ここでは、企業がどのようなITサービスに投資を行っているかについて書きます。

多くの企業では、主に営業活動向上に結びつく「顧客管理システム」や「販売管理システム」を挙げる事が出来ます。

これは、営業や顧客関連の業務改善を行い、業務コスト削減を狙う動きを強く見て取ることができるでしょう。

“ITサービスへの投資とソーシャルメディアについて

一方、企業で消極的であるITサービスとして、ソーシャルメディアネットワークやECサイト構築・ブログ等が挙げられます。

しかし、現在では個人間におけるソーシャルメディアネットワークの普及には目を見張るものがあります。

これは、企業にとってもPR活動・マーケーティング活動分野において重要なポテンシャルを占めるものへと変化しつつあり、今後ソーシャルメディア等を利用した活動が業務コスト改善への影響に与える割合は大きくなるといえる分野でしょう。

“企業内での業務コスト削減の実情について

主に企業内で優先的に活用されるITサービスとして挙げられるのは、グループウェアやワークフローの可視化したソフトウェアが挙げられます。

これは、企業における定型業務の効率化による業務コスト削減を可能としており、次に挙げられるものとしては、複合型コピー機への統合やトナーの節約が挙げられます。

一般的に、業務コスト削減するものの多くは企業の地道な努力によるものだと言えます。

“検討されるITサービスの例

先程紹介した業務コスト削減の実例では、企業の地道な努力が成果をあげていると書きましたが、ここではその他に検討しておきたい業務削減出来るITサービス投資について書きます。

まず、挙げられるものとして情報システムのアウトソーシング化があり、これによる業務コスト削減はシステムの運用・管理に対して行われるものです。

一方、サーバの仮想化・SaaSを利用した業務コスト削減割合はまだ少ないのが現状ですが、今後セキュリティ分野の堅牢化がなされれば、企業としての利用割合が増加すると考えられます。

“業務コスト削減・効率化のまとめ

まとめとして、どのようなITサービス投資を検討するべきか書きます。

まず、営業・顧客管理システムを利用する事は、業務コスト削減に大きく貢献し、次に自社内定型作業のグループウェア等の導入がワークフローの見える化を推進させ、最後に情報システム運用・管理面のアウトソーシング化は運用・管理面においても効率的な業務コスト削減につながるといえるでしょう。

また、検討すべきIT投資としてソーシャルメディアの積極的な活用やサーバ仮想化・SaaSの利用も効率的な業務コスト削減につながると言えます。

昔から意見を聞くためにコンタクトセンターには多くの社員またはそれに準ずる者が配置されています。

大手であるほど意見も多いので、必然的にそれに対応する人員も多く雇わなければなりません。つまり人件費がかなりかさんでいます。ほかの仕事と並行するのは厳しいので、完全に分離されている会社が多いです。

“人件費を安くするために

コンタクトセンターは人件費がかかります。

そこで今は、二人分の仕事を行えるような専門の代行を雇ったり、またはハガキやファックスでまとめて受け取る企業も多くなっています。このメリットは、企業から意見への対応策を作るだけでいいので、効率が飛躍的に上がることです。

“あえて逆の策を取ることもありえる

コンタクトセンターは多くの人件費がかかりがちですが、不祥事でも起きない限り一気にクレームなどがくることは少ないです。

そのため、２～３人であえてまわす事も可能です。負担は増えますが、意見をいいたい人は電話をかけてきます。この時間はこの３人だけ、とバイトのシフトのようにすることで、暇な時間をも削減できます。

“コンタクトセンターの考え方

コンタクトセンターは苦情も多いので正直楽な仕事とは考えにくいです。

しかし企業の命運を左右する意見をいただくわけですから、業務コスト削減はどこを削減するかです。意見を聞く時間を削減するか、人件費を削減するか。どちらにとってもメリット・デメリットありますから、慎重に考える必要があります。

業務コスト削減には様々なメリットがあります。

業務にかかるコストを削減することで他の業務に力を入れることが出来たり、削減出来た分だけ企業の経済力が安定するといったメリットが挙げられます。

さらに不必要なところ、主に人件費や経費などを削減することで業務の効率化を図ることが出来るので、より大きな結果を生み出すことが出来るのです。

“業務コスト削減のデメリット

業務コスト削減にはメリットばかりのように思えますが、実際にはデメリットもあります。

コスト削減の方法の一つに外部委託、いわゆるアウトソーシングがありますが、これにデメリットを起こす原因があるのです。

これによって従業員の雇用が少なくなったり業務内容が外部に漏れたりと様々です。それ以外にも業務の品質が下がる恐れがあったりと様々なデメリットがあります。

“業務コスト削減の要点

業務コスト削減には様々なメリットやデメリットがあるものです。

外部委託をすることではデメリットがありますが、企業そのものがコストを削減しようとするのであればデメリットは少ないように思われます。

コストを削減することで企業がより長く保つことが出来れば、それは大きなメリットといえますし、品質を下げずに削減する方法もあるので、削減のやり方に注意すると良いでしょう。