Cuando vamos a realizar un informe de analítica web, las visitas es una de las métricas que primero atendemos. Si el número ha crecido nos ponemos contentos (y nuestro cliente más). Pero cuando pasamos del informe al analísis y observamos otras métricas, ese aumento puede que no sea tan satisfactorio si atendemos a la calidad de nuestro tráfico. Y es que no todos los usuarios que llegan a nuestro site son válidos; deben ser público objetivo, estar interesados en lo que ofrecemos online.

Principales fuentes de tráfico y posibles errores a resolver:

- Búsquedas orgánicas (tráfico orgánico). Los usuarios que llegan a nuestra web desde un buscador tras hacer click en un resultado de los obtenidos según un término de búsqueda específico. La mala calidad del tráfico orgánico que nos llega por esta fuente puede deberse a que no hemos definido correctamente las metatags (title, description, keywords).

- Campañas CPC. Las visitas que nos llegan desde, por ejemplo, un anuncio de Adwords. En este caso el problema puede estar en la falta de definición de las palabras clave negativas. Supongamos que vendemos smartphones solo de la marca Samsung con Android. Puede llegarnos tráfico por el término “sistema operativo Android Google”, pero esos usuarios quieren comparar con terminales de otras marcas, por lo que nuestra página no se ajusta a sus intereses de búsqueda y la abandonan sin comprar. Para evitar este tráfico de mala calidad, en Adwords podemos incluir como palabras clave negativas el nombre del resto de fabricantes de móviles que usan Android: HTC, Motorola, etc. Así evitamos que Google muestre nuestro anuncio en esos casos.

- Enlaces externos (estrategia linkbuilding). El tráfico que nos llega por otras web/blogs o redes sociales que enlazan a nuestro site. Si descuidamos el tipo de páginas que enlazan a la nuestra puede llegarnos tráfico desde un blog sobre turismo en Tanzania a nuestra tienda online de venta de jamones.

- Tráfico directo. El que puede llegar por una campaña offline. Si insertamos nuestro anuncio gráfico en una revista cuyo público objetivo no se adecua al nuestro, pueden llegarnos visitas sin ningún interés en nuestros productos o servicios.

Una métrica que, entre otras cosas, sirve como indicador de la mala calidad de nuestro tráfico es la tasa de rebote: en Google Analytics, porcentaje de visitas que llegan a nuestra web y la abandonan sin acceder a otra página del sitio. Una tasa de rebote elevada (los blogs son una excepción) indica que, aunque hayamos incrementado nuestras visitas, la mayoría solo ha visto una página y lo que ha visto no le ha interesado nada. No ha hecho ningún click sobre ningún botón, nuestra llamada a la acción no ha funcionado. Seguramente porque ha llegado buscando otra cosa.

También podemos atender al ratio de conversión. Si tenemos una landing page cuyo objetivo es que el usuario rellene un formulario y no lo hace, una de las razones podría ser que no es tráfico de calidad, nuestro contenido no es de su interés. Podría ser que la landing page no esté bien diseñada, pero eso es harina de otro post…

La agencia BBDO Proximity de Canadá creó una campaña limitada a la ciudad de Toronto para ayudar a los M&M’s a encontrar a su amigo de color rojo. Un primer spot explicaba el porqué de la campaña: como viene siendo habitual, los personajes de la marca se metieron en un lío y el rojo terminó atrapado en Google Street View.

Los creativos aprovecharon el anuncio de Google que confirmaba el día en que sus coches recogerían las imágenes que se usan para su servicio Street View. Para esa fecha, colocaron M&M’s rojos en varias ventanas de casas de Toronto y la cámara de Google lo fotografió.

A partir de aquí, la campaña combinaba redes sociales (Twitter, Facebook, Fourquare y Youtube), para dinamizar la búsqueda y fomentar la competición, con soportes offline (cartelería y los envoltorios de M&M’s) donde, a través de código QR, facilitaban pistas para encontrar a rojo en Google Street View.

Ganaba el participante que encontraba los 3 lugares donde estaba rojo. El premio principal de la promoción era un Smart Fortwo Pure Coupé (de color rojo, obviamente) y los premios secundarios: un iPad Nano y muestras de producto de la marca.

Os dejamos con el vídeo explicativo de la campaña:

Visto en: Digital Buzz Blog

#1

El siguiente vídeo puede dañar vuestra sensibilidad: salen Bill Gates y Steve Ballmer bailando, bueno intentándolo…

Si os ha sabido a poco, aquí podéis ver más de los 10 spots más rídiculos de la tecnología.

#2

Campaña para fomentar el uso de preservativo. Una forma creativa, sencilla e impactante de aprovechar los recursos de Facebook para comunicar los beneficios de nuestro producto.

#3

“El día de @elbicharraco” y el hashtag #estatealoqestas

DICHO

Recuperar la confianza de nuestros seguidores/fans y cumplir objetivos.

Caso de estudio: J&B, la riqueza de las experiencias y nuestro inconsciente.

LEÍDO

Youtube incorpora estadísticas con Analytics.

Guía de las estadísticas de Páginas de Facebook (pdf).

COMENTADO

En el blog de Bitmarketing: La importancia de las páginas de aterrizaje.

OÍDO

“Todas tus amigas”, single presentación del nuevo álbum de La casa Azul: La polinesia Meridional. Buen finde :D

“Siempre me pregunté si había una forma diferente de vivir la Navidad. Mi nombre es Ana y esta es mi Navidad Irrepetible.”

Así empieza el vídeo que presenta la campaña de J&B “Be rich in experiences” y la experiencia de Ana Ibáñez cuando pasó su primera nochevieja en Brasil.

¿En qué consiste la campaña?

“Experiential Movement” es una plataforma que integra distintas redes sociales. Puedes participar a través de apps de facebook y Google Chrome, un canal corporativo en Youtube, Twitter e Instagram. Desde el lanzamiento de la campaña y hasta junio de 2012 se irán proponiendo distintas temáticas y la gente podrá participar con sus propias experiencias personales, generando así un flujo continuo de experiencias estimulantes y enriquecedoras. La primera temática es “Navidades irrepetibles” y el premio, una estancia en un Iglú-Hotel en Andorra para cuatro personas con distintas actividades como pasear en trineos de perros.

La plataforma se adapta a la naturaleza de cada red social. Por ejemplo, una vez instalada la app de facebook, se genera un vídeo personalizado con fotos del perfil del usuario. El modo de participar en redes sociales más instantáneas como Twitter o Instagram es mediante el uso de Hashtags, con mini-temáticas de 48 horas para ganar premios de “Inspiración instantánea”.

La campaña offline (exterior y medios impresos) para el lanzamiento está protagonizada por dos consumidoras, Ana Ibáñez, diseñadora gráfica, y Adriana Mera, azafata madrileña. Las dos experiencias más votadas en la red durante la campaña servirán para la siguiente campaña de J&B, convirtiendo a otras dos personas anónimas en sus protagonistas. Además, se recreará la experiencia ganadora para cientos de personas.

J&B, experiencias personales y el nuevo concepto de inconsciente.

Recientes investigaciones afirman que nuestro cerebro, tanto para recordar el pasado como para imaginar el futuro, une pedazos de información almacenada por nuestras experiencias. Y, al activarse los mismo mecanismos cerebrales para recordar e imaginar, a menudo confundimos lo que pasó de verdad con lo que solo imaginamos que pudo pasar. Seguro que muchos recuerdos de vuestra infancia los recordáis por las fotografías familiares y por lo que vuestros padres os han contado que ocurrió, pero no vuestra vivencia directa.

La campaña de J&B asocia su marca y sus productos a nuestras experiencias personales que están almacenadas a pedazos en nuestro inconsciente. Por lo que, en unos años, nuestro cerebro puede identificar la marca con lo que vivimos y tal vez no recordemos que participamos en un concurso, pues recordamos el significado general que para nosotros tiene una experiencia, pero no la fuente de donde proviene. Además, conociendo la primera temática propuesta, “Navidades irrepetibles”, supongo que el resto de temáticas se centrarán en experiencias sobre momentos personales acordes al uso de los productos de la marca: fiestas, reuniones de amigos o celebraciones.

Técnicas de neuroimagen, además, han demostrado que preferimos determinados productos aunque a nivel sensorial no nos satisfagan del todo, simplemente porque tenemos asociados a ellos recuerdos personales positivos. Con “Experiential Movement” J&B crea engagement con los consumidores, creando una vinculación emocional entre éstos y la marca. Y si a esto le sumamos el nuevo concepto de inconsciencia que demuestra que todas nuestras decisiones están tomadas por nuestro inconsciente 10 segundos antes que lo decida nuestra conciencia, la cual se limita a poder detener la acción que ha iniciado nuestro inconsciente, sumando este nuevo concepto, decía, ver la marca podrá despertar en nosotros recuerdos positivos que asociamos a ella.

¿Cómo medimos un vínculo emocional?

La campaña está empezando, y todavía no se conocen resultados, pero para esta campaña podemos establecer distintas métricas como por ejemplo:

- Para objetivos cuantitativos, que nos digan el tamaño en distintas redes, como el número de followers o fans, y en comparación con campañas similares nuestras o de la competencia.

- Para objetivos cualitativos, que nos digan nuestra influencia gracias a la campaña (número de RT en Twitter) o la interacción entre usuarios (menciones en Twitter o comentarios en Facebook).

- Para objetivos de marketing globales, comparar las ventas tras la campaña con las ventas anteriores a ella.

¿Pero cómo medimos el engagement con los consumidores? ¿Hay alguna métrica que nos diga (o que nos haga intuir) que estamos estableciendo un vínculo emocional entre la marca y sus públicos? ¿Ese vínculo es el más beneficioso para ambos?

Info vía: Marketing Directo y Redes.

En social media tenemos que ampliar nuestras redes de forma cuantitativa, aumentando el número de seguidores o fans, y cualitativa, aumentado nuestra influencia y capacidad de generar interacciones (diálogos). Algunas métricas para medir estos objetivos cualitativos pueden ser: en Twitter menciones y RTs, y en Facebook cantidad de ‘Me gusta’, comentarios, publicaciones en nuestra fanpage y contenido compartido.

¿Pero qué ocurre cuando un usuario, debido a una mala experiencia con nuestro producto/servicio, deja un comentario negativo en el muro de nuestra fanpage? Debemos responderle de forma rápida y abierta para que el resto de usuarios también vea nuestra eficacia dando soluciones. Pero, dependiendo del grado del problema y negatividad del comentario, la respuesta debe ser individual y personal: le podemos emplazar a contactar por mensaje privado, email o llamada y darle solución a su problema con nuestra marca.

Esta acción la verá como un acto mínimo por nuestra parte para compensar su tiempo/dinero perdido. Y con esto conseguiremos que este usuario siga siendo fan de nuestra marca y seguidor en Twitter. ¿Pero y los objetivos de influencia e interacción? ¿Volverá ese usuario a hablar positivamente de nuestra marca, aunque le hayamos resuelto el problema? ¿Recomendará nuestros servicios a su circulo de amigos? ¿Nuestra reputación online se verá afectada?

Aquí debemos atender al hecho comprobado según el cual para borrar la huella de una ofensa o decepción debemos realizar cinco actos de desagravio. Es decir, que para conseguir volver a generar confianza en nuestro consumidor decepcionado por un mal servicio de nuestra empresa debemos, no solo conformarnos con esa respuesta, sino hacerle un seguimiento encaminado a recuperar su ‘amistad’.

Ofrecerle algún descuento adicional, atender una petición de ayuda que haga a través de sus redes sociales, compartir contenido específico de su interés o comentarlo… en definitiva, realizar cinco acciones positivas para recuperar esa confianza perdida y cumplir con nuestros objetivos cualitativos, generando confianza, diálogo y reputación positiva.

- Minino de Cheshire -empezó Alicia tímidamente, pues no estaba del todo segura de si le gustaría este tratamiento: pero el Gato no hizo más que ensanchar su sonrisa, por lo que Alicia decidió que sí le gustaba-. Minino de Cheshire, ¿podrías decirme, por favor, qué camino debo seguir para salir de aquí?

- ¡Oh, siempre llegarás a alguna parte -aseguró el Gato -, si caminas lo suficiente!

Lo primero que debemos tener claro antes de lanzarnos al mundo de las redes sociales es saber dónde estamos y dónde queremos llegar; escribir los objetivos realistas y medibles que queremos conseguir. Si no sabemos dónde queremos llegar o, como a Alicia, no nos importa mucho el sitio seguramente llegaremos a alguna parte, pero tal vez no sea la adecuada, caminemos más de lo necesario y no sepamos qué hemos hecho para estar ahí.

Toda empresa o marca debe tener un plan de marketing en redes sociales que le permita llegar donde quiere (objetivos), teniendo muy claro desde dónde parte (situación actual). La estrategia traza la línea que une esos dos puntos y recorre el camino gracias a las tácticas.

Haciendo ahora referencia a la explicación que da Pere Rovira si tenemos un listado de nombres de calles tenemos un montón de datos. Si esos nombres los situamos en un mapa, entonces ya tenemos información sobre cuáles se cruzan unas con otras o qué distancia las separa. Y si trazamos una ruta desde donde estamos hasta la calle a la que queremos llegar tenemos conocimiento.

Gracias a esta planificación en cualquier momento podremos parar para ver el camino recorrido, analizar si nos hemos desviado de nuestra ruta para corregir el error, ver cuánto camino nos queda, si han cambiado el sentido de alguna calle que nos haga replantearnos nuestra ruta y seguir avanzando con paso firme hacia nuestro objetivo.

Texto cabecera: “Alicia en el País de las Maravillas” de Lewis Carroll.

Hace un tiempo hablamos de algunas de las posibilidades y ventajas que podrían traer consigo las páginas dentro de Google+. Ahora las empresas ya pueden estar dentro de la red social del buscador más usado y se abre un debate, estéril desde su planteamiento, que contrapone Google+ a Facebook en términos de crecimiento y cantidad de usuarios.

Lo importante para que una empresa entre en una red social es que sus clientes actuales y/o potenciales estén allí. Pero en el caso de Google+ es distinto, pues no se define como “red” si no como “capa social” y, precisamente en esta distinción, es donde está su valor. La integración de esta plataforma con otros servicios consolidados de la compañía como Gmail o Maps y nuevos como Google Music le aportan un carácter diferente. Pero además, es lógico pensar que afectará al posicionamiento web el tener una página en Google+ e implementar y fomentar el uso de su botón +1.

Las principales ventajas de Google+

Aparte de los beneficios que supondrá para nuestro trabajo en SEO, gracias a los círculos se puede segmentar el público según sus características demográficas o gustos, por ejemplo, y así comunicar la información específica a los que están relacionados con el contenido.

Con las quedadas (Hangouts) se pueden realizar videoconferencias con hasta nueve usuarios diferentes a la vez. Además, tiene la opción de crear una ventana conjunta en la que visualizar y modificar un documento. Esta opción de Google+ puede usarse como herramienta de atención al cliente con resultados interesantes.

¿Cómo y qué podemos gestionar en nuestra página?

- Se gestiona igual que un perfil.

- Personalizar el apartado “Sobre mí” con una descripción y datos de contacto.

- Añadir fotos y vídeos.

- Segmentar, con los círculos, tus públicos según edad, sexo o gustos para que al difundir tu contenido puedas dirigirlo al público que le interesa.

- Elegir qué contenidos serán visibles para algunos de tus círculos o públicos.

- Editar los contenidos una vez publicados.

- Recomendar la página a tus contactos.

La semana pasada Google anunciaba que eliminaría los perfiles de empresa de su recién creada red social y que pronto añadirían la opción de crearlos al igual que las Páginas de Facebook. Pero mientras esperamos que pongan esto en marcha, podemos analizar las posibilidades que ofrece el modo en que Google+ gestiona nuestros contactos para la comunicación de empresas y marcas.

Aspectos previos a tener en cuenta:

1. Cada vez más se intenta personalizar el mensaje publicitario, una tendencia que creció exponencialmente gracias a las redes sociales: podemos conocer de forma inmediata los gustos y preferencias de nuestros clientes actuales y potenciales y ofrecerles nuestros productos en base a ellos.

2. Cantidad vs. Calidad de nuestra audiencia. Algo que a costado mucho explicaciones a empresas que estaban acostumbradas a los impactos masivos de los canales de comunicación tradicionales. Una calidad que se mide por la pertinencia de nuestro mensaje en determinado momento de una conversación y su adecuación al público y canal elegido.

3. El funcionamiento de Google+ Círculos. La red social del buscador más conocido es asimétrica: puedo seguir los comentarios públicos de personas que haya incluido en un círculo, aunque ellos no me inserten a su vez en uno de sus círculos. Un funcionamiento como el de Twitter. Facebook, por ejemplo, es simétrica: te añado a mi red solo si tú aceptas añadirme a la tuya. A la persona que incluyo en un círculo se le notifica, para que ella a su vez pueda añadirme. Si publico algo exclusivo para un círculo, solo lo pueden ver las personas de ese círculo.

4. Cuando Google ponga en funcionamiento las “Páginas de empresa”, el modo de gestionar los contactos se supone que será igual que en los perfiles.

Ante esto se abren muchas posibilidades para la difusión y personalización de nuestros mensajes publicitarios. Pongo un ejemplo de cómo se podría aprovechar. Imaginemos una librería que está en Google+. Podría crear círculos según las preferencias literarias de sus clientes (actuales o no) y hablar de libros según la temática de cada círculo. Así, a un cliente que solo le interesa la literatura de ciencia ficción no le molestará con mensajes sobre literatura romántica. Y las novedades de cada semana o noticias relacionadas con su sector las podría difundir de modo público. Además, tendría la posibilidad de crear distintas ofertas o concursos, que tanto gustan en las redes sociales, y difundirlos de un modo más segmentado y eficaz que el resto de redes sociales.

¿Qué opináis vosotros? ¿Interesa tanta personalización en nuestros mensajes? ¿Nos puede llevar a perder oportunidades o serán más eficaces?

Leyendo el post de Cris Alcázar sobre la inconveniencia de enlazar contenidos, por ejemplo conectando las cuentas de Twitter y Facebook, sin tener en cuenta qué se quiere contar, cómo y por qué canal, me pregunté porqué algunas agencias y clientes hacían eso. ¿Para conseguir visibilidad? ¿Asegurarse que se vea el mensaje, expandirlo cuesto lo que cueste? ¿Ahorrarse tiempo y esfuerzos evitando centrarse en cada contenido y red social, gracias a herramientas como Hootsuite o TeetDeck?

Entonces pensé en el problema que hay debajo de esto: que esos clientes y agencias siguen con su mentalidad 1.0 y se comportan en base a ello, intentando trasladar el marketing y publicidad tradicionales a la web 2.0.

En el mundo offline desarrollamos el plan para una campaña, adaptamos la creatividad a radio, vallas y folletos y buscamos el impacto (creatividad como fin). ¡Que pase por donde pase nuestro público le alcancemos! Pero en el ámbito de los social media esto no sirve: se olvida que al público hay que aportarle valor y que SOLO hay que estar en las redes que sirvan para esto. Decir esto es difícil si te dedicas a vender presencia y visibilidad en Internet a granel. Tampoco se puede olvidar la complementariedad: que el uso de una red sirva para completar o añadir algo al total.

Si usas una red que sea porque tu cliente está en ella, le aportas algo usándola y lo que ofreces es coherente con la organización y comunicación de tu empresa.

Pongo un ejemplo:

Una tienda de informática con mentalidad 1.0 usando redes sociales. Crea una web donde aparecen todos los productos que tiene a la venta y destaca un apartado con ofertas. Da de alta su empresa en Facebook, Tuenti y Twitter para spamear anunciar las productos nuevos que le llegan y las mejores ofertas cada semana. Además, siguiendo el consejo de una agencia con mentalidad 1.0 comparte enlaces sobre temas informáticos para que su público no lo considere muy intrusivo. Lanza su mensaje por todas las redes para asegurarse que lo vean y no perder posibles clientes. Para hacer esto usa Hootsuite para no tener que estar escribiendo lo mismo en distintas redes.

Una tienda de informática con mentalidad 2.0 usando redes sociales. Crea una web donde aparecen todos los productos que tiene a la venta y destaca un apartado con ofertas. Usa Twitter para buscar a gente que necesite algún producto determinado, ofreciéndole los que él tiene, y publicar las ofertas más interesantes. Como ha visto que muchos de sus clientes tienen dudas o problemas que se pueden solucionar sin acercarse a su tienda, da de alta su empresa en Formspring para resolver esas sencillas dudas. A su vez, la experiencia le dice que la mayoría de clientes tienen las mismas dudas, por lo que se adelanta y añade un apartado de dudas frecuentes a su web. En Facebook crea una página para compartir noticias interesantes sobre productos informáticos que van a lanzarse y novedades que le llegan al negocio.

Conclusiones y dudas:

En la segunda opción invertirá más tiempo y no todos verán el mismo mensaje, pero ¿es eso algo negativo? Yo creo que no, pues está valorando a sus clientes, complementado sus servicios en las distintas redes y se está diferenciando de su competencia.

¿Cómo lo véis vosotros? ¿Existe realmente esa mentalidad 1.0 tanto en clientes como en agencias? ¿Eso explica el mal uso de las redes sociales para difundir mensajes y crear reputación?

El pasado 10 de enero leo en Puro Marketing que “el 77% de las pequeñas empresas nunca ha usado los medios y redes sociales”. Me parece algo poco coherente, porque los medios y redes sociales son el paso más lógico en la comunicación y relación de las pequeñas empresas con sus clientes.

En las grandes empresas debe producirse un cambio de mentalidad para afrontar la nueva forma de comunicarse en la web 2.0. Darle a los clientes poder para cambiar aspectos de la marca, producto o servicio asusta a muchos directivos, que no están acostumbrados a ceder cierto control a sus públicos.

Pero las empresas más pequeñas son las que tienen el trato más directo con sus clientes, los ven a diario, conocen sus gustos, seguro que saben algo de su vida diaria o incluso familiar… entonces, ¿por qué no usan los social media para avanzar en esa relación?

Pueden pensar que Internet está hecho para grandes empresas. O que no pueden asumir inversiones fuertes, pues tal vez no conocen las herramientas low-cost. No piensan en adaptar lo que ya están haciendo al medio digital, aportando valor a sus clientes y fidelizándoles. Para las pequeñas empresas, los medios y redes sociales son el paso más natural. Deben pensar que en Internet no hay empresas grandes o pequeñas, sino empresas que valoran y atienden mejor o peor a sus clientes.

¿Qué opináis vosotros? ¿El paso a la comunicación 2.0 es menos “traumático” para las pequeñas empresas? ¿Cuáles pueden ser las causas de esa falta de inversión? ¿Los profesionales nos centramos más en las grandes empresas?