Les vieux comme moi s’en rappelleront. Tout un casse-tête à réaliser et beaucoup de logique à déployer dans les mouvements à effectuer. Et pas de hasard comme aux cartes.

Pour les plus jeunes, il s’agissait d’un cube dont les six surfaces ont chacune une couleur respective : bleu, blanc, rouge, bleu, vert et orange. Chaque surface était composée de neuf petites surfaces. On pouvait déplacer les surfaces d’un côté par groupe de trois, que ce soit verticalement ou horizontalement.

Le jeu consistait à reconstituer chaque surface en regroupant les couleurs semblables sur cette même surface totale de neuf petites surfaces. Naturellement, un bon samaritain devait initialement mélanger les couleurs en déplaçant les surfaces en tout sens et sans aucune règle.

Pendant près de dix ans, ce casse-tête fut passablement à la mode et constituait tout un défi pour ceux qui s’y sont essayés. J’ai moi-même résolu à peine quelques fois ce puzzle en trois dimensions.

Mais qu’est-ce que le cube Rubik peut bien avoir comme relation avec l’industrie touristique? Est-ce une nouvelle énigme? Ai-je subi trop de soleil ou de chaleur et on en viendra maintenant à souhaiter de la pluie?

Non, pas du tout.

Cube Rubik/industrie touristique: le lien

C’est plutôt le fruit d’une réunion récente qui m’a inspiré cette réflexion et d’autres qui ont précédé au cours des années. Vis-à-vis des entreprises partenaires ou, en tout cas (on nous l’a assez répété à ce jour), s’occupant de secteurs précis ou dédiés. J’ai fait alors un lien quasi incroyable.

Gérer une ATR me semble relever de la même complexité que de résoudre l’énigme du cube Rubik. Nous avons à composer avec des membres opérant dans des domaines parfois très différents : hôtels, gîtes, campings, évènements de petite, moyenne et grande envergure, sites et attraits, restaurants, entreprises d’aventure et de plein air, centre de ski, activités culturelles, musées, spectacles, pourvoiries, auberges champêtres de destination, spas, terrains de golf, centres équestres, piscines à vagues, spectacles, théâtres d’été, les artisans en agrotourisme, etc. Et j’en oublie certainement.

Mais ce que je sais, c’est qu’ils composent tout notre quotidien. Pour rendre cela un peu plus acrobatique, ajoutons à cela les organismes locaux de développement, les villes ou MRC, les CRÉ et les bureaux de congrès. Pour clore le tout, il ne faut pas oublier les intervenants des niveaux provincial et fédéral, que ce soit au touristique, au culturel, aux ressources naturelles, à l’alimentation ou à l’économique. Cela crée inévitablement une dynamique, une cinétique, un mouvement perpétuel issu de la présence de chacun dans notre environnement quotidien. Et on tente de faire travailler toutes ces entreprises ensemble et d’éviter des situations de silo.

Toutefois, imaginez un pays divisé en dix provinces, une de ses provinces divisées en 17 régions. Une région divisée en six villes, agglomérations ou MRC. Une MRC divisée en dix villages et un de ces villages d’environ 1000 habitants. Imaginez le coût et l’effet réel d’une agence de promotion pour chaque niveau. Sentiment d’appartenance et notoriété locale qu’on me dira.

Je me demande si à Poitiers, Nantes et Lille, ils seront saisis de ces efforts de promotion. Comme je dirais, cela a de quoi occuper son homme ou sa femme, c’est selon…

Le JE du MOI au NOUS

Alors, à une de ces fameuses réunions, quand un représentant d’une association sectorielle se permet de me dire comment je devrais avantager SES clients homogènes, sinon – et à bien y repenser selon lui – que je devrais plutôt LUI confier une partie de mon budget, car il pourra mieux servir SES clients que ce que je peux offrir à ceux-ci individuellement, j’ai comme des petits boutons. Oui oui, ils sont tous petits, mais ils piquent quelque peu. Alors, je me gratte et je n’écoute plus. Ou à peine, question de politesse.

J’imagine alors mon interlocuteur manier un superbe cube Rubik UNICOLORE et m’avouer, sinon clamer, son succès à chaque mouvement qu’il exécute. Alors, je suis tout ébahi, transfiguré devant tant d’adresse.

Bien, il faut l’avouer, l’homogénéité, c’est beau tout de même. Ça a du cachet. Et j’oserais ajouter que c’est comme un tout petit peu plus simple à gérer.

Alors, si une tierce partie vient me clamer que ces entreprises sectorielles sont de nature plus simple à conclure des ententes, j’approuve. Il a tout à fait raison. Mais cela, c’est de la mise en place d’entreprises en silo.

Mais est-ce qu’on atteint le but de la commercialisation de tous les produits?

L’axe des « Z » en tourisme

Et si on soutient de façon accrue les activités de promotion de telles entités, aussi bien redécouper le Québec en tranche produit. On devrait avoir le compte avec 98 ou 206 associations sectorielles. Quelque chose comme…

Mais est-ce que les composantes (entreprises) de chaque silo offriront une meilleure qualité? Quoi, ce n’est pas assuré? N’est-ce pas là le rôle évident d’une sectorielle du fait que ses membres sont homogènes? Peut-être que mon propos n’est pas dans la nuance, mais les affirmations ci-dessus à ce sujet ne l’étaient souventes fois non plus.

Alors, pour les plus virtuoses, voici une forme inusitée à transformer en cube.

Croyez-moi, ça c’est du cube à résoudre. Passablement plus complexe qu’un dossier de sectoriel.

Le défi d’une société structurante de structures!

Il y a de la redondance, de la duplication et de l’inefficacité, c’est évident. Qui donc va mettre son pied à terre? Est-ce que la dimension politique saisira la problématique?

S’il n’y a rien à changer, alors pourquoi se surprendre des résultats obtenus.

On va toujours trop loin pour ceux qui ne vont nulle part.

– Pierre Falardeau

Pierre Falardeau… C’était un être controversé, un être d’exception, mais qui voulait que les choses avancent. Jamais je n’oserais me comparer à ce personnage. Comme certains ont dit en sourdine : Qui est-il pour oser remettre en question le modèle actuel?

Après deux ans de labeur à rassembler et analyser les éléments déficients qui entravaient notre travail de promotion comme ATR, j’ai présenté un plan d’analyse et de résolution de plusieurs problèmes que mes confrères, consœurs et moi-même ont à faire face régulièrement. J’ai cru approprié de présenter des pistes de solution ou, à tout le moins, de réflexion.

Les réactions suite à cette présentation furent telles que je me suis offert une cure de silence. Totale absence de réactions de fond. Si la parole est d’argent et le silence est d’OR, il y a eu de nombreux et nombreuses bénéficiaires de l’OR jaune.

C’est un métal refuge très à la mode actuellement. La résultante de ces 24 heures de rencontre : Un superbe tableau avec une conclusion en prédominance.

Laquelle? Je ne vous le chuchoterai pas.

Décompte vers le statu quo?

En passant, pour le commun des mortels lecteurs, avez-vous remarqué le chronomètre dans la barre latérale de mon blogue? J’imagine que OUI et que le moment où il atteindra les 00 :00 :00 est relié à une date butoir qui ne peut pas changer et que vous connaissez. Je vous laisse en deviner la relation de cause à effet.

Le statu quo n’est pas une option. Du changement, de la souplesse, une vision moderne d’une société qui aspire à se tailler une place de choix parmi les meilleurs, voilà ce qu’il nous faut.

- Jacques Ménard, « Si on s’y mettait… », Éditions Transcontinental

Certains prétendront que le modèle actuel ne peut pas subir de transformations majeures. Je ne peux pas y acquiescer. Je m’opposerai toujours à une telle assertion.

Un modèle qui n’évolue pas ou peu depuis 25 ans est nécessairement voué à une mort certaine.

Parce que les façons de faire ont évolué et les besoins des clientèles ont évolué. Ça, j’en suis convaincu et personne ne pourra me faire la preuve du contraire. Non, je ne veux pas me taire, même si je deviens la cible des ayatollahs du statu quo.

Quand on sait que plus de 90% de la clientèle touristique est de provenance du Québec – hormis Montréal et Québec – et que celle-ci rapporte environ 80% des retombées touristiques, il devient diablement important de s’intéresser à la dimension de la promotion intra-Québec, aux méthodes actuelles et aux synergies potentielles. Et pourquoi ne pas aborder la fiscalité directe et indirecte de cette industrie? Mais cela, j’y reviendrai plus tard…

Lors qu’on me signifie que les changements acceptables à envisager ne devraient concerner que les investissements hors Québec, alors je me dis qu’on se leurre. On navigue dans le statu quo. Et c’est humain. C’est sécurisant.

On évite de discuter des vraies affaires.

Quand les chiffres parlent d’eux-mêmes

En 2008, 71% des budgets de l’ensemble des ATR ont été affectés à la promotion, soit 60,5M$ sur 85 M$. Québec et Montréal ont investi en promotion 32,7 M$, dont 28,7 M$ (88%) hors Québec. Les autres régions ont donc investi 27,8 M$, dont 18,5 M$ (66%) en promotion au Québec et 9,4 M$ (34%) hors Québec, alors que plus de 80% de leurs retombées proviennent des Québécois. Ma lecture me permet de conclure que la réalité des régions est bien différente des préoccupations des deux grands centres urbains.

C’est un constat que j’aurai plaisir à défendre.

D’autre part, l’ensemble de l’effort de promotion incluant le ministère et les ATR avoisine les 85 M$, pour des retombées annuelles de 10,6 milliards, soit 0,75% d’investissement. C’est un constat qui me fait sourire, car au-delà du fait que l’industrie touristique crée des emplois permanents pour un investissement de moins de 100 M$, le retour sur investissement en promotion est très élevé, soit 133,0 : 1,0 .

Ce faible investissement en promotion aura un jour des conséquences néfastes. On ne peut pas être peu visible ou invisible du radar des choix de destination vacances sans en subir un jour des résultats conséquents.

Hélas, les deux dernières années semblent le démontrer. Trop facile de mettre cela sur le compte de la vache folle, la poule folle, le cochon hystérique, le SRAS, le taux de change, septembre 2001, quand ce n’est pas dû à une analyse stratégique tridimensionnelle accolée aux axes transversaux qui nous plonge dans une réflexion en spirale et j’en passe.

Il n’y a pas que 22 régions touristiques dans la compétition

Dans un autre ordre d’idée, mais bien relié, un haut fonctionnaire faisait part à un groupe réduit de gens de l’industrie de son constat de notre faible compétitivité dans le domaine touristique. Il faisait référence à un voyage dans les Antilles à moins de 1,000$ tout inclus, alors que ce que les entreprises québécoises pouvaient offrir de semblable en coûtait près du double. Est-ce qu’il comparait les bonnes affaires? De même niveau? De même qualité? De même climat? J’en concluais que NON. Et je gloussais. Mais pas pour longtemps.

À bien y penser, il avait raison. Si le consommateur disposait de 1,000$ pour des vacances, qu’est-ce qu’il privilégierait? Pour 2010, posez la question et la réponse semble connue à l’avance.

Est-ce qu’on peut y faire quelque chose? Certainement. Mais cela demandera de l’innovation dans plusieurs composantes et des stimulants fiscaux bien simples. Hélas, bien peu se penchent sur ce problème qui suit une courbe en hyperbole.

Je me brand marketing, donc j’existe

J’ose attaquer un autre concept bien connu de la diffusion d’annonces de chaque région ad nauseam. Chacun se voit à l’écran. Yessss, donc on existe! Mais est-ce que ces publicités touchent la clientèle visée? Est-ce qu’elles sont à la base de la prise de décision des vacances des Québécois? Alors, on se gargarise d’un mix-marketing qui englobe tout cela et on attribue les résultats obtenus aux campagnes répétitives.

Je ferai un parallèle avec la chaîne bien connue St-Hubert. On est maintenant bien loin des « Dring dring dring… Que désirez-vous? Pout pout pout… St-Hubert BBQ ».

Depuis plusieurs mois, on assiste à des publicités de la même chaîne, mais tout à fait différentes. La clientèle a changé, ses goûts aussi et ses attentes se sont modifiées. Les annonces actuelles sont maintenant de nature « sociétale ». On aime et on apprécie une entreprise responsable.

Tout un changement de cap, non?

Par ces constats, qui me semblent fondés, il faut envisager plusieurs réformes simultanément.

Si vous voulez obtenir des résultats comme vous n’en avez jamais obtenu, il va falloir que vous fassiez ce que vous n’avez jamais fait.

- Jacques Ménard, « Si on s’y mettait… », Éditions Transcontinental

En échangeant avec des proches et des confidents récemment sur l’état de la situation, je leur présentais ma vision des changements essentiels que je pressentais dans mon secteur de l’industrie. Mon exposé était bien documenté selon leurs commentaires.

Mais un de ceux-ci de conclure tout haut : « C’est une révolution que tu proposes. ».

Je suis demeuré quelque peu stupéfait devant sa conclusion. Dans mon for intérieur, la réflexion que je partageais ne visait qu’à faire « avancer » les choses, sans plus. Selon ses commentaires, mon modèle proposé était majeur et représentait une Révolution.

J’en ai conclu que le fait de vouloir faire évoluer les choses Rapidement était interprété comme une Révolution. Alors, je suis demeuré bien songeur, car le mot révolution me semblait effrayant et répulsif.

Je suis retourné à de vieilles lectures de l’Histoire et des révolutions qui l’ont marquée. Parallèlement à cela, j’ai relu quelques textes sur l’évolution humaine. Bien difficile de faire des comparaisons justes et soutenues de ces deux états de situation.

Mais là où je suis tombé sous le charme, c’est à la relecture de la théorie de l’évolution humaine.

Faune humaine

Beaucoup de scientifiques s’appuient sur celle-ci et à y regarder de plus près,  nous sommes probablement les dignes descendants – c’est parfois beaucoup dire – des primates ou quelque chose comme cela et sûrement de certaines autres espèces en croisement. Parfois, à constater ce qui survient à la grandeur de la planète, nous formons ensemble un zoo incroyable. Nous sommes une faune en soi. Et la VRAIE faune, dénuée d’une parole intelligible à la race humaine, doit néanmoins avoir plusieurs fous rires ou âpres déceptions à notre sujet…

Je n’ai nul doute de ma conclusion, car à bien examiner l’ensemble de notre zoo, on y retrouve tout le nécessaire. Des lions, des hyènes, des panthères, des renards, des reptiles, des poissons-pilotes, des tigres, des fourmis travaillantes et naturellement, des cigales qui chantent tout l’été. Sans oublier les dinosaures.

L’énumération pourrait se poursuivre longuement. Les associations pourraient se faire sans grande recherche. Toutefois, il n’est pas de mon propos de révéler ces liens. Je vous laisse le plaisir d’en faire les découvertes les plus savoureuses et de partager vos trouvailles les plus truculentes.

Certaines espèces ont traversé les millénaires mieux que d’autres. Elles ont su évoluer, s’acclimater et même entrer dans un processus de mutation au besoin. D’autres ont disparu, comme les dinosaures, pourtant les plus grandes créatures terrestres connues à ce jour. Ces cycles d’évolution se sont certes déroulés lentement.

Mais toujours en s’accélérant selon une courbe exponentielle.

Accélération

Toutefois, les principaux changements survenus dans le monde que nous connaissons sont issus bien souvent de ce que nous avons qualifié de Révolution. Parce qu’ils se sont déroulés en peu de temps. Qu’on pense à la Révolution française, la Révolution industrielle, la Révolution tranquille, la Révolution culturelle chinoise, la Révolution russe… Tous ces phénomènes se sont déroulés dans un espace-temps relativement court.

Il n’y a qu’à se rappeler qu’il y a à peine 100 ans, nos arrière-grands-parents travaillaient plus de 80 heures par semaine, n’avaient pas de vacances et avaient une espérance de vie d’à peine 50-60 ans. En comparaison de la situation actuelle, n’est-ce pas en soi, une révolution? Bonne ou néfaste, c’est à voir au cours du prochain centenaire. Et je n’y serai pas présent pour le constater.

Des changements tels que l’arrivée de l’Internet, les vols transcontinentaux, l’espérance de vie qui a franchi allègrement les 80 ans, la progression de la médecine, les changements climatiques et la densification de la planète nous démontrent que plus rien ne survient avec lenteur et langueur. Tout s’est accéléré. La vie avec la prédominance de loisirs n’a été qu’un rêve, voire une chimère pour cigales bien pensantes il y a 30 ans. On n’a jamais autant travaillé!

C’est pour cela que ce que certains considèrent comme une Révolution n’est souvent qu’une évolution plus rapide des choses que le rythme actuel de l’évolution, qui lui-même a connu une accélération de son rythme.

Mathématiques 101

Si une masse se déplace vers une destination à raison de 20 km/h avec croissance de sa vitesse à raison de 2 km/h toutes les heures, on se doit de se projeter à une vitesse drôlement supérieure si le point de rendez-vous est à 1000 km et surtout si on veut demeurer en avant-plan de la masse.

Pour les maniaques de calcul, la masse atteindra les 1000 km en moins de 24 heures à une vitesse de 66 km/h à l’arrivée. Donc, si vous voulez être au point d’arrivée avant la masse, la vitesse se devra d’être rudement supérieure à celle-ci.

Cela peut sembler ésotérique à première vue, mais en substituant les heures en années et la distance à parcourir en objectifs ou finalités à atteindre, cela devient plus accessible comme concept de rythme à adopter pour être prêt et demeurer en avance au point de destination.

Je conclus donc qu’il faut oser se projeter à un objectif situé normalement dans deux ans pour souhaiter être en avance dans 12 mois lorsqu’on veut changer les façons de faire. Et qu’il faut disposer des moyens pour ce faire.

Sans un consensus de la destination à atteindre, ni les moyens pour y parvenir, aussi bien de se laisser bercer par l’évolution normale des choses et d’attendre le sort réservé aux dinosaures. Et de s’occuper de ce qui compte…

Peut-être que le Canadien va gagner la coupe Stanley, non?

Caricature de Jean Isabelle (Le Nouvelliste, 5 mai 2010)

Je ne me souviens plus qui l’a dit ou encore comment l’a-t-on dit exactement, mais que dire de plus que « Si on ne vaut pas une bonne blague dans la vie, on ne vaut pas grand-chose! ». Caricature sortie dans la foulée des articles sur la fameuse loterie de la Ville de Québec en début mai 2010.

Chapeau, M. Isabelle!

L’idée d’une loterie à 3$ offrant des gratteux et mettant en vedette des forfaits touristiques est en soi originale, nul doute. Et je salue son idéateur, ses supporteurs et la ville de Québec qui ont su rassembler les entreprises qui y participent.

Faute d’une nouvelle image de marque, elle se fera reMARQUER par son gratteux.

Selon les informations diffusées et rapportées sur Canoë, plus de 2 300 000 billets seront distribués dans 8 700 points de vente de l’agence Loto-Québec au cours des mois de juillet, août et septembre 2010. Et si tous les billets sont vendus, cela devrait rapporter environ 200 000$ au fonds des évènements de la ville de Québec. C’est environ 5%. C’est peu, mais ça fait parler de Québec, nul doute.

Libre concurrence (subventionnée) entre les régions

Là où j’ai le poil qui me dresse, c’est de tenter de comprendre comment une ville, un fond quel qu’il soit, puisse utiliser une force de vente étatique pour se promouvoir. Si c’est la libre entreprise et la libre concurrence entre les régions avec la complicité des sociétés d’État, on n’est pas sorti de l’auberge.

Loto-Québec a un programme de soutien aux évènements fort important et probablement fort approprié pour plusieurs évènements. Mais tenter d’en connaître les montants investis dans chacun de ceux-ci demeure un élément ultraconfidentiel. Presque une question de sécurité d’État!

La répartition de cet apport financier dans chaque région serait sûrement intéressante à connaître.

Mais soyons bons princes en souhaitant que la répartition de ce soutien soit équitable et que des gens avec une vision globale de la répartition de ces fonds y veillent de façon constante.

Toutefois, la mise en vitrine de ce « gratteux » au profit d’une ville ou du fond des évènements entraîne inexorablement un déséquilibre accentué de la répartition des fonds générés par cette agence et une croissance des disparités.

Ce qu’on semble oublier…

Il s’agit semble-t-il d’une première au Québec, d’un «test» selon Loto-Québec, qui ne craint pas nécessairement de faire des jaloux ailleurs dans la province. «On est ouverts, naturellement, si quelqu’un d’autre avait un beau projet, mais c’est une première, alors on verra.» a commenté prudemment Marie-Claude Paré de Loto-Québec.

Il m’apparaît incroyable de lire cette affirmation. Je suis donc jaloux, nécessairement!!!

Soit, mais j’ai le goût de soutenir une demande à Loto-Québec du village de Val-Jalbert ou de St-Herménégilde de la Potence qui voudrait ce prévaloir de ce nouveau programme. Pourquoi serait-il refusé ? Dites-le moi.

Alors, il y a quelqu’un, quelque part, qui a oublié qu’il y a 17 régions administratives au Québec et qu’il y a une structure de promotion touristique mise en place depuis plus de 25 ans par le gouvernement québécois. Et que cette structure compte plus de 10 000 entreprises membres.

J’ose imaginer que de réunir un minimum de 500 à 750 forfaits aurait été possible et surtout bénéfique pour l’ensemble du Québec.

Mais je comprends donc que tout est possible. Alors, j’en appelle aux idéateurs de soumettre de nouvelles idées, car nous avons maintenant accès à un réseau de vente très bien structuré. En passant, j’ai un forfait pour la Vieille prison de Trois-Rivières qui n’est pas piqué des vers.

Y a-t-il un preneur? Vous n’en reviendrez pas.

Mon propos, ma voix qui s’élève ne demande qu’une chose : que ce genre d’offensive de promotion originale soit offerte à l’ensemble des régions pour le bénéfice de l’ensemble de la collectivité. Éviter de faire croître les disparités, n’est-ce pas souhaitable?

Dans une récente conversation avec des homologues, les résultats anticipés pour l’été 2010 ont été mis en avant-plan. Avec un taux de change américain à parité et un taux de change européen qui a connu une forte baisse de son différentiel avec le dollar canadien, que devrions-nous faire?

Pour une rare fois, je ne me suis pas exprimé. J’ai écouté et enregistré. Et j’ai été stupéfait des propos entendus. Il semble bien que l’horizon était fort « nuageux » selon les prévisions. Il ne restait qu’à souhaiter de la pluie sur le reste de l’univers et du soleil dans la province pour enfin obtenir sa juste part des retombées touristiques.

Je crois que j’ai souri quelque peu, mais discrètement.

En mode réactif

En avril, se demander ce que l’on devrait faire pour l’été qui vient me renverse encore. J’appelle cela « Jouer au pompier ». Être en mode réactif.

Certainement que des actions ciblées peuvent venir soutenir quelque peu le plan de promotion déjà prévu, souhaitons-le. Mais pas de là à injecter des millions de dollars de promotion pour une si courte échéance. Trop de facteurs hors de notre contrôle pourraient annihiler les efforts financiers de promotion de dernière minute.

En 2003 et 2004, c’est ce que je vivais comme situation dans notre organisation. On éteignait les feux les uns après les autres. Tous étaient exténués et les résultats étaient couci-couça. En fin 2004, on a tout stoppé. Et nous nous sommes projetés 12 mois en avant et on a établi un plan d’attaque des marchés en maintenant une échéance minimale de 12 mois dans les éléments de promotion planifiés avec une marge d’ajustement de 10% à 15% du budget. Les résultats obtenus à ce jour ne se sont pas démentis. Mais c’est vrai que je ne suis pas un expert en marketing, semble-t-il…

Alors que devrait faire le ministère?

Qui devrait prendre le leadership de tenter de combattre cette situation prévisible pour l’été 2010? Est-ce que le ministère devrait entreprendre une campagne de promotion au Québec comme l’an passé? Injecter 750 000$ dans un message dont bien peu se souviendront? Est-ce que toutes les régions ne devraient-elles pas miser ensemble sur une campagne de promotion pour sensibiliser les québécois à consommer leurs vacances chez eux avant tout? Est-ce qu’on ne devrait pas envisager une taxe spéciale aux voyages hors Québec?

Pour ma part, je préfère m’en tenir à un plan à moyen et à long terme et garder des munitions pour les opportunités. Il ne s’agit pas de gagner une bataille à court terme, mais la guerre en fin de compte.

Paperasse

Tant qu’à faire, peut-être qu’une certification « Qualité Québec » pourrait pallier en partie à ces éléments contraignants. Non mais, tant qu’à faire dans la paperasse! On va créer une agence avec des inspecteurs, un cartable de règles – que dis-je! – une encyclopédie et un processus graduel de valorisation et de mise à niveau, doté d’un axe communicationnel transversal. Et on va tenter de convaincre nos entrepreneurs d’embarquer dans ce processus, sans les inciter ou les soutenir financièrement.

Je capote. Autant de travail et de dépenses alors que les besoins réels sont ailleurs.

Car l’industrie touristique, c’est le domaine où l’évaluation de la qualité du produit est le plus rapide et que son effet est le plus immédiat. Si le client n’est pas satisfait, il ne reviendra pas et il le communiquera à 10 de ses amis. Alors si le « repeat business » d’une entreprise touristique est peu élevé, ses chances de survie sont faibles.

Les coûts de la promotion pour aller chercher le nouveau client sont beaucoup plus importants que ceux associés à conserver le client déjà sur place et le résultat probable est beaucoup plus aléatoire. Ceux qui ne sont pas conscients de cette équation sont hélas fort nombreux.

Business as usual ?

Toute comparaison étant imparfaite, laissez-moi vous partager une situation que la plupart d’entre vous ont déjà vécue :

Vous êtes au comptoir d’un établissement et le préposé à la réception qui vous «accueille» ne cesse de répondre au téléphone en même temps qu’il essaie de vous servir. Vous l’entendez expliquer de long en large les avantages de son produit et de ses services à ce client potentiel. Les minutes passent et un petit soupçon d’impatience remonte en vous. Finalement, la conversation téléphonique se termine et le préposé conclut la transaction avec vous, sans s’excuser, car tout est « business as usual ».

À l’intérieur de vous, ça bout quelque peu. Tant d’efforts pour attirer un futur client, alors que le client qui était conquis n’est pas priorisé. Pas certain que vous donnerez une note excellente sur le service reçu. Pas certain que vous recommanderez cette entreprise non plus.

Vous croyez que j’exagère? Rappelez-vous vos dernières sorties, que ce soit au restaurant, à l’hôtel ou dans une boutique quelconque…

Connaître le marché avant de partir à sa conquête…

On a bien beau établir comme objectifs d’aller chercher tel ou tel pourcentage de clientèle et de rassembler des moyens financiers pour faire la promotion, mais si le produit n’est pas de qualité et ne correspond pas aux besoins de la clientèle, on demeure dans la rhétorique. Si en plus la conjoncture économique et sociopolitique n’est pas tenue en compte, on avance à grands pas vers un mur infranchissable.

Rares sont les analyses de profil des clientèles visées qui ont été réalisées au cours des dernières années par les instances supérieures. Lorsque cela a été fait, selon ce que certains nous ont avoué, rarement ont-elles été partagées. Et c’est là que tout devrait débuter.

Mais tout cela représente des frais importants que bien peu d’organisations régionales ont les moyens de soutenir sur une base constante. Beaucoup ont cru et croient encore que les ATR disposent des moyens requis pour faire une promotion soutenue des produits offerts.

Promoter, c’est bien, mais planifier, gérer, organiser, développer et finalement promoter, c’est mieux.

… mais en se donnant les vrais moyens

Et je le maintiens, les moyens mis à notre disposition pour ce faire ne permettent pas de réaliser tout cela. Alors, vous pouvez vous imaginer ce que cela entraîne dans les organisations qui touchent à la promotion touristique avec des moyens encore moindres… Hélas, bien peu de résultats probants.

Peut-être qu’un jour, des regroupements et des moyens majorés feront  partie de l’équation d’affaires touristiques… peut-être! Actuellement, 60% des moyens se retrouvent concentrés dans deux villes. Alors, pour le reste, on rame tous dans la même galère, tout en sachant que l’industrie touristique est fort probablement une issue essentielle de survie pour plusieurs régions.

Si on a le bon produit distinctif et de qualité, une bonne connaissance appuyée, une bonne lecture du marché, la bonne cible de clientèle et la bonne stratégie de mise en marché pour rejoindre les clientèles visées, alors les probabilités de succès sont présentes. Si on y ajoute un service de qualité, les probabilités de succès augmentent. Mais il faut se donner les moyens des ambitions que l’on défend.

Oui, il faut gérer avant de promoter, comme disait le coloré Régis Lévesque.

Pour vous imprégner de l’ambiance des mots qui vont suivre, je vous invite à démarrer la bande sonore suivante avant de poursuivre la lecture…

Vendre, c’est savoir acheter. Ça semble simpliste et dans les faits, c’est simple.

Dans un billet précédent, je concluais qu’il fallait changer les façons de faire dans l’industrie touristique et bla bla bla… Un de mes collègues de travail, Aldo Larouchia, m’a alors fait parvenir un commentaire qui disait en substance : «Que devrions-nous faire au juste, toi qui décries certaines façons de faire? As-tu des exemples, des modèles de réussites?»

Cher Aldo… Connaissant ta longue expérience de ce domaine, je suis demeuré perplexe devant tes questionnements. Je cherchais l’angle de la question et du même coup, la pertinence d’une réponse fouillée.

Réponse touristique à un problème touristique?

J’ai lu et relu nombreux rapports et stratégies du domaine touristique et il me semblait évident au fil des lectures que je tournais en rond. Que je relisais toujours les mêmes éléments et notions, mais qu’il semblait manquer LA piste de solution. LE filon. On innovait dans les moyens de commercialisation, mais pas dans les façons de « faire » le produit. Sauf dans de très rares cas.

Pourtant, j’étais et je suis encore convaincu que ce que j’avais exprimé était approprié et justifié. Je suis alors remonté dans le temps et j’ai retrouvé les bases de mes convictions. L’angle d’attaque du problème ne se trouve pas en tourisme. Trop de textes verbeux constituaient les bases de références. Trop peu de résultats calculés et vérifiés, emmitouflés dans des théories impossibles à chiffrer. On constatait, on constate encore, mais on n’attaque jamais le marché.

Tranche de vie: Le bon produit, au bon moment

Je me suis alors rappelé un personnage que j’ai connu et apprécié en 1983 à Châteauguay. Un courtier en assurance-vie. J’avais 27 ans et lui, 32. J’étais dans le milieu du financement corporatif depuis 3 ans. Nous avions bien peu d’atomes crochus entre nos deux domaines respectifs selon moi. En fin, c’est ce que je croyais. Mais j’ai vite compris, au bénéfice de mon employeur, qu’un client bien assuré pouvait être essentiel dans la survie d’une entreprise, si jamais un malheur survenait.

Ce gars-là m’a démontré de plus des règles d’affaires essentielles. Il m’a proposé d’organiser et de tenir ensemble un salon des affaires et de la finance d’une journée dans le vénéré restaurant Le Rustik qui était toute une institution à cette époque. Nous avons monté des kiosques au sous-sol et dans certaines salles adjacentes du restaurant. Plusieurs entreprises des deux domaines, même des entreprises d’assurances-vie concurrentes se sont jointes à nous. Les gens d’affaires ont été invités via la poste à ce salon unique et moyennant la somme de 50$, comprenant le droit d’entrée au salon et un souper au homard à volonté.

On souhaitait avoir 150 à 175 personnes. Nous en avons reçu 325. Mon ami a conclu en une journée un minimum de 50 rendez-vous à venir pour aider ses visiteurs à analyser leur situation d’assurances. Et de mon côté, j’avais des dossiers de financement à analyser pour plusieurs mois à venir.

Jamais personne n’avait fait rien de tel dans ces deux domaines et encore moins dans cette région de la Montérégie.

Quelques semaines après, nous nous sommes retrouvés tous les deux et ma question fut fort simple : «Comment est-ce possible? Je n’arrive pas à y croire! Cela tient du miracle!». Il a tiré une touche de son cigare et m’a dit bien solennellement : «Non, André, il n’y a pas eu de miracle, nous avons juste respecté une règle en OR. Nous avons offert à ces gens ce qu’ils désiraient. Sans plus.»

«Parce que pour vendre, cela prend un acheteur.» Simple comme raisonnement, en effet.

«Pour avoir devant soi un acheteur potentiel, il est primordial de répondre à ses besoins de base. Le reste, les détails, ça se règlera si tu as obtenu son attention en premier lieu.»

Fin du flashback. Maintenant, soyons candides.

Est-ce que l’industrie touristique connaît les désirs, les goûts des clientèles qu’elle martèle de publicité?

Poser la question, c’est y répondre.

Sortir de nos routines

Certains me diront en réplique qu’ils tiennent régulièrement des enquêtes sur la clientèle qui les fréquente. Oui, c’est bien, mais comment un visiteur peut vous dire qu’il n’est pas venu chez vous pour ce que vous offrez?

Si on veut augmenter les clientèles, il faut obtenir de celles qui ne nous fréquentent pas, ce qu’elles désirent comme offre touristique, ce qu’elles lisent, ce qu’elles écoutent, ce qu’elles regardent et surtout, quel est son processus de décision aux différentes étapes de son choix de vacances.

Nonobstant ce qui survient actuellement dans l’industrie automobile, les fabricants japonais et européens l’ont compris depuis fort longtemps. Ici, en Amérique du Nord, on a répliqué avec l’Acadian, la Pinto, la Pacer, la Chevette. Le décalage a culminé sur plus d’une décennie. De quoi euthanasier des géants, si les gouvernements n’avaient pas fourni l’oxygène et le respirateur articiel.

Alors, mon cher Aldo, j’ose écrire qu’il va falloir sortir de nos routines et regarder les succès obtenus dans d’autres domaines pour apprendre de ces recettes. Et sur cela, la documentation est assez volumineuse.

Tout ce travail, je crois sincèrement qu’il est à la base de ce que nous devons accomplir pour préparer et faire des offres que les clients potentiels… ne pourront pas refuser!

Un téléphone qui téléphone, that’s it, that’s all!

J’utilise un téléphone mobile depuis plus de 15 ans. J’ai connu l’ère préhistorique des portables 3 Watts de Motorola qu’on connectait dans l’allume-cigarette d’une automobile… avec l’antenne sur le toit. C’était toute une installation, mais ô combien utile, si tu étais régulièrement sur la route.

Ma dernière acquisition remonte à plus de 3 ans : j’ai acheté un cellulaire qui téléphone, rien de plus, rien de moins. Il y avait bien l’option GPS, mais l’écran de celui-ci étant ce qu’il est, je préfère me fier à mon GPS Nuvi que ma fille m’a offert en cadeau. J’ai choisi un forfait parmi une multitude en espérant payer le moins cher possible et surtout, celui correspondant le mieux à mes besoins. Comme c’est un appareil portable, j’ai demandé un appareil qui supportait les coups, la poussière et la pluie. On m’a proposé un modèle utilisé par l’armée et ce téléphone remplit bien ses obligations.

Lorsqu’on compare mon cellulaire à un dinosaure, je souris. Je regarde mon interlocuteur et je me paye un trip incroyable : je l’échappe au sol à plus de 5 pieds de hauteur.

Vous devriez voir le regard des gens qui ont LE cellulaire dernière génération. Tsé le genre que tu as des games de hockey, des jeux, un tableau Excel, le GPS, avec lequel tu peux aller sur la lune et envoyer un texto grâce aux micros touches qui exigent une loupe pour être vraiment opérationnel. Surprise. À ce jour, personne n’a voulu défier la loi de la gravité comme moi avec son super cellulaire.

Il faut dire que je me dois de m’incliner devant les capacités technologiques de leurs appareils. Mais bon, vous devriez voir les instructions qui viennent avec… Au fond, je m’incline devant les longues heures que ces utilisateurs ont lu et relu toutes ces instructions contenues dans l’encyclopédie qui était fournie sur le site internet de leur appareil. Faut être vert, naturellement.

En effet, mon cellulaire-dinosaure ne reçoit pas de textos, ni de courriels et encore moins les scores de hockey. Toutefois, de ce fait, je crois qu’il a un avantage indéniable. Il ne me distrait pas de mes occupations premières. Il remplit son rôle de base sans plus.

Et il a un bouton tout spécial nommé OFF.

Le propos de ce billet, il est là. D’où le titre «Les insolences d’un téléphone».

Vous est-il déjà arrivé de constater la situation suivante?

1er exemple

Vous êtes en réunion – sérieuse et planifiée de longue date, on s’entend – et vous remarquez lors des échanges entre les interlocuteurs que plusieurs ont la tête baissée. Qu’ils semblent regarder au sol droit devant eux, avec les mains occupées sous la table. J’ai déjà cru un court instant qu’ils réfléchissaient aux propos des autres intervenants. Qu’ils étaient en état de cogitation. Oui, vous avez raison : je suis un naïf, je suis un dinosaure.

Tout à coup retentit une mélodie de ce style dans la salle passablement silencieuse…

On voit une tête se redresser, le visage empourpré, se confondant en excuses. Son cellulaire vient de retentir. Un appel d’URGENCE. Au-delà de la gêne normale, il répond et parle à voix basse. Ah les bienfaits de la technologie, c’est incroyable! Où que nous soyons, on peut être rejoint en tout temps. Qu’importe la raison et les motifs de la réunion à laquelle cette personne assiste, il y a des URGENCES qui ne peuvent attendre.

Bien des gestionnaires sont maintenant devenus des urgentologues, vous ne trouvez pas? J’avais envie de lui demander s’il avait eu des nouvelles de mortalité ou de ce genre. Mais je n’ai pas voulu déranger son URGENCE. Parce que c’était en effet une urgence: il manquerait du lait sans trace d’arachides, à base de soya et sans aspartame.

J’exagère? À peine!

2e exemple

Le deuxième cas de figure vécue est une réunion où une des participantes a laissé son cellulaire ouvert dans sa sacoche de 2 pieds cubes. Rien de moins.

Tout à coup retentit la mélodie la plus douce pour l’oreille dans un environnement étouffé par un nombre incalculable d’objets essentiels à la vie courante de la gent féminine.

« Oui chéri, hummmm, tu as eu 92%? Oh lalalala, oui, je vais l’appeler ton professeur. Oui chéri, il ne te comprend pas… Oui chéri, maman va l’appeler tantôt… Pourquoi pas maintenant? Hummmm, pleures pas chéri…. »

Hé oui, c’était encore une URGENCE.

3e exemple

Mon dernier cas de figure me fait encore sourire maintenant.

Je me retrouve au golf dans un tournoi 4 balles / meilleure balle. Rien n’est trop sérieux : juste le plaisir de rencontrer des gens de la même industrie et de pouvoir socialiser dans un autre environnement. Il fait beau, à peine 27°C (!), un vent léger, un terrain impeccable et une voiturette qui m’évite de m’éreinter.

C’est ma seule partie de l’année, alors je compte bien en profiter à 100%. J’y éprouve un plaisir incommensurable, car je peux me rappeler de mes bons coups aisément. Effectivement, car ils sont peu nombreux. Faut dire que j’ai une « drive » sidérante : 220 verges minimum, mais 180 tout droit et 50 à gauche ou à droite dans le bois directement, c’est selon. Elle me provoque des coïts interrompus à chaque fois.

Arrive le trou dessiné, enfin, pour ma dextérité. Le style d’allée avec un crochet à gauche à 170 verges. «Yes sir! Enfin celle-là, elle va saigner!» Je me remémore les résultats du dernier trou…

Je sors mon «bazooka», une mailloche avec une tête surdimensionnée. J’installe mon tee, j’expire, je prends deux longues respirations de ma cigarette, je retiens mon souffle et …

Le charme est rompu, la balle n’a fait que 10 verges et le bâton, lui, est parti à plus de 25. Mes propos ecclésiastiques fusent avec aisance. J’ai loupé mon coup de la journée.

Je récupère mon bâton et je me prends un mulligan. J’attends que le silence reprenne toute sa place.

Un silence de mort qui n’est interrompu que par la conversion téléphonique qui se poursuit à côté de moi:

« Oui, j’ai lu le contrat… Oui, je vais le signer tantôt… Oui, je vais te le faxer dans quelques minutes…Non, tu ne me déranges jamais… Ok, rappelle-moi, si tu as d’autres questions. »

À ce point, je me suis demandé si on avait caché un bélinographe (c’est beau, hein!) dans la voiturette de golf en cas d’URGENCE, tant qu’à y être. Vive la détente dans le sport.

Peut-être suis-je le seul à avoir fait cette drôle de réflexion, mais je suis toujours demeuré sceptique face à ce que nous appelons «l’avancement de la technologie». On dirait que plus celle-ci avance, plus on recule comme humain. Je me demande si tout cela n’est pas inversement proportionnel.

Je vous le dis, un dinosaure, style mammouth, je crois que cela me décrit bien parfois.

Le temps de réfléchir dans un monde instantané

Ah, les communications… Tout est rapide et Lucky Luke peut bien rengainer. Avez-vous déjà reçu un appel d’affaires alors que vous êtes concentré à rédiger un texte important, en prenant le temps de réfléchir à vos énoncés écrits. Une lettre importante.

Et là, votre interlocuteur au téléphone, vous demande tout de go :

« Aye, as-tu lu mon courriel? Parce que tu n’as pas encore répondu là! »

BANG! Vous êtes coupables de laxisme, d’incurie, voire de fainéantise.

Penaud, vous vous tournez vers votre écran et votre clavier, vous balbutiez au téléphone tout contrit que, non, vous ne l’avez pas encore lu, et ô sacrilège, que vous étiez occupé.

Miracle en la demeure, vous repérez ledit courriel qui vous est parvenu il y a 10 minutes à peine. Alors, soumis, vous répondez à votre interlocuteur au téléphone la réponse que celui-ci attendait avec tant d’URGENCE. Ah la technologie… Elle a bien avancé.

Je me demande bien, comment le monde des affaires pouvait pourtant réussir sans Internet, sans cellulaire.

Pourtant, je crois que plusieurs entreprises ont eu des réussites notables. Et néanmoins, avec toutes ces avancées technologiques, aucune de celles-ci n’a pu empêcher la crise boursière mondiale, et encore moins la prévoir. Aujourd’hui, on peut enrayer la grippe du code postal (H1N1) ou envoyer une fusée sur Mars, mais un rhume dure toujours 7 jours, qu’on le soigne ou pas.

Toutefois, ce que je retiens de cette évolution effarante des technologies, c’est que tout s’est accéléré et que le respect et le temps consacré à la réflexion se sont amenuisé. Non, je ne suis pas contre l’avancement technologique, loin de là. Mais n’avons-nous pas perdu un peu de l’essentiel?

Rappelez-vous, il y a moins de 25 ans, on nous prédisait la semaine de 3 ou 4 jours, grâce à ces avancés technologiques.

Et pourtant, on n’a jamais travaillé autant, sinon plus.

Samedi matin…
L’empereur, sa femme et son petit prince…
Sont allés à l’école, pour…

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Pas tout à fait les mots de la comptine, mais cela y ressemble passablement. Incroyable mais vrai, sous peu les samedis pourront servir à l’éducation (mise à jour ici), tant au primaire qu’au secondaire. Rappelons-nous qu’il y a seulement quelques années, on a aussi laissé poindre à l’horizon la semaine scolaire de 4 jours. C’est à croire qu’on ne sait plus quoi inventer, ou plutôt quoi virer à l’envers. À moins qu’on ne veuille satisfaire certains groupes qui utilisent déjà les samedis.

Toujours est-il qu’on ne calculera éventuellement plus l’année scolaire en termes de jours, mais plutôt en heures totales. Et cela va permettre d’intégrer des activités parascolaires et bla bla bla…

- On va quitter le monde des acquis pour le cumul des heures.
- Toute une réforme cela.
- Personne n’y avait pensé.
- C’est fabuleux!
- J’en suis tout ému. Chamboulé.
- Du pur génie, cela!

C’est vrai au fond, le proverbe qui dit : «Il n’y a qu’un quart de pouce entre le génie et la folie.». Bien qu’avec le système métrique, je crois que c’est maintenant ¼ de centimètre.

Mais au-delà du jeu de chaise musicale du calendrier scolaire québécois, la qualité du français et la compréhension des mathématiques, bofffff… Qui s’en soucie?

Bien avant les questions d’horaire : Les compétences transversales et autres «alternatives» aux connaissances de base

Car, on nous l’a lessivé dans les oreilles assez souvent : ON est des créateurs avant tout. Pas des «machines» à apprendre par cœur, ça non!

De toute façon, il existe maintenant des logiciels qui écriront par eux-mêmes ce que nous leur dicterons. Rien de moins. Alors, pourquoi apprendre à écrire? Bernard Pivot peut remballer ses jolies dictées.

Qui plus est, ces logiciels feront aussi la traduction simultanée. Alors, pourquoi apprendre les langues? On est au siècle de la communication et on communique tout le temps. Rien n’est parfait, hélas… Il y aura bien des erreurs de traduction, mais qui s’en préoccupera?

Le dernier test de traduction que le logiciel auquel je fais référence a échoué, c’est lorsqu’on lui a demandé d’écrire et traduire en anglais Jean Chrétien. Croyez-le ou non, mais la traduction fut jeans christian. Pertinent.

L’avantage avec un logiciel qui donne de tels résultats, c’est qu’on peut toujours le mettre à OFF. Mais lorsqu’une ribambelle de diplômés en arrive à écrire une phrase complète du type « La rasse de monde qui mentour ne sé pas kasse ka dit » (sic) , là, je ne peux malheureusement pas me mettre à OFF.

Renouveau et réforme

« Ça doit être cela, le renouveau régime pieddagogique… » En effet, il me semble évident qu’il y a des coups de pieds qui se sont perdus, et pas seulement un.

• Qui a bien pu leur accorder un diplôme?

• Qui a laissé ces diplômés quitter le secondaire sans un minimum vital de maîtrise de leur langue maternelle?

• Qui donc a-t-il permis de modifier les objectifs à atteindre dans une année scolaire pour que l’échec évident soit tout à coup banni?

• Qui donc a louangé les acquis de ces élèves sur des bulletins qui ne signifient rien ou presque?

• Qui donc a permis de faire disparaître la dictée et la composition écrite?

Il y en a qui oseront me parler d’intégration, de cohérence, d’équité et encore d’autres épithètes de ce type. Moi, j’appelle cela le nivellement par la base. L’euthanasie d’une société, distincte en plus de cela.

Je n’ai pas compté les coups de pieds à donner, mais je pourrais être accusé d’assaut.

Petit clin d’œil touristique sur l’affaire…

On nous dit que le ministère de l’Éducation (et «du Loisir et du Sport», on se le rappelle…) est la 2e dépense la plus importante au budget de la province. Je n’ose entrevoir ce que serait le résultat si ces montants étaient basés en fonction des résultats obtenus. Des vrais résultats basés sur les acquis réels de la progéniture que nous leur avons confiés. Je ne suis pas certain que ce que ceux-ci considèrent comme des acquis $$$ seraient renouvelés aussi allègrement.

De toute façon, pourquoi ce que peuvent bien en penser les contribuables et les parents aurait de l’importance?

Ils pourront maintenant jouer au casino en ligne pour occuper leurs samedis. Il y aura moins de familles dans les pentes de ski, moins de familles en vacances les fins de semaine, mais qui s’en préoccupera?

Et qui donc affirmait au juste que quand on prend ses vacances / escapades / weekends au Québec, tout le monde y gagne?

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Samedi matin…
L’empereur, sa femme sans leur petit prince…
Ne vont plus nulle part.

En 2007, mon adjointe Anaïs (lire mon bras droit) a décidé de s’informer, de s’instruire et de s’enquérir sur la puissance du Web 2.0, de ses exigences et de ses prérogatives. Plutôt que de considérer cela comme une dépense, j’ai accepté d’y investir son temps et les frais inhérents pour aller au fond de la chose. Une seule rencontre avec Michelle Blanc m’a persuadé. Mon adjointe avait gagné son pari.

Il nous fallait effectuer un virage majeur.

Le virage Web de Tourisme Mauricie

« Je suis très, très fière d’avoir humblement participé à la mise en ligne de ce site qui deviendra l’étalon-échelle de ce que peut être un site touristique Web 2.0… »

- Michelle Blanc, Tourisme Mauricie à l’ère du Web 2.0, michelleblanc.com

Après 12 mois intensifs de recherche, séminaires et lectures, elle recommandait un virage à 180º dans nos façons de faire sur le Web. Après quelques recherches et selon certaines exigences précises, ça devait coûter 40 000$. Quelques 12 mois plus tard, notre nouvelle plate-forme était presque prête et j’avais engagé Gab, notre weziwezo (ma définition personnelle pour un «gars de Web»), pour nous mettre au monde sur les réseaux sociaux (Twitter, Youtube, Facebook, Flickr, etc.), entre autres. Ça aura coûté un peu moins de 50 000$ en investissement global.

On avait même devancé la «grande ville», mais cela est passé presque inaperçu. On aurait dû y tenir notre conférence de presse pour mettre en avant-plan ce qui s’était fait dans une région aux moyens limités. Cela demeure une idée à retenir. Cependant, les résultats étaient là.

Des résultats au-delà de nos attentes

Source: Présentation «Tourisme et réseaux sociaux: le cas de Tourisme Mauricie» (p. 40), michelleblanc.com

Aucune campagne conventionnelle soit-elle n’aurait permis de doubler mensuellement depuis 9 mois le nombre de visites sur notre site Internet et le nombre de visiteurs qui se sont dirigés vers les sites de nos membres. Moins d’imprimés, moins de graphisme, moins de médias standards, mais plus de main-d’œuvre à travailler dans un monde qui m’était inconnu.

À l’été 2009, j’engage Phil, notre blogue-trotteur («La tuque» pour les intimes) afin de pondre du texte sur ce qui se passe dans le monde touristique en Mauricie.

Sous peu, j’aurai une employée à temps plein, Valérie (la « sœur » spirituelle de Louis-José Houde, minimum…) qui fera le démarchage auprès des entreprises pour soutenir leur présence publicitaire sur le Web, que ce soit sur notre site ou ailleurs, selon la pertinence et le taux de conversion. L’objectif est simple: augmenter la visibilité de l’offre touristique et la venue des touristes en Mauricie.

À ce titre, selon les dernières données de Statistique Canada, les retombées monétaires des touristes en Mauricie auraient connu une croissance de 59% en 2 ans (2006 à 2008). Je demeure un peu perplexe devant ce chiffre, mais somme toute, ce fut une évolution positive.

Les défis pour 2010-2015

Poursuivre le travail accompli, le renouveler, remettre sans cesse les façons de faire la promotion en questionnement, suivre les tendances voire les anticiper et aller rejoindre les touristes là où le Québec et la Mauricie présentent des avantages concurrentiels. Finalement, générer une croissance continue pour atteindre le plateau des retombées économiques de 500 millions.

Dans les faits, c’est effectivement simple : présenter au touriste ce qu’il désire consommer et non pas ce que nous voulons qu’il consomme.

Cela demande de l’abnégation et de l’humilité de la part des entreprises, et c’est essentiel, sinon il y a péril en la demeure. Cela exige du renouvellement de l’offre pour lequel nous disposons de moyens bien limités. Et cela exige de sans cesse remettre en question nos façons de faire la promotion. Il faut être là où les yeux des touristes sont, sinon y être avant eux.

Certains diront – chuchoteront, même… – que ces derniers paragraphes ne sont qu’une mise en vitrine de ce qui a été accompli. C’est vrai, mais tel n’est pas le motif de ma longue introduction.

La suite vous en convaincra.

Michelle Blanc ou la psychanalyse de nos actions Web 2.0

Avec mon bras droit, mon weziwezo et Phil La tuque, nous avons renouvelé la semaine dernière notre pèlerinage chez notre conseillère en Web 2.0, Michelle Blanc. Ma femme, qui a pu boire ses paroles lors de sa conférence en Mauricie en novembre dernier, nous trouvait chanceux de passer quelques heures avec elle, allant jusqu’à me dire que ce serait sans doute un moment de détente dans le cadre de mon travail.

J’avais certains doutes.

Hé bien oui, ils étaient fondés mes doutes certains. Nous avons passé plus de 7 heures ensemble. Tous et toutes avaient mal au bloc en terminant. Le genre de mal de bloc qui survient lorsque tu te fais remettre en question sur toutes tes actions, tes décisions. Le genre de questions directes qui demande de solides raisonnements sur le «pourquoi du parce que». Je ne pourrais pas énumérer la liste des questions que nous avons du faire face. Mais la conclusion, c’est que nous avions encore énormément à faire. Oui, nul doute, l’entreprise, l’industrie et la région avaient progressé, mais elles pouvaient aller encore beaucoup plus loin et de façon encore plus efficiente. Les moyens financiers sont un des éléments requis, certes, mais c’est surtout la volonté qui est essentielle. Tout comme prendre conscience de qui est notre région au fait, sa personnalité.

Sans tout révéler des pistes de solutions, j’ose partager le genre de questions philosophiques auquel nous avons eu à faire face.

Les questions qui tuent

Bien sérieusement, elle nous a demandé:

• Vous êtes qui, la Mauricie touristique ?

• Vous êtes quoi, la Mauricie touristique?

• C’est où qu’on peut avoir du fun?

• Outre la grande nature, la nature grandiose, les arbres dans la nature et la nature à moins d’un plein d’essence, pourquoi les touristes vont-ils chez vous? Parce que de la nature, il y en a partout, même en Nouvelle-Calédonie et en Chine, voire même à Laval.

• Alors, vous êtes quoi? Votre accueil légendaire si chaleureux? Et après, on fait quoi chez vous?

Baveuse un peu? En effet, mais plutôt polémiste. Il faut être masochiste pour se payer ses séances de questionnements et d’opinions. Mais l’avantage avec Michelle Blanc, c’est qu’elle ne fait pas dans la dentelle et elle accepte de poursuivre le consulting, parce qu’on avance. On se fixe ensemble des échéanciers. On fixe les objectifs et sa mémoire nous empêche d’en oublier. En plus, elle tient un vocabulaire que je maîtrise passablement bien. Pas besoin de traduction. Et elle sait nous amener à réfléchir à toutes sortes d’avenues. En fait, elle est un coach qui sait de quoi elle parle et qui n’a rien à nous vendre. On aime ou on n’aime pas. Mais ma gang aime ce défi et moi de même.

Mais le plus grand défi demeure d’amener avec nous dans ce virage la majorité de nos membres, qu’il devienne aussi le leur et de respecter les éléments fondamentaux qui régissent la puissance du Web 2.0. L’authenticité et la passion. L’objectivité et la force des commentaires pertinents.

Le travail se poursuit. Et les résultats suivent.