El valor de la tecnología

CONCIENCIACIÓN. Que la continuidad forme parte de la propia estrategia de la organización.

noreply@blogger.com (ITsencial) — Thu, 11 Dec 2008 12:38:00 +0000

Según la DTI, el 70% de las empresas que sufren una pérdida importante de datos quiebran en menos de 18 meses.

Para cualquier organización el valor de sus datos no se puede calcular y las consecuencias que puede sufrir cualquier empresa de perder sus datos por un desastre inesperado son FATALES llegando a paralizar totalmente la actividad.

Hasta ahora, el modelo de copia de seguridad en las pequeñas empresas no es seguro. NO EXISTE Continuidad de Negocio. La mayoría de éstas organizaciones disponen de un sistema de backup tradicional sobre un disco duro externo pero ¿Que ocurre con estos datos ante un desastre inesperado (incendio, robo…)?

Un claro ejemplo, UN INCENDIO EN LA ORGANIZACIÓN.

Se está cometiendo un grave error, si las únicas medidas que se adoptan frente a posibles amenazas son copias de seguridad ubicadas en la misma oficina. La medida de seguridad implantada no es suficiente ya que estos datos no estarán disponibles hasta que se pueda acceder a la organización. ¿Para qué queremos nuestros datos en copias de seguridad si no se podrá acceder a ellos ante un incidente así?
Muchas empresas están apostando por incorporar en su negocio, mecanismos para prevenir y proteger sus datos más críticos y poder “resucitar” sus operaciones, con el mínimo impacto posible.

Son copias de seguridad remotas.

Estas soluciones permiten programar copias de seguridad periódicas, de manera automática y a través de Internet. De esta manera se puede recuperar la información remotamente con las máximas garantías de confidencialidad y seguridad.

Un ejemplo muy claro: EL CASO DE LA TORRE WINDSOR. Las pérdidas de información fueron ruinosas. Algunas no lograron superar con éxito el incidente de semejante gravedad. Otras contaban con su plan de continuidad que garantizaron la seguridad de su información.

¿Es la continuidad del negocio actualmente la principal preocupación por parte de la directiva? ¿Falta concienciación en la Pyme?
Saludos, Patricia Arauzo.

Pymes, Implantadores, Certificadores dentro de un mismo proyecto

noreply@blogger.com (ITsencial) — Tue, 21 Oct 2008 20:06:00 +0000

Ya llegaron las ayudas para las pymes en la implantación y certificación de un SGSI-ISO 27001 en la Pyme. La pena es que muchas de ellas se han quedado en lista de espera despues de hacerse a la idea de que recibirían la subvención ( un 90% del total sin IVa del coste total de la Consultoría y certificación). !vaya chasco!. Yo que conozca de tres pedidas, tres en espera...

La iniciativa buena es, pero son muchas las empresas que se han querido subir al carro y claro no se contaba con el gran número de pymes que quieren disponer de esta ayuda para gestionar la seguridad de su información de la manera más eficiente. Al parecer y despues de cerrarse el plazo de inscripción en muchas provincias (quedando aún muchas comunidades con el plazo de inscripción abierto) solicitaran de nuevo esta ayuda al Ministerio . Ojala sea verdad y se disponga de muchos euros para ayudar a la pyme, que al fin y al cabo son ellas las que menos dinero y recursos disponen para este tipo de actividades.

Animo a esas organizaciones en lista de espera. Por cierto si leeis este comentario alguna, os agardecería dejaseis vuestra opinión, Un saludo.Patricia.

El activo mas importante, la información

noreply@blogger.com (ITsencial) — Wed, 03 Sep 2008 10:25:00 +0000

Para cualquier tipo de organización, ya sea pública o privada, pyme o gran corporación, la información es uno de los activos más importantes.
En el mundo actual en el que vivimos, la mayor parte de las empresas ya hacen uso de sistemas de información para el desarrollo de su negocio. Un modelo de negocio actual dispone de Pcs conectados a la red, uso del correo electrónico, navegación web, incluso ERPs y CRMs, y tiene la mayor parte de su información almacenada en dispositivos de informáticos. ¿Que ocurre si se pierde ésta información? ¿Cuánto vale perderla?, ¿Se ha parado a pensar en la integridad y confidencialidad de su información?

Casi toda la información se encuentra ubicada en sistemas informáticos. Éstos, diariamente están expuestos a múltiples riesgos (ataques inesperados, falsificación, fallos, amenazas, fuga de información, robos, incendios etc.).
Bajo mi punto de vista, existe falta de concienciación en seguridad de la información, en las amenazas a las que estamos expuestos diariamente y en el correcto uso de las nuevas tecnologías.

Las grandes corporaciones cuentan con un presupuesto destinado para el mantenimiento de la seguridad de sus sistemas informáticos ¿pero que sucede en la pyme?, Este tipo de organizaciones dispone de pocos recursos pero tiene la misma necesidad de mantener su información a salvo ante cualquier riesgo.

¿Es un SGSI la mejor alternativa para las Pymes para establecer medidas de seguridad?

Impulso para las Pymes en la ISO 27001

noreply@blogger.com (ITsencial) — Wed, 03 Sep 2008 10:13:00 +0000

El Instituto Nacional de Tecnologías de la Comunicación (INTECO), ha puesto en marcha un proyecto destinado a fomentar y promover tanto la implantación como la certificación de Sistemas de Gestión de la Seguridad de la Información (SGSI), en las PYMES.
Una propuesta muy interesante para aquellas Pymes que quieran establecer medidas de seguridad simples y ordenadas.

¿Que beneficios genera para la organización un SGSI?

- Cumplimiento Legal con la legislación vigente.

- Protección del negocio. La certificación ISO 27001 acredita un marco legal que salvaguardará a la empresa de muchos aspectos que antes no tenía protegidos.

- Ahorro de costes al mejorar los procesos. A través de un SGSI se evitan los gastos innecesarios e inesperados.

- Valor añadido frente a competidores y en la calidad de los servicios ofrecidos. Mejora la imagen exterior y la confianza con los clientes y/o socios. Este factor es el que más puede interesar hoy en día a cualquier empresa.

- Supervivencia. Cada vez más, tanto en empresas públicas como privadas, solicitan cumplir con este requisito de certificación en seguridad para la firma de un contrato.

A través del portal de https://sgsi.inteco.es se pueden consultar todos los detalles relativos a dicho proyecto así como solicitar la participación en el mismo y obtener información relativa a los Sistemas de Gestión de la Seguridad de la Información.
!!Suerte a TODOS!! ...
A las Pymes, Consultoras implantadoras y a las organizaciones certificadoras,

¿Por qué implantar un SGSI según la norma ISO 27001?

noreply@blogger.com (ITsencial) — Wed, 20 Aug 2008 11:32:00 +0000

Los objetivos fundamentales que quieren alcanzar las organizaciones en general hoy en día a través de un SGSI son: Proteger su actividad, su propio negocio y el propio valor de la organización. Pienso que implantar actualmente un SGSI según la ISO 27001 es la mejor opción para gestionar la Seguridad de la Información.

Por un lado porque se trata de un estándar basado en una metodología de proceso:
PDCA: planificar, hacer, comprobar y actuar . Esto ofrece una situación segura y continuada en el tiempo. Por otro lado también muy importante es porque este estándar de mercado, se basa en la mejora continua que proporciona la metodología PDCA.
Es de esperar que cuanto más habituado y experimentado sea un SGSI basado en ISO 27001, más efectivo será. Si hay una mejora de procesos habrá una reducción en los costes.

Los SGSI siempre hablan de:

-Confidencialidad
-Integridad
-Disponibilidad

¿Mejora realmente la imagen exterior y la confianza de los clientes y/o socios de una empresa?
Saludos.

1ª apuesta a nivel mundial. ITIL V3

noreply@blogger.com (ITsencial) — Thu, 10 Jul 2008 11:35:00 +0000

La solución BMC Service Desk Express, es una plataforma que permite llevar a cabo tareas como la gestión de incidencias, servicios, tareas, e inventario. Esta solución ha obtenido la certificación ITIL v3, convirtiéndose en la primera y única empresa a nivel mundial que lo consigue. Esta certificación la garantiza la compañía Pink Elephant, (única certificadora de este tipo para avalar la compatibilidad de los productos, con ITIL).
Toda una ventaja competitiva sobre otros productos similares. ¿Se subirán al carro otras empresas competidoras? ¿Lo importante es ser el primero?
Saludos, Patricia Arauzo.

Como Planificar la implementación de la gestión del servicio

noreply@blogger.com (ITsencial) — Wed, 09 Jul 2008 12:44:00 +0000

Es muy habitual encontrase en las organizaciones los procedimientos de trabajo no adaptados a las necesidades reales del negocio . ("Mejores prácticas"). Esto lo digo porque actualmente sí que se reconoce la importancia de tener una adecuada gestión del servicio dentro de un negocio, pero en pocas empresas se establece una planificación adecuada.

Si estás considerando un proyecto para la implementación de los procesos de gestión del servicio, os te dejo algunas recomendaciones que aconsejo que se valoren antes de implementar algún componente de la G. del servicio:

Inicialmente y antes de nada, contar con la directiva ( en muchas ocasiones no se cuenta con su apoyo y por ello el proyecto es un fracaso y una decepción), Por otro lado conocer y entender la cultura de trabajo de la empresa y por último, evaluar los procesos que están establecidos para conocer si están funcionando junto con las necesidades de la organzación y cumpliendo con las mejores prácticas.

Recomendamos (antes de hacer algún cambio) un asesoramiento inicial de consultoría . Creo que es necesario para analizar la situación actual , conocer a dónde se quiere llegar y planificar una ruta. Recibir asesoramiento externo para conocer cómo gestionar los procesos de manera más efectiva y cómo mejorar los procesos. Una vez leí y me resultó gracioso "ITIL es una varita mágica". Algunos esperan verdaderos milagros al adoptar este marco de trabajo.
Analizar las ventajas para el negocio, los riesgos y problemas potenciales, los costes del cambio (y los costes de mantenerlo claro) y los costes de conservar la estructura existente, son fundamentales.

Sopesar las ventajas frente a los costes y riesgos es una cuestión que hay que plantearse.

European Quality Award.

noreply@blogger.com (ITsencial) — Thu, 19 Jun 2008 10:40:00 +0000

Algunas compañías compiten por este premio de calidad, un proceso que permite a Europa reconocer sus organizaciones más exitosas y promocionarlas como modelos de excelencia ante las demás.

Este premio equivale al premio nacional de calidad en los EEUU (Malcolm Baldrige Quality Award for Quality Management) "Premio a la calidad Malcolm Baldrige para la gestión de la calidad". El objetivo de este premio es fomentar la conciencia de la excelencia de calidad, publicar las estrategias de calidad de éxito y reconocer las mejoras.

Para el premio Europeo a la Calidad existen cuatro categorías:

- Compañias
- Pequeñas y medianas empresas
- Organizaciones del sector público
- Unidades operativas de compañias.

Los criterios que se juzgan a las organizaciones candidatas a recibir el premio son:

1. Liderazgo.
2. Personal.
3. Estrategia y política.
4. Recursos y alianzas.
5. Procesos.
6. Resultados del personal.
7. Resultado de los clientes.
8. Resultados de la sociedad.
9. Claves del rendimiento.

La EFQM a los primeros 4 criterios los denomina "Agentes".
Las mejores prácticas en las implementaciones de procesos ITIL, demuestran que dar énfasis a estos temas, hace que se incremente las posibilidades de éxito.

- Implicar y ayudar al personal y ser un modelo de rol son aspectos clave para el Liderazgo.

- Alinear el rendimiento con los sueldos, los planes de RRHH con la estrategia de la empresa, generar concienciación etc. sólo son algunos puntos claves a tener en cuenta para el agente "Gestión del personal".

- Comunicar los valores, la visión y misión de la organización y alinear los planes de comunicación con sus fases de implementación son la clave para el criterio Estrategia y Politica de la empresa.

- Por último según la EFQM, conseguir el éxito para el agente "Alianzas y recursos" se deberían utilizar los activos que existan en la organización, emplear los recursos financieros para apoyar la estrategia de la empresa y establecer alianzas con los proveedores y con los clientes.

Cuidando todos estos aspectos.... Camino directo al premio!! ¿ Facil?. Creo que llevarlo a la practica es todo un reto y un camino largo y constante al que se someten algunas organizaciones para ser reconocidas.

Saludos, Patricia.

Iniciativas de Calidad

noreply@blogger.com (ITsencial) — Mon, 09 Jun 2008 07:55:00 +0000

Estándares de Calidad.

Un grupo de estándares internacionales muy importantes que garantiza el !asegurar la calidad ! es la gama de la ISO 9000. Se trata de un grupo de 5 estándares aceptado actualmente en todo el mundo. El estándar más extendido es la ISO 9001. Se aplica a industrias implicadas en el desarrollo, instalación, producción, mantenimiento y diseño de productos o servicios. Este éstandar se aplica de manera uniforme a organizaciones de cualqier tamaño y sector. Por si teneis interés de conocer más, en el libro ITIL " Gestión de Calidad de los Servicios de TI" se incluye un listado de las cláusulas ISO en los procesos ITIL. Este libro establece en los servicios TI un sistema de gestión de Calidad compatible con la ISO 9001.

Sistemas de Calidad Total : EFQM

La EFQM proporciona un modelo excelente para aquellos que quieran conseguir la excelencia empresarial mediante un programa de mejora continua.La misión de esta Fundación Europea para la Gestión de la Calidad es:

Estimular y ayudar a las organizaciones de toda Europa a participar de aquellas actividades que lleven a conseguir la excelencia en la satisfacción del cliente y de los empleados, el impacto sobre la sociedad y los resultados del negocio; asistir a los gestores de las organizaiones europeas en la aceleración del proceso que haga de la gestión de la Calidad Total un factor decisivo para conseguir una ventaja competitiva global.

El modelo de excelencia empresarial de la EFQM se centra en el valor que tiene el ciclo de "planificar-ejecutar-comprobar-actuar" para los usuarios y para el funcionamiento del negocio, y la necesidad de relacionar todo lo que se haga con los objetivos y la estrategia de la organización.

La EFQM ofrece un cuestionario de auto evaluación en el que se permiten definir claramente las ventajas y los áreas en los que se pueda mejorar. En esta evalución se pueden comprobar los progresos sobre una escala de madurez que consta de:

- Orientación basada en los productos

- Orientación basada en los procesos (El nivel de madurez de las empreass que siguen los principios ITIL)

- Orientaciñon basada en los sistemas (el objetivo de la madurez de las organizaciones que sigue los principios de ITIL)

- Orientación en cadena

- Orientación Total.

Algunas compañías compiten por el Europena Quality Award (Premio Europeo de Calidad). Se trata de hacer gala de una adaptación con éxito del modelo EFQM. A través de este premio, se reconocen las organizaciones Europeas más exitosas y promocinarlas como modelos de excelencia ante el resto. (Hablaré de las categorías de premios en la próxima entrada) ahora quiero finalizar con:

"... la ´búsqueda de la Calidad es uno de los requisitos para el éxito de su compañía y para nuestro éxito colectivo" (Jacques Delors)

Saludos Patricia,

Gestionar Licencias, !Gestión de la Configuración!

noreply@blogger.com (ITsencial) — Wed, 04 Jun 2008 10:16:00 +0000

Los directivos y responsables de las organizaciones, están expuestos a multas y sanciones muy duras (penales) si se descubre que se utiliza software ilegal dentro de sus negocios.

Para monitorizar y controlar las licencias dentro de una compañía, la mejor opción bajo mi punto de vista es el proceso de "Gestión de la configuración", la cual permite desde que se adquiere un software hasta que se retira, realizar un inventario automático tanto del hardware como del Sw de toda la IT y es capaz de medir el uso del Software para controlar el uso de las licencias de las distintas aplicaciones.

La verdad, es que todo esto es muy dificil controlar ya que actualmente es demasiado fácil para los usuarios las descargas de software desde Internet, pero se puede llegar a resolver mediante enlaces a procedimientos y normativas detalladas en la politica de seguridad de la organización ( ITIL habla de ello y hace referencia en la parte de "gestión de la Seguridad" por si quereis tener más información).

Los beneficios más destacados que genera la gestión de la configuración a parte de contribuir a una prestación efectiva de servicios TI son:

- Ayudar a la dirección a que se conozca exactamente los activos que existen, quien es el responsable de su seguridad y si el inventario real coincide con el oficial.

- La gestión de la configuración también es capaz de proporcionar información exacta para los planes de actualización y sustitución (por ejemplo si hay disponible un nuevo producto que requierte una configuración mínima)

- También facilita el cumplimiento de "las obligaciones legales". Lo que hace es mantener un inventario de todos los elementos de Sw de la infraestructura TI. Se identifican las copias ilegales para que puedan ser eliminadas o destruidas.

Es importante planificar los costes de mantenimiento y preveer cuales vas a ser los costes en licencias para un departamento financiero. La gestión de la configuración proporciona listas con todos los datos de pagos de licencias, contratos, renovaciones, costes de sustitución etc para ayudar a sí a conocer cuales van a ser los gastos por adelantado.

- Hacer visibles los posibles cambios de SW para la protección de datos, gestión de licencias y para el cumplimiento de la legislación vigente es otro aspecto que contempla este proceso.

Realmente este proceso facilita, ayuda y mejora todos los demás procesos ( Gestión del Servicio, G. de la entrega, G.del cambio, G.de incidencias, G. de la capacidad y también a la gestión de la continuidad), un punto importante!

No es menos importante y no nos podemos olvidar que el software no autorizado y las versiones que no son estandares incrementan los costes de soporte y hacen mas complejos los servicios de este departamento. Con la G. de la configuración se permite reducir la utilización de estas versiones de software.

Los negocios necesitan que los servicios de TI suminsitrados sean de calidad y económicos. Para ser eficaces y efectivas, todas las organizaciones necesitan controlar su Infraestructura y sus servicios TI. La G. de la configuración ofrece un modelo lógico para identificar, controlar, mantener y verificar las versiones de los elementos de la configuración que existen en una organización.

!Un proceso ITIL de 10.!

Patricia Arauzo.

¿Miedo a la LOPD?. Herramientas ITIL

noreply@blogger.com (ITsencial) — Mon, 12 May 2008 11:39:00 +0000

Acabar con el correo no deseado, cumplir con la normativa LOPD , evitar la sustración de datos en las empresas etc, se ha convertido en un reto y en una cuestion muy importante para cualquier tipo de organización.

La preocupación de cómo gestionar a través de herramientas de seguridad el correo electrónico e Internet para cumplir los requisistos de la Ley orgánica de protección de datos es todo un duelo.

Hablemos del CORREO ELECTRÓNICO...

A día de hoy, el correo electróncio es una herramienta de comunicación esencial las empresas, que a su vez genera graves problemas de seguridad y productividad a las organizaciones.

Por un lado tenemos el correo que entra ( "el no deseado" y ajeno a la actividad de la empresa) y por otro lado tenemos el correo que sale de las empresas realmente.. ¿que ocurre con el correo que sale con datos importantes y confidenciales, internos de la organización.? ¿ Se controla?

Para garantizar un entorno de trabajo seguro, productivo y protegernos del correo no deseado, virus y hacer cumplir con las políticas de uso aceptable, hay que apostar claramente por soluciones de seguridad.

Algunos consejos a la hora de elegir herramientas para que gestionen la Seguridad bajo nuestra experiencia en distintas implantaciones:

- Elegir herramientas que salaguarden el ancho de banda y los recursos del servidor al detener el correo no deseado antes de que penetre en la red de la empresa.

- Que los propios usuarios finales puedan gestionar de manera sencilla su propio correo electrónico para ahorrar tiempo al no tener que pedir ayuda al departamento TI

- Hay herramientas que solo permite que entre y salga de la empresa información autorizada, mientras que auqellos mensajes dañinos quedan bloqueados en la puerta de enlace. Esto es un punto importante que reduce el riesgo para la seguridad,

- Cuando hablo de herramientas que se adapten a la política de uso aceptable, me refiero a que hay herramientas que son muy flexibles y son capaces de adaptarse a polítocas de correo electrónico corporativo muy complejas. Aquella herramienta que sea capaz de aplicar diferentes políticas a personas o grupos de personas es la ideal.

- La ventaja que ofrecen algunas herramientas de ayuda a la empresa para cumplir con las normas legales como por ejemplo "cláusulas de responsabilidad en los mensajes " y controles y alertas sobre actividad de correo electrónico que sea cuestionable incluso ofensiva es otro punto a tener en cuenta.

¿Soluciones de seguridad para INTERNET?

Proteger y controlar el acesso a Internet en las empresas es otra cuestion importante hoy en día.

Hay herramientas que permiten que las empresas establezcan sus propias políticas internas basadas en cuotas de tiempo, tráfico... apliquen reglas según el contenido, el momento de la navegación, la categoría de las páginas..etc

Quizás, para elegir entre una u otra herramienta , las ventajas que incorporan algunas solcuines de seguridad que otras no contemplan,te pueden ayudar a la decsión final: Algunas ventajas:

- Que se controle el acceso a la Web para saber que webs se visitan, quienes y cuándo las realizan, que descargas o cargas de archivo se realizan etc.

- Que la protección contra amenazas sea en tiempo real.

- y un punto muy importante : "Que sea capaz de preveer la perdida de datos " con regulaciones para la protección de datos confidenciales.

-Evitar las famosas listas negras fomentando el uso responsable de internet y evitando el tráfico de ficheros (cumpliendo con la normativa LOPD).

Saludos

Patricia Arauzo.

Libro Recomendado: La Revolución de la Riqueza

noreply@blogger.com (ITsencial) — Fri, 25 Apr 2008 17:18:00 +0000

Llevo unos semanas bastante liada con el trabajo y la verdad que he tenido que dejar de lado el blog... ME prometí a mí misma intentar escribir al menos una vez por semana. Como no dispongo de mucho tiempo, simplemente me gustaría recomendaros un libro que ya leí hace unos cuantos meses.

Si teneis inquietudes y quereis concocer el mundo que se nos echa encima a toda prisa, os recomiendo este libro "La revolución de la riqueza " como dice su autor una forma revolucionaria de riqueza que redefinirá nuestras vidas, nuestras empresas y el mundo.

Recuerdo que Luis, un buen amigo mío, sociólogo y especialista en Marketing, más concreto en investigación de mercados, un día me lo recomendó, bueno mejor dicho me pidio una reflexión personal sobre este libro y que por cierto tuve que exponer. Yo os lo recomiendo ahora, después de unos cuantos meses me lo he vuelto a leer. Si alguno de vosotros quiere conocer mis reflexiones os puedo enviar la presentación. Saludos. Patricia

¿Y si hacemos un DAFO sobre ITIL?

noreply@blogger.com (ITsencial) — Wed, 16 Apr 2008 11:12:00 +0000

Me he permitido el lujo de hacer un análisis DAFO sobre ITIL ¿Innovador?

Para aquellas personas que no conozcan el "sector marketiniano", generalmente un DAFO se suele realizar sobre la empresa para conocer la situación real en que se encuentra , analizar el riesgo y las oportunidades que le brinda el mercado.

Para mí es la mejor herramienta estratégica sin duda.

Por un lado analiza las debilidades y fortalezas, éstas pertenecen al ámbito interno y por otro lado, se analizan las amenazas y oportunidades que pertenecen siempre al entorno externo.

A modo de resumen:

Las debilidades: INTERNAS . Se deben controlar y superar. Limitan y en algunos casos reducen las capacidades para el desarrollo efectivo.

Las Amenazas: EXTERNAS , ëstas uede impedir la implantación, reducir su efectividad, o incrementar los riesgos.
Las Fortalezas: INTERNAS Son las llamadas ventajas competitivas que deben y pueden servir para explotar las oportunidades.
Las Oportunidades: EXTERNO. Puede suponer una ventaja competitiva para la empresa, mejorar la rentabilidad o aumentar la cifra de sus negocios.

Bueno pues bajo mi opinión..allá va el análisis:

DEBILIDADES:

•Desconocimiento de la metodología
•Poca implicación por parte de la dirección
•Resultados medio/largo plazo

AMENAZAS:
•Disponer de personal cualificado
•Poco testeo por parte del mercado español
•Dificultad a la hora de poner en práctica esos conocimientos

FORTALEZAS:

•Optimización entorno informático
•Reducción de costes
•Reduce el tiempo de interrupción del servicio y mejora el grado de satisfacción de los clientes
•Reducción de riesgos, pérdidas, derroches

OPORTUNIDADES:

•Certificación ISO 20000/27001
•“Alinear la TI con el negocio”

¿Que te parece el DAFO? Quizás un punto de partida para concienciar no??

Saludos. Patricia

Las infraestructuras de TI soportan el negocio

noreply@blogger.com (ITsencial) — Mon, 31 Mar 2008 11:14:00 +0000

Hemos llegado a un momento en el que ya se puede decir que las TI son un pilar fundamental en todos los procesos de negocio. Es un reto para cualquier organización convertir las famosas infraestruturas de TI en una ventaja competitiva. Las IT´s cada vez tienen que ser más agiles, más eficientes y sobre todo estar alineadas con las estrategia de cada negocio. Se piden mejores servicios de atención al cliente, mayores beneficios empresariales, éxito en el negocio, resolución de problemas a un ritmo fulminante...en definitiva , se quieren obtener mejores resultados empresariales cada vez con mayor rápidez.

Es un auténtico reto para muchas organizaciones transformar las TI en servicios flexibles integrados de procesos de mejores prácticas, pero cada vez más y debido a la evolución que están sufriendo las tecnologías de la información, este reto se ha convertido en una parte muy crítica para muchas empresas. Aquellas organizaciones que si consiguen implicación absoluta por parte de la directiva y apuestan por soluciones de control, de gestión y por transformar y asegurar las TI, son aquellas que ya cumplen los objetivos operativos, gestionan la continuidad del servicio, hacen mejores usos de los recursos de su empresa, y por fin pueden centrarse en sus propias iniciativas empresariales, pero ¿que ocurre con aquellas que no se suben al carro y no unifican ni simplifican la gestión de TI? ¿realmente es esencial y crítico para el crecimiento de los negocios?

Gestionar los costes, mejorar los servicios, alinear las Ti con el negocio ¿son cuestiones clave para el crecimiento del negocio? Yo estoy convencida que sí , pero ¿que ocurre con las inversiones y con las garantías? alguien conocer algún caso de éxito o de fracaso al transformar las TI.
Cuidado con las soluciones que no tienen en cuenta los riesgos empresariales. Hay muchas soluciones en el mecado, pero hay que cerciorarse de elegir y tomar una decisión objetiva, rigurosa y que contemple toda esta información. Saludos. Patricia Arauzo.

Centro de servicio al usuario informatizado ¿Comprar o desarrollar?

noreply@blogger.com (ITsencial) — Mon, 24 Mar 2008 11:39:00 +0000

Utilizar una herramienta informática en el centro de servicio al usuario (Service-Desk) se ha convertido en algo esencial dentro de las organizaciones para el funcionamiento de operaciones de soporte, genera más eficiencia, mayor rapidez... al detectar errores conocidos, historial de llamadas telefónicas, resolucion en soluciones ya atendidas etc. No me quiero liar con las ventajas porque no es el fin de este artículo..

Muchas organizaciones se plantean si desarrollar una herramienta propia o decantarse finalmente por una solucion comercial. !vaya lío!. ¿qué opción es la correcta? !Cuantas dudas!.. Existen aspectos claves que ayudan a tomar la decisión final de comprar o desarrollar herramientas de soporte. Existen múltiples tecnologías disponibles ya en el mercado que dan soporte al centro de servicio al usuario. Todas ellas con sus ventajas y desventajas por supuesto. Cada organización busca un centro de servicio que satisfaga las necesidades del propio negocio a la vez que cubran las necesidades tambien de los usuarios.

Muchos, prefieren desarollar una herramienta propia, la verdad que es relativamente fácil desarrolar una que registre las llamadas, pero que es lo que ocurre cuando se quiere seguir evolucionando ¿ Es tan sencillo modificarlo?

Creo que identificar quien utilizará la herramienta y para qué se decide implantar un centro de servicio al usuario son cuestiones clave que se deben identificar antes de tomar la decisión.

Mi opinión es, que adquirir un paquete ya disponible en el mercado es menos costosa(€-tiempo..) y a diferencia de desarrollar una propia, la opción de compra a corto y medio plazo tendrán más ventajas que elegir desarrollar una propia. Ésta opción quizás sólo resulte beneficiosa si los requisitos que se necesiten sean únicos..y ni eso...porque los requisitos que una organización pueda requerir son específicos pero no únicos...al fin y al cabo las organizaciones en función del tamaño y línea de negocio tienen casuísticas muy similares ¿no?.

A continuación os dejo algunas cuestiones clave para que os planteis y reflexioneis sobre ellas y os puedan ayudar a elegir entre una opción u otra. ( Creo que si pensabais en desarrollaar una propia, quizás con lo que os pongo a continuación cambies de idea...)

¿Que ocurre con...?

- El Tiempo de desarrollarlo e implementarlo. ¿cuando estará listo para su uso? ¿Quién será el encargado de ello? y si los expertos/encargados algún día decidieran marcharse de la organización.. Un problema!

- En cuanto al diseño de la solución propia: ¿sera capaz de realizar operaciones automáticas? de ¿integrarse con el correo electrónico? de ¿realizar diferentes sistemas de comunicación? de ¿ser multiplataforma y multilingüe? ¿de integrarse con otras herramientas de soporte como por ejemplo control de cambios, gestión de activos...? más problemas!

- y ¿que ocurre con la visión de futuro? Hoy no se nos puede olvidar que el mundo cambia rapidamente y que cada vez más se necesitan nuevos recursos para ser competitivo ¿Hacia dónde quiere ir la empresa? el propio sistema podrá planificar, actualizar..implementar o inlcuso mantenerlo?...

Desde mi punto de vista... es verdaderamente un caos "desarrollar por sí mismo" esta herramienta. ¿Conoceis algun caso de éxito y que realmente no haya resultado costosa?

me encantaría compartir con vosostos alguna experiencia.

Saludos y gracias por dedicar unos minutos de tu tiempo en leer mi artículo. Patricia.

Empezar con éxito la gestión de TI

noreply@blogger.com (ITsencial) — Mon, 17 Mar 2008 09:31:00 +0000

Hoy en día es un factor clave y estratégico en cualquier organización gestionar y manejar toda información correctamente para que se puedan tomar decisiones acertadas.

La información es la fuente principal de negocio y su adecuada gestión es significativa y trascendental.

Ya escribí un día que las empresas son tan eficientes como lo son sus procesos. Es importante que las empresas adquieran una estructura para gestionar toda esa información y que a su vez la tecnología que lo soporte sea adecuada.

Una empresa busca clientes y un cliente busca información segura, selecta, distinguida, notable...

Si te estás planteando cómo se puede abordar correctamente la gestión de TI para aportar valor al servicio del cliente, esto se consigue a través de la gestión por procesos. En primer lugar y para que se llegue al éxito, se debe identificar los procesos clave para que se interrelacionen y se nivelen y así actúen como un todo y se gestione la información de manera eficiente.

No quiero profundizar en modelos y marcas concretas, pero conforme a las necesidades de las empresas, ya existen muchos modelos y buenas prácticas con diferentes perspectivas para mejorar la gestión de procesos de TI. Lo importante es gestionar los procesos de manera homogénea e integral reflexionando sobre todos los procesos clave.

Como procesos básicos que no se tienen que olvidar para gestionar la TI yo los agrupo en niveles:

- Los procesos de estrategia que se quieran determinar y Gobierno TI

- Gestión del servicio y Gestión de la IT

- Procesos operativos de valor para los clientes como gestionar proyectos, gestionar las demandas de los mismos etc.

- Por último la Gestión del soporte, proveedores, monitorización de sistemas etc.

Hoy en día en la actividad empresarial se necesita mejorar continuamente, desde la perpectiva TIC, la gestión TI puede ser estratégica para las empresas. ¿ Opinais lo mismo? ¿Toda organización quiere entar eb un ciclo de mejora continua? Gracias y saludos.

¿Desconfianza hacia lo nuevo? ¿Miedo a lo desconocido?. Pon orden en tu organización

noreply@blogger.com (ITsencial) — Mon, 03 Mar 2008 10:24:00 +0000

Planteo la siguiente cuestión, por favor pensar en ella...
¿Se desconfía más de cosas no tangibles?
Yo creo que sí, que confiar en un producto tangible es mucho más sencillo, se ve, se toca, se palpa…
Esto confirma en cierta manera que existan desconfianzas en ITIL, ya que se trata de algo “intangible” “inmaterial” “sutil” al fin y al cabo, es un conjunto de procesos…

A pesar de que ITIL cada vez tiene más éxito para gestionar las TI de las organizaciones, creo que aun existen temores y una gran resistencia al cambio “hacia cosas nuevas” por parte del personal TI, lo que hace frenar la implantación de prácticas ITIL en los procesos de negocio.

Un freno… El propio personal del departamento TI…

Uno de los objetivos principales de esta metodología es aumentar la eficiencia de los servicios TI. Esto requiere una evaluación constante del departamento TI. El personal del departamento se siente vigilado, controlado y examinado, y en mi opinión no debería sentirse así sino aprovechar y demostrar que se cumplen las expectativas de la organización y que el departamento de TI aporta un gran valor tecnológico y que estoy convencida de que los esfuerzos por parte ellos serán compensados de alguna manera.

Otro freno… “Se requiere inversión”…

Para implementar ITIL se requiere inversión. No sólo son euros sino que se requiere también tiempo y recursos humanos. El personal de TI, tiene que formarse en estas prácticas y los directivos deben saber que la reducción de costes no es instantánea. Hay que saber también que ITIL sólo requiere la inversión en el inicio de la transición, pero que a largo plazo, se demuestra que el grado de satisfacción, junto con la optimización de entorno, costes, en una sólo palabra “de recursos” es muy evidente y positiva.

“Sólo hay que confiar en los expertos y dejar a un lado la resistencia a los cambios”. En este mundo en el que vivimos es importante adaptarte a lo nuevo.

Nuestra experiencia nos indica que para conseguir el triunfo con ITIL, hay que seleccionar bien los procesos y priorizar los problemas y las necesidades. Si se consigue definir bien esto, ITIL será un gran éxito de implantación.

¿Que es lo que realmente quieren los clientes?

noreply@blogger.com (ITsencial) — Mon, 25 Feb 2008 09:23:00 +0000

Creo que todo el mundo coincide conmigo si digo que actualmente hay que hacer un gran esfuerzo y pensar más allá si se pretende descubrir "el que es lo que quieren los clientes" ¿verdad?

Bien, actualmente, un negocio más de prestación de servicios, son los propios departamentos TI. Dentro de este sector (como en cualquier ámbito diferente a las Tecnologías de la Información), en primer lugar, los clientes quieren saber (y por adelantado) que es lo que van a comprar. El problema que existe y a menudo en el mundo tecnológico, es que ni los propios clientes saben lo que quieren, "realmente desean compran soluciones más que productos o servicios".

Por otro lado , si organización-cliente y viceversa, encuentran la solución en TI adaptada a las necesidades, los clientes quieren garantías y conocer exactamente los plazos de entrega (adquisición, implementación etc.)

!CUIDADO! Si el cliente queda satisfecho en una primera adquisión, exigirá para futuras soluciones, la misma consistencia.

Porsupuesto, buscan la mejor relación en cuanto a calidad-precio. Aunque algunas veces se desee adquirir un Mercedes y pagar un Clio.

Resumiendo, lo importante en todo esto es "Comunicar eficazmente"

Comunicar que van a adquirir, cómo, cuándo, y en el caso de que surgiera algún problema, que es lo que tienen que hacer.

ITIL, como ya he comentado en otras entradas del Blog, ayuda a mejorar la calidad de servicios TI. Muchas personas estamos decepcionados y muy desengañados, con la atención al cliente. Considero que si se asegura y se orienta el departamento TI a los clientes, se mejorará la calidad de los procedimientos de las organizacioones.

El truco está en mantener el servicio del cliente siempre de la misma manera, (No:: los "jefes" vienen de recibir un curso de formación con ideas brillantes y no tienen nada que ver conmigo"...) hay que conseguir que la atención al cliente no sea impuesta por dirección ni por la propia tecnología ,sino que el negocio adopte una cultura de servcio y totalmente orientada hacia los clientes.

Satisfacer las necesidades del cliente no es algo nuevo, pero sí el concepto de satisfacer las necesidades de los clientes sobre departamentos de TI.

Es frecuente que se acuse a la tecnología de no saber suficiente acerca de los negocios y de sus necesidades. ITIL, en el libro de la perspectiva del Negocio ofrece información mucho más extensa de lo que os hablo.

Para finalizar, lanzo la siguiente cuestión:Creeis que ¿El cliente es el rey?

Me gustaría conocer vuestra opinión. Gracias a Todos.Saludos Patricia.

Roles del proceso "Gestión de Incidencias"

noreply@blogger.com (ITsencial) — Mon, 18 Feb 2008 08:52:00 +0000

A estas alturas ya se sabe que para definir las responsabilidades relacionadas con las actividades de cualquier proceso dentro de una organización, se aconseja utilizar el concepto de "Roles".

Un "Rol" engloba un conjunto de responsabilidades, tareas y niveles de autorización.

Dentro de este proceso, el responsable de gestionar las incidencias, debería dirigir la eficacia del proceso, coordinar el trabajo del personal de soporte, elaborar la información para la gestión, mantener el sistema y por supuesto hacer recomendaciones sobre posibles mejoras. La manera correcta para tratar las incidencias de una organización, se podrían dividir en tres líneas diferenciadas:

- En una primera línea de soporte, más conocido como Centro de Servicio al Usuario se incluirian, registro de incidencias, soporte y clasificación inicial, titularidad, monitorización, seguimiento y comunicación de ellas, solución y cierre de incidencias asignadas a esta línea y remitir aquellas solicitudes a otros grupos encargados cuando no se puedan cerrar.

- En la segunda línea de soporte, formado por especialistas, se definirian tareas para gestionar aquellas solicitudes de asistencia del primer nivel, monitorizar los detalles (incluyendo CIs afectados) de incidencias, diagnisticar, investigar y resolver las mismas, tambien detectar los errores (registro de problemas) etc.

- Y en una tercera línea, con carácter de seguimiento y comunicación se asignarían tareas informativas, realización de procedimientos de escalado de indicencias y monitorización del estado de ellas hastaque sean resueltas etc.

Hasta aquí, fenomenal, mucha teoría, aplicar los niveles y asignar tareas a personas.. por lo general sí se suelen cumplir con estos roles, "Personal para tratar Incidencias"... Pero ¿ Que ocurre con su rendimiento? ¿Es efectivo y óptima esta división? ¿Que ocurre para saber si es eficaz esta asignación para Gestionar las incidencias?

Bueno bajo mi visión, creo que se deben establecer objetivos muy definidos y que se puedan medir con indicadores (KPIs) para calificar el redimiento del proceso. Como ejemplo y con el fin de conocer la eficiencia y eficacia, se podría establecer algunas calves como: Conocer el número total de Incidencias que se han tratado, tiempo transcurrido en solucionar la incidencia, porcentaje de resueltas dentro de tiempos estipulados, (Ya se sabe que los tiempos de respuesta se pueden especificar en los SLAs), concoer por ejemplo el coste medio por incidencia, que número y porcentaje de ellas se han resuelto sin necesidad de una visita...etc..

Conclusión... "Establece indicadores clave para poder juzgar el rendimiento del proceso a través de herramientas automatizadas y específicas para optimizar la Gestión de Incidencias"

Herramientas software para la Gestión del Servicio

noreply@blogger.com (ITsencial) — Mon, 11 Feb 2008 09:54:00 +0000

Las bases de una gestión del servicio exitosa, desde mi punto de vista son, en primer lugar disponer de un personal adecuado para ello y tener buenas descripciones de los procesos, procedimientos e intrucciones de trabajo vease

adecuados.

La necesidad de saber si realmente se necesita herramientas software dependerá en medida del tamaño de la organización. Si se trata de una organización pequeña, puede que con utilizar un sistema de base de datos propia que controle las incidencias, sea más que suficiente. El problema viene cuando se trata de grandes corporaciones dónde puede que sea necesario contar con herramientas de gestión de servicio integradas que enlacen los procesos con el sistema. Creo que como punto de partida hay que analizar la manera en que funcionan los procesos y la necesidad real de información de gestión, como demandas de clientes, si el negocio depende en medida de servicios TI de calidad, si cada vez es mayor y más complejo la infraestructura TI etc...

Contar con herramientas automáticas, genera poder automatizar las funciones centrales de la gestión del servicio, centralizar funciones clave, analizar datos, identificar tendencias, contar con medidas preventivas a implementar...

Actualmente las herramienatas de software van desde las muy baratas y simples hasta las más caras y complejas. Generalmente se encuadran en:

- CMDB y Atención al cliente tradicional ( no BBDD separadas- no módulos para los procesos de gestión del Servicio)

- " Las Integradas" , desde mi punto de vista, la mejor elección (se basan en cliente-servidor y se puede contar con BBDD de conocimiento)

Mi recomendación :

La Tecnología debería utilizarse para mejorar los servicios y para complementarlos, no para remplazarlos. En el mundo actual en el que nos movemos, la automatización cada vez más debería utilizarse para mejorar la gestión del Servicio, y no para sustituirla.

Del pasado, al presente y futuro: ITIL v3.

noreply@blogger.com (ITsencial) — Fri, 08 Feb 2008 11:33:00 +0000

A día de hoy, se necesita destacar en "la calidad de los servicios TI".

ITIL ha pasado del "alineamiento" a la integración del negocio TI, del valor en cadena de gestión, al valor en red de integración, del catálogo de servicios lineales, al portafolio del servicio dinámico y de un conjunto de procesos integrados, a una gestión del ciclo de vida del servicio.

Se ha pasado de una versión puramente basada en la alineación del negocio con la TI ,a la integración y sincronización del negocio.

Está claro que el mundo está cambiando rápidamente y que se necesitan nuevas prácticas para la realidad. Ya se sabe que ITILv2 estaba puramente basada en la entrega y en el soporte de servicios, se comprendía por 10 procesos, Gestión de la configuración, de indidencias de cambios, de problemas, gestión de entrega, centro de servicio a usuarios, Gestión de la disponibilidad....y ahora la V3 se completa basandose en el ciclo de vida a través de las fases:

Estrategia del servicio, Diseño del servicio, Transición, operación, mejora continua, relaciones etc.

En pocas palabras y como titular " ITIL v3: La Transición del proceso al servicio.

Como profesional en Metodología ITIL, desde aquí mi máxima concienciación a que se realice la transición incorporando así, las mejores prácticas. Realmente ITIL, a parte de optimizar el entorno TI, reducir costes, optimizar recursos, ayuda a "encontrar el camino" ( aunque suene gracioso) si se quiere tener los servicios TI auditados y certificados.

Para mí, ITIL es el futuro organizativo de las empresas. ¿Opinas lo mismo? o pensais que ITIL es una moda que está en pleno auge?. Saludos.

Asignatura pendiente, Inventariar la TI

noreply@blogger.com (ITsencial) — Mon, 04 Feb 2008 14:19:00 +0000

Cuestiones como…

¿Que software es el que realmente se utiliza en mi empresa?
¿Cuantos he comprado y no se utilizan?
¿Cuantos PC´s tengo en mi organización?

¿Se puede medir esto?

En organizaciones donde la red es pequeña, la información se consigue fácilmente. Pero si el entorno de las redes informáticas y su mantenimiento son complejas hay que contar con sistemas que permitan crear automáticamente este tipo de informaciones necesarias para poder reducir costes en TI.

Según un estudio publicado por GIGA Information Group, se estima que el ahorro por tener un inventario automático, hardware y software, puede llegar a representar el 26 % del presupuesto total de TI de una empresa.

En el mercado existen productos con ofertas similares en competitividad que permiten crear inventario software y hardware de la red automático, permiten conocer los recursos de TI de la organización y ofrecer mayor control costes, compras/adquisiciones, gestión de puestos etc.

Desde mi punto de vista, y como consultor experto en implantaciones ITIL alineadas a herramientas de Gestión TI, considero que inventariar las TI, es aun una asignatura pendiente por parte de muchas organizaciones, sólo alguna de ellas hacen uso de este tipo de soluciones y aun existe un gran desconocimiento del importante ahorro de costes que conlleva aplicar una herramienta para obtener información acerca de las TI aplicadas.

¿Sigue siendo por cuestión económica y por falta de “ apoyo” por parte de los directivos?

Saludos, Mario Arauzo.

El Porqué de una solución para gestionar el Puesto Cliente (Pc)

noreply@blogger.com (ITsencial) — Mon, 28 Jan 2008 13:35:00 +0000

¿Que organización no se enfrenta continuamente, se plantea mejorar o por poner un ejemplo, automatizar la gestión de la Infraestructura Tecnológica? Bajo mi experiencia profesional, puedo decir que, cada vez, los entornos de TI son más complejos y distribuidos con menos recursos y a la hora de la verdad, nos encontramos con un importante “problema”, por llamarlo de alguna manera , que viene cuando existe posibilidad de “pérdida de garantías y mantenimiento de responsabilidad” .

Es muy costoso, está expuesto a errores y evidentemente es“ineficiente”, el mantenimiento de los SSOO, aplicaciones, parches, y actualizaciones de virus que se realizan de forma manual a través de múltiples plataformas.
Lo ideal, es implementar en los procesos de TI, una solución que permita gestionar el Puesto Cliente ,como una solución de administración de configuración que automatiza el descubrimiento, el acondicionamiento, suministro, configuración, conexión y reparación de software (sistemas operativos, parches, aplicaciones, contenidos, y Configuraciones). De esta manera, permitirá a las empresas responder rápidamente a las necesidades cambiantes de re-instalación y re-aprovisionamiento lo que conlleva a, aumentar las funciones de automatización en la gestión de los entornos y en la gestión de clientes mediante el suministro de soluciones automatizadas para descubrir, actualizar y controlar servidores, equipos de escritorio, portátiles y dispositivos móviles.
Así, las empresas también pueden obtener, el seguimiento del estado y uso de los activos de hardware y software. Se mejorará el modelo de servicio del cliente y toma de decisiones, consiguiendo mayor precisión al tener una visión más global de la infraestructura.

Para finalizar quiero terminar con una reflexión de Mark Twain que dice que:
"El secreto para progresar es empezar por algún lugar. El secreto para empezar por algún lugar es fragmentar las complejas y abrumadoras tareas de tal manera que queden convertidas en pequeñas tareas que puedas realizar y entonces simplemente comenzar por la primera."
Si esto lo llevamos al terreno de gestión TI…¿ Argumenta mi artículo?

Gracias a todos por vuestro tiempo en leerlo.

Gestión del Cambio

noreply@blogger.com (ITsencial) — Mon, 21 Jan 2008 13:20:00 +0000

El proceso gestión del cambio, minimiza el impacto sobre la calidad del servicio y mejora el funcionamiento de una organización.

Una incidencia no es un cambio, ó un problema no tiene porqué dar lugar a un cambio. En términos de ITIL, un cambio, es “el resultado de solucionar un problema que resulta en un estado diferente de una situación definida previamente”
Cuando se publicó ITIL por primera vez, la Gestión del cambio se centraba en controlar un número cada vez mayor de cambios relacionados con las tecnologías, En pocos años, los negocios se han vuelto dependientes de las tecnologías y ha cambiado la necesidad de hacer que los procesos sean mucho más efectivos y sensibles al rápido cambio tecnológico.
Los cambios en general, surgen como resultado de problemas, pero muchos de esos cambios, pueden también, ser el resultado de buscar ventajas de manera proactiva (reducción de costes, mejora de servicios etc.).
Estoy segura que una inadecuada gestión del cambio provoca grandes fracasos y múltiples pérdidas en proyectos de TI, por ello implementar un proceso adecuado de gestión de cambio, es importante.

La gestión del cambio implica:

Hardware, Software, equipos de comunicaciones, sistemas de software, aplicaciones software en producción y toda la documentación y procedimientos asociados con la ejecución, soporte y mantenimiento de los sistemas de producción.
Implementar una correcta funcionalidad como “Gestión del Cambio TI puede suponer múltiples beneficios, destacando entre otros:
- Mejor alineación de los servicios con las necesidades del negocio
- Mejora la visibilidad y la comunicación de los cambios, tanto al personal de soporte como al negocio.
- Mejor evaluación del riesgo
- Reducción del impacto negativo de los cambios sobre la calidad de los servicios y sobre los acuerdos del nivel de servicio.
- Reducción de cambios que haya que deshacer mediante una marcha atrás.
- Mejora de la capacidad para llevar a cabo las regresiones más fácilmente cuando sea necesario.
- Mejora la productividad de los usuarios
- Incrementa la productividad del personal
- Mejora la percepción que tienen los negocios de la organización mediante la mayor calidad del servicio y un enfoque más profesional.

Generalmente la gestión del cambio y la gestión de la configuración se implementan mejor a la vez. Establecer una función centralizada para la Gestión del cambio, gestión de la configuración y gestión de entrega, puede permitir a organizaciones, implementar el control de un modo más eficiente.

Las buenas prácticas para las TI

noreply@blogger.com (ITsencial) — Wed, 16 Jan 2008 13:50:00 +0000

PROCESOS, PRODECIMIENTOS E INSTRUCCIONES DE TRABAJO.

Pienso que las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos. Un proceso responde a la pregunta "QUE", no al "COMO". Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios y tiene que ser fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización. Se trata de sistemas estructurados que sirven para identificar y documentar un proceso de gestión. Se dan pautas, guías, soportes y hasta plantillas.
En cuanto a procedimientos, son cada vez más organizaciones las que funcionan con ellos, en las que se especifica que hacer, como y cuando. Creo que es una mejora del rendimiento. Estos procedimientos han ido evolucionando y generándose estándares internacionales: Normas ISO de Calidad, ITIL,…
Aunque muchos trabajadores (tanto directivos como no) no lo acaben de entender, tener un procedimiento aumenta la productividad. Esto esta ya comprobado.
En el mundo de las TIC, ahora se está empezado a implantar el marco de trabajo de mejores prácticas denominado ITIL: Information Technology Infrastructure Library o Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información.
ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir de guía para que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

ITIL en un elemento de referencia para las buenas prácticas y en un marco útil para fijar los objetivos de mejora en la gestión de sistemas TI y en Auditorias de Sistemas.
El objetivo de los procedimientos es el de definir quién hace qué cosa, y por supuesto, los marca cada organización. Cómo se debe llevar a las actividades se realiza a través de instrucciones de trabajo en las que se incluyen los procedimientos.

¿Sólo son ventajas las que genera definir PROCESOS, PROCEDIMIENTOS E INSTRUCCIONES DE TRABAJO?, ¿Podrías decirme cuales son los inconvenientes incluso si es valido para todo tipo de organizaciones?