Tout le monde connait la difficulté de mesurer le ROI dès qu'il s'agit des médias sociaux.

Et bien voici une petite infographie sympathique qui propose d'apporter sa modeste pierre pour aider à mieux comprendre le retour sur investissements de nos Facebook, Twitter et cie. 

Vous pouvez cliquer ici pour rendre l'image plus lisible.

Bonne lecture ! :)

 De quoi parle t-on donc ? Eh bien on parle de ces créations là : 

* Sur UOL Cinema : 

* Sur Adorocinema (tiens on en reparlera de celui-ci ;) : 

Traduction pour les non-lusophones de mon blog : "Félicitations, au cours de votre mois d'anniversaire, vous bénéficiez de 12% de réduction sur tout le site !"

Et on arrive donc derrière le clic sur la Home Netshoes ornée d'un opportun bandeau : 

Vous l'aurez compris, je fête effectivement mon anniversaire en septembre, et Netshoes profite du fait que je sois inscrit au site et que j'ai renseigné (elle est obligatoire) ma date de naissance pour m'adresser des messages personnalisés, non seulement sur la Home du site donc (ce qui est déjà pas mal et sympa), mais également sur le Net brésilien à travers une brillante campagne de retargeting publicitaire.

Je dois avouer que d'habitude, croiser des bannières ou pavés retargetés en fonction de mon historique de navigation me saoûle un peu. Dans le cas présent, Netshoes est transparent dans sa démarche (ils annoncent clairement la couleur) et de surcroît multiplie les occasions de voir cette promotion dediée aux "aniversariantes"  (ie ceux-qui fêtent leur anniversaire). Et je dois concéder que ça me plaît bien, sans compter que l'anniversaire est sacré au Brésil, c'est un moment beaucoup plus important qu'en France !

Au total, je trouve le dispositif très innovant et très malin, je ne me souviens d'ailleurs pas avoir croisé ce même genre de campagne en France (bon j'en suis parti il y a deux ans et demi aussi, une éternité pour le "temps internet" ;).

Et vous qu'en pensez-vous ? 

Rendons aussi à César : c'est le cabinet de conseil en optimisation e-commerce Invesp Consulting qui a produit originellement cet excellent doc ! Pour plus de lisibilité, vous pourrez retrouver l'image originale ici. 

Bonne lecture ! 

Quelques exemples pris au hasard dans le top 50 des sites e-commerce brésiliens : 

#Pontofrio : 

# eFacil : 

#Comprafacil : 

#CasasBahia : 

#RicardoEletro : 

Etonnant, non ? 

Quelques exceptions bien entendu dans cette morosité créative : mon chouchou Netshoes, le site de Fastshop, le "Darty haut-de-gamme" local (comme quoi on peut vendre de l'aspirateur et être réussi sur le plan esthétique), ou encore le très épuré site de chaussures Dafiti. Mais il faut vraiment chercher ! Allez messieurs les designers do Brasil, faites un (gros) effort ! ;)

Il est une exception cependant, et pas des moindres, puisqu'il s'agit ni plus ni moins que du deuxième site du e-commerce brésilien en audience (derrière l'archileader Americanas.com.br), en l'occurence le vendeur d'articles de sport (et de chaussures) Netshoes.com.br (qui compte aujourd'hui, d'après l'institut Comscore, plus de 4 millions de visiteurs uniques mensuels). 

J'ai ainsi fait l'acquisition voici quelques semaines d'une superbe tunique de mon club de foot de coeur (Flamengo, le seul, l'unique), ainsi que d'une chouette paire de tennis "casual" de la marque aux 3 bandes. Après une expérience consommateur sur le site nettement supérieure à la moyenne (structuration et hiérachisation cohérentes des pages de commerce, limpidité et exhaustivité des informations de la page produit -page clé s'il en est-, fluidité du tunnel de commande...tout juste pourra t-on reprocher une gestion pas toujours optimale des filtres produits), j'ai en effet pu experimenté toute la qualité et la pertinence du travail de marketing relationnel que mène Netshoes à l'issue de la commande : 

# Le colis, expédié et livré dans des temps records (48h, le tout gratuitement), est accompagné d'un excellent "Manuel du consommateur", un petit leaflet de 6 pages qui vous récapitule l'ensemble des informations nécessaires pour éventuellement échanger votre produit. Ca rassure !

# Je reçois, 10 jours après ma commande, un e-mail (limpide) me suggérant de donner mon avis sur le(s) produit(s) que j'ai acquis. Le formulaire d'évaluation est vraiment bien fichu, à la fois directif (note, pour et contre, type d'utilisation...), ouvert (case complémentaire commentaires) et moderne (possibilité de poster mon avis en live sur Facebook). Et ça marche : Netshoes est le site marchand brésilien disposant du plus grand nombre d'avis consommateurs ! 

# J'avais par ailleurs émis le souhait de recevoir des nouvelles de Netshoes en cas de nouvel approvisionnement sur une autre paire de chaussures, qui était en rupture de stock au moment ma navigation pré-achat. Ni une ni deux, je reçois voici quelques jours un e-mail de relance m'indiquant que la paire de mes rêves était de nouveau disponible. Excellent suivi, exécution propre. 

# Je me balade hier de nouveau sur Netshoes (cette excellence donne évidemment un goût de reviens-y ;). Je place innocemment quelques articles au panier (permanent, claro). Je suis relancé ce jour par un joli e-mail qui m'incite, sur un mode pushy mais pas trop, à conclure mon achat "sur lequel la demande est importante" ! On n'y croit bien sûr pas un mot, mais c'est un reminder pas inutile -j'ai un petit faible pour ces e-mails de relance de panier, je vous en avais d'ailleurs déjà causé ici ;)

S'il n'y a dans l'absolu rien d'exceptionnel ni de super novateur dans les pratiques relationnelles décrites ici (en particulier pour nous européens qui disposons tout de même d'un environnement e-commerce plus mature, et donc d'acteurs aujourd'hui plus pointus sur ces problématiques -mais pas tous, loin de là, attention !), elles ont le mérite d'exister -dans un marché encore une fois embryonnaire à ces sujets, et surtout d'être exécutées avec précision, sens du timing et qualité (de forme -design- comme de fond -textes). Bravo donc à Netshoes, qui démontre que l'on peut être bon en terme de performances business "fondamentales" tout en ayant un large coup d'avance sur la concurrence en matière de marketing relationnel. Les clients, toujours plus nombreux, apprécient !  

Voici donc les 5 KPI's à intégrer obligatoirement sur son tableau de bord :

1. Le trafic de votre site : Quand je vous parlais de revenir aux basiques, je ne vous mentais pas ! Evidemment, et même si le trafic ne doit pas constituer l'alpha et l'oméga de tout marketeur dans l'e-commerce (en tout cas pas tout seul, comme le notait opportunément mon collègue Raphaël Fétique dans un excellent post sur ces VUs qui faussent à ses yeux l'industrie du web), la mesure de votre audience est un élément-clé de la performance de votre site marchand.

2. Le %age de "browser sessions" : En gros, le rapport entre les visiteurs qui ont consulté une fiche-produit (premier acte véritablement d' "engagement" -le "commitment" anglais- avec un site e-commerce) sur le nombre total de visiteurs. Un premier critère qui aide à qualifier la qualité des internautes qui vous rendent visite. 

3. Le %age de "shopping sessions" : On parle cette fois-ci des visiteurs qui ont ajouté un produit à leur panier, divisé par le nombre de visiteurs au total. Indicateur fondamental, qui témoigne de la réussite (ou non) à faire passer un visiteur depuis un mode merchandising simple à une étape de début de commencement de la commande en elle-même (la fameuse dualité commerce/commande qui scinde traditionnellement le tunnel de conversion des sites marchands). Si je mets un produit au panier (que le panier fasse office de wishlist ou pas), c'est que celui-ci m'intéresse, et que j'ai au moins l'envie de l'acquérir. Le rapport de "shopping sessions" traduit votre capacité à proposer un produit pertinent, à un bon prix, dans un environnement fonctionnel et ergonomique satisfaisant. Indispensable, donc. 

4. Le taux de conversion (total) : Là encore, on en est au domaine de l'évidence : suivre le pourcentage de visiteurs qui effectuent une commande sur votre site est évidemment clé ! Au contraire de ce que l'on peut souvent lire, ce taux varie énormément (de 1 à 10), en fonction de la nature des produits que vous vendez, de la qualité du trafic que vous drainez (qui va dépendre de votre politique d'acquisition), de votre propre maturité et légitimité sur le marché qui est le vôtre...Quoiqu'il en soit, l'amélioration de ce taux est un objectif-clé que vous devez avoir en tête, et qui est transversal à l'ensemble des métiers de l'e-commerçant (sourcing, marketing d'acquisition et de fidélisation, ergonomie, fonctionnalités, relation-client...). 

5. Le taux de conversion des nouveaux visiteurs : Voici certainement l'indicateur le moins suivi des 5. Et pourtant il est intéressant à plus d'un titre. Il vous permet évidemment d'évaluer votre performance sur des visiteurs qui n'ont pas d'expérience d'achat (ni même de simple merchandising) chez vous (vous verrez que ce taux est bien plus bas que votre taux de conversion global, dans des proportions élevées -entre 2 et 3 fois en général), mais il vous dira aussi beaucoup sur la pertinence de vos campagnes d'acquisition marketing auprès d'une cible "vierge" de précédentes expériences avec votre site marchand : suivre l'évolution de cet indicateur sur les actions en search, affiliation ou social me paraît indispensable ! 

Pour ce qui me concerne, je citerais un 6ème indicateur, qui est le fameux "Bounce Rate" (ou Taux de Rebond en français, oui je sais le terme est cocasse :). Il s'agit du nombre de visiteurs de votre site qui n'ont vu qu'une seule page, autrement soit dit ces visiteurs qui ont quitté le site tout de suite après y être arrivés ! Cet indicateur est essentiel au moment de juger de la qualité de votre trafic entrant, et il vous faudra ensuite ventiler celui-ci par canal, puis par support au sein de chaque canal, pour benchmarker les (contre) performances en matière de Bounce Rate, entre les canaux et entre les supports. C'est l'outil de sélection incontournable (et impitoyable) de vos futures campagnes e-marketing ! 

Pour en savoir plus, je vous propose de découvrir ici le document original (en anglais) de Coremetrics, intitulé "Top Five Retail KPI's for Evaluating Online Performance" (c'est dit !).  

Et vous, utilisez-vous d'autres indicateurs ? 

Après vous avoir donné un petit aperçu de la chose à la mi-2010, je vous propose de prendre connaissance de l'évolution (soutenue) de ce marché prometteur : 

• Le commerce électronique a vu son activité croître de 40% en 2010 (vs 2009), affichant désormais 14,8 Mds de R$ de chiffre d'affaires -soit environ 6,5 Mds d'€.
• Ce sont plus de 40 millions de commandes qui ont été passées en 2010, par près de 23 millions de e-consommateurs. Chaque acheteur aura donc commandé en moyenne 1,7 fois, pour un panier moyen (très élevé au vu de nos standards européens) de 370 R$ (soit 160 €) !  
• Les évènements dits saisonniers (Noël, Fête des Mères, Fête des Enfants, Fête des Amoureux -qui n'est pas la Saint-Valentin !- et Fête des Pères) pèsent considérablement dans le poids des e-achats de 2010 : ce sont au total 4,8 Mds de R$ (2,1 Mds d'€) qui ont été dépensés pour célébrer ces fêtes -dont 2,2 Mds de R$ (900 M€) rien que pour Noël. 
• Point intéressant et très spécifique au Brésil (qui explique aussi le niveau du panier moyen), la première catégorie achetée en 2010, en volume de commandes, est l'Electroménager (14% des ventes) ! Suivent ensuite les Livres (12%), la Santé-Beauté (12%), l'Informatique (11%) et l'Electronique Grand Public (7% des commandes). 

Amis e-commerçants français, acteurs et investisseurs de tout poil et de tout style, je vous le dis : il vous FAUT venir au Brésil ! :) Et bien entendu, accessoirement, faire appel à mes services ;)

• Un mot enfin sur les prévisions pour 2011 : Le marché de l'e-commerce brésilien devrait croître de nouveau solidement, et atteindre la barre des 20 Mds de R$ -soit environ 8,7 Mds d'€, et une hausse attendue de plus de 30%. 

L'ensemble de ces données sont issues de l'étude qui fait référence ici, intitulée WebShoppers, et réalisée par le tiers de confiance e-Bit (l'équivalent de notre Fia-Net). Dans un accès de bonté indescriptible, je vous offre derrière ce lien l'étude exhaustive (en portugais, néanmoins, il ne faut pas trop m'en demander ;). Pour plus d'informations, vous savez à qui vous adresser ! 

Merci également à l'excellent site Mundo do Marketing pour le tableau illustré et récapitulatif quis e trouve ci-dessous. 

Dans le fond, plus que la pénétration "brute" des réseaux sociaux chez les internautes brésiliens (en soi impressionnante), le plus intéressant dans l'histoire est la structuration originale de ce marché et la position des différents acteurs. 

Ainsi, le Brésil est une exception mondiale, en faisant d'Orkut, le réseau social du géant Google, le leader absolu des acteurs de l'internet local, avec plus de 29 millions d'inscrits et près de 5 heures passées par mois en moyenne par chacun des "orkutiens" do Brasil ! Windows Live Profile est le numéro 2 des réseaux sociaux (profitant de la force de frappe d'un Hotmail, bien entendu), avec 12,5 millions d'usagers. Viennent ensuite Facebook, avec "seulement" 8,9 millions d'inscrits, mais une progression fulgurante de près de 500% en un an (!), puis Twitter, et ses 8,6 millions de brésiliens "siffleurs". Twitter, qui est énorme au Brésil,  puisqu'il s'agit du pays au monde où sa pénétration est la plus élevée, avec 23% des internautes inscrits, même s'il semble quelque peu "plafonner" dans sa croissance depuis quelques mois. On retrouve par la suite des acteurs moins "renommés" comme l'inclassable (et inutile ?) Formspring.me (3,7 millions de visiteurs), puis le très ludique Sonico (1,7 millions) et les plus selects Ning (1,6 millions) et Linkedin (1,5 millions). 

Ci-dessous le tableau des chiffres-clés "emprunté" à Comscore : 

Ceci valide un lieu commun à propos des brésiliens, leur côté (justement) hyper-social et ouvert. Un autre chiffre en dit long sur le sujet : quand chaque membre d'un réseau social type Facebook ou Linkedin compte en moyenne dans le monde 195 amis virtuels, les brésiliens affichent 365 contacts dans leurs réseaux ! Ce qui en fait le pays le plus "sociable" de la planète en la matière :) Vous aurez également noté que Myspace, l'ex plus grand réseau social de l'ère 1.0, n'est pas dans le peloton de tête au Brésil (grandeur et décadence...). 

Un mot également sur le profil démographique des visiteurs des 3 principaux réseaux sociaux brésiliens : quand Orkut et Twitter s'affichent résolument jeunes (forte surpondération sur les 15-24 ans), Facebook de son côté plaît davantage aux femmes et aux 35-54 ans.  Les femmes qui sont globalement plus présentes que les hommes sur l'ensemble des réseaux sociaux...

La PNAD, l'enquête annuelle sur la nature et les usages des foyers brésiliens menée fin 2009 par l'IBGE (l'équivalent de notre INSEE français) a ainsi récemment révélé (les résultats de l'étude sont sortis voici un gros mois) que près de 42% de la population du Brésil a désormais accès au Réseau des réseaux : plus précisément, 68 millions de brésiliens ont déclaré avoir eu fait usage d'Internet au moins une fois au cours de l'année 2009, quel que soit le lieu de connexion (domicile, bureau, cybercafé, école, université...). Ils sont 12 millions de plus dans ce cas qu'en 2008, ce qui représente une croissance de 21,5% de la population internaute en un an au Brésil. 

Bien sûr, l'accès à Internet n'est pas réparti uniformément, ni sur le territoire (48% des habitants de la riche région Sud-Est sont déjà connectés, contre "seulement" des citoyens de la région Nord - en grande partie couverte par l'Amazonie), ni entre les classes d'âge (ainsi, seuls 15% des plus de 50 ans disent avoir accédé à Internet en 2009). Mais la progression est néanmoins générale, et les perspectives de croissance sont encore immenses, si l'on tient compte du fait que plus de 110 millions de brésiliens sont encore "déconnectés". 

Enfin, concernant les lieux d'accès, le domicile privé est en tête des lieux d'accès à Internet au Brésil, avec aujourd'hui plus de 27% des foyers brésiliens qui déclarent avoir Internet chez eux - ce qui représente 58% des 68 millions d'internautes brésiliens. En second lieu de connexion viennent les cybercafés et autres "Lan Houses", qui agrègent 35% des connectés à Internet au Brésil.  

Bref, des chiffres assez réjouissants tant en ce qui concerne l'état des lieux actuels (il y a déjà plus d'internautes au Brésil que...d'habitants dans notre bonne vieille France), que pour ce qui est des perspectives de croissance (rappelons que la France compte aujourd'hui 37,5 millions d'internautes, et plus de 70% de ses foyers connectés), encore alléchantes !  

Bravo à Affinitiz, donc, et bonne lecture !