En Línea Teleaccion

Los Desafíos de las Fuerzas de Ventas en la Región

noreply@blogger.com (Camila Alzate) — Mon, 03 Sep 2012 15:43:00 +0000

Ecuador, Perú y Colombia son países que se caracterizan por la similitud de sus mercados y la semejanza en el desarrollo de sus economías. Los tres son focos de inversión extranjera y por lo tanto son epicentro de grandes y pequeñas compañías pertenecientes al tercer sector de la economía. Compañías como Claro, Telmex, CITIBANK, BBVA, Pichincha, entre otras; fijan su atención en estos países por ser mercados inexplorados que demandan productos y servicios que no son ofrecidos por las compañías locales.

Latinoamérica es una de las regiones con mayor crecimiento poblacional. esto representa para el mercado mayor demanda, por lo tanto la necesidad de oferta es creciente. La recién apertura de mercados es otro factor importante a la hora de analizar el crecimiento de la región y la cada vez mayor presencia de distintos grupos económicos.

La economía ecuatoriana presenta graves falencias como la fragilidad del mercado interno, el alto número de desempleados, la escasa vinculación entre sectores económicos, la separación entre sectores internos y externos de la economía, entre otras. Falencias que se verían reparadas con “la mejora de la competitividad de sus empresas, un aumento de la productividad mediante inversiones en capital físico y humano. [1] Esto incluye inversiones en infraestructura de transporte, comunicaciones y energía.”[2]

Industrias pertenecientes al sector de servicios como la automotriz, la de telecomunicaciones y la financiera son clave al momento de analizar la dinámica del mercado en cuanto a ventas se refiere. Particularmente el sector automotriz en Colombia ha experimentado un crecimiento en las ventas gracias a la expansión de la demanda interna. Para el 2010 el parque automotor alcanzó las 5 millones de unidades vendidas, ubicándose en el tercer puesto de los países con mayor número de vehículos vendidos, después de Perú y Venezuela.

El sector automotriz en Latinoamérica presenta un gran potencial y su dinámica es cada vez mayor. Infortunadamente, las cifras de las ventas a nivel regional no alcanzan a ser representativas para el mercado mundial. La dinámica se ve interrumpida por factores como la poca financiación para vehículos en países como Perú.

Uno de los sectores con mayor influencia en la economía regional es el financiero. Sector que ha experimentado un crecimiento mayor en los últimos años. Los productos ofrecidos por las compañías del sector son las tarjetas débito, las tarjetas crédito, créditos rotativos, portafolios de consumo, entre otros.

El crecimiento evidenciado en ventas en las distintas industrias, responde a la creación de sistemas y áreas especializadas y diseñadas para las necesidades de cada una de las diferentes líneas de producto, como es el caso de CITIBANK, una entidad bancaria que cuenta con pocas sucursales pero se posiciona como una de las principales competencias en el mercado de tarjetas de crédito al utilizar centros telefónicos de servicio al cliente y representantes de ventas especializados. [3] De esta forma el área de ventas, responsable de vincular al mercado con un producto, se convierte en una de los principales ejes a fortalecer para el sostenimiento y crecimiento de una empresa.

Es conveniente analizar cuales son los desafíos a implementar, en cuanto al área de ventas se refiere, los cuales deben ser adoptados por empresas para optimizar los procesos y aumentar los dividendos. Uno de los principales esta relacionado con el fortalecimiento de la fuerza de ventas a través de la implementación de modelos de competencias únicos; El desarrollo de multicanalidad, es decir aumentar los canales de ventas, no solo por medio del teléfono sino también por medios alternativos como las páginas web, las redes sociales o el comercio electrónico ; la adopción de indicadores de eficiencia, calidad y costo; la implementación de un sistema de mejora continua que permita retroalimentar las áreas de mejora y por último la automatización de estos procesos.

Referencias:

-Informe Tecnocom sobre.Tendencias en medios de pago 2011. AFI. Disponible en línea: http://jcirera.files.wordpress.com/2011/12/tendencias-medios-de-pago-2011.pdf

-Gómez, R. Lopez, S. Muñoz, N. Cabrales, G. Competitividad y Emprendimiento en el sector bancario. Disponible en línea: http://es.scribd.com/doc/15096975/Sector-Financiero-Crecimiento-y-Competitividid

-BBVA, Situación Automotriz. Disponible en línea: http://www.bbvaresearch.com/KETD/fbin/mult/ESTAULT_14122010_tcm346-239499.pdf?ts=1082012

[1] Evaluación del Programa de Ecuador: 2000-2006», re-341, Oficina de Evaluación y Supervi- sión, Washington, dc, julio de 2008.

[2] A. Acosta: Breve historia económica del Ecuador, Biblioteca General de Cultura, Corporación Editora Nacional, Quito, 1995.

[3] Andrade. L, F : Nueva Era para los Bancos de América Latina. The McKinsey Quarterly. Edición Especial 2007.

[A1]No personal, sino cales de comercio electrónico como las paginas web, las redes sociales, entre otros.

Certificaciones de Conocimientos, el paso hacia la competitividad

noreply@blogger.com (Camila Alzate) — Mon, 16 Jul 2012 21:13:00 +0000

Los modelos de certificación de conocimientos de Contact Center se han constituido en un reto profesional para las personas del sector, al poder demostrar sus conocimientos contra un estándar en diferentes niveles: Directivos, Coordinadores y Asesores. Es también una forma de consolidar los conocimientos adquiridos a través de la experiencia dentro de un marco teórico-práctico enfocado a transformar funciones en herramienta estratégica, administrativa y de ejecución.

Importancia de estos procesos

Las certificaciones brindan a quienes las obtienen mayores oportunidades de desarrollo profesional y reconocimiento laboral, ya que puede certificar que cuenta con los conocimientos y habilidades necesarias para desempeñar eficientemente las labores de contact center.
El 79% de las áreas de selección creen que los profesionales certificados son candidatos mejor calificados. “Siempre una certificación marca un nivel superior y sustentado de conocimientos sobre la gestión lo que te da una ventaja comparativa.” Afirma Mónica Céspedes jefe de personal en Scotiabank, certificada en el año 2012.

Los profesionales certificados desarrollan las capacidades para lograr grandes resultados en su rol dentro de las operaciones, generando menor costo y riesgo. Mariana Moreno, certificada en el año 2012 enuncia: “En mi cargo como consultor regional de CRM, (Customer Relationship Management) he podido asesorar y mejorar los procesos de Contact Center en la región, adaptando los sistemas en función a la estrategia del mercado.”

Empresas que cuentan con capital humano certificado y por ende, más competente, son más cualificadas y aventajan a sus competidores por su capacidad de incursionar en segmentos de mercado que demandan productos y servicios con mayor valor agregado. Mariana Moreno testifica sobre sus conocimientos adquiridos en el proceso de certificación, “Ahora tengo un enfoque de contact center basado en procesos, personas y estrategia, más no en la idea general de un simple teléfono, esto nos lleva a madurar más la idea de un CRM”

Son importantes para las empresas ya que se podrán asegurar la calidad y competencia de los trabajadores.

¿Por que recomiendan certificarse los expertos?

• Recomiendo una certificación internacional, ya que con el conocer e implementar un modelo de gestión práctico que cumple todo su ciclo, nuestros clientes como recurso vital de toda organización serán los que decidirán generar una relación a largo plazo con nosotros. (Mariana Moreno. Coordinadora regional CRM, Ecuador)

• Básicamente porque no hay escuela de call centers, muchos conocimientos son producto de la práctica, y la certificación te permite formalizar ese conocimiento además de aprender mejores prácticas producto del intercambio y de la experiencia de los expositores: Además de la ventaja competitiva que te da la formalización de un conocimiento especializado como es el tema de call. (Mónica Céspedes, Jefe de Personal en Scotiabank. Perú)

MEJORES PRÁCTICAS: ITIL Y ESCM

noreply@blogger.com (En Línea Teleaccion) — Thu, 04 Aug 2011 19:45:00 +0000

Claudia Gerena Zambrano
Consultor

Ciclo de Vida del Outsourcing

El aspecto más crítico a la hora de tener éxito en un proyecto de sourcing es la gestión de las relaciones. En este aspecto podemos determinar que el modelo eSCM (eSourcing Capability Models) asegura que la relación de Proveedores y clientes es clara desde la negociación inicial hasta la finalización.

¿Qué trae eSCM?

Mejores prácticas en el ciclo de vida del sourcing: para el análisis, el inicio y la finalización de las relaciones tercerizadas.

¿Cómo se complementa con otras prácticas de Calidad?

eSCM es complementario con otros marcos de trabajo como CMMI o ISO 9001. ITIL y eSCM trabajan en la misma dirección: ITIL se centra en la gestión de servicios, mientras que eSCM lo hace en las capacidades de sourcing. ITIL recomienda el uso de eSCM para obtener un enfoque más detallado del sourcing.

Existen dos modelos, uno diseñado para proveedores de servicios (eSCM-SP) y otro para organizaciones cliente (eSCM-CL) aplica para nuestro sector BPO. Los dos mantienen estándares de mejores prácticas en una relación de sourcing. Las ventajas se destacan cuando se obtienen altos rendimientos corporativos, las empresas se vuelven competitivas, rentables, eficientes y los rendimientos se notan.

Algunos aspectos que se administran desde la perspectiva Cliente:

+ Adm. de la Estrategia de Gestión de Contratación (Administración del Servicio Contratado)
+ Adm. de la Gobernabilidad
+ Adm. de la Relación
+ Adm. de las Personas
+ Adm. del Conocimiento
+ Adm. de la Tecnología

¿Cuáles son los retos que pueden ser aprovechados para competir como sector de clase mundial?

+ Crear y mantener confianza entre las partes interesadas.
+ Gestionar las expectativas de las partes y traducir las necesidades de sus requerimientos, con niveles de servicio acordados.
+ Los contratos se traducen en términos claros, consistentes y completos.Las relaciones entre clientes, proveedores y socios aseguran el cumplimientro de los compromisos
Las empresas tercerizadoras, tienen un reto importante, aplicar las mejores prácticas del Modelo eSCM.

Este año se formarán más de 2240 líderes del sector

noreply@blogger.com (En Línea Teleaccion) — Fri, 08 Jul 2011 13:38:00 +0000

Alexander Vargas Sanabria
Editor
En Línea Teleaccion

Hace más de 2 años la industria de contact center colombiana escucho sobre su posible futuro y figuración en el mundo, hoy está trabajando por el cumpliendo del plan de negocio que trazo la alianza público-privado. El tiempo ha transcurrido entre el quehacer de las operaciones y el desarrollo de las actividades propias del plan, el sector que trabaja en los detalles, se articula con gran facilidad y entrega resultados en corto tiempo.

La profesionalización del sector ha sido uno de los grandes retos, donde empresas como Teleaccion se ha empeñado en acercar el sector productivo con el educativo y que a través de alianzas con la Universidad Minuto de Dios y la Corporación Universitaria de la Costa ha logrado desarrollar programas para aumentar la competitividad y el personal apto para trabajar.

Es así que la educación es el fin y el medio de este proceso, los actores lo han entendido de esta forma y trabaja para cumplir las metas de empleo que contemplan generar alrededor de 600 mil puestos directos para el 2032, un 30% del total que deben generar los ocho sectores que participan del proyecto “Transformación Productiva-Sectores de Clase Mundial”.

Con esta convicción, cerrando el año 2010, a través de la convocatoria realizada por el Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, la Asociación Colombiana de Contact Center, nueve de sus asociados, la EAN y Teleaccion formularon y ejecutaron un proyecto de formación en 6 ciudades con 51 acciones de formación, para impactar 1348 personas de nivel de gerencia media del sector, conformada principalmente por Coordinadores, Supervisores, Áreas de Apoyo y Gerentes.

Los resultados del año anterior han traído como consecuencia la aprobación de un nuevo proyecto de formación, que entregará como resultado en este 2011 el desarrollo de 86 acciones de formación, la participación de 9 empresas del sector y la formación de más de 2240 líderes.

No obstante, se deben tener en cuenta que:
+ Las empresas que integran este gremio deben trabajar con mayor ímpetu, no solo en su capacidad de producir puestos de trabajo, sino en la oportunidad de mejorar la calidad de vida de sus trabajadores.
+ La educación, más allá de la ilustración, determina el futuro de muchas personas, este compromiso implícito debe ser tomado con respeto y orientado al cumplimento de las metas que presupuestamos cumplir, que en últimas son promesas para aquellos que se están pensando en Contact Center como una profesión.
+ Mejorar la imagen del sector no solo en los aspectos productivo y comercial, se debe profundizar en las personas que integran el sector y que lo promueven o desprestigian frente a los otros, los futuros colaboradores.

Sería interesante hacer una encuesta en cada una de nuestras operaciones, con una pregunta que leí hace poco ¿Promovería usted a su hijo para fuese un profesional de contact center? Porque en un futuro cercano las empresas de este sector deben ser vistas como una opción viable y no como única opción.

¿ENTRENAMIENTO O METODOLOGÍA?

noreply@blogger.com (En Línea Teleaccion) — Thu, 02 Jun 2011 21:30:00 +0000

Edgar Torres Vega
Consultor Senior
Teleaccion

Dentro del Modelo de Gestión de Resultados de Contact Center MGRCC® de Teleaccion, el entrenamiento se constituye en un estadio crucial en el modelo durante el cual los procesos, objetivos y técnicas de comunicación son transmitidos al área operativa. Por tanto, la efectividad de este proceso es directamente proporcional al cumplimiento de metas de una campaña u operación.

Por lo anterior, dentro del MGRCC® un programa efectivo de entrenamiento en ventas, servicio o cobranza debe contar con las siguientes características:

Diferencial: En contraposición a la instrucción y la formación, una metodología en el área de entrenamiento debe desarrollar en el participante la capacidad de ejecutar los procesos de acuerdo a lo planeado.

Objetivo: Parte de las necesidades específicas del cliente, combinando las principales debilidades de los ejecutivos y las principales necesidades de la operación con el fin de alcanzar las metas establecidas.

Deductivo: Su estructura temática parte de lo general a lo particular. El proceso debe involucrar al sujeto dentro de una industria, un área y una campaña específica; para luego establecer el desarrollo de habilidades específicas.

Flexible: La metodología de Teleaccion garantiza que el desarrollo de acciones estén directamente ligadas con los aspectos socio culturales del país donde es impartido y de las características específicas de cada organización.

Implementa técnicas de Comunicación: Teleaccion ha desarrollado a lo largo de su experiencia técnicas diferenciales para aumentar la efectividad en cada contacto, mejorando de manera sustancial la satisfacción de los clientes.

Enfoque sistemático: Establece el éxito de gestión en las operaciones como la mezcla idónea de procesos, personas y tecnología.

Práctico: El entrenamiento busca también el hacer como base del saber. Mediante ejercicios, dinámicas grupales y juegos de roles (simulación) que abarcan la mayor parte del tiempo de capacitación.

Constructivo: Aunque el 80% del éxito de una operación tiene que ver con el recurso humano, la metodología tiene como otro de sus grandes objetivos la construcción herramientas tales como: manuales de campaña, tecnicismos, beneficios, objeciones y estructuras de llamada

Desarrolla habilidades y trabaja por el mejoramiento continuo: Dentro de proceso metodológico se implementa y no se imparte, donde los ejecutivos de una operación desarrollan habilidades capaces de ser medidas y mejoradas en el tiempo bajo procesos de supervisión y monitoreo.

Trabaja por la operación: Entrega áreas de mejora y acciones puntuales para que una operación obtenga resultados rápidamente.

En conjunto estas bondades y virtudes son las que permiten de manera continua y sostenida interactuar con las principales operaciones de contact center, logrando cambios y mejoramiento sustanciales.

Algunos resultados de nuestra metodología:

• Importante banco disminuyó el deterioro de cartera, pasando de un 26,5% a un 14,3%
• Importante escuela de idiomas de Colombia, disminuyó el 50% en el abandono de sus llamadas e incrementó en la satisfacción de sus clientes en un 20%
• El principal diario de circulación nacional en Perú. Aumentó sus ventas en un 22%
• Uno de los principales fondos de pensiones de Perú, disminuyó los costos de contactabilidad en un 72%
• Empresa de servicios Públicos disminuyó en un 38% el costo de atención al cliente.
• Importante banco ecuatoriano aumentó en un 25% la colocación de préstamos con la fuerza de ventas presencial.

TRANSFORMAR UN PLAN DE FORMACION TRADICIONAL EN UN MODELO DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL

noreply@blogger.com (En Línea Teleaccion) — Mon, 02 May 2011 18:59:00 +0000

Mónica Garzón Robledo
Consultor Teleaccion

Hablar de planes de formación dentro de la industria de Contact Center y BPO, nos hace pensar de manera inmediata en una malla de cursos, producto de las necesidades de formación, intereses y requerimientos, resultado del análisis de fuentes de información como encuestas, evaluaciones de desempeño y análisis de resultados grupales. En este proceso tenemos como resultado cursos agrupados bajo algún criterio de cargos o afinidades, a los cuales se le establece fecha de ejecución y por su puesto un presupuesto.

Por lo anterior, y con los 16 años de experiencia en formulación, ejecución y evaluación de programadas de entrenamiento, Teleaccion ha desarrollado un modelo de Administración de Operaciones que provee, entre otros logros, un modelo organizacional de formación, proceso metodológico que permiten asegurar que las acciones formativas estén directamente relacionados con los planes estratégicos de la organización.
De esta forma, el planteamiento de Teleaccion plantea que para pasar de una malla de cursos a un modelo de formación del recurso humano se deben seguir los siguientes:

1.Evolucionar de la concepción de formación a desarrollo, ya no solo se transfiere información de acuerdo a las necesidades, hoy por hoy desarrollar implica partir de las competencias de las personas y construir un proceso que le permita en el tiempo desarrollarse alcanzar sus objetivos y participar en el cumplimiento de los objetivos de la organización.

2.Definir las competencias de la organización, técnicamente estas competencias se conocen como las competencias cardinales y luego debe definir las competencias especificas por cargo.

3.Alinear a las áreas de apoyo para que desde el proceso de selección del empleado se identifique el nivel de competencias y conocimientos.

4.Las competencias serán el eje central del área de formación cuya misión es desarrollarlas, nutrir el nivel de conocimientos del empleado y velar por que este proceso provea de herramientas para ejecutar de manera exitosa su gestión.

5.Pero seleccionar y desarrollar competencias no será suficiente, es vital que el área de monitoreo mida la brecha del proceso de desarrollo, alineado con un sistemas de compensación y ancla de carrera que beneficien al empleado le permitirá tener un sistema alineado que garantice el desarrollo. Impactando positivamente los objetivos y disminuyendo índices de rotación y ausentismo.

El reto es desarrollar, el mundo cambia y evoluciona y la industria de contact center es una industria global, por tanto para ser competitivo se requiere que las operaciones se evolucionen como lo hace el mercado, de lo contrario corren el riesgo de quedarse como empresas locales con bajos niveles de rentabilidad y con una interesante lista de cursos en su plan de formación.

TERCERIZACIÓN DEL PROCESO DE MONITOREO DE CALIDAD

noreply@blogger.com (En Línea Teleaccion) — Thu, 31 Mar 2011 20:24:00 +0000

Margarita Mora Banoy
Consultor Teleaccion

La calidad en el contact center, como bien se conoce no debe ser un aspecto distanciado de la práctica del día a día. Calidad es lo que buscan los clientes y por ende las organizaciones, es por eso que no se deben escatimar esfuerzos a la hora de garantizar que los procesos establecidos están siendo ejecutados consistentemente, bajo los estándares requeridos.

En la actualidad el desarrollo del sector de BPO (Business Process Outsourcing), nos ha demostrado que la tercerización se convierte en un ejercicio clave, que permite ahorrar dinero en el desarrollo de las labores, facilitando la administración de las áreas y garantizando la calidad, mediante el uso de tecnologías de la información que aportan agilidad, facilidad y seguridad en la prestación de los servicios. Permitiéndole a las empresas enfocar la atención en la estrategia de su negocio, colocando en manos expertas las labores básicas que aunque son de gran importancia, no constituyen su objetivo principal.

Es así como los principales consumidores de servicios de Contact Center, empresas de telecomunicaciones y sector financiero han optado por contar dentro de sus operaciones con un outsourcing de monitoreo, que les ha permitido verificar la calidad en el cumplimiento de las labores asiganadas mediante el este proceso. Así mismo, las empresa han disminuido el desgaste y los altos costos que conlleva la selección, capacitación, coordinación y evaluación del personal a cargo de las labores de monitoreo. Actualmente estas áreas responden con altos niveles de desempeño, enfocados al cumplimiento de los indicadores de eficiencia, calidad y costo de la operación.

Este innovador servicio prestado por TELEACCION, permite a las organizaciones contar con un sistema frecuente que evidencia las áreas de mejora de la operación, dirigidos al fortalecimiento de las habilidades de los asesores y de su crecimiento como personas, al tiempo que direcciona al cumplimiento de los objetivos establecidos y contempla las posibilidades de optimización de procesos.

Es claro que una tarea tan importante no puede quedar en manos de personas que no estén capacitadas y no cuenten con un perfil apto para el desempeño del cargo. Para ello TELEACCION selecciona a los monitoreadores con base en perfiles discriminativos con variables sociodemográficos, de personalidad, dominancia cerebral y competencias específicas para el desempeño del cargo, que permiten garantizar altos niveles de desempeño, con procesos de capacitación integral y evaluaciones de desempeño que verifican la óptima ejecución del proceso.

QUÉ ES EL MODELO DE GESTIÓN DE RESULTADOS PARA CONTACT CENTER MGRCC®

noreply@blogger.com (En Línea Teleaccion) — Tue, 01 Mar 2011 15:36:00 +0000

Gilberto Ramírez Barandica
Consultor Senior

En el mundo de los negocios no es un secreto que todo debe girar alrededor del cliente, que es quien permite y obliga a que permanentemente estemos mejorando y haciendo las cosas de manera eficiente.

Para esto lo primero que se debe hacer es escucharlo, resolverle sus dudas, hacerle sentir que para la organización es importante y que sus necesidades nos interesan. Sin embargo, a lo largo de los 16 años que tiene de experiencia TELEACCION, se ha reconocido que el punto es claro para la mayoría de empresas, no obstante, no están creados ni controlados los canales de comunicación, es decir, las formas de establecer el contacto o los canales de comunicación y contacto, se encuentran desarticulados, rotos o no existen.

Es por esto que un modelo se hace necesario, un modelo integral que contemple Centros de Contacto o puntos de contacto, no basta con establecer seminarios de cortesía telefónica, o etiqueta en la atención personalizada, si detrás de esa voz o imagen agradable no existe un modelo o sistema que respalde acciones tendientes a resolver requerimientos y satisfacer al cliente.

El modelo que ha desarrollado TELEACCION contempla una integración de elementos aparentemente desarticulados y hace de ellos un conjunto interdependiente, como el diseño de Procesos, Tecnología, estadísticas, Selección y Contratación, Cuadro de Mando, Supervisión y Monitoreo, especificando cuál debe ser el aporte de cada uno de los componentes en la consecución de resultados y la manera en que estos deben ser controlados. Esta sincronización de elementos es clave en la prestación de servicios, pues su perfecta integración, implementación y ejecución hará que el cliente perciba un enfoque real hacia él.

Resultados es la palabra clave para el Modelo de Gestión, que incluso se hace evidente en el nombre mismo del Modelo. Los Resultados son los que permiten monitorear una operación e identificar las brechas existentes entre lo planeado y lo real.

Sin embargo, todo los modelos diseñados deben ser ejecutados por personas, y es en este punto es donde las empresas realmente hacen o pueden establecer la diferencia. El Recurso Humano es el que va a ejecutar lo que se encuentra en papel, y ésta es la gran fortaleza del MGRCC®, en este aspecto, el modelo se focaliza en garantizar a través de perfiles diferenciales o discriminativos (palabra que debe ser entendida positivamente), que la persona está en el lugar correcto, por sus competencias, su personalidad, sus características cerebrales, entre otros aspectos. Con base en lo anterior es monitoreado, retroalimentado, capacitado y recompensado de una manera coherente, es un ejercicio de trazabilidad que se resume en congruencia, coherencia y transparencia.

Estudios realizados demuestran que el éxito de la operación depende de procesos directamente relacionados con el Recurso Humano y que el mayor costo de las operaciones es la estructura operativa como tal, Asesores, Líderes, Directores, Entrenadores, entre otros cargos. Por esta razón y la experiencia misma que tiene el Modelo en más de 170 operaciones de América Latina, el recurso humano debe ser el foco de un modelo de resultados.

EN BARRANQUILLA, EL SECTOR DE BPO SERÁ UNA NUEVA ALTERNATIVA ECONÓMICA ANTE LA DESERCIÓN ESTUDIANTIL

noreply@blogger.com (En Línea Teleaccion) — Thu, 15 Jul 2010 13:58:00 +0000

La organización I+D+I, la Corporación Universitaria de la Costa (CUC), la firma consultora Teleacción y ProBarranquilla se unen con el ánimo de contribuir a la generación de nuevos empleos y la reducción de la deserción estudiantil en las universidades del Atlántico. Esta alianza busca fomentar modelos de cooperación academia – sector privado, mediante la capacitación y vinculación de estudiantes de escasos recursos, al sector de call centers.

La Deserción Estudiantil en Colombia

La deserción en la educación superior es un fenómeno de amplias magnitudes que denota la crisis del sistema educativo colombiano. Según el Ministerio de Educación, por lo menos el 52% de estudiantes que inician una carrera universitaria no la terminan. El SPADIES, Sistema de Prevención de la Deserción en Educación Superior, informa que con el aumento de la cobertura, la población estudiantil se ha diversificado estructuralmente. Ingresan más estudiantes, pero cada vez más en condiciones de riesgo académico y económico: de 1998 a 2008 se presenta un decremento significativo de la evaluación nacional del examen ICFES, y a su vez, es mayor la participación de estudiantes de bajos recursos.

De acuerdo al SPADIES, la tasa de permanencia de los estudiantes con mayores ingresos es mayor, por lo que los factores económicos son un elemento importante y, por esta razón, muchas de las medidas que vienen implementando las universidades para combatir el flagelo, tales como becas, subsidios, créditos u oportunidades de trabajo para estudiante, apuntan precisamente a incrementar los ingresos de los universitarios. La Corporación Universitaria de la Costa CUC no es una excepción y su oficina de Bienestar Universitario ha determinado tres (3) factores que inciden en la deserción estudiantil, a saber: dificultades económicas, razones familiares y razones académicas. Sin embargo, dado lo reiterativo del factor económico en la deserción, la principal alternativa que ha tomado esta universidad es la vinculación de los estudiantes a los sectores productivos potenciales.

La Industria de BPO en Colombia

En los últimos años, la industria de la tercerización de procesos empresariales, mejor conocida como BPO, por sus siglas en inglés, ha crecido sustancialmente en los últimos, al punto que hoy emplea a más de 70.000 personas, sólo tomando el segmento de Call y Contact Centers. El país se ha perfilado como la principal plataforma de exportación de servicios de América Latina, en especial, por la disponibilidad de mano de obra capacitada, régimen laboral flexible y bajos costos de operación. A sabiendas de lo anterior, el Ministerio de Industria y Comercio, en el marco de su Programa de Transformación Productiva seleccionó al sector como una apuesta competitiva y busca generar más de 600 mil empleos directos en el sector para 2032.

Sin embargo, para el cumplimiento de esta meta, se requiere trabajar en la reducción de los índices de rotación de personal en el sector, donde en promedio una persona sólo trabaja 2 o 3 meses. Esto impacta negativamente las estructuras de costo de las compañías del sector, y los expertos lo atribuyen a una falta de profesionalización y capacitación pertinente para el sector.

En el caso de Barranquilla, ProBarranquilla seleccionó el sector de BPO como estratégico para la promoción de inversiones, y trabaja de la mano de la Alcaldía Distrital, la Gobernación del Atlántico y la Cámara de Comercio para diseñar e implementar estrategias tendientes a mejorar el clima de inversión en el sector. Una de las áreas en las ProBarranquilla ha venido trabajado es en la socialización con las universidades para desarrollar programas de capacitación pertinentes para el sector de BPO, y fomentar así las alianzas entre academia y sector privado con el fin de capitalizar las oportunidades de negocios.

Capacitación y vinculación de estudiantes al sector de BPO

Con el fin de reducir los niveles de deserción estudiantil que afecta a las universidades y ofrecer talento humano con las competencias pertinentes, se requiere fomentar la capacitación del personal para el sector de BPO, de tal manera que, las Instituciones de Educación Superior (IES) a este proceso. En convenio con Teleacción, empresa líder en América Latina en capacitación y consultoría en BPO y en administración de operaciones de Call Centers, la organización I+D+I busca vincular a estudiantes universitarios a procesos de capacitación para el área y su vinculación en empresas de Outsourcing.

Esta alianza permitirá mejorar las condiciones económicas de los estudiantes y optimizar así el talento humano disponible para el sector. La organización Investigación, Desarrollo e Innovación. I+D+I, que funciona en alianza con la Corporación Universitaria de la Costa CUC y que cuenta con la asesoría de la firma Teleacción, liderará todo el proceso de capacitación, de nivel formal que busca preparar a los estudiantes, para los en tres niveles, a saber: nivel básico (asesores de servicio); nivel de supervisión y, finalmente, nivel de dirección. Este modelo garantiza la adhesión profesional del estudiante al sector empresarial sin haber terminado aún la carrera profesional.

En tan sólo tres meses de prueba, el programa ha tenido una amplia acogida en la población estudiantil, dado que sólo en la CUC y la CUL se cuentan actualmente con 55 estudiantes formados, de los 250 / 300 que se esperan vincular a finales del 2010. Asimismo, el sector productivo ha manifestado una buena aceptación del programa y han solicitado recurrentemente que los estudiantes se formen en carreras coherentes al mercado en que se demanda. En este modelo, el estudiante tiene la posibilidad no sólo de ascender al interior de la empresa (de asesor a supervisor, o de supervisor a directivo), sino que también logra vincularse a otros cargos pertinentes a su área del conocimiento, o buscar oportunidades en otra empresa del sector.

Se espera que esta iniciativa se constituya un paso fundamental para la introducción de la academia en la generación de desarrollo económico y, como perspectiva más inmediata, permita multiplicar la inversión en el sector de BPO en Barranquilla, a la vez que favorezca la generación de empleo y reduzca la deserción en la población estudiantil universitaria.

PREPARÉMONOS PARA EL CONGRESO CALA 2010

noreply@blogger.com (En Línea Teleaccion) — Wed, 09 Dec 2009 21:19:00 +0000

La tercera edición del congreso CALA de contact center & CRM, cierro tras dos intensas jornadas recibiendo a profesionales del sector de todo el mundo. Según los datos definitivos, la organización del congreso estimo que se mantuvo los mismos 500 participantes del año anterior, aumentando el número de países vinculados a 20, como lo expuso Tim Searcy, presidente de American Teleservices Asosiation (ATA) en la inauguración oficial del congreso en el Hotel Marriot, "todo un éxito para una congreso que ya es un referente nacional e internacional del sector"

En el transcurso del congreso y su impecable agenda académica, que por primera vez en la industria de Latinoamérica mostro como tema destacado lo más relevante del Business Process Outsourcing (BPO), se desarrollaron 3 ponencias plenarias con speakers de la talla de Tim Searcy, Gokul Agarwalla, Asesor para la NASSCOM, Chris Disher, Presidente de la IAOP para Latinoamérica; y doce conferencias de expertos en temas como: CRM, monitoreo, indicadores, administración, el cliente y otros igualmente importantes.

Entre estas conferencias podríamos destacar la presencia de Mónica Garzón, consultor para la casa consultora Teleaccion INC que ofreció una charla detallada sobre la implementación del modelo de profesionalización que se está generando en Colombia a través del desarrollo de escuelas especializadas para el sector.

Otra de las presencias importantes en la congreso de este año fue la de Gokul, quine a través de su experiencia guio al auditorio a interpretar las claves del éxito que llevaron a la India a convertirse en el principal proveedor de servicios TI & BPO&O.

Además, el congreso ha contado en esta ocasión con más de 20 expositores. En estos stands los visitantes pudieron conocer de primera mano las novedades del sector que presentaban las principales empresas proveedoras y de servicios, especializadas en nuevas tecnologías e internet, gestión de bases de datos, telefonía, seguridad, contact center y call center.

En su clausura el congreso entrego un sentido homenaje a la música peruana y sus principales danzas; un agradecimiento a cada una de las organizaciones que de forma activa participaron en el congreso; y un petición de confianza en los organizadores del evento, credibilidad en cada una de las ventajas que tienen frente al mundo, inversión para lograr un buen retorno y un ejerció de unidad que muestre una marca país solida.

PERÚ ESTÁ A LA VANGUARDÍA

noreply@blogger.com (En Línea Teleaccion) — Wed, 07 Oct 2009 15:58:00 +0000

A los congresos de Colombia, Argentina y México se le sumará por segundo año consecutivo Perú, quien celebrará este 5 y 6 de noviembre en el hotel Marriott de la ciudad de Lima su magno evento en el marco de la industria de contact center.

El Congreso CALA de Contact Center & CRM nació en el 2008 como respuesta al crecimiento que viene ostentando este país. Esta gran ventaja sobre algunos países de la región demando la adquisición de más y mejores herramientas para las personas y organizaciones relacionadas con los canales de interacción con el cliente. Además, en la actualidad los principales decisores desean conocer soluciones en hardware, software y consultoría con la capacidad de simplificar y mejorar la labor cotidiana de las operaciones. Esto más que una razón para asistir es el argumento por el cual seguirá siendo el evento para Perú.

Los resultados de año anterior superaron las expectativas de los organizadores, sin embargo el reto de este año es mayor, consolidar y terminar de interrelacionar a los principales actores que intervienen en este sector; entregar el balance correcto entre una muestra comercial atractiva y conferencias edificantes; y continuar a la vanguardia de las principales plazas a nivel mundial.

Con lo anterior, el congreso tendrá como misión y objetivo mejorar los canales a través del conocimiento de los directivos, incrementar las posibilidades a la hora de implementar soluciones e impulsar a Perú como el mejor destino para la atracción de inversión extranjera.

INFORMACIÓN ESPECIALIZADA EN CONTACT CENTER

noreply@blogger.com (En Línea Teleaccion) — Mon, 07 Sep 2009 17:19:00 +0000

La información en los Contact Center parte de la intencionalidad de generar conocimiento con resultados de alto impacto. Este conocimiento se enfoca especialmente en el cliente, en los procesos del Contact Center y del mercado.

Las operaciones de Contact Center deberán contar con sistemas de información que generen conocimiento y apalanquen sistemas de Knowledge management, de tal forma que sobre la interacción diaria de gestión del canal gestione.

El proceso debe estar en capacidad de aprender como resultado de su propia operación y tomar decisiones encaminadas al mejoramiento del mismo (logro de objetivos y cumplimiento de indicadores favorables).

Para lograr esto en las operaciones de Contact center deberíamos integrar tecnologías de información de gestión del conocimiento que tengan la posibilidad basados en reglas de negocio, mineras de datos, inteligencia de negocios, con el fin de obtener procesos productivos con características de auto diagnostico, y que se puedan re acoplar y ajustar al ritmo de operación ajustándose hacia el cumplimiento de los objetivos y metas de la campaña.

Los procesos que integran este tipo de mecanismos logran adaptar la organización mas rápidamente a un entorno cambiante y un ejemplo de ello son los sistemas expertos que se están aplicando en el manejo de riesgo (middle ware) de mercados financieros, los cuales aprenden del comportamiento de las mesas de dinero y con base en reglas de negocio establecidas imponen parámetros de operación en las mismas.

En conclusión, el uso de información especializada en la operación de contact centers usando sistemas expertos aplicados al proceso, aumentarían la efectividad y eficiencia de los mismos, logrando una mejor calidad de los resultados de las campañas implementadas en los contact centers. Estas tecnologías están disponibles en el mercado y se han aplicado exitosamente en diferentes sectores productivos y son materia constante de investigación en los ambientes educativos; por lo tanto sería conveniente que en nuestro sector empecemos ha hablar de procesos de BPO expertos en Contact Centers.

EXPECTATIVAS

noreply@blogger.com (En Línea Teleaccion) — Thu, 13 Aug 2009 20:07:00 +0000

En un mundo en donde la comunicación converge desde varios frentes, promovido por el advenimiento de métodos estándar de intercomunicación como son el XML y familias de estándares asociados (TM XML, WDDX, XBRL,XHTML), impulsados por la digitalización y el protocolo TCPIP, podemos disfrutar por medios comunes de información de datos, voz e imagen, lo que ha impulsado a diferentes industrias como son la tecnología y las telecomunicaciones y de información, al punto de cambiar el que hacer en el mundo. Y es en este cambio, en donde se pueden consolidar nuevas industrias como aquellas que ofrecen servicios de valor agregado aprovechando las tecnologías convergentes; una de ellas es la industria de Contact Center que usando dichos beneficios ha podido ser cada ves más participe de las economías de los países.

En mi opinión estos dos factores (convergencia y estandarización) son una parte (obviamente hay otros factores) fundamental en la consolidación de la industria y evolución del los Contact Center, que tienen hoy un foco de negocio especializado, cada vez más utilizado por los diferentes sectores productivos de la economía, ofreciendo temas como ventas, servicio al cliente externo e interno, soporte, cobranzas, y recientemente, servicios de Back office (gestión documental, gestión de procesos específicos entre otros). Todo esto en marcado en el concepto de BPO.

De otra parte estamos observando cómo las organizaciones, respondiendo a la globalización están creando alianzas de todo tipo; y las están soportando con cadenas de valor basadas en procesos especializados e interconectados. Es en este escenario en donde la industria de Contact Center puede consolidar sus operaciones en mercados crecientes y con diferentes alcances.

Teniendo en cuenta que el negocio de contact center ha tenido una evolución paralela con la evolución de la industria de la tecnología, la conjunción de las mismas como complementos; hace que los servicios que se presten a las organizaciones con alternativas multicanal, fortalezcan las operaciones de Contact Center y faciliten además la promoción de empleo. Esto implica para esta industria, lograr que el trabajo en los Contact Center sea un trabajo representativo y profesional que promueva en las personas proyección y estabilidad. Lograr esto es un gran reto en donde se deben adelantar tareas en diferentes frentes, tales como la adecuada elaboración de perfil de cargos, programas de entrenamiento especializado (certificados), modelos remunerados creativos ( por ejemplo premios y sanciones), mejoramiento continuo, etc. Con el fin de que las personas que trabajen en esta industria desarrollen su máximo potencial.

Cuando una industria encuentra en el mercado una oportunidad de consolidarse y crecer, como es el caso de la industria de Contact Center, necesita adicionalmente el uso de los medios en la medida que son estos el escenario natural de figuración y afianciamiento, en donde se puedan promover ventajas, evolución (datos y hechos) y generación de oportunidades de apoyo para otras industrias tanto de servicios como de bienes.

Desde el punto de vista político social, los gobiernos deberían entender que la Industria de Contact Center es intensiva en uso del talento humano y por ende generación de empleo. Lo que debería motivar a estos (Gobiernos) a generar incentivos que promuevan el desarrollo de esta industria, en la medida que tiene un fuerte impacto social, en cuanto a generación de empleo y redistribución del ingreso con muy bajo impacto en el medio ambiente.

SE INICIA LA PROFESIONALIZACION DEL CONTACT CENTER

noreply@blogger.com (En Línea Teleaccion) — Thu, 13 Aug 2009 19:41:00 +0000

Con el propósito de generar el recurso humano calificado que permita convertir al sector de BPO&O de Colombia en un sector de Talla Mundial, particularmente para para garantizar la pertinencia de habilidades, afianzar la formación vía programas en BPO&O la Cámara de Servicios Tecnológicos de la ANDI propició el acuerdo entre la Escuela de Administración de Negocios EAN y la empresa TELEACCION para adelantar planes y actividades de trabajo conjuntos que establezcan el primer desarrollo profesional reconocido en el país.

El Director Ejecutivo de la Cámara de Servicios Tecnológico manifestó que “este acuerdo permite una alianza estratégica concreta y practica, novedosa en Latinoamérica, pues está el gremio, la academia y los expertos, para crear oportunidades laborales, alinear las necesidades de los empresarios y la oferta educativa formal y sobre todo reducir la rotación, fenómeno que tanto afecta al sector por no tener el recurso humano calificado disponible”.

La Cámara de Servicios Tecnológicos de la ANDI, creada hace 4 meses tiene el propósito de desarrollar con los empresarios acciones que tiendan a posicionar a Colombia en el mundo como lugar ideal para generar y prestar servicios de BPO&O. Busca consolidar un gremio con representación nacional y vocería influyente e incluyente, que impulse la adopción de mejores prácticas a través de la industria y un comportamiento sectorial guiado por código de ética y compromiso de responsabilidad social empresarial.

TELEACCION es una empresa de consultoría y capacitación especializada en montajes y optimización de Contact center con más de trece años de experiencia, con más de 170 proyectos en la región CALA, con presencia en 10 países participando del montaje de 157 operaciones y entrenando 20.000 ejecutivos, con certificación ISO expedida por IQNET.

La Universidad EAN figura entre las instituciones de educación superior más prestigiosas del país, distinguiéndose como la PIONERA, entre las entidades universitarias, por su modelo educativo que se basa en el desarrollo de competencias individuales, el fomento de las vocaciones empresariales y el fortalecimiento del espíritu emprendedor de sus alumnos que cursan programas de formación profesional en los niveles de pregrado y de postgrado. La EAN esta acreditada ante la ACBSP Association of Collegiate Business Schools and Programs.

EL PROGRAMA TÉCNICO LABORAL EN CONTACT CENTER DE TELEACCION Y UNIMINUTO ENTREGARÁ SU PRIMERA PROMOCIÓN EN EL 2009

noreply@blogger.com (En Línea Teleaccion) — Thu, 13 Aug 2009 19:38:00 +0000

El programa “Técnico Laboral en Contact Center en Ventas” que dará inicio el próximo 30 de septiembre en la Escuela de las Américas BPO, surge de la alianza estratégica entre Teleaccion y la universidad Minuto de Dios. Este iniciativa hace parte de los pasos que se han venido dando para promover la consecución, retención y profesionalización de las personas que trabajan para esta industria, siendo éste un aporte significativo al proyecto “Sectores de Clase Mundial” que ha venido liderando el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo con las principales empresas del sector de BPO&O Contact Center.

Los objetivos de la Escuela serán profesionalizar la industria, disminuyendo la brecha entre el sector educativo y la industria; aumentar la retención de personas, incrementado el performance de la industria; y disminuir la rotación, trazando planes de carrera para todos los roles de las operaciones. El programa espera culminar el presente año con 350 técnicos para el sector, duplicar la suma para el primer semestre del próximo año y terminar el 2010 con las primeras promociones de Técnicos Profesionales y Tecnólogos.

Sobre el tema, Patricia Alzate, Presidente de Teleaccion, manifestó en el marco de la reunión de avances del programa de transformación productiva que se celebró el día martes 21 de julio en presencia del Presidente de la República, Álvaro Uribe Vélez, su deseo de entablar nuevas alianzas para la transformación de nuestro capital humano hacia las necesidades presentes y futuras del sector BPO&O Contact Center.