Non ce blog n’est pas dédié à mon employeur… mais bon… une petite fierté quand même, je vous parlais du concours Bouygues et de la nécessité de s’adosser à la bonne communauté. Et bien c’est fait puisque l’agence et le client ont demandé à eYeka de venir en renfort de l’opération pour en assurer le succès, en ésperant qu’en ce mois d’août désert nos contributeurs répondent à l’appel, mais avec 10 000€ à la clef, ça devrait en réveiller quelques uns

Pour ceux qui vivaient sous terre depuis 2 ans il faut savoir deux choses : google a trusté le monde et un nouveau réseau social crée au départ pour rester en contact avec ses amis de fac a explosé.

Facebook tout le monde connait, votre petit frère, votre mère et peut-être même votre grand mère… Facebook a été crée pour rester en contact avec ses amis de la fac, une sorte de Copains d’avant qui aurait trusté la moitié de la planète.

Sauf qu’à l’utilisation Facebook dérive. De par mon métier, Facebook devient un linkedin, un réseau qui me permet d’étendre mon réseau de connaissances professionnelles, de gérer des opérations, des évènements et même de mail pro parfois. Du coup mes amis d’enfance s’y retrouvent bien perdus.
Grâce aux options de “privacy” j’ai pu presque séparé les pros et les persos. Mais c’est compliqué, mes amis et ma famille ont mon numéro de portable, me voient souvent, et ont mes MSN, Skype etc. Du coup, je n’ai pas besoin de les avoir dans mon Facebook et surtout je voudrais qu’ils évitent de mettre des photos de moi lors de soirées déguisées ou arrosées et qu’elles arrivent dans le mini feed de mes partenaires pros.
Quelqu’un me confiait l’autre jour que c’était l’outil de drague le plus puissant, car on rencontre que des gens avec qui on a quelqu’un en commun, ça fait comme une caution qui accélère le processus. Pas con… et gratuit…
J’ai un ami qui fait de la musique et qui a abandonné Myspace car il a plus de retours grâce à Facebook, pour des raisons similaires au dragueur mentionné ci dessus. Les gens qu’il accoste pour les inviter à venir payer une place de concert sont des amis d’amis (d’amis, d’amis, d’amis même parfois) mais du coup il a plus de facilité à les toucher.

Du coup aujourd’hui, maintenant que j’ai retrouvé les 4 copains d’enfance que je cherchais, qu’est-ce que je fais sur Facebook ? Je me fais invité à des events 2.0 auxquels je ne vais que peu, j’en sais trop sur la vie de gens que je ne connais pas et qui ne prennent pas les mêmes précautions que moi.

De plus refuser des gens est “cassus belli”, alors pas évident, Facebook est-il en train de se perdre ? Quel avenir pour Facebook quand on aura retrouvé tous nos amis, qu’on se rendra compte qu’on s’en fout, qu’on en a marre de faire des quizz et d’être sollicités à en faire 27 fois par jour, quand on se rendra compte qu’on parle avec 4 de nos 444 contacts et que dans les 4 il y a votre soeur et votre meilleur ami qui habite l’étage au dessus ?

Facebook a dépassé Myspace (qui devait regrouper des artistes et qui regroupe juste des gens qui ne savent pas pourquoi ils sont là), et Facebook pourrait bien perdre de la vitesse dans la prochaine année, mais qui pourra bien supplanter Facebook ? Les gens ont-ils besoin d’un réseau social ? Les gens vont-ils continuer à publier leurs photos de vacances et d’anniversaire (où d’autres se rendent compte qu’ils n’ont pas été invités). Et si au lieu de retouver des vieux amis, Facebook permettait de perdre les plus proches ? ça serait drôle…
Si l’on part de l’hypothèse que le web a crée chez les gens le besoin de se montrer, Facebook ne doit-il pas prendre un virage plus “contenu” que vitrine et connexion ?

Waouw, ça c’est de la stat’… Bah oui, une fois le produit choisis 60% des clients abandonnent leur process d’achat. Pourquoi ? Et bien les raisons sont multiples :

Process d’achat trop compliqué, perte du compte, impossibilité de finaliser une inscription (mail de confirmation qui n’arrive jamais et qui passe en spam), moyen de paiement qui ne leur conviennent pas (ça veut acheter en ligne mais ça veut pas donner son numéro de cb, ou alors le site ne propose que paypal ou chèque etc.), ou tout simplement le client change d’avis ou veut voir un autre produit et finalement n’achète rien.
Pour palier à cela il existe plusieurs techniques de “contre attaque” :

Le tunnel : cette technique transfère le client dans des pages “sans porte de sortie”, disparition des onglets au profit d’un rassurant chemin en Bullet pour qu’il sache les étapes de sa commande.
L’inscription décomposée : on demande d’abord un email et un mot de passe pour donner l’illusion que le process d’inscription est simple puis les coordonnées plus tard pour la livraison
La page de login en Y : deux choix possible sur la même page, se logger ou s’inscrire.
La page de moyens de paiement exhaustive : pour offrir au client le plus large choix possible (chèque cadeau, CB, paypal, carte Aurore etc.) et plus on offre de moyens de paiements plus le client se sent en sécurité dans l ‘environnement attribuant cette exhausitivité au sérieux du marchand.
Le “mettre de coté” : une technique d’Amazon qui permet de “mettre de coté” un produit plutot que de le supprimer, il sera reproposer dans le panier à la prochaine visite.
Le “One buy clic” : breveté par Amazon, il permet en un clic de procéder au paiement et à la livraison si l’option a été activée. Ainsi plus de process commande un simple bouton qui permet de résumer tout le process, avec en plus la possibilité de pouvoir changer d’avis dans les quelques heures qui suivent le clic (au cas où ce serait une mauvais manip de la part du client)

Cela me ramène à une conversation que j’ai eu avec un groupe de R’n'B en devenir ce week-end qui utilise myspace. Ils en sont très content parce qu’ils n’ont pas d’autre site, mais de l’autre coté cela ne leur ramène rien du tout et on en arrive à la conclusion suivante : finalement le meilleur média pour se faire connaitre c’est celui qui garantit la meilleure audience. Or sur myspace les gens sont des gouttes d’eaux dans un océan, mais sur youtube s’ils arrivent à faire prendre la sauce, il parviennent à se faire vraiment connaître.

Jacques Stotzem, offre à ceux qui le souhaitent les partitions de ses morceaux gratuitement et sur simple demande, en échange d’un bon mot sur lui, si ça c’est pas de la com’ et du marketing ! Une façon très intelligente de se faire connaitre et de faire remonter ses vidéos dans Youtube pour gagner à être encore plus connu. Et comme le monsieur est un très très grand guitariste que devrait apprécier Presse Citron (hop un lien pour que l’interessé vienne voir de quoi il s’agit), je lui fait avec très grand plaisir cette publicitié, alors écartez bien les oreilles et appuyez sur play. merci à lui pour les tabs

Panasonic a bien compris ce principe et s’est associé à Technikart, qui fait partie du Jury,  pour son concours contributif à découvrir ici 

C’est pour le lancement de la nouvelle Mito, un blog animé par des consommateurs qui sont invité à poster, commenter, participer pour participer à des tests de la voiture et ça à l’air de bien marcher. Deuxième phase de la stratégie s’assurer une couverture sur les blogs…

Eyeka fait du marketing participatif. En clair, Eyeka permet à une marque de faire une opération participative avec sa communauté ou la communauté Eyeka. Pourquoi faire ? En terme marketing c’est pour remettre le consommateur au coeur de la stratégie. En terme de finalité c’est pour faire sa prochaine campagne photo ou vidéo, réaliser un clip pour un artiste, trouver une vidéo virale pour une opération, remixer la bande annonce d’un film ou juste faire découvrir un produit.

Le marketing participatif séduit donc mais gare aux dérives. Chevrolet en a fait les frais en lançant sur Youtube une opération dont la vidéo la plus vue est une vidéo qui explique à quel point la marque pollue avec ses gros 4×4…
La problématique majeure c’est d’abord d’avoir une communauté qui peut répondre de façon qualitative à la demande ce qui est parfois laborieux surtout au démarrage d’un concours.

Bouygues fait actuellement une tentative sur la plateforme Wat, à priori un bon outil et une grosse communauté, reste à voir si les résultats finaux seront à la hauteur.

Kodak a tenté aussi avec un succès que je qualifierais de modéré malgré la satisfaction du client

Chez Eyeka le plus petit appel à création (c’est comme ça que ça s’appelle) amène une vingtaine de vidéos PAD (prêt à diffuser) et des centaines photos BAT, ce qui n’est pas le cas de la plupart des concours, nous voyons de plus en plus d’opérations lancées à grand renfort de centaines de milliers d’euros de communication qui donnent des résultats décévants. Les marques l’ont compris, le marketing participatif c’est bon, il faut en faire. Le vrai pourquoi du comment c’est qu’aujourd’hui la communication des marques ne peut plus juste être verticale (”je crée - tu achètes”) et basée sur des pseudos études censées sentir l’air du temps et être capable de contenter le consommateur. Aujourd’hui la communication doit placer le consommateur au coeur du dispositif pour l’impliquer et en faire un ambassadeur de la marque.

Si c’est facile à dire, c’est moins facile à faire, il faut une communauté qui permette de faire prendre la mayonnaise et des outils. Nombre de gens pensent que pour organiser un concours photo, il suffit d’avoir une adresse mail dédiée et se retrouvent vite submergés par des photos hors sujets et surtout aucune gestion du concours jusqu’au dernier jours où ils lancent un diaporama de 1000 photos avec toute l’équipe dans une salle de réunion et des vivres pour tenir au moins 48heures

Eyeka est un outil qui permet de gérer cela, adossé à une communauté de talents, en plus Eyeka gère la modération légale et éditoriale et la gestion des droits des médias gagnants (et bien sûr les règlements). Nous rencontrons de nombreux clients qui sont satisfaits et nous sommes nous mêmes surpris de la qualité des médias soumis et du talent de nos auteurs qui répondent présent sur tous les sujets que ce soit pour la prévention du cancer, des accidents de la route, des sites de location entre particulier, des concours photos etc.

Le marketing participatif c’est donc bien, quand c’est c’est bien fait

Je travaille bien sûr chez Eyeka et je sais que nous sommes spécialisé la dedans et que nous le faisons bien, et pour l’instant nous sommes les seuls à proposer ce genre de produits, mais le marketing participatif est voué à un bel avenir et d’autres viendront surement assez vite sur ce créneau.

Un sited’e-commerce gagne de l’argent grâce à ses clients, sa problématique est donc la même que pour un site de communauté : générer du trafic pour transformer un simple visiteur en adhérent/acheteur.

Dans ce cas nous allons voir comment un site communautaire peut transformer un acteur de la communauté en acheteur.

La première à savoir c’est qu’on ne vend pas n’importe quoi à n’importe qui. Si vous avez une communauté de fan de photo, ça ne sert à rien de vouloir à tout prix leur vendre des vêtements ou des fleurs sous prétexte qu’ils ont un profil CSP+…

La meilleure méthode est de ne pas être intrusif. Photojojo est une newsletter sur les astuces photos et propose une boutique de produits complémentaires. Bien sûr ils ont bien choisis leurs produits pour ne pas proposer ce que peut proposer Amazon et surtout ils ont une méthode particulière.

Leurs publicités ne sont pas trop intrusives, parfois c’est une petite phrase dans un article qui réfère au produit, parfois c’est un bandeau dans une page qui parle d’un produit complémentaire etc. Et surtout Photojojo a un ton, au lieu de se présenter comme un vendeur, ce qu’ils ne sont pas”, ils proposent à leur communauté “des trucs cools”. Leur message est : “nous sommes passionnés comme vous et nous avons remarqué ces produits qui nous intéressent, on s’est dit qu’ils vous interesseraient aussi alors nous en avons acheté un stock pour vous”.

Se sentir proche de son acheteur, de sa communauté, lui présenter sa boutique comme un service en plus et non comme une finalité, voilà une approche intéressante.

L’idée maitresse à retenir c’est qu’il ne faut pas prendre sa communauté pour des imbéciles, et qu’il faut s’en rendre proche pour acquérir une légitimité dans la proposition des produits.

Il faut aussi bien cibler… Un site de cocktail qui fait 600 000 visiteurs par mois cherchait des façons de gagner de l’argent. Alors le site a crée une boutique et y propose des shakers, des ustensiles de cuisine etc. Le problème, c’est que 75% des visiteurs sont des gens qui cherchent juste une recette de cocktail et non des gens qui souhaitent s’équiper. Les 25% restants, potentiellement intéressés par les produits, les ont déjà ou les ont gratuitement par leurs fournisseurs. Du coup la boutique fonctionne peu. Pour cette communauté, une boutique n’est pas la solution adaptée à la monétisation, en revanche le contenu du site est inestimable et pourrait être revendu en marque blanche à des marques de boissons pour alimenter leur site en recettes.

De plus ne perdez pas de vue qu’un utilisateur est un passionné, il connait les sites pas chers, les bonnes boutiques, utilise ebay etc. bref, c’est un acheteur averti, votre boutique doit donc avoir une vraie légitimité en terme de prix, en terme de sélection de produits et de disponibilités.

Après pour le marketing à vous de voir, mais des rappels en texte sont souvent plus efficaces que de grands bandeaux qui clignotent et que les yeux de votre communauté ne voient plus.

“On ne m’a jamais donné un boulot juste parce que j’étais juif”, plaisantait dans un de ses one man show un comique dont j’ai tout oublié. La communauté a un rôle d’entraide, de réseautage, mais la communauté n’agit pas aveuglément, elle choisit ses causes ou se laisse guider. Netizen est ainsi décédé (comme pointblog) dans l’indifférence totale. En ce moment c’est Eric Dupin qui rassemble autour de lui la communauté des bloggeurs car un acteur le traîne en justice pour un lien posté sur Fuzz (un digg like francophone).

Une vaste opération baptisée “j’aime pas Olivier Martinez” a démarré, et l’acteur en prend pour son grade, il ne s’est pas attaqué au bon bloggeur…  Du coup la communauté sait se battre pour les siens, mais pas pour tous, la communauté choisit ses causes.
Christophe Ginisty, dont le franc parler ne plaisait pas à tout le monde, a vu un beau projet s’écrouler.
Certains bloggeurs, emprisonnés dans leur pays pour qu’ils cessent de publier contre le régime en place ont été soutenus, d’autres non. Et quid du bloggeur Chinois qui vient de prendre 5 ans ? Rien.

La communauté choisit en fonction de celui qui la harangue, peut importe la cause (5 ans d’emprisonnement c’est quand même bien plus grave que les euros que Martinez veut prendre à Eric Dupin),  il faut impliquer la communauté, avec une aura, et ce n’est pas donné à tout le monde. Du coup on peut arriver à se dire, que les communautés défendent les leurs, et les plus puissants de leur environnement, en échange de quoi ces puissants se mobiliseront pour les plus petits le temps venu. Mais sans les petits, les puissants ne sont rien, et certains en ont fait les frais…

Une newsletter c’est un rendez-vous, un “quoi de neuf ?”. Dans un site communautaire, ce n’est pas un e-mail promo, ce n’est pas une offre spéciale, ce n’est pas un mailing partenaire. Je sais que c’est un démarche intellectuelle discutable de définir quelque chose par ce qu’il n’est pas. Mais la newsletter communautaire n’a rien à voir avec une newsletter d’un site e-commerce.

Un bon titre : dans le e-commerce on cherche des titres accrocheurs du genre ” méga super promo qui tue sur le truc dont vous avez toujours rêvé” ou “c’est la fête des prix cette semaine” etc. Un titre pour une newsletter communautaire c’est d’abord déclarer la nature du mail et sa référence : “Newsletter Monsite.com, Avril 2008″. Votre communauté est en attente de ce rendez-vous, elle ne souhaite pas que vous lui vendiez un truc, elle souhaite distinguer justement ce mail qu’elle attend des autre merdes offres qui arrivent par lot de 50 par jour dans leur boite.

Le contenu : la newsletter doit répondre à une question : Quoi de neuf ? A vous de définir les sujets que vous voulez aborder (trucs et astuces, nouvelles fonctions, évolutions du site, mise en avant de membres de la communauté etc.). Tous les sujets sont bons. Votre communauté attend de vous de l’information et de la transparence, la newsletter est l’occasion de répondre à cette attente.

Edito ou pas édito : bonne question, c’est un exercice de style, pas forcément évident, souvent redondant et trop “commerciale” : “ce mois-ci nous avons concocté pour vous un coktail explosif de vos trucs préférés blablabla”. Du coup on se retrouve à annoncer le sommaire de la newsletter dans un édito. C’est à dire expliquer en 5 ou 10 lignes (2minutes de lecture) le contenus de votre newsletter qu’un internaute va scanner (et non lire) en 30 secondes… mwais… du coup j’aurais tendance à avoir envie de supprimer cet édito qui sous le prétexte de faire de la personnalisation et tisser des liens avec la communauté s’apparente le plus souvent à un blabla inintéressant…

C’est un peu l’éternelle question quand on parle de réseaux sociaux. Qui dit réseau, dit rencontre, qui dit rencontre dit nouveau moyen de draguer…

Du coup certains réseaux ont complètement perdus leurs spécificités et les utilisateurs les ont transformés en réseaux de rencontre “amoureuse”.

Ainsi Myspace collectionne les filles en bikini, les commentaires salaces et les love story de ceux qui se sont rencontrés par ce biais et qui contrairement au concept de base (promotion d’artistes musiciens) n’ont aucune notion de musique…

Alors du coup se posent deux questions : réseau social ou meetic déguisé ? et : comment garder le contrôle de sa ligne éditoriale ?

Finalement c‘est la communauté qui décide. Mais lui donner les outils, c’est lui ouvrir des portes. Si Myspace obligeait les utilisateurs à inclure un morceau de musique originale, limitait le type de photo etc. Alors myspace garderait le contrôle de son éditorial, mais ne compterait pas autant de membre et ne connaitrait pas le succès qu’il connait. Du coup myspace préfère vivre avec cette schizophrénie, que de perdre 60 millions de comptes… Contrairement à Virb qui est considéré comme plus spécialisé et plus quali par sa communauté.

Le choix se fait donc dans la conception des outils et des règles que le site impose à sa communauté. Selon le but recherché, le message passera plus ou moins bien…

Les skaters “rident” dans un “spot”, les chatteurs ont leurs codes également (lol, asv, ptdr etc.), chaque communauté a ses abréviations, codes et mots spécifiques et il parait difficile d’animer une communauté sans parler la même langage qu’elle.
Inutile d’en faire trop mais difficile de passerà coté sans prendre le risque d’être décrédibilisé par sa communauté, car un animateur, un “community manager”, doit avoir une légitimité et une connaissance du domaine pour pouvoir savoir ce qui plait à la communauté, pouvoir échanger avec elle, et la chouchouter

Un bon exemple en vidéo :

Nous avions déjà parlé des utilisateurs de Digg, de l’implication et des réactions de la communauté face aux choix stratégique du site, et bien voilà un nouvel exemple lu sur techcrunch sur les utilisateurs de digg face au possible rachat du site par microsoft…

Référencement gratuit
Le référencement gratuit consiste en plusieurs choses :
- mettre une densité de mot clef importante sur les mots clefs que votre communauté va taper dans un moteur de recherche, par exemple pour un site de rencontres : trouver amour, rencontrer, plan cul, trouver femme etc.
- optimiser les urls, par exemple pour un site de rencontre que les  url des fiches soient : http://www.votresite.com/id_de_la_fiche/fille_25_ans_paris_célibataire_blonde
- optimiser les métas et title de votre site
- créer des pages intermédiaires, uniquement accessibles depuis les moteurs qui contiennent une forte densité de mot clef et un lien d’inscription
- optimiser les liens entrant et sortant, votre footer etc.

Référencement payant
Il s’agit essentiellement de google, pour cela il vous faut jouer “la longue traîne” en ayant un maximum de mots clefs de votre univers. Par exemple pour un site photo, cela va du mot PHOTO à des mots de l’univers lexical (objectifs, temps de pose, fisheye etc.). Dans l’idéal le minimum est de 5000 mots clefs.  Là aussi dans la mesure du possible des landing pages spécifiques améliorerons votre taux de transformation.

Respect, compromis, sacrifice, c’est un peu les mots clés d’une relation. Ce sont aussi les règles à respecter pour sa communauté. Chaque décision que l’on prend a un impact sur la communauté, et la communauté aura une réaction (positive ou négative selon les choix). Il faut donc bien prendre soin de sa communauté, la bichonner, la chérir car c’est elle qui fait ce que vous êtes. Ce n’est pas difficile à faire, il faut juste considérer que vous n’êtes pas seul quand vous prenez une décision pour votre site (comme quand vous prenez un décision pour votre couple…).

Faire passer le message au client.
Vos clients ont des attentes, ils veulent tout, ils en veulent plus, ils le veulent rapidement. Et ce qu’ils veulent le plus souvent il l’attendent de votre communauté. Il faut donc faire passer cette notion de respect auprès des clients.
Cas pratique :
Vous organisez un concours pour un client auprès de votre communauté. Les résultats ne sont pas à la hauteur de ce qu’attend votre client. Le client dit “allongeons la durée du concours”. Vous pensez que c’est une bonne idée car cela plait à votre client et qu’en plus ça laisse plus de temps à la communauté pour participer. En réalité, la partie qui a déjà participé, qui est dans ce cas votre noyau d’actif, va le prendre mal. Pourquoi eux ce serait pressés et aurait joué avec les règles du jeu, si les règles peuvent changer. Ils se sentent floués, et y réfléchiront à deux fois avant de participer au prochain concours. Du coup vous devez trancher entre avoir un client à moitié satisfait et conserver votre crédibilité auprès de votre communauté. Le premier choix vous fait gagner de l’argent tout de suite et perdre des utilisateurs. Le second choix vous fera peut-être perdre votre client mais vous permettra de satsifaire les suivants en conservant vos utilisateurs actifs qui est la source de votre business.

Il faut donc toujours se mettre à la place de sa communauté et ne pas négliger sa susceptibilité.

Il peut paraître simple de conserver des gens à qui vous donnez ce qu’ils aiment et pourtant… Pour être un succès, un site doit être addictif, il doit bouger et bouger beaucoup, se renouveler et communiquer.

Les outils de communication : il y a la newsletter, un rythme hebdo ou bimensuel est un bon rythme, et laisse de la place à des mailings spéciaux. Il y a aussi le blog qui permet dans utiliser la boite mail des utilisateurs de faire passer des news et des messages. Il y a les dérivés des ces outils : un bloc de news dans “mon espace”, un fil twitter, le RSS du blog, les mailings spéciaux etc.

Fidéliser ça veut dire quoi ?
ça veut dire faire de son utilisateur un utilisateur “captif”, lui donner chaque jour un motif de revenir sur votre site : un nouveau concours, un système de vote, encourager les commentaires entre utilisateurs, publier des news, favoriser l’échange entre utilisateurs etc. Fidéliser c’est votre travail via vos outils (communication avec les users) mais aussi le travail de votre produit qui doit favoriser l’échange et le renouveau pour que votre utilisateur ait toujours l’impression qu’il se passe quelque chose sur votre site.

Comment fidéliser ?
Pour fidéliser une communauté, il faut lui donner l’impression que le site est à elle. Avoir l’air transparent en communiquant beaucoup par les outils dont on vient de parler mais aussi en ayant des contacts directs avec les utilisateurs les plus actifs.
La boite feedback (retour d’expérience) est importante aussi, utiliser les retours clients pour améliorer le produit, ne pas hésiter à communiquer sur le fait que tel ou tel améliorations vient des suggestions de la communauté etc.
Fidéliser c’est aussi favoriser, par des fonctionnalités, l’échange entre les membres de la communauté (mails, commentaires, notation, ajouter comme ami etc.).

Les juifs vont à la synagogue, les supporters au stade, les alcooliques au bar. Les communautés ont leurs lieux privilégiés qui répondent à leur dénominateur commun.

Bâtir une communauté c’est donc savoir où la trouver, comment capter son attention et la transformer en utilisateurs.

Où la trouver ?
C’est presque le plus simple, il y a les lieux physiques et internet.Pour bâtir une communauté de photographes on va aller donc sur les forums de critique photo, les blog de tests d’appareils, sur flickr etc. Pour capter ces gens on va proposer des offres commerciales privilégiés, faire des rp et de la communication ou du contact direct (mailing ou physique). Il en va de même pour tous les types de communauté, elles ont leur réseaux, leurs forums, leurs sites fétiches, leurs lieux de rendez-vous, leurs soirées, leurs magasins préférés et leurs magazines préférés. en tapant à toutes ces portes, on arrive à recruter. La référencement (naturel ou payant) est aussi une source (30% du recrutement d’un site en vitesse de croisière) non négligeable de recrutement.

Comment capter son attention ?
Tout existe déjà. Donc soit vous avez la nouvelle révolution dans le secteur (techno, réseau social etc.), soit vous êtes un énième concurrent qui compte bien se tailler une place dans un marché. Dans le premier cas, avec une bonne communication sur le fait que vous avez un atout unique viralise votre communication et vous permet de capter l’attention de la communauté. Si vous êtes l’inventeur de la transformation de photos en univers 3D, votre site devrait connaître un succès fulgurant. Si vous êtes un énième site de partage vidéo, ou de mise en avant d’artiste, il vous faut une bonne communication. Et une bonne communication, c’est avant tout un bon positionnement, beaucoup de sites surfent sur des phénomènes connus (partage photo, vidéo, réseau social) mais trouvent une niche (dogster, catster, les facebook des amis des animaux). D’autres y vont à gros renfort de pub et de campagnes online en rivalisant d’originalité dans leur communication.

Comment les transformer ?
Si vous avez interessé votre audience vous avez fait 50% du chemin. Pour bien transformer, il faut bien optimiser l’arrivée des visiteurs. Si vous arrivé dans un hotel et que le hall est sale, vous imaginerez le pire sur les chambres… Dans le cadre d’une campagne online, l’erreur est de penser qu’en faisant arrivé le visiteur sur le home, cela suffit. Vous pensez cela parce que vous avez optimiser votre home pour le recrutement, avec des gros boutons “inscrivez-vous”, un gros claim qui vante vos mérites et des exemples de votre métier et surtout vos précieuses références (vos meilleurs clients). Mais vous ne savez pas forcément d’où vient votre visiteur… Selon la campagne vous avez mis un argument en avant, si c’est une campagne google, la personne a cliqué sur un de vos mot clef (et si vous avez bien travaille, vous en avez au moins 5000).
Imaginez-vous rentrer dans le même hotel, en entrant le portier vous salut et utilise votre nom “bonjour monsieur machin”, le réceptionniste vous dit : “monsieur machin, vous cherchez une chambre pour deux nuits à mois de 150€ avec vue sur la place du village, j’ai plusieurs propositions à vous faire qui correspondent, pourriez-vous me donner votre email, votre adresse ?” Là ça change tout… La communauté est sensible, comme tout le monde aux petites attentions. Il faut donc soigner l’arrivée de vos visiteurs en multipliant les landings pages et en le personnalisant au maximum par rapport à votre campagne pour garantir à votre visiteur qu’il est exactement là ou il doit être, et qu’il n’y a pas mieux, donc qu’il faut qu’il s’inscrive.
Il existe d’autres techniques, le concours sur site avec nécessité de s’inscire pour participer mais c’est une technique “ponctuelle”.

Ils sont nombreux les réseaux sociaux à surfer sur la communauté, les amis des chiens, des chats, les amis des artistes, les retrouvailles des amis d’étude etc. Pourtant, aussi vite qu’ils conquièrent du terrain, les réseaux sociaux s’éteignent. Analyse de ce phénomène de l’étoile filante.

Dans le e-commerce comme dans les réseaux sociaux, le utilisateurs/clients sont volages. Si le prix, le service, le choix, la livraison, la confiance sont les critères qui déterminent le choix d’un site d’achat, un site de réseau social se bâtit sur sa capacité à répondre à un besoin donné à un instant T et surtout de sa popularité. Vous ne seriez pas sur Facebook si vous n’y retrouveriez personne. Vous n’iriez pas sur myspace si ce n’était pas une niche à talent.

Le succès tient donc en deux cléfs :
- cibler une communauté et lui offrir les outils adéquats à son expansion et son épanouissement au sein du site (le poke, la messagerie, les quizz, les jeux pour Facebook, la possibilité d’inclure de la musique, de la vidéo, de personnaliser son espace pour myspace)
- lui assurer un succès grâce à une croissance importante qui facilite les échanges au sein de la plateforme (marketing, communication, publicité etc.)

Pourquoi un site qui a plusieurs centaines de millions d’utilisateur peut se casser la gueule ?
A cause de lui même… En fait il y a plusieurs raison :
- l’incompétence à se renouveller : quand on arrive sur facebook on retrouve tous ses copains d’enfance. Puis on passe au copains de travail. Puis on fait des quizz, puis on repoke, puis on revient pour voir ses messages, puis on revient sans trop savoir pourquoi, pour voir ce qu’il s’est passé chez les autres et finalement après cet engouement addictif pour le concept, on l’écule, on se fait chier et on y passe de moins en moins de temps. Il faut donc se renouveller. Si Facebook ouvre demain des enchères, permet de vendre sa musique en ligne, permet de créer son blog, bref de recentrer les activités disparates des internautes, en son sein, il peut les rendre captif et se renouvelle et leur donne une nouvelle raison de venir. Il faudra par la suite innover et en trouver d’autres…

- la concurrence : myspace est un très bon concept et repose sur une réalisation qui ferait honte à plein d’entreprenautes. Il est difficile de customiser sa page (atout majeur du site pourtant…), l’ergonomie est très relative, c’est compliquer, on ne comprend rien et jusqu’à il y a peut, pour supprimer sa page il fallait le marquer dans l’en tête de sa page… Du coup myspace se fait grignoter par Virb, très bien pensé, et par d’autres sites qui prennent des parts de marché. Donc à moins d’évoluer en permanence pour maintenir son produit au top, le réseau meurt.

- Victime de son succès : cette théorie développé par Cory Doctorow imagine que si vous retrouvez sur votre réseau social préféré des gens que vous arrivez à éviter astucieusement dans la vraie vie, et que ces gens tentent de vous ajouter comme amis, vous aller fuire. Que si votre patron vous envoie une “friend request”, difficile de refuser, difficile aussi de laisser des photos de vos soirées arrosées, taggués par des amis dans des dizaines de fiches. Difficile donc de contrôler son identité numérique, de ne pas froisser les sensibilités. Donc plutot que d’expliquer à votre beau frère que c’est un con, à votre patron que vous êtes amateur des clubs de strip tease, et à pleins de gens avec qui vous avez coupé les ponts que vous l’avez fait pour de bonnes raisons, vous quittez le réseau…

Le succès n’est donc jamais acquis, les clefs résident dans l’écoute de la communauté, le renouvellement et de conserver une longueur d’avance en terme de compétitivité.

Une communauté n’a pas forcément un leader. La puissance du dénominateur commun suffit la plupart du temps à faire coexister une masse sans qu’elle ait de chef. Une communauté a en revanche ses activistes, le noyau dur, les utilisateurs qu’on appelle actifs, ils sont les chefs de file de la communauté.

On raconte que Digg, tiens sur 100 utilisateurs actifs. Ce qui est vrai pour le communautaire l’est aussi dans le e-commerce. En effet, comme dans “la vraie vie”, on a des clients récurrents, des habitués et les autres. Une communauté est donc composé de cercles concentriques. Les actifs au centres, les moins actifs autour, les passifs encore autour et les “parasites”, ceux qui sont la qui ne participent pas ou qui simplement sont inscrits mais ne contribuent pas.

Il y a des techniques pour transformer sa communauté car la valeur de la communauté réside dans les actifs. La notion de privilège est une technique (plus je suis actif plus j’ai de droit sur le site, ou accès à des promotions particulières), la technique des concours/rewards peut s’avérer également payante. Par exemple Fotolia.com propose des rémunérations plus importantes aux photographes les plus quali (ratio nombre de photos acceptées/photos proposées) et qui vendent le plus.  Certains sites tentent de se créer autour de communautés actives en se présentant comme un endroit qui propose un service exclusif (venteprivée.com par exemple). Après chacun trouve ses méthodes pour fidéliser ces actifs.

La clé pour que les utilisateurs deviennent (ou restent) actifs, c’est de les animer, de rendre le site “addictif”. JPGMag promet aux photographes ayant le plus de vote de figurer dans la prochaine édition du magazine papier, les utilisateurs reviennent donc tous les jours (ou plusieurs fois par jour) pour voir s’ils ont eu des votes et regorgent d’inventivité pour en recueillir de nouveau et le site met à leur disposition des outils pour réussir (bandeau personnalisés à insérer dans son blog, appli facebook, appli myspace etc.)

L’enjeu est donc de donner les possible à l’utilisateur/client de s’investir pour le site dans l’espoir d’avoir accès à ces privilèges.

Une communauté d’intérêt est un groupe composé d’individus qui partagent soit une identité, soit des expériences et des préoccupations. Elle se compose de personnes qui sont personnellement touchées par un problème commun, soit directement, soit dans leur entourage. L’appartenance à une communauté de ce type les aide à comprendre, interpréter leur condition et à chercher des solutions aux problèmes qu’ils peuvent rencontrer.

La communauté d’intérêt n’est pas de même nature que la communauté de pratique.

Communauté de pratique (en anglais community of practice, CoP) est un concept initialement dérivé des travaux de Jean Lave et Étienne Wenger (Lave & Wenger 1991). Ils reposent sur des études de cas sur des sages-femmes, des tailleurs, des quartier-maître de la marine, des apprentis bouchers et des alcooliques. La théorie des communautés de pratiques formalisée par Wenger (1998) s’inscrit dans une évolution épistémologique qui a conduit le domaine de la gestion des connaissances d’une vision technocentrée vers une vision anthropocentrée.