Gestão Estratégica na Web

Evolução na Web

2012-02-12T15:30:00.002-02:00

Antes se mencionava usabilidade e interatividade nos websites corporativos como os principais pilares para se sustentar na internet. Estar entre os primeiros na lista de busca orgânica por meio de SEO e link patrocinados. Agora, é preciso tudo que foi descrito, adicionado ao uso das redes sociais e, particularmente, o facebook pela abrangência de usuários que ultrapassa aos 800 milhões de contas cadastradas no mundo.
Hoje uma empresa estar fora das redes sociais é quase que nefasto, pois é nesse segmento da web que se pode pesquisar tendências, hábitos e preferências das pessoas. As redes sociais chegam a se tornar um vício para algumas pessoas.
Por outro lado, ela é uma fonte de reatar velhas amizades e saber notícias de conhecidos, hoje distantes por n fatores. É um novo enfoque e a velocidade com que se propagam as informações fazem das redes sociais um ponto obrigatório. Se tornou um canal de comunicação abrangente e muito útil às duas pontas: pessoas e empresas.
Dentro desse ciberuniverso surgem um outro mundo de oportunidades. Deixá-las passar pela tangente é lastimável! De qualquer forma, esse cibermundo exige dedicação, conhecimento, flexibilidade e adaptação para aceitar o novo e investir no médio e longo prazo, pois apesar da avalanche web, buscar a diferenciação na web é algo que exige uma boa dose de inteligência competitiva, recursos e vontade de fazer melhor.

Redes Sociais Corporativas

2012-02-07T23:04:00.002-02:00

Há quem diga que as redes sociais já chegaram a seu ápide e a tendência é de baixar os interesses das pessoas. Até pode ser que isso aconteça em algum momento, no entanto, agora elas continuam bombando no meio web. Diria que já chega até a concepção de que se alguém não tiver uma conta no Facebook e LInkedin está literalmente fora do mundo web na atualidade. Correio eletrônico? Já se passou pela fase de se ter um arroba no endereço.

Por outro lado, as empresas já conseguem visualizar o interesse nas redes sociais, o impacto sobre o retorno sobre investimento e payback de projetos de investimentos e começam não só a ter uma fan page no Facebook como, também, a tentar usufruir de forma mais intensa das possibilidades das redes sociais corporativas.

Alguém pode se questionar o que seja isso e eu simplesmente respondo que é um dos predicados das boas práticas na governança corporativa, ou seja, a transparência e a relação no trinômio clientes, empresa e fornecedores. Uma ligação que a tecnologia cada vez mais aproxima as partes e, deste modo, procura tirar projeto desse contato mais estreito por meio de informações a respeito de preferências e necessidades dos consumidores em sua forma geral. Uma comunicação rápida, precisa e que permite interligar a todos numa única corrente que busca a satisfação e a vontade de obter um crescimento sustentável por intermédio dessa rede de contatos virtuais.

Informações em Redes Socias

2012-01-30T22:45:00.001-02:00

Seguidamente tem alguém me perguntando sobre a segurança nas redes sociais. Tudo depende de como se faz uso dos aplicativos disponibilizados na rede. Por outro lado, têm pessoas que se cadastram com nomes falsos, enfim é um mundo a parte. Essas pessoas deveriam entrar nos mundos virtuais como o Second Life e criar seu avatar.

Acredito que procedem dessa forma por pura falta de conhecimento das possibilidades. Eu, particularmente, acredito que fazer parte de uma rede social com perfil e nome falsos, não tem muito sentido além de estar cadastrado e, dessa maneira, ter acesso ao sistema para bisbilhotar a vida dos outros. Portanto, cuidado com a exposição às redes sociais, pois abre muitas portas para as pessoas tomarem conhecimento de onde mora, o que faz, o perfil dos amigos, enfim a vida da pessoa estampada abertamente na internet.

Há alguns anos atrás, eu inseria um artigo em minhas aulas sobre privacidade na internet. Isso foi lá nos anos 90. Hoje, já se tem pleno conhecimento que essa privacidade não existe, pois as pessoas já se conscientizaram que o e-mail empresarial é para uso exclusivo de atividades relacionadas ao trabalho a ser desenvolvido para seu empregador.Legalmente, as empresas têm direito a ler, armazenar e demitir por justa causa em decorrências das mensagens enviadas e recebidas pelo servidor corporativo.

Esse não é um assunto novo, mas acredito que têm muitas pessoas que têm dúvidas e receios e, acredito eu, que de certa forma, elas têm toda razão.

Social Commerce

2012-01-24T19:43:00.001-02:00

As mídias sociais agregam valor em decorrência do número de usuários. Só o Facebook possui milhões de usuários. É um evento que chega a arrepiar pela potencialidade de negócios que podem prosperar dentro desse universo. Algumas estratégias podem ser usadas dentro desse contexto:

A prospecção de clientes em potencial por meio de conteúdo bem elaborado apresentando produtos e serviços dentro do perfil de interesse das pessoas;
A construção de listas com o objetivo de agrupar usuários e torná-los fãs da página. Esse evento ocorre por intermédio da afinidade com a empresa ou a criação de estímulos como gratuidade em evento para os primeiros que aderirem, marketing de rede - ganhe desconto n acompra do produto ou serviço mediante a indicação de um amigo entre outras estratégias possíveis.
Outro fator que muitos não dão a devida importância é a eficácia da comunicação da empresa com os clientes. Por isso, é necessário criar canais de interação como sugetões de melhorias e atendimento ao cliente. A era do relacionamento entre empresa e clientes é bem recebida pelas pessoas. Dá um toque de atenção e preocupação com os clientes e, nesse geração a criação de valor adicionado para eles e, uma possível fidelização.

Gerado os planos de metas e objetivos nas mídias sociais é fundamental que se tenha métricas para avaliar o desempnho das campanhas e identifique o ROI e payback do projeto.

O BSC na Web

2012-01-23T11:55:00.001-02:00

Apesar da contabilidade não poder desempenhar um papel chave na promoção e implementação de inovações tecnológicas e mudanças organizacionais, ela poderia desenvolver novas métricas não financeiras de desempenho como produtividade e qualidade para avaliar a eficácia da empresa em relação às mudanças.
Os avanços tecnológicos no chão das fábricas exigia novos parâmetors de mensuração e foi deste modo que foram-se evoluindo e substituindo o padrão de custos tradicional; desenvolvimento de novos procedimentos para o controle de custos e o papel da produtividade na gestão das empresas, pois aumento de produtividade nem sempre significa aumento de rentabilidade.
No início o BSC (Balanced Scorecard) foi usado como medida de desempenho. Medidas como o valor adicionado econômico (EVA) reflete transações passadas. A criação de valores do futuro exige a exploração dos valore intangíveis. Nesse estágio o BSC trazia em apenas um relatório as medidas que indicavam o alcance das metas necessárias para criação de valor futuro.
A próxima evolução do BSC envolve a comunicação e alinhamento estratégico. A metodologia mostrou-se como um instrumento útil para traduzir as estratégias empresariais em objetivos mensuráveis de curto, médio e longo prazo.
A próxima evolução atingiu o sistema de gestão estratégica, pois o BSC poderia ser utilizado como um sistema de comunicação, informação e aprendizado sobre as estratégias empresariais. Uma organização focada em estratégia não é uma empresa tradicional que usa o BSC, pois é praticamente impossível. A implantação do BSC acarreta mudanças na forma de uma empresa funcionar, pois altera a cultura organizacional.
Fatores críticos de sucesso (FCS) dependem de contribuição de várias áreas, o que limita a sua utilizaçao. O ROI (return on investment ou retorno do investimento) complementa, mas é preciso medir sempre em conjunto com o conceito de TCO (total cost of ownership ou custo total de propriedade). O BSC complementa essas métricas. O novo desafio das empresas é como utilizar o BSC nos negócios na web. Um ambiente ainda desconhecido para muitas empresas.
A mensuração é única de organização para organização, portanto utilizar-se de benchmark não é recomendável. Há fatores pouco quantificáveis que podem fazer a diferença na tomada de decisão na viabilidade de projetos como a melhoria da qualidade do atendimento, a maior velocidade e a confiabilidade dos serviços obtidos com investimentos na web, por essas razões que a metodologia mais adequada para gerenciar os negócios digitais é o BSC pelos fatores explorados no texto acima e porque não se pode pensar no passado para tomar decisões que envolvam a internet. A volatilidade das tecnologias é inquestionável.

ROI em TI e Web

2012-01-17T23:33:00.000-02:00

Quando se menciona o retorno operacional sobre o investimento em tecnologia da informação (ROI em TI) um dos critérios que se utiliza é o prazo de retorno do investimento. Para os analistas de investimentos se conhece como payback.
Em outros termos, quanto tempo se leva para o projeto se pagar? Essa é uma das tantas incertezas dos empresários que é até aonde se pode assumir o risco do projeto?
Bem, para avaliar os riscos inerentes ao projeto de TI pode-se usar como critério que quanto maior o prazo de retorno do projeto, maiores as chances de ocorrer riscos de âmbito tecnológico e/ou financeiro. O risco tecnológico está vinculado a obsolescência tecnológica; já os riscos financeiros estão vinculados a própria volatilidade das situações referentes a gestão como mudanças de quadro de gestores e a própria infraesturura empresarial.
As empresas se tornam mais flexiveis a tecnologia a medida que a concorrência pode vir a impletar novas tecnologias e obter vantagem competitiva em relação as demais. Isso nada mais é do que as pressões de mercado agregadas aos avanços tecnológicos.
Empresas com maior agilidade no gerenciamento das mudanças advindas da moderna tecnologia se adaptam melhor a sistemas de comunicação e colaboração em tempo real. Essa afirmação se depara com a estrutura e cultura organizacional empresarial. Tomadores de decisão avessos à tecnologia têm maior dificuldade de agilizar o processo de mudança e, portanto, aumentam o grau de risco em relação ao ROI.
É imprescindível relatar que as tecnologias aplicadas à web são facilmente mensuradas e avaliadas no sentido de atingir os objetivos dos investimentos. Atendimento online reduz significativamente os custos e agiliza o atendimento aos clientes por ações automatizadas como respostas pré-definidas. Normalmente, isso é um fator de aumento de receitas por causa da satisfação do cliente e fidelizaçãoà marca. São dois pontos relevantes para acréscimos nas receitas. Muitos leitores ao ler essa afirmação gostariam de quantificar isso em percentuais, mas nesse momento o que posso afirmar é que depende do plano estratégico adotado e o grau de investimentos realizados.

As Empresas na Internet

2012-01-17T20:50:00.001-02:00

A atuação das empresas na internet é um amplo espectro de estudo, pois a tecnologia é um fator catalisador de mudanças nas organizações.
Dentro desse contexto a Diagt está propondo um caminho de colaboração e comunicação na web por meio da consultoria online.
Algumas das atividades propostas para a consultoria online relacionam-se com divulgar a empresa, executar novas estratégias, comunicação com os clientes por meio da web, atingir um público maior, trocar e divulgar informações, gerir a distribuição do conhecimento, obter vantagem competitiva por intermédio da atração à novos clientes, exploração de novos espaços, melhora da comunicação e divulgação dos negócios.

Gestão do Conhecimento e Informação

2012-01-17T16:48:00.000-02:00

Inicia-se com a identificação dos processos essenciais para informatização empresarial por meio de um sistema de gestão e integração com ferramentas de colaboração e comunicação empresarial.
Toda empresa necessita aprender a lidar com a incerteza. Uma das maneiras de conduzir essa situação é por meio de uma informação alinhada com a escolha de seu mercado-alvo, a avaliação de seus competidores ou mesmo no seu foco de atuação.
Todos esses fatores têm relação com a gestão estratégica das empresas e o acompanhamento se dá mediante a os identificadores de desempenho.
Para estabelecer o programa de metas e objetivos é necessário agregar tecnologias que possibilitem uma comunicação mais eficiente e eficaz e um programa de colaboração de equipes por meio de tecnologias orientadas para a gestão do conhecimento empresarial.

Gerenciamento das Habilidades de TI, das Pessoas e o Treinamento Online

2011-02-26T23:18:00.000-02:00

Bem, quando o usuário de TI está capacitado ele tem domínio de três tipos de conhecimento: a) o que fazem e como funcionam os produtos e serviços de TI; b) saber quando e porque utilizá-los; c) como utilizá-los para atingir a eficácia tanto pessoal como da organização. A maioria se detém na primeira meta (a), acreditando que se tem conhecimento de como funciona tudo estará resolvido. Infelizmente, a TI não faz milagres. Por outro lado, o custo do treinamento começa ase tornar oneroso em decorrência das alternativas (b) e (c). Elas representam mais horas de treinamento e agregado ao valor do projeto, que normalmente contempla hardware e softwares, o desenvolvimento de todo o contexto deixa de ser atendido, porque o principal, para a maioria dos empresários, é que seus colaboradores tenham pleno domínio da licença do software adquirido.

Frequentemente, pensa-se que as pessoas podem aprender e aprendem o seu trabalho a partir das tecnologias de informação projetadas para apoiá-lo. Evidências sugerem que os gestores não deveriam seguir esse caminho. Raramente as pessoas aprendem muito sobre o que elas não têm domínio, a menos que a tecnologia tenha sido conscientemente projetada como ferramenta de aprendizagem.

Entretanto, é importante mencionar que as pessoas devem ter um tutorial sobre o uso do ambiente virtual de aprendizagem ou elas irão encontrar outra barreira a ser vencida. Nem todas as pessoas irão atingir o objetivo traçado. Por isso, é fundamental que exista um treinamento prévio sobre o uso da tecnologia que envolve o ambiente virtual de aprendizagem (AVA). A sugestão que se faz aqui é que esse treinamento seja implementado também por meio do uso de mídias digitais. Assim, na rotatividade de pessoal dentro das empresas não impedirá de novos colaboradores terem acesso aos três tipos de conhecimento. Dessa forma, os chamados de manutenção tendem a se reduzir e a rede tenderá a travar menos e a consistência do banco de dados se tornará mais confiável, pois o seu principal elementos estará apto a sua operacionalização: o usuário.

Quando os mercados dão lugar às redes

2011-02-26T23:16:00.000-02:00

O comércio eletrônico transcende barreiras geográficas, desafia a economia, pois substituí bens e serviços por informações, conhecimento, experiências e, até mesmo, fantasias. Um novo âmbito onde a meta passa a ser fornecer acesso em lugar da transferência de propriedade. Essa nova fase dá valor ao intangível, porque vincula a uma gama de informações e ativos baseados no intelecto. Surge, então, um novo valor na economia digital denominado conteúdo. Gradativamente, a transformação se concretiza num mercado repleto de acessos, contendo laços de feedback, conectividade e interatividade.

Uma organização centrada no desempenho, na redução de custos e participação em parcerias inovadoras de terceirização procura se distanciar daquela estrutura verticalmente integrada. O foco passa a ser medido pela habilidade de operar, procurando maior grau de resultados e na compreensão das necessidades e natureza transitória das preferências dos clientes. . A tecnologia de informação é a principal arma estratégica para gerar métricas que possam valorizar e comparar as transformações que estão aparecendo a cada instante impulsionadas pela velocidade da era do acesso e da geração de comunidades virtuais.

Algumas das novas regras da nova economia envolvem a concepção de que tamanho não interessa; que as barreiras geográficas não têm mais tanta importância e que o valor aumenta com a participação do mercado. São novos tempos, novos desafios e muitas surpresas ainda podem surgir nesse universo conectado em tempo real e potencialmente revelador de novas oportunidades. Não tente agarrar essa virtualidade, mas não se exclua dela, pois poderá ter uma morte súbita sem ter tempo de entender as ameaças que trafegam pela rede e moldam as preferências e expectativas dos consumidores do século XXI.

Gestão e Tecnologia de Informação e Comunicação

2011-02-26T23:14:00.001-02:00

Inovação e mudança são expressões vinculadas à gestão empresarial na atualidade. Uma questão que poucos se dão conta é que uma representativa proporção dessa afirmação se deve em decorrência dos avanços da tecnologia de informação e comunicação. Não se menciona mais e-commerce, mas m-commerce[1] e c-commerce[2]. Não se imagina mais nem uma rede doméstica sem mencionar wireless[3]. O nível de significância dessa transformação está na possibilidade de se montar um negócio que rende muitos cifrões e só existir em sua forma virtual, ou seja, na internet.

Seja um acadêmico de administração seja um empresário não há mais como escapar da tecnologia. Ela simplesmente se apresenta como um diferencial para obter vantagem competitiva. Essa afirmação não se altera pelo método com que se utiliza para projetar os planos de ação. Por isso, seja BSC (Balanced Scorecard) ou FCS (Fatores Críticos de Sucesso) ou qualquer outra metodologia aplicada ao planejamento estratégico, o que norteia o monitoramento dos indicadores de desempenho é a capacidade do gestor em definir corretamente quais os parâmetros que vai controlar mediante os sistemas de informação da empresa. Portanto, as saídas dos sistemas de informação são fundamentais para a fundamentação da tomada de decisão pelo gestor.

A cada dia se apresenta uma nova tecnologia de informação ao parque já existente. Não se tem conhecimento prévio do que exatamente ela poderá proporcionar no futuro. Muitas organizações investem alto em TI para descobrir que não atingiram os objetivos propostos. Muitos outros esperam para sentir os movimentos do mercado numa alternativa de ação mais conservadora. Quem estará correto? Talvez seja a questão que muitos se fazem nesse exato momento. Não há como definir ou prever, vinculando exclusivamente na tecnologia para fundamentar a inovação. Pode-se ter mais probabilidade de acerto se a mudança aprimorar aqueles indicadores de desempenho a ser monitorados, se agregar valor ao cliente ao conseguir decifrar com mais precisão as suas necessidades, se diferenciar o produto ou serviço da concorrência entre as alternativas.

A grande façanha é o desafio que é administrar um negócio nos tempos da globalização, da internet e da economia global digital. O bem-sucedido é aquele que conseguir obter um diferencial no mercado e conseguir entender e aplicar os conceitos de inovação e mudança alicerçada pela tecnologia da informação e comunicação (TIC).

[1] Comércio móvel

[2] Comércio colaborativo

[3] Wireless – sem fio

Estratégia e Tecnologia: uma relação indispensável

2011-02-26T23:12:00.001-02:00

Há muitos termos novos envolvendo tecnologia da informação que estão aparecendo com alta freqüência nos últimos tempos. Para o profissional da área de negócios fica a tarefa de entender e tentar utilizar esse avanço tecnológico em benefício próprio. Parece tudo bastante lógico. Identificar oportunidades e inovar por meio de novas tecnologias.

Não tenho objetivo de descrever as tecnologias que estão despontando ou existem no mercado, entretanto desejo mencionar que esta é apenas uma parcela do processo para agregar vantagem competitiva. Implantar um sistema de gestão integrada, acoplar um BI (Business Intelligence) e fazer uso de sistemas que auxiliam a colaboração corporativa são etapas que integram o uso de equipamentos e sistemas cada vez mais complexos de gerenciamento da informação.

Um passo a frente desse contexto está à gestão de ativos ‘tecnológicos’ intangíveis e quanto estes podem agregar valor para a empresa. Investimentos em tecnologia da informação são necessários permanentemente na vida das organizações, entretanto não resolvem os problemas por si só. É imprescindível existir a capacidade da empresa em executar estratégias baseadas em tecnologia.

A diferença entre o profissional da área de informática e o administrador está exatamente na palavra gestão, pois envolve os quatro processos administrativos que são o planejamento, a organização, o controle e a direção. É necessário alinhar novas oportunidades e novas tecnologias com os recursos existentes na organização, buscar novas competências, quando necessário, mas, principalmente, fazer uso de um modelo de planejamento estratégico, seja Balanced Scorecard (BSC), Fatores Críticos de Sucesso (FCS) ou outra metodologia que possibilite identificar os sinais vitais da organização que devem ser monitorados para atingir os níveis de crescimento e lucratividade pretendidos.

A gestão envolve conectar recursos humanos e tecnológicos e imensuráveis variáveis que podem fazer parte deste contexto. Para exemplificar essa afirmação descrevo uma situação que muitos empresários podem ter enfrentado ao ingressar na internet por meio de um endereço “WWW”. Muitos mencionam que o design, conteúdo e interatividade são importantes. De fato, o são e uma boa página na web não é pouca coisa. Entretanto, não é suficiente se cadastrar nos mecanismos de busca gratuitos para que o investimento realizado resulte em número de acessos significativos. É preciso uma ação integrada com o marketing para alicerçar a divulgação deste investimento.

Em pouco tempo, esta página deixa de ser um folder eletrônico e passa a integrar o acesso a rede interna da empresa (intranet). Depois interliga a empresa aos fornecedores e parceiros de negócios e a cada nova etapa outras necessidades de gerenciamento.

Quando se atinge à conscientização da necessidade tecnológica, outras necessidades irão surgir ao longo do percurso. É quando se contextualiza a concepção de ativos intangíveis. A reorganização dos métodos de trabalho na década de 90 caracterizada pela reengenharia. Sim, havia a necessidade de se alterar os processos de trabalho para compatibilizar com a tecnologia. Havia a necessidade de mudanças em relação às atividades e responsabilidades dos colaboradores. Enfim, a associação de novas tecnologias ao treinamento e outros instrumentos que possibilitasse a mudança advinda dos aparatos tecnológicos ao ambiente de trabalho.

Uma empresa que obtém vantagem competitiva investe em tecnologia de informação e também investe em ativos intangíveis. Esses intangíveis podem ser caracterizados por melhores práticas, por mais treinamento, por foco em trabalho de equipes e maior autoridade para tomada de decisões. Ao adicionar valor para o mercado, agrega valor aos clientes e integra definitivamente a tecnologia a estratégias ao ambiente de negócios.

Então você tem um site na Web. E agora?

2011-02-26T23:11:00.001-02:00

Bem, sabe-se o óbvio, ou seja, ele precisa ser mantido. Normalmente, a pressão está em maximizar o retorno dos investimentos realizados no site. Deseja-se informações confiáveis, os clientes precisam ser bem atendidos e o site tem que sofrer evoluções na medida em que se pretende manter a competividade, pois as expectativas dos clientes tendem a crescer significamente.

O desafio passa a ser aumentar a qualidade dos serviços na web e obter uma performance que possibilite ser eficiente em termos de custos. Está relativamente claro, espero, que possuir um site na web é uma ínfima parte do que deverá ser providenciado. Veja, caro leitor, que um cliente internauta tem características próprias e inerentes aos processos tecnológicos que ele está vinculado. Os usuários do site têm uma tendência a serem volúveis e instáveis, pois a frustração é rapidamente instaurada e o endereço do site eliminado por um simples clicar do mouse.

O conteúdo precisa ser constantemente atualizado, é imperdoável conter erros e deve possuir uma usuabilidade facilitada. Conforme o número de visitantes no site vai aumentando, acaba tornando-se impossível gerenciar a sobrecarga de informações. Em outros termos, enquanto o site não saía do berçário, ele era pequeno e de fácil controle. Com a evolução natural e a quantidade de informação que foi sendo agregada deixou de ser possível. Não só cresceu de tamanho como também se tornou dinâmico, dirigido e personalizado.

Talvez um dos maiores erros cometidos na web é a não integração do site com a empresa como um todo. Os sites na web deixaram de ser um quesito digital qualquer e passaram e ser uma das formas de adquirir e manter clientes. Seja pela evolução da intranet em portais corporativos, o marco principal do contexto é que a internet passou a fazer parte da vida de um número cada vez maior de pessoas. Existe uma previsão de que em final de 2009 haja no Brasil 50 milhões de internautas. Lembre-se que para o indivíduo ter um endereço de e-mail ou acesso a internet, ele não precisa ter um computador pessoal. Essa gama de pessoas utliza cada vez mais os recursos oferecidos na rede para pesquisar produtos, preços, empresas, concorrentes e alternativas para atender as suas necessidades. Portanto, os sites na web passaram a ser o cartão de visita e, atente-se que, a primeira impressão é difícil de ser substituída ou, pelo menos, os custos para tal são mais representativos.

Logo, se você já tem um site na web, então você terá que parar e dar uma repensada se o que está publicado nas páginas da internet representa, de fato, o seu negócio, a sua empresa e fundamentam os seus objetivos no médio e longo prazo.

e-CRM: a oportunidade digital

2011-02-26T23:08:00.000-02:00

Uma nova sigla, um novo conceito fundamentado no e-business. A internet tem uma gama de oportunidades e mecanismos para atingir a massa em sua globalidade, mas de uma forma personalizada. Da mesma forma que surgem novas siglas, surge a necessidade de novas habilidades e aptidões profissionais. Desta forma, vai se moldando o marketing digital.

Dê uma clicada na web e experimente uma busca sobre CRM em qualquer mecanismo de busca. O resultado provável, caso não erre a digitação, é alguns milhares de sites relacionados. Tanta gente menciona a filosofia e a cultura comercial centradas no cliente que não se deveria ter dúvidas sobre uma definição sobre CRM, mas não há uma definição padronizada. Essa falta de conceituação se estende, quando se foca o eCRM. Será que é o CRM voltado para web ou algo completamente diferente?

Certamente, a internet e o e-business tem tudo a ver com eCRM. O termo compreende uma gama de assuntos pertinentes à gerência de relacionamentos com o cliente por intermédio da web. Sendo assim, pode-se relacionar com adaptação, personalização, atendimento ao cliente on-line, marketing direcionado e montagem de comunidades virtuais. Os princípios são os mesmos, entretanto as oportunidades que podem ser geradas pelos canais digitais interativos conduzem a uma evolução. Ou melhor, uma grande evolução, pois se pode analisar como os internautas interagem com os sites: o que visitam mais, o que os atrai ou afasta e quais os principais interesses.

Dessa forma, conhecendo melhor o “cliente internauta”, é possível se medir níveis de lealdade e interesse. É fácil quantificar número de visitas ao site, por exemplo. Assim como criar meios de interação eletrônica entre os clientes e empresas. O e-marketing é um exemplo vivo e consistente do sucesso de campanhas digitais relacionadas ao e-mail marketing que, bem direcionado, atinge um grande número de clientes em um pequeno espaço de tempo a um custo relativamente baixo.

Para poder explorar a potencialidade do eCRM há necessidade de desenvolver outras habilidades e adquirir outros conhecimentos. Os canais digitais, como já foram mencionados, têm potencialidade. Ela pode se positiva, quando bem trabalhada e, negativa, pois a distância da concorrência também se reduz drasticamente a um clique. Por isso, é necessária uma série de novas habilidades exigidas para planejar e implementar campanhas de marketing digitais. Requer um profissional com conhecimento de marketing e tecnologia de informação.

Esses conhecimentos e habilidades, normalmente, estão fragmentados entre os fornecedores de tecnologia, agências de propaganda, especialistas em atendimento ao cliente e outros profissionais de áreas relacionadas. Portanto, para o efetivo êxito do website de uma organização, é imprescindível a criação de uma equipe de profissionais que atendam os requisitos em termos de marketing e tecnologia. Ao atingir esse objetivo, as oportunidades do marketing digital a serviço do atendimento ao cliente se tornam representativos para a retenção e o valor do tempo de vida dos clientes.

Como Planejar o Sucesso na Internet

2011-02-26T23:04:00.000-02:00

Fatos são essenciais para um empresário tomar decisões. É muito mais lógico e tem menor risco. O crescimento do comércio online (na internet) tem crescido significativamente nos últimos anos. A estimativa é que ao final de 2010 haja 23 milhões de internautas comprando pela internet (dado coletado da revista pequenas empresas e grandes negócios jun/2010). A situação econômica do Brasil na atualidade está em alta para a abertura de negócios virtuais. Entretanto, não é tão fácil como muitos imaginam. O sucesso dos negócios virtuais está bem longe de apenas um clique. Somente 30% dos negócios iniciados em 2008 estavam operantes um ano mais tarde.

Os principais problemas identificados para a mortalidade desses empreendimentos estão vinculados aos consecutivos erros no planejamento, no marketing digital, meios de pagamento e logística.

O planejamento passa pela concepção do empreendimento com o estudo de mercado que deseja se inserir, a identificação de forças e fraquezas, oportunidades e ameaças (análise SWOT) e os recursos necessários para dar o “start” no negócio relacionado com infra-estrutura, recursos humanos e tecnológicos.

Os investimentos em marketing digital são imprescindíveis, pois com o número de websites existentes é impossível se destacar sem uma divulgação eficiente. Para atrair o público na web é importante postar nos blogs, fóruns e redes sociais como o Facebook de outras pessoas. Cadastrar-se nos mecanismos de busca como o Google e o Yahoo. Também pode ser extremamente benéfico ao empreendimento a busca patrocinada, pois, assim, você só precisa pagar para obter o destaque nos mecanismos de busca.

As facilidades dos meios de pagamento são fundamentais. É necessário ter um ambiente seguro na web para esse fim. Têm muitas empresas que oferecem múltiplos serviços para efetuar os pagamentos de produtos ou serviços vendidos na web. Há um custo nessa transação, mas a facilidade de pagamento é essencial para converter os cliques e efetuar as vendas. Na verdade, faz parte do pacote de cuidados que se deve ter ao pensar em entrar para o comércio online, pois sem o planejamento as chances de errar se ampliam, sem o marketing, ninguém irá conhecer o seu negócio nem visitar seu website e, por fim, os meios de pagamento que devem incluir desde o depósito bancário, boleto e a gama de cartões de crédito com facilidades nas condições de financiamento.

Mas, se a regra no mercado convencional é fidelizar o cliente, no virtual segue o mesmo princípio, por isso é primordial que o empresário se organize e estruture sua logística, pois o prazo de entrega deve ser rigorosamente cumprido da mesma forma que os cuidados com o pós-venda devem ser medidos e tudo tem por objetivo agradar ao cliente. Há um crescimento do comércio eletrônico confirmadíssimo, entretanto há necessidade de se saber como em termos de design ou conteúdo. O certo é que inovar é preciso, pois a internet é um meio de comunicação em massa que exigem tomadas de decisão instantâneas e, assim mesmo, se estará correndo atrás da máquina.