Vendégem volt a minap egy fiatal nagyváradi vállalkozó, akinek a legnagyobb gondja manapság a létszámbővítés. Nehezen talál olyan kollégákat, akik megfelelnek neki mindenben. Na ez az utolsó szó az, amin elkezdtünk gondolkodni, beszélgetni.

Mi legyen a legfontosabb szempont a kiválasztásnál?

Szakmai felkészültség? Tapasztalat? Hozzáállás? Ügyfélközpontúság (mentalitás)?

Az én javaslatom az volt neki, hogy olyan embert válasszon, aki megérti a cég alapvető céljait, képes azokkal azonosulni, azokért teljes szívvel dolgozni.

Mivel az említett vállalkozás kellően ügyfélközpontú, tisztában van azzal, hogy az ügyfeleinek kiszolgálása, illetve annak minősége a hosszú távú üzleti sikerének a biztosítéka, így abban maradtunk, hogy olyan kolléga kell neki, akit én (már korábban is megfogalmazott módon) úgy szoktam nevezni, hogy “ügyfélszolgai alkat“.

Hiszen a szakmai tudás tanulható, a tapasztalat meg majd megjön az idővel. Ha viszont nem OLYAN lelki alkatú, akkor csak idő kérdése, hogy mikor borul a kapcsolat, de legalábbis a dolgozó idegi egyensúlya.

Minderről pedig egy mondás jutott eszembe:

Ha elég jó idomár vagy, be tudod tanítani a kutyádat arra, hogy felmásszon a fára. De ha egy olyan állatra van szükséged, ami valóban jól mozog a fán, okosabb, ha mókust veszel.

Egy cég működését IT rendszerek támogatják. Több, vagy kevesebb. Ezeket fejlesztik, és bevezetik. Így, vagy úgy. Persze nagyon nem mindegy, hogy milyen eredménnyel.

Ezekkel kapcsolatos pár gondolatomat írtam le, és mivel elkezdtem barátkozni a prezi.com-mal, így ebben a formátumban adom át.
(Az eszköz eddig tetszik!)

Az egészségügyi szolgáltatások specialitásáról töprengek…
Arról, hogy miben és mennyire különböznek a “sima” szolgáltatásoktól általában - és most kifejezetten nem a magyar egészségügy “olyan-amilyen” színvonalára, illetve az annak okaként felsorolható rendszerbéli, és finanszírozási anomáliákra tessenek gondolni.

Inkább azon gondolkodtam el, hogyha egy egészségügyi szolgáltatást kellene a szolgáltatásmenedzsment módszertana szerint felépíteni, majd sikeresen (értsd: üzletileg hosszú távon is eredményesen) működtetni, akkor ennek milyen specialitásai lennének egy “tizenkettő-egy-tucat” jellegű szolgáltatáshoz képest.

Nézzük rögtön az elején a stratégiai szintet!
Az ügyfél definíciója az első érdekesség.

• Ki is az ügyél? Aki megbetegszik, vagy aki éppen sohasem? 
  És persze itt is megvan az ügyfél/felhasználó lehetséges kettőssége (mint általában az üzleti szolgáltatások esetében). Ugye az ügyfél az, aki fizet, a felhasználó meg az aki konkrétan használja, igénybe veszi a szolgáltatást. Akik esetünkben akár egymástól teljesen függetlenek is lehetnek, egymáshoz semmi közük sincs!
• Aztán a következő, hogy az ügyfélnek mi az alapvető igénye, aminek kielégítésével értéket kívánunk számára adni? Az egészség megőrzése, a teljes élet, vagy épp a gyógyulás?

———————————————–

Ezek önmagukban sem egyszerű kérdések, így ezek után azok az apróságok, amik a szolgáltatásmenedzsment további lépéseinél merülhetnek fel, már nem is számítanak annyira. Pedig ott is akad pár érdekesség.

• Először is ott az egymásra épülő szolgáltatások és az azok által, összetetten felépülő értéklánc struktúrája.

Már ez sem triviális. Például a fogorvos és a “külön cég”, akinél a panorámaröntgen készül. Vagy a sportorvos és a gyógytornász, netán a traumatológia és az rehabilitáció. Ez az összetettség egyszerre előny és hátrány. Ugyanis hiába jó az egyik teljesítménye, ha a másiké esetleg “lerontja” a végeredményt.

• Másik példa, ami eszembe jutott, az a mérhetőség nehézsége.

Egy szolgáltatás minőségét kétféle módon mérhetjük. Az egyik mód az ügyfelek számára fontos, és objektíven is mérhető paraméterek mérése, míg a másik, a sokkal több szubjektív elemet tartalmazó, ügyfélélmény vizsgálata. És főleg az utóbbi mérése nem egyszerű, hiszen sarkított esetben az elégedetlen “ügyfél” már nem fog tudni válaszolni a feltett kérdésekre (persze ez egy kicsit morbid verzió, de már az is gond lehet, hogy a “szolgáltatás igénybevételét éppen befejező ügyfelek” véleményét kikérjük, főleg mert egyáltalán nem triviális, hogy mikor is “ér véget” a kiszolgálás).

• Kapcsolódó probléma, hogy elég nehezen működhet a hagyományos értelemben vett “próbavásárlás” konstrukciója.

(Vajon mekkora napidíjat kérne el az egyszeri próbavásárló, mondjuk egy…? – nem is írok semmilyen konkrét vizsgálatot/beavatkozást)

• Aztán nem használható a klasszikus szolgáltatás-marketing egyik remek, és bevált módszere a “kóstoló-programok” bevetése sem.

(Na, ki akarja kipróbálni a legújabb műtéti eljárást?) 

Nem is folytatom tovább, mert kiráz a hideg.

Tulajdonképpen azért írtam bele a címbe azt, hogy SEO, mert ez egy olyan hívószó, amire valószínűleg sokkal többen mozdulnak rá, mint az ügyfélszolgálat kifejezésre.

Na jó, csak vicceltem.

OK, lássuk hát, mi köze a két dolognak egymáshoz! 

Egy ügyfél (vevő, fogyasztó, nevezzük, ahogy szoktuk) akkor akar az ügyfélszolgálatunkhoz fordulni, ha valamit nem ért, valamit nem tud, valamit el akar intézni, ha kérdése, kérése van, esetleg reklamálni akar. Ilyen esetben választhat, hogy személyesen, telefonon, vagy valamilyen online csatornán próbálja felvenni velünk a kapcsolatot. A tapasztalatok azt mutatják, hogy ehhez egyre többször, egyre nagyobb arányban használják a keresőket.

(Tényleg meglepő, hogy a kézenfekvő saját domain-es weboldal helyett mennyien kezdik a kereséssel a kapcsolatfelvételt!)

Ilyenkor pedig nagyon nem mindegy, hogy mit és hol találnak meg! 
Nincs olyan cég, aki ne követne el hibákat, nincs tökéletes termék, és nincs minden szempontból kifogástalan szolgáltatás.
Ha valakinek mégiscsak lenne ilyen a birtokában, azt nagyon irigyelném!

Szóval nagyon nem mindegy, hogy az, aki keres minket, kapcsolatba szeretne lépni velünk, mivel találkozik.

És az csak a kisebbik érv a SEO alkalmazása mellett! 
Szerintem a nyomósabb indok az, hogy a vállalkozás egy korrekt webes jelenléttel (amihez természetesen hozzátartozik a SEO is), bizalmat ébreszthet az ügyfeleiben és persze a potenciális vevőiben is, ami szintén nem elhanyagolható tényező!

Tehát ne az legyen az elsődleges célunk a SEO alkalmazásakor, hogy a keresőkben a termékeink “öndicsérő” sales-prosijait toljuk feljebb! Sőt még az sem, hogy leszorítsuk az első oldalról a tékozló homárt. Sokkal inkább arra összpontosítsunk, hogy azok a lehetőségek kerüljenek előre, ahol TÉNYLEG válaszolunk, ahol TÉNYLEG megoldjuk a problémát, ahol láthatja az irántunk érdeklődő, bennünket kereső, hogy jó helyre fog érkezni.
(Ebbe még az is beleférhet, hogyha van egy jól működő online közösség a mi felhasználóinkból, akkor arra hivatkozzunk, linkeljünk, ajánljuk azt minden lehetséges fórumon. Ezzel ugyan nem csak saját magunkat SEOzzuk, hanem őket is, de az sem árt!)

Mivel nem valószínű, hogy könnyen (és olcsón) le tudjuk nyomni a találati oldalról a sikeres blogokat, a FB-ok, vagy a twitter-t, így inkább arra figyeljünk, hogy ezeken a helyeken is legyünk aktívak, figyeljünk az ügyfelekre, segítsünk nekik, válaszoljunk, oldjuk meg a problémáikat, és ezt nyíltan kommunikáljuk is!

Ez a nyíltság, átláthatóság és őszinteség fog bizalmat kelteni irántunk, és ez bőven megtérül majd a hosszú távú ügyfélkapcsolatokban.

Mivel akkor ennek a site-nak a történetét egyértelműen sikerként értékeltem, itt az ideje, hogy megnézzük, hogyan alakult az elmúlt egy esztendő során az oldal, és nem utolsó sorban a mögötte álló közösség sorsa.

Írtam hát egy mail-t Kálmánnak, benne pár kérdéssel. Ő postafordultával meg is válaszolta mindet, sőt adott még pár gondolatot is, amiket érdemesnek tartok az említésre, és a továbbgondolásra.

dezo:
Először is: általánosságban mi újság van a site háza táján?

MK:
Ahogy anno éreztem, szükség van rá. A tagok szeretik és nagyon örülnek neki, hogy “van”. A tavalyi év folyamán nagyon sok változáson ment keresztül az oldal.

Technikai oldalról:

• erősebb szerverre került a rendszer, ez az új szerver kikerült a BIX-be, így sávszélesség gondok sincsenek már
• fel lehet tölteni videókat
• blogolhatnak a tagok
• Facebook-hoz hasonlóan lehet “lájkolni” az eseményeket, illetve hozzájuk lehet szólni
• a regisztrációt könnyítendő, Facebook felhasználónévvel is lehet már regisztrálni, így nem kell plusz felhasználóneveket megjegyezni (megvalósult a Facebook – VolvoWiW adatcsere)

Szervezési oldalról:

• az Indexes Volvo topik a napokban átköltözött Volvo WiW fórumra – bővült a csapat – újabb segítők vesznek részt a tartalom formálásában

És a közeljövőben lesz még egy nagy mérföldkő:

• tervek szerint újra fog éledni a hazai Volvo klub, amelyben  a Volvo WiW nagy szerepet fog kapni…

dezo:
Van-e azóta valamilyen támogatásotok a “hivatalos Volvótól”?

MK:
Tavalyi év folyamán volt egy hivatalos találkozó a VAH-hal (Volvo Auto Hungaria), ahol bemutatkoztunk egymásnak. A VAH elismerését fejezte ki a függetlenségünkkel kapcsolatban és felajánlották, hogy pl. versenyekhez, ha szükséges, akkor szívesen biztosítanak ajándéktárgyakat. Ezzel a lehetőséggel eddig nem éltünk és ennél nagyobb támogatási felajánlás nem volt, de megjegyzem, ez nem is elvárás. Ha szükség lenne bármi pluszra, akkor biztos, hogy megkeresnénk Őket.

dezo:
Honnan szerzitek be a “legfrissebb, hivatalos” infókat, amik a tagságnak érdekesek? (van valami “rejtett informátorotok”, vagy nektek kell kutakodni, nyomozni, kérdezősködni, esetleg “média”-ként kezel Titeket is a hivatalos Volvo?)

MK:
“Médiaként” kezelnek minket, a sajtóanyagokat mi is ugyanúgy megkapjuk, mint a “szaklapok”, időszakosan a VAH rendelkezésünkre bocsát tesztautót. De ezen túl továbbra is élünk az internet nyújtotta lehetőséggel. Ha valahol találunk egy érdekes Volvo cikket, ami nem hivatalos forrásból van, azt ugyanúgy felhasználjuk, mindemellett magunk is írunk cikkeket – egészen pontosan Boncz Dani, aki a sajtóügyekért felel: a hivatalos cikkeket Ő publikálja és az autótesztekhez a cikkeket is Ő írja.

dezo:
Mennyit fejlődött a tagság létszámban, aktivitásban az elmúlt egy évben? (a korábbi időszakhoz képest, pár olyan számadattal, ha publikus, ami demonstrálhatja az oldal jelentőségét)

MK:
A Volvo WiW domain hivatalosan 2009 februárjában indult  – ezt ugye anno kiveséztük. A fórumos törzsgárda révén ekkor ~70 fős volt az induló tagság. 1 éve, a legutóbbi beszélgetésünkkor 170 regisztrált tagunk volt. Most, mikor e sorokat írom 491 regisztrált tagnál tartunk, tehát a létszám nagyon megugrott, a látogatási szám pedig megötszöröződött.

A statisztika azt mutatja, hogy továbbra is vannak inaktív tagok, de az aktívak részéről a visszatérés egyre sűrűbb. Az oldal megnyitása napi rutinná vált és 1 év alatt az aktív “beírás”, aktivitás is jelentősen megnőtt.

Pár publikus adat Volvo WiW-ről:

1., Országos Volvo Találkozó 2009 őszén:

• alap paraméter: ad hoc meghirdetve, 2 héttel az esemény előtt hírlevélben és 1-2 hivatalos szervizben
• látogatók száma: ~80 autó, ehhez mérten sokkal több személy
• a látogatók 86%-a ismerte a Volvo WiW-et

2., VolvoWiW.hu látogatás adat 2009.05.01-2010.05.01 között

Google Analytics alapján:

• 33 692 látogatás
• 191 222 oldalmegtekintés
• 9600 egyedi látogató

Források (csak a főbb kiemelve):

• forum.index.hu 34,33%
• direkt 25,55%
• google 14,73%

A napi látogatók száma az elmúlt pár hónapban jóval 300 felett van.

3., Fórum

Az Index Volvo fórumról ~1hónapja költözött át a csapat. A mai napig ~2000 hozzászólás született, ami az Indexes fórumhoz viszonyítva is kiemelkedő, tehát a “közhangulat” is emelkedett.

4., Marketing oldalról:

• Google-ban “Volvo” szóra keresve továbbra sincs az első oldal találati listájában az oldal – nem néztem utána alaposan, de szerintem nincs is a találati listában; SEO eszközök nincsenek bevetve a találati eredmény növelésére
• marketing költség továbbra is 0 Ft, az egyedüli „marketing eszköz”, hogy a legutóbbi találkozón mindenki kapott egy “Member of VolvoWiW” matricát, melyet kirakhatott a kocsijára (nem kötelező). A matricát egy lelkes tag csinálta önköltségen
• maga a rendszer használata is ingyenes, bannerek által vagy más forrásból bármi bevétele az oldalnak nincs, az üzemeltetés költségeit a cégem viszi

Felmerülhet a kérdés, hogy különleges-e, vagy elvárt-e ez a növekedés…

válasz: továbbra sem a létszám duzzasztása a cél, így érthető, hogy a fenti Google-statisztika más, populáris oldalakhoz képest, akár meghökkentően kicsi is lehet.

dezo:
Lehet-e tudni, hogy a tagságból mennyi pénzt költöttek el “volvózásra”, mondjuk egy év alatt? Új autó vásárlása, szerviz, kiegészítők, alkatrészek, ilyesmi.

MK:
Nincs ilyen statisztika. Ezt a kérdést óvatosan kezelem egyelőre. A technikai lehetőség meglenne egy ilyen jellegű “monitorozásra”, de a rendszert tulajdonló cégnek ez irreleváns információ. Publikussá meg nem tenném, még a tagok számára sem, mert könnyen rátelepedhetnek bűnözői körök egy ilyen adatbázisra (“nézzük meg kinek van pöpec verdája és kössük el”).

dezo:
Mit üzennél azoknak, akik a manapság erősen divatos és felkapott trend szerint, a neten akarnak közösséget alakítani, tervezik valamilyen oldal létrehozását?

KM:
Továbbra is azt látom, hogy ilyen speciális közösségekre szükség van. A Facebook például egy általános dolog, ahol “általánosan” meg lehet szólítani az embereket, de egy bizonyos igényen túl már nehezen kezelhető, vagy korlátokba ütközik egy “rajongói csoport” adminisztrátora. Véleményem szerint ez jól mérhető a Volvo Autó Hungária Facebook-os közösségi csoportján – érzésem szerint besült a megbízott marketing cég próbálkozása, bár nem is biztos, hogy a legjobb csapat vitte a hátán ezt a feladatot. Egyre nagyobb lesz az igény szeparált közösségekre, ahol egyedi adatlap mezők lehetnek, egyedi fejlesztésekkel lehet emelni a tagok egymás közti kommunikációjának minőségét, de mindemellett bonyolult regisztrációs folyamatok elkerülésével Facebook account integrációval még jobban lehet vonzani az újabb tagokat.

Szépen alakul ez a történet. Mert van benne egy közösség, ami működik. Ők a főszereplők. Nem az internet, nem bizonyos szolgáltatások, és nem felkapott online-marketingesek.

A tanulság számomra az, hogy a cégek még mindig nem egészen értették meg, hogy mik ebben az ő lehetőségeik. Illetve mi az, amivel nagyon jól tudnának járni. És persze a töméntelen felkapott és divatos marketingeszközzel, amit rengeteg online-guru erőltet, nem biztos a siker, ha nem értik meg az igazi lényeget.

Azt, hogy közösséget nehéz csinálni, főleg, ha az magától kialakul!

• márkához, brend-hez,
• céghez,
• üzlethez, bolthoz, vagy
• személyhez.