Estrategias de Marketing e Inteligencia de Mercado

A NOVA GERACAO DAS REDES SOCIAIS - Socializacao + Mobilidade

2012-07-19T11:39:00.001-07:00

As vezes nao percebemos como o tempo passa e algumas coisas vao se transformando em nossas vidas, pequenas mudancas individuais que fazem um somatório importante a nível mundial.

Ha exatamente cinco anos passados o reinado das redes sociais na internet era dominado por MySpace, que tinha uma quandiade de mais de 100 milhoes de usuários (um numero poderoso para a época).

Hoje mais de 50 milhoes de usuários já abandonaram seus servicos. (fonte ComScore). Nao é difícil perceber que o herdeiro de tudo isso passou a ser o Facebook, que atualmente conta com com 900 milhoes de usuários.

E ficamos com aseguinte pergunta: Com o que estao competindo essas redes sociais? no mesmo terreno de facebook temos Orkut, Hi5 e até google+, mas o interessante é descobrir que a competicao também vai para "outros terrenos", com diferentes modelos de negócio.

A segunda geracao das redes sociais como Twitter e instagram demonstraram que existem formas diferentes de chamar a atencao de novos usuarios e manter uma interacao forte com eles.

A terceira geracao pode estar nascendo agora, ainda pequena mas si lembrarmos de historias passadas elas podem ser o grande "boom" do futuro. As novas redes também tem algo muito em comum, que é a exploracao dos aplicativos móveis que trazen os celulares, é dizer que o foco agora esta na socializacao + mobilidade, algumas como PAIR, EVERYME, PATH tem como base redes privadas com aplicativos android o iOS, outros como VIDDY e PINTEREST tem o foco em videos e fotos.

Talvez nao vamos tener em futuro uma rede única com mais de 900 milhoes de usuários e sim varias redes com uma quantidade de usuarios (segmentados) que podem atingir seus 100 milhoes e ao mesmo ser rentavel para empresa e ter a privacidade que tanto os usuarios atuais necesitam para se conectar mundialmente.

É ver para crer...

Twitter - Nova Marca

2012-06-07T12:04:00.000-07:00

Em mes de marco passado, Twitter completou 6 anos de existencia com muito o que comemorar. Até a presente data mantem mais de 140 milhoes de usuários Ativos que enviam ao redor de 340 milhoes de tuits a cada dia e esta disponível em 28 idiomas.

A primeira pergunta é : porque a mudanca da logomarca agora, ja que os cambios também nao foram tao drasticos.

Em comunicado explicam que o símbolo já é reconhecido em todo o mundo e por isso nao havai a necessidade de textos ou tipografia para sua indetificacao. (o que é correto).

O novo desenho esta baseado em "Amor a Ornitologia e a Geometria Simples", poque é composto de treis séries de circulos superpostos, igual as redes, interesses e ideias dos usuários. (bem filosófico)

Um conceito bem metafórico que nao acredito metade dos 140 milhoes de usuários vao a entender, mas o principal é que, com certeza, mantendo sua base inicial de Passaro de cor azul, a marca assim por si dizer ficou com uma imagem mais moderna e simples, ou seja vai continuar sendo um dos simbolos mais recordados do mundo.

O porque da mudanca de marca agora?será que já estao preparando algo maior por vir? Hoje a rede de usuarios identificada por uma rede social de microtextos já provou que tem potencial para muito mais, e com certeza deve estar cada vez mais em foco nas grandes empresas para aproveitar seus 340 milhoes de tuits para campanhas mais efetivas de marketing e de imagem.

Também nos leva a pensar em um tema muito importante, quando devemos reconsiderar cambios em nossa marca / imagem, qual o tempo correto e principalemente o Porque?

2012-06-06T17:38:00.002-07:00

FACEBOOK - Qual sua influencia nas decisoes de consumo

Depois de muito se falar em "Bug do Milenio", "Bolhas da Internet", as redes sociais tomaram conta do que chamamos de o nascimento de uma nova era, a era da Internet. Quebras de paradigmas a parte, hoje vivemos (e vemos) um mundo que alterou o comportamento de muitas pessoas, seja na forma de se expressar e comunicar ou até mesmo na forma de fazer comercio.
O Facebook se tornou uma das maiores e porque nao dizer mais conhecidas das Redes Sociais do mundo.Hoje com mais de 900 milhoes de usuários, o Facebook esta entre os destinos mais populares na Web, desafiando participantes de peso como Google e Yahoo.
Mas como esta gigantesca rede social influencia nas decisoes de consumo e qual a percepcao das empresas em relacao a sua efetividade de gerar negocios?
Recente pesquisa realizada pela Reuters / Ipsos, mostra dados interessantes que no mínimo nos fazem pensar... Quatro em cada Cinco usuários do Facebook NUNCA compraram um produto ou servico por causa da publicidade ou dos comentarios na rede social. Outra descoberta é que 34% dos usuários do Facebook entrevistados passaram MENOS tempo na pagina.
Esses resultados mostram as preocupacoes dos investidores sobre a capacidade de ganhar dinheiro com o Facebook, cujas acoes já caíram 29% desde que ele deixou oferta pública no mes passado, reduzindo seu valor de mercado. Além disso 44% dos investidores disseram que o IPO, considerada problemática pelos investidores, tornou-os menos favoráveis ao facebook.
Nem todos estao convencidos de que a empresa descobriu a forma de traduzir Popularidade em Negócio, para que possa justificar sua alta valorizacao.
ja existem estudos publicados sobre o tema de como o facebook afetaria outros meios de publicidade e um desses estudos mostra que o Facebook foi colocado em um degrau inferior ao e-mail ou marketing de mala direta em termos de influencia de decisoes de consumo.
Mes passado a General Motors, terceira maior anunciante dos EUA disse que iria parar de pagar a sua publicidade no Facebook, aumentando mais a preocupacao com o tema.
A Rede Social nao comenta o assunto, o fato é que o Facebook tem muito trabalho para fazer para melhorar e ter uma publicidade mais eficaz e mais relevante para as empresas.
Uma frase expressa muito bem o que falamos acima, " O facebook é constantemente desafiado a Fadiga do Facebook" e inovar é preciso.
A pergunta final é se o Facebook vai seguir crescendo somente como rede de interacao e comunicacao entre as pessoas, ou vais se tornar uma rede mais lucrativa como Google e Yahoo.
Vamos ter outra "bolha de Internet" com novas quebras de paradigmas e novas redes sociais? É esperar e conferir, até lá o mínimo é ficar atento em como anda os investimentos em essa nova forma de propaganda.
A pesquisa acima foi feita entre os dias 31/05 e 4/06 e tomou como referencia a 1.032 pessoas nos EUA.

2012-06-04T18:44:00.001-07:00

Liderança - 10 Principios Basicos

Existe um ditado onde se diz que "Os grandes líderes são feitos, não nascem prontos". Discussões a parte, o certo é que o desenvolvimento de um bom líder se faz através de um processo contínuo de estudo, educação, capacitação e experiência.
A liderança é um processo no qual uma pessoa influencia outras para conseguir um objetivo em uma equipo ou organização. Existem 10 principios básicos para se transformar em um líder eficaz:
1. Conhecer a Você mesmo: Ter uma clara compreensão de suas capacidades e atributos. Descobrir suas fraquezas e pontos fortes para fortalecer-se continuamente através de estudos e troca de experiências.
2. Assumir responsabilidades e ser resposável por suas ações: Buscar formas de guiar sua equipe para novos desafios. Se os resultados não saírem como projetados, não culpe os demais, analize a situação e proponha ações para correção dos caminhos.
3. Ter conhecimento: Como líder você deve conhecer seu trabalho e saber como funciona os processos e forma de trabalhar de seus liderados.
4. Tomar decisões correcta e oportunas: Usar as metodologias e técnicas existentes para resolver problemas, tomar decisões e fazer planejamento.

5. Dar o exemplo: Seja um bom modelo para seus liderados. Eles não somente devem ouvir o que esperam que façam mas também devem sentir sua presenca cosntante.
6. Conheça sua equipe: cuide de sua gente, entenda o que passa com sua equipe.
7. Mantenha sua equipe informada: Saiba como se comunicar.
8. Desenvolver o sentido de responsabilidade entre os membros de sua equipe: Ajudar a desenvolver espirito de equipe e responsabilidade por projetos multidiciplinares.
9. Trabalhar em equipe: Desenvolver conciencia de equipe em seus colaboradores.
10. Entregas no prazo: Assegurar que as atividades e projetos sejam compreendias, supervisadas e entregues no prazo.

CRM - Invista no seu consumidor

2011-04-09T11:32:00.000-07:00

Cliente fiel é mais barato.... Esta frase já ouvimos falar em muitos lugares, principalmente nos cusos de Administraçao, Marketing, Mestrados, etc... Mas o que poucos sabem é que isso vale para os dois lados, ou seja, também é verdade para o Cliente.

Para o cliente é bem mais barato manter-se fiel à empresa porque mudar é caro e trabalhoso. Um grande exemplo é a escolha do Banco onde voce tem sua conta, muitos clientes mesmo com um mau atendimento acabam se mantendo porque é muito trabalhoso e desgastante cancelar a conta e fazer tudo de novo em outro banco, fora o tempo que necesita para isso.

É verdade... toda empresa tende a dificultar a saida de um cliente, infelizmente o mercado caminha devagar para entender que um cliente insatisfeito é um cliente que traz pouca rentabilidade.
Para isso conhecer bem o cliente é de fundamental importancia, e CRM tem a ver com um conceito mais profundo, onde cada cliente é UNICO, e deve ser tratado de forma diferente. Parece simples, mas não é...
Assim como a velha Pergunta.. Todo cliente tem sempre razao??? nem sempre...
Exitem clientes que dao lucro e outros que dao prejuizo, clientes que dao prejuizo e que tem uma grande rede social e outros que não.. então como saber como investir em cada cliente.?
A funcao do CRM analítico é esta, determinar quais sao esses clientes, suas diferenças, quais devemos focar mais ou menos. Com CRM analítico vamos descobrir o valor real do cliente, e isso vai garantir sua antagem competitiva nos proximos anos. Identificar os consumidoreas reantáveis, os que possuem grande influencia, e aqueles mais sensíveis a venda de novos produtos lhe darpa o perder de conquista da fidelidade.

Vale a pena ter uma área de Fidelização?

2011-02-26T17:20:00.000-08:00

Nestes ultimos 20 anos estamos vivendo uma forte onda acerca do tema fidelização / relacionamento, depois do surgimento da sigla CRM o mundo acreditou que existia uma formula mágica para manter os clientes eternamente fiéis a marca (ou produto). Varias empresas de software correram para criar ferramentas mágicas que tinham como produto final o firme comprometimento de manter os clientes eternamente fiéis.

Aprendemos a duras penas que nao basta ferramentas de informatica (que sim é importante) mas também que a empresa aprenda o sentido da palavra RELACIONAMENTO e crie processos e cultura interna para isso.
Mas voltando a pergunta, "Vale a pena ter uma área de fidelização?" diria que a resposta seria Sim e Não, depende da estratégia da sua empresa, ou do meio de vida da sua empresa.
Vejamos por exemplo empresas de telefonia celular no Brasil, aproximadamente 40% dos clientes da chamada "Base prepago" saem da empresa em menos de um ano, ou seja, de cada 100, 40 dizem Adeus (ou saem calados).

Lógico que elas tem vários programas de relacionamento, retenção, etc... e gastam muito tanto para adquirir como para tentar fidelizar esses clientes. A pergunta é simples... vale a pena investir tanto dinheiro em uma área de fidelizaçao para estes clientes, mesmo que tenham uma taxa de "mortalidade" tão alta? ou até quanto eu posso gastar para tentar manter ele na minha base...? e onde devo gastar?

Cada vez é mais difícil mensurar se os programas de fidelização realmente geram resultados satisfatórios, isso porque com o aumento das Redes Sociais, a experimentação do cliente esta sendo o fator de decisão para escolha da marca. Não só escolha como promover essa escolha para as centenas de pessoas que passam o dia trocando informacoes nestas redes.

O foco agora esta concentrado não no momento de saída do cliente, mas no momento de interação dela com a empresa, esse sim é o momento mágico. Algumas palavras voltam a ter força como TRANSPARENCIA, SIMPLICIDADE e RESPEITO.

Talvez estamos entrando em uma era onde a fidelização se faz no inicio e nao mais no meio ou no fim.

Emotion Mining - como esta metodologia pode ajudar na estratégia de sua Empresa?

2010-09-17T09:32:00.000-07:00

A cada ano surgem novas técnicas para entender o comportamento do ser humano, existem várias formas de pesquisas, porém poucas que possam ser identificadas em seu Banco de Dados a fim de se ter uma visão de cliente 1to1.

A metodologia Emotion Mining (artigo explorado na revista Management de Jan/Fev) tenta fazer um processo investigativo interessante, afinal, qual o papel da emoção na experimentação do cliente?

Segunda Liam Fahey, cofundador e líder da Emotion Mining Company, é possível medir as emoções conscientes (e declaradas) assim como as subconscientes, que os clientes não expressam de forma direta e confiável e cuja existência talvez ignorem.

Varios fatores podem realmente despertar emoções negativas no ato de uma compra ou experiencia do cliente, mesmo ele tendo um produto considerado bom com preço atrativo, fatores como mal atendimento, deprezo pelo vendedor, desconforto com marca podem transformar uma escolha racional em emocional.
Mas como identificar estas emoções?
A metodologia se baseia em um uma série de duas a três perguntas na forma de "Como algo faz você se sentir?"
Lembra a pesquisa de Net Promoters onde fazemos uma simples pergunta "Você indicaria esta empresa a seus amigos e parentes?".
Na verdade O Emotions Mining ao meu ver é um processo mais completo de mapeamento de não somente a questão de lealdade do cliente mas sim de identificar pontos / processos que fazem com que a experiencia do cliente seja a melhor possível.
Ainda não chegamos no 1to1 mas com certeza temos mais uma ferramenta interessante para apoio a defesa da marca.

Novas Estratégias de Fidelização?

2010-09-01T21:44:00.000-07:00

Serviço de Concierge é a Nova Estratégia de Retenção ?
Organizações nos setores B2C e B2B estão oferecendo um serviço de recepção pessoal para seus clientes de alto valor, mas não é uma novidade, muitas empresas já oferecem este tipo de serviço, então o que muda?
O que muda é a forma de você idenficar este cliente para realizar estas ações, não participam mais aqueles clientes que a empresa "acredita" serem os melhores clientes, e sim, aqueles que são identificados através do seu comportamento de compra os que valem mais a pena ter um custo maior pois geram um LTV (life time value) maior.
Esse esforço vale a pena pois gera uma fidelidade maior com custo menor se levarmos em conta o que estes clientes trazem para empresa.
Em resumo, é importante um serviço de concierge mas sozinho não gera fidelidade e se for para as pessoas erradas ira gerar um saldo negativo para empresa.

Quais seriam as principais estratégias para desenvolver os promotores da marca? Você acha que recompensa para clientes que indicam clientes é uma estratégia eficiente?

2010-08-29T18:34:00.000-07:00

Muitas vezes quando falamos de marketing e em especial de relacionamento, lembramos sempre do exemplo do mercadinho ou padaria do bairro de 20 ou 30 anos atrás, quando ainda não tinhamos o avanço da tecnologia e o "dono" fazia as anotações de compra dos seus clientes em um caderninho, ou seja, o tradicional compra a fiado.
O cliente pagava sua conta no fim do mês e iniciava-se um novo ciclo de compras e anotações. Esse tipo de ação nada mais é do chamamos hoje de Experimentação do Cliente. As pessoas adoram ser atendidas com cortesia, simpatia, entusiasmo, alegria e de terem confiança nos produtos e serviços adquiridos.
A experiência positiva do cliente na compra de um produto/serviço é o que fará que ele seja um promotor da sua marca, e esta experiência se dará logo no primeiro contato com a empresa, seja ela na loja, na internet ou telefone, e termina na entrega do produto/serviço ou na finalização do seu contato.
Para que tudo isso seja uma experiência memorável, é necessário que a empresa tenha uma visão voltada para o cliente na elaboração de processos de atendimento, compras, pagamento e entrega do produto/serviço.
Existe uma evolução neste processo de experiência:

Um promotor da marca geralmente expressa sua afinidade com determinada marca não pelo simples fato de estar ganhando algo a mais com isso, mas sim pelo prazer de fazer com que outros possam também compartilhar desta experiencia positiva de compra.
A recompensa por indicação, é uma forma a mais de comunicação para atrair novos clientes, porém, isso não gera fidelização, deve se ter o cuidado para que essa pratica não "canibalize" seus produtos e sua marca gerando o inverso, ou seja, detratores da marca.
Criar experiências memoráveis seja ela em um excelente atendimento ou em ações que possam surpreender e facilitar a vida de nossos clientes ira com certeza aumentar o numero de promotores e ampliar a comunicação "boca a boca" (incluindo ai, as redes sociais) sem ter que gerar custos extras de incentivos.

COMO CONHECER SEUS CLIENTES - PARTE 5

2010-08-26T05:05:00.000-07:00

SEGMENTAÇÃO GEOREFERENCIADA

Este tipo de segmentação se torna muito eficaz se for utilizada juntamente com as segmentações HH e perfil comportamental, Isto porque, ao final, não deixamos de analisar os domicílios e o comportamento de seus moradores.

Com o avanço da tecnologia, temos hoje varias ferramentas disponíveis para mapearmos uma ou varias regiões de diversas formas, elas trazem, além da parte gráfica, dados censitários de vários municípios (por arruamento), informações como:

 Quantidade de moradores por domicílio
 Classe Social dos bairros
 Quantidade de determinados “ambientes” da casa como numero de banheiros e quartos

Uma infinidade de informações que em uma análise amostral, fazem muito sentido, os os dados estão cada vez mais corretos com a realidade observada em algumas cidades.

Qual o objetivo de se ter uma visão e segmentação Georeferenciada?
Existem várias vantagens de se ter esta visão:

 Mapear os principais bairros com potencial de crescimento (market share)
 Mapear onde se encontram os concorrentes
 Mapear onde ficam os melhores clientes
 Diminuir custos com Comunicação
 Explorar melhor os veículos de comunicação de determinadas áreas.

A segmentação deve ser feita de acordo com os objetivos estratégicos da empresa, separando foco em Aquisição de Clientes e Relacionamento/Retenção de Clientes. Podemos iniciar os estudos pelos Pólos Primários (grandes centros) e depois Pólos de Mobilidade (áreas de alto volume de trafego de clientes).

É importante que a empresa tenha consciência que para se trabalhar com estes tipos de análises é necessário investimento na compra de ferramentas e dados georeferenciados, um custo relativamente baixo se levar em conta os benefícios.

FERRAMENTAS DE GESTÃO

2010-08-24T11:06:00.000-07:00

MÉTODO PDCA

Para se estar a frente em qualquer indústria é necessário Visão, Planejamento, Estratégia e saber correr riscos, mas e quando aparecem problemas de implementações ou processos, ou até mesmo necessidade de evoluir nossa “curva de aprendizado” dos KPIs que são monitorados constantemente, quais as ferramentas que temos para nos auxiliar neste processo?

Vamos discutir algumas ferramentas / metodologias disponíveis no mercado, porém, é importante que as empresas (líderes de equipes) façam um planejamento envolvendo motivação e treinamento para utilização destas ferramentas. É importante que os membros da equipe visualizem estes treinamentos como oportunidades de crescimento e não apenas como ação corretiva.

PDCA é uma sigla em Inglês que significa: Plan – Do – Check – Action , que traduzindo seria: Planejar – Executar – Verificar - Agir
Ou seja, ao fazer alguma coisa, faça melhor, evolua e, para ficar excelente, faça isso de forma sustentável – sem retrocessos, melhorando sempre, cada vez mais.

O método PDCA foi desenvolvido na década de 30 pelo americano Shewhart, mas foi Deming o seu maior divulgador ficando mundialmente conhecido ao aplicar os conceitos de qualidade no Japão.
O ciclo começa pelo planejamento, em seguida a ação ou conjunto de ações planejadas são executadas, checa-se se o que foi feito estava de acordo com o planejado, constantemente e repetidamente (ciclicamente), e toma-se uma ação para eliminar ou ao menos mitigar defeitos no produto ou na execução.
O uso dos mesmos pode ser assim relatado:

P (Plan = Planejar): Definir o que queremos planejar o que será feito, estabelecer metas e definir os métodos que permitirão atingir as metas propostas.
D (Do = Executar): Tomar iniciativa, educar, treinar, implementar, executar o planejado conforme as metas e métodos definidos.
C (Check = Verificar): Verificar os resultados que se está obtendo, verificar continuamente os trabalhos para ver se estão sendo executados conforme planejados..
A (Action = Agir): Fazer correções de rotas se for necessário, tomar ações corretivas ou de melhoria, caso tenha sido constatada na fase anterior a necessidade de corrigir ou melhorar processos.

O PDCA é uma excelente ferramenta utilizada para o planejamento de testes, para obtenção de informações a respeito de um processo e antes da implementação de uma melhoria.

COMO CONHECER SEUS CLIENTES - PARTE 4

2010-08-23T20:55:00.000-07:00

SEGMENTAÇÃO HOUSEHOLD (HH)

O conceito de household (domicílio) visa descobrir através de dados com informações qualificadas sobre endereços, o poder de consumo em determinado domicílio compreendido pela soma dos clientes e não clientes que neste residem.

Um dos grandes benefícios do HH é o de poder aumentar o máximo de serviços possíveis para cada domicílio, aumentando seu LTV e principalmente impedindo a ploriferação de serviços dos concorrentes.

Algumas áreas que não são mercadologias também se beneficiam da segmentação HH, como por exemplo, as áreas de Fraude e Credito/Cobrança. No caso de fraude, como deverá ser feito um tratamento do endereço, é possível saber se existe alguma fraude quando encontra-se vários clientes em um mesmo domicílio (que não seja prédio ou algo parecido).
Antes da segmentação do HH é necessário um trabalho de limpeza e padronização dos endereços que não é tão simples, geralmente é necessário contratar uma empresa especializada neste tipo de serviço por exigir softwares (match fonético) e expertise no assunto.
Basicamente temos cinco fases para o processo de padronização dos endereços:
1) Padronização da escrita
2) Calculo do Match Code
3) Determinação de cidades
4) Recuperação do endereço e CEP
5) Normalização
Devido a complexidade e dados novos gerados, é importante que o trabalho seja feito em duas etapas:

1) Levantamento Piloto para analise da qualidade dos dados
2) Tratamento do cadastro da Empresa
Na 2º. etapa já pode ser feita a analise e correção dos endereços, cpf e nomes do cliente e por fim a marcação do HH

Finalmente após a marcação do HH nos sistemas de Datawarehouse e/ou DBM, poderá iniciar-se o processo de segmentação que pode ser em ser de duas formas:

 Individual – Um cliente por endereço

 Múltiplo – Mais de um cliente por endereço

O ideal é que este tipo de segmentação seja utilizada em conjunto com a LTV e Comportamental, assim teremos uma radiografia completa do cliente da base.
Alguns dados não são rastreáveis e, portanto devem ser conseguidos através de outros bancos de dados ou pesquisas qualitativas, tais como:

 Classe Social
 Bens do Domicílio
 Tipo de Domicílio.
 Contaminação da Concorrência.

Pontos Positívos

 Evitar proliferação do HH pelos concorrentes
 Conquistar novos clientes com o perfil dos melhores clientes da empresa
 Mais negócios por cliente (Cross selling)
 Estreitar relacionamento e reter os clientes existente (Aumento LTV)
 Estabelecer um programa de comunicação contínua por família
 Melhorar os dados mercadológicos dos clientes junto a empresa

Pontos Negativos

 Complexa
 Necessidade de tratamento da base de endereços
 Necessário profissional com expertise em segmentação
 Necessária padronização do endereço nos canais de contato.

COMO CONHECER SEUS CLIENTES - PARTE 3

2010-08-23T02:04:00.000-07:00

SEGMENTAÇÃO COMPORTAMENTAL

A Segmentação Comportamental, como o nome já diz, tem por objetivo entender o comportamento do cliente através do seu perfil de compra de produtos e serviços feitos na empresa.

Um dos principais ganhos desta segmentação é a utilização em ações de Comunicação, falando com cada cliente de maneira adequada aos seus padrões de comportamento e, portanto, reforçando a marca e a imagem da empresa.

Hoje, com o aumento das Redes Sociais e sua importância para Marca entender como ele se comporta e utilizar uma linguagem de fácil entendimento destes grupos pode ser uma grande vantagem competitiva.

Um exemplo claro de Segmentação Comportamental pode ser visto nas empresas de Telecomunicações, podemos ter grupos distintos de clientes com os seguintes comportamentos:

 Clientes Plugados Tecnologicamente – Adeptos a todos os tipos de tecnologia e utilização de vários serviços de dados – também chamados de Early Adopter.
 Clientes Romeiros – Que fazem grande quantidade de ligações fora da sua área de concessão.
 Clientes Conservadores – Aqueles que utilizam apenas os serviços básicos de voz.
 Clientes BZ – Clientes de baixo poder de consume e portanto possuem poucos serviços na base.

Pontos Positivos

 Ótima para comunicação com clientes
 Auxilia em ações de cross selling
 Integrada com LTV tem-se mapeamento completo do cliente
 Diminuição dos custos de Comunicação

Pontos Negativos

 Se não feita corretamente os resultados podem ser devastadores
 Necessário equipe experiente para implementação
 Mais complexa
 Mais horas de Treinamento.

Esta segmentação pode ser utilizada em separado das outras ou pode fazer parte como um sub segmento da LTV fazendo uma interligação entre valor gerado do cliente e seu perfil de uso

COMO CONHECER SEUS CLIENTES - PARTE 2

2010-08-22T05:31:00.000-07:00

SEGMENTAÇÃO LTV - (Life Time Value)

O LTV ou Valor do Tempo de Vida se refere ao Valor Presente Líquido obtido a partir de uma projeção do lucro que o cliente irá gerar no futuro.

Para se obter esta projeção é necessário saber quais são as receitas geradas por cada cliente e seus respectivos custos (fixos e variáveis). É muito difícil chegar ao valor exato do LTV devido a falta de informações nas empresas de todas as variáveis necessárias para o cálculo, principalmente quando falamos sobre custos separados por clientes.

Sempre recomendo que a empresa chegue o mais perto possível deste algoritmo e faça o refinamento das informações com o tempo, trabalhar com LTV é uma curva de aprendizado constante.

Recomendo sempre um alinhamento entre as áreas de Marketing e Finanças quando da elaboração do calculo de LTV, é importante que a área Financeira da empresa valide e aprove o modelo a ser utilizado.

Como falamos cada cliente tem uma receita e um custo diferente, muitas empresas não possuem o custo segmentado por cliente, neste caso pode ser trabalhado um custo por produto (mais recomendável) ou um custo por grupos de clientes.

Em qualquer um dos casos é necessário a utilização de uma ferramenta estatística avançada (de preferência modelagem) para que se possa criar os vários modelos de analise.

Como no modelo de Segmentação de Valor de Conta, pode ser utilizado como base o “Princípio de Pareto” para se criar as primeiras amostras de segmentos. Vale lembrar que a importância da definição da quantidade de clientes no alto da pirâmide, eles é terão o maior custo de comunicação e serão os mais importantes em ações de Fidelização.

Porém, quantos “grupos” de segmentos terá minha segmentação LTV? Essa pergunta é muito importante e deve estar alinhada com o planejamento estratégico da empresa. Particularmente recomendo ter no mínimo 5 grupos para que possam estar cada um deles alinhados com os pilares da empresa. Com o aprendizado desta etapa a empresa será capaz de decidir se vale a pena criar sub-segmentos ou novos além dos existentes.

Como estamos falando em Valor Presente Líquido do Cliente, em muitos casos esse valor será negativo, como devemos tratar estes clientes?

Existe o conceito de Clientes Below Zero, ou seja, dão prejuízos para as empresas e muito provavelmente estes clientes serão o maior grupo da sua base. Os demais grupos devem ser segmentados excluindo esses clientes.

Pontos Positivos:

 Segmenta o real valor do cliente

 Identificação do CMP (cliente de maior potencial)

 Identificação do BL (Below Zero)

 Diminuição dos custos de Comunicação

Pontos Negativos

 Mais complexa

 Mais horas para treinamento

 Avaliação constante das variáveis que compões as fórmulas

 Mais áreas envolvidas no processo

 Necessária Relação de Aprendizado após o lançamento.

A Segmentação LTV quando bem implementada tende a dar uma nova visão do cliente para Empresa, ela é o primeiro passo para que se criar uma cultura de CRM e personalização que poderá ser divulgada a todos os canais de contato como Cliente.

SHARE OS WALLET: UMA MEDIDA DE LEALDADE?

2010-08-21T15:40:00.000-07:00

Em alguns estudos e debates sobre retenção descobriu-se que a taxa de retenção por si só não pode ser considerado com um verdadeiro indicador de Lealdade. Uma das linhas de pensamento é incluir o Share os Wallet (SOW) que é medido pelo grau de dinheiro que o cliente gasta com um produto em detrimento a outros como um novo indicador de lealdade.

Vamos considerar um exemplo pratico:

Você toma café de manhã e a tarde no mesmo lugar todos os dias (perto do seu local de trabalho). Esta loja provavelmente possui acima de 90% do seu SOW com o atributo café. Mas podemos considerar isto como lealdade? Será que você absolutamente não ira tomar café em outra loja?

O café em questão oferece conveniência, e não uma experiência memorável, e a isto podemos chamar de Lealdade Inércia, quando surge uma alternativa melhor, você muda de marca sem ter problemas na consciência.

Outro caso prático e quando sua empresa deposita seu salário em uma conta do Banco X indicado por ela, mas você já possuía conta no Banco Y, onde faz toda a sua movimentação. Podemos dizer que o Banco X tem 100% do seu SOW mas você é fiel ao banco Y.

SOW é uma medida de comportamento de consumo, então podemos presumir que ela é mais confiável que as medidas atitudinais como satisfação. Mas temos que ter cautela para indicar que ela pode ser uma medida de lealdade.
1) Ela é uma indicação do passado, indica o que o cliente fez ontem e, portanto, não necessariamente um indicador do que irá fazer amanhã.
2) É transacional e, portanto, não mede mentalidade do cliente, assim, perde-se a pontuação do cliente na lealdade perceptual.
3) Mercado é insensível, mercados diferentes têm níveis diferentes de competição, pode indicar coisas diferentes em mercados diferentes.

Em resumo o SOW é um indicador de lealdade se for utilizado como um guarda-chuva de outras medidas, por si só o SOW é unidimensional e, portanto, incapaz de indicar se o cliente é fiel ou não.

COMO CONHECER SEUS CLIENTES

2010-08-21T07:53:00.000-07:00

PARTE 1: INTRODUÇÃO

Com o crescente aumento das Redes Sociais e de seus seguidores, a experimentação de uma compra ou atendimento pode em minutos arranhar a imagem de uma empresa ou criar um legião de Promotores da sua marca. Em nenhum momento do passado as empresas tiveram sua marca tão exposta e praticamente sem controle do que pode ser falado dela.
Não controlamos mais todas as mídias e podemos dizer que as redes sociais são o que chamo de Segmentação de Massa.
Para se manter em um mercado competitivo é inevitável termos informações aprofundadas dos nossos clientes e do mercado que estamos inseridos, conhecimentos estes que devem ser adquiridos, aprofundados e compartilhados com todas as áreas da organização antes que o seu concorrente o faça primeiro.

Temos três fontes de informações importantes:
• Clientes Atuais
• Novos Clientes
• Concorrência

Existem várias ferramentas e metodologias que podem e devem ser utilizadas na busca de dados e informações em cada uma das fontes citadas acima.(algumas foram apresentadas na Semana DBM e podem ser lidas neste site)

Clientes Atuais

Já ouvimos muito falar que o maior patrimônio das Empresas são seus clientes atuais, quando ele esta satisfeito suas vendas aumentam, seus custos diminuem e podem fazer com que você ganhe mais mercado, caso sua taxa de desligamento seja menor do que seus competidores .

Então, como podemos ter mais informações sobre estes clientes?

Podemos classificar essa busca em três tipos de ações:
• Segmentação de Clientes
• Pesquisas
• Interações / Experimentações.

Segmentação de Clientes

Existem vários tipos de segmentações que podemos ter em nossa base dados, desde a mais simples como valor de conta até as mais avançadas como household (domicílio) e LTV (Life Time Value). Alguns exemplos de Segmentos de base:

• Valor de Conta
• LTV
• Comportamental
• Household
• Georeferenciada

Segmentação Valor de Conta

Considero esta a mais simples e fácil de ser implementada, basicamente ele agrupa os clientes em grupos de segmentos por valor de conta, variável existente em todos os Banco de Dados.
A quantidade de segmentos e a classificação devem seguir uma análise estatística de forma que tenhamos algo parecido com o princípio de Pareto (80/20), ou seja, oitenta por cento da receita com apenas 20 por cento dos Clientes.
O princípio de Pareto serve apenas como um balizador quando falamos de segmentação, a quantidade de clientes x receita gerada deve ser analisada levando em consideração a estratégia adotada pela empresa e os custos que serão gerados, afinal a segmentação servirá para que você possa se comunicar com sua base de forma eficiente, gastando mais com quem esta na ponta e menos com que esta na base da pirâmide.

Pontos Positivos:

 Regra fácil de serem explicada
 Poucas variáveis utilizadas
 Baixa complexidade de implementação
 Menor tempo de Treinamento

Pontos Negativos:

 Nem todos os clientes que geram mais receita geram maior lucro
 Fácil de ser copiada e explorada pela concorrência
 Dependendo da forma de comunicação pode menosprezar demais a base da pirâmide provocando descontentamento e desligamento (churn)

Esta segmentação é recomendável para as pequenas empresas que ainda não tem uma estrutura sólida de DBM, mas que precisam começar a conhecer seus clientes.

Breve Resumo do Princípio de Pareto
A Lei baseia-se na verdade no Princípio 80/20, descoberto em 1897 pelo economista italiano Vilfredo Pareto (1848-1923), segundo o qual 80% do que uma pessoa realiza no trabalho vêm de 20% do tempo gasto nesta realização. Logo, 80% do esforço consumido para todas as finalidades práticas são irrelevantes.
No século XIX, Pareto comprovou que a maioria da renda e das riquezas ia para uma minoria de pessoas. Havia uma forte relação matemática entre a proporção de pessoas e a renda recebida por este grupo. Se 20% recebiam 80% da riqueza, podia-se prever que 10% teriam 65% da riqueza e 5% ficariam com 50%

Continuação do texto Como Conhecer seus Clientes no próximo artigo a ser publicado amanhã 22/08

NET PROMOTER - Promotores da Marca

2010-08-19T20:37:00.000-07:00

Promotores da Marca

Já faz algum tempo algumas poucas empresas começaram a entender que nesse mercado competitivo em que vivemos existem dois tipos de clientes:

Promotores da Marca - aqueles que tiveram uma experiencia positiva quando da sua interação com o produto/empresa e com isso divulgam expontaneamente esta experiencia para seus amigos
Detratores da Marca - clientes que não tiveram uma boa experiencia com a marca e divulgam essa experiencia para sua rede de amigos.

Mas como saber quantos promotores e/ou detratores existem na avaliação da sua empresa?

Uma forma mais simples de Pesquisa chamada de Net Promoter pode ser a sua resposta, com apenas uma pergunta simples :

“O senhor indicaria sua empresa (X,Y,Z) para parentes e amigos próximos? “

Os promoteres da marca constituem a principal fonte de propaganda boca a boca positiva. Informalmente atuam quase como se fizessem parte da equipe de vendas da organização.

O resultado se da através da somatória do % dos Promotores da Marca, menos o % dos Detratores da Marca, nas próximas semanas estaremos mostrando como chegar neste calculo, aguardem.

Inteligencia de Mercado - Introdução

2010-08-19T17:21:00.000-07:00

Breve Introdução

Existem vários conceitos teóricos sobre o tema Inteligência de Marketing, prefiro fazer um resumo simples:

Inteligência de Marketing (ou Mercado) é o conhecimento sobre o mercado de forma que se possa reduzir os riscos em uma tomada de decisão. Tais conhecimentos devem ser adquiridos através das técnicas de coletas de dados, informações e conhecimentos que combinados irão criar os diagnósticos a respeito dos fenomenos mercadológicos.

Uma referência anterior a inteligência, ocorreu em Sun Tzu - A Arte da Guerra. Sun Tzu fala em seu livro que para se ter sucesso em uma guerra, a pessoa deve deter todo o conhecimento de suas fraquezas e virtudes, além de todo o conhecimento das fraquezas e virtudes do inimigo. A falta deste conhecimento pode resultar na derrota.

Seguem-se alguns passos para obter este conhecimento:

• coleta de informações;

• significado dos dados (gerando informação);

• respondendo à informação resultante

Ao falarmos de Dados e Informações é necessário incluir o termo Business Inteligence (BI), que refere-se ao processo de coleta, organização, análise,

compartilhamento e monitoração de informações que oferecem suporte a gestão de negócios.

O conceito surgiu na década de 80 e descreve as habilidades das corporações para acessar dados e explorar as informações ( normalmente contidas em um Data Warehouse/Data Mart), analisando-as e desenvolvendo percepções e entendimentos a seu respeito, o que as permite incrementar e tornar mais pautada em informações a tomada de decisão.

As organizações tipicamente recolhem informações com a finalidade de avaliar o ambiente empresarial, completando estas informações com pesquisas de marketing, industriais e de mercado, além de análises competitivas. Organizações competitivas acumulam "inteligência" à medida que ganham sustentação na sua vantagem competitiva, podendo considerar tal inteligência como o aspecto central para competir em alguns mercados.

Geralmente, os coletores de BI obtêm as primeiras fontes de informação dentro das suas empresas. Cada fonte ajuda quem tem que decidir a entender como o poderá fazer da forma mais correta possível.

As segundas fontes de informações incluem as necessidades do consumidor, processo de decisão do cliente, pressões competitivas, condições industriais relevantes, aspectos econômicos e tecnológicos e tendências culturais. Cada sistema de BI determina uma meta específica, tendo por base o objetivo organizacional ou a visão da empresa, existindo em ambos objetivos.

Porque os clientes nos ABANDONAM??

2010-08-19T16:20:00.000-07:00

Analisando várias estudos , cheguei a um numero interessante e pouco "mutavel" em vários fontes de informações sobre o porque os clientes nos abandonam.
Vocês sabiam por exemplo que pessoas morrem??? é isso mesmo, quanto a este tipo de churn ou desligamento não se pode fazer nada, mas deixando de lado alguns fatos da natureza humana, o grande ofensor quando falamos de churn ou desligmento dos clientes continua sendo o velho descaso das empresas com os clientes.

Motivos de desligamento:

1% morrem
4% mudam-se

6% outras amizades

10% levados pela concorrência

14% insatisfação com o produto

65% descaso ou indiferença com o cliente

Portanto, muito cuidado para que nossa equipe não trate nossos clientes como nosso amigo ao lado, ou seja, "como um dia de FURIA"
Com o poder das Redes Sociais, este tipo de descontentamento pode se alastrar de forma rápida e poderosa. As empresas precisam tomar cuidado com as pesquisas que realizam internamente e que podem mascarar a realidade, uma vez que são poucos os clientes que manifestam sua insatisfação para a própria Empresa. A grande maioria prefere falar para os outros através das redes sociais e de sites de reclamação.
Wellyngton

Semana DBM - 4o. dia - Ações Disponíveis

2010-08-19T04:52:00.000-07:00

Quais as ações disponíveis depois de implementado um DBM ?

Como falado anteriormente Database é uma ferramenta que se utiliza das tecnologias da informática para análise do perfil da base dos clientes da empresa ou de terceiros e para a segmentação de grupos de consumidores e desenvolvimento de ações dirigidas, permitindo a melhor exploração do público e a descoberta de novos nichos de mercado.
De posse destas segmentações é possível a geração de mailings para serem utilizaos nas ações de Marketing Direto, diminuindo os custos da área de Comunicação e sendo mais acertivo nas ofertas de seu público alvo.

Os Mailings podem ser divididos em dois tipos:

• B2B (voltado para comunicações empresariais)
• B2C (voltado para comunicação focada em pessoa física)
Algumas ações em que o mailing pode ser utilizado e os dados mínimos necessários:

• Mala Direta Postal – Necessário ter o cadastro de endereços (inclusive CPF) completo, sem campos nullos ou incompletos
• Telemarketing Ativo – Necessário ter o numero do telefone do cliente e o nome correto.
• E-mail Marketing – Necessário ter o campo de e-mail e o nome do cliente correto
• SMS Marketing – Envio de mensagens via SMS Torpedo (celular) – necessário ter o telefone celular correto do cliente.
• Outras mídias segmentadas de Terceiros: Contas de Energia Elétrica, Saneamento, Telefone, TV por Assinatura entre outros. – Neste caso é necessário fazer um cruzamento das bases de ambas as empresas para marcação do mailing . Para isso será necessário ter uma chave primaria com por exemplo CPF de cada base.

Em todos os casos acima é necessário que você tenha a permissão do cliente para o envio dos mailings o que chamamos de Marketing de Permissão (é a utilização deliberada e autorizada do e-mail como mídia, com ele, empresas têm acesso privilegiado a um grupo seleto de pessoas com o objetivo de difundir idéias, vender produtos e serviços).

Semana DBM - 3o. dia - Como Implementar um DBM na sua Empresa

2010-08-18T04:34:00.000-07:00

Continuação do dia anterior

Fase 4 – Implementação (ou não) de uma ferramenta Estatística

Primeiro vamos definir conceitualmente o que é Estatística:

“A estatística utiliza-se das teorias probabilísticas para explicar a frequência da ocorrência de eventos, tanto em estudos observacionais quanto em experimento modelar a aleatoriedade e a incerteza de forma a estimar ou possibilitar a previsão de fenômenos futuros, conforme o caso.
Ou seja mais resumido: A estatística utiliza-se através das teorias probabilísticas para explicar a frequência
de fenómenos e para possibilitar a previsão desses fenómenos no futuro.

Difícil?? Nem tanto, poderiamos até entrar no detalhe dos típos de análises estatíticas existentes no mercao, mas este assunto renderia um livo e não é importante neste momento, o importante é que saindo da teoria e entrando na prática, a Estatística contribui muito para que a empresa tenha um diferencial competitivo muito grande, desde que bem aplicado.

Para as pequenas empresas, segmento SOHO e que não tem capital para investir nestas ferramentas, elas podem utilizam o Banco de Dados tipo ACCESS (por exemplo), o próprio software disponibiliza algumas facilidades para análises e agrupamento de dados. Apesar da fácil interação com a ferramenta, para se extrair com maior agilidade e diversidade de analises é importante que o usuário entenda o básico de uma modelagem de dados e um pouco de programação. Mesmo não tendo esse perfil é muito fácil e barato contratar alguém para fazer a programação inicial.

O Excel também é uma ferramenta que pode ser utilizada para estes tipos de extração e análises, lógico que para se ter um melhor aproveitamento deve-se saber trabalhar com a ferramenta em nível de usuário intermediário ou avançado. O próprio Excel disponibiliza um campo de ajuda muito prático e com uma linguagem fácil de ser entendida mesmo por principiantes.

Nos casos acima não é necessário neste primeiro momento utilizar ferramentas estatísticas, salvo se o usuário já tiver experiência neste tipo de softwares e já os tiver disponível.

Para empresas de Médio e Grande porte recomenda-se o uso de ferramentas estatísticas, neste caso é necessária a contratação de uma pessoa com formação em estatística e com conhecimento da ferramenta a ser contratada.

Existem no mercado várias empresas que comercializam e disponibilizam treinamentos para estes tipos de softwares como por exemplo: SPSS, SAS, STATA, Minitab entre outras.

O custo médio de uma ferramenta desta não é barato, um pacote básico não deve sair pó menos de $50.000 fora os custos que a empresa terá com a manutenção de uma pessoa focada na parte análises. O custo aumenta de acordo com a quantidade e tipo de licenças adquiridas. Em algumas delas você pode contratar módulos diferenciados como, por exemplo, o Clementine da SPSS, que é muito utilizado no desenvolvimento de modelos preditivos.

Em um resumo geral se a empresa tiver disponibilidade para ter uma ferramenta estatística vale a pena o investimento, os resultados são fantásticos e trazem um diferencial estratégico para empresa muito grande. (abordaremos mais destes diferencias quando falarmos de Segmentação mais adiante).

Fase 5 – Disponibilização das Informações Geradas

De nada adianta finalizar todas as etapas acima se as informações disponibilizadas não servirem como suporte para a estratégia da Empresa.

Muitos projetos de DBM acabam por perderem a credibilidade e conseqüentemente o investimento futuro por não saberem como demonstrar o real ganho que nada mais é do que a transformação de dados em informações.

Por isso a necessidade de que o líder do projeto esteja alinhado com as estratégias da empresa e que tenha em suas mãos uma equipe multidisciplinar composta por pessoas de várias áreas. Na fase de brainstorm do projeto é necessário e imprescindível já ter sido pontuado quais serão as áreas de maior consumo destas informações e como elas poderão ajudar no desenvolvimento dos projetos estratégicos.

Um bom exemplo é quando falamos em preparar a empresa para o tão esperado CRM, um dos primeiros projetos da equipe de DBM após ter validado todos os dados da base é o de criar uma segmentação para que se possa entender o perfil dos seus clientes. Para isso será necessário um estudo aprofundado das variáveis existentes na base (fase 2) principalmente nos dados transacionais e elaborar relatórios de perfis de áreas (regiões demográficas), canais (vendas) e fontes de dados externos que possam auxiliar no desenho da segmentação.

Um ponto muito importante, mas geralmente esquecido por muitos profissionais é o de que nem sempre o que é “espirrado” dos softwares estatísticos é realmente verdade para a empresa ou mercado de atuação, isto porque, estes resultados dependem muito da qualidade e escolha dos dados que foram colocados no “forno”.

Cabe ao Gestor da área ou projeto saber analisar o mercado de atuação, quais variáveis são realmente importantes e se o modelo realmente atenderá a opção estratégica da Empresa.

Redes Sociais - Dicas para Lideres e Liderados

2010-08-17T15:31:00.000-07:00

Com o boom de ferramentas como o Facebook, Orkut e Twitter entre os internautas brasileiros, a vida pessoal torna-se ainda mais exposta em toda a rede. Isso pode trazer benefícios, caso as informações sejam bem gerenciadas, mas também tem o potencial de gerar graves conseqüências, até mesmo no ambiente profissional. Alguns casos ganharam notoriedade pela falta de cuidados de profissionais ao emitir opiniões sobre as companhias em que trabalhavam.

Abaixo alguns cuidados básicos:

Para os profissionais

- Avalie o peso da sua opinião e possíveis consequências que podem ser geradas, principalmente se ocupa
um cargo gerencial ou de confiança.
- Tenha em mente que o mundo inteiro pode ter acesso ao que escreve e que sua imagem está em jogo.
- Cuidado com a divulgação de questões internas da empresa, mesmo que pareçam simples ao seu julgamento. Muitas vezes, estamos tão imersos em uma realidade que não damos conta de como um pequeno detalhe pode revelar muitas coisas.
- Evite falar mal de concorrentes, pois essa é uma prática considerada antiética.
- Tenha uma conversa com seus superiores sobre o que pode ou não ser divulgado na internet. Nada melhor do que ter o aval da companhia para evitar possíveis problemas por falta de alinhamento.

Para os gestores de empresas ou líderes
- Reconheça que a presença das mídias sociais na rotina da maioria dos funcionários é uma realidade. Portanto, busque elaborar um código de conduta explicativo quanto às informações que podem ser ou não divulgadas.
- Oriente a equipe quanto aos cuidados que devem tomar, pois os colaboradores devem entender que carregam consigo a imagem corporativa.
- Esteja sempre aberto para dúvidas relacionadas a esse tema e não trate o assunto como algo que não pode ser discutido dentro da empresa.

HSM Online

Semana DBM - 2o dia - Como implementar uma área de DBM na sua Empresa

2010-08-17T04:20:00.000-07:00

PRIMEIROS PASSOS PARA IMPLEMENTAR UMA ÁREA DE DBM

Após a empresa ter definido qual o objetivo mercadológico que quer alcançar, é necessário definir qual estrutura hierárquica ficará responsável pelo projeto e desenvolvimento da área de DBM.
É importante lembrar que o DBM é um dos primeiros passos para o desenvolvimento do conceito CRM, ou seja, estamos falando do relacionamento da empresa com seus clientes e que será um dos pilares estratégicos da empresa, por isso é recomendável que este processo seja feito e gerenciado pela área de
Marketing.
É necessário no mínimo cinco fases para implementação de uma área de DBM, independente o tamanho da empresa (o que muda é o tamanho da área e das analises, os processos continuam os mesmos):

1. Definição da equipe responsável pela gestão do DBM
2. Levantamento das informações disponíveis e necessárias para as análises
3. Mapeamento dos processos de atualização e desenvolvimento
4. Implementação (ou não) de uma ferramenta estatística
5. Disponibilização das informações geradas.

Fase 1 – Definição da equipe responsável pela gestão do DBM

É Importante que o gestor (líder) designado para desenvolver e implementar o projeto tenha conhecimento ou participação ativa nas definições das estratégias da empresa, tenha visão apurada sobre o tema Clientes e Relacionamento e possua algum conhecimento na área de sistemas, principalmente os utilizados pela empresa.
Deverá formar uma equipe multidisciplinar com pessoas de diversas áreas como TI (hardware e software), Atendimento, Recursos Humanos e área de Processos (se houver na empresa). Estas diversas áreas são necessárias para o mapeamento das informações que serão utilizadas tanto para atender as necessidades dos clientes externos como os internos (funcionários).
É importante ressaltar que a interação e comprometimento entre as áreas de Marketing e TI serão fundamentais para que o processo possa evoluir de forma coesa sem comprometer os prazos que serão estabelecidos para a entrega da “ferramenta”.

Fase 2 – Levantamento das informações disponíveis e necessárias para as análises

Qual o tipo de informação? O que devo extrair do meu Banco de Dados ou Datawarehouse?
Grande parte destas perguntas deverá ser respondida através do objetivo que definiu a implementação do projeto. Vamos levar em conta que estamos falando de um CRM no futuro, alguns dados são essenciais como:
• Dados cadastrais dos clientes – Nome, CPF (importante para utilizar como chave primária), endereço completo, profissão, data de nascimento, sexo e estado civil.
• Dados transacionais mais importantes
   o Ultimas Faturas pagas / não pagas
   o Dados das ultimas compras
   o Dados das ultimas interações com empresa (ex: Ilhas de Atendimento)
   o Datas importantes (vencimento de contratos, admissão, ultima compra)
   o Dados dos canais de compras.
• Dados de fontes externas
   o Redes Sociais
   o Mailings de terceiros

Todos estes dados deverão passar por uma investigação depurada para saber como eles se encontram na base de dados, ou seja, eles estão atualizados? Os dados de endereços estão completos? Posso confiar no campo de e-mail ou data de nascimento?
Não basta ter informações se elas não estão completas ou estão desatualizadas, as analises podem ficar incorretas levando a erro de interpretação e ao envio de informações erradas para os clientes (aumento de custo e reclamação)

Fase 3 – Mapeamento dos Processos de Atualização e Desenvolvimento.

Devem-se criar processos que possam garantir a utilização e manutenção dos dados do DBM, é necessário ter a definição de pontos importantes como:
• Qual a forma de atualização dos dados do DBM;
• Qual a periodicidade das atualizações;
• Como será feito o tratamento dos endereços e campos do cadastro (será utilizada ferramenta match fonético ou da própria empresa?)
• Como será feito o backup destas informações
• Quais serão os campos chaves utilizados para pesquisas.

Amanhã abordaremos os itens 4 e 5 .

Semana DBM - 1o dia - Introdução

2010-08-16T02:38:00.000-07:00

Existem várias definições técnicas para a palavra Database Marketing (ou DBM), porém em uma visão mais simples e direta nada mais é do que um conjunto de variáveis (campos) que normalmente contém o cadastro e as informações transacionais dos clientes. Normalmente esse depósito de dados são armazenados nos sistemas legados da empresa e tecnicamente gerenciados pelas áreas de processamento de dados (TI). Pode-se também contratar empresas terceirizadas que tem como finalidade a armazenagem e gerenciamento destes dados, seguindo regras específicas de gestão dos processos de informações (atualização e backup)

Existem dois passos importantes para definição de uma estrutura de DBM:
1) Quais são os objetivos mercadológicos que se quer alcançar
2) Quanto à empresa deseja investir para atingir estes objetivos

A implementação de um DBM é o primeiro passo técnico para empresa avançar na implementação de um CRM (Gerenciamento das Relações com os Clientes) estruturado. Tem como finalidade identificar, reter e conhecer melhor seus clientes, hábitos e seu perfil de compra, sendo ele composto de um conceito e um pacote de ferramentas (hardware e software).

Para pequenos clientes (comerciantes e SOHO – sigla para Small Office/Home Office), um DBM pode começar com uma simples ferramenta elaborada em ACCESS, onde se pode criar tabelas simplificadas de cadastro, produtos e algumas transações básicas, sem a necessidade de grandes estruturas técnicas e de pessoal.

Para médias e grandes empresas ela poderá decidir se fará ela mesma seu próprio sistema ou se irá adquirir de alguma empresa específica, hoje temos várias empresas que realizam consultorias e implementação de Database Marketing.

É importante lembrar que ao optar por criar um sistema, ela corre o risco de tropeçar em aspectos muito técnico e pouco mercadológico, o que poderá dificultar a conquista de seus objetivos.

Portanto, o custo de Implantação e Administração de um DBM é relativamente alto no início do projeto, e demanda um certo tempo em suas fases de implantação e desenvolvimento.

Semana Database Marketing

2010-08-15T12:56:00.000-07:00

Segunda-Feira começa a Semana Database Marketing,

Serão 5 tópicos que irão abordar toda parte conceitual até a implementação de uma área de DBM em pequenas, médias e grandes empresas. Também falaremos sobre segmentação de clientes e sua importancia em uma Estratégia de Fidelização e Retenção .

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