EL NEGOCIO, EN LA CARTERA

Si tienes Clientes tienes futuro: El Seguro ante el Nuevo Consumidor I.

noreply@blogger.com (Francisco J. Elvira) — Tue, 07 Feb 2012 18:47:00 +0000

Sí Clientes, con mayúscula esos que son la razón de la existencia de la empresa, de cualquier empresa y aquella que lo asume y lo incluye en la visión de su negocio.

Sin embargo, a veces...

Muchas veces creemos que todos entendemos las palabras de la misma forma, con un significado común. Sin embargo lo cierto es que muy raramente es así, casi nunca. Lo que uno califica de atención al cliente otro lo percibe como falta de atención al cliente, lo que para uno es un servicio rápido para otro puede parecerle inaceptable. Esto que sucede entre las personas implica que las empresas no se escapan de ello.

El Marketing es una disciplina donde la humildad no es una virtud sino una herramienta de trabajo.

Como interpretadores de las manifestaciones y deseos de nuestros clientes no podemos permitirnos el lujo de presuponer nada, mejor confirmar que nuestras interpretaciones son las correctas antes de creernos nada; es la única forma de acertar.

¿Que quiere?, ¿que exige el nuevo consumidor?

¿Se lo estas dando? ¿Estas seguro?

La semana pasada un grupo de personas del sector hablaban de la rapidez como factor de enorme importancia en las relaciones con clientes, prospects y contactos de sus respectivas entidades. El concepto general era que la rapidez es, quizás, el punto más importante, incluso superando las clásicos bases de la calidad de servicio de atención (atención, cualificación, solución del tema,...etc.). Tras la general aceptación del concepto pasaron a relativizarlo intentando cuantificarlo.

La variable tiempo, en sus posibles dosis de semanas, días, horas..etc. servía, los más exigentes lo reflejaban en sus mas ambicioso estándares, otros apuraban menos el concepto, incluso se llegó a mencionar la palabra de tiempo razonable como estándar apropiado. Había consenso.

Sin embargo el concepto de rapidez no es el correcto en cada vez más momentos de la verdad con el nuevo consumidor y es conveniente tenerlo en cuenta pues no hacerlo conlleva riesgos importantes.

Lo cierto es que lo que demanda el nuevo consumidor no es la rapidez sino la Inmediatez.

Inmediatez tal como suena. No es cuestión de llamar al cliente una hora después , o dos o en 24 horas tras su consulta; es cuestión de hacerlo al mismo tiempo que él hace la consulta, si mientras te consulta le respondes vale, cuando termina la consulta sencillamente se va.

La inmediatez es consustancial con el nuevo consumidor y con Internet, si su organización recibe una consulta y usted responde antes de 24 horas es muy posible que cuando lo haga el cliente ya haya comprado a otro más rápido que usted.

Creo poder afirmar que es más importante la inmediatez de su respuesta que la idoneidad de su oferta, si como suena, quien lo diría hace nada.

El nuevo consumidor ha irrumpido con fuerza su consolidación, es un hecho universal.

Sus preferencias y exigencias se han afirmado, algunas se han convertido en nuevos estándares hace poco tiempo difíciles de creer. ¿Ha negociado el lector alguna vez su contrato con su operador de telefonía, seguramente sí y probablemente cada dieciocho meses negocia mejor y ¿Es así?

Recuerda hace unos años quien era el guapo que negociaba con su la Operadora Dominante... Ya! ¡ Ni mirábamos las facturas, total para qué!

¿Y con su seguro? después de navegar tras los chollos de "la nube" y experimentar que no todo el monte es orégano y tras descubrir eso de la Experiencia del Usuario en tu ultimo siniestro del Hogar, por ejemplo, en el que te has sentido mas solo que la una. Entonces empiezas a tirar de la memoria y actúas.

Una empresa sin memoria no puede mantener clientes que la tengan. Ahora la usan y hasta lo cuentan otro motivo para ser humilde.

Recientemente en una de mis clases ( alumnos jóvenes forofos de las TI) una alumna comentaba que su operadora de telefonía era una "soberbia" pues en lugar de llamarla a ella para ofrecerle su más ventajosa oferta era ella la que tenía que llamar a la operadora...de ahí al empleo del calificativo de la prepotente fue cuestión de segundos, una insatisfacción manifiesta que se reflejará posiblemente en su decisión de compra, y un mensaje negativo a su circulo de amistades/influencia y total ...¿por nada? ¿seguro?

Mi reciente experiencia de usuario como damnificado con mi seguro de hogar fue para mi sencillamente impresentable, la soledad y falta de información fue absoluta, mientras era testigo de como los operarios hacían "sus chapuzas" (no me refiero al trabajo) ante la desidia de la aseguradora. Me he dado de baja sin preguntar nada y eso que es de las nombradas con pastón en publicidad haciendo promesas.

Inmediatez y Memoria son dos puntos que recomiendo revise cualquier profesional con responsabilidades en PRM/CRM

Gracias por su atención.

Continuará

INSURANCE LEAD MANAGEMENT

noreply@blogger.com (Francisco J. Elvira) — Tue, 17 May 2011 18:26:00 +0000

Cuando tu Socio es tu Red.
Se vuelve a hablar de Lead Generation en Seguros, incluso de Lead Management, alguien ha considerado el retorno del interés sobre el Marketing Directo; Admirado en los 80 y 90´s y últimamente denostado tanto, casi, como el uso del papel, en fin, ¡las modas!
(foto: Campaña on line de Lead Generation de GIGNA, Campaña PPC, 2011)

Lead Management concepto ahora aceptado como integrante, incluso con rango de protagonista, en el "nuevo modelo" de ciclo de vida del cliente.
Antes se consideraba la vida del cliente desde el momento de su primera transacción hasta la última (hasta la falta de renovación de la póliza en seguros). El nuevo "ciclo de vida del cliente", más largo, incluye momentos hasta ahora considerados "exteriores" al modelo clásico.

Descubre todo lo referente a esta actividad antes reservada para las grandes entidades que solo con ingentes recursos podían acceder.

Hoy ya no es así. Internet hace posible que con reducidas inversiones cualquier pequeña empresa, una correduría o incluso un corredor individual pueda acceder a esta disciplina y aprovechar todo su poder
Descárgate desde aquí, gratuitamente el documento "INSURANCE LEAD MANAGEMENT": Cuando tu socio es tu red" y descubre los aspectos fundamentales de esta estrategia de generación de negocio asegurador.

http://dl.dropbox.com/u/13368000/INSURANCE%20LEAD%20MANAGEMENT.pdf

Espero que sea de tu interés.

Gracias por tu atención.

CORREDOR DE SEGUROS: ESPECIE A PROTEGER

noreply@blogger.com (Francisco J. Elvira) — Sat, 12 Feb 2011 09:46:00 +0000

Tras 30 años trabajando en, o para, el sector asegurador (fundamentalmente) creo que he de ir pensando ya que nunca seré Corredor de Seguros, una profesión por la que siempre me he sentido atraído, desde el principio, allá en 1981 como director de Marketing de CIGNA y responsable de la unidad de negocio de Marketing Directo.

Mi trabajo entonces consistía en desarrollar productos y ofertas para los clientes de nuestros socios (Bancos, Asociaciones, Medios de pago, etc.), confeccionar productos de acuerdo con sus perfiles y necesidades, conseguir de mis colegas las coberturas, capitales y primas mas ventajosas para mis clientes y ofertarlos directamente. Similar a lo que hace cualquier agente ¿no?

Muy pronto ves que toda entidad tiene sus limitaciones y/o políticas que a veces no facilitan el encuentro con las demandas de tus clientes (también te suena verdad?) y hace preciso "navegar" en una línea de equilibrio que permita conseguir lo mejor de "ambos mundos", (entonces aprendes que lo mejor suele estar reñido con lo bueno.) pero tus ojos se dirigen a la ventana...

INDEPENDENCIA, eso es lo que me llamaba y me atrae de esta profesión y también lo que me indujo a desistir : No existe tal independencia al menos en España y por el momento.

Sin embargo es preciso que los corredores accedan a un nivel de independencia que les posibilite desarrollar,plenamente, su función, independencia real, más allá de la presentación de tres proyectos que marca la ley 26/ 2006 como ilustración pragmática y simplista estúpida de la misma.

No hay tal, salvo contadísimas excepciones, la dependencia del corredor de la aseguradora es real, en negociación, en retribución,en servicio,...etc. y por supuesto el corsé de la ley también limita lo suyo.y esto es lo que hay tras siglos de desarrollo de la actividad aseguradora...

Habrá que ganársela y el primer paso será la concienciación, por eso siempre me ha parecido un error de apreciación hablar de mediación como cajón de sastre cuándo se habla de Agentes y Corredores de Seguros.

No no es lo mismo el hecho es que unos proliferan y otros no, unos tienen sombrilla ( más de una) y otros no, y el elemento diferenciador, el gran concepto:INDEPENDENCIA, es solo eso un concepto.

Solo el independiente puede elegir de que lado está.

El pobre desarrollo del sector en España, la ignorancia general sobre el seguro, su función social, sus aspectos positivos, el desconocimiento generalizado del asegurado acerca de sus coberturas contratadas, la sensación mayoritaria de desconfianza, la increíble manifestación de ese mismo asegurado de "estar satisfecho" con un seguro que desconoce totalmente... la apatía o resignación de un público que cree que no va a conseguir nada si reclama....Ese es el panorama.

Una realidad que no podemos dejar de ver aunque estamos acostumbrados a mirar para otro lado, a callar todos ante dictámenes como el reciente de la comisión de defensa de la competencia a raíz de las denuncias por prácticas abusivas de las entidades de bancaseguros (de solo algunas,.. ¿eran veinte?) Eso sí de pronto las encuestas dicen que la publicidad más molesta es la de seguros...¿Porqué será? y entonces salen voces, como mínimo ignorantes y osadas analizando (sin tener ni idea como hacerlo) los anuncios, como si ahí estuviese la causa del problema.

INSATISFACCIÓN, MALA IMAGEN, FRECUENTES EXPERIENCIAS NEGATIVAS, SOLEDAD, IMPOTENCIA....ante la prepotencia de un sector que sigue "molando" de dimensión, recursos y hasta leones en los tejados... un sector en el que algunos "lideres" se permiten perder hasta 400.000 clientes en un año!

Eso es lo que hay, no me puedo creer que eso sea lo que desee el consumidor, es preciso alejarse de ello. Creo que la independencia del corredor es fundamental para el desarrollo del seguro que a su vez es pilar de la sociedad, el corredor ha de estar con el asegurado, velar por él, por su seguridad, no solo por sus "seguros".

Pero hay trabajo; la guerra de la independencia la tiene que hacer el corredor, tendrá que luchar por ella, nadie se la va a regalar como a nadie se lo han hecho. Tiene que competir, desarrollar sus armas (valores) sacarles brillo y competir con ellas, frente a otros con las suyas.

CUALIFICACIÓN, FIABILIDAD, PROXIMIDAD Y SERVICIO es algo que el nuevo consumidor lo exige, cada día con mas fuerza, hoy valores como la TRANSPARENCIA y HONESTIDAD ya no son un lujo sino una exigencia para estar en el mercado. Aquel que sepa coger esta bandera tiene, en mi opinión, el éxito asegurado y, simultáneamente, un duro camino para conseguirlo.

Solo una Dimensión Suficiente le permitirá hablar de tú a tú con las aseguradoras proveedoras de las "pólizas de seguros", y por lo que parece solo de eso, ardua tarea por la ventaja en el tiempo (y recursos) que estas presentan, si bien el asociacionismo de corredores es hoy una realidad imparable.

Poder de crear "ofertas golosas", proposiciones de valor para sus colectivos clientes,solicitando a concurso a las aseguradoras que quieran optar para asegurar el riesgo diseñado por la correduría para solicitar a las aseguradoras es otro hito, su proximidad con el cliente, su conocimiento del mismo y su "imagen" ante él abrirán un nuevo horizonte de posibilidades y

la nueva dimensión facilitará el acceso a los corredores a recursos hasta ahora prohibidos o reservados a empresas de mayor tamaño, acceder a servicios de consultorías, agencias profesionales de comunicación, herramientas corporativas de todo tipo y, en particular, todas las posibilidades que ofrece del mundo digital dentro de las nuevas TI y por supuesto Internet y todo el mundo digital.

Una Oferta Exclusiva: INDEPENDENCIA

Una Marca Imbatible: CONFIANZA

Una Estrategia Ganadora: PROXIMIDAD

Un Horizonte Nuevo: INTERNET como nuevo soporte para el desarrollo de su negocio mas allá dese donde hasta ahora era factible.

Unas buenas mimbres para una buena construcción, y en uno de los países menos desarrollado en el seguro ( con permiso de Turquía...)

Razón de más para que el corredor fuese considerado especie a proteger.

Gracias por tu atención.

¿Cual es el error nº 1 (en tu opinión) que cometen los agentes de seguros de cara a la retención de sus clientes?

noreply@blogger.com (Francisco J. Elvira) — Tue, 26 Jan 2010 18:45:00 +0000

Propongo este debate.

Deja tu opinión si quieres, si consideras que no se comete ninguno tipo de error indícalo, también.

Si te interesa conocer algunos puntos de vista sobre este interesante punto puedes hacerlo en

http://www.linkedin.com/groupAnswers?viewQuestionAndAnswers=&discussionID=12303970&gid=117120&trk=EML_anet_qa_ttle-0Nt79xs2RVr6JBpnsJt7dBpSBA

Gracias por tu atención.

Vete trabajando... sin incurrir en costes!.

noreply@blogger.com (Francisco J. Elvira) — Sun, 06 Sep 2009 10:26:00 +0000

¿Le suena esta frase?

Aunque a veces se echa la culpa a la crisis lo cierto es que todo consultor ha oído alguna vez esta frase.

Como entrada al nuevo curso, hoy incluimos este video de youtube que seguro que refrescará más de una mente por haberlo oído y, seamos sinceros, también quizás por haberlo ejercido (alguien ha llegado a denominarlo como negociación eso sí con algo de “morro”)

Ser recomienda activar los subtítulos

Lo cierto es que solo si el cliente valora nuestro servicio puede llegar a desearlo y pagarlo.. ¿Que debemos vender entonces?:

1.- Las excelencias del producto. (el seguro)
2.- La conveniencia del servicio. (el nuestro)

Le agradecería, amable lector, sus comentarios como Mediador, a esta sencilla, pero quizás enjundiosa pregunta, y el porqué de los mismos.

Suerte para este nuevo curso que iniciamos y mi reconocimiento por su atención. Hasta pronto

¡Nos vamos a la playa!

noreply@blogger.com (Francisco J. Elvira) — Tue, 11 Aug 2009 11:38:00 +0000

Esta vez no vamos a seguir los tópicos habituales de http://todosaporlaprima.blogspot.com/
ni los habituales nuestros.

Estamos en Agosto y nos vamos a la playa unos días.

Pero esta lúdica actividad no es óbice ni cortapisa para que este blog deje de presentar su definido carácter didáctico, con sugerencias recomendaciones acordes con el momento y…

…¿Que mejor momento que este para aprender a Tirar Cañas?

http://www.1001-bieres.com/1001-bieres-tireuse.swf

¡Relajate e intenta conseguir las 5 estrellas!

¡Felices Vacaciones! Nos vemos a la vuelta

¡CUIDADO! Por ahí sí que no

noreply@blogger.com (Francisco J. Elvira) — Tue, 04 Aug 2009 17:37:00 +0000

La semana pasada acudí a una agencia de seguros, no suelo hacerlo pero tenía un buen motivo.

Posiblemente debido a la crisis, mi compañía de seguros me regala un interesante descuento en la renovación de mi póliza del coche (TR con franquicia, 16 años de antigüedad, sin siniestros) pero la crisis me induce a revisar todo y me dirijo a una agencia, en mi barrio, de una muy emblemática entidad aseguradora, tras haber consultado previamente, varias opciones de líneas directas etc.

La persona (supongo que un auxiliar) me informa “más o menos bien” (sin entrar, en detalles ni coberturas, solo primas, opciones y descuentos… total como lo necesito…). Al final me decido por contratar un terceros + lunas y asistencia en lugar de mantener mi anterior TR pues "Mi entidad" no me ofrece la posibilidad de fraccionar el pago sin generarme molestias (me pide que solicite crédito al banco ¡Con la que está cayendo!)

Lo dicho, voy a dejar a mi compañía tras 16 años por que no me facilita lo que preciso, le solicito a la chica que me prepare una propuesta…

- La chica me da un presupuesto.
- Le digo que quiero una propuesta
- Me ofrece una “simulación”
- Le digo que lo que quiero es una Propuesta de Seguro.
- Me dice que lo único que me puede dar es un presupuesto.

Le doy las gracias y me voy a la Caja de Ahorros situada a 30 metros de distancia, tras repetir a la empleada todos los datos me da… ¡una Propuesta de Seguro!

Hoy traigo a este blog esta historia, mi objetivo no es la critica sino el aviso, avisar al lector, mediador de seguros, de que esta historia es verdad, y que ese camino es justo el que no se puede seguir, el que sin duda eliminará del mapa una función que no aporta nada en absoluto (insatisfacción tras la inicial indignación) y que será desarrollada (tendrá que serlo) de forma más profesional por aquel que así lo asuma.

Moraleja para sacar lo positivo de esta historia:

A) Conociendo mejor al cliente la compañía habría podido ofrecerle lo que precisaba (en este caso un fraccionamiento de pago mas sencillo) con lo que muy probablemente lo mantendría con un TR.

B) El agente tuvo una excelente oportunidad de captar un nuevo cliente, que va a verle a su despacho, a su terreno, además disponía lo que este buscaba (fraccionamiento de pago) y más argumentos (más entidad, rango de producto, etc.) Pero el cliente se va y no volverá a visitarla porque la percepción que tiene de la persona que le atendió es de una profesionalidad dudosa

C) Lo bueno de esta historia, a pesar de ser cierta, es que se trata de un caso aislado (al menos resulta gratificante creérlo)

Es la profesionalidad la que justifica la existencia de la función y su carencia la de su extinción, sea quien sea el mediador involucrado si no lo hace bien vendrá otro a hacerlo. No volveré a esa oficina por muy cerca que esté de mi casa, no la siento PRÓXIMA además cualquier promesa u oferta que me presente en un futuro no me resultará creíble fácilmente, mi percepción es que no me han tratado como es su responsabilidad hacerlo.

Gracias por su atención.

ADICAE celebra la Semana del seguro,(para EL ASEGURADO)

noreply@blogger.com (Francisco J. Elvira) — Tue, 24 Jun 2008 08:35:00 +0000

Publicada en El Economista.es 23/06/2008

“ Nueve de cada diez consumidores desconocen aspectos fundamentales de sus pólizas; La Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas de Ahorros y Seguros (Adicae) celebrará desde hoy hasta el próximo viernes en sus sedes de toda España jornadas de puertas abiertas bajo el lema "Conozca su seguro", ante el hecho de que el 90% de los consumidores desconocen algún aspecto fundamental de sus pólizas…"
http://www.eleconomista.es/economia/noticias/614617/06/08/Adicae-celebra-la-semana-del-seguro.html

Traigo este artículo a este blog dirigido, al canal de Mediadores de seguros, en particular para los Corredores y Agentes y lo hago, hoy, no solo por la frescura de la noticia, ni porque es una buena noticia para el sector asegurador, sino por su idoneidad para insertarla justo detrás de nuestra reciente entrada en este Blog, bajo el título de “Proximidad”

http://elnegocioenlacartera.blogspot.com/2008_04_01_archive.html

y que invito a releer después de la consulta del texto completo de la noticia.

Después de la consulta, propongo estos pensamientos:

1.- Si nueve de cada diez consumidores desconocen aspectos fundamentales de sus pólizas de seguros… El canal agencial ¿tiene trabajo pendiente?

2.- Asegurarse que el cliente conoce en profundidad el producto que le hemos vendido, ¿No es lo primero que hay que hacer para que este perciba la proximidad de su agente y su valía?

3.- Son los agentes de seguros y los corredores los que convocan este evento?

Y como última pregunta en voz alta…

¿Como terminaba? aquella frase... “El que fue a Sevilla perdió…”

Creo que fuera sarcasmos y alusiones jocosas, el tema es serio, y aunque elemental, parece estar pendiente; Los agentes y corredores de seguros han de ponerse las pilas si quieren tener sitio en un mercado en el que el cliente no solo ha aprendido sino que exige transparencia, ser tenido en cuenta y asesoramiento claro y profesional. Si el agente no se aproxima al cliente, otros lo harán, (Lo están haciendo ya).

El que mira al cliente termina descubriéndolo y es descubierto por este, es el principio común de toda relación, y como siempre entre seres humanos, las relaciones o se cuidan o se pierden.

NOTICIA PARA MEDIADORES:"Los mediadores necesitan las nuevas tecnologías para dar valor añadido"

noreply@blogger.com (Francisco J. Elvira) — Tue, 17 Jun 2008 07:41:00 +0000

Dar valor añadido a sus servicios, facilitar el contacto con sus clientes y responder al reto de la multicanalidad es parte de los beneficios que puede ofrecer la implantación de las nuevas

tecnologías en el ejercicio de la mediación de seguros.

Esas podrían ser las conclusiones de la mesa redonda, ‘Mediadores ante el reto permanente de las Nuevas Tecnologías', organizada por Noticias.com y el Colegio de Mediadores de Seguros de Barcelona. El presidente de la institución colegial, Lluís Ferrer, fue uno de los que apostó por las nuevas tecnologías como medio para aportar valor añadido a los profesionales de la mediación.

Para Albert Benedicto, Director de Cimkey, lo más importante que pueden aportar los mediadores es su profesionalidad y el servicio post-venta de sus productos. Las nuevas plataformas tecnológicas facilitan el contacto con estos profesionales cuando el asegurado lo necesita.

Asimismo, Lluís Pardo, director general de Sage SP, apuntó que la especialización en Nuevas Tecnologías responde a la multicanalidad de la distribución de los productos de las compañías aseguradoras y planteó la posibilidad de que la mediación desarrolle su actividad de ‘lobby' para defender mejor sus intereses.

En este mismo sentido se han manifestado Josep Peralta,

director general de HP en Cataluña, que destacó la

necesidad de que este colectivo trasmita a sus clientes

los valores diferenciales de sus servicios, y Guillem Canal,

gerente del Colegio de Ingenieros de Telecomunicaciones

de Cataluña, que planteó como desafío superar la

atomización de los mediadores.

Isidro Mensa, director general de MPM, destacó la necesidad de resolver el problema de la estandarización de las comunicaciones en un mercado competitivo y de venta masiva, mientras que Miquel Baqué, director de la Red de Integración y Servicios de Allianz, ha considerado que las nuevas tecnologías abren nuevas oportunidades a los mediadores y señaló que deben estar presentes hasta el final de los procesos de la comercialización.

PR Noticias 16/06/08 10:50h

Un Buen tema para dar tu opinión ¿No crees? Anímate a dejar tu comentario al final de esta entrada

MARKETING DE CLIENTES III: MARKETING RELACIONAL

noreply@blogger.com (Francisco J. Elvira) — Wed, 21 May 2008 19:20:00 +0000

Término de moda para muchos, “estrategia de marketing” conocida y de éxito para otros.

¿Que es exactamente el Marketing Relacional? y para que me puede interesar a mi como Agente o Corredor de seguros?

Imagínese que es usted pescador, la pesca también pasa por momentos difíciles, Usted pesca y luego vende su pescado; La situación en la que desarrolla su oficio es que hay poco pescado, lo pagan mal, los márgenes han bajado tanto que ya no siempre compensa el esfuerzo y coste de pescarlos.

¿Qué hacer? ¿Dejamos el negocio de la pesca y nos reconvertimos?

Si vendemos a precios de mercado malo, no cubrimos costes, el ingreso no es suficiente, y no podemos subir el precio… ¿Que podemos hacer?

Imagínese que Usted decide no vender el pescado ahora, por el contrario, decide dedicarse a engordarlo y posteriormente, cuando alcance el peso suficiente y por tanto un valor adecuado, entonces…lo venderá. Desde que pone en marcha esa idea, Usted tendrá que hacer una serie de actividades que, relacionadas entre si, perseguirán un objetivo común en un cierto plazo, en este caso que el pez alcance el peso suficiente y así poder venderlo con rentabilidad suficiente para soportar su actividad económica.

Si usted considera que Marketing es toda actividad relacionada con , o que incide en, colocar nuestros productos en el mercado, pues está claro: Usted está haciendo Marketing Relacional.

Al pescador le está pasando lo que a la mayoría de sectores, dedicarse a la venta ya no es suficiente, el mercado le exige mayor valor añadido, en su caso, el pescador tendrá que preparar toda una nueva infraestructura y una (o varias) nueva actividad complementaria para permanecer en el mercado.

En XXI las organizaciones empresariales buscan su rentabilidad en las transacciones económicas repetitivas con su cliente, saben que:

a) El cliente tiende a comprar siempre el mismo producto o servicio cuando este le satisface.

b) También saben que cuesta mucho más captar un nuevo cliente que conseguir una “segunda compra” de un cliente existente.

Se ha descubierto la nueva fuente de beneficio que conlleva el tener “Clientes fieles” se abre un nuevo frente de negocio tras las pujantes, en su día, estrategias de mejora y reingeniería de procesos, economías a escala, marketing, publicidad y, previamente a principio del XX, la producción en serie, etc. Que, si bien siguen ahí como generadores de eficiencia empresarial, presentan ya menores rendimientos marginales, incrementos de eficiencia menores, insuficientes a veces, para las organizaciones.

Por tanto comprender el concepto de marketing relacional es fácil, lo que pasa es que cuando hablamos de personas y de servicios la cosa ya no es ni tan elemental ni tan fácil como con los peces.

Libres y conscientes de ello, las personas valoramos la libertad, nos gusta decidir, paralelamente la libre competencia y la globalización nos facilitan una oferta exhaustiva de todo, cada vez con mayor accesibilidad. Como consumidores nos beneficiamos de ello, como profesionales hemos de ganarnos y mantener la confianza de nuestros clientes si queremos que nos “premien” con su permanencia como tales.

El Marketing Relacional busca el establecimiento o construcción de relaciones estables, duraderas, lo más sólidas posible, entre una empresa o institución y sus clientes.

Se fundamenta en la confianza y en el compromiso recíproco empresa-cliente: Yo te doy esto y tú me das esto, ¿De acuerdo? Es por tanto una relación de acuerdo y compromiso en la que las dos partes ganan y ambas conocen y están de acuerdo con lo que gana el otro.

Complicado, sobre todo cuando la relación uno a uno no es posible o los costes operativos la hacen inviable. Mas sencillo, pero no por eso, menos delicado cuando la relación si es personal, cara a cara; Entonces si que podemos conocer si tal cliente quiere o no quiere entrar en esta vía de relación y que nos requiere para hacerlo así.

¿Que debemos pensar?: http://todosaporlaprima.blogspot.com/

a) Que será el cliente el que nos informará sobre el particular o,

b) Debemos nosotros confeccionar nuestra propuesta de valor que pueda llegar a enamorar a nuestro cliente de nuestro servicio y así quedarse con nosotros a pesar de que enfrente le ofrezcan algo más barato?

Piénselo, si considera que dependerá del cliente mover ficha, peligro, si cree que debemos moverla nosotros pero dependiendo de cada cliente entonces no se pierda el próximo capítulo sobre segmentación de clientes, mientras tanto le invito a hacerse una reflexión:

Piense en el ejemplo del pescador antes relatado, y ya preparándose para el concepto de Segmentación de Clientes, piense en que criterios debe tener en consideración la próxima vez que “salga a pescar” Clientes; ¿Por cual se interesará?: ¿Solo por el pez gordo o también por el que tenga capacidad de engordar?

La capacidad de desarrollo del cliente pasa por la competencia del proveedor del producto o servicio, por su adecuada oferta y por su dedicación continuada en el proceso; Por tanto es la "Orientación al Cliente" el primer y fundamental requisito, sine qua non, del Marketing Relacional.

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"Marketing Relacional"

“ Marketing Relacional (gestión de las relaciones) es una filosofía de negocios, una orientación estratégica, que se centra en mantener y potenciar los clientes actuales." (Zeithaml y Bitner (Services Marketing, McGraw-Hill, Nueva York)

El marketing relacional tiene como objetivo central lograr que los clientes de la empresa alcancen los más altos niveles de satisfacción en los contactos que realizan con la organización.

“El Marketing de Hoy es la ciencia, y el arte de encontrar, retener y aumentar los clientes rentables” P. Kotler

“El mejor servicio para el mejor Cliente y hacérselo ver”

El Seguro: ¿Producto o Servicio? Aquí hay de todo como en botica, lo importante es dar a cada uno lo que precise y no otra cosa.
F.Elvira IIIforo INADE La Toja 2006 http://www.inade.net/web/foro_especial_inade_ponente.asp?id=3&id_ponente=18

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MARKETING DE CLIENTES II: "PROXIMIDAD"

noreply@blogger.com (Francisco J. Elvira) — Mon, 28 Apr 2008 21:16:00 +0000

La ley 26/2006 ha supuesto un punto de inflexión en la mediación aseguradora, los previsibles roces entre diferentes actores de esta actividad han generado una efervescencia que se irá difuminando dando paso a un nuevo orden, en el que el “peso específico” de los actuales actores, probablemente, no sea el mismo.

Es en este ruido de fondo con insatisfacciones, discrepancias, incluso acusaciones de unos actores frente otros; en el que no se puede oir la voz del Cliente, la voz de ”ese” del que todos hablan arrimando el ascua a su sardina, afirmando que lo que hacen los otros va en contra de sus intereses… pero claro, solo lo que hago yo… es lo bueno para el cliente…

¿Que es lo que piensan, lo que quieren, lo que odian, adolecen y esperan los clientes, de sus mediadores de seguros? ¿Y del comportamiento de los otros operadores? ¿Que experiencias están teniendo? ¿Que dicen?

“Ir a ver” al cliente conlleva, siempre, traerse producción debajo del brazo, pero aun siendo eso importante, el concepto, proximidad, es, a mi juicio, la estrategia fundamental y prioritaria que puede disponer el agente de seguros en su objetivo de dotar a su función de un contenido de valor, gestionado por él mismo y poder competir en el nuevo escenario.

Fundamental porque es su arma si la utiliza, y si no lo hace puede perder su razón de existir como profesional; Si no estamos próximos a la persona que nos interesa, alguien ocupará nuestro sitio.

Prioritaria porque para ser valorados como profesionales, rigurosos, y eficientes, hemos de ser percibidos, previamente, como próximos; De nada vale que un formidable restaurante para alguien que exige que le aparquen el coche, si no tiene aparcacoches

Proximidad no es acercarse al cliente sino ser percibido por este como próximo, familiar, accesible y agradable; Acercarse no es suficiente pero si necesario.

"Ir a ver al cliente" es necesario para poder presentarle los argumentos adecuados para que él considere a su Agente como la opción más próxima, la más familiar, además de todo lo que este sea capaz de convencerle. Con objeto de evidenciar la trascendencia de este tema le invito a que conteste a esta pregunta:

- ¿Cuántas veces ha interactuado con sus clientes el último año?

La banca interactúa 100 veces al año con sus clientes, pienselo y recuerde la inofensiva frase del maitre de su restaurante “Hoy fuera de menú tenemos…” aplicada a una entidad bancaria y referida a seguros “hoy…tenemos seguros”, en un contexto de banca de proximidad, con 100 interacciones con su cliente, cada año ¿Cómo competir frente a esta eventualidad?

Si David hubiese pensado derribar a Goliat a bofetadas…, la historia sería otra; Interactuar con nuestros clientes con una frecuencia mayor no parece una opción realista, pero mantener el papel de protagonista en el servicio profesional de mediador exige, previamente, mantener blindado ese espacio emocional ante nuestro cliente, luego creo que lo primero es asegurar la mayor proximidad con nuestro cliente.

PROXIMIDAD es:

- Google…cuando te facilita el acceso en castellano, catalán, gallego…

- Mi Banco…cuando mediante un mensaje sms me confirma que está ahí, facilitándome el control del cargo que me están haciendo, en ese instante, en mi tarjeta.

- Mi agente de seguros… cuando viene a explicarme mi póliza de seguros.

- Mi banco… cuando accedo al cajero fuera de mi población y me manda un mensaje sms para ofrecerme un seguro de viaje para mi vuelta a casa.

- Mi agente de seguros cuando me envía un sms, e-mail etc. a sus clientes avisándome del teléfono de contacto durante las próximas vacaciones.

- Mi restaurante habitual (gracias a que está Antonio)

- Mi agente de seguros (es muy bueno) , me envió una entrada para el salón náutico…y cuando me enviaba su tarjeta (ahora lo hace por e-mail) con algún recorte de prensa sobre barcos de vela.

- Mi gran almacén favorito, tras veinte años felicitándome por mi santo el día 4 de octubre, (siempre agradecí su carta aunque me llamo Francisco Javier y mi santo es el 3 de diciembre)

- Mi agente de seguros, cuando, hace ya unos años (me sigo acordando…) me llamó para avisarme del descuento fiscal al que, como autónomo, tenía derecho por la recientemente promulgada ley de acompañamiento de Irpf, en la contratación de seguros de salud para mi familia y para mi… y que, por cierto, cuando llamé a la compañía aseguradora… no me supieron explicar nada desde su Call Center ¡durante más de dos meses!…y eso que no les dije que mi póliza estaba contratada por mi mujer (en el colectivo de su empresa)…pero bueno ¡menos mal que tengo un agente de seguros como dios manda!…

¿Por cierto he dicho ya que mi Agente de seguros no tiene precio? ;Sé que está ahí, y que cuando truene estará ahí para ayudarme con lo que " caiga"

Conseguir que un cliente nos perciba próximos es consecuencia de un proceso que se soporta en:

I. Una actitud de orientación al cliente que nos permita, de forma honesta y espontánea interactuar;

II. Una manifestación de nuestra aproximación tanto física como emocional y

III. El feedback para estar en condiciones de saber cómo son valoradas la actitud y manifestaciones por parte del cliente.

Es este último punto el que debemos analizar con humildad y sentido de auto crítica pues, de otra forma, no serviría para nada. Si el cliente considera que “no estamos más que para… “o que “Hace años que no se nada de…” o, lo que piense, ¡esa es la vara de medir!

¿Como saber el actual estado de mi situación de proximidad con mis clientes?

Imagínese esta situación: un cliente suyo va a su entidad financiera habitual y le informan de la nueva actividad de bancaseguros, le hablan de los productos existentes…pero ese día el empleado está un poco más incisivo, ¿Que respuesta cree usted que daría su cliente a una pregunta como la siguiente?

¿Cuánto tiempo hace desde la última revisión de sus pólizas de seguros con su agente?

Creo que con solo imaginarse la situación algunos pensarán que tienen trabajo pendiente, otros pensarán que no pero que el cliente va a empezar a exigir mas, y otros no pensarán; Si alguien pensase que el cliente está equivocado o no se acuerda de la realidad o contesta mal que no olvide que el cliente es la razón por lo que el hecho de que, “la tenga o no”, es irrelevante.

De la misma forma, la proximidad a nuestro cliente nos aportará mayor sensibilización sobre el estado de satisfacción o insatisfacción del mismo con nuestro servicio y con el que le dan otras alternativas, nos permitirá identificar (y eventualmente aproximarnos) a aquellos asegurados que han accedido a ese estado de forma no plenamente satisfactoria y/ o con la sensación de haber sido forzados.

En un mundo donde reina su majestad la soledad el cliente no aceptará, si puede evitarlo, actitudes de ¡todos a por la prima! http://todosaporlaprima.blogspot.com/ o de ¡el negocio en la cartera! la globalización hará que cada vez sea más difícil ponerle puertas al campo, aunque echemos de menos la voz del cliente o parezca que no se manifiesta, hablará con sus hechos, eligiendo con quien va a andar su camino, su elección la hará entre las alternativas que tenga próximas, previamente evaluadas.

Estar con el cliente ya no es solo una estrategia conveniente, es necesaria, sin cliente no hay negocio, para nadie, asegurar el cliente es asegurar el futuro y el primer paso para tener éxito en algo es estar, y después, después,... ya veremos.

(Este artículo,orientado fundamentalmente hacia agentes y corredores de Seguros, ha sido publicado en la revista MERCADO PREVISOR en su nº 489)

MARKETING DE CLIENTES I:¿Porqué se van los Clientes?

noreply@blogger.com (Francisco J. Elvira) — Mon, 03 Dec 2007 12:09:00 +0000

Porque no están lo suficientemente satisfechos, punto. Si están mejor con otro es que nosotros no lo hemos hecho suficientemente bien y si corre riesgos o molestias para estar con otro...entonces lo hemos hecho definitivamente mal.

"El próximo año vamos a captar 600.000 nuevos clientes y vamos a perder 400.000 con lo que nos quedaremos en 200.000 netos."

Esta frase publicada en el Diario "EL PAÍS" de fecha 2 de Diciembre 2007 http://www.elpais.com/articulo/portada/2008/podriamos/cerrar/compra/elpepueconeg/20071202elpnegemp_8/Tes/por un alto directivo de una emblemática multinacional aseguradora refiriéndose a su operación en España, refleja como es asumido el tremendo "esfuerzo comercial improductivo" de la entidad.

¡400.000 clientes se van a perder en un año!

Vamos a pensar que esto no es el resultado o consecuencia de una estrategia de "Compra-Limpia-Consolida-Compra"; Que de todo hay, ¿Verdad? ; ¡Pero perder 400.000 clientes! ¡400.000 bajas en un año en una sola entidad en España! Si asumimos que no se trata de una estrategia, y que esta tampoco es habitual, ¿se puede generalizar este hecho como "normal" en el sector asegurador?

¿Aumentan las deserciones de asegurados en las entidades de"toda la vida" en un mercado global que definitivamente evoluciona hacia
la satisfacción del cliente?

Pues no debería de ser así

1.- Hay ya 5 "Líneas Directas" aseguradoras en nuestro país, que en la actualidad cuentan con más de dos millones de Asegurados, que pagan su prima y además... ¡presumen de entidad!.

Las importantes inversiones en captación de clientes "aseguran la sensibilidad" de la entidad hacia la satisfacción del cliente asegurado así como la creación de imagen y ambiente que permita su mayor vinculación y eventualmente su fidelización. Son entidades de venta de producto, productos cerrados. Es obvio que estas entidades no son las"lideres en deserciones" de clientes, ¡Cuesta mucho captar clientes!

2.- El poderoso nuevo operador en plaza: Bancaseguros potente realidad ya también en la distribución de riesgos no vida. Un número cada vez mayor de asegurados lo son a través de este nuevo "canal".

Un canal que presenta un esquema intermedio entre "el sastre que hace productos a medida" (¿El canal agencial?) y el canal de "Pret a porte" que distribuye productos cerrados o cuasi cerrados y lo hace directamente, sin precisar complejas valoraciones previas a la suscripción, si estuviésemos en el sector textil hablaríamos de tallas.

Si, intermedio porque la simplificación de los productos que comercializa no es drástica, permite determinados márgenes de adaptación, cuenta con un abanico de productos que permiten cubrir un amplio espectro de necesidades comunes, incluso son flexibles contando con garantías optativas; Es decir "hay juego suficiente para poder asesorar".

¿Optará la banca por asesorar? ¿Optará por "despachar", ¿Será muy agresiva en la suscripción? ¿Se orientará al cliente en la suscripción de seguros?.... El tiempo lo dirá, personalmente creo que la banca es bastante más sensible a la trascendencia de su imagen y a la proximidad con sus clientes que las aseguradoras a los suyos , los responsables de las relaciones con el cliente en la banca, no son "vinculados", son empleados.

Además la banca se juega más: Su Cliente.

¿Quien va a fidelizar a los asegurados Bancasurance? ¿La aseguradora?; Lo dudo. Aun siendo pronto me atrevo a augurar que en este canal no se va a dar el ratio de deserciones de clientes con el que iniciaba este escrito.

3.- El canal tradicional, los agentes, ¿Va a ser un canal más controlable con el nuevo marco legal? alcanzará los niveles de eficiencia que posibiliten los retornos de las inversiones en el realizadas?, su compromiso,¿permitirá mayores inversiones en tiempo y esfuerzo? El tiempo lo dirá, Con la previsible disminución del número de entidades en nuestro país seguiremos con la fusión y "transfusión"que afectará a las redes involucradas. Lo que está claro es que el reto es el asesoramiento y la atención personal profunda, al menos en teoría , A cambio una mayor "vinculación" con la entidad.

4.- De Corredores de Seguros, mejor no hablar hoy, ¡están contentos ahora! Cuando la independencia de criterio sea demandada como base fundamental de objetividad en el asesoramiento de seguros y pueda ser ofrecida sin eventuales penalizaciones de precio ajenas a su justiprecio pactado estaremos en el entorno adecuado para que el asegurado disponga de lo más adecuado para él , entonces el corredor podrá satisfacer las necesidades de "su" cliente y, consecuentemente , la razón de su existencia profesional. La especialización "profunda" será su valor añadido, el que que justifique su razón de ser.

Al menos "sobre el papel" y con los oídos algo distraidos para no percibir el rumor de los"roces" entre los distintos canales (de lo que no se salva ningún sector cuando hay mas pescadores que peces) se puede pensar que la cosa está mas o menos "ordenada", y es obvio que funciona. Los diferentes canales de distribución están haciendo "su trabajo" distribuyendo cada uno su "producto" y trayendo producción a la entidad, Prima y Pólizas y son retribuidos por ello; Todos contentos.

"Vender se vende, pero el Cliente se va."

¿Quién se va, cuando, como, porqué, y a donde?

¿Cuando se genera, y porqué el inicio del proceso de deserción del cliente? ¿Tenemos el conocimiento real de cuales son esos momentos críticos?

¿Existe y tenemos identificada ya alguna senda de deserción?

¿Sabemos como actuar preventivamente y como reaccionar ante los hechos que precipitarán la deserción?.

¿Como potenciar la relación Compañía-Agente para afrontar estos retos comunes?

¿Como involucramos al agente en el nivel de satisfacción del cliente? (Asesoramiento, venta, post venta y prestación) ¿Que resultados reflejan nuestras estudios sobre el particular?

¿Es posible vincular cohercitivamente a un cliente? y ¿a un agente?

...¿Que control tiene la entidad aseguradora o puede llegar a tener en la contraprestación del servicio contratado, en el Siniestro? Es ahí donde está el core business del seguro? ¿es ahí donde debería estar?

Las entidades aseguradoras tienen su negocio en la cartera de asegurados, de eso viven y su misión es "asegurarle el servicio contratado"¿Porqué no lo hacen?* (Ver nota* al final)

¿Quién le pone el Cascabel al Gato?

Es frecuente que con un ¿Quien le pone el cascabel al gato? concluyan muchas discusiones a veces la frase se convierte en epitafio de una decisión discutida y acordada; el final definitivo de un tema.

En nuestro caso, solo la red de agentes presenta un potencial de mayor control a la aseguradora. si logra vincularlos de facto; Los "otros canales serán mas libres" y sabrán como satisfacer las demandas específicas de sus clientes.

Ahora bien, ¿Quién mueve ficha primero? ¿Los agentes aceptando mayores compromisos con la aseguradora que presenta un historial frecuentemente "abusivo y prepotente" según ellos? o las entidades aportando un mayor apoyo logístico para su labor de asesoramiento? (transparencia, proximidad, y sensibilidad comercial a un colectivo que no presenta siempre los estándares que le son solicitados? Usted opina. (Agradecería lo hiciese dejándonos, su comentario en este blog).

Los primeros pasos han venido en forma de ley que afecta a todos los actores; Generando comentarios y actitudes para todos los gustos y según el role del afectado; (Recomiendo lea mi blog "Todos a por la Prima" (además incluye un regalo, como en todos nuestros blogs) Creo que la nueva ley de mediación 26/2006 intentando ordenar el escenario, presenta obligaciones, oportunidades para el sector y márgenes de maniobra suficientes para que cada cual aplique su criterio propio.

NUESTRO MERCADO; ¿Es Maduro?

El marketing de Servicios , y el Seguro lo es, trasciende mas allá de las cuatro paredes de un departamento. Los momentos de la verdad, los que van a definir el futuro comportamiento de nuestro cliente, son muchos y están localizados en todas las áreas de la entidad, desde la Comercial o de Producción hasta e fullfilment, administración y como no la de siniestros o de prestación del Servicio, hay que dar la talla en todos los momentos de la verdad a lo largo de toda la vida del cliente.

El negocio está en la Cartera de Clientes y consecuentemente la responsabilidad está frente al Asegurado, el Cliente, frente a nadie más. Si el cliente se va es porque lo estamos haciendo mal, si está insatisfecho, lo estamos haciendo mal, y, si es "inculto" en nuestro producto, también lo estamos haciendo mal.

* Nota: Cuando afirmo que las entidades no aseguran el servicio contratado no me refiero a un eventual incumplimiento de contrato sino que se adolece de interés suficiente para asegurar que el cliente " conoce lo que ha contratado " una mayor transparencia y sobre todo interés en asegurar que el cliente " se ha enterado" del contenido de su contrato, que le cubre y que no. Si bien juridicamente el comportamiento puede ser exquisito, no lo es para la satisfacción del cliente y es ese el "estandar" al que se refiere este artículo.