lo que uno quiere, cuando quiere, donde quiere y las veces que quiera.

Ni hablar de los acuerdos que están haciendo las distintas Redes Sociales. YouTube ha anunciado recientemente una lista de programación original, Twitter tiene ofertas transmisión en vivo en su sitio con un número creciente de entidades de radiodifusión y disciplinas deportivas, Snapchat trabaja en el contenido de estilo de televisión episódica para complementar su material.

Quizás yo no quiera pagar 85 señales; prefiero 15 elegidas por mi fijas y otras que las contrate cuando lo desee o simplemente contrate un programa, una serie, una película o un partido de fútbol en forma puntual.

Esto quiere decir que la TV está muriendo; NO… ni hoy ni en un futuro cercano. Pero debe adaptarse a estos nuevos tiempos, a un nuevo consumidor. El diferencial de una marca hoy es conectar con los consumidores y ofrecerles lo que ellos desean obtener; no existe mayor ventaja competitiva.

Disrupción en la Publicidad en Internet

2017-02-01T11:24:00.000-03:00

El negocio de la publicidad en la web está pasando por un momento disruptivo con los bloqueadores de publicidad que requerirá de mucho ingenio.

Alguno se preguntará, ¿Pero por qué? si es solo software, habrá que poner ingenio en evitarlos.

La respuesta es un poco más complicada que eso, según el informe de Paigfair “The state of the blocked web) (http://www.slideshare.net/pagefair/methodology-71460616) el uso de Ad-Blockings (bloqueadores de publicidad) creció un 30% a nivel mundial el año pasado superando los 600 millones de dispositivos.

Esto más allá de las consecuencias económicas para los sitios web, anunciantes y las marcas tiene un mensaje contundente de los usuarios; no queremos ver más publicidad.

En si es entendible dado el abuso que se ha hecho de esta, la cantidad de avisos que invaden la pantalla tratando de atraer nuestra atención en lo que conocemos con marketing de interrupción (outbound marketing), buscando robarnos unos segundos de nuestro tiempo están terminado por ser contraproducentes para los sitios/avisadores/agencias.

11% del total de usuarios de Internet bloquea la publicidad y 615 millones de dispositivos poseen software de ad-blocking

74% de estos usuarios dicen abandonar un sitio si tiene software para bloquear su navegación si no deshabilitan los ad-blockers (adblock wall)

77% de estos usuarios también manifiestan estar dispuestos a ver determinados formatos de publicidad, siendo estos formatos los no intrusivos como un banner estático.

El uso y expansión de estos software se dio en Asia y prinipalmente en dispositivos móviles. Indonesia presenta casi 2/3 de sus dispositivos con bloqueadores de publicidad.

Sin duda, la mejor forma de enfrentar este problema no es buscando atajos sino ofreciendo formatos y anuncios con experiencias de usuario convincentes de forma que los consumidores no quieren bloquearlos.

Por lo cual más que desarrollo de una solución, esta requiere mucho pienso y averiguar que quiere la gente y que no.

Use pero no abuse.