Entra A Mi Tienda

CUENTOS DEL PEQUEÑO COMERCIO: El hotelito

2010-11-29T13:19:00.000-08:00

CUENTOS DEL PEQUEÑO COMERCIO: Soy tu única opción, nena

2010-11-24T11:11:00.001-08:00

CUENTOS DEL PEQUEÑO COMERCIO: Atados al calderero

2010-11-23T02:08:00.001-08:00

CUENTOS DEL PEQUEÑO COMERCIO: Poner precio o no

2010-11-21T10:46:00.000-08:00

CUENTOS DEL PEQUEÑO COMERCIO: La importancia de llamarse Gladys

2010-11-21T10:39:00.000-08:00

Nuestro nuevo canal en youtube, están invitados:) http://www.youtube.com/entramitienda

2010-11-20T14:50:00.000-08:00

Queremos presentar nuestro nuevo canal en youtube, espacio que dedicaremos a plasmar gráficamente las historias que vamos contando por aquí.

¡Están cordialmente invitados¡

http://www.youtube.com/entramitienda

CUENTOS DEL PEQUEÑO COMERCIO: Mantén a tu cliente.. insatisfecho

2010-11-19T13:03:00.000-08:00

Mantén a tu cliente.. insatisfecho

Creador video: Entra a mi Tienda

La experiencia de Isabel con la despreocupación por las necesidades del cliente de una empleada de una famosa cadena de cafeterías

2010-11-19T05:18:00.000-08:00

Ahí va mi pregunta, ayer viernes, fui a Barcelona, y bien cuando llegué estaba deseando poder ir a un lavabo, cuando me levantó ingiero mucho agua, zumo, soja, y claro a la hora todo este líquido….tiene que salir….

Estaba en el coche, con mi amiga que muy amablemente, me llevó a la ciudad de Barcelona, desde Terrassa, donde vivo a unos 40 Km.

Estaba deseando salir del coche…no aguantaba más, mis ovarios estaban diciéndome…”.Venga, llévame a un lavabo” por fin llegamos…,aparcamos el coche, no sin antes tener que depositar en las máquinas de aparcamiento las monedas correspondientes por cierto…,bastante caro el precio a 2,90 euros la hora, y en día laborable….

A todo esto, hasta llegar al sitio donde íbamos tuvimos que andar un largo camino y por fin…aleluya, vemos el Centro Comercial “Las Glorias”…,llegamos a una cafetería, por supuesto, de paso pensábamos tomar café y pastas…,pregunto a la camarera ¿el servicio por favor? A lo que ella, con una cara rara, como si le sonase a chino lo que le estaba diciendo, me dice “no sé si funciona, llevamos varios días con el servicio estropeado”, prueba y sube al primer piso a ver que tal???

Yo no salía de mi asombro, que pruebe??? Cómo una cafetería por la cuál pasan al día cientos de personas…pueden tener una avería tanto tiempo sin solucionar…..?

Subo al primer piso, después de andar para llegar al sitio, sube escaleras…que por cierto, últimamente no puedo mucho por problemas de rótula, y después de comprobar que no puedo abrir la puerta….estaba cerrada con llave, bajo con una impotencia enorme, y le digo a mi amiga, “Vámonos, que aquí no puedo hacer p…,nos fuimos claro está sin consumir nada, pues mi incontinencia ya era inaguantable.

Ahora toca volver a subir escaleras y probar en el Centro Comercial….a ver si hay suerte……”Aleluya, por fin”

Quiero explicar lo que para mí es “inexplicable” Que somos un país que vivimos de la Hostelería….señores…pónganse las pilas, que de esta manera, se le van a ir muchos clientes, y no van a tomarse, el café, las pastas o el chocolate….

Tenemos que ofrecer un buen servicio, que para el cliente, es muy importante, yo por ejemplo, cuando voy a un restaurante, o cafetería, donde me dan un buen servicio, siempre recomiendo ese local a mis amistades, que la mejor publicidad es el “BOCA, OREJA”

COLABORACIÓN PARA ESTE BLOG DE: Isabel

Las grandes superficies y la importancia del individuo

2010-11-19T05:02:00.000-08:00

Un amigo me contó una aventura que tuvo en una gran superficie dedicada a la venta de muebles "de diseño" pero "baratos" y con mucha publicidad en medios y a domicilio.

En la sección de electricidad, solicitó ayuda para adquirir una bombilla adecuada a la lámpara que iba a llevar. La empleada uniformada que le toco "en suerte", le dijo con una sonrisita irónica algo así como: "¡Es que no lo vé, está ahí, bajo el cartel, bien clarito¡", mi amigo que es bonachón, no se lo tomó a mal, y le dijo que iría a buscarla, pero que siempre se equivocaba y que cogería la bombilla y se la llevaría de nuevo para que se lo confirmará. ¡Craso Error¡. Llego con la bombilla y la shiquilla le fue directamente a la yugular.
La perla que le soltó (con sonrisita irónica) fue "¡Es que hay ser.. (no dijo lo que, pero se entendía que había que sustituir puntos suspensivos por "lerdo", "imbecil" o sinónimo parecido), es que lo tiene a la vista¡" Ahí mi amigo, bonachón, pero no tonto, le dijo que como se atrevía a hablarle así. Que presentaría una queja a su supervisor.

Preguntó por el supervisor y como gran superficie que es, le reenviaron al anonimato (tan tradicional de la seguridad social española de años pretéritos) de una gran colaaaaaaaaaaaaaaa, llamada eso sí "Atención al Cliente". Entendió el mensaje: "Ponemos nuevo obstáculo, traducido en una gran pérdida de tiempo personal, a ver si te desanima del todo y evitamos quejas". Me contó, que mientras estuvo esperando, mucha gente, que venía con devoluciones, además de quejas, después de esperar mucho rato, le pasaba su número a otro, diciendo que ya no aguantaba más que se quedaba con el producto, o evitaba la queja antes que esperar todo eso ¡ Método eficaz para evitar quejas e incluso devoluciones ¡ ¡ Tomen nota¡

Él aguanto al pie del cañón, estresado porque tenía que recoger a su señora, en el centro de una gran ciudad, a unos 15 km. de donde estaba. Evidentemente no había contado con ese tiempo extra para presentar su queja. La entregó. Hasta la fecha, no ha tenido ni unas disculpas.

Entre los que estaban sentados con él en hermosos sofás de piel, algunos ya decían que nunca volverían a comprar en ese sitio, pues no compensaba para nada, los posibles ahorros con esa falta de respeto evidente al tiempo personal.

Sería interesante un estudio de cuántos clientes va perdiendo esta multinacional por minuto de estancia en los sofacitos de atención al cliente.

Mi amigo no volverá, yo no iré tampoco. Su mujer tiene claro que se lo contará a unas cuantas amistades. En fin, que le vamos a hacer, seguimos con ejemplos de falta de inteligencia empresarial.

El pizzero y la fregona

2010-10-02T16:36:00.000-07:00

El otro día fui a pedir una pizza de las que se recogen para llevar a casa. En la entrada, al lado del escaparate, tienen situado el horno.., normalmente sobre el horno, ponían las cajas de pizzas para llevar.

Esta vez, una vez pedida la pizza (de haberme fijado antes no la hubiese pedido), observé con horror y pasmo.., que habían sustituido las cajas por ¡una fregona sucia y una escoba¡. Ambas estaban en contacto con la pala que usan para sacar y mover las pizzas en el horno. Normalmente me callo y sencillamente no vuelvo. No sé porque pero esta vez hablé, y le pregunté al pizzero que porqué estaba todo eso sobre el horno. Me dijo que era por comodidad, que con eso limpiaban el horno.

”¡Dios Mío¡”, pensé yo, que soy de esas personas que cuando uso un trapo lo pongo a lavar al primer uso. Y es que cualquiera, con dos dedos de frente, sabe que aquello con lo que limpias, acumula de inmediato bacterias de todo tipo. ¡Y estos hosteleros, usaban sin problema alguno, la escoba y la fregona, para varios usos, manteniendo largo tiempo, ambas cosas sucias, en permanente, contacto con la pala con la que manejaban los alimentos ¡ ¡ La contaminación bacteriana era inevitable ¡

Y no hablemos ya de la imagen: ¡Una fregona sucia encima del lugar donde se ve que hacen las pizzas¡, visible perfectamente desde el escaparate, donde pasan posibles clientes. ¿Pero como creen que puede confiar la gente en la comida de un sitio así? Como decía Gordon Ramsey, al propietario de un restaurante, que tenía en el frigorífico carne en mal estado (en uno de sus agresivos programas para enseñar a hosteleros con problemas):"¡Señor X, que la carne podrida mata a la gente ¡¡ ¿Es que Usted quiere matar a sus clientes??".

Cuiden mucho la higiene, y si tienen negocios de alimentación, mucho más todavía. Y por supuesto, si tienen productos de limpieza, además de dejarlos lejos de la alimentación ¡Que no queden a la vista del público y menos conjuntamente con alimentos o áreas alimentarias¡. Perder clientes es muy, muy fácil, si estos detectan detalles como este.

Pesadilla en la cocina. Imprescindible si quieres comprender porque tu negocio no funciona

2010-09-18T04:26:00.000-07:00

No soy partidaria de los reality shows, por muy buenas intenciones didácticas o solidarias que parezcan tener, lo único que les mueve son las audiencias, no las buenas intenciones. Los insultos y los malos tratos son habituales y eso es insoportable para mi, que creo en el poder de la comunicación en positivo y basada en la empatía (comunicación efectiva.

Este es un reality, y además con un cocinero muy agresivo con los casos que va tratando. Creo que si cambiase esta característica, podría conseguir igual buenos resultados.

Salvo este gran defecto, el programa, desde el punto de vista de aprender a gestionar bien un negocio, podría ser un modelo perfecto, con terapia de shock incluído, para saber ¡porque tu negocio va a la quiebra o no funciona nada bien ¡. Ciertamente el programa va de negocio de hostelería, pero salvando las distancias, se puede sacar mucho aprendizaje para cualquier otro negocio. No te lo pierdas

Pesadilla en la cocina el Handlebar parte 1

Pesadilla en la cocina el Handlebar parte 2

Pesadilla en la cocina el Handlebar parte 3

Escaparatismo.es, referencia ineludible para el aprendizaje de como hacer un escaparate

2010-09-17T02:27:00.000-07:00

Estoy leyendo todas la entradas de Escaparatismo.es. Y lógicamente estudiando con atención las fotos. Aclaro que no soy escaparatista profesional, aunque esté en mi CV, como formación, para todo aquel que encuentre útil mi opinión.

La gran creatividad que se fluye (y fluirá) en este sitio, lo convierte en un lugar perfecto para aprender (lo que funciona y lo que no) y para ayudar en la promoción de los profesionales del escaparatismo.
La mayoría de los escaparatistas que aquí exponen, destacan por su potencia creativa, que a mi siempre me sorprende, atrayendo por su capacidad de producir belleza con ideas de lo más simple.

En la página hay ejemplos casi de perfección absoluta. Estructuras, colores, formas, ¡AIRE¡ fondos de escaparate en total armonía. Todo se equilibra perfectamente con el objetivo de cualquier escaparate: llamar la atención del potencial comprador y que este entre y compre.

Sin embargo, y a efectos exclusivamente de mi opinión, creo que en algunos pocos ejemplos gráficos, se observa como si se quisiera concentrar demasiado en poco espacio físico, perdiéndose el efecto "destaque", es decir, lo que ocurre con el marco de un cuadro y el cuadro que enmarca ( si queremos que destaque la pintura, debemos tener un buen marco.. pero el marco no debe superar en interés a la pintura).

Lo mismo creo, ocurre, con el fondo de escaparate. Creo que la tendencia moderna de prolongar el escaparate visualmente en el resto del local, es un tema delicado de conseguir. No siempre no poner un fondo que separe el local del escaparate es buena idea. A veces el local es por su propia naturaleza tan caótico en la exhibición de sus productos, que sin un fondo neutro para lo que se exhibe en el escaparate, la atención del cliente se irá inevitablemente a lo que hay más allá del propio escaparate.

En muchas otras ocasiones, en esta web, encontramos que la estructura creada es prácticamente perfecta. El producto -o servicio- realmente DESTACA. Se permite la existencia de "aire" imprescindible para que el conjunto de lo que se ofrece visualmente, "respire" y el que mira, pueda realmente VER sin que su mente se pregunte donde está entre todo el galimatías visual lo que se ofrece. Creo que esta característica es fundamental. El aire a crear, el espacio vacío. Ni demasiado, ni demasiado poco. Ese justo medio tan importante para casi todo. Sin ese aire, podemos perder el efecto ventas en un escaparate, en mi opinión.

En definitiva Escaparatismo.es, es una escuela constante de profesionales de primera. No lo perderé de vista y seguiré aprendiendo con ellos. Gracias por estar ahí

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La crisis y el pequeño comercio. Información esencial

2009-12-11T00:54:00.000-08:00

Noticia recogida del Foro de Facebook de Cecoma, procedente del diario "EL PAIS" de España

"La crisis ha destruido 40.000 comercios y avanza a un ritmo de 100 cierres de tiendas cada día. Semejante exterminio no sólo está dejando una estela considerable de paro y dificultades, sino que amenaza también un modelo de vida más social, más integrado con el vecindario y muy valioso sobre todo para los mayores. La recesión y una planificación urbana que no ha primado los espacios comerciales están cambiando el mapa.

La familia de Benita Galindo tenía dos colmados en Guadalajara. Han tenido que cerrar uno de los establecimientos y el otro lo mantienen abierto no porque sea rentable sino para poder pagar las deudas contraídas. "La gente no tiene dinero. Compra lo mínimo y cuando lo hace prefiere las grandes superficies por su mayor oferta", se lamenta.

Antonio Huerta tiene un pequeño local dedicado al material de oficina en la localidad sevillana de Marchena. Si las cosas no cambian calcula que su margen de aguante es de tan sólo seis meses más. "El consumidor ha dejado la tienda de barrio para los imprevistos", explica.

Los problemas de Benita y Antonio no son casos aislados. Son dos ejemplos de un sector que atraviesa graves dificultades. Desde que estalló la crisis económica en España echan el cierre cada día 100 tiendas, según cálculos de la Asociación de Trabajadores Autónomos (ATA). Consciente de esta situación, el Consejo de Ministros aprobó ayer un real decreto por el que se regula el apoyo financiero a la modernización y mejora del comercio interior, y que tendrá una dotación de 15 millones de euros en 2009 y 2010.

Los edificios que se levantan en los nuevos barrios de la periferia adolecen en la mayoría de los casos de espacios reservados en su planta baja para locales comerciales. Por su parte, en el centro de las ciudades la crisis ha empujado al cierre a establecimientos con gran solera. El comercio minorista todavía goza de una arraigada presencia en España, pero en las últimas décadas ha perdido peso en favor de las grandes superficies, situadas habitualmente en el extrarradio. Esta tendencia tiene consecuencias que trascienden lo económico y alcanzan aspectos sociológicos, urbanísticos o medioambientales. El pulso entre las tiendas de proximidad y los centros comerciales remite en definitiva a una pregunta de mayor calado: ¿qué modelo de sociedad queremos?

Uno de los impactos más evidentes de las transformaciones que está viviendo el consumo tiene que ver con las relaciones sociales que ha tejido el pequeño comercio en aquellos entornos donde se ha desarrollado. Si la presencia de estas tiendas se debilita se resentiría su capacidad vertebradora. "Estos establecimientos ejercen de lugar de encuentro. La ruta que se hace desde casa a la tienda sirve para encontrarnos con gente y contribuye a extender el concepto de hogar más allá de la propia vivienda", según Paloma Gómez Crespo, profesora de Antropología de la Autónoma de Madrid.

La prolongación de las jornadas de trabajo, el descenso de la natalidad, el aumento de los singles y la incorporación de la mujer al mundo laboral, entre otros aspectos, han obligado a buscar alternativas al concepto tradicional de ir de compras. Si a esto se le añade la proliferación de las grandes superficies y su presión para que los gobiernos y los ayuntamientos flexibilicen los horarios comerciales, el resultado es una transformación en los hábitos de consumo de los ciudadanos.

"Lo que sucede con el pequeño comercio es un síntoma de los cambios que se están dando en la sociedad. El ideal para mí sería poder ir a la compra con un mínimo de tranquilidad, que no sea únicamente una mera labor de abastecimiento. No se trata sólo de que los comerciantes se adapten a las nuevas circunstancias, que ya lo hacen, sino de que todos los consumidores reflexionemos acerca de qué tipo de vida preferimos", reflexiona Gómez Crespo.

El comercio minorista asociado a la vivienda ha perdido importancia en España por la importación de nuevas modas de consumo. En un primer momento llegaron las grandes superficies de alimentación, que se situaron en torno a las carreteras radiales y de circunvalación de las grandes ciudades. El elemento más importante para su desarrollo era la competitividad en precios frente a la teórica menor flexibilidad de los pequeños establecimientos. A finales de los años noventa del pasado siglo, a este tipo de establecimientos les tomó el relevo el gran centro comercial relacionado con el ocio. Estos últimos han tenido un impacto adicional sobre las tiendas de proximidad ya que no sólo compiten a través de precios y variedad sino con el arma del entretenimiento. Es el empaquetado compra-cena-cine.

En un intento por corregir el desequilibrio, el Congreso de los Diputados ha aprobado esta semana, con la oposición del PP, una disposición adicional dentro de la Ley de Ordenación del Comercio Minorista (Lorcomin) en virtud de la cual en el diseño de la planificación urbanística, las autoridades competentes tendrán en cuenta el abastecimiento adecuado de la población, facilitando la presencia del comercio de proximidad.

"El culpable del menor desarrollo del pequeño comercio en los nuevos barrios no es el urbanismo sino los promotores. Durante los años de la burbuja ha primado el uso residencial en detrimento de los locales comerciales al ser estos últimos menos rentables", indica José María Ezquiaga, profesor de la Escuela Técnica Superior de Arquitectura de Madrid y experto en urbanismo comercial. En su opinión, la paulatina desaparición de las tiendas del espacio público es "desastrosa". Estos negocios son, según este experto, un elemento esencial de la vida de las ciudades. No se puede prescindir de ellos, apunta, porque dotan a los barrios de vitalidad, variedad más allá del monocultivo residencial, y contribuyen, además, a generar una mayor sensación de seguridad.

¿Qué puede hacer el pequeño comercio? "Está condenado a una muerte lenta si no reacciona y facilita servicios parecidos a los de los centros comerciales pero con el valor añadido de la mayor cercanía. Algunas iniciativas podrían ser el fomento de sistemas de fidelización como las tarjetas de crédito o la agrupación en calles comerciales en los nuevos barrios. El objetivo es que el consumidor se pregunte por qué necesita ir a un lugar cerrado que simula una calle convencional cuando puede comprar en una avenida de verdad", aconseja Ezquiaga.

En este sentido, uno de los ejemplos de éxito (o al menos de supervivencia) es el de la Asociación de Comerciantes Triángulo Ballesta (Triball). Hace dos años pusieron en marcha un plan para convertir una de las zonas más degradadas de Madrid en una especie de Soho castizo con la apertura de establecimientos de vanguardia en los que se apuesta por la especialización y el diseño. Desde Triball reconocen que la crisis económica les afecta, "como a todos los comerciantes" y como consecuencia de ello los objetivos que se habían marcado tardarán más en conseguirse. Sin embargo, sobrevivirá gracias a la fortaleza de su estrategia, como demuestra el hecho de que en estos dos años se han abierto más de 60 negocios, se han creado cerca de 120 puestos de trabajo y sólo han echado el cierre cinco establecimientos. "La clave es la ilusión y la unión entre los comerciantes. Lo que no sirve es venir a jugar a las tiendas. Hay que tener un proyecto solvente y saber que una tienda tarda casi tres años en empezar a ser rentable", explican.

Los críticos con los nuevos hábitos de consumo advierten que el modelo actual es poco sostenible. "El impacto medioambiental de los centros comerciales es tan grande como su éxito entre los ciudadanos", sostiene Isidro González, de Ecologistas en Acción. Las grandes superficies, destaca este experto, tienen una repercusión "bestial" sobre el territorio al reformular los accesos a las ciudades, lo que supone mayores embotellamientos, y al fomentar la especulación, dedicando terrenos no urbanizables con ciertas cualidades ecológicas para nuevos centros. "Pero lo más grave es la modificación de los hábitos de compra. Cuando una familia se desplaza a una gran superficie usa el coche, con las consiguientes emisiones contaminantes, que se podrían evitar yendo a pie a las tiendas de proximidad", apunta González.

A diferencia de los nuevos desarrollos urbanísticos en el extrarradio, en las ciudades el pequeño comercio sigue prevaleciendo. A su favor juega que el centro urbano es un elemento de atracción para los ciudadanos, favorecido además por la mayor oferta de transporte público que reúnen estos distritos. Sin embargo, basta darse una vuelta por cualquier zona comercial para observar cada vez más carteles de "se vende".

Uno de los colectivos más perjudicados por esta situación es el de los ancianos. "Una sociedad más vieja necesita más comercios a pie de calle. Para las personas mayores es importante tener esas tiendas de proximidad, ya no sólo por sus problemas de movilidad, sino por su necesidad de conservar cierta vida social", argumenta Paloma Gómez Crespo. Esta antropóloga destaca que es cada vez más común ver a ancianos en tiendas regentadas por inmigrantes, una tendencia que en su opinión aumentará. "El relevo generacional es un aspecto muy importante para los pequeños comercios, muchos de los cuales son negocios familiares. Esta actividad ya no resulta tan atractiva para las nuevas generaciones porque requiere dedicarle muchas horas de trabajo. Como sucede en otros sectores, allí donde los españoles dejan de cubrir una actividad se va abriendo hueco la población inmigrante, algo que, por otra parte, es muy enriquecedor", explica.

El pequeño comercio aglutina a 650.000 establecimientos en España y da empleo a más de tres millones de personas. Miguel Ángel Fraile, secretario general de la Confederación Española de Comercio, niega que el sector esté en declive y asegura que tiene grandes fortalezas que se están acentuando con la crisis como son su capacidad de adaptación a las necesidades del consumidor o la calidad de su servicio.

"Las grandes compañías de distribución han crecido mucho, pero el 80% del consumo familiar de los españoles se sigue haciendo en el pequeño y mediano comercio", señala Fraile. El representante de la patronal mayoritaria del comercio pide que el caso de Madrid no se extrapole al resto de España. "En cualquier pueblo o capital de provincia puedes entrar por una punta y salir por la otra y no ver más que comercios especializados. En Madrid, en cambio, tanto la Comunidad como el Ayuntamiento han apostado por un modelo expansivo de crecimiento".

Esta visión optimista de la salud del comercio minorista no es compartida por la ATA. Lorenzo Amor, presidente de la Asociación de Trabajadores Autónomos, denuncia que en el último año han desaparecido 40.000 comercios tradicionales en España, cifra que se eleva a 55.000 si se cuentan bares y restaurantes. Amor augura que 2010 será otro año muy complicado para el sector. "El aumento del paro significa menos consumo. A ello hay que añadir los problemas de los comerciantes para acceder a un crédito. Una tienda sin crédito es como un coche sin gasolina", explica. Si las cosas no cambian, desde ATA calculan que cuando finalice 2010 la recesión se habrá llevado por delante a 100.000 establecimientos.

Por su parte, las empresas agrupadas en la Asociación Nacional de Grandes Empresas de Distribución (Anged) dan empleo directo a más de 260.000 trabajadores y facturan más de 40.000 millones de euros. "El debate no debe centrarse en el tamaño del comercio, porque el consumidor tampoco lo hace. El consumidor de hoy es multiformato y compra en un comercio u otro en función del producto, de la calidad o de dónde está ubicado", comenta Javier Millán-Astray, director general de Anged. "El debate debe plantearse en términos de eficiencia, porque esto es lo que configura comercios competitivos. El día a día nos demuestra que, si son eficientes, ambos formatos no sólo no son incompatibles, sino que se complementan y se necesitan". Desde Anged apoyan la libertad de los ciudadanos de hacer sus compras en el formato que mejor les parezca. "No creo que la función de las Administraciones públicas sea la de decir al consumidor dónde, qué o cuándo debe comprar", advierte Millán-Astray.

Nota: Esta noticia se refiere a la tremenda situación que vive España. Se agradece envío de información sobre como la crisis afecta a los pequeños comercios de otros países de habla hispana para reflejarlo aquí, así como sus alternativas creativas de enfrentarse a la crisis

El control de pedidos por ordenador, no puede perjudicar a los clientes

2009-12-08T00:05:00.000-08:00

En un restaurante, escuché a una cliente solicitar un cambio de plato, "si aún estaba a tiempo". El camarero, amablemente, le dijo que no era posible "porqué ya lo había entrado en el ordenador".

"Pues puñetas", pensé yo, ¿Por qué no ponéis una programación que permita los cambios?, que no es tan difícil. (Ya ven que tiende a irritarme un poco los errores que tienen que ver con la mala praxis comercial, seguro que yo también los cometo, pero bueno:)

Y sobre todo teniendo en cuenta que el nivel de rotación que tienen es grande, con lo que seguro, que incluso si alguien cambia el pedido, pronto será pedido por otra persona, segurísimo.

En fin, que no aprendemos que para perder clientes, no hay nada mejor que "mantener a nuestro cliente.. insatisfecho"

CANCIÓN "KEEP YOUR COSTUMER SATISFIED" cantada por SIMON AND GARFUNKEL.

Comunicación: La importancia de la armonía en el equipo de trabajo

2009-12-02T01:57:00.000-08:00

En unos de los artículos, comenté como la humillación de un jefe a una empleada, me hizo sentir incómoda. Lo que no comenté, es que cuándo voy a ese sitio, evito esa sección.

También detrás de las bambalinas, es importante gestionar bien las diferencias (para ello siempre es recomendable dos cosas: Actitud predispuesta a ello por ambas partes y conocimiento de técnicas de comunicación efectiva).

Desde un trato no excluyente a ninguno de los iguales en el trabajo (lo que permitirá un mayor nivel de "fluídez" de energía colectiva, cosa que se manifestará en un día a día, más agradable y productivo para la empresa), hasta un trato especialmente respetuoso entre no iguales, con personas específicamente preparadas en comunicación efectiva entre los que estén "más arriba" y con una buena preparación ética y empática.

Recuerdo unos vídeos que ví en televisión, bastante desagradables, donde algunos empleados de hostelería, escupían o hacían cosas peores sobre lo que estaban cocinando. Si conocemos las circunstancias de trabajo, con una mecanización de los seres humanos, y una ausencia de respeto a su dignidad, por confundir respeto con autoritarismo, podemos entender (que no aceptar), tal conducta. Y lo más importante, podemos prevenirla en nuestros propios equipos.

Hay que recordar, como en el ejemplo del cocinero dolido, que los últimos perjudicados son nuestros clientes y con ello, nuestro negocio.

Lo que sigue es un vídeo bastante básico, pero en su simplicidad, y humor, puede sernos útil, para entender la importancia de fomentar la armonía en nuestros equipos.

EQUIPOS DE TRABAJO: tema CONFLICTOS

24.11.09 Cambios de personal, sin cambios de política sino quieres perder clientes.

2009-11-28T00:51:00.000-08:00

Esto me lo ha contado una de mis amigas, hace unos días.

Fué a una peluquería de su pueblo, donde regalan libros, para elegir libremente, lo que es una regalo promocional admirable, porque es una forma original de transmitir cultura.

Hasta hará 4 meses, parece que le atendía otro personal distinto, según ella, de muy buen cáracter y que creaba una atmósfera agradable. Un día cuándo le comentó si podía leer uno de los libros de la librería, fué cuando le dijeron que eran para llevar. Ella tomó uno. Entonces, la peluquera en jefe, le dijo que si le gustaba llevar más, para eso estaban. Entusiasmada, encontró varios que le gustaban, y se marchó con ellos, no sin agradecer el regalo antes.

En la siguiente visita a la peluquería, cogió tímidamente un libro y la peluquera le insistió en que si quería más tomase más. Así lo hizo, no sin cierto miedo, porque casí le parecía abusar.

Así se creó una relación en la que se combinaba la visita a la peluquería con una especie de biblioteca, y que satisfacía a ambas partes.

Mi desafortunada amiga, tuvo la mala suerte, de que la empleada decidiese cambiar de empleo a uno más cercano a su domicilio. Llegó gente nueva, con la que de principio, ya no congenió. Pero mi amiga es una persona muy dulce, y ya la imagino yo haciendo bromas con las nuevas empleadas.

Como hacía siempre, el primer día cogió un grupo de unos 3 libros y se marchó tan contenta. El segundo día, la recibió la empleada que comenzó a utilizar tácticas agresivas de venta, a las que ella no estaba acostumbrada en su familiar relación con el centro, que le preguntó con rentintín (según ella) "si era verdad que tenía alergías a los champus" y ya para rematarla al final, la amable peluquera con el mismo rentintín le preguntó ¿Usted lee mucho, verdad?. Según me cuenta, ella bromeó sobre lo mucho que leen en su casa, pero la otra al ataque directo le dijo "Es que no sé si sabe que aquí no se puede llevar más de un libro por persona". Mi amiga, se enfadó mucho, diciéndole que la empleada anterior es la que le había dicho que cogierá los libros que quisiera y que lo que parecía insinuar con su frase, es que ella estaba robando los libros. Le dijo que los metiera... ya pueden imaginar.

Realmente es más de lo mismo, nadie que entre a trabajar en un comercio debería de hacerlo jamás, sin un mínimo de conocimientos de psicología y comunicación efectiva.

Pero además, el empleador, debe fijar con claridad, para todos sus empleados las normas de trato con el público, entrando en esto, la información clara sobre promociones, de tal manera que la política no esté en función de el empleado de turno, y un cliente pueda vivir situaciones tan humillantes como esta. Yo al menos, no querría perder clientela de una manera tan tonta.

20.11.09 La importancia del olfato para atraer clientes (o evitar su pérdida)

2009-11-20T00:16:00.000-08:00

En el pueblo donde ahora vivo, tenemos una calle que se asocia con lo que aquí conocemos con una “riera” subterránea, es decir, un cauce de riachuelo tapado, para poder construir encima. El problema es que cuando el caudal de agua que pasa por debajo es muy bajo, el olor de las cloacas que desprende puede ser insoportable.

Pues bien, imagínense la buena idea que han tenido algunos al poner allí restaurantes varios, con terrazas externas. Lógicamente, están siempre vacías. Además el paso de clientes por esta calle, es escaso, por la misma razón.

La ausencia de limpieza en un local, o con productos inadecuados, acaba produciendo a su vez, olores indeseados, que pueden espantar al más pintado.

El estudio de los efectos que produce en nuestros sentidos físicos, nuestro local (o nuestro servicio), es tan importante que puede determinar la comodidad o incomodidad del cliente y sus deseos de escapar de allí cuanto antes.

Provocando Sensaciones Olfativas para Atraer

La propietaria principal de la cadena " The body shop", Anita Roddick, al iniciar su primer local, bañaba de esencias cada mañana la acera de su comercio. Introducía así, una asociación sumamente agradable entre su negocio y los sentidos olfativos del posible cliente. ¡ Seguro que no la olvidaban ¡

En la actualidad los supermercados e hiper mercados, suelen utilizar una táctica que consiste en poner “olor a pan recién hecho” a la misma entrada. Es otro factor de atracción para que el cliente se anime a entrar. Además “da hambre” con lo que se facilita la compra de otros productos alimentarios.

Cómo anécdota referir, que en algunos locales, usan “olores envasados”, no reales.

La historia del servicio técnico del lavavajillas sordo

2009-11-16T00:07:00.000-08:00

Hará un año tengo la mala fortuna de que se me estropea el lavavajillas, marca S, que por lo menos, aún está en garantía. Pues bien, llamó al servicio oficial de la marca, y me dicen que me llamarán en dos días. Me llama el técnico al movil, que supongo tendría un muy mal día, y ante mi petición de llamarle en otro momento, por no tener la agenda delante, me dice con muy malos modos, que no puede hacerlo, más o menos, que le dé fecha y hora en ese momento. Yo alucino.

Le digo que no puedo hacerlo, porque le voy a dar una hora, que no voy a poder cumplir. Le pregunto si puedo llamarle a su movil, tan pronto encuentre la agenda, y me dice que no le va bien o algo así, como no le entiendo bien le insisto y me dice que "si quiero llamar que lo haga, pero que ni se me ocurra pedirle que venga sin la antelación suficiente". Yo le digo que en ningún momento he insinuado que pudiera hacer tan "obscena proposición". En fin, ante una comunicación marcada por el mal día de este señor, que realmente, estaba de muy mal humor, y lo transmitía sin problema, le dije que lo olvidase, que llamaría a la central.

Así lo hice. Llamé a la central. Y les pedí que me enviasen a otro técnico. Le dije que con esté técnico no habia habido buena comunicación Y NO QUERÍA METER EN MI CASA A ALGUIEN CON CIERTAS DOSIS DE AGRESIVIDAD. Pues adivinen, volvió a repetirse la historia de la Caldera R. ¡ No podía cambiar de técnico ¡ Para toda una gran ciudad (vivo cerca de una enorme ciudad con unos 3 millones de habitantes), sólo tenían este técnico "para mi zona". Es decir, que si es un psicópata, me fastidio, y tengo que permitirle la entrada en mi casa, porque la marca S. ha otorgado de manera monopolista, el servicio técnico oficial a una marca, que sólo tiene una empresa en las cercanías de mi pueblo, que está a unos 10 km de distancia.

Conclusión clara: Cuando dentro de 4 años, me llamen de la empresa S, preguntándome si quiero comprar alguno de sus aparatos, ya se imaginan que les voy a responder ¿verdad?

¡ Que pena que existiendo formas de conservar clientes y de obtener prescriptores satisfechos, haya empresas que se especializan en perder no solo ese cliente, sino al menos 7 por cada insatisfecho, que por lo que me parece a mi, no deben de ser minoría¡.

Creo que generar impotencia en un cliente, es de todas las maneras posibles, la mejor ya no para perderle, sino para ganar una persona vínculada emocionalmente a la marca, pero en sentido especialmente negativo. Y si juntamos unas cuántas, tendremos en el futuro, una marca que de una manera o de otra, quebrará, un montón de gente en el paro, y un ¿buen? equipo de marketing, que se preguntará ¿qué hemos hecho mal?.

Buenísimo ejemplo (en inglés) de como las compañías que usan "maquinitas" para comunicarse con clientes, obtienen clientes poco agradecidos

2009-11-12T00:00:00.000-08:00

Título en Youtube: please say "yes" or "no"

Idioma: Inglés (no es necesario entender el idioma, pues son sonidos onomatopéyicos)

Programando a teleoperadores inhumanos creando mala imagen para empresas

2009-11-08T00:19:00.000-08:00

El cliente llama a la empresa (especialmente, con empresas medianas)

La ventaja del comercio tradicional (pequeño-mediano), frente al comercio tipo centro comercial, o el que tiene clientes con el que la mayor comunicación se hace vía teléfonica (por distancia física, por que el teléfono es la única vía de comunicación, por ser un negocio vía internet), es sencillamente, la mayor humanización (siempre que se quiera potenciar esta característica).

Llamar a una empresa "moderna", que tiene "teleoperadores-máquina", es una de las experiencias más deshumanizadoras que puede pasar un ser humano en las relaciones comerciales actuales.

Parece como si la existencia de conocimientos como la psicología comercial, el marketing, no les sirvieran a los directivos de marketing de estas empresas, absolutamente de nada y estuvieran encantados de seguir repitiendo una y otra vez los mismos y estúpidos errores.

¿Qué suele pasar?. Yo cliente llamó, me sale una musíquita, que se prolonga en el tiempo infínito y que acabo separando de la oreja, por cansancio mental. Miró el reloj y me digo "les doy dos minutos más". Y a veces, si hay suerte, me sale una teleoperadora-máquina, que me dice con la lógica voz maquinal "¿Qué desea?".

Después de contar tu historia, te pasan a otro departamento, en el que vuelve a sonar la dichosa musíquita (que como sea la música que usan en los comerciales, ya sabemos que la asociación negativa cada vez que se oíga será inevitable), le doy otros dos minutos, me ha tocado la lotería, me responden.

Les cuento toda la historia. Me dicen que eso no es de ese departamento y me envían a otro. Vuelta a empezar. Cuando ya voy a colgar, me responden, y oh¡ sorpresa¡ me envían al departamento anterior.

Entonces le digo al teleoperador correspondiente, que no soy una pelota de ping-pong, y empiezo a mostrar signos de creciente malestar, mientras el oído comienza a dolerme así com el cuello.

Llevó más o menos ya 25 minutos al teléfono, y la convicción de que realmente quieren perderme como cliente. Cuando por fin consigo que me atiendan de nuevo, ante una nueva respuesta de las "programadas", empiezo a mostrar mi enfado y normalmente, se oye como "se desconecta" el teléfono al otro lado.

No culpo a los teleoperadores, siguen instrucciones, y se ganan el pan con ello. Y sin duda, también hay mucho cliente querulante.

El responsable es el que da las instrucciones.

Porqué a su vez, Es el responsable de ganar o perder clientes con su política de comunicación con el cliente mediante el "uso" de teleoperadores.
Porque Es el responsable de la imagen que va a generar de esa empresa.
Y Es el responsable de hacer sentir al cliente, no cliente, sino siervo de la gleba, dueño de su tiempo y de su dinero, un "dimínuto" cliente más, que puede esperar horas al teléfono, pasándo cuál pelota de ping-pong, de teleoperador, en teleoperador, o recíbiendo información incorrecta porque el teleoperador no está preparado para escuchar sino preguntas standard y responder respuestas standar.

¡Aún no se han dado cuenta de que las personas somos únicas ¡¡ Y que cada cliente es una persona completamente distinta, por muchos nichos de mercado o segmentos poblacionales a los que pertenezca.

Personalmente, y a modo de ejemplo, una de las mayores compañías telefónicas españolas, no me tiene como cliente, por el maltrato recíbido, vía telefónica, una y otra vez.

Si desea que su cliente le sea fiel, y una de sus vías habituales de contacto con él es la telefónica, ¡INDIVIDUALIZE¡ ¡ENSEÑE A SUS TELEOPERADORES ESCUCHA ACTIVA Y COMUNICACIÓN EFÉCTIVA¡

Si es una pequeña empresa, lo mismo, el teléfono es un vía tan importante como la personal y no estamos hablando con un auricular, hablamos con un ser humano que tendrá una reacción emocional en todo momento, a lo que hagamos. ¡ SEÁMOS INTELIGENTES¡

Título: Vida de un teleoperador / Life at a call center
Idioma: Inglés subtítulado en español
Humor

OTRO FRAGMENTO, ESTE EN INGLÉS, MUY DIVERTIDO, DE UN TELEOPERADOR QUE TRABAJA DESDE SU CASA

¿Tiene consecuencias no poner precio en los productos?

2009-11-03T00:16:00.000-08:00

Esta experiencia para mi es muy habitual. Ayer mismo, fuí a mi tienda de dietética, que es un lugar acogedor, especialmente por el trato personalizadísimo y cariñoso de la mayoría de los vendedores/dueños.

Sin embargo, no tienen bien solucionado el tema de los precios en los productos. Algunos lo tienen, otros no. ¿Qué hago?. Salvo que tenga extrema necesidad de ese producto, busco aquellos que sí tienen precio, y seleccionó entre ellos.

Lo que no voy a hacer, de toda una lista de compra, es coger 6 productos que parecen interesantes, sin precio, para llegar cargada con ellos a un mostrador, que normalmente tiene cola, y tener que preguntar el precio de los mismos allí, y si no me valen, volver a por otros al lineal correspondiente, y hacer una nueva cola ¡ No señor ¡

Conclusión: No gestionar bien el tema de los precios bien expuestos, hace perder ventas de artículos que a lo mejor nos interesaría vender, más que otros con menos margen.

CUENTOS DEL PEQUEÑO COMERCIO: ¿Poner precio o no ponerlo?

Presentación en Powerpoint-Vídeo Youtube de este artículo. (Puede haber variaciones en el contenido, debido a necesidades de espacio, o razones literarias:)

Lenguaje no Verbal. Importante para las ventas

2009-11-02T00:38:00.000-08:00

Lo que he aprendido de lenguaje corporal (y lo que me queda:), me ha servido para darme cuenta, de como, además de para la vida diaria, sirve para la atención al cliente y para que esté se sienta cómodo y pueda "volver".

Por ello, voy a crear esta sección dedicada al lenguaje corporal, tanto con artículos escritos como con vídeos realmente buenos, que enseñen o mejoren, cosas que nos permitan mejorar nuestro negocio

LA IMPORTANCIA DE POSITIVIZAR AL OTRO, MOTÍVANDOLO

Sobre como un error en las características de un envoltorio puede perjudicar la imagen de un negocio pequeño

2009-10-27T00:28:00.000-07:00

Hoy me compré una funda para un colchón.

La tienda en la que entré es en general, según criterios de marketing, bastante buena. Bien iluminada, amplia, bien situada, vendedores muy amables y con gran sentido del humor.

Observo, de paso, que muchos se han sumado a la moda de cambiar eso de "rebajas" que legalmente solo se puede hacer en determinados periódos del año, por lo de "outlet", que es la manera en que muchos pequeños negocios sortean la crisis bajando los precios, sin que parezcan estar permanentemente de rebajas.

Lo dicho, una de esas tiendas, donde de entrada, se cumplen varios criterios de éxito potencial.

El caso es que me llevé el protector de colchón. Cuándo llegué a mi casa, mi pareja me dijó : ¿Qué es eso tan sucio que has traído?. Fué en ese momento en el que me fijé que efectivamente, el envoltorio de la funda, pensado para llamar la atención por ser un material natural(creo que es lino), tenía un aspecto de viejo y sucio.

En este caso, en mi opinión, el responsable no era la tienda, sino el fabricante que diseño un envoltorio, que no tuvo en cuenta la evolución negativa del mismo, con el paso del tiempo.

Lo que si tiene que hacer la tienda, en este caso, es informar al proveedor y exigir que se esfuercen en hacer pruebas previas con los envoltorios, antes de que estes productos se exhiban en la tienda, pues a un cliente menos despistado que yo, posiblemente al darse cuenta del estado del envoltorio, lo pierdan como comprador potencial, además de dar una mala imagen de la tienda, como un lugar donde se vende poco y no guardan la debida hígiene (cosa que aquí no ocurría pues se veía todo muy cuídado).

Es decir, la mala previsión de un fabricante puede producir efectos perniciosos en venta y en imagen a un negocio pequeño. Por ello es importante que los canales de comunicación entre ambas funcionen bien, y el comerciante disponga de proveedores atentos a sus quejas, que no olvidemos, como dice ese libro estupendo "son un regalo".

Como se estudia el comportamiento de un consumidor, para conocerle mejor y vender más. DOCUMENTAL

2009-10-22T00:50:00.000-07:00

Título en Youtube: Sobre consumidores, puntos de venta, marcas, publicidad. La noche temática (I). (Documental año 2005)

Idioma Original: Alemán, traducido con voz en off por el canal youtube "marketing directo"

CONCLUSIONES DEL VÍDEO CON OPINIONES MUY INTERESANTES DEL TRADUCTOR:

En este documental explican como se utiliza un sistema de panelistas situados en una población-laboratorio, que permite predecir el éxito (o fracaso) de un producto.

En Alemania, los supermercados de barrio, contratan investigadores de mercado, para garantizar el éxito de sus negocios. En un supermercado alemán, no hay nada al azar.

Explican los estudiosos, que en el éxito de un negocio influye : "como te sientes al entrar, el "feeling", es determinante en la predisposición a comprar". Es importante entrar, sintiendo que puedes orientarte con comodidad para encontrar lo que buscas (es decir, nada de caos, nada de ruídos,temperatura adecuada, luz adecuada).

El 70% de las decisiones de compra se toma en el punto de venta. Y las decisiones de compra son decisiones emocionales. Otra cosa interesante, el 70% de los consumidores son mujeres.

Otra cosa interesante, nada más entrar es el olor a pan fresco (por aquí ya comentamos como muchos de estes olores ¡ se venden envasados¡). Suele estar en la zona de entrada de los supermercados

En fruterías, colores fuertes y espejos dan sensación de frescura que ayuda a vender

Los productos que están arriba y abajo, son los más baratos. En el medio los más caros. Los de abajo en este documental los llaman "de agachamiento", porque hay que agacharse.

El tiempo que tienes que tener un producto ante tus ojos para reconocerlo, que en alemán llaman algo así como "la duración de la fijación de la vista", es importantísimo. 200 milisegundos son los necesarios para identificar un producto, en concreto.
Si se trata de leer un texto, son necesarios 500 milisegundos.

"Índice de compra repetida": Es un indicador para conocer la aceptación de un nuevo producto. Sólo cuando un consumidor compra por segunda vez un producto, sabemos que lo ha aceptado".

El ser humano, sigue siendo un ser social, nos fíjaremos primero siempre en otro ser humano, antes que en un objeto/producto, es un dato a tener en cuenta.

El sueño de un director de marketing es que el logo de un producto entre en el cerebro "como una imagen" (neuromarketing)

Dicen también, cuando el sujeto que compra va buscando el pan "la gente no mira los carteles indicadores, sino que va mirando los productos; quizá por que la localización es "arriba" de la altura de los ojos, -quizá hay que poner los indicadores más a la altura de los ojos ¿no?,nota de entramitienda-.

Normalmente los clientes se pierden, y lo que suelen hacer es preguntar a un vendedor.. pero normalmente nunca encuentras a nadie. El cliente se incomoda, muchas veces por ella.

Según los estudios, a los hombres les incomoda más preguntar que a las mujeres, sin embargo.

Cuánto más jovenes más abiertos a nuevos productos. La gente joven, según estudios, suele comprar productos empaquetados y no esperar colas.

Si el cliente tiene tiempo, tiene mejor disposición para hacer una cola para esperar por su producto fresco (quesos, embutidos, etc), sino, va a buscar este producto en la sección de empaquetados o congelados. Vale de poco las campañas publicitarias, sino la situación personal del cliente en el acto de compra.

Los productos especialmente caros (cosmética y similares), se suelen colocar en lugares apartados, más relajados, para que la compra se haga con relajación lo que puede favorecer una compra más abultada.

Una de las características de la psicología femenina, según los expertos en marketing de este vídeo, es que si colocas un lineal o una góndola de productos, cerca de un sitio donde va a estar incómoda (por ruídos, por que la gente choca constantemente por falta de espacio, etc), sencillamente se va (de esto hablaremos en este blog en un próximo artículo).

Los detalles son tremendamente importantes: Amplitud, música suave, olores, ruídos, higiene, orden, estética, etc.

La traducción del vídeo y muchos de los comentarios inteligentes que aparecen aquí, proceden del traductor (que por cierto, me ha divertido mucho, porque me siento identíficada con ese "cabreo" con la ignorancia de los marketinianos y comerciantes, en hacer cosas que son contraproducentes desde la pura lógica, para que la gente se sienta a gusto, y por tanto fidelice:) de http://www.marketingdirecto.com/, en su canal de Youtube.

Duración:55 Minutos

Enlaces importantes para crear una tienda virtual (de la web de Secretaria Al Dia)

2009-10-20T07:28:00.000-07:00

Excelente la recopilación de Ana en su web "Secretaria al día" sobre enlaces para crear una tienda virtual.

Magento Commerce, Digistore, Open Cart, Cmi, Prestashop, son algunas de las propuestas del artículo.
Alguna otra: Xopie, que recomiendan por su facilidad a la hora de crearla.

Para conocer más sobre estas páginas, podéis ver el artículo aquí: Páginas web para crear una tienda virtual

En los comentarios me encuentro con la siguiente aclaración, por si es de utilidad a alguien "La pega que tienen es que hay que descargarlas, configurarlas y publicarlas en un alojamiento concertado. No es una tarea trivial.

Existen otras soluciones como las tiendas virtuales Xopie con las que puedes montar una buena tienda al momento y sin tener conocimientos técnicos."